## Sistem Informasi Trouble Ticket (SIKET) Untuk Layanan Gangguan Jaringan Berbasis Web
Sapta Musta Wijaya 1 , Wida Prima Mustika 2* , Andi Sanjaya 3 1,2,3 Universitas Nusa Mandiri Jakarta, Indonesia e-mail: saptamustawijaya@gmail.com 1 , wida.wpm@nusamandiri.ac.id 2 , andi.aij@nusamandiri.ac.id 3

## Abstract
Network service  radio trunking  PT.Handal  Exa Teknologi often also gets various reports and complaints from users, currently users are still making reports and complaints using email and through  group  chat  applications  such  as  whats  app  ,  in  the  process  of  reporting  this disturbance the helpdesk team is still doing manual recording. The purpose of this study is to create a web-based information system facility to process data on service interruption reports and be able to solve problems, can provide convenience for users to report service disruptions by using the website and maintain company service  to users to be able to respond  quickly in processing the handling of service disturbances, from the purpose of this research to produce a trouble  ticket  web-based  ticket  that  can  assist companies  in  data  processing  various  reports and  complaints  of  disturbances  so  that service  to  users  becomes  maximal  and  effective.  The research method used in this study is based on qualitative methods. While the development of the  system  uses  the  waterfall  model.  The  software  used  are:   Windows  Pro  Home  10,  Visual studio  code,  and  Xampp.Information  System  Trouble  Ticket  -based  Web   at  PT.  Reliable  Exa Technology  that  improves  service  to  customers  in  terms  of  responding  quickly  to  complaints that want to be reported and can be a medium for information on data disturbances that have occurred
Key Words : Service, Information System, Trouble Ticket, Web
Abstrak
Dalam  layanan  jaringan  radio  trunking  PT.Handal  Exa  Teknologi  sering  juga  mendapatkan berbagai laporan dan keluhan dari user, saat ini user masih melakukan laporan dan keluhan dengan menggunakan email dan melalui group aplikasi chat seperti whats app , dalam proses laporan gangguan ini tim helpdesk masih melakukan pencatatan manual. Tujuan  penelitian ini    adalah    membuat  sebuah  fasilistas  sistem  informasi  berbasis  web  untuk  mengolah  data laporan layanan gangguan dan dapat menyelesaikan masalah, dapat memberikan kemudahan kepada user untuk pelaporan gangguan layanan dengan menggunakan website dan menjaga service  perusahaan  kepada  user  untuk  bisa  cepat  tanggap  dalam  memproses  penanganan layanan  gangguan,  dari  tujuan  penelitian  tersebut  menghasilkan  suatu  rancangan  sistem informasi trouble ticket berbasis web dengan layanan pelaporan gangguan atau trouble ticket yang  dapat  membantu perusahaan  dalam  proses  data  berbagai  laporan  dan  keluhan gangguan sehingga pelayanan kepada user  menjadi  maksimal dan efektif.  Metode penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  berdasarkan  metode  kualitatif.  Sedangkan pengembangan  sistemnya  menggunakan  model    waterfall.  Perangkat  lunak  yang  digunakan adalah  :  Windows  Pro  Home  10,  Visual  studio  code,  dan  Xampp.Hasil  dari  penelitian  ini terciptanya  Sistem  Informasi  Trouble  Ticket  berbasis  Web    pada  PT.  Handal  Exa  Teknologi yang meningkatkan layanan kepada pelanggan dalam hal merespon cepat keluhan yang ingin dilaporkan serta dapat menjadi media informasi data gangguan yang telah terjadi.
Kata Kunci: Layanan, Sistem Informasi, Trouble Ticket, Web

## 1. PENDAHULUAN
Pemancar  radio  komunikasi  sangat  dibutuhkan  untuk  komunikasi darurat  dan  keadaan  bencana,  biasanya  jaringan  komunikasi  umum  pada
saat  darurat  dan  bencana  lumpuh,  maka  tidak  dapat  di  pungkiri  sering terjadinya  gangguan  pada  masa  pemeliharaan  dengan  berbagai  faktor sehingga  menjadi  keluhan  dan  pengaduan  dari  user  kepada  Perusahaan terkait dalam service layanan radio trunking yaitu PT.Handal Exa Teknologi. PT. Handal Exa Teknologi merupakan perusahaan menangani service layanan radio  trunking  di  area  DKI  Jakarta,  dalam  proses  penanganan  service  PT. Handal  Exa  Teknologi  harus  menjaga  kondisi  pemancar  radio  selalu  aman dari  gangguan  yang  minor  maupun  critical,  34  titik  Pemancar  tersebar  di area Jakarta agar memenuhi kebutuhan user.  Dalam layanan jaringan radio trunking  PT.Handal  Exa  Teknologi  sering  juga  mendapatkan  berbagai laporan  dan  keluhan  dari  user,  saat  ini  user  masih  melakukan  laporan  dan keluhan dengan menggunakan email dan melalui group aplikasi chat seperti whats  app,  dalam  proses  laporan  gangguan  ini  tim  helpdesk  masih melakukan  pencatatan  manual  dengan  membuat  form  melalui  microsoft excel  serta  mencatat  secara  detail  keluhan  dari  user,  dalam  hal  ini  tim helpdesk  masih  harus  menginformasikan  kepada  tim  lapangan  untuk pengecekan  atas  laporan  dan  keluhan  dari  user  dan  update  status  kondisi keluhan  yang  sudah  ditangani,  jika  laporan  dan  keluhan  user  semakin meningkat  dan  masih  menggunakan  proses  manual  seperti  yang  dilakukan pada saat ini, maka akan memakan waktu untuk merekap laporan gangguan dalam  1  bulan,  sedangkan  laporan  1  bulan  harus  bisa  di  kalkulasikan  oleh divisi  lain  di  PT.Handal  Exa  Teknologi  untuk  penghitungan  biaya  restitusi sehingga  berpengaruh  besar  terhadap  persentasi  kepuasan  layanan  kepada user  dan  berdampak  besar  dalam  penghasilan  perusahaan,  oleh  karena  itu perlu  adanya  suatu  sistem  agar  mendukung  perusahaan  melayani  dengan cepat  dan  termonitor  dalam  proses  penanganan  gangguan  dan  pengaduan serta  efektif  dan  efisien  serta  menjadi  tolak  ukur  kualitas  service  layanan jaringan radio trunking.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Model  waterfall  dalam  SDLC  juga  dikenal  sebagai  model  sekuensial linier  ( sequential  linear )  atau  siklus  hidup  klasik  ( classic  life  cycle ).  Model waterfall menyediakan pendekatan sekuesial atau selangkah demi selangkah untuk  siklus  hidup  perangkat  lunak,  dimulai  dengan  fase  analisis,  desain, pengkodean, pengujian, dan dukungan ( support ) [18].
Gambar 1. Metode Waterfall

## a. Requirement
Proses pengumpulan kebutuhan difokuskan pada spesifikasi kebutuhan perangkat lunak sehingga pengguna dapat memahami jenis perangkat lunak yang  mereka  butuhkan.  Spesifikasi  persyaratan  perangkat  lunak  harus didokumentasikan pada fase ini.

## b. Design
Desain  perangkat  lunak  adalah  proses  multi-langkah  yang  berfokus pada  pengembangan  perangkat  lunak,  termasuk  struktur  data,  arsitektur perangkat  lunak,  representasi  antarmuka,  dan  prosedur  pengkodean.  Pada fase ini, kebutuhan perangkat lunak ditransformasikan menjadi representasi desain  pada  fase  analisis  kebutuhan,  yang  dapat  diimplementasikan  dalam program  pada  fase  selanjutnya.  Desain  perangkat  lunak  yang  dibuat  pada fase ini juga harus didokumentasikan.

## c. Implementation
Desain perlu diubah menjadi program perangkat lunak. Hasil dari fase ini adalah program komputer yang mengikuti desain yang dibuat selama fase desain.

## d. Integration and Testing
Pengujian berfokus pada perangkat lunak, secara  logis dan fungsional, untuk memastikan bahwa semua bagian telah diuji. Hal ini dilakukan untuk meminimalkan kesalahan (error) dan memastikan hasil yang diinginkan.

## e. Operasi & Pemeliharaan
Ada kemungkinan bahwa perangkat lunak telah mengalami modifikasi saat  dikirimkan  ke  pengguna.  Perubahan  dapat  terjadi  karena  bug  muncul selama  pengujian  dan  tidak  diketahui.  Atau  perangkat  lunak  harus beradaptasi  dengan  lingkungan  baru.  Selama  fase  dukungan  atau pemeliharaan,  proses  pengembangan  dapat  diulang,  mulai  dari  meninjau spesifikasi hingga mengubah perangkat lunak yang ada, tetapi tidak sampai perangkat lunak baru dibuat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Use Case Diagram Berikut  rancangan use  case  diagram pada  sistem  informasi trouble ticket :

## 1) Use case diagram Halaman Admin
Gambar 1. Use Case Diagram Halaman Admin
Tabel 1. Deskripsi Use Case Diagram Halaman Admin Use Case Name Login Admin Requirements A1 Goal Admin dapat melihat data komplain, data teknisi, data pelanggan dan manajemen user Pre-conditions Admin telah Login Post-Conditions Failed end condition Admin dapat atau membatalkan Login Primary Actors Admin Main Flow / Basic Path 1. Admin login untuk masuk ke ruang administrator 2. Admin  dapat  memilih  data  komplain,  data teknisi, data pelanggan dan manajemen user. 3. Admin bisa memilih data komplain meliputi buat data  komplain,  melihat  status  data  komplain, merubah  data  komplain  dan  cetak  data komplain. 4. Admin  bisa  memilih  data  teknisi  meliputi  buat tambah data teknisi dan melihat teknisi 5. Admin bisa memilih data pelanggan dan melihat data pelanggan 6. Admin dapat memilih manajemen user
Invariant

## 2) Use Case Diagram Halaman User
Gambar 2. Use Case Diagram Halaman User
Tabel 2. Deskripsi Use Case Diagram User Melakukan Pendaftaran
Use Case Name Form pendaftaran Requirements B1 Goal User dapat  melakukan  pendaftaran  dahulu  untuk bisa Login Pre-conditions User telah melakukan pendaftaran Post-Conditions User melihat form pendaftaran Failed end condition User dapat atau membatalkan pendaftaran Primary Actors User Main Flow / Basic Path 1. User melakukan pendaftaran 2. User dapat input data lengkap nama lengkap, email,
no telepon dan alamat.

## Invariant
Tabel 3. Deskripsi Use Case Diagram User Membuka Halaman Data Komplain Use Case Name Data Komplain Requirements B3 Goal User dapat memilih data komplain Pre-conditions User telah Login Post-Conditions Melihat data komplain Failed end condition User dapat atau membatalkan Login Primary Actors User Main Flow / Basic Path 1. User melakukan Login
2. User dapat memilih data komplain meliputi buat data komplain dan lihat data komplain Invariant

## 3) Use Case Diagram Halaman Teknisi
Data teknisi Lihat teknisi Login Data komplain Melihat status data komplain Data Pelanggan Lihat data pelanggan Merubah status komplain <<extend>> Akses Halaman Teknisi <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>> <<include>> <<include>> Teknisi Gambar 3. Use Case Diagram Halaman Teknisi
Tabel 3. Deskripsi Use Case Diagram Teknisi Membuka Halaman Data
Komplain Use Case Name Data komplain Requirements C2 Goal Teknisi dapat memilih data komplain Pre-conditions Teknisi telah Login Post-Conditions Teknisi dapat melihat data komplain Failed end condition Teknisi dapat atau membatalkan Login Primary Actors Teknisi Main Flow / Basic Path 1. Teknisi  melakukan Login 2. Teknisi dapat memilih data komplain meliputi lihat status data komplain dan merubah status data komplain Invariant
b. Activity Diagram
1) Activity Diagram Admin Melakukan Data Komplain
Gambar 4. Activity Diagram Admin Melakukan Data Komplain
c. Entity Relationship Diagram tbl_status Id_status keterangan tbl_ticket Id_tiket komplain Id_user Status fileupload tbl_user Id_user nama email telepon alamat membuat Mengelola data tbl_admin Id_admin username password nama_operator user level tanggal tanggal_proses fileupload_proses catatan melihat melaporkan Melihat dan merubah melihat 1 1 M M 1 1 M 1 1 M 1 M Gambar 5 . Entity Relationship Diagram
d. Tampilan Pengguna
1) Halaman Login
Gambar 6. Halaman Login
2) Tampilan Data Komplain
Gambar 7. Halaman Data Komplain
3) Tampilan Cetak Data Komplain
Gambar 8. Halaman Cetak Data Komplain

## 4) Tampilan Input Data Komplain
Gambar 9. Halaman Input Data Komplain
5) Tampilan Tiket Data Komplain
Gambar 10. Halaman Tiket Data Komplain

## 4. SIMPULAN
Sistem informasi ini diharapkan proses pelayanan gangguan lebih cepat serta  maksimal  dan  memudahkan  petugas  untuk  mengelola  data  komplain sehingga  rekap  laporan  menjadi  ringkas.  Sistem  informasi  ini  di  harapkan dapat  Mempersingkat  waktu  untuk  mengelola  laporan  keluhan  serta mambantu  mencapai  target  perusaahaan.  Sistem  Informasi Trouble  Ticket berbasis Web dapat  meningkatkan  layanan  kepada  pelanggan  dalam  hal merespon  cepat  keluhan  yang  ingin  dilaporkan  serta  dapat  menjadi  media informasi data gangguan yang telah terjadi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] P.  T.  Trindo,  P.  Ranggasanjaya,  and  S.  Sondari,  “32~37  Diterima Januari 10,” INFORMATIKA , vol. 4, 2017.
[2] E. M. Sipayung, C. Fiarni, and E. Aditya, “Perancangan Sistem Informasi Helpdesk  Menggunakan  Framework  ITIL  V3,” Jurnal  Nasional  Teknik
Elektro dan Teknologi Informasi (JNTETI) , vol. 6, no. 2, Jun. 2017, doi:
10.22146/jnteti.v6i2.308.
[3] T.  Tukino,  “Perancangan  Sistem  Informasi  Pelaporan  Gangguan  Dan Restitusi Pelanggan Internet Corporate Berbasis Web (Studi Kasus Di PT.  Indosat  Mega  Media  West  Regional),” JURNAL  ILMIAH INFORMATIKA ,  vol.  6,  no.  01,  pp.  1–10,  Mar.  2018,  doi: 10.33884/jif.v6i01.324.
[4] Elisabet  Yunaeti  Anggraeni, Pengantar  Sistem  Informasi .  Penerbit Andi,  2017.  Accessed:  Jun.  13,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Pengantar_Sistem_Informas i/8VNLDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[5] S.  Kom.  ,  M.  K.  Dr.  H.  F.  S.  Kom.  ,  M.  K.  Fristi  Riandari, REKAYASA_PERANGKAT_LUNAK  (1) .  IOCS  Publisher,  2020.  Accessed: Jun. 13, 2022. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/REKAYASA_PERANGKAT_L UNAK/3yoEEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0 [6] M.  Gilvy  Langgawan  Putra;  Sri  Rahayu  Natasia;  Yuyun  Tri  Wiranti; Hemy  Octantia  Sadriansyah, Media  Pembelajaran  Dengan  Metode Gamification  Untuk  Meningkatkan  Motivasi  Pembelajaran  Pada Perguruan  Tinggi  Di  Masa  Covid-19 .  Media  Nusa  Creative  (MNC
Publishing),  2020.  Accessed:  Jun.  13,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Media_Pembelajaran_Denga n_Metode_GAMIFIC/KH5JEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[7] Hamdan Husein Batubara, Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) . Deepublish,  2107.  Accessed:  Jun.  13,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Teknologi_Informasi_dan_K omunikasi_TIK/Ne7gDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[8] M.  Kom.  ,  S.  M.  H.  S.  Kom.  ,  MTI.  ,  N.  H.  M.  Kom.  ,  A.  T.  P.  S.  S.  Kom. Rachmat  Destriana, Diagram  UML  Dalam  Membuat  Aplikasi  Android Firebase  “Studi  Kasus  Aplikasi  Bank  Sampah.” Deepublish,  2021. Accessed: Jun. 13, 2022. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Diagram_UML_Dalam_Mem buat_Aplikasi_Andro/vmtYEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[9] S.  K.  M.  S.  I.  Muhamad  Alda, Rekayasa  Perangkat  Lunak  Berorientasi Objek . Bandung: Media Sains Indonesia, 2021.
[10]  Yurindra, Software  Engineering .  Deepublish,  2017.  Accessed:  Jun.  22,
2022. [Online].
Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Software_Engineering/4Jo9 DwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[11]  M.  H.  K.  S.  Lusia  Violita  Aprilian, Belajar  cepat  metode  SAW .  Kreatif, 2020. Accessed: Jun.
13, 2022. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Belajar_cepat_metode_SAW /SXvtDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[12]  M.  K.  Suendri, Buku  Ajar  Pemrograman  Berbasis  Web .  Media  Sains Indonesia,  2021.  Accessed:  Jun.  14,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Buku_Ajar_Pemrograman_B erbasis_Web/LwhOEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[13]  H.  S.  P.  A.  W.  P.  I  Komang  Setia  Buana, Pemrograman_terstruktur , Pertama.,  vol.  1.  Banda  aceh:  syiah  kuala  university  press,  2022. Accessed: Jun. 14, 2022. [Online]. Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Pemrograman_Terstruktur/ aLVsEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[14]  Gregorius  Agung, HTML,  PHP,  dan  MYSQL  untuk  Pemula  Jubile Enterprise , Pertama. Yogyakarta: PT.Elex Media Komputindo, 2018.
[15]  T.  S.  Koesheryatin, Aplikasi  Internet  Menggunakan  HTML,  CSS,  dan JavaScript .  Elex  Media  Komputindo,  2014.  Accessed:  Jun.  13,  2022. [Online].
Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Aplikasi_Internet_Menggun akan_HTML_CSS_d/Mt1MDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[16]  S. Kom. , M. Kom. EFITRA, Pemrograman Aplikasi Menggunakan Visual Studio.Net Database MySQL . GUEPEDIA, 2021. Accessed: Jun. 13, 2022.
[Online].
Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Pemrograman_Aplikasi_Me nggunakan_Visual/7MZdEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[17]  S.  S.  M.  Ummy  Gusti  Salamah, Tutorial  Cascading  Style  Sheets  (CSS) .
Media  Sains  Indonesia,  2021.  Accessed:  Jun.  14,  2022.  [Online]. Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Tutorial_Cascading_Style_Sh eets_CSS/exclEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[18]  Jubilee Enterprise, Pemrograman Bootstrap untuk Pemula . Elex Media Komputindo,  2016.  Accessed:  Jun.  14,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Pemrograman_Bootstrap_u ntuk_Pemula/_CxIDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[19]  Yudho  Yudhanto  dan  Helmi  Adi  Prasetyo, Mudah  Menguasai Framework Laravel . Elex Media Komputindo, 2019. Accessed: Jun. 14, 2022. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Mudah_Menguasai_Framew ork_Laravel/8tKdDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0 [20]  S. ST. , MIT. Ummy Gusti Salamah, Tutorial Visual Studio Code . Media Sains  Indonesia,  2021.  Accessed:  Jun.  14,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Tutorial_Visual_Studio_Cod e/LHomEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[21]  Syerif  Nurhakim, Dunia  Komunikasi  dan  Gadget  Evolusi  alat
Komunikasi,  Menjelajah  Jarak  dengan  Gadget .  Zikrul  Hakim  Bestari,
2015. Accessed: Jun.
14, 2022. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Dunia_Komunikasi_dan_Gad get/hH7DDAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[22]  S. Pd. dan A. N. P. S. T. Pungky Indra Permana, Pemrograman Web dan Perangkat  Bergerak  SMK/MAK  Kelas  XII .  Gramedia  Widiasarana indonesia,  2021.  Accessed:  Jun.  14,  2022.  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/Pemrograman_Web_dan_Pe rangkat_Bergerak_S/Nv0WEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[23]  Uus  Rusmawan, Teknik  Penulisan  Tugas  Akhir  dan  Skripsi
Pemrograman . Elex media komputindo, 2019. Accessed: Jun. 14, 2022. [Online].
Available:
https://www.google.co.id/books/edition/Teknik_Penulisan_Tugas_Ak hir_dan_Skripsi/3cSZDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
[24]  A. Fauzi and A. T. Suryadi, “Perancangan Aplikasi IT Helpdesk Berbasis Web  di  PT.  Panca  Abadi  Nan  Jaya,” Jurnal  Responsif :  Riset  Sains  dan Informatika ,  vol.  2,  no.  1,  pp.  99–105,  Feb.  2020,  doi: 10.51977/jti.v2i1.169.
[25]  A.  A.  Novitasari  and  W.  Yuliyanti,  “Sistem  Informasi  Pengaduan Gangguan  PDAM  Tanah  Laut  Berbasis  Web,” Jurnal  Sains  dan Informatika ,  vol.  5,  no.  1,  pp.  59–68,  Jul.  2019,  doi: 10.34128/jsi.v5i1.164.
[26]  E.  Nurmala,  “Analisa  Dan  Perancangan  Sistem  Layanan  Gangguan Indihome  Berbasis  Web  Pada  Pt.  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk, Telkom Witel Nusa Tenggara Barat,” vol. 2, no. 2, 2021.
[27]  L.  Mazia,  L.  A.  Utami,  and  F.  K.  Bintang,  “Rancang  Bangun  Sistem Informasi  Helpdesk  Ticketing  Berbasis  Web  pada  PT.  Mitra  Tiga Berlian Bekasi,” Jurnal Informatika Universitas Pamulang , vol. 6, no. 1, p. 85, Mar. 2021, doi: 10.32493/informatika.v6i1.8323.
[28]  R.  Wisnu et  al. ,  “Perancangan  Sistem  Informasi  Helpdesk Menggunakan  Website  Design  Methode  Dalam  Mendukung  Tata
Kelola Teknologi Informasi,” 2019. [Online]. Available: http://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
[29]  D.  Meli  Fitriani et  al. , Sistem  Informasi  Layanan  Pengaduan  Upt-Tik Upgris Berbasis Web , vol. 5. 2020.
[30]  A. Alfian, Y. N. Dewi, F. W. Fibriany, H. Rianto, and A. M. Sari, “Rancang Bangun Sistem Informasi Ticketing Helpdesk pada DPMPTS Pemprov DKI  Jakarta,” JURIKOM  (Jurnal  Riset  Komputer) ,  vol.  7,  no.  2,  p.  334,
Apr. 2020, doi: 10.30865/jurikom.v7i2.2114.