## ANALISIS PELAYANAN ADMINISTRASI DI KELURAHAN
BANGGAE KABUPATEN MAJENE (Studi Kasus Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu dan Surat Ahli Waris)
Sjuaib Hannan 1
1 Prodi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan Universitas Al Asyariah Mandar

## ABSTRACT
This study aims to determine the correspondence services and factors that influence mailing services in the Banggae village of Majene Regency. The approach used is descriptive qualitative. The technique of data collection is done  by  library  research,  field  research  consisting  of,  observation  and interviews.  The  results  of  the  study  show  that  the  public  services  in  the manufacture of non-capable certificates and letters of heirs at the Banggae Urban  Village  Office can be  said  to  have materialized  well.  This  can  be seen  from  the  indicators  in  public  services,  namely,  service  procedures, service requirements, service time, service costs, service products, facilities / infrastructure  and  competency  of  service  providers.  where  all  these indicators  are  in  good  category.  Employee  performance  in  making  Non- Capable  Certificates  and  Letters  of  Heirs  has  been  implemented  so  far. This can be seen from the other existing indicators: quality and quantity of performance,  employee  reliability  and  employee  work  attitudes.  Obstacles that were encountered were, among others, a lack of public awareness about the importance of administrative completeness in the process of making this inadequate Certificate and Letter of Heirs.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan persuratan dan faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  persuratan  di  kelurahan Banggae  Kabupaten  Majene.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah deskriptif  kualitatif.  Tehnik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan studi  kepustakaan,  penelitian  lapangan  yang  terdiri  dari,  observasi dan interview. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan publik dalam  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli Waris di Kantor Kelurahan Banggae dapat dikatakan sudah terwujud dengan  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dengan  indikator-indikator  yang ada  dalam  pelayanan  publik  yaitu,  prosedur  pelayanan,  persyaratan pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,
sarana/prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. dimana semua  indikator-indikator  tersebut  berada  dalam  kategori  baik. Kinerja  pegawai  dalam  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu dan Surat Ahli Waris sejauh ini sudah terlaksana dengan baik. Hal ini dapat  dilihat  dari  indikator-indikator  yang  ada  antra  lain:  kualitas dan  kuantitas  kinerja,  kehandalan  pegawai  dan  sikap  kerja  pegawai. Hambatan  yang  ditemui  antara  lain,  kurangnya  kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan administrasi dalam proses  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli Waris ini.
Kata Kunci : Pelayanan  Administrasi,  Pelayanan  persuratan,  Surat Keterangan  Tidak  Mampu,  Surat  Keterangan  Ahli Waris.

## PENDAHULUAN
Paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan daerah ditandai dengan ditetapkannya Undang Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,  telah  membawa  konsekuensi  yang  luas  bagi  lembaga  pemerintah  di tingkat  daerah.  Dalam  rangka  mewujudkan  tujuan  otonomi  daerah  yaitu mempercepat tercapainya kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di daerah, maka lembaga pemerintah di tingkat daerah dituntut mampu memberikan  pelayanan  publik  yang  mudah,  cepat  dan  murah  sebagaimana yang  selalu  diidam-idamkan  masyarakat.  Hal  ini  menjadi  sangat  penting mengingat  akses  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  mudah,  cepat  dan murah  dari  pemerintah  masih  sulit.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  publik  masih harus  ditingkatkan,  baik  melalui  gerakan  kultural,  struktural,  maupun kampanye membangun budaya melayani.
Perbaikan  kinerja  aparat  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  isu penting  dalam  reformasi  pelayanan  publik  di  berbagai  negara,  termasuk Indonesia.  Tuntutan  perbaikan  kinerja  aparat  publik  semakin  besar  jika dikaitkan  dengan  upaya  Pemerintah  untuk  meningkatkan  daya  saing  negara dalam persaingan global. Kesan buruk sudah disandang oleh aparat pemerintah (sektor  publik)  dalam  hal  pelayanan  dari  dulu.  Hal  ini  antara  lain  dapat diindikasikan  dari  besarnya  dana  yang  digunakan untuk  membiayai  aparatur pemerintah  yang  tidak  diimbangi  dengan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat  yang  maksimal.  Sebaliknya,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangat buruk.
Dalam  lingkup  atau  skala  nasional  seringkali  dikeluhkan  tentang pelayanan  publik  di  instansi-instansi  pemerintah  terutama  menyangkut  jalur birokrasi  yang  berbelit-belit.  Kondisi  tersebut  terjadi  juga  di  daerah-daerah.
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 93
Seperti pada umumnya pelayanan publik di Indonesia, pelayanan publik oleh aparatur  pemerintah  baik  di  tingkat  kabupaten/kota,  kelurahan  maupun Kecamatan juga masih banyak dijumpai kelemahan dan kekurangan sehingga belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Indikasinya masih terdapat berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Kinerja  berkaitan  dengan  keadaan  atau  kemampuan  berhasilnya  suatu pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  manusia  untuk  memberi  kegunaan  yang diharapkan  oleh  organisasi  (Westra,  1999:148).  Kinerja  pegawai  pemerintah dapat  juga  diukur  dengan  mengarah  pada  pelaksanaan  pekerjaan  pegawai. Karena  pada  hakikatnya  sektor  keluaran  pemerintah  adalah  berupa  jasa pelayanan pada masyarakat.
Keberhasilan  tercapainya  suatu  tujuan  tidak  terlepas  dari  kinerja pegawainya.  Kemampuan  pegawai  yang  memadai  berarti  akan  dapat menyelesaikan  pekerjaannya  dengan  baik sesuai  dengan  jatah waktu maupun target  yang  telah  ditetapkan  dalam  program  kerja.  Hal  ini  terjadi  karena pegawai  ini  dapat  mencurahkan  segala  kemampuannya  dalam  melaksanakan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Dan suatu organisasi hanya akan  berhasil  mencapai  tujuan  dan  sasarannya  apabila  semua  komponen organisasi tersebut berupaya menampilkan kinerja yang optimal.
Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik,  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  dalam pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  Peraturan  dan  Perundang- undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang  dan  jasa dan/atau  pelayan  administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.  Sedangkan  menurut  Keputusan  Mentri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (Kepmenpan)  Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Pelayanan  Publik,  disebutkan  bahwa  pelayan  publik  adalah  segala  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  (instansi pemerintah)  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat  instansi  pemerintah  adalah  pelayanan  kepada  masyarakat. Yakni  tidaklah  diadakan  untuk  melayani  dirinya,  melainkan  untuk  melayani rakyat,  sehingga  dengan  kata  lain  pemerintah  adalah  pelayan  masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  disamping  sebagai  abdi  negara (Bungin, 2007:4).
Kelurahan  Banggae  adalah  suatu  Instansi  Pemerintah  yang  dikepalai oleh  seorang  Lurah.  Lurah  adalah  perangkat  pemerintah  wilayah  kelurahan
yang  menyelenggarakan  tugas  pemerintahan  umum  di  wilayah  kelurahan. Kelurahan  merupakan  barisan  terdepan  dalam  melaksanakan  tugas pemerintahan,  pembangunan  dan  kemasyarakatan  yang  dibantu  oleh pemerintahan  desa.  Oleh  karena  itu,  pentingnya  tugas,  fungsi  dan  wewenang kelurahan untuk pembangunan daerah karena merupakan instansi yang dekat dan  beresentuhan  langsung  dengan  masyarakat.  Baik  buruknya  kinerja kelurahan mencerminkan kualitas kinerja pemerintah daerah.
Berdasarkan  pra-penelitian  yang  penulis  lakukan  terhadap  pelayanan publik khususnya dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor  Kelurahan  Banggae  masih  terdapat  gejala-gejala  pelayanan  yang kurang baik, antara lain relasi antara pemerintah dan rakyat yang masih kuat berpola  serba  negara,  kultur  pemerintahan  sebagai  tuan  dan  bukan  pelayan, maupun  aparat  pemerintahan  yang  menganggap  dirinya  sebagai  atasan  dan masyarakat  bawahannya,  juga  masih  adanya  diskriminasi  pelayanan  publik berdasarkan suku, agama, jabatan maupun status sosial dalam masyarakat.

## METODE PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data

## a. Studi Kepustakaan (library research)
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  membaca  literatur-literatur yang  berhubungan  tentang  buku/artikel  program  ataupun  kebijakan pemerintah, buku/artikel tentang ilmu pemerintahan serta dokumen-dokumen yang ada relevansinya dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini.
b. Penelitian Lapangan (field research)
Studi  lapang  ini  dimaksudkan  bahwa  penulis  langsung  melakukan penelitian  pada  lokasi  atau  objek  yang  telah  ditentukan.  Dalam pelaksanaannya,  tetap  memperhatikan  perkembangan  kondisi  serta  faktor- faktor lain yang berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian  ini,  misalnya  tingkat  validitas,  dan  tingkat  kejenuhan  data.  Studi lapang ditempuh dengan cara sebagai berikut;
- Observasi yaitu pengamatan terhadap objek secara langsung.
- Interview  yaitu  mengadakan  dialog  atau  komunikasi  baik  secara  bebas maupun secara mendalam pada informan

## Analisis data
Tehnik  analisa  data  dilakukan  secara  kualitatif,  yang  dibantu  dengan data  angka  yang  dikualifikasikan  melalui  table  frekuensi,  yang  terdiri  dari beberapa tahapan antara lain:
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 95
a. Pengumpulan  informasi  melalui  wawancara  terhadap  informan  kunci yang  comfortable  terhadap  penelitian  kemudian  observasi  langsung kelapangan  untuk  menunjang  penerimaan  yang  dilakukan  agar mendapatkan sumber data yang diharapkan.
b. Reduksi  data,  yaitu  proses  pemilihan,  pemusatan  perhatian  kepada penyederhanaan,  transformasi  data  kasar  yang  muncul  dari  catatan- catatan  dilapangan  selama  meneliti.  Tujuan  diadakan  transkrip  data untuk  memilih  informasi  mana  yang  dianggap  sesuai  dan  tidak  sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian dilapangan.
c. Penyajian  data,  yaitu  kegiatan  sekumpulan  informasi  dalam  bentuk naratif,  grafik  jaringan,  table  dan  bagan  yang  bertujuan  mempertajam pemahaman  penelitian  terhadap  informasi  yang  dipilih  kemudian disajikan dalam table ataupun uraian penjelasan
Pada  tahap  akhir  adalah  penarikan  kesimpulan  atau  verifikasi,  yang mencari  pola-pola  penjelasan,  konfigurasi  yang  mungkin,  alur  sebab  akibat proposisi.  Penarikan  kesimpulan  dilakukan  secara  cermat  dengan  melakukan verifikasi  berupa  tinjauan  ulang  pada  catatan-catatan  dilapangan  sehingga data-data dapat diuji validitasnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penyajian  Data  tentang  Pelayanan  Publik  Pembuatan  Surat  Keterangan  tidak Mampu dan Surat Ahli Waris
1. Prosedur Pelayanan
Pada  dasarnya  prosedur pelayanan  dalam  pembuatan Surat  keterangan tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli  Waris  pada  Kantor  Kelurahan  Banggae  sudah sesuai  dengan  peraturan  yang  telah  ditetapkan,  namun  belum  seperti seharusnya  misal  belum  adanya  dibuat  papan  alur  proses  pengurusan pembuatan Surat keterangan  tidak Mampu dan Surat Ahli Waris yang dapat mempermudah masyarakat untuk mngetahui alur pengurusan yang ada.
Hal ini diungkapkan oleh salah seorang masyarakat yaitu Bapak Fandi yang sedang mengurus Surat Ahli Waris di Kantor Kelurahan Banggae :
“Sebetulnya prosedur pelayan pembuatan Surat Ahli Waris ini sudah cukup baik namun masih  ada  yang  kurang  yaitu  tidak  adanya papan  alur proses pembuatan Surat Ahli Waris sehingga sedikit bingung alur prosesnya seperti apa,” ( Wawancara , 13 Januari 2016).
Pernyataan ini sejalan dengan pernyataan informan biasa lainnya yaitu Ibu  Amirah  Hardi  yang  sedang  mengurus  Surat  keterangan  tidak  Mampu, yaitu:
”Prosedurnya  sudah  cukup  bagus,  namun  pada  awalnya  bingung  karena tidak tahu alur proses pembuatannya bagaimana,” ( Wawancara , 13 Januari 2016).

## 2. Persyaratan Pelayanan
Dalam  hal  persyaratan  pembuatan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  dan Surat  Ahli  Waris  tidak  begitu  susah  dan  cukup  mudah  untuk  dipenuhi  oleh masyarakat,  memang  masih  ada  yang  komplain  soal  persyaratannya  namun hal  ini jarang  terjadi.  Pernyataan  ini sejalan  dengan  hasil  wawancara  dengan Ibu  Dwifa  Harahap  salah  seorang  staf  yang  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, hasil wawancaranya sebagai berikut:
“Persyaratan  pembutan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli Waris  tidak  susah  dan  cukup  mudah  dipahami  hal  ini  tercermin  dari jarangnya  masyarakat  yang  mengeluh  soal  persyaratan  pembuatan pelayanan tersebut.” ( Wawancara , 16 Januari 2016)
Pernyataan ini dikuatkan oleh pernyataan Ibu Sri Hayati:
“Menurut yang saya alami sendiri persyaratan pembuatan Surat keterangan tidak  Mampu  tidak  lah  rumit,  syarat-syarat  yang  diberikan  hanya merupakan  sesuatu  yang  biasa  seperti  KTP,  KK  dan  sebagainya.  Dan sebelumnya  saya  juga  pernah  mengurus  Surat  Ahli  Waris,  memang  lebih banyak  persyaratan  tapi  menurutku  masih  bisa  dibilang  cukup  mudah,” ( Wawancara , 13 Januari 2016)
3. Waktu Pelayanan
Waktu  penyelesaian  yaitu  3  hari  sesuai  dengan  peraturan  yang ditetapkan. Waktu penyelesaian Surat keterangan tidak Mampu dan Surat Ahli Waris  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  selalu  diupayakan  tepat  waktu,  hal  ini diungkapkan  oleh  Kepala  Seksi  Kesejahteraan  Sosial  yang  merupakan  seksi yang mengurusi Surat keterangan tidak Mampu dan Surat Ahli Waris tersebut, yaitu:
“Waktu penyelesaian pelayanan pembuatan Surat keterangan tidak Mampu dan Surat Ahli Waris selalu diupayakan tepat waktu yaitu 2 hari dan paling lama  3  hari  sesuai  dengan  Peraturan  yang  berlaku.  Sejauh  ini  belum  ada masyarakat yang mengeluh dan komplain dalam masalah waktu pelayanan” (Wawancara, 16 Januari 2016).
4. Biaya Pelayanan
Biaya  pembuatan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  adalah  gratis  sesuai dengan Surat Edaran dari Bupati Majene, sedangkan Surat Ahli Waris sampai saat  ini  belum  ada  ketentuan  peraturan  yang  mengaturnya.  Hal  ini  bisa
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 97
menjadi  celah  terjadinya  pungutan-pungutan  liar  di  kemudian  hari.  Hal  ini diutarakan oleh Ibu Siti Katimah yang mengurus Surat Ahli Waris di Kantor Kelurahan Banggae:
“Tidak  adanya  biaya  resmi  pembuatan  Surat  Ahli  Waris  membuat masyarakat  bingung  karena  tidak  tahu  mau  membayar  berapa.  Hal  ini sebetulnya  bisa  merugikan  masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan karena  tidak  mengetahui  berapa  biaya  yang  seharusnya  dibayar.” ( Wawancara , 14 Januari 2016)
Sedangkan  biaya  pembuatan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  memang tidak  dipungut  bayaran  alias  gratis,  hal  ini  diperkuat  oleh  pernyataan  Bapak Wahadi:
“Saya  mengurus  Surat  keterangan  tidak  Mampu  di  Kantor  Kelurahan Banggae  ini  tidak  dipungut  bayaran,  karena  sebagai  orang  miskin  sangat tidak  wajar  jika  pengurusan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  ini  dipungut biaya.” ( Wawancara, 14 Januari 2016)

## 5. Produk Pelayanan
Produk  pelayanan yang diterima  oleh  masyarakat dalam hal  ini  adalah Surat  keterangan  tidak  Mampu  yang  menerangkan  bahwa  orang  yang bersangkutan  tidak  mampu  secara  ekonomi  dan  Surat  Ahli  Waris  yang menerangkan siapa-siapa ahli waris yang sah dari sesorang. Hal ini sudah bisa diketahui oleh masyarakat baik arti maupun fungsinya. Ini dapat digambarkan dari wawancara dengan Henny Astuti yang mengurus Surat keterangan tidak Mampu di Kantor Kelurahan Banggae :
“Produk yang saya terima nantinya adalah Surat keterangan tidak Mampu yang  bisa  saya  pergunakan  untuk  berobat  gratis  di  Rumah  Sakit Pemerintah.” ( Wawancara , 15 Januari 2016)
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Bapak Bulloh yang mengurus Surat Ahli Waris pada Kantor Kelurahan Banggae :
“Saya sedang mengurus Surat Ahli Waris dan nantinya produk yang saya terima adalah Surat Ahli Waris yang berisi tentang Ahli Waris yang sah dari Almarhum orang tua kami yang sudah meninggal. Dan Surat Ahli Waris ini akan  kami  gunakan  untuk  membagi  harta  warisan  yang  ditinggalkan  oleh orang tua kami tersebut.” ( Wawancara , 15 Januari 2016}
6. Sarana dan Prasarana
Dalam  hal  sarana  dan  prasarana  fasilitas  pelayanan  publik  sudah  baik dan  untuk  fasilitas  Kecamatan  Banggae  bisa  dibilang  merupakan  salah  satu Kecamatan terbaik dan terlengkap di Kabupaten Majene.
Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Lurah Banggae:
“Untuk  masalah  fasilitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan  Banggae sudah  baik  dan  bisa  dibilang  fasilitasnya  salah  satu  yang  terbaik  dan terlengkap  di  Kabupaten  Majene.  Dan  untuk  kelancaran  pemberian pelayanan  setiap  seksi  atau  bagian  dilengkapi  masing-masing  satu  set komputer beserta printer yang bisa sekaligus fotokopi dan juga mesin Genset yang  dapat  dipergunakan  ketika  listrik  mati,  jadi  pelayanan  tidak terhambat gara-gara hal tersebut.” ( Wawancara , 17 Januari 2016)
Hal  yang  sama  juga  diungkapkan  oleh  Bapak  Sugiat  yang  merupakan salah  seorang  masyarakat  yang  menerima  pelayanan  publik  di  Kantor Kelurahan Banggae:
“Menurut  pendapat  saya  fasilitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan Banggae  ini  sudah  cukup  baik  dan  lengkap,  seperti  adanya  ruang  tunggu yang nyaman, ruangan yang memakai AC dan ada juga kantin yang bersih jika ingin makan maupun minum.“ ( Wawancara , 15 Januari 2016)
7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  sebetulnya  sudah  cukup  baik karena  petugas  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  tidak  membutuhkan  skill khusus, namun petugas tersebut harus mengetahui seluk beluk pelayanan yang ia  berikan  juga  prosedur  maupun  peraturan  yang  berlaku.  Di  Kantor Kelurahan Banggae petugas pemberi pelayanan mempunyai cukup kompetensi dalam memberi pelayanan. Ini dikuatkan dengan wawancara Sekeretaris Camat Banggae mengenai kompetensi pemberi pelayanan:
“Menurut  saya  petugas  pemberi  pelayanan  cukup  kompeten  dalam tugasnya,  ini  dapat  dilihat  dengan  hasil  kerja  petugas  pemberi  pelayanan yang cukup sigap dan lugas dalam melayani masyarakat.“ ( Wawancara, 17 Januari 2016)
Penyajian  Data  tentang  Kinerja  Pegawai  dalam  Pembuatan  Surat  Keterangan Tidak Mampu dan Surat Ahli Waris
1. Kualitas
Kualitas  kerja  pegawai  dapat  dilihat  dari  seberapa  baik  seorang karyawan  dalam  melakukan  tugasnya,  dengan  parameter-parameter  antara lain;  kesesuian  layanan  yang  diberikan  pegawai  dengan  aturan  yang  berlaku, konsistensi  pemberi  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat dan optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dalam  hal  kesesuaian  layanan  yang  diberikan  pegawai  dengan  aturan yang  berlaku  sudah  cukup  baik  karena  pegawai  sudah  memahami  dan  patuh
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 99
terhadap  aturan  yang  berlaku.  ini  diperkuat  dengan  pernyataan  Camat Banggae
“Dalam  memberikan  pelayanan  para  pegawai  selalu  paham  dan  taat terhadap  peraturan  yang  berlaku,  sejauh  ini  belum  ada  ditemukan pelanggaran  yang  dilakukan  oleh  pegawai  pemberi  pelayanan.” ( Wawancara , 17 Januari 2016)
Konsistensi  pemberian  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  selalu ditunjukkan  oleh  pegawai  dimana  setiap  saat  selalu  siap  sedia  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat.  Hal  ini  diungkapkan  oleh  Camat Banggae:
“Sesuai  dengan  pengamatan  saya  bahwa  pegawai  pemberi  pelayanan  di Kantor  Kelurahan  Banggae  ini  selalu  konsisten  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan  prima  kepada  masyarakat.”  ( Wawancara , 17 Januari 2016)
Sedangkan  dalam  hal  optimalnya  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  bisa  dikatakan  sudah  cukup  optimal,  hal  ini  diungkapkan  oleh salah  seorang  masyarakat  yang  mendapat  pelayanan  di  Kantor  Kelurahan Banggae yaitu Neni :
“Menurut  yang  saya  alami  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Kelurahan Banggae ini sudah cukup optimal, misalnya para pegawai yang memberikan pelayanan  bisa  dengan  cepat  menyelesaikan  apa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat.” ( Wawancara , 15 Januari 2016)
2. Kuantitas
Kuantitas  kinerja  dapat  dilihat  dari  parameter-parameter,  capaian  dan jumlah  yang  dapat  dicapai  oleh  pegawai,  ketepatan  waktu  dalam menyelesaikan tugas yang diberikan, dan penyelesaian urusan yang cepat dan tidak berbelit-belit.
Dalam  hal  capaian  dan  ketepatan  waktu  pegawai  dalam  bekerja  sudah termasuk bagus, ini diungkapkan oleh Seklur Banggae :
“Capaian  target  dan  ketepatan  waktu  pegawai  pemberi  pelayanan  dalam menyelesaikan tugasnya sejauh ini masih tercapai dengan baik, dan sangat jarang suatu  pekerjaan  yang  diberikan  molor  dari  watu  yang  ditetapkan.” ( Wawancara , 17 Januari 2016)
Sedangkan  dalam  hal  penyelesaian  urusan  yang  cepat  dan  tidak berbelitbelit  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  sudah  lumayan  baik,  namun terkadang permasalahan yang muncul itu berasal dari masyarakatnya sendiri, hal  ini  diungkapkan  oleh  salah  seorang  pegawai  yang  memberikan  pelayanan
pembuatan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli  Waris  di  Kantor Kelurahan Banggae:
“Sebetulnya kami sudah berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak  berbelit-belit,  namun  terkadang  permasalahan  yang  muncul  itu  dari masyarakatnya,  seperti  persyaratan  adminisrasi  kurang  lengkap  dan sebagainya.” ( Wawancara , 16 Januari 2016)
3. Kehandalan
Kehandalan  kerja  pegawai  dapat  dilihat  dari  seberapa  jauh  pegawai mampu  melakukan  pekerjaannya  dengan  parameter-parameter  efektifitas pegawai dalam melakukan tugasnya, daya tanggap pegawai terhadap berbagai permintaan  masyarakat  dan  kemampuan  pegawai  dalam  menggunakan mesin/peralatan kantor.
Dalam  hal  efektifitas  dan  daya  tanggap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  sudah  cukup  efektif,  dimana  waktu  yang  ada selalu  dimamfaatkan  dengan  seepektif  mungkin  dan  daya  tanggap  pegawai terhadap  permasalahan  dari  masyarakat  selalu  ditanggapi  dengan  baik.  Ini diungkapkan  oleh  Ibu  Morina  salah  seorang  masyarakat  yang  mendapatkan pelayanan di Kantor Kelurahan Banggae:
“Menurut  saya  petugas  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  ini  bekerja  secara efektif  dan  selalu  tanggap  terhadap  permasalahan  yang  disampaikan  oleh masyarakat.” ( Wawancara , 15 Januari 2016)
Sedangkan  dalam  hal  kemampuan  pegawai  dalam  menjalankan mesin/peralatan  kantor  masih  kurang  terutama  mengoperasikan  komputer. Dari  3  orang  pegawai  yang  langsung  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, Cuma 1 orang yang bisa mengoperasikannya. Hal ini diungkapkan oleh Bapak Seklur Banggae:
“Salah  satu  permasalahan  yang  dihadapi  di  dalam  pemberian  pelayanan kepada  masyarakat  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  ini  adalah  dalam  hal pengoperasian komputer dari tiga orang pegawai yang bertugas memberikan pelayanan  cuma  satu  satu  orang  yang  saja  yang  bisa  menjalankan computer.” ( wawancara , 17 Januari 2016)
4. Sikap
Sikap  kerja  pegawai  dapat  dilihat  dengan  parameter-parameter  antara lain,  ketelitian  pegawai  dalam  menyelesaikan  tugasnya,  kepatuhan  pegawai dalam  memakai  seragam  kantor  dan  kesopanan  atau  keramahan  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dalam  hal  ketelitian pegawai sudah baik, hal ini digambarkan dengan jarangnya terjadi kesalahan
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 101
dalam  pembuatan  Surat  keterangan  tidak  Mampu  dan  Surat  Ahli  Waris.  Ini diperkuat dengan pernyataan Bapak Seklur Banggae:
“Pegawai  sangat  teliti  dalam  melakukan  sesuatu  khususnya  dalam pembuatan Surat keterangan tidak Mampu dan Surat Ahli Waris sehingga jarang  tejadi  kesalahan  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.” ( Wawancara , 17 Januari 2016)
Kepatuhan  pegawai  dalam  memakai  seragam  ketika  sedang  bekerja sangat  penting  untuk  menggambarkan  kedisiplinan  petugas  bahwa  dalam bekerja  selalu  berusaha  memberikan  yang  terbaik  kepada  masyarakat. Kedisiplinan ini diperkuat dengan pernyataan Bapak Lurah Banggae:
“Dari  yang  saya  amati  pegawai  selalu  disiplin  dalam  memakai  seragam ketika  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.”  ( Wawancara ,  17 Januari 2016.
Sedangkan dalam keramahan dan kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  menurut  pengamatan  penulis  cukup  baik.  Hal ini  diungkapkan  oleh  Ahmadi  yang  sedang  mengurus  Kartu  Ahli  Waris  di Kantor Kelurahan Banggae:
“Menurut  saya  pegawai  yang  memberi  pelayanan  cukup  sopan,  namun terkadang  kurang  ramah  mungkin  gara-gara  banyaknya  beban  kerja  yang mereka emban sehingga kelihatan kurang senyum, tapi masih dalam tahap yang wajarlah.” ( Wawancara, 15 Januari 2016)

## Hambatan-Hambatan
Hambatan-hambatan  yang  dihadapi  tentang  Kinerja  Pelayanan  Publik dalam Pembuatan Surat keterangan tidak Mampu dan Surat Ahli Waris pada Kantor Kelurahan Banggae, antara lain:

## a) Masalah Data Administarasi
Kelengkapan  berkas  administrasi  sangat  penting  demi  kelancaran pengurusan  suatu  pelayanan.  Kelengkapan  berkas  tersbut  dimaksudkan sebagai  penunjang  agar  suatu  permohonan  dari  masyrakat  tersebut  dapat diproses hingga siap.
Namun kenyataan di lapangan, banyak ditemui masyarakat yang tidak mengetahui  arti  pentingnya  kelengkapan  data/berkas,  dan  kadang-kadang cenderung  ngotot  dan  memaksakan  kehendaknya  agar  permohonannya diproses  padahal  dia  belum  melengkapi  data/berkasnya.  Hal  ini  malah membuat  pelayanan  yang  diberikan  terganggu,  karena  petugas  harus menerangkan  dahulu  pentingnya  kelengkapan  data  admnistrasi  tersebut, sesudah itulah baru bisa dipahami oleh masyarakat tersebut tanpa kelengkapan administrasi maka permohonan masyarakat tersebut tidak dapat diproses.

## b) Kurangnya Sosialisai kepada Masyarakat
Sosialisasi  sangat  lah  penting  untuk  memberi  informasi  kepada masyarakat tentang bagaimana tata cara pengurusan suatu surat/dokumen di suatu  instansi  dalam  hal  ini  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  Namun  tidak adanya anggaran untuk sosialisasi berbagai pelayan public kepada masyarakat menjadi  hambatan  tersendiri  dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang maksimal kepada masyarakat.
Dengan demikian, hal ini menyebabkan masyarakat kurang mengetahui informasi  tentang  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  pelayanan  publik khususnya pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu dan Surat Ahli Waris ini tidak maksimal terhadap masyarakat.

## KESIMPULAN
Pelayanan  publik  dalam  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu dan  Surat  Ahli  Waris  di  Kantor  Kelurahan  Banggae  dapat  dikatakan  sudah terwujud  dengan  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dengan  indikator-indikator  yang ada dalam pelayanan publik yaitu, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana/prasarana  dan kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan.  Dimana  semua  indikator-indikator tersebut berada dalam kategori baik.
Faktor yang mempengaruhi pelayanan persuratan di Kelurahan Banggae Kabupaten Majene antara lain, kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan  administrasi  dalam  proses  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak Mampu  dan  Surat  Ahli  Waris  ini.  Hal  ini  menjadi  suatu  kendala  yang  bisa menghambat  kelancaran  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat. Faktor  lain  adalah  kurangnya  sosialisasi  langsung  kepada  masyarakat menganai  tata  cara  pelayanan  yang  ada  di  Kantor  Kelurahan  Banggae khususnya  dalam  hal  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu  dan  Surat Ahli  Waris.  Ini  dikarenakan  tidak  adanya  anggaran  untuk  melakukan sosialisasi  tersebut  mengakibatkan  masyarakat  kurang  mendapat  informasi mengenai berbagai pelayanan yang ada di Kantor Kelurahan Banggae.

## SARAN-SARAN
Hendaknya pemerintah daerah Kabupaten Majene dalam hal ini aparat Kelurahan  Banggae  mempertahankan  mekanisme  pelayanan  kepada masyarakat  yang  selama  ini  telah  baik  dan  terus  meningkatkan  kinerjanya demi  tercapainya  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  sesuai  dengan  harapan masyarakat khusunya warga di kelurahan Banggae.
Masyarakat  hendaknya  menyadari  arti  pentingnya  kelengkapan administrasi  demi  terselenggaranya  kelancaran  pelayanan  publik  khususnya
MITZAL, Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi | 103
dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu dan Surat Ahli Waris pada Kantor  Kelurahan  Banggae.  Dan  bagi  aparat  kelurahan  agar  meningkatkan sosialisasi  kepada  masyarakat  tentang  mekanisme  pengurusan  berbagai pelayanan persuratan di kantor Kelurahan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Bungin.  M.  Burhan.  2007. Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif. Jakarta:  Raja Grafindo Persada.
Dharma, Agus. 2003. Manajemen Supervisi. Jakarta:Raja Grafindo Perkasa.
Dwiyanto,  Agus.  2005. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Hasibuan,  S.P.  Malayu.  1987. Manajemen  Dasar,  Pengertian  dan  Masalah.
Jakarta : NV. Sapdodadi.
Kurniawan,  Agung.  2005. Transformasi  Pelayanan  Publik. Yogyakarta: Pembaharuan
Mahsum,  Mohamad.  2006. Pengukuran  Kinerja  Sektor  Publik. Yogyakarta:
BPFE Yogyakarta.
Mangkunegara,  Prabu,  Anwar.  2009. Managemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Pustaka Karya
Moenir,  H.A.S.  2002. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Jakarta: Bumi Aksara.
Mahsum. 2006. Manajemen Pemerintahan Indonesia . Jakarta: Djambatan
Moenir, A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara
Nawawi,  Hadiri.  2003. Metode  Penelitian  Bidang  Sosial. Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
Salusu. 1996, Administrasi Negara dan Masalah-masalah Publik, Rajawali Press, Jakarta
Siagian.  1999, Administrasi:  Tinjauan  Manajemen  Publik .  Penerbit  Andi, Yogyakarta, 2003.
Sianipar,  J.P.G.  2001. Manajemen  Pelayanan  Masyarakat. Jakarta  :  Lembaga Administras Negara Republik Indonesia.
Singarimbun, Masri. 2008. Metode Penelitian Survey . Jakarta: LP3ES.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Gie  The  Liang, Administrasi  dan  Manajemen  Organisasi .  Penerbit  Gramedia Pustaka, Jakarta.
Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.
Westra,  Pariata.  1999. Administrasi  Perusahaan  Negara. Jakarta:  Ghalia Indonesia
Wibowo. 2007. Management Kinerja. Jakarta: Raja Wali Grafindo Persada
Widodo,  Joko.  2005. Membangun  Birokrasi  Berbasis  Kinerja. Malang:
Bayumedia
Wahjosumidjo, Organisasi  dan  Kebijakan  Organisasi ,  Penerbit  PT.  Agung Lestari, Jakarta, 1985.
Wasistiono,  Sadu.  2003. Kapita  Selekta  Manajemen  Pemerintahan  Daerah. Bandung: CV. Fokusmedia .

## Sumber Lain
Undang Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik
Keputusan  Mentri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Kepmenpan)  Nomor  63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik