## PENGARUH IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DENGAN PENDEKATAN CRM-SCORECARD
Nadzirah Ikasari, Nurul Chaerany, Taufik Nur Jurusan Teknik Industri , Fakultas Teknologi Industri, Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumaharjo Km.05, Kota Makassar, 90231 Email : nadzirah.ikasari@umi.ac.id
Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  strategi  bagaimana  mengoptimalkan profitabiltas melalui kepuasan konsumen/ pelanggan. CRM dikenal sebagai sistem informasi yang dimana bukan hanya sekedar piranti lunak namun merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang  bersentuhan  langsung  dengan  konsumen  dengan  pelaku  bisnis,  proses  bisnis  dan  teknologi pendukung  guna  memperoleh customer  retention. beberapa  peneliti  terdahulu  juga  menyebutkan  bahwa Budaya  organisasi,  perbaikan  proses  dan  teknologi  merupakan  indikator  penting  yang  menentukan kesuksesan implementasi CRM.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  terlihat  pengaruh  implementasi  CRM  dan  budaya  organisasi terhadap peningkatan kinerja perusahaan manufaktur di Makassar dengan model fit nilai loading faktor diatas 0.6 dan tingkat significan pada 0,01. Selain itu pengujian model ini dianggap sudah sesuai karena discriminan  validiasnya  sudah  sesuai  denga  melihat  nilai  composite  reablity  dan  cronbach  alpha  yang dimana  diatas  0,70  berdasarkan  rerferensi  imam  Ghozali  (2008),    dengan  pendekatan  CRM Scorecard . Pengolahan data pada penelitian ini akan menggunakan analisa SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan Software Partial Least Squares (PLS). Kata Kunci : Implemnetasi CRM , Kinerja perusahaan, Budaya Organisasi, CRM- scorecard.

## ABSTRACT
Customer  Relationship  Management  (CRM)  is  a  strategy  on  how  to  optimize  profitability through customer satisfaction / customer. CRM is known as an information system which is not just the software but it is a business strategy that integrates business processes in direct contact with consumers with  businesses,  business  processes  and  supporting  technology  to  gain  customer  retention.beberapa previous researchers also noted that the organization's culture, process improvement and technology is an important indicator that determines the success of CRM implementation.
Based on these results visible effect of the CRM implementation and organizational culture on performance  improvement  manufacturing  company  in  Singapore  with  loading  factor  model  fit  values above 0.6 and a significant level at 0.01. Besides testing this model is considered suitable for discriminan validiasnya  already  conformed  to  see  the  value  of  composite  reablity  and  Cronbach  alpha  were  where above 0.70 based rerferensi Ghozali priest (2008), with the CRM Scorecard approach. The data in this study  will  use  the  analysis  of  SEM  (Structural  Equation  Modelling)  by  using  Software  Partial  Least Squares (PLS).
Keywords: Implemnetasi CRM, enterprise performance, Organizational Culture, CRM- scorecard

## 1. Latar Belakang
Di  era  globalisasi  saat  ini persaingan  dunia  bisnis  sangat  tinggi. Terlebih lagi dengan telah berlakunya MEA dimana  pasar  bebas  membuat  setiap perusahaan  harus  siap  dengan  tantangan  – tantangan yang sangat dinamis.
Kelangsungan hidup (survive) dan mencapai
pertumbuhan  dari  suatu  perusahaan  bukan hanya  ditentukan  dari  keberhasilan  dalam mengelola keuangan yang berdasarkan pada kekuatan  modal  semata,  namun  juga ditentukan  dari  keberhasilannya  mengelola sumber  daya  manusia.  Menurut  Gibson (2001) dalam
Brahmasari (2005)
mengemukakan  bahwa  kinerja  organisasi
bergantung dari kinerja individu atau dengan kata  lain  individu  akan  memberikan kontribusi pada kinerja organisasi.
Dengan  demikian  para  pelaku bisnis  berlomba-lomba    untuk  menemukan strategi  baru  yang  optimal    agar  dapat meningkatkan  kinerja  perusahaannya  dalam persaingan  global  .  Oleh  karena  itu  dengan melihat  kondisi  pasar  dimana  adanya paradigma  baru  yang  tercipta  yakni  adanya perubahan  perkembangan  strategi  bisnis perusahaan  dari  yang  semula  berorientasi hanya  pada  produk  saja  kini  berfokus  pada pelanggan.
Salah  satu  cara  strategi  yang berhubungan  dengan  penciptaan  kepuasan pelanggan dalam rangka meraih keunggulan bersaing  yang  dapat  dilakukan  oleh perusahaan  adalah  penerapan  strategi manejemen  hubungan  dengan  pelanggan atau customer  relationship  management  (CRM) (Chadiq,  2011).  CRM  merupakan  strategi bagaimana  mengoptimalkan  profitabiltas melalui  kepuasan  konsumen/  pelanggan .
CRM  dikenal  sebagai  sistem  informasi namun  perlu  diketahui  bahwa  CRM  bukan hanya  sekedar  piranti  lunak  namun merupakan  suatu  strategi  bisnis  yang mengintegrasikan  proses  bisnis  yang bersentuhan  langsung  dengan  konsumen (pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan) dengan  pelaku  bisnis,  proses  bisnis,  dan teknologi  pendukung  guna  memperoleh cutomer retention (Budiarjo & Faldy, 2008).
Selain itu Budaya organisasi merupakan  kunci  kesuksesan  implementasi strategi karena budaya merupakan kekuatan yang  memberikan  fokus,  motivasi,  dan norma  (Aaker,  1998).  Deshpande  dan
Webmaster (1989)  dalam  Kuo  -hsung  dan Yen  (2010)  mendefinisikan  budaya  sebagai pola pembagian nilai dan kepercayaan yang membantu individu untuk menyadari fungsi mereka  dan  memberikan  norma-norma perilaku  dalam  organisasi  Kinerja  dari penerapan  CRM  pada  sebuah  Perusahaan haruslah diukur sejauh
mana implementasinya  yang  dapat  meningkatkan bisnis (keuntungan) sebuah perusahaan.
Dengan  demikian  berdasarkan  latar belakang  diatas  penelitian  ini  akan  melakukan analisa model pengaruh implementasi CRM dan budaya  organisasi  terhadap  kinerja  perusahaan dengan pendekatan CRM Scorecard.
Dibutuhkan sebuah tools yang dapat mengukur kinerja  pada  perusahaan  dengan  memandang dari  strategi  CRM  kemudian  melihat  indikator yang mempengaruhinya.

## 2. Metodologi Penelitian
Ada beberapa tahapan yang dilakukan  dalam  melaksananakan  penelitian  ini yakni,  penentuan  identifikasi  faktor  CRM  dan indikator pendukungnya, kemudian mengkombinasikan  dengan  faktor  budaya organisasi  beserta  indikator  yang  berhubungan dengan  penelitian  ini  setelah  itu  menyusun kuesioner berdasarkan faktor-faktor sebelumnya. Ada  tujuh  (7)  perusahaan  yang  telah  kami konfirmasi  kesediaan  mengisi  kuesioner  namun hanya  5  diantaranya  yang  bersedia.  Perusahaan tersebut  merupakan  perusahaan  manufaktur yang  terletak  di  wilayah  kota  Makassar  dan kabupaten  Gowa.  Pengolahan  data  pada penelitian  ini  menggunakan  teknik  Structural Equation  Modelling  (SEM)  dengan  software smartPLS.  Dimana  smartPLS  lebih  kearah prediksi  bukan  konfirmasi  model.  Makdusnya adalah  pendekatan  smart  PLS  dianggap powerfull  karena  tidak  mendasar  pada  berbagai asumsi, mampu mengkonfirmasi teori menjelaskan  hubungan,  selain  itu  sampel  yang dibutuhkan  relatif  keci  dan  tidak  harus berdistribusi  normal.  Mampu  memperlihatkan pengukuran  indikator  ,  serta  bentuk  skalanya (rasio,kategori,  likert)  dapat  diuji  dalam  satu model.
Tabel 1. Tabel Variabel & Indikator Penelitian Kode  Variabel & Indikator Penelitian Kode Indikator Indikator  Sub Indikator X Perspektif Implementasi CRM X1 Kinerja Keuangan V X11  Profitablitas V X12  Ekuitas pelanggan V X13  ShareHolder Value V X2 Customer V X21  Kesetiaan Pelanggan V X22  Kepuasan pelanggan V X23  Nilai Pelanggan V X3 Proses V X31  Retensi pelanggan V X32  Perluasan pelanggan V X4 Infrastrutur V X41 Kapablitas Teknologi Informasi V X42  Orientasi pasar V X43  Komunikasi dan Interaksi V Y Perspektif Budaya Perusahaan Y1 Profesionalisme V Y2 Hubungan manajemen V Y3 Hubungan dengan rekan kerja V Z Kinerja Perusahaan Manufaktur Z1 ROA V Z2 Pertumbuhan Pendapatan V Z3 Produktivitas Karyawan V Z4  Hubungan dengan supplier V Sumber : Peneliti, 2016
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai alat  bantu  pengumpulan  data,  dimana  setiap perusahaan  diberikan  10  (sepuluh)  examplar kuesioner dengan pertimbangan bahwa pembagian  kuesioner  tersebut  telah  meliputi bagian-bagian  (departemen)  yang  dibutuhkan dalam penelitian ini, departemen yang dimaksud adalah , Bagian keuangan, Pemasaran, HRD,  IT/  teknologi,  dan  bagian  Produksi. Jumlah  kuesioner  X  jumlah  perusahaan  = sampel data PLS
10 X 5 = 50, dimana  n lebih >30
Dimana data jumlah sampel ini sudah dianggap cukup, karena berdasarkan referensi yang keluarkan oleh imam Ghozaly  (2008).

## 3. Pengolahan Data
PLS  bertujuan  untuk  membantu peneliti  mendapatkan  nilai  variabel  laten  untuk tujuan predeksi, dimana estimasi parameter yang didaptkan dengan menggunakan PLS terdiri atas 3,  yakni weight  estimate digunakan  untuk menciptkan  skor  variabel  laten, Path  Estimate (estimasi  jalur)  yang  menghubungkan  variabel laten  dengan  laten  lainnya  dan  masing-  masing blok  indikator,  sedangkan  means  dan  lokasi parameter  (nilai  regresi)  untuk  indikator  dan
laten.  Dimana  PLS  menggunakan  proses  iterasi dengan  tiga  tahap  untuk  mendapatkan estimasinya.  Iterasi  tersebut  adalah, weight estimate, inner model dan outer model dan means dan lokasi (konstanta) dalam Ghozali (2008).
Data yang yang diolah dalam bentuk xl. Cvs ini kemudian dimasukkan kedalam software smartPLS  yang  dimana  menghasilkan  data sebagai berikut.
Berdasarkan data tersebut kemudian kita konstruk pula di PLS jalur estimasi untuk melihat hubungan
antar variabel dan indikator masing-masing. Dapat dilihat pada gambar dibawah.
Setelah  kita  membuat  konstruk/  model  tersebut maka  selanjuntnya  software  akan  mengolah datanya  untuk  melihat  bahawa  diantara  nilai  atau data yang kita inputt tidak ada yang outer loading atau  tidak  sesuai  dengan  aturan  evaluasi  model. Outer loading ini menghubunghkan antara variabel latennya  dengan  blok  indikatornya,  atau  biasa disebut dengan outer relation.
- Evaluasi Model
Dalam  evaluasi  model  ini  menggunakan  PLS berdasarkan    pada  pengukuran  prediksi  yang mempunyai  sifat non-parametrict .  Outer  model
dengan  indikator  refleksif  dievaluasi  dengan convergent dan discriminat validity dari indikatornya dan composite  reability untuk blok  indicatornya. Sedangkan  outer  model  dengan  indikator formatif  indikator  evaluasinya  berdasarkan subtansi  kontenyya  yaitu  membandingkan besarnya realatif weight dan melihat signifikannsi  dari  ukuran  weight  (Chin,  1998) dalam  Ghozali,  2008.  Sedangkan  model  inner sendiri  dievaluasi  dengan    melihat  prosentase dari variance yang dijelaskan dengan melihat R2 untuk konstruk laten. Dependen serta besarnya nilai koefisien jalur strukturalnya.
Dalam  referensi  Imam  Ghozali  (2008) menyebutkan bahwa ukuran refleksif individual
Gambar. 1 Data Original ( Sumber : Peneliti, 2016)
Gambar 2. Konstruk Penelitian ( Sumber : Peneliti, 2016)
dikatakan  berniali  tinggi  jika  korelasinya  lebih dari  7,0,  namun  biasanya  pada  penelitian- penelitan tahap awal Chin (1998) menyarankan untuk  nilai  loadingnya  berkisar  anatar  5,0
sampai  6,0.  Dalam  penelitian  ini  setelah pengolah data sehinnga dalam penelitian ini kita akan melihat indikator mana saja kah yang tidak sesuai berdasarkan aturan loading.
Gambar 3. Keluaran nilai loading indikator ( Sumber : Peneliti, 2016)
Dari Gambar 3 dapat dijelaskan bahwa tulisan hijau artinya artinya nilai tersebut aman dan sesuai dengan nilai  korelasi  yang  diharapkan.  Namun  sedangkan tulisan  berwarna  merah  artinya  ada  ketidak sesuainya,tapi  dengan  dasar  atas  referesni  yang disebutkan  oleh  Ching  (1998)  boleh  menggunakan nilai  loadaing  5,0  sampai  dengan  6,0  maka  bisa dianggap cukup.
Melihat  hasil  pengujian  tersebut  ternyata pula ada satu indikator yang tidak memenuhi syarat diterimanya baik berdasarkan rerferensi oleh Ching (1998), maupun Ghozali (2008) yakni indikator Y2. Sehingga pada penelitian ini harus dikalkulasi ulang dan menghilangkan nilai Y2 tersebut.

## - Pengujian Model penelitian
Setelah  kita  menguji  atau  mengkalkulasi  kembali dengan  menghilangkan  nilai  yang  tidak  sesuai tersebut yakni Y2 didapatkan hasil konstruk/ model seperti gambar dibawa
Gambar 4. Model Fit ( Sumber : Peneliti, 2016)
Sehingga  dapat  dilihat  bahwa  tidak  ada  lagi  nilai yang  tidak  sesuai  dengan  nilai  loading  dalam  skala pengukuran tersebut. Untuk itu model ini dianggap sah atau fit dengan melihat hubungan antar variabel latennya  dan  indikatornya  masiing-masing.    Dari gambar diatas  nilai loading factor rata-rata di atas 0.6 dan tingkat significan pada 0,01 (T hitung > T tabel 2.58).  Selain  itu  data  ini  juga  menunjukkan  bahwa nilai  R2  didaptkan  dengan  nilai  0.213  yang megidikasikan bahawa model ini dikatakan moderat. Selain  itu  model  ini  memperlihatkan  nilai  f-square sebesar  0,13  yang  artinya  hubungan  moderating kecil  tapi  dan  mendukung  hasil  hipotesa  antara Implementasi CRM dan Budaya organisasi terhadap Kinerja perusahaan dapat dilihat pada tabel 2
.
Selain itu pengujian model ini dianggap sudah sesuai karena  discriminan  validiasnya  sudah  sesuai  denga melihat nilai composite reablity dan cronbach alpha yang  dimana  diatas  0,70  berdasarkan  rerferensi imam Ghozali (2008), namun dalam penelitian yang lainnya  nilai  cronbahch  alfa  juga  bisa  dengan  nilai minum 0,6 Ikasari (2014).
Tabel 3. Discriminant Validity
- Scooring Variabel & Indikator
Berdasarkan pengolahan data tersebut dapat dilihat scooring variabel dan indikator tertinggi adalah
Tabel 4. Nilai score indikator ( Sumber : Peneliti, 2016).
Untuk budaya organisasi indicator tertinggi ataupun bobot scorong tertinggi adalah X4, sedangkan pada budaya  organisasi  bobot  tertinggi  adalah  Y3  dan pada kinerja perusahaan bobot tertinggi adalah Z3.

## 4. Analisa Pembahasan
- Pengaruh  Impelemntasi  CRM  dan  budaya Organisasi  terhadap  kienerja  perusahaan manufaktur
Berdasarkan hasil penelitan pada gambar 4. menunjukkan  bahwa  bahwa  setiap  indikator penyusun  variabel  laten  telah  memenuhi  syarat terbentuknya  konstruk  yang  artinya  model  ini dianggap  fit.  Indikator  -  indikator  yang  mengukur variabel  implementasi  CRM  terdiri  dari  kinerja
keuangan,  Customer,  proses  dan  infrastruktur memiliki  nilai  yang  sangat  significan  positif  dan sangat berpengaruh. Hal ini juga memberikan bukti bahwa  beberapa  perusahaan  yang  diteliti  yakni perusahaan  yang  telah  memiliki  brand  dan kepercayaan tersendiri kepada masyarakat membuktikan  bahwa  pentingnya  implementasi CRM.
Perusahaan  yang  telah  menerapkan  CRM cenderung  pada  perusahaan  yang  berorientasi  jasa, namun  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  perusahaan  manufaktur  pun  juga  mampu berkembang  dengan  implementasi  CRM  sehingga menurut  peneliti  mengatakan  bahawa  dengan manajemen yang baik khusunya menjaga hubungan dengan  pelanggan  tentunya  akan  memberikan pengaruh positif terhadap keberlangsungan perusahaan. Hal ini pula didukung oleh Strene, 2000 yang  mengemukakan  bahwa Sasaran  utama  CRM bukan  terletak  pada  kepuasan  pelanggan,  tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan.
Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat  memakai  produk  perusahaan,  melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Dari ke empat indikator tersebut nilai infrasrtuktur lah  yang  paling  tinggi.  Hal  ini  tentunya  disebabkan karena  dengan  adanya  penunjang  insfrasturktur yang  lengkap  seperti  kapabilitas  teknologi  yang tinggi sehingga informasi, komunikasi dan interaksi terhadap  baik  konsumen  maupun  supplier  dapat berjalan dengan baik. Salah satu contoh perusahaan yang  langsung  berhubungan  dengan  pelanggan adalah PT. Cocacola, Sari Roti dan Mayora.
Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung  kegiatan  bisnis  perusahaan,  seperti penjualan  /  sales,  marketing,  customer  service, training,  HRD,  dll.  Jelas  bahwa  ciri  sebuah  CRM adalah  mengintegrasikan  bagian-bagian  yang memiliki mata rantai dengan konsumen. Persaingan bisnis  saat  ini  tidak  hanya  mengandalkan  produk semata,  didorong  dengan  semakin  ketatnya kompetisi,  juga  dikarenakan  kemajuan  informasi teknologi  itu  sendiri,  kebutuhan  akan  sistem  CRM akan  semakin  terasa  hari  demi  hari.  Secara operasional,  CRM  mendukung  proses  bisnis front office seperti  penjualan,  marketing,  ataupun  service. Perhatikan  bahwa  kegiatan-kegiatan  tersebut berinteraksi  dan  sangat  berhubungan  erat  dengan konsumen.  Seluruh  kegiatan  tersebut  tersimpan
secara  horizontal  pada  database  membentuk suatu knowledge  database ,  dan  staff  pengguna  CRM akan  berusaha  mendapatkan,  meningkatkan,  dan mempertahankan  konsumen  (Julius,  2014). Namun perlu  diingat  bahwa  CRm  bukan  hanya  aplikasi semata,  namun  konsep  dan  dasar  dalam implementasi CRM terletak pada sumber daya suatu perusahaan
Budaya  organisasi  mempunyai  pengaruh dalam  peningkatan  kinerja  perusahaan,  meskipun sangat  kecil  nilai  koefisiennya,  namun  dengan adanya ataupun terciptanya budaya organisasi dalam suatu  perusahaan  tentunya  akan  meningkatkan kinerja,  dimana  indikator  budaya  organisasi  ini terdiri  hubungan  manajemen  dan  hubungan  rekan kerja  serta  profesionalisme.  Yang  artinya  kondisi ataupun  lingkungan  dalam  suatu  perusahaan diharapkan  berjalan  dengan  baik,  fair  tanpa  adanya masalah sesama rekan ataupun atasan.
5.2    Pentingnya  Penerapan  CRM  dalam  industri manufaktur saat ini.
Sesuai  dengan  latar  belakang  pada penelitian  ini  yakni  persaingan  dunia  bisnis sangatlah  tinggi  tentunya  membuat  para  pelaku bisnis  harus  berlomba-lomba  menemukan  strategi dalam  menciptkan  harmoni  bisnisnya.  Berdasarkan hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa perusahaan  yang  menjadi  objek  penetlitian  kami sangat  memperhatikan  dan  menjaga  kebutuhan pelanggan.  Pada  perusahaan  yang  kami  teliti  ini cenderung  berorientasi  pada  business  to  business artinya,  dari  produsen  menjual  atau  mendistribusi produknya  langsung  ke  reseller,  ataupun  toko-toko maupun  supermarket.  Sehingga  setiap  perusahaan sudah harus memiliki data base pelanggannya dalam hal ini (toko). Dalam penerapan CRM pun didesain untuk  melayani  setiap  kebutuhan  pelanggan  demi meningkatkan  profit,  pendpatan,  dan  tentunya berujung  pada  kepuasan  pelanggan,  (Andreani, F.2007).
Penerapan  CRM  ini  pun  sudah  lama dilakukan  diperusahaan  luar.  Seperti  perusahaan Bridgestone  yang  mempunyai  pangsa  pasar  yang besar  dibandingkan  perusahaan  ban  lainnya  seperti goodyear,  Michelin,  Hankook  (brigestone,2006). Strategi brigestone mempertahankan dan meningkatkan  pangsa  pasar  melalui  penempatan lokasi  manufakturing  dan  tentunya  dengan menerapkan  teknologi  informasi  yang  canggih
sehingga  dimanapun  kebutuhan  pelanggan  akan terinformasi  ke  Perusahaan.  Itulah  sebenarnya keunggulan dari penerapan CRM didunia bisnis saat ini.
5. Penutup
-     Kesimpulan
Memperhatikan  kembali  rumusan  masalah
dan tujuan
penelitian serta setelah menguhubungkan  dengan  teori  yang  ada  dan  hasil studi  lapangan  maka  melahirkan  beberapa kesimpulan sebagai berikut.
1. Berdasarkan model yang dikonstruk memperlihatkan hubungan yang sangat siginifikan  antara  variabel  implemntasi  CRM dengan  kinerja  perusahaan,  serta  budaya organisasi  memberikan  pengaruh  terhadap peningkatan kinerja perusahaan.
2.  Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  betapa  besar presentasi  setiap  indikator  yang  dirancang terhadap  variabel  tesersbut,  meskipun  pada variabel budaya organisasi hubungan manajemen dikeluarkan  karena  tidak  sesuai  dengan  aturan konstruk yang valid.
3. Berdasarkan studi lapangan dan hasil olahan data membuktikan  bahwa  perusahaan  manufaktur memang  seharusnya  mempunya  orientasi terhadap customer, baik dalam sistem busnis to bisnis  maupun  bisnis  to  kosumen.  Hal  ini membuat  daya  tarik  ataupun  branding perusahaan  meningkat.  Untuk  itu  implementasi CRM  sangat  disarankan  terutama  bagi perusahaan yang akan berkembang.
4.  Dilihat  dari  sisi  pelayanan,  seharusnya  dengan adanya  implementasi  CRM  suatu  institusi  pun dapat  berjalan  dengan  baik  bahkan  menambah brand  tersendiri,  hal  ini  dapat  dilihat  dari penggunaan  teknologi  yang  di  adaptasi  oleh Universitas  Muslim  Indonesia,  walupun  dalam hal  ini  jenis  perusahaannya  adalah  Jasa  namun tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  kerjasama, komitmen  dan  sumber  daya  serta  peran teknologi  yang  membangun  peningkatan Universitas Muslim Indonesia.
- Saran
Berdasarkan penelitian ini, dapat dikemukakan saran yang  terkait  dengan  pengelolaan  perusahaan manufaktur sebagai begai berikut.
1. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai-nilai variabel  dan  indikator  pendukung,  walupun demikian  masih  perlu  untuk  lebih  dioptimalkan lagi  karena  tujuan  dari  penelitian  inigin  melihat indikator/  faktor  yang  berpengaruh  terhadap peningkatan kinerja.
2.  Dengan  ada  komitmen,  kerjsama  dan  sumber daya  yang  baik  maka  sangat  mudah  suatu perusahaan mengimplementasikan CRM, meskipun  pengadaaan  aplikasi  tersebut  tidaklah murah,  namun  dengan  ada  komitmen  sedikit- demi sedikit perusahaan akan lebih baik lagi.
3.  implementasi  CRM  juga  baik  untuk  bagi  para UKM-UKM  yang  ada  di  makassar,  dengan adanya  aplikasi  ini  bisa  bersama-sama mengitegrasikan tujuan bersama dalam pengembangan  bisnis  tersebut.  Namun  harus ada  upaya  dari  pemerintah  sendiri  dalam pembangunan  infastruktur  dalam  hal  ini Teknologi.
-    Keterbatasan Penelitian
Dalam  penelitian  ada  beberapa  kendala  yang ditemukan peneliti, dimana diantaranya adalah
1. Penelitian ini hanya menggunakan jumlah sampel sebanyak 50, mungkin penelitian selanjutnya bisa menggunakan  lebih  banyak  sampel  lagi  untuk dijadikan pengembangan penelitian.
2. Objek penelitian ini mengambil perusahaan yang sudah  memiliki  brand  tersendiri,  sehingga dengan  mudah  orang  mengenal  perusahaan tersebut,  namun  diantara  perusahaan  tersebut ada  beberapa  perusahaan  yang  tidak  ingin  di ekpos atau dicantumkan nama perusahaan, yang dimana menurut peneliti kurang terbuka.

## Daftar Pustaka
Andreanu,  F.  2007.  CRM  dan  Aplikasinya dalam  Industri  Manufaktur  dan  Jasa.  FE. Universitas Kristen Petra-Surabaya.
Baker,  William,  and  sinkula  James.  1999. The  sinergistic  effect  of  market  organisation  and learning orientastion on organiszational performance. Journal of the marketing science, vol. 27. No 4.
Buttle,  F.  (2004),  Customer  Relationship Management:  Concept  And    Tools  Elsevier Science Publishers
Budiardjo, Eko K,. Fadly Irwiensyah. 2008. Analisis  Fitur CRM untuk  meningkatkan  kepuasan pasien  –  berbasis pada  framework  of  dynamic  CRM . Semnas IF Yogyakarta.  ISSN: 1979-2328
Chadhiq, Umar. 2011. CRM: Pilhan Strategi untuk meraih keunggulan bersaing.
Ghozaly,  2008  SEM  metode  alternatif dengan PLS Edisi 2. ISBN. Undip, Semarang.
Ikasari,(2014),  Pengaruh  orientasi  pasar, implementasi  E-business  dan  kualitas  produk terhadap kinerja pemasaran. Thesis. ITS  Surabaya. Julius, 2014. Penerapan E-business pada perusahaan. Binus University Jakarta.
Imasari,  Kartika.,  Kezia.  2011. Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap  loyalitas pelanggan pada PT.BCA Tbk. Vol. 10, No.3, ISSN: 1412-3851.
Kim,  Hyung-Su  dan  Kim,  Young-Gul. 2009 A CRM performacce measurement framework.  Industrial  marketing  management,  38, 477-489.
Kuo, Tsung-Hsien and Yen-Lin Kuo. 2010. The  effect  coorporate  culture  and  total  quality management  on  constructionperformance  in Taiwan.
Keramati,A.,  &  Albadvi,  A.(2010),  A Process-oriented perspective on customer realationship  management  and  organizational performance  An  empirical  investigation, Industrial Marketing Management xxx, xxx-xxx.
Lindgreen,  A.,  et.al.  2006.  A  relationship Manageement  assessment  Tools,  identifying  and priotizing  critical  aspects  of  customer  relationship. Industrial Marketing Management. 35. (57-71).
Mashid  Gharibpoor,  Milad  Kouchekian, Sahar  Jamshidi.  Developing  a  Measurement  Model for Evaluating CRM Effectiveness (In service-based industries). Journal of American Science
Mendoza,  L-E.,  et.al  .2007.  Critical successfactor  for  a  customer  relationship management  strategy,  information  and  software technology. 49, 913-945.
Nadlifatin,Reny ,Mujahidin, dan Mahendrawathi.  2011.  Pengukuran  Performans praktik  pengelolaan  hubungan  pelanggan  denga
menggunakan  kerangka CRM  Scorecard .  FTI-ITS, Surabaya. Nurdrupati,  et.al.  2010. State  of  the  art literature review on performace
measurement . www.Elsevier.com/locate/caie .
Roh, T.H.,Ahn, C,K., dan Han,I .2005. The priority  factor  model  for  customer  relationship managementsystem  success,  expert  system  with application, 28(4). 641-654.
Soedjono. 2005. Pengaruh Budaya organisasi  terhadap  kinerja  organsasi  dan  kepuasan kerja  karyawan  terminal  penumoang  umum  di Surabaya.  Jurnal  manajemen  dan  kewirausahaan, vol. 7 .No. 1.
Strene,  Jim.  2000. Customer  Service  on  The Internet  :  Building  Relationship,  Increasing  Loyalty  and Staying  Competitive, second  edition.  Wiley  Computer Publishing.
Widodo,  Imam  .  2011.  Analisa  Kinerja perusahaan  dengan  menggunakan  pendekatan Balance Scorecard.
Zablah,  A.R,  D.N  and  Johnson,W.J.  2004. An  evaluation  of  divergent  on  customer relationship  management.  Industrial  marketing management. Vol. 3.No.6 475-89