Jurnal Indonesia Sosial Teknologi: p–ISSN: 2723 - 6609 e-ISSN : 2745-5254 Vol. 2, No. 10 Oktober 2021

## PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Dadi Kuswandi 1 , Guyub Nuryanto 2
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma 1,2
Email:  kuswandi@staff.gunadarma.ac.id 1 , guyub@staff.gunadarma.ac.id 2

## Abstrak
Saat  ini  teknologi  yang  semakin  berkembang  di  seluruh  dunia  yang  tidak  bisa  di pungkiri  lagi.  Dengan  adanya  teknologi  yang  semakin  berkembang  pesat  akan dapat membantu mempermudah masyarakat dalam melakukan aktivitas sehari-hari karena  kemudahan  dalam  mengakses  teknologi.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  dan  menganalisis  apakah  variabel  Harga,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan  sebagai  variabel  interveningnya.  Studi  kasus  pada  pengguna  Traveloka di  Kelapa  Dua,  Tangerang.  Metodologi  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  kuesioner  secara online dan menggunakan  teknik purposive  sampling pada  135  responden  yang  telah menggunakan  aplikasi  Traveloka  di  Kelapa  Dua,  Tangerang.  Pengujian  ini dilakukan dengan program SPSS versi 20 dan AMOS versi 23. Pada tahap analisis dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian  menunjukkan  variabel  harga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pengguna  Traveloka  di  Kelapa  Dua, Tangerang,  variabel  promosi  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  sedangkan  harga  dan  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas Pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.
Kata  kunci :  Harga;  Promosi;  Kualitas  Pelayanan;  Kepuasan  Pelanggan;  Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Nowadays technology is growing all over the world that can't be denied anymore. With technology that is growing rapidly, it will be able to help make it easier for people to carry out daily activities because of the ease of accessing technology. The purpose  of  this  study  is  to  determine  and  analyze  whether  the  variables  Price, Promotion  and  Service  Quality  have  a  significant  effect  on  Customer  Loyalty through Customer Satisfaction as the intervening variable. Case study of Traveloka users  in  Kelapa  Dua,  Tangerang.  The  methodology  used  in  this  research  is  data collection  throughquestionnaire  distribution  online  and  using  purposive  sampling technique on 135 respondents who have used the Traveloka application in Kelapa Dua,  Tangerang.  This  test  was  carried  out  using  SPSS  version  20  and  AMOS version  23.  In  the  analysis  phase,  validity,  reliability,  andtests  were  carried  out
Structural Equation Model (SEM). The results showed that the variables of price, promotion  and  service  quality  had  a  positive  influence  on  the  satisfaction  of Traveloka users in Kelapa Dua, Tangerang, the promotion variable had a positive effect  on  customer  loyalty  and  customer  satisfaction  had  a  positive  effect  on customer loyalty, while price and service quality had no positive effect. on Loyalty of Traveloka Users in Kelapa Dua, Tangerang.

## Keywords: Price; Promotion; Service quality; Customer satisfaction; Customer loyalty

## Pendahuluan
Saat ini teknologi yang semakin berkembang di seluruh dunia yang tidak bisa di pungkiri  lagi.  Dengan  adanya  teknologi  yang  semakin  berkembang  pesat  akan  dapat membantu  mempermudah  masyarakat  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari  karena kemudahan dalam mengakses teknologi.
Berdasarkan  survei  yang  telah  dilakukan  oleh  Asosiasi  Jasa  Internet  Indonesia pada  tahun  2016,  data  statistik  yang  diperoleh  dalam  penggunaan  internet  terus mengalami peningkatan yang cukup signifikan dalam jumlah penggunaan internet telah mencapai  132,7  juta  pengguna  atau  dapat  dikatakan  sudah  melampaui  setengah  dari total penduduk di Indonesia yaitu sebesar 51, 8%.
Seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  internet,  hal  tersebut  juga  memberikan dampak positif bagi sektor perusahaan atau bisnis yang menggunakan fasilitas internet.
Dengan  meningkatnya  pengguna  internet,  akan  mendorong  perusahaan  untuk terus tumbuh, berkontribusi, serta melakukan inovasi dengan perkembangan ekonomi di Indonesia.
Tabel 1.1 Komposisi Pengguna Internet Indonesia No Usia Jumlah Pengguna Jumlah Pengguna (Presentase) 1 10 – 24 Tahun 24,4 Juta 18,4% 2 25 – 34 Tahun 32,3 Juta 24,4% 3 35 – 44 Tahun 29,2 Juta 29,2%
4
5 45 – 54 Tahun 55 Tahun>
23,8 Juta
13,2 Juta 18% 10%
Bahwa  masyarakat  jaman  sekarang  dengan  melakukan  pembelian  kebutuhan sehari-hari  secara  online,  di  era  digital  seperti  saat  ini  banyak  masyarakat  yang melakukan  pembelian  tiket  pesawat,  tiket  kereta  api,  dan  melakukan  reservasi  hotel secara online melalui situs-situs penjualan tiket pesawat dan hotel karena dinilai sangat mempermudah, cepat, dan praktis dalam pembelian.
Sehingga perusahaan jasa seperti e-Commerce lebih banyak menekankan kepada kualitas  pelayanan.  Seperti  halnya  perusahaan  Traveloka  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  pemesanan  tiket  pesawat  dan  reservasi  hotel  secara online ( Setyaningsih , 2014).
Salah  satu  perusahaan  yang  melaksanakan e-commerce adalah  Traveloka. Traveloka  merupakan  salah  satu  perusahaan  travel  penyedia  kebutuhan  perjalanan. Traveloka  sendiri  merupakan  perusahaan  yang  berasal  dari  Indonesia  dan  memiliki basis operasional di Jakarta.
Konsep  awal  berdirinya,  Traveloka  berfungsi  sebagai  mesin  pencari  untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya, dan pada pertengahan tahun  2013 Traveloka  kemudian  berubah  menjadi  situs  reservasi  tiket  pesawat  dimana pengguna dapat menggunakan pemesanan situs resminya.
Traveloka  merupakan  perusahaan  yang  menyediakan  layanan  tiket  pesawat online dengan focus perjalanan  di  Indonesia  dan  luar  negeri.  Namun  seiring  dengan berjalannya  waktu  Traveloka  menyediakan  pembelian  pelayanan  booking  hotel, pemesanan tiket kereta api, pulsa, internet , aktivitas dan rekreasi, tiket bus, dan travel .
Tabel 1.2
Lima Situs Penjualan Tiket Pesawat Secara Online Dengan Pengunjung Terbanyak Periode 2018
Sumber : www.similiarweb.com
Berdasarkan  tabel  1.2  menunjukan  bahwa  Traveloka  memimpin Online  Travel Agent (OTA)  penjualan  tiket  pesawat  di  Indonesia  berdasarkan  hasil  survei  dengan pengunjung terbanyak dengan total visitor yang tercatat di similiarweb untuk Traveloka mencapai 39,18 juta dengan presentase berjumlah 68,23%.
Walaupun  Traveloka  memiliki  basis  operasional  di  Jakarta.  Traveloka  juga melayani  tiket  pesawat  dan  hotel  secara online di  beberapa  Negara  Asia  Tenggara seperti  Malaysia,  Thailand,  Vietnam,  dan  Filipina.  Prsentase  pengunjung  Traveloka berdasarkan Negara dapat dilihat pada table 1.3.

## Tabel 1.3

## Presentase Pengunjung Situs Traveloka Berdasarkan Negara Periode 2019
No Nama Situs Peringkat di Indonesia Jumlah Pengunjung (Juta Visitor) Jumlah Pengunjung (Presentase) 1 Traveloka 1 39,18 68,23% 2 Tiket.com 2 8,90 15,29% 3 Booking.com 3 3,97 6,91% 4 Pegipegi.com 4 2,97 5,17% 5 Agoda.com 5 2,40 4,17%
No Negara Pengunjung (%) 1 Indonesia 57,15% 2 Vietnam 17,36% 3 Thailand 12,96% 4 Malaysia 5,51% 5 Filipina 2,55% Sumber : www.similiarweb.com
Tabel  1.3  menunjukkan  bahwa  para  pengunjung  Traveloka  tidak  hanya  berasal dari Negara Indonesia tetapi juga berasal dari beberapa Negara Asia Tenggara lainnya. Pengunjung  terbanyak  situs  Traveloka  adalah  Negara  Indonesia  dengan  pengunjung sebesar 57, 15%.
Menurut ( Alma , 2007), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk, dan service yang dihasilkan perusahaan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  baralih ( Sembiring , 2014).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  atau  penilaian  emosional  dari pelanggan  atas  penggunaan  suatu  produk  barang  atas  jasa  dimana  harapan  dan kebutuhan mereka terpenuhi ( Hilaliyah , 2017).
Kegiatan promosi dalam suatu perusahaan jasa menjadi hal yang penting untuk dilakukan,  menurut  (Kotler,  2012)  Promosi  ( Promotion ),  adalah  aktivitas  yang mengkomunikasikan  dan  menginformasikan  tentang  suatu  produk  yang  ditujukan kepada  konsumen  agar  melakukan  tindakan  pertukaran  dalam  pemasaran  (pembelian) terhadap  produk tersebut.
Menurut  ( Kotler,  Pemasaran,  Jilid,  &  II ,  2005),  harga  adalah  sejumlah  uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Tujuan  penelitian  ini  yaitu  1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Harga,  Promosi  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Traveloka di Kelapa Dua,  Tangerang.  2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Harga,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  pengguna  Traveloka  di  Kelapa  Dua, Tangerang.  3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  pengguna  Traveloka  di Kelapa  Dua,  Tangerang.  4.  Untuk  mengetahui Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

## Metode Penelitian
Menurut  ( Sugiyono ,  2016)  objek  penelitian  adalah  suatu  atribut  atau  sifat  atau nilai  dari  orang,  objek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan
oleh  peneliti  untuk  dipelajari  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini yang  menjadi  subjek  adalah  para  pengguna  Traveloka  di  Kelapa  Dua,  Tangerang. Sedangkan  Objek  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  aplikasi  travel,  yaitu Traveloka.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif,  yaitu penelitian  yang  berupa  angka-angka  dari  hasil survey konsumen.  Menurut  ( Sugiyono , 2012)  metode  penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang telah ditetapkan.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data primer  adalah  sumber  data  yang  langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data ( Sugiyono ,  2012).  Data  primer  dalam  penelitian  ini  bersumber  dari  penyebaran kuesioner kepada pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.

## Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  ( Sugiyono ,  2016).  Populasi  dalam penelitian ini adalah pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut ( Sugiyono , 2012).
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  populasi  ini  adalah  teknik purposive  sampling .  Teknik purposive  sampling merupakan  teknik  penentuan  sampel dengan pertimbangan tertentu ( Sugiyono , 2018). Jumlah sampel yang digunakan sangat mempengaruhi  akurat  atau  tidaknya  hasil  yang  didapatkan.  Semakin  banyak  jumlah sampel yang digunakan maka akan semakin akurat data yang dapat dihasilkan. Jumlah yang  sangat  besar  dibutuhkan  ketika  penelitian  bersifat  deskriptif,  sebaliknya  jumlah yang lebih sedikit akan dibutuhjan ketika penelitian hanya untuk menguji hipotesis.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  penetuan  sampel  menurut  ( Hair, Black,  Babin,  Anderson,  &  Tatham ,  2006)  menjelaskan  ukuran  sampel  penelitian menggunakan rasio minimal 5 kali jumlah indikator. Jumlah indikator dalam penelitian ini  adalah  22  dan  dikalikan  5  sehingga  minimal  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak 110.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  mengumpulkan  data  yaitu dengan  menyebarkan  kuesioner.  Menurut  ( Sugiyono ,  2018)  kuesioner  adalah  teknik
pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya.  Kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  memberikan  atau  menyebarkan  daftar pertanyaan  kepada  responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner online melalui Google  Form yang  dilakukan dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  untuk  mendapatkan  data-data  yang  berhubungan dengan  masalah  penelitian.  Kuesioner  dibagikan  kepada  para  pengguna  Traveloka  di Kelapa Dua, Tangerang.
Pada  penelitian  ini  pengukuran  data  menggunakan  skala  likert.  Menurut ( Sugiyono , 2018) Skala likert di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang secara spesifik disebut variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan  suatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  ( In  &  Asyik ,  2019). Bukan  hanya  valid,  tetapi  harus  mampu  menjawab  data  apa  yang  dicari  oleh  peneliti. Adapun  kriteria  pengambilan  keputusan  untuk  menentukan  valid  yaitu  jika  r  hitung lebih dari r tabel pada taraf signifikan 5% atau 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal apabila jawaban seseorang pada pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan software SPSS  dengan  metode Cronbach  Alpha (ɑ).  Menurut  ( Ghozali ,  2005),  suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan nilai ɑ >    0,60.

## Analisis Structural Model (SEM)
Analisis  structural  equation  model  (SEM)  bertujuan  untuk  menguji  hubungan- hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar-individu ( Santoso , 2012).
Dalam  analisis  ini  dimungkinkan  memiliki  beberapa  variabel  dependen  dan variabel  ini  dimungkinkan  akan  menjadi  variabel  independen  bagi  variabel  dependen yang lainnya.
Pada  prinsipnya,  model  struktural  untuk  menguji  hubungan  sebab  akibat  antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel
yang  lain.  Dalam  penelitian  ini,  data  diolah  menggunakan  Analysis  of  Moment Structure atau AMOS versi 23 ( Primasanti & Widodo , 2017).
Analisis  SEM  memungkinkan  perhitungan  estimasi  seperangkat  persamaan regresi  yang  simultan,  berganda  dan  saling  berhubungan.  Karakteristik  penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan  konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam  menentukan  kesalahan  pengukuran  dalam  proses  estimasi,  dan  (3) kemampuannya  untuk  mengakomodasi  seperangkat  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Harga (X1) Indikator Corrected Item - Total Correlation (R Hitung) R
Tabel Keterangan Harga (X 1 ) X 1. 1 0,868 0,169 VALID X 1. 2 0,871 0,169 VALID X 1. 3 0,898 0,169 VALID X 1. 4 0,863 0,169 VALID Sumber : Data Primer yang diolah, 2020 Tabel 4.6 Hasil Uji validitas Promosi (X 2 ) Indikator Corrected Item - Total Correlation (R Hitung)
R Tabel Keterangan Promosi (X 2 ) X 2. 1 0,862 0,169 VALID X 2. 2 0,862 0,169 VALID X 2. 3 0,894 0,169 VALID X 2. 4 0,868 0,169 VALID X 2 .5 0,862 0,169 VALID Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X 3 )
Indikator Corrected Item - Total Correlation (R Hitung) R Tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X 3 ) X 3. 1 0,819 0,169 VALID X 3. 2 0,863 0,169 VALID X 3. 3 0,875 0,169 VALID X 3. 4 0,850 0,169 VALID X 3 .5 0,793 0,169 VALID Sumber : Data Primer yang diolah, 2020 Tabel 4.8

## Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Z)
Indikator Corrected Item - Total Correlation (R Hitung) R Tabel Keterangan
Kepuasan Pelanggan (Z) Z . 1 0,841 0,169 VALID Z. 2 0,900 0,169 VALID Z . 3 0,898 0,169 VALID Z . 4 0,773 0,169 VALID Sumber : Data Primer yang diolah, 2020 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Indikator Corrected Item - Total Correlation (R Hitung)
R Tabel Keterangan
Loyalitas Pelanggan (Y) Y . 1 0,853 0,169 VALID Y . 2 0,838 0,169 VALID Y . 3 0,849 0,169 VALID Y . 4 0,849 0,169 VALID Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Dari hasil perhitungan tabel diatas, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari indikator  yang  diberikan  kepada  135  responden  ditemukan  nilai  Corrected  Item-Total Correlation (R  hitung)  lebih  besar  dari  0,169  (R  tabel)  yang  berarti  bahwa  seluruh pernyataan dalam penelitian ini hasilnya valid.
Uji Reliabilitas
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Reliabel Keterangan X 1 0,897 0,60 RELIABEL X 2 0,919 0,60 RELIABEL X 3 0,895 0,60 RELIABEL Z 0,876 0,60 RELIABEL Y 0,868 0,60 RELIABEL Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai cronbach  alpha dari  masing- masing  variabel  yang  diujikan  nilainya  diatas  >  0.6.  Suatu  variabel  dikatakan  Reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.6. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini hasilnya reliabel.

## ANALISIS SEM
Analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan AMOS versi 23.
1. Membuat Path Diagram
Path  diagram atau  diagram  jalur  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  yang  lebih jelas mengenai hubungan antar variable.
Sumber : Data primer diolah, 2020.

## Gambar 4.1 Path Diagram
Diagram jalur di atas dapat diterangkan sebagai berikut :
1. Ada  5  variabel  laten  yaitu  Harga,  Promosi,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
2. Variabel  laten  Harga  mempunyai  4  indikator  pernyataan,  Promosi  5  indikator pernyataan,  Kualitas  Pelayanan  5  indikator  pernyataan,  Kepuasan  Pelanggan  4 indikator pernyataan dan Loyalitas Pelanggan 4 indikator pernyataan.
3. Ada 24 kesalahan pengukuran yaitu e1 sampai e24.
4. Ada 2 kesalahan residual yaitu e23 dan e24.
5. Diamsusikan  variabel  Harga,  Promosi,  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
6. Model hubungan ini disebut recursive atau searah.

## 2. Uji Asumsi SEM
Berikut adalah asumsi-asumsi dalam SEM sebelum menguji model :

## Ukuran Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  135  sampel,  ( Imam ,  2014)  menjelaskan  bahwa ukuran sampel untuk teknik SEM antara 100 sampai 200, artinya ukuran sampel dalam penelitian ini sudah memenuhi jumlah sampel mínimum.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  digunakan  untuk  melihat  apakah  data  dalam  penelitian  sudah terdistribusi  normal  atau  tidak.  Dalam  output  AMOS,  uji  normalitas  dapat  dilihat melalui  assessment  of  normality  dengan  menggunakan  kriteria  critical  ratio  skewness value sebesar < 2,58. Berikut adalah hasil output normalitas dalam penelitian ini :
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Variable skew c.r. Kurtosis c.r. LP1 ,667 3,165 ,592 1,404 LP2 ,741 3,515 ,603 1,429 LP3 ,362 1,718 -193 ,458 LP4 ,394 1,869 -,022 -,053 KPN4 ,628 2,977 ,170 ,403 KPN3 ,408 1,936 -,143 -,339 KPN2 ,553 2,625 0,99 ,234 KPN1 ,794 3,768 ,353 ,837 KP1 ,765 3,267 ,587 1,392 KP2 ,593 2,812 ,470 1,115 KP3 ,605 2,871 ,555 1316 KP4 ,593 2,812 ,470 1,115 KP5 ,624 2,958 ,538 1,276 P1 ,512 2,426 ,171 ,407 P2 ,669 3,173 ,293 ,695 P3 ,657 3,114 ,207 ,491 P4 ,519 2,464 -,022 -,052 P5 ,641 3,041 ,444 1,053 H1 ,413 1,957 ,075 ,178 H2 ,485 2,302 -,133 -,316 H3 ,373 1,772 -,313 -,742 H4 ,251 1,190 -,418 -,990 Multivariate 13,450 2,404 Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan  Tabel  4.16  dapat  diketahui  uji  normalitas  secara  multivariate berdistribusi normal karena nilai critical ratio (c.r) sebesar 2,404 < 2,58 sehingga dapat dinyatakan bahwa data ini telah memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Outlier
Penentuan outlier data  dilakukan  dengan  membandingkan  data  pada observations  farthest  from  the  centroid/mahalanobis  distance dengan  tabel critical values  of  chi  square (X²).  Penentuan cut-off  outlier ditentukan  dengan  memperhatikan jumlah  indikator  yang  digunakan  sebanyak  20  pada  tingkat  p  ≤  0,001  dengan menggunakan rumus =CHIINV(0,001;20) sehingga cut-off dilakukan pada nilai 45,315 melalui program excel. Apabila nilai mahalanobis d-squared > nilai cut off outlier maka terdapat outliers data
Tabel 4.14 Hasil Uji Outliers Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 130 43,675 ,004 ,409 33 39,350 ,013 ,520 45 37,329 ,022 ,565 109 36,968 ,024 ,402 116 35,600 ,034 ,474
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Berdasarkan  Tabel  4.17  dapat  dilihat  bahwa  data  tersebut  merupakan  5  baris teratas  dari  tabel mahalanobis  distance pada  output  AMOS  yang  memiliki  nilai  lebih kecil dari batas outlier yaitu sebesar 48,267. Sehingga tidak terdapat multivariate outlier pada penelitianini.

## 3. Uji Kelayakan Model (Goodness of fit)
Pengujian  kelayakan  model  ( Goodness  of  Fit )  dilakukan  untuk  mengatahui seberapa fit model dengan data penelitian yang diperoleh.
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.

## Gambar 4.2
Structural Equation Model
Berdasarkan output  path  diagram di  atas,  dibuat  rangkuman  hasil  pengujian Goodness of fit yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Goodness of Fit Kriteria Cut-off Value Hasil Model Keterangan Chi Square (X²) (df  =  199,  p = 0,050) < 232,911  286,941 Tidak Fit Probability ≥ 0,05 0,000 Tidak Fit CMIN/DF < 2,00 - 5,00 1,442 Fit AGFI ≥ 0,90 0,793 Tidak Fit GFI ≥ 0,90 0,837 Marginal Fit CFI ≥ 0,90 0,964 Fit TLI ≥ 0,95 0,958 Fit RMSEA ≤ 0,08 0,057 Fit
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan  Tabel  4.18  dapat  dilihat  bahwa  model  secara  keseluruhan memperlihatkan  tingkat  kesesuaian  yang  baik.  Dari  delapan  kriteria  yang  digunakan untuk  menilai  layak  atau  tidaknya  suatu  model  terdapat  empat  kriteria  fit  yaitu CMIN/DF,  CFI,  TLI,  dan  RMSEA.  Terdapat  tiga  kriteria  tidak  fit  yaitu  Chi  Square, Probability,  dan  AGFI  dan  terdapat  satu  kriteria  marginal  fit  yaitu  GFI.  Dengan demikian  model  tidak  dapat  diterima  yang  berarti  masih  kurang  sesuai  antara  model data.

## Modifikasi Model
Apabila  model  tidak  fit  dengan  data,  langkah-langkah  yang  dapat  dilakukan diantaranya:
a. Memodifikasi  model  dengan  menambahkan  atau  menghilangkan  garis koneksi/garis hubung.
b. Menambah variabel jika tersedia.
c. Mengurangi variabel.
Modifikasi  model  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  didasari  oleh  teori  yang dijelaskan ( Imam , 2014) bahwa modifikasi model dapat dilakukan dengan melihat tabel modification  indices .  Pada  tahap  ini  dilakukannya  modifikasi  model  dengan  tujuan mendapatkan model yang sesuai. Modifikasi ini dilakukan dengan menambahkan garis hubung. Dari hasil modifikasi tersebut, maka dihasilkan nilai goodness of fit yang baru pada gambar 4.3 sebagai berikut :
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Berdasarkan  hasil  output  diagram  di  atas,  dibuat  rangkuman  hasil  pengujian Goodness of Fit setelah dimodifikasi yang dapat dilihat pada tabel 4.19 sebagai berikut :
Tabel 4.19

## Hasil Pengujian Goodness of Fit Modifikasi
Kriteria Cut-off Value Hasil Model Keterangan Chi Square (X²) (df  =  195,  p = 0,050) < 228,579  225,669 Fit Probability ≥ 0,05 0,065 Fit CMIN/DF < 2,00 - 5,00 1,157 Fit AGFI ≥ 0,90 0,831 Marginal Fit GFI ≥ 0,90 0,870 Marginal Fit CFI ≥ 0,90 0,987 Fit TLI ≥ 0,95 0,985 Fit
RMSEA ≤ 0,08 0,034 Fit
bahwa model secara keseluruhan memperlihatkan tingkat kesesuaian yang baik. Dari  delapan  kriteria  yang  digunakan  untuk  menilai  layak  atau  tidaknya  suatu  model terdapat enam kriteria fit yaitu Chi Square, Probability, CMIN/DF, CFI, TLI, RMSEA dan  dua  kriteria  marginal  fit  yaitu  AGFI  dan  GFI,  dengan  demikian  model  dapat diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.

## Pengujian Hipotesis
Uji  Hipotesis  dilakukan  dengan  melihat  nilai  C.R  dan  nilai  P  pada regression weight apabila  nilai critical  ratio (C.R)  ≥  1,967  atau  nilai  P  ≤  0,05  maka  hipotesis diterima, hasil mengenai regression weight dapat ditunjukan pada tabel di bawah ini :

## Tabel 4.20 Regression Weight
Estim ate SE CR P Kepuasan Pelanggan  Harga ,223  ,100 2,222 ,026 Kepuasan Pelanggan  Promosi ,280  ,117 2,395 ,017 Kepuasan Pelanggan  Kualitas Pelayanan ,635  ,143 4,431 *** Loyalitas Pelanggan  Harga -,011  ,117 -,092 ,926 Loyalitas Pelanggan  Promosi ,444 ,143 3,115 ,002 Loyalitas Pelanggan  Kualitas Pelayanan -,011  ,203 -,055 ,957 Loyalitas Pelanggan  Kepuasan Pelanggan ,563  ,231 2,438 ,015
Sumber : Data primer yang diolah, 2020.
Tabel 4.20 dijadikan sebagai acuan utama untuk melakukan uji hipotesis dalam penelitian  ini.  Adapun  hasil  pengujian  terhadap  seluruh  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## H1: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,026  ≤  0,05  dengan  C.R  sebesar  2,222  ≥  1,967.  Nilai  ini  menunjukan  hasil  yang memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 dapat  diterima.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  yang  dirasakan  dapat  menjadi  penyebab terjadinya  kepuasan.  Sehingga  semakin  harga  yang  di  tawarkan  oleh  Traveloka  itu rendah  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  Traveloka.  Harga  disini diartikan bahwa dengan menggunakan Traveloka pengguna dapat memperoleh beberapa varian  harga  yang  sesuai  dengan  kantong  pengguna  namun  tidak menghilangi  kualitas yang ditawarkan oleh Traveloka.

## H2: Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,017  ≤  0,05  dengan  C.R  sebesar  2,395  ≥  1,967.  Nilai  ini  menunjukan  hasil  yang memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 2 dapat  diterima.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi  yang  dirasakan  dapat  menjadi penyebab terciptanya kepuasan pelanggan Traveloka. Sehingga semakin gencar promosi yang  diberikan  oleh  Traveloka,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan Traveloka.

## H3:  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,000  ≤  0,05  dengan  C.R  sebesar  4,431  ≥  1,967.  Nilai  ini  menunjukkan  hasil  yang memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 3 dapat  diterima.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dapat menjadi penyebab terciptanya kepuasan pelanggan Traveloka. Sehingga semakin aman dan nyaman pelayanan yang diberikan oleh Traveloka.

## H4: Harga tidak berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,926 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar -0,092 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 4 tidak  dapat  diterima. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa meningkat atau menurunnya harga tidak akan  diikuti  dengan  peningkatan maupun  penurunan loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dikarenakan ketidakstabilan harga yang diketahui dalam menggunakan Traveloka tidak dapat  diterima  oleh  responden  dan  menjadi  pertimbangan  untuk  menggunakan traveloka.

## H5: Promosi berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,002  ≤  0,05  dengan  C.R  sebesar  3,115  ≥  1,967.  Nilai  ini  menunjukkan  hasil  yang
memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 5 dapat  diterima.  Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi dapat menjadi penyebab meningkatnya loyalitas pelanggan. Sehingga semakin gencar promosi yang dilakukan oleh Traveloka, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan Traveloka.

## H6:  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,957 ≤ 0,05 dengan C.R sebesar -0,055 ≥ 1,967. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 6 tidak  dapat  diterima. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  meningkatnya  atau  menurunnya kualitas  pelayanan  tidak  akan  diikuti  dengan  peningkatan  maupun  penurunan  loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diketahui dalam menggunakan Traveloka  tidak  dapat  diterima  oleh  responden  dan  menjadi  pertimbangan  untuk loyalitas pelanggan Traveloka.

## H7:  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  data  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  nilai  P-value  sebesar 0,015  ≤  0,05  dengan  C.R  sebesar  2,438  ≥  1,967.  Nilai  ini  menunjukkan  hasil  yang memenuhi  syarat  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 7 dapat  diterima.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelanggan  dapat  menjadi  penyebab meningkatnya loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Traveloka, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Traveloka.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian ini adalah  1.  Variabel  harga,  promosi  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna Traveloka  di  Kelapa  Dua,  Tangerang.  2.  Variabel  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Traveloka di Kelapa Dua, Tangerang. Sedangkan variabel harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  Traveloka  di  Kelapa  Dua,  Tangerang.  3.  Variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna  Traveloka  di  Kelapa  Dua,  Tangerang.  4.  Variabel  harga  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna Traveloka melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel promosi tidak berpengaruh siginifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  Traveloka  melalui  kepuasan pelanggan.

## Bibliografi
Alma,  Buchari.  (2007). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa,  Bandung: Alfabeta .
Ghozali,  Imam.  (2005).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS  edisi  3.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
Hair,  Joseph  F.,  Black,  William  C.,  Babin,  Barry  J.,  Anderson,  Rolp  E.,  &  Tatham, Ronald  L.  (2006). Multivariate  data  analysis  6th  Edition .  New  Jersey:  Prentice Hall.
Hilaliyah,  Sari  Atul.  (2017).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  yang  di moderasi  oleh  suasana  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen , 4 (2). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1699
Imam, Ghozali. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS). Universitas Diponogoro: Semarang .
In, Agytri Wardhatul Khurun, & Asyik, Nur Fadjrih. (2019). Pengaruh kompetensi dan independensi  terhadap  kualitas  audit  dengan  etika  auditor  sebagai  variabel pemoderasi. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi (JIRA) , 8 (8).
Kotler,  Philip.  (2012).  Marketing  management/Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller. Pearson Education International .
Kotler, Philip, Pemasaran, Manajemen, Jilid, I., & II, P. T. (2005). Indeks . Jakarta.
Primasanti, Yunita, & Widodo, Imam Djati. (2017). Pengaruh Kemampuan Manajemen, Motivasi  Franchise,  Brand  Image  dan  Promotion  Strategy  terhadap  Keberhasilan USAha  Franchise  (Studi  Kasus:  Primagama  Indonesia  Timur). Teknoin , 23 (2). https://doi.org/10.20885/teknoin.vol23.iss2.art9
Santoso,  Singgih.  (2012).  Aplikasi  SPSS  pada  statistik  parametrik. Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo .
Sembiring,  Inka  Janita.  (2014).  Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan  (Studi  pada pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (1).
Setyaningsih,  Oktania.  (2014).  Pengaruh  persepsi  kualitas  pelayanan  e-commerce terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  dan  loyalitas  pada  produk  fashion. Jurnal Bisnis Dan Manajemen (Journal of Business and Management) , 14 (2), 67– 80.
Sugiyono. (2012a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R  & D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Sugiyono. (2012b). Metode Penelitian Kuantitatif . 46–57.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D (PT  Alfabet). Bandung.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.