PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER PADA ASTRIDO DAIHATSU OTISTA
Dewi Apriliani 1) , Lauw Li Hin 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: dewiapril1996@gmail.com 1) , lihinwap@gmail.com 2)

## Abstrak
Menyadari semakin kompleks selera dan permintaan pasar saat ini mempengaruhi kemajuan perusahaan baik di bidang  jasa  maupun  produk. Dalam  upaya  mengimbangi  persaingan  dengan  perusahaan  lainnya,  perusahaan menggunakan banyak cara dalam strategi mereka salah satu nya yaitu melalui pelanggan. Pelanggan merupakan aset  terpenting  bagi  perusahaan.  Kebanyakan  perusahaan  tidak  hanya  memilih  untuk  memuaskan  kebutuhan pelanggan  tetapi  sudah  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  agar  menjaga  loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu hal yang tepat bagi perusahaan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggannya. Bengkel Astrido Daihatsu Otista merupakan bidang jasa perusahaan yang memiliki pelayanan perawatan mobil atau  service pada bengkel dan penjualan  suku  cadang  atau  sparepart.  Beberapa  ditemukan  kesulitan  terhadap  pelanggan.  Mulai  dari  sulit mendapatkan pelanggan baru, sulit mengidentifikasi pelanggan yang sering melakukan transaksi, belum adanya menyampaian informasi jadwal service berkala kepada pelanggan, dan penyampaian keluhan hanya melalui lisan. Oleh  karena  itu,  diperlukan  suatu  sistem  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis website  yang  meyediakan  Interface  antara  pelanggan  dan  pihak  bengkel  Astrido  Daihatsu  Otista  untuk menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga dapat meningkatkan jumlah perusahaan bagi perusahaan.
Kata kunci: electronic customer relationship management, mempertahankan pelanggan, bengkel
1. PENDAHULUAN
Peran customer dalam  perkembangan  bisnis sebuah  perusahaan  sangatlah vital ,  terkadang banyaknya customer pada  sebuah  perusahaan  dapat menjadi  indikator  keberhasilan  perusahaan  itu sendiri.  Demi  mendapatkan  keuntungan  yang  besar sebuah perusahaan harus bisa mendapatkan customer sebanyak mungkin, selain itu perusahaan juga harus dapat  mempertahankan  loyalitas customer-customer tersebut  untuk  mempertahankan  atau  memperbesar keuntungan yang bisa didapat, dalam hal ini aplikasi E-CRM akan  sangat  membantu  perusahaan  untuk menjalin hubungan yang baik dengan customer . Pelanggan  dibagi  menjadi  dua  konteks  yaitu bisnis ke bisnis (B2B) dan bisnis ke Customer (B2C), pelanggan B2B adalah sebuah organisasi perusahaan (produsen atau reseller ) atau sebuah institusi nirlaba serta badan pemerintahan, sementara pelanggan B2C adalah  konsumen  akhir,  yaitu  individu  maupun keluarga. [1].
Customer  Relationship  Management ialah “Proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan  pelanggan,  penjualan,  layanan.  Aplikasi CRM  berusaha  memberikan  pemahaman  serta meningkatkan  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan dengan menggabungkan semua pandangan tentang  interaksi  customer  menjadi  satu  gambaran.
[2]
Electronic Customer Relationship Management merupakan adalah gudang informasi pelanggan yang mencatat  semua  kontrak  yang  pelanggan  punya
dengan perusahaan dan menghasilkan profil pelanggan  yang  tersedia  untuk  semua  orang  dalam perusahaan  dengan  keperluan  untuk  mengetahui pelanggan. [3]
Bengkel adalah tempat untuk membuat beragam jenis  barang/fasilitas  dengan  menggunakan  alat  las dan atau mesin perkakas. Bengkel juga bisa diartikan sebagai tempat memperbaiki mobil dan sepeda motor. [4]
Bengkel  Astrido  Daihatsu  Otista  merupakan salah  satu  perusahaan  otomotif  yang  bergerak  di bidang  jasa  khusus  nya  otomotif,  yang  berusaha memberikan  pelayanan  terbaik  tanpa  mengurangi kualitas,  mutu  dan  kenyamanan  kepada  pelanggan. Untuk menjalankan komitmen dan mengatasi segala permasalahan yang ada, mulai dari sulit mendapatkan pelanggan  baru,  sulit  mengidentifikasi  pelanggan yang  sering  melakukan  transaksi,  belum  adanya penyampaian  informasi  jadwal service berkala kepada  pelanggan,  dan  penyampaian  keluhan  hanya melalui  lisan.  Selain  itu  bengkel  ini  juga  memiliki keinginan  untuk  selalu  menjaga  hubungan  baik dengan pelanggan.
Masalah  yang  dihadapi  oleh  Bengkel  Astrido Daihatsu  Otista  adalah:  Waktu  untuk  mengantri sangat lah lama dan banyak pelanggan yang akhir nya memilih  melakukan service pada  bengkel  lain dikarenakan  belum  ada  sistem booking  service . Perusahaan  tidak  dapat  mengetahui  pelanggan  yang sering  melakukan  transaksi  kerana  data  pelanggan belum  dikelola  dengan  baik.  Sulit  mendapatkan
pelanggan  baru,  karena  belum  optimalnya website dan  media  promosi  yang  disampaikan,  hal  ini mengakibatkan  promosi  menjadi  kurang  efektif  dan efisien.
Tujuan penulis dalam membuat perangcangan E- CRM adalah merancang aplikasi Customer Relationship  Management dan  membuat  data pelanggan lebih terorganisir dengan baik. Menciptakan  inovasi  terbaru  untuk  menambah pelanggan  yang  ada.  CRM  dapat  mengakomodasi tuntutan  pelanggan,  dan  membangun  kemitraan sehingga  pelanggan  menjadi  setia. Mengetahui  dan menganalisis sistem informasi pada bengkel  Astrido Daihatsu Otista.
Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini ialah  hasil  penelitian  dapat  memberikan  kemudahan pada  Astrido  Daihatsu  Otista.  Meningkatkan kesetiaan  dan  retensi  pelanggan  ber  mitra  dalam jangka  waktu  lama  dapat  langsung  memberikan requirements sehingga  ikatan  hubungan  bertambah langgeng.  Memberikan  kemudahan  kepada  pihak bengkel Astrido Daihatsu Otista dalam meningkatkan kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Pelanggan akan  mudah  mengakses  informasi  yang  diperlukan dan juga memberi kemudahan dalam booking service. Beberapa  penelitian  yang  menjadi  referensi peneliti  adalah  Pengembangan  Aplikasi  E-CRM Bojana  Sari  Menggunakan  metode Prototype .  Akif, dkk (2015), dengan nomor ISSN 2355 – 9365.  Hasil dari  penelitian  ini  adalah  aplikasi  E-CRM  yang mampu  membantu  Bojana  Sari  untuk  mengelola hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan berujung pada peningkatan pendapatan  dari  Bojana  Sari.  [5].  Sistem  Informasi Ekspedisi  Barang  dengan  Metode  E-CRM  untuk Meningkatkan  Pelayanan  Pelanggan  pada  PT.  Zima Translogistic  dengan  nomor  ISSN  2088  –  1762. Tujuan penelitian ini adalah membuat sistem E-CRM agar  pelanggan  dapat  melakukan  transaksi  dengan menggunakan website . [6].

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut  merupakan  urutan  langkah-langkah penelitian  dalam  kegiatan  analisa  dan  perancangan yang  dilakukan  di  Astrido  Daihatsu  Otista  seperti Gambar 1.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
Dalam  penyusunan  Penelitian  ini,  terdapat beberapa proses yang dilakukan untuk mengidentifikasi  kebutuhan  pada  Astrido  Daihatsu Otista diantaranya:
1) Saat ini belum ada booking service online pada bengkel  Astrido  Daihatsu  Otista,  dibuatkan sistem  booking  online  untuk  memudahkan
pelanggan dan membantu terhadap permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Astrido Daihatsu Otista.
2) Dibutuhkannya  fitur history  service untuk melihat history  service agar  pelanggan  dapat melihat  apakah  sudah  melakukan service atau belum  pada  belum  tersebut,  jika  belum melakukan service pihak bengkel akan mengirimkan  pemberitahuan  untuk  melakukan service .
3) Mengidentifikasi masalah pada Astrido Daihatsu Otista  berdasarkan  hasil  wawancara  dan dokumen  yang  berkaitan,  yang  kemudian digambarkan ke dalam rich picture .
4) Dibuatkannya  laporan  keluhan  pelanggan  agar perusahaan  dapat  mengetahui  dan  mengambil keputusan  dari  keluhan  pelanggan  untuk membangun  kerjasama  yang  baik  dengan pelanggan.
5) Dibuatkannya  laporan booking  service untuk memudahkan  kepala  cabang  perusahaan  dalam melakukan  report  dan  evaluasi  kerja  kepada pekerja untuk melakukan penilaian kinerja.
6) Dibuatkannya  rancang  bangun  E-CRM  untuk meningkatkan  pelayanan  dan  loyalitas  terhadap pelanggan pada bengkel Astrido Daihatsu Otista,

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Struktur  organisasi  yang  ada  pada  Bengkel Astrido Daihatsu Otista terdapat pada Gambar 2.

## Gambar 2. Struktur Organisasi
3.1 Analisa Proses Bisnis Sistem Berjalan
Sesuai dengan metode wawancara dan pengamatan yang dilakukan penulis mengenai proses bisnis  pada  Bengkel  Astrido  Daihatsu  Otista  yang sesuai dengan ruang lingkup penulisan, pada Bengkel Astrido Daihatsu Otista dalam menjalankan operasionalnya  sehari-hari  telah  didukung  adanya sistem  informasi  jasa  perbaikan  mobil  yang  telah terkomputerisasi.  Maka  dari  itu  dapat  diambil kesimpulan  mengenai  prosedur  dalam  proses penerimaan perbaikan hingga proses penjualan suku cadang yaitu :
1) Proses Penerimaan Perbaikan Pelanggan  datang  langsung  ke  Bengkel  Astrido Daihatsu  Otista  kemudian  menginformasikan  apa
yang  ingin  dilakukan  beserta  keluhan  mengenai kendaraan  nya, service  advisor akan  melakukan konfirmasi  permintaan  dan  mendata  keluhan  serta mendata service apa  yang  akan  dilakukan. Service advisor akan  menjelaskan  perkiraan sparepart apa yang  akan  diganti  dan  perkiraan  biaya,  selanjutnya akan  dibuatkan  Perintah  Kerja  Bengkel  yang  berisi jenis  pekerjaan service dari  kendaraan  pelanggan tersebut  yang  akan  diterima  oleh foreman dan kemudian  menyiapkan  mekanik  mana  yang  akan mengerjakan perbaikan. Seperti pada Gambar 3.
Gambar 3. Activity Diagram Sistem Berjalan Proses Penerimaan

## Perbaikan
2) Proses Perbaikan Mekanik mengerjakan proses perbaikan kendaraan sesuai instruksi foreman , jika sudah selesai foreman melakukan quality control untuk mengecek semua  pekerjaan  perbaikan  kendaraan  pelanggan yang  dilakukan  mekanik  berjalan  sesuai  prosedur, jika  sudah washing akan  melakukan  pencucian kendaraan  sebagai  penutup  rangkaian service kendaraan  di  Astrido  Daihatsu  Otista, washing kemudian menyerahkan kendaraan ke service advisor untuk dilakukan cek terakhir sebelum diserahkan ke pelanggan  untuk  melakukan  pembayaran,  yang  ada pada Gambar 4.
Gambar 4. Activity Diagram Sistem Berjalan Proses Perbaikan
3.2 Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Fishbone  Diagram merupakan  sebuah  diagram yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  penyebab dan  efek  masalah.  [7].  Diagram  ini  juga  digunakan sebagai  alat  analisis  dalam  manajemen  proyek (khususnya  dalam  management  resiko)  dan quality control .
Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada
Bengkel Astrido Daihatsu Otista, peneliti menggunakan  diagram  sebab  akibat  ( Fishbone ). Adapun analisa yang didapat adalah seperti Gambar 5.
Gambar 5. Fishbone Diagram
Deskripsi Fishbone Diagram terdapat pada tabel
Tabel 1: Deskripsi Fishbone
b. Use Case Diagram Use  Case  Diagram merupakan  sebuah  teknik yang  digunakan  dalam  pengembangan  sebuah software atau  sistem  informasi  untuk  menangkap kebutuhan fungsional dari sistem yang bersangkutan, use  case  menjelaskan  interaksi  yang  terjadi  antara “ actor ”  inisiator  dari  interaksi  sistem  itu  sendiri dengan  sistem  yang  ada,  sebuah use  case direpsentasikan  dengan  urutan  langkah  yang sederhana.
1) Use Case Diagram Package Master
Pada Package  Master terdiri  dari entry data Staff, view data Staff, dan juga entry data promo serta
view data promo, entry data mekanik serta view data mekanik, entry suku cadang serta view suku cadang, entry operasional  serta view jadwal  operasional, Terdapat pada Gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Package Master
2) Use Case Diagram Package Reward Package Diagram Reward terdiri dari Use Case Diagram  Entr y  data reward , view  reward . Reward hanya  diberikan  kepada  pelanggan  yang  melakukan pemesanan melalui online . Reward pelanggan akan di akumulasikan  berdasarkan  poin  yang  dapat  di tukarkan melalui website , terdapat pada Gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Package Reward
3) Use Case Diagram Package Laporan
Diagram package Laporan terdiri dari Use Case cetak  laporan  rekapitulasi booking  service ,  Cetak Laporan top poin, cetak laporan top pelanggan, cetak laporan keluhan, cetak laporan service , cetak laporan pelanggan baru, terdapat pada Gambar 8.
Gambar 8. Use Case Diagram Package Laporan
Untuk mengetahui kebutuhan dari sistem peneliti menggunakan ERD di gambarkan pada Gambar 9.
testimoni beri pelanggan Punya3 claim lakukan reward
*id_testi *isi_testi *id_pelanggan *id_testi
*id_pelanggan id_type id_number nm_pelanggan alamat No_tlp +email +password +jml_poin *id_claim *isi_pelanggan
*id_claim no_claim tgl_claim poin_potong *id_claim *id_reward *id_reward mm_reward poin gambar date isi keluhan tanggapi staff *id_pelanggan *id_keluhan *id_keluhan status tanggapan Isi_keluhan tgl_keluhan tgl_tanggapan *id_staff *id_keluhan *id_staff tgl_lahir alamat nm_staff no_tlp email Password_staff pilih booking ada3 lihat operasional punya service ada4 batal_booking ada2 promo ada7 *id_pelanggan *id_booking *id_booking date time no_booking no_polisi cancellation status Jenis_pelayanan Type_kendaraan keterangan +easy_service *id_operasional *id_booking *id_service *id_booking Tgl_batal_booking *id_operasional strat_on name End_on open_on close_on *id_service Jenis_service Nm_service Keterangan_service +poin_service *id_service *id_promo *id_promo tgl_mulai nm_promo tgl_akhir keterangan ada pkb kerjakan mekanik buat
*id_pelanggan *id_pkb *id_pkb *id_service keluhan *id_pkb no_pkb tgl_pkb *id_pkb *id_mekanik *id_mekanik nm_mekanik alamat no_tlp cetak Faktur_sevice *id_pkb *id_faktur *id_faktur no_faktur tgl_faktur Hrg_total ada5 ada6 bpsc
*id_faktur *id_bpsc *id_bpsc no_bpsc tgl_bpsc buat2 surat_keluar kwitansi ada6 Suku_cadang *id_sk no_sk Tgl_sk *id_kwintansi no_sk *id_kwitansi *id_suku_cadang qty Harga_satuan *id_suku_cadang nm_suku_cadang Poin_suku_cadang Harga_satuan *id_kwitansi tgl_kwitansi no_kwitansi Grand_total N 1 1 1 1 1 1 1 1 M 1 M M M 1 M 1 M 1 1 1 M 1 1 1 1 M M 1 1 M 1 M 1 1 M 1 M M 1
Gambar 9. Entity Relationship Diagram

## 3.4 Struktur Menu Utama
Struktur  menu  tampilan  dapat  di  lihat  di gambar 10.

## Gambar 10. Struktur Menu
3.5 Rancangan Layar
Rancangan layar home terdapat pada Gambar
11.
1) Rancangan Layar Log in Customer terdapat pada Gambar 12.
Gambar 12.  Rancangan Layar Login Customer
2) Rancangan Layar Entry Booking Service terdapat pada Gambar 13.
Gambar 13.  Rancangan Layar Entry Booking Service
3.6 Sequence Diagram
Berikut ini adalah Sequence diagram dari sistem usulan:
1) Sequence Diagram Registrasi Pelanggan terdapat pada Gambar 14.
2) Sequence  Diagram  Entry  Booking  Service terdapat pada Gambar 15.
Gambar 15. Sequence Diagram Entry Booking Service
3) Sequence  Diagram Cetak Laporan Booking Service Booking  Service terdapat  pada  Gambar 16.
Gambar 16. Sequence Diagram Cetak Laporan Booking Service

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah di lakukan pada bengkel Astrido Daihatsu Otista untuk meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer maka  dapat  di  tarik  kesimpulan  sebagai berikut :
1) Dengan  adanya  sistem  E-CRM  ini  dapat membantu pelanggan untuk memudahkan booking  service  mobil  dan  perusahaan  tidak kehilangan pelanggan karna pelanggan bisa cepat dalam melakukan booking service.
2) Perusahaan  dalam  mengelola  data  transaksi pelanggan.  Serta  dapat  digunakan  perusahaan untuk  mengetahui  pelanggan  mana  yang  sering bertransaksi  (loyal),  sehingga  perusahaan  dapat mengelola pelanggannya dengan baik.
3) Dengan adanya penyampaian informasi informasi promo  pada  sistem  E-CRM  ini,  maka  pelanggan akan  lebih  mengetahui  promo  yang  diberikan. Selain  itu  juga  dapat  memicu  pelanggan  dalam meningkatkan revenue perusahaan.
4) Disedikanya  informasi  penyampaian  service berkala  oleh  bengkel  Astrido  Daihatsu  Otista melalui  sms  gateway  atau  melalui  email  kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan .

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Buttle,  F.  (2012).  Customer  Relationship Management Concept and Technologies
(Second edi). New York: Routledge.
[2]  Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015).  Customer Relationship  Management:  Concepts  and Technologies (Third Edit). New York:
Routledge.
[3]  Laudon  dan  Traver  (2012),  E-Commerce; business  technology  society,  International Edition. USA: Addison Wesley
[4]  Tanaka,  N.  (2012).  Teknologi  Tepat  Guna  & Dunia Alternatif. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer PT.
[5]  Akif,  M.,  Prasetyo,  Y.  A.,  &  Ambarsari,  N. (2015). Pengembangan Aplikasi E-CRM
Bojana  Sari  Menggunakan  Metode  Prototype. EProceedings  of  Engineering  ,  2  (1),  1057–
1070.
[6]  Hidayat, R. (2014). Sistem Informasi Ekspedisi Barang  Dengan  Metode  E-CRM  Untuk Meningkatkan  Pelayanan  Pelanggan.  Sisfotek Global , 4 (2), 3.
[7]  Saeger, A. de, & Feys, B. (2015). The Ishikawa Diagram:  Identify  problems  and  take  action (First Edit).