## P ERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE , PERCEIVED SACRIFICE DAN PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
(Survei Pada Pengguna Jasa Bus Efisiensi)
Deny Kurnianto Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email: deny.kurniantoo@gmail.com
Ridwan Baraba. S.E., M.M Email: barabaridwan@gmail.com Murry Harmawan Saputra, S.E., M.Sc Email: murryharmawansaputra@gmail.com

## Abstrak
Transportasi  merupakan  salah  satu  elemen  yang  sangat  penting  bagi  kebutuhan manusia  untuk  menunjang  kehidupan  perekonomian  di  masyarakat,  baik  dalam  bentuk perkembangan  dan  pertumbuhannya.  Saat  ini  bus  sudah  menjadi  alat  transportasi  yang sangat dibutuhkan karena bus merupakan angkutan massal yang tarifnya terjangkau. Selain itu,  bus  juga  lebih  fleksibel  dalam  hal  pelayanan  karena  sangat  mungkin  untuk  mengubah tujuan  atau  mengubah  haluan  ditengah  perjalanan, pencapaian  secara  langsung  ketempat tujuan  dan  rentangannya  luas  dalam  hal  pengangkutan  barang  yang  dapat  menangani ukuran barang yang besar
Penelitian ini bertujuan untuk menguji perceived quality, perceived value, perceived sacrifice, dan  pengaruhnya  terhadap customer  satisfaction .  Populasi  penelitian  ini  adalah semua pengguna jasa Bus Efisiensi di Purworejo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 135 orang.  Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  dinilai  dengan  skala Likert yang  masing-masing  sudah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Hasil  analisis  linier  berganda  menunjukkan  bahwa perceived  quality dan perceived value secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction. Sedangkan ,  perceived  sacrifice secara  parsial  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction. Semua hipotesis yang diajukan terdukung.
Kata  kunci: perceived  quality,  perceived  value,  perceived  sacrifice ,  dan customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Transportasi  merupakan  salah  satu  elemen  yang  sangat  penting  bagi  kebutuhan manusia  untuk  menunjang  kehidupan  perekonomian  di  masyarakat,  baik  dalam  bentuk perkembangan dan pertumbuhannya. Transportasi sebagai alat untuk memindahkan orang dan  barang  dari  tempat  asal  ke  tempat  tujuan  dengan  menggunakan  kendaraan.  Dalam aspek  perekonomian,  transportasi  mempunyai  pengaruh  yang  besar.  Bahkan  data
menunjukan  salah  satu  kendala  yang  dihadapi  dalam  kalangan  industri  adalah  sektor transportasi.
Saat  ini  bus  sudah  menjadi  alat  transportasi  yang  sangat  dibutuhkan  karena  bus merupakan  angkutan  massal  yang  tarifnya  terjangkau.  Selain  itu,  bus  juga  lebih  fleksibel dalam  hal  pelayanan  karena  sangat  mungkin  untuk  mengubah  tujuan  atau  mengubah haluan  ditengah  perjalanan,  pencapaian  secara  langsung  ke  tempat  tujuan  dan rentangannya  luas  dalam  hal  pengangkutan  barang  yang  dapat  menangani  ukuran  barang yang  besar.  Oleh  karena  itu,  banyak  bermunculan  Perusahaan  Otobus  (PO)  yang  bergerak dibidang  transportasi  bus.  Beberapa  perusahaan  saling  meningkatkan  pelayanan  untuk memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  atau  penumpang  yang  memanfaatkan  jasa mereka.
Salah satu perusahaan yang sadar akan pentingnya kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )  dalam  bidang  jasa  transportasi  bus  adalah  PO  bus  Efisiensi.  PO  bus  Efisiensi merupakan  penyedia  jasa  transportasi  bus  dengan  armada  yang  berkualitas  dan  memiliki rute lokal jalur selatan meliputi Yogyakarta - Cilacap, Yogyakarta - Purwokerto, Yogyakarta - Purbalingga.  Bus  Efisiensi  juga  menjadi  primadona  karena  merupakan  salah  satu  dari beberapa angkutan bus yang melayani kelas PATAS di jalur selatan ini. Angkutan bus kelas PATAS ini benar-benar memperhatikan layanan kepuasan bagi penumpangnya. Armada bus yang  nampak  selalu  baru  dan  warna-warni  menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi  setiap  calon penumpang. Selain itu, untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan perusahaan selalu mengganti setiap armadanya yang telah berusia dua sampai tiga tahun dengan armada bus yang  baru  dan  armada  bus  yang  lama  di  jual  atau  di  alih  fungsikan  menjadi  layanan  bus pariwisata. Layanan Crew Efisiensi juga ramah, dan untuk interior bus Efisiensi juga nyaman. Tempat  duduk  yang  nyaman  serta  untuk  masalah  hiburan  bus  Efisiensi  juga  menyediakan seperti TV LCD. Terdapat juga tempat pijakan kaki yang membuat nyaman penumpangnya dan minuman ringan untuk penumpang.
Kepuasan  konsumen  ( customer  satisfaction )  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan perusahaan dalam peningkatan layanan. Menurut  Kotler dan Keller (2007: 177), Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  membandingkan  antara  persepsi, kinerja  atau  hasil  suatu  kinerja  suatu  produk  dengan  harapan-harapannya.  Kepuasan konsumen ( customer satisfaction ) dipengaruhi oleh perceived quality , perceived value, dan perceived  Sacrifice .  Memurut  Aaker  (1997), perceived  quality dapat  didefinisikan  sebagai persepsi  pelanggan  terhadap  seluruh  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  sehubungan  dengan  maksud  yang  diharapkan.  Menciptakan  nilai  adalah  tujuan utama dari konsep pemasaran atau marketing. Dengan memberikan pelayanan yang prima dan  menciptakan  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  diharapkan  pelanggan  akan memberikan kesan kualitas yang baik kepada perusahaan. Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan dari keunggulan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler (2003), perceived value adalah perbedaan antara evaluasi persepsi konsumen tentang keuntungan dan pengorbanan dari sebuah penawaran dan alternatifnya. Perceived value dapat juga berarti usaha konsumen membandingkan produk atau jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing ditinjau dari manfaat,kualitas dan harga. Berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PO bus Efisiensi sebagai penyedia layanan jasa transportasi bus yaitu pelanggan akan menerima manfaat dan merasakan kualitas dari
pelayanan  saat  berada  di  dalam  bus  yang  juga  sesuai  dengan  harga  yang  dikeluarkan pelanggan.
Perceived sacrifice adalah pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan  barang  atau  jasa  tersebut  (Naumann  1995).  Segala  hal  yang  berhubungan dengan biaya yang akan dikeluarkan oleh konsumen bila konsumen memutuskan membeli produk tersebut, contohnya harga produk, ongkos pemasangan dan ongkos pemeliharaan. Layanan  bus  efisiensi  berusaha  meminimalkan  pengorbanan  yang  akan  dilakukan  oleh pelanggan ketika akan menggunakan jasa mereka, yaitu dengan menambah agen-agen bus efisiensi. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan lebih mudah mendapatkan tiket dan informasi mengenai jadwal keberangkatan.

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah perceived  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pada pengguna jasa Bus Efisiensi?
2. Apakah perceived  value berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pada pengguna jasa Bus Efisiensi?
3. Apakah perceived  sacrifice berpengaruh  negatif  terhadap customer  satisfaction pada pengguna jasa Bus Efisiensi?

## TUJUAN PENELITIAN
1. Menguji perceived quality terhadap customer satisfaction.
2. Menguji perceived value terhadap customer satisfaction.
3. Menguji perceived sacrifice terhadap customer satisfaction.

## KAJIAN TEORI
1. Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:  177),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:  177),  kepuasan  konsumen  dapat  terlihat  dari beberapa aspek, yaitu :
a. Kualitas produk, yaitu tingkat kepuasan terhadap kualitas produk.
b. Tingkat pelayanan, yaitu tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan.
c. Emosional, yaitu kebanggaan menggunakan produk.
d. Tingkat harga, yaitu tingkat harga yang murah.
e. Overall , yaitu perasaan senang konsumen.
Menurut Tjiptono (2000: 146), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001:  13),  kepuasan  konsumen  bergantung  pada perkiraan  kinerja  jasa  dalam  memberikan  nilai  relatif  terhadap  konsumen.  Kinerja  jasa jauh  lebih  rendah  dari  harapan  konsumen,  jika  konsumen  tidak  terpuaskan.  Apabila kinerja  sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  terpuaskan.  Tetapi  apabila  kinerja
melebihi yang diharapkan maka konsumen lebih senang. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi  pasca  konsumsi,  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  tidak memenuhi harapan. Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila  ia  membeli  atau mengkonsumsi  suatu  barang  dan  jasa  adalah merupakan  harapan dari pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi barang  dan  jasa  yang  dibeli  adalah  merupakan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Jadi  tingkat  kepuasan  konsumen  merupakan  fungsi  perbedaan  antara  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa  dan bila  kinerja  melebihi  harapan,  maka  pelanggan  akan  puas.  Pelanggan  yang  puas  akan setia dan loyal lebih lama terhadap produk perusahaan, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

## 2. Perceived Quality
Menurut  Aaker  (1997:  133), perceived  quality merupakan  persepsi  konsumen terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  layanan  yang sama  dengan  maksud  yang  diharapkannya. Perceived  quality merupakan  persepsi konsumen  terhadap  mutu  kualitas  suatu  produk  atau service yang  sesuai  dengan keinginan  dan  terhadap  apa  yang  dirasakan  konsumen. Perceived  quality tidak  dapat dijelaskan  secara  obyektif  karena  hanya  merupakan  persepsi  konsumen  atas  kualitas produk  atau service semata. Perceived  quality pada  suatu  merek  produk  yang mempunyai image sebagai  produk  yang  berkualitas  tinggi  maka  konsumen  cenderung untuk  mengkonsumsi  produk  tersebut  dan  hal  ini  secara  tidak  langsung  akan meningkatkan profitabilitas atau keuntungan bagi perusahaan.
Menurut  Aaker  (1997:  133),  persepsi  kualitas  produk  dipengaruhi  oleh  konteks kualitas produk yang terbagi menjadi:
a. Performance , melibatkan berbagai operasional produk yang utama.
b. Future , yaitu elemen sekunder dari produk atau bagian-bagian tambahan dari produk sehingga pembeda penting ketika dua produk tanpa identik, karakteristik produk akan menunjukan  bahwa  perusahaan  memahami  kebutuhan  para  pengguna  produk tersebut.
c. Comformance  with  specifications ,  artinya  tidak  ada  produk  yang  cacat  sehingga merupakan penilaian mengenai kegiatan proses jasa.
d. Reliability ,  adalah  konsistensi  kinerja  suatu  produk  dari  satu  pembelian  hingga pembelian  berikutnya  dan  presentasi  waktu  yang  dimiliki  produk  untuk  befungsi sebagaimana mestinya.
e. Durability , mencerminkan usia ekonomis dari produk tersebut.
f. Serviceability ,  mencerminkan  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan sehubungan dengan produk tersebut.
g. Fit  dan  Finish ,  menunjukkan  saat  munculnya  atau  dirasakan  kualitas  produk. Asumsinya adalah jika perusahaan tidak bisa menghasilkan produk dengan hasil akhir yang  baik  maka  produk-produk  tersebut  mungkin  tidak  akan  mempunyai  atribut kualitas lain yang lebih penting.
3. Perceived Value
Menurut  Kotler  (2003), Percevied  Value adalah  “ perceived  value  what  is  the perceived  monetary  value  of  the  bundle  of  the  economic,  functional,  and  psychological benefits  customers  expect  from  a  given  market  offering ”.  Nilai  adalah  sekumpulan manfaat  yang  diharapkan  akan  diperoleh  pelanggan  dari  produk  atau  jasa  tertentu. Jumlah nilai bagi pelanggan ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Nilai produk misalnya kenikmatan menu yang ditawarkan. Nilai pelayanan misalnya  ketepatan  dalam  melayani,  keramahannya.  Nilai  karyawan  misalnya pengalamannya, cara berpakaian, cara bicara, sedangkan nilai citra sama dengan image . Perceived  Value atau  disebut  dengan  manfaat  dari  nilai  produk  yang  dirasakan oleh konsumen. Parasuraman dan Grewal (2000) mendefinisikan perceived value sebagai konstruk dinamis yang terdiri tiga jenis nilai :
a. Fair price , yaitu kesesuaian harga dan kualitas.
b. Brand reputation, yaitu reputasi merek yang selama ini ada dibenak pelanggan.
c. Value for money , yaitu besar kecilnya nilai uang yang dikeluarkan konsumen. Menurut  Kotler  (1994:  54) Perceived  value adalah  penilaian  pelanggan  terhadap kualitas barang dan jasa secara keseluruhan atas keunggulan suatu jasa atau produk yang seringkali tidak konsisten sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan.

## 4. Perceived Sacrifice
Naumann  (1995)  mendefinisikan Perceived  Sacrifice adalah  pengorbanan  yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut. Menurut Zeithaml, et. al. (1998: 549), pengorbanan didefinisikan sebagai sesuatu yang dikeluarkan oleh konsumen yang mempunyai dimensi harga (sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat produk), waktu (waktu yang diperlukan untuk untuk mendapatkan produk), dan upaya (mudah atau sulitnya konsumen untuk mendapatkan produk).

## HIPOTESIS
H 1 :  Perceived quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H 2 :  Perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. H 3 :  Perceived sacrifice berpengaruh negatif terhadap customer satisfaction.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1. Kerangka pemikiran Keterangan : = Pengaruh Secara Parsial

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain survei, yaitu  melakukan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dalam hal ini adalah pengguna jasa Bus Efisiensi. Penelitian  ini  dilakukan  diPurworejo  pada  bulan  Desember 2014  sampai 20  Agustus  2015. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pengguna  jasa  bus  Efisiensi  di  Purworejo. Sedangkan  sampel  yang  digunakan  adalah  135  responden  pengguna  jasa  bus  Efisiensi dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-probability Sampling , dengan  jenis  metode  yang  digunakan  adalah purposive  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2007:  68).  Adapun  pertimbangan  untuk responden dalam penelitian ini adalah responden yang berusia diatas 16 tahun, responden berdomisili di Purworejo dan pernah menggunakan jasa bus efisiensi dengan keberangkatan dari Purworejo dengan tujuan akhir bus di Purwokerto, Cilacap dan Purbalingga.

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Perceived quality (X 1 )
Menurut  Aaker  (1997:  133),  persepsi  kualitas  merupakan  persepsi  konsumen terhadap  keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  layanan  yang sama  dengan  maksud  yang  diharapkannya.Indikator perceived  quality dalam  penelitian ini  menurut  Aaker  (1997:  133),  yaitu: performance,  feature,  comformance  with specifications, reliability, durability, serviceability dan fit and finish.
2. Perceived value (X 2 )
Menurut  Parasuraman  dan  Grewal  (2000), perceived  value atau  disebut  dengan manfaat  dari  nilai  produk  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Adapun  indikator  dalam penelitian ini adalah : fair price, brand reputation, dan value for money.
H 1 (+)
H 2 (+) H 3 (-) Perceived Quality (X 1 )
Perceived Value
(X 2 )

## Perceived sacrifice
(X 3 )
Customer Satisfaction
(Y)
3. Perceived sacrifice (X 3 )
Perceived  Sacrifice, yaitu  persepsi  tentang  pengorbanan  yang  harus  dibayar  oleh konsumen  demi  mendapatkan  barang  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Zeithaml  , et.  al. (1998),  pengorbanan  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen yang  mempunyai  dimensi,  yaitu  harga,  waktu  dan  upaya.  Adapun  indikator  dalam penelitian ini adalah: harga, waktu dan upaya.
4. Customer satisfaction (Y)
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:  177),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Adapun  indikator  dalam penelitian ini adalah: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, tingkat harga, dan overall.

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

## 1. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur konstruk dengan tepat  (Sugiyono,  2007:  348).  Uji  validitas  instrumen  ditunjukkan  dengan  nilai  korelasi ( Corrected  Item-Total  Correlation ).  Menurut  Sugiyono  (2010:  153),  bila  nilai  korelasi  (r hitung)  ≥  0,3,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  mempunyai  validitas  yang  baik. Berdasarkan  uji  validitas  yang  dilakukan,  butir  pertanyaan  yang  digunakan  dalam kuesioner penelitian ini seluruhnya terbukti valid. Ini ditunjukkan dengan nilai korelasi (r) yang ≥ 0,3.
2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur  obyek  yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang  konsisten  (Sugiyono,  2009). Kriteria  yang  dipakai  adalah  nilai cronbach  alpha yang  lebih  besar  dari  0,6  berarti instrumen  tersebut  reliabel  (Ghozali,  2007:  42).  Berdasarkan  uji  reliabilitas  yang dilakukan terhadap instrumen penelitian ini, hasilnya menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan terbukti reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan nilai cronbach alpha > 0,6.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Regresi Linier  Berganda. Analisis regresi linier berganda adalah analisa yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linier berganda digunakan  untuk  mengetahui perceived  quality,  perceived  value dan perceived  sacrifice terhadap customer  satisfaction .  Analisis  data  dilakukan  dengan  memanfaatkan  bantuan komputer melalui program SPSS for Windows .
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta Signifikansi Keterangan Perceived quality (X 1 ) 0,249 0,002 Positif dan Signifikan Perceived value (X 2 ) 0,213 0,004 Positif dan Signifikan Perceived sacrifice (X 3 ) -0,383 0,000 Negatif dan Signifikan
Sumber : Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  tabel    di  atas,  model  persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil  uji regresi linier berganda adalah:
Y = 0,249X 1 +0,213X 2 -0,383X 3 Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Standardized coefficients beta dari variabel perceived quality (X 1 ) memiliki nilai sebesar 0,249 dan bertanda positif, artinya jika perceived quality (X 1 ) meningkat maka customer satisfaction (Y) pada pengguna jasa bus Efisiensi mengalami peningkatan.
2. Standardized  coefficients  beta dari  variabel  p erceived  value (X 2 )  memiliki  nilai  sebesar 0,213  dan  bertanda positif, artinya jika perceived value (X 2 ) meningkat  maka customer satisfaction (Y) pada pengguna jasa bus Efisiensi mengalami peningkatan.
3. Standardized coefficients beta dari variabel perceived sacrifice (X 3 ) memiliki nilai sebesar -0,383  dan  bertanda  negatif,  artinya  jika perceived  sacrifice (X 3 )  meningkat  maka customer satisfaction (Y) pada pengguna jasa bus Efisiensi mengalami penurunan.

## Pembahasan
1. Pengaruh perceived quality (X 1 ) terhadap customer satisfaction (Y)
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi 0,249  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,002  (<0,05),  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  quality (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction (Y).
Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa perceived quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pengguna  jasa  bus  Efisiensi terdukung.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  persepsi  kualitas  pelanggan terhadap  produk  maka  akan  semakin  besar  pula  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan.  Ketika  pelanggan  merasa  kualitas  bus  Efisiensi  sesuai  dengan  yang diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian  yang  dilakukan  Krisno  dan  Samuel  (2013)  dan  Herwinarni  dan  Gunistiyo (2012)  yang  menyatakan  bahwa perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction .
2. Pengaruh p erceived value (X 2 ) terhadap customer satisfaction (Y)
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi 0,213  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,004  (<0,05),  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  value (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction (Y).
Dengan  demikian  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction pengguna  jasa  bus  Efisiensi terdukung.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  persepsi  nilai  atau  manfaat pelanggan  terhadap  produk  maka  akan  semakin  besar  pula  kepuasan  yang  dirasakan oleh pelanggan. Ketika pelanggan merasa nilai dan manfaat bus Efisiensi sesuai dengan yang  diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Hasil  penelitian  ini  juga mendukung  penelitian  yang  dilakukan  Krisno  dan  Samuel  (2013)  dan  Aji  (2014)  yang menyatakan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction.
3. Pengaruh perceived sacrifice (X 3 ) terhadap customer satisfaction (Y)
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi -0,383  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (<0,05),  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  sacrifice (X 3 )  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction (Y).
Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa perceived  sacrifice berpengaruh  negatif  terhadap customer  satisfaction pengguna  jasa  bus  Efisiensi terdukung.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  rendah  pengorbanan  pelanggan terhadap  produk  maka  akan  semakin  besar  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Ketika  pelanggan  merasa  pengorbanan  ketika  akan  menggunakan  jasa  bus  Efisiensi sedikit atau tidak ada pengorbanan maka pelanggan akan merasa puas. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan Krisno dan Samuel (2013) dan Hellyani et. al. (2011)  yang  menyatakan  bahwa perceived  sacrifice berpengaruh  negatif  dan signifikan terhadap customer satisfaction

## SIMPULAN
Berdasarkan analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa: 1. Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
2. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
3. Perceived sacrifice berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer satisfaction .

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Managing Brand Equity. New York: The Press. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2007. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Kedua,  Jilid  2. Jakarta : PT . Indeks.
Kotler, Philip. 1994. Marketing Manajemen Concept. New Jersey. Prentice Hall inc. __________. 2003. The Art Of Building Customer Value. Jakarta: LPMB.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2001. Prinsip  prinsip  Pemasaran. Jilid  Kesatu.  Jakarta: Erlangga.
Naumann, Earl. 1995. Creating Customer Value: The Path to Sustainable Advantage . Ohio: Thompson Executive Press.
Parasuraman, A. and Dhruv Grewal. 2000. The Impact of Technology on the Quality-Value- Loyalty  Chain:  A  Research  Agenda ,  Journal  of  the  Academy  of  Marketting  Science , Vol. 28, No. 1, 168-174.
Sugiyono.  2007. Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: CV Alfabeta.
________. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta . ________. 2010. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Zeithaml L., Valerie A., A. Parasuraman., Leonardo L. Berry. 1988.  Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing , vol. 64, No. 1, 12-40.