## MENGEKPLORASI  HUBUNGAN  KUALITAS  JASA  DAN  KEPUASAN  SISWA PROGRAM PRE-UNIVERSITY SELAMA PANDEMI COVID-19
Fransisca Laij 1 * Powell Gian Hartono 2 1 Program Studi Manajemen, STIE Jakarta International College Email : fransisca.laij@jic.ac.id 2 Program Studi Manajemen, STIE Jakarta International College Email : powell.hartono@jic.ac.id * corresponding author
Diterima: 25 Juli 2023 Direview: 14 Agustus 2023 Dipublikasikan: 30 Agustus 2023

## Abstrak
Penelitian ini mengeksplorasi hubungan kausalitas di antara kualitas jasa terhadap kepuasan siswa pada program pre-university di masa pandemi COVID-19. Populasi penelitian ini adalah siswa program pre- university yang diselenggarakan oleh Jakarta International College (JIC). Purposive sampling technique diadaptasi dengan beberapa kriteria sampel yang ditetapkan, yaitu responden merupakan siswa program pre-university  yang  diselenggarakan  oleh  JIC.  Siswa  Foundation  Year  (FY)  yang  dijadikan  sampel merupakan  siswa  yang  menjalani  studi  di  masa  pandemi  COVID-19,  serta  siswa  yang  menjalani studinya melalui media daring sejak tahun 2020 – 2022. Alat analisis statistik yang digunakan adalah regresi  linear  berganda,  serta  uji  instrumen  dan  analisis  statistik  deskriptif.  Data  empiris  diolah menggunakan SPSS versi 22. Hasil yang didapatkan adalah reliabilitas, daya tanggap, jaminan, serta empati  atas  kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  siswa.  Analisis  statistik  deskriptif menunjukkan bahwa keseluruhan siswa program FY menunjukkan persepsi sangat puas atas kualitas jasa yang diberikan. Selain itu, walaupun secara statistik deskriptif menunjukkan bahwa persepsi siswa masuk  pada  kategori  puas  hingga  sangat  puas,  penelitian  ini  memberi  implikasi  manajerial  kepada institusi  penyelenggara  program  untuk  terus  meningkatkan  dimensi  jaminan  kualitas  jasa  untuk kepuasan siswa.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Siswa, JIC, Foundation Year .

## Abstract
This study delves into the causal relationship between service quality and student satisfaction within the  pre-university  program  during  the  COVID-19  pandemic.  The  research  population  comprises students  enrolled  in  the  pre-university  program  offered  by  Jakarta  International  College  (JIC).  A purposive sampling technique was employed, guided by specific sample criteria, namely, respondents who  are  participants  of  the  pre-university  program  at  JIC.  The  sampled  participants  include Foundation Year (FY) students who pursued their studies  amid the COVID-19 pandemic, and those who engaged in online learning from 2020 to 2022. The statistical analytical tools employed encompass multiple linear regression, instrumental tests, and descriptive statistical analysis. The empirical data underwent  processing  using  SPSS  version  22.  The  findings  reveal  that  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy with regard to service quality exert a positive influence on student satisfaction. Descriptive statistical analysis indicates that the overall perception of FY program students is highly satisfied  with  the  quality  of  services  provided.  Furthermore,  although  the  descriptive  statistics demonstrate that students' perceptions fall within the satisfied to highly satisfied range, this study offers managerial implications for program-providing institutions to continually enhance the dimension of service quality assurance for student satisfaction.
Keywords: service quality, student satisfaction, JIC, foundation year.

## PENDAHULUAN
Pandemi COVID-19 mengganggu hampir seluruh aspek kehidupan di dunia (Tinungki, Robiyanto, &  Hartono,  2022) .  Secara  khusus  di  Indonesia,  pemerintah  Indonesia  menetapkan  kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) untuk mencegah penyebaran virus (P. G. Hartono & Raya, 2022; Tinungki, Hartono, et al., 2022) . Pembatasan tersebut mengatur pergerakan orang dan barang di segala kegiatan, termasuk pada penyelenggaraan pendidikan (Tinungki & Nurwahyu, 2020) . Bahkan sesudah  itu,  pemerintah  tetap  menerapkan  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  untuk menghadapi berbagai kondisi serangan gelombang peningkatan kasus COVID (Gubernur DKI Jakarta, 2020; Nst, Hambali, Rao, & Daulay, 2022; Simatupang, 2020)
Pada periode tersebut, minat para lulusan siswa sekolah menengah atas untuk melanjutkan kuliah ke  luar  negeri  diduga  kuat memiliki  penurunan.  Hal ini  didukung  oleh fakta bahwa  berbagai  negara menerapkan restriksi kepada para pengunjung dari luar negeri. Selain itu, diduga kuat bahwa banyak siswa mengalami  ketakutan untuk  melanjutkan kuliah ke luar negeri karena penyebaran virus masih memiliki risiko yang tinggi. Namun, para lulusan tersebut juga tetap harus melanjutkan studi agar tetap produktif (Hiscott et al., 2020; Li, Zhou, Kundu, & Zhang, 2021) .
Selanjutnya, terdapat berbagai pilihan yang dapat dipilih para lulusan sekolah menengah atas untuk mempersiapkan studi mereka ke luar negeri. Para lulusan dapat mempersiapkan studi mereka dengan mempersiapkan  kemampuan  bahasa  Inggris,  bahkan mempersiapkan  kemampuan  serta  keterampilan akademik mereka. Program-program tersebut dapat mempersiapkan para lulusannya untuk melanjutkan tahun pertama studi mereka di luar negeri. Salah satu program yang ada di Indonesia adalah program Foundation Year (FY), yang merupakan program pre-university yang berkualitas di Indonesia.
Program  ini  diselenggarakan  di  Indonesia  oleh Jakarta  International  College,  yang  bekerja  sama dengan salah satu universitas di Australia. Selain itu, program ini juga merupakan program persiapan para lulusan sekolah menengah atas untuk melanjutkan studi ke banyak perguruan tinggi di luar negeri. Para lulusan sekolah menengah atas dapat mempersiapkan diri untuk masuk ke tahun pertama kuliah mereka dengan berbagai pelajaran yang disediakan. Pemilihan pelajaran yang disediakan tersebut juga disesuaikan dengan jurusan yang kemudian hendak diambil di perguruan tinggi selanjutnya, termasuk persiapan  bahasa  Inggris  untuk  menempuh  perkuliahan  sesudahnya.  Selain  itu,  persiapan  ini  juga mempersiapkan mental para siswa untuk melanjutkan studi mereka ke perguruan tinggi tujuan.
Terkait  dengan  pembatasan  pergerakan  orang  pada  masa  pandemi  COVID-19,  penyelenggaraan program pre-university tersebut juga dilaksanakan secara daring. Upaya tersebut dilaksanakan sebagai implementasi  peraturan  pemerintah  untuk  mendukung  pencegahan  penyebaran  virus  COVID-19  di masyarakat,  terutama  karena  program  ini  dilaksanakan  di  kota  Jakarta  yang  memiliki  penularan COVID-19  tertinggi  di  Indonesia (Pangaribuan  &  Munandar,  2021) .  Oleh  sebab  itu,  timbul  sebuah pertanyaan  tentang  kualitas  pelaksanaan  kegiatan  belajar  mengajar  selama  restriksi  akibat  pandemi COVID-19  yang  dilaksanakan  secara  daring (A.  B.  Hartono,  Tinungki,  Hartono,  Simanjuntak,  & Muchtar,  2021) .  Apakah  pembelajaran  tersebut  terbukti  efektif?  Apakah  pembelajaran  yang dilaksanakan tersebut menimbulkan kepuasan bagi para siswa program pre-university ? Menurut Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1988) ,  kualitas  jasa  dapat  diukur  melalui  beberapa dimensi. Dimensi-dimensi tersebut adalah bukti fisik ( tangibles ), realibilitas ( reliability ), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Dimensi-dimensi tersebut telah terbukti secara empiris dapat berdampak terhadap kepuasan konsumen, yang secara khusus bagi para siswa dari institusi pendidikan. Penelitian yang dilakukan oleh Santosa, Savitri, & Anggraeni (2022) membuktikan bahwa  daya  tanggap  dan  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta  didik  pada  saat  pandemi COVID-19. Selain itu, Rokhani & Marlianingrum (2021) juga membuktikan secara empiris pengaruh kualitas jasa pendidikan terhadap kepuasan peserta didik.
Oleh sebab itu, penelitian ini ingin menguji dampak kualitas jasa program pre-university terhadap kepuasan  peserta  didik.  Penelitian  ini  secara  khusus  menguji  dimensi-dimensi  kualitas  jasa  yang spesifik bagi jasa pendidikan. Dimensi-dimensi yang dikaji adalah reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang diadaptasi dari penelitian yang dilakukan Santosa et al. (2022) . Kami tidak melakukan pengujian  terhadap  dimensi tangibility karena  pada  saat  daring,  terjadi  perubahan  signifikan  pada kondisi bukti fisik. Oleh sebab itu, akan dikaji lebih dalam dengan mengkonstruksikan indikator yang relevan.  Penelitian  dilakukan  terhadap  subjek  penelitian  bagi  siswa  program foundation  year yang dilaksanakan  oleh  Jakarta  International  College  selama  tahun  2020  –  2022,  di  mana  pelaksanaan program tersebut dilakukan secara daring.
Penelitian  ini  memberi  bukti  yang  berkontribusi  bagi  literatur.  Pertama,  penelitian  ini  menguji reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan peserta didik. Kedua, penelitian ini memberi bukti dengan subjek penelitian bagi siswa program pre-university yang dipersiapkan untuk melanjutkan studi ke luar negeri. Ketiga, penelitian ini memberi bukti dengan mengobservasi program pre-university selama periode 2020 hingga 2022. Hasil penelitian ini memberi bukti bahwa reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta didik program pre- university , yaitu Foundation Year yang diselenggaran Jakarta International College selama tahun 2020 – 2022.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman et al. (1988) , Kualitas Jasa didefinisikan sebagai refleksi persepsi eveluatif oleh konsumen atas layanan yang disediakan penyedia jasa pada waktu tertentu. Kualitas ini ditentukan berdasarkan  tingkat  urgensi  terhadap  dimensi-dimensi  layanan  yang  disediakan.  Sejalan  dengan  itu, kualitas  jasa  didefinisikan  menurut Ghobadian  &  Jones  (1994) adalah  level  pelayanan  kepada pelanggan, guna memenuhi harapan yang diekspektasikan oleh pelanggan. Selain itu, kualitas layanan juga didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi harapan pelanggan bahkan melampaui harapan pada level optimal tertentu oleh penyedia jasa (Lim et al., 2018) . Terkait dengan kepuasan konsumen, konsep  ini  dimaknai  sebagai  tahapan  puas  atau  tidaknya  konsumen  terhadap  nilai  suatu  produk  atas tidak dipenuhinya suatu ketentuan atau hal yang dijanjikan, yang dirasakan konsumen, di antara harapan sebelumnya serta harapan setelah tercapainya pencapaian jasa (Torres, 2014) . Konsumen pada lembaga pendidikan  adalah  siswa (Rokhani  &  Marlianingrum,  2021) .  Lembaga  pendidikan  sebagai  penyedia jasa layanan pendidikan perlu memastikan bahwa layanan yang disediakan mampu memenuhi harapan pelanggan. Terlebih pada saat pandemi COVID-19, pembelajaran daring yang tidak umum dilakukan menimbulkan kendala-kendala proses pengajaran. Oleh sebab itu, lembaga pendidikan perlu menjaga kualitas  layanan  kepada  siswa.  Tercapainya  tujuan  pembelajaran  tersebut  dipercaya  mampu menimbulkan persepsi kepuasan pelanggan, yaitu para siswa peserta didik (Prasetya & Harjanto, 2020; Santosa et al., 2022) .

## Hubungan Kausalitas Reliabilitas terhadap Kepuasan Siswa
Reliabilitas didefinisikan  sebagai  kekonsistenan penyedia jasa  terhadap  penyediaan  layanan jasa yang  bersifat  akurat  dan  terpercaya (Yudiatma  &  Triastity,  2019) .  Reliabilitas  pada  jasa  layanan pendidikan di masa pandemi COVID-19 dapat diukur dengan beberapa indikator, seperti kesesuaian pelaksanaan pengajaran dengan jadwal yang telah ditentukan dan ketepatan waktu pengajar memulai kegiatan  pengajaran.  Selain  itu,  indikator  reliabilitas  adalah  kemudahan  atas  prosedur  layanan administrasi akademik, ketepatan informasi akademik yang disediakan tenaga administrasi akademik, serta kesesuaian waktu untuk urusan administratif akademik terhadap waktu yang dijanjikan (Santosa et al., 2022) . Jika semakin tinggi reliabilitas layanan jasa yang diberikan kepada siswa, maka pencapaian pembelajaran  akan  semakin  tercapai  dan  kepuasan  siswa  semakin  meningkat.  Semakin  tinggi reliabilitas dari jasa layanan yang disediakan lembaga pendidikan akan semakin tinggi kepuasan siswa atas jasa layanan yang diberikan (Anggraini, Wahyuni, & Totalia, 2016; Puspitasari, 2019) . Penelitian- penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif reliabilitas terhadap kepuasan siswa  dilaporkan  oleh Anggraini,  Wahyuni,  &  Totalia  (2016); Buyung  (2019); Purba,  Saragih,  & Tarigan (2022); dan Puspitasari (2019) . Oleh sebab itu, dugaan pertama dirumuskan: H1: Reliabilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa.

## Hubungan Kausalitas Daya Tanggap terhadap Kepuasan Siswa
Daya tanggap didefinisikan sebagai kemampuan penyedia penyedia layanan untuk menanggapi apa disampaikan kepada pelanggan. Pada lembaga pendidikan, didefinisikan sebagai kemampuan lembaga pendidikan  untuk  memberi  tanggapan  terhadap  layanan  yang  disampaikan  kepada  siswa (Amin  & Nasharuddin,  2013; Irawan,  2020) .  Daya  tanggap  lembaga  pendidikan  pada  masa  COVID-19  dapat diukur dengan beberapa indikator, diantaranya adalah ketanggapan pengajar memberikan solusi untuk merespon siswa pada pemahaman materi pembelajaran, ketanggapan pengajar merespon siswa di luar waktu  belajar,  ketanggapan  proses  layanan  administrasi  akademik,  ketanggapan  untuk  menanggapi keluhan  siswa,  dan  lembaga  pendidikan  menyediakan  media  penyampaian  keluhan  dan  saran  yang disampaikan siswa (Santosa et al., 2022) . Jika semakin tinggi daya tanggap yang disediakan lembaga
pendidikan, maka akan semakin mendukung tercapainya capaian pembelajaran sehingga menimbulkan kepuasan  siswa (Anggraini  et  al.,  2016; Purba,  Saragih,  &  Tarigan,  2022) .  Penelitian-penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif daya tanggap terhadap kepuasan siswa dilaporkan oleh Anggraini et al. (2016); Purba, Saragih, & Tarigan (2022); dan Santosa et al. (2022) . Oleh sebab itu, dugaan kedua dirumuskan:
H2: Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa.

## Hubungan Kausalitas Jaminan terhadap Kepuasan Siswa
Jaminan  merupakan  kemampuan  yang  dimiliki  penyedia  layanan  dalam  usaha  peningkatan kepercayaan pelanggan, juga keyakinan pelanggan dalam hal ini siswa peserta didik. Jaminan secara spesifik  didefinisikan  sebagai  kemampuan customer service pada penyampaian layanan,  kompetensi pada  penyampaian  layanan,  dan  proses  penyampaian  terhadap  usaha  peningkatan  kepercayaan pelanggan dalam hal ini peserta didik (Amin & Nasharuddin, 2013; Irawan, 2020) . Jaminan lembaga pendidikan pada masa pandemi COVID-19 dapat diukur dengan beberapa indikator, diantaranya adalah pengajar memberikan materi pembelajaran yang sesuai dengan rancangan pembelajaran untuk siswa, pengajar  memiliki  inisiatif  untuk  meningkatkan  kualitas  penyampaian  materi  secara  daring,  diskusi pada  kegiatan  pengajaran  berjalan  dengan  baik,  materi  pengajaran  yang  disampaikan  secara  daring dapat dipahami oleh siswa dengan baik, materi pengajaran yang disampaikan secara daring bersifat up to date , materi dan aktivitas pengajaran sesuai dengan rancangan pembelajaran untuk kegiatan kuliah dan tutorial, dan tugas yang dibebankan pengajar pada proses pembelajaran daring sesuai, dalam hal ini bersifat  tidak  tidak  terlalu  banyak  dan  terlalu  berat (Santosa  et  al.,  2022) .  Jika  lembaga  pendidikan mampu  menyampaikan  layanan  yang  memiliki  jaminan  yang  semakin  tinggi,  kemudian  semakin mendukung  tercapainya  capaian  pembelajaran,  sehingga  menimbulkan  kepuasan  siswa  atas  layanan jasa yang diterima (Thapa, 2022) . Beberapa penelitian terdahulu melaporkan bahwa jaminan layanan jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa, yang dilaporkan Anggraini et al. (2016); Meranga (2022); dan Thapa (2022) . Oleh sebab itu, dugaan ketiga dirumuskan: H3: Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa.

## Hubungan Kausalitas Empati terhadap Kepuasan Siswa
Empati  didefinisikan  sebagai  konteks  kepedulian  dan  perhatian  layanan  penyedia  jasa  yaitu lembaga  pendidikan  terhadap  siswa  sebagai  pengguna  jasa.  Empati  merupakan  proses  penyampaian jasa yang diharapkan menimbulkan  kesan di luar  ekspektasi pelanggan yang  menerima layanan jasa (Amin & Nasharuddin, 2013; Yudiatma & Triastity, 2019) . Empati atas layanan jasa yang disediakan lembaga  pendidikan  pada  masa  pandemi  COVID-19  dapat  diukur  dengan  beberapa  indikator, diantaranya adalah keramahan pengajaran untuk melayani siswa pada proses pembelajaran, kepedulian pengajar untuk memotivasi siswa menjadi berprestasi, sikap sopan staf administrasi, sikap perlakuan yang sama oleh staf administrasi terhadap siswa yang dilayani, serta kepedulian staf administrasi untuk membantu penyelesaian masalah siswa terkait layanan akademik (Santosa et al., 2022) . Jika lembaga pendidikan  mampu  menyampaikan  layanan  yang  memiliki  empati  yang  tinggi,  dipercaya  mampu mendukung tercapainya capaian pembelajaran sehingga menimbulkan kepuasan siswa (Thapa, 2022) . Secara  empiris  telah  terbukti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  empati  terhadap  kepuasan  siswa, sebagaimana dilaporkan oleh Anggraini et al. (2016); Santosa et al. (2022); dan Thapa (2022) . Oleh sebab itu, dugaan keempat dirumuskan:
H4: Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  menguji  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Variabel-variabel  penelitian  merupakan  data  kualitatif  yang dikuantifikasikan  untuk  mengukur  persepsi  responden,  dan  variabel-variabel  tersebut  merupakan variabel laten. Variabel yang diuji adalah kepuasan siswa sebegai variabel dependen dan kualitas jasa sebagai prediktor dengan empat dimensi, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Populasi penelitian  ini  merupakan  siswa-siswa  program pre-university yang  melakukan  pembelajaran  selama pandemi  COVID-19. Purposive  sampling  technique diadaptasi  untuk  menetapkan  sampel  dengan kriteria  yang  ditetapkan  adalah  sampel  merupakan  siswa  program foundation  year (FY)  sebagai program pre-university .  Selanjutnya,  kriteria  sampel  adalah  siswa-siswa  tersebut  menjalani  kegiatan pembelajaran selama pandemi COVID-19, dan pembelajaran dilakukan melalui media daring. Sampel
terkumpul adalah sebanyak 150 responden, yang merupakan siswa program FY selama periode 2020 hingga 2022. Periode yang dimaksud adalah sebanyak periode semester sejak awal tahun 2020 hingga akhir  tahun  2022.    Penentuan  jumlah  150  responden  berdasarkan  dari  jumlah  keseluruhan  siswa program ini selama periode tahun yang ditetapkan dan mengalami proses pembelajaran secara daring. Pengumpulan data menggunakan google form terhadap siswa-siswa di periode tersebut (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2018; Sekaran & Bougie, 2016) .
Skala-skala variabel yang diuji diadaptasi dari Puspitasari, 2019; dan Santosa et al. (2022) untuk penentuan  instrumen  pengukuran  variabel.  Kuesioner  dirancang  dengan  beberapa  sistematika,  yaitu diawali  dengan  pengantar,  pengisian  informasi  demografis  dari  responden, inform  consent tentang persertujuan pengisian kuesioner dan pemberian pernyataan keamanan data responden, serta pengisian pertanyaan  indikator-indikator  pada  tiap-tiap  variabel  atau  dimensi  yang  diukur.  Pengujian  dimensi- dimensi  variabel  kualitas  jasa  terhadap  variabel  kepuasan  siswa  merupakan  pengujian  hubungan kausalitas. Oleh sebab itu, instrument estimasi parameter yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan  metode ordinary  least  square .  Pengolahan  data  menggunakan  SPSS  versi  22.  Pengujian dilakukan  dengan  dua  tahap  besar,  yaitu  pertama  dilakukan  uji  spesifikasi  model  dengan  uji  asumsi klasik, di antaranya uji normalitas ε , uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heteroskedastisitas. Pengujian  kedua  yang  dilakukan  adalah  uji  signifikansi  parameter,  yang  terdiri  dari  uji  koefisien determinasi,  uji  global,  dan  uji  individu.  Uji  individu  selanjutnya  mendukung  pengujian  hipotesis penelitian (Hair  et  al.,  2018; Sekaran  &  Bougie,  2016; Tinungki,  Nurwahyu,  Hartono,  &  Hartono, 2022) .  Oleh  sebab  itu,  rerangka  konseptual  dari  variabel  dan  dimensi  pengukurannya  digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Rerangka Konseptual
Sumber: Santosa et al. (2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Profil  demografis  responden  dijelaskan  pada  tabel  1.  Sebaran  siswa  berdasarkan  jenis  kelamin didominasi  oleh  perempuan  dengan  nilai  relatif  sebesar  59,33  %  dari  keseluruhan  responden. Berdasarkan usia, sebaran siswa didominasi oleh siswa berusia 18 tahun, disusul 17 tahun dan 19 tahun. Siswa yang berusia 16 tahun memiliki jumlah paling sedikit. Lokasi tempat tinggal siswa berdasarkan kotamadya didominasi oleh siswa yang berasal dari siswa yang berlokasi di Jakarta Barat dengan nilai relatif sebesar 36,67%, disusul oleh Jakarta Pusat sebesar 20,67% dan dan Jakarta Selatan sebesar 14%. Sedangkan lokasi tinggal siswa di Jakarta Timur adalah paling sedikit, yaitu sebesar 0,67%.
Tabel 1. Analisis Deskriptif Profil Responden
Data Demografis  Nilai Absolut  Nilai Relatif Data Demografis Nilai Absolut  Nilai Relatif Jenis Kelamin Lokasi Tinggal Laki-Laki 61 40,67% Jakarta Barat 55 36,67% Perempuan 89 59,33% Jakarta Pusat 31 20,67% Usia Jakarta Selatan 21 14% 16 9 6% Jakarta Utara 12 8% 17 43 28,67% Jakarta Timur 1 0,67% 18 63 42% Tangerang Selatan 14 9,33% 19 34 22,67% Tangerang 11 7,33% 20 1 0,67% Depok 5 3,33%
Sumber: Data diolah, 2023.
Tabel  2  menjelaskan  uji  validitas  untuk  setiap  konstruk  variabel  dan  dimensi  yang  diuji.  Uji validitas instrumen terhadap indikator-indikator menggunakan nilai loading factor . Nilai ambang batas pengujian tiap indikator yang dinyatakan valid menurut  Hair et al. (2018) untuk sampel sebesar 150 responden adalah 0,45. Tabel 2 juga menyajikan uji reliabilitias terhadap setiap instrumen per-variabel atau dimensi yang diuji. Sekaran & Bougie (2016) menyatakan bahwa nilai ambang batas uji reliabilitas tiap variabel atau dimensi adalah 0,6. Dari keseluruhan indikator-indikator tiap dimensi dan variabel, nilai factor loading yang didapatkan adalah >0,45. Oleh sebab itu, seluruh indikator-indikator tersebut bersifat  valid  untuk  mengukur  dimensi  dan  variabel  yang  diukur.  Selanjutnya,  didapatkan  nilai cronbach’s  alpha untuk  seluruh  dimensi  dan  variabel  adalah  >0,6.  Oleh  sebab  itu,  hasil  tersebut menunjukkan bahwa seluruh variabel bersifat reliabel sebagai instrumen yang mengukur variabel laten.
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk Variabel dan Dimensi
Variabel / Dimensi Indikator Factor Loading Cronbach's alpha Reliabilitas 1. Pelaksanaan  kegiatan  pembelajaran  sesuai  dengan  jadwal  yang ditentukan.
2. Pengajar  bersifat  tepat  waktu  untuk  memulai  kegiatan pembelajaran.
3. Prosedur layanan administrasi akademik bersifat mudah.
4. Informasi  akademik  yang  diberikan  tenaga  administrasi akademik bersifat tepat.
5. Penyelesaian urusan administratif akademik tepat waktu seperti yang dijanjikan. 0,621 0.643 0.723 0.593 0.593 0,629 Daya Tanggap 1. Pengajar  bersikap  tanggap  untuk  memberi  solusi  dengan merespon siswa pada pemahaman materi.
2. Pengajar tanggap untuk merespon siswa di luar waktu belajar.
3. Staf  administrasi  akademik  bersifat  tanggap  terhadap  layanan administrasi akademik.
4. Staf administrasi akademik bersifat tanggap untuk menanggapi keluhan siswa.
5. Lembaga pendidikan menyediakan media penyampaian keluhan dan saran yang disampaikan siswa. 0,633 0.666 0.702 0.759 0.688 0,723 Jaminan 1. Pengajar memberikan  materi pembelajaran  yang sesuai dengan rancangan pembelajaran untuk siswa.
2. Pengajar  memiliki  inisiatif  untuk  meningkatkan  kualitas penyampaian materi secara daring.
3. Diskusi pada kegiatan pembelajaran berjalan dengan baik.
4. Materi  pembelajaran  disampaikan  oleh  pengajar  secara  daring dapat dipahami oleh siswa dengan baik
5. Materi pengajaran yang disampaikan secara daring bersifat up to date (berasal dari buku ajar lain, berita, atau jurnal ilmiah).
6. Materi  dan  aktivitas  pembelajaran  sesuai  dengan  rancangan pembelajaran untuk kegiatan kuliah dan tutorial.
7. Tugas  yang  dibebankan  pengajar  pada  proses  pembelajaran
daring  sesuai,  dalam  hal  ini  bersifat  tidak  terlalu  banyak  dan terlalu berat. 0,578 0,703 0,718 0,754 0,666 0,707 0,531 0,789 Empati 1. Pengajar  bersifat  ramah  untuk  melayani  pada  proses pembelajaran.
2. Pengajar  bersifat  peduli  untuk  memotivasi  siswa  menjadi berprestasi.
3. Staf administrasi bersifat sopan dalam pelayanan.
4. Staf  administrasi  memperlakukan  siswa  secara  sama  dalam melayani siswa.
5. Staf administrasi bersikap peduli untuk membantu penyelesaian masalah siswa. 0,667 0,689 0,782 0,725 0,679 0,752 Kepuasan Siswa 1. Saya  merasa  puas  dengan  reliabilitas  dari  jasa  yang  diberikan, serta sesuai dengan yang diharapkan. 0,621 0,799 0,726
2. Saya merasa puas dengan daya tanggap dari jasa yang diberikan, serta sesuai dengan yang diharapkan.
3. Saya merasa puas dengan jaminan dari jasa yang diberikan, serta sesuai dengan yang diharapkan.
4. Saya merasa puas dengan empati dari jasa yang diberikan, serta sesuai dengan yang diharapkan. 0,800
0,744
Sumber: Puspitasari (2019) dan Santosa et al. (2022), data diolah, 2023.
Tabel 3 menunjukkan uji spesifikasi model dari model klasik yang diestimasi untuk menguji  hipotesis. Pengujian  dilakukan  dengan  uji  asumsi  klasik.  Uji  normalitas ε menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov dengan  hasil  exact-sig.  =  0,649.  Oleh  sebab  itu,  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  estimasi  parameter terbebas  dari  pelanggaran  asumsi  normalitas.  Uji  multikolinearitas  diuji  dengan  nilai variance  inflation factor pada  estimasi  model  regresi  yang  diestimasi.  Nilai  yang  didapatkan  untuk  keseluruhan  nilai  VIF dimensi  adalah  <10,  sehingga  disimpulkan  estimasi  parameter  terbebas  dari  pelanggaran  asumsi multikolinearitas.  Uji  autokorelasi  dilakukan  dengan  melihat  nilai durbin  Watson pada  estimasi  model regresi. Nilai yang didapatkan adalah sebesar 2,031. Nilai dL dan dU untuk jumlah sampel sebanyak 150 orang dan dengan 4 prediktor adalah 1,6778 dan 1,7881. Oleh sebab itu, nilai durbin Watson yang terbebas dari pelanggaran autokorelasi adalah di antara 1,7881 – 2,2119, sehingga nilai durbin Watson sebesar 2,031 menunjukkan estimasi parameter terbebas dari pelanggaran asumsi autokorelasi. Tabel 3 juga menunjukkan uji autokorelasi tetap harus dilakukan dan dipastikan tidak terlanggar karena periode observasi data terdiri dari  periode  waktu  yang  lebih  dari  satu,  sehingga  terbebasnya  masalah  autokorelasi  akan  menghasilkan estimasi yang konsisten dan tidak berbias.
Tabel 3. Uji Asumsi Klasik Asumsi Hasil Normalitas ε exact-sig. = 0,649. Multikolinearitas VIF Reliabilitas = 1,656 VIF Daya Tanggap = 2,270 VIF Jaminan = 2,301 VIF Empati = 2,214 Autokorelasi Durbin Waston = 2,031 Heteroskedastisitas Sig. T-test (abs-resid) reliabilitas = 0,600 Sig. T-test (abs-resid) daya tanggap = 0,189 Sig. T-test (abs-resid) jaminan = 0,050 Sig. T-test (abs-resid) empati = 0,599
Sumber: Data diolah, 2023.
Terakhir,  uji  asumsi  heteroskedasitias  dilakukan  dengan Gletsjer  test .  Hasil  pengujian  ini didapatkan dari hasil signifikansi dari uji parsial tiap prediktor terhadap transformasi absolut  residual model  regresi  utama.  Dari  pengujian  tersebut,  didapatkan  signifikansi  parsial  semua  dimensi  adalah >5%,  sehingga  disimpulkan  estimasi  model  regresi  terbebas  dari  pelanggaran  asumsi heteroskedastisitas. Dari keempat uji asumsi, disimpulkan tidak terdapat pelanggaran asumsi, sehingga estimasi  parameter  bersifat  tidak  berbias  dan  konsisten,  serta  dilanjutkan  dengan  uji  signifikansi parameter.
Uji  signifikansi  parameter  pertama  ada  koefisien  determinasi  model.  Nilai adjusted  R-square menunjukkan nilai 73,2%, yang menunjukkan variabilitas prediktor dalam model menjelaskan perilaku pengaruhnya terhadap kepuasan siswa. Sedangkan 26,8% adalah variabilitas dari prediktor lain yang menjelaskan perilaku pengaruh prediktor lain di luar model. Hal ini menunjukkan prediktor-prediktor yang  diuji  pada  model  mampu  menjelaskan  variabel responnya  dengan  cukup  baik.  Selanjutnya,  uji global dengan uji F mendapatkan hasil signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat minimal ada satu prediktor dalam model regresi yang berpengaruh signifikan dilevel 5% secara dua arah.
Tabel 4. Estimasi Model Regresi Prediktor Unstandardised β T p-Value (one-tailed) Konstanta -0.983 -1,005 0,1585
Reliabilitas 0,109 2,344 0,010 Daya Tanggap 0,223 4,050 0,000 Jaminan 0,268 6,690 0,000 Empati 0,150 2,855 0,0025 F 102,613 R-square 0,739 p-Value F (two-tailed) 0,000 Adjusted R-square 0,732
Sumber: Data diolah, 2023.
Uji  signifikansi  parameter  yang  terakhir  adalah  uji  individu  untuk  pengaruh  semua  dimensi terhadap  kepuasan  siswa  sebagai  variabel  dependen.  Signifikansi  semua  prediktor  di  dalam  model regresi  menunjukkan  bahwa p- Value  memiliki  nilai  signifikan  di  level  5%.  Arah  pengaruh  dari unstandardized  β dan  signifikansinya  menunjukkan  bahwa  keseluruhan  prediktor  di  dalam  model berpengaruh secara positif terhadap kepuasan siswa sebagai variabel respon.

## PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  1  didapatkan  hasil  estimasi  parameter  menunjukkan  bahwa  Reliabilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Oleh sebab itu, hipotesis 1 (H1) diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat reliabilitas akan berdampak positif pada peningkatan kepuasan siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Anggraini et al. (2016); Buyung  (2019);  Prihandoyo  (2019);  Purba  et  al.  (2022);  Puspitasari  (2019);  Veronica  (2017);  serta Winarni (2022). Reliabilitas yang semakin meningkat kemudian meningkatkan kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan yang diberikan. Hal ini menunjukkan selama pembelajaran daring di masa pandemi COVID-19, bahwa kesesuaian pelaksanaan pengajaran dengan jadwal yang telah ditentukan, ketepatan waktu pengajar memulai kegiatan pengajaran, kemudahan atas prosedur layanan administrasi akademik,  ketepatan  informasi  akademik  yang  disediakan  tenaga  administrasi  akademik,  dan kesesuaian  waktu  untuk  urusan  administratif  akademik  terhadap  waktu  yang  dijanjikan    berdampak positif terhadap kepuasan siswa (Anggraini et al., 2016; Puspitasari, 2019).
Selanjutnya, pengujian hipotesis 2 didapatkan hasil estimasi parameter menunjukkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Oleh sebab itu, hipotesis 2 (H2) diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat daya tanggap akan berdampak positif pada peningkatan kepuasan siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilaporkan Anggraini et al. (2016); Prihandoyo (2019); Purba et al. (2022); Santosa et al. (2022); serta Veronica (2017). Daya tanggap penyedia jasa pendidikan yang semakin meningkat kemudian meningkatkan kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan yang diberikan. Hal ini menunjukkan selama pembelajaran daring di masa pandemi COVID-19, bahwa ketanggapan pengajar memberikan solusi untuk merespon siswa pada pemahaman  materi  pembelajaran,  ketanggapan  pengajar  merespon  siswa  di  luar  waktu  belajar, ketanggapan proses layanan administrasi akademik, ketanggapan untuk menanggapi keluhan siswa, dan lembaga pendidikan yang menyediakan media penyampaian keluhan dan saran yang disampaikan siswa berdampak  positif  terhadap  kepuasan  siswa  (Anggraini  et  al.,  2016;  Santosa  et  al.,  2022;  Veronica, 2017).
Sejalan dengan itu, pengujian hipotesis 3 didapatkan hasil estimasi parameter menunjukkan bahwa Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Oleh sebab itu, hipotesis 3 (H3) diterima. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  jaminan  akan  berdampak  positif  pada peningkatan kepuasan siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Anggraini et al. (2016); Meranga (2022); Prihandoyo (2019); Thapa (2022); dan Veronica (2017). Jaminan yang semakin meningkat kemudian meningkatkan kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan yang diberikan.  Hal  ini  menunjukkan  selama  pembelajaran  daring  di  masa  pandemi  COVID-19,  bahwa pengajar memberikan materi pembelajaran yang sesuai dengan rancangan pembelajaran untuk siswa, pengajar  memiliki  inisiatif  untuk  meningkatkan  kualitas  penyampaian  materi  secara  daring,  diskusi pada  kegiatan  pengajaran  berjalan  dengan  baik,  materi  pengajaran  yang  disampaikan  secara  daring dapat dipahami oleh siswa dengan baik, materi pengajaran yang disampaikan secara daring bersifat up to date , materi dan aktivitas pengajaran sesuai dengan rancangan pembelajaran untuk kegiatan kuliah dan  tutorial,  serta  pemberian  tugas  yang  dibebankan  pengajar  pada  proses  pembelajaran  daring berdampak positif terhadap kepuasan siswa (Meranga, 2022; Thapa, 2022).
Pengujian hipotesis yang terakhir terhadap hipotesis 4 didapatkan hasil estimasi parameter bahwa Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Oleh sebab itu, hipotesis 4 (H4) diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat empati akan berdampak pada peningkatan kepuasan siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilaporkan Anggraini et al. (2016); Santosa et al. (2022); Thapa (2022); serta Veronica (2017). Empati yang semakin meningkat kemudian meningkatkan kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan yang diberikan. Hal ini menunjukkan selama pembelajaran daring di masa pandemi COVID-19, bahwa keramahan pengajar untuk melayani siswa  pada  proses  pembelajaran,  kepedulian  pengajar  untuk  memotivasi  siswa  menjadi  berprestasi, sikap sopan staf administrasi, sikap perlakuan yang sama oleh staf administrasi terhadap siswa yang dilayani, serta kepedulian staf administrasi untuk membantu penyelesaian masalah siswa terkait layanan akademik berdampak positif terhadap kepuasan siswa (Anggraini et al., 2016; Thapa, 2022).

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  sebagai dimensi kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa di masa pandemi COVID-19 untuk program Foundation Year sebagai program pre-university bagi siswa lulusan sekolah menengah atas yang hendak  melanjutkan kuliah ke luar negeri, seperti ke Australia, China , dan negara-negara lain. Jakarta International College sebagai satu-satunya lembaga pendidikan penyedia program pendidikan ini terbukti berhasil menjaga kualitas pendidikannya selama pelaksanaan pembelajaran secara daring, sebagaimana  terbukti  dari  rata-rata  skala  likert  untuk  variabel  kepuasan  siswa  untuk  keseluruhan indikator  adalah  sebesar  4,595  dan  mengarah  ke  arah  sangat  setuju  atas  pernyataan  kuesioner.  Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas siswa merasa sangat puas terhadap kualitas jasa yang diberikan pada program pre-university ini.

## Saran Praktis
Penelitian  ini  memberikan  saran  praktis  kepada  Jakarta  International  College,  dan  juga  kepada lembaga pendidikan lain yang menyediakan program pre-university untuk pembelajaran daring yang dibuktikan selama pandemi COVID-19. Hasil penjabaran deskriptif kuesioner yang didapatkan untuk variabel dependen, didapatkan nilai rata-rata terendah penilaian adalah indikator 3, yaitu sebesar 4,56. Walaupun nilai rata-rata indikator ketiga masih tergolong sangat puas, berdasarkan statistik deskriptif maka lembaga tetap perlu meningkatkan dimensi jaminan kualitas jasa yang diberikan kepada siswa. Untuk dimensi reliabilitas, nilai terendah indikator didapatkan oleh indikator 1, yaitu sebesar 4,36. Hasil ini menunjukkan bahwa lembaga perlu meningkatkan kesesuaian pelaksanaan kegiatan pembelajaran dengan  jadwal  yang  ditentukan  selama  pembelajaran  daring.  Untuk  dimensi  daya  tanggap,  nilai terendah  indikator  didapatkan  oleh  indikator  2,  yaitu  sebesar  4,46.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa lembaga perlu meningkatkan ketanggapan pengajar untuk merespon siswa di luar waktu belajar selama pembelajaran daring.
Untuk dimensi jaminan, nilai terendah indikator didapatkan oleh indikator 7, yaitu sebesar 4,39. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  lembaga  perlu  meningkatkan  aturan  tugas  yang  dibebankan  pengajar pada proses pembelajaran daring yang sesuai, dalam hal ini bersifat tidak tidak terlalu banyak dan terlalu berat. Untuk dimensi empati, nilai terendah indikator didapatkan oleh indikator 4, yaitu sebesar 4,47. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  lembaga  perlu  meningkatkan  aturan  kepada  staf  administrasi memperlakukan siswa secara sama dalam melayani siswa selama pembelajaran daring.

## Saran Teoritis
Keterbatasan  penelitian  ini  belum  mengevaluasi  proses  belajar  dengan  bantuan  media  belajar daring. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan penggunaan media daring karena sangat membantu terlaksananya kegiatan pembelajaran. Selain itu, penelitian ini terdiri dari beberapa periode semester  yang  dianalisis,  sehingga  data  ini  bersifat  panel  yang  tidak  seimbang  (P.  G.  Hartono  & Matusin,  2020).  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  selanjutnya  dapat  dikembangkan  dengan  analisis robustness  checking dengan  pembagian  berdasarkan  periode  semester.  Selanjutnya,  penelitian  ini terbatas  hanya  mengkaji  empat  dimensi  kualitas  jasa,  dan  tidak  mengkaji  dimensi  bukti  fisik dikarenakan keterbatasan bukti fisik pada pembelajaran daring (A. B. Hartono et al., 2021). Oleh sebab itu,  kami  menyarankan  untuk  mengkaji  dimensi  tersebut  pada  penelitian  mendatang  dengan mengkonstruksikan indikator-indikator yang diadaptasi secara relevan.

## REFERENSI
Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and  behavioural  intention. Clinical  Governance , 18 (3),  238–254.  https://doi.org/10.1108/CGIJ- 05-2012-0016
Anggraini, M. D., Wahyuni, S., & Totalia, S. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan  Siswa  SMA  Negeri  1  Sumberlawang  Kabupaten  Sragen  Tahun  2015/2016. BISE: Jurnal Pendidikan Bisnis Dan Ekonomi , 2 (1). https://doi.org/10.20961/bise.v2i1.17900
Buyung,  Y.  (2019).  Pengaruh  mix  marketing  jasa dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  peserta siswa kursus bahasa inggris (Studi Kasus Siswa Kursus di New Bright Institute Sukabumi). Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen , 1 (1), 1–9.
Ghobadian,  A.,  &  Jones,  S.  S.  and  M.  (1994).  Service  Quality  Concepts  and  Models. International Journal of
Quality & Reliability Management , 11 (9), 43–73.
https://doi.org/10.1108/02656719410074297 Gubernur  DKI  Jakarta.  Peraturan  Gubernur  Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta  Nomor  33  Tahun  2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar. , Jakarta Goverment Website § (2020). Indonesia.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis (8th ed.). British: Cengage.
Hartono, A. B., Tinungki, G. M., Hartono, P. G., Simanjuntak, L. R., & Muchtar, S. (2021). E-Learning Based Mathematics Learning Media : An Empirical Study on Operations Research in the COVID- 19  Pandemic  in  Makassar  City  of  Indonesia. Advances  in  Social  Science,  Education  and Humanities Research , 550 , 434–441. https://doi.org/10.2991/assehr.k.210508.101 Hartono, P. G., & Matusin, A. R. (2020). The Determinants of Dividend Policy on Real Estate, Property, and  Building  Construction  Companies  Listed  in  IDX  using  Unbalanced  Panel  Data  Approach. TIJAB (The
International Journal of Applied Business) , 4 (2), 139. https://doi.org/10.20473/tijab.v4.i2.2020.139-156
Hartono,  P.  G.,  &  Raya,  M.  Y.  (2022).  COVID-19  Pandemic,  Dividend  Policy,  and  Stock  Market Reaction:  Evidence  from  the  Manufacturing  Companies  in  Indonesia. Jurnal  Keuangan  Dan Perbankan , 26 (4), 758–778. https://doi.org/10.26905/jkdp.v26i4.8226
Hiscott,  J.,  Alexandridi,  M.,  Muscolini,  M.,  Tassone,  E.,  Palermo,  E.,  Soultsioti,  M.,  &  Zevini,  A. (2020). The global impact of the coronavirus pandemic. Cytokine and Growth Factor Reviews , 53 (January), 1–9. https://doi.org/10.1016/j.cytogfr.2020.05.010
Irawan, B. (2020). Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (SERVQUAL). Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (JKF) , 3 (1), 58–64.
Li, S., Zhou, Y., Kundu, T., & Zhang, F. (2021). Impact of entry restriction policies on international air transport connectivity during COVID-19 pandemic. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review , 152 (May), 102411. https://doi.org/10.1016/j.tre.2021.102411 Lim, J. S., Lim, K. S., Heinrichs, J. H., Al-Aali, K., Aamir, A., & Qureshi, M. I. (2018). The role of hospital service quality in developing the satisfaction of the patients and hospital performance. Management Science Letters , 8 (12), 1353–1362. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.9.004
Meranga, I. S. C. (2022). Effect of Service Quality and E-Learning Quality on Student Satisfaction in Moderation of Social Distancing During the COVID-19 Pandemic : Empirical Studies in Private Universities. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute-Journal  (BIRCI-Journal) , 5 (2), 9935–9942. https://doi.org/10.33258/birci.v5i2.4788
Nst, A. S., Hambali, M., Rao, Q. H., & Daulay, A. A. (2022). Kiat Pembelajaran Tatap Muka Di Masa PPKM Sebagai Upaya Penerapan Psikologi Pendidikan Pada Proses Belajar di Sekolah Menurut Siswa  SMK. Jurnal  Pendidikan  Dan  Konseling , 4 (6),  12481–12488.  Retrieved  from http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jpdk/article/view/10538
Pangaribuan, M. T., & Munandar, A. I. (2021). Kebijakan Pemerintah DKI Jakarta Menangani Pandemi COVID-19.
GOVERNMENT : Jurnal Ilmu Pemerintahan , 14 , 1–9. https://doi.org/10.31947/jgov.v14i1.12706
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40. Prasetya, T. A., & Harjanto, C. T. (2020). Pengaruh Mutu Pembelajaran Online Dan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Hasil Belajar Saat Pandemi. Jurnal Pendidikan Teknologi Dan Kejuruan , 17 (2), 188–197.
Prihandoyo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jne  Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi , 10 (1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59 Purba, D. S., Saragih, L., & Tarigan, W. J. (2022). Analisis Pengaruh Kehandalan dan Daya Tanggap Pegawai  Tata  Usaha  SMK  2  GKPS  Pematangsiantar  Terhadap  Kepuasan  Siswa. Economic Education and Entrepreneurship Journal , 5 (1), 121–131. https://doi.org/10.23960/e3j/v5i1.121- 131
Puspitasari,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Siswa  Dalam  Mengikuti Kursus Di LBB Ganesha Operation. E -Journal UNESA , 1–11.
Rokhani, S., & Marlianingrum, P. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Pembelajaran Daring  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Dimasa  Pandemi  Covid-19. Journal  of  Management : Small and Medium Enterprises (SMEs) , 14 (3), 291–310. https://doi.org/10.35508/jom.v14i3.5054 Santosa, D. F., Savitri, C. A., & Anggraeni, N. L. P. N. (2022). Kualitas Layanan Sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa Politeknik Ketenagakerjaan di Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen , 8 (1), 120–132. https://doi.org/10.17358/jabm.8.1.120 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Reserach Methods for Bussiness A Skill-Bulding Approach (7th ed.). London: John Wiley & Sons.
Simatupang,  N.  I.  (2020). Efektivitas  Pelaksanaan  Pengajaran  Online  pada  Masa  Pandemi  Covid-19 dengan Metode Survey Sederhana. Jurnal Dinamika Pendidikan , 13 (2), 197–203. Retrieved from http://ejournal.uki.ac.id/index.php/jdp/
Thapa, M. (2022). Impact of Service Quality on Student Satisfaction: A Case Study of Public Sector Higher  Secondary  Institution. THE  BATUK :  A  Peer  Reviewed  Journal  of  Interdisciplinary Studies , 8 (1), 1–15.
Tinungki, G. M., Hartono, P. G., Robiyanto, R., Hartono, A. B., Jakaria, J., & Simanjuntak, L. R. (2022). The COVID-19 Pandemic Impact on Corporate Dividend Policy of Sustainable and Responsible Investment  in  Indonesia:  Static  and  Dynamic  Panel  Data  Model  Comparison. Sustainability ,
14 (10), 6152. https://doi.org/10.3390/su14106152
Tinungki, G. M., & Nurwahyu, B. (2020). The Implementation of Google Classroom as the E-Learning Platform  for  Teaching  Non-Parametric  Statistics  during  COVID-  19  Pandemic  in  Indonesia. International Journal of Advanced Science and Technology , 29 (4), 5793–5803. Retrieved from http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/27089
Tinungki,  G.  M.,  Nurwahyu,  B.,  Hartono,  A.  B.,  &  Hartono,  P.  G.  (2022).  Team-Assisted Individualization Type of the Cooperative Learning Model for Improving Mathematical Problem Solving, Communication , and Self-Proficiency : Evidence from Operations Research Teaching. Education Sciences , 12 (11), 825. https://doi.org/10.3390/educsci12110825
Tinungki,  G.  M.,  Robiyanto,  R.,  &  Hartono,  P.  G.  (2022).  The  Effect  of  COVID-19  Pandemic  on Corporate  Dividend  Policy  in  Indonesia :  The  Static  and  Dynamic  Panel  Data  Approaches. Economies , 10 (1), 11. https://doi.org/10.3390/economies10010011
Torres,  E.  N.  (2014).  Deconstructing  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction:  Challenges  and Directions for Future Research. Journal of Hospitality Marketing and Management , 23 (6), 652– 677. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.846839
Veronica,  D.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Salondewidi Kota Jambi). Jurnal Development , 5 (1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45 Winarni,  E.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bisnis  Jasa Transportasi Gojek. Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis , 27 (2), 35–47. https://doi.org/10.36456/majeko.vol27.no2.a6471
Yudiatma, F., & Triastity, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa Barbershop di Surakarta. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 15 (3), 346–353.