http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengunjung Objek Wisata Farmhouse Lembang
Susy Bhudiharty 1

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan dan  kepuasan  pengunjung  di  Farmhouse  Lembang.  Kualitas pelayanan  dianalisis  berdasarkan  dimensi  berwujud  ( tangible ), keandalan  ( realibility ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ). Adapun kepuasan pengunjung dianalisis  berdasarkan  dimensi  kesesuaian  harapan,  minat berkunjung  kembali,  dan  bersedia  merekomendasikan.  Teknik analisis  deskriptif  dilakukan  atas  kuesioner  yang  diisi  100  orang pengunjung.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan dilihat  dari  dimensi  berwujud  ( tangible )  adalah  baik,  dimensi keandalan  ( reliablity )  adalah “sangat  baik”,  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) adalah “sangat  baik”,  dimensi  jaminan ( assurance )  adalah “baik”,  dan  empati  ( empathy )  adalah “sangat b aik”.  Adapun  penilaian  pengunjung  terhadap  kepuasan berdasarkan ketiga dimensi berada dalam kategori “sangat puas”.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung.
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sahid susybhudiharty@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the quality of service and visitor  satisfaction  at  Lembang  Farmhouse.  Service  quality  is analyzed  based  on  the  dimensions  of  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The visitor satisfaction is analyzed based on the dimensions of the suitability of expectations, interest  in  visiting  again,  and  willing  to  recommend.  Descriptive analysis  technique  was  carried  out  on  a  questionnaire  filled  with 100  visitors.  The  results  showed  that  service  quality  seen  from tangible  dimensions  was  good,  reliability  dimensions  were  "very good",  responsiveness  was  "very  good",  assurance  was  "good", and  empathy  is  "very  good".  The  visitor's  assessment  of satisfaction  based on all three dimensions is  in the  "very satisfied" category.
Keywords: service quality, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Farmhouse  Lembang  memiliki  daya  tarik  wisata  berupa  Taman  Bunga  dan  Rumah Hobbit  Kurcaci.  Selain  itu  wisatawan  juga  bisa  berinteraksi  dengan  kuda,  kelinci,  aneka burung,  sugar  glider,  iguana  dan  masih  banyak  binatang  lainya.  Terdapat  juga  jembatan yang sisi kanan dan kirinya bisa dipasangi gembok cinta, yang merupakan daya tarik khusus bagi para remaja.
Farmhouse  Lembang  didirikan  oleh  PT.  Perisai  Utama  Grup  pada  tahun  2015, merupakan  manajemen yang  sama  dengan  Rumah  S osis, D’ ranch, Tahu Susu Lembang, Floating  Market  Lembang  dan  Hijab  Swimming  Pool.  Farmhouse  Lembang  menyediakan tempat  wisata  bercita  rasa  Eropa  dan  Rumah  Hobbit  ala  Hobbiton  di  New  Zealand.  Objek wisata  Farmhouse  Lembang  menyediakan  segala  keunikan  dan  fasilitas  yang  dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pengunjungnya.
Banyaknya  objek  wisata  di  sekitar  Lembang  menimbulkan  persaingan  usaha,  yang membuat  Framhouse  Lembang  harus  mampu  bersaing  agar  bisa  bertahan  dengan  segala keunikannya.  Hubungan yang baik akan tercipta apabila usaha bisnis mampu memberikan kepuasan kepada pengunjungnya melalui pelayanan yang dihasilkan sehingga pengunjung akan  setia  kembali  lagi,  yang  pada  akhirnya  membuat  perusahaan  terus  tumbuh  dan berkembang.  Kepuasan  pengunjung  dianggap  sangat  penting  karena  hasil  penjualannya bersumber  dari  dua  kelompok  dasar,  yaitu  pengunjung  baru  dan  pengunjung  yang  datang kembali. Maka objek wisata akan berusaha agar dapat mempertahankan pengunjung yang ada agar selalu merasa senang dan puas. Indikasi kepuasan pengunjung dapat dilihat dari pengunjung  memberikan  rekomendasi  kepada  temannya  atau  tamu  yang  berkunjung kembali.
Pada  data  berikut,  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  pengunjung  ke  objek  wisata Farmhouse Lembang mengalami fluktuasi.
Tabel 1. Jumlah pengunjung Farmhouse Lembang periode November 2017 - Oktober 2018
Sumber: Farmhouse, 2018
Bulan Tahun Pengunjung(orang)  Persentase(%) November 2017 582.107 orang - Desember 2017 547.253 orang -0,64% Januari 2018 521.104 orang -0,50% Februari 2018 302.407 orang -0,73% Maret 2018 211.317 orang -0,44% April 2018 200.102 orang -0,57% Mei 2018 312.406 orang 0,36% Juni 2018 605.817 orang 0,49% Juli 2018 610.111 orang 0,71% Agustus 2018 427.000 orang -0,43% September 2018 300.246 orang -0,43% Oktober 2018 251.834 orang -0,20% Total 4.871.704 orang -

## Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung ….

## Susy Bhudiharty
Dari  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  selama  1  (satu)  tahun  dari  bulan  November  2017 sampai  dengan  bulan  Oktober  2018  terjadi  kenaikan  dan  penurunan  jumlah  pengunjung pada  objek  wisata  Farmhouse  Lembang.  Terjadi  penurunan  jumlah  pengunjung  sebanyak 2,88%  pada  bulan  November  2017  hingga  April  2018,  kemudian  mengalami  kenaikan jumlah  pengunjung  pada  bulan  Mei  2018  hingga  Juli  2018  sebesar  1,56%  yang  sebagian besar  kenaikan  dipengaruhi  oleh  musim  liburan  anak  sekolah  dan  kemudian  mengalami penurunan kembali pada bulan Agustus 2018 hingga Oktober 2018 sebanyak 1,06%.
Tabel 2. Keluhan pengunjung Farmhouse Lembang, November 2017 - Oktober 2018
No Indikator Keluhan Pengunjung 1 Fasilitas  Toilet  tidak  sesuai  dengan  kapasitas  bila weekend dan musim libur.  Jalur  pejalan  kaki  terlalu  sempit  di  beberapa tempat (Mini Zoo, Kebun bunga).
 Harga makanan & minuman restaurant di dalam farmhouse Lembang cukup mahal.  Tempat-tempat yang banyak diminati pengunjung  untuk  berfoto  selfie/wefie  sulit dijangkau  bila  weekend  &  musim  libur  karena sangat padat oleh pengunjung.  Tempat parkir sangat terbatas. 2 Akses Farmhouse  Lembang  dari  kota  Bandung  berjarak kurang  lebih  15,2km  itu  lumayan  jauh  bila  libur panjang & weekend terjadi kepadatan & kemacetan yang cukup panjang menuju farmhouse Lembang
Sumber: Farmhouse, 2018.
Dapat dilihat dari fasilitas, pengunjung mengeluhkan toilet, jalur pejalan kaki, tempat- tempat  untuk  berfoto,  tempat  parkir  kurang  memadai  dan  juga  untuk  harga  makanan  dan minuman yang masih cukup mahal sedangkan dari akses, pengunjung  mengeluhkan terjadi kemacetan  dan  kepadatan  bila  weekend  dan  musim  libur.  Farmhouse  Lembang  harus mencari  solusi  untuk  permasalahan  di  atas  dan  memiliki  inovasi  dan  kreatifitas  agar  dapat memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  pengunjung.  Salah  satu  faktor  penunjang  untuk memuaskan  para  pengunjung  adalah  melalui  pelayanan  dengan  memberikan  pelayanan yang  baik  maka  dapat  meningkatkan jumlah  peminat  agar  datang  berkunjung kembali  dan menikmati fasilitas yang disuguhkan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan. Baik tidaknya kualitas pelayanan jasa sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut American Society for Quality Control yang mengatakan “Quality is the totality of features and characteristics  of  a  product  or  service  that  bear  on  its  ability  to  satisty  stated  of  implied
needs” yang  berarti  kualitas  adalah  keseluruhan  dari  fitur  dan  karakteristik  dari  sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2014:198) terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu :
1.  Bukti fisik ( tangible )
Bukti  fisik  merupakan  dimensi  yang  berkenan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  material  yang  digunakan  perusahaan,  serta  penampilan  karyawan. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  serta  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Wujud  fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  konsumen.  Semakin  bagus fasilitas  fisik  yang  disediakan  bagi  konsumen  maka  semakin  besar  pula  harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasa tersebut. Contohnya dalam jasa objek wisata, fasilitas bersih dan indah serta seluruh karyawannya mengenakan seragam yang bersih, wangi dan rapi.
2.  Kehandalan ( reability )
Kehandalan  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan  konsumen  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pengunjung  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan dimensi kehandalan  sering  di  persepsikan  menjadi  yang  paling  penting  bagi  pengunjung  dari beragam  industri  jasa,  karena  apabila  konsumen  merasakan  bahwa  keandalan  suatu perusahaan  jasa  sangat  sesuai  dengan  harapan,  maka  mereka  akan  bersedia mengeluarkan  biaya  tambahan  agar  perusahaan  melaksanakan  transaksi  seperti  yang dijanjikan. Bila dikaitkan dengan bidang usaha jasa objek wisata, maka karyawan yang bekerja selalu memberikan pelayanan sesuai dengan standard operasional perusahaan.
3.  Daya Tanggap ( responsiveness )
Dimensi daya tanggap adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat  dipastikan  akan  berubah  seiring  dengan  kecepatan  daya  tanggap  dari  pemberi jasa. Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat.  Tingkat kesediaan  atau  kepedulian  ini  akan  dilihat  sampai  sejauh  mana  pihak  perusahaan berusaha  dalam  membantu  konsumenya.  Adapun  bentuknya  bisa  dilakukan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas,  tindakan  yang  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh pengunjung.  Sebagai  contoh  dalam  usaha  jasa  objek  wisata,  pengunjung  tidak  harus menunggu  pelayanan  yang  lama  dan  kecepatan  dalam  mengangani  keluhan  yang disampaikan oleh pengunjung.
4.  Jaminan/Kepastian ( Assurance )
Jaminan  atau  kepastian  yaitu  jaminan  kepada  konsumen  mencakup  kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko  keragu-raguan,  perilaku  para  karyawan  diharapkan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  dan  perusahaan  diharapkan  dapat  menumbuhkan  rasa  aman  bagi pelanggannya. Contohnya seperti jaminan kesehatan, asuransi dari bank.

## Susy Bhudiharty
5.  Empati ( empathy )
Empati  adalah  memberikan  sikap  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pengunjung dengan berupaya memahami keinginan pengunjung. Di  mana  suatu  perusahaaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang pengunjung,  memahami  kebutuhan  pengunjung  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengeoperasian  yang  nyaman  bagi  pengunjung.  Inti  dari  dimensi  empati  adalah menunjukan kepada pengunjung melalui layanan yang diberikan bahwa pengunjung itu spesial dan kebutuhan mereka dapat dipahami
Kepuasan  Pengunjung. Kepuasan  pengunjung  merupakan  suatu  tanggapan perilaku  pengunjung  berupa  evaluasi  terhadap  suatu  fasilitas  atau  jasa  yang  dirasakan dibanding  dengan  harapan  pengunjung.  Menurut  Zulian  (2013:5)  Bahwa  kepuasan pengunjung  adalah  hasil (outcome) yang  dirasakan  atas  penggunaan  produk  dan  jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Kepuasan  pengunjung  berkaitan  erat  dengan  mutu.  Mutu  mempunyai  dampak langsung  pada  prestasi  fasilitas  dan  dengan  demikian juga  dengan kepuasan  pengunjung. Kepuasan pengunjung tergantung pada anggapan kinerja fasilitas dalam menyerahkan nilai relatif  terhadap  harapan  pengunjung.  Bila  fasilitas  jauh  lebih  rendah  ketimbang  dengan harapan pengunjung, maka konsumen akan merasa tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan,  pengunjung  fasilitas  akan  merasa  puas.  Bila  prestasi  melebihi  harapan, pengunjung  akan  merasa  amat  puas.  Pengunjung  yang  merasa  puas  akan  membeli  ulang dan pengunjung tersebut akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan fasilitas  tersebut.  Kuncinya  adalah  memenuhi  harapan  pengunjung  dengan  prestasi perusahaan.  Perusahaan  yang  cerdik  mempunyai  tujuan  membuat  pengunjung  merasa sangat puas dengan menjanjikan pelayanan yang baik dan memberikan lebih baik dari yang dijanjikan. Secara konseptual, kepuasan, dan ketidakpuasan dapat dikaji dari teori : 1.  Pengalaman efektif atau perasaan ( experience affective fellings )
Pengalaman efektif atau perasaan yaitu teori yang berpandangan bahwa ketidakpuasan dipengaruhi  oleh  perasaan  positif  dan  negatif  yang  diasosiasikan  pengunjung  terhadap fasilitas  dan  jasa  tertentu  setelah  pembelian.  Dengan  kata  lain,  pemahaman  kognitif mengenai  diskonfirmasi  harapan  yang  timbul  dalam  proses  purna  beli  mempengaruhi kepuasan itu sendiri.

## 2.  Expectancy Disconfirmation Theory
Teori  diskonfirmasi  harapan  yaitu  teori  menunjukan  evaluasi  pengalaman  yang dirasakan  (kinerja)  sama  baiknya  (sesuai)  dengan  yang  di  harapkan.  Pengunjung membentuk  harapan  mengenai  kinerja  suatu  fasilitas  tertentu.  Harapan  atas  kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual fasilitas (yakni persepsi terhadap kualitas fasilitas).

## 3.  Attribution Theory
Teori  atribusi  mengidentifikasikan  proses  yang  dilakukan  dalam  menentukan  penyebab tindakan,  orang  lain  dan  objek  tertentu.  Atribusi  yang  dilakukan  mempengaruhi kepuasan  purna  beli  terhadap  fasilitas  tertentu,  karena  atribusi  memoderasi  perasaan puas atau tidak puas.
Terdapat 3 (tiga) atribusi pelanggan :
a.  Casual attribution, Yaitu apabila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai pihak yang patut disalahkan.
b.  Control attribution, Yaitu pelanggan menilai ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar
c. Stability attribution, Yaitu pengunjung menilai kejadian berulang apabila kepuasan terjadi.
Menurut Tjiptono (2014 : 101), dimensi pembentuk kepuasan pengunjung terdiri dari tiga komponen berikut :
1.  Kesesuaian Harapan
Kesesuaian  harapan  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  fasilitas  yang diharapkan pengunjung dengan yang dirasakan pengunjung, meliputi :
a.  Fasilitas yang diperoleh sesuai dengan harapan pengunjung.
b.  Pelayanan yang di lakukan oleh karyawan sesuai dengan yang diharapkan.
2.  Minat Berkunjung Kembali
Minat berkunjung kembali merupakan tingkat kepuasan pengunjung yang mendorongnya untuk berkunjung kembali lain waktu, meliputi :
a.  Berminat berkunjung kembali karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
b.  Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas yang disediakan memadai.
3.  Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan  kesediaan  pengunjung  untuk  merekomendasikan  fasilitas  yang  telah dirasakannya kepada kerabat atau keluarga, meliputi :
a.  Merekomendasikan  kerabat    dan  keluarga  untuk  membeli  fasilitas  yang  dihasilkan tempat tersebut karena pelayanannya yang memuaskan.
b.  Merekomendasikan  kerabat  dan  keluarga  untuk  membeli  fasilitas  yang  dihasilkan tempat tersebut karena sesuai dengan harapan
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2012:314),  metode  yang  dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengunjung yaitu :
1.  Sistem Keluhan dan Saran
Media  yang  digunakan  dapat  berupa  kotak  saran  yang  diletakkan  di  tempat  yang strategis (yang mudah untuk diakses atau sering di lalui pengunjung), Form komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.
2. Ghost Shopping / Mystery Shopping
Seseorang  yang  diberi  tugas  atau  manajer  sendiri  yang  turun  berperan  sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri ataupun terhadap pengunjung.
3.  Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analiys )
Perusahaan  harus  menguhubungi  para  pengunjung  yang  sudah  tidak  pernah  datang atau beralih kepada perusahaan lain.
4.  Survey Kepuasan Pelanggan
Dengan  cara  melakukan  survey  dan  wawancara  langsung,  maka  akan  terlihat  dan mendengar  sendiri  bagaimana  tanggapan  dan  umpan  balik  lagsung  dari  pengunjung dan  juga  memberikan  sinyal  positif  bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pengunjung melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran  yang  dilakukan  dengan  mengunakan  item-item  spesifik  yang menanyakan lansung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pengukuran  yang  dilakukan  dengan  mengajukan  dua  hal  utama,  yakni  besarnya harapan  pengunjung  terhadap  atribut  tertentu  dan  besarnya  kinerja  yang  mereka rasakan.

## c. Importance – performance analisys
Dalam  teknik  ini  responden  diminta  untuk  merangking  berbagai  elemen  dari penawaran  berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap  elemen  tersebut.  Selain  itu responden  juga  diminta  merangking  seberapa  baik  kinerja  perusahaan  dalam masing-masing elemen atau atribut.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisa  deskriptif  dengan  sampel  sebanyak  100  orang. Adapun operasional variabelnya adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Barry, dan Pasuraman dalam Tjiptono (2012:198) Bukti Fisik ( Tangible )  Fasilitas fisik gedung yang baik dan memiliki daya tarik
Skala Likert 1-5
 Kesediaan parkir yang memadai
 Toilet yang bersih dan baik Keandalan ( Reability)  Karyawan Farmhouse Lembang memiliki sikap yang simpatik
 pelayanan yang sama untuk semua pengunjung
 Informasi yang disampaikan mudah
dimengerti Daya Tanggap ( Responsiveness )  kesedian dan kemampuan karyawan untuk membantu para pengunjung dan merespons permintaan
mereka.
Skala Likert 1-5  kecepatan dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pengunjung.  Pengunjung mendapatkan tiket masuk secara mudah dan cepat

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Kualitas  Layanan. Hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  variable kualitas layanan  adalah sebagaimana tabel berikut :
Variabel Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Barry, dan Pasuraman dalam Tjiptono (2012:198) Jaminan/ Kepastian ( Assurance )  Jaminan keamanan pengunjung selama dalam kawasan obyek wisata Skala Likert 1-5  kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh
para karyawan
 Jaminan ketenangan pengunjung selama dalam
kawasan obyek wisata
Empati ( Empathy )
 sikap yang tulus oleh
karyawan dalam menangani
pengunjung
 berupaya memahami
keinginan konsumen  Waktu pengoperasian obyek wisata nyaman bagi pengunjung Kepuasan Pengunjung Menurut Tjiptono (2012:101) Kesesuaian Harapan
 Fasilitas yang diperoleh
sesuai dengan harapan Skala Likert 1-5  Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sesuai
dengan yang diharapkan Minat berkunjung kembali  Puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan farmhouse Lembang
 Fasilitas yang disediakan memadai Kesediaan Merekomendasi- kan  mau merekomendasikan karena pelayanan yang memuaskan
 Mau merekomendasikan kerabat  dan keluarga karena fasilitas yang sesuai
dengan harapan

## Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung ….

## Susy Bhudiharty
Tabel 2. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan No Pernyataan Rata - Rata Kategori Berwujud (Tangible) 1 Fasilitas fisik gedung yang baik dan memiliki daya tarik 4,44 Sangat Baik 2 Kesediaan parkir yang memadai 3,39 Cukup Baik 3 Toilet yang bersih dan baik 4,10 Baik Keandalan (Reliablity) 4 Karyawan Farmhouse Lembang memiliki sikap yang simpatik 4.42 Sangat Baik 5 Pelayanan yang sama untuk semua pengunjung 4,14 Baik 6 Informasi yang disampaikan mudah dimengerti 4,34 Sangat Baik Daya Tanggap (Responsiveness) 7 Kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pengunjung dan merespons permintaan mereka. 4,20 Sangat Baik 8 Kecepatan dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pengunjung 4,26 Sangat Baik 9 Pengunjung mendapatkan tiket masuk secara mudah dan cepat 4,44 Sangat Baik Jaminan/Kepastian (Assurance) 10 Jaminan keamanan pengunjung selama dalam kawasan obyek wisata 4,26 Sangat Baik 11 Kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para karyawan 4,06 Baik 12 Jaminan ketenangan pengunjung selama dalam kawasan obyek wisata 4,04 Baik Empati (Empathy) 13 Sikap yang tulus oleh karyawan dalam menangani pengunjung 4,18 Baik 14 Karyawan berupaya memahami keinginan konsumen 4,12 Baik 15 Waktu pengoperasian obyek wisata nyaman bagi pengunjung 4,44 Sangat Baik Rata-rata 4.18 Baik
Berdasarkan  tabel  2  rekapitulasi  mengenai  dimensi  kualitas  pelayanan,  maka  dapat dilihat nilai rata-rata paling rendah adalah indikator berwujud (tangible) . Hal itu dilihat bahwa kesediaan  parkir  yang  memadai  yang  disediakan  oleh  Farmhouse  Lembang  belum  sangat
baik,  terlebih  bila  waktu  libur  anak  sekolah  dan  hari  sabtu  dan  minggu.  Rata-rata  paling tertinggi adalah indikator empati (empathy) . Hal itu dilihat bahwa fasilitas fisik gedung yang baik dan memiliki daya tarik sudah sangat baik dan juga waktu pengoperasian obyek wisata nyaman  bagi  pengunjung  Farmhouse  Lembang  hal  ini  perlu  dipertahankan.  Rata-rata  dari dimensi ini berada dalam kategori baik sesuai dengan tabel interval.
Analisis  Kepuasan  Pengunjung. Kepuasan  pengunjung  merupakan  respon emosional  atau  kognitif,  respon  tersebut  menyangkut  fokus  tertentu  seperti  ekspektasi, produk, pengalaman berkunjung dan seterusnya. Penilaian mengenai kepuasan pengunjung terbagi  atas  tiga  dimensi  kepuasan  konsumen  yang  di  kemukakan  oleh  Tjiptono  yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan bersedia merekomendasikan.
Tabel 3. Analisis Dimensi Kepuasan Pengunjung
No Pernyataan Rata - Rata Kategori Kesesuaian Harapan 1 Fasilitas yang diperoleh sesuai dengan harapan 4,24 Sangat Puas 2 Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sesuai dengan yang diharapkan 4,26 Sangat Puas Minat Berkunjung Kembali 3 Puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan Farmhouse Lembang 4,34 Sangat Puas 4 Fasilitas yang disediakan memadai 4,10 Puas Bersedia Merekomendasikan 5 Mau merkomendasikan karena pelayanan yang memuaskan 4,32 Sangat Puas 6 Mau merekomendasikan kerabat dan keluarga karena fasilitas yang sesuai dengan harapan 4,42 Sangat Puas Rata-rata 4.28 Sangat puas
Berdasarkan tanggapan responden terhadap kepuasan pengunjung, dilihat dari rata- rata  yang  paling  terendah  adalah  indikator  minat  berkunjung  kembali,  yaitu  fasilitas  yang disediakan    beberapa  ada  yang  belum  memadai  sebagai  contoh  kesediaan  tempat  parkir dan rata-rata yang paling tertinggi adalah indikator bersedia merekomendasikan, yaitu mau merekomendasikan  kerabat    dan  keluarga  karena  fasilitas  yang  sesuai  dengan  harapan. Rata-rata dari dimensi ini berada dalam kategori sangat puas sesuai dengan tabel interval. Namun, nilai Rata-rata 4,28 agar dapat dipertahankan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  lima dimensi yaitu berwujud (tangible) , dari hasil nilai rata-rata dimensi berwujud (tangible) yaitu “baik”  yang  artinya  Farmhouse  Lembang  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari dimensi  tersebut.  Keandalan (reliablity), dari  hasil  nilai  rata-rata  dimensi  keandalan (reliability) yaitu  “Sangat  Baik”  yang  artinya  Farmhouse  Lembang  perlu  mempertahankan kualitas  pelayanan  dari  dimensi  tersebut.  Daya  tanggap (responsiveness) ,  dari  hasil  nilai rata-rata  dimensi  daya  tanggap (responsiveness) yaitu  “Sangat  Baik”  yang  artinya Farmhouse  Lembang  perlu  mempertahankan  kualitas  pelayanan  dari  dimensi  tersebut. Jaminan (assurance), dari  hasil  nilai  rata-rata  dimensi  Jaminan (assurance), yaitu  “baik” yang  artinya  Farmhouse  Lembang  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  dimensi tersebut. Empati (empathy) dari hasil nilai rata-rata dimensi empati (empathy) yaitu “Sangat Baik”  yang  artinya  Farmhouse  Lembang  perlu  mempertahankan  kualitas  pelayanan  dari dimensi  tersebut.  Hasil  Rata-rata  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  berada  pada  kategori “Baik”  yang  artinya  kualitas  pelayanan  dari  Farmhouse  Lembang  baik  dalam  5  Dimensi kualitas  pelayanan,  akan  tetapi  Farmhouse  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar mencapai  kategori  “Sangat  baik”  itu  akan  membuat  menjadi  lebih  baik  lagi.  Penilaian responden  terhadap  kepuasan  pengunjung  dilihat  dari  tiga  dimensi  yaitu  kesesuaian harapan,  minat  berkunjung  kembali,  dan  bersedia  merekomendasikan.  Dari  keseluruhan dimensi  ini  menghasilkan  nilai  yang  berada  dalam  kategori  “sangat  puas”  yang  artinya Farmhouse Lembang perlu mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Firda, Herisa Septiana. 2017. Analisa Pengaruh Promosi Terhadap Tingkat Penjualan Susu di PT. Industri Susu Alam Murni. Bandung.
Hafsah,  Rahma  Nur.  2017.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  Pada Restoran Johnny Rockets Lotte Shopping Avenue. Jakarta.
Payne,  Adrian.  2013. The  Essence  of  Service  Marketing  (Pemasaran  Jasa). Jakarta  : Salemba Empat.
Prasetyo,  Dwi.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pengunjung  pada Obyek Wisata Taman Rekreasi Pantai Krtini Rembang. Jakarta.
Tjiptono, Fandi 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : CV ANDI OFFSET. Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta : CV ANDI OFFSET.
Widyasari,  Novita.  2010.  Analisa  Kepuasan  Pengunjung  Dunia  Fantasi  Ancol  Terhadap Kualitas Pelayanan Wahana Perang Bintang. Jakarta.
Yanti, Sri. 2014. Objek Wisata 34 Provinsi Di Indonesia. Jakarta.