## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS PASIR PANJANG KOTA KUPANG
Nurulsiam S. Salasim 1* , Rina Waty Sirait 2 , Masrida Sinaga 3
1 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana
2-3 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Universitas Nusa Cendana *Korespondensi: rulysiwa21@gmail.com

## Abstract
Quality  of  service  is  one  of  the  elements  that  can  affect  patient  satisfaction  when  accessing  health services at Primary Health Care (PHC). Dissatisfaction may indicate the low quality of PHC services. This study aims to determine the relationship of service quality with the level of satisfaction in inpatients at the Pasir Panjang PHC, Kupang City. This research was an analytical survey with a cross-sectional design. The sample of this study consisted of 118 inpatients selected by simple random sampling. The data were collected by using a questionnaire on the quality of health services and patient satisfaction with 42 items. The data analysis performed was bivariate analysis using the chi-square test. The results showed that there was a relationship between the dimensions of direct evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance and empathy with the satisfaction level of inpatients. PHC needs to widen the family waiting room, provide services according to the schedule to  prevent the delays, and ask whether the treatment conducted meets the expectation of patients.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Inpatient.

## Abstrak
Mutu pelayanan adalah unsur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien selama menjalani pelayanan kesehatan  di  Puskesmas.  Ketidakpuasan  pasien  merupakan  indikasi  rendahnya  mutu  pelayanan Puskesmas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang tahun 2019. Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross-sectional study . Sampel penelitian ini berjumlah 118 pasien rawat inap yang diperoleh melalui simple random sampling dengan metode probability sampling . Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien sebanyak 42 item. Analisis data yang dilakukan adalah analisis bivariat menggunakan uji statistik chi square . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi bukti langsung ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy ) dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Pasir  Panjang  Kota  Kupang  tahun  2019. Diharapkan  Puskesmas  memperluas  ruang  tunggu  keluarga  pasien,  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  waktu  yang  dijanjikan,  sehingga  pasien  tidak  menunggu  lama  akibat  penundaan  waktu pelayanan, serta menanyakan lebih spesifik apa yang pasien rasakan untuk tindakan penanganan sesuai dengan yang pasien harapkan.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rawat Inap.

## Pendahuluan
Salah satu fungsi Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) dalam menyelenggarakan upaya  kesehatan  perorangan  adalah  penyediaan  pelayanan  kesehatan  dasar  secara komprehensif,  berkesinambungan  dan  bermutu.  Salah  satu  indikator  mutu  pelayanan  adalah meningkatnya kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional  (perasaan  senang  dan  puas)  pasien  akibat  terpenuhinya  harapan  atau  keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan tenaga kesehatan. Sejalan dengan perkembangan teknologi  dan  pengetahuan,  maka  peningkatan  sumber  daya  manusia  kesehatan  menjadi tuntutan  masyarakat,  sehingga  kinerja  pelayanan  kesehatan  dapat  diandalkan,  bermutu  dan
berorientasi  kepada  pelanggan  yang  pada  akhirnya  dapat  memberikan  kepuasan  pasien. Pelaksanaan  pelayanan  ini  diimplementasikan  dengan  tata  cara  yang  sesuai  dengan  standar kode etik yang telah ditetapkan sebelumnya. 1
Mutu  pelayanan  tenaga  kesehatan  yang  direfleksikan  melalui  kepuasan  pasien  tidak akan  pernah  sempurna.  Hal  ini  setiap  pasien  adalah  pribadi  yang  unik  dengan  tuntutan  dan harapan  yang  beragam.  Di  saat  yang  sama  tenaga  kesehatan  yang  memberi  pelayanan  juga adalah manusia yang memiliki karakteristik yang bervariasi. Implikasinya, pelayanan kesehatan kerapkali tidak selalu dapat memuaskan dalam berbagai tempat dan waktu. 2
Untuk mengetahui dan memahami kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan secara nyata oleh pasien diperlukan suatu batasan dan ukuran yang spesifik. Secara teoritis, kualitas pelayanan kesehatan direfleksikan dalam berbagai dimensi kualitas. Adapun dimensi kualitas itu antara lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengetahui kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  disediakan,  maka  dimensi-dimensi  tersebut  perlu diukur. Hasil pengukuran terhadap dimensi-dimensi tersebut bermanfaat untuk mencari upaya intervensi yang tepat dalam meningkatkan mutu layanan kesehatan dari waktu ke waktu. 3
Saat  ini,  di  Kota  Kupang  terdapat  11  puskesmas  yang  terdiri  dari  7  buah  puskesmas rawat jalan dan 4 buah puskesmas rawat inap dengan jejaring dukungan pelayanan sebanyak 35 puskesmas pembantu (pustu) dan 5 pos kesehatan kelurahan (poskeskel). Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Kupang, pada periode Januari – Juli tahun 2019 diketahui bahwa puskesmas  dengan  jumlah  pasien  rawat  inap  terbanyak  adalah  Puskesmas  Alak  yakni  293 pasien. Selanjutnya, Puskemas Sikumana dengan jumlah pasien rawat inap sebanyak 442 pasien dan  urutan  ketiga  adalah  Puskesmas  Bakunase  yakni  sebanyak  217  pasien.  Jumlah  pasien pasien  rawat  inap  yang  paling  sedikit  adalah  di  Puskesmas  Pasir  Panjang  dengan  jumlah sebanyak 118 pasien. 4
Puskesmas  Pasir  Panjang  adalah  salah  satu  puskesmas  yang  menyediakan  pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Luas wilayah kerjanya sebesar 2,23 km² atau 4% dari luas wilayah Kota  Kupang.  Wilayah  kerja  terdiri  dari  lima  (5)  kelurahan  yaitu  Kelurahan  Pasir  Panjang, Kelurahan  Nefonaek,  Kelurahan  Oeba,  Kelurahan  Fatubesi,  dan  Kelurahan  Tode  Kisar. Meskipun  wilayah  kerja  Puskesmas  Pasir  Panjang  cukup  luas,  namun  jumlah  pasien  rawat inapnya paling rendah dari seluruh Puskesmas yang ada di Kota Kupang. 5 Dari hasil wawancara pendahuluan dengan petugas kesehatan di Puskesmas Pasir Panjang diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap yang rendah di wilayah kerja Puskesmas Pasir Panjang disebabkan pilihan masyarakat yang cenderung ingin di rawat di tiga rumah sakit besar yang ada di wilayah kerja Puskemas Pasir Panjang. Tiga rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) S.K Lerik, Rumah Sakit Siloam Kupang dan Rumah Sakit Mamami. Alasan pemilihan tersebut  adalah faktor  jarak  tempat  tinggal  masyarakat yang  lebih dekat  dengan  rumah sakit dan ketersediaan alat dan perbekalan medis di Puskesmas yang dianggap belum memadai. Hasil wawancara pendahuluan dengan delapan pasien yang pernah menggunakan layanan rawat inap di  Puskesmas  Pasir  Panjang  diketahui  bahwa  pasien  merasa  tidak  puas.  Alasan-alasan ketidakpuasan  pasien  yang  terungkap  antara  lain  adalah  kurangnya  kebersihan  kamar  mandi dan toilet dan lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan pemeriksaan.
Tingkat kepuasan pasien adalah salah satu indikator utama dari mutu fasilitas kesehatan. Sebagai  indikator  yang  penting,  maka  pengukuran  kepuasan  pasien  adalah  komponen  yang harus  mendapat  perhatian  penuh  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  di  tingkat puskesmas. 6 Penyelenggara  pelayanan  kesehatan  harus  memastikan  bahwa  pelayanan kesehatan yang diberikan telah memenuhi apa yang pasien butuhkan. Untuk memastikan hal tersebut  maka langkah sederhananya adalah  menanyakan pendapat  pasien tentang  pelayanan yang telah mereka dapatkan. 7 Penelitian sebelumnya menemukan bahwa ada hubungan antara
mutu  pelayanan  kesehatan  ( reliability,  assurance,  tangible,  empathy,  dan  responsiveness ) dengan kepuasan pasien rawat inap. 2 Penelitian ini juga ingin melakukan konfirmasi terhadap perihal  yang  sama  yakni  untuk  benarkah  ada  hubungan  mutu  pelayanan  ( reliabillity, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy ) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap.

## Metode
Penelitian ini adalah penelitian survei analitik dengan pendekatan potong lintang ( cross- sectional  study) .  Tempat  pelaksanaannya  di  Poli Rawat  Inap  Puskesmas  Pasir  Panjang  Kota Kupang  dari  bulan  Desember  2019  sampai  bulan  Februari  2020.  Populasi  penelitian  adalah pasien  yang  pernah  memanfaatkan  fasilitas  rawat  inap  di  Puskesmas  Pasir  Panjang  bulan Januari-Juli  tahun  2019  sebanyak  118  orang.  Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak (simple  random  sampling) dengan jumlah  sampel  sebanyak  91  orang.  Pengumpulan  data menggunakan teknik wawancara dan pengisian kuesioner. Pengolahan data dilakukan secara deksriptif. Analisis univariabel dan bivariabel serta uji hipotesis ( chi square test ) menggunakan program komputer. Penelitian ini telah mendapat kelayakan etik ( ethical approval ) dari Komiti Etik Penelitian Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Nusa Cendana dengan Nomor: 2019231-KEPK.

## Hasil
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin perempuan yakni sebesar 56,04%. Berdasarkan umur, sebagian besar responden berusia 27-36 tahun  yakni  sebesar  47,26%.  Berdasarkan  tingkat  pendidikan,  sebagian  besar  responden memiliki tingkat pendidikan SMA yakni (51,65%). Berdasarkan jenis pekerjaan, sebagian besar responden  bekerja  sebagai  ibu  rumah  tangga  yakni  sebesar  sebanyak  32  orang  (35,2%). Gambaran karaktersitik umum responden dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Umum Responden Karakteristik Kategori F (n=91) Proporsi (%) Jenis kelamin Laki-laki 40 43,96 Perempuan 51 56,04 Umur (tahun) 17-26 14 15,38 27-36 43 47,26 37-46 34 37,36 Pendidikan SD 3 3,30 SMP 14 15,38 SMA 47 51,65 PT 27 29,67 Pekerjaan Ibu Rumah Tangga (IRT) 32 35,16 Wiraswasta 31 34,07 PNS 28 30,77
Hasil  analisis  hubungan  antara  mutu  pelayanan  (bukti  langsung,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel  2. Hubungan Mutu Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat  Inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang Tahun 2019
Mutu Pelayanan (Dimensi) Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Jumlah p-value Puas Kurang puas n % n % n % Bukti langsung Baik 46 79,32 12 20,68 58 100 0,03 Kurang baik 16 44,48 17 51,51 33 100 Kehandalan Handal 43 81,13 10 18,87 53 100 0,02 Kurang handal 19 50 19 50 38 100 Daya tanggap Tanggap 46 79,32 12 20,68 58 100 0,03 Kurang tanggap 16 44,48 17 51,51 33 100 Jaminan Baik 47 78,33 13 21,67 60 100 0,04 Kurang baik 15 48,39 16 51,61 31 100 Empati Perhatian 46 79,32 12 20,68 58 100 0,03 Kurang perhatian 16 44,48 17 51,51 33 100
Tabel 2. menunjukkan bahwa responden yang menilai bukti langsung baik, lebih banyak yang merasa puas (79,32%) dibandingkan yang kurang puas (20,68%). Sedangkan responden yang  menilai  bukti  langsung  kurang  baik,  lebih  banyak  yang  merasa  kurang  puas  (51,61%) dibandingkan  yang  puas  (44,48%).  Dari  hasil  uji chi-square diperoleh p-value sebesar  0,03 (<0,05). Artinya ada hubungan antara dimensi bukti fisik ( tangibles) dengan tingkat kepuasan pasien.
Responden yang menilai dimensi kehandalan handal, lebih banyak yang merasa puas (81,13%)  dibandingkan  yang  kurang  puas  (18,87%).  Sedangkan  responden  yang  menilai dimensi kehandalan kurang handal, berimbang proporsinya yakni sama-sama puas dan kurang puas  (50%).  Dari  hasil  uji chi-square diperoleh p-value sebesar  0,02  (<0,05).  Artinya  ada hubungan antara dimensi kehandalan (reliability) dengan tingkat kepuasan pasien.
Responden yang menilai dimensi daya tanggap dalam pelayanan tanggap, lebih banyak yang merasa puas (79,32%) dibandingkan yang kurang puas (20,68%). Sedangkan responden yang menilai dimensi daya tanggap dalam pelayanan kurang tanggap, lebih banyak yang merasa kurang puas (51,61%) dibandingkan yang puas (44,48%). Dari hasil uji chi-square diperoleh p-value sebesar  0,03  (<0,05).  Artinya  ada  hubungan  antara  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) dengan tingkat kepuasan pasien.
Responden  yang  menilai  dimensi  jaminan  baik,  lebih  banyak  yang  merasa  puas (78,33%)  dibandingkan  yang  kurang  puas  (21,67%).  Sedangkan  responden  yang  menilai dimensi jaminan kurang baik, lebih banyak yang merasa kurang puas (51,61%) dibandingkan yang puas (48,39%). Dari hasil uji chi-square diperoleh p-value sebesar 0,04 (<0,05). Artinya ada hubungan antara dimensi jaminan ( assurance ) dengan tingkat kepuasan pasien.
Responden  yang  menilai  dimensi  empati  perhatian,  lebih  banyak  yang  merasa  puas (79,32%)  dibandingkan  yang  merasa  kurang  puas  (20,68%).  Sedangkan  responden  yang menilai  dimensi  empati  kurang  perhatian,  lebih  banyak  yang  merasa  kurang  puas  (51,51%)
dibandingkan  yang  puas  (44,48%).  Dari  hasil  uji chi-square diperoleh p-value sebesar  0,03 (<0,05).  Artinya  ada  hubungan  antara  dimensi  empati  ( empathy )    dengan  tingkat  kepuasan pasien.

## Pembahasan
Suatu  bentuk  jasa tidak bisa dilihat, dicium,  diraba maka bukti fisik  menjadi  penting sebagai ukuran dari suatu pelayanan. 8 Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, namun  esensi  yang dibeli  adalah penampilan. Selain itu, hal  yang penting dan berkaitan erat dengan mutu produk/jasa adalah bagaimana institusi penyedia pelayanan mampu menghadirkan keindahan, kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan dan kesehatan terhadap produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. 9 Hasil penelitian menemukan adanya hubungan antara dimensi tangibles dengan tingkat kepuasan pasien. Mayoritas aspek kepuasan responden yang menonjol terkait dimensi bukti langsung antara lain: petugas selalu menjaga kerapian dan penampilannya; ruang tunggu dan toilet yang bersih; ruangan di puskesmas memiliki peralatan yang lengkap (tempat  tidur  bersih,  kasur  dan  sprei  nyaman,  gunting,  thermometer,  tabung  oksigen,  kursi, lemari kecil dan tempat sampah); dan puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas. Aspek ketidakpuasan responden yang menonjol terkait dimensi bukti langsung yang menonjol adalah tidak tersedianya ruang tunggu yang cukup bagi  keluarga pasien saat melakukan kunjungan. Hal  ini  dianggap  mengakibatkan  ketidaknyamanan    pada  waktu  keluarga  pasien  melakukan kunjungan.  Kenyamanan  fasilitas  pelayanan  memang  tidak  berhubungan  dengan  efektivitas klinis,  tetapi  dapat  mempengauhi  kepuasan  pasien  dan  kesediaan  pasien  untuk  kembali memanfaatkan fasilitas kesehatan yang sama pada masa yang akan datang. 8 Temuan penelitian ini  mendukung  temuan  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  antara  dimensi  bukti  langsung  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Semakin  baik kualitas bukti langsung yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. 10–12
Pelayanan  yang  tepat  waktu  dinilai  sangat  penting  bagi  pasien  karena  setiap  pasien menginginkan  masalah  kesehatannya  cepat  dan  segera  diatasi.  Harapan  utama  saat  pasien datang  ke  puskesmas  adalah  kesembuhan  dari  penyakit  yang  diderita.  Kesembuhan  ini merupakan salah satu bukti keberhasilan kinerja pelayanan klinis. Kesembuhan pasien bukan saja  menunjukkan  keberhasilan  kinerja  pelayanan,  tetapi  juga  membuat  pasien  puas  karena tujuan  utamanya  tercapai. 13 Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  adanya  hubungan  antara dimensi kehandalan (reliability) dengan tingkat kepuasan pasien. Aspek kepuasan responden yang  menonjol  terkait  dimensi  kehandalan  responden  antara  lain:  tenaga  medis  dan  petugas lainnya membantu jika ada permasalahan pasien;  perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap; perawat memberitahu cara perawatan dan cara minum obat; tenaga medis memberikan informasi  kepada  pasien  sebelum  pelayanan  diberikan;  dan  tenaga  medis  menerangkan tindakan yang akan dilakukan. Aspek ketidakpuasan responden yang menonjol terkait dimensi kehandalan antara lain: dokter tidak selalu ada sesuai jadwal kerja dan tidak tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan,  sehingga saat  pasien  atau keluarga pasien memanggil untuk  adanya penanganan  tidak  langsung  dilayani.  Temuan  penelitian  ini  mendukung  temuan  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara  dimensi  kehandalan (reliability ) dengan kepuasan pasien. 14
Seorang pelanggan berharap akan dilayani dengan baik apabila melihat pelanggan yang lainnya  juga  dilayani  dengan  baik  oleh  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan.  Oleh  karena  itu diperlukan  responsivitas  penyedia  jasa  untuk  memperlakukan  dan  memanjakan  pelanggan secara nyata. Pelanggan butuh dilayani dan dihargai tanpa membedakan status sosial ekonomi. 8 Hasil penelitian menemukan adanya hubungan antara dimensi daya tanggap ( responsiveness ) dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Aspek  kepuasan  responden  yang  menonjol  terkait  dimensi
daya tanggap antara lain: tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien; perawat tanggap melayani  pasien;  tenaga  medis  menerima  dan  melayani  dengan  baik;  dan  tenaga  medis melakukan  tindakan  sesuai  prosedur.  Aspek  ketidakpuasan  responden  yang  menonjol  terkait dimensi  daya  tanggap  adalah  ketidaktepatan  waktu  dokter  dan  tenaga  medis  lainnya  dalam memberikan pertolongan atau tindakan medis saat pasien membutuhkan sehingga pasien harus menunggu  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Temuan  penelitian  ini  mendukug  temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa ada  hubungan antara mutu pelayanan dalam dimensi daya tanggap ( responsiveness ) dengan kepuasan pasien. 15
Kekhawatiran pasien akan muncul jika dokter/perawat gagal memberikan jaminan atas pertolongannya. Hal ini terkait erat dengan kompetensi keahlian dan keilmuan. Pasien butuh kepastian, diagnosis dan prediksi kesembuhan yang tepat serta hal-hal yang berkaitan dengan keadaan  penyakitnya  (rasa  aman). 7 Pengetahuan,  kepercayaan  dan  kesopanan  pemberi  jasa untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  yang  berupa  pengetahuan  dan  kemampuan petugas dalam bekerja, serta jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan  berdampak  pada  tingkat  kepuasan  pasien. 9 Semakin  besar  jaminan  seperti  kesembuhan pasien,  jaminan  kenyamanan  saat  berada  di  ruang  rawat  inap,  kemampuan  dokter  dalam menangani  pasien  berarti  semakin  besar  kepercayaan  pasien  terhadap  Rumah  Sakit. 16 Jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima atau dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  kesehatan  akan  dipersepsikan  buruk  atau  tidak  memuaskan.  Oleh karena  itu,  baik  atau  tidaknya  kualitas  pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia pelayanan  dalam  memenuhi  harapan  pasien  secara  konsisten. 17 Hasil  penelitian  menemukan adanya hubungan antara dimensi jaminan ( assurance ) dengan tingkat kepuasan pasien. Aspek kepuasan  responden  yang  menonjol  terkait  dimensi  jaminan  antara  lain:  tenaga  medis menyediakan obat-obatan dan alat-alat medis yang lengkap; tenaga medis bersifat cekatan serta memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien; dan dokter dan perawat melayani tanpa membedakan  status  sosial  pasien.  Aspek  ketidakpuasan  responden  yang  menonjol  terkait dimensi  jaminan:  saat  mengeluhkan  apa  yang  dirasakan  pasien  ke  tenaga  medis,  tidak  ada penjelasan  rinci  tentang  apa  yang  pasien  derita  sehingga  membuat  pasien  merasa  tidak mendapatkan  jawaban  dari  apa  yang  diharapkan.  Temuan  penelitian  ini  mendukung  temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa ada  hubungan antara mutu pelayanan dalam dimensi jaminan ( assurance ) dengan kepuasan pasien. 16,18
Empati petugas kesehatan merupakan perhatian petugas dalam memahami kebutuhan pasien. Petugas yang sabar, tekun, dan perilaku yang menentramkan hati dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien adalah sikap yang dibutuhkan pasien. 19 Dimensi perhatian ini dalam pelayanan Kesehatan terkait erat  dengan kemampuan para dokter atau perawat  secara individu  untuk:  memberikan  pelayanan,  memberikan  bantuan  dan  perhatian  khusus  kepada pasien  serta  bertanggung  jawab  terhadap  kenyamanan  dan  keamanan  pasien.  Hal  ini  sangat bergantung  pada  interpretasi  personal  tenaga  dokter/perawat  dalam  memberikan  pelayanan pada  pasien.  Dimensi  perhatian  ini  secara  langsung  akan  memberikan  manfaat  positif  bagi tempat  pelayanan  kesehatan  terutama  dalam  membangun  hubungan  yang  lebih  baik  dengan pasien. 20
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  ada  hubungan  antara  dimensi  empati  ( empathy ) dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Aspek  kepuasan  responden  yang  menonjol  terkait  dimensi empati  antara  lain:  perawat  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  keinginan  dan  memahami kebutuhan  pasien;  perawat  memperhatikan  dengan  sungguh-sungguh  kepada  pasien;  dan perawat  dalam  melayani  bersikap  sopan  dan  ramah.  Aspek  ketidakpuasaan  yang  menonjol terkait dimensi empati antara lain: dokter saat mengontrol pasien hanya sekedar menanyakan keluhan dari pasien saja; dan dokter kerap memberikan resep tanpa menanyakan lebih spesifik
apa  yang  pasien  rasakan  untuk  tindakan  penanganan  sesuai  dengan  yang  pasien  akibat  dari banyaknya pasien yang ditangani dokter. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara  dimensi  empati  dengan  tingkat kepuasan pasien. 11
Kekurangan  dalam  penelitian  ini  adalah  sedikitnya  jumlah  sampel  yang  diambil, sehingga  masih  kurang  untuk  menggambarkan  keadaan  yang  sesungguhnya  serta  masih terdapat jawaban kuesioner yang tidak konsisten menurut pengamatan peneliti, akibat kurang telitinya sampel terhadap pernyataan yang ada.

## Kesimpulan
Ada  hubungan  antara  dimensi  bukti  langsung  ( tangible ),  dimensi  kehandalan ( reliability ), dimensi daya tanggap ( responsiveness ), dimensi jaminan ( assurance ) dan dimensi empati ( empathy ) dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang tahun 2019. Pihak manajemen puskesmas diharapkan untuk memperluas dan membuat ruang tunggu keluarga pasien senyaman mungkin, sehingga saat keluarga pasien berkunjung tidak memenuhi ruang perawatan yang berakibat mengganggu istirahat pasien. Puskesmas juga diharapkan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, sehingga pasien tidak menunggu lama akibat penundaan waktu pelayanan serta menanyakan lebih spesifik apa yang pasien rasakan untuk tindakan penanganan sesuai dengan yang pasien harapkan.

## Daftar Pustaka
1.   Silalahi JY, Fitriani AD, Megawati M. Analisis Mutu Pelayanan Perawat terhadap Kepausan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Advent Medan. J Kesehat PERINTIS (Perintis’s Heal Journal) [Internet]. 2019 Jun 28 [cited 2021 Jan 1];6(1):21–9. Available from: https://jurnal.stikesperintis.ac.id/index.php/JKP/article/view/165
2.   Rahayu S. Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Ibu Hamil pada Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Teupah Tengah Kabupaten Simeulue Tahun 2019 [Internet]. Institut Kesehatan Helvetia Medan; 2019 [cited 2021 Jan 1]. Available from: http://repository.helvetia.ac.id
3.   Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur [Internet]. Jurnal Manajemen dan Keuangan. 2016 [cited 2021 Jan 1]. p. 535–44. Available from: https://www.ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79
4.   Dinas Kesehatan Kota Kupang. Profil Kesehatan Kota Kupang Tahun 2019. Kota Kupang: Dinas Kesehatan Kota Kupang; 2019.
5.   Puskesmas Pasir Panjang. Profil Kesehatan Puskesmas Pasir Panjang 2019. Kupang; 2019.
6.   Bitjoli VO, Pinontoan O, Buanasari A. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs dan Non Bpjs Di Rsud Tobelo. e-journal Keperawatan (e-Kp). 2019;7(1):1–8.
7.   Alrubaiee L, Alkaa’ida F. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients’ Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. Int J Mark Stud [Internet]. 2011 Jan 21 [cited 2021 Jan 1];3(1):p103. Available from: www.ccsenet.org/ijms
8.   Zualika, Suhermi, Rivanto R. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2019. Teras Kesehat [Internet]. 2020;3(1):40–52. Available from: https://jurnal.politeknikalislam.ac.id/index.php/jutek/article/view/45/34
9.   Sondari A, Raharjo BB. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). HIGEIA (Journal Public Heal Res Dev [Internet].
2017;1(1):15–21. Available from: https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia/article/view/14003
10.  Burhanuddin N. Relationship between Health Service Quality and Patients’ Satisfaction of RSUD Syekh Yusuf Gowa [Internet]. Vol. 12, JURNAL MKMI. 2016 Jun [cited 2021 Jan 1]. Available from: https://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/552
11.  Andoko, Norman H, Novalina D. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Way Halim Kota Bandar Lampung Tahun 2018. Holistik J Kesehat [Internet]. 2018;12(2):92–102. Available from: http://ejurnalmalahayati.ac.id/index.php/holistik/article/view/172/114
12.  Tulangow JT, Rattu AJM, Mandey SL. Analisis Faktor – Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. JIKMU. 2015;5(2a):354–61.
13.  Djuwa ASS, Sinaga M, Dodo DO. Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota Raja. Media Kesehat Masy [Internet]. 2020 Nov 17 [cited 2021 Jan 1];2(2):24–32. Available from:
https://doi.org/10.35508/mkmhttps://ejurnal.undana.ac.id/MKM
14.  Cahyadi SR, Mudayana AA. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Yogyakarta; 2014. p. 40–8.
15.  Monica L. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit (RS) Bina Sehat Jember (The Influence of Service Quality on Satisfaction and Loyalty Hospitalized Patients Bina Sehat Jember) [Internet]. Universitas Jember; 2016. Available from: https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/76719
16.  Arifin S, Rahman F, Pujianti N, Wulandari A, Izaak ZA, Affandi R. Analysis of Quality Health Care to Patients Participants of Executive Agency Social Health Insurance in Negara Primary Health Center (PHC) Hulu Sungai Selatan District. Int J Appl Bus Econ Res. 2016;14(6):3643–61.
17.  Chriswardani S, Dharminto, Shaluhiyah Z. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. J Manaj Pelayanan Kesehat [Internet]. 2006;4(9):177–84. Available from: https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewFile/2752/2474
18.  Yulianti N, Madiawati PN. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. In: e-Proceeding of Management [Internet]. 2015. p. 2056–64. Available from:
https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/102311/jurnal_eproc/pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pasien-pada-unit-rawat-inap-rumah-sakit-dr- hasan-sadikin-bandung.pdf
19.  Abidin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cempae Kota Parepare. J MKMI [Internet]. 2016;12(2):70–5. Available from: http://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/download/922/588
20.  Wusko AU. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. J Ketsa Bisnis. 2014;1(1):16– 28.