Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Pada  Loyalitas Pelanggan  Klinik  Saraf  Rumah  Sakit  Jiwa  Daerah  Dr  Rm Soedjarwadi

## Rima Hayu Sri Widadi, M.Farid Wajdi, Ahmad Mardalis
Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos I, Pabelan Surakarta 57102

## ABSTRACT
The  Customer  loyalty  is  absolutely  necessary  in  this  era  of  increasingly  fierce competition,  including  in  the  health  care  business.  Because  of  the  absence  of customer loyalty, the hospital will not grow well even be left by customers. The purpose of this study was to analyze the factors that affect customer loyalty in Clinical  of  Neurology    RSJD  Dr.  RM  Soedjarwadi.  The  total  sample  of  139 respondents in there with purposive sampling. Based on SEM analysis concluded that the impact of service quality on customer satisfaction. Service quality effect on  patient  or  customef.  The  hospital  image  effect  on  patient  or  customer satisfaction.  The  hospital  image  effect  on  patient  or  customer  loyalty.  Patient satisfaction effect on patient or client. And the good service quality , the image of the hospital and the patient or the customer satisfaction significant effect on customer  loyalty  simultaneously  in  Clinical  of  Neurology    RSJD  Dr.  RM Soedjarwadi.  While  based  on  the  acquisition  value  of  the  direct  effects  and indirect effects of customer satisfaction can be inferred intervening variable for the  relationship  between  service  quality  and  customer  loyalty,  while  for  the relationship between the image of the hospital with customer loyalty cannot be termed as intermediate variable (intervening).
Keywords:  service  quality,  patient  or  customer  satisfaction,  hospital  image, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Bisnis  rumah sakit  di  Indonesia berkembang pesat dalam lingkungan bisnis  yang  turbulen  dan  kompetitif pada  dekade  terakhir  ini.  Sehingga mendorong  rumah  sakit  sebagai suatu organisasi dibidang jasa pelayanan kesehatan harus mengikuti  trend  perubahan  yang terjadi serta mempunyai kemampuan  menganalisis  setiap perubahan agar tetap dapat bertahan  dan  tumbuh  ditengah
persaingan  bisnis  yang  semakin kompetitif tersebut.
Rumah  sakit  merupakan  usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas  pelayanan,  kepuasan  pasien dan  loyalitas  pasien  menjadi  faktor yang sangat menentukan keberhasilannya. Dengan meningkatnya  kualitas  pelayanan maka  diharapkan  kepuasan  pasien
juga  akan  meningkat  dan  loyalitas pasien akan tercipta. Kualitas pelayanan  akan  dihasilkan  oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan  proses  operasi  ini ditentukan  oleh  beberapa  faktor antara lain: faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan pelanggan yang diharapkan memberikan  kontribusi  terhadap kualitas  pelayanan  yang  tercipta (Tjiptono,2000).
Persaingan yang timbul dengan maraknya  rumah  sakit  swasta  baru dan semakin berkembangnya  rumah sakit pemerintah sebenarnya
berdampak  positif  bagi  pengguna rumah  sakit  yaitu  menjadikannya memiliki  banyak  pilihan.  Namun  di sisi  lain  kondisi  ini  menimbulkan persaingan  ketat  antar  rumah  sakit yang memaksa untuk saling berlomba  menjadi  yang  terbaik.  Hal itu dilakukan dalam rangka mendapatkan  loyalitas  pelanggan, target  yang  selalu  ingin  dicapai  oleh setiap  perusahaan  termasuk  rumah sakit. Banyak penelitian menunjukkan  bahwa  untuk  menarik satu  pelanggan  baru  jauh  lebih
mahal  dibandingkan  dengan  biaya untuk  mempertahankan  pelanggan lama (Setiawan, 2011).
Demikian halnya di RSJD Dr RM Soedjarwadi  Provinsi  Jawa  Tengah. Sebagai rumah sakit khusus jiwa klas A  yang  berlokasi  di  Kabupaten Klaten, memiliki beberapa pelayanan unggulan non jiwa seperti pelayanan saraf, rehabilitasi medik dan tumbuh kembang anak, dengan tetap menempatkan  pelayanan  kesehatan jiwa  sebagai core  bussiness nya.  Hal ini  dilakukan  mengingat  permintaan
& persaingan pasar yang mengharuskan untuk terus
meningkatkan  kinerja.  Akan  tetapi tingkat  kunjungan  pasien  Klinik Spesialis Saraf justru jauh lebih tinggi (hampir  3x  lipat)  dibandingkan tingkat  kunjungan  pasien  Klinik Spesialis  Jiwa  (dapat  dilihat  pada tabel  I.1).  Padahal  jumlah  dokter spesialis kesehatan jiwa yang memberikan  pelayanan  di  Klinik Spesialis  Jiwa  2x  lebih  banyak dibandingkan jumlah dokter spesialis kesehatan  saraf  yang  memberikan pelayanan di Klinik Spesialis Saraf.
Tabel I.1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Klinik Jiwa & Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah Tahun 2009 – 2013 Klinik 2009 % 2010 % 2011 % 2012 % 2013 % Klinik Jiwa 9,437 56  10,852  45  10,243  42  10,604  34  13,935  30 Klinik Saraf 7,475 44  13,308  55  14,332  58  20,396  66  31,501  70 Jumlah 16,912  100  24,160  100  24,775  100  31,000  100  44,436  100
Sumber : Renstra RSJD Dr RM Soedjarwadi Tahun 2013-1018
Sementara  itu    dalam  rangka mempertahankan serta meningkatkan  kualitas  pelayanan  & kepuasan pelanggan maka pengelolaan komplain/ keluhan
pelanggan  sangat  diperlukan.  Perlu disadari bahwa setiap komplain yang diterima  dari  pelanggan  merupakan indikasi  bahwa  pelanggan  tersebut
masih  akan  tetap  setia.  Dengan adanya komplain berarti memberikan  kesempatan  kepada rumah sakit untuk melakukan perbaikan-perbaikan atau penyempurnaan dalam pelayanan . Di  bawah  ini  jumlah  keluhan pelanggan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran ; Tabel I.2. Jumlah Keluhan Pelanggan Rawat Jalan RSJD Dr RM Soedjarwadi melalui Kotak Saran Bulan April 2013 – April 2014 Bulan Jumlah Keluhan Selesai sesuai SPM Selesai melebihi SPM / belum selesai n % n % n % April 2013 5 100 4 80 1 20 Mei 2013 10 100 9 90 1 10 November 2013 4 100 4 100 0 0 April 2014 22 100 15 68,18 7 31,82 Jumlah 41 100,00 32 78,05 9 21,95 Sumber : Data Instalasi PromkesH2I Berdasarkan  uraian  di  atas, maka permasalahan yang dikemukakan  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Apakah  kualitas  pelayanan berpengaruh  pada  kepuasan pasien  atau  pelanggan  Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi? 2. Apakah  kualitas  pelayanan
berpengaruh  pada  loyalitas pasien  atau  pelanggan  RSJD Dr RM Soedjarwadi?
3. Apakah  citra  rumah  sakit berpengaruh  pada  kepuasan pasien  atau  pelanggan  Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi? 4. Apakah  citra  rumah  sakit berpengaruh  pada  loyalitas pasien  atau  pelanggan  Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi? 5. Apakah kepuasan pasien atau pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi? 6. Apakah  kualitas  pelayanan, kepuasan pasien atau pelanggan  dan  citra  rumah sakit  secara  bersama-sama (simultan)  berpengaruh  pada loyalitas pasien atau
pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD
Dr RM Soedjarwadi ?
7. Variabel manakah yang menjadi  variabel  intervening pada  loyalitas  pasien  atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD Dr RM Soedjarwadi ?

## TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan Pelayanan  pada  dasarnya adalah  suatu  tindakan  atau  cara melayani orang lain untuk memenuhi  apa  yang  menjadi kebutuhan  dan  keinginannya. Maka pelayanan berkualitas adalah  pelayanan  yang  harus sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan oleh setiap konsumen. Semakin tinggi tingkat kesesuaiannya, akan tercipta nilai kepuasan konsumen yang maksimal. Sehingga  kualitas  jasa  harus dimulai dari kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler, 2000). Selanjutnya  Parasuraman (1988)  dalam  Tjiptono  (2000) mengidentifikasi 5 dimensi pokok  yang  berkaitan  dengan kualitas jasa antara lain:
a. Bukti  langsung  (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi b. Keandalan  (reliability),  yakni kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan memuaskan c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya,  risiko  dan  keragu- raguan
e. Empati  (empathy)  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan memahami  kebutuhan  para pelanggan.

## 2. Citra Rumah Sakit
Citra berkaitan dengan reputasi sebuah merk atau perusahaan,  citra  adalah  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  yang berkaitan dengan merk atau perusahaan.  Citra  rumah  sakit,  baik citra  pelanggan  tentang  atribut- atribut  yang  ada  pada  rumah  sakit maupun  citra  rumah  sakit  sendiri secara  keseluruhan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  juga secara  parsial  dipengaruhi  oleh kepuasan  pelanggan  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  sikap  dan  etika
petugas  kesehatan  dan  dokter  yang memeriksa  akan  tetapi  terhadap bagian penerimaan pasien, prosedur administrasi,  dan  ketepatan  jadwal dokter semua mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Winarno, 2011). 3. Kepuasan Pasien / Pelanggan Kotler (2005) dalam Setiawan (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  kinerja/hasil produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  atau  hasil  produk  yang diharapkan.  Jika  kinerja  di  bawah harapan,  maka  pelanggan  merasa tidak puas. Sebaliknya jika
memenuhi  harapan  bahkan  lebih, maka  pelanggan  puas  atau  amat senang.
Faktor  utama  penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa (Zeithamal & Bitner, 1996). Sehingga persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut akan berpengaruh
terhadap tingkat
kepentingan
pelanggan, kepuasan pelanggan dan
nilai.
4. Loyalitas Pasien/ Pelanggan
Loyalitas  digunakan  untuk melukiskan  kesediaan  pelanggan untuk  terus  berlangganan  pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka panjang,  dengan  membeli  dan menggunakan  barang  dan  jasanya secara  berulang,  lebih  baik  lagi secara  eksklusif,  dan  dengan  suka rela merekomendasikan produk perusahaan  tersebut  kepada  teman- temannya. Griffin (2005) menilai loyalitas  pelanggan  sebagai  ukuran yang  lebih  dapat  diandalkan  untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.  Berbeda  dari  kepuasan yang  merupakan  sikap,  loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian berulang secara  teratur,  membeli  antar  lini produk  dan  jasa,  mereferensikan kepada  orang  lain  dan  menunjukkan kekebalan  terhadap  tarikan  dari pesaing-pesaing.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
H1 H3 H2 H4 H5 Kualitas Pelayanan Kepuasan
Pelanggan Citra Rumah Sakit LOYALITAS PELANGGAN
Penelitian  Kuo  et  al  (2009) “ The  Causal  Relationship  between service  quality,  corporate  image  and Adult’s  learning  satisfaction  and loyalty  :  a  study  of  professional trainning  programmes  in  a  taiwanese nocational  institute”, menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra institusi  merupakan  faktor  utama yang  menentukan  tingkat  kepuasan siswa yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas siswa. Kualitas pelayanan dan citra institusi secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas siswa melalui  tingkat  kepuasannya.  Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif  pada  kepuasan  pasien atau pelanggan
H2  : Kualitas pelayanan berpengaruh
positif  pada  loyalitas  pasien atau pelanggan H3    :  Citra  RS  berpengaruh  positif pada kepuasan pasien atau pelanggan H4    :  Citra  RS  berpengaruh  positif pada loyalitas pasien atau pelanggan H5 : Kepuasan pasien atau pelanggan  berpengaruh  positif pada  loyalitas  pasien  atau pelanggan H6 : Kualitas pelayanan, citra RS dan kepuasan pasien atau pelanggan  secara  bersama- sama berpengaruh positif pada loyalitas pasien atau pelanggan H7 : Kepuasan pasien atau pelanggan  menjadi  variabel intervening baik pada hubungan antara kualitas pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan,  maupun  antara citra  rumah  sakit  dengan loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam katagori  survei  yang  dilakukan secara cross sectional ( cross sectional  survey )  yang  dilakukan dengan wawancara melalui kuesioner  .  Sampel  sebanyak  145 responden  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf yang melakukan kunjungan ulang. Pengujian hipotesis dilakukan  dengan  menggunakan Structure  Equation  Modelling (SEM)
dengan menggunakan program
aplikasi Amos 18

## HASIL PENELITIAN
1. Data Responden Paling  banyak  adalah  laki-laki, usia diatas 36-45 tahun, pendidikan  SLTA,  berdomisili  di Klaten,  pekerjaan  wiraswasta  &
ibu  RT  dengan  penghasilan terbesar  di  bawah  2  juta  dan antara 2-5 juta.
2. Deskripsi Variabel Penelitian Sikap responden terhadap dimensi kualitas pelayanan (aspek tangibles, reliability, responsivness, assurance, empathy) paling banyak menyatakan  setuju.  Sedangkan untuk kepuasan pasien/pelanggan  Klinik  Saraf
terbanyak  merasa  puas  dan menyatakan Klinik  Saraf  RSJD  Dr
RM  Soedjarwadi  sebagai  pilihan pertama dan akan menggunakannya  kembali.  Serta sebagian besar responden menyatakan  bahwa  RSJD  Dr  RM Soedjarwadi  memiliki  citra  yang baik. 3. Uji Validitas & Reliabilitas Berdasar olah data SPSS didapatkan valid  percent >0,05 sehingga semua variabel dinyatakan valid, sedangkan berdasar uji reliabilitas menggunakan  cronbach’s  alpha dengan  nilai  >  0,159  maka instrumen yang digunakan dalam penelitian  ini  dapat  dikatakan reliabel.
4. Uji Asumsi Uji asumsi klasik dilakukan dengan  menggunakan  AMOS  18
for  windows meliputi  :  Uji Normalitas ( menggunakan criteria critical ratio dari skewness value sebesar ± 2,58 pada tingkat signfikansi 0,05) mempunyai distribusi normal . Uji mahalanobis dista nce (nilai
mahalanobis distance – Squared < 2 x 2 = 2 x 45,042 = 90,084) nilai tertinggi  adalah  88,782  yang lebih  kecil  dari  90,084  sehingga dapat  disimpulkan  data  yang telah  dikumpulkan  tidak  terjadi masalah
outlier. Uji multikoliniertas  didapatkan  nilai determinan  matriks  kovarians sebesar  4.8652  yang  jauh  diatas angka nol sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat  masalah  multilinearitas dan  singularitas  pada  data  yang dianalisis.

## 5. Uji Kesesuaian Model
Gambar 2. Model Struktur Equation Modeling
Chi square
= 45,042 df = 89 Probabilitas = 0.095 GFI = 0.966 AGFI = 0.954 TLI = 0.923 RMSEA = 0.042
a. Measurement
model fit dilakukan uji ( 2 statistic ) Berdasarkan pada perhitungan diperoleh nilai 2 hitung sebesar 45,042  < 2 5%;89 = 58,758 dan  probabilitas sebesar  0,095  >  cutt  off =0,05, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  model structure  equation  modeling yang dihipotesiskan atau diestimasikan  sudah  sesuai dengan kondisi empirik
dilapangan atau model dapat diterima.
b. Structural model fit dilakukan uji the root mean square error of approximation (RMSEA) Berdasarkan hasil perhitungan  diperoleh  nilai RMSEA  sebesar    0,042  yang lebih kecil dari 0,08 sehingga dapat digunakan sebagai jaminan  bahwa  model  yang terbangun adalah sudah sesuai  dengan  kenyataan
yang dilapangan.
c. Absolute fit measure dilakukan  uji Goodness  of  fit index (GFI) Berdasarkan hasil perhitungan  diperoleh  nilai GFI sebesar  0,966 yang lebih besar  sama  dengan  0,90
sehingga  dapat  dikatakan matrik  kovarian  sample  yang dijelaskan oleh matrik kovarian  populasi  terestimasi dengan baik. d. dilakukan  uji Adjusted goodness of fit index (AGFI) Berdasarkan hasil perhitungan  diperoleh  nilai AGFI  sebesar    0,954  yang lebih  besar  sama  dengan 0,90 sehingga dapat dikatakan model dapat diterima  dengan  lebih  baik dan meyakinkan karena telah sesuai  antara  teori  dengan
kenyataan
Tabel 1. Goodness of Fit Indices untuk Full Model
Sumber : data diolah
Berdasarkan pada uji kesesuaian  model  maka  dapat Goodness of fit index Cut off value Hasil Analisi s Evaluasi Model Chi Square Diharapkan kecil 45,042 Baik Significancy Probabili ty >   0,05 0,095 Baik RMSEA <   0,08 0,042 Baik GFI >   0,90 0,966 Baik AGFI >   0,90 0,954 Baik CMIN/DF <   2,00 1,256 Baik TLI >   0,95 0,923 Baik
dikatakan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas pelayanan, citra rumah sakit, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  Klinik  Saraf
Rumah  Sakit  Jiwa  Daerah  Dr  RM Soedjarwadi terbukti kebenarannya.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa Loyalitas  pelanggan  Klinik  Saraf Rumah  Sakit  Jiwa  Daerah  Dr  RM Soedjarwadi  memang  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  yang  sangat komplek,  namun  demikian  dengan cara pendekatan model maka kekompleksitasan  masalah  tersebut dapat  terlihat  dengan  jelas  pada faktor-faktor  yang  ada  pada  model. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas pelayanan, citra rumah sakit dan kepuasan pasien secara
bersama-sama  berpengaruh  pada loyalitas  pasien  atau  pelanggan. Sehingga  semakin  tinggi  kualitas pelayanan,  semakin  bagus  citra rumah  sakit  dan  semakin  besar kepuasan  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi maka  loyalitasnya  akan  semakin tinggi pula.
Hipotesis  dilakukan  terhadap dua persamaan regresi yang terbentuk  dari  hasil  perhitungan amos    18.  Kedua  model  persamaan tersebut adalah :
I   = a 0 + a 1 X 1 +  a 2 X 2 …………………………..
(1)
Y   = b 0 + b 1 X 1 + b 2 I + b 3 X 2 …………………………..
(2)
Setelah  diproses  dengan program  amos  maka  diperoleh persamaan regression sebagai
berikut  :  I  =  0,345  X 1 + 0,443  X 2 dan dapat  disimpulkan  ada  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien  atau  pelanggan  Klinik  Saraf RSJD  Dr  RM  Soedjarwadi.  Berarti semakin  baik  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  para  petugas Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi maka  akan  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasannya.
Persamaan regression
berikutnya  :  Y  =  0,049 X 1 +0,071 I + 0,443 X 2 sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, terbukti nilai CR nya lebih besar  dari  2.    Hal  ini  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi.  Semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  para petugas  maka  akan  semakin  tinggi pula  loyalitas  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi tersebut,  yang  dapat  ditunjukkan dengan  membeli  dan  menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr RM
Soedjarwadi  secara  berulang,  lebih baik  lagi  secara  eksklusif,  dan dengan suka rela merekomendasikan pelayanan tersebut  kepada  teman-temannya (Griffin ,2005 dalam Setiawan, 2011).
Berdasarkan  persamaan  I  =
0,345  X 1 + 0,132  X 2 menunjukkan bahwa  variabel  citra  rumah  sakit berpengaruh  pada  kepuasan  pasien atau  pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM  Soedjarwadi.  Jadi  semakin  baik citra  rumah  sakit  di  mata  pelanggan akan  semakin  tinggi  juga  tingkat kepuasan  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi. Dengan persamaan Y = 0,049 X 1 +0,071 I +  0,443 X 2 hasil  analisis menunjukkan  bahwa  variabel  Citra rumah  sakit  berpengaruh  pada loyalitas  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi.  Semakin  bagus  citra rumah  sakit  di  mata  pasien  atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr  RM Soedjarwadi  maka  mereka  akan semakin loyal yang dapat
ditunjukkan  dengan  membeli  dan menggunakan  pelayanan  di  Klinik Saraf  RSJD  Dr  RM  Soedjarwadi secara  berulang,  lebih  baik  lagi secara  eksklusif,  dan  dengan  suka rela  merekomendasikan  pelayanan tersebut  kepada  teman-temannya (Griffin  ,2005)  dalam  Setiawan (2011).
Hasil analisis persamaan regression Y  =  0,049 X 1 +0,071 I + 0,443 X 2
menunjukkan bahwa
variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh  pada  loyalitas  pasien atau  pelanggan.  Jadi  semakin  tinggi tingkat kepuasan pasien atau pelanggan  akan  semakin  besar loyalitasnya  pada  Klinik  Saraf  RSJD Dr  RM  Soedjarwadi.  Mendukung teori  yang  disampaikan  Francis Buttle (2007) bahwa dengan naiknya tingkat  kepuasan  pembeli,  akan meningkat pula kecenderungan pembeli untuk kembali menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan dalam hal ini
pelayanan kesehatan Klinik.
Pada pengaruh langsung P X1Y =  0,049 jika  di  kuadratkan  menjadi (0,049) 2 =  0,0024    yang    lebih kecil dari pengaruh tidak langsungnya P X1I *  P IY =  0,345  *  0,071  =  0.0245, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa keberadaan variabel kepuasan pelanggan  dalam  kaitan  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas  pelanggan  dapat  disebut sebagai variabel antara (intervening).  Sedangkan  pengaruh langsung  P X2Y =  0,443 jika  di kuadratkan  menjadi      (0,443) 2 = 0,1963  yang    lebih  kecil  dari pengaruh tidak langsungnya P X2I * P IY = 0,132 * 0,071 = 0.00094, sehingga dapat disimpulkan bahwa keberadaan variabel kepuasan pelanggan  terkait  hubungan  antara citra  rumah  sakit  dengan  loyalitas pelanggan  tidak  dapat  disebut sebagai variabel antara (intervening).

## PENUTUP
Penelitian  ini  berupaya  untuk mengetahui dan menganalisis faktor- faktor  yang  berpengaruh  pada loyalitas  pasien  atau  pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi.  Dari  hasil  pengujian
hipotesis,  maka  dapat  disimpulkan bahwa :
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh pada  kepuasan  pasien  atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM Soedjarwadi
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM Soedjarwadi 3. Citra  rumah  sakit  berpengaruh pada  kepuasan  pasien  atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM Soedjarwadi
4. Citra  rumah  sakit  berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM Soedjarwadi 5. Kepuasan pasien atau pelanggan berpengaruh pada loyalitas
pasien  atau  pelanggan  Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi
6. Kualitas  pelayanan,  kepuasan pasien  atau  pelanggan  dan  citra rumah  sakit    secara  bersama- sama  (simultan)  berpengaruh
pada loyalitas pasien atau pelanggan  Klinik  Saraf  RSJD  Dr RM Soedjarwadi 7. Variabel  kepuasan  pelanggan menjadi variabel intervening bagi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan,  sedangkan  untuk hubungan  antara  citra  rumah sakit dengan  loyalitas pelanggan tidak  dapat  disebut  sebagai variabel antara (intervening).

## DAFTAR PUSTAKA
Ancok,  Djamaludin,  2001,”Validitas dan  Reliabilitas  Instrumen Penelitian dalam Metode Penelitian  Survai”,  LP3ES, Yogyakarta Anggorowati,  Eka  A.,2014,”Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan  dengan  Metode Structural Equation Modelling serta Usulan Peningkatan Pelayanan Kereta Api”, Universitas Gadjah  Mada,  Yogyakarta, http://etd.ugm.ac.id Barnes,  James  G,  2003,”Secrets  of Customer Relationship Management,”alih bahasa: Andreas Winardi, Andi Offset, Yogyakarta Boshoff,  C.  And  Gray,B.,  2004,”The Ralationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions  in  The  Private Hospital  Industry”, South Africa  Journal  of  Business
Management,  Vol.35,  no.4:
pp.27-37 DEPKES RI, 1992,”Standar Pelayanan Rumah  Sakit,  Rumah  Sakit Umum dan Pendidikan”,
Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta Ferdinand, Augusty, 2002, “Structural Equation Modelling  dalam  Penelitian manajemen”,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Fuad, Mas’ud, 2004,”Survai Diagnosis Organisasional”,
Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali,  I,  2009,  “Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS ” ,  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hair,Jr. Joseph F.Rocph E. Anderson, R.E.,  Tatham,  RL.,  dan  Beack W.C.,  2006,  “Multi  Variate
Data  Analysis”,  Sixth  Edition, New Jersey, Prentice Hall
Hamja,  Yahya,  2010,”  Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepuasan dan  Citra  terhadap  Loyalitas Pasien  pada  Rumah  Sakit Syarif  Hidayatullah  Jakarta  : Studi  Kasus  Mahasiswa  UIN Jakarta  Pasien  Rawat  Jalan Poli Umum”, UIN, Jakarta
Halim,  Hilman,  2012,”Analisis  Faktor-
faktor  yang  Mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan  Pada Industri Telekomunikasi Bergerak  di  Indonesia  (Churn Management)”,  Universitas Gadjah  Mada,  Yogyakarta,
http://etd.ugm.ac.id
Kotler,Philip,1997,”Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,  Implementasi dan  Kontrol,”  Jilid  1,  Alih bahasa  :  Hendra  Teguh, Prenhallindo, Jakarta Kui,  Son  Choi,  2005,  “The  Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationships in South Korea”, Journal  of  Services
Marketing  Emerald  Insight, Vol.19 Iss:3,pp 140-149
Lovelock,  Chistopher  H.,  Lauren  K. Wright,  2005,”  Manajemen Pemasaran Jasa”, Alih bahasa :  Agus  Widyantoro,  Indeks,
Jakarta Lamidi, 2007,”Analisis Loyalitas Konsumen Dalam Mengkonsumsi Produk Pemutih Wajah,” Jurnal Ekonomi  dan  Kewirausahaan, Vol.7 no.2 : 94-104 Mardalis, Ahmad, 2005,”Meraih Loyalitas  Pelanggan”, Benefit :  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis,  Vol.9  no.2  :  111-119,  FE UMS , Surakarta, http://eprints.ums.ac.id
Marzuki,  2002,” Metodologi  Riset ”, PT.  Prasetia  Widya  Pratama, Yogyakarta
MPKPK  UNAIR,  2008,”Marketing”, Diakses  tanggal  23  Maret 2014. http://mpkpk2008.blogspot.c om
Oliver,  Richard  L.,  1999,”  Whence Consumer  Loyalty”,  Journal
of  Marketing,  Vol.63  Speciall Issue, pp.33-44
Parasuraman A, Zeithaml V and Berry L.L.,1988,”SERVQUAL:A  Multi Item  Scale  for  Measuring
Consumer  Perceptions  of Quality”, Journal of Retailing, Spring, p.12-38 Putra, Putu Teja Wijaya, 2011,”Pengaruh  Kualitas  Jasa dan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Rekomendasi  dari
Mulut  ke  Mulut  pada  Rumah Sakit  Anak  dan  Ibu  Permata Hati  Klungkung”,  Universitas Udayana, Denpasar
Reynolds,  K.E.,  and  Beatty,  S.E, 1999,”Customer  Benefits  and Company  of  Consequences Customer Salesperson Relationships  in  Retailing”, Jornal  of  Retailing ,  Vol.  75:11- 32 Sekaran, U.,2006, “ Research Methods For Business, Metode Penelitian Untuk Bisnis”,  (4th  Ed),  Salemba Empat, Jakarta Setiawan,  Supriadi,  2011,”Loyalitas
Pelanggan  Jasa”,  Penerbit
IPB Press, Bogor Setyawati,  Indah,  2009,”  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap  Word  of  mouth (WOM)  pada  rawat  jalan  RS. Bakti Wira Tamtama Semarang” Singarimbun, Masri dan Sofyan
Effendi, 1995, “Metode Penelitian Survei”, LP3ES
Stephen  L.Sondoh  Jr,  Maznah  Wan
Omar,  dkk.,  2007,”The  Effect of  Brand  Image  on  Overall Satisfaction and Loyalty Intention  in  the  Contect  of Color Cosmetic”, Asian Academy of Management Journal , Vol.61:3-5 Suharso,  Kukuh,  2012,  “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan  pada  Loyalitas Pelanggan  PT.Gunung  Jati Raya”,  Universitas  Gadjah Mada, Yogyakarta, http://etd.ugm.ac.id Sukmawati,  Kartika,  2011,”Pengaruh Kualitas  Layanan,  Harga  Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa  Transportasi  Kereta  Api Eksekutif”,Jurnal  Manajemen FE, Universitas Gunadharma Sulistyowati,  Retno,  2013,”Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Tingkat  Kepuasan  Pasien, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas  Pasien  RSIA  Sakina Idaman Yogyakarta”, Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta, http://etd.ugm.ac.id Swastha, Basu, 1999,”Loyalitas Pelanggan  :  sebuah  Kajian Konseptual  Sebagai  Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 no.3 : 73-88,
Yogyakarta, Universitas Gadjah Mada Swastha, Basu dan Irawan, 1990,”Manajemen Pemasaran Modern”,Liberty, Yogyakarta Tjahjaningsih, Endang, 2013, “Pengaruh  Citra  dan  Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket  Carrefour  di Semarang)”, Universitas Stikubank, Semarang Tjiptono,  Fandy,  2000,”Manajemen Jasa”. Andi Offset, Yogyakarta
_______,  Fandy,  2007,”Pemasaran
Jasa,”  Bayumedia  Publishing, Malang
_______,  Fandy,  2001,”Total  Quality Manajemen,”  Edisi  Revisi,
Cetakan  IV,  Andi  Offset,
Yogyakarta _______, Fandy , Gregorius Chandra, 2009,”Service, Quality & Satisfaction”,  Andi  Offset, Yogyakarta UNDIP,  Pusat  Kajian  Kebijakan  dan Strategi  Pembangunan  FISIP, 2012,”Survey Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik RSJD Dr RM Soedjarwadi  Provinsi  Jawa Tengah  di  Klaten  2012”, Universitas Diponegoro, Semarang Utama, Agung, 2003,”Analisis Pengaruh  Persepsi  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  RSU Cakra  Husada  Klaten”,  Jurnal OPSI, Vol.1 no.2 : 96-110 Wahdi, Nirsetyo, 2006,”Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien”, Universitas Diponegoro, Semarang
Winarno,  S.Adi,  2011,”Citra  Rumah
Sakit, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan-Studi Pada RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.” Diakses tanggal 29 Mei 2014. http://elearning.mmr.um y.ac.id Woodruff, Robert B, 2000,”Customer  Value  :  the Next  Source  for  Competitive Advantage”. Journal of Academy of Marketing Science,  Vol.25,  no.2  pp.135- 153 Ziethaml,  Valerie  A.,  Leonard  L. Berry,  and  A.  Parasuraman, 1996,”The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.60 pp.31-46