Volume 2, Nomor 1, Juni 2020 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN:2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v2i1.1216

## ANALISIS CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN PADA PD. IKRAM NUSA PERSADAKOTA SUKABUMI
Reza Eka Perdana 1 , Kokom Komariah 2 , Faizal Mulia 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
ekareza2211@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  citra  merek  dan  kepercayaan merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi, mengetahui  bagaimana  citra  merek  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi, mengetahui  bagaimana  kepercayaan  merek  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota Sukabumi,  mengetahui  bagaimana  loyalitas  pelanggan  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada Kota  Sukabumi,  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  citra  merek  dan  kepercayaan merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  random  sampling dengan  melakukan  penyebaran  kuesioner  sebanyak  66  kepada  pelanggan  PD.  Ikram nusa persada. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Hasil analisis data yang didapat pada uji  F  citra  merek  (X 1 ) dan  Kepercayaan  merek  (X 2 ) terhadap  loyalitas pelanggan (Y)  menunjukan  bahwa  nilai  F hitung yang  diperoleh  lebih  besar  dibandingkan  dengan nilai F tabel .  Simpulan,  pengaruh  citra  merek dan  loyalitas pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  positif  dan  signifikan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  produk  lilin cap lumba lumba PD. Ikram Nusa Persada.
Kata Kunci : Citra Merek, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze brand image and brand trust towards customer loyalty in PD.  Ikram  Nusa  Persada,  Sukabumi  City,  knows  how  the  brand  image  of  PD.  Ikram  Nusa Persada,  Sukabumi  City,  knows  how  the  brand  believes  in  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota Sukabumi,  knowing  how  customer  loyalty  to  PD.  Ikram  Nusa  Persada,  Sukabumi  City,  knows how  much  influence  the  brand  image  and  brand  trust  have  on  customer  loyalty  in  PD.  Ikram Nusa  Persada,  Sukabumi  City.  The  method  used  in  this  study  is  to  use  random  sampling  by distributing  66  questionnaires  to  PD  customers.  Ikram  nusa  persada.  The  results  of  the  study show  that  the  results  of  data  analysis  obtained  in  the  brand  image  F  test  (X1)  and  brand confidence (X2) on customer loyalty (Y) show that the calculated Fcount value is greater than the Ftable value. Conclusions, the influence of brand image and customer loyalty on customer loyalty can positively and significantly affect customer loyalty PD dolphin stamp wax products. Ikram Nusa Persada.
Keywords: Brand Image, Brand Trust, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan yaitu komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang secara konsisten di  masa  yang
akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  pemasaran  menyebabkan  perubahan perilaku  Griffin  dalam  Hurriyati  (2010).  Berdasarkan  definisi  tersebut  terlihat  bahwa loyalitas  lebih  ditunjukkan  kepada  suatu  perilaku,  yang  ditujukan  dengan  pembelian rutin, didasarkan pada pengambilan keputusan.
Pelanggan (customer) berbeda  dengan  konsumen (consumer) dan  seseorang dapat  dikatakan  pelanggan  apabila  orang  tersebut  mulai  membiasakan  diri  untuk membeli  produk  ataupun  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kebiasaan  itu  dapat dibangun  melalui  pembelian  ulang  dalam  jangka  waktu  tertentu.  Sekarang  ini keberadaan  merek  menjadi  semakin  penting  karena  merek  bukan  hanya  sekedar  nama ataupun symbol saja. Merek merupakan salah satu pembeda satu produk dengan produk lainya  dan  sekaligus  menegaskan  kualitas.  Pelanggan  membeli  sebuah  produk    karena pengaruh  sebuah  merek,  persepsi  ini  bukan  sekedar    barang  dan  jasa  melainkan  juga persepsi dan kualitas yang didapat pelanggan (Griffin, 2011).
Merek  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  kegiatan  pemasaran.  Merek adalah  suatu  identitas  dari  sebuah  merek  ataupun  produk  dan  juga  memberikan  suatu informasi  yang  singkat  akan  suatu  produk  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  dan  citra merek  dianggap  sebagai  jenis  asosiasi  yang  muncul  di  benak  konsumen  dalam mengingat sebuah merek tertentu (Ferrinadewi, 2008).
Merek  dapat  memberikan  kesempatan  pada  suatu  perusahaan  untuk  menarik pelanggan  yang  setia,  dapat  juga  membantu  membangun  citra  perusahaan  dan mempermudah  suatu  perusahaan  mengenalkan  produk-produk  baru,  Citra  merupakan persepsi  pelanggan  berpendapat  tentang  sesuatu.  Adapun  citra  merek  adalah sekumpulan asosiasi yang terbentuk pada benak pelanggan (Kartajaya, 2011). Pendapat ini sama dengan Kotler dan Keller (2009) dimana citra dapat diperoleh dari komunikasi pemasaran, word of mouth pelanggan itu sendiri atau pengalaman orang lain yang sudah membeli produk tersebut.
Dalam merek suatu produk adalah suatu perhatian dan juga pertimbangan untuk pelanggan  dalam  melakukan  suatu  pembelian  yang  dimana  pada  setiap  merek  atau produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  berbeda-beda.  Dalam  keputusan  pemilihan, pelanggan  benar-benar memilih suatu produk yang benar- benar memilih produk yang dianggap  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  butuhkan  yang  dimana  pada  suatu  merek suatu produk tergantung citra  yang  melekat pada produk tersebut sehingga perusahaan
mampu  memberikan  yang  terbaik  dan  sesuai  dengan  apa  yang  merek  butuhkan.  Oleh karena itu perusahaan harus membangun citra yang baik  dan lebih menonjol dari pada pesaing,  dengan  itu  membuat  konsumen  menjadi  loyal  ataupun  setia  terhadap  produk yang dibelinya dan juga loyal dalam menggunakan produk tersebut secara berkala atau setidaknya  konsumen  puas  dengan  begitu  dapat  mempertahankan  pasar  dan  juga  akan membangun citra yang baik pada konsumen (Kusuma, 2014).
Kepercayaan merek didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang dibangun dari  keandalan  dan  integritas  dari  sebuah  merek  (Chaudhuri,  2005).  Artinya  bahwa untuk memperoleh brand trust perlu adanya integritas atau juga posisi sebuah merek di dalam masyarakat sehingga masyarakat mampu percaya dan pada akhirnya memutuskan untuk menggunakan sebuah merek tersebut.
Kepercayaan  merek  suatu  produk  lilin  akan  terbentuk  ketika  pelanggan  merasa harapan  yang  diinginkannya  tercapai  ataupun  terpenuhi  dan  pelanggan  merasa  puas terhadap  produk  tersebut  dan  dengan  adannya  kepercayaan  merek  pelanggan  akan merasa  aman  dan  nyaman  pada  produk  tersebut  dan  juga  akan  menunjukan  kesetiaan terhadap produk dengan cara  melakukan pembelian secara berkelanjutan. Kepercayaan kosumen terhadap  merek hanya dapat diperoleh apabila  si pemasar dapat  menciptakan atau  membuat  dan  mempertahankan  hubungan  emosional  yang  positif  ini    dengan konsumen.  Hubungan  emosional  yang  positif  ini  harus  dibangun  dan  dengan  jangka waktu yang tidak pendek akan tetapi harus dilakukan secara konsisten.
PD.IKRAM  merupakan  salah  satu  badan  usaha  yang  bergerak  dalam  bidang produksi  lilin  yang  bermerek  lumba-lumba  dan  bernomor  SIUP  503/  393  /PK /XII/BPMT/2014 dan  membuat  produksi  lilin  dengan  bahan stearic  acid .  PD.IKRAM memproduksi lilin berwarna putih dengan diameter 3,5 cm dan tinggi 6 cm. dalam satu kali  produksi,  PD.IKRAM  menghasilkan  225  lilin.  Lilin  hasil  produksi  dijual  ke warung-warung  klontong  yang  termasuk  dalam  pelanggan  PD.  Ikram  Nusa  Persada Kota Sukabumi.
Berdasarkan survei peneliti menemukan permasalahan pada loyalitas pelanggan, yaitu Pembelian antara  lini produk dan jasa ( purchase across product and service lines ) artinya pelanggan yang loyal tidak hanya puas hanya dengan membeli satu produk dari perusahaan  tersebut  tetapi  mereka  akan  berusaha  untuk  membeli  dan  mendapatkan produk-produk  oleh  perusahaan  yang  sama  karena  bagi  mereka  apabila  mereka  dapat
menggunakan  produk  dari  perusahaan  yang  sama  maka  dalam  fikiran  mereka  akan mendapatkan  kepuasan  tersendiri.  dan  berdampak  pada  penurunan  loyalitas  pelanggan pada PD. Ikram Nusa Persada. Data pelanggan bula Juli sebanyak 127 pelanggan, bulan Agustus 73.
Permasalahan tersebut disebabkan oleh Citra Merek  yaitu kurangnya daya tarik pada varian model lilin yang monoton. Adapun juga permasalahan lainnya  disebabkan oleh  Kepercayaan  Merek  yaitu  produk  lilin  tidak  bisa  memenuhi  dan  membuat pelanggan  senang  akan  produk  tersebut  sehingga  akan  berdampak  pada  loyalitas pelanggan toko yang menurun  yaitu Pembelian antara  lini produk dan jasa ( purchase across  product  and  service  lines )    pada  produk  lilin  PD  Ikram  Nusa  Persada  Kota Sukabumi.

## KAJIAN TEORI

## Citra Merek
Untuk mendapat citra yang baik, Kartajaya dalam Margaretha Fiani S dan Edwin Japarianto (2012) berpendapat bahwa terdapat empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah merek yaitu:
Recognition (Pengenalan)  merupakan  tingkat  dikenalnya  sebuah  merek  oleh konsumen  jika sebuah  merek tidak dikenal,  maka produk dengan  merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan dengan harga yang murah
Reputation (Reputasi)  merupakan  suatu tingkat reputasi atau status  yang  cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih memiliki track record yang baik. Sebuah produk dengan merek yang disukai pelanggan akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang dipersepsi memiliki kualitas yang tinggi akan mempunyai reputasi yang baik.
Affinity (Daya  Tarik)  merupakan  suatu emotional  relationship yang  timbul antara sebuah merek dengan pelanggan.
Brand  Loyality (loyalitas  merek),  seberapa  jauh  kesetiaan  konsumen menggunakan produk dengan brand tertentu.
Berdasarkan  uraian  diatas,  untuk  membangun  citra  merek  yang  baik  dimata pelanggan,  maka  ada  empat  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  agar  merek tersebut mudah dikenal dan mudah diingat oleh pelanggan

## Kepercayaan Merek
Menurut  Kustini  (2011)  Kepercayaan  merek  adalah  persepsi  akan  kehandalan dari  sudut  pandang  pelanggan  didasarkan  pada  pengalaman,  atau  lebih  pada  urutan- urutan  transaksi  atau  interaksi  yang  dicirikan  oleh  terpenuhinya  harapan  akan  kinerja produk  dan  kepuasan.  Kepercayaan  merek  dapat  diukur  melalui  dimensi  viabilitas ( dimension of viability ) dan dimensi intensionalitas ( dimension of intentionality ).
Yang  didasarkan  pada  keyakinan  pelanggan  bahwa  merek  tersebut  mampu mengutamakan  kepentingan  pelanggan  .  kepercayaan  merek  bagi  pelanggan  akan berdampak  pada  terhadap  kesetiaan  sikap  atau  perilaku  langganan  terhadap  suatu merek.
Menurut  Kustini  (2011) brand  trust dapat  diukur  melalui  dimensi  viabilitas ( dimension of viability ) dan dimensi intensionalitas ( dimension of intentionality ):
Dimension  of  viability atau  kehandalan  merek  yang  bersumber  pada  keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. dimension  of  viability merupakan  hal  yang  esensial  bagi  terciptanya kepercayaan  terhadap  merek  karena  kemampuan  merek  memenuhi  nilai  yang dijanjikannya  akan  membuat  konsumen  menaruh  rasa  yakin  akan  mendapatkan  apa yang dibutuhkan dlam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya.
Dimension of intentionality didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk  muncul  secara  tidak  terduga.  Kedua  komponen  kepercayaan  merek  bersandar pada penilaian konsumen  yang  subjektif atau didasarkan pada persepsi  masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.

## Loyalitas Pelanggan
Adapun menurut Olson dalam Sukmawati (2011) menyatakan :
Loyalitas pelanggan  merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.
Menurut  Griffin  dalam  Darwin  dan  Kunto  (2014)  terdapat  empat  atribut  dari loyalitas pelanggan, yaitu :
Melakukan pembelian secara berulang ( makes regular repeat purchases ) artinya pelanggan yang loyal terhadap suatu produk, mereka akan selalu setia membeli produk yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  tersebut  selama  produk  yang  mereka  beli  itu  dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Pembelian  antara    lini  produk  dan  jasa  ( purchase  across  product  and  service lines )  artinya  pelanggan  yang  loyal  tidak  hanya  puas  hanya  dengan  membeli  satu produk  dari  perusahaan  tersebut  tetapi  mereka  akan  berusaha  untuk  membeli  dan mendapatkan  produk-produk  oleh  perusahaan  yang  sama  karena  bagi  mereka  apabila mereka  dapat  menggunakan  produk  dari  perusahaan  yang  sama  maka  dalam  fikiran mereka akan mendapatkan kepuasan tersendiri.
Mereferensikan  kepada  orang  lain (refers  order) hal  ini  menunjukan  bahwa pelanggan  yang  setia  akan  merekomendasikan  hal-hal  yang  positif  mengenai  produk atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  kepada  rekan  dan  keluarganya,  serta  meyakinkan mereka  bahwa produk atau jasa tersebut merupakan produk yang  baik, sehingga orang lain akhirnya ikut membeli dan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan tersebut.
Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing (demonstrates an immunity to the  pull  of  the  competition) hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  akan menolak  untuk  mempertimbangkan  tawaran  produk  atau  jasa  dari  pesaing  karena produk atau jasa yang dikonsumsi.
Sedangkan  menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
Say  positive  things ,  adalah  mengatakan  hal  yang  positif  tentang  produk  yang telah  dikonsumsi. Recommend  friend ,  adalah  merekomendasikan  produk  yang  telah dikonsumsi  kepada  teman. Continue  purchasing ,  adalah  pembelian  yang  dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Berdasarkan penjelasan tersebut untuk indikator loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin (2011) yang mengatakan bahwa indikator seorang pelanggan yang loyal itu adalah  :  melakukan  pembelian  ulang,  membeli  diluar  lini  produk,  merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif  dan  asosiatif.  Teknik  sampling  menggunakan  sample  random sampling dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 66 kepada pelanggan PD. Ikram nusa persada. Teknik analisis data yang digunakan adalah menghitung koefisien determinasi,  menghitung  variabel  lain.  Sedangkan  penghitungan  pengaruh  secara simultan  langkah  langkahnya  adalah  sebagai  berikut  :  menghitung  regresi  linier berganda,  menghitung  koefisien  determinasi,  menghitung  variabel  lain,  menghitung regresi  linier  berganda  selanjutnya  menghitung  pengaruh  langsung,  lalu  selanjutnya menghitung hipotesis secara simultan.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Citra Merek
No Pernyataan Skor 1. Recognition 201 2. Reputation yang baik 187 3. Reputation yang disukai 216 4. Affinity 167 5. Loyalty 204 Total 975
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2019
Secara  keseluruhan,  berdasarkan  perhitungan  pengkategorian  data  didapatkan bahwa  nilai  jaminan  citra  merek  sebesar  975  berada  dalam  kolom  sedang. Hal  ini menunjukan  bahwa  citra  merek  pada  PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi  belum optimal.  Dan  hal  ini  bisa  saja  terjadi  karena  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti.
Tabel 2 Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan Merek
No. Pernyataan Skor 1 Viability 196 2 intentionalitty 201 3 Intentionality 209 Total 606
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner 2019
Secara  keseluruhan,  berdasarkan  perhitungan  pengkategorian  data  didapatkan bahwa  nilai  kepercayaan  merek  sebesar  606  berada  dalam  kolom  sedang. Hal  ini menunjukan  bahwa  kepercayaan  merek  pada PD.  Ikram Nusa Persada  Kota Sukabumi
belum  optimal.  Dan  hal  ini  bisa  saja  terjadi  karena  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti.
Tabel 3 Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan Skor 1. Repeat purchasing 200 2. purchase across prouct and service lines 212 3. refers orders 206 4. Demonsttrantes an immunity to the full of the competition 201 Total 819
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019
Secara  keseluruhan,  berdasarkan  perhitungan  pengkategorian  data  didapatkan bahwa  nilai  loyalitas  pelanggan  sebesar  819  berada  pada  sedang.  Hal  ini  menunjukan bahwa loyalitas pelanggan PD. Ikram Nusa Persada Kota Sukabumi belum optimal Dan hal ini bisa saja terjadi karena dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Tabel 4 Koefesien Korelasi antara Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap loyalitas pelanggan PD. Ikram Nusa Persada kota sukabumi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .605 a .366 .346 1.691
a. Predictors: (Constant), kepercayaan merek, citra merek Sumber: Hasil Penelitian dioleh 2019
Berdasarkan  perhitungan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  korelasi  variabel  citra merek dan kepercayaan merek adalah sebesar 0,605 (lihat nilai R pada tabel di atas).

## Tabel 5 Hasil Regeresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 7.153 1.422 5.031  .000 citra merek .011 .074 .015  .151  .881 kepercayaan merek .592 .098 .605  6.031  .000 a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2019
Dari hasil diatas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda yaitu: a = 7153 b 1 = 0,015 b 2 = 0,605
Jadi  di  dapat  persamaan  regresi  linear  berganda  untuk  dua  prediktor  jaminan servis dan perceived quality yaitu sebagai berikut :
Y* = 7153 + 0,015 X 1 + 0,605 X 2
Berdasarkan  persamaan  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  7651  merupakan konstansta atau variable Y,  jika  nila X1 dan X2 adalah 0. Nilai  0,015  merupakan nilai beta  variable  citra  merek  (X1).  Dengan  kata  lain,  perubahan  X1  sebesar  satu-satuan akan  meningkatkan  variable Y (loyalitas pelanggan) sebesar  0,015  dengan asumsi  jika nilai X2 (kepercayaan merek) konstanta tetap.

## Tabel 6 uji hipotesis F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 104.075 2 52.038 18.195  .000 b Residual 180.182 63 2.860 Total 284.258 65 a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
b. Predictors: (Constant), kepercayaan merek, citra merek Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2019
Berdasarkan  data  diatas,  di  dapatkan  hasil  F  hitung  variable  X1  (  citra  merek), X2 (kepercayaan merek) dan Y (loyalitas pelanggan) adalah sebesar 18.195 selanjutnya nilai F hitung tersebut dibandingkan dengan nila F tabel. F tabel dicari pada tabel yang tertera pada lampiran dengan didasarkan pada dk pembilang = k dan dk penyebut = (n- k-1) = 66-2-1 = 63. dan taraf kesalahan yang ditetapkan. Adapun taraf kesalahan yang diteraapkan adalah sebesar 10%. Jadi dk pembilang = 2, dan dk penyebut = 63, sehingga diperoleh nilai F tabel = 2,388
Berdasarkan hasil perhitungan tabel Anova diatas, nampak jelas bahwa F hitung lebih  besar  dari  F  tabel  (18.195  >  2,388)  sehingga  hasil  pengujian  hipotesis  adalah sebagai  berikut :  18.195 > 2,388 artinya terdapat pengaruh  yang positif dan  signifikan antara citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

## PEMBAHASAN
Merek  dapat  memberikan  kesempatan  pada  suatu  perusahaan  untuk  menarik pelanggan  yang  setia,  dapat  juga  membantu  membangun  citra  perusahaan  dan mempermudah  suatu  perusahaan  mengenalkan  produk-produk  baru,  Citra  merupakan persepsi  pelanggan  berpendapat  tentang  sesuatu.  Adapun  citra  merek  adalah
sekumpulan asosiasi yang terbentuk pada benak pelanggan (Kartajaya, 2011). Pendapat ini sama dengan Kotler dan Keller (2009) dimana citra dapat diperoleh dari komunikasi pemasaran, word of mouth pelanggan itu sendiri atau pengalaman orang lain yang sudah membeli produk tersebut.
Dalam merek suatu produk adalah suatu perhatian dan juga pertimbangan untuk pelanggan  dalam  melakukan  suatu  pembelian  yang  dimana  pada  setiap  merek  atau produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  berbeda-beda.  Dalam  keputusan  pemilihan, pelanggan  benar-benar memilih suatu produk yang benar- benar memilih produk yang dianggap  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  butuhkan  yang  dimana  pada  suatu  merek suatu produk tergantung citra  yang  melekat pada produk tersebut sehingga perusahaan mampu  memberikan  yang  terbaik  dan  sesuai  dengan  apa  yang  merek  butuhkan.  Oleh karena itu perusahaan harus membangun citra yang baik  dan lebih menonjol dari pada pesaing,  dengan  itu  membuat  konsumen  menjadi  loyal  ataupun  setia  terhadap  produk yang dibelinya dan juga loyal dalam menggunakan produk tersebut secara berkala atau setidaknya  konsumen  puas  dengan  begitu  dapat  mempertahankan  pasar  dan  juga  akan membangun citra yang baik pada konsumen (Mamit, 2015).
Kepercayaan merek didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang dibangun dari  keandalan  dan  integritas  dari  sebuah  merek  (Chatterjee  dan  Chaudhuri,  2005). Artinya  bahwa  untuk  memperoleh brand  trust perlu  adanya  integritas  atau  juga  posisi sebuah  merek  di  dalam  masyarakat  sehingga  masyarakat  mampu  percaya  dan  pada akhirnya memutuskan untuk menggunakan sebuah merek tersebut.
Kepercayaan  merek  suatu  produk  lilin  akan  terbentuk  ketika  pelanggan  merasa harapan  yang  diinginkannya  tercapai  ataupun  terpenuhi  dan  pelanggan  merasa  puas terhadap  produk  tersebut  dan  dengan  adannya  kepercayaan  merek  pelanggan  akan merasa  aman  dan  nyaman  pada  produk  tersebut  dan  juga  akan  menunjukan  kesetiaan terhadap produk dengan cara  melakukan pembelian secara berkelanjutan. Kepercayaan kosumen terhadap  merek hanya dapat diperoleh apabila  si pemasar dapat  menciptakan atau  membuat  dan  mempertahankan  hubungan  emosional  yang  positif  ini    dengan konsumen.  Hubungan  emosional  yang  positif  ini  harus  dibangun  dan  dengan  jangka waktu yang tidak pendek akan tetapi harus dilakukan secara konsisten.

## SIMPULAN
1. Seluruh  dimensi  citra  merek menunjukan  hasil  yang  belum  optimal  mendorong terjadinya  loyalitas  pelanggan  pada  produk  lilin  cap  lumba-lumba  di  PD.  Ikram Nusa  Persada  Kota  Sukabumi  dan  hal  ini  bisa  di  pengaruhi  oleh  pengaruh  lain diluar penelitian.
2. Seluruh  dimensi  loyalitas  pelanggan menunjukan  hasil  yang  belum  optimal mendorong  terjadinya  loyalitas  pelanggan  pada  produk  lilin  cap  lumba-lumba  di PD.  Ikram  Nusa  Persada  Kota  Sukabumi  dan  hal  ini  bisa  di  pengaruhi  oleh pengaruh lain diluar penelitian.
3. Citra  merek  dan  Kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh  yang  sedang  terhadap loyalitas  pelanggan.    Hasil  analisis  data  yang  didapat  pada  uji  F  citra  merek  (X 1 ) dan Kepercayaan  merek (X 2 ) terhadap  loyalitas pelanggan (Y) menunjukan bahwa nilai  F hitung yang  diperoleh  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  F tabel .  Maka pengaruh citra merek dan  loyalitas pelanggan terhadap  loyalitas pelanggan positif dan  signifikan,  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  setelah  pengujian  hipotesis  dan  hal yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  produk  lilin  cap  lumba  lumba  PD. Ikram Nusa Persada Kota Sukabumi. yang dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Chaudhuri,  C.  D.  (2005).  Are  Trusted  Brands  Important. Marketing  Management Journal , 15 (1)
Darwin,  D.,  &  Kunto,  K.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  sebagai Variabel  Intervening  pada  Asuransi  Jiwa  Manulife  Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (4)
Ferrinadewi, F. (2008). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek  (Brand  Trust)  terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  Ades  Pt. Alfindo Putra Setia. Journal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1)
Griffin,  J.  (2011). Custemer  Loyalti:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hurriyati, H. (2010). Bauran Pemasan. Bandung: Alfabetha
Japarianto,  M.  F.  (2012).  Analisa  Pengaruh  Food  Quality  dan  Brand  Image  terhadap Keputusan  Pembelian  Roti  Kecik  Toko  Roti  Ganep's  Dikota  Solo. Journal Manajemen Pemasaran, 1 (1) Kartajaya, H. (2011). Brand Operation . Jakarta: Esensi Erlangga Group Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga Kustini,  K.  (2011).  Experiental  Marketing,  Emotional  Branding  and  Brand  Trust  and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle. Journal Of Economics, 11 (1)
Kusuma,  Y.  S.  (2014).  Pengaruh  Brand  Experience  terhadap  Brand  Loyalty  melalui Brand  Satisfaction  dan  Brand  Trust  Harley  Davidson  di  Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 5
Mamit,  P.  (2015).  Pengaruh  Brand  Image,  Brand  Trust,  dan  Kualitas  Produk  terhadap Keputusan  Pembelian  Mobil  Toyota  All  New  Yaris  pada  Pt.  Hasjrat  Abadi Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15 (05)
Sukamawati,  K.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Kereta  Api  Eksekutif. Journal Management, 1 (3)
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A.  V.  (1996).  The  Bevavioral Consequences  of  Service  Quality. Journal  of  Marketing,  60 (2),  31-46.  DOI: 10.2307/1251929