How to cite: Gabriella Suarez Pratiwi, Adang Bachtiar, Puput Oktamianti (2022) Implementasi Total Quality Management di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bintaro, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (8). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 8, Agustus 2022

## IMPLEMENTASI  TOTAL  QUALITY  MANAGEMENT  DI  RUMAH  SAKIT MITRA KELUARGA BINTARO

## Gabriella Suarez Pratiwi, Adang Bachtiar, Puput Oktamianti
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia Email: gabriella.suarez@ui.ac.id,  adang@post.harvard.edu, oktamianti@gmail.com

## Abstrak
Total Quality Management dipercayai dapat menjadi solusi yang berpotensi untuk meningkatkan  efektivitas  penyedia  layanan  kesehatan.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  mengetahui  bagamaimana  penerapan Total  Quality  Management di  rumah sakit  Mitra  Keluarga  Bintaro.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif kuantitatif dari 103 karyawan dengan menggunakan teknik pengambilan data yaitu kuisioner self-administered .  Partisipan  dari  penelitian  ini  adalah  perawat,  petugas administrasi  serta  penunjang  medis  di  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro.  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukan  bahwa  rumah  sakit  Mitra  Keluarga  Bintaro  mencapai rata-rata 81,67% dalam penerapan Total Quality Management . Implementasi Total Quality Management secara maksimal dapat memperbaiki posisi persaingan rumah sakit terutama di masa pandemik COVID-19 ini.
Kata Kunci : Manajemen Mutu Terpadu, Manajemen Rumah Sakit, COVID-19

## Abstract
Total  Quality  Management  has  emerged  as  a  potential  solution  to  increase  the effectiveness  of  healthcare  providers.  The  aim  is  to  understand  how  the implementation of total quality management in the Mitra Keluarga Bintaro hospital. This  study  used  a  quantitative  descriptive  method  and  collected  data  from  103 employees  using  a  self-administered  questionnaire.  The  participants  are  nurses, administration  staff,  and  medical  support  staff  in  the  Mitra  Keluarga  Bintaro Hospital. This research indicates that Mitra Keluarga Bintaro achieves an average of 81,67% in the implementation of Total Quality Management. Implementing Total Quality  Management  can  improve  the  hospital's  position,  especially  during  the COVID-19 pandemic.

## Keywords: Total Quality Management, Hospital Management, COVID-19

## Pendahuluan
Salah  satu  industri  dengan  pertumbuhan tercepat  di  bidang  jasa  adalah  industri kesehatan.  Dengan  adanya  pandemi  COVID-19,  industri  kesehatan  menjadi  salah  satu fokus  pengembangan  pemerintah  dan  saat  ini  masyarakat  semakin  kritis  terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Undang-Undang No 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat
darurat ( Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit , 2009). Sebagai penyedia  layanan  kesehatan,  tujuan  akhir  dari  rumah  sakit  adalah  untuk  memastikan layanan yang aman, berkualitas dapat diterima, efisien dan setara untuk pasien mereka (Khawka,  2016).  Pandemi  COVID-19  membuat  persaingan  rumah  sakit  menjadi  lebih berat. Semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan membuat masyarakat  sebagai  pelanggan  berada  di  posisi  yang  lebih  kuat.  Rumah  sakit  harus mampu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sehingga  harus  berusaha memenuhinya  dengan  cara  yang  lebih  unggul  daripada  yang  dilakukan  pesaing (Adhiputra, 2019). Harapan pelanggan adalah rumah sakit dapat menghasilkan kualitas jasa yang menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dalam situasi seperti ini, rumah sakit harus  memiliki  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  agar  dapat  bersaing  dengan rumah  sakit  lainnya.  Salah  satu  aspeknya  adalah  kemauan  dan  kemampuan  dalam memberikan  pelayanan  prima.  Oleh  karena  itu  untuk  melaksanakan  pelayanan  prima yang  maksimal  diperlukan  paradigma  dan  sikap  mental  yang  berorientasi  melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai.
Dari  fenomena  yang  terjadi  saat  ini,  dapat  dikatakan  bahwa  rumah  sakit  perlu menerapkan  praktek Total  Quality  Management (TQM)  untuk  mengoptimalkan pelayanan  prima. Total  Quality  Management merupakan  suatu  pendekatan  dalam menjalankan  usaha  yang  mencoba  untuk  memaksimumkan  daya  saing  organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono & Diana, 2003). Manfaat dari Total Quality Management dapat dikelompokan menjadi  dua  yaitu  memperbaiki  posisi  persaingan  dan  meningkatkan  keluaran  bebas dari kerusakan. Menurut Hessel, manfaat dari Total Quality Management adalah proses desain  produk  lebih  efektif,  produk  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  standar  karena penyimpangan  dalam  proses  dapat  dihindari,  hubungan  dengan  pelanggan  dapat memberikan pengaruh yang positif serta sikap karyawan yang baik akan meningkatkan kinerja dan memberikan kualitas yang baik bagi perusahaan. Total Quality Management mempunyai  sepuluh  komponen  yang  membuatnya  berbeda  dengan  pendekatan- pendekatan lainnya. Kesepuluh komponen tersebut adalah fokus pada pelanggan, obsesi terhadap  kualitas,  pendekatan  ilmiah,  komitmen  jangka  panjang,  kerja  sama  tim, perbaikan  sistem  secara  berkesinambungan,  pendidikan  dan  pelatihan,  kebebasan yang terkendali,  kesatuan  tujuan  dan  adanya  keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan (Goetsch & Davis, 1994).

## Gambar 1. Elemen-Elemen Total Quality Management
Salah satu bentuk peningkatan mutu yang patut dilakukan di rumah sakit adalah dengan menawarkan  dan memberikan pelayanan terbaik kepada pasien sehingga dapat mempercepat  proses  penyembuhan  dan  pasien  merasa  puas.  Proses  pelayanan  terbaik dimulai  dari  pasien  mendaftar,  sistem medical  record ,  sampai  bertemu  dokter  tidak terlalu  lama  dan  juga  ketika  waktu  pemeriksaan,  dokter  dan  perawat  bersikap  ramah. Oleh  karena  itu,  agar  terciptanya  pelayanan  prima  yang  maksimal,  manajemen  rumah sakit harus mendorong agar Total Quality Management dijalankan dengan baik, karena tanpa  adanya  komitmen  dan  perencanaan  strategis  dari  manajemen,  hal  ini  tidak  akan terwujud.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui implementasi Total Quality Management pada salah satu rumah sakit swasta di kawasan Tangerang  Selatan  yaitu  Rumah  Sakit  Mitra  Keluarga  Bintaro.  Pendekatan  yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana peneliti menganalisis data ordinal dari jawaban kuisioner responden. Setelah analisis data dilakukan, hasilnya akan  dipaparkan  secara  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah kuisioner self-administered yang mana kuisioner ini dikembangkan oleh peneliti untuk mengumpulkan  data  informasi  demografi  sosial  dari  karyawan  di  rumah  sakit  serta penilaian  karyawan  mengenai Total  Quality  Management yang  sudah  terlaksana. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bintaro, Banten dan dilaksanakan pada  tanggal  17  Mei  2022  sampai  dengan  20  Mei  2022.  Pernyataan  mengenai Total Quality Management dinilai dengan menggunakan skala Likert mulai dari sangat tidak setuju (1) hingga sangat setuju (5).

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini melibatkan 103 karyawan RS Mitra Keluarga Bintaro yang terdiri dari perawat, petugas administrasi dan penunjang medis.

## Tabel 1 Data sosiodemografi dari responden
Variabel Jumlah Persentase
Umur < 30 tahun 81 78,64% 30 – 49 tahun 22 21,36% Jenis Kelamin Laki-laki 17 16,50% Perempuan 86 83,50% Waktu Bekerja < 1 tahun 22 21,36% 1 – 2 tahun 30 29,13% > 2 tahun 51 49,51% P endidikan SMA 2 1,94% Diploma 42 40,78% S1 59 57,28%
Tabel  1  menunjukan  bahwa  penelitian  ini  didominasi  oleh  responden  berumur kurang dari 30 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Responden terbanyak memiliki pengalaman  bekerja  lebih  dari  2  tahun  dimana  jumlahnya  hampir  setengah  dari  total responden. Kemudian disusul oleh karyawan dengan waktu bekerja antara 1-2 tahun dan yang  bekerja  kurang  dari  1  tahun  secara  berurutan.  Lebih  dari  setengah  responden memiliki  level  pendidikan  S1,  walaupun  jumlahnya  tidak  berbeda  jauh  dengan responden yang memiliki level pendidikan diploma.
Tabel 2 Implementasi Total Quality Management di Mitra Keluarga Bintaro Variabel Mean Persentase Fokus Pada Pelanggan 4,01 80,19% Obsesi Terhadap Kualitas 4,00 79,96% Pendekatan Ilmiah 4,03 80,62% Komitmen Jangka Panjang 4,05 80,93% Kerjasama Dalam Tim 4,22 84,35% Perbaikan Secara Berkesinambungan 4,02 80,39% Pendidikan dan Pelatihan 4,21 84,16% Kebebasan yang Terkendali 4,09 81,71% Kesatuan Tujuan 4,14 82,76% Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan 4,08 81,59% Rata-rata keseluruhan 81,67%
Dari Tabel 2. dapat diketahui bahwa implementasi Total Quality Management di Mitra Keluarga Bintaro mencapai 81,67%. Indikator dengan persentase tertinggi adalah
Kerjasama  dalam  Tim  dengan  84,35%  dan  yang  memiliki  persentase  terendah  adalah Obsesi  Terhadap  Kualitas  dengan  79,96%.  Hal  ini  menunjukan  karyawan  di  RS  Mitra Keluarga  Bintaro  sudah  melakukan  kerjasama  dan  kolaborasi  dengan  baik  antar departemen  ataupun  unit  tetapi  perlu  memperhatikan  peningkatan  kualitas  pelayanan yang  sudah  ada.  Menurut  Nurcaya,  kualitas  pelayanan  merupakan  alat  ukur  yang dugunakan untuk penilaian kinerja rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit dikatakan mempunyai  kinerja  yang  baik  apabila  rumah  sakit  dapat  memberikan  pelayanan  yang berkualitas (Nurcaya, 2008).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa  RS  Mitra Keluarga  Bintaro  telah  mencapai  80,19%  terkait  implementasi  Fokus  Pada  Pelanggan. Hal  ini  dibuktikan  dengan  manajemen  rumah  sakit  berupaya  secara  maksimal  dalam penanganan  keluhan  dari  pasien  dimana  keluhan  dari  pasien  diselesaikan  paling  lama selama  tiga  hari.  Namun  dalam  penerapan  fokus  pada  pelanggan,  masih  terdapat masalah yang dikeluhkan oleh pasien seperti waktu tunggu berobat dan sarana prasarana rumah sakit.
Terdapat  tiga  faktor  utama  keberhasilan  dalam  membentuk  fokus  pada  kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan;
2. Menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung kepada pelanggan;
3. Memberikan  kebebasan  kepada  karyawan  untuk  melakukan  tindakan  yang diperlukan dalam memuaskan pelanggan.
Pentingnya  kepuasan  pelanggan  harus  disadari  oleh  semua  karyawan  di  rumah sakit dan hal ini harus di implementasikan dengan sebuah tindakan nyata bahwa rumah sakit merupakan pemberi layanan jasa dan karyawan merupakan pelayanan. Akan tetapi, walaupun  karyawan  sudah  memiliki  kesadaran  akan  pentingnya  kepuasan  pelanggan, kemungkinan  untuk  timbulnya  kekecewaan  dari  pasien  tetap  ada  (Ahmad,  2011). Menurut  Goetsch  dan  Davis  dengan  menerapkan  fokus  pada  pelanggan,  perusahaan mendapatkan  beberapa  keunggulan  yaitu  penjualan  akan  meningkat  apabila  konsumen dijadikan sebgaai prioritas utama dengan cara memberikan jaminal kualitas produk yang tinggi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Dalam  indikator  Obsesi  Terhadap  Kualitas,  sesuai  dengan  hasil  penelitian, indikator  ini  merupakan  variabel  dengan  rata-rata  terendah.  Meskipun  demikian, indikator ini masih  tergolong  dalam  kategori  setuju  dalam  skala  perhitungan.  Menurut Cronin  dan  Taylor,  penyedia  layanan  yang  berkualitas  adalah  penyedia  layanan  yang secara konsisten memberikan pengalaman layanan yang baik dalam periode waktu yang lama (Cronin dan Taylor, 1992). Rumah sakit adalah salah satu contoh organisasi yang memberikan  pelayanan  jasa,  dan  kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  unsur  penting yang harus diperhatikan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa. Dalam implementasi mmeberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  manajemen  rumah  sakit  Mitra  Keluarga Bintaro  sudah  sering  menciptakan  inovasi  baru  dalam  pelayanan  ke  pasien  seperti sistem  pendaftaran  secara online .  Selain itu  rumah  sakit  juga  memberikan  target kerja
untuk  setiap  karyawan,  namun  hal  ini  dianggap  masih  belum  terlalu  maksimal  dalam pelaksanaannya.  Mengingat  pentingnya  hubungan  kepuasan  pasien  dengan  kualitas pelayanan  rumah  sakit,  maka  manajemen  rumah  sakit  Mitra  Keluarga  Bintaro diharapkan  untuk  memperhatikan  dan  mengkaji  kembali  hal-hal  yang  berhubungan dengan indikator Obsesi Terhadap Kualitas.
Komponen  ketiga  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  Pendekatan  Ilmiah. Dengan  capaian  persentase  80,62%,  indikator  Pendekatan  Ilmiah  tergolong  dalam kategori  sangat  setuju.  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro  sudah  mempunyai  operasi  standar dalam  pembuatan  laporan  dari  masing-masing  departemen  atau  unit.  Selain  itu,  RS Mitra  Keluarga  Bintaro  juga  sudah  mempunyai  survei  kepuasan  pasien  baik  untuk pasien  rawat  inap  maupun  rawat  jalan.  Hal  ini  dapat  membantu  manajemen  untuk mengetahui  kritik,  saran  ataupun  apresiasi  dari  pasien.  Namun  salah  satu  hal  yang disayangkan  adalah  menurut  penelitian,  karyawan  berpendapat  bahwa  mereka  belum secara  maksimal  mengetahui  data-data  pencapaian  rumah  sakit.  Padahal  hal  tersebut terhubung  dengan  indikator  Pendekatan  Ilmiah  yang  sangat  berpengaruh  pada Total Quality Management terutama untuk mendesain pekerjaan, memecahkan masalah serta memantau prestasi.
Komitmen  jangka  panjang  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro  adalah  selalu mengutamakan  kualitas  pelayanan  kepada  pasien.  Komitmen  ini  ditujukan  dengan upaya-upaya  perbaikan  yang terus  dilakukan  oleh  manajemen  rumah  sakit.  Komponen ini dapat berjalan dengan optimal apabila seluruh karyawan juga mempunyai komitmen yang sama dengan rumah sakit.  Pada penelitian ini, hal yang masih harus diperhatikan dalam  indikator  komitmen  jangka  panjag  adalah  cara  manajamen  menampung  dan merespon  aspirasi  dari  karyawan.  Karena  pada  dasarnya  komitmen jangka  panjang  ini bukanlah  hanya  milik  pimpinan  atau  manajemen  rumah  sakit  saja  melainkan  harus disebarluaskan  kepada  seluruh  karyawan  di  rumah  sakit  agar  penerapan Total  Quality Management berjalan dengan sukses.
Komponen kelima adalah  Kerjasama Dalam Tim. Menurut Tenner dan Detoro, kerjasama  tim  adalah  sekelompok  orang-orang  yang  bekerja  bersama  untuk  mencapai tujuan  yang  sama  dan  tujuan  tersebut  akan  lebih  mudah  diperoleh  dengan  melakukan kerjasama  tim  daripada  dilakukan  sendiri  (Tenner  dan  Detoro,  1992).  Pekerjaan- pekerjaan  di  rumah  sakit  tidak  dapat  berjalan  dengan  optimal  apabila  seluruh  lapisan karyawan  di  rumah  sakit  tidak  bekerja  sama  secara  selaras.  Di  RS  Mitra  Keluarga Bintaro,  indikator  Kerjasama  Dalam  Tim  sudah  berjalan  dan  terjalin  dengan  baik dimana  masing-masing  karyawan  sudah  mengetahui  tugasnya  sehingga  kegiatan pelayanan  dapat  berjalan.  Karyawan  juga  sudah  memahami  bahwa  apabila  mereka melakukan kerjasama yang baik pada unitnya atau bahkan lintas unit, kepuasan pasien akan  meningkat  dan  permasalahan  yang  di  temui  di  rumah  sakit  dapat  terselesaikan lebih mudah.
Manajemen  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro  selalu  memperbaiki  mutunya  secara terus  menerus  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  perusahaan  dan keinginan serta kebutuhan pasien. Salah satu perbaikan sistem secara berkesinambungan
adalah  dengan  dilakukannya  kegiatan continous  improvement (CONIM).  Kegiatan  ini adalah  salah  satu  bentuk  usaha  yang  dilakukan  untuk  mengembangkan  dan memperbaiki layanan yang sudah ada dengan mengidentifikasi peluang perbaikan untuk mengurangi  pemborosan  dan  meningkatkan  aktivitas.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, indikator Perbaikan Secara Berkesinambungan memiliki rata-rata yang baik, akan tetapi manajemen  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro  tetap  harus  memperbaiki  koordinasi  rutin dengan  karyawan  dan  pasien.  Koordinasi  ini  bukan  hanya  melakukan  monitoring  dan evaluasi terhadap karyawan saja melainkan dapat mendengar aspirasi dan masukan dari karyawan.
Di  tengah  kemajuan  teknologi  saat  ini,  faktor  sumber  daya  manusia  tetap memegang  peranan  penting  dalam  bisnis  layanan  jasa.  Salah  satu  tujuan  RS  Mitra Keluarga  Bintaro  adalah  mendapatkan  pasien  yang  loyal,  oleh  karena  itu  pemberian Pendidikan dan Pelatihan penting untuk dipertimbangkan oleh manajamen rumah sakit. Pendidikan  dan  pelatihan  dipercaya  dapat  mengembangkan  skill,  sikap  serta kemampuan karyawan. Melalui penelitian ini, diketahui bahwa setiap karyawan di Mitra Keluarga  Bintaro  mempunyai  hak  untuk  mengikuti  pelatihan  yang  disediakan  oleh rumah sakit dan informasi mengenai pelatihan sudah diberikan secara rutin setiap akhir bulan oleh departemen Training & Performance . Rumah Sakit Mitra Keluarga Bintaro juga mempunyai regulasi yang jelas terkait dengan tata laksana serta alokasi dana yang dibutuhkan untuk pendidikan dan pelatihan.
Komponen  yang  kedelapan  adalah  Kebebasan  Yang  Terkendali.  Berdasarkan hasil  penelitian,  karyawan  merasa  bahwa  keterlibatan  mereka  dalam  pengambilan keputusan  belum  berjalan  dengan  maksimal.  Hal  ini  berhubungan  dengan  kurangnya koordinasi  rutin  karyawan  dengan  manajamen  pada  indikator  perbaikan  secara berkesinambungan.  Indikator  kebebasan  yang  terkendali  pada  RS  Mitra  Keluarga Bintaro  dapat  dilihat  dengan  dukungan  dari  rumah  sakit  kepada  karyawan  yang mempunyai  inovasi  perbaikan  pelayanan.  RS  Mitra  Keluarga  Bintaro  mempunyai program  SS  ( Suggestion  System ) of  the month dimana masing-masing  karyawan dapat memberikan  usul  perubahan  di  masing-masing  unitnya  dan  manajemen  akan  memilih usulan terbaik di setiap bulan.
Manajemen  rumah  sakit  bertanggungjawab  untuk  memastikan  bahwa  seluruh karyawan  di  rumah  sakit  memiliki  tujuan  yang  sama  dengan  rumah  sakit.  Melalui penelitian ini diketahui bahwa  karyawan di RS Mitra Keluarga Bintaro sudah memiliki pemahaman  yang  jelas  terkait  dengan  tujuan  rumah  sakit.  Implementasi core  value rumah  sakit  juga  sudah  dipahami  oleh  seluruh  karyawan  dan  cara mewujudkan  hal  ini adalah  dengan  melaksanakan  pelatihan  rutin  internal  yang  menjabarkan  visi  misi serta penerapan core value di rumah sakit.
Karyawan juga merasa bahwa manajemen rumah sakit membangun semangat karyawan untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik.
Komponen  yang  terakhir  adalah  Adanya  Keterlibatan  Karyawan.  Berdasarkan penelitian,  indikator  adanya  keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan  memiliki  rata- rata  81,59%.  Walaupun  demikian,  manajemen  rumah  sakit  tetap  harus  meningkatkan
indikator  ini  karena  indikator  adanya  keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan  dapat menimbulkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap rumah sakit. Selain itu  dengan  melibatkan  karyawan,  keputusan  yang  diambil  oleh  manajemen  dalam pemecahan  masalah  menjadi  lebih  efektif  lagi  karena  mempertimbangkan  berbagai aspek

## Kesimpulan
Dalam  konteks  menghadapi  pandemi  COVID-19,  meningkatkan  mutu  layanan rumah  sakit  merupakan  hal  yang  penting  untuk  menghadapi  situasi  persaingan  rumah sakit  saat  ini.  Dengan  penerapan Total  Quality  Management secara  maksimal, penyimpangan  terhadap  pelayanan  ke  pasien  dapat  dihindari  serta  terbentuknya hubungan dan pengaruh positif antara rumah sakit dan pasien.
Memperhatikan implementasi Total Quality Management di RS Mitra Keluarga Bintaro,  dapat  dilihat  bahwa  penerapan Total  Quality  Management sudah  berjalan dengan  baik,  namun  masih  terdapat  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan  agar  rumah sakit  dapat  memberikan  pelayanan  prima.  Oleh  karena  itu,  peneliti  memberikan beberapa rekomendasi yaitu:
a. Manajemen rumah sakit diharapkan untuk membuat jadwal koordinasi secara rutin dengan  karyawan.  Dalam  koordinasi ini dapat  disampaikan capaian-capaian  rumah sakit  sehingga  karyawan  juga  mengetahui  perkembangan  ataupun  hal-hal  yang sudah  didapatkan  oleh  rumah  sakit.  Koordinasi  secara  rutin  ini  juga  diperlukan sebagai wadah untuk menampung aspirasi dan masukan dari karyawan.
b. Manajemen rumah sakit dalam periode tertentu dapat terjun dalam operasional guna untuk berkoordinasi secara langsung dengan pasien sehingga dapat memahami lebih dalam mengenai permasalahan yang ada.
c. Walaupun  indikator  pendidikan  dan  pelatihan  mempunyai  rata-rata  yang  cukup tinggi, manajemen rumah sakit tetap harus memikirkan cara untuk berkembang dan mempertahankan hal ini karena rumah sakit membutuhkan karyawan yang ahli dan keahlian  serta  keterampilan  karyawan  sangat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan kepada pasien.

## BIBLIOGRAFI
Adhiputra, M. W. (2019). Analisis Penerapan TQM Terhadap kinerja Manajerial Pada Rumah Sakit Umum Di Denpasar. Jurnal Ilmiah Akuntansi. 3(1), 49-60.
Ahmad,  M.  (2011).  Analisis  Manjaemen  Mutu  Terpadu  (TQM)  Dalam  Pelayanan Rumah Sakit.
Cronin,  J.  Taylor,  S.  A.  (1992).  Measuring  Service  Quality:  A  Reexamination  and Extension. Journal of Marketing. July(56), 55-68.
Deswita,  K.,  Sudirman,  H.,  Widodo,  S.  (2021).  Analisis  Upaya  Peningkatan  Mutu Pelayanan dengan Penerapan Metode Total Quality Management di RS X. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Masyarkaat Indonesia. 2(1), 37-48.
Goetsch, D. L., & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Engle Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc.
Ibrahim,  T.,  &  Rusdiana  A.  (2021).  Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality Management). Yrama Widya.
Khawka,  Z.  M.  H.  (2016).  Total  Quality  Management  and  its  Applications.  American Journal of Industrial and Business Management, 6(3), 233-248.
Nasution,  M.  N.  (2004).  Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management). Ghalia Indonesia.
Nurcaya,  I.  N.  (2008).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Di  Provinsi  Bali. Piramida.
Tenner, A.R., Detoro, I.J. 1992. Total Quality Management : Three Steps To Continous Improvement. Reading MA: Addison-Wesley Publishing Company.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management. CV Andi Offset.
Undang-Undang  Nomor  44  Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit.  (2009).  Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153.

## Copyright holder:
Gabriella Suarez Pratiwi, Adang Bachtiar, Puput Oktamianti (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: