Pengaruh  Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RS X Jakarta Timur
Adventus M.R Lumbanbatu
Prodi D III Keperawatan Fakultas Vokasi Universitas Kristen Indonesia Jakarta Timur
Email: advenmarbun@gmail.com
Diterima : 21 Februari 2022
Disetujui : 13 Juni 2022

## Abstrak
Pelayanan prima (service excellent) adalah pelayanan yang sangat baik atau terbaik kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS X Jakarta Timur. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain penelitian Post-Test Only Design. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien dengan teknik Simple Random Sampling. Hasil penelitian menunjukkan  responden  yang  merasa  puas  terhadap  penerapan  pelayanan  prima  sebanyak  88%, dengan  karakterisitik  responden  pada  usia  dewasa  (89%),  jenis  kelamin  perempuan  (89%)  dan tingkat pendidikan tinggi (94%). Hasil uji statistik chi-square dengan significancy 0.000 (p <0.05), hal  ini  menunjukkan  ada  pengaruh  penerapan  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  pasien. Penelitian  ini  merekomendasikan  agar  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  perawat  maupun petugas pelayanan kesehaatan diharapkan menerapkan pelayanan prima agar dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan memebrikan rasa puas kepada pasien.
Kata Kunci : Pelayanan Prima; Kepuasan Pasien;  Perawat; Rawat Inap

## Rujukan Artikel Penelitian
Lumbanbatu, A. M. R. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS X Jakarta Timur.  Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia. Vol 5(2): 157-167
Vol 5, No 2, 2022

## The Effect of Excellent Service on Inpatient Patient Satisfaction at RS X East Jakarta

## Abstract
Excellent  service  (service  excellent)  is  a  very  good  or  best  service  to  patients  based  on  quality standards to meet the needs and desires of patients so that patients can get satisfaction. Satisfaction is  the  level  of  one's  feelings  after  comparing  performance  or  perceived  results  compared  to expectations. This study aims to determine the effect of excellent service on inpatient satisfaction at X Hospital, East Jakarta. This research is quantitative with Post-Test Only Design research design. The  number  of  respondents  in  this  study  were  100  patients  using  the  Simple  Random  Sampling technique.  The  results  showed  that  respondents  who  were  satisfied  with  the  implementation  of excellent  service  were  88%,  with  the  characteristics  of  respondents  in  adulthood  (89%),  female gender (89%) and higher education level (94%). The results of the chi-square statistical test with a significancy of 0.000 (p <0.05), this indicates that there is an effect of implementing excellent service on patient satisfaction. This study recommends that in providing health services, nurses and health care workers are expected to apply excellent service in order to realize quality services and provide satisfaction to patients.
Keywords: Excellent Service; Patient Satisfaction; Nurse; Inpatient
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai  cara  dilakukan  orang  untuk  mendapatkan  taraf  kesehatan  yang  prima.  Bila seseorang menderita sakit biasanya mereka akan segera berusaha untuk mengatasi dan mengobati  gangguan  kesehatannya  atau  penyakitnya  hingga  sembuh.  Untuk  mencapai kesembuhan  yang  diharapkan  seseorang  memerlukan  bantuan  dari  pihak  lain  yaitu Rumah Sakit sebagai institusi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Seiring dengan semakin pedulinya masyarakat terhadap kesehatannya, maka  semakin  tinggi  pula  tuntutan  masyarakat  atas  mutu  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit khususnya dari segi asuhan keperawatannya.
Rumah Sakit merupakan suatu organisasi kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya  diharapkan  dapat  membantu  pasien  dalam  meningkatkan  kesehatan  dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Semakin tingginya tuntutan  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  maka  fungsi  pelayanan  harus ditingkatkan  pula  agar  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  klien.            Santosa  (2008) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  dua  hal  yaitu expexted  service (pelayanan yang diharapkan) dan preceived service (pelayanan yang diterima).” Menurut Kasmir  (dalam  Pasolong,  2010),  mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  baik  adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.  Undang-undang Nomor 36 Tahun 2014  tentang  tenaga  kesehatan  menyebutkan  bahwa  tenaga  kesehatan  memiliki  peran penting  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  maksimal  kepada masyarakat  agar  masyarakat  mampu  untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan  dan kemampuan  hidup  sehat  sehingga  akan  terwujud  derajat  kesehatan  yang  setinggi- tingginya.
Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan yang  memiliki peran  strategis dalam meningkatkan        derajat      Kesehatan  masyarakat,  dan  dianggap  mampu  memberikan
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
kualitas  pelayanan  terbaik  karena  rumah  sakit  memiliki  banyak  sumber  daya  manusia atau staf profesional, menyediakan peralatan dengan teknologi yang lebih canggih, dan lebih sempurnanya sistem administrasi rumah sakit (Herlambang & Murwani, 2012).
Salah satu sumber daya Rumah Sakit yang sangat menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Perkembangan di bidang keperawatan  saat  ini  menyebabkan  perawat  tidak  lagi  dipandang  sekedar  sebagai pembantu  dokter,  akan  tetapi  lebih  sebagai  suatu  profesi.  Perawat  sebagai  salah  satu tenaga  kesehatan   yang   memiliki   peran sebagai pemberi asuhan, pendidik,  advokat klien, konselor,  agen pengubah,  pemimpin, pengelola, serta  peneliti dan pengembangan praktik keperawatan (Gangadharan,Narwal & Gangadharan, 2017; Pasthikarini, Richard & Wahyuningsih, 2018). Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan jasa yaitu pelayanan kesehatan bertujuan agar  dapat terciptanya derajat kesehatan yang memuaskan harapan serta  derajat  kebutuhan  masyarakat  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  efektif (Saleha & Satrianegara, 2009).
Upaya  yang  dilakukan  rumah  sakit  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan diharapakan  mampu  memberikan  kepuasan  bagi  penerima  pelayanan  kesehatan  tetapi kenyataannya  masih  saja  terdapat  masyarakat  yang  memiliki  keluhan  atas  buruknya pelayanan  yang  diterima  pada  sebuah  pelayanan  rumah  sakit.  Sebagian  besar  keluhan tersebut menyatakan bahwa pelayanan yang dilaksanakan tidak prima dan masih belum sesuai  dengan  harapan  masyarakat  atau  tidak  memuaskan  (Cahyono,  2012).  Untuk mewujudkan    rasa  puas  pasien/pelanggan  terhadap  pelayanan  maka  rumah  sakit  perlu menerapkan pelayanan prima.
Pelayanan  prima  yang  berorientasi  pada  pelanggan  sangat  tergantung  pada kepuasan pelanggan, dan menurut Lukman (dalam Pasolong, 2010) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dilayani.  Salah  satu  tujuan  dari  memberikan pelayanan  yang  prima  adalah  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  yang  datang.
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
Apabila pelanggan  puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan, maka mereka akan berpotensi datang kembali.
Pelayanan prima sendiri membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada kepuasan klien. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Dewi dkk (2013) didapatkan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 99% berpengaruh positif. Amin dan Nasharuddin (2013) dalam penelitiannya  juga  menemukan  bahwa  suatu  rumah  sakit  dengan  menerapkan  kualitas pelayanan yang baik akan menyebabkan tingginya kepuasan pengguna layanan tersebut.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang    dan  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  atau  perspesi  yang  muncul  terhadap  kinerja/aktivitas  atau  hasil  suatu produk  dengan  harapannya  (Nursalam,  2014).  Kepuasan  ,erupakan  nilai  subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.  Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan alat pengukur yang penting dan mendasar bagi mutu pelayanan.  Hal  ini  karena  dapat  memberikan  informasi  terhadap  suksesnya  pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk  menetapkan  standar  mutu  pelayanan  yang  dikehendaki.  Kepuasan  pasien  dapat diartikan  sebagai  suatu  sikap  konsumen  yakni  beberapa  derajat  kesukaan  atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan atau diberikan, oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli. Apabila telah tercapai  kepuasan  pelanggan,  maka  akan  timbul  pembelian  ulang  dan  kesetiaan,  Band dalam Nasution (2015). Hasil survey kepuasan pasien rawat inap sebelumnya didapatkan hasil  bahwa  ada  keluhan  terhadap    performa  perawat  seperti  kurang  ramah,  kurang tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  dimana  perawat  telah  diberikan edukasi  tentang  pelayanan  prima.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  apakah pelayanan prima tersebut dapat berpengaruh terhadap   kepuasan   pasien.
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  dengan  metode pre-eksperimental dengan rancangan Posttest  Only  Design .  Populasi  penelitian  adalah  pasien  rawat  inap  dewasa Rumah Sakit X Jakarta Timur Tahun 2021. Jumlah sampel sesuai dengan Rumus Slovin berjumlah 100 dengan teknik Simple Random Sampling. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner kepuasan pasien. Kuesioner kepuasan Pasien ini telah disesuaikan dengan prosedur pelayanan prima dengan menggunakan skala Likert . Kuesioner kepuasan pelanggan telah dilakukan uji dan telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan alpha cronbach 0,9 dan r 0,73.

## HASIL DAN BAHASAN PENELITIAN

## A. Distribusi Frekuensi
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden N % Umur Dewasa 54 54 Awal Lansia 46 46 Total 100 100 Jenis Kelamin Laki-laki 61 61 Perempuan 39 39 Total 100 100 Pendidikan Rendah 65 65 Tinggi 35 35 Total 100 100
Berdasarkan tabel 1. diketahui bahwa karakteristik    responden   dalam   penelitian ini  mayoritas  kelompok  usia  dewasa (54%),  jenis  kelamin  perempuan  (61%)  dan tingkat pendidikan rendah ( 65%).
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Distribusi Frekuensi N % Pelayanan Prima Baik 75 75 Tidak Baik 25 25 Total 100 100 Kepuasan Puas 88 88 Tidak Puas 12 12 Total 100 100
Berdasarkan  tabel  2.  diketahui  bahwa    mayoritas  responden  dengan  pelayanan prima baik sebesar 75 orang (75%) dan kepuasan pasien dengan kategori puas sebesar 88 orang (88%).
Tabel 3 Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RS X Jakarta Timur
Pelayanan Prima Kepuasan Total P Value Puas Tidak
Puas
N % N % N % Baik 88 88 0 0 88
88 0.000 Tidak Baik 0 0 12 12 12 12 Total 88 88 12 42.5 40 100.0
Berdasarkan tabel 3  diketahui bahwa nilai p 0,000 (<0,005), yang menunjukkan bahwa  ada  hubungan  penerapan  pelayanan  prima  dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian yang  mendukung  dilakukan  oleh  Sukesi  (2013)  yang  menunjukan  adanya  hubungan antara  caring  perawat  dengan  kepuasan  pasien  (p=  0,015).  Santoso  (2012)  juga
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
menambahkan  bahwa  aspek  empati  atau  perhatian  perawat  secara  personal  memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pasien.
Barata (2014) menyebutkan bahwa pelayanan  prima merupakan pelayanan yang optimal     untuk     menghasilkan     kepuasan pelanggan.   Pelaksanaan   pelayanan   prima merupakan wujud    kepedulian    terhadap pelanggan  atau  pasien  dengan  memberikan layanan   yang   terbaik   untuk   memfasilitasi kemudahan   pemenuhan   kebutuhan pasien  dan    mewujudkan    kepuasannya.    Dalam memberikan   pelayanan   yang prima   bagi pasien,    hal    yang    paling    penting    ialah  pelayanan    tersebut    haruslah berorientasi kepada kepentingan pasien sehingga memungkinkan     petugas     untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal.
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  derajat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan dengan menyesuaikan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman, dan memuaskan sesuai  dengan  norma,  etika,  hukum,  dan  sosial  budaya  dengan  memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Meliala, 2018)
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022

## SIMPULAN DAN SARAN
Ada pengaruh penerapan pelayanan prima (service excellence) perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit X Jakarta Timur.  Rumah   sakit   diharapkan menyediakan      pelatihan  mengenai  pelayanan  prima    dan    memberikan  kesempatan kepada  seluruh  karyawan  yang secara  bergiliran  untuk  mengikuti  pelatihan  tersebut, petugas  sebaiknya  berperan  lebih aktif   dalam   memenuhi   kebutuhan   pasien seperti dalam  memberikan informasi  yang dibutuhkannya, dokter harus lebih mematuhi  jadwal visite  sesuai  dengan  SOP  yang  telah ditetapkan,   serta   melakukan   pengawasan internal  secara  rutin  agar  setiap  pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya

## RUJUKAN
Amin, M., Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital Service Quality and Its Effects On Patient Satisfaction  and  Behavioural  Intention.  Clinical  Governance:  An  International Journal Vol. 18 No. 3.
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Cahyono, U. (2012). Kajian Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Yang Telah  Lulus  Akreditasi  Ditinjau  Dari  Kriteria  Malcolm  Baldrige.  Universitas Indonesia.
Daryanto, S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Gava Media
Dewi, R. S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
Hadiyati,  I.,  Sekarwana,  N.,  Sunjaya,  D.K.,  Setiawati,  E.P.  (2017).  Konsep  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  berdasar  atas  Ekspektasi  Peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional.
Herlambang,  S.  (2016).  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.  Yogyakarta: Gosyen Publishing 18.
Herlambang, S., Murwani, A. (2012). Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit.  Yogyakarta : Gosyen Publishing
Hidayat, A. A. (2009). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Kelana, M.T. (2015). Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellence) Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Jurnal ProNers 3
Nursalam.  (2014).  Manajemen  Keperawatan:  Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Jakarta Selatan, Indonesia: Penerbit Salemba Medika.
Oroh, E. Merryani, Rompas, S., Pondaag, L. (2014). Faktor- Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang  Interna  RSUD  Noongan.  Diperoleh  dari  ejournal.unsrat.ac.id/  diakses tanggal 24 Mei 2015.
Perwita,  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Rahayu,  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Al-Islam  Bandung.  Tesis,
Universitas Islam Bandung, Bandung.
Saleha.,  Satrianegara.  (2009).  Buku  Ajar  Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia
Vol 5, No 2, 2022
Santoso,  S.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap Kelas III Pada Rs. Roemani Muhammadiyah Semarang.
Silvia. (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien Di   Rawat Jalan   Penyakit   Dalam Rsud   Dr.   Djoelham Binjai
Silvia.  (2018).Pelayanan  Prima  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Di  Kantor  Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makassar II
Sukesi,  N.  (2013).  Upaya  Peningkatan  Caring  Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Ruang Rawat Inap RS Permata Medika Semarang.
Supardi., Rustika. (2013). Metodologi Riset Keperawatan . Jakarta : Trans Info Media. Susilo. (2014). Statistika & Aplikasi untuk Penelitian Ilmu Kesehatan . Jakarta : Trans info Media
Undang-Undang  Republik  Indonesia  No.  32  Tahun  2013 .  Tentang  Standar  Nasional Pendidikan.
Undang-Undang RI no 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan
Wahyuningsih. (2018). Penerapan  Kualitas  Pelayanan  Prima  Pada  Kantor  Walikota Padang Bagian Kesejahteraan Rakyat (KESRA).