PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KEMAUAN MEMBAYAR ( WILLINGNESS TO PAY ) JASA PELAYANAN KONSELING OLEH APOTEKER

## DI APOTEK
1 Mariska Sri Harlianti, 2 Tri Murti Andayani, 3 Diah Ayu Puspandari
1 Bagian Farmakologi dan Farmasi Klinis Universitas Muhammadiyah Surakarta
2 Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta
3 Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada Yogyakarta Corresponding email : msh124@ums.ac.id

## ABSTRAK
Konseling  merupakan  salah  satu  pelayanan  farmasi  klinik  yang  dilakukan  oleh  apoteker  di  apotek. Konseling  bertujuan  memberi  edukasi  tentang  pemahaman  pasien  terhadap  terapi  yang  dijalaninya, meningkatkan  kepatuhan,  memotivasi  pasien  untuk  ikut  ambil  bagian  dalam  kesehatannya  serta meningkatkan cost effectiveness . Kebutuhan masyarakat terhadap konseling meningkat seiring dengan perkembangan  penyakit  dan  permasalahan  di  bidang  kesehatan,  khususnya  bidang  kefarmasian.  Hal ini  merupakan  tantangan  bagi  apoteker  untuk  memberikan  pelayanan  konseling  yang  berkualitas, sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  kepada  masyarakat.  Kepuasan  dan kemauan  membayar  ( Willingness  to  Pay /  WTP)  dapat  menggambarkan  kualitas  konseling berdasarkan  preferensi  masyarakat.  Hubungan  antara  WTP  dan  kepuasan  berlangsung  sepanjang waktu  sehingga  memberikan  dampak  positif  terutama  dari  aspek  bisnis.  Penelitian  ini  merupakan penelitian analitik observasional melalui survei. Data diperoleh dari kuisioner yang diberikan kepada 82  pasien  yang  berkunjung  ke  apotek  di  wilayah  Sukoharjo  dan  telah  mendapatkan  pelayanan konseling  oleh  apoteker.  Kepuasan  diukur  berdasarkan  4  dimensi,  yaitu  : tangible , reliability , responsiveness dan assurance . WTP jasa konseling apoteker di apotek diukur menggunakan metode payment  card .  Pengaruh  kepuasan  terhadap  WTP  jasa  pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di  apotek dianalisis  menggunakan pearson  correlation ( p-value <  0,05).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap WTP jasa pelayanan konseling oleh apoteker di apotek ( p-value = 0,943).
Kata Kunci :  kepuasan, konseling apoteker, kemauan membayar, willingness to pay

## PENDAHULUAN
Konsep pharmaceutical care dalam pelayanan  kefaramsian  yang  komprehensif  oleh apoteker di apotek sudah dirumuskan sejak tahun 2004, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar
Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek.  Seiring dengan  perkembangan  dan  kebutuhan  hukum, Menteri Kesehatan Republik Indonesia mengeluarkan  peraturan  baru  nomor  35  tahun 2014  tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek.  Pelayanan  farmasi  klinik  di  apotek meliputi : pengkajian resep, dispensing, Pelayanan  Informasi  Obat  (PIO),  konseling, pelayanan kefarmasian di rumah ( home pharmacy care ), Pemantauan Terapi Obat (PTO) dan  Monitoring  Efek  Samping  Obat  (MESO) (Depkes, 2014).
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  untuk mengukur pelaksanaan standar pelayanan
farmasi  di  apotek.  Di  Kabupaten  Sleman  dan Kota Yogyakarta, komponen pemberian informasi  obat  kepada  pasien  yang  disertai dengan  jadwal  konseling  oleh  apoteker  baru dilakukan oleh 34% apotek (Hartini et al ., 2010). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herman and Susyanty (2012) menunjukkan bahwa konseling, informasi  dan  edukasi  banyak  dilakukan  oleh asisten  apoteker.  Informasi  yang  disampaikan terbatas  pada  indikasi  ,  cara  penggunaan  dan kontraindikasi  obat.  Di  sisi  lain,  kebutuhan masyarakat  mengenai  informasi  obat  dan konseling meningkat seiring dengan perkembangan  penyakit  dan  permasalahan  di bidang kesehatan khususnya bidang kefarmasian (Abdullah et al ., 2010). Sikap positif masyarakat terhadap pemberian informasi obat dan konseling  merupakan  tantangan  bagi  apoteker untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan standar  pelaksanaan  dan  peraturan  perundang- undangan yang berlaku.
Salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan pelaksanaan  standar  pelayanan  kefarmasian adalah menentukan besarnya tarif jasa pelayanan konseling di apotek melalui kajian willingness to pay (WTP).  WTP  menunjukkan  besaran  mata uang  yang  bersedia  dibayarkan  oleh  seseorang terhadap  barang  atau  jasa,  baik  dari  segi kuantitas  maupun  kualitas.  WTP  tidak  hanya menggambarkan  harga  tetapi  menunjukkan  nilai suatu  barang  atau  jasa  berdasarkan  preferensi seseorang (Grigorov et al ., 2014).
Kepuasan  menggambarkan  perasaan  yang muncul,  baik  senang  atau  kecewa,  setelah membandingkan antara performa produk ( outcome )  dengan  harapan  ( expectancy )  (Kotler and Keller,  2009).  Kepuasan  konsumen  di bidang  jasa,  termasuk  pelayanan  konseling  oleh apoteker  di  apotek,  dapat  diidentifikasi  dari beberapa  dimensi  atau  aspek,  yaitu  :  1)  dimensi tangible (sarana fisik, perlengkapan, pegawai), 2) dimensi reliability (keandalan  pelayanan),  3) dimensi responsiveness (ketanggapan pelayanan),  4)  dimensi assurance (keyakinan atau jaminan) dan 5) dimensi empathy (perhatian untuk memahami kebutuhan konsumen) (Handayani et al ., 2009).
Hubungan antara WTP dan kepuasan berlangsung  sepanjang  waktu.  Jika  konsumen merasa  puas  terhadap  produk  atau  merk  tertentu maka akan meningkatkan WTP (Gall-Ely, 2009). Konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan,  mempunyai  persepsi  baik sehingga  dapat  mempengaruhi  orang  lain  dan memberikan  dampak  positif  terutama  dari  aspek bisnis.  Pendapatan  meningkat  karena  semakin banyak  konsumen  yang  menggunakan  jasa pelayanannya (Handayani et al ., 2009).

## METODE PENELITIAN
Instrumen  Penelitian. Kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di apotek diukur menggunakan kuisioner yang telah digunakan  oleh  peneliti  lain,  yaitu  Mushunje (2012)  dan  Bertawati  (2013)  dengan  beberapa modifikasi.  Sedangkan  nilai  WTP  diukur menggunakan payment card .
Menentukan  apotek  tempat  penelitian. Kriteria  apotek  yang  dapat  dijadikan  tempat penelitian  adalah  :  a)  Apotek  telah  memberikan pelayanan  konseling  secara  aktif  kepada  pasien; b)  Pelayanan  konseling  dilakukan  oleh  apoteker di  apotek  tersebut;  c)  Apotek  bersedia  dijadikan tempat  penelitian.  Apotek  yang  memenuhi
kriteria  terdiri  dari  5  apotek  melalui  proses wawancara.
Menentukan  sampel  penelitian. Sampel dalam  penelitian  ini  harus  memenuhi  kriteria sebagai  berikut  :  a)  Pasien  yang  mendapatkan pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di  apotek;  b) Berusia > 17 tahun; c) Bersedia ikut serta dalam penelitian. Pasien yang memenuhi kriteria inklusi dalam penelitian ini berjumlah 82 orang.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  kuisioner. Uji validitas  dan  reliabilitas  kuisioner  diperoleh  dari 30  pasien  yang  memenuhi  criteria  inklusi. Berdasarkan  uji  validitas product  momen Pearson  correlation ,  12  item  pernyataan  tidak dapat dikalkulasi oleh sistem komputer sehingga dinyatakan tidak valid. Berdasarkan uji reliabilitas alpha  cronbah’s ,  item  pernyataan tersebut dinyatakan reliabel dengan nilai cronbah’s alpha > 0,6.
Pengambilan  data. Proses  pengambilan  data dilakukan oleh peneliti dengan cara memberikan kuisioner kepada  pasien yang  memenuhi kriteria inklusi.  Pasien  mengisi  kuisioner  secara  mandiri dengan pendampingan peneliti.
Analisis  data. Kepuasan  dan  harapan  pasien terhadap  pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di apotek ditentukan berdasarkan nilai rata-rata skor kepuasan pasien di tiap dimensi, dengan kategori sebagai berikut : skor 0 = sangat tidak puas; skor 1  =  tidak  puas;  skor  2  =  puas;  skor  3  =  sangat puas.
Pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  nilai WTP  jasa  pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di apotek dianalisis menggunakan bivariate correlation analysis ( pearson correlation coefficient ) dengan p-value < 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan  dan  harapan  pasien  diukur  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  konseling  oleh apoteker  di  apotek  dari  4  dimensi,  yaitu  : tangible , reliability , responsiveness , dan assurance .  Jika  performansi  kinerja  pelayanan (p) lebih besar daripada harapan (h),, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  baik. Sebaliknya,  jika  kepuasan  lebih  kecil  daripada harapan,  perlu  peningkatan  kualitas  pelayanan agar dapat memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan  tabel  1,  skor  tertinggi  kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan konseling oleh apoteker di apotek adalah dimensi tangible , sedangkan skor terendah adalah dimensi assurance (jaminan) dan responsiveness (ketanggapan).  Menurut  Kotler and Keller (2009), kualitas merupakan keseluruhan
karakteristik  produk  (barang  atau  jasa)  yang dapat  memberikan  kepuasan.  Dengan  demikian dimensi tangible pada  pelayanan  konseling  oleh
apoteker  di  apotek  memiliki  kualitas  yang  lebih baik  dibandingkan  dimensi  lainnya  karena memiliki skor rata-rata kepuasan tertinggi.
Tabel 1. Kepuasan  dan  Harapan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Konseling  Apoteker  di  Apotek Berdasarkan Dimensi Tangible , Reliability , Responsiveness Dan Assurance Dimensi Kepuasan Harapan ϰ ± SD ϰ ± SD (per Dimensi) ϰ ± SD ϰ ± SD (per Dimensi) Tangible (sarana fisik, perlengkapan, pegawai) Ruang konseling nyaman 1,96 ± 0,25 1,96 ± 0,25  1,95 ± 0,27  1,95 ± 0,27 Reliability (keandalan pelayanan) Apoteker menggunakan bahasa yang mudah dipahami 1,99 ± 0,19 1,89 ± 0,30 2 ± 0,27 1,92 ± 0,33 Apoteker menggunakan alat peraga 1,79 ± 0,41 1,83 ± 0,38 Responsiveness (ketanggapan pelayanan)
Apoteker melayani konseling melalui telepon atau sms
1,93 ± 0,40 1,93 ± 0,40  1,51 ± 0,50  1,51 ± 0,50
Assurance (keyakinan atau jaminan atas layanan) Apoteker  menggunakan  internet  sebagai  sumber informasi 1,80 ± 0,40 1,83 ± 0,37  1,85 ± 0,36  1,87 ± 0,33 Apoteker  menggunakan  buku-buku  standar  sebagai sumber informasi 1,85 ± 0,36 1,83 ± 0,38 Apoteker  menggunakan  brosur  atau  leaflet  sebagai sumber informasi 1,78 ± 0,42 1,84 ± 0,37 Apoteker berdiskusi dengan sejawat 1,90 ± 0,30 1,96 ± 0,19 Keterangan :
Skor rata-rata 0 – 1,50 = tidak puas / tidak penting Skor rata-rata 1,51 – 3 = puas / penting
Tabel 2. Gap  Antara  Kepuasan  dan  Harapan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Konseling  Apoteker  di Apotek Berdasarkan Dimensi Tangible , Reliability , Responsiveness , Dan Assurance Dimensi Gap (Kepuasan – Harapan) per Item per Dimensi Tangible (sarana fisik, perlengkapan, pegawai) Ruang konseling nyaman 0,01 0,01 Reliability (keandalan pelayanan) Apoteker menggunakan bahasa yang mudah dipahami (-) 0,01 (-) 0,03 Apoteker menggunakan alat peraga (-) 0,04 Responsiveness (ketanggapan pelayanan) Apoteker melayani konseling melalui telepon atau sms 0,42 0,42 Assurance (keyakinan atau jaminan atas layanan) Apoteker menggunakan internet sebagai sumber informasi 0,05 (-) 0,04 Apoteker menggunakan buku-buku standar sebagai sumber informasi 0,02 Apoteker menggunakan brosur atau leaflet sebagai sumber informasi (-) 0,06 Apoteker berdiskusi dengan sejawat 0,06 Keterangan :
Gap negatif (-) : kualitas pelayanan rendah
Dimensi assurance perlu  mendapat  perhatian karena  memiliki  skor  yang  paling  rendah  untuk menghindari semakin menurunnya tingkat kepuasan yang menunjukkan semakin menurunnya  kualitas  pelayanan  konseling  oleh apoteker.  Apoteker  belum  memaksimalkan penggunaan media dalam proses konseling untuk memberikan  jaminan  informasi  yang  diberikan
kepada  pasien.  Beberapa  media  yang  bisa digunakan  sebagai  sumber  informasi  adalah internet, buku-buku standar dan leafleat . Apoteker  juga  perlu  meningkatkan  komunikasi dengan  sejawat  untuk  memperkaya  informasi. Selain itu, menurut Supardi et al . (2011) apoteker harus  melakukan  pelatihan  dan  seminar  terkait keilmuan  dan  ketrampilan  dasar  dalam  proses
konseling  untuk  meningkatkan  kompetensinya. Kompetensi  apoteker  dalam  proses  konseling yang  lebih  baik  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  dan  kualitas  layanan  sehingga kepercayaan pasien terhadap apoteker dan apotek meningkat (Reddy and Vaidya, 2005).
Skor rata-rata kepuasan pasien dalam dimensi assurance ini  sedikit  lebih  rendah  dibandingkan harapan pasien, dengan gap  - 0,04 (tabel 2). Hal ini  menunjukkan  bahwa  sebenarnya  pasien menginginkan  kualitas  pelayanan  konseling, khususnya  dimensi assurance yang  lebih  baik dibandingkan  yang  sudah  ada,  terutama  dalam aspek  apoteker  berdiskusi  dengan  sejawat.  Di masa  mendatang,  tidak  ada  lagi  perbedaan pendapat  mengenai  suatu  pengobatan  antara teman  sejawat  apoteker  sehingga  masyarakat lebih meyakini bahwa informasi yang disampaikan
oleh apoteker dapat dipertanggungjawabkan  kebenarannya.  Dalam perspektif yang lain, ketika apoteker menggunakan  media  sebagai  sumber  informasi, justru  memunculkan image negatif,  misalnya kompetensinya  diragukan  oleh  pasien.  Untuk menjembatani  hal  tersebut,  apoteker  hendaknya meluangkan  waktu  yang  cukup  untuk  membuka diri  dan  mencari  informasi  terbaru  agar pengetahuan di bidang kefarmasian meningkat.
Skor  rata-rata  kepuasan  pasien  pada  dimensi reliability juga sedikit lebih rendah dibandingkan harapannya, dengan gap – 0,03 (tabel 2).  Aspek bahasa  yang  mudah  dipahami  serta  penggunaan alat  peraga  selama  konseling  perlu  mendapat perhatian  agar  di  masa  mendatang  dapat memenuhi  harapan  pasien.  Hal  tersebut  sejalan dengan  keterangan  sebelumnya  bahwa  apoteker kurang  memaksimalkan  penggunaan  media dalam  proses  konseling.  Penggunaan  alat  peraga berupa  gambar  atau  poster  dapat  membantu apoteker  dalam  memberikan  penjelasan  kepada pasien. Kendala bahasa juga dapat diatasi dengan penjelasan  menggunakan  alat  peraga.  Oleh karena  itu,  apoteker  perlu  melengkapi  ruang konseling  dengan  beberapa  alat  peraga  agar informasi yang diberikan lebih mudah dipahami.
Skor rata-rata kepuasan pasien dalam dimensi tangible dan responsiveness telah  melampaui harapan  pasien.  Pada  dimensi tangible ,  peneliti hanya  dapat  menilai  kepuasan  pasien  dari  aspek kenyamanan  ruang  konseling  yang  sedikit melampaui  harapan  pasien.  Aspek    pelayanan konseling  oleh  apoteker  melalui  telepon  atau sms,  dalam  dimensi responsiveness ,  memiliki skor rata-rata harapan lebih rendah dibandingkan kepuasan.  Pasien  lebih  memilih  menggunakan
komunikasi langsung dibandingkan tidak langsung untuk mengantisipasi pemahaman yang keliru.
Dalam penelitian ini kepuasan tidak berpengaruh  terhadap  nilai  WTP  ( p-value = 0,943).  Hal  tersebut  tidak  sesuai  dengan pernyataan Gall-Ely (2009) bahwa jika konsumen  merasa  puas  terhadap  produk  atau merk  tertentu  maka  akan  meningkatkan  WTP. Dalam  pelayanan  konseling  oleh  apoteker  di apotek, dimungkinkan ada faktor lain yang lebih kuat  pengaruhnya  terhadap  nilai  WTP  sehingga mengabaikan kepuasan yang dirasakan.

## KESIMPULAN
Kepuasan  pasien  tidak  berpengaruh  terhadap nilai  WTP  jasa  pelayanan  konseling  oleh apoteker di apotek.

## SARAN
1. Perlu  dilakukan  penelitian  lain  untuk mengetahui  variabel  yang  berpengaruh terhadap nilai WTP jasa pelayanan konseling oleh apoteker di apotek.
2. Apoteker  perlu  meningkatkan  ketrampilan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan konseling kepada masyarakat.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada Dirjen  DIKTI  atas  beasiswa  pendidikan  yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, N.A., Andrajati, R., Supardi, S., 2010. Pengetahuan, Sikap dan Kebutuhan
Pengunjung  Apotek  terhadap  Informasi  Obat di  Kota  Depok. Buletin  Penelitian  Sistem Kesehatan . 13, 344 – 352.
Bertawati,  2013.  Profil  Pelayanan  Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen Apotek di Kecamatan  Adiwerna  Kota  Tegal. Callyptra , Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 2. Depkes, R.I., 2014. Peraturan Menteri
Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35
Tahun  2014  Tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian di Apotek , Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Gall-Ely,  M.L.,  2009.  Definition,  Measurement and  Determinants  of  The  Consumer‟s
Willingness to Pay : A Critical Synthesis and Directions for Further Research. Recherche et Applications en Marketing . 24, 91–113.
Grigorov,  E.E.,  Naseva,  E.K.,  Lebanova,  H.V., Getov, I.N., 2012. Testing Willingness to Pay for Blood Pressure Measurement in
Community  Pharmacy. African  Journal  of Pharmacy  and  Pharmacology .  6,  1005  – 1010. doi:10.5897/AJPP12.047
Handayani,  R.S.,  Raharni,  Gitawati,  R.,  2009.
Persepsi Konsumen Apotek terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Makara Kesehatan . 13, 22 – 26.
Hartini,  Y.S.,  Sulasmono,  Sukmajati,  M., Kurniawan,  A.,  2010.  Pelaksanaan  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  di  Sleman dan Yogyakarta,
http://www.ikatanapotekerindonesia.net/news /pharma-update/pelaksanaan-standar- pelayanan-kefarmasian-di-apotek-di-sleman- dan-yogyakarta
Herman,  M.J.,  Susyanty,  A.L.,  2012.  An Analysis of Pharmacy Services by Pharmacist
in  Community  Pharmacy. Buletin  Penelitian Sistem Kesehatan . 15, 271 – 281.
Kotler,  P.,  Keller,  K.L.,  2009.  Creating Customer‟s  Value,  Satisfaction  and  Loyalty, in: A Framework for Marketing Management .
Prentice Hall, p. 62.
Mushunje,  I.T.,  2012.  Willingness  to  Pay  for Pharmacist-Provided Services Directed
Towards  Reducing  Risks  of  Medication- Related  Problems, Thesis ,  Nelson  Mandela Metropolitan University, Port Elizabeth South Africa.
Supardi,  S.,  Handayani,  R.S.,  Raharni,  Herman, M.I.,  Susyanty,  A.L.,  2011.  Pelaksanaan Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek dan  Kebutuhan  Pelatihan  bagi  Apotekernya.
Buletin  Penelitian Sistem Kesehatan .  39, 138 – 144.