## PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAJIB PAJAK (PERUSAHAAN) PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA KOTA KENDARI)
Oleh :
1 Tania , Muhammad Yusuf , 3 Sitti Hairani Idrus
1 Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
2,3 Staf Pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Politik email : tania02@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan: Untuk mengetahui pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  (Perusahaan)  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Kota Kendari. Manfaat penelitian ini adalah sebagai pemikiran atau bahan informasi dalam  melakukan  penelitian  tentang Profesionalisme  Kerja  Pegawai  terhadap  Kualitas Pelayanan Wajib Pajak, sebagai informasi dan bahan kajian untuk perbandingan bagi peneliti lain yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
Adapun  sampel  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  30  orang yang  terdiri  dari  25  wajib  pajak  perusahaan  dan  5  orang  pegawai Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Kota Kendari. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  profesionalisme  kerja  pegawai  berpengaruh signifikan  terhadap  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  (Perusahaan)  Pada  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari

## Kata Kunci: Profesionalisme Kerja Pegawai, Kualitas Pelayanan Wajib Pajak

## ABSTRACT
This  study  aims:  To  determine  the  effect  of  Employee  Work  Professionalism  on Taxpayer Service Quality (Company) at the Primary Tax Office of Kendari City. The benefits of this research are as thought or information material in conducting research on Employee Work  Professionalism  on  Taxpayer  Service  Quality,  as  information  and  study  material  for comparison to other researchers who have anything to do with this research.
The  sample  of  respondents  in  this  study  amounted  to  30  people  consisting  of  25 corporate taxpayers and 5 employees of the Primary Tax Office of Kendari City. This study uses simple linear regression analysis.
The results showed that the work professionalism of employees had a significant effect on the Quality of Taxpayer Services (Companies) at the Primary Tax Office of Kendari City
Keywords: Employee Work Professionalism, Taxpayer Service Qualit y

## 1. Pendahuluan
Suatu  organisasi  baik  pemerintah  maupun  swasta  dalam  mencapai  tujuan  yang  di tetapkan harus digerakkan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam mencapai  tujuan  organisasi.  Untuk  itu  diperlukannya  kinerja  yang  baik  dari  setiap  individu dalam organisasi tersebut. Kinerja adalah gambaan mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu  kegiatan/program/kebijakan  dalam  mewujudkan  sasaran,  tujuan,  misi,  dan  visi organisasi yang tertuang dalam perencananaan strategis (strategic planning) suatu organisasi (Mahsun, 2006:25)
Tercapainya tujuan organisasi hanya di mungkinkan karena upaya para individu yang terdapat  pada  organisasi  tersebut,  dengan  kata  lain  kinerja  individu  berhubungan  sejalan dengan  kinerja  organisasi  pada  organisasi  pemerintahan,  jika  sumber  daya  pegawai pemerintah  baik, maka  kinerja  institusi  pemerintahan  atau  birokrasi akan  baik juga.  Kinerja sumber  daya  pegawai  pemerintah  akan  baik  apabila  mempunyai  keterampilan  dan kompetensi  yang  tinggi.  Karena  dengan  mempunyai  keterampilan  dan  kompetensi  yang tinggi  maka  setiap  individu  dalam  institusi  pemerintahan  dapat  melaksanakan  setiap  tugas dan tanggung jawab dengan sangat baik dan selesai tepat pada waktu yang ditentukan. Ketika tugas  dan  tanggung  jawab  itu  telah  diselesaikan  dengan  tepat  waktu,  maka  dapat  dikatakan kinerja pegawai pada instasi pemerintah tersebut baik
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  maka  di temukan  berbagai  permasalahan  yang  menyangkut  dengan  kurangnya  Profesionalisme  kerja pegawai  terhadap  peningkatan  pelayanan  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota  Kendari sesuai  dengan  hasil  observasi  dilapangan,  adalah  sebagai  berikut:  masih  terdapat  perlakuan yang  diskriminatif  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Belum  optimalnya pelayanan  yang  adil  sesuai  dengan  prosedur  yaitu  melayani  dengan  cepat,  tepat,  berkualitas dan  bertanggungjawab  sesuai  dengan  prinsip good  governance .    Masih  rendahnya kesungguhan pegawai dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja, masih terdapat pegawai yang tidak patuh terhadap aturan yaitu pada waktu jam masuk masih banyak  pegawai  yang  terlambat  dan  pada  waktu  istirahat  melampaui  jam  yang  telah ditentukan.  Serta  rendahnya  sikap  tanggung  jawab  dilihat  dari  banyaknya  pegawai  yang keluar saat jam kerja atas urusan pribadi.
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  tujuan penelitian ini adalah;  Untuk mengetahui pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  Perusahaan  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota Kendari

## 2. Kajian Teori

## Pengertian Profesionalisme
Sebelum  membahas  sikap  profesional,  ada  baiknya  diketahui  terlebih  dahulu  makna profesional  dan  profesionalisme,  dan  akhirnya  baru  akan  tercapai  tindakan  profesional. Profesional  artinya  ahli  dalam  bidangnya.  Jika  seorang  manajer  mengaku  sebagai  seorang yang profesional maka ia harus mampu menunjukkan bahwa dia ahli dalam bidangnya. Harus mampu  menunjukkan  kualitas  yang  tinggi  dalam  pekerjaanya.Berbicara  mengenai profesionalisme  mencerminkan  sikap  seseorang  terhadap  profesinya.  Secara  sederhana,
profesionalisme  yang  diartikan  perilaku,  cara,  dan  kualitas  yang  menjadi  ciri  suatu  profesi. Seseorang dikatakan profesional apabila pekerjaannya memiliki ciri standar teknis atau etika suatu profesi (Oerip dan Uetomo, 2012 : 264-265).
Profesionalisme  adalah  paham  atau  keyakinan  bahwa  sikap  dan  tindakan  aparatur dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pelayanan selalu didasarkan pada ilmu pengetahuan  dan  nilai-nilai  profesi  aparatur  yang  mengutamakan  kepentingan  Publik.  Agus Dwiyanto (2011).
Profesionalisme adalah suatu kemampuan dan keterampilan sesuai dalam melakukan pekerjaan  menurut  bidang  dan  tingkatan masing-masing.  Profesionalisme  adalah  kecocokan ( fitness )  antara  kemampuan  yang  dimiliki  birokrasi  ( bureaucratic  competence) dengan kebutuhan tugas ( task-requirement). Agung Kurniawan, (2005).
Profesionalisme  adalah  keandalan  dan  keahlian  dalam  pelaksanaan  tugas  sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu  yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Siagian, (2009)
Berdasarkan  beberapa  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  profesionalisme merupakan  keandalan  dan  keahlian  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas  yang  diberikan kepadanya  sehingga  terlaksana  dengan  mutu  tinggi,  waktu  yang  tepat,  dan  selalu mengutamakan untuk kepentingan public

## Indikator-indikator Profesionalisme
Lima elemen profesionalisme individual yaitu : Retno (2008)
1. Dedikasi ( dedication ) profesional merupakan pengabdian mengerjakan suatu pekerjaan dengan menggunakan kemampuan serta pengetahuannya.
2. Kewajiban  sosial (social  obligation )  merupakan  pandangan  bahwa  profesi  dan manfaatnya  yang  diperoleh  lebih  ditujukan  untuk  kepentingan  masyarakat  dibanding kepentingannya sendiri.
3. Permintaan atau tuntutan kemandirian ( autonomy demand ) merupakan pandangan yang menghendaki  kemandirian  dalam  setiap  pengambilan  keputusan  yang  berhubungan dengan bidang kerjanya tanpa adanya tekanan dari pihak lain.
4. Keyakinan terhadap peraturan profesi ( belief in self regulation ), merupakan pandangan bahwa  yang dapat menilai kerja profesional mereka adalah rekan sesama profesi yang mempunyai kompetensi dengan pekerjaan mereka.
5. Hubungan  sesama  profesi  ( Professional  community  affiliation )  berkenaan  dengan keikutsertaan  seseorang  secara  aktif  dalam  komunitas  profesional  mereka  baik  dalam bentuk  organisasi  formal  seperti  ikatan  profesi  tertentu  ataupun  kelompok  informal tertentu.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Para  ahli  memberikan  pengertian  kualitas  dari  cara  pandang  mereka  masing masing. Beberapa pengertian kualitas yang sering dikemukan, antara lain:
1. Menurut    Joseph    M.    Juran,    Kualitas    adalah    “ fitness    for    use ”    yang    berarti kesesuaian dengan pengguna.
2. Menurut  Phillip  B.  Crosby,  kualitas  adalah  “ conformance  to  reguerements ”  yang berarti kesesuaian terhadap persyaratan.
3. Menurut Edwards W. Deming, kualitas adalah  “ satisfy customers needs ” yang berarti memuaskan kebutuhan dari konsumen. Deming juga yang mempelopori gerakan Plan, Do, Check, Action (PDCA).
4. Menurut  Armand  V.  Feigenbaum,  kualitas  adalah  tanggung  jawab  dari  semua orang  di dalam perusahaan
5. Menurut  ISO  9000-2000 , kualitas  adalah  derajad  atau  tingkat  karakteristik  yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
6. Menurut  Fandy  Tjiptono  (2002),  kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi harapan.  Lebih  lanjut  Fandy  Tjiptono  menyatakan  bahwa kualitas  mengandung  banyak pengertian, antara lain: Kesesuaian dengan persyaratan, Kecocokan  untuk  pemakaian,  Perbaikan  berkelanjutan,  Bebas  dari  kerusakan/cacat, Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, Melakukan sesuatu secara benar, atau Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Pengertian    kualitas    secara    strategik    merupakan    sesuatu    yang    mampu memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan  ( meeting  the  needs  of  customers ). Sedangkan  pengertian  kualitas  secara  konvensional  menggambarkan  karakteristik  langsung suatu produk seperti:
a. Kinerja (Performance)
b. Keandalan (Reliability)
c. Mudah dalam Penggunaan (Ease of use)
d. Estetika (Esthetics) dan lainnya
Dari  beberapa  pengertian  kualitas  yang  disampaikan  di  atas,  dapat  diambil  suatu kesimpulan  bahwa  kualitas  adalah  membuat  produk  (barang  dan  jasa)  yang  memenuhi kebutuhan dari konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.
Selain  itu  pengertian  kualitas  dapat  dipandang  secara  lebih  luas,  yaitu  tidak  hanya sekedar hasil dari suatu produk, tetapi  juga meliputi proses, lingkungan dan manusia dalam rangka  menghasilkan  suatu  produk  atau  jasa.  Bahkan  pengertian  kualitas  secara  modern adalah  turunnya  variabelitas  proses  dalam  pembuatan  suatu  produk,  artinya  bahwa  bila variasi dalam proses menurun, maka kualitas dari suatu produk meningkat.

## Definisi Kualitas Pelayanan Pajak
Kualitas  pelayanan  adalah  cara  membantu,  mengurus,  dan  menyiapkan  segala keperluan  yang  dibutuhkan  seseorang  yang  dalam  hal  ini  adalah  wajib  pajak.  Beberapa pengertian kualitas pelayanan pajak sebagai berikut:
a. Menurut  Boediono  (2003:60),  kualitas  pelayanan  pajak  adalah  suatu  proses  bantuan kepada  wajib  pajak  dengan  cara-cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan  dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
b. Menurut Debby  Farihun Najib (2013:44), kualitas pelayanan pajak (tax service) untuk memberikankenyamanan, keamanan, dan kepastian bagi wajib pajak di dalampemenuhan kewajiban dan haknya di dalam bidang perpajakan.
c. Menurut  I  Gede  Putu  Pranadata  (2014:28),  kualitas  pelayanan  pajak  merupakan  salah satu hal yang meningkatkan minat wajib pajak dalam memenuhi kewajibanperpajakannya dan diharapkan petugas pelayanan pajak harus
memilikikompetensi  yang  baik  terkait  segala  hal  yang  berhubungan  denganperpajakan di Indonesia.
d. Menurut  Prasuraman  Sapriadi  (2013:89),  kualitas  pelayanan  pajak  dapat  diartikan sebagai  pembandingan  antara  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen  dengan dengan  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen.  Jika  kualitas  yang  dirasakan sama  atau  melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan,  maka  pelayanan  dikatakan berkualitas  dan  memuaskan,  begitu  juga  sebaliknya.  Pelayanan  publik  berkualitas adalah  pelayanan  yang  berorientasi  kepada  aspirasi  masyarakat,  lebih  efesien,  efektif dan bertanggung jawab.
e. Menurut  Sapriadi  (2013:74),  kualitas  pelayanan  pajak  adalah  ukuran  citra  yang  diakui masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, apakah masyarakat puas atau tidak puas. Kualitas jasa atau pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Hipotesis  penelitian  ini  adalah  :  Profesionalisme  Kerja  berpengaruh  signifikan Terhadap Kualitas Pelayanan Wajib Pajak Perusahaan Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari yang beralamat Jl. Sao Sao No.188, Kadia, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara . Alasan pemilihan tempat penelitian yaitu Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari karena dilihat dari perkembangan realisasi penerimaan pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari maka terlihat bahwa sektorsektor yang dominan seperti Sektor Perdagangan, dan jasa-jasa serta industri masih sangat potensial di masa yang akan datang.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Sub Bagian Umum KPP Pratama Kendari, yang melaporkan SPT tahunannya berjumlah 45300 dari 99 ribu wajib pajak yang berada dibawah naungan KPP Pratama Kendari. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan yang wajib pajak berjumlah 99 ribu perusahaan dan 5 (lima) pegawai yang dapat memberikan informasi dalam penelitian adalah Kepala Sub Bagian Umum, Bagian Fugsional Penilai, Bagian Fungsional Pemerikasaan, Seksi Pelayanan dan Seksi Penagihan Berdasarkan pendapat Roscoe tersebut, jumlah sampel yang dianalisis dalam penelitian ini minimal 30 responden memenuhi pedoman penentuan sampel dengan menggunakan analisis data statistik, sehingga jumlah responden pada penelitian ini adalah 30 responden yang terdiri dari 25 perusahaan yang wajib menerima pajak dan 5 orang pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari yang terdiri dari 1 Kepala Sub Bagian Umum, 1 Bagian Fugsional Penilai, 1 Bagian Fungsional Pemerikasaan, 1 Seksi Pelayanan dan 1 Seksi Penagihan.
analisis dan pengujian hipotesis digunakan analisis regresi linier sederhana yang diolah dengan menggunakan program SPSS: Persamaan Regresi Linear sederhana adalah sebagai berikut (Sugiyono (2014,270):
Y = a + βX + ... ... ... + β n X n + e
Dimana:
Y = Variabel Terikat X...X n = Variabel Bebas ββ 1 ... β n = Nilai Koefisien Regresi
a = Konstanta e = Faktor Kesalahan

## 4. Hasil Penelitian
Dengan  menggunakan  data  hasil  penelitian,  seperti  yang  telah  digambarkan  pada uraian  deskripsi  variabel,  maka  digunakan  metode  regresi  linear  sederhana  yang  diolah dengan  menggunakan  program  SPSS  untuk  menganalisis  Pengaruh  Profesionalisme  Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Wajib Pajak Perusahaan Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama  Kota  Kendari.  Dari  hasil  analisis  program  statistik  SPSS,  maka  diperoleh  hasil analisis regresi sebagaimana tercantum dalam tabel sebagai berikut
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Variabel bebas (X) Koefisien Regresi (β) t hitung t signifikan Keterangan Profesionalisme  Kerja Pegawai 0,889 10,293 0,000 Signifikan Konstanta (β 0 ) = 4,295 dengan t signifikan 0,255 R (Koefiseien Regresi) = 0,88 R Square = 0,791 Standar error = 1,810 N = 30 α = 0,05
Berdasarkan  hasil  pengujian  model regresi yang  menyatakan Pengaruh Profesionalisme  Kerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  Perusahaan  Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari dapat dinyatakan sebagai berikut:
y =  a + bX y =  4,295 + 0,889X
Dimana :  y   =  Kualitas Pelayanan Wajib Pajak Perusahaan X =  Profesionalisme Kerja Pegawai a  = nilai konstanta
Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t (t sign ) dengan nilai alpha (α = 0,05)pada tingkat kepercayaan 95%.
Hasil analisis menyatakan bawa  t hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dari hasil perhitungan t hitung sebesar 10,293 di atas dibandingkan dengan t tabel (db =  48)  yaitu  2,010  taraf  signifikan  5%,  jadi  t hitung >  t tabel maka  Ha  diterima  dan  Ho  di  tolak. Dengan  kata  lain  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha)  untuk pengujian kedua variabel
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa:  Profesionalisme  Kerja  berpengaruh signifikan  terhadap  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  (Perusahaan)  Pada  Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota  Kendari  yang  ditunjukkan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Profesionalisme
Kerja  dapat  dimasukkan  sebagai  salah  satu  variabel  yang  signifikan  pengaruhnya  terhadap Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  (Perusahaan)  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota Kendari.
Tinggi  rendahnya  profesionalisme  kerja  akan  mempengaruhi  kualitas  pelayanan publik  meningkatkan  hasil  outputnya  dalam  pekerjaan  yang  akan  mempengaruhi produktivitas tenaga kerja. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan wajib pajak diantaranya  adalah  profesionalisme  kerja.  Apabila  profesionalisme  kerja  semakin baik  akan menimbulkan kualitas pelayanan publik yang meningkat.
Studi  empiris  menunjukkan  bahwa  rata-rata  skor  variabel  profesionalisme  kerja pegawai  sebesar  4,16 , begitupun  juga  dengan  rata-rata  skor  kualitas  pelayanan  wajib  pajak yaitu  sebesar  4,22  atau  skor  tersebut  menunjukan  interpretasi  yang  baik  pula.  Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% profesionalisme kerja pegawai berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan wajib pajak. Dapat disimpulkan bahwa  profesionalisme  kerja  pegawai  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan wajib pajak.
Pelayanan  publik  menjadi  kewajiban  dan  tanggung  jawab  pelaksana  sekaligus pemberi  layanan,  dalam  mengadopsi  perubahan  beragam  kebutuhan  sosial  berdasarkan kinerja  profesional  para  pegawai.  Profesionalisme  kerja  pegawai  sangat  menunjang  dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dimana bekerja dengan integritas tinggi, kemahiran, keterampilan, pengetahuan yang luas serta penguasaan yang ilmu yang dimiliki oleh pegawai pelayanan  dapat  memberikan  dampak  positif  serta  hasil  yang  baik  dan  optimal  terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

## 5. Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan  hasil  temuan  penelitian,  dan  pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai  berikut:  profesionalisme  kerja  pegawai  berpengaruh  signifikan  terhadap  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Wajib  Pajak  (Perusahaan)  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota Kendari. Hal ini berdasarkan penelitian yang menunjukkan nilai signifikansi  profesionalisme kerja pegawai sebesar 0,000 < 0,05  dan nilai koefisien regresi sebasar 0,889
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  ingin  memberikan  beberapa  saran  yang  diharapkan menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Kendari sehingga agar mendapatkan hasil yang lebih baik antara lain adalah perlunya upaya untuk  mempertahankan  profesionalisme  kerja  pegawai  sehingga  para  wajib  pajak mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Dwiyanto. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi . (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2011), hlm. 157
Arikunto,  S.  2002.  Metodologi  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Proposal.  Jakarta:  PT.  Rineka Cipta.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta Ibid, 2007 “Profesionalisme Seorang Pegawai Dapat Secara Individu Atau Kelompok”.
Kurniawan 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta Maskun, Sumitro dan Surjadi 2007, Pembangunan Masyarakat Desa, Media Widya Mandala,
Yogyakarta
Oerip S dan TA Tatag Utomo. 2012. Mengatasi Krisis Manusia di Perusahaan. Jakarta : PT
Gramedia Widiasarana Indonesia
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta.
Andi
Umar,  2009,  Metode  Penelitian  untuk  Skripsi  Dan  Tesis  Bisnis,  Edisi  kedua,  Rajagrafindo Persada Jakarta