## PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Mihron 1 dan Audita Nuvriasari 2
1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas Mercu Buana Yogyakarta mihronmnj@gmail.com 1 , audita@mercubuana-yogya.ac.id 2

## Abstrak
Persaingan bisnis coffeeshop semakin ketat seiring dengan adanya perubahan gaya hidup konsumen. Kondisi tersebut mendorong pelaku bisnis untuk mengelola atau meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  pengalaman pelanggan, store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Gotrok Kopi  Cirebon.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden  yang  merupakan pelanggan yang sudah melakukan pemebelian minimal 2 kali dalam kurun watktu 3 bulan terkahir.  Jenis  Penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  instrumen penelitian  berupa  kuesioner.    Hasil  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa:  (1)  pengalaman pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  (2) store atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  (3)  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Gotrok  Kopi Cirebon.
Kata  Kunci :  Pengalaman  Pelanggan ,  Store  Atmosphere, Kualitas  Pelayanan,  Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Coffeeshop  business  competition  is  getting  tighter  along  with  changes  in  consumer lifestyles. This encourages businessmen to maintain or even increase customer loyalty. This study  aims  to  analyze  the  effect  of  customer  experience,  store  atmosphere  and  service quality  on  customer  loyalty  at  Gorok  Kopi  Cirebon.  The  sample  in  this  study  were  100 respondents who were customers who had purchased at least 2 times in the last 3 months. This type of research used is quantitative research with a research instrument in the form of  a  questionnaire.  The  results  of  this  study  prove  that:  (1)  customer  experience  has  a positive and significant effect on customer loyalty, (2) store atmosphere has a positive and significant effect on customer loyalty, (3) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty Gorok Kopi Cirebon.
Keywords: Customer Experience, Store Atmosphere, Service Quality, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri Horeka (hotel, restoran, dan kafe) di Indonesaia, khususnya di bidang coffeeshop semakin pesat dimana pada tahun 2019 mencapai lebih dari 2.950 gerai, meningkat hampir tiga kali lipat dibandingkan pada tahun 2016 yang hanya sekitar 1.000 (Toffin, 2020). Kondisi ini menunjukkan bahwa potensi bisnis coffee shop masih terbuka lebar  terlebih  banyak  inovasi  yang  di  kembangkan  dari  berbagai  lini  yang  salah  satunya ditujukan untuk meningkatkan minat beli konsumen. Menjamurnya bisnis coffee shop juga berkembang di Kota Cirebon, Jawa Barat. Hal ini ditunjukan pada pertumbuhan coffee shop di tahun 2019 sebanyak 50 kedai kopi, pada tahun 2020 sebanyak 150 kedai kopi dan di tahun 2021 sebanyak 300 kedai kopi, bisnis coffee shop tersebut berdampak pada tingginya tingkat  persaingan  yang  ada  (jabarekspres.com,  2021).  Dalam  situasi  persaingan  maka pelaku  bisnis  dituntut  untuk  dapat  mempertahankan  pelanggannya  salah  satunya  dengan menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  jangka  panjang  pelanggan,  yang diimplementasikan  dalam  bentuk  perilaku  dan  sikap  yang  loyal  terhadap  perusahaan  dan produknya, dengan cara mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya  menjadi  bagian  penting  dari  proses  konsumsi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan dimana  hal  tersebut  akan  mempengaruhi  eksistensi  perusahaan  tersebut  (Priansa,  2017). Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk  atau  jasa  pesaing.  Dengan  kata  lain,  konsumen  yang  loyal  kepada  suatu  produk, maka konsumen tersebut akan setia terhadap produk meskipun ada kenaikan harga ataupun produk lainnya yang sejenis.
Adapun salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu pengalaman pelanggan  (Samuel  dan  Dharmayanti,  2013;  Imbug  et  al.,  2018).  Menurut  Chen  dan  Lin (2014)  pengalaman  pelanggan  adalah  sebagai  pengakuan  kognitif  atau  persepsi menstimulasi  motivasi  pelanggan.  pengakuan  atau  persepsi  tersebut  dapat  meningkatkan nialai  produk  atau  jasa.  Hal  ini  merupakan  hasil  interaksi  konsumen  dengan  perusahaan secara fisik  dan  emosional.  Hasil interaksi  ini dapat  memebekas di  benak konsumen dan mempengaruhi  penilain  konsumen  terhadap  perusahaan.  Pengalaman  pelanggan  dapat menjadi  sumber  utama  dalam  keunggulan  bersaing  dan  diferensiasi  karena  setiap pengalaman  bersifat  subyektif  dan  unik  tergantung  pada  apa  yang  dirasakan  oleh  setiap orang (Bagdare dan Kain, 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Bennet (2014), Dirbawanto dan Sutrasmawati (2016) yang menyatakan bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  tersebut  menjelaskan  bahwa semakin baik pengalaman yang dirasakan pelanggan setelah mengonsumsi produk atau jasa maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah store atmosphere (Listiono  dan  Sugiarto,  2015).  Menurut  Utami  (2013) store  atmosphere adalah  desain lingkungan  melalui  komunikasi  virtual,  pencahayaan,  warna,  musik,  dan  wangi-wangian untuk  merancang  respons  emosional  dan  persepsi  pelanggan  dan  untuk  mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Ketika seorang konsumen memasuki sebuah toko mereka tidak hanya memberikan penilaian mengenai produk dan harga yang ditawarkan oleh pelaku usaha,  tetapi  juga  konsumen  memberikan  respons  terhadap  lingkungan  yang  diciptakan. Store atmosphere juga  akan menentukan  citra toko itu sendiri, citra toko yang baik  akan menjamin  kelangsungan  hidup  perusahaan  untuk  bertahan  terhadap  persaingan  dalam membentuk  pelanggan  yang  loyal  (Yulianti,  dkk.,  2014).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Saraswati,  dkk  (2014),  Putra  (2012),  Khamardi,  dkk  (2014)  yang  menyimpulkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  tersebut  menjelaskan  bahwa  semakin  baik store  atmosphere yang  ditawarkan pemasaran kepada konsumen akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  (Familiar  dan Maftukhah, 2015). Abdullah dan Tantri (2014) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri dan  karakteristik  suatu  barang  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  maupun  tersirat.  Kualitas  layanan  yang  baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan konsumen untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya  kualitas  layanan  yang  buruk  mengakibatkan  kepuasan  dan  loyalitas  menurun (Dewi,  2013).  Penelitian  yang  dilakukan  Fasochah  dan  Hartono  (2013),  Wicaksono  dan Aprianingsih  (2016)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  tersebut  menjelaskan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  setelah  mengonsumsi  produk atau jasa maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian mengenai loyalitas pelanggan ini dilakukan di Kedai Kopi “Gotrok Kopi” yang berlokasi di Desa Bringin, Kecamatan Ciwaringin, Kabupaten Cirebon, Jawa Barat. Pengelola coffee shop Gotrok Kopi berupaya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya, salah satunya dengan menawarkan value yang menarik bagi pelanggan, baik dari  penciptaan  suasana coffee  shop Gotrok  Kopi,  memberikan  pengalaman  yang mengesankan bagi pelanggan dan menawarkan layanan yang berkualitas. Meskipun upaya tersebut terus ditingkatkan akan tetapi dengan banyaknya pesaing yang bergerak di bidang coffee shop maka perlu dilakukannya upaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah suatu perilaku atau tindakan individu maupun kelompok (konsumen)  dalam  membeli  dan  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  melibatkan  proses pengambilan  keputusan  sehingga  mereka  akan  mendapatkan  produk  dan  jasa  yang diinginkan  oleh  seorang  konsumen  (Nugraha,  2021).  Perilaku  konsumen  merujuk  pada tindakan  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dalam  mencari,  membeli,  menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan nilai guna suatu barang atau jasa yang diharapkan dapat memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  (Schiffman  dan  Kanuk  (1994)  dalam Nitisusastro, 2012).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau  berlangganan  produk  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa  mendatang,  sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  perpindahan  merek (Olivier, 2012). Menurut Astuti dan Amanda (2019) loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang  ulang  dan  untuk  membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut menimbulkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang-ulang tersebut.

## Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan merupakan suatu ikatan rasional dan emosional yang terjadi karena  respons  terhadap  stimulus  tertentu  dengan  mengoptimalkan sense  (sensory), feel (emotional),  think  (cognitive),  act  (action) ,  dan relate  (relationship) dalam  usaha-usaha pemasaran  sebelum  dan  sesudah  pembelian,  pertukaran  informasi  dan  ikatan  emosional (Hasan,  2013).  Kertajaya  (2006)  dalam  Hijjah  dan  Ardiansari  (2015)  mengatakan  bahwa untuk  menciptakan customer  experience yang  luar  biasa  ada  dua  hal  yang  harus diperhatikan.  Pertama  membuat  preposisi  janji experience yang  menarik  sehingga pelanggan mau datang dan kedua menghadirkan realitas customer experience yang sesuai janji.  Jika  keduanya  cocok,  barulah  kepuasan  pelanggan  akan  muncul  dan  akan menyebabkan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Pendapat tersebut menjelaskan bahwa pengalaman  pelanggan  bisa  diciptakan  dengan  strategi  pemasaran  yang  tepat  dengan memberikan unsur emotional marketing yang mampu  memberikan kesan mendalam bagi konsumen.
Store Atmosphere
Miswanto dan Angelia (2017) menjelaskan atmosfir toko ( store atmosphere ) sebagai sarana untuk menambah nilai toko, menciptakan kesan positif pelanggan dan nilai tambah ( additional  value ),  karena  dapat  menjadi  faktor  yang  mempengaruhi  pertimbangan pelanggan sebelum pergi ke sebuah toko. Store Atmosphere merupakan salah satu unsur dari retailing mix yang juga harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel yang meliputi tata letak dan  suasana.  Dengan  adanya store  atmosphere yang  baik,  perusahaan  dapat  menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk  jasa,  manusia,  proses,  lingkungan  yang  mampu  memenuhi  dan  atau  melebihi harapan  konsumen  (Goetsch  dan  Davis,  2019).  Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan  bagi  konsumen.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2016)  kualitas pelayanan  adalah  totalitas  fitur  dan  karakter  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  memiliki kemampuan untuk memasukan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

## Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengalaman  pelanggan  memberikan  peranan  penting  untuk  menentukan  persepsi pelanggan, dengan pengalaman yang positif pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan  yang  nantinya  akan  melakukan  pembelian  produk  tersebut  kembali  dan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan keluarganya. Pengalaman pelanggan dibidang  pemasaran  menurut  Schmit  (1999)  dalam  Handayani  dan  Aprilia  (2015) memandang pelanggan sebagai seseorang yang rasional dan emosional yang berfokus pada pengalaman  yang  didapatkan  saat  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Pengalaman pelanggan yang ditunjukkan melalui interaksi virtual, interkasi fisik dan interaksi layanan secara  signifikan  dapat  mempengaruhi  perilaku  loyalitas  pelanggan  (Makuzda,  2021). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan telah diuji dalam sejumlah penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa customer experience berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Ray,  dkk.,  2020;  Anisa  dan  Oktini,  2020). Berdasarkan ulasan diatas maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1  :  Pengalaman  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Gotrok Kopi.

## Pengaruh Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan
Store  atmosphere merupakan  suatu  penciptaan  suasana  dengan  tujuan  memberikan kenyamanan dan rasa senang pada konsumen saat melakukan transaksi pembelian. Menurut Levy  &  Weitz  (2012)  dalam  Wahyu,  dkk.,  (2017)  menjelaskan  bahwa store  atmosphere mengacu  pada  desain  lingkungan  seperti  komunikasi visual ,  pencahayaan,  warna  musik, dan  aroma  untuk  menyimulasikan  respons  persepsi  dan  emosi  pelanggan  dan  akhirnya mempengaruhi perilaku pemebelian mereka. Pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan telah diuji dalam sejumlah penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Purnamasari dan  Hidayat  (2016);  Gunawan  dan  Syahputra  (2020)).  Berdasarkan  ulasan  diatas  maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

## H2 : Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Gotrok Kopi

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  penting  karena  akan  berdampak  langsung  terhadap pada citra perusahaan, kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan  sebab  jika  suatu  perusahaan  sudah  mendapat  nilai  positif  dimata  konsumen maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik pada perusahaan. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun (Kotler dan Keller, 2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan telah diuji  dalam  sejumlah  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Cahyani  dan  Aprianti
(2020);  Soleh  dan  Wahyuni  (2018)).  Berdasarkan  ulasan  diatas  maka  hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H3  :  Kompensasi  berpengaruh  positip  dan  signifikan terhadap  kepuasan  kerja karyawan.
Kerangka Penelitian
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN Ruang Lingkup Riset
Penelitian ini merupakan penelitian empirik dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Pendekatan  Kuantitatif  menurut  Indrawan  dan  Yaniawati  (2016)  pendekatan  kuantitatif adalah upaya peneliti untuk mengumpulkan data bersifat angka, data angka-angka tersebut selanjutnya diolah dengan menggunakan rumus kerja statistik dan diturunkan dari variabel yang  sudah  dioperasionalkan,  dengan  skala  ukur  tertentu  seperti  skala  nominal,  ordinal, interval, dan ratio.

## Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan dengan pasti berapa jumlahnya untuk  dijadikan  sampel  maka  populasi  ini  tergolong  populasi  tidak  terhingga (Infinite Population) . Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan menggunakan teknik teknik pengumpulan sampel non-probability sampling.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kuesioner. Dalam  penelitian  ini  angket  atau  kuesioner  diberikan  langsung  kepada  responden (pelanggan) Gotrok Kopi. Pengukuran pernyataan atau butir kuesioner menggunakan Skala Likert berjenjang 5 (lima).

## Definisi Operasional Variabel
Indikator pengalaman pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Ray, dkk. (2020), Pujiawati dan Madiawati (2020), Jannah, dkk. (2014) yang terdiri dari 5 dimensi dan 10 indikator: (1) Sense experience (citra rasa produk yang ditawarkan dan suara musik yang didengarkan), (2) Feel experience (kepuasan layanan yang diberikan dan kenyamanan saat berkunjung, (3) Think experience (kesesuaian harga  produk  dengan  kualitas  menu  dan  kemudahan  akses  lokasi),  (4) Act  experience (memanfaatkan  waktu  luang  dan  image  café  dapat  meningkatkan pristance ),  (5) Relate
experience (daya Tarik promosi dan perilaku karyawan terhadap konsumen). Indikator store atmosphere yang digunakan dalam dalam penelitian ini merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan Syahputra (2020) dan Sutomo dan Nurtjahjani (2017).  yang  terdiri  atas  3  dimensi  dan  7  indikator:  (1) store  exterior (daya  tarik  desain exterior dan  ketersediaan  tempat  parkir),  (2) General  Interior (Pencahayaan  ruangan, kesejukan ruangan, dan desain interior café), 3) Store layout (penataan meja dan kursi dan layout café).
Indikator  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada Cahyani dan Aprianti (2020) dan Soleh dan Wahyuni (2018) yang terdiri atas 5 dimensi dan 10 indikator: (1) Bukti fisik (kebersihan dan kenyamanan café dan penampilan karyawan), (2)  Keandalan  (kesigapan  pelayanan  dan  ketepatan  waktu  layanan),  (3)  Daya  tanggap (kecepatan  layanan  dan  kemampuan  memahami  permintaan/kebutuhan  konsumen),  (4) Jaminan  (kehigenisan  menu  yang  disajikan  dan  keakuratan  informasi),  (5)  Empati (Keramahan dan kesopanan dan Kesediaan membantu kebutuhan konsumen).
Indikator  loyalitas  pelanggan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada Wati, dkk. (2020) dan Sukmawati dan Massie (2015) yang meliputi: Komitmen kesetiaan menggunakan  café,  Melakukan  pembelian  secara  teratur,  Membeli  lini  produk  lainnya, Merekomendasikan cafe  kepada orang lain, Kebertahanan pelanggan terhadap daya  tarik pesaing, dan Peningkatan frekuensi pembelian.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial. Analisis deskriptif  digunakan  untuk  mendeskripsikan  profil  responden  penelitian  dan  penilaian responden  terhadap  variabel  penelitian.  Alat  analisis  deskriptif  yang  digunakan  adalah distribusi frekuensi dan mean arithmetic . Analisis inferensial pada penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (pengalaman pelanggan, store atmosphere dan  kualitas  pelayanan)  dengan  variabel  terikat  (loyalitas  pelanggan).  Alat  statatistik inferensial yang digunakan adalah regresi liner berganda, uji koefisien determinasi dan uji t. Pengujian instrument pengumpul data menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Sebelum dilakukan analisis regresi liner berganda maka terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik agar memperoleh model persamaan regresi yang tepat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden

## Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase Laki-laki 57 57% Perempuan 43 43% Total 100 100%

## Sumber: Data Primer 2022
Berdasarkan Tabel 1. responden berjenis kelamin laki-laki merupakan responden penelitian terbanyak pada penelitian ini.

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah Presentase 17-20 35 35% 20-30 37 37%
31-40 17 17% >40 11 11% Total 100 100%

## Sumber: Data Primer 2022
Berdasarkan usia, responden pada penelitian ini paling banyak berusia 20-30 tahun.

## Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase Pelajar/Mahasiswa 31 31% Pegawai Swasta 12 12% Wiraswasta 29 29% PNS 15 15% Lain-lain 13 13% Total 100 100%

## Sumber: Data Primer 2022
Berdasarkan  pekerjaan,  responden  pada  penelitian  ini  paling  banyak  berstatus Pelajar/Mahasiswa.

## Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Keterangan Jumlah Presentase 2 kali 63 63% >2 kali 37 37% Total 100 100%

## Sumber: Data Primer 2022
Berdasarkan frekuensi kunjungan, responden penelitian paling banyak mengunjungi 2 kali.

## Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Keterangan Jumlah Presentase Teman atau Saudara 35 35% Promosi media social 65 65% Total 73 100%

## Sumber: Data Primer 2022
Berdasarkan sumber informasi, responden penelitian paling banyak mendapatkan informasi melalui promosi media sosial.

## Hasil Analisis Data Hasil Uji Validitas
Dalam penelitian ini menggunakan alpha 5% untuk tingkat signifikansi dengan melihat nilai dari corrected item total correlation . Jika corrected item total colerration adalah (r hitung) > nilai (r tabel) dan nilainya positif, maka butir pernyataan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid. Hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Sig Keterangan X1.1 0.492 0.194 0.000 Valid
Variabel Item r hitung r tabel Sig Keterangan Pengalaman Pelanggan X1.2 0.492 0.194 0.000 Valid X1.3 0.441 0.194 0.000 Valid X1.4 0.598 0.194 0.000 Valid X1.5 0.505 0.194 0.000 Valid X1.6 0.555 0.194 0.000 Valid X1.7 0.414 0.194 0.000 Valid X1.8 0.460 0.194 0.000 Valid X1.9 0.638 0.194 0.000 Valid X1.10 0.567 0.194 0.000 Valid Store Atmosphere X2.1 0.652 0.194 0.000 Valid X2.2 0.509 0.194 0.000 Valid X2.3 0.675 0.194 0.000 Valid X2.4 0.630 0.194 0.000 Valid X2.5 0.590 0.194 0.000 Valid X2.6 0.766 0.194 0.000 Valid X2.7 0.318 0.194 0.001 Valid Kualitas Pelayanan X3.1 0.525 0.194 0.000 Valid X3.2 0.576 0.194 0.000 Valid X3.3 0.421 0.194 0.000 Valid X3.4 0.596 0.194 0.000 Valid X3.5 0.558 0.194 0.000 Valid X3.6 0.499 0.194 0.000 Valid X3.7 0.547 0.194 0.000 Valid X3.8 0.443 0.194 0.000 Valid X3.9 0386 0.194 0.000 Valid X3.10 0.422 0.194 0.000 Valid Loyalitas Pelanggan Y1.1 0.690 0.194 0.000 Valid Y1.2 0.596 0.194 0.000 Valid Y1.3 0.562 0.194 0.000 Valid Y1.4 0.516 0.194 0.000 Valid Y1.5 0.619 0.194 0.000 Valid Y1.6 0.514 0.194 0.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2023)
Hasil  uji  validitas  instrument  pada  Tabel  6  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  item pertanyaan diperoleh r hitung lebih > nilai r tabel sebesar 0,194 dengan N =100 sampel dan semua item pertanyaan memiliki nilai signifikan kurang dari 0,05, artinya semua item valid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan cronboch’s alpha (α). Variabel penelitian ini  dikatakan reliable jika  memberikan  nilai  cronbach  alpha  >0.60.  Hasil  uji  reliabilitas sebagai berikut:

## Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Kritis Cronbach’s Alpha Keterangan Pengalaman Pelanggan 0.690 0.60 Reliabel Store Atmosphere 0.694 0.60 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.621 0.60 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.719 0.60 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah (2023)
Berdasarkan pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa semua instrument dari pernyataan dalam  penelitian  ini  dikatakan  reliabel  dan  konsisten  untuk  dapat  dipercaya  dalam pengukuran penelitian.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas dengan  menggunakan Grafik plot. Dengan diperoleh hasil sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Pada  Gambar  2,  uji  normalitas P-P  plot  standardizerd mengindikasikan  data  dalam  model regresi  penelitian  ini  bahwa  titik-titik scateer  plot mengikuti  arah  garis  yang  menunjukkan bahwa uji normalitas pada variabel penelitian ini keseluruhan berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Berdasarkan  Tabel  8  di  bawah  ini,  ditunjukkan  bahwa  dari  semua  variabel  pengalaman pelanggan (0.813), Store Atmosphere (0.956) dan Kualitas pelayanan (0.812) memenuhi nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwatidak mengalami gejala multikolineritas pada varaibel independen.
Tabel 8. Hasil Uji Multikolinearitas Model Tolerance VIF Pengalaman Pelanggan .813 1.230 Store Atmosphere .956 1.047 Kualitas Pelayanan .812 1.231 Sumber: Data Primer Diolah (2023) Sumber: Data Primer Diolah (2023)

## Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan Gambar 3 Scatterplot di bawah menunjukkan bahwa titik- titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Gambar diatas juga terlihat bahwa tidak ada pola tertentu (tidak terlihat pola yang jelas) pada scatterplot . Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini.

## Gambar 3. Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji Hipotesis

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut :
Tabel 9. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: Data Primer Diolah (2023)
Berdasarkan  Tabel  9  di  atas  maka  model  analisis  regresi  linear  berganda  dapat diformulasikan sebagai berikut:

## Y = 0,745 + 0.320X1+ 0.153X2 + 0.474X3
Peroleh nilai dari persamaan di atas menunjukan bahwa:
1. Nilai konstanta  (β)  diperoleh  nilai  adalah  sebesar  0,745,  artinya  jika tidak  ada  nilai pada  variabel  pengaruh  pengalaman  pelanggan  (X1),  store  atmosphere  (X2)  dan kualitas pelayanan (X3) maka nilai konstanta dari loyalitas pelanggan adalah sebesar
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .745 2.326 .320 .750 Pengalaman Pelanggan .168 .041 .320 4.089 .000 .813 1.230 Store Atmosphere .096 .045 .153 2.117 .037 .956 1.047 Kualitas Pelayanan .351 .058 .474 6.056 .000 .812 1.231 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

## Sumber: Data Primer Diolah (2023)
0,745.
2. Angka koefisien regresi dari pengalaman pelanggan sebesar 0,320, artinya apabila skor penilaian  pengalaman  pelanggan  meningkat  sebesar  1  satuan  maka  skor  penilaian variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,320.
3. Angka  koefisien  regresi  dari  store  atmosphere  sebesar  0,153,  artinya  apabila  skor penilaian store atmosphere meningkat sebesar 1 satuan maka skor penilaian variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,153.
4. Angka  koefisien  regresi  dari  kualitas  pelayanan  sebesar  0,474,  artinya  apabila  skor penilaian kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka skor penilaian variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,474.

## Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji hipotesa dengan uji t seperti yang disajikan pada Tabel 9 maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

## Pengujian Hipotesis 1
Berdasarkan Nilai t hitung adalah sebesar 4.089 atau lebih besar dari T tabel yakni 1.660 dan nilai signifikasi (p) sebesar 0.000 atau p < 0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian hipotesa ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gotrok Kopi Cirebon.

## Pengujian Hipotesis 2
Nilai  t  hitung  adalah  sebesar  2.117  atau  lebih  besar  dari  T  tabel  yakni  1.660  dan  nilai signifikasi (p) sebesar 0,037 atau p < 0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian  hipotesa  ini  menunjukkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gotrok Kopi Cirebon.

## Pengujian Hipotesis 3
Nilai  t  hitung  adalah  sebesar  6.056  atau  lebih  besar  dari  T  tabel  yakni  1.660  dan  nilai signifikasi (p) sebesar 0.000 atau p < 0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian  hipotesa  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan Gotrok Kopi Cirebon.

## Analisis Koefisien Determinasi (R2)

## Tabel 10. Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)
R R Square Adjusted R Square Std. Error of  the Estimate .772 a .522 .507 1.468 Sumber: Data Primer Diolah (2023)
Berdasarkan Tabel 10. diperoleh nilai Adjusted R Square dalam penelitian sebesar 0.507. Hal  ini  menunjukan  variabel  independen  yaitu  pengalaman  pelanggan, store  atmosphere dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  dependen  yaitu  loyalitas pelanggan sebesar 50.7%, sedangkan sisanya sebesar 49,3 %  dipengaruhi oleh faktor lain di  luar variabel penelitian ini.

## PEMBAHASAN Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian hipotesa diperoleh nilai signifikansi (p) < 0.05 maka Ho ditolak dan  Ha  diterima.  Pengujian  hipotesa  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Gotrok  Kopi  Cirebon.
Pernyataan  ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  pengalaman  yang  diterima  pelanggan ketika  membeli  dan  menggunakan  layanan  di  Gotrok  Kopi  Cirebon  maka  akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  secara  rata-rata  responden  mendapatkan pengalaman yang baik ketika melakukan pembelian dan menggunakan jasa Gotrok Kopi. Pengalaman yang dinilai paling sesuai dengan harapan pelanggan adalah suasana Gotrok Kopi Cirebon. Suasana yang disuguhkan Gotrok Kopi memberikan kesan positif pada benak konsumen dan menjadikan konsumen merasa nyaman untuk  berlama-lama. Kenyamanan suasana saat berada di Gotrok Kopi didukung dengan konsep dengan nuansa alam, dimana pengungjung bisa bersantai dan menikmati suasana udara yang tidak terkontaminasi oleh paparan pulusi udara. Oleh karena itu penilaian terhadap keseluruhan pernyataan mengenai pengalaman  pelanggan  secara  menyeluruh  dikatakan  sudah  sesuai  dengan  harapan konsumen.  Pengalaman  yang  diterima  oleh  pelanggan  tersebut  mampu  mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ray, dkk. (2020), Anisa dan Oktini (2020) dan Pujiawati dan Madiawati (2020) yang menyatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian hipotesa diperoleh nilai signifikansi (p) < 0.05 maka Ho ditolak dan  Ha  diterima.  Pengujian  hipotesa  ini  menunjukkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Gotrok  Kopi  Cirebon. Pernyataan ini membuktikan bahwa semakin baik atmosphere yang dirasakan pelanggan ketika berada di Gotrok Kopi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  secara  rata-rata  responden  mendapatkan atmosphere yang baik ketika melakukan pembelian dan menggunakan jasa Gotrok Kopi. Store atmopshere yang dinilai paling sesuai dengan harapan pelanggan adalah ketersediaan area parkir Gotrok Kopi Cirebon. Area parkir yang disediakan pihak Gotrok Kopi dapat memberikan  kemudahan  untuk  konsumen  dimana  mereka  harus  menempatkan kendaraannya saat berkunjung. Area parkiran yang disediakan dapat dimasuki kendaraan, baik  itu  kendaraan  roda  dua  ataupun  roda  emapat.  Adanya  penjaga  parkir  juga menimbulkan rasa percaya dan nyaman, pengunjung bisa menikmati waktu di dalam tanpa harus  mengkhawatirkan  adanya  kejahatan  atau  hal  yang  dapat  merugikan  pengunjung terutama pada kendaraan yang digunakan. Posisi tempat parkir yang disedikan juga berada di dalam hal ini dilakukan selain menjauhi adanya tindak kejahatan pihak Gotrok Kopi juga menghindari terjadinya kemacetan. Penilaian terhadap keseluruhan pernyataan mengenai store atmosphere secara menyeluruh dikatakan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Atmosphere yang  diterima  oleh  pelanggan  tersebut  mampu  mempengaruhi  loyalitas pelanggan . Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Purnamasari  dan  Hidayat  (2016),  Gunawan  dan  Syahputra  (2020)  dan  Sutomo  dan Nurtjahjani  (2018)  yang  menyatakan  bahwa Store  Atmosphere berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian hipotesa diperoleh nilai signifikansi (p) < 0.05 maka Ho ditolak dan  Ha  diterima.  Pengujian  hipotesa  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Gotrok  Kopi  Cirebon. Pernyataan  ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diterima pelanggan ketika membeli dan menggunakan layanan di Gotrok Kopi Cirebon maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  secara  rata-rata  responden  mendapatkan pelayanan  yang  baik  ketika  melakukan  pembelian  dan  menggunakan  jasa  Gotrok  Kopi. Kualitas pelayanan yang dinilai paling sesuai dengan harapan pelanggan adalah keramahan dan  kesopanan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan.  Penciptaan  kepuasan  konsumen yang dilakukan dengan menyambut pengunjung yang datang dengan keramahan, melayani konsumen  saat  memesan  serta  kesopanan  dalam  menerima  komplain  pelanggan.  Oleh karena itu penilaian terhadap keseluruhan pernyataan mengenai kualitas pelayanan secara menyeluruh  dikatakan  sudah  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Pelayanan  yang  diterima oleh  pelanggan  tersebut  mampu  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Cahyani dan Aprianti (2020), Soleh dan Wahyuni (2018) dan Tiong (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa pengalaman  pelanggan,  store atmosphere,  dan  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gotrok Kopi Cirebon. Temuan tersebut memperkuat teori dan kajian  penelitian  sebelumnya  bahwa  kertiga  variabel  tersebut  merupakan  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Keterbatasan  penelitian  yang  dapat  teridentifikasi  adalah  faktor-  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan masih sebatas pada faktor internal yang bersumber dari pihak  pemasar  seperti:  pengalaman  pelanggan, store  atmosphere dan  kualitas  pelayanan. Sedangkan faktor ekternal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti: kualitas produk, citra merek dan presepsi harga belum dilibatkan dalam penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  direkomendasikan  saran  sebagai  berikut: (1).  Gotrok  Kopi  perlu  meningkatkan  citra  café  sebagai  café  modern  dan  memberikan pengalaman mengesankan pada persepsi konsumen, (2)  Gotrok Kopi perlu meningkatkan desain interior terutama pada keunikan, estetika, penerangan, dan pemilihan barang-barang interior café, (3) Gotrok Kopi disarankan untuk   lebih meningkatkan kualitas pelayanan bagi  konsumen,  dengan  mengevaluasi  kinerja  karyawan  agar  lebih  optimal  dalam melakukan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., & Tantri, F. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. RajaGrafindo persada. Anisa,  R.  A  dan  Oktini,  D.  R.  (2020)  Pengaruh Customer  Experience Terhadap Customer Loyalty pada Warunk Up Normal Bandung Cabang Buah Batu. Prosiding Manajemen. Vol 6, No 1.
Astuti,  M.,  dan  Amanda  R,  A.  (2020).  Pengantar  Manajemen  Pemasaran.  Yogyakarta: Deepublish.
Bagdare, S., & Jain, R. (2013). Measuring Retail Customer Experience. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 41, No. 10, pp: 790-840. Berman, B & Evan, J. R. (2014) Retai Management. Edisi 12. Alih Bahasa Oleh Lina Salim. Jakarta: Pearson.
Cahyani, M & Aprianti, K. (2020) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Seohendar  Caffe.  Journal  Of  applied  Business  and  Economics (JABE). Vol 6, No 4. 354-361
Chen, S.-C., & Lin, C.-P. (2014). “The Impact of Customer Experience and Perceived Value on  Sustainable  Social  Relationship  in  Blogs:  An  Empirical  Study”.  Technological Forecasting & Social Change xxx (2014), pp. 1-11.
Dewi, L. R. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja Tahun 2012. Jurnal Ekonomi UNDIKSHA. Vol 1, No 1.
Dirbawanto, D. N, & Sutrasmawati, E. (2016). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Trus Terhadap Customer loyalty . Management Analysis Journal. 5 (1)
Familiar,  K.,  &  Maftukhah,  I.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan. Management  Analysis Journal , 4(4).
Fasochah  dan  Hartono.  (2013).  “Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi (Studi  Pada  RS  Darul  Istiqomah  Kaliwungu  Kendal)”.  Jurnal  Ekonomi  Manajemen Akutansi No 34.
Goetsch,  D.L.  &  Davis,  S.  (2010).  Quality  Management  For  Organizational.  Excellence: Introduction to Total Quality. NJ: Printice Hall International
Gunawan,  B.C  &  Syahputa,  S.  (2020)  Analisis  Perbandingan  Pengaruh  Store  Atmosphere Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Coffee  Shop  di  Bandung.  Jurnal  Manajemen  Maranatha. Vol 6, No 1. 51-62.
Handayani, N. U., dan Aprilia, Zelika. (2015, Maret). Pengaruh Customer Experience terhadap Purchase Intention pada KFC Semarang. Seminar Nasional IENACO).
Hasan, Ali (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Hasan, Ali (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Hijjah,  R.,  &  Ardiansari,  A.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  Dan  Customer  Value Terhadap  Customer  Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction.  Management  Analysis Journal, 4(4), 281–288.
Indrawan, R dan Yaniawati, P. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan. Bandung: Refika Aditama.
Jannah, D. A. M., Andriani, N., & Arief, M. (2014). Pengaruh strategi experiential marketing terhadap  kepuasan  pengunjung  Museum  Sepuluh  Nopember  Surabaya. Jurnal  Studi Manajemen dan Bisnis , 1 (1), 53-64.
Khamardi,  M.  A.,  Lindawati,  &  Kamener,  D  (2014).  Pengaruh Store  Atmosphere Terhadap Loyalitas Tangkelek di Kota Padang. Jurnal Fakultas Ekonomi. Vol 4. No.2.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2016). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi 9. Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Listiono,  S,  I.,  dan  Sugiarto,  S.  (2015).  Pengaruh Store  atmosphere Terhadap  Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol.1, No.1.
Lin,  Z.  &  Bennet,  D.  (2014). Examining  Retail  Customer  Experience  and  The  Moderation Effect  of  Loyalty  Programmes.  International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management , Vol. 42, No. 10,p. 929 -947.
Makudza,  F. (2021),  Augmenting  Customer  Loyalty  Through  Customer  Experience Management In The Banking Industry, Journal of Asian Business and Economic Studies , Vol. 28 No. 3, pp. 191-203.
Miswanto and Angelia, Y.R. (2017), “The influence of service quality and store atmosphere on customer satisfaction”, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 19 No. 2, pp. 106-
111.
Nitisusastro,  Mulyadi.  (2012). Perilaku  Konsumen  Dalam  Perspektif  Kewirausahaan . Bandung: Alfabeta.
Nugraha,  P,  J.  (2021).  Teori  Perilaku  Konsumen.  Pekalongan:  PT.  Nesya  Expanding Management (IKAPI) .
Olivier, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioural Perspective on Consumer, New York, M.E. Sharpe, Armonk.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial, Bandung: CV Pustaka Setia.
Purnamasari,  D.N  &  Hidayat,  M.H.  (2016)  Analisis  Pengaruh Store  Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Misbar bandung. e-Proceeding Of Appiled Science . Vol 2, No2. 442-447
Pujiawati, S & Madiawati, M.N. (2020) Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty pada Armor Kopi Bandung. e-Proceeding Of Management . Vol 7, No 2. 3700-3709.
Putra, A. S. B. (2012). Pengaruh Ritel Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Pemoderisasi. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. 7(2), 97- 113.
Ray,  E.  L.,  Artha,  I.  N.  W.,  &  Dewi,  E.  K.  (2020,  December).  Analisis  pengaruh  customer experience terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Restoran Hokben). In Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri dan Rantai Pasok (Vol. 1, No. 1, pp. 13-20).
Saraswati, Kadek Dina, Putu Krisna Adwitya Sanjaya, and Mirah Ayu Putri Trarintya. (2021) "Pengaruh  Variasi  Produk  Dan Store  Atmosphere Terhadap  Repurchase  Intention." WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata 1.2 : 431-442.
Samuel,  H.,  &  Dharmayanti,  D.  (2013). Pengaruh  Customer  Experience  Quality  Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–5.
Soleh,  M  &  Wahyuni,  D.U.  (2018)  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indosat  Ooredoo.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen. Vol 7, No 11.
Sutomo,  R.N  &  Nurtjahjani,  F.  (2017)  Pengaruh Store  Atmosphere dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Citra Textile Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol 3, No 2.
Sukmawati,  I.,  &  Massie,  J.  D.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pt  Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 3 (3). Tiong, Piter. (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Primagum Sejati Di Makasar. Journal Of Management & Bisnis. Vol 1, No 2.
Utami, C. W. (2013). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Modern. Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat Layanan.
Wahyu, W. D., Achmad, F., & Zainul, A. (2017). The effect of online store atmosphere towards emotion and its impact on purchase decision. Russian Journal of Agricultural and Socio- Economic Sciences , 64 (4), 82-93.
Wati. D. W. R,  Fatmawatie. N,, dan Fauza. N.  (2020) “Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer  Trust Terhadap Customer  Loyalty Produk  Krim  Pelembab  Wajah  Fair  & Lovely,”. Journal of Islamic Economic Development, 4(1), 50–71.
Wicaksono,  P.  D.,  &  Aprianingsih,  A.  (2016). The  Effects  of  Service  Quality  To  Loyalty Intention: the Mediating Impact of Customer Satisfaction (Case Study: Rewa Fight Gym). Journal of Business and Management . 59-69.
Yulianti,  N.  M.,  Suprapti,  N.  W.,  &  Yasa,  N.  N.  (2014).  Pengaruh  Citra  Toko  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Niat  Beli  Ulang  pada  Circle  K  di  Kota  Denpasar.  Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 8 No.1 https://insight.toffin.id-stories/toffin-indonesia-merilis-riset-2020-brewing-in-indonesia/ . Diakses pada tanggal 28 November 2021
https://karawangbekasi.jabarekspres.com/2021/06/27tak-disangka-kota-cirebon-punya-lebih- dari-300-kedai-kopi/ . Diakses pada tanggal 30 November 2021