## ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN MODEL KANO – QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA JASA PERBANKAN
(Studi Kasus : Bank Bri Unit Surian Kabupaten Solok)
Firman, Muthia Roza Linda, Amelia Eka Putri
e-mail: firmanfeunp@gmail.com, muthia_rozalinda@yahoo.com , Amelia.ekaputri06@gmail.com

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract:The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  (1)  the  level  of  importance  of  each attribute  of  service  quality  in  Bank  BRI  Unit  Surian,  (2)  to  analyze  the  performance  of services  in  BRI  Unit  Surian,  (3)  to  analyze  the  response  techniques  that  prioritized  for improvement  service  quality  in  Bank  BRI  Unit  Surian.In  this  study,  attributes  are  classified into Kano category and then integrated into the QFD using frameworks. The results showed there  were  eight  attributes  that  are  must-be  category,  nine  attributes  are  one-dimensional, and  5  attributes  are  attractive.  Based  on  the  level  of  importance,  the  attributes  considered most  important  by  the  customer  is  the  bank  provides  personal  attention  to  customers.  While the  attributes  that  have  the  highest  performance  values  are  employees  who  groomed,  and attributes  that  have  the  lowest  performance  value  is  the  bank's  employees  provide  prompt service. Furthermore, the priority attribute is the bank keep accurate records. And priorities of technical responses is to provide standardized training services to employees.

## Keywords: QFD, Kano Model, Service Quality

## LATAR BELAKANG
Salah  satu  tantangan  yang  dihadapi  perusahaan  pada  era  globalisasi  saat  ini  adalah siklus  hidup  produk  yang  semakin  singkat,  sehingga  perusahaan  harus  mengevaluasi  produk yang  mereka  tawarkan  kepada  konsumen  secara  berkala  untuk  memenuhi  keinginan masyarakat  yang  semakin  kompleks  dan  beragam.  Dengan  memperhatikan  kualitas  maka diharapkan  perusahaan  bisa  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  cara  menawarkan produk yang memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen.
Menurut  Heizer  dan  Render  (2009),  definisi  kualitas  terbagi  menjadi  beberapa kategori,  yaitu  kualitas  berbasis  pengguna,  kualitas  berbasis  manufaktur,  dan  kualitas berbasis produk.Kualitas berbasis pengguna yaitu kualitas bergantung kepada penggunanya.Sedangkan  kualitas  berbasis  manufaktur  merupakan  pemenuhan  standar  dan membuat  produk  secara  benar  sejak  awal.Dan  kualitas  berbasis  produk  memiliki  pandangan bahwa kualitas merupakan variabel yang presisi dan dapat dihitung.
Menurut  Nursya’bani  (2006),  terdapat  perbedaan  antara  kualitas  pada  produk  dan kualitasjasa.  Untuk  menentukan  kualitas  dari  suatu  produk,    dapat  dilihat  melalui  delapan dimensi,  yaitu  performance,  features,  reliability,  conformance,  durability,  serviceability,
aesthethic,  dan  perceived.  Sedangkan  kualitas  jasa  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi,  yaitu tangibles  (bukti  fisik),  empathy  (empati),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya tanggap), dan assurance (jaminan).
Pada  perusahaan  yang  menjual  jasa,  hal  yang  paling  penting  untuk  diperhatikan adalah  bagaimana  perusahaan  jasa  tersebut  dapat  meningkatkan  pelayanannya  sehingga kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dapat  terpenuhi.Salah  satu  lembaga  yang  bergerak dibidang jasa dan sangat berperan penting dalam perekonomian suatu negara adalah lembaga perbankan.  Menurut  UU  No  10  Tahun  1998  tentang  perbankan,  dapat  disimpulkan  bahwa usaha  perbankan  meliputi  tiga  kegiatan,  yaitu  menghimpun  dana,  menyalurkan  dana,  dan memberikan  jasa  bank  lainnya.  Perbankan  di  Indonesia  juga  bertujuan  untuk  menunjang pelaksanaan  pembangunan  nasional  dalam  rangka  meningkatkan  pemerataan,  pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
Kualitas  jasa  atau  layanan  merupakan  aspek  utama  dalam  penyelenggaraan  lembaga perbankan. Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang berperan penting dalam  perekonomian  suatu  negara  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  nasabah  agar  nasabah  merasa  puas.  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  merupakan  salah satu  bank  milik  pemerintah  yang  terbesar  di  Indonesia  yang  menyediakan  jasa  keuangan. Bank  BRI  Unit  Surian  sebagai  salah  satu    Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  terus  berupaya untuk  meningkatkan  mutu  pelayanannya.  Hal  ini  dilakukan  agar  nasabah  mendapatkan pelayanan yang diinginkan sehingga nasabah merasa puas.
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  survey  awal  terhadap  kinerja  pelayanan  Bank  BRI Unit  Surian.Berdasarkan  survey  awal  yang  dilakukan  terdapat  atribut  pelayanan  Bank  BRI Unit  Surian  yang  dinilai  tidak  baik,  yaitu  pada  dimensi  empaty  (kemampuan  bank  dalam memahami dan  mengatasi  masalah  nasabah) dan responseviness (kesediaan dan kemampuan karyawan dalam membantu dan merespon permintaan nasabah).
Berdasarkan  fenomena  tersebut,  perlu  dilakukan  perbaikan  terhadap  kualitas  layanan Bank  BRI  Unit  Surian  dengan  mengintegrasikan  model  Kano  dan  Quality  Function Deployment  (QFD).  QFD  merupakan  matrik  yang  mengubungkan  antara  keinginan pelanggan (what) dan bagaimana tanggapan perusahaan terhadap keinginan pelanggan (how). QFD  akan  lebih  efektif  untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  konsumen  dengan  lebih  spesifik dan  menghasilkan  kepuasan  konsumen  jika  diintegrasikan  dengan  Model  Kano  (Chauda,
et.al,  2011).  Dalam  penelitian  ini,  pengintegrasian  Model  Kano  dan  QFD  adalah  dengan menyesuaikan rasio perbaikan dan tingkat kepentingan untuk setiap atribut.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas
Definisi  kualitas  bersumber  dari  dua  sisi,  yaitu  produsen  dan  konsumen.Produsen menentukan  persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas,  sedangkan  konsumen  menentukan kebutuhan  dan  keinginan.  Pendefinisian  akan  akurat  jika  produsen  mampu  menterjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk  yang dihasilkan. Menurut Goetsch  dan  Davis  dalam  Fandy  (1995)  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut the American Sociaty for Quality, kualitas adalah keseluruhan  fitur  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  mampu  memuaskan kebutuhan  yang  tampak  atau  samar  (Heizer  dan  Render,  2009).  Sedangkan  menurut  filsafat Jepang kualitas adalah “zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.
Parasuraman,  et.al  dalam  Nursya’bani  (2006)  mengidentifikasi  5  faktor  utama  yang menentukan  kualitas  layanan  yaitu  tangibles  (bukti  fisik),  empathy  (empati),  reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan).
Garvin  dalam  Fandy  (1995)  mengemukakan  lima  perspektif  kualitas,  yaitu transcendental  approach,  product-based  approach,  user-based  approach,  manufacturing- based  approach,  dan  value-based  approach.  Sedangkan  menurut  Russel  dalam  Nursya’bani (2006)  menyatakan  bahwa  terdapat  dua  perspektif  terhadap  kualitas,  yaitu  producer’s perspective (perspektif produsen), dan consumer’s perspective (perspective konsumen).

## Jasa
Kotler  (2009)  mendefinisikan  jasa  sebagai  semua  tindakan  atau  kinerja  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  intinya  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  apapun.  Gronroos  (1993)  mendefinisikan  bahwa  jasa  merupakan proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas  intangible  yang  biasanya  (namun  tidak  harus selalu) terjadi pada  interaksi antara pelanggan dan karyawan  jasa dan atau sumber daya  fisik atau  barang  dan  atau  sistem  penyedia  jasa,  yang  disediakan  sebagai  solusi  atas  masalah pelanggan  Zeithaml dan Bitner  dalam  Ratih (2005) mendefinisikan  bahwa  jasa padadasarnya adalah  seluruh  aktivitas  ekonomi  dengan  output  selain  produk  dalam  pengertian  fisik,
dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secaraprinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Karakteristik  jasa  menurut  Parasuraman  dalam  Zeithaml  dan  Bitner  (2003),  yaitu ketidaknyataan  (intangibility),  keanekaragaman  (heterogeneity),  simultan  (simultaneous production), dan keadaan tidak tahan lama (perishability).

## Kualitas Jasa
Lewis dan Booms (1983) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan definisi  ini,  kualitas  jasa  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Metode kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam  riset  manajemen  dan  pemasaran  jasa  adalah  metode  SERVQUAL  (Service  Quality) yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry.Metode  SERVQUAL  (Service Quality)  dikembangkan  dengan  maksud  untuk  membantu  para  manajer  dalam  menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.

## Quality Function Deployment (QFD)
QFD  adalah  metode  terstruktur  yang  dapat  digunakan  dalam  perencanaan  dan pengembangan  produk  untuk  menentukan  spesifikasi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen dan  mengevaluasi  produk  atau  jasa  secara  sistematis  dalam  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan konsumen (Marliana dan Dharmastiti, 2008).
Beberapa  manfaat  yang  diperoleh  dari  QFD  bagi  organisasi  yang  berusaha meningkatkan  daya  saingnya  melalui  perbaikan  kualitas  dan  produktivitasnya  secara berkesinambungan,  yaitu  fokus  pada  konsumen,  efisiensi  waktu,  orientasi  kerjasama  tim, orientasi pada dokumentasi.

## House of Quality (HOQ)
Dalam  QFD  dikenal  House  of  Quality  (HOQ),  yaitu  kerangka  kerja  yang memperlihatkan  struktur  untuk  mendesain  dan  membentuk  suatu  siklus,  dan  bentuknya menyerupai  sebuah  rumah.  Kunci  dalam  membangun  HOQ  adalah  fokus  pada  pelanggan sehingga  proses  desain  dan  pengembangan  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.    Hal  ini dimaksudkan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  penting  dari  pelanggan.Bentuk  dari  HOQ dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1. House of Quality Sumber: Victor  (2010)
Pada  House  of  Quality (HOQ)  bagian  pertama  sebelah  kiri  merupakan  masukan  dari konsumen.  Pada  langkah  ini  pemanufaktur  berusaha  menentukan  segala  persyaratan  yang dikehendaki  konsumen  yang  berhubungan  dengan  produk.Tembok  rumah  bagian  kanan merupakan  matriks  perencanaan  (planning  matriks).Matriks  ini  merupakan  komponen  yang digunakan  untuk  menterjemahkan  persyaratan  konsumen  ke  dalam  rencana-rencana  untuk memenuhi  dan  melampaui  persyaratan  konsumen.Pada  bagian  tengah  rumah,  persyaratan konsumen  dikonversikan  ke  dalam  aspek-aspek  pemanufakturan.  Bagian  dasar  rumah merupakan  daftar  prioritas  persyaratan  proses  pemanufaktur.  Sedangkan  pada  bagian  atap, langkah  yang  dilakukan  adalah  mengidentifikasi  trade-off  yang  berhubungan  dengan persyaratan pemanufaktur.

## Model Kano
Model  Kano  yang  dikembangkan  oleh  Prof.  Noriaki  Kano  adalah  model  yang bertujuan  untuk  mengkategorikan  atribut-atribut  produk  ataupun  jasa  berdasarkan  seberapa baik  produk  atau  jasa  tersebut  dapat  memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Menurut  Kano, kebutuhan konsumen dapat dibagi menjadi tiga macam, yaitu must be requirements (M), one dimensional requirements (O), danattractive requirements (A). Hal tersebut tergambar dalam gambar berikut:
Correlation between the “Whats” and the “Hows”
C o m p et it iv e A ss es sm en t P ri o ri ty A ss ig n ed t o C u st o m er N ee d s Priorities assigned to design requirements Correlation between “Hows” Design Requirement or “Hows” C u st o m er N ee d s o r “ W h a ts ”

## Gambar 2. Diagram Kano
Sumber: Basfirinci (2015)
Penggolongan  atribut  berdasarkan  Kano  Model  dilakukan  dengan  mengajukan pertanyaan-pertanyaan  fungsional  dan  disfungsional  dalam  kuesioner.Selanjutnya  dengan menggunakan tabel evaluasi Kano, dapat diketahui klasifikasi atribut tersebut.
Tabel 1. Evaluasi Kano

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif,  yaitu  suatu  jenis  penelitian  yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu (Sinulingga, 2011).

## Objek Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  salah  satu  cabang  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  yaitu Bank BRI Unit Surian.
1 2 3 4 5 Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak Suka 1. Suka Q A A A O 2. Mengharapkan R I I I M 3. Netral R I I I M 4. Toleransi R I I I M 5. Tidak suka R R R R Q Disfunctional Keterangan: M (must-be ), O (one-dimensional ), A (attractive ), I (indifferent ), R (reverse ), Q (questionable ) Sumber: Tan & Pawitra (2001) Kebutuhan Konsumen F u n c ti o n al

## Populasi dan Sampel
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Surian.Menurut Malhotra  (2005)  Sampel  adalah  subkelompok  elemen  populasi  yang  terpilih  untuk berpartisipasi  dalam  studi.  Dalam  penelitian  ini,  untuk  menentukan  ukuran  sampel  minimal dari suatu populasi, menurut Djarwanto dan Subagyo (1966) dapat digunakan rumus berikut:
= 1 − ଶ
Keterangan:  n = jumlah sampel
z = nilai pada kurva normal p = proporsi estimasi dari kejadian pada populasi (0,5) q = 1 – p = 1 – 0,5 = 0,5 E = standar deviasi (10%)
Jadi  untuk  menentukan  ukuran  sampel  minimal  dalam  penelitian  ini  dapat  dihitung sebagai berikut:
=  0,25 1,96

## 0,1
ଶ
n = 96,04
Berdasarkan  hasil  perhitungan  didapatkan  ukuran  sampel  minimal  sebesar  96 orang.Dalam  penelitian  ini  jumlah  sampel  ditetapkan  sebesar  110orang  dengan  tujuan  untuk meningkatkan presisi (ketepatan) dalam mewakili populasi.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yang  merupakan  alat  ukur  yang  digunakan  dalam  suatu  penelitian.Instrumen  yang  dipakai dalam penelitian ini adalah penyebaran angket (kuesioner).

## Definisi Operasional
1. Tangibles  (bukti  fisik),  yaitu  bank  memiliki  peralatan  yang  modern,  fasilitas-fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi, dan fasilitas fisik sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan.
2. Empathy  (empati),  yaitu  bank  memberikan  perhatian  pribadi  kepada  nasabah,  bank memiliki jam operasi yang nyaman untuk semua nasabah, bank memiliki karyawan yang memberikan  perhatian  pribadi  kepada  nasabah,  bank  menempatkan  nasabah  sebagai prioritasnya, dan karyawan bank mengerti kebutuhan nasabah.
3. Reliability  (keandalan),  yaitu  menepati  janji  yang  telah  diberikan,  selalu  membantu menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi  nasabah,  bank  memberikan  pelayanan  dengan benar,  bank  menyediakan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan,  dan  bank menyimpan catatan yang akurat.
4. Responsiveness  (daya  tanggap),  yaitu  karyawan  bank  memberi  informasi  yang  tepat mengenai  waktu  pelayanan  bank,  karyawan  bank  memberikan  layanan  yang  cepat, karyawan  bank  selalu  bersedia  untuk  membantu  nasabah,  dan  karyawan  bank  memiliki waktu yang memadai untuk menanggapi permintaan nasabah.
5. Assurance  (jaminan),  yaitu  karyawan  bank  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  nasabah, nasabah  merasa  aman  dalam  melakukan  transaksi  di  bank,  karyawan  yang  selalu  sopan terhadap  nasabah,  dan  karyawan  bank  memiliki  pengetahuan  untuk  menjawab pertanyaan nasabah.

## Teknik Pengolahan DataDengan ModelKanoDan Quality Function Deployment (QFD)
1. Pengolahan Data dengan Model Kano
a. Mengklasifikasikan atribut pelayanan berdasarkan kategori Kano dengan menggunakan Blauth’s Formula.
b. Menghitung Koefisien Kepuasan Konsumen
2. Pengolahan Data dengan Quality Function Deploment (QFD)
a. Menentukan tingkat kepentingan tiap atribut.
଴ = ∑ ௡ ௜ୀ଴
Dimana :
଴ = Tingkat Kepentingan ∑ ௡ ௜ୀ଴ =  Jumlah tingkat kepentingan responden ke-i
n =  Jumlah responden
b. Kinerja atribut pelayanan.
= ∑ ௡ ௜ୀ଴
Dimana :
= Kinerja ∑
௡ ௜ୀ଴ = Jumlah penilaian kinerja responden ke-i
n   =  Jumlah responden
c. Menentukan nilai target (T).
d. Menentukan rasio perbaikan.
଴ =
Dimana :
଴ = Rasio Perbaikan
= Kinerja
T = Nilai Target
e. Penyesuaian rasio perbaikan ( ௔ௗ௝ )
௔ௗ௝ = 1 + ௞ × ଴
f. Penyesuaian tingkat kepentingan ( ௔ௗ௝ )
௔ௗ௝ = ଴ × ௔ௗ௝
g. Menentukan sales point (S).
h. Menghitung bobot dari setiap atribut.
Bobot = ௔ௗ௝ × ௔ௗ௝ ×
i. Menghitung normalisasi bobot = ௕௢௕௢௧ ௧௢௧௔௟ ௕௢௕௢௧ 100%
j. Mengidentifikasi respon teknik.
k. Penyusunan prioritas respon teknik.
l. Technical Benchmarking.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan Data dengan Model Kano
a. Mengklasifikasikan  atribut  pelayanan  berdasarkan  kategori  Kano  dengan menggunakan Blauth’s Formula.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dalam  pengkategorian  22  atribut  pelayanan  ke  dalam kategori  Kano,  terdapat  8  atribut  merupakan  kategori  must  be,  9  atribut  yang  merupakan kategori  one  dimensional,  dan  5  atribut  merupakan  kategori  attractive.  Atribut  yang merupakan kategori must-be,  menunjukkan bahwa atribut tersebut merupakan kategori dasar dari  sebuah  produk  atau  jasa,  jadi  atribut  yang  masuk  dalam  kategori  must-be  adalah  atribut yang  secara  mutlak  harus  dipenuhi  oleh  Bank  BRI  Unit  Surian.  Sedangkan  kategori  one- dimensional  dapat  digunakan  dalam  memperoleh  keunggulan  bersaing  dan  akan  selalu dituntut  ole  konsumen.  Artinya,  atribut  yang  masuk  dalam  kategori  one-dimensionalakan
menjadi prioritas bagi perusahaan karena pemenuhan atribut ini akan meningkatkan kepuasan konsumen.  Dan  kategori  attractive  tidak  dituntut  harus  ada  dan  juga  tidak  diharapkan  oleh konsumen,  namun  apabila  atribut  yang  masuk  dalam  kategori  attractive  dapat  dipenuhi  oleh perusahaan  maka  akan  menyebabkan  peningkatan  kepuasan  konsumen  yang  sangat  tinggi. Pengklasifikasian atribut kedalam kategori kano dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Pengklasifikasian Atribut Berdasarkan Katergori Kano

## b. Menghitung Koefisien Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  perhitungan  CS-Coefficient,  dapat  diketahui  bahwa  atribut  yang mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Unit  Surian  jika atribut tersebut terpenuhi yaitu atribut nomor 9 bank menyimpan catatan yang akurat dengan nilai  0,90.    Sedangkan  atribut  yang  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  ketidakpuasan konsumen  jika  atribut  tidak  terpenuhi  adalah  fasilitas  fisik  sesuai  dengan  jenis  pelayanan yang  diberikan,  karyawan  bank  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  nasabah,  nasabah  merasa aman dalam melakukan transaksi di bank, dan karyawan yang selalu sopan terhadap nasabah dengan nilai -1.
Must-Be  (M)
One-Dimensional  (O)
Attractive  (A)
1. Karyawan yang berpenampilan
rapi 2. Fasilitas fisik sesuai dengan
jenis pelayanan yang diberikan
1. Menepati janji yang telah diberikan
2. Selalu membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi nasabah 3. Bank menyediakan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan
4. Bank menyimpan catatan yang akurat
1. Karyawan bank memberi informasi yang tepat mengenai waktu pelayanan bank 2. Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu nasabah
3. Karyawan bank memiliki waktu yang memadai untuk menanggapi permintaan nasabah
1. Karyawan bank dapat menumbuhkan rasa percaya 2. Nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi di bank
3. Karyawan yang selalu sopan terhadap nasabah 1. Bank memberikan perhatian pribadi kepada nasabah 2. Bank memiliki jam operasi yang nyaman untuk semua nasabah
3. Bank memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi kepada nasabah 4. Bank menempatkan nasabah sebagai prioritasnya Empathy 1. Karyawan bank mengerti kebutuhan nasabah Tabel 2. Pengklasifikasian Atribut Berdasarkan Kategori Kano Responsiven ess 1. Karyawan bank memberikan
layanan yang cepat
Assurance 1. Karyawan bank memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
Tangibles
1. Bank memiliki peralatan yang modern 1. Fasilitas-fasilitas yang menarik
Reliability 1. Bank memberikan pelayanan dengan benar

## Pengolahan Data dengan QFD (Matriks HOQ)
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  mengenai  hasil-hasil  perhitungan  mengenai  analisis kualitas  pelayanan  pada  Bank  BRI  Unit  Surian  dengan  House  of  Quality  yang  merupakan kerangka kerja dari Quality Function Deployment (QFD).

## 1) Planning Matriks

## a. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa
Tingkat  kepentingan  digunakan  untuk  memposisikan  setiap  keinginan  konsumen dalam  bentuk  data  kualitatif  dengan  tujuan  untuk  memprioritaskan  keinginan  nasabah  Bank BRI unit Surian.Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan tertinggi  adalah  karyawan  bank  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dengan  nilai  4,89.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  menurut  penilaian  nasabah  atribut  karyawan  bank  memberikan pelayanan  dengan  cepat,  merupakan  atribut  yang  paling  penting.Sedangkan  atribut  yang memiliki  nilai  tingkat  kepentingan  terendah  adalah  fasilitas-fasilitas  yang  menarik.Artinya, atribut  fasilitas-failitas  yang  menarik  tidak  begitu  penting  bagi  nasabah  Bank  BRI  Unit Surian.

## b. Kinerja Atribut Pelayanan Bank BRI Unit Surian
Pengukuran kinerja atribut pelayanan Bank BRI Unit Surian adalah untuk mengetahui sejauh  mana  tingkat  kualitas  yang  diharapkan  nasabah  dapat  dipenuhi  oleh  pihak  bank. Berdasarkan  hasil  perhitungan  kinerja,  atribut  yang  memiliki  nilai  kinerja  tertinggi  adalah karyawan  yang  berpenampilan  rapi  dengan  nilai  4,00.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut penilaian  nasabah  kinerja  dari  atribut  karyawan  yang  berpenampilan  rapi  dinilai  sudah  baik. Sedangkan  atribut  yang  memiliki  nilai  kinerja  terendah  adalah  karyawan  memberikan layanan  yang  cepat  dengan  nilai  3,09.  Artinya,  atribut  karyawan  bank  memberikan  layanan yang  cepat  dinilai  cukup  baik,  namun  memiliki  nilai  kinerja  terendah  dibandingkan  dengan atribut lainnya.Sedangkan atribut yang memiliki nilai kinerja terendah adalah karyawan bank memberikan  layanan  yang  cepat.Dan  respon  teknik  yang  diprioritaskan  dalam  perbaikan kualitas  layanan  Bank  BRI  Unit  Surian  adalah  memberikan  pelatihan  standar  pelayanan untuk karyawan.

## c. Nilai Target
Nilai  target  ditentukan  dengan  mengevaluasi  penilaian  dari  atribut  keinginan  atau kebutuhan  nasabah.Kinerja  yang  diinginkan  oleh  manajemen  bank  selalu  ditargetkan  yang
terbaik.Hal  ini  bertujuan  untuk  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  terhadap pelayanan  yang diberikan kepada nasabah.Nilai target merupakan  nilai kinerja  yang  menjadi target  atau  sasaran  yang  ingin  dicapai  oleh  bank  untuk  memperbaiki  kinerjanya.  Nilai  target ditentukan oleh pihak  manajemen Bank BRI Unit Surian. Nilai target Bank BRI Unit Surian dapat dilihat pada matriks HOQ. Atribut yang memiliki nilai taget 5 ada 4 atribut.Sedangkan atribut yang memiliki nilai target 4 ada 18 atribut.

## d. Rasio Perbaikan
Berdasarkan  nilai  target  yang  telah  ditentukan,  selanjutnya  dapat  dihitung  rasio perbaikan.  Semakin  besar  nilai  rasio  perbaikan,  maka  atribut  tersebut  semakin  perlu  untuk mendapatkan  perhatian  dari  manajemen  bank  untuk  segera  dibenahi,  agar  nilai  target  yang telah  ditetapkan  dapat  tercapai.  Berdasarkan  perhitungan  rasio  perbaikan,  atribut  yang memiliki  nilai  rasio  perbaikan  tertinggi  adalah  nasabah  merasa  aman  dalam  melakukan transaksi di bank dengan nilai 1,32.
Karena  dalam  penelitian  ini  juga  menggunakan  model  Kano,  maka  perlu  dilakukan penyesuaian  terhadap  rasio  perbaikan  dengan  mengkombinasikan  nilai  k  (parameter  Kano setiap  atribut)  dan  nilai  m  dimana  m  =  max  (SI,  DI).  Berdasarkan  perhitungan  terhadap penyesuaian  rasio  perbaikan,  atribut  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  bank  memberikan perhatian pribadi kepada nasabah dengan nilai 2,98. Maka manajemen Bank BRI Unit Surian harus  memprioritaskan  untuk  melakukan  perbaikan  terhadap  atribut  bank  memberikan perhatian pribadi kepada nasabah.

## e. Penyesuaian Tingkat Kepentingan
Setelah  melakukan  penyesuaian  terhadap  rasio  perbaikan  maka  dapat  dihitung penyesuaian  terhadap  tingkat  kepentingan.  Berdasarkan  hasil  perhitungan,  atribut  yang memiliki  nilai  tingkat  kepentingan  tertinggi  setelah  penyesuaian  adalah  bank  memberikan perhatian  pribadi  kepada  nasabah  dengan  nilai  13,04.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  menurut nasabah  atribut  bank  memberikan  perhatian  pribadi  kepada  nasabah  merupakan  atribut  yang paling  penting  bagi  nasabah.Sedangkan  atribut  yang  memiliki  nilai  penyesuaian  tingkat kepentingan  terndah  adalah  atribut  karyawan  yang  berpenampilan  rapi,  artinya,  menurut nasabah atribut tersebut tidak begitu penting.
f. Sales Point (S)
Sales point ataupun nilai jual dapat menginformasikan mengenai bagaimana pengaruh dari  atribut  pelayanan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Sales  point bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  manfaat  yang  mungkin  diperoleh  apabila  terjadi perubahan  terhadap  atribut  tersebut.  Nilai  sales  point  ditentukan  oleh  pihak  manajemen bank.Nilai  sales  point  dapat  dilihat  pada  matriks  HOQ.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dapat diperoleh  8  atribut  yang  cukup  menolong  dalam  penjualan,  dan  14  atribut  yang  menolong dalam penjualan.

## g. Bobot dan Normalisasi BobotAtribut Pelayanan
Atribut  pelayanan  yang  akan  ditingkatkan  dan  dikembangkan  perlu  ditentukan  bobot prioritas  atributnya.Dengan  mengetahui  prioritas  pengembangan  atribut  pelayanan,  dapat ditentukan  urutan  atribut  pelayanan  yang  diprioritakan.Berdasarkan  hasil  perhitungan  dapat diketahui  atribut  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  adalah  bank  menyimpan  catatan  dengan akurat  dengan  nilai  normalisasi  bobot  7,61.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  atribut  bank menyimpan  catatan  yang  akurat  menjadi  atribut  yang  diprioritaskan  untuk  diperbaiki. Sedangkan  atribut  yang  memiliki  nilai  normalisasi  bobot  terndah  adalah  karyawan  yang selalu  sopan  terhadap  nasabah  dengan  nilai  1,96.  Artinya  atribut  ini  tidak  menjadi  atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki.

## 2) Respon Teknik
Keinginan  atau  kebutuhan  nasabah  diterjemahkan  kedalam  bahasa  teknik  yang  dapat diukur  untuk  menentukan  target  yang  ingin  dicapai.Tujuan  dari  respon  teknik  adalah  untuk mengetahui  bagaimana  tanggapan  manajemen  bank  terhadap  permintaan  nasabah.Respon teknik dapat dilihat matriks HOQ.Berdasarkan  hasil  wawancara didapatkan 17 respon teknik yang menjadi tanggapan pihak manajemen bank terhadap permintaan nasabah.

## 3) Penyusunan Prioritas Respon Teknik
Seluruh  respon  teknik  diurutkan  berdasarkan  nilai  dari  technical  priorities  dari  yang tertinggi  hingga  yang  terendah.  Berdasarkan  hasil  perhitungan,  respon  teknikyang diprioritaskan  adalah  memberikan  pelatihan  standar  pelayanan  untuk  karyawan  dengan  nilai 369,61. Artinya, respon teknik yang harus diprioritaskan oleh pihak bank adalah memberikan pelatihan  standar  pelayanan  untuk  karyawan.Pelatihan  merupakan  salah  satu  usaha  dalam
meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia  dalam  dunia  kerja.  Dengan  memberikan pelatihan  bagi  karyawan,  akan  membuat  karyawan  semakin  terampil  dan  terlati  dalam memberikan pelayanan.

## 4) Technical Benchmarking
Salah  satu  bagian  dari  tahapan  dari  HOQ  adalah  analisis  perbandingan  perusahaan dengan  pesaing  (competitivebenchmarking).  Melalui  benchmarking,  maka  perusahaan  dapat mengukur, melihat kembali apa yang telah perusahaan tersebut jalankan selama ini. Selain itu perusahaan  juga  dapat  mengambil  langkah-langkah  yang  tepat  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Pada penelitian ini proses technical benchmarking tidak dilakukan, karena perusahaan yang  menjadi  objek  penelitian  tidak  memiliki  pesaing.  Perusahaan  tersebut  merupakan  satu- satunya yang ada pada lingkungannya.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari penelitian  yang telah dilakukan,  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai  berikut: atribut  yang  paling  dianggap  penting  oleh  nasabah  bank  bri  unit  surian  adalah  bank memberikan  perhatian  pribadi  kepada  nasabah.  Atribut  yang  memiliki  nilai  kinerja  tertinggi berdasarkan hasil perhitungan adalah karyawan yang berpenampilan rapi.
Sedangkan  atribut  yang  memiliki  nilai  kinerja  terendah  adalah  karyawan  bank memberikan  layanan  yang  cepat.Dan  respon  teknik  yang  diprioritaskan  dalam  perbaikan kualitas  layanan  Bank  BRI  Unit  Surian  adalah  memberikan  pelatihan  standar  pelayanan untuk karyawan.
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan  adalah  Pihak  manajemen  Bank  BRI  Unit  Surian dapat melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan prioritas pada respon teknik. Dalam melakukan  perbaikan  terhadap  kualitas  layanan,  pihak  manajemen  Bank  BRI  Unit  Surian hendaknya  melakukan  perbaikan  berdasarkan    atribut  yang  memiliki  nilai  rasio  perbaikan mulai dari yang tertinggi hingga terendah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Bank  BRI  Unit  Surian  hendaknya  memberikan  pelatihan  terhadap  karyawan  secara  berkala, agar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah semakin baik.

## DAFTAR PUSTAKA

## Basfirinci, Cigdem and Mitra, 2015.A Cross Investigation of Airlines Service Quality though
Integration of Servqual and the Kano Model. Air Transport Management Journal No.
42
Bitner,  M.J.  &  Zeithaml,  V.A.  2003.Service  Marketing  (3 rd ed).  Tata  McGraw  Hill.  New Delhi
Chaudha, Ankur et al. 2011. Integration of Kano’s Model Into Quality Function Deployment (QFD). Int J Adv Manuf Technol
Pangestu, Subagyo & Djarwanto, PS &. 1996. Statistik Induktif Edisi 4. BPFE: Yogyakarta Garvin, David A. 1983. Quality on The Line. Harvard Business Review
Goetsch, David L. & Stanley B. Davis. 2002. Total Quality Management. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo
Gronroos,  C.  1993.  A  Service  Quality  Model  and  its  Marketing  Implications.European Journal of Marketing. Vol. 18, No. 4, 1984
Heizer & Render. 2009. Operations Management. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, P& Keller, K. 2008.Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Lewis,  R.C.  and  Booms,  B.H.  1983.  "The  marketing  aspects  of  service  quality",  in  Berry, L.,Shostack,  G.  and  Upah,  G.  (Eds), Emerging  Perspectives  on  Services  Marketing  , American MarketingAssociation, Chicago.
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran pendekatan Terapan. PT Indeks: Jakarta.
Marliana,  S.  dan  Dharmastiti,  R.  2008.Integrasi  Servqual  dan  QFD  untuk  Meningkatkan Kualitas Layanan Angkutan Massa Trans Jogja. IST AKPRIND Yogyakarta
Nursya’bani  Purnama.2006.  Manajemen  Kualitas  Perspektif  Global.  Yogyakarta:  Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UI
Parasuraman  et  al.  1985.A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  its  Implications  For Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4
Rika,  A.  Hadiguna.  2009.  Manajemen  Pabrik  :  Pendekatan  Sistem  untuk  Efisiensi  dan

## Efektivitas. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian Terbitan Pertama. Penerbit: USU Press
Sugiyono.  2011.  Metode  Penelitian  Administrasi.  Bandung:  AlfabetaTan  &  Shen.  2000. Integrating  Kano’s  Model  in  the  Planning  Matrix  of  Quality  Function  Deployment. Singapore: Departement of Industrial and System Engineering, National University of Singapore, Kent Ridge
Tjiptono, F & Chandra,
Gregorius. 2005.
Service, Quality &
Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono,  Fandi  &  Diana,  Anastasia.(1995).  Manajemen  Kualitas  Mutu.  Yogyakarta:  Andi Offset
Tjiptono, Fandi. 2005.  Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  10  Tahun  1998  Tentang  Perubahan  Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan
Victor,  A.  Desiawan.  2010.  Penerapan  quality  function  deployment  dengan  mengadopsi penggabungan  metode  service  quality  dan  kano  model  dalam  upaya  meningkatkan kualitas pada bengkel resmi ATPM. FT UI