Zulkifli Ibrahim (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pertamedika Ummi Rosnati (RSPUR) Banda Aceh. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia. 7 (7). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 7, Juli 2022

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PASIEN  DI  RUMAH  SAKIT  PERTAMEDIKA  UMMI  ROSNATI  (RSPUR) BANDA ACEH

## Zulkifli Ibrahim
Fakultas Ekonomi, Universitas Abulyatama, Indonesia Email: zulkifli.ibr1968@gmail.com

## Abstrak
Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan  dan  harapan  dari  pasien  dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan terjadinya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang  berlanjut.  Kualitas  pelayanan adalah  suatu  yang  mutlak  agar  sebuah  usaha  Words-of-Mouth  berjalan  dengan baik.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayan (reability,  responsiveness,  assurance)  terhadap  kepuasan  pasien. Bahan  dan Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan rancangan penelitian cross  sectional  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  dilaksanan  di  Rumah  Sakit Pertamedika  Ummi  Rosnati  (RSPUR)  Banda  Aceh,  dengan  Jumlah  sampel  99 orang  dengan  metode  random  sampling  yaitu  jumlah  pasien  yang  mengunjungi RSPUR  dalm  setahun  terakhir  dihitung  menggunakan  rumus  slovin.  Instrumen penelitian  sudah  diuji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  30  pasien.  Analisis  data menggunakan  Regresi  Linier  Berganda. Hasil: Karakteriktik  responden menunjukkan  bahwa  55,6%  adalah  perempuan,  26,3%  berumur  40-49,  45,5% berpendidikan  terakhir  SMA,  28,3%  berstatus  pekerja  lainnya,  39,4%  memiliki pendapatan  <  1.800.000,  54,5%  sudah  mengunjungi  RSPUR  <  3  kali,  60,6% memperoleh informasi RSPUR dari teman atau keluarga. Kami menemukan bahwa variabel reability, responsiveness, dan assurance memberikan pengaruh positiv dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Kesimpulan: Kualitas  pelayanan  baik  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien,  sehingga  pasien  akan  loyal  untuk  menggunakan jasa pengobatan di RSPUR.
Kata Kunci: Reability, responsiveness, assurance, kepuasan pasien

## Abstract
Background:  Patient  satisfaction  is  a  level  where  the  needs,  desires  and expectations of the patient can be met which will result in continued repurchase or loyalty. The quality of service is an absolute must for a Words-of-Mouth business to run  well.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  service  quality  (reability, responsiveness,  assurance)  on  patient  satisfaction. Materials  and  Methods:  This type  of  research  is  a  survey  research  with  a  cross-sectional  research  design  of quantitative  approach.  The  study  was  carried  out  at  the  Pertamedika  Ummi Rosnati Hospital (RSPUR) Banda Aceh, with a total sample of 99 people using the random  sampling  method,  namely  the  number  of  patients  who  visited  THE
HOSPITAL in the past year was calculated using the slovin formula. The research instrument has been tested for validity and reliability of 30 patients. Data analysis using  Multiple  Linear  Regression. Results:  The  characteristics  of  respondents showed  that  55.6%  were  women,  26.3%  were  aged  40-49,  45.5%  had  their  last high school education, 28.3% had other worker status, 39.4% had an income of < 1,800,000,  54.5%  had  visited  rspur  <  3  times,  60.6%  obtained  rspur  information from friends or family. We found that the variables of reability, responsiveness, and assurance had a positiv and significant effect on patient satisfaction.  Conclusion: Good service quality can affect patient satisfaction, so that patients will be loyal to use treatment services at RSPUR.

## Keyword: Reability, responsiveness, assurance, patient satisfaction

## Pendahuluan
World  Health  Organization (WHO)  2018,  menyatakan  bahwa  pelayanan kesehatan yang baik dengan memberikan pelayanan yang efektif, aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka yang membutuhkannya dengan didukung oleh sumber daya yang memadai.  Upaya  pembangunan  kesehatan  dapat  berdaya  guna  dan  berhasil  guna  bila kebutuhan  sumber  daya  kesehatan  dapat  terpenuhi  (sumber  daya  tenaga,  sarana  dan pembiayaan).
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  persepsi  atau  produk  yang  dirasakan  dan  diharapkan oleh  pasien (Garcia  et  al,  2019) .  Sedangkan  menurut Sudibyo  (2014) kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mutu atau  kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang memuaskan  pelanggan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standard  dan  etika  profesi.  Salah satu cara untuk mengetahui mutu atau kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di rumah sakit  yaitu  menggunakan  indikator  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  dan  tingkat kepuasan pasien.
Kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  intervensi  terintegrasi  kepada  pasien atau  pelanggan  secara  aman  dan  sesuai  standar  profesi  dengan  memanfaatkan  sumber daya  yang  terlatih  sehingga  kebutuhan  pasien  dapat  terpenuhi  dan  mencapai  derajat kesehatan  yang  optimal.  Mutu  pelayanan  keperawatan  profesionalitas  yang  mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: reability, tangibles, assurance, responsiveness, dan empathy (Widjaja, Wijayanti & Tjitra, 2019) .
Meningkatnya  kualitas  pelayanan  di  rumah  sakit  tidak  terlepas  peran  dari  staf atau  pegawai  rumah  sakit.  Hasil  laporan dan  monitoring  Sistem  Informasi  Manajemen (SIM)  rumah  sakit  Pertamedika  Ummi  Rosnati  (RSPUR)  Banda  Aceh  tahun  2019, jumlah pengunjung sebanyak 101.997 orang yaitu 90.666 pasien pengunjung di Poli dan 11.331 pasien rawat inap. Jumlah kunjungan rata-rata dalam dalam sebulan yaitu 8.500. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara penulis dengan beberapa pelanggan yang mengunjungi RSPUR, 5 (Lima) diantaranya mengatakan bahwa RSPUR sudah memiliki tatanan  ruang  yang  bagus  seprti  (poli,  pelayanan  informasi  umum,  penunjuk  arah ruangan,  dll)  sehinggan  memudahkan  pengunjung  untuk  mengakses  pengobatan  dan layanan.  Akan  tetapi  dari  sisi  kuantitas  mengalami  kekurangan  seperti  kursi  roda,  bed tidur, dan ruangan.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti,  pasien  rujukan  dan  pasien  yang  datang langsung melalui UGD. Darin hasil laporan dan monitoring SIM (RSPUR) Banda Aceh tahun  2019  bahwa  pasien  harus  menunggu  30  menit  –  2  jam  untuk  memperoleh ruangan,  dan  UGD  RSPUR  menyediakan  bed  sementara  sambil  menunggu  ruangan kosong. Sehingga peneliti berasumsi pelayanan akan menjadi kurang efektif dan  pasien mencari rumah sakit lain untuk memperoleh jasa layanan yang lebih cepat. Oleh sebab itu  penulis  ingin  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  ( reability, responssiveness,  dan  assurance )  terhadap  kepuasan  pasien.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut; 1) Untuk menganalisis pengaruh reability (kehandalan) terhadap kepuasan  pasien;  2)  Untuk  menganalisis  pengaruh  responssiveness  (daya  tanggap) terhadap  kepuasan  pasien;  3)  Untuk  menganalisis  pengaruh  assurance  (jaminan) terhadap  kepuasan  pasien;  terhadap  kepuasan  pasien;  4)  Untuk  menganalisis  pengaruh reability, responssiveness, assurance terhadap kepuasan pasien.

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap  pengunjung pengguna layanan RSPUR Banda Aceh, penelitian ini dilaksanakan pada tanggal dari 2 - 20 Agustus 2020
Desain  Studi: Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  survey  dengan  rancangan penelitian cross sectional pendekatan kuantitatif. Dengan jumlah sampel 99 orang yaitu pasien yang mengunjungan RSPUR di ambil secara acak . Penelitian ini dilaksanakan di RSPUR Banda Aceh.
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 16 item pertanyaan dan kepuasan pasien yang terdiri dari 5 item pertanyaan, dalam bentuk skala Likert, yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = Tidak setuju,  3 = Netral, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju.
Hasil  uji  instrument  pengumpulan  data  penelitian  menunjukkan  bahwa (reability 0,842>0,361), (responsiveness 0,618>0,361), (assurance
0,601>361)  dan  cronbach  alpha  (0.966>0.80).  Analisis  data  menggunakan  uji  statistik deskriptif, chi-square test dan Regresi Linier Berganda.
Proses  Pengumpulan  Data :  dilaksanakan  melalui  tahapan  dengan  langkah- langkah  sebagai  berikut;  1)  Tahap  Pra  Implementasi  yaitu  Pengurusan  izin  penelitian. Proses  pengumpulan  data  penelitian  dibantu  oleh  enumerator.  Instrumen  penelitian dilengkapi  dengan  penjelasan,  informed  consent  dan  pedoman  pengisian;  2)  Tahap pelaksanaan pengumpulan data sebagai berikut, a) Pengumpulan data dengan pengisian instrumen oleh responden dilakukan secara serentak sesuai waktu yang telah disepakati bersama,  b)  Penjelasan  mengenai  pelaksanaan  penelitian  kepada  responden  dilakukan secara  langsung  ketika  bertemu  dengan  responden.  Persetujuan  responden  untuk berpartisipasi dalam penelitian dinyatakan dengan mencetang pilihan di instrumen.
Analisis  Data: Analisis  data  menggunakan  uji  statistik  deskriptif, chi-square test dan Regresi  Linier  Berganda . Jika  nilai p-value (sig)  >0,05  maka  Ho  diterima, artinya tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel independen dan variabel dependen  sebaliknya  jika p-value (siq)  <0,05  maka  Ho  ditolak,  artinya  terdapat
pengaruh  yang  bermakna  antara  variabel  independen  (reability,  responsiveness, assurance) dan variabel dependen (Kepuasan pasien).
Analisis  Multivariat  dilakukan  untuk  mengetahui  variabel  independen  mana  yang menunjukkan  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Dalam penelitian ini uji multivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

## Hasil dan Pembahasan Analisis Univariat
Karakteristik pasien di RSPUR Kota Banda Aceh.
Tabel  3.1  menunjukkan  bahwa,  55,6%  pasien  berjenis  kelamin  perempuan, 32,3%  pasien  berumur  29-39  tahun,  45,5%  pasien  berpendidikan  SMA,  28,3%  pasien berstatus  pekerjaan  lainnya,  39,4%  pasien  dengan  tingkat  pendapatan  <  1.800.000, 54,5% pasien telah mengunjungi RSPUR < 3 kali, 60,6% pasien memperoleh informasi dari teman dan keluarga terkait RSPUR.

## Tabel 1 Karakteristik Responden yang Mengunjungi
Rumah Sakit Pertamadika Ummi Rosnawati (RSPUR) Banda Aceh (n=99)
No Karakteristik Frekuensi Persentase 1 Jenis Kelamin laki-laki 44 44,4 Perempuan 55 55,6 2 Umur < 17 tahun 8 8,1 18-28 tahun 23 23,2 29-39 tahun 32 32,3 40-49 26 26,3 <50 tahun 10 10,1 3 Pendidikan SMA 45 45,5 Diploma 32 32,3 S1 22 22,2 4 Pekerjaan Responden Pelajar/Mahasiswa 21 21,2 Pegawai negri 8 8,1 Pegawai swasta 20 20,2 Wiraswasta 22 22,2 lain-lain 28 28,3 5 Tingkat Pendapatan < 1.800.000 39 39,4 1.800.000 26 26,3 2.000.000 18 18,2 4.000.000-5.000.000 14 14,1 > 5.000.000 2 2,0 6 Jumlah Kunjungan responden < 3 kali 54 54,5 3-6 kali 22 22,2 3-7 > 6 kali 23 23,2 7 Informasi yang di peroleh responden tentang RSPUR

## Pertamedika Ummi Rosnati (RSPUR) Banda Aceh
Teman atau keluarga 60 60,6 Rekomendasi tempat bekerja 10 10,1 Iklan (media cetak) 4 4,0 Surat kabar 3 3,0 lain-lain 22 22,2 Sumber: data primer, Oktober 2020

## Analisis Bivariat
Kualitas Pelayanan di RSPUR Banda Aceh.
Reability, responsiveness, assurance, kepuasan pasien
Tabel  3.2  menunjukkan  bahwa  42.4  %  responden  menyatakan  bahwa  setuju  terhadap kemampuan  pelayanan  petugas  yang  dapat  dipercaya,  48.5  %  responden  menyatakan bahwa  setuju  terhadap  pelayan  RSPUR  yang  cepat  tanggap  dalam  mengatasi  masalah pada  keluhan  pasien,  44,4%  responden  menyatakan  setuju  terhadap  kemampuan karyawan  RSPUR  dalam  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  pasien,  39,4% responden  menyatakan  bahwa  karyawan  RSPUR  memberikan  perhatian  yang  tulus terhadap  kebutuhan  pasien,  dan  44,4%  responden  menyatakan  bahwa  kelengkapan sarana dan prasarana di RSPUR sudah memadai.

## Tabel 2
Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles dan Kepuasan Pasien RSPUR Banda Aceh (n=99) No X1.1 X1.2 X1.3 1 Reliability Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e TS 10 10.1 14 14.1 13 13.1 N 31 31.3 37 37.4 29 29.3 S 42 42.4 33 33.3 40 40.4 SS 16 16.2 15 15.2 17 17.2 2 Responsivines s X1.1 X1.2 X1.3 Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e STS 1 1.0 TS 11 11.1 10 10.1 7 7.1 N 26 26.3 29 29.3 32 32.3 S 46 46.5 44 44.4 48 48.5 SS 16 16.2 16 16.2 11 11.1 3 Assurance X1.1 X1.2 X1.3 Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e Frekuens i Persentas e STS 1 1.0 1 1.0 TS 14 14.1 13 13.1 12 12.1 N 32 32.3 32 32.3 26 26.3 S 40 40.4 39 39.4 44 44.4 SS 12 12.1 15 15.2 16 16.2 Sumber: data primer, Oktober 2021

## Analisis Multivariat
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui  analisa  grafik  yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS 22. Dari gambar pola grafik dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal karena titik-titik menyebar  disekitar  garis  diagonal  serta  penyebarannya  mengikuti  arah  garis  diagonal (Gambar  1).  Dengan  demikian  model  regresi  linear  dalam  hal  ini  layak  untuk digunakan.

## Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil olah Data Penelitian tahun 2020

## Uji Multikolonieritas
Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  ditemukan korelasi  antar  variabel  independent.  Jika  terjadi  korelasi  maka  terdapat  masalah multikolinieritas  sehingga  model  regresi  tidak  dapat  digunakan.  Hasil  pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3 Uji Multikolinieritas Coeffecients
Model Collinearity statictics Tolerance VIF 1 Constant Kehandallan (X1) .467 2.139 Daya Tanggap (X2) .385 2.598 Jaminan (X3) .369 2.709
Sumber: Hasil olah Data Penelitian tahun 2020
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  Tabel  3.3  menunjukkan  tidak  ada satupun  variabel  independen  (realibility,  responssiveness,  assurance)  memiliki  nilai Tollerance  kurang  dari  0,1  yang  berarti  tidak  ada  korelasi  antar  variabel  independen. Perhitungan  nilai  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  juga  menunjukkan  tidak  ada  satu
variabel  independent  yang  memiliki  nilai  VIF  lebih  besar  dari  5,  maka  dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tersebut tidak terjadi masalah multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  regresi terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Jika varians  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lainnya  tetap,  maka  disebut homokedastistas  dan jika  berbeda  disebut  heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk  menguji  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  uji  Glejser sebagaimana dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4
Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.845 .631 2.923 .004 Kehandalan (X1) .011 .070 .023 .154 .878 Daya Tanggap (X2) -.082 .079 -.171 -1.029 .306 Jaminan (X3) .027 .061 .073 .433 .666
Sumber: Hasil olah Data Penelitian tahun 2020
Dari  tabel  4  hasil  uji  Glejser  diperoleh  bahwa  tidak  ada  satupun  variabel indenpenden yang signifikan secara statistik mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu  nilai  absolut  Ut  (AbsUt).  Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas  signifikansi  di  atas tingkat  kepercayaan  0.05.  Jadi  secara  statistik  model  regresi  tidak  mengandung adanya heteroskedastisitas.

## Pengujian Hipotesis
Uji Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  (realibility, responssiveness, assurance) terhadap kepuasan pasien RSPUR dapat di liahat pada tabel 5.

## Tabel 5
Uji Secara Simultan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 818.094 5 163.619 42.258 .000b Residual 360.088 93 3.872 Total 1178.182 98
Sumber: Hasil olah Data Penelitian tahun 2020
Dari  tabel  5  diperoleh  nilai  Fhitung  sebesar  42,258.  Dengan  menggunakan confidence  interval  95%  (α  =  0.05)  maka  dari  tabel  distribusi  F  diperoleh  niai  2,31. Dengan  demikian  Fhitung  42,258  >  Ftabel  2,31  maka ditolak  dan diterima, artinya  variable  kualitas  pelayanan  yaitu  realibility  (X1),  responsiveness  (X2),
assurance (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSPUR Banda Aceh.
Pada uji parsial terlihat nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0.05, hal  ini  berarti  bahwa  variable  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  high significant.  Variabel  kualitas  pelayanan  (realibility,  responssiveness,  assurance) menunjukkan pengaruh yang sangat nyata terhadap kepuasan  pasien di RSPUR Banda Aceh,  atau  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dilakukan  maka  semakin  meningkat kepuasan pasien.

## Uji Parsial
Uji  pengaruh  variabel  realibility,  responssiveness,  dan  assurance  secara  parsial dapat  dilihat  pada  tabel  3.6.  Diperoleh  nilai  thitung  masing-masing  variabel.  Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel pada  tingkat kepercayaan 95  %  atau  α  =  0,05.  Nilai  ttabel  pada  df  99  dengan  α  =  0,05  adalah  1,66.  Pengaruh parsial  dari  variabel  realibility  (X1)  diperoleh  dengan  nilai  thitung  sebesar  2,247, dengan demikian thitung > ttabel, maka ditolak dan diterima, yang berarti bahwa variabel  realibility  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  berarti semakin  baik  kemampuan  karyawan  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  kepada pasien, maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat Wulandari  &  Agustini,  (2015) bahwa kehandalan (reliability) menghantarkan pelayanan fundamental tergantung pada kemampuan berbagai fungsi elemen. Elemen-elemen ini selain mencakup orang- orang yang  menjalankan  tugas  pelayanan  spesifik  dalam  rantai  pelayanan  dan  sarana  yang mendukung kinerja pelayanan, juga lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

## Tabel 6
Uji Secara Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 2.850 1.143 2.493 .014 Kehandalan (X1) .286 .127 .188 2.247 .027 .467 2.139 Daya Tanggap (X2) .328 .144 .211 2.285 .025 .385 2.598 Jaminan (X3) .248 .111 .211 2.236 .028 .369 2.709 Sumber: Hasil olah Data Penelitian tahun 2020
Pengaruh  parsial  dari  variabel  responsiveness  (X2)  diperoleh  dengan  nilai thitung  sebesar  2,285,  dengan  demikian  thitung  >  ttabel,  maka ditolak  dan diterima,  yang  berarti  bahwa  variabel  responsiveness  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.  Dengan  demikian  semakin  baik  tindakan  yang  diberikan  oleh karyawan  terhadap  pasien,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  RSPUR.  Hal  ini  disebabkan,  tindakan  yang  diberikan  karyawan  merupakan
hal yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pasien. Demikian juga semakin baik tindakan karyawan  tersebut  akan  mendukung  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pasien terhadap pelayanan.
Pengaruh  signifikan  variabel  responsiveness  terhadap  kepuasan  pasien  sesuai dengan  apa  yang  dikemukakan  oleh Irawan,  Deny  &  Edwin  (2013) ,  responsiveness adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis,  harapan  pelanggan  terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Pengaruh  parsial  dari  variabel  assurance  (X3)  diperoleh  dengan  nilai  thitung sebesar 2,236, dengan demikian thitung > ttabel, maka ditolak dan diterima, yang berarti  bahwa  variabel  assurance  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Dengan demikian semakin baik jaminan kepuasan pasien dalam pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan RSPUR. Hal ini disebabkan, karena pasien  membutuhkan  suatu  jaminan  bahwa  keinginannya  atau  harapannya  dapat terpenuhi  melalui  pelayanan  yang  diterimanya.  Demikian  juga  semakin  baik  jaminan pelayanan  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan RSPUR Banda Aceh.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Irawan  (2013),  bahwa assurance  berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dan  perilaku  front-line  staff dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggan.

## Pembahasan
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  RSPUR Banda Aceh.
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  variabel  keandalan  ( ),  daya  tanggap ( ), jaminan ( ) berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pasien
(Y).  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  signifikansi  F  sebesar  0,000  (α<0,05)  sehingga ditolak,  maka  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  dapat  diterima,  yaitu  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  keandalan  ( ),  daya  tanggap  ( ),  jaminan  ( )
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Secara parsial yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan  pasien (Y) adalah variabel  daya  tanggap  ( ).  Hal  tersebut  berdasarkan  pada  koefisien  regresi  tertinggi yaitu  0,211  dan  nilai  thitung  terbesar  yaitu  2,285  dan  signifikansi  sebesar  0,025 (sig<0,05).
Berdasarkan  pada  koefisien  regresi  tertinggi  yaitu  0,211  dan  nilai  thitung terbesar yaitu 2,285 dan signifikansi sebesar 0,025 (sig<0,05) sedangkan variabel yang berpengaruh  terkecil  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  adalah  variabel  keandalan  ( ) dengan  hasil  koefisien  regresi  sebesar  0,188.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh Triantoro, Kurnia, & Suryoko (2015) mengenai dimensi kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  yaitu  salah  satunya  daya
tanggap.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pertiwi  (2010) dimana variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh maka dapat diambil kesimpulan sebgai berikut:
Terdapat  pengaruh  realibility  terhadap  kepuasan  pasien.  Secara  parsial  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara realibility pada kepuasan pasien. Artinya kebijakan tentang realibility mempengaruhi kepuasan pasien pada RSPUR Banda Aceh.
Terdapat  pengaruh  responsiveness  terhadap  kepuasan  pasien.  Secara  parsial bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  responsiveness  dan  kepuasan pasien. Artinya kebijakan tentang responsiveness mempengaruhi kepuasan  pasien pada RSPUR Banda Aceh.
Terdapat  pengaruh  assurance  terhadap  kepuasan  pasien.  Secara  parsial  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  sigfnifikan  antara  assurance  pada  kepuasan  pasien. Artinya  kebijakan  tentang  assurance  mempengaruhi  kepuasan  pasien  pada  RSPUR Banda Aceh.
Dari  hasil  persamaan  regresi  linear  berganda  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pasien  pada  RSPUR Banda Aceh.

## BIBLIOGRAFI
Handayani,  S.  (2016).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di Puskesmas  Baturetno.  Profesi  (Profesional  Islam) :  Media  Publikasi  Penelitian, 14(1), 42. https://doi.org/10.26576/profesi.135 Google Scholar
Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Produk  Donat  Madu.  Python  Cookbook,  706. http://oreilly.com/catalog/errata.csp?isbn=9781449340377
Verma, P., Kumar, S., & Sharma, S. K. (2020). e-Healthcare service quality: consumer satisfaction  and  its  association  with  demographic  characteristics.  International Journal of Health Care Quality Assurance,
33(6), 413–428. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-02-2020-0030 Google Scholar
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). Materials Today : Proceedings The effect of airline service  quality  on  customer  satisfaction  and  loyalty  in  India.  Materials  Today: Proceedings,. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557 Google Scholar
Del, C. (2019). Quality in Customer Service and Its Relationship with Satisfaction : An Innovation and Competitiveness Tool in Sport and Health Centers. Google Scholar
Cristian  Hari  Nugroho,  Sunarsono,  &  Setyaningsih  Sri  Utami.  (2016).  Analisis Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien pada Rumah Makan SFA Steak and Restodi Klodran Karanganyar. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 16, No. 3: 364-371
Geebren,  Jabbar,  A.,  &  Luo,  M.  (2020).  Examining  the  role  of  consumer  satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile banking services. Computers in Human Behavior, 114(May 2020), 106584. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584 Google Scholar Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S. (2020). Research on the influence of after- sales  service  quality  factors  on  customer  satisfaction.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 56(May), 102139. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102139 Google Scholar
Tombokan,  F.,  Kawet,  L.,  &  Uhing,  Y.  (2015).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra merek  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  taplus  Bni  Kantor  Cabang  Utama Manado. 3(3), 552–561. Google Scholar
Sudibyo, A. R. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rsia Srikandi Ibi Jember Tahun 2014. Google Scholar
Hanaysha,  &  Jalal.  (2016).  Testing  The  Effects  of  Food  Quality,  Price  Fairness  and Phisical Environment on Customer Satisfaction in Fast Food Restaurant Industry. Journal of Asian Business Strategy,Vol. 6, Issue.2: 31-40. Google Scholar
Daniel  Pereira,  Ni  Gusti  Ketut  Giantari,  &  Putu  Gede  Sukaatmadja  (2016)  Pengaruh Service  Qualityterhadap  Satisfactiondan  Customer  Loyaltykoperasi  Dadirah  Di Dili  Timor-Leste.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana,  Bali,
Indonesia Google Scholar
Saidani,  B.,  dan  Arifin  S.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Dan  Minat  Beli  Pada  Ranch  Market,  Jurnal  Riset Manajemen Sain Indonesia (JRMSI),Vol. 3, No. 1, pp. 1-22 Google Scholar
Marlyn,  B.A.  (2012).  Pengaruh  Citra,  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Co-op Mart di Kota Kupang, Journal Tugas Akhir Program Magister (TAPM), Jakarta: Universitas Terbuka
Gaspersz, V. (2012). Practical Management Excellence, Bogor : Vinchristo Publication
José Álvarez García, Encarnación González-Vázquez, María de la Cruz Del Río-Rama, and  Amador  Durán-Sánchez  (2019).  Quality  in  Customer  Service  and  Its Relationship with Satisfaction: An Innovation and Competitiveness Tool in Sport and  Health  Centers.  Internasional  Journal  Of  Evironmental  Research  and  public health Google Scholar
Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2.
Copyright holder: Zulkifli Ibrahim (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: