## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT HUTCHISON 3 INDONESIA

## Mayer Abadi Siregar, Lady Angelina Ismirazan
STIE Unisadhuguna Jakarta, Indonesia Email : mayer_bd@yahoo.com, angelinaismi@gmail.com
Abstrak Pendahuluan  : Kualitas  layanan  kepada  pelanggan  memiliki  peran  yang  sangat penting. PT Hutchison Tri Indonesia yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, maka  untuk  meningkatkan  kualitas  bentuk  layanan  manajemen  untuk  3Store, penerapan  konsep  baru  tersebut  masih  belum  pasti  apakah  dapat  meningkatkan kualitas  layanan  atau  sebaliknya.  Dengan  konsep  yang  sangat  berbeda menimbulkan  pro  dan  kontra  dari  pelanggan.  Masalah  yang  harus  dipelajari adalah  "Apakah  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  3Store Ambasador dalam hal lima variabel kualitas layanan yaitu: bukti fisik, keandalan, jaminan, responsivitas, dan empati.
Tujuan  : Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menentukan  kualitas  layanan dengan konsep baru yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 3Store Ambasador. Metode : Hipotesis dalam penelitian ini kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti  fisik,  keandalan,  jaminan,  responsivitas,  dan  empati  memiliki  efek signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  3Store  Ambasador.  Metode  pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pelanggan 3Store Ambasador.
Hasil  : Berdasarkan  hasil  t-test,  setiap  variabel  independen  yaitu  bukti  fisik, keandalan,  responsif,  jaminan,  dan  empati  memiliki  efek  positif  pada  kepuasan pelanggan  variabel  (Y),  yang  paling  berpengaruh  adalah  variabel  jaminan, kesimpulan dari hipotesis bernomor ditolak dan hipotesis nol diterima.
Kesimpulan  : Adanya  pengaruh  secara  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan  konsep  baru  terhadap  kenyamanan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan. Perubahan  konsep  ini  berhasil  walaupun  diperkecil  dari  segi  tampilan  tetapi pelanggan tetap merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, 3Store Ambasador

## Abstract
Introduction: The  quality  of  service  to  customers  has  a  very  important  role.  PT Hutchison Tri Indonesia engaged in telecommunication services, so to improve the quality  of  management  service  forms  for  3Store,  the  implementation  of  the  new concept is still uncertain whether it can improve the quality of service or vice versa. With  very  different  concepts  give  rise  to  the  pros  and  cons  of  the  customer.  The issue  to  be  studied  is  "Does  service  quality  affect  customer  satisfaction  at  3Store Ambassador in terms of five service quality variables: physical evidence, reliability, assurance, responsiveness, and empathy.
Objective: The purpose of this study was to determine the quality of service with a new concept that affects customer satisfaction of 3Store Ambassador.
Method: Hypotheses  in  this  study  of  service  quality  consisting  of  variables  of physical evidence, reliability, assurance, responsiveness, and empathy have a
significant  effect  on  customer  satisfaction  of  3Store  Ambassador.  The  data collection  method  for  testing  hypotheses  using  questionnaires  addressed  to  100 respondents to 3Store Ambasador customers.
Results: Based on t-test results, each independent variable i.e. physical evidence, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  has  a  positive  effect  on customer  satisfaction  variable  (Y),  the  most  influential  being  the  assurance variable,  the  conclusion  of  the  numbered  hypothesis  rejected  and  the  null hypothesis accepted.
Conclusion: There is a significant influence between the quality of service and new concepts  of  customer  comfort  and  customer  satisfaction.  This  concept  change succeeded even though it was reduced in terms of appearance but customers still felt satisfied with the quality of service.
Keywords: Quality of Service, Consumer Satisfaction, 3Store Ambasador

## Pendahuluan
Era  sekarang  di  dunia  bisnis  semakin  tajam  tidak  hanya  dari  sisi  produk  tetapi perusahaan juga harus meningkatkan dari segi pelayanan. Produk sejenis sudah semakin banyak  dijumpai  dengan  kualitas  yang  hampir  mirip  (Ali,  Barusman,  &  Oktavianur, 2019).  Maka  kunci  yang  utama  adalah  dari  segi  pelayanan.  Kini  pelayanan  menjadi aspek  paling  terpenting  dalam  meningkatnya  mutu  perusahaan  tersebut  (Indriyani, 2020).
Menurut  (Jamaluddin,  2016)  bahwa  pada  pasca  orde  baru  (era  reformasi) umumnya pelayanan public di Indonesia masih belum memuaskan, sehingga diperlukan hadirnya komitmen yang lebih kuat lagi dari pada penyelenggara negara sebagai pihak yang  diberi  kewenangan  sebagai  servant  untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanannya. Saat  ini  diyakini  bahwa  kunci  utama  dalam  memenangkan  persaingan  bisnis  adalah dengan  memberikan  kualitaspelayanan  yang  dapatmenciptakan  kepuasanpelanggan (Harto, 2015).
Pelayanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggan  berlangsung  saat  pelanggan mendapatkanhasil yang baik dari kebutuhannya.
Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu  sendiri  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggannya,  kepuasan  pelanggan bisa  menjadi  senjata  andalan  untuk  tampil  sebagai  pemenang  dalam  persaingan  tetapi juga bisa sebaliknya, mejadi bumerang terhadap perusahaan itu sendiri (Ng & Daromes, 2016).
Salah  satu  usaha  yang  H3I  lakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan melalui  kualitas  pelayanannya  yaitu  dengan  mengadakan  3Store  dengan  konsep  baru. Dan juga dengan model pelayanan yang baru ini sangat diharapkan dapat meningkatkan segi  penjualan,  dengan  tujuan  membuat  pelanggan  lebih  nyaman  mengujungi  3Store maka penjualan yang didapat akan lebih banyak pula (Mutia, 2017).
Perubahan  konsep  yang  manajemen  lakukan  diharapkan  dapat  memperbaiki kualitas  pelayanan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya  (Mukarom  &  Laksana, 2015).  Menurut  (Astuti, Wilasari,  &  Utami,  2012) dalam  industri  bisnis  pelayanan
memiliki peran yang cukup vital dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Pelanggan yang  puas  akan  pelayanan  perusahaan  akan  berdampak  positif  terhadap  perusahaan (Sembiring,  2014)  bahkan  hal  tersebut  menjadi  indikator  untuk  menilai  keberhasilan suatu perusahaan.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  penulis  merumuskan  beberapa  permasalahan yang akan diteliti secara lebih mendalam, dapat dirumuskan sebagai berikut: (1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hutchison 3 Indonesia? (2) Apakah kualitas pelayanan dengan konsep baru berpengaruh terhadap kenyamanan dan kepuasan pelanggan?.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah Descriptive yang didasarkan  atas  survei  dengan  pendekatan  kuantitatif  (Rukajat,  2018).  yaitu  penelitian yang  menekankan  pada  pengujian  teori-teori  melalui  pengukuran  variabel-variabel penelitian  dengan  angka  dan  melakukan  analisis  data  dengan  prosedur  statistik  yang diolah dengan software SPSS versi 24 (Santoso, 2014).
1. Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitina  ini  adalah  pelanggan  yang  berkunjung  ke  3Store Mall Ambasador dengan konsep baru yang sudah pernah ke 3Store lain sebelumnya sebanyak 981 di bulan Juli 2018. Dalam menentukan jumlah sampel minimum dalam penelitian  ini  didasarkan  pada  perhitungan  Slovin  dengan  batas  ketelitian  10%  dan didapat jumlah sampel minimum sebanyak 91 responden (Yudiaatmaja, 2013).
2. Teknik Pengumpulan Data Observasi  lapangan  yaitu  pengamatan  dari  peninjauan  langsung  objek  yang diteliti  di  lapangan.  Angket  atau  kuisioner,  yaitu  cara  pengumpulan  data  dengan menyebarkan  suatu  daftar  yang  berisi  serangkaian  pertanyaan  tertulis  yang  disusun secara  sistematis  yang  diberikan  kepada  responden  sebagai  sampel  penelitian  ini. (Khumaeroh, Susongko, & Rokhman, 2017).

## Tabel 1 Definisi Variabel Operasional
Hasil dan Pembahasan Analisis Statistik meliputi:
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. (Ghozali, 2018)
menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Tabel 2 Uji Validitas
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 24)
a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bawa  untuk  masing-masing pernyataan  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  seluruh  instrument  dapat dikatakan  valid,  karena  nilai  rhitung  yang  dihasilkan  lebih  besar  daripada  nilai rtabel yang ada untuk n = 100 yaitu 0,129.
b. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 24)
Pelanggan (Y) seluruh instrument dapat dikatakan valid, karena nilai rhitung yang  dihasilkan  lebih  besar  daripada  nilai  rtabel  yang  ada  untuk  n  =  100  yaitu 0,129.
2. Uji Reliabilitas
Menurut (Validitas, 2013) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian  bahwa  instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  untuk  memperoleh informasi  yang  digunakan  dapat  dipercaya  sebagai  alat  pengumpulan  data  dan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan.

## Tabel 4

## Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 24)
Berdasarkan tabel di atas, untuk uji reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.602, sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian mengenai variabel kualitas Pelayanan (X) adalah Reliabel.

## Tabel 5

## Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 24)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  untuk  uji  reliabilitas  variabel  Kepuasan  Pelanggan (Y) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.681, sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian mengenai variabel kualitas Pelayanan (X) adalah Reliabel.
Tabel 6

## Hasil Uji Normalitas data
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 24)
Dari  gambar  di  atas  diketahui  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Hal  ini  dapat kita lihat dari penyebaran titk-titik obsservasi berada di sekitar garis prediktor.

## Tabel 7

## Hasil Uji Heteroskedastisitas data
Dari output di atas dapat diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi 3. Uji Regresi Linier Sederhana

## Tabel 8
hasil uji regresi linear sederhana
Dari  hasil  perhitungan  pada  tabel  diatas  dapat  disajikan  ke  dalam  bentuk persamaan regresi standardized sebagai berikut:
Y = 7,571 + 0,552 X Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan
Hasil  persamaan  regresi  sederhana  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  koefisien regresi yang diperoleh bertanda positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Kualitas  Pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  untuk  3Store  di  Mall Ambasador,
4. Hasil Uji t
Variabel X yaitu kualitas pelayanan dengan t hitung (7.092) > t tabel (1,66) dan Sig.  (0,000)  <  0,05.  Artinya  variabel  kualitas  pelayanan  konsep  baru  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  3Store  Mall  Ambasador.  Adanya  pengaruh  secara  signifikan  antara kualitas pelayanan dengan konsep baru terhadap kenyamanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perubahan konsep ini berhasil walaupun diperkecil dari segi tampilan tetapi pelanggan tetap merasa puas dengan kualitas pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Firdaus,  Barusman,  Andala  R.  P.,  &  Oktavianur,  M.  (2019).  Pengaruh  Bauran Pemasaran  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Pada PT. Astra Internasional Daihatsu Lampung. VISIONIST , 8 (1).
Astuti,  Septin  Puji,  Wilasari,  Wiwik,  &  Utami,  Datien  Eriska.  (2012).  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Di  Bank  Syariah  Penelitian  Dengan  Fuzzy  Servqual  Dan Dimensi Carter. International Research Journal Of Business Studies , 2 (1). Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 .
Harto,  Budi.  (2015).  Analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  pendekatan  fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (studi kasus di bengkel resmi bajaj padang). Jurnal TeknoIf ISSN 2338-2724 , 3 (1).
Indriyani,  Azizah.  (2020).  Manajemen  Sdm  Dalam  Upaya  Meningkatkan  Mutu  Dan Kualitas Pelayanan Di Ridwan Institute Cirebon. Syntax , 2 (8).
Jamaluddin,  Yanhar.  (2016).  Model  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik. Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 12 (1), 54–68.
Khumaeroh, Siti Umi, Susongko, Purwo, & Rokhman, M. Shaefur. (2017). Penyusunan Skala Sikap Peserta Didik Terhadap Matematika dengan Penerapan Model Rasch. JPMP (Jurnal Pendidikan MIPA Pancasakti) , 1 (1). Mukarom,  Zaenal,  &  Laksana,  Muhibudin  Wijaya.  (2015). Manajemen  pelayanan publik . Pustaka Setia.
Mutia, Shelia. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Konsumen Di Resto Nanny’s Pavillon Bandung . STIE Ekuitas.
Ng, Suwandi, & Daromes, Fransiskus E. (2016). Peran kemampuan manajerial sebagai mekanisme peningkatan kualitas laba dan nilai perusahaan. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Indonesia , 13 (2), 174–193. Rukajat,  Ajat.  (2018). Pendekatan  penelitian  kuantitatif:  quantitative  research approach . Deepublish.
Santoso,  Singgih.  (2014).  Panduan  Lengkap  SPSS  versi  20  edisi  revisi. Jakarta:  PT. Elex Media Komputindo .
Sembiring,  Inka  Janita.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt. haryono Malang) . Brawijaya University. Validitas, Uji. (2013). Reliabilitas. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel X , 2 . Yudiaatmaja,  Fridayana.  (2013). Analisis  Regresi  Dengan  Menggunakan  Aplikasi Komputer Statistik . Gramedia Pustaka Utama.