## ANTECEDENTS DARI BRAND EQUITY PADA HOTEL SANTIKA DI BSD TANGERANG

## Asriani  Susiati

## Abstract
This  study  refers  to  previous  studies,  by  kevin  kam  Fung  So  and  Ceridwyn  King  (2009).  The background of this research was to prove the management approaches that brand equity as the key assets for hotel industries and provide brand manger hotel to evaluate brand equity as an  outcome  brand  strategies. The objectives  of  this  research  was  :  (a)  the positive  effect  of company’s presented brand to brand awareness, (b) the positive effect of company’s presented brand  to  brand  meaning,  (c)  the  positive  effect  of  external  brand  communications  to  brand awarenessm, (d) the positive effect of external brand communications to brand meaning, (e) the  positive  effect  of  customer  experience  with  company  to  brand  meaning,  (f)  the  positive effect of brand awareness to brand equity, (g) the positive effect of brand meaning to brand equity. The design of this research applies a survey toward unit of analysis on the hotel and to interview  the  customers  for  testing  hypothesis.  Meanwhile  the  required  data  consist  of  six variables;  company  presented  brand , external  brand  communications , customer  experience with company, brand awareness, brand meaning, and brand equity. The aggregate numbers of customer being respondent of the study are 150. Data analysis used in  this research was consists of Structural Equation Method by LISRELL 8.7 as software. The result of this research conclude  that  variable  of  company’s  presented  brand  had  effect  to  brand  awareness , company’s  presented  brand  had  effect  to  brand  meaning,  external  brand  communications had effect to brand awareness, external brand communications had effect to brand meaning, customer experience with company had effect to brand meaning, brand mening had effect to brand equity, and brand awareness  had effect  to brand equity.
Keywords : Brand equity, Hotels, Brand Awareness, Customer satisfaction
Email : aci_mhs@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  sekarang  ini, persaingan di dunia usaha semakin meningkat, khususnya  pada  jasa  perhotelan  yang mengutamakan  pelayanan.  Pelayanan merupakan salah satu modal utama agar tetap dapat  bersaing  didalam  pasar.  Untuk  itu perhotelan  perlu  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  tujuan  untuk  memberikan sebuah  pencitraan  terhadap  para  pelanggan. Perhotelan yang memiliki citra positif di mata pelanggan  akan  mendatangkan  keunggulan kompetitif  bagi  hotel  tersebut.
Keuntungan-keuntungan yang signifikan  dalam  membangun  hotel  yang berkualitas  telah  didokumentasikan.  Prasad dan  Dev  (2000)  memfokuskan  bahwa brand equity pada hotel dapat dilihat dari bagaimana perusahaan  dapat  mengerti  produk  dan pelayanan    jasa  yang  ada  didalam  pikiran pelanggan.  Industri  perhotelan  adalah  salah satu  contoh  dari  industri  jasa  dimana  merek memainkan peran penting dalam keberhasilan  bisnis  perusahaan  (Berry,  2000; Brodie et  al ,  2006).  Untuk  itu  Forgacs  (2003) menyarankan  bahwa  hotel  berbintang  harus meningkatkan  pelayanan  sebagai  indikator kinerja yang mencakup seperti harga, kualitas penginapan,  pendapatan  per  kamar  yang tersedia,  pendapatan  pelanggan,  dan pengembalian  modal  yang  nantinya  akan mengembangkan  bisnis  jasanya.  Para  tamu dapat  memilih  hotel  berdasarkan  merek, dimana mereka bisa mendapatkan janji sesuai yang  diharapkan.  K im  dan  K im  (2005) menemukan  hubungan  positif  antara kesuksesan brand equity dan kinerja keuangan
didalam  sektor  hotel  berbintang.  Jiang et  al (2002)  Telah  diakui  bahwa  kesuksesan brand equity dari  sebuah  hotel  berbintang  dapat meningkatkan nilai dari pemegang saham dan mengembangkan  keunggulan  kompetitif perusahaan.
Dalam  perkembangan  secara  global bermunculan banyak merek hotel berbintang yang  telah  menciptakan  kebingungan  di kalangan  pelanggan,  Gibson  (2003),  Olsen et al (1998).  Seiring  dengan  kemunculan tersebut,  perusahaan  harus  menerapkan strategi  yang  efektif  untuk  mempertahankan kesuksesan sebuah hotel berbintang (forgacs, 2003; Prasad dan Dev, 2000). (De Chernatony dan  Dalmo  Riley,  1991)  dalam  membangun kesuksesan  pelayanan,  perusahaan  harus mengetahui  lingkungan  pasar  (  keinginan pelanggan),  dan  pelayanan  yang  diberikan oleh karyawan. Banyak keuntungan yang akan dirasakan  oleh  kedua  pihak  yaitu  pelanggan dan  pengelola  hotel    atas  keberhasilan pengelolaan  dan  pengembangan  sebuah merek  hotel.  Cobb-Walgren et  al .  (1995) menemukan  bahwa brand  equity dari  hotel yang berkualitas akan menghasilkan keinginan yang tinggi untuk  menggunakan jasanya. Kim et al . (2003) menemukan bahwa brand equity yang  kuat  dari  sebuah  hotel  akan meningkatkan pendapatan yang tinggi, begitu juga  bahwa  pendapatan  yang  tinggi  akan menghasilkan brand  equity yang  kuat  bagi hotel  tersebut.  Kim et  al .  (2008)  meneliti hubungan antara brand equity, guest value dan intensitas  kunjungan  didalam  sektor perhotelan, menemukan bahwa brand loyalty dan brand  awareness memiliki  pengaruh positif  terhadap  intensitas  kunjungan.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Ditinjau  dari  literatur  merek  hotel terkenal  yang  masih  ada,  penekanan  dalam brand  equity  berasal  dari  sudut  pandang pelanggan.  Terfokus  pada  keyakinan  bahwa tujuan  keuntungan  yang    ingin  dicapai  oleh perusahaan  adalah  berasal  dari  pengetahuan pelanggan  bahwa  merek  memiliki  kekuatan, keunikan  dan  menguntungkan  (Keller,  1993; Lassar et al ., 1995). Kasus yang ada pada saat ini,  ketiadaan  pengetahuan  pelanggan  bahwa brand  equity tidak  akan  memberikan  nilai kepada perusahaan dari segi financial. Contoh, brand equity dari hotel Marriot akan memiliki nilai  financial    yang  kecil  jika  pelanggan  tidak memiliki citra positif terhadap merek tersebut. Atas  dasar  ini,  bahwa brand  equity akan memiliki  nilai  yang  kecil  hingga brand  equity terbentuk  (Atilgan et  al .,  2005;  Cobb-Walgren et  al .,  1995;  Keller,  1993). Brand  equity yang positif  akan  terjadi  ketika  para  pelanggan memberikan respon yang baik terhadap kinerja pemasaran dari hotel tersebut yang mencakup iklan dan promosi untuk jasa yang berkualitas maupun yang kurang berkualitas (Keller, 1993).
Dalam  hal  pelayanan,  sebagai  syarat kecil  dalam  membantu  pelanggan  membuat keputusan  ketika  membeli  jasa  (Javalgi et  al ., 2006), brand  image terkenal  menjadi  sebuah informasi  dan  pengurangan  resiko,  dan menyederhanakan  dalam  pengambilan keputusan (Biswas, 1992; Davis, 2007; kayaman dan  Arasli,  2007;  Tepecci,  1999),  tetapi keberadaan informasi tidak dapat menggantikan  sebuah  pengalaman  dari pelayanan  sebenarnya  yang  jauh  lebih berkualitas. Customer  experience  with company dalam  membangun  pelayanan dilihat dari sudut pandang pelanggan terhadap
pelayanan  tersebut.  Pentingnya  pengalaman pelanggan  ( customer  experience  with company )  karena  dapat  mengurangi  biaya dalam mendapatkan pelanggan baru, dan kunci sukses  dalam  mendapatkan  pelanggan  baru adalah  dengan  meningkatkan  kepuasan pelanggan  (Hennig-Thurau et  al .,  2002). Pengalaman  pelanggan  ( customer  experience ) terhadap pelayanan yang diberikan oleh hotel dapat meningkatkan brand meaning dari hotel tersebut.
Brand  meaning yang  juga  merupakan sumber  utama  dari brand  equity ditentukan oleh  pengalaman  pelanggan  terhadap perusahaan. Pengalaman tersebut bergantung pada kegiatan pelayanan internal, desain, dan layout,  yang  mendorong  konsistensi  perilaku merek  dari  pelayanan  karyawan,  serta memastikan  inti  dari  pelayanan  yang disediakan.  Hal  tersebut  menjadi  bagian terpenting  dari  keseluruhan  strategi,  karena tanpa  adanya  kemampuan  organisasi  dalam memberikan  pelayanan,  maka  kegiatan  dari external  brand tidak  akan  tercapai.  Dalam mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  terhadap  hotel  perusahaan  perlu meningkatkan brand  meaning dari  hotel tersebut. Bagi pelanggan yang berpengalaman, brand  awareness bukan  kontributor  yang signifikan  terhadap brand  equity .  Kim et  al .
(2003), Kayaman dan Arasli (2007) dan Kim dan Kim  (2005),  mengemukakan  bahwa brand awareness tidak  menjamin  pelanggan  akan memberikan  penilaian  yang  positif  dan melakukan  pembelian  di  masa  yang  akan datang.  Karena  tidak  hanya brand  awareness saja  yang  menjamin  keberhasilan  dalam industri hotel (Bailey dan Ball, 2006).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut, penelitian  ini  akan  menganalisa  pengaruh company’s  presented  brand  dan  external brand  communications terhadap brand awareness, pengaruh company’s  presented brand,  external  brand  communications dan customer  experience  with  company terhadap brand  meaning, pengaruh brand  awareness terhadap brand  equity, dan  pengaruh brand meaning terhadap brand  equity pada  Hotel Santika di  Serpong  (BSD).

## TINJAUAN  PUSTAKA
Company’s Presented Brand Berry  (2000)  membagi company presented  brand menjadi  dua  cara  dalam pelaksanaannya  yaitu  melalui  iklan  dan promosi.  Iklan  dan  promosi  juga  digunakan dalam  membangkitkan brand  awareness dari pelanggan.
Pengelolaan merek yang disajikan oleh perusahaan  menjadi  bagian  penting  dalam keseluruhan  strategi,  karena  tanpa  adanya kemampuan  organisasi  dalam  menyampaikan harapan, maka kegiatan eksternal akan menjadi sia-sia (Berry, 2000).
Penelitian  juga  mengusulkan  bahwa iklan  dan  promosi  menjadi  awal    yang  paling penting dalam meningkatkan brand equity dan membangun brand image dalam industry hotel (Berry,  2000 dan Prahalad, 2004).
External Brand Communications
Berry  (2000)  membagi external  brand communications menjadi  dua  cara  dalam pelaksanaannya  yaitu  melalui word  of  mouth (WOM)  dan publicity . Word  of  mouth (WOM)
merupakan salah satu sumber eksternal utama dari  informasi  merek.
Word of mouth (WOM) bersumber dari pelanggan  setia  yang  berkomitmen  untuk merek  dan  bertindak  sebagai  alternative sumber informasi dalam membantu orang lain untuk  membuat  keputusan  merek.  Biasanya word of mouth (WOM) datang dari  kerabat atau teman  yang  memiliki  hubungan  dekat  dengan penerima  informasi  (Derbaix  dan  Vanhamme, 2003).

## Word of Mouth
Komunikasi word of mouth mempunyai nilai  positif  sehingga  dapat  diartikan  sebagai komunikasi  antara  konsumen  tentang karakteristik  dari  sebuah  bisnis  atau  sebuah produk (Kau dan Loh, 2006). Komunikasi word of    mouth tersebut  dapat  diartikan  sebagai komunikasi informal antara konsumen tentang karakteristik  dari  sebuah  bisnis  atau  produk (Kau dan Loh, 2006). Dalam service marketing , kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang sangat besar dan sangat positif terhadap word of  mouth .  Emosi  yang  positif  dapat  membuat seseorang  membagikan  pengalamannya kepada  orang  lain,  sedangkan  emosi  yang negatif  dapat  membuat  komplain.
Kepuasan  memiliki  hubungan  positif dengan komunikasi word of mouth dan semakin seseorang  merasa  puas  maka  semakin  tinggi juga  tingkat  komunikasi word  of  mouth (Kau and  Loh,  2006).  Pelanggan  yang  merasa  puas dengan pelayanan restoran yang diperolehnya maka  pelanggan  tersebut  sudah  pasti  akan merekomendasikan  restoran  tersebut  kepada orang lain. Walaupun dengan tingkat kepuasan yang  minimal,  seorang  pelanggan  dapat  saja
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
memiliki  tingkat  komunikasi  yang  tinggi. Sementara  dipihak  lain,  pelanggan  yang  telah merasa  kecewa  dengan  pelayanan  yang diberikan  maka  tidak  mempunyai  keinginan sama sekali untuk merekomendasikan restoran tersebut  kepada  orang  lain.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth mengacu pertukaran komentar, pemikiran, ide- ide, diantara dua konsumen atau lebih yang tak satupun  merupakan  sumber  pemasaran. Informasi  yang  disampaikan  melalui word  of mouth langsung  berasal  dari  orang  lain  yang menggambarkan  secara  pribadi  peng- alamannya sendiri, maka hal ini jauh lebih jelas bagi konsumen daripada informasi yang didapat didalam  iklan.

## Customer Experience with Company
Menurut  Schmitt  (2003) customer experience adalah proses secara strategis dalam mengatur  atau  implementasi  atas  diri pelanggan  dengan  suatu  produk  perusahaan. Sedangkan Menurut Kayaman dan Arasli (2007) customer experience adalah pengalaman positif dan  menarik  secara  keseluruhan  yang  dialami oleh konsumen secara fisik maupun emosional dengan  perusahaan,  definisi  ini  memiliki beberapa implikasi bahwa customer experience dihasilkan  oleh  dua  pihak  yang  akan  dapat menciptakan  keterlibatan  yang  tinggi  antara konsumen  dan  penyedia  jasa.
Customer  experience  with  company dianggap  sebagai  salah  satu  prasyarat  paling penting  untuk  kesuksesan brand  equity .  Di mana, tingkat pengalaman yang tinggi atas  jasa yang  diterima  di  dalam  pelayanan  akan meningkatkan  brand  meaning  (Berry,  2000).
Customer experience adalah penciptaan  pengalaman  yang  unik  melalui setiap interaksi yang dilakukan oleh konsumen terhadap para staf, proses dan produk di mana itu  semua  yang  menjadi  faktor  pembeda penyedia jasa satu dengan lainnya. Bailey dan Ball  (2006) customer  experience adalah interpretasi  seorang  konsumen  terhadap interaksi  total  konsumen  tersebut  dengan sebuah  merek  di  mana  tujuan  akhir  dari penerapan  konsep  ini  adalah  untuk menciptakan  hubungan  yang  baik  dengan konsumen  dan  membangun  loyalitas konsumen.  Kim  dan  Kim  (2005) customer experience merupakan  sebuah  interaksi  yang dilakukan  konsumen  dalam  membedakan suatu  merek  untuk  menciptakan  pengalaman yang  unik,  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa yang  akhirnya  akan  membangun  loyalitas konsumen.

## Core Service
Core  service adalah  layanan  inti  yang diberikan  penyedia  jasa  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan  sebagai  bentuk kepedulian  penyedia  jasa  kepada  pelanggan dengan  meberikan  layanan  terbaik  untuk memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan kebutuhan  dengan  mewujudkan  kepuasannya agar  mereka  selalu  loyal  kepada  perusahaan (Barata,  2004).  Untuk  mencapai  suatu pelayanan  yang  inti,  pihak  perusahaan haruslah  memiliki  keterampilan  tertentu, diantaranya  berpenampilan  baik  dan  rapi, bersikap  ramah,  memperlihatkan  gairah  kerja dan  sikap  selalu  siap  untuk  melayani,  tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menuasai pekerjaannya baik tugas
yang berkaitan pada bagian atau departemennya  maupun  bagian  lainnya, mampu  berkomunikasi  dengan  baik,  mampu mengerti  dan  memahami  bahasa  isyarat ( gesture ) pelanggan serta memiliki kemampuan  menangani  keluhan  pelanggan secara  professional.
Fokus dalam core service adalah untuk memberikan  hasil  (manfaat)  yang  memenuhi dan  atau  melampaui  kebutuhan,  keinginan pelanggan, dan harapan pelanggan. Core service merupakan  jasa  yang  mempunyai  inti  konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan  harus  melibatkan  komitmen  dan kesadaran  seluruh  level  kerja  dalam perusahaan  yang  mana  usaha  ini  harus dilaksanakan  terus  menerus  sepanjang  waktu sehingga  akan  didapatkan  peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.

## Servicescape
Servicescape adalah lingkup pelayanan yang  diberikan  penyedia  jasa  dimana  penjual dan  konsumen  berinteraksi,  dikombinasikan dengan  berbagai  fasilitas  komunikasi  layanan, kualitas Servicescape mempengaruhi  perilaku konsumen  (Palmer,  2005). Servicescape yang efisien  dan  efektif  menyebabkan  konsumen untuk  berinteraksi  dengan  produsen  secara efisien dan efektif (Palmer, 2005). Fasilitas fisik dari  sebuah  layanan  dikenal  sebagai Servicescape (Reimer dan Kuehn, 2005). Istilah ini  digunakan  untuk  menggambarkan lingkunagn  fisik  dari  layanan.  Lingkungan perusahaan yang menunjukkan bahwa individu bereaksi  terhadap  tempat-tempat  yang memberikan layanan yang dapat mempengaruhi perillaku  individu. Pendekatan
perilaku  termasuk  keinginan  untuk  tinggal  di tempat  tertentu,  dan  perilaku  penghindaran akan  mencakup  keinginan  untuk  me- ninggalkan tempat tertentu. Roy dan Tei (2003) mempertahankan  bahwa Servicescape dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan konsumen  yang  telah  ada.  Sejalan  dengan penelitian  ini,  Tombs  dan  McColl-Kennedy (2003)  mengembangkan  sebuah  kerangka kerja  konseptual  dari Servicescape yang menggambarkan  campuran  respon  internal yang  dipengaruhi  oleh  factor  lingkungan,  dan perilaku  eksternal  karyawan  dan  pelanggan. Perilaku  individu  dipandang  sebagai  interaksi dengan  lingkungan  fisik  pelanggan,  dan interaksi  yang  terjadi  antara  karyawan  dan pelanggan,  yang  dikenal  sebagai  interaksi sosial.
Turley dan Milliman (2000) Servicescape bukanlah  murni  bangunan  yang  sebenarnya, tetapi  termasuk  masalah-masalah  seperti suhu,  musik,  warna  dan  factor  lainnya  yang berkontribusi  terhadap  suasana.

## Employee Service
Employee  service adalah  pemberian layanan  oleh  karyawan  kepada  konsumen untuk  mebangun  pengalaman  yang  tidak terhapuskan dari ingatan konsumen (Bitner et al ,  2000). Service  employee merupakan komponen  penting  dari  persepsi  konsumen. Kulaitas pelayanan akan lebih dominan dalam elemen  penilaian  konsumen,  dimana  kualitas pelayanan  menawarkan  kombinasi  berupa produk  dan  pelayanan.  Kualita  spelayanan merupakan  tingkat  ketidaksesuaian  antara harapan  atau  keinginan  pelayanan  dengan tingkat persepsi mereka (Zeithaml et al , 2000).
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Service employee yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan,  kualitas  pelayanan merupakan  bentuk  pelayanan  yang  harus disesuaikan  dengan  harapan  dan  kepuasan konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan mereka. Sehingga dapat disimpulkan bahwa employee service berkaitan dengan  kemampuan  sebuah  organisasi  untuk memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan (Payne,  2000).  Jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  pelanggan, maka  kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk, dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  tergantung  bagaimana  penyedia jasa  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan dengan  konsisten.

## Brand Awareness
Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang  calon  pembeli  untuk  mengenal  atau mengingat  kembali  suatu  merek.  Kesadaran merek  menunjukkan  bahwa  kekuatan  merek ada  pada  benak  konsumen  (Yoo et  al .,  2000). Penciptaan brand  awareness adalah  langkah pertama  dalam  membangun brand  equity (Aaker,  1991).  Brand  awareness  adalah kemampuan  pelanggan  untuk  meng- identifikasi  merek  dalam  memori  dan meningkatkan  kemungkinan  bahwa  nama merek  akan  datang  ke  pikiran  dengan  atau tanpa  bantuan  luar  (Franzen,  1999;  Keller, 1993).
Brand  awareness adalah  “kemampuan  calon pembeli  untuk  mengenali  atau  mengingat bahwa merek adalah bagian dari suatu kategori produk  tertentu”  (Aaker,  1991  :  61).  Brand awareness  adalah  sangat  penting  dalam mempertimbangkan  suatu  produk,  karena untuk  mengetahui  apakah  kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi dari merek produk tersebut.  Aaker  (1991)    menganggap  bahwa brand  awareness akan  menghasilkan brand equity dalam  empat  cara  yang  berbeda  :  (1) menanamkan merek  di ingatan konsumen, (2) memberikan  perasaan  yang  intim  terhadap merek tersebut didalam pikiran konsumen, (3) memerankan  sebagai  isyarat  kepercayaan dalam  merek,  dan  (4)  menjadi  alasan  yang cukup  bagi  konsumen  untuk  mem- pertimbangkan  merek  tersebut  dalam pertimbangan  mereka.

## Brand Meaning
Berry  (2000)  mengemukakan brand meaning sebagai  kontak  langsung  pelanggan dengan pelayanan yang terkait dengan merek. Brand  meaning diukur  melalui  : perceived value , brand  personality ,  dan  o rganizational associations (Aaker,  1996,  Buil et  al ,  2008). Brand meaning adalah arti dari sebuah merek bagi  konsumen  yang  mengacu  sebagai  citra yang  menunjukkan  ‘gambaran’  yang  dimiliki sebuah  merek  atau  dalam  makna  khusus tentang  sebuah  merek  untuk  memberikan struktur  merek  dalam  pikiran  pelanggan (Keller, 2001. Kapferer, 2004).
Brand  meaning terutama  dipahami sebagai  hasil  dari  identitas  merek  (Aaker, 1996).  Baru-baru  ini,  Keller  (2003) memperkenalkan  konsep brand  meaning
mengacu  pada  representasi  merek  kognitif konsumen,  yang  mencakup  informasi  tentang merek  yang  konsumen  telah  peroleh  dari waktu ke waktu, termasuk kesadaran, atribut, manfaat, gambar, pikiran, perasaan, sikap, dan pengalaman  konsumen  terhadap  sebuah merek. Manfaat yang ditimbulkan dari sebuah merek  adalah  menciptakan brand  awareness dan  asosiasi  yang  kuat  serta  menuntungkan bagi  sebuah  merek  (Keller,  2008).  Sebuah merek  yang  kuat  dapat  meningkatkan kejelasan  dan  kredibilitas  merek  dibenak konsumen  (Erdem  dan  Swait,  1998).    Dengan demikian  sebuah  merek  yang  kuat  dapat membangun  kredibilitas  merek  (Lee et  al , 2007).  Individu  termotivasi  untuk  menurangi ketegangan dalam struktur kognitif mereka dan dengan  demikian  cenderung  berusaha mencapai  konsistensi  dalam  proses  berpikir mereka.

## Perceived Value
Perceived value adalah  pendapat  atau penilaian  yang  diberikan  oleh  konsumen terhadap  perbandingan  antara  manfaat  dan kegunaan  yang  berlaku  dari  sebuah  produk, jasa,  atau  hubungan  dari  pengorbanann  atau harga yang diterima atau dirasakan (Sheth dan Parvatiyar, 2006).  Perusahaan perlu berusaha lebih keras untuk memelihara hubungan jangka panjang  dengan  konsumennya  dalam  rangka mendapatkan keuntungan yaitu kesetiaan para pelanggan  terhadap  perusahaan  (Callarisa et al .,  2002).  Perusahaan  tidak  hanya  saja membutuhkan satua atau dua strategi namun perusahaan  juga  harus  lebih  teliti  dalam melihat  apa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan oelh  para  konsumen.
Menurut  Kotler  (2003), customer perceived value adalah perbedaan antara total customer  value dan  total customer  cost .  Total customer  value mencakup  empat  komponen yaitu  : product  value,  service  value,  personal value, dan image  value .  Sedangkan  total customer  cost mencakup monetary  cost,  time cost,  energy  cost, dan psychic  cost . Customer perceived value bias ditingkatkan dengan cara meningkatkan  total customer  value atau mengurangi  total customer  cost . Perceived value adalah  hasil  yang  diperlukan  dalam aktivitas  pemasaran,  oleh  karena  itu  hal  ini menjadi  elemen  dan  perintah  utama  dalam marketing dikarenakan organisasi bisnis harus menjadi provider of value dan harus melakukan dengan  cara  yang  berebeda,  Karena ketrampilan  tersebut  akan  membedakan  diri para konsumen yang satu dengan yang lainnya dan  meningkatkan  kelangsungan  hidup  mas adepan  konsumen  itu  sendiri  ( Callarisa  et  al ., 2002).

## Brand Personality
Brand personality adalah karakter yang melekat pada sebuah merek yang mempunyai peran  sangat  penting  sebagai  pembeda  dari sebuah  produk.  Produk  mudah  sekali  ditiru tetapi  produk personality khususnya  produk yang  memiliki  identitas  yang  jelas  yang terekam  dalam  benak  konsumen  tidak  dapat ditiru, tanpa personality yang kuat dan positif sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan  baru  dan  mempertahankan  yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka  membayar  harga  yang  tinggi  (Aaker, 2003). Menurut Sutherland et al ., (2004) Brand personality diartikan  sebagai  dugaan  yang
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
menunjukkan  kepada  berbagai  ciri-ciri  atau karakteristik  seperti  kepribadian  yang deskriptif  terhadap  merek-merek  yang berbeda  didalam  suatu  kategori  produk  yang luas.

## Organizational  Association
Organizational  association adalah kepercayaan  konsumen  terhadap  organisasi atau  perusahaan,  yang  merupakan  aset berwujud yang berharga yang sulit untuk ditiru dan  yang  dapat  membantu  mencapai keunggulan  bersaing  bagi  sebuah  organisasi (Roberts  dan  Dowling,  2002).  Merek perusahaan  memainkan  peranan  yang berebeda  dalam  organisasi  (Aaker,  1996). Manfaat akhir merek perusahaan adalah untuk memberikan  nilai  atau  hubungan  pelanggan berdasarkan  asosiasi  organisasi  untuk meberikan  kredibilitas  bagi  konsumen  dalam bentuk  kepercayaan,  dan  ketretarikan konsumen  terhadap  organisasi  dan  menjadi media  untuk  memperjelas  nilai-nilai  di  dalam organisasi  (Aaker,  1996).
Asumsi  umum  dalam  literature branding  adalah  bahwa Organizational association yang  menguntungkan  akan memiliki  dampak  positif  terhadap  perilaku konsumen terhadap merek, seperti kesempatan untuk menaikkan harga premium, pembeli  yang  lebih  setia,  dan  perilaku word of mouth yang positif meningkatkan kepuasan dengan  perusahaan  serta  meningkatkan loyalitas  (Ruyter,  2008).

## Brand Equity
(Aaker,  1991  :  16) brand  equity didefinisikan  sebagai  “kumpulan  aset  dan
kewajiban  yang  berhubungan  dengan  nama merek dan simbol yang memberikan nilai lebih dari  produk  atau  pelayanan  yang  diberikan suatu perusahaan atau pelanggan. Brand equity dibagi  menjadi  empat  dimensi  yaitu  : brand awareness,  brand  association,  perceived quality, dan brand loyalty .
Brand  Equity  dipercayai  sebagai konsep yang sangat penting dalam dunia bisnis karena  produsen  akan  memperoleh  manfaat dalam  keunggulan  bersaing  dengan  memiliki merek  yang  kuat.  Ada  lima  dimensi  yang dimiliki oleh brand equity, yaitu brand loyalty, brand  awareness,  perceived  quality,  brand assets,  dan  brand  association.  Dengan  lima dimensi  tersebut  maka  suatu  merek    akan menjadi  mudah  dikenali  dan  akan  melekat  di benak  konsumen.
(Keller, 1993 : 8) mendefinisikan brand equity sebagai  respon  dari  pelanggan  tentang pengetahuan  akan  merek  yang  berpengaruh pada marketing  brand . Brand  Equity adalah persepsi  konsumen  tentang  keunggulan produk  yang  dimiliki  merek  tersebut,  ketika dibandingkan  dengan  merek  yang  lainnya (Lassar et al . 1995 dalam Gill et al . 2007). Kotler
(2009)  menyatakan  bahwa  equitas  merek adalah nilai suatu merek berdasarkan seberapa kuat  mereka  tersebut  mempunyai  loyalitas merek,  kualitas  yang  dipersepsikan,  asosiasi merek, dan berbagai aset lainnya seperti paten, merek  dagang,  dan  hubungan  jaringan distribusi.

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada penelitian yang dilakukan oleh Kevin Kam Fung
So  dan  Ceridwyn  King  (2009),  yaitu  suatu penelitian  survey  yang  bertujuan  untuk menguji  hipotesis  mengenai  pengaruh  antara company’s  presented  brand terhadap brand awareness dan brand  meaning ,  pengaruh external  brand  communications terhadap brand  awareness dan brand  meaning , pengaruh customer  experience  with  company terhadap brand  meaning ,  pengaruh brand awareness terhadap brand  equity ,  dan pengaruh brand  meaning terhadap brand equity .

## Variabel dan pengukuran
Dalam  penelitian  ini  terdapat  6 variabel yang hendak diteliti yaitu : company’s presented  brand yang  terdiri  dari  (iklan  dan promosi), external  brand  communicatios (WOM  dan  Publisitas), customer  experience with company yang terdiri dari (layanan utama, lingkungan,  dan  pelayanan  dari  karyawan), brand  awareness , brand  meaning terdiri  dari (organizational associations, brand
personality,  dan  perceived  value),  dan brand equity .  Pengukuran  untuk  setiap  pernyataan kuesioner  dari  masing-masing  variabel tersebut diukur berdasarkan pada skala Likert 5 angka yaitu angka 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = cukup setuju,  4 = setuju,  5 = sangat  setuju.

## Sampel dan Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan didalam  penelitian  ini  diperoleh  dengan  cara penyebaran kuesioner kepada para tamu Hotel Santika BSD. Metode pengumpulan data yang digunakan  adalah Non-probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling (teknik
penarikan  sampel  berdasarkan  pertimbangan atau  kriteria-kriteria).  Teknik purposive sampling ini  merupakan  bentuk  penarikan sampel  non-probabilitas  yang  berdasarkan pada  kriteria-kriteria  tertentu  (Asep Hermawan, 2005: 155). Penyebaran kuesioner disebarkan langsung oleh peneliti kepada tamu Hotel  Santika  BSD  dalam  jangka  waktu  satu bulan  terakhir.  Jumlah  set  kuesioner  yang disebar  ke  responden  berjumlah  175  set kuesioner,  namun  kuesioner  yang  datanya lengkap  berjumlah  150  set  kuesioner.
Pada  tabel  1  di  atas  menunjukkan    bahwa mayoritas responden konsumen  (56,67% dari total  responden  konsumen)  yang  didapat  dari penelitian  ini  adalah  wanita,  yaitu  sebanyak 85 orang. Sedangkan 65 orang (43,33%) sisanya responden  konsumen  adalah  pria.
Responden yang berusia antara 30 sampai 39 tahun merupakan kelompok usia terbanyak yang  ditemui,  yaitu  sebanyak  60  orang  (40% dari total responden yang ada),  kelompok usia yang lebih tua, yaitu 40 sampai 49 tahun terdiri dari 37 orang (24,67% dari seluruh responden pada  penelitian  ini).  Responden  yang  berusia antara 20 sampai 29 tahun sebanyak 32 orang atau  21,33%  dari  total  responden.  Dan responden  yang  lebih  muda  lagi,  yakni  15 sampai  19  tahun  sebanyak  13  orang  atau  9% dari  seluruh  total  responden  yang  ada. Sedangkan    hanya  8  orang  atau  5%  dari  total responden  yang  mengaku  berusia  lebih  dari 50 tahun.
Sekitar  50%  (75  orang)  dari  keseluruhan responden  berpendidikan  S1  sebagai mayoritas  dari  jawaban  responden  pada  latar belakang  pendidikan..  Untuk  yang  berlatar belakang  pendidikan  SMA  terdapat  5  orang
No  Karakteristik Frekuensi Persentase (%) 1 Gender : 1.  Pria 65 43,3% 2. Wanita 85 56,7% 2 Usia : 1.  15 th – 19 th 13 9% 2.  20 th  –  29 th 32 21,33% 3.  30 th  –  39 th 60 40% 4.  40 th –  49 th 5.  > 50 th 37 8 24,67% 5% 3 Tingkat pendidikan terakhir: 1. SMA 2. Diploma 3. S1 4. Lainnya 5 60 75 10 3% 40% 50% 7% 4 Pekerjaan : 1. Karyawan Swasta 68 45,33% 2. PNS 3. Wiraswasta 4. Lainnya 52 18 12 34,67% 12% 8% 5 Pendapatan per bulan : 1. < Rp 1.000.000. 6 4% 2. Rp 1.000.000. – Rp 2.500.000. 3. Rp 2.500.000. – Rp 5.000.000. 4. > Rp 5.000.000. 34 68 42 22,67% 45,33% 28% 6 Frekuensi kunjungan : 1. 1 kali dalam sebulan 73 48,67% 2. 2 kali dalam sebulan 59 39,33% 3. 3 kali dalam sebulan 10 6,67% 4. > 3 kali dalam sebulan 8 5,33%

## Tabel 1
Karakteristik Demografis Responden tamu Hotel Santika BSD
atau  3%  dari  total  responden.  Kelompok pendidikan  diploma  dijawab  oleh  responden dengan  jumlah  60  orang  (40%)  dan  yang berlatar  belakang  lainnya  terdapat  7%  (10 orang). Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas responden  adalah  karyawan  swasta,  yaitu sebanyak  68  orang  (45,33%  dari  seluruh responden).  Sedangkan  kelompok  kedua terbanyak  dari  responden  ini  adalah  jenis pekerjaan PNS yang terdiri dari 52 orang atau 34,67% dari total responden. Sebanyak 9 orang (4,9%  dari  total  responden  )  yang  mengaku sebagai PNS. Dan mayoritas responden adalah wiraswasta  sebanyak  18  orang  atau  12%, Sedangkan  12  orang  atau  8%  dari  total responden  mengaku  mempunyai  pekerjaan lainnya.
Sekitar 68 orang menjawab bahwa  rata – rata jumlah pendapatan mereka tiap bulannya adalah berkisar Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000. (45,33%  dari  total  responden).  Sedangkan  42 orang  menjawab  bahwa  rata  –  rata  jumlah pendapatan  mereka  tiap  bulannya    >  Rp. 5.000.000.  (28%  dari  total  responden). Responden  yang  berpenghasilan  tiap bulannya  berkisar  antara  Rp.1.000.000  – Rp.2.500.000 terdapat 34 orang atau 22,67% dari total responden,  sedangkan hanya 6 orang atau 4%  dari  total  responden  yang  berpenghasilan < Rp.1.000.000.
Mayoritas  responden  menjawab  bahwa jumlah frekuensi  kunjungan mereka sebanyak 1 kali dalam sebulan adalah 73 orang (48,67% dari  total  responden  yang  ada),  sedangkan jumlah  frekuensi  kunjungan  sebanyak  2  kali dalam  sebulan  adalah  39,33%  (59  orang  dari total  responden).  Untuk  jumlah  frekuensi kunjungan  sebanyak  3  kali  dalam  sebulan
sebanyak 10 orang (6,67% dari total responden) dan responden yang menjawab > 3 kali dalam sebulan sebanyak 8 orang atau 5,33% dari total responden.

## Uji Reliabilitas dan Validitas
Keabsahan  suatu  hasil  penelitian sangat  ditentukan  oleh  alat  ukur  yang digunakan.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut diperlukan  dua  macam  pengujian  yaitu  uji validitas  atau  kesahihan  ( test  of  validity )  dan uji kehandalan / reliabilitas ( test of reliability ). Alpha  cronbach  menunjukkan  sejauh  mana item-item  pengukuran  homogen  dan merefleksikan  konstruk  yang  sama  yang melandasinya  (Hermawan,  2003).  Alpha cronbach  mengindikasikan  apabila  hasil hubungan  memiliki  nilai  yang  tinggi  maka instrumen  penelitian  juga  memiliki  reliabilitas yang tinggi pada interval concistency dan pada umumnya  alpha  cronbach  digunakan  untuk skala  interval (Cooper dan Schindler,  2001).

## Uji  Validitas
Uji  validitas  dilakukan  berkaitan dengan  apakah  kita  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Penelitian  ini  selain menggunakan  isi  validitas (content  validity) , yaitu  uji  yang  berkaitan  dengan  sejauh  mana suatu  skala  pengukuran/instrumen  dapat mewakili  keseluruhan  karakteristik  isi  yang sedang  diukur.  Pada  dasarnya,  validitas  isi (content    validalitv) merupakan  mental judgement  (Hermawan,  2003),  dimana  suatu indikator  dipandang  sahih  sepanjang  sesuai dengan  telaah  pustaka  mengenai  suatu konstruk  yang  diteliti.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Uji  validitas  yang  dilakukan  terhadap instrumen  penelitian  adalah construct  validity yang  rnencakup  pemahaman  argumentasi teoritik  yang  melandasi  pengukuran  yang diperoleh.  Suatu Construk dianggap  memiliki validitas  jika  koefisien  korelasinya  >  r  table.

## Uji kesesuaian Model Persamaan Struktural
Penelitian  bertujuan  untuk  menguji apakah  model  yang  diusulkan  dalam  diagram jalur  (model  teoritis)  sesuai  atau  cocok  ( fit ) dengan  data.  Evaluasi   terhadap Brand  Equity
(BE) model  dilakukan  secara  menyeluruh
( overall  test ).  Dengan  kata  lain  penelitian  ini bertujuan  untuk  menguji  model Brand  Equity
(BE) ,  yang  dipengaruhi  oleh Brand  Awareness ( BA ), dan Brand Meaning (BM) yang keduanya dipengaruhi  oleh Company  Presented  Brand ( CPB),  External  Brand  Communication  (EBC) dan  kemudian Brand  Meaning  (BM) dipengaruhi  oleh Customer  Experience  With Company ( CEWC ) .
Pengaruh  struktural  yang  diuji  pada penelitian  ini  mengasumsikan  bahwa Company  Presented  Brand ( CPB),  External Brand Communication (EBC) akan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Brand Awareness ( BA ), dan Brand Meaning (BM). Dan Customer  Experience  With  Company ( CEWC ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Meaning  (BM) .    dan  kemudian Brand Awareness ( BA ), dan Brand Meaning (BM) yang berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Equity (BE) .
Hasil  analisis  terhadap  model persamaan structural pada model menghasilkan  nilai Degree  of  Freedom (DF)  = 143,  Chi-square  (÷ 2 )  =  293,34 Goodness  of  Fit Index (GFI) = 0,83, Root Mean Square Residual (RMR) = 0,047 Root Mean Square Residual Error of  Approximation (RMSEA)  =  0,084; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0,77; Normed Fit Index (NFI) = 0,96 ; Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0,62

## Gambar 2 Model Penelitian
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan hasil output dan  gambar di atas model ini sudah sesuai dengan standar GOF yang ditetapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif dan  signifikan  antara  variabel  eksogen Company  Presented  Brand ( CPB),  External Brand  Communication  (EBC) ,  dengan  variabel
endogen Brand  Awareness ( BA ),  dan Brand Meaning (BM) , Dan Customer Experience With Company ( CEWC ) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Brand Meaning (BM) .  dan kemudian Brand  Awareness ( BA ),  dan Brand Meaning  (BM) yang  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Brand  Equity  (BE) . Ukuran GOF Target-Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-Square P Nilai yang kecil p > 0.05 Χ 2 = 293.34 (p = 0.00) Kurang Baik NCP Interval Nilai yang kecil Interval yg sempit 150.34 (105.18 – 203.27) Kurang Baik RMSEA RMSEA = 0.08 0.084 Kurang Baik ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan  ECVI saturated M * = 2.60
S * = 2.55
I * =  50.16 Baik (Good Fit) AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan  AIC saturated M * = 387.34 S * = 380.00 I * =  7473.21 Baik (Good Fit) CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan  CAIC saturated M * = 575.84 S * = 1142.02
I * =  7549.41 Baik (Good Fit) NFI NFI = 0.90 0.96 Baik (Good Fit) NNFI NNFI = 0.90 0.97 Baik (Good Fit) CFI CFI = 0.90 0.98 Baik (Good Fit IFI IFI = 0.90 0.98 Baik (Good Fit) RFI RFI = 0.90 0.95 Baik (Good Fit) CN CN = 200 89.04 Kurang Baik RMR Standardized RMR = 0.05 0.047 Baik (Good Fit) GFI GFI = 0.90 0.83 Marginal Fit AGFI AGFI = 0.90 0.77 Kurang Baik
Tabel 15 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model
* M = Model; S = Saturated; I = Independence
Dari Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model ini adalah baik karena  lebih banyak mencapai target/tingkat  kecocokan  yang  diharapkan  dan  hipotesis  nolnya  ditolak.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Uji  Hubungan  Antar  Variabel  Laten  dengan Variabel  Indikatornya
Untuk  mengetahui  hubungan  antar variabel laten dengan indikatornya maka dapat diperiksa  nilai t dari  mautan-muatan  faktor atau  koefisien-koefisien  yang  ada  didalam model.  Nilai t suatu  muatan  faktor  atau koefisien  yang  tinggi  merupakan  bukti  bahwa variabel-variabel  terukur  atau  factor-faktor mewakili  konstruk-konstruk  yang  men- dasarinya. Nilai t setiap muatan harus melebihi
nilai kritis yaitu 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,05, atau 2,58 untuk tingkat signifikansi 0,01.
Dalam  penelitian  ini  nilai t yang dipakai adalah 1,96. Nilai t hasil yang melebihi nilai  kritis  menunjukkan  bahwa  variabel  yang bersangkutan  secara  signifikan  mempunyai hubungan  dengan  indikator  konstruk  yang terkait  dan  juga  sebagai  verifikasi  hubungan antar  variabel  dan  indikator  yang  telah didefinisikan.
Berikut  disajikan gambar  output  Lisrel Model  berdasarkan t-Value nya:
Gambar 3 Model Penelitian berdasarkan t-Value
Berdasarkan  gambar  di  atas  nilai  t variabel  dan  indikator-indikatornya  lebih  dari nilai yang disayaratkan oleh SEM sebesar 1,96, oleh  karena  itu  variabel  dan  indikator- indikatornya  signifikan.
Berikut disajikan tabel hubungan antar variabel  laten  dengan  variabel  indikatornya.
No Indikator Std. Loading Error Loading Std. Loading 2 t hitung 1. ADV 0,74 0,45 0,55 9,50 2. PRO 0,82 0,33 0,67 10,57 CPB 1,56 0,78 1,22 3. WOM 0,82 0,33 0,67 11,93 4. PUB 0,89 0,21 0,79 13,64 EBC 1,71 0,54 1,46 5. CS 0,86 0,25 0,74 13,01 6. SERV 0,84 0,29 0,71 12,45 7. ES 0,78 0,39 0,61 11,16 CEWC 2,48 0,93 2,05 8. BA1 0,69 0,52 0,48 0,00 9. BA2 0,71 0,50 0,50 8,05 10. BA3 0,70 0,51 0,49 8,01 11 . BA4 0,79 0,38 0,62 8,81 12. BA5 0,81 0,35 0,66 9,12 BA 3,70 2,26 2,75 13. PV 0,82 0,33 0,67 0,00 14. BP 0,68 0,54 0,46 9,27 15. OA 0,84 0,30 0,71 12,38 BM 2,34 1,17 1,84 16. BE1 0,78 0,39 0,61 0,00 17. BE2 0,74 0,45 0,55 9,53 18. BE3 0,64 0,59 0,41 8,03 19. BE4 0,70 0,51 0,49 8,84 BE 2,86 1,94 2,06
Tabel 16 Hasil Uji Hubungan Antar Variabel Laten dengan Indikatornya
Nilai loading pada model ini untuk masing-masing variabel latennya yaitu: (1) CPB: 1,56  (2) EBC: 1,71. (3) CEWC:  2,48.  (4) BA: 3,70 (5) BM: 2,34 dan (6) BE: 2,86.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Sedangkan  jumlah error dari loading nya  untuk  variabel  laten  masing- masing adalah : (1) CPB: 0,78  (2) EBC: 0,54. (3) CWEC:  0,93.  (4) BA: 2,26  (5) BM: 1,17 dan (6) BE: 1,94.
CB P =
j Σ e g ) s t d .lo a d in (Σ g ) s td .lo a d in (Σ 2 2  = ,7 8 0 (1 ,5 6 ) (1 ,5 6 ) 2 2  = 76 , 0 3 ,2 1 2,43  E B C = j Σ e g) std.l oadi n (Σ g) std.loadin (Σ
2 2  = ,54 0 (1,71) (1,71) 2 2  = 84 , 0 3,46 2,92  CE W C = j Σ e g ) s td .lo a d in (Σ g ) s td . lo a d in (Σ 2 2  = ,93 0 (2,48) (2,48) 2 2  = 87 , 0 7,08 6,15  B A = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = ,26 2 (3,70) (3,70) 2 2  = 86 , 0 15,95 13,69  B M = j Σ e g) s td . lo a d in (Σ g ) s td .lo a d in (Σ 2 2  = , 1 7 1 (2 , 3 4 ) (2 , 3 4 ) 2 2  = 82 , 0 6,65 5,48  B E = j Σ e g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = ,9 4 1 (2,86) (2,86) 2 2  = 81 , 0 10,12 8,18  CBP = N g s td .lo a d in Σ 2 = 6 1 , 0 2 1 , 2 2  EBC =
N g std.loadin Σ 2 = 73 , 0 2 1,46  CEW C =
N g std.loadi n Σ 2 = 68 , 0 3 2,05  BA =
N g s td .lo a d in Σ 2 = 5 5 , 0 5 2 , 7 5 
BM =
N g std.loadin Σ 2 = 61 , 0 3 1,84  BE =
N g std.loadin Σ 2 = 51 , 0 4 2,06 
Selanjutnya  dihitung composite reliability dari  setiap  konstruk  dengan menggunakan  rumus construct  reliability , hasilnya  adalah  sebagai  berikut:
Jumlah  nilai  kuadrat  untuk  masing- masing variabel laten adalah : (1) CPB: 1,22 (2) EBC: 1,46. (3) CWEC: 2,05. (4) BA: 2,75 (5) BM: 1,84  dan  (6)  BE:  2,06.  Selanjutnya  dilakukan penghitungan variance extrated untuk masing- masing  variabel  laten  yang  hasilnya  adalah sebagai  berikut:
Dari  hasil  perhitungan construct reliability dan variance  extracted ternyata semua  nilai  dari  variabel  laten  memenuhi standar  yang  telah  ditetapkan  yaitu    e”  0,70 untuk  nilai construct  reliability dan  e”  0,50 untuk  nilai variance  extracted (Wijayanto, Setyo Hari, 2008).

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  bertujuan  untuk memberikan gambaran suatu data yang ditinjau dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, nilai minimum,  dan  nilai  maksimum.  Dalam penelitian  ini mean adalah  nilai  rata-rata keseluruhan  responden  terhadap  pernyataan yang  diajukan,  sedangkan  standar  deviasi menunjukkan variasi dari jawaban responden. Nilai  minimum  adalah  jawaban  (skala) terendah  yang  dipilih  responden.  Demikian
pula  nilai  maksimum  adalah  jawaban  (skala) tertinggi  yang  dipilih  responden.  Statistik untuk  setiap  variable  dalam  penelitian  ini secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 17 dibawah  ini.
Berdasarkan  tabel  17  diatas  terlihat bahwa  variabel company’s  presented  brand memiliki mean atau  rata-rata  jawaban responden  adalah  4,5608.  Dari  hasil  tersebut dapat  diartikan  bahwa  jawaban  responden menyatakan  bahwa company’s  presented brand dinilai  tinggi.  Hal  tersebut  dikarenakan Hotel  Santika  BSD  memiliki brand yang ditunjukkan  cukup  baik.  Hal  ini  terlihat  dari iklan dan promosi yang gencar dilakukan agar merek  hotel  tersebut  dapat  mudah  diingat oleh  pelanggannya.  Sedangkan  nilai  standard deviasi  memiliki  nilai  sebesar  1,4462  yang berarti  bahwa  responden  memberikan jawaban  yang  bervariasi.
MIN M AX MEAN STD Com pany’s presented brand 1,0000  5,0000  4.5 608  1.4462 Externa l bra nd commu nication 1,0000  5,0000  4.5 704  1.4959 Custo mer experience 1,0000  5,0000  4.3 833  1.3643 Brand awareness 1,0000  5,0000  4.5 000  1.4840 Brand mea ning 1,0000  5,0000  4.5 333  1.4903 Brand Eq uity 1,0000  5,0000  4.3 567  1.4798 Tabel 17 Statistik Deskriptif
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Variabel external  brand  communication memiliki  nilai  rata-rata  (mean)  jawaban responden  adalah  4,5704.  Dari  hasil  tersebut dapat  diartikan  bahwa  jawaban  responden menyatakan bahwa external brand communication dinilai  tinggi.  Hal  tersebut dikarenakan brand yang ditunjukkan oleh Hotel Santika  BSD  sudah  sangat  baik.  Sehingga komunikasi brand keluar juga dinilai sangat baik dan  menimbulkan  WOM  positif  dari  para pelanggan.    Sedangkan  nilai  standard  deviasi memiliki  nilai  sebesar  1,4959  yang  berarti bahwa  responden  memberikan  jawaban  yang bervariasi.
Variabel customer experience memiliki nilai  rata-rata  (mean)  jawaban  responden adalah  4,3833.  Dari  hasil  tersebut  dapat diartikan  bahwa  jawaban  responden menyatakan bahwa customer experience dinilai tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  Hotel  Santika  BSD sangat  professional  dalam  memberikan pelayanan.  Disini  berarti  Hotel  Santika  BSD sangat memperhatikan pengalaman yang ingin diberikan  kepada  pelanggannya.  Sedangkan nilai  standard  deviasi  memiliki  nilai  sebesar 1,3643  yang  berarti  bahwa  responden memberikan  jawaban  yang  bervariasi.
Variabel brand  awareness memiliki nilai  rata-rata  (mean)  jawaban  responden adalah  4,5000.  Dari  hasil  tersebut  dapat diartikan  bahwa  jawaban  responden menyatakan  bahwa brand  awareness dinilai tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  para  tamu  Hotel Santika  BSD  menilai  bahwa  mereka  seperti mengenal  hotel  ini. Brand  awareness yang diberikan  oleh  pihak  Hotel  Santika  BSD membuat  pelanggan  merasa  pantas  untuk membeli  produk/jasa  ini.  Dengan  adanya
kesadaran  merek  ( brand  awareness )  dibenak pelanggan  maka  dapat  menciptakan  persepsi kualitas yang baik, sehingga adanya pembelian kembali  oleh  pelanggan.  Sedangkan  nilai standard deviasi memiliki nilai sebesar 1,4840 yang  berarti  bahwa  responden  memberikan jawaban  yang  bervariasi.
Variabel Brand  Meaning memiliki  nilai rata-rata  (mean)  jawaban  responden  adalah 4,5333.  Dari  hasil  tersebut  dapat  diartikan bahwa jawaban responden menyatakan bahwa Brand  Meaning dinilai  baik  dan  bagus.  Hal tersebut,  dikarenakan pelanggan  merasa  puas melalui  kontak  langsung  dengan  pelayanan yang  diberikan  oleh  Hotel  Santika  BSD  sudah sesuai dengan merek yang dijual.  Sehingga dari konsumen  yang  merasa  puas  dan  senang dengan pelayanan yang diberikan akan tercipta Brand  Meaning yang  tinggi.  Sedangkan  nilai standard deviasi memiliki nilai sebesar 1,4903 yang  berarti  bahwa  responden  memberikan jawaban  yang  bervariasi.
Variabel Brand  Equity memiliki  nilai rata-rata  (mean)  jawaban  responden  adalah 4,3567.  Dari  hasil  tersebut  dapat  diartikan bahwa jawaban responden menyatakan bahwa Brand  Equity dinilai  baik  dan  bagus.  Hal  ini dikarenakan  respon  dari  tamu  tentang pengetahuan akan merek  Hotel Santika sudah cukup  baik,    Sehingga  berpengaruh  terhadap pemasaran brand hotel tersebut. Brand equity dari hotel yang berkualitas akan menghasilkan keinginan  yang  tinggi  untuk  menggunakan produk  atau  jasanya  kembali,  dan  akan meningkatkan  pendapatan  yang  tinggi  bagi hotel  tersebut.  Sedangkan  nilai  standard deviasi  memiliki  nilai  sebesar  1,4798  yang berarti  bahwa  responden  memberikan jawaban  yang  bervariasi.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Pengujian  Hipotesis
Pada  tabel  18  merupakan  penjelasan dari  hasil  pengujian  hipotesis  yaitu  sebagai berikut :
presented  brand terhadap brand  awareness dengan diperoleh nilai t-value 2,57 > 1,96 dan  = 0,23.
Hipotesis Koefisien Parameter t value t Tab Keputusan H 1 Company’s presented brand mempunyai pengaruh terhadap brand awareness 0,23 2,57 1,96 H1 mendukung H 2 Company’s presented brand mempunyai pengaruh terhadap brand meaning 0,17 2,26 1,96 H2 Mendukung H 3 External brand communication mempunyai pengaruh terhadap brand awareness 0,77 6,92 1,96 H3 Mendukung H 4 External brand communication mempunyai pengaruh terhadap brand meaning 0,39 2,11 1,96 H4 Mendukung H 5 Customer experience with company mempunyai pengaruh terhadap brand meaning 0,50 2,61 1,96 H5 Mendukung H 6 Brand awareness mempunyai pengaruh terhadap brand equity 0,50 2,32 1,96 H6 Mendukung H 7 Brand meaning mempunyai pengaruh terhadap brand equity 0,47 2,26 1,96 H7
Mendukung
Tabel 18 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  menguji  apakah company’s  presented  brand mempunyai pengaruh  terhadap brand  awareness .  Berikut ini adalah  penyusunan hipotesis  null (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha)  :
Ho1: Company’s  presented  brand tidak mempunyai  pengaruh  terhadap brand awareness
Ha1: Company’s presented brand mempunyai pengaruh  terhadap brand  awareness
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan company’s

## Hipotesa 2
Hipotesa  kedua  menguji  apakah company’s  presented  brand mempunyai pengaruh terhadap brand meaning . Berikut ini adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha)  :
Ho2: company’s  presented  brand tidak mempunyai  pengaruh  terhadap brand meaning
Ha2: company’s presented  brand mempunyai pengaruh  terhadap brand  meaning
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan company’s
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
presented  brand terhadap brand  meaning dengan diperoleh nilai t-value 2,26 > 1,96 dan  = 0,17.

## Hipotesa 3
Hipotesa  ketiga  menguji  apakah External  brand  communication mempunyai pengaruh  terhadap brand  awareness .  Berikut ini adalah  penyusunan hipotesis  null (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha)  :
Ho3: External  brand  communication tidak mempunyai  pengaruh  terhadap brand awareness
Ha3: External  brand  communication mem- punyai  pengaruh  terhadap brand awareness
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan external brand  communication terhadap brand awareness dengan diperoleh nilai t-value 6,92 > 1,96 dan  =0,77.

## Hipotesa 4
Hipotesa  keempat  menguji  apakah External  brand  communication mempunyai pengaruh terhadap brand meaning . Berikut ini adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha)  :
Ho4: External  brand  communication tidak mempunyai  pengaruh  terhadap brand meaning
Ha4: External  brand  communication mem- punyai  pengaruh  terhadap brand meaning
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan external  brand communication terhadap brand  meaning
dengan diperoleh nilai t-value 2,11 > 1,96 dan  =0,39.

## Hipotesa 5
Hipotesa  kelima  menguji  apakah Customer experience  with  company mempunyai pengaruh terhadap brand meaning. Berikut ini adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha)  :
Ho5: Customer experience with company tidak mempunyai  pengaruh  terhadap brand meaning
Ha5: Customer  experience  with  company mempunyai  pengaruh  terhadap brand meaning
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan customer experienxe  with  company terhadap brand meaning dengan diperoleh nilai t-value 2,61 > 1,96 dan  =0,50.

## Hipotesa 6
Hipotesa  keenam  menguji  apakah brand  awareness mempunyai  pengaruh terhadap brand  equity .  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan  hipotesis alternatifnya  (Ha)  :
Ho6: brand  awareness tidak  mempunyai pengaruh  terhadap brand  equity Ha6: brand  awareness mempunyai  pengaruh terhadap brand  equity
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan brand awareness terhadap brand  equity dengan diperoleh nilai t-value 2,32 > 1,96 dan  =0,50.

## Hipotesa 7
Hipotesa  ketujuh  menguji  apakah brand  meaning mempunyai  pengaruh terhadap brand  equity .  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan  hipotesis alternatifnya  (Ha)  :
Ho7: brand  meaning tidak  mempunyai pengaruh  terhadap brand  equity Ha7: brand  meaning mempunyai  pengaruh terhadap brand  equity
Berdasarkan dari hasil pengujian  tabel diatas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan brand meaning terhadap brand  equity dengan diperoleh nilai t-value 2,26 > 1,96 dan â =0,47.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesa pada tabel 12 diatas, dari ketujuh hipotesa yang digunakan,  variabel company’s  presented brand , external  brand  communications ,  dan customer  experience  with  company mem- punyai  pengaruh  terhadap brand  awareness dan brand meaning sedangkan variable brand awareness dan brand  meaning mempunyai pengaruh  terhadap brand  equity .    Adapun pembahasan ketujuh hipotesa yang digunakan adalah  sebagai berikut :
Pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Fung So dan  King (2009), untuk hipotesa 2, 3, 4, 5 dan 7 tidak terdapat perbedaan dengan penelitian  saat  ini.  Hipotesa  tersebut  sama- sama mendukung teori yang ada. Brand yang ditunjukkan  oleh  Hotel  Santika  BSD  sudah sangat baik. Sehingga komunikasi brand keluar juga  dinilai  sangat  baik.  Hotel  Santika  BSD sangat  professional  dalam  memberikan pelayanan.  Disini  berarti  Hotel  Santika  BSD sangat memperhatikan pengalaman yang ingin diberikan  kepada  pelanggannya.  Para  tamu Hotel  Santika  BSD  menilai  bahwa  mereka seperti  mengenal  hotel  ini.
Customer  experience menunjukkan bahwa  semakin  konsumen  merasakan kenyamanan  dalam  menggunakan  jasa  hotel secara  fisik  maupun  emosional  menyangkut kenyamanan,  penampilan,  fan  atmosfer  dari sebuah  hotel  sehingga  menimbulkan pengalaman positif bagi para pelanggan maka semakin tinggi arti sebuah hotel tersebut yang dirasakan  oleh  konsumen. Brand  awareness yang  diberikan  oleh  pihak  Hotel  Santika  BSD membuat  konsumen  merasa  pantas  untuk membeli  produk/jasa  ini.  respon  dari  tamu tentang  pengetahuan  akan  merek  Hotel Santika  sudah  cukup  baik.  Sehingga  ber- pengaruh  terhadap  pemasaran brand Hotel Santika  BSD. Brand  meaning menunjukkan bahwa  semakin  konsumen  merasa  percaya dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel ini  karena  memilki  kredibilitas  sebagai  hotel yang  berkelas  dengan  fasilitas  dan  pelayanan sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  maka mereka  akan  menyukai  hotel  ini  karena memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan lebih menyukai mneggunakan hotel ini bahkan
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
jika  dibandingkan  dengan  hotel  lainnya  yang memiliki  fasilitas  yang  sama.
Pada  Hipotesa  ke  1  dan  6,  terdapat perbedaan dengan hasil penelitian sebelumnya.  Dimana  pada  penelitian sebelumnya  hipotesis  1  dan  6  ditolak. Penjelasan  dalam  hal  ini  oleh  peneliti sebelumnya  Fung  So  dan  King  (2009)  adalah persepsi tentang brand itu sendiri tidak sama. Dan  juga  pengalaman  yang  disampaikan  dari customer sebelumnya  juga  berbeda.
Uji Pengaruh Variabel Laten Company Presented Brand, External Brand Communication, dan Customer  Experience
With  Company dengan  Variabel  Laten Brand Awareness, dan Brand Meaning , Brand Equity Dari  hasil  perhitungan  LISREL  (Gamma)  pada gambar  4.3,  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  langsung  yang  signifikan  antara variabel laten eksogenous Company Presented Brand (Ksi) ,  External  Brand  Communication (Ksi) , Customer Experience With Company (Ksi), dengan  variabel  laten  endogenous Brand Awareness (ETA),  dan Brand  Meaning (ETA), Brand  Equity (ETA).
Berikut  disajikan  pengaruh  struktural antara variabel  pada  model-1 dibawah ini.
Gambar 4 Model-1 Hubungan Struktural ( t-Value )
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Untuk  lebih  jelasnya  berikut  ini ditampilkan  hail  output  lisrel  mengenai  uji struktural. Structural Equations
BA = 0.23*CPB + 0.77*EBC, Errorvar.= 0.11 ,R² =
0.89 (0.091)    (0.11)               (0.045) 2.57       6.93                 2.57 BM = 0.17*CPB + 0.39*EBC + 0.50*CEWC,, R² = 1.00 (0.074)    (0.18)     (0.19) 2.26       2.11       2.61 BE = 0.50*BA + 0.47*BM, Errorvar.= 0.11 , R² = 0.89
(0.21)    (0.21)              (0.049)
2.32      2.26                2.23
Gambar 5 Model-1 Hubungan Struktural ( Standardized Solution )
Koefisien  determinasi  (R²)  pada persamaan  diatas  mengindikasikan  jumlah varians  pada  variabel  laten  endogen  (variabel Brand Awareness,  Brand Meaning dan Brand Equity yang dapat dijelaskan secara sederhana oleh  variabel  laten  independen  (variabel Company  Presented  Brand,  External  Brand Communication dan Customer Experience With Company ).  Semakin  tinggi  nilai  R²,  maka semakin besar variabel independen ( Company Presented Brand, External Brand
Communication dan Customer Experience With Company )  tersebut  dapat  menjelaskan variabel  endogen  ( Brand  Awareness,    Brand Meaning dan Brand Equity ) sehingga semakin baik  persamaan  struktural.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Nilai  R²  sebesar  0,89  pada  persamaan  diatas berarti bahwa 89% varians Brand Awareness , dijelaskan  oleh  variabel Company  Presented Brand dan External  Brand  Communication, sedangkan  sisanya  11%  dijelaskan  oleh  faktor selain Company Presented Brand dan External Brand  Communication .  Ini  menunjukkan bahwa variabel Company Presented Brand dan External  Brand  Communication memiliki kontribusi  atau  pengaruh  yang  sangat  kuat yaitu  sebesar  89%  terhadap  varians  variabel Brand  Awareness .
Nilai  R²  sebesar  1,00  pada  persamaan diatas  berarti bahwa  100%  varians Brand
Meaning dijelaskan  oleh  variabel Company Presented Brand, External Brand Communication dan Customer Experience With
Company .  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel Company  Presented  Brand,  External  Brand Communication dan Customer Experience With Company memiliki  kontribusi  atau  pengaruh yang sangat kuat yaitu sebesar 100% terhadap varians  variabel Brand  Meaning.
Nilai  R²  sebesar  0,89  pada  persamaan diatas  berarti bahwa  89%  varians Brand Equity dijelaskan  oleh  variabel Brand Awareness dan Brand  Meaning ,  sedangkan sisanya 11% dijelaskan oleh faktor selain Brand
Awareness dan Brand  Meaning .  Ini menunjukkan  bahwa  variabel Brand
Awareness dan Brand  Meaning memiliki kontribusi  atau  pengaruh  yang  samgat  kuat yaitu  sebesar  89%  terhadap  varians  variabel Brand Equity . Berdasarkan analisis diatas, dapat disimpulkan bahwa Company Presented Brand dan External Brand Communication
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Awareness dan Brand  Meaning. dan
Customer  Experience  W ith  Company berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Meaning . Brand  Awareness dan Brand Meaning yang  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Brand  Equity .

## SIMPULAN
Hasil  temuan  dari  penelitian brand equity pada  industri  jasa  hotel  Santika  di  BSD dengan  jelas  memperlihatkan  hasil  untuk hipotesis  H1  bahwa company’s  presented brand mempunyai  pengaruh  terhadap brand awareness ,  dan  H2  bahwa company’s presented  brand mempunyai  pengaruh terhadap brand  meaning ,    dan  H3  bahwa external  brand  communications mempunyai pengaruh  terhadap brand  awareness ,  dan  H4 bahwa external  brand  communications mempunyai  pengaruh  terhadap brand meaning .  Sedangkan  H5  menunjukkan  bahwa customer experience with compny mempunyai pengaruh  terhadap brand  meaning ,  dan  H6 bahwa brand  awareness mempunyai pengaruh  terhadap brand  equity serta  H7 menunjukkan  bahwa brand  meaning mempunyai  pengaruh  terhadap brand  equity .

## Implikasi  Manajerial
Berdasarkan  uji  empiris  hipotesis mengenai brand equity pada industri jasa hotel ini  memberikan  implikasi  manajerial  dan masukan  kepada  manajer  pemasaran  hotel Santika  di  BSD, bahwa  untuk  mencapai brand equity yang  baik  maka  seorang  manajer pemasaran  perlu  memperhatikan  beberapa hal  : company’s  presented  brand ,  seperti hendaknya  manajer  hotel  memperhatikan
untuk  selalu  memberikan  berbagai  fasilitas yang  ditawarkan  oleh  hotel  agar  dapat memberikan  ketertarikan  kepada  pelanggan yang  datang  dengan  menawarkan  program iklan  dan  promosi  yang  menarik  seperti, memberikan tawaran-tawaran yang membuat pelanggan  tertarik  untuk  datang  berkunjung, dengan  memberikan  program  keanggotaan  , dimana  melalui  keanggotaan  tersebut  tamu hotel akan mendapatkan poin yang bisa ditukar dengan  voucher  menginap  hotel  di  seluruh Indonesia, tanpa khawatir untuk blackout date dan  expire  date. External  brand  comm- unications, manajer  hotel  sebaiknya menciptakan value dari  hotel  tersebut  agar dapat  meningkatkan  WOM  positif  dari  para pelanggan. Customer experience with company, dengan meningkatkan fasilitas hotel, tampilan hotel  secara  fisik  yang  menyangkut kenyamanan,  penampilan  dan  atmosfer  dari sebuah  hotel  sehingga  menimbulkan pengalaman positif bagi para pelanggan. Brand meaning ,  dengan  meningkatkan  kredibilitas sebagai  hotel  berkelas  dengan  memberikan fasilitas dan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan  yang  dijanjikan. Brand  awareness dengan  memberikan  informasi  yang  jelas  dan sesuai  kepada  para  pelanggan  maka  akan semakin tinggi awareness pelanggan tersebut.
Brand  equity, Pihak  manajer  hotel  juga sebaiknya membentuk kepribadian hotel yang kuat untuk membedakan  dengan hotel sejenis lainnya  yang  membuat  hotel  dikenal  sebagai hotel  yang  memiliki  kepribadian  yang  kuat yaitu  hotel  yang  mewah  dan  eksklusif.

## Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini hanya dilakukan di Hotel Santika  yang  terletak  di  BSD,  Tangerang  dan hanya  mengambil  sampel  sebanyak  150 responden.  Survey  yang  dilakukan  dalam penelitian ini  hanya di salah satu  industri jasa yakni jasa hotel saja. Sehingga untuk penelitian selanjutnya    dapat  dilakukan  penelitian  pada industri  jasa lainnya  seperti restoran,  bengkel mobil,  asuransi,  jasa  retail factory  outlet , tempat  jasa hair  and  beauty  salon ,  jasa perbankan,  dan  tempat  jasa  yang  lainnya. Dengan  memperbanyak  jumlah  responden yaitu  sebanyak  300-500  responden  sehingga dapat  teridentifikasi  karateristik  konsumen dari berbagai macam  industri jasa tersebut.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker, D.A. (1991), Managing Brand Equity , The free Press New York, NY.
Aaker  D.a.  (1996),  “Measuring  brand  equity across  prosucts  and  markets ”,
California  Management  Review ,  Vol.
38 No. 3, pp. 102-20.
Aaker, D.A., Kumar, V., Day, G.S., Lawley, M. and Stewart,  D.  (2003), Marketing Research : The  Second  Pacific  Rim Edition , 2 nd ed., Wiley, Milton, GA. Atilgan,  E.,  Aksoy,  S.  and  Akinci,  S.  (2005), “Determinants of the brand equity : a verification approach in the beverage industry  in  Turkey”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 23 No. 3, pp. 237-48.
Antecedents Dari Brand Equity Pada Hotel Santika Di Bsd Tangerang
Bailey, R. and Ball S. (2006), “An exploration of the meanings of hotel brand equity”, The service Industries Journal , Vol. 26 No. 1, pp. 15-38. Bansal, H.S. and Voyer, P.A. (2000), “  Word Of Mouth  processes  within  a  service purchase  decision  context”, Journal of service Marketing , Vol. 3  No.2  pp. 166-77.
Bateson, J. and Hoffman, K.D. (1999), Managing Services  Marketing ,  The      Dryden Press, Fort Worth, TX.
Berry,  L.L.  (2000),  “Cultivating  service  brand equity”, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , Vol. 28 No. 1, pp. 128-37.
Biswas,  A.  (1992),  “The  Moderating  role  of brand  familiarity  in  reference  price perceptions”, Jurnal  of  Business Research, Vol. 25 No. 3, pp. 68-82. Buil, L, de Chernatory, L. and Martinez, E. (2008),
“A  cross-national  validation  of  the Customer-based  brand  equity  scale”, Journal  of  product  &  Brand Mangement, Vol.17 No. 6, pp. 384-92. Cobb,  Walgren,  CJ;  Ruble,  C.  A.  &  Donthu,  N.
(1995),  Brand  equity,  Brand preference  and  purchase  intention, Journal of Advertising : Vol. 24, pp. 25-
40.
Davis, J.C. (2007), “A conceptual view of branding  for  services”, Innovative Marketing , Vol. 3 No. 1, pp. 7-14.
Douglas,  H.K.  (2006),  in  Hoffman,  K.D.  and Bateson, J. (Eds), Services Marketing : Concepts,  Strategies  and  Cases , Thomson/South-Western,  Mason,
OH.
Forgacs, G. (2003), “Brand asset equilibrium in hotel  management”, International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , Vol. 15 No. 6, pp. 340-
2.
Gabbott, M. and Hogg, G. (1997), Contemporary Services Marketing Management – A Reader,  The  Dryden  Press,  London. Gibson  A.  (2003),  in  Brotherton,  B.  (Ed), The International  Hospitality  Industry Structure , Characteristics and Issues,
Butterworth-Heinemann,  Oxford. Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.P.  and  Gremler,
D.D. (2002), “Understanding relationship  marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship  quality”, Journal  of Service Research, Vol. 4 No. 3, pp. 230- 48.
Hermawan,  Asep. Pedoman  Metodelogi Penelitian Bisnis , Jakarta : LPFE, 2003. Jiang, W., Dev, C.S. and Rao, V.R. (2002), “Brand Extension  and  customer  loyalty  : evidence  from  the  lodging  industry”, Cornell  Hotel  and  Restaurant Administration Quarterly , Vol. 43 No. 4, pp. 5-16.
Kapferer, J.N. (2004), The New Strategic Brand Management ,  Kogan  Page,  London. Kayaman  ,  R.  and  Arasli,  H.(2007),  “Customer based  brand  equity:  evidence  from the  hotel  industry”, Managing Service Quality , Vol. 17 No. 1 pp. 92-
109.
Keller,  K.L.  (1993),  “Conceptualising, measuring,  and  managing  customer- based  brand  equity ”, Journal  of Marketing , Vol. 57 No. 1, pp. 1-22.
Keller,  K.L.  (2008).  “Conceptualising, measuring,  and  managing  customer- based  brand  equity”, Journal  of Marketing , Vol. 57 No. 1, pp. 1-22.
Kim, H.B., Kim, W.G. and An, J.A. (2003), “The effect  of  customer-based  brand equity  on  firms’  financial performance”, Journal  of  Customer Marketing , Vol. 20 No. 4, pp. 335-51.
Kim,  H.B.  and  Kim,  W.G.  (2005)  “The relationship between brand equity and firms performance in luxury hotels and chain  restaurants”, Tourism  Manage- ment ,  Vol. 26, No. 4,  pp. 549-60.
Kim,  W.G.,  Jin-Sun,  B.  and  Kim,  H.J.    (2008),
“Multidimensional  customer-based brand  equity  and  its  consequences  in midpriced  hotels”, Journal  of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32 No. 2,pp. 235-54
Kotler.  Philip  (2003)  Manajemen  Pemasaran.
Edisi  Millenium.  Jakarta  :  PT.  Ikrar Mandiriabadi.  Jilid  2.
Lassar,  W.,  Mittal,  B.  and  Sharma,  A.  (1995),
“Measuring  customer-based  Brand equity”, Journal of Customer Marketing , Vol. 12 No.4
Palmer,  R.  (2005),  “Customer-based  brand equity:  improving  the  measurement- empirical  evidence”, Journal  of  Brand and  Product  Management ,  Vol.  14 No.3, pp. 143-54.
Payne,  R.A.,  Balasubramanian,  s.  and Bronnenberg,  B.J.  (2000),  “Exploring the  implications  of  the  internet  for customer  marketing”, Journal  of  the Academy of Marketing Science , Vol. 25 No.4, pp. 329-37.
Prasad, K. and Dev, C.S. (2000), “ Managing hotel brand  equity”, Cornell  Hotel  & Restaurant  Administration  Quarterly , Vol.41 No. 3, pp. 22-31.
Reimer,  J.W.  and  Kuehn  A.S.  (2005),  “Hotel branding  strategy:  its  relationship  to guest  satisfaction  and  room  revenue”,
Journal  of  hospitality  and  Tourism Research , Vol. 28 No. 2, pp. 156-65.
Roy,  R.  and  Tei,  S.  (2003),  “An  exploration  of the  meanings  of  hotel  brand  equity”, The  Service  Industries  Journal ,  Vol.  26
No. 1, pp. 15-38.
Schmitt,  B.H.  (2003), Customer  Experience Management ,  John  Wiley  &  Sons, Hoboken,  NJ.
Sheth, A., and Parvatiyar, C.J. (2006), “Customer behavioral intentions in the hospitality industry”, Australian  Journal  of Hospitality Management ¸ Vol. 6 No. 1, pp. 53-60.
Tepeci, M. (1999), “Increasing brand loyalty in the hospitality industry”, International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , Vol. 11 No. 5, pp. 223-9. Turley  and  Milliman,  M.  (2000),  “Increasing brand  loyalty  in  the  hospitality industry”, International  Journal  of Contemporary Hospitality Management ,  Vol. 11 No.5, pp. 223-9. Yoo, B. and Donthu, N. (2001), “Developing and
Validating a multidimensional customer  based  brand  equity  scale”, journal  of  Business  Researh, Vol.52 No.1, pp. 1-14.
Zeithaml,  V.A.  (2000),  “Consumer  perceptions of  price,  quality,  and  value:  a meansend  model  and  synthesis  of evidence”, Journal  of  Marketing ,  Vol. 52, pp. 2-22, July.