## ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE UNTUK MOBILITAS PARIWISATA DENGAN METODE FUZZY SURVQUAL
(STUDI KASUS PROVINSI BALI)
Tri Rahayu 1* , Bayu Hananto 2 , , Nurhafifah Matondan 3
1 2 Program Studi Sistem Informasi, STMIK Primakara
3 Program Studi Teknik Informatika, STMIK Primakara E-mail: deksu648@gmail.com
Abstrak : Perkembangan teknologi dan informasi di era modern kini penyebaran dan penerimaan informasi kini  sangat  mudah  dilakukan  oleh  setiap  orang.  Kemajuan  teknologi  memunculkan  tren-tren  pemanfaatan teknologi informasi di berbagai aspek. Salah satu aspek pemanfaatan teknologi ini dapat digunakan di bidang pariwisata  yang  biasa  disebut  dengan  pariwisata  cerdas  dimana  secara  umum  pariwisata  cerdas  bertujuan untuk  mengembangkan  infrastruktur,  kemampuan  informasi  dan  komunikasi  dalam  rangka  meningkatkan manajemen/tata  kelola,  memfasilitasi  inovasi  layanan/produk,  meningkatkan  pengalaman  wisata.  Provinsi Bali merupakan salah satu Provinsi di Indonesia yang paling menonjol di bidang pariwisatanya dimana banyak wisatawan  berlibur  ke  Bali.  Namun  dalam  bidang  trasportasi  Bali  belum  memiliki  transportasi  massal  yang terhubung  keseluruh  Bali,  Dari  masalah  yang  bukan  hanya  di  Bali  muncul  pemanfaatan  teknologi  dengan adanya startup dibidang transportasi olnline. Penyedia Transportasi Online ini menyediakan berbagai layanan seperti  pengantaran,  pembelian,  pembayaran  dan  lain-lain.  Adanya  transportasi  onine ini  menjadi  alternatif bagi  wisatawan  untuk  mobilitasnya,  untuk  mengevaluasi  kepuasan  dari  pennggunaan  transportasi  ini digunakan  metode  Fuzzy  Servqual.  Fuzzy  Servqual  mengukur  per  atribut  dimensi  kualitas  layanan  jasa sehingga keakuratan hasil data per dimensi dapat diketahui.
Kata Kunci : Pariwisata Cerdas, Transportasi Online, Fuzzy Servqual.
Abstract :  Development  of  technology  and  information  in  the  modern  era  that  is  now  sophisticated,  the dissemination and receipt of information is now very easy for everyone to do. Technological advances have also led to trends in the use of information technology in various aspects and the media globally. One aspect of the use of this technology can be used in the field of tourism which is commonly referred to as smart tourism where in general smart tourism aims to develop infrastructure and information and communication capabilities in order to  improve  management/governance,  facilitate  service/product  innovation,  and  improve  the  tourist experience.Bali Province is one of the most prominent provinces in Indonesia in the field of tourism where many tourists vacation in Bali. However, in the field of transportation, Bali does not yet have mass transportation that is connected throughout Bali. Because the problems that are not only in Bali, there is the use of technology with the existence  of  startups  in  the  field  of  online transportation.  This  online  transportation  provider  provides various services such as delivery, purchasing food, paying for tickets and others. The existence of online transportation is an alternative for tourists for their mobility, to evaluate the satisfaction of using this transportation, the Fuzzy Servqual method is used. Fuzzy Servqual measures per dimension attribute of service quality so that the accuracy of the data per dimension can be known.
Keywords : Smart Tourism, Online Transportation, Fuzzy Servqual.

## 1. PENDAHULUAN
Adanya  perkembangan  teknologi  dan informasi  di  era  modern  kini  yang  sudah canggih,  penyebaran  dan  penerimaan informasi  kini  sangat  mudah  dilakukan  oleh setiap  orang.  Kemajuan  teknologi  juga memunculkan tren-tren pemanfaatan teknologi  informasi  di  berbagai  aspek  dan media  secara  global,  salah  satunya  yaitu Smart  City  atau  Kota  Pintar  yang  menjadi tren  masa  depan  pembangunan  di  setiap negara. Umumnya pembangunan kota pintar dapat  dibagi  menjadi  tiga  tingkat  yaitu,
Pembangunan infrastruktur publik, Pembangunan  platform  publik  untuk  kota pintar,  dan  Pembangunan  sistem  aplikasi.
Dalam  tiga  tingkat  ini,  pembangunan infrastruktur publik sangat penting, dan telah mendapat  perhatian  besar  di  seluruh  negeri [1].  Provinsi  Bali  merupakan  salah  satu provinsi di Indonesia yang paling menonjol di bidang  pariwisatanya  ini  dibuktikan  dengan dirilisnya  hasil  statistik  jumlah  kunjungan wisatawan  dari  tahun  2017 – 2019  oleh Badan  Pusat  Statistik  Nasional  [3].  Bali menjadi  salah  satu  destinasi  utama  yang
sudah  tersebar  namanya  ke  penjuru  dunia. Pesona alam Bali, Budaya yang kental dengan adat  istiadatnya,  kesenian  dan  kreatifitas yang  tiada  duanya  dan  masyarakatnya  yang ramah terhadap wisatawan menjadikan daya tarik  para  wisatawan  untuk  datang  dan kembali  lagi  ke  Bali  sekedar  berlibur  dan tidak  jarang  Bali  digunakan  kegiatan bisnis/kepentingan kenegaraan seperti pertemuan  berskala  Internasional  ataupun Nasional  dan  Bali  juga  sering  digunakan sebagai  tempat  perayaan  khusus  seperti melangsungkan  pernikahan/wedding  oleh para  wisatawan.  Beberapa  tempat  di  Bali yang dapat menjadi destinasi bagi wisatawan yaitu  seperti  Pantai  Kuta,  Nusa  Dua,  Sanur, Ubud,  Pantai  Lovina,  Tulamben,  Amed, Kintamani,  dan  lain – lain.  Bali  memiliki  Luas Area sekitar 5.780,06 Km2 yang terbagi atas 8  Kabupaten  dan  1  Kotamadya  dengan jumlah  penduduk  4,317  juta  jiwa  yang dilansir  dari  Badan  Pusat  Statistik  provinsi Bali tahun 2020 [4]. Dengan luas wilayah dan jumlah  penduduk  tersebut  untuk  trasportasi Bali belum memiliki alat Transportasi massal yang  terintegrasi  ke  seluruh  Bali.  Beberapa pemerintah  kota  di  Bali  seperti  Denpasar, Badung, Gianyar dan Tabanan sudah tersedia angkutan  seperti  Teman  Bus  dengan beberapa  rute  yang  telah  ditentukan  [5]. Dikutip  dari  portal  web  Badan  Statistik Provinsi  Bali  alat  Transportasi  yang  banyak digunakan penduduk Bali yaitu sepeda motor mencapai 3,7 juta unit pada akhir tahun 2019 [6].  Dari  hal  tersebut  Bali sebagai  salah  satu destinasi  wisata  seharusnya  memiliki  alat Transportasi  yang  sudah  terintegrasi  ke seluruh  Bali,  baik  dalam  kualitas  pelayanan serta  sarana  pendukung  lainya  agar masyarakat dan para wisatawan di Bali dapat dengan  mudah  melakukan  mobilitasnya selama berada di Bali.
Dengan  adanya  masalah  Transportasi yang  bukan  hanya  terjadi  di  wilayah  Bali muncul ide- ide pemanfaatan perkembangan teknologi  dan  informasi  untuk  bidang Transportasi.  Kini  mulai  tren  usaha  pemula atau  biasa  disebut  Startup  khusus  bergerak dalam pemindahan orang dari satu tempat ke tempat  lainya  baik  pribadi  ataupun  massal dengan  menggunakan  teknologi  informasi dari  sebuah  piranti  alat  elektronik  seperti handphone  yang  kebanyakan  orang  sudah memilikinya. Orang dapat memesan kendaraan  (Transportasi  Online)  lewat aplikasi  mobile  masing-masing  penyedia untuk  berpindah  dari  satu  tempat  ketempat lainya. Penyedia Transportasi Online menyediakan  dari  penyewaan  sepeda, sepeda  motor,  mobil  pribadi,  bus  dan  lain – lain.  Layanannya  sangat  beragam  bukan hanya  pengantaran  orang  dan  barang,  tetapi juga pembelian tiket pesawat, tiket bus, tiket kereta  api  dan  makanan  kini  sudah  dapat dipesan  dan  diantarkan  kepenggunanya melalui  aplikasi  yang  menggabungkan keduanya.  Bukan  hanya  dari  segi  layanan yang beragam dengan banyak penawaran/promosi. untuk  pembayaranya  juga  sudah  dapat dilakukan  secara  elektronik  ataupun  cash. Munculnya  Startup  Transportasi  Online  baik yang  sudah  nasional  maupun  lokal  seperti Go-jek,  Grab,  My  Blue  Bird,  Redbus,  Maxim, InDriver,  INDO-JEK,  Oke  Jack,  BANG  OJEK, TEKNO  Jek,  HelooJek,  Bojek,  Ojek  ARGO  dan Nujek  [7]  sangat  membantu  mobilitas  orang di  Indonesia  salah  satunya  juga  di  Bali. Dimana  Bali  memang  menjadi  salah  satu tempat  ikon  pariwisata  di  Indonesia  harus didukung dengan trasportasi yang baik untuk memudahkan  bukan  hanya  penduduk  Bali tapi  juga  wisatawan  untu  melakukan mobilitasnya  ketempat  wisata  yang  mereka ingin  kunjungi  dan  ini  sangat  didukung Pemerintah  Pusat  dan  Pemerintah  Bali dengan  dikeluarkanya  Peraturan  Gubernur No.  40  Tahun  2019  tentang  angkutan  sewa kendaraan  (ASK)  berbasis  aplikasi  untuk mengatur ijin operasional penyedia Transportasi Online di Bali.
Penelitian  sebelumnya  dengan  topik terkait  yaitu  berju dul  “Analisis  Kepuasan Pelanggan  Travel  Menggunakan  Metode Fuzzy Service Quality” dari Jurnal yang ditulis oleh  Hesti  Sholikah  dan  Syahroni  Wahyu Iriananda.  (2017)  studi  kasus  pada  Travel Satria  Trans.  dimana  pada  jurnal  ini memaparkan  hasil  untuk  kriteria-  kriteria mana saja yang menjadi faktor kepuasan baik tertinggi maupun  terendah  dan  memberikan saran  untuk  lebih  meningkatkan  faktor kepuasan  yang  dinilai  rendah  dari  kriteria yang  diteliti.  Jurnal  kedua  yaitu  “Metode Fuzzy  Servqual  Dalam  Mengukur  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Layanan  BPJS Kesehatan”  yang  mengambil  studi  kasus  di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane  yang  ditulis  oleh  Entin  Sutinah  dan Odilia  Rosdiana  Simamora.  (2017)  dimana hasil  yang  dipaparkan  yaitu  kualitas pelayanan  didapatkan  seluruh  dimensi
memiliki  nilai  negatif.  Dengan  demikian  apa yang diharapkan oleh pasien yang menggunakan layanan BPJS Kesehatan belum sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima dalam pelayanan.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  dan penelitian  yang  sudah  ada  sebelumnya dengan  topik  terkait,  peneliti  mengangkat penelitian  yang  berjudul  “Analisis  Kepuasan Wisatawan  Terhadap  Layanan  Transportasi Online  untuk  Mobilitas  Pariwisata  di  Bali dengan  Metode  Fuzzy  Servqual”.  Adapun keunggulan  dari  penelitian  ini  yaitu menggunakan  metode  Fuzzy  Servqual  yang biasa  digunakan  mengukur  per  atribut dimensi  kualitas  layanan  jasa  sehingga keakuratan  hasil  data  terjamin  dan  dapat dilihat  nilai  rinci  dari  atribut  mana  yang hasilnya  rendah  ataupun  tinggi  sehingga dapat  memperbaiki  ataupun  meningkatkan kualitas  layananya,  dan  penelitian  ini nantinya  dapat  memberikan  gambaran umum  untuk  kepuasan  wisatawan  terhadap layanan  trasportasi  Online  terutama  dalam layanan  mobilitas  secara  umum  yang  ada kini, dan peneliti berharap hasil penelitian ini dapat  dijadikan  acuan  untuk  penelitian selanjutnya dengan topik yang sejenis.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Provil Provinsi Bali
Bali  merupakan  salah  satu  pulau  di Indonesia  yang  terletak  diapit  antara Pulau  Jawa  dan  Nusa  Tenggara  atau Lombok.  Secara  koordinat  Bali  berada  di koordinat  8°25′23″  Lin tang  Selatan  dan 115°14′55″  Bujur  Timur.  Denpasar merupakan  ibukota  dari  Provinsi  Bali yang  memiliki  Luas  wilayah  yaitu 5.636,66  km2  atau  0,29%  dari  luas wilayah  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia. Provinsi Bali secara administrasi    memiliki    8    wilayah Kabupaten  1  Kotamadya,  57  Kecamatan,
636 Desa   Definitif 80 kelurahan, Jumlah penduduk dari Provinsi Bali ini yaitu 4.36 juta  jiwa  dengan  kepadatan  penduduk 732  jiwa/km2.  Berdasarkan  relief  dan topografi,  di  tengah-tengah  Pulau  Bali terbentang  pegunungan  yang  memanjang dari  barat  ke  timur  dan  di  antara pegunungan  tersebut  terdapat  gunung berapi  yaitu  Gunung  Batur  dan  Gunung Agung  serta  gunung  yang  tidak  berapi,
yaitu  Gunung  Merbuk,  Gunung  Patas  dan Gunung  Seraya.  Adanya  pegunungan tersebut menyebabkan Daerah Bali secara Geografis terbagi menjadi 2 (Dua) bagian yang  tidak  sama  yaitu  Bali  Utara  dengan dataran  rendah  yang  sempit  dan  kurang landai  dan  Bali  Selatan  dengan  dataran rendah  yang  luas  dan  landai.  Kemiringan lahan  Pulau  Bali  terdiri  dari  lahan  datar (0-2%)  seluas  122.652  ha,  lahan bergelombang  (2-15%)  seluas  118.339 ha, lahan curam (15-40%) seluas 190.486 ha dan lahan sangat curam (>40%) seluas 132.189  ha.  Provinsi  Bali  memiliki  4
(empat)  buah  danau  yang  berlokasi  di daerah pegunungan, yaitu Danau Beratan atau  Bedugul,  Buyan,  Tamblingan,  dan Batur.  Alam  Bali  yang  indah  menjadikan pulau Bali terkenal sebagai daerah wisata.

## 2.2. Transportasi  Online  di  Provinsi
Bali Transportasi  Online  merupakan  alat Transportasi yang menggunakan penerapan  teknologi  informasi  dalam  hal pencarian  penumpang,  pembayaran  dan sebagainya sehingga memudahkan pengguna  Transportasi  Online  pada  saat keadaan  mendesak  ataupun  keadaan terburu-buru  [10].  Munculnya  penyedia Transportasi  Online  baik  yang  sudah nasional  maupun  lokal  seperti  Go-jek, Grab,  My  Blue  Bird,  Redbus,  Maxim, InDriver, INDO-JEK, Oke Jack, BANG OJEK, TEKNO  Jek,  HelooJek,  Bojek,  Ojek  ARGO dan Nujek [7].

## 2.3. Jasa
Jasa  adalah  produk  yang  tak berwujud,  yang  berupa  tindakan  atau kegiatan  yang  dilakukan  oleh  penyediaan jasa,  yang  dapat  dirasakan  dan  diambil manfaatnya  oleh  pihak  pengguna  jasa. Jasa  memiliki  empat  karakteristik  utama yang  membedakannya  dengan  barang, yaitu [9] :
a. Intangibility (tidak berwujud).
b. Inseparability (tidak terpisahkan).
c. Variability (keanekarupaan).
d. Perishability  (tidak  dapat  tahan lama).
2.4. Logika Fuzzy Servqual Pada  penelitian  ini  menggunakan Fuzzy Servqual. Fuzzy Servqual
digunakan  sebagai  alat  ukur  analisa kualitas layanan dengan mengidentifikasi  atributnya  dan  menilai kualitasnya  berdasarkan  persepsi  dan harapan  konsumen.  Fuzzy  Servqual umumnya  menggunakan  bilangan  Fuzzy seperti  pada  gambar  2.1  untuk merepresentasikan  nilai  untuk  setiap kriteria  dari  masing-masing  alternatif yang akan dipilih [13].

## Gambar 1. Bilangan Fuzzy untuk penilaian kriteria
Persepsi  diartikan  sebagai  suatu proses  pengamatan  seseorang  terhadap lingkungan  dengan  menggunakan  indra- indra  yang  dimiliki  sehingga  ia  menjadi sadar  akan  segala  sesuatu  yang  ada dilingkunganya [14]. Harapan merupakan  tujuan  dari  suatu  individu yang  diinginkan  untuk  dialami,  dibuat,
didapatkan,  dilakukan  atau  terjadi[15]. Nilai  Servqual  (Gap)  Selisih  antara persepsi dengan harapan disebut dengan “Gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika Gap positif (persepsi > harapan ) maka  layanan  dikatakan  “ surprise ” dan memuaskan.
2. Jika  Gap  nol  (persepsi  =  harapan) maka  layanan  dikatakan  berkualitas dan memuaskan.
3. Jika Gap negatif (persepsi < harapan )  maka  layanan  dikatakan  tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (IKP) merupakan  data  dan  informasi  tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat pelanggan  dalam  memperolah  pelayanan publik  dengan  membandingkan  antara harapan dan kenyataan
T  =  Total  Skor  Persepsi  x  Harapan pelanggan.
Y = Total nilai Harapan pelanggan. D = Jumlah Dimensi Servqual

## 2.5. Kualitas Layanan
Kualitas jasa (Quality service) adalah ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan,  dengan  tingkat pelayanan yang diberikan secara maksimal  akan  memberikan  kepuasan konsumen.  Kualitas  layanan  sangat bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu:  sistem, teknologi  dan  manusia.  Faktor  manusia memegang  kontribusi  terbesar  sehingga kualitas  layanan  lebih  sulit  ditiru dibandingkan  dengan  kualitas  produk dan  harga  [9].  Lima  dimensi  kualitas layanan yaitu: [16].
1. Bukti  langsung  (tangible),  yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan  (reliability),  yakni kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  yang  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf, bebas  dari  bahaya,  risiko,  atau keragu-raguan. 5. Empati  (emphaty),  yang  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Gambar 2. Gambar Kerangka pemikiran Kepuasan Konsumen
2.6. Analisa Fuzzy Servqual
Tahap  analisa  ini  diawali  dengan menetapkan  variabel  variabel  yang berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan yaitu  Persepsi  dan  Harapan  Pelanggan terhadap objek objek Servqual, kemudian dilakukan  pembentukan  kriteria,  seperti dijelaskan oleh gambar dibawah ini:
Gambar 3. Proses Analisa Fuzzy Servqual
2.7. State of the Art
Adapun  tinjauan  pustaka  yang menjadi  referensi  penulis  yang  diambil dari beberapa jurnal yang terkait dengan tema  dan  topik  yang  diangkat  adalah pertama  dari  Jurnal  yang  ditulis  oleh Hesti  Sholikah  dan  Syahroni  Wahyu Iriananda. (2017) dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan  Metode  Fuzzy  Service Quality”  studi  kasus  ada  Travel  Satria Trans. dimana pada jurnal ini memaparkan hasil untuk kriteria-kriteria mana saja yang menjadi faktor kepuasan baik  tertinggi  maupun  terendah  dan memberikan saran untuk lebih meningkatkan  faktor  kepuasan  yang dinilai rendah dari kriteria yang diteliti. Jurnal  kedua  yaitu  jurnal  dengan
judul  “Implementa si  Fuzzy  Service Quality  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Layanan  Mahasiswa”  yang  mengambil studi  kasus  di  Universitas  Dian Nuswantoro Semarang yang disusun oleh Nanny  Fajar  Kartika  dan  Suprayogi.
(2017).  Pada  jurnal  ini  memaparkan hasil  kriteria  mana  yang  tertinggi  dan terendah  serta  memberikan  detail seperti Gap, serta saran untuk meningkatkan  layanan  untuk  kriteria yang hasilnya rendah. Jurnal  ketiga  yaitu  dari  “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Layanan  BPJS  Kesehatan  ”  yang mengambil  studi  kasus  di  Rumah  Sakit
Umum Daerah Dr, H. Pane di Kota Tebing Tinggi  yang  ditulis  oleh  Entin  Sutinah dan  Simamora  Odilia  Rosdiana.  (2018) dimana hasil yang dipaparkan yaitu dari
5  dimensi  kualitas  pelayanan  yang diukur hasilnya negatif artinya
pelayanan yang diharapkan belum sesuai dengan  kenyataan,  dan  dipaparkan  hasil dari  analisa  setiap  kriteria,  Gap  serta saran untuk lebih meningkatkan kriteria yang masih rendah.
Jurnal  keempat  yaitu  jurnal  yang  di susun  oleh  Kusuma  Aria  Cendana  dan Sufla ni.  (2019)  dengan  judul  “Ana lisis Kualitas  Layanan  Publik  dengan  Metode Servqual  Studi  Kasus  pada  Kantor Kelurahan  Tembong  Kota  Serang” dimana  pada  jurnal  ini  memaparkan hasil  dari  5  dimensi  yang  diteliti  masih ada  beberapa  aspek  yang  belum dilakukan dengan baik, dan memberikan saran – saran  untuk  aspek  yang  masih dinilai  kurang  untuk  ditingkatkan  lagi kualitas layanannya.
Jurnal  kelima  yaitu  jurnal  yang  di susun oleh Adhy Purnamadan Ilah Sailah. (2017)  dengan  judul  “Peningkatan Tingkat  Kepuasan  Dosen  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Pelatihan  Jurnal Berkualitas  Melalui  Metode  Servqual” dimana  pada  jurnal  ini  memaparkan hasil  dari  5  dimensi  yang  diteliti  masih ada  beberapa  aspek  yang  belum dilakukan dengan baik, dan memberikan saran – saran  untuk  aspek  yang  masih dinilai  kurang  untuk  ditingkatkan  lagi kualitas layanannya. Penelitian  analisis  tingkat  kepuasan wisatawan terhadap layanan Transportasi  Online  untuk  mobilitas pariwisata  di  Bali  dengan  menggunakan metode Fuzzy Servqual ini akan mencoba menganalisa dari kepuasan dari wisatawan terhadap layanan Transportasi  Online  yang  ada  di  Bali khususnya  wisatawan  domestik  untuk mobilitasnya  melalui  kriteria-kriteria penilaian  menggunakan  Fuzzy  Servqual, analisis  ini  akan  dirasa  lebih  efektif dikarenakan  metode  ini  mengukur  per atribut  dari  dimensi  kualitas  layanan suatu  jasa  sehingga  masing-masing atribut  yang  dinilai  hasilnya  rendah dapat dilakukakan peningkatan kualitasnya. 3. METODE 3.1. Alur Penelitian Adapun tahap-tahap metode penelitian  analisis  tingkat  kepuasan wisatawan  terhadap  Transportasi  Online untuk mobilitas pariwisata di Bali dari ini
PERSEP SI
HARAPA N FUZZY INFEREN CE SYSTEM KUALITAS LAYANAN
yaitu  dari  Persiapan  Awal,  Analisis kebutuhan, Pengumpulan Data, Pengolahan  dan  Analisa  Data,  Analisa Hasil dan Gambar 4. Metode Penelitian yang digunakan. Kesimpulan.  Secara  umum  tahapan-
tahapan  pada  metode  ini  dijelaskan sebagai berikut :
1. Persiapan Awal. Pada tahap ini dilakukan pengenalan masalah  dan  Analisa  masalah merumuskan masalah dan membatasinya  serta  mempelajari literatur  ataupun  melakukan  studi pustaka  terhadap  penelitian  dengan topik  yang  sejenis.  Sumber  literatur didapatkan  melalui  jurnal-jurnal publikasi,  buku,  serta  artikel  yang membahas tentang topik yang dapat mendukung penelitian. 2. Analisis Kebutuhan Tahap  ini  dilakukan  analisa  segala kebutuhan  yang  diperlukan,  mulai dari strategi pengumpulan data-data, pengolahan datanya, alat atau sarana apa yang akan digunakan pembuatan, desain dari hasil analisa kebutuhan. a) Menentukan  hasil  dan  kriteria dari  faktor  dan  kriteria  yang mengacu  tentang  5  dimensi Servqual yaitu: Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan),  Responsiveness (Daya  Tanggap),  Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati). b) Menyusun kuisioner berdasarkan  acuan  5  Dimensi Servqual dan untuk pengisianya mengunakan Skala Likert 5 Poin sebagai panduan melihat kepuasan pelanggan. c) Menentukan  responden  atau wisatawan yang menjadi sumber  data  dari  penelitian, menghitung berapa responden/wisatawan yang akan diberikan kuisioner. Responden  atau  wisatawan akan diberikan kuisioner dengan sampel diberbagai wilayah Bali yang sudah dicakup oleh penyedia Transportasi Online. 3. Pengolahan  dan  Analisa  Data  Pada tahapan  ini  dilakukan  beberapa kegiatan  setelah  pengumpulan  data yaitu : a) Data  yang  telah  dikumpulkan selanjutnya  diolah  dan  diuji terlebih  dahulu  dari  validitas, reliabilitas  dan  normalitasnya. Selanjutnya  hasil  data  dihitung rata-rata  skor  persepsi  dan harapan dari pelanggan mengenai  kualitas  pelayanan Transportasi Online. b) Selanjutnya  akan  dihitung  nilai Gap  dan  Rank  antara  persepsi dan  harapan  dengan  cara mengurangkan  nilai  persepsi dengan nilai skor harapan. c) Setelah  didapatkan  nilai  Gap selanjutnya dihitung skor Servqual  Fuzzyfikasi  dengan menghitung rata-rata Gap antar kriteria. d) Agar hasil perhitungan Servqual lebih  akurat  maka  selanjutnya dilakukan  perhitungan  skor
Servqual  menggunakan  teknik Defuzzyfikasi.
4. Analisa  hasil  dan  Kesimpulan tahapan  ini  akan  dijabarkan  hasil- hasil  yaitu  Nilai  Gap  antara  atribut persepsi  dan  harapan,  hasil  nilai masing-masing atribut, Hasil Fuzzyfikasi  serta  hasil  Defuzzyfikasi dari  tingkat  kepuasan  wisatawan terhadap layanan Transportasi
Online,  menentukan  faktor-faktor yang perlu dan penting ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan wisatawan  dalam  menggunakan layanan  Transportasi  Online  dan ditarik  kesimpulan  atas  hasil  olah data yang dilakukan. 3.2. Instrumen Penelitian Adapun  instrumen  penelitian  yang penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini dijabarkan sebagai berikut: 3.3. Metode Perencanaan Melakukan  perencanaan  mulai  dari Identifikasi dan Analisa masalah, alat dan bahan  penelitian,  pengumpulan  data, pengolahan  data,  waktu  dan  dimana dilakukan  dan  melakukan  antisipasi terhadap kendala yang mungkin dihadapi  serta  perencanaan  lain  yang mendukung penelitian ini. 3.4. Metode Pengumpulan Data Beberapa metode yang digunakan peneliti untuk pengumpulan data yaitu: a. Studi  Pustaka  atau  Studi  Literatur yaitu peneliti mencari dan mengumpulkan informasi yang mendukung  penelitian  dari  jurnal- jurnal publikasi, Buku yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan,  serta  artikel  artikel  yang merujuk  tentang  topik  penelitian yang  dilakukan.  Studi  pustaka  ini akan  dilakukan  pada  minggu  ketiga di bulan Maret 2021.
b. Observasi dilakukan terhadap layanan  Transportasi Online mulai dari  aplikasi,  proses  tata  cara operasional  Transportasi Online tersebut. Observasi ini akan dilakukan di beberapa kawasan yang sudah  dicakup  oleh  Transportasi Online kabupaten  di  Bali  seperti kabupaten Badung, Tabanan, Gianyar,  Buleleng,  Kota  Denpasar. Observasi ini dilakukan pada minggu kedua di bulan April 2021. c. Kuisioner dilakukan wisatawan  dibeberapa  wisata  di Kabupaten  di  Bali  seperti  Kota Denpasar dan Kabupaten Badung ini akan  diadakan  di  minggu  ketiga  di Bulan Juni 2021. 3.5.

## Jenis Data
Adapun  jenis  data  yang  akan digunakan peneliti yaitu 2 Data Kualitatif dan  Data  Kuantitatif.  Data  kualitatif merupakan  data  yang  berbentuk  kata- kata,  bukan  dalam  bentuk  angka.  Data kualitatif  diperoleh  melalui  berbagai macam  teknik  pengumpulan  data misalnya  wawancara,  analisis  dokumen, diskusi  terfokus,  atau  observasi.  Bentuk lain  data  kualitatif  adalah  gambar  yang diperoleh  melalui  pemotretan  atau rekaman  video.  Data  kualitatif  berfungsi untuk  mengetahui  kualitas  dari  sebuah objek yang akan  diteliti. Data ini bersifat abstrak  sehingga  peneliti  harus  benar- benar memahami kualitas dari objekyang akan  diteliti.  Data  kualitatif  pada penelitian  ini  yaitu:  sejarah  singkat berdirinya,  visi  dan  misi  dari  Provinsi Bali,  hasil  observasi.  Sedangkan  Data Kuantitatif  yaitu  data  yang  berbentuk angka  ataupun  simbol  dimana  data kuantitatif  ini  akan  diolah  untuk menghasilkan  suatu  kesimpulan,  Data kuantitatif pada penelitian ini yaitu hasil kuisioner  yang  dibagikan  ke  sampel wisatawan yang diteliti.
3.6. Sumber Data Dalam penelitian sumber ini dikumpulkan data yaitu dari data primer dan sekunder sebagai berikut :
1. Data Primer :  adalah  data  yang didapat  langsung  dari  lokasi penelitian  melalui  observasi  atau pengamatan  langsung  terhadap obyek  penelitian.  Contoh  data primer hasil observasi yaitu berupa identitas wisatawan yang diberikan kuisioner harapan responden terhadap  faktor  layanan.  lokasinya dimana,  fasilitasnya  apa  saja, deskripsinya, fotonya dan lain lain.
2. Data Sekunder : merupakan data yang diperoleh  dari  studi  kepustakaan, literatur, perundang-undangan serta  referensi  lainnya.  Data sekunder diperoleh  dari  dokumen- dokumen  serta literature lainnya. Data  sekunder  dari  penelitian  ini yaitu  data  visi  dan  misi  Provinsi
Bali. 3.7. Alur Penelitian
Alur  penelitian  dalam  penulisan penelitian  ini  menjelaskan  mengenai tahapan  atau  prosedur  penelitian  dapat di  rumuskan  alur  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Gambar 5. Teknik Pengumpulan Data a. Identifikasi Masalah Pada tahapan ini dilakukan perumusan  masalah-masalah  yang diteliti untuk dicarikan solusi dengan penelitian ini. Pada tahap ini penulis merumuskan  masalah,  membatasi masalah,  tujuan  penelitian  dan merancang solusi yang diapat setelah menganalisa masalah.
b. Studi Literatur
Pada Tahapan ini dilakukan pencarian  landasan-landasan  teori yang  diperoleh  dari  berbagai  buku, jurnal-jurnal,  literatur  dan  juga  di internet untuk melengkapi perbedaan konsep dan teori, sehingga  memiliki  landasan  dan keilmuan  yang  baik  dan  sesuai. Penulis mencari  referensi  dari  buku, artikel untuk mendapatkan informasi sehubungan dengan analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap suatu jasa.
c. Pengumpulan data Pada  tahap  ini  dilakukan  proses pengumpulan  data  dengan  metode studi pustaka, observasi, dan kuisioner  terhadap  para  wisatawan atau  responden  untuk  mendapat informasi dan data lengkap mengenai  tanggapan  atau  tingkat kepuasan terhadap layanan Transportasi Online yang  sudah pernah  di  di  gunakan  wisatawan. Penyebaran  kuisioner  dilakukan  1 kali  dengan  tujuan  data  benar – benar valid.
d. Pengolahan Data Pada  Tahap  ini  dilakukan  proses pemilahan  terhadap  faktor-faktor dan  kriteria,  setelah  dibuat  tabulasi data  baru  diolah  menggunakan metode Fuzzy dan aturan aturanya. e. Analisa Hasil Tahap ini peneliti dapat memberikan informasi dari hasil olah data dengan metode yang telah digunakan. f. Kesimpulan Pada tahapan ini akan ditarik sebuah kesimpulan  dari  penelitian  yang telah dilakukan.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan  data  kuisioner  yang  telah dilakukan kepada wisatawan domestik di Bali  terhadap  kepuasan  penggunaan Transportasi Online untuk  mobilitasnya didapatkan  berberapa  hasil  yaitu  seperti hasil  perhitungan  skor  masing  masing atribut,  Hasil  uji  data,  Nilai  Gap  /  selisih nilai  yang  terjadi  antara  atribut  masing- masing  persepsi  dan  harapan  yang dirasakan  wisatawan,  Hasil  Fuzzyfikasi serta hasil Defuzzyfikasinya.

## 4.2. Hasil Penyusunan Atribut Kualitas
Layanan. Berdasarkan studi literatur dan hasil observasi. Penyusunan atribut mengambil rujukan dibeberapa kuisioner pada  jurnal  yang  dijelaskan  di  tinjauan pustaka.  Berikut  ini  adalah  tabel  atribut kualitas  layanan  trasportasi Online khususnya  untuk  layanan  mobilitas berdasarkan dimensi yang  diukur dituangkan  dalam  kuisioner  penelitian yang diberikan kepada wisatawan.
TABEL 1. ATRIBUT KUALITAS LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE YANG DIUKUR

## 4.3. Hasil Pengumpulan dan Uji Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yaitu dengan membagikan kuisioner penelitian kepada responden/sampel  wisatawan  domestik di Bali yang sudah menginstall dan sudah pernah  menggunakan  jasa  layanan mobilitas dari penyedia jasa Transportasi Online.  Data  yang  dikumpulkan  yaitu berupa  data  kuantitatif  atau  data  yang berupa  angka  yang  nantinya  diolah dengan metode Servqual. Setelah pengumpulan data dilakukan juga uji data terhadap  kuisioner  dan  rekapitulasi  skor hasil  dari  persepsi  dan  harapan  yang didapatkan sebagai berikut.

## TABEL 2. HASIL REKAPITULASI HASIL

## 4.4. Uji Kecukupan Data
Jumlah responden yang dikumpulkan yaitu  menggunakan  Metode  Bernoully dimana  teori  ini  mempresentasikan perhitungan  minimul  sampel  yang diperlukan agar memenuhi uji kecukupan data  serta  dapat  mewakili  populasi wisatawan  domestik  di  Bali  yang menggunakan  jasa  Transportasi Online . Berikut adalah rumus yang digunakan ;
n ≥
dimana :
n = Jumlah Sampel Minimum e = Tingkat kesalahan (0,05) Z = Nilai Distribusi Normal a = Tingkat Signifikasi (0,95) p = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar
q = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah Dengan mengunakan taraf keberartian  sebesar  95%  (dari tabel Z  nilai  Z(0,95/2)=1.96  dan  nilai kesalahan  sebesar  5%  maka dengan rumus diatas dapat dihitung  jumlah  sampel  minimum (n) yang dikehendaki [19], yaitu : Dengan perhitungan tersebut maka didapatkan jumlah minimum sampel  responden  yang  harus disebar yaitu sebanyak 73 responden.  Untuk  penelitian  ini jumlah kuisioner yang disebar yaitu sebanyak 90 responden wisatawan untuk  memenuhi  uji  kecukupan data. Berikut dibawah ini merupakan tabel hasil uji kecukupan data kuisioner penelitian ini. TABEL 4. DATA JUMLAH KUISIONER Jumlah Kuisioner yang disebar Kuisioner yang tidak sah Kuisioner sah 90 5 85 4.5. Uji Validitas Data
Berdasarkan  data  hasil  penyebaran kuisioner  tingkat  kepuasan  wisatawan terhadap penggunaan Transportasi
Online utamanya layanan mobilitas untuk pariwisata  di  Bali.  Maka  dilakukan  uji validitas data untuk pertanyaan kuisioner dari item pertanyaan 1 sampai 35 dengan menggunakan metode persamaan korelasi product  moment  (Pearson).
Tujuan  dari  dilakukanya  uji  validitas untuk  mencari  tingkat  keakuratan  dari item-item  pertanyaan  dari  sebuah kuisioner.  Metode  korelasi product moment  (Pearson) menghitung  korelasi dari  skor  item  pertanyaan  dengan  nilai total.  pengambilan  keputusan  valid  atau tidaknya  atribut/item  pertanyaan  yang disebarkan berdasarkan sebagai berikut :
1. Jika r hitung positif dan r hitung  > r tabel maka atribut tersebut valid.
2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel  maka  atribut  tersebut  tidak valid.
Untuk  menghitung  r  tabel  dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut :
Dan  untuk  menghitung  r  hitung  yaitu dengan  menggunakan  rumus  korelasi product  moment  (Pearson). Dengan rumus sebagai berikut
Berikut  ini  tabel  hasil  uji  validitas atribut persepsi dan atribut harapan.
TABEL 5. HASIL UJI VALIDITAS ATRIBUT PERSEPSI

## 4.6. Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  atau  uji  kehandalan di gunakan sebagai indeks yang menginterpretasikan  sejauh  mana  alat ukur/kuisioner  dapat  dihandalkan.  Hal ini  diartikan  berapa  kali  saja  atribut atribut  kuisioner  ditanyakan  kepada responden  yang  berbeda  maka  hasilnya tidak  akan  menyimpang  terlalu  jauh untuk  tanggapan  yang  diberikan  dari rata-  rata  tanggapan  responden  lainya. Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini menggunanakan  metode  koefisien  alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut :

## TABEL 6. PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN
INTERFENSI
Berikut ini adalah cara mencari nilai reliabilitas persepsi : = Sangat Kuat
Berikut ini adalah cara mencari nilai reliabilitas harapan :
= Sangat Kuat
Dari  perhitungan  Uji  reliabilitas  untuk Persepsi nilainya 0,94 dan Harapan nilainya =  0,96  ini  berarti  untuk  uji  reliabilitasnya sangat kuat.

## 4.7. Fuzzyfikazi
Proses Fuzzyfikasi merupakan proses  menentukan Triangular Fuzzy
Number  (TFN) .  Fuzzyfikasi  merupakan  nilai bobot  atau range dari  skor  kuisioner  yang didapat dari tanggapan responden. Triangular  Fuzzy  Number  (TFN) terdiri dari tiga  nilai  batas  yaitu  nilai  batas  bawah  (a), Nilai  tengah  (b)  dan  nilai  atas  (c).  Sebelum mencari  nilai  Fuzzyfikasi  masing-masing skor atribut persepsi dan harapan :
Gambar 8 Grafik Penentuan Fuzzyset Pada  grafik  tersebut  dapat  kita  lihat  ada  5 skala ukuran yang masing-masing mempunyai  nilai.  Untuk  skala  ukuran “Sangat tidak baik memiliki nilai dari 1  – 4, Tidak  baik memiliki  nilai  3 – 6,  Cukup  baik memiliki  nilai  5 – 8, Baik memiliki  nilai 7 – 10  dan  Sangat  baik  memilki  nilai  9 – 12. Mencari  Fuzzyfikasi  atau  Nilai  batas Triangular  Fuzzy  Number  (TFN) di  cari menggunakan rumus sebagai berikut. 4.7.1.1. Batas bawah ( c ) 4.7.1.2. Batas tengah ( a ) 4.7.1.3. Batas atas ( b ) dimana : = Rata-rata nilai Fuzzy set per
tingkat kepentingan
N = Jumlah responden per tingkat kepentingan
Berikut  dibawah  ini  adalah  salah  satu  hasil perhitungan  manual  Fuzzyfikasi  untuk  skor persepsi pada  atribut  Q1  yang  berpedoman dari hasil rekapitulasi skor persepsi pada:
1. Batas bawah ( c )
2. Batas Tengah (a)
3. Batas Atas (b)
4.8. Analisa hasil Defuzzyfikasi Defuzzyfikasi merupakan proses mengubah angka Fuzzy menjadi nilai/angka crisp .  Metode  yang  digunakan pada  proses  Defuzzyfikasi  ini  yaitu menggunakan Mean  of  Maximum yang mengadopsi dari komposisi aturan Mamdani [19] yang mana mengambil nilai rata-rata domain yang  mempunyai keanggotaan  maksimum  dibagi  2,  dimana perhitungan ini mengambil nilai dari hasil
Fuzzyfikasi  /  nilai Triangular Fuzzy Number  (TFN) dari  batas  Tengah  (  a  ) ditambah batas atas ( b) dibagi 2 :
Rumus : Nilai Mean of Max (z) = a + b / 2
Berikut hasil perhitungan atribut
Persepsi Q1 =
Dari  hasil  yang  telah  diolah didapatkan  semua  atribut  memiliki  hasil negatif dan harusnya ini menjadi perhatian untuk  penyedia  layanan  Transportasi Online di  Bali  untuk  lebih  meningkatkan kualitas  layanan  dapat  dimulai  seperti memberikan  pelatihan/  training  program kepada pengendara misalkan memberikan bahasa  asing  yang  mana  dapat  membantu kelancaran operasional dimana wisatawan Bali berasal dari manca negara dan dengan komunikasi  yang  baik  harapanya  dapat memenuhi  kepuasan  wisatawan  yang memakai jasa layanan Transportasi Online . Menerapkan standar operasional prosedur secara  tepat  dan  baik  untuk  pengendara yang  dievaluasi  secara  rutin  untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Dari  hasil  ini  pula  penyedia  layanan Trasnsportasi Online harusnya  lebih meningkatkan  kualitas  layananya  bukan hanya di satu dimensi tapi seluruh dimensi yang ada.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan tahapan – tahapan proses  dan  pembahasan  dalam penelitian  analisis  tingkat  kepuasan wisatawan  terhadap  penggunaan
Transportasi Online untuk  mobilitas pariwisata di Bali dengan pengukuran terhadap  5  dimensi  menggunakan metode  Servqual  serta  pengolahan datanya  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil layanan berdasarkan perhitungan  Gap/  kesenjangan antara  atribut  persepsi  dengan atribut  harapan  menghasilkan seluruh  nilai  atribut  bernilai negatif  yang  artinya  layanan Transportasi Online di Bali dikategorikan  tidak  memuaskan atau ekspektasi wisatawan terhadap  layanan  Transportasi Online tidak sesuai harapan.
2. Perhitungan  Gap  antar  dimensi Servqual  menghasilkan  seluruh dimensi  bernilai  negatif  yang artinya bahwa keseluruhan dimensi yang ada belum memenuhi  harapan  wisatawan. yang  tertinggi  yaitu    pada  dimensi jaminan (assurance) dengan  nilai sebesar -0.170588235 dan dimensi yang  paling  rendah  pada  dimensi empati (empathy) dengan  nilai sebesar -0.217647059.
5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian  diatas  penulis  memiliki  saran untuk penyedia jasa Transportasi Online di  Bali  untuk  mobilitas  pariwisata dengan  lebih  meningkatkan  kualitas layanan  untuk  dimensi  yang  terendah yaitu  dimensi  layanan  empati  dimana meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan  para  pelanggan  dengan  cara menerapkan standar operasional prosedur  yang  baik  untuk  pengendara yang  dievaluasi  secara  rutin  untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya yang ingin meneliti dengan topik sejenis
yaitu  contoh  kuisioner  pada  penelitian ini  dapat  dijadikan  referensi  untuk melakukan  penelitian  analisis  terhadap wisatawan internasional di Bali.
DAFTAR REFERENSI [1] DALAM UPAYA
PENINGKATAN KUALITAS  PELAYANAN  (Studi  Kasus
Di  Bengkel  Resmi  BAJAJ  Padang),”  J.
TEKNOIF, vol. 3, no.
[2] K.  Su  et  al.,  “IDC  FutureScape : Worldwide Smart Cities 2017 Predictions,”  UOC  Pap.  Rev.  sobre  la Soc.  del  Conoc.,  vol.  76,  no.  2,  p.  11, 2015.
[3] Vargas-sánchez, “EXPLORING  THE CONCEPT  OF  SMART  TOURIST DESTINATION,” vol. 6, no. 2, pp. 178– 196.
[4] B.  P.  S.  Nasional,  “No  Title,”  2021. [Online]. Available: Jumlah Kunjungan  Wisatawan  Mancanegara per bulan ke Indonesia Menurut Pintu Masuk, 2017 - sekarang (Kunjungan). [Accessed: 29- Apr-2021]. [5] “No  Title,”  Badan  Pusat  statistik
Provinsi Bali, 2021. [Online]. Available: https://bali.bps.go.id/statictable/201 8//14/32/penduduk-provinsi-bali- hasil- sensus-penduduk-1961-
2020.html. [Accessed: 29-Apr-2021].
[6] K.  P.  R.  Indonesia,  “No Title,”  Teman Bus,  2021.  [Online].  Available: https://temanbus.com/bali/. [Accessed: 18-Jul-2021].
[7] B.  P.  S.  P.  Bali,  “No  Title,”  2021.
[Online]. Available: https://bali.bps.go.id/indicator/17/2 50/1/ banyaknya-kendaraan- menurut- jenisnya-dan-kabupaten- kota-di- provinsi-bali.html. [Accessed: 20-Apr- 2021].
[8] M.  P.  I.  /  Reacktor.co.id,  “No  Title,”
Daftar  Penyedia  Jasa  Transportasi Online  di  Indonesia,  2019.  [Online]. Available:
https://reaktor.co.id/daftar-
penyedia-jasa-transportasi-online-di- indonesia/. [Accessed: 18-Jul-2021].
[9] O.  Aydin  and  F.  Pakdil,  “Fuzzy SERVQUAL  Analysis  in  Airline Services,”  Organizacija,  vol.  41,  no.  3, pp. 108 – 115, 2009.
[10] B. Harto, D. Jurusan, S. Informasi, S.
Tinggi,  M.  Informatika,  and  D.
Komputer, “ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN  PELANGGAN  DENGAN PENDEKATAN  FUZZY  SERVQUAL
Vol.3 No.1, pp. 20 – 30, 2015.
[11] A.  A.  M.  Pratiwi  and  P.  D.
Kesumadewi, “Keberadaan Transportasi  Online  Dalam,”  Semin. Nas. Sains dan Teknol. (Senastek),Denpasar Bali 2017, pp. 1 –
3, 2017.
[12] B.  T.  Club,  “TRANSPORTASI  DI BALI,”  2 021.  [Online].  Available: https://www.balitoursclub.net/trans porta  si-di-bali/.  [Accessed:  18-Jul- 2021].
[13] “PERATURAN  GUBERNUR  BALI NOMOR  40  TAHUN  2019.”  [Online].
Available: https://jdih.baliprov.go.id/uploads/p rodu k- hukum/peraturan/2019/PERGUB/P ERG UB_NO_40_TAHUN_2019_TTG_LA
YANAN_ANGKUTAN_SEWA_KHU SUS_BERBASIS_APLIKASI_DI_PRO VINSI_BALI.pdf.  [Accessed:  18-Jul-
2021]. [14] Dwi  Suharyanta,  “Analisis  tingkat Kualitas Pelayanan dengan menggunakan Metode service Quality (Servqual) Fuzzy di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSAD) Panembahan Senopati Bantul,” Stikes Surya Glob., 20 12. [15] B.  A.  B.  Ii  and  A.  D.  Teori, “Mohammad Asrori, Psikologi Pembelajaran , (Bandung: CV Wacana Prima,  2009),  hlm.21  11,”  pp.  11– 49, 2009.
[16] A.  Hope  and  P.  H.  Hope,  “C.  R Synder,  H al  S.  Shorey,  dkk.,”  vol.  94,
no. 4, pp. 820 – 826.
[17] W.  M.  Fathelbab,  “Generalise d
parallel- coupled line and interdigital filters  with  unusually  broad  upper stop  bandwidth:synthesis  and  design
in homogeneous media,” IET
Microwaves, Antennas Propag., vol. 7, no. 5, pp. 306 – 324, 2013.
[18] P.  S.  Manajemen,  J.  Manajemen,  F. Ekonomi, and  U.  S. Dharma,  “Analisis kepuasan wisatawan domestik terhadap pelayanan karyawan,” 2007.
[19] Sugiyono, Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: PT.Alfabet, 2016.
[20] B.  Kusanto,  P.  Studi,  T.  Industri,  F.
Teknik, U. M. Gresik, and L. Belakang, “PENERAP AN  FUZZY  SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS  LAYANAN  (  STUDI  KASUS DI  BENGKEL  MOBIL  PT  .  ARINA PARAMA  JAYA  ),”  vol.  XVII,  no.  2,  pp. 7 – 20, 2017.