©2019, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Praktik Peningkatan Mutu

## Sistem Sesi Layanan Terbagi Memperbaiki Durasi Waktu Tunggu Layanan di Instalasi Rehabilitasi Medik
GUIDO OKTA VIANNEY 1 , EMI KRISTIANA 1 , ANDREAS ANDOKO 1
1 Rumah Sakit Baptis Kediri

## Email korespondensi: guidoov.go@gmail.com
Dikirimkan  22 Mei 2019, Diterima 4 Juli 2019

## Abstrak
Masalah Mutu : Pelayanan kesehatan yang berfokus pada kepuasan pasien tanpa mengesampingkan keselamatan merupakan hal penting  di  Rumah  Sakit  Baptis  Kediri  (RSBK).  Peningkatan  jumlah  kunjungan  di  Instalasi  Rehabilitasi  Medik  (IRM)  dengan keterbatasan  sarana  dan  prasarana,  berdampak  pada  lamanya  waktu  tunggu  layanan.  Diperlukan  sistem  pengelolaan  untuk memenuhi salah satu indikator mutu unit IRM, yaitu waktu tunggu layanan tidak melebihi 30 menit.
Pilihan  Solusi: Kehadiran  pasien  di  IRM  diatur  dengan  sistem  sesi  layanan  terbagi.  Dalam  satu  hari  layanan,  terbagi  menjadi beberapa kelompok sesi. Setiap pasien yang sudah terjadwal untuk menjalani layanan akan mendapatkan jadwal sesi yang tertentu.
Implementasi: Setiap  pasien  yang  terjadwal  untuk  menjalani  layanan  di  IRM  akan  mendapatkan  jadwal  waktu  yang  tertentu. Implementasi dilaksanakan di IRM RSBK, dengan partisipan adalah pasien yang terjadwal untuk menjalani layanan di IRM periode Januari-Mei  2018.  Waktu  kedatangan  saat  mendaftar  ulang  di  bagian  administrasi  dan  waktu  saat  dipanggil  pertama  kali  untuk menjalani layanan dicatat oleh petugas. Selisih waktu diantaranya tercatat sebagai waktu tunggu layanan, dan dihitung rerata waktu tunggu layanan.
Evaluasi  dan  Pembelajaran: Rerata  waktu  tunggu  adalah  12,10  menit,  dengan  waktu  tunggu  terpendek  a  1  menit  dan    waktu tunggu terlama 85 menit. Sistem layanan pasien dengan mengatur jam kehadiran pasien dalam sesi layanan terbagi,  memperbaiki durasi waktu tunggu layanan di IRM RSBK.
Kata kunci: indikator mutu layanan, Rehabilitasi Medik, waktu tunggu layanan

## Masalah Mutu
Terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  penilaian efisiensi  dan  mutu  suatu  layanan  kesehatan,  salah  satunya adalah waktu tunggu layanan. (Bustani dkk.,  2015; Sun, dkk., 2017; Umar dan Oche, 2011).
Peningkatan  lamanya  waktu  tunggu  layanan  bukan  saja menjadi  permasalahan  di  negara-negara  berkembang, melainkan  juga  di  negara-negara  maju.  Beberapa  studi  di Kanada, Inggris, Amerika Serikat dan juga di beberapa negara Asia  melaporkan  waktu  tunggu  layanan  sekitar  60-120  menit, sedangkan  studi  di  Indonesia  bervariasi  antara  60-150  menit. (Bustani,  dkk.,  2015;  Dilrukshi,  dkk.,  2016;  Pillay,  dkk.,  2011; Torry, dkk., 2016).
Masalah waktu tunggu juga terjadi di Instalasi Rehabilitasi
Medik  (IRM),  Rumah  Sakit  Baptis  Kediri  (RSBK).  Rerata jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  RSBK  antara  bulan Januari-Mei  2018  adalah  8.446  per/bulan,  sedangkan  rerata jumlah  kunjungan  di  IRM  tercatat  sebanyak  1.318  per/bulan atau berkisar antara 40-60 pasien setiap harinya.
Pada  tahun  2018  IRM  RSBK  memiliki  satu  tenaga  dokter spesialis  Kedokteran  Fisik  dan  Rehabilitasi  (Sp.KFR),  lima tenaga  fisioterapis,  satu  tenaga  terapis  wicara,  satu  tenaga administrasi,  dengan  jumlah  kapasitas  ruangan  atau  tempat tidur  pasien  sebanyak  enam  buah.  Dengan  memperhitungkan bahwa layanan untuk satu pasien berkisar antara 15-30 menit, maka dapat diperkirakan bahwa akan terjadi pergantian pasien setiap  30  menit.  Namun  dengan  adanya  keterbatasan  tenaga dan  prasarana,  maka  kondisi  di  lapangan  tidak  selalu  sesuai dengan yang diharapkan.
Keadaan  ini  berdampak  pada  lamanya  waktu  tunggu layanan yang menyebabkan terjadi penumpukan jumlah pasien di ruang tunggu pada waktu yang sama. Waktu tunggu layanan yang tercatat pada tahun 2016 dan 2017 di IRM berkisar antara
60-90  menit,  sementara  pada  tahun  2018  indikator  mutu untuk  waktu  tunggu  layanan  di  Instalasi  Rehabilitasi  Medik tidak melebihi 30 menit.
Tabel 1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien dan Waktu Tunggu Layanan pada Bulan Januari-Mei
di IRM, RSBK Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018 Jumlah kunjungan pasien 4650 5235 6592 Rerata kunjungan pasien perbulan 930 1047 1318 Waktu tunggu layanan (menit) 60-90 60-90 12,10
Jumlah  kunjungan  sejak  tahun  2016,  2017  dan  2018 mengalami  kenaikan  (Tabel  1).  Karena  SDM,  sarana  dan prasarana  tidak  bertambah  menyebabkan  waktu  tunggu pelayanan  antara  60-90  menit  atau  di  atas  indikator  mutu pelayanan Rumah Sakit.

## Pilihan Solusi
Dari  analisis  akar  masalah  dengan fish  bone  analysis mengenai penyebab durasi waktu tunggu layanan yang lama di IRM  yang  dilakukan  oleh  staf  IRM  bersama  dengan manajemen,  maka  kemungkinan  penyebabnya  adalah:  1) sumber  daya  manusia:  keterbatasan  dalam  hal  ketenagaan, baik  tenaga  dokter  spesialis  maupun  tenaga  keterapian  fisik; 2) sarana-prasarana yang terbatas, sehingga meskipun tenaga dokter  spesialis  maupun  tenaga  keterapian  fisik  tersedia, masih  ada  kemungkinan  pasien  harus  menunggu  alat modalitas  yang  jumlahnya  terbatas  dan  harus  dipakai  secara bergiliran; 3) karakteristik kedatangan pasien ke IRM. Selama ini  jumlah  pasien  yang  datang  tidak  dibatasi,  layanan berlangsung sampai pasien terakhir terlayani. Pola kedatangan pasien pun bebas dan tidak dapat diprediksi sehingga terdapat potensi  penumpukan  jumlah  pasien  dalam  waktu  yang bersamaan.
Menimbang  hasil  analisis  akar  masalah  di  atas,  dengan mempergunakan  sistem  skoring  yang  terdiri  atas  variabel mudah, murah namun berdampak, maka  diprioritaskan solusi yang lebih cepat dan ekonomis untuk menyelesaikan masalah nomor  3,  yaitu  dengan  cara  mengatur  waktu  kedatangan pasien di IRM.

## Implementasi
Beberapa  cara  telah  dicoba  untuk  mengatur  waktu kedatangan  pasien  di  IRM.  Yang  pertama  dicoba  adalah dengan  menjadwalkan  hari  kedatangan  pasien  kontrol,
sehingga  tidak  terjadi  penumpukan  pasien  di  hari  tertentu. Namun  dengan  bertambahnya  jumlah  pasien  maka  masih terjadi  penumpukan  pasien  pada  jam  tertentu,  yang  bahkan terkadang  menimbulkan  sedikit  perselisihan  apabila  pasien datang secara bersamaan, sehingga diperlukan adanya nomor antrian.  Sistem  selanjutnya  tidak  hanya  mengatur  hari kedatangan  pasien  kontrol  namun  juga  jam  kedatangannya, sehingga  diupayakan  agar  tidak  terjadi  penumpukan  jumlah pasien  di  waktu  yang  sama.  Sistem  ini  dievaluasi  dan diperbaiki  terus-menerus  dan  disesuaikan  dengan  situasi dan kondisi yang ada.
Dengan  menyesuaikan  kondisi  ketenagaan  serta  sarana prasarana yang ada, maka pada tahun 2017 diterapkan ‘sistem sesi  layanan  terbagi’,  yaitu  sistem  layanan  di  IRM  dengan mengatur  kedatangan  pasien  ke  dalam  sesi-sesi  layanan pasien.  Sistem  ini  bersifat  dinamis  dan  terus  mengalami perubahan  mengikuti  perkembangan  di  IRM  RSBK.  Sistem yang  baru  ini  belum  berjalan  lancar  dan  pencatatan  juga belum baik, sehingga memasuki tahun 2018 diputuskan untuk memperbaiki penerapannya.
Pada  awal  tahun  2018,  sistem  terdiri  dari  6  sesi  layanan setiap  harinya,  dimulai  sejak  pukul  7.30.  Setiap  sesi  layanan selama  60  menit  diisi  dengan  8  pasien,  yaitu  terdiri  dari  6 pasien  terjadwal  ditambah  2  slot  untuk  pasien  yang  tidak terjadwal  untuk  mengakomodasi  pasien  yang  tidak  datang sesuai  jadwal  atau  pasien  baru.  Apabila  6  sesi  ini  sudah terpenuhi,  dan  masih  ada  pasien  yang  mendaftar  sebelum batas  waktu  akhir  pendaftaran,  maka  akan  dilayani  setelah semua  pasien  yang  terdaftar  dalam  6  sesi  tersebut  sudah terlayani.

## Evaluasi Pembelajaran
Didapatkan    hasil    rerata  durasi    waktu  tunggu    layanan pada bulan Januari-Mei 2018 (Grafik 1).

## Gambar 1. Rerata Durasi Waktu Tunggu Layanan Setiap Bulan
Rerata durasi waktu tunggu layanan di IRM RSBK periode bulan  Januari-Mei  2018  adalah  12,10  menit  (Gambar  1). Durasi waktu tunggu terpendek adalah pada sesi pukul 12.30- 13.29  sebesar  8,96  menit  sedangkan  durasi  waktu  tunggu
terlama  adalah  pada  sesi  pukul  10.30-11.29  sebesar  13,14 menit  (Gambar  2).  Durasi  waktu  terpendek  adalah  1  menit sedangkan durasi waktu terlama adalah 85 menit.

## Gambar 2. Rerata Durasi Waktu Tunggu Layanan Setiap Sesi dalam Sehari (menit) Periode Januari -Mei 2018
Terdapat  cukup  banyak  kepustakaan  yang  menyebutkan masalah waktu tunggu layanan rumah sakit di berbagai negara. Untuk  Indonesia  Kemenkes  Nomor  129/Menkes/SK/II/2008 tentang  standar  pelayanan  minimal  menetapkan  waktu  yang digunakan  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan mulai  dari  pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan dokter  adalah  ≤60  menit.  Namun  untuk  kondisi  di  IRM  RSBK maka definisi yang dipakai adalah waktu yang digunakan pasien untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  mulai  dari pendaftaran ulang di bagian administrasi IRM sampai masuk ke ruangan  baik  untuk  pemeriksaan  dokter  maupun  untuk menjalani  terapi  langsung,  Sejak  tahun  2018  ditetapkan  waktu tunggu layanan IRM sebagai salah satu indikator mutu layanan unit, yaitu ≤30 menit.
Rerata  durasi  waktu  tunggu  layanan  di  IRM  RSBK  antara bulan  Januari-Mei  2018  adalah  12,10  menit.  sehingga  telah memenuhi  standar.  Durasi  waktu  tunggu  layanan  setiap  sesi juga  tidak  melebihi  indikator  mutu  unit  yang  telah  ditetapkan, yaitu  ≤30  menit.  Dari  satu  sesi  ke  sesi  berikutnya  memang
terjadi  dinamika  yang  sebenarnya  sudah  bisa  diperkirakan sebelumnya.    Pada  sesi  terpagi  yaitu  pada  pukul  7.30-8.29, tenaga  fisioterapis  yang  bertugas  hanya  3  orang,  sedangkan memasuki  sesi  kedua  pukul  8.30-9.29  dan  ketiga  pukul  9.30- 10.29  tenaga  fisioterapis  yang  bertugas  sebanyak  5  orang, sehingga  pasien  dapat  memperoleh  layanan  lebih  cepat.  Pada sesi  keempat  pukul  10.30-11.29  meskipun  ketenagaan  terapis sudah  lengkap,  namun  praktik  klinik  rawat  jalan  dokter spesialis  sudah  dimulai,  beberapa  pasien  yang  memerlukan pemeriksaan  dokter  akan  menjalani  pemeriksaan  terlebih dahulu  oleh  dokter  Spesialis Kedokteran  Fisik  dan  Rehabilitasi (Sp.KFR),  ditambah  dengan  pasien-pasien  konsulan  baru  dari klinik  spesialis  lainnya  untuk  mengisi  slot  layanan  yang  ada, sehingga sesi ini merupakan puncak kesibukan layanan di IRM. Sesi-sesi  berikutnya  akan  kembali  berjalan  lancar  sehingga durasi waktu tunggu layanan memendek.
Durasi  waktu  terpendek  adalah  1  menit  sedangkan  durasi waktu  terlama  adalah  85  menit.  Durasi  waktu  terpendek biasanya  terjadi  pada  sesi  pertama,  di  saat  layanan  baru
dimulai, sehingga tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama. Durasi  terlama  (85  menit),  kemungkinan  karena  kekurangan ketenagaan,  karena  ada  tenaga  keterapian  fisik  yang  tidak masuk  sehingga  alur  layanan  menjadi  lebih  lambat.  Apabila menelaah data yang ada, hanya 4,8 % durasi waktu tunggu yang melebihi  30  menit,  sehingga  juga  memenuhi  standar  mutu, yaitu 80 % waktu tunggu layanan tidak melebihi 30 menit.
Peningkatan jumlah pasien yang berkunjung ke rumah sakit, tentunya  akan  berpengaruh  terhadap  waktu  tunggu  layanan. Berbagai  strategi  dapat  diambil  mengatasi  masalah  lamanya waktu  tunggu,  baik  dari  sisi  penyedia  layanan  maupun  dengan pengaturan  jadwal  pasien  (Bustani,  2015;    Sun,  2017).  Suplai bukanlah  satu-satunya  penyebab  waktu  tunggu  lama,  karena pada  beberapa  negara  dengan  jumlah  tenaga  kesehatan  dan sarana  prasarana  yang  cukup  namun  juga  bermasalah  dengan waktu tunggu layanan (Viberg, 2013).
Apabila  dibandingkan  antara  data  tahun  2016  sebelum ‘sistem  sesi  layanan  terbagi’  diberlakukan  dengan  data  tahun 2018, nampak ada perbaikan durasi waktu tunggu layanan pada tahun 2018, meskipun dengan jumlah pasien yang lebih banyak dan  dengan  jumlah  ketenagaan  serta  sarana  prasarana  yang tidak  jauh  berbeda. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  suatu  sistem yang  tepat  bisa  berpengaruh  terhadap  waktu  tunggu  layanan. Waktu  tunggu  layanan  bisa  menjadi  sangat  sulit  untuk  diatasi apabila  penyedia  layanan  kesehatan  tidak  bisa  beradaptasi dengan situasi dan kondisi yang ada (Viberg, 2013).
Meskipun  ‘sistem  sesi  layanan  terbagi’  nampak  cukup efektif,  namun  tidak  berarti  tanpa  kendala.  Waktu  tunggu layanan  merupakan  proses  yang  panjang  dan  kompleks sehingga  perlu  dilakukan  eksplorasi  untuk  mengidentifikasi letak  dan  sebab  masalah.  Permasalahan  yang  sering  muncul yang  dapat  mengganggu  kelancaran  sistem  ini  diantaranya adalah  faktor  rekam  medik,  registrasi,  pasien,  sumber  daya manusia,  dan  sarana  prasarana  (Mohebbifar,    2014;  Bustani, 2015).
Implementasi  sistem  waktu  tunggu  layanan  dengan  sesi layanan  terbagi  diharapkan  terus  membaik.  Diharapkan  waktu tunggu  mencakup  lamanya  proses  pemeriksaan  dan  terapi sampai  proses  penyelesaian  administrasi,  sehingga  dapat memberikan layanan yang lebih bermutu.

## Referensi
Bustani,  NM.,  Rattu,  AJ.,  Saerang  JSM.  (2015).    Analisis  Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal e-Biomedik , 3(3): 873-883.
Dilrukshi,  P.,  Nirmanamali,  H.,  Lanel,  G.  (2106).  A  Strategy  to Reduce the WaitingTime at the Outpatient Department of the National Hospital in Sri Lanka. International Journal of Scientific and Research Publications , 6(2): 281-287.
Mohebbifar,  R.,  Hasanpoor,    E.,  Mohseni,  M.,  Sokhanvar,  M., Khosravizadeh,  O.,  Isfahani,  HM.(2014).    Outpatient  Waiting  Time  in Health  Services  and  Teaching  Hospitals:  A  Case  Study  in  Iran. Global Journal of Health Science 6(1): 174-180.
Pillay, MS., Ghazali,  R., Manaf,  N. (2011). Hospital Waiting Time: The  Forgotten  Premise  of  Healthcare  Service  Delivery?. International Journal of Health Care Quality Assurance 24(7): 506-522.
Sun, J., Lin, Q., Zhao, P. (2107). Reducing Waiting Time and Raising Outpatient  Satisfaction  In  A  Chinese  Public  Tertiary  General  Hospital- An Interrupted Time Series Study. BMC Public Health . 17: 668-679.
Torry,  K  M.,  Sujianto.  (2016).  Faktor  yang  Mempengaruhi  Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Klinik  Penyakit  dalam  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung. Jurnal Kedokteran Brawijaya . 29(3): 252-257.
Umar,  I., Oche,  MO., Umar,  AS. (2011). Patient Waiting Time In A Tertiary  Health  Institution  In  Northern  Nigeria. Journal  of  Public Health and Epidemiology , 3(2): 78-82.
Viberg,  N.,  Forsberg,  B.,  Borowitz,  M.  (2013).  International Comparisons  of  Waiting  Times  in  Health  Care  -Limitations  and Prospects. Health Policy, 112: 53– 61.