## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT AIR MINUM LEGOWO TANAH MAS BANYUASIN

## Andri Eko Putra *)
Suhada *)

## ABSTRAK
Permasalahan  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini  adalah  adakah  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berjumlah 178 orang  yang diambil untuk penelitian  pada  bulan  September  sampai  dengan  bulan  Desember  2016  sebagai  pelanggan  pada Depot  Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas  Banyuasin.  Sampel  yang  diteliti  dalam  penelitian ini  sebanyak 30 orang konsumen atau pelanggan.
Dari  persamaan  regresi  linier  sederhana  Y  = a  +  bX sehingga  persamaannya  adalah  Y’  = 27,205  +  0,250X  yang  berarti  ada  pengaruh  positif a =  27,205  dan  nilai b =  0,250  terhadap  naik turunnya kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan analisis koefisien korelasi r² = 0,099². Hal ini dapat diartikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  naik  turunnya  kepuasan pelanggan sebesar 9,9% sedangkan sisanya 90,1% (100%-9,9%).
Dan  untuk  uji  hipotesis  nilai  thitung =  1,755  lebih  besar  dibandingkan  dengan  ttabel =  1,701 para taraf nyata 0,05. Dengan demikian nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701), maka keputusannya  adalah  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha)  berarti  ada pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Depot  Air  Minum  Legowo Tanah Mas Banyuasin.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## A.  Latar Belakang
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk  berupa  barang.  Kondisi  dan cepat  lambatnya  pertumbuhan  jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja
(penampilan)  yang  ditawarkan  oleh pihak  produsen.  Dengan  semakin banyaknya produsen yang menawarkan  produk  dan  jasa,  maka konsumen memiliki pilihan yang semakin  banyak.  Dengan  demikian kekuatan  tawar-menawar  konsumen
semakin  besar.  Pemilik  usaha  harus tahu  hal-hal  apa  saja  yang  dianggap penting  oleh  para  pelanggan  dan pemilik  berusaha  untuk  menghasilkan pelayanan  sebaik  mungkin  sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan oleh  kualitas  barang  atau  jasa  yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan  kualitas  menjadi  prioritas utama  bagi  setiap  usaha.  Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi  harmonis,  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan. Pada dasarnya,
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
pengertian kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan  merupakan perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan  pelanggan  berarti  bahwa kinerja suatu barang sekurang- kurangnya  sama  dengan  apa  yang diaharapkan.  Menciptakan  pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Dalam pengertian
sehari-hari pelanggan  adalah  orang-orang  yang kegiatannya membeli dan
menggunakan  suatu  produk,  baik barang  maupun  jasa,  secara  terus menerus.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk.  Apabila  pelanggan  merasa tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan yang  disediakan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif dan  tidak  efesien.  Ketika  pelanggan merasa  puas  atas  pelayanan  yang didapatkan,  maka  besar  kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan  pembelian-pembelian  yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang usaha tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana
memuaskan  pelanggan  secara  terus- menerus. Puas atau tidaknya pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan  dapat  dilihat  dari  manfaat yang  dirasakan  oleh  pelanggan  lebih tinggi jika dibandingkan harapannya.
Hal tersebut ditujukan untuk
memenuhi  keinginan konsumen  dan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan. Mengingat betapa pentingnya peningkatan kualitas pelayanan  bagi  pemenuhan  kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya  bagi  pengguna  Air  Minum
Isi  Ulang  Legowo  di  kawasan  Tanah Mas Banyuasin.
Usaha ini dalam memenuhi aktifitasnya  memerlukan  manajemen yang baik sehingga memperoleh tujuan  sesuai dengan  yang  diinginkan. Dalam  hal  ini  pengaruh  kualitas pelayanan  memiliki  peranan  yang sangat  penting,  makin  baik  kualitas pelayanan  maka  kepuasan  pelanggan pun baik juga.

## B.  Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang masalah  tersebut,  penulis  merumuskan masalah  dalam  penelitian  ini  yaitu  : Adakah  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada depot  air  minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin ?

## C.  Metode Penelitian 1.  Variabel Penelitian
Agar penelitian ini memiliki arah yang  jelas,  maka  perlu  ditetapkan variabel penelitian sebagai berikut : a.  Kualitas Pelayanan
Variabel  ini  sering  disebut  variabel bebas atau Independent (X). Dalam penelitian ini variabel independent adalah kualitas pelayanan.
b.  Kepuasan Pelanggan Variabel  ini  sering  disebut  variabel terikat  atau Dependent (Y).  Dalam penelitian  ini  variabel dependent adalah kepuasan pelanggan.

## 2.  Definisi Operasional Variabel

## 1. Kualitas Pelayanan (X)
Tabel 1 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) No Variabel Definisi Indikator Butir Soal 1. Kualitas Pelayanan (X) Pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. a. Bukti Langsung ( tangible )
b. Keandalan ( reliability ) c. Daya Tanggap ( responsiveness )
d.  Jaminan ( assurance ) e.  Empati ( emphaty ) 1 - 2 3 - 4 5 - 6 7 - 8 9 - 10

## 2. Kepuasan Pelanggan
Tabel 2

## Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Variabel Definisi Indikator Butir Soal 2. Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. a. Ketepatan karyawan b. Ramah dan sopan c. Kecepatan pelayanan d. Keluhan pelanggan e. Kecakapan karyawan 1 - 2 3 - 4 5 - 6 7 - 8 9 D.  Populasi dan Sampel 1.  Populasi Menurut Sugiyono (2009:61)
populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik  tertentu  yang  ditetapkan
oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Data pelanggan berdasarkan
jumlah pelanggan yang berjumlah 203
pelanggan  dari  laporan  penjualan bulan September sampai bulan Desember 2016.

## Tabel 3

## Data Pelanggan  Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin Tahun 2016
Sumber : Data Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin
No Bulan Pelanggan
1. Mei 48 orang 2. Juni 44 orang 3. Juli 41 orang 4. Agustus 45 orang Jumlah 178  orang
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini dihitung melalui rata-rata jumlah konsumen (pelanggan) setiap bulannya  ini adalah :
Populasi (N)  = 178 4 = 44,5 ≈ 44
Pelanggan
2.  Sampel Menurut Sugiyono (2012:81)
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut,  bila  populasi  besar  dan peneliti  tidak  mungkin  mempelajari semua  yang  ada  pada  populasi misalnya  karena  keterbatasan  dana, tenaga  dan  waktu.  Maka  penelitian dapat  menggunakan  sampel  yang diambil  dari  populasi  itu.  Apa  yang dipelajari  dari  sampel,  kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.  Untuk  itu  sampel  yang diambil  dari  populasi  harus  betul-betul representatif  (mewakili).  Adapun  untuk menentukan jumlah sampel yaitu sampel ≥ 30  responden  representatif (mewakili).  Dengan  demikian  sampel yang  diambil  adalah  pelanggan  yang menggunakan  air  minum  Legowo Tanah Mas Banyuasin.
Adapun  rumus  yang  digunakan dalam  pengambilan  sampel  adalah rumus Solvin sebagai berikut :
Keterangan :
n
:  jumlah sampel
N :  jumlah populasi e :  perkiraan tingkat kesalahan
Karena  kesalahan  dalam  pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diizinkan,  diambil  sebesar  10%,  maka besarnya sampel adalah :
Sampel (n)  = 44 1 +(44𝑥0,1 2 ) = 30,55

## ≈ 30 konsumen

## E.  Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono  (2012:137)  ada  beberapa teknik pengumpulan data terdiri dari :
1. Teknik Observasi (pengamatan)
Yaitu  pengumpulan  data  dengan cara mengadakan pengamatan langsung  keadaan  yang  ada  pada suatu organisasi yang diteliti.
2. Kuesioner (angket)
Adalah  tehnik  pengumpulan  data yang dilakukan dengan cara memberikan  beberapa  pertanyaan secara  tertulis  kepada  responden yang ada di depot air minum Legowo dengan menggunakan kuesioner.

## F.  Teknik Analisis Data

## 1)  Analisis Koefisien Korelasi
Menurut Sugiyono (2009:228)
menyatakan  bahwa  analisis  koefisien korelasi  sederhana  ini  menggunakan analisis  korelasi Pearso ’s  Product
Moment . Kegunaannya
untuk mengetahui  derajat  hubungan  antara variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus yang digunakan korelasi Pearson ’s  Product  Moment adalah sebagai berikut :
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛.∑𝑥𝑦–(∑𝑥).(∑𝑦) √{𝑛∑𝑥 2 −(∑𝑥) 2 }.{𝑛∑𝑦 2 −(∑𝑦) 2 } Keterangan : 𝑟 𝑥𝑦 :  Koefisien korelasi ∑𝑥 :  Jumlah skor item
∑𝑦 :  Jumlah skor total
𝑛 :  Responden
Untuk dapat memeberikan penafsiran  terhadap  koefisien  korelasi yang  ditemukan  tersebut  besar  atau kecil,  maka  dapat  berpedoman  pada ketentuan  yang  tertera  pada  tabel  4 adalah sebagai berikut :
Sampel  (n) = 𝑁 1 + (𝑁.𝑒 2 )
Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono ( 2012:184)

## 2)  Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linear  sederhana menurut Sugiyono (2012:188) digunakan untuk melihat pengaruh dua variabel  yang  diteliti,  yaitu  variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adapun rumus  yang  digunakan  penulis  adalah sebagai berikut :
Keterangan :
Y’    = Variabel Terikat (Kepuasan pelanggan)
X =  Variabel Bebas (Kualitas pelayanan)
a dan b =   konstanta
Sedangkan Rumus perhitungan mencari nilai a dan nilai b adalah sebagai berikut :

## 3)  Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah angka yang
menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau  sumbangan  yang  diberikan  oleh sebuah  variabel  atau  lebih  X  (bebas) terhadap variabel Y (terikat).
Rumus  Koefisien  Determinasi  menurut Syofian  (2013  :  338)  sebagai  berikut  : R = (𝒓 𝟐 ) 𝒙 𝟏𝟎𝟎%
Keterangan : R     =  Nilai Koefisien Determinasi r      =  Nilai Koefisien Korelasi

## 4)  Uji Hipotesis (uji t)
Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara  dua  variabel.  Maka  digunakan rumus  untuk  menghitung t hitung sebagai berikut :
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑏 𝑆 𝑏
Keterangan  : 𝑡 = t hitung yang  selanjutnya  dibandingkan
dengan t tabel
b =  Koefisien regresi 𝑆 𝑏 =  Simpangan baku koefisien regresi Se =  Standar error
Uji  t  dilakukan  untuk  menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian,
langkah-langkah menentukan pengujian hipotesis menurut  Priyatno  (2010:187)  sebagai berikut :
1.  Merumuskan hipotesis Ho  =  tidak  terdapat  Pengaruh Pelayanan
Terhadap
Y' = a + b.X b = 𝑛.∑𝑋𝑌−∑𝑋.∑𝑌 𝑛.∑𝑋 2 − (∑𝑋)² a = ∑ 𝑌−𝑏.∑𝑋 𝑛
Kepuasan  Pelanggan  Pada Depot  Air  Minum  Legowo Tanah Mas Banyuasin.
Ha  =  terdapat  terdapat  Pengaruh
Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada Depot  Air  Minum  Legowo Tanah Mas Banyuasin.
2.  Tingkat kesalahan 𝑎 0,05 atau 5%
3.  Mengambil keputusan apakah menerima  Ho  dan  menolak  Ha. Begitupun  sebaliknya  menerima Ha dan menolak Ho.
- Terima  Ho,  jika  signifikan  t  >
0,05
- Tolak Ho, jika signifikan t < 0,05

## G.  Hasil Penelitian
Untuk  menentukan  apakah  ada pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo  Tanah  Mas  Banyuasin,  maka penulis menganalisis masalah tersebut dengan  menggunakan  rumus  regresi linier sederhana dan mencari seberapa besar  pengaruh  kualitas  pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan menggunakan  rumus  uji  t.  Sebelum data  diolah,  data  terlebih  dahulu  diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Untuk  mengolah  data  penulis menggunakan  angket  atau  kuesioner. Angket  tersebut  berisikan  10  butir pertanyaan  untuk  variabel  kualitas pelayanan  dan  9  butir  pertanyaan untuk  variabel  kepuasan  pelanggan. Uji coba instrument dan regresi penulis menggunakan responden sebanyak 30 orang responden.

## 1)  Karateristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  30  orang  responden.  Untuk mengumpulkan
data peneliti
menggunakan  angket  atau  kuesioner yang disebarkan atau diberikan kepada  pelanggan  pada  Depot  Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Adapun  karateristik  responden  dalam penelitian  ini  yaitu  sebagai  berikut  :

## a.  Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

## Tabel 5
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No  Jenis Kelamin Jumlah Responden Responden Persentase 1 Laki-laki 17 57 % 2 Perempuan 13 43 % Jumlah 30 100 %

## Sumber : data diolah
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa jumlah  responden  berdasarkan  jenis kelamin  yang  terdiri  dari  laki-laki sebanyak  17  orang  atau  57%  dan perempuan  sebanyak  13  orang  atau
43%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden laki-laki dalam penelitian ini sebagai pelanggan air minum isi ulang pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.

## b.  Responden Berdasarkan Usia

## Tabel 6 Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No Usia Tanggapan Responden Responden Persentase 1 15 - 19 Tahun 8 27% 2 20 – 39 Tahun 10 33% 3 40 Tahun 12 40% Jumlah 30 100% Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa  untuk  responden  yang  berusia antara 15-19  tahun  sebanyak  8  orang atau  27%,  antara  20-39  sebanyak  10 orang  atau  33%  dan  di  usia  40  tahun
sebanyak  12  orang  atau  40%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  yang ber-usia  40  tahun  sebagai  pelanggan air minum isi ulang di Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.

## c.  Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 7

## Jumlah Responden berdasarkan pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Responden Persentase 1 Sarjana 9 30% 2 Diploma 7 23% 3 SMA atau Sederajat 14 47% Jumlah 30 100% Sumber : data diolah Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sarjana
sebanyak 9 orang atau 30% , Diploma sebanyak 7 orang atau 23%, sedangkan SMA atau sederajat
sebanyak  14  orang  atau  47%.  Data diatas menunjukkan bahwa responden
yang berpendidikan SMA atau sederajat sebagai pelanggan air minum isi ulang pada Depot Air Minum Legowo  Tanah  Mas  Banyuasin  yaitu yang berpendidikan SMA atau Sederajat.
Tabel 8

## Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Banyak Frekuensi (F) Persentase (%) 1 Wiraswasta 4 13,3 2 Pegawai swasta 10 33,3 3 PNS 2 6,7 4 Pelajar / Mahasiswa 8 26,7 5 Lain-lain 6 20,0 Jumlah 30 100 Sumber : data diolah
Tabel di  atas  bahwa  4 orang  atau 13,3%  bekerja  sebagai  Wiraswasta, 10  orang  atau  33,3%  bekerja  sebagai pegawai  swasta,  2  orang  atau  6,7% bekerja  sebagai  PNS,  8  orang  atau 26,7%  pekerjaan  sebagai  pelajar  atau mahasiswa  dan  6  orang  atau  20,0% bekerja  sebagai  lain-lain.  Data  diatas menunjukkan  bahwa  responden  yang pekerjaannya wiraswasta sebagai pelanggan  air  minum  isi  ulang  pada Depot  Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.

## 2)  Hasil Analisis Data
Hasil Uji Coba Instrumen

## 1.   Uji Validitas
Untuk  mengetahui  data  yang digunakan data yang digunakan dalam penelitian,  reliabel  normal  dengan melakukan  uji  validitas,  uji  reliabilitas, dan uji normalitas dengan
menggunakan  program  SPSS  16 for windows .
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini dihitung
dengan menggunakan koefisien  korelasi Pearson’s Product Moment atau r hitung dan menggunakan perbandingan  dengan  nilai r tabel . r tabel dicari  dengan  menggunakan  taraf signifikan  sebesar  0,05  dan  jumlah data  sejumlah  30  sehingga  didapat nilai r tabel sejumlah 0,361. Perhitungan korelasi atau r hitung dengan menggunakan  antara  skor  butir  dan total  skor  dari  seluruh  jumlah  butir variabel.
Kuesioner  yang  diberikan  kepada konsumen  atau  pelanggan  untuk variabel kualitas pelayanan (X) sebanyak  10  butir  pertanyaan.  Uji validitas  variabel  kualitas  pelayanan (X)    dengan  menggunakan  program SPSS  Versi  16,0 for  windows dapat dilihat  pada  tabel  9  dengan  hasil sebagai berikut :

## Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Sumber : data diolah
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa koefisien korelasi
atau r hitung antara  skor  butir  dan  total  skor dari  seluruh  jumlah  butir  variabel kualitas  pelayanan  memperoleh  data lebih  besar  dari  nilai  krisis  atau r tabel .  Seluruh  butir  pertanyaan  dapat
disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan adalah valid.
Kuesioner untuk variabel kepuasan pelanggan sebanyak 9 butir pertanyaan.  Uji  validitas  variabel kepuasan  pelanggan  (Y)    dengan menggunakan  program  SPSS  Versi 16,0 for  windows dapat  dilihat  pada tabel 10 dengan hasil sebagai berikut : Tabel 10

## Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Butir Pertanyaan 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,420 0,361 Valid 2 0,479 0,361 Valid 3 0,522 0,361 Valid 4 0,374 0,361 Valid 5 0,433 0,361 Valid 6 0,369 0,361 Valid 7 0,638 0,361 Valid 8 0,388 0,361 Valid 9 0,592 0,361 Valid 10 0,437 0,361 Valid Butir Pertanyaan 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,374 0,361 Valid 2 0,444 0,361 Valid 3 0,553 0,361 Valid 4 0,438 0,361 Valid 5 0,363 0,361 Valid 6 0,391 0,361 Valid 7 0,518 0,361 Valid 8 0,592 0,361 Valid 9 0,548 0,361 Valid
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa koefisien
korelasi
atau
r hitung antara  skor  butir  dan  total  skor dari  seluruh  jumlah  butir  variabel kepuasan pelanggan memperoleh data  lebih  besar  dari  nilai  krisis  atau r tabel .  Seluruh  butir  pertanyaan  dapat disimpulkan bahwa  variabel  kepuasan pelanggan adalah valid.

## 2.   Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini menggunakan Cronbach’s Alpha . Nilai
Cronbach’s
Alpha dibandingkan dengan  nilai  penerimaan  reliabilitas butir skor sebesar 0,60.
Berikut  tabel  yang  menyajikan hasil  dari  uji  reliabilitas  dengan menggunakan  program  SPSS  dapat dilihat pada  tabel  11  sebagai  berikut  :

## Tabel 11

## Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : data diolah
Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji  reliabilitas  baik  variabel  kualitas pelayanan (X) maupun variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  mempunyai nilai  yang  lebih  besar  dari  0,60 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh  butir  pertanyaan  dari  angket atau  kuesioner  baik  variabel  kualitas pelayanan  (X)    maupun  variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah reliabel  yang  berarti  seluruh  kuesioner yang digunakan peneliti dapat digunakan dalam penelitian ini.
3)  Teknik Analisis Data
a.  Analisis  Koefisien  Korelasi  dan Koefisien Determinasi
Analisis koefisien
korelasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah
pengaruh antara variabel bebas ( independen ) dan variabel terikat ( dependen )  secara  bersama-sama. Analisis koefisien determinasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah pengaruh antara variabel bebas ( independen ) dan variabel terikat ( dependen ). Berikut tabel 12 menunjukkan  hasil  analisis  koefisien korelasi  dan  koefisien  determinasi yang  diperoleh  dengan  menggunakan program SPSS.
Tabel 12 menunjukkan hasil perhitungan  korelasi  dengan  variabel Independen (X) yaitu kualitas pelayanan  dan  variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. No Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan 1 Kualitas Pelayanan (X) 0,612 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,602 Reliabel
Tabel 12

## Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .315 a .099 .167 2.16273
Sumber : data diolah
a. Prediction: (Constant), Kualitas (X) b. Dependent variabel : kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Summary  output dalam tabel 12 diketahui hasil koefisien  korelasi  sebesar  0,315  dan nilai square sebesar 0,099.

## b.  Regresi Linier Sederhana
Analisis  koefisien  determinasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah pengaruh antara variabel bebas
( independen ) dan variabel terikat ( dependen ). Tabel berikut ini menunjukkan hasil perhitungan regresi linier sederhana dengan variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel  terikat  (Y)  yaitu  kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.
.
Tabel 13 Analisis Regresi Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090

## Sumber : data diolah
Berdasarkan summary output pada  tabel  13  diketahui  bahwa persamaan  regresi  dengan  variabel  X kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin yaitu Y = 27,205 + 0,250X.
c.  Uji Hipotesis (Uji t) Setelah diperoleh hasil perhitungan  regresi  linier  sederhana dan  koefisien  determinasi  antara
kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji hipotesis dengan langkah-langkah sebagai berikut :
Berdasarkan hipotesis yang sudah dikemukakan sebelumnya, bahwa terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Depot  Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.  Dari  hipotesis  tersebut akan  diformulasikan  hipotesis  (Ho)
dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  sebagai berikut :
Ho  = diduga tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.
Ha  =    diduga  terdapat  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.
Kriteria Pengujian :
 Apabila t hitung > t tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Artinya  ada  pengaruh  antara pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan pada  Depot  Air  Minum  Legowo Tanah Mas Banyuasin.
 Apabila t hitung < t tabel , maka Ha ditolak dan Ho diterima.
Artinya  tidak  ada  pengaruh antara pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.
Tabel  berikut  ini  menunjukkan hasil pengujian hipotesis (uji t) kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Tabel 14
Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090

## Sumber : data diolah
Berdasarkan summary  output pada tabel  14  diketahui  bahwa  pengujian hipotesis  yang  memperlihatkan  nilai t hitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan t tabel =  1,701  para  taraf  nyata 0,05.  Dengan  demikian  nilai t tabel lebih besar  dari  nilai t tabel (1,755  >  1,701) maka  keputusannya  adalah  menolak hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima hipotesis  alternatif  (Ha)  berarti  ada pengaruh  antara  kulaitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Depot  Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.
H.  Pembahasan Berdasarkan hasil analisis diketahui,  ternyata  kualitas  pelayanan berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.
Berdasarkan hasil perhitungan
persamaan  regresi  linier  sederhana diperoleh  yaitu  Y  = a  +  bX sehingga persamaannya  adalah  Y’  =  27,205  + 0,250X  dimana  nilai a =  27,205  dan nilai b = 0,250.
Ini berarti pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo  Tanah  Mas  Banyuasin  dapat diketahui  dengan  melihat  kenaikkan nilai  X  yang  diikuti  pula  dengan kenaikan  nilai  Y  yang  berarti  jika kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar  1,  maka  nilai  rata-rata  akan bertambah  0,250  atau  setiap  nilai kualitas  pelayanan  bertambah  10 maka nilai rata-rata kepuasan pelanggan  akan  bertambah  sebesar 2,50. Berdasarkan
perhitungan menggunakan  koefisien  korelasi  (r) diperoleh nilai sebesar r = 0,315 maka karena  hasil  yang  didapat  merupakan angka  positif,  hal  ini  berarti  memang benar  ada  hubungan  positif  namun rendah  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  (lihat tabel 3.5 hal 29).
Sedangkan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi hasil perhitungan
tersebut dapat digeneralisasikan  atau  tidak,  maka perlu dibandingkan dengan rtabel.  Bila taraf kesalahan ditetapkan 5% dengan n  =  30  maka  diperoleh r tabel 0,361. karena nilai r hitung lebih kecil dari r tabel baik  untuk  kesalahan  5%  yaitu  (0,315 < 0,361), sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada
hubungan  positif  yang  rendah  yaitu 0,315 antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Depot  Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin. Dengan demikian data dan koefisien yang diperoleh dalam sampel tersebut mencerminkan keadaan populasi. Dari hasil perhitungan analisis  koefisien  korelasi  diperoleh koefisien  determinasi  r²  =  0,099².  Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  variabel kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap  naik  turunnya  kepuasan pelanggan  sebesar  9,9%  sedangkan sisanya  90,1  (100%-9,9%).  Artinya masih  banyak  variabel  lain  yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum
Legowo Tanah Mas Banyuasin. Variabel lain yang mempengaruhi yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu  : harga,  selera  pelanggan,  keamanan dan waktu penyerahan.
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh  nilai t hitung =  1,755  lebih besar  dibandingkan  dengan t tabel = 1,701 pada taraf nyata 0,05, untuk dk = n -  2  =  30 –  2  =  28.  Dengan  demikian nilai t hitung lebih  besar  dari  nilai  ttabel (1,755  >  1,701)  maka  keputusannya adalah  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan menerima hipotesis alternatif (Ha) berarti  ada  pengaruh  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo  Tanah  Mas  Banyuasin.  Jadi dapat disimpulkan secara statistik dengan  terbukti  adanya  hubungan positif  antara  kedua  variabel  tersebut, hal  ini  berarti  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.

## I. Kesimpulan  dan Saran

## 1.  Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  tersebut,  maka  dapat  ditarik kesimpulannya yaitu  sebagai berikut : a)  Setelah  hasil  analisis  diketahui ternyata ada hubungan yang positif dan  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Depot Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin. Berdasarkan hasil
perhitungan  persamaan  regresi linier sederh ana diperoleh hasil Y’= 27,205  +  0,250X  yang  berarti  ada pengaruh  positif  sebesar a =
27,205  dan  nilai b =  0,250 terhadap  naik  turunnya  kepuasan pelanggan.
b)  Dengan menggunakan taraf kesalahan  5%  dengan  n  =  30, maka  diperoleh r tabel =  0,361 karena nilai rhitun r hitung lebih kecil dari r tabel artinya  Ha  diterima  dan Ho  ditolak.  Jadi  kesimpulannya ada  hubungan  positif  yang  sangat rendah  yaitu  0,099  antara  kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.
c)  Dari  hasil  koefisien  korelasi  nilai t hitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan t tabel = 1,701 pada  taraf  kesalahan  0,05,  untuk dk = n -  2  =  30 –  2  =  28.  Dengan demikian  nilai t hitung lebih  besar dari  nilai t tabel (1,755  >  1,701) maka keputusannya adalah
menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan menerima  hipotesis  alternatif  (Ha) berarti ada pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Depot Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin. Jadi, dapat disimpulkan secara statistik
dengan  terbukti  adanya  hubungan positif antara kedua variabel tersebut,  hal  ini  berarti  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh yang  cukup  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Depot Air  Minum  Legowo  Tanah  Mas Banyuasin.
d)  Pada dasarnya pengertian kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan  dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.  Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas bahwa  adanya  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Dengan  demikian  penulis  memberikan saran  agar  Depot  Air  Minum  Legowo Tanah  Mas  Banyuasin  harus  lebih meningkatkan  kualitas  kepada  para konsumen  atau  pelanggannya,  agar para  pelanggan  merasa  puas  atas pelayanan  yang  telah  diberikan  Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi,  2010. Prosedur Penelitian  suatu  pendekatan praktek , Jakarta : Rineka
Cipta.
Daryanto,  2012. Ringkasan kuliah manajemen produksi , Bandung
: Satu Nusa.
Hurriyati, Ratih.2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Bandung :
Alfabeta.
Ifnul,  Juliana,  2012. Kamus  Istilah Ekonomi ,  Bandung  :  Yrama Widya
Kotler,  P  dan  Keller  K.L,  2008. Manajemen  Pemasaran .  Edisi ke-13. Jakarta : Erlangga.
Kuswandi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan . Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Priyatno,  Duwi,  2010. Paham  Analisa Statistika  data  dengan  SPSS . Yogyakarta : MediaKom.
Riduwan,  2007. Skala  Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian ,
Cetakan  Keempat.  Bandung  : Alfabeta.
Siregar, Syofian, 2013. Statistika
Parametrik  untuk  Penelitian Kualitatif , Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian , Cetakan Ke-14, Bandung : Alfabeta.
________,  2012. Metode  Penelitian Kuantitatif    Kualitatif  dan  R  & D , Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta. Tjioptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian  Untuk  Skripsi  dan Tesis Bisnis . Edisi Baru.
Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada.