## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS KUALITAS PELAYANAN KEPOLISIAN PADA KANTOR DIREKTORAT INTELIJEN KEAMANAN POLISI DAERAH BENGKULU
Hendra Kusuma Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu Merri Anitasari Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu
ABSTRAK Hendra Kusuma, Merri Anitasari; Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan pada kantor Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu. Metode pengumpulan data yang  digunakan  adalah  kuisioner.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  Indeks  Kepuasan Masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisa  data  tentang  analisis  pelayanan  pada Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu,  maka  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan bahwa  nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  yang  paling  tinggi  adalah  pada  kejelasan  petugas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  yaitu dengan nilai unsure pelayanan sebesar 2,77 dan nilai rata-rata per unsur pelayanan yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya sebesar 2,41. Nilai IKM pada Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu sebesar 63,9 yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan pada Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu adalah “baik”, karena nilai tersebut berada diantara 62,51 – 81,25 yang berada pada mutu pelayanan B (baik).

## ABSTRACT
Hendra  Kusuma,  Merri  Anitasari ; Purpose  of  this  study  was  to  determine  the  intelligence directorate office services at the regional police security Bengkulu. Method data collecting the used is questionnaire. Analysis method the used is Index Satisfaction of Society.   Pursuant to result of data analysis and research about service analysis at intelligence directorate office services at the regional  police  security  Bengkulu,  hence  can  be  pulled  an  conclusion  that  average  value  per highest  service  element  is  clarity  care  workers  of  service  given  by  intelligence  directorate  office services at the regional police security Bengkulu that is with value of unsure service equal to 2,77 and average value per lowest service element that is at certainty of expense equal to 2,41. Value of IKM at intelligence directorate office services at the regional police security Bengkulu equal to 63,9 meaning  that  service  unit  performance  at  intelligence  directorate  office  services  at  the  regional police security Bengkulu is " goodness", because the value reside in among 62,51 - 81,25 residing in a quality of service of B (good).

## Key words: Service Quality

## PENDAHULUAN
Manusia  pada  dasarnya  makhluk  social  yang  tidak  dapat  hidup  tanpa  bantuan  orang lain.  Oleh  karena  itu  manusia  dituntut  untuk  mampu  berinteraksi  dan  hidup  berdampingan dengan  sesame  dan  juga  harus  mampu  melakukan  berbagai  penyesuaian,  baik  penyesuaian yang bersifat individu maupun penyesuaian yang bersifat normatif. Hal ini dilakukan agar dapat tercipta  hubungan  yang  sehat  dalam  masyarakat  mencakup  penyesuaian  terhadap  peraturan, baik  yang  tertulis  maupun  tidak  tertulis.  Ketidakmampuan  menyesuaikan  diri  dengan lingkungan  sosial  akan  mengakibatkan  permasalahan  dalam  masyarakat,  seperti  terjadinya berbagai macam pelanggaran, tindak kejahatan, perselisihan dan lain-lain.
Dalam mengatasi berbagai macam permasalahan yang terjadi di kalangan masyarakat, maka  otomatis  suatu  Negara  membutuhkan  suatu  lembaga  yang  bertugas  untuk
menyelenggarakan  keamanan  dan  ketertiban  umum.  Di  Indonesia  khususnya,  lembaga  yang betugas  menjalankan  fungsi  tersebut  adalah  Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia  (POLRI). Dalam hal ini POLRI bertugas untuk menjaga keamanan Negara dan menegakkan hukum yang berlaku  di  wilayah  Indonesia.  Menjaga  keamanan  dan  ketertiban  bukan  hanya  tugas  dari seorang  polisi  atau  lembaga  kepolisian,  namun  diperlukan  kerjasama  juga  antara  masyarakat dengan aparat kepolisian yang berwenang. Lembaga kepolisian adalah sebagai penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  mana  merupakan  salah  satu  fungsi  penting  pemerintah  disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah.
Pelayanan  publik  yang  diberikan  instansi  Pemerintah  (Pusat,  Pemerintah  Propinsi, Kabupaten, Kota dan Kecamatan) kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara  sebagai  abdi  masyarakat.  Pada  era  otonomi  daerah,  fungsi  pelayanan  publik  menjadi salah  satu  fokus  perhatian  dalam  peningkatan  kinerja  instansi  pemerintah  daerah.  Oleh karenanya  secara  otomatis  berbagai  fasilitas  pelayanan  publik  harus  lebih  didekatkan  pada masyarakat,  sehingga  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat.  Pemerintah  Pusat  mengeluarkan sejumlah  kebijakan  untuk  meningkatkan  kinerja  instansi  pemerintah  dan  kualitas  pelayanan publik,  antara lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan Prosedur  Kegiatan, Penyusunan Akuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah  (Inpres  No.  7  Tahun  1999),  dan  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004).  Langkah  ini  sebenarnya  bukanlah  hal  baru,  karena  sebelumnya kebijakan  serupa  telah  dikeluarkan  pemerintah  dalam  bentuk  Keputusan  Menpan  maupun Instruksi  Presiden  (Inpres).  Kebijakan  itu  ternyata  tidak  secara  otomatis  menyelesaikan permasalahan  pelayanan  publik  oleh  instansi  pemerintah  yang  selama  ini  bercitra  buruk, berbelit-belit, lamban, dan berbiaya mahal. Hal tersebut berkaitan dengan persoalan seberapa jauh berbagai peraturan pemerintah tersebut disosialisasikan di kalangan aparatur pemerintah dan  masyarakat,  serta  bagaimana  infrastruktur  pemerintahan,  dana,  sarana,  teknologi, kompetensi  sumberdaya  manusia,  budaya  kerja  organisasi  disiapkan  untuk  menopang pelaksanaan  berbagai  peraturan  tersebut,  sehingga  kinerja  pelayanan  publik  menjadi  terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya.
Kantor  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  dalam  hal  ini, memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  hal  perizinan  dan  pemberitahuan  kegiatan masyarakat  serta  penerbitan  surat  keterangan  catatan  kepolisian.  Dilihat  dari  banyaknya masyarakat  yang  berkepentingan  untuk  membuat  perizinan  serta  surat  keterangan  catatan kepolisian  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dalam  rangka  membuat  skripsi dengan judul : “Analisis  Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas Pelayanan Kepolisian Pada Kantor Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu”.

## Landasan Teori Pelayanan
Menurut Hasibuan (2005:152), pelayanan adalah : “kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak  kepada  pihak  lainnya”.  Pelayanan  yang  baik  adalah  pelayanan  yang  dilakukan  secara ramah  tamah,  adil,  cepat,  dan  dengan  etika  yang  baik  sehingga  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan bagi yang menerimanya.
a. Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan yang dilakukan dengan wajah   ceria,   wajar, dan   dengan   etika   yang   baik   serta    tidak menyinggung perasaan.
b. Adil artinya pelayanan yang diberikan berdasarkan urutan antrian.
c. Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak bertele-tele dan harus baik dan benar.
d. Etika adalah suatu sistem moral perilaku berdasarkan peraturan dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat. Sedangkan menurut  Tjiptono  (2008:1)  secara sederhana,  istilah service mungkin  bisa diartikan  sebagai  ”melakukan  sesuatu  bagi  orang  lain”.  Setidaknya  ada  tiga  kata  yang  bias mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, pelayanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumya
mencerminkan  produk  tidak  berwujud  fisik  ( intangible )  atau  sektor  industri  spesifik,  seperti pendidikan,  perbankan  dll.  Sebagai  layanan,  istilah service menyiratkan  segala  sesuatu  yang dilakukan  pihak  tertentu  (individu  maupun  kelompok)  kepada  pihak  lain  (individu  maupun kelompok),  salah  satu  contohnya  adalah  layanan  pelanggan  ( customer  service ).  Sementara  itu kata servis lebih mengacu pada konteks reparasi, seperti servis sepeda motor.
Dalam Tjiptono (2008:3) dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep service : a. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transfortasi,  finasial,  perdagangan  ritel,  pendidikan  dan  layanan  publik.  Dengan  kata  lain lingkupnya adalah industri.
b. Service dipandang  sebagai  produk intangible yang  hasilnya  lebih  berupa  aktivitas ketimbang  obyek  fisik,  meskipun  dalam  kenyataannya  bisa  saja  produk  fisik  dilibatkan (umpamanya,  makanan,  minuman  di  restoran  dan  pesawat  di  jasa  penerbangan).  Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.
c. Service merefleksikan  proses,  yang  mencakup  penyampaian  produk  utama,  interaksi personal,  kinerja  dalam  arti  luas  (termasuk  didalamnya  drama  dan  keterampilan),  serta pengalaman layanan.
d. Service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua kompenen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh  pelanggan  dan service  delivery yang  biasanya  tampak  ( visible )  atau  diketahui pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2008:5)  berkembangnya  berbagai  perspektif  menyangkut  definisi service menunjukkan  secara  gamblang  signifikansi  dan  dinamika service dalam  kacah perekonomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh tiga faktor :
a. Pertumbuhan  sektor  jasa  berlangsung  pesat  dalam  beberapa  dekade  terakhir.  Semakin hari, semakin banyak bermunculan jenis-jenis jasa baru dan inovatif. Perkembangan sektor jasa tidak bisa lepas dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas  lima  tahap  :  (1)  tahap  primer  ( ekstraktif), meliputi  pertanian,  pertambangan, perikanan,  dan  kehutanan;  (2)  tahap  sekunder  (produksi  barang),  meliputi pemanufakturan  dan  pemerosesan;              (3)  tahap  tersier  (jasa  domestik),  terdiri  atas restoran  dan  hotel  dll.  ;  (4)  tahap  kuarter  (perdagangan),  meliputi  transportasi, perdagangan ritel, komunikasi, keuangan dan asuransi dan pemerintahan; (5) tahap kuiner (perbaikan  dan  peningkatan  kapasitas  manusia),  terdiri  atas  kesehatan,  pendidikan, rekreasi,  dll.  Tahap  tersier,  kuarter  dan  kuriner  pada  hakikatnya  mencerminkan  sektor jasa,  sehingga kalau ketiganya digabungkan akan  menghasilkan tiga tahap utama; primer (ekstraktif), sekunder (produksi barang), dan tersier (jasa).
b. Faktor  layanan  telah  bertumbuh  pesat  sebagai  diferensiator  dan  kunci  keunggulan bersaing.  Bila  ditinjau  dari  sudut  pandang  perusahaan,  salah  satu  cara  efektif  untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan  spesifik.  Hal  ini  dampak  strategis  pada  strategi  bersaing  perusahaan.  Sebagai contoh,  bisnis  utama  restoran  bergeser  dari  sekedar  menyediakan  menu  hidangan (makanan dan minuman) untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para  pelanggan  dengan  disertai  usaha  menyediakan  suasana  yang  nyaman  bagi  merka dalam menyantap hidangan.
c. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis  jasa/- layanan. Di dalam setiap organisasi, misalnya, dikenal adanya  istilah pelanggan  internal  (karyawan).  Dengan  kata  lain,  setiap  individu  atau  departemen berperan  sebagai  penyedia  maupun  penerima  layanan  individu/departemen  lainnya. Kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  eksternal  sangat  bergantung  pada kualitas  relasi  dan  kerja  sama  pelanggan  internal.  Oleh  sebab  itu  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan internal tercipta.
Lebih  lanjut,  sejumlah  pakar  pemasaran  bahkan  menegaskan  bahwa  kini  telah  terjadi pergeseran pradigma, dari yang semula Good Dominant Logic (GDL) menjadi Service Dominant Logic (SDL). Secara ringkas, esensi pemikiran SDL adalah penyediaan layanan/jasa merupakan tujuan  fundamental  dari  pertukaran  ekonomi  dan  pemasaran.  Dengan  kata  lain,  individu
maupun kelompok (organisasi) saling mempertukarkan layanan/jasa. Sementara barang, uang, organisasi  dan  jejaring  meruapakan  perantara  ( intermadiaries )  atau  institusi  tambahan ( collateral  institutions )  dalam  proses  pertukaran  layanan/jasa  dengan  layanan/jasa.  Dalam konteks ini, layanan/jasa, layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi (pengetahuan dan  keterampilan)  terpesialisasi  melalui  perbuatan/tin-dakan,  proses,  dan  kinerja  demi manfaat bagi entitas bersangkutan atau entitas lain.
Agar  pelayanan  yang  diberikan  berkualitas  tentu  saja  kedua  kualitas  di  atas dimaksudkan  untuk  dipenuhi,  begara  berkembang  umumnya  tidak  dapat  memenuhi  kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan. Hambatan dalam sistem manajemen kualitas antara lain sebagai berikut (Julianta dalam Sinambela, 2010:6) :
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan  aparatur  mengubah  kultur  yang  mempengaruhi  kualitas  manajemen pelayanan pelanggan.
4. Ketidaktepatan  perencanaan  manajemen  kualitas  yang  dijadikan  pedoman  dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.
6. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
7. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.
8. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. Selanjutnya  menurut  Tjipono  (2008:148)  mengemukakan  ada  lima  dimensi pokok/indikator yang berpengaruh dalam penilaian pelayanan yaitu :
1. Tangibles (tampilan  fisik),  merupakan  penampilan  dan  kemampuan  langsung  dari sarana dan  prasarana  fisik  yang  meliputi  fasilitas  fisik  perlengkapan,  karyawan  dan  sarana komunikasi.
2. Reability (kehandalan),  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang disajikan dengan segera, akurat dan terpercaya.
3. Responssivenmes (ketanggapan),  keinginan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan aspek terhadap pelanggan  serta  kemampuan  melaksanakan  tugas  secara  spontan  yang  dapat  menjamin kinerja yang baik sehingga kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empathy (empati),  memberikan  perhatian  yang  bersifat  individuali  atau  pribadi  secara tulus  kepada  pelanggan  dan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

## Bentuk-Bentuk Pelayanan
Penawaran  sebuah  perusahaan  kepada  konsumen  maupun  calon  konsumen  biasanya mencakup sejumlah bentuk layanan. Komponen layan tersebut bias jadi hanyalah sebagain kecil ataupun  bagian  uatam/pokok  dari  keseluruhan  penawaran  berangkutan.  Pada  kenyataannya, sebuah  penawaran  dapat  bervariasi  di  antara  dua  kutub  ekstrim,  yaitu  murni  berupa  barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Menurut  Tjiptono  (2008:8)  penawaran  sebuah  perusahaan  dapat  dibedakan  menjadi lima kategori
a. Barang fisik murni : penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik.
b. Barang fisik dengan jasa pendukung : pada kategori ini, penawaran terdiri atas barang fisik yang  disertai  dengan  satu  atau  beberapa  bentuk  layanan  guna  meningkatkan  daya  tarik pada konsumen.
c. Produk  hybrid  :  penawaran  pada  kategori  ini  terdiri  atas  komponen  barang  dan  layanan yang relatif seimbang porsinya.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang minor : penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan barang-barang pendukung.
e. Jasa murni : penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa.
Konsekuensi  logis  dari  adanya  berbagai  macam  variasi  kombinasi  antara  barang  dan jasa  adalah  sulit  menggeneralisasikan  layanan/jasa  tanpa  melakukan  perbedaan  lebih  lanjut. Setidaknya delapan kriteria klasifikasi layanan/jasa berikut ini paling banyak digunakan, yaitu : a. Segmen pasar
Berdasarkan  segmen  pasar,  jasa  dapat  dibedakan  menjadi  jasa/layanan  yang ditujukan  pada  konsumen  akhir,  dan  jasa/layanan  bagi  konsumen  organisasional. Perbedaan  utama  antara  keduanya  terletak  pada  alasan/motif  pembelian  dan  kriteria spesifik  dalam  memlilih  jasa  dan  penyedia  jasa,  kuantitas  jasa  ynag  dibutuhkan,  dan kompleksitas  pengerjaan  jasa  yang  diperlukan.  Umumnya  proses  keputusan  pembelian yang  dilakukan  konsumen  organisasional  lebih  rumit  dibandingkan  dengan  konsumen akhir.
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria  ini  berhubungan  dengan  tingkat  keterlibatan  produk  fisik  dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa/layanan dapat dipilahkan menjdai tiga macam ;
1) Rented-goods service Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
2) Owned goods services
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direprasi, dikemabngkan atau diitingkatkan  unjuk  kerjanya,  atau  dipelihara/dirawat  oleh  perusahaan  jasa.  Jenis jasa  seperti  ini  juga  mencakup  perubahan  bentuk  pada  produk  yang  dimiliki konsumen.
3) Non goods services
Karakteristik   khusus   pada  jenis  ini  adalah   layanan  personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Dalam  kaitannya  dengan  aspek  pemasaran,  secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa semakin tidak berwujud jasa/layanan, maka semakin sedikit kesamaan antara pemasaran jasa  dan  pemasaran  barang  berwujud.  Pada non  good  service, misalnya,  kinerja (performance) hanya  dapat  dinilai  setelah  jasa  disampaikan  dan  konsistensi  kinerja bersangkutan sulit dijaga. Sebaliknya, rented goods services dan owned goods services dapat dipasarkan  dengan  cara-cara  yang  serupa  dengan  pemasaran  barang  berwujud  (produk fisik), karena kedua tipe jasa ini memerlukan barng-barang fisik dan lebih bersifat tangible.
c. Keterampilan penyedia jasa/layanan Berdasarkan tingkt keterampilan penyeidia jasa/layanan, terdapat dua tipe pokok jasa: profesoinal service dan non profesional service. Perbdeaan pokok diantara kedua tipe tersebut  adalah  jasa  profesional  biasanya  menuntut  tingkat  pendidikan  formal  tertentu dari  para  penyeida  layanan  dan  bahkan  banyak  di  antaranya  memiliki  asosiasi  profesi sendiri-sendiri. Pada jasa yang membtuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan  cenderung  sangat  selektif  dan  berhati-hati  dalam  memilih  penyedia  jasa.  Hal inilah  yang  menyebabkan  para  penyedia  jasa  profesional  dapat  mengikat  para pelanggannya.  Sebaliknya,  jika  jasa  tidak  memerlukan  keterampilan  tinggi,  sering  kali loyalitas  pelanggan  rendah  karena  penawarannya  sangat  banyak  dan  acap  kali  tidak berbeda secara signifikan.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan  tujuan  organisasi,  jasa/layanan  dapat  diklasifi-kasikan  menjadi; commercial services atau profit services (misalnya jasa penerbangan, bank, hotel) dan non- profit services (misalnya sekolah, yayasan, panti asuhan, istanasi pemerintah)
e. Tingkat regulasi Dari  aspek  regulasi,  jasa  dapat  dibagi  menjadi regulated  servces (misalnya  jasa pilang,  akuntan,  rumah  sakit,  penerbangan,  penerbangan)  dan non-regulated  servcies (seperti jasa makelar, katering, pondokan, asrama, kantion).
f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), layanan dapat dikelompokkan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti cuci mobil otomatis,
mesin  ATM,  dll)  dan people-based  services (seperti  pelatih  renang,  satpam,  akuntan,  dll). Layanan  padat  karya (people-based  services) biasanya  dijumpai  pada  peruahaan  yang memang  memerlukan  banyak  tenaga  ahli  dan  apabila  penyampaian  layanan  itu  harus dilakukan di tempat tingggal atau di tempat usaha pelanggan. Layanan juga akan bersifat padat  karya  apabila  proses  penyampaiannnya  kepada  satu  orang  pelanggan  tertentu memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang relatif banyak agar mampu melayani pelanggan lainnya pada saat bersamaan. Sementara itu, perusahaan yang  bersifat equipment-based  services mengedepankan  penggunaan  mesin  dan  peraltan canggih  yang  dapat  dikendalikan  dan  dipantau  secara  otomatis  atau  semi-otomatis.  Ini dilakukan dengan  tujuan  untuk menjaga  konsistensi  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan meningkatkan efisiensi.
g. Tingkat kontak penyedia layanan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum layanan dapat dikelompokkan mejadi high-contact services (seperti universitas, dokter, penata rambut, pegadaian, dan konsultan bisnis),  dan low-contact  services (misalnya  bioskop,  swalayan,  jasa  Direktorat  Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos).
h. Manfaat bagi konsumen Dalam hal ini, layanan bisa dibedakan menjadi dua macam. Pertama, for-consumer (facilitating  services), yaitu  layanan  yang  dimanfaatkan  sebagai  sarana  atau  media  untuk mencapai  tujuan  tertentu.  Kategori  ini  meliputi:  transportasi  (pesawat  terbang,  kapal, kereta api); komunikasi (TV, radio, telepon); akomodasi (seperti hotel dan restoran): dan rekreasi (bioskop dan taman wisata). Kedua, to consumer (human services), yaitu layanan yang ditujukan kepada konsumen.

## Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik ( publik service ) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi  bahasan  Indonesia  baku  menjadi  publik  yang  berarti  umu,  orang  banyak,  ramai. Pelayanan publik diartikan, pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara yang telah ditetapkan.
Menurut  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003,  publik  adalah  :  segala  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  layanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.  Dengan  demikian  pelayanan  publik  adalah  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat  oleh  penyelenggara  negara.  Negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat)  tentu  saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Sedangkan  pelayanan  publik  menurut  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003 adalah:
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan Badan usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Mengikuti  definisi  di  atas,  layanan  publik  atau  pelayanan  umum  dapat  didefenisikan sebagai  :  “Segala  bentuk jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupu  jasa  publik yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat,  di  daerah  dan  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Moenir  (2002:26),  berpendapat  bahwa  pelayanan  umum  adalah  :  “Kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  materil  melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dwngan haknya”.
Dari  pengertian  pelayanan  publik  dalam  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003, terkandung beberapa pengertian dasar sebagai berikut :
1. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi  pemerintah  adalah  sebutan  kolektif  meliputi  satuan  kerja/satuan  organisasi kementerian, departemen, lembaga pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi  dan  tinggi  Negara  dan  instansi  pemerintah  lainnya,  baik  pusat  maupun  daerah termasuk  Badan Usaha Milik  Negara,  Badan  Hukum Milik Negara dan  Badan  Usaha  Milik Daerah.
4. Unit  penyelenggara  layanan  publik  adalah  unit  kerja  pada  instansi  pemerintah  secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5. Pemberi  pelayanan  publik  adalah  [pejabat/pegawai  instansi  pemerintah  yang melaksanakan  tugas  dan  fungsi  pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan.
6. Penerima  pelayanan  publik  adalah  orang,  masyarakat,  instansi  pemerintah  dan  badan hokum.
7. Biaya  pelayanan  publik adalah segala  biaya  (dengan  nama  atau sebutan  apapun)  sebagai imbal  jasa  atas  pemberian  pelayanan  publik  yang  besaran  dan  tata  cara  pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai peraturan perundang-undangan.
8. Indek  kepuasan  masyarakat  adalah  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan  ukuran  yang  dibakukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  wajib ditaati,  menurut  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003,  standar  pelayanan  sekurang- kurangnya meliputi :
1. Prosedur  pelayanan  adalah  prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu dan penyelesaian adalah waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan adalah biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana adalah penyediaan sara dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi layanan adalah kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap  dan perilaku yang dibutuhkan.
Ukuran  keberhasilan  penyelenggara  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dngan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu, dalam kaitannya  dengan  tingkat  kepuasaan  masyarakat,  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sasaran dari manajemen pelayanan umum atau  pelayanan  publik  adalah  kepuasan.  Meskipun  sasaran  itu  sederhana  tetapi  untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat
dikenali  dari  beberapa  sudut.  Dalam  hubungannya  dengan  pelayanan  umum  pengenalan kepuasaan seseorang, dalam hal ini pihak yang menerima layanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam uuran tetapi relative yaitu apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  kepuasan  masyarakat  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik dengan  membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya.  Pada  dasarnya  setiap  interaksi dengan  pelanggan  adalah  sebuah  bentuk  dari  layanan  pelanggan.  Bentuk  interaksi  tersebut bermacam-macam,  bias  lewat  telepon,  surat,  email  atau  atap  muka  langsung.  Semua  bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggungjawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai  suatu  bisnis  dan  tingkat  kepuasan  keseluruhan  yang  mereka  rasakan  ketika berhubungan dengan bisnis itu. Jadi layanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan pelanggan.
Sebagai  pelanggan  kita  semua  memiliki  harapan-harapan  tertentu  sebelum menggunakan  suatu  bisnis.  Pemahaman  tentang  harapan-harapan  ini  akan  sangat  membantu dalam  memberikan  level  layanan  pelanggan  terbaik  kepada  pelanggan.  Ada  banyak  tipe-tipe harapan pelanggan yang dikemukakan para ahli dalam literature kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dapat kita bagi dalam empat macam standar kinerja.  Harapan pelanggan atas kinerja  produk  atau  jasa  akan  berlaku  sebagai  standar  perbandingan  terhadap  kinerja  actual produk atau jasa. Empat macam harapan pelanggan tersebut (Wood, 2009:6) yaitu :
1. Enguitable  performance/normative  performance yaitu  penilaian  normatif  yang mencerminkan  kinerja  yang  seharusnya  diterima  seseorang  atas  biaya  dan  usaha  yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.
3. Expected performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan/disukai pelanggan. Tipe ini adalah  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  penelitian  kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
4. Adequate  expectation/minimum  tolerable yaitu  tingkat  kinerja  produk  atau  jasa  terendah yang dapat ditoleransi pelanggan.
Manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya cukup sederhana, jika layanan kepada pelanggan baik, pelanggan akan puas dan mereka akan kembali dan akan memberitahu  teman-temannya  dan  teman-temannya  juga  akan  memberitahu  teman-teman mereka yang lain begitu seterusnya.
Pada prinsipnya pelayanan swasta berbeda dengan pelayanan publik. Namun demikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu :
1. Keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan dan mendapatkan kepercayaannya.
2. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi. Karakteristik  khusus  dari  pelayanan  publik  yang  membedakannya  dari  pelayanan swasta adalah :
1. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perjanjian, sertifikat,  peraturan,  informasi  keamanan,  kertertiban,  kebersihan,  transportasi  dan  lain sebagainya.
2. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi.
3. Pelanggan  internal  cukup  menonjol,  sebagai  akibat  dari  tatanan  organisasi  pemerintah yang  cenderung  birokratis.  Dalam  dunia  pelayanan  berlaku  prinsip  utamakan  pelanggan eksternal  lebih  dari  pelanggan  internal.  Namun  situasi  nyata  dalam  hal  hubungan  antar lembaga  pemerintahan  sering  memojokkan  petugas  pelayanan  agar  mendahulukan pelanggan internal.
4. Efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  akan  meningkat  seiring  dengan  peningkatan  mutu pelayanan.  Semakin  tinggi  mutu  pelayanan  bagi  masyarakat,  maka  semakin  tinggi  pula kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah. Dengan  demikian  akan semakin  tinggi  pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
5. Masyarakat  secara  keseluruhan  diperlakukan  sebagai  pelanggan  tidak  langsung,  yang sangat  berpengaruh  kepada  upaya-upaya  pengembangan  pelayanan.  Misalnya  desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisis bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.
6. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya guna untuk mengurus persoalannya masing-masing.
Dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pmerintah  kepada  masyarakat, kementerian pendayagunaan aparatur negara menetapkan kebijakan tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Kebijakan  pemerintah  untuk  mengembangkan  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004.
Kebijakan  pemerintah  untuk  mengembangkan  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM) dalam  kaitannya  dengan penyelenggaraan  pelayanan  diatur dalam  keputusan  Menpan Nomor 25  Tahun  2004  tanggal  24  februari  2004  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah.  Beberapa  pengertian  umum  atau defenisi yang dipakai dalam KEPMENPAN ini antara lain adalah sebagai berikut :
1. Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi  pemerintah  adalah  instansi  pemerintah  pusat  dan  pemerintah  daerah  termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan,  maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit  pelayanan  publik  adalah  unit  kerja/kantor  pelayanan  pada  instansi  pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberi pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi  pelayanan  publik  adalah  pegawai instansi  pemerintah  yang  melaksanakan  tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7. Penerima  pelayanan  publik  adalah  orang,  masyarakat,  lembaga  instansi  pemerintah  dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan  pelayanan  adalah  hasil  pendapat  dan  penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atatu sebutan apapun) sebagai imbal  jasa atas  pemberian  pelayanan  publik,  yang  besaran dan  tata cara  pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyususan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

## Kerangka Analisis

## Gambar 1. Kerangka Analisis

## HASIL DAN PEMBAHASAN Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan  data  dari  lampiran  1  dapat  diketahui  nilai  rata-rata  per  unsur  layanan sesuai dengan ketentuan Men.Pan No KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan rumus sebagai berikut :
Nilai unsur layanan
Nilai rata-rata per unsure layanan =
Jumlah Responden
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  yang paling  tinggi  adalah  pada  tanggung  jawab  petugas  pelayanan  dan  kemampuan  petugas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu yaitu nilai unsur  2,77.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  sudah  mendapatkan  pelayanan  yang  baik dari Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu.

## Tabel 3. Nilai Unsur Per Layanan
No Unsur Layanan Nilai Unsur Layanan (a) Jumlah Responden (b) Nilai Rata-Rata Per Unsur Layanan (c=a/b) Kualitas Pelayanan 1 Prosedur pelayanan 406 150 2,71 Baik 2 Persyaratan pelayanan 384 150 2,56 Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 415 150 2,77 Baik 4 Kedisplinan petugas pelayanan 395 150 2,63 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 406 150 2,71 Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 406 150 2,71 Baik 7 Kecepatan pelayanan 378 150 2,52 Baik 8 Keadilan Mendapatkan pelayanan 399 150 2,66 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 388 150 2,59 Baik 10 Kewajaran biaya 377 150 2,51 Baik 11 Kepastian biaya 361 150 2,41 Kurang Baik 12 Kepastian jadwal 363 150 2,42 Kurang Baik 13 Kenyamanan lingkungan 376 150 2,51 Baik 14 Keamanan dalam pelayanan 365 150 2,43 Baik Sumber : Hasil Olah Data Kuisioner, 2013. Kualitas Pelayanan Kepolisian 14 Unsur Pelayanan : 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
- Tidak Baik (D) - Kurang Baik (C)
- Baik (B) - Sangat Baik (A) IKM
Sedangkan nilai rata-rata per unsur yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya yaitu sebesar 2,41. Hal ini berarti masih banyak pelanggan yang beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu adalah kurang baik. Untuk mencari nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur layanan  dikalikan  dengan  0,071  (sesuai  dengan  ketentuan  Men.Pan  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004  sebagai  nilai  bobot  rata-rata  tertimbang.  Perhitungan  tersebut  dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4. Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur Layanan
No Unsur Layanan Nilai Rata-Rata Pelayanan (a) Nilai Bobot Tertimbang (b) Nilai Rata-Rata Tertimbang (c = a x b) 1 Prosedur pelayanan 2,71 0,071 0,19 2 Persyaratan pelayanan 2,56 0,071 0,18 3 Kejelasan petugas pelayanan 2,77 0,071 0,20 4 Kedisplinan petugas pelayanan 2,63 0,071 0,19 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,71 0,071 0,19 6 Kemampuan petugas pelayanan 2,71 0,071 0,19 7 Kecepatan pelayanan 2,52 0,071 0,18 8 Keadilan Mendapatkan pelayanan 2,66 0,071 0,19 9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,59 0,071 0,18 10  Kewajaran biaya 2,51 0,071 0,18 11  Kepastian biaya 2,41 0,071 0,17 12  Kepastian jadwal 2,42 0,071 0,17 13  Kenyamanan lingkungan 2,51 0,071 0,18 14  Keamanan dan pelayanan 2,43 0,071 0,17 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,56
Sumber : Hasil Olah Data Kuisioner, 2013.
Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tertimbang untuk unsur pelayanan pada kejelasan petugas pelayanan, memiliki nilai tertinggi yaitu 0,20, sedangkan nilai terendah 0,17 terdapat pada  kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya, serta keamanan dan kenyamanan pelayanan  kemudian  nilai  rata-rata  tertimbang  sebesar  0,18  terdapat  pada  kenyamanan lingkungan,  persyaratan  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas serta  kewajaran  biaya,  nilai  rata-rata  tertimbang    sebesar  0,19  terdapat  pada  prosedur pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggungjawab  petugas  pelayanan,  kemampuan petugas pelayanan, serta keadilan mendapatkan pelayanan.
Untuk  mendapatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  terlebih  dahulu  dicari  nilai indeks  unit  pelayanan  yaitu  nilai  rata-rata  tertimbang  dari  14  unsur  pelayanan  yang dijumlahkan.  Setelah  itu  dikalikan  dengan  nilai  dasar  yaitu  25.  Sesuai  dengan  ketentuan Men.Pan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 bahwa nilai indeks unit pelayanan tersebut dikalikan dengan nilai dasar sebesar 25, sehingga didapat indeks kepuasan masyarakat, yaitu :
IKM   = IM Unit Pelayanan x Nilai Dasar = 2,56 x 25 = 63,9
Dari  perhitungan  tersebut,  maka  diketahui  bahwa  nilai  IKM  pada  Direktorat  Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu adalah “baik” karena nilai tersebut berada diantara interval nilai 62,51 – 81,25 yang berada pada mutu pelayanan B (baik).

## Pembahasan
Berdasarkan  hal  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  penyebaran  kuisioner yang  diberikan  kepada  150  orang  responden  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah Bengkulu  mempunyai  pendapat  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Intelijen
Keamanan Polisi Daerah Bengkulu adalah baik, yang bisa dilihat dalam 14 unsur pelayanan yang tertuang di dalam kuisioner.
Kejelasan  petugas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  yang  datang  ke Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  tidak  mempersulit,  baik  untuk pendaftaran, pembayaran maupun dalam prosedur pelayanan yang dihadapi masyarakat tidak memakan waktu yang lama dalam penyelesaiannya.
Para petugas pelayanan mempunyai kejelasan, bukanlah sembarang orang melainkan petugas  yang  telah  mengikuti  pelatihan  dan  pembekalan  serta  memiliki  keterampilan  yang diberikan  oleh  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  sehingga  kemampuan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  si  pemohon  bisa  dilakukan  dengan  baik,  meskipun menurut respon dari si pemohon bahwa masih ada terdapat kurangnya disiplin petugas pada Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu dalam melayani si pemohon.
Dalam  melakukan  pelayanan  kepada  si  pemohon,  para  petugas  harus  bertanggung jawab  dan  tidak  membedakan  antar  masyarakat  yang  satu  dengan  masyarakat  yang  lainnya, meskipun  berdasarkan  hasil  kuisioner  didapati  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  para petugas  pada  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu.  Dalam  hal  kepastian jadwal  pelayanan,  kepastian  biaya,  dalam  melakukan  pelayanan  dinilai  kurang  baik  oleh responden ketimbang unsur pelayanan lainnya, hal ini mungkin dikarenakan banyaknya orang yang  datang  untuk  membuat  SKCK  dan  surat  perizinan  adanya  keramaian  dari  Direktorat Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  sehingga  ada  beberapa  masyarakat  yang  kurang puas  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Sedangkan  dari  sisi  kesopanan  dan  keramahan  petugas serta  keamanan  dan  kenyamanan  pelayanan  dalam  melayani  masyarakat  pada  Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu sudah dinilai baik oleh pelanggan.
Berdasarkan  penyebaran  kuisioner  kepada  para  responden,  maka  dapat  diketahui pendapat para responden bahwa Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu sudah memberikan kenyamanan lingkungan, persyaratan pelayanan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan  keramahan  petugas  serta  kewajaran  biaya  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu itu sendiri. Begitu juga dengan prosedur pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggungjawab  petugas  pelayanan,  kemampuan petugas pelayanan, serta keadilan mendapatkan pelayanan dinilai sudah baik oleh  pelanggan. Dengan  demikian  maka  bisa  dikatakan  bahwa  secara  rata-rata  kualitas  pelayanan  jasa  yang diberikan  oleh  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  sudah  baik,  tetapi memang masih ada bagian-bagian yang kurang, sehingga untuk ke depannya pihak Direktorat Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu itu  sendiri  perlu  meningkatkan  dan  memperbaiki lagi kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

## Kesimpulan
1. Nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  yang  paling  tinggi  adalah  pada  kejelasan  petugas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu yaitu dengan  nilai  unsur  pelayanan  sebesar  2,77  dan  nilai  rata-rata  per  unsur  pelayanan  yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya sebesar 2,41.
2. Nilai  IKM  pada  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  sebsar  63,9  yang berarti  bahwa  kinerja  unit  pelayanan  pada  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah Bengkulu adalah “baik”, karena nilai tersebut berada  diantara 62,51  – 81,25 yang berada pada mutu pelayanan B (baik).

## Saran
1. Walaupun  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  IKM  Direktorat  Intelijen  Keamanan Polisi  Daerah  Bengkulu  63,9  yang  berarti  bahwa  kinerja  unit  pelayanan  pada  Direktorat Intelijen Keamanan Polisi Daerah Bengkulu adalah “baik”, karena tersebut berada diantara 62,51  –  81,25  yang  berada  pada  mutu  pelayanan  B  (baik),  tetapi  nilai  IKM  tersebut mendekati  batas  bawah  kategori mutu  pelanan  B  (baik)  oleh  karena itu  diharapkan  agar
pelayanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu menambah  lagi  kualitas  dari  sarana  dan  prasarana  yang  telah  ada,  serta  lebih meningkatkan lagi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Direktorat  Intelijen  Keamanan  Polisi  Daerah  Bengkulu  perlu  melakukan  perbaikan  pada beberapa unsur pelayanan, antara lain:
1) Kepastian Biaya Pelayanan:
- Meletakkan setiap informasi biaya pelayanan di tempat yang strategis.
2) Kepastian Jadwal Pelayanan
- Melakukan pengawasan memantau jam buka dan tutup pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Harsono, Yogo Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit  Pelayanan  SIM  Keliling  Satlantas  Polrestabes  Surabaya  Berdasarkan  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) . Universitas Pembangunan Nasional. Surabaya
Hasibuan, S.P. Malayu. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta. Bumi Aksara.
Keputusan Menteri Pendayagunann Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunann Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Moenir. H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta. Bumi Aksara.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2010. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori,  Kebijakan  dan  Implementasi . Jakarta. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2010. Statistik Non Parametris . Bandung. CV. Alfabeta.
Supranto, J. 2002. Statistik, Teori dan Aplikasi. Jakarta. Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Yogyakarta.  Andi Offset.
Wood, Ivone. 2009. Layanan Pelanggan . Yogyakarta. Graha Ilmu.