PENGARUH PELAYANAN SALES ASISTEN TERHADAP KEPUASAN PELAGGAN PADA PT PASARAYA BLOK M JAKARTA SELATAN
Aan Rahman 1 ; Lutfi Dzulkhan Zakir 2
1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika
www.bsi.ac.id aan.rahman@bsi.ac.id 2 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika www.bsi.ac.id lup_ok@yahoo.com
Abstract —  In  this  day  and  age  more  and  more places  of  shopping,  especially  malls,  offer  a  wide range  of  products  and  services  complete  with modern technology to pamper consumers accompanied  by  a  variety  of  competitive  and competitive  price  packages.  In  buying  a  product  or service,  a  consumer  might  detect  a  deficiency. Consumers do  not  want products or  services, which do  not  meet  quality  standards.  What  determines consumers  will  be  satisfied,  or  not  satisfied  with  a purchase  of  both  products  and  services.  Consumer satisfaction is a function of how close the consumer's expectation  is  to  a  product  or  service  to  the perceived quality. Consumers will feel dissatisfied if a product or service is not as expected, consumers will feel  satisfied  if  a  product  or  service  is  not  as expected,  and  consumers  will  feel  very  satisfied  if  a product or service exceeds expectations. The success or  failure  of  the  company  depends  on  the  service. Waiters  play  a  very  important  role,  whether  the customer  has  been  satisfied  or  dissatisfied  with  the service provided by the company with the fulfillment of this, the disaffection complained by the customer does  not  need  to  happen  to  customer  satisfaction. The instrument used in this study is a questionnaire while  the  variable  that  becomes  this  study  is  an independent variable, namely sales assistant service (X)  and  non-independent  variable  is  customer satisfaction (Y). The results of the study showed that there was an influence of sales assistant service and customer  satisfaction,  based  on  the  calculation  of determination  that  the  authors  examined,  which produced  a  value  of  17.39%  and  the  remaining 82.61%  influenced  by  several  other  factors  not examined by the author
Keywords: Service, Customer Satisfaction.
Intisari — Di jaman ini semakin banyak berdirinya tempat-tempat  pembelanjaan    khususnya  Mall
yang  menawarkan  berbagai  macam  produk  dan jasa  lengkap  dengan  teknologi  modern  untuk memanjakan konsumen disertai dengan penawaran  paket  harga  yang  bervariatif  dan kompetitif. Dalam membeli suatu produk atau jasa, seorang  konsumen  mungkin  mendeteksi  adanya suatu  kekurangan.  Konsumen  tidak  menginginkan produk  atau  jasa,  yang  tidak  memenuhi  standar mutu. Apa yang menentukan konsumen akan puas, atau  tidak  puas  tehadap  suatu  pembelian  baik  itu produk  maupun  jasa.  Kepuasan  konsumen  adalah fungsi  seberapa  dekat  harapan  konsumen  atas suatu  produk  atau  jasa  dengan  mutu  yang dirasakan. Konsumen akan merasa tidak puas jika suatu  produk  atau  jasa  tidak  sesuai  harapan, konsumen  akan  merasa  puas  jika  suatu  produk atau  pelayanan  tidak  sesuai  harapan,  dan konsumen  akan  merasa  sangat  puas  jika  suatu produk  atau  jasa  melebihi  harapan.  Berhasil  atau tidaknya perusahaan tergantung pada pelayanannya.  Pelayan  berperan  sangat  penting, apakah  pelanggan  telah  puas  atau  tidak  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dengan dipenuhinya hal ini maka ketidak puasaan  yang  dikeluhkan  konsumen  pelanggan tidak perlu terjadi terhadap kepuasaan pelanggan. Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah kuisioner sedangkan variable yang menjadi penelitian  ini  adalah  variable  bebas  yaitu pelayanan sales asisten (X) dan variable tak bebas adalah  kepuasaan  pelanggan  (Y).  Hasil  penelitian terdapat adanya pengaruh pelayanan sales asisten dan kepuasaan pelanggan, berdasarkan perhitungan  determinasi  yang  penulis  teliti,  yang menghasilkan  nilai  sebesar  17.39  %  dan  sisanya sebesar  82.61  %  di  pengaruhi  beberapa  faktor lainnya yang tidak diteliti penulis Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  dunia  bisnis  baik  dari instansi  maupun  swasta  memiliki  permasalahan yang  semakin  kompleks,  di  mana  perusahaan harus mampu memiliki daya saing dan harus lebih komperatif lagi dalam menghadapi persaingan jika menginginkan  tetap  eksis  dan  berkembang.  Tentu kita  tidak  bisa  memandang  sebelah  mata  dengan adanya perubahan-perubahan era tekhnologi yang semakin  canggih  dan  sangat  pesat,  belum  lagi perusahaan  harus  siap  untuk  menghadapi persaingan  yang  pesaingnya  tidak  hanya  dari perusahaan  lokal,  maupun  nasional  tetapi  harus mampu bersaing dengan perusahaan asing karena kita  telah  memasuki  era  globalisasi  atau  pasar bebas. Dalam hal ini tentunya perusahaan dituntut untuk  menjalankan  perannya  yang  lebih  terarah, baik  dan  optimal  sehingga  memungkinkan perusahaan  dalam  mencapai  visi,  misi  dan  tujuan yang memang telah diterapkan. Selain penggunaan tekhnologi  yang  modern,  perusahaan  juga  harus memperhatikan menejemen dan Administrasi yang baik. Perusahaan  saat  ini  tindak  hanya berorientasi  pada  keuntungan  tetapi  lebih menekankan  pada  pelayanan  dan  fasilitas  yang memuaskan kepada pelanggan dan pemberi harga yang  tepat.  Dengan  memberikan  pelayanan  yang prima dan tepat akan membangun citra yang baik dimata  konsumen.  Dalam  menjalankan  kegiatan pelayanan,  terjadi  berbagai  macam  kondisi  dan tuntutan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  kepada pelanggan.
Apabila  pelayanan  yang  diberikan  kurang baik,  tidak  profesional  dan  harga  yang  mahal terlebih  lagi  dengan  fasilitas  pendukung  yang kurang  baik.  Tentu  hal  ini  akan  membuat konsumen  beralih  ke  pesaing  usaha  sejenis. Pemberian  pelayanan  dan  fasilitas  yang  baik  oleh suatu  perusahaan  akan  menjadi  nilai  yang  sangat berarti  untuk  konsumen.  Konsumen  akan memandang harga sebagai hal kedua, apabila nilai layanan yang diterima memiliki kualitas yang baik.
Pelayanan  merupakan  suatu  proses  atau aktivitas  yang  tidak  berwujud  dan  tidak  mengikat dari  suatu  interaksi  antara  pihak  pemberi  jasa untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan pelanggan.  Ivancevich,  Lorensi,  Skinner,  dan Crosby  dalam  Zaenal  Mukarom  (Nurhadi,  2017) “Pelayanan  adalah  produk  yang  tidak  kasat  mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
Gronroos  dalam  Zaenal  Mukarom  di (Nurhadi,  2017)  menjelaskan  bahwa  “pelayanan adalah  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dan
karyawan hal-hal lain yang disediakan perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan/ pelanggan.” Secara  garis  besar,  tawaran  produk  bisa didikelompokkkan menurut berbagai kriteri. Salah satunya  adalah  daya  tahan  ( durability )  atau berwujud tidaknya ( tangibility ) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria in, produk bisa dibedakan menjadi tiga macam, yakni:
1. Barang Tidak Tahan Lama ( non durable goods ) Barang  tidak  tahan  lama  adalah  barang berwujud  yang  biasanya  habis  dikonsumsi dalam  satu  atau  beberapa  kali  pemakaian. Umur  ekonomisnya  maksimum  satu  tahun. Contohnya  pasta  gigi,  sabun  mandi,  permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.
2. Barang Tahan Lama ( durable goods ) Barang  tahan  lama  adalah  barang  berwujud yang  biasanya  bisa  bertahan  lama  atau berumur ekonomis atau lebih dari sastu tahun. Contohnya  anatara  lain  lemari  es,  TV,  mobil, sepeda motor, komputer, mesin cuci, dan lain- lain.
3. Jasa ( servie )
Jasa  merupakan  aktivitas,  manfaat,  atau kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual. Contohnya  Bengkel  reparasi  kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan,  pusat  kebugaran,  restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain.
Kepuasan  pelanggan  telah  menjelma menjadi  kosa  kata  wajib  bagi  setiap  organisasi bisnis  dan  nirlaba,konsultan  bisnis,  peneliti pemasaran,  eksekutif  bisnis  dan  konteks  tertentu, para birokrat dan politisi.konsep ini hampir selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis  dan  pemasaran.  Slogan  dan  motto perusahaan juga menyinggungnya. Ukuran kinaerja bisnis  pun  demikian.  Ini  sebetulnya  tidaklah mengherankan  karena  hasil  studi  kesinambungan dibidang pemasaran menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan  berkaitan  erat  dengan ukuran-ukuran  kinerja  finansial,  seperti  marjin operasi, Return  On  Invesment (ROI),  dan  laba akuntansi.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap shareholder  value ,  walaupun dampaknya  bervariasi  antar  industri  dan  antar perusahaan.
Lebih  lanjut,  kepuasan  pelanggan  juga  berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya:  (1)  berdampak  positif  terhadap loyalitas  pelanggan;  (2)  berpotensi  menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian  ulang, cross-selling ;  (3)  menekan  biaya trnsaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya- biaya  komunikasi  pemasaran,  penjualan,  dan
layanan  pelanggan;  (4)  menelakan  volatilitas  dan resiko  berkenaan  dengan  prediksialiran  kas  masa depan; (5) meningkatkan toleransiharga, terutama kesediaaan  pelanggan  untuk  membayar  harga premium  dan  pelanggan  cenderung  tidak  mudah tergoda untuk beralih pemasok; (6) menumbuhkan rekomendasi  gethok  positif;  (7)  pelanggan  lebih cenderung reseptif terhadap product-line extension , brand  extensions ,  dan new  add-on  servise yang ditawarkan  perusahaan;  serta  (8)  meningkatkan bargaining  power relatif  perusahaan  terhadap jaringan  pemasok,  mitra  bisnis,  dan  saluran distribusi.
Lantas apa itu kepuasan? Tak mudah menjawabnya.  lebih  dari  satu  dekade  lalu,  pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver dalam Fandy Tjiptono  di  (Sujito,  2011)  menegaskan  bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu mendefinisikannya,  tampaknya  tak  seorang  pun tahu.  Seperti  halnya  konsep-konsep  manajemen lainnya,  ada  begitu  banyak  definisi  yang berkembang  untuk  kepuasan  pelanggan.  Sebagai ilustrasi, berikut ini adalah lima di antaranya:
1. Perasaan  yang  timbul  setelah  mengevaluasi pengalaman  pemakaian  produk  menurut Woodruff & Jenkins dalam (Pertiwi, 2017).
2. Respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  persepsi atas  perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum pembelian(atau  standar  kinerja  lainnya)  dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi  produk  bersangkutan  (Tse  & Wilton, 1988) dalam (Haryeni, 2017)
3. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan  persepsi  terhadap  kinerja produkd  dengan  persepsi  pra-pembelian (Fornell, 1992) dalam  (Novianti, 2015).
4. Ukuran  kinerja  “produk  total”  sebuah organisasi dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan (custumer requirements) (Hill,  Brierley  &  MacDougall,  1999)  dalam (Sutrisno, 2010)
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia persepsikan  dibandingkan  dengan  harapannya (Kotler, et al.2004)

## BAHAN DAN METODE
A. Populasi dan Sampel Menurut  Sugiyono  (2012:80)  populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.    Menurut  Sugiyono  dalam (Kusnadi,  2016)  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Bila
populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada  populasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan waktu,  maka  penelitian  dapat  menggunakan sampel yang di ambil dari populasi itu.

## B. Metode penentuan sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sampel  random sampling  yaitu  metode  penarikan  sampel probabilitas  dilakukan  secara  acak  sederhana  dan setiap  responden  memiliki  kemungkinan  yang sama  untuk  terpilih  sebagai  responden.  Dalam penelitian  ini  berjumlah  50  orang.  Dengan mengasumsikan  populasinya  adalah  rata-rata maka  penetapan  jumlah  sampel  tersebut menggunakan rumus Slovin Azhari seperti berikut:
n= 𝑁 1+ {𝑁(𝑒)²} ………………………………………………………. (1)
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah populasi 1 = Konstanta 𝑒 = Kesalahan yang masih dapat ditoleransi
Berdasarkan  rumusan  tersebut  dapat  dihitung besar sampel sebagai berikut: n = Jumlah sampel yang akan dicari n = 50 1= Konstanta 𝑒 = 5% atau 0.05
n = N 1+ { N (e)²} ........................................................................... (2)
n = 50 1+ {50(0.05)²} n = 50 1+ {50(0.005)}
n = 50 1,25 n = 40
Jumlah  sampel  yang  diperoleh  berdasarkan perhitungan  di  atas  adalah  sebanyak  40  orang responden.
C. Perhitungan Data 1. Koefisien Korelasi
Untuk dapat memberikan interprestasi seberapa kuat hubungan antara variable X dan variable Y maka di gunakan analisis korelasi product moment denga rumus sebagai berikut:
𝑟 𝑥𝑦 =
𝑛.∑𝑥𝑦−(∑𝑥)(∑𝑦)
√{∑𝑥²−(∑𝑥)}{𝑁∑𝑦2−(𝑁∑𝑦)²} ........................................ (3)
Keterangan : r xy : koefisien korelasi antara X dan Y
n : jumlah responden x : variable bebas ( pelayanan ) y : variable terikat ( kepuasan pelanggan ) ∑x : jumlah kuadrat seluruh skor X ∑y : jumlah kuadrat seluruh skor Y Untuk  dapat  memberikan  interprestasi  seberapa kuat  hubungan  itu,  maka  dapat  digunakan pedoman seperti berikut ini:
Tabel 1. Interprestasi nilai koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,19 Sangat Rendah 0,20 – 0,39 Rendah 0,40 – 0,59 Sedang 0,60 – 0,79 Kuat 0,80 – 1,00 Sangat Kuat Sumber: (Sugiyono, 2015)
Semakin  tinggi  koefisien  korelasi  (r) antara  dua  variabel,  maka  tingkat  keeratan pengaruh  antara  dua  variabel  semakin  tinggi  dan sebaliknya.  Koefisien  korelasi  digunakan  untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel yaitu: Tanda  positif  (+)  pada  nilai  r  menunjukkan pengaruh  yang  searah  artinya  apabila  nilai  x  naik maka y juga akan ikut naik dan sebaliknya. Tanda  negatif  (-)  pada  nilai  r  menunjukkan pengaruh yang berlawannan artinya apabila nilai x naik maka y turun dan sebaliknya.

## 2. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  adalah  bagian  dari keragaman  total  variabel  X  (terikat)  yang  dapat diterangkan  atau  diperhitungkan  oleh  keragaman variabel  Y  (bebas)  yaitu  koefisien  yang  mengatur besarnya  presentase  kontribusi  X  terhadap  Y  (J. Suprapto 2008:5) dalam (Ahidin & Triyono, 2014).
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan  rumus  koefisien  determinasi  sebagai berikut:
KD = r2 x 100%  .................................................................. (4)

## 3. Persamaan Regresi
Uji  signifikan  ini  untuk  menguji  variabel  bebas dalam regresi memiliki pengaruh atau tidak secara terpisah terhadap variabel terikat. Uji signifikan ini menggunakan rumus uji t yaitu:
t = rxy√n−2 √1−r2 ............................................................................... (5)
Keterangan: t : nilai uji t r : koefisien korelasi
n : banyaknya sampel dengan perumusan hipotesisnya adalah: H 0  : Tidak  terdapat  pengaruh  yang  sugnifikan antara  variabel  pelayanan  dengan  kepuasan konsumen. H a: Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ruang  lingkup  atau  batasan  permasalahan  yang akan  dibahas  dalam  penulisan  Jurnal    ini,  yaitu  : Penulis  hanya  akan  membahas  tentang  hubungan pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan besarnya  pengaruh  pelayanan  sales  asisten terhadap  kepuasan  pelaggan  pada  PT.  Pasarraya Blok M Jakarta Selatan. Sampel dalam penelitian ini mengguakan  sampling  jenuh  dan  menggunakan metode berdasarkan teori dalam (Sugiyono, 2012) untuk penelitian ukuran sampel yang layak adalah antara  20  s/d  500.  Sampel  yang  penulis  ambil sebanyak 40 responden
A. Karakteristik Responden Karakteristik responden yang didapatkan berdasar kusioner adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi Frekuensi berdasarkan jenis kelamin No  Jenis Kelamin  Frekuensi (orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 23 57.5% 2 Wanita 17 42.5% Total 40 100% Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Mayoritas  responden  adalah  laki-laki  dengan jumlah 23 orang atau sebanyak 57.5%. Sedangkan responden  perempuan  sebanyak  17  orang  atau 42.5%.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi berdasarkan usia No  Usia Frekuensi (orang) Persentase (%) 1 20-30 8 20% 2 31-40 17 42.5% 3 41-50 12 30% 4 >51 3 7.5% Total 40 100% Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Usia  dalam  penelitian  ini  berkisar  antara  20-50 tahun.  Peneliti  mengelompokkan  usia  responden menjadi 4 spesifikasi, yakni usia 20-30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia diatas 51 tahun keatas. Mayoritas responden  berusia antara 31-40  tahun  yakni  17  orang  atau  42.5%.  jumlah
paling sedikit terdapat  pada usia 51 tahun keatas, yakni 3 orang atau 7.5%.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuen si (orang) Prosentase 1 Belum bekerja 0 0% 2 Swasta 19 47.5% 3 Pegawai Negeri 0 0% 4 Pelajar/maha siswa 0 0% 5 Wiraswasta 13 32.5% 6 Pensiunan 0 0% 7 Lain-lain 8 20% Total 40 100%
Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Pada  karakteristik  responden  untuk  pekerjaan, peneliti  membagi  jenis  pekerjaan  responden menjadi  tujuh  spesifikasi  yakni  belum  bekerja, swasta,  pegawai  negeri,  pelajar/mahasiswa, wiraswasta,  dan  lain-lain.  Jumlah  responden terbanyak  memiliki  pekerjaan  yakni  swasta  19 orang  atau  47.5%  dan  yang  paling  sedikit  adalah untuk pekarjaan yakni lain-lain 8 orang atau 20%.
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Pengeluaran Belanja per Bulan No  Pengeluara n Belanja (per bulan) Frekuensi (orang) Persenta se (%) 1 < 1.000.000 0 0% 2 1.000.000 - 3.000.000 30 75% 3 3.000.000 – 5.000.000 6 15% 4 > 5.000.000 4 10% Total 40 100% Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Pada  karakteristik  ini  reponden  melakukan pengeluaran  belanja  Rp  1.000.000  –  Rp  3.000.000 yakni  75%,  pengeluaran  Rp  3.000.000-  Rp 5.000.000  yakni  15%,  dan  untuk  pengeluaran belanja diatas Rp 5.000.000 yakni 10%.

## B. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  pertanyaan maupun  pernyataan  pada  kuisioner  yang  disebar valid  atau  tidak.  Langkah  untuk  menguji  validitas pernyataan  dalam  kuesioner  pada  penelitianini
dapat dilihat sebagai berikut dengan menggunakan rumus product moment :
r x = n. ( ∑XXt ) -(∑X)(∑Xt) √{ n.∑X2- ( ∑X ) 2 } {n.∑Xt2-(∑Xt)²} ............................................ (6)
Perhitungan  dengan  cara  membandingkan  nilai  r hitung  dengan  r  tabel  dengan  taraf  signifikan (kesalahan)  5%.  Bila  r  hitung  lebih  besar  dari  r tabel  maka  butir  pernyataan  tersebut  dikatakan valid.  Untuk  mengetahui  data  yang  diperoleh  dari hasil  penelitian  maka  dapat  diuji  dengan menggunakan uji validitas.
r x = 40.8911 - (189) (1877) √{ 40.909- (189) 2 } {40.88549-(1877)² r x = 356440-354753 √{ 36360-35721 } {3541960- 3523129
r x = 1687 √{ 639 } {18831) r x = 1687 √ 12033009 r x = 1687 3468 = 0.486 dan seterusnya sampai butir pertanyaan ke-10
Tabel 6. Rangkuman analisa validitas
Variabel pelayanan (X) Pernyataan Pelayanan (X) r hitung r table Ket 1 0.486 0.305 Valid 2 0.554 0.305 Valid 3 0.522 0.305 Valid 4 0.699 0.305 Valid 5 0.399 0.305 Valid 6 0.458 0.305 Valid 7 0.503 0.305 Valid 8 0.652 0.305 Valid 9 0.661 0.305 Valid 10 0.352 0.305 Valid
Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  dari  nilai keseluruhan koefisien  korelasi (r hitung) memiliki nilai  yang  lebih  besar  dari  pada  (r  tabel).  Dapat disimpulkan  bahwa  ke  10  butir  pertanyaan tersebut adalah valid karena r hitung > dari nilai r tabel untuk N= 40 yaitu sebesar 0.305.  Butir yang memiliki  validitas  tertinggi  adalah  butir  yang  ke empat  yaitu  sebesar  0.699.  Dan  ke  sembilan  yaitu sebesar 0.661.
2. Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X)
Si = ∑Xi2- (∑Xi)2 n n ....................................................................... (7) Contoh perhitungan butir 1
Si 1 = 909 - ( 189 ) 2 40 40 = 909 - ( 35721 ) 40 40 = 909- 893.03 40 = 0.399
Total Varian score tiap butir pertanyaan = 4.257
St = ∑Xi2 - (∑Xi)2 n
n
..................................................................... (8)
St = 88549- ( 1877 ) 2 40 40 St = 88549- 3523129 40 40 St=
88549 -  88078 40
St = 471 40 St = 11.79
r = ( k k-1 ) ( 1- ∑Si St ) r = ( 10 10-1 ) ( 1- 4.257
11.769 ) r = (1.1111) (0.6383) r = 0.709 (Reliabel karena nilai r hitung lebih kecil dari pada r tabel product moment yaitu 0.709 > 0.305). product moment : r y =
n.(∑YYt)-(∑Y)(∑Yt)
√{n.∑Y2-(∑Y)2}{n.∑Yt2-(∑Yt)² ........................................... (9)
Perhitungan  dengan  cara  membandingkan  nilai  t hitung  dengan  t  tabel  dengan  taraf  signifikan (kesalahan)  5%.  Bila  r  hitung  lebih  besar  dari  r tabel  maka  butir  pernyataan  tersebut  dikatakan valid.  Untuk  mengetahui  data  yang  diperoleh  dari hasil  penelitian  maka  dapat  diuji  dengan menggunakan uji validitas.
r y = 40.8607 - (188) (1824) √{ 40.896- ( 188 ) 2 } {40.83522 - (1824)²} r y = 344280 - 342912 √{ 35840-35344 } {3340880-3326976} r y = 1368 √{496} {13904} r y =
1368
√ 6896384
r y = 1368 2626,1 = 0.521 dan seterusnya  sampai  butir pertanyaan ke-10
Tabel 7. Rangkuman analisa validitas
Variabel Kepuasan Pelanggan(Y) Pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) r hitung r tabel Ket 1 0,521 0,305 Valid 2 0,521 0,305 Valid 3 0,521 0,305 Valid
4 0,521 0,305 Valid 5 0,521 0,305 Valid 6 0,521 0,305 Valid 7 0,521 0,305 Valid 8 0,521 0,305 Valid 9 0,521 0,305 Valid 10 0,521 0,305 Valid Sumber : (Rahman & Zakir, 2019)
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  dari  nilai keseluruhan koefisien korelasi (r hitung) memiliki nilai  yang  lebih  besar  dari  pada  (r  tabel).  Dapat disimpulkan  bahwa  ke  15  butir  pertanyaan tersebut adalah valid karena r hitung > dari nilai r tabel untuk N= 92 yaitu sebesar 0.203.  Butir yang memiliki  validitas  tertinggi  adalah  butir  yang  ke dua  belas  yaitu  sebesar  0.657  .  Dan  ke  dua  yaitu sebesar 0.647.
2. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Si = ∑Xi2- (∑Xi)2 n
n ................................................................... (10) Contoh perhitungan butir 1
Si 1 = 896 - ( 188 ) 2 40 40 = 896- ( 35344 ) 40 40 = 896- 883.6 40 = 0.310
Total Varian score tiap butir pertanyaan = 4.303
St = ∑Xt2- (∑Xi)2 n n ................................................................... (11)
St = 83522- ( 1824 ) 2 40 40 St = 83522- 3326976 40 40 St = 83522-  83174.4 40 St = 347.6 40 St  = 8.690
rca = ( k k-1 ) ( 1- ∑Si St ) = ( 10 10-1 ) ( 1- 4.303
8.690 ) = (1.1111)  (1- 0.495) = (1.1111)  (0.5048) rca = 0.561

## C. Koefisien Korelasi
Dalam  menganalisa  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pasaraya Tosersajaya, Blok M. Penulis menggunakan metode korelasi  sederhana.  Dari  hasil  pengumpulan kuisioner  sebanyak  40  responden  dengan kuisioner  pelayanan  (X)  dan  kepuasan  pelanggan (Y)  sebanyak  10  pertanyaan  .  Dari  data  tersebut, penulis  gunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara  variabel  X  (pelayanan)  dengan  variabel  Y
(kepuasan  pelanggan),  dengan  menggunakan rumus korelasi sebagai berikut:
r xy = n.(∑XYt)-(∑X)(∑Y) √{n.∑X2-(∑X)2}{n.∑Y2-(∑Y)²} ........................................ (12) = 40. ( 85760 ) -(1877) (1824)
√{ 40.88549 - (1877) 2 } {40.83522-(1824)²}
=
3430400-3423648
√{ 3541960-3523129 } {3340880-3326976}
= 6752 √{ 18831 }{ 13904 )
= 6752
√ 261826224
= 6752 16181.0452
r xy = 0.4172 dibulatkan menjadi 0.417
Dari  analisis  perhitungan  menggunakan  koefisien korelasi  pearson  ada  hubungan  korelasi  positive antara  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan, yaitu  sebesar r  =    0.417 yang  termasuk  kategori sedang,  maka  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan koefisien determinasi.

## D. Koefisien Determinasi
Selanjutnya  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan  menggunakan  rumus  koefisien  penentu atau koefisien determinasi sebagai berikut:
KD  =  r2 x 100% .............................................................. (13) =  (0.417) 2 x 100%
=  0.173889 x 100%
=  17.39 %
Hal  ini  membuktikan  bahwa  besarnya  pengaruh pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 17.39 % dan sisanya sebesar 82.61 % di pengaruhi beberapa faktor lainnya yang tidak diteliti penulis.

## E. Uji Signifikan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas,  maka penulis melakukan pengujian hipotesa dengan cara membandingkan nilai r tabel dengan r hitung. Nilai r  tabel  ditentukan  berdasarkan  tingkat  signifikan yang  digunakan  dan  derajat  kebebasan  (df  =  n-2) yang besarnya  tergantung dari jumlah  sampel (n).
taraf  nyata  yang  penulis  gunakan  sebesar  0.05% (0.05).
Rumus t hitung adalah sebagai berikut:
t hitung = r xy √n−2 √n−r2 ............................................................. (14)
dimana t  = koefisien korelasi n = banyaknya responden
t hitung
0.417 √ 40-2 √ 1- ( 0.417 ) 2 =
t hitung = 0.417 √ 38
√ 1-0.173889 t hitung = 8.448728
√ 0.826111
t hitung = 15.846
0.909 t hitung = 17.432
pengambilan  keputusan  menggunakan  angka pembanding  t  tabel  dengan  kriteria  sebagai berikut: jika t hitung > t tabel H 0 di tolak  (signifikan) jika  t  hitung  <    t  tabel  H 0 di  terima  (tidak signifikan) Sehingga  berdasarkan  hasil  pengujian  rumus  di atas maka t hitung > t tabel yaitu: 17.432 > 1.686 yang  artinya  H 0 di  terima  dan  H 1 di  tolak,  artinya pelayanan  (X)    berpengaruh  (signifikan)  terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  bahwa  ada pengaruh  pelayanan  sales  asisten  terhadap kepuasaan  pelanggan  pada  PT.  Pasaraya  Blok  M Jakarta  Selatan  yang  menggunakan  perhitungan koefisien korelasi yang digunakan dalam penulisan ini  menunjukan  bahwa  besarnya  pengaruh pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 17.39 % dan sisanya sebesar 82.61 % di pengaruhi beberapa faktor lainnya yang tidak diteliti penulis.

## REFERENSI
Ahidin,  U.,  &  Triyono.  (2014).  PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN. Jurnal  Ilmiah  Prodi  Manajemen Universitas Pamulang , 2 (1).
Haryeni. (2017). KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN  DAN  KEPUASAN  NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH  PADA  TABUNGAN  BANK  RAKYAT INDONESIA  (PERSERO)  TBK  KANTOR CABANG KHATIB SULAIMAN. Jurnal Ekonomi & Bisnis Dharma Andalas , 19 (2), 189–201.
Kusnadi,  Y.  (2016).  PARADIGMA  Vol.  XVIII.  No.2 September  2016  PENGARUH  KETERIMAAN APLIKASI PENDAFTARAN ONLINE TERHADAP JUMLAH PENDAFTAR DI
SEKOLAH DASAR NEGERI JAKARTA, XVIII (2), 89–101.
Novianti,  N.  (2015).  PENGARUH  CUSTOMER SATISFACTON  DAN  SWITCHING  BARRIER. SEGMEN-Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis , 11 (1B), 1–9.
Nurhadi. (2017). Pengaruh  Pelayanan Dan Produk Jasa  Terhadap  Komitmen  Penerimaan Nasabah  Pada  Bank  BRI  Tigaraksa. Jurnal Moneter , IV .
Pertiwi,  F.  (2017).  Pengaruh  Disiplin  Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Negeri Sipil  Di  Kantor  Dinas  Perindustrian Perdagangan  Koperasi  Dan  UMKM  Provinsi Kalimantan  Timur. EJournal  Administrasi Negara , 1 .
Rahman,  A.,  &  Zakir,  L.  D.  (2019). Laporan  Akhir Penelitian Mandiri: Pengaruh Pelayanan Sales Asisten Terhadap Kepuasan Pelaggan Pada PT Pasaraya Blok M Jakarta Selatan . Jakarta.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Aphabeta.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.

## Sujito, S. (2011). TOTAL SATISFACTION MERUPAKAN
BENTUK DISKONFIRMASI PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS.  In Seminar  Nasional  Ilmu Ekonomi  Terapan (pp.  41–48).  Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah  Semarang.  Retrieved  from https://jurnal.unimus.ac.id/index.php/psn12
012010/article/view/404
Sutrisno.  (2010). Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Jakarta: Kencana.