DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.010.2.06

## PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN TRUST SEBAGAI INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB DI WILAYAH
JAKARTA)

## Mohamad Rizan
Fakultas Ekonomi Univertas Negeri Jakarta Email: mohamadrizan72@gmail.com

## Andrian Haro
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: andrianharo@feunj.ac.id

## Balqis Rahmadhina
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: balqisrahmadhina@yahoo.com

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use  terhadap  trust, pengaruh service  quality  terhadap trust, pengaruh trust terhadap customer satisfaction, pengaruh perceived ease of use terhadap customer satisfaction, pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction, pengaruh perceived  ease  of  use terhadap customer  satisfaction dengan trust sebagai intervening, pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai intervening (Studi kasus pengguna Grab di wilayah Jakarta).
Metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Objek penelitian ini adalah 200 responden  yang menggunakan aplikasi Grab di wilayah Jakarta. Analisis data menggunakan SPSS versi 22 dan SEM  (Structural  Equation  Model) dari  software  LISREL  versi  8.80  untuk mengolah  dan  menganalisa  data  hasil  penelitian.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan: 1) perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap trust, 2) service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap trust,  3) trust berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction,  4) perceived  ease  of  use berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction,  5)  service  quality berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction 6)  perceived  ease  of  use berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction melalui trust sebagai  intervening, 7) service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  melalui trust sebagai intervening untuk pengguna Grab di Jakarta
Kata Kunci: Perceived ease of use, service quality, trust , customer satisfaction , Grab Jakarta, SEM

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Transportasi  merupakan  sarana  yang  sangat  penting  dalam  mendukung aktifitas  atau  mobilitas  manusia  setiap  harinya sehingga  harus  dipersiapkan dengan baik dan aman karena sangat berpengaruh dalam kegiatan-kegiatan seperti perekonomian,  pengiriman  barang  atau  jasa,  angkutan  penumpang  dan sebagainya.  Dari  berbagai  jenis  alat  transportasi  di  Indonesia  seperti  darat,  laut dan  udara,  transportasi  darat  merupakan  salah  satu  yang  diberi  perhatian  khusus oleh  pemerintah  dan  para  pengguna  jasa  transportasi  karena  disamping  murah sampai  dengan  saat  ini  transportasi  darat  masih  merupakan  primadona  bagi sebagian besar masyarakat Indonesia. (Farida, Tarmizi, & November, 2016:32)
Grab merupakan salah satu platform O2O yang bermarkas di Singapura dan paling  sering  digunakan  di  Asia  Tenggara,  menyediakan  layanan  kebutuhan sehari-hari  bagi  para  pelanggan  termasuk  perjalanan,  pesan-antar  makanan, pengiriman  barang  dan pembayaran  menggunakan  dompet  digital.  Saat  ini  Grab menyediakan  layanan  di  Singapura,  Indonesia,  Filipina,  Malaysia,  Thailand, Vietnam,  Myanmar,  dan  Kamboja.  Grab  yakin  bahwa  setiap  masyarakat  di  Asia Tenggara  harus  mendapatkan  keuntungan  dari  ekonomi  digital,  dan  perusahaan memberikan akses untuk layanan transportasi yang aman dan terjangkau, layanan pesan  antar  makanan  dan  pengiriman  barang,  serta  layanan  pembayaran mobile dan finansial. Grab juga adalah "decacorn" (sebutan untuk startup yang memiliki valuasi  perusahaan  sebesar  US$10  miliar  atau  10  kali  lipat  dari  "unicorn") pertama  di  Asia  Tenggara.  Di  Indonesia,  Grab  melayani  pemesanan  kendaraan seperti  ojek  (Grab Bike),  mobil (Grab Car),  dan  taksi  (Grab Taxi)  serta kurir (Grab Express), pesan-antar makanan (Grab Food), dan carpooling sosial (Grab Hitch Car).  Saat  ini  Grab  tersedia  di  125  kota  di  seluruh  Indonesia,  mulai  dari Banda Aceh - Aceh hingga Jayapura – Papua. (www.grab.com).
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Tabel I.1
Data Pengguna Aplikasi Grab Periode 2015-2017
Sumber: (Ardhian, 2017)
Hasil  pada survey yang  dilakukan  ini  menunjukan  bahwa di  Indonesia sendiri  dalam  3  tahun  tersebut  mengalami  penurunan  yang  mana  apabila  di bandingkan dengan competitor Grab sendiri yaitu Go-Jek masih dibawah peminat Go-Jek, Gojek sendiri adalah perusahaan aplikasi dari dalam negeri yang dimana masyarakat Indonesia rata-rata hampir menggunakan aplikasi gojek.
Pada  tahun  2015  Grab  mendapati  37,15%  dibawah  pesaingnya  yaitu Gojek,  pada  tahun  2015  Gojek  berhasil  mencapai  65,9%  sebagai  aplikasi  yang paling banyak di minati masyarakat. Pada tahun 2016, Grab berhasil naik dengan presentase  64,4% di  tahun 2016.  Grab  mengalami  penaikan  penggunaan dikarenakan  untuk  pengguna  taksi  atau mobil didominasi  oleh  Grab  dan masyarakat memilih  Grab  di  tahun  2016  sebagai  pelayanan  yang  cukup bagus dalam salah satu fitur yang disediakan oleh grab sendiri yaitu Grab Mobil dalam hal  ini Go-Jek kalah  dibandingkan  dengan grab,  hal  ini  dikarenakan  Grab yang memang usaha awalnya adalah taksi atau mobil online. ( Ardhian, 2017 ).
Pada tahun 2017 grab mengalami penurunan hal ini disebabkan pihak Go- Jek yang  mulai  untuk  menambah  fitur  pada  aplikasinya  tersebut dengan menawarkan  layanan  yang  lebih  beragam,  seperti  layanan  pindah  barang  dalam ukuran  besar,  jasa  pijat  profesional,  jasa  kebersihan  profesional,  jasa  perawatan kecantikan,  layanan mobile-ticketing,  layanan  pemberi  informasi  jadwal  busway, dan sebagainya. ( Ardhian, 2017 ).
Adanya  fenomena  tersebut,  maka  penulis  tertarik  untuk  meneliti  tentang “Pengaruh  Perceived  Ease  Of  Use  Dan  Service  Quality  Terhadap  Customer
TAHUN TOTAL PRESENTASE PENGGUNAAN APLIKASI GRAB 2015 37,15% 2016 64,4% 2017 50,0%
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Statisfaction Dengan Trust Sebagai Intervening (Studi Pengguna Grab Di Wilayah Jakarta)”

## Rumusan Masalah
1). Apakah perceived  ease  of  use berpengaruh positif  & signifikan  terhadap customer satisfaction pada pengguna aplikasi Grab di Jakarta? 2). Apakah service quality berpengaruh positif  & signifikan  terhadap customer  satisfaction pada pengguna  aplikasi Grab di  Jakarta? 3). Apakah trust berpengaruh  positif & signifikan terhadap customer satisfaction pada pengguna aplikasi Grab di Jakarta? 4). Apakah perceived  ease  of  use positif  & signifikan  terhadap trust pada pengguna aplikasi Grab di Jakarta? 5). Apakah service quality berpengaruh positif & signifikan terhadap trust pada pengguna  aplikasi Grab di Jakarta? 6). Apakah perceived  ease  of  use berpengaruh positif  &  signifikan  terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variable intervening pada  pengguna  aplikasi Grab di  Jakarta? 7). Apakah service  quality berpengaruh positif  &  signifikan terhadap customer  satisfaction dengan trust sebagai variable intervening pada pengguna aplikasi Grab di Jakarta?

## Tujuan Penelitian
1). Untuk  mengetahui perceived  ease  of  use berpengaruh positif  & signifikan terhadap trust pada  penggunaan  aplikasi Grab di  wilayah  Jakarta. 2). Untuk mengetahui service quality berpengaruh positif & signifikan terhadap trust pada penggunaan  aplikasi Grab di  wilayah  Jakarta. 3). Untuk  mengetahui trust berpengaruh positif & signifikan terhadap customer satisfaction pada penggunaan aplikasi Grab di  wilayah  Jakarta. 4). Untuk  mengetahui perceived  ease  of  use berpengaruh positif & signifikan terhadap customer satisfaction pada penggunaan aplikasi Grab di  wilayah  Jakarta. 5). Untuk  mengetahui service  quality berpengaruh positif & signifikan terhadap customer satisfaction pada penggunaan aplikasi Grab di  wilayah  Jakarta. 6). Untuk  mengetahui perceived  ease  of  use berpengaruh positif  & signifikan  terhadap customer  satisfaction dengan trust sebagai intervening pada penggunaan aplikasi Grab di wilayah Jakarta. 7). Untuk mengetahui service  quality berpengaruh positif  & signifikan  terhadap customer
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
satisfaction dengan trust sebagai intervening pada  penggunaan  aplikasi Grab di wilayah Jakarta.

## Telaah Pustaka
Persepsi Kemudahaan Penggunaan (Perceived Ease Of Use)
Wahyuningtyas  dan  Widiastuti  (2015:113) mengungkapkan  bahwa  definisi dari  Perceived Ease Of Use  akan berdampak  kepada  perilaku,  yaitu  semakin tinggi  persepsi  seseorang  tentang  kemudahan  dalam  menggunakan  sistem, semakin  tinggi  pula  tingkat  pemanfaatan  teknologi  tersebut. Sedangkan  menurut Winayu (2013:33) berpendapat bahwa  teknologi  yang  mempunyai  perintah- perintah  yang  mudah  ditemukan  dan  mudah  dimengerti  akan  mempengaruhi persepsi seseorang bahwa teknologi tersebut mudah digunakan.

## Kualitas Layanan (Service Quality)
Menurut Kotler dan  Keller (2014:226) Pelayanan  merupakan  setiap  tindakan atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Sedangkan Menurut Tjiptono  (2012:77)  kualitas  pelayanan  mencerminkan perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan  perusahaan  dibanding ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

## Kepercayaan (Trust)
Menurut Sangadji  dan  Sopiah  (2013:201)  mendefinisikan  kepercayaan konsumen sebagai semua pengertahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan  yang  dibuat  oleh  konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya. Sedangkan Menurut Siagian  dan  Cahyono  (2014:57)  kepercayaan  merupakan sebuah  keyakinan  dari  salah  satu  pihak  mengenai  maksud  dan  perilaku  yang ditujukan  kepada  pihak  yang  lainnya,  dengan  demikian  kepercayaan  konsumen didefinisikan  sebagai  suatu  harapan  konsumen  bahwa  penyedia  jasa  bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019

## Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut  Tjiptono  (2012:301),  kepuasan  konsumen  adalah  situasi  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik. Sedangkan  menurut  jurnal  Bachtiar  (2012:103),  kepuasan  konsumen  merupakan perasaan  positif  konsumen  yang  berhubungan  dengan  produk  /  jasa  selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk
Gambar I.2

## Model Penelitian
Sumber: Data diolah oleh Peneliti (2019)
H1: Perceived ease of use diduga berpengaruh positif & signifikan terhadap

## Trust.
H2: Service Quality diduga berpengaruh positif & signifikan terhadap Trust. H3: Trust diduga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer

## Satisfaction
H4: Perceived  Quality diduga  berpengaruh  positif  & signifikan  terhadap Customer Satisfaction.
H5: Service  Quality diduga  berpengaruh  positif  & signifikan  terhadap Customer Satisfaction.
H6: Perceived Ease of Use diduga berpengaruh positif & signifikan terhadap Customer Satisfaction melalui Trust sebagai variable Intervening.
H4 H1 11 H2 2 H5 H6 H7 H3 Perceived Ease Of Use Service Quality Trust Customer Satisfaction Perceived Ease Of Use Service Quality Trust Customer
Satisfaction
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
H7: Service  Quality diduga  berpengaruh  positif  &  signifikan  terhadap Customer Satisfaction melalui Trust sebagai variable Intervening.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dalam penelitian  ini  berdomisili  di  Jakarta,  dan Menggunakan  aplikasi transportasi Grab selama  kurun  waktu  3  bulan (Minimal  5 kali  pemakaian). Penyebaran kuesioner secara online dengan Google Form

## Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada kuesioner  penelitian  ini adalah skala Likert. Menurut Malhotra (2010:276), skala pengukuran Likert yaitu  skala  pengukuran  dengan  lima  kategori  respon  yang  berkisar  antara sangat  setuju  hingga  sangat  tidak  setuju  yang  mengharuskan  responden menentukan  derajat  persetujuan  atau  ketidak  setujuan  mereka  terhadap masing-masing  dari  serangkaian  pernyataan  mengenai obyek stimulus. Adapun nilai-nilai dari tiap skala tersebut adalah:

## Teknik Analisis Data
Tujuan metode analisis data dilakukan untuk menginterpretasikan dan menarik  kesimpulan  dari  sejumlah  data  yang  terkumpul.  Peneliti menggunakan perangkat lunak SPSS versi 22 dan SEM (Structural Equation Model)  dari paket  statistik  LISREL  versi 8.8 untuk  mengolah  dan menganalisis data hasil penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Pada  penelitian  ini,  peneliti  akan  memproses  hasil  dari  jawaban responden  dengan  memperhatikan  syarat  validitas  yaitu  r  hitung ≥  r tabel dengan signifikansi 5% yang mana nilai r tabel nya adalah sebesar 0.1388.  Maka  dari  itu  hasil  validitas  tiap item/butir  harus  berjumlah lebih  besar  dari  0.1388.  Metode  yang  digunakan  adalah Product Moment Pearson Correlation pada software SPSS ver. 22.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Variabel Item r-hitung r-tabel 5% (n=200) Keputusan Perceived Ease of Use (X1) PEOU1 0.721 0.1388 Valid PEOU2 0.902 0.1388 Valid PEOU3 0.876 0.1388 Valid PEOU4 0.813 0.1388 Valid PEOU5 0.843 0.1388 Valid PEOU6 0.763 0.1388 Valid PEOU7 0.796 0.1388 Valid Service Quality (X2) SQ1 0.785 0.1388 Valid SQ2 0.564 0.1388 Valid SQ3 0.739 0.1388 Valid SQ4 0.774 0.1388 Valid SQ5 0.719 0.1388 Valid SQ6 0.839 0.1388 Valid SQ7 0.799 0.1388 Valid SQ8 0.773 0.1388 Valid SQ9 0.784 0.1388 Valid SQ10 0.743 0.1388 Valid Trust (Y) T1 0.781 0.1388 Valid T2 0.707 0.1388 Valid T3 0.876 0.1388 Valid T4 0.877 0.1388 Valid T5 0.796 0.1388 Valid T6 0.817 0.1388 Valid T7 0.822 0.1388 Valid Customer Satisfaction (Z) CS1 0.833 0.1388 Valid CS2 0.794 0.1388 Valid CS3 0.832 0.1388 Valid CS4 0.811 0.1388 Valid CS5 0.866 0.1388 Valid CS6 0.831 0.1388 Valid Sumber: Data diolah peneliti
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Keseluruhan hasil per item menunjukkan bahwa r hitung lebih besar  dari  r  tabel  yaitu  0.1381,  maka  seluruh indikator  telah  valid. Sedangkan untuk menguji reliabilitas akan dilihat dari nilai Cronbach’s alpha dari masing-masing variabel. Apabila reliabilitas bernilai kurang dari 0.6 dapat dikatakan kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima dan 0.8 dapat dikatakan baik
Tabel IV.4 Hasil Uji Reabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Perceived Ease of Use (X1) 0.912 Reliabel Service Quality (X2) 0.915 Reliabel Trust (Y) 0.914 Reliabel Customer Satisfaction (Z) 0.907 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti
Tabel  hasil  uji  reliabilitas menunjukan  bahwa, Perceived  Ease of  Use memiliki Cronbach’s  Alpha 0.912 yang  mana  telah  memenuhi syarat  yaitu  lebih  besar  dari  0.6,  maka  dinyatakan  reliabel.  Begitu  juga Service  Quality,  memiliki Cronbach’s  Alpha 0.915 dapat  dikatakan  baik karena  lebih  besar  dari  0.6,  maka  dinyatakan  reliabel.  Untuk Trust, Cronbach’s  Alpha nya  adalah  0.914 telah  memenuhi  syarat juga yaitu bernilai  lebih  besar  dari  0.6,  maka  dinyatakan  reliabel. Dan  terakhir, Customer  Satisfaction memiliki Cronbac h’s  Alpha 0.907 bernilai  lebih besar dari 0.6, maka dinyatakan reliabel.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019

## Confirmatory Factor Analysis
Fit Model SEM
Gambar IV.10 Fit Model SEM
Sumber: Data diolah peneliti
Setelah  dilakukan  modifikasi  dan  berhasil  mencapai p-value ≥ 0,05  yaitu  sebesar 0.15086.  Akhirnya,  tersisa  indikator  yang  memenuhi syarat fit model  SEM  antara  lain: Pada indicator  Perceived Ease  of  Use dari 7 menjadi 3, indikator Service  Quality dari  10 menjadi 5 indikator, variabel Trust dari 7 menjadi 6,  dan indicator terakhir  dari variable Customer Satisfaction dari 6 menjadi 3 indikator.
Tabel IV.18

## Fit Model’s Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Chi Square < 3 0.17 FIT GFI ≥0,90 0.93 FIT RMR <0,05 0.022 FIT RMSEA ≤0,08 0.027 FIT AGFI ≥0,90 0.91 FIT TLI/NNFI ≥0,90 1.00 FIT CFI ≥0,90 1.00 FIT
Sumber: Data diolah peneliti PEOU2 0.05 PEOU3 0.07 PEOU4 0.25 SQ2 0.25 SQ3 0.31 SQ5 0.36 SQ7 0.18 SQ8 0.23 PEOU SQ T CS T1 0.18 T3 0.13 T4 0.07 T5 0.16 T6 0.16 CS1 0.15 CS4 0.26 CS5 0.17 Chi-Square=112.45, df=98, P-value=0.15086, RMSEA=0.027 0.44 0.58 0.58 0.49 0.51 0.53 0.56 0.59 0.65 0.62 0.50 0.23 0.46 0.48 0.70 0.64 0.63 0.18 0.46 0.13 0.32
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  sebelumnya,  seluruh  variabel  menunjukkan angka  yang  relatif  baik  sesuai  kriteria Goodness  of  Fit  Indices. Hal  tersebut menjelaskan bahwa model sudah fit dengan data yang ada.

## Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Uji  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dilakukan  untuk  megetahui  adakah pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  variabel  bebas  yang mempengaruhi variabel terikat.
Tabel IV.20 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Terikat Variabel Bebas Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Trust ← Perceived Ease of Use 0.18 - Trust ← Service Quality 0.46 - Customer Satisfaction ← Perceived Ease of Use 0.24 0.11 Customer Satisfaction ← Service Quality 0.61 0.29 Customer Satisfaction ← Trust 0.63 -
Sumber: Data diolah peneliti
Pada table diatas menunjukkan bahwa dari pengaruh langsung dan tidak langsung pada variabel bebas ke variabel terikat pada penelitian kali ini.  Dapat  dilihat  bahwa Perceived  Ease  of  Use berpengaruh  langsung sebesar 0.18 terhadap Trust, Service Quality berpengaruh langsung sebesar 0.46 terhadap Trust. Dan Trust berpengaruh  langsung  sebesar  0.63 terhadap Customer Satisfaction.
Pada variabel Perceived  Ease  of  Use, Customer  Satisfaction (Z) berpengaruh  langsung  sebesar  0.51  dan  berpengaruh  tidak  langsung sebesar  0.24.  Dan terjadi  juga  pada variable Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction berpengaruh  langsung  sebesar  0.61 dan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
berpengaruh  tidak  langsung  sebesar  0.29.  Hal  ini dikarenakan  variabel Trust sebagai intervening antara hubungan Perceived Ease of Use terhadap Customer Satisfaction, dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction di model penelitian ini.
Hasil Uji Hipotesis
Gambar IV.11 T-Values SEM
Tabel IV.21
Model Persamaan Struktural
Hipotesis Variabel Terikat Variabel Bebas Standardized Total Effects t-values Intepretasi H1 Trust ← Perceived Ease of Use 0.18 2.56 Signifikan H2 Trust ← Service Quality 0.46 5.64 Signifikan H3 Customer Satisfaction ← Trust 0.24 7.74 Signifikan H4 Customer Satisfaction ← Perceived Eae of Use 0.61 2.34 Signifikan H5 Customer Satisfaction ← Serivice Quality 0.63 4.88 Signifikan
PEOU2 0.05 PEOU3 0.07 PEOU4 0.25 SQ2 0.25 SQ3 0.31 SQ5 0.36 SQ7 0.18 SQ8 0.23 PEOU SQ T CS T1 0.18 T3 0.13 T4 0.07 T5 0.16 T6 0.16 CS1 0.15 CS4 0.26 CS5 0.17 Chi-Square=112.45, df=98, P-value=0.15086, RMSEA=0.027 0.44 0.58 0.58 0.49 0.51 0.53 0.56 0.59 0.65 0.62 0.50 0.23 0.46 0.48 0.70 0.64 0.63 0.18 0.46 0.13 0.32
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
H6 Customer Satisfaction Trust Perceived Ease of Use 0.18 2.50 Signifikan H7 Customer Satisfaction Trust Service Quality 0.46 5.22 Signifikan Sumber: Data diolah peneliti
Dengan  menggunakan  model  persamaan structural dapat menunjukkan  apakah  hipotesis  yang  dibuat  dapat  diterima    dengan  baik atau tidak. Apabila t-value pada hasil persamaan struktural bernilai >1.96 maka terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel dan hipotesis dapat diterima atau sebaliknya, jika t-value bernilai <1.96 maka pengaruh antar variabel  tidak  signifikan.  Berdasarkan  hasil  model  persamaan  struktural yang  telah  dilakukan  pada  tabel  diatas,  terdapat  7  hipotesis  yang  telah diuji.    Dimana  seluruh  hubungan  antar  variabel  memiliki  nilai t-value >1,96  yang artinya memiliki pengaruh  antar variabel  yang signifikan dan tidak ada variabel yang tidak signifikan sedangkan untuk pengaruh positif dapat  dilihat  dari table  standardized  total  effects jika  mempunyai  nilai lebih dari 0,0 maka terdapat pengaruh posistif dan variable dapat dierima.

## KESIMPULAN
1). Pada  variabel Perceived  Ease  of  Use (X1)  pada Trust (Y),  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.18 dan t-value 2.56 >  1.96. Dengan  nilai standardized  total  effects 0.18  maka variable dikatakan  berpngaruh  positif  dan dengan  nilai t-values 2.56  >  1.96  maka variable dikatakan  signifikan. Sehingga hipotesis pertama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust , sehingga H1 diterima. Maka, apabila Perceived Ease of Use yang dirasakaan pengguna dalam pengaplikasian  Grab maka  tingkat Trust pun  akan ikut meningkat. 2). Pada variabel Service  Quality (X2)  pada Trust (Y),  memiliki  nilai standardized  total effects sebesar  0.46 dan t-value 5.64 >  1.96. Dengan  nilai standardized  total effects 0.46 maka variable dikatakan berpngaruh positif dan dengan nilai t-values 5.64  >  1.96  maka variable dikatakan  signifikan.  Sehingga  hipotesis  kedua
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap Trust, sehingga H2 diterima.  Oleh sebab  itu,  pentingnya  Service  Quality  yang  dibangun  oleh  Grab  sendiri  akan menimbulkan  rasa  kepercayaan  dari  pemakai  aplikasi  tersebut menjadi  semakin tinggi pula. 3). Pada variabel Trust (Y) pada Customer Satisfaction (Z), memiliki nilai standardized total effects sebesar 0.24 dan t-value 7.74 > 1.96. Dengan nilai standardized  total  effects 0.24 maka variable dikatakan  berpengaruh  positif  dan dengan  nilai t-values 7.74  >  1.96  maka variable dikatakan  signifikan. Sehingga hipotesis ketiga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction, sehingga H3 diterima. Karena  itu  menjadikan Trust adalah  salah satu variabel penghubung untuk munculnya perasaan Customer Satisfaction pada penelitian  ini. 4). Pada  variabel Perceived  Ease  of  Use (X1)  pada Customer Satisfaction (Z), memiliki nilai standardized total effects sebesar 0.61 dan t-value 2.34 > 1.96. Dengan nilai standardized total effects 0.61 maka variable dikatakan berpengaruh positif dan dengan nilai t-values 2.34 > 1.96 maka variable dikatakan signifikan.  Sehingga  hipotesis ke-empat berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer  Satisfaction, sehingga H4 diterima. Oleh  karena  itu, kemudahaan  akses  seseorang  dalam  penggunaan  aplikasi  dapat  menimbulkan kepuasan  bagi  konsumen  dan  mengakibatkan  kepuasan  konsumen  dalam pemakaian  aplikasi  tersebut  semakin  meningkat  pula. 5). Pada  variabel Service Quality (X2)  pada Customer  Satisfaction (Z),  memiliki  nilai standardized  total effects sebesar  0.63 dan t-value 4.88 >  1.96.  Dengan  nilai standardized  total effects 0.63 maka variable dikatakan berpengaruh positif dan dengan nilai t-values 4.88 >  1.96  maka variable dikatakan  signifikan. Sehingga  hipotesis ke-lima berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction,  sehingga H5 diterima.  Maka  benar adanya bahwa  kualitas  layanan  adalah  salah  satu  variabel yang  menimbulkan rasa  kepuasan  pada  konsumen. 6). Pada  variabel Perceived Ease  of  Use (X1)  pada Customer  Satisfaction (Z), melalui Trust (Y)  sebagai intervening memiliki nilai standardized total effects sebesar 0.18 dan t-value 2.50 >  1.96.  Dengan  nilai standardized  total  effects 0.18 maka variable dikatakan berpengaruh positif dan dengan nilai t-values 2.50 > 1.96 maka variable dikatakan signifikan.  Sehingga  hipotesis ke-enam berpengaruh  positif  dan  signifikan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
terhadap Customer  Satisfaction melalui Trust sebagai Intervening, sehingga H6 diterima. Dapat  disimpulkan  bahwa  kemudahaan  akses  dalam  penggunaan aplikasi  dapat  menimbukan  rasa  kepercayaan  konsumen  pada  aplikasi  tersebut dari  sisi  konsumen  itu  percaya  bahwa  aplikasi  ini  akan  membantunya  dengan mudah  sesuai  kebutuhannya  tanpa  harus  akses  yang rumit,  Dan  ketika  saat konsumen  percaya  pada  suatu dari  produk/jasa  yang  ditawarkan  itu  dapat meningkatkan  Customer  Satisfaction  dalam  diri  konsumen  tersebut. 7). Pada variabel Service  Quality (X2)  pada Customer  Satisfaction (Z), melalui Trust (Y) sebagai intervening memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.46 dan t- value 5.22 >  1.96.  Dengan  nilai standardized  total  effects 0.46 maka variable dikatakan berpengaruh positif dan dengan nilai t-values 5.22 > 1.96 maka variable dikatakan signifikan.  Sehingga  hipotesis ke-tujuh berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction melalui Trust sebagai Intervening, sehingga H7 diterima. Maka disimpulkan bahwa menyediakan kualitas pelayanan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen,  menjaga  kualitas  pelayanan  tersebut agar  konsumen  tetap  selalu  percaya  dalam  menggunakan  produk/jasa  yang ditawarkan  akan  menimbukan  rasa Customer  Satisfaction bagi  si  pengguna produk/jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan, Dan  ketika  saat Service  Quality dapat  menimbulkan Trust dibenak  konsumen  maka  itu  dapat  meningkatkan Customer Satisfaction bagi pengguna aplikasi tersebut  yang akan membuat loyal bagi si pengguna hasil dari ini perusahaan akan mendapatkan profit sesuai dengan modal yang dikeluarkan.

## Saran
Saran Praktis
1). Menurut  hasil  kuesioner  dari responden,  pada variable perceived  ease  of use terdapat satu indikator yang memiliki presentase nilai kurang dari indicator yang lain nilai. Mengenai aplikasi Grab sebagai aplikasi transportasi online yang mudah digunakan  dari  pada  aplikasi  transportasi  lainnya.  Hal  tersebut  baiknya  segera menjadi perhatian pihak Grab Indonesia untuk lebih memperhatikan tampilan dan fitur  yang  ditawarkan  untuk  lebih  bisa  memenuhi  keinginan  konsumen. Namun baiknya  pada  hasil  keseluruhan  pada  variabel, responden lebih  banyak
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
memberikan respon  positif yang  menyetujui kemudahaan  penggunaan  pada aplikasi  Grab  tetapi  alangkah  lebih  baiknya  Grab  sendiri  mulai  mendengarkan lebih jauh tentang bagaimana keinginan konsumen agar tetap bisa menjadi pilihan untuk aplikasi transportasi online. 2). Untuk variabel Service Quality secara garis besar termasuk dominan positif. Sama halnya dengan variable perceived  ease of use yang  memiliki  satu indicator yang  mempunyai  presentase  kurang  daripada indicator yang  lain  yaitu  mengenai pengemudi  grab  tahu  untuk  rute  perjalanan tercepat. Hasil yang didapatkan ini merupakan persetujuan pribadi dari responden yang menggunakan aplikasi Grab tersebut untuk bagian ini sebagikan Grab lebih memperhatikan para pengemudinya agar memiliki pengetahuan yang luas tentang rute-rute  tercepat  khususnya  jalan  yang  bisa  dilalui  saat  kemacetan.  Pengalaman peneliti  sendiri  juga  pernah  mengalami  keadaan  kondisi  pengemudi  Grab  yang kurang  mengetahui  rute  tercepat  dan  menurut  peneliti  juga  hal  ini  sebaikan diperhatikan  kembali  oleh  pihak  Grab  khusunya  Grab  di  Indonesia,  bagaimana menempatkan  driver  sesuai  dengan  tempat  tinggalnya  agar  pengemudi  tersebut lebih  mengetahui  rute alternative yang  bisa  untuk  dilalui. 3). Terakhir  pada variabel Trust dan Customer Satisfaction, kedua variable ini cenderung dominan positif tanpa menutupi adanya beberapa indicator yang presentase nilainya kurang dari indicator yang  lain.  Tetapi  peneliti  akan  menyimpulkan  saja,  bahwa pentingnya  kepercayaan  yang  timbul  pada  benak  konsumen  melalui  kemudahan penggunaan  dan  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  yang  akan  membuat  benak kepercayaan  itu  dan  menimbulkan  kepuasan  bagi  konsumen  pada  penelitian  ini adalah  aplikasi  transportasi online Grab.  Secara  keseluruhan menunjukkan  hasil yang  positif. Tapi  tetap  di  ingat  bahwa  pihak  Grab  masih  harus  mengintropeksi diri  apa-apa  saja  yang  sekiranya  kurang  atau  bisa  lebih  seperti  melihat  apa  dan bagaimana  hal  yang  ditawarkan  oleh  pihak competitor untuk  bagaimana perusahaan ini akan tetap berjalan seiring kebutuhan konsumennya yang nantinya akan  terus  meningkat. Sehingga dapat  memperlebar  pasar  yang  dapat memungkinkan  untuk  menjangkau  keingingan/kebutuhan  konsumen secara  luas dan dalam waktu yang bersamaan.

## Saran Teoritis
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
1). Penelitian  dapat  dikembangkan  lagi  dengan  memperluas  cakupan  penelitian, jumlah  responden,  model  penelitian  serta  karakteristik  yang  berbeda,  sehingga akan  memberikan  wawasan  baru  dan  lebih  luas. 2). Diharapkan  agar  penelitian selanjutnya  memperdalam  hasil penelitian  dengan  menambahkan  referensi maupun sumber data yang akurat sebagai penunjang agar bisa menjadi acuan yang lebih baik dimasa mendatang

## DAFTAR PUSTAKA
Amajida,  F.  D.  (2016).  Kreativitas  Digital  Dalam  Masyarakat  Risiko  Perkotaan: Studi Tentang Ojek Online “Go - Jek” Di Jakarta. Informasi, 46(1), 115-128. Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile websites:  the  impact  of  perceived  usefulness  (PU),  perceived  ease  of  use (PEOU) and trust. Nankai Business Review International, 5(3), 258-274.
Ardhian,  M.  (2017,  2  2). Jumlah  Pengguna  Grab  Melonjak  600  Persen  pada 2016. Retrieved 9 4, 2019, from Transportasi online: https://katadata.co.id/berita/2017/02/02/jumlah-pengguna-grab-melonjak-600- persen-pada-2016 Ariwibowo, D. P. J., & Nugroho, M. A. (2013). Pengaruh Trust Dan Perceived Of Risk Terhadap Niat Untuk Bertransaksi Menggunakan
E-
Commerce. Nominal, Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen, 2(1).
Bachtiar,  D.  I.  (2012).  Analisa  Faktor-Faktor yang  Mempengaruhi  Kepuasan Mahasiswa Dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji
Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi.
dan  Sopiah,  S.  (2013).  Perilaku  Konsumen – Pendekatan  Praktis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Farida,  I.,  Tarmizi,  A.,  &  November,  Y.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT, 1(1), 31-40.
Grab.  2017.  Tentang  Grab.  (Diambil  pada  tanggal  10  Januari  2018),  dari https://www.grab.com/id/about/
Hair,  et  al,  2014,  Multivariate  Data  Analysis,  New  International  Edition.,  New Jersey : Pearson
Helmi,  M.  I.  (2014). PENGARUH  PERSEPSI  KEMUDAHAN  (PERCEIVED
EASE OF USE) DAN PERSEPSI KEGUNAAN (PERCEIVED
USEFULNESS) TERHADAP PENGGUNAAN AKTUAL (ACTUAL USAGE) E-COMMERCE  OLX.  CO.  ID.  Doctoral  dissertation,  Universitas Pendidikan Indonesia.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Isra, J. M., & Trenggana, A. F. M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Uber  Car  (studi  Pada  Konsumen  Uber  Car  Di Kota Bandung). eProceedings of Management, 4(3).
Juniwati,  J.  (2015).  Pengaruh  Perceived  Ease  of  Use,  Enjoyment  dan  Trust Terhadap  Repurchase  Intention  dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai Intervening  pada Belanja  Online  (Studi  Pada  Mahasiswa  Universitas Tanjungpura  Pontianak). Jurnal  Ekonomi  Bisnis  dan  Kewirausahaan (JEBIK), 4(1), 140-156.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management 15 th Global Edition, Pearson Education Limited.
Kristo, F. Y. (2017). Awal mula transportasi online menjamur di Indonesia. Malhotra, N. K. (2010). Marketing research: An applied orientation (Vol. 834). Mandasari,  I.  A.  C.  S.,  &  Giantari,  I.  G.  A.  K.  (2017). Pengaruh  Perceived Usefulness,  Perceived  Ease  Of Use,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  untuk  Membangun  Loyalitas. E-Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Udayana, 10(6), 3637-3664.
Messakh,  H.  W.  (2018). PENGARUH  KUALITAS  E-SERVICE  TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  TRAVELOKA  MELALUI  KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Agora, 4(1), 350- 356.
Muflihhadi,  I.,  &  Rubiyanti,  R.  N.  (2016). Pengaruh  Perceived  Usefulness, Perceived  Ease  Of  Use,  Dan  Trust  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (studi Pada Gojek Bandung). eProceedings of Management, 3(2).
Murni,  Y.,  No,  J.  M.  S.,  &  Kembangan,  W.  J.  (2014). ANALYSIS  OF  THE INFLUENCE  OF  TRUST,  EASINESS  IN  SHOPPING,  PRODUCT QUALITY  TO  CUSTOMER  SATISFACTION  TO  INCREASINESS  IN SHOPPING CONSUMER LOYALTY ONLINE SHOPPING.
Panjaitan,  I.  (2016).  Pengaruh  Pelayanan  Dan  Harga Pada  Go-Jek  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dengan  Minat  Sebagai  Variabel  Moderating  (Study Kasus Pada Mahasiswa  Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta). Media Studi Ekonomi, 19(2).
Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018). Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), 241-266.
Rifaldi, R., Kadunci, K., & Sulistyowati, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi  Online  Gojek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2).
Sanaji,  P.,  &  Mustofa,  A.  (2015).  The  successful  implementation  of  e-budgeting in  public  university:  A  study  at  individual  level. Journal  of  Advances  in Information Technology, 6(3), 135-140.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013.  Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitian bisnis.
Siagian,  H.,  &  Cahyono,  E.  (2014).  Analisis  website  quality,  trust  dan loyalty pelanggan online shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 55-61.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 10, No. 2, 2019
Soleh, A. N., Harini, C., & Djamaludin, D. (2018). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY,  PRICE  AND  TRUST  TO  CUSTOMER  SATISFACTION USERS  OF  TRANSPORTATION  SERVICES  ONLINE  OJEK  (Study  on Customers of Gojek in Semarang City). Journal of Management, 4(4).
Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Offset.
Wahyuningtyas,  Y.  F.,  & Widiastuti,  D.  A.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Persepsi Risiko,  Kemudahan  dan  Manfaat  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen Barang Fashion di Facebook). Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha, 23(2), 112-120.
Winayu,  N.  Y.  (2013).  Pengaruh  Kepercayaan,  Perceived  Ease  of  Use  dan Perceived  Usefulness  terhadap  Minat  Menggunakan  E-Commerce  Forum Jual Beli Kaskus. Skripsi UNY. Yogyakarta: Tidak diterbitkan.