## KINERJA DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN RSUD DR. H. MOCH. ANSARI SALEH BANJARMASIN

## Suryadi Ariyanto
Akademi Pariwisata Nasional Banjarmasin suryadiariyanto@akparnas.ac.id
Abstrack:.  This  research  is  motivated  by  public  service  performed  by  government  personnel  in hospitals  Dr.  H.  Moch  .  Ansari  Saleh  Banjarmasin  in  the  health  care  section,  that  basically  for people  who  didn`t  get  any  right  for  equality  service  in  Helath  Care  section.  Furthermore Discrimination in care service above, especially among people who are able and indicates poor still lack the accountability. Hospital to the public as mandated by Law No. 36 Year 2009 on Health. A good  quality  service  care  and  Low  Cost  treatment,  as  well  as  the  attitude of  the  medical  staff  is friendly and communicative demands of the majority of patients to the hospital. There are so many complains and Quality of service for people who indicates poor didn`t get any responsible service. This research for identification any obstacles factor improving performance the hospital to improve the quality of public health service quality.
The research hypothesis is one of the characteristics of survey research is to apply a quantitative approach, the file and information gathered through the case study method is a phenomenon that captured the perceptions and expectations of hospital performance in providing services. Based file collection  and  reporting  as  well  as  support  dokomen  questionnaires.  By  using  the  method  of assessment  checklist.  The  process  of  file  analysis  starts  from  the  social  approach,  and  to  obtain comparative results are also used file analysis tools such as the proportion in percentage.
Based  on  the  research,  the  study  result  conclude  that  the  hospital  performance  or  IKM  of  the hospital  Dr.  H.  Moch.  Ansari  Saleh  Banjarmasin  valued  68,4.  With  good  quality  service performance category. Even more about Quality of IKM performance was Valued 64,41. And get Good  Quality  performance.  But  for  system  threadment  level  was  in  59,81.  That  values  are  from interval conversion 43,76  – 62,50, similliar with   Kepmenpan No : KEP/25/M.PAN/2/2004, with categories Less Under/  C. This means that the factor is the bottleneck of the performance of the hospital Dr H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin in implementing health services to the community, so it affects the level of performance and quality of service .
Suggested in improving Quality of Service Quality and Performance Hospital to get the value of "EXCELLENT"/ A, to the management of the hospital to continue to provide assessment, monitoring of  personnel  or  medical  service  personnel,  and  evaluate  the  need  for  support  services  for  the implementation  task.  and  apply  the  Minimum  Service  Standards.  It  is  also  expected  to  southern Kalimantan  provincial  government  to  pay  more  attention  to  the  accelerated  development  of hospitals Dr.H.Moch Ansari Saleh, both to the building, the rooms, parking facilities, parks, places of worship, and others..

## Keyword: Performance, Quality of Service
Abstak: .  Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh aparatur pemerintah di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin dalam sektor pelayanan kesehatan yang sepenuhnya merupakan salah satu hak dasar rakyat sebagai warga sipil yang masih belum  merasakan  sepenuhnya  keadilan.  Adanya  diskriminatif  pada  pelayanan  kesehatan  di  atas, khususnya  antara  masyarakat  yang  mampu  dan  miskin  menandakan  masih  rendahnya pertanggungjawaban  (akuntabilitas)  Rumah  Sakit  kepada  publik  seperti  yang  diamanatkan  oleh
Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap rumah sakit. Banyaknya keluhan dan jenis pelayanan yang tidak mampu ditangani dan dipenuhi. Studi ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dalam peningkatan  kinerja  perangkat  RS  dalam  meningkatkan  kualitas  mutu  pelayanan  kesehatan masyarakat.
Hipotesis Penelitian ini  merupakan salah satu ciri penelitian survei  yang  menerapkan pendekatan kuantitatif,  data  dan  informasi  dikumpulkan  melalui  metode  studi  kasus  dengan  fenomena  yang ditangkap  adalah  persepsi  dan  ekspektasi  kinerja  Rumah  Sakit  dalam  memberikan  pelayanan. Pengumpulan data berdasarkan laporan dan dokomen penunjang serta kuesioner. Dengan metode penilaiannya menggunakan checklist. Proses analisis data dimulai dari proses pendekatan sosial, dan untuk memperoleh hasil pembanding digunakan pula alat analisis data berupa proporsi dalam bentuk prosentase.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa IKM terhadap kinerja RSUD Dr. H. M. Ansari Saleh Banjarmasin berada pada angka 68,4, dengan kategori mutu pelayanan Baik. Begitu pula  dengan  IKM  terhadap  kualitas  pelayanan  berada  pada  angka  64,41,  dengan  kategori  mutu pelayanan Baik. Namun terhadap faktor penentu kinerja dapat disimpulkan, bahwa IKM terhadap faktor pendukung dan penghambat kinerja RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin berada pada angka 59,81. Angka tersebut berada pada Nilai Interval Konversi 43,76 – 62,50 sesuai Kepmenpan Nomor: KEP-25/M.PAN/2/2004, dengan kategori Kurang Sesuai/ C. Hal ini berarti faktor tersebut menjadi  penghambat  kinerja  rumah  sakit  Dr.  H.Moch.Ansari  Saleh  Banjarmasin  dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga sangat berpengaruh pada tingkat kinerja dan mutu pelayanan.
Disarankan  dalam  peningkatan  Kualitas  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja  Rumah  Sakit  untuk mendapatkan nilai  “SANGAT BAIK”/ A, kepada Pimpinan rumah sakit untuk terus memberikan penilaian, monitoring terhadap aparatur atau tenaga pelayanan medis, dan mengevaluasi kebutuhan penunjang terhadap terlaksananya tugas pelayanan. serta menerapkan Standar Pelayanan Minimal. Diharapkan  pula  kepada  pemerintah  provinsi  Kalimantan  selatan  lebih  memperhatikan  dalam percepatan  pembangunan  RSUD  Dr.H.Moch  Ansari  Saleh,    baik  terhadap  gedung,    ruangan- ruangan, fasilitas parkir, taman, tempat ibadah, dan lain-lain..
Kata Kunci: Kinerja, Mutu Pelayanan
Sejalan  dengan  amanat  Pasal  28  H,  ayat  (1)  Perubahan  UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak  memperoleh  pelayanan  kesehatan,  kemudian  dalam  Pasal  34  ayat  (3) dinyatakan  negara  bertanggung  jawab  atas  penyediaan  fasilitas  pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Di dalam Undang-Undang RI No.  36  th  2009  tentang Kesehatan  yang  diantara  isinya  menyatakan  bahwa kesehatan  adalah  hak  asasi  dan  salah  satu  unsur  kesejahteraan, prinsip  kegiatan kesehatan yang nondiskriminatif, partisipatif dan berkelanjutan, kesehatan adalah investasi. Dan menegaskan pula bahwa pembangunan kesehatan adalah tanggung jawab pemerintah dan masyarakat.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  perorangan merupakan  bagian  dari  sumber  daya  kesehatan  yang  sangat  diperlukan  dalam mendukung  penyelenggaraan  upaya  kesehatan.  Penyelenggaran  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  mempunyai  karakteristik  dan  organisasi  yang  sangat kompleks.  Berbagai  jenis  tenaga  kesehatan  dengan  perangkat  keilmuan  yang beragam, berinteraksi satu sama lain.

## A. Kinerja Organisasi Publik
Pengertian kinerja adalah hasil dari prestasi kerja yang telah dicapai seorang karyawan  sesuai  dengan  fungsi  tugasnya  pada  periode  tertentu  (Bernadin  & Russell,    1993),  sementara  tujuan  kinerja  menurut  (Saundres)  adalah  merupakan hasil,  yang  dicapai,  yang  membuat  karyawan  menjadi  efektif.  Penilaian  kinerja dalam  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kegiatan  yang  sangat  penting  karena
dapat  digunakan  sebagai  ukuran  keberhasilan  suatu  organisasi  dalam  mencapai misinya.
B. Pengukuran Objektif Kinerja Organisasi: Efisiensi Dan Efektivitas
Efisiensi  dan  efektivitas  dapat  dikatakan  sebagai  dua  istilah  yang  paling populer  digunakan  dalam  pengukuran  kinerja  organisasi  pemerintah  walaupun kedua istilah ini seringkali digunakan secara tidak tepat (Mulreany 1991). Secara umum efisiensi didefinisikan dan diukur dari perbandingan input dan output atau rasio  di  mana  input   diubah  menjadi  output  (Carter,  dkk.:1992;  Mulreany,  1991; Boyle, 1989; Gleason dan Barnum, 1982).

## C. Input, Proses, Output, Dan Outcome
Istilah atau terminologi input, proses, output dan outcome yang merupakan alat  untuk  mengukur  efisiensi  dan  efektivitas  kinerja  organisasi  penggunaannya tidak bisa dihindari. Input organisasi adalah semua sumber daya yang dibutuhkan oleh organisasi dalam rangka menghasilkan barang atau jasa. Input ini dapat berupa tenaga kerja, gedung dan peralatan (Downs dan Larkey, 1986; Boyle, 1989; Carter, Klein dan Day, 1992). Output organisasi adalah barang dan jasa  yang dihasilkan oleh suatu organisasi yang dapat dibedakan menjadi output antara dan output akhir (Downs dan Larkey, 1986; Boyle, 1989; Carter, Klein dan Day, 1992). Outcome atau dampak atau konsekuensi sosial dari organisasi adalah akibat atau hasil akhir dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi terhadap masyarakat dan lingkungannya secara menyeluruh (Arvidsson, 1986; Levitt dan Joyce, 1987; Flynn dkk., 1988; Haselbekke dan Ros, 1991).

## D. Pengukuran Subjektif Kinerja Organisasi: Kualitas Pelayanan
Keterbatasan  pengukuran  kinerja  organisasi  secara  objektif  yang  berbasis kuantitas  seperti  yang  dijelaskan  sebelumnya  memperkuat  alasan  juga  perlunya pengukuran subjektif kinerja organisasi public yang berbasis kualitas. Osborne dan Gaebler (1993) dalam Reinventing Government menjelaskan berbagai mekanisme seperti  forum  pelanggan,  wawancara  pelanggan  kunci,  atau  kotak  saran  untuk memberikan  kesempatan  kepada  masyarakat  menyuarakan  penilaian  mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dari organisasi pemerintah.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif. Sesuai  dengan  pendapat  Jujun  Suriasumantri  (dalam  Sugiyono,  1994:12) pendekatan ini didasarkan atas paradigm positivism yang didasarkan atas asumsi, antara lain : (1) obyek/fenomena dapat diklasifikasikan menurut sifat, jenis, bentuk, dan sebagainya, dan (2) suatu gejala tidak akan mengalami perubahan dalam waktu tertentu. Pendekatan kuantitatif ini sangat terbatas untuk mengukur persentase atau frekuensi  jawaban  masyarakat  tentang  pandangan  mereka  terhadap  kualitas pelayanan  yang diberikan perangkat  Rumah Sakit di  lokasi studi selama ini, dan ekspektasi atau  harapan  mereka  terhadap  kinerja  perangkat  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat di masa yang akan datang.

## HASIL PENELITIAN
Dalam penelitian ini, responden atau informan terdiri dari dua kelompok, yaitu perangkat rumah sakit dan masyarakat dilokasi studi ini. Untuk sampel perangkat rumah sakit hanya 2 orang perawat yang bersedia, perangkat lainnya tidak bersedia dengan alasan takut disalahkan dengan kondisi rumah sakit yang ada adalah rumah
sakit baru setelah beralih fungsi dari rumah sakit jiwa menjadi rumah sakit umum daerah. Untuk sampel kedua yang berasal dari pengguna jasa, yaitu mereka yang datang ke rumah sakit Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin untuk mendapatkan pelayanan medis. Sampai dengan saat pengolahan data terkumpul sampel sejumlah 60  orang  responden,  terlihat  bahwa  IKM  terhadap  kinerja  Rumah  Sakit  Umum Daerah Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin berada pada angka 68,4. Angka tersebut berada  pada  Nilai  Konversi  62,51  –  81,25  sesuai  Kepmenpan  Nomor:  KEP- 25/M.PAN/2/2004 (lihat Tabel 3) dengan kategori mutu pelayanan B. hal ini berarti kinerja rumah sakit adalah Baik.

## Kinerja RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh
Berdasarkan  hasil  temuan  penelitian  ini  bahwa  IKM  Kinerja  RSUD Dr.H.M.Ansari  Saleh  Banjarmasin  sebesar  68,4  berkategori  Baik  (B).  ini  sesuai dengan  telah  ditetapkan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr  H  Moch  Ansari  Saleh Banjarmasin sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia melalui surat Keputusan Nomor : 372 / MENKES / IV / 2008, pada tanggal 15 April 2008. Nilai total IKM tersebut untuk semua indicator kinerja yang ditetapkan oleh peneliti.

## Kualitas Pelayanan RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh
Kualitas  pelayanan  publik  pada  RSUD  Dr.H.M.Ansari  Saleh  ditunjukkan dengan  nilai  IKM  64,41.  Angka  tersebut  diperoleh  dari  hasil  analisa  statistic penilaian  responden  tentang  kualitas  pelayanan  RSUD  Dr.H.M.Ansari  Saleh. Berdasarkan  criteria  Menpan  (2004),  angka  tersebut  berada  pada  Nilai  Interval Konversi 62,51- 81,25 dengan kategori mutu pelayanan B
Dari  hasil  analisis  statistic  di  atas  menunjukkan  bahwa  secara  umum kualitas  pelayanan  pada  RSUD  Dr.H.M.Ansari  Saleh  adalah  baik.  Berdasarkan rekapitulasi  atas  penilaian  responden,  bahwa  semua  indicator  pelayanan  adalah berkategori “baik” karena berada pada nilai interval antara 2,51 – 3,25.
Dari  12  (dua  belas)  indicator  yang  ditetapkan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan, indikator kesopanan dan keramahtamahan mempunyai nilai NRR 2,98 yang  merupakan  nilai  tertinggi.  Artinya,  responden  merasa  mutu  pelayanan  para petugas  di  RSUD  Dr.H.M.Ansari  Saleh  adalah  sopan  dan  ramah.  Hal  ini ditunjukkan akrabnya para pasien dan keluarga pasien dalam berkomuniasi dengan para petugas administrasi dan medis.

## Kesimpulan
1. Kinerja Rumah Sakit
Berdasarkan  hasil  penelitian  penulis  jawaban  responden  secara keseluruhan,  IKM  terhadap  kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.H.M.Ansari Saleh  Banjarmasin  berada  pada  angka  68,4.  Angka  tersebut  berada  pada  Nilai Interval  Konversi  62,51  –  81,25  sesuai  Kepmenpan  Nomor:  KEP- 25/M.PAN/2/2004  (lihat  Tabel  3)  dengan  kategori  kinerja  pelayanan  B.  hal  ini berarti kinerja rumah sakit adalah “ Baik” .
Analisis  hasil  jawaban  responden  secara  keseluruhan,  IKM  terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin berada pada angka 64,41. Angka tersebut berada pada Nilai Interval Konversi 62,51 – 81,25 sesuai Kepmenpan Nomor: KEP-25/M.PAN/2/2004 (lihat Tabel 3) dengan kategori  mutu  pelayanan  B.  hal  ini  berarti  Mutu  Pelayanan  rumah  sakit  adalah
“ Baik ”.
Hasil  jawaban  responden  secara  keseluruhan  terhadap  faktor  penentu kinerja dapat disimpulkan, bahwa IKM terhadap faktor pendukung dan penghambat kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin berada pada angka  59,81.  Angka  tersebut  berada  pada  Nilai  Interval  Konversi  43,76  –  62,50 sesuai Kepmenpan Nomor: KEP-25/M.PAN/2/2004 (lihat Tabel 3) dengan kategori “ Kurang  Sesuai ”/  C. hal  ini berarti faktor tersebut  menjadi  penghambat  kinerja rumah sakit Dr. H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin.

## A. Saran
1. Untuk  meningkatkan  Kualitas  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja  Rumah  Sakit dengan nilai  “SANGAT BAIK”/ A, diharapkan kepada Pimpinan rumah sakit untuk  terus  memberikan  penilaian  dan  monitoring  terhadap  aparatur  atau tenaga  pelayanan  medis  dan  mengevaluasi  kebutuhan  penunjang  terhadap terlaksananya tugas pelayanan dengan baik.
2. Diharapkan kepada pemerintah provinsi Kalimantan selatan, khususnya lebih mperhatikan  dalam  percepatan  pembangunan  RSUD  Dr.  H,  Moch  Ansari Saleh,  baik terhadap gedung,  ruangan-ruangan, fasilitas parkir, taman, tempat ibadah,  dan  lain-lain,  sehingga  Pelayanan  Prima  ( Excellent  Service )  bagi Masyarakat cepat terlaksana.
3. Pemerintah  daerah  atau  RSUD  sebagai  penyelenggara  pelayanan  kesehatan perlu  membuat/menyesuaikan  dan  menerapkan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  yang  saat  ini  berjumlah  14  SPM  yang  diterbitkan  oleh  Kementerian terkait.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku-buku
Arenawati, 2011, Complain Management Sebagai Wujud Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah dalam Proceeding Simposium Nasional Otonomi Daerah 2011 ISBN: 978-602-96848-2-7 LAB-ANE FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Pakupatan-Serang, Banten.
Cheema dan Rondinelli dalam Ambar Widaningrum, 2009, Reformasi Manajemen Pelayanan Kesehatan : Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan dan Pelayanan Publik, Gava Media Yogyakarta. Hal. 358.
Departemen  Agama,  2006,  Akuntabilitas  Dan  Good  Governance,  Departemen Agama  RI  Sekretariat  Jenderal  Biro  Organisasi  Dan  Tatalaksana,  Tahun 2006
Gumilar R.S. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Makara,Sosial Humaniora, Vol. 9 No.2. Desember 2005:57-65.
Kumorotomo, Wahyudi, 2005, Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketasa Pada Masa Transisi,  Kerjasama  Magister  Administrasi  Publik  (MAP)  UGM  dengan Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Lewis,  W.  Carol  and  Stuart  C.  Gilman.  2005, The  Ethics  Challenge  in  Public Service : A Problem Solving Guide Second Edition, Josey Bass A Willey Imprint, San Fransisco
Loina,  Krina,  L..  (2003) ,  Indikator  dan  Alat  Ukur  Prinsip  Akuntabilitas,
Transparansi, dan
Partisipasi , Jakarta.
Moleong, Lexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif.  Jakarta: Remaja
Pusdiklatwas  BPKP.  (2003).  Modul  Akuntabilitas  Instansi  Pemerintah,  Edisi Keempat.
Rasul,  Sjahruddin.  (2003) ,  Pengintegrasian  Sistem  Akuntabilitas  Kinerja  dan Anggaran  Dalam  Perspektif  UU  No.  17/2003  Tentang  Keuangan Negara ,Perum PercetakanNegara Indonesia, Jakarta
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Riandi  Putra  (tanpa  tahun)Penelitian  Faktor-  Faktor  Penghambat  Implementasi Sistim  Akuntablitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah  (Sakip)  Di  Lingkungan Pemerintah Propinsi Kalimantan Timur, BPKP Perwakilan Kaltim.
Simbolon,  Roland  Dennis,  tanpa  tahun,  Peran  SIMRS  dalam  Akuntabilitas, Kemudahan  dan  Kecepatan  Audit  Keuangan,  Accountant,  PT.  Dinamika Cipta Widya, Jakarta.
Strauss and Corbin, 1990, Basic Of quantitative, Sage Publication, London

## Dokumen
Perubahan UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tabun 1945
Keputusan Menteri Kesehatan No 1457/ 2003 Tentang Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan di Kab/Kota
UU No 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Kepmenkes No.1091/2004 tentang Petunjuk Teknis SPM
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal
PP  No.  23  tahun  2005  Tentang    Pengelolaan  Keuangan  BLU  (Badan  Layanan Umum)
Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 6 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis tentang Penetapan Standar Pelayanan Minimal
Kepmenkes  No  129/Menkes/SK/II/2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit
Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Selatan Nomor : 6 Tahun 2008, Tanggal 15 April  2008,  tentang  Pembentukan  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Selatan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang RI No. 36 th 2009 tentang Kesehatan

## Jurnal
Buletin IHQN Volume II/Nomor. 03/2006. hal.5
Banjarmasin post terbitan Sabtu (9 Maret 2013)
Laporan RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin Tahun  2011