## J-MAS
Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v7i1.393
Electronic Word of Mouth (eWOM): Menguji Pengaruh Pengalaman Positif,
Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
Yudi Prayoga 1 , Muhammad Yasir Arafat Pohan 2
1 Universitas Labuhanbatu, Rantauprapat, Indonesia
2 Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia *correspondence email: prayogayudi03@gmail.com, yasirpohan53@@gmail.com
Abstract. Compared to traditional methods, the Internet as a means of communication offers several advantages such as constant availability  of  information,  efficient  transfer  of  information  and  interactivity.  In  the  context  of  the  culinary  business,  the contribution  of  customers  who  want  to  spread  positive  information  about  restaurants  is  certainly  very  large.  According  to  the literature, it was also conveyed that consumers believed in previous consumer experiences more than the advertisements delivered by the company. This study wants to examine the role of positive experience variables, perceived quality and trust in the eWOM behavior  of  restaurant  customers  in  Labuhanbatu.  The  study  used  a  quantitative  approach  using  a  questionnaire  as  a  data collection  tool.  Questionnaires  were  distributed  via  google  form  to  respondents.  Respondents  in  this  study  were  restaurant customers in  Labuhanbatu  who  had  carried out  eWOM  activities  to the  people  around them.  This  study uses  the SEM analysis method  with  the help  of  SMART PLS 3  software.  The results of  this  study indicate  that all predictive variables  analyzed have  a positive and significant influence on positive eWOM behavior in the context of a restaurant in Labuhanbatu.
Keywords: e-wom; positive experience; trust; perceived quality.

## Pendahuluan
Pengalaman  telah  menjadi  perhatian  besar  selama  bertahun-tahun  dalam  literatur  pemasaran  (Holbrook  dan Hirschmann,  1982;  Arnould  dan  Price,  1993;  Schembri  dan  Sandberg,  2002).  Pengalaman  terjadi  ketika  konsumen mencari produk, ketika mereka berbelanja dan menerima layanan dan ketika mereka mengkonsumsinya (Brakus et al., 2009). Pelanggan  yang  puas  atau  tidak  puas  dengan  suatu  produk,  layanan,  atau  pengalaman  cenderung  berbagi  apa yang  mereka  rasakan  setelah  menggunakan  produk.  Di  era  digital  seperti  sekarang  ini,  pengalaman-pengalaman tersebut  dapat  disebarluaskan  melalui  internet,  sehingga  dapat  menyebar  dengan  cepat.  Kondisi  ini  disebut  juga dengan Electronic WOM (eWOM) yang berisi review online, rekomendasi online atau opini online, menjadi salah satu aspek  penting  dalam  bidang  pemasaran.  Menurut  Litvin  et  al.,  (2008),  Word-of-Mouth  (WOM),  adalah  bentuk komunikasi  informal  yang  dilakukan  konsumen  untuk  produk  atau  jasa  tertentu.  WOM  dianggap  sebagai  salah  satu sumber informasi terpenting pada saat pembelian karena WOM memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan yang  dibuat  oleh  konsumen.  Dengan  kemajuan  teknologi  Internet,  WOM  berbasis  World  Wide  Web  (eWOM  atau electronic word-of-mouth) telah tersedia secara luas. Saat ini, pelanggan dapat mempublikasikan secara online tentang pemikiran,  pendapat,  dan  perasaan  mereka  tentang  suatu  produk  atau  layanan,  baik  secara  langsung  dengan mengirimkan email ke pihak terkait atau dengan menulis di blog (Schinler dan Bickart, 2005). Dalam melakukannya, eWOM  memperluas  pilihan  pelanggan  untuk  mengumpulkan  informasi  tentang  produk  dan  layanan  dari  pelanggan lain.  Secara khusus, eWOM ditujukan untuk  beberapa individu anonim  yang tersedia  sepanjang  waktu (Litvin et  al., 2008).  Akibatnya,  dampak  potensial  eWOM  pada  proses  pengambilan  keputusan  pelanggan  lebih  kuat  daripada dampak WOM tradisional.
Untuk  itu,  agar  sebuah  restoran  mendapatkan  eWOM  positif  dari  para  pelanggannya,  mereka  juga  perlu membangun  hubungan  baik  antara  konsumen  dan  produsen  yang  harus  dilandasi  dengan  kepercayaan.  Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan akan bertindak demi kepentingan terbaik pelanggannya dan menepati apa yang dijanjikan perusahaan (Chaudhuri dan Holbrook 2001; Erdem dan Swait 2004). Kepercayaan yang dibangun antara  konsumen  dan  produsen  secara  signifikan  memberikan  kontribusi  positif  bagi  perusahaan  seperti  loyalitas kepada  perusahaan,  retensi  pelanggan,  pilihan  produk,  niat  beli,  kemauan  untuk  bertindak,  dan  kinerja  pasar  secara keseluruhan  (Chaudhuri  dan  Holbrook  2001).  Salah  satu  hal  terpenting  tentang  pengalaman  restoran  adalah  tentang mengukur  kualitas  restoran  seperti  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Sebagai  konsep  umum,  pengalaman  mencakup pengetahuan  atau  pengamatan  objek  atau  peristiwa  melalui  keterlibatan  atau  paparan  terhadapnya.  Demikian  pula, pengalaman  pelanggan  restoran  terdiri  dari  pengetahuan  atau  pengamatan  mereka  tentang  atribut  restoran  yang diperoleh melalui pengalaman bersantap mereka. Pengalaman restoran positif dan  negatif pelanggan ditentukan oleh penilaian  subjektif  mereka  tentang  pengalaman  mereka  saat  ini  dan  sebelumnya.  Melalui  pengalaman  restoran sebelumnya,  pelanggan  dapat  memperoleh  harapan  tertentu  untuk  layanan  restoran.  Ketika  pelanggan  makan  di restoran dan mendapatkan pelayanan, mereka bisa menilai apakah pengalaman mereka dengan restoran itu bagus atau tidak. (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Namun perlu diperhatikan bahwa pada tahap terakhir pembelian terdapat tahap evaluasi pasca pembelian. Pada
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
saat  inilah  pelanggan  mengevaluasi  kualitas  layanan  yang  diterima,  mengalami  kepuasan  atau  ketidakpuasan, memutuskan  apakah  mereka  mempertahankan  hubungan  mereka  dengan  penyedia  layanan  atau  tidak.  Hal  ini  akan menimbulkan  persepsi  kualitas  dari  konsumen.  Padahal,  persepsi  kualitas  merupakan  bentuk  abstrak  yang menghadirkan  perbedaan  dalam  kaitannya  dengan  kualitas  objektif  suatu  produk  atau  jasa.  Dalam  kasus  kualitas objektif  adalah  mungkin  untuk  mengukur  karakteristik  yang  diamati,  seperti  jumlah  cacat,  daya  tahan  atau  harga (Garvin,  1983).  Di  sisi  lain,  kualitas  yang  dirasakan  lebih  terkait  dengan  penilaian  abstrak  dari  konsumen  daripada atribut  konkret  produk  atau  layanan  (Zeithaml,  1988).  Baker  dan  Fesenmaier  (1997)  menegaskan  bahwa  persepsi kualitas  layanan  merupakan  variabel  primordial  bagi  organisasi  untuk  meningkatkan  daya  saing  guna  memperoleh keuntungan  yang  berkelanjutan.  Untuk  itu,  persepsi  kualitas  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  juga  menjadi  kebutuhan dasar bagi restoran yang ingin bertahan dan berkembang di pasar yang semakin kompetitif. Dianggap sebagai restoran yang  memiliki  kepercayaan  dan  kualitas  persepsi  yang  baik  sangat  penting.  Untuk  alasan  ini,  sebuah  restoran  harus fokus pada apa yang diperlukan untuk membangun kepercayaan itu dengan pelanggannya. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan eWOM positif.

## Tinjauan Pustaka Pengalaman Positif
Pengalaman  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  totalitas  interaksi  yang  dimiliki  pelanggan  dengan perusahaan dan produknya. Dalam konteks hotel, ada sejumlah besar langkah dan interaksi yang dilakukan pelanggan saat  mempertimbangkan  merek  hotel  tertentu  sebagai  pilihan  (dari  mencari  informasi  hingga  membeli  dan menggunakan  layanan,  hingga  pelanggan  kembali  ke  rumah),  dan  keseluruhan  pengalaman  mencerminkan  perasaan pelanggan  tentang  perusahaan  dan  penawarannya  (Serra  &  Cordona,  2020).  Sebagai  konsumen  yang  memiliki pengalaman  di  sebuah  restoran,  ia  akan  mengharapkan  dan  memikirkan  layanan  restoran  apa  yang  akan  diberikan. Setelah berbagai pengalaman bersantap, konsumen akan dapat membentuk opini positif atau negatif dari pengalaman yang  diberikan  dengan  cepat.  Konsumen  akan  membandingkan  kualitas  layanan  restoran  yang  ada  dengan  penilaian keseluruhan  dari  pengalaman  sebelumnya  untuk  mengembangkan  ukuran  kualitas  yang  dirasakan  restoran  saat  ini relatif  terhadap  restoran  yang  dikunjungi  sebelumnya  (Parasuraman  et  al.,  1988;  Zeithaml  dan  Bitner,  2000).  Studi sebelumnya menemukan tiga atribut yang mempengaruhi pengalaman restoran konsumen: kualitas makanan, kualitas layanan, dan suasana (Ha dan Jang, 2010). Sejumlah penelitian menemukan bahwa kualitas makanan secara signifikan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  WOM  dan  eWOM  (Liu  dan Jang, 2009).

## Persepsi Kualitas
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  menjalankan  fungsinya  dengan  baik,  yang  meliputi keandalan dan akurasi produk (Philip & Gary, 2012). Sedangkan persepsi adalah proses yang dilakukan oleh individu untuk  memilih,  mengatur,  dan  menginterpretasikan  rangsangan  menjadi  gambaran  dunia  yang  bermakna  dan  masuk akal (Schiffman & Kanuk, 2008). Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa persepsi  kualitas  adalah suatu  proses  yang  dilakukan  oleh  seorang  individu  untuk  menciptakan  gambaran  tentang  kemampuan  suatu  produk. Menurut  penelitian  sebelumnya,  ditemukan  hubungan  moderat  yang  signifikan  antara  persepsi  kualitas  dan  nilai emosional  terhadap  niat  beli  (Asshidin,  Abidin,  &  Borhan,  2016).  Penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  persepsi  kualitas  terhadap  profitabilitas.  Kemudian,  hasilnya  lebih  lanjut menunjukkan pengaruh yang signifikan dari kesadaran merek, kualitas yang dirasakan, dan loyalitas terhadap niat beli. Uji Sobel yang dilakukan dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa niat beli  hanya memediasi  hubungan antara persepsi kualitas dan profitabilitas (Yaseen & Tahira, 2011). Kualitas yang dirasakan secara langsung mempengaruhi niat  beli.  Pelanggan  memiliki  beberapa  persepsi  tentang  kualitas  produk,  harga  dan  gaya  sebelum  membeli  suatu produk.  Setelah  melihat  informasi  produk  minat  beli  meningkat  sekaligus  menurun,  karena  memiliki  hubungan langsung  yang  saling  mempengaruhi.  Jika  kualitasnya  tinggi,  maka  niat  beli  pelanggan  juga  tinggi  (Saleem,  Ghafar, Ibrahim, Yousuf, & Ahmed, 2015).

## Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  mempengaruhi  pembelian  online  di  internet  (Ahmad  et al., 2020). Itu tergantung pada risiko yang dirasakan konsumen dan tingkat kepuasan dan risiko yang dirasakan dapat dikurangi  seiring  dengan  tumbuhnya  kepercayaan  (San-Martín  et  al.,  2020).  Delgado-Ballester  dkk.  (2003) menjelaskan bahwa kepercayaan merek terdiri dari dua elemen yang berbeda, yaitu keandalan merek dan niat merek. Keandalan  merek  mengacu  pada  keyakinan  konsumen  bahwa  merek  akan  memuaskan  kebutuhan  mereka.  Brand Intention mengacu pada keyakinan konsumen bahwa tindakan dan perilaku merek dimotivasi oleh niat positif terhadap kepentingan  atau  kesejahteraan  konsumen. Kepercayaan telah ditetapkan sebagai prediktor penting  untuk pemasaran
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
positif  dan  hasil  branding  seperti  loyalitas,  retensi  konsumen,  dan  niat  membeli  (Chaudhuri  dan).  Hasil  penting  dari perilaku  teliti  oleh  perusahaan  adalah  membangun  kepercayaan,  yang  secara  tidak  langsung  dapat  meningkatkan loyalitas  konsumen  (Willmott  2003).  Ranaweera  dan  Prabhu  (2003),  dalam  studi  mereka  tentang  hubungan kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen,  menemukan  bahwa  kepercayaan  adalah  pendorong  yang  berbeda  dari  retensi pelanggan  dan  harus  dikelola  secara  terpisah  dari  kepuasan  pelanggan.  Erdem  dan  Swait  (2004)  menemukan  bahwa kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek  mempengaruhi  pertimbangan  mereka  untuk  membeli  dari  merek tersebut.  Kepercayaan  telah  lama  diidentifikasi  sebagai  mediator  hubungan  konsumen-perusahaan  (Esch  et  al.  2006; Fournier  dan  Yao  1997;  Morgan  dan  Hunt  1994).  Melanggar  kepercayaan  ini  juga  dapat  mengancam  hubungan konsumen-bisnis  (Fournier  1998).  Pivato  dkk.  (2008)  menemukan  bahwa  kepercayaan  memainkan  peran  mediasi penting dalam mengubah CSR menjadi loyalitas konsumen.

## Electronic Word of Mouth (eWOM)
EWOM  adalah  proses  yang  memungkinkan  konsumen  untuk  berbagi  informasi  dan  pendapat  tentang  produk, merek,  atau  layanan  tertentu  untuk  mengarahkan  pembeli  menuju  atau  menjauh  dari  produk,  merek,  atau  layanan tersebut  (Hawkins  et  al.,  2004).  Selama  hari-hari  awal  Studi  WOM,  Arndt  (1967)  mendefinisikan  WOM  sebagai komunikasi  tatap  muka  tentang  produk  atau  perusahaan  antara  orang-orang  yang  bukan  entitas  komersial.  Mirip dengan  Arndt  (1967),  Harrison-Walker  (2001)  mendefinisikan  WOM  sebagai  komunikasi  informal,  orang-ke-orang antara  komunikator  non-komersial  yang  dirasakan  dan  penerima  mengenai  merek,  produk,  dan  organisasi,  atau layanan. Terlepas dari kenyataan bahwa kedua definisi tersebut ditulis terpisah beberapa dekade, definisi WOM tetap sangat  mirip,  menunjukkan  bahwa  istilah  tersebut  telah  menetap  di  benak  akademisi  dan  praktisi.  Dalam  pemasaran dan disiplin terkait, itu juga dikenal sebagai Word Of Mouth (WOM). Anderson (1998) mendefinisikan WOM sebagai komunikasi  informal  antara  pihak  swasta  sebagai  bentuk  evaluasi  barang  dan  jasa  daripada  keluhan  formal  kepada perusahaan dan/atau personel. Dalam komunikasi WOM, konsumen tidak boleh menyertakan kepentingan komersial atau pemasaran di balik pernyataan dalam sumber rekomendasi mereka, atau komunikasi ini dapat ditafsirkan sebagai WOM (Goyette et al, 2010). Meskipun WOM umum, jangkauannya dibatasi oleh geografi dan teknologi (Christensen and Tax, 2000). Pada hari-hari awal, WOM terjadi sebagian besar di antara tetangga yang bertukar berita tentang apa yang ditawarkan toko lingkungan (Goyette et al., 2010).

## Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Model penelitian diuji dengan menggunakan regresi partial least  squares  (PLS),  suatu  teknik  yang  sangat  cocok  untuk  studi  prediktif  karena  mencoba  mengidentifikasi  variabel mana  yang  berpengaruh  signifikan  dan  mana  yang  tidak.  SmartPLS  digunakan  dalam  analisis  dan  pendekatan pembobotan  jalur  diterapkan  untuk  memberikan  nilai  R2  yang  tinggi  (Henseler  et  al.,  2009).  Langkah  pertama membutuhkan analisis model pengukuran, baik dari konstruksi individu dan interaksinya. Skala likert yang digunakan dalam  penelitian  ini  dengan  rentang  1-5  yaitu  sangat  tidak  setuju  (STS),  tidak  setuju  (TS),  Netral  (N),  setuju  (S), sangat  setuju  (ST).  Ketiga  kuesioner  tersebut  juga  telah  diuji  reliabilitasnya.  Uji  validitas  menggunakan  validitas konstruk dan validitas diskriminan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha dan composite reliability.  pemilihan  responden  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  non-probability  sampling  dengan  metode convenience  sampling.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  250  wanita  yang  pernah  membeli  produk kecantikan secara online melalui website, media sosial atau marketplace.

## Hasil

## Uji Validatas
Uji validitas dapat memastikan bahwa set item yang digunakan memenuhi syarat dan representatif serta melihat seberapa  baik  dimensi  dan  elemen  konsep  telah  dijelaskan  dalam  kuesioner  (Sekaran  dan  Bougie,  2016:  221).  Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi, dan validitas konstruk, yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan.

## Tabel 1
Hasil Pengujian Convergent Validity Variables  Ewom  Perceived Quality  Positive Experience  Trust EW1 0.829 0.559 0.165  0.557 EW2 0.808 0.581 0.161  0.521 EW3 0.884 0.651 0.129  0.631 PE1 0.166 0.212 0.863 0.140 PE2 0.095 0.080 0.816 0.080 PE3 0.193 0.179 0.898 0.164
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
PE4 0.115 0.126 0.809 0.142 PV1 0.611 0.862 0.162  0.591 PV2 0.615 0.870 0.197  0.657 PV3 0.630 0.875 0.133  0.611 TR1 0.638 0.677 0.095 0.883 TR2 0.552 0.573 0.133 0.864 TR3 0.578 0.603 0.199 0.864
Keterangan: Positive Experience: Pengalaman positif, Perceived quality: Persepsi kualitas, Trust: Kepercayaan Sumber: Data olahan
Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  semua  item  telah  memenuhi  prasyarat  yang  ada,  artinya  item-item  tersebut mampu menjelaskan variabel penelitian dengan baik. Jika loading value memiliki korelasi dengan konstruk lain, item- item yang berkorelasi dapat dihilangkan, karena item-item tersebut tidak dapat menjelaskan variabel penelitian dengan baik. Item penelitian dapat dikatakan valid bila nilai loadingnya berkisar antara 0,4 hingga 0,7 (Hair et al., 2014).
Tabel 2 Kriteria Fornell-Larcker. Uji Validitas Diskriminan Variables Ewom  Perceived Quality  Positive Experience  Trust Ewom 0.841 Perceived Quality 0.712 0.869 Positive Experience 0.179 0.189 0.847 Trust 0.679 0.713 0.162 0.87

## Sumber: Data olahan
Validitas  diskriminan  adalah  sejauh  mana  suatu  konstruk  benar-benar  berbeda  dari  konstruk  lain  menurut standar  empiris.  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui  apakah  suatu  konstruk  valid  secara  diskriminan  adalah  dengan menggunakan  Kriteria  Fornell-Larcker.  Kriteria  Fornell-Larcker  merupakan  pendekatan  yang  membandingkan  akar kuadrat dari nilai AVE dengan korelasi variabel laten (Hair, 2014). Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui bahwa setiap variabel  dapat  dinyatakan  valid  secara  diskriminan.  Tabel  3  menunjukkan  nilai  Cronbach's  Alpha  dan  Composite Reliability.  Berdasarkan  tabel  tersebut,  nilai  Cronbach's  Alpha  dan  Composite  Reliability  menunjukkan  nilai  yang lebih  besar  dari  0,70.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  konstruk  dalam  penelitian  ini  reliabel  dan  memiliki konsistensi bila digunakan sebagai ukuran dari waktu ke waktu.

## Tabel 3
Nilai Parameter Reliabilitas Variables Cronbach's Alpha  Composite Reliability   (AVE) Ewom 0.792 0.878 0.707 Perceived Quality 0.838 0.903 0.756 Positive Experience 0.873 0.910 0.718 Trust 0.840 0.903 0.757
Sumber: Data olahan
Pengujian  inner  model  bertujuan  untuk  menguji  hubungan  jalur  dan  hipotesis  penelitian.  Pada  penelitian  ini dilakukan pengujian untuk menguji ketiga  hipotesis dalam penelitian  ini dengan melihat  nilai  koefisien jalur (β) dan signifikansi  nilai  p.  Jika  nilai  koefisien  jalur  positif  menunjukkan  bahwa  konstruk  eksogen  berhubungan  positif dengan  konstruk  endogen,  sedangkan  jika  nilai  koefisien  jalur  negatif  maka  konstruk  eksogen  berhubungan  negatif dengan  konstruk  endogen  dan  nilai  signifikansi  p  value  yang  menunjukkan  nilai  kurang  dari  0,05  (signifikan  pada tingkat 5%) menunjukkan bahwa hipotesis didukung (Hair et al., 2014).
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu

## Sumber: data olahan

## Gambar 1

## Hasil Uji Hipotesis dengan Model Struktural
Gambar 1 diketahui bahwa  semua item  yang  digunakan dalam penelitian ini telah mencapai batas bawah nilai loading, sehingga dapat dikatakan item tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur dan dapat diuji lebih lanjut.

## Tabel 4
Path Coefficient and P-value Path coefficients  P Values Perceived Quality -> Ewom 0,457 0.000 Positive Experience -> Ewom 0,036 0.006 Trust -> Ewom 0,348 0.000

## Sumber: data olahan
Tabel 4 koefisien  jalur di atas menunjukkan  semua hubungan antar  variabel yang diteliti  dalam penelitian ini. dapat  diketahui  bahwa  semua  hubungan  jalur  memiliki  p-values  kurang  dari  0,05  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa semua hubungan antar variabel mempunyai hubungan yang signifikan dan hipotesis dalam penelitian ini didukung.

## Simpulan
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa:
1. Pengalaman positif terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku E-WOM.
2. Perceived  Quality terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  produk  kecantikan  melalui marketplace.
3. Kepercayaan  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  produk  kecantikan  secara  online melalui marketplace .

## Daftar Pustaka
Alvesson,  M.,  &  Willmott,  H.  (Eds.)  2003. Studying  management  critically .  SAGE  Publications  Ltd, https://dx.doi.org/10.4135/9781446220030
Anderson, E. W. 1998. Customer satisfaction and word of mouth. Journal of Service Research , 1(1), 5-17. Arndt,  J.  1967,  Role  of  Product-Related  Conversations  in  the  Diffusion  of  a  New  Product. Journal  of  Marketing Research , 4, 291-295.
Arnould,  E.  J.,  and  Price,  L.  L.  1993.  River  magic:  extraordinary  experience  and  the  extended  service  encounter. Journal of Consumer Research , 20(1), 24-45.
Asshidin, Nor Hazlin & Abidin, Nurazariah  & Borhan, Hafizzah. 2016. Perceived Quality and Emotional Value that Influence  Consumer's  Purchase  Intention  towards  American  and  Local  Products. Procedia  Economics  and Finance . 35. 639-643. 10.1016/S2212-5671(16)00078-2.
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
Baker  DA,  Fesenmaier  DR.  Effects  of  Service  Climate  on  Managers’  and  Employees’  Rating  of  Visitors’  Service Quality Expectations. 1997, Journal of Travel Research . 36(1), 15-22. doi:10.1177/004728759703600103 Ballester, Elena & Munuera-Alemán, Jose-Luis & Yagüe, María. 2003. Development and validation of a trust scale. International Journal of Market Research . 45. 35-56.
Brakus,  J.J.,  Schmitt,  B.H.,  and  Zarantonello,  L.  2009.  Brand  Experience:  What  is  it?  How  is  it  Measured?  Does  it Affect Loyalty? Journal of Marketing , 73, 52-68.
Chaudhuri,  Arjun  &  Holbrook,  Morris.  2001.  The  Chain  of  Effects  From  Brand  Trust  and  Brand  Affect  to  Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of marketing . 65. 81-93. 10.1509/jmkg.65.2.81.18255. Chembri, S., and Sandberg, J. 2002. Service quality and the consumer's experience: towards an interpretive approach. Marketing theory , 2(2), 189-205.
Christensen,  Clayton  &  Overdorf,  Michael.  2000.  Meeting  the  Challenge  of  Disruptive  Change. Harvard  Business Review. 78. 67-76.
Contu, Alessia & Willmott, Hugh. 2003. Re-Embedding Situatedness: The Importance of Power Relations in Learning Theory. Organization Science . 14.
Erdem,  Tülin  &  Swait,  Joffre.  2004.  Brand  Credibility,  Brand  Consideration,  and  Choice. Journal  of  Consumer Research - J Consum Res . 31. 191-198. 10.1086/383434.
Esch,  Franz-Rudolf  &  Langner,  Tobias  &  Schmitt,  Bernd  &  Geus,  Patrick.  2006.  Are  Brands  Forever?  How  Brand Knowledge  and  Relationships  Affect  Current  and  Future  Purchases. Journal  of  Product  &amp  Brand Management . 15. 98-05. 10.1108/10610420610658938.
Fournier, Susan. 1998. Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research . 24. 343-73. 10.1086/209515. Garvin, D. A. 1983. Quality on the line. Harvard Business Review, 61, 64-75
Goyette, I., Ricard, L, Bergeron, J., and Marticotte, F. 2010. e-WOM Scale: Word of Mouth Measurement Scale for e- Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences , 27(1), 5-23.
Ha,  Jooyeon  &  Jang,  Soocheong.  2010.  Effects  of  service  quality  and  food  quality:  The  moderating  role  of atmospherics  in  an  ethnic  restaurant  segment. International  Journal of  Hospitality  Management .  29. 520-529. 10.1016/j.ijhm.2009.12.005.
Hair, Joseph F, Back, C William Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2014. Multivariate Data Analysis , Joseph F. Hair Jr. William C. Black Seventh Edition. Essex: Pearson Education Limited.
Hawkins, Nicole & Richards, P. Scott & Granley, H & Stein, David. 2004. The Impact of Exposure to the Thin-Ideal Media Image on Women . Eating disorders . 12. 35-50. 10.1080/10640260490267751.
Henseler,  J.,  Ringle,  C.M.  and  Sinkovics,  R.R.  2009,  The  use  of  partial  least  squares  path  modeling  in  international marketing, in Sinkovics, R.R. and Ghauri, P.N. (Eds), Advances in International Marketing , Emerald, Bingley, pp. 277-320.
Holbrook, M. B., and Hirschman, E. C. 1982. The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun . Journal of Consumer Research , 132-140.
Kotler, P., Armstrong, G., Kotler, P., & Kotler, P. 2012. Principles of marketing. Boston , Pearson Prentice Hall. Kuenzel, S., & Krolikowska, E. 2008. The effect of bonds on loyalty towards auditors: The mediating of commitment.

## The Service Industries Journal
Litvin,  S.W.,  Goldsmith,  R.E.,  Pan,  B.,  2008.  Eletrontic  word-of-mouth  in  hospitality  and  tourism  management. Tourism Management , 29, 458–468.
Liu,  Yinghua  &  Jang,  Soocheong.  2009.  Perceptions  of  Chinese  restaurants  in  the  U.S.:  What  affects  customer satisfaction  and  behavioral  intentions?. International  Journal  of  Hospitality  Management .  28.  338-348. 10.1016/j.ijhm.2008.10.008.
Saleem,  Abdul  Ghafar,  Muhammad  Ibrahim,  Muhammad  Yousuf,  Naveed  Ahmed,  Asma.  2015,  Product  Perceived Quality  and  Purchase  Intention  with  Consumer  Satisfaction. Global  Journal  of  Management  And  Business Research
Schembri,  Sharon  &  Sandberg,  Jörgen.  2002.  Service  Quality  and  the  Consumer's  Experience:  Towards  an Interpretive Approach. Marketing Theory . Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen . Edisi 7. Jakarta: Indeks Sekaran, U & Bougie, R. 2016. Research Methods For Business (Seventh). Willy.
Sen, S.  and  Lerman, D. 2007, Why are  you telling me  this?  An  examination  into  negative consumer reviews on  the web, Journal of Interactive Marketing , 21(4), 76-94.
Serra-Cantallops, A., Ramón Cardona, J., & Salvi, F. 2020. Antecedents of positive  eWOM in hotels. Exploring the relative role of satisfaction, quality and positive emotional experiences. International Journal of Contemporary Hospitality Management
Singh,  J.,  &  Sirdeshmukh,  D.  2000.  Agency  and  trust  mechanisms  in  consumer  satisfaction  and  loyalty  judgments.
Yudi  Prayoga  dan  Muhammad  Yasir  Arafat  Pohan,  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM):  Menguji  Pengaruh  Pengalaman Positif, Persepsi Kualitas dan Kepercayaan. Studi Kasus: Restoran di Labuhanbatu
Journal of the Academy of Marketing Science , 28(1), 150– 167.
Walker, L. Jean. 2001. The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As Potential Antecedents. Journal of Service Research - J SERV RES . 4. 60-75 Yaseen,  Nazia  &  Tahira,  Mariam  &  Gulzar,  Amir  &  Anwar,  Ayesha.  2011. Impact  of  Brand  Awareness,  Perceived Quality and Customer Loyalty on Brand Profitability and Purchase Intention: A Resellers' View. 3. Zeithaml,  Valarie.  1988.  Consumer  Perceptions  of  Price,  Quality  and  Value:  A  Means-End  Model  and  Synthesis  of Evidence . Journal of Marketing . 52.