Jurnal Manajemen Dakwah Volume 12, Nomor 1, 2024, 97-115 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd
EVALUASI PELAKSANAAN SOP PEMBATALAN HAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JEMAAH HAJI PADA KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN CIAMIS
Ahmad Kartono 1 , Nida Nadia Zakiyyatunnisa 2
12 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
*Email : nida.nadiaz19@mhs.uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Evaluasi pelaksanaan SOP pembatalan haji dalam meningkatkan kualitas pelayanan jemaah  haji  adalah  suatu  kegiatan  penilaian  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  agar dapat dilihat pelayanan yang diberikan sesuai dengan SOP atau tidak, sehingga dapat diketahui kendala selama proses pembatalan haji untuk diperbaiki. Metode penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode  kualitatif  dengan pendekatan  teknik  analisis  data  deskrptif  serta  teknik  pengumpulan  data  melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa regulasi  SOP  pembatalan  haji  dilaksanakan  oleh  Kementerian  Agama  Kabupaten Ciamis yang menyesuaikan dengan Keputusan Nomor 241 Tahun 2021, jemaah haji yang  melakukan  pembatalan  haji  menanggapi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji sesuai  dengan  yang  diharapkan  walau  terdapat  kekurangan  dalam  aspek  efektif, efisien  dan  sederhana,  serta  evaluasinya  dapat  menjadi  bahan  masukan  untuk peningkatan kualitas pelayanan pembatalan haji kedepan yang lebih baik.
Kata Kunci : Evaluasi; SOP; Kualitas Pelayanan; Jemaah Haji;

## ABSTRACT
Evaluation  of  the  implementation  of  the  Hajj  cancellation  SOP  in  improving  the service  quality  of  pilgrims  is  an  evaluation  of  the  implementation  of  the  Hajj cancellation SOP implementation so that the services provided are in accordance with the  SOP  or  not,  so  that  problems  during  the  Hajj  cancellation  process  can  be identified for repair. The research method used in this research is to use qualitative methods  with  a  descriptive  data  analysis  technique  approach  and  data  collection techniques  through  observation,  interviews,  and  documentation.  The  results  of  the study can be stated that the SOP regulation for hajj cancellation is carried out by the Ministry  of  Religion  of Ciamis  Regency  which  adjusts  it  to  Decree  Number  241  of 2021,  pilgrims  who  cancel  the  Hajj  respond  to  the  implementation  of  the  SOP  for canceling  the  Hajj  as  expected  even  though  there  are deficiencies  in  the  aspects of effectiveness,  efficiency  and  simplicity, and  the  evaluation  can  be  used  as  input for
improving the quality of Hajj cancellation services for a better future.
Keywords : Evaluation; SOP; Service Quality; Pilgrimage; .

## PENDAHULUAN
Haji  merupakan  rukun  Islam  yang  ke-5,  yaitu  menyengaja  berkunjung  ke baitullah  untuk  beribadah  kepada  Allah  dengan  syarat  dan  rukun  tertentu (Widyani  &  Pribadi,  2010).  Sebagai  bagian  dari  ajaran  Islam,  mekanisme pelaksanaan  haji  membutuhkan  segala  bentuk  kemampuan  yang  berkaitan dengan  segala  persiapan  (Putuhena,  2007:  V).  Sesuai  dengan  firman  Allah dalam Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 197 yang berbunyi:
َت اَم َو ِ جَحْلا يِف َلاَد ِج َلاَو َقوُسُف َلا َو  َثَف َر َلاَف َّجَحْلا َّنِهيِف  َض َرَف نَمَف ٌتاَموُلْعَّم  ٌرُهْشَأ ُّجَحْلا ْنِم ْاوُلَعْف َلْعَي  ٍرْيَخ
ْلَلأا يِل ْوُأ اَي  ِنوُقَّتا َو ى َوْقَّتلا ِدا َّزلا  َرْيَخ َّنِإَف ْاوُد َّو َزَت َو ُ  اللّ ُهْم ِباَب - ١٩٧ “ (Musim)  haji  itu  (pada)  bulan-bulan  yang  telah  dimaklumi. Barangsiapa mengerjakan (ibadah) haji dalam (bulan-bulan) itu, maka janganlah dia berkata jorok (rafats), berbuat maksiat dan bertengkar dalam (melakukan ibadah) haji. Segala yang baik yang kamu kerjakan, Allah  Mengetahuinya.  Bawalah  bekal,  karena  sesungguhnya  sebaik- baik bekal  adalah  takwa. Dan bertakwalah  kepada-Ku  wahai  orang- orang yang mempunyai akal sehat!”
Kemampuan dalam melaksanakan ibadah haji telah Allah jelaskan pula dalam firman-Nya yaitu Al-Qur’an Surat Ali-Imran ayat 97 yang berbunyi:
َتْسا  ِنَم ِتْيَبْلا ُّج ِح  ِساَّنلا ىَلَع ِ   ِلِل َو ًانِمآ َناَك ُهَلَخَد نَم َو َميِها َرْبِإ ُماَقَّم ٌتاَنـِ يَب ٌتاَيآ ِهيِف
نَم َو ًلايِبَس ِهْيَلِإ َعاَط ْلا  ِنَع ٌّيِنَغ الله َّنِإَف  َرَفَك
َنيِمَلاَع - ٩٧
“Di  sana  terdapat  tanda-tanda  yang  jelas,  (di  antaranya)  maqam Ibrahim. Barangsiapa memasukinya (Baitullah) amanlah dia. Dan (di antara)  kewajiban  manusia  terhadap  Allah  adalah  melaksanakan ibadah  haji  ke  Baitullah,  yaitu  bagi  orang-orang  yang  mampu mengadakan  perjalanan  ke  sana.  Barangsiapa  mengingkari (kewajiban)  haji,  maka  ketahuilah  bahwa  Allah  Maha  Kaya  (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam.” Istitha’ah dalam  haji  adalah  mampu  untuk  membayar  biaya  haji, adanya kesiapan bekal selama dalam perjalanan dan bekal bagi keluarga yang ditinggalkan,  sehat  badan  dan  fisik,  aman  dalam  perjalanan  dan memungkinkan  menempuh  perjalanan  yang  jauh.  Di  negara  kita  mayoritas penduduknya  beragama  muslim,  sehingga  antusiasme  masyarakat  untuk melaksanakan ibadah haji sangatlah tinggi. Dari tahun ke tahun jumlah jemaah haji Indonesia terus bertambah, sehingga masa tunggu keberangkatan haji bisa
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 99
sampai berpuluh-puluh tahun lamanya dan membuat antrian yang cukup lama (Haji, 2022).
Dalam masa menunggu yang cukup lama ini, banyak dari jemaah haji yang  membatalkan  perjalanannya  ke  Tanah  Suci  dengan  berbagai  alasan, diantaranya karena  faktor ekonomi,  faktor usia renta, faktor sakit permanen, faktor meninggal dunia, dan alasan pribadi lainnya. Proses pembatalan ibadah haji tersebut tidak bisa dilakukan secara instan dan sembarangan oleh jemaah haji, ada prosedur dan persyaratan yang harus dipenuhi (RI, 2022). Prosedur pembatalan  ibadah  haji  telah  ditetapkan  oleh  Kementerian  Agama  RI  pada bagian  Direktorat  Jenderal  Penyelenggaraan  Haji  Umrah.  Dirjen  PHU  yang mengeluarkan  aturan  terbaru  dalam  Keputusan  Nomor  241  Tahun  2021 tentang  Standar  Operasional  Prosedur  Pembatalan  Jemaah  Haji  Reguler. Standar Operasional Prosedur atau SOP adalah suatu dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang akan dijalankan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan demi mendapatkan hasil kerja yang efektif dan efesien (Putra,
2020). Kementerian Agama Kabupaten Ciamis Seksi Penyelenggara Haji dan Umrah (PHU) sebagai fasilitator masyarakat harus bersikap profesional dalam melayani para jemaah haji yang ingin melakukan proses pembatalan haji. Dan satu  langkah  tepat  yang  telah  diambil  oleh  Kementerian  Agama  Kabupaten Ciamis  adalah  melaksanakan  SOP  terbaru  mengenai  pembatalan  haji  yaitu Keputusan Nomor 241 Tahun 2021 yang baru diberlakukan pada Tahun 2022.
Dengan  dilaksanakannya  SOP  pembatalan  haji,  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas akan dirasakan oleh  jemaah haji karena pelayanan  menjadi  salah satu  komponen  penting  dalam  rangka  mewujudkan good  governance (Budiharjo, 2014).
Namun  pada  kenyataannya,  pada  Kementerian  Agama  Kabupaten
Ciamis  hanya  memiliki  satu  pegawai  senior  yang  melaksanakan  SOP pembatalan  haji  secara  tuntas,  hal  tersebut  terjadi  karena  adanya  mutasi pegawai  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  pada  awal  tahun  2022, sehingga pegawai baru belum memahami SOP pembatalan haji serta seluruh persyaratan dan ketentuannya yang mengakibatkan ketidakmaksimalan dalam memberikan pelayanan pembatalan haji. Dibalik itu, masih banyak dari jemaah haji  yang  belum  mengetahui  dengan  menyeluruh  bagaimana  prosedur pembatalan haji, terlebih untuk jemaah haji yang sudah lanjut usia, seringkali membawa berkas persyaratan yang belum lengkap karena dirinya merasakan kebingungan serta kekurangan informasi.
Maka dalam penelitian ini penulis mengangkat tiga permasalahan yang akan  diteliti,  (1)  Apakah  regulasi  pemerintah  dalam  penyusunan  SOP
pembatalan  haji  dan  pelaksanaannya  pada  Kementerian  Agama  Kabupaten Ciamis?  (2)  Bagaimana  tanggapan  jemaah  haji  dalam  pelaksanaan  SOP pembatalan haji pada Kementerian Agama Kabupaten Ciamis? (3) Bagaimana evaluasi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan jemaah haji pada Kementerian Agama Kabupaten Ciamis?.
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  penulis  melakukan  penelusuran terhadap studi terdahulu yang memiliki persamaan dengan yang penulis teliti. Penulis  melihat  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mulyana  Nailul  Barokah dengan judul “Evaluasi Sistem Prosedur Pembatalan Pendaftaran Jema’ah Haji Reguler  di  Masa  Pandemi  Covid-19  pada  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Serang  Tahun  2021”  (Barokah,  2021).  Hasil  penelitian  yang  diperolehnya yaitu  evaluasi  sistem  prosedur  pembatalan  pendaftaran  jemaah  haji  di  masa pandemi  covid-19.  Persamaan  kedua  skripsi  ini  yaitu  sama-sama  membahas tentang evaluasi prosedur pembatalan  haji, hanya saja perbedaannya terletak pada  objek  penelitiannya  yaitu  evaluasi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji dengan penambahan variabel, juga pada subjek penelitian yaitu Kementerian Agama Kabupaten Ciamis. Dan penelitian yang penulis lakukan memaparkan mengenai  hasil  evaluasi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  penelitian kualitatif  dengan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  pola  deskriptif,  tujuan  penggunaan  pola  ini  adalah  proses menyusun  secara  sistematis  data  yang  diperoleh  dari  hasil  observasi, wawancara, dokumentasi, catatan lapangan, dan bahan-bahan lainnya sehingga mudah  dipahami  dan  hasilnya  dapat  diinformasikan  kepada  yang  lain. Penelitian  ini  dilakukan  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  yang berlokasi  di  Jl.  Siliwangi  No.  93,  Maleber,  Kecamatan  Ciamis,  Kabupaten Ciamis, Jawa Barat, Kode Pos 46214.

## LANDASAN TEORI
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teori sebagai acuan dalam melakukan proses penelitian, yaitu teori evaluasi, SOP, pelayanan dan kualitas pelayanan, serta teori jemaah haji.

## Evaluasi
Evaluasi menurut Dale merupakan suatu bentuk penelitian yang dilaksanakan pada  waktu  tertentu  untuk  mendapat  informasi  dari  hasil  yang  dicapai  oleh suatu  instansi  sebagai  pelaksana  kegiatan.  Fokus  dari  evaluasi,  selain  pada hasil pelaksanaan program pada masyarakat, juga mencakup aspek efektivitas, efisiensi, dan relevansi program (Sardjo, Darmajanti & Boediono, 2016).
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 101
Sedangkan menurut Arifin dalam Mardiah, pengertian evaluasi adalah penilaian  sebuah  proses  dan  kegiatan  untuk  memperoleh  informasi  tentang berbagai  kegiatan  yang  telah  berlangsung  selama  periode  waktu  tertentu. Kegiatan  ini  memiliki  tujuan  jangka  panjang  yakni  untuk  melaksanakan sejumlah  keputusan  yang  akan  dilakukan  pada  periode  selanjutnya  (Astuti, 2022).
Suharsimi dan Cepi menjelaskan tentang manfaat hasil evaluasi, bahwa ada  empat  kemungkinan  setelah  dilaksanakan  evaluasi,  yaitu  menghentikan pelaksanaan, merevisi atau memperbaiki, melanjutkan, dan menyebarluaskan atau mengulangi kembali pelaksanaan (Arikunto & Jabar, 2018). Dan dalam melakukan  sebuah  evaluasi,  ada  beberapa  indikator  untuk  dipersiapkan  saat pelaksanaannya,  Adi  Isbandi  Rukminto  dalam  bukunya  mengatakan  bahwa terdapat  delapan  indikator  yang  perlu  dipersiapkan  untuk  mengevaluasi program atau kegiatan. yaitu indikator ketersediaan, relevansi, keterjangkauan, pemanfaatan,  cakupan,  kualitas,  upaya,  serta  indikator  dampak  (Rukminto, 2013).

## SOP
Menurut Fajar Nur’aini, SOP dapat diartikan sebagai proses kerja yang harus dilaksanakan, serta panduan hasil kerja yang diinginkan oleh masing-masing posisi dalam sebuah pekerjaan. Dalam SOP didokumentasikan secara tertulis mengenai  proses  atau  langkah  kerja  secara  rinci  dan  sistematis  (Nur’aini, 2021).  Selanjutnya  menurut  Rifka  dalam  bukunya,  SOP  adalah  suatu  cara untuk  mengatur  bagaimana  proses  pekerjaan  dilakukan,  siapa  yang  harus mengerjakan, siapa yang bertanggung jawab, siapa yang memberi persetujuan, kapan  dilakukan,  dokumen  apa  yang  harus  disiapkan  dan  keterangan pendukung lainnya (R.N, 2017). Penerapan  SOP  harus  dilakukan  secara  berkala  dan  beraturan,  untuk memastikan  proses  penerapannya  dapat  berjalan  dengan  baik  serta  tujuan penerapan SOP yang dikehendaki dapat diwujudkan. Yang perlu diperhatikan dalam penerapan SOP secara umum adalah bahwa setiap pelaksana SOP atau pegawai  harus  mengetahui SOP  terbaru yang disusun dan diperbaharui,  juga mengetahui alasan perubahannya. SOP harus disebarluaskan sesuai kebutuhan, dan siap untuk diakses oleh semua pelaksana atau pegawai (Nur’aini, 2021). Dengan dilaksanakannya SOP oleh semua pihak, dapat diketahui hal-hal apa saja  yang  perlu  dipenuhi  dalam  organisasi,  dapat  dilihat  juga  kesesuaian kegiatannya  terhadap  SOP,  serta  dapat  memudahkan  satu  sama  lain  dalam menerapkan SOP.
Pembatalan haji
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  pembatalan  berasal  dari  kata  batal yang  artinya  tidak  berlaku  atau  tidak  sah,  tidak  jadi  dilangsungkan,  ditunda atau  urung,  dan  tidak  berhasil  atau  gagal.  Sehingga  pembatalan  merupakan perbuatan  membatalkan  atau  pernyataan  batal  (Kemdikbud,  2022). Pembatalan haji dalam Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor 241 Tahun 2021 adalah pencabutan  nomor porsi  jemaah  haji yang tidak dimanfaatkan oleh ahli  waris dikarenakan  jemaah haji  yang telah terdaftar meninggal dunia, atau membatalkan pendaftarannya atau dibatalkan pendaftarannya secara sistem (Kepdirjen, 2021).
Dalam  Peraturan  Menteri  Agama  Nomor  13  Tahun  2021  disebutkan bahwa  jemaah  haji  atau  ahli  waris  berhak  mendapatkan  pengembalian  saldo setoran Bipih apabila telah melakukan proses permohonan pengembalian saldo setoran Bipih atau yang disebut dengan pembatalan (PMA, 2021). Bipih akan dikembalikan  melalui  rekening  BPS-Bipih  tempat  setor  semula,  yang dikembalikan  secara  utuh.  Sedangkan  untuk  setoran  lunas  dikenakan  biaya administrasi sebesar 1% (Sumardiyono, 2016).
Sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Agama  Republik  Indonesia  Nomor 13  Tahun  2021  Tentang  Penyelenggaraan  Ibadah  Haji  Reguler,  sebab pembatalan haji atau bisa dinyatakan batal karena jemaah haji meninggal dunia dan  porsinya  tidak  dimanfaatkan  oleh  ahli  waris,  jemaah  haji  embatalkan pendaftarannya (membatalkan diri), dan jemaah haji dibatalkan pendaftarannya dengan alasan yang sah (PMA, 2021).

## Kualitas pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai perihal atau  cara  melayani,  diartikan  juga  sebagai  usaha  melayani  kebutuhan  orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan  dengan  jual  beli  barang  atau  jasa  (Kemdikbud,  2022). Menurut Moenir,  pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau sekelompok  orang  dengan  landasan  tertentu,  dimana  tingkat  pencapaiannya hanya  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  dilayani  atau  orang  yang  menerima pelayanan, dan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna (Firmansyah, 2022).
Sedangkan kualitas pelayanan adalah suatu perbedaan antara harapan pengguna  layanan  dengan  pelayanan  yang  dirasakan,  apabila  harapan  dari pengguna  layanannya  lebih  besar  daripada  kinerja  layanan,  maka  pelayanan yang  dirasakan  akan  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  harapan  sehingga mengakibatkan  ketidakpuasan  bagi  pengguna  layanan.  Widodo  dalam  Amy Y.S Rahayu menyebutkan ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan berkualitas kepada  masyarakat  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  peningkatan pelayanan, ciri-ciri tersebut yaitu efektif, sederhana, kejelasan dan kepastian,
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 103
keterbukaan,  efisiensi,  keadilan,  keamanan  dan  kenyamanan,  serta  perilaku petugas  pelayanan  (Wahyu,  Juwono  &  Rahmayanti,  2020),  karakteristik sebuah  pelayanan  tersebut  memiliki  kekuatan  untuk  mempengaruhi  tingkat kepuasan (Amirudin & Triantoro, 2022).

## Jemaah haji
Jemaah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai kumpulan atau rombongan orang beribadah, disebut juga dengan orang banyak, publik.
Atau rombongan yang menunaikan ibadah haji ke Mekkah, rombongan yang menunaikan  ibadah  umrah  ke  Mekkah  (kbbi,  2023).  Dan  menurut  Arif Mahmudi dalam bukunya jemaah haji adalah delegasi Allah, makna delegasi
(Al-Wafdu) adalah  orang-orang  yang  pergi  menuju  kepada  penguasa  untuk sekedar  berziarah,  bermukim,  serta  yang  semisalnya,  ataupun  kata  lainnya berjihad dengan mengharap haji mabrur (Mahmudi, 2012).
Interpretasi  atau  pandangan  jemaah  haji  terhadap  ibadah  haji  sangat diperlukan  untuk  memahami  motivasi  mereka  yang  begitu  kuat  untuk melaksanakan  ibadah  yang  begitu  sulit  dan  memerlukan  pengorbanan  yang begitu  besar.  Para  pengamat  haji  Indonesia  menganalisis  faktor-faktor  yang menjadi  daya  tarik  para  jemaah  haji  untuk  melaksanakan  ibadah  haji,  yang mana hal itu sekaligus merupakan pandangan jemaah haji terhadap ibadah haji. Daya tarik haji tersebut diantaranya adalah: (1) Haji dipandang sebagai wujud untuk  menyatakan  suatu  keberanian,  (2)  Melaksanakan  haji  untuk menimbulkan  rasa  kebanggaan  dengan  menyandang  gelar  haji,  (3) Melaksanakan  haji  menjadikan  orang  terpandang  karena  telah  menjalankan kewajiban  agama,  dan  (4)  Dengan  melaksanakan  haji,  manusia  bisa  melihat dunia yang lebih luas, dengan cara yang paling mudah (Hurgronje, 1993).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Regulasi  Pemerintah  dalam  Penyusunan  SOP  Pembatalan  Haji  dan

## Pelaksanaannya pada Kementerian Agama Kabupaten Ciamis
SOP  menurut  Rifka  adalah  suatu  cara  untuk  mengatur  bagaimana  proses pekerjaan dilakukan, siapa yang harus mengerjakan, siapa yang bertanggung jawab, siapa yang memberi persetujuan, kapan dilakukan, dokumen apa yang harus  disiapkan  dan  keterangan  pendukung  lainnya  (R.N,  2017).  Setelah dilakukan  penelitian,  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  dalam melakukan pekerjaannya tidak lepas dari SOP, salah satunya proses pelayanan pembatalan  haji.  Pengertian  pembatalan  haji  sendiri  merupakan  pencabutan nomor porsi jemaah haji yang tidak dimanfaatkan oleh ahli waris dikarenakan jemaah  haji  yang  telah  terdaftar  meninggal  dunia,  atau  membatalkan
pendaftarannya  atau  dibatalkan  pendaftarannya  secara  sistem  (Kepdirjen, 2021).
Proses  pelayanan  pembatalan  haji  dilakukan  sesuai  SOP  dalam Keputusan  Direktur  Jenderal  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah  Nomor  241 Tahun 2021 yang ditetapkan pada bulan September 2021, dan dilaksanakan di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis pada tahun 2022. Didalamnya sudah diatur  mengenai  tata  cara  pembatalan  haji,  dikerjakan  oleh  bagian  Seksi Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah,  ditanggungjawabi  oleh  pegawai  yang melayani  pembatalan  haji,  disetujui  oleh  Kepala  Seksi  dan  Kepala Kementerian  Agama,  serta  dilampirkan  juga  didalamnya  mengenai  berbagai ketentuan,  prosedur,  persyaratan,  dan  waktu  penyelesaian  serta  hal  lainnya. SOP  tersebut  dikeluarkan  oleh  Pemerintah  Pusat  yang  mengikat  terhadap aturan  pada  Undang-Undang,  Peraturan  Presiden,  dan  Peraturan  Menteri Agama.  Dilaksanakannya  SOP  pembatalan  haji  secara  teknis  oleh
Kementerian Agama Kabupaten Ciamis merupakan wujud dari
terselenggaranya pelayanan bagi para jemaah haji sebagai penerima layanan.
Menurut  Fajar  Nuraini,  SOP  harus  disebarluaskan  sesuai  kebutuhan, dan siap untuk diakses oleh semua pegawai, pelaksana dari SOP  merupakan semua  orang  yang  terlibat  dalam  kegiatan  kerja  yang  terjadi  dalam  suatu organisasi, sehingga SOP dibuat untuk kepentingan semua pegawai dari level terendah  sampai  level  menengah  sekalipun  (Nur’aini,  2021).  Berdasarkan pernyataan tersebut, SOP pembatalan haji di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis  sudah  ketahui  oleh  semua  pegawai,  namun  pelaksanaan  SOP pembatalan haji secara penuh hanya dilakukan oleh satu orang pegawai saja. Pegawai  yang  lain  sebatas  membantu  dan  memverifikasi  terhadap  berkas- berkas yang dibutuhkan.
Teori  Indra  Mahardika  juga  mengemukakan  bahwa  SOP  bertujuan untuk  memberikan  pedoman  dan  petunjuk  baik  secara  umum  atau  khusus kepada  sebuah  instansi  dalam  menjalankan  tugas  pokok  masing-masing bidang, dan membantu pihak terkait untuk mengetahui tugas serta menjalankan tugasnya  (Putra,  2020).  Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  pelaksanaan SOP  pembatalan  haji,  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  dalam pelayanan untuk pembatalan haji hanya melakukan layanan secara langsung di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Ciamis, dikarenakan layanan keliling atau  layanan  elektronik  tidak  memungkinkan  untuk  disediakan  dan dilaksanakan di daerah kecil serta membutuhkan sarana yang memadai seperti mobil  keliling  lengkap  dengan  fasilitas  didalamnya  (Saroh,  Pelayanan Pembatalan Haji, 2023).
Pembatalan  yang  dilakukan  oleh  jemaah  haji  atau  ahli  waris  di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis dikarenakan alasan meninggal dunia,
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 105
dan membatalkan hajinya sendiri baik itu karena sakit permanen, serta sesuatu hal seperti kebutuhan mendesak atau keperluan ekonomi lainnya. Jemaah haji atau  ahli  waris  yang  melakukan  pembatalan  haji  mendatangi  langsung  ke Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  Seksi  Penyelenggaraan  Haji  dan Umrah  dengan  membawa  persyaratan  dan  mengisi  surat  permohonan pembatalan. Bagi jemaah haji yang meninggal dunia, ahli waris menyerahkan persyaratan berupa surat pendaftaran haji, bukti setoran Bipih, fotokopi kartu tanda penduduk, kartu identitas anak, atau kartu keluarga ahli waris, fotokopi rekening  ahli  waris,  fotokopi  akta  kematian  dari  instansi  yang  membidangi kependudukan  dan  catatan  sipil  atau  surat  keterangan  kematian  dari  rumah sakit atau desa/kelurahan, serta surat keterangan  ahli waris dan kuasa waris. Adapun  pembatalan  haji  karena  suatu  hal,  jemaah  haji  menyerahkan persyaratan berupa surat pendaftaran haji, bukti setoran Bipih, fotokopi kartu tanda penduduk, fotokopi rekening Jemaah Haji, dan asli surat kuasa kepada ahli waris bagi jemaah haji yang berhalangan tetap atau sakit permanen. Dalam  pelaksanaan  prosedur  pembatalan,  pegawai  menjelaskan persyaratan dan prosedur pembatalan serta menyerahkan contoh format berkas yang  sudah  disediakan  kemudian  pegawai  menerima  seluruh  persyaratan pembatalan yang diberikan oleh jemaah haji. Persyaratan tersebut diverifikasi dan divalidasi kesesuaiannya dengan persyaratan yang terdapat di SOP, juga diperiksa  mengenai data yang relevan antara jemaah haji  yang  membatalkan dengan  keterkaitan  seluruh  persyaratan  yang  diberikannya.  Apabila  terdapat persyaratan yang kurang, pegawai menyampaikan kekurangan tersebut kepada yang bersangkutan (Saroh, Pelayanan Pembatalan Haji, 2023). Setelah  dilakukan  verifikasi  dan  validasi  serta  semua  data  relevan, pegawai  mempersilahkan  jemaah  haji  atau  ahli  waris  untuk  melakukan pengambilan  foto  melalui  aplikasi  Siskohat.  Setelah  perekaman  foto,  berkas pembatalan  yang  bersangkutan  akan  diproses  dengan  dipindai  dan  diinput melalui  aplikasi  Siskohat  untuk  diusulkan  ke  Direktur  Jenderal Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah.  Proses  input  data  dan  berkas  persyaratan pembatalan  kedalam  aplikasi  Siskohat  akan  dilakukan  setelah  pegawai membuat surat rekomendasi pembatalan haji yang disetujui oleh Kepala Seksi Penyelengggaraan  Haji  dan  Umrah  juga  ditanda  tangani  oleh  Kepala Kementerian Agama Kabupaten Ciamis. Setelah surat rekomendasi tertanda, semua  berkas  persyaratan  akan  dipindai  menjadi  sebuah  dokumen  yang tersimpan didalam komputer dan siap diinput oleh pegawai kedalam aplikasi Siskohat (Saroh, Pelayanan Pembatalan Haji, 2023).
Proses  input data dan berkas persyaratan pembatalan  yang dilakukan adalah,  (1)  Membuka  aplikasi  Siskohat,  dengan  memasukkan  password
tertentu, (2) Masuk ke bagian entry pembatalan, (3) Memasukkan nomor porsi jemaah  haji,  sehingga  data  hasil  rekaman  foto  yang  sebelumnya  telah dilakukan  akan  otomatis  muncul,  (4)  Memasukkan  nomor  dan  tanggal  surat rekomendasi,  (5)  Mengupload  dokumen  atau  berkas  pembatalan  yang  sudah dipindai, (6) Memilih sebab batal jemaah haji yang bersangkutan, (7) Memilih kelengkapan  dokumen,  (8)  Menuliskan  keterangan  setoran  jemaah  haji (lunas/cicil), (9) Memasukkan nomor handphone  jemaah haji  atau ahli waris yang bersangkutan, . Ini merupakan hal penting yang harus dilakukan, karena setelah proses pembatalan selesai akan ada informasi dari BPS Bipih melalui nomor handphone jemaah haji atau ahli waris bahwa Bipih telah ada di BPS Bipih  dan  bisa  diambil  oleh  yang  bersangkutan,  (10)  Memasukkan  nomor rekening jemaah haji atau ahli waris yang bersangkutan, dan (11) Memasukkan nama operator yang melakukan proses input data dan berkas pembatalan, lalu menyimpan  dan  memonitoring  pembatalan  untuk  memastikan  data  telah masuk dengan benar dan lengkap (Saroh, Pelayanan Pembatalan Haji, 2023). Selanjutnya,  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  dalam menyelesaikan  proses  pembatalan  haji  mengusahakan  untuk  segera  diproses dalam  3  hari  kerja.  Namun,  terkadang  tidak  selalu  berjalan  lancar  sesuai dengan ketentuan, dikarenakan banyaknya kegiatan maupun aktifitas lain yang harus  didahulukan  untuk  dikerjakan,  seperti  pegawai  yang  melayani pembatalan melakukan cuti kerja, atau Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah atau Kepala Kementerian Agama Kabupaten Ciamis berhalangan hadir di Kantor. Sehingga berkas tidak bisa disetujui dengan cepat dan proses input data  kedalam  aplikasi  Siskohat  berlangsung  lama  (Saroh,  Pelayanan Pembatalan Haji, 2023).

## Tanggapan Jemaah Haji dalam Pelaksanaan SOP Pembatalan Haji pada Kementerian Agama Kabupaten Ciamis
Pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  yang  dilaksanakan  secara  teknis  oleh Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  merupakan  sebuah  kesatuan  dari usaha melayani kebutuhan jemaah haji. Karena manfaat dari dilaksanakannya SOP menurut Fajar Nur’aini salah satunya yaitu mengontrol konsistensi dalam bekerja yang berdampak pada hasil aktifitas yang berkualitas (Nur’aini, 2021).
Proses  pelayanan  yang  mengacu  pada  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji tersebut  mempunyai  berbagai  tanggapan  dari  jemaah  haji  yang  melakukan pembatalan haji. Dari tanggapan yang diberikan oleh jemaah haji akan terlihat kualitas  pelayanan  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  dalam  melayani pembatalan  haji  yang  sesuai  SOP.  Dari  hasil  yang  didapatkan  ketika mewawancarai langsung jemaah haji, penulis menganalisis kualitas pelayanan dalam  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten Ciamis dengan menggunakan teori dari Widodo dan teori dari Sukmaningsih
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 107
mengenai ciri-ciri dari pelayanan yang berkualitas atau pelayanan yang baik. Pelayanan yang berkualitas tersebut bisa dilihat dari aspek efektif, sederhana, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, efisiensi, keadilan, dan perilaku petugas layanan (Wahyu, Juwono & Rahmayani, 2020).
Pertama, Efektif.  Efektif  memiliki  arti  berorientasi  pada  pencapaian dari tujuan dan sasaran. Tujuan dan sasaran dari  dilaksanakannya pelayanan pembatalan  haji  adalah  melayani  sesuai  SOP,  dan  hasil  akhir  dari pelayanannya bisa diterima dengan baik oleh jemaah haji. Untuk keefektifan pelayanan  pada  pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis, bisa  dilihat  dari  tujuan  proses  pembatalan  haji  yaitu  menghilangkan  nomor porsi  jemaah  haji  dan  menyelesaikan  proses  pembatalan  selama  8  hari  kerja dengan proses 3 hari kerja di Kementerian Agama Kabupaten/Kota sehingga setoran  Bipih  bisa  diterima  ke  rekening  jemaah  haji  sesuai  waktunya (Kepdirjen, 2021). Setelah dianalisis dari hasil wawancara pada tujuh jemaah haji yang membatalkan, terdapat satu orang yang menerima Bipih dalam waktu 1  minggu. hal  ini  berdasarkan tanggapan dari Ibu Een Suhaenah (Suhaenah, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023). Berdasarkan tanggapan dari Bapak Yoyo Darya, Ibu Euis Rohyani, dan Ibu Iwar, mereka menerima Bipih dalam waktu 2 minggu, sehingga pelayanan pembatalan  haji  yang diberikan  masih efektif (Darya,  Rohyani,  &  Iwar,  Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Namun  dari tujuh jemaah haji yang membatalkan, berdasarkan tanggapan dari Ibu Kokom dirinya  menerima  Bipih  dalam  waktu  satu  bulan  (Kokom,  Tanggapan Pembatalan Haji, 2023), berdasarkan tanggapan Ibu Julaeha dirinya menerima Bipih dalam waktu lima bulan (Julaeha, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023), dan  berdasarkan  tanggapan  Ibu  Nurhayati  dirinya  belum  menerima  Bipih sampai  tiga  bulan  lamanya  dari  proses  awal  pembatalan  haji  (Nurhayati, Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Hal  tersebut  menjadi  suatu  kekurangan dalam  keefektifan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kementerian  Agama Kabupaten Ciamis.
Kedua, Sederhana.  Sederhana  dapat  diartikan  bahwa  prosedur pelayanan tidak berbelit belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat  yang meminta layanan.  Penulis menganalisis,  bahwa kesederhanaan dalam prosedurnya pelayanannya dirasakan oleh jemaah haji. Hal tersebut sesuai tanggapan dari Bapak Yoyo Darya, Ibu Een Suhaenah, dan Ibu  Euis  Rohyani  yang  sudah  memahami  juga  mengetahui  persyaratan pembatalan  haji sebelum datang ke  Kementerian  Agama  Kabupaten Ciamis, dengan  mencari  informasi  pada  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji,  sanak saudara, ataupun kerabat yang pernah melakukan pembatalan haji sebelumnya (Darya,  Suhaenah,  &  Rohyani,  Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Namun,
dari tanggapan lainnya masih terdapat beberapa jemaah haji yang mengalami kesalahan  atau  kekurangan  dalam  pengumpulan  berkas,  hal  tersebut berdasarkan  tanggapan  dari  Ibu  Iwar  dan  Ibu  Julaeha  (Iwar  &  Julaeha, Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Analisis  tersebut  membuktikan  ciri pelayanan  yang  berkualitas  dalam  hal  kesederhanaan  kurang  dirasakan  oleh sebagian jemaah haji.
Ketiga, Kejelasan dan kepastian.  Aspek  ini  mempunyai  makna  harus jelas dan pasti mengenai prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, unit  kerja  dan/atau  pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan  pelayanan,  serta  jadwal  waktu  penyelesaian  pelayanan.  Penulis menganalisis,  berdasarkan  tanggapan  dari  Ibu  Iwar  aspek  kejelasan  dan kepastian dapat dirasakan karena pegawai menyampaikan persyaratan dengan sangat  teliti  sekaligus  memberikan  contoh  format  berkas  persyaratan  yang harus diisi dan dipenuhi, seperti surat permohonan pembatalan, surat kuasa ahli waris,  dan  lain  sebagainya.  Untuk  aspek  kepastian  juga  dirasakan,  bahwa pegawai  menyampaikan  secara  pasti  mengenai  waktu  penyelesaian pembatalan  dengan  memberitahukan  setoran  Bipih  akan  masuk  ke  rekening dalam waktu 1-2 minggu (Iwar, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023).
Keempat, Keterbukaan. Ciri pelayanan  yang berkualitas disini  berarti masyarakat diberi informasi mengenai prosedur dan proses pelayanan secara terbuka baik diminta maupun tidak. Hasil analisis membuktikan, berdasarkan tanggapan dari Ibu Iwar bahwa pegawai  menyampaikan  informasi  mengenai prosedur pembatalan secara terbuka, artinya tidak ada yang ditutup-tutupi, dan penjelasannya  sangat  menyeluruh  sehingga  bisa  dipahami  oleh  jemaah  haji (Iwar,  Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Keterbukaan  lainnya  bisa  dilihat dari  tanggapan  Ibu  Julaeha  yang  merasakan  adanya  kendala  dari  kurang lengkapnya  berkas  persyaratan  pembatalan,  bahwa  pegawai  selalu menyampaikan  informasi  mengenai  kekurangan  berkas  pembatalan  yang diberikan oleh jemaah haji (Julaeha, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023).
Kelima, Efisiensi.  Efesiensi  menunjukkan  terhadap  pelayanan  yang memperhatikan  tepat  gunanya  sumber  daya  yang  dipakai  dengan  tetap memperhatikan  cepat  tanggap  terhadap  kebutuhan,  masalah,  keinginan,  dan aspirasi masyarakat yang dilayani. Hasil analisis penulis membuktikan, bahwa efisiensi yang dikaitkan dengan cepat tanggapnya dalam memenuhi kebutuhan yang  memerlukan  pelayanan  belum  sepenuhnya  dirasakan.  Berdasarkan tanggapan  Ibu  Euis  Rohyani,  dirinya  merasakan  pelayanan  yang  lama dikarenakan  banyak  jemaah  haji  lain  yang  melakukan  pembatalan  sehingga perlu untuk mengantri, dan pegawai yang melayani proses pembatalan hanya satu orang saja (Rohyani, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023).
109
Keenam, Keadilan.  Keadilan  ini  menunjukkan  adanya  persamaan perlakuan  pelayanan  pada  semua  jemaah  haji  yang  melakukan  pembatalan. Dilihat  dari  tujuh  tanggapan  tanggapan  jemaah  haji,  semua  dilakukan pelayanan yang sama secara adil mulai dari pemberian informasi persyaratan pembatalan,  penerimaan  berkas  pembatalan,  proses  pelayanan,  hingga pemberian  informasi  untuk  jemaah  haji  yang  berkas  persyaratannya  belum lengkap  atau  terdapat  kekeliruan,  serta  informasi  mengenai  masa  tunggu jemaah haji dalam menerima setoran Bipih (Informan, Tanggapan Pembatalan Haji,  2023). Salah  satunya  sesuai  tanggapan  Ibu  Julaeha  yang  membatalkan haji  ibunya, bahwa pegawai  begitu  memaklumi keadaan dirinya  yang  awam dan  kurang  paham  mengenai  proses  pembatalan  haji  itu  seperti  apa,  dirinya dilayani  secara baik seperti pelayanan kepada  yang lainnya tanpa  membeda- bedakan (Julaeha, Tanggapan Pembatalan Haji, 2023).
Ketujuh, Perilaku petugas pelayanan. Indikator ini berarti petugas harus tanggap,  peduli  dan  disiplin  serta  ramah,  dan  sopan  kepada  siapa  saja  yang membutuhkan  layanan.  Berdasarkan  tanggapan  dari  Ibu  Kokom  yang mengalami kendala dalam pengajuan pembatalan haji, dirinya menyampaikan bahwa  pegawai  melakukan  verifikasi  dan  validasi  persyaratan  secara  tegas (Kokom,  Tanggapan  Pembatalan  Haji,  2023).  Penulis  menganalisis,  kondisi tersebut  diartikan  sebagai  kedisiplinan  yang  ditanamkan  oleh  pegawai  demi sempurnanya berkas persyaratan yang diberikan jemaah haji. Perilaku pegawai yang  ramah  dan  sopan  juga  dirasakan  oleh  jemaah  haji  lainnya,  berdasakan tanggapan  Ibu  Een  Suhaenah,  keramahan  dan  kesopanan  pegawai  bisa dirasakan  dan  sesuai  harapannya  (Suhaenah,  Tanggapan  Pembatalan  Haji, 2023).
Evaluasi  Pelaksanaan  SOP  Pembatalan  Haji dalam  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jemaah Haji  pada Kementerian Agama Kabupaten Ciamis
Evaluasi menurut Arifin dalam Mardiah, adalah penilaian sebuah proses dan kegiatan  untuk  memperoleh  informasi  tentang  berbagai  kegiatan  yang  telah berlangsung  selama  periode  waktu  tertentu  (Astuti,  2022).  Serta  menurut Robson yang dikutip oleh Fox. Martin dan Green dalam Sulastri, tujuan dari evaluasi adalah menilai hasil dari kegiatan yang telah dilaksanakan baik berupa kebijakan,  aturan,  ataupun  pelayanan  terhadap  masyarakat  yang  menjadi sasaran kegiatan (Sardjo, Darmajanti, & Boediono, Kepdirjen, 2016). Dalam penelitian ini, penulis melakukan evaluasi pelaksanaan SOP pembatalan haji dalam meningkatkan kualitas pelayanan jemaah haji. Analisis yang dilakukan menyesuaikan  dengan  manfaat  evaluasi  yang  dikemukakan  oleh  Suharsimi
yaitu  untuk  menghentikan,  memperbaiki,  atau  melanjutkan  pelaksanaannya (Arikunto & Jabar, 2018).
Hasil  dari  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  merupakan  sebuah layanan  yang  diberikan  kepada  jemaah  haji,  maka  dari  itu  penulis mengevaluasi pelaksanaan SOP pembatalan haji untuk memperbaiki hambatan atau kendala yang terjadi dalam proses  pelayanan pembatalan haji yang telah diberikan  sesuai  SOP-nya,  agar  kualitas  pelayanan  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis  bisa  meningkat  dan  lebih  baik.  Dalam  mengevaluasi pelaksanaan SOP ini, penulis menggunakan teori Feurstein yang dikutip oleh Isbandi  Rukmito.  Terdapat  beberapa  indikator  yang  dilakukan  dalam  proses evaluasi,  dan  indikator tersebut  bisa  berguna  untuk  menjadi  acuan  penilaian dalam  memperbaiki  layanan  dari  kegiatan  yang  telah  dilaksanakan.  Adapun indikator  evaluasi  menurut  Feurstein  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah indikator  ketersediaan,  relevansi,  keterjangkauan,  kualitas,  dan  indikator upaya  (Rukminto,  2013).  Berikut  penulis  akan  memaparkan  hasil  temuan penelitian  evaluasi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  dengan  menganalisis menggunakan teori diatas.
Pertama, Indikator ketersediaan. Indikator ketersediaan ini digunakan untuk melihat apakah unsur yang seharusnya ada dan dibutuhkan dalam suatu kegiatan itu benar-benar ada. Dalam indikator ini, penulis menganalisis salah satu kendala mengenai terhambatnya proses persetujuan pembatalan haji oleh Kepala  Seksi  PHU  atau  Kepala  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis. Berkas pembatalan haji akan diinput kedalam aplikasi Siskohat apabila sudah ada  persetujuan  dari  Kepala  Seksi  PHU  dan  Kepala  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis.  Kepala  Seksi  PHU  dan  Kepala  Kementerian  Agama Kabupaten Ciamis merupakan unsur yang harus ada dan dibutuhkan. Namun, seringkali  proses  persetujuannya  terhambat  karena  ketidakhadiran  Kepala Seksi  PHU  dan  Kepala  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  atau  sedang bertugas keluar kota. Maka, dari kendala tersebut disarankan agar Kementerian Agama  Kabupaten  Ciamis  untuk  indikator  ketersediaan  ini,  memiliki  sistem persetujuan  digital  seperti  tanda  tangan  online  untuk  menyegerakan  proses pembatalan  haji  demi  meningkatnya  kualitas  pelayanan  kepada  jemaah  haji apabila kejadian tersebut terulang kembali.
Kedua, Indikator  relevansi.  Indikator  relevansi  ini  digunakan  untuk menunjukkan  seberapa  relevan  ataupun  tepatnya  dalam  penggunaan  sesuatu layanan  teknologi  yang  disediakan  dan  diberikan  kepada  pelanggan.  Dalam indikator  ini,  penulis  menganalisis  salah  satu  kendala  mengenai  lamanya proses input data dan berkas pembatalan haji kedalam aplikasi Siskohat yang disebabkan  karena  terjadi  jaringan  eror.  Selain  itu  pegawai  harus  mencari terlebih  dahulu  background  untuk  perekaman  foto  yang  melakukan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 111
pembatalan  haji di aplikasi Siskohat, hal  ini disebabkan karena tidak adanya ruangan  khusus  perekaman  foto  Siskohat  untuk  pembatalan,  hanya  terdapat satu  ruang  khusus  perekaman  foto  yang  dipergunakan  secara  tetap  untuk pendaftaran saja. Dari kendala tersebut disarankan agar Kementerian Agama Kabupaten  memperbaiki  indikator  relevansi  ini  dengan  melakukan pemantauan jaringan setiap pagi sebelum membuka pelayanan, serta memiliki dan  menambah  ruangan  khusus  untuk  perekaman  foto  melalui  aplikasi Siskohat bagi layanan pembatalan haji demi kenyamanan bagi jemaah haji dan kerapihan tata ruang serta agar pegawai tidak perlu menyiapkan dan mencari background untuk perekaman foto terlebih dahulu.
Ketiga, Indikator  keterjangkauan.  Indikator  keterjangkauan  ini digunakan  untuk  mengetahui  apakah  lokasi  layanan  yang  ditawarkan  dari kegiatan atau program dapat dijangkau dan diakses  mudah oleh pihak-pihak yang  membutuhkan.  Dalam  indikator  ini,  penulis  menganalisis  salah  satu kendala  mengenai  terdapatnya  jemaah  haji  yang  berulang  kali  mendatangi Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  dan  membutuhkan  lebih  banyak waktu  untuk  melakukan  proses  pembatalan  haji,  hal  ini  disebabkan  karena jemaah haji yang akan melakukan pembatalan belum mengetahui dan belum paham  secara  menyeluruh  mengenai  SOP  pembatalan  haji,  dan  terkadang mengalami permasalahan dalam kekurangan berkas apalagi bagi jemaah haji yang  awam  atau  yang  sudah  berusia  renta.  Dilihat  dari  indikator keterjangkauan, lokasi Kementerian Agama Kabupaten Ciamis memang bisa dijangkau dan diakses dengan  mudah. Namun, disarankan agar Kementerian Agama  Kabupaten  Ciamis  membuka  layanan  secara  keliling  atau  elektronik sesuai  yang  terdapat  dalam  SOP  pembatalan  haji,  agar  jemaah  haji  yang berusia  renta  tidak  berulang  kali  datang  ke  kantor  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis  serta  untuk  meminimalisir  kesalahan  atau  kekurangan berkas yang dialami oleh jemaah haji.
Keempat, Indikator  kualitas.  Indikator  kualitas  ini  digunakan  untuk melihat seberapa baik dan lancarnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai terhadap  penerima  layanan.  Dalam  indikator  ini,  penulis  menganalisis  salah satu  kendala  kualitas  pelayanan  mengenai  lamanya  penerimaan  layanan terhadap  jemaah  haji  yang  membatalkan.  Hal  tersebut  disebabkan  karena banyaknya  jemaah  haji  lain  yang  melakukan  pembatalan  sehingga  terjadi antrian  dalam  pembatalan  haji.  Disamping  itu,  pegawai  yang  melayani pembatalan hanya satu orang dan terkadang melakukan pelayanan lain dalam melayani jemaah haji yang melakukan pendaftaran haji dan pelimpahan porsi.
Maka,  dilihat  dari  indikator  kualitas  disarankan  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis  khususnya  Seksi  PHU  untuk  memperbaiki  layanannya.
Salah  satunya,  dengan  menambah  pegawai  yang  melayani  pembatalan  haji atau  seluruh  pegawai  di  Seksi  PHU  dianjurkan  untuk  memahami  SOP pembatalan  haji  dan  melayani  pembatalan  haji  agar  situasi  tersebut  tidak terulang  kembali,  dan  jemaah  haji  tidak  menunggu  terlalu  lama  untuk  bisa dilayani.
Kelima, Indikator upaya. Indikator upaya dipergunakan untuk menilai sejauh mana usaha dan penggunaan berbagai cara dalam kegiatan yang telah dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam indikator ini, penulis  menganalisis  beberapa  kendala  mengenai  terjadinya  kesalahan pegawai  dalam  menginput  tahun  lahir  jemaah  haji,  nama  ahli  waris  jemaah haji, mengupload berkas pembatalan jemaah haji, dan dalam menginput nomor rekening  jemaah haji,  yang disebabkan karena banyaknya berkas  yang harus dinput  kedalam  aplikasi  Siskohat,  sampai  berkas  menumpuk  dan  pegawai terburu-buru  dalam  mengerjakannya.  Serta  kendala  mengenai  terdapatnya jemaah  haji  yang  mengeluh kepada Kementerian Agama  Kabupaten Ciamis, dengan  alasan  lamanya  Bipih  masuk  ke  rekening  yang  bersangkutan,  dan belum  menerima  informasi  penerimaan  Bipih-nya.  Disebabkan  karena beberapa alasan, yaitu karena berkas tidak terinput dengan segera, kesalahan input  rekening  sehingga  Bipih  tidak  masuk  ke  rekening  yang  bersangkutan, atau terjadi kendala di pihak pusat baik itu di Dirjen PHU atau BPKH dan BPS Bipih.  Dilihat  dari  indikator  upaya,  bahwa  pegawai  dalam  memperbaiki kesalahan input data di aplikasi Siskohat membuat surat permohonan koreksi kesalahan  input  yang  ditujukan  kepada  email  Kasubdit  Pendaftaran  dan Pembatalan  Haji  Reguler  Direktorat  Pelayanan  Haji  dalam  Negeri,  isi  surat tersebut menyertakan perbaikan dari data yang salah. Dan dalam  menangani keluhan  jemaah  haji  terkait  lamanya  Bipih  masuk  ke  rekening,  pegawai melakukan cross  check atau  mengecek  data  melalui  aplikasi  Siskohat.  Dari cross check tersebut akan terlihat apakah ada kesalahan input nomor rekening atau  sudah  sampai  mana  Bipih  diproses  oleh  pusat  (Saroh,  Pelayanan Pembatalan Haji, 2023).

## SIMPULAN
Regulasi  pemerintah  dalam  penyusunan  SOP  pembatalan  haji  dan pelaksanannya disusun oleh Pemerintah Pusat yang mengikat terhadap aturan pada  Undang-Undang,  Peraturan  Presiden,  dan  Peraturan  Menteri  Agama. Dari  aturan  tersebut  disusunlah  SOP  pembatalan  haji  dalam  Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor 241 Tahun 2021 yang ditetapkan pada bulan September 2021, dan dilaksanakan secara teknis oleh  Kementerian Agama Kabupaten Ciamis pada tahun 2022 dalam rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Sebaiknya  untuk  pelaksanaan  SOP
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 113
pembatalan  haji  yang  merupakan  satu  kesatuan  dari  wujud  pelayanannya, Kementerian Agama Kabupaten Ciamis menambah pegawai yang melakukan pelayanan  pembatalan  haji,  melakukan  kaderisasi  dan  upgrading  agar  ketika pegawai inti memiliki tugas yang penuh pegawai lainnya bisa melayani jemaah haji  yang  membatalkan.  Serta  mengadakan  pelatihan  untuk  semua  pegawai, agar bisa melayani pembatalan haji dengan baik dan sesuai dengan SOP. Tanggapan  jemaah  haji  terhadap  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji merupakan bentuk tanggapan dari pelayanan pembatalan haji yang dilakukan oleh pegawai kepada  jemaah  haji. Dimana  jemaah  haji  menerima pelayanan yang  berkualitas,  baik  dari  aspek  keefektifan,  kesederhanaan,  kejelasan  dan kepastian,  keterbukaan,  efisiensi,  keadilan,  dan  perilaku  petugas  layanan, walaupun  aspek  yang  ditinjau  masih  terdapat  kekurangan  secara  sederhana, efektif  dan  efisiensi.  Maka  dari  itu,  disarankan  untuk  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis  khusunya  Seksi  PHU  melakukan  sosialisasi  tentang  SOP pembatalan haji bagi jemaah haji. Sehingga jemaah haji bisa mengetahui dan memahami secara menyeluruh terhadap SOP pembatalan haji. Evaluasi  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  jemaah  haji  menggunakan  beberapa  indikator,  yaitu indikator  ketersediaan,  relevansi,  keterjangkauan,  kualitas,  dan  indikator upaya. Indikator tersebut digunakan untuk menjadi acuan dalam memperbaiki kendala yang didapat dari pelaksanaan SOP pembatalan haji yang merupakan satu kesatuan dari wujud pelayanan pembatalan haji oleh pegawai bagi jemaah haji.  Dan  sebaiknya  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis  melakukan evaluasi  secara  berkala  terhadap  pelaksanaan  SOP  pembatalan  haji,  dengan memperhatikan  beberapa  hal  antara  lain,  memiliki  website  online  untuk mempermudah jemaah haji dalam menemukan informasi yang diperlukannya.
Sehingga  jemaah  haji  tidak  perlu  mendatangi  Kantor  Kementerian  Agama Kabupaten Ciamis dalam mencari informasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirudin,  Renaldi  Rio  Triantoro.  (2022). Mengukur  Kualitas  Pelayanan Manasik  Haji  Pada  KBIHU  At-Taqwa  Kota  Tangerang: Jurnal Manajemen Dakwah, (10)1, 36-49.
Arikunto,  Suharsimi,  dan  Cepi  Sapruddin  Abdul  Jabar.  (2018). Evaluasi Program Pendidikan Pedoman Teoretis Praktis Bagi Mahasiswa dan
Praktisi Pendidikan . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Astuti, Mardiah. 2022. Evaluasi Pendidikan. Yogyakarta: CV.Budi Utama.
Barokah,  Mulyana  Nailul.  (2022). Evaluasi  Sistem  Prosedur  Pembatalan Pendaftaran Jema’ah Haji Reguler di Masa Pandemi Covid-19 pada
Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Serang  Tahun  2021. Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Budiharjo,  M.  (2014). Panduan  Menyusun  SOP  Standard  Operating Procedure. Jakarta: Penebar Swadaya Grup.
Firmansyah, Hamdan dkk. (2022). Pelayanan Publik di Era Tatanan Normal Baru. Bandung: CV. Media Sains Indonesia. Haji,  (2022). Waiting  List  Haji, diakses  24  Agustus  2022,  dari https://bpkh.go.id/meninggal-saat-waiting-list-apakah-kewajiban-haji- gugur/ , diakses pada hari Rabu 24 Agustus 2022 Pukul 09.35 WIB. Hurgronje,  Snock.  (1993). “Politik  Haji  Pemerintah  Hindia  1909”, diterjemahkan  dan  dimuat  dalam Kumpulan  Karangan  Snock Hurgronje, jilid IX. Jakarta: INIS.
Kbbi, (2023), Pengertian  Jemaah, diakses  13  Juni  2023,  dari https://kbbi.web.id/jemaah
Kemdikbud, (2022). Pengertian  Pelayanan, diakses  09  Desember  2022,  dari https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelayanan
Kemdikbud. (2022). Pengertian Pembatalan, diakses 09 Desember 2022, dari https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pembatalan
Keputusan  Direktur  Jenderal  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah  Nomor  241
Tahun  2021  Tentang  Standar  Operasional  Prosedur  Pembatalan Pendaftaran Jemaah Haji Reguler.
Mahmudi, Arif. (2012). Aku Rindu Naik Haji. Solo: AQWAM. Nur’aini,  Fajar.  (2020). Panduan  Lengkap  Menyusun  SOP  (Standard Operating  Procedure)  &  KPI  (Key  Performance  Indicators).
Yogyakarta: Quadrant.
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2021 Tentang
Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler
Putra, Indra  Mahardika.  (2020). Panduan  Mudah  Menyusun  SOP  (Standard
Operating Procedure) . Quadrant: Yogyakarta. Puttuhena, M. Shaleh. (2007). Historiografi Haji Indonesia. Yogyakarta: PT. Lkis Pelangi Aksara Yogyakarta.
R.N,  Rifka.  (2017). Step  by  Step  Lancar  Membuat  SOP. Yogyakarta:  Huta Publisher.
RI, (2022). Batal Haji, diakses 24 Agustus 2022, dari https://haji.kemenag.go.id/v4/jika-haji-2020-batal-bagaimana-dengan- setoran-lunas-jemaah-ini-penjelasan-kemenag
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 115
Rukminto,  Adi  Isbandi.  (2013). Intervensi  Komunitas  &  Pengembangan Masyarakat  sebagai  Upaya  Pemberdayaan Masyarakat. Jakarta:  PT. Grafindo Persada.
Sardjo,  Sulastri,  Linda  Darmajanti,  dan  Koeshariyaningsih  C.  Boediono.
(2016). Implementasi  Model  Evaluasi  Formatif  Program Pembangunan Sosial (EFPPS) Partisipasi Multipihak dalam Evaluasi Program. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Sumardiyono,  Agus.  (2016). Panduan  Haji  dan  Umrah. Yogyakarta:
MUEEZA.
Wahyu,  Amy  Y.S,  Vishnu  Juwono,  dan  Krisna  Puji  Rahmayanti.  (2020). Pelayanan Publik dan E-Goverment Sebuah Teori dan Konsep. Depok: PT. Raja Grafindo Persada. Wawancara  pribadi  dengan  Bapak  Yoyo  Darya  selaku  jemaah  haji  yang melakukan pembatalan haji di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis, pada tanggal 14 Februari 2023 pukul 08.00 WIB. Wawancara  pribadi  dengan  Ibu  Een  Suhaenah  selaku  ahli  waris  yang melakukan pembatalan haji di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis, pada tanggal 14 Februari 2023 pukul 16.00 WIB. Wawancara  pribadi  dengan  Ibu  Euis  Rohyani  selaku  ahli  waris  yang melakukan pembatalan haji di Kementerian Agama Kabupaten Ciamis, pada tanggal 15 Februari 2023 pukul 10.00 WIB. Wawancara pribadi dengan Ibu Hj. Saroh selaku  staf bagian pembatalan haji di  Seksi  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah  Kementerian  Agama Kabupaten  Ciamis,  pada  tanggal  19  Januari  2023  pukul  10.00-14.30 WIB. Wawancara  pribadi  dengan  Ibu  Iwar  selaku  ahli  waris  yang  melakukan pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis,  pada tanggal 21 Februari 2023 pukul 10.00 WIB Wawancara  pribadi  dengan  Ibu  Julaeha  selaku  ahli  waris  yang  melakukan pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis,  pada tanggal 21 Februari 2023 pukul 11.00 WIB Wawancara  pribadi  dengan  Ibu  Kokom  selaku  ahli  waris  yang  melakukan pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis,  pada tanggal 16 Februari 2023 pukul 16.00 WIB. Wawancara pribadi dengan Ibu Nurhayati selaku jemaah haji yang melakukan pembatalan  haji  di  Kementerian  Agama  Kabupaten  Ciamis,  pada tanggal 15 Februari 2023 pukul 09.00 WIB.
Widyani, Retno Widyani, dan Mansyur Pribadi. (2010). Panduan Ibadah Haji dan Umrah. Cirebon: Sgawati Press.