e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Strategi Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) dalam Meningkatkan Mutu Layanan: Studi Kasus Subdirektorat Layanan Arsip
Strategy of National Archives of the Republic of Indonesia (ANRI) in Improving Service Quality: Case Study Sub Directorate of Archive Services
Fitria Irmalasari 1 , Nina Mayesti Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia

## Abstrak
Minimnya  layanan  yang  diberikan  di  beberapa  lembaga  informasi  menjadi  salah  satu penyebab semakin berkurangnya minat pengguna dalam mencari informasi kearsipan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi yang digunakan oleh Arsip Nasional RI dalam meningkatkan mutu layanan arsip. Selain itu, peneliti ingin mengidentifikasi faktor apa saja  yang  mempengaruhi  peningkatan  layanan  di  Subdirektorat  layanan  Arsip  Nasional  RI. Adapun  pendekatan  penelitian  yang  digunakan  ialah  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif. Sedangkan  metode  penelitian  yang  digunakan  ialah  studi  kasus  dengan  melakukan wawancara,  observasi,  serta  analisis  dokumen.  Penelitian  ini  memaparkan  upaya  yang dilakukan  Arsip  Nasional  RI  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  di  bidang  kearsipan. Kesimpulan dari penelitian ini ialah Arsip Nasional RI melalui Subdirektorat Layanan Arsip melakukan  program  dan  inovasi  layanan  lebih  berorientasi  terhadap  kebutuhan  pengguna yang  dirumuskan  melalui  strategi  layanan  arsip.  Penerapan  strategi  layanan  arsip  ini bertujuan untuk meningkatkan mutu layanan bagi pengguna.
Kata kunci: Layanan, arsip, strategi layanan, ANRI

## Abstract
This  study  discuss  about  the  strategy  of  National  Archives  on  improving  the  quality  of archival services. The main problems of this study are how the strategy of Sub-Directorate of Archives  Services  on  improving  the  quality  services  and  what  the  factor  that  can  influence the quality services. This study aimed to describe the services’ strategy that is undertook by National  Archives  of  The  Republic  of  Indonesia.  This  research’s  method  is  qualitative- descriptive  through  a  case-study  approach.  The  conclusion  of  this  research  shows,  are: Develop  of  human  resources  through  the  delegation  to  enroll  some  education  and  training, ISO 9001:2008 certification about Management Quality’s System, integrated static archives services’ innovation, usage of technology, synergy of institutions, service of static archiving usage facilitated, and efficiency of archive services time’s period. The factors that influence the  improvement  of  quality  services  are  human  resources,  tools  and  infrastructures,  and  the availability of the archive.
Keywords : Archive Services, strategy of services, ANRI
1 Korespondensi: Fitria Irmalasari. Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas  Indonesia.  Alamat:  Jalan  Prof.  Dr.  Soemardjan  Kampus  Universitas  Indonesia, Depok. Email: fitriairmalasari144@gmail.com

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Strategi  layanan  di  lembaga  informasi  merupakan  salah  satu  pembahasan  yang menarik  untuk  dikaji,  khususnya  lembaga  informasi  bidang  kearsipan  yang  bergerak  dalam menawarkan jasa layanan terhadap pengguna. Kebutuhan masyarakat terhadap layanan di era informasi  ini  cenderung  mengalami  tuntutan  yang  semakin  tinggi,  khususnya  layanan informasi  yang  bermutu.  Salah  satu  lembaga  informasi  adalah  lembaga  arsip,  sehingga memiliki peranan penting dalam hal fungsi, tugas, dan tanggungjawab dalam mengelola arsip sebagai  dokumen  yang  vital.  Adapun  yang  dimaksud  lembaga  informasi,  yaitu  melingkupi perpustakaan,  arsip,  museum,  serta  pusat  informasi  dan  tujuan  lembaga  informasi  adalah untuk  menyediakan  sekaligus  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Laksmi,  dkk.:  2012). Pengertian lembaga kearsipan berdasarkan Undang-undang RI Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan  adalah  lembaga  yang  memiliki  fungsi,  tugas,  dan  tanggungjawab  di  bidang pengelolaan  arsip  statis  dan  pembinaan  kearsipan.  Oleh  sebab  itu,  lembaga  arsip  yang  juga disebut  lembaga  informasi  memiliki  tanggungjawab  dalam  mengelola  dokumen  arsip  untuk kepentingan  kepemerintahan,  pembangunan,  penelitian,  dan  ilmu  pengetahuan  untuk kesejahteraan  rakyat  sesuai  perundang-undangan  dan  kaidah-kaidah  kearsipan  demi kesejahteraan rakyat.
Strategi  layanan  sepatutnya  diselenggarakan  sesuai  dengan  visi  misi  organisasi  dan juga diselaraskan dengan kebutuhan pengguna, mengingat karakteristik kebutuhan pengguna dalam mencari informasi tentu akan berbeda-beda. Strategi merupakan rencana  yang cermat mengenai  kegiatan  untuk  mencapai  sasaran  khusus.  Keluhan  mengenai  minimnya  layanan masih  terjadi  di  beberapa  masyarakat  yang  beranggapan  bahwa  mutu  layanan  publik  yang diberikan  di  beberapa  lembaga  kearsipan  masih  minim.  Penyediaan  layanan  kepada masyarakat  cenderung  masih  kurang  memenuhi  harapan  –  salah  satunya  ditandai  oleh minimnya kesadaran dalam memperhatikan setiap kebutuhan pengguna. Hal tersebut menjadi salah  satu  alasan  hadirnya  lembaga  kearsipan  hingga  saat  ini  masih  belum  juga  dapat mendekati  penggunanya,  sehingga  lembaga  kearsipan  masih  terus  memiliki  “pekerjaan rumah”  dalam  merancang  strategi  untuk  meningkatkan  mutu  layanan  terhadap  pengguna secara tepat.
Penyediaan layanan arsip merupakan suatu proses dalam memberikan informasi yang menjembatani antara pengguna sebagai pihak yang membutuhkan informasi dengan arsiparis selaku  pihak  yang  memberikan  informasi,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  arsiparis  dan pengguna  merupakan  elemen  yang  saling  memiliki  ketergantungan  dan  diharapkan  selama proses  layanan  dapat  terjadi  simbiosis  mutualisme  (hubungan  yang  saling  menguntungkan) antara  lembaga  kearsipan  dengan  pengguna;  konkretnya  bahwa  lembaga  arsip  sebagai penyedia informasi dan pengguna sebagai objek yang membutuhkan informasi.
Penelitian  ini  dilakukan  di  lembaga  pengelola  kearsipan  yaitu  Arsip  Nasional  RI (ANRI)  dengan  konsentrasi  penelitian  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Arsip  Nasional  RI merupakan lembaga pengelola arsip statis; banyaknya koleksi arsip yang bernilai sejarah dan vital  dapat  berfungsi  untuk  kelangsungan  kehidupan  bernegara  sekaligus  untuk  memenuhi kebutuhan  pengguna.  Adapun  peraturan  yang  lebih  spesifik  mengenai  salah  satu  fungsi kelembagaan Arsip Nasional RI, yaitu sebagai penyelenggara kearsipan nasional yang tertera pada  Peraturan  Kepala  Arsip  Nasional  RI  Nomor  40  Tahun  2015,  yaitu  meningkatkan kualitas  layanan  publik  dalam  pengelolaan  dan  pemanfaatan  arsip  yang  otentik  dan terpercaya. Dengan demikian, Arsip Nasional RI mempunyai kedudukan yang penting dalam mendukung  pemerintah  karena  mengelola  dokumen  arsip  vital  yang  berfungsi  sebagai memori kolektif bangsa.

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Adapun  sistem  pelayanan  yang  tersedia  di  Arsip  Nasional  RI  kepada  publik  bersifat nonprofit dan  menerapkan  sistem close  access ,  dimana  pengunjung  terlebih  dahulu  akan berhadapan dengan arsiparis ketika mencari informasi.  Hal ini akan menimbulkan implikasi, salah  satunya  akan  terjadi  penilaian  yang  beraneka  ragam  dari  para  pengguna  mengenai kepuasan  layanan  yang  diberikan  arsiparis  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Peneliti mengamati  bahwasanya  terdapat  keunikan  layanan  yang  diterapkan  oleh  Subdirektorat Layanan Arsip, yaitu hubungan antara pengguna dan arsiparis terlihat cukup dekat  – Hal ini tercermin  dari  pola  komunikasi  yang  dibangun  bersifat  kultural,  yaitu  arsiparis  terlihat bersahabat ketika melayani penggunanya. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa lembaga  Arsip  Nasional  RI,  khususnya  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip  sedang berkonsentrasi  terhadap  strategi  peningkatan  mutu  layanan  terhadap  pengguna,  hal  ini menjadi  penting  karena  Subdirektorat  Layanan  Arsip  menjadi  pintu  gerbang  utama  layanan publik pada organisasi Arsip Nasional RI.
Dengan  demikian,  berangkat  dari  latar  belakang  tersebut,  dapat  dipahami  bahwa mengelola arsip sama halnya dengan mengelola ilmu pengetahuan, sehingga keberadaan arsip sangat penting untuk dapat diakses oleh publik. Sebagai lembaga publik, lembaga arsip juga diharapkan  mampu  “merebut  hati”  masyarakat  dan  menjadikannya  sebagai  pengguna informasi potensial.  Lalu, bagaimana strategi  Subdirektorat Layanan Arsip, Arsip Nasional RI dalam meningkatkan mutu layanan terhadap pengguna?.
Melalui  strategi  mutu  layanan  yang  optimal  diharapkan  dapat  meningkatkan  pemanfaatan khazanah  arsip  sekaligus  dapat  mengembangkan  pemanfaatan    ilmu  pengetahuan.  Dengan demikian,  melalui  optimalisasi  pemanfaatan  arsip,  masyarakat  dapat  mengetahui  sejarah perjalanan  bangsa  dari  waktu  ke  waktu,  sehingga  akan  dicapai  kesadaran  bangsa  dan mendorong  terciptanya  inovasi,  demi  mencapai  masyarakat  yang  semakin  kompetitif, produktif,  dan  progresif.  Hal  ini  dilakukan  sebagai  upaya  untuk  menciptakan  masyarakat berbasis informasi dan pengetahuan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif  yang  bersifat deskriptif.  Metode  penelitian  yang  digunakan  peneliti  adalah  studi  kasus.  Pengambilan informan menggunakan Purposive sampling dengan data sebagai berikut:
Tabel 1. Data Informan Nama Lulusan Jabatan Mira Puspita Rini S2 Ilmu Sejarah, Universitas Diponegoro Kepala Subdirektorat Layanan Arsip Nia Pertiwi S1 Sastra Belanda, Universitas Indonesia Arsiparis Euis Magister Ilmu Sejarah Arsiparis Fajar S1 Ilmu Kearsipan, Universitas Gadjah Mada Arsiparis Rudi Andi Syahputra S2 Ilmu Kearsipan, Universitas Leiden Arsiparis Desi Susanti Pengguna (user)
Kintan Lestari
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Penelitian  ini  dilakukan  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip,  Arsip  Nasional  RI. Subdirektorat  Layanan  Arsip,  Arsip  Nasional  RI  berlokasi  di  Gedung  A  Lantai  1,  Jalan Ampera  Raya  No.  7,  Cilandak,  Jakarta  Selatan,  DKI  Jakarta,  Indonesia.  Penelitian  ini dilaksanakan  kurang  lebih  selama  3  (dua)  bulan,  yaitu  pada  bulan  Februari  sampai  dengan April  2016.  Dalam  memperoleh  data-data  selama  berlangsungnya  penelitian,  metode pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah  wawancara,  observasi,  analisis  dokumen,  serta analisis data.

## Hasil Pengertian Arsip
Berdasarkan Undang-undang No. 43 tahun 2009 tentang Kearsipan pada pasal 1 ayat (2) pengertian arsip adalah:
“Rekaman  kegiatan  atau  peristiwa  dalam  berbagai  bentuk  dan  media  sesuai  dengan perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  dibuat  dan  diterima  oleh  lembaga negara, pemerintahan daerah, lembaga pendidikan, perusahaan, organisasi politik, organisasi kemasyarakatan, dan perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara”.
Kegunaan arsip sebagai sarana informasi sangat penting karena di dalamnya memuat informasi  terekam  dan  merupakan  endapan  informasi  atas  kegiatan-kegiatan  organisasi, sehingga dapat dikatakan bahwa arsip sebagai dokumen bukti pertanggungjawaban.

## Lembaga Kearsipan
Lembaga  kearsipan  merupakan  salah  satu  lembaga  informasi  yang  memiliki  tugas, pokok,  dan  fungsi  dalam  mengelola  dokumen  arsip  sesuai  perkembangan  dan  kebutuhan kehidupan  bermasyarakat,  berbangsa,  dan  bernegara.  Berdasarkan  Keputusan  Presiden Nomor  105  Tahun  2004  tentang  Pengelolaan  Arsip,  yaitu  terdiri  dari  Arsip  Nasional  RI, Lembaga Kearsipan Provinsi, dan Lembaga Kearsipan Kabupaten/Kota. Mengutip dari Jurnal Kearsipan  ANRI.  Pada  abad  ke-21  ini  pengertian  lembaga  kearsipan  telah  mengalami pergeseran makna, yakni tidak lagi menjadi tempat perawatan arsip kuno, melainkan menjadi arsip virtual yang dapat  dijangkau para peneliti secara lebih mudah  (Krihanto: 2008). Arsip Nasional  RI  adalah  lembaga  Pemerintahan  Pusat  yang  bertanggung  jawab  dalam  urusan pemerintahan  dibidang  kearsipan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan yang  berlaku.  Selanjutnya  Krihanto  menjelaskan  bahwa  konsep  lembaga  kearsipan  terus mengalami  perubahan  dan  perkembangan  dari  waktu  ke  waktu,  berubah  dan  senantiasa beradaptasi  dengan  zaman.  Hadirnya  lembaga  arsip  menjadi  mediator  dalam  menciptakan memori  kolektif  bangsa.  Menurut  Azmi,  lembaga  kearsipan  memiliki  kewajiban  dalam melestarikan dan mengaktualisasikan arsip statis sebagai bahan pertanggungjawaban nasional dan warisan budaya bangsa dalam rangka pembentukan jati diri bangsa.
Penyelenggaraan  lembaga  kearsipan  harus  dilakukan  dengan  penuh  kesadaran  demi menciptakan  arsip  maupun  proses  pembangunan  memori  sosial.  Kesadaran  tersebut  akan menyebabkan  implikasi  yang  dapat  menyeimbangkan  fungsi-fungsi,  aktivitas,  organisasi, maupun  rekaman  kegiatan  dalam  kurun  waktu  tertentu  yang  kemudian  dimasukkan  sebagai memori kolektif.

## Layanan
Gronroos  (1990)  mengemukakan  bahwa    layanan  ( service )  sebagai  suatu  aktivitas atau  rangkaian  aktivitas,  terjadi  interaksi  dengan  seseorang  atau  mesin  secara  fisik  dan
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
penyediaan  kepuasan  pengguna.  Dalam  pengertian  tersebut  diperoleh  kesimpulan  bahwa layanan  berkaitan  erat  dengan  pencapaian  kepuasan  pengguna  terhadap  layanan  yang diberikan. Adapun Boediono (2003) mengungkapkan bahwa layanan merupakan suatu proses bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan  dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Layanan Kearsipan ( Archive Services ) merupakan layanan publik yang telah dijadikan sebagai  pembahasan  di  atas merupakan  gerbang terdepan dari pengelolaan arsip  di  lembaga kearsipan.  Unit  layanan  arsip  merupakan  salah  satu  divisi  dalam  suatu  lembaga  informasi yang  bertugas  menyediakan  akses  layanan  kepada  pengguna  selaku  konsumen  informasi (Krihanto:  2008).  Undang-undang  Kearsipan  menjelaskan  mengenai  salah  satu  tujuan  dari penyelenggaraan  kearsipan  adalah  untuk  meningkatkan  mutu  layanan  publik  dalam pengelolaan  dan  pemanfaatan  arsip  yang  otentik  dan  terpercaya.  Tujuan  ini  mensyaratkan bahwa  salah  satu  karakteristik  dokumen  arsip  sifatnya  unik  dan  otentik,  sehingga  lembaga dituntut  untuk  mngelola  arsip  secara  terstruktur  dan  sistematis  agar  dapat  diakses  untuk kepentingan publik dan dapat dilayankan secara optimal.
Layanan  arsip  merupakan  kegiatan  memberikan  akses  arsip  kepada  pengguna  untuk kepentingan  penelitian  dan  ilmu  pengetahuan.  Layanan  arsip  dilakukan  sebagai  sarana  atau jembatan  antara  kebutuhan  informasi  pengguna  dengan  informasi  yang  tersedia  di  lembaga arsip. Mengutip pernyataan dari (Nawawi: 2010)  bahwa sistem pengelolaan arsip memegang peranan  penting  bagi  jalannya  suatu  organisasi  untuk  memberikan  layanan  prima.  Layanan arsip  harus  akurat,  relevan  dan  tepat  guna.  Oleh  sebab  itu,  layanan  arsip  yang  diberikan seyogyanya dapat mudah diakses oleh publik, bermanfaat, dan responsif ketika memberikan layanan terhadap pengguna.

## Manajemen Strategi (Strategic Management)
Secara  umum,  setiap  organisasi  memiliki  manajemen  strategi  yang  dirancang  sesuai dengan kebutuhan organisasi. Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Strategi  yang telah  diterapkan  oleh  suatu  organisasi  merupakan  suatu  upaya  untuk  menyesuaikan kemampuan  dan  sumber  daya  yang  ditujukan  untuk  menyesuaikan  kemampuan  dan  sumber daya  organisasi  dengan  kesempatan  yang  terdapat  dalam  lingkungan  eksternalnya.  Strategi yang  diterapkan  dalam  organisasi  seyogyanya  langsung  mengarah  pada  pembentukan kekuatan  dalam  organisasi  yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen (pengguna).  Organisasi  dalam  melaksanakan  aktivitasnya  memerlukan  strategi  yang  akan mendukung  dan  menjaga  dinamika  organisasi.  Adapun  pengertian  (Pearch  &  Robinson: 1997) dalam (Fathur Rohman: 2011) manajemen strategi  adalah sekumpulan keputusan dan tindakan  yang  menghasilkan  perumusan  (formulasi)  dan  pelaksanaan  (implementasi) rencana-rencana yang dirancang untuk mencapai sasaran organisasi. Dari pengertian tersebut dapat  dipahami  bahwa  manajemen  strategi  mengacu  pada  kumpulan  atau  serangkaian tindakan  yang  mengakibatkan  keputusan-keputusan  yang  kemudian  menghasilkan  rencana- rencana sistematis dalam jangka waktu tertentu demi mencapai tujuan ( goal ) organisasi. Rangkuti,  Freddi  (2006)  menjelaskan  bahwa  strategi  merupakan  alat  untuk  mencapai tujuan.  Selanjutnya  dalam  penjelasan  ini  dijelaskan  bahwa  konsep  strategi  terus-menerus berkembang.  Selanjutnya  diungkapkan  bahwa  strategi  merupakan  tindakan  yang  bersifat incremental (senantiasa  meningkat)  dan  terus-menerus  dan  dilakukan  berdasarkan  sudut pandang  tentang  apa  yang  diharapkan  oleh  para  pengguna  di  masa  depan.  Dalam  hal  ini terjadinya  inovasi  pasar  baru  dan  perubahan  pola  pengguna  memerlukan  kompetensi  inti ( core competencies ).
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Implementasi Strategi Peningkatan Mutu Layanan
1).  Peningkatan  Kompetensi  SDM  melalui  DIKLAT:  Upaya  yang  dilakukan  oleh Subdirektorat  Layanan  Arsip  dalam  mengembangkan  SDM  adalah  pelaksanaan  Pendidikan dan  Pelatihan  (Selanjutnya  disingkat  menjadi  DIKLAT)  yang  dilaksanakan  secara  berkala. Pelaksanaan  tersebut  dilakukan  melalui  kerjasama  antara  Subdirektorat  Hubungan Masyarakat  Arsip  Nasional  RI  dengan  Subdirektorat  Layanan  Arsip  yang  kemudian pelaksanaannya dikoordinir oleh Direktorat Kepegawaian, Arsip Nasional RI. Pengembangan skill kompetensi  SDM merujuk  kepada  Keputusan Direktur Pemanfaatan Arsip  Nasional RI Nomor  KN.05.01/03/2010  tentang  Standar  Pengembangan  Kualitas  Pegawai  Subdirektorat Layanan Arsip yang menetapkan bahwa standar pengembangan kualitas layanan arsip dengan memberikan  kebebasan  dan  keleluasaan  kepada  seluruh  pegawai  negeri  sipil  di  lingkungan Subdirektorat  Layanan  Arsip  untuk  mengikuti  pelatihan,  kursus-kursus,  dan  pendidikan khusus  atau  penyetaraan  yang  akan  menunjang  kualitas  layanan  prima.  Dengan  demikian, dapat diperoleh kesimpulan bahwa pengembangan skill SDM di Subdirektorat Layanan Arsip adalah suatu konsentrasi utama sebagai strategi peningkatan mutu layanan arsip.
2).  Sertifikasi  ISO  9001:  2008  tentang  Sistem  Manajemen  Mutu:  Sebagai  langkah merumuskan  strategi  dalam  peningkatan  standar  mutu  layanan  publik,  sejak  tanggal  15 Agustus  2011,  Arsip  Nasional  RI,  telah  mengadopsi  standar  Internasional  organisasi,  yaitu ISO  9001:  2008  tentang  Sistem  Manajemen  Mutu.  Subdirektorat  Layanan  Arsip  telah berhasil  memperoleh  sertifikat  ISO  9001:  2008  dengan  kriteria  layanan  publik.  Penerapan ISO 9001: 2008 berpengaruh terhadap manajerial layanan yang terstruktur dan sistematis.
Penerapan  ISO  9001:  2008  ini  membawa  pengaruh  positif  terhadap  organisasi Subdirektorat  Layanan  Arsip,  yaitu  semakin  meningkatkan  konsistensi  layanan  prima terhadap  pengguna,  salah  satu  implementasinya  adalah  dokumen/ record tentang  standar layanan  semakin  lengkap.  Sistem  Manajemen    Mutu  ISO  9001:  2008  secara  garis  besar dibangun  atas  delapan    prinsip,  yaitu:  fokus  pada  pelanggan,  kepemimpinan,  keterlibatan karyawan,  pendekatan  proses,  pendekatan  pada  sistem  manajemen,  perbaikan  secara  terus- menerus, pendekatan faktual, dan hubungan yang saling menguntungkan.
3).  Inovasi  Layanan  Arsip  Terpadu:  Subdirektorat  Layanan  Arsip  terus  melakukan inovasi untuk perbaikan organisasi, salah satu yang dilakukannya yaitu dengan menggunakan Standar  Internasional  ISO  9001:  2008  yang  bertujuan  sebagai  upaya  konsistensi menyelenggarakan layanan kearsipan. Perwujudan dari standar ISO 9001: 2008 menimbulkan suatu gagasan baru di Subdirektorat Layanan Arsip, yaitu dengan menyelenggarakan inovasi layanan arsip terpadu.
Penyelenggaraan  inovasi  layanan  terpadu  ini  ditandai  dengan  adanya  persyaratan kelengkapan  dokumen  arsip  yang  mengikuti  standar  Internasional.  Kelengkapan  dokumen, seperti  penyediaan  formulir database bagi  pengguna  menjadi  unsur  penting  yang  dapat dijadikan  sebagai  data  pengguna.  Penyelenggaraan  inovasi  layanan  arsip  berkaitan  dengan database pengguna  selama  proses  layanan  –  yaitu  ketika  pengguna  meminta  layanan khazanah  arsip,    melakukan  peminjaman  dan  pengembalian  arsip,  serta  verifikasi  integritas arsip  statis.  Proses  tersebut  dilakukan  dari  awal  pengguna  berkunjung  hingga  selesai menggunakan  khazanah  arsip,  data  pengguna  yang  berkunjung  mencari  arsip  ke Subdirektorat  Layanan  Arsip  seluruhnya  dibuatkan  bukti  rekamannya  ( record ),  sehingga dengan penyelenggaraan tersebut terdapat sarana kontrol untuk tertib administrasi. Database yang  diperoleh  dipergunakan  dengan  tujuan  sebagai  sarana  evaluasi  untuk  mengetahui informasi pengguna dalam mencari arsip. Inovasi layanan arsip terpadu ini merupakan suatu kebijakan  dari  Subdirektorat  Layanan  Arsip  yang  dibantu  oleh  pihak  ketiga  sebagai  sarana

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
layanan arsip terpadu. Berikut ini adalah salah satu wujud dari inovasi layanan arsip terpadu yang menjelaskan salah satu tampilan database/ record dari pengguna khazanah arsip.
Gambar 1. Bentuk record pengguna khazanah arsip ANRI
Salah  satu  inovasi  yang  dilakukan  oleh  Subdirektorat  Layanan  Arsip  ini  adalah dengan membuat database atau record pengguna yang telah melakukan kunjungan ke Arsip Nasional  RI.  Salah  satu  wujud  inovasi  ini  adalah  membuat  aplikasi  yang  dibuat  pada  tahun 2016  ini,  aplikasi  ini  secara  khusus  berisi  informasi database pengguna.  Setiap  pengguna yang berkunjung ke Subdirektorat Layanan Arsip akan di update datanya apabila melakukan peminjaman  arsip.  Aplikasi  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sekaligus  dapat  menjadi  sarana kontrol bagi “siapa meminjam arsip apa” di Subdirektorat Layanan Arsip.
4). Pemanfaatan  Teknologi:  Dewasa  ini,  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan komunikasi  menjadi  suatu  peluang  organisasi  dalam  menyebarkan  informasi  secara komprehensif tanpa ada sekat. Sebagian masyarakat bahkan telah mengenal teknologi sebagai kebutuhan  sehari-hari  untuk  mengakses  berbagai  sumber  informasi.  Atas  gejala  tersebut, lembaga  kearsipan  seyogyanya  mengambil  peluang  untuk  memanfaatkan  teknologi  sebagai strategi layanan informasi kearsipan. Oleh sebab itu, Subdirektorat Layanan Arsip melakukan dua  tindakan  dalam  menerapkan  strategi  dalam  meningkatkan  layanan  publik  melalui pemanfaatan  teknologi,  yaitu:  a).  Sarana  Penelusuran  Arsip:  Arsip  Nasional  RI  melalui Subdirektorat  Layanan  Arsip  memanfaatkan  teknologi  sebagai  strategi  dalam  meningkatkan mutu layanan arsip. Pemanfaatan teknologi diimplementasikan dengan menggunakan sarana Wi-Fi,  komputer,  serta  aplikasi  sistem  informasi  kearsipan  yang  disebut  Sistem  Informasi Kearsipan  Statis  (Selanjutnya  disingkat  menjadi  SIKS).  SIKS  merupakan  model  aplikasi yang  dapat  dipergunakan  dalam  pengelolaan  arsip  statis  bagi  lembaga  kearsipan. Penyelenggaraan  SIKS  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip  telah  berjalan  efektif  sejak  tahun 2009. Hingga tahun 2016, arsip yang dapat diakses melalui SIKS yaitu arsip periode republik. Penerapan  SIKS  ini  merujuk  pada  Peraturan  Kepala  Arsip  Nasional  Republik  Indonesia Nomor  15  Tahun  2009  tentang  Aplikasi  Sistem  Informasi  Kearsipan  Dinamis  dan  Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Statis
Selain itu, menurut data anggaran laporan tahunan Subdirektorat Layanan Arsip tahun 2015,  dijelaskan  bahwa  telah  dilakukan  pembuatan  basis  data  dan  digitalisasi  sarana  bantu penemuan  arsip  statis  yang  dilakukan  dengan  cara  mengidentifikasi  500  buku inventaris/daftar/ guide sarana bantu penemuan arsip yang belum memiliki file digital. Upaya ini dilakukan agar dokumen arsip dapat ditemukan secara efektif dan efisien.
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Pemanfaatan  teknologi  untuk  mengakses  arsip  statis  tersebut  merujuk  kepada Peraturan Kepala ANRI Nomor 28 tahun 2011 tentang Pedoman dan Akses Layanan Arsip, yang  dimaksud  akses  arsip  statis  adalah  ketersediaan  arsip  statis  sebagai  hasil  dari kewenangan  hukum  dan  otorisasi  legal  serta  keberadaan  sarana  bantu  untuk  mempermudah penemuan dan pemanfaatan arsip.
b). Publikasi  Layanan melalui  Media Online dan Media Mass: Dewasa ini kita telah memasuki  masyarakat  era  informasi,  dimana  masyarakat  bertindak  sebagai  konsumen informasi.  Keterbatasan  waktu  dan  tempat  bagi  masyarakat  untuk  berkunjung  ke  lembaga arsip, membuat lembaga Arsip Nasional RI senantiasa memasifkan publikasi lembaga secara online, khususnya publikasi mengenai layanan di Subdirektorat Layanan Arsip . Dalam upaya penyebaran  dan  pemanfaatan  kearsipan,  Subdirektorat  Layanan  Arsip  melaksanakan publikasi secara online, salah satunya via media massa dan website anri.go.id, Subdirektorat Layanan Arsip mendeskripsikan segala jenis layanan publik bagi pengguna.
Gambar 2. Jenis layanan publik di Arsip Nasional RI
Sumber: www.anri.go.id
Adapun  publikasi  lainnya  dilakukan  melalui  media  massa.  Publikasi  ini  tidak  dilakukan secara berkelanjutan, tetapi hanya pada event-event tertentu berdasarkan kebutuhan.
5). Sinergi  Antar  Lembaga: Dalam upaya peningkatan mutu layanan bagi pengguna, Subdirektorat  Layanan  Arsip  melakukan  sinergi  kerjasama,  baik  dengan  internal  maupun eksternal.  Hingga  tahun  2016  ini,  terdapat  lima  instansi  pemerintahan  yang  menjadi  mitra business  process di  Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Hingga  tahun  2016  ini,  kerjasama  yang dilakukan  dalam  meningkatkan  mutu  layanan  arsip  terhadap  pengguna  yaitu  melaksanakan business  process dengan  enam  lembaga,  antara  lain:  PBNU,  Perpustakaan  Nasional  RI, BPHN,  BPN,  Mabes  TNI,  dan  Balai  Harta  Peninggalan.  Menurut  informan  Mira,  kegiatan sinergi  ini  meliputi  pembenahan  arsip  apabila  diperlukan  dan  menginformasikan  khazanah arsip  yang  tersedia  di  lembaga  terkait,  namun  tidak  dilakukan  sistem  perjanjian  ( MOU ). Kegiatan  kerjasama  ini  menghasilkan  kerjasama  yang  saling  menguntungkan  yang  salah satunya  apabila  terdapat  dokumen  arsip  di  lembaga  mitra,  maka  arsiparis  Subdirektorat Layanan  Arsip  akan  mengarahkan  pengguna  untuk  menindaklanjuti  pencarian  arsip  di lembaga yang disesuaikan dengan kebutuhan informasi pengguna.
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
6). Fasilitasi Teknis Layanan Pemanfaatan Arsip Statis: Untuk meningkatkan jumlah dan  minat  pengguna  dalam  mencari  arsip,  maka  Subdirektorat  Layanan  Arsip mengimplementasikan  strategi  layanan  melalui  fasilitasi  teknis  layanan  pemanfaatan  arsip statis.  Kegiatan  fasilitasi  teknis  pemanfaatan  arsip  yaitu  memberikan  informasi  mengenai pemanfaatan  arsip  terhadap  pengguna.  Kegiatan  ini  mengutus  beberapa  staf  Subdirektorat Layanan Arsip untuk memberikan fasilitasi ke perguruan tinggi tujuan yang telah memenuhi kesepakatan,  sehingga  sifatnya  layanan  untuk  eksternal.  Fasilitasi  pemanfaatan  arsip  statis bertujuan  untuk  memberikan  layanan  umum  secara  terintegrasi  yang  berisi  tentang bagaimana  memanfaatkan  arsip  serta  memberikan  informasi  prosedur  peminjaman  arsip  di Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Universitas  yang  berhak  memperoleh  layanan  fasilitasi  salah satu syaratnya adalah perguruan tinggi yang memiliki program studi ilmu sejarah.
Berikut  ini  adalah  hasil  laporan  penelitian  oleh  Subdirektorat  Layanan  Arsip mengenai peningkatan jumlah pengguna arsip statis sejak tahun 2010 hingga 2014:
Tabel 2. Fluktuasi Jumlah Pengguna WNA & WNI tahun 2010 s.d 2014 Tahun Pengguna Dalam Negeri (orang) Pengguna Luar Negeri (orang) Total (orang) 2010 2.771 322 3.093 2011 3.032 246 3.278 2012 3.319 207 3.526 2013 3.346 301 3.647 2014 4.140 293 4.433

## Sumber: Data Laporan Tahunan Subdirektorat Layanan Arsip
Dengan demikian, dapat diperoleh kesimpulan bahwa kegiatan fasilitasi pemanfaatan layanan  arsip  statis  merupakan  strategi  jitu  yang  berdampak  pada  semakin  meningkatnya kuantitas pengguna dari tahun ke tahun dalam melakukan penelusuran arsip. Akibat dari hal tersebut,  berdampak  positif  pada  peningkatan  mutu  layanan  yang  semakin  optimal  karena pengguna semakin menaruh minat terhadap pengetahuan kearsipan.
7). Penataan Layanan Publik: Penataan layanan publik merupakan salah satu strategi Subdirektorat  Layanan  Arsip  untuk  meningkatkan  layanan  pemanfaatan  arsip  statis. Berdasarkan  keterangan  program  kerja  laporan  tahun  2015,  kegiatan  ini  berupa penyelenggaraan sosialisasi dengan materi standar layanan publik yang dilaksanakan melalui seminar  dengan  sistem Focus  Group  Discussion (Selanjutnya  disingkat  menjadi  FGD) standar layanan publik dan juga monitoring kebutuhan pengguna. Pada tahun 2015, penataan layanan publik dilaksanakan dengan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara-Reformasi  Birokrasi  dan  ORI  (Ombudsman  Republik  Indonesia),  sedangkan  untuk tahun  anggaran  2016  direncanakan  yang  akan  menyampaikan  kegiatan  ini  adalah Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika.  Adapun  target  peserta  yang  diberi  kesempatan memperoleh  materi  penataan  layanan  Publik,  yaitu  60  orang  peserta FGD ( Focus  Group Discussion) Standar Pelayanan Publik dan 60 orang peserta monitoring kebutuhan pengguna. 8).  Efisiensi  Jangka  Waktu  Layanan  Arsip:  Penerapan  jangka  waktu  layanan  adalah salah satu strategi yang dirancang oleh Subdirektorat Layanan Arsip untuk mengatur alokasi waktu  peminjaman  arsip  kepada  pengguna  secara  efisien.  Jangka  waktu  penggandaan  akan disesuaikan  dengan  permintaan  jumlah  dokumen  arsip  yang  digandakan.  Dikutip  dari (Standar  Pelayanan  Arsip  Statis,  ANRI:  2015)  secara  umum,  jangka  waktu  penggandaan penyelesaian  berdasarkan  jenis  arsip  adalah  sebagai  berikut:  a).  Arsip  kertas  dan  daftar
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY
JOURNAL
pustaka 60 menit; b). Arsip kertas dengan metode scan 2 x 24 jam; c). Arsip foto 2 x 24 jam; d). Arsip microfilm 1 x 24 jam; e). Arsip film 2 x 24 jam. f). Arsip rekaman suara 2 x 24 jam
Selain pada enam jenis khazanah arsip di atas, Subdirektorat Layanan Arsip menawarkan kemudahan  dan  efisiensi  waktu,  yaitu  terdapat  13  khazanah  yang  dijaminkan  bahwa  arsip akan  diperoleh  dalam  jangka  waktu  sekitar  30  menit.  Hanya  dengan  waktu  30  menit, khazanah  arsip  yang  diminta  dapat  sampai  ke  tangan  pengguna.  Berikut  ini  adalah  janji layanan yang dijadikan kebijakan Arsip Nasional RI:
Janji layanan: “Pemesanan arsip akan tersedia dalam waktu 30 menit”
Kebijakan  jangka  waktu  layanan  ini  diterapkan  oleh  Subdirektorat  Layanan  Arsip  yang berpedoman  kepada  standar  internasional  ISO  9001:  2009  sebagai  upaya  untuk  mencapai konsistensi dan efisiensi waktu dalam rangka memudahkan pengguna.
Penerapan  jangka  waktu  layanan  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip  tersebut  telah disesuaikan  dengan  komponen  sumber  daya  yang  ada.  Hal  ini  merujuk  pada  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  20  Tahun  2006  mengenai  pedoman penyusunan  standar  pelayanan  publik  mengenai  analisis  waktu  penyelesaian  pelayanan bahwa  waktu  penyelesaian  pelayanan  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  pengalaman, harapan penerima layanan, dan kemampuan internal. Penetapan penyelesaian pelayanan perlu memperhatikan jumlah staf, sarana dan prasarana yang dimiliki, beban kerja, tahapan proses pelayanan,  kemampuan  dan  keterampilan  SDM  pelayanan,  dan  keterkaitan  proses  layanan dengan instansi lain.

## Faktor yang Mempengaruhi Mutu Layanan
Arsip  Nasional  RI  sebagai  lembaga  penyedia  jasa  yang  berorientasi  terhadap kepentingan  publik  dan  merupakan  penyedia  jasa  layanan  nonprofit,  sehingga  memiliki tanggungjawab untuk memberikan layanan prima terhadap masyarakat.
Selanjutnya,  dalam  kesempatan  Sarasehan  di  Arsip  Nasional  RI,  Deputi  Konservasi Arsip Nasional RI, berpesan agar para pelayan Arsip Nasional RI harus terus meningkatkan mutu  layanan  agar  pengguna  arsip  memperoleh  kepuasan  dalam  memanfaatkan  arsip  baik untuk  penelitian, proses  pendidikan dan sebagainya, karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan  paling  utama.  Selain  itu,  dalam  meningkatkan  mutu  layanan  Subdirektorat  Layanan Arsip  juga  berupaya  mewujudkan  transparansi  dan  akuntabilitas  organisasi  terhadap  publik selaku  pengguna  arsip.  Penyediaan  layanan  prima  adalah  salah  satu  bentuk  profesionalitas dan konsistensi lembaga publik dalam meningkatkan mutu layanan. Menurut pernyataan dari informan  serta  mengutip  dari  berbagai  sumber  literatur  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip, diketahui  bahwasanya  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keberhasilan  layanan,  antara  lain: Sumber  Daya  Manusia  (selanjutnya  disingkat  menjadi  SDM),  Sarana  dan  Prasarana,  dan Ketersediaan Arsip. Berikut ini rincian penjelasannya:
1).  Sumber  Daya  Manusia:  SDM  kearsipan  merupakan  pengelola  kearsipan  yang menjadi suatu unsur pendukung keberhasilan  mutu layanan. Secara umum, SDM kearsipan dapat  dikelompokkan  menjadi  pengambil  keputusan,  pembina  kearsipan,  dan  tenaga pelaksana  kearsipan.  SDM  yang  menjadi  arsiparis  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip  adalah individu  yang telah memenuhi standar kriteria pendidikan dan pelatihan  layanan kearsipan. SDM  yang  memiliki  kompetensi  tinggi  dapat  menjadi  nilai  tambah  ( added value)  bagi organisasi, sehingga dapat dikatakan bahwa SDM adalah suatu investasi dan aset strategis di Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Apabila  SDM  memiliki  kompetensi skill yang  baik,  maka secara langsung akan berdampak pada meningkatnya mutu layanan di Subdirektorat Layanan Arsip.  Untuk  meningkatkan skill kompetensi,  diperlukan  pemberdayaan  SDM  yang  harus
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
terus  dibekali  –  baik  dari  aspek  pendidikan  maupun  pelatihan  secara  berkesinambungan. Kasmir  (2006:  hlm.  34)  menyatakan  bahwa  karakteristik  layanan  publik  yang  baik    yaitu memiliki  sumber  daya  manusia  yang  kompeten  dalam  memberikan  layanan  terhadap pengguna.
2). Sarana dan Prasarana: Sarana dan prasarana adalah faktor kedua yang menunjang keberhasilan  mutu  layanan  di  Subdirektorat  Layanan  Arsip.  Sarana  dan  prasarana  juga digunakan  sebagai  alat  bantu  agar  memudahkan  menemukan  penelusuran  dokumen  arsip. Sarana  dan  prasarana  sebagai  alat  bantu  agar  dokumen  arsip  ditemukan  secara  efektif  dan efisien. Sejauh ini, alat bantu penelusuran arsip, seperti pemanfaatan teknologi sudah cukup berjalan  efektif,  penggunaannya  sejak  tahun  2005,  sedangkan  efektivitas  pemanfaatannya digunakan sejak tahun 2009.
SIKS  (Sistem  Informasi  Kearsipan  Statis)  yang  dijadikan  sebagai  alat  penelusuran arsip  secara  digital  yang  dapat  diakses  oleh  pengguna  ketika  berkunjung  ke  Subdirektorat Layanan Arsip. SIKS juga merupakan suatu aplikasi yang dapat digunakan untuk menangani pengelolaan  arsip  secara  digital.  SIKS  buatan  Arsip  Nasional  RI  juga  dapat  membantu memudahkan temu kembali ( retrieval information ) dokumen arsip secara cepat.
3).  Ketersediaan  Arsip:  Ketersediaan  arsip  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  mutu  layanan.  Koleksi  khazanah  arsip  ANRI  yang  dapat  diakses  oleh pengguna,  yaitu  dari  tahun  1602  hingga  tahun  2010.  Adapun  jenis  arsip  yang  tersedia  di Arsip Nasional RI, terbagi menjadi dua yaitu arsip konvensional dan arsip media baru. Arsip konvensional  terdiri  dari:  arsip  kertas  dan  arsip  kartografik,  sedangkan  arsip  media  baru terdiri  dari  arsip  foto,  arsip  film,  mikrofilm    dan  kaset.  Dalam  proses  layanan  ada  produk yang  diberikan  kepada  pengguna,  apabila  ketersediaan  arsip  semakin  banyak,  maka  akan memperkaya  khazanah  koleksi  Arsip  Nasional  RI.  Hal  tersebut  akan  berdampak  pada peningkatan mutu layanan.

## Mutu Layanan Subdirektorat Layanan Arsip
Subdirektorat  Layanan  Arsip  telah  menerapkan  strategi  peningkatan  mutu  layanan, sehingga  diperlukan  evaluasi  untuk  mengukur  indikator  keberhasilan  layanan  yang  telah diberikan.  Untuk  mengukur  hal  tersebut,  dapat  dilihat  melalui  formulir  kepuasan  pengguna dan umpan balik yang dimasukkan oleh pengguna pada kotak saran kepuasan dan pengaduan pengguna di Subdirektorat Layanan Arsip. Dalam hal ini, Subdirektorat Layanan Arsip telah melaporkan  hasil  penelitian    mengenai  kepuasan  pengguna  layanan  arsip  pada  tahun  2015. Secara  keseluruhan,  survei  penilaian  rata-rata  unsur  layanan  pada  tahun  2015  memperoleh hasil yang baik, dengan rincian penilaian sebagai berikut:
Tabel 3. Laporan penelitian tingkat kepuasan pengguna tahun 2015
No. Unsur-unsur Layanan Nilai Rata- rata Mutu Layanan Kinerja Unit Layanan 1. Prosedur layanan 2.93 B Baik 2. Persyaratan layanan 3.05 B Baik 3. Kejelasan petugas layanan 3.04 B Baik 4. Kedisiplinan petugas layanan 3.12 B Baik 5. Tanggungjawab  petugas  3.17 B Baik
e-ISSN 2442-5168                                                                                 Volume 3, Nomor 2, Juli – Desember  2017

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
layanan 6. Kemampuan petugas layanan 3.14 B Baik 7. Kecepatan layanan 2.07 B Baik 8. Keadilan mendapat layanan 3.03 B Baik 9. Kesopanan  &  keramahan petugas 3.31 A Sangat Baik 10. Kewajaran biaya layanan  2.98 B Baik 11. Kepastian biaya layanan 3.18 B Baik 12. Kepastian jadwal layanan  2.95 B Baik 13. Kenyamanan lingkungan 3.29 A Sangat Baik 14. Keamanan layanan 3.29 A Sangat Baik

## Sumber: Subdirektorat Layanan Arsip tahun 2015
Berdasarkan  laporan  hasil  penelitian  Subdirektorat  Layanan  Arsip  mengenai  tingkat kepuasan  pengguna  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  rata-rata  nilai  dengan  unsur  layanan tersebut  memperoleh  nilai  baik.  Nilai  terendah  terdapat  di  kecepatan  layanan  atau ketidaktepatan waktu peminjaman dan penggandaan arsip, sedangkan nilai tertinggi terdapat di kesopanan dan keramahan petugas yang dianggap memberikan layanan yang baik, ramah, dan  profesional.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  keberhasilan  mutu layanan bagi Subdirektorat Layanan Arsip adalah kepuasan pengguna. Hal ini sesuai dengan teori new publik service yang menyatakan bahwa tolok ukur dari new public service adalah kepuasan  pengguna. Pembahasan  mengenai  indikator  mutu  layanan  pada  subbab  ini  juga sesuai  dengan  pernyataan  dari  (Gronroos:  1990)  yang    mengemukakan  bahwa    layanan ( service )  merupakan  suatu  aktivitas  atau  rangkaian  aktivitas,  terjadi  interaksi  dengan seseorang atau mesin secara fisik dan penyediaan kepuasan pengguna.

## Simpulan
Arsip Nasional RI melalui Subdirektorat Layanan Arsip melakukan program dan inovasi layanan  telah  berorientasi  terhadap  kebutuhan  pengguna  yang  dirumuskan  melalui  strategi layanan  arsip.  Penerapan  strategi  layanan  arsip  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  mutu layanan  bagi  pengguna.  Sistem  layanan  yang  optimal  terhadap  pengguna  dapat  dilihat  dari pola  komunikasi  yang  baik  antara  arsiparis  (selaku  penyedia  informasi)  dengan  pengguna (selaku  pencari  informasi).  Motivasi  dari  pimpinan  Subdirektorat  Layanan  Arsip  kepada arsiparisnya  terlihat  baik.  Hal  ini  dapat  tercermin  ketika  menemukan  hambatan  yang berkaitan  dengan  proses  layanan  diselesaikan  melalui  komunikasi  yang  lancar.  Selanjutnya, regulasi  tentang  Undang-undang  No.  43  Tahun  2009  tentang  Kearsipan  pun  semakin menguatkan  Subdirektorat  Layanan  Arsip  agar  senantiasa  melaksanakan  layanan  yang bermutu.
Adapun  implementasi  strategi  layanan  yang  dilakukan  oleh  Subdirektorat  Layanan Arsip dalam meningkatkan mutu layanan adalah sebagai berikut: a). Peningkatan Kompetensi SDM  melalui  Pendidikan  dan  Pelatihan  (DIKLAT).  Kegiatan  ini  berorientasi  pada pengembangan kompetensi SDM melalui pendidikan dan pelatihan yang diikuti setiap tahun oleh  internal  Arsip  Nasional  RI  maupun  lembaga  eksternal  penyelenggara  DIKLAT  yang berkaitan dengan layanan;  b). Sertifikasi  ISO 9001:  2008 tentang Sistem  Manajemen Mutu. Penerapan  ISO  9001:  2008  berpengaruh  terhadap  peningkatan  mutu  layanan;  c).  Inovasi

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Layanan  Arsip  Terpadu  menggunakan database/record pengguna  yang  berkunjung  ke Subdirektorat Layanan Arsip; d). Pemanfaatan teknologi yang berkaitan dengan pemanfaatan teknologi  informasi,  seperti  SIKS  di  lingkup  lembaga  kearsipan  agar  dokumen  arsip  dapat mudah  ditemukan  dan  sasaran  pengguna  arsip  dapat  lebih  universal;  e).  Publikasi  layanan melalui  media online dan  media  massa  untuk  menginformasikan  produk  layanan  yang disediakan terhadap pengguna; f). Penataan layanan publik berupa pemberian sosialisasi dari pihak eksternal mengenai standar layanan publik dengan cara menghadirkan narasumber dari pihak  eksternal,  yang  bertujuan  agar  terus  meningkatkan  layanan  yang  bermutu  bagi pengguna;  g).  Efisiensi  jangka  waktu  layanan  arsip;  h).  Fasilitasi  Teknis  Layanan Pemanfaatan  Arsip  Statis  yang  bertujuan  untuk  menjaring  pengguna  arsip  baru  sekaligus kegiatan  publikasi  layanan  arsip  yang  sasaran  utamanya  yaitu  akademisi;  i).  Sinergi  antar lembaga. Subdirektorat Layanan Arsip memperluas jaringannya melalui kerjasama kearsipan dengan  enam  lembaga,  yaitu  PBNU,  Perpustakaan  Nasional  RI,  BPHN,  BPN,  Mabes  TNI, dan  Balai  Harta  Peninggalan.  Sinergi  ini  meliputi  pembenahan  arsip  dan  juga  memberikan informasi yang tersedia di lembaga terkait, sehingga dapat memperkaya informasi khazanah kearsipan.
Adapun  faktor  yang  mempengaruhi  mutu  layanan  yaitu:  a).  Sumber  Daya  Manusia yang  kompeten;  mampu  memberikan  layanan  secara  responsif  dan  memiliki  kesadaran empati  terhadap  pengguna  yang  membutuhkan  jasa  informasi  kearsipan;  b).  Sarana  dan prasarana; c). Ketersediaan arsip.
Berdasarkan  implementasi  strategi  layanan  arsip  tersebut,  terdapat  indikator  untuk mengukur  keberhasilan  pengguna,  indikator  pencapaian  keberasilan  Subdirektorat  Layanan Arsip,  yaitu  menciptakan  kepuasan  pengguna  arsip.  Berdasarkan  hasil  laporan  penelitian Subdirektorat  Layanan  Arsip,  diperoleh  bahwa  fluktuasi  kepuasan  pengguna  semakin meningkat setiap tahunnya . Dengan demikian, strategi dalam meningkatkan mutu layanan di Subdirektorat  Layanan  Arsip telah dirumuskan secara strategis. Hal ini dilakukan agar terus meningkatkan mutu layanan terhadap pengguna.
Arsip telah dirumuskan secara strategis. Hal ini dilakukan agar terus meningkatkan mutu  layanan  terhadap  pengguna.  Sejauh  ini,  Subdirektorat  Layanan  Arsip  memang  sudah menerapkan  strategi  peningkatan  mutu  layanan  arsip,  namun  diperlukan  adanya  kontrol strategi  yang  lebih  masif  dalam  meningkatkan  mutu  layanannya,  yaitu:  1).  Diperlukan peningkatan  kualifikasi  SDM  dari  aspek  pendidikan  dan  keterampilan  mengenai  ilmu kearsipan  secara  teoritis  maupun  teknis.  Mengingat,  SDM  yang  tersedia  di  Subdirektorat Layanan Arsip sebagian besar berasal dari background pendidikan ilmu sejarah, bukan  dari ilmu  kearsipan.  2).  Perlunya  rapat  evaluasi  secara  berkala  antara  pimpinan  dan  arsiparis Subdirektorat Layanan Arsip untuk mengkaji penyebab keterlambatan arsip dan memberikan solusi  agar  arsip  dapat  ditemukan  secara  efektif  dan  efisien  akibat  lambannya  waktu kedatangan  arsip  kepada  pengguna;  3).  Mengusulkan  agar  meningkatkan  hubungan kerjasama  dengan  enam  lembaga  tersebut  dengan  membuat MOU maupun  membuat program-program  secara  berkala.  Selain  itu,  Subdirektorat  Layanan  Arsip  diperlukan penyelenggaraan kerjasama dengan lembaga kearsipan di daerah maupun lembaga kearsipan taraf  internasional;  4).  Subdirektorat  Layanan  Arsip  harus  lebih  giat  dalam  melakukan promosi  produk  layanan  arsip  secara  universal.  Apabila  dilakukan  promosi  maka  layanan Arsip Nasional RI akan tersebar secara luas dan masif.

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Ucapan Terima Kasih
Alhamdulillah,  puji  syukur  kehadirat  Allah  SWT  atas  terselesaikannya  jurnal  ini.  Saya haturkan  terimakasih  kepada  para  pengajar  Ilmu  Perpustakaan  dan  Informasi,  kepada  para informan di Subdirektorat Layanan Arsip, ANRI: Ibu Mira, Ibu Nia, Ibu Fajar, Ibu Euis, Pak Rudi,  dan  semua  staf  ANRI.  Semoga  jurnal  ini  dapat  bermanfaat  bagi  pembaca  dan  dapat memperkaya referensi  perkembangan pengetahuan seputar ilmu  perpustakaan dan kearsipan di Indonesia.

## Referensi
Indonesia.  (2008). Undang-Undang  No.  14  Tahun  2008  tentang  keterbukaan  informasi Publik.
Laksmi. (2012). Interaksi dan interpretasi makna . Bandung: Karya Putra Darwati. Puspita  Rini,  M.  (2015). Standar  pelayanan  arsip  statis. Jakarta:  Subdirektora  Layanan Arsip, ANRI.
Krihanto.  (2015). Mereka  bicara  pemanfaatan  dan  pelayanan  arsip  statis . Subdirektorat Layanan Arsip ANRI: Jakarta.
Rangkuti,  F.  (1998). Analisis  SWOT  teknik  membedah  kasus  bisnis .  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.