## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
Rijal Arslan 1)
1) Jurusan Akuntansi, Universitas Pamulang
1) dosen02050@unpam.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this research is to study and analyze the influences of The Quality of Service on the Costumer Satisfaction of PT Bank Syariah Indonesia. The Quality of Service in this research uses five variables, which are: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy have relationship with Customer Satisfaction. In this research, Multiple regression of technical analysis is applied. To test the impact, F test is applied and to test the partial influence, t test is applied at significant level 0,05. The number of samples used for this analysis are 100 customers  of  PT  Bank  Syariah  Indonesia.  The  result  of  this  research  also  simultaneously  that  the  Quality  of Service (e.g., tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) has a positive effect and significant to  the  Customer  Satisfaction.  While  partially  only  responsiveness  and  assurance  variables  has  an  effect  with customer satisfaction, while tangibles, reliability and empathy does not has an effect with customer satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Syariah  Indonesia.  Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  lima  variabel  yakni vaiabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini menggunakan  metode analisis Regresi Linier Berganda, untuk menguji pengaruh  simultan  digunakan  uji  F  dan  untuk  menguji  pengaruh  parsial  digunakan  uji  t  pada  taraf  signifikan 0,05. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 nasabah PT Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang  Jakarta  Saharjo  yang  diseleksi  berdasarkan  berapa  lama  menjadi  nasabah,  dimana  sampel  yang digunakan adalah yang telah menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia minimal selama 1 tahun. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  hasil penelitian secara parsial hanya variabel daya tanggap dan jaminan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel bukti langsung, kehandalan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kata  kunci : kualitas  layanan;    bukti  langsung  (tangibles);    kehandalan  (reliability);  daya  tanggap (responsiveness);  jaminan (assurance);  empati (emphaty);  kepuasan nasabah

## 1. PENDAHULUAN
Bank  yang  beroperasi  di  Indonesia  semakin banyak  jumlahnya  termasuk  jumlah  Bank  Syariah. Berdasarkan  data  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK) periode  2021,  jumlah  Bank  Syariah  di  Indonesia berjumlah 33 (tiga puluh tiga) Bank Syariah, terdiri dari Bank Umum Syariah (BUS) berjumlah 12 (dua belas) dan Unit Usaha Syariah (UUS) berjumlah  21 (dua  puluh  satu).  Semakin  banyaknya  jumlah  Bank Syariah  di  Indonesia,  maka  semakin  meningkatkan kompetisi  antara  Bank  Syariah  yang  memiliki produk  serupa  karena  operasionalnya  diatur  oleh regulasi  yang  sama  yaitu  Peraturan  Perundang- Undangan,  Peraturan  OJK,  Peraturan  BI  maupun Fatwa  Dewan  Syariah  Nasional  –  Majelis  Ulama Indonesia  (DNS-MUI).  Perbedaan  yang  akan  lebih ditonjolkan  oleh  Bank  Syariah  adalah  Kualitas Layanan dapat dinilai dengan 5 (lima) dimensi yaitu bukti  langsung (tangible) ,  kehandalan (reliability) ,
daya tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) dan  empati (empathy) yang  pada  akhirnya  nasabah dapat  menilai  apakah  Bank  tersebut  telah  dapat memenuhi kepuasannya atau tidak.
Tujuan  Bank  dalam  memberikan  kepuasan terhadap nasabah serta adanya penilaian yang positif dari  nasabah  terhadap  bank  akan  menjadikan nasabah  tersebut  tetap  bertahan  menjadi  nasabah yang setia/loyal.
Faktor  yang  memiliki  hubungan  dengan kepuasan  nasabah  adalah  kualitas  pelayanan.  Untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan daya tanggap  memberikan pelayanan dengan  cepat  serta  tepat,  maka  bank  harus  mampu memberikan  informasi  yang  baik  serta  mudah diterima  oleh  nasabah  dan  melayani  para  nasabah dengan baik.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Aksi  korporasi  merjer  Bank  Syariah  anak perusahaan  BUMN  pada  tahun  2021  dengan menggabungkan Bank Syariah Mandiri (BSM), BNI Syariah  dan  BRI  Syariah  menjadikan  Bank  Syariah Indonesia  (Bank  hasil  merjaer)  menjadi  Bank Syariah  terbesar  di  Indonesia  dengan  Aset  sebesar Rp210  Triliun  pada  saat  resmi  dilakukan  merjer pada  bulan  Februari  tahun  2021  dan  Top  Ten  Bank dengan Aset terbesar secara Nasional. Sebagai Bank Syariah terbesar di Indonesia maka kompetitor Bank Syariah Indonesia saat  ini tidak  hanya terbatas pada Bank  Syariah,  namun  juga  termasuk  Bank Konvensional.  Dengan  semakin  meningkatnya persaingan di pasar perbankan Indonesia, maka perlu dilakukan  penelitian  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  melakukan survey terhadap Nasabah Bank Syariah Indonesia, dimana penelitian akan  difokuskan  untuk  menganalisis  faktor-faktor seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi  kepuasan nasabah (customer  satisfaction) dengan  menjadikan Bank Syariah Indonesia sebagai objek penelitian. Menurut Tjiptano dalam Pemasaran Jasa, Bukti Langsung (tangibles) merupakan  penampilan  fisik Bank  yaitu  penampilan  Banking  Hall  termasuk fasilitas  layanan  yang  menyertainya  serta  SDM beserta  dengan  penampilan  dan  materi  komunikasi. Keandalan (reliability) adalah  kemampuan  Bank secara  akurat  memberikan  pelayanan  sesuai  yang telah dijanjikan dari pertemuan pertama (first sight). Daya Tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan  Bank  merespon  permintaan  nasabah dengan segera. Jaminan (assurance) adalah kemampuan  Bank  dalam  meyakinkan  nasabah, biasanya pengetahuan Bank terkait dengan kesyariahan produk maupun keamanan bertransaksi. Empati (emphaty) merupakan  kemampuan  Bank dalam  memahami  atau  merasakan  masalah  dari Nasabah dan berusaha memenuhi keinginan nasabah.
Sedangkan Kottler menyatakan bahwa kepuasan  nasabah  adalah tingkat  keadaan  perasaan seseorang  yang  merupakan  hasil  perbandingan antara  penilaian  kinerja/hasil  akhir  produk  dalam hubungannya  dengan  harapan  nasabah.  dan  mereka dapat menyampaikan apa dan  bagaimana kebutuhan mereka.
Dalam  mengukur  kepuasan  nasabah,  menurut Kotler dan Keller dalam Manajemen Pemasaran alat ukur  untuk  melihat  kepuasan  konsumen  (customer satisfaction)  dapat  dilakukan  dengan  melakukan survei kepada konsumen.

## 3. METODOLOGI
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian  deskriptif  kuantitatif,  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  Bank  Syariah Indonesia  KC Saharjo pada periode penelitian  yaitu
bulan Juni – Juli 2022. Sampel dalam penelitian ini sebanyak  100  responden  yang  merupakan  nasabah Bank Syariah Indonesia minimal 1 tahun.
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan Skala Likert.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk menganalisis  hubungan  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari:  bukti  langsung (tangibles), kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) dan  empati (empathy) memiliki  hubungan  secara  signifikan terhadap  kepuasaan  nasabah  yang  datang  ke  Bank Syariah Indonesia.
Dari  beberapa  teori  yang  dikemukakan,  maka dapat  diungkapkan  suatu  kerangka  berpikir  yang befungsi  sebagai  penuntun  alur  pikir  dan  dasar penelitian  ini  yang  secara  diagramik  adalah sebagaimana ditunjukan Gambar 1 sebagai berikut:

## Sumber Data : Diolah, 2022

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Persamaan  regresi  linier  berganda  dalam penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut:
Y= a + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 + e Dimana:
X1 = tangibles X2 = reliability X3 = responsiveness X4 = assurance X5 = empathy a = intersep/konstanta β1,  β2,  β3,  β4,  β5  =  koefisien  regresi  dari variabel independen e = variabel yang tidak diteliti
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  tertutup terkait  dengan  variabel  yang  digunakan.  kuesioner disediakan  oleh  peneliti  dalam  bentuk  pertanyaan, isian,  pendapat  dari  para  responden  mengenai  data yang  berkaitan  dengan  variabel  bebas  dan  variabel terikat. Untuk analisis dan pengujian  hipotesis, data
Kualitas Pelayanan Kehandalan Realibility (X .2 ) Kepuasan Nasabah (Y) Daya Tanggap Responsiveness (X .3 ) Empati Emphathy (X .5 ) Bukti Langsung Tengible (X .1 ) Jaminan Assurance (X .4 )
diolah  secara  statistik  dengan  menggunakan  alat bantu  program  statistik  SPSS  (Statistical  Product and Service Solution) versi 21.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dengan  menggunakan    metode regresi  linier berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi  kemampuan  variabel  bebas  bukti langsung (tangibles) X1,  kehandalan (reliability) X2,  daya  tanggap (responsiveness) X3,  Jaminan (assurance) X4,  dan  empati (empathy) X5  untuk menjelaskan  perubahan  naik  atau  turunnya  variabel terikat  kepuasan  nasabah  Y.  Ringkasan  model  dan nilai  koefisien  regresi  dapat  dilihat  pada  tabel  1 berikut:
Tabel 1. Ringkasan Model dan Koefisien Regresi Linier Berganda Model Summary b

## Sumber Data : Diolah, 2022
Dari  tabel  1  dapat  diketahui  model  regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Persamaan  regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y  =  -2.547  +  0.025  X1  –  0.147  X2  +  0.300  X3  +
0.550 X4 + 0.323 X5
Persamaan ini menginformasikan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan (service quality) Y yang  diberikan  olen  Bank  Syariah  Indonesia  yang terdiri  dari  variabel  bukti  langsung (tangibles) X1, kehandalan (reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3,  jaminan (assurance) X4,  dan empati (empathy) X5  mempunyai  pengaruh  atau
kemampuan untuk mempengaruhi naik atau turunnya  nilai  variabel  terikat  Kepuasan  Nasabah. Hal  ini  terbukti  dari  nilai  konstanta  dan  koefisien persamaan  regresi  linier  berganda  yang  masing- masing memiliki kontribusi terhadap perubahan naik atau turunnya variabel terikat.
Koefisien korelasi (r) sebesar 0,734
menunjukan hubungan erat antara kualitas pelayanan dengan  kepuasan  nasabah.  Selanjutnya  koefisien determinasi  (R2)  sebesar  0,539,  angka  tersebut menunjukan  bahwa  54%  Kepuasan  Nasabah  (Y)  di PT Bank Syariah Indonesia dipengaruhi oleh kelima variabel  Kualiatas  Pelayanan  yang  menjadi  variabel bebas  yaitu  bukti  langsung (tangibles) X1, kehandalan (reliability) X2, daya tanggap
(responsiveness) X3,  jaminan (assurance) X4,  dan empati (empathy) X5  yang  diberikan  oleh  PT  Bank Syariah Indonesia dan sisanya 46% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
4.1 Variabel Bukti Langsung (Tangibles)
Hipotesis:
a. Ho  =  tidak  ada  pengaruh  variabel  Bukti Langsung (Tangibles) terhadap  Kepuasan
Nasabah b. H 1 =  ada  pengaruh  negatif  variabel  Bukti
Langsung (Tangibles) terhadap  Kepuasan
Nasabah Jika: t hitung > t tabel : Ho ditolak, H 1 diterima t hitung <  t tabel : Ho diterima, H 1 ditolak Dari  hasil  estimasi  diperoleh  t-hitung  =  0,203 dan t tabel 1,985, dengan α = 0,05 (5%) dan df = n-k = 100 - 6 = 94.
Penelitian  ini  membuktikan  t hitung 0,203  <  t tabel 1.985  dengan  tingkat  signifikansi  0,840  >  0.05, maka  berada  di  daerah  penerimaan  Ho.  Jadi Keputusannya  adalah  menerima  hipotesis  yang benar. Artinya, variabel Bukti Langsung (Tangibles) tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah dengan tingkat kepercayaan dibawah 95%.
4.2 Variabel Kehandalan (Reliability)
Hipotesis:
a. Ho  =  tidak  ada  pengaruh  variabel Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah b. H2  =  ada  pengaruh  negatif  variabel Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan  Nasabah Jika: t hitung > t tabel : Ho ditolak H 2 diterima t hitung <  t tabel : Ho diterima, H 2 ditolak
Dari  hasil estimasi diperoleh thitung =  - 1,332 dan ttabel 1,985, dengan α = 0,05 (5%) dan df = n-k =100-6 = 94.
Penelitian  ini  membuktikan  thitung  -  1,332  < ttabel  1.985  dengan  tingkat  signifikansi  0,186  >
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .734 a .539 .514 2.13668 1.860
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig.
B
Std. Error Beta (Constant) -2.547 2.669 -.954 .342 Tangibles .025 .126 .021  .203 .840 Reliability -.147 .110 -.110 - 1.332 .186 Responsiveness .300 .124 .252  2.422 .017 Assurance .550 .170 .396  3.242 .002 Empathy .323 .167 .200  1.935 .056
a. Dependent Variable: CS Sumber : Hasil pengolah data IBM SPSS Statistics ver 21
0.05,  maka  berada  di  daerah  penerimaan  Ho.  Jadi Keputusannya  adalah  menerima  hipotesis  yang benar.  Artinya,  variabel  Kehandalan (Reliability) tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah dengan tingkat kepercayaan dibawah 95%.
4.3 Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Hipotesis:
a. Ho  =  tidak  ada  pengaruh  variabel  Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap
Kepuasan Nasabah b. H3 =  ada  pengaruh  positif  variabel  Daya
Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Nasabah Jika: t hitung > t tabel : Ho ditolak H 3 diterima t hitung <  t tabel : Ho diterima, H 3 ditolak
Dari  hasil  estimasi  diperoleh  thitung  =  2,422 dan ttabel 1,985, dengan α = 0,05 (5%) dan df= n-k = 100-6 = 94.
Penelitian ini membuktikan bahwa nilai thitung yang  diperoleh  dari  estimasi  regresi  yaitu  thitung 2,422  >  ttabel  1,985,  dengan  tingkat  signifikansi 0,017  <  0,05    maka  bukan  berada  di  daerah penerimaan  Ho  (ditolak)    dan  berada  di  daerah penerimaan  H 3 diterima,  Jadi  keputusannya  adalah menerima  hipotesis  yang  benar.  Artinya,  variabel Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dengan tingkat kepercayaan 95%.
4.4 Variabel Jaminan (Assurance) Hipotesis:
a. Ho = tidak ada pengaruh variabel  Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah
b. H4  =  ada  pengaruh  positif  variabel Jaminan (Assurance) terhadap  Kepuasan Nasabah Jika: t hitung > t tabel : Ho ditolak H 4 diterima t hitung <  t tabel : Ho diterima, H 4 ditolak Dari  hasil  estimasi  diperoleh  thitung  =  3,242 dan ttabel 1,985, dengan α = 0,05 (5%)  dan df= n-k = 100-6 = 94.
Penelitian ini membuktikan bahwa nilai thitung yang  diperoleh  dari  estimasi  regresi  yaitu  t hitung 3,242 > t tabel 1,985, dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05  maka bukan berada di daerah penerimaan Ho
(ditolak)    dan  berada  di  daerah  penerimaan  H 4 diterima,  Jadi  keputusannya  adalah  menerima hipotesis  yang  benar.  Artinya,  variabel  Jaminan (Assurance) berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Nasabah dengan tingkat kepercayaan 95%.
4.5 Variabel Empati (Empathy) Hipotesis:
a. Ho  =  tidak  ada  pengaruh  variabel  Empati (Empathy) terhadap Kepuasan Nasabah
b. H 3 = ada pengaruh negatif variabel Empati (Empathy) terhadap Kepuasan Nasabah Jika: t hitung > t tabel : Ho ditolak H 5 diterima t hitung <  t tabel : Ho diterima, H 5 ditolak Dari  hasil  estimasi  diperoleh  thitung  =  1,935 dan ttabel 1,985, dengan α = 0,05 (5%) dan df= n-k = 100-6 = 94.
Penelitian  ini  membuktikan  thitung  1,935  < ttabel  1.985  dengan  tingkat  signifikansi  0,056  > 0.050,  maka  berada  di  daerah  penerimaan  Ho.  Jadi Keputusannya  adalah  menerima  hipotesis  yang benar.  Artinya,  variabel  Empati (Empathy) tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan tingkat kepercayaan dibawah 95%.
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  ini sekaligus juga diperoleh variabel Kualitas Pelayanan yang  memiliki  pengaruh  paling  dominan  dalam mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  adalah  variabel Jaminan  (Assurance)  X4.  Hal  ini  terbukti  dari  nilai koefisien  (Standardized  Coefficients  Beta)  yang lebih besar dan angka koefisien sebesar 0,396.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas Pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  langsung (Tangibles) ,  Kehandalan (Reliability) ,  daya  tanggap (Responsiveness) ,  jaminan (Assurance) dan  empati (Empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  diketahui  dari nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,734  dengan koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,539  yang berarti  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan sebesar  54%  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  ini mendukung  penelitian  terdahulu  beberapa  peneliti sebagaimana pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Hasil 1 Intan Kamila (UIN  Syarif Hidayatullah) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC
Jakarta Simprug)
Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Jakart Simprug 2 Hendri Wijaya; Irfan Syauqi Beik; dan Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Variabel yang berpengaruh positif terhadap
Bagus Sartono (Institut Pertanian Bogor) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta kepuasan nasabah adalah  variabel price (harga), service portfolio (portofolio jasa yang ditawarkan), reliability (kehandalan), dan tangible (keterwujudan). artinya, semakin baik keempat variabel tersebut maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah  yang akan membawa kepada loyalitas nasabah Sumber Data : Diolah, 2022 Hasil  pengujian  secara  parsial  memperlihatkan variabel Bukti Langsung (Tangibles) tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  disebabkan  belum melaksanakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  nasabah  terutama  kurang  tersebarnya jaringan ATM Bank Syariah Indonesia, karena ATM Bank  Syariah  Indonesia  belum  terdapat  di  tempat- tempat  umum  dan  hanya  terbatas  di  setiap  outlet layanan saja.
Hasil  pengujian  secara  parsial  memperlihatkan variabel Kehandalan (Reliability) juga tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  disebabkan  belum melaksanakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  nasabah  terutama  ketepatan  waktu  saat melayani nasabah masih kurang.
Hasil  pengujian  secara  parsial  memperlihatkan variabel Daya Tanggap
(Responsiveness) mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  disebabkan karena  Bank  Syariah  Indonesia  cepat  tanggap  atas keluhan  nasabah  dan  selalu  bersedia  membantu nasabah.
Hasil  pengujian  secara  parsial  memperlihatkan variabel  Jaminan  (Assurance)  juga  menujukan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  disebabkan  karena karyawan bank yang bersifat professional dan ramah
terhadap  nasabah,  serta  nasabah  merasa  aman melakukan transaksi dengan bank.
Sedangkan  hasil  pengujian  secara  parsial memperlihatkan  variabel  Empati  (Empathy)  tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  disebabkan  karena karyawan  tidak  menunjukan  perasaan  empati  saat terjadi  komplain  yang  dilakukakan  oleh  nasabah bank.

## 5. PENUTUP

## 5.1.  Kesimpulan
1. Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pertama  pada bab sebelumnya dapat diketahui uji signifikansi regresi  antara Bukti  Langsung (Tangibles) dengan  Kepuasan  Nasabah  tidak  memiliki pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini  disebabkan Bank  Syariah  Indonesia  KC  Jakarta  Saharjo belum  melaksanakan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  nasabah  terutama  kurang tersebarnya  jaringan  ATM  Bank  Syariah Indonesia, karena ATM Bank Syariah Indonesia belum  terdapat  di  tempat-tempat  umum  dan hanya terbatas di setiap outlet layanan saja .
2. Berdasarkan pengujian hipotesis kedua pada bab sebelumnya  dapat  diketahui  uji  signifikansi regresi  antara  Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan.  Hal  ini  disebabkan  Bank  Syariah Indonesia KC Jakarta Saharjo belum melaksanakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  nasabah  terutama  ketepatan  waktu  saat melayani nasabah masih kurang serta kurangnya pengetahuan  karyawan  terkait  produk-produk dan akad-akad syariah.
3. Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ketiga  pada bab sebelumnya dapat diketahui uji signifikansi regrsesi  antara  Daya  Tanggap (Responsiveness) dengan  Kepuasan  Nasabah  memiliki  pengaruh yang signifikan. Hal ini disebabkan karena bank cepat  tanggap  atas  kebutuhan  nasabah  dan selalu bersedia membantu memberikan informasi kepada nasabah.
4. Berdasarkan  pengujian  hipotesis  keempat  pada bab sebelumnya dapat diketahui uji signifikansi regrsesi  antara  Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan  Nasabah  memiliki  pengaruh  yang signifikan. Hal  ini disebabkan karena karyawan bank  yang  bersifat  profesional  dan  ramah terhadap  nasabah,  serta  nasabah  merasa  aman melakukan transaksi dengan Bank.
5. Berdasarkan  pengujian  hipotesis  kelima  pada bab sebelumnya dapat diketahui uji signifikansi regresi  antara  Empati (Empathy) dengan Kepuasan  Nasabah  tidak  memiliki  pengaruh yang  signifikan.  Hal  ini  disebabkan  karena karyawan  tidak  menunjukan  perasaan  empati saat  terjadi complain yang  dilakukakan  oleh nasabah.
6. Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis  secara  bersama  sama  dapat  diketahui bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  secara simultan  atau  bersama-sama  variabel  bukti langsung (tangibles) ,  kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan  empati (empathy) terhadap kepuasan  nasabah  PT  Bank  Syariah  Indonesia KC  Jakarta  Saharjo.  Koefisien  determinasi sebesar  54%  artinya  bahwa  Kepuasan  Nasabah dipengaruhi  oleh  bukti  langsung (tangibles) , kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) sebesar  54%  sedangkan sisanya  sebesar  46%  dipengaruhi  oleh  faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.
5.2.   Saran
1. Kedepannya  kekurangan  dalam  hal  Bukti Langsung (Tangibles) berbentuk  ATM  perlu segera  ditingkatkan  dengan  menempatkan ATM Bank Syariah Indonesia di tempat-tempat umum  yang  strategis  seperti  di  mall-mall ternama  serta  SPBU  baik  lokal  maupun  asing, dan  mini  market  mengingat  persaingan  antara perbankan semakin ketat.
2. Kedepannya kekurangan dalam hal Kehandalan (Reliability) dapat diperbaiki dengan menambah  pengetahuan  karyawan  terlebih dahulu  dengan  mengadakan  training-training terkait  pekerjaan  selama  3  bulan  sebelum karyawan  ditempatkan  di  cabang-cabang  yang telah ditentukan . 3. Ke depannya  variabel  daya  tanggap  ini  harus terus dipertahankan agar tidak terjadi penurunan  kualitas  pelayanan  Bank  Syariah Indonesia.
4. K edepannya  variabel Jaminan yang sudah baik ini  harus terus dipertahankan agar tidak terjadi penurunan  kualitas  pelayanan  yang  mungkin juga  dapat  langsung  menurunkan  jumlah  dana pihak ketiga (DPK) Bank Syariah Indonesia.
5. Kedepannya  kekurangan  dalam  hal  empati pegawai  harus  segera  ditingkatkan  agar  dapat terus  bersaing  baik  dengan  bank  syariah  lain maupun dengan bank konvensional.
6. Bank  Syariah  Indonesia  KC  Jakarta  Saharjo disarankan agar senantiasa lebih meningkatkan pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah, memberikan  perhatian  terhadap  penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah, tidak membuat kesalahan  dalam  memberikan  pelayanan,  tepat waktu  dalam  memberikan  pelayanan,  serta menambah  fasilitas  dengan  teknologi  modern, sehingga  nasabah akan selalu  merasa puas dan dapat membangun kerja sama jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Bank Syariah Indonesia, 2021, Annual Report , Bank Syariah Indonesia, Jakarta Fandy  Tjiptono,  2014, Pemasaran  Jasa:  Prinsip,
Penerapan, Penelitian , Andi ,Yogyakarta Hendri  Wijaya,  Irfan  Syauqi  Beik,  Bagus  Sartono,
2017, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Perbankan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta , Institut Pertanian Bogor Intan Kamila, 2017, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  pada  Bank  Syariah Mandiri  KC  Jakarta  Simprug ),.  UIN  Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Otoritas  Jasa  Keuangan,  2021, Statistik  Perbankan Indonesia , Otoritas Jasa Keuangan , Jakarta Otoritas  Jasa  Keuangan,  2021, Statistik  Perbankan Syariah , Otoritas Jasa Keuangan, Jakarta Philip Kotler dan Gary Armstrong,  2012, Principles of  Marketing ,  Edisi  14,  New  Jersey:  Prentice- Hall Published.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller,  2011,
Manajemen Pemasaran , Edisi 13 Jilid 1 dan 2,
Erlangga,  Jakarta
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller,  2012,
Marketing Management , Edisi 14, New Jersey: Prentice-Hall Published.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller,    2016,
Marketing  Management ,  15th  Edition,    New Jersey: Pearson Education Inc.