p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Jasa Perbaikan Teknik pada P.T Ravana Jaya dengan Metode Service Quality
Aldi Refi Magriza 1* , Deny Andesta 2 , Hidayat 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik, Indonesia * Koresponden email: aldirefi19@mail.com
Diterima: 31 Agustus 2022 Disetujui: 7 September 2022

## Abstrak
Service quality is the leading benchmark for companies in the service industry. Good service quality will make  the  company  competitive  and  will  become  the  consumer's  choice  when  looking  for  a  service company. The company that is the object of research is PT Ravana Jaya which is a service company engaged in contractors. From the existing data in the company, there was a decline, this was due to several reasons, one of which was the poor service quality of PT Ravana Jaya, resulting in customers switching to other competitors. In this study, the quality of service that is the subject of the problem is measured by Service Quality  (SERVQUAL)  in  which  the  method  discusses  the  dimensions  of  quality,  namely:  Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The initial stages carried out in this research were to analyze the shortcomings contained in PT Ravana Jaya, especially in the field of service quality. After analyzing  the  problems  that  exist  in  the  company,  the  researchers  distributed  questionnaires  to customers/clients.
Kata Kunci: customer , quality of service , service , repair , technique

## Abstract
Kualitas  pelayanan  jadi  tolak  ukur  dasar  untuk  perusahaan  dalam  industri  layanan  atau  jasa.  Kualitas pelayanan  yang  bagus  bisa  menciptakan  industri  itu  jadi  berkompetisi  dan  bisa  jadi  opsi  pembeli  saat melakukan  pencarian  terkait  perusahaan  jasa.  Perusahaan  yang  jadi  objek  risetnya  ini  yaitu  P.T  Ravana Jaya  sebagai  suatu  perusahaan  jasa  yang  mempunyai  pergerakan  dalam  sektor  kontraktor.  Melalui  data yang  tersedia  dalam  perusahaan  ada  penurunan,  hal  itu  dikarenakan  pengaruh  berbagai  sebab  misalnya dikarenakan  kualitas  layanan  kurang  bagus  dari  P.T  Ravana  Jaya,  maka  menyebabkan  konsumen  ada peralihan  menuju  pesaing  yang  lain.  Pada  riset  ini,  kualitas  pelayanan  sebagai  suatu  inti  masalahnya, dilakukan  pengukuran  menggunakan Service  Quality (SERVQUAL)  yang  mana  pada  metode  itu menerangkan  terkait  berbagai  dimensi  kualitas yakni  Empathy,  Tangible,  Assurance,  Responsiveness, Reliability . Langkah awal yang dilaksanakan pada riset ini melalui menganalisis lebih dulu dari kelemahan atau  kekurangan  yang  berada  dalam  PT  Ravana  Jaya    khususnya  terkait  divisi  atau  bagian  kualitas pelayanan.  Sesudah  menganalisis  masalah  yang  ada  dalam  industri,  sehingga  periset  menyebarkan kuesioner kepada konsumen atau klien.
Kata kunci: pelanggan , service quality , pelayanan , perbaikan, teknik

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  dunia  usaha  yang  semakin  kompetitif  mengharuskan  dapat  bersaing  secara  terus menerus  [1].  Untuk  itu  upaya  pemenuhan  terhadap  ramainya  lonjakan  pelanggan  juga  menjadi  faktor berkembangnya era industri saat ini [2]. Termasuk salah satunya PT. Ravana Jaya yang mana perusahaan ini  bergerak dibidang general contractors, out sourching, trading, dan service yang menerapkan sistem make  to  order dengan  bahan  baku  utama  baja.  Perkembangan  bisnis  pada  bidang  jasa  atau  pelayanan terutama pengujian, inspeksi, dan sertifikasi, sekarang diamati kian ketat, yang menciptakan pengusaha tidak sekadar memberi layanan terbaiknya namun pula melakukan persaingan dari segi pelayanan, harga, lokasi, suasana, sampai kemudahan bertransaksi. Hal berikut menandakan yakni bisnis pada sektor jasa jadi suatu pendukung peningkatan ekonomi dalam wilayah  Gresik. Kemudian, melalui hasil mengukur ini jadi landasan perbaikan serta menyempurnakan pelayanan bagi masa mendatang agar meraih kepuasan konsumen dikarenakan kepuasan konsumen yaitu suatu faktor kesuksesan untuk tiap industri jasa.
Kualitas    jasa    atau  pelayanan merupakan  ukuran  sebagus  apakah  tingkatan  layanan  yang diberi selaras terhadap harapan  konsumen. Mengacu pada penjelasan berikut, kualitas jasa bisa  direalisasikan dengan  memenuhi  keperluan  maupun  keinginan  konsumen  dan  kesesuaian  penyampaian  guna menyelaraskan ekspektasi konsumen [3] selaras terhadap harapan konsumen. Ref [4] sudah melaksanakan
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
beragam riset kepada berbagai macam jasa atau layanan, dan sukses melakukan identifikasi lima dimensi karakteristik yang dipakai para konsumen untuk menilai kualitas mencakup perlengkapan, tampilan fisik, sarana  komunikasi,  karyawan;  2) Reliability (Keandalan)  yakni  keterampilan  memberi  layanan  yang dijanjikan  dengan  tepat,  segera,  serta  memberi  kepuasan;  3) Responsiveness (Daya    Tanggap)    yakni kemauan  para  anggota  dalam  menciptakan  konsumen  dan  menyediakan  layanan  secara  tanggap;  4) Assurance (Jaminan)  meliputi  kemampuan,  pengetahuan,  kesopanan,  serta  sifat  bisa  dipercaya  yang dipunyai  staf  bebas  dari  risiko,  bahaya,  ataupun  hal  yang  ragu;  5) Emphaty (Empati)  mencakup kemudahan untuk melaksanakan hubungan atau relasi, berkomunikasi secara baik, atensi individu, serta paham dengan keperluan konsumen.
Metode Service  Quality ( Servqual )  berarti  metode  instrumen  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan yang dilakukan pengembangan pada rangkaian riset kepada berbagai sektor layanan, model ini pun disebut sebagai Gap. Model ini berhubungan kuat terhadap model kepuasan. Pada pemodelan Servqual ,  kualitas pelayanan  berdefinisi  merupakan  evaluasi  ataupun  sikap  global  berhubungan  terhadap  superioritas  jasa. Penjelasan  dalam  tiga  dasar  konseptual  utama,  yaitu  1)  Kualitas  jasa  lebih  sulit  dinilai  pembeli dibandingkan kualitas barangnya; 2) Persepsi atau pandangan kepada kualitas  jasa  sebagai hasilnya atas perbandingan diantara ekspektasi konsumen dengan hasil kerja  aktual  jasa; 3) Evaluasi  kualitas  tidak sekadar dilaksanakan berdasarkan hasil jasa, namun pula meliputi penilaian kepada proses menyampaikan jasanya.

## 2. Metode Penelitian

## Tahap  Pengumpulan Data
Kuesioner riset diciptakan melalui atribut riset kualitas jasa yang diasumsikan vital oleh konsumen atau  pembeli  dari  hasil  kuesioner  pendahuluan  dengan  skala  yang  dipakai  yakni  skala  Likert  dan penyebaran  terhadap  pembeli  mengacu  pada  lima  dimensi,  yakni Reliability,  Rensponsive,  Assurance, Emphaty,  Tangible .  Penyusunannya  berurutan  selaras  dengan  atributnya  itu,  lalu  melaksanakan pengambilan sampel yakni membagi kuesioner terhadap konsumennya.

## Tahap Pengolahan Sampel
Evaluasi kualitas layanan mempergunakan pemodelan Servqual meliputi perhitungan perbedaannya diantara  nilai  yang  diberi  para  konsumen  bagi  tiap  pasang  pernyataan  berhubungan  terhadap  persepsi maupun harapan kemudian pengambilan sampel mempergunakan teknik yaitu Bernoulli, dengan pengujian kecukupan data dibutuhkan guna memberi kepastian bahwasanya yang sudah dihimpun dan ditampilkan pada pelaporan setelah uji kecukupan data sudah cukup kemudian uji validitas apakah data-data tersebut cukup  valid  untuk  dilakukan  tindakan  selanjutnya  dan  uji  reabilitas  kuesioner  dilakukan  dengan  tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur

## Tahap Uji validitas data
Dilakukan untuk menguji apakah tiap atribut-atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Yang mana uji validitas ini dihitung  menggunakan rumus sebagai berikut :
r = N∑XY−( ∑X  )( ∑Y  )/ √N  ∑( x 2 )− ( ∑ x) 2 ) (N ∑(x 2 − (∑ X ) 2 ) (1)
keterangan: r : koefisien korelasi ∑ X : jumlah skor item ∑ Y : jumlah skor total item N : jumlah responden

## Tahap Uji reliabilitas data
Reliabilitas data dilakukan untuk menguji keandalan suatu kuesioner untuk dapat dipercaya sebagai alat  pengumpul  data.  Angka  koefisien  reliabilitas  berkisar  antara  0,00  hingga  1,00.  Butir  kuesioner dinyatakan reliabel jika memberikan alpha > 0,60.

## 3. Hasil Dan Pembahasan

## Atribut layanan dimensi Service Quality
Dalam  penelitian  ini,  pengumpulan  data  kualitatif  yang  berupa  data-data  yang  termasuk  atribut layanan  yang  dibutuhkan  dalam  sistem  pelayanan  di  P.T  Ravana  Jaya  dengan  metode Service  Quality
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Atribut tersebut diturunkan ( breakdown ) kedalam lima dimensi kualitas layanan adalah tangible, reliability, reponsivenes, assurance, dan emphaty .
Atribut ini didapatkan dari ketentuan perusahaan yang dibuat sebagai atribut  kuesioner yang akan dibagikan kepada pelanggan dan akan di isi oleh pelanggan Atribut ketentuan dari perusahaan yaitu: 1. Penampilan karyawan yang rapi
2. Penampilan owner (rapi, sopan)
3. Tempat parkir luas
4. Ketepatan waktu pelayanan
5. Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi
6. Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer
7. Adanya pihak keamanan
8. Keramahan manajer terhadap klien
9. Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik
10. Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien
11. Kenyamanan ruang rapat 12. Manajer dan owner saling bekerja sama untuk melayani permintaan client
Tabel 1. Atribut Layanan P.T Ravana Jaya No. Dimensi Atribut 1. Wujud (tangible) Penampilan karyawan yang rapi 2. Penampilan owner (rapi, sopan) 3. Tempat parkir luas 4. Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 5. Kenyamanan ruang rapat 6. Keandalan (reliability) Owner dengan senang hati menerima kritik dari client 7. Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 8. Manajer dan owner saling bekerja sama untuk melayani permintaan klien 9. Tanggap (responsive) Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer 10. Ketepatan waktu pelayanan 11. Jaminan (assurance) Adanya pihak keamanan 12. Empati (empaty) Keramahan manager terhadap client Sumber: Data penelitian (2022)
Definisi dari atribut X1- X12 adalah sebagai berikut : X1 : atribut dari dimensi tangible yaitu Penampilan karyawan yang rapi X2 : atribut dari dimensi tangible yaitu Penampilan owner (rapi, sopan)
X3 :  atribut dari dimensi tangible yaitu  Tempat parkir luas
X4 : atribut dari dimensi tangible yaitu Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi
X5 : atribut dari dimensi tangible yaitu Kenyamanan ruang rapat
X6 : atribut dari dimensi reliability yaitu Owner dengan senang hati menerima kritik dari client
X7 : atribut dari dimensi reliability yaitu  Karyawan dapat  berkomunikasi dengan baik
X8 :  atribut  dari  dimensi reliability yaitu  Manager  dan  owner  saling  bekerja  sama  untuk  melayani permintaan client
X9 : atribut dari dimensi responsive yaitu Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer X10  : atribut dari dimensi responsive yaitu Ketepatan waktu pelayanan X11  :atribut dari dimensi assurance yaitu Adanya pihak keamanan X12  :atribut dari dimensi empaty yaitu Keramahan manager terhadap client

## Tahap Pengampilan Sampel
Rumus  Bernouli  digunakan  untuk  mencari  berapa  kebutuhan  sampel  minimum  yang  diperlukan. Perhitungannya sebagai berikut:
Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 42 kuesioner kepada pelanggan namun 2 kuesioner salah dalam  pengisian.  Jadi  hanya  ada  40  kuesioner  yang  pengisiannya  benar  dan  dianggap  mewakili  macam atribut. Adapun taraf kepercayaan (α) sebesar 95% dan tingkat eror yang diperbolehkan tidak lebih dari 5% maka besar sampel untuk penelitian ini :
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
ρ= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑏𝑒𝑠𝑎𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑠𝑒𝑏𝑎𝑟 (2)
Maka : P = 40/42= 0,952 Sehingga : q  = 1-p = 1-0,952 = 0,048
Taraf kepercayaan (α) sebesar 95% dan tingkat eror yang diperbolehkan tidak lebih dari 5% maka besar sampel untuk penelitian ini :
𝑁 ≥ ( 𝑧𝑎/2) 2 (𝑝.𝑞) 𝑒 2 = (1,96) 2 .0,952.0,048) (0,05) 2 (3)
= 3,58 = 31
Jadi  jumlah  sampel  data  minimum  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  32.  Jumlah kuesioner  yang  telah  dibagikan  ke  pasien  sebanyak  40  responden  sehingga  telah  memenuhi  syarat kecukupan data Bernoulli.

## Tahap  Pengumpulan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
Pengumpulan tingkat kepuasan, dan tingkat kepentingan penelitian ini adalah dengan cara menyebar kuesioner kepada pelanggan. Penyebaran kuesioner berjumlah 42 kuesioner tapi 2 kuesioner tidak kembali / hilang, sehingga total kuesioner yang terkumpul adalah 40.

## Tahap Pengolahan data Uji Validitas
Data-data  yang  telah  terkumpul  dilakukan  uji  validitas,  dihitung  dengan  bantuan  perangkat  lunak Statistical  Product  and  Service  Solutions (SPSS),  Microsoft  Excel  dan  lain-lain  suatu  atribut  dikatakan valid  jika  nilai  r-hitung  yang  didapat  bernilai  lebih  besar  dari  pada  nilai  r-tabel  untuk  df  =  N-2.  Untuk jumlah responden sebesar 40, maka df = 40-2 =38. Dari responden tersebut akan diperoleh angka kritis r sebesar 0,2348 (yang didapat dari nilai r-tabel).

## Uji validitas kepuasan (persepsi)
Perhitungan r hitung diperoleh dari Microsoft Excel dengan rumus = CORREL(B3:B42;$Q$3:$Q$42 Keterangan : CORREL = korelasi dari dua rentang sel Notasi B3:B42 =  Nilai suatu atribut responden pertama sampai nilai satu atribut responden terakhir Notasi  Q3:Q42  =  jumlah  total  semua  atribut  responden  pertama  sampai  jumlah  total  semua  atribut responden  terakhir.
Hasil dari perhitungan  uji validitas kepuasan dengan Microsoft Excel dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji validitas Kepuasan (persepsi) No. Atribut Realita Ekspektasi Keterangan 1. Penampilan karyawan yang rapi 0,3123 0,2365 Valid 2. Penampilan owner (rapi, sopan ) 0,3396 0,2348 Valid 3. Tempat parkir luas 0,2970 0,2348 Valid 4. Ketepatan waktu pelayanan 0,3062 0,2348 Valid 5. Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 0,3088 0,2348 Valid 6. Kesabaran  karyawan  dalam  melayani  permintaan customer 0,2820 0,2348 Valid 7. Adanya pihak keamanan 0,2749 0,2348 Valid 8. Keramahan manajer terhadap klien 0,4374 0,2348 Valid 9. Karyawan dapat  berkomunikasi dengan baik 0,2976 0,2348 Valid 10. Owner  dengan  senang  hati  menerima  kritik  dari klien 0,3258 0,2348 Valid 11. Kenyamanan ruang rapat 0,3708 0,2348 Valid 12. Manajer  dan  owner  saling  bekerja  sama  untuk melayani permintaan klien 0,3156 0,2348 Valid Sumber : Data penelitian ( 2022 )
Uji vadilitas dikatakan valid jika r hasil > r tabel maka 12  pertanyaan pada Tabel 2 dikatakan  valid Tahap  Uji Vadilitas Kepuasan (Harapan) Perhitungan r hitung diperoleh dari Microsoft Excel dengan rumus:
CORREL(B3:B42;$Q$3:$Q$42)
Keterangan : CORREL = korelasi dari dua rentang sel. Notasi B3:B42 = Nilai suatu atribut responden pertama sampai nilai satu atribut responden terakhir. Notasi  Q3:Q72  =  jumlah  total  semua  atribut  responden  pertama  sampai  jumlah  total  semua  atribut responden terakhir
Hasil  dari  perhitungan   uji  validitas  kepuasan dengan  Microsoft  Excel  dapat  dilihat  pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Uji validitas kepuasan (harapan) No. Atribut R-hasil R-tabel Keterangan 1. Penampilan karyawan yang rapi 0,2721 0,2348 Valid 2. Penampilan owner (rapi, sopan) 0,2643 0,2348 Valid 3. Tempat parkir luas 0,2832 0,2348 Valid 4. Ketepatan waktu pelayanan 0,2988 0,2348 Valid 5. Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 0,2790 0,2348 Valid 6. Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer 0,3451 0,2348 Valid 7. Adanya pihak keamanan 0,297 0,2348 Valid 8. Keramahan manajer terhadap klien 0,3021 0,2348 Valid 9. Karyawan dapat  berkomunikasi dengan baik 0,2520 0,2348 Valid 10. Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 0,2689 0,2348 Valid 11. Kenyamanan ruang rapat 0,2754 0,2348 Valid 12. Manajer dan owner saling bekerja sama untuk melayani permintaan klien 0,3392 0,2348 Valid Sumber : Data penelitian ( 2022 )
Uji vadilitas dikatakan valid jika r hasil > r tabel maka 12 pertanyaan Tabel 3 dikatakan valid

## Tahap Uji reabilitas
Reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan. Uji reliabilitas dapat dicari dengan cara manual persamaan sebagai berikut:
𝛼 = ( 𝑘 𝑥 𝑟 )/ (1 + (𝑘 − 1)𝑟) (4) Dimana : k = jumlah variabel yang dianalisis r = rata-rata korelasi antara variabel
Selain cara manual, pengujian reliabilitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 25.

## Uji reliabilitas kepuasan pelanggan (persepsi)
Hasil dari uji reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan dengan menggunakan software SPSS yaitu dengan metode koefisien Alpha cronbac seperti ditunjukkan pada Tabel 4 .
Tabel 4. Uji Reliabilitas kepuasan pelanggan Case Processing Summary
Sumber : Data penelitian  (2022) Reliability Statistics
Sumber : Data penelitian  (2022) N %
Cases Valid 40 100,0 Excluded ( a ) 0 0, Total 40 100,0 Cronbach’s Alpha N of Items 0,620 12
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Dari hasil uji SPSS Tabel 4 terbaca nilai Alpha sebesar 0,620 sehingga dinyatakan bahwa tingkat kepentingan reliabel karena kriteria batas terendah reliabilitas adalah 0,6.

## Uji Reliabilitas Harapan pelanggan
Hasil  dari  uji  reliabilitas  kuesioner  kepuasaan  pelanggan  dengan  menggunakan  software  SPSS yaitu dengan metode koefisien Alpha cronbac seperti pada Tabel 5.
Tabel 5. Uji Reliabilitas harapan pelanggan Case Processing Summary N % Cases Valid 40 100,0 Excluded  ( a ) 0 0, Total 40 100,0 Sumber Data penelitian  (2022) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,659 12 Sumber Data penelitian  (2022)
Dari hasil uji SPSS Tabel 5 terbaca nilai Alpha sebesar 0,659 sehingga dinyatakan bahwa tingkat kepentingan reliabel karena kriteria batas terendah reliabilitas adalah 0,6.

## Perhitungan Tingkat Kepentingan
Setelah dilakukan pengujian data kemudian dilakukan perhitungan nilai tingkat setiap atribut nilai ini  didapatkan  dengan  merata-rata  ukur  setelah  nilai  dari  tiap-tiap  atribut  yang  ada  dalam  tingkat kepentingan.
Contoh perhitungan atribut X1 (Penampilan karyawan yang rapi) :
(5)
= 4,275
Dari perhitungan rata-rata nilai kepentingan diperoleh Tabel 6 sebagai berikut.
Tabel 6. Tingkat Kepentingan No. Atribut Kepentingan X1 Penampilan karyawan yang rapi 4,275 X2 Penampilan owner ( rapi, sopan ) 4,367 X3 Tempat parkir luas 4,345 X4 Ketepatan waktu pelayanan 4,6 X5 Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 4,8 X6 Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer 4,673 X7 Adanya pihak keamanan 4,714 X8 Keramahan manajer terhadap klien 4,821 X9 Karyawan dapat  berkomunikasi dengan baik 4,924 X10 Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 4,358 X11 Kenyamanan ruang rapat 4,492 X12 Manajer  dan  owner  saling  bekerja  sama  untuk  melayani permintaan klien 4,672 Sumber : Data penelitian (2022)

## Tahap Perhitungan tingkat kepuasan
Nilai  ini  dapat  dengan merata-rata  ukur  seluruh  nilai  dari  tiap-tiap  atribut  yang  ada  dalam  tingkat kepuasan (nilai persepsi dan harapan pelanggan), Contoh perhitungan atribut X1 (Penampilan karyawan yang rapi ) :
( 1x4 ) + (2x9) + (3x6) + (4x11) + (5x10) 40

## Nilai persepsi
(6)
= 3,35

## Nilai harapan
(7)
= 4,22 Dari perhitungan nilai persepsi dan harapan pelanggan diperoleh Tabel 7 berikut.
Tabel 7. Tingkat kepuasan (persepsi dan harapan) No. Atribut Persepsi Harapan X1 Penampilan karyawan yang rapi 3,35 4,22 X2 Penampilan owner (rapi, sopan) 4,85 3,61 X3 Tempat parkir luas 3,88 4,42 X4 Ketepatan waktu pelayanan 4,15 3,93 X5 Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 4,29 4,00 X6 Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer 3,98 4,32 X7 Adanya pihak keamanan 3,67 4,53 X8 Keramahan manajer terhadap klien 3,92 3,80 X9 Karyawan dapat  berkomunikasi dengan baik 3,95 4,31 X10 Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 4,17 3,79 X11 Kenyamanan ruang rapat 4,07 3,24 X12 Manajer dan owner saling bekerja sama untuk melayani permintaan client 3,85 4,35 Sumber : Data penelitian (2022)

## Tahap Perhitungan service quality (kesenjangan antara persepsi dan harapan)
Data  kesenjangan  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  dibutuhkan  untuk  menetapkan  prioritas perhatian terhadap atribut layanan yang diharapkan untuk ditingkatkan nilai kesenjangan (GAP) diperoleh dari selisih antara nilai persepsi (kenyataan) dan yang diharapkan.
Contoh GAP pada perhitungan atribut: Penampilan karyawan yang rapi GAP = 3,35 - 4,22 = -0,87 Selengkapnya kondisi kesenjangan setiap atribut layanan di perusahaan P.T Ravana Jaya
Tabel 8. Nilai Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan No Atribut Persepsi Harapan GAP X1 Penampilan karyawan yang rapi 3,35 4,22 -087 X2 Penampilan owner ( rapi, sopan ) 4,85 3,61 1,24 X3 Tempat parkir luas 3,88 4,42 -0,54 X4 Ketepatan waktu pelayanan 4,15 3,93 0,22 X5 Fasilitas  perusahaan  sangat  bersih dan rapi 4,29 4,00 0,29 X6 Kesabaran karyawan dalam melayani permintaan customer 3,98 4,32 -0,34 X7 Adanya pihak keamanan 3,67 4,53 -0,86 X8 Keramahan manajer terhadap klien 3,92 3,80 0,12 X9 Karyawan  dapat    berkomunikasi dengan baik 3,95 4,31 -0,36 X10 Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 4,17 3,79 0,93 X11 Kenyamanan ruang rapat 4,07 3,24 0,83 X12 Manajer  dan  owner  saling  bekerja sama  untuk  melayani  permintaan client 3,85 4,35 -0,5
Sumber : Data penelitian ( 2022 )
(  1x0  )  +  (  2x2  )  +  (3x5)  +  (4x13)  +
(5x20)
40
( 1x0 ) + ( 2x0) + ( 3x9 ) + ( 4x13) + (5x18)
40
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 3.3 Analisis data
Pada  penelitian  pengumpulan  data,  ruang  lingkup  penelitian  dibatasi  pada  kinerja  dan  fasilitas sehingga didapat 12 atribut tingkat pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan terhadap pelayanan P.T Ravana Jaya , atribut pelayanan kepuasan pasien berdasarkan Service Quality .

## Tahap  Analisis Tingkat Kepentingan
Analisis  kebutuhan  pasien  berdasarkan  tingkat  kepentingan  akan  dikaitkan  dengan  hasil  analisa kebutuhan  pasien  berdasarkan  tingkat  kesenjangan  kualitas.  Urutan  terkecil  merupakan  urutan  teratas yang membutuhkan koreksi untuk selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 9 .
Tabel 9. Urutan tingkat kepentingan No. Atribut Tingkat kepentingan X1 Penampilan karyawan yang rapi 4,275 X3 Tempat parkir luas 4,345 X10  Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 4,358 X2 Penampilan owner (rapi, sopan ) 4,367 X11  Kenyamanan ruang rapat 4,492 X4 Ketepatan waktu pelayanan 4,6 X12  Manajer dan owner saling bekerja sama  untuk melayani permintaan klien 4,672 X6 Kesabaran karyawan dalam melayani customer 4,673 X7 Adanya pihak keamanan 4,714 X5 Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 4,8 X8 Keramahan manajer terhadap klien 4,821 X9 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 4,924 Sumber : Data penelitian (2022)

## Tahap Analisis Service Quality
Analisis kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat  kepuasan, yang merupakan kesenjangan (GAP) antara persepsi dan harapan konsumen adalah suatu kebutuhan yang harus dikoreksi oleh pihak manajemen. Tingkat perbaikan diperoleh dari atribut yang bernilai negatif yang mengidentifikasi keinginan konsumen yang belum terpenuhi. Sedangkan atribut layanan yang sudah bernilai positif mengidentifikasi keinginan konsumen yang sudah terpenuhi dapat dilihat pada Tabel 10 .
Tabel 10. Urutan kesenjangan tingkat kualitas layanan No Atribut Persen Harapan GAP X7 Adanya pihak keamanan 3,67 4,53 -0,86 X4 Ketepatan waktu pelayanan 4,15 3,93 0,22 X8 Keramahan manajer terhadap klien 3,92 3,80 0,12 X5 Fasilitas perusahaan sangat bersih dan rapi 4,29 4,00 0,29 X6 Kesabaran karyawan dalam melayani customer 3,98 4,32 -0,34 X12 Manajer  dan  owner  saling  bekerja  sama    untuk  melayani permintaan klien 3,85 4,35 -0,5 X1 Penampilan karyawan yang rapi 3,35 4,22 -0,87 X2 Penampilan owner (rapi, sopan) 4,85 3,61 1,24 X3 Tempat parkir luas 3,88 4,42 -0,54 X9 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 3,95 4,31 -0,36 X10 Owner dengan senang hati menerima kritik dari klien 4,17 3,79 0,93 X11 Kenyamanan ruang rapat 4,07 3,24 0,83 Sumber : Data penelitian ( 2022 )
Dari 12 atribut terdapat 6 atribut yang bernilai negatif  yang mengidentifikasi keinginan konsumen yang belum terpenuhi sehingga perlunya perbaikan terhadap atribut layanan tersebut.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis kualitas pelayanan di PT. Ravana Jaya dengan metode service quality sebagai berikut:  atribut / daftar pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner diperoleh dari ketentuan  perusahaan  sehingga  kuesioner  tersebut  dapat  menggambarkan  kondisi  terhadap  kualitas pelayanan pelanggan. Dari hasil kuisioner yang disebarkan mendapat 12 atribut diantaranya: (a) Tangible ada 5 atribut, (b). Reliability ada 3 atribut, (c) Responsive ada 2 atribut, (d) Assurance ada 1 atribut, (e)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Empathy .  Ada  1  atribut  yang  mana  tingkat  kepentingan  paling  tinggi  menurut  pelanggan  pada  jasa perbaikan P.T Ravana Jaya adalah karyawan dapat berkomunikasi dengan baik dengan nilai 4,924.

## 5. Referensi
[1] Ani, Efi,"Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di puskesmas pembantu desa pasir utama," jurnal ilmiah cano ekonomos Vol.5, No 1, 2016
[2] E. S Muhlisoh. "Analisis Kepuasan pelanggan di kantor Kebutuhan Kalimulya Kota Depok Dengan Metode Service Quality," Jurnal saintech Vol.29, No 1, 2019
[3] Fristiohady A, Pemudi YD. Ihsan S, Ruslin R, Bafadal M, Nurwati N, "Analisis kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  Rawat  jalan  di  puskesmas  Puwatu  kota  Kendari  menggunakan  Metode Service Quality," Jurnal surya medika Vol.6, No 1, 2020
[4] Hanna,  Zita  Saaggaf,“Pengaruh  dimensi  Service  Quality  terhadap  kepuasan  tamu  Hotel,  dan Dampaknya terhadap Behavior intention (Studi Kasus pada Hotel Aston Kuningan Siutes-Jakarta),” Jurnal Ilmiah, 2016
[5] Mas’ud, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Service Quality (Studi Kasus Pada Tiga Apotek),” Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. 6, No 2, 2009
[6] Parwati,  N.,  Arif  N.Y,“Analisis  kualitas  pelayanan  pada  rumah  sakit  ibu  dan  anak  XYZ,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri Universitas Al Azhar Indonesia , Vol.1, No 1, 2013
[7] Prananda,Yahda.  Rahmawi.  “Penerapan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  untuk  peningkatan kualitas pelayanan pelanggan,” J. Optimasi Sistem Industri , Vol. 12, No.1. 2019
[8] Pratiwi,  D.,  Wahyono,  Sampurno,  “Analisis  Kepuasan  pasien  Farmasi  rawat  jalan  menggunakan Metode  Service  Quality  (Studi  di  Rumah  Sakit  Swasta  X  Jakarta)  Manajemen  dan  Pelayanan Farmasi,” Vol. 3, No 1, 2013
[9] S.  Wibowo  and  N.  Muflihah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang,” J. Penelit. Bid. Inov. Pengelolaan Ind., vol. 1, no. 2, pp. 61–68, 2022
[10]  Sunarto,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Dan  Harapan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Puskesmas  dan Rumah Sakit Daerah Di Propinsi DIY,” Jurnal Kesehatan Masyarakat , Vol.5, No 1, 2010
[11]  Sri Suci Yuniar, Sugih Arijanto, and Gita Permata Liansariusulan, “Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa  Pengiriman  Paket  Berdasarkan  Hasil  Pengukuran  Menggunakan  Metode  Service  Quality (Servqual) Di PT. X,” Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, Vol. 02, No.02, 2014
[12]  Mohammad  Ahsanul  Ramadhon,  Deny  Andesta,  and  Hidayat,  “Evaluasi  Servqual  Menggunakan Metode IPA dan Analisis GAP di Departemen X (Studi Kasus: PT. X),” J. Penelitian Engineering (JPE) , Vol. 19, No. 2, 2021
[13]  Alfi  Syahri  Lubis  and  Nur  Rahmah  Andayani,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam,” Journal of Business Administration , Vol 1, No 2, 2017
[14]  Riduansyah, Anggriani Profita,  and Willy Tambunan, “Analisis Kualitas Pelayanan pada Layanan Tes  Kesehatan  di  Klinik  Mulawarman  Health  Center  Universitas  Mulawarman  dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual),” JIME (Journal of Industrial and Manufacture Engineering) , Vol. 4, No. 1, 2020
[15]  S.  S.  Yuniar,  “Usulan  Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket  Berdasarkan  Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality,” J. Online Institute Teknologi Nasional , Vol 02, No 02, 2014.