## PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING DAN BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KCP MEDAN AKSARA
TETTY YULIATY STIE Harapan Medan tettyjuliaty@gmail.com

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  effect  of  internet  banking  quality  service and  brand  equity  to  customer  satisfaction  in  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Medan Aksara. Sample were 40 persons and the method used is accidental sampling. The data was collected by distributing questionnaires to the respondents. The analysis used is multiple linear regression, where Y is customer satisfaction variable, X 1 is the quality service of Internet Banking and X 2 is Brand equity. Hypothesis testing by  t-test  showed  that  brand  equity  variable  influence  of  positive  and  significant effect  on  customer  satisfaction.  While  the  quality  service  of  internet  banking variable  influence  of  positive  on  customer  satisfaction  but  not  significant. Adjusted R 2 of 0,186 indicates that 18,6% customer satisfaction can be explained by  quality  service  of  internet  banking  variable  and  brand  equity.  While  the  rest 81,40 % can be explained by other variables outside of five variables independent (X 1 ) used in this research
Key  Word: internet banking, service quality, customer satisfaction, brand equity.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Bertransaksi  melalui internet  Banking diyakini  akan  mampu  memberikan kualitas  pelayanan  yang  maksimal  kepada  para  nasabah.  Mengingat  persaingan media Internet Banking yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan Internet  Banking pada  Bank  Syariah  Mandiri  sangat  penting  untuk  diperhatikan. Persaingan  yang  terjadi  bukan  hanya  dari  sisi  teknologi  saja,  tetapi  juga  dari pelayanan jasa yang berkualitas dan merek.
Merek  memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam  menjembatani harapan  konsumen  pada  saat  perusahaan  menjanjikan  sesuatu  kepada  konsumen. Dengan  demikian  dapat  diketahui  adanya  ikatan  emosional  yang  tercipta  antara konsumen  dengan  penghasil  produk  melalui  merek.  Mengingat  kekuatan persaingan adalah persaingan antar  merek,  maka  ekuitas  merek  suatu perusahaan harus  semakin  kuat.  Dengan  semakin  kuatnya  ekuitas  merek  suatu  produk,  maka konsumen  akan  merasa  puas  dan  semakin  kuat  pula  daya  tariknya  di  mata konsumen  untuk  mengkonsumsi  produk  tersebut,  yang  selanjutnya  akan membawa  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  karena merasa puas dan akhirnya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Dengan  menyadari  pentingnya  kepuasan  nasabah  bagi  pencapaian  tujuan perusahaan,  Bank  Syariah  Mandiri  terus  memperkuat  ekuitas  mereknya.  Guna meningkatkan  kesadaran  masyarakat  terhadap  merek  Bank  Syariah  Mandiri  di
Indonesia, bank terkemuka di Indonesia ini semakin agresif memasarkan berbagai model pelayanannya ke nasabah untuk merebut pasar.
Bank  Syariah  Mandiri  juga  menyadari  bahwa  nilai  keunikan  dari  produk dan  layanan  yang  mereka tawarkan penting untuk  membangun citra dalam  benak nasabah.  Bank  Syariah  Mandiri  sendiri  memiliki  visi  yaitu  menjadi  bank komersial  terkemuka  yang  selalu  mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Mengingat nasabah  yang  merasa  puas,  akan  selalu  memberikan  komentar  yang  baik  tentang Bank dan cenderung akan setia lebih lama pada Bank.

## Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  i nternet  banking yang  terdiri  dari tangible, reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri ?
2. Bagaimana  pengaruh  pengaruh Brand  Equity yang  terdiri  dari;  kesadaran merek  ( brand  awareness ),  kesan  kualitas  merek  ( brand perceived  quality ), asosiasi  merek  ( brand  association )  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Mandiri ?
3. Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan internet  banking dan brand  equity terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Medan Aksara

## Tujuan Penelitian
Sejalan dengan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan i nternet banking yang  terdiri  dari tangible, reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisa  pengaruh Brand  Equity yang  terdiri  dari; kesadaran  merek  ( brand  awareness ),  kesan  kualitas  merek  ( brand perceived quality ),  asosiasi  merek  ( brand  association )  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Syariah Mandiri.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan internet  banking dan brand equity terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara

## KAJIAN TEORITIS Kepuasan Nasabah
Swan  dalam  Tjiptono  (2005)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penelitian kognitif  menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok  dengan  tujuan  pemakaiannya.  Sedangkan  Sunarto  (2003)  menyatakan bahwa  kepuasan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas barang  atau  jasa  setekah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Selanjutnya Nasution  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasan  ditunjukkan  dengan  kualitas pelayanan  yagn  mereka  rasakan  dan  ditandai  dengan  sikap  positip  terhadap karyawan dan keinginan membeli ulang.
Zeithaml  dan  Bitner  (1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pada  umumnya dilihat  sebagai  konsep  yang  lebih  luas  daripada  penilaian  kualitas  layanan,  di
mana kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik pada dimensi-dimensi layanan. Dengan  pandangan  ini,  kualitas  layanan  yang  diterima  merupakan  suatu komponen  kepuasan  pelanggan.  Sejalan  pendapat  di  atas  Kotler  (2001)  bahwa menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  fungsi  dari  seberapa  dekat antara  harapan  pembeli  atas  suatu  produk  dengan  daya  guna  yang  dirasakan  dari produk  tersebut.  Sedangkan  menurut  Swan  dalam  Tjiptono  (2005)  kepuasan sebagai  evaluasi  secara  sadar  atau  penilaian  kognitif  menyangkut  apakah  kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.

## Kualitas Pelayanan
Kotler  yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan  bahwa kualitas harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Pihak yang  menilai  suatu  jasa  itu  berkualitas  atau  tidak  adalah  pelanggan  karena merekalah  yang  mengkonsumsi  jasa perusahaan. Untuk  itu suatu perusahaan  jasa yang ingin tetap unggul bersaing harus dapat menyediakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi secara berkesinambungan.
Parasuraman,  et.al  (Tjiptono  1996)  yang  melakukan  penelitian  khusus terhadap  beberapa  jenis  jasa  berhasil  mengidentifikaskan  sepuluh  faktor  utama yang  menentukan  kualitas  jasa.  Kesepuluh  faktor  tersebut  adalah reliability, responsiveness,  competence,  access,  courtesy,  communication,  credibility, security,  understanding/knowing  the  customer,  tangibles .  Dalam  perkembangan selanjutnya  Zeithaml  dan  Bitner    (1996)  merangkum  kesepuluh  faktor  tersebut menjadi lima dimensi pokok sebagai berikut:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles

## Internet Banking
Internet  banking merupakan  jasa  perbankan  jarak  jauh  yang  ditawarkan kepada  pelanggan  personal  bank  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  rutin melalui  i nternet (Standard  Bank,  2001).  Bankrate.com  (1998)  mengemukakan bahwa  i nternet  banking memungkinkan  pengguna  untuk  melakukan  dial  dan menggunakan software  internet  service  provider  bank .  Tipe  pelayanan  ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses rekening bank di lokasi yang tersedia akses Internet (Absa Bank, 2001).

## Brand Equity
Menurut Aaker (1997) Brand Equity adalah serangkaian aset dan kewajiban ( liabilities ) merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya, yang menambah  atau  mengurangi  nilai  yang  diberikan  oleh  sebuah  barang  atau  jasa kepada  perusahaan  dan/atau  pelanggan  perusahaan  tersebut.  Menurut  beliau  ada empat  dimensi Brand  Equity ,  yaitu    kesadaran  merek  ( brand  awareness ),  kesan kualitas  merek  atau  mutu  yang  dirasakan (brand  perceived  quality ),  asosiasi merek ( brand associations ) dan loyalitas merek (brand loyality )
Sedangkan  menurut  Simamora  (2000)  bahwa  b rand  equity (ekuitas  merek) disebut  juga  nilai  merek,  yang  menggambarkan  keseluruhan  kekuatan  merek  di pasar. Brand  equity memberikan  suatu  keunggulan  kompetitif  bagi  sebuah perusahaan karena orang  lebih cenderung  membeli produk  yang  membawa  nama merek terkenal dan dihormati.

## Kerangka Konseptual Dan Hipotesis
Durianto,  dkk  (2004)  menyatakan  bahwa  b rand  equity akan  menciptakan nilai,  baik  kepada  konsumen  maupun  kepada  produsen,  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung.  Suatu  merek  dapat  dikatakan  memiliki  ekuitas  yang tinggi,  apabila  merek  tersebut  berhasil  membuat  konsumen  puas  dan  loyal. Sedangkan menurut Aaker (1997) bahwa kesan kualitas, asosiasi, dan nama yang terkenal  bisa  memberikan  alasan  untuk  membeli  dan  bisa  mempengaruhi kepuasan  penggunaan.  Bahkan  jika  ketiganya  tidak  penting  dalam  proses pemilihan  merek,  ketiganya  tetap  bisa  mengurangi  rangsangan  untuk  mencoba merek-merek lain.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  digambarkan  kerangka  konseptual  sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
2. Brand equity berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
3. Kualitas pelayanan dan  brand equity berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Persamaan Regresi
Penggunaan alat analisis regresi untuk mengetahui pengaruh variabel independent kualitas pelayanan internet banking (X 1 ) dan brand equity (X 2 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah (Y) . Persamaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = 2,154 + 0,249 X 1 + 0,189 X 2 + e Di mana: Y :  Kepuasan Nasabah
a : intercept /Konstanta X 1 : Kualitas Pelayanan internet Banking X 2 : Brand Equity
X1 Kualitas Layanan : tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy
X2 Brand Equity : brand awareness, brand perceived quality, brand associations dan brand loyality
Y KEPUASAN NASABAH
b 1 : Koefisien regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan
b 2
: Koefisien regresi untuk variabel Brand Equity
e : Error

## Koefisien  Determinasi
Untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan variabel  variabel  terikat  (kepuasan  nasabah  )  dapat  dilihat  koefisien  determinasi (R 2 ) pada tabel berikut:
Tabel  1. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 ,431 a ,186 ,135 ,514 ,186 3,661 2 32 ,037
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa  besarnya koefisien determinasi atau R square adalah 0,186, hal ini menunjukkan bahwa variabel terikat yaitu kepuasan nasabah  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan internet banking dan brand  equity )  sebesar  18,60%.  Sedangkan    sisanya  sebesar  81,40 persen dijelaskan oleh variabel–variabel bebas lain yang tidak diteliti.
a. Uji F   (simultan)
Uji pengaruh variabel kualitas pelayanan internet banking (X 1 ) dan variabel brand equity (X 2 ) terhadap kepuasan  nasabah (Y) di Bank Syariah Mandiri  KCP Medan Aksara dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 1,936 2 ,968 3,661 ,037 a Residual 8,464 32 ,264 Total 10,400 34
Berdasarkan tabel di atas  dapat diketahui F hitung sebesar 3,66, dengan tingkat signifikansi    0,037  di  mana  nilai  signifikansi  ini  lebih kecil  dari  α 0,05.  Hal  ini dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen Internet banking (X 1 ) dan variabel Brand  Equity  (X 2 ) secara  serempak    berpengaruh  secara  positip  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## Uji t
Signifikansi  koefisien  parsial  ini  memiliki  distribusi  t  dengan  derajat kebebasan  n-k- 1,  dan  signifikan  pada  α  =0,05, Uji  Parsial  atau  Uji  t  dilakukan untuk  menguji  secara  parsial  (terpisah  atau  individu)  apakah  variabel  Kualitas Pelayanan Internet Banking (X 1 ) dan  juga Brand  Equity (X 2 ) berpengaruh  secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y), yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,154 ,546 3,946 ,000 IntenetBanking ,249 ,183 ,275 1,357 ,184 BrandEquity ,189 ,187 ,204 1,007 ,032 Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  secara  parsial    variabel kualitas pelayanan internet banking (X 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y)  yang  memiliki  nilai  signifikansi  0,184.  Nilai  ini  lebih  besar  dari α 0,05.  Ini berarti  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan internet  banking terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Medan  Aksara  namun  tidak signifikan. Sementara Variable Brand Equity (X 2 )  terhadap kepuasan nasabah (Y) memiliki nilai signifikansi 0.032. Nilai ini lebih kecil dari 0,05. Ini berarti bahwa ada pengaruh  variable Brand equity yang  signifikan dirasakan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara di Medan.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  penjelasan  sebelumnya,  maka  dapat disimpulkan bahwa:
1. Hipotesis  pertama  penelitian  yaitu  kualitas  layanan internet  banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy ) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah
2. Hipotesis  kedua  yaitu brand  equity yang  terdiri  dari k esadaran  merek (brand awareness),  k esan  kualitas  merek (brand  perceived  quality),  a sosiasi  merek (brand association) berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah secara signifikan .
3. Variabel  i nternet  banking (X1)  dan  variabel brand  equity  (X2) berpengaruh secara positip dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek , Penerjemah Aris Absa Bank. 2001. Absa Electronic Banking Brochure. Bankrate.com. 5 Oktober 1998. “Online Banking (online)”
http://www.bankrate.com
Aderina Lubis. 2011. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Konsumen  Nexian  pada  Mahasiswa  Universitas  Negeri  Medan, Universitas Sumatera Utara, Medan
Donna Maryati Panggabean.2007. Analisis Pengaruh Faktor-faktor ekuitas Merek Papa  rons  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (studi  kasus  pada  restoran  Papa rons di Medan , MEP A Ekonomi, Mei 2007, volume 2, nomor 2 Durianto, Darmadi, dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Penerbit PT. Gramedia Pustaka   Utama, Jakarta Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan  Program SPSS, Penerbit Diponegoro , Semarang
Husnul  Khatima.  2011. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  BRI  Cabang  Semarang Pattimura), Universitas Diponegoro, Malang
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2001. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia: Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian ,  Jilid  Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-8. Salemba Empat.Jakarta. Nasution, N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu , Penerbit Ghalia Indonesia,  Jakarta Nehmzow,  C.  Maret.  1997. The  Internet  Will  Shake  Banking  Medieval Foundations .  Journal  of  Internet  Banking  and  Commerce.  Vol.  2.  No.  2. http://www.arraydev.com
Oliver, Richard L. 1996. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer. The Mc Graw-Hill, Inc. New York. Simamora  ,  Henry.  2000. Manajemen  Pemasaran  Internasional ,  Jilid  Kedua,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta Standard Bank. 2001. Internet Banking Brochure. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen , Penerbit AMUS, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogjakarta Tjiptono,  Fandy.  2005. Brand  Manajemen  &  Strategi ,  Penerbit  ANDY,
Yogyakarta
Yusnaini.  2010 .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Internet  Banking  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta Di Kota Palembang.
Jurnal  Dinamika  Akuntansi.  Vol.  2  No.  1.  Maret.  ISSN.  2085-4277.
Universitas Negeri Semarang .
Zeithaml, Valerie A dan Bitner, Mary jo,1996, Service Marketing , New York ; Mc Graw-Hill Companies.inc Zeithhaml,  Valarie  A,  Parasuraman,  A;  dan  Berry,  Leonard  L.  1990. Delivering  Quality  Service:  Bbalancing  Customer  Perception  and Expectation, New York: The Free Press.