50 | Yudi Irawan Abi; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...
Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i1. 1223

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN MASTER PIECE KARAOKE
Yudi Irawan Abi 1)
1) Department of Management, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu
Email: 1) yudiirawanabi@unived.ac.id
How to Cite : Abi,  Y.I.  (2020). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  MASTER  PIECE  KARAOKE  DI  KOTA BENGKULU . EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 3(1).
DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i1. 1223

## ARTICLE HISTORY
Received [16 November 2020] Revised [07 December 2020]
Accepted [27 January 2021]

## ABSTRAK
Mengetahui  pengaruh  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance  dan  empathy  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  Master  Piece  Karaoke  di  Bengkulu.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik purposive sampling dan pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada responden.  Kuesioner  dibagikan kepada 100  responden  Master  Piece  Karaoke  di  Bengkulu.  Alat analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda dengan  menggunakan  SPSS  16.  Pengujian  hipotesis menggunakan  uji  T.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance  dan  empathy  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  Karaoke  Master  Piece  di  Bengkulu. Berdasarkan  analisis  diketahui  nilai  koefisien  determinasi Adjusted  R  Square  sebesar  0,477  yang  berarti  47,7% variabel  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas pelayanan.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance    and empathy  of  service  quality  to  consumer  satisfaction  of Master Piece Karaoke in Bengkulu. The sampling technique in this study using purposive sampling techniques and data collection  is  done  by  distributing  questionnaires  to  the respondents. The questionaires were distributed to the 100 respondent  of  Master  Piece  Karaoke  in  Bengkulu.  The analysis  tool  used  is  multiple  linear  regression  using  SPSS 16. Hypothesis testing using the T test. Result shows that partially,  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance and  empathy  variables  has  significant  effect  on  consumer

## KEYWORDS
Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer satisfaction
This is an open access article under the CC – BY-SA license
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 50 – 58 | 51
satisfaction  of Master Piece Karaoke in Bengkulu. Based on the analysis of known coefficient of determination value of Adjusted  R  Square  is    0.477,  this  means  47,7%  variable consumer  satisfaction  is  influenced  by  variables  service quality.
.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  bisnis  jasa  sudah  menjadi trend usaha  para  pebisnis  di  Indonesia.  Ini ditandai  oleh  banyaknya  perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  bidang  jasa  di Indonesia.  Kotler  (2012)  mendefinisikan  jasa  sebagai  setiap  tindakan  atau    kegiatan yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain,  pada  dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Proses produksinya  mungkin  tidak  dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik.  Kondisi  seperti    ini menuntut  setiap  perusahaan  untuk  menciptakan  keunggulan  kompetitif  bisnisnya terutama  perusahaan  jasa  dimana  produk  yang  dihasilkan  hanya  mampu  dirasakan bukan  untuk  dimiliki  atau  dilihat  melainkan  agar  mampu  bersaing  secara berkesinambungan  dengan  perusahaan-perusahaan  lain  yang  berkecimpung  dalam bidang  yang  sama.  Saat  ini  kualitas  pelayanan  telah  tegas  diakui  sebagai  senjata strategis  yang  penting  untuk  mengamankan  keunggulan  kompetitif  dalam  pasar  dan sering dianggap sebagai sebagai prasyarat bagi setiap perusahaan jasa untuk bertahan hidup.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  yang  kuat  memfasilitasi  pengembangan  dan pemeliharaan  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen,  yang  merupakan  hal penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini (Camarero, 2007). Perusahaan yang  ingin  berkembang  dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif  harus  dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para konsumen, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan.
Perusahaan penyedia barang atau jasa dapat mengambil langkah-langkah untuk meminimalkan  tingkat  ketidakpuasan  pasca  pembelian  dengan  memberikan  kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau jasa maupun pelayanan yang diberikan Tjiptono (2009).  Untuk  mendapatkan  kepuasan  yang  lebih  tinggi  pada  saat  konsumen melakukan  pembelian  terhadap  produk  maupun  jasa,  maka  hal  ini  biasanya  terkait dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pasca pembelian  produk  maupun  jasa  tersebut.  Dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa, seorang  konsumen  mungkin  mendeteksi  adanya  suatu  kekurangan.  Konsumen  tidak menginginkan  produk  atau  jasa  yang  tidak  memenuhi  standar  mutu.  Apa  yang menentukan  konsumen  akan  puas  atau  tidak  puas  tehadap  suatu  pembelian  baik  itu produk  maupun  jasa  Lupiyoadi  (2013).  Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  terhadap  harapan  mereka  (Kotler  2012).  Konsumen  akan  merasa  tidak  puas jika  suatu  produk  atau  jasa  tidak  sesuai  harapan  yang  diinginkan,  konsumen  akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai atau seimbang dengan  harapan yang diinginkan,  dan  konsumen  akan  merasa  sangat  puas  jika  suatu  produk  atau  jasa melebihi harapan yang mereka inginkan.
Saat  ini  hiburan  sudah  menjadi  sesuatu  hal  yang  penting  dan  salah  satu kebutuhan  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kehidupan  masyarakat  terutama
52 | Yudi Irawan Abi; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...
masyarakat yang tinggal diperkotaan, dengan tujuan untuk menghilangkan stres akibat rasa lelah dan kejenuhan karena rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Akhir-akhir ini semakin banyak berdirinya tempat hiburan khususnya tempat karaoke. Para pebisnis ini berasal  dari  kalangan  masyarakat  biasa  hingga  para  artis  pun  ikut  berlomba-lomba mendirikan usaha karaoke. Khususnya di Kota Bengkulu saat ini sudah banyak tempat hiburan  karaoke  yang  berdiri.  Dalam  kesempatan  ini,  dimanfaatkan  oleh  suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa hiburan karaoke yaitu Master Piece Karaoke. Melihat  kondisi  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  lanjut  seberapa besar pengaruh faktor-faktor pelayanan seperti:  bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta  kepedulian (empathy) dalam  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  agar  tercapai tingkat  kepuasan  konsumen  yang  diharapkan  Master  Piece  Karaoke  maka  perlu dilakukan  penelitian  tentang  : “ Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Jasa Master Piece di Kota Bengkulu.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Dewasa      ini      perhatian      terhadap      kepuasan      maupun      ketidakpuasan konsumen   telah   semakin   besar      karena   pada   dasarnya   tujuan   dari   suatu perusahaan  adalah  untuk  menciptakan  rasa  puas  pada  konsumen.  Semakin  tinggi tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  akan  mendatangkan  keuntungan  yang  semakin besar   bagi   perusahaan,   karena   konsumen   akan   melakukan   pembelian   ulang terhadap  produk  perusahaan.    Namun,  apabila  tingkat  kepuasan    yang  dirasakan pelanggan   kecil,   maka  terdapat   kemungkinan   bahwa  konsumen   tersebut    akan pindah ke produk pesaing.
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  terhadap  harapan  mereka (Kotler  2012).  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2011)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap  suatu produk atau  jasa yang  dirasakan saat  sebelum  pemakaiannya  dan  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Kepuasan konsumen    terhadap    suatu    produk    ataupun    jasa,  sebenarnya  sesuatu  yang  sulit untuk didapat  jika perusahaan  jasa atau industri  tersebut  tidak benar-benar  mengerti apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk  produk  atau  layanan  dengan  kualitas yang  sama,  dapat  memberikan    tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda  bagi konsumen  yang  berbeda.  Oleh  karena  itu,  suatu  perusahaan  harus  selalu memperhatikan  kualitas  produk  maupun  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen.  Kepuasan  konsumen  merupakan  respons  konsumen  terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2009).

## Kualitas Layanan
Modernitas  dengan  kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan  persaingan yang  sangat  ketat  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  konsumen.  Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 50 – 58 | 53
Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat ditentukan  dengan  pendekatan service quality . Menurut Kotler (2012) service  quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan  yang  mereka  terima. Service  Quality dapat  diketahui    dengan    cara membandingkan  persepsi  konsumen atas  layanan  yang benar-benar mereka terima dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi hal  utama  yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang  melibatkan  seluruh sumber daya yang dimiliki  perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen    serta  ketepatan  penyampaian  untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2011)  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam memenuhi  harapan  konsumen.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  dianggap  buruk.  Mengacu      pada    pengertian      kualitas      layanan tersebut   maka   konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa  yang  diberikan  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan konsumen  dan  berakhir      pada      persepsi        konsumen.    Hal    ini    berarti    bahwa kualitas    yang    baik    bukanlah  berdasarkan  persepsi  penyediaan  jasa,  melainkan berdasarkan persepsi konsumen.
Lupiyoadi  (2013)  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana  pelayanan  yang  baik  berakibat  lebih  besar terhadap  kepuasan  konsumen.  Walaupun  pelayanan/jasa  adalah  suatu  barang  yang tidak  berwujud,  namun  pelayanan  dapat  dinilai  berdasarkan  pengalaman  dan penalaran  seseorang.  Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep  kepuasan  konsumen,  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  bila  kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  sangatlah  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2009),  dimensi kualitas  pelayanan,  dapat  disimpulkan  beberapa  dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan memenuhi  syarat  agar  sebuah  pelayanan  memungkinkan  untuk  menimbulkan kepuasan konsumen. Adapun  dimensi-dimensi  tersebut  yaitu: tangible atau  bukti nyata, reliability atau kehandalan, responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.
54 | Yudi Irawan Abi; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...
Gambar 1: Kerangka Penilitian H1: Bukti fisik/ tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H2: Kehandalan/ reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3:  Daya  tanggap/ responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
H4: Jaminan/ Assurance berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan konsumen H5: Empathy /kepedulian   berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini,  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  perusahaan  jasa  Master Piece  Karaoke.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  deskriptif  serta  kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus ini didukung dengan teknik survei. Jenis penelitian ini  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan.  Metode yang akan digunakan untuk pengambilan sampel adalah metode non-probability sampling. Dalam metode ini, elemen populasi dipilih atas dasar ketersediaan  atau  karena  pertimbangan  pribadi  bahwa  mereka  dapat  mewakili populasi  (Ferdinand,  2014).  Adapun  cara  pengambilan  sampel  yang  akan  digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dalarn hal yang terbatas  pada jenis  orang    tertentu    yang  dapat  memberikan  informasi  yang  diinginkan,  yakni konsumen/pengguna  Master  Piece  Karaoke  di  kota  Bengkulu.  Sampel  yang  diambil dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  100  responden.  Metode  analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  berganda (multiple  regression  analysis). Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri  dari tangible/ bukti  fisik  (X1), reliability /keandalan  (X2), responsiveness/ daya tanggap (X3), assurance/ jaminan (X4), emphaty/ empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasaan konsumen (Y).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  berbagai  variabel independen terhadap  satu  variabel dependen .  Analisis  regresi  berganda  digunakan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  ( Independent) yaitu: Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) terhadap variabel terikat ( dependen ) Kepuasan Konsumen (Y).
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3) Empathy (X5) Assurance (X4) Kepuasan Konsumen (Y)
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 50 – 58 | 55
Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1(Constant) 3,257 1,635 1,992 ,049 Tangible ,355 ,113 ,306 3,132 ,002 Reliability ,307 ,126 ,241 2,446 ,016 Responsivene ss ,209 ,101 ,174 2,059 ,042 Assurance ,192 ,065 ,232 2,970 ,004 Emphaty ,318 ,152 ,182 2,093 ,039
Sumber: Hasil Penelitian 2020, diolah
Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak  dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  23,  maka  diperoleh  hasil  sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diperoleh  Hasil  pengujian variabel  bukti  nyata  ( tangible )  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  3,132  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,002  <  0,05,  bahwa  pada  variabel tangible /bukti  nyata  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  Master  Piece  Karaoke.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa    responden merasa  puas  dengan  bentuk  fisik  dari  pelayanan  Master  Piece  Karaoke.  Teori  yang mendukung  penelitian  dikemukakan  oleh  Lupiyoadi  (2013)  yang  menyatakan  bahwa, “ Kualitas pelayanan dari bukti fisik berupa penggunaan alat, ketersediaan perlengkapan yang terpenuhi dan kemampuan individu untuk memberikan suatu kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam memuaskan konsumen ” . Hasil ini sesuai dengan pendapat Tjiptono  (2011)    bahwa “ bukti  fisik  berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. ” Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan mendapat respon positif sehingga menimbulkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau menurunnya kepuasan. Oleh karena itu, bukti  fisik  seperti  penampilan  karyawan,  bangunan,  fasilitas  serta  peralatan  yang diberikan  oleh  Master  Piece  Karaoke  menjadi  salah  satu  unsur  dalam  menentukan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa  Hasil pengujian variabel kehandalan ( reliability ) menunjukkan nilai t hitung = 2,446 dengan nilai  signifikansi  sebesar  ,016  <  0,05,  bahwa  pada  variabel reliability /kehandalan terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan jasa Master Piece Karaoke. Dengan adanya karyawan yang cepat dalam melayani konsumen dan proses menggunakan jasa yang tidak berbelit-belit, tentunya akan  semakin  membuat  konsumen  merasa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Master Piece Karaoke semakin memuaskan.  Hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan oleh  Lupiyoadi,  (2013)  yang  menyatakan  keandalan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut  A.Parasuraman  (2001)  keandalan merupakan “ Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai dengan  waktu  yang  disepakati ” .  Jadi  layanan  yang  akurat  sangat    berpengaruh
56 | Yudi Irawan Abi; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...
terhadap  kepuasan  pelanggan  termasuk  memiliki  karyawan-karyawan  yang  handal dibidangnya,  maka  para  pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap  perusahaan.  (Kotler 2012).
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diperoleh  variabel  daya tanggap  ( responsiveness ) menunjukkan nilai t hitung = 2,059 dengan nilai signifikansi sebesar  0,042  <  0,05,  bahwa  pada  variabel responsiveness /daya  tanggap  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  Master  Piece  Karaoke. Responsiveness /daya  tanggap  merupakan salah satu hal penting  yang  harus dimiliki setiap  perusahaan jasa terutama karyawan perusahaan  karena  dengan  memiliki  daya  tanggap  yang  baik,  akan  membuat konsumen merasa diberikan perhatian yang serius saat mereka membutuhkan sesuatu. Setelah apa yang diinginkan konsumen terpenuhi dengan baik, maka konsumen akan merasa puas dengan kinerja serta pelayanan yang diberikan karyawan dan perusahaan. Teori  yang  mendukung  dikemukakan  oleh  Lupiyoadi  (2013)    bahwa, “ Suatu  layanan jasa  banyak  melibatkan  adanya  tingkat  tanggap  dari  suatu  konsumen  untuk memberikan  suatu  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  konsumen.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Panjaitan  &  Yuliati.  2016)  yang  menyatakan daya  tanggap  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan  (2009)  menyebutkan  bahwa  variable responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang  telah  dilakukan  diperoleh  hasil  pengujian variabel  jaminan  ( assurance )  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,970  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,004  <  0,05,  bahwa  pada  variabel assurance /jaminan  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  Master  Piece  Karaoke. Assurance/ jaminan  adalah  kemampuan perusahaan  untuk  menimbulkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  konsumen  untuk  tetap menggunakan  jasa  perusahaan  mereka. Assurance /jaminan  tidak  hanya  tentang bagaimana  perusahaan  membuat  konsumen  tetap  percaya  dan  yakin  untuk menggunakan jasa mereka, tapi assurance /jaminan juga meliputi keamanan konsumen saat  menggunakan  jasa  mereka.  Dengan  adanya  jaminan  yang  baik  dari  perusahaan terhadap  konsumen,  tentunya  hal  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Lupiyoadi (2013) yang menyatakan jaminan tidak mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Teori  yang  mendukung  dikemukakan oleh  Tjiptono  (2009)  menyatakan  bahwa, “ Dasar-dasar  dari  suatu  pelayanan  jasa dalam  menjalin  suatu  kemitraan  adalah  keyakinan  yang  ditumbuhkan  kepada konsumen,  sehingga  loyalitas  yang  diberikan  sangat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil uji statistik yang telah dilakukan diperoleh pengujian variabel kepedulian  ( empathy )  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,093  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,039  <  0,05,  bahwa  pada  variabel empathy /kepedulian  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa Master Piece Karaoke. Empathy /kepedulian dapat berupa jalinan komunikasi yang baik antara  perusahaan  dengan  konsumen,  memahami  apa  yang  dibutuhkan  konsumen, dan  kemudahan  bagi  konsumen  dalam  memberikan  masukan  atau  saran  kepada perusahaan.  Apabila  konsumen  memberikan  penilaian  yang  baik  bagi  perusahaan mengenai kepedulian mereka terhadap konsumen, maka hal tersebut akan berdampak sangat  baik  bagi  kepuasan  konsumen.  Dan  hal  ini  akan  membuat  konsumen  berniat
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 50 – 58 | 57
kembali  menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut.  Konsep  dan  teori  yang  mendukung yaitu  Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa, “ Empati  dalam  kualitas  pelayanan merupakan  aspek  keseriusan,  pembinaan,  penyuluhan  dan  memberikan  image mengenai  pola  pengembangan  pelayanan  yang  harus  dipenuhi  agar  memberikan impact kepada kepuasan konsumen ” Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Lupiyoadi,  (2013)  yang  menyatakan  empati  tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  disimpulkan  bahwa  Master  Piece  Karaoke harus  bisa  mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  sudah  dianggap  baik  oleh sebagian  besar  konsumennya.  Akan  tetapi  Master  Piece  Karaoke    tetap  harus meningkatkan  kinerjanya  lebih  baik  lagi  agar  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  bisa selalu memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka konsumen  akan puas pada saat menggunakan Master Piece Karaoke, sehingga dapat  meningkatkan  citra  positif  di  mata  tamu  konsumen    dan  pada  akhirnya  akan tercipta kepuasan konsumen yang bagus pada Master Piece Karaoke.

## Saran
Pihak  Master  Piece  Karaoke  bisa  lebih  menerima  atau  membuka  diri  untuk konsumen  dalam  memberikan  keluhan  atau  pendapat  mereka.  Master  Piece  Karaoke juga  dirasa  perlu  untuk  memonitor  kepuasan  pelanggan  secara  berkala  melalui pelaksanaan survei dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang  mungkin terjadi di masa depan. Hasil pelaksanaan survei secara berkala menjadi tolok ukur bagi Master Piece  Karaoke  dalam  mengembangkan  serta  membina  hubungan  dengan  pelanggan- pelanggannya.
58 | Yudi Irawan Abi; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...

## DAFTAR PUSTAKA
A,  Parasuraman.  (2001).  The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality,  Jurnal  of Marketing,Vol 60.
Camarero,  Claudio.  2007.  Relationship  Orientation  Or  Service  Quality.  What  Is  The Trigger Of Performance In Financial And Insurance Services Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Seri Pustaka Kunci. Hasan, 2009, Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI) Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Praktek  dan  Teori).    Jakarta:
Salemba.
Panjaitan & Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Derema Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2 Rangkuti,  Freddy.  2009.  Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis  Kasus  Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta :Graha Ilm Sekaran, Uma (2006). Research Methods For  Business: A  Skill Building  Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis. Tjiptono,  Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.