Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
ANALISIS E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY: PENGGUNA GOPAY GENERASI X, Y, DAN Z
Ina Kartika Wati 1 , Ali Mumdin 2 , AM Soma 3
Magister Manajemen, Universitas Teknologi Muhammadiyah Jakarta
Received: 01 Desember 2023 | Revised: 26 Desember 2023 |Accepted : 05 Januari 2024 | Published Online: 31 Januari 2024

## ABSTRACT
Background: The use of Electronic Payment Systems has permeated daily life, influencing the financial habits of various generations. In this context, GoPay , as a Digital Payment System provider, needs to understand the impact of Electronic Service Quality (E-SerQual) on the financial habits and consumer loyalty of Generation X, Millennials, and Generation Z. Research Objective: The study aims to investigate how E-SerQual on GoPay affects the level of user loyalty across three different generations. Factors such as system availability, fulfillment, responsiveness, and compensation will be evaluated to understand their impact on users' decisions to continue using the GoPay service.
Method: The research employs a quantitative confirmatory method using the Smart PLS application. One hundred fifty respondents  from  three  generations  participated,  with  multi-group  analysis  used  to  compare  the  results  among Generation  X,  Millennials,  and  Generation  Z.  Findings:  The  research  results  indicate  a  positive  and  significant relationship between E-SerQual and E-Loyalty in all generations. Generation Z shows the most robust impact, followed by Millennials, and then Generation X. Results and Recommendations: It was found that understanding the different preferences  and  responses  of  each  generation  is  crucial  for  developing  more  effective  marketing  strategies. Recommendations  include  enhancing  the  electronic  service  experience  to  improve  consumer  loyalty  across  all generations.
Keywords: E-Service Quality, E-Loyalty, Generation X, Y, and Z

## ABSTRAK
Latar Belakang: Penggunaan Sistem Pembayaran Elektronik telah meresap dalam kehidupan sehari-hari, memengaruhi kebiasaan  finansial  berbagai  generasi.  Dalam  konteks  ini,  GoPay,  sebagai  penyedia Digital  Payment  System ,  perlu memahami dampak Kualitas Layanan Elektronik ( E-SerQual ) terhadap kebiasaan finansial dan loyalitas konsumen dari Generasi  X,  Milenial,  dan  Z.  Tujuan  Penelitian:  Penelitian  bertujuan  untuk  menyelidiki  bagaimana E-SerQual pada GoPay  memengaruhi  tingkat  loyalitas  pengguna  dari  tiga  generasi  berbeda.  Faktor  seperti  ketersediaan  sistem, pemenuhan,  responsivitas,  dan  kompensasi  akan  dievaluasi  untuk  memahami  dampaknya  pada  keputusan  pengguna untuk  terus  menggunakan  layanan  GoPay.  Metode:  Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif  verifikatif  dengan aplikasi Smart PLS. Seratus lima puluh responden dari tiga generasi berpartisipasi, dengan analisis multi-grup digunakan untuk  membandingkan  hasil  generasi  X,  Milenial,  dan  Z.  Temuan:  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  terdapat hubungan positif dan signifikan antara E-SerQual dan E-Loyalty pada semua generasi. Generasi Z menunjukkan dampak yang  paling  kuat,  diikuti  oleh  Generasi  Y,  dan  kemudian  Generasi  X.  Hasil  dan  Rekomendasi:  Ditemukan  bahwa memahami preferensi dan respons yang berbeda dari setiap generasi penting untuk pengembangan strategi pemasaran yang lebih efektif. Rekomendasi mencakup peningkatan pengalaman layanan elektronik untuk meningkatkan loyalitas konsumen di semua generasi.
Kata Kunci: E-Loyalty, Generasi X, Y dan Z, E-Service Quality
Korespondensi: Ina Kartika Wati, S.E.I dan Ali Mumdin, S.Sos. Magister Manajemen, Universitas Teknologi Muhammadiyah Jakarta . Inakartika93@gmail.com , mumdin5@gmail.com
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024

## PENDAHULUAN
Penggunaan Sistem Pembayaran Elektronik semakin merambah kehidupan sehari-hari di era teknologi saat ini, dan hal ini memengaruhi kebiasaan finansial dan gaya hidup berbagai generasi, terutama Generasi X, Milenial, dan Z. Seiring dengan perkembangan teknologi, penting bagi penyedia layanan Digital Payment System , seperti  GoPay, untuk  memahami bagaimana E-Service Quality memengaruhi kebiasaan finansial orang.  Sebagai  pelopor  teknologi  digital,  Generasi  X  cenderung  memiliki  harapan  dan  preferensi  yang berbeda terhadap layanan Online . Generasi X lebih memprioritaskan ketersediaan sistem dan responsivitas, sedangkan  Generasi  Y  atau  milenial,  yang  tumbuh  bersama  dengan  perkembangan  internet,  lebih memfokuskan  pada  pengalaman  pengguna  yang  inovatif  dan  layanan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan mereka yang dinamis. Sementara itu, Generasi Z, yang dibesarkan di era teknologi yang lebih canggih, lebih memprioritaskan  layanan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  bagaimana  kualitas  layanan  elektronik  ( E-Service  Quality )  pada  Sistem  Pembayaran  Digital GoPay mempengaruhi tingkat loyalitas pengguna ( E-Loyalty ) di kalangan Generasi X, Y, dan Z. Faktor- faktor  seperti  ketersediaan  sistem,  pemenuhan,  responsivitas,  dan  kompensasi  akan  diperiksa  untuk mengetahui bagaimana dampaknya terhadap keputusan pengguna untuk terus menggunakan layanan GoPay. Analisis ini akan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang bagaimana kualitas layanan.
Model  hipotesis  penelitian  ini  didasarkan  pada  penelitian  sebelumnya  dan  berfokus  pada  empat dimensi  penting:  ketersediaan  sistem,  pemenuhan,  responsivitas,  dan  kompensasi.  Selain  itu,  ia  meneliti bagaimana masing-masing dimensi berkorelasi dengan kualitas layanan elektronik.
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024

## TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian ini mengusung Teori Expectancy Disconfirmation (EDT) yang dirumuskan oleh Richard L. Oliver pada tahun 1980 sebagai dasar teoretis untuk memahami hubungan antara E-SerQual dan E-Loyalty pada tiga generasi, yaitu Gen X, Gen Y, dan Gen Z. Teori ini diterapkan untuk mengeksplorasi bagaimana harapan konsumen terhadap layanan elektronik mereka memengaruhi tingkat kepuasan atau ketidakpuasan, dengan membandingkan harapan awal, kinerja yang dirasakan, dan hasil diskonfirmasi. Selain itu, teori ini menjadi  dasar  bagi  pemahaman  konsep  kepuasan  konsumen  dalam  konteks  layanan  elektronik (Mufidah EN, 2021) .
Model  Konfirmasi  Harapan  ( Expectation  Confirmation  Model atau  ECM)  terdiri  dari  beberapa variabel,  yaitu:  Konfirmasi  ( confirmation );  Persepsi  Kegunaan  ( perceived  usefulness ),    Kepuasan ( satisfaction ); dan Niat Berkelanjutan Penggunaan Teknologi ( technology continuance intention ). Variabel niat  berkelanjutan  dapat  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  dan  persepsi  manfaat,  sementara  pandangan terhadap manfaat tersebut dipengaruhi oleh konfirmasi. Konfirmasi memengaruhi secara bersama-sama dan simultan terhadap niat berkelanjutan melalui variabel intervening kepuasan. Sementara itu, variabel persepsi kegunaan  memiliki  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  melalui  kepuasan  terhadap  niat  berkelanjutan penggunaan  teknologi.  Dengan  kata  lain,  ketika  pengguna  merasakan  teknologi  tersebut  berguna,  tidak hanya menciptakan kepuasan pada penggunaan awalnya, tetapi juga mempengaruhi keinginan mereka untuk terus  menggunakan  teknologi  tersebut  dalam  jangka  waktu  yang  lebih  lama. (Fahmi  Arkanuddin et  al ., 2023) .
Sebagai pendekatan tambahan, penelitian ini juga mengacu pada konsep-konsep dari model kualitas layanan  yang  tidak  memiliki  nama  resmi,  namun  dikenal  dengan  sebutan  " Theory  Grönroos ."  Christian Grönroos,  dalam  kontribusinya  pada  tahun  1984,  menggambarkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan pelanggan  adalah  hasil  perbandingan  antara  layanan  yang  diharapkan  dengan  layanan  yang  dialami (Medberg & Grönroos, 2020) . Dalam konteks ini, Grönroos menyoroti pentingnya melihat kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan dan mengakui peran kualitas teknis serta citra perusahaan dalam membentuk pengalaman kualitas layanan (Medberg & Grönroos, 2020) .
Dengan  demikian,  penggabungan  Teori Expectancy  Disconfirmation dan  elemen-elemen  yang terdapat  dalam " Theory  Grönroos "  memberikan dasar yang kuat  untuk  menganalisis bagaimana generasi yang  berbeda  merespons  kualitas  layanan  elektronik  dan  bagaimana  respons  ini  memengaruhi  loyalitas elektronik. Pendekatan ini memberikan wawasan yang komprehensif dalam memahami dinamika kompleks antara harapan, pengalaman, dan kepuasan konsumen dalam konteks layanan elektronik, yang krusial untuk
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
pengembangan strategi pemasaran yang efektif dalam menghadapi variasi preferensi generasional (Medberg & Grönroos, 2020) .
Pelayanan, menurut Kotler dan Armstrong adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat disediakan oleh satu pihak kepada pihak lain. Jasa, pada dasarnya, bersifat abstrak dan tidak menghasilkan kepemilikan. Produksi jasa dapat terkait dengan produk fisik atau tidak, dan pelayanan diproduksi serta dikonsumsi secara bersamaan,  dengan  interaksi  antara  pemberi  jasa  dan  penerima  jasa  memengaruhi  hasilnya.  Menurut Tjiptono,  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  bentuk  aktivitas,  manfaat,  atau  kepuasan  yang disediakan dan ditawarkan untuk dijual. Dalam konteks ini, aktivitas merujuk pada tindakan atau pekerjaan yang  dilakukan  untuk  menyediakan  layanan,  manfaat  mencakup  nilai  atau  kegunaan  yang  diterima  oleh pelanggan,  sedangkan  kepuasan  menyoroti  elemen  emosional  atau  psikologis  yang  diharapkan  tercipta melalui  pelayanan  tersebut.  Definisi  ini  menekankan  bahwa  pelayanan  tidak  hanya  terbatas  pada  barang fisik,  melainkan  juga  melibatkan  aspek-aspek  non-materiil  seperti  pengalaman  dan  interaksi  pelanggan. Zeithaml dan Parasuraman menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Kualitas pelayanan menjadi indikator perbedaan antara  harapan  konsumen  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Dalam  upaya  menyediakan pelayanan  berkualitas,  perusahaan  berusaha  menyesuaikan  pelayanannya  dengan  lingkungan  yang  dapat menilai kualitasnya secara langsung (Rachmawaty Haroen, 2020).
Dalam  studi  mengenai  kualitas  layanan  ( servqual )  oleh  Parasuraman,  lima  dimensi servqual diidentifikasi sebagai berikut: Tampilan Fisik ( Tangibles ), Kepedulian ( Empathy ), Keandalan ( Reliability ), Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  dan  Jaminan  ( Assurance ).  Dimensi-dimensi  ini  menjadi  dasar  untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen (Rachmawaty Haroen, 2020) Salah satu cara untuk mengukur kualitas layanan elektronik adalah dengan mengukur seberapa baik layanan yang diberikan  sesuai  dengan harapan pelanggan.  Ini mencakup  penilaian kualitas layanan yang diharapkan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (Pranitasari & Sidqi, 2021) . Selain itu, menurut Rust, Zeithaml, Parasuraman, Malhotra konsep kualitas layanan e-mail juga mencakup perbedaan antara layanan yang diberikan oleh pelanggan sendiri dan yang ditawarkan melalui platform Online ( Najib et  al .,  2022) .  Empat  dimensi  utama  kualitas  layanan  e-wallet  seperti  GoPay,  adalah  penggenapan, responsivitas, kompensasi, dan ketersediaan sistem (Çelik, 2021). Ketika operasi situs web berjalan lancar dan tidak terganggu, istilah "ketersediaan sistem" digunakan. Penggenapan adalah pengiriman barang dan layanan sesuai harapan dan dalam waktu yang ditetapkan. Responsivitas didefinisikan sebagai seberapa baik situs web menangani masalah pelanggan. Kompensasi adalah penggantian atau kompensasi yang diberikan kepada pelanggan atas kesulitan mereka (Çelik, 2021).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Menurut Sheth et al , loyalitas pelanggan adalah komitmen terhadap merek, toko, atau pemasok yang berakar  pada  sikap  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten,  sebagaimana didefinisikan oleh Dick dan Basu sebagai kekuatan keterkaitan antara pandangan personal individu terhadap suatu  entitas  (merek,  jasa,  toko,  atau  pemasok)  dan  kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  ulang (Jimanto et al ., 2014) . Keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian lagi atau menggunakan kembali situs web tertentu  disebut  sebagai  loyalitas e-commerce dan e-loyalty didefinisikan  sebagai  sikap  positif pelanggan terhadap e-retailer yang menghasilkan perilaku pembelian berulang (Magdalena & Jaolis, 2018) . Anderson dan Srinivassan berniat untuk melakukan pembelian tambahan di Mashuri 2022 sebagai akibat dari  hubungan  yang  menguntungkan  antara  perusahaan e-commerce dan  konsumennya.  Bisnis  dengan pelanggan yang setia dapat meningkatkan penjualan, profitabilitas, dan rekomendasi positif dari pelanggan yang puas. Griffin dan Mashuri (2020) menyebutkan empat komponen setia pelanggan: membeli barang dan jasa  berulang  kali,  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain,  dan  menunjukkan  resistensi  terhadap pesaing (Mashuri, 2020) . Dalam studi yang dilakukan oleh Griffin dan Mashuri (2020), empat aspek utama loyalitas  konsumen  telah  diidentifikasi.  Pertama,  terdapat  kecenderungan  konsumen  untuk  melakukan pembelian ulang secara teratur, di mana mereka secara rutin membeli produk atau jasa dengan frekuensi tinggi,  termasuk  kemungkinan  memperluas  pembelian  ke  produk  atau  jasa  tambahan.  Kedua,  konsumen juga cenderung melakukan pembelian lintas produk dan layanan, mengacu pada kebiasaan mereka untuk membeli  berbagai  kategori  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  oleh  satu  perusahaan.  Selanjutnya, loyalitas  konsumen  tercermin  dalam  tindakan  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain,  baik  dalam bentuk saran atau umpan balik positif mengenai produk atau jasa yang mereka nikmati. Terakhir, konsep kekebalan  terhadap  daya  tarik  persaingan  muncul,  di  mana  konsumen  menunjukkan  keteguhan  terhadap produk  yang  mereka  pilih  dan  tidak  mudah  tergoda  oleh  pesaing,  mempertahankan  preferensi  mereka terhadap suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, empat dimensi loyalitas konsumen yang ditemukan oleh Griffin mencakup pembelian ulang teratur, pembelian lintas produk dan layanan, memberikan rekomendasi, serta menunjukkan kekebalan terhadap pesaing untuk mempertahankan kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu (Mashuri, 2020) .
Di tengah masa gejolak global seperti Perang Dingin, Perang Vietnam, dan Revolusi Tenteram, yang menyebabkan Jerman bersatu, tahun 1965–1980 menandai awal Generasi X. Generasi X, lahir antara 1965 dan 1980, membesar dalam periode tingginya tingkat perceraian, pendapatan ganda dan aborsi. Banyak dari mereka  mengalami  orang  tua  yang  sibuk  memenuhi  kebutuhan  dengan  bekerja,  menjadikan  mereka " latchkey  kids "  yang  mandiri  dan  kurang  diawasi.  Di  lingkungan  kerja,  generasi  X  menonjol  dengan kolaborasi,  independensi,  altruisme,  serta  keahlian  manajerial  dan  kecerdasan  finansial.  Generasi  X  juga
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
dikenal  sebagai  individu  praktis,  pesimis,  teknis,  dan  mandiri  karena  tumbuh  dalam  era  persamaan  hak wanita. Mereka memiliki kemampuan adaptasi tinggi dan memperhatikan keseimbangan antara kehidupan dan  pekerjaan. Insentif dalam  bentuk  waktu  libur  menjadi  motivasi  mereka,  dan  mereka  cenderung menghargai pemimpin yang praktis dan berorientasi pada tujuan. Dengan sikap skeptis terhadap otoritas, generasi  X  dipengaruhi  oleh  perubahan  nilai-nilai  selama  masa  tumbuh  besar,  seperti  peningkatan persamaan  hak  wanita  yang  memengaruhi  struktur  keluarga  dan  munculnya  orangtua  tunggal (Mulyanti, 2021).
Pada saat ini, kemajuan teknologi seperti TV kabel,  komputer pribadi (PC), internet dan video game mulai  muncul.  Kelompok  yang  disebut  Xennials,  yang  lahir  antara  tahun  1975  dan  1985,  merupakan penghubung antara Generasi X dan Generasi Milenial. Xennials lebih suka tulisan tangan dan lebih santai dengan teknologi, seperti media sosial. Selain itu, mereka mempertahankan kenangan tentang bagaimana mereka menggunakan teknologi sebelumnya dan bagaimana mereka mengimbangi kehidupan pribadi dan pekerjaan  mereka.  Istilah  "Generasi  Milenial"  pertama  kali  digunakan  pada  tahun  1993  dan  mencakup orang-orang atau anak yang lahir dari tahun 1981 sampai dengan 1996 dan akrab dengan teknologi seperti komputer,  smartphone  dan  video  game.  Mereka  juga  dikenal  sebagai  Generasi  Y.  Generasi  ini  sering menggunakan kecanggihan teknologi dalam mengirimkan  pesan, yaitu komunikasi instan seperti SMS dan SMS. Selain itu, mereka sering mengalami masalah quarter life dan bermain game Online . Generasi Y, yang lahir  antara  tahun  1981  sampai      dengan  tahun  2000,  ditandai  oleh  harapan  tinggi  terhadap  pekerjaan, orientasi  pada  prestasi,  keterlibatan  teknologi  sejak  lahir,  serta  preferensi  terhadap  manajer  yang  tidak merendahkan, mudah diakses, memberikan umpan balik cepat, dan memperlakukan mereka sebagai rekan bukan bawahan (Mulyanti, 2021) .
Generasi Z—yang lahir antara tahun 1997 dan 2012—merupakan generasi setelah Milenial dan disebut sebagai generasi internet. Generasi Z sering disebut sebagai generasi yang sangat terhubung dengan internet, melakukan berbagai aktivitas Online dengan perangkat seperti ponsel, komputer, dan headset, dan mampu melakukan  banyak  hal  dengan  teknologi.  Generasi  Z,  menurut  Pew  Research  Center,  merujuk  kepada individu yang lahir dari tahun 1997 hingga 2012 (Dimock, 2019), dan diperkirakan akan memiliki dampak yang signifikan dalam ranah ritel di masa mendatang (Joe, 2023) (Evita, 2023) .

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan yaitu metode kuantitatif verifikatif dengan bantuan aplikasi S mart PLS untuk mengevaluasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan E-Loyalty yang ditunjukkan oleh pengguna Sistem Pembayaran Digital GoPay. Penelitian ini memverifikasi model konseptual dengan melibatkan 150 responden yang dipilih berdasarkan kriteria pengguna GoPay; proses verifikasi melibatkan pengujian beban
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
luar, R-Square ,  kepercayaan,  dan  validitas,  serta  penggunaan  metode  ana  Studi  ini  juga  menggunakan Analisis Multi-Grup untuk membandingkan hasil generasi X, Milenial, dan Z.
Peneliti dalam penelitian ini mengajukan empat hipotesis tentang kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik.  Hipotesis  ini  berpatokan  pada  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  sangat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Nasution et  al .,  2019);  (Novitasari,  2020); (Rahmawaty et al ., n.d.); (Marliyah et al ., 2021); (Kristanto, 2021); (Indriastuti et al ., 2022);(Pradnyadewi & Giantari, 2022); (Purwanto, n.d. 2022)
1. Hipotesa 1, E-Service Quality berpengaruh Positif pada E-Loyalty pada Pengguna Digital Payment System GoPay.
2.  Hipotesa  1a, E-Service  Quality berpengaruh  Positif  pada E-Loyalty pada  Pengguna Digital  Payment System GoPay – Generasi X.
3.  Hipotesa  1b, E-Service  Quality berpengaruh  Positif  pada E-Loyalty pada  Pengguna Digital  Payment System GoPay – Generasi Milenial.
4.  Hipotesa  1c, E-Service  Quality berpengaruh  Positif  pada E-Loyalty pada  Pengguna Digital  Payment System GoPay – Generasi Z.
Persamaan Model:
Dengan:
i. E−Loyalty adalah tingkat loyalitas pengguna terhadap Digital Payment System GoPay.
ii. E−ServiceQuality adalah kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh platform GoPay. iii. β0 adalah konstanta intercept (nilai E-Loyalty ketika E−ServiceQuality =0).
iv. β  1  adalah  koefisien  regresi  yang  mengukur  seberapa  besar  perubahan  dalam E-Loyalty yang diakibatkan oleh perubahan satu unit dalam E-Service Quality .
v. ε adalah kesalahan acak atau faktor lain yang tidak dijelaskan oleh model.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  mengkategorikan  ulang  150  sampel  berdasarkan  jenis  pekerjaan  responden.  Hasilnya menunjukkan distribusi yang bervariasi, menunjukkan partisipasi dari berbagai jenis pekerjaan, seperti guru, karyawan swasta, PNS, wiraswasta, dll. Untuk menghasilkan proporsi yang sesuai, analisis pengkategorian dilakukan kembali dengan mempertimbangkan umur yang dijadikan kategori sample berdasarkan generasi. Dari 150 sampel yang dibagikan, lima puluh responden berasal dari masing-masing generasi. Hasil distribusi sampel menunjukkan proporsi yang sesuai dengan karakteristik generasi X, Milenial, dan Z. Selanjutnya,
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
peneliti melakukan analisis multi-grup dengan Smart PLS untuk membandingkan dampak kualitas layanan elektronik terhadap E-Loyalty pada Sistem Pembayaran Digital GoPay antara generasi X, Milenial, dan Z.
Gambar 3.1 Gambar 3.2
Distribusi Responden – Jenis Kelamin
Distribusi Responden – Generasi
Gambar 3.3 Distribusi Responden – Jenis Pekerjaan Gambar 3.4
Outer Loading Complete GoPay Gen X, Milenial dan Gen Z
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Sumber: hasil olah data peneliti Semua nilai outer
loading ,  berdasarkan  olah  data berada di atas 0,5, menunjukkan bahwa setiap indikator dengan baik mencerminkan konstruk yang diukur dalam  model  pengukuran.  Untuk  variabel  Kualitas  Layanan  Elektronik  ( E-SerQual ),  indikator  seperti X1_10 (0.972), X1_11 (0.957), dan X1_2 (0.971) menunjukkan kontribusi yang sangat kuat. Sementara itu, pada variabel E-Loyalty , indikator seperti Y1_1 (0.953), Y1_10 (0.958), dan Y1_5 (0.956) memiliki outer loadings yang tinggi, mengindikasikan kontribusi yang positif terhadap konstruk E-Loyalty . Meskipun ada satu  indikator  pada  variabel E-Loyalty ,  Y1_11  (0.624),  yang  memiliki outer  loading yang  lebih  rendah, keseluruhan  hasil  menunjukkan  bahwa  model  pengukuran  berhasil  mencapai  tingkat  akseptabilitas  yang baik dengan nilai outer loading yang memadai.
Gambar 3.5 Cronbach’s Alpha, Reliability dan Validity - GoPay Var-Complete Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) E-Loyalty 0.980 0.985 0.983 0.831 E-SerQual 0.991 0.991 0.992 0.916 Sumber: hasil olah data peneliti Indikator E-Loyalty E-SerQual X1_10 0.972 X1_11 0.957 X1_12 0.889 X1_2 0.971 X1_3 0.957 X1_4 0.925 X1_5 0.973 X1_6 0.974 X1_7 0.968 X1_8 0.988 X1_9 0.949 Y1_1 0.953 Y1_10 0.958 Y1_11 0.624 Y1_12 0.811 Y1_2 0.938 Y1_3 0.944 Y1_4 0.935 Y1_5 0.956 Y1_6 0.968 Y1_7 0.935 Y1_8 0.958 Y1_9 0.901
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Hasil  evaluasi  reliabilitas  dan  validitas  model  pengukuran  menunjukkan  kualitas  yang  baik  untuk kedua  variabel, E-Loyalty dan E-SerQual .  Kedua  variabel  menunjukkan  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi, sebagaimana terindikasi dari nilai Cronbach's Alpha yang melebihi batas minimal yang dianjurkan (0.7), yaitu 0.980  untuk E-Loyalty dan  0.991  untuk E-SerQual .  Selain  itu,  nilai  rho_A  dan Composite  Reliability juga menegaskan tingkat reliabilitas yang tinggi, dengan nilai 0.985 dan 0.983 untuk E-Loyalty , serta 0.991 dan 0.992 untuk E-SerQual. Validitas internal dari kedua variabel juga terbukti kuat, seperti yang tercermin dari nilai Average Variance Extracted (AVE) yang signifikan. Variabel E-Loyalty memiliki AVE sebesar 0.831, sementara E-SerQual memiliki AVE sebesar 0.916. Kedua nilai ini melebihi standar 0.5, menunjukkan bahwa konstruk yang diukur memiliki validitas internal yang memadai. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dapat  diandalkan dan valid, sehingga memberikan kepercayaan
terhadap hasil analisis  data  yang diperoleh. Gambar 3.6
R-Square -GoPay

## Sumber: hasil olah data peneliti
Hasil R  Square dan R  Square  Adjusted untuk  variabel E-Loyalty adalah  0.843  dan  0.842,  secara berturut-turut. Nilai R Square merupakan proporsi variabilitas dalam variabel respons yang dapat dijelaskan oleh  model.  Dalam  konteks  ini,  nilai R  Square sebesar  0.843  menunjukkan  bahwa  model  yang  digunakan dapat menjelaskan sekitar 84.3% variasi dalam variabel E-Loyalty .
Dalam  hal  ini,  nilai R  Square yang  tinggi  menandakan  bahwa  model  tersebut  efektif  dalam menjelaskan dan memprediksi variasi dalam variabel E-Loyalty . Sementara itu, nilai R Square Adjusted hanya sedikit berbeda dan menyajikan nilai yang serupa, yaitu 0.842. Ini menunjukkan bahwa penyesuaian untuk kompleksitas model hanya memberikan pengaruh minimal pada kemampuan model untuk menjelaskan variasi dalam  variabel respons .  Sebagai  hasilnya,  model  ini  dapat  dianggap  sebagai  model  yang  baik  dalam menjelaskan E-Loyalty berdasarkan R Square dan R Square Adjusted yang tinggi.

## Gambar 3.7
Var-Complete R Square R Square Adjusted E-Loyalty 0.843 0.842
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Complete Original Sample Sample Mean Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E-SerQual -> E-Loyalty 0.918 0.918 0.017 54.091 0.000 Gen X Original Sample Sample Mean Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E-SerQual -> E-Loyalty 0.899 0.904 0.032 28.401 0.000 Gen Y Original Sample Sample Mean Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E-SerQual -> E-Loyalty 0.932 0.928 0.033 28.267 0.000 Gen Z Original Sample Sample Mean Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E-SerQual -> E-Loyalty 0.929 0.930 0.018 51.472 0.000

## Sumber: hasil olah data peneliti
Hasil Path  Coefficients menyoroti  hubungan  antara  variabel E-SerQual dan E-Loyalty pada  tiga generasi yang diteliti: Gen X, Gen Y, dan Gen Z.
Pertama, pada Generasi X, terlihat bahwa path coefficient dari E-SerQual ke E-Loyalty adalah sekitar 0.899.  Nilai T  Statistic yang  tinggi  sebesar  28.401,  bersama  dengan  P  Value  yang  rendah  (0.000), mengindikasikan  bahwa  hubungan  ini  signifikan  secara  statistik.  Generasi  X  menunjukkan  dampak  positif yang kuat dari kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas elektronik.
Selanjutnya, pada Generasi Y, path coefficient dari E-SerQual ke E-Loyalty mencapai sekitar 0.932 . T Statistic yang tinggi (28.267) dan P Value yang rendah (0.000) kembali menegaskan signifikansi statistik dari hubungan ini. Generasi Y juga mengalami dampak positif yang tinggi dari kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas elektronik.
Terakhir, pada Generasi Z, path coefficient dari E-SerQual ke E-Loyalty adalah sekitar 0.929. Nilai T Statisti c  yang  mencapai  51.472,  dengan P  Value yang  rendah  (0.000),  menunjukkan  bahwa  hubungan  ini sangat signifikan secara statistik. Generasi Z menunjukkan dampak positif yang kuat dari E-SerQual terhadap E-Loyalty .
Secara  keseluruhan,  temuan  ini  menggambarkan  bahwa E-SerQual memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap E-Loyalty pada semua tiga generasi, menunjukkan pentingnya memahami preferensi dan harapan konsumen dari berbagai kelompok generasi dalam konteks layanan elektronik.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Analisis  komparatif  antara  Generasi  X,  Y,  dan  Z  berdasarkan  hasil path  coefficients menunjukkan perbedaan  signifikan  dalam  respons  terhadap  kualitas  layanan  elektronik  ( E-SerQual) dan  dampaknya terhadap loyalitas elektronik ( E-Loyalty ). Pertama, dapat diamati bahwa semua tiga generasi, yakni Gen X, Gen  Y,  dan  Gen  Z,  menunjukkan  hubungan  positif  yang  signifikan  antara E-SerQual dan E-Loyalty , sebagaimana  tercermin  dalam  nilai path  coefficients yang  tinggi.  Meskipun  ada  persamaan  dalam  arah hubungan, terdapat variasi dalam kekuatan dampak antar generasi. Generasi Z menonjol sebagai kelompok dengan  nilai path  coefficient yang  paling  tinggi  (0.929)  dibandingkan  dengan  Gen  X  (0.899)  dan  Gen  Y (0.932). Nilai T Statistic yang tinggi pada Generasi Z (51.472) juga menandakan signifikansi statistik yang lebih tinggi dalam hubungan ini. Ini dapat diartikan bahwa Generasi Z menunjukkan tingkat ketergantungan yang lebih besar pada kualitas layanan elektronik dalam membentuk loyalitas elektronik mereka dibandingkan dengan dua generasi sebelumnya.
Generasi  X  dan  Y,  sementara  itu,  menunjukkan  tingkat  dampak  yang  lebih  rendah,  tetapi  tetap signifikan  secara  statistik.  Gen  X  dan  Gen  Y  memperlihatkan  respons  positif  terhadap  kualitas  layanan elektronik  terhadap  loyalitas  elektronik,  meskipun  dengan  variabilitas  dalam  kekuatan  respons  masing- masing.

## KESIMPULAN
Dalam kesimpulan, penelitian ini memberikan gambaran yang signifikan mengenai hubungan antara E-SerQual dan E-Loyalty pada tiga generasi, yaitu Gen X, Gen Y, dan Gen Z. Temuan utama dapat dirangkum sebagai berikut: Hubungan Positif yang Signifikan, Semua tiga generasi menunjukkan hubungan positif yang signifikan  antara E-SerQual dan E-Loyalty .  Ini  menegaskan  pentingnya  memberikan  pengalaman  layanan elektronik yang baik untuk meningkatkan loyalitas konsumen di semua generasi. Perbedaan dalam Kekuatan Hubungan, Meskipun ada kesamaan dalam arah hubungan, terdapat perbedaan dalam kekuatan dampak antar generasi. Generasi Z menonjol sebagai kelompok dengan dampak yang paling kuat, diikuti oleh Gen Y, dan kemudian  Gen  X.  Implikasi  Strategis,  Penemuan  ini  memiliki  implikasi  strategis  bagi  perusahaan  dalam merancang  strategi  pemasaran  dan  layanan  elektronik  mereka.  Memahami  preferensi  dan  respons  yang berbeda  dari  setiap  generasi  memungkinkan  pengembangan  pendekatan  yang  disesuaikan  untuk meningkatkan  pengalaman  pelanggan  dan  membangun  loyalitas  di  antara  kelompok  generasional  yang berbeda.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  memberikan  pandangan  yang  kaya  terkait  dengan  dinamika antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas konsumen, serta memberikan landasan untuk pengembangan strategi yang lebih efektif dalam menghadapi variasi dalam perilaku konsumen dari berbagai generasi.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024

## DAFTAR PUSTAKA
Evita, N. (2023). Generasi Z Dalam Pemilu: Pola Bermedia Generasi Z Dalam Pencarian Informasi Politik . Www.Journal.Kpu.Go.Id
Fahmi  Arkanuddin,  M.,  Abi  Firmansyah,  M.,  Banu  Fakhruddin,  M.,  Hanifah  Dewani,  C.,  Erawati Kridaningsih, T., Purwokerto, S., & Tengah, J. (2023). The Analysis Of Satisfaction On Digital Business Sector:  Expectation  Confrimation  Model  Validation. Jurnal  Ekombis  Review , 11 (2),  1781–1800. Https://Doi.Org/10.37676/Ekombis.V11i12
Indriastuti, H., Nur Oktaviani Dwi Putri, A., & Anwar, H. (2022). The Effect Of E-Service Quality And E- Trust On Customer Loyalty And Mediating Customer Satisfaction Of Internet Banking Users (Vol. 10, Issue 1).
Jimanto,  R.  B.,  Yohanes,  D.,  Kunto,  S.,  &  Si,  S.  (2014).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. In Jurnal Manajemen Pemasaran Petra (Vol. 2, Issue 1).
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, Dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli .
Marliyah, M., Ridwan, M., & Sari, A. K. (2021). The Effect Of E-Service Quality On Satisfaction And Its Impact  On  Customer  Loyalty  Of  Mobile  Banking  Users  (Case  Study  Of  Bank  Syariah  Mandiri  Kcp Belawan). Budapest International Research And Critics Institute (Birci-Journal): Humanities And Social Sciences , 4 (2), 2717–2729. Https://Doi.Org/10.33258/Birci.V4i2.1980
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64. Https://Doi.Org/10.46367/Iqtishaduna.V9i1.212
Medberg, G., & Grönroos, C. (2020). Value-In-Use And Service Quality: Do Customers See A Difference?
Journal Of Service Theory And Practice , 30 (4–5), 507–529. Https://Doi.Org/10.1108/Jstp-09-2019-0207 Mufidah En. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap E-Satisfaction Pelanggan Muslim  Yang  Berbelanja  Di  Tokopedia  (Mahasiswa  Febi  Angkatan  2017  Iain  Kudus) . Https://Kbbi.Web.Id/Puas,
Mulyanti, R. Y. (2021). Perbedaan Nilai-Nilai Kerja Generasi Baby Boomer, Generasi X Dan Generasi Y. In Bisnis & Manajemen (Vol. 11). Http://Ejournal.Stiemj.Ac.Id/Index.Php/Ekobis
Najib,  R.  G.,  Dewi,  R. S.,  Suryoko,  S., &  Bisnis,  D.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  E-Service Quality  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Konsumen  Lazada  Di  Semarang).  In Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 11, Issue 2). Www.I-Price.Co.Id,
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 05, No. 2, Januari 2024
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). European Journal Of Management And Marketing Studies The Effect  Of  E-Service  Quality  On  E-Loyalty  Through  E-Satisfaction  On  Students  Of  Ovo  Application Users At The Faculty Of Economics And Business, University Of North Sumatra, Indonesia The Effect Of E-Service Quality On E-Loyalty Through E-Satisfaction On Students Of Ovo Application Users At The Faculty Of Economics And Business, University Of North Sumatra, Indonesia. European Journal Of Management And Marketing Studies , 4 . Https://Doi.Org/10.5281/Zenodo.3360880
Pradnyadewi, L. P. A., & Giantari, Ig. A. K. (2022). Effect Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And  Customer  Loyalty  On  Tokopedia  Customers  In  Denpasar. European  Journal  Of  Business  And Management Research , 7 (2), 200–204. Https://Doi.Org/10.24018/Ejbmr.2022.7.2.1297
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode
E-Service  Quality  Dan  Kartesius. Jurnal  Akuntansi  Dan  Manajemen , 18 (02),  12–31. Https://Doi.Org/10.36406/Jam.V18i02.438
Purwanto, A. (N.D.). International Journal Of Social And Management Studies (Ijosmas) The Role Of Digital Leadership, E-Loyalty , E-Service Quality And E-Satisfaction Of Indonesian E-Commerce Online Shop . Rachmawaty Haroen. (2020). Analisispengaruh Kualitasproduk,Kualitaspelayanan, Kepercayaan Pelangganterhadaployalitaspelanggan  (Studikasuspadaptnusantarasuryasakti. Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020 .
Rahmawaty, S., Rustandi Kartawinata, B., Akbar Politeknik Piksi Ganesha Bandung Jalan Jend Gatot Subroto No,  A.,  &  Indra  Wijaksana,  T.  (N.D.). The  Effect  Of  E-Service  Quality  And  E-Trust  On  E-Customer Loyalty  Through  E-Customer  Satisfaction  As  An  Intervening  Variable  (Study  On  Gopay  Users  In Bandung) .
https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.1.006 https://id.wikipedia.org/wiki/Generasi_Z
https://GoPay.co.id/