How to cite: Jovie  Koeshendrawan  Putra,  Wibawa  Prasetya  (2022)  Pengaruh  Brand  Experience  dan  Word  of  Mouth terhadap Loyalitas pada Aplikasi Zoom di Industri Event Organizer, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (5). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 5, Mei 2022
PENGARUH  BRAND  EXPERIENCE  DAN  WORD  OF  MOUTH  TERHADAP LOYALITAS PADA APLIKASI ZOOM DI INDUSTRI EVENT ORGANIZER
Jovie Koeshendrawan Putra 1 , Wibawa Prasetya 2
1 Institut Bisnis dan Komunikasi LSPR Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Unika Atma Jaya, Jakarta Email: joviekputra@gmail.com, wibawa.prasetya@atmajaya.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh brand experience dan word of mouth terhadap loyalitas pengguna aplikasi Zoom di industry event organizer di Jabodetabek.  Data  primer  diperoleh  melalui  penyebaran  kuisioner  kepada  100 responden  yang  merupakan  pekerja  pada  industri  event  organizer.  Data  yang diperoleh diolah menggunakan program partial least square dengan perangkat lunak Smart  PLS  3.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  brand  experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  word  of  mouth  dan  loyalitas, word of mouth tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan tidak ada efek  mediasi  dari  word  of  mouth  pada  hubungan  brand  experience  terhadap loyalitas.  Saran  untuk  Zoom  agar  meningkatkan  kualitas  brand  experience  supaya word of mouth dan loyalitas dapat meningkat
Kata kunci : brand experience, word of mouth, loyalitas, Smart PLS, event organizer

## Abstract
The purpose of this research is to understand the impact of brand experience and word of mouth on loyalty of Zoom’s user that work in event organizer industry in Jabodetabek.  Primary  data  was  collected  from  spreading  questionaire  to  100 respondents  that  are  people  that  work  in  event  organizer  industry.  This  research used  partial  least  square  with  Smart  PLS  3  software  for  the  data  processing.  The findings  of  this  research  show  that  brand  experience  has  positive  and  significant impact to word of mouth and loyalty, word of mouth does not have any significant impact to loyalty, and there is no  mediation effect by word of mouth in relation of brand experience and loyalty. The suggestion for Zoom is to increase the quality of brand experience therefore the word of mouth and loyalty could be increased.

## Keywords: Brand Experience, Word of Mouth, Loyalty, Smart PLS, Event Organizer

## Pendahuluan
Pada  Maret  2020,  virus  Covid  memasuki  Indonesia.  Dampaknya  di Jabodetabek,  pemerintah  menetapkan  pembatasan  sosial  berskala  besar  (PSBB) pertama  kali  pada  tanggal  10    April  2020,  kemudian  diikuti  oleh  daerah  lain  di Indonesia,  dimana  hanya  terdapat  10  sektor  usaha  yang  diperbolehkan  beroperasi,
yaitu  sektor  kesehatan,  sektor  pangan  makanan  dan  minuman,  sektor  energi,  sektor teknologi  informasi  dan  komunikasi,  sektor  keuangan,  sektor  logistik,  sektor konstruksi, sektor industri strategis, pelayanan dasar dan utilitas publik serta industri yang  ditetapkan  sebagai  objek  vital  nasional  atau  objek  tertentu,  dan  sektor  usaha yang melayani kebutuhan sehari-hari (Nuris, 2020).
Dengan adanya keputusan pemerintah terkait PSBB, masyarakat akhirnya tidak dapat  bertemu langsung  dengan  orang  lain.  Hal  ini  pastinya  sangat  berdampak  pada sektor  industri  kreatif,  khususnya  yang  melibatkan  kerumunan.  Salah  satu  peraturan dalam  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  atau  PSBB  adalah  dilarangnya penyelenggaraan  acara  yang  melibatkan  kerumunan.  Pelanggar  berpotensi mendapatkan pidana dan denda, sesuai dengan peraturan yang tertulis pada Pasal 93 UU Nomor 6/2018 tentang Kekarantinaan Kesehatan (Khadafi, 2020)
Untuk  mengganti  sistem  yang  ada  dimana  biasanya event  organizer menimbulkan  keramaian,  maka  banyak  perusahaan event  organizer beralih  dari oflline menuju online. Banyak  acara  yang  dulunya  diadakan  dengan  berkumpul  di titik  tertentu,  berubah  menjadi  pertemuan  secara  virtual,  dimana  pastinya membutuhkan  berbagai platform  online ,  salah  satunya  aplikasi video  conference (Wicaksono, 2021)
Salah  satu  aplikasi  yang  menyediakan  layanan  tersebut  adalah  Zoom.  Zoom sendiri  merupakan  sebuah  aplikasi video  conference yang  didirikan  oleh  Eric  Yuan dan  diresmikan  tahun  2011  dimana  kantor  pusatnya  berada  di  San  Jose,  California (Haqien & Rahman, 2020).
Zoom menjadi populer semenjak masyarakat beralih dari pertemuan tatap muka ke pertemuan daring. Hal ini dibuktikan dari pendapatan pada kuartal II di tahun 2020 yang mencapai 9,6 triliun, 335% lebih tinggi daripada periode yang sama tahun 2019 (Ailin, 2020).
Di Indonesia, Zoom menjadi aplikasi video conference terpopuler dibandingkan dengan  kompetitornya,  dimana  terjadi  peningkatan  yang  signifikan  pada  periode kuartal II di tahun 2020  (Evandio, 2020). Berikut adalah jumlah pemakai Zoom dan aplikasi video  conference lain  dari  waktu  ke  waktu,  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  1 berikut :
Tabel 1 Pemakai Zoom dan Aplikasi Lainnya Aplikasi 28 Feb - 5 Mar 6-12 Mar 13-19 Mar 20-26 Mar Zoom 8.714 8.985 91.030 257.853 Hangouts Meet 1.448 1.554 7.917 10.454 Skype 60.614 60.641 65.875 17.115 Cisco Web Meeting 3.983 4.123 8.257 8.748 GoToMeeting 479 505 696 977 Sumber: Evandio, 2020
Karena  adanya  peningkatan  pemakaian  aplikasi  Zoom  yang  signifikan  di Indonesia  dibandingkan  dengan  aplikasi  sejenis  dan  industri event  organizer yang beralih ke virtual event hal ini menunjukkan loyalitas pemakai Zoom meningkat.
Loyalitas adalah pembelian tidak acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu oleh  beberapa  faktor  pengambil  keputusan  (Hurriyati,  2015).  Menurut  Griffin (Hurriyati,  2015)  Karakteristik  dari  Loyalitas  pelanggan  adalah  melakukan penggunaan  secara  teratur  ( repeat  uses ),  membeli  antar  lini  produk/jasa  ( use  across product  and  service  lines ),  mereferensikan  kepada  orang  lain  ( refers  others ), menunjukan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenis  dari  pesaing ( demonstrate an immunity to the full of the competition ).
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas,  dimana  antara  lain  adalah brand experience dan word of mouth . Menurut penelitian yang dilakukan  Başer, Cintamür,
&  Arslan  (2015)  yang  meneliti  pengaruh brand  experience terhadap  kepuasan pelanggan, brand  trust, dan  loyalitas  pada  empat  merek  dengan  produk  kategori berbeda,  dimana  dilakukan  penyebaran  kuesioner  ke  1200  responden  menunjukan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap loyalitas, serta dua variabel lain yang diteliti.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012), brand  experience merupakan  pengalaman yang  dibangun  oleh  merek  terhadap  konsumen.  Konsumen  akan  membangun ekspektasi  berdasarkan  pembelian  sebelumnya,  nasihat  rekan,  serta  informasi  dari brand  tersebut.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012),  elemen  dari Brand  Experience adalah sensory (indra), affective (perasaan), intelligent (pikiran),  dan behavior (perilaku).
Selanjutnya, menurut penelitian Chen  (2011) yang meneliti  pengaruh kesiapan teknologi,  kepuasan,  dan electronic  word  of  mouth terhadapa  loyalitas  pada  produk 3C,  dimana  telah  dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  260  responden  dan dilakukan pengolahan data menggunakan structural equation modelling , menemukan bahwa  loyalitas  dipengaruhi  positif  dan  signifikan  oleh electronic  word  of  mouth, kesiapan teknologi, dan kepuasan pelanggan.
Namun  menurut  Setiawan  (2015)  yang  meneliti  hubungan  kausal  antara E- WOM ,  citra  tujuan,  kepuasan  dan  loyalitas  pada  berbagai  destinasi  wisata  di  daerah Denpasar-Bali,  dimana  dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  150  responden  dan menggunakan  metode  pengolahan  data structural  equation  modelling menunjukan bahwa e-wom tidak  memiliki  pengaruh  langsung  yang  signifikan  kepada  loyalitas, namun  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  tidak  langsung  kepada loyalitas melalui kepuasan.
Word of mouth merupakan komunikasi antara satu orang ke orang   yang   lain, tidak      hanya      secara    oral      ataupun  tertulis,  tetapi      juga  komunikasi        yang dimediasi        elektronik,        yang        berhubungan        dengan  pengalaman    seseorang dalam  pembelian  atau  penggunaan  suatu  produk maupun jasa (Kotler & Amstrong, 2012).  Goyette,  Ricard,  Bergeron  &  Marticotte  (2010)  membagi word  of  mouth
menjadi  empat  dimensi,  yaitu: Intensity , Positive  valence  WOM , Negative  valence WOM, dan WOM content .
Selain  itu,  menurut  Khamwon  &  Rachbuakoat  (2016)  yang  meneliti  pengaruh brand experience, satisfaction, dan word of mouth pada Chiang Khan di provinsi Loei, Thailand,  dimana  telah  dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  400  responden  dan dilakukan  pengolahan  data  dengan structural  equation  modelling ,  menunjukan  bahwa brand experience berpengaruh langsung terhadap word of mouth dan berpengaruh tidak langsung dengan mediasi satisfaction

## Metode Penelitian
Metode  Penelitian  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  yang  bersifat asosiatif  dimana  bertujuan  untuk  mengungkap  pengaruh brand  experience dan word of  mouth terhadap  loyalitas  pada  aplikasi  zoom  di  Industri event  organizer. Sumber data  primer  didapatkan  melalui  hasil  kuesioner  yang  dilakukan  dengan  metode purposive  sampling dari  pengguna  Zoom  yang  bekerja  di  industry event  organizer dimana berjumlah 125 orang.
Analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode partial  least  square  – structural  equation  modelling dimana  menggunakan software Smart  PLS  3,  dimana analisis  ini  dapat  memperhitungkan  hubungan  seluruh  variabel  bersamaan, menganalisis faktor, jalur, dan regresi, dan mampu mengkonfirmasi teori sesuai data penelitian (Rusydi, 2021)

## Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  suatu  proses  yang  bertujuan  untuk  mengukur  apakah suatu  kuesioner  valid  atau  tidak,  dimana  pernyataan  kuesioner  dinyatakan  valid jika dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut  (Ghozali, 2018).
Variabel  dinyatakan  valid  jika  r  hitung  memiliki  nilai  lebih  besar dibandingkan r table, sedangkan variabel dinyatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil dibandingkan dengan r table (Ghozali, 2018).
Terdapat  30  kuesioner  yang  sudah  disebarkan  kepada  sampel  untuk melaksanakan  uji  instrumen.  Dengan  tingkat  signifikansi  95%  atau  alpha  =  0.05, maka didapat r tabel sebesar 0.361. Pernyataan dinyatakan valid jika r hitung nya melebihi 0.361, dan dinyatakan tidak valid jika r table kurang dari 0.361.
Telah  dilakukan  uji  validitas  dengan  menggunakan  SPSS  26,  terdapat sebesar  12  pernyataan  pada  variabel word  of  mouth, 10  pernyataan  pada  variabel brand experience , 10 pernyataan pada variabel loyalitas, sehingga terdapat total 32 butir  pernyataan  pada  kuesioner,  dimana  meiliki  r  hitung  lebih  dari  0.361  atau dapat dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Selain  melakukan  uji  validitas,  dilaksanakan  juga  uji  reliabilitas  dengan aplikasi  SPSS  26.  Realibilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan indicator suatu variabel atau konstruk.
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  jika  jawaban  seseorang  terhadap permyataan  konsisten  atau  stabil  (Ghozali,  2018).  Menurut  Nunnally  (dalam Ghozali,  2018,  p.  46),  suatu  variabel  dikatan  reliabel  jika  memberikan  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.70.
Telah  dilakukan  uji  reliabilitas  dimana  ditemukan  bahwa  seluruh  variabel memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.70.
3. Analisis Partial Least Square
a. Outer Model
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap blok indikator  berhubungan  dengan  variabel  latennya  (Ghozali  &  Latan,  2015). Evaluasi model pengukuran melalui  analisis faktor konfirmatori adalah dengan menggunakan  pendekatan  MTMM  (MultiTrait-MultiMethod)  dengan  menguji convergent  validity dan discriminant  validity .  Sedangkan  uji  reliabilitas dilakukan  dengan  dua  cara  yaitu  dengan cronbach’s  alpha dan composite reliability.
1) Convergent Validity
Validitas konvergen digunakan untuk membuktikan bahwa pernyataan pada  setiap  variabel  laten  pada  penelitian  ini  bisa  dipahami  responden sebagaimana peneliti memahaminya (Ghozali & Latan, 2015).
Pernyataan dinyatakan valid secara konvergen jika memiliki nilai outer loading lebih atau sama dengan 0.6 (Pratiwi, Setiadi, & Siswantining, 2017).
Hasil uji validitas konvergen jika dilihat dari nilai outer loading dapat dilihat pada gambar 2 berikut ini.
Model PLS sebelum eliminasi. Dari Data Olahan Peneliti, 2021.
Berdasarkan gambar 2, maka nilai convergent validity jika dilihat nilai
outer loading dapat ditunjukkan pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2 Hasil Uji Convergent Validity pertama bedasarkan nilai outer loading Variabel Indikator Outer Loading Brand Experience X1 0.811 X2 0.833 X3 0.786 X4 0.837 X5 0.781 X6 0.813 X7 0.743 X8 0.800 X9 0.646 X10 0.735 Word of Mouth Z1 0.459 Z2 0.575 Z3 0.673 Z4 0.692 Z5 0.648 Z6 0.479 Z7 0.420 Z8 0.508 Z9 0.385 Z10 0.753 Z11 0.668 Z12 0.776 Loyalitas Y1 0.537 Y2 0.585 Y3 0.632 Y4 0.670 Y5 0.814 Y6 0.850 Y7 0.818 Y8 0.818 Y9 0.707 Y10 0.571 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021 Indikator dinyatakan valid secara konvergen jika memiliki nilai outer loading lebih dari 0.6 (Pratiwi, Setiadi, & Siswantining, 2017). Oleh sebab itu, dilakukan proses eliminasi bagi indicator yang memiliki nilai outer loading dibawah 0.6, Indikator yang dihapus adalah Z1, Z2, Z6, Z7, Z8, Z9, Y1, Y2, dan Y10 sehingga didapatkan hasil pada gambar 3 berikut ini.

## Gambar 2 Model PLS Sesudah Eliminasi
Berdasarkan gambar 3, maka nilai convergen validity jika dilihat nilai outer loading dapat ditunjukkan pada tabel 10 berikut ini
Tabel 3 Hasil Uji Convergent Validity kedua berdasarkan nilai outer loading Variabel Indikator Outer Loading Brand Experience X1 0.810 X2 0.832 X3 0.786 X4 0.838 X5 0.783 X6 0.812 X7 0.743 X8 0.802 X9 0.645 X10 0.734 Word of Mouth Z3 0.649 Z4 0.748 Z5 0.668 Z10 0.756 Z11 0.707 Z12 0.793 Loyalitas Y3 0.625 Y4 0.656 Y5 0.843
Y6 0.884 Y7 0.847 Y8 0.858 Y9 0.701 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Setelah dilakukan eliminasi pada indikator dengan outer loading dibawah 0.6  dan  dilakukan  uji  validitas  konvergen  kembali,  maka  ditemukan  bahwa semua  indikator  memiliki  outer  loading  lebih  dari  0.6  sehingga  dapat dinyatakan valid.
Selain melihat loading factor dari setiap indikator, dilihat juga average variance  extracted ( AVE). Model  dikatakan  baik  apabila  setiap  variabel memiliki nilai AVE masing-masing lebih besar dari 0,50 (Prasetya, 2021).
Berikut ini adalah nilai AVE dari setiap variabel laten.
Tabel 4 Nilai AVE Setiap Variabel Laten Nama Variabel Nilai AVE Brand Experience 0.609 Word of Mouth 0.531 Loyalitas 0.608 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021 Dapat dilihat bahwa nilai average variance extracted (AVE) dari masing masing variabel memiliki nilai lebih besar dari 0.50, sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel valid secara konvergen.
2) Discriminant Validity
Discriminant  validity indikator  dapat  dilihat  pada cross  loading antara indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan indikatornya lebih  tinggi  dibandingkan  korelasi  indikator  dengan  konstruk lainnya,  maka hal  tersebut menunjukkan  bahwa  konstruk  laten  memprediksi  indikator  pada blok  mereka  lebih  baik  dibandingkan  dengan  indikator  di  blok  lainnya (Prasetya, 2021).
Berikut ini adalah nilai cross loading dari setiap indikator Tabel 5 Nilai Cross Loading Indikator Brand Experience (X) Word of Mouth (Z) Loyalitas (Y) X1 0.810 0.634 0.676 X2 0.832 0.638 0.640 X3 0.786 0.434 0.515 X4 0.838 0.552 0.668
X5 0.783 0.497 0.531 X6 0.812 0.573 0.591 X7 0.743 0.421 0.513 X8 0.802 0.519 0.590 X9 0.645 0.377 0.456 X10 0.734 0.460 0.477 Y3 0.538 0.368 0.625 Y4 0.510 0.442 0.656 Y5 0.634 0.470 0.843 Y6 0.772 0.519 0.884 Y7 0.549 0.532 0.847 Y8 0.519 0.493 0.858 Y9 0.485 0.531 0.701 Z3 0.568 0.694 0.471 Z4 0.518 0.748 0.468 Z10 0.410 0.756 0.467 Z11 0.542 0.707 0.417 Z12 0.479 0.793 0.466 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Dapat  dilihat  bahwa  korelasi  konstruk  dengan  indikatornya  lebih tinggi  dibandingkan  korelasi  indikator  dengan  konstruk  lainnya,  sehingga setiap indikator dapat dinyatakan valid secara diskriminan
Metode  lain  untuk  menilai discriminant  validity adalah  dengan membandingkan akar kuadrat dari a verage variance extracted (√AVE) untuk setiap  konstruk  dengan  korelasi  antara  konstruk  dengan  konstruk  lainnya dengan model, dimana dapat dilihat melalui Fornell-Larcker Criterion. Model dikatakan lolos uji discriminant validity jika akar AVE untuk  setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk lainnya (Prasetya, 2021).
Berikut ini adalah tabel Fornell-Lacker Criterion yang dapat digunakan untuk melihat korelasi AVE antar variabel.

## Tabel 6
Tabel Fornell-Larcker Criterion Brand Experience Loyalitas Word of Mouth Brand Experience 0.780 Loyalitas 0.734 0.780 Word of Mouth 0.665 0.616 0.729 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui tabel Fornell-Larcker Criterion diatas, dapat dilihat jika akar AVE untuk  setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan
konstruk lainnya. Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa setiap variabel valid secara diskriminan.
3) Reliability
Selanjutnya dilakukan uji reliability, dimana konstruk atau variabel laten dinyatakan reliabel jika memiliki nilai cronbach’s alpha dan composite reliability lebih besar daripada 0.7 (Ghozali & Latan, 2015). Berikut ini adalah hasil uji composite reliability pada SmartPLS 3.0:
Tabel 7 Hasil Uji Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Brand Experience 0.928 0.939 Loyalitas 0.888 0.914 Word of mouth 0.823 0.871 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui hasil diatas, dapat diketahui bahwa semua variabel laten dalam penelitian ini bersifat reliabel.
a. Inner Model
Pengujian Inner Model dilaksanakan dengan tujuan melihat hubungan atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada substantive theory.
1) R-Square
Pengujian R-Square dilakukan untuk melihat besar pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut ini tabel R-Square dari variabel penyusun.
Tabel 8 R-Square Variabel Nilai R-Square Loyalitas 0.568 Word of Mouth 0.443 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui data diatas, dapat diketahui bahwa variabel brand experience dan word  of  mouth dapat  menjelaskan  variabilitas  konstrak  variabel loyalitas sebesar  56,8%,  sehingga  43,2%  dari  konstrak  variabel loyalitas diterangkan oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini. Selanjutnya  melalui  data  diatas,  variabel brand  experience dapat menjelaskan  variabilitas  konstrak  variabel word  of  mouth sebesar  44,3%,
dimana  55,7%  dari  konstrak  variabel word  of  mouth diterangkan  oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti oleh penelitian ini.
2) Predictive Relevance
Predictive  Relevance adalah  nilai  yang  berguna  untuk  menunjukan seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan  oleh  penelitian  yang dilakukan.  Suatu  penelitian  dikatakan  memiliki predictive  relevance yang baik jika nilainya lebih besar dari 0 (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut ini adalah nilai predictive relevance dari penelitian ini. Tabel 9 Tabel Uji Predictive Relevance Variabel SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO) Brand Experience 1000.000 1000.000 Word of Mouth 600.000 470.983 0.215 Loyalitas 700.000 467.143 0.333 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui  uji predictive  relevance tersebut  dapat  dilihat  bahwa  nilai predictive  relevance (Q 2 )  lebih  besar  dari  pada  0,  sehingga  penelitian  ini memiliki predictive relevance yang baik (Ghozali & Latan, 2015).
3) Predictive Relevance
Dilakukan  uji model  fit, dimana  bertujuan  untuk  mengetahui kelayakan  model  penelitian  yang  sudah  dibuat.  Model  semakin  layak  jika memiliki nilai NFI mendekati 1 atau 100% (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut ini adalah hasil uji model fit pada penelitian ini.

## Tabel 10
Tabel Uji Model Fit Saturated Model Estimated Model SRMR 0.089 0.089 d_ULS 2.185 2.185 d_G 1.353 1.353 Chi-Square 641.755 641.755 NFI 0.659 0.659 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui tabel diatas, dapat diketahui bahwa kelayakan dari model penelitian kali ini sebesar 0.659 atau 65,9%.
4) Path Coefficients
Dilakukan uji koefisien jalur atau path coefficients, dimana bertujuan untuk  menunjukan  arah  hubungan  antar  variabel,  apakah  itu  positif  atau negatif.    Jika path  coefficients kurang  dari  0,  maka  variabel  berhubungan negatif.  Jika path  coefficients lebih  dari  0,  maka  variabel  saling berhubungan positif.
Berikut ini adalah nilai dari koefisien jalur antar variabel
Tabel 11 Path Coefficients Word of Mouth Loyalitas Brand Experience 0.665 0.581 Word of Mouth 0.230 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui uji koefisien jalur diatas, maka dapat diketahui bahwa brand experience berpengaruh  positif  terhadap word  of  mouth , brand  experience berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  dan word  of  mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas.
5) T-Statistics
Selanjutnya  dilakukan  uji  t-statistic  dengan  metode bootstrapping untuk  mencari  tahu  signifikansi  dari  setiap  hubungan.  Hubungan  antar variabel dikatakan signifikan untuk penelitian dengan level signifikansi 5% jika  memiliki  nilai  t-statistic  lebih  dari  1,96  dan  memiliki  nilai P  values kurang dari 0.05 (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut ini adalah hasil dari uji bootstrapping.

## Tabel 12
Tabel Uji Bootstrapping Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T-Statistic (|O/STDEV|) P Values Brand Experience - > Loyalitas 0.581 0.585 0.106 5.504 0.000 Brand Experience - > WOM 0.665 0.680 0.050 13.379 0.000 WOM -> Loyalitas 0.230 0.236 0.143 1.602 0.110 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021.
6) Uji Hubungan Tidak Langsung
Selanjutnya  dilakukan  hubungan  tidak  langsung.  Pengujian  ini dilakukan  untuk  melihat  besarnya  nilai  pengaruh  tidak  langsung  antar variabel.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan  mengalikan  koefisien  jalur  dari variabel  yang  memiliki  hubungan  mediasi  dan  membandingkannya  dengan koefisien  jalur  dari  variabel  dengan  hubungan  langsung.  Variabel dinyatakan  memiliki  hubungan  mediasi  jika  memiliki  nilai  koefisien  jalur yang  telah  dikalikan  lebih  besar  daripada  nilai  koefisien  jalur  variabel dengan hubungan langsung (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut adalah nilai koefisien jalur dari model penelitian kali ini.

## Gambar 3 Model Penelitian dengan Nilai Koefisien Jalur
Untuk mengetahui apakah Word of Mouth memiliki efek mediasi atau tidak, maka dilakukan perhitungan sebagai berikut.
Koefisien Jalur XZ × Koefisien Jalur ZY = Koefisien Jalur Hubungan Mediasi 0.665 × 0.230 = 0.152
Melalui  perhitungan  diatas,  ditemukan  bahwa  nilai  koefisien  jalur  hubungan mediasi  sebesar  0.152.  Dikarenakan  nilai  koefisien  jalur  hubungan mediasi  lebih  kecil dari  pada  nilai  koefisien  jalur  hubungan  langsung,  atau  0.152  <  0.581,  maka  dapat dinyatakan bahwa word of mouth tidak memiliki efek mediasi terhadap hubungan brand experience terhadap loyalitas.

## Pembahasan
Melalui  pengolahan  data  diatas,  maka  dapat  diketahui  bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas,  sehingga  Ha.1  diterima. Hal  ini  dikarenakan brand  experience terhadap  loyalitas  memiliki  nilai  koefisien  jalur 0.581  atau  lebih  besar  dari  0,  sehingga  pengaruh  bersifat  positif.  Selain  itu, T-statistic dari brand experience terhadap loyalitas memiliki nilai 5.504 atau lebih besar dari 1.96, serta  memiliki  P  Values  sebesar  0.000  atau  lebih  kecil  dari  0.05,  sehingga  pengaruh bersifat signifikan.
Hal ini sesuai dengan penelitian Başer, Cintamür, & Arslan  (2015) yang meneliti pengaruh  brand  experience  pada  consumer  satisfaction,  brand  trust,  dan  brand  loyalty pada  4  merek  dengan  kategori  produk  yang  berbeda,  dimana  ditemukan  bahwa  brand experience  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas.  Hal  ini dikarenakan  melalui  brand  experience,  pelanggan  dapat  mengetahui  validitas  dan reliabilitas dari brand secara langsung (Başer, Cintamür, & Arslan, 2015).
Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap word  of mouth sehingga Ha.2 diterima . Hal ini dikarenakan Brand Experience terhadap word of mouth memiliki  nilai  koefisien  jalur  0.665  atau  lebih  besar  dari  0,  sehingga  pengaruh bersifat positif. T-statistic dari brand experience terhadap word of mouth memiliki nilai

## Brand Experience
(X) Loyalitas (Y) WOM (Z) 0.581 0.230 0.665
13.379 atau lebih besar dari 1.96, serta memiliki P Values sebesar 0.000 atau lebih kecil dari  0.05,  sehingga  pengaruh  bersifat  signifikan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan Loureiro  dalam  Khamwon  &  Rachbuakoat  (2016),  dimana  Loureiro  mengemukakan bahwa  brand experience  yang  baik memegang  peran  penting  untuk  seorang  pelanggan membagikan  pengalaman  dan  merekomendasikan  suatu  produk  yang  sudah  mereka pakai.  Hasil  ini  juga  diperkuat  oleh  penelitian  dari  Loureiro  dalam  Khamwon  & Rachbuakoat (2016) yang meneliti pengaruh brand experience dan kepuasan pelanggan terhadap word  of  mouth dari  destinasi  wisata  Chiang  Khan  dan  menemukan  bahwa brand  experience berpengaruh  positif  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui mediasi kepuasan pelanggan terhadap word of mouth .
Tidak  terdapat  pengaruh  antara word  of  mouth terhadap  loyalitas  sehingga  Ha.3 ditolak.  Hal  ini  dikarenakan Brand  Experience terhadap  loyalitas  memiliki  nilai koefisien  jalur  0.230  atau  lebih  besar  dari  0,  sehingga  pengaruh  bersifat  positif, T- statistic dari  brand  experience  terhadap  loyalitas  memiliki  nilai  1.602  atau  lebih  kecil dari  1.96,  serta  memiliki  P  Values  sebesar  0.110  atau  lebih  besar  dari  0.05,  sehingga tidak  terdapat  pengaruh  signifikan.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  perlu  memiliki pengalaman secara langsung dan kepuasan untuk dapat menjadi loyal, bukan hanya dari word  of  mouth atau  informasi mengenai pengalaman  pelanggan  lain  (Setiawan,  2015). Hasil  diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Setiawan  (2015)  yang  meneliti pengaruh electronic  word  of  mouth , destination  image, dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pada  destinasi  wisata  di  Denpasar  Bali,  dimana electronic  word  of mouth tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas, namun memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui kepuasan pelanggan.
Word  of  mouth tidak  memiliki  efek  mediasi  terhadap  hubungan  antara brand experience dan loyalitas sehingga Ha.4 ditolak. Hal ini dikarenakan Nilai koefisien jalur hubungan brand experience terhadap loyalitas (0.152) melalui word of mouth lebih kecil daripada  hubungan  langsung brand  experience terhadap  loyalitas  (0.581). Word  of Mouth tidak  menjadi  mediasi  karena  orang  perlu  merasakan  sendiri  supaya  loyalitas, dimana  setelah  mereka  memiliki  pengalaman  sendiri  akan  suatu  brand,  mereka  jadi percaya akan informasi yang didapat pengalaman tersebut, bukan informasi dari word of mouth. Walaupun  orang  mendapat positive  word  of  mouth namun  orang  tersebut mendapatkan  experience  yang  buruk,  maka  orang  tersebut  tidak  akan  loyal.  Hasil diperkuat  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Setiawan  (2015)  yang  meneliti pengaruh electronic  word  of  mouth , destination  image, dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pada  destinasi  wisata  di  Denpasar  Bali,  dimana electronic  word  of mouth tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas, namun memiliki pengaruh tidak  langsung  yang  signifikan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan pelanggan  perlu  memiliki  pengalaman  secara  langsung  dan  kepuasan  untuk  dapat menjadi  loyal,  bukan  hanya  dari word  of  mouth atau  informasi  mengenai  pengalaman pelanggan lain (Setiawan, 2015)

## Kesimpulan
Melalui penelitian diatas, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan  antara  brand  experience  terhadap  loyalitas  pada  aplikasi  Zoom,  sehingga semakin baik pengalaman yang didapat pelanggan, maka semakin tinggi juga loyalitas mereka.  Selain  itu,  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  word  of  mouth terhadap  loyalitas,  dimana  semakin  tinggi  word  of  mouth,  maka  semaikn  tinggi  pula loyalitas pada aplikasi Zoom. Terakhir, tidak terdapat efek mediasi pada word of mouth terhadap hubungan antara brand experience terhadap loyalitas.

## BIBLIOGRAFI
Ailin,  T.  (2020,  September  2). Berkat  Pandemi,  Pendapatan  Zoom  Naik  355  Persen Capai  Rp  9,6  Triliun .  Retrieved  Desember  15,  2021,  from  Merdeka.com: https://www.merdeka.com/uang/berkat-pandemi-pendapatan-zoom-naik-355- persen-capai-rp-96-triliun.html?page=2
Başer,  U.,  Cintamür,  G.,  &  Arslan,  M.  (2015).  Examining  The  Effect  of  Brand Experience on Consumer Satisfaction, Brand Trust And Brand Loyalty. Marmara Üniversitesi  İktisadi  ve  İdari  Bilimler  Dergisi,  37 (2),  101-128.  doi: 10.14780/iibd.51125
Chen,  S.-C.  (2011).  Understanding  The  Effects  of  Technology  Readiness,  Satisfaction and Electronic Word-Of-Mouth on Loyalty in 3C Products. Australian Journal of Business  and  Management  Research,  1 (3),  1-9.  Retrieved  Mei  28,  2021,  from http://ajbmr.com/articlepdf/ajbmrv01n0301.pdf
Evandio,  A.  (2020,  April  1). Penggunaan  Aplikasi  Video  Conference  di  Indonesia, Zoom  Pemenangnya? Retrieved  Desember  15,  2020,  from  Teknologi  Bisnis: https://teknologi.bisnis.com/read/20200401/84/1221258/penggunaan-aplikasi- video-conference-di-indonesia-zoom-pemenangnya
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  25 (9  ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi SmartPLS 3.0. Semarang: BP UNDIP.
Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: Word-of- Mouth  Measurement  Scale  for  e-Services  Context. Canadian  Journal  of Administrative Sciences , 5-23. Retrieved from https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/CJAS.129
Haqien,  D.,  &  Rahman,  A.  A.  (2020).  Pemanfaatan  Zoom  Meeting  untuk  Proses Pembelajaran  pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Susunan  Artikel  Pendidikan,  5 (1), 51-56. doi:e-ISSN: 2549-2845
Hurriyati,  R.  (2015). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Bandung:  CV Alfabeta.
Keizer,  D.  P.  (2011).  Event  Organizer  sebagai  Peluang  Wirausaha. Humanoria,  2 (1), 855-859. doi:https://doi.org/10.21512/humaniora.v2i1.3104
Khadafi,  M.  (2020,  Desember  18). Hati-Hati!  Satgas  Covid-19  Minta  Penyelenggara Kerumunan  Kena  Sanksi .  Retrieved  Maret  2021,  5,  from  Kabar  24  Bisnis: https://kabar24.bisnis.com/read/20201218/15/1332947/hati-hati-satgas-covid-19- minta-penyelenggara-kerumunan-kena-sanksi
Khamwon, A., & Rachbuakoat, W. (2016). Destination Brand Experience, Satisfaction, and  Word  Of  Mouth:  Evidence  From  Chiang  Khan,  Loei  Province. Journal  of Arts & Sciences , 269-274. doi:ISSN: 1943-6114
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2012). Principles  of  Marketing (14th  ed.).  Boston,
Massachusetts: Pearson.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing  Management. New  Jersey:  Pearson Education.
Nuris,  R.  (2020,  April  9). Hanya  4 Jenis  Perkantoran  dan  10  Sektor  Usaha  Diizinkan Beroperasi  Selama  PSBB  Jakarta .  Retrieved  Desember  15,  2020,  from  Kompas Megapolitan:  https://megapolitan.kompas.com/read/2020/04/09/22512621/hanya- 4-jenis-perkantoran-dan-10-sektor-usaha-diizinkan-beroperasi-selama?page=all
Pindari,  R.  A.,  &  Harti.  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Word  of  Mouth  terhadap Loyalitas  Merek  pada  Klinik  Kecantikan  Nanisa  Jombang. Jurnal  Pendidikan Tata Niaga, 9 (2), 1307-1313. doi:ISSN 2337-6078
Prasetya,  W.  (2021).  Analisis  Hubungan  Budaya  Perusahaan,  Kualitas  Layanan  dan Citra Perusahaan. Jurnal Metris, 22 (2021), 37-48. Retrieved from http://ejournal.atmajaya.ac.id/index.php/metris
Pratiwi,  M.  N.,  Setiadi,  R.,  &  Siswantining,  T.  (2017).  Analysis  of  Satisfaction  and Loyalty  Level  of  Online  Taxi  Bike  Customer. Basic  and  Applied  Sciences Interdisciplinary Conference, 1442 (1), 1-7. doi:10.1088/1742-
6596/1442/1/012029
Rusydi, M. Z. (2021). Studi Tentang Loyalitas Nasabah Dana di PT Bank BNI Syariah Cabang Pekalongan. Jurnal Ilmiah Indonesia, 6 (7), 3400-3416. doi:10.36418/syntax-literate.v6i7.2484
Setiawan,  P.  Y.  (2015). The Effect  of e-WOM  on  Destination  Image,  Satisfaction  and Loyalty. International Journal of  Business and Management Invention, 3 (1), 22- 29.
Wicaksono, B. (2021, Januari 12). Virtual Event, Salah Satu Solusi di Masa Pandemi . Retrieved Maret 5, 2021, from Situs Kementerian Keuangan Republik Indonesia: https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13643/Virtual-Event-Salah-Satu- Solusi-di-Masa-Pandemi.html

## Copyright holder:
Jovie Koeshendrawan Putra, Wibawa Prasetya (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: