## Sosio e-Kons

## Dampak  Transformasi  Layanan  Digital  Perpajakan  terhadap Tingkat Produktivitas Pegawai di KPP Pratama Jakarta Cakung
Syahid 1 , Widya Nuriyanti 2, & Dhanar Putra Akitsa 3 1,2 Universitas Indraprasta PGRI
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article History: Received: 16 Maret 2024 Revised: 30 April 2024 Accepted: 30 April 2024 The Jakarta Cakung Pratama Tax Service Office (KPP) is one of the vertical units or technical  implementation  units  in  the  field  of  tax  administration  which  is  under  the auspices  of  the  Directorate  General  of  Taxes  (DJP)  as  echelon  I.  As  an  agency mandated by law to collect state revenues, of course it also must have good Human Resources  (HR)  management  and  be  able  to  keep  up  with  current  developments. Modern HR management cannot be separated from management performance, one of the  main  of  which  is  the  level  of  employee  productivity.  The  development  of  digital technology  and  its  sophistication  is  considered  capable  of  significantly  increasing employee productivity levels. The aim of this research is to understand the influence of digital service transformation on employee productivity levels at KPP Pratama Jakarta Cakung.  This  research  uses  a  saturated  sampling  technique.  In  order  to  objectively measure  output  productivity,  KPP  Pratama  Jakarta  Cakung  utilizes  the  Taxpayer Application  Settlement  Monitoring  Dashboard.  The  research  was  carried  out  using quantitative research methods, descriptive research approaches, and data collection using document studies. The research results show that there has been a significant increase in employee productivity levels since KPP Pratama Jakarta Cakung carried out digital transformation of all services that can be used by Taxpayers comprehensively in 2021 with an increase ratio of 2.45 times.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Cakung adalah salah satu unit vertikal atau unit pelaksana  teknis di bidang administrasi perpajakan  yang  berada di bawah naungan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai eselon I. Sebagai instansi yang diberi amanah oleh UndangUndang untuk mengumpulkan penerimaan negara tentunya juga harus  memiliki  pengelolaan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang  bagus  dan  dapat mengikuti perkembangan zaman. Pengelolaan SDM secara modern tidak dapat lepas dari pengelolaan kinerja yang unsur utamanya adalah tingkat produktivitas pegawai. Perkembangan teknologi digital dan kecanggihannya dianggap mampu meningkatkan tingkat  produktivitas  pegawai  secara  signifikan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah memahami  pengaruh  transformasi  layanan  digital  terhadap  tingkat  produktivitas pegawai  di  KPP  Pratama  Jakarta  Cakung.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik pengambilan  sampling  jenuh.  Dalam  rangka  mengukur  output  produktivitas  secara objektif,  KPP  Pratama  Jakarta  Cakung  memanfaatkan  Dashboard  Monitoring Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak. Penelitian dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif,  pendekatan  penelitian  deskriptif,  dan  pengumpulan  data  dengan  studi dokumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  peningkatan  signifikan  atas tingkat  produktivitas  pegawai  sejak  KPP  Pratama  Jakarta  Cakung  melakukan transformasi digital atas seluruh layanan yang dapat digunakan oleh Wajib Pajak secara komprehensif pada tahun 2021 dengan rasio peningkatan sebesar 2,45 kali.
Keywords:
Transformasi;
Layanan Digital; Kinerja Pegawai; Produktivitas pegawai.
© 2024 The Author(s). Published by Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta, Indonesia. This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ) Corresponding Author: Dhanar Putra Akitsa, Email: dhanarputra91@gmail.com
How to Cite: Syahid., Akitsa, D.P., & Nuriyanti, W. (2024). Dampak Transformasi Layanan Digital Perpajakan terhadap Tingkat Produktivitas Pegawai di KPP Pratama Jakarta Cakung. Sosio e-Kons, 16 (01), 49-56

## PENDAHULUAN
Peradaban  manusia  selalu  identik  dengan  fase  kemajuan  dan/atau  kemunduran  dari  suatu zaman.  Kemajuan  suatu  zaman  hampir  selalu  ditandai  dengan  penemuan  alat  yang  memudahkan pekerjaan masyarakat pada zaman tersebut. Dalam kajian akademis pun pengklasifikasian seperti itu juga bahkan dikembangkan lebih jauh, dalam kajian akademis modern kita mengenal Revolusi Industri 1.0 hingga Revolusi Industri 4.0. Tujuannya tetap sama yaitu memudahkan pekerjaan manusia dengan alat, cara, dan/atau teknologi. Revolusi 2 Industri 2.0 hingga Revolusi Industri 4.0 memiliki pondasi yang sama  yaitu  teknologi  digital.  Teknologi  digital  inilah  yang  sering  peneliti  dengar  sebagai  pemicu perubahan  digital  atau  digitalisasi.  Peneliti  juga  sering  membaca  dan  mendengar  ungkapan  bahwa digitalisasi atau perubahan menuju arah digital membuat banyak hal menjadi jauh lebih efisien dan serba cepat. Digitalisasi memiliki keunggulan dengan memberi keyakinan pada masyarakat umum bahwa hal- hal digital itulah yang menjadi satu-satunya perantara berbagai urusan. Secara otomatis hal tersebut seolah  mengeliminasi  posisi  middle-man  dalam  banyak  aktivitas  dan  urusan  yang  mereka  lakukan. Sebagaimana lazimnya sisi mata uang koin, digitalisasi tidak hanya memberi manfaat bagi pemilik hajat, namun juga memberi keuntungan yang sama bagi penyelenggara hajat tersebut.
Sebagai gambaran pembuka, berdasarkan data dari statista.com menyatakan bahwa terdapat peningkatan signifikan atas perputaran uang dari aktivitas pemesanan makanan secara daring dari tahun ke tahun sebesar 28 triliun pada 2017 dan 514 triliun pada 2022 alias peningkatan sebesar hampir 20 kali lipat. Transformasi digital seharusnya juga membawa dampak besar pada lingkup lainnya khususnya kemudahan layanan kepada Wajib Pajak dan juga kemudahan administrasi internal organisasi. Dalam penelitian lainnya yang menjadi referensi kerangka berpikir dalam penelitian ini juga dijelaskan bahwa digitalisasi sistem memiliki hubungan yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Pemanfaatan teknologi digital dalam sistem perusahaan mengalami perkembangan yang pesat, adanya digitialisasi sistem ini diharapkan  akan  memudahkan  karyawan  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  dan  meningkatkan  kinerja karyawan khususnya dalam hal ini adalah tingkat produktivitasnya.
Transformasi digital saat ini mendominasi berbagai lini bisnis tidak hanya dalam lingkup non- formal atau swasta namun juga lingkup formal atau birokrasi pemerintahan. Dengan penerapan teknologi digital dalam suatu pekerjaan diharapkan akan membantu pegawai dapat menyelesaikan pekerjaannya lebih cepat serta lebih akurat. Sumber daya manusia menjadi faktor yang penting dalam organisasi untuk menjalankan, mengelola dan membantu organisasi mencapai tujuan. Sumber daya manusia memiliki arti sebagai sebuah proses memperoleh, melatih, menilai, dan memberikan kompensasi kepada pegawai, memperlihatkan hubungan kerja pegawai, kesehatan, kemanan, dan keadilan (Dessler, 2017).  Ketika suatu  entitas  organisasi  baik  itu  perusahaan,  lembaga,  birokrasi  pemerintahan  telah  menjadikan transformasi  digital  sebagai  budaya  digital  yang  kuat,  maka  pastinya  juga  berimbas  pada  kinerja pegawainya. Untuk bersaing di dunia yang serba bertumpu pada digital saat ini, tidak hanya diperlukan teknologi modern, tetapi juga budaya digital yang kuat. Ini adalah lingkungan di mana para pemimpin bisnis  memperjuangkan  teknologi  sebagai  alat  bantu  utama  perkembangan  dan  membantu  setiap individu pekerja mencapai hasil lebih banyak. Ketika sebuah bisnis/organisasi melengkapi pekerjanya dengan teknologi dan menumbuhkan budaya digital yang kuat, muncullah perubahan signifikan. Pekerja tidak hanya merasa jauh lebih produktif, mereka juga melaporkan kemampuan yang jauh lebih besar untuk bekerja dalam keadaan selaras. Keadaan selaras adalah ketika pegawai dapat membawa fokus dan energi mereka ke tugas apa pun yang sedang dihadapi. Hal ini berarti bahwa pegawai bekerja lebih cerdas, bukan bekerja lebih keras. Kualitas kerja sebenarnya meningkat seiring dengan efisiensi penting bagi perusahaan mana pun yang ingin meningkatkan daya saingnya saat ini. Dalam proses transformasi digital, budaya digital adalah penentu keunggulan utamanya (Michel van der Bel, 2017).
Menurut Dewi Desilia Purnama (2019), Produktivitas secara umum diartikan sebagai hubungan antara output atau keluaran berupa barang dan/atau jasa dengan input atau masukan berupa tenaga kerja, bahan dan uang. Produktivitas adalah ukuran efisiensi produktif. Suatu perbandingan antara hasil keluaran dan masukan. Masukan sering dibatasi dengan tenaga kerja, sedangkan keluaran diukur dalam
kesatuan fisik, bentuk dan nilai atau sesuatu yang dapat dikuantifikasi secara objektif. Dalam kaitannya dengan tenaga kerja, maka produktivitas dapat dihitung sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja per satuan waktu.
Dengan semakin berkembangnya teknologi dan informasi, saat ini banyak aplikasi yang dirancang dengan berbasis web (web base application). Aplikasi evaluasi kinerja karyawan saat ini hampir sebagian besar merupakan aplikasi yang berbasis Web, karena hasil yang diperoleh lebih akurat dan real-time bila dibandingkan  dengan  yang  berbasis  desktop.  Aplikasi  berbasis  Web  tersebut  menggunakan protokol HTTP,  aplikasi  di  sisi  server  berkomunikasi  dengan  client  melalui  Web  server.  Aplikasi  di  sisi  client umumnya berupa Web browser, sehingga aplikasi berbasis Web ini beroperasi di atas aplikasi berbasis internet.
Dalam wujud paling sederhana, transformasi digital menunjukkan diri sejak dimulainya cara-cara dan prosedur yang bersifat paperless atau cara-cara yang mengurangi jejak dokumen fisik berupa kertas dan  tinta.  Cara-cara  tersebut  semakin  disukai  dan  populer  seiring  dengan  semakin  mudahnya  akses internet  dan  telepon  genggam  pintar  (smartphone)  bagi  masyarakat  luas.  Mereka  tidak  lagi  perlu membawa kertas catatan dan pulpen kemana-mana. Transformasi digital memerlukan pemahaman dan kesinambungan utuh dalam bisnis, serta aktivitas, proses, kemampuan, dan keterampilan organisasi, untuk  memanfaatkan  perubahan  dan  peluang  dari  kombinasi  teknologi  digital  untuk  mempercepat dampaknya pada masyarakat, dan merespons pasar dengan cepat (Gobble, 2018).
KPP Pratama Jakarta Cakung sebagai institusi pemerintah di bidang perpajakan menerapkan digitalisasi layanan kepada wajib pajak secara komprehensif berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 4 tahun 2020 yang berlaku sejak 01 April 2020. Sebagai implementasinya Wajib Pajak cukup mengakses laman djponline dan/atau portal eregistration ketika membutuhkan layanan perpajakan sedangkan untuk pegawai cukup mengakses portal e-registration untuk menindaklanjuti permintaan dari Wajib Pajak. Dengan adanya transformasi layanan digital ini tentunya sangat menghemat waktu yang dimiliki Wajib Pajak karena tidak perlu mengalokasikan waktu tersendiri hanya untuk datang langsung ke KPP. Bagi pegawai pun tidak perlu repot mengatur antrian dan menata dokumen fisik sehingga waktu dan  energi  yang  ada  dapat  difokuskan  untuk  menyelesaikan  pekerjaan.  Penelitian  ini  secara  khusus mencoba memahami fenomena, pengaruh, dan hubungan antara transformasi layanan digital yang telah dilaksanakan  dengan  tingkat  produktivitas  pegawai  KPP  Pratama  Jakarta  Cakung.  Mengacu  pada generalisasi empirik yang telah peneliti tulis sebelumnya, jika transformasi layanan digital diharapkan membawa dampak positif dan signifikan terhadap tingkat produktivitas pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan, maka langkah berikutnya adalah DJP menguatkan transformasi digital yang telah ada agar dapat  berkembang  lebih  baik.  Seberapa  signifikan  dampak  dari  transformasi  digital  tersebut  menjadi pokok utama penelitian yang dilakukan.

## METODE
Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif untuk penelitian ini. Aslichati dkk. (2021) mengatakan bahwa pendekatan penelitian deskriptif adalah sebuah pendekatan penelitian  yang  bertujuan  untuk  membuat  deskripsi  mengenai  suatu  proses  atau  kejadian.  Menurut Subagyo (2015) metode penelitian adalah suatu cara atau jalan untuk mendapatkan kembali pemecahan terhadap  segala  permasalahan  yang  diajukan.  Metode  penelitian  kualitatif  dinamakan  metode  baru, karena popularitasnya belum lama, dinamakan 5 metode postposivistik karena berlandaskan pada filsafat postpositivisme. Metode ini juga disebut sebagai metode artistik karena kurang terpola dan juga sebagai metode interpretive karena data hasil penelitian lebih berkenaan dengan interpretasi data yang ditemukan di lapangan. (Sugiyono, 2013, p.8)
Produktivitas secara umum diartikan sebagai hubungan antara keluaran (barang-barang atau jasa) dengan  masukan  (tenaga  kerja,  bahan,  uang).  Produktivitas  adalah  ukuran  efisiensi  produktif.  Suatu perbandingan  antara  hasil  keluaran  dan  masukan.  Masukan  sering  dibatasi  dengan  tenaga  kerja,
sedangkan keluaran diukur dalam kesatuan fisik, bentuk dan nilai. Sumber daya manusia merupakan elemen  yang  paling  strategis  dalam  organisasi,  harus  diakui  dan  diterima  manajemn.  Peningkatan produktivitas kerja hanya mungkin dilakukan oleh manusia. Sebaliknya, sumber daya manusia pula yang dapat  menjadi  penyebab  terjadinya  pemborosan  dan  inefisiensi  dalam  berbagai  bentuknya  (Siagian, 2002).  Sebagaimana  dinyatakan  oleh  Wirawan  (seperti  dikutip  dalam  Desilia  Purnama  Dewi,  2019) indikator-indikator yang dinilai dalam prestasi kerja salah satunya adalah kuantitas pekerjaan. Karena itu memberikan perhatian kepada unsur manusia merupakan salah satu tuntutan dalam keseluruhan upaya peningkatan produktivitas kerja. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi dan mendeskripsikan adanya peningkatan produktivitas pegawai sebagaimana tercatat dalam aplikasi Dashboard Monitoring Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak sehubungan dengan diberlakukannya implementasi perubahan layanan  digital  secara  komprehensif  berdasarkan  bukti-bukti  yang  sudah  ada.  Peneliti  melakukan pengumpulan data dengan cara studi dokumen. Dokumen-dokumen primer sebagai sumber penelitian yang diambil sebagai bahan tinjauan adalah dokumen Realisasi Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak tahun 2018  sampai  dengan  2022  dan  Dashboard  Monitoring  Penyelesaian  Permohonan  Wajib  Pajak tahun  2018  sampai  dengan  2022.  Sebelum  tahun  2021,  pelayanan  kepada  wajib  pajak  dalam  hal pengolahan  dokumen  sebagian  besar  masih  dilakukan  dengan  manual,  tatap  muka  dan/atau  secara luring dengan mendatangi KPP. Layanan daring hanya tersedia secara khusus dan sebagian kecil Wajib Pajak dapat mengaksesnya.
Variabel dalam penelitian  ini  ada  dua. Pertama,  persentase  penyelesaian  permohonan  melalui aplikasi e-registration tepat waktu. Kedua, kuantitas pekerjaan berupa layanan kepada Wajib Pajak yang secara  objektif dan  real-time  terekam  dalam  Dashboard  Monitoring  Penyelesaian  Permohonan  Wajib Pajak.  Variabel  tersebut  dipilih  dengan  alasan  bahwa  6  keduanya  saling  terkait  dimana  Dashboard Monitoring adalah aplikasi internal untuk memantau progress penyelesaian layanan kepada Wajib Pajak dan kedua variabel tersebut adalah sumber data primer penelitian ini. Penetapan polarisasi data pada penelitian ini imenggunakan maximize, yang berarti semakin tinggi kuantitas permohonan layanan digital dari Wajib Pajak maka semakin tinggi efisiensi dan produktivitas kerja yang harus diberikan oleh pegawai. Seluruh jejak digital dan progress pekerjaan pegawai terekam dalam suatu aplikasi internal Dasboard Monitoring Permohonan Wajib Pajak.
Capaian Persentase Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak Tepat Waktu diperoleh dari formula sebagai berikut:
Tabel 1. Formula Perhitungan Persentase Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak
Formula:
Jumlah penyelesaian permohonan melalui e-registration tepat waktu
X 100%
Jumlah permohonan melalui e-registration
Sumber: Laporan Realisasi Kinerja Pelayanan KPP Pratama Jakarta Cakung 2023

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Transformasi layanan digital yang terjadi dalam Direktorat Jenderal Pajak tidak terjadi dalam waktu sehari semalam. Transformasi digital ini terjadi secara bertahap dan berkesinambungan yang awalnya berfokus  pada  transformasi  digital  untuk  lingkup  internal  dengan  adanya  Dashboard  Monitoring Penyelesaian  Permohonan  Wajib  Pajak,  kemudian  layanan  digital  dibuka  aksesnya  hanya  kepada beberapa wajib pajak dengan kriteria tertentu. Munculnya pandemi Covid-19 menjadi ketok palu terakhir bagi percepatan transformasi dan digitalisasi layanan secara komprehensif kepada seluruh Wajib Pajak yang dituangkan  ke  dalam  Peraturan  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor  4 tahun 2020 tentang  Petunjuk Teknis  Pelaksanaan  Administrasi  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP),  Sertifikat  Elektronik,  dan
Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak. Secara singkat, aturan tersebut meniadakan cara bertatap muka langsung bagi Wajib Pajak untuk mendapatkan layanan dari KPP. Secara otomatis layanan yang dulunya identik dengan tatap muka langsung digantikan dengan cara daring. Wajib Pajak kini cukup mengakses portal djponline dan e-registration. Dengan transformasi tersebut jika dulunya hanya lingkup pegawai yang mengalami digitalisasi, kini juga didapatkan oleh Wajib Pajak yang dilayani.
Aplikasi  internal  Dashboard  Monitoring  Penyelesaian Permohonan  Wajib  Pajak adalah  aplikasi untuk  kalangan  internal  berbasis  web  yang  digunakan  oleh  supervisor/pengawas  untuk  memantau progress  pekerjaan  yang  berasal  dari  permohonan  Wajib  Pajak.  E-Registration  adalah  portal  yang diakses Wajib Pajak untuk mendapatkan layanan berupa permohonan NPWP, Sertifikat Elektronik, dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak. Aksesnya mudah dan cepat karena dapat dibuka melalui ponsel, komputer, laptop, dan perangkat sejenis yang mampu terhubung secara daring. Dengan aplikasi tersebut baik pegawai maupun Wajib Pajak dapat menikmati kemudahan administrasi digital yang sudah tidak membutuhkan kertas dan tinta sehingga jauh lebih efisien dan sangat menghemat waktu karena Wajib Pajak juga tidak perlu menyediakan waktu tersendiri untuk datang langsung ke KPP. Tanpa dibatasi oleh dimensi ruang, maka muncullah premis berikutnya bahwa permohonan dari Wajib Pajak akan semakin banyak dan pegawai juga dituntut mampu menaikkan tingkat produktivitasnya seiring dengan kemudahan dan efisiensi yang diterima oleh kedua belah pihak.
Tabel 2. Perbandingan Persentase Realisasi Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak
Tepat Waktu No Variabel Tahun 2018 2019 2020 2021 2022 1. Persentase Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu 100% 100% 100% 100% 100%

## Sumber: Olahan Data 2023
Sebagai bagian dari unsur kinerja pegawai, produktivitas dalam penelitian ini memiliki target atau tuntutan  dari  organisasi  yang  diukur  dalam  laporan  kinerja.  Penelitian  ini  juga  menggunakan  metode pengambilan sampling yang disebut dengan Sampling Jenuh. Menurut Sugiyono (2013) Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Salah satu poin dalam laporan kinerja KPP Pratama Jakarta Cakung yaitu Persentase Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak. Poin ini mengukur kinerja pegawai berdasarkan produktivitas kerja dalam setahun dengan cara  membagi  jumlah  penyelesaian  permohonan  melalui  e-registration  tepat  waktu  dengan  jumlah permohonan layanan melalui e-registration kemudian dikalikan 100%.
Kinerja dianggap sesuai standard produktivitas apabila persentase mencapai 100%, dan dianggap tidak memenuhi standard produktivitas apabila persentase <100%. Pada tahun 2018 (permulaan data) persentase penyelesaian permohonan Wajib Pajak sudah memenuhi 100%. Ketika pandemi Covid-19 berlangsung di tahun 2020, realisasi penyelesaian permohonan tetap  pada angka 100%. Pada tahun 2022 (cut-off data) persentase penyelesaian permohonan juga tetap memenuhi 100%. Angka tersebut menandakan bahwa DJP tidak menurunkan standard kinerja dan produktivitas pegawai meski sedang berada dalam situasi pembatasan jam kerja yang disebabkan oleh Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) sebagai penanganan atas pandemi Covid-19. Namun angka-angka tersebut baru menggambarkan variabel pertama dalam penelitian ini.
Tabel 3. Perbandingan Kuantitas Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak
sebelum Transformasi Layanan Digital No. Variabel Kuantitas Per Tahun 2018 2019 2020 1. Kuantitas Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu 7.407 8.793 9.345
Sumber: Olah data 2023
Angka persentase yang tertera dalam tabel sebelumnya akan bermakna apabila disertai dengan data kuantitas penyelesaian permohonan Wajib Pajak. Kuantitas Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak ini  digunakan  sebagai  basis  pengukuran  tingkat  produktivitas  pegawai  secara  objektif  dan  real-time. Berdasarkan sajian rekap data tersebut di atas, terlihat bahwa pada tahun 2018, KPP Pratama Jakarta Cakung mampu menyelesaikan sejumlah 7.407 permohonan.
Pada tahun 2019 diketahui bahwa terdapat peningkatan penyelesaian permohonan Wajib Pajak menjadi 8.793 permohonan. Hingga tahun 2020, ketika pandemi Covid melanda dan direspon oleh DJP dengan menerapkan transformasi digital secara komprehensif berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 4 tahun 2020, jumlah penyelesaian permohonan naik menjadi 9.345 permohonan.
Tabel 4. Perbandingan Kuantitas Penyelesaian Permohonan Wajib Pajak Setelah Transformasi Layanan Digital No. Variabel Kuantitas Per Tahun 2021 2022 1. Kuantitas Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu 22.975 28.541
Lonjakan besar terhadap penyelesaian permohonan Wajib Pajak baru terjadi pada tahun 2021 dimana terdapat 22.975 permohonan. Pada tahun 2022, kembali terjadi lonjakan jumlah penyelesaian permohonan Wajib Pajak menjadi 28.541 permohonan. Hal ini disebabkan karena 9 peraturannya secara efektif baru berlaku pada pertengahan tahun 2020 dan berada di tengah kondisi pembatasan kegiatan masyarakat membuat proses sosialisasinya tidak cukup masif dan juga masih banyak masyarakat yang belum mengetahui bahwa telah dilakukan transformasi layanan digital perpajakan secara menyeluruh.
Tabel 5. Hasil Perhitungan Indikator Sebelum dan Sesudah Transformasi Layanan Digital Perpajakan No. Variabel Tahun 2018 2019  2020 2021 2023 1 Persentase Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu 100% 100%  100%  100% 100% 2 Kuantitas Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu 7.407 8.793   9.345   22.975  28.541 3 Selisih Kenaikan Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu - 1.386   552 13.630  5.566 4 Rasio Kenaikan Penyelesaian Permohonan Tepat Waktu - 1,18x   1,06x 2,45x 1,24x
Dari  hasil  perhitungan  dan  analisis  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  secara  konsisten  terjadi peningkatan penyelesaian permohonan tepat waktu sejak tahun 2018 sampai dengan tahun 2022. Terdapat lonjakan rasio dan selisih kenaikan penyelesaian permohonan yang sangat tinggi dan signifikan pada tahun 2021 yaitu sebesar 2,45 kali lipat daripada tahun-tahun sebelumnya. Hal ini terjadi setelah dilakukan implementasi Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 4 tahun 2020. Meskipun aturan tersebut berlaku secara efektif pada 01 April 2020, namun dengan adanya kebijakan pemerintah berupa Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  di  masa  pandemi  Covid-19  menyebabkan hambatan pada segi sosialisasi sehingga Wajib Pajak butuh beberapa waktu untuk menyesuaikan diri dalam  peralihan  menuju  layanan  digital.  Hal  ini  juga  berimbas  pada  selisih  kenaikan  penyelesaian permohonan  pada  tahun  2020  yang  paling  kecil  sebesar  552  permohonan  karena  secara  internal organisasi  juga  dibutuhkan  alokasi  ulang  terhadap  sumber  daya  pendukung  digitalisasi.  Meskipun demikian, hal tersebut tidak menghalangi antusiasme Wajib Pajak untuk mendapatkan layanan secara digital. Hasil dari transformasi layanan digital perpajakan ini akhirnya mulai terlihat jelas pada 10 tahun 2021 dan seterusnya dimana terdapat peningkatan signifikan terhadap tingkat produktivitas pegawai KPP Pratama Jakarta Cakung.
Sepanjang tahun 2018 hingga 2020, penyelesaian permohonan atas layanan kepada Wajib Pajak tidak  pernah  menyentuh  angka  10.000.  Sementara  itu  sepanjang  tahun  2021  hingga  2022  jumlah penyelesaian  permohonannya  selalu  konsisten  di  atas  20.000.  Dapat  dikatakan  bahwa  transformasi layanan digital memberi dampak sangat signifikan terhadap peningkatan produktivitas pegawai.
Meskipun  rasio  kenaikan  penyelesaian  permohonan  layanan  pada  tahun  2022  tidak  sebesar kenaikan  pada  tahun  2021  (1,24x  berbanding  1,18x)  dan  hampir  menyamai  rasio  pada  tahun  2019, namun secara kuantitas peningkatan dapat dikatakan cukup tinggi (5.566 berbanding 1.386.
Hasil penelitian ini secara umum mengarah pada suatu kesimpulan bahwa transformasi layanan digital  secara  komprehensif  memberikan  dampak  positif  dan  sangat  signifikan  terhadap  peningkatan produktivitas  pegawai.  Sebagai  unsur  kinerja  paling  mendasar,  tingkat  produktivitas  pegawai  KPP Pratama Jakarta Cakung sangat terbantu oleh perubahan (transformasi) layanan digital yang kini dapat diakses  oleh  seluruh  Wajib  Pajak.  Hal  tersebut  terbukti  dari  konsistensi  persentase  penyelesaian permohonan tepat waktu di angka 100% setiap tahunnya. Adanya peningkatan sangat tinggi sebesar 2,45x dari permohonan layanan digital dari Wajib Pajak pada tahun 2021 namun permohonan layanan digital dari Wajib Pajak dapat diselesaikan tepat waktu seluruhnya meskipun terdapat faktor kebijakan PPKM yang mengurangi batasan jam kerja membuktikan dengan jelas bahwa layanan digital tidak hanya memberi  kemudahan  pada  Wajib  Pajak  namun  juga  berperan  dalam  meningkatkan  produktivitas pegawai.
Temuan  dalam  penelitian  ini  didukung  kuat  oleh  beberapa  hasil  studi  Wike  Pertiwi  dan  Fika Nurhikmah (2018) dalam penelitian studi kasus di Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Cabang Majalengka  yang  berjudul  Pengaruh  Perubahan  Sistem  Digitalisasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan menghasilkan  suatu  kesimpulan  bahwa  pengaruh  antara  variabel  sistem  digitalisasi  terhadap  kinerja karyawan  sebanyak  81,7%  adapun  sisanya  18,3%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain. Digitalisasi  membuat beberapa pekerjaan di tempat tersebut menjadi lebih mudah dan ringan dalam penyelesaiannya seperti data collection dan pembayaran angsuran. Penelitian lain yang mendukung hasil dari penelitian ini oleh Ary Ferdian dan Annisaa Rahmawati (2019) dengan judul Pengaruh Budaya Digital Terhadap Kinerja Karyawan  Di  Yayasan  Pendidikan  Telkom  (Studi  Kasus  Kantor  Badan  Pelaksana  Kegiatan  YPT) menemukan bahwa budaya digital berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai Yayasan Pendidikan Telkom.  Lebih  rinci,  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  hubungan  antara  budaya  digital  dengan kinerja  pegawai  sebesar  0,395  mengandung  arti  bahwa  pengaruh  budaya  digital  terhadap  kinerja pegawai di dalam penelitian ini adalah sebesar 39,5%. Tidak sebesar nilai faktor dari hasil penelitian sebelumnya namun masih tergolong signifikan. Pengaruh tersebut juga didukung oleh penerapan budaya digital yang cukup tinggi dalam organisasi sebesar 85%.
Pendapat  yang  sedikit  berbeda  namun  tetap  menguatkan hasil penelitian  ini disampaikan  oleh Moh.  Farel  Shidqi,  et.al.,  (2023)  dengan  penelitiannya  yang  berjudul  Pengaruh  Digitalisasi  Sistem Perusahaan Terhadap Kinerja  Karyawan Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Wilayah Semarang). Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa digitalisasi sistem perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai namun kepuasan kerja  berperan  memediasi pengaruh digitalisasi  sistem  perusahaan  terhadap  kinerja  pegawai.  Dalam artian  lain,  digitalisasi  mampu  menjadi  katalis  positif  dalam  menaikkan  kepuasan  kerja  karyawan sehingga proses transformasi digital di perusahaan dapat berlangsung dengan lebih mulus.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, hasil studi lainnya yang terkait dan analisis data yang telah dilakukan mulai dari persentase penyelesaian permohonan tepat waktu; kuantitas penyelesaian permohonan tepat waktu;  dan  perhitungan  rasio  kenaikan  jumlah  penyelesaian  permohonan  tepat  waktu,  dapat  diambil sebuah  kesimpulan  bahwa  transformasi  layanan  digital  yang  dilaksanakan  DJP secara  komprehensif melalui implementasi e-registration yang dapat diakses oleh seluruh Wajib Pajak memberikan dampak positif dan sangat signifikan terhadap peningkatan produktivitas pegawai khususnya di KPP Pratama Jakarta  Cakung  dalam  menyelesaikan  permohonan  dari  Wajib  Pajak.  Hal  tersebut  terbukti  dengan penyelesaian permohonan tepat  waktu yang selalu berada di angka 100% dan terdapat peningkatan produktivitas hingga sebesar 2,45 kali lipat atas penyelesaian permohonan layanan dari Wajib Pajak.
Ditambah  dengan  diberlakukannya  PPKM  selama  beberapa  waktu  menjadi  semacam  katalis  atas transformasi layanan digital dipandang sebagai suatu keniscayaan agar DJP dapat terus memberikan layanan perpajakan terbaik kepada Wajib Pajak.
Oleh karena itu dapat peneliti sampaikan harapan dan saran kepada pihak manajemen untuk dapat mengoptimalkan  dan  menjaga  budaya  kerja  yang  sudah  ada.  Hal  tersebut  dimaksudkan  agar pembenahan dan penyempurnaan layanan digital di masa mendatang dapat berlangsung secara mulus sehingga tetap mampu menjadi pendukung utama dalam meningkatkan produktivitas pegawai.

## REFERENCES/DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, H. M. Ma’ruf dan Hakim, B.R. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Aslichati,  Lilik.  H.I.,  Prasetyo,  B.,  dan  Irawan,  P.  (2021).  Metode  Penelitian  Sosial  (Edisi  Kesatu).
Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Dessler, G. (2017). Human Resources Management 15th Ed. In Fortune (15th ed.). Pearson Education Dewi,  Desilia  Purnama,  &  Harjoyo.  (2019).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Pamulang:  UNPAM Press.
Ferdian, A., dan Rahmawati, A. (2019). Pengaruh Budaya Digital Terhadap Kinerja Karyawan Di Yayasan Pendidikan  Telkom  (Studi  Kasus  Kantor  Badan  Pelaksana  Kegiatan  YPT).  Journal  of Management and Business Review, 16 (2), 129 – 148.
Gobble,  Maryanne  M.  (2018).  Digital  Strategy  and  Digital  Transformation.  ResearchTechnology Management, 0(0), doi:10.1080/08956308.2018.1495969, 0-1. Microsoft. (2017). Digital Culture: Your Competitive Advantage. Irlandia: Microsoft, 3-5. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-04/PJ/2020 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Administrasi Nomor Pokok Wajib Pajak, Sertifikat Elektronik, dan Pengukuhan
Pengusaha Kena Pajak. https://datacenter.ortax.org/ortax/aturan/show/169716971.
Pertiwi,  Wike  dan  Nurhikmah,  F.  (2018).  Pengaruh  Perubahan  Sistem  Digitalisasi  Terhadap  Kinerja Karyawan. Seminar Nasional Multidisiplin 2018. September, 187-191
Shidqi,  Mochammad  Farrel  dkk.  (2023).  Pengaruh  Digitalisasi  Sistem  Perusahaan  Terhadap  Kinerja Karyawan Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Wilayah Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6-7. Silaen, Novia Ruth dkk. (2021). Kinerja Karyawan. Bandung: Penerbit Widina Bhakti Persada.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta