## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index

## ANALISIS SISTEM PENJUALAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA APLIKASI SHOPEE
Helen Agustin Puspa Damayanti 1 , Heri Kurniawan 2* , Hendra Mayatopani 3 1,2,3 Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pradita, Kabupaten Tangerang, Banten, Indonesia Email: 1 helen.agustin@student.pradita.ac.id, 2* heri.kurniawan@student.pradita.ac.id,
3 hendra.mayatopani@pradita.ac.id (* : coressponding author)
Abstrak- E - Commerce merupakan transaksi bisnis yang meliputi transfer maupun serah terima kepemilikan hak atas suatu barang atau jasa dengan menggunakan internet. Transaksi bisnis yang dimaksud meliputi pembelian dan penjualan barang serta jasa  melalui  internet.  Shopee  berfokus  kepada  sistem  penjualan  dan Customer Relationship Management (CRM)  untuk meningkatkan  kualitas  perusahaan  dalam  bersaing  dengan  aplikasi e-commerce besar  lainnya.  Shopee  Indonesia  telah menerapkan  strategi  CRM  ini di salah  satu  platform  yaitu  jejaring  sosial  Instagram.  Hal ini  dilakukan oleh  Shopee  dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah Observasi, Kuesioner, dan Studi Literatur serta menggunakan tool Microsoft Visio 2019 dalam membantu teknik analisis data. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah sistem penjualan dan penerapan CRM aplikasi Shopee saat ini berdampak positif untuk perusahaan dalam menjangkau lebih banyak user baru  serta  meningkatkan loyalitas user , berdampak  positif  juga  untuk user dalam  memperluas  usaha nya  serta terjadinya peningkatan penjualan produk melalui online .
Kata Kunci: Belanja, CRM , E-Commerce , Penjualan, Shopee
Abstract-.  E-Commerce  is  a  business  transaction that  includes  the  transfer  or  handover of  ownership  rights  to goods  or services using the internet. The business transactions referred to include the buying and selling of goods and services via the internet.  Shopee  focuses  on  sales  systems  and  Customer  Relationship  Management  (CRM)  to  improve  company  quality  in competing  with  other  large  e-commerce  applications.  Shopee  Indonesia  has  implemented  this  CRM  strategy  on  one  of  its platforms,  namely  the  Instagram  social  network.  This  is  done  by  Shopee  with  the  aim  of  increasing  customer  loyalty.  The methods  used  are  Observation,  Questionnaire,  and  Literature  Study  and  use  the  Microsoft  Visio  2019  tool  to  assist  data analysis techniques. The results obtained from this research are that the sales system and the application of the Shopee CRM application currently have a positive impact on the company in  reaching more new users and increasing user loyalty, also having a positive impact on users in expanding their business and increasing product sales online.
Keywords: Shopping, CRM,  E-Commerce, Sales, Shopee,

## 1. PENDAHULUAN
PT Shopee International Indonesia adalah sebuah situs komersial dari Singapura yang didirikan pada 2009 oleh Forrest Li [1]. PT Shopee memiliki aplikasi e-commerce yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi jual-beli barang atau jasa yang mengimplementasikan bentuk customer to customer (C2C) [2]. Aplikasi Shopee masuk ke dalam kategori e-commerce dan bukan termasuk e-business.
Banyaknya  perusahaan  atau  organisasi  baik  kecil,  menengah,  ataupun  besar  yang  tumbang  (bangkrut) dikarenakan tidak dapat bertahan dalam persaingan pasar bisnis saat ini (tidak memiliki keunggulan kompetitif). Keunggulan  kompetitif  dapat  dimiliki  sebuah  perusahaan  atau  organisasi  dalam  berbagai  cara.  Salah  satunya adalah  proses  bisnis  yang  berjalan  di  perusahaan  tersebut  selaras  dan  terpadu  dalam  satu  sistem  yang terkomputerisasi. Oleh karena itu, penerapan tersebut dapat menjadi solusi dari permasalahan tersebut. Penjualan secara online dinilai lebih efektif dan efisien hal tersebut disebabkan karena dapat melayani pembeli dalam jumlah banyak serta penggunaan waktu yang lebih singkat [3]. Proses bisnis khususnya sistem penjualan yang diterapkan pada aplikasi Shopee yaitu Sistem penjualan di Shopee dilakukan secara online (digital). Hal ini dapat menjadi kunci utama dalam meningkatkan perusahaan Shopee dikarenakan sistem penjualan yang dilakukan secara online sehingga, perusahaan Shopee memiliki target pasar yang luas dan dapat menjangkau semua kalangan. Selain itu, penjual dapat tetap melakukan transaksi jual-beli tanpa harus memiliki modal atau tempat jual. Implementasi pada sistem Penjualan di aplikasi Shopee yaitu memberikan manfaat pada Aplikasi Shopee dapat membantu penjual dalam  menganalisis  dan  mengelola  tingkat  ( track  record )  penjualan  dan  pembelian  nya,  yang  bertujuan  untuk mengetahui profit (keuntungan)  yang  diperoleh  oleh  penjual.  Shopee  secara  konsisten  berupaya  meningkatkan kualitas  layanannya;  Saat  ini,  kegiatan  bisnis  juga  mencakup  penyediaan  layanan  dompet  digital,  selain  antar platform [4].

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
Aplikasi Shopee menyediakan e-payment resmi yang bernama ShopeePay. ShopeePay memiliki keunggulan transaksi yang mudah dilakukan, ketika pengguna ingin membayar tidak perlu lagi melalui mobile banking atau transfer ATM, sekarang hanya perlu untuk memasukkan kode PIN transaksi, pelanggan dapat membayar. Namun, perlu dicatat bahwa setiap akun pengguna Shopee memiliki saldo nominal yang tersedia.
Program  loyalitas  Shopee,  yang  dikenal  sebagai  Koin  Shopee,  diluncurkan  pada  tahun 2016.  Program  ini ditujukan  untuk  pengguna  Shopee,  baik  yang  baru  maupun  yang  sudah  berpengalaman;  dengan  melakukan transaksi melalui Shopee, pengguna akan menerima mata uang Shopee [5]. Sejak diluncurkan pada tahun 2016, program Koin Shopee telah menerima tanggapan positif dari para penggunanya. Koin Shopee adalah mata uang virtual yang digunakan di Shopee. Banyak situs ecommerce di Indonesia yang menerapkan strategi CRM, seperti program  Koin  Shopee  dari  Shopee.  Tujuan  dari  setiap e-commerce yang  menerapkan  strategi Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Shopee meluncurkan program Customer Relationship Management (CRM) dengan memanfaatkan teknologi informasi. Dalam bahasa Indonesia, Customer Relationship Management (CRM) dikenal sebagai manajemen hubungan pembeli.  CRM  adalah  bagian  dari  konsep  Pemasaran  Hubungan  (RM).  Konsep Relationship Marketing menekankan  bahwa  perusahaan  harus  berinteraksi  dan  menjalin  hubungan  dengan  berbagai  pihak  yang berkepentingan terhadap perusahaan ( stakeholders ) [6], karena hubungan yang baik merupakan aset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan. Tujuan utama CRM adalah memaksimalkan produktivitas dalam jangka panjang dan  menguntungkan  shopee  dengan  memberikan  informasi  yang  efektif  tentang  pelanggan  dan  penjual.  CRM bergerak  akan  memberikan  integrasi  yang  lebih  baik.  [7].    Manajemen  hubungan  pelanggan  adalah  salah  satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan atau melakukan promosi untuk pelanggan. PT. Shopee adalah bisnis yang bergerak di bidang retail online dan memiliki jumlah pelanggan yang sangat banyak yang  sangat  membutuhkan  sistem  yang  lancar  dan  efisien  agar  pelanggan  dapat  memperoleh  dukungan administrasi dan informasi yang akurat. Selain itu, menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk mengatur transaksi secara perlahan dan benar dapat membantu bisnis dalam mencapai tujuan mereka untuk meningkatkan keuntungan melalui cross selling dan up-selling [8]. Customer Relationship Management adalah suatu sistem yang terintegrasi dengan aplikasi web berbasis web dan berbasis database untuk mendukung proses bisnis tertentu [9]. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisis penerapan Penjualan dan CRM pada PT Shopee dengan tujuan mengetahui aktivitas apa saja yang dilakukan Shopee dalam upaya meningkatkan efisiensi proses bisnis dan mempertahankan loyalitas pelanggannya . Manfaat yang akan diperoleh dari tulisan ini. Manfaat dari penulisan ini adalah dapat mengetahui keunggulan serta kekurangan aplikasi shopee berdasarkan hasil kuesioner dari user [10].

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Pengumpulan Data
Menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam penelitian ini dari sistem yang sedang berjalan, yaitu :

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
a. Observasi
Melakukan observasi langsung tentang sistem penjualan serta CRM yang sedang berjalan melalui Aplikasi Shopee
b. Kuesioner
Melakukan pengumpulan data melalui user aplikasi shopee dengan metode kuantitatif, yaitu penyebaran kuesioner dengan indikator pertanyaan tentang sistem penjualan dan CRM yang sedang berjalan di aplikasi shopee.
c. Studi Literatur
Studi literatur telah dilakukan melalui berbagai jenis buku ( ebook ), jurnal, dan situs web terpercaya sesuai dengan rumusan masalah yang sedang dihadapi pada penelitian ini.

## 2.2 Teknik Analisis Data dan Penggunaan Tool
a. Analisis Proses Bisnis
Analisis  proses  bisnis  pertama  diselesaikan  menggunakan  observasi  langsung  melalui  aplikasi  shopee. Kemudian dilakukan analisis untuk menemukan rumusan masalah dibahas pada penelitian ini.
b. Analisis Masalah
Analisis masalah dilakukan dengan menggunakan tool Microsoft Visio 2019 dengan menguraikan proses pengumpulan data dan pengolahan data.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini berisi analisis, hasil implementasi ataupun pengujian serta pembahasan dari topik penelitian, yang bisa dibuat terlebih dahulu metodologi penelitian. Bagian ini juga merepresentasikan penjelasan yang berupa penjelasan, gambar, tabel dan lainnya.

## 3.1 Demografi Data Responden
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  diketahui  36.9%  responden  berusia  15  sampai  20  tahun,  responden berusia 21 sampai 36 tahun sebanyak 61.5%, dan terdapat 1 orang responden berusia diatas 37 tahun dari total responden. Berdasarkan kategori lama penggunaan aplikasi didapati 7 orang baru menggunakan aplikasi shopee kurang dari 1 tahun, sebanyak 34 atau 52.3% pengguna menggunakan selama 1 sampai 3 tahun, sebanyak 24 atau 36.9% responden sudah menggunakan aplikasi lebih dari 3 tahun.
Tabel 1. Data Demografi Responden Pertanyaan Kuesioners Kriteria N(%) Usia 15 - 20 Tahun 21 - 36 Tahun > 37 Tahun 24 (36.9%) 40 (61.5%) 1 (1.5%) Lama penggunaan aplikasi Shopee < 1 Tahun 1 - 3 Tahun > 3 Tahun 7 (10.8%) 34 (52.3%) 24(36.9%)

## 3.2 Penjualan
Berdasarkan  hasil  data  dari  tabel  dibawah,  dapat  dilihat  bahwa  sistem  penjualan  pada  aplikasi  Shopee. Aplikasi Shopee sangat membantu masyarakat dalam belanja atau berjualan online, pernyataan ini mendapatkan hasil  70.8%  atau  46  responden  yang  mengatakan  sangat  setuju.  Hal  ini dapat dilihat  dari  banyaknya  pengguna yang menggunakan aplikasi Shopee, sehingga banyak seller atau penjual yang menjual produknya (bermacam - macam)  dan  banyak  juga  pengguna  yang  berperan  sebagai customer yang  melakukan  belanja  online  untuk memenuhi kebutuhan sehari - harinya, seperti kebutuhan sandang (pakaian) dan pangan (makanan).
Selain  itu,  transaksi  yang  dilakukan  melalui  aplikasi  Shopee  sangat  terjamin,  aman  dan  dapat  dipercaya, pernyataan  ini  mendapatkan  hasil  61.5%  atau  40  responden  yang  mengatakan  sangat  setuju.  Hal  ini  dapat

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
membuktikan  bahwa  selain  dapat  membantu  dalam  belanja  atau  berjualan  online,  aplikasi  Shopee  juga  dapat dipercaya mengenai keamanannya terutama pada bagian transaksi.
Metode pembayaran yang tersedia pada aplikasi Shopee sangat beragam, pernyataan ini mendapatkan hasil 66.2% atau 43 responden mengatakan sangat setuju. Hal ini dapat membantu pengguna dalam melakukan transaksi jual-beli,  selain  itu  dengan  tersedianya  metode  pembayaran  yang  sangat  beragam  dapat  meningkatkan  minat masyarakat dalam menggunakan aplikasi Shopee untuk belanja atau berjualan online.
Aplikasi Shopee juga memiliki banyak fitur yang dapat meningkatkan minat masyarakat dalam menggunakan aplikasi  ini  karena  fitur  -  fitur  yang  tersedia  dapat  memberikan  keuntungan  (diskon  atau  potongan  harga) bagi pengguna nya. Fitur - fitur yang tersedia, yaitu :
a. Koin Shopee b. ShopeePay c. SPayLater d.Voucher Saya (Gratis ongkir & cashback ).
Dapat  dilihat  pada  hasil  data  diatas,  banyak  pengguna  yang  menggunakan  fitur  -  fitur  tersebut  dalam melakukan transaksi, seperti; 32.3% atau 21 responden mengatakan sangat sering menggunakan fitur Koin Shopee, 52.3%  atau  34 responden  mengatakan  sangat  sering menggunakan  fitur.  ShopeePay,  21.5%  atau  14  responden mengatakan sangat sering menggunakan fitur SPayLater, dan 67.7% atau 44 responden mengatakan sangat sering menggunakan fitur Voucher Saya (Gratis ongkir & cashback ).

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
Tabel 2. Hasil Kuesioner Sistem Penjualan Indikator Sangat Setuju/ Sering Sekali (SS) Setuju/Sering (S) Ragu - ragu (R)/ Cukup Sering (CS) Tidak Setuju (TS)/ Sesekali (SK) Sangat Tidak Setuju (STS)/ Tidak Pernah (TP) Aplikasi Shopee membantu dalam belanja/berjualan online 46 (70.8%) 18 (27.7%) 1 (1.5%) Sistem jual-beli pada aplikasi Shopee sangat mudah digunakan
( easy to use ) 40 (61.5%) 24 (36.9%) 1 (1.5%) Transaksi melalui aplikasi Shopee terjamin, aman, dan dapat dipercaya 40 (61.5%) 17 (26.2%) 8 (12.3%) Pengguna mengalami kendala dalam melakukan jual-beli melalui aplikasi Shopee 14 (21.5%) 3 (4.6%) 5 (7.7%) 27 (41.5%) 16 (24.6) Pengguna mengalami kendala dalam melakukan transaksi melalui aplikasi Shopee 13 (20%) 6 (9.2%) 1 (1.5%) 27 (41.5%) 18 (27.7%) Metode pembayaran pada aplikasi Shopee sangat beragam 43 (66.2%) 19 (29.2%) 2 (3.1%) 1 (1.5%) Pengguna sering menggunakan fitur “Koin Shopee” dalam transaksi 21 (32.3%) 12 (18.5%) 12 (18.5%) 12 (18.5%) 8 (12.3%) Pengguna sering menggunakan fitur “ShopeePay” dalam transaksi 34 (52.3%) 11 (16.9%) 8 (12.3%) 6 (9.2%) 6 (9.2%) Pengguna sering menggunakan fitur “SPayLater” dalam transaksi 14 (21.5%) 7 (10.8%) 5 (7.7%) 39 (60%) Pengguna sering menggunakan fitur “Voucher Saya (Gratis ongkir & cashback )” dalam transaksi 44 (67.7%) 10 (15.4%) 5 (7.7%) 4 (6.2%) 2 (3.1%) Opsi pengiriman pada aplikasi Shopee sangat beragam 28 (43.1%) 29 (44.6%) 6 (9.2%) 2 (3.1%) Pengaturan “Alamat” lebih dari satu, sangat membantu pengguna dalam pembelian 40 (61.5%) 23 (35.4%) 2 (3.1%) Fitur “Pesan” membantu dalam transaksi jual – beli 44 (67.7%) 17 (26.2%) 4 (6.2%) Fitur “Penilaian” dapat meningkatkan peluang produk terjual 39 (60%) 25 (38.5%) 1 (1.5%) Fitur “Keranjang Saya” membantu pengguna dalam menyimpan produk yang akan dibeli 47 (72.3%) 18 (27.7%)

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
Gambar 2 . Shopee Loyalty Sumber : Helen, 2022 (Dokumen Pribadi)
Seperti  yang  terlihat  pada  gambar  2  diatas  menunjukkan  bahwa  fitur  -  fitur  tersebut  terbukti  memberikan keuntungan (diskon atau potongan harga) bagi pengguna nya.
Pengaturan  Alamat  di  aplikasi  Shopee  dapat  lebih  dari  satu,  hal  ini  sangat  membantu  pengguna  dalam melakukan transaksi, pernyataan ini mendapatkan hasil 61.5% atau 40 responden mengatakan sangat setuju. Oleh karena  itu,  sistem  penjualan  yang  diimplementasikan  PT  Shopee  International  Indonesia  pada  aplikasi  Shopee sangat berpengaruh dalam proses bisnis utama. Selain itu, berdasarkan hasil data diatas yang telah diperoleh dapat disimpulkan bahwa sistem penjualan yang diimplementasikan PT Shopee sudah berhasil dalam mengintegrasikan banyak proses bisnis menjadi satu aplikasi sistem informasi.x

## 3.3 Customer Relationship Management (CRM)
Berdasarkan  hasil  data  dan  informasi  yang  diperoleh  dari  responden  terhadap  implementasi Customer Relationship Management (CRM)  pada  aplikasi  Shopee,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  menerapkan sistem CRM, dapat meningkatkan keuntungan yang diperoleh penjual dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada indikator pertama, diperoleh hasil tertinggi sebanyak 52.3% atau 34 responden yang menyatakan setuju dan tidak ada pernyataan baik tidak setuju maupun sangat tidak setuju, hasil ini menunjukkan bahwa penerapan CRM dapat berpengaruh kepada tingkat loyalitas pelanggan.
Indikator kedua memperoleh hasil tertinggi sebanyak 47.7% atau 31 responden serta 3.1% atau 2 responden tidak setuju, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden sebagai pelanggan mendapatkan pelayanan yang mudah saat menghubungi 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 . Indikator ketiga mendapatkan hasil tertinggi sebanyak 58.5% atau 38  responden  menyatakan  setuju,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  penerapan  CRM  berpengaruh  dalam meningkatkan  transaksi  jual-beli.  Indikator  keempat  terkait  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 serta seberapa cepat respon atau tindakan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pengaduan atas kesalahan  pada  produk  yang  diterima.  Hasil  tertinggi  yang  diperoleh  adalah  47.7%  atau  31  responden  setuju. Indikator  kelima dan keenam  merupakan pernyataan  mengenai  pesan  resmi  dan  pesan  promosi  yang  diperoleh pelanggan dari pihak shopee. Kedua indikator tersebut mendapatkan hasil 29.2% atau 19 responden dan 36.9% atau 24 responden dengan frekuensi waktu sesekali dan tidak pernah. Hasil ini menunjukkan bahwa masih banyak pelanggan  yang  tidak  mendapatkan  pesan  tersebut  atau  pelanggan  tidak  melihat  adanya  pesan  tersebut  karena berpendapat pesan tersebut tidak penting. Pesan yang diberikan yang diberikan biasanya berupa diskon harga serta pembaharuan  ketersediaan  produk  atau  adanya  pembaharuan  pada  aplikasi.  Sebagian  orang  juga  berpendapat bahwa pesan tersebut penting. Indikator ketujuh memperoleh hasil tertinggi sebanyak 61.5% atau 40 responden

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
menjawab setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan rekomendasi produk yang ditampilkan berhubungan  dengan  pencarian  pribadi  pada  aplikasi  shopee.  Bertujuan  untuk  pencarian  barang  menjadi  lebih mudah dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Indikator terakhir berisi mengenai tampilan pada aplikasi dan fitur – fitur yang tersedia. Menjadi komponen yang sangat penting karena berhubungan langsung kepada pengguna aplikasi.  Hasil  yang  diperoleh  dengan  angka  tertinggi  adalah  46.2%  atau  30  responden  dan  56.9%  atau  37 responden yang menjawab setuju. Menunjukkan bahwa tampilan dan fitur yang disediakan sudah sangat interaktif, mudah digunakan, dan sesuai dengan yang diinginkan untuk mayoritas pengguna.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  penjual  dan  pembeli  dapat  melakukan  transaksi  lebih  cepat  dan mudah. Sistem CRM juga sangat berguna bagi pekerjaan yang ditunjukkan dengan meningkatnya efisiensi. Perlu diperhatikan dalam keberhasilan suatu implementasi CRM pada aplikasi atau perusahaan adalah adanya komitmen manajemen dan pelatihan tentang cara menggunakan sistem CRM.

## Tabel 3. Hasil Kuesioner Sistem CRM
Indikator Sangat Setuju/Sering Sekali (SS) Setuju/Sering (S) Ragu - ragu (R)/ Cukup Sering (CS) Tidak Setuju (TS)/ Sesekali (SK) Sangat Tidak Setuju (STS)/Tidak Pernah (TP) Penerapan CRM dapat berpengaruh kepada tingkat loyalitas pelanggan. 26 (40%) 34 (52.3%) 5 (7.7%) Pelanggan mendapatkan pelayanan mudah saat menghubungi customer service . 19 (29.2%) 31 (47.7%) 13 (20%) 2 (3.1%) Penerapan CRM berpengaruh dalam meningkatkan transaksi jual-beli. 18 (27.7%) 38 (58.5%) 9 (13.8%) Respon yang cepat dari pihak shopee saat melakukan pengaduan atas kesalahan pada produk yang diterima. 15 (23.1%) 31 (47.7%) 18 (27.7%) 1 (1.5%) Mendapatkan pesan resmi dari aplikasi berupa diskon harga, tanggal penting (gratis ongkir 4.4), dsb. 4 (6.2%) 10 (15.4%) 13 (20%) 19 (29.2%) 19 (29.2%) Mendapatkan pesan promosi dari toko setelah melihat atau melakukan pembelian pada suatu produk. 1 (1.5%) 10 (15.4%) 14 (21.5%) 24 (36.9%) 16 (24.6%) Rekomendasi produk yang ditampilkan berhubungan dengan pencarian pribadi pada aplikasi shopee. 22 (33.8%) 40 (61.5%) 3 (4.6%)
Tampilan dan letak menu ( User Interface ) pada aplikasi sudah sesuai dan mudah untuk digunakan. 29 (44.6%) 30 (46.2%) 6 (9.2%) Fitur yang tersedia mempermudah dalam melakukan transaksi dalam aplikasi shopee 25 (38.5%) 37 (56.9%) 3 (4.6%)

## Idealis: Indonesia Journal Information System
Volume 6, Nomor 2, Juli 2023 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 75-82 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan melalui Aplikasi Shopee maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
a. Sistem  penjualan  yang  berbasis  online  melalui  aplikasi  shopee  memberikan  manfaat  atau  dampak  positif terhadap perusahaan serta user (penjual dan pembeli).
b. Penerapan sistem penjualan dan CRM pada aplikasi sudah berjalan dengan baikk dan memberikan manfaat dapat meningkatkan jumlah pengguna dan penjual yang mendaftar.
c. Sistem keamanan (transaksi jual - beli) di aplikasi shopee sangat terjamin aman dan terpercaya
d. Banyaknya fitur yang disediakan aplikasi shopee untuk sistem penjualan dapat membantu serta meningkatkan minat user dalam melakukan transaksi jual - beli di aplikasi shopee.
e. Adanya  fitur  shopee  loyalty  sangat  memberikan  keuntungan  untuk user dan  melalui  fitur  tersebut  dapat meningkatkan loyalitas user terhadap aplikasi shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] I. Cristin, “Pengaruh Kepuasan Pengguna Fitur Shopee Paylater Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Pengaruh Kepuasan Pengguna Fitur Shopee Paylater Terhadap Loyal. Pelangg. , 2020.
[2] D. A. Alenda, S. Ramilah, G. P. Aprilda, and A. Yusuf, “Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Shopeepay,” Account. Manag. J. , vol. 5, no. 2, pp. 1–8, 2021, doi: 10.33086/amj.v5i2.1897.
[3] Santoso, G. Melisa, and I. A. Sitanggang, “Perancangan Website E-Commerce Ineed.Id,” Tek. Inform. , vol. 14, no. 1, pp. 19–23, 2022.
[4] M. Desti Dirnaeni, SE., “Promosi, Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna  Shopee  Pay,” Jur.  Manajemen,  Fak.  Ekon.  Univ.  Gunadarma ,  p.  13,  2020,  [Online].  Available: https://docplayer.info/193355455-Promosi-customer-relationship-management-dan-kualitas-pelayanan-terhadap- kepuasan-pengguna-shopee-pay.html
[5] S.  Susanti,  “Pengaruh  Program  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Koin  Shopee  terhadap  Loyalitas Pelanggan Shopee,” 2020, [Online]. Available: https://kc.umn.ac.id/13438/
[6] H. K. dan I. Rachmawati, “PENGARUH AKTIVITAS PEMASARAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOPEE,” vol. 7, no. 2, pp. 2220–2237, 2020.
[7] W. Dainuri  and S. Samsinar, “Analisis Dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management  (E-Crm) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien Klinik Pinangsia,” IDEALIS  Indones. J. Inf. Syst. , vol. 6, no. 1, pp. 37–46, 2023, doi: 10.36080/idealis.v6i1.2989.
Idealis , vol. 1, no. 3, pp. 347–353, 2018.
[8] syifa aulia Sari, “Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Loyalitas Customer,” pp. 94–101, 2018.
[9] A. Ahmad Rafi, “Implementasi Analisa Dan Perancangan Sistem Dengan Konsep Electronic Customer Relationship,” J.
[10] M. Yusuf and L. L. Hin, “Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-Crm) Untuk Meningkatkan Loyalitas Dan Pelayanan Terhadap Customer Pada Hotel Menteng 1,” J. IDEALIS Vol.2 No.4, Juli 2019 , vol. 2, no. 4, pp. 214–219, 2019.