## DETERMINAN LOYALITAS PENGGUNA e-HEALTH DENGAN MEDIASI VARIABEL KEPUASAN
1 Sonia Adeliani*, 2 Iman Murtono Soenhadji
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
2 imanms@staff.gunadarma.ac.id *Corresponding author: 1 soniaadeliani@student.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem aplikasi, e-service  quality,  kemudahan  transaksi,  dan  manfaat  kegunaan,  dengan  loyalitas pengguna  sebagai  variabel  terikat  dan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening,  serta mengetahui variabel yang berpengaruh secara dominan. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas,  analisis  faktor,  uji  asumsi  klasik,  regresi  linear  berganda,  koefisien determinasi, uji t, uji F dan analisis jalur. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner dan data yang berhasil dikumpulkan sebanyak 216 responden.  Metode  untuk  melakukan  penentuan  pengambilan  jumlah  sampel  pada penelitian  ini  menggunakan  purposive  sampling.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  e-service  quality,  kemudahan  transaksi,  dan  manfaat  kegunaan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  sedangkan  kualitas  sistem  aplikasi  tidak  berpengaruh. Variabel kemudahan transaksi dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas sedangkan kualitas  sistem  aplikasi,  e-service  quality,  dan  manfaat  kegunaan  tidak  berpengaruh. Variabel  dominan  yang  menjelaskan  kepuasan  adalah  e-service  quality,  sedangkan variabel dominan yang menjelaskan loyaltas pengguna adalah kepuasan.
Kata Kunci : e-service quality, kemudahan transaksi, kepuasan, kualitas sistem aplikasi, loyalitas, manfaat kegunaan

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of application system quality, e-service quality, perceived ease of use, and perceived usefulness, with user loyalty as the dependent variable  and  satisfaction  as  the  intervening  variable,  as  well  as  knowing  the  dominant influencing variable. The analysis method in this study uses quantitative primary data, the test stages carried out are validity test, reliability test, factor analysis, classical assumption test, multiple linear regression, coefficient of determination, t test, F test and path analysis. The data collection technique used in this study used a questionnaire and the data collected were  216  respondents.  The  method  for  determining the  number  of  samples  in  this  study used purposive sampling. The results show that the variables of e-service quality, perceived ease of use, and perceived usefulness have an effect on satisfaction while the application system quality has no effect. The variables of perceived ease of use and satisfaction have an  effect  on  loyalty,  while  the  quality  of  the  application  system,  e-service  quality,  and perceived usefulness have no effect. The dominant variable that explains satisfaction is e- service quality, while the dominant variable that explains user loyalty is satisfaction.
Keywords : e-service quality, perceived ease of use, satisfaction, application system quality, loyalty, perceived usefulness

## PENDAHULUAN
Awal pandemi Covid-19 di Indonesia dimulai pada bulan Maret 2020, pemerintah telah berupaya melakukan pembatasan mobilitas guna melindungi masyarakat. Pandemi Covid-19 berdampak sangat luas terutama pada sektor perekonomian dan sektor layanan kesehatan.  Dengan  adanya  Covid-19  ini  menuntut  perusahaan  pada  bidang e-Health untuk  melakukan  inovasi  pada  produk  ataupun  jasanya,  guna  memenuhi  kebutuhan penggunanya. Menurut Amelia (2020), Electronic Health atau e-Health diartikan sebagai pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  yang  dapat  menghemat  biaya serta  aman  untuk  menunjang  berbagai  kegiatan  dalam  bidang  kesehatan,  hal  ini disebutkan oleh Badan Kesehatan Dunia (WHO). E-Health dapat diakses melalui website ataupun dengan mengunduh aplikasi mobile e-Health di smartphone , kemudahan  yang ditawarkan  pada  pengguna  menjadi  pilihan  bagi  yang  membutuhkan  aplikasi  tersebut dengan fasilitas yang diinginkan penggunanya, seperti pelayanan konsultasi secara online dengan  dokter,  melakukan  pembelian  produk  kesehatan  hanya  dengan  menggunakan aplikasi, serta informasi seputar kesehatan yang tersedia dan diperbaharui setiap harinya.
Dilihat  dari  banyaknya  kemudahan  yang  ada  pada  aplikasi e-Health , memungkinkan  jika  para  pengguna  aplikasi  tersebut  akan  menggunakannya  kembali, bahkan  menggunakan  secara  terus-menerus  atau  loyal  pada  produk  tersebut.  Loyalitas sendiri merupakan kesetiaan dari penggunanya untuk selalu menggunakan produk yang sama  dari  suatu  perusahaan  dan  perilaku  loyal  sangat  diharapkan  oleh  perusahaan terhadap produk atau jasanya. Loyalitas pengguna dikatakan tinggi apabila suatu produk atau jasa milik perusahaan mampu menyesuaikan dengan harapan penggunanya dengan maksimal sehingga pengguna tidak akan mencari produk atau jasa serupa dari perusahaan yang  berbeda.  Pengguna  yang  loyal  merupakan  aset  penting  bagi  perusahaan.  Dengan adanya  loyalitas  dari  pengguna,  perusahaan  akan  terus  mengembangkan  produk  dan jasanya  mengikuti  perkembangan  kebutuhan  dari  penggunanya,  hal  ini  untuk  terus melakukan  peningkatan  kepuasan  terhadap  pengguna  sehingga  pengguna  akan  tetap menggunakan  produk  dan  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Adapun  faktor-faktor  yang memengaruhi loyalitas, diantaranya: a) kualitas sistem aplikasi; b) e-service quality ; c) kemudahan transaksi; d) manfaat kegunaan; dan e) kepuasan.
Hasil penelitian terdahulu milik Tulodo dan Solichin (2019) menyebutkan kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, kualitas informasi berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna, perceived  usefulness berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna  dan  kepuasan  pengguna  berpengaruh  terhadap  kinerja  individu.  Kemudian menurut  Rizan,    Haro,    dan  Rahmadhina  (2019) perceived  ease  of  use berpengaruh signifikan terhadap trust, service   quality berpengaruh   signifikan   terhadap trust, trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, perceived ease of use berpengaruh signifikan  terhadap customer      satisfaction,  service      quality berpengaruh  signifikan terhadap customer  satisfaction,  perceived  ease  of  use berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction melalui trust sebagai intervening, dan service quality berpengaruh signifikan  terhadap customer  satisfaction melalui trust sebagai  intervening  untuk pengguna  Grab  di  Jakarta.  Menurut  Napitupulu,  Pangastuti,  dan  Hoediono  (2019), kualitas sistem berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan,  kualitas  sistem  berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas,  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Menurut  Zahara (2020)  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas,  dan  kepuasan  tidak  memiliki  pengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Menurut Anugrah (2020) promosi berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna,  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pengguna,  kemudahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pengguna, dan kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna.  Kemudian  menurut  Daud,  Farida,  Andriyansah,  dan  Razak  (2018),  bahwa persepsi  kemudahan  berpengaruh  terhadap  persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan berpengaruh terhadap kepercayaan, kepercayaan berpengaruh terhadap persepsi manfaat, kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan,  persepsi  manfaat  berpengaruh  terhadap kepuasan,  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas,  persepsi  manfaat  berpengaruh tehadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kualitas sistem aplikasi, e-service quality , kemudahan transaksi, dan manfaat kegunaan, dengan loyalitas  pengguna  sebagai  variabel  terikat  dan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening, serta mengetahui variabel  yang berpengaruh secara dominan. Penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  manfaat  bagi  ilmu  pengetahuan  dalam  lingkup  manajemen,  yaitu memperkaya  model  penelitian  yang  menganalisis  kualitas  sistem  aplikasi  terhadap loyalitas pengguna serta sebagai  sarana informasi dalam pengembangan penelitian  dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

## KERANGKA TEORI

## Kepuasan
Kotler,  dan  Keller  (2014)  serta  Maharani,  Wijayanto,  dan  Abrianto  (2020) menjelaskan  bahwa  kepuasan  pengguna  merupakan  perasaan  senang  ataupun  kecewa seseorang  yang timbul setelah melakukan perbandingan kinerja jasa  yang diperkirakan terhadap kinerja  yang diharapkan. Tjiptono (2012) serta Rizan, Haro, dan Rahmadhina (2019) mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan yang ditunjukkan oleh pengguna saat mereka  memahami  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sudah  sesuai  dari  yang diharapkan dan terpenuhi dengan baik. Sementara itu, Bachtiar (2011) dan Rizan et al. (2019) menyebutkan bahwa kepuasan pengguna merupakan respon positif dari pengguna yang  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  selama  menggunakan  ataupun  sesudah menggunakan  suatu  jasa  atau  produk.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu  milik  Vicramaditya  (2021)  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Loyalitas Pengguna
Griffin  (2012)  serta  Novianti,  Endri,  dan  Darlius  (2018)  secara  umum mendefinisikan  loyalitas  sebagai  kesetiaan  seseorang  atas  suatu  produk,  baik  barang maupun  jasa  tertentu  yang  ditunjukkan  dengan  adanya  perilaku  pembelian.  Kotler  dan Keller (2014) serta Vicramaditya (2021) menjelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli atau berlangganan pada produk pilihan atau jasa  di  masa  yang  akan  datang  meskipun  pengaruh  situasional  serta  upaya  pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain. Kotler dan Keller (2014) dan Zahara (2020) mengartikan loyalitas sebagai komitmen dari pelanggan untuk kemudian melakukan pembelian kembali produk ataupun layanan jasa tertentu di masa yang akan datang, bahkan apabila kondisi serta usaha pemasaran dari pesaing memiliki potensi menjadikan pelanggan beralih pada perusahaan lain.

## Kualitas Sistem Aplikasi
Tumarni (2015) serta Tulodo dan Solichin (2019) menjelaskan bahwa suatu sistem yang sukses diterapkan merupakan sistem yang mempunyai performa yang baik, hal ini mengungkapkan bahwa sistem tersebut mempunyai ketangkasan hardware dan software saat mendukung sistem dan kemudahan dalam penggunaannya yang memiliki pengaruh untuk  pengembangan performa individu  maupun organisasi.  Popoola, Chinomona,  dan Chinomona (2014) serta Tulodo dan Solichin (2019) menyatakan bahwa kualitas sistem yaitu  suatu  sistem  dapat  digunakan  menjadi  tumpuan  atas  sistem  yang  dimiliki  oleh sebuah  perusahaan  yang  dapat  digunakan  untuk  mengatur  kualitas  pelayanan  barang ataupun jasa. Buanawati, Sopa, Harun, dan Amalia (2019) mendefinisikan kualitas sistem sebagai  pengukuran  kualitas  dari  sistem  informasi,  apakah  telah  diberikan  kemudahan untuk penggunanya sehingga pengguna dapat menggunakannya sesuai dengan harapan dan dapat memberikan hasil informasi yang akurat, tepat waktu, relevan dan lengkap serta meningkatkan  kinerja  secara  totalitas.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian terdahulu  milik  Tulodo  dan  Solichin  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas    sistem tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna aplikasi Care , dan hasil penelitian ini tidak  mendukung  penelitian  terdahulu  milik Napitupulu,  Pangastuti,  dan  Hoediono (2019) yang menyatakan bahwa kualitas sistem berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna.

## e-Service Quality
Rizan,  Haro,  dan  Rahmadhina  (2019)  dan  Tjiptono  (2012)  menjelaskan  bahwa kualitas pelayanan memaparkan sebuah komparasi antara tingkat layanan yang diberikan perusahaan  dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  dilaksanakan dengan pemenuhan, kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaiannya guna  mengimbangi  ataupun  melampaui  harapan  dari  pengguna.  Chase,  Jacobs,  dan Aquilano  (2006),  Jonathan  (2013),  serta  Salmah,  Suhada,  dan  Damayanti  (2021) mendeskripsikan e-service  quality sebagai  pertambahan  kemampuan  suatu  situs  untuk menyediakan  fasilitas  aktivitas  belanja,  pembelian  dan  distribusi  dengan  efektif  dan efisien.  Tjiptono  (2012)  dan  Buanawati  et  al.  (2019)  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan perusahaan  dibanding  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian terdahulu milik Vicramaditya (2021) yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  hasil  penelitian  ini  tidak mendukung penelitian terdahulu milik  Zahara (2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas.

## Kemudahan Transaksi
Wardoyo dan  Andini  (2017)  serta Sari dan  Oswari  (2020) menyebutkan  bahwa kemudahan merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan oleh penyedia ataupun penjual online .  Kemudahan  beragam  tergantung  dari  pengguna  atau  pembelinya,  akan tetapi  pada  dasarnya  hal  ini  memiliki  standar  kemudahan  yang  levelnya  sama  untuk semua  pengguna.  Diharapkan  aspek  kemudahan  ini  akan  memiliki  dampak  terhadap perilaku  yaitu  semakin  tingginya  persepsi.  Ishaya,  Wibowo,  dan  Yoeliastuti  (2020) mendefinisikan  kemudahan  sebagai  suatu  kepercayaan  mengenai  proses  dalam pengambilan keputusan. Apabila seseorang memiliki kepercayaan jika sistem informasi
mudah untuk digunakan maka dia akan menggunakannya. Turban, King, Lee, Ting-Peng, dan Turban (2010) dan Lestari dan Iriani (2018) menjelaskan bahwa kemudahan transaksi sebisa  mungkin  dapat  digunakan  dengan  mudah  tanpa  melalui  proses  yang  bisa mempersulit para penggunanya dalam  melakukan proses transaksi. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu milik Sari dan Oswari (2020) yang menjelaskan bahwa variabel kemudahan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi toko online Tokopedia,  dan  hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  milik Anugrah  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kemudahan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.

## Manfaat Kegunaan
Jogiyanto (2008) dan Hermawan, Komariah, dan  Danial (2020) mendefinisikan persepsi manfaat sebagai sebuah tahap kepastian individu saat menggunakan suatu sistem tertentu  yang  kemudian  akan  meningkatkan  kemampuan  pekerjaannya.  Ginting  dan Marlina (2017), serta Tulodo dan Solichin (2019) mendeskripsikan manfaat sebagai suatu tingkatan  di  mana  individu  meyakini  bahwa  menggunakan  sistem  dapat  meningkatkan performa  yang  akan  berpengaruh  pada  meningkatnya  produktivitas  dan  efektifitas individu.  Irmadhani  (2012)  dan  Hermawan  et  al.  (2020)  menjelaskan  bahwa  persepsi manfaat  merupakan  tingkat  kepercayaan  pengguna  bahwa  teknologi  yang  digunakan dapat  meningkatkan  performa  mereka.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian terdahulu  milik  Tulodo,  dan  Solichin  (2019)  yang  menyatakan  bahwa perceived usefulness berpengaruh terhadap  kepuasan pengguna aplikasi Care , dan hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian terdahulu milik Daud, Farida, Andriyansah, dan Razak (2018)  yang  menyatakan  bahwa perceived  usefulness berpengaruh  positif  terhadap loyalitas. Gambar 1 menunjukkan model penelitian ini.

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  subjek  yang  merupakan  pengguna  aplikasi mobile e-Health . Populasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki kriteria berusia di atas 15 tahun dan berdomisili di Jabodetabek.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan kuesioner,  pada  penelitian  ini  ukuran  populasi  tak  terhingga,  maka  besar  sampel  yang digunakan  menggunakan  rumus  Rao  Purba  dan  didapatkan  responden  sebanyak  216. Kuesioner didapatkan dari dimensi  dan indikator  yang telah dikumpulkan. Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Maret 2020 menggunakan Google Form melalui media
sosial Twitter. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis faktor, uji normalitas, uji  multikolinearitas,  uji  heteroskedastisitas,  regresi  linear  berganda,  koefisien determinasi,  uji  t,  uji  F,  dan  analisis  jalur.  Variabel  operasional  beserta  dimensi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Variabel Operasional
Variabel Dimensi Elemen Kompetensi Skala Kualitas Sistem Aplikasi Keandalan  Membuat akun di aplikasi e- Health sangat mudah Ordinal Kecepatan Akses  Fitur dalam aplikasi e-Health dapat dibuka atau diakses dengan cepat Ordinal Fleksibilitas  Aplikasi e-Health dapat digunakan dimana saja dan kapan saja Ordinal Kemudahan Penggunaan  Aplikasi mudah digunakan Ordinal e-Service Quality Keandalan  Aplikasi e-Health memudahkan saya untuk melakukan konsultasi atau pembelian produk kesehatan  Saya merasa menu yang terdapat pada aplikasi e-Health membantu saya dalam pencarian informasi Ordinal Jaminan  Aplikasi e-Health menjaga kerahasiaan identitas pengguna, sehingga aman digunakan Ordinal Daya Tanggap  Aplikasi e-Health menyediakan kontak seperti telepon, email dan lain-lain untuk mengatasi masalah atau keluhan Ordinal Kemudahan Transaksi Mudah Digunakan  Proses transaksi pada aplikasi e- Health mudah untuk dilakukan Ordinal Tidak Memerlukan Pemikiran Panjang  Tahap transaksi pada aplikasi e- Health dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat Ordinal Mudah Menjadi Terampil  Sistem pembayaran pada aplikasi e-Health tidak rumit Ordinal Fleksibel  Transaksi pada aplikasi e-Health dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja Ordinal Manfaat Kegunaan Bekerja Dengan Lebih Cepat  Aplikasi e-Health dapat menghemat waktu saya dalam berkonsultasi mengenai kesehatan Ordinal Berguna  Saya merasa aplikasi e-Health efektif untuk membantu proses konsultasi ataupun pembelian produk kesehatan di masa pandemi Ordinal
Tabel 1. (Lanjutan) Variabel Dimensi Elemen Kompetensi Skala  Menggunakan pelayanan konsultasi pada aplikasi e-Health dapat menghemat biaya Ordinal Meningkatkan Produktivitas  Saya dapat melakukan kegiatan lain selagi menggunakan aplikasi e-Health Ordinal Kepuasan Kesesuaian Pelayanan yang Diberikan Dengan Harapan  Pelayanan dan produk pada aplikasi e-Health sesuai dengan harapan saya Ordinal Kesesuaian Fasilitas yang Disediakan Dengan Harapan  Saya merasa puas dengan kemudahan sistem pada aplikasi e-Health
 Saya merasa puas menggunakan aplikasi e-Health di masa pandemi Ordinal Kesesuaian Produk yang Dibeli Dengan Harapan  Saya merasa puas dengan layanan dan produk pada aplikasi e- Health Ordinal Loyalitas Pembelian Ulang  Saya akan melakukan pembelian produk kesehatan atau layanan konsultasi menggunakan aplikasi e-Health Ordinal Frekuensi Kunjungan Yang Lebih Sering  Saya akan terus menggunakan aplikasi e-Health di masa pandemi Ordinal Menunjukkan Daya Tahan Dari Pesaing  Saya akan tetap menggunakan aplikasi e-Health yang saya pilih Ordinal Pemberian Rekomendasi Kepada Orang Lain  Saya akan merekomendasikan aplikasi e-Health yang saya gunakan kepada orang terdekat Ordinal

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  karakteristik  dalam  penelitian  ini  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan, penghasilan,  domisili,  dan  aplikasi mobile  e-Health yang  digunakan.  Adapun  jumlah responden dalam penelitian yaitu 216 orang.
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini terdiri dari perempuan dengan total sebanyak 171 orang (79,2%) dan laki-laki sebanyak 45 orang (20,8%). Lalu berdasarkan usia, sebanyak  144 orang  (66,7%) berusia 21-25 tahun, 57 orang  (26,4%) berusia 15-20 tahun, 10 orang (4,6%) berusia 26-30 tahun, dan 5 orang (2,3%) berusia >30  tahun.  Kemudian  berdasarkan  pekerjaan,    sebanyak    168  orang  (77,8%)  adalah pelajar/mahasiswa, pegawai  swasta sebanyak 40  orang  (18,5%), wirausaha sebanyak 7 orang (3,2%) dan PNS 1 orang (0,5%). Lalu dilihat dari penghasilan, sebanyak 116 orang
(53,7%)  memiliki  penghasilan  sebesar  <Rp.  1.000.000,  59  orang  (27,3%)  memiliki penghasilan  sebesar  Rp  1.000.000  -  Rp.  3.000.000,  31  orang  (14,4%)  memiliki penghasilan  sebesar  Rp.  3.000.000  -  Rp.  5.000.000,  dan  10  orang  (4,6%)  memiliki penghasilan sebesar >Rp. 5.000.000. Selanjutnya dilihat dari domisili, sebanyak 36 orang (16,7%)  berasal  dari  Jakarta,  44  orang  (20,4%)  berasal  dari  Bogor,  11  orang  (5,1%) berasal  dari  Depok,  101  orang  (46,8%)  berasal  dari  Tangerang,  dan  24  orang  (11,1%) berasal  dari  Bekasi.  Adapun  berdasarkan  aplikasi mobile  e-Health yang  digunakan, sebanyak  57  orang  (26,4%)  menggunakan  aplikasi  Alodokter,  1  orang  (0,5%) menggunakan aplikasi Good Doctor, 1 orang (0,5%) menggunakan aplikasi Grab Health, 144  orang  (66,7%)  menggunakan  aplikasi  Halodoc,  3  orang  (1,4%)  menggunakan aplikasi  K24Klik,  6  orang  (2,8%)  menggunakan  aplikasi  Klikdokter,  2  orang  (0,9%) menggunakan aplikasi SehatQ, dan 2 orang (0,9%) menggunakan aplikasi YesDok.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua pernyataan atau instrumen terbukti valid karena semua pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yang bernilai 0,1381, dan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner reliabel  atau konsisten, sehingga memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Penelitian ini memenuhi uji kelayakan faktor pada setiap variabel yang diuji, dan memenuhi uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.
Tabel 2. Uji F (Simultan) Variabel X terhadap Z
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 709,200 4 177,300 63,489 ,000 b Residual 589,240 211 2,793 Total 1298,440 215 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Manfaat Kegunaan, Kualitas Sistem
Aplikasi, e-Service Quality, Kemudahan Transaksi
Dengan sampel 216, jumlah variabel bebas sebanyak 4 variabel, maka nilai F tabel = (k;n-k) dengan k=4 dan n=216, maka F tabel (4;212) sebesar 2,41. Hasil uji F pada Tabel 2. diperoleh nilai signifikan adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan F hitung 63,489 > 2,41. Hal ini menyatakan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh secara bersama- sama antara variabel kualitas sistem aplikasi, e-service quality , kemudahan transaksi dan manfaat kegunaan terhadap kemudahan. Hasil lengkap ada di Tabel 2 dan Tabel 3.
Tabel 3. Uji F (Simultan) Variabel X terhadap Y
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 781,979 5 156,396 50,077 ,000 b Residual 655,854 210 3,123 Total 1437,833 215
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Sistem Aplikasi, Kemudahan Transaksi, e-Service Quality, Manfaat Kegunaan
Sampel berjumlah 216, jumlah variabel bebas sebanyak 4 variabel, maka nilai F tabel = (k;n-k) dengan k=4 dan n=216, maka F tabel (4;212) sebesar 2,41. Hasil uji F pada Tabel 3.  diperoleh nilai signifikan adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan F hitung 50,077 > 2,41. Hal ini menyatakan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh secara bersama-sama  antara  variabel  kualitas  sistem  aplikasi, e-service  quality ,  kemudahan transaksi, manfaat kegunaan dan kemudahan terhadap loyalitas.
Berdasarkan  hasil  uji  yang  telah  dilakukan,  variabel  yang  memiliki  kontribusi terbesar dalam menjelaskan pengaruh kepuasan adalah variabel e-service quality dengan nilai 0,326, dan variabel yang memiliki kontribusi terbesar dalam menjelaskan pengaruh loyalitas adalah variabel kepuasan dengan nilai 0.447. Hasil lengkap uji parsial ada pada Tabel 4 dan Tabel 5.
Tabel 4. Hasil Uji t (Parsial) Variabel X terhadap Z
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1,179 ,980 1,203 ,230 Kualitas Sistem Aplikasi -,025 ,063 -,025 -,389 ,698 e-Service Quality ,365 ,074 ,326 4,912 ,000 Kemudahan Transaksi ,274 ,066 ,277 4,154 ,000 Manfaat Kegunaan ,287 ,077 ,265 3,729 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Diketahui jumlah sampel 216, jumlah variabel bebas yang digunakan sebanyak 4 variabel. Maka, nilai t tabel didapatkan dengan t tabel = (α/2;n-k-1) dimana α=5%, k=4 dan n=216, diperoleh t tabel = (0,025;211) sebesar 1,972.
Hasil  uji  t  pada  Tabel  4.  terlihat  nilai  signifikan  untuk  variabel  kualitas  sistem aplikasi (X1) adalah sebesar 0,698 > 0,05, dan t hitung -0,389 < 1,972, maka H1 ditolak dan H0 diterima, artinya kualitas sistem aplikasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun dengan kemudahan pembuatan akun  pada  aplikasi e-Health ,  fitur  yang  dapat  dibuka  atau  diakses  dengan  cepat, penggunaan aplikasi yang dapat digunakan kapan saja dan dimana saja serta kemudahan untuk menggunakan aplikasi e -Health tidak menutup kemungkinan untuk beberapa orang terutama  di  kalangan  usia  lebih  dari  30  tahun  merasa  kesulitan  dan  tidak  puas menggunakan teknologi ini, sehingga lebih memilih untuk melakukan konsultasi ataupun membeli  produk  kesehatan  dengan  cara  datang  langsung  ke  rumah  sakit,  puskesmas ataupun  apotek  terdekat.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  milik Tulodo dan Solichin (2019) yang menyatakan bahwa kualitas  sistem  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna aplikasi Care .
Hasil uji t pada Tabel 4 diperoleh bahwa nilai signifikan untuk variabel e-service quality (X2) adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan t hitung 4,912 > 1,972, maka H0 ditolak dan  H1  diterima,  artinya  ada  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengguna  merasa  terbantu  dengan  pelayanan  aplikasi e-Health dengan tersedianya kontak seperti telepon, email dan lain-lain untuk mengatasi masalah atau keluhan dari pengguna, sehingga pengguna merasa puas menggunakan aplikasi e- Health . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu milik Vicramaditya (2021)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sesuai hasil uji t pada Tabel 4 diperoleh nilai signifikan untuk variabel kemudahan transaksi (X3) adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan t hitung 4,154 > 1,972, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh kemudahan transaksi terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa transaksi pada aplikasi e-Health yang dapat dilakukan kapan saja dan  dimana  saja  membuat  penggunanya  merasa  puas  menggunakan  aplikasi e-Health yang dipilih. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu milik Sari & Oswari (2020)  yang  menjelaskan  bahwa  variabel  kemudahan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna aplikasi toko online Tokopedia.
Selanjutnya  hasil  uji  t  pada  Tabel  4  diperoleh  nilai  signifikan  untuk  variabel manfaat kegunaan (X4) adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan t hitung 3,729 > 1,972 maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh manfaat kegunaan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna merasakan manfaat kegunaan dari aplikasi e-Health karena pengguna dapat melakukan kegiatan lain selagi menggunakan aplikasi e-Health, sehingga tercipta kepuasan dalam benak pengguna aplikasi e-Health . Hasil penelitian ini mendukung  penelitian  terdahulu  milik  Tulodo  dan  Solichin  (2019)  yang  menyatakan bahwa perceived  usefulness berpengaruh terhadap  kepuasan pengguna aplikasi Care .
Tabel 5. Hasil Uji t (Parsial) Variabel X terhadap Y
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) ,915 1,040 ,879 ,380 Kualitas Sistem Aplikasi -,028 ,067 -,027 -,425 ,671 e-Service Quality ,092 ,083 ,078 1,103 ,271 Kemudahan Transaksi ,282 ,073 ,270 3,882 ,000 Manfaat Kegunaan ,067 ,084 ,059 ,798 ,426 Kepuasan ,470 ,073 ,447 6,456 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Diketahui jumlah sampel 216, jumlah variabel bebas yang digunakan sebanyak 4 variabel. Maka, nilai t tabel didapatkan dengan t tabel = (α/2;n-k-1) dimana α=5%, k=4 dan n=216, diperoleh t tabel = (0,025;211) sebesar 1,972.
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  Tabel  5  diperoleh  nilai  signifikan  untuk  variabel kualitas sistem aplikasi  (X1) adalah sebesar 0,671 > 0,05, dan t  hitung  -0,425 < 1,972 maka  H1  ditolak  dan  H0  diterima,  artinya  tidak  ada  pengaruh  kualitas  sistem  aplikasi terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun dengan kemudahan pembuatan akun  pada  aplikasi e-Health ,  fitur  yang  dapat  dibuka  atau  diakses  dengan  cepat  tidak menutup  kemungkinan  penggunanya  hanya  menggunakan  aplikasi  ini  saat  dibutuhkan atau tidak secara terus menerus bahkan langsung menghapus aplikasi setelah digunakan. Kemungkinan ini disebabkan oleh beberapa pengguna dengan smarthpone yang memiliki memori  sedikit  ataupun  pengguna  dengan  intensitas  penggunaan  aplikasi  yang  jarang, mengakibatkan pengguna tidak loyal  terhadap  aplikasi e-Health yang dipilihnya. Hasil penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  terdahulu  milik Napitupulu,  Pangastuti,  dan Hoediono  (2019) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  sistem  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pengguna.
Hasil uji t pada Tabel 5 diperoleh nilai signifikan untuk variabel e-service quality (X2) adalah sebesar 0,271 > 0,05, dan t hitung 1,103 < 1,972 maka H1 ditolak dan H0 diterima,  artinya  tidak  ada  pengaruh e-service  quality terhadap  loyalitas.  Hal  ini menunjukkan bahwa walaupun aplikasi e-Health memudahkan konsultasi dan pembelian produk kesehatan, membantu melakukan pencarian informasi dengan menu yang terdapat pada aplikasi e-Health, menjaga kerahasiaan identitas pengguna dan menyediakan kontak seperti  telepon,  email  dan  kontak  lainnya  untuk  mengatasi  keluhan  memiliki  potensi pengguna  menjadi  tidak  loyal  terhadap  aplikasi e-Health yang  dipilihnya.  Beberapa pengguna  akan  merasakan  pelayanan  yang  memuaskan  adalah  pelayanan  secara  tatap muka langsung, tidak secara jarak jauh. Karena pengguna akan merasa pelayanan secara jarak jauh terasa terbatas sehingga pengguna yang menggunakan aplikasi e-Health hanya akan  menggunakan  aplikasi  tersebut  saat  dalam  keadaan  yang  mendesak,  untuk  tidak pergi  secara  langsung  ke  rumah  sakit,  puskesmas  ataupun  apotek.  Hasil  penelitian  ini tidak  mendukung  penelitian  terdahulu  milik  Zahara  (2020)  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
Pada  Tabel  5  terlihat  bahwa  nilai  signifikan  untuk  variabel  kemudahan  transaksi (X3) adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan t hitung 3,882 > 1,972 maka H0 ditolak dan H1 diterima,  artinya  ada  pengaruh  kemudahan  transaksi  terhadap  loyalitas.  Hal  ini menunjukkan bahwa transaksi pada aplikasi e-Health yang dapat dilakukan kapan saja dan  dimana  saja  membuat  penggunanya  merasa  puas  menggunakan  aplikasi e-Health , sehingga pengguna pun akan loyal terhadap aplikasi yang dipilihnya. Hasil penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  milik  Anugrah  (2020)  yang  menyatakan  bahwa kemudahan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Hasil uji t pada Tabel 5 diperoleh nilai signifikan untuk variabel manfaat kegunaan (X4) adalah sebesar 0,426 > 0,05, dan t hitung 0,798 < 1,972 maka H1 ditolak dan H0 diterima,  artinya  tidak  ada  pengaruh  manfaat  kegunaan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  walaupun  aplikasi e-Health dapat  menghemat  waktu  dalam berkonsultasi, membantu proses konsultasi ataupun pembelian produk kesehatan di masa pandemi, dapat digunakan selagi melakukan kegiatan lain, dan pelayanan konsultasi yang dapat  menghemat  biaya,  namun  tidak  menutup  kemungkinan  pengguna  tidak  menjadi loyal  karena  yang  pengguna  butuhkan  adalah  konsultasi  secara  tatap  muka  secara langsung  (untuk  beberapa  pengguna  aplikasi e-Health ),  sehingga  aplikasi  hanya  akan digunakan ketika pengguna merasa membutuhkan konsultasi ataupun pembelian produk kesehatan saat pengguna tidak dapat pergi secara langsung. Dari segi biaya yang relatif lebih  murah  tentu  menjadi  pertimbangan  bagi  sebagian  pengguna  untuk  tetap  loyal menggunakan  aplikasi e-Health yang  dipilih.  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung penelitian  terdahulu  milik Daud,  Farida,  Andriyansah,  dan  Razak  (2018)  yang menyatakan bahwa perceived usefulness berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Terakhir  tentang  variabel  kepuasan.  Hasil  uji  t  pada  Tabel  5  diperoleh  nilai signifikan untuk variabel kepuasan (Z) adalah sebesar 0,000 < 0,05, dan t hitung 6,456 > 1,972  maka  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  artinya  ada  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  merasakan  kepuasan  dari  aplikasi e- Health ,  pengguna  merasa  puas  menggunakan  aplikasi e-Health di  masa  pandemi , sehingga  pengguna  akan  terus  menggunakan  aplikasi e-Health yang  sesuai  dengan pilihannya.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  milik  Vicramaditya (2021) bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 2. Interpretasi Analisis Jalur
Berdasarkan hasil interpretasi analisis jalur seperti yang terlihat pada Gambar 2., maka dapat ditentukan hubungan pengaruh langsung dan tidak langsung seperti pada Tabel 6. berikut ini.
Tabel 6. Ringkasan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Keterangan Kualitas Sistem Aplikasi -0,027 -0,011 -0,027+-0,011= -0,038 Pengaruh  Tidak Langsung e-Service Quality 0,078 0,146 0,078+0,146= 0,224 Pengaruh  Tidak Langsung Kemudahan Transaksi 0,270 0,124 0,270+0,124= 0,394 Pengaruh Langsung  dan Tidak Langsung Manfaat Kegunaan 0,059 0,118 0,059+0,118= 0,177 Pengaruh  Tidak Langsung Kepuasan 0,447 0,447 Pengaruh Langsung
Berdasarkan  hasil  pemodelan  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  sistem  aplikasi menunjukkan  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar,  yang  artinya  semakin  mudah kualitas  sistem  pada  aplikasi e-Health digunakan  maka  semakin  memengaruhi  tingkat loyalitas melalui kepuasan dari pengguna. E-service quality menunjukkan nilai pengaruh tidak langsung lebih besar, yang artinya e-service quality membantu pencarian informasi pada aplikasi e-Health memengaruhi loyalitas pengguna dengan melalui kepuasan dari pengguna. Kemudahan transaksi menunjukkan nilai pengaruh langsung lebih besar, yang artinya  kemudahan  transaksi  pada  sistem  pembayaran  aplikasi e-Health tidak  terlalu rumit  sehingga  hal  ini  berpengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap  loyalitas melalui  kepuasan  pengguna.  Manfaat  kegunaan  menunjukkan  nilai  pengaruh  tidak langsung yang lebih besar, yang artinya pengguna dapat melakukan kegiatan lain selagi menggunakan  aplikasi e-Health ,  hal  ini  memengaruhi  loyalitas  melalui  kepuasan  dari pengguna dan terakhir adalah kepuasan memiliki peran penting pada loyalitas pengguna.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas sistem aplikasi, e-service quality , kemudahan transaksi, manfaat kegunaan terhadap loyalitas pengguna aplikasi e- Health dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai  berikut  (1)  Secara  bersama-sama  kualitas  sistem  aplikasi, e-service  quality , kemudahan  transaksi,  dan  manfaat  kegunaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna secara  langsung;  (2)  Secara  bersama-sama  kualitas  sistem  aplikasi, e-service  quality , kemudahan  transaksi,  dan  manfaat  kegunaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna secara  tidak  langsung  melalui  mediasi  kepuasan;  (3)  Variabel  dominan  atau  yang memiliki kontribusi paling besar menjelaskan kepuasan adalah variabel e-service quality. Variabel  dominan  dalam  menjelaskan  loyalitas  pengguna e-Health adalah  variabel kepuasan.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  agar  menambahkan  variabel  lain  yang  tidak dicantumkan dalam penelitian ini seperti kualitas informasi, kemudahan penggunaan dan kepercayaan pengguna agar mengetahui hasil pengaruh dan tidak pengaruh variabel lain dengan variabel kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amelia, F. (2020). Ketahui jenis-jenis  e-health  dan  kegunaannya.    Retrieved from: https://www.klikdokter.com/info-sehat/read/2664643/ketahui-jenis-jenis-e-health- dan-kegunaannya
Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and ease of use on customer satisfaction and loyalty on ovo application users. Quantitative Economics and Management Studies , 1 (2), 44–50. doi:10.35877/454ri.qems77
Bachtiar,  D.  I.  (2011).  Analisa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa dalam  memilih  Politeknik  Sawunggalih  Aji  Purworejo. JDSE:  Jurnal  Dinamika Sosial Ekonomi , 7 (1), 102–112.
Buanawati, B., Sopa, H., Harun, N., & Mita Amalia, R. (2019). Peran kualitas layanan dan  kualitas  sistem  enterprise  resource  planning  (ERP)  dalam  meningkatkan kepuasan  pengguna  di  lingkungan  Universitas  Padjadjaran. Dharmakarya:  Jurnal Aplikasi Ipteks Untuk Masyarakat , 8 (1), 20–28.
doi:10.24198/dharmakarya.v8i1.19564
Chase,  R.  B.,  Jacobs,  F.  R.,  &  Aquilano,  N.  J.  (2006). Operations  management  for competitive advantage (11th ed.). New York: McGraw Hill.
Daud, A., Farida, N., Andriyansah, & Razak, M. (2018). Impact of customer trust toward loyalty:  the  mediating  role  of  perceived  usefulness  and  satisfaction. Journal  of Business and Retail Management Research , 13 (2), 235–242. doi:
10.24052/jbrmr/v13is02/art-21
Ginting,  D.  B.,  &  Marlina,  M.  R.  (2017).  Analisis  pengaruh  kualitas  sistem, kualitaslayanan, kualitas informasi, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat terhadap kepuasan pengguna fasilitas e-filing. Media Informatika , 16 (1), 20–31. Griffin,  J.  (2012). Customer  Loyalty:  How  to  earn  it,  how  to  keep  it .  San  Francisco: Jossey-Bass Publishing.
Hermawan, L. D., Komariah, K., & Danial, R. D. M. (2020). Analisis minat menggunakan BRI  mobile  (survei  pada  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  (persero)  tbk.  Kota Sukabumi). E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , 9 (6), 525–538. doi:
10.24843/eeb.2020.v09.i06.p03 Irmadhani. (2012). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi kemudahan penggunaan dan computer self efficacy , terhadap penggunaan online banking pada mahasiswa S1 fakultas  ekonomi  Universitas  Negeri  Yogyakarta. Kajian  Pendidikan  Akuntansi Indonesia , 3 (1), 1–20.
Ishaya,  S.  R.,  Wibowo,  E.  W.,  &  Yoeliastuti,  Y.  (2020).  Analisis  pengaruh  persepsi kemudahan  transaksi  dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  penumpang  kereta moda  raya  terpadu  (MRT)  Jakarta. JURNAL  LENTERA  BISNIS , 9 (1).  doi: 10.34127/jrlab.v9i1.350
Jogiyanto. (2008). Sistem informasi keperilakuan . Yogyakarta: Andi Offset. Jonathan, H. (2013). Analisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty PT Bayu Buana Travel tbk. Binus Journal Publishing , 14 (2), 104–112. doi:10.21512/tw.v14i2.650
Kotler, & Keller. (2014). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lestari, N.  A.,  &  Iriani,  S. S. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan transaksi terhadap  keputusan  pembelian  secara  online  pada  situs  Mataharimall.com. Jurnal Ilmu Manajemen , 6 (1), 1–8.
Maharani,  O.  R.,  Wijayanto,  H.,  &  Abrianto,  T.  H.  (2020).  Pengaruh  citra  merek  dan kualitas  produk  pada  kepuasan  konsumen  dimoderasi  oleh  loyalitas  (study  kasus pada lipstcik Wardah). ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi , 4 (1), 97–111.
Napitupulu, P. E. E., Pangastuti, R. D., & Hoediono, C. R. (2019). Effect of system and service quality to  customer loyalty through m-BCA user satisfaction in Surabaya, Indonesia. The International Journal of Business & Management , 7 (4), 59–70. doi:
10.24940/theijbm/2019/v7/i4/bm1904-020
Novianti,  Endri,  &  Darlius.  (2018).  Kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  promosi  terhadap  loyalitas  pelanggan. Mix :  Jurnal  Ilmiah Manajemen , 7 (1), 90–108. doi: 10.22441/mix.2018.v8i1.006
Popoola, B. A., Chinomona, R., & Chinomona, E. (2014). The influence of information quality, system quality and service quality on student’s self-efficacy at institutions of higher learning in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences , 5 (27), 974–984. doi: 10.5901/mjss.2014.v5n27p974
Rizan,  M.,  Haro,  A.,  &  Rahmadhina,  B.  (2019).  Pengaruh  perceived  ease  of  use  dan service  quality  terhadap  customer  satisfaction  dengan  trust  sebagai  intervening (studi kasus pada pengguna Grab di wilayah Jakarta). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 10 (2), 337–355. doi: 10.21009/JRMSI.010.2.06
Salmah,  N.  N.  A.,  Suhada,  S.,  &  Damayanti,  R.  (2021).  Peran  e-satisfaction  dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan pada toko online Cilufio. Ekonomis:  Journal  of  Economics  and  Business , 5 (1),  132–140.  doi: 10.33087/ekonomis.v5i1.191
Sari,  N.  E.,  &  Oswari,  T.  (2020).  Pengaruh  kemudahan,  kepercayaan,  dan  keamanan terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  keputusan  pembelian  pada  toko  online Tokopedia. Creative Research Management Journal , 3 (2), 34–46.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi Offset.
Tulodo,  B.  A.  R.,  &  Solichin,  A.  (2019).  Analisis  pengaruh  kualitas  sistem,  kualitas informasi dan perceived usefulness terhadap kepuasan pengguna aplikasi care dalam upaya  peningkatan  kinerja  karyawan  (Studi  kasus  PT  Malacca  Trust  Wuwungan Insurance, tbk.). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 10 (1), 25–43.
doi: 10.21009/JRMSI.010.1.02
Tumarni.  (2015).  Pengaruh  kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  penggunaan  nyata terhadap  kepuasan  pemakai  laporan  keuangan  (Studi  pada  satuan  kerja  perangkat daerah pemerintah Provinsi Jambi). Journal of Chemical Information and Modeling , 53 , 1689–1699. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004
Turban, E., King, D., Lee, J., Ting-Peng, & Turban, D. C. (2010). Elecronic commerce. Managerial perspective Global (6th ed.). New Jersey: Pearson. Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking , 10 (2), 325–341. doi: 10.14414/jbb.v10i2.2379
Wardoyo,  &  Andini,  I.  (2017).  Faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian secara online pada mahasiswa Universitas Gunadarma. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 19 (1), 12–26.
Zahara,  R.  (2020).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 3 (1), 31–38. doi: 10.36407/jmsab.v3i1.121