## Journal Knowledge Industrial Engineering (JKIE)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI POSITIF WORD OF MOUTH (STUDI PADA KONSUMEN PT. ASIASURYA JAYARAYA IV PURWOSARI PASURUAN)
(1) Amma Fazizah, (2) Merry Tri Utami
(1) Program Studi Administrasi Bisnis – FISIP – Universitas Yudharta Pasuruan
(2) Program Studi Administrasi Bisnis – Universitas Yudharta Pasuruan Email : ammafazizah@yudharta.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  dan  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Positif Word  of  Mouth,  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan Pelanggan  dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Positif  Word  of  Mouth  dan  mana  yang dominan  berpengaruh antara  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk, Kepuasan Pelanggan  dan Pengalaman Pelanggan terhadap Positif Word of Mouth secara simultan dan parsial. Teknik pemilihan  sampel  menggunakan  Purposive  sampling  dan  responden  yang  ditentukan berjumlah  296  orang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  1)  semua  variabel  dependen berpengaruh positif terhadap variabel independen kecuali variabel kepuasan pelanggan, 2) Kualitas  Layanan  berpengaruh  sebesar  4,426%,  kualitas  produk  berpengaruh  sebesar 2,684%,  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  sebesar  4,875%.  Kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh  positif  melainkan  negatif  sebesar  -0,393%,  3)  Pengalaman  pelanggan  yang dominan  berpengaruh,  karena  nilai  signifikan  dari  pengalaman  pelanggan  adalah  0,000 lebih  kecil  dari  0,05  dan  nilai  T  hitung  4,875  lebih  besari  dari  T  tabel  0,138.  Variabel selanjutnya tingkat berpengaruhnya dibawah variabel pengalaman pelanggan.
Kata  kunci:  “Kualitas  Layanan”,  “Kualitas  Produk”,  “Kepuasan  Pelanggan”, “Pengalaman Pelanggan” dan “Positif Word of Mouth”

## Abstrac
The purpose of this study is to explain and determine the effect of Service Quality, Product Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Experience  on  Positive  Words  of  Mouth,  no matter  what  the  effect  of  Service  Quality,  Product  Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer  Experience  on  Positive  Word  of  Mouth  and  which  ones  dominant  influence between  Service  Quality, Product  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Experience to  Positive  Word  of  Mouth  simultaneously  and  partially.  The  sample  selection  technique used purposive sampling and the respondents were determined by 296 people. The results showed  that:  1)  all  variables  had  a  positive  effect  on  the  independent  variable  except  for customer  satisfaction,  2)  Service  quality  had  an  effect  of  4.426%,  product  quality  had  an effect of 2.684%, customer experience had an effect of 4.875%. Customer satisfaction has no positive effect but is equal to -0.393%, 3) Customer experience is more dominant, because the significant value of customer experience is 0.000 less than 0.05 and the value of T count is 4.875 from T table 0.138. The next variable is the level of influence under the customer experience variable.
Keywords:  “Service  Quality”,  “Product  Quality”,  “Customer  Satisfaction”,  “Customer Experience” and “Positive Word of Mouth”

## PENDAHULUAN
Pada awal Januari 2019 Honda menepati posisi pertama sebagai pabrikan otomotif khususnya di bidang sepeda motor. Bagaimana data yang diperoleh peneliti dari TMC Blog.com, menyatakan: bahwa  berdasarkan  data  Asosiasi  Industri  Sepeda  Motor  Indonesia  (AISI),  Astra  Honda  Motor (AHM) Yang merupakan pemegang merek Honda pemimpin pasar pada Januari tahun 2019 dengan distribusi  penjualan  sebanyak  441.165  unit  atau  menguasai  sekitar  77,52%  atau  lebih  dari  3/4 pasar.  Di  posisi  kedua  Yamaha  meraih  total  distribusi  penjualan  110.110  unit  atau    menguasai sekitar 19,35% pasar. Diposisi ketiga Suzuki menyusul dengan 1,6% (9.100 unit) disusul Kawasaki sebesar 1,51% ( 8.608 unit) dan terakhir TVS dengan distribusi penjualan 143 unit di bulan januari 2019.
Dealer  PT.  Asiasurya  Jayaraya  IV  Purwosari  Pasuruan  merupakan  dealer  yang  daya  jualnya meningkat  dalam  satu  tahun  terakhir  ini,  dimana  penjualannya  mengalami  peningkatan  pada Oktober 2019 sampai Maret 2020 sampai lebih dari 80 unit sepeda motor perbulan yang berhasil dijual.  Berdasarkan  uraian  penjelasan  di  atas,  maka  peneliti  akan  melakukan  penelitian  dengan judul  “Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Positif Word  of  Mouth Pada  Konsumen  Dealer PT.  Asiasurya  Jayaraya  IV  Purwosari  Pasuruan”.  Dengan  menganalisis  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  sampai  terciptanya  Positif Word  of  Mouth, kita  mampu  mengetahui  unsur  yang diperlukan sebelum melaksanakan strategi Word of Mouth, supaya kita mampu menawarkan unsur yang baik dalam perusahaan (Wahid & Munir, 2020). Keselamatan kerja juga di terapkan dalam hal K3 (Ningsih & Hati, 2019; Syamsul Arifin, 2010). Hal tersebut bisa membuat konsumen tertarik.
Kualitas  layanan  merupakan  sebuah  hasil  pelayanan  yang  baik  yang  telah  diberikan.  Kualitas produk  adalah  sebuah  hasil  yang  baik  yang  telah  dinikmati  dari  produk  tersebut  (Wahid,  2017). Kepuasan pelanggan adalah rasa yang diterima setelah menikmati layanan atau perawtan terhadap produknya  dengan  berkala  (Wuryanto,  2010).  Pengalaman  pelanggan  adalah  pembelajaran  yang diterima  setelah  melakukan  sesuatu.  Sedangkan  positif  Word  of  Mouth  adalah  pemberitaan  dari mulut ke mulut dimana berita tersebut berisikan berita yang baik.
Berdasarkan  uraian  diatas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Pengalaman  Pelanggan terhadap  Positif Word  of  Mouth dan  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk, Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Positif Word of Mouth serta mana yang dominan  berpengaruh  antara  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Pelanggan  dan Pengalaman Pelanggan terhadap Positif Word of Mouth secara simultan dan parsial .

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah explanatory    research penelitian  penjelasan  dengan pendekatan kuantitatif melalui metode survey. Sugiyono (2012) menjelaskan explanatory research yaitu  penelitian  yang  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan  kausal  antaravariabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang dirumuskan atau sering kalidisebut sebagai penelitian penjelas.
Metode  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2012) metode  penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  sifat  positivisme, digunakan  untuk  menelitipada  populasi  atau  sampel  tertentu  yang  memiliki  tujuan  menguji hipotesis yangtelah ditetapkan dan digeneralisasikan.
Model hipotesis menggunakan uji t dan uji f. Uji T digunakan buat menguji tingkatan signifikan dari pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen, uji t dicoba dengan menyamakan  nilai  t  hitung  dengan  nilai  t  tabel  bisa  dilihat  dari  hasil  pengelolahan  informasi coefficient .  Uji  F  digunakan  buat  menguji  tingkatan  signifikan  dari  pengeruh  variabel  independen
secara  serempak  terhadap  variabel  dependen.  Uji  F  dilaksanakan  dengan  langkah  menyamakan  F hitung dari F tabel bisa dilihat dari hasil pengelolahan informasi dipecah ANOVA.
Subyek  pada  penelitian  ini  adalah  peneilit  sendiri  yang  turun  langsung  ke  lokasi  penelitian. Sedangkan obyek yang diteliti adalah konsumen sepeda motor di dealer PT. Asiasurya Jayaraya IV Purwosari periode Maret 2019 sampai dengan Maret 2020.
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kepustakaan  dan  kuisioner.  Teknik  kepustakaan yaitu  pengumpulan  informasi  yang  diperoleh  lewat  sumber-sumber  tidak  langsung  yang berhubungan  dengan  topik  bahasan  dari  pihak  lain  secara  tidak  langsung,  sedangkan  teknik kuisioner  yaitu suatu  teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  pertanyaan tertulis pada responden untuk menjawab.
Berdasarkan  kajian  peneliti,  proses  yang  akan  dilakukan  peneliti  dalam  memperoleh  hasil penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  berupa:  1)  uji  normalitas,  Uji  normalitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual  berdistribusi normal.  2)  uji  linieritas,  Uji  linearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  keterkaitan  antara  dua variabel  yang  bersifat  linear.  3)  uji  validitas,  uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  sah  atau valid tidaknya suatu kuesioner. 4) uji reliabilitas, uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  adalah  pengujian  tentang  distribusi  data.  Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini menggunakan uji kolmogorov-Smirnov . Dalam pengujian ini menggunakan pengujian dua arah (two tailet  test),  yaitu  dengan  membandingkan  antara  probabilitas  yang  telah  diperoleh  dengan  taraf signifikan (ɑ) 0,05. Jika p-value > 0,05 maka data penelitian tersebut berdistribusi normal.
Tabel 1.  Hasil Uji Normalitas Persamaan Sig.Z Keterangan Persamaan 1 0,031 Normalitas Terpenuhi Sumber : Data diolah, 2020
Berdasarkan  tabel  1.  Hasil  Uji  Normalitas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifkansi  Asiymp.Sig (2-tailed)  sebesar  0,031  lebih  besar  dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi normal.

## Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel yang linier dan tidak secara signifikan.  Uji  ini  biasanya  digunakan  sebagai  persyaratan  dalam  analisis  korelasi  atau  regresi linier. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan metode Curve Fit dengan taraf signifikansi 0,05. Hubungan  antar  variabel  dinyatakan  linier  jika  nilai  sig.  model  linier  <  0,05.  Sebaliknya,  akan dinyatakan tidak linier jika nilai sig. model linier > 0,05.
Tabel 2. Hasil Uji Linieritas Variabel Eksogen Variabel Endogen P- Value Sig. Keterangan Kualitas Layanan (X1) Positif Word of Mouth (Y) 2,638 0,024 Linieritas Terpenuhi Kualitas Produk (X2) Positif Word of Mouth (Y) 6,118 0,000 Linieritas Terpenuhi Kepuasan Pelanggan (X3) Positif Word of Mouth (Y) 9,855 0,000 Linieritas Terpenuhi
Pengalaman Pelanggan (X4)
Positif Word of Mouth (Y)  10,231 0,000 Linieritas Terpenuhi
Sumber : Data diolah, 2020
Dari tabel 2 Hasil Uji Linieritas dapat disimpulkan bahwa diperoleh nilai signifikasi 0,024 lebih kecil  dari  0,05  yang  dapat  diartikan  terdapat  hubungan  linier  secara  signifikansi  antara  Kualitas Layanan  (X1)  dengan  Positif Word  of  Mouth (Y).  Dari  tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa diperoleh nilai signifikasi 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang dapat diartikan terdapat hubungan linier secara signifikansi antara Kualitas Produk (X2) dengan Positif Word of Mouth (Y). Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa diperoleh nilai signifikasi 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang dapat diartikan terdapat hubungan linier secara signifikansi antara Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Positif Word of Mouth (Y). Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa diperoleh nilai signifikasi 0,000 lebih kecil dari  0,05  yang  dapat  diartikan  terdapat  hubungan  linier  secara  signifikansi  antara  Pengalaman Pelanggan (X4) dengan Positif Word of Mouth (Y).

## Tabel 3. Hasil Uji Linieritas (Lanjutan)

## Sumber : Data diolah, 2020
Berdasarkan  tabel  3  Hasil  Uji  Linieritas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  hubungan  antar variabel  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini  linier.  Dengan  demikian,  Uji  Linieritas  pada  analisis regresi berganda terpenuhi.

## Uji Validitas
Berdasarkan Uji Validitas untuk item dari variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan,  Pengalaman  Pelanggan  dan  Positif Word  of  Mouth diketahui  nilai  r  hitung  >  dari  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  item  dari  variabel  Kualitas  Layanan , Kualitas  Produk,  Kepuasan Pelanggan,  Pengalaman  Pelanggan  dikatakan  valid.  Uji  Validitas  ini  menggunakan  paket  program SPSS  dengan hasil sebagi berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Validitas No Variabel Item Koefisien korelasi (r) Sign. Keterangan 1 Kualitas Layanan X1.1 0.630 0,000 Valid X1.2 0,666 0,000 Valid X1.3 0,641 0,000 Valid 2 Kualitas Produk X2.1 0.526 0,000 Valid X2.2 0.874 0,000 Valid X2.3 0.721 0,000 Valid 3 Kepuasan Pelanggan X3.1 0,675 0,000 Valid X3.2 0,835 0,000 Valid Variabel Independen Variabel Dependen Sig. Model Linier Keterangan Kualitas Layanan Positif Word of Mouth 0.024 Linier Kualitas Produk Positif Word of Mouth 0.000 Linier Kepuasan Pelanggan Positif Word of Mouth 0.000 Linier Pengalaman Pelanggan Positif Word of Mouth 0.000 Linier
4 Pengalaman Pelanggan X4.1 0,724 0,000 Valid X4.2 0,762 0,000 Valid X4.3 0,774 0,000 Valid X4.4 0,818 0,000 Valid 5 Positif Word of Mouth Y 0,645 0,000 Valid Y 0,771 0,000 Valid Y 0,746 0,000 Valid
Sumber : Data diolah, 2020

## Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur obyek atau gejala yang sama dan hasil pengukuran yang  diperoleh  relatif  konsisten,  maka  alat  pengukur  tersebut  dapat  dikatakan  reliabel.  Hasil  Uji Reliabilitas dapat dikatakan reliabel apabila cronbach’s alpha diatas 0,05.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Kualitas Layanan 0,298 Reliabel 2 Kualitas Produk 0,447 Reliabel 3 Kepuasan Pelanggan 0,263 Reliabel 4 Pengalaman Pelanggan 0,769 Reliabel 5 Positif Word of Mouth 0,534 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2020

## Uji T Hitung
Uji T digunakan untuk membandingkan mean atau nilai rata-rata sampel yang diamati dengan nilai  rata-rata  yang  diharapkan  secara  normal  dari  distribusi  nilai  rata-rata.  Bila  T  hitung  lebih besar dari T tabel signifikan (p-value) lebih kecil dari 5% (ɑ:1%=0,05), maka hal ini menunjukkan H 0 ditolak. Hal ini berarti ada pengaruh signifikan antara variabel independen secara parsial.Rumus uji t.
Tabel 6. Hasil Uji T Hitung Variabel T Hitung Sig Ket Kualitas Layanan 4,426 0,000 Berpengaruh Kualitas Produk 2,684 0,008 Berpengaruh Kepuasan Pelanggan -0,393 0,694 Tidak Berpengaruh Pengalaman Pelanggan 4,875 0,000 Berpengaruh
Sumber : Data diolah, 2020

## 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap positif word of mouth
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  pengaruh  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap positif word of mouth 0,000 < 0,05. Artinya, ada pegaruh kualitas layanan (X1) terhadap positif word of mouth . Berdasarkan output SPSS diatas diketahui nilai t hitung variabel kualitas layanan 4,426 > t tabel 0,138, Maka dapat disimpulkan bahwa H1 atau Hipotesis pertama diterima.
2. Kualitas produk berpengaruh terhadap positif word of mouth
Berdasarkan perhitungan koefisien pengaruh kualitas produk berpengaruh terhadap positif word of mouth 0,008 < 0,05. Artinya, ada pegaruh kualitas produk (X2) terhadap positif word of
mouth . Berdasarkan output SPSS diatas diketahui nilai t hitung variabel kualitas layanan 2,684 > t tabel 0,138, Maka dapat disimpulkan bahwa H2 atau Hipotesis kedua diterima.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap positif word of mouth
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  pengaruh  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap positif word  of  mouth 0,694  >  0,05.  Artinya,  tidak  ada  pegaruh  kepuasan  pelanggan  (X3) terhadap positif word of mouth . Berdasarkan output SPSS diatas diketahui nilai t hitung variabel kepuasan pelanggan  -0,393 <  t tabel 0,138. Maka dapat disimpulkan bahwa H3 atau Hipotesis ketiga ditolak.
4. Pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap positif word of mouth
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  pengaruh  pengalaman  pelanggan  berpengaruh terhadap positif word of mouth 0,000 < 0,05. Artinya, ada pegaruh pengalaman pelanggan (X4) terhadap positif word of mouth . Berdasarkan output SPSS diatas diketahui nilai t hitung variabel pengalaman pelanggan 4,875 > t tabel 0,138. Maka dapat disimpulkan bahwa H3 atau Hipotesis keempat diterima.

## Uji F Tabel
Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kamampuan menyeluruh dari variabel bebas agar dapat atau  mampu  menjelaskan  tingkah  laku  atau  keragaman  variabel  Y  dan  juga  dimaksudkan  untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Tingkat signifikansi yang  digunakan  adalah  0,01.  Apabila  f  hitung  >  f  tabel  maka  variabel  independen  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 7. Hasil Uji F Tabel Variabel F Hitung F Tabel Keterangan Kualitas Layanan 35,076 2,51 Berpengaruh Kualitas Produk 37,006 2,65 Berpengaruh Kepuasan Pelanggan 34,056 2,41 Berpengaruh Pengalaman Pelangga 35,066 2,46 Berpengaruh
Berdasarkan output di atas diketahui nilai signifikan untuk pengaruh X1, X2, X3 dan X4 secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan didasarkan pada tabel nilai F hitung di atas, disumpulkan bahwa H5 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1, X2, X3, dan X4 secara simultan terhadap Y.
Pembahasan Pengaruh Variabel Independent Terhadap Variabel Dependen
1. Kualitas Layanan Terhadap Positif Word of Mouth
Menurut  Tjiptono  (2008),  kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  perhitungan  regresi  diketahui  bahwa  Kualitas  Layanan  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  Positif Word  of  Mouth .  Kualitas  Layanan  dikatakan  ada pengaruhnya  terhadap  Positif Word  of  Mouth karena  berdasarkan  hasil  dari  uji  hipotesis menyatakan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai T hitung  4,426 lebih besar dari T tabel 0,138. Jadi pengaruh kualitas layanan sebesar 4,426%.
2. Kualitas Produk Terhadap Positif Word of Mouth
Menurut  Harjanto  (2009),  Produk  merupakan  obyek  yang  berwujud  ( tangible ),    maupun yang  tidak  berwujud  ( intangible )  yang  dapat  dibeli  orang.  Berdasarkan  hasil  perhitungan regresi  diketahui  bahwa  Kualitas  Layanan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Positif Word of Mouth . Kualitas Produk dikatakan ada pengaruhnya terhadap Positif Word of Mouth karena  berdasarkan  hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  nilai  signifikan  0,008  lebih  kecil
dari  0,05  dan  nilai  T  hitung  2,684  lebih  besar  dari  T  tabel  0,138.  Jadi  pengaruh  kualitas produk sebesar 2,684%.
3. Kepuasan Pelanggan Terhadap Positif Word of Mouth
Kepuasan  pelanggan  menurut    Tjiptono  (2008),  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Berdasarkan hasil perhitungan  regresi  diketahui  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  tidak  mempunyai  pengaruh negatif  terhadap  Positif Word  of  Mouth .  Kepuasan  Pelanggan  dikatakan  tidak  ada pengaruhnya  terhadap  Positif Word  of  Mouth karena  berdasarkan  hasil  dari  uji  hipotesis menyatakan nilai signifikan 0,694 lebih besar dari 0,05 dan nilai T hitung  -0,393 lebih kecil dari  T  tabel  0,138.  Jadi  kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh  positif  melainkan  negatif sebesar -0,393%
4. Pengalaman Pelanggan Terhadap Positif Word of Mouth
Menurut Simamora (2008), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk.
Ini  adalah  sebuah  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  harapan  dengan kinerja aktual produk. Berdasarkan hasil perhitungan regresi diketahui bahwa Pengalaman Pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Positif Word  of  Mouth .  Pengalaman Pelanggan dikatakan ada pengaruhnya terhadap Positif Word of Mouth karena berdasarkan hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  nilai  signifikan  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  dan  nilai  T hitung  4,875  lebih  besar dari  T  tabel  0,138.  Jadi  pengaruh  pengalaman  pelanggan  sebesar 4,875%.
Variabel-variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel Positif Word of Mouth adalah :
1. Pengalaman  pelanggan  yang  pertama  dominan  berpengaruh,  karena  nilai  signifikan dari pengalaman pelanggan adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai T hitung 4,875 lebih besari dari T tabel 0,138.
2. Kualitas Layanan menjadi urutan kedua yang berdominan berpengaruh, karena nilai T  hitung  kualitas  layanan  kalah  besar  dari  T  hitung  pengalaman  pelanggan  dengan perbandingan 4,426 lebih kecil dari 4,875.
3. Kualitas Produk menjadi urutan ketiga yang berdominan berpengaruh, karena nilai T hitung kualitas produk kalah besar dari T hitung pengalaman pelanggan dan kualitas layanan dengan perbandingan 2,684 lebih kecil dari 4,875 dan 4,426.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Positif Word of Mouth ”, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  Layanan,  Kulitas  Produk  dan  Pengalaman  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Positif Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan tidak berpangaruh positif dan tidak signifikan terhadap Positif Word of Mouth
2. Kualitas Layanan berpengaruh sebesar 4,426%, kualitas produk berpengaruh sebesar 2,684%, pengalaman pelanggan berpengaruh sebesar 4,875%. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif melainkan negatif sebesar -0,393%
3. Pengalaman  pelanggan  yang  pertama  dominan  berpengaruh,  karena  nilai  signifikan  dari pengalaman pelanggan adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai T hitung 4,875 lebih besari dari  T  tabel  0,138.  Kualitas  Layanan  menjadi  urutan  kedua  yang  berdominan  berpengaruh, karena nilai T hitung kualitas layanan kalah besar dari T hitung pengalaman pelanggan dengan
perbandingan  4,426  lebih  kecil  dari  4,875.  Kualitas  Produk  menjadi  urutan  ketiga  yang berdominan  berpengaruh,  karena  nilai  T  hitung  kualitas  produk  kalah  besar  dari  T  hitung pengalaman pelanggan dan kualitas layanan dengan perbandingan 2,684 lebih kecil dari 4,875 dan 4,426.

## DAFTAR PUSTAKA
Harjanto,  J.O.  2009.  “Inovasi  Produk  dan  Ekspektasi  Inovasi  terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen”.
Hanik,  U.,  Mas’ud,    M.    I.    (2019).    Perencanaan  Inovasi  Pengembangan  Agrowisata  Bukit  Flora Dengan  Pendekatan  Metode  Bisnis  Model  Kanvas.  Journal  Knowledge  Industrial  Engineering (JKIE), 6(3), 91–100
Karyawan Delaer PT. Asiasurya Jayaraya IV Purwosari Pasuruan. 2020.
Kotler dan Keller. 2007. “Manajemen Pemasaran Jilid II”. Jakarta: Indeks Media.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2008. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1”. Jakarta: Erlangga. Mas’ud,  M.  I.  (2016).  Pendekatan  Rantai  Markov  Dalam  Pemilihan  Universitas  Di  Kabupaten
Pasuruan. Journal Knowledge Industrial Engineering (JKIE), 4(1), 63–70
Mas’ud,    M.    I.,  Wahid,  A.    (2020).    Model  Pengembangan  Pengelolaan  Hasil  Tangkap  Ikan Masyarakat  Pesisir  Kabupaten  PASURUAN  Melalui  Pendekatan  Linear  Programming  dan Business Model Canvas dalam Industri 4.0. Agromix, 11(1), 115–124
Ningsih,  S.  O.  D.,  &  Hati,  S.  W.  (2019).  Analisis  Resiko  Keselamatan  Dan  Kesehatan  Kerja  (K3) Dengan  Menggunakan  Metode  Hazard  and  Operability Study  (Hazop)  Pada  Bagian  Hydrotest Manual Di Pt. Cladtek Bi Metal Manufacturing. Journal of Applied Business Administration , 3 (1),
29–39. https://doi.org/10.30871/jaba.v3i1.1288
Simamora, Bilson. 2008. “Membongkar Kotak Hitam Konsumen”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Singarimbun, M dan Sofian Effendi. 2006. “Metode Penelitian Survei, (Cetakan 18)”. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2012. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta.
Syamsul Arifin, A. W. (2010). ANALISIS RISIKO KESELAMATAN KERJA DENGAN METODE HIRARC PADA  PROSES  PRODUKSI  TAHU  DI  UKM  SUMBER  REZEKI. Available  Online  at Http://Jurnal.Yudharta.Ac.Id/v2/Index.Php/Jkie , 81–90.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1998. “Total Quality Manajemen”. Yogyakarta: Andi Offset . Tjiptono, Fandy. 2008. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”. Bandung: CV Alfabeta. TMC Blog.com. “Pangsa Pasar Sepeda Motor Januari 2019”.
Wahid,  A.  (2017).  Pengendalian  kualitas  produk  galon  air  mineral  19  l  dengan  pendekatan  six sigma.
Journal Knowledge Industrial Engineering , 4 (1), 15–22.
http://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/jkie/article/view/863/727 Wahid, A., & Munir, M. (2020). Economic Order Quantity Istimewa pada Industri Krupuk “ Istimewa ” Bangil . 02 , 1–8.
Wuryanto,  A.  W.  (2010).  Analisis  total  predictive  maintenance  dengan  metode  oee  (overall equipment  effectiveness)  guna  meningkatkan  performa  pada  mesin  husky  (pt.  xy  gempol). Available Online at Http://Jurnal.Yudharta.Ac.Id/v2/Index.Php/Jkie , 2 , 81–90.