Vol. 3 No. 5 (2023) https://doi.org/10.35877/454RI.daengku1951
The Effect of the Implementation of Permenkes No. 72 of 2016 on the Management of Pharmaceutical Preparations and the Role of Pharmaceutical Personnel on Service Quality (Research at Class D

## Hospital in Bekasi City)
Ika Ismayani * , Sampurno, & Lies Putriana
Universitas Pancasila, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, 12630, Indonesia

## Abstract
One of the health services in the hospital is a pharmacy installation, while the definition of a pharmacy installation is a functional implementing  unit  that  organizes  all  pharmaceutical  service  activities  in  the  hospital.  Pharmaceutical  Services  is  a  direct  and responsible  service  to  patients  related  to  pharmaceutical  preparations  with  the  aim  of  achieving  definite  results  to  improve  the patient's quality of life. The service standard  is contained  in the Regulation  of the Minister of Health no. 72 of 2016  concerning Pharmaceutical  Service  Standards  in  Hospitals  which  aims  to  improve  the  quality  of  pharmaceutical  services,  guarantee  legal certainty for pharmaceutical personnel, and protect patients and the public from irrational drug use in the framework of patient safety. The regulation of service standards is contained in Minister of Health Regulation No. 72 of 2016 covers management standards for pharmaceutical preparations,  medical devices and  consumable  medical  materials as  well as  clinical pharmacy services. With the implementation of Permenkes No. 72 of 2016 is expected to be able to improve service quality. Factors that play a role in improving service  quality  include  the  management  of  pharmaceutical  preparations  and  the  role  of  pharmaceutical  staff.  This  research  is  a quantitative research using survey  method. The population in this study  were pharmaceutical supply  managers and patients  who came to Class D hospitals in Bantar Gebang, Jatisampurna and Pondok Gede. The results showed that there was an effect of the implementation of Permenkes 72 of 2016 on the quality of pharmaceutical services in Class D Hospitals in Bekasi City, with the involvement of pharmaceutical staff in the management of pharmaceutical preparations from the process of selecting, planning needs, procurement, receiving, storage, distribution, destruction and withdrawal, control, and administration. There is an influence of the management of pharmaceutical preparations on the quality of pharmaceutical services in Class D Hospitals in Bekasi City, as seen from the dimensions of trust and empathy that meet expectations in Class D Hospitals Jatisampurna.
Keywords: Permenkes No. 72 of 2016, Management of Pharmaceutical Preparations, Pharmaceutical Personnel, Service Quality

## 1. Pendahuluan
Derajat kesehatan masyarakat suatu negara dipengaruhi oleh keberadaan sarana kesehatan. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2016 tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan, jenis fasilitas terdiri atas: tempat praktik mandiri tenaga kesehatan, pusat kesehatan masyarakat, klinik, rumah sakit, apotek, unit transfusi darah,  laboratorium  kesehatan,  optikal,  fasilitas  pelayanan  kedokteran  untuk  kepentingan  hukum,  dan  fasilitas pelayanan kesehatan tradisional (Harisno & Pujadi, 2009).
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat selain upaya promotif dan preventif, diperlukan juga upaya kuratif  dan  rehabilitatif.  Upaya  kesehatan  yang  bersifat  kuratif  dan  rehabilitatif  dapat  diperoleh  melalui  rumah  sakit yang  juga  berfungsi  sebagai  penyedia  pelayanan  kesehatan  rujukan.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit mengelompokkan rumah sakit berdasarkan penyelenggaraan, yaitu
* Ika Ismayani E-mail address : ismayani_ika2010@yahoo.com
rumah sakit pemerintah, rumah sakit pemerintah daerah, dan rumah sakit swasta. Rumah sakit pemerintah adalah unit pelaksana  teknis  dari  instansi  pemerintah  (Kementerian  Kesehatan,  Kepolisian,  Tentara  Nasional  Indonesia  dan kementerian  Lainnya).  Rumah  sakit  daerah  adalah  pelaksana  teknis  dari  daerah  (pemerintah  provinsi,  pemerintah kabupaten dan pemerintah kota). Sedangkan rumah sakit swasta adalah badan hukum yang bersifat nirlaba.
Rumah sakit di Indonesia dari tahun 2013-2016 mengalami peningkatan. Pada tahun 2014 jumlah rumah sakit sebanyak 2.406 meningkat menjadi 2.776 tahun 2017. Jumlah rumah sakit di Indonesia sampai dengan tahun 2017 terdiri dari 2.198 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 578 Rumah Sakit Khusus (RSK).
Gambar 1. Perkembangan jumlah Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus di Indonesia Tahun 2014-2017
Rumah  sakit  merupakan  provider  layanan  kesehatan  yang  cukup  besar  dalam  industri  layanan  kesehatan.  Menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.  72  tahun  2016  bahwa  Rumah  Sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Salah  satu  pelayanan  kesehatan  yang  ada  di  rumah  sakit  adalah  instalasi  farmasi,  adapun  pengertian  dari  Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Untuk  melakukan  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  terutama  di  bidang  farmasi,  dibutuhkan  standar.  Standar Pelayanan  Kefarmasian  adalah  tolok  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  bagi  tenaga  kefarmasian  dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.
Tujuan pengelolaan sediaan farmasi dan alat kesehatan yaitu agar tersedianya sediaan farmasi dan alat kesehatan yang bermutu dalam jumlah dan pada saat yang tepat sesuai spesifikasi dan fungsi yang ditetapkan oleh panitia farmasi dan terapi secara berdaya guna dan berhasil guna (Sugara & Dewantara, 2017).
Pengelolaan obat oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) mempunyai  peran penting dalam  pelaksanaan  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit,  oleh  karena  itu pengelolaan  obat  yang  kurang  efisien  pada  tahap  penyimpanan  akan berpengaruh terhadap peran rumah sakit secara keseluruhan 4. Pelayanan kefarmasian ini nantinya yang akan memenuhi segala kebutuhan pasien dalam hal perolehan obat.   Ketepatan perolehan obat ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan kefarmasian tersebut (Ariyulinda, 2018).
Pelayanan kefarmasian  sebagai salah  satu unsur dari pelayanan utama di rumah sakit,  merupakan  bagian  yang tidak dapat dipisahkan dari sistem pelayanan di rumah sakit. Pelayanan kefarmasian di rumah sakit merupakan sarana bagi masyarakat  dalam  memperoleh  sediaan  obat.  Pada  saat  ini  telah  terjadi  perkembangan  pada  pelayanan  kefarmasian, dimana pelayanan  yang tadinya  berorientasi pada product  menjadi  berorientasi pada pasien. Hal  ini  bertujuan untuk memberikan  pelayanan  termasuk  pelayanan  farmasi  klinik  yang  terjangkau  kepada  pasien  dalam  memperoleh  dan menggunakan  obat  dengan  tepat.  Praktek  pelayanan  kefarmasian  merupakan  kegiatan  terpadu,  dengan  tujuan  untuk mengidentifikasi, mencegah dengan  menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan obat dan kesehatan.
Persaingan  dalam  pelayanan  kefarmasian  di  beberapa  sarana  kesehatan  semakin  ketat.  Pengguna  atau  pasien  selalu menuntut  penyedia  jasa  atau  layanan  untuk  memenuhi  segala  kebutuhannya  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik (Assauri,  2003).  Faktor  dari  manusia  sebagai  tenaga  kesehatan  atau  sumber  daya  manusia  sebagai  pemberi  layanan kesehatan sangat menentukan apakah pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak (Thoha, 2002)
Untuk  melaksanakan kegiatan tersebut memerlukan peranan apoteker yang dibantu oleh Tenaga teknis kefarmasian. Sehingga dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian selalu ada koordinasi atau kerjasama antara keduanya. Mengingat pentingnya  peranan  Apoteker  dalam  pengelolaan  obat,  maka  Apoteker  perlu  mengenal  dan  memahami  perannya  di Rumah Sakit.
Sebelum  diberlakukannya  undang-undang  (UU)  Nomor  36  Tahun  20149  tentang  tenaga  kesehatan,  pelayanan kefarmasian  di  unit  layanan  kesehatan  dilakukan  oleh  apoteker  dan tenaga  teknis  kefarmasian  (sarjana  farmasi,  ahli madya  farmasi  ,  analis  farmasi  dan  tenaga  menengah  farmasi)  yang  telah  melakukan  registrasi.  Hal  tersebut  sesuai dengan PP No. 51 Tahun 200910 tentang pekerjaan kefarmasian pada bab I (Ketentuan Umum) pasal 1 dan Permenkes no.889 tahun 2011 tentang registrasi, izin praktik dan izin  kerja  tenaga  kefarmasian  pada  bab  I  (Ketentuan  Umum) menyatakan  Tenaga  Teknis  Kefarmasian  adalah  tenaga  yang  membantu  apoteker  dalam  menjalankan  pekerjaan kefarmasian,  yang  terdiri  atas  Sarjana    Farmasi,  Ahli  Madya  Farmasi,  Analis  Farmasi  dan  Tenaga  Menengah Farmasi/Asisten Apoteker.
Apoteker  merupakan  tenaga  kefarmasian  yang  mempunyai  kewenangan  dan  kewajiban  untuk  melakukan  pekerjaan kefarmasian  sebagaimana  tercantum  pada  PP  No.  51  tahun  2009  tentang  Pekerjaan  kefarmasian  Pasal  1  bahwa Pekerjaan  kefarmasian  adalah  pembuatan  termasuk  pemastian  mutu  sediaan  farmasi,  pengadaan,  pengamanan, penyimpanan  dan  distribusi  atau  penyaluran  obat,  pengelolan  obat,  pelayanan  obat  atas  resep  dokter,  pelayanan informasi obat serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
Apoteker  sebagai  pelaku  utama  pelayanan  kefarmasian  bertugas  sebagai  pelaksana  atau  pemberi  layanan  kesehatan, diberi wewenang sesuai kompetensi pendidikan  yang diperolehnya, sehingga terkait erat  dengan hak dan kewajiban. Profil pelayanan kefarmasian dapat dipengaruhi oleh adanya peran  aktif apoteker. Oleh karena  itu sarana pelayanan kesehatan diharapkan dapat memahami hal tersebut, agar kepuasan pasien dapat tercapai.
Mutu pelayanan merupakan suatu konsep multi dimensi, maka dalam penilaian/ pengukuran mutu selain di bandingkan dengan standar  mutu pelayanan kesehatan  itu perlu pula diukur dengan berbagai dimensi  mutu yang lain (Imbalo S. Pohan, 2013). Pohan mengemukakan bahwa mutu pelayanan kesehatan dibagi dalam 10 dimensi diantaranya dimensi kompetensi  teknis  (competence),  dimensi  keterjangkauan  (accessibility),  dimensi  efektifitas  (effectiviness),  dimensi efisien  (efficiency),  dimensi  kesinambungan  (continuity),  dimensi  keamanan  (security),  dimensi  kenyamanan (comfort),  dimensi  informasi  (communication)  dimensi  ketepatan  waktu  (punctual),  dan  dimensi  hubungan  antar manusia (relationship) (Riniyastuti, Rimawati, Astuti, & MM, n.d.).
Penelitian  yang  pernah  dilakukan  terkait  dengan  kebijakan  publik  kesehatan  pernah  dilakukan  oleh  Trianengsih  AT (2019).  Hasil  dari  penelitian  tersebut  membahas  tentang  tata  kelola  SDM  Instalasi  farmasi  di  rumah  sakit,  dengan menganalisis kualifikasi, persyaratan serta Beban kerja dan kebutuhan SDM di instalasi farmasi rumah sakit. Penelitian ini  menggunakan  desain  Sequential  Explanatory  menggabungkan  kuantitatif  dan  kualitatif.  Hasil  penelitian  adalah kualifikasi  tenaga  kefarmasian  masih  ada  dengan  latar  belakang  SMF,  Hasil  check  list  dokumen  didapatkan  bahwa pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sudah dilakukan walaupun belum sepenuhnya terlaksana begitu pula pelayanan farmasi klinik. Hasil pengamatan didapatkan bahwa unit gudang, rawat jalan, rawat inap  sudah  berjalan  walaupun  belum  menunjukkan  tingkat  produktivitas  yang  maksimal.  Hal  tersebut  dikarenakan kualifikasi,  persyaratan  serta  Beban  kerja  dan  kebutuhan  SDM  instalasi  farmasi  rumah  sakit  belum  sesuai  dengan Permenkes No. 72 tahun 2016.
Dilakukan penelitian oleh Ummi Dewiyanti (2017), mengenai implementasi UU No. 36 tahun 2014 dengan hasil bahwa masih perlu adanya sosialisasi mengenai UU No. 36 tahun 2014 pada tenaga kefarmasian. Perlu pula adanya pendidikan berkelanjutan  untuk  mendukung  pekerjaan  kefarmasian  di  rumah  sakit  sehingga  mutu  pelayanan  farmasi  bisa ditingkatkan.
Sementara  itu  kendala  yang  terjadi  dalam  pengelolaan  sediaan  farmasi  adalah  kurangnya  pemahaman  mengenai implementasi Permenkes no. 72 tahun 2016 di lingkungan RSUD Kelas D di Kota Bekasi, hal ini dikarenakan RSUD Kelas  D  di  Kota  Bekasi  baru  saja  di  dirikan  pertama  kali  pada  April  2019.  Serta  kurangnya  pemahaman  mengenai pengelolaan sediaan farmasi oleh tenaga kefarmasian dikarenakan kurangnya jumlah Apoteker dan tenaga kefarmasian di lingkungan Dinas Kesehatan Kota Bekasi.
Dengan adanya implementasi Permenkes No. 72 tahun 2016 diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan. Faktor yang berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan diantaranya adalah pengelolaan sediaan farmasi dan SDM yang sesuai kualifikasi.

## 2. Literatur Review

## 2.1. Kebijakan Publik
Dalam teori sistem yang dijelaskan oleh Easton, sebuah proses pembuatan kebijakan di mulai dengan proses input yang mengFigurekan seluruh permintaanpermintaan yang membutuhkan sebuah solusi pemecahan masalah, sumber daya dan dukungan dari  lingkungan  yang ada, seluruh  variabel  yang ada pada proses  input akan diolah dalam  sebuah proses untuk  membuat  kebijakan  dimana  didalam  proses  tersebut  akan  terjadi  dinamika  proses  pembuatan  kebijakan  dan interaksi dari berbagai  macam aktor yang terlibat dan  mengahasilkan output nya berupa sebuah solusi  yang  menjadi kebijakan public.
Umumnya untuk mengatasi suatu masalah orang banyak/publik, pemerintah mempunyai suatu alat untuk menyelesaikan masalah tersebut yaitu sebuah kebijakan/regulasi. Kebijakan publik menitikberatkan pada semua masalah publik/umum. Heidenheimer  mengemukakan  bahwa  Kebijakan  publik  membahas  soal  bagaimana  isu-isu  dan  persoalan  tersebut disusun dan didefinisikan, dan bagaimana kesemuanya  itu diletakkan ke dalam agenda kebijakan dan  agenda politik (Heidenheimer & Johnston, 2011).   Kebijakan public juga merupakan keputusan/decision making, dimana pemerintah mempunyai  wewenang  untuk  menggunakan  keputusan  otoritatif,  termasuk  keputusan  untuk    membiarkan  sesuatu terjadi, demi teratasinya suatu persoalan publik (Thomas R.Dye ,1981)
Proses kebijakan publik adalah serangkaian aktivitas intelektual  yang dilakukan dalam proses kegiatan yang  bersifat politis.  Dalam  teori  sistem  yang  dikemukakan  oleh  Dunn,  mengatakan  bahwa  dalam  pembuatan  kebijakan  publik melibatkan 3 (tiga) elemen yaitu pelaku kebijakan, kebijakan publik dan lingkungan kebijakan (Dunn & Griggs, 2000).

## 2.2. Implementasi Kebijakan
Mazmanian  dan  Sabatier  dalam  Leo  Agustino  (2008,  h.139)  mendefinisikan  implementasi  kebijakan  sebagai: “Pelaksanaan  keputusan  kebijaksanaan  dasar,  biasanya  dalam  bentuk  undang-undang,  namun  dapat  pula  berbentuk perintah-perintah  atau  keputusan-keputusan  eksekutif  yang  penting  atau  keputusan  badan  peradilan.  Lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara untuk men-strukturkan atau mengatur proses implementasinya” Untuk menganalisis bagaimana  proses  implementasi  kebijakan  itu  berlangsung  maka  dapat  dilihat  dari  berbagai  model  implementasi kebijakan (Agustino, 2008).
Pandangan mengenai model (teori) implementasi kebijakan banyak kita temukan dalam berbagai literatur. Secara garis besar Parsons (1997, h.463) membagi model implementasi kebijakan menjadi empat yaitu: 1) The Analysis of failure (model analisis kegagalan), 2) Model rasional (top-down) untuk mengidentifikasi  faktor-faktor mana  yang  membuat implementasi sukses, 3) Model pendekatan (bottom-up) kritikan terhadap model pendekatan top-down dalam kaitannya dengan  pentingnya  faktor-faktor  lain  dan  interaksi  organisasi,  4)  Teori-teori  hasil  sintesis  (hybrid  theories)  (Lalli  & Parsons, 1997). Model yang digunakan sebagai dasar tema penelitian ini ialah turunan model implementasi top-down yang  disebut  Direct  and  Indirect  Impact  on  Implementation  yaitu  Model  teori  yang  dikembangkan  oleh  George (Edwards III, 1980).
Menurut  pandangan  Edwards  III  dalam  Subarsono  (2011,  h.90),  implementasi  kebijakan  dipengaruhi  oleh  empat variabel  yang saling  berhubungan satu sama  lain, di  antaranya:  a) Komunikasi,  b) Sumber daya, c) Disposisi dan d) Struktur Birokrasi.

## 2.3. Konsep Pelayanan Kesehatan
Menurut Levei dan Loamba dalam Azrul (1996, h.35), Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri  atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan  meningkatkan kesehatan,  mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Lingkungan  pelayanan  kesehatan  meliputi  sistem  pembiayaan  kesehatan,  peraturan  perundang-undangan,  kebijakan pemerintah dalam pelayanan kesehatan, kebijakan pembiayaan dan peraturan keuangan, serta sistem regulasi kesehatan. Seluruh  sistem  yang  berlaku  di  masyarakat  sangat  berpengaruh  terhadap  sistem  organisasi  pelayanan  kesehatan  dan sistem mikro pelayanan Kesehatan (Azrul, 1996).
Program  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  bertitik  tolak  dari  konsep  kepedulian  kepada  konsumen  terus dikembangkan  sedemikian  rupa  sehingga  sekarang  pelayanan  menjadi  salah  satu  alat  utama  dalam  melaksanakan strategi  untuk  memenangkan  persaingan.  Konsep  kepedulian  perusahaan  atau organisasi  untuk  memberikan  layanan
kepada pelanggan didasarkan pada pemahaman  mengenai pentingnya peranan pelanggan dalam kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi atau perusahaan. Hal ini dikarenakan konsumen merupakan sesuatu hal yang sangat berharga dimana  dalam  kenyataannya  tidak  ada  satupun  organisasi,  terutama  perusahaan  yang  mampu  bertahan  hidup  bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Kepedulian terhadap pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan yang baik yang  disebut  sebagai  pelayanan  prima  (Service  Excellence).  Menurut  Barata,  Pelayanan  prima  adalah  kepedulian kepada  pelanggan  dengan  memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan  kebutuhan  dan mewujudkan  kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal  kepada  organisasi  atau  perusahaan.  Pola  pelayanan  prima berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan) (Barata, 2003).

## 2.4. Rumah Sakit
Telah dituangkan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) bahwa ketersediaan, pemerataan, serta jaminan mutu obat dan perbekalan kesehatan  secara terpadu harus selalu terjaga dalam rangka tercapainya derajat kesehatan  mayarakat yang  setinggi-tingginya.  Salah  satu  fasilitas  layanan  kesehatan  yang  menggunakan  obat  obatan  dalam  aktivitasnya adalah  Rumah  Sakit.  Rumah  Sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menggunakan perbekalan farmasi termasuk obatobatan.. Rumah Sakit merupakan  suatu  unit  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat.  Pelayanan  Rumah  Sakit  merupakan  bentuk  upaya pelayanan kesehatan yang bersifat sosial-ekonomi (Kotler, Keller, & Lu, 2009).
Rumah sakit sebagai sarana kesehatan harus selalu  memperhatikan segala aspek dalam  memberikan pelayanan  yang bermutu, guna memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu  bagian pelayanan kesehatan di rumah sakit  yang  harus  terus  diupayakan  dan  ditingkatkan  adalah  pelayanan  kefarmasian.  Tuntutan  pasien  akan  mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan paradigma pelayanan dari padigma lama yang berorientasi pada obat,  menjadi  paradigma  baru  yang  berorientasi  terhadap  pasien.  Konsep  ini  kemudian  disebut  dengan  asuhan kefarmasian  (pharmaceutical  care)  (Surahman  &  Husein,  2011).  Asuhan  kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  yang berpusat  pada  pasien  dan  berorientasi  terhadap  keberhasilan  terapi  pasien.  Pada  praktek  pelayanan  semacam  ini, apoteker menjadi salah satu anggota kunci pada tim pelayanan kesehatan, dan bertanggung jawab terhadap keberhasilan pengobatan (Hepler & Strands, 1990).
Unsur utama asuhan kefarmasian adalah berkaitan dengan obat, pelayanan yang langsung, hasil terapi yang pasti, mutu kehidupan dan tanggung jawab apoteker (Siregar & Kumolosasi, 2006). Asuhan kefarmasian merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit secara keseluruhan. Dengan demikian, peran farmasis di rumah sakit dalam melakukan  asuhan  kefarmasian  dapat  menunjang  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  itu  sendiri.  Namun  hingga sekarang, asuhan kefarmasian belum dapat dilakukan secara maksimal karena jumlah apoteker yang ada di rumah sakit sangat terbatas. Disamping itu, pengetahuan tentang obat berkembang dengan cepat. Sayangnya, tidak semua apoteker dapat  mengikuti  perkembangan  pengetahuan  ini,  sehingga  kemampuan  apoteker  dalam  melaksanakan  asuhan kefarmasian belum sepenuhnya memadai (Hubeis, 2002). Pemahaman terhadap asuhan kefarmasian sangat berpengaruh terhadap keberhasilan dalam meningkatkan kualitas hidup pasien. Tingkat pemahaman menjadi faktor penting untuk dapat  mengaplikasikan  ilmu sesuai peran dan  fungsi apoteker. Karena  itu, kompetensi apoteker di  rumah sakit perlu ditingkatkan sehingga  hasil yang secara optimal dapat tercapai.

## 2.5. Instalasi Farmasi
Instalasi farmasi adalah suatu bagian/unit/devisi atau fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditunjukkan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Berdasarkan definisi tersebut maka instalasi farmasi rumah sakit secara umum dapat diartikan sebagai suatu departemen atau unit bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa apoteker yang memenuhi persyaratan perundang- undangan yang berlaku dan bertanggungjawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan langsung kepada penderita sampai sakit, baik untuk penderita rawat tinggal, rawat jalan maupun untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit.16
Instalasi  farmasi rumah sakit  merupakan satu-satunya unit di rumah sakit bertanggung  jawab pada penggunaan obat yang  aman  dan  efektif  di  rumah  sakit  secara  keseluruhan.  Tanggung  jawab  ini  termasuk  seleksi,  pengadaan, penyimpanan,  penyiapan  obat  untuk  konsumsi  dan  distribusi  obat  ke  unit  perawatan  penderita  (Siregar  dan  Amalia, 2003). Manajemen obat di rumah sakit merupakan salah satu aspek penting dari rumah sakit. Ketidak efisienan akan memberikan dampak negatif terhadap biaya operasional bagi rumah sakit, karena bahan logistik obat merupakan salah satu tempat kebocoran anggaran. Untuk itu manajemen obat dapat dipakai sebagai proses pengerak dan pemberdayaan
semua sumber daya yang dimiliki untuk dimanfaatkan dalam rangka mewujudkan ketersediaan obat setiap dibutuhkan agar operasional efektif dan efisien (Lilihata, 2011).
Sediaan  Farmasi  adalah  obat,  bahan  obat,  obat  tradisional  dan  kosmetika.  Obat  adalah  bahan  atau  paduan  bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi dalam  rangka  penetapan  diagnosis,  pencegahan,  penyembuhan,  pemulihan,  peningkatan  kesehatan  dan  kontrasepsi untuk  manusia.  Pengelolaan  Sediaan  Farmasi  meliputi:  pemilihan,  perencanaan  kebutuhan,  pengadaan,  penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian, dan administrasi.

## 2.6. Kinerja Sumber Daya Manusia
Salah satu sumber daya yang penting dalam manajemen adalah sumber daya manusia atau human resources. Pentingnya sumber daya manusia ini, perlu disadari oleh semua tingkatan manajemen. Bagaimanapun majunya teknologi saat ini, namun faktor manusia tetap memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu organisasi. Menurut Buchari Zainun (2001), manajemen sumber daya manusia merupakan bagian yang penting, bahkan dapat dikatakan bahwa manajemen itu  pada  hakikatnya  adalah  manajemen  sumber  daya  manusia  atau  manajemen  sumber  daya  manusia  adalah  identik dengan manajemen itu sendiri.
Penilaian kinerja merupakan salah satu cara yang di gunakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas kerja SDM yang dimiliki oleh perusahaan. Penilaian kinerja ini bermanfaat baik bagi perusahaan maupun pegawai itu sendiri. Adanya penilaian kerja yang sesuai dengan uraian jabatannya akan membuat perusahaan dapat memberikan reward berupa gaji, bonus, bahkan promosi sesuai dengan kondisi  yang sebenarnya. Cascio (2006) menjelaskan bahwa penilaian kinerja mempunyai beberapa manfaat, yaitu untuk penerapan system reward dan punishment, memberikan umpan balik bagi karyawan  untuk  pengembangan  karier,  identifikasi  kebutuhan  pelatihan  pengembangan  bagi  karyawan,  dan mendiagnosa masalah dalam organisasi.
Menurut  Baron  and  Bryne  (2004) selfesteem adalah  evaluasi  seseorang  akan  dirinya  sendiri. Selfesteem berkaitan dengan bagaimana individu mempersepsikan dirinya sendiri secara keseluruhan. Penilaian atas dirinya berbeda dengan persepsi ideal yang diinginkannya yang kemudian berpengaruh terhadap selfesteem (Baron & Bryne, 2004). Apabila perbedaan antara keadaan sebenarnya dengan persepsi idealnya besar, maka individu tersebut akan memiliki selfesteem yang rendah begitupula sebaliknya. Menurut Ilyas, 2012 bahwa waktu yang dibutuhkan  dalam menilai kinerja cukup bervariatif,  mulai  dari  mingguan,  bulanan  bahkan  sampai  tahunan  disesuaikan  dengan  keperluan  dan  kebutuhan organisasi.

## 2.7. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien,  efektif  dalam  keterbatasan  kemampuan  pemerintah  dan  masyarakat,  serta  diselenggarakan  secara  aman  dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul Azwar, 1996 dalam Bustami, 2011). Menurut Pohan, 2013 mutu barang atau jasa  didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Defenisi  Layanan kesehatan  menurut Pohan (2013) adalah suatu layanan  yang dibutuhkan, dalam  hal  ini ditentukan oleh  profesi  layanan  kesehatan,  dan  sekaligus  dinginkan  baik  oleh  pasien/konsumen  ataupun  masyarakat  secara terjangkau oleh daya beli masyarakat. Menurut Bustami (2011), mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai.
Indikator utama untuk  mengetahui  mutu pelayanan  institusi kesehatan adalah kepuasan pasien. Pelayanan  yang baik dari setiap institusi kesehatan akan membuktikan bahwa provider tersebut bermutu baik. Kepuasan pasien merupakan penilaian pasien setelah merasakan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan di institusi kesehatan berarti memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh  kepuasan  yang  akhirnya  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pasien  dan  keluarganya  terhadap  institusi tersebut (Sabarguna, 2004).

## 3. Metode Penelitian
Jenis  metode  penelitian  yang  dipilih  adalah  deskriptif  analisis,  adapun  pengertian  dari  metode  deskriptif  analitis menurut  (Sugiono:  2009;  29)  adalah  suatu  metode  yang  berfungsi  untuk  mendeskripsikan  atau  memberi  Figurean terhadap  objek  yang  diteliti  melalui  data  atau  sampel  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Jenis dan Rancangan Penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan cross sectional  yang dimaksudkan untuk menguji  variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini variabel independent/bebas (X) adalah Implementasi Permenkes no 72 tahun  2016  dan  variabel  dependent/terikat  (Y)  adalah  pengelolaan  sediaan  farmasi,  peran  tenaga  farmasi  dan  mutu pelayanan di Rumah Sakit.
Penelitian ini menggunakan Permenkes No. 72 tahun 2016 sebagai variabel bebasnya/variabel mempengaruhi/independent variable (variabel X). Permenkes No. 72 tahun 2016 yang disusun sebagai kebijakan publik dari  pemerintah  memberikan  dampak  yang  cukup  luas  dalam  impelementasinya.  Lazimnya  kebijakan  publik  adalah serangkaian aktivitas intelektual yang dilakukan dalam proses kegiatan yang bersifat politis (Dye, 1981), bahwa dalam pembuatan  kebijakan  publik  melibatkan  3  (tiga)  elemen  yaitu  pelaku  kebijakan,  kebijakan  publik  dan  lingkungan kebijakan.  Secara  umum  suatu  kebijakan  yang  dibuat  merupakan  Figurean  untuk  memudahkan  pengaturan  segala sesuatu yang berkaitan dengan kepentingan publik/umum. Kebijakan merupakan alternatif kebijaksanaan terbaik guna mengatasi permasalahan yang dihadapi atau untuk mencapai sejumlah tujuan yang diinginkan.
Indikator variabel dalam  implementasi Permenkes No. 72 tahun 2016 terdiri dari pasal-pasal  yang berkaitan dengan pengelolaan  sediaan  farmasi,  peran  dari  tenaga  kefarmasian  dan  mutu  pelayanan  kefarmasian  yaitu  pasal  3  tentang standar  pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit  yang  terdiri  dari  standar  pengelolaan  sediaan  farmasi  dan  pelayanan farmasi klinis. Adapun pengelolaan sediaan farmasi yang meliputi dari pemilihan, perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan,  penyimpanan,  pendistribusian,  pemusnahan  dan  penarikan  serta  pengendalian.  Pasal  4  tentang penyelenggaraan standar pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit yang harus didukung oleh ketersediaan sumber daya kefarmasian, pengorganisasian yang berorientasi kepada keselamatan  pasien,  dan  standar prosedur operasional (SPO).
Adapun  Sumber  daya  kefarmasian  meliputi  SDM  serta  sarana  dan  prasarana.  Sedangkan  pengorganisasian  harus mengFigurekan uraian tugas, fungsi, dan tanggung jawab serta hubungan koordinasi di dalam maupun di luar pelayanan kefarmasian yang ditetapkan oleh pimpinan Rumah Sakit. Untuk SPO ditetapkan oleh pimpinan Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Permenkes RI No. 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  sistem  pelayanan  kesehatan Rumah  Sakit  yang  berorientasi  kepada  pelayanan  pasien,  penyediaan  Sediaan  Farmasi,  Alat  Kesehatan,  dan  Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan  masyarakat  termasuk  pelayanan farmasi klinik.
Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  meliputi  2  (dua)  kegiatan,  yaitu  kegiatan  yang  bersifat  manajerial  berupa pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana, dan peralatan.
Apoteker bertanggung jawab terhadap pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai di Rumah Sakit yang menjamin seluruh rangkaian kegiatan perbekalan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai sesuai dengan  ketentuan   yang berlaku serta memastikan kualitas, manfaat, dan keamanannya. Pengelolaan Sediaan  Farmasi,  Alat  Kesehatan,  dan  Bahan  Medis  Habis  Pakai  merupakan  suatu  siklus  kegiatan,  dimulai  dari pemilihan, perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian, dan  administrasi yang diperlukan bagi kegiatan Pelayanan Kefarmasian.
Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai harus dilaksanakan secara multidisiplin, terkoordinir dan menggunakan proses yang efektif untuk menjamin kendali mutu dan kendali biaya. Dalam ketentuan Pasal 15 ayat (3)  Undang-Undang Nomor  44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan bahwa Pengelolaan Alat Kesehatan, Sediaan Farmasi, dan Bahan  Medis  Habis  Pakai  di  Rumah Sakit harus dilakukan oleh Instalasi Farmasi sistem satu pintu.

## 4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  digunakan  untuk  mengetahui  keragaman  dari  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, serta tempat tinggalnya. Hal tersebut diharapkan dapat memberikan Figurean yang cukup jelas mengenai kondisi dari responden dan kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian tersebut.
Responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  pengelola  sediaan  farmasi  dan  juga  pasien  pada  RSUD  Kelas  D  di  kota Bekasi  untuk  wilayah  Bantar  Gebang,  Jatisampurna,  dan  Pondok  Gede.  Karakteristik  responden  untuk  pasien  yang datang ke RSUD Kelas D Bantar Gebang, Jatisampurna, Pondok Gede masing-masing berjumlah 35 orang ditunjukkan pada tabel 1.
Tabel 1. Tabel Karakter responden Pasien No. Karakter RSUD Kelas D Bantar Gebang Jati Sampurna Pondok Gede 1 JENIS KELAMIN Pria 13 10 12 Wanita 22 25 23 2 USIA 17 – 25 tahun 15 14 14 26 – 40 tahun 11 16 12 41 – 50 tahun 5 2 5 > 50 tahun 4 3 4 3 PENDIDIKAN SMA 7 12 7 D3 10 11 12 S1 12 6 13 S2 1 2 1 Lainnya 5 4 2 4 PEKERJAAN Pelajar/Mahasiswa 1 2 3 Swasta/Wiraswasta 8 12 5 PNS/ASN 13 3 14 Lainnya 13 18 13 5 PENGHASILAN < 5 Juta 23 30 26 5 - 10 Juta 8 4 6 > 10 Juta 4 1 3 6 BIAYA KESEHATAN Sendiri 11 11 10 Asuransi (BPJS, KS) 24 24 25 7 KUNJUNGAN KE RS Pertama kali 8 14 7 Sudah bbrp kali 27 21 28 8 ALAMAT Bekasi 27 30 24 Luar Bekasi 8 5 11

## Sumber: Data kuesioner, diolah, 2020
Berdasarkan tabel 1, responden sebagai pasien di RSUD Kelas D Bantar gebang dengan jenis kelamin pria ada sebesar 37% (13 orang) dan wanita ada sebesar 63% (22 orang). Untuk wilayah RSUD Kelas D Jatisampurna responden pria ada sebesar 29% (10 orang) dan wanita ada sebesar 71% (25 orang), dan untuk wilayah RSUD Kelas D Pondok gede untuk responden Pria ada sebesar 34% (12 orang) dan wanita ada sebesar 66% (23 orang).
Berdasarkan Gambar 2 dan 3, ada beberapa kategori usia responden yang datang berobat, untuk RSUD Kelas D Bantar gebang usia 17 – 25 tahun sebanyak 15 orang, usia 26-40 tahun sebanyak 11 orang, usia 41-50 tahun sebanyak 5 orang dan  diatas  50  tahun  sebanyak  4  orang.  Untuk  kategori  usia  responden  yang  datang  berobat  ke  RSUD  Kelas  D Jatisampurna usia 17 – 25 tahun sebanyak 14 orang, usia 26-40 tahun sebanyak 16 orang, usia 41-50 tahun sebanyak 2
orang dan diatas 50 tahun sebanyak 3 orang. Sedangkan kategori usia responden yang datang berobat ke RSUD Kelas D Pondok Gede usia 17 – 25 tahun sebanyak 14 orang, usia 26-40 tahun sebanyak 12 orang, usia 41-50 tahun sebanyak 5 orang dan diatas 50 tahun sebanyak 4 orang.
Figure 2. Jenis Kelamin Responden (Sumber: data hasil olah peneliti, 2020)
Gambar 3. Usia Responden (Sumber: data hasil olah peneliti, 2020)
Gambar 4. Pendidikan Responden (Sumber: data hasil olah peneliti, 2020)
Berdasarkan  Gambar  4,  kategori  responden  berdasarkan  pendidikan  ada  beberapa  tingkatan,  untuk  RSUD  Kelas  D Bantar Gebang kategori pendidikan SMA ada 20% (7 orang), pendidikan D3 29% (10 orang), pendidikan S1 34% (12 orang), pendidikan S2 3% (1 orang), sedangkan pendidikan lainnya seperti SD, SMP maupun tidak bersekolah sebesar 14% (5 orang). Kategori responden berdasarkan pendidikan di RSUD Kelas D Jatisampurna untuk pendidikan SMA sebesar 34% (12 orang), pendidikan D3 3% (11 orang), pendidikan S1 17% (6 orang), pendidikan S2 6% (2 orang), pendidikan lainnya 12% (4 orang). Kategori responden berdasarkan pendidikan di RSUD Kelas D Pondok Gede untuk SMA 20% (7 orang), Pendidikan D3 34% (12 orang), pendidikan S1 37% (13 orang), pendidikan  S2 3% (1 orang), pendidikan lainnya 6% (2 orang).
37% 63% RSUD Kelas D Bantar Gebang Jenis Kelamin Pria Wanita 29% 71% RSUD Kelas D Jatisampurna Jenis Kelamin Pria Wanita 34% 66% RSUD Kelas D Pondok Gede Jenis Kelamin Pria Wanita 43% 31% 14% 12% RSUD Kelas D Bantar Gebang Usia Responden
17 – 25 tahun 26 – 40 tahun
40%
46% 6% 8% RSUD Kelas D Jatisampurna Usia Responden
17 – 25 tahun 26 – 40 tahun
40% 34% 14% 12% RSUD Kelas D Pondok Gede Usia Responden 17 – 25 tahun 26 – 40 tahun 20% 29% 34% 3% 14% RSUD Kelas D Bantar Gebang Pendidikan SMA D3 S1 34% 31% 17% 6% 12% RSUD Kelas D Jatisampurna Pendidikan SMA D3 S1 S2 20% 34% 37% 3% 6% RSUD Kelas D Pondok Gede Pendidikan SMA D3 S1
S2

## 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk  mengetahui  implementasi  dari  Permenkes  RI  No.72 tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit pada 3 (tiga) RSUD Kelas D yaitu  Bantar Gebang, Jatisampurna, dan Pondok Gede ditunjukkan pada tabel 2.
Tabel 2. Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Sumber: Data kuesioner, diolah, 2020

## 4.3.1. Indikator Pemilihan
Pada  Indikator  pemilihan  terlihat  bahwa  3  (tiga)  RSUD  Kelas  D  sudah  melakukan  pemilihan  sediaan  farmasi berdasarkan formularium yang beredar di masing-masing rumah sakit, namun untuk RSUD Kelas D Bantar Gebang dan Pondok Gede belum sepenuhnya  melakukan pemilihan sediaan  farmasi  berdasarkan pola penyakit dan  melihat daya beli  masyarakat  sekitar  dikarenakan  masih  sedikitnya  pasien  yang  berobat  karena  merupakan  rumah  sakit  rujukan lanjutan dari puskesmas setempat.

## 4.3.2. Indikator Perencanaan Kebutuhan
Pada  indikator  perencanaan,  terlihat  bahwa  3  (tiga)  RSUD  sudah  melakukan  perencanaan  kebutuhan  oleh  tenaga kefarmasian yaitu Apoteker yang dibantu oleh Tenaga Teknis Kefarmasian. Namun pada RSUD Kelas D Bantar Gebang dan RSUD Pondok Gede masih ada perencanaan kebutuhan yang dibantu oleh tenaga non farmasi di karenakan masih terbatasnya jumlah tenaga farmasi yang ada.

## 4.3.3. Indikator Pengadaan
Pada Indikator pengadaan semua RSUD Kelas D melakukan pengadaan sesuai persyaratan yaitu sediaan farmasi yang memiliki ijin edar, melalui jalur resmi dan mutunya dapat dipertanggung jawabkan.

## 4.3.4. Indikator Penerimaan
Penerimaan sediaan farmasi dilakukan oleh petugas farmasi dan dilakukan pengecekan kesesuaian antara tanda terima dan surat pesanan, dilakukan pula pengecekan fisik, No. Batch serta tanggal kadaluarsa.

## 4.3.5. Penyimpanan
Setelah sediaan  framasi diterima,  lalu disimpan di  gudang penyimpanan. Untuk penyimpanan  menggunakan  metode kombinasi FIFO (First In First Out) dan FEFO (First Expired First Out). Hal ini dilakukan oleh ketiga RSUD Kelas D
Pengelolaan Kefarmasian RSUD Kelas D Bantar Gebang Jati Sampurna Pondok Gede A. Pemilihan 4,20 5,00 4,20 B. Perencanaan Kebutuhan 3,71 4,43 3,71 C. Pengadaan 4,50 4,50 4,00 D. Penerimaan 4,00 4,00 4,00 E. Penyimpanan 4,44 4,67 4,00 F. Pendistribusian 3,71 3,71 3,71 G. Pemusnahan dan Penarikan 4,00 4,00 4,00 H. Pengendalian 4,00 4,00 4,00 I. Administrasi 4,00 4,00 4,00 Rata-rata 4,07 4,31 3,93
karena  tidak  semua  barang  yang  datang  lebih  dulu  memiliki  memiliki  masa  kadaluarsa  lebih  dekat,  begitu  pula sebaliknya.  Sehingga  barang  yang  memiliki  masa  kadaluarsa  paling  dekat  yang  digunakan  terlebih  dahulu. Penyimpanan  sediaan  farmasi  pun  di  simpan  sesuai  dengan  bentuk  sediaannya  dan  sesuai  dengan  suhu penyimpanannya.

## 4.3.6. Indikator Pendistribusian
Sistem pendistribusian pada ketiga RSUD Kelas D yaitu Bantar Gebang, Jatisampurna dan Pondok gede menggunakan system pendistribusian kombinasi antara resep perorangan dan unit dose sesuai dengan kebutuhan pasien dan kondisi rumah  sakit.  Sistem  floor  stok  tidak  digunakan  karena  belum  cukupnya  Sumber  Daya  Manusia  serta  minimnya pengawasan.
Apabila  dilihat  dari  pengelolaan  kefarmasian  di  3  (tiga)  RSUD  Kelas  D,  secara  keseluruhan  nilai  rata-rata  wilayah RSUD Kelas D Jatisampurna sebesar (4,31) lebih tinggi dibandingkan dengan wilayah RSUD Kelas D Bantar Gebang (4,07)  dan  RSUD  Kelas  D  Pondok  Gede  (3,93).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  rata-rata  pengelolaan  kefarmasian  di wilayah RSUD Jati sampurna lebih baik dibandingkan dengan wilayah lainnya. Hal tersebut dikarenakan RSUD Kelas D Jatisampurna lebih dahulu berdiri dan beroperasional dibandingkan RSUD Kelas D Bantar Gebang dan Pondok Gede yang belum genap satu tahun beroperasional.
Untuk Peran tenaga kefarmasian dalam melakukan prencanaan dapat dilihat pada RSUD Kelas D Jatisampurna memiliki nilai rata-rata sebesar (4,43) lebih baik dibandingkan dengan wilayah RSUD Kelas D Bantar gebang dengan nilai rata- rata sebesar (3,71) dan RSUD Kelas D Pondok gede dengan nilai rata-rata sebesar (3,71).

## 4.4. Pengujian Instrumen Penelitian (Validitas dan Reliabilitas)

## 4.4.1. Pengujian Validitas
Setelah  mendapatkan  data  dari  responden  kemudian  dilakukan  uji  validitas  dengan  melihat   korelasi  antara  masing- masing  butir pernyataan dengan skor totalnya,  jika korelasinya positif dan signifikan berarti  bahwa butir pernyataan tersebut adalah valid. Hasil pengujian validitas ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas untuk Variabel Penelitian
No.
PERNYATAAN
Sig.r (skor item-total)
RSUD Kelas D Bantar Gebang RSUD Kelas D Jatisampurna RSUD Kelas D Pondok Gede Keputusan A. Indikator : Kehandalan (Reliability) 1 Pelayanan farmasi dibuka selama 24 jam sehari 0,000 0,000 0,000 Valid 2 Pelayanan  resep  dilakukan  dengan mudah dan tidak berbelit-belit 0,000 0,000 0,000 Valid 3 Waktu  tunggu  yang  diberikan  untuk pelayanan resep tidak relatif lama 0,000 0,000 0,000 Valid 4 Obat  yang  diresepkan  selalu  tersedia  di instalasi farmasi 0,001 0,000 0,001 Valid 5 Penyerahan  obat  selalu  teratur  sesuai dengan nomor antrian resep 0,000 0,000 0,000 Valid B. Indikator : Ketanggapan (Responsiveness) 1 Petugas  tanggap  terhadap  pasien  yang datang membawa resep 0,000 0,000 0,000 Valid 2 Petugas  segera  menyiapkan  obat  ketika menerima resep 0,000 0,000 0,000 Valid
No. PERNYATAAN Sig.r (skor item-total) RSUD Kelas D Bantar Gebang RSUD Kelas D Jatisampurna RSUD Kelas D Pondok Gede Keputusan 3 Petugas  tanggap  terhadap  masalah  atau keluhan pasien 0,000 0,000 0,000 Valid 4 Dalam  penyerahan  obat,  petugas  selalu memberikan  informasi  cara  pakai,  dosis pemakaian obat, efek samping obat, dan interaksi obat 0,000 0,000 0,000 Valid 5 Petugas selalu berada di instalasi farmasi pada jam – jam sibuk 0,000 0,000 0,000 Valid C. Indikator : Keyakinan (Assurance) 1 Petugas memiliki penampilan, sikap dan pengetahuan yang meyakinkan 0,000 0,000 0,000 Valid 2 Petugas  menyiapkan  obat  dengan  benar dan teliti 0,000 0,000 0,000 Valid 3 Petugas  kembali  mencocokan  nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat 0,000 0,000 0,000 Valid 4 Petugas menyerahkan obat sesuai dengan resep dokter 0,000 0,000 0,000 Valid 5 Obat  yang  diserahkan  kepada  pasien dalam kondisi baik 0,000 0,000 0,000 Valid D. Indikator : Penampilan (Tangible) 1 Ruang  tunggu  terlihat  tampak  baik  dan bersih 0,000 0,000 0,000 Valid 2 Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman 0,000 0,000 0,000 Valid 3 Terdapat  fasilitas  seperti  AC,  TV,  atau majalah yang cukup memadai 0,000 0,000 0,000 Valid 4 Penampilan  petugas  di  instalasi  farmasi yang rapih 0,000 0,000 0,000 Valid 5 Jarak  antara  ruang  dokter  dengan instalasi farmasi cukup dekat 0,000 0,000 0,000 Valid E. Indikator : Empati (Emphaty) 1 Petugas  memberi  pelayanan  dengan sopan dan ramah 0,000 0,000 0,000 Valid 2 Petugas  mendengarkan  keluhan  dan pertanyaan pasien dengan sabar 0,000 0,000 0,000 Valid 3 Petugas  memberikan  pelayanan  dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik 0,000 0,000 0,000 Valid 4 Petugas  memberi  perhatian  kepada pasien dan keluarganya 0,000 0,000 0,000 Valid 5 Petugas  memberikan  pelayanan  yang sama tanpa membedakan pasien 0,000 0,000 0,000 Valid

## Sumber: Hasil Olah Data dengan SPSS (2020)
Berdasarkan pada tabel 3, diketahui bahwa antara item dengan skor totalnya memiliki nilai signifkan lebih kecil dari 0,50 yang berarti bahwa indikator yang menjadi ukuran masing-masing variabelnya dinyatakan telah valid.

## 4.4.2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Parameter yang digunakan sebagai standar dalam uji ini adalah Cronbach’s Alpha, dimana nilainya harus lebih dari 0.6 (>0.6) yang menunjukkan data konsisten dan layak untuk diproses lebih lanjut.
Tabel 4. Hasil Pengujian Validitas untuk Variabel Penelitian
PERNYATAAN Nilai Cronbach’s Alpha RSUD Kelas D Bantar Gebang RSUD Kelas D Jati Sampurna RSUD Kelas D Pondok Gede Keputusan A. Kehandalan ( Reliability ) 0,789 0,759 0,753 Reliable B. Ketanggapan ( Responsiveness ) 0,952 0,939 0,950 Reliable C. Keyakinan ( Assurance ) 0,954 0,908 0,971 Reliable D. Penampilan ( Tangible ) 0,865 0,868 0,837 Reliable E. Empati ( Emphaty ) 0,939 0,967 0,937 Reliable

## Sumber: Hasil Olah Data dengan SPSS (2020)
Berdasarkan pada tabel diatas, diketahui bahwa Nilai Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai lebih dari 0,60 yang berarti bahwa indikator yang menjadi ukuran masing-masing variabelnya dinyatakan telah reliable dinyatakan telah konsisten dalam variabelnya.Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk variabel mutu pelayanan dan masing-masing dimensi memiliki nilai Sig. < 0,05 yang berarti bahwa data karakteristik tidak berdistribusi normal.
Pengujian  hipotesis  untuk  data  yang  tidak  berdistribusi  normal  dilakukan  dengan  statistik  nonparametrik  dengan menggunakan  Wilcoxon-signed  test.  Wilcoxon-signed  test  digunakan  untuk  menguji  beda  rata-rata  antar  2  (dua) kelompok sampel yang saling berhubungan (Aktual dan Harapannya).
Hasil pengujian beda rata-rata mutu pelayanan ditunjukkan pada tabel 5. Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa untuk  variabel  mutu  pelayanan  untuk  masing-masing  RSUD  Kelas  D  di  wilayah  Bantar  Gebang,  Jatisampurna,  dan Pondok Gede dengan  nilai  Sig.  masing-masing wilayah  lebih kecil dari 0,05  yang berarti  bahwa terdapat perbedaan yang  signifikan  untuk  mutu  pelayanan  antara  aktual  dan  harapannya  di  wilayah  Bantar  gebang,  Jati  sampurna,  dan Pondok gede.
Tabel 5. Hasil Uji Beda Rata-rata Mutu pelayanan RSUD Keterangan Nilai rata- rata T-Stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Mutu 4,1737 -3,850 0,000 H01 ditolak H_Mutu 4,6000 Jati sampurna A_Mutu 4,3520 -3,875 0,000 H01 ditolak H_Mutu 4,6000 Pondok Gede A_Mutu 4,1737 -3,850 0,000 H01 ditolak H_Mutu 4,6000
Perbedaan  signifikan  tersebut  terjadi  karena  masih  banyaknya  fasilitas,  saran  prasarana  yang  belum  memadai.  Hal tersebut dikarenakan RSUD Kelas D di Kota Bekasi adalah rumah sakit baru yang masih butuh pengembangan lebih lanjut untuk menyesuaikan dengan kebutuhan di lingkungan sekitarnya.
Jika  dilihat  dari  dimensi  mutu  pelayanannya,  pengujian  beda  rata-rata  antara  actual  dan  harapannya  untuk  dimensi Kehandalan ditunjukkan pada Tabel 6. Pada table 6, diketahui bahwa masing-masing wilayah untuk dimensi kehandalan memiliki nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak yang berarti bahwa dimensi kehandalan dari mutu pelayanan memiliki perbedaan actual dan harapannya. Belum maksimalnya pelayanan yang dapat diberikan dan masih kurangnya
fasilitas yang memadai di RSUD Kelas D di Kota Bekasi. Jika dilihat dari dimensi mutu pelayanannya, pengujian beda rata-rata antara actual dan harapannya untuk dimensi Ketanggapan ditunjukkan pada table 7.
Tabel 6. Hasil Uji Beda Rata-rata dari Dimensinya Kehandalan
RSUD Keterangan Nilai Rata- rata T-stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Kehandalan 4,177 -3,744 0,001 H01a ditolak H_Kehandalan 4,600 Jati Sampurna A_Kehandalan 4,371 -3,625 0,001 H01a ditolak H_Kehandalan 4,600 Pondok Gede A_Kehandalan 4,211 -3,466 0,001 H01a ditolak H_Kehandalan 4,600 Tabel 7 . Hasil Uji Beda Rata-rata dari Dimensinya Ketanggapan RSUD Keterangan Nilai Rata- rata T-stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Ketanggapan 4,166 -3,489 0,001 H01b ditolak H_Ketanggapan 4,600 Jati Sampurna A_Ketanggapan 4,314 -3,089 0,004 H01b ditolak H_Ketanggapan 4,600 Pondok Gede A_Ketanggapan 4,274 -2,830 0,008 H01b ditolak H_Ketanggapan 4,600
Pada table diatas, diketahui bahwa masing-masing wilayah untuk dimensi ketanggapan memiliki nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak  yang berarti bahwa dimensi ketanggapan dari  mutu pelayanan  memiliki perbedaan actual dan harapannya. Masih kurangnya Sumber Daya Manusia dan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang belum berjalan dengan maksimal mempengaruhi nilai actual dari kehandalan. Jika dilihat dari dimensi mutu pelayanannya, pengujian beda rata-rata antara aktual dan harapannya untuk dimensi Keyakinan ditunjukkan dengan table berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Beda Rata-rata dari Dimensinya Keyakinan
RSUD Keterangan Nilai Rata- rata T-stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Keyakinan 4,286 -2,537 0,016 H01c ditolak H_Keyakinan 4,600 Jati Sampurna A_Keyakinan 4,474 -1,556 0,129 H01c ditolak H_Keyakinan 4,600 Pondok Gede A_Keyakinan 4,291 -2,491 0,018 H01c ditolak H_Keyakinan 4,600
Pada table 8, diketahui bahwa untuk wilayah Jatisampurna, nilai Sig. (0,129) lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima yang berarti bahwa di wilayah Jatisampurna tidak terdapat perbedaan yang nyata antara actual dan  harapannya untuk keyakinan, sedangkan untuk wilayah lainnya (Bantar gebang dan Pondok gede) masing-masing memiliki nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak yang berarti bahwa dimensi keyakinan dari mutu pelayanan memiliki perbedaan actual dan harapannya.
Sudah mulai adanya keyakinan dari responden terhadap mutu pelayanan di RSUD Kelas D Jatisampurna, penampilan, ketelitian, kesesuaian sangat mempengaruhi nilai keyakinan responden. Jika dilihat dari dimensi mutu pelayanannya, pengujian beda rata-rata antara actual dan harapannya untuk dimensi penampilan ditunjukkan pada table 9.

## Tabel 9. Hasil Uji Beda Rata-rata dari Dimensinya Penampilan
RSUD Keterangan Nilai Rata- rata T-stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Penampilan 3,989 -5,028 0,000 H01d ditolak H_Penampilan 4,600 Jati Sampurna A_Penampilan 4,166 -4,347 0,000 H01d ditolak H_Penampilan 4,600 Pondok Gede A_Penampilan 3,863 -5,633 0,000 H01d ditolak H_Penampilan 4,600
Pada table 9, diketahui bahwa masing-masing wilayah untuk dimensi ketanggapan memiliki nilai Sig. lebih kecil dari 0,05  maka  H0  ditolak  yang  berarti  bahwa  dimensi  penampilan  dari  mutu  pelayanan  memiliki  perbedaan  actual  dan harapannya. Masih kurangnya fasilitas di ruang tunggu seperti AC, TV, majalah, Koran, ruang tunggu yang nyaman serta jauh dengan ruang poli  menjadi salah  satu penyebab kecilnya  nilai penampilan. Jika dilihat dari dimensi  mutu pelayanannya, pengujian beda rata-rata antara actual dan harapannya untuk dimensi Empati ditunjukkan pada table 10.
Tabel 10. Hasil Uji Beda Rata-rata dari Dimensinya Empati
RSUD Keterangan Nilai Rata- rata T-stat Sig. Keputusan Bantar Gebang A_Empati 4,223 -2,893 0,007 H01e ditolak H_Empati 4,600 Jati Sampurna A_Empati 4,434 -2,037 0,050 H01e ditolak H_Empati 4,600 Pondok Gede A_Empati 4,229 -2,923 0,006 H01e ditolak H_Empati 4,600
Pada table  10, diketahui  bahwa untuk wilayah Jatisampurna, nilai Sig.  (0,050) lebih  besar = 0,05 maka H0 diterima yang berarti bahwa di wilayah Jatisampurna tidak terdapat perbedaan yang nyata antara actual dan harapannya untuk empati, sedangkan untuk wilayah lainnya (Bantar gebang dan Pondok gede) masing-masing memiliki nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak yang berarti bahwa dimensi keyakinan dari mutu pelayanan memiliki perbedaan actual dan  harapannya.  Kesopanan,  keramahan,  perhatian,  penampilan,  tanpa  membedakan  pasien  dan  mau  mendengarkan keluhan pasien menjadi nilai lebih pada indikator empati di RSUD Kelas D Jatisampurna.

## 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian

## 4.5.1. Perbedaan Mutu Pelayanan di 3 (Tiga) Wilayah RSUD Kelas D di Kota Bekasi
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  diketahui  bahwa  untuk  mutu  pelayanan  berbeda  nyata  antara  aktual  dan harapannya.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  implementasi  Permenkes  No.  72  tahun  2016  masih  belum sepenuhnya diimplementasikan di RSUD Kelas D Bantar Gebang, RSUD Kelas D Jatisampurna dan RSUD Kelas D Pondok Gede. Hal tersebut dikarenakan masih barunya RSUD tersebut berdiri dan untuk meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan masih butuh proses, dimana sarana dan prasarana pendukungpun diperlukan.

## 4.5.2. Perbedaan Mutu Pelayanan di 3 (Tiga) Wilayah RSUD Kelas D di Kota Bekasi
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa untuk masing-masing dimensi mutu pelayanan berbeda nyata antara aktual dan harapannya, kecuali untuk dimensi keyakinan dan empati tidak memiliki perbedaan yang signifikan, atau hampir sama antara aktual dan harapannya di RSUD Kelas D Jatisampurna.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi Permenkes No. 72 tahun 2016 untuk dimensi mutu masih butuh proses untuk lebih ditingkatkan lagi agar mutu pelayanan di RSUD Kelas D Bantar Gebang, Jatisampurna dan Pondok
Gede sesuai dengan harapan. Untuk RSUD Jatisampurna dimensi keyakinan dan empati sudah sesuai harapan, sehingga perlu  dipertahankan  untuk  menjaga  mutu  pelayanannya.  Sedangkan  untuk  dimensi  kehandalan,  ketanggapan  dan menampilan agar lebih ditingkatkan agar sesuai harapan yang diinginkan.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaporkan  pada  bab  sebelumnya,  dapat  disimpulkan  bahwa  implementasi Peraturan  Menteri  Kesehatan  (Permenkes)  No.  72  tahun  2016  di  RSUD  Kelas  D  di  Kota  Bekasi  memiliki  dampak positif terhadap pengelolaan sediaan  farmasi.  Keberadaan  Apoteker dalam proses pengelolaan sediaan  farmasi telah memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengelolaan tersebut. Selain itu, peran  Apoteker  dalam  tahapan  pemilihan  sediaan  farmasi  hingga  administrasi  turut  mendukung  peningkatan  mutu pelayanan farmasi di rumah sakit tersebut.
Dalam konteks pengelolaan farmasi di RSUD Kelas D di Kota Bekasi, implementasi Permenkes No. 72 tahun 2016 juga  berdampak  positif  terhadap  perbaikan  mutu  pelayanan  farmasi.  Keterlibatan  aktif  Tenaga  Teknis  Kefarmasian dalam pengelolaan sediaan farmasi telah memperkuat aspek keyakinan dan empati dalam pelayanan. Dimensi-dimensi ini tercermin dalam harapan yang terpenuhi di RSUD Kelas D Jatisampurna, menunjukkan bahwa pengelolaan yang tepat dapat mendorong peningkatan mutu layanan farmasi secara keseluruhan di rumah sakit tersebut.

## References
Agustino, Leo. (2008). Pembangunan Daerah Dalam Era Reformasi. Jurnal Administrasi Publik , 5 (1).
Alhasanah,  J.u.,  Kertahadi  &  Riyadi.  2014.  Pengaruh  Kegunaan,  Kualitas  Informasi  dan  Kualitas  Interaksi  Layanan Web E-commerce terhadap Keputusan Pembelian Online (Survei pada Konsumen www.getscoop.com). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15 (2), 1-10.
Ariyulinda,  Nita.  (2018).  Urgensi  pembentukan  regulasi  penjualan  obat  melalui  media  online. Jurnal  Legislasi Indonesia , 15 (1), 37–48.
Assauri, Sofjan. (2003). Customer service yang baik landasan pencapaian customer satisfaction .
Azrul, Azwar. (1996). Pengantar administrasi kesehatan. Edisi Ketiga, Jakarta: Binarupa Aksara .
Bailey, J.E dan Sammy, W.P. 1983. Development of a tool  for measuring and analyzing computer user satisfaction. Journal of Management Science, 29 (5).
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima . Elex Media Komputindo.
Baron,  Robert  A.,  &  Bryne,  D. (2004). Psikologi  Sosial  Jilid  1  (Terjemahan  Dari  Social  Psychology  10th  Edition).
Jakarta: Erlangga .
Chellapa, Ramnath K. 2003. Consumers’ Trust in Electronic CommerceTransaction : The Role of Perceived Privacy and Perceived Security. Goizueta Business School.
Chung,  KH.  Dan  JI.  Shin.  2008.  The  Relation-ship  among  e-Retailing  Attributes,  e-Satisfaction  and  e-Loyalty. Management Review : an International Journal 3 (1) : 23-45
Dunn, Rita, & Griggs, Shirley A. (2000). Practical approaches to using learning styles in higher education . Greenwood Publishing Group.
Edwards III, George C. (1980). Presidential legislative skills as a source of influence in Congress. Presidential Studies Quarterly , 211–223.
Effendi, S dan Tukiran. 2014. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.
Elliot,  S.,  &  Fowel,  S.  (2000).  “Expectations  versus  reality:  A  Snapshot  of  Consumer  experiences  with  internet retailing”. International Journal of Information Management, Vol 20: 323-336
Engel, J.F., Blackwell, R.D dan Miniard, P.W. 1990. Consumer Behavior 6th ed. Chicago : The Dryden Press
Ismayani et.al |  Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 2023, 3(5): 803-820
Fatikasari,  C.D.  2018.  Pengaruh  Persepsi  Kemanan,  Persepsi  Privacy,  dan  Brand  Awareness  terhadap  Kepercayaan Konsumen Online dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada pengguna media social Instagram di Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia Edisi 2. Yogyakarta : Universitas Negeri Yogyakarta.
Flavia’n, C. Eduardo Torres dan Miguel Guinali’u. 2004. Corporate Image Measurement a Further Problem  for the Tangibilization of Internet Banking Services. Emerald Group Publishing Limited Vol. 22 No.5.
Gauzente, C. 2004. Web merchant’s privacy and security statement : How reassuring are they customers ? Twosided approach. Journal of Electronic Commerce Research Vol 5.
Gefen, D., Karahanna, E. dan Straub. 2003. Trust and Tam in Online Shopping : An Integrated Model. MIS Quarterly Vo. 27 No. 1 March 2003.
Gurung,  Anli.  Empirical  Investigation  of  the  Relationship  of  Privacy  Socurity,and  Trust  with  Behavioral  Intention toTransact in E-commerce.The University of Texas at Arlingo. 2006.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Anderson, R.E. 2010. Multivariate Data Analysis, 7th ed. Pearson Prentice Hall. New Jersey.
Hardiyanti, Maulina. 2012. Kepercayaan dan Persepsi Resiko pada Keputusan Pembelian Melalui Internet. Yogyakarta : Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Hidayat,  Rahmat.  2010.  Cara  Praktis  Membangun  Website  Gratis  :  Pengertian  Website.  Jakarta  :  PT  Elex  Media Komputindo Kompas
Harisno,  Harisno,  &  Pujadi,  Tri.  (2009).  E-Business  Dan  E-Commerce  Sebagai  Trend  Taktik  Baru  Perusahaan.
CommIT (Communication and Information Technology) Journal , 3 (2), 66–69.
Heidenheimer,  Arnold  J.,  &  Johnston,  Michael.  (2011). Political  corruption:  Concepts  and  contexts (Vol.  1). Transaction Publishers.
Kalakota  dan  Whinston.  1997.  Aplikasi  IT  untuk  UKM  Menghadapi  Persaingan  Global  (Penerjemah  M.  Suyanto). Artikel Kedaulatan Rakyat. Yogyakarta
Khristianto,  W.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping (Studi Pada Pelanggan Online Shopping di  Forum  Jual  Beli/FJB  Kaskus.us  Regional  Malang).  Malang  :  Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya Malang.
Kinasih,  Bondan  Satrio,  dan  Albari.  2012.  Pengaruh  Persepsi  Keamanan  dan  Privasi  terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan Konsumen Online. Jurnal Siasat Bisnis 16.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane, & Lu, Taihong. (2009). Marketing management in China. (No Title) .
Lalli, Carol, & Parsons, Timothy R. (1997). Biological oceanography: an introduction . Elsevier.
Lilihata,  Roberth  Nelson.  (2011). ANALISIS  MANAJEMEN  OBAT  DI  INSTALASI  FARMASI  RSUD  MASOHI KABUPATEN MALUKU TENGAH . Universitas Gadjah Mada.
Liao,  Z.,  &  Cheung,  M.  T.  (2001).  “Internet  based  e-shopping  and  consumer  attitudes:  An  Empirical  Study”. Information Management, 38, 299-306.
Nazar,  M.R.  dan  Syahran.  2008.  Pengaruh  Privasi,  Keamanan,  Kepercayaan  dan  Pengalaman  terhadap  Niat  untuk Bertransaksi secara Online. Disertasi. Yogyakarta : Universitas Gajahmada.
Park, C.H., dan Kim, Y.G. 2003. Identifying Key Factor Affecting Consumer Purchase Behavior in an Online Shopping Context. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.31, No.1, pp.16-29.
Pearson,  McLeod    dan    Schell,    George.    2008.    E-commerce  :    Bussiness,Technology  and  Society.  4th  Edition. NewJersey : PrenticeHall, Inc
Putra,  I  Putu  Suardita.  2010.  Kontroversi  Peresepan  dan  Dispensing  Obat  melalui  Internet.  Universitas  Udayana  : Fakultas MIPA.
Raman,  Arasu.,  &  Viswanathan,  A.  (2011).  “Web  Services  and  e-Shopping  Decisions:  A  Study  on  Malaysian  e- Consumer”. IJCA Special Issue on:Wireless Information Networks & Business Information System, hal.54-60.
Riniyastuti,  Kiki,  Rimawati,  Eti,  Astuti,  Retno,  &  MM,  S.  S.  (n.d.). FAKTOR-FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TPPRJ RSUD RA KARTINI JEPARA TAHUN 2013 .
Sudjatmika, F.V. 2017. Pengaruh Harga, Ulasan Produk, Kemudahan dan Keamanan terhadap Keputusan Pembelian secara Online di Tokopedia.com. Jurnal AGORA Vo.5 No.1 Hal. 1-8.
Sugara, Anang, & Dewantara, Rizki Yudhi. (2017). Analisis kepercayaan dan kepuasan terhadap penggunaan sistem transaksi jual beli online (Studi pada konsumen “Z”) . Brawijaya University.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Thomson. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan Pembelian. Medan : Universitas Sumatera Utara.
Turban, E. dan Gehrke, D. 2000. Determinants of E-Commerce Website. Human Systems Management, 19 : 111-120.
Wolfinbarger, M., dan Gilly, M.C. 2003. eTailQ : Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail Quality. Journal of Retailing Vol. 79.