## ANALISIS HUBUNGAN JANGKA PANJANG NASABAH DENGAN BANK
SYARIAH
(Studi Kasus pada Bank Syariah di Kota Padang-Sumatera Barat)
Oleh: Yasri

## Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

## ABSTRACT
The  objective  of  this  research  is  is  to  analyze  the  long-term  relationship between  syariah  banks  in  Padang  and  their  customers,  so  that  the  structure  of direct and indirect of exogenous variables on the relationship between banks and their  customers  can  be  formulated.  The  population  of  this  research  is  all customers  of  syariah  in Padang  West  Sumatera.    The  sample  size comprises  380 sample  units,  which  is  selected  with  proportional  cluster  random  sampling.  The analysis technique is path analysis. The research indicates that indirect influences of  each  exogenous  variable  bigger  than  the  direct  influence.  The  correlation  of each  exogenous  variable  is  highly  significant.  Total  influence  all  of  exogenous variables  on  endogenous  ones  is  70,60%.  Three  of  six  exogenous  variables,  i.e, commitment,  empathy  and  trust  have  bigger  influences  on  the    long-term relationship  between  the  banks  syariah  and  their  customers.  Mean  while,  the smallest influence is given by equality and dependence. Key words: long-term relationship, commitment, empathy and trust.

## I. PENDAHULUAN
Perubahan  yang  semakin  cepat  akibat  munculnya  revolusi  informasi mendorong terjadinya perubahan ekonomi ke ekonomi digital. Revolusi informasi tersebut  menciptakan  demokratisasi  yang  semakin  besar  dalam  bidang  informasi, finansial  dan  komunikasi.  Revolusi  di  atas  muncul  sebagai  akibat  pesatnya perkembangan information communication technology (ICT) saat ini. ICT di satu sisi  dapat  dipandang  sebagai  peluang  bagi  perusahaan  untuk  berkembang  lebih pesat,  tetapi  disisi  lain  juga  merupakan  tantangan.  Perkembangan  ICT  memberi dampak yang sangat luas bagi konsumen di dunia ini. Konsumen semakin mudah memilih  seluruh  jenis  produk  yang  ditawarkan  perusahaan.  Kemudahan  tersebut membuat  konsumen  semakin  kuat  menghadapi  perusahaan.  Di  sisi  lain  melalui
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
internet  konsumen  juga  dijejali  berbagai  jenis,  merek  dan  variasi  produk  yang dapat dipilih konsumen itu sendiri. Dampak dari semuanya adalah persaingan yang semakin  tajam  dan  luas.  Setiap  perusahaan  mulai  dari  yang  sangat  kecil  sampai besar  menghadapi  persaingan  yang  global.  Oleh  karena  produk  apapun  yang dibutuhkan  konsumen,  dengan  mudah  mereka  sudah  dapat  membandingkannya hanya  dengan  meng-klik  di  internet.  Kemudahan  mendapatkan  informasi  dan komunikasi  tersebut  membuat  konsumen  semakin  mudah  beralih  dari  satu perusahaan ke perusahaan lain.
Dalam  kondisi  yang  demikian,  keberadaan  konsumen  semakin  kuat  dan power-full .  Konsumen  semakin  menentukan  dalam  perusahaan.  Oleh  sebab  itu dalam struktur organisasi yang market driven , penentu arah perusahaan bukan lagi top  management tetapi  justru  pelanggannya  (Kotler,  2003).  Setiap  perusahaan berusaha  menarik  dan  mempertahankan  pelanggannya,  sehingga  perhatian  pada pelanggan  tersebut  semakin  tinggi.  Perusahaan  yang  kurang  memperhatikan  dan mendengarkan  pelanggan  akan  kalah  bersaing.  Sementara  itu  akibat  derasnya informasi  yang  diterima  pelanggan,  maka  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  juga berubah secara cepat. Perusahaan yang market driven harus terus mempelajari dan mengamati perubahan tersebut sehingga tidak tertinggal dari pesaing.
Demikian  juga  halnya  perbankan,  dimana  pada  umumnya  pelanggan dengan  mudah  dapat  memilih  dan  mengakses  bank  yang  dapat  memenuhi keinginan  dan  kebutuhannya.  Dari  penelitian  yang  dilakukan,  banyak  nasabah bank  yang  menjadi  pelanggan  lebih  dari  satu  bank,  mereka  pada  umumnya memiliki lebih dari satu bank tempat bertransaksi (Fatmasari, 2006; Rusli, 2006). Artinya jika pelanggan dilayani kurang puas oleh suatu bank, maka dengan mudah mereka  pindah  ke  bank  lain.  Hampir  tidak  ada  hambatan  beralih  yang  dirasakan pelanggan  tersebut.  Oleh  sebab  itu  berbagai  bank  membangun  kegiatan pemasarannya  agar  mereka  loyal  terhadap  bank  tersebut.  Salah  satu  cara  yang banyak  diadopsi  dan  diterapkan  adalah  dengan  membangun  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggannya.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin  gencarnya pelaksanaan customer  service ,  kemudahan,  diskon,  hadiah  dan  pelayanan  ekstra yang  ditawarkan  pada  pelanggan  perbankan  tersebut.  Namun  dalam  penelitian (Fatmasari, 2006; dan Rusli; 2006) diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan pelanggan  perbankan  di  Kota  Padang  belumlah  memperoleh  kepuasan  atas pelayanan yang ditawarkan perbankan. Saat ini di Kota Padang khususnya dan di Indonesia umumnya berkembang perbankan syariah, yang mengaplikasikan syariat islam  dalam  operasinya.  Terdapat  berbagai  perbedaan  pengelolaan  antara  bank syariah  dan  bank  konvensional,  baik  dalam  penghargaan,  hubungan  dengan pelanggan  sampai  pada  transaksi  yang  mereka  lakukan.  Kondisi  inilah  yang
mondorong peneliti untuk mencoba melihat bagaimana hubungan jangka panjang pelanggan dengan bank syariah yang ada di Kota Padang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis  hubungan jangka panjang bank  syariah  Kota  Padang  dengan  nasabahnya,  sehingga  diketahui  struktur pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  variabel  penyebab  terhadap  hubungan jangka panjang nasabah bank tersebut.

## II. KAJIAN TEORI
Customer  relationship  marketing (CRM)  mensyaratkan  fokus  pemasaran pada  perhatian  atas economic  value dari  merek.  Tujuan  CRM  adalah memenangkan dan mempertahankan pelanggan loyal. Membangun kelanggengan , profitabel ,  pertumbuhan  merek  merupakan  keseluruhan  tentang  penciptaan, pemeliharaan, mempertahankan  dan penguatan hubungan dengan pelanggan  yang loyal  pada  merek.  Mengalahkan,  akuisisi  dan  mencoba  adalah  penting  untuk pertumbuhan.  Jadi  tujuan  pemasaran  relationship  bukanlah  menarik  pelanggan tetapi menarik dan mempertahankan pelanggan loyal (Sanches, 2005,4).
Menurut  Sanchez  (2005,6)  customer  relationship  marketing  (CRM) menunjukkan bahwa pemasaran tidak cukup hanya menarik pembeli. Tujuan CRM adalah  merubah  pembeli  menjadi  loyalis  dan  dari  loyalis  menjadi  antuasiasme seterusnya  penyebar  informasi.  Bagi  merek  dengan  reputasi  merek  yang  baik tujuannya bukan loyalitas tetapi  agar pelanggan tidak  menolak merek, sedangkan bagi penantang tujuannya adalah menjadi penetralisasi terrorist brand . Oleh sebab itu  CRM  merupakan  revolusi  besar  dalam  bagaimana  pemasar  mengelola  merek mereka.  CRM  membutuhkan database  marketing tentang  pelanggan  (Carmody dalam  Sanchez,  2005,9).  Disamping  itu  juga  CRM  membutuhkan  pemasaran integrated (Rapp,  2003).  Agar  CRM  dapat  diimplementasikan  dengan  baik, perusahaan  juga  membutuhkan  kegiatan  pemasaran  yang  interaktif  melalui telepon, internet, email,  fax  dan  lainnya  sehingga  terbentuk  komunikasi  dua  arah yang reality (Berry, 2004).
Hubungan  tidak  lagi  diragukan  bila  sampai  pada  tingkat  ketergantungan tertentu. Tanpa hal itu, tidak akan terjadi suatu hubungan. Dismping itu salah satu dari  karakteristik  fundamental  dari  sabuah  hubungan  yang  bekerja  dengan  baik adalah  komunikasi  dua  arah.  Komunikasi  adalah  dimensi  aksi  atau  perilaku  dari sebuah hubungan, sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional. Oleh sebab itu hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. (Barnes, 2003,151)
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
Anderson  dan  Weitz  (1992,  102)  menyatakan  bahwa  hubungan  jangka panjang membutuhkan komitmen dua belah pihak dan saling menguntungkan atas kerjasama  antara  pelanggan  dan  mampu  meningkatkan  keuntungan  kedua  belah pihak  antara  pelanggan  dan  produsen.  Salah  satu  faktor  penentu relationship adalah trust . Trust menciptakan  keinginan  untuk  bertukar  antar  dua partner yang didasarkan  oleh  kepercayaan  (Moorman,  Zaltman  and  Deshpande,  1992,  72). Salah  satu  aspek  penting  dari  definisi  kepercayaan  adalah  keyakinan,  suatu sentimen atau suatu harapan tentang pertukaran antar partner yang dihasilkan dari kayakinan  atas  kehandalan,  keahlian,  dan intentionality .  Kepercayaan merefleksikan dua komponen; (1) kredibilitas dan (2)  kebajikan; difokuskan pada motivasi  dan intentions dari  pertukaran partner .  Dimensi  ini  mencakup  atribut- atribut kualitas, intentions dan karakteristik atas partner dari pada perilaku tertentu (Rempel,  Holmes,  and  Zanna,  1985,  112).  Kepercayaan  antara  pelanggan  pada perusahaan berefek pada hubungan jangka panjang kedua belah pihak dalam tiga cara:  (1)  menurunkan  risiko  bagi  perusahaan  atas  perilaku  pelanggan,  (2) meningkatkan  confidence  antara  kedua  belah  pihak,  (3)  menurunkan  biaya transaksi  dalam  hubungan  jangka  panjang  mereka.  Oleh  sebab  itu  kepercayaan atas  kredibilitas  dan  kedekatan  mempunyai  pengaruh  positif  pada  hubungan jangka panjang (Ganesan, 1994, 5).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa elemen  relasional  (seperti  hubungan jangka  panjang)  meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui  hubungan  pelanggan- produsen (Noordeweir, John and Nevin, 1990, 80). Ketergantungan antara partner menunjukkan  kebutuhan  kedua  belah  pihak  untuk  mempertahankan  hubungan jangka  panjang  mereka  (Frazier,  1983,  158).  Heide  dan  John  (1988,  20) mengindikasikan bahwa ketergantungan akan meningkat ketika (1) hasil (manfaat) yang  diperoleh  pelanggan  dari  produsen  adalah  penting  dan  bernilai  tinggi,  (2) hasil  (manfaat)  yang  diperoleh  pelanggan  dari  produsen  tersebut  lebih  baik dibanding  produsen  lainnya,  dan  (3)  pelanggan  mempunyai  beberapa  alternatif pilihan  sebagai partner potensial  mereka.  Ketergantungan  dari  pelanggan  pada produsen mempunyai pengaruh positif pada hubungan jangka panjang.
Kepuasan  dari  pelanggan  atas  kinerja  masa  lalu  merefleksikan  pengaruh positif  pada  hubungan  jangka  panjang  keduanya  (Ganesan,  1994,  4).  Reputasi untuk keadilan menjukkan pengaruh positif pada hubungan jangka panjang antara pelanggan  dan  produsen.  Reputasi  atas  keadilan  membangun  kepercayaan  dan kehandalan  dan  berpengaruh  terhadap  perilaku  pelanggan  dalam  jangka  panjang (Anderson and Weitz, 1992, 18).
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Othman  dan  Owen  (1998), complience  merupakan  salah  satu  faktor terpenting  yang  mempengaruhi  loyalitas
nasabah  bank  islam  di  Kuwait,  hal  ini  ditandai  oleh  skor  capaian  3,95.  Setelah diuji  dengan  analisis  faktor  juga  diperoleh  gambaran  bahwa  complience  menjadi faktor penentu loyalitas nasabah.
Bennett  (1996,  417)  menyatakan  bahwa  untuk  memulai  suatu  hubungan, salah satu pihak harus menyajikan rancangan  yang menarik (bernilai) pada pihak lain, dan yang terpenting rancangan tersebut harus disukai. Perasaan disukai sangat terkait  dengan  ketulusan,  ketergantungan,  kebenaran,  kebijaksanaan,  dan pertimbangan.  Semuanya  dihubungkan  dengan  kepercayaan.  Faktor-faktor  lain yang  menentukan  daya  tarik  partner  dari  suatu  hubungan  adalah  kemudahan  dan frekuensi  dalam  berinteraksi,  keakraban,  perasaan  dekat,  keramahan,  jarak  yang dekat,  memiliki  nilai,  sikap  dan  prespektif  yang  sama,  kebersamaan,  dan  saling bergantung atau perasaan bergantung pada pihak lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Rempel,  Holmes  dan  Zanna  (1985,45)  menyatakan  bahwa  kepercayaan adalah faktor yang penting dalam membangun hubungan. Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang mereka inginkan pada diri orang lain. Pelanggan bersedia menjalin hubungan jangka panjang karena adanya keyakinan  bahwa  partnernya  kan  memberikan  kepuasan  atas  harapannya.  Harpan yang umum diliki orang adalah bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Morgan  dan  Hunt  (1994,  20),  mengamati  bahwa  komitmen  dan kepercayaan  adalah  kunci  karena  mereka  mendorong  pelaku  bisnis  untuk  (1) mempertahankan  hubungan  dengan  bekerjasama  dengan  partnernya,  (2)  menolak alternatif  jangka  pendek  dan  memilih  hubungan  jangka  panjang,  (3)  memandang bahwa  tindakan  berisiko  potensial  sebagai  tindakan  bijaksana  karena  percaya bahwa partner mereka tidak akan mengambil kesempatan dalam kesempitan.
Dalam suatu penelitian tentang manfaat yang dialami pelanggan dari suatu hubungan,  mengidentifikasikan  tiga  kumpulan  manfaat  yang  melebihi  performa dari  produk  atau  jasa  inti;  (1)  manfaat  keyakinan,  terkait  dengan  pengurangan risiko,  mempercayai  perusahaan,  meningkatnya  keyakinan  akan  pelayanan,  dan berkurangnya  kecemasan,  (2)  manfaat  sosial,  terkait  dengan  pengenalan  oleh karyawan,  keramahan  dan  persahabatan  dengan  karyawan,  dan  sapaan  dengan nama, (3) manfaat perlakuan khusus, terkait dengan menerima tawaran khusus dan diskon,  perlakuan  yang  diinginkan,  sedikit  kebaikan  dan  pelayanan  yang  lebih cepat (Gwinner, Gremler and Bitner, 1998, 101)
Menurut  Baldinger  (2004),  loyalitas  mengendalikan  pangsa  pasar.  Dari hasil  analisisnya  diketahui  bahwa  loyalitas  berperan  dalam  mengingatkan pelanggan  sehingga  pelanggan  tidak  elastis  pada  fluktuasi  harga.  Hasil  studi
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih loyal, mareka pada umumnya bersedia membayar harga lebih tinggi untuk merek tersebut.
McQueen  (2003)  dalam  studinya  menyimpulkan  bahwa  kelompok pelanggan  yang  lebih  loyal  bersedia  membayar  dengan  harga  yang  lebih  tinggi dibanding kelompok pelanggan yang tidak loyal. Pelanggan yang lebih loyal juga melakukan sedikit aktivitas pencarian informasi dan mengurangi waktu transasksi. Oleh  sebab  itu  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  pada  suatu  merek  merupakan elemen  kunci  keberhasilan  perusahaan.  Loyalitas  merek  yang  tinggi  merupakan pembawa keuntungan perusahaan.

## III. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  yang  dijadikan  populasi  adalah  seluruh  nasabah  bank Syariah  di  Kota  Padang.  Di  Kota  Padang  terdapat  berbagai  bank  syariah  yang beroperasi yaitu syariah mandiri, syariah BNI, syariah BRI, syariah danamon dan bank  muamalat.  Dari  ke  lima  jenis  bank  syariah  tersebut  ditarik  sampel  secara proporsional  cluster  random  sampling .  Ukuran  sampel  yang  ditarik  adalah sebanyak  380  unit  sampel.  Data  yang  dikumpulkan  berupa  data  primer  yang diperoleh  melalui  kuesioner.  Sebelum  instrumen  penelitian  digunakan,  maka dilakukan  uji validitas dan reliabilitas atas  instrumen  tersebut.  Dengan  demikian seluruh  item-item  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  sudah valid dan reliabel .  Variabel  bebas  penelitian  adalah  kepercayaan,  komitmen,  penanganan keluhan, kesamaan,  ketulusan, reputasi,  ketergantungan, kompetensi dan ketaatan pada  syariat  islam  (complience).  Sedangkan  variabel  terikatnya  adalah  hubungan jangka  panjang  dengan  bank  syariah.  Teknik  analisis  data  adalah  menggunakan analisis jalur. Sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan t dan F test .

## IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bardasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  kepercayaan  nasabah terhadap bank syariah relatif masih rendah. Hal  ini dapat dilihat dari besaran skor yang hanya mencapai 3,61 dengan tingkat kepercayaan 72,2%. Kondisi ini terjadi karena bank syariah  di Kota Padang kadang-kadang masih mengingkari janji-jani yang  telah  mereka  sampaikan  pada  nasabah.  Komitmen  bank  syariah  terhadap nasabah  juga  belum  memuaskan  nasabah.  Berdasarkan  pernyataan  nasabah diketahui  bahwa  komitmen  mereka  baru  mencapai  75,8%.  Walaupun  angkanya
sudah  melebihi  tingkat  kepercayaan  nasabah,  namun  komitmen  bank  ini  belum menunjukkan  angka  yang  tinggi.  Untuk  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan nasabah, bank perlu mendengarkan dan memperhatikan keluhan dan informasi dari nasabah  sehingga  terjalin  komunikasi  dua  arah.  Dari  hasil  penelitian  diketahui bahwa  bank  syariah  Kota  Padang  belum  sepenuhnya  mendengarkan, memperhatikan dan menangani keluhan nasabah. Keluhan nasabah pada umumnya belum  ditangani  dengan  cepat.  Hal  ini  nampak  dari  tingkat  capaian  yang  hanya sebesar 73,6%.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah merasa bank syariah di Kota Padang  kadang-kadang  membeda-bedakan  pelayanan  pada  nasabahnya.  Hal  ini ditunjukkan oleh tingkat capaian kesamaan pelayanan yang hanya  sebesar 71,2%. Berdasarkan  penelitian  Parasuraman  dkk.  (1994)  diketahui  bahwa  ketulusan menentukan  kualitas  pelayanan  perusahaan  jasa.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  ketulusan  karyawan  dalam  melayani  nasabah  bank  syariah  belum memuaskan, hal ini terlihat dari tingkat ketulusan yang hanya mencapai 74,40%. Menurut  pernyataan  nasabah  reputasi  bank  syariah  relatif  baik dibandingkan  indikator  lainnya.  Tingkat  capaian  reputasi  nasabah  atas  kejujuran dan  keadilan  mencapai  76,20%.  Sedangkan  ketergantungan  nasabahn  pada  bank syariah  merupakan  kondisi  paling  rendah  dari  seluruh  indikator.  Hal  ini ditunjukkan  oleh  tingkat  ketergantungan  nasabah  hanya  63,60%.  Kondisi  ini menggambarkan bahwa switching berriers nasabah relatif rendah. Mereka dengan relatif mudah dapat pindah ke bank lain. Kompetensi karyawan bank syariah juga masih  relatif  rendah.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kompetensi mereka baru mencapai  72,80%.
Selanjutnya complience menunjukkan tingkat ketaatan bank syariah dalam menjalankan  konsep  syariah  islam.  Dari  hasil  penelitian  dikatahui  bahwa  tingkat complience bank syariah Kota Padang baru mencapai 77%. Berarti masih banyak transaksi yang dilakukan bank syariah yang tidak sesuai dengan syariah islam atau sama  saja  dengan  bank  konvensional.  Sedangkan  kemungkinan  nasabah melakukan  hubungan  jangka  panjang  dengan  bank  syariah  hanya  mencapai  72%. Hasil penelitian ini secara keseluruhan menggambarkan bahwa kualitas pelayanan bank syariah Kota Padang pada nasabahnya relatif masih rendah.
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  dari  9  variabel,  terdapat  3 variabel    yang  tidak  signifikan  terhadap  hubungan  jangka  panjang.  Variabel penanganan  keluhan  mempunyai  pengaruh  yang  tidak  signifikan  karena  besaran signifikasinya 0,797.  Demikian juga dengan  variabel kompetensi karyawan bank, karena  besaran  signifikansinya  0,785.  Terakhir  variabel  ketaatan  bank  terhadap konsep  syariat  islam,  karena  besaran  signifikansinya  0,764.  Oleh  sebab  itu
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
dilakukan trimming ,  yaitu  dengan  mengeluarkan  ketiga  variabel  yang  tidak signifikan  dan  menganalisis  ulang  dengan  struktur  jalur  pada  Gambar  1. Disamping itu struktur tersebut juga menunjukkan besaran koefisien jalur masing- masing  variabel  penyebab  terhadap  variabel  akibat.  Kemudian  juga  diperlihatkan besaran koefisien korelasi antar variabel penyebab.
Gambar-1
Struktur Jalur Variabel Penyebab Terhadap Variabel Akibat
Kepercayaan X 1
Ketulusan X 2 Reputasi X 3
Ketergantungan X 4 Ketergantungan X 4
Hubungan Jangka Panjang Komitmen X 5 Ketergantungan X 4 Kesamaan X 6 Ketergantungan X 4 0,183 0,236 0,169 0,151 0,331 -0,122 0,292 Pye 0,689 0,638 0,444 0,779 0,468 0,824 0,391 0,820 0,600 0,198 0,708 0,619 0,403 0,210 0,479
Penanganan  keluhan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  hubungan jangka  panjang  nasabah atas  bank  syariah.    Besaran  koefisien  variabel ini adalah 0,023  dengan  t-hitung  0,258.  Hal  ini  terjadi  karena  nasabah  bank  syariah  pada umumnya  tidak  terbiasa  memberikan  keluhan  jika  mereka  menerima  pelayanan yang  kurang  memuaskan.  Kondisi  ini  memberikan  informasi  bagi  manajemen bank syariah, bahwa nasabah tidak bersedia mengeluh namun langsung beralih ke bank lain.
Kompetensi  karyawan  juga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap hubungan  jangka  panjang  nasabah.  Besaran  koefisiennya  adalah  0,035  dengan  t- hitung 0,274. Variabel ini tidak signifikan karena front office bank umumnya tidak membutuhkan  kompetensi  tertentu.  Artinya  bagi  karyawan  yang  di front  office yang  lebih  penting  bukan  kompetensi  teknis  tetapi  sentuhan  emosionalnya.  Oleh sebab itu hasil penelitian ini memberikan informasi bagi manajemen bank syariah bagaimana memilih karyawan yang cocok untuk di front office .
Complience atau ketaatan bank atas penerapan konsep syariah islam dalam transaksi  perbankan  juga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  hubungan  jangka panjang  nasabah  dengan  bank  tersebut.  Besaran  koefisiennya  -  0,021  dengan  t- hitung  -0,300. Variabel ini disamping tidak signifikan juga mempunyai pengaruh negatif.  Terdapat  beberapa  penyebab  tidak  signifikannya  variabel  tersebut,  antara lain (1) relatif lemahnya pemahaman nsabah terhadap konsep-konsep bank syariah tersebut.  (2)  nasabah  belum  melihat  manfaat  penerapan  syariat  islam  dalam transaksi perbankan dan (3) belum adanya perbedaan yang berarti antara transaski di bank syariah dengan bank konvensional.
Secara  lebih  lengkapnya  hasil  analisis  setelah  dilakukan trimming adalah sebagai berikut.
Tabel-1. Hasil analisis jalur hubungan jangka panjang Bank Syariah dengan Nasabah di Kota Padang No.  Variabel Koefisi- en jalur t- hitung Signifi- kansi Pengaru h langsung Peng.tdk langsung Total peng. 1. Kepercayaan (X1) 0,183 2,842 0,005 0,0334 0,0983 0,1317 2. Ketulusan (X2) 0,236 2,691 0,008 0,0556 0,1232 0,1788 3. Reputasi (X3) 0,169 2,279 0,024 0,0285 0,0844 0,1129 4. Ketergantungan (X4) 0,151 3,368 0,001 0,0228 0,0474 0,0702 5. Komitmen (X5) 0,331 4,248 0,000 0,1095 0,1515 0,2610 6. Kesamaan (X6) - 0,122 -2,437 0,016 0,0148 -0,0634 -0,0486 0,7060
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
Hasil penelitian di atas juga menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung masing-masing  variabel  penyebab  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung.  Dari analisis  korelasi  juga  diketahui  bahwa  masing-masing  variabel  penyebab mempunyai  korelasi  yang  sangat  signifikan  dan  tidak  ada  satu  variabelpun  yang tidak  berkorelasi  signifikan  satu  sama  lain.  Dengan  demikian  keterkaitan  antar keenam  variabel  penyebab  yang  diteliti  sangat  kuat.  Kondisi  ini  menggambarkan bahwa dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah, manajemen bank syariah tidak dapat mengelolanya secara parsial atau hanya menekankan pada satu-satu variabel saja, tetapi harus dikelola secara menyeluruh. Keenam variabel di  atas  merupakan  satu  kesatuan  yang  membaur  dalam  membangun  hubungan jangka panjang antara bank syariah dengan nasabahnya.
Sesuai  dengan  hasil  analisis  jalur  di  atas,  diketahui  bahwa  total  pengaruh seluruh  variabel  penyebab  terhadap  variabel  akibat  adalah  70,60%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  besaran  pengaruh  lainnya  mencapai  29,40%.  Artinya keseluruhan  variabel  penyebab  mempunyai  pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap variabel  akibat,  sehingga  keenam  variabel  di  atas  mempunyai  pengaruh  yang cukup  kuat.  Dari  keenam  variabel  penyebab  di  atas,  komitmen  mempunyai pengaruh yang paling besar (26,10%) terhadap hubungan jangka panjang. Hasil ini sejalan  dengan  penelitian  Barnes  (2003)  yang  menyatakan  bahwa  penyebab pelanggan  beralih  adalah  pindah/meninggal  (4%),  diambil  pesaing  (5%),  harga lebih rendah  (9%), penanganan keluhan buruk (14%) dan kurang perhatian (68%). Hal  ini  memberikan  informasi  bagi  pimpinan  bank  syariah  tentang pentingnya  komitmen  dari  manajemen  dan  karyawan  untuk  melayani  nasabah dengan  baik.  Nasabah  bank  syariah  membutuhkan  perhatian,  sapaan,  tatapan dengan  sopan,  mematuhi  peraturan  yang  disepakati,  melayani  mereka  dengan sungguh-sungguh,  menyediakan  waktu  dan  sabar  melayani  pertanyaan  nasabah, bersedia berkorban untuk melayani nasabah, dan memandang nasabah sebagai hal penting bagi kelangsungan hidup bank dalam jangka panjang.
Pengaruh  terbesar  kedua  adalah  ketulusan  dengan  pengaruh  total  sebesar 17,88%. Artinya bank syariah membutuhkan pelayanan yang sopan, tanpa pamrih, penuh  kepedulian,  menjadikan  nasabah  sebagai  sahabat, memperlakukan  nasabah sebagai  orang  penting,  memperhatikan  nasabah,  memperlakukan  nasabah  secara manusiawi,  memahami  keinginan  nasabah  dan  selalu  menanyakan  kemungkinan masalah yang dirasakan nasabah.
Selanjutnya  kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  syariah  dengan  total pengaruh  sebesar  13,17%.  Angka  koefisien  jalur  menunjukkan  tanda  positif (0,183).  Hal  ini  menunjukkan  nasabah  bank  syariah  membutuhkan  kejujuran,
selalu menepati janji, dapat dipercaya, dan tidak pernah membohongi nasabahnya. Demikian juga dengan reputasi (X3) yang dimiliki bank syariah ditengah-ditengah masyarakat. Variabel ini mempunyai besaran pengaruh 11,29% terhadap hubungan jangka  panjang  nasabah  dengan  bank  syariah.  Artinya  nasabah  bank  syariah membutuhkan bank yang mempunyai image positif di masyarakat.
Sedangkan pengaruh  yang relatif kecil terhadap hubungan jangka panjang adalah  kesamaan  palayanan  (-  4,86%)  dan  pengaruh  ketergantungan  (7,02%). Kesamaan  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  negatif  terhadap  hubungan jangka  panjang.  Artinya  melayani  nasabah  secara  sama  berpengaruh  negatif terhadap  kelangsungan  hubungan  bank  syariah  dengan  nasabah.  Hal  ini  juga menunjukkan  bahwa  nasabah  mempunyai  kepentingan,  keinginan  dan  kebutuhan yang  beragam,  sehingga  mereka  tidak  perlu  diperlakukan  sama.  Hasil  penelitian ini  menggambarkan  perlunya  segmentasi  dan  posisioning  dalam  memberikan pelayanan  pada  nasabah.  Nasabah  yang  berbeda  kondisi  dan  nilai-nilainya  harus dilayani secara berbeda pula.
Selanjutnya  pengaruh  ketergantungan  yang  relatif  kecil  mengindikasikan bahwa  nasabah  merasa  kurang  tergantung  pada  bank  syariah.  Hal  ini  semakin menggambarkan  bahwa  nasabah  dengan  mudah  dapat  beralih  ke  bank  lain  jika mereka  dilayani  dengan  komitmen  rendah  dan  tidak  tulus,  karena  banyaknya pilihan  bank  yang  tersedia.  Pimpinan  perbankan  tidak  relevan  membuat  program yang  meningkatkan  rintangan  beralih  tetapi  yang  dibutuhkan  nasabah  adalah komitmen,  ketulusan,  kepercayaan  dan  reputasi  yang  baik  dimata  masyarakat. Artinya  nasabah  membutuhkan  sentuhan  emosional  sehingga  mereka  dapat bertahan lama dan mempunyai hubungan jangka panjang dengan bank syariah.

## V. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Jumlah  dan  perkembangan  perbankan  yang  semakin  pesat  menyebabkan persaingan  yang  semakin  tajam,  sehingga  pelangggan  semakin  kuat  dan  dengan mudah  memilih  bank  yang  paling  baik.  Kondisi  ini  mendorong  manajemen  bank untuk  selalu  dekat  dengan  pelanggannya  sehingga  perkembangan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  terus  dapat  dipantau.  Untuk  menarik  dan  mempertahankan pelanggan,  perbankan  menawarkan  berbagai  kemudahan  agar  mereka  tetap bertahan. Dalam upaya mempertahankan pelanggan tersebut dibutuhkan formulasi membangun  hubungan jangka panjang antara bank syariah dan pelenggannya.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  variabel  eksogen yang  terdiri  dari  penanganan  keluhan,  kompetensi  dan  complience  tidak
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
berpengaruh signifikan terhadap hubungan jangka panjang antara nasabah dengan bank  syariah.  Sedangkan  kepercayaan,  ketulusan,  reputasi,  ketergantungan, komitmen  dan  kesamaan  merupakan  suatu  bauran  yang  perlu  dikelola  oleh manajemen bank syariah. Hal ini ditunjukkan oleh besaran korelasi antar variabel yang  signifikan  dan  pengaruh  tidak  langsung  seluruh  variabel  eksogen  tersebut lebih  besar  dari  pengaruh  langsungnya.  Dari  keenam  variabel  eksogen  di  atas, komitmen,  ketulusan  dan  kepercayaan  merupakan  variabel-variabel  dengan  total pengaruh  terbesar.  Sedangkan  kesamaan  pelayanan  dan  ketergantungan merupakan  dua  variabel  yang  mempunyai  total  pengaruh  terkecil.  Variabel kesamaan  pelayanan  justru  mempunyai  pengaruh  negatif  terhadap  hubungan jangka  panjang  antara  nasabah  dengan  bank  syariah  di  Kota  Padang  Sumatera Barat.

## Saran
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas  dapat disarankan  atau  rekomendasikan agar  manajemen  bank  syariah  lebih  memperhatikan  pendekatan  dan  daya tarik emosional untuk mempertahankan hubungan jangka panjang nasabah dengan bak syariah.
2. Keenam variabel eksogen yang diteliti merupakan suatu bauran yang tidak dapat  dipisahkan  satu  persatu,  sehingga  manajemen  bank  syariah  perlu mengelolanya secara seimbang antara kesembilan variabel tersebut.
3. Dari  hasil  penelitian  juga  diketahui  bahwa  complience  (ketaatan  bank syariah  terhadap  implementasi  syariat  islam  tidak  berpengaruh  pada hubungan  jangka  panjang  antara  nasabah  dengan  bank  syariah.  Hal  ini mengindikasikan bahwa nasabah belum mendapatkan manfaat yang berarti dengan  penerapan  syariat  islam  tersebut  dalam  transaksi  perbankan. Manajemen  bank  syariah  perlu  meyakinkan  nasabah  dengan  sosialisasi atau  realita  bagaimana  manfaat  yang  diperoleh  nasabah  jika  menerapkan syariat islam.

## REFERENSI
Anderson,  Erin  dan  barton  A.  Weitz.  1992.  The  Use  of  Pledges  to  Build  and Sustain  Commitment  in  Distribution  Channels. Journal  of  Marketing Research . Vol. 29 (February, 1992).
Baldinger,  Allan. 2004. Scanner Data and Strategy: The  Fusion of   Attitudes and Behavior. Advertising  Research  Foundation  Workshop  Journal .  Vol. XXX. (January, 2004).
Bannett,  Roger.  1996.  Relationship  and  Governance  in  Consumer  Markets; Transactional  Analysis  Versus  the  Behaviourist  Approach. Journal  of Marketing Management . Vol. 12 (July, 1996).
Barnes,  James.  G.  2003. Secrets  of  Customer  Relationship  Management . Terjemahan Andreas Winanrdi. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Berry,  Jonathan;  J.  Verity.  K  and  G.  DeGeorge.  2004.  Database  Marketing. Business Week . (April, 2004)
Cravens,  David  W  and  Nigel  F.  Piercy.  2003. Strategic  Marketing .  Seventh Edition. McGraw Hill. Boston.
Fatmasari,  Bretta  Dwi.  2006. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Atas  Dimensi  Kualits Pelayanan  di  Front  Office  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Bank  BNI  46  Cabang  Padang .  Tesis.  Program  Magister Manajemen Universitas Negeri Padang.
Frazier,  Gerry  L.  1983.  On  the  Measurement  on  Interfirm  Power  in  Channels  of Distribution. Journal of Marketing Research . Vol. 20, (May, 1983).
Ganesan, Shankar, 1994. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing , Vol.58 (April,1994).
Gwinner,  Kevin  P,  Dwayne  D.  Gremler  dan  Mary  Jo  Bitner.  1998.  Relational Benefit in Service Industries; The Customers Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science . Vol. 26 (June, 1998)
Analisis Hubungan Jangka Panjang Nasabah Dengan Bank Syariah  (Studi Kasus Pada Bank Syariah Di Kota Padang-Sumatera Barat)
Heide,  Jan  B  and  George  John.1988.  The  Role  of  Dependence  Balancing  in Safeguarding  Transaction-Spesific  Assets  in  Conventional  Channel. Journal of Marketing Research . Vol. 52 (Januari, 1988).
Kotler,  Philip.  2003. Marketing  Management .  Eleventh  Edition.  Prentice  Hall. New Jersey.
Malhotra,  Naresh  K.  2004. Marketing  Research;  An  Applied  Orientation .  Fourth Edition. Pearson Education, Inc. New Jersey.
McQueen, Josh. 2003. Building  Brand Value Through the Synergies of  Attitudes and Behavior. Advertising Research Foundation Workshop Journal . Vol. XXV. (April. 2003)
Moorman,  Christine,  Gerald  Zaltman  and  Rohit  Deshpande,  1992.  Relationships Between Providers and Users of Market Research:The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research , Vol. 29 (August, 1992).
Morgan,  Robert  dan  Shelby  Hunt.  1994.  The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship Marketing. Journal of Marketing . Vol 58 (April, 1994).
Noordeweir,  Thomas  G.,  George  John  and  John  R.Nevin,  1990.  Performance Outcomes  of  Purchasing  Arrangements  in  Industrial  Buyer-Vendor Relationships. Journal of Marketing , Vol. 54 (October, 1990).
Othman, Abdul Qawi and  Lynn Owen. 1998. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International  Journal  of  Islamic  Financial  Services .  Vol.  3 (January, 1998).
Rapp,  Stan  and  Thomas  L  Collins.  2003. Beyond  Maxi-Marketing;  The  New Power of Caring and Daring . McGraw Hill. New york.
Rempel,  John  K.;  John  G  Holmes,  and  Mark  P  Zanna,  1985.  Trust  in  Close Relationships. Journal  of  Personality  and  Social  Psychology .  Vol.  49. (January,1985).
Rusli,  Taufik  M.  2006. Pengaruh  Kepuasan  Atas  Bauran  Pemasaran  Jasa  dan Rintangan  Beralih  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Giro  Sektor  Swasta Bank  Nagari .  Tesis.  Program  Magister  Manajemen  Universitas  Negeri Padang
Sansches,  John  G.  2005. Customer  Relationship  Marketing;  Building  Customer Relationship for Enduring Profits in a Wired Economy . Daystrom Court. Dallas, Texas.