## PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND REPUTATION TERHADAP  BRAND LOYALTY DENGAN BRAND RELATIONSHIP
QUALITY SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (KASUS PRODUK DET*** ANTISEPTIK DI JAKARTA)

## Emmanuel Constantinus Sila
Universitas Tarumanagara emmanuelcsial@gmail.com

## Tommy Setiawan Ruslim
Universitas Tarumanagara tommyr@fe.untar.ac.id

## Louis Utama
Universitas Tarumanagara louisu@fe.untar.ac.id
Henryanto Wijaya Universitas Tarumanagara henryantow@fe.untar.ac.id

## ABSTRACT
The  Covid  19  pandemic  is  very  disturbing,  not  only  for  Indonesian  people  but  also the whole world. Many products are offered during the pandemic to help protect the body from the spread of the Covid 19 virus, and one of them is Det*** Antiseptic. The purpose of this study was to determine the relationship between brand experience and brand  reputation  on  brand  loyalty  with  the  quality  of  the  relationship  as  a  brand variable and product mediation of Det*** Antiseptic. There were 301 samples in this study, and used a purposive sampling method. Collecting data using a questionnaire that  is  distributed  online  and  processed  using  PLS-SEM.  The  results  of  this  study indicate  that  brand  experience  and  brand  reputation  have  a  positive  influence  on loyalty that is mediated by the quality of the brand relationship.
Keywords:  Brand  experience,  brand  reputation,  brand  loyalty,  brand  relationship quality

## ABSTRAK
Pandemi Covid 19 sangat meresahkan, tidak hanya masyarakat  Indonesia melainkan seluruh  dunia.  Banyak  produk  yang  ditawarkan  selama  masa  pandemi  untuk membantu  melindungi  tubuh  dari  penyebaran  virus covid  19 ini,  dan  salah  satunya
adalah Det*** Antiseptik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan antara  pengalaman  merek  dan  reputasi  merek  terhadap  loyalitas  merek  dengan kualitas  hubungan  merek  sebagai  variabel  mediasi  produk  Det***  Antiseptik. Terdapat  301  sampel  dalam  penelitian  ini,  dan  menggunakan  metode purposive sampling . Pengambilan data menggunakan kuesioner yang disebar secara online dan diolah  menggunakan PLS-SEM .  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa pengalaman  merek  dan  reputasi  merek  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh kualitas hubungan merek.
Kata Kunci: Pengalaman merek, reputasi merek, loyalitas merek, kualitas hubungan merek

## PENDAHULUAN
Maraknya pandemi Virus Covid-19 di seluruh dunia ini, membuat masalah kesehatan menjadi sebuah perhatian yang sangat  penting di kehidupan kita.  Hal tersebut dapat kita  lihat  dengan  penyuluhan  tentang  pentingnya  mencuci  tangan,  penggunaan hand sanitizier ,  sabun  antiseptik,  penggunaan  masker,  dsb.    Kasus  korban  akibat  Virus Covid-19  ini  di  Indonesia  sendiri  memiliki  angka  yang  relatif  besar,  dilansir  dari www.merdeka.com  pada  tanggal  30  November  2020  bahwa  jumlah  kasus  positif Covid-19 bertambah sebanyak 4.617 menjadi 538.883 kasus. Sedangkan untuk pasien yang  meninggal  bertambah  130  menjadi  16.945  orang.    Sabun  antiseptik  menjadi salah satu produk yang paling dicari untuk menjaga kesehatan anggota keluarga kita di  era  pandemi  ini,  salah  satu  merek  sabun  antiseptik  yang  terkemuka  di  Indonesia adalah  sabun  Det***.    Sejak  tahun  2015  sampai  tahun  2018  dikutip  dari www.topbrand-award.com, Det***  konsisten  berada  pada  peringkat  1  dalam penjualan sabun mandi antiseptik, namun pada tahun 2019 dan 2020 Det*** tergeser menjadi  peringkat  2  dalam  penjualan  sabun  mandi  antiseptik  dan  mengalami penurunan  persentase  penjualan  yang  cukup  signifikan  jika  dibandingkan  dengan tahun-tahun  sebelumnya.    Berikut  data  penjualan  produk  Det***  dari  tahun  2015 sampai tahun 2020 yang dirangkum dalam tabel 1 :
Tabel 1 Data persentase penjualan Det*** Antiseptik dari tahun 2015- 2020 Tahun 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Peringkat Nasional 1 1 1 1 2 2 Penjualan 44,8% 48,3% 46,6% 45,5% 39,6% 36,5% Sumber: www.topbrand-award.com
Menurunnya pengguna dari Det*** menjadi perhatian yang menarik dari sisi loyalitas konsumen  ( brand  loyalty )  terhadap  sebuah  merek,  di  mana  konsumen  yang  semula menggunakan Det*** menjadi berpindah untuk menggunakan brand lain. Francisco- Maffezzolli,  et  al.  (2014)  meneliti  tentang brand  loyalty pada  produk  parfum  dan sabun  di  Brazil  Selatan.    Di  mana  pada  penelitiannya,  variabel brand  experience sebagai  variabel  bebas  dan brand  relationship  quality sebagai mediator  brand experience terhadap brand  loyalty .    Dapat  dikatakan  bahwa  perusahaan  harus memperhatikan  satu  hal  yaitu  mengubah experience yang  dimiliki  oleh  konsumen menjadi loyalitas terhadap suatu merek. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan  meningkatkan brand  relationship  quality (kualitas  hubungan  merek)  yang dimiliki  oleh  konsumen  itu  sendiri.  Sehingga, brand  relationship  quality dapat menjadi mediator yang  menghubungkan brand  experience terhadap brand  loyalty. Alwi,  et  al.  (2017)  meneliti  produk electronic  equipment di  Malaysia,  menemukan variabel brand  reputation dapat  berpengaruh  positif  terhadap  dengan brand  loyalty .
Berdasarkan  rangkaian  fenomena  masalah  mengenai  industri  sabun  antiseptik  yang telah  dikemukakan  di  atas,  menjadi  sebuah  permasalahan  yang  menarik  mengenai brand  loyalty. Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  meneliti  tentang  “Pengaruh Brand Experience dan Brand  Reputation terhadap Brand  Loyalty dengan Brand Relationship Quality sebagai Variabel Mediasi (Kasus : Produk Det*** Antiseptik di Jakarta). Terkait  luasnya  ruang  lingkup  penelitian  ini,  maka  peneliti  membatasi penelitian  ini  hanya  pada  produk  sabun  mandi  Det***  Antiseptik,  bukan  produk Det***  secara  keseluruhan,  serta  periode  pembagian  kuesioner  pada  tanggal  19 November 2020 sampai 8 Desember 2020 di Jakarta. Berdasarkan latar permasalahan di atas, penelitian ini memiliki perumusan masalah sebagai berikut :
a. Apakah terdapat pengaruh brand experience terhadap brand relationship quality ?
b. Apakah terdapat pengaruh brand experience terhadap brand loyalty ?
c. Apakah terdapat pengaruh brand reputation terhadap brand loyalty ?
d. Apakah  terdapat  pengaruh brand  experience terhadap brand  loyalty yang dimediasi oleh brand relationship quality ?

## TELAAH LITERATUR

## Brand Loyalty
Lawfer  (2004  :  10) mendefinisikan  brand  loyalty sebagai  “ Loyalty  is  a  response  to how a business presents its products and services, . . . loyalty is not a characteristic of  customers,  it  is  a  customer's  response  to  the  actions  of  you  and  your  business”. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan brand loyalty adalah sebuah respon terhadap cara  bisnis  menyajikan  produk  dan  jasanya  dan    komitmen  untuk  membeli  kembali suatu produk merek yang sama di waktu yang akan datang.

## Brand Experience
Brakus,  et  al.  (2009)  mendefinisikan  “ Brand  experience  is  conceptualized  as sensations,  feelings,  cognitions,  and  behavioral  responses  evoked  by  brand-related stimuli  that  are  part  of  a  brand’s  design  and  identity,  packaging,  communications, and  environment”. Sedangkan  Lockwood  (2010),  “ Experience  is  constantly  in motion.  Experience  is  a  result  of  the  customer’s  perception ”.  Dari  definisi  di  atas dapat disimpulkan brand experience adalah pengalaman dari hasil persepsi pelanggan baik  berupa  sensasi,  perasaan,  kognisi,  dan  respon  perilaku  yang  ditimbulkan  oleh rangsangan  terkait  merek  yang  merupakan  bagian  dari  desain  dan  identitas  merek, pengemasan, komunikasi, dan lingkungan.

## Brand Reputation
Aaker    (2009)  mendefinisikan  “ brand  reputation  is  based  upon  the  activities  and opinions of its management, its product line, and its product development over a long time  period”. Sedangkan  Fombrun  &  Shanley  (1990), reputation adalah  sebuah
bentuk  skema yang sudah ada sebelumnya, hal  itu  diandalkan oleh konsumen untuk mengartikan informasi yang ambigu terkait sebuah perusahaan / merek tertentu.  Dari definisi  di  atas  dapat  disimpulkan brand  reputation adalah  aktivitas  dan  pendapat manajemen,  lini  produk,  dan  pengembangan  produknya  dalam  jangka  waktu  yang lama yang diandalkan konsumen untuk mengartikan informasi yang ambigu terhadap sebuah merek.

## Brand Relationship Quality
Francisco-Maffezzolli,  et  al.  (2014)  mendefinisikan  :  “ Brand  relationship  quality  is formed by objective  elements  such as the perception of  partner quality, related to  a punctual  experience,  and  long-term  associations  such  as  passion  and  the  sense  of interdependence”. Sedangkan  menurut  Fournier  dan  Mick  (1999), brand relationship adalah  cara-cara  yang  digunakan  untuk  membangun  ikatan  psikologis atau  emosional  yang  berkualitas  antara  konsumen  dengan  sebuah  merek.    Dari pendapat  para  ahli  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa brand  relationship  quality adalah  elemen  objektif  seperti  persepsi  kualitas  mitra,  terkait  dengan  pengalaman tepat  waktu,  dan  asosiasi  jangka  panjang  seperti  semangat  dan  rasa  saling ketergantungan  untuk  membangun  ikatan  atau  emosional  antara  konsumen  dengan sebuah merek.

## Keterkaitan Brand Experience terhadap Brand Relationship Quality
Penelitian yang dilakukan oleh Xie,et al. (2017) meneliti tentang penumpang pesawat Baiyun  International  Airport  di  Guangzhou,  China  dan  pengunjung  hotel  di  China. Penelitian  terhadap  responden  di  bandara  dan  di  hotel  mendapatkan  total  604 responden,  316  responden  untuk  penumpang  pesawat  dan  288  responden  untuk pengunjung  hotel.  Dari  hasil  penelitiannya  ditemukan  bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap brand  relationship  quality. Kesimpulan ini juga diperkuat dengan penelitian Şahin, et al. (2012) mereka meneliti 258  responden  dengan  pertanyaan  seputar global  automotive  brand yang  berada  di
Istanbul, Turki. Dalam penelitiannya brand experience juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand relationship quality.

## Keterkaitan Brand Experience terhadap Brand Loyalty
Mathew  &  Thomas  (2018)  meneliti  tentang  tiga  produk,  yakni  pemilik  mobil, pengguna handphone dan  pengguna  pasta  gigi  di  Kerala,  India.  Penelitian  ini menyebarkan  total  5.130  kuesioner  dan  hasil  yang  didapat  bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.    Ong,  et  al.  (2018)  meneliti  tentang konsumen  di  beberapa  restoran  yang  berada  di  Klang  Valley,  Malaysia.  Dengan menyebarkan  kuesioner,  penelitian  ini  mendapatkan  total  228  responden.  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukan  bahwa  9  dari  12  hipotesis  mendukung brand  experience yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.

## Keterkaitan Brand Reputation terhadap Brand Loyalty
Mahmood  &  Haider  (2020)  meneliti  tentang fast  moving  costumer  goods di  4  kota yang  berbeda  di  Pakistan  dan  mendapatkan  total  400  responden  pada  penelitiannya. Hasilnya  ditemukan  bahwa brand  reputation memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  loyalty .    Pan,  et  al.  (2012)  meneliti  tentang fast  moving costumer  goods yang menggunakan  analisis korelasi dan juga  analisis regresi  ganda untuk menganalisa data dari 139 studi kasus empiris di Amerika Serikat yang didapat pada penelitian ini. Hasilnya ditemukan bahwa brand reputation memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty .
Keterkaitan  Brand  Experience  terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh

## Brand Relationship Quality
Francisco-Maffezzolli, et al. (2014) meneliti tentang produk parfum dan sabun mandi di Brazil.Pada penelitian ini, Francisco-Maffezzolli dkk mendapatkan 159 responden untuk produk parfum dan 147 responden untuk produk sabun mandi. Pada penelitian ini menyimpulkan bahwa brand experience memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap brand  loyalty yang  dimediasi  oleh brand  relationship  quality . Ramaseshan &  Stein  (2014)  meneliti  tentang  produk  dari  beberapa  merek  secara  umum  yang mereka  sebarkan  dengan  menggunakan  kuesioner.  Sebanyak  372  responden didapatkan  dalam  penelitian  ini  dengan  pekerja  lapangan  sebagai  subjek  penelitian dibeberapa lokasi yang berbeda di Australia. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand loyalty dengan brand relationship quality sebagai mediator.

## METODOLOGI PENELITIAN
Sesuai dengan batasan dalam penelitian ini maka populasi dalam penelitian ini adalah konsumen  sabun  mandi  Det***  Antiseptik  yang  berada  di  wilayah  Jakarta.  Karena besarnya  populasi  dalam  penelitian  ini,  maka  peneliti  mengambil  sampel  untuk penelitiannya dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Menurut Sekaran & Bougie (2016) teknik purposive yaitu pengambilan sampel di sini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik  karena  hanya  mereka  yang  memilikinya,  atau  sesuai  dengan  beberapa  kriteria yang ditetapkan oleh peneliti. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berdomisili di Jakarta dan pernah menggunakan produk Det*** Antiseptik dan besarnya  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  301  responden. Dengan  menggunakan  skala  Likert  interval  1  sampai  5,  penelitian  ini  menggunakan bantuan  aplikasi  smartPLS  dan  dalam  melakukan  pengujian  hipotesis  digunakan  uji path coefficient, effect size, dan p-value. Variabel yang digunakan memiliki beberapa indikator  yang  diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya  yang  akan  dijabarkan  sebagai berikut pada tabel 2 :
Tabel 2. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Indikator Acuan B. Loyalty 4 item Francisco-Maffezzolli, et al. (2014) B. Experience 9 item Ramaseshan & Stein (2014), Mathew & Thomas (2018), dan Ha & Perks (2005) B. Reputation 3 item Wood (2004) dan Veloutsou & Moutinho (2009)
B. Relationship Quality 6 item Francisco-Maffezzolli, et al. (2014)
Berdasarkan  keterkaitan  antar  variabel  yang  sudah  dikemukakan,  maka  model penelitian  dan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  terangkum  dalam  gambar  1  sebagai berikut :

## Gambar 1 Model Penelitian
a. H1 :  Brand  experience secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi brand relationship quality konsumen Det*** Antiseptik.
b. H2 : Brand experience secara positif dan signifikan mempengaruhi brand loyalty konsumen Det*** Antiseptik.
c. H3 :  Brand  reputation secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi brand  loyalty konsumen Det*** Antiseptik.
d. H4: Brand experience secara positif dan signifikan mempengaruhi brand loyalty yang dimediasi oleh brand relationship quality konsumen Det*** Antiseptik.
Mengacu  pada  Hair,  et  al.  (2016),  hasil  pengujian  analisis  validitas  dibagi  menjadi dua  bagian,  validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan.  Pengujian  analisis validitas  konvergen  digunakan  dengan  menggunakan  pengukuran  nilai Average Variance Extracted (AVE) yang harus diatas 0,5 selanjutnya pengukuran nilai loading factor yang  harus  memiliki  nilai  diatas  0,7  atau  berada  pada  rentang  0,4  hingga  0,7
Brand Relationship Quality Brand Experience Brand Reputation Brand Loyalty H1 H2 H3 H4
dan  hasilnya,  semua  indikator  pada  masing  masing  variabel  lolos  pengujian  ini. Setelah itu dilakukan pengujian validitas diskriminan dan menggunakan pengukuran Fornell-Larcker  Criterion dan cross  loading. Beberapa  indikator  tidak  mampu melewati pengujian Fornell-Larcker Criterion sehingga harus dilakukan penghapusan  indikator,  dan  akhirnya  seluruh  indikator  yang  tersisa  sesuai  dengan tabel  2  dikatakan  lolos  pengujian  analisis  validitas.  Untuk  pengujian  reliabilitas menggunakan  pengukuran  nilai composite  reliability yang  harus  diatas  0,7  dan hasilnya  keempat  variabel  lolos  pengujian  reliabilitas.  Pengujian  analisa  asumsi dilakukan  dengan  menggunakan  uji  multikolinearitas  dimana  nilai  variabel independennya  harus  dibawah  5.  Dan  hasil  dari  uji  memiliki  nilai  di  bawah  lima sehingga  dinyatakan  lolos  pengujian  analisa  asumsi  multikolinearitas.  Pengujian R square dilakukan selanjutnya dimana brand loyalty mendapatkan nilai sebesar 71,8% yang artinya adalah sebesar 71,8% variabel brand loyalty dapat dijelaskan oleh brand experience, brand reputation , dan brand relationship quality dan juga sebesar 28,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selanjutnya nilai R  Square dari brand  relationship  quality sebesar  55,3%  yang  berarti brand relationship  quality dapat  dijelaskan  oleh brand  experience sebesar  55,3%  dan sisanya  sebesar  44,7%  dapat  dijelaskan  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  Pengujian Q  square dilakukan  setelahnya,  dimana brand  relationship quality mendapatkan nilai sebesar 0,385 dan brand loyalty sebesar 0,478 yang berarti bahwa kedua variabel dianggap relevan karena memiliki nilai Q square diatas 0.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Subjek penelitian
Subjek  penelitian  ini  dijabarkan  dalam  jenis  kelamin  di  mana  sebanyak  171  adalah wanita dan 129 adalah pria.  Serta usia < 18 tahun sebanyak 1 responden, 18-22 tahun sebanyak  222  responden,  23-27  tahun  sebanyak  46  responden,  dan  >28  tahun sebanyak  32  responden.    Sedangkan  berdasarkan  status  pernikahan  sebanyak  39 responden sudah menikah dan 262 belum menikah.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dalam  peneltian  ini  dilakukan  dengan  pengujian path  coefficient dilakukan  dengan  menggunakan mode  bootstrapping barulah  peneliti  dapat mengetahui  besarnya  nilai path  coefficient setiap  variabel  dalam  penelitian  ini. Gambar 2 merupakan hasil pengujian path coefficient :
Gambar 2  Hasil Pengujian path coefficien
Dari  gambar  2  dapat  dilihat  seluruh  nilai  signifikansinya  lebih  kecil  dari  0,05  dan dengan nilai  yang positif.   Pada tabel  3 merangkum  hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini :
Tabel 3 Pengujian Hipotesis Variabel Path Coefficient P-Value Brand Experience –> Brand Relationship Quality 0,743 0,000 Brand Experience –> Brand Loyalty 0,126 0,047 Brand Reputation –> Brand Loyalty 0,138 0,001 Brand Experience –> Brand Loyalty yang dimediasi Brand Relationship Quality 0,499 0,000
Sumber: Data kuesioner yang diolah dengan smartPLS version 3

## SIMPULAN
Berdasarkan  tabel  3,  hipotesis  pertama  yakni brand  experience memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap brand  relationship  quality .    Jika  membandingkan dengan  penelitian  terdahulu  dapat  peneliti  simpulkan  bahwa  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian terhadulu yakni penelitian dari Xie, et al. (2017), dan Şahin, et al. (2012).  Pada  hipotesis  kedua  yaitu brand  experience memiliki  pengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap brand  loyalty .  Peneliti  membandingkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  dengan  penelitian  terdahulu  yang  meneliti  pengaruh brand experience terhadap brand  loyalty yakni  Mathew  dan  Thomas  (2018),  Ong,  et  al.
(2018)  dan  hasil  penelitian  ini  disimpulkan  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu. Pengujian  terhadap  hipotesis  ketiga  variabel brand  reputation memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Merujuk  kepada  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Mahmood  &  Haider  (2020),  Pan,  et  al.  (2012),  hal  ini  sejalan dengan  penelitiannya  karena brand  reputation memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  loyalty .    Pada  hipotesis  keempat  jika  dibandingkan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Francisco-Maffezzolli, et  al.  (2014),  Ramaseshan  %  Stein  (2014)  yang  juga  meneliti  pengaruh brand experience terhadap brand loyalty yang  dimediasi  oleh brand  relationship  quality, dari  hasil  dari  penelitiannya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan brand experience terhadap brand  loyalty yang  dimediasi  oleh brand  relationship  quality, maka dapat dikatakan bahwa penelitian ini sejalan sengan penelitian terdahulu.
Adapun dalam penelitian ini beberapa saran dapat dikemukakan antara lain:
1. Terkait  dalam  hal  mempertahankan brand  loyalty ,  dapat  ditingkatkan  dengan terus  memperhatikan brand  reputation yang  tercermin  pada  indikator  “Saya mempercayai  produk-produk  Det***”  karena  memiliki  nilai loading  factor terbesar  dibandingkan  indikator  lain,  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  sudah banyak  yang  percaya  dengan  produk  Det***  Antiseptik,  maka  untuk mempertahankan  atau  bahkan  meningkatkan  kepercayaan  dari  konsumen, peneliti  menyarankan  Det***  Antiseptik  untuk  lebih  aktif  dalam  membuat konten  di  sosial  media  dengan  bekerja  sama  dengan  dokter  terkemuka  atau bahkan publik figur dengan tujuan agar konsumen lebih dipercaya dan memiliki reputasi yang bagus di mata konsumen.
2. Untuk  tingkat  keakuratan  penelitian  yang  lebih  baik,  disarankan  menambah jumlah sampel yang lebih besar dari penelitian ini dan menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi brand loyalty.
3. Serta memperluas ruang lingkup penelitian yang lebih luas tidak hanya pada area Jakarta saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (2009). Managing brand equity . New York: Simon & Schuster.
Alwi, S. F.S., Muhammad Ali, S., & Nguyen, B. (2017). The importance of ethics in branding:  Mediating  effects  of  ethical  branding  on  company  reputation  and brand loyalty. Business Ethics Quarterly , Vol. 27 (3) : 393-422.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of Marketing , Vol. 73 (3) : 52-68.
Fombrun, C.,  &  Shanley, M.  (1990).  What's  in  a  name?  Reputation  building  and corporate strategy. Academy of Management Journal , Vol. 33 (2) : 233-258.
Fournier, S.,  &  Mick, D. G.  (1999).Rediscovering  satisfaction. Journal  of  Marketing , 63 (4), 5-23.
Francisco-Maffezzolli, E. C., Semprebon, E., & Muller Prado, P. H.
(2014).Construing  loyalty  through  brand  experience:  The  mediating  role  of brand  relationship  quality. Journal  of  Brand  Management ,  Vol.  21 (5)  :  446- 458.
Ha, H., & Perks, H. (2005). Effects of consumer perceptions of brand experience on the web : Brand familiarity, satisfaction and brand trust. Journal of Consumer Behaviour, Vol. 4 (6) : 438-452.
Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Ringle, C.M.  and  Sarstedt,  M.  (2016). A  primer  on  partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) . Los Angeles: Sage.
Lawfer,  M.  R.  (2003). Why  customers  come  back:  How  to  create  lasting  customer loyalty . Franklin Lakes, New Jersey: The Career Press.
Mahmood, A., & Haider, S. Z. (2020). Relationship of advertising appeals, corporate reputation  and  brand  advocacy:  The  mediation  role  of  brand  loyalty. Logforum , Vol. 16 (2) : 287-298.
Mathew, V., & Thomas, S. (2018). Direct and indirect effect of brand experience on true  brand  loyalty:  Role  of  involvement. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing and Logistics , Vol. 30 (3) : 725-748.
Ong, C. H.,  Lee, H. W.,  &  Ramayah, T.  (2018).Impact  of  brand  experience  on loyalty. Journal  of  Hospitality  Marketing  &  Management ,  Vol.  27  (7)  :  755- 774.
Pan, Y.,  Sheng, S.,  &  Xie, F. T.  (2012).  Antecedents  of  customer  loyalty:  An empirical  synthesis  and  reexamination. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , Vol. 19 (1) : 150-158.
Ramaseshan, B.,  &  Stein, A.  (2014).Connecting  the  dots  between  brand  experience and  brand  loyalty:  The  mediating  role  of  brand  personality  and  brand relationships. Journal of Brand Management , Vol. 21 (7-8) : 664-683.
Sahin, A.,  Zehir, C.,  &  Kitapci, H.  (2012).  The  effects  of  brand  experience  and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management , Vol. 6 (45) : 11190-11201.
Sekaran, U.,  &  Bougie, R.  (2016). Research  methods  for  business:  A  skill  building approach . Chichester, West Sussex, United Kingdom: John Wiley & Sons.
Veloutsou, C.,  &  Moutinho, L.  (2009).Brand  relationships  through  brand  reputation and brand tribalism. Journal of Business Research , Vol. 62 (3) : 314-322.
Wood, L. (2004). Dimensions of brand purchasing behaviour: Consumers in the 18– 24 age group. Journal of Consumer Behaviour , Vol. 4 (1) : 9-24.
Xie, L.,  Poon, P.,  &  Zhang, W.  (2017).  Brand  experience  and  customer  citizenship behavior:  The  role  of  brand  relationship  quality. Journal  of  Consumer Marketing , Vol. 34 (3) : 268-280.
www.topbrand-award.com
www.merdeka.com