Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Koperasi Bangun Sejahtera Ditjen Kuathan Kemhan RI Jakarta Pusat)
Tuti Komariah 1 , Ahmadun 2
Fakultas Ilmu Administrasi, Program Studi Administrasi Niaga Universitas Respati Indonesia Jl. Bambu Apus I No. 3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Email: lppm@urindo.ac.id 1 , ahmadunmad@yahoo.co.id 2

## Abstrak
Koperasi  Bangun  Sejahtera  Ditjen  Kuathan  Kemhan    adalah  Badan  Usaha  bergerak  di  bidang  simpan  pinjam, toko  dan  jasa.    Era  globalisasi  saat  ini,  menjadikan  kian  bertambahnya  persaingan  antar  koperasi  baik  di  bidang usaha  produk  maupun  jasa.  Karena  itu  pelayanan  merupakan  cara  ampuh  menarik  minat  pelanggan  untuk mengambil  keputusan  pembelian.  Pentingnya  produk  dan  pelayanan  bagi  koperasi    bagi  pelanggan  untuk melakukan pembelian ulang apabila puas dalam diri pelanggan. Tujuan penelitian menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian kuantitatif dengan survey, jumlah sampel 60  responden  diambil  dengan accidental  sampling .  Analisis  data  dengan pearson  corelation ,  regresi  linier sederhana, anova. Hasil  penelitian  Kepuasan  Pelanggan  =  -11,964  +  0,310  Kualitas  Produk  +  0,798  Kualitas Pelayanan + e. Interprestasi untuk masing-masing independen Bo = -11,964,  artinya apabila Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sama dengan nol maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar -11,964. B1 = 0,310 ,artinya apabila Kualitas Produk mengalami peningkatan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,310.  B2  =  0,798,  artinya  apabila  variabel  kualitas  pelayanan  mengalami peningkatan  sebesar  1  satuan  maka  Kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,798.  Nilai koefisien  determinasi  yang  diperoleh  R  0,866  artinya  Kualitas  Produk  dan  kualitas  pelayanam  berpengaruh  kuat terhadap  kualitas  pelayanan.  R 2 ajusted  0,742  artinya  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  mempunyai kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  74,2%.  Kesimpulan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Koperasi  Bangun  Sejahtera  Ditjen  Kuathan  Kemhan  Jakarta Pusat,    kontribusinya  sebesar  74,2%.  Saran  menyediakan  barang-barang  khusus  dan  terus  berinovasi  mengikuti trend terkini,  dan ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.
Kata kunci : Kualitas Produk,  Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.

## 1.  PENDAHULUAN
Hakikat  pembangunan  nasional  adalah membangun  manusia  Indonesia  seutuhnya. Dengan  menitik  beratkan  bidang  ekonomi melalui  koperasi,  untuk  meningkatkan  taraf hidup  rakyatnya.  Era  globalisasi  saat  ini, menjadikan  kian  bertambahnya  persaingan antar  koperasi  baik  di  bidang  usaha  produk maupun jasa.  Karena  itu  pelayanan  merupakan cara  ampuh  menarik  minat  pelanggan  untuk mengambil  keputusan  pembelian.  Pentingnya produk  dan  pelayanan  bagi  suatu  koperasi mempunyai  nilai  tersendiri  bagi  pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dimana akan timbul  rasa  puas  dalam  diri  pelanggan.  Produk dan  pelayanan  serta  kepuasan  pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan Amstrong (2001 : 12) adalah hasil dari penilaian pelanggan  bahwa  produk    atau  jasa  pelayanan telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana tingkat  pemenuhan  ini  bisa  lebih  atau  kurang.
Menurut Budiarto dan Dolly (2001 : 12- 17) “ada tiga  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu, pelanggan  sangat  puas,  pelanggan  puas  dan pelanggan tidak puas” :
1. Pelanggan  sangat  puas,  yaitu  jika  layanan yang diterima dari layanan yang diharapkan.
2. Pelanggan  puas,  yaitu  jika  layanan  yang diterima  sama  dengan  layanan  yang diharapkan.
3. Pelanggan  tidak  puas,  yaitu  layanan  yang diterima tidak sebagus yang diharapkan. Menurut  Kotler  (2004  :  23)  “ Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan”.  Undang -undang  RI  No.  25  Tahun 1992  tentang  perkoperasian  menegaskan bahwa : Koperasi Indonesia adalah badan usaha yang  beranggotakan  orang  seorang  atau  badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya  berdasarkan  prinsip  koperasi
sekaligus sebagai gerakan  ekonomi rakyat yang
berdasar azas kekeluargaan.
Terkait  kualitas  pelayanan  koperasi  terhadap Kepuasan  Pelanggan  inilah  maka  dibuat penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Kasus  Pada  Koperasi  Bangun  Sejahtera Ditjen Kuathan Kemhan RI Jakarta Pusat) ” .

## 2.  TUJUAN PENELITIAN
Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas produk  dan  pelayanan  secara  bersamaan terhadap kepuasan pelanggan.

## 3.  METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan pendekatan  survey,  bersifat  korelasional, menggunakan  metode accidental  sampling, dan  rumus  Slovin  dengan  asumsi  populasi tersebut  berdistribusi  normal  (Umar,  2011). Sampel  menurut  Sugiyono  (2013  :  81)  adalah sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Sampel penelitian berjumlah 60 responden

## Tempat  dan Waktu Penelitian
Tempat:Koperasi  Bangun  Sejahtera  DItjen Kuathan Kemhan,  Jl.  Tanah Abang Timur No. 7, Jakarta Pusat. Waktu  : Maret - Agustus 2016 . a.  Kalibrasi  (Uji  Coba  Instrumen  :  pengujian validasi, penghitungan realibilitas) uji  coba  instrument  menggunakan one  shoot measure yaitu  dengan  penyebaran  satu  kali penyebaran saja (Ghozali, 2001 : 129).
b. Analisis Regresi Sederhana untuk  menjelaskan  pola  pengaruh  variabel bebas  dengan  variabel  terikat.  menggunakan rumus sebagai berikut. (Sugiono 2007: 244-245) : y = a + bx dimana  :      x  :  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan, a : Konstanta, b : Koefisien regresi , y : Kepuasan Pelanggan c. Uji  Koefisien Regresi (Uji t)
Uji  t  berfungsi  untuk  menguji  apakah  koefisien β dalam model regresi itu signifikan berpengaruh atau tidak. Dengan kriteria pad a α = 0,05 (Sugiono 2007: 281). Adalah:
• Hο  diterima  jika  t  hitung  <  t  tabel.  berarti tidak ada pengaruh antara x dengan y .
• Hα ditolak jika t hitung > t tabel. berarti ada pengaruh nyata antara x dengan y.
d. Uji ANOVA (F)
Untuk  menguji  keberartian  dianalisis  dengan ANOVA  (Analisis  Kovarian)  dengan  uji  F  yaitu apakah  regresi  tersebut  cocok  atau  signifikan. Rumus hipotesis Penelitian :
H 0 : garis regresi tidak signifikan
H a
: garis regresi signifikan Dengan  kriteria  pada  α  =  0,05 Ssugiono  2007: 281). Kriteria pengujiannya :
a. Apabila nilai sig. > 0,05, maka H 0 diterima, H a ditolak. => garis regresi tidak signifikan.
b. Apabila nilai sig.<0,05, maka  H a diterima,  H 0 ditolak.=> garis regresi sig. secara statistik

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1 Analisis Univariat Karakteristik Responden
No Variabel Frekuensi % Valid % Cumulative % 1 Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 33 27 55 45 55 45 55 100 2 Usia -21-30 tahun -31-40 tahun -41-50 tahun -> 50   tahun 2 14 25 19 3,3 23,3 41,7 31,7 3,3
23,3 41,7 31,7 3,3 26,7 68,3 100 3 Menikah -sudah menikah -belum menikah 54 6 90 10 90 10 90 100 4 Pekerjaan -karyawan -lainnya 37 23 61,7 38,3 61,7 38,3 61,7 100 5 Pendidikan terakhir -SMP -SMA/sederajat -S1 1 33 26 1,7 55 43,3 1,7 55 43,3 1,7 56,7 100

## 4.1 Pengujian Hipotesis Dan Pembahasan
1) Hasil Uji Penelitian Instrumen Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas, untuk. Perhitungan korelasi menggunakan bantuan software SPSS versi 17.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Instrumen  Variabel X 1 (Kualitas Produk) No T o t a l Pearson korelasi Sig. (2-tailed) n (60) r tabel keterangan KP1 .719 .000 60 0,254 valid KP2 .433 .001 60 0,254 valid KP3 .433 .001 60 0,254 valid KP4 .695 000 60 0,254 valid KP5 .740 000 60 0,254 valid KP6 .686 000 60 0,254 valid KP7 .728 000 60 0,254 valid KP8 .669 000 60 0,254 valid KP9 .785 000 60 0,254 valid KP10 .690 000 60 0,254 valid KP11 .791 000 60 0,254 valid KP12 .776 000 60 0,254 valid KP13 .625 000 60 0,254 valid KP14 .543 000 60 0,254 valid KP15 .643 000 60 0,254 valid KP16 .744 000 60 0,254 valid KP17 .766 000 60 0,254 valid KP18 .745 000 60 0,254 valid KP19 .652 000 60 0,254 valid KP20 .747 000 60 0,254 valid
Dari  uji  validitas  pernyataan  kuesioner variabel X 1 (Kualitas Produk) di atas, terdapat 20 pernyataan  yang  valid  dan  memiliki  nilai  Sig.  <
0,05,    maka  pernyataan  variable  X1  dapat dijadikan  alat  ukur  penelitian  ini  dan  akan  di proses ke pengujian berikut yaitu uji reliabilitas.
2) Uji Validitas Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan)
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) No T o t a l r tabel Keterangan Pearson korelasi Sig. (2-tailed) n (60) KL1 .715 .000 60 0,254 Valid KL2 .816 .000 60 0,254 Valid KL3 .635 .000 60 0,254 Valid KL4 .782 .000 60 0,254 Valid KL5 .559 .000 60 0,254 Valid KL6 .812 .000 60 0,254 Valid KL7 .547 .000 60 0,254 Valid KL8 .164 .211 60 0,254 Drop KL9 .618 .000 60 0,254 Valid KL10 .596 .000 60 0,254 Valid KL11 .648 .000 60 0,254 Valid KL12 .582 .000 60 0,254 Valid KL13 .825 .000 60 0,254 Valid KL14 .723 .000 60 0,254 Valid KL15 .766 .000 60 0,254 Valid KL16 .767 .000 60 0,254 Valid KL17 .652 .000 60 0,254 Valid KL18 .821 .000 60 0,254 Valid KL19 .722 .000 60 0,254 Valid KL20 .752 .000 60 0,254 Valid
Dari  uji  validitas  pernyataan  kuesioner variabel  X 2 (Kualitas  Pelayanan)  di  atas,
terdapat  19  pernyataan  yang  valid  dan  1 pernyataan Drop,  yaitu pernyataan no 8.

## 3) Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel  Y (Kepuasan Pelanggan) No T o t a l r tabel Keterangan Pearson korelasi Sig. (2-tailed) n (60) KP1 .708 .000 60 0,254 Valid KP2 .769 .000 60 0,254 Valid KP3 .701 .000 60 0,254 Valid KP4 .721 .000 60 0,254 Valid KP5 .767 .000 60 0,254 Valid KP6 .8025 .000 60 0,254 Valid KP7 .832 .000 60 0,254 Valid KP8 .805 .000 60 0,254 Valid KP9 .827 .000 60 0,254 Valid KP10 .758 .000 60 0,254 Valid KP11 .782 .000 60 0,254 Valid KP12 .715 .000 60 0,254 Valid KP13 .705 .000 60 0,254 Valid KP14 .673 .000 60 0,254 Valid KP15 .737 .000 60 0,254 Valid KP16 .836 .000 60 0,254 Valid KP17 .759 .000 60 0,254 Valid KP18 .703 .000 60 0,254 Valid KP19 .592 .000 60 0,254 Valid KP20 .592 .000 60 0,254 Valid
Dari  uji  validitas  pernyataan  kuesioner variabel  Y  (Kepuasan  Pelanggan)  di  atas, terdapat  20  pernyataan  bernilai  Sig.  <  0,05. Maka pernyataan variable Y dapat dijadikan alat ukur  penelitian  ini  dan  akan  di  proses  ke pengujian berikutnya yaitu uji reliabilitas.

## a. Uji Reliabilitas Variabel
Uji  Reliabilitas  instrumen  untuk  mengukur keterandalan
instrumen. Keterandalan
instrumen adalah konsistensi, stabilitas,
kepercayaan  dan  daya  prediksi  terhadap  hasil pengukuran  dengan  menggunakan  instrumen tersebut. Dengan demikian instrumen- instrumen tersebut dapat menjaring data untuk mengungkapkan tujuan
penelitian.
Pengujiannya  menggunakan  program  SPSS  ver. 17  .  Kriteria  koefisien  reliabilitas  instrumen ditunjukkan  oleh  nilai  r  >  0.60,  dan  dikatakan reliabel.dan    hasilnya,  terlihat  pada  tabel-tabel berikut ini :
1) Uji Reliabilitas Variabel X 1 (Kualitas Produk)
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas pernyataan Variabel X 1 (Kualitas Produk) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,938 ,939 20 Sumber :hasil pengolahan data kuesioner, tahun 2016
Dari  hasil  perhitungan  20  butir  penyataan
X 1 (kualitas  produk) dihasilkan  nilai  cronbach’s
Alpa 0,938 > 0.60. maka nilai X 1 adalah reliabel. Dapat dijadikan alat ukur penelitian ini.
2) Uji Reliabilitas Variabel X 2 (Kualitas
Pelayanan)
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas pernyataan
Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,933 ,937 20 Sumber :hasil pengolahan data kuesioner, tahun 2016
Dari  perhitungan  20  butir  penyataan  X 2 (kualitas  pelayanan) dihasilkan  nilai  cronbach’s Alpa: 0,933 > 0.60, maka nilai X 2 adalah reliabel. Dan mampu dijadikan alat ukur penelitian ini.
3) Uji  Reliabilitas  Variabel  Y  (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas pernyataan
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Reliability statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,953 ,957 20
Sumber :hasil pengolahan data kuesioner, tahun 2016
Dari  perhitungan  20  butir  pernyataan variabel  Y  dihasilka n  nilai  cronbach’s  Alpa sebesar  0,953,  >  0.60  artinya  nilai  variabel  Y (Kepuasan  Pelanggan)  adalah  reliabel,  artinya mampu dijadikan alat ukur dalam penelitian ini.
b. Uji korelasi
Untuk  hasil  uji  korelasi  antara  variabel  dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 8 Hasil Uji Korelasi Variabel X 1 terhadap
Y Correlations X1 Y X1 Pearson Correlation 1 ,793 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 60 60 Y Pearson Correlation ,793 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Dari  hasil  korelasi  Pearson  di  atas, interprestasinya  adalah,  tingkat  hubungan variabel  Kualitas  Produk  (X 1 )  dengan  Kepuasan
Pelanggan (Y) adalah 0,793 dan nilai sig. 0,000 < 0,05.  Artinya  terdapat  hubungan  signifikan antara  Kualitas  Produk  dengan  Kepuasan Pelanggan.
Tabel 9 Hasil Uji Korelasi X 2 terhadap Y
Correlations Y X2 Y Pearson Correlation 1 ,853 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 60 60 X2 Pearson Correlation ,853 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Dari  hasil  korelasi  Pearson  di  atas, interprestasinya  adalah,  tingkat  hubungan variabel  Kualitas  pelayanan  (X 2 )  dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  0,853  dengan nilai  signifikan  sebesar  0,000.  Hal  ini menunjukkan  tingkat  hubungan  signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan.
c. Uji Regresi
uji  regresi,  untuk  mengetahui  berapa  jumlah koefesien  regresi  dari  variabel  terikat  dapat diterangkan oleh variabel bebas. Pada hipotesis awal  dituliskan  bahwa  terdapat  pengaruh antara  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian,  maka  dapat  diduga  bahwa  semakin tinggi  tingkat  perhatian  perusahaan  terhadap Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan,  maka akan  berpengaruh  pada  peningkatan  Kepuasan Pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh  tersebut  dilakukan  dengan  analisis model regresi dengan rumus Ŷ =  a + bX dimana Ŷ    =Kepuasan  Pelanggan,  X  = Kualitas  Produk dan Kualitas Pelanggan, a = nilai konstanta  dan b = koefesien residual.
Hasil  analisis  model  regresi  pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Pelanggan  dapat  ditunjukkan  seperti pada tabel sebagai berikut:
Tabel 10 Koefisien Regresi Sederhana pengaruh antara Variabel X terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -11,964 6,484 -1,845 ,070 X1 ,310 ,136 ,272 2,287 ,026 X2 ,798 ,151 ,627 5,280 ,000 a. Dependent Variable: Y, sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2016, uji taraf % 5 =

## 
Berdasarkan tabel di atas, dibuat persamaan matematisnya  sebagai berikut ini:
Kepuasan  Pelanggan  (Y)  =  -11,964  +  0,310 Kualitas Produk (X 1 ) + 0,798 Kualitas Pelayanan (X 2 )  +  e. Interprestasi  untuk  masing-masing independen:  Bo  =  -11,964,    Artinya:  apabila variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sama  dengan  nol  maka  Kepuasan  Pelanggan akan  mengalami  peningkatan  sebesar  -11,964. B1  =  0,310    Artinya:  apabila  variabel  Kualitas Produk  mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,310.  B2  =
0,798,  Artinya:  apabila  variabel  kualitas pelayanan  mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan  maka  Kepuasan  pelanggan  akan mengalami peningkatan sebesar 0,798.
d. Uji ANOVA (F)
Untuk  menguji  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan, dianalisis  dengan  uji  F  yaitu  untuk  mengetahui apakah  regresi  tersebut  cocok  atau  signifikan untuk  menduga  Kepuasan  Pelanggan.  Secara rinci dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

## Tabel 11 ANOVA Pengaruh antara X dengan Y
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 7871,753 2 3935,877 85,87 6 ,000 a Residual 2612,430 57 45,832 Total 10484,183 59 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasar hasil perhitungan regresi menunjukkan  bahwa  pada  taraf % 5 =  diperoleh  nilai  signifikansi  F hitung sebesar 85,876, Rumusan hipotesis Penelitian : H 0 : garis regresi tidak signifikan H a : garis regresi signifikan Dari rumus hipotesis tersebut, maka pada taraf % 5 =  maka kriteria uji nya :
1) Apabila  nilai  signifikansi  >  0,05  atau  <  0,05, maka keputusan pengujian menerima H 0 dan menolak  H a .  Artinya  garis  regresi  tersebut tidak signifikan.
2) Apabila  nilai  signifikansi  <  0,05,  maka keputusan  pengujian  menerima  H a dan menolak  H 0 .  Artinya  garis  regresi  tersebut signifikan secara statistik.
Berdasarkan pada tabel Anova nilai siginifikansi 0,000  <  0,05.  maka  pengujian  hipotesis  ini menolak  H O .  Artinya  model  garis  regresi tersebut  baik  dan  cocok  sebagai  model  untuk meramalkan/mengestimasikan perubahan tingkat  Kepuasan  Pelanggan  yang  diakibatkan oleh  perubahan  faktor  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan.
e. Hipotesis Pengaruh  Kualitas  Produk  (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan  (X 2 )  Secara  Simultan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Merujuk  pada  tabel  8    hasil  regresi  variabel Kualitas  Produk  dan  kualitas  pelayanan  secara
simultan  menghasilkan  nilai  signifikan P  Value sebesar  0,000  <  0,05.  Oleh  karena  itu,  Ho ditolak.  Maka  variabel  Kualitas  Produk  (X 1 )  dan kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .
Tabel 12 Hasil Pengujian R-Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .866 a .751 ,742 6,76994
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk dan pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  12  hubungan  antara kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  mempunyai hubungan  positif  kuat,  dan  kualitas  produk dengan kualitas pelayanan mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 74,2%.

## 5.  KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Terdapat pengaruh signifikan antara variable kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Koperasi Bangun Sejahtera Ditjen Kuathan Kemhan  Jakarta  Pusat.  Mempunyai  pengaruh kuat,  dengan    kontribusi sebesar 74,2%.  hal  ini berarti semakin  besar nilai  kualitas produk  dan pelayanan  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan pelanggan.

## 5.2 Saran
Kerjasama  kemitraan  usaha  merupakan salah  satu  strategi  mengembangkan  usaha koperasi dengan  dukungan maksimal dari pihak pengusaha besar melalui mitra binaan  maupun UMKM  yang  memproduksi  barang-barang khusus  dan  terus  berinovasi  mengikuti  trend- trend  terkini.  melalui  potongan  harga/  insentif dalam  pembelian  partai  besar  dan  situasi kondisi  gedung  yang  representative  agar pelanggan  merasa  nyaman  di  ruang  koperasi. Selain  memotivasi  anggotanya  untuk  merasa ikut  memiliki  dan    berpartisipasi  memberikan pelayanan  yang  efektif  guna  meningkatkan pertumbuhan koperasi dari waktu ke waktu

## DAFTAR PUSTAKA
Budiarto  S,  dan  Dolly  S.  N.  2001,  Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan “X”, Usahawan, No. 03 Tahun XXX, Maret.
Ghozali.  2011.  Aplikasi  Analisis  Multivariat.
Universitas Diponegoro. Semarang.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2005.  Dasar- dasar Pemasaran. Jakarta : Prenhalindo.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2006.
Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks. Mayatono,  Nofri.  2 013.  “Pengaruh  Experiential
Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hoka Hoka  Bento  Cabang  Mall  Karawang”. Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Singaperbangsa  Karawang.  Karawang UNSIKA Press.
Ratminto  dan  Atik  Winasih.  2005.  Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Cetakan III. Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi ke 2. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi I. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media.
Umar,  Husein.  2003.  Metode  Riset  Komunikasi
Organisasi. Jakarta : Gramedia.