INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 8119-8138 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kegiatan Pemasaran Media Sosial sebagai Faktor Utama Kualitas Hubungan dan Niat Beli pada Produk
PT. Royal Pesona Indonesia ( SOMETHINC)
Dila Kusumaningsih 1 ✉ , Ika Baskara 2
Program Studi Sarjana Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Esa Unggul Email: dilla01kusuma@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  kegiatan  pemasaran  media  sosial, pengalaman pelanggan, dan interaksi online memberikan pengaruh besar terhadap niat beli pada pelanggan  dengan  kualitas  hubungan  sebagai  mediasi  yang  memberikan  pengaruh  secara  tidak langsung. Penelitian ini melakukan penyebaran kuesioner kepada 316 pengguna produk somethinc yang  melakukan  pembelian  melalui  TikTok  Shop  dan  dipilih  dengan  metode purposive  sampling, kuesioner  disebarkan  melalui  media  sosial  Twitter.  Analisis  data  menggunakan  metode Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SmartPLS 3.0.  Beberapa penemuan yang ada pada penelitian ini adalah Kegiatan Pemasaran Media Sosial, Pengalaman Pelanggan dan Interaksi Online berpengaruh terhadap Kualitas Hubungan. Dan, Kualitas hubungan memiliki pengaruh terhadap Niat Beli,  Niat  Loyalitas,  dan  Niat  Partisipasi.  Implikasi  manajerial  pada  penelitian  ini  yaitu  Kegiatan Pemasaran  Media  Sosial  yang  perlu  dilakukan  dan  dijadikan  salah  satu  kegiatan  pemasaran  yang pokok karena pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku pelanggan yang cukup besar. Interaksi online yang perusahaan lakukan perlu ditingkatkan karena perusahaan dijadikan pemilik informasi asli oleh pelanggan.
Kata kunci : Interaksi Online, Kualitas Hubungan, Niat Beli, Pemasaran Media Sosial, Pengalaman Pelanggan

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  whether  social  media  marketing  acticitie,  customer experience, and online interaction have a major influence on the  relationship quality and purchase intention.This  study  distributed  questionnaires  to  316  user  od  somethinc  products  who  made purchases  through  the  TikTok  shop  and  were  selected  using  a  purposive  sampling  method,  the questionnaires  were  distributed  via  social  media  Twitter.  Data  analysis  using  Structural  Equation Modeling (SEM) method using SPSS IBM 26 software.Some of the findings in this study are that social media marketing activities, customer experience, and online interaction affect relationship quality. And, the  relationship  quality  has an  influence  onPurchase  Intention,  Loyalty Intention, and  Participation Intention. The managerian implication of this research is that Social Media Marketing Activities need to be carried out and made one of the main marketing activities because of the significant influence on  customer  attitude  and  behavior.  The  online  interactions  that  companies  carry  out  need  to  be improved because the company is made the owner of the original information by the customer. Keywords : Customer Experience, Online Interaction, Purchase Intention, Relationship Quality, Social Media Marketing

## PENDAHULUAN
Dalam  kegiatan  memasarkan  sebuah  produk  atau  jasa  tentunya  memperlukan metode  yang  tepat  agar  informasi  serta  tujuan  tersampaikan  pada  orang  yang  tepat. Dewasa  ini,  pemasaran  produk  mulai  dipermudah  dengan  adanya  pengembangan teknologi. Pada waktu pemasaran produk belum menggunakan teknologi seperti sekarang ini, maka pembuatan iklan di televisi, radio dan lainnya, banner, penggunaan baliho, poster dan  lainnya  merupakan  alat-alat  pemasaran  yang  kerap  digunakan,  namun  semakin majunya sebuah negara maka banyak perubahan yang perlu diterapkan dan diikuti oleh beberapa  pihak  termasuk  sebuah  perusahaan.  Berkembangnya  teknologi  yang  semakin cepat dan pesat membuat perusahaan-perusahaan memperbarui cara mereka memasarkan produk atau jasa mereka. Salah satu efek dari perkembangan teknologi adalah kegunaan media sosial.
Memasarkan  produk  memalui  media  sosial  sudah  menjadi  hal  yang  penting  dan sebuah  keharusan  untuk  dilakukan,  mengikuti  sebuah  perkembangan  menjadi  sebuah tantangan  yang  perlu  dilakukan  oleh  berbagai  perusahaan  agar  mereka  dapat mempertahankan  pelanggan.  Media  sosial  sendiri  menjadi  alat  pemasaran  yang  sangat mudah  digunakan  serta  mudah  diakses  oleh  banyak  pengguna,  perusahaan  juga  dapat menggapai calon pelanggan yang lebih luas dengan menggunakan media sosial. Hal itu menunjukkan  bahwa  perusahaan  dapat  berinteraksi  secara  langsung  dengan  para pengguna  media  sosial  maupun  pengguna  produk  atau  jasa  mereka  yang  dapat
menyebabkan  adanya  keinginan  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau  jasa  sebuah perusahaan.  Banyak  produk  yang  berlomba  untuk  memiliki  kegiatan  pemasaran  media sosial  salah  satunya  produk  kecantikan  Somethinc.  Somethinc  merupakan  produk kecantikan yang digemari oleh banyak orang karena harga yang terjangkau, keberagaman kegunaan,  packaging  yang  menarik  dan  dapat  dibeli  melalui  berbagai  platform  salah satunya  TikTok  shop.  Somethinc  merupakan  produk  kecantikan  dengan  engagement tertinggi di platform TikTok dengan berbagai jenis konsep kegiatan pemasarannya.
Kim & Ko, (2012) menemukan bahwa kegiatan social media marketing menunjukkan efek besar terhadap ekuitas produk, niat beli dan lain-lain. Seo & Park, (2018) menunjukkan bahwa kegiatan social media marketing menujukkan efek positif pada kesadaran merek, citra merek, menyarankan bahwa kegiatan media sosial itu preseden atau sesuatu yang dijadikan contoh membawa pada ekuitas merek. Setiap pelanggan memiliki pengalamannya masing- masing dengan setiap produk yang mereka gunakan, menjadikan sebuah alasan mengapa pelanggan bersifat loyal. Pengalaman pelanggan adalah salah satu kerangka kerja penting yang harus dipertimbangkan oleh manajer saat mencari dan memanfaatkan kemungkinan untuk  meningkatkan  posisi  kompetitif  peruahaan  (Keiningham  et  al.,  2020).  Kegiatan pemasaran  media  sosial  dan  pengalaman  pelanggan  memberikan  efek  positif  pada perusahaan, hal ini didukung dengan adanya interaksi sosial secara online antara pelanggan dan  perusahaan.  Perkembangan  teknologi  smartphone  saat  ini  telah  memungkinkan interaksi instan dengan teman dan mitra bisnis, sehingga berpotensi meningkatkan manfaat interaksi sosial (Dwyer et al., 2018).
Perusahaan perlu menjaga kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Tajvidi  et  al.,  (2020)  menjelaskan  bahwa  kunci  fokus  dari  hubungan  pemasaran  adalah pembentukan  dari  hubungan  antara  dua  pihak,  yaitu  penyedia  layanan  dan  pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan efek positif dari kepercayaan dan kepuasan yang dirasakan. Anastasiei & Dospinescu, (2017) menyebutkan bahwa kepercayaan merupakan bagian dari dimensi  kualitas  hubungan  tergantung  dari  jenis  apa  pesan  yang  tersampaikan  oleh perusahaan.  Kualitas  hubungan  dikonsepkan  sebagai  komposisi  atau  multidimensional konstruksi dan tiga komponen yang berbeda namun terkait telah diidentifikasi, kepercayaan, kepuasan, dan komitmen (Palmatier et al., 2011). Hasil dari kepuasan dan kepercayaan akan produk  membuat  pelanggan  memiliki  keinginan  untuk  membeli  produk  dan  loyal  pada perusahaan.  Niat  beli  juga  diindakasikan  sebagai  seberapa  besar  niat  seseorang  untuk melakukan pembelian, niat beli menunjukkan ukuran kesediaan seseorang untuk membeli, niat membeli terkait dengan tindakan pembelian terus menerus (Stiawan & Rahmat Syah, 2017). Semakin kecil risiko yang dirasakan oleh konsumen, semakin tinggi niat beli online
mereka (Syah et al., 2021)
Gagasan pemasaran hubungan didasarkan pada gagasan bahwa membangun dan mempertahankan kualitas hubungan dengan pelanggan akan menghasilkan konsuekuensi positif terkait perusahaan seperti loyalitas konsumen, word of mouth (WOM), dan kinerja penjualan  (Palmatier  et  al.,  2011).  Pelanggan  yang  berkomitmen  sangat  penting  untuk mempertahankan kontak tingkat tinggi dan ikatan yang baik dengan perusahaan (Hapsari et al., 2017). Adanya intensi untuk loyal dan niat beli juga memunculkan niat berpartisipasi pelanggan. Intensi berpartisipasi adalah keinginan dari anggota untuk mengambil bagian dalam event perusahaan, program, atau diskusi (Chen & Lin, 2019), yang mengarahkan pada sugesti dan rekomendasi dari produk atau jasa kepada yang bukan anggota (Hajli, 2014).
Pada  penelitian  ini  memfokuskan  pada  kegiatan  pemasaran  media  sosial, pengalaman pelanggan, dan interaksi online faktor utama niat beli pelanggan di mediasi kualitas hubungan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Wibowo et al., 2021) mengenai perilaku pelanggan sebagai hasil pemasaran media sosial : peran aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan dengan hasil positif. Juga penelitian tentang kepercayaan memiliki  pengaruh  positif  pada  niat  beli  (Oliveira  et  al.,  2017),  dan  kepuasan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  niat  beli  (Chen  &  Chang,  2018).  Berdasarkan  hasil  dari penelitian di atas, penulis memiliki keinginan untuk menjelaskan mengapa kegiatan media sosial, pengalaman pelanggan, dan interaksi online juga dapat berpengaruh dan penting pada kualitas hubungan dan menghasilkan niat beli pelanggan.

## LANDASAN TEORI
Kegiatan Pemasaran Media Sosial (Social Media Marketing Activity)
Tinjauan sistematis baru-baru ini meneliti bahwa media sosial adalah saluran berbasis internet  yang  memungkinkan  pengguna  berinteraksi  dengan  komunitas  besar  atau komunitas  tertentu  yang  mendapatkan  nilai  dari  konten  buatan  pengguna  dan  rasa terhubung dengan orang lain, baik secara real time maupun asinkron (Carr & Hayes, 2015). Hal  terpenting  dari  memakai  media  sosial  adalah  meningkatnya  interaksi  atau  koneksi dengan pengguna  lain  dan pembuat  konten dari organisasi, pengusaha atau seseorang. Strategi  pemasaran  media  sosial  mengacu  pada  aktivitas  terpadu  organisasi  yang mengubah  komunikasi  (jaringan)  dan  interaksi  (pengaruh)  media  sosial  menjadi  sarana strategis yang berguna untuk mencapai hasil pemasaran yang diinginkan. Ruang lingkup dari social media maketing adalah menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan satu atau beberapa stakeholder diperlukan sebagai alat untuk komunikasi.

## Pengalaman Pelanggan (Customer experience)
Penelitian  terbaru  mendefinisikan  pengalaman  pelanggan  sebagai  konstruksi multidimensi yang mencerminkan respon kognitif, emosional, perilaku, sensorik, dan sosial konsumen  terhadap  produk  atau  layanan  perusahaan  selama  perjalanan  pembelian pelanggan (Lemon & Verhoef, 2016). Produk atau layanan yang ditawarkan secara online dianggap  relatif  menawarkan  pengalaman  yang  buruk  karena  ketidakmampuan  untuk berkomunikasi  dengan petugas layanan dan  kurangnya interaksi tatap muka (McLean & Wilson,  2016).  Schmitt  et  al.,  (2015)  menyarankan  bahwa  setiap  pertukaran  layanan mengarah  pada  pengalaman  pelanggan,  terlepas  dari  sifat  dan  bentuknya.  Pengalaman pelanggan  adalah  salah  satu  kerangka  kerja  penting  yang  harus  dipertimbangkan  oleh manajer  saat  mencari  dan  memanfaatkan  kemungkinan  untuk  meningkatkan  posisi kompetitif peruahaan (Keiningham et al., 2020).

## Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Kualitas  hubungan  sebagai  kepuasan  pelanggan  dan  hubungan  kepercayaan terhadap kualitas sistem informasi dan nilai produk yang dirasakan dan melayani (Masri et al., 2020; Palmatier et al., 2011). Tajvidi et al., (2020) menjelaskan bahwa kunci fokus dari hubungan  marketing  adalah  pembentukan  dari  hubungan  antara  dua  pihak,  yaitu perusahaan  dan  pelanggan.  Anastasiei  &  Dospinescu,  (2017)  menyebutkan  bahwa kepercayaan merupakan bagian dari dimensi kualitas hubungan tergantung dari jenis apa pesan  yang  tersampaikan  oleh  perusahaan.  Hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan cenderung  membuat  mereka  loyal  dan  menguntungkan  (Lai,  2014).  Kualitas  hubungan merupakan faktor penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan (Ghozali & Hengky, 2015), niat beli (Chen & Chang, 2018; Oliveira et al., 2017) dan niat untuk berpartisipasi dalam perdagangan sosial (Hajli, 2014)
Niat Beli (Purchase Intention)
Niat  beli  biasanya  berhubungan  dengan  perilaku,  persepsi,  dan  sikap  konsumen, keputusan pembelian pelanggan adalah proses uang kompleks (Mirabi et al., 2015). Dalam melakukan pembelian, pelanggan akan melihat pengetahuan yang relevan berdasarkan dari persepsi  mereka  dan  lingkungan  sekitarnya.  Jika  beberapa  pengatahuan  sudah dikumpulkan,  pelanggan  akan  menganalisis,  mempertimbangkan,  membandingkan  dan terakhir melakukan pembelian. Niat beli bisa saja berubah dikarenakan beberapa hal yaitu pengaruh  harga,  kualitas  yang  dirasakan  dan  nilai  (Mirabi  et  al.,  2015).  Niat  beli  juga diindakasikan sebagai seberapa besar niat seseorang untuk melakukan pembelian, niat beli menunjukkan  ukuran  kesediaan  seseorang  untuk  membeli,  niat  membeli  terkait  dengan tindakan pembelian terus menerus (Stiawan & Rahmat Syah, 2017).

## Niat Loyalitas (Loyalty Intention)
Niat loyalitas diberi ungkapan sebagai indikator perilaku niat untuk menggunakan, mengunjungi,  dan  beli  di  masa  depan  (Loureiro  &  Roschk,  2014).  Gagasan  pemasaran hubungan  didasarkan  pada  gagasan  bahwa  membangun  dan  mempertahankan  kualitas hubungan dengan pelanggan akan menghasilkan konsekuensi  positif terkait perusahaan seperti loyalitas konsumen, word of mouth (WOM), dan kinerja penjualan (Palmatier et al., 2011). Memastikan penggunaan pengguna yang berkelanjutan lebih penting.
Niat Partisipasi (Participation Intention)
Pelanggan kerap mengasosiasikan diri mereka dengan perusahaan karena nilai-nilai manfaat mereka sendiri dan perusahaan saling tumpah tindih. Selain itu, pelanggan memiliki kemauan untuk mendukung perusahaan dan jika mereka menyelidiki kekurangan apapun dalam pelayanan atau mereka tersugesti dari perubahan, sebagai pelanggan, mereka akan lebih  suka  membaginya  dengan  perusahaan  dibandingkan  mengganti  ke  perusahaan lainnya.  Penelitian  ini  mempertimbangkan  niat  partisipasi  sebagai  sikap  pelanggan  yang menunjukkan keuntungan dari pemanfaatan media sosial sebagai alat pemasaran. Intensi berpartisipasi  adalah  keinginan  dari  anggota  untuk  mengambil  bagian  dalam  event perusahaan, program, atau diskusi (Chen & Lin, 2019), yang mengarahkan pada sugesti dan rekomendasi dari produk atau jasa kepada yang bukan anggota (Hajli, 2014).
Interaksi Online (Online Interaction)
Dalam beberapa tahun terakhir. Interaksi online, melalui situs jejaring sosial (SNS), telah  berkembang  menjadi  bagian  integral  dari  kehidupan  sehari-hari  orang  di  seluruh dunia, mengubah cara orang berkomunikai dan berinteraksi secara sosial (Moretta & Buodo, 2018)

## HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
Hubungan Kegiatan Pemasaran Media Sosial dan Kualitas hubungan
Tujuan utama dari aktivitas pemasaran adalah untuk membangun komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, yang mana dapat mengarahkan pada hubungan yang baik antar mereka dan membuat ketertarikan dalam apa yang ditawarkan korporasi. Media sosial merupaka salah satu alat pemasaran yang meningkatkan engagement pelanggan (Dwivedi et al., 2021). Berdasarkan pembahasan di atas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1. Ada hubungan positif antara kegiatan pemasaran media sosial dengan kualitas hubungan.

## Hubungan Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Hubungan
Sekarang ini,  pelanggan  dapat berinteraki  lebih mudah dengan  perusahaan  lewat banyak media, termasuk media sosial. Situasi ini mendorong perusahaan untuk melakukan beberapa  penyesuaian  atau  adaptasi  untuk  menciptakan  dan  menghasilkan  penglaman pelanggan  yang  positif.  Rajaobelina,  (2018)  menegaskan  bahwa  pengalaman  pelanggan berkontribusi pada peningkatan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Pengalaman pelanggan  yang  positif  dapat  dijadikan  sebagai  parameter  untuk  meningkatkan  kualitas hubungan  mengembangkan  strategi  pemasaran  (Fernandes  &  Pinto,  2019).  Berdasarkan informasi dan temuan di atas, maka diusulkan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 2. Ada hubungan positif antara pengalaman pelanggan dan kualitas hubungan. Hubungan Interaksi Online dengan Kualitas Hubungan
Peningkatan  kemampuan  sosial  yang  dicapai  dengan  pertumbuhan  interaksi  dan manajemen  hubungan  yang  berkelanjutan  diyakini  memungkinkan  identifikasi, pengorganisasian  dan  penyelesaian  tantangan  sosial  sosial-ekonomi  (Lee,  2018). Perkembangan teknologi smartphone saat ini telah memungkinkan interaksi instan dengan teman dan mitra bisnis, sehingga berpotensi meningkakan manfaat interaksi sosial (Dwyer et al., 2018). Berdasarkan informasi dan temuan di atas, maka diusulkan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 3. Ada hubungan positif antara interaksi online dan kualitas hubungan.
Hubungan Kualitas hubungan dengan Niat Beli
Masifnya  perkembangan  media  digital  mendorong  perusahaan  untuk  melibatkan pelanggan mereka di media digital, terutama media soial, untuk mengelola hubungan dan meningkatkan pemasaran interaktif, yang dapat mendorong keuntungan. Dalam konteks penjualan sosial, keuntungan perusahaan dikendalikan oleh sikap konsumen, termasuk niat beli  konsumen,  loyalitas,  dan  niat  berpartisipasi  konsumen.  Sebagai  bagian  dari  dimensi kualitas bubungan, kepercayaan memiliki pengaruh positif dalam niat beli (Oliveira et al., 2017; Bonsón Ponte et al., 2015; B. Lu et al., 2016), dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadal niat beli (Chen & Chang, 2018; Ali, 2016; Hsu & Lin, 2015)
Hipotesis 4. Ada hubungan positif antara kualitas hubungan dan niat beli Hubungan Kualitas hubungan dengan Niat Keloyalan
Kesetiaan  pelanggan  akan  menjadi  hasil  yang  penting  untuk  mewakili  hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan (Zhang et al., 2016; Choi et al., 2017). Disamping itu, interaksi pelanggan melalui virtual/fisik channel akan mempengaruhi loyalitas pelanggan berkelanjutan  (Ho  &  Wang,  2020).  Kualitas  hubungan  merupakan  faktor  penting  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan  (Ghozali  &  Hengky,  2015).  Memperkirakan
keuntungan  finansial  jangka  panjang.  Berdasarkan  kajian  di  atas,  maka  dapat  diusulkan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 5. Ada hubungan positif antara kualitas hubungan dan niat keloyalan. Hubungan Kualitas hubungan dengan Niat Berpartisipasi
Niat  pelanggan  untuk  membagikan  pengalaman,  pengetahuan,  dan  informasi mereka  tentang  beberapa  produk  dan  jasa,  serta  mengambil  bagian  dalam  event perusahaan,  diskusi,  atau  program,  yang  berkarakteristik  pembelian  sosial.  Penelitian menemukan  bahwa  niat  pelanggan  untuk  berpartisipasi  dalam  pembelian  sosial dipengaruhi oleh kualitas hubungan dari perusahaan dan pelanggan (Hajli, 2014). Selain itu, kepuasan  sebagai  salah  satu  konstruksi  kualitas  hubungan  juga  mempengaruhi  niat berpartisipasi  (Chen  &  Lin,  2019),  sebaik  kepercayaan,  sebagai  peran  yang  kritis  dalam merubah  niat  konsumen  untuk  berpartisipasi  (Agag  &  El-Masry,  2016b).  Berdasarkan pembahasan di atas, peneliti mengusulkan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 6. Ada hubungan positif antara kualitas hubungan dan niat berpartisipasi.

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan  data  sebagai  hasil  dari  penelitian  dengan  melakukan  survei,  teknik pengumpulannya  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  sampel  dari  suatu  populasi (Sugiyono,  2020).  Dengan  menggunakan  rumusan  masalah  hubungan  kausal  untuk mengetahui  sebab  dan  akibat  dari  dua  variabel  atau  lebih  (Sugiyono,  2020).  Hubungan kausal  adalah  hubungan  yang  sifatnya  sebab  akibat.  Dengan  menggunakan  hubungan kausal maka akan diketahui pengaruh dari variabel kegiatan pemasaran media sosial dan interaksi online terhadap variabel kualitas hubungan dan niat beli. Menggunakan metode Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  pengolahan  data  menggunakan  perangkat lunak SmartPLS 3. Analisis data yang digunakan yaitu metode Structural Equation Modeling- Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  dengan  pengolahan  datanya  menggunakan  software SmartPLS 3. Analisis data metode SEM-PLS dibagi menjadi dua yaitu outer model dan inner model.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilitian dilakukan pada pengguna produk dari PT. Royal Pesona Indonesia yaitu somethinc. Penyebaran kuesioner menggunakan google form melalui media sosial Twitter dengan  bantuan autobase.  Data  menunjukkan  bahwa  dari  315  responden  pengguna somethinc didominasi oleh perempuan dengan hasil 86,7% sedangkan pengguna laki-laki berjumlah  13,3%.  Dengan  variasi  produk somethinc  penggunanya  lebih  didominasi  oleh
responden dengan usia 21 hingga 25 tahun dengan jumlah 74,7% dan para remaja usia 16 hingga 20 tahun berjumlah 21,5%. Hasil menunjukkan bahwa rata-rata responden adalah mahasiswa  dengan  jumlah  82,3%  responden  dan  karyawan  swasta  berjumlah  10,8% responden, melihat hal itu responden dengan pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000 lebih mendominasi dengan hasil 47,85% dan 34,2% responden memiliki penghasilan mulai dari Rp.  1.000.000  hingga  Rp.  3.000.000.  Dengan  pengeluaran skincare  dalam  1  bulan  78,8% responden menghabiskan kurang dari Rp. 500.000 dan 18,7% responden menghabiskan Rp. 500.000  hingga  Rp.  1.000.000,  dengan  melakukan  pembelian  melalui marketplace  yang sering responden gunakan didominasi oleh TikTok shop dengan hasil 59,8% dan shopee dengan hasil 36,4%. Data responden dapat dilihat pada lampiran 5 tabel 5A.
Uji validitas dilakukan dengan melihat hasil nilai dari loading factor dan nilai Average Variance  Extracted  (AVE)  pada  tabel  construc  reliability  and  validity.  Nilai  loading  factor memiliki nilai syarat yaitu > 0,7  (Hair et al., 2017) dan AVE > 0,5 (Wijaya, 2019), hasilnya menunjukkan bahwa variabel Kegiatan Pemasaran Media Sosial (SMMA) memiliki 5 indikator yang tidak valid, dari 5 dimensi yang dimiliki SMMA hanya INT2 dan WOM2 yang dinyatakan tidak  valid.  Variabel  selanjutnya  yaitu  Pengalaman  Pelanggan  (CE)  yang  juga  memiliki  5 indikator yang dinyatakan tidak valid, diantara 5 dimensi yang dimiliki CE hanya SEN1 yang dinyatakan tidak valid. Variabel Interaksi Online (OI) memiliki 4 indikator dengan hasil yang tidak valid. Varibabel Niat Beli (PI) hanya memiliki satu indikator yang tidak valid yaitu PI6 dengan hasil 0,510. Dari 10 indikator untuk variabel Niat Loyalitas (LI) hanya 3 indikator yang memiliki hasil valid. Variabel Niat Partisipasi (PPI) memiliki dua indikator tidak valid yaitu PPI5 dengan hasil 0,690 dan PPI6 dengan hasil 0,677. Terakhir untuk variabel Kualitas Hubungan (RQ) memiliki 5 indikator yang dinyatakan tidak valid dengan dimensi Kepercayaan (TRU) memiliki dua indikator yang tidak valid dan dimensi Kepuasan (SAT) terdapat 3 indikator. Berdasarkan hasil dari nilai AVE variabel yang dinyatakan valid hanya variabel Niat Beli dan Niat Partisiapasi.
Selanjutnya,  melihat  hasil  dari Discriminant  Validity  yang  dapat  dinyatakan  valid apabila nilai akar AVE di tiap laten variabel lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi dengan variabel  laten  lainnya  (Hair  et  al.,  2017).  Uji  reliabilitas  dengan  memperhatikan  nilai  dari Cronbach Alpha dan Composite Reliability dengan nilai syarat masing-masing yaitu > 0,7 dan > 0,6. Hasilnya seluruh variabel dinyatakan reliabel dikarenakan nilai Cronbach Alpha dan Composite Reliability di atas nilai syarat. Seluruh hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pengukuran inner model terdiri dari R Square, path coefficient, dan indirect effect. Pada  pengujian R  Square  memiliki  nilai  syarat  yaitu  >  0,67,  hasil  menunjukkan  bahwa
variabel  Pengalaman  Pelanggan  (CE)  dapat  menjelaskan  seluruh  dimensi  dengan  hasil sebesar  1,000.  Variabel  Kualitas  Hubungan  (RQ)  mendapatkan  hasil  sebear  0,685  artinya kegiatan  pemasaran  media  sosial,  pengalaman  pelanggan,  dan  interaksi online  dapat menjelaskan kualitas hubungan sebesar 68,5% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Variabel Niat Beli (PI) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas hubungan sebesar 0,652 atau 65,2% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya. Variabel Niat Loyalitas (LI) dapat dijelaskan variabel kualitas hanya sebesar 0,465 atau 46,5% dan 53,5% dijelaskan variabel lainnya. Terakhir untuk variabel Niat Partisipasi (PPI) mendapat hasil sebesar 0,478 artinya niat partisipasi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas hubungan sebesar 47,8% sedangkan sebagian lainnya dijelaskan oleh variabel lainnya. Data seluruh hasil uji R Square dapat dilihat pada Lampiran 5.
Gambar 1. Path Diagram T-Value
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  cara bootstrapping.  Dengan  nilai  syarat  t- statistic > 1,96 dengan nilai kepercayaan 95% (Ghozali et al., 2015).
Tabel 1. Path Coefficient
Hipotesis Pernyataan Hipotesis T-Statistics (|O/STDEV|) P Value H1 Pengaruh  Kegiatan  Pemasaran  Media  Sosial terhadap Kualitas Hubungan 5,871 0,000 H2 Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kualitas Hubungan 3,297 0,001 H3 Pengaruh  Interaksi Online  terhadap  Kualitas Hubungan 3,377 0,001 H4 Pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Niat Beli 24,558 0,000 H5 Pengaruh  Kualitas  Hubungan  terhadap  Niat Loyalitas 25,195 0,000 H6 Pengaruh  Kualitas  Hubungan  terhadap  Niat Partisipasi 19,589 0,000
Berdasarkan tabel hasil uji path coefficient di atas, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh  hipotesis  dinyatakan  diterima  dengan  uraian  hasil  sebagai  berikut  :  Kegiatan Pemasaran Media Sosial  dapat berpengaruh  positif terhadap Kualitas hubungan  dengan nilai t-statistic 5,871 dan p value 0,000. Variabel pengalaman pelanggan yang dinyatakan berpengaruh terhadap kualitas hubungan dengan hasil t-statistic 3,297 dan p value 0,001. Selanjutnya,  interaksi online  dengan  hasil  t-statistic  3,377  dan  p  value  0,001  dinyatakan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kualitas  hubungan.  Lalu,  kualitas  hubungan mempengaruhi  niat  beli  secara  positif  dengan  hasil t-statistic  24,558  dan  p  value  0,000. Kualitas hubungan juga mempengaruhi niat loyalitas secara positif dengan hasil t-statistic 25,195 dan p value 0,000. Hipotesis terakhir, kualitas hubungan memiliki  pengaruh yang positif terhadap niat partisipai dengan hasil t-statistic 19,589 dan p value 0,000.
Tabel 2. Indirrect Effect T-Statistics (|O/STDEV|) P Value Kegiatan Pemasaran Media Sosial melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Beli 6,278 0,000 Kegiatan Pemasaran Media Sosial melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Beli 5,921 0,000 Kegiatan Pemasaran Media Sosial melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Partisipasi 6,006 0,000
Pengalaman Pelanggan melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Beli 3,180 0,002 Pengalaman Pelanggan melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Loyalitas 3,182 0,002 Pengalaman Pelanggan melalui Kualitas Hubungan terhadap Niat Partisipasi 3,174 0,002 Interaksi Online  melalui  Kualitas  Hubungan terhadap Niat Beli 3,198 0,001 Interaksi Online  melalui  Kualitas  Hubungan terhadap Niat Loyalitas 3,265 0,001 Interaksi Online  melalui  Kualitas  Hubungan terhadap Niat Partisipasi 3,141 0,002
Selanjutnya, untuk uji indirect effect memiliki nilai syarat yaitu t-statistc > 1,96 dan p value  <  0,05.  Dapat  dilihat  pada  tabel  hasil  uji  indirect  effect  di  atas  bahwa  kegiatan pemasaran media sosial berpengaruh secara tidak langsung terhadap niat beli ( t statistic 6,278 , p value 0,000), niat  loyalitas (t  statistic 5,291,p value 0,000), dan niat  partisipasi (t statistic 6,006 ,p value 0,000) melalui kualitas hubungan.
Selanjutnya,  variabel  pengalaman  pelanggan  melalui  kualitas  hubungan  memiliki pengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  niat  beli  ( t  statistic  3,180  ,p  value  0,002),  niat loyalitas ( t statistic 3,182 ,p value 0,002), dan niat partisipasi (t statistic 3,174 ,p value 0,002). Terakhir, variabel interaksi online secara tidak langsung berpengaruh terhadap niat beli ( t statistic 3,198 ,p value 0,001), niat loyalitas (t statistic 3,265 ,p value 0,001), dan niat partisipasi ( t statistic 3,141,p value 0,001).

## Pembahasan
Penelitian ini bermaksud untuk mengeksplor perihal pengaruh kegiatan pemasaran media sosial, pengalaman pelangan dan interaksi online terhadap niat beli, niat loyalitas, niat partisipasi dengan kualitas hubungan sebagai penghubungnya. Kegiatan pemasaran media sosial memiliki pengaruh positif terhadap kualitas hubungan (H1). Kualitas hubungan dikonsepkan sebagai komposisi atau multidimensional konstruksi dan tiga komponen yang berbeda namun terkait telah diidentifikasi, kepercayaan, kepuasan, dan komitmen (Palmatier et al., 2011). Artinya perusahaan perlu membuat kegiatan pemasaran di media sosial yang dapat  mempengaruhi  rasa  kepercayaan  dan  kepuasan  pada  pelanggan.  Dikarenakan pemasaran  dilakukan  secara  digital,  maka  pemasaran  perlu  memiliki  faktor-faktor  yang
dapat mempengaruhi kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut perlu ada dalam konten perusahaan yang dapat meningkatkan ketertarikan pelanggan terhadap konten  seperti konten  yang menghibur, dapat membangun interaksi dengan pelanggan, mengikuti trend, memanfaatkan fitur-fitur di media sosial dan berakhir dapat meningkatkan worth of mouth pada pelanggan.
Hiburan yang pelanggan rasakan dari konten-konten yang dibuat oleh perusahaan dapat membuat seorang pelanggan ingin mengetahui lebih banyak produk tersebut. Selain menghibur, sebuah konten juga perlu memiliki pesan atau informasi terkait produk yang dipasarkan, melalui pesan dan informasi tersebut maka pelanggan dapat merasakan adanya tingkat  kepercayaan  terhadap  produk  yang  sedang  dilihatnya.  Informasi  ini  disampaikan kepada konsumen yang mengandung produk, jasa dan juga produsen (Hasbun & Ruswanty, 2016).  Selain  melalui  konten  yang  memberikan  pesan  dan  informasi,  pelanggan  dapat mempercayai  informasi  melalui  interaksi  yang  terjadi,  maka  dari  itu  perusahaan  perlu membuat  interaksi  menjadi  lebih  bermanfaat  dikarenakan  dapat  meningkatkan  rasa kepercayaan pada pelanggan. Kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan seperti pada kualitas  produk,  harganya,  dan  manfaat  produk  yang  akan  dirasakan  dapat  membuat pelanggan mengambil keputusan pada tiap tindakannya, setelah merasakan bahwa dapat mempercayai  suatu  produk,  akan  muncul  pengaruh  lainnya  yaitu  kepuasan  terhadap produk.  Kepercayaan  kepada  produk  dapat  meningkatkan  niat  beli  pelanggan  terhadap produk,  disamping  itu  adanya  kepuasan  terhadap  produk  membuat  pelanggan mempertimbangkan niat loyalitas untuk terus mengkonsumsi produk yang sama dan niat partisipasi sukarelanya.
Hipotesis selanjutnya menyatakan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh terhadap  kualitas  hubungan  (H2).  Pengalaman  pelanggan  memiliki  beberapa  dimensi seperti  indera,  rasa,  fikir,  sikap  dan relate.  Namun,  karena  pemasaran  yang  dilakukan menggunakan  media  sosial  dan  penjualan  dilakukan  secara online  maka  pengalaman pelanggan yang mengandalkan indera seperti mencium bau, merasakan atau menyentuh tidak dapat berpengaruh dan mengandalkan visual dan suara. Maka dari itu pengalaman pelanggan melalui informasi yang diberikan perusahaan dapat mempengaruhi kepercayaan dan  kepuasan.  Maka  dari  itu  dalam  kegiatan  pemasaran,  perusahaan  perlu mempertimbangkan isi dari konten-kontennya.
Menurut  (Kim  &  Perdue,  2013)  rasa  merupakan  sensasi  yang  pelanggan  rasakan, seperti  batin  dan  emosi  yang  timbul  saat  melihat  teks,  musik  dan  foto  yang  dapat menimbulkan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Sama halnya seperti indera yang bekerja mempengaruhi pengalaman pelanggan yang akan berefek terhadap kualitas
hubungan  berbentuk  kepercayaan  dan  kepuasan,  rasa  yang  dirasakan  pelanggan  hanya dapat  melalui  apa  yang  dapat  pelanggan  lihat.  Perusahaan  juga  melibatkan  pelanggan untuk  memikirkan  perihal  partisipasinya  sebagai  hasil  dari marketing  campaign  yang dilakukan  oleh  perusahaan.  Selanjutnya,  dimensi  yang  dapat  terlihat  efeknya  terhadap perusahaan  yaitu  sikap  pelanggan.  Sikap  pelanggan  bisa  berbentuk engagement  yang dapat ditunjukkan kepada publik melalui views, like, comment dan share yang dilakukan pelanggan, ini termasuk niat partisipasi yang pelanggan lakukan.
Terdapat sikap pelanggan yang kerap mengaitkan dirinya sendiri terhadap sesuatu yang dilihatnya. Sama halnya seperti dimensi relate yang ada pada pengalaman pelanggan. Dengan apa yang dilihatnya beberapa pelanggan langsung merasa bahwa sesuatu yang dilihatnya dapat dirasakan oleh dirinya dalam kehidupan realita, contohnya ketika seorang pelanggan  merasa  bahwa  konten  dari  seorang content  creator  yang  mengatakan permasalahan pada bibirnya dan hal itu membuat pelanggan tersebut mengaitkan dengan permasalahan  dirinya.  Maka  pada  akhirnya  pelanggan  tersebut  mempercayai  apa  yang content  creator  tersebut  katakan,  menggunakan  produk  yang  digunakannya,  dan  dapat merasakan  kualitasnya  sendiri.  Dimensi  yang  dimiliki  pengalaman  pelanggan  dapat berpengaruh  secara  sepihak  ataupun  serentak,  namun  jika  pengaruh  secara  bersamaan lebih besar maka dapat meningkatkan niat beli pada pelanggan. Dengan pengalaman yang dirasakannya sendiri akan menimbulkan kualitas hubungan dengan perusahaan.
Selanjutnya,  interaksi online  yang  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kualitas hubungan  (H3).  Penjualan  melalui online  shopping  membuat  interaksi  merupakan  hal terpenting yang perlu dilakukan oleh pelanggan. Perusahaan juga perlu memanfaat interaksi agar dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan memiliki niat beli terhadap  produk.  Sebenarnya  interaksi  online  bisa  juga  dilakukan  dengan  sesama pelanggan, bukan hanya dilakukan oleh  pelanggan dengan perusahaan. Sedikit berbeda informasi yang akan didapatkannya dari sesama pelanggan, biasanya sesama pelanggan akan  membagikan  pengalamannya  dalam  penggunaan  produk  tersebut  seperti  kualitas yang dirasakan, harga produk, perbandingan harga dan kualitas dengan produk pesaing, jangka pemakaian dan lainnya.
Interaki online dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu mengirim pesan pada akun official perusahaan, melalui kolom komentar postingan perusahaan, dan membalas komentar dari pelanggan lain (Blazevic et al., 2014). Dalam artian kegiatan tersebut masuk kategori  niat  partisipasi  dikarenakan  adanya  andil  dan  keinginan  untuk  memberikan komentar pada postingan. Melalui interaksi online yang terjadi dan pemberian informasi ini pelanggan dapat merasakan kualitas hubungan yang terjalin dengan perusahaan. Informasi-
informasi  yang  didapatkannya  selain  membuat  pelanggan  merasa  memiliki  hubungan dengan perusahaan atau produk, dapat mempengaruhi niat beli bahkan niat loyalitasnya terhadap produk, tentunya juga dipengaruhi oleh hal-hal lainnya.
Kualitas  hubungan  menunjukkan  bahwa  memiliki  pengaruh  terhadap  niat  beli pelanggan  (H4).  Niat  beli  dikatakan  sebagai  salah  satu  hasil  ketika  seorang  pelanggan melakukan pencarian informasi terhadap suatu produk. Pelanggan tersebut akan melakukan pencarian informasi melalui banyak hal, dikarenakan dalam konteks analisis ini melalui online shopping  maka  seorang  pelanggan  akan  melakukan  pencarian  informasi  secara  daring. Melalui media sosial perusahaan, bagaimana perusahaan dari produk yang akan dibelinya memberikan  informasi  asli  produknya  dan  menyebarluaskannya,  melakukan  interaksi dengan sesama pelanggan atau menanyakan perihal produk yang sedang diincarnya pada akun  asli  produk  tersebut.  Ketika  pelanggan  merasa  dapat  mempercayai  informasi  saat melakukan pencarian maka akan timbul niat beli pada pelanggan.
Selain dapat mempercayai informasinya, pelanggan juga dapat merasakan kepuasan terhadap  produk  melalui  informasi  yang  didapatinya.  Apabila  informasi  tersebut  dirasa dapat  mengatasi  permasalahannya  maka  pelanggan  dapat  merasakan  kepuasan  dan menimbulkan niat beli pada pelanggan tersebut.
Setelah mempengaruhi niat beli, kualitas hubungan selanjutnya mempengaruhi niat loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  (H5).  Niat  loyalitas  berarti  sebagai  tanda  bahwa hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan berada pada kualitas tinggi. Hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan  cenderung  membuat  mereka  loyal  dan menguntungkan (Lai, 2014). Niat loyalitas sama dengan niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang kepada produk yang sama, setia terhadap satu produk, dan tidak akan berpindah kepada produk yang dijual oleh kompetitor. Bahkan sikap loyalitas pelanggan terhadap  produk  dijadikan  keuntungan  jangka  panjang  oleh  perusahaan,  dikarenakan dengan  sifat  loyal  ini  yang  membuat  pelanggan  terus  mengkonsumsi  produk  dari perusahaan,  melakukan  pembelian  ulang,  dapat  membuat  pelanggan  tersebut merekomendasikan produk kepada keluarga, teman-teman dan lainnya di masa depan (Lai, 2014).
Sebenarnya, kualitas hubungan dan niat loyalitas saling mempengaruhi satu sama lain. Apabila kualitas hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan dalam tingkat  yang  baik,  pelanggan  memberikan  kepercayaan  kepada  produk,  dan  merasakan kepuasan  terhadap  produk  dapat  memunculkan  niat  loyalitas  pelanggan.  Sama  halnya dengan,  niat  loyalitas  terhadap  produk  seperti  melakukan  pembelian  ulang,  setia  pada produk, dan melakukan partisipasi dengan merekomendasikan produk secara sukarela hal
tersebut juga berefek kepada kualitas hubungan antara pelanggan dengan produk.
Melanjutkan  pembahasan  di  atas,  niat  loyalitas  berada  pada  tingkat  dua  sebagai tingkatakan kualitas hubungan tertinggi yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan, lalu niat partisipasi berada di tingkat terakhir. Pengaruh kualitas hubungan terhadap niat partisipasi  (H6).  Partisipasi  pelanggan  dapat  dikategorikan  dalam  banyak  hal  seperti membagikan  pengalaman  saat  memakai  produk,  memberi  tahu  informasi  produk  dan pengetahuannya mengenai produk, hingga secara sukarela mengambil bagian dalam suatu event  yang  diadakan  oleh  produk  tersebut  atau  dengan  memberikan  reaksi  terhadap postingan perusahaan seperti memberi like, comment dan share seperti hasil olah data.
Membagikan  informasi  dan  pengetahuan  mengenai  produk  juga  membuat pelanggan secara tidak sadar menunjukkan bahwa kualitas hubungan yang terjalin sangat bagus, karena dengan begitu masyarakat atau bisa disebut calon pelanggan mengetahui berbagai informasi mengenai produk dan pengetahuan tentang produk melalui pelanggan tersebut,  calon  pelanggan  juga  dapat  mengetahui  bahwa  produk  memperlakukan pelanggannya  dengan  baik  atau  tidak.  Pada  tingkat  teratas  yaitu  pelanggan  mengambil bagian  dalam event  yang  diadakan  oleh  perusahaan  produk  tersebut.  Layaknya  kita mengetahui  sebuah  perusahaan  sedang  melakukan  peluncuran  produk  terbaru  dan pelanggan  tersebut  mengambil  bagian  sebagai  penyebar  informasi  tentang  acara  yang diadakan  dan  pengetahuan  tentang  produk-produk  yang  akan  diluncurkan  oleh perusahaan.  Namun  berbeda  dengan celebrity  atau  influencer  yang  mungkin  datang sebagai orang yang bekerja sama dengan produk atau dalam konteks pemasaran.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  dapat  membuktikan  bahwa  kegiatan pemasaran media sosial, pengalaman pelanggan, dan interaksi online memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan kualitas hubungan memiliki pengaruh positif terhadap  niat  beli,  niat  loyalitas  dan  niat  partisipasi.  Namun  terdapat  faktor  yang  juga membuat  semuanya  berpengaruh  yaitu  kepercayaan  dan  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan.
Penelitian  ini  masih  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  perlu  diperbaiki  dalam penelitian  selanjutnya.  Pertama,  penelitian  ini  memakai  jenis  produk  skincare  yang penggunanya  didominasi  oleh  perempuan  meskipun  terdapat  produknya  yang  dapat digunakan oleh laki-laki. Sehingga pada penelitian selanjutnya dapat menggunakan jenis produk  yang  jumlah  pemakainya  seimbang  antara  laki-laki  dan  perempuan  agar  lebih banyak mendapatkan keberagaman jawaban dalam melakukan survei. Kedua, penelitian ini
memfokuskan pada  pemasaran digital melalui media  sosial. Penelitian  selanjutnya  dapat mempertimbangkan  untuk  mengetahui  pemasaran  digital  dengan  metode  lain  seperti pemasaran  dengan  memanfaatnya  search  engine  optimization  (SEO),  email  marketing, search  engine  marketing  (SEM)  dan  lainnya.  Ketiga,  penelitian  ini  menjadikan  kualitas hubungan  sebagai  variabel  penghubung  antara  kegiatan  pemasaran  media  sosial, pengalaman pelanggan, dan interaksi online sebagai variabel independen dengan niat beli, niat  loyalitas,  niat  partisipasi  sebagai  variabel  dependen.  Penelitian  selanjutnya  dapat mempertimbangkan  untuk  mengganti  variabel  kualitas  hubungan  sebagai  variabel penghubung.
Keempat,  pada  penelitian  ini  memakai  niat  beli,  niat  loyalitas  dan  niat  partisipasi sebagai  hasil  dari  berbagai  jenis  pemasaran  yang  perusahaan  lakukan,  untuk  penelitian selanjutnya  dapat  menambahkan  atau  mengganti  dengan  variabel  lainnya.  Kelima, kepercayaan  dan  kepuasan  pada  penelitian  ini  dijadikan  faktor  imbuhan  dalam mempengaruhi  pengambilan  keputusan  pelanggan,  dalam  penelitian  selanjutnya  dalam dapat meneliti lebih dalam mengenai kepercayaan dan kepuasan terhadap sikap pelanggan atau hasil dari pemasaran yang perusahaan lakukan.
Penelitian ini memiliki beberapa implikasi manajerial. Pertama, perihal pemasaran media sosial yang perlu dilakukan dan dijadikan salah satu kegiatan pemasaran yang pokok karena  pengaruhnya  terhadap  sikap  dan  perilaku  pelanggan  yang  cukup  besar.  Di  era pemasaran  digital  yang  menunjukkan  bahwa  kekuatannya  cukup  besar  dan  kuat  untuk memberikan  pengaruh  terhadap  pelanggan,  tentunya  perusahaan  juga  perlu  melakukan sedikit perubahan dalam melakukan kegiatan pemasarannya, bukan berarti perlu mengganti seluruh kegiatan pemasarannya, namun perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran secara langsung dan pemasaran digital secara bersamaan.
Kedua,  interaksi  online  yang  perusahaan  lakukan  juga  perlu  ditingkatkan  lagi dikarenakan perusahaan dijadikan pemilik informasi asli oleh pelanggan dengan kata lain, menanyakan  informasi  mengenai  produk  kepada  perusahaan  adalah  hal  yang  sering dilakukan  oleh  pelanggan.  Ditambah  saat  terjadi  masalah  dalam  beberapa  hal  seperti kecacatan produk, kualitas produk, keaslian produk atau yang lain, pelanggan lebih memilih untuk menanyakannya secara langsung atau mempercayai informasi yang didapatnya dari perusahaan.  Apalagi  jika  pelanggan  tersebut  dijadikan  patokan  oleh  pelanggan  lainnya seperti  pelanggan  sebagai  user  generated  content  atau  pelanggan  yang  bersifat  loyal, mereka akan memastikan bahwa permasalahn dalam produk atau jasa yang mereka rasakan langsung kepada perusahaan dan menyebarkannya melalui media sosial.
Ketiga,  masukkan  kepada  perusahaan  dalam  melakukan  pemasaran  dengan
menggunakan  celebrity  atau  influencer  sebagai  endorser  dan  ambassador.  Perusahaan perlu  melakukan  background  check  terhadap  celebrity  atau  influencer  tersebut  agar menghindari  dari sikap  pelanggan untuk melakukan cancel culture  terhadap perusahaan yang  tidak  perduli  dengan  reputasi  dan  citra  dari  celebrity  atau  influencer  yang digunakannya. Namun perusahaan juga perlu memilah informasi yang didapatnya karena sebagai  celebrity  atau  influencer  mereka  bekerja  dan  berinteraksi  dengan  banyak  pihak, tidak menutup kemungkinan adanya kesalahpahaman atau permasalan lama yang ternyata sudah terselesaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agag,  G.,  &  El-Masry,  A.  A.  (2016a).  Understanding  consumer  intention  to  participate  in online travel community and effects on consumer intention to purchase travel online and  WOM:  An  integration  of  innovation  diffusion  theory  and  TAM  with  trust. Computers in Human Behavior, 60, 97 – 111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Agag,  G.,  &  El-Masry,  A.  A.  (2016b).  Understanding  consumer  intention  to  participate  in online travel community and effects on consumer intention to purchase travel online and  WOM:  An  integration  of  innovation  diffusion  theory  and  TAM  with  trust. Computers in Human Behavior, 60, 97 – 111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Alejandro, T. B., Souza, D. V., Boles, J. S., Ribeiro, Á. H. P., & Monteiro, P. R. R. (2011). The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value  and  performance.  Industrial  Marketing  Management,  40(1),  36 – 43. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.09.008
Ali,  F.  (2016).  Hotel  website  quality,  perceived  flow,  customer  satisfaction  and  purchase intention.  Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Technology,  7(2),  213 – 228. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2016-0010
Anastasiei, B., & Dospinescu, N. (2017). Facebook Advertising: Relationship Between Types of Message, Brand Attitude and Perceived Buying Risk. Analele Universităţii Constantin Brâncuşi  Din  Târgu  Jiu :  Seria  Economie,  1(6),  18 – 26.  chrome- extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.utgjiu.ro/revista/ec/pdf/ 2017-06/02_Anastasiei.pdf
Anastasiei, B., & Dospinescu, N. (2018). A model of the relationships between the Big Five personality traits and the motivations  to  deliver word-of-mouth online.  Psihologija, 51(2), 215 – 227. https://doi.org/10.2298/PSI161114006A
Blazevic, V., Wiertz, C., Cotte, J., De Ruyter, K., & Keeling, D. I. (2014). GOSIP in cyberspace: Conceptualization  and  scale  development  for  general  online  social  interaction
propensity. Journal of Interactive
Bonsón Ponte, E., Carvajal-Trujillo, E., & Escobar- Rodríguez, T. (2015). Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance  on  trust  antecedents.  Tourism  Management,  47,  286 – 302. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.10.009
Carr, C. T., & Hayes, R. A. (2015). Social Media: Defining, Developing, and Divining. Atlantic
Journal of Communication, 23(1), 46 – 65. https://doi.org/10.1080/15456870.2015.972282
Chen, & Chang. (2018). What drives purchase intention on Airbnb? Perspectives of consumer reviews,  information  quality,  and  media  richness.  Telematics  and  Informatics,  35(5), 1512 – 1523. https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.03.019
Chen, Jong, D., & Lai, M. T. (2014). Assessing the relationship between technology readiness and  continuance  intention  in  an  e-appointment  system:  Relationship  quality  as  a mediator. Journal of Medical Systems, 38(9). https://doi.org/10.1007/s10916-014-0076- 3
Chen, & Lin. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 96, 40 – 50. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
Chen,  &  Lin.  (2019).  Understanding  the  effect  of  social  media  marketing  activities:  The mediation  of  social  identification,  perceived  value,  and  satisfaction.  Technological
Forecasting and Social Change, 140(July 2018), 22 – 32. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.11.025
Chen,  Liu,  S.  C.,  Li,  S.  H.,  &  Yen,  D.  C.  (2013).  Understanding  the  mediating  effects  of relationship quality on technology acceptance: An empirical study of E-appointment system. Journal of Medical Systems, 37(6). https://doi.org/10.1007/s10916-013-9981-0
Choi,  Y.  G.,  Ok,  C.  M.,  &  Hyun,  S.  S.  (2017).  Relationships  between  brand  experiences, personality traits, prestige, relationship quality, and  loyalty: An empirical analysis  of coffeehouse brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1185 – 1202. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2014-0601
Duarte, P., Costa e Silva, S., & Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping  convenience  to  enhance  customer  satisfaction  and  encourage  e-WOM.
Journal of Retailing and Consumer Services, 44(May), 161 – 169. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.007
Dunn, K., & Harness, D. (2018). Communicating corporate social responsibility in a social
world: the effects of company-generated and user-generated social media content on CSR attributions and scepticism. Journal of Marketing Management, 34(17 – 18), 1503 – 1529. https://doi.org/10.1080/0267257X.2018.1536675
Dwivedi,  Y.  K.,  Ismagilova,  E.,  Hughes,  D.  L.,  Carlson,  J.,  Filieri,  R.,  Jacobson,  J.,  Jain,  V.,
Karjaluoto,  H.,  Kefi,  H.,  Krishen,  A.  S.,  Kumar,  V.,  Rahman,  M.  M.,  Raman,  R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International Journal of Information Management, 59(May), 102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Dwyer, R. J., Kushlev, K., & Dunn, E. W. (2018). Smartphone use undermines enjoyment of face-to-face social interactions. Journal of Experimental Social Psychology, 78(March), 233 – 239. https://doi.org/10.1016/j.jesp.2017.10.007
Fernandes, T., & Pinto, T. (2019). Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 50(May 2018), 30 – 41. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.01.018
Garbarino,  E.,  &  Johnson,  M.  S.  (1999).  The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment  in  Customer  Relationships.  Journal  of  Marketing,  63(2),  70 – 87. https://doi.org/10.1177/002224299906300205
Ghozali, & Hengky. (2015). The role of service fairness in service quality. In Journal of Service Theory and Practice (Vol. 25, Issue 6).
Gonzalez, J. A., Ragins, B. R., Ehrhardt, K., & Singh, R. (2018). Friends and Family: The Role of Relationships  in  Community  and  Workplace  Attachment.  Journal  of  Business  and Psychology, 33(1), 89 – 104. https://doi.org/10.1007/s10869-016-9476-3
Hair, Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage, 165.
Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate Data Analysis (7th Edition)  by  Joseph  F.  Hair,  William  C.  Black,  Barry  J.  Babin,  Rolph  E.  Anderson  (z- lib.org).pdf. In Pearson Education, Inc. (p. 761).
Hajli, M. N. (2014). The role of social support on relationship quality and social commerce.
Technological Forecasting and Social Change, 87, 17 – 27. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.05.012
Hapsari,  R.,  Clemes,  M.  D.,  &  Dean,  D.  (2017).  The  impact  of  service  quality,  customer engagement  and  selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty. International  Journal  of  Quality  and  Service  Sciences,  9(1),  21 – 40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048