Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Belibis Papua Mandiri
Intan Iriani Supriatna 1) Dedi Suryanada 2)
1),2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Sorong Jl. Pendidikan No.27, Klabulu, Malaimsimsa, Kota Sorong, Papua Barat 98412 Telp. (0951) 322382 Korespondensi Penulis, E-mail: intanumsorong@gmail.com
Abstrak
Penelitian  ini  menganalisa  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  dan  Assurance  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Papua  Mandiri  serta  menentukan  variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri. Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah Structural Equation  Modeling  (SEM)  dengan  aplikasi  AMOS  22.  SEM  merupakan analisis  multivariat  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antara variabel secara kompleks. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner sebagai alat ukur karena variabel yang menjadi objek penelitian bersifat laten dengan jumlah 100 data yang tersebar pada pelanggan yang dilayani di loket dan kapal PT. Belibis Papua Mandiri. Hasil dari penelitian ini adalah variabel Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri,  Empathy  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Belibis  Papua  Mandiri,  Reliability  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  PT.  Belibis  Papua  Mandiri,  Responsiveness  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Papua  Mandiri,  dan  Assurance tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Papua Mandiri.Berdasarkan  Output  Amos  22  tentang  pengaruh  langsung,  tidak langsung  dan  pengaruh  total  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Papua  Mandiri  walau  tidak  berpengaruh signifikan  adalah  variabel  Assurance  karena  memiliki  nilai  pengaruh  yang lebih besar dari variabel Tangible, Empathy, Reliability, dan Responsiveness.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SEM

## 1. PENDAHULUAN
PT.  Belibis  Papua  Mandiri  merupakan salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa pelayanan angkutan laut. Standar pelayanan  yang  di terapkan  PT.  Belibis  Papua Mandiri  yaitu  dengan  memberikan  senyum, salam,  sapa,  sopan,  dan  santun  kepada  setiap pelanggan yang datang ke loket pembelian tiket dan kapal, memberi pelayanan secara tepat dan cepat  kepada  setiap  pelanggan,  menyediakan fasilitas  pelayanan  yang  aman  dan  nyaman
kepada  pelanggan,  memberikan  pelayanan pemeriksaan  tiket  penumpang  yang  baik  pada setiap  pelanggan  kapal  PT.  Belibis  Papua Mandiri  sehingga  memberikan  kesan  yang akrab  dan  nyaman.  Dengan  adanya  standar pelayanan  yang  diterapkan  PT.  Belibis  Papua Mandiri, maka perlu dilakukan analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan  melakukan  pengukuran  pada  dimensi kualitas  pelayanan,  maka  dapat  menjadi referensi bagi PT. Belibis Papua Mandiri dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri.
Dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud  adalah  tangible  (bukti  langsung), empathy  (empati),  reliability  (kehandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  dan  assurance (jaminan).  Kelima  dimensi  atau  variabel kualitas  pelayanan  tersebut  akan  dilakukan pengukuran  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri.

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  penelitian  berdasarkan rumusan masalah yang telah di paparkan adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari (tangible, empaty, reliability, responsiveness,  dan  assurance)  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Papua Mandiri.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang  dominan  dari  kualitas  pelayanan tersebut terhadap kepuasan pelanggan PT.
Belibis Papua Mandiri.

## Penelitian Terdahulu (State Of The Art)
Penelitian  analisis  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  studi kasus pada tiket garuda di PT. Valah Fantastic Tour  Travel  Bogor,  variabel  yang  di  teliti
adalah tangible,  reliability,  responsiveness, assurance  dan  empathy menggunakan  metode Analisis Regresi Linier Berganda. Dari kelima variabel  independent  yang  diteliti  terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  Analisis  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien puskesmas depok di Sleman. Variabel yang diteliti adalah Kehandalan,  kepuasan  konsumen,  jaminan, daya tanggap, dan empati menggunakan metode analisis  Regresi  Linier  Berganda.  Dari  kelima variabel  dimensi  pelayanan  yang  diteliti memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas.
Penelitian  Analisis  pengaruh  tingkat kualitas  pelayanan  jasa  puskesmas  terhadap kepuasan konsumen studi kasus pada puskesmas  gunung  pati  semarang.  Variabel yang  diteliti  adalah  Kehandalan,  kepuasan konsumen, jaminan, daya tanggap, dan empati menggunakan  metode  analisis  Regresi  Linier Berganda. Dari kelima dimensi pelayanan yang di  teliti,  variabel  bukti  langsung  berpengaruh positif dan signifikan.
Penelitian  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan Jasa penerbangan PT.  Garuda  Indonesia  Airlines  di  bandara Polonia  Medan.  Variabel  yang  di  teliti  adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan  empathy menggunakan  metode  analisis Regresi Linier Berganda.  Dari kelima dimensi pelayanan  yang  diteliti  mempunyai  pengaruh yang  signifikan,  pengaruh  paling  dominan adalah variabel reliability.
Penelitian  analisis  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  maskapai penerbangan lion air di Bandar Udara Mutiara SIS  Al Jifri Palu. Variabel yang diteliti adalah Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan  empathy menggunakan  metode  Analisis Regresi Linier Berganda. Dari kelima variabel dimensi  pelayanan  yang  diteliti  berpengaruh signifikan dan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel responsiveness .

## 2. METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini secara umum dilaksanakan di Kota  Sorong,  pada  PT.  Belibis  Papua Mandiri yang beralamat di Jln. Feri Kota Sorong dengan waktu  yang  ditentukan  dalam  penelitian  ini selama  kurang  lebih  3  bulan,  yaitu  bulan Agustus-Oktober 2018. Penelitian ini menggunakan  pendekatan  deskriptif  yaitu penelitian  yang  diartikan  sebagai  prosedur pemecahan  masalah  yang  diselidiki  dengan menggambarkan atau melukiskan objek penelitian  pada  saat  sekarang  berdasarkan penelitian fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pelanggan atau pengguna jasa angkutan laut PT. Belibis Papua Mandiri pada tahun 2017 yang  berjumlah  159.621  orang  pada  data laporan bulanan kegiatan kunjungan kapal PT. Belibis Papua Mandiri di Kota Sorong.
Teknik  pengambilan sampling dalam penelitian  ini  adalah  metode purposive
sampling .  Artinya  responden  (subjek)  yang dipilih  secara  sengaja  dengan  karakteristik tertentu  yang  diyakini  representatif  terhadap populasi  penelitian.  Penentuan  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus Slovin dalam Ida Manulang (2008):
( ) 2 1 N n N e = +
Keterangan : N  =  Jumlah populasi n  =  Jumlah  sampel e  =  Tingkat Kesalahan
Populasi  (N)  sebanyak  159.621orang pelanggan  atau  pengguna  jasa  angkutan  laut dengan  asumsi  tingkat  kesalahan  (e)  =  10  %, maka jumlah sampel (n) adalah:
( ) 2 159621 1 159621 0,10 n = +
n = 99,94 orang = 100 orang (dibulatkan).

## Variabel-Variabel Penelitian
Variabel-variabel  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Variabel Laten Eksogen (X) yaitu:
Tangible (X1) yaitu  kemampuan  suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Empathy (X2) yaitu  memberikan  perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.
Reliability (X3) yaitu  kemampuan  untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiveness (X4)  yaitu  kemampuan  untuk membantu  dan  memberikan pelayanan  yang cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada  para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Assurance (X5) yaitu  adanya  kepastian  yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada pelayanan perusahaan.
2. Variabel Laten Endogen (Y) yaitu:
Kepuasan  Pelanggan  PT.  Belibis  Papua Mandiri (Y)

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data yang di lakukan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada para pelanggan atau pengguna jasa angkutan laut PT. Belibis Papua Mandiri di Kota Sorong.
2. Kuesioner
Kuesioner  adalah  metode  pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan pernyataan-pernyataan kepada responden dengan  panduan  kuesioner.  Kuesioner  dalam penelitian  ini  menggunakan  skala  pengukuran Likert dan pernyataan tentang kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Belibis Papua Mandiri.
3. Observasi
Observasi  merupakan  metode  penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian.
4. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan membaca  buku-buku,  literatur,  jurnal-jurnal dan referensi yang berkaitan dengan penelitian ini  dan  penelitian  terdahulu  yang  berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang di lakukan ada- lah sebagai berikut:

## Uji Validitas
Uji  validitas  yang  digunakan  adalah koefisien  korelasi item  total yang  terkoreksi.
Menurut  Kaplan  dan  Saccuzo  (1993  :  106) dalam  Mohammad  Arief  Nur  Wahyudien (2017) : “Suatu item pertanyaan dikatakan valid dan  dapat  mengukur  variabel  penelitian  yang dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari  atau  sama  dengan  0,300”.  Pengambilan sampel  validitas  dilakukan  pada  pelanggan angkutan laut PT. Belibis Papua Mandiri.
Jumlah  sampel  diambil  adalah  sebesar  30 responden, hal ini sesuai pendapat Singarimbun (1989:137) dalam Deddy Haryono (2012) yang mengatakan  bahwa  jumlah  uji  coba  kuesioner adalah minimal 30 responden. Untuk pengujian validitas instrumen penelitian yang berupa skor yang memiliki tingkatan (ordinal), rumus yang digunakan  adalah  koefisien  validitas  dengan koefisien korelasi item-total , yaitu :
( 1) 2 2 [ 2 ] ix x i i x x i ix i x r S S r S S r S S − − = + −
Dimana  r ix merupakan  korelasi Product Moment :
1 2 2 2 2 ( ( ) )( ( ) ) ix n ix i x r n i i n x x  −   =  −   − 
Keterangan :
r ix =  Korelasi  antara  instrumen  pertanyaan secara keseluruhan
S i 2 =  Varians jawaban responden  untuk in- strumen ke i
S x 2 =  Varians  jawaban  responden  kese- luruhan instrumen
∑x  =  Jumlah  jawaban  responden  untuk keseluruhan instrumen
∑ i =  Jumlah  jawaban  responden  untuk  in- strumen ke – i
∑x 2 = Jumlah  jawaban  responden  untuk keseluruhan instrumen yang   dikuad- ratkan.
∑ i 2 =  Jumlah  jawaban  responden  untuk  in- strumen ke – i yang dikuadratkan Dasar pengambilan keputusan :
▪ Jika r positif, serta r ≥ 0.30 maka item pern- yataan tersebut valid.
▪ Jika r tidak positif, serta r ≤ 0.30 maka item pernyataan tersebut tidak valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  sejauh  mana tingkat  kekonsistenan  pengukuran  dari  suatu responden ke responden yang lain atau dengan kata  lain  sejauh  mana  pernyataan  dapat  di pahami  sehingga  tidak  menyebabkan  beda interpretasi  dalam  pemahaman  pernyataan tersebut.  Kaplan  dan  Saccuzo  (1993)  dalam Mohammad  Arief  Nur  Wahyudien  (2017) menyatakan  :  “Sekumpulan  pertanyaan  untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan berhasil  mengukur  variabel  yang  diukur  jika koefisien  reliabilitasnya  lebih  dari  atau  sama dengan 0.700”.
Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Croncbach , yaitu :
2 2 1 1 i x S k k S       = −     −    
Keterangan : K
: Jumlah instrumen pertanyaan
∑S i 2 : Jumlah varians dari tiap instrumen S x 2 : Varians dari keseluruhan instrumen

## Metode Analisis Data
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah metode Structural Equation Modeling (SEM). SEM adalah model mengenai struktur  hubungan  yang  membentuk  atau menjelaskan  kausalitas  antar  faktor.  Untuk membuat  permodelan  yang  lengkap,  beberapa langkah-langkah berikut ini dilakukan yaitu :

## Pengembangan Model Teoritis
Tahap  pertama  yang  harus  dilakukan  dalam mengembangkan  sebuah  model  penelitian dengan  mencari  dukungan  teori  yang  kuat melalui  serangkaian eksploitasi  ilmiah melalui telaah  pustaka  guna  mendapatkan  justifikasi atas  model  teoritis  yang  akan  dikembangkan. Karena tanpa dasar teori yang kuat, SEM tidak dapat  digunakan.  SEM  digunakan  untuk menguji kausalitas yang ada teorinya dan bukan untuk  membentuk  teori  kausalitas.  Oleh karenanya  pengembangan  sebuah  teori  yang berjustifikasi  ilmiah  merupakan  syarat  utama menggunakan permodelan SEM.
Pengembangan Diagram Alur (Path

## Diagram)
Langkah  berikutnya  model  teoritis  yang telah  dibangun  pada  tahap  pertama  akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan  mempermudah  untuk  melihat  hubungan-
hubungan  kausalitas  yang  ingin  diuji.  Dalam diagram  alur,  hubungan  antar  konstruk  akan dinyatakan  melalui  anak  panah.  Anak  panah yang  lurus  menunjukkan  sebuah  hubungan kausal  yang  langsung  antara  satu  konstruk dengan konstruk lainnya. Garis lengkung antar konstruk  dengan  anak  panah  pada  setiap ujungnya menunjukkan korelasi antar konstruk. Konversi  Diagram  Alur  kedalam  Persa- maan
Setelah model penelitian yang dikembangkan  dan  digambar  pada  diagram alur,  langkah  berikutnya  adalah  mengkonversi spesifikasi model kedalam rangkaian persamaan.
Memilih Matriks Input dan Estimasi Model SEM adalah alat analisis berbasis Kovarians.  Penggunaan  matriks  kovarians karena dapat menunjukkan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang  berbeda,  dimana  hal  yang  sama  tidak dapat  dilakukan  oleh  korelasi.  Pemakaian matriks kovarians lebih banyak digunakan pada penelitian  mengenai  hubungan,  dikarenakan Standard  error  dari  berbagai  penelitian menunjukkan angka yang kurang akurat apabila matrik  korelasi  digunakan  sebagai  input (Ferdinand,  A.T.,  2000)  dalam  Mohammad Arief  Nur  Wahyudien  (2017).  Pada  penelitian ini matrik inputnya adalah matrik kovarian yang ukuran  sampel  minimumnya  adalah  100 responden.  Teknik  Estimasi  model  yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML).
Kemungkinan Munculnya Masalah Identif- ikasi
Problem  identifikasi  pada  prinsipnya adalah  kondisi  dimana  model  yang  sedang dikembangkan  tidak  mampu  menghasilkan estimasi yang unik.

## Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Pada  langkah  ini  kesesuaian  model dievaluasi,  melalui  telaah  terhadap  berbagai kriteria  goodness-of-fit.  Menurut  Hair et.al . (1998)  dalam  Siswoyo  Haryono  (2017)  dari beberapa  uji  kelayakan  model  tersebut,  model dikatakan  layak  jika  paling  tidak  salah  satu metode  uji  kelayakan  model  terpenuhi.  Untuk itu  tindakan  pertama  yang  dilakukan  adalah mengevaluasi  apakah  data  yang  digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.

## Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah  terakhir  adalah  menginterpretasikan model  dan  memodifikasi  model  bagi  model- model  yang  tidak  memenuhi  syarat  pengujian yang dilakukan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner  dalam  pengujian  validitas  dan reliabilitas  sejumlah  30  kuesioner.  Hasil  uji validitas pada 30 kuesioner menunjukan bahwa semua  data  pengujian  untuk  pengukuran variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian mempunyai nilai korelasi lebih besar dari  0,300, menunjukan  bahwa  semua  data adalah  valid.  Pengujian  reliabilitas  dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus  cronbach Alpha.  Dari  hasil  uji  reliabilitas  data menunjukan semua variabel mempunyai koefisien  Alpha  yang  lebih  besar  dari  0,700.
Sehingga  dapat  di  katakan  bahwa  pengukuran masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah reliable yang berarti kuesioner yang di gunakan handal.

## Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Kuesioner  sejumlah  30  yang  telah dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas dengan  hasil  valid  dan  reliabel,  selanjutnya disebarkan lagi sebanyak 100 kuesioner kepada responden  untuk  digunakan  sebagai  data penelitian. 100 kuesioner sebagai data penelitian  yang  telah  di  sebar  selanjutnya    di Analisis  dengan  metode  Structural  Equation
Modeling  (SEM)  dengan  tahapan  sebagai berikut :

## Pengembangan Model
Pengembangan  model  ini  dilakukan dengan  menyusun  variabel-variabel  apa  saja yang  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  PT. Belibis Papua Mandiri .

## Pengembangan Diagram Alur
Model berbasis teori yang telah dilakukan kemudian  digunakan  untuk  membuat  diagram jalur.  Dengan  jalur  disajikan  pada  gambar  1. Diagram jalur dimaksudkan untuk mempermudah  melihat  hubungan-hubungan yang ingin diuji.
Gambar 1 Diagram Jalur Konversi Diagram Jalur kedalam

## Persamaan SEM
Diagram  Alur  pada  Gambar  1  di  Konversi kedalam  Persamaan  SEM.  Persamaan  SEM
yang  didapatkan  yaitu  konstruk  eksogen  dan endogen pada gambar 2 berikut:

## Gambar 2 Model SEM
Pengujian hipotesis dalam SEM menggunakan T-value dengan tingkat signifikan 0,05 dimana nilai T-value merupakan  nilai Critical  Ratio (C.R) pada hasil output regression weight pada gambar model SEM. Apabila nilai CR ≥ 1,967
atau  nilai  probabilitas  (P)  ≤  0,05  maka  H 0 di tolak dan H 1 diterima. Dimana, H 0 adalah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan dan H 1 adalah  berpengaruh  terhadap  Kepuasan
Pelanggan.

## Tabel 1 Uji Hipotesis
Variabel Variabel Estimate S.E. C.R. P Keterangan Kepuasan  <--- Reliability ,157 ,436 ,359 ,720 Not sign Kepuasan  <--- Tangible ,004 ,205 ,018 ,986 Not sign Kepuasan  <--- Assurance ,739 1,305 ,566 ,572 Not sign Kepuasan  <--- Empathy ,000 ,396 ,001 ,999 Not sign Kepuasan  <--- Responsiveness ,344 ,236 1,455 ,146 Not sign

## Tabel 2 Perhitungan Effect terhadap kepuasan
Variabel Bebas Variabel Terikat Direct Effects Indirect Effects Total Effects Tangible (X1) Kepuasan (Y1) 0,005 0,000 0,005
Empathy (X2) Kepuasan (Y1) 0,000 0,000 0,000 Reliability (X3) Kepuasan (Y1) 0,149 0,000 0,149 Responsiveness (X4) Kepuasan (Y1) 0,286 0,000 0,286 Assurance (X5) Kepuasan (Y1) 0,456 0,000 0,456
Hasil  pengujian  hipotesis  pada  tabel  1 menunjukan variabel Tangible memiliki nilai T- value / Critical  Ratio (C.R)  sebesar  0,018  < 1,967 atau nilai P sebesar 0,986 > 0,05 maka H 0 diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Tangible tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Empathy memiliki nilai T-value / Critical Ratio (C.R) sebesar 0,001 < 1,967 atau nilai P sebesar 0,999 > 0,05 maka H 0 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Empathy tidak berpengaruh dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Variabel Reliability memiliki  nilai
T-value / Critical Ratio (C.R) sebesar 0,359 < 1,967 atau nilai P sebesar 0,720 > 0,05 maka H 0 diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Reliability tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel Responsiveness memiliki nilai T- value / Critical  Ratio (C.R)  sebesar  1,455  < 1,967 atau nilai P sebesar 0,146 > 0,05 maka H 0 diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Responsiveness tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel Assurance memiliki  nilai T-value /
Critical Ratio (C.R) sebesar 0,566 < 1,967 atau nilai P sebesar 0,572 > 0,05 maka H 0 diterima, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Assurance tidak  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  pada  tabel  2 perhitungan effect terhadap kepuasan
menunjukan variabel yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri  adalah  Variabel Assurance sebesar 0,456, variabel yang berpengaruh kedua adalah variabel Responsiveness sebesar 0,286, variabel yang  berpengaruh  ketiga  adalah  variabel Reliability sebesar  0,149,  variabel  yang berpengaruh keempat adalah variabel Tangible sebesar  0,005  dan  variabel  yang  berpengaruh kelima adalah variabel Empathy sebesar 0,000 terhadap kepuasan Pelanggan PT.Belibis Papua Mandiri.

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  uraian  pembahasan diatas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh Tangible,  Empathy,  Reliability, Responsiveness  dan  Assurance terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Belibis  Mandiri adalah Tangible berpengaruh sebesar 0,004 terhadap  kepuasan, Empathy berpengaruh sebesar 0,000 terhadap kepuasan, Reliabil- ity berpengaruh  sebesar  0,157  terhadap kepuasan, Responsiveness berpengaruh sebesar  0,344  terhadap  kepuasan,  dan As- surance berpengaruh  sebesar  0,739  ter- hadap kepuasan dengan standar eror setiap pengaruh  sebesar  0,14.  Variabel Tangible, Empathy,  Reliability,  Responsiveness  dan

## Metode Jurnal Teknik Industri Vol 4(2):39-48 2018
Assurance tidak berpengaruh dan tidak sig- nifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Belibis Papua Mandiri.
2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  PT. Belibis  Papua  Mandiri  dilihat  dari  output AMOS 22 tentang pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total walau hasil an- alisis data tidak berpengaruh signifikan ada- lah  variabel Assurance karena  memiliki nilai pengaruh yang lebih besar dari variabel Tangible,  Empathy,  Reliability, dan Re- sponsiveness.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja, A. K. 2011 . Analisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  studi  kasus  pada  tiket garuda  di  PT.  Falah  Fantastic  Tour
Travel Bogor . Tesis. Universitas
Diponegoro Semarang.
Cochran  G.  W.  1991.  Teknik  Penarikan Sampel. Jakarta: Universitas Indonesia Haryono,  D.  2012. Pengaruh  Kompetensi
Pedagogik dan Kinerja Guru Terhadap Mutu Pembelajaran Di Sekolah. Skripsi. Universitas
Pendidikan
Indonesia
Haryono,  S.  2017. Metode  SEM  Untuk
Penelitian  Manajemen  Dengan  AMOS LISREL PLS . Luxima Metro Media.
Indriaty, D. R. 2010, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas  Pelayanan  Jasa  Puskesmas terhadap  Kepuasan  Konsumen  studi kasus  pada  Puskesmas  Gunung  pati Semarang .
Skripsi. Universitas
Diponegoro Semarang.
Manulang, I. 2008, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  jasa  penerbangan  PT. Garuda Indonesia Airlines di bandara polonia  Medan .  Tesis.  Universitas Sumatra Utara.
Pristianto,  H.,  Amri,  I.,  &  Rusdi,  A.,  (2018).
Pedoman  Penulisan  Tugas  Akhir  Bagi Mahasiswa  Fakultas  Teknik.  Fakultas Teknik.  Universitas  Muhammadiyah Sorong: Sorong.
Rahmulyo, A. 2008. Analisis kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien puskesmas  depok  di  Sleman. Skripsi.
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. .
Sudjana,  2006.  Metoda  Statistika.  Bandung:
Tarsito
Wahyudien,  M.  A.  N.  2017. Analisa Pemahaman,  Presepsi  dan  Sikap Masyarakat terhadap Bantuan
Stimulan  Perumahan  Swadaya (BSPS) Dengan  Metode  SEM  (Structural Equation  Modelling)  Studi  Kasus  Di Distrik  Salawati  Kabupaten  Sorong . Skripsi.  Fakultas  Teknik.  Universitas Muhammadiyah Sorong: Sorong.