Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064

## MENAKAR  ASPIRASI  PENGADUAN  ONLINE  RAKYAT  DI  BALI (STUDI PADA PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG)

## I Made Utama Jaya Wiguna*, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda
Universitas Pendidikan Nasional, Denpasar, Bali - Indonesia

## Abstract
Public complaint management is one of the important aspects in improving the quality of public services in an area. In Badung Regency, local public complaint management has been integrated into the People's Online Complaints Aspiration Service (LAPOR) program.  This  study  aims  to  determine  the  effectiveness  of  the  implementation  of handling public complaints through the LAPOR program. The method used in this research  is  descriptive  with  a  qualitative  approach,  with  data  collection  techniques used are interviews and documentation, the data analysis used in this research is data collection,  data  reduction,  data  display  and  verification  and  confirmation  of conclusions.  The  results  showed  that  the  socialization  carried  out  by  the  LAPOR management team in Badung Regency was still not optimal, because there were still many people who did not understand or know the flow of public complaints through the LAPOR program. This research is also expected to make the public more familiar with  the  LAPOR  application  and  can  directly  and  actively  submit  complaints  or things that they feel need to be improved in public services in Badung Regency.

## Abstrak
Manajemen  pengaduan  publik  merupakan  salah satu  aspek  penting  dalam peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  suatu  daerah.  Di  Kabupaten Badung,  manajemen  pengaduan  publik  daerah  telah  terintegrasi  dalam program Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan penanganan pengaduan publik melalui program LAPOR. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif,  dengan  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  wawancara  dan  dokumentasi, analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan pengumpulan data, reduksi data, display data serta verifikasi dan penegasan kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sosialisasi  yang dilaksanakan oleh tim pengelola LAPOR di Kabupaten Badung masih belum optimal,  karena  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  memahami  atau mengetahui alur pengaduan publik melalui program LAPOR. Penelitian ini juga  diharapkan  menjadikan  masyarakat  lebih  familiar  dengan  aplikasi LAPOR  tersebut  dan  dapat  secara  langsung  dan  aktif  manyampaikan keluhan atau hal-hal yang dirasa harus ditingkatkan dalam pelayanan publik di Kabupaten Badung.
Kata kunci : Efektivitas Program, Manajemen Pengelolaan Pengaduan, Pengaduan Publik.
Keywords: Program  Effectiveness,  Complaint Management, Public Complaints
Article history:
Submission November 29 2021
Revised December 08 2021 Accepted December 10 2021 Published December 22 2021
*Corresponding author Email: Utamajaya@yahoo.com
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064

## PENDAHULUAN
Pemerintah  berkewajiban  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang mengarahkan,  membimbing  serta  menunjang  kegiatan  dari  masyarakat  agar  dapat meningkatkan daya saing serta kesejahteraan dari masyarakat. Masyarakat saat ini juga memiliki  ekspektasi  yang  tinggi  terkait  dengan  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik. Pemerintah  memberikan  prioritas  utama  dibidang  pelayanan  atas  pengaduan  yang berasal dari publik. Pelayanan yang baik, efisien dan efektif dapat memberikan harapan akan terpenuhinya rasa keadilan di masyarakat serta terjaminnya pengelolaan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor 13 Tahun 2019 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat, menyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan seharusnya menjadi upaya mempertemukan harapan para pengguna layanan dengan kemampuan dan kebutuhan pengembangan kapasitas individu dan organisasi penyedia pelayanan. Masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  publik  mempunyai  hak  untuk  menyampaikan keluhan atas pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar dan prosedur melalui mekanisme pengaduan publik.
Manajemen  pengaduan  merupakan  kunci  dalam  mewujudkan  penanganan pengaduan yang baik. Kemajuan teknologi yang ada dapat dimanfaatkan sebagai salah satu langkah perbaikan kualitas pelayanan publik khususnya pada bidang pengelolaan pengaduan.  Kemajuan  teknologi  komunikasi  dan  informasi  yang  pesat  serta  potensi pemanfaatannya secara luas akan membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan dan pemanfaatan informasi secara cepat dan akurat (Satria dan Priyadi, 2020).  Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat dan bagian dari upaya memperkuat  penilaian  dari  masyarakat  terhadap  penyelenggara  pelayanan  publik. Mengacu  pada  konsep  yang  dikemukakan  oleh  Hirschman  dalam  (Ratminto,  2005) bahwa  partisipasi  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  dapat  dilakukan  melalui  dua pilihan yaitu exit dan voice . Konsep exit dapat dijalankan oleh masyarakat melalui model pasar  yang  memperluas  pilihan  publik,  pada  konsep  ini  masyarakat  memiliki  pilihan menggunakan suatu produk layanan tersebut karena dapat berpindah kepada penyedia layanan  lainnya.  Konsep  voice  dapat  dijalankan  melalui  pengembangan  proses  yang demokratis dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Langkah  pemerintah  dalam  mewujudkan  pemerintahan  yang  baik  atau  Good Governance  yakni  dengan  menerapkan  sistem  Electronic  Governance.  Electronic Governance  adalah  penggunaan  teknologi  informasi  khususnya  internet,  untuk memberikan  layanan  publik  dengan  cara  yang  jauh  lebih  nyaman,  berorientasi pelanggan,  hemat  biaya  dan  semuanya  berbeda  serta  lebih  baik  secara  bersamaan (Indrajit,  2004).  Salah  satu  langkah  pemerintah  untuk  maju  dalam  hal  pelayanan
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
pengaduan publik adalah dengan menciptakan inovasi berupa sistem Layanan Aspirasi dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR).  Berdasarkan  Peraturan  Presiden  Republik Indonesia  Nomor  95  Tahun  2018  tentang  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik, LAPOR  sudah  ditetapkan  sebagai  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik Nasional  (SP4N)  dan  SP4N-LAPOR  telah  ditetapkan  sebagai  aplikasi  terpusat  dalam bidang pengaduan pelayanan publik.
LAPOR  dikembangkan  oleh  Unit  Kerja  Presiden  Bidang  Pengawasan  dan Pengendalian  Pembangunan  (UKP-PPP)  dan  bekerjasama  dengan  Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN-RB) dan Ombudsman  RI  dalam  rangka  pengawasan  program  pembangunan  dan  pelayanan publik.  Masyarakat  dapat  mengirimkan  pengaduan  pada  LAPOR  melalui  berbagai media  elektronik  antara  lain  situs  website  di  www.lapor.go.id,  SMS  1708  dan  juga aplikasi mobile phone yang sudah didukung oleh perangkat Android dan Apple.
Di  Provinsi  Bali,  Pemerintah  Kabupaten  Badung  merupakan  salah  satu  daerah yang  telah  mengintegrasikan  program  pengaduan  publiknya  kedalam  sistem  Layanan Aspirasi  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR).  Implementasi  sistem  LAPOR  oleh Pemerintah  Kabupaten  Badung  merupakan  tindak  lanjut  dari  Surat  Edaran  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (Kementerian  PAN-RB) Nomor 4 Tahun 2016 tentang Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional Bagi Pemerintah Daerah ke dalam Aplikasi LAPOR. Dalam surat edaran tersebut disebutkan bahwa seluruh Provinsi dan Kabupaten/Kota di Indonesia diminta agar mengimplementasikan LAPOR di daerahnya masing-masing.
Sebelum  adanya  sistem  LAPOR,  pengelolaan  pengaduan  di  lingkungan Pemerintah  Daerah  dilakukan  secara  konvensional,  yakni  melalui  surat,  kotak  saran, maupun dengan pengaduan langsung ke instansi terkait. Namun hal tersebut dianggap kurang  efektif  dan  tidak  membuat  perubahan  karena  masyarakat  terkadang  enggan untuk melakukan pengaduan dengan cara konvensional karena dianggap terlalu rumit dan menghabiskan waktu. Hal ini menyebabkan masyarakat enggan untuk melaporkan pengaduannya  ke  instansi  Pemerintah.  Dengan  cara  konvensional  ini  mengakibatkan laporan yang diberikan masyarakat tidak terkoordinasi dengan baik, tidak direspon dan terkadang diabaikan, bahkan ada yang tidak tuntas karena tidak ada yang mengawasi tindak  lanjut  dari  pengaduannya.  Oleh  karena  itu  pengelolaan  pengaduan  secara konvensional tidak berjalan efektif.
LAPOR  di  Kabupaten  Badung  mulai  diinisiasi  pada  tahun  2016  yang  ditandai dengan  penandatanganan  Surat  Komitmen  Tertanggal  19  Juli  2016  tentang Pembangunan Sistem Pengelolaan Pengaduan Berbasis Elektronik dengan Memanfaatkan aplikasi LAPOR yang ditandatangani oleh Sekretaris Daerah Kabupaten Badung.  Pada  Tahun  2019,  Sekretaris  Daerah  Kabupaten  Badung  kembali
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
menandatangani  Komitmen  Penguatan  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  di Provinsi Bali bersama dengan Ombudsman Republik Indonesia, Ketua Ombudsman RI Perwakilan  Bali,  Perwakilan  Kantor  Staf  Presiden,  Gubernur  Bali,  Sekretaris  Daerah Provinsi Bali dan Sekretaris Daerah Kabupaten/Kota se Provinsi Bali pada 30 Juli 2019. Penandatanganan  komitmen  tersebut  kemudian  ditindaklanjuti  dengan  Penerbitan Keputusan Bupati Badung Nomor 50/03/HK/2020 Tentang Perubahan Atas Keputusan Bupati Badung Nomor 01/03/HK/2020 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Pengelola Pengaduan  dan  Petugas  Administrator  Pengelola  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).
Kabupaten  Badung  melibatkan  beberapa  instansi  dalam  manajemen  program LAPOR. Program LAPOR dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Badung  dan  berada  dibawah  koordinasi  Inspektorat  Kabupaten  Badung  sebagai administrator  pelaksana  pengelola  pengaduan  layanan  publik.  Program  LAPOR  di Kabupaten Badung melibatkan seluruh Perangkat Daerah sampai Kecamatan yang ada di lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung.
Dalam pelaksanaanya LAPOR di Kabupaten Badung telah membentuk tim yang terdiri  dari  Bupati  dan  Wakil  Bupati  sebagai  Pembina  dan  diketuai  oleh  Sekretaris Daerah  Kabupaten  Badung  dengan  leading  sector  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kabupaten Badung di bawah koordinasi Inspektorat Kabupaten Badung selaku Aparat Pengawas  Intern  Pemerintah  (APIP).  Dalam  pelaksanaannya,  LAPOR  Kabupaten Badung memiliki 4 (empat) orang Administrator, 1 (satu) orang dari Inspektorat, 1 (satu) orang  dari  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika,  1  (satu)  orang  dari  Bagian  Hubungan Masyarakat  (Humas)  dan  1  (satu)  orang  dari  Bagian  Organisasi  Sekretariat  Daerah Kabupaten Badung. Administrator merupakan perpanjangan tangan Kementerian PAN- RB yang mana tugas Admin adalah untuk meneruskan pengaduan yang masuk di sistem LAPOR  Kabupaten  Badung  kepada  instansi  terkait  yang  menjadi  subjek  pengaduan. Pada  masing-masing  Perangkat  Daerah  teknis  di  lingkungan  Pemerintah  Kabupaten Badung  juga  dibentuk  Pejabat  Penghubung,  yang  tugasnya  adalah  menerima  dan menindaklanjuti  aduan  yang  terkait  dengan  tugas  pokok  dan  fungsi  (tupoksi) Instansinya. Adanya tim ini bertujuan untuk menjalin kerjasama, melakukan koordinasi dan melaksanakan tugas dan fungsi masing-masing jabatan yang telah ditetapkan.
Dalam pengelolaan pengaduan melalui sistem LAPOR, terdapat batas waktu bagi Admin  dan  Pejabat  Penghubung  dalam  memberikan  tanggapan  setiap  aduan  yang masuk.  Untuk  setiap  pengaduan  yang  masuk  ke  sistem  LAPOR,  pertama  akan  di verifikasi oleh Admin LAPOR pusat. Selanjutnya apabila laporan telah terverifikasi dan dianggap  lengkap,  selanjutnya  akan  dikirimkan  ke  Admin  LAPOR  Daerah  untuk selanjutnya  kembali  di  verifikasi  dan  apabila  dianggap  lengkap,  akan  di  berikan tanggapan awal selanjutnya diteruskan ke Pejabat Penghubung Instansi terkait.
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
Dengan  terintegrasinya  sistem  LAPOR  di  Kabupaten  Badung  semakin memudahkan masyarakat, khususnya di Badung, yang ingin melakukan pengaduan di bidang  pelayanan  publik.  Kelebihan  melakukan  pengaduan  melalui  LAPOR dibandingkan  dengan  pengaduan  konvensional  salah  satunya  adalah  pengaduan  bisa dilakukan  dimana  saja  dan  kapan  saja,  cukup  dengan  menggunakan  gadget.  Hal  ini tentunya  memudahkan  masyarakat  untuk  melakukan  pengaduan  secara  real  time sehingga lebih efektif dan efisien, dibandingkan apabila harus pergi ke kantor Instansi Pemerintah, yang akan memakan waktu lebih lama. Selain itu LAPOR juga bekerjasama dengan  semua  Instansi  Pemerintah  baik  vertikal  maupun  horizontal,  sehingga  cukup satu  layanan  untuk  memudahkan  masyarakat  dalam  melakukan  pengaduan  publik. Sistem LAPOR tidak hanya untuk menerima laporan pengaduan publik, tapi juga bisa sebagai sarana memberikan masukan dan aspirasi kepada Pemerintah.
Pada  tahap  awal  implementasi  sistem  LAPOR  di  Kabupaten  Badung  masih terdapat beberapa kendala internal antara lain kompetensi sumber daya manusia yang kurang  tanggap  dalam  menjalankan  sistem  LAPOR  yang  berbasis  web,  yang menyebabkan  terdapat  pengaduan  yang  lambat  di  tanggapi.  Selain  itu,  dalam memberikan tanggapan, Pejabat Penghubung di Instansi terkait terkadang tidak sesuai dengan isi aduan dari masyarakat, sehingga terjadi miskomunikasi pada tahapan tindak lanjutnya.
Masalah yang timbul selanjutnya adalah tindak lanjut terhadap aduan di dalam sistem  tidak  sesuai  dengan  kenyataannya.  Seringkali  tindak  lanjut  baru  dilaksanakan beberapa hari setelah pengaduan ditanggapi. Hal tersebut tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pengelolaan Pengaduan LAPOR, karena dalam SOP sudah jelas  batas  waktu  untuk  masing-masing  tindakan  yang  dilakukan.  Permasalahan  yang timbul  bukan  hanya  dari  pihak  pengelola  LAPOR,  tapi  juga  dari  masyarakat  yang melakukan  aduan.  Tanggapan  ataupun  pertanyaan  dari  Admin  atau  Pejabat Penghubung  untuk  memperjelas  aduan  seringkali  tidak  mendapatkan  jawaban  dari masyarakat, sehingga penanganan pengaduan tidak dapat dilanjutkan, karena isi aduan yang kurang lengkap.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dimas  Ramdhana  Prasetya, Tjahjanulin  Domai,  dan  Lely  Indah  Mindarti  (2013)  yang  menganalisis  pengelolaan pengaduan  masyarakat  dalam  Rangka  Pelayanan  Publik.  Penelitian  ini  dilakukan  di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang yang bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis  pengelolaan  pengaduan  masyarakat  di  Kota  Malang  serta  faktor-faktor yang memengaruhi dalam pengelolaan pengaduan di Kota Malang. Proses pengaduan berawal  dari  masyarakat  mengadu  kepada  pemerintah  bisa  berupa  saran,  pertanyaan atau  keluhan.  Kemudian  masyarakat  bisa  mengadu  melalui  berbagai  macam  cara  bisa melalui  internet  dengan  website  yang  ada  di  Pemerintahan  Kota  Malang  atau  melalui
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
telepon ke instansi yang berhubungan dengan yang diadukan, serta masyarakat juga bisa datang  langsung  ke  instansi  yang  terkait  yang  ingin  diadukan,  faktor  penghambat birokrasi  di  Pemerintahan  Kota  Malang  terlalu  rumit  dan  tidak  memiliki  petugas informasi  yang  bertujuan  untuk  mempermudah  kinerja  antar  SKPD,  berikutnya sosialisasi yang kurang karena masyarakat belum mengetahui pengaduan yang ada.
Penelitian  lainnya  oleh  Praditha  Yaniarti  Eka  Pratiwi,  Mayasari,  Kariena Febriantin  tahun  2021  terkait  dengan  Implementasi  Electronic  Governance  melalui Aplikasi  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat  Kabupaten  Karawang. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  implementasi  dan  penerapan electronic  governance  di  Kabupaten  Karawang.  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa pelaksanaan  aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten  Karawang  sudah  berjalan  sesuai  dengan tujuan dan sasaran yang hendak dicapai, integrasi dalam pelaksanaan aplikasi LAPOR di  Kabupaten  Karawang  sudah  cukup  efektif  dalam  hal  kordinasi  dan  komunikasi namun belum optimal dalam mensosialisasikan aplikasi tersebut.
Penelitian  yang  dilakukan  Satria  dan  Priyadi  (2020),  menyatakan  bahwa  masih adanya  permasalahan  dari  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  belum  maksimal  dan kurangnya sosialiasi media teknologi yang di gunakan sebagai sarana pengaduan masih belum maksimal. Tetapi secara keseluruhan  aplikasi pengaduan LAPOR telah berjalan baik dan pihak masyarakat telah merasakan perkembangan akan pelayanan pengaduan tersebut. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Haspo dan Frinaldi (2020), yang juga  menyatakan  masih  kurangnya  faktor  SDM  pada  implementasi  Aplikasi  LAPOR pada Pemkot Solok. Hal yang paling dominan adalah kedala pada sarana dan prasarana pada program tersebut, seperti koneksi internet yang kurang stabil dan cenderung sering down, dari segi sosialisasi masih adanya pelapor yang masih belum mengetahui tentang Aplikasi  LAPOR.  Dari  segi  sikap  pelaksana  walaupun  tanggapan  pelapor  sangat  baik akan tetapi niat untuk melakukan pengaduan masih saja kurang.
Banyaknya  permasalahan  yang  terjadi  dalam  pelaksanaan  pengaduan  publik, membuat banyak peneliti yang tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat tema pengaduan  publik.  Peneliti  merasa  perlu  untuk  meneliti  kondisi  sebenarnya,  agar kedepannya dapat diperoleh solusi yang lebih konkrit dan penyelesaian masalah yang terjadi saat ini. Lokus yang diambil penulis adalah pada Inspektorat Kabupaten Badung. Pemilihan  lokus  ini  didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  Inspektorat  Kabupaten Badung merupakan pilot project Penanganan Pengaduan dan implementasi LAPOR di Kabupaten  Badung.  Penelitian  ini  memfokuskan  kepada  bagaimana  Efektivitas Penanganan  Pengaduan  Publik  melalui  Sistem  Layanan  Aspirasi  Pengaduan  Online Rakyat (LAPOR) di Kabupaten Badung.
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif. Lokasi Penelitian ini dilakukan pada pemerintah daerah Kabupaten Badung, Provinsi  Bali.  Sumber  data  dalam  sebuah  penelitian  sangat  diperlukan  secara  rinci, sehingga  penulis  akan  dengan  mudah  memperoleh  data  yang  diperlukan  secara  tepat dan  gambaran  secara  jelas  tentang  suatu  keadaan  untuk  menghindari  terjadinya kesalahan  atau  kekeliruan.  Arikunto  (2010)  mengemukakan  bahwa  yang  dimaksud dengan  sumber  data  dalam  penelitian  adalah  subjek  dari  mana  data  dapat  diperoleh. Adapun sumber data yang dijadikan sebagai subjek dalam penelitian ini adalah Person, Place dan Paper.
Moleong  (2001)  menyatakan  bahwa  informan  merupakan  orang  yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Penelitian  ini  menggunakan  metode purposive sampling  yang  mana  tokoh  atau  pelaku dipilih berdasarkan prasyarat tertentu terhadap data yang diinginkan. Informan dalam penelitian  ini  adalah  Admin  LAPOR  Kabupaten  Badung,  yakni  Kepala  Sub  Bagian Analisis  dan  Evaluasi  pada  Inspektorat  Kabupaten  Badung  dan  Kepala  Seksi  Layanan Informasi Publik pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Badung. Teknik pengumpulan  data  meliputi  Wawancara  dan  Dokumentasi.  Teknik  analisis  data  yang digunakan dalam penelitian ini menurut Bungin (2003), yaitu Pengumpulan data ( data collection ),  reduksi  data  ( data  reduction ),  display  data  ( display  data ),  verifikasi  dan penegasan kesimpulan (conclusion drawing and verification).

## PEMBAHASAN
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dengan menggunakan aplikasi  LAPOR  adalah  layanan  penyampaian  aspirasi  dan  pengaduan  masyarakat Indonesia  melalui  website  www.lapor.go.id,  SMS  1708  (Telkomsel,  Indosat,  Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan IOS). Lembaga pengelola LAPOR di  Indonesia  adalah  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP)  sebangai  Pengawas  Program  Prioritas  Nasional  dan  Ombudsman  Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
LAPOR  dibentuk  untuk  merealisasikan  kebijakan “no  wrong  door  policy” yang menjamin  hak  masyarakat  agar  pengaduan  darimana  pun  dan  jenis  apapun  akan disalurkan  kepada  penyelenggara  pelayanan  publik  yang  berwenang  menanganinya. Tujuan  dibentuknya  program  LAPOR  antara  lain  adalah  (1)  Penyelenggara  dapat mengelola  pengaduan  dari  masyarakat  secara  sederhana,  cepat,  tuntas,  dan terkoordinasi  dengan  baik.  (2)  Penyelenggara  memberikan  akses  untuk  partisipasi
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
masyarakat dalam menyampaikan pengaduan dan (3) Meningkatkan kualitas pelayanan public.
Untuk fitur-fitur yang ada dalam LAPOR antara lain (1) fitur Anonim, yang bisa dipilih oleh  pelapor  yang  akan  membuat  identitas  pelapor  tidak  akan  diketahui  oleh  pihak terlapor  dan  masyarakat  umum.  (2)  Rahasia,  dimana  seluruh  isi  laporan  tidak  dapat dilihat oleh public, dan (3) Tracking id , dimana nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.
Sebelum adanya program LAPOR di Kabupaten Badung, pengelolaan pengaduan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung hanya dilakukan secara konvensional.  Pengelolaan  pengaduan  secara  konvensional  ini  seperti  kotak  saran, malalui surat, maupun dengan pengaduan langsung ke instansi penyelenggara layanan publik. Hal ini membuat masyarakat enggan untuk melaporkan pengaduannya karena dianggap memerlukan waktu. Dengan adanya pengelolaan pengaduan yang terintegrasi ini  tentu  diharapkan  dapat  menjawab  permasalahan  pengaduan  dari  masyarakat  agar lebih mudah, cepat dan tuntas.
Untuk  itu  perlu  dilakukan  penelitian  dalam  mengukur  efektivitas  program Layanan Aspirasi  dan Pengaduan Online Rakyat oleh Pemerintah Kabupaten Badung. Agar  dapat  mengetahui  Efektivitas  Program  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online Rakyat  di  Pemerintah  Kabupaten  Badung,  peneliti  menggunakan  teori  efektivitas program  menurut  Sutrisno  (2007).  Menurut  Sutrisno  (2007),  suatu  program  dikatakan efektif atau tidaknya dapat diukur dengan beberapa variabel yaitu pemahaman program, tepat sasaran, tepat waktu, tercapainya tujuan, dan perubahan nyata.

## Pemahaman Program
Pemahaman  Program  adalah  kemampuan  dari  pelaksana  untuk  memberikan penjelasan  mengenai  program  kepada  masyarakat  yang  menjadi  target  program. Menurut Sutrisno (2007), sebuah program dikatakan efektif apabila pelaksana dan target group paham mengenai program. Kemampuan dalam pemahaman program dapat dilihat ketika  pelaksana  program  mengetahui  tugas  pokok  dan  fungsi  mereka  dalam melaksanakan program tersebut.
a. Pemahaman pelaksana program terhadap tupoksi
Kemampuan pelaksana program dalam memahami suatu program dapat dilihat dari  paham  atau  tidaknya  pelaksana  terhadap  tugas  pokok  dan  fungsinya  sebagai pelaksana  program.  Pemerintah  Kabupaten  Badung  melalui  Surat  Keputusan  (SK) Bupati  membentuk  sebuah  kelompok  kerja  atau  tim  untuk  melaksanakan  Program LAPOR. Pemerintah Daerah Kabupaten Badung telah membentuk tim yang disebut tim koordinasi dan petugas adminsitrasi pengelola LAPOR Kabupaten Badung.
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
Dari  awal  pembentukannya,  tim  pengelola  LAPOR  berusaha  agar  pelaksanaan LAPOR  di  Kabupaten  Badung  berjalan  dengan  lancar.  Hal  ini  tentu  harus  dimulai dari  pemahaman  tim  terhadap  Tupoksi  program  LAPOR  itu  sendiri.  Seperti  yang disampaikan  oleh  Kepala  Sub  Bagian  Analisis  dan  Evaluasi  pada  Inspektorat Kabupaten Badung yang juga sebagai Admin Koordinator Kabupaten dari program LAPOR di Kabupaten Badung berikut:
Tugas pokok dan fungsi tim pengelola LAPOR telah tercantum dalam Surat Keputusan Bupati, jadi kami selaku tim telah memahaminya, dimana dalam Surat Keputusan tersebut telah jelas menjelaskan tentang tugas, wewenang serta alur pengaduan yang dilaksanakan oleh Admin Koordinator Kabupaten, Pejabat Penghubung, maupun Admin di Perangkat Daerah. (Wawancara dengan Informan MDW sebagai Kepala Sub Bagian Analisis dan Evaluasi Inspektorat Kabupaten Badung)
Berdasarkan  hasil  wawancara  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  tim  dari  Program LAPOR  Kabupaten  Badung  telah  mengetahui  tugas  mereka  sebagai  pengelola LAPOR  yang  mana  telah  tercantum  dalam  Surat  Keputusan  Bupati.  Didalam  SK Bupati tersebut telah tercantum tugas pokok fungsi dari masing-masing Tim LAPOR serta  juga  dilampirkan  nama  dari  masing-masing  Tim  Koordinasi  dan  Tim Administrator Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik di Kabupaten Badung. Hal ini sejalan dengan beberapa penlitian terdahulu yang dilakukan oleh Satria dan Priyadi (2020) yang menunjukan bahwa jelasnya tupoksi dan prosedur dalam pengoperasian aplikasi LAPOR yang dipahami oleh petugas atau tim LAPOR.
b. Sosialisasi Terhadap Program
Dalam  menjalankan  suatu  program  tentu  harus  dimulai  dari  sosialisasi  terkait program. Hal ini bertujuan agar program dapat dipahami oleh pihak terkait baik itu pelaksana program maupun sasaran dari program itu sendiri. Serta dengan adanya sosialisasi dihrapkan memudahkan masyarakat dan pelaksana program baik secara teknis maupun strategis.
Sosialisasi  merupakan  langkah  awal  dalam  pelaksanaan  program.  Meskipun terlihat  biasa  namun  proses  sosialisasi  sangat  berpengaruh  terhadap  keberlanjutan suatu  program.  Kemampuan  dari  pelaksana  dalam  menjelaskan  kepada  objek  atau masyarakat  atau  sasaran  mengenai  program  merupakan  bentuk  dari  sosialisasi. Sosialisasi dapat dilakukan dengan sosialisasi langsung dan tidak langsung.
Pelaksanaan  sosialisasi  secara  langsung  ini  paling  efektif  karena  berhadapan langsung  dan  memberikan  penjelasan  dengan  detail  terkait  program.  Kemudian sosialisasi tidak langsung yaitu melalui perantara (media). Dengan sosialisasi tidak langsung  ini  ditujukan  agar  lebih  menghemat  waktu  dan  tenaga.  Pelaksanaan
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
sosialisasi tidak langsung dapat dilakukan dengan media baik itu media elektronik maupun media cetak.
Dalam  pelaksanaan  Program  LAPOR  Kabupaten  Badung  pelaksana  program telah  melakukan  sosialisasi  terkait  program.  Tim  pengelola  program  LAPOR  telah memberikan sosialisasi baik itu kepada tim maupun juga kepada masyarakat. Namun sosialisasi yang dilaksanakan masih belum optimal, karena masih banyak masyaraat yang  belum  mengetahui  atau  memahami  kanal  pengaduan  LAPOR.  Hal  ini disampaikan dari hasil wawancara peneliti sebagai berikut:
Sejak  tahun  2017  kami  sudah  melaksanakan  sosialisasi  baik  itu  kepada  tim  pengelola maupun kepada masyarakat melalui Kecamatan. Baik itu melalui media sosailisasi tatap muka atau dengan pembagian brosur dan pamflet. Di setiap sudut ruang pengaduan juga sudah  terdapat  banner  LAPOR.  Untuk  sosialisasi  langsung  itu  kami  laksanakan  secara berkala.  Namun  memang  jangkauan  sosialisasi  kepada  Masyarakat  masih  kurang meskipun  kami  sudah  terus  berusaha  mensosialisasikannya.  Masih  banyak  masyarakat yang  tidak  paham,  bahkan  tidak  tahu  mengenai  adanya  kanal  pengaduan  LAPOR. (Wawancara  dengan  Informan  MDW  sebagai  Kepala  Sub  Bagian  Analisis  dan Evaluasi Inspektorat Kabupaten Badung).
Berdasarkan  wawancara  diatas  dapat  dilihat  bahwa  Tim  Pengelola  LAPOR Kabupaten  Badung  telah  melakukan  sosialisasi  terkait  program  LAPOR.  Adanya sosialisasi yang diberikan bertujuan agar bisa menyamakan persepsi dan memahami Program LAPOR itu sendiri. Namun memang sosialisasi yang dilaksanakan kepada masyarakat masih kurang, karena masih banyak masyarakat yang tidak memahami kanal  pengaduan  LAPOR.  Hasil  ini  menguatkan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Haspo  dan  Frinaldi  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kurangnya sosialiasi aplikasi LAPOR menjadikan kurangnya jumlah pengaduan yang masuk.
c. Komunikasi
Komunikasi merupakan serangkaian proses penyampaian pesan, informasi dari satu  pihak  ke  pihak  lain  sehingga  dapat  tersampaikan  dengan  benar.  Komunikasi dapat dilakukan baik secara  langsung maupun melalui media. Untuk menjalankan sebuah program, komunikasi sangat penting dilakukan. Tanpa adanya  komunikasi antar tim, program yang dajalankan tidak akan berjalan efektif.
Dalam  pelaksanaan  Program  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat, Tim  Pengelola  LAPOR  Kabupaten  Badung  telah  melakukan  komunikasi.  Bentuk komunikasi  yang  dijalankan  oleh  sesama  tim  yaitu  melalui  media  seperti  adanya adanya Group Whatsapp . Hal ini seperti yang telah disampaikan dari hasil wawancara peneliti sebagai beikut:
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
Dalam pengelolaan LAPOR di Kabupaten Badung, kami memanfaatkan media Whatsapp Group  untuk  memudahkan  koordinasi  antar  tim,  sehingga  komunikasi  akan  berjalan dengan efektif, sehingga apabila ada tim lain yang memiliki permasalahan yang sama, tidak perlu  bertanya  lagi” (Wawancara  dengan  Informan  MDW  sebagai  Kepala  Sub Bagian Analisis dan Evaluasi Inspektorat Kabupaten Badung).
Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti  diatas  dapat  dilihat  bahwa  Tim  Program LAPOR Kabupaten Badung telah melakukan komunikasi sesama tim melalui media yaitu  dibentuknya group  whatsapp ,  seperti  yang  telah  disampaikan  dari  hasil wawancara peneliti diatas adanya group whatsapp ini bertujuan agar mempermudah tim untuk saling berkomunikasi. Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang  dilakukan  oleh  Praditha  Yaniarti  Eka  Pratiwi,  Mayasari,  Kariena  Febriantin (2021) yang menyatakan bahwa aspek komunikasi belum maksimal di jalankan.
d. Komitmen
Untuk menjalankan suatu program  harus ada komitmen dari pelaksana program itu sendiri. Komitmen merupakan suatu kewajiban yang mengikat seseorang dengan suatu hal, baik itu untuk diri sendri, kepada orang lain maupun hal tertentu.
Dalam  Pelaksanaan  Program  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat (LAPOR)  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Badung,  Tim  Pengelola  Program  LAPOR Kabupaten  Badung  memiliki  komitmen  agar  pelaksanaan  Program  LAPOR  dapat berjalan  dengan  baik.  Hal  ini  disampaikan  dari  hasil  wawancara  peneliti  sebagai berikut:
Pemerintah  Kabupaten  Badung  telah  berkomitmen  dalam  pelaksanaan  pengelolaan pengaduan melalui program LAPOR. Hal ini tercermin dengan adanya Keputusan Bupati Nomor  5421/03/HK/2017  yang  telah  diperbaharui  terakhir  dengan  Keputusan  Bupati Nomor  107/049/HK/2021  dan  penandatanganan  Nota  Kesepahaman  LAPOR  oleh Sekretaris  Daerah  Kabupaten  Badung”. (Wawancara  dengan  Informan  FJR  sebagai Kepala Seksi Layanan Informasi Publik).

## Tepat Sasaran
Suatu program dapat dikatakan efektif apabila program tersebut telah mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Sasaran dapat diartikan sebagai hasil yang akan dicapai secara nyata oleh suatu organisasi terhadap program dalam rumusan yang terukur  dan  kurun  waktu  tertentu.  Dalam  penelitian  ini  tepat  sasaran  yang  dimaksud yakni  seluruh  pengaduan  masyarakat  tersebut  terselasaikan,  sehingga  tidak  ada pengaduan masyarakat yang belum diselesaikan.
Agar dapat mewujudkan pelayanan publik yang maksimal Tim Pengelola LAPOR Kabupaten Badung telah menargetkan penyelesaian pengaduan sesuai dengan Standar
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
Operational Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan.  Namun terdapat beberapa kendala yang  mengakibatkan  pegaduan  yang  masuk  tidak  bisa  ditindaklanjuti.  Hal  ini disampaikan dari hasil wawancara peneliti sebagai berikut:
Sebagian besar pengaduan telah terselesaikan, namun ada beberapa pengaduan yang belum terselesaikan  karena  keterbatasan  anggaran,  seperti  Lampu  Penerangan  Jalan  (LPJ)  yang mati,  perbaikan  infrastruktur,  dll. (Wawancara  dengan  Informan  FJR  sebagai  Kepala Seksi Layanan Informasi Publik).

## Tepat Waktu
Penggunaan  waktu  yang  tepat  akan  menciptakan  efektivitas  pencapaian  tujuan yang  telah  ditentukan  sebelumnya.  Maka  yang  menjadi  indikator  pengukuran  dari variabel  ini  adalah  ketepatan  waktu  pelaksanaan  program.  Dalam  penelitian  ini, ketepatan waktu pelaksanaan program dapat dilihat dari seberapa cepat laporan/ aduan masyarakat ditanggapi oleh tim pengelola LAPOR Kabupaten Badung.
Dalam penyelesaian pengaduan yang masuk rata-rata membutuhkan waktu satu hari. Hal tersebut sudah sesuai dengan SOP yang kita punya. (Wawancara dengan Informan FJR sebagai Kepala Seksi Layanan Informasi Publik)
Berdasarkan  uraian  yang  telah  peneliti  paparkan,  dapat  disimpulkan  bahwa ketepatan  waktu  penyelesaian  pengaduan  oleh  tim  pengelola  Program  LAPOR  sangat cepat. Hal ini ditandai dengan respon yang diberikan oleh tim didalam Aplikasi LAPOR rata-rata  satu  hari  sejak  pengaduan  masuk.  Hal  tersebut  sudah  sesuai  dengan  Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan, yakni 3x24 jam.

## Tercapainya Tujuan
Sebelum suatu program dilaksanakan tentu Pemerintah harus menentukan tujuan yang  ingin  dicapainya.  Tujuan  merupakan  harapan  yang  ingin  dicapai  atau  yang diinginkan dapat berhasil. Dalam pelaksanaan Program LAPOR, Pemerintah Pusat telah menetapkan  tujuan  adanya  sistem  pengelolaan  pengaduan.  Sesuai  dengan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  24  Tahun 2014  Tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik secara  Nasional.  Dimana  dalam  peraturan  tersebut  tujuan  adanya  sistem  pengelolaan pengaduan ini ialah sebagai berikut:
1. Penyelenggara  dapat  mengelola  pengaduan  dari  masyarakat  secara  sederhana, cepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik
2. Penyelenggara  memberikan  akses  untuk  partisipasi  masyarakat  dalam menyampaikan pengaduan
3. Meningkatkan kualitas pelayanan public.
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
a. Pengelolaan pengaduan secara tuntas
Dalam  pelaksanaan  Program  LAPOR,  pengelolaan  pengaduan  harus dilakukan  secara  cepat,  tuntas,  dan  terkoordinasi  dengan  baik.  Pengelolaan pengaduan  yang  dilakukan  oleh  pengelola  memiliki  standar  penyelesaian yang  telah  ditetapkan  oleh  Pemerintah  Pusat.  Sesuai  dengan  Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional, menetapkan bahwa:
1. Pengelola pengaduan memberikan respon atau tanggapan awal kepada pengadu paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak pengaduan diterima
2. Penyampaian penyelesaian pengaduan kepada pengadu paling lambat 60 hari kalender sejak penyelesaian pengaduan.
b. Memberikan akses partisipasi masyarakat
Agar  masyarakat  dapat  mengakses  menggunakan  Program  LAPOR sebagai  wadah  penyampaian  pengaduan,  Pemerintah  Kabupaten  Badung menyediakan sarana bagi masyarakat untuk menyampaiakan pengaduannya. Adapun sarana-sarana pengaduan yang dapat disampaikan oleh masyarakat dapat dilihat sebagai berikut:
1. Website  LAPOR  dengan  alamat  https://lapor.go.id/pemerintah- kabupaten-badung
2. SMS ke 1708 dengan format Kabupaten Badung (spasi) isi aduan
3. Aplikasi Android LAPOR Pada Play Store dan App Store
4. Twitter: @LAPOR1708 dengan menyertakan #lapor
5. Facebook: LAPOR1708
6. Email: lapor@badungkab.go.id
Dari  sarana  pengaduan  diatas  dapat  dilihat  bahwa  Pemerintah
Kabupaten Badung telah membuat berbagai macam sarana pengaduan  yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat.
c. Meningkatkan kualitas pelayanan publik
Untuk  mewujudkan  penyelenggaraan  tata  pemerintahan  yang  baik dan  bersih  serta  reformasi  birokrasi,  salah  satunya  dengan  mewujudkan reformasi  birokrasi  yang  profesional  dan  akuntabel  dalam  rangka peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Sehingga  yang  menjadi  sasarannya ialah meningkatnya kualitas pelayanan publik. Sasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik ini juga sesuai dengan tujuan dari program LAPOR itu sendiri.
Dengan  tersedianya  kanal  pengaduan  melalui  program  LAPOR,  maka  kualitas pelayananan  publik  kita  juga  akan  meningkat,  karena  masyarakat  sendiri  yang
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
menjadi  pengawas  dari  pelayanan  publik  itu  melalui  program  LAPOR. (Wawancara dengan Informan MDW sebagai Kepala Sub Bagian Analisis dan Evaluasi Inspektorat Kabupaten Badung).

## Perubahan Nyata
Sebuah program dikatakan efektif apabila telah berhasil mewujudkan perubahan yang diharapkan. Perubahan nyata dapat dilihat dari dampak yang suatu program yang telah dijalankan tersebut terhadap lingkungan sekitarnya.
a. Meningkatkan partisipasi masyarakat
Dalam  pelaksanaan  Program  LAPOR  Kabupaten  Badung,  sejak  tahun  2017 partisipasi  masyarakat  cukup  meningkat  dari  tahun  ke  tahun.  Hal  ini  dilihat  dari jumlah  laporan  setiap  tahunnya  mengalami  peningkatan.  Hal  ini  tentu  saja merupakan  hal  positif,  karena  jumlah  pengaduan  yang  masuk  semakin  banyak, berarti  kesadaran  masyarakat  tentang  kanal  pengaduan  publik  semakin  tinggi. Namun  dari  jumlah  tersebut,  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  paham  atau bahkan  mengetahui  mengenai  program  LAPOR,  jadi  hal  ini  masih  dapat ditingkatkan.
b. Pengelolaan pengaduan yang transparan
Pemanfaatan Program LAPOR dilaksanakan dengan tujuan agar pengelolaan pengaduan  dapat  dengan  mudah  dilakukan.  Sehingga  pengaduan  tersebut diharapkan  lebih  transparan  dengan  menggunakan  Program  LAPOR.  Dalam pelaksanaannya,  ketentuan  dan  aturan  program  LAPOR  telah  ditetapkan  oleh Pemerintah  Pusat,  sehingga  Pemerintah  Daeah  hanya  menjalankan  apa  yang  telah diatur oleh Pemerintah Pusat tersebut.
Dalam  pelaksanaan  Program  LAPOR  Kabupaten  Badung,  alur  penyelesaian pengaduan  telah  dilakukan  secara  transparan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  proses  penyelesaian  pengaduan  yang  dibuatkan Pemerintah  Kabupaten  Badung  dimana  telah  menunjukkan  transparansi  dalam penyelesaian  pengaduan.  Seperti  yang  telah  disampaikan  oleh  Kepala  Sub  Bagian Analisis  dan  Evaluasi  Inspektorat  Kabupaten  Badung,  informan  MDW,  sebagai berikut:
Program  LAPOR  itu  dilaksanakan  agar  pengelolaan  pengaduan  yang  masuk  lebih transparan dan sederhana. Artinya sama saja dengan pelayanan satu pintu, karna dia terhubung keseluruh instansi dan masyarakat dapat memantau sendiri pengaduannya sudah sampai tahap apa
Dari penjelasan yang telah peneliti uraikan diatas dapat disimpulkan bahwa indikator  transparan  dalam  pengelola  pengaduan  telah  tercapai.  Hal  ini  dapat dilihat  adanya  alur  proses  penyelesaian  yang  jelas  yang  dilakukan  oleh  tim
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
pengelola  Program  LAPOR  Kabupaten  Badung.  Selain  itu  juga  dilihat  dari keterbukan  penggunaan  aplikasi  LAPOR  Kabupaten  Badung  yang  dapat  dilihat oleh  masyarakat  ketika  menggunakan  aplikasinya  tersebut.  Dengan  begitu indikator transparan dalam pengelolaan pengaduan telah tercapai.

## PENUTUP
Program  Layanan  Aspirasi  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR)  merupakan program  nasional  yang  tujuannya  untuk  memudahkan  masyarakat  dalam menyampaikan pengaduan terkait pelayanan publik. Sesuai dengan arahan Pemerintah Pusat  bahwa  setiap  Provinsi,  Kabupaten/Kota  yang  ada  di  Indonesia  harus mengintegrasikan  kanal  pengaduan  daerahnya  ke  dalam  program  LAPOR.  Maka  dari itu Pemerintah Kabupaten Badung pun ikut mengimplementasikan program LAPOR ke daerahnya.  Dalam  mengimplementasikan  program  LAPOR,  Pemerintah  Kabupaten Badung telah membentuk tim koordinasi dan petugas administrasi pengelola pengaduan yang terdiri dari Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris Daerah dan seluruh Perangkat Daerah yang ada di lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung.
Adapun  dari  beberapa  indikator  yang  diteliti  diketahui  bahwa  Pemahaman Program LAPOR oleh tim pengelola LAPOR di Kabupaten Badung sudah baik. Namun perlu  ditingkatkan  dalam  hal  sosialisasi  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  karena banyak masyarakat yang belum memahami program LAPOR. Indikator Tepat Sasaran, seluruh pengaduan  yang masuk  ke  dalam aplikasi LAPOR telah dapat ditindaklanjuti dan  diselesaikan  dengan  baik.  Namun  masih  ada  beberapa  laporan  yang  masuk  yang tidak  bisa  ditindaklanjuti,  hal  ini  dikarenakan  tidak  tersedianyanya  anggaran  sebagai bentuk  tindak  lanjutnya.  Untuk  ketepatan  waktu,  dalam  impelementasi  LAPOR  di Kabupaten Badung telah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan.  Untuk  tercapainya  tujuan,  implementasi  program  LAPOR  di  Kabupaten Badung  telah  sesuai  dengan  tujuan,  yakni  memberikan  kemudahan  akses  bagi masyarakat  yang  ingin  melaksanakan  pengaduan.  Meskipun  tujuan  program  LAPOR telah  tercapai,  tapi  Pemerintah  Kabupaten  Badung  tetap  berusaha  untuk  selalu meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Dengan implementasi LAPOR juga telah memberikan perubahan di tatanan masyarakat, yang dulunya masyarakat enggan untuk melakukan  pengaduan  karena  alurnya  berbelit-belit.  Namun  dengan  adanya  program LAPOR,  masyarakat  menjadi  semakin  mudah  untuk  melakukan  pengaduan.  Hal  ini terbukti  dari  jumlah  pengaduan  yang  setiap  tahun  semakin  meningkat.  Selain  itu, dengan  adanya  program  LAPOR  ini,  alur  pengaduan  pun  menjadi  lebih  terbuka  dan transparan.
Sebagai  upaya  meningkatkan  pelayanan  terhadap  masyarakat  diharapkan Pemerintah Kabupaten Badung dapat lebih mengoptimalkan sosialisasi mengenai sistem
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064
LAPOR  pada  masyarakat  agar  dapat  dimanfaatkan  secara  optimal.  Sosialisasi  dapat dilaksanakan dengan memberikan pemahaman kepada masyarakat agar lebih familiar dalam  penggunaan  aplikasi  LAPOR  yang  lebih  praktis  dibandingkan  dengan  akses LAPOR melalui website. Sosialisasi bisa dilaksanakan melalui videotron dan baliho yang dipasang  di  sejumlah  titik  jalan  protokoler  di  Kabupaten  Badung  sehingga  lebih informatif. Sosialisasi juga bisa dilaksanakan melalui media sosial seperti Instagram dan Twitter  untuk  menyasar  masyarakat  milenial  agar  lebih  memahami  kanal  pengaduan publik  yang  ada.  Diharapkan  dengan  cara  tersebut  masyarakat  menjadi  lebih  familiar dengan  aplikasi  LAPOR  tersebut  dan  dapat  secara  langsung  dan  aktif  manyampaikan keluhan  atau  hal-hal  yang  dirasa  harus  ditingkatkan  dalam  pelayanan  publik  di Kabupaten Badung
.
Sawala – Jurnal Administrasi

## Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume 9 Number 2 December 2021, Page 234 – 250
Copyright © 2021, I Made Utama Jaya Wiguna, A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda This is an open access article under the CC–BY NC-SA license http:// DOI 10.30656/sawala.v9i2.4064

## REFERENSI
Atik,  dan  Ratminto.  (2005). Manajemen  Pelayanan,  Disertai  Dengan  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  Dan  Standar  Pelayanan  Minimal .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Arikunto, Suharsimi. (2001). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta. Rineka Cipta.
Badung,  Kabupten  (2020).  Keputusan  Bupati  Badung  Nomor  50/03/HK/2020  Tentang Perubahan  Atas  Keputusan  Bupati  Badung  Nomor  01/03/HK/2020  Tentang Pembentukan  Tim  Koordinasi  Pengelola  Pengaduan  dan  Petugas  Administrator Pengelola Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).
Bungin, B. (2001). Metodologi penelitian kualitatif. Surabaya: PT. Pustaka Pelajar.
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4n-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan  Masyarakat  Di  Kota  Solok. Jurnal  Mahasiswa  Ilmu  Administrasi  Publik , 2(2), 26-33.
Indrajit,  Richardus  Eko.  (2004). Electronic  Goverment  (Strategi  Pembangunan  dan Pengembangan  Sistem  Pelayanan  Publik  Berbasis  Teknologi  Digital). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Indonesia,  P.  (2018).  Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  95  Tahun  2018 tentang  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik.  Lembaran  Negara  Republik Indonesia.
Moleong, Lexy J. (2001). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Sutrisno, Edy. (2007). Budaya Organisasi . Jakarta: Kencana.
Satria, J. V., & Priyadi, B. P. (2020). Sistem Manajemen Pengaduan  Masyarakat melalui Lapor! Kemendagri. Journal of Public Policy and Management Review, 9(2), 285-299. Prasetya,  Dimas  Ramdhana;  Domai  Tjahjanulin;  Mindarti  Lely  Indah.  (2013).  Analisis Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat  Dalam Rangka  Pelayanan  Publik  (studi  Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP ). Vol. 2, No. 1
Pratiwi,  Praditha  Yaniarti  Eka;  Mayasari;  Febriantin  Kariena.  (2020).  Implementasi Electronic  Governance  Melalui  Aplikasi  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online Rakyat di Kabupaten Karawang. Jurnal Ilmu Pemerintahan . Vol. 05, No. 01.
RI,  K.  P.  A.  N.  (2019).  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2019 Tentang Pengusulan, Penetapan, Dan Pembinaan Jabatan Fungsional Pegawai Negeri Sipil.
_________________(2016). Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  (Kementerian  PAN-RB)  Nomor  4  Tahun  2016  tentang Pengintegrasian  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  secara  Nasional  Bagi Pemerintah Daerah ke dalam Aplikasi LAPOR.