## Strategi Komunikasi GoFood Bertahan Saat Pandemi COVID-19: Analisis Difusi Inovasi GoFood Indonesia
Jalan Samba Raya 4, Jakarta Pusat, 10430, Indonesia E-mail: nadila.zahara@ui.ac.id

## Abstract
The pandemic caused by the coronavirus (COVID-19) caused difficulties experienced by various sectors of life. Indonesian government has taken a policy to limit the movement of people to suppress the spread of  COVID-19,  which  has  an  impact  on  limiting  daily  activities.  GoFood  as  a  pioneer  of  online  food delivery (OFD) services seeks to overcome the crisis of public trusts in the application of health protocols when using these services. The purpose of this study is to find out how GoFood's communication strategy can  survive  in  the  midst  of  a  pandemic  through  innovation.  This  research  uses  a  qualitative  approach with descriptive  case study research methods. The results  showed that the communication strategy used was the J3K campaign. GoFood has also created innovations that support the campaign by creating Self Register  feature  for  merchant  partners  applicants  without  meeting  face-to-face,  Hygiene  Sticker  feature for  merchant  partners  who  apply  health protocol  standards,  ‘Posko  Aman’  service  for  driver  partners, Contactless Delivery feature, GoFood Pickup feature, and Ready to Cook feature. GoFood also utilise of its  communication  channels  to  spread  messages  that  are  consistent  and  correlated  with  each  other.  To improve service, the researcher suggests GoFood to make innovations that can monitor and evaluate the discipline of merchant partners in implementing health protocols
Keywords: Communication strategy; COVID-19; Diffusion of Innovation; GoFood; Online Food Delivery.

## Abstrak
Pandemi  yang  disebabkan  oleh  coronavirus  (COVID-19)  menimbulkan  kesulitan  yang  dialami  oleh berbagai  sektor  kehidupan.  Pemerintah  Indonesia  mengambil  kebijakan  dalam  membatasi  pergerakan masyarakat  untuk  menekan  penyebaran  COVID-19,  yang  berdampak  pada  pembatasan  aktivitas  sehari- hari.  GoFood  sebagai  pionir  layanan  online  food  delivery  (OFD)  berupaya  untuk  mengatasi  krisis kepercayaan  masyarakat  terhadap  penerapan  protokol  kesehatan  ketika  menggunakan  layanan  tersebut. Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  strategi  komunikasi  GoFood  dapat  bertahan  di  tengah  pandemi melalui inovasi. Penelitian ini menggunakan  pendekatan kualitatif dengan metode penelitian studi  kasus deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan strategi komunikasi yang dilakukan ialah kampanye J3K, yaitu Jaga  Kesehatan,  Kebersihan,  dan  Keamanan.  GoFood  juga  menciptakan  inovasi  yang  mendukung kampanye  tersebut  dengan  membuat  fitur  Daftar  Mandiri  bagi  calon  mitra  merchant  tanpa  tatap  muka, fitur  Hygiene  Sticker  bagi  mitra  merchant  yang  menerapkan  standar  protokol  kesehatan,  layanan  Posko Aman  bagi  mitra  driver,  fitur  Contactless  Delivery,  fitur  GoFood  Pickup,  dan  fitur  Ready  to  Cook. GoFood juga memanfaatkan saluran komunikasi yang dimiliki untuk menyebarkan pesan yang konsisten dan  saling  berkorelasi.  Untuk  meningkatkan  pelayan,  peneliti  menyarankan  GoFood  membuat  inovasi yang  dapat  memantau  dan  melakukan  evaluasi  terkait  dengan  kedisiplinan  mitra  merchant  dalam penerapan protokol kesehatan.
Kata Kunci: COVID-19; Difusi Inovasi; GoFood; Online Food Delivery; Strategi Komunikasi.
Received: February 2022; Accepted: April 2022; Published: June 202 2

## Nadila Zahara Faradysa
Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

## PENDAHULUAN
Pandemi yang disebabkan oleh virus corona telah menyebar ke seluruh belahan dunia, memaksa seluruh orang untuk segera melakukan penanganan agar dapat menekan penyebaran penyakit  menular  tersebut.  Kebijakan  yang  diambil  pemerintah  Indonesia  untuk  menekan penyebaran  virus  corona ini  salah  satunya  dengan  membatasi  pergerakan masyarakat.  Sejak 2020  hingga  2022,  pemerintah  telah  beberapa  kali  mengubah  nama  dan  format  kebijakan tersebut,  mulai  dari  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB),  PSBB  Transisi, Pemberlakukan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM),  PPKM  Darurat,  hingga  PPKM Level  4.  Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  9  tahun  2020  tentang  Pedoman Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  dalam  rangka  Percepatan  Penanganan  COVID-19, mengatur  beberapa  hal  meliputi  peliburan  sekolah  dan  tempat  kerja,  pembatasan  kegiatan keagamaan,  kegiatan  di  tempat  atau  fasilitas  umum,  kegiatan  sosial  dan  budaya,  moda transportasi,  dan  kegiatan  lainnya  khusus  terkait  aspek  pertahanan  dan  keamanan  (Satgas Penanganan  COVID-19,  2020).  Pemberlakuan  pembatasan  ini  berdampak  pada  goyahnya perekonomian  Indonesia  di  berbagai  sektor  industri,  terlebih  lagi  banyak  karyawan  yang kehilangan  pekerjaannya  hingga  berimbas  pada  meningkatnya  pengangguran  di  Indonesia. Penelitian  sebelumnya  mengatakan  bahwa  fase  pembatasan  yang  diterapkan  di  beberapa wilayah menunjukkan bahwa industri penyedia layanan pesan antar makanan terkena dampak dari  pandemi,  namun  beberapa  bulan  setelahnya  sektor  industri  ini  mulai  mengalami peningkatan (Kumar, 2020).
Berdasarkan  temuan  riset  Lembaga  Demografi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Indonesia  bahwa  kondisi  PSBB  berdampak  pada  penjualan,  beberapa penyebabnya  yaitu  tidak  ada informasi  kepastian  berakhirnya  masa  PSBB,  diberlakukannya pembatasan  jam  operasional,  dan  pelaku  usaha  tidak  dapat  melayani  pelanggan  di  tempat (LD-FEB UI, 2020). Riset ini fokus mendalami peran ekosistem Gojek terhadap ekonomi di Indonesia  saat  Pandemi  COVID-19  dan  sebelum  pandemi,  hasilnya  menunjukkan  bahwa selama  pandemi  hampir  setengah  mitra  merchant  yang  bergabung  dengan  GoFood  adalah wiraswasta  dan  ibu  rumah  tangga,  diketahui  pula  bahwa  situasi  pandemi  COVID-19  yang mendorong mayoritas dari mitra baru tersebut bergabung dengan  GoFood. Teknologi  Gojek membantu masyarakat untuk mempercepat proses adaptasi agar tetap bisa bertahan di tengah sulitnya  situasi  pandemi  ini.  Lembaga  riset  global  UXalliance,  Usaria,  dan  Somia  CX mempublikasikan  penelitiannya  berjudul  “Delivery  Apps  in  Time  of  COVID-19  :  Global Benchmark”  yang  dilakukan  terhadap  47  aplikasi  pengantaran  mencakup  makanan  dan kebutuhan harian. Layanan GoFood berhasil menempati posisi teratas sebagai aplikasi paling ramah  pengguna  (user  experience  /  UX)  dan  posisi  kedua  teratas  dalam  pengalaman pelanggan  (customer  experience  /  CX)  bersaing  dengan  aplikasi  dari  17  negara  lainnya (Usaria & UXalliance, 2020).
Industri  teknologi  terus  berkembang  pesat  di  berbagai  sektor  kehidupan, mengawinkan  teknologi  dengan  kuliner  sukses  mengantarkan  GoFood  menjadi  pionir layanan  pesan  antar  makanan  secara  online  /  online  food  delivery  (OFD)  di  Indonesia. GoFood  merupakan  salah  satu  layanan  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Karya  Anak  Bangsa  atau yang  populer  dikenal  sebagai  Gojek.  Dimulai  pada  tahun  2010  berbekal  mimpi  untuk membantu memudahkan kehidupan orang banyak melalui teknologi, Gojek berhasil menjadi startup  asal  Indonesia  pertama  yang  menyandang  status  Decacorn  pada  tahun  2019  (Tirto,
2019). Kini Gojek telah memiliki 20 layanan yang ditawarkan kepada penggunanya. Layanan pesan  antar  makanan  dan  pembayaran  digital  memberikan  kontribusi  paling  besar dibandingkan  dengan  layanan  lainnya  yang  tersedia  di  aplikasi  on-demand  Gojek  (Gojek, 2020). Berdasarkan Statista (2020), GoFood berhasil memimpin dalam industri layanan pesan antar makanan di Indonesia. Perusahaan riset Nielsen Singapore telah mengungkapkan bahwa 50 juta transaksi GoFood tercatat setiap bulannya di  Asia Tenggara. Didukung oleh temuan 84%  orang  yang  menggunakan  lebih  dari  satu  OFD  menilai  bahwa  GoFood  memberikan layanan  terbaik  di  Indonesia,  83%  menilai  layanan  GoFood  ramah  pengguna,  dan  79% menilai GoFood sebagai memberikan pelayanan tercepat dibandingkan dengan layanan OFD lainnya (Arifin, 2019).
Di  tengah  keterbatasan  pada  masa  pandemi  ini,  GoFood  justru  mengalami peningkatan hingga 20%. Hal ini diakui oleh Rosel Lavina, Vice President Corporate Affairs Gojek  Food  Ecosystem,  dalam  webinar  yang  diselenggarakan  oleh  Center  for  Indonesian Policy  Studies.  Menurutnya  pemberlakuan  kebijakan  pembatasan  oleh  pemerintah membuat masyarakat mengandalkan layanan OFD  untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, khususnya makanan  (Hakim,  2020).  Rosel  juga  mengatakan  bahwa  tantangan  utama  GoFood  selama pandemi adalah mengatasi kekhawatiran pelanggan yang meningkat terkait dengan higienitas proses pembuatan dan distribusi makanan sebelum akhirnya sampai di tangan mereka (Gayati &  Wijaya,  2020).    Penelitian  sebelumnya  yang  ditulis  oleh  Kartono  dan  Tjahjadi  (2020) menunjukkan persepsi kepercayaan berpengaruh positif terhadap penggunaan layanan pesan antar makanan online selama pandemi COVID-19 di wilayah Jabodetabek.
Mengingat  tingkat  kekhawatiran  masyarakat  yang  meningkat,  khususnya  dalam kebersihan dan keamanan mereka ketika menggunakan layanan pesan antar makanan secara online  di  tengah  kebijakan  pemerintah  yang  menerapkan  pembatasan  untuk  beraktivitas  di area  publik.  GoFood  sebagai  industri  berbasis  teknologi  menawarkan  layanan  pesan  antar makanan secara online untuk membantu masyarakat beradaptasi dengan situasi sulit ini. Teori Difusi  inovasi  yang  dipopulerkan  oleh  Everett  M.  Rogers  digunakan  dalam  penelitian  ini sebagai pedoman untuk menganalisis bagaimana masyarakat melihat teknologi layanan pesan antar  makanan  yang  ditawarkan  oleh  GoFood  khususnya  pada  masa  pandemi  COVID-19. Menurut  Rogers  (dalam  Littlejohn,  2017)  terdapat  empat  elemen  kunci  yang  dapat menjelaskan  bagaimana  meningkatkan  kecepatan  dan  efektivitas  penyebaran  dari  adopsi inovasi, yaitu time, innovation itself, communication channel, dan social system. Oleh karena itu,  penelitian  ini  berusaha  untuk  memaparkan  secara  deskriptif  bagaimana  strategi komunikasi GoFood tetap bertahan di tengah pandemi COVID-19 melalui inovasi.

## Online Food Delivery (OFD)
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa terdapat dua bentuk layanan yang berbeda dalam  layanan  online  food  delivery  (OFD),  yiatu  Restaurant-to-Consumer  Distribution  dan Platform-to-Consumer  Delivery  (Kumar,  2020).  Rsetaurat-to-Consumer  Distribution diartikan sebagai layanan dari restoran atau toko yang mengirimkan produk makanan kepada pelanggan. Pemesanan tersebut dapat dilakukan melalui situs web, telepon, atau aplikasi yang dimiliki  oleh  restoran  atau  milik  pihak  ketiga  (Izzati,  2020).  Restoran  yang  menyediakan layanan  ini  perlu  menmpersiapkan  distribusi  real-time  yang  efisien  dan  terukur,  umumnya restoran besar yang memiliki layanan ini (Kumar, 2020).
Sedangkan  bentuk  yang  kedua,  yaitu  Platform-to-Consumer  Delivery  merupakan layanan  pesan  antar  makanan  melalui  aplikasi  pihak  ketiga  (Kumar,  2020),  Bentuk  ini didefinisikan  sebagai  perusahaan  yang  memiliki  spesialisasi  dalam  logistik  pengiriman makanan jarak jauh, aktivitas seperti penempatan pemesanan, pemrosesan pembayaran, serta pengiriman  merupakan  beberapa  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  (Hapairai  & Tishmack, 2020). Proses pengiriman makanan ini memungkinkan konsumen untuk memesan item  menu  melalui  aplikasi  seluler  dan  menerima  makanan  yang  dikirim  ke  tempat  kerja ataupun  rumah  mereka  dalam  waktu  singkat  (Xu  &  Huang,  2019).  GoFood  merupakan layanan  pesan  antar  makanan  atau  online  food  delivery  (OFD)  bentuk  kedua,  berperan sebagai  pihak  ketiga  yang  menyambungkan  antara  pengguna  aplikasi  dengan  pengusaha kuliner yang telah bergabung menjadi mitra merchant GoFood.  Hadirnya layanan  OFD dari GoFood  ini  sangat  membantu  masyarakat  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  primernya, aktivitas  dan  jalanan  yang  padat  seringkali  menjadi  alasan  seseorang  lupa  akan  kebutuhan tubuhnya. Terlebih lagi, layanan GoFood juga membantu menggerakkan roda perekonomian bagi masyarakat yang memiliki Usaha Mikro, Kecil, Menengah (UMKM) di bidang kuliner, khususnya bagi yang telah terdaftar sebagai mitra merchant GoFood.

## TINJAUAN LITERATUR
Perkembangan  ilmu  pengetahuan,  teknologi,  dan  aspek  lainnya  dalam  kehidupan menjadi  alasan  bagi  manusia  untuk  terus  mengikuti  perkembangan  tersebut  dengan menciptakan  temuan-temuan  baru,  baik  secara  sengaja  maupun  tidak  sengaja.  Bagaimana temuan baru tersebut diadaptasi oleh masyarakat dapat dianalisis melalui Teori Difusi Inovasi yang dipopulerkan oleh Everett M. Rogers. Terdapat empat elemen kunci dari teori ini yang dapat membantu menjelaskan bagaimana meningkatkan kecepatan dan efektivitas penyebaran dan adopsi inovasi,  yaitu time, innovation itself, communication channel, dan social system (Rogers  dalam  Littlejohn,  2017).  Proses  memutuskan  apakah  inovasi  baru  tersebut  akan diadopsi  atau  tidak  oleh  masyarakat  dapat  diidentifikasi  melalui  enam  tahapan,  yaitu  (1) knowledge  stage,  (2)  persuasion  stage,  (3)  decision  stage,  (4)  implementation  stage,  (5) confirmation stage, dan (6) adoption stage (Rogers dalam Dainton, 2019).
Keberlangsungan  sebuah  inovasi  memiliki  ketergantungan  yang  cukup  besar  pada pengadopsi,  inovasi  tidak  akan  memiliki  dampak  apapun  bila  tidak  ada  yang  bersedia mengadopsi inovasi tersebut (Dainton, 2019). Perbedaan tingkat resistensi seseorang terhadap perubahan merupakan suatu hambatan dalam proses pengadopsian sebuah inovasi, sehingga tujuan  utama  dari  teori  ini  yaitu  untuk  menemukan  cara  dalam  mempersingkat  proses tersebut.  Rogers  (2003)  telah  mengklasifikasikan  pengadopsi  ke  dalam  lima  kategori,  yaitu (1)  innovator,  (2)  early  adopters,  (3)  early  majority,  (4)  late  majority,  dan  (5)  laggards. Hadirnya  GoFood  sebagai  layanan  OFD  pertama  di  Indonesia  menciptakan  sebuah  inovasi baru yang ditawarkan oleh Gojek, khususnya bagi perkembangan dunia kuliner di Indonesia.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  kualitatif  digunakan  untuk  menekankan  pada  penelusuran lebih  dalam  terhadap  kasus  yang  diangkat,  teori  dasar  akan  muncul  setelah  melakukan refleksi  secara  terus-menerus  pada  data  (Neuman,  2014).  Dengan  metode  studi  kasus deskriptif  peneliti  mengeksplorasi  kasus  dari  waktu  ke  waktu,  dilengkapi  dengan
pengumpulan  data  yang  rinci  dan  mendalam  yang  melibatkan  berbagai  sumber  informasi (Creswell, 2007). Objek penelitian ini adalah PT. Karya Anak Bangsa atau Gojek Indonesia, khususnya pada layanan GoFood. Pilihan untuk mengambil data primer secara online diambil untuk  memenuhi  keterbatasan  pengambilan  data  secara  tatap  muka  di  masa  pandemi  ini. Pengambilan data dilakukan secara online melalui video wawancara oleh pihak ketiga  yang diakses  di  situs  YouTube.  Peneliti  memilih  tiga  video  yaitu  (1)  Talkshow  berjudul  “Food Safety di Masa Pandemi Jadi Kunci Penanganan COVID-19” yang diselenggarakan oleh Tim Komunikasi  Publik  Gugus  Tugas  Nasional  Percepatan  Penanganan  COVID-19,  disiarkan secara  langsung  pada  tanggal  3  Juni  2020,  mengundang  Marsela  Renata  selaku  Head  of Marketing  GoFood,  (2)  Webinar  berjudul  “Perubahan  Perilaku  Konsumen  dan  Adaptasi Pelaku  Usaha  di  Masa  Pandemi  COVID-19”  diselenggarakan  oleh  Asosiasi  Jurnalis Independen  Indonesia,  dipublikasikan  pada  tanggal  6  Oktober  2020,  mengundang  Michael Reza Say selaku Vice President Corporate Affair Gojek Indonesia, dan (3) Konferensi Virtual Asia Tenggara berudul “Foodtech: Bringing Innovation to The Table” yang diselenggarakan oleh  Wild  Digital  pada  tanggal  3-6  November  2020  dan  dipublikasikan  pada  tanggal  26 November 2020, mengundang Catherine Hindra Sutjahyo selaku Chief  Food  Officer Gojek. Berdasarkan  hasil  wawancara  tersebut,  peneliti  kemudian  memindahkannya  dalam  bentuk transkrip  dan  melakukan  analisis  untuk  dapat  mengetahui  strategi  komunikasi  GoFood bertahan  di  masa  pandemi  COVID-19.  Untuk  melengkapi  analisis,  peneliti  juga  melakukan observasi  virtual  terhadap  situs  berita  online  dan  jejaring  sosial  resmi,  meliputi  website Gojek,  kanal  YouTube  Gojek  Indonesia,  akun  Instagram  GoFood  Indonesia,  serta  aplikasi Gojek Super App.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pandemi COVID-19 ini memaksa setiap pelaku bisnis untuk dapat beradaptasi dengan sigap.  Tentunya  bukan  hal  yang  mudah  bagi  Gojek  Indonesia  sebagai  perusahaan  yang didominasi oleh layanan jasa. Berbagai upaya telah dilakukan dan akan terus dikembangkan untuk  membantu  seluruh  lapisan  masyarakat  dalam  menghadapi  situasi  ini.  Pada  sebuah konferensi  virtual  se-Asia  Tenggara  yang  diselenggarakan  oleh  Wild  Digital  dengan  tema “Foodtech:  Bringing  Innovation  to  The  Table”  mengundang  Chief  Food  Officer  Gojek, Catherine Hindra Sutjahyo. Dalam konferensi ini, Catherine yakin dapat membawa teknologi untuk  membantu  mengembangkan  bisnis  kuliner.  Terlebih  lagi,  situasi  pandemi  ini  tidak hanya memberikan perubahan bagi sektor bisnis tetapi juga aktivitas sehari-hari semua orang, tidak  hanya  perilaku  konsumen  yang  berubah  tetapi  pelaku  usaha  pun  perlu  berubah  untuk menyesuaikan  situasi  yang  serba  terbatas  ini.  Catherine  optimis  mitra  merchant  yang tergabung dalam GoFood dapat dengan cepat beradaptasi dengan situasi pandemi ini, terlebih didukung dengan inovasi teknologi yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin.
Pada  webinar  yang  diselenggarakan  oleh  Asosiasi  Jurnalis  Independen  Indonesia (AJII)  yang  diselenggarakan  pada  Oktober  2020  dengan  judul  “Perubahan  Perilaku Konsumen dan Adaptasi Pelaku Usaha di Masa Pandemi COVID-19” mengundang Michael Reza  Say,  selaku  Vice  President  Corporate  Affair  Gojek  Indonesia.  Sejak  awal  berdirinya pada  tahun  2010,  Gojek  selalu  melakukan  riset  kebutuhan  masyarakat  sebagai  acuan  untuk membuat  sebuah  inovasi  sehingga  dapat  memberikan  solusi  yang  tepat  untuk  masyarakat. Pada  situasi  pandemi  ini,  seluruh  sektor  dalam  ekosistem  Gojek  mengalami  hambatan  dan
masalah penting yang menjadi perhatian perusahaan yaitu munculnya krisis kepercayaan dari pelanggan.  Kebutuhan  utama  konsumen  pada  saat  ini  adalah  jaminan  penerapan  protokol kesehatan  yang  baik  --  meliputi  rasa  percaya,  nyaman,  bersih,  dan  higienis  --  ketika menggunakan berbagai layanan Gojek. Bentuk upaya cepat tanggap yang diambil oleh Gojek yaitu  melalui  kampanye  “J3K  :  Jaga  Kesehatan,  Kebersihan,  dan  Keamanan”  yang  berisi pesan  ajakan  bagi  seluruh  masyarakat,  khususnya  bagi  ekosistem  Gojek  Indonesia    untuk disiplin dalam menerapkan protokol kesehatan. Michael mengatakan bahwa saat ini terdapat lebih dari 2 juta mitra dan 500 ribu diantaranya adalah mitra merchant yang menggantungkan mata  pencahariannya  kepada  Gojek,  sehingga  prioritas  utama  di  masa  pandemi  ini  adalah upaya maksimal saling menjaga dalam melakukan protokol kesehatan.
Meskipun  diakui  oleh  Michael  bahwa  sektor  distribusi  makanan  juga  tidak  terlepas tantangan untuk dapat beradaptasi di masa pandemi, namun berdasarkan artikel di situs web Gojek  Indonesia,  GoFood  berhasil  menjadi  layanan  yang  paling  sering  digunakan  oleh pelanggan.  Upaya  GoFood  untuk  terus  menjaga  keberlangsungan  layanan  OFD  di  tengah pandemi tentunya perlu dilihat secara holistik, dari hulu ke hilir, yang artinya beberapa pihak yang terlibat dalam proses layanan pesan antar makanan dimulai dari Mitra Merchant, Mitra Driver, hingga Pengguna layanan GoFood itu sendiri.

## Mitra Merchant
Sesuai  dengan  hasil  riset  LD-FEB  UI  yang  berjudul  “Peran  Ekosistem  Gojek  di Ekonomi  Indonesia  Saat  dan  Sebelum  Pandemi  COVID-19”  yang  menunjukkan  sebanyak 71% mitra merchant baru bergabung karena pandemi, sebanyak 24% dari mitra baru tersebut adalah  pekerja  swasta  dan  22%  lainnya  adalah  ibu  rumah  tangga.  Hal  ini  didukung  oleh inovasi  menggunakan  teknologi  untuk  memudahkan  masyarakat  yang  ingin  bergabung menjadi mitra merchant GoFood. Hal ini juga didukung oleh pernyataan dari Michael bahwa Gojek  membuat  fitur  ‘Daftar  Mandiri’  bagi  calon  mitra  merchant  GoFood  melalui  aplikasi GoBiz. Fitur tersebut diciptakan untuk memberikan kemudahan bagi pelaku usaha yang ingin mendaftarkan  usaha  kulinernya  sebagai  mitra  merchant  GoFood  tanpa  melakukan  tatap muka, tentu saja ini merupakan salah satu upaya adaptasi terhadap kondisi pandemi sekaligus adaptasi  terhadap  teknologi.  Para  calon  mitra  merchant  cukup  mengunduh  aplikasi  GoBiz, kemudian melakukan registrasi dengan mengunggah data-data yang dibutuhkan, seperti Kartu Tanda  Penduduk  (KTP),  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP),  dan  halaman  awal  buku tabungan pemilik usaha. Sebanyak 68% dari mitra merchant merasakan manfaat dari aplikasi GoBiz ini (LD-FEB UI, 2020).
Pada sebuah talkshow  yang disiarkan secara langsung tanggal 3 Juni 2020 oleh Tim Komunikasi Publik, Gugus Tugas Nasional Percepatan Penanganan COVID-19 dengan topik “Food  Safety di Masa  Adaptasi Pandemi Jadi Kunci Penanganan COVID-19” mengundang Marsela  Renata  selaku  Head  of  Marketing  GoFood  sebagai  representasi  bagian  dari  mata rantai  penyalur  pangan.  Renata  mengatakan  bahwa  pihak  GoFood  telah  menerima  buku Pedoman  Produksi  dan  Distribusi  Pangan  Olahan  yang  telah  disusun  oleh  Badan  Pengawas Obat  dan  Makanan  (BPOM).  Berbekal  pedoman  tersebut,  terdapat  tiga  upaya  penting  yang dilakukan  oleh  GoFood.  Pertama,  melaksanakan  protokol  kesehatan  dan  kebersihan.  Upaya ini mencakup kegiatan mengedukasi mitra-mitra secara konsisten, aktif, dan reguler. Edukasi ini diberikan melalui berbagai saluran yang dimiliki oleh GoFood, antara lain melalui sosial
media,  e-mail,  dan  komunitas  partner  GoFood.  Selain  itu  GoFood  juga  menghimbau  para mitra merchant untuk mematuhi 6 Protokol kebersihan dan kesehatan makanan, yang terdiri dari (1) Penggunaan masker mulut, penutup kepala, dan sarung tangan, (2) Penggunaan seal pengaman untuk pemesanan makanan, (3) Pengecekan suhu tubuh karyawan atau mitra driver secara  berkala,  (4)  Sterilisasi  restoran  secara  berkala  dengan  desinfektan,  (5)  Penyediaan tempat  cuci  tangan  beserta  sabun  cuci  tangan  bagi  karyawan  dan  mitra  driver,  dan  (6) Pemberian stiker jarak aman antrian
Penelitian  sebelumnya  mengatakan  bahwa  belum  dipastikan  bahwa  penularan COVID-19 dapat terjadi melalui makanan atau melalui kemasan makanan, namun penerapan keamanan pangan tetap harus diterapkan untuk menghindari risiko infeksi (Olaimat, Shahbaz, Fatima,  Munir,  &  Holley,  2020).  Upaya  penerapan  protokol  kesehatan  tersebut  juga diharapkan dapat membantu pelaku UMKM untuk bersaing dengan bisnis kuliner lain  yang lebih  besar.  Hal  ini  dikatakan  oleh  Catherine  pada  konferensi  virtual  tentang  foodtech,  di masa  pandemi  ini  konsumen  lebih  selektif  dalam  memilih  makanan  yang  dapat  menjamin kebersihan dari produknya hingga mengakibatkan para mitra merchant yang memiliki bisnis UMKM  sempat  mengalami  penurunan  pendapatan  karena  pelanggan  cenderung  lebih memilih  merek  yang  lebih  besar  yang  dianggap  lebih  baik  dalam  menerapkan  standar pelaksanaan  protokol  kesehatan.  Oleh  karena  itu,  upaya  kedua  yang  dilakukan  untuk membantu  mitra  merchant  GoFood  adalah  pemberian  “hygiene  sticker”  yang  dapat  dilihat oleh pengguna layanan GoFood di aplikasi.
GoFood  melakukan  inovasi  khususnya  pada  aplikasi  Gojek  untuk  membantu  mitra merchant  sekaligus  pelanggan  dalam  beradaptasi  pada  masa  pandemi  COVID-19.  Seperti contohnya  GoFood  telah  menyediakan  fitur  khusus  yaitu  Pilihan  Restoran  Higienis  sebagai bentuk  apresiasi  bagi  para  mitra  merchant  yang  sudah  memenuhi  tiga  dari  enam  protokol kesehatan di atas. Perubahan perilaku pelanggan yang lebih hati-hati dalam memilih makanan higienis,  akan  menguntungkan  bagi  mitra  merchant  yang  masuk  ke  dalam  fitur  khusus tersebut.  Secara  keseluruhan,  sebanyak  87%  dari  mitra  merchant  GoFood  merasa  terbantu dengan  teknologi  yang  diberikan  untuk  bertahan  selama  pandemi  COVID-19  (LD-FEB  UI, 2020).
Renata juga mengatakan upaya selanjutnya  yaitu untuk saling mengingatkan tentang protokol  kesehatan  di  tengah  situasi  pandemi  COVID-19  ini  juga  terus  dilakukan  oleh Komunitas Partner GoFood (Kompag), kegiatan utamanya saat ini yaitu untuk mengedukasi mitra  merchant  dan  juga  mitra  driver  sehingga  dapat  terus  memberikan  pelayanan  terbaik sesuai  dengan  kampanye  J3K.  Selain  itu,  pada  sesi  tanya  jawab  saat  webinar  bersama  AJI Indonesia,  Michael  juga  menegaskan  bahwa  untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  efektivitas J3K  di  kalangan  mitra  merchant,  pihak  GoFood  telah  memiliki  tim  yang  secara  berkala melakukan evaluasi, edukasi, himbauan dan pendampingan kepada para mitra merchant yang merupakan  bagian  dari  ekosistem  Gojek.  Selain  itu  Gojek  membuat  ilustrasi  dalam  bentuk video yang diunggah melalui kanal YouTube berjudul “Protokol J3K untuk makan nyAman bareng  GoFood”  untuk  memberikan  gambaran  kepada  konsumen  atas  kegiatan  para  mitra merchant dalam melakukan protokol kesehatan.

## Mitra Driver
Dampak  penyebaran  COVID-19  dapat  dirasakan  oleh  berbagai  sektor,  salah  satunya adalah  mitra  driver  yang  sebelumnya  tidak  lepas  dari  kontak  langsung  dengan  para pelanggan. Sebagai perusahaan yang peduli dengan mitranya, Gojek berhasil mengumpulkan Dana  Bantuan  Mitra  senilai  Rp  100  miliar.  Dana  bantuan  tersebut  kemudian  disalurkan melalui  tiga  kategori,  yaitu  penyediaan  layanan  kesehatan,  keringanan  beban  biaya  harian, dan bantuan pendapatan (Gojek, 2020).
Sebagai bagian dari mata rantai distribusi pangan, Gojek juga diminta untuk tanggap dalam  beradaptasi  menghadapi  pandemi  COVID-19.  Salah  satu  bentuk  komitmen  menjaga keselamatan  bersama  yaitu  dibuatnya  area  checkpoint  secara  drive  thru  khusus  untuk  mitra driver yang diberi nama ‘Posko Aman’. Tujuan utama posko ini adalah konsistensi menjaga prinsip  keamanan,  kebersihan,  dan  kesehatan  bersama  guna  memastikan  mitra  driver beraktivitas  dalam  kondisi  sehat  dan  aman.  Terdapat  tiga  jenis  layanan  yang  dilakukan  di Posko  Aman  ini,  yaitu  (1)  pengukuran  suhu  tubuh  secara  berkala,  (2)  penyemprotan kendaraan  dengan  desinfektan,  dan  (3)  pembagian  paket  kesehatan  yang  terdiri  dari  masker dan hand sanitizer. Michael menjelaskan prosedur checkpoint ini dimulai dengan data mitra driver, kemudian pihak Gojek akan memberikan undangan menghadiri Posko Aman kepada mitra  driver  sesuai  dengan  urutan  yang  ada  pada  data  base  Gojek,  selanjutnya  mitra  driver akan mendapat layanan pengukuran suhu, desinfektan kendaraan, juga mendapat masker dan hand  sanitizer.  Setelah  selesai  mendapat  layanan  di  Posko  Aman,  maka  tim  akan memperbaharui  status  protokol  kesehatan  mitra  driver  tersebut  yang  akan  muncul  di  layar aplikasi  pelanggan  dengan  status  bertuliskan  “Body  temperature  checked,  vehicle disinfected”.  Michael  juga  menegaskan  bahwa  bagi  mitra  driver  yang  tidak  memenuhi undangan  ke  Posko  Aman,  maka  secara  sistem  mitra  driver  tersebut  tidak  dapat  melayani pelanggan.
Langkah  proaktif  ini  diambil  oleh  Gojek  untuk  mengatasi  kekhawatiran  pengguna layanan  akan  kebersihan  dan  keamanan  dari  mitra  driver.Seluruh  kegiatan  tersebut  akan tercatat  dalam  sistem  dan  terintegrasi  dengan  aplikasi  Gojek.  Berkat  teknologi,  pengguna dapat mengetahui status suhu tubuh dan status kendaraan mitra driver yang bertugas melayani pesanannya, bahwa mitra driver tersebut telah melakukan check point di Posko Aman.

## Pengguna Layanan GoFood
Di  masa  pandemi,  GoFood  melakukan  berbagai  upaya  untuk  mengajak  pelanggan dalam beradaptasi antara lain dengan melakukan edukasi protokol kesehatan, pengembangan teknologi yang dimaksimalkan untuk memberikan rasa aman, serta pengembangan kejelasan informasi  dan  komunikasi  melalui  aplikasi.  Beberapa  tiga  fitur  yang  diciptakan  pada  masa pandemi,  pertama  adalah  fitur  contactless  delivery.  Fitur  ini  diluncurkan  pada  bulan  Maret 2020 bertujuan sebagai solusi mengurangi kontak fisik antara pelanggan dengan mitra driver. Dengan memilih fitur ini di aplikasi, maka secara otomatis mitra driver  yang mengantarkan pesanan tersebut dapat menggantungkan pesanan pelanggan di pagar atau menyimpannya di tempat  yang  sudah  disiapkan  oleh  pelanggan.  Fitur  kedua  adalah  GoFood  Pickup,  fitur  ini memfasilitasi  pengguna  yang  ingin  mengambil  sendiri  pesanannya  di  lokasi  mitra merchant pilihannya. Dengan adanya fitur ini, pelanggan dapat mengurangi risiko penyebaran COVID- 19 dengan mengurangi kontak fisik yang mungkin terjadi melalui distribusi yang melibatkan
banyak perantara. Terakhir adalah fitur Ready to Cook. Merupakan kategori tambahan dalam menu GoFood yang khusus mengelompokkan menu makanan siap masak untuk memudahkan pelanggan yang ingin memasak sendiri guna menjamin kebersihan selama proses menyiapkan makanan.
GoFood  konsisten  untuk  terus  mengambangkan  teknologinya,  salah  satunya  yaitu teknologi  personalisasi.  Cara  kerja  dari teknologi  personalisasi  yaitu  dengan  merekam  jejak pencarian dan transaksi yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga setiap orang akan memiliki tampilan  rekomendasi  yang  telah  disesuaikan  dengan  preferensi  kuliner  mereka.  Teknologi ini  diyakini  dapat  menimbulkan  kedekatan  yang  lebih  bagi  pelanggan,  selain  itu  juga mempermudah  pelanggan  untuk  memesan  pada  layanan  GoFood.  Berkat  teknologi personalisasi  ini,  diketahui  bahwa  selama  pandemi  COVID-19  muncul  tren  kuliner  sehat yaitu  meliputi  minuman  jahe  rempah,  jus  bervitamin  tinggi,  dan  juga  kelapa  muda  murni (Gojek, 2020).

## Faktor yang mempengaruhi percepatan adopsi aplikasi GoFood
Sejak  kehadiran  GoFood  pada  tahun  2015  sebagai  layanan  pesan  antar  makanan secara  online,  GoFood  berhasil  menarik  perhatian  masyarakat  dengan  mengawinkan  antara teknologi  dengan  makanan  atau  istilahnya  adalah  foodtech.  Chief  Food  Officer  Gojek, Catherine  Hindra  Sutjahyo,  mengatakan  bahwa  situasi  pandemi  COVID-19  ini  diprediksi memberikan  perubahan  permanen  bagi  beberapa  sektor,  khususnya  bagi  para  pelaku  usaha. Pemilik  bisnis  konvensional  terancam  gulung  tikar  bila  mereka  tidak  dapat  beradaptasi dengan situasi ini. Oleh karena itu, GoFood memberikan peluang dan memberdayakan para pelaku  usaha  untuk  beradaptasi  dengan  bergabung  menjadi  mitranya.  Bila  dielaborasikan dengan Teori Difusi Inovasi dari Everett M. Rogers, maka berbagai inovasi yang diciptakan oleh  GoFood  untuk  membantu  masyarakat  dalam  mempercepat  proses  adaptasi  di  masa pandemi COVID-19 dipengaruhi oleh empat elemen kunci.
Pertama,  time.  Rogers  (dalam  Littlejohn,  2017)  mengakui  bahwa  semua  inovasi membutuhkan  waktu  untuk  menyebar  dan  tujuannya  untuk  mempercepat  laju  adopsi.  Pada penelitian  ini,  yang  menjadi  perhatian  utama  adalah  hambatan  yang  dialami  oleh  berbagai sektor kehidupan pada masa pandemi. Penyakit yang disebabkan oleh coronavirus (COVID- 19)  ini  pertama  kali  terjadi  di  Wuhan  pada  akhir  tahun  2019  kemudian  dengan  cepat menyebar ke seluruh dunia. Penyakit ini sangat menular, terutama melalui tetesan air liur atau keluarnya  cairan  dari  hidung  ketika  orang  yang  terinfeksi  batuk  atau  bersin.  Varian coronavirus  yang  baru  ini  dapat  menimbulkan  penyakit  pernapasan  ringan  yang  dapat sembuh  tanpa  memerlukan  perawatan  khusus,  namun  pada  kondisi  pasien  tertentu  penyakit ini bisa menyebabkan kematian (WHO, 2019). Penyebaran virus corona di Indonesia pertama kali terjadi pada awal Maret 2020 dan tidak lama sejak kejadian tersebut pemerintah segera menerapkan  kebijakan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB)  yang  diatur  dalam Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  9  tahun  2020  tentang  Pedoman  Pembatasan  Sosial Berskala  Besar  dalam  rangka  Percepatan  Penanganan  COVID-19.  Kebijakan  pembatasan masyarakat ini meliputi peliburan sekolah dan tempat kerja, pembatasan kegiatan keagamaan, pembatasan  kegiatan  di  tempat/fasilitas  umum,  pembatasan  kegiatan  sosial  dan  budaya, pembatasan  moda  transportasi,  dan  pembatasan  kegiatan  lainnya  khusus  terkait  aspek pertahanan  dan  keamanan  (Satgas  Penanganan  COVID-19,  2020).  Pembatasan  tersebut
tentunya  berdampak  sangat  berat  bagi  perekonomian  Indonesia.  Melihat  timbulnya permasalahan tersebut di kalangan masyarakat, GoFood kemudian membuat berbagai inovasi untuk membantu masyarakat mempercepat adaptasi terhadap situasi ini. Di tengah masa sulit ini  tidak  banyak  pilihan  yang  dapat  diambil  oleh  masyarakat,  mereka  seolah-olah  dipaksa untuk bertindak cepat dalam beradaptasi agar mampu bertahan di tengah pandemi.

## Gambar 1 Kurva COVID-19 Indonesia
Sumber: WHO, 2021 ( https://covid19.who.int/region/searo/country/id
Kedua,  innovation  itself.  Tingkat  adopsi  ditentukan  oleh  persepsi  karakteristik inovasi,  mencakup  keunggulan  relatifnya  atas  pilihan  yang  ada,  kompatibilitas  dengan  nilai dan pengalaman yang ada, kompleksitas inovasi, trialability, dan observabilitas. Secara garis besar,  yang  pertama  kali  dilakukan  oleh  Gojek  Indonesia  sebagai  payung  dari  layanan GoFood  yaitu  membuat  kampanye  J3K,  yaitu  Jaga  Kesehatan,  Kebersihan,  dan  Keamanan. Inovasi  lainnya  juga  dilakukan  pada  ekosistem  GoFood  sendiri  yang  mencakup  mitra merchant,  mitra  driver,  dan  pengguna  layanan  GoFood.  Terdapat  enam  inovasi  yang ditawarkan  yaitu  (1)  Fitur  Daftar  Mandiri.  Fitur  ini  memudahkan  pelaku  usaha  yang  ingin bergabung  menjadi  mitra  merchant  GoFood.  Prosesnya  dilakukan  melalui  aplikasi  GoBiz tanpa  tatap  muka,  tentu  inovasi  ini  diciptakan  tidak  hanya  membantu  calon  mitra  merchant tetapi  juga membantu  pemerintah  menurunkan  risiko  penyebaran  virus  corona  di Indonesia. Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  pelaku  usaha  yang  masih  menggunakan  model bisnis  tradisional  mulai  beralih  menjalankan  model  bisnis  baru  dan  bergabung  dengan industri  layanan  pesan  antar  makanan  (Kumar,  2020),  (2)  Fitur  Hygiene  Sticker.  Fitur  ini diberikan  bagi  mitra  merchant  yang  telah  memenuhi  tiga  dari  enam  standar  protokol kesehatan  GoFood.  Selain  untuk  membantu  mitra  UMKM  agar  mampu  bersaing  dengan merek  kuliner  besar  lainnya,  fitur  ini  juga  sekaligus  sebagai  bentuk  apresiasi  GoFood  bagi mitra merchant yang sudah turut menjaga kebersihan dan keamanan sebagai bagian dari mata rantai  distribusi  makanan  di  masa  pandemi.  Kartono  dan  Tjahjadi  (2021),  meskipun konsumen  tidak  terpengaruh  dengan  risiko  yang  mungkin  dialami,  namun  penting  bagi penyedia  layanan  pesan  antar  makanan  untuk  terus  meningkatkan  keamanan  dan keandalannya  untuk  membantu  menumbukan  kepercayaan  yang  akan  meningkatkan penggunaan  layanan  oleh  konsumen,  (3)  Layanan  Posko  Aman.  Layanan  ini  merupakan wujud nyata Gojek Indonesia untuk memberikan pelayanan prima dalam menjaga kebersihan dan  keamanan  mitra  driver.  Selain  bertugas  untuk  melayani  pengantaran  pelanggan,  mitra driver juga bertugas untuk melakukan layanan pesan antar makanan sehingga perlu dilakukan
pemantauan  kesehatan,  kebersihan,  dan  keamanannya.  Berkat  kecanggihan  teknologi, pengelolaan  data  base  mitra  driver  digunakan  untuk  melakukan  penjadwalan  undangan menghadiri Posko Aman. Bagi mitra driver yang sudah datang ke Posko  Aman, serta sudah selesai  mendapat  layanan  mencakup  pengukuran  suhu  secara  berkala,  penyemprotan desinfektan  kendaran,  dan  pemberian  masker  serta  hand  sanitizer,  maka  secara  sistem  akan terintegrasi  dengan  layar  aplikasi  yang  digunakan  oleh  konsumen.  Ketika  konsumen menggunakan  jasa  mitra  driver,  maka  akan  muncul  status  “body  temperature  checked, vehicle  disinfected”.  Bagi  mitra  driver  yang  tidak  memenuhi  undangan  ke  Posko  Aman, maka  secara  sistem  akan  terjadi  penguncian  sehingga  mitra  driver  tersebut  tidak  bisa mendapatkan pesanan apapun. (4) Fitur Contactless Delivery. Fitur ini juga merupakan upaya GoFood untuk mengurangi risiko penularan COVID-19 melalui kontak langsung. Prosesnya sangat mudah diterapkan oleh pengguna layanan GoFood melalui aplikasi. Ketika pengguna layanan memesan makanan atau minuman melalui layanan GoFood, mereka cukup menekan tombol “contactless delivery” di kolom percakapan. Dengan adanya fitur tersebut, pengguna layanan  GoFood  bisa  menginformasikan kepada mitra  driver  untuk menyimpan  pesanannya di tempat yang diinginkan, misalnya disimpan di depan pintu atau digantung di pagar. Sejak diluncurkan pada Maret 2020, penggunaan rata-rata tertinggi meningkat hingga lima kali lipat (Gojek,  2020).  (5)  Fitur  GoFood  Pickup.  Fitur  ini  memfasilitasi  konsumen  yang  ingin mengambil pesanannya sendiri ke lokasi mitra merchant yang telah dipilih. Tujuannya masih sama dengan fitur contactless delivery, yaitu untuk mengurangi risiko penyebaran COVID-19 melalui kontak fisik. Penggunaan fitur ini meningkat sebanyak 30 kali lipat sepanjang tahun 2020 (Gojek, 2020). (6) Fitur Ready to Cook. Fitur ini diciptakan untuk memfasilitasi minat konsumen terhadap makanan siap masak yang terjadi peningkatan di masa pandemi ini, sejak diluncurkan pada April 2020 transaksi menu makanan siap masak meningkat hingga tiga kali lipat  dalam  waktu  satu  bulan  (Gojek,  2020).  Mengajak  mitra  merchant  untuk  lebih  kreatif dalam  melihat  peluang  usaha  yang  sudah  diakomodasi  oleh  GoFood,  dibuktikan  dengan jumlah item makanan siap masak yang naik 230% (Gojek, 2020).
Ketiga,  communication  channel.  Jenis  saluran  komunikasi  yang  tersedia  dan digunakan oleh industri dapat mempengaruhi pengadopsian inovasi baru. Saluran komunikasi tersebut  mencakup  komunikasi  interpersonal,  media  massa,  media  sosial,  dan  lain sebagainya.  Pesan  tentang  inovasi  baru  perlu  disampaikan  dengan  cara  yang  konsisten melalui  saluran  komunikasi  tersebut.  Pada  masa  pandemi  ini,  Rosel,  Michael,  Renata  dan Catherine  mengakui  bahwa  ada  peningkatan  kekhawatiran  masyarakat  yang  berkembang menjadi  krisis  kepercayaan  terhadap  kebersihan  dan  keamanan  pada  sektor  bisnis  kuliner. Penelitian sebelumnya menemukan bahwa persepsi kepercayaan berpengaruh positif terhadap niat konsumen untuk menggunakan layanan pesan antar makanan online selama pandemi di wilayah  Jabodetabek,  memberikan  rasa  aman  dan  kepercayaan  akan  membuat  pelanggan terus menggunakan layanan tersebut (Kartono dan Tjahjadi, 2021). Untuk mengatasi masalah tersebut  GoFood  tidak  cukup  hanya  dengan  melakukan  edukasi  dan  himbauan  protokol kesehatan kepada mitra merchant dan mitra driver, GoFood perlu melakukan tindakan yang dapat  mengemabalikan  kepercayaan  masyarakat  dengan  bukti  nyata.  Berdasarkan  observasi yang  peneliti  lakukan  terhadap  jejaring  sosial  Gojek  Indonesia  seputar  layanan  pesan-antar makanan  GoFood,  maka  diketahui  bahwa  kanal  YouTube  Gojek  Indonesia  aktif  dalam mengunggah video-video kreatif yang telah dikategorikan sesuai dengan tema video. Selama
pandemi  ini  Gojek  proaktif  dalam  mengkampanyekan  J3K  dan  pesan  untuk  mengajak konsumen menggunakan layanan  GoFood seperti  yang divisualisasikan pada video berjudul “Protokol  J3K  untuk  makan  nyAMAN  bareng  GoFood”,  “Cara  aman  hidup  nyaman  pake Gojek”,  “Solusi  Gojek  tingkatkan  protokol  keselamatan  &  kesehatan  selama  pandemi COVID-19”,  “Upaya  GoFood  dan  Merchant  Pertner  menjaga  makanan  tetap  aman”, berkolaborasi dengan musisi Saykoji dalam video “Aman bersama GoFood”, selain itu Gojek juga  membuat  tema  khusus  “Cerita  Partner  GoFood”  yang  meliput  kuliner  legendaris  dari berbagai wilayah di Indonesia.
Selain  itu,  situs  web  resmi  Gojek  juga  sangat  aktif  dalam  memberitakan  informasi teraktual  terkait  informasi  terbaru  yang  berkaitan  dengan  seluruh  ekosistem  yang  ada  di Gojek,  meliputi  layanan  pesan  antar  makanan  GoFood  yang  menjadi  penyokong  Gojek selama  masa  pandemi.  Begitu  pula  dengan  akun  media  sosial  Instagram  GoFood  Indonesia yang  juga  mengunggah  konten  media  sosial  dengan  isi  pesan  yang  sejalan  dengan  konten yang  diunggah  di  berbagai  saluran  komunikasi  lainnya.  Meskipun  mayoritas  konten  yang diunggah oleh instagram GoFood Indonesia ini didominasi dengan foto-foto produk makanan dan  minuman  dari  mitra  merchant,  namun  tetap  menyisipkan  informasi  penting  yang  dapat meningkatkan  citra  perusahaan.  Beberapa  tema  yang  diangkat  dalam  akun  media  sosial instagram  GoFood  Indonesia  antara  lain  tentang  protokol  kesehatan  yang  dilakukan  oleh mitra  merchant  yang  diunggah  baik  dalam  bentuk  poster  maupun  video,  Selain  fokus  pada tampilan  visual,  instagram  GoFood  Indonesia  juga  membuat  pesan  dalam  bentuk  tulisan  di kolom  caption.  Pesan  yang  disampaikan  ini  mencakup  informasi  upaya  penerapan  protokol kesehatan  mitra merchant,  apresiasi  kepada  mitra merchant  dan  mitra  driver,  sekaligus  juga ajakan kepada masyarakat untuk membatasi kegiatan di fasilitas umum dengan menggunakan #dirumahaja.
Gambar 2 Konten Instagram GoFood Indonesia Sumber: Instagram GoFood
Keempat, social system. Elemen terakhir ini merupakan keterlibatan pihak-pihak yang memberikan  pengaruh  terhadap  percepatan  adopsi  inovasi  baru,  mencakup  opinion  leaders dan  organisasi.  Opinion  leaders  adalah  orang-orang  penting  dalam  jaringan  yang  dapat mempengaruhi  orang  lain  (Littlejohn,  2017).  Disamping  itu,  organisasi  juga  tidak  kalah penting  dalam  mendorong  anggota-anggotanya  untuk  mengadopsi  inovasi  tersebut (Littlejohn,  2017).  Sejalan  dengan  apa  yang  disampaikan  oleh  Michael,  Catherine,  dan Renata  bahwa  GoFood  terus  berupaya  menjaga  kedisiplinan  protokol  kesehatan  dalam ekosistemnya,  usaha  tersebut  dilakukan  dalam  bentuk  mengedukasi,  menghimbau,  dan melakukan pendampingan secara berkala kepada mitra merchant dan mitra driver. Para mitra yang tergabung dalam ekosistem GoFood memiliki komunitas untuk saling memberdayakan usahanya,  yaitu  Komunitas  Partner  GoFood  (Kompag).  Kompag  adalah  komunitas beranggotakan  pelaku  usaha  yang  tergabung  sebagai  mitra  merchant  GoFood,  tujuan  utama komunitas  ini  yaitu  untuk  saling  bertukar  ilmu  dan  inspirasi,  melakukan  pelatihan  secara gratis,  bahkan  bisa  menjadi  wadah  untuk  memperluas  jaringan  pertemanan.  Sejak  berdiri pada  tahun  2019,  Kompag  berhasil  menyatukan  67.000  mitra  merchant  yang  tersebar  di  69 kota  di  Indonesia.  Semasa  pandemi  GoFood  berkolaborasi  dengan  Kompag  untuk memberikan  bantuan,  edukasi,  dan  himbauan  kepada  para  mitra  merchant  untuk  tetap semangat menerapkan J3K.

## KESIMPULAN
GoFood  berhasil  bertahan  di  tengah  pandemi  COVID-19  dengan  mengatasi permasalahan  utama  yaitu  munculnya  krisis  kepercayaan  masyarakat  untuk  mendapatkan layanan  pesan  antar  makanan  yang  terjamin  kebersihan  dan  keamanannya.  Sebagai perusahaan  yang  menungi  berbagai  layanan  di  dalamnya,  Gojek  membuat  kampanye  utama yaitu Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan (J3K) yang menghimbau masyarakat untuk saling  menjaga  dan  menerapkan  protokol  kesehatan.  Mengacu  pada  kampanye  J3K  tersebut maka strategi komunikasi GoFood yaitu menciptakan berbagai inovasi dengan memanfaatkan sumberdaya teknologi yang dimilikinya untuk membantu masyarakat dapat beradaptasi lebih cepat di tengah masa pandemi COVID-19. Secara holistik penelitian ini menganalisis strategi komunikasi  GoFood  terhadap  ekosistemnya,  meliputi  mitra  merchant,  mitra  driver,  dan pengguna layanan GoFood. Inovasi yang diluncurkan oleh GoFood yaitu fitur Daftar Mandiri bagi calon mitra merchant yang ingin bergabung tanpa tatap muka, fitur Hygiene Sticker bagi mitra  merchant  yang  menerapkan  standar  protokol  kesehatan,  layanan  Posko  Aman  bagi mitra  driver,  fitur  Contactless  Delivery  bagi  pengguna  layanan  yang  menghindari  risiko penularan  lewat  kontak  fisik,  fitur  GoFood  Pickup  bagi  pengguna  layanan  yang  memilih untuk  mengambil  pesanannya  sendiri,  dan  fitur  Ready  to  Cook  untuk  memfasilitasi peningkatan  ketertarikan  masyarakat  terhadap  makanan  siap  masak  agar  mudah  melakukan pencarian.
Kesuksesan  GoFood  dalam  meningkatkan  transaksinya  di  masa  pandemi  ini  dapat dianalisis  melalui  Teori  Difusi  Inovasi  dengan  melihat  empat  elemen  kunci  yang  dapat mempercepat  proses  adopsi  inovasi  mencakup  time,  innovation  itself,  communication channel,  dan  social  system.  Masa  pandemi  yang  penuh  dengan  hambatan  ini  membuat masyarakat  tidak  memiliki  banyak  waktu  dan  pilihan  untuk  dapat  bertahan,  hal  ini  sesuai dengan  elemen  pertama.  Selanjutnya  adalah  karakteristik  inovasi  yang  ditawarkan  oleh
GoFood memiliki nilai tambah, mudah digunakan, dan tidak rumit juga menjadi faktor yang mempercepat  proses  adopsi  inovasi.  Lebih  luas  lagi,  GoFood  juga  memanfaatkan  seluruh saluran  komunikasi  yang  dimilikinya  untuk  menyampaikan  pesan-pesan  tentang  kebersihan makanan  dan  penerapan  protokol  kesehatan  oleh  mitra  merchant  dan  mitra  driver,  pesan tersebut  saling  berkorelasi  di  seluruh  saluran  komunikasi  GoFood.  Kolaborasi  dengan Komunitas  Partner  GoFood  (Kompag)  juga  dilakukan  untuk  memudahkan  proses penyampaian  informasi  terkait  dengan  penggunaan  inovasi  baru  maupun  himbauan  agar saling  mengingatkan  dalam  menerapkan  protokol  kesehatan.  Saran  untuk  GoFood  dalam meningkatkan layanannya di masa pandemi COVID-19 yaitu menciptakan inovasi yang dapat memantau  dan  melakukan  evaluasi  secara  berkala  terhadap  kedisiplinan  mitra  merchant dalam  menerapkan  protokol  kesehatan,  serta  melakukan  tindakan  tegas  kepada  mitra merchant  yang  tidak  disiplin  dalam  penerapan  protokol  kesehatan  tersebut.  Penelitian  ini tentu  saja  memiliki  kekurangan,  hal  ini  dikarenakan  keterbatasan  waktu  dan  keterbatasan dalam  pengambilan  data  karena  dilakukan  pada  situasi  pandemi.  Penelitian  selanjutnya mungkin  dapat  mengembangkan  penelitian  ini  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif sehingga  bisa  dilengkapi  dengan  melihat  perspektif  dari  pengguna  layanan  GoFood  itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  Choirul.  2019.  Tribun  News.  September  20.  Accessed  June  3,  2021. https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/09/20/riset-nielsen-singapura-gofood- kuasai-75-persen-pangsa-jasa-antaran-makanan-online?page=2.
Creswell,  John  W.  2007.  Qualitative  Inquiry  &  Research  Design:  Choosing  Among  Five Approaches. Second ed. Sage Publications, Inc.
Dainton,  Marrianne,  and  Elaine  D  Zelley.  2019.  Applying  Communication  Theory  for Professional Life: A Practical Introduction. SAGE Publications, Inc.
Interview  by  BNPB  Indonesia.  2020.  Food  Safety  di  Masa  Adaptasi  Pandemi  Jadi  Kunci Penanganan Covid-19 (June 15).
Gayati,  Mentari  Dwi,  and  Ahmad  Wijaya.  2020.  Gojek  sebut  transaksi  Gofood  selama pandemi  meningkat  20  persen.  September  15.  Accessed  Agustus  29,  2021. https://www.antaranews.com/berita/1727922/gojek-sebut-transaksi-gofood-selama- pandemi-meningkat-20-persen#mobile-nav.
Gojek. 2020. 5 Layanan Gojek Andalan Masyarakat Selama Masa Pandemi COVID-19. July 6.  Accessed  September  10,  30.  https://www.gojek.com/blog/gojek/new-normal- gojek/.
—. 2019. A statement from Gojek Co-CEOs, Kevin Aluwi and Andre Soelistyo. October 22. Accessed Agustus 22, 2021. https://www.gojek.com/blog/gojek/co-ceo-gojek/.
—.  2020.  Bentuk  Komitmen  Gojek  Menjaga  Kesehatan  Mitra  Driver  demi  Keselamatan Bersama.
June 26. Accessed September 30, 2021. https://www.gojek.com/blog/gojek/posko-aman-j3k/ .

## —. 2021. GoFood Konsisten jadi Andalan Pelanggan dan Buktikan Perannya jadi Barometer
Tren Kuliner Masyarakat. February 1. Accessed October 4, 2021. https://www.gojek.com/blog/gofood/tren-kuliner/.
—. 2020. Gojek Luncurkan 12 Program Kesejahteraan Mitra Driver untuk Atasi Tantangan di Masa COVID-19. March 31. Accessed Agustus 20, 2021.
https://www.gojek.com/blog/gojek/program-kesejahteraan-mitra-driver-gojek- covid19/.
—. 2021. Tetap Melaju Bersama Gojek: Kilas Balik 2020 & Tren Usaha 2021. February 10. Accessed October 4, 2021. https://www.gojek.com/blog/gojek/kilas-balik/.
—. 2020. Ungguli 46 Aplikasi Dunia, Layanan GoFood di Gojek Raih Peringkat Nomor Satu sebagai Aplikasi Paling Ramah Pengguna dan Bermanfaat Semasa Pandemi. October 2.  Accessed  Deptember  30,  2021.  https://www.gojek.com/blog/gofood/gofood- aplikasi-bermanfaat-semasa-pandemi/.
Izzati,  Berlian  Maudya.  2020.  "Analysis  of  Customer  Behaviour  in  Mobile  Food  Ordering Application Using UTAUT Model (Case Study: GoFood Application)." International Journal of Innovation in Enterprise System 23-34.
Kumar,  Ashish.  2020.  "A  Study  on  The  Impact  of  COVID-19  on  Home  Delivery  of  Food Items  Through  Food  Delivery  Platforms."  PalArch’s  Journal  of  Archaeology  of Egypt / Egyptology 1593-1599.
Lembaga  Demografi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Indonesia.  2020.  "Peran Ekosistem  Gojek  di  Ekonomi  Indonesia  Saat  Pandemi  COVID-19."  Lembaga Demografi FEB UI. https://ldfebui.org/penelitian/ringkasan-penelitian/peran- ekosistem-gojek-di-ekonomi-indonesia-saat-dan-sebelum-pandemi-covid-19/.
LIPI.  2020.  Refleksi  Ekonomi  Indonesia  di  Masa  Pandemi  2020  dan  Upaya  Pemulihan
Ekonomi 2021. December 17. Accessed Agustus 26, 2021.
http://lipi.go.id/siaranpress/refleksi-ekonomi-indonesia-di-masa-pandemi-2020-dan- upaya-pemulihan-ekonomi-2021/22293.
Littlejohn,  Stephen  W,  Karen  A  Foss,  and  John  G  Oetzel.  2017.  Theories  of  Human Communication 11th. Illinois: Waveland Press, Inc.
Neuman,  W.  Laurence.  2014.  Social  Research  Methods:  Qualitative  and  Quantitative Approaches. Pearson Education Limited.
Olaimat,  Amin  N,  Hafiz  M  Shahbaz,  Nayab  Fatima,  Sadia  Munir,  and  Richard  A  Holley. 2020. "Food Safety During and After the Era of COVID-19 Pandemic." Frontiers in Microbiology 1854.
Interview  by  Asosiasi  Jurnalis  Independen  Indonesia.  2020.  Perubahan  Perilaku  Konsumen dan Adaptasi Pelaku Usaha di Masa Pandemi (October 15).
Satuan  Tugas  Penanganan  COVID-19.  2020.  Apa  itu  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar (PSBB)? April 5. Accessed July 29, 2021. https://covid19.go.id/edukasi/masyarakat- umum/apa-itu-pembatasan-sosial-berskala-besar-psbb.
Usaria & UXalliance. 2020. Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark. June 9. Accessed July 29, 2021. https://usaria.mx/global-research/en/.
Wild  Digital.  2020.  Foodtech:  Bringing  Innovation  to  the  Table.  November  15.  Accessed August 20, 2021. https://www.youtube.com/watch?v=lmpHhIOl6pI.
World Health Organization. n.d. Coronavirus disease (COVID-19). Accessed July 29, 2021. https://www.who.int/health-topics/coronavirus#tab=tab_1.
—. 2021. Indonesia Situation. June 14. Accessed July 29, 2021. https://covid19.who.int/region/searo/country/id.
Yulika, Nila Chrisna. 2020. Permenkes PSBB Terbit, Ini Isi Lengkapnya. April 4. Accessed July  29,  2021.  https://www.liputan6.com/news/read/4219690/permenkes-psbb-terbit- ini-isi-lengkapnya.