1 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 1 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015

## PENGARUH LAYANAN MENGAJAR DOSEN DAN PEMANFAATAN FASILITAS BELAJAR TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI UNIVERSITAS PASUNDAN
Oleh: Utami Dewi Nastiti
Program Studi Administrasi Pendidikan Sekolah Pascasarjana ( e-mail : utami.d@student.upi.edu)

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kondisi layanan mengajar dosen di UNPAS, (2) kondisi pemanfaatan fasilitas  belajar  di  UNPAS,  (3)  kondisi  kepuasan  mahasiswa  di  UNPAS,  (4)  pengaruh  layanan  mengajar  dosen terhadap kepuasan mahasiswa di UNPAS, (5) pengaruh pemanfaatan fasilitas belajar di UNPAS, dan (6) pengaruh layanan  mengajar  dosen  dan  pemanfaatan  fasilitas  belajar  secara  bersama-sama  di  UNPAS.  Metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket. Adapun subjek yang dijadikan sampel adalah mahasiswa S1 dari 25 jurusan yang ada di UNPAS  dengan  jumlah  357  responden.Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  gambaran  umum  kepuasan mahasiswa  di  UNPAS  berada  pada  kategori  sedang.  Sedangkan  untuk  layanan  mengajar  dosen  berada  pada kategori  tinggi  dan  pemanfaatan  fasilitas  belajar  berada  pada  kategori  sedang.  Layanan  mengajar  dosen berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  UNPAS  dengan  kategori  hubungan  kuat,  pemanfaatan fasilitas belajar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di UNPAS dengan kategori hubungan kuat, serta  layanan  mengajar  dosen  dan  pemanfaatan  fasilitas  belajar  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di UNPAS dengan kategori hubungan sangat kuat.

## Kata kunci: kepuasan mahasiswa, layanan dosen, fasilitas belajar

## Abstract
This  study  aims  to  determine  (1)  the  condition  of  teaching  faculty  in  UNPAS  services,  (2)  the  condition  of  use  of learning  facilities  in  UNPAS,  (3)  the  condition  of  student satisfaction  in  UNPAS,  (4)  the  effect  of  service  teaching faculty  to  student  satisfaction  in  UNPAS,  (5)  influence  the  utilization  of  learning  facilities  in  UNPAS,  and  (6)  the effect of teaching faculty services and facilities utilization study together in UNPAS. The method used in this study is a  survey  method  with  quantitative  approach.  The  data  collection  technique  used  was  a  questionnaire.  The  subject was  sampled  S1  students  from  25  departments  in  the  University  of  Sundanese  with  number  357  responden.Hasil these  studies  show  that  the  general  picture  of  student  satisfaction  in  UNPAS  in  middle  category.  As  for  service teaching  faculty  at  the  high  category  and  use  of  learning  facilities  in  middle  category.  Service  teaching  faculty significant  effect  on  student  satisfaction  in  UNPAS  with  strong  relationship  category,  use  of  learning  facilities significantly influence student satisfaction in UNPAS with strong relationship category, as well as teaching faculty services  and  use  of  learning  facilities  jointly  significant  effect  on  student  satisfaction  in  UNPAS  with  category  of relationship is very strong.
Keywords: student satisfaction, service lecturers, learningfacilities

## PENDAHULUAN
Dunia pendidikan semakin dituntut untuk meningkatkan  kemampuan  daya  pikir  peserta didiknya  demi  menghadapi  tantangan  zaman dengan  kemajuan  teknologi  yang  begitu  pesat. Relevansinya  dengan  pendidikan  adalah  proses belajar  mengajar  harus  dikembangkan  dengan mengajar  siswa  agar  mampu  berpikir  kritis, mengambil keputusan, dan memanfaatkan informasi yang ada untuk menghadapi transformasi teknologi.
Peran  ini  hendak  dibawakan  oleh perguruan  tinggi,  baik  Perguruan  Tinggi  Negeri
(PTN)  maupun  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS) sebagai mitra PTN. Diharapkan Perguruan Tinggi (PT)  dapat  menghasilkan  lulusan-lulusan  yang berkualitas,  tidak  hanya  memiliki  gelar  sarjana formal, melainkan lulusan yang sanggup menjadi pelaku aktif dalam dunia pembangunan, terutama dalam perubahan budaya dan persepsi masyarakat.  Perguruan  tinggi  adalah  satuan pendidikan  yang  menyelenggarakan  pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi sendiri adalah pendidikan  yang  mencakup  program  diploma, program  sarjana,  program  magister,  program
2 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 2 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
doktor,  program  profesi,  program  spesialis,  dan program  sub  spesialis  yang  diselenggarakan  oleh perguruan tinggi berdasarkan kebudayaan bangsa Indonesia.  Perguruan  tinggi  merupakan  industri jasa  non  profit  yang  berusaha  menghasilkan produk berupa jasa sesuai dengan kebutuhan para stakeholder nya. Stakeholder perguruan  tinggi sendiri  terdiri  dari  mahasiswa,  orang  tua, pemerintah,  dunia  pekerjaan,  dan  lingkungan. Penyelenggaraan  jasa-jasa  PT  dapat  berjalan dengan  bermutu  jika  SDM  dan  sarana-sarana pendukung  yang  tersedia  memiliki  mutu  yang baik.  Namun,  untuk  memahami  bagaimana mengevaluasi  kualitas  dan  mutu  jasa  yang diterima oleh stakeholder agar mereka terpuaskan tidaklah mudah dan sederhana. Kualitas jasa lebih sukar  dievaluasi  dibandingkan  dengan  kualitas barang.  Oleh  karena  itu,  agar  kualitas  jasa pendidikan  dapat  terjaga  dengan  baik  diperlukan adanya  pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan oleh  mereka  dengan  cara  menumbuhkan  budaya mutu  pada  seluruh  warga  perguruan tinggi  untuk selalu memenuhi kebutuhan mereka. Tampubolon (2001,  hlm.  108)  dalam  bukunya  menyebutkan bahwa  mutu  adalah  paduan  sifat-sifat  produk yang menunjukan kemampuannya dalam memenuhi  kebutuhan  para stakeholder nya  baik langsung maupun tidak langsung, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat, masa kini dan  masa  depan.    PT  bermutu  dipahami  sebagai lembaga  pendidikan  tinggi  yang  terkelola sedemikian  rupa  sehingga  mampu  menghasilkan jasa  pendidikan  tinggi  sesuai  dengan  kebutuhan para stakeholder nya.
Semua  layanan  yang  disediakan  oleh  PT berorientasi  kepada  kebutuhan stakeholder nya, yaitu  mahasiswa.  PT  selaku  lembaga  yang bergerak  di  bidang  jasa  non  profit  sudah seharusnya  selalu  memperhatikan  kepentingan stakeholder sebelum  mengambil suatu kebijakan, hal  ini  untuk  mencapai  titik  kepuasan  maksimal dari  mereka.  PTS  selaku  mitra  PTN  perlu memperhatikan  hal  ini,  karena  tak  jarang mahasiswa lebih memprioritaskan PTN dibandingkan  dengan  PTS.  Jika  PTS  tidak memiliki kelebihan yang dapat dicitrakan kepada masyarakat,  tidak  menutup  kemungkinan  jumlah peminat  akan  berkurang  setiap  tahunnya.  PTS  di kota  Malang  contohnya  (Yayuk  Sri  Rahayu, 2014, hlm. 14), mahasiswa memberikan penilaian mengenai  kualitas  jasa  yang  diterima  masih berada  dibawah  kualitas  jasa  yang  diharapkan, terdapat  kesenjangan  sebesar  10,91%  sehingga dirasakan  belum  memuaskan  oleh  mahasiswa. Selanjutya  terdapat  empat  atribut  kualitas  jasa yang  dinilai  kurang  oleh  mahasiwa  PTS  di  kota Malang, yaitu keakuratan dosen dalam
memberikan  nilai,  kemauan  dosen  dan  karyawan dalam  mendengarkan  sumbang  saran  dari mahasiswa,  kemudahan  dalam  menemui  dosen, serta  kinerja  dosen  &  karyawan  dalam  hal melayani mahasiswa dengan baik.
Sedangkan  penilaian  mahasiswa  tentang PTS  di  kota  Bandung  (Tepi  Mulyaniapi,  2011, hlm.  176-177)  adalah  budaya  organisasi  PTS  di kota  Bandung  sudah  sangat  baik  dengan menerapkan  hal-hal  berikut;  (1)  visi  dan  tujuan bersama;  (2)  norma,  nilai,  kepercayaan,  dan asumsi;  (3)  ritual,  tradisi,  dan  seremonial;  (4) sejarah  dan  cerita;  (5)  hubungan  baik;  serta  (6) arsitektur, artefak, dan simbol. Kegiatan pemasaran  yang  dilakukan  oleh  PTS  di  kota Bandung  telah  berjalan  dengan  baik  serta memperhatikan  unsur-unsur  bauran  pemasaran seperti  produk,  harga,  tempat,  promosi,  proses, orang-orang  yang  terlibat,  dan  bangunan  fisik. Layanan  akademik  yang  dilakukan  oleh  pihak PTS  di  kota  Bandung  berjalan  dengan  baik  dan telah  memenuhi  unsur  TERRA  ( Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance ).  Mahasiswa  PTS  di  kota  Bandung merasa  puas  terhadap  proses  produk  layanan  di lembaga  pendidikannya,  hal  ini  terlihat  dari dimensi  yang  menjadi  alat  ukur  seperti, curriculum, teaching, analytical skills, communication  skill,  social  skill,  dan  personal growth .
Universitas  Pasundan  adalah  salah  satu PTS  swasta  yang  berdomisili  di  Bandung. Sebagai lembaga pendidikan tinggi yang melayani jasa pendidikan dan menyiapkan tenaga kependidikan serta ilmuwan, UNPAS mempunyai konsekuensi  untuk  memiliki  kinerja  yang  tinggi. UNPAS  termasuk  dalam  lima  puluh  PT  yang menjanjikan  di  Indonesia  dari  sejumlah  2838 PTN  dan  PTS  di  Indonesia  (50 Promising Indonesian  Universities )  dan  termasuk  dalam empat besar PTS sepulau Jawa terbaik akreditasinya  dari BAN PT (Majalah Swa 2007). UNPAS  telah  membuktikan  diri  sebagai  salah satu  PT  bermutu  dengan  memiliki  akreditasi BAN-PT  “A”  terbanyak  dibandingkan  dengan PTS  lain  di  Jawa  Barat  dan  Propoinsi  Banten. Sebagai  lembaga  yang  bergerak  di  bidang  jasa non profit, UNPAS berkewajiban untuk memuaskan stakeholder nya  melalui  pemberian pelayanan  yang  cepat  dan  ramah,  memberikan bantuan  keuangan,  menyediakan  sarana  & prasarana, dan sebagainya.
Namun,  kenyataan  menunjukan  bahwa ada  sebagian  mahasiswa  merasa  kurang  puas dengan  layanan  yang  diberikan.  Hal  ini  berbeda dari hasil penelitian Tepi Mulyaniapi  tahun 2011 yang  meneliti  PTS  se  kota  Bandung.  Penulis
3 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 3 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
melihat  beberapa  fenomena  yang  ditemukan dilapangan.  Pertama,  dengan  kondisi  kampus yang terbagi menjadi 4 lokasi berbeda, menyebabkan  mahasiswa  mendapatkan  layanan yang  beragam.  Terdapat  beberapa  mahasiswa yang  kurang  puas  terhadap  layanan  universitas tersebut. Layanan disini dapat berupa administrasi,  akademik,  kondisi  kampus,  dan dosen.
Kedua, di semua lokasi kampus, permasalahan  yang  menjadi  sorotan  adalah kondisi  lahan  parkir  yang  kurang  memadai. Lahan  parkir  kampus  tidak  dapat  menampung banyaknya kendaraan yang dibawa oleh mahasiswa  dan  dosen.  Hal  ini  menyebabkan mahasiswa  berebut  parkir  dengan  dosen,  bahkan terkadang dosenlah yang harus mengalah dengan parkir diluar kampus.
Ketiga,  pada  salah  satu  lokasi  kampus ukuran  tempat  ibadah  tidak  sebanding  dengan jumlah mahasiswa, hal ini mengakibatkan antrian yang  sangat  panjang  ketika  mahasiswa  akan melaksanakan wudhu saat shalat dzhuhur di siang hari.  Apalagi  melaksanakan  shalat  Jumat,  adalah hal  yang  tidak  mungkin  untuk  dilakukan. Begitupun  dengan  perpustakaan  yang  menurut beberapa mahasiswa tempatnya kurang luas untuk menampung  jumlah  mahasiswa  yang  saat  ini sangat banyak.
Keempat,    di  beberapa  jurusan  terdapat dosen  yang  jarang  masuk.  Menurut  paparan mahasiswa  bahkan  ada  dosen  yang  hanya  masuk 2  kali  saja  selama  1  semester.  Hal  ini menghambat  para  mahasiswa  untuk  belajar  juga melaksanakan  bimbingan  akademik  ketika  dosen yang bersangkutan kebetulan adalah pembimbing akademiknya.
Kelima,  penggunaan  fasilitas  internet masih  belum  bisa  maksimal.  Hal  yang  paling krusial  dalam  permasalahan  penggunaan  fasilitas ini  adalah  penggunaan wifi di  lingkungan kampus.  Di  beberapa  lokasi  kampus  tidak  semua mahasiswa  dapat  menggunakan wifi dengan lancar,  padahal  penggunaan wifi sudah  termasuk dalam  pembayaran  kuliah  tiap  semester.  Hal  ini sangat mengganggu kegiatan akademik mahasiswa karena informasi yang diperlukan oleh mahasiswa tidak hanya dari buku saja melainkan dari media internet juga.
Mencermati fenomena sebagaimana tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa mahasiswa mempunyai harapan dan kriteria terhadap fasilitas dan  proses  belajar  mengajar  yang  diberikan  oleh dosen. Oleh karena itu, mutu jasa yang diberikan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa terhadap jasa  yang  akan  diberikan  dan  dikahiri  pada persepsi  mahasiswa  terhadap  mutu  jasa  tersebut.
Persepsi  dan  sikap  mahasiswa  sangat  bermanfaat untuk  pengambilan  kebijakan  di  berbagai  aspek, misalnya untuk program perbaikan mutu pendidikan  dan  alat  strategik  untuk  program pemasaran pendidikan. Kepuasan Mahasiswa Sebagai Stakeholder Perguruan Tinggi Ketika mahasiswa mengikuti
perkuliahan, dia akan merasakan tingkat kepuasan  atau  tingkat  ketidakpuasan  tertentu. Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membuat  perbandingan  antara  kenyataan yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Sedangkan kepuasan mahasiswa adalah sikap mahasiswa atas terpenuhinya  harapan  dan  kebutuhan  melalui layanan yang didapatkan/diterima dari PT.
Mahasiswa  dapat  mengalami  salah  satu dari  tingkat  kepuasan  yang  umum  yaitu:  (1)  jika kinerja  di  bawah  harapan,  mahasiswa  akan  tidak puas;  (2)  kalau  kinerja  sesuai  dengan  harapan, mahasiswa  akan  puas;  dan  (3)  apabila  kinerja melampaui  harapan,  mahasiswa  akan  merasa sangat puas, senang, atau bahagia.
Perasaan  tidak  puas,  puas  atau  sangat puas ini akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.  Mahasiswa  yang  merasa  puas  akan menyampaikan secara positif tentang jasa yang ia gunakan  atau  konsumsi.  Mahasiswa  yang  tidak puas akan bereaksi secara berlainan. Mereka yang tidak puas akan mengambil satu dari dua tindakan berikut  ini  :  (1)  mereka  mungkin  berusaha mengurangi ketidakpuasan tersebut dengan meninggalkan  atau  pindah  ke  program  studi  lain atau  ke  perguruan  tinggi  (PT)  lain.  Mereka mungkin  berusaha  mengurangi  ketidakpuasan dengan mencari informasi yang dapat memperkuat nilai tinggi jasa tersebut (menghindari informasi yang mungkin memperkuat nilai rendahnya). Pimpinan atau manajemen dapat mengambil  langkah  untuk  meminimkan  jumlah ketidakpuasan  mahasiswa,  misalnya  dengan mengadakan komunikasi secara periodik. Komunikasi  dengan  para  mahasiswa  dapat dilakukan dengan menyediakan forum komunikasi  yang  baik  bagi  keluhan  mahasiswa dan menangani keluhan tersebut dengan cepat.
Harapan mahasiswa dibentuk oleh komentar  teman  dan  kenalannya,  serta  informasi dan  janji  perguruan  tinggi  (PT),  dan  pesaingnya. Apabila PT menaikkan harapan mahasiswa terlalu tinggi,  mereka  mungkin  akan  kecewa  jika  PT gagal dalam memenuhinya. Di lain pihak jika PT menetapkan  harapan  mahasiswa  terlalu  rendah, maka PT tidak dapat menarik cukup banyak calon mahasiswa  meskipun  mahasiswa  akan  puas. Tingkat  kepuasan  atau  kesenangan  yang  tinggi
4 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 4 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
akan  menciptakan  ikatan  emosional  yang  tinggi. PT perlu membentuk budayanya sedemikian rupa sehingga orang dalam PT bertujuan menyenangkan mahasiswa.
Sallis  (2010)  mengemukakan  beberapa dimensi terkait kepuasan mahasiswa, diantaranya; (1)  pelayanan  yang  diterima/didapatkan  dari dosen  kepada  mahasiswa  dan  (2)  pelayanan terhadap  fasilitas  belajar  dikampus.  Sedangkan Robbins (2003, hlm. 105) menambahkan beberapa  dimensi  yang  juga  harus  diperhatikan dalam hal kepuasan mahasiswa; (1) exit , perilaku ini  terkait  kepada stakeholder yang  kurang  puas dengan  layanan  PT  sehingga  ia  meninggalkan tempat  ia  melangsungkan  kegiatan  belajar. Namun  bagi stakeholder yang  puas  dengan layanan yang diberikan, tentu ia akan nyaman dan betah  berada  di  lingkungan  kampus;  (2) voice (suara),hal  ini  terkait  dengan  pemberitaan  yang dilontarkan  mahasiswa  kepada  keluarga  dan masyarakat  luas  akan  pelayanan  dan  fasilitas yang ia dapatkan selama ia berada di lingkungan kampus.  Pemberitaan  yang  dilaontarkan  bisa positif  ataupun  negatif;  (3) loyalty (kesetiaan), dampak dari pelayanan yang memuaskan menimbulkan kesetiaan dari stakeholder , mungkin tidak hanya untuk dirinya saja, tetapi ia akan memasukan anak dan cucunya pada PT yang sama; dan (4) neglect (pengabaian), hal ini terkait dengan  tidak  dilakukannya  komplein  oleh stakeholder atas pelayanan yang diberikan, ketika stakeholder tidak  puas  atas  pelayanan tersebut  ia akan menyatakannya dengan membiarkan kondisi memburuk.
Layanan Mengajar Dosen Dosen  adalah  salah  satu  elemen  TSM ( Total Service Management ) yang perlu diperhatikan  oleh  PT  (Alma,  2003,  hlm.  72). Dosen  merupakan  sumber  daya  yang  sangat potensial bagi PT, karena dosen dapat memberikan  pelayanan  dengan  mutu  tinggi kepada  mahasiswa  serta  menimbulkan  daya  tarik tersendiri bagi para mahasiswa. Permasalahan ini sangat peka serta mudah menyentuh rasa simpati mahasiswa terhadap kegiatan akademik dan akan membangun  dan  memberikan  cap  tersendiri terhadap lembaga.
Dosen juga ujung tombak guna mencapai sasaran  keberhasilan  PT  dalam  melaksanakan tugas  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi.  Apabila dosen memiliki komitmen yang tinggi, maka citra lembaga  akan  baik  dan  mahasiswa  akan menginformasikannya kepada masyarakat sekelilingnya,  sehingga  membawa  keuntungan bagi pribadi dosen dan lembaga.
Alma  (2003,  hlm.  72)  menempatkan productivity  &  quality sebagai  elemen  terakhir dalam  TSM.  Lovelock  (2007,  hlm  109) mendefinisikan  produktivitas  sebagai  ukuran keefisienan  institusi  untuk  mengubah  input menjadi  output.  Input  berbeda-beda  menurut sifatnya,  tetapi  dapat  berupa  tenaga  kerja  (fisik maupun  intelektual),  bahan,  energi,  dan  modal (tanah,  bangunan,  peralatan,  sistem  informasi, dan  aset  finansial).  Output  adalah  hasil  akhir proses penyerahan jasa seperti yang dipahami dan dinilai  oleh  pelanggan.  Berdasarkan  konsep Lovelock tersebut, pengembangan dosen merupakan  salah  satu  usaha  untuk  peningkatan produktivitas  PT.  Jika  pengembangan  personil dosen  ini  sudah  merata  dan  membawa  dampak terhadap mutu bahan kuliah dan mutu mengajarnya, maka akan terciptalah para mahasiswa  dan  alumnus  yang  bermutu.  Pada akhirnya, layanan mengajar yang diberikan dosen kepada  mahasiswa  berupa  jasa  intelektual (kegiatan  pembelajaran  baik  di  dalam  maupun diluar  kelas)  menjadi  salah  satu  komponen penting  yang  dijadikan  pertimbangan  oleh mahasiswa ketika akan menilai mutu PT.
Penilaian  mutu  suatu  layanan  dapat dilihat  dari  lima  dimensi  yang  sering  disebut TERRA  (Lovelock,  2007,  hlm.  107).  Kelima dimensi  ini  adalah tangible,  emphaty,  reliability, responsiveness, dan assurance. Layanan mengajar yang  diberikan  oleh  dosen  berupa;  (1) tangible , dalam  bentuk  berpakaian  rapih  ketika  mengajar, menggunakan teknologi-teknologi presentasi, dan menggunakan  sumber-sumber  bahan  ajar  yang terkini;  (2) emphaty ,  dalam  bentuk  melakukan interaksi  dengan  mahasiswa  di  dalam  kelas, bersikap  ramah  terhadap  mahasiswa  (tidak emosional),  dan  menciptakan  komunikasi  yang baik;  (3) reliability ,  dalam  bentuk  hadir  tepat waktu  saat  perkuliahan,  tingkat  kehadiran,  dan kesesuaian  pelaksanaan  jadwal  kuliah;  (4) responsiveness , dalam bentuk membantu mahasiswa dalam menghadapi kesulitan, menyediakan  waktu  untuk  berkonsultasi  diluar jam mengajar, dan memotivasi belajar siswa; dan (5) assurance ,  dalam  bentuk  menguasai  materi ajar,  dapat  menguasai  kelas,  dan  menguasai keterampilan mengajar di dalam kelas.
Pemanfaatan Fasilitas Belajar
Pemanfaatan  adalah  salah  satu  siklus dalam  manajemen  sarana  dan  prasarana.  Siklus manajemen  sarana  dan  prasarana  sendiri  terdiri dari perencanaan, pengadaan, pengaturan, penggunaan, dan penghapusan. Proses perencanaan  dilakukan  untuk  mengetahui  sarana dan  prasarana  apa  saja  yang  dibutuhkan  di
5 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 5 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
sekolah.  Proses  berikutnya  adalah  pengadaan, yakni serangkaian kegiatan menyediakan berbagai jenis sarana dan prasarana sesuai dengan apa yang sudah direncanakan. Proses selanjutnya ialah  pengaturan.  Dalam  pengaturan  ,  terdapat kegiatan inventarisasi, penyimpanan, dan pemeliharaan.  Kemudian  prosesnya  lagi  ialah penggunaan,  yakni  pemanfaatan  sarana  dan prasarana  pendidikan  untuk  mendukung  proses pendidikan.  Dalam  proses  ini  harus  diperhatikan prinsip  efektifitas  dan  efisiensinya.  Terakhir adalah  proses  penghapusan,  yakni  kegiatan menghilangkan  sarana  dan  prasarana  dari  daftar inventaris.
Sedangkan  pemanfaatan  fasilitas  belajar adalah penggunaan sarana dan prasarana pendidikan  untuk  mendukung  proses  pendidikan demi tercapainya tujuan pendidikan atau penggunaan  seluruh  perabot,  peralatan,  dan komponen baik langsung  maupun tidak langsung yang mendukung aktifitas belajar di kampus demi tercapainya  tujuan  pendidikan.  PT  merupakan institusi  pendidikan  yang  bergerak  dalam  bidang layanan,  sehinggaperlu  memperhatikan  yang namanya  mutu,  salah  satu  indikator  tercapinya mutu  dalam  PT  adalah  berorientasi  pada kebutuhan pelanggan (mahasiswa). Dalam kegiatan  belajar  mengajar  di  luar  maupun  di ruang  kelas,  mahasiswa  membutuhkan  fasilitas sebagai  pendukung  kegiatan  belajar  mereka.
Produksi  dan  penyajian  jasa-jasa  PT  dapat berjalan dengan bermutu jika SDM (dalam hal ini dosen)  dan  sarana-sarana  pendukung  (dalam  hal ini  fasilitas  belajar)  yang  bermutu  tersedia. Fasilitas  belajar  merupakan  satu  dari  sebelas kebutuhan  mahasiswa  (telah  dibahas  dalam  sub bab sebelumnya) yang wajib dipenuhi oleh PT.
Dimensi  yang  dijadikan  ukuran  dari pemanfaatan  fasilitas  belajar  adalah  prinsip- prinsip  pengelolaan  sarana  dan  prasarana. Prinsip-prinsip ini menjabarkan tentang keharusan  adanya  standarisasi  yang  berkenaan dengan fasilitas belajar, pengadaan, serta optimalisasi  penggunaan  fasilitas  belajar  secara efektif dan efisien. Prinsip-prinsip tersebut terdiri dari  (Ali  imron,  2003  dan  Barnawi,  2012); efisiensi, efektifitas, pencapaian tujuan, administratif,  kejelasan  tanggung  jawab,  dan kekohesian.
Dari enam prinsip manajemen sarana dan prasarana,  diambil  dua  prinsip  yang  dijadikan dimensi pengukuran pemanfaatan fasilitas belajar, yaitu  prinsip  administratif,  terkait  ketersediaan fasilitas  belajar  dengan  memperhatikan  undang- undang,  peraturan,  instruksi,  dan  petunjuk  teknis yang  diberlakukan  oleh  yang  berwenang  dan prinsip  efektifitas,  yaitu  optimalisasi  penggunaan fasilitas  belajar  sesuai  dengan  fungsi  dan kegunaannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei dengan  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket ( questionnaire )  berjenis  angket  tertutup  dengan
instrumennya berupa pertanyaan-pertanyaan yang diberikan  kepada  responden.  Angket  disebarkan kepada 357 responden pada 25 jurusan berbeda di Universitas Pasundan.

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Penemuan  serta  pembahasan  disajikan secara  deskriptif  untuk  setiap  variabel  dan  setiap hubungan  antar  variabel  yang  dibahas  sebagai berikut,
Gambaran  Umum  Kepuasan  Mahasiswa  di Universitas Pasundan
Layanan  yang  diterima/didapatkan  oleh mahasiswa  terdiri  dari  layanan  mengajar  dosen dan  layanan  fasilitas  belajar  di  kampus  yang berada  pada  kriteria  tinggi  dengan  skor  3,63. Kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  mengajar dosen  berada  pada  kriteria  tinggi  dengan  skor 3,78.  Hal  ini  mencakup  kepuasan  terhadap layanan  mengajar  dosen  MKDU  dan  kepuasan terhadap  layanan  mengajar  dosen  bidang  studi (BS).  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan mengajar  dosen  MKDU  memiliki  skor  rata-rata
yang lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  mengajar  dosen  BS (3,73  :  3,82).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa mahasiswa  merasa  lebih  puas  ketika  diajar  oleh dosen BS dibandingkan diajar oleh dosen MKDU meskipun  skor  akhirnya  hanya  berbeda  sedikit (0,09).
Kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan fasilitas belajar berada pada kriteria tinggi dengan skor  3,49.  Hal  ini  mencakup  kepuasan  terhadap prasarana dan kepuasan terhadap sarana. Kepuasan  mahasiswa  terhadap  prasarana  kampus memiliki  skor  rata-rata  yang  lebih  rendah dibandingkan dengan kepuasan mahasiswa terhadap  sarana  kampus  (3,41  :  3,56).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  mahasiswa  sudah  puas
6 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 6 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
dengan  sarana  yang  berada  di  kampus,  namun perlu diikuti dengan prasarananya juga.
Bila  dilihat  dari  indikator  sebelumnya; layanan yang diterima/didapatkan oleh mahasiswa, baik layanan mengajar dosen maupun fasilitas belajar sudah berada dalam kriteria yang tinggi.  Namun,  menurut  Robbins  (2003,  hlm. 105)  untuk  mengukur  kepuasan  seseorang  tidak cukup  hanya  dengan  hal  tersebut  saja  tetapi melalui respon yang diberikan oleh mahasiswa itu sendiri.  Respon  tersebut  memiliki  dua  dimensi; konstruktif/destruktif dan aktif/pasif yang didefinisikan sebagai berikut; (a) exit , kenyamanan dan kebetahan berada di lingkungan kampus;
(b)
voice (suara), penyampaian/pemberitaan hal positif ; (c) loyalty (kesetiaan);  dan  (d) neglect (pengabaian)  tidak melakukan komplein.
Dari  hasil  penelitian,  respon  yang diberikan oleh mahasiswa  terhadap layanan yang mereka  terima/dapatkan  berada  pada  kriteria sedang  dengan  skor  rata-rata  3,05.  Kenyamanan dan  kebetahan  mahasiswa  berada  di  lingkungan kampus  berada  pada  kriteria  sedang  dengan  skor 3,29. Penyampaian/pemberitaan hal positif berada pada kriteria sedang dengan skor 3,15. Kesetiaan berada  pada  kriteria  sedang  dengan  skor  2,88. Sedangkan  tidak  melakukan  komplein  atas layanan  yang  diterima/didapatkan  berada  pada kriteria sedang dengan skor 3,07.
Berdasarkan  deskripsi  tersebut  dapat dilihat  bahwa  meskipun  mahasiswa  merasa  puas dengan  layanan  yang  mereka  terima/dapatkan tidak  diikuti  dengan  perilaku  dan  tindakan  yang diperlihatkan.  Perilaku  yang  terlihat  tidak  sebaik dengan  sikap  (yang  dirasakan)  oleh  mahasiswa. Hal  ini  terlihat  dari  perbedaan  skor  yang  cukup jauh  yaitu  (3,63  :  3,05)  sekitar  0,58  poin  yang mengakibatkan  skor  untuk  kepuasan  mahasiswa secara  keseluruhan  tidak  terlalu  besar  yaitu  3,34 dan menempati kriteria sedang.
Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa masih  ada  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  PT terlebih faktor yang tidak hanya dapat mempengaruhi  dari  sisi  sikap  namun  dapat  pula mempengaruhi perilaku dan tindakan nyatanya.
Gambaran  Umum  Layanan  Mengajar  Dosen di Universitas Pasundan
Layanan  mengajar  dosen  di  Universitas Pasundan  berdasarkan  penelitian  ini  berada  pada kriteria tinggi  dengan  skor  rata-rata  3,92.  Hal ini mencakup kelima indikator yang telah disebutkan diatas ( tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance ).
Tangible (berwujud)  adalah  unsur  yang terkait  dengan  bentuk  fisik  pada  dosen  saat melaksanakan  proses  perkuliahan  yang  bisa dirasakan  serta  dapat  dilihat  langsung  oleh mahasiswa.  Tanggapan  mahasiswa  terkait  unsur ini  berada  pada  kriteria  tinggi  dengan  skor  rata- rata 4,12.
Emphaty (empati)  adalah  unsur  yang terkait  dengan  sikap  dan  perilaku  dosen  selama berinteraksi  dengan  mahasiswanya.  Tanggapan mahasiswa  terkait  unsur  ini  berada  pada  kriteria tinggi dengan skor rata-rata 3,92.
Reliability (keandalan) adalah unsur yang terkait  dengan  respon  atau  ketepatan  tindakan dari dosen dalam membantu mahasiswa mengatasi kesulitan serta kesediaan menyediakan waktu  untuk  berkonsultasi  diluar  jam  mengajar. Tanggapan  mahasiwa  terkait  unsur  ini  berada pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 3,94.
Responsiveness (daya  tanggap)  adalah unsur  yang  terkait  dengan  respon  atau  ketepatan tindakan dari dosen dalam  membantu  mahasiswa mengatasi kesulitan serta kesediaan menyediakan waktu  untuk  berkonsultasi  diluar  jam  mengajar. Tanggapan  mahasiswa  terkait  unsur  ini  berada pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 3,60.
Assurance (kepastian) adalah bukti tanggung  jawab  dosen  kepada  mahasiswa  dari segi pelayanannya. Tanggapan mahasiswa terkait unsur ini  berada pada  kriteria tinggi  dengan  skor rata-rata 4,02.
Unsur tangible memiliki  skor  tertinggi dibandingkan  dengan  unsur  yang  lain,  dari  sini dapat  dilihat  bahwa  sisi  fisik  dan  penampilan dosen  yang  dilihat  langsung  oleh  mahasiswa sudah  baik  dan  menjadi  prioritas.  Sedangkan responsiveness memiliki skor terendah dibandingkan dengan unsur yang lain, respon dan tindakan dosen dalam hal membantu permasalahan mahasiswa masih perlu ditingkatkan  meskipun  sudah  mencapai  kriteria baik.
Variabel  layanan  dosen  yang  diteliti mencakup  layanan  mengajar  dosen  MKDU  dan layanan  mengajar  dosen  BS  (bidang  studi). Layanan  mengajar  dosen  MKDU  berada  pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 3,86; tangible 4,04  (tinggi), emphaty 3,89  (tinggi), reliability 3,90  (tinggi), responsiveness 3,54  (tinggi),  dan assurance 3,95  (tinggi).  Sedangkan  layanan mengajar  dosen  BS  berada  pada  kriteria  tinggi dengan  skor  3,98; tangible 4,19  (sangat  tinggi), emphaty 3,96  (tinggi), reliability 3,98  (tinggi), responsiveness 3,67  (tinggi),  dan assurance 4,08 (tinggi).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dilihat bahwa  mahasiswa  lebih  memberikan  prioritas kepada  dosen  BS  dibandingkan  kepada  dosen
7 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 7 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
MKDU. Bila digeneralisasikan, layanan mengajar dosen di Universitas Pasundan sudah baik, namun alangkah lebih baik lagi jika layanan yang sudah baik ini dapat terus dipertahankan dan ditingkatkan  lagi  guna  memberikan  kepuasan secara maksimal bagi mahasiswa selaku stakeholder PT.

## Gambaran  Umum  Pemanfaatan  Fasilitas Belajar di Universitas Pasundan
Pemanfaatan fasilitas belajar berada pada kriteria  sedang  dengan  skor  rata-rata  2,32.  Hal tersebut mencakup administratif/ketersediaan yang  berada  pada  kriteria  sedang  dengan  skor 2,29 dan efektifitas/optimalisasi yang berada pada kriteria sedang dengan skor 2,35. Dilihat dari sisi efektifitas,  pemanfaatan  fasilitas  belajar  sudah cukup  baik,  meskipun  ketersediaannya  masih perlu  diperhatikan  agar  keberadaannya  dapat lebih  memadai.  Hal  ini  demi  memberikan pelayanan  yang  prima  dan  berkualitas  bagi mahasiswa.
Pemanfaatan  fasilitas  belajar  terdiri  dari pemanfaatan  prasarana  dan  sarana.  Prasarana yang dimaksud adalah ruang kelas, perpustakaan, laboratorium, hot  spot  area, toilet,kantin,  tempat ibadah  (mushola),  dan  lahan  parkir.  Sedangkan sarana  yang  dimaksud  adalah  segala  perabotan yang berada di dalam ruang belajar (ruang kelas, perpustakaan,  dan  laboratorium), wifi ,  gayung  & air di toilet, aneka jajanan di kantin, perlengkapan shalat  di  mushola,  dan  rambu-rambu  parkir. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  telah dilakukan, tanggapan mahasiswa terkait pemanfaatan  prasarana  kampus  berada  pada kriteria  sedang  dengan  skor  2,25  sedangkan pemanfaatan  sarana  kampus  berada  pada  kriteria tinggi  dengan  skor  2,39.  Terjadi  perbedaan kriteria antara pemanfaatan prasarana dan sarana, mahasiswa  berpendapat  bahwa  prasarana  yang berada  di  lingkungan  kampus  masih  perlu  di optimalkan lagi agar dapat menampung mahasiswa  dengan  jumlah  yang  banyak  atau prasarana  yang  berada  di  lingkungan  kampus perlu disesuaikan dengan jumlah mahasiswa yang sedang  menjalankan  studi  di  sana.  Sedangkan sarana sebagai pendukung kegiatan belajar dinilai sudah  cukup  optimal  dan  menjadi  prioritas. Secara  keseluruhan,  pemanfaatan  fasilitas  belajar di  Universitas  Pasundan  sudah  cukup  baik, namun  perlu  peningkatan  yang  signifikan  agar kegiatan belajar mengajar baik mahasiwa maupun dosen tidak terganggu dan  fungsi fasilitas belajar sebagai pendukung pembelajaran pun dapat lebih maksimal.
Analisis  Pengaruh  Layanan  Mengajar  Dosen terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di  Universitas Pasundan
Hasil  pengolahan  data  berdasarkan  uji hipotesis  yang  telah  dilakukan  antara  pengaruh layanan  mengajar  dosen  (X 1 )  terhadap  kepuasan mahasiswa  (Y)  diperoleh  persamaan  regresi  Y  = 40,095 + 1,220 X 1 dengan nilai koefisien korelasi sebesar  0,694  di  taraf  signifikansi  t hitung (18,141) > t tabel (1,90). Hal ini menandakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel layanan dosen (X 1 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dan berada  pada  kategori  kuat.  Pendapat  tersebut didasarkan  pada  kategori  yang  berlaku  dengan perolehan  nilai  r hitung sebesar  0,694  yang  berada pada interval 0,60 – 0,799.
Adapun  koefisien  determinasi  yang diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  sebesar 48,1%, sedangkan 51,9% dipengaruhi oleh faktor lain  (epsilon).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Tampubolon (2001, hlm. 71-73) yang mengemukakan  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  dari  sisi ekstern  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini, diantaranya  jasa  kurikuler,  jasa  penelitian,  jasa pengabdian  pada  masyarakat,  jasa  administrasi, dan jasa ekstrakurikuler.
Hasil pengolahan data tersebut berdampak terhadap pengajuan hipotesis penelitian  yaitu  “terdapat  pengaruh  antara layanan  mengajar  dosen  terhadap  kepuasan mahasiswa”  dapat  diterima.  Penelitian  ini  juga didukung  dengan  beberapa  hasil  penelitian  lain diantaranya; hasil penelitian A. Ijaz, S.M Irfan, S. Shahbaz,  M.  Awan,  dan  M.  Sabir  (2011,  hlm. 109)  yang  mengatakan, ...students  perceives  that service quality dimensions like  tangibles, cooperation and support, responsiveness, reputation,  and  reliability  had  a  significant positive  impact on  service quality and thus these parameters  leads  towards  students  satisfaction . Hal  senada  juga  dikatakan  oleh  Muhammed Ehsan  Malik,  Rizwan  Qaiser  Danish,  dan  Ali Usman  (2010,  hlm.  7)  dalam  penelitiannya, service  quality  greatly  influences  the  students’ satisfaction  in  multiple  dimensions.  The  students want  to  be  teached  by  those  teachers  whose knowledge, expertise, liberality and reasonability up  to  the  mark.  The  teaching  methodologies  and understanding  with  course  and  tasks  with  a friendly  attitude  of  teaching  are  the  key  factors affecting  the  academic  environment  of  an institution. Kualitas  layanan  terlebih  layanan yang  diberikan  oleh  dosen  dapat  mempengaruhi persepsi  mahasiswa  tentang  PT  tempat  mereka belajar  yang  akan  berdampak  langsung  terhadap kepuasan  mereka.  Hal  ini  dikuatkan  oleh
8 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 8 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
penelitian Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, dan Mohd  Zulkeflee  Abd  Razak  (2008,  hlm.  169) yang  juga  mengemukakan  tentang  layanan  yang berkualitas, ...by improving service quality, it may potentially  improve  the  students’  satisfaction  as well and that is the priority of the private higher institutions  due  to  the  fact  that  they  have  to compete  to  earn  interest  from  the  students  to study there.

## Analisis  Pengaruh  Pemanfaatan  Fasilitas Belajar  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di Universitas Pasundan
Hasil  pengolahan  data  berdasarkan  uji hipotesis  yang  telah  dilakukan  antara  pengaruh pemanfaatan  fasilitas  belajar  (X 2 )  terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y)  diperoleh  persamaan regresi  Y  =  59,956  +  2,169  X 2 dengan  nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,719  di  taraf signifikansi  t hitung (19,510)  >  t tabel (1,90).  Hal  ini menandakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  pemanfaatan  fasilitas belajar  (X 2 )  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y) dan berada pada kategori kuat. Pendapat tersebut didasarkan  pada  kategori  yang  berlaku  dengan perolehan  nilai  r hitung sebesar  0,719  yang  berada pada interval 0,60 – 0,799.
Adapun  koefisien  determinasi  yang diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  sebesar 51,7%, sedangkan 48,3% dipengaruhi oleh faktor lain  (epsilon).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Tampubolon (2001, hlm. 71-73) yang mengemukakan  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  dari  sisi ekstern  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini, diantaranya  jasa  kurikuler,  jasa  penelitian,  jasa pengabdian  pada  masyarakat,  jasa  administrasi, dan jasa ekstrakurikuler.
Hasil pengolahan data tersebut berdampak terhadap pengajuan hipotesis penelitian  yaitu  “terdapat  pengaruh  antara pemanfaatan  fasilitas  belajar  terhadap  kepuasan mahasiswa”  dapat  diterima.  Penelitian  ini  juga didukung oleh hasil penelitian Muhammed Ehsan Malik,  Rizwan  Qaiser  Danish,  dan  Ali  Usman (2010,  hlm.  7)  yang  mengatakan, the  tangible facilities  like  class  setup,  digital  labs  and libraries, quality and reliability of the infrastructure  and  other  assured  facilities  do contribute increating the image of excellence and student  satisfaction. ... essential  facilities  which are  also  important  for  the  students  i.e.  the  well managed  cafeteria,  parking  facilities,  play grounds and other arrangements of physical and mental  health  e.g.  clubs,  gymnasiums  etc. Assuring  all  the  facilities  and  quality  of  services with excellence and reliability, an institution can
satisfy  a  lot  of  students... Berbagai  fasilitas  yang disediakan  oleh  PT,  terlebih  fasilitas  yang  secara langsung  maupun  tidak  langsung  berkaitan dengan proses belajar mengajar dapat berkontribusi terhadap kepuasan mahasiswa. Oleh karena itu dari sisi ketersediaan dan pengoptimalannya harus selalu menjadi prioritas.
Analisis  Pengaruh  Layanan  Mengajar  Dosen dan  Pemanfaatan  Fasilitas  Belajar  secara Bersama-Sama terhadap
Kepuasan

## Mahasiswa di Universitas Pasundan
Hasil  pengolahan  data  berdasarkan  uji hipotesis  yang  telah  dilakukan  antara  pengaruh layanan  mengajar  dosen  (X 1 )  dan  pemanfaatan fasilitas belajar (X 2 ) terhadap kepuasan mahasiswa  (Y)  diperoleh  persamaan  regresi  Y  = 19,028  +  0,793X 1 +  1,510X 2 dengan  nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,820  di  taraf signifikansi  F hitung sebesar  364,363  >  F tabel atau nilai  signifikansi  ( Sig. )  0,000  <  0,05.  Hal  ini menandakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara variabel layanan mengajar dosen (X 1 ) dan pemanfaatan fasilitas belajar (X 2 ) secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y) dan  berada  pada  kategori  sangat  kuat.  Pendapat tersebut  didasarkan  pada  kategori  yang  berlaku dengan  perolehan  nilai  r hitung sebesar  0,820  yang berada pada interval 0,80 – 1,000.
Adapun  koefisien  determinasi  yang diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  sebesar 67,3%, sedangkan 32,7% dipengaruhi oleh faktor lain  (epsilon).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Tampubolon (2001, hlm. 71-73) yang mengemukakan  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  dari  sisi ekstern  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini, diantaranya  jasa  kurikuler,  jasa  penelitian,  jasa pengabdian  pada  masyarakat,  jasa  administrasi, dan jasa ekstrakurikuler.
Hasil pengolahan data tersebut berdampak terhadap pengajuan hipotesis penelitian  yaitu  “terdapat  pengaruh  antara layanan mengajar dosen dan pemanfaatan fasilitas belajar  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan mahasiswa”  dapat  diterima.  Penelitian  ini  juga didukung  dengan  beberapa  hasil  penelitian diantaranya;  hasil  penelitian  Sabarudin  Zakaria dan  Wan  Fadzilah Wan  Yusoff  (2011,  hlm.  315) yang  mengatakan, student  satisfaction  is  not  just the  ability  of  lecturers  or  educators  to  deliver lessons  effectively  and  competently  but  also include  conducive  physical  environment,  good and  up  to  date  facilities... Hal  senada  juga dikatakan  oleh  Alma  (2003,  hlm.  99)  mengenai faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa, diantaranya; dosen, gedung,
9 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 9 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
laboratorium,  perpustakaan,  dan  fasilitas  lain. Dari  kelima  faktor  tersebut  yang  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa,  empat  diantaranya  terkait fasilitas dan sisanya dosen. Sedangkan Maimunah Sapri,  Ammar  Kaka,  dan  Edward  Finch  (2009, hlm.  48)  mengemukakan  suatu  model  dalam pengalaman  belajar  mahasiswa  (dalam  hal  ini kepuasan)  yang  dipengaruhi  oleh  tiga  faktor utama,  yaitu  penyedia  layanan  kinerja  dalam  hal ini dosen, layanan atau proses yang terlibat dalam pemberian  layanan  dan  fasilitas; the  model  has demonstrated  that  student’s  learning  experience is  influenced  by  three  major  factors,  namely service  provider’s performance e.g.  the lecturer; service  or  process  that  is  involved  in  delivery  of the service; and facilities which act as an enabler and  support  the  core  business  process.  These three  factors  will  give  an  impact  on  student’s learning  experience  and  will  lead  to  satisfaction levels pertaining to service performance.
Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  PT akan  sangat  membantu  dalam  mendapatkan respon  yang  positif  dari  mahasiswa  seperti  yang dikemukakan  oleh  Robbins  (2003,  hlm.  105) penyampaian  hal-hal  positif,  loyalitas,  rasa nyaman  berada  di  lingkungan  kampus,  dan minimnya komplein dari mahasiswa. Di sisi lain, kepuasan  yang  diperoleh  dari  kualitas  layanan menjamin  kepercayaan  diri  mahasiswa  dalam peningkatan  kemampuan  belajarnya.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  A.  Ijaz,  S.M  Irfan,  S. Shahbaz,  M.  Awan,  dan  M.  Sabir  (2011,  hlm. 109)  yang  mengatakan, ...the  service  quality  of these  institutions  is  helpful  in  gaining  student satisfaction  in  terms  of  student  loyalty  with  the institution,  student  attraction,  positive  word  of mouth,  image  building  and  student.  Recognition both  at  local  level  as  well  as  international  level. Satisfaction  with  service  quality,  guarantees  the students in increased student learning confidence and impact on student loyalty.

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Simpulan
Berdasarkan  hasil  temuan  dan  pengolahan data  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan beberapa hal sebagai berikut,
a. Layanan  mengajar  dosen  yang  meliputi tangible (berwujud) ,  emphaty (empati) , reliability (keandalan) , responsiveness (daya tanggap) , dan assurance (kepastian)berada
pada kategori tinggi. Hal ini menggambarkan  bahwa  layanan  mengajar dosen  di  Universitas  Pasundan  sudah  baik, namun  alangkah  lebih  bijak  jika  prestasi yang sudah baik ini dapat terus
dipertahankan dan ditingkatkan guna
memberikan  layanan  yang  lebih  prima  bagi mahasiswa selaku stakeholder PT.
b. Pemanfaatan  fasilitas  belajar  yang  meliputi prinsip  administratif  (ketersediaan)  dan prinsip efektifitas (optimalisasi) berada pada kategori  sedang.  Hal  ini  menggambarkan bahwa  perlu  adanya  peningkatan  yang signifikan  terhadap  pemanfaatan  fasilitas belajar  di  Universitas  Pasundan  agar kegiatan  belajar  mengajar  mahasiswa  dan dosen  tidak  terganggu  serta  fungsi  fasilitas belajar sebagai pendukung pembelajaran pun dapat lebih maksimal.
c. Kepuasan  mahasiswa  yang  meliputi  layanan yang  diterima/didapatkan  dan  respon  yang diberikan  berada  pada  kategori  sedang.  Hal ini menggambarkan bahwa perlu usaha yang lebih maksimal dari PT untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa selaku stakeholder nya.
d. Layanan mengajar dosen berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di Universitas Pasundan dengan kategori hubungan kuat.
e. Pemanfaatan  fasilitas  belajar  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di Universitas Pasundan dengan kategori hubungan kuat.
f. Layanan  mengajar  dosen  dan  pemanfaatan fasilitas belajar secara bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  di  Universitas  Pasundan  dengan kategori hubungan sangat kuat.

## Implikasi
Implikasi  dapat  didefinisikan  sebagai akibat  langsung  atau  konsekuensi  dari  temuan dan  hasil  suatu  penelitian.  Dapat  juga  diartikan sebagai dampak yang akan muncul ketika temuan atau  hasil  penelitian  tidak  ditindaklanjuti.  Oleh karena itu, hasil penelitian ini perlu ditindaklanjuti  khususnya  mengenai  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  pembelajaran  yang diberikan oleh dosen dan fasilitas belajar.
Gejala yang akan timbul ketika kepuasan mahasiswa  tidak  menjadi  suatu  prioritas  adalah gejala konsumerisme (Alma, 2003, hlm. 56 – 58). Konsumerisme  adalah  suatu  kegiatan  protes  dari pihak  mahasiswa  yang  mempunyai  posisi  lemah menghadapi  pihak  universitas,  mereka  menuntut adanya perlindungan. Mahasiswa merasa dirugikan,  karena pihak  PT ternyata  memberikan layanan  kurang  terjamin,  kurang  bermutu,  tidak
10 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 10 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
sesuai dengan apa yang diiklankan dan tidak ada pilihan  lain  kecuali  menerima  layanan  tersebut, akhirnya  timbul  gerakan  protes.  Dalam  dunia pendidikan  seringkali  masalah  mutu  layanan belum  dapat  diperhatikan  secara  penuh  karena alasan  serba  keterbatasan.  Nada  negatif  ini seharusnya mendapat jawaban positif dari PT. PT perlu  memberikan  layanan  pendidikan  yang memuaskan  kepada stakeholder nya  yaitu  para mahasiswa.
Rekomendasi
Dari  hasil  temuan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya,  terdapat  beberapa  rekomendasi  baik bagi  dosen,  pihak  pimpinan  PT,  maupun  bagi peneliti  selanjutnya.  Rekomendasi  yang  diajukan berhubungan  dengan  dimensi  terkecil  dari  setiap variabel hasil penelitian.
a. Layanan  mengajar  dosen  dinilai  sudah  baik oleh  mahasiswa,  namun  terdapat  beberapa hal  yang  masih  perlu  diperhatikan.  Hal  ini menyangkut  daya  tanggap  ( responsiveness ); bantuan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa dalam  menghadapi  kesulitan,  penyediaan waktu  konsultasi  diluar  jam  mengajar,  serta pemberian motivasi belajar kepada mahasiswa.  Daya  tanggap  ( responsiveness ) adalah  salah  satu  dimensi  terpenting  dalam proses  pembelajaran  namun  berada  pada kriteria  terendah  dari  segi  layanan  mengajar dosen,  oleh  karena  itu  perlu  dilakukan peningkatan dan perbaikan. Beberapa rekomendasi yang diajukan diantaranya,
1) Dosen  perlu  memahami  lima  dimensi service  quality (SERVQUAL),  yaitu tangible , emphaty , reliability , responsiveness , dan assurance .
2) Dosen  perlu  memiliki  komitmen  yang kuat  terhadap  lembaga,  mahasiswa,
pekerjaan  dan  tugas-tugasnya  serta menyadari  bahwa  pemberian  layanan yang berkualitas ( Total Quality Management ) merupakan tanggung jawab setiap warga PT.
3) PT  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan, terutama dalam hal
layanan
pembelajaran  secara  berkesinambungan ( continue improvement ).
4) PT  mengadakan  penataran-penataran teknik  PBM  (Proses  Belajar  Mengajar) bagi para dosen dengan cara mendatangkan  pakar-pakar  pendidikan dan meneruskan kegiatan-kegiatan model pembelajaran secara periodik.
5) PT perlu memperhatikan masalah ekonomi;  masalah  kesejahteraan  dosen. Kemungkinan dosen memiliki kesibukan
mengajar  dibanyak  tempat  karena  upah yang minim atau lebih memprioritas kan mengajar  di  PT  lain  karena  upahnya lebih  besar,  sehingga  berdampak  pada minimnya waktu untuk berinteraksi/daya tanggap  ( responsiveness )  dosen  dengan mahasiswa.
b. Pemanfaatan  fasilitas  belajar  menjadi  hal yang  diprioritaskan  untuk  dibenahi  karena berada  pada  kriteria  sedang.  Dimensi  dari variabel  pemanfaatan  fasilitas  belajar  yang memiliki  nilai  terendah  adalah  prinsip administrasi (ketersediaan). Mahasiswa memberi  tanggapan  yang  baik  dari  sisi ketersediaan sarana, namun dari sisi prasarana masih perlu dilakukan peningkatan seperti;  lahan  parkir,  tempat  ibadah,  kantin, dan  perpustakaan.  Beberapa  rekomendasi yang diajukan kepada PT untuk meningkatkan dimensi ini adalah,
1) Memperluas  lahan  parkir  atau  membuat sistem  basement  parking yang  luas  di semua wilayah kampus agar mahasiswa, dosen, dan tamu PT dapat lebih nyaman untuk  memparkirkan  kendaraannya  di sekitar lingkungan kampus.
2) Memperluas  tempat  ibadah  di  beberapa lokasi  kampus,  minimalnya  mengurangi antrian mahasiswa saat akan melaksanakan shalat pada jam istirahat.
3) Menambah koleksi perpustakaan dengan buku-buku terkini ( up to date ).
4) Pembangunan  gedung  atau  ruangan disesuaikan  dengan  jumlah  mahasiswa saat  ini  dan  proyeksi  masa  mendatang sehingga  mahasiswa  merasa  nyaman untuk  belajar  (tidak  berdesak-desakan) dan  dosen  pun  dapat  melaksanakan kegiatan pembelajaran dengan lancar.
c. Kepuasan  mahasiswa  yang  berada  pada kriteria  sedang  memberikan  pekerjan  rumah bagi  Universitas  Pasundan.  Sebenarnya kepuasan  dari  sisi  layanan  yang  diterima oleh  mahasiswa  sudah  berada  pada  kategori tinggi,  namun  ketika  dipengaruhi  oleh respon  yang  diberikan  oleh  mahasiswa hasilnya  berubah  menjadi  lebih  rendah.  Ini memberi pengertian bahwa kepuasan terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  PT belum  sampai  pada  titik  dimana  jasa  yang diinginkan  dan  yang  memadai  terpenuhi secara  keseluruhan,  baru  sampai  zona toleransi ( zone of tolerance ) dimana mahasiswa bersedia menerima variasi penyerahan  atau  pemberian  jasa  tanpa
11 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 11 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 11
merasa tidak puas. Hal tersebut dapat dilihat dari dimensi  loyalitas ( loyalty )  yang  rendah, masih  tertarik  kepada  fasilitas  yang  dimiliki oleh  PT  lain  bahkan  menginginkan  pindah PT.  Beberapa  rekomendasi  yang  diajukan kepada  PT  untuk  meningkatkan  dimensi  ini adalah,
1) Meningkatkan  seluruh  layanan  yang berkaitan  langsung  dengan  mahasiswa, khususnya  layanan  pembelajaran  yang diberikan  oleh  dosen  dan  fasilitas belajar.
2) Membuat suatu sistem evaluasi pembelajaran terkait layanan dan fasilitas.  Fungsi  dari  sistem  ini  adalah adalah  untuk  mendapatkan  umpan  balik terhadap kepuasan
mahasiswa,
disamping  itu  dapat  pula  dijadikan  alat evaluasi menajemen layanan dan fasilitas  PT  sehingga  sistem  kerja  dapat ditingkatkan menjadi lebih baik.
3) Mengembangkan  lembaga  berdasarkan persepsi  kualitas  mahasiswa  dengan memperhatikan standar pendidikan
berkualitas yang dibutuhkan oleh mahasiswa.
4) Memiliki  komitmen  yang  kuat  dan langkah  nyata  dari  pimpinan  dan  para staf untuk menerapkan sistem manajemen  kualitas  jasa  sebagai  upaya memperbaiki  kinerja  agar  sesuai  dengan standar yang ditetapkan.
d. Penelitian  yang  telah  dilakukan  sangat terbatas,  diharapkan  dapat  dilanjutkan  pada tahapan  yang  lebih  jauh,  mengenai  tingkat jasa  yang  diinginkan  dan  yang  memadai ( desired service ) serta zona toleransi ( zone of tolerance )  yang  sesungguhnya  sehingga berdampak kepada respon mahasiswa (loyalitas, penyampaian hal positif, kenyamanan, dan komplein). Selain itu perlu juga  untuk  menganalisa  variabel-variabel lain  (epsilon)  yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa  dari  sisi  eksternal,  diantaranya Jasa  Kurikuler  (JK),  Jasa  Penelitian  (JP), Jasa  Pengabdian  pada  Masyarakat  (JPM), Jasa Administrasi (JA), dan Jasa Ekstrakurikuler (JE).

## DAFTAR PUSTAKA
Aina,  Sola  dan  Oyeyemi  Kayode.  (2012). Application of Total Quality
Management  in  the  Classroom. British
Journal of Arts and Social Sciences . Vol. 11, No. 1.
Ali,  Noor  Azman  dan  Mohamed  Zairi.  (2014). Service  Quality  in  Higher  Education . International  Journal  of  Applied  Quality Management . Volume 2 Issue 2.
Alma,  Buchari.  (2003). Pemasaran  Stratejik Jasa Pendidikan . Bandung: Alfabeta.
Alma,  Buchari.  (2009). Manajemen  Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan:  Fokus  pada  Mutu  Layanan Prima . Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur
Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arokiasamy,  Anantha  Raj  A  dan  Abdul  Ghani bin Abdullah. (2012). Sevice Quality and Students Satisfaction at Higher Learning
Institutions:  A  Case  Study  of  Malaysian University Competitiveness. International Journal of Management and
Strategy. Vol. No. 3, Issue 5.
Arshad,  Muhammad  dan  Sabiha  Hameed Rahmani. (2013). Customers Satisfaction on Teaching Facility at University Level in  Pakistan. Far  East  Journal  of Psychology  and  Business . Vol.  11.  No. 1.
Arwildayanto. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia  Perguruan  Tinggi:  Pendekatan
Budaya Kerja Dosen Profesional .
Bandung: Alfabeta.
Barnawi  &  M.  Arifin.  (2012). Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah .
Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Furqon.  (2013). Statistika  Terapan  untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Harsono.  (2008). Model-Model  Pengelolaan Perguruan
Tinggi : Perspektif Sosiopolitik . Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Ibrahim.  R  dan  Nana  Syaodih  S.  (2010).
Perencanaan Pengajaran . Jakarta: Rineka Cipta.
Ijaz,  A,  S.  M.  Irfan,  S.  Shahbaz,  M.  Awan,  dan M. Sabir. (2011). An Empirical Model of Student  Satisfaction:  Case  of  Pakistan Public  Sector  Business  Schools .  Journal
12 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 12 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
of Quality and Technology Management. Volume VII, Issue II, Page 91-114.
Ilias,  Azleen,  Rahida  Abd  Rahman,  dan  Mohd Zulkeflee  Abd  Razak.  (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case
Study  at  Private  Higher  Education Institutions . International
Business Research. Vol. I, No. 3.
Jamiyla. (2012). Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses  Belajar  Mengajar  di  Politeknik Darussalam Palembang. Jurnal ILMIAH Volume IV, No. 2.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K. Wright.
(2007). Manajemen  Pemasaran  Jasa . Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Malik,  Muhammed  Ehsan,  Rizwan  Qaiser
Danish,  dan  Ali  Usman.  (2010). The Impact  of  Service  Quality  on  Students
Satisfaction in Higher Education Institute of Punjab. Journal of Management  Research . Vol.  2,  No.  2:
E10.
McMillan,  James  H  dan  Sally  Schumacher.
(1997). Research  in  Education .  New York  Sanfransisco:  Addison  Wesley Longman. Inc.
Nasution.  (2010). Manajemen  Jasa  Terpadu .
Bogor: Ghalia Indonesia.
Nasution. (2012). Didaktik Asas-Asas Mengajar . Jakarta: Bumi Aksara.
Paz,  Elfren  B  dan  Pisit  Viriyavadhana.  (2002).
Facility  Management. Journal.au.edu au_techno .
Raspatiningrum, Liris. (2010). Pengaruh Efektifitas  Kinerja  Mengajar  Dosen  dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pendidikan
Indonesia . Tesis. Universitas Pendidikan Indonesia.
Riduwan.  (2013). Belajar  Mudah  Penelitian untuk  Guru  Karyawan  dan  Peneliti Pemula . Bandung: Alfabeta.
Riduwan.  (2013). Skala  Pengukuran  Variabel- Variabel Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Riduwan. (2014). Metode dan  Teknik  Menyusun Tesis . Bandung: Alfabeta.
Robbins, Stephen P. (2003). Perilaku Organisasi Jilid  I .  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Sallis, Edward. (2006). Total Quality Management  in  Education. Yogyakarta: IRCiSoD.
Sapri,  Maimunah,  Ammar  Kaka,  dan  Edward Finch.  (2009). Factors  that  Influence Students  Level  of  Satisfaction  with
Regards to Higher Educational
Facilities Services. Malaysian Journal of Real Estate . Volume 4, No. 1.
Satori,  Djaman  dan  Asep  Suryana.  (2013).
Peningkatan  Kualitas  Kerja  Melalui Pola  Pembinaan  (Capacity  Building) Dosen  Muda  pada  Program  Studi Administrasi Pendidikan SPs UPI. Jurnal Penelitian Pendidikan. Vol. 14, No. 1.
Shafie,  Fazira,  Wan  Zahari  Wan  Yusoff,  dan Soeb  Pawi.  (2012). Users  Satisfaction towards  Facilities  Management,  FM Help Desk in Public Higher Educational Institutions  in  Malaysia. Advances  in Management  &  Applied  Economics. Vol. 2, No. 3, 59-69.
Siagian, Sondang P. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara.
Sopiatin,  Popi.  (2010). Manajemen  Belajar Berbasis Kepuasan Siswa . Bogor: Ghalia Indonesia.
Sudiyono. (2004). Manajemen Pendidikan
Tinggi . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.
Sukanti.  (2009). Analisis  Kepuasan  Mahasiswa Program  Studi  Pendidikan  Akuntansi FISE UNY . Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia. Vol. VIII. No. 1.
Tampubolon,  Daulat  P.  (2001). Perguruan
Tinggi Bermutu: Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi  Tantangan  Abad  ke-21 . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tim  Dosen  Administrasi  Pendidikan  UPI.
(2011). Manajemen Pendidikan . Bandung: Alfabeta.
Ulfa,  Maria.  (2013). Analisis  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Kinerja  Dosen dalam  Pembelajaran  pada  Program Studi  Pendidikan  Ekonomi  Universitas Riau . Universitas Riau.
Wibowo,  Agung  Edy.  (2012). Aplikasi  SPSS dalam  Penelitian .  Yogyakarta:  Gava Media.
13 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015 13 Jurnal Administrasi Pendidikan Vol.XXII No.1 April 2015
Zakaria,  Sabarudin  dan  Wan  Fadzilah  Wan
Yusoff.  (2011). The  Importance  of Teaching  Management  in  Fulfilling  the Satisfaction  of  Business  Students  in
Private  Higher  Institutions  of  Learning. International  Conference  on  Sociality and  Economics  Development . Vol.  10 IACSIT Press, Singapore.