## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024

## EFEKTIVITAS PENYELESAIAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI APLIKASI LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR) DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA
Dwi Kurniawan MZ 1 , Wirman Syafri 2 & Rizki Amalia 3 1,2,3 Sekolah Pacasarjana Magiter Terapan, Institut Pemerintahan Dalam Negeri, Indonesia Correspondence Author: dwikur22@gmail.com

## ABSTRACT
The utilization of the National Public Service Complaint Management System/People's Online Aspiration and Complaints Service (SP4N LAPOR) within the Ministry of Home Affairs (Kemendagri) has been implemented since 2018. Currently, the management of public complaints has also been formalized in Minister oh Home Affairs Regulation Number 8 of 2023 concerning Complaints Management within the Ministry of Home Affairs and Regional  Governments.  However,  the  utilization  of  the  LAPOR  application  to  accommodate  public  reports  or complaints within Kemendagri has thus far not reached its maximum potential. The LAPOR application within Kemendagri is underutilized by the general public and government officials. Given the aforementioned issues, this research aims to explore the effectiveness of resolving public complaints through the LAPOR application within the Ministry of Home Affairs, identify emerging barriers in its resolution, and ascertain efforts made to address these barriers. This study adopts a qualitative method with a descriptive approach. To evaluate effectiveness, this research is grounded in the DeLone and McLean theory encompassing Information Quality, System Quality, User, User Satisfaction, Individual Impact, and Organizational Impact. The findings of this study indicate that the utilization of the LAPOR application within Kemendagri can be deemed effective in facilitating and resolving public reports. However, there remains dissatisfaction among the public regarding the responsiveness or answers to complaints, partly attributed to personnel rotations. The application system has successfully enhanced efficiency, albeit with some  reports  still  being  submitted  through  direct  channels.  Overall  user  satisfaction  levels,  as  assessed  through satisfaction ratings, are fairly good, and application integration has improved the quality and efficiency of complaint handling.  The  study  also  identifies  several  barriers  in  managing  complaints  through  the  LAPOR  application, including  human  resource  limitations,  budget  constraints,  application  features  and  accessibility,  insufficient socialization,  and  lack  of  coordination  among  components.  To  address  these  challenges,  the  Directorate  of Complaints Facilitation and Information Management (FPPI) of the Ministry of Home Affairs has undertaken various efforts, including monitoring and evaluation assistance, regulatory improvements, and external cooperation and coordination.

## Keyword: SP4N LAPOR, Kemendagri, complaints, public services

## PENDAHULUAN
Adanya Reformasi yang terjadi di Indonesia pada tahun 1998, menyebabkan perubahan pada sistem Pemerintahan  Indonesia. Amandemen Undang-Undang Dasar Negara Republik  Indonesia Tahun  1945  merupakan  salah  satu  bentuk  tuntutan  reformasi  yang  terjadi  di  Republik  Indonesia. Kemerdekaan  berserikat  dan  berkumpul, mengeluarkan  pikiran  dengan  lisan  dan  tulisan  dan sebagainya ditetapkan dengan undang-undang merupakan amanat dari Pasal 28 UUD 1945. Dengan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
adanya  reformasi  ini  diharapkan  mampu  memperbaiki  tata  kelola  Pemerintahan  Indonesia  agar menjadi  lebih  baik  dibandingkan sebelumnya.
Cerminan  tata  kelola  Pemerintahan  yang  baik  dapat  dilihat  salah  satunya  dari  kualitas pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  Pemerintah  kepada  masyarakat  sebagai  pemegang  kedaulatan tertinggi  di  Republik  Indonesia.  Pengertian  pelayanan  publik  dijelaskan  secara  jelas  pada Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 yang  mengatur  mengenai Pelayanan Publik. Pelayanan publik sendiri merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan yang dilaksanakan  dan  didasari  oleh  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk (masyarakat) atas barang, jasa, dan/atau pelayanan adminstratif yang diselenggarakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Tolak  ukur  keberhasilan  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat, dapat dilihat pada  sistem yang bertanggung jawab dalam mengimplementasikan sebuah sistem kebijakan, dalam hal ini adalah Pemerintah.
Dengan memberikan pelayanan berbasis Online ini, diharapkan masyarakat mendapatkan rasa aman dan nyaman tanpa harus datang langsung ke kantor Pemerintahan dalam memberikan laporan atau keluhan atas pelayanan publik. Dari waktu ke waktu pelayanan publik terus ditingkatkan oleh Pemerintah,  salah  satunya  dengan  cara  membuat  suatu  inovasi  di  bidang  elektronik.  Pemanfaatan teknologi  di  bidang  Pemerintahan  tersebut,  biasanya  sering  disebut  dengan E-Government , E- Government pada  hakikatnya  merupakan  suatu  inovasi  dari  Pemerintah  yang  tujuannya mengefektifkan dan mengefisiensikan proses pemberian pelayanan  publik.
Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik  dapat  mendengar  keluhan  dari  masyarakat.  Hal  tersebut  dilakukan  dengan  tujuan  agar pelayanan  publik  dapat  memperhatikan  apa  yang  menjadi  kebutuhan  masyarakat  sehingga  tercipta pelayanan publik yang lebih baik. Sayangnya disebagian besar lembaga Pemerintah masih menganggap pengaduan sebagai bentuk ancaman (thread) bagi keberlangsungan organisasi. Selain pelayanan publik, khususnya  fasilitasi  pengaduan  masyarakat  berbasis E-Government di Indonesia walaupun sudah disosialisasikan masih menjumpai berbagai tantangan dalam implementasinya.
Secara implementasi pelayanan pengaduan di lingkungan Kemendagri  terbagi dalam dua jenis layanan yaitu pelayanan pengaduan secara langsung dan pelayanan pengaduan secara tidak langsung. Kementerian Dalam Negeri   menyediakan  meja  dan  ruangan  khusus  untuk  menerima  pengaduan secara  langsung  atau  tatap  muka.  Petugas  pelayanan  pengaduan  akan  memberikan pelayanan  sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang datang  secara  langsung  ke   Kementerian  Dalam  Negeri  baik  secara  perorangan  maupun  perwakilan kelompok  masyarakat  yang  datang  sebagai  delegasi.  Pelayanan  pengaduan  kepada  masyarakat  yang menyampaikan pengaduan melalui unjuk rasa (demonstrasi) juga termasuk pelayanan pengaduan yang diberikan secara langsung.
Secara  tidak  langsung,  Kementerian  Dalam  Negeri  juga  menyediakan  berbagai  kanal  untuk menerima pengaduan masyarakat, dari mulai yang paling tradisional seperti surat kemudian telephone dan  faximile,  kemudian  e- mail  hingga  dengan  menggunakan  sistem  informasi  berbasis  website  dan aplikasi android. Kementerian Dalam Negeri telah memanfaatkan perkembangan teknologi melalui penyediaan  sistem  informasi  untuk  memberikan  pelayanan  pengaduan  mulai  tahun  2013. Kementerian  Dalam  Negeri  mengembangkan  aplikasi  SAPA  Kemendagri  untuk  memberikan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
pelayanan  berbasis  website  kepada  masyarakat,  hingga  tahun  2019  aplikasi  SAPA  Kemendagri dimanfaatkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat hingga akhirnya pada Oktober 2019 Kemendagri beralih menggunakan aplikasi LAPOR.
Melihat  dari  data  tabel  1.1  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  jumlah  laporan pengaduan  yang disampaikan Masyarakat ke Kemendagri bersifat tidak berkadar pengawasan, yang terdiri dari unsur keluhan  atas  ketidaksesuaian  pelayanan  dengan  standar  pelayanan  publik,  kritik  yang  konstruktif terhadap penyelenggara pelayanan publik, dan saran kebijakan pelayanan publik. sedangkan jumlah pengaduan  yang  berkadar  pengawasan  relatif  lebih  sedikit, yang  terdiri  dari  unsur  penyalahgunaan jabatan  atau  wewenang,  pelanggaran administratif,  Korupsi  Kolusi  dan  Nepotisme  (KKN),  dan pelanggaran disiplin pegawai.
Dari seluruh laporan pengaduan yang telah diterima oleh Kemendagri pada tahun 2023 baik yang berkadar pengawasan maupun yang tidak berkadar  pengawasan  tercatat  bahwa  laporan  yang masuk  untuk  masing-masing Unit Kerja Komponen di Lingkungan Kemendagri, dapat dilihat dari tabel  berikut  dengan  presentase  penyelesaian  laporan  pengaduan keseluruhan  dan  rata-rata  tindak lanjut penyelesaian laporan pengaduan dalam hari kerja pada unit kerja komponen Kemendagri.
Dari  tabel  1.2  dapat  dilihat  bahwa  presentase  penyelesaian  pengaduan di  Lingkungan Kemendagri  pada  tahun  2023  sudah  berjalan  dengan  baik,  namun  untuk  rata  tindak  lanjut penyelesaian pengaduan di Lingkungan Kemendagri masih dapat dikatakan cenderung lambat, hal ini dikarenakan dari data yang dilihat pada tabel 1.2 dimana rata tindak lanjut penyelesaian pengaduan, masih  banyak  diatas  dari  ketentuan  yang  disampaikan  pada  alur  LAPOR yaitu 8 hari kerja.  Selain percepatan  penyelesaian  pengaduan,  tingkat kepuasan  Masyarakat  (Pengguna  aplikasi  LAPOR)  juga menjadi aspek penting pada efektivitas pengelolaan pengaduan melalui aplikasi LAPOR di Lingkungan Kemendagri. Berikut ini merupakan data kepuasan Masyarakat (Pengguna aplikasi LAPOR).
Dari Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa belum ada masyarakat sebagai user atau Pengguna aplikasi LAPOR yang memberikan rating kepuasan dengan nilai baik (5.00). Berdasarkan target pada Rencana Strategis (Renstra) Kemendagri yang tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 67 Tahun 2020 tentang Rencana Strategis (Renstra) Kemendagri Tahun 2020-2024, disebutkan bahwa  target  rating  kepuasan  Masyarakat  di  Lingkungan  Kemendagri  sebesar  (4.30),  sedangkan berdasarkan tabel 1.3 Unit Kerja Komponen di Kemendagri masih banyak yang belum mencapai target kepuasan.  Selanjutnya,  berdasarkan pada Peraturan Menteri Dalam Negeri  (Permendagri) Nomor  8 Tahun  2023  tentang  Pengelolaan  Pengaduan  di  Lingkungan  Kementerian  Dalam  Negeri  dan Pemerintah  Daerah,  belum  ada  pasal  yang memuat atau mengamanatkan terkait dengan mekanisme pemberian sanksi  bagi  pengelola  pengaduan  dilingkungan  Kementerian  Dalam  Negeri  yang  belum dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam hal ini adalah pengelolaan pengaduan.
Efektivitas memiliki beragam definisi sesuai dengan tinjauan, kondisi dan substansi yang sedang dibahasnya. Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Sebuah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah akan sangat baik, apabila pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berjalan dengan efeketif, menurut Sondang P. Siagian (2001:24) mengenai definisi efektivitas yaitu sebagai berikut: “Efektivitas adalah pemanfaatan sumber  daya,  sarana  dan  prasarana  dalam  tertentu  yang  secara  sadar  ditetapkan  sebelumnya  untuk menghasilkan  sejumlah  barang  atas  jasa  kegiatan  yang  dijalankannya.  Efektivitas  menunjukan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
keberhasilan  dari  segi  tercapai  tidaknya  sasaran  yang  telah  ditetapkan.  Jika  hasil  kegiatan  semakin mendekati sasaran, berarti maki tinggi efektivitasnya”.
Berdasarkan definisi yang disampaikan oleh Sondang P. Siagian, dapat dilihat Efektivitas adalah pencapaian sasaran dengan pemanfaatan beberapa faktor. Selanjutnya, H. Emerson dalam Soewarno Handayaningrat mengatakan bahwa efektivitas adalah: “ Effectiveness is a measuring in term of attainting prescribed goals or objectives ”. (Efektivitas ialah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang  telah  ditentkan sebelumnya).  Bila  sasaran  atau  tujuan  telah  tercapai  sesuai dengan  yang direncanakan sebelumnya adalah efektif. Jadi kalau tujuan atau sasaran itu tidak selesai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, pekerjaan itu tidak efektif (Soewarno Handayangingrat, 1994:16)”.
Sedangkan menurut H. Emerson dalam Soewarno Handayaningrat, mereka lebih fokus kepada pengukuran  dalam  tercapainya  tujuan  dan  sasaran.  Kemudian,  efektivitas  menurut Sendarmayanti (2001: 59) mendefinisikan efektivitas sebagai suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat tercapai. Efektivitas merupakan ukuran yang menjadikan program yang dijalankan efektif atau  tidak . Apabila  merujuk  pada  Sendarmayanti,  maka  efektivitas  dapat  dimaknai  sebagai  evaluasi karena melihat pada ukuran atau nilai. Ukuran atau nilai sendiri harus memiliki aspek, variabel, dan indikator.
Efektivitas menurut Steers (1985: 87) yaitu jangkauan usaha suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya. Dari beberapa  uraian  menurut  para  ahli  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  efektivitas  adalah  kemampuan untuk mencapai target sasaran dan tujuan sesuai dengan perencanaan yang telah dilakukan sebelumnya. Menurut  Ravianto  (2014:11),  pengertian  efektivitas  adalah  seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh  mana  orang  menghasilkan keluaran  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Artinya,  apabila  suatu pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya, maupun mutunya, maka dapat dikatakan efektif.
Dari  beberapa  penjelasan  yang  telah  disampaikan  para  ahli,  dapat disimpulkan  bahwa efektivitas adalah tingkat keberhasilan dalam pencapaian tujuan. Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Kemudian dalam penerapan E- government tidak lepas dari 7 hal utama yang harus dicapai seperti yang dikemukakan oleh Ibrahim A, Robert G, Giselle R (2011:78) yaitu:
1. E-Government  Organizational  ICT  Strategy (Strategi  Teknologi Informasi dan Komunikasi pada Organisasi E-Government )
2. User’s Access Dimension (Dimensi Akses Pengguna)
3. E-Government Program Dimension (Dimensi Program E- Government)
4. ICT Architecture Dimension (Dimensi Arsitektur Teknologi Informasi dan Komunikasi)
5. Business Process dan Information System Dimension (Dimensi Proses Bisnis dan Sistem Informasi)
6. ICT Infrastructure Dimension (Dimensi Infrastruktur Teknologi Informasi dan Komunikasi)
7. Human Resource Dimension (Dimensi Sumber Daya Manusia )
Efektivitas merupakan cerminan dari keberhasilan pencapaian dari pelaksanaan program e- government. Pada prinsipnya menurut Nugroho (2011:65), ada “Lima Tepat” yang perlu dipenuhi

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
dalam hal keefektifan kebijakan, meliputi:

## 1. Tepat Kebijakan
Dalam  tahap  ini  menilai  mengenai  kebijakan  tersebut  sudah  tepat.  Ketepatana  kebijakan  ini dinilai dari sejauh mana kebijakan yang telah ada bermuatan hal-hal yang memang memecahkan masalah- masalah yang hendak diselesaikan. Sisi kedua dari dimensi ini apakah kebijakan tersebut sudah dirumuskan sesuai dengan karakter masalah yang hendak diselesaikan. Sisi ketiga adalah apakah  kebijakan  dibuat  oleh  lembaga  yang  mempunyai kewenangan  (misi  kelembagaan)  yang sesuai dengan karakter kebijakannya.
2. Tepat Pelaksana
Tahap  ini  menilai  pihak/aktor  implementasi  yang  paling  ideal  untuk  menjalankan  kebijakan tersebut  disesuaikan  dengan  tujuan  yang  hendak  dicapai  dan  keutuhannya.  Sebagai  contoh: kebijakan  yang  bersifat  memberdayakan  masyarakat,  seperti  penanggulangan kemiskinan sebaiknya diselenggarakan oleh pemerintah bersama dengan masyarakat.
3. Tepat Target
Tahap ini berkaitan dengan ketepatan target menyangkut tiga hal. Pertama, melihat apakah target yang  diintervensi  sesuai  dengan  yang  direncanakan,  apakah  tidak  ada  tumpah  tindih  dengan intervensi kebijakan itu. Hal kedua, apakah targetnya dalam kondisi siap untuk diintervensi atau tidak. Ketiga, apakah intervensi implementasi kebijakan ini bersifat baru atau memperbaharui implementasi kebijakan sebelumnya.
4. Tepat Lingkungan
Dimensi ini menyatakan dua lingkungan yang paling menentukan, yaitu lingkungan kebijakan, yaitu interaksi diantara lembaga perumus kebijakan dengan lembaga lain yang terkait. Pertama, lingkungan internal kebijakan (variabel endogen), yaitu: authoritative arrangement yang berkenaan dengan  kekuatan  sumberr  otoritas  kebijakan,  network  composition  yang  berkenaan  dengan komposisi jejaring dari berbagai organisasi yang terlibat dengan kebijakan, baik dengan kebijakan, baik  dari  pemerintah,  maupun  masyarakat,  dan implementation  setting yang  berkenaan  dengan posisi  tawar menawar  antara  otoritas  yang  mengeluarkan  kebijakan  dengan  jejaring  yang berkenaan  dengan  implementasi  kebijakan.  Kedua  lingkungan  eksternal  kebijakan  (variabel eksogen) yang terdiri dari public opinion yaitu persepsi publik yang akan mengimplementasikan kebijakan,  interpretive  institutions  yang  berkenaan  dengan  interpretasi  dari  lembaga-lembaga strategis dalam masyarakat berkaitan juga dengan proses sosialisasi kebijakan yang telah dicapai sehingga  pada  mencapai  respon  atau  tanggapan  dari  berbagai  pihak  yang  pada  akhirnya meningkatkan kerjasama dari berbagai pihak dalam kebijakan tersebut.
5. Tepat Proses Secara umum, implementasi kebijakan publik terdiri atas tiga proses, yaitu:
a. Policy  Acceptance .  Disini  publik  memahami  kebijakan  sebagai  sebuah  “aturan  main”  yang diperlukan untuk masa depan, di sisi lain pemerintah “memahami” kebijakan sebagai tugas yang harus dilaksanakan.
b. Policy  Adoption .  Disini  publik  menerima  kebijakan  sebagai  sebuah  “aturan  main”  yang diperlukan untuk masa depan, di sisi lain pemerintah “menerima” kebijakan sebagai tugas yang harus dilaksanakan.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
c. Strategic Readlines . Disini publik siap melaksanakan atau menjadi bagian dari kebijakan, di sisi lain birokrat on the street (atau birokrat pelaksana) siap menjadi pelaksana kebijakan.
Untuk menilai Efektivitas sebuah program yang menggunakan sistem informasi DeLone dan McLean. Konsep teori dari Delone dan MC Lean (2003:3) menitik beratkan untuk kesuksesan dilihat dari kuliatas informasi dan sistem serta tingkat kepuasan dari pengguna. Teori De Lone dan McLean (DdanM Information System  Success Model ) menjelaskan hubungan yang terjadi pada suksesnya sebuah sistem  informasi  manajemen.  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas  dari  sebuah  sistem informasi menurut teori tersebut adalah:
1. Information Quality (Kualitas Informasi) dan System Quality (Kualitas Sistem)  merupakan  teori utama pada model DdanM Information System Success Model.
2. Use (Pengguna) dan User Satisfaction (Kepuasan Pengguna) meupakan pengukuran persepsi yang dihasilkan oleh Information Quality dan System Quality.
3. Individual  Impact (Dampak  Individu)  dan Organizational  Impact (Dampak  Organisasi) merupakan pengukuran yang dihasilkan dari proses sistem informasi yang ada.
Berdasarkan hal itu, maka penulis  memutuskan menggunakan teori dari Delone dan MC Lean untuk  menganalisis  Efektivitas  Aplikasi  Lapor  dalam  mengelola  dan  menyelesaikan  pengaduan masyarakat  di  Lingkungan  Kemendagri.  Hal  ini dikarenakan  teori  tersebut  yang  paling  relevan digunakan karena meliputi 6 dimensi  yaitu: Information  Quality (Kualitas  Informasi), System  Quality (Kualitas Sistem), Use (Pengguna), User Satisfaction (Kepuasan Pengguna), Individual Impact (Dampak Individu),  dan Organizational  Impact (Dampak  Organisasi)  dalam  menganalisis  kesuksesan  atau efektivitas dari sistem informasi.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  yang  digunakan adalalah  penelitian  deskriptif.  Bogdan  dan  Taylor  (Andi  Prastowo,  2011:22)  menyatakan  metode kualitatif adalah prosedur  penelitian  yang   menghasilkan   data   deskriptif kualitatif berupa kata- kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Secara prinsip penelitian kualitatif merupakan  suatu  kegiatan  sistematis  yang  digunakan  untuk  menemukan  teori  dilapangan,  bukan untuk  menguji  teori/hipotesis.  Arikunto  (2006:234)  menjelaskan  bahwa  penelitian  deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan “apa adanya” tentang suatu variabel, gejala, atau keadaan. Penelitian deskriptif tidak bertujuan untuk menguji hipotesis, melainkan untuk menemukan  teori  di  lapangan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  pendekatan  penelitian  ini  adalah pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Pendekatan  ini  digunakan  agar  peneliti  dapat  menghasilkan  data yang bersifat deskriptif  mengenai  penyebab  pembiasaan.
Menurut  Strauss  dan  Corbin  (1990)  dalam  Pardede  (2009:5)  mengemukakan  bahwa pendekatan  teori  dasar  adalah  suatu  metode  penelitian  kualitatif  yang  menggunakan  prosedur sistematis untuk mengembangkan teori secara induktif yang memperoleh teori dasar. Penelitian ini juga bertujuan membangun teori yang dapat dipercaya dan menjelaskan wilayah di bawah studi.
Tujuan umum dari penelitian dasar ini yaitu secara induktif memperoleh data, diperlakukan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
untuk  pengembangan  teoritis,  dan  diputuskan  secara  memadai  untuk  domainnya  dengan memerhatikan sejumlah indikator.

## PEMBAHASAN Efektivitas Penyelesaian Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi LAPOR
Manajemen  pengaduan  terkait  pelayanan  publik  memainkan  peran  yang  vital  dalam meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (Prasetya, 2013:1152). Terdapat tiga alasan  utama  mengapa  pengelolaan  pengaduan  tersebut  sangat  penting.  Pertama,  pentingnya pengaduan  ini  adalah  untuk  memenuhi  hak-hak  masyarakat  akan  layanan  publik  yang  optimal. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas, tanpa adanya diskriminasi, dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Kedua, pengaduan masyarakat memberikan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap layanan yang disediakan. Dan yang ketiga, pengelolaan pengaduan juga berfungsi sebagai sarana bagi pemerintah untuk memberikan tanggapan atas keluhan yang disampaikan oleh masyarakat (menpan.go.id, 2021).
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik menegaskan pentingnya penanganan pengaduan masyarakat secara efektif. Sebagai implementasi dari undang-undang  tersebut,  diterbitkanlah  Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013  tentang Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres ini menetapkan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap penyelenggara pelayanan publik harus terintegrasi dalam sistem informasi pelayanan  publik.  Tujuannya  adalah  agar  pengaduan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  dapat diatasi  dengan  cepat,  transparan,  dan  akuntabel  sesuai  dengan  kewenangan  masing-masing penyelenggara.  Selain  itu,  Perpres  ini  juga  bertujuan  untuk  mendorong  peningkatan  kinerja penyelenggara  dan  pelaksana  pelayanan  publik  dalam  mengelola  pengaduan  masyarakat  terkait pelayanan publik. Peran penting dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik dipegang oleh Pusat Penerangan Setjen Kemendagri.
Dari  serangkaian  pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  pejabat  pengelolaan  pengaduan, aplikasi LAPOR memiliki urgensi yang penting, sebagaimana yang diatur dalam Perpres No. 76 Tahun 2013. Aplikasi LAPOR dianggap sebagai sarana yang efektif dalam membantu memudahkan proses koordinasi, komunikasi, dan evaluasi dalam menangani berbagai jenis pengaduan dan informasi yang disampaikan oleh masyarakat. Aplikasi LAPOR telah terbukti membantu dalam menangani pengaduan dengan  jelas  dan  terarah,  meskipun  masih  terdapat  temuan  bahwa  sebagian  besar  pengaduan  yang masuk melalui aplikasi ini tidak berkaitan dengan pengawasan, sementara pengaduan yang berkadar pengawasan lebih banyak disampaikan melalui unjuk rasa atau pengaduan langsung.
Pengaduan yang berkaitan dengan pengawasan biasanya menyangkut tindakan atau kebijakan yang dianggap tidak sesuai dengan peraturan atau norma yang berlaku, serta memerlukan intervensi atau  tindakan  penegakan  hukum  atau  pengawasan  lebih  lanjut.  Beberapa  contoh  pengaduan  yang berkaitan  dengan  pengawasan  meliputi  dugaan  penyalahgunaan  kekuasaan  atau  dana  publik  yang dilakukan oleh pejabat pemerintah, seperti korupsi, penyalahgunaan wewenang, atau penggunaan dana yang tidak sesuai peruntukannya, Pelanggaran Etika dan Tata Kelola, Pelanggaran Hukum atau Aturan dan sebagainya (Trisusilowaty et al., 2019 : 27).
Pusat  Penerangan  Setjen  Kemendagri  memiliki  peran  yang  vital  dalam  melakukan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
pembimbingan  dan  pengawasan  di  lingkup  Kemendagri  dan  pemda,  sesuai  dengan  ketentuan  yang diatur  dalam  Permendagri  No.  8  Tahun  2023.  Dengan  demikian,  pengelolaan  pengaduan  melalui aplikasi  LAPOR  di  lingkungan  Kemendagri  memiliki  potensi  untuk  lebih  ditingkatkan  melalui pengawasan yang lebih aktif dan sosialisasi yang lebih luas mengenai penggunaan aplikasi ini sebagai sarana yang efektif dalam meningkatkan pelayanan publik.
Pengukuran  efektivitas  penyelesaian  pengaduan  merupakan  langkah  penting  dalam mengevaluasi kualitas dan kinerja sistem pengelolaan pengaduan. Mengacu pada teori DeLone dan McLean  (2003),  untuk  membantu  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  yang  relevan  dalam  mengukur efektivitas, DeLone dan McLean mengusulkan enam dimensi yang dapat digunakan sebagai panduan dalam mengevaluasi kinerja sistem informasi, yang juga dapat diterapkan dalam konteks pengelolaan pengaduan.

## Kualitas Informasi
Kualitas informasi dalam aplikasi LAPOR menyoroti beberapa aspek penting. Pertama, aplikasi ini telah berhasil menyediakan kemudahan bagi masyarakat dalam melaporkan pengaduan dengan cara yang transparan dan mudah dipahami. Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi tersebut telah mencapai tingkat kemudahan yang baik dalam penggunaannya. Aplikasi LAPOR juga memungkinkan pengguna untuk  memberikan  informasi  secara  lengkap  ketika  melaporkan  pengaduan.  Namun  tidak  bisa dipungkiri  masih  terdapat  indikasi  adanya  masalah  dalam  ketepatan  informasi  yang  disampaikan melalui aplikasi LAPOR.
Hal itu diakui oleh Rega Tadeak Hakim, Kepala Bidang Fasilitasi Pengelola Pengaduan dan Informasi pada Pusat Penerangan Setjen Kemendagri. menurut Rega, kualitas jawaban masih berada dalam  kategori  cukup.  Beberapa  jawaban  masih  normatif,  seperti  dalam  gambar  berikut.  Terdapat masyarakat masih belum memiliki kepuasan terhadap jawaban, tetapi ia juga menyampaikan terima kasih melalui fasilitas pengaduan yang telah disediakan.

## Kualitas Sistem
Penilaian terhadap kualitas sistem aplikasi LAPOR menyoroti beberapa aspek penting dalam pengelolaan pengaduan. Pertama, aplikasi ini terbukti berfungsi sesuai dengan tujuan utamanya, yaitu mengelola  pengaduan  terkait  pelayanan  publik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aplikasi  LAPOR memenuhi kebutuhan dasar dalam pengelolaan pengaduan dengan baik. Selain itu, pernyataan juga mencerminkan bahwa aplikasi ini telah berhasil meningkatkan efisiensi dalam menangani pengaduan, mengindikasikan bahwa proses pengelolaan menjadi lebih cepat dan efektif berkat kehadiran aplikasi ini.  Selanjutnya,  aplikasi  LAPOR  juga  berhasil  memfasilitasi  keterhubungan  antara  pengguna  dan penyelenggara pelayanan publik, yang menghasilkan koordinasi dan komunikasi yang lebih baik dalam penyelesaian pengaduan. Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi LAPOR tidak hanya berfungsi sebagai alat pengelolaan pengaduan, tetapi juga sebagai platform interaktif yang memungkinkan interaksi yang lebih efektif antara pengguna dan penyelenggara pelayanan publik.
Dari pernyataan narasumber, aplikasi LAPOR telah menjadi saluran utama untuk pengaduan masyarakat di lingkungan Kemendagri. Hal ini menunjukkan efektivitas aplikasi dalam memfasilitasi pelaporan dari masyarakat secara lebih mudah dan transparan. Seperti yang disampaikan oleh Ikhsan Alpi Sahri Siregar PIC dari Ditjen Bina Administrasi Kewilayahan, juga menunjukkan bahwa aplikasi ini berhasil mencapai tujuannya dalam menyediakan kanal yang efisien untuk pengaduan publik.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Selain Ikhsan, Rega Tadeak Hakim Kepala Bidang Fasilitasi Pengelola Pengaduan dan Informasi (FPPI) pada Pusat Penerangan Setjen Kemendagri mengatakan hal yang sama. Pengelolaan pengaduan sangat  penting  sebab  tercantum  dalam  RPJMN  yang  disampaikan  oleh  Presiden  dan  diatur  dalam Perpres No 76 Tahun 2013. Menurutnya dengan hadirnya aplikasi Lapor harusnya mudah digunakan oleh masyarakat dan pengelola pengaduan untuk meningkatkan kinerja dan efisiensi dalam menangani pengaduan. "Dengan sebelum adanya sistem dan setelah adanya sistem aplikasi ini pasti sangat jauhlah pasti  kinerja  kita  bisa  lebih  kita  tingkatkan,  kemudian  dari  sisi  koordinasi  lebih  efisien,  dari  sisi komunikasi efisien terutama dari sisi evaluasi harusnya jadi sangat mudah."
Dari segi jenis pengaduan, Rega menyebut Jenis pengaduan yang diterima bervariasi, termasuk keluhan  terkait  pelayanan  tidak  sesuai  standar  hingga  kritik  konstruktif.  Adapun  kebanyakan pengaduan  adalah  terkait  kependudukan  dan  pencatatan  sipil.  "Jenis  pengaduan  dan  informasi  yg disampaikan masyarakat ini macam-macam, ada yang pelayanan tidak sesuai pada standarnya, ada kritik konstruktif,  kan  banyak  macamnya.  Kalau  contohnya  di  komponen  Kemendagri  paling  banyaknya tentang kependudukan dan pencatatan sipil di Ditjen Dukcapil..."
Hal itu juga diakui oleh Andrie Usi PIC dan Admin Komponen UKE 1 Ditjen Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  (Dukcapil).  Menurutnya  Ditjen  Dukcapil  adalah  komponen  dengan  jumlah pengaduan terbanyak. "Sejauh ini memang kalau kita review dari jumlah pelaporan di kemendagri, Ditjen Dukcapil jadi komponen yang paling banyak jumlah pelaporannya. Dengan itu dilakukan upaya dari  pimpinan  menyampaikan  untuk  di  direktorat-direktorat  bisa  membantu  dengan  maksimal memberikan jawaban atas laporan pengaduan di masyarakat jadi kita alhamdulillah cukup terbantu, tapi ada juga kendala yang kita hadapi yang pertama pengaduan ini kan belum jadi tupoksi yang tetap ya jadi seperti tugas tambahan saja, ya jadinya itu kalau di direktorat sedang ada pekerjaan atau event kegiatan  lain  jadi  untuk  tanggapan  jawaban  dari  laporan  ini  suka  terlambat  sedangkan  ada  batas waktunya untuk memberikan tanggapan ya itu jadi masalah kita dalam koordinasi."
Sepanjang tahun 2021-2023, Kementerian Dalam Negeri telah menerima 6.041 laporan masuk yang  disampaikan  oleh  masyarakat  kedalam  LAPOR,  dimana  terjadi  fluktuasi  setiap  bulannya  dan setiap  tahunya  mengalami  tren  penurunan.  Dari  keseluruhan  laporan  masuk,  rata-rata  terdapat  35 laporan masuk perhari dimana laporan masuk paling banyak terjadi pada 2 Desember 2021 sebanyak 985 laporan masuk sedangkan jumlah laporan paling sedikit terjadi pada 14 April 2023 hanya terdapat 16 laporan masuk.

## PENUTUP
Penyelesaian pengaduan masyarakat melalui aplikasi LAPOR di Lingkungan Kemendagri sudah dapat  dikatakan  efektif  dalam  dimensi  kualitas  informasi,  namun  untuk  secara  keseluruhan  masih perlu  dilakukan  peningkatan.  Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari  dimensi  yang  digunakan  pada  teori Delone dan McLean (2003): a) Kualitas Informasi, melihat dari data dan penelitian dilapangan bahwa aplikasi LAPOR sudah memberikan fasilitas pelaporan dari masyarakat secara mudah dan transparan dari segi kualitas informasi, serta untuk tingkat penyelesaian pengaduan masyarakat berdasarkan data dan pernyataan dilapangan untuk tingkat penyelesaian sudah mencapai 100%. Namun masih perlu peningkatan atau perbaikan dari kualitas jawaban yang diberikan ke masyarakat; b) Kualitas Sistem;

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Dari segi kualitas sistem aplikasi ini telah berhasil menjadi aplikasi kanal pengaduan di masyarakat secara nasional, namun berdasarkan data masih sering terjadi trouble sistem yang ditemukan dalam penggunaan aplikasi LAPOR, sehingga menyebabkan masyarakat masih menyampaikan laporan secara langsung  atau  tidak  melalui  sistem  aplikasi  LAPOR;  c)  Pengguna;  Dari  dimensi  pengguna,  aplikasi LAPOR telah menjadi saluran utama bagi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan di lingkungan Kemendagri,  tetapi  dalam  hal  ini  tidak  semua  masyarakat  menyadari  fitur  aplikasi  dan  kurangnya sosialisasi dimasyarakat juga menyebabkan masyarakat kurang terinfo akan aplikasi LAPOR, sehingga tidak sedikit pengguna yang masih melakukan pengaduan secara langsung; d) Kepuasan Pengguna, Dari dimensi kepuasan pengguna, menunjukkan angka rata-rata yang cukup baik, namun setiap tahunnya rating  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  pengaduan  di  lingkungan  Kemendagri  mengalami penurunan;  e)  Dampak  Individu;  Berdasarkan  dimensi  dampak  individu,  terdapat  kesadaran  dari admin pengelola akan pentingnya pemahaman yang baik tentang tanggung jawab masing-masing unit kerja  di  lingkungan  kemendagri,  namun  masih  sering  terkendala  oleh  lambatnya  koordinasi  antar PIC/admin pengelola dalam menangani pengaduan yang disebabkan oleh rotasi pegawai; f) Dampak Organisasi; Berdasarkan dimensi dampak organisasi, Integrasi aplikasi LAPOR dalam sistem informasi pelayanan publik telah meningkatkan kualitas dan efisiensi dalam menangani pengaduan, tetapi masih perlu perbaikan dari sisi regulasi untuk menguatkan regulasi yang sudah ada dan perbaikan pengelolaan pengaduan di lingkungan Kemendagri.

## DAFTAR PUSTAKA
Anselm, Strauss dan Corbin, Juliet. 2003. Dasar Dasar Penelitian Kualitatif . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : PT. Rineka Cipta. Bangun, W. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia . Erlangga.
Bogdan, Robert C. Dan Biklen Kopp Sari, 1982, Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Methods. Allyn and Bacon, Inc.: Boston London.
Gorton,  Michael  dkk.  2005. Guide  to  Complaint  Handling  in  Health  Care  Services . Victoria:Department of Human Services.
Handayaningrat, Soewarno. 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen . Jakarta: CV. Haji Masagung.
Hogwood, B. W. (1985). Policy Analysis for the Real World . Oxford University Press.
Indrajit,  Richardus  Eko.  2004.  Electronic  Government  (Strategi  Pembangunan dan  Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital). ANDI, Yogyakarta.
Jogiyanto  H.M.  2007. Model  Kesuksesan  Sistem  Teknologi  Informasi . Yogyakarta: Andi J. Ravianto, 2014, Produktivitas dan Pengukuran, Jakarta : Binaman Aksara.
Kotler, P., & Armstong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Penerbit Erlangga. Moenir, A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: Bumi Aksara. Moleong Lexy J. 2004, Metodelogi Penelitian Kualitatif , Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nugroho, Riant Dwijodijoto. 2003. Kebijakan Publik: Formulasi, Implementasi,Evaluasi , Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Nazir, Mohammad. (1998). Metode Penelitian Sosial . Jakarta: Ghalia Indonesia
O’Brien,  James.  2006. Introducing  To  Information  System ,Salemba  Empat.Jakarta.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Prastowo Andi. (2011). Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian . Jogjakarta: Ar- Ruzz Media.
Parnell,  J.  A.  (2014). Strategic  Management:  Theory  and  Practice .  SAGE  Publications,  Ltd. https://doi.org/10.4135/9781506374598
Rasyid, M.Ryaas. 1996. Fungsi-Fungsi Pemerintahan , Jakarta. Badan Pendidikan dan Penelitian Depdagri. Sedarmayanti,  2004. Good  Governance ,  Kepemerintahan  yang  Baik,  Bagian Dua:  Mandar  Maju, Bandung.
Simanjuntak, T. F.M., 2008, Sistem Pelayanan Pengaduan Masyarakat. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2012 (SNATI 2012), Yogyakarta.
Sondang P. Siagian,2001, Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono,  (2016). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D . Bandung:alfabeta.
Sutabri, Tata. 2012. Analisis Sistem Informasi . Yogyakarta: Andi.
Steers,  M  Richard.  (1985). Efektivitas  Organisasi  Perusahaan .  Jakarta: Erlangga.
Yakub. 2012. Pengantar Sistem informasi . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing . The McGraw-Hill.
Anas,  A.,  &  Murfat,  Z.  (2023).  Inovasi  Pelayanan  Publik  dalam  Meningkatkan  Kinerja  Puskesmas Patimpeng  di  Kabupaten  Bone. Journal  of  Social  and  Policy  Issues , 3 (4),  170–175. https://doi.org/10.58835/jspi.v3i4.232
DeLone, W.H., dan McLean, E.R. 2003. Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research.
Febrian,  R.  A.  (2015).  Analisis  Permasalahan  Koordinasi  Pemerintahan  (Tinjauan  Konseptual  Dan
Teoritis). Wedana: Kajian Pemerintahan, Politik & Birokrasi , 1 (1), 41–49. https://journal.uir.ac.id/index.php/wedana/article/view/1616
Ibrahim  A,  Robert  G,  Giselle  R.  2011.  E-Government  Readiness  Assessment  for  Government Organizations  in  Developing  Countries.  School  of  Computer  Science,Engineering  and Mathematics,Flinders University.
Indriyani, N. W., Nurdiarti, R. P., & M. Nastain. (2022). Aksesibilitas dan Pemanfaatan Aplikasi “Jogja Smart Service” untuk Mewujudkan Good Governance. Jurnal Riset Public Relations , 2 (2), 75–84. https://doi.org/10.29313/jrpr.vi.1352
Lingga, I. E. B. (2022). Implementasi Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayan Publik Nasional di Kabupaten Karo [Institut Pemerintahan Dalam Negeri]. http://eprints.ipdn.ac.id/7756/
Maimunah,Dkk.2012.  Media  Company  ProfileSebagai  Sarana  Penunjang  Informasi  dan  Promosi. Tangerang: Journal Creative Communication and Innovative Technology (CCIT) Mashpufah, R. N. (2023). Peran Tenaga Ahli Fasilitator Penanganan Pengaduan Cepat Respon Masyarakat di Provinsi DKI Jakarta [Universitas Diponegoro]. https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/19439/ Mudzakkar, N. (2021). Strategi Manajemen Konflik Dalam Upaya Penyelesaian Konflik Politik: Suatu Tinjauan  Teoritis. JEMMA  (Journal  of  Economic,  Management  and  Accounting) , 3 (2),  194–202. https://doi.org/10.35914/jemma.v3i2.643

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 2 Oktober 2024
Mulawarman,  K.,  &  Rosilawati,  Y.  (2014).  Komunikasi  Organisasi  pada  Dinas  Perijinan  Kota Yogyakarta  untuk  Meningkatkan  Pelayanan. Jurnal  Ilmiah  Komunikasi  Makna , 5 (1),  31–41. https://doi.org/10.30659/jikm.5.1.31-41
Noveriyanto, B., Nisa, L. C., Bahtiar, A. S., Sahri, S., & Irwansyah, I. (2018). E-Government Sebagai Layanan  Komunikasi  Pemerintah  Kota  Surabaya  (Studi  Kematangan  e-government  Sebagai Layanan  Komunikasi  Government  to  Government,  Government  to  Citizen,  Government  to Business). Profetik: Jurnal Komunikasi , 11 (1), 37–53. https://doi.org/10.14421/pjk.v11i1.1371 Prasetya, D. R. (2013). Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP) ,
1 (6),
1151–1158. http://administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jap/article/view/182
Pratama, R. N., & Adianto, A. (2022). Difusi Inovasi Program Electronic Traffic Law Enforcement (ETLE) di Kota Pekanbaru. Khatulistiwa: Jurnal Pendidikan Dan Sosial Humaniora , 2 (2), 92–112. https://doi.org/10.55606/khatulistiwa.v2i2.446
Putra, G. D. E. (2022). Pengaruh Stres Kerja, Efektivitas Komunikasi Organisasi, dan Loyalitas Kerja terhadap Kinerja Karyawan Sarung Tenun PT. Nabatex Cabang Kabupaten Kediri. OPTIMAL Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 2 (3), 156–176. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i3.464 Rully Fildansyah. (2023). Pengaruh Penggunaan Aplikasi Mobile Health (Health) dan Fitur Pemantauan Kesehatan  Terhadap  Gaya  Hidup  Sehat. Jurnal  Multidisiplin  West  Science , 2 (06),  473–482. https://doi.org/10.58812/jmws.v2i6.431
Sarifudin, F., & Sijabat, T. A. P. (2023). Analisis Beban Administrasi Terhadap Pelayanan Publik pada Program Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di DPMPTSP Provinsi Jawa Tengah. Idarotuna : Journal of Administrative Science , 4 (2), 166–177. https://doi.org/10.54471/idarotuna.v4i2.74 Trisusilowaty,  D.,  Lumbanraja,  A.  D.,  &  Suteki,  S.  (2019).  Fungsi  Pengawasan  oleh  Inspektorat Pengawasan Daerah Berbasis Pengaduan Masyarakat dalam Perspektif Hukum Progresif. Law Reform , 15 (1), 25–41. https://doi.org/10.14710/lr.v15i1.23353
Wakhid,    ali  abdul.  (2017).  Reformasi  Pelayanan  Publik  di  Indonesia. Jurnal  Tapis:  Jurnal  Teropong Aspirasi Politik Islam , 13 (1), 53–59.
http://www.ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/article/view/161
Widyatama, S. P., Amalia, A., & Santosa, I. (2020). Analisis dan Perancangan Tata Kelola Ti Bumn Pada  Proses  Pengelolaan  Layanan  Pihak  Ketiga  Serta  Monitor  Dan  Evaluasi  Kinerja  Ti Menggunakan Cobit 2019 (studi Kasus: PT Nindya Karya (persero)). Widyatama , 7 (2), 6819– 6844.
https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/view/1 2570
Yoeliastuti, Y., Darlin, E., & Sugiyanto, E. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Penjualan Online Shopee. Jurnal Lentera Bisnis , 10 (2), 212–223. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i2.425