Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….

## KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI TERHADAP MANAJEMEN PELAYANAN PADA KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) ALFALAHUS SAADAH KOTA GAJAH

## Abdul Malik
Institut Agama Islam Negeri  Metro abdulmalikwsm@gmail.com
Mat Jalil Institut Agama Islam Negeri  Metro matjalil@gmail.com

## Upia Rosmaalinda
Institut Agama Islam Negeri  Metro upiarosmalinda@gmail.com Diterima: Maret 2021 Direvisi : Mei 2021 Diterbitkan: Juni 2021 Abstract: KBIH is an Islamic social institution or foundation and the government which is engaged in Hajj Guidance for domestic pilgrims as well as during the implementation of  the  pilgrimage  in  the  Holy  Land.  KBIH  as  a  social  organization  authorized  by  the government  to  provide  Hajj  guidance.  Hajj  ritual  service  management  is  a  series  of activities that include service, guidance and protection of hajj pilgrims. In this research, the  type  of  research  used  is  field  research.  The  nature  of  this  research  is  descriptive qualitative. Data analysis using purposive sampling technique. The results showed that: KBIH  Alfalahus  Saadah,  basically  implemented  management  functions  starting  from planning, implementation, and monitoring and evaluation. Congregational needs.
Keywords: S ervice management, Hajj pilgrims satisfaction
Abstrak: KBIH adalah lembaga atau yayasan sosial Islam dan pemerintah bergerak di  bidang  Bimbingan  Ibadah  Haji  untuk  jamaah  haji  di  dalam  negeri  maupun  saat pelaksanaan  ibadah  haji  di  Tanah  Suci.KBIH  sebagai  organisai  sosial kemasyarakatan  diberikan  wewenang  oleh  pemerintah  untuk  menyelenggarakan bimbingan  haji.Sebagai  lembaga  bimbingan  ibadah  haji  KBIH  memerlukan  adanya manajemen  pelayanan.Manajemen  pelayanan  manasik  haji  merupakan  rangkaian kegiatan  yang  meliputi  pelayanan,  pembinaan  dan  perlindungan  jamaah haji.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  manajemen  pelayanan manasik  haji  yang  meliputi  perencanaan,  pelaksanaan,  pengawasan,  evaluasi terhadap kepuasan jamaah di KBIH Alfalahus Saadah Kota Gajah.Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan.Sifat penelitian ini adalah deskriptif  kualitatif.  Analisis  data  menggunakan  teknik purposive  sampling Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  :  KBIH  Alfalahus  Saadah,  pada  dasarnya  telah menerapkan  fungsi  manajemen  mualai  dari  perencanaan,  pelaksanaan,  serta pengawasan  dan  evaluasi.Serta  kepuasan  calon  jamaah  haji  terhadap  pelayanan  di KBIH  Alfalahus  Saadah  Kota  Gajah  dipengaruhi  oleh  pelayanan  yang  sesuai  dengan kebutuhan jamaah.
Kata kunci: Manajemen Pelayanan, Kepuasan Jamaah Haji
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….

## PENDAHULUAN
Ibadah haji dan umrah bertujuan dalam meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai spiritual, tidak hanya untuk menghadap ke baitullah namun ibadah tersebut  juga  merupakan  pergerakan  perekonomian  pada  setiap  bidang- bidangnya.Oleh  karena  itu,  tidak  hanya  pemerintah  yang  memanfaatkan kesempatan ini namun juga para biro perjalanan yang menyelenggarakan haji dan  umrah  dengan  berlomba-lomba  memberikan  keunggulan  di  berbagai fasilitas  meliputi  pembinaan,  pelayanan  dan  perlindungan  untuk  menarik simpati jamaah.
Selama  ini  Kementerian  Agama  RI  dalam  memberikan  bimbingan ibadah  haji  kepada  jamaah  masih  belum  dirasa  cukup  oleh  jamaah,  karena bimbingan  ibadah  haji  menjadi  hal  penting  bagi  jamaah.Dan  pada  akhirnya jamaah  memilih  melakukan  bimbingan  ibadah  haji  di  Kelompok  Bimbingan Ibadah  Haji  (KBIH).  KBIH  merupakan  lembaga  sosial  Islam  yang  bergerak pada bimbingan manasik haji terhadap calon jamaah  yang ingin mejalankan ibadah  haji.KBIH  sebagai  lembaga  sosial  keagamaan  (non  pemerintah) merupakan  sebuah  lembaga  yang  telah  memiliki  izin  pembinaan  melalui perundang-undangan. 1 Namun  tidak  sedikit  KBIH  yang  di  anggap  kurang dalam memberiankan pelayanan dan perlindungan pada jamaah, maka KBIH perlu adanya tanggung jawab terhadap jamaah, tidak adanya unsur penipuan, memberikan  pelayanan  yang  baik,  memberikan  penyuluhan  dan  bimbingan manasik,  agar  tujuan  pelaksanaan  ibadah  haji  selalu  sukses  maka  perlu adanya unsur manajemen pelayanan.
KBIH Alfalahus Saadah merupakan salah satu KBIH yang ada di Kota Gajah.KBIH  Alfalahus  Saadah  ada  sejak  tahun  2012.KBIH  Alfalahus  Saadah telah menjadi perantara bagi calon jamaah haji agar lebih mudah mengakses bimbingan  ibadah  haji.Dengan  adanya  KBIH  Alfalahus  Saadah  yang  telah hadir  ini  sangat  membantu  bagi  calon  jamaah  haji  yang  berada  disekitar wilayah tersebut.Terdapat banyak jamaah yang melakukan bimbingan ibadah haji  melalui  KBIH  Alfalahus  Saadah.KBIH  Alfalahus  Saadah  memiliki  jamaah yang  cukup  banyak,  sehingga  tidak  menutup  kemungkinan  KBIH  ini  lalai dalam  memberikan  pelayanan  yang  seutuhnya,  apa  lagi  KBIH  Alfalahus Saadah  hanya  memiliki  karyawan  seorang  diri.  Sedangkan  sekarang  calon jamaah haji presentase terbanyak adalah calon jamaah haji lansia.Dengan hal tersebut  pembimbing  harus  memberikan  pelayanan  yang  ekstra  terhadap calon  jamaah  lansia,  tidak  dapat  di  samakan  dengan  pemberian  pelayanan calon  jamaah  haji  yang  muda,  karena  dari  segi  pemahaman  jamaah  lansia sudah mengalami kekurangan.
1 Ai  Siti  Hapsoh,  “Manajemen  Pelayanan  Pada  KBIH  Salman  ITB  Dalam Meningkatkan Kualitas Calon Jamaah (studi Deskripsi di KBIH Seleman ITB Jln. Ganesa No.7  Lb.  Siliwangi,  Coblong,  Kota  Bandung  Jawa  Barat”, Jurnal  Manajemen  Dakwah Vol.5, No.2, 2020,89-90.
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….

## LANDASAN TEORI

## Manajemen Pelayanan
Manajemen  pelayanan  adalah  proses  penerapan  ilmu  untuk menyusun  rencana,  mengaplikasikan  rencana,  pengkordinasian  dan menyelesaikan  kegiatan-kegiatan  pelayanan  demi  mencapai  tujuan-tujuan pelayanan. 2 Manajemen  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  pelayanan  yang  baik  bukan dinilai  oleh  pihak  penyedia  jasa,  akan  tetapi  kualitas  pelayanan  yang  baik dinilai  dari  sudut  pandang  dari  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  konsumen  adalah penikmat  jasa  yang  diberikan  oleh  yayasan,  sehingga  merekalah  yang seharusnya  menentukan  atau  menilai  kualitas  jasa.Pesepsi  pelanggan terhadap  kualitas  jasa merupakan  nilai menyeluruh  atas  keungguan  jasa itu sendiri. 3

## Fungsi Manajemen dalam Pelayanan
Penting  untuk  diingat,  bahwa  manajemen  adalah  suatu  bentuk kerja.Manajer,  dakam  melakukan  pekerjaannya,  harus  melaksanakannya kegiatan-kegiatan tertentu, yang di namakan fungsi-fungsi manajemen, yang terdiri dari.
a. Planning (Perencanaan)
Perencanaan adalah suatu proses menentukan apa yang ingin dicapai di masa yang akan datang serta menetapkan tahapan-tahapan yang di butuhkan untuk mencapainya. Perencanaan juga adalah suatu proses menentukan apa yang ingin dicapai di masa yang akan datang serta  menetapkan  tahapan-tahapan  yang  dibutuhkan  untuk mencapainya. 4 Perencanaan merupakan suatu pemeliharaan yang berhubungan dengan kenyataan-kenyataan, membuat dan menggunakan asumsi-asumsi yang berhubungan dengan waktu yang akan  datang  dalam  menggambarkan  dan  merumuskan  kegiatan- kegiatan  yang  diusulkan  dengan  keyakinan  untuk  tercapainya  hasil yang dikehendaki.
2 Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih, Manajemen  Pelayanan ,  (Yogyakarta: Pustaka Pelajar 2005),2-4
3 Fandy  Tjiotono, Prinsip-prinsip  Total  Cuality  Cervice ,  (Yogyakarta: Andi,2001),10
4 Bob  Foster  Iwan  Sidharta, Dasar-Dasar  Manajemen ,  (Yogyakarta:  Diandra Kreatif 2019),11
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
b. Organizing (Pengorganisasian)
Organisasi merupakan proses pembagian kerja kedalam unit- unit kerja dan fungsinya beserta penetapannya dengan cara-cara yang tepat mengenai orang-orangnya, yang hasus menduduki fungsi-fungsi itu berikut penentuannya dengan tepat tentang hubungan wewenang dan  tanggung  jawab,  yakni  penting  demi  adanya  pembagian  kerja secara cepat. 5
Pada  ahirnya  pengorganisasian,  dimana  pada  masing-masing pelaksana  menjalankan  tugasnya  pada  kesatuan  kerja  yang ditentukan  dengan  wewenang  yang  ditentukan  pula,  akan memudahkan  pimpinan  dalam  mengendalikan  penyelenggaraan kegiatan.
c. Actuating (pelaksanaan)
Pelaksaan  dapat  diartikan  sebagai  keseluruhan  usaha,  cara, teknik  dan  metode  untuk  mendorong  para  anggota  organisasi  agar mau  dan  ihklas  bekerja  dengan  sebaik  mungkin  demi  tercapainya tujuan organisasi dengan efesien, efektif dan ekonomis. 6

## d. Evaluation (Evaluasi)
Evaluasi  merupakan  kegiatan  terencana  untuk  mengetahui keadaan  suatu  objek  dengan  menggunakan  isntrumen  dan  hasilnya dibandingkan  dengan  suatu  tolak  ukur  untuk  memperoleh  suatu kesimpulan.Fungsi utama evaluasi adalah menelaah suatu objek atau keadaan uuntuk mendapat informasi yang tepat sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. 7

## Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam  prakteknya  pelayanan  yang  baik  memiliki  ciri-ciri  tersendiri dan  hampir  semua  perusahaan  menggunakan  kriteria  yang  sama  untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani jamaah: 8 a) tersedianya  karyawan  yang  baik;  b)  tersedianya sarana  dan  prasarana  yang baik;  c)  bertanggung  jawab;  d)  mampu  melayani  secara  cepat  dan  tepat;  e) mampu berkomunikasi; f) memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik;
g)  berusaha  memahami  kebutuhan  jamaah;  h)  mampu  memberikan kepercayaan kepada jamaah.
5 Ijrus  Indrawan, Pengantar  Manajemen  Sarana  dan  Prasarana  Sekolah , (Yogyakarta : Deepublish,2005),4
6 Ibid ,5 7 Jerry  L ,  Komunikasi  Bisnis  dan  Frofesional ,  (Bandung:  Remaja  Rosdakarya, 1996),41
8 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2015), 117.
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  sebagai berikut:a). Pelayanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen;b).  Harga  merupakan  bagian  yang  melekat  pada  produk  yang mencerminkan  seberapa  besar  kualitas  produk  tersebut;  c).  Promosi mengenai  informasi  produk  dan  jasa  perusahaan  dalam  usaha mengkomunikasikan  manfaat  produk  dan  jasa  tersebut  pada  konsumen sasaran;  d)  Lokasi  tempat  merupakan  bagian  dari  atribut  perusahaan  yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen; e) Pelayanan karyawan merupakan pelayanan  yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen;  f)  Suasana  merupakan  faktor  pendukung,  karena apabila  perusahaan  mengesankan  maka  konsumen  mendapatkan  kepuasan tersendiri. 9

## Indikator Kepuasan Konsumen
a. Keandalan (Reliability)
Suatu  kemampuan  dalam  memenuhi  janji  (tepa  waktu,  konsisten,
kecepatan  dalam  pelayanan)  merupakan  suatu  hal  ynag  penting  dalam manajemen pelayanan.Memenuhi janji terhadap jamaah dalam pelayanan akan  terkait  dan  mencerminkan  kredibilitas  perusahaan  dalam pelayanan.
b. Bukti Langsung (Tangibles)
Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  harus  dapat diandalkan,  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan kepada jamaah oleh pemberi jasa. Penampilan fisik  pelayanan  seperti  penampilan  fisik,  peralatan,  karyawan  dan komunikasi akan memberikan warna terhadap jamaah dalam pelayanan.
c. Daya Tanggap (responsivencess)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada jamaah, membiarkan jamaah menunggu tanpa adanya suatu  alasan  yang  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.
d. Jaminan (assurance)
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas  secara  sepontan  yang  dapat  menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan jamaah.
9 Doni Juni Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
(Bandung:Alfabeta, 2017),  209.
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
e. Empati (empathy)
Memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual  atau  pribadi  kepada pelanggandan berupaya untuk memahami keinginan jamaah. 10 Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi.Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive sampling. Sampel  yang  digunakan  2  orang  Staf  dan  7  orang  jamaah  kbih Alfalahus  Saadah  Kota  Gajah.Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah analisis kualitatif dengan metode berpikir induktif.

## HASIL PENELITIAN
KBIH  Alfalaus  Saadah  dalam  pelaksanaan  pelayanannya  selalu menerapkan  fungsi  manajemen  agar  bisa  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan  secara  efektif  dan  efesien.  Berukut  ini  adalah  penerapan  fungsi manajemen pada KBIH Alfalahus Saadah:
1. Penerapan Fungsi Perencanaan
Perencanaan  adalah  sebuah  proses,  melibatkan  upaya mengantisipasi kecendrungan dimasa yang akan datang dan menentukan strategi dan stategi yang tepat untuk mecapai tujuan organisasi.
Menurut  hasil  wawancara  peneliti  dengan  salah  satu  informan, Ibu Sulthonani beliau mengatakan “Beberapa hal yang kami lakukan jauh sebelum musim haji adalah persiapan yang berkaitan dengan ibadah haji, seperti  menyusun  jadwal  pelaksanaan  ibadah  haji,  menyiapkan  tempat manasik, pemateri dan penyiapan alat praga manasik.” 11
Berdasarkan  wawancara  peneliti  dengan  narasumber,  peneliti dapat merincikan sebagai berikut:
a. Persiapan manasik haji.
“Dalam  suatu  kegiatan  seperti  manasik  haji  ini,  persiapan  sangatlah penting  guna  menyusun  perencanaan  yang  efektif  dan  untuk memepertimbangkan  berbagai  situasi  dan  kondisi.”  Berdasarkan keterangan  dari  Ibu  Sulthonani  yaitu  staff  KBIH  Alfalahus  Saadah. Adapun persiapan yang dilakukan sebelum manasik haji diantaranya: 1)  Menetapkan  jadwal  kegiatan  manasik  haji,  hal  ini  dilakukan  agar jamaah  haji  dapat  mengikuti  kegiatan  tepat  waktu;  2)  Menentukan tempat atau lokasi manasik haji: 3) Mengidentifikasi narasumber atau pembicara untuk memberikan ceramah saat pelaksanaan manasik: 4) Perkirakan  kondisi  jamaah  haji  yang  dipandu  dalam  manasik  haji, sehingga terhindar dari hal-hal  yang tidak diinginkan terkait dengan
10 Ajeng  Utami  Ikhsari,  Sri  Suryoko  &  Sendhang    Nurseto,  ”Pengaruh  Nilai Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”, Diponegoro Journal Of Social and Politic , Tahun 2013,3-4
11 Sulthonani, Staff KBIH Alfalaus Saadah, Wawancara , 08 Juli 2021
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
kondisi  fisik  atau  kondisi  mental  jamaah  haji:  5)  Menyiapkan  alat praga  manasik  haji  yaitu  segala  bentuk  alat  praga  digunakan  untuk mlaksanakan ibadah haji dengan lancar.
b. Pelaksanaan manasik haji.
Alur  pelaksanaan  ibadah  haji  dilaksanakan  menurut  Jamaah Haji KBIH Alfalahus Saadah sebagai berikut:“yang panitia manasik haji persiapkan  untuk  pelaksanaan  haji  adalah  prekrutan  jamaah, pendaftaran  jamaah  haji,  mengatur  jamaah  haji  di  dalam  ruangan untuk  memberikan  materi  dan  bimbingan  praktik  manasik  haji.” 3
Berdasarkan pernyataan di atas, peneliti merangkum sebagai berikut:
a) Pendaftaran jamaah dengan mengikuti prosedur pengurusan awal;
b) Mengatur jamaah haji di ruangan untuk manasik haji agar berjalan secara efektif dan efisien; c) Memberikan materi tentang manasik haji, dan  memahami  rukun-rukun  haji  serta  sistematika  dalam pelaksanaan  haji,  dam,  wajib  haji,  dan  lain  sebagainya;  d)  Panduan manasik haji di tanah air maupun di Tanah Suci, hal ini dilakukan agar ibadah  haji  berjalan  lancar  efektif  dan  efisien  yang  diharapkan  oleh kedua belah pihak yaitu KBIH dan calon jamaah haji.
2. Penerapan Fungsi Pelaksanaan
Fungsi  manajemen  yang  ikut  berperan  dalam  pengelolaan KBIH  adalah  pelaksanaan.  Setiap  kegiatan  yang  dilakukan  itu melibatkan beberapa orang didalamnya yang bekerja sama, dalam hal ini  sebagai  pelaksana  kegiatan.  Dalam  pelaksanaan  pelayanan  pada KBIH  diperlukan  tenaga  kerja  yang  bukan  hanya  memahami pekerjaannya,  tetapi  juga  harus  memiliki  kemampuan  dan pemahaman yang luas tentang pehajian.
KBIH  Alfalahus  Saadah  melayanai  jamaah  mulai  dari  awal pendaftaran seperti menandatangani akte mufakat lalu mengisi syarat pendaftaran  mengikuti  pelatihan  manasik  di  KBIH  Alfalahus  Saadah dan apabila belum memiliki paspor KBIH Alfalahus Saadah membantu mengurus  pembuatan  paspornya,  untuk  jamaah  haji  yang  belum mendaftar  haji.  KBIH  Alfalahus  Saadah  juga  memberikan  layanan pendaftaran  haji  di  Kementerian  Agama.Setelah  semua  administrasi lengkap  jamaah  haji  tinggal  menunggu  undangan  pelatihan  manasih haji.Setelah  jamaah  haji  mendapatkan  undangan,  jamaah  mulai mengikuti pelatihan manasik.
3. Penerapan Fungsi Pengawasan dan Pengendalian
Fungsi  pengawasan  dalam  manajemen  adalah  suatu  proses mengawasi  dan  mengevaluasi  suatu  kegiatan.  Pengawasan  sangatlah penting,  karena  tanpa  adanya  pengawasan  yang  baik  maka  tujuan
3 Bapak Mislam, Jamaah  Haji di KBIH  Alfalahus Saadah, Wawancara, 11 Juli 2021
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
yang dihasilkan kurang baik.Pengasawan yang dilakukan dimulai dari pendaftaran hingga pemulangan jamaah haji di tanah air.
Proses  pengawasan  dilakukan  oleh  pengurus  KBIH. Pengawasan  dilakukan  dengan  dua  cara,  yaitu  pengawasan  secara langsung  dan    tidak  langsung.  Pengawasan  secara  langsung  ketika kegiatan sedang berjalan, sedangkan secara tidak langsung dilakukan dengan  jarak  jauh,  seperti  adanya  laporan  pertanggungjawaban setelah melakukan suatu kegiatan.
4. Evaluasi
Evaluasi adalah salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengelola  suatu  lembaga  dan  melaksanakan  suatu  kegiatan, mengevaluasi  pelaksanaan  kegiatan  administrasi  dan  kegiatan manasik haji. Evaluasi oleh KBIH Alfalahus Saadah meliputi: a) Jadwal manasik  haji  yaitu  terkait  dengan  apa  kekurangan  dalam  jadwal manasik haji; b) Hasil pembelajaran manasik sebelum  keberangkatan ke  Tanah  Suci;  c)  Narasumber  atau  pembicara  yang  berkompeten dalam bidangnya; d) Jumlah calon jamaah haji, yaitu bertambah atau berkurangnya jumlah jamaah dari beberapa tahun terakhir.

## Kepuasan Jamaah
Pelayanan  bimbingan  calon  jamaah  haji  tidak  juga  terlepas  dari  factor pegawai dalam melayani jamaah meskipun manajemen pelayanan yang baik telah  diterapkan  seperti  perencanaan,  pengorganisasian,  dan  pengawasan. Akan  tetapi,  juga  membutuhkan  faktor  lain  yang  bergantung  pada  si pelayanan seperti berikut:
1. Professional
Professional  adalah  bekerja  dengan maksimal  dan  penuh  komitmen  dan kesungguhan, yaitu dengan menempatkan seseorang sesui dengan bidang dan keahliannya masing-masing, sehingga hasil yang dari suatu pekerjaan yang dilakukan dapat sesui dengan tujuan yang diinginkan. Seperti halnya yang  dibicarakan  oleh  Bapak  Suharto:“pelayanannya  bagus,  walaupun kepala KBIH Alfalahus Saadah hanya dibantu satu orang karyawan, tetapi dapat mengayomi jamaah yang bermacam-macam sifat serta kelakuannya dan dapat menyesuaikan apa yang dibutuhkan disetiap jamaahnya serta pegawainya sabar dalam menghadapi jamaah yang kurang paham dalam hal-hal  yang  dibicarakan” 12 Dibuktikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan KBIH  Alfalaus  Saadah  sesui  apa  yang  diinginkan  jamaah  walaupun pegawainya  hanya  seorang  diri  tetapi  bisa  memberikan  pelayanan  yang propesional terhadap jamaahnya.
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik
Ingin dilayani dengan baik.Untuk melayani jamaah salah satu hal yang paling penting harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki  lembaga.Meja kursi harus nyaman untuk diduduki, udara dalam ruangan harus tenang dan harum dan tidak berinsik.Seperti halnya yang ada di KBIH Alhalahus Saadah sudah tersedia sarana dan prasarana yang baik,  seperti  ruangan/aula  sebagai  tempat  pembelajaran  berlangsung, speaker, papan tulis, laptop, infocus, tempat praktek manasik haji seperti miniature ka’bah. Dengan tersedianya sarana dan prasarana yang cukup akan membuat jamaah lebih focus dan semangat mengikuti manasik haji.
3. Tersedianya Karyawan Yang Baik
Kenyaman  calon  jamaah  haji  bergantung  pada  karyawan  yang melayanainya.Karyawan  harus  bersikap  ramah,  sopan  santun  dan menarik.Di  samping  itu,  karyawan  juga  harus  cepat  tanggap,  pandai berbicara serta lembut dan pintar. Dalam hal ini senada dengan apa yang dibicarakan dengan Ibu Hj. Saniati,“karyawan yang ada di KBIH Alfalahus Saadah  sangatlah  pintar  apa-apa  yang  ditanyakan  salalu  bisa menjawabnya, sopan (berbahasa jawa halus untuk berkomunikasi dengan jamaah  yang  sudah  lanjut  usia)  dan  tanggap  apa  yang  diinginkan jamaahnya” 13 . Dalam hasil wawancara di atas sudah menjadi bukti bahwa pegawai  yang  ada  di  KBIH  Alfalahus  Saadah  sudah  menerapkan  sikap ramah  dan  sopan  santun  terhadap  calon  jamaah  yang  ingin  melakukan bimbingan  haji, sehingga  mereka merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.

## 4. Mampu Berkomunikasi
Karyawan  harus  dapat  berbicara  dengan  semua  calaon  jamaah haji, karyawan mampu memahami dengan cepat keingingan calon jamaah haji.Maksudnya  karyawan  harus  dapat  berkomunikasi  dengan  bahasa yang  jelas  dan  mudah  dimengerti.Seperti  halnya  yang  dilakukan  KBIH Alfalahus  Saadah  Kota  Gajah  Lampung  Tengah  sudah  berkomunikasi dengan baik terhadap calon jamaah haji yang datang disana. Komunikasi yang  dilakukan  terkadang  menggunakan  bahasa  jawa  halus  dikernakan tidak  semua  calon  jamaah  haji  yang  melakukan  bimbingan  bisa menangkap  bahasa  Indonesia  karena  50%  calon  jamaah  haji  di  KBIH Alfalahus Saadah sudah lanjut usia.
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….

## KESIMPULAN
Bedasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dijelaskan KBIH Alfalahus Saadah, pada dasarnya telah menerapkan fungsi manajemen mualai  dari  perencanaan,  pelaksanaan,  serta  pengawasan.  Walaupun  KBIH Alfalahus  Saadah  belum  menerapkan  fungsi  manajemen  dalam pengorganisasian,  tetapi  jamaah  yang  melakukan  bimbingan  di  KBIH Alfalahus  Saadah  setiap  tahunnya  mengalami  peningkatan  meskipun  KBIH Alfalahus Saadah hanya di bantu oleh karyawan seorang diri.Serta kepuasan calon  jamaah  haji  terhadap  pelayanan  di  KBIH  Alfalahus  Saadah  Kota  Gajah Lampung Tengah dipengaruhi oleh pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan jamaah,  pelayanan  yang  memuaskan  jamaah  serta  beberapa  faktor  yang sejalan  dengan  teori-teori  tentang  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan jamaah.
Bedasarkan  hasil  penelitian  mengenai  Manajemen  Pelayanan  dalam Kepuasan  Calon  Jamaah  haji  pada  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH) Alfalahus  Saadah  Kota  Gajah  Lampung  Tengah,  maka  peneliti  dapat memberikan saran tetap mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya agar  jamaah  tidak  berpaling  dari  KBIH  tersebut  dan  terus  memberikan pelayanan  yang  terbaik  seperti  karyawan  yang  selalu  ramah,  sopan  santun, bertanggung  jawab  dan  meningkatkan  bimbingan  manasiknya  kepada  calon jamaah  haji  khususnya  calaon  jamaah  haji  yang  berusia  lanjut.Lebih memaksimalkan  sarana  dan  parsarana,  agar  kegiatan  di  KBIH  Alfalahus Saadah dapat berjalan dengan lancer dan efektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Ai  siti  Hapsoh,  “Manajemen  Pelayanan  Pada  KBIH  Salman  ITB  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Calon  Jamaah  (studi Deskripsi di  KBIH
Seleman  ITB  Jln.  Ganesa  No.7  Lb.  Siliwangi,  Coblong,  Kota Bandung  Jawa  Barat”, Jurnal  Manajemen  Dakwah Vol.5,  No.2, 2020.
Ajeng  Utami  Ikhsari,  Sri  Suryoko  &  Sendhang    Nurseto,  ”Pengaruh  Nilai Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan”, Diponegoro Journal Of Social and Politict ,Tahun 2013.
Bob  Foster  Iwan  Sidharta, Dasar-Dasar  Manajemen ,  (Yogyakarta:  Diandra Kreatif 2019).
Doni Juni Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2017).
Abdul Malik, Mat Jalil, Upia Rosmalinda                                                   Kepuasan Calon Jamaah Haji….
Fandy Tjiotono, Prinsip-prinsip Total Cuality Cervice , (Yogyakarta: Andi,2001).
Ijrus  Indrawan, Pengantar  Manajemen  Sarana  dan  Prasarana  Sekolah , (Yogyakarta : Deepublish,2005).
Jerry  L ,  Komunikasi  Bisnis  dan  Frofesional ,  (Bandung:  Remaja  Rosdakarya, 1996).
Moenir, Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia (Jakarta:  Bumi  Aksara,
2015).
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan , (Yogyakarta: Pustaka Pelajar 2005.