Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF CONVERSATION AND CO-CREATION ON CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION OF  EXPERIENCE QUALITY AND  MODERATION CURRENCY ON USERS OF VOD VIDIO SERVICES IN BEKASI REGENCY

## PENGARUH CONVERSATION DAN CO-CREATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI EXPERIENCE QUALITY DAN MODERASI CURRENCY PADA PENGGUNA LAYANAN VOD VIDIO DI KABUPATEN BEKASI
𝐑𝐢𝐚𝐧𝐚 𝐄𝐳𝐫𝐚 𝐒𝐚𝐯𝐢𝐭𝐫𝐲 𝐈𝐬 𝐇𝐚𝐧𝐝𝐢𝐚𝐧𝐢 ∗𝟏 , 𝐒𝐮𝐫𝐲𝐚 𝐁𝐢𝐧𝐭𝐚𝐫𝐭𝐢 ∗𝟐
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Pelita Bangsa, Kabupaten Bekasi N,O riana_ezr10@mhs.pelitabangsa.ac.id 1 , surya.bintarti@pelitabangsa.ac.id 2

## ABSTRAK
Sejak pandemi covid-19 hadir di Indonesia, semua masyarakat terbiasa untuk melakukan aktivitasnya dari dalam rumah, salah satunya menonton film. Vidio merupakan platform layanan streaming online yang menyediakan berbagai video online seperti film, siaran olahraga, original series dan masih banyak lagi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh customer loyalty terhadap conversation, co-creation, currency dan experience quality pada layanan VoD aplikasi Vidio Penelitian ini dilakukan dengan batasan wilayah masyarakat Kabupaten Bekasi dengan jumlah responden sebanyak 114 orang yakni para pengguna yang pernah menggunakan Vidio. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Nonprobability  sampling yaitu  dengan  metode purposive sampling . Penelitian ini menguji korelasi dan regresi dengan bantuan software SmartPLS 3.0 yang digunakan untuk menguji validitas dan reabilitas. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Kegiatan Conversation yang dilakukan oleh layanan Video on Demand Vidio mampu mendorong tingkat Experience Quality konsumen; 2) Co-Creation yang  ditetapkan  oleh  layanan Video  on  Demand Vidio  mampu  mendorong  tingkat Experience Quality konsmen; 3) Kegiatan Conversation yang dilakukan mampu memoderasi Currency pada layanan Video on  Demand Vidio  terhadap  tingkat Experience  Quality konsumen;  4) Co-Creation yang  ditetapkan  dapat memoderasi Currency pada  layanan  Video  on  Demand  Vidio  terhadap Experience  Quality konsumen;  5) Experience  Quality yang  dirasakan  konsumen  konsumen  oleh  layanan Video  on  Demand Vidio  mampu mendorong tingkat Customer Loyalty ; 6) Kegiatan Conversation yang dilakukan mampu memediasi Experience Quality pada layanan Video on Demand Vidio terhadap Customer Loyalty ; 7) Co-Creation yang ditetapkan tidak mampu memediasi Experience Quality pada layanan Video on Demand Vidio terhadap tingkat Customer Loyalty .
Kata Kunci : Conversation, Co-Creation, Currency, Experience Quality, Customer Loyalty

## ABSTRACT
Since the  Covid-19 pandemic arrived in Indonesia, all people have become accustomed to carrying out their activities from inside the house, one of which is watching films. Vidio is an online streaming service platform that provides various online videos such as films, sports broadcasts, original series and many more. The aim of this research is to test the effect customer loyalty to conversation, co-creation, currency and experience quality on the Vidio  VoD  application  service.  This  research  was  conducted  within  the  boundaries  of  the  Bekasi  Regency community area with a total of 114 respondents, namely users who have used Vidio. The sampling technique used isNonprobability sampling namely by method purposive sampling. This research tests correlation and regression with the help ofsoftware SmartPLS 3.0 is used to test validity and reliability. This research shows that: 1) Activities Conversation  carried  out  by  the  serviceVideo  on  Demand  Vidio  is  able  to  push  the  level  Experience  Quality consumer; 2) Co-Creation which is set by the serviceVideo on Demand Vidio is able to push the level Experience Quality consumer; 3) Activities Conversation What is done is able to moderate Currency on serviceVideo on Demand  Vidio  against  the  level  Experience  Quality  consumer;  4)  Co-Creation  determined  can  moderate
Currency  on  Vidio's  Video  on  Demand  service  Experience  Quality  consumer;  5)  Experience  Quality  what consumers feel about the service Video on Demand Vidio is able to push the level Customer Loyalty; 6) Activities Conversation  that  can  be  done  to  mediate  Experience  Quality  on  service  Video  on  Demand  Vidio  against Customer Loyalty; 7) Co-Creation determined to be unable to mediate Experience Quality on service Video on Demand Vidio against the level Customer Loyalty.
Keywords : Conversation, Co-Creation, Currency, Experience Quality, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Kasus yang terjadi di penghujung tahun 2019 menghebohkan  dunia  dengan  hadirnya  virus  baru yang bernama Corona Virus Disease 2019 (COVID- 19). Pertama kali virus ini muncul yaitu di Tiongkok. Seiring  dengan  berjalannya  waktu  namun  pasti, Covid-19 menyebar ke negara-negara lain termasuk Indonesia.  Covid-19  masuk  ke  Indonesia  pada  02 Maret 2020 tepatnya di Depok, Jawa Barat (Sarah, 2021). Untuk mengurangi penyebaran rantai Covid- 19,  pemerintah  memberlakukan  kebijakan  kepada masyarakat seperti memakai masker, berjaga jarak, menjaga imun tubuh, dan tidak melakukan aktivitas diluar  rumah.  Semua  kegiatan  belajar  mengajar, bekerja,  belanja  bahkan  ibadah  dilakukan  secara online/daring dari rumah (Andrean W et al., 2022). Semua masyarakat merasa bosan karena melakukan semua  aktivitas  nya  didalam  rumah,  namun  untuk mengurangi  rasa  kebosanan  masyarakat  Indonesia mulai mengenal layanan Video on Demand (VoD). Video on Demand (VoD) merupakan salah satu cara mudah untuk menonton video online serta menjadi alternatif penyelamat kebosanan masyarakat selama pandemi  Covid-19  (Hariyanto,  2021). Video  on Demand (VoD)  dapat  diakses  kapan  saja,  dimana saja,  dan  di  perangkat  apa  saja  selama  pengguna memiliki  koneksi  internet  yang  bagus,  maka pengguna  dapat  menonton  acara  favorit  sesuai dengan keinginan para pengguna (Krishna, 2020).
Platform  layanan Video  on  Demand yang tersebar  di  Indonesia,  salah  satunya  yaitu  Vidio didirikan sejak Oktober 2014 oleh Adi Sariaatnadja, tahun  2014  hingga  2019  Vidio  dikelola  oleh  PT Kreatif Media Karya, namun saat ini Vidio dimiliki oleh  PT  Surya  Citra  Media  keduanya  merupakan anak  perusahaan  EMTEK  (Elang  Mahkota Teknologi Tbk) (Ensiklopedia Dunia, 2014). Vidio merupakan sebuah platform streaming video online yang  menyediakan  berbagai  konten  video  online seperti film, acara TV, siaran olahraga, serial drama, original  series,  sinetron  dan  konten  orisinal,  serta menyediakan  berbagai  fitur  dan  layanan  untuk dinikmati  para  pengguna  (UniPin,  2020).  Adapun
platform Video  on  Demand lainnya  yakni  Netflix mulai memasuki Indonesia sejak Januari 2016 yang dimiliki oleh Pershing Square Capital Management (Nuran,  2018),  selain  itu  ada  Disney+  Hotstar menjadi platform Video on Demand (VoD) termuda diantara platform Video on Demand (VoD) lainnya yakni sejak 2020 milik The Walt Disney Company (Disney.fandom, 2021), youtube memasuki Indonesia  sejak  2005  yang  didirikan  oleh  Steve Chen,  Chad  Hurley,  dan  Jawed  Karim  (Puspita, 2022),  Viu  masuk  Indonesia  sejak  2016  dimiliki oleh  PCCW  Media  (Ais  Shah,  2022),  dan  disusul oleh WeTV yang hadir di Indonesia sejak 2019 milik PT  Tencent  teknologi  dari  Tiongkok  (Ensiklopdia, 2022).
Platform layanan Video on Demand semakin bertumbuh  pesat  setelah  terjadinya  peristiwa pandemi  covid-19  di  Indonesia.  Berdasarkan  data terlampir,  terdapat  6  platform  layanan Video  on Demand (VoD)  yang  tersebar  dan  digunakan  oleh masyarakat  Indonesia  pada  tahun  2022.  Netflix menjadi  platform  Video  on  Demand  (VoD) terfavorit dan berada diposisi pertama dengan nilai presentase  69%,  disusul  oleh  Disney+  Hotstar dengan  nilai  presentase  62%,  lalu  Youtube menduduki  urutan  ketiga  dengan  nilai  presentase 52%,  Viu  berada  diposisi  keempat  dengan  nilai presentase 36%, lalu Vidio menduduki posisi kelima dengan  nilai  presentase  25%,  tidak  jauh  berbeda WeTV  berada  diposisi  terakhir  dengan  nilai presentase  24%  (terlampir).  Platform  layanan streaming online Vidio terbilang sudah cukup lama hadir di dunia hiburan meskipun begitu Vidio terus melakukan perubahan dari masa ke masa, sehingga para pengguna tertarik menggunakan aplikasi Vidio, dan  telah  berhasil  menduduki  posisi  ke  lima  pada tahun  2022  mengalahkan  WeTV  pada  kategori Platform  Layanan  Video  on  Demand  (VoD) terbanyak yang digunakan di Indonesia (terlampir). Hasil  presentase  Vidio  yang  cukup  tinggi pada data populix, membuktikan bahwa adanya rasa kepuasan  pelanggan  sehingga  menyebabkan terjadinya  minat  pembelian  ulang  atau customer
loyalty terhadap platform layanan streaming online. Customer  loyalty bisa  diartikan  sebagai  variabel minat  pembelian  ulang. Customer  Loyalty (minat pembelian  ulang)  didefinisikan  sebagai  individu yang memiliki perilaku dalam mengambil keputusan untuk  melaksanakan  suatu  pembelian  secara konsisten  terhadap  produk  atau  layanan  dari perusahaan  pilihannya,  dengan  ukuran  indikator, yakni:  melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur, membeli  lini  produk  atau  layanan,  mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Griffin, 2003) dalam (Delima et al., 2019). Customer  loyalty (minat  pembelian  ulang) merupakan  salah  satu  ilmu  terpenting  dalam pemasaran  karena  mempertahankan  perilaku  dasar kesetian  pelanggan  memiliki  dampak  yang menguntungkan (Oliver, 2010) dalam (Ling Chen & Shaheen,  2018).  Cara  yang  dilakukan  perusahaan agar  pelanggan  melakukan  minat  pembelian  ulang yaitu  salah  satunya  dengan  membuat  pelanggan merasa puas akan suatu produk tersebut.
Membangun  minat  pembelian  ulang  dan meningkatkan keuntungan, perusahaan memerlukan adanya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa diketahui sebagai kualitas pengalaman  atau  diartikan  juga  sebagai  variabel Experience  Quality yang  dirasakan  pelanggan kepada  suatu  produk  atau  layanan. Experience Quality (kepuasan pelanggan) melampaui pengalaman  yang  dirasakan  pelanggan,  hal  ini dilihat  dari  perbandingan  antara  harapan  awal terhadap  kualitas  yang  diterima,  biasanya  diawali dengan  perbandingan  antara  pengalaman  yang dirasakan  pelanggan  dan  nilai  harga  yang  mereka bayar (Rust dan Zahorik, 1993) dalam (Ling Chen & Shaheen,  2018). Experience  Quality (kepuasan pelanggan) dimaksud sebagai sikap pada pelanggan jika  kebutuhannya  dapat  memenuhi  harapan pelanggan  (Oliver  dan  Richard,  1999)  dalam (Delima et al., 2019). Experience Quality (kepuasan pelanggan)  merupakan  kesuksesan  yang  diraih produsen dalam sebuah persaingan jika perusahaan mampu  mewujudkan  serta  mempertahankan pelanggan  yang  tercatat  pada  elemen  utama pemikiran  dan  praktik  pemasaran  yang  modern, dengan  tiga  indikator,  yakni:  kesesuaian  harapan, minat  mengunjungi  kembali,  dan  kesediaan merekomendasikan (Tjiptono, 2014) dalam (Azka & Aris,  2022).  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan lebih tinggi mengarah pada minat pembelian ulang (Ling  Chen  &  Shaheen,  2018).  Searah  oleh
penelitian  (Delima  et  al.,  2019)  yang  menyatakan dalam hasil penelitiannya bahwa harga dan promosi yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  dapat  membuat pelanggan  merasakan  pengalaman  yang  baik  serta akan berdampak pada minat pembelian ulang. Hasil temuan  penelitian  tersebut  bertentangan  dan  tidak sejalan  dengan  penelitian  (Yohanes  &  Singgih, 2022)  yang  mengungkapkan  bahwa  hasil  yang diperoleh  dari  penelitiannya  sebesar  kurang  dari 0,05 sehingga kepuasan pelanggan akan mempengaruhi  minat  pembelian  ulang  namun sedikit  kemungkinannya.  Sependapat  dengan penelitian (Azka & Aris, 2022) yang mengungkapkan  dalam  hasil  penelitiannya  bahwa strategi  pemasaran  yang  dijalankan  perusahaan belum berjalan baik, maka perusahaan memerlukan strategi  pemasaran  yang  lebih  bervariatif  agar mampu  menjuarai  persaingan  yang  ketat  dengan menambahkan loyalitas pelanggan.
Usaha  yang  dilakukan  oleh  para  produsen yang menyediakan layanan VoD untuk mengenalkan  layanan  tersebut  serta  meningkatkan rasa  kepuasan  kepada  pelanggan  yaitu  dengan melakukan conversation atau  bisa  dipahami  juga sebagai  kegiatan  promosi  melalui  berbagai  social media  dan  berbagai  saluran  televisi.  Aplikasi layanan  streaming  online  seperti  Vidio  beserta pesaingnya yakni Netflix, Disney+ Hotstar, Viu, dan WeTV  memanfaatkan  social  media  semacam Twitter,  Instagram,  Facebook,  dan  Youtube  untuk digunakan  sebagai  wadah  promosi.  Tidak  hanya melalui social media Vidio beserta para pesaingnya seperti  Disney+  Hotstar  dan  Viu  menggunakan media  saluran  televisi  untuk  mempromosikan layanannya.  Bertentangan  dengan  Netflix  dan WeTV,  aplikasi  layanan  streaming  tersebut  tidak melakukan  promosi  pada  media  saluran  televisi (terlampir).
Conversation (promosi)  dipahami  sebagai suatu  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memasarkan suatu  produk  atau  layanan  yang  menarik  supaya pelanggan membeli suatu produk. Kegiatan promosi harus dilakukan dengan sebaik mungkin agar yang dijalankan perusahaan belum berjalan baik (Keller, 2009)  dalam  (Yoshua  Richard  et  al.,  2021). Conversation (promosi)  didefinisikan  sebagai rancangan periklanan dengan komunikasi dua arah melalui  media  sosial,  sehingga  pelanggan  dapat merespon  sesuatu  yang  sedang  dibahas  dan memungkinkan pelanggan untuk saling berinteraksi satu  dengan  yang  lainnya,  dengan  empat  indikator
yaitu: there is communication from the product with customer,  the  product  inform  you  about  the  latest information  about  the  product  (offline  &  online), conduct  event  to  expand  communication  with customer,  commmunication  intensity  (Kotler, Kartajaya  &Setiawan,  2017)  dalam  (Mega  et  al., 2022).  Promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Yoshua  Richard  et  al.,  2021).  Sependapat  dengan penelitian  (Mega  et  al.,  2022)  promosi  yang dijalankan  berlangsung  dengan  baik,  sehingga terjadinya suatu pembelian. Hasil temuan penelitian tersebut  bertentangan  atau  tidak  sejalan  dengan penelitian (Azka & Aris, 2022) yang mengungkapkan bahwa promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena kurangnya ide untuk  mempromosikan  suatu  produk,  sehingga peluang  yang  didapatkan  sedikit.  Searah  dengan pendapat  (Dennis  et  al.,  2023)  promosi  yang ditawarkan  tidak  berjalan  dengan  baik  karena minimnya  media  untuk  berkomunikasi  pada perusahaan  sehinggan  kurangnya  rasa  kepuasan pada pelanggan.
Aspek  lain  untuk  meningkatkan  minat  beli ulang serta memudahkan konsumen untuk memilih suatu produk yaitu dengan cara menawarkan varian produk.  Vidio  memiliki  beragam  varian  produk didalamnya  yang  beberapa  diantaranya  tidak dimiliki  oleh  para  pesaingnya  seperti  Serial  TV, Film, Animasi, Drama, Variety Show, Reality Show, Anime,  Olahraga,  Sinetron,  Radio,  Live  Gaming, TV  Korea  dan  TV  Indonesia.  Netflix  tidak mempunyai  varian  produk  seperti  Olahraga, Sinetron, Radio, Live Gaming, TV Korea, dan TV Indonesia.  Tidak  jauh  berbeda  Disney+  Hotstar tidak  memiliki  varian  produk  seperti  Serial  TV, Olahraga, Sinetron, Radio, Live Gaming, TV Korea, dan TV Indonesia. Viu tidak mempunyai tayangan Olahraga,  Radio,  Live  Gaming,  TV  Indonesia. WeTV tidak memiliki tayangan Serial TV, Reality Show, Olahraga, Sinetron, Radio, Live Gaming, TV Korea dan TV Indonesia (terlampir).
Variasi  Produk  dapat  diartikan  sebagai variabel Co-Creation .  Kualitas  produk  dan  variasi produk ( co-creation ) memiliki hubungan yang kuat dalam  meningkatkan  rasa  kepuasan  yang  dialami oleh  pelanggan,  karena  pelanggan  akan  lebih  puas jika  mereka  bisa  memilih  beragam  variasi  produk yang  semua  produknya  memiliki  kualitas  yang tinggi.  Kualitas  produk  terbentuk  berdasarkan produk  tersebut  memenuhi  permintaan  pelanggan.
Selain  kualitas,  kerahasiaan,  kekuatan,  fasilitas pengemasan,  dan  kerjasama  produksi,  dedinisi kualitas  produk  menggambarkan  kapasitas  suatu produk  untuk  melakukan  fungsinya  (Kotler  dan Amstrong,  2004)  dalam  (Jose  et  al.,  2019). Co- creation (variasi  produk)  didefinisikan  sebagai serangkaian  produk  yang  ditawarkan  suatu perusahaan  kepada  pelanggan.  Jika  suatu perusahaan  mampu  menawarkan  barang  yang beraneka ragam baik dalam hal warna, ukuran, harga, bentuk,  dan  ketersediaan  produk  maka  perusahaan akan  lebih  mudah  dalam  memperoleh  konsumen (Kotler,  2013)  dalam  (Afika  Putri,  2021). Co- Creation (varian produk) dijelaskan sebagai pilihan produk  yang  merupakan  gabungan  semua  produk atau  layanan  yang  dijual  maupun  ditawarkan  oleh perusahaan ke konsumen (Kotler dan Keller, 2013) dalam  (Suarni  et  al.,  2021). Co-creation (variasi produk)  dijelaskan  sebagai  penentuan  strategi pengembangan  produk  baru  yang  melibatkan pelanggan  dalam  menciptakan  suatu  produk  baru dan  memungkinkan  pelanggan  untuk  bisa beradaptasi  dengan  produk  baru  tersebut,  dengan ukuran indikator yaitu: identify consumer behavior in  buying,  dialog,  access,  risk  assessment, transparency (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2017) dalam  (Mega  et  al.,  2022).  Kualitas  produk  yang tinggi  akan  menambahkan  tingkat  kepuasan pelanggan  (Jose  et  al.,  2019).  Searah  dengan penelitian  (Afika  Putri,  2021)  menyatakan  dalam hasil  penelitiannya  bahwa  semakin  beragamnya produk  dalam  satu  perusahaan,  maka  pelanggan akan  merasa  semakin  terpenuhi,  sehingga mengakibatkan pada peningkatan kepuasan pelanggan saat membeli produk. Sependapat dengan penelitian (Suarni et al., 2021) beranggapan dalam hasil  penelitiannya  bahwa  semakin  banyaknya variasi  produk,  maka  akan  meningkatkan  rasa kepuasan  konsumen.  Sepaham  dengan  penelitian (Mega  et  al.,  2022)  variasi  yang  ditawarkan perusahaan  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan, sehingga terjadinya suatu pembelian. Hasil temuan penelitian  tersebut  tidak  sejalan  dengan  penelitian (Chayatul & Lutfi, 2022) yang beranggapan bahwa co-creation tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan  temuan  peneliti  adanya  celah penelitian  yang  berarti  bahwa  ada  peran  dari variabel lain diluar variabel conversation (promosi) dan co-creation (variasi produk) terhadap customer loyalty (minat  pembelian  ulang)  yaitu place merupakan  suatu  saluran  yang  disediakan
perusahaan  agar  produk  atau  layanan  yang dihasilkan  dapat  dengan  mudah  digunakan  oleh pelanggan  (Suri  &  Ayu,  2016),  platform  layanan VoD  dengan  dapat  mudah  ditemukan  dan  diakses melalui  aplikasi  resmi  serta  official  website (terlampir). People juga  dapat  mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang karena jika  suatu  perusahaan  memiliki  tim  atau  karyawan dengan  kemampuan  yang  tinggi  dalam  melakukan kualitasnya, maka konsumen akan merasakan puas dan  menimbulkan  pembelian  ulang  (Suri  &  Ayu, 2016) , aplikasi  Vidio  memiliki  tim  yang berpengalaman  dibidang  industry  hiburan  dan teknologi,  serta  berusaha  memberikan  pengalaman terbaik  kepada  pengguna  Vidio,  mulai  dari  konten yang  ditawarkan  maupun  pelayanan  kepada pelanggan,  lalu  tim  Netflix  dipercaya  untuk membuat keputusan terbaik dan bertanggung jawab terhadap setiap keputusan yang dibuat, tim Disney+ Hotstar  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan respon  dengan  cepat,  serta  dari  tim  Viu menyediakan  layanan  pelanggan  yang  baik  serta memastikan  pengalaman  pengguna  yang  baik,  dan tim  dari  WeTV  memiliki  pusat  bantuan  untuk mempermudah pelanggan saat terjadi suatu kendala tekni (terlampir) . Process juga memiliki peran pada pembelian ulang karena jika proses yang disajikan dalam  menggunakan  layanan  tersebut  mudah  bagi konsumen, maka konsumen juga akan menggunakan  layanan  tersebut  secara  berulang- ulang  kali  (Suri  &  Ayu,  2016) , proses  yang dilakukan dalam penggunaan aplikasi Vidio, Netflix, Disney+  Hotstar,  Viu,  dan  WeTV  cukup  mudah dimulai  dengan  pembuatan  akun  dan  berlanggana dengan  metode  pembayaran  yang  bervariasi (terlampir). Physical Evidance merupakan ciri khas atau  karakter  yang  dimiliki  perusahaan  dalam membangun  produk  atau  layanan  (Suri  &  Ayu, 2016) , ciri  fisik  yang  dimiliki  oleh  platform  VoD aplikasi  Vidio  yakni  memiliki  kualitas  video  yang tinggi, Netlix tidak terdapat iklan yang mengganggu pada  saat  menonton,  Disney+  Hotstar  memiliki judul  film  yang  lengkap,  Viu  bekerja  sama  dengn kemitraan ritel agar pengguna dapat membeli kartu berlanggana viu, dan WeTV memiliki fitur fast track (terlampir).    Peran  lainnya  yaitu currency (harga) , serta experience quality (kepuasan pelanggan).
Currency dapat  dipahami  sebagai  variabel harga  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan. Currency (harga)  yang  ditetapkan  perusahaan  pada  suatu produk menjadi hal terpenting yang diperhitungkan
konsumen  saat  pembelian.  Aplikasi  layanan  VoD seperti  Vidio,  Disney+  Hotstar,  dan  WeTV menyediakan  layanan  berlangganan  mulai  dari bulanan  sampai  tahunan  dengan  harga  yang bervariasi dan terjangkau. Vidio merupakan aplikasi layanan  streaming  online  yang  cocok  digunakan untuk seseorang yang suka menonton karena Vidio menyediakan layanan berlangganan mulai dari satu bulan bahkan tahunan dengan harga yang bervariasi dari  yang  paling  murah  sampai  yang  termahal. Netflix  hanya  menyediakan  layanan  berlangganan satu bulan dengan harga dari yang termurah sampai termahal.  Disney+  Hotstar  menyediakan  layanan berlangganan satu bulan dan satu tahun. Viu hanya menyediakan  layanan  berlangganan  harian  sampai tahunan  dengan  harga  yang  terjangkau.  WeTV menyediakan  layanan  berlangganan  harian  sampai tahunan (terlampir).
Currency (harga) dipahami sebagai nilai total uang  yang  ditukarkan  pelanggan  supaya  dapat mendapatkan  hak  milik  pada  suatu  produk  atau layanan  (Kotler  dan  Amstrong,  2008)  dalam (Yoshua Richard et al., 2021). Currency merupakan sejumlah  uang  yang  dibelanjakan  konsumen  atas produk atau layanan, untuk mendapatkan beberapa manfaat  jika  memiliki  atau  menggunakan  suatu produk  dan  layanan  yang  ditawarkan  (Kotler  & Keller, 2009) dalam (Agus & Ari, 2021). Currency (harga)  dapat  didefinisikan  sebagai  elemen  yang sangat  berguna  bagi  pemasaran,  karena  mampu menyebabkan terjadinya keputusan pembelian pada konsumen (Kotler et al., 2017) dalam (Suharyanto & Vita Budi, 2022). Currency (harga) dapat dipahami sebagai  penetapan  harga  yang  layak  serta memaksimalkan  keuntungan  dengan  menawarkan biaya  yang  berbeda-beda  kepada  setiap  calon pembeli,  tergantung  pada  jenis  pembelian,  jarak tempuh ke lokasi toko, dan profil aspek pelanggan lainnya, dengan indikator yaitu: product price based on market demand, customer can estimate the price that should be, product prices according o customer wishes (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2017) dalam (Mega et al., 2022). Harga yang ditetapkan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Yoshua et al., 2021). Sepaham dengan pendapat (Agus & Ari, 2021) yang mengatakan dalam penelitiannya bahwa harga  yang  tetapkan  sesuai  dengan  kualitas  yang diberikan  kepada  konsumen,  akibatnya  konsumen merasa  puas  terhadap  produk  tersebut.  Sependapat dengan penelitian (Suharyanto & Vita Budi, 2022) yang  menyimpulkan  dalam  hasil  penelitiannya
bahwa  semakin  baik  harga  yang  ditawarkan  oleh produsen,  maka  akan  besar  pula  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan.  Hasil  temuan  penelitian tersebut  bertentangan  atau  tidak  sejalan  dengan penelitian (Ratih et al., 2021) yang mengungkapkan dalam  hasil  penelitiannya  bahwa  harga  tidak berpengaruh  karena  harga  yang  ditetapkan perusahaan  terlalu  tinggi,  maka  munculah  suatu masalah  yakni  ketidakpuasan  pelanggan.  Sepaham dengan  penelitian  (Mega  et  al.,  2022)  harga  yang ditetapkan  tidak  sesuai  dengan  permintaan pelanggan,  sehingga  tidak  berdampak  pada  suatu pembelian.
Tingkat  kepuasan  yang  dialami  konsumen diakibatkan  oleh  adanya  variasi  produk  dan  harga yang  di  tetapkan  perusahaan  layanan  video  on demand sesuai dengan yang diharapkan konsumen, aplikasi  layanan  video  on  demand  merek  Vidio menawarkan  berbagai  variasi  paket  berlangganan mulai dari harian, bulanan, bahkan tahunan dengan fitur  fitur  yang  menarik  dan  harga  yang  dapat dijangkau  oleh  konsumen  (terlampir).  Kepuasan juga  dapat  dirasakan  konsumen  apabila  manfaat yang diberikan perusahaan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat menunjukkan  variabel currency (harga)  muncul sebagai variabel yang memoderasi antar conversation (promosi)  dan co-creation (variasi produk) terhadap customer loyalty (minat pembelian ulang) dengan mediasi experience quality (kepuasan pelanggan).

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai  penelitian  yang  menggunakan  perhitungan statistik  untuk  menghasilkan  pengetahuan  (Imam Ghozali,  2021a).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  orang  yang  pernah  membeli  atau menggunakan  layanan Video  on  Demand merek Vidio, sehingga sifat populasi yaitu non probability sampling.
Teknik  pengambilan  responden  dengan populasi  yang  bersifat  non  probability  sampling, maka  teknik  tersebut  bersifat  purposive  sampling. Teknik purposive sampling dapat dipahami sebagai teknik  pengambilan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu.  Syarat  sampel  untuk  sumber  data responden yang ditatapkan pada penelitian ini yaitu Masyarakat  yang  pernah  mengggunakan  layanan
video  on  demand  merek  Vidio,  berusia  diatas  17 hingga  45  tahun,  dan  berdomisili  di  wilayah kecamatan cikarang utara, cikarang barat, cikarang timur, cikarang Selatan, kabupaten Bekasi.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan dua jenis data, data primer dan data sekunder. Jenis data  primer,  dikumpulkan  untuk  penelitian  ilmiah ini  dengan  menggunakan  pendekatan  kuesioner yang  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner (angket).  Jenis  data  sekunder  ,  Data  sekunder dikumpulkan  melalui  metode  observasi  dan  studi kepustakaan.
Studi  ini  menggunakan  teknik  analisis  data statistic deskriptif dan inferensial. Analisis statistik deskriptif  penelitian  ini  untuk  memberikan gambaran  kriteria  responden  yang  akan  dijadikan sampel. Penelitian ini menggunakan metode Analisa dengan  media  komputer  yang  digunakan  dengan menjalankan  softwer  SmartPLS  versi  3.0.  PLS (Partial  Least  Square).  ialah  analisis  persamaan structural (SEM) berbasis varian yang memungkinkan  pengujian  model  struktural  dan model  pengukuran  dilakukan  secara  bersamaan. Model  pengukuran  digunakan  untuk  penilaian validitas  dan  reliabilitas,  sedangkan  model struktural  digunakan  untuk  uji  kausalitas  (yaitu, pengujian hipotesis menggunakan model prediktif), (Ghozali,  2021a)  menguraikan  bahwa  PLS merupakan pendekatan analisis pemodelan soft yang memungkinkan ukuran sampel kecil yaitu antara 50 sampai  500  responden,  karena  tidak  memerlukan data untuk diukur pada skala tertentu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses  pengujian  instrumen  ini  dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 3.0 yang menampilkan  hasil  analisis  SEM  dan  outer  model dalam penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1. Hasil Uji SEM-PLS

## Uji Validitas
a. Convergent Validity (Outer Model)
Convergent  validity dengan  outer  model dalam indikator reflektif dapat dilihat dari korelasi antara  nilai  indikator  dengan  nilai  konstruk. Indikator individu dianggap valid jika menunjukkan hasil nilai korelasi lebih besar dari 0,70, akan tetapi telah disesuaikan sampai dengan tahap pengambilan ilmu  pengetahuan  dalam  penelitian,  maka  skala loading  bisa  diterima  valid  antara  0,50  sampai dengan  0,60  masih  bisa  diterima  (Ghozali,  2021a, 2021b). Hasil convergent validity pada alat analisis SmartPLS dalam bentuk tabel sebagai berikut:

## Tabel 1 Outer Loading Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  olah  data  tersebut menunjukkan  bahwa  indikator  yang  terdapat  pada variabel Custumer Loyalty layak untuk digunakan.
Tabel 2 Outer Loanding Experience Quality
Berdasarkan  hasil  olah  data  tersebut menunjukkan  bahwa  indikator  yang  terdapat  pada variabel Experience Quaity layak untuk digunakan.

## Tabel 3 Outer Loanding Conversation
Berdasarkan  hasil  olah  data  tersebut menunjukkan  bahwa  indikator  yang  terdapat  pada variabel Conversation layak untuk digunakan.

## Tabel 4 Outer Loanding Co-Creation
Berdasarkan  hasil  olah  data  tersebut menunjukkan  bahwa  indikator  yang  terdapat  pada variabel Co-Creation layak untuk digunakan.

## Tab el 5  Outer Loanding Currency
Berdasarkan  hasil  olah  data  tersebut menunjukkan  bahwa  indikator  yang  terdapat  pada variabel Currency  layak untuk digunakan.
b. Discriminant Validity
Diskiminant  validity  pada  indikator  refleksi dapat dilihat melalui korelasi anta konstruk ataupun dapat dilihat dari cross loading pada PLS Algorithm.
Hasil cross  loading pada  masing-masing  variabel diperiksa untuk mencapai uji validitas diskriminan dan nilai ini harus lebih dari 0,70. Membandingkan
Outer Loading Customer Loyalty Item Indikator Outer Loading Katerangan CL01 0.839 Valid CL02 0.737 Valid CL03 0.756 Valid CL04 0.840 Valid CL05 0.882 Valid Item Indikator Outer Loading Katerangan
EQ01 0.773 Valid EQ02 0.720 Valid EQ03 0.783 Valid EQ04 0.806 Valid EQ05 0.793 Valid
Item Indikator Outer Loading Katerangan C01 0.737 Valid C02 0.704 Valid C03 0.805 Valid C04 0.744 Valid C05 0.729
Valid
Item Indikator Outer Loading Katerangan CC01 0.724 Valid CC02 0.778 Valid CC03 0.763 Valid CC04 0.769 Valid CC05 0.748 Valid
Item Indikator Outer Loading
Katerangan CR01 0.806 Valid CR02 0.844 Valid CR03 0.760 Valid CR04 0.761 Valid CR05 0.745 Valid
antar kuadrat AVE untuk setiap konstruk yang lebih tinggi  dari  korelasi  anta  komponen  model  adalah cara  lain  untuk  menilai  validitas  disktiminat (Ghozali,  2021b).  Hasil Cross  Loading dari pengolahan  SmartPLS  yang  disajikan  sebagai berikut:

## Tabel 6 Cross Loading
Berdasarkan  hasil  cross  loading  dapat disimpulkan bahwa terdapat nilai korelasi indikator dengan  konstruk  lebih  dari  0.70  yang  berarti  nilai masing-masing dalam setiap variabel conversation, co-creation,  currency,  customer  loyalty ,  dan experience  quality menunjukkan  data  validitas diskriminan tersebut dapat dikatakan baik.
c. Averange Variant Extracted
average  variant  extracted (AVE)  untuk setiap indikator dipersyaratkan nilainya harus > 0,5 untuk model yang baik (Ghozali, 2021b).

## Tabel 7 Avarage Variant Extracted
Berdasarkan  tabel  diatas  semua  konstruk menunjukka  nilai  AVE  yang  lebih  besar  dari  0.50 yaiutu  nilai  terkecil  0,554  untuk  variabel conversation (X1) dan terbesar 0,660 pada variabel customer  loyalty  (Y).  Nilai  tersebut  sudah memenuhi  persyaratan  sesuai  dengan  batas minimum AVE yng ditentukan (Ghozali, 2021b).

## Uji Reliabilitas
Proses  pengujian  dengan  menggunakan Software  SmartPLS,  karena  software  ini  dapat digunakan  untuk  mengukur  keandalan  suatu konstruk  dalam  dua  hal,  yaitu  menggunakan Cronbach’s  alpha dan Composite  Reliability . Penggunaa Cronbach’s alpha untuk menguji suatu konstruk memberikan nilai yang lebih rendah (under estimate), sehingga disarankan untuk menggunakan lebih dari composite reliability .

## Tabel 8 Construct Reliability dan Validity
Berdasarkan  hasil  proses  olah  data  yang terterapada  tabel  diatas  maka  dapat  diterjemahkan bahwa:  (1) Customer  Loyalty (Y)  memiliki  peran pertama  dengan  nilai Composite  Reliability yaitu sebesar  0,906.  Nilai  tersebut  memiliki  nilai  >  0,7, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang diuji  telah  valid  dan  dapat  melanjutkan  pengujian model  struktural.  (2) Experience  Quality (M) memiliki  peran  ketiga  dengan  nilai Composite Reliability sebesar  0,883.  Nilai  tersebut  memiliki nilai  >  0,7,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  yang  diuji  valid  dan  dapat  melanjutkan pengujian  model  struktural.  (3) Conversation (X1) memiliki  peran  kelima  dengan  nilai Composite Reliability sebesar  0,861.  Nilai  tersebut  memiliki
Item Indikator Co-creation (X2) Conversation (X2) Currency (Z) Customer Loyalty (Y) Experience Quality (M) C01 0,629 0,737 0,507 0,494 0,482 C02 0,558 0,704 0,365 0,457 0,463 C03 0,605 0,805 0,522 0,570 0,559 C04 0,550 0,744 0,421 0,429 0,398 C05 0,574 0,729 0,495 0,591 0,489 CC01 0,724 0,616 0,461 0,524 0,463 CC02 0,778 0,598 0,498 0,567 0,563 CC03 0,763 0,621 0,560 0,610 0,619 CC04 0,769 0,579 0,466 0,434 0,431 CC05 0,748 0,535 0,558 0,368 0,425 CL01 0,573 0,518 0,499 0,839 0,742 CL02 0,579 0,644 0,581 0,737 0,561 CL03 0,456 0,500 0,521 0,756 0,695 CL04 0,598 0,571 0,469 0,840 0,686 CL05 0,556 0,581 0,530 0,882 0,700 CR01 0,538 0,429 0,806 0,447 0,515 CR02 0,542 0,527 0,844 0,594 0,584 CR03 0,446 0,456 0,760 0,452 0,489 CR04 0,478 0,458 0,761 0,523 0,465 CR05 0,644 0,591 0,745 0,475 0,465 EQ01 0,572 0,559 0,446 0,573 0,773 EQ02 0,508 0,516 0,544 0,619 0,720 EQ03 0,526 0,476 0,509 0,694 0,783 EQ04 0,517 0,473 0,531 0,652 0,806 EQ05 0,503 0,497 0,471 0,696 0,793
Average Variant Extracted (AVE) Co-creation (X2) 0.572 Conversation (X1) 0.554 Currency (Z) 0.615
Customer Loyalty (Y) 0.660
Experience Quality (M)
0.602
Cronbach’s Alpha Rho_A Composite Reliability Co-creation (X2) 0,815 0,823 0,870 Conversation (X1) 0,799 0,804 0,861 Currency (Z) 0,843 0,849 0,888 Customer Loyalty (Y) 0,870 0,873 0,906 Experience Quality (M) 0,834 0,835 0,883
nilai  >  0,7,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  yang  diuji  valid  dan  dapat  melanjutkan pengujian  model  struktural.  (4) Co-creation (X2) memiliki  peran  keempat  dengan  nilai Composite Reliability sebesar  0,870.  Nilai  tersebut  memiliki nilai  >  0,7,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  yang  diuji  valid  dan  dapat  melanjutkan pengujian  model  struktural.  (5) Currency (Z) memiliki  peran  kedua  dengan  nilai Composite Reliability sebesar  0,888.  Nilai  tersebut  memiliki nilai  >  0,7,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  yang  diuji  valid  dan  dapat  melanjutkan pengujian model struktural.

## Uji Analisis Data Tabel 9 Uji Evaluasi R-Square
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diterjemahkan sebagai  berikut:  (1)  Nilai  R-square  dari  variabel conversation terhadap experience  quality yaitu sebesar  0.036.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa conversation atas  layanan video  on  demand Vidio memiliki  peranan  positif  terhadap experience quality . (2) Nilai R-square dari variabel co-creation terhadap experience quality yaitu sebesar 0.057. Hal ini  menunjukkan  bahwa co-creation atas  layanan video  on  demand Vidio  memiliki  peranan  positif terhadap experience quality . (3) Nilai R-square dari variabel conversation terhadap experience  quality dengan moderasi currency yaitu sebesar 0.040. Hal ini  menunjukkan  bahwa conversation atas  layanan video on demand Vidio dengan moderasi currency memiliki  peranan  positif  terhadap experience quality . (4) Nilai R-square dari variabel co-creation terhadap experience  quality dengan  moderasi currency yaitu sebesar 0.026. Hal ini menunjukkan bahwa co-creation atas  layanan video  on  demand Vidio dengan moderasi currency memiliki peranan positif  terhadap experience  quality .  (5)  Nilai  R- square  dari  variabel experience  quality terhadap customer  loyalty yaitu  sebesar  0.815.  Hal  ini menunjukkan bahwa experience quality atas layanan video  on  demand Vidio  memiliki  peranan  positif terhadap customer  loyalty .  (6)  Nilai  R-square  dari variabel conversation terhadap customer  loyalty
melalui  mediasi experience  quality yaitu  sebesar 0.025.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa conversation atas layanan video on demand Vidio melalui mediasi experience  quality memiliki  peranan  positif terhadap customer  loyalty .  (7)  Nilai  R-square  dari variabel co-creation terhadap customer  loyalty melalui  mediasi experience  quality yaitu  sebesar 0.015. Hal ini menunjukkan bahwa co-creation atas layanan video  on  demand Vidio  melalui  mediasi experience  quality memiliki  peranan  positif terhadap customer loyalty .
Uji Hipotesis
Gambar 1 Hasil Uji Bootstrapping
Tabel 10 Hasil Uji Hipotesis Path Coeffience
Berdasarkan temuan pengolahan data yang  dipaparkan  diatas,  kelayakan  data  dapat diuji  dengan  cara  yang  dijelaskan  sebagai berikut: (1) Hipotesis pertama memperoleh nilai t-statistik yaitu sebesar 1,988 lebih besar dari t- tabel  1,981  (1,988  >  1,981),  dan  nilai P-value yaitu sebesar 0,039 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa  hipotesis  pertama  yang  mengatakan kegiatan Conversation (promosi) yang dilakukan oleh  layanan Video  on  Demand aplikasi  Vidio akan mempengaruhi tingkat Experience Quality konsumen,  dinyatakan diterima .  (2)  Hipotesis kedua memperoleh nilai t-statistik yaitu sebesar
Uraian Hipotesa R-Square
Conversation (X1) → Experience Quality (M) 0,036 Co-creation (X2) → Experience Quality (M) 0,056
Conversation (X1)* Currency (Z) → Experience Quality (M) 0,040
Co-creation (X2)* Currency (Z) → Experience Quality (M) 0,026 Experience Quality (M) → Customer Loyalty (Y) 0,815
Conversation (X1)* Experience Quality (M) → Customer Loyalty (Y) 0,025
Co-creation (X2)* Experience Quality (M) → Customer Loyalty (Y)
0,015
Original Sampel (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (ǀO/STDEVǀ) P Values (X1) → (M) 0,209 0,223 0,108 1,988 0.039 (X2) → (M) 0,273 0,258 0,104 2,634 0,009 (X1)*(Z) → (M) -0,236 -0,252 0,118 1,992 0,047 (X2)*(Z) → (M) 0,179 0,193 0,114 1,990 0,011 (M) → (Y) 0,648 0,652 0,069 9,411 0,000 (X1)*(M) → (Y) 0,138 0,127 0,099 2,694 0,016 (X2)*(M) → (Y) -0,112 -0,100 0,106 2,783 0,028
2,634  lebih  besar  dari  t-tabel  1,981  (2,634  >
1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,009 <
0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis kedua  yang  mengatakan Co-creation (varian produk) yang ditetapkan oleh layanan Video on
Demand aplikasi  Vidio  akan  mempengaruhi tingkat Experience Quality konsumen, dinyatakan diterima .  (3)  Hipotesis  ketiga memperoleh nilai t-statistik yaitu sebesar 1,992 lebih  besar  dari  t-tabel  1,981  (1,992  >  1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,047 < 0,05, hal ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ketiga  yang mengatakan  kegiatan Conversation (promosi) yang dilakukan oleh layanan Video on Demand aplikasi  Vidio  dengan  moderasi Currency (harga) akan mempengaruhi tingkat Experience Quality konsumen,  dinyatakan diterima .  (4) Hipotesis  keempat  memperoleh  nilai  t-statistik yaitu sebesar 1,990 lebih besar dari t-tabel 1,981 (1,990 > 1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,011  <  0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis keempat yang mengatakan Co-creation (variasi  produk)  yang  ditetapkan  oleh  layanan Video  on  Demand aplikasi  Vidio  dengan moderasi Currency (harga) akan mempengaruhi
tingkat Experience Quality konsumen, dinyatakan diterima .  (5)  Hipotesis  kelima memperoleh nilai t-statistik yaitu sebesar 9,411 lebih  besar  dari  t-tabel  1,981  (9,411  >  1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,000 < 0,05, hal ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  kelima  yang mengatakan Experience Quality konsumen pada layanan Video  on  Demand aplikasi  Vidio  akan mempengaruhi  tingkat Customer  Loyalty , dinyatakan diterima .  (6)  Hipotesis  keenam memperoleh nilai t-statistik yaitu sebesar 2,694 lebih  besar  dari  t-tabel  1,981  (2,694  >  1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,016 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis keenam yang mengatakan  kegiatan Conversation (promosi) yang dilakukan oleh layanan Video on Demand aplikasi  Vidio  yang  dimediasi Experience Quality konsumen  akan  mempengaruhi  tingkat Customer  Loyalty dinyatakan diterima .  (7) Hipotesis  ketujuh  memperoleh  nilai  t-statistik yaitu sebesar 2,783 lebih besar dari t-tabel 1,981 (2,783 > 1,981), dan nilai P-value yaitu sebesar 0,028  <  0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis ketujuh yang mengatakan Co-creation (variasi  produk)  yang  ditetapkan  oleh  layanan Video on Demand aplikasi Vidio yang dimediasi
Experience Quality akan mempengaruhi tingkat Customer Loyalty , dinyatakan diterima .

## PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang dapa diambil dari  penelitian  mengenai  Pengaruh  Conversation dan Co-creation terhadap Customer Loyalty dengan mediasi Experience Quality dan moderasi Currency (Studi  Pada  Pengguna  Layanan  Video  on  Demand Vidio  di  Kabupaten  Bekasi)  sebagai  berikut  (1) Kegiatan  Conversation  yang  dilakukan  oleh  Vidio dapat  mendorong  tingkat  Experience  Quality, karena  Vidio  selalu  memberi  informasi  terupdate mengenai  konten-konten  disetiap  harinya  kepada konsumen melalui sosial media, sehingga konsumen mendapatkan  pengalaman  yang  baik.  (2)  Co- creattion  yang  ditetapkan  oleh  Vidio  dapat mendorong  tingkat  Experience  Quality,  karena Vidio cukup transparan dalam mengkomunikasikan variasi  produk  yang  terdapat  pada  aplikasi  dan cukup  terbuka  atas  kritik  dan  saran  yg  diberikan customer.  (3)  Kegiatan  Conversation  dapat memoderasi  Currency  pada  Vidio  terhadap Experience  quality,  karena  Vidio  memanfaatkan media  sosial  sebagai  wadah  untuk  menawarkan paket  harga  berlangganan  yang  menarik  dan terjangkau.  (4)  Co-creation  dapat  memoderasi Currency pada Vidio terhadap Experience Quality, karena  Vidio  berkonsisten  untuk  menawarkan konten-konten  yang  menarik  dengan  harga  yang terjangkau kepada konsumen melalui sosial media. (5)  Experience  Quality  yang  dirasakan  konsumen Vidio dapat mendorong tingkat Customer Loyalty, karena  Vidio  memberikan  akses  hiburan  yang fleksibel  bagi  pengguna  untuk  menonton  konten yang diinginkan dari mana saja dan kapan saja. (6) Kegiatan Conversation dapat memediasi Experience Quality  konsumen  pada  Vidio  terhadap  Customer Loyalty,  karena  Vidio  memanfaatkan  media  sosial sebagai  upaya  untuk  memperkenalkan  produk sekaligus  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan, sehingga konsumen merasakan puas dan konsumen akan  terus  menggunakan  Vidio.  (7)    Co-creation yang  ditetapkan  oleh  layanan  video  on  demand Vidio tidak berefek baik pada Experience Quality, dikarenakan  variasi  konten  yang  tersedia  di  Vidio masih belum sesuai dengan harapan konsumen dan menyebabkan  konsumen  beralih  pada  aplikasi  lain yang  serupa,  sehingga  peran  Experience  Quality
lemah  dalam  memediasi  Co-creation  terhadap Cusomer loyalty.
Berdasarkan  kesimpulan  hasil  penelitian mengenai  Pengaruh  Conversation  dan  Co-creation terhadap  Customer  Loyalty  dengan  mediasi Experience  Quality  dan  moderasi  Currency  (Studi Pada Pengguna layanan Video on Demand Vidio di Kabupaten  Bekasi),  peneliti  mengajukan  beberapa saran  untuk  meningkatkan  Customer  Loyalty,  (1) Kegiatan  Conversation  yang  dilakukan  oleh  Vidio dapat mendorong tingkat Experience Quality, maka disarankan  bagi  produsen  untuk  mempertahankan dalam memberi informasi mengenai konten-konten terupdate disetiap harinya kepada konsumen melalui sosial media, agar konsumen merasakan pengalaman  terbaik.  (2)  Co-creation  yang ditetapkan  oleh  Vidio  dapat  mendorong  tingkat Experience Quality, maka disarankan bagi produsen untuk  mempertahankan  ketransparan  dalam mengkomunikasikan  variasi  produk  yang  terdapat pada aplikasi dan cukup terbuka atas kritik dan saran yg diberikan customer. (3)  Kegiatan Conversation dapat  memoderasi  Currency  pada  Vidio  terhadap Experience Quality, maka disarankan bagi produsen untuk tetap mempertahankan dalam memanfaatkan media  sosial  sebagai  wadah  untuk  menawarkan paket  harga  berlangganan  yang  menarik  dan terjangkau.  (4)    Co-creation  dapat  memoderasi Currency pada Vidio terhadap Experience Quality, maka disarankan bagi produsen untuk mempertahankan  konsistennya  dalam  menawarkan konten-konten  yang  menarik  dengan  harga  yang terjangkau kepada konsumen memalui media sosial. (5)  Experience  Quality  yang  dirasakan  konsumen Vidio  dapat  mendorong  Customer  Loyalty,  maka disarankan  bagi  produsen  untuk  terus  memberikan akses  hiburan  yang  fleksibel  bagi  pengguna  untuk menonton  konten  yang  diinginkan  dari  mana  saja dan  kapan  saja.  (6)  Kegiatan  Conversation  dapat memediasi  Experience  Quality  konsumen  pada Vidio terhadap Customer Loyalty, maka disarankan bagi produsen untuk bertahan dalam memanfaatkan media sosial sebagai upaya untuk memperkenalkan produk  sekaligus  untuk  berkomunikasi  dengan pelanggan,  agar  konsumen  merasakan  puas  dan konsumen akan terus menggunakan Vidio. (7) Co- creation  yang  ditetapkan  oleh  layanan  video  on demand  Vidio  tidak  berefek  baik  pada  Experience Quality, maka disarankan bagi produsen untuk terus berinovasi dalam menciptakan variasi konten yang diharapankan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Afika Putri, A. (2021). Analysis of Product Variation and Service Quality on Repurchase Intention Mediated by  Customer  Satisfaction . 1 (2),  295–309. https://doi.org/10.37715/rmbe.v1i2.2435
Agus, H., & Ari, S. (2021). Pengaruh Citra Merk, Kualitas Produk,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Honda Beat. Target :
Jurnal Manajemen Bisnis , 3 (1), 91–98.
https://doi.org/10.30812/target.v3i1.1196
Ais  Shah.  (2022). Sejarah  Penubuhan  Dan  Pengenalan Aplikasi Viu . Viu.Com. https://www.viu.com/ott/my/articles/sejarah- penubuhan-dan-pengenalan-applikasi-viu/
Andrean  W,  F.,  Yuli,  N.,  &  Chyntia,  D.  (2022). Resmi!
Aturan  Lengkap  PPKM  Darurat  Jawa-Bali .
Indonesia Baik.Id. https://indonesiabaik.id/infografis/resmi-aturan- lengkap-ppkm-darurat-jawa-bali
Azka,  N.  K.,  &  Aris,  B.  (2022). Customer  Loyalty Analysis  Affected  by  Location  and  Promotion through  Purchase  Decisions  and  Customer Satisfaction . 3 (3), 417–428.
https://doi.org/10.52728/ijjm.v3i3.520
Chayatul,  J.,  &  Lutfi,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Dan Variasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Cv. Sumber Garuda Mas. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Ekonomi , 1 (2),
029–045.
https://doi.org/10.55606/jurrie.v1i2.361 Delima, A., Hajar, H. A., & Osly, U. (2019). Influence of Service Quality , Product Quality , Price , Brand Image  ,  and  Promotion  to  Consumer  Satisfaction Affecting  on  Consumer  Loyalty  (Online  Shop) . https://doi.org/10.2139/ssrn.3308707 Dennis,  V.  N.,  Widi,  D.  R.,  &  Yunus,  H.  (2023). THE INFLUENCE  OF  PRICE  ,  PRODUCT  QUALITY AND  PROMOTION  ON  CUSTOMER  LOYALTY THROUGH  CUSTOMER  SATISFACTION  AS  A CONNECTION  VARIABLE  IN  CUSTOMER
HYPERMART . 11 (2), 300–311. https://doi.org/10.31846/jae.v11i2.617 Disney.fandom. (2021). Disney+ Hotstar . Disney.Fandom.Com. https://disney.fandom.com/id/wiki/Disney%2B_H otstar Ensiklopdia, D. (2022). WeTV . P2k.Stekom. https://p2k.stekom.ac.id/ensiklopedia/WeTV
Ensiklopedia Dunia. (2014). PT Vidio Dot Com (Vidio) .
P2k.Stekom. https://p2k.stekom.ac.id/ensiklopedia/Vidio
Ghozali,  I.  (2021a). Desain  Penelitian  Kuantitatif  & Kualitatif untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya (Y. Pratama (ed.)). Ghozali,  I.  (2021b). Partial  Least  Squares :  Konsep, Teknik,  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program
SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (Edisi 3).
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hariyanto. (2021). Video on Demand Tumbuh Subur, Ini Tempat Nonton Terbaik . Ajaib.
https://ajaib.co.id/video-on-demand-tumbuh- subur-ini-tempat-nonton-terbaik/
Jose, F. da S., Esatanislau Sousa de, S., & Domingos M B,
B.  (2019). The  Mediation  Effect  of  Customer Satisfaction  on  the  Relationship  between  Product
Quality  ,  Perceived  Price  Justice  and  Customer Loyalty . 4 (2), 48–60. https://doi.org/10.51703/bm.v4i0.98 Krishna, R. V. (2020). Apa itu Streaming VOD atau Video On Demand? OTT VERSE. https://ottverse.com/what-is-vod-video-on- demand-streaming/
Ling  Chen,  H.,  &  Shaheen,  M.  (2018). The  Effects  of Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty :  Evidence  from  Malaysian  Engineering Industry . 3 (1).
https://doi.org/10.5296/ijim.v3i1.13959
Mega,  F.,  Hartoyo,  &  Arief,  S.  (2022). Does  Covid-19
Pandemic  Change  the  Consumer  Purchase Behavior  Towards  Cosmetic  Products ? 7 ,  1–19. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.1-19
Nuran, W. (2018). Netflix di Indonesia, Dijegal Sebelum Berkembang .  Tirto.Id.  https://tirto.id/netflix-di- indonesia-dijegal-sebelum-berkembang-Dd
Octaviana, R. A., & Nugrahaningsih, H. (2018). Pengaruh Experiential  Marketing  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang Melalui Kepuasan
Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Kasus  Pada  Pt.  Meratus  Line  Jakarta). Jurnal Online Internasional & Nasional , 6 (2), 57–72. Puspita, S. B. G. (2022). Sejarah Youtube Dan Mengenal
Pendiri Youtube, Platform Berbagi Video Terbesar
Di
Dunia. Tis1.Itbi.Ac.Id. https://tis1.itbi.ac.id/sejarah-youtube-dan- mengenal-pendiri-youtube-platform-berbagi- video-terbesar-di-dunia/ Ratih,  P.,  Endang  Sulistya,  R.,  &  Beby  Karina  F,  S.
(2021). The Influence of Product Quality and Price on  Customer  Loyalty  of  Telkomsel  Users  through Customer Satisfaction in Medan City .
8 (December), 580–586.
https://doi.org/10.52403/ijrr.20211270 Sarah,  O.  A.  (2021). Kapan  COVID-19  Masuk  ke Indonesia?  Begini  Kronologinya .  DetikHealth. https://health.detik.com/berita-detikhealth/d- 5781536/kapan-covid-19-masuk-ke-indonesia- begini-kronologinya Suarni, N., Arman, Auzar, A., Amri, I., & Eka, P. (2021).
Analysis of Product Variation, Quality of Service and Their Effect on Customer Satisfaction. IJEBD (International  Journal  of  Entrepreneurship  and Business Development) , 4 (6), 954–960. https://doi.org/10.29138/ijebd.v4i6.1554
Suharyanto, S., & Vita Budi, D. (2022). THE EFFECT OF E-SERVICE  QUALITY  AND  PRICE  ON CUSTOMER  LOYALTY  WITH  CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE ( A CASE  STUDY  ON  WEBINAR  SERVICE  IN INDONESIAN CLINICAL TRAINING &
EDUCATION CENTER ( ICTEC ) RSCM FKUI ) .
3 (5), 861–876. https://doi.org/10.31933/dijms.v3i5 Suri, A., & Ayu, N. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Warung Kanasha di Kota Langsa . 5 (1), 459–468. UniPin.  (2020). Mengenal  Aplikasi  Vidio,  Streaming Acara  TV,  Film,  dan  Seri  Sepuasnya .  UniPin. https://blog.unipin.com/mengenal-aplikasi-Vidio- streaming-acara-tv-film-dan-series-sepuasnya/ Yohanes, M. C., & Singgih, S. (2022). The influence of service  quality,  corporate  image,  and  customer satisfaction on customer loyalty in banking sector in
Yogyakarta . 11 (7), 9–16. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v11i7.2025
Yoshua Richard, A. L., Tso Yen, M., Chih Wei, L., & Chi Huang,  S.  (2021).  The  effect  of  service  quality, price  and  promotion  on  customer  satisfaction  in pegipegi.com. 2021 IEEE International Conference  on  Social  Sciences  and  Intelligent Management, SSIM 2021 . https://doi.org/10.1109/SSIM49526.2021.9555193