Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APARATUR SIPIL NEGARA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PENGELOLAAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PEDESAAN DAN PERKOTAAN PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN KARAWANG
Santi Aryanti 1 , Muhammad Harun Alrasyid 2 e-mail: santiaryanti05@yahoo.co.id, maharuna13@gmail.com
1,2 Universitas Islam ”45” Bekasi

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  variables,  on community satisfaction  with land and building tax management in rural and urban areas in regional revenue  agencies  in  Karawang  district.  The  methodology  used  in  this  study  uses  a  quantitative approach with an explanatory type to answer hypotheses, with data analysis techniques using simple linear regression statistical  tests. The results of the analysis  show that there is an influence between service  quality  and  community  satisfaction  based  on  results  based  on  results  (R)  of  0.672,  so  this situation  indicates  a  strong  and  significant  positive  (relationship)  /  influence  between  the  personnel service  quality  variable  on  the  Community  Satisfaction  variable  based  on  the  assessment  criteria criteria and The coefficient of determination (R 2 ) is 0.452, for the level of Community Satisfaction with the  Service  Quality  of  State  Civil  Servants  in  the  Management  of  PBB  P2  at  the  Regional  Revenue Agency of Karawang Regency, based on the Community Satisfaction Survey it is included  in category B, namely Good with a conversion value of 76.67, while the elements Services that fall into the awake category are service time, fees / rates, executive competence, executor behavior, complaint handling, and  input,  while  what  needs  to  be  improved  are  requirements,  systems,  procedures  and  procedures, product specifications for the type of service and facilities and infrastructure.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, Management of Rural and Urban Land and Building Taxes

## 1. Pendahuluan
Pelaksanaan  otonomi  daerah  diikuti dengan  desentralisasi    sebagai  wujud otonomi  daerah  dan  desentralisasi  fiskal, salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah yang  pengelolaannya  telah  diserahkan pemerintah  pusat  ke  Pemda  adalah  Pajak Bumi  Bangunan  Perkotaan  dan  Perdesaan (PBB-P2)  berdasarkan  Undang-undang Nomor  28  Tahun  2009  tentang  Pajak Daerah  dan  Retribusi  Daerah.  Pajak  Bumi dan Bangunan merupakan salah satu faktor pemasukan  bagi  negara  yang  cukup potensil dan kontribusi terhadap pendapatan  negara  jika  dibandingkan dengan sektor pajak lainnya. (Nadhia et al.,
2013).
Pengalihan Pajak Bumi dan Bangunan ke  daerah  berdasarkan  pemikiran  dan alasan.  Pertama,  berdasarkan  teori,  PBB- P2  lebih  bersifat  lokal (lokal  origin) , visibilitas,  objek  pajak  tidak  berpindah- pindah (immobile) ,  dan  terdapat  hubungan erat  antara  pembayar  pajak  dan  yang menikmati hasil pajak tersebut (the benefit tax-link) .  Kedua,  Pengalihan  PBB-P2 diharapkan dapat meningkatkan Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  dan sekaligus  memperbaiki  struktur  Anggaran Pendapatan  dan  Belanja  Daerah  (APBD). Ketiga,  Untuk  meningkatkan  pelayanan masyarakat (public  service) ,  akuntabilitas, dan  transparansi  dalam  pengelolaan  PBB- P2.  Keempat,  berdasarkan  praktek  di banyak negara, PBB-P2 atau Property Tax termasuk jenis local tax (Widodo, 2014).
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 Seiring dengan telah terbitnya Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yang salah satu menyebutkan bahwa  PBB P2 dikelola oleh Kabupaten/Kota, kemudian  ditindaklanjuti  oleh  Pemerintah Kabupaten  Karawang  dengan  terbitnya Peraturan  Daerah  Kabupaten  Karawang Nomor  12  tahun  2011  tentang  Pajak Daerah, maka terjadinya Pelimpahan Pajak Bumi  dan  Bangunan  Perdesaan  dan Perkotaan (PBB P2) pada Tahun 2013 dari Pemerintah Pusat ke Kabupaten Karawang diharapkan dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di samping penerimaan  sumber-sumber  yang  lain (Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009 Tentang  Pajak  Daerah  Dan  Retribusi Daerah,
2009). Adapun Realisasi
Penerimaan Pajak Daerah dapat dilihat dari perbandingan target dan realisasi Penerimaan  Pajak  Daerah  tahun  2016  s/d 2018 sebagai   berikut :

## Tabel 1. Target dan Realisasi Penerimaan Pajak
Daerah Kabupaten Karawang
Tahun 2017-2019 (dalam ribuan)
Sumber  : Bapenda Kabupaten Karawang, 2019.
Penerimaan  Pajak  Daerah  pada  Tabel 1  dari  tahun  2017  s/d  2019  mengalami kenaikan  secara  angka  penerimaan  dari target  yang  ditetapkan.  Pada  tahun  2017 dan  2018  mengalami  penurunan  antara 90,44  %  di  tahun  2017  dan  87,68  %  di tahun  2018,  artinya  penerimaan  pajak daerah secara prosentase mengalami penurunan  tetapi  secara  angka  terdapat peningakatan penerimaan. Sedangkan Pajak Daerah di tahun 2019 untuk realisasi penerimaan target tercapai, bahkan melebihi  dari  target  yang  telah  ditetapkan yaitu sebesar 103, 12 %.
Keadaan  tersebut  juga  terjadi  di Kabupaten Karawang, dimana berdasarkan data  yang  ada  dari  tahun  2017  s/d  2019, bahwa  sumber  PAD  yang  mempunyai kontribusi  terbesar  adalah  sektor  pajak daerah sebagaimana tabel berikut :
Tabel 2. Target dan Realisasi PAD Kabupaten Karawang Tahun 2017-2019
Sumber : Bapenda Kabupaten Karawang, 2019
Berdasarkan  data  tabel  2,  bahwa
Target  dan  Realisasi  PAD  Kabupaten Karawang Tahun 2017 s/d 2019
mengalami naik dan turun, terlihat di tahun 2017  persentasi  penerimaan  90,51%, mengalami  penurunan  di  tahun  2018 sebesar  86,72%,  dan  mengalami  kenaikan lagi sebesar 98,25% di tahun 2019.
Target  dan  realisasi  Pajak  Daerah mengalami  kenaikan  dari  tahun  2017 sampai 2019 seperti tabel berikut ini :
Tabel 3. Target dan Realisasi Pajak Daerah Per Jenis Tahun 2017-2019
Jenis Pajak 2017 2018 2019 Targ et Realisasi Targ et Realisasi Targ et Realisasi (dala m jutaa n Rp) (dala m jutaa n Rp) % (dala m jutaa n Rp) (dala m jutaa n Rp) % (dala m jutaa n Rp) (dala m jutaa n Rp) %
Hotel 22.99 4 15.72 3 68,3 8 22.15 0 17.50 6 79,0 3 18.09 3 19.04 3 105,
25 Resto ran 61.16 4 64.12 2 104, 84 80.40 0 90.02 9 111, 98 106.8 21 113.2 30 106,
00
Hibur an 14.91 3 10.05 7 67,4 4 14.88 0 13.63 4 91,6 3 13.51 3 14.22 1 105,
24
Rekla me 12.33 5 8.027 65,0 7 12.31 4 10.93 6 88,8 1 9.455 10.57 8 111, 88
PPJ 220.5 00 224.8 31 101, 96 227.0 00 232.4 67 102, 41 233.9 87 239.1 07 102, 19 Parkir 4.000 3.064 76,6 0 4.500 3.568 79,2 9 4.651 4.684 100, 71
ABT 6.000 5.129 85,4 8 4.500 5.197 115, 49 6.791 7.780 114,
56
SBW alet 5 5,1 102, 00 5 5,2 104, 00 10 16 160, 00 MBL B 4100 396 9,66 4.500 1.601 35,5 8 466 468 100, 48 PBB P2 226.4 50 194.8 91 86,0 6 265.9 77 216.2 08 81,2 9 234.1 34 247.2 88 105, 62 BPHT B 285.0 00 249.1 80 87,4 3 285.0 00 216.4 88 75,9 6 334.4 25 335.9 53 100, 46 Total 857.4 61 775.4 25 90,4 3 921.2 26 807.6 39 87,6 7 962.3 50 992.3 72 103, 12 Tahun Target (Rp) Realisasi (Rp) Persentasi (%) 2017 857.461.000 775.425.000 90,44 2018 921.226.000 807.639.000 87,68 2019 962.350.487 992.372.126,944 103,12
Tahun Target (Rp) Realisasi (Rp) Persentasi (%) 2017 1.485.641 1.344.508 90,51 2018 1.348.776 1.169.569 86,72 2019 1.359.135 1.335..363 98,25
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
Berdasarkan data tabel 3. bahwa Pajak Daerah tahun 2017 memberikan kontribusi 90,44%  dari  target  857.461  (dalam  jutaan rupiah), kemudian tahun 2018 memberikan kontribusi  87,68%  dari  target  807.639 (dalam  jutaan  rupiah),  dan  tahun  2019 memberikan  kontribusi  103,12%  dari target  962.350  (dalam  jutaan  rupiah)  yang cukup  besar  terhadap  PAD  Kabupaten Karawang bila  dibandingkan  dengan beberapa  sumber  penerimaan  yang  ada  di PAD  Kabupaten  Karawang,  dari  tahun
2017 sampai dengan tahun 2019
penerimaan  Pajak  Daerah  mengalami kenaikan,  untuk  itu  peningkatan  kualitas pelayanan  sebagai  salah  satu  pendorong meningkatnya penerimaan Pajak Daerah.
Menurut  Holzer  &  Callahan  (2005), penyelenggaraan  pelayanan  publik  tidak hanya ditentukan oleh adanya sumberdaya, seperti  finansial,  jumlah  pegawai,  dan sebagainya,  melainkan  lebih  ditentukan oleh adanya perpaduan penerapan manajemen  pelayanan  yang  berorientasi pada kualitas layanan
dengan memfokuskan pada pengembangan sumberdaya  manusia  yang  andal  di lingkungan  organisasi,  oleh  karena  itu, Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Karawang berupaya untuk dapat meningkatkan  kinerja  aparaturnya  dalam hal memberikan  pelayanan yang baik agar apat memberikan kepuasan kepada masyarakat (Holzer & Callahan, 1998).
Kepuasan Masyarakat merupakan faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh penyedia  pelayanan  publik,  salah  satu upaya  dalam  meningkatkan  pelayanan publik adalah dengan melaksanakan Survey  Kepuasan  Masyarakat  (SKM), dimana  hasilnya  dapat  dijadikan  sebagai tolak  ukur  terhadap  optimalisasi  kinerja pelayanan publik oleh aparataur pemerintah  kepada  masyarakat  sehingga ditetapkan  pedoman  penyusunan  Survey Kepuasan  Masyarakat  unit  penyelenggara pelaynan  publik  melalui  peraturan  menteri PANRB nomor 14 tahun 2017.
Penelitian  dari  Ponulele,  dkk  (2016) yang  berjudul  :  “Analisis  Pelayanan Pemungutan  Pajak  Bumi  dan  Bangunan (PBB) pada Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan  dan  Aset  Daerah  Kabupaten Sigi”, dalam hasil penelitianya menyebutkan bahwa pelayanan pemungutan  pajak  PBB  dipengaruhi  oleh peran  petugas  pemungut  pajak  dalam mengadakan penyuluhan, pelayanan, pengawasan dan penerapan sanksi pajak ke pada wajib pajak (Ponulele et al., 2016).

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah descriptive dan explanatory survay . Descriptive  survay adalah  survay  untuk menggambarkan mengenai keadaan masing-masing  variabel  yaitu  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  masyarakat. Explanatory  survay adalah  survay  untuk menggambarkan kualitas pelayanan aparatur  sipil  negara  terhadap  kepuasan masyarakat dalam Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkotaan.
Dalam  penelitian  ini  variabel  yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas ( independentvariable ) dan  variabel  terikat  ( dependen  variable ). Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini yangmerupakan    wajib  pajak  bumi  dan bangunan  yang    terdaftar  di  Kabupaten Karawang
Tabel 4 Jumlah Wajib Pajak Bumi dan Bangunan Tahun 2019 No Kecamatan Jumlah Wajib Pajak 1 Cilebar 9.583 2 Cibuaya 9.757 3 Pedes 15.747 4 Rengasdengklok 17.971 5 Majalaya 11.318 6 Tempuran 12.999 7 Rawamerta 7.997 8 Karawang Timur 17.284 9 Karawang Barat 18.453 10 Jatisari 17.276 11 Banyusari 11.724 12 Kotabaru 20.334
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 13 Cilamaya Wetan 17.674 14 Cilamaya Kulon 15.002 15 Lemahabang 12.313 16 Purwasari 12.101 17 Tirtamulya 7.891 18 Tegalwaru 10.638 19 Ciampel 7.069 20 Klari 23.483 21 Teluk Jambe Timur 18.425 22 Teluk Jambe Barat 5.889 23 Cikampek 16.739 24 Talagasari 9.992 25 Pangkalan 10.750 26 Kutawaluya 11.633 27 Jayakerta 9.316 28 Tirtajaya 15.004 29 Pakisjaya 5.702 30 Batujaya 13.292 Jumlah 393.356
Sumber  : Bapenda Kabupaten Karawang, 2019
Sedangkan  dalam  menentukan  jumlah sampel  menggunakan  rumus  slovin  yang digunakan  untuk  sebuah  penelitian  pada suatu objek tertentu dalam jumlah populasi yang  besar,  sehingga  digunakan  untuk meneliti pada sebuah sampel dari populasi objek yang besar tersebut.
Maka jumlah sampel (n) yang akan diambil dari jumlah populasi (N) sejumlah 393.356  orang  dan  menggunakan  tingkat signifikan  10%  atau  0,1  dalam  penelitian ini adalah :
n = 393.356 / 1 + (393.356 (0,1) 2 ) = 393.356 / 3.934,56 = 99,97
= 100 dibulatkan
Karena manusia bukan dalam bilangan pecahan,  maka  dibulatkan  menjadi  100 orang,  adapun  teknik  pengambilan  sampel akan  menggunakan  teknik proportional random  sampling yakni  pengambilan sampel secara acak dengan terlebih dahulu mengambil proporsi tertentu pada populasi (wajib pajak ) pada masing-masing lokasi.
Teknik pengujian yang sering digunakan  para  peneliti  untuk  uji  validitas adalah  menggunakan  korelasi Bivariate Pearson (Product  Momen  Pearson)  pada
taraf  signifikan  5%  atau  1%.  Analisis  ini dengan  cara  mengkorelasikan  masing- masing  skor  item  dengan  skor  total ( Corrected Item-Total Correlation ).

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Karakteristik Responden
Profil responden penelitian di Bapenda Kabupaten  Karawang  berdasarkan  jenis kelamin  dapat  dijelaskan  pada  tabel  di bawah ini :

## Tabel 5. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, 2020
Berdasarkan Tabel 5, jumlah Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden yang  paling  banyak  adalah  responden dengan  jenis  kelamin  Pria  yaitu  sebanyak 66  orang  atau  66%  dari  jumlah  seluruh responden.
Profil responden penelitian di Bapenda Kabupaten  Karawang  berdasarkan  usia dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 6. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah % 1 < 20 tahun 9 9% 2 20 s/d 40 tahun 38 38% 3 < 40 tahun 53 53% Jumlah 100 100% Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, 2020 Berdasarkan  Tabel  6,  jumlah responden berdasarkan usia dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang paling  banyak  adalah  responden  pada jenjang  usia  di  atas  40  tahun  yaitu sebanyak  55  orang  atau  53%  dari  jumlah seluruh responden.
No.  Jenis Kelamin  Jumlah % 1 Pria 66 66% 2 Wanita 34 34% Jumlah 100 100%
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 Profil  responden  penelitian  di Bapenda Kabupaten Karawang berdasarkan  jenjang  pendidikan  dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini:
Tabel 7. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan No. Pendidikan Jumlah % 1 SMP/Sederajat 12 12% 2 SMA/Sederajat 31 31% 3 D.3/S.1 55 55% 4 S.2 2 2% Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, 2020
Berdasarkan tabel 7, jumlah responden berdasarkan  pendidikan  dapat  diketahui bahwa  jumlah  responden  yang  paling banyak  adalah  responden  pada  jenjang pendidikan  D.3/S.1  yaitu  sebanyak  55 orang  atau  55%  dari  jumlah  seluruh responden.
Profil responden penelitian di Bapenda Kabupaten
Karawang berdasarkan pekerjan  dapat  dijelaskan  pada  tabel  di bawah ini :
Jumlah 8. Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah % 1 Wiraswasta 28 28% 2 Ibu Rumah Tangga 10 10% 3 PNS/TNI/Polri 16 16% 4 Lainnya 46 46% Jumlah 100 100% Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, 2020
Berdasarkan tabel 8, jumlah responden berdasarkan  pekerjaan  dapat  diketahui bahwa  jumlah  responden  yang  paling banyak  adalah  responden  pada  jenis pekerjaan  lainnya  (selain  wiraswasta,  Ibu Rumah  Tangga  dan  PNS/TNI/Polri)  yaitu sebanyak  46  orang  atau  46%  dari  jumlah seluruh responden.

## 3.2 Hasil Pengujian Keabsahan Data 3.2.1 Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS, diperoleh  hasil  uji  validitas  variabel kualitas  pelayanan  aparatur  (X)  seperti ditunjukan pada tabel berikut ini :
Tabel 9.  Data r Tabel
Adapun  hasil  Uji  Validitas  Variabel Kualitas  Pelayanan  Aparatur  (X)  sebagai berikut:
Tabel 10. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Aparatur (X) No Pernyataan Corrected item –Total Correlation (r hitung) r tabel (df : 98) Kriteria 1 0,180 0,17 Valid 2 0,453 0,17 Valid 3 0,210 0,17 Valid 4 0,377 0,17 Valid 5 0,565 0,17 Valid 6 0,183 0,17 Valid 7 0,381 0,17 Valid 8 0,334 0,17 Valid 9 0,352 0,17 Valid 10 0,510 0,17 Valid 11 0,246 0,17 Valid 12 0,309 0,17 Valid 13 0,271 0,17 Valid 14 0,470 0,17 Valid 15 0,315 0,17 Valid 16 0,506 0,17 Valid 17 0,459 0,17 Valid 18 0,502 0,17 Valid 19 0,439 0,17 Valid 20 0,344 0,17 Valid
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi Paradigma. Vol. 18. No 1. 2021 E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081
Sumber  :  Hasil  pengolahan  data  kuesioner,

## SPSS, 2020
Untuk  melakukan  uji  validitas  ini menggunakan  program  SPSS.   Teknik pengujian  yang  sering  digunakan  para peneliti  untuk  uji  validitas  adalah menggunakan  korelasi Bivariate  Pearson ( Product  Momen  Pearson )  pada  taraf kepercayaan 95% atau taraf signifikan 5%. Analisis  ini  dengan  cara  mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total ( Corrected  Item-Total  Correlation ).  Skor total adalah  penjumlahan  dari  keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi  signifikan  dengan  skor  total menunjukkan  item-item  tersebut  mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap.
Berdasarkan  tabel  data  r  tabel diperoleh  bahwa  nilai  r  tabel  adalah  0,17 sedangkan  nilai  r  hitung  untuk  ke  20  item pernyataan  variabel  Kualitas  Pelayanan
Aparatur  (X)  pada  tabel  uji  validitas variabel kualitas pelayanan berkisar antara 0,180 s/d 0,565. Sehingga bisa disimpulkan bahwa ke 20 butir pernyataan variabel  Kualitas  Pelayanan  Aparatur  (X) dinyatakan  valid,  karena  nilai  r  hitungnya lebih besar dari nilai r tabel (0,17).
Tabel 11. Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, SPSS, 2020
Berdasarkan  hasil  perhitungan SPSS  pada  tabel  uji  validasi  variabel kepuasan  masyarakat  diperoleh  bahwa nilai  r  tabel  adalah  0,17  sedangkan  nilai  r hitung untuk ke 9 item pernyataan variabel Kepuasan  Masyarakat  (Y)  pada  tabel  uji validasi  variabel  kepuasan  masyarakat berkisar  antara  0,172  s/d  0,567.  Sehingga bisa  disimpulkan  bahwa  ke  9  butir pernyataan  variabel  Kepuasan  Masyarakat (Y)  dinyatakan  valid,  karena  nilai  r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel.

## 3.2.2 Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS diperoleh hasil uji reliabilitas  untuk semua variabel (X dan Y) adalah sebagai berikut :

## Tabel 12. Uji Reliabilitas
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, SPSS,

## 2020
Pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan menyebarkan kuesioner terhadap  responden,  dan  hasil  skornya diukur  korelasinya  antar  skor  jawaban pada  butir  pertanyaan  yang  sama  dengan bantuan  komputer  SPSS,  dengan  fasilitas Cronbach  Alpha atau  r  hitung  dengan tingkat  signifikansi  5%  (0,05).  Suatu konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel jika  memberikan  nilai Cronbach  Alpha (r hitung) > 0,60.
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas pada  tabel  Uji  Reliabilitas  karena  nilai  r hitung  kedua  variabel  (X  dan  Y)  yaitu 0,804  dan  0,741  lebih  besar  dari  0,60, maka  konstruk  setiap  variabel  dinyatakan reliabel.
No Pernyataan
Corrected item –Total Correlation (r hitung) r tabel (df : 98) Kriteria 1 0,172 0,17 Valid 2 0,348 0,17 Valid 3 0,439 0,17 Valid 4 0,304 0,17 Valid 5 0,520 0,17 Valid 6 0,567 0,17 Valid 7 0,309 0,17 Valid 8 0,498 0,17 Valid 9 0,598 0,17 Valid
Variabel R Hitung R Kritis Keterangan Kualitas Pelayanan Aparatur (X) 0,804 0,60 Reliabel Kepuasan Masyarakat (Y) 0,741 Reliabel
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi Paradigma. Vol. 18. No 1. 2021 E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081

## 3.2.3 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS diperoleh hasil uji normalitas data sebagai berikut :
Tabel 13
Uji Normalitas Variabel
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner, S PSS, 2020
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui seberapa besar data terdistribusi secara normal dalam penelitian  ini.  Data  yang  baik  dan  dapat dipakai dalam suatu penelitian adalah data yang telah terdistribusi secara normal.
Data dinyatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansi
asiymp.sig    >    0,05.  Maka,  berdasarkan hasil perhitungan pada tabel uji normalitas variabel menunjukkan bahwa semua variabel  mengikuti  sebaran  data  normal karena  karena  nilai  asiymp.sig  (0,069)    > 0,05.

## 3.3 Analisis Pengolahan Data
3.3.1 Hasil Analisis Verifikatif
Analisis  selanjutnya  yang  dilakukan
dengan  menggunakan software SPSS
adalah menguji apakah variabel independen/bebas  (variabel  X)  dalam penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai alat/instrumen analisis.
Tabel 14. Pengujian Variabel Independen

## Sumber : Hasil pengolahan data SPSS (2020)
Variables entered/removed fungsinya untuk  menunjukkan  jumlah  variabel  yang dimasukkan  ( entered )  dalam  analisis  dan yang dikeluarkan ( removed ) karena sesuatu hal.  Berdasarkan  tabel  4,41  di  atas  kita dapat melihat bahwa variabel independen/variabel  X  dimasukkan  ( all requested variables entered ) dan tidak ada yang  dikeluarkan.  Ini  berarti  semua variabel  independen  (variabel  X)  dapat dijadikan sebagai alat analisis.

## Tabel 15. Koefisien Korelasi dan Koefisien
Determinasi

## Sumber : Hasil pengolahan data SPSS (2020)
Adapun  kriteria  penilaian  korelasi yaitu :
Tabel 16. Kriteria Penilaian Korelasi

## Sumber : (Sugiyono, 2014)
Berdasarkan  kriteria  penilaian  dan hasil  analisis  korelasi  dari  tabel  koefisien korelasi  dan  determinasi  dan  kriteria penilaian  korelasi  yang  dapat  dibaca  baik dari  samping  (baris)  maupun  dari  atas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi zed Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 2,2668075 3 Most Extreme Differences Absolute 0,085 Positive 0,040 Negative -0,085 Test Statistic 0,085 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,069 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,672 a ,452 ,447 2,27834 Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Kualitas Pelayanan b .  Enter Interval Koefisian Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat Rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat Kuat
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
Paradigma. Vol. 18. No 1. 2021 E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 (kolom).  Jika  dari  samping  (baris),  dapat diurutkan sebagai berikut : a) Koefisien korelasi (R) antara variabel  Kualitas  pelayanan  aparatur
(X)  terhadap  variabel  Kepuasan
Masyarakat  (Y)  =  0,672  dengan tingkat  signifikansi  yaitu  1-  0,000. Jika  memperhatikan  besarnya  angka r yaitu 0,672 dan tingkat signifikansi 1,  maka  keadaan  ini  menunjukkan adanya
korelasi (hubungan)/pengaruh  positif  yang kuat  dan  signifikan  antara  variabel Kualitas pelayanan aparatur terhadap variabel Kepuasan Masyarakat berdasarkan kriteria penilaian korelasi.
b) R 2 (Koefisien Determinasi) menunjukkan  nilai  0,452.  Hal  ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan  aparatur  (X)  mempunyai pengaruh terhadap variabel Kepuasan Masyarakat adalah sebesar 45,2%. 3.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana dipergunakan  untuk  mengetahui  arah hubungan  antara  variabel  independen (kualitas  pelayanan  aparatur) dengan variabel  dependen  (kepuasan  masyarakat) apakah  positif  atau  negatif  dan  untuk memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Melalui  bantuan  aplikasi  SPSS  23.0, maka  dapat  dilihat  hasil  analisis  regresi pada tabel di bawah ini.
Tabel 17. Hasil Analisis Regresi
Berdasarkan  tabel  17  hasil  analisis regresi,  maka  dapat  dibuatkan  model persamaannya regresinya, yaitu :
Y = a+bX
Y= 3,163 + 0,395X
Berdasarkan  persamaan  tersebut  di atas menunjukkan bahwa :
a. Nilai 3,163 merupakan nilai konstanta (a)  yang  menunjukkan  bahwa  jika dilakukan upaya peningkatan terhadap variabel  kualitas  pelayanan  aparatur (X),  maka  akan  ada  kenaikan  sebesar 3,163 poin terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y) atas pengelolaan  PBB  P2  di  pada  kantor Bapenda Kabupaten Karawang.
b. Nilai  0,395X  merupakan  koefisien regresi  yang  menunjukkan  bahwa setiap  adanya  upaya  penambahan sebesar  satu  poin  untuk  variabel kualitas  pelayanan  aparatur  (X),  maka akan  ada  kenaikan  sebesar  0,382  poin terhadap variabel kepuasan masyarakat  (Y)  atas  pengelolaan  PBB P2 di pada kantor Bapenda Kabupaten Karawang.
3.3.3 Uji  Koefisien  Regresi  sederhana (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan  seberapa  jauh  pengaruh  suatu variabel  bebas  secara  parsial/individual
Coefficients a Model Unstandardiz ed
Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig . B Std. Error Beta 1  (Consta nt) 3,16 3 2,758 1,14 7 ,25 4 Kualitas Pelayan an ,395 ,044 ,672  8,99 4 ,00 0
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081
dalam menerangkan variabel terikat. Pengujian  signifikan  membandingkan  t hitung  dengan  t  tabel,  taraf  signifikan  5% (α = 005) dan df sebesar n-k-1(Pernanu & Putra, 2016; Sugiyono, 2014).
Hasil uji t, dapat dilihat dari tabel hasil analisis  regresi.  Dan  penjelasannya  adalah sebagai berikut :
a) Hipotesis :
H 0 :  tidak  terdapat  pengaruh  variabel X terhadap Y
H 1 :  terdapat  pengaruh  signifikan variabel X terhadap Y
b) Ketentuan (berdasarkan uji t) :
Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak
Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima
c) Ketentuan (berdasarkan
probabilitas) :
Jika probabilitas < α 0,05, maka H 0 ditolak Jika  probabilitas  >  α  0,05,  maka  H 0 diterima

## d) Analisis Pembahasan
Jika  diperhatikan  hasil  perhitungan SPSS,  maka  t  hitung  untuk  variabel kualitas  pelayanan  aparatur  sebesar  8,994 dengan  probabilitas  (signifikansi)  =  0,000. Sedangkan t tabel dengan tingkat signifikansi = 0,05, df = 98 (100-1-1) yaitu sebesar  1,984.  Jika  diperbandingkan  maka t  hitung  (8,894)  >  t  tabel  (1,984).  Itu berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya ada  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel kualitas pelayanan aparatur terhadap kepuasan masyarakat.
Dilihat  dari  tingkat  probabilitas, maka  probabilitas      0,000  <  0,05.  Berarti, H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan    antara variabel  kualitas  pelayanan  aparatur  (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y).
3.4 Analisis Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)
Penulis  melakukan  analisis  kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan aparatur pengelolaan PBB  P2 pada Kantor Bapenda Kabupaten Karawang menggunakan  alat  analisis  yang  mengacu pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Untuk  mengetahui  hasil  analisisnya, dilakukan  tahapan-tahapan  sebagai  berikut :
3.4.1 Bobot Nilai Rata-Rata

## Tertimbang
Untuk  menghitung  bobot  nilai  rata- rata tertimbang dalam penghitungan Survei Kepuasan  Masyarakat  terhadap  9  unsur pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang
=  Jumlah  bobot/jumlah unsur
= 1/X
= N
Berdasarkan rumus tersebut, maka bobot  nilai  rata-rata  tertimbang  dalam penelitian ini adalah :
Bobot  nilai  rata-rata  tertimbang  =  1/9  = 0,11
3.4.2 Nilai SKM Per Unsur Pelayanan Untuk mengetahui nilai Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  masing- masing unsur pelayanan, dilakukan dengan menjumlahkan  nilai  masing-maisng  unsur pelayanan  yang  telah  dikuantifikasikan berdasarkan  skala  likert.  Selanjutnya, untuk  mendapatkan  nilai  rata-rata  per unsur  pelayanan,  maka  jumlah  masing- masing  unsur  pelayanan  dibagi  dengan jumlah  responden  yang  mengisi,  dalam penelitian ini adalah 100 orang responden.:
Tabel 18.  Nilai SKM Per Unsur Pelayanan
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2020)
Ket :
 NRR : Nilai rata-rata
 100 : Jumlah responden
 0,11  :  Bobot  nilai  rata-rata tertimbang
 0,25 : Nilai dasar
Berdasarkan  perhitungan  pada  tabel 18  di  atas,  jumlah  total  nilai  SKM dikonversikan  dengan  cara  mengalikab total  nilai  SKM  dengan  nilai  dasar,  yaitu 25.  Sehingga  diperoleh  nilai  SKM  setelah dikonversi adalah 76,67.

## 3.4.3 Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja
Unit Pelayanan Untuk mengetahui
bagaimana kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan  aparatur  atas  pengelolaan  PBB P2    pada  Bapenda  Kabupaten  Karawang, maka dari nilai SKM yang telah dikonversikan dinilai mengacu pada indeks kepuasan  masyarakat  yang  mengacu  pada
Peraturan  Menteri  PANRB  Nomor  14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sebagaimana tabel kategori mutu pelayanan  berdasarkan  indeks  sebagai berikut  (Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik, 2017):

## Tabel 19. Indeks Nilai SKM

## Sumber  : Hasil Pengolahan, 2020
Pada  tabel  19    nilai  SKM  per  unsur pelayanan, total  nilai  SKM setelah dikonversi  adalah  76,67  dan  bila  mengacu pada tabel Indeks Nilai SKM artinya mutu pelayanan  masuk  pada  kategori  B  yaitu Baik.  Hal  tersebut  dapat  menjelaskan bahwa  responden  merasa  puas  atas pelayanan kualitas pelayanan aparatur atas pengelolaan  PBB  P2    pada  Bapenda Kabupaten Karawang.
3.4.4 Hasil  SKM  Pada  Masing-Masing Unsur Pelayanan
Untuk mengetahui unsur SKM mana saja  yang perlu diprioritaskan/ditingkatkan dan  juga  dipertahankan,  maka  dapat diketahui  dengan  cara  mengalikan  nilai SKM  per  unsur  (NRR  Per  Unsur) sebagaimana  tercantum  dalam  tabel  nilai SKM  per  unsur  pelayanan  dengan  nilai dasar,  yaitu  25.  Sehingga  bisa  diperoleh hasil  SKM  pada  masing-masing  unsur sebagaimana dituangkan pada tabel sebagai berikut :
NILAI
PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (X)
KINERJA UNIT PELAYANAN (Y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik No . Pernyataa n Jml. Nilai Jawaba n Per Unsur NRR Per Unsu r NRR Tertimban g 1 2 3 4 = 3 : 100 5 = 4 X 0,11 1 P1 303 3,03 0,33 2 P2 299 2,99 0,33 3 P3 307 3,07 0,34 4 P4 319 3,19 0,35 5 P5 304 3,04 0,33 6 P6 318 3,18 0,35 7 P7 314 3,14 0,35 8 P8 327 3,27 0,36 9 P9 297 2,97 0,33 Total Nilai SKM 3,07 Nilai SKM setelah dikonversi (3,07 x 25) 76,67
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 Tabel 20. Hasil SKM Masing-Masing Unsur
Pelayanan No . Pernyataa n NRR Per Unsu r Nilai SK M Kinerja Unit Pelayana n 1 2 3 4 = 3 x 25 5 1 P1 3,03 75,7 5 Kurang Baik 2 P2 2,99 74,7 5 Kurang Baik 3 P3 3,07 76,7 5 Baik 4 P4 3,19 79,7 5 Baik 5 P5 3,04 76,0 0 Kurang Baik 6 P6 3,18 79,5 0 Baik 7 P7 3,14 78,5 0 Baik 8 P8 3,27 81,7 5 Baik 9 P9 2,97 74,2 5 Kurang Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2020)
Berdasarkan  tabel  20  hasil  SKM masing-masing  unsur  pelayanan,  unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai  interval  SKM  3,06-4,00  dan  atau dengan  nilai  SKM  atau  nilai  interval konversi  76,61-4,00  (kategori  baik-sangat baik)  merupakan  unsur-unsur  pelayanan yang perlu dipertahankan karena responden  merasa  puas  dan  sangat  puas, yaitu  unsur  :  waktu  pelayanan  (P3), biaya/tarif  (P4),  kompetensi  pelaksana (P6), perilaku pelaksana (P7) dan penanganan pengaduan, saran dan masukan (P8).
Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah unsur-unsur dengan    nilai  rata-rata  atau  nilai  interval SKM di bawah 3,06  dan atau dengan nilai SKM atau nilai interval konversi di bawah 76,61  (kategori  kurang  baik-tidak  baik), yaitu  unsur  :  persyaratan  (P1),  Sistem, Mekanisme  dan  Prosedur  (P2),  produk
spesifikasi jenis pelayanan (P5) dan sarana dan prasarana (P9).
Berdasarkan  hasil  penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  terkait adanya  beberapa    unsur    kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur sarana dan prasarana (P9) tergolong paling rendah  dibanding  dengan  unsur  lainnya, yaitu dengan nilai SKM 74,25 . Hal ini bisa disebabkan  salah  satunya  oleh  kondisi gedung  Bapenda  Kabupaten  Karawang yang  masih  menempati  satu  bangunan bersama dengan BPKAD, dimana awalnya gedung  ini  hanya  digunakan  untuk  satu instansi saja (DPPKAD).

## 3.5 Pembahasan
Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Sipil Negara  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Masyarakat  hal  ini  terbukti  dengan Koefisien  korelasi  (R)  antara  variabel Kualitas  pelayanan  aparatur  (X)  terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Y) = 0,672 dengan  tingkat  signifikansi  yaitu  1-  0,000. Jika memperhatikan besarnya angka r yaitu 0,672  dan  tingkat  signifikansi  1,  maka keadaan  ini  menunjukkan  adanya  korelasi (hubungan)  atau  pengaruh  positif  yang kuat  dan  signifikan  antara  variabel Kualitas  pelayanan  aparatur  terhadap variabel Kepuasan
Masyarakat
berdasarkan  kriteria  penilaian  korelasi.  R 2
(Koefisien Determinasi) menunjukkan nilai  0,452.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Kualitas pelayanan aparatur (X) mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel Kepuasan  Masyarakat  adalah  sebesar 45,2%.  Sejalan  dengan  hal  tersebut, berdasarkan uji koefisien regresi sederhana (uji  t)  pada  tabel  hasil  analisis  regresi bahwa jika diperbandingkan maka t hitung (8,894)  >  t  tabel  (1,984).  Itu  berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan aparatur terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil analisis Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana ditunjukkan pada Tabel  nilai  SKM  perunsur  pelayanan
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
dimana  total  nilai  SKM  setelah  dikonversi adalah 76,67, yang artinya mutu pelayanan masuk  pada  kategori  B  yaitu  Baik.  Hal tersebut dapat menjelaskan bahwa responden  merasa  puas  atas  pelayanan kualitas pelayanan aparatur atas pengelolaan  PBB  P2    pada  Bapenda Kabupaten Karawang.
Unsur-  unsur  pelayanan  dengan  nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,06-4,00 atau  nilai  interval  konversi  76,61-4,00 (kategori  baik-sangat  baik)  merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan  karena  responden  merasa puas  dan  sangat  puas,  yaitu  unsur  :  waktu pelayanan (P3), biaya/tarif (P4), kompetensi pelaksana (P6), perilaku pelaksana (P7) dan penanganan pengaduan,  saran  dan  masukan  (P8), Sedangkan  unsur-unsur  pelayanan  yang perlu  ditingkatkan  adalah  unsur-unsur dengan  nilai  rata-rata  atau  nilai  interval SKM  di  bawah  3,06  atau  nilai  interval konversi  di  bawah  76,61  (kategori  kurang baik-tidak  baik),  yaitu  unsur  :  persyaratan (P1),  Sistem,  Mekanisme  dan  Prosedur (P2),  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan (P5) dan sarana dan prasarana (P9).
Berdasarkan  hasil  penyusunan  Survei
Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  terkait adanya  beberapa    unsur    kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur sarana dan prasarana (P9) tergolong paling rendah  dibanding  dengan  unsur  lainnya, yaitu dengan nilai SKM 74,25. Hal ini bisa disebabkan  salah  satunya  oleh  kondisi gedung  Bapenda  Kabupaten  Karawang yang  masih  menempati  satu  bangunan bersama dengan BPKAD, dimana awalnya gedung  ini  hanya  digunakan  untuk  satu instansi saja (DPPKAD).

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi melalui  aplikasi  SPSS,  diketahui  bahwa Koefisien  korelasi  (R)  antara  variabel Kualitas  pelayanan  aparatur  (X)  terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Y) = 0,672 dengan  tingkat  signifikansi  yaitu  1-  0,000.
Jika memperhatikan besarnya angka r yaitu 0,672  dan  tingkat  signifikansi  1,  maka keadaan  ini  menunjukkan  adanya  korelasi (hubungan)  atau  pengaruh  positif  yang kuat  dan  signifikan  antara  variabel Kualitas  pelayanan  aparatur  terhadap variabel Kepuasan Masyarakat berdasarkan  kriteria  penilaian  korelasi.  R 2 (Koefisien Determinasi) menunjukkan nilai  0,452.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Kualitas pelayanan aparatur (X) mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel Kepuasan  Masyarakat  adalah  sebesar 45,2%.  Sejalan  dengan  hal  tersebut, berdasarkan uji koefisien regresi sederhana (uji  t)  pada  tabel  4.44,  bahwa  jika diperbandingkan maka t hitung (8,894) > t tabel (1,984). Itu berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima,  artinya  ada  pengaruh  yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan  aparatur  terhadap  kepuasan masyarakat.
1. Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  atas Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Sipil Negara dalam Pengelolaan PBB  P2 di Badan  Pendapatan  Dearah  Kabupaten Karawang, berdasarkan Survey Kepuasan  Masyarakat  masuk  dalam kategori  B  yaitu  Baik  dengan  nilai konversi  76,67  berdasarkan  Nilai SKM Per Unsur Pelayanan
2. Hasil  SKM  masing-masing  unsur Pelayanan berdasarkan tabel 4.47 yang masuk  dalam  kategori  dipertahankan adalah  waktu  pelayanan,  biaya/tarif, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,  penanganan  pengaduan, dan  masukan,  sedangkan  yang  perlu ditingkatkan adalah persyaratan, sistem,  mekanisme  dan  prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan dan sarana dan prasarana.

## Daftar Pustaka
Holzer,  M.,  &  Callahan,  K.  (1998). Goverment  at  Work  Best  Practices and Modal Programs . SAGE
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyakat Universitas Islam “45” Bekasi
E-ISSN NO. 2775-9105 P-ISSN NO. 0853-9081 Publications, inc. Nadhia,  S.,  Khairani,  S.,  &  Juwita,  R. (2013). Efektivitas Prosedur Penerimaan Pajak Bumi dan
Bangunan  PBB  dari  Pajak  Pusat  ke Pajak  Daerah  pada  Dinas  Pendapatan Daerah  Kota  Palembang. Skripsi,
Palembang STIE MDP .
Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, (2017).
Pernanu,  I.  G.,  &  Putra,  P.  (2016).
Pengaruh  Motivasi  dan  Kepuasan Kerja  terhadap  Kualitas  Pelayanan :
Survey  pada  Karyawan  BTN  Kantor
Cabang Syariah Kota Bekasi. Maslahah , 7 (2), 15–32.
Ponulele,  A.  S.,  Ponulee,  R.  A.,  &  Ambo,
N. (2016). Analisis Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) pada Dinas
Pendapatan  Pengelolaan  Keuangan dan  Aset  Daerah  Kabupaten  Sigi. Jurnal Katalogis , 4 (7).
Undang-undang  Nomor  28  Tahun  2009 tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi Daerah, (2009).
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R & D . Afabeta.
Widodo,  B.  T.  (2014). Pedoman  Umum Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan  Pedesaan  dan  Perkotaan . Direktorat Jendral Perimbangan Keuangan.