## El Mudhorib
Jurnal Kajian Ekonomi dan Perbankan Syariah Volume 2 Nomor 1 Juni 2021 E-ISSN: 2722-5615 http://e-journal.iainfmpapua.ac.id/index.php/elmudhorib

## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI DAN HANDLING COMPLAIN TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Rohmatun Khasanah IAIN Salatiga rahma23khasanah@gmail.com
Received: April 26, 2021 1st Revision:
July 07, 2021
Published: July 31, 2021

## Abstract
This study was conducted to determine the effect of corporate image, customer value and handling complain retention with satisfaction as intervening variables (case study on the customer of BNU Syariah Magelang) This research is quantitative research on customer data of this research is primary data. The sample used in this study  is 95 customer. The sampling  technique  in  this  research  itself  is  an  icidental  sampling  technique  method  of analysis in this study using descriptif statical test, classical assumption test, statistical test, analisist path. The data obtained is then processed with SPSS16 tools. The result of this study  show  that  the  company’s  image  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  the customer’s satisfaction and the handling of complaint positive ang significant effect on the company’s  customer’s  satisfaction.  the  handling  complaint  and  customer  satisfaction positive and unrosenign of cistome rerennon value of a positive and significant auction of the  cementis  reference  in  this  research  satisfaction  is  unable  to  mediate  the  encoding between  the  customer’s  company’s  custom  and  handling  complain  against  customer retention of resellerne complaint.
Keywords: Corporate  Image,  Customer  Value,  Handling  Complain,  Satisfaction, Customer Retention.

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  Citra Perusahaan,  Nilai  Nasabah  Dan  Handling  Complain    Terhadap  Customer Retention  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening    (Studi  Kasus Pada Nasabah Bnu Syariah Magelang). Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.  Data  penelitian  ini  merupakan  data  primer.  Sampel  yang
digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  95  nasabah.  Teknik  pengambilan sample  dalam  penelitian  ini  sendiri  merupakan  teknik  sampling  insidental. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan uji statistik deskriptif, uji asumsi  klasik,  uji  statistik,  path  analysis.  Data  yang  di  peroleh  kemudian diolah  dengan alat bantu SPSS16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra  Perusahaan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan.  Nilai  nasabah  dan  Handling  Complain  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  nasabah.  Citra  Perusahaan,  Handling Complain    dan  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan terhadap Customer Retention. Nilai nasabah berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  Customer  Retention.    Dalam  penelitian  ini Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh antara Citra Perusahaan, Nilai Nasabah dan Handling Complain terhadap Customer Retention .
Kata Kunci: Citra Perusahaan, Nilai Nasabah, Handling Complain, Kepuasan, Customer Retention.

## 1. PENDAHULUAN
Bank  merupakan  sebuah  lembaga  keuangan  yang  diharapkan  dapat  membantu  kemajuan perkembangan  perekonomian  negara  sebagai  badan  yang  dapat  menampung  maupun menyalurkan dana kepada masyarakat agar sedikitnya dapat ikut menyejahterakan rakyat dengan lebih  merata.  Menurut  Yudiana  (2017)  Perbankan  memiliki  fungsi  sebagai  lembaga  yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  kembali  ke masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat  banyak.  Dalam  hal  ini  BNU  juga merupakan  bank  yang  bergerak  untuk  ikut  membantu  perkembangan  perekonomian.  BNU Syariah  26  Magelang  atau  yang  dikenal  juga  dengan  Bank  Meru  Nusantara  Mandiri  Syariah kabupaten  Magelang  merupakan  bank  pengkreditan  rakyat  yang  berdiri  di  bawah  naungan  NU. Sama halnya seperti bank-bank yang lain BNU sendiri juga memiliki beberapa permasalah terkait keterbatasan akses maupun transaksi yang pada akhirnya berdampak pada kembali atau tidaknya nasabah dalam membeli maupun menggunakan produk dari bank tersebut.
Kembalinya  nasabah  dalam  menggunakan  jasa  maupun  pembelian  produk  disebut  dengan Customer retention (retensi pelanggan) . Menurut   Kotler (2009) Customer retention adalah  pelanggan yang  bertahan  dengan  keloyalitasannya  serta  berbicara  hal  positif  kepada  yang  lain. Customer retention juga  merupakan  indikator  dan  sasaran  yang  penting  untuk  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  maupun  meningkatkan  pembelian  berulang  yang  berdampak  positif  terhadap  perusahaan (Hasan,  2013).  Retensi  pelanggan  sendiri  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  hal  salah  satunya adalah citra perusahaan, nilai pelanggan dan handling complain (keluhan pelanggan).
Dalam  penelitian  ini  variabel  mediasi  di  gunakan  untuk  menjadi  faktor  penghubung  antara variabel dependen dengan variabel independen yang mana peneliti menggunakan faktor kepuasan sebagai variabel yang menghubungkan antara variabel citra perusahaan, nilai nasabah, dan keluhan
pelanggan  dengan  variabel customer  retention (retensi  pelanggan).  Kepuasan  sendiri  adalah  bentuk dari  perasaan  senang  yang  diakibatkan  suatu  kenyataan  berjalan  lebih  dengan  baik  atau  bahkan lebih  baik  dari  harapan  sedangkan  perasaan  tidak  puas  adalah  perasaan  yang  terbentuk  karena suatu kenyataan berjalan buruk dan tidak sesuai harapan.

## 2. KAJIAN LITERATUR

## 2.1 Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Customer  retention (Retensi  pelanggan)  mengubah  transaksi  konsumen  individu  menjadi hubungan pelanggan jangka panjang dengan membuatnya dalam kepentingan terbaik pelanggan untuk tetap bersama perusahaan daripada beralih ke perusahaan lain (Schiffman, 2015). Customer retention juga  merupakan  indikator  dan  sasaran  yang  penting  untuk  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut maupun meningkatkan pembelian berulang yang berdampak positif terhadap perusahaan (Hasan, 2013).

## 2.2 Kepuasan Nasabah
Menurut  Rangkuti  (2002:30)  kepuasan  pelanggan  adalah  respon    pelanggan  terhadap kesesuaian  atau  ketidak  sesuaian  antara  harapan  dengan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  atau  di presepsikan setelah pemakaian. Maka bisa di katakan apabila sebuah produk maupun pelayanan yang  di  harapkan  bisa  melebihi  maupun  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan  dapat  di  katakan bahwa  pelanggan  itu  merasa  puas,  begitu  juga  sebaliknya  jika  suatu  produk  maupun  pelayanan tidak sesuai atau berasa di bawah ekspektasi pelanggan dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa tidak puas.
Pada dasarnya bila seorang pelanggan merasa puas dengan suatu produk atau layanan yang didapat,  maka  pelanggan  tersebut  akan  melakukan  pembelian  ulang  pada  apa  yang  didapatnya dan memungkinkan untuk menambah kuantitas dari pembelian (Solvang, 2007).

## 2.3 Handling Complain
Menurut  James  (2006:20)  Keluhan  adalah  salah  satu  bagian  dari  ekspresi  negatif  yang  di hasilkan  karena  ketidak  sesuaian  kenyataan  dengan  keinginan  seseorang.  Dwyer  et  al  dalam Ndubisi  (2017)  mengatakan  bahwa  menangani  konflik  didefinisikan  sebagai  kemampuan pemasok untuk menghindari konflik potensial yaitu dengan mengatasi konflik potensial sebelum membentuk suatu masalah dan mendiskusikan solusinya secara terbuka ketika masalah timbul.

## 2.4 Nilai Nasabah
Menurut Woodall (2003) Nilai pelanggan sendiri di definisikan sebagai keseluruhan presepsi personal mengenai sebuah keuntungan yang akan diperoleh pelanggan berkaitan dengan adanya penawaran  dari  suatu  perusahaan  dan  dapat  di  capai  dengan  mengurangi  pengorbanan  atau memberikan  manfaat  seperti  yang  diinginkan  pelanggan.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa  nilai pelanggan    merupakan  pengevaluasian  seorang  konsumen  kepada  suatu  bank  atau  perusahaan sesuai dengan produk maupun jasa yang telah mereka gunakan.
Pengevaluasian  tersebut  bisa  dilakukan  seorang  konsumen  secara  langsung  maupun  tidak langsung  yang  dilakukan  dengan  cara  menilai  secara  menyeluruh  antara  apa  yang  diterima kemudian  membandingkan  dengan  apa  yang  diharapkan,  sehingga  hal  tersebut  membentuk sebuah pandangan maupun presepsi terhadap baik buruknya perusahaan.

## 2.5 Citra Perusahaan
Menurut  Jefkins  (1995)  Citra  perusahaan  merupakan  citra  dari  suatu  organisasi  secara keseluruhan,  bukan  hanya  melihat  produk  atau  pelayanannya.  Citra  merupakan  persepsi  yang tidak mudah pembentukannya, jadi apabila sudah terbentuk maka akan sulit untuk diubah. Citra sendiri adalah hal yang cukup konsisten dalam jangka panjang, sehingga harus dibentuk dengan jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya (Simamora, 2007) .
Pada dasarnya citra tidak bisa dengan mudah ditanamkan dalam pikiran masyarakat  hanya dalam  waktu  semalam.  Oleh  karena  itu  citra  perlu  secara  terus  menerus  disebarkan  melalui berbagai  sarana  komunikasi  dan  agar  dapat  mempertahankan  maupun  memperoleh  konsumen maka semaksimal mungkin suatu perusahaan harus memperlihatkan citra yang positif terhadap pelanggan.

## 2.6 Kerangka Penelitian
Berdasarkan Landasan teori yang sudah dipaparkan maka kerangka penelitian yang dapat di susun mengenai pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen  juga variabel intervening sebagai faktor penghubung di antara keduanya adalah sebagai berikut:

## Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritik
Citra Perusahaan (X 1 ) Nilai Nasabah (X 2 ) Handling Complaint (X 3 ) Kepuasan (Z) Customer Retention (Y) H2 v H3 H4 H5 H6 H7

## Hipotesis.
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  yang  mana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Disebut sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasari pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Maka hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  belum  jawaban  yang  empirik  (Sugiyono,  2016:  64).    Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan adalah:
H 1 : Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. H 2 : Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. H 3 : Handling complaint berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.
H 4 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.
H 5 : Kepuasan dapat memediasi pengaruh Citra perusahaan terhadap customer retention. H 6 : Kepuasan dapat memediasi pengaruh Nilai pelanggan terhadap customer retention.
H 7 : Kepuasan dapat memediasi pengaruh handling complaint terhadap customer retention .

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Populasi dan Sampel
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan  yang  menggunakan  metode  pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif juga disebut sebagai metode discovery karena dengan metode ini dapat di kembangan berbagai Iptek baru. Metode Kuantitatif sendiri merupakan penelitian yang berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2016).

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  merupakan  nasabah  bank  BNU  Syariah Magelang sebanyak 2000 nasabah. Namun, sampel dari penelitian ini hanya diambil dari sebagian populasi.
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  bank  BNU  Syariah  KC Magelang yang melakukan transaksi secara berulang. Teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini dapat di rumuskan sebagai berikut:
Rumus Slovin:
Keterangan: n = jumlah sampel. N = jumlah total populasi. e = toleransi eror
Dari  banyaknya  populasi  yang  ada,  maka  perhitungan  penentuan  jumlah  sampel  pada nasabah bank BNU Syariah Magelang adalah sejumlah sampel yang di peroleh n = 95.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Hasil
Uji Instrument Penelitian
Instrument penelitian yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## 1. Uji Validitas
Menurut  Ghozali  (2013)  uji  validitas  merupakan  uji  yang  digunakan  untuk  mengukur kevaliddan  kuesioner.  Suatu  point  dikatakan  valid  apabila  pertanyaan  yang  tersusun  pada sebuah  kuesioner  mampu  mengungkap  sesuatu  yang  akan  diukur.  Dalam  penelitian  ini pengukuran tingkat validitas tiap item kuesioner menggunakan Pearson Produk Moment. Semua pertanyaan  yang  digunakan  dalam  kuesioner  pada  penelitian  ini  dinyatakan  valid,  hal  ini disebabkan  karena  data  r  hitung  >  r  table  (pada  taraf  signifikansi  α  =  0,05)  sehingga  data yang diperoleh dinyatakan valid (Ghozali, 2013).

## 2. Uji Reliabilitas
Sebuah kuesioner disebut reliabel atau handal apabila jawaban seorang responden terhadap pernyataan  mengalami  kekonsistenan  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Untuk  mengukur apakah  sebuah  pertanyaan  reliabel  digunakan  uji  statistik Cronbach  Alpha (α)  yaitu  dimana ketika suatu konstruk atau variabel memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2013). Sehingga  dapat  diketahui  bahwasanya  variabel  citra  perusahaan,  nilai  nasabah, handling complain , kepuasan nasabah dan customer retention adalah reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur variabel.

## 3. Uji Multikolieneritas
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  independen.  Hasil  pengujian  multikolinearitas  sendiri menunjukkan bahwasanya nilai tolerance untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah 0,598, nilai nasabah (X2) sadalah 0,498, handling complain (X3) adalah 0,471, dan kepuasan nasabah (Z) adalah 0,455. Nilai tolerance yang diperoleh setiap variabel tersebut lebih dari 0,1. Nilai VIF  untuk  variabel  citra  perusahaan  (X1)  sendiri  sebesar  1,671,  nilai  nasabah  (X2)  sebesar 2,007, handling  complain (X3)  sebesar  2,125,  dan  kepuasan  nasabah  (Z)  sebesar  2,196, yangmana VIF pada masing-masing variabel memiliki nilai yang kurang dari 10. Berdasarkan hal tersebut, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya gejala multikolinearitas.

## 4. Uji Heterokesdesitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi  adanya ketidaksamaan variabel residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Adapun hasil
ujinya menggunakan uji gletjser dan menunjukkan nilai signifikansi citra perusahaan sejumlah 0,326  nilai  signifikansi  nilai  nasabah  sejumlah  0,385,  nilai  signifikansi handling  complain sejumlah 0,991 dan nilai signifikansi kepuasan nasabah sejumlah 0,785. Maka bisa dikatakan bahwa tidak terjadi adanya heteroskedastisitas karena semua nilai signifikansi yang ada dalam tabel, masing-masing dari variabel nilainya berada  di atas 0,05 (Ghozali, 2013).
5. Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen &  independen  yang  dipakai  dalam  penelitian  memiliki  distribusi  yang  normal  atau  tidak, karena sebuah data penelitian dikatakan baik apabila datanya berdistribusi normal. Dari hasil uji statistik non-parametrik kolmogrov smirnov dapat diketahui bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sejumlah  0,23  dengan  tingkat  signifikansinya  sebesar  0,05  hasil  ini  menjelaskan  bahwa  data yang  dipakai  dalam  penelitian  berdistribusi  normal,  dikarenakan  nilai  Asymp.Sig  (2-tailed) lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 yaitu 0,312.

## Uji Statistik
1. Koefisien Determinasi (R 2 )
Pada  dasarnya  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana kemampuan  suatu  model  dalam  menjelaskan  variasi  dependen.  Nilai  dari  koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Jika nilai R 2 mendekati 1 maka dikatakan bahwa variabel independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2013).
Dalam penelitian ini di ketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R 2 ) sebesar 0,410 ini berarti  bahwa  kontribusi  variabel  independen  (citra  perusahaan,  nilai  nasabah, handling complain, dan kepuasan nasabah) mempengaruhi adanya variabel dependen ( customer retention ) sebanyak  41%,  sedangkan  59%  nya  merupakan  pengaruh  dari  variabel  lain  yang  berada  di luar model.

## 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  Statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen  atau  terikat  (Ghozali,  2013).    Uji  keseluruhan  dapat  dilakukan  dengan menggunakan  statistik  F  dimana  diketahui  bahwa  F  hitung  dalam  penelitian  ini  sejumlah 17,341  lebih  besar  dari  F  tabel  2,14  dengan  nilai  signifikansinya  0,000.    Nilai  signifikansi tersebut  kurang  dari  nilai  alpha  0,05  dan  menyatakan  bahwa  semua  variabel  independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen dengan signifikan.

## 3. Uji Parsial
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam uji t jika Ho : bi = 0 maka  artinya  suatu  variabel  independen  bukan  merupakan  penjelasan  yang  signifikan
terhadap variabel dependen dan jika  Ho : bi ≠ 0 maka artinya variabel tersebut merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013). Signifikansi koefisien parsial ini memiliki distribusi t dengan signifikansi α = 0,5 dan derajat kebebasannya adalah n-k-1.

## Tabel 4.1 Hasil Uji Parsial (Uji t) I
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B
Std. Error Beta 1  (Constant) 5,285 2,343 2,256 ,026 CP ,205 ,149 ,140 1,372 ,174 NN ,412 ,151 ,306 2,724 ,008 HC ,315 ,184 ,198 1,716 ,090 K ,205 ,169 ,142 1,213 ,228
a. Dependent Variable: CR
Sumber: Data Primer yang dolah, 2021

## Tabel 4.2 Hasil Uji Parsial (Uji t) 2. q
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B
Std. Error Beta 1  (Constant) 2,251 1,436 1,567 ,121 CP ,095 ,092 ,094 1,034 ,304 NN ,396 ,084 ,421 4,685 ,000 HC ,373 ,107 ,337 3,479 ,001
a. Dependent Variable: K

## Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Berdasarkan dua tabel di atas, maka bisa dilihat jika nilai signifikansi yang jumlahnya kurang dari  nilai  alpha  (0,05)  maka    variabel  tersebut  akan  dinyatakan  sebagai  variabel  positif  dan mempengaruhi variabel dependen. Berdasarkan dari hasil uji t maka diketahui bahwa
1) Variabel Citra Perusahaan (X1) secara parsial tidak memiliki pengaruh kepada variabel customer retention (Y).
2) Nilai  pelanggan  (X2)  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan juga signifikan pada variabel customer retention (Y).
3) Handling complain (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan pada variabel customer retention (Y).
4) Variabel  kepuasan  (Z)  secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  variabel customer retention (Y).
5) Citra perusahaan (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Z)
6) Terdapat hubungan positif dan signifikan antara nilai nasabah (X2) dengan kepuasan (Z).
7) Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara handling complain (X3) dan kepuasan (Z).

## Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk  menguji  adakah  pengaruh  dari  variabel  intervening sebagai  variabel  yang  memediasi antara variabel dependen dan independen maka digunakan adanya metode analisis jalur ( path analisi ). Hasil analisis jalur secara lengkap dalam penelitian ini di jelaskan secara lebih rinci dalam gambar di bawah ini yaitu sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur
Berdasarkan    gambar  yang  ada  di  atas,    dapat  kita  ketahui  terkait  adanya  pengaruh  langsung maupun  pengaruh  tidak  langsung,  pengaruh  total  maupun  pengaruh  mediasi  yang  dilihat  sengan menggunakan Sobel Test sebagai berikut:
Kepuasan Nasabah (Z) e2=0,455 , Citra Perusahaan (X1) p2=0,306 Nilai Nasabah (X2) Handling Complain (X3) p1=0,140 Customer Retention (Y) p3=0,198 e1=0,565 p5=-0,094 p6=0,421 p7=0,337
1) Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap customer  retention  dengan  kepuasan  nasabah sebagai variabel intervening.
Diketahui bahwasanya pengaruh langsung dari variabel citra perusahaan  (X1) terhadap variabel customer retention (Y) adalah sebesar 0,140, pengaruh tidak langsungnya adalah sebesar 0,013348,  pengaruh  totalnya  adalah  sebesar  0153348  dan  pengaruh  tingkat  mediasi  yang dihitung dengan menggunakan Sobel test didapatkam T hitungnya sebanyak 15,6116959 dimana hasil  tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel  yang  sebesar  1,98667  dengan  tingkat  signifikansinya adalah  0,05  atau  5%,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah  dapat memediasi antara variabel citra perusahaan terhadap variabel customer retention.
2) Pengaruh  nilai  nasabah  terhadap customer  retention  dengan  kepuasan  nasabah sebagai variabel intervening
Diketahui  bahwasanya  pengaruh  langsung  yang  dimiliki  variabel  nilai  nasabah  (X2) terhadap variabel customer retention (Y) adalah sebesar 0,306, pengaruh tidak langsungnya adalah sebesar  0,059782,  pengaruh  totalnya  adalah  sebesar.  0,365782  dan  pengaruh  mediasi  dengan Sobel Test didapatkan T hitungnya sebanyak 12,01195 dimana hasil tersebut lebih besar dari t tabel yang sebesar 1,98667 dengan tingkat signifikansinya adalah 0,05 atau 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah dapat memediasi antara variabel nilai nasabah terhadap variabel customer retention.
3) Pengaruh handling compalian terhadap customer retention dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Diketahui bahwasanya pengaruh langsung yang dimiliki variabel handling complain (X3) terhadap variabel customer retention (Y) adalah sebesar 0,198 pengaruh tidak langsungnya adalah sebesar. 0,047854, pengaruh totalnya adalah sebesar. 0,245854 dan pengaruh mediasi dengan Sobel Test didapatkan T hitungnya sebanyak 10,00752 dimana hasil tersebut lebih besar dari t tabel yang sebesar 1,98667 dengan tingkat signifikansinya adalah 0,05 atau 5%, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  antara  variabel handling complain terhadap variabel customer retention.

## 4.2. Pembahasan
Pada dasarnya penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel citra perusahaan,  nilai  nasabah  dan handling  complain dalam  meningkatkan customer  retention pada nasabah  di  BNU  Syariah  magelang  dengan  kepuasan  yang  digunakan  sebagai  variabel intervening  (penghubung).  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya, maka didapatkan adanya hasil uji hipotesis masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Citra perusahaan (X1) terhadap Customer retention (Y)
Berdasarkan dari hasil pengujian T test pengaruh dari variabel citra perusahaan (X1) terhadap customer  retention (Y)  diketahui  nilai  koefisiennya  sebesar  0,140  dan  tingkat signifikansinya  sebesar  0,174  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,05  atau  5%. Sehingga  disimpulkan  bahwasanya  citra  perusahaan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif tetapi tidak signifikan terhadap customer retention (Y) pada BNU Syariah Magelang. Maka H 1 ditolak.
Gonroos  dan  Keller  dalam Safitri  (2016)  mengatakan  bahwa  citra  perusahaan merupakan persepsi dari suatu organisasi yang di rekam dalam memori konsumen dan bekerja  sebagai  filter  yang  mempengaruhi  persepsi  terhadap  perusahaan.  Namun, sepertinya  hal  ini  tidak  berpengaruh  terhadap  para  nasabah  BNU  Syariah  karena minimnya promosi dan pengenalan sehingga nasabah tidak terlalu memahami Bank itu sendiri.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Ratih (2009) bahwasanya tidak  ada  pengaruh  antara  citra  perusahaan  terhadap  niat  pembelian  ulang  dan  justru tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Purnama  Rusna  (2020).    yang menyatakan  adanya  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  citra  perusahaan  dengan pembelian ulang.
2. Nilai Nasabah (X2) terhadap Customer Retention (Y)
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  T test pengaruh  dari  variabel  nilai  nasabah  (X2) terhadap customer  retention (Y)  diketahui  nilai  koefisiennya  sebesar  0,306  dan  tingkat signifikansinya  sebesar  0,008  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  atau  5%. Sehingga  disimpulkan  bahwasanya  nilai  nasabah  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  retention (Y)  pada  BNU  Syariah  Magelang.  Maka  H 2 diterima.
Hal ini sesuai dengan Setyadarma et al., (2012) dan Darmawan et al., (2020) dalam penelitiannya  menjelaskan  bahwa  nilai  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap retensi pelanggan dan justru tidak sesuai dengan penelitian Adixio, Riko Firmawan dan Laila Saleh (2013) yang menyatakan bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang.
3. Handling Complain (X3) terhadap Customer Retention (Y)
Berdasarkan dari hasil pengujian T test pengaruh dari variabel handling complain (X3) terhadap customer  retention (Y)  diketahui  nilai  koefisiennya  sebesar  0,198  dan  tingkat signifikansinya  sebesar  0,090  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  atau  5%. Sehingga disimpulkan bahwasanya handling complain (X3) memiliki pengaruh positif dan tidak  signifikan  terhadap customer  retention (Y)  pada  BNU  Syariah  Magelang.  Maka  H 3 ditolak
Hal  ini  sesuai  dengan  Lompoliuw,  Pio  dan  Runtuwene  (2019)  dimana  dalam penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  penanganan  keluhan  tidak  berpengaruh terhadap customer retention dan justru  tidak sesuai dengan  Kurniawati (2018) dalam penelitiannya  mengatakan  bahwa  penanganan  keluhan  secara  parsial  mempengaruhi customer retention.
4. Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Customer retention (Y) Berdasarkan dari hasil pengujian T test pengaruh dari variabel kepuasan nasabah (Z)  terhadap customer  retention (Y)  diketahui  nilai  koefisiennya  sebesar  0,142  dan tingkat signifikansinya sebesar 0,228 dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5%.  Sehingga  disimpulkan  bahwasanya  kepuasan  nasabah  (Z)  memiliki  pengaruh
positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap customer  retention (Y)  pada  BNU  Syariah Magelang dengan begitu dikatakan bahwa H 4 ditolak.
Menurut  Rangkuti  (2002:30)  kepuasan  pelanggan  adalah  respon    pelanggan terhadap kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan  atau  di  presepsikan  setelah  pemakaian.  Namun,  melihat  adanya  dampak dari  keadaan  lingkungan  yang  terjadi  pada  tahun  2020-2021  yaitu Covid-19 pada akhirnya  kepuasan  tidak  begitu  mempengaruhi  adanya  pembelian  ulang  ( Customer retention) dikarenakan  nasabah  akan  lebih  mementingkan  kebutuhan  pribadi  dulu daripada melakukan transaksi dengan lembaga keuangan.
Hal  ini  jelas  tidak  sesuai  dengan  Qonitat  dan  Sunarti  (2018)  dimana  dalam penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer retention.
5. Pengaruh  Citra  perusahaan  (X1)  terhadap Customer  Retention  (Y)  dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Z)
Berdasarkan  hasil  dari Path  Analysis dengan  menggunakan  uji Sobel  Test ,  t hitungnya  adalah  sebesar  15,6116959  dimana  hasil  tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel yang  sebesar  1,98667  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  atau  5%.  Berdasarkan  hal tersebut  maka  disimpulkan  bahwasanya  koefisien  mediasi  signifikan,  yang  artinya variabel  kepuasan  nasabah  (Z)  dapat  memediasi  antara  pengaruh  variabel  citra perusahaan (X1) dengan variabel customer retention (Y) pada BNU Syariah Magelang. Dengan begitu menjelaskan bahwa H 5 diterima.
Hal  ini  jelas  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh    Oktavianti,  Maria Christina  (2015)  dimana  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kepuasan  mampu memediasi adanya pengaruh citra perusahaan  terhadap niat beli ulang.
6. Pengaruh  Nilai  Nasabah  (X2)  terhadap Customer  Retention  (Y)  dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Z)
Berdasarkan  hasil  dari Path  Analysis dengan  menggunakan  uji Sobel  Test ,  maka diperoleh hasil dari t hitungnya adalah sebesar 12,01195 dimana hasil tersebut lebih besar  dari  t  tabel  yang  sebesar  1,98667  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  atau  5%. Berdasarkan hal tersebut maka disimpulkan bahwasanya koefisien mediasi signifikan, yang  artinya  variabel  kepuasan  nasabah  (Z)  dapat  memediasi  antara  pengaruh variabel  nilai  nasabah  (X2)  dengan  variabel customer  retention (Y)  pada  BNU  Syariah Magelang. Dengan begitu menjelaskan bahwa H 6 diterima.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gumilang,  Inda (2018)  dimana  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  kepuasan  mampu  memediasi adanya pengaruh nilai nasabah terhadap retensi pelanggan.
7. Pengaruh Handling Complain (X2) terhadap Customer Retention (Y) dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Z)
Berdasarkan  hasil  dari Path  Analysis dengan  menggunakan  uji Sobel  Test ,  maka diperoleh hasil dari t hitungnya adalah sebesar 10,00752 dimana hasil tersebut lebih besar  dari  t  tabel  yang  sebesar  1,98667  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  atau  5%.
Berdasarkan hal tersebut maka disimpulkan bahwasanya koefisien mediasi signifikan, yang  artinya  variabel  kepuasan  nasabah  (Z)  dapat  memediasi  antara  pengaruh variabel handling complain (X3) dengan variabel customer retention (Y) pada BNU Syariah Magelang. Dengan begitu menjelaskan bahwa H 7 diterima.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lay  Nico Yudhinata.,  et,  al  (2018)    dimana  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  kepuasan mampu memediasi adanya pengaruh handling complain terhadap customer retention.

## 5. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  yang  dilakukan  terkait  pengaruh  citra  perusahaan,  nilai pelanggan, handling  complain terhadap customer  retention dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabe intervening , maka penarikan kesimpulannya adalah sebagai berikut:
1. Citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan pada customer retention . Maka  diketahui  bahwasanya  hasil  tersebut  tidak  sejalan  dengan  hipotesis  citra  perusahaan yang  berpengaruh  positif  dan  juga  signifikan  pada customer  retention ,  dimana  artinya  apabila citra  perusahaan  mengalamai  peningkatanpun  tidak  akan  mempengaruhi  adanya customer retention .
2. Nilai  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  retention .  Maka diketahui  hasil  tersebut  sejalan  dengan  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  nilai  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  retention ,  dimana  artinya  apabila  nilai pelanggan mengalamai peningkatan  akan mempengaruhi adanya customer retention .
3. Handling  complain memiliki  pengaruh  yang  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap customer retention. Maka  diketahui  bahwasanya  hasil  tersebut  tidak  sejalan  dengan  hipotesis  yang menyatakan  bahwa handling  complain berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer retention ,  dimana  artinya  apabila handling  complain mengalami  peningkatan  tidak  akan mempengaruhi adanya customer retention .
4. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap customer retention . Maka  diketahui  hasil  tersebut  tidak  sejalan  dengan  hipotesis  kepuasan  nasabah  yang berpengaruh positif dan juga signifikan pada customer retention , dimana artinya ketika kepuasan mengalamai peningkatan hal ini tidak akan mempengaruhi adanya customer retention .
5. Variabel  kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  variabel  citra  perusahaan  terhadap  variabel customer retention secara positif dan juga signifikan. Maka diketahui bahwasanya hasil ini sejalan dengan  hipotesis  kepuasan  nasabah  yang  menyatakan  bahwa  variabel  tersebut  mampu memediasi  variabel  citra  perusahaan  pada  variabel customer  retention secara  positif  dan signifikan.
6. Variabel kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh variabel nilai pelanggan pada variabel customer retention secara positif dan juga signifikan. Maka diketahui bahwasanya hasil ini sejalan dengan  hipotesis  kepuasan  nasabah  yang  menyatakan  bahwa  variabel  tersebut  mampu memediasi pengaruh variabel nilai pelanggan pada variabel customer retention secara positif dan juga signifikan.
7. Variabel  kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  pengaruh  variabel handling  complain pada varaiabel customer retention secara positif dan juga signifikan. Maka diketahui bahwasanya hasil ini  sejalan  dengan  hipotesis  kepuasan  nasabah  yang  menyatakan  bahwa  variabel  tersebut mampu  memediasi  pengaruh  varabel handling  complain pada  variabel customer  retention secara positif dan juga signifikan.

## Saran
Berdasarkan  dari  kesimpulan  yang  ada  di  atas,  maka  peneliti  memberi  sedikit  saran  yang dapat bermanfaat baik untuk perbankan maupun akademisi:

## 1. Bagi BNU Syariah Magelang
BNU  Syariah  Magelang  perlu  meningkatkan  citra  melalui  promosi  maupun  kegiatan  sosial dan tingkat pelayanan kepada nasabah agar dapat memberikan kepuasan pada nasabah dan kemudian  meningkatkan  minat  pembelian  ulang  (retensi  pelanggan).  Citra  dan  pelayanan yang  baik  juga  bisa  digunakan  sebagai  alat  untuk  menraik  nasabah  baru  maupun mempertahankan nasabah lama.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  juga  dapat  menambahkan  variabel  lain  sebagai penelitian seperti tingkat kualitas pelayanan, promosi atau personal selling karena masih banyak faktor lain yang juga dapat mempengaruhi customer retention dan belum diteliti pada penelitian ini.

## DAFTAR REFERENSI
Adixio, Riko dan Laila Saleh. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Yang Dirasa terhadap Niat Pembelian Ulang melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Solaria di Surabaya. Journal of Business and Banking . Vol 3 No 2 Darmawan, Arifin dan Rianto. 2020. Studi Tentang Presepsi Nilai, Kepuasan Dan Retensi Pelanggan Kapal Penyeberangan Ujung-Kamal. Jurnal Baruna Horizon. Vol. 3 No. 1 Ghozali,  Imam.  2013 .  Aplikasi  analisis  multivariat  dengan  program  IBM  SPSS Edisi  7.  Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Inda, Gumilang. 2018. Pengaruh Pemasaran dan Nilai Pelanggan terhadap Retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Commerce jurnal ilmiah politeknik piksi input serang. Vol 6 No 1 hlm 43- 62.
James, A.O. 2006. Introducing to Information System . Jakarta: Salemba Empat. Kurniawati  dan  Krismawintari.  2018.  Pengaruh  Pemasaran  Relasional  terhadap  Kepuasan Konsumen dan Customer Retention pada Toko Herbal Angelo Store Ubud Bali. Jurnal Ekonomi dan Pariwisata . Vol. 13 No 1 Lay, Listiana dan Heriyadi. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling dan Complain Handling  Melalui  Satisfaction  serta  Trust  terhadap  Customer  Retention. Jurnal  Ekonomi  Bisnis dan Kewirausahaan . Vol. 7 No. 2
Lompoliuw, Pio dan Runtuwene. 2019. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Retention di PT Erafon Mega Mall Manado. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 9 No. 1 Ndubisi, Nelson. 2017. Relationship marketing and customer royalti. Jurnal Of Marketing. Vol. 25 No. 1 hlm 98-106
Oktavianti,  Maria  Chritina  Dewi.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  (Servqual)  Citra  Perusahaan (Corporate Image), dan Kepuasan pada Gethok Tular Positif serta Niat Beli Ulang (Studi Pada Penerbangan Berbiaya Rendah di Indonesia). Jurnal Ekonomi Manajemen . P1-15
Qonitat,  Suyadi  dan  Sunarti.  2018.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan Switching  Barriers dan Kepercayaan Merek terhadap Customer Retention . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 55 No. 2 Ratih,  Ida.  2009.  Pengaruh  Kinerja  Produk  dan  Pelayanan  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Niat Pembelian Ulang melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya. Ekuitas . Vol.13 No.2 Safitri, Erwina, Rahayu Mintarti dan Nur Khusniyah Indrawati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center. Jurnal Ekonomi Bisnis . Vol. 21 No.1 Schiffman, L. G. 2015. Cunsomer Behavior. Edisi 11 Global. New Jersey: Pearson Education. Simamora,  Bilson.  2007. Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan  Profitabel .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama
Solvang,  B.K.,    2007.  ‘Satisfaction,  Loyalti  and  Repurchase:  A  Study  Of  Norwegian  Customer  of Furniture  and  Grocery  Store. Journal  of  Customer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining Behavior . Vol. 2 No. 1 pp.110-122 Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Tjandra,  Olivia.,  et  al.  2016.  Analisis  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Perantara di Restoran Boncafe Surabaya. Journal Hospitality dan Manajemen Jasa . Vol. 4 No. 1.
Tjiptono, Fandy. 2004. Stategi Pemasaran . Edisi kedua. Yogyakarta: Andi offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi pemasaran . Yogyakarta: Andi offset Tjiptono. F. 2014. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi offset.
Zineldin, M. 2000. Total Relationship Management (TRM)  and Total Quality Management (TQM).
Management Auditing Journal. Vol 12 No 1-2