Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Motor Honda (AHASS) Safari

## Service Padang
Salman Wajdi 1*
*1 Universitas Islam Negeri (UIN) Imam Bonjol Padang, salman.kelasfebi@gmail.com
Corresponding Author : salman.kelasfebi@gmail.com
Info Artikel Abstrak Diterima, 28-03- 2022 Loyalitas  pelanggan  merupakan  bentuk  sikap  dari  pelanggan  terhadap  sebuh produk  yang  mana  konsumen  rela  membeli  produk  secara  terus  menerus  dan berkelanjutan,  adapun  tujuan  penelitian  yang  di  lakunan  ini  adalah  untuk menganalisis  bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  Ahass  Safari  Service  Padang,  bagaimana  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Ahass  Safari  Service  Padang  dan bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap Loyalitas  pelanggan  Ahass  Safari  Service  Padang.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kausatif, yang mana tujuan penelitian ini untuk melihat seberapa jauh variable  bebas  mempengaruhi  variabel  terkait.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pengunjung  Ahass  Safari  Service  Padang,  dengan  jumlah  sampel penelitian  ini  sebanyak  100  pengunjung.  Data  penelitian  dikumpulkan  melalui kuesioner. Kemudian dilakukan uji validitas dan uji normalitas, kemudian data dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  bantuan program  IBM  SPSS  versi  24.  Dari  hasi  pengolahan  data  penelitian menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  pada  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Ahass Safari  Service.  Nilai  R  Square  adalah  0.552  yang  artinya  variabel  independen secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  sebesar  55,6%  terhadap  variabel dependen pada penelitian ini.
Direvisi, 05-04- 2022
Dipublikasi, 14-04-2022
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Keywords: Customer Satisfaction,
Service Quality,
Customer Loyalty

## Abstract
Customer  loyalty  is  a  form  of  customer  attitude  towards  a  product  where consumers are willing to buy products continuously and sustainably, while the purpose of this research is to analyze how the influence of customer satisfaction on customer loyalty Ahass Safari Service Padang, how the influence of service quality  on  loyalty  Ahass  Safari  Service  Padang  customers  and  how  the influence  of  customer  satisfaction  and  service  quality  on  customer  loyalty Ahass  Safari  Service  Padang.  This  research  is  a  causative  research,  in  which the purpose of this study is to see how far the independent variables affect the related  variables.  The  population  in  this  study  were  visitors  to  Ahass  Safari Service  Padang,  with  a  total  sample  of  100  visitors.  Research  data  was collected  through  a  questionnaire.  Then  the  validity  test  and  normality  test were carried out, then the data were analyzed using multiple linear regression analysis  with  the  help  of  the  IBM  SPSS  version  24  program.  customers  and service  quality  together  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  Ahass Safari  Service.  The  value  of  R  Square  is  0.552,  which  means  that  the independent  variables  together  have  an  influence  of  55.6%  on  the  dependent variable in this study.

## PENDAHULUAN
Meningkatnya  minat  masyarakat  akan  kendaraan  terutama  kendaraan  roda  dua  utuk kebutuhan  harian  tranportasi  dalam  menjalankan  aktifitasnya  sehari-hari  dan  sebagai  bagian dari  kebutuhan  dan  permintaan  masyarakat  akan  sarana  transportasi  yang  memadai.  Saat  ini hal  umum  jika  satu  keluarga  memiliki  lebih  dari  satu  kendaraan  sepeda  motor.  Semakin banyaknya  jumlah  pengguna  sepeda  motor,  artinya  secara  tidak  langsung  konsumen  juga tentunya  juga  membutuhkan  sarana  dan  prasarana  untuk  merawat  maupun  memperbaiki kendaran  roda  dua  agar  tetap  dalam  kondisi  baik.  Tingginya  populasi  motor  dan  pentingnya perawaan  berkala  pada  kendaraan  menjadikan  usaha  service  motor  menjadi  usaha  yang  di pandang menjadi peluang yang menjanjikan. Tentunya hal ini menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa servis antara dealer resmi yang bekerja sama dengan merk- merk sepeda motor tertentu yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen. Oleh karena itu  penyedia  jasa  lebih  meningkatkan  tujuan  yang  lebih  baik  yakni  bagaimana  cara menumbuhkan  konsumen  yang  puas  atas  jasa  yang  diberikan  kearah  konsumen  yang  loyal. Menurut pandangan  Oliver (2014)  dalam  Jeremia  dan Djurwati (2019)  customer  loyalty  atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian  berulang  pada  brand  yang  sama,  meskipun  pelanggan  tersebut  mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.
Loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan  tingkat layanan  yang  diterima,  dengan  tingkat  layanan  yang  diterima  sudah  melebihi  harapan  dari pelanggan maka kemungkinan besar kepuasan pelanggan akan terbentuk, dan dengan adanya kepuasan  pelanggan  akan  menuju  ke  loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  yang  kita  tawarkan. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2018),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang timbul  karena  membandingkan kinerja yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap ekspetasi mereka. Hal ini dapat di artikan bahwa kepuasaan merupakan bentuk dari rasa suka atau pun senang seseorang terhadap produk ataupun jasa yang di tawarkan. Hal ini di ungkap kan oleh Solomon (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan keseluruhan pelanggan mengenai produk atau jasa yang telah dibeli pelanggan.
Untuk  mengatasi masalah  pada  loyalitas  pelanggan  tersebut,  maka  diperlukan strategi pemasaran  yang  tepat  agar  mendapatkan  persepsi  positif  dipasar  sehingga  konsumen  akan selalu  menggunakan  jasa  dari  AHASS  tersebut.  Salah  satu  cara  agar  konsumen  menjadi loyal/setia  terhadap  jasa  yang  ditawarkan  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Menurut  Kotler  (2019)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan. Hal ini di artikan bila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang  diinginkan,  maka  kualitas  pelayanan  dapat  di  persepsikan  baik  dan  memuaskan,  dari kepuasan yang telah terbentuk  menimbulkan mendorongan pada konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan akan menjadi pelanggan setia.
Keberadaan bengkel sepeda motor yang semakin hari semakin banyak penggunananya, tentunya  keberadaan  tempat  service  kendaraan  terutama  bengkel  resmi  dari  pabrikan kendaraan  roda  dua  diantaranya  seperti  Honda,  Yamaha,  Suzuki  dan  Kawasaki.  Dari  kelima pabrikan motor tersebut, bengkel resminya yang paling banyak dijumpai salah satunya adalah bengkel resmi dari sepeda  motor  Honda  yang berlogo  AHASS.  Bengkel resmi  sepeda  motor
Honda  yakni  AHASS  ( Astra  Honda  Authorized  Serviced  Station )  selalu  mudah  di  temui diberbagai  daerah  di  Indonesia  yang  mana  dipilih  sesuai  dengan  jumlah  penyebaran  sepeda motor Honda dan kebutuhan akan perlunya layanan purna jual yang baik.
Daerah  Sumatera  Barat  sendiri  memiliki  198  bengkel  resmi Astra  Honda  Authorized Service Station (AHASS), khususnya Kota Padang ada sekitar lebih kurang 50 bengkel resmi AHASS. Salah satunya bengkel AHASS Safari Service Padang. Berdasarakan hasil interview yang  dilakukan  oleh  peneliti  banyaknya  keluhan  dari  konsumen  yang  diajukan  ke  bengkel, konsumen  yang  datang  ke  bengkel  AHASS  “Safari  Service”  ini  cenderung  menurun  tiap tahunnya, dan juga tidak mencapai target yang telah ditetapkan oleh bengkel dengan rata-rata persentase 5% yang mana hal ini tentunya berbanding lurus dengan kenaikan penjualan sepeda motor dan pertumbuhan. Hal ini dapat di artikan berkurangnya loyalitas pelanggan yang mana di  sebut  kan  oleh    Sopiah  (2013)  “Loyalitas  lebih  ditunjukan  pada  suatu  perilaku,  yang ditunjukkan dengan pembelian rutin. Dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Definisis  loyalitas  menurut  beberapa  para  ahlo  menyatakan,  pada  Solomon  (dalam Priansa, 2017)  mengukapkan  bahwa defenisi  kepuasan  pelanggan  ialah  suatu rasa  (Perasaan) keseluruhan  pelanggan  mengenai  produk  atau  jasa  yang  telah  dibeli  pelanggan.  Sedangkan pendapat  lain  mengukapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  atau  respon pelanggan  terhadap  kinerja  barang  atau  jasa.  Berdasarkan  definisi-definisi  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  Normasari  dkk  (dalam  Worodiyanti, 2016).
Pandangan  (Kotler  &  Keller,  2016)  mengatakan  loyalitas  yakni  keinginan  yang mengakar pada masa yang akan datang yang mana konsumen untuk kembali membeli produk dan jasa yang di inginkan walaupun keadaan serta upaya pemasaran yang memiliki pengaruh mengakibatkan perubahan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima,  Parasuraman  dkk.  Dalam  Rambat Lupiyoadi  (2013)  Pendapat  lain  di  ungkapkan  Kotler  dan  Amstrong  dialihbahasakan  oleh Benyamin Molan (2012:13) menjelaskan Kepuasan pelanggan adalah : “ The extent to which a product  perceived  pervormance  matches  a  buyer’s  expectations ”  yang  di  artikan  dimana dampak kinerja  produk  yang dirasakan  sesuai  dengan  harapan.  Kepuasan pelanggan dapat di definisikan  secara  sederhana  sebagai  sesuatu  keadaan  di  mana  kebutuhan  keinginan  dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dibeli.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  Menurut  ISO  9000  yang  dikutip  oleh  Rambat  Lupiyoadi  (2013)  definisi Kualitas  adalah  derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  inheren  dalam  memenuhi persyaratan. Menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik  suatu  barang  atau  jasa  yang  berpengarauh  pada  kemampuan  nya  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Beberapa riset menemukan bahwa memberikan pelayanan yang baik akan memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,hal  ini  dijelaskan  oleh  (Liung  &  Syah,  2017) mengatakan bahwa kualtias peIayanan yang baik akan membuat pelanggan puas.
Berikut adalah kerangka konseptual pada penelitian ini:

## Gambar 1: Kerangka Konseptual Penelitian
Adapun  dugaan  sementara  (hipotesis)  pada  penelitian  yang  akan  dilaksanakan  untuk lebih lanjut diselidiki, diuji, dan dibuktikan kebenarannya yaitu :
H 1 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan H 2 : Terdapat pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangga H 3 :  Terdapat  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Adapun  metode  logi  yang  di  gunakan  dalam    penelitian  ini  menggunakan  penelitian kuantitatif-assosiatif,  dalam  Sugiyono  (2019)  penelitian  asosiatif  merupakan  suatu  rumusan masalah penelitian yang besifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.
Sedangkan  penelitian  kuantitatif  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotetsis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono 2019).  Dalam  penelitian  akan  dilihat  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada AHASS Honda “Safari Service”.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  safari  service  yang  mana  memiliki kriteria diantaranya adalah pelanggan yang datang minimal 2 kali service (melakukan service) dengan jumlah sample sebanyak 100 orang. Sebelum penelitian lebih lajut dilaknakan terlebih dahulu untuk melakukan pengujian Validitas yang mana digunakan untuk untuk mengukur sah atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner  (Ghozali,2018), corrected  item  total  corelation dengan nilai 0,306. Uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda Uji t, Uji F dan Uji determinansi (R2)  dimana  reliabilitas  dari  instrument  penelitian  ini  dilakukan  dengan reliability  analysis dengan SPSS ver. 21.0 for Windows.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrument
Berdasarkan  hasil  uji  Instrumen  penelitian  pada  tahapan  ini  variabel  loyalitas pelanggan (Y), uji item dengan nilai ≥ 0,361. Maka berdasarkan hasil uji validitas yang telah
dilakukan  ditemukan  hasil  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yang  digunakan  adalah  valid.  Pada model  penelitian ini variabel  bebas  yang digunakan  adalah  kepuasana  pelanggan  dan  kualitas  pelanggan  kesuluruhan  item  yang  di gunakan dinyatakan valid item dengan nilai ≥ 0,361.

## Uji Normalitas
Dalam  pembahasan ini akan  digunakan  menggunakan grafik  probability  plot  atau  ada juga  yang  menyebutnya  dengan  grafik  P  P-Plot.  Menurut  Ghozali  (2011)  grafik  histogram digunkan  untukmembandingkan  antara  data  observasi  dengan  distribusi  yang  mendekati distribusi normal.

## Gambar 2. Probability plot
Dari  hasil  grafik  diatas  dapat  di  ambil  kesimpulan  bahwa  dikatakan  pendistribusi secara  normal,  kerana  data  menyebar  di  sekitar  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal maka dinyatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  hasil  estimasi  data  yang  telah  dilakukan  diperoleh  ringkasan  hasil pengujian:
Tabel 1: Hasil Nilai Koefisien
Dari  nilai  koefisien  regresi  yang  terlihat  pada  table  4.13  diatas  dapat  dibuat  sebuah persamaan regresi  yaitu;
Y = a - b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Y =  -0,033 + 0,397 X 1 + 0,561 X 2 + 0,344 Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa :
1. Konstanta untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ), kepuasan pelanggan (X 2 ) adalah sebesar -0,033.
2. Konstanta  bertanda  negatif    sebesar  -0,033  yang  berarti  bahwa  loyalitas  pelanggan  tidak kan  ada  jika  kualitas  pelanggan  dan  kepuasan  kerja  tidak  ada.  Pernytaan  ini  diungkapkan sukestiyarno  (2014),  tanda  negatif  pada  konstanta  bukanlah  merupakan  persoalan,  karena nilai tersebut hanya merupakan nilai ekstrapolasi (penafsiran di luar jangkauan)
3. Koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  sebesar  0,397  dan  bertanda  positif  ini menunjukan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  maka  loyalitas  pelanggan  akan semakin tinggi
4. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 0,561dan bertanda positif ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
5. Nilai  error  sebesar  0,344  menunjukan  bahwa  persamaan  yang  diperoleh  masih  memiliki kekurangan  dalam  hal  memprediksi  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji Parsial (Uji t)
Berdasarkan  t  tabel  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  taraf  nyata  0.05.Untuk  uji hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabeldibawah ini :

## Tabel 2: Pengujian Secara Parsial atas Semua Variabel Independen
Berdasarkan tabel.2 diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil  pengujian  hipotesa  kepuasan  pelanggan  (X1)  dengan  loyalitas  pelanggan  (Y) menunjukan nilai t hitung > t tabel (6,370 > 1,660) dengan taraf signifikan (0,00 > 0.05) dengan demikian  Hipotesa H2 diterima yaitu kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh Signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hasil  pengujian  hipotesa  kualitas  pelayanan  (X2)  dengan  loyalitas  pelanggan  (Y) menunjukan nilai t hitung > t tabel (8.464 > 1,660) dengan dengan taraf signifikan (0,00 > 0,05 dengan  demikian  Hipotesa  H1  diterima  yaitu  kulitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh Signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F-hitung  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  dilakukan dengan  program  SPSS  21,0  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0.000,  sedangkan  tingkat tolerans  yang  digunakan  adalah  sebesar  5%  atau  dengan  nilai  F -hitung sebesar 59.639 >  F -tabel 2.31 Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan  kecil dari 0,05.  Berarti keputusannya adalah  Ho  ditolak  dan  H 3 diterima,  yang  artinya  faktor  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan H 3 : diterima.
Koefisien Deteerminasi (R2)
Tabel 4. Koofisien Deteminasi Model R Sguare 1 .552
Dari hasil pengujian adjusted R² diperoleh nilai koefisien sebesar 0,552 artinya adalah kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  menjelaskan  pengaruh  sebesar 55%,  sedangkan  sisanya  sebesar  45  %,  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  digunakan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil analisis maka penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kepuasan  pelanggan  X 1 kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  Signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  dapat  disimpulkan pula bahwa kepuasan pelangan merupakan fungsi dari loyalitas pelanggan. Semakin positif pelanggan dalam menyikapi layanan maka akan mempengaruhi kepuasan dan berdampak pada loyalitas pelanggan.
2. Kualitas  pelayanan  (X 2 )  memiliki  pengaruh    signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan dapat disimpulkan pula hipotesis pertama diterima. Jadi, jika  kualitas  pelayanan  diberikan  dengan  maksimal  dan  diterapkan  dengan  baik  maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan.
3. Kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simulitan  terhadap  loyalitas pelanggan  memiliki    pengaruh    signifikan  loyalitas  pelanggan  sebesar  55%  dan  dapat disimpulkan  pula  bahwa  hipotesis  ketiga  diterima.  Jadi,  semakin  baik  kualitas pelayanan dan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Donni priansa. 2017. Manajemen Pelayanan Prima . Bandung: alfabeta
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  (edisi  3) . Jakarta: Salemba Empat
Ghozali, I.H. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed). Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kolonio, Jeremia & Djurwati soepeno (2019). Pengaruh Service Quality, Trust dan Consumer Satisfaction  terhadap  Consumer  Loyalty  pada  CV  Sarana  Marine  Fiberglass .  Jurnal EMBA Vol. 7, No. 1
Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2017. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  1.  Alih  bahasa: Bob sabran, MM. Jakarta :Erlangga
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016. Marketing  Managemen ,  15th  Edition,  Pearson Education,Inc.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong,  2012. Principles  Of  Marketin g,  Edisi  14,  New  Jersey: Prentice-Hall Published.
Sugiyono (2019). Statistika untuk Penelitian . Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, da R&D. Bandung : CV Alfabeta. Worodiyanti, Novi Wahyu. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Elladerma  Skincare  Malang .  Jurnal  Fakultas  Teknik Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.