## PENGARUH PRODUCT DIVERSITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SKINCARE ONLINE
Oleh:
1 Dela Afiyana*, 2 Aflit Nuryulia Praswati
1,2 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta,57102
Email : B100200408@student.ums.ac.id 1 , anp122@ums.ac.id 2
*)Corresponding Author Email: B100200408@student.ums.ac.id

## ABSTRACT
The beauty community in Indonesia is trendy, they will share information or tips and tricks about  beauty  and  self-care  through  social  media.  This  research  aims  to  measure  the influence  of  perceived  security,  customer  experience,  and  product  diversity  on  consumer satisfaction  and  loyalty.  The  study  was  carried  out  by  distributing  questionnaires  to  the people  of  Surakarta  City  and  Sociolla  customers  and  obtained  as  many  as  100 respondents,  and  then  processed  using  partial  least  squares  (PLS)  testing  so  that  the results  found  that  there  were  significant  changes  in  direct  influence  through  perceived security, customer experience and product diversity on consumer satisfaction. The findings also  reveal  that  customer  experience  and  consumer  satisfaction  can  have  a  direct influence on consumer loyalty. However, differences such as perceived security, customer experience, and product diversity do not influence consumer loyalty.
Keywords: Perceived  Security,  Customer  Experience,  Product  Diversity,  Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Komunitas  kecantikan  di  Indonesia  sudah  sangat  marak,  mereka  akan  saling  sharing mengenai  tentang  informasi  atau  tips  dan  trik  seputar  kecantikan  dan  perawatan  diri melalui  media  sosial  nya.  Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengukur  pengaruh  perceived security,  costumer  experience,  dan  produk  diversity  terhadap  kepuasan  serta  loyalitas konsumen.  Penelitian  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  masyarakat  Kota Surakarta dan pelanggan Sociolla dan didapatkan sebanyak 100 responden, dan kemudian diolah menggunakan pengujian partial least square (PLS) sehingga ditemukan hasil bahwa terdapat  perubahan  yang  signifikan  dalam  pengaruh  secara  langsung  melalui perceived security, costumer experience dan product diversity terhadap kepuasan konsumen. Temuan juga  mengungkapkan  bahwa costumer  experience dan  kepuasan  konsumen  dapat berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen.  Namun  berbeda  seperti perceived security, costumer experience, dan product diversity ternyata tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata  kunci :    Perceived  Security,  Costumer  Experience,  Product  Diversity,  Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Perubahan atas dunia bisnis dipengaruhi oleh adanya internet dan media digital, dari 3  miliar  yang  berada  di  dunia  sering  menggunakan  internet  dalam  membantu  pekerjaan mereka,  membantu  dalam  menemukan  produk  serta  relasi  (Chaffey,  2019).  Pengguna media digital terus  mengalami  peningkatan  dan dorongan atas  pertumbuhan bisnis online dan diperkirakan akan berkembang di negara-negara padat penduduk.
Populasi dunia mengalami peningkatan sebanyak 7,83 miliyar, dan sekitar dari total populasi  tersebut  didapatkan  sebanyak  lebih  dari  5  miliar  atau  sekitar  66,6%  adalah pengguna mobile, dan pengguna internet sebanyak lebih dari 4,6 miliar atau sekitar 59,5% serta  sebanyak  4,2  miliar  atau  sekitar  53.6%  adalah  pengguna  media  sosial.  Sementara dalam temuan data pada 2021 didapatkan bahwa 73,7% dari masyarakat Indonesia adalah pengguna internet.  Sebagian dari mereka menggunakan internet untuk dapat memudahkan mencari informasi serta saling terhubung walaupun jarak memisah, mereka yang tinggal di kota-kota  besar  menjadikan  internet  sebagi  gaya  hidupnya.  Gaya  hidup  ini  membuat mereka  dapat  dengan  mudah  dalam  mengakses  e-commerce  dan  mengubah  kebiasaan Indonesia berprilaku konsumtif,
Dapat  dilihat  melalui  data  yang  disajikan  oleh  We  Are  Social  yang  diakses  di datareportal.com  (2021)  bahwa  fashion,  perjalanan,  beauty,  IT,  dan  makanan  serta kesehatan  merupakan  salah  bagian  dari  barang  yang  sering  dibeli  konsumen  melalui  e- commerce.  Dengan kategori fashion dan beauty menanjak pada peringkat pertama dengan jumlah hingga $9,81 per tahun. Angka ini mengindikasikan bahwa kebutuhan atas fashion dan  beauty  masih  cukup  tinggi.  Hal  ini  akan  mendukung  atas  sikap  pelaku  usaha  untuk terus  mengikuti  perkembangan  jaman  dan  selalu  bersikap  upto  date.  Peran  internet  dapat membantu  penyebaran  informasi  yang  terjadi,  kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi juga  membuat  para  pemula  tertarik  merawat  diri  dan  memperindah  penampilannya. Meningkatnya  pengguna  internet  membuat  beberapa  produk  kecantikan  mengembangkan pengalaman penggunaannya dengan langsung terjun agar dapat engagement public
Tabel 1. Beauty E-Commerce di Indonesia E-Commerce Didirikan Pengunjung bulanan 1 Sephora 1970 173.000 2 Sociolla 2015 4.838.300 3 Benscrub 2014 11.116 4 Althea korea 2015 10.950 5 Allyoung Indonesia 2017 21.377
Sumber: IDN Times 2019
Berdasarkan atas data tersebut, tertampil bahwa  lima produk beauty e-commerce di indonesia  telah  memiliki  pengujung  bulanan  diatas  nilai  yang  cukup  besar  lebih  dari 10.000 pengunjung bulanan, dan dapat dikatakan bahwa Sociolla merupakan brand dengan pengunjung  terbanyak  hingga  menyentuh  empat  juta  pengunjung.  Memuat  pada  tulisan iPrice.co.id  mengenai  Sociolla  masih  menjadi  market  lead  atas  sebuah  produk  kosmetik karena  sering  diminati  oleh  masyarakat  Indonesia,  Sociolla  merupakan  salah  satu  brand yang  didirikan  tahun  2015  oleh  Christanti  Indiana  selaku  Founder  dan  Credit  marketing (CMO)  serta  dua  orang  lainnya  yaitu  Christoper  Madian  dan  Jhon  Rasjid  yang  memiliki misi  memberikan  jaminan  kenyamana  atas  produk  makeup  terutama  pada  segmentasi produk kecantikan.
Sociolla  pada  tahun  ini  memulai  dalam  memberikan  pelayanannya  secara  offline dengan  membuka  official  store  di  Paragon  Mall  Surakarta,  akan  tetapi  tidak  menutup kemungkinan  akan  melayangkan  pelayanan  baru  agar  dapat  terus  berkembang  dan melayani  konsumennya.  Memuat  pada  hasil  prasurvey  kepada  20  responden  yang dilakukan peneliti dinyatakan bahwa 7 orang atau 35% telah merasa aman dalam transaksi online  pada  platform  sociolla,  selanjutnya  mengenai  kenyamanan  dan  keberagaman produk  bernilai  8  orang  atau  40%  yang  berarti  bahwa  mereka  telah  nyaman  dan  merasa puas  atas  aneka  produk  yang  ditawarkan  melalui  platform  yang  disediakan  Sociolla, namun  hanya  sebanyak  5  orang  atau  25%  menyatakan  bahwa  akan  bersikap  loyal  atas pembelian  produk  di  Sociolla.  Sehingga  memuat  atas  fenomena  tersebut  disimpulkan peneliti  akan  mengukur  atas  pengaruh  product  diversity  terhadap  loyalitas  konsumen skincare online.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-commerce
Irmawati  (2019)  menyatakan  bahwa  e-commerce  menggunakan  sistem  pelayanan berbasis  online  store  dengan  memanfaatkan  media  elektronik.  Mencakup  pada  perilaku penjualan,  pemasaran,  pendistribusian  atas  sebuah  produk  yang  dilakukan  melalui  sistem pelayanan  online.  Sedangkan  melalui  Radovilsky  (2019)  menyebutkan  bahwa  tiga  aspek yang termasuk dalam e-commerce yaitu teknologi, bisnis, nilai.

## Perceived Security/Persepsi Keamanan
Menurut  Wilson  et  al  (2021)  persepsi  keamanan  timbul  atas  sebuah  perilaku  yang didapatkan dari luar, terjadi atas sebuah perhatian yang diberikan yang pada akhirnya akan meningkatkan  sebuah  kepercayaan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  tersebut.  Dalam (Fahmi  &  Evanita,  2019) mengungkapkan  bahwa  persepsi  keamanan  meliputi  atas  sebuah jaminan dan kerahasiaan.

## Costumer Experience/Pengalaman Konsumen
Hijjah  et  al  (2019)  menyatakan  bahwa costumer  experience harus  memperhatikan dua  aspek,  yaitu  dengan  menciptakan  sebuah  jaminan  jasa  kepada  mereka  yang  akan datang  dan  kedua  adalah  dengan  pemenuhan  janji  yang  diberikan.  Pendapat  Schmitt (1999)  menyatakan  bahwa  pengalaman  konsumen  didasarkan  atas  sebuah  indra,  rasa, persepsi, tindakan dan keterikatan.

## Produk Diversity/Keragaman Produk
Philip  &  Keller  (2007)  menjelaskan  bahwa  kumpulan  seluruh  produk  dan  barang yang  ditawarkan  penjual  tertentu  kepada  pembeli  merupakan  pengertian  dari  product diverisity.  Philip  &  Keller  (2007)  juga  menambahkan  bahwa  keragaman  produk  terdiri dalam satuan lebar, formula, keluasan, konsitensi, kelengkapan, dan kualitas

## Kepuasan Konsumen
Menurut (Agustina  et  al.,  2018) kepuasan  akan  ditandai  dengan  tingkatan  atas sebuah  produk  yang  kemudian  dinilai  apakah  sesuai  dengan  harapan  dan  tawaran. Indrasari  (2019)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk,  pelayanan,  kepercayaan,  harga, biaya merupakan faktor besar atas sebuah perasaan puas pelanggan.

## Loyalitas
Menurut  (Indrasari,  2019)  loyalitas  adalah  sebuah  sikap  setia  pada  suatu  jasa  atau barang  tertentu.  Kondisi  penting  ini  dihubungkan  dengan  retensi  pelanggan  dan  total pangsa pelanggan. Oliver (2010) menjelaskan bahwa loyalitas terjadi dalam beberapa fase diantaranya aspek kognitif, efektif, konatif, dan tindakan.

## Pengembangan Hipotesis
Perceived Security dan Kepuasan Konsumen Menurut Masoud (2013) perusahaan yang mampu memberikan perasaan aman pada konsumennya  dipercaya  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Sehingga  hal  ini dikatakan bahwa hal yang tercipta atas persepsi perasaan aman akan meningkatkan sebuah rasa  puas  konsumen  melalui  penelitian  Irmawati  (2019)  dan  (Permatasari, 2022)berpendapat bahwa perceived security mampu meningkatkan kepuasan konsumen. H1: Perceived  Security diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Kepuasan Konsumen  E- Commerce Sociolla

## Perceived Security dan Loyalitas Konsumen
Suh  &  Han  (2023)  berpendapat  bahwa  konten  yang  didapatkan  melalui  laman  web dapat  mempresentasikan  sebuah  persepsi  keamanan  konsumen.  Suh  &  Han  (2023)  dan (Almadiah,  2020)  mengatakan  bahwa  persepsi  keamanan  akan  memberikan  kenaikan loyalitas konsumen.
H2: Perceived  Security diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Loyalitas Konsumen di E- Commerce Sociolla
Costumer Experience dan Kepuasan Konsumen
Costumer experience diakui sebagai sikap kognitif atau persepsi yang distimulasikan dengan  perilaku  konsumen  (Chen  dan  Lin,  2019).  Pengalaman  konsumen  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  hal  ini  dikemukakan  melalui  penelitian  yang dilakukan oleh (Azhari et al., 2015) dan (Timotius, 2017) H3  : Customer  Experience diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Kepuasan Konsumen di E- Commerce Sociolla

## Costumer Experience dan Loyalitas Konsumen
Pengalaman  pelanggan  menjadi  tolak  ukur  atas  sebuah  tujuan  perusahaan,  hal  ini terikat  pada  pengalaman  pelanggan  dengan  brand.  Pengalaman  yang  didapatkan  akan memberikan  retention  tinggi  sehingga  mampu  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Melalui penelitian  (Azhari  et  al.,  2015)  dan  (Timotius,  2017)  menyatakan  bahwa  pengalaman konsumen akan mampu memberikan dampak langsung atas loyalitas pelanggan H4  : Customer  Experience diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Loyalitas Konsumen di E- Commerce Sociolla

## Product Diversity dan Kepuasan Konsumen
Pengaruh  yang  diberikan  atas  keragaman  produk  yang  tersebar  akan  memberikan dampak  langsung  dalam  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terjadi  atas  sikap  konsumen  yang lebih  tertarik  pada  brand  yang  memiliki  produk  lengkap  dan  bervariasi  sehingga  dapat sekaligus  langsung  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari  (Masruri  et  al,  2019). Pernyataan tersebut juga didukung oleh (Arsyanti & Astuti, 2016), Simamora (2020) dan Rohmawati (2018).  yang  berpendapat  dalam  temuannya  yaitu  product  diversity  mampu  memberikan dukungan langsung atas terciptanya kepuasan konsumen.
H5      : Product  Diversity diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Kepuasan Konsumen di E- Commerce Sociolla

## Product Diversity dan Loyalitas Konsumen
Saejita,  (2018)  keragaman  produk  menjadi  bagian  urgent  yang  patut  diperhatikan dalam  perancangan  dan  pengembangan  usaha,  karena  dapat  memberikan  peran  terhadap penarikan  daya  minat  dan  konsumsi  masyarakat.  Selain  itu  keberagaman  produk  juga meliputi atas daya sebar dan distribusi produk, melalui (Arsyanti & Astuti, 2016) mengatakan bahwa  product  diversity  mampu  mendukung  atas  sebuah  kesetiaan  konsumen  terhadap produk.
H6  : Product  Diversity diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Loyalitas Konsumen di E- Commerce Sociolla

## Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
(Tjiptono,  2011)  menyampaikan  bahwa  manfaat  atas  kepuasan  konsumen  dapat memberikan peran terhadap loyalitas dan membantu penyebaran informasi atau pemasaran dari mulut ke mulut. (Sujana & Pandu, 2018) dalam penelitiannya ditemukan loyalitas sebuah pelanggan dapat diciptakan atas pengaruh dari kepuasan pelanggan.
H7  :  Kepuasan  Konsumen  diduga  mampu  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap Loyalitas Konsumen di E-Commerce Sociolla
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan melakukan penyebaran kuantitaitif dengan pengumpulan  kuesioner  kepada  konsumen  Sociolla,  masyarakat  kota  surakarta,  serta remaja muda termasuk generasi Z yang lahir pada rentan usia 1997-2012 sehinga diperoleh sejumlah  100  responden  data  diukur  dengan  penggunaan  skala  likert  atas  penilaian  1 sampai 5 yang selanjutnya data diolah dengan menggunakan penilaian analisa partial least square dan model fit .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Meassurement Model Outer
Gambar 2. Model Outer

## Pengukuran Validitas
Tabel 2. Composite Realibility , Cronbach Alpha , dan AVE Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Average  Variance Extracted (AVE) Customer Experience (X2) 0,873 0,873 0,904 0,612 Kepuasan Konsumen (Y1) 0,932 0,933 0,945 0,710 Loyalitas Konsumen (Y2) 0,925 0,929 0,943 0,768 Perceived Security (X1) 0,830 0,842 0,886 0,660 Product Diversity (X3) 0,854 0,868 0,895 0,631 Sumber: Data diolah SEM, 2024
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa construct (perceived security, customer experience, product  diversity,  kepuasan,  dan  loyalitas)  memiliki  nilai  yang  baik  hal  ini  dinyatakan dengan temuan nilai composite realibility yang lebih besar 0,6 dan temuan nilai AVE yang lebih besar 0,5.
Meassurement Model Inner

## Uji R Square
Tabel 3. Uji R Square Nilai Kepuasan 0,514 Loyalitas 0,731 Sumber: Data diolah SEM, 2024
Melalui  tabel  3,  ditunjukkan  bahwa  temuan  nilai  rsquare  atas  pengaruh  dari perceived  security  dan  costumer  experience  serta  product  diversity  terhadap  kepuasan pelanggan adalah nilai sebesar 0,514 atau 51% dan sisanya adalah pengaruh atas variabel yang  tidak  diujikan.  Selanjutnya  pada  temuan  nilai  atas  variabel  costumer  experience, kepuasan konsumen, perceived security, dan product diversity terhadap loyalitas pelanggan adalah nilai sebesar 0,731 atau 73,1% dan sisanya atas pengaruh yang diberikan oleh yang tidak diujikan.

## Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Tabel 4. Uji Hipotesis Langsung Original Sample (O) t-Statistics (/O/STDEV/) P Values Customer  Experience  (X2)  ->  Kepuasan Konsumen (Y1) 0,399 2,812 0,005 Customer  Experience  (X2)  ->  Loyalitas Konsumen (Y2) 0,180 1,193 0,233 Kepuasan  Konsumen  (Y1)  ->  Loyalitas Konsumen (Y2) 0,678 4,843 0,000 Perceived  Security  (X1)  ->  Kepuasan Konsumen (Y1) 0,209 2,246 0,025 Perceived  Security  (X1)  ->  Loyalitas Konsumen (Y2) -0,121 1,037 0,300 Product  Diversity  (X3)  ->  Kepuasan Konsumen (Y1) 0,285 2,250 0,025 Product  Diversity  (X3)  ->  Loyalitas Konsumen (Y2) -0,049 0,392 0,695
Sumber: Data diolah SEM, 2024

## Perceived Security terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  temuan  hasil  perceived  security  terhadap  kepuasan  konsumen memiliki  nilai  p  values  adalah  sebesar  nilai  yang  kurang  dari  0,05  atau  bernilai  0,025 sehingga dinyatakan bahwa temuan ini berhasil valid dan signifikan  sehingga dinyatakan hipotesis  diterima.  Persepsi  keamanan  diciptakan  karena  adanya  ancaman  dan  keamanan yang  timbul  atas  sebuah  keadaan  ataupun  kondisi  yang  berpotensi  menimbulkan keterpurukan nilai ekonomi sebuah produk. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan menilai bahwa  keamanan  menjadi  tolak  ukur  keperdulian  perusahaan  terhadap  keberlangsungan produknya,  persepsi  ini  dapat  dihubungkan  dengan  perasaan  konsumen  mengenai kemungkinan  penyalagunaan  data  karena  memiliki  kewenangan  atas  penggunaanya. Didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  (Ramesh  et  al.,  2020)  dan  (Roca  et  al.,  2009) bahwa  benar  adanya  kepuasan  konsumen  meningkat  akibat  dari  persepsi  keamanan  yang dinilai atas sebuah perilaku perusahaan.

## Perceived Security terhadap Loyalitas Konsumen
Diketahui  bahwa  temuan  hasil  perceived  security  terhadap  loyalitas  konsumen memiliki  p  values  adalah  sebesar  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,05  atau  bernilai  0,300 sehingga  dinyatakan  bahwa  temuan  ini  berhasil  tidak  valid  dan  tidak  signifikan  sehingga dinyatakan  hipotesis  ditolak.  Persepsi  atas  sebuah  keamanan  tidak  selamanya  akan mengubah perilaku loyalitas konsumen, karena pengguna dapat dengan mudah mengambil keputusan  untuk  tidak  membeli  kembali  produk  atas  dasar  mereka  merasa  perusahaan tidak  melakukan  keamanan  secara  layak,  pembelian  yang  didasarkan  atas  segala kemungkinan  salah  satunya  melalui  persepsi  sebuah  keamanan  tidak  selalu  memberikan pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Didukung  oleh  penelitian  Almaidah,  Dini (2020)  juga  (Fahrudi  et  al.,  2023)  bahwa  persepsi  keamanan  tidak  dapat  mempengaruhi loyalitas konsumen.

## Costumer Experience terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  temuan  hasil  costumer  experience  terhadap  kepuasan  konsumen memiliki  nilai p values adalah sebesar nilai  yang  lebih  kecil  dari 0,05 atau bernilai  0,005 sehingga  dinyatakan  bahwa  temuan  ini  berhasil  valid  dan  signifikan  sehingga  dinyatakan hipotesis  diterima.  Hasil  ini  didukung  atas  temuan  bahwa  sebenarnya  konsumen  merasa nyaman ketika terjadi pengalaman emosional yang didapatkan melalui desain konten yang diberikan  dan  content  writing,  serta  terdapat  dukungan  atas  pengalaman  sensoris  yang diberikan  melalui  platform  Sociolla,  terjadi  pula  dukungan  melalui  pengalaman  kognitif yang  didapatkan  melalui  pelayanan  pada  aduan  langganan  yang  diberikan  oleh  pelaku usaha. (Lee  &  Ko,  2020) menyatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan  yang  positif  yang diperoleh  atas  sikap  yang  didapatkan  saat  berbelanja  akan  memberikan  pengaruh  positif pada  kepuasannya.  Hal  ini  juga  diperkuat  oleh  Pei  et  al  (2020)  dan  Zaid  dan  Patyawati (2021).

## Costumer Experience terhadap Loyalitas Konsumen
Diketahui bahwa temuan costumer experience terhadap loyalitas konsumen bernilai p values  adalah  sebesar  nilai  yang  lebih  kecil  dari  0,05  atau  bernilai  0,233  sehingga dinyatakan  bahwa  temuan  ini  berhasil  tidak  valid  dan  signifikan  sehingga  dinyatakan hipotesis  ditolak.  Hal  ini  didukung  atas  temuan  yang  disebarkan  bahwa  mereka  merasa bahwa  tampilan  atas  sebuah  laman  sociolla  adalah  tampilan  yang  kurang  nyaman  untuk konsumen  pemula,  mereka  merasa  kebingungan  dalam  langsung  mengetahui  letak  dan manfaat  yang  didapatkan  secara  langsung,  namun  temuan  ini  menyatakan  juga  bahwa mulai  dari  logo  dan  desain  merupakan  hal  yang  menarik.  Mereka  juga  merasakan kenyamanan  saat  membayar  dan  berbelanja  online.  Hal  ini  menyebabkan  terciptanya sebuah perilaku loyalitas konsumen, karena sociolla mampu memberikan pemenuhan atas segala hal yang diharapkan penggunanya. Didukung oleh penelitian (Nirawati et al., 2020) dan Tamadesha (2018).

## Product Diversity terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  temuan  product  diversity  terhadap  kepuasan  konsumen  berhasil nilai p values adalah sebesar nilai  yang  lebih kecil dari 0,05 atau bernilai 0,025 sehingga dinyatakan bahwa temuan ini berhasil valid dan  signifikan sehingga dinyatakan hipotesis diterima. Hal ini dirasakan karena pelanggan merasakan adanya kelengkapan atas sebuah produk  yang  diinginkan,  variasi  yang  diberikan  dan  ditampilkan  melalui  laman  Sociolla juga membantu meringankan dan memudahkan konsumennya dalam mencari produk yang sesuai  dengan  kebutuhannya.  Sociolla  juga  mampu  menutupi  segala  perbedaan  dan menciptakan  keungulan  atas  sebuah  produk  yang  diproduksinya,  hal  ini  dinilai  melalui
sebuah kualitas, kuantitas, serta kesediaan produk yang dipasarkan. Adanya variasi produk akan  membuat  pelanggan  merasa  puas  saat  berbelanja.  Diperkuat  oleh  penelitian Simamora (2020) dan Rohmawati (2018).

## Product Diversity terhadap Loyalitas Konsumen
Diketahui bahwa temuan product diversity terhadap loyalitas konsumen berhasil nilai p  values  adalah  sebesar  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,05  atau  bernilai  0,695  sehingga dinyatakan bahwa temuan ini berhasil tidak valid dan tidak signifikan sehingga dinyatakan hipotesis  ditolak.  Ketersediaan  produk  akan  menciptakan  sebuah  sikap  pada  loyalitas konsumen,  hal  ini  akan  menjadi  peluang  untuk  mendapatkan  konsumen  baru.  Dalam penelitian  yang  dilakukan  Irawan  (2023)  bahwa  keragaman  produk  tidak  dapat mempengaruhi  perilaku  setia  konsumen,  hasil  ini  sesuai  dengan  temuan  penelitian. Menurut (Mcllroy  &  Barnett,  2000) loyalitas  konsumen  tergambar  pada  komitmen  pelanggan dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya. Laman  Sociolla  bila  ingin mempertahankan  loyalitas  pelanggan  perlu  untuk  memperhatikan  beberapa  hal  dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, seperti dengan melengkapi ketersediaan produk yang beredar, serta melakukan evaluasi terkait kualitas produk yang diproduksi.

## Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Diketahui  bahwa  temuan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  berhasil  nilai  p values  adalah  sebesar  nilai  yang  lebih  kecil  dari  0,05  atau  bernilai  0,000  sehingga dinyatakan bahwa temuan ini berhasil valid dan  signifikan sehingga dinyatakan hipotesis diterima.  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  fullfillment  nya  dapat  dipenuhi.  Pelanggan cenderung  langsung  menilai  ataupun  bereaksi  dalam  setiap  proses  dalam  penggunaan produk,  biasanya  dengan  melakukan  perbandingan  atas  opsi  yang  dimilikinya.  Melalui penelitian ini ditemukan bahwa konsumen Sociolla merasa puas terhadap segala sikap dan produk  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  serta  keinginannya,  yang  pada  akhirnya  akan meningkatkan atau memberikan peluang terciptanya loyalitas konsumen. Hasil temuan ini sejalan  dengan  penelitian  (Sari  et  al.,  2020)  Azhar  et  al  (2018)  dan  Muis  et  al  (2020). Tindakan  loyalitas  pelanggan  sendiri  mengacu  pada  tindakan  yang  dilakukan  pelanggan untuk memastikan bahwa mereka melakukan pembelian berulang atau transaksi pembelian Kembali (Soepatini, 2023).

## PENUTUP

## Kesimpulan
Dinyatakan  melalui  hasil  temuan  bahwa  terdapat  perubahan  yang  signifikan  dalam pengaruh  secara  langsung  melalui perceived  security,  costumer  experience dan product diversity terhadap  kepuasan  konsumen, costumer  experience dan  kepuasan  konsumen dapat  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen.  Namun  berbeda  seperti perceived security, costumer experience, dan product diversity ternyata tidak memberikan pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  hal    ini  dapat  dijadikan  saran  bahwa  konsumen menilai  platform  Sociolla  kurang  nyaman  dalam  melakukan  berbelanja  online  karena interface  platform  yang  kurang  nyaman  dilihat,  serta  konsumen  menilai  bahwa  proses menunggu barang dikirim terlalu lama karena perlu langsung dikirim melalui pusat, hal ini dapat  diminimalisir  dengan  pengiriman  langsung  melalui  cabang  sehingga  dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen
Penelitian dilakukan hanya pada satu wilayah dan hanya memperoleh 100 responden sehingga  kurang  untuk  dapat  dijadikan  hasil  selamanya,  penelitian  hanya  menguji
beberapa  variabel  yang  menjadi  pengaruh  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen sehingga  dapat  dijadikan  untuk  kedepannya  menggunakan  alternatif  variabel  lain  dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Anton A Setyawan, Kussudiyarsana, Imronudin. (2015). Brand Trust And Brand Loyalty, An  Empirical  Study  In  Indonesia  Consumers.  British  Journal  of  Marketing  Studies Vol.4,  No.3,  pp.37-47,  May  2015  ___Published  by  European  Centre  for  Research Training and Development UK (www.eajournals.org).
Agustina,  N.,  Fauzi,  &  Inggang  Perwangsa  Nuralam.  (2018).  Pengaruh  kepuasan pelanggan,  biaya  beralih,  dan  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis .
Almadiah,  D.  (2020). Pengaruh  Persepsi  Keamanan,  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Aplikasi  Shoope  (Studi  Kasus  pada Pengguna Shoope di Kelurahan Sukamandi Jaya, Kabupaten Subang) .
Arsyanti,  N.  M.,  &  Astuti,  S.  (2016). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang . 5 (2).
Azhari,  M.  I.,  Fanani,  D.,  &  Mawardi,  M.  K.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). JAB .
Fahmi,  F.,  &  Evanita,  S.  (2019).  Pengaruh  Iklan  dan  Perceived  Security  terhadap  Minat Transaksi Pebayaran Berbasis e-Payment dengan Sikap sebagai Variabel Intervening pada Masyarakat di Kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha , 1 .
Fahrudi,  A.  N.  L.  I.,  Zata,  N.  K.,  &  Tualeka,  S.  H.  (2023).  Analysis  of  the  Effect  of Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  Perceived  Security,  and  Trust  on Intention to Use E-Wallet Gopay. Atlantis Press .
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Unitomo Press.
Irmawati, D. (2019). Pemanfaatan E-Commerce. Jurnal Ilmiah Orasi , VI (1).
Lee, J., & Ko, G. (2020). In-store shopping hassles : Conceptualization and Classification. International Journal of Consumer Studies .
Masoud,  E.  Y.  (2013).  The  Effect  of  Perceived  Risk  on  Online  Shopping  in  Jordan. European Journal of Business and Management .
Mcllroy,  A.,  &  Barnett,  S.  (2000).  Building  customer  relationships:  Do  discount  cards work? Managing Service Quality , 10 (6).
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen  dan  Pengalaman  Pelanggan  (Customer  Experience)  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation .
Permatasari, B. (2022). PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, PERSEPSI KEAMANAN,  DAN PERSEPSI  KEPERCAYAAN  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING BCA .
Philip,  K.,  &  Keller,  K.  L.  (2007). Manajemen  Pemasaran  Edisi  Bahasa  Indonesia .  PT. Indeks.
Radovilsky,  Z.  (2019). Application  Models  for  E-Commerce  Zinovy  Radovilsky Application Models for E-Commerce . Cognella Academic .
Ramesh, V., Jaunky, V. C., & Roopchund, R. (2020). ‘Customer Satisfaction’, Loyalty and ‘Adoption’ of E-Banking Technology in Mauritius. Embedded Systems and Artificial Intelligence .
Rendy  Indra  Yusnara,  Soepatini.  (2023).  Utilitarian,  hedonic,  and  social  values  on  e- commerce  customer  loyalty:  mediating  role  of  customer  satisfaction.  Journal  of Enterprise  and  Development  (JED)  Vol.  5,  No.  2,  2023  ISSN  (PRINT):  2715-3118, ISSN (ONLINE): 2685-8258.
Roca, C., Garcia, J., & Vega, J. de la. (2009). The importance of perceived trust, security and  privacy  in  online  trading  systems. Information  Management  &  Computer Security , 17 (2).
Sari,  A.,  Ambarwati,  D.  A.,  &  Ramelan,  M.  R.  (2020).  The  mediation  relationship  of customer  satisfaction  between  service  quality  and  repurchase  intention  on  e- commerce in Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 13 (1).
Sujana,  &  Pandu,  M.  (2018).  Pengaruh  Ekspektasi  Konsumen,  Nilai  Konsumen  Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. JIMKES , 6 (1).
Timotius, H. (2017). PENGARUH NILAI, KUALITAS PELAYANAN, PENGALAMAN PELANGGAN  TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN. Jurnal Bisnis Dan Manajemen .
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa . Basumedia.
Wilson, N., Alvita, M., & Wibisono, J. (2021). The Effect Of Perceived Ease Of Use And Perceived  Security  Toward  Satisfaction  And  Repurchase  Intention. Muara  Ilmu Ekonomi Dan Bisnis .