## IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF INDONESIA UNIVERSITY OF EDUCATION (UPI) LIBRARY SERVICES TO OPTIMIZE ACADEMIC AND RESEARCH QUALITY IMPROVEMENT

## IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS LAYANAN PERPUSTAKAAN UPI UNTUK OPTIMALISASI PENINGKATAN MUTU AKADEMIK DAN PENELITIAN
Abstract. This study aims to analyze the quality of services provided by UPI library to UPI students and to find out and analyze the extent of students’ level of satisfaction on the services provided. It also aims to know the compatibility between the service performances and students’ expectation or interest as the users of library services. This study used mixed approach of qualitative and quantitative and importance-performance analysis in order to determine the students’ satisfaction index on library services. The data was analyzed using grade  of  Students  Satisfaction  Index  (IKM)  which  was  calculated  using  the  weighted average value of each service element. Importance-Performance Analysis was used to see the level of compatibility between expectation and service quality. The results showed that the  performance  of  UPI  library  services  was  in  good  category.  The  service  element perceived to be the best was related to service security while the worst was staff discipline. Furthermore, there was an element which was regarded important but had less satisfactory performance;  element  which  was  already  in  accordance  with  users’  interest  and expectation  and  thus  could  satisfy  the  users;  element  which  was  regarded  less  important and  had  less  satisfactory  performance;  and  elements  of  services  which  had  good implementation but had less important influence on the users.
Keywords :  service  quality,  Students  Satisfaction  Index,  Importance-Performance  Analysis, library, research quality
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  yang diberikan perpustakaan UPI kepada mahasiswa, mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  perpustakaan  UPI,  dan  mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan mahasiswa pengguna jasa  layanan  perpustakaan  UPI  dengan  menggunakan  analisis  kepentingan  dan  kinerja (importance-performance  analysis). Penelitian  ini  menggunakan  desain  gabungan  antara kualitatif  dengan  kuantitatif  untuk  mengetahui  indeks  kepuasan  mahasiswa  dari  layanan perpustakaan  UPI.  Teknik  analisis  datanya  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing  unsur  pelayanan. Importance-Performance  Analysis dugunakan  untuk melihat  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kinerja  pelayanan  perpustakaan  UPI  termasuk  dalam  kategori  baik. Unsur pelayanan yang dirasakan paling baik adalah berkaitan dengan keamanan pelayanan sedangkan  pelayanan  yang  dinilai  rendah  adalah  kedisiplinan  petugas  pelayanan.  Selaian
Oleh : Uyu Wahyudin
Departemen Pendidikan Luar Sekolah Fakultas Ilmu Pendidikan
Universitas Pendidikan Indonesia Email : udin_pls@yahoo.co.id
itu,  ditemukan  juga  unsur  pelayanan  yang  dinilai  oleh  responden  sangat  penting  tetapi kinerjanya  masih  kurang  memuaskan,  unsur  pelayanan  yang  dinilai  oleh  responden kinerjanya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan    pelanggan,  sehingga  dapat memuaskan pelanggan, unsur pelayanan yang menurut responden dianggap kurang penting pengaruhnya  bagi  pengguna  jasa  dan  kinerjanya  juga  kurang  bagus,  dan  unsur-unsur pelayanan  yang  menurut  responden  pelaksanaannya  sangat  baik  tetapi  kurang  penting pengaruhnya bagi pelanggan.
Kata  kunci :  Kualitas  pelayanan,  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa,  Importance-Performance Analysis,    Perpustakaan, Mutu penelitian

## A. PENDAHULUAN
Eksistensi
perpustakaan di Perguruan  Tinggi  (PT)  sediannya menjadi  pusat  yang  menyediakan berbagai  referensi  riset  ilmiah  bagi sivitas  akademikanya.  Sehubungan  itu, pelayanan  perpustakaan   seyogianya memberikan pelayanan yang berorientasi  pengguna.    Demikian pentingnya  fungsi  perpustaakn  di  PT, maka  diperlukan  pustakawan  yang professional dan andal. Menurut Basuki  (1991:  36),  bila  seorang pustakawan ingin memperoleh kemajuan  dalam  bidang  tugasnya,  ia harus bertindak selaku agen modernisasi. Pustakawan harus menjadikan  perpustakaannya  sebagai
sarana belajar bagi pembacanya.
Pustakawan  pun  harus  mendengarkan dan memahami keinginan pengguna.
Perpustakaan
Universitas
Pendidikan  Indonesia  (UPI),    saat  ini menerapkan  sistem  manajemen  mutu
ISO  9001:2008.  Dari  susunan  personil di  dalam  struktur  organisasi  lembaga, perpustakaan  mempunyai  mekanisme kerja yang komprehensif. Dalam menerapkan manajemen mutu tersebut, UPI  memiliki  beberapa  keunggulan, antara  lain  adalah:    (1)  layanan  prima perpustakaan  dengan  motto “ answer at its  best  to  any  quests ” seraya mengusung rintisan universitas penaungnya leading  and  outstanding university , (2) perpustakaan UPI merupakan tujuan yang bertajuk benchmarking bagi perpustakaan sejenis  maupun  perpustakaan  lainnya, dan  (3)  perpustakaan  UPI  merupakan laboratorium  informasi  bagi  program studi  dan  peneliti  pada  umumnya. Untuk  merealisaikan  manajemen  dan menggunakan keungulan UPI, diperlukan sumber daya manusia (SDM)  yang  memadai  dalam  hal kompetensi  dan jumlahnya.  Kini, perpustakaan  UPI  memiliki  SDM
sebanyak  46,  yang  terdiri  atas  seorang dosen  tetap,  seorang    dosen  luar  biasa, 25 pustakawan, 15 tenaga administrasi, dan 5 orang tenaga honorer.
Keberadaan  SDM  ini  menjadi  modal bagi perpustakaan
UPI dalam
memberikan  pelayanan  prima  kepada pelanggannya.  Salah  satu  cara  untuk
menarik minat segenap sivitas
akademika untuk memanfaatkan perpustakaan adalah memberikan pelayanan  yang  dapat  memuaskan. Penyediaan  layanan  yang  bermutu, bukanlah  hal  yang  mudah  untuk dilakukan.  Dalam  praktiknya,  sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar  pelanggan.  Hal  ini  juga  disadari oleh  pihak  UPI,  khususnya  yang berkaitan dengan pelayanan administrasi karena pelayanan administrasi  membutuhkan  tidak  saja ketelitian  dalam  sistem  operasinya, tetapi  juga  pelayanan  yang  ramah  dan responsif terhadap kebutuhan mahasiswa.  Hal  ini  didasarkan  pada penelitian  Pilar  (2000)  bahwa  bila konsumen  yang  merasa  puas  dapat mempengaruhi  satu  saja  teman  atau rekannya  mengenai  kehebatan  suatu
produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan dan akhirnya mendatangkan  seorang  konsumen  atau pelanggan  baru,  maka  nilai  konsumen atau  pelanggan  yang  pertama  itu menjadi  bertambah  dua  kali  lipat.  Jika hal  yang  sama  dianalogikan  dengan dunia  pendidikan,  hal  yang  sama  juga akan terjadi.
Sejalan dengan ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan jasa layanan perpustakaan perguruan tinggi, pengelolaan  perpustakaan  UPI  harus lebih  diarahkan  kepada  pengelolaan yang  kompetitif  dan  profesional.  Salah satu indikator dari pengelolaan perpustakaan
universitas yang profesional  adalah  apabila  lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan publik yang dapat
memuaskan pelanggan. Menurut Parasuraman  (dalam  Purnama,  2006), pelayanan  dikatakan  memuaskan  jika layanan  yang  dirasakan  sama  atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pengukuran indeks kepuasan  mahasiswa  merupakan  salah satu  bentuk  akuntabilitas  universitas dalam pelayanan publik. Seiring dengan itu, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan
pendayagunaan  aparatur  negara  bidang pelayanan  publik  melalui  Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur  Negara  (MENPAN)  Nomor
81/1995,  yang  menyebutkan  bahwa layanan  prima  adalah  layanan  yang memberikan kepuasan pelanggan,
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah  dan    Undang- Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  merupakan  sebuah langkah  nyata  pada  tataran  kebijakan untuk mewujudkan good governance.
Sejauh  mana  pelayanan  prima  telah dilakukan  oleh  perpustakaan  UPI,  agar sasaran  yang  telah  ditetapkan  dalam Renstra UPI 2011-2015 tercapai, tentunya  perlu  dilakukan  penelitian survei  terlebih  dahulu  agar  dapat tergambar antara harapan dari mahasiswa  dengan  realisasi  pelayanan yang telah dilaksanakan oleh perpustakaan UPI. Penelitian ini
sejalan  dengan  rencana  program  UPI dalam peningkatan layanan dan penjaminan mutu akademik baik secara internal  maupun  eksternal,  dengan
target yang ditetapkan oleh UPI adalah sebesar  75%  mahasiswa  merasa  puas atas  layanan  Universitas.  Hal  inilah yang mendorong penulis untuk melakukan  penelitian  terkait  dengan importance-performance analysis layanan  perpustakaan  upi  sebagai upaya  optimalisasi  peningkatan  mutu akademik dan penelitian.
Berdasarkan latar belakang tersebut, agar  ketercapaian  realisasi  program dalam peningkatan layanan dan penjaminan  mutu  akademik  dapat tergambarkan,  maka  rumusan  masalah atas  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut: (1) bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan UPI  kepada  mahasiswa,  (2)  seberapa besar    tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  pelayanan  perpustakaan  UPI, (3)  bagaimanakah  tingkat  kesesuaian antara kenerja pelayanan dengan harapan  atau  kepentingan  mahasiswa pengguna  jasa  layanan  perpustakaan UPI  dengan  menggunakan  analisis kepentingan  dan  kinerja (importance- performance analysis).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1) mengetahui data tentang kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan UPI kepada mahasiswa, (2) mengetahui
data tentang tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan  UPI,  dan  (3)  mengetahui data  tentang  kesesuaian  antara  kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan  mahasiswa  pengguna  jasa layanan  perpustakaan  UPI  dengan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja
(importance-perf ormance analysis).

## B. HASIL DAN PEMBAHASAN
Istilah pelayanan ( service )
memiliki makna yang beragam.
Lovelock,  Patterson  &Walker  (dalam Tjiptono,
2005) mengemukakan perspektif  service  sebagai  sebuah sistem  yang  terdiri  atas  dua  komponen utama  yaitu  operasi  jasa  ( service operations ) di mana input diproses dari elemen-elemen  produk  jasa  diciptakan dan penyampaian jasa ( service delivery )  di  mana  elemen-elemen produk  jasa  dirakit,  dirampungkan  dan disampaikan kepada pelanggan.
Pelayanan  yang  berkualitas  merupakan orientasi  seluruh  sumber  daya  dan seluruh  jajaran  di  suatu  perusahaan terhadap  kepuasan  konsumen.  Lebih lanjut,  Parasuraman  et  al.  (dalam Tjiptono,  2005:  121)  mengemukakan
dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  layanan.  Pertama,    persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata mereka  terima  ( perceived  service ). Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi  pelanggan.  Kedua,  layanan yang sesungguhnya, diharapkan/diinginkan ( expected service ). Dalam konteks kualitas (barang  dan  jasa),  dan  kepuasan,  telah tercapai  consensus  bahwa  harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai  factor  perbandingan  evaluasi kualitas.
Sedangkan  menurut  Yamit  (2004:  22) ada  beberapa  pengertian  yang  terkait dengan kualitas pelayanan, yaitu:
1) Excellent adalah  standar  kinerja pelayanan yang diperoleh.
2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan system).
3) Service adalah  kegiatan  utama atau pelengkap  yang tidak  secara langsung  terlibat  dalam  proses
pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi  antara  penjual  dan pembeli.
4) Quality adalah  sesuatu  yang secara  khusus  dapat  diraba  atau tidak dapat diraba dari sifat  yang dimiliki produk atau jasa.
5) Levels adalah  suatu  pernyataan atas  system  yang  digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
6) Consistent adalah  tidak  memiliki variasi  dan  semua  pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
7) Delivery adalah memberikan
pelayanan  yang  benar  dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Agar  dapat  menilai  sejauhmana kualitas  layanan  yang  diberikan  pada publik,  Zeithaml  (1990)  menhyatakan beeberapa  dimesi  kulaitas  layana  yang dapat dijadikan ukuran, yaitu:
1) Tangible ,  terdiri  atas  fasilitas fisik,  peralatan,  personil  dan komunikasi;
2) Realiable , terdiri dari
kemampuan unit pelayanan
dalam  menciptakan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3) Responsiveness ,  kemauan  untuk membantu
konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan;
4) Competence , tuntutan yang dimilikinya,  pengetahuan  dan ketrampilan yang baik  oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5) Courtesy ,  sikap  atau  perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap  keinginan  konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6) Credibility ,  sikap  jujur  dalam setiap  upaya  untuk  menarik kepercayaan masyarakat;
7) Security ,  jasa  pelayanan  yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8) Access , terdapat kemudahan untuk  mengadakan  kontak  dan pendekatan;
9) Communication, kemauan
pemberi pelayanan untuk mendengarkan  suara,  keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan  informasi  baru kepada masyarakat;
10) Understanding the customer , melakukan  segala  usaha  untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Ada  banyak  model  yang  dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas  jasa.  Pemilihan  terhadap  suatu model  tergantung  pada  tujuan  analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Tiga peneliti  Amerika,  Berry,  Parasuraman, dan  Zeithaml    (dalam  Tjiptono,  1998) mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan  kegagalan  penyampaian jasa, yaitu:
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen . Pada
kenyataannya,  pihak  manajemen suatu organisasi bisnis atau
perusahaan  tidak  selalu  dapat merasakan  atau  memahami  apa yang  diinginkan  para  pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana  suatu  jasa  seharusnya
dirancang  dan  jasa-jasa  sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2) Gap  antara  persepsi  manajemen terhadap  harapan  konsumen  dan
spesifikasi kualitas jasa. Terkadang pihak manajemen dapat memahami  apa  yang  diinginkan konsumen,  namun  mereka  tidak menyusun  suatu  standar  kinerja tertentu  yang  jelas.  Hal  tersebut dapat  disebabkan  oleh  tiga  hal, yaitu  tidak  adanya  komitmen  total manajemen  terhadap  kualitas  jasa, kekurangan  sumber  daya  atau karena adanya kelebihan permintaan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan  penyampaian  jasa . Terdapat beberapa  penyebab  terjadinya  gap ini,  contohnya  karyawan  kurang terlatih (belum menguasai tugasnya),  beban  kerja  melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar  kinerja  yang  ditetapkan. Selain  itu,  terkadang  karyawan dihadapkan kepada standar-standar yang  terkadang  saling  berlawanan satu sama lain.
4) Gap  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi  eksternal . Seringkali harapan  pelanggan  dipengaruhi oleh  iklan  dan  pernyataan  atau janji  yang  dilontarkan  perusahaan. Resiko  yang  dihadapi  perusahaan
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa  yang  diharapkan . Gap  ini terjadi  jika  pelanggan  mengukur kinerja  atau  prestasi  perusahaan dengan  cara  yang  berlainan,  atau dapat  juga  keliru  mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Zeithaml, et al. (1990)
mengatakan  bahwa  ada  empat  jurang pemisah  yang  menjadi  kendala  dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:  (1)  tidak  tahu  apa  yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;    (2)    pemberian  ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat, (3)  keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; dan (4)  ketika  membuat  perjanjian  terlalu berlebihan  atau  pengobralan.  Beberapa peneliti  pernah  melakukan  penelitian bahwa  ada  tujuh  hal  yang  harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik,
ketidaktahuan  pemerintah  akan  hal  ini menyebabkan timbulnya jurang
pemisah  antara  masyarakat  dengan pemerintahnya,  yaitu  apatis,  menolak berurusan, bersikap dingin, memandang  rendah,  bekerja  bagaikan
robot,  dan  terlalu  ketat  pada  prosedur, dan seringnya melempar urusan kepada pihak lain.  Sementara itu, peneliti lain pernah  melakukan  penelitian  untuk mengetahui  faktor  buruknya  kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan  gaji  rendah,  sikap  mental aparat pemerintah, dan kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Untuk  mengukur  kualitas  layanan, banyak  digukan  instrument  Servqual dari Zeithaml, et al.  (1990),    walaupun berasal  dari  dunia  bisnis  tetapi  dapat dipakai  untuk  pelayanan  sektor  publik. Tidak bisa dipungkiri Servqual tersebut banyak  dipakai  dan  menjadi  inspirasi baik  untuk  kajian  teoritis  maupun kegiatan  praktis.  Walaupun  demikian konsep tersebut tidak sepenuhnya dapat diterapkan  untuk  pelayanan  sektor publik.  Ada  beberapa  item  yang  perlu disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor  publik.  Kalau  servqual  berasal dari  dunia  bisnis  dan  dilakukan  oleh dunia  usaha  pada  para  pelanggannya, maka pelayanan publik instansi pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang  diberikan  oleh  aparatur  atau instansi  atau  unit  pelayanan  dari birokrasi  pemerintah  sesuai  tata  aturan
dalam  instansi  atau  unit  pelayanan publik  agar  dapat  dilaksanakan  sesuai harapan , pemerintah lazimnya mengeluarkan kebijakan atau peraturan tentang pelayanan publik tersebut.
Menurut  Zeithaml,  et  al,  (1990), keputusan  seseorang  konsumen  untuk mengkonsumsi atau tidak
mengkonsumsi  suatu  barang  atau  jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas  pelayanan.  Dengan  kata  lain, baik  buruknya kualitas pelayanan  yang diberikan oleh provider tergantung dari persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini  menunjukkan adanya  interaksi  yang  kuat  antara kepuasan  konsumen  dengan  kualitas pelayanan.  Zeithaml,  Parasuraman  dan Berry  (1990)  menyebutkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah pertemuan  atau  melebihi  apa  yang diharapkan  konsumen  dari  pelayanan yang  diberikan.  Tinggi  rendahnya kualitas  pelayanan  tergantung  pada kinerja  yang  diberikan  dalam  konteks apa yang merekaharapkan.
Berdasarkan review literatur
diketemukan adanya beberapa indikator  penyusun  kinerja  pelayanan. Indikator-indikator ini sangat bervariasi
sesuai  dengan  fokus  dan  konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan  dan  penggunaan  indikator tersebut  (Ratminto  dan  Winarsih, 2005). McDonald&Lawton (1977) menyebut efficiency dan effectiveness , Salim&Woodward  (1992)  menyebut economy , efficiency , effectiveness dan equity ,    Lenvinne  (1990)  menyebut responsiveness, responsibility , dan accountability, Zeithaml,
Parasuraman&Berry  (1990)  menyebut tangibles, reliability, assurance, dan empathy .    Gibson,  Ivancevich  & Donelly (1990) menyebut lima indicator mutu layanan, yaitu Kepuasan, Efisiensi, Produksi,
Keadaptasian, dan Pengembangan,
Sementara itu untuk konteks layanan  publik  di  Indonesia,  dikenal Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.63  tahun  2004 tentang Asas Pelayanan, yakni transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan  hak  dan  kewajiban.
Kemudian Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun  2004  tentang  Prinsip  Pelayanan Publik  yang  meliputi  Kesederhanaan, Kejelasan,  Kepastian  Waktu,  Akurasi,
Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan  sarana  dan  prasarana, Kemudahan Akses, Kedisplinan,
kesopanan dan keramahan, serta
Kenyamanan.  Selanjutnya,  Kepmen PAN : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24  Pebruari  2004  tentang  Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  Unit  Pelayanan
Instansi  Pemerintah.  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM) adalah  data  dan informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat dalam  memperoleh  pelayanan  dari aparatur penyelenggara pelayanan publik  dengan  membandingkan  antara harapan dan kebutuhannya.
Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah  yang  meliputi  14 indikator  yang  r elevan,  valid, dan reliable untuk  dijadikan  instrumen pengukuran  kualitas  pelayanan  adalah sebagai berikut.
1) Prosedur pelayanan, yaitu
kemudahan  tahapan  pelayanan yang  diberikan  kepada  penerima pelayanan dilihat dari sisi kesederhanaan  alur  pelayanan.
Sehubungan  dengan  hal  di  atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella  (1997  :  31)  dalam Frederik Monte (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan  secara  mudah, lancar,  cepat,  tidak  berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan  oleh  yang  meminta pelayanan,  (2)  Adanya  kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau  tata  cara  pelayanan,  (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur  pelayanan.  Kemudian menurut  Carlson  dan  Schwartz (dalam  denhardt,  2003  :  61), dalam  Frederik  Monte  (2008) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1) Convenience (kemudahan)  yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah
diperoleh dan dilaksanakan
mahasiswa.  Sementara  itu  salah
satu  unsur  pokok  dalam  menilai kualitas  jasa  yang  dikembangkan Tjiptono  (2002  :  14)  dalam Frederik  Monte  (2008)  antara
lain (1) Accessibility and
Flexibilit y  dalam  arti  sistem operasional atau prosedur pelayanan  mudah  diakses  dan dirancang fleksibel menyesuaikan  permintaan  dan keinginan pelanggan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu
persyaratan teknis dan administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan
dengan  hal  di  atas,  dalam  sendi- sendi  pelayanan  prima  seperti yang dikutip  Warella (1997 :  31) dalam  Frederik  Monte  (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai  pelayanan  publik  yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Adanya  kejelasan  persyaratan pelayanan  baik  teknis  maupun administrasi,  (2)  Keterbukaan mengenai  persyaratan  pelayanan, (3)  Efisiensi  persyaratan  dalam arti  bahwa  dibatasi  pada  hal-hal
yang  berkaitan  langsung  dengan pelayanan  serta  dicegah  adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3) Kejelasan  petugas  pelayanan, yaitu keberadaan  dan  kepastian petugas yang memberikan pelayanan  (nama,  jabatan,  serta kewenangan dan tanggung jawab).  Sehubungan  dengan  hal di atas, menurut Gaspersz (1997 : 2)  dalam  Frederik  Monte  (2008) atribut  atau  dimensi  yang  harus diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang  melayani,  (2)  Tanggung jawab  yang  berkaitan  dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan  eksternal.  Kemudian Morgan  dan  Murgatroyd  (1994) dalam  Frederik  Monte  (2008) mengemukakan  beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Responsiveness yaitu  kesediaan untuk membantu pelanggan dengan  menyediakan  pelayanan
yang  cocok  seperti  yang  mereka inginkan, (2) access yaitu  mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa
4) Kedisiplinan  petugas  pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan  pelayanan  terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai  ketentuan  yang  berlaku. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994)  dalam  Frederik  Monte (2008)        beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) reliability yaitu kemampuan untuk  melaksanakan  pelayanan yang  telah  dijanjikan  dengan tepat  waktu,  (2) credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.  Kemudian  menurut Carlson  dan  Schwarz  (dalam Denhardt,  2003  :  61),  dalam Frederik  Monte  (2008)        yang mengatakan  bahwa  ukuran  yang komprehensif untuk servqua l sektor  publik  antara  lain  (1)
reliability (keandalan) yaitu
menilai tingkat dimana pelayanan disediakan secara benar dan tepat
waktu,  (2) personal  attention (perhatian  kepada  orang)  yaitu ukuran  tingkat  dimana  petugas menyediakan  informasi  kepada mahasiswa  dan  bekerja  sungguh- sungguh  dengan  mereka  untuk memenuhi kebutuhan mereka
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang  dan  tanggung  jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
Sehubungan  dengan  hal  di  atas,
dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip
Warella  (1997  :  31)  dalam Frederik Monte (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan  dan  kepastian  unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan
mengenai  satuan  kerja/  pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan.
6) Kemampuan  petugas  pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada penerima pelayanan.  Sehubungan  dengan hal  di  atas,  menurut  Tjiptono (2002: 14) dalam Frederik Monte (2008) mengemukakan beberapa  unsur  untuk  menilai kualitas  jasa  yang  antara  lain  (1) Profesionalism  and  Skill ;  yang berkaitan  dengan  pengetahuan dan  keterampilan  (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah
pelanggan  secara  profesional. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) dalam Frederik Monte (2008) mengemukakan  beberapa  kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1)
Competence, yaitu menyangkut pengetahuan  dan  keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut  Gaspersz  (1997  :  2  ) dalam  Frederik  Monte  (2008) atribut  atau  dimensi  yang  harus diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan  berkaitan  dengan waktu  tunggu  dan  waktu  proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan  prima  seperti  yang dikutip  Warella  (1997  :  31) dalam  Frederik  Monte  (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Keterbukaan waktu penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan  pelayanan    dapat diseleaikan  dalam  kurun  waktu yang telah ditentukan.
8) Keadilan mendapatkan
pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status penerima pelayanan yang
dilayani.  Sehubungan  dengan  hal di  atas,  menurut  Carlson  dan
Schwartz (dalam denhardt, 2003 : 61) dalam Frederik Monte (2008) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual
sektor  publik  antara  lain  (1)
Fairness (keadilan)  yaitu  ukuran tingkat dimana mahasiswa
percaya bahwa pelayanan
pemerintah disediakan sama untuk  semua  orang.  Selanjutnya dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip
Warella  (1997  :  31)  dalam Frederik Monte (2008) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan
yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Keadilan  yang  merata  yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap  dan  perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan  secara  sopan  dan ramah  serta  saling  menghargai dan  menghormati.  Sehubungan dengan  hal  di  atas,  menurut
Gaspersz  (1997  :  2  )  dalam Frederik  Monte  (2008),  atribut atau dimensi yang harus diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas  pelayanan  antara  lain kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan  khususnya  interaksi langsung. Kemudian Morgan dan
Murgatroyd (1994) dalam Frederik Monte (2008) , mengemukakan  kriteria  persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  yaitu Courtessy ,  yaitu sikap  sopan,  menghargai  orang lain,  penuh  pertimbangan  dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml  dkk  dalam  Frederik Monte (2008), salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1)
Assurance yaitu  kemampuan  dan keramahan  serta  sopan  santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)
Emphaty yaitu  sikap  tegas  tetapi penuh  perhatian  dari  pegawai terhadap konsumen.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan penerima
pelayanan terhadap besarnya
biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit
pelayanan.  Sehubungan  dengan hal  di  atas,  dalam  pelayanan prima seperti yang dikutip Warella  (1997  :  31)  dalam Frederik Monte (2008) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan
yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Ekonomis  yaitu  biaya  pelayanan
harus  ditetapkan  secara  wajar dengan
memperhatikan.
Kemudian  Tjiptono  (2002  :  14) dalam  Frederik  Monte  (2008) mengemukakan  beberapa  unsur untuk  menilai  kualitas  jasa  yang antara  lain  (1) Reputation  and Credibility yaitu pelanggan menyakini  bahwa  operasi  dari penyedia  jasa  dapat  dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan  yang  sesuai  dengan pengorbanannya atau biayanya.
11) Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu kesesuaian  antara  biaya  yang dibayarkan  dengan  biaya  yang telah  ditetapkan.  Sehubungan dengan  hal  di  atas,  dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip  Warella  (1997  :  31) dalam  Frederik  Monte  (2008),
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya,  (2)  Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.
12) Kepastian jadwal pelayanan,
yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, dalam  pelayanan  prima  seperti yang dikutip  Warella (1997 :  31) dalam  Frederik  Monte  (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan  dan  kepastian  yaitu yang  menyangkut  jadwal  waktu penyelesaian pelayanan.
Kemudian  Carlson  dan  Schwartz (dalam  denhardt,  2003  :  61) dalam  Frederik  Monte  (2008), menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1)
Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu
13) Kenyamanan  lingkungan,  yaitu kondisi  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan teratur sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan  hal  di  atas,  menurut Gaspersz  (1997:  2  )  dalam Frederik  Monte  (2008),  atribut
atau dimensi yang harus
diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan yang  berkaitan dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan  informasi  dan  lain- lain,  (2)  Atribut  pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan  lingkungan,  kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain. Kemudian menurut
Zeithaml  dkk  salah  satu  dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1)
Tangibles yaitu  yang  berupa sarana fisik
perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu,  tempat  informasi  dan lain-lain.  Selanjutnya  di  dalam pelayanan  prima  seperti  yang dikutip  Warella  (1997  :  31) dalam  Frederik  Monte  (2008), menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya  tingkat  keamanan lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  sehingga  penerima pelayanan  merasa  tenang  untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap resiko-resiko  yang  diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan  dengan  hal  di  atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994)  dalam  Frederik  Monte (2008)  mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara  lain  (1) Security yaitu bebas  dari  resiko,  bahaya  dan keragu-raguan.
Kemudian
Carlson  dan  Schwartz  (dalam denhardt,  2003  :  61)  dalam Frederik Monte (2008) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor  publik  antara  lain  (1)
Security yaitu  ukuran  tingkat dimana pelayanan yang
disediakan  membuat  penerima pelayanan  merasa  aman  dan yakin ketika menerimanya.
Selain  itu,  dalam  pelayanan prima seperti yang dikutip
Warella  (1997  :  31)  dalam Frederik Monte (2008), menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Keamanan  yaitu  proses  serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan  dan  memberikan kepastian  hukum  bagi  penerima pelayanan.
Dari ke semua indikator yang telah dikemukakan  di  atas,  kesemuanya dikelompokkan  menjadi  dua  yaitu, indikator kinerja yang berorientasi pada proses  dan  indikator  kinerja  yang berorientasi  pada  hasil  (Ratminto  dan Winarsih, 2005). Pengelompokkan tersebut dapat dilihat dalam tabel 1 .

## Tabel 1. Perbandingan Indikator Pelayanan Publik
Pakar/Sumber Indikator Layanan Publik Berorientasi Proses Berorientasi Produk 1. McDonald&Lawton (1977) a. Efficiency
b. Effectiveness 2. Salim&Woodward (1992) a. Efficiency Effectiveness c. Economy Equity 3. Lenvinne (1990) a. Responsivitas b. Responsibilitas Akuntabilitas 4. Zeithaml, Parasuraman&Berry (1990) Tangibles c. Reliability a. Responsiveness b. Assurance Empathy 5. Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004: Asas Pelayanan Publik d. Transparansi
a. Akuntabilitas b. Kondisional c. Partisipatif
Pakar/Sumber Indikator Layanan Publik Berorientasi Proses Berorientasi Produk d. Kesamaan hak Keseimbangan hak dan kewajiban 6. Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik Ketepatan waktu Akurasu a. Kesederhanaan b. Kejelasan c. Keamananan Keterbukaan Tanggung jawab d. Kelengkapan sarana dan prasarana e. Kenyamanan f. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Kemudahan akses 7. Kepmen PAN : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah a. Kecepatan pelayanan b. Kecepatan Pelayanan c. Keadilan mendapatkan pelayanan
d. Kewajaran biaya pelayanan e. Kepastian biaya pelayanan f. Kepastian jadwal pelayanan Prosedur pelayanan g. Kejelasan petugas pelayanan h. Prosedur pelayanan
i. Persyaratan pelayanan
j. Kejelasan petugas pelayanan k. Kedisplinan petugas pelayanan l. Tanggung jawab petugas pelayanan m. Kemampuan petugas pelayanan n. Kesopanan dan keramahan petugas o. Kenyamanan lingkungan p. Keamanan pelayanan 8. Gibson, Ivancevich&Donelly (1990) a. Kepuasan
b. Efisiensi Produksi a. Perkembangan b. keadaptasian Kelangsungan hidup
Sumber : Hasil pengolahan dalam Ratminto&Atik Septi Winarsih (2005)
Untuk menganalisis kepuasan pelanggan  atas  layanan  yang  diberikan oleh  lembaga  public,  antara  lain  dapat dianalisisa dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan
Simposium  VIII  FSTPT-Universitas Sriwijaya  (dalam  Setiawan  (2005), metode IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan  untuk  mengukur  hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan  kualitas  produk/jasa  yang dikenal pula sebagai quadrant  analysis
(Brandt,  2000  dan  Latu  &  Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan  dan  tampilan  hasil  analisa yang  memudahkan  usulan  perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang menurut konsumen
sangat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas mereka,  dan  faktor-faktor  pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan  karena  kondisi  saat  ini belum memuaskan. IPA menggabungkan  pengukuran  faktor
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan  dalam  grafik  dua  dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi  grafik IPA sangat  mudah, dimana  grafik  IPA  dibagi  menjadi empat  buah  kuadran  berdasarkan  hasil pengukuran importance - performance sebagaimana terlihat pada Gambar 1.
.
A tr ib u te I m p or tan t E x re m e ly Im p o rt a n t I. Concentrete here II. Keep up the good work S li g h tt ly im p o rt a n t III. Low priority IV. Possible overkill
Adequate Excellent Firm performance

## Gambar 1. Importance and performance Analysis Matrix
Hemmasi,  Strong,  and  Taylor (1994)  mengungkapkan  bahwa  analisis ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan matriks empat kuadran yang
menggambarkan koordinat dari
kepentingan harapan  dan  kinerja.
Kuadran  I  menunjukkan  posisi  bagi dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan yang  dipersepsikan  sangat  penting, namun kinerja  masih dianggap kurang, sedangkan  kuadran  II  merupakan kuadran ideal di mana kualitas pelayanan dianggap penting dan kinerja yang  dirasakan  sudah  baik,  kemudian untuk  kuadran  III  dimensi-dimensi
kualitas  pelayanan  dianggap  kurang penting  dan  kinerja  juga  kurang.  Dan terakhir  kuadran  IV,  kinerja  sudah dirasakan baik namun dianggap kurang penting, sehingga dianggap berlebihan.
Ada  dua  macam  metode  untuk menampilkan  data  IPA  (Martinez, 2003)  yaitu:  pertama, menempatkan garis  perpotongan  kuadran  pada  nilai rata-rata  pada  sumbu  tingkat  kepuasan dan  sumbu  prioritas  penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum  penyebaran data  terletak  pada kuadran  berapa.  Kedua, menempatkan garis  perpotongan  kuadran  pada  nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu
tingkat  kepuasan  dan  sumbu  prioritas penangganan dengan  tujuan  untuk mengetahui  secara  spesifik  masing- masing  faktor  terletak  pada  kuadran berapa.    Metode  yang  kedua  lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.  Prosedur  penggunaan  metode ipa  meliputi:  (1)  penentuan  faktor- faktor yang akan dianalisa, (2) melakukan  survey  melalui  penyebaran kuesioner,  (3)  menghitung  nilai  rata- rata  tingkat  kepuasan  dan  prioritas penanganan,  (4)  membuat  grafik  IPA, dan  (5)  melakukan  evaluasi  terhadap faktor  sesuai  dengan  kuadran  masing- masing.
Dalam mengukur kualitas pelayanan, berbagai metode/teknik dapat dilakukan, antara lain sebagaimana  diungkap  oleh  Blose, Tankersley  &  Flynn  (2005:8)  dalam studinya  tentang Managing  Service Quality  Using  Data  Envelopment Analysis , yaitu: Analisis Regresi (Regression  Analysis).  Teknik  ini disarankan salah satunya oleh
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) untuk menentukan pengaruh dari masing-masing dimensi  sebagai  bagian dari  keseluruhan  kualitas  pelayanan. Setelah  mengolah  hasil  survey,  skor
(koefisien) dari masing-masing dimensi dapat  dibandingkan,  dimensi  dengan koefisien terbesar diinterpretasikan sebagai  dimensi  yang  dianggap  paling penting,  dan  seterusnya.  Data  yang diperoleh dapat digunakan oleh organisasi/perusahaan untuk memfokuskan  pada  salah  satu  dimensi kualitas  pelayanan  yang  terpenting, atau untuk meningkatkan dimensi yang dianggap masih kurang.\
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian yang  telah  dikemukakan  di  depan, maka  penelitian  ini  menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif  kualitatif  yaitu  mixed  antara kualitatif  dengan  kuantitatif  untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa  dari  layanan  perpustakaan UPI.  Waktu  yang  digunakan  untuk menyelesaikan  penelitian  ini  kurang lebih  sekitar  enam  bulan.  Lokasi penelitian  ini  tepatnya  di  perpustakaan Universitas  Pendidikan  Indonesia.  Dan yang dijadikan sebagai obyek penelitian  ini  adalah  mahasiswa  yang berkunjung  ke  perpustakaan  UPI. Penelitian ini ingin menganalisis kinerja  pelayanan  di  perpusakaan  UPI dengan cara mengukur indeks kepuasan mahasiswa  yang  dilayani.  Salah  satu
tolok  ukur  penilaian  kinerja  pelayanan adalah  dengan  mendengarkan  atau mengumpulkan persepsi dari responden mahasiswa yang berkunjung di perpustakaan UPI akan pelayanan yang telah diterimanya.
Sedangkan indikator-indikator yang  digunakan  sebagai  pengukuran
mengacu  pada  Kepmen  PAN  Nomor  : KEP/25/M.PAN/2004,  maka  ada  14 indikator  dan  33  sub  indikator  yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini  matriks  indikator  dan  sub  indicator beserta  no  pertanyaan  dalam  kuesioner yang digunakan untuk penelitian
ini.
Tabel 2. Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan UPI
No Indikator Sub Indikator Item 1 Prosedur Pelayanan 1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur  pelayanan. 2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan. 3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan. 1-3 2 Persyaratan Pelayanan 1. Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan 2. Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan. 3. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. 4-6 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 1. Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan. 2. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi. 7-8 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 1. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan. 2. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan. 9-10 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan. 2. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan. 3. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan. 11-13 6 Kemampuan Petugas pelayanan 1. Tingkat kemampuan fisik. 2. Tingkat kemampuan intlektual petugas. 3. Tingkat kemampuan administrasi petugas 14-16 7 Kecepatan pelayanan 1. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaianpelayanan. 17-18 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 1. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan. 2. Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan. 19-20 9 Kesopanan dan keramahan petugas 1. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. 2. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan mahasiswa 21-22 10 Kewajaran biaya pelayanan 1. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh  kemampuan mahasiswa 2. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil. 23-24 11 Kepastian biaya pelayanan 1. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan. 25-26 12 Kepastian jadwal pelayanan 1. Tingkat kejelasan jadwal Pelayanan. 2. Tingkat keandalan Jadwal Pelayanan. 27-28 13 Kenyamanan lingkungan 1. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan. 29-31
No Indikator Sub Indikator Item 3. Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan. 14 Keamanan pelayanan 1. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat keamanan  dalam penggunaan sarana dan  prasarana pelayanan. 32-33 Data yang digunakan dalam
penelitian  ini  berupa  data  primer  dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif   berupa angka-angka, skala- skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.
Hasil  penelitian  indeks  kepuasan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang    diperoleh  di  Perpustakaan  UPI didasarkan  pada  indikator-indikator yang  ada  di  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No. 25/M.PAN/2/2004  tanggal  24  Februari
2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14
indikator.  Ke-14  indikator  tersebut adalah  indikator  prosedur  pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas  pelayanan,  tanggung  jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan
pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian  biaya  pelayanan,  kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,  dan  keamanan  pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai  beberapa  sub  indikator yang keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator  dan  setiap  sub  indikator mewakili satu pertanyaan.
Indeks  kepuasan  digunakan  untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan  akan  pelayanan  yang telah  diberikan  kepadanya.  Indeks  ini digunakan  sebagai  tolok  ukur  dari kualitas pelayanan perpustakaan apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan. Kepuasan mahasiswa dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai  dengan  menganalisis  setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator  dianalisis,  kemudian  skor
keseluruhan  item  dalam  satu  indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis  kualitas  dari  kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator  diukur  baru  kemudian  total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada  dalam  penelitian  ini  dicari  rata- ratanya  untuk  menentukan  indeks kepuasan  mahasiswa  di  peprustakaan UPI.
Hasil analisis berikut
menggambarkan indeks kepuasan
pengguna jasa perpustakaan UPI secara keseluruhan.  Analisis  ini  dilakukan dengan  cara  menghitung  nilai  indeks dari  unit  pelayanan  kinerja  secara keseluruhan dari semua aspek pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara  No.  25/M.PAN/2/2004  tanggal 24  Februari  2004  tentang  Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14  indikato r.

## Tabel 3. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Perpustakaan UPI Secara Keseluruhan
No. Kriteria Pelayanan Harap an Kenya taan Kuadran Kriteria 1. Prosedur Pelayanan 1 Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan 3.788 2.945 A Prioritas Utama 2 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan 3.745 2.945 C Prioritas Rendah 3 Kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan 3.753 2.91 C Prioritas Rendah 2. Persyaratan Pelayanan 4 Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan 3.733 2.948 C Prioritas Rendah 5 Kemudahan mengurus/ memenuhi persyaratan pelayanan 3.725 2.963 D Berlebihan 6 Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan 3.73 2.965 D Berlebihan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 7 Kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan 3.725 2.885 C Prioritas Rendah 8 Kemudahan menemui/ menghubungi petugas pelayanan 3.79 2.983 B Pertahankan Prestasi 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 9 Kredibilitas petugas pelayanan. 3.793 2.963 B Pertahankan Prestasi 10 Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan 3.81 2.978 B Pertahankan Prestasi
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan 11 Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan 3.763 2.96 D Berlebihan 12 Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan 3.82 2.99 B Pertahankan Prestasi 13 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan 3.773 2.933 C Prioritas Rendah 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 14 Kemampuan fisik petugas 3.775 2.985 D Berlebihan 15 Kemampuan intelektual petugas 3.73 2.983 D Berlebihan 16 Kemampuan administrasi petugas 3.78 2.995 D Berlebihan 7. Kecepatan Pelayanan 17 Ketepatan waktu pelayanan 3.785 2.905 A Prioritas Utama 18 Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan 3.818 2.94 A Prioritas Utama 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 19 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan 3.793 3.005 B Pertahankan Prestasi 20 Kemerataan jangkauan/ cakupan dalam pelaksanaan pelayanan 3.785 2.943 A Prioritas Utama 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 21 Kesopanan dan keramahan oleh petugas pelayanan 3.828 2.823 A Prioritas Utama 22 Penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat 3.793 2.84 A Prioritas Utama 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 23 Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan mahasiswa 3.805 2.89 A Prioritas Utama 24 Kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan 3.788 2.895 A Prioritas Utama 11. Kepastian Biaya Pelayanan 25 Kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan 3.805 2.803 A Prioritas Utama 26 Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan 3.757 2.815 C Prioritas Rendah 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 27 Kejelasan jadwal pelayanan 3.793 2.983 B Pertahankan Prestasi 28 Kehandalan jadwal pelayanan 3.743 3.013 D Berlebihan 13. Kenyamanan Lingkungan 29 Kebersihan , kerapian, dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan 3.9 3.153 B Pertahankan Prestasi 30 Ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana 3.838 3.013 B Pertahankan Prestasi 31 Kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana 3.8 2.923 A Prioritas Utama 14.Keamanan Pelayanan 32 Keamanan lingkungan tempat pelayanan 3.83 3.003 B Pertahankan Prestasi 33 Keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan 3.773 3.028 D Berlebihan Rata-rata (X dan Y) 3.78 2.95
Analisis  atas  indeks  kepuasan masyarakat/mahasiswa dari unit pelayanan  kinerja  secara  keseluruhan diperoleh  dengan  cara  mengalikan masing-masing  nilai  rata-rata  unsure dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan  data  dalam  table  4.37 diperoleh nilai indeks secara keseluruhan  sebesar  2,95.    Dengan
demikian  diperoleh  nilai  IKM  setelah dikonversi sebagai  berikut:    Nilai IKM setelah  dikonversi  =  Nilai  Indeks  x Nilai Penimbang  = 2,95 x 25 = 73,75. Berdasarkan nilai IKM setelah dikonversi  tersebut,  dapat  dikatakan bahwa  mutu  pelayanan  perpustakaan UPI termasuk dalam
kategori  B,  artinya  kinerja  pelayanan  perpustakaan  UPI  termasuk  dalam kate gori baik.

## Gambar 2. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Pelayanan Perpustakaan UPI
Interpretasi  dari  diagram  kartesius pada  gambar  tersebut,  masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut.
Kuadran A (Prioritas Utama). Kuadran  ini  menunjukkan  aspek  atau
atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pengguna  jasa  perpustakaa  UPI  yang penanganannya perlu diprioritaskan.
Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini dinilai  sangat  penting  tetapi  kinerjanya
masih  tidak  memuaskan.  Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Keterbukaan  informasi  mengenai
prosedur pelayanan (no 1)
2) Ketepatan waktu pelayanan (no 17)
3) Keterbukaan  waktu  penyelesaian pelayanan (no 18)
4) Kemerataan  jangkauan/  cakupan
dalam  pelaksanaan  pelayanan  (no 20)
5) Kesopanan  dan  keramahan  oleh petugas pelayanan (no 21)
6) Penghormatan dan penghargaan antara  petugas  dengan  masyarakat
(no 22)
7) Keterjangkauan  biaya  pelayanan
oleh kemampuan mahasiswa (no 23)
8) Kewajaran besarnya biaya pelayanan  dengan  hasil  pelayanan (no 24)
9) Kejelasan  mengenai  rincian  biaya pelayanan (no 25) 10) Kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana (no 31) Kuadran B (Pertahankan Prestasi).
Kuadran ini menunjukkan unsur atau aspek yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna jasa perpustakaan UPI yang harus dipertahankan. Pada umumnyaaspek-aspek yang  berada  dalam  kuadran  ini  kinerjanya telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan harapan pelanggan, sehingga dapat
memuaskan  pelanggan.  Aspek-aspek  yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan  menemui/  menghubungi petugas pelayanan (no 8) 2) Kredibilitas petugas pelayanan (no 9) 3) Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan (no 10) 4) Kepastian  tanggung  jawab  petugas pelayanan (no 12) 5) Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (no 19)
6) Kejelasan jadwal pelayanan (no 27)
7) Kebersihan , kerapian, dan keteraturan sarana  dan  prasarana  pelayanan  (no 29) 8) Ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana (no 30) 9) Keamanan lingkungan tempat pelayanan (no 32) Kuadran C (Prioritas Rendah). Kuadran ini menunjukkan beberapa aspek yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna  jasa perpustakaan yang dianggap kurang penting  pengaruhnya  bagi  pengguna  jasa dan  kinerjanya  juga  kurang  bagus.  Aspek- aspek  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah:
1) Kejelasan alur dalam prosedur
pelayanan (no 2)
2) Kesederhanaan  mengenai  prosedur pelayanan (no 3)
3) Keterbukaan  mengenai  persyaratan pelayanan (no 4)
4) Kepastian  mengenai  identitas  dan tanggung  jawab  petugas  pelayanan (no 7)
5) Keterbukaan  tanggung  jawab  petugas pelayanan (no 13) 6) Keterbukaan  mengenai  rincian  biaya pelayanan (no 26) Kuadran  D  (Berlebihan).  Kuadran  ini menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna  jasa perpustakaan  yang dinilai  berlebihan dalam pelaksanaannya. Aspek-aspek
tersebut dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh perpustakaan  UPI  sehingga  memuaskan pengguna  jasa.    Berlebihan  di  sini  berarti pelaksanaannya  sangat  baik  tetapi  kurang penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan. Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan  mengurus/  memenuhi persyaratan pelayanan (no 5)
2) Kejelasan mengenai persyaratan
pelayanan (no 6)
3) Kejelasan  tanggung  jawab  petugas pelayanan (no 11)
4) Kemampuan fisik petugas (no 14)
5) Kemampuan  intelektual  petugas  (no 15) 6) Kemampuan  administrasi  petugas (no 16) 7) Kehandalan  jadwal  pelayanan  (no
28)
8) Keamanan  sarana  dan  prasarana pelayanan yang digunakan (no 33)
Berdasarkan hasil tersebut, yang perlu diperhatikan  oleh  pihak  perpustakaan  UPI adalah  aspek-aspek  yang  berada  di  atas sumbu  Y  (kuadran  A  dan  B)  adalah  apa yang  menurut  pengguna  jasa  perpustakaan sangat  penting  dalam  rangka  memenuhi kepuasannya. Oleh karena itu, aspek-aspek tersebut  harus  mendapat  perhatian  serius dari  pihak  manajemen  perpustakaan  UPI. Aspek-aspek  yang  selama  ini  sudah memperlihatkan  kinerja  yang  baik  dan menurut pengguna jasa perpustakaan perlu dipertahankan  adalah  aspek-aspek  yang berada  di  kuadran  B.  Sedangkan,  aspek- aspek  yang  dinilai  oleh  pengguna  jasa perpustakaan sangat penting namun kinerjanya masih harus ditingkatkan adalah yang  berada  di  kuadran  A.  Hendaknya  ini menjadi  perhatian  serius  bagi  pihak perpustakaan  UPI  dan  menjadi  prioritas utama  agar  dapat  memenuhi  kepuasan pengguna jasa perpustakaan UPI.

## C. SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Kinerja Kualitas pelayanan perpustakaan  Universitas  Pendidikan Indonesia yang sesuai dengan
Kepmen  PAN  No.25/M.PAN/2/2004 dipersepsikan berada pada kategori B, artinya kinerja pelayanan perpustakaan  UPI  termasuk  dalam kategori  baik.  Unsur  pelayanan  yang dirasakan  paling  baik  di  perpustakaan UPI  adalah  pelayanan  yang  berkaitan dengan keamanan pelayanan sedangkan  pelayanan  yang  dinilai rendah  adalah  yang  terkait  dengan kedisiplinan petugas pelayanan.
2) Unsur  pelayanan  yang  dinilai  oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya  masih  kurang  memuaskan, meliputi keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan, kemerataan jangkauan/cakupan dalam pelaksanaan  pelayanan,  kesopanan dan keramahan oleh petugas pelayanan, penghormatan dan
penghargaan  antara  petugas  dengan masyarakat, keterjangkauan biaya pelayanan oleh
kemampuan
mahasiswa, kewajaran besarnya biaya pelayanan  dengan  hasil  pelayanan, kejelasan  mengenai  rincian  biaya pelayanan,  dan  kemutahiran  dan kelengkapan sarana dan prasarana.
3) Unsur  pelayanan  yang  dinilai  oleh responden  kinerjanya  telah  sesuai
dengan  kepentingan  dan  harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan, meliputi kemudahan  menemui/  menghubungi petugas pelayanan, kredibilitas petugas  pelayanan,  ketepatan  waktu petugas  menyelesaikan  pelayanan, kepastian  tanggung  jawab  petugas pelayanan, kesamaan perlakuan dalam mendapatkan  pelayanan,  kejelasan jadwal pelayanan, kebersihan , kerapian,  dan  keteraturan  sarana  dan prasarana pelayanan, ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana,  dan  keamanan  lingkungan tempat pelayanan.
4) Unsur pelayanan yang menurut responden  dianggap  kurang  penting pengaruhnya  bagi  pengguna  jasa  dan kinerjanya juga kurang bagus, meliputi kejelasan alur dalam prosedur  pelayanan,  kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan, keterbukaan  mengenai  persyaratan pelayanan, kepastian mengenai identitas  dan  tanggung  jawab  petugas pelayanan, keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan, dan keterbukaan  mengenai  rincian  biaya pelayanan.
5) Unsur-unsur  pelayanan  yang  menurut responden pelaksanaannya sangat baik tetapi kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, meliputi kemudahan mengurus/ memenuhi
persyaratan pelayanan, kejelasan mengenai persyaratan pelayanan,
kejelasan  tanggung  jawab  petugas pelayanan,  kemampuan  fisik  petugas, kemampuan intelektual petugas, kemampuan administrasi petugas, kehandalan  jadwal  pelayanan,  serta keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan. Layanan prima perpustakaan dengan motto Answer  at  its  best  to  any  quests seraya mengusung rintisan universitas penaungnya leading  and  outstanding university , menjadi
keunggula perpustakaan  UPI.  Untuk  tetap  dapat menjaga  keunggulan  tersebut,  beberapa saran  yang  ditawarkan  berdasarkan  hasil penelitian ini antara lain:
1) Agar  dapat  lebih  memperhatikan  dan memprioritaskan unsur pelayanan yang  dinilai  oleh  responden  sangat penting tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan, meliputi
keterbukaan informasi mengenai prosedur  pelayanan,  ketepatan  waktu pelayanan, keterbukaan waktu penyelesaian  pelayanan,  kemerataan jangkauan/ cakupan dalam pelaksanaan  pelayanan,  kesopanan dan keramahan oleh petugas
pelayanan, penghormatan dan
penghargaan  antara  petugas  dengan masyarakat, keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan mahasiswa, kewajaran besarnya biaya pelayanan  dengan  hasil  pelayanan, kejelasan  mengenai  rincian  biaya pelayanan,  dan  kemutahiran  dan kelengkapan sarana dan prasarana.
2) Terus  menambah  referensi  yang  ada,
terutama  untuk  buku-buku  dengan tahun terbitan terbaru dengan menjaring  informasi  kepada  setiap program  studi  yang  ada  di  UPI.  Hal ini dimaksudkan  agar  kebituhan mahasiswa  dari  setiap  prodi  dapat terlayani dengan baik oleh perpustakaan  UPI  tanpa  harus  keluar dari lingkungan UPI. 3) Agar  lebih  memahami  Standar  ISO 11620,
capaian hasil kerja perpustakaan  dapat  diukur  dengan metode  yang  benar  dan  diakui  secara internasional.  Dengan  menggunakan indikator yang sama di dalam pengukuran  capaian  hasil  kinerjanya,
maka perpustakaan dapat membandingkan  kondisi  atau  posisi perpustakaan yang sejenis, atau perpustakaan tersebut dapat mengetahui  perkembangan  prestasi perpustakaannya dengan
membandingkan  capaian  kinerjanya tahun demi tahun.

## D. DAFTAR PUSTAKA
Barata,  A.  A.  (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Denhardt,  Janet  V.  and  Denhardt, Robert  B.2003, The  New  Public Service  : Serving,  not  Steering,
New York, M.E. Sharpe, Inc. Dwiyanto,A.  (1995). Penilaian  Kerja
Organisasi  Pelayanan  Publik, Makalah    disampaikan  pada Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta. Gasperz, V. (1997). Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa , PT. Gramedia  Pustaka, Jakarta. Gasperz,  V.  (1997). Total  Quality Management , PT. Gramedia Pustaka, Jakarta
Gerson,  Richard  F.,  2002, Mengukur
Kepuasan Pelanggan,
Terjemahan, PPM,  Jakarta.
Gibson,  J.  L.    Ivancevich,  J.  M.,
Donnely  Jr.,  J.  H.    (1996). Organisasi, Perilaku,  Struktur,
Proses, Edisi Kedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta. Kepmen  PAN  No.  25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen  PAN  No.  63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  81 Tahun  1993  Tentang  Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Kotler,  P.  &  Fox,  K.F.A.  (1995).
Strategic Marketing for
Educational  Institution  Second
Ed .  Englewood  Cliffs,  New Jersey, Prentice Hall, Inc. Lovelock,  C.  H.  (2002). Service
Marketing. Second Edition,
Englewood  Cliffs,  New  Jersey.
Prentice Hall Inc.
Milles, M. B. & Huberman,  A. (1992).
Analisis  Data  Kualitatif ,  Jakarta,
Universitas Indonesia Press. Moleong,  L.  J.    (2000). Metode Penelitian  Kualitatif ,        Remaja Rosdakarya, Bandung.
Moenir. (2001). Manajemen
Pelayanan  Umum  di  Indonesia ,
Jakarta : Bumi Aksara
Nazir, M. ( 1985 ). Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman,   A.,    Zeithaml, V.  A.   &
Berry, L. L. (1994) .” Reassesment of Expectation As A omparison Standart In Measuring Servive Quality: Implications For Futher
Research ”, Journal Of Marketing,
Vol 58, pp 111-124 Ratminto  &  Atik,  S.W.  (2005). Manajemen Pelayanan : Pengembangan ModelKonseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Robbins,  S.  P.  (1996). Perilaku Organisasi, Jilid  I  dan  II,  Edisi Kedelapan,  PT.  Prenhallindo, Jakarta.
Singarimbun,  M.  dan  Effendi,  S.
(1995). Metode Penelitian Survey, Edisi  Kedua,  LP3ES,
Jakarta.
Soeprihanto,  John,  2001, Penilaian Kinerja dan Pengembangan
Karyawan,
BPFE, Edisi Pertama, Yogyakarta.
Steers,  R.  M.    (1985). Efektifitas
Organisasi Kaidah Tingkah Laku (terjemahan), Erlangga, Jakarta.
Semil,  N.  (2005). Analisis  Kinerja Pelayanan  Instansi  Pemerintah Studi  Kasus di Kantor BPN Kota Semarang. Tesis.  Semarang  : MAP Undip.
Supranto, J. (1997). Pengukuran
Tingkat  Kepuasan  Pelanggan untuk Menaikkan  Pangsa Pasar,
Rineka Cipta, Jakarta.
Suyanto,  B.    (2000). Kemiskinan  dan Kebijakan Pembangunan,
Pertama, Erlangga, Jakarta.
Suyoto,  1997, Postmodernisme  dan Masa  Depan  Peradaban, Aditya Me Jakarta.
Tangkilisan, H. N. S. (2003). Manajemen Modern untuk Sektor Publik.  Yogyakarta:  Balarairung & Co.
Thoha, M.  (1995). Birokrasi Indonesia Dalam  Era  Globalisasi, Pd.  Ba
Gadis, Jakarta.
Thoha,  M.  (1997). Pembinaan Organisasi  Proses Diagnosa dan Intervensi, PT.  Grafindo  Perada,
Jakarta. Thoha, M. (2001). Perilaku
Organisasi  Konsep  Dasar  dan Aplikasinya Grafindo  Persada,
Jakarta.
Thoha,  M.  (2003). Birokrasi  &  Politik di Indonesia, PT. Grafindo Persada, Jakarta.
Thoha,  M.    (2004). Administrasi
Negara  dan  Kualitas  Pelayanan Publik, dalam  Dialogue,  Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. MAPUNDIP, Semarang. Tjiptono,  F.    (2002).  Manajemen  Jasa,
Cetkan  ketiga,  Penerbit  Andi, Yogyakarta. Tjiptono,  F.  (1997). Prinsip-prinsip
Total  Quality  (TQS) Yogyakarta  :
Penerbit  ANDI
Zeithaml,  V.  A.,  et  al.    (1985).
Servqual  :  A  Multiple-Item  Scale
for
Measuring Consumer Perceptions  of  Service  Quality dalam Journal  of Retailing,
Spring.
Zeithaml,  V.  A.,  et  al.  (1990).
Delivering  Quality  Services  : Balancing  Customer Perceptions and  Expectations ,  The  Free Press,  A  Division  of  Macmillan Inc., New York.