## Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Terhadap Kepuasan Siswa
1  Mahasiswa Jurusan Bimbingan dan Konseling FIP UNJ, kriswinharsell.sangkakala@gmail.com 2  Dosen Bimbingan dan Konseling FIP UNJ 3  Dosen Bimbingan dan Konseling FIP UNJ

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA
Kriswinharsell Surya Sangkakala 1 Dra. Retty Filiani 2 Dr. Awaluddin Tjalla 3

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas layanan Bimbingan dan Kon- seling  terhadap  kepuasan  siswa  dalam memanfaatkan layanan Bimbingan dan Konse- ling pada siswa SMAN 53 Jakarta. Peneliti mengutip teori manajemen SERVQUAL (ser- vice quality) oleh Parasuraman dkk dalam bukunya Delivering Quality Service dan teori kepuasan oleh Kohtler dalam buku Marketing Management. Populasi penelitian adalah seluruh siswa kelas XI SMAN 53 Jakarta yang terdiri dari 7 kelas berjumlah 265 siswa. Pengambilan sampel dengan menggunakan proporsional random sampling dengan jum- lah sampel sebanyak 96 siswa. Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasion- al yang bersifat kausal dan analisis menggunakan analisis regresi sederhana. Instrumen yang digunakan adalah instrumen skala kualitas layanan dan kepuasan siswa. Berdasar- kan hasil penelitian, kualitas layanan tergolong pada kategori sedang 73 %. Hasil kore- lasi sebesar 0,121 dengan taraf signifikansi  adalah 0,239 dengan α = 0,05 (p value ≥ α). Agar Ha diterima syaratnya adalah p value ≤ α. Hal ini berarti korelasi tidak signifikan paa taraf 5 %. Koefisien determinasinya hanya 1,5%, artinya 98,5% kepuasan siswa di- pengaruhi oleh faktor selain kualitas layanan Bimbingan dan Konseling. Kepuasan siswa tidak hanya dipengaruh oleh kualitas layanan tetapi juga oleh faktor lain yang diungkap- kan oleh Mulyono seperti citra diri guru BK, prestasi guru BK, dan aturan yang berlaku di sekolah tersebut. Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan oleh guru BK untuk mem- pertimbangkan beberapa faktor selain kualitas layanan yang dapat memberi kepuasan bagi siswa.
Kata Kunci: Kualitas Layanan (SERVQUAL), Kepuasan siswa
Pendahuluan Siswa di sekolah merupakan subjek didik yang memiliki  masalah-masalah  psikologis.  Masalah psikologis  tersebut  muncul  karena  siswa  sedang mengalami  masa-masa  transisi  dari  masa  kanak- kanak  menuju  masa  remaja  hingga  remaja  akhir. Oleh karena itu, diperlukan sebuah bantuan secara profesional  untuk  membantu  siswa  untuk  menye-
lesaikan  masalah-masalah  tersebut  dan  memban- tu siswa untuk berkembang secara optimal. Layan- an bantuan tersebut dinamakan layanan Bimbingan dan Konseling.
Layanan  Bimbingan  dan  Konseling  bertujuan membantu siswa agar siswa dapat berkembang se- cara  optimal.  Berdasarkan  tujuan  tersebut,  maka layanan bantuan yang diberikan haruslah profesion-

## Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Terhadap Kepuasan Siswa
al dan berkualitas agar siswa dapat merasakan setiap layanan  yang  diberikan.  Ketika  siswa  merasakan layanan yang berkualitas, maka siswa akan merasa puas terhadap layanan Bimbingan dan konseling.
Kualitas layanan Bimbingan dan Konseling yang dimaksud  merupakan  perbandingan  antara  harap- an siswa terhadap layanan dengan kenyataan yang diterima siswa itu sendiri. Hal ini berarti siswa dia- jak untuk menilai layanan Bimbingan dan Konsel- ing berdasarkan persepsi siswa itu sendiri. Siswa di- ajak untuk memberikan penilaian tentang harapan- nya  terhadap  layanan  Bimbingan  dan  Konseling lalu  menyampaikan  tanggapan  setelah  menerima layanan  Bimbingan  dan  Konseling  tersebut.  Pene- litian ini membatasi dimensi kualitas layanan bim- bingan dan Konseling yang diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL ( service quality ), yaitu: Bukti fisik ( tangibles ), jaminan ( assurance ), empati, daya tanggap, dan kehandalan.
Kepuasan  siswa  terhadap  layanan  Bimbingan dan  Konseling  merupakan  hal  yang  penting  kare- na siswa akan sangat terbantu untuk menyelesaikan masalah-masalah  yang  dihadapinya.  Kepuasan siswa akan terbentuk apabila guru BK memberikan pelayanan Bimbingan dan Konseling yang berkua- litas. Pelayanan itu meliputi daya tanggap, jaminan, bukti langsung, kehandalan, dan empati guru pem- bimbing/konselor sekolah. Berdasarkan uraian ma- salah  sebelumnya,  maka  dirumuskan  sebuah  ma- salah  penelitian  sebagai  berikut:  adakah  pengaruh positif  kualitas  layanan  Bimbingan  dan  konseling terhadap kepuasan siswa di SMAN 53 Jakarta?

## Kajian Teori
Kepuasan siswa dan kualitas layanan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, dan merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam bu- ku teks standar Marketing Management yang ditu- lis Kotler (2003), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Apabi- la persepsi  terhadap  kinerja  tidak  bisa  memenuhi harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Peneli- tian ini akan dibandingkan harapan siswa-siswi se- belum menerima layanan Bimbingan dan Konsel- ing dengan perasaan setelah menerima layanan.
Parasuraman  mengembangkan  sebuah  model konseptual kualitas layanan di mana mereka mengi- dentifikasi lima kesenjangan yang dapat memenga- ruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dalam empat industri yang berbeda ( retail banking , kartu kredit, broker sekuritas dan produk perbaikan dan pemeliharaan). Kesenjangan ini adalah 1.  Gap 1: harapan Konsumen (siswa) - persepsi manajemen
Perusahaan mungkin tidak selalu mengerti fitur layanan dan kinerja layanan yang harus dimiliki dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan kon- sumen.

## 2.  Gap 2: Persepsi Manajemen - spesifikasi kualitas pelayanan
Kesenjangan ini muncul ketika perusahaan meng- identifikasi  keinginan  konsumen,  tetapi  sarana untuk  memenuhi  keinginan  tersebut  tidak  ada. Beberapa faktor yang mempengaruhi kesenjang- an ini bisa menjadi kendala sumber daya, kondi- si pasar dan ketidakpedulian manajemen. Ini bisa mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan kon- sumen.

## 3.  Gap 3: spesifikasi kualitas Layanan - pelayanan
Perusahaan  bisa  memiliki  pedoman  untuk melakukan pelayanan dengan baik dan memper- lakukan konsumen dengan benar tapi tidak men- jamin  bahwa  kinerja  kualitas  pelayanan  tinggi. Karyawan  memainkan  peran  penting  dalam menjamin kualitas persepsi pelayanan yang baik dan kinerja mereka tidak bisa dibakukan. Hal ini mempengaruhi pemberian layanan yang berdam- pak pada cara konsumen melihat kualitas pela- yanan.

## 4.  Gap 4: Jasa pengiriman - komunikasi eksternal
Komunikasi  eksternal  tidak  hanya  dapat  mem- pengaruhi  harapan  konsumen  terhadap  layan- an tetapi juga memengaruhi persepsi konsumen terhadap layanan yang disampaikan. Perusahaan dapat  mengabaikan  untuk  menginformasikan konsumen  dari  upaya  khusus  untuk  menjamin kualitas kepada mereka dan ini bisa memenga- ruhi persepsi kualitas pelayanan oleh konsumen.
5.  Gap 5: Layanan yang diharapkan - layanan yang dirasakan Dari penelitian Parasuraman menunjukkan bah-

## Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Terhadap Kepuasan Siswa
wa kunci untuk memastikan kualitas pelayanan baik adalah memenuhi atau melampaui apa yang konsumen  harapkan  dari  layanan  dan  penentu- an bahwa kualitas pelayanan tinggi maupun ren- dah tergantung pada bagaimana konsumen me- lihat kinerja aktual dalam konteks yang mereka harapkan.
Parasuraman  kemudian  mengembangkan  mo- del SERVQUAL yang merupakan skala multi-item yang dikembangkan untuk menilai persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dalam bisnis ritel. Skala kualitas pelayanan diuraikan menjadi lima konstruk sebagai berikut: Tangibles, Reliability, Responsive- ness, Assurance, dan empati. Hal ini didasarkan pa- da kesenjangan antara harapan pelanggan dan peng- alaman, jika harapan lebih tinggi dari pengalaman atau harapan kurang dari pengalaman.

## Metode penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuanti- tatif  yang  bersifat  korelasional.  Pengujian  hipote- sis menggunakan analisis regresi sederhana, menu- rut Sugiyono adalah pengukur hubungan dua vari- abel yang dinyatakan dalam bentuk hubungan atau fungsi. Untuk menentukan bentuk hubungan diper- lukan  pemisahan  yang  tegas  antara  variabel  bebas (x) dengan variabel terikat (y). Kedua variabel bi- asanya  bersifat  kausal  atau  mempunyai  hubungan sebab akibat yaitu saling berpengaruh.
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  dimaksud adalah  seluruh  siswa  kelas  XI  SMAN  53  Jakar- ta karena kurikulum yang digunakan pada kelas XI masih menggunakan kurikulum KTSP (Kurikulum Tingkat  Satuan  Pendidikan).  Sedangkan  siswa  ke- las X sudah menggunakan kurikulum 2013. Jumlah siswa kelas XI adalah 265 siswa .
Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  SMAN  53  Ja- karta dan melibatkan siswa-siswi di sekolah terse- but pada bulan November.Peneliti mulai merumus- kan latar belakang penelitian, rumusan masalah pa- da  bulan Agustus-September  2013.  Lalu  pada  bu- lan Oktober 2013 dilanjutkan dengan mencari teori- teori yang mendukung variabel-variabel penelitian. Peneliti  juga  menyusun  metodologi  penelitian  pa- da bulan Oktober akhir dan rencana untuk pengam- bilan data di lapangan pada bulan November 2013.
De-ngan  begitu,  penyusunan  hasil  penelitian  akan diselesaikan pada Bulan November.
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan dua, yaitu: instrumen kualitas pelayanan untuk mendapat- kan informasi tentang persepsi siswa terhadap kua- litas  kinerja  pelayanan  Bimbingan  dan  Konseling SMAN  53  Jakarta  dan  instrumen  kepuasan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  siswa  memanfaatkan pelayanan Bimbingan dan Konseling.
Instrumen kualitas dan instrumen kepuasan diisi oleh responden (siswa) yang menjadi sampel peneli- tian. Format jawaban yaitu menggunakan skala Lik- ert. Penyusunan dan pengembangan butir-butir in- strumen didasarkan pada teori dan instrumen baku yang tertera di buku Delivering Quality Service.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian korelasional yang bersifat kausal dan analisis meng- gunakan analisis regresi sederhana.

## Hasil penelitian dan pembahasan
Pengukuran  kualitas  layanan  Bimbingan  dan Konseling di SMAN 53 Jakarta dianalisis menggu- nakan analisis servqual yaitu skor kinerja itu sendiri. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS menunjukkan  bahwa  mean  pada  variabel  kualitas layananadalah 71  dan standar deviasi adalah 6. Bila diinginkan penggolongan subjek ke dalam tiga ka- tegori diagnosis tingkat kuaitas layanan, maka dapat dilihat pada tabel 1.1  dan gambar grafik 1.1 seba- gai berikut :
Tabel 1.1

## Hasil Kualitas Layanan
Kategorisasi Tinggi Sedang Rendah Frekuensi 41 - 64
Skor
65 - 76 77 - 84
Persentase (%) 12 73 11 96 12.50 76.00 11.45 100

## Jumlah
Berdasarkan tabel 1.1 dan grafik 1.1 dapat dinya- takan secara keseluruhan, kualitas layanan Bimbing- an  dan  Konseling  SMAN  53  Jakarta  tergolong  se- dang dengan prosentase 76 % responden.
Berikut analisis kelima dimensi kualitas layanan agar diketahui dimensi dengan skor paling tinggi.
Berdasarkan Tabel 1.2, hasil pencapaian dimensi tertinggi  yaitu  dimensi  sikap  dan  perilaku  ( assur-
Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Terhadap Kepuasan Siswa
ance ).  Prosentase  sikap  dan  perilaku  memperoleh 85,7  %.  Siswa  merasa  diperhatikan  dan  dihargai oleh guru BK. Untuk itu guru BK harus memiliki si- kap dan perilaku positif.Dimeni terendah adalah di- mensi empati dengan 82,6 %. Walaupun guru BK cepat tanggap, memahami masalah siswa, ada siswa yang  menganggap guru  BK  kurang  peduli  dengan siswa.
Grafik1.1 Hasil kualitas layanan 13% 76% 11% Tinggi Sedang Rendah Tabel 1.2 Prosentase Dimensi Kualitas Bukti Fisik
Kehandalan Daya Tanggap Sikap dan Perilaku Empati 83.9% 84.6% 83.7% 85.7%
82.5% Dimensi Prosentase
Pengukuran  kepuasan  siswa  memanfaatkan  la- yanan Bimbingan dan Konseling di SMAN 53 Ja- karta dianalisis menggunakan analisis servqual.Ber- dasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  SPSS menunjukkan bahwa mean pada variabel kepuasan siswaadalah 59  dan standar deviasi adalah 10. Bila diinginkan penggolongan subjek ke dalam tiga kat- egori diagnosis tingkat kepuasan siswa, maka dapat dilihat pada tabel 1.3  dan gambar grafik 1.2 seba- gai berikut :

## Tabel 1.3 Hasil Kepuasan Siswa
Kategorisasi Tinggi Sedang Rendah Frekuensi 33 - 48 Skor 49 - 68 69 - 84 Persentase (%) 13 67 16 96 13.54167 69.79167 16.66667 100
Jumlah
Berdasarkan tabel di atas menyatakan secara ke- seluruhan  kepuasan  siswa  memanfaatkan  layanan Bimbingan  dan  Konseling  SMAN  53  Jakarta  ter- golong sedang dengan prosentase 74 % responden.
Berikut analisis kelima dimensi kepuasan siswa agar diketahui dimensi dengan skor paling tinggi:

## Tabel 1.4 Prosentase Dimensi Kepuasan
Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Sikap dan Perilaku Empati 68.4% 70.1% 71.2% 75.0%
68.9% Dimensi Prosentase
Terlihat  pada  tabel  1.4,  terdapat  dimensi  yang mendapat  prosentase  paling  tinggi  yaitu  dimensi sikap  dan  perilaku.  Siswa  merasa  puas  terhadap pelayanan  guru  BK.Dimensi  terendah  adalah  buk- ti fisik dengan skor 68,4%. Hal ini terjadi mungkin karena beberapa siswa belum merasakan langsung fasilitas fisik ruang BK, lalu mungkin beberapa gu- ru BK saat memberi layanan klasikal menggunakan metode yang membosankan.
Hasil  uji  normalitas  menunjukkan  nilai  signifi- kansi untuk variabel kualitas layanansebesar 0,123 dan  kepuasan  siswa  sebesar  0.093  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan kepuasan siswaberdistribusi normal dikarenakan ni- lai signifikansi untuk seluruh variabel lebih besar dari 0.05. Syarat berlakunya model regresi adalah varia- bel bebasnya harus linier. Pengujian ini dapat dili- hat menggunakan program spss, data linier apabila p value ( sig. ) > α. Berdasarkan perhitungan menggu - nakan spss diperoleh nilai p value (sig.) =0,683, be- rarti dapat dikatakan model regresi linier.
Berdasarkan perhitungan menggunakan spss, di- dapat hasil sebagai berikut:
Tabel 1.5 Model Summary
R R Square Durbin- Watson 1 .121(a) .015 .004 10.42002 1.479
Adjust ed R Square Std. Error of the
Estimate Mo- del
a  Predictors: (Constant), VAR00002 b  Dependent Variable: VAR00001

## Pengaruh Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Terhadap Kepuasan Siswa
Tabel 1.6 ANOVA
Sig. Sum of Square F 1 .Regresi of Residual Total 152.408 10206.217 10358.625 1 94 95 152.408
108.577 1.404 df Mean Square Model
.239 (a)
a  Predictors: (Constant), VAR00002 b  Dependent Variable: VAR00001
Hasil spss diatas menunjukan bahwa hasil kore- lasi sebesar 0,121 dengan taraf signifikansi  adalah 0,239 dengan α = 0,05 (p value ≥ α). Agar Ha diteri - ma syaratnya adalah p value ≤ α. Hal ini berarti ko - relasi tidak signifikan paa taraf 5 %. Koefisien de- terminasinya hanya 1,5%, artinya 98,5% kepuasan siswa dipengaruhi oleh faktor selain kualitas layan- an.

## Simpulan dan saran
Kesimpulannyaadalah tidak terbukti secara em- pirik, kualitas layanan tidak berpengaruh positif ter- hadap kepuasan siswa SMAN 53 Jakarta.Hasil pene- litian  menunjukkan  bahwa  untuk  variabel  kualitas layananpada siswa kelas XI IPA dan XI IPS SMAN 53  Jakarta  terdapat  11  siswa  dengan  presentase 11,45% termasuk kedalam kategori tinggi, dan ter- dapat 12 siswa dengan presentase 12,5% termasuk kedalam  kategori  rendah.Hasil  penelitian  menun- jukkan  bahwa  untuk  variabel  kepuasan  siswapada siswa kelas XI IPA dan XI IPS SMAN 53 Jakarta terdapat  16  siswa    dengan  presentase  16,67%  ter- masuk kedalam kategori tinggi, dan 13  siswa de- ngan presentase 13,54% termasuk kedalam katego- ri rendah.
Saran yang ditujukan bagi pihak guru Bimbing- an dan Konseling, khususnya di SMAN 53 Jakarta, dapat menjadikan penelitian ini sebagai bahan infor- masi untuk menampilkan citra diri yang lebih baik, lalu meningkatkan prestasi yang lebih optimal dan membuat aturan-aturan baru. Kesemuanya ini agar lebih  memberi  kepuasan  dalam  siswa  memanfaat- kan pelayanan yang diberikan guru BKSaran yang ditujukan bagi peneliti lanjutan yang tertarik dengan pembahasan  mengenai  kualitas  layanan  dan  kepu- asan siswa, diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan  dan  dijadikan  pertimbangan  bagi  peneli- tian selanjutnya. Dan disarankan untuk meneliti pa- da siswa IPA IPS kelas XII sebagai bahan perban- dingan.Saran untuk penelitian berikutnya sebaiknya mengangkat  topic  tentang  faktor-faktor  yang  me- mengaruhi kepuasan siswa agar lebih komprehensif dalam mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan siswa.

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Hlm.115 Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New jer- sey: Prentice hall Parasuraman et al, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Jour- nal of Marketing
Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1, p.12- 40.
Parasuraman,  et. Al.  1990.  Delivering  Quality  Service. New York: The Free Press Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan.  Band- ung: Alfabeta Bandung