29
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)

## ANALISIS BRAND SWITCHING HANDPHONE  BLACKBERRY
DI SALATIGA
( Studi Kasus Pada pengguna handphone Blackberry di STIE AMA Salatiga)
Oleh

## Yanuar Surya Putra
Dosen Tetap STIE AMA Salatiga

## Abstract
Quality products at competitive prices is the key to winning the competition, which in turn will be able to give higher satisfaction to the customers. Customers now have demands much greater value and diverse  because  the  customers are faced  with a  wide selection of  products,  goods  or services  that  they buy.  In  this  case  the seller  must provide a quality  product  that  is  acceptable, because if not, the customer will immediately switch to another similar product (brand switching), but basically brand switching behavior of consumers that do occur due to certain reasons such as: post-consumer dissatisfaction, pricing, advertising and looking for variations. The development of mobile phone business  lately has  shown  a  symptom,  ie  the  abundance and  diversity of products offered  by  mobile  phone  companies  and  mobile  product  development  is  getting  faster.  Rapid development of  mobile  products  which are  mainly  located  on  the  shape, size  and amenities.  The longer form of mobile phones more attractive, the smaller size and more complete utility facilities. Consumer  buying  process  that  involves  decision-making  ,  especially under  conditions  of  limited decision making , will be positioned on the situation for the consumer variety seeking behavior . At the time of the low level of consumer involvement , consumers will tend to switch b rands. RIM is the manufacturer of the Blackberry mobile phone , a mobile phone brand , which until recent years in Indonesia dominate mobile phone sales , but its dominance for some time began to decline , many consumer  who  did  switching  to another  brand  , especially  when  pricking  the android  operating system used  ,  Blackberry  It  seems  clear  that  a  significant  sales decline  . From  this background, which is the topic of this research are : Analysis Of Brand Switching On Blackberry Phone Salatiga ( Case Study On Blackberry mobile phone users in STIE AMA Salatiga ).The samples obtained in this research   were 88 people and to obtain a more in-depth analysis, factor analysis is needed to determine  what factors  that  makes  Blackberry  mobile phone users  in Salatiga  AMA  STIE  brand switch to another brand of phone. From the analysis can be concluded that there are six factors causing  the  Blackberry  mobile phone users  in  Salatiga  AMA  stie  to  switch  to  another brand of mobile  phones,  these  factors  are:(1)  Comparison  between  the  price  and  the  benefits  /  features derived  from  Blackberry  users  are  not  comparable,  (2)Curiosity  to  try  other  brands  besides Blackberry  phones.(3)Weariness  to  the  Blackberry  brand  mobile  phone,  because  there  is  no innovation and  standard features.(4)Blackberry  yet have  maximum  performance,  frequent  hangs and slow performance.(5) Blackberry has a lack of good quality hardware.(6) Blackberry mobile phone price comparison with other, more affordable brands but nicer features.
Keywords : Brand Switching, Consume r Behaviour

## A. PENDAHULUAN
Produk  yang  berkualitas  dengan  harga  bersaing  merupakan  kunci  utama  dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan  beragam  karena  pelanggan  dihadapkan  pada  berbagai  pilihan  produk,  berupa  barang maupun  jasa  yang  dapat  mereka  beli.  Dalam  hal  ini  penjual  harus  memberikan  kualitas produk  yang  dapat  diterima,  karena  bila  tidak,  pelanggan  akan  segera  beralih  kepada produk  lain  yang  sama  ( brand  switching) .  Perilaku  perpindahan  merek  pada  pelanggan merupakan  suatu  fenomena  yang  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  keperilakuan,  persaingan, dan waktu (Srinivasan, 1996 dalam Shellyana dan Dharmesta 2002), namun pada dasarnya perilaku perpindahan  merek  yang dilakukan konsumen  terjadi akibat adanya alasan-alasan tertentu  seperti  :  ketidakpuasan  pasca  konsumsi,  harga,  iklan  dan  yang  terakhir  adalah mencari  variasi. Perkembangan bisnis handphone akhir-akhir  ini telah  menunjukkan suatu gejala,  yaitu  semakin  banyak  dan  beragamnya  produk handphone yang  ditawarkan  oleh perusahaan  dan  pengembangan  produk handphone yang  semakin  cepat.  Pengembangan produk handphone yang  cepat  tersebut  terutama  terletak  pada  bentuk,  ukuran  dan fasilitasnya. Semakin  lama bentuk handphone semakin  menarik,  ukuran semakin kecil dan fasilitas  kegunaannya  semakin  lengkap.  Saat  ini  merek handphone yang  sudah  masuk  ke Indonesia  adalah:  Nokia,  Samsung,  Sony  Ericsson,  Siemens,  LG,  Philip,  Motorola, Panasonic,  GSL,  Handspring,  Sendo,  Asus,  Mitsubishi,  dan  tiap  merek  meluncurkan banyak  model  atau  seri  yang  bervariasi  (Selular,  2003,  h.  90).  Ditambah  lagi  dengan masuknya  ponsel  Blackberry  besutan  RIM  yang  ikut  meramaikan  persaingan  telepon seluler  di  tanah  air.  Selain  itu  juga  dengan  ditandatanganinya  perjanjian  ACFTA  maka semakin  terbuka  pintu  perdagangan  antara  negara-negara  di  ASEAN  dengan  China  yang implikasinya terlihat dari banyaknya  merek- merek ponsel China  yang  masuk ke Indonesia, misalnya Beyond, Vitell, Taxco, Mito, SkyBee dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil studi tentang  perilaku  pengguna  telepon  seluler  yang  telah  dilakukan  lembaga  riset  AC NIELSEN  tahun  2005  di  kota  Jakarta,  konsumen  lebih  memilih  teknologi,  model, kemudian  penggunaan  fitur- fitur  (antara  lain  kamera/video,  radio/mp3,  games,  kapasitas memori  internal  yang  besar,  layar  warna,  polyphonic  ringtone,  akses  data,  dll.)  sebagai faktor  utama  dalam  menggunakan  telepon  seluler.  Faktor  penting  lainnya  adalah  harga, ukuran  handset, serta daya tahan dari telepon seluler (Marketing No. 9/V/September 2005) Telepon seluler kini  fungsinya telah bergeser, tak  hanya sekedar  menjadi alat komunikasi, tetapi juga  sebagai  media  hiburan. Kecanggihan  teknologi  mengakibatkan  masyarakat kini mampu  mengakses beraneka ragam  fitur  hiburan dari ponsel  mereka seperti  MP3, kamera, games , TV, serta akses  internet. Perusahaan terus  mengembangkan produk  mereka dengan meningkatkan  inovasi. Strategi pengembangan produk tersebut  merupakan tujuan pemasar untuk  menciptakan  perilaku variety  seeking pada  diri  konsumen.  Menurut  Setyaningrum (2005:2-7),  keputusan  konsumen  untuk  berpindah  merek  merupakan  fenomena  kompleks yang  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor  perilaku  tertentu,  skenario  persaingan,  dan  waktu sehingga  perpindahan  merek  tidak  hanya  terjadi  karena  faktor  ketidakpuasan  konsumen. Keputusan  perpindahan  merek  yang  dilakukan  konsumen  juga  dipengaruhi  oleh  adanya kebutuhan  mencari  variasi.  Kebutuhan  mencari  variasi  merupakan  komitmen  secara  sadar untuk  membeli  merek  lain  karena  individu  terdorong  untuk  menjadi  terlibat,  terdorong
31
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
ingin  mencoba  halbaru,  memiliki  rasa  ingin  tahu  yang  tinggi  terhadap  hal  baru  yang tujuannya adalah  untuk  mencari kesenangan atau  untuk  melepaskan kejenuhan dari  merek yang  biasa  dipakainya.  Van  Trijp,  Hoyer,  dan  Inman  (dikutip  oleh  Junaidi,  2002)  dalam penelitiannya  mengemukakan  bahwa  perpindahan  merek  yang  dilakukan  konsumen disebabkan oleh pencarian  variasi. Sedangkan  menurut Junaidi  (2002), Seorang konsumen yang  mengalami ketidakpuasan pada  masa pasca konsumsi  mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan  mencari alternative  merek  lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya. Selain ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi,  keputusan  perpindahan  merek  oleh  konsumen  juga  dipengaruhi  oleh  keterlibatan serta  harga.  Seperti  yang  dikemukakan  Setiadi  (2003),  konsumen  juga  dapat  menjadi terlibat  dengan  produk  atau  merek.  Mereka  akan  lebih  mungkin  untuk  melihat  perbedaan dalam  sifat  yang  ditawarkan  oleh  berbagai  produk  atau  merek,  dan  hasilnya  yang  lazim adalah  kesetiaan  atau  loyalitas  yang  lebih  besar  ketika  preferensi  didasarkan  atas keterlibatan  yang dirasakan tinggi.  Kotler (2002)  mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan  harapan- harapannya. Pelanggan  yang  amat  puas  lebih  sukar  untuk  mengubah  pilihannya.  Kepuasan  tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya  adalah  kesetiaan  pelanggan  yang  tinggi.  Namun  demikian,  kepuasan konsumen/pelanggan (consumer  satisfaction) tidak  selalu  memberikan  jaminan  bahwa konsumen  akan  loyal.  Walaupun  konsumen  sudah  sangat  puas  akan  kualitas  produk/jasa, ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Ini antara lain disebabkan karena diferensiasi  terhadap  merek  yang tersedia tidak terlalu signifikan. Sehingga bagi konsumen tidak  ada  risiko  untuk  berpindah  merek.  Sekarang  terdapat  macam- macam  merek  yang antara satu dengan  lainnya bersaing sangat ketat dalam  memperebutkan konsumen.  Alasan lain  mengapa  konsumen  yang  puas  tidak  selalu  loyal  adalah  adanya  tawaran  insentif  atau benefit  yang  menarik  dari  masing- masing  produsen  yang  sulit  untuk  ditolak  oleh konsumen.  Ketidakpuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  faktor  penyebab  terjadinya perpindahan  merek  karena  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  mencari  informasi  pilihan produk  lain,  dan  mungkin  akan  berhenti  membeli  produk  atau  memp engaruhi  orang  lain untuk  tidak  membeli  (Kotler  &  Keller,  2008:  177-193).  Perilaku brand  switching yang timbul  akibat  adanya  perilaku variety  seeking perlu  mendapat  perhatian  dari  pemasar. Perilaku  ini  tidak  hanya  cenderung  terjadi  pada  produk  yang  memerlukan  tingkat keterlibatan  yang  rendah, akan tetapi terjadi  juga pada produk dengan  tingkat keterlibatan tinggi  ( high  involvement ). Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi,  apabila konsumen melibatkan  banyak  faktor  pertimbangan  dan  informasi  yang  harus  diperolehnya  sebelum keputusan  untuk  membeli  diambil.  Termasuk  dalam  faktor  pertimbangan  tersebut  adalah faktor  resiko,  yaitu  resiko performance, fisik,  keuangan  dan  waktu . Sambandam  (dikutip oleh Waluyo, 2003)  mengemukakan perilaku switch yang  melibatkan high  involvement ini diantaranya terjadi pada pembelian produk otomotif dan peralatan elektronik.  Dua  macam produk  ini  termasuk  kategori high involvement dalam  proses  pembeliannya,  yang melibatkan banyak  faktor resiko yang harus dipertimbangkan. Proses pembelian konsumen
yang melibatkan pengambilan keputusan khususnya dalam kondisi limited decision making , akan  memposisikan konsumen pada situasi  untuk berperilaku variety seeking . Pada  waktu tingkat keterlibatan konsumen rendah, konsumen akan cenderung  untuk  berpindah  merek, mencari  merek  lain  diluar  pasar  dan  situasi  ini  menempatkan  konsumen  dalam  sebuah usaha  mencari  variasi  lain. Selain  itu  faktor  harga juga berperan penting. Kesalahan dalam penetapan  harga  menyebabkan  konsumen  merasa  dirinya  tidak  berada  pada  kelas  merek tersebut  dan  memutuskan  untuk  menggunakan  merek  lain.  RIM  adalah  perusahaan produsen  dari  handphone  Blackberry,  sebuah  merek  handphone  yang  hingga  beberapa tahun    terakhir  merajai  penjualan  handphone  di  Indonesia,  namun  dominasinya  selama beberapa  waktu  ini  mulai  menurun,  banyak  penggunannya  yang  melakukan switching ke merek  lain,  terlebih  saat  sistem  operasi  android  mulai  merebak  digunakan,  Blackberry Nampak jelas mengalami penurunan penjualan yang signifikan. Dari latar belakang te rsebut maka yang  menjadi topik dalam penelitian  ini adalah: ANALISIS BRAND SWITCHING HANDPHONE    BLACKBERRY  DI  SALATIGA  (  Studi  Kasus  Pada  pengguna handphone Blackberry di STIE AMA Salatiga).

## B. RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Faktor  –  faktor  apa  yang  membuat  pengguna  handphone  Blackberry  di  STIE  AMA Salatiga  berpindah ke handphone merek lain ?

## C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  faktor  –  faktor  yang  menyebabkan  pengguna  handphone Blackberry di STIE AMA Salatiga berpindah ke handphone merek lain.
2. Manfaat Penelitian Menyajikan  bukti  empiris  mengenai  perilaku  konsumen  khususnya  dalam brand switching sehingga  dapat  memperkaya  khasanah  keilmuan  di  bidang  pemasaran, serta memberikan masukan pada pihak yang terkait mengenai pentingnya perhatian terhadap perilaku brand switching .

## D. PAPARAN TEORITIS

## 1. Perilaku Konsume n
Pemasar  perlu  mempelajari  konsumen  dalam  rangka  memasarkan produknya.  Sebab  dengan  mempelajari  perilaku  konsumen  maka  pemasar  mampu menentukan strategi pemasaran  yang tepat.  Dengan  memahami perilaku konsumen, pemasar  akan  mampu  mengetahui  produk  atau  jasa  seperti  apa  yang  disukai konsumen  sehingga  produk  atau  jasa  akan  lebih  mudah  terjual.  Menurut  Hawkins, Best,  dan  Coney  dalam  Supranto  dan  Limakrisna  (2007:4),  perilaku  konsumen adalah  studi  tentang  individu,  kelompok  atau  organisasi  serta  proses  yang  mereka
33
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
gunakan  untuk  memilih,  menjamin,  menggunakan,  dan  menjual  produk,  jasa, pengalaman  atau  ide  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  pengaruh  dari  proses  ini kepada  konsumen  dan  masyarakat.  Dalam  memahami  perilaku  konsumen  perlu dipahami  siapa  konsumen,  sebab  dalam  suatu  lingkungan  yang  berbeda  akan memiliki  penelitian,  kebutuhan,  pendapat,  sikap,  dan  selera  yang  berbeda.  Kotler dan  Armstrong  menyatakan  bahwa  fak tor  -  faktor  yang  mempengaruhi  perilaku konsumen  adalah  kebudayaan,  faktor  sosial,  pribadi,  psikologis.  Sebagian  faktor- faktor  tersebut  tidak  diperhatikan  oleh  pemasar  tetapi  sebenarnya  harus diperhitungkan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  faktor- faktor  perilaku  konsumen tersebut  mempengaruhi  pembelian  konsumen.  Engel  (1995)  mendefinisikan perilaku  konsumen  sebagai  suatu  tindakan  yang  langsung  mendapatkan, mengkonsumsi,  serta  menghabiskan  produk  dan  jasa,  termasuk  proses  keputusan yang  mendahului  dan  menyusul  tindakan.  The  American  Marketing  Association mendefinisikan  perilaku  konsumen  sebagai  interaksi  dinamis  antara  pengaruh  dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana  manusia  melakukan kegiatan pertukaran dalam  hidup  mereka. Paling  tidak ada  tiga  ide penting dalam definisi di atas:  (1)  perilaku  konsumen  adalah  dinamis;  (2)  hal  tersebut  melibatkan  interaksi antara  pengaruh  dan  kognisi,  perilaku,  dan  kejadian  sekitar;  dan  (3)  Hal  tersebut melibatkan  pertukaran  (Peter  dan  Olson,  2003).  Menurut  Mowen  (1995),  perilaku konsumen  didefinisikan  sebagai  studi  mengenai  pembelian  dan  proses  pertukaran yang melibatkan konsumsi dan pertukaran barang, jasa, pengalaman, dan ide.
a) Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  fungsi  seberapa  dekat  harapan  konsumen  atas produk  dengan  kinerja  yang  dirasakan  dari  produk  tersebut.  Jika  kinerja  produk lebih  buruk  dari  harapan  konsumen,  maka  konsumen  akan  mengalami ketidakpuasan.  Menurut  Kotler  (1997),  jika  produsen  melebih- lebihkan  manfaat suatu  produk  maka  harapan  konsumen  tidak  akan  tercapai  sehingga  akan mengakibatkan ketidakpuasan. Hasil dari evaluasi  merek yang dilakukan konsumen adalah  niat  atau  keinginan  membeli  atau  tidak  membeli  melalui  proses  yang kompleks (Assael, 1995). Engel (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi  pascakonsumsi  bahwa  suatu  alternatif  yang  dipilih  setidaknya  memenuhi atau  melebihi  harapan. Kepuasan konsumen  merupakan konsep yang penting dalam riset  pemasaran.  Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  (Lein-Ti  Bei  dan  Yu-Ching  Chiao, 2001,  dikutip  oleh  Marco  van  der  Heijden  and  Tim  Snijder,  2007).  Vasquez- Carrasco  dan  Foxall  (2006)  membuktikan  bahwa  kepuasan  konsumen  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  ingatan  konsumen  pada  merek  tersebut.  Parasuman, Zeithaml  dan  Berry  (1994)  seperti  yang  dikutip  oleh  Marco  van  der  Heijden  dan Tim  Snijder  (2007)  memberikan  definisi  yang  jelas  tentang  kepuasan.  Mereka mengemukakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas  layanan, kualitas produk dan  harga. Mereka telah  meneliti kepuasan pada  level  transaksi  yang  menunjukkan bahwa  kepuasan  secara  keseluruhan  merupakan  fungsi  dari  transaksi.  Kepuasan
merupakan respons konsumen baik secara afektif maupun kognitif (Giese dan Gote, 2000, dalam Marco  van der Heijden dan  Tim Snijder, 2007). Fokus dari kepuasan konsumen  ialah  membandingkan  kinerja  produk  dengan  standar.  Richard  Oliver, seperti  yang  dikemukakan  Engel  (1995)  telah  mempelopori  penelitian  mengenai kepuasan  dan  ketidakpuasan  konsumen  dengan  model  diskonfirmasi  harapan. Konsumen  melakukan  pembelian  dengan  harapan  mengenai  bagaimana  produk akan  benar-benar  bekerja  begitu  digunakan.  Para  peneliti  mengidentifikasikan  tiga jenis harapan:
1. Kinerja  yang  wajar,  yaitu suatu penilaian  normative  yang  mencerminkan kinerja yang    orang harus terima  dengan  biaya  dan  usaha  yang  dicurahkan  untuk pembelian dan pemakaian.
2. Kinerja yang ideal, yaitu tingkat kinerja “ideal” yang optimum atau diharapkan.
3. Kinerja yang diharapkan, yaitu bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Kepuasan  dikenal  sebagai  fenomena  pascapembelian,  pada  praktiknya  hal ini tidak selalu benar. Konsumen dapat  menunjukkan kepuasan  sebelum pembelian atau  ketiadaan  pilihan  dalam  pembelian.  Tipe  kepuasan  seperti  ini  sulit  d iukur karena  hal  tersebut  tidak  terjadi  setiap  waktu.  Heijden  dan  Snijder  (2007) menyatakan bahwa kepuasan secara empiris diukur dari membandingkan ekspektasi konsumen  terhadap  produk  atau  layanan  dengan  pengalaman  yang  sesungguhnya. Penelitian  terdahulu  mengidentifikasi  berbagai  tingkatan  pengukuran  kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. During consumption (Oliver, 1997) Fokus pada produk dan layanan
2. Post-consumption (Mano and Oliver, 1993) Fokus pada produk
3. During or after consumption (Halstead, Hartman and Schmidt, 1994) Fokus  pada  kinerja  produk  dibandingkan  dengan  beberapa  standard  pra pembelian.
4. During consumption experience (Hunt , 1977) Fokus pada pengalaman dibandingkan dengan pengalaman sebelumnya.
5. Post-purchase (Fornell, 1992)
Fokus  pada  perceived  product  performance  pascapembelian  dibandingkan ekspektasi pra pembelian
6. Post-choice (Westbrook and Oliver, 1991)
Fokus pada pilihan pembelian yang spesifik.
Dalam penelitian  yang dilakukan oleh  Lein-Ti  Bei dkk  (dikutip oleh Marco van  der  Heijden  and  Tim  Snijder,  2007)  mengemukakan  sebuah  model  alternative untuk  kepuasan  konsumen.  Mereka  mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen bergantung pada tiga variable independen, antara lain:

## 1. Perceived service quality
Merupakan  pandangan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  ketika  mereka membandingkan antara harapan dengan kinerja layanan yang sebenarnya.
35
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)

## 2. Perceived product quality
Merupakan  pandangan  konsumen  terhadap  kualitas  produk  ketika  mereka membandingkan antara harapan dengan kinerja produk yang sesungguhnya.
3. Perceived price fairness
Harga yang dimaksud tidak hanya harga secara moneter, tetapi segala yang harus dikorbankan  konsumen  untuk  memperoleh  produk  atau  jasa  tertentu. Perceived price  fairness adalah  bagaimana  konsumen  menilai  harga  dikaitkan  dengan produk atau jasa yang mereka terima.
Loyalitas diasumsikan  sebagai  hasil akhir dari kepuasan konsumen (Geffen, 2009).  Homburg dan Giering (dikutip oleh Geffen, 2009) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai  hasil dari evaluasi kognitif dan afektif dimana beberapa standar perbandingan  dibandingkan  dengan  kinerja  yang  sesungguhnya.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  didasarkan  atas  keseluruhan  pengalaman,  bukan pada  pengalaman  transaksi  secara  spesifik  (Anderson,  Fornell  dkk.  dalam  Geffen 2009). Semakin  tinggi tingkat kepuasan,  maka semakin tinggi pula  tindakan positif yang  diambil  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa.  Perusahaan  pada  umumnya ingin  membawa  tingkat  kepuasan  konsumen  mereka  setinggi  mungkin  karena seperti  yang diasumsikan, kepuasaan konsumen akan berujung pada  meningkatnya profit  yang  diperoleh  perusahaan.  Kepuasan  konsumen  dikaitkan  pada  loyalitas konsumen  dimana  pada  akhirnya  memiliki  pengaruh  positif  pada  tingkat profitabilitas  perusahaan  (Oliver,1980;  Bearden  dan  Teel,  1983;  Oliver  dan  Swan, 1989; Bolton dan Drew, 1991; Anderson dan Sullivan, 1993; Boulding, Kalra et al., 1993;  Reichheld dan  Teal, 1996; Bolton, 1998; Mittal dan Kamakura, 2001 dalam Geffen  2009).  Ada  beberapa  cara  yang  dapat  menuntun  kepuasan  pada  loyalitas. Misalnya konsumen  yang puas  sering  membeli  lebih banyak dari perusahaan, baik dari  segi  kuantitas  maupun  harga  (Bolton,  1998;  Bolton,  Kannan  dkk.,  2000; Verhoef,  Franses  dkk.,  2001,  dikutip  oleh  Geffen  2009).  Hal  ini  memberikan pengaruh positif terhadap  laba dan biaya transaksi. Pengaruh dalam  jangka panjang adalah kepuasan konsumen  mendorong  loyalitas pada perusahaan sehingga, seperti yang  dikemukakan  oleh  Reichheld  dan  Sasser  (1996)  serta  Reichheld  and  Teal (1996)  (dikutip  oleh  Geffen  2009),  peluang  konsumen  membeli  produk  lain  yang dikeluarkan perusahaan  itu semakin tinggi.  Hal  ini berarti perusahaan dengan basis konsumen  dengan  loyalitas  tinggi  akan  lebih  mudah  meluncurkan  produk  baru, memasuki  pasar  baru,  dan  meningkatkan  keuntungan  mereka.  Selain  itu  dengan semakin tingginya kepuasan konsumen maka perusahaan akan memperoleh manfaat lain,  yaitu word-of-mouth  advertising serta  rekomendasi.  Menurut  Geffen  (2009), konsumen  yang  loyal  merupakan  asset  penting  bagi  perusahaan.  Diasumsikan secara  umum  bahwa  mempertahankan  konsumen  hanya  membutuhkan  biaya  25% dari  menarik  konsumen  baru.  Ada  beberapa  alasan  mengapa  perusahaan  lebih memilih  untuk  mempertahankan  konsumen  yang  loyal.  Zeithaml  (dalam  Geffen 2009)  membagi  alas  an-alasan  ini  dalam  tiga  kelompok: economic  benefits, customer  behavior  benefits,  and  human  resource  management  benefits . Economic
benefits dapat  dibagi  lagi  menjadi  beberapa  sub  bagian  dimana  yang  paling berpengaruh  adalah  mengurangi start-up  costs .  Ini  merupakan  biaya  yang dikeluarkan  perusahaan  untuk  menarik  konsumen  baru,  dalam  hal  ini  termasuk iklan,  promosi  dan opportunity  cost lainnya.  Jika  konsumen  loyal  terhadap perusahaan, start-up  costs ini  dapat  dipertahankan  dalam  jangka  waktu  lama. Maksudnya, biaya  yang dikeluarkan perusahaan secara rata-rata akan semakin kecil dari  waktu  ke  waktu.  Manfaat  ekonomis  yang  kedua  adalah  pelanggan kemungkinan besar akan  membeli  lebih banyak produk dari perusahaan. Pelanggan setia  pada  umumnya  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  pada  perusahaan  yang membuat  mereka enggan  untuk  mencoba produk  yang ditawarkan perusahaan  lain. “ The creation of trust leads to the creation of commitment and that is the condition necessary for customers to extend the time perspective of a relationship” (Zeithaml, Gremler  et  al.  2007  p.181,  Geffen  2009).  Penciptaan  kepercayaan  mendorong munculnya  komitmen  yang  merupakan  kondisi  yang  bermakna  bagi  pelanggan untuk  memperluas  waktu  hubungan  dengan  perusahaan.  Manfaat  terpenting  dari kepuasan konsumen adalah terciptanya positive wordof- mouth communication dari pelanggan  yang  ada.  Ini  merupakan  iklan  gratis  bagi  perusahaan.  Pada  akhirnya, human  resource  benefits juga  memiliki  pengaruh  positif  bagi  perusahaan. Pelanggan  yang  loyal dapat berkontribusi pada perusahaan dengan bertukar pikiran dengan para karyawan. Contoh  lainnya adalah  lebih  mudah bagi perusahaan  untuk mempertahankan  karyawannya  karena  para  karyawan  pada   umumnya  membentuk suatu  hubungan  dengan  pelanggan  yang  setia.  Seperti  yang  telah  dikemukakan sebelumnya, positive  word-of-mouth  communication bermanfaat  bagi  perusahaan. Dari  sudut  pandang  perusahaan, word-of-mouth  communication merupakan  bentuk promosi  terbaik  dan  termurah.  Seperti  yang  dikemukakan  Assael  dalam  Geffen (2009), “Word -of-mouth  is  the  most  influential  type  of  communication  because  it comes  from  family,  friends,  and  neighbors – all  highly  credible  sources  of information” . Word of  mouth  merupakan tipe komunikasi  yang paling berpengaruh karena  berasal  dari  keluarga,  teman  dan  tetangga  dimana  semuanya  merupakan sumber  informasi  yang  dapat  dipercaya.  Ini  menunjukkan  bahwa  konsumen memandang  opini  dari  sepuluh  orang  pelanggan  lainnya  sebagai  informasi  yang paling  dapat  diandalkan.  Menurut  Hennig- Thurau  (dikutip  oleh  Geffen  2009),  ada dua  factor  yang  mendorong positive word-of-mouth communication yaitu kepuasan dan  komitmen.  Hubungan  di  antara  kedua  factor  tersebut  terhadap word-of-mouth communication sangatlah  jelas.  Konsumen  yang  puas  cenderung  menceritakan pengalaman  mereka  pada  konsumen  lain.  Hal  ini  juga  berlaku  pada  orang-orang yang  berkomitmen  terhadap  perusahaan.  Namun  orang-orang  ini  tidak  selalu berkomitmen  secara  sukarela,  sementara  kepuasan  berujung  pada word-of-mouth communication secara  sukarela  yang  dilakukan  konsumen.  Seperti  yang  telah dikemukakan  di  atas, word-of-mouth  communication merupakan  cara  beriklan terbaik  karena  biayanya  rendah  serta  keandalannya  yang  tinggi.  Oleh  karena  itu berdasarkan pendapat-pendapat di atas dan dari  literature akademis,  Geffen (2009) menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang  kuat  dan  langsung  antara
37
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
customer satisfaction dan loyalty . Semakin tinggi tingkat  loyalitas konsumen  maka semakin tinggi  pula profitabilitas perusahaan  yang berasal dari  meningkatnya  nilai saham  dan  asset  perusahaan  (Rust  and  Oliver,  1994;  Reichheld  and  Teal,  1996 dalam  Geffen,  2009).  Oleh  karena  itu  dari  tahun  ke  tahun, customer  satisfaction menjadi  fokus  penting  bagi  banyak  perusahaan.  Namun  Engel  dkk  menunjukkan pola  yang  berbeda  dari  kepuasan  konsumen,  perilaku  pembelian  dan  loyalitas konsumen.
2. Perpindahan Merek ( Brand Switching )
Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan  merek  yang dilakukan konsumen  atau  diartikan  juga  sebagai  kerentanan  konsumen  untuk  be rpindah  ke merek  lain  (Keaveney,  1995).  Dimana  menurut  Mazursky  et  al.,  (1998)  penilaian konsumen  terhadap  merek dapat  timbul dari berbagai  variabel, seperti pengalaman konsumen dengan produk sebelunya dan pengetahuan  tentang produk. Pengalaman konsumen  dalam  memakai  produk  memunculkan  komitmen  terhadap  merek tersebut. Pengalaman  yang  menimbulkan penilaian  yang  tidak  menyenangkan bagi seorang konsumen akan menyebabkan mereka melakukan perpindahan merek.
Menurut  Givon  (2001),  brand  switching  adalah  perpindahan  merek  yang digunakan  oleh  pelanggan  untuk  setiap  waktu  penggunaan,  dimana  tingkat  brand switching  juga  menunjukkan  sejauh  mana  mereka  memiliki  pelanggan  yang  loyal. Mazursky et al., (1998)  memiliki pendapat bahwa perpindahan  merek terjadi ketika seorang  konsumen  atau  sekelompok  konsumen  beralih  kesetiaan  dari  satu  merek produk  tertentu  ke  merek  lain  dan  hal  tersebut  bias  saja  terjadi  sementara  waktu saja. Semakin tinggi tingkat brand switchingnya, semakin tidak loyal konsumen dari merek  tersebut.  Dan  ketika  hal  tersebut  terjadi  dalam  waktu  lama  dan  dilakukan oleh  kelompok  konsumen  dari  suatu  merek  maka  merek  tersebut  memiliki  resiko yang  tinggi  karena  dengan  mudah  dan  cepat  kehilangan  konsumennya.  Loyalitas merek  konsumen  disebabkan  oleh  adanya  pengaruh  kepuasan  atau  ketidakpuasan dengan  merek  tersebut  yang  terakumulasi  secara  terus  menerus  disamping  adanya persepsi  tentang    kualitas  produk  (Dodson  et  al.,  1986).  Kepuasan  terjadi  ketika harapan  konsumen  terpenuhi  atau  melebihi  harapannya  dan  keputusan  pe mbelian dipertahankan. Kepuasan dapat  memperkuat sikap positif terhadap  merek, sehingga konsumen  lebih besar kemungkinannya  untuk kembali  membeli  merek  yang sama. Ketidakpuasan  terjadi  ketika  harapan  konsumen  tidak  terpenuhi,  sehingga konsumen akan bersikap  negative terhadap suatu  merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama ( Mazursky et al, 1998 ). Sedangkan pengambilan  keputusan  berpindah  merek  yang  dilakukan  konsumen  terjadi  karena adanya  ketidakpuasan  yang  diterima  konsumen  setelah  melakukan  pembelian. Ketidakpuasan  muncul karena pengharapan konsumen tidak sama atau  lebih  tinggi dari  kinerja  yang  diterimanya  dari  pemasar  (Chintagunta,  1999).  Konsumen  yang merasa  tidak  puas  dengan  produk  yang  mereka  pakai  cenderung  untuk  berganti merek, hal ini dilakukan untuk memenuhi kepuasan mereka.
Menurut  Roos seperti  yang dikutip oleh Marco van der Heijden dan Snijder (2007)  ada  dua  kategori  perpindahan  merek.  Kategori  pertama,  perpindahan konsumen didasarkan pada keputusan pribadi, yang kedua perilaku brand switching dilakukan  secara  tidak  segaja  tanpa  dipengaruhi  pertimbangan  pribadi.  Pada kategori  pertama,  penyebab  dari  perilaku  berpindah  merek  dapat  berupa ketidakpuasan,  kebiasaan  yang  berubah,  alternatif  lain  yang  lebih  baik  atau kebutuhan  akan  variasi.  Sedangkan  menurut  Junaidi  dan  Dharmmesta  (2002), perpindahan  merek  merupakan  gambaran  dari  beralihnya  pengkonsumsian konsumen  atas  suatu  produk  ke  produk  lainnya.  Hal  ini  dikarenakan  seseorang selalu melakukan perbandingan antara merek satu dengan merek yang lain pada saat ia  mengevaluasi  merek  tertentu  atau  pada  saat  ia  membentuk  sikapnya  terhadap merek (Laroche, Flou, dan Zhou, 1994).

## a. Potential Switcher
Kelompok  ini  terdiri  dari  seluruh  pelanggan  yang  loyal  terhadap  suatu  produk namun  ada  potensi  untuk  dipengaruhi  oleh  berbagai  macam  faktor  untuk berpindah merek.

## b. Repeat Buyer
Kelompok  pembeli  yang  membuat  pilihan  produk  yang  sama  pada  waktu  yang lalu, waktu sekarang dan untuk masa yang akan datang.

## c. Brand Switcher
Kelompok  ini  terdiri  dari  sebagian  pembeli  yang  akan  berpindah  merek setidaknya  satu  kali  ketika  membuat  pilihan  merek  untuk  pembelian  sekarang atau di masa yang akan datang.
3. Ketidakpuasan Kons umen
Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai  lawan dari kepuasan (Mittal dkk  dalam  Heijden  dan  Snijder,  2007)  keduanya  dilihat  sebagai  dua  dimensi  yang berbeda (Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007). Sumber literatur tidak menyediakan  kerangka  kerja  konseptual  untuk  ketidakpuasan  konsumen  namun ketidakpuasan  dapat  diukur  dengan  dimensi  yang  sama  seperti  kepuasan,  yaitu waktu,  fokus,  dan  respons  afektif.  Ketidakpuasan  secara  nyata  memiliki  pengaruh negative  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini  secara  tidak  langsung  menunjukkan adanya  pengaruh  positif  dari  ketidakpuasan  terhadap switching  behavior .  Solomon (1992)  menyatakan  bahwa  konsumen  memiliki  tiga  tindakan  yang  berbeda  dalam menghadapi ketidakpuasan (mungkin saja terjadi lebih dari satu tindakan).
1. Voice  response .  Konsumen  dapat  menyerukan  secara  langsung  ketidakpuasan mereka kepada penjual untuk mendapatkan perbaikan atau penggantian.
2. Private  response .  Konsumen  dapat  menceritakan  ketidakpuasan  terhadap  toko atau produk kepada teman dan/atau  memboikot  toko tersebut. Negative word of mouth (WOM) dapat merusak reputasi perusahaan.
3. Third-party response . Konsumen dapat mengambil tindakan hukum untuk menentang  pedagang,  mendaftarkan  keluhan  pada  lembaga  konsumen  atau menulis surat pembaca di surat kabar.
39
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
Ketidakpuasan  konsumen  dapat  timbul  karena  adanya  proses  informasi dalam  evaluasi  terhadap  suatu  merek.  Konsumen  akan  menggunakan  informasi masa  lalu  dan  masa  sekarang  untuk  melihat  manfaat  yang  mereka  harapkan. Kepuasan  konsumen  adalah  fungsi  seberapa  dekat  harapan  konsumen  atas  produk dengan kinerja yang dirasakan dari produk tersebut. Jika kinerja produk lebih buruk dari  harapan konsumen,  maka konsumen akan  mengalami ketidakpuasan.  Menurut Kotler (1997),  jika produsen  melebih- lebihkan  manfaat suatu produk  maka  harapan konsumen  tidak  akan  tercapai  sehingga  akan  mengakibatkan  ketidakpuasan.  Hasil dari evaluasi  merek  yang dilakukan konsumen adalah  niat atau keinginan  membeli atau  tidak  membeli  melalui  proses  yang  kompleks  (Assael,  1995).  Pada  dasarnya kepuasan  konsumen  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :
a. Positive  disconfirmation dimana  hasil  yang  diterima  lebih  baik  dari  hasil  yang diharapkan.
b. Simple  confirmation, dimana  hasil  yang  diterima  sama  dengan  hasil  yang diharapkan.
c. Negative disconfirmation dimana  hasil  yang diterima  lebih buruk dari  hasil  yang diharapkan
Berdasarkan penelitian Shellyana dan Dharmmesta (2002) yang menemukan adanya pengaruh  yang positif  antara ketidakpuasan pasca konsumsi dan kep utusan perpindahan  merek  yakni apabila  terjadi ketidakpuasan pasca konsumsi  maka akan terjadi keputusan perpindahan  merek pada konsumen.  Hal  yang sama dapat terjadi pada telepon  seluler, bila produsen  membuat  telepon seluler  yang kinerjanya  tidak sesuai dengan  harapan konsumennya,  maka keputusan  untuk berpindah  merek akan semakin besar.

## E. METODE PENELITIAN

## 1. Tipe Penelitian
Metode penelitian adalah prosedur atau langkah- langkah yang digunakan dalam pengumpulan  data  dan  bagaimana  menganalisa  data  yang  telah  d ikumpulkan  untuk menjawab  pertanyaan-pertanyaan  yang  timbul  karena  rasa  ingin  tahu.  Sebelum melaksanakan  suatu  penelitian,  maka  hal  yang  terlebih  dahulu  yang  harus  dilakukan adalah  menentukan suatu  metode  yang akan digunakan  lagi dalam penelitian.  Metode ini  sangat  membantu  penelitian  dalam  menentukan  arah  kegiatan  dan  memberikan penderaan bagi analisa atau hasil penelitian.
Pada  penelitian  ini  menggunakan  tipe  penelitian  deskriptif.  Menurut  Sugiyono (2010:147) penelitian deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
2. Populasi dan Sampel
Margono  (2004  :  118)  pengertian  populasi  adalah  keseluruhan  data  yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan wak tu yang kita tentukan.
Dalam penelitian  ini  peneliti  menjadikan Dosen,  mahasiswa dan staff STIE “AMA” Salatiga sebagai populasi, daftar jumlah dosen,  mahasiswa dan staff  STIE “AMA”  Salatiga  tahun  ajaran  2012/2013  yang  memakai smartphone Blackberry sebanyak  112  orang.  Sampel  adalah  sebagian  dari  elemen-elemen  populasi (Indriantoro  dan  Supomo,  2002  :  115).    Menurut  pendapat  Roscoe  (dalam Supramono,  et  al  2003)    menyatakan  bahwa  jumlah  sampel  atau  ukuran  sampel yang  layak  adalah  berkisar  antara  30–500.  Jadi  jumlah  populasi  yang  diambil peneliti sebanyak 112 orang dapat dikatakan layak.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik  yang dimiliki oleh populasi tersebut  (Sugiyono  ,2010  :  81).  Besar  jumlah  sampel  ya ng  di  ambil  dari  populasi yang  merupakan  Dosen,  mahasiswa  dan  staff  STIE  “AMA”  yang  pernah menggunakan  Blackberry,  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  (Umar dalam  Supranti,2012  :41).  Maka  sampel  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini sebanyak 88 orang.
3. Definisi Konsep dan Definisi Operasional
a. Definisi Konsep
Konsep  adalah  unsur  dasar  yang  digunakan  untuk  membentuk  teori (Ihalauw,  1996:  32).  Penjelasan  makna  konsep  perlu  dilakukan  agar  tidak  rancu dalam  menafsirkan  arti  konsep.    Adapun  konsep-konsep  yang  dipilih  dalam penelitian ini adalah Brand switching. Brand Switching adalah perilaku perpindahan merek  yang dilakukan konsumen atau diartikan  juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain (Keaveney, 1995).
b. Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini  untuk  mengukur  konsep-konsep  tersebut  di  atas digunakan skala likert . Dimana  masing- masing konsep di atas diterjemahkan dalam beberapa  pernyataan  dan  tiap-tiap  pernyataan  diterjemahkan  dalam  empat  pilihan jawaban dengan ketentuan sebagai berikut :
Pilihan jawaban Sangat Setuju (SS)  mendapat skor = 4 Pilihan jawaban Setuju (S)  mendapat skor = 3 Pilihan jawaban Kurang Setuju (KS) mendapat skor = 2 Pilihan jawaban Tidak Setuju (TS) mendapat skor = 1 Untuk  memperjelas  penjelasan  tersebut  di  atas  berikut  akan  peneliti tampilkan indikator- indikator untuk mengukur konsep dalam penelitian ini :
a. Kinerja  (frekuensi  terjadinya hang ,  kecepatan  akses  menu  dan  fitur- fitur lainnya).
b. Keistimewaan Tambahan (adanya system operasi, bonus aplikasi dari produsen dll)
c. Kualitas yang dipersepsikan (Garvin dalam Tjiptono, 1997)
d. Keinginan untuk berganti kebiasaan
41
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
e. Rasa jenuh terhadap merek Blackberry
f. Adanya rasa penasaran terhadap merek lain
g. Perbandingan harga Blackberry dibanding harga telepon seluler merek lain
h. Perbandingan  harga  dengan  kualitas  produk  (perbandingan  fitur  di  dalamnya, misalnya fitur kamera, pemutar musik dan video, kecepatan akses internet, dll)
i. Perbandingan  harga  dengan  manfaat  (adanya  fitur  yang  menunjang  aktivitas, misalnya  adanya  fitur Microsoft office yang  sangat  berguna  bagi  pebisnis) (Ardininto,2009)
j. Produk  yang  lebih  menarik  (misal  dari  segi  kemasan  produk,  iklan,  promosi, dll)
k. Produk  yang  lebih  dapat  dipercaya  (hasil  yang  diperoleh  sesuai  dengan  yang dijanjikan)
l. Kualitas produk pesaing yang lebih baik (Sulistiyani, 2006)
m. Munculnya aplikasi BBM untu android dan I phone
4. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji  ini  digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  benar- benar dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu indikator pe nelitian. Adapun yang dimaksud dengan uji  validitas adalah suatu  indeks yang  menunjukkan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoatmojo, 2002).
Suatu  angket  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  suatu  angket  mampu untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  angket  tersebut.  Dengan teknik analisis menggunakan Product Moment, maka rumus yang dipakai adalah :    
                  2 2 2 2 y y n x x n y x xy n r xy Keterangan :
r xy = Koefisien korelasi sebagai tingkat validitas x  = Nilai atau skor item y  = Nilai atau skor total n  = Jumlah obyek penelitian
Pengambilan keputusan :
1. Jika  nilai    r-hitung  bertanda  positif  dan  >  r-tabel,  maka  butir  pernyataan dikatakan valid
2. Jika  nilai  r-hitung bertanda  negatif dan > r-tabel atau  r-hitung bertanda positif dan < r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan tidak valid.
(Sugiyono, 2002 :277)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator dari  variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  dalam  kuesioner  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001 : 41).
Untuk  melakukan  uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji statistik Cronbach  Alpha (ά).  Secara  matematis  uji  statistik Alpha Cronbach (ά) dapat  dilakukan  dengan  mengunakan  rumus  sebagai  berikut  :  (Sugiyono,  2006  : 282)
            2 2 1 1 t i i s s K K r Keterangan  : k
= mean kuadrat antara subyek 2 i s  = mean kuadrat kesalahan 2 t s
= varians total

## Pengambilan keputusan :
Suatu konstruk atau  variabel dikatakan reliabel jika  memberikan  nilai  Alpha > 0,60 (Nunnally dalam Ghozali, 2001 : 42).
c. Uji Bartlett (Kebebasan Antar Variabel)
Uji  Bartlett  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  hubungan  antar  variabel dalam  kasus  multivariat.  Jika  variabel  X 1 ,  X 2 ,…,X p independent (bersifat  saling bebas), maka matriks korelasi antar variabel sama dengan matriks identitas.
Statistik Uji :
    p i ik k r p r 1 1 1 , k = 1, 2,..., p     k i ik r p p r ) 1 ( 2   2 2 2 ) 1 )( 2 ( ) 1 ( 1 ) 1 ( ˆ r p p r p        
Dengan :
k r =  rata-rata  elemen  diagonal  pada  kolom  atau  baris  ke k dari  matrik  R  (matrik korelasi)
r = rata-rata keseluruhan dari elemen diagonal
43
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)

## d. Kaiser Meyer Oikin (KMO)
Uji  KMO  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  semua  data  yang  telah  terambil  telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut  :
Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H 1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
Statistik uji :
KMO =            p 1 i p 1 i p 1 j 2 ij p 1 j 2 ij p 1 i p 1 j 2 ij
a r r (4)
i = 1, 2, 3, ..., p  dan  j = 1, 2, ..., p r ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j a ij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila  nilai KMO  lebih besar dari 0,5  maka  terima  Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan.

## e. Analisis Faktor
Dalam  studi  perilaku  dan  sosial,  peneliti  membutuhkan  pengembangan pengukuran  untuk  bermacam- macam  variabel  yang  tidak  dapat  diukur  secara langsung,  seperti  tingkah  laku,  pendapat,  intelegensi,  personality  dan  lain- lain. Faktor  analisis  adalah  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  pengukuran  semacam itu. (Subash Sharma, 1996).
Tujuan  dari  analisis  faktor  adalah  untuk  menggambarkan  hubungan- hubungan  kovarian  antara  beberapa  variabel  yang  mendasari  tetapi  tidak  teramati, kuantitas  random  yang  disebut  faktor,  (Johnson  &Wic hern,  2002).  Vektor  random teramati X dengann p komponen,  memiliki  rata-rata μ dan  matrik  kovarian          . Model analisis faktor adalah sebagai berikut :
1 1 2 12 1 11 1 1 ....         m m F F F X    p m pm p p p p F F F X            .... 2 2 1 1
Atau dapat ditulis dalam notasi matrik sebagai berikut : pxl mxl pxm pxl pxl ε F L μ X    ) ( ) ( ) (  i  rata-rata variabel i
 i  faktor spesifik ke – i
 j F common faktor ke- j
 j i  loading dari variabel ke – i pada faktor ke- j
Bagian  dari  varian  variabel  ke  – i dari m common faktor disebut  komunalitas  ke  – i yang  merupakan jumlah kuadrat dari  loading  variabel   ke  – i pada m common faktor (Johnson &Wichern, 2002), dengan rumus :
2 2 2 2 1 2 .... m i i i i h        (3)
Tujuan analisis  faktor adalah  menggunakan  matriks korelasi  hitungan  untuk 1.)  Mengidentifikasi  jumlah  terkecil  dari  faktor  umum  (yaitu  model  faktor  yang paling parsimoni)  yang  mempunyai penjelasan  terbaik atau  menghubungkan korelasi diantara  variabel  indikator.  2.)  Mengidentifikasi,  melalui  faktor  rotasi,  solusi  faktor yang  paling  masuk  akal.  3.)  Estimasi  bentuk  dan  struktur  loading,  komunality  dan varian  unik dari  indikator. 4.) Intrepretasi dari  faktor umum. 5.) Jika perlu, dilakukan estimasi faktor skor. (Subash Sharma, 1996).

## D. ANALISIS DAN PENYAJIAN DATA

## 1. Karakteristik Responden
Karakteristik  Responden  di  pilah  berdasarkan  jenis  kelamin  responden,  dapat  dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Prosentase Pria 52 59,09% Wanita 36 40,91% Total 88 100%

## 2. Deskripsi Jawaban Responden
Tabel 2 Deskripsi Jawaban Responden NO PERNYA TAAN Jumlah Ja waban SS S KS STS 1 Menurut saya Blackberry belu m me miliki kinerja yang ma ksima l (sering hang , kecepatan akses menu dan fitur- fitur la innya la mbat) 13 42 31 2 2 Menurut saya Balckberry tida k me miliki ke istimewaan tambahan ( aplikasi terbatas dan fitur standar) 30 46 11 1 3 Menurut persepsi saya Blackbe rry punya kualitas yang kurang bagus 29 54 5 0 4 Keinginan untuk berganti keb iasaan 7 49 32 0 5 Rasa jenuh terhadap mere k Blackberry 23 52 12 1 6 Adanya rasa penasaran terhadap mere k la in 24 55 9 0 7 Perbandingan harga Blac kberry d ibanding harga telepon 25 56 7 0
45
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
seluler me rek la in
8 Perbandingan harga dengan kualitas produk (perbandingan fitur d i dala mnya, misalnya fitur ka me ra, pe mutar musik dan video, kecepatan akses internet, dll) 14 57 17 0 9 Perbandingan harga dengan manfaat (adanya fitur yang menunjang akt ivitas, misalnya adanya fitur Microsoft office yang sangat berguna bagi pebisnis) 14 57 17 0 10 Produk yang lebih menarik (misal dari segi ke masan produk, iklan, pro mosi, d ll) 6 58 24 0 11 Produk yang lebih dapat dipercaya (hasil yang diperoleh sesuai dengan yang dijanjikan) 0 38 49 1 12 Kualitas produk pesaing yang lebih baik 2 32 50 4 13 Munculnya BBM untuk android dan Iphone 35 53 0 0

## 3. Uji Validitas
Uji  ini digunakan  untuk  mengukur sejauh  mana sua tu alat pengukur benar-benar dapat digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kesahihan  suatu  indikator  penelitian.  Menurut Sugiyono  (2002  :  277)  Jika  nilai    r-hitung  bertanda  positif  dan  >  r-tabel,  maka  butir pernyataan  dikatakan  valid.  r-tabel  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  nilai  df  =  n-2 dan  dengan  alfa  5%,  dengan  jumlah  sampel  88  maka  df  nya  (88-2)  =  86  dengan  alfa 5%  maka besarnya r-tabel = 0,210.  Hasil  Uji  validitas  dari  variabel Brand Switching adalah sebagai berikut :
Tabel 3 Uji Validitas variabel B rand Switching Butir Pernyataan r-hitung r-tabel keputusan BS 1 0,211 0,210 valid BS 2 0,373 0,210 valid BS 3 0,292 0,210 valid BS 4 0,282 0,210 valid BS 5 0,515 0,210 valid BS 6 0,244 0,210 valid BS 7 0,322 0,210 valid BS 8 0,254 0,210 valid BS 9 0,319 0,210 valid BS 10 0,403 0,210 valid BS 11 0,339 0,210 valid BS 12 0,387 0,210 valid BS 13 0,293 0,210 valid
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Dari  hasil  uji  validitas  untuk  tiap  butir  pernyataan  variabel  penelitian  diperoleh kesimpulan bahwa setiap butir pernyataan yang diajukan dalam kuesioner adalah valid.
4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  dalam  kuesioner  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001 : 41) dan Suatu konstruk atau variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai  Alpha  >  0,60  (Nunnally  dalam Ghozali, 2001 : 42). Hasil Uji Reliabilitas untuk 3 variabel adalah sebagai berikut :
Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha Alpha pembanding Keputusan Brand Switching 0,667 0,6 Reliabel Sumber: data primer yang diolah,2013
Dari  hasil  uji  reliabilitas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini reliabel.

## 5. Uji Bartlett dan Kaiser-Mayer-Oikin (KMO)

## Tabel 5 Uji Bartlett dan KMO
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .575 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 129.398 df 78 Sig. .000
Sebelum dilakukan analisis  faktor perlu dilihat terlebih dahulu bahwa asumsi  yang mendasari dapat  tidaknya digunakan analisis  faktor  adalah data  matrik  harus  memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation) , hal tersebut dapat dilihat dari hasil Kaiser- Meyer-Oikin  dan  Bartlett’s  Test.  Untuk  dapat  dilakukan  analisis  faktor  nilai  KMO harus > dari 0,5 dan  nilai Bartlett’s test  harus  signifikan pada 0,000. Nilai KMO dari tabel diatas menunjukkan angka 0,575 ( > dari 0,5) dan nilai Bartlett’s test dengan Chi- Square  =  129,398  dan  signifikan  pada  0,000.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

## 6. Analisis Faktor
Untuk memperoleh análisis yang lebih me ndalam, maka perlu dilakukan analisis faktor untuk  mengetahui  faktor  –  faktor  apa  saja  yang  membuat  pengguna  handphone Blackberry di STIE AMA Salatiga berpindah merek ke handphone merek lain.
47
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)

## Tabel 6 Tabel Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 BS1 -.125 .083 .057 -.790 .280 .014 BS2 .092 .099 .186 .693 .350 .166 BS3 -.034 -.028 .238 .059 -.821 .038 BS4 -.751 .056 -.019 .003 .044 -.012 BS5 -.132 .116 .810 .178 .012 .101 BS6 .386 -.634 .252 .127 .300 -.132 BS7 .130 .009 -.015 .072 -.013 .910 BS8 .525 -.187 -.233 .165 -.163 .064 BS9 .764 .147 .017 .055 .183 .098 BS10 .138 .599 .123 -.446 -.003 .291 BS11 -.255 .594 .094 .050 .349 .109 BS12 .052 -.103 .748 -.137 -.274 -.119 BS13 .209 .729 .023 .134 .040 -.345
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax w ith Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.

## Tabel 7 Tabel Total Variance
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
dim en sion0
1 2.133 16.410 16.410 2.133 16.410 16.410 1.763 13.561 13.561 2 1.716 13.201 29.611 1.716 13.201 29.611 1.746 13.427 26.988 3 1.535 11.808 41.418 1.535 11.808 41.418 1.453 11.175 38.163 4 1.278 9.833 51.251 1.278 9.833 51.251 1.429 10.992 49.155 5 1.075 8.272 59.524 1.075 8.272 59.524 1.226 9.433 58.588 6 1.007 7.746 67.270 1.007 7.746 67.270 1.129 8.682 67.270 7 .848 6.522 73.791 8 .670 5.153 78.944 9 .648 4.982 83.926 10 .627 4.823 88.749 11 .526 4.044 92.793 12 .505 3.882 96.676 13 .432 3.324 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dari  hasil  pengolahan  data  dengan  analisis  faktor  dapat  dilihat  bahwa  dari  13  faktor yang  menjadi  penyebab  perpindahan  merek  Blackberry,  terdapat  6  faktor  dominan yang  menjadi  pertimbangan  maupun  penyebab  perpindahan  merek  handphone Blackberry.  6  Faktor  tersebut  dipilih  dari  faktor  yang  memiliki  loading  score  paling besar untuk tiap kelompoknya. 6 Faktor tersebut adalah :
1. Faktor Pertama
Dari  kolom  faktor  pertama  dari  ketigabelas  indikator  untuk  menganalisis perpindahan merek Blackberry yang paling besar loading score nya adalah indikator Brandswitching ke-9  yaitu  perbandingan  harga  dengan  manfaat  dengan loading score 0,764. Jadi  faktor pertama  yang  menyebabkan pengguna Blackberry di STIE AMA berpindah ke merek handphone lain adalah karena perbandingan antara harga dengan  manfaat  dari Blackberry yang  tidak  sebanding.  Handphone Blackberry di pasaran memang dikenal sebagai handphone yang harganya termasuk mahal dengan fitur  yang  sangat  sederhana  (  tidak  ada  aplikasi Office ,  fitur  kamera  yang sederhana,banyak  aplikasi  yang  berbayar  ).  Hal  tersebut  nampaknya  mulai memberatkan  pengguna  maupun  calon  pembeli  Blackberry,  karena  dengan  harga yang sama pengguna Blackberry dapat  memperoleh  handphone  merek  lain dengan fitur yang lebih canggih. Jika dilihat dari total variance explainednya faktor pertama ini mampu menjelaskan variasi dari perpindahan merek Blackberry sebesar 16,4 %
2. Faktor Kedua
Dari kolom  faktor kedua dari ketigabelas  indikator  untuk  menganalisis perpindahan merek Blackberry yang  paling  besar loading  score nya  adalah  indikator Brandswitching ke-6 yaitu rasa penasaran terhadap merek lain dengan loading score -0,634.  Jadi  faktor  kedua  yang  menyebabkan  pengguna Blackberry di  STIE  AMA berpindah  ke  merek  handphone  lain  adalah  karena  pengguna Blackberry merasa penasaran  untuk  mencoba  menggunakan  handphone  merek  lain.  Hal  ini  wajar karena jika dilihat siklus hidup produk  untuk handphone  itu  sangat pendek, bahkan setiap  bulan  bisa  saja  muncul  handphone  dengan  seri  baru  dengan  fitur-fitur  yang menarik juga bermunculan handphone- handphone merek baru yang harganya relatif lebih  terjangaku  dibandingkan  dengan Blackberry .  Hal  tersebut  ternyata  juga mempengaruhi  pengguna Blackberry di  STIE  AMA  Salatiga  yang  bosan  dengan fitur Blackberry yang  estándar  dan  penasaran  untuk  mencoba  handphone  merek lain.  Jika  dilihat  dari total  variance  explained nya  faktor  kedua  ini  mampu menjelaskan variasi dari perpindahan merek Blackberry sebesar 13,2 %.
3. Faktor Ketiga
Dari kolom  faktor ketiga dari ketigabelas  indikator untuk  menganalisis  perpindahan merek Blackberry yang  paling  besar  loading  scorenya  adalah  indikator Brandswitching ke-5  yaitu  rasa  jenuh  terhadap  merek Blackberry dengan loading score 0,810.  Jika dilihat dari  faktor pertama  yaitu tidak sebandingnya  antara  harga dengan  fitur  dari  handphone Blackberry kemudian  ditambah  dengan  munculnya handphone- handphone  baru  dengan  harga  terjangkau  dan  fitur  yang  lebih  menarik maka wajar jika pengguna Blackberry di STIE AMA Salatiga  merasa jenuh dengan handphone merek Blackberry dan beralih ke handphone merek lain. Jika dilihat dari total  variance explained nya  faktor  ketiga  ini  mampu  menjelaskan  variasi  dari perpindahan merek Blackberry sebesar 11,8 %.
4. Faktor Keempat Dari  kolom  faktor  keempat  dari  ketigabelas  indikator  untuk  menganalisis perpindahan merek Blackberry yang paling besar loading score nya adalah indikator
49
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
Brandswitching ke-1  yaitu Blackberry belum  memiliki  kinerja  yang  maksimal (sering  hang, kinerja aplikasinya  lambat ).  Hal  yang paling  sering dikeluhkan oleh pengguna Blackberry adalah  handphone sering  hang, aplikasi  BBM sering pending padahal  aplikasi  BBM  adalah  aplikasi  unggulan  dari Blackberry dan  aplikasi tersebut adalah aplikasi yang membuat banyak orang membeli Blackberry , sehingga hal  tersebut  mendorong  pengguna Blackberry untuk  beralih  ke  handphone  merek lain  dengan  loading  score  -0,790.  Jika  dilihat  dari total  variance explained nya faktor keempat  ini  mampu  menjelaskan  variasi dari perpindahan  merek Blackberry sebesar 9,8 %.
5. Faktor Kelima
Dari kolom faktor kelima dari ketigabelas indikator untuk menganalisis perpindahan merek Blackberry yang  paling  besar loading  score nya  adalah  indikator Brandswitching ke-3 yaitu Blackberry memiliki kualitas yang kurang bagus dengan loading  score  -0,821.  Kualitas  kurang  bagus  disini  ditunjukkan  oleh  beberapa kejadian  yang  dialami  oleh  pengguna Blackberry antara  lain  :  batere  cepat  drop, keypad cepat rusak/lepas, dengan  harga  yang  mahal kualitas hardware  yang kurang bagus  nampaknya  mendorong  pengguna  untuk  beralih  ke  handphone  merek  lain. Jika dilihat dari total variance explained nya  faktor kelima  ini  mampu  menjelaskan variasi dari perpindahan merek Blackberry sebesar 8,2 %.
6. Faktor Keenam
Dari  kolom  faktor  keenam  dari  ketigabelas  indikator  untuk  menganalisis perpindahan merek Blackberry yang paling besar loading score nya adalah indikator Brandswitching ke-7 yaitu Perbandingan harga Blackberry dengan  hanphone  merek lain dengan loading  score 0,910. Jika dibandingkan dengan  handphone  merek  lain seperti Samsung, LG, Nokia harga Blackberry relatif lebih mahal walaupun fiturnya lebih sederhana jika dibanding dengan handphone  merek  lain  tadi, apalagi sekarang juga  banyak  dijumpai  handphone  buatan  China  maupun  handphone  local  dari Indonesia  yang  harganya  jauh  lebih  murah,  hal  tersebut juga  mendorong  terjadinya perpindahan  merek  handphone Blackberry ke  handphone  merek  lain.  Jika  dilihat dari total variance explained nya  faktor keenam  ini  mampu  menjelaskan variasi dari perpindahan merek Blackberry sebesar 7,7 %.
Secara  keseluruhan  keenam  faktor  tersebut  mampu  menjelaskan  sebesar  67,1% variasi dari perpindahan pengguna  handphone  Blackberry ke  handphone  merek  lain di STIE AMA Salatiga. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel – variabel lain. Secara umum  dapat  dikatakan  bahwa  penyebab  pengguna  Blackberry  di  STIE  AMA  Salatiga berpindah  ke  handphone  merek  lain  lebih  disebabkan  ketidak  sesuaian  atribut  produk dari  Blacberry  dengan  harapan  penggunanya  dan  juga  karena  faktor  harga  yang  tidak sebanding dengan kinerja dan kualitasnya.

## E. KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  data  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  6  faktor  penyebab pengguna  handphone  Blackberry di STIE  AMA Salatiga beralih ke  handphone  merek lain, faktor tersebut adalah :
1. Perbandingan  antara  harga  dan  manfaat  /  fitur  yang  didapat  dari  pengguna Blackberry tidak sebanding.
2. Rasa penasaran untuk mencoba handphone merek lain selain Blackberry .
3. Rasa jenuh  terhadap  handphone  merek Blackberry , karena tidak ada  inovasi dan fitur yang standar.
4. Blackberry belum  memiliki  kinerja  yang  maksimal,  sering  hang  dan kinerjanya lambat.
5. Blackberry memiliki kualitas hardware yang kurang bagus.
6. Perbandingan  harga Blackberry dengan  handphone  merek  lain  yang  lebih terjangkau tetapi fitur lebih bagus.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F., David T. Kollat and Roger D. Blackwell. 1973. Consumer Behavior 2nd Edition .United States of America: Holt, Rinehart and Winston, Inc.
Engel F.James, et al. 1995. Perilaku Konsumen . Jakarta: Binarupa Aksara.
Ferdinand,  Augusty.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Frontier Consulting Group. 2011. Top Brand Index. Diakses 31 Maret 2011 dari http://www.topbrand-award.com

## Geffen, Gijs van. 2009. “The Moderating Effect of Variety-seeking Behavior on the
Satisfaction – loyalty relationship”. Final Thesis in Master of Science International Business  Concentration:  Strategic  Marketing  at  Maastricht  University. Diakses pada 29 December 2010 dari www.google.com
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Heijden, Marco van der and Tim Snijder. 2007. “Switch Intentions in the Dutch Cellular

## Hendrowijono, Moch. S.,2010, ”Kontribusi Data Makin Dominan bagi Operator”
Tabloid Sinyal , 6-19 August 2010, h. 20.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
51
Analisis Brand Switching Handphone  Blackberry  Di Salatiga ( Studi Kasus Pada Pengguna Handphone Blackberry Di STIE AMA Salatiga) (Yanuar Surya Putra)
Supranto,  J  dan  Nandan  Limakrisna.  2007. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran . Jakarta:    Mitra Wacana Media
Tabloid Selular, 2003, Trend Gaya Hidup Digital, No. 34, Januari.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran . Ed. 2. Yogyakarta: Andi
Waluyo, Purwanto dan Agus Pamungkas. (2003). “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen dalam Pembelian Produk Handphone”. Kumpulan Artikel Seminar Pemasaran