Identifikasi Faktor-Faktor Keberhasilan Sistem Informasi Pelayanan Keberatan Dalam Pengelolaan Pajak Bumi Dan Bangunan Sektor Perdesaan Dan Perkotaan (SIP PBB-P2) Pada Badan Pendapatan
Daerah Kabupaten Garut
Wardi Sudrajat Program Studi Magister Ilmu Administrasi Negara, Universitas Garut

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  tentang  Faktor- Faktor  Keberhasilan  Sistem  Informasi  Pelayanan  Keberatan  dalam  Pengelolaan Pajak  Bumi  dan  Bangunan  Sektor  Perdesaan  dan  Perkotaan  (SIP  PBB-P2)  Pada Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut.  Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian  kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Informan  penelitian  terdiri  dari pegawai Sub Bidang Pelayanan Keberatan dan Wajib Pajak. Metode pengumpulan data  menggunakan  teknik  observasi  partisipatif,  wawancara  mendalam,  dan  studi dokumentasi. Uji keabsahan data menggunakan  teknik perpanjangan keikutsertaan dan  triangulasi.  Analisis  data  menggunakan  metode  berpikir  ilmiah  dengan pendekatan teori dan pengetahuan ilmiah. Hasil penelitian pada faktor sumberdaya manusia menunjukkan pengetahuan pengelola masih kurang optimal, skill pengelola belum  optimal,  namun  sikap  dan  jumlah  sumberadaya  pengelola  relatif  memadai. Pada  faktor  fasilitas  dan  alat  teknologi  menunjukkan  fasilitas  penunjang  sistem informasi belum memadai dan alat teknologi kualitasnya juga belum memadai. Pada faktor  media  menunjukkan  media  input  data  sistem  informasi  tersedia  dan kualitasnya  memadai,  namun  untuk  media  output  data  tersedia  sebagian  dan kualitasnya  belum  optimal.  Pada  faktor  prosedur  menunjukkan  prosedur  sudah relatif jelas, namun untuk kemudahan bagi wajib pajak masih kurang mudah untuk dipelajari. Pada faktor pengendalian menunjukkan belum seluruhnya dilaksanakan. Pengendalian  secara  umum  (general  controls)  sudah  dilaksanakan  sebagian  dan pengendalian aplikasi juga sudah dilaksanakan sebagian.
Kata Kunci: Pajak, Pelayanan Keberatan, Sistem Informasi .

## 1. Pendahuluan
Seiring berlakunya Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak dan Retribusi Daerah, maka kewenangan dalam pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Sektor Pedesaan dan Perkotaan (PBB-P2),  yang  dulu  lebih  dikenal  dengan  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB)  sebelumnya merupakan  pajak  pusat,  telah  diserahkan  ke  pemerintah  kabupaten/kota.  Pengelolaan  PBB-P2 mulai  beralih  ke  Kabupaten  Garut  secara  resmi  dimulai  tanggal  1  Januari  2014.  Sebagai tindaklanjut dari terbitnya UU No 28 Tahun 2009 ini, Pemerintah Kabupaten Garut menerbitkan Peraturan Daerah Kabupaten Garut Nomor 1 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah yang kemudian mengalami  beberapa  kali  perubahan  sampai  pada  perubahan  terakhir  yaitu  Peraturan  Daerah Garut No 1 Tahun 2016 tentang Pajak Daerah.
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan  (PBB-P2) merupakan sumber penerimaan yang  cukup  potensial  untuk  mempengaruhi  peningkatan  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)
Kabupaten Garut, karena pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan merupakan jenis pajak yang memiliki jumlah wajib pajak yang paling besar. Oleh karena itu, melalui berbagai upaya  Pemerintah  Kabupaten  Garut  terus  menerus  melakukan  inovasi  untuk  mengoptimalkan penerimaan  daerah  dari  sektor  pajak  PBB-P2.  Salah  satu  upaya  Pemerintah  Kabupaten  Garut untuk meningkatkan penerimaan pajak dari PBB-P2 yaitu dengan menerapkan sistem informasi pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan secara online atau lebih dikenal dengan aplikasi SIP PBB-P2. Aplikasi SIP PBB-P2 bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap ketersediaan  dan  kemudahan  akses  informasi  dengan  data-data  PBB-P2  yang  cepat,  tepat  dan akurat khususnya yang menyangkut informasi PBB-P2. Kemudahan akses masyarakat terhadap informasi-informasi PBB-P2 melalui aplikasi SIP PBB-P2 akan berkorelasi terhadap penerimaan di  sektor  PBB-P2,  karena  wajib  pajak  dapat  dengan  mudah  mengetahui  data  tagihan  PBB-P2 sehingga mempercepat proses pembayarannya tanpa harus menunggu Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT) terlebih dahulu.
Namun  demikian,  setelah  2  tahun  diterapkannya  aplikasi  SIP  PBB-P2  berjalan,  nyatanya peningkatan pendapatan dari sektor PBB-P2 belum terlihat maksimal. Hal ini terlihat dari data yang bersumber dari Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Garut tentang realisasi objek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) bahwa jumlah Objek pajak PBB-P2 di Kabupaten Garut hingga tahun 2018 mencapai 1.319.770 objek pajak dengan target pendapatan sebesar  Rp42.712.208.440,-.  Dari  angka  tersebut  SPPT  yang  terdistribusi  sebanyak  1.317.313 objek  pajak  dengan  realisasi  pendapatan  sebesar  Rp  41.063.475.219,-  yang  artinya  masih  ada SPPT yang belum terdistribusi sebanyak 2.457 objek pajak atau pendapatan tidak tertagih sebesar Rp 1.648.733.221,-.
Belum  optimalnya  penerimaan  dari  PBB-P2  tersebut  tidak  lepas  salah  satunya  disinyalir disebabkan belum berhasilnya penerapan aplikasi SIP PBB-P2. Hasil evaluasi Badan Pendapatan Daerah  Kabupaten  Garut  menyebutkan  bahwa  salah  satu  kendala  yang  menyebabkan  kurang berhasilnya  aplikasi  SIP  PBB-P2  adalah  masih  kurang  memadainya  dukungan  perangkat teknologi sistem informasi. Aplikasi SIP PBB-P2 yang sudah berjalan sementara ini jangkauan teknologinya masih terbatas di wilayah perkotaan, artinya sistem ini belum terintegrasi hingga ke pelosok desa maupun kecamatan, sehingga  akibatnya  wajib pajak yang ada di pedesaan belum dapat  mengakses  sistem  informasi  PBB-P2,  padahal  sebagian  besar  wajib  pajak  PBB-P2  di Kabupaten Garut merupakan wajib pajak pedesaan.
Dalam menjalankan fungsinya, permohonan keberatan yang disampaikan para wajib pajak harus dilayani oleh Bapenda dengan baik, sebab pengajuan keberatan adalah hak para wajib pajak yang dilindungi  oleh  Undang-Undang  dan  merupakan  kewajiban  pemerintah  daerah  melalui  Sub Bidang  Pelayanan  dan  Keberatan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut.  Namun demikian,  pelayanan  yang  dilaksanakan  selama  ini  belum  dirasa  optimal.  Pelayanan  melalui aplikasi  Sistem  Informasi  Pengelolaan  PBB-P2  (SIP  PBB-P2)  masih  terbatas,  akibatnya  masih banyak wajib pajak PBB-P2 yang tidak dapat mengajukan permohonan perubahan data ke kantor Bapenda dengan alasan keterbatasan waktu dan jarak tempuh yang jauh dari daerahnya.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  penelitian  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul : Identifikasi  Faktor-Faktor  Keberhasilan  Sistem  Informasi  Pelayanan Keberatan Dalam Pengelolaan Pajak Bumi Dan Bangunan Sektor Perdesaan Dan Perkotaan (SIP PBB-P2) Pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Garut.

## 1.1 Identifikasi Masalah
Masalah penelitian ( Problem statement ) dirumuskan sebagai berikut:  Bagaimanakah Identifikasi Faktor-Faktor  Keberhasilan  Sistem  Informasi  Pelayanan  Keberatan  dalam  Pengelolaan  Pajak Bumi  Dan  Bangunan  Sektor  Perdesaan  Dan  Perkotaan  (SIP  PBB-P2)  Pada  Badan  Pendapatan Daerah Kabupaten Garut?

## 1.2 Maksud dan Tujuan Penelitian
Penelitian ini bermaksud mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilan sistem informasi pelayanan keberatan dalam Pengelolaan Pajak Bumi Dan Bangunan Sektor Perdesaan dan Perkotaan  (SIP PBB-P2) Pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Garut.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  tentang  Faktor-Faktor Keberhasilan  Sistem  Informasi  Pelayanan  Keberatan  dalam  Pengelolaan  Pajak  Bumi  Dan Bangunan  Sektor  Perdesaan  Dan  Perkotaan  (SIP  PBB-P2)  Pada  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten Garut.

## 1.3 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan baik secara teoritis maupun praktis, yaitu:
a. Kegunaan Teoritis
Secara  teoritis  penelitian  ini  diharapkan  memiliki  manfaat  atau  kegunaan  terhadap pengembangan  konsep-konsep  Ilmu  Administrasi Negara, khususnya khususnya dalam pelayanan e-government dan konsep peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Kegunaan Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi Pemerintah Kabupaten Garut dalam rangka memecahkan permasalahan Sistem Informasi Pelayanan Keberatan dalam Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Sektor Perdesaan dan Perkotaan (SIP PBB-P2) dan sebagai dasar kajian untuk kebijakan Bapenda dalam upaya peningkatan pelayanan publik melalui pengembangan pelayanan keberatan dalam Sistem Informasi Pengelolaan PBB-P2 (SIP PBB-P2) di masa yang akan datang.

## 1.4 Kerangka Pemikiran
Pajak menurut Soemitro (dalam Mardiasmo, 2011:6) adalah peralihan kekayaan dari pihak rakyat kepada Kas Negara untuk membiayai pengeluaran rutin dan surplusnya digunakan untuk public saving yang merupakan sumber utama untuk membiayai public investment .
Salah  satu  jenis  pajak  adalah  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  Sektor  Perdesaan  dan  Perkotaan  atau disingkat  PBB-P2.  Definisi  pajak  bumi  dan  bangunan  adalah  pajak  yang  dikenakan  atas  Bumi dan bangunan. Subjek Pajak dalam PBB adalah orang atau badan yang secara nyata mempunyai suatu hal atas bumi dan atau memperoleh manfaat atas bumi dan atau memiliki penguasaan dan atau memperoleh manfaat atas bangunan. Wajib pajak PBB belum tentu pemilik bumi dan atau bangunan,  tetapi  dapat  pula  orang  atau  badan  yang  memanfaatkan  Bumi  dan  atau  Bangunan tersebut (Valentina dan Suryo, 2016 : 14-2).
Pelayanan PBB-P2 meliputi berbagai jenis pelayanan, diantaranya adalah pelayanan keberatan. Keberatan  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  adalah  keberatan  terhadap  penetapan  pembayaran  Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Wajib pajak hanya dapat mengajukan keberatan terhadap materi atau isi dari surat ketetapan pajak, yang meliputi luas objek pajak bumi dan/atau bangunan atau nilai jual  objek  pajak  bumi  dan/atau  bangunan  tidak  sebagaimana  mestinya;  dan/  atau  terdapat perbedaan  penafsiran  peraturan  perundang-undangan.  Ketentuan  bagi  wajib  pajak  untuk mengajukan keberatan sebagai berikut:
a. Surat pengajuan keberatan dibuat secara tertulis dalam bahasa Indonesia disertai dengan alasan-alasan yang jelas.
b. Surat pengajuan keberatan harus dilampiri bukti-bukti resmi.
c. Keberatan  harus  diajukan  dalam  jangka  waktu  paling  lama  3  (tiga)  bulan  sejak diterimanya SPPT PBB-P2 atau SKPD PBB-P2, kecuali karena kondisi force majeure .
d. Pengajuan keberatan tidak menunda kewajiban membayar pajak.
Seiring  dengan  pesatnya  perkembangan e-government saat  ini,  Pemerintah  Kabupaten  Garut mengembangkan sistem informasi pelayanan pajak berbasis online yaitu Sistem Informasi Pajak PBB-P2. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan pajak. Davis (dalam Jogiyanto, 2015:2) menyatakan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem yang menerima  input  atau  masukan  data  dan  instruksi,  mengolah  data  sesuai  dengan  instruksi  dan mengeluarkan hasilnya.
Sedangkan Nash (dalam  Jogiyanto,  2015:2)  mengemukakan  sistem  informasi  merupakan kombinasi  dari  manusia,  fasilitas  atau  alat  teknologi,  media,  prosedur  dan  pengendalian  yang ditujukan untuk mengatur jaringan komunikasi yang penting, proses transaksi tertentu dan rutin, membantu  manajemen  dan  pemakai  intern  dan  ekstern  dan  menyediakan  dasar  untuk pengambilan keputusan yang tepat.
Untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  keberhasilan  Sistem  Informasi,  Nash  (dalam  Jogiyanto, 2015:  11)  mengembangkan  model  kesuksesan  sistem  informasi  yang  meliputi  5  faktor keberhasilan,  yaitu  (1)  Sumberdaya  manusia,  (2)  Fasilitas  atau  alat  teknologi,  (3)  Media,  (4) Prosedur dan (5) Pengendalian. Lebih lanjut, kerangka pemikiran penelitian ini disajikan dalam model sebagai berikut ini.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Informan penelitian  terdiri  dari  pegawai  Sub  Bidang  Pelayanan  Keberatan  dan  Wajib  Pajak.  Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi.  Uji  keabsahan  data  menggunakan  teknik  perpanjangan  keikutsertaan  dan triangulasi.  Analisis  data  menggunakan  metode  berpikir  ilmiah  dengan  pendekatan  teori  dan pengetahuan ilmiah.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Untuk mengetahui faktor-faktor keberhasilan sistem informasi pelayanan keberatan Pajak Bumi dan  Bangunan  (PBB-P2)  di  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut,  peneliti  melakukan penggalian informasi terhadap 5 faktor, yaitu sumberdaya manusia, fasilitas atau alat teknologi, media, prosedur dan pengendalian.

## 3.1 Faktor Sumberdaya
Untuk  mengetahui  kondisi  faktor  sumberdaya  manusia  dalam  penerapan  Sistem  Informasi Pelayanan Keberatan PBB-P2 di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Garut, peneliti menggali data dan informasi terhadap sumberdaya manusia pengelola Sistem Informasi berdasarkan aspek kualitas dan kuantitas. Aspek kualitas meliputi pengetahuan, skill serta sikap. Sedangkan aspek kuantitas meliputi jumlah sumberdaya manusia yang tersedia sebagai pengelola sistem informasi.
Hasil  wawancara  dan  observasi  terhadap  pengetahuan  pengelola  menunjukkan  bahwa pengetahuan  teknis  pegawai  tentang  sistem  informasi  pelayanan  Keberatan  PBB-P2  relatif mengetahui  pengetahuan  prosedur  mengoperasikan  computer,  pengetahuan  tentang  cara menjalankan aplikasi seperti menginput data, memproses data dan mencetak data dan menyusun laporan hasil kerja. Sedangkan pengetahuan tentang hardware (perangkat keras) kurang mereka kuasai seperti jenis dan spesifikasi komputer, RAM, harddisk , dan lain-lain.
Hasil  wawancara  dan  observasi  terhadap skill pengelola  menunjukkan  bahwa  pegawai  belum seluruhnya  mampu  untuk  bekerja  secara  cepat,  tepat  dan  akurat,  terutama  pada  kemampuan mengatasi masalah dengan perangkat teknologi.
Hasil wawancara dan observasi terhadap sikap pengelola menunjukkan bahwa pengelola sistem informasi  relative  sudah  disiplin  baik  disiplin  dalam  hal  waktu  maupun  aturan  kerja,  patuh terhadap atasan, bersedia  untuk bekerjasama  dengan rekan kerja, dan memiliki keinginan yang tinggi untuk berinovasi.
Jumlah  sumberdaya  manusia  yang  tersedia  pada  Sub  Bidang  Pelayanan  Keberatan  sudah memadai  karena  sudah  sesuai  kebutuhan,  yaitu  dikelola  oleh  4  orang  personil,  terdiri  dari  satu orang sebagai Kepala Sub Bidang Pelayanan Keberatan, dan 3 orang sebagai pelaksana database, akuntansi, dan staf pelaksana.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  faktor  sumberdaya  maka  dapat  dikemukakan  bahwa  faktor sumberdaya  manusia  menunjukkan  bahwa  pengetahuan  pengelola  masih  kurang  optimal, skill pengelola belum optimal, namun sikap dan jumlah sumberdaya pengelola sudah optimal.
Hasil  penelitian  pada  faktor  sumberdaya  manusia  tersebut,  secara  umum  menunjukkan  bahwa dari segi sikap dan jumlah SDM pengelola sistem informasi pelayanan keberatan PBB-P2 relatif memadai,  namun  dari  segi  kualitas  SDM  memerlukan  peningkatan  yaitu  pengetahuan  dan keterampilan.  Hal  ini  tentunya  akan  berpengaruh  terhadap  keberhasilan  penerapan  sistem informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2,  sebagaimana  dikatakan  oleh  Davis (dalam  Jogiyanto, 2015:2)  menyatakan  bahwa s ebuah  sistem  tidak  dapat  berjalan  tanpa  adanya support atau dukungan  operasi  dan  managemen  yag  meliputi  kombinasi  teknologi  informasi  dan  beragam aktivitas manusia yang berperan sebagai pengguna teknologi itu sendiri.

## 3.2 Faktor Fasilitas dan Alat Teknologi
Untuk mengetahui kondisi faktor fasilitas dan alat teknologi dalam penerapan Sistem Informasi Pelayanan Keberatan PBB-P2 di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Garut, peneliti menggali data dan informasi yaitu kondisi fasilitas dan kondisi alat teknologi.
Hasil  peneltian  tentang  kondisi  fasilitas  sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2 menunjukkan  tersedianya  ruangan  untuk  pelayanan,  ruang  kasubid,  ruang  operator  bidang database,  ruang  operator  bidang  akuntansi  dan  ruang  pelayanan.  Fasilitas  lain  seperti  wc  atau toilet dan mushola untuk pegawai tersedia. Kondisi ruangan tersebut relative nyaman, dan bersih dengan luas ruangan cukup dan dilengkapi pendingin ruangan. Kondisi meubelair relative cukup. Kondisi  listrik  dilengkapi  dengan  daya  yang  cukup  besar  sehingga  sangat  memadai  untuk kebutuhan sistem informasi. Kapasitas internet untuk mendukung sistem informasi masih belum memadai.
Hasil  penelitian  terhadap  alat  teknologi  menunjukkan  bahwa  penerapan  sistem  informasi pelayanan keberatan PBB-P2 menggunakan Software SIP PBB-P2, yaitu program aplikasi Pajak Bumi  dan  Bangunan  versi  2.0.  Software  ini  merupakan  program  aplikasi  Pajak  Bumi  dan Bangunan  Sektor  Perdesaan  dan  Perkotaan  (PBB-P2)  yang  dikembangkan  oleh  Bapenda Kabupaten  Garut.  Software  SIP  PBB-P2  meliputi: Operating  System (OS); database ; runtime aplikasi;  aplikasi  pemetaan;  aplikasi  Sistem  Informasi  Pengelolaan  Pajak,  aplikasi  Sistem Informasi Geografis (SIG). Sedangkan hardware untuk mendukung sistem tersebut menggunakan computer  yang  berjumlah  3  unit  yang  terdiri  dari  1  unit  sebagai  server  dan  2  unit personal computer sebagai computer client . 1 unit Internet netwokr, high speed printer, printer dan  plotter masing-masing  1  unit.  Untuk  jumlah  peralatan  masih  kurang  memadai  dibandingkan  dengan kebutuhan,  sebab  idealnya  untuk  server  minimal  2  yang  1  untuk  backup,  sebagai  antisipasi terjadinya  eror  atau  gangguan  yang  menyebabkan  data  terhapus.  Termasuk  printer  juga  masih kurang memadai, idealnya terdapat minimal  2 printer. Jaringan  internet masih belum memadai sebab  saat  ini  kapasitasnya  hanya  20  MB  sehingga  hanya  dapat  menjangkau  Kota  Garut  saja, sedangkan  untuk  wilayah  di  luar  Kota  Garut  belum  dapat  mengakses  sistem  informasi  ini. Idealnya untuk menjangkau seluruh wilayah di Kabupaten Garut paling tidak kapasitas internet di atas 40 MB.
Hasil  temuan  pada  faktor  fasilitas  dan  alat  teknologi  menunjukkan  fasilitas  penunjang  sistem informasi belum memadai dan alat teknologi kualitasnya juga belum memadai.

## 3.3 Faktor Media
Untuk mengetahui kondisi faktor media dalam penerapan Sistem Informasi Pelayanan Keberatan PBB-P2  di  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut,  peneliti  menggali  data  dan  informasi terhadap kualitas media dan kelengkapan media.
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  media  menunjukkan  bahwa  media  yang  digunakan  untuk keperluan  input  data  dan  utput  data  belum  seluruhnya  memenuhi  kebutuhan  kualitas,  seperti server  yang  spesifikasinya  masih  terbatas  sehingga  daya  jangkau  dan  proses  pengolah  datanya masih terbatas.  Untuk kebutuhan output data, data hanya bisa diakses pada areal terbatas yaitu hanya Garut dan sekitarnya sehingga menyebabkan akses wajib pajak terhadap sistem informasi pelayanan pajak khususnya pelayanan keberatan juga terbatas. Bagi mereka yang berdomisili di luar  kota  Garut  tidak  bisa  mengakses  sistem  informasi  tersebut.  Hal  ini  tentu  saja  akan mengurangi keefektivan sistem informasi yang diterapkan.
Secara  teoritis,  hasil  penelitian  relevan  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jogiyanto (2015:14) yang mengatakan pentingnya media dalam sistem informasi, sebagai berikut:” Media merupakan perantara yang di gunakan untuk menyampaikan pesan atau mengirim pesan. Media meliputi media untuk sistem masukan dan media untuk sistem keluaran. Media ini mendukung jalannya  informasi  atau  proses  penyampaian  informasi  kepada  pengguna  atau  sebagai  alat komunikasi.  Media  Informasi  bisa  berupa  alat-alat  grafis,  photo  grafis,  atau  elektronis  untuk menangkap,  memproses,  dan  menyusun  kembali  informasi  visual  atau  verbal”.  Dalam hubungannya  dengan  sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2  maka  media  yang  harus disediakan  terdiri  dari  media  untuk  menginput  data  dan  media  untuk output data.  Kekurang tersediaan media untuk input data dan output data tersebut pada gilirannya dapat menggagalkan efektivitas  sistem  informasi  yang  kemudian  dapat  menyebabkan  ketidakberhasilan  penerapan sistem informasi.
Hasil temuan pada kualitas media menunjukkan belum seluruhnya berjalan optimal yaitu server yang  spesifikasinya  masih  terbatas  sehingga  daya  jangkau  dan  proses  pengolah  datanya  masih terbatas.  Untuk kebutuhan output data, data hanya bisa diakses pada areal terbatas.
Hasil  penelitian  pada  kelengkapan  media  menunjukkan  bahwa  penerapan  sistem  informasi pelayanan  keberatan  SIP  PBB-P2  di  Sub  Bidang  Pelayanan  Keberatan  menggunakan  4  unit computer PC client untuk input dan output data, jaringan internet, 1 unit printer serta HP android sebagai  media  input  data  bagi  wajib  pajak  pemohon  keberatan  serta  untuk  mengecek  proses permohonan.  Untuk  kebutuhan  printer  masih  kurang,  sebab  minimal  tersedia  3  printer  untuk masing-masing petugas atau operator. Untuk ketersediaan jaringan juga belum maksimal sebab belum menjangkau wilayah luar kota Garut.
Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  keberadaan  media  sebagai  perantara  sistem informasi  PBB-P2  di  Bapenda  belum  maksimal.  Hal  ini  tentu    akan  berpengaruh  terhadap keberhasilan  penerapan  sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2  di  Kabupaten  Garut. Fungsi media dalam sistem informasi  sangat penting, sebagaimana dikemukakan oleh Mc leod (dalam Jogiyanto, 2015:2) bahwa sistem Informasi tidak lain merupakan sistem yang mempunyai kemampuan  untuk  mengumpulkan  informasi  dari  semua  sumber  dan  menggunakan  berbagai media  untuk  menampilkan  informasi.  Dengan  demikian  fungsi  media  dalam  sistem  informasi memiliki peranan yang sangat penting dan menentukan sebab tanpa media maka sistem informasi tidak  akan  dapat  berjalan  dengan  baik.  Bila  media  yang  ada  kurang  maksimal  maka  dapat dipastikan  penerapan  sistem  informasi  juga  akan  kurang  maksimal,  seperti  terlihat  dari  hasil penelitian tersebut.
Hasil temuan pada pada faktor media menunjukkan kualitas media input serta output data belum optimal dan kelengkapan media belum tersedia seluruhnya.

## 3.4 Faktor Prosedur
Untuk  mengetahui  kondisi  faktor  prosedur  dalam  penerapan  Sistem  Informasi  Pelayanan Keberatan  PBB-P2 di  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut,  peneliti  menggali  data  dan informasi terhadap kejelasan SOP dan kemudahan prosedur.
Hasil penelitian pada kejelasan prosedur menunjukkan bahwa prosedur dalam mengoperasikan sistem informasi pelayanan keberatan sudah relative jelas. Hal ini terlihat dari adanya Panduan Penggunaan  SIP-PBB  yang  didalamnya  memuat  langkah-langkah  penggunaan  pengoperasian sistem informasi pelayanan keberatan PBB-P2. Langkah-langkah tersebut sudah lengkap mulai dari Login hingga Logout.
Hasil  penelitian  tentang  kemudahan  prosedur  menunjukkan  bahwa  prosedur  untuk  mengakses sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2  relatif  mudah  untuk  dioperasikan,  mulai  dari langkah awal yaitu login ke sistem hingga langkah terakhir keluar dari sistem atau logout .
Dengan demikian adanya prosedur  yang  jelas dan mudah  tersebut tentu saja  akan berpengaruh kepada  kualitas  penerapan  sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2,  seperti  yang dikemukakan oleh Moekijat (2008:16) bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) harus memuat urutan  langkah-langkah  (atau  pelaksanaan-pelaksanaan  pekerjaan)  yang  jelas  dan  sederhana sehingga  mudah  untuk  digunakan  para  pemakainya.  SOP  yang  baik  harus  memuat  urutan langkah-langkah pekerjaan, di mana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang
dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.
Hasi temuan penelitian tentang faktor prosedur menunjukkan bahwa prosedur sistem informasi pelayanan keberatan PBB-P2 sudah jelas dan relatif mudah digunakan.

## 3.5 Faktor Pengendalian
Untuk mengetahui faktor pengendalian dalam penerapan Sistem Informasi Pelayanan Keberatan PBB-P2  di  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Garut,  peneliti  menggali  data  dan  informasi terhadap pengendalian secara umum dan pengendalian aplikasi.
Temuan  penelitian  pada  faktor  pengendalian  menunjukkan  belum  seluruhnya  dilaksanakan. Pengendalian  secara  umum  ( general  controls )  sudah  dilaksanakan  sebagian  dan  pengendalian aplikasi juga sudah dilaksanakan sebagian. Pengendalian secara umum ( general controls ) yang sudah dilaksanakan dengan optimal yaitu pengendalian organisasi dan dokumentasi, tetapi untuk pengendalian  perangkat  keras  dan  keamanan  fisik  belum  dilaksanakan  dengan  optimal. Pengendalian  aplikasi  yang  sudah  dilaksanakan  yaitu  pengendalian  masukan  dan  pengendalian pengolahan, tetapi untuk pengendalian keluaran belum optimal.
Hasil  penelitian  pada  aspek  pengendalian  tersebut  akan  berpengaruh  terhadap  efektivitas penerapan  sistem  informasi  pelayanan  keberatan  PBB-P2  secara  keseluruhan,  sebagaimana pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Nash  (dalam  Jogiyanto,  2015:2)  bahwa s istem  informasi merupakan  kombinasi  dari  manusia,  fasilitas  atau  alat  teknologi,  media,  prosedur  dan pengendalian yang ditujukan untuk mengatur jaringan komunikasi yang penting, proses transaksi tertentu dan rutin, membantu manajemen dan pemakai intern dan ekstern dan menyediakan dasar untuk pengambilan keputusan yang tepat. Dengan demikian apabila ada satu unsur yang kurang dapat dilaksanakan dengan optimal, tentu saja akan berpengaruh terhadap unsur yang lain, karena satu sama lain saling berhubungan, sehingga  pada gilirannya dapat mempengaruhi  optimalisasi sistem informasi  tersebut, bahkan apabila tidak segera diatasi maka dapat terjadi kemungkinan sistem informasi gagal mencapai tujuannya.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor-faktor  keberhasilalan  penerapan  sistem  informasi  pelayanan keberatan PBB-P2, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Sumberdaya manusia menunjukkan pengetahuan pengelola masih kurang optimal, skill pengelola belum optimal, namun sikap dan jumlah sumberadaya pengelola sudah optimal.
b. Fasilitas  dan  Alat  Teknologi  menunjukkan  fasilitas  penunjang  sistem  informasi  belum memadai dan alat teknologi kualitasnya juga belum memadai.
c. Media  menunjukkan  media  input  data  sistem  informasi  tersedia  dan  kualitasnya memadai,  namun  untuk  media  output  data  tersedia  sebagian  dan  kualitasnya  belum optimal.
d. Prosedur menunjukkan prosedur sudah relatif jelas, namun untuk kemudahan bagi wajib pajak masih kurang mudah untuk dipelajari.
e. Pengendalian menunjukkan belum seluruhnya dilaksanakan. Pengendalian secara umum ( general  controls )  sudah  dilaksanakan  sebagian  dan  pengendalian  aplikasi  juga  sudah dilaksanakan  sebagian.  Pengendalian  secara  umum  ( general  controls )  yang  sudah
dilaksanakan  dengan  optimal  yaitu  pengendalian  organisasi  dan  dokumentasi,  tetapi untuk  pengendalian  perangkat  keras  dan  keamanan  fisik  belum  dilaksanakan  dengan optimal. Pengendalian aplikasi yang sudah dilaksanakan yaitu pengendalian masukan dan pengendalian pengolahan, tetapi untuk pengendalian keluaran belum optimal.

## Daftar Pustaka

## I. Buku-Buku
Atmosudirdjo. 2012. Sistem Informasi Manajemen , STIA-Lembaga  Administrasi Niaga Press, Bandung.
Handayaningrat,  Soewarno.  2013. Pengantar  Studi  Ilmu  Administrasi  dan  Manajemen ,  Haji Masagung, Jakarta.
Hasibuan, Malayu, S.P. 2012 Managemen Sumber Daya Manusia , Edisi Revisi, Cetakan ke-13,
Bumi Aksara, Jakarta.
Iskandar, Jusman. 2018. Metode Penelitian Administrasi , Puspaga, Bandung. Jogiyanto, H.M.2015. Analisa dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan. Terstruktur Teori dan Praktik Aplikas i Bisnis, Andi, Yogyakarta.
Kertahadi. 2012. Sistem Informasi Manajemen . PT Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Mardiasmo.2011. Perpajakan , Edisi Revisi ke-2, Andi, Yogyakarta. Moleong,  Lexy  J.  2012. Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  PT  Remaja  Rosdakarya  Offset, Bandung.
Mulyadi, 2015, Sistem Informasi Akuntansi , Salemba Empat, Jakarta. Nofria Mega. 2015. Pedoman Lengkap EYD (Ejaan Yang Disempurnakan) , Buku Pintar, Jakarta. Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik , Alfabeta, Bandung. Poerwadarminta, W.J.S. 2012. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pusaka, Jakarta. Riadi, 2013 Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik , Gadjah Mada University Press, Yogyakarta. Suandy, Erly.2015.. Perencanaan Pajak , edisi ke-6, Salemba Empat.Jakarta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung. Suwatno  dan  Donni  Juni  Priansa.  2014. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia dalam  Organisasi Publik dan Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Untara, Wahyu. 2015. Kamus Inggris Terlengkap & Ter-update (Inggris-Indonesia; Indonesia- Inggris) , Indonesia Tera, Jakarta.
Valentina dan Suryo, Aji. 2016. Perpajakan Indonesia , Salemba Empat , Jakarta. Waluyo, 2013. Pengantar Perpajakan, Salemba Empat, Jakarta.

## II. Jurnal dan Karya Ilmiah
Nusa, Yahya, 2019. Efektivitas Pemutakhiran Data Pajak Bumi Dan Bangunan Perdesaan  Dan Perkotaan Serta Kontribusinya Terhadap Pendapatan Asli Daerah Di Kabupaten Mimika- Papua, Jurnal Kritis Volume 3 Nomor 2 Edisi Oktober 2019.
Permatasari dan Fajriana, 2017. Pengaruh Pelayanan Dengan Menggunakan Sistem Manajemen Informasi Objek Pajak (Sismiop) Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB-P2) Terhadap Tingkat Kepuasan  Wajib  Pajak  (Studi  pada  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kota  Palembang ) ,  Jurnal Akuntansi STIE MDP Palembang,Vol. 5 No.3 Tahun 2018. Harefa.  2015 . Kendala  Implementasi  Dan  Efektivitas  Pemungutan  Pajak  PBB-P2  Oleh Pemerintah Kota Makassar, Jurnal Ekonomi dan Kebijakan publik, Vol 7, Nomor 1, (2016).
Nurbaiti, dan susilo, agusti. 2016. Pengaruh Implementasi Sistem Elektronik Bagi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Perpajakan (Studi pada Wajib Pajak terdaftar di KPP Pratama Malang Utara), Jurnal Perpajakan (JEJAK), Vol. 9 No. 1 (2016).
Pujiani,  Melli  dan  Rizal  Effendi.  2012.  Analisis  Efektivitas  Penggunaan  e-system  terhadap Penerimaan  Pajak  di  KPP  Pratama  Palembang  Ilir  Timur.  Jurnal  Akuntansi.  Jurnal Akuntansi STIE MDP Palembang, Vol. 1 No.1 Tahun (2013).
Pundenswari, pupung. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat, jurnal.uniga.ac.id Jurnal Publik Vol. 11; h13-21(2019).
Taufik,  Mhd.  dan  Isril.  2013.  Implementasi  Peraturan  Daerah  Badan.  Permusyawaratan  Desa. Jurnal Kebijakan Publik, Volume 4, Nomor 2 (2014).

## III. Dokumen-Dokumen
Undang-Undang  Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Ketentuan Umum Perpajakan. Undang-Undang  Nomor  12  Tahun  1994  tentang  Perubahan  Atas  Undang-Undang  Nomor  12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan Bangunan.
Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak dan Retribusi Daerah. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Peraturan Daerah Garut No 1 Tahun 2016 tentang Pajak Daerah. Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 57 Tahun 2007 tentang. Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  56  Tahun  2010  tentang  Perubahan  Atas  Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 57 Tahun 2007.
Laporan Tahunan Kinerja Pajak Bapenda Kabupaten Garut Tahun 2019.