ISSN Online : 2716-0777 Journal Homepage : https://neorespublica.uho.ac.id/index.php/journal

## Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelayanan Kesehatan :  Metode Servqual di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
Usman 1, * ; Yusuf Sabilu 2 ; I Made Christian Binekada 3 1,2,3 Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia; usmanfpu8@gmail.com
* Correspondence : usmanfpu8@gmail.com
Kata kunci Kepuasan Pelayanan Kesehatan, Metode
Servqual
Keywords Health Service Satisfaction,
Servqual Method

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang baik bukan hanya dilihat dalam hal pelayanan saja, namun tercermin  dari  fasilitas  yang  baik  serta  aparatur  pelayanan  dan  penunjang pelayanan  yang  lain.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelayanan  kesehatan  dengan  metode servqual di Puskesmas  wilayah  kerja  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari.  Jenis  penelitian  ini adalah  penelitian  observasional  dengan  pendekatan cross  sectional  study .  Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari tahun 2022 yang berjumlah 63.310 orang. Jumlah sampel  yang  ditetapkan  adalah  sebanyak  100  orang  menggunakan  metode Proportional  Random  Sampling .  Teknik  ini  digunakan  karena  populasinya  tidak homogen.  Hasil  uji  pengaruh  keadaan  fisik  terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  diperoleh  nilai chi  square =  0,000,  keandalan  terhadap  kepuasan pelayanan kesehatan  diperoleh  nilai chi  square =  0,003,  ketanggapan  terhadap kepuasan pelayanan kesehatan diperoleh nilai chi square = 0,002, jaminan kemanan terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  diperoleh  nilai chi  square =  0,000, kepedulian  terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  diperoleh  nilai chi  square = 0,000.

## ABSTRACT
Good service quality is not only seen in terms of service, but is reflected in good facilities and  service  apparatus and  other  service  support. The  purpose  of  this study was to analyze the factors that influence health service satisfaction with the servqual method at the Puskesmas of the Kendari City Health Office work area. This type of research is observational research with a cross sectional study approach. The population in the study were all outpatients at the Puskesmas in the working area  of  the  Kendari  City  Health  Office  in  2022,  totaling  63,310  people.  The number  of  samples  determined  was  100  people  using  the Proportional  Random Sampling method.  This  technique  is  used  because  the  population  is  not homogeneous.  The  test  results  of  the  effect  of  physical  conditions  on  health service satisfaction obtained chi square value = 0.000, reliability on health service satisfaction obtained  chi square value  = 0.003, responsiveness to health service satisfaction obtained chi square value = 0.002, security assurance on health service satisfaction obtained chi square value = 0.000, care for health service satisfaction obtained chi square value = 0.000.

## Pendahuluan
Tujuan  pembangunan  kesehatan  adalah  meningkatkan  kesadaran,  kemauan dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud  derajat  kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang ditandai  dengan  penduduk  yang  hidup  dalam  lingkungan  sehat  dan  dengan perilaku hidup yang sehat, serta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang  bermutu  dan  berkualitas  secara  adil  dan  merata  sesuai  dengan kebijaksanaan umum  dan  strategi  pembangunan  kesehatan. Upaya  kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan (Atmaja, 2018).
Fungsi pokok puskesmas  adalah  sebagai  pusat  pembangunan  kesehatan masyarakat  di  wilayahnya,  membina  peran  serta  masyarakat  di  wilayah  kerjanya dalam  rangka  meningkatkan  kemampuan  untuk  hidup  sehat,  memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya  (Kemenkes  RI,  2019).Menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  43 Tahun  2019    Puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif di wilayah kerjanya. Fasilitas Pelayanan  Kesehatan adalah suatu tempat yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan  upaya  pelayanan  kesehatan,  baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat (Kemenkes RI, 2019).
Cakupan  pelayanan  kesehatan  di  dunia  menurut World  Health  Organization (WHO) masih kurang dari target cakupan 75%. Hal ini terlihat hanya 73,2 % pasien yang  mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Selain  itu  pelayanan  yang  diberikan kepada  pasien  juga  masih  jauh  dari  kata  baik  atau  memuaskan,  ini  terbukti  dari 73,2% hanya 51,8% pasien yang merasa puas terhadap pelayanan  kesehatan yang diberikan  (WHO,  2020).  Kualitas  pelayanan  di  Indonesia  maupun  di  negara berkembang lainnya saat ini masih menjadi masalah. Data kepuasan pasien di salah satu  puskesmas  di  Indonesia  didapatkan  70%  pasien  kurang  puas  terhadap pelayanan keperawatan. Data di puskesmas salah satu negara ASEAN pada tahun 2016 didapatkan bahwa kepuasan pasien 79%, sedangkan standar yang ditetapkan kepuasan pasien >80% dengan angka komplain 4 – 5 kasus/bulan. Standar pe-layanan minimal puskesmas, kepuasan pasien rawat jalan di Indonesia ≥ 90% ( Nidia, 2019). Pihak   masyarakat   selaku   konsumen   terhadap   jasa pelayanan kesehatan semakin    menuntut    pembelian    pelayanan    kesehatan  yang  berkualitas  namun terjangkau  oleh  setiap  lapisan  masyarakat.  tuntutan  tersebut  terutama    ditujukan pada  pihak  pemerintah yang  mengelola lembaga-lembaga kesehatan  mulai  dari unit-unit  puskesmas  hingga  rumah sakit. Namun  masih sering kita mendengar keluhan  dari  masyarakat  akan  kurangnya  pelayanan  yang  mereka    terima    dari
rumah    sakit    pemerintah.  Keluhan    itu    akan    mempengaruhi  pembangunan kesehatan  dan  bukan  tidak  memungkinkan  hal  itu  akan  mempengaruhi pembangunan kesehatan dan bukan tidak mungkin pula hal itu akan mempunyai dampak  politik  yang  cukup  penting  pada  masa-masa  yang  akan  dating  (Merry, 2020).
Kualitas pelayanan yang baik bukan hanya dilihat dalam hal pelayanan saja, namun tercermin dari fasilitas yang baik serta aparatur pelayanan  dan penunjang pelayanan  yang  lain.  Upaya  pemerintah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  terpadu  dengan  biaya  yang  dapat  dipikul  oleh  pemerintah  dan masyarakat. Maka dibentuklah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) (Ahmad, 2019). Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan,  mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan  kebutuhan  pasien.  Pentingnya  peningkatan  mutu  pelayanan  puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga  puskesmas  tidak  ditinggalkan  oleh  pasien  (Kuntoro,  2017).  Buruknya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  mengakibatkan  pada kunjungan  konsumen  untuk  berbelanja,  kualitas  produk  harus  diimbangi dengan pelayanan yang maksimal. Cara terbaik dalam bertahan dipersaingan retail adalah pelayanan,  ada  beberapa  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi perilaku pelanggan, yaitu meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik ( Tangibles ),  kehandalan  ( Reliability ),  daya  tanggap  ( Responsiveness ),  jaminan ( Assurance ), dan empati ( Emphaty ) yang dapat diukur dengan instrumen Servqual. Hasil  pengukuran  dengan  instrumen  tersebut  memberikan  informasi  tentang seberapa jauh layanan  yang diberikan oleh perusahaan  dapat memenuhi harapan pelanggan.
Model Service Quality (Servqual), yang dibuat oleh Parasuraman et al. dalam serangkaian penelitian di banyak disiplin sektor jasa, merupakan model kualitas jasa yang  paling  terkenal dan  sering  digunakan  sebagai  acuan  dalam  manajemen  jasa dan  penelitian  pemasaran.  Jika  kualitas  layanan  menjadi  landasan  strategi pemasaran, pemasar harus memiliki sarana untuk mengukurnya. Ukuran kualitas layanan yang paling populer adalah Servqual. Dalam studi multi-bidang, ditemukan bahwa model Servqual, sebagai model dasar umum, penerapan kualitas fungsional dan  model  Kano  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  di  bidang  aplikasi  secara komprehensif  dan  memberikan  dukungan  keputusan  untuk  pengembangan perusahaan (Adhari, 2021).
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan kepada 30 pasien di Puskesmas Kota Kendari menunjukkan penilaian responden untuk variabel keadaan fisik ( tangibles ) sebanyak 5 orang (17%) menyatakan bahwa penampilan petugas kesehatan kurang baik saat memberikan pelayanan, variabel kehandalan (reliability ) sebanyak 8 orang (27%)  menyatakan  petugas  kesehatan  tidak  melakukan  pelayanan  tepat  pada
waktunya,  variabel  daya  tanggap (responsiveness) sebanyak  4  orang  (14%) menyatakan  tenaga  kesehatan  tidak  selalu  berada  di  tempat  saat  di  butuhkan, variabel jaminan (assurance ) sebanyak 4 orang (14%) menyatakan tenaga kesehatan tidak  bersikap  ramah  dalam  melayani  pasien,  dan  variabel empati  (empathy ) sebanyak  6  orang  (20%)  menyatakan  tenaga  kesehatan  tidak  memahami  dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi oleh pasien. Hal ini menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  kurang  baik  sehingga berdampak  pada  ketidakpuasan  pasien.  Bila  dibandingkan  dengan  Target Pencapaian  =  76,6%  maka  nilai  persepsi  pasien  di  Puskesmas  tersebut  sangatlah rendah  (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
Penelitian yang dilakukan oleh Bajeng dkk (2023) menunjukkan hasil uji chi square terhadap reliability diperoleh nilai p value 0.000 < 0.05. Terhadap responsibility diperoleh nilai pvalue 0.043<0.05. Terhadap assurance diperoleh nilai p value 0.052 > 0.05.  Terhadap empathy diperoleh  nilai  p  value  0.015  <  0.05.  Terhadap tangibility diperoleh nilai p value 0.002 < 0.05.  Penelitian yang dilakukan oleh Novi dkk (2023) menunjukkan bahwa   61,6%   masyarakat   kurang   puas,   63,6% kehandalan kurang baik, 57,6% jaminan tidak ada, 57,6% berwujud kurang baik, 67,7% empati kurang baik dan 69,7% tanggung jawab kurang. Dari hasil uji statistik dapat disimpulkan ada  hubungan  antara  kehandalan  (p-value  0,008),  jaminan  (p-value=0,004), berwujud (p-value=0,000), empati (p-value=0,037), tanggung jawab (p-value=0,014) dengan kepuasan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kluet Timur Kabupaten Aceh Selatan Tahun 2023.
Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan, biasanya  unsur  luaran  ( output )  penilaian  lebih  ditekankan,  yaitu  salah  satu penelitian  yang  dilakukan  untuk  melihat  proses  mutu  pelayanan  dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa (pasien). Makin bermutu pelayanan  maka makin puas pasien (Sedjati, 2018). Berdasarkan latar belakang di atas  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  mengidentifikasi  masalah tentang  “ Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan dengan  Metode Servqual di  Puskesmas  Wilayah  Kerja  Dinas  Kesehatan  Kota Kendari ” .

## Metode
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari.  Penelitian  ini  dimulai  pada  tanggal  15  Januari  hingga  15  Februari  2024. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasional  dengan  pendekatan  cross sectional  study.  Rancangan  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara keadaan  fisik  (tangibles),  keandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness), keamanan  (assurance),  dan  kepedulian  (empathy)  dengan  kualitas  pelayanan Puskesmas di Kota Kendari.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari tahun 2022 yang berjumlah 63,310 orang.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  pasien  yang  berkunjung  di Puskesmas  di  wilayah  tersebut.  Penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus yang  dikemukakan  oleh  Slovin,  dengan  persentase  kelonggaran  ketidaktelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan sebesar 1%. Berdasarkan desain deskriptif dengan jumlah populasi kecil, ukuran minimal sampel yang diterima adalah 998 responden, tetapi peneliti memilih menggunakan 100  responden.  Teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah  Proportional Random Sampling, yang dipilih karena populasi tidak homogen

## Hasil dan Pembahasan
1. Pengaruh Keadaan Fisik Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji  pengaruh  keadaan fisik terhadap kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Tabel 1. Pengaruh Keadaan Fisik Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
No Keadaan Fisik Kepuasan Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n %
0,000 1
2 Baik Buruk 32 10 62,7 20,4 19 39 37,3 79,6 51 49 51,0 49,0 Total 42 42,0 58 58,0 100 100
Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  (100%)  yang  menyatakan keadaan fisik baik lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 32 responden dibanding responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  19  responden.  Sedangkan responden yang  menyatakan keadaan fisik buruk lebih  banyak tidak memuaskan yaitu  sebanyak  39  responden  dibanding  dengan  responden  dengan  memuaskan yaitu sebanyak 10 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  keadaan  fisik  dengan  kepuasan pelayanan kesehatan.

## 2. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil  uji  pengaruh  keandalan  terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  di Puskesmas  wilayah  kerja  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari  dapat  dilihat  pada  tabel berikut.
Tabel 2. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
No Keandalan Kepuasan Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,003 1 2 Baik Buruk 24 18 60,0 30,0 16 42 40,0 70,0 40 60 40,0 60,0 Total 42 42,0 58 58,0 100  100

## Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  (100%)  yang  menyatakan keandalan baik lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 24 responden dibanding responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  16  responden.  Sedangkan responden yang menyatakan keandalan buruk lebih banyak tidak memuaskan yaitu sebanyak  42  responden  dibanding  dengan  responden  dengan  memuaskan  yaitu sebanyak 18 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,003 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  keandalan  dengan  kepuasan pelayanan kesehatan.
3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil  uji  pengaruh  ketanggapan  terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari dapat dilihat pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
No Ketanggapan Kepuasan Yankes Jumlah p - value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,002 1 2 Baik Buruk 32 10 55,2 23,8 26 32 44,8 76,2 58 42 58,0 42,0 Total 42 42,0 58 58,0 100 100
Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  (100%)  yang  menyatakan ketanggapan baik lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 32 responden dibanding
responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  26  responden.  Sedangkan responden  yang  menyatakan  ketanggapan  buruk  lebih  banyak  tidak  memuaskan yaitu  sebanyak  32  responden  dibanding  dengan  responden  dengan  memuaskan yaitu sebanyak 10 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,002 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  ketanggapan  dengan  kepuasan pelayanan kesehatan.
4. Pengaruh Jaminan Keamanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil uji pengaruh jaminan kemanan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4. Pengaruh Jaminan Keamanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
No Jaminan Keamanan Kepuasan Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,000 1 2 Baik Buruk 34 8 82,9 13,6 7 51 17,1 86,4 41 59 41,0 59,0 Total 42 42,0 58 58,0 100  100
Sumber Data : Data Primer, 2024
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  (100%)  yang  menyatakan jaminan  keamanan  baik  lebih  banyak  memuaskan  yaitu  sebanyak  34  responden dibanding  responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  7  responden. Sedangkan  responden  yang  menyatakan  jaminan  keamanan  buruk  lebih  banyak tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  51  responden  dibanding  dengan  responden dengan memuaskan yaitu sebanyak 8 responden.
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara jaminan keamanan dengan kepuasan pelayanan kesehatan.

## 5. Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Hasil  uji  pengaruh  kepedulian  terhadap  kepuasan  pelayanan kesehatan  di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari dapat dilihat pada tabel 5 . Tabel  5  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  (100%)  yang  menyatakan kepedulian baik lebih banyak memuaskan yaitu sebanyak 29 responden dibanding responden  dengan  tidak  memuaskan  yaitu  sebanyak  16  responden.  Sedangkan responden  yang  menyatakan  kepadulian  buruk  lebih  banyak  tidak  memuaskan
yaitu  sebanyak  42  responden  dibanding  dengan  responden  dengan  memuaskan yaitu sebanyak 13 responden.
Tabel 5 .Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari
No Kepedulian Kepuasan Yankes Jumlah p -value Memuaskan Tidak memuaskan n % n % n % 0,000 1 2 Baik Buruk 29 13 64,4 23,6 16 42 35,6 76,4 45 55 45,0 55,0 Total 42 42,0 58 58,0 100  100
Sumber Data : Data Primer, 2024
Berdasarkan  data  yang  ada  terdapat  cell  yang  memiliki  nilai  frekuensi  nol maka  uji  yang  dilakukan  yaitu  uji chi  square. Berdasarkan  hasil  uji chi  square nilai signifikansi yang di dapatkan adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara  kepedulian  dengan  kepuasan pelayanan kesehatan.
Dalam uji simultan atau uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel dependent . Berdasarkan hasil uji simultan (F) diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari  0,05  yang  berarti  bahwa  variabel  keadaan  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan  keamanan,  kepedulian  secara  bersama-sama  mempengaruhi  kepuasan pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  wilayah  kerja  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari dengan nilai F sebesar 41,073 yang artinya tiap satu satuan variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas sebesar 41,073.
Uji parsial (t) dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain uji parsial dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel keadaan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan keamanan,  kepedulian  terhadap  kepuasan pelayanan  kesehatan. Adapun hasil uji parsial (t) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 6 berikut.
Berdasarkan  hasil  uji  parsial  (t)  diperoleh  bahwa  variabel  keadaan  fisik memperoleh  nilai  t  sebesar  4,973  artinya  tiap  satu-satuan  keadaan  fisik mempengaruhi kepuasan sebesar 4,973, variabel keandalan diperoleh nilai t sebesar 2,904  artinya  tiap  satu-satuan  keandalan  akan  mempengaruhi  kepuasan  sebesar 2,904, variabel ketanggapan diperoleh nilai t sebesar 1,789 artinya tiap satu-satuan ketanggapan  akan  mempengaruhi  kepuasan  sebesar  1,789,  variabel  jaminan keamanan diperoleh nilai t sebesar 9,605 artinya tiap satu-satuan jaminan keamanan akan mempengaruhi kepuasan sebesar 9,605, variabel kepedulian diperoleh nilai t
sebesar  4,239  artinya  tiap  satu-satuan  kepedulian  akan  mempengaruhi  kepuasan sebesar 4,239.
Tabel 6 Uji Parsial (t) No. Variabel t 1. Keadaan fisik 4,973 2. Keandalan 2,904 3. Ketanggapan 1,789 4. Jaminan Keamanan 9,605 5. Kepedulian 4,239
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  yang  paling berpengaruh terhadap kinerja petugas medis dengan melihat nilai t semakin besar, maka  semakin  besar  pula  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Adapun hasil uji parsial pada tabel 6 diperoleh bahwa variabel jaminan keamanan memiliki  pengaruh  paling  signifikan  dibanding  dengan  variabel  lainnya  dengan nilai  t  sebesar  9,605.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dalam  rangka  perbaikan kepuasan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas,  maka  pilihan  program  yang  akan dikerjakan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien,  variabel  jaminan  keamanan menjadi prioritas program.
Keadaan  fisik  merupakan  segala  hal  yang  langsung  dapat  dirasakan  dan dinikmati  klien  melalui  indra  penglihatannya  pada  saat  menjadi  konsumen pelayanan  kesehatan.  Umur  semakin  tinggi  akan  dapat mempersepsikan keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi baik maupun persepsi tidak baik,  hal  ini  di  dukung  oleh  pengalaman  mereka  dalam  mendapatkan  pelayanan kesehatan karena  umur   yang semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan  kesehatan dibanding umur yang lebih muda (Anwary, 2020).  Keadaan fisik pada kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan hal yang sangat penting  untuk  menunjang  kesembuhan  dari  pasien  karena  keadaan  fisik memberikan  petunjuk  tentang  kualitas  jasa  semakin  baik  fasilitas  yang  diberikan oleh Puskesmas maka akan dapat menimbulkan kepuasan. Hasil deskripsi jawaban responden pada penelitian ini, komponen yang perlu ditingkatkan  pada  keadaan fisik    pelayanan    kesehatan    di    Puskesmas    adalah  ruangan  yang  bersih,  rapi, nyaman, dan tempat tidur yang sudah disiapkan dengan keadaan rapi dan bersih.
Kebersihan dan kenyamanan ruangan dapat langsung dirasakan oleh pasien dari  awal  pasien  dirawat  sampai  keluar  dari  Puskesmas  karena  pasien  juga membutuhkan  sarana  dan  prasaran  Puskesmas  yang  bersih  dan  nyaman.  Aspek dalam komponen struktur pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap (Ariany, 2020).
Dari    hasil    tabulasi    silang  analisis    bivariat    antara  keadaan    fisik    dengan kualitas  pelayanan  kesehatan,  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  keadaan  fisik yang  diberikan  kepada  pasien  maka  akan  semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan
kesehatan  yang  didapatkan  pasien,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  keadaan  fisik yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak  baik  pula.
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan  antara  keadaan  fisik  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan  melalui hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,000  <  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  keadaan  fisik  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan  pada  Puskesmas  di  Kota Kendari. Bukti fisik merupakan persepsi pasien yang dinilai dari segi perwujudan yang  ditampilkan  oleh  dokter  dan  perawat  antara  lain  pelayanan  secara  fisik, fasilitas fisik, penampilan dokter dan perawat dan peralatan yang digunakan. Dalam hal  ini  dimensi  bukti  fisik  lebih  dikaitkan  dengan  penampilan  fisik  petugas, memiliki  sifat  yang  ramah  dan  menyenangkan  serta  kemampuan  menggunakan peralatan medis dan non medis secara tepat dari petugas.
Untuk    mengatasi  keadaan  fisik  dari  puskesmas  agar  lebih  baik,  pihak Puskesmas  harus  berupaya  untuk  selalu  menjaga  kebersihan  dan  kerapian  setiap ruangan yang ada di Puskesmas, menambah jumlah kursi tunggu untuk pasien yang berkunjung,  menyediakan  tempat  sampah  di  area  Puskesmas  dan  selalu  menjaga kebersihan  kamar  mandi  yang  ada  di  Puskesmas.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bajeng  dkk  (2023)  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  dimensi tangibility dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Bugangan pada bulan Juni tahun 2022. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Raetasya (2023) yang menyatakan bahwa  keadaan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t dengan nilai sig 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa secara  parsial  kondisi  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayana kesehatan.
Keandalan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelayanan kesehatan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan  pasien  akan  semakin  tinggi  dimana  jika  persepsi  pasien  terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah (Merry dkk, 2020). Dimensi  keandalan  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang tepat  dan  tepercaya.  Pelayanan  yang  tepercaya  adalah  pelayanan  yang  konsisten dan kompeten. Penilaian persepsi kehandalan ini merupakan bagian dari dimensi Kehandalan  dengan  metode Servqual ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji (Afrioza dkk, 2021).
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan  antara  keadaan  fisik  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan  melalui hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,003<  0,05.  Sehingga
dapat disimpulkan bahwa secara parsial antara keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kota Kendari.
Dari  hasil  tabulasi  silang  analisis  bivariat  antara  keandalan  dengan  kualitas pelayanan   kesehatan,   menunjukkan   bahwa   semakin   baik   keandalan   yang diberikan kepada pasien maka akan semakin baik pula kualitas pelayanan kesehatan yang didapatkan pasien, begitu juga sebaliknya apabila keandalan yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik pula.
Keandalan  atau  reliability  pelayanan  akan  dapat  diberikan  jika  dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu pelayanan yang  berbelit-belit  dan  lamanya  masa  tunggu  pasien  dapat  menentukan  mutu pelayanan  kesehatan  karena  membuat  pasien  merasa  tidak  dilayani  dengan  baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan. Untuk itu hal ini perlu ditingkatkan   karena   keandalan   sangat   penting   dalam   membantu   proses kesembuhan  pasien  dengan  tepat  dan  terpercaya  sehingga  dapat  memberikan pelayanan  yang bermutu dan memuaskan.
Keandalan  seorang  petugas  kesehatan  harus  dilakukan  antara  lain  melayani pasien secara cepat dan tidak mengulur waktu, tidak membiarkan pasien menunggu lama  dalam  pemeriksaan  kesehatannya,  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan sopan  sehingga  pasien  merasa  nyaman  serta  senang  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Untuk itu hal ini perlu ditingkatkan karena  keandalan sangat  penting dalam    membantu    proses  kesembuhan    pasien  dengan  tepat  dan  terpercaya sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Usaha  yang harus dilakukan  dalam meningkatkan keandalan seorang petugas kesehatan antara lain  melayani  pasien  secara  cepat  dan  tidak  mengulur  waktu,  tidak  membiarkan pasien menunggu lama dalam pemeriksaan kesehatannya, memberikan pelayanan yang  ramah  dan  sopan  sehingga  pasien  merasa  nyaman  serta  senang  terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gomoi dkk (2021) yang menyatakan bahwa ada hubungan dimensi reliability dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. RD Kandou Manado. Penelitian ini  juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Selvy  (2021)  yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sepatan. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t dengan nilai sig 0,003 < 0,05 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  artinya  bahwa  secara  parsial  keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan.
Ketanggapan  merupakan  kemauan  untuk  memberikan  bantuan  pada  pasien dalam memberikan jasa dengan tepat waktu serta tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Dimana ketanggapan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan  kesehatan  sangat  diharapkan  setiap  pasien  mendapatkan  pelayanan kesehatan pada unit pelayanan rawat  jalan (Harun, 2019).Ketanggapan merupakan bagian  dari  dimensi  ketanggapan  dengan  metode Servqual ( Service  Quality )  yang
dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Malholtra,  kesediaan  untuk membantu  pelanggan,  merespon  dan  memberikan  pelayanan    yang    cepat    yang meliputi    kecepatan    karyawan    dalam    menangani  keluhan      pelanggan      serta kesigapan      karyawan      dalam      melayani      pelanggan.  Penilaian  persepsi  daya tanggap  pada  penelitian  ini  meliputi  perawat  bersikap  ramah  dan  sopan  serta perawat  memperhatikan  kebutuhan  dan  keluhan  pasien.  Berdasarkan  penilaian tersebut sebagian besar responden merasa masih mendapatkan  pelayanan  kurang baik    pada   indikator    perawat    belum    bersikap  ramah dan  sopan  (Hermansyah, 2019).
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan  antara  ketanggapan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan  melalui hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,002<  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  ketanggapan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan  pada  Puskesmas  di  Kota Kendari.  Dari  hasil  tabulasi  silang  analisis  bivariat  antara  ketanggapan  dengan kualitas  pelayanan  kesehatan,  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  ketanggapan yang  diberikan  kepada  pasien  maka  akan  semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  didapatkan  pasien,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  ketanggapan yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik pula.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun ketidak puasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi daya tanggap pasien karena  pasien  dapat  merasakan  secara  langsung  pelayanan  daya  tanggap  yang perawat berikan dari awal pelayanan yang diterima pasien sampai akhir pelayanan di    Puskesmas.    Hubungan    persepsi    daya    tanggap    dengan    kepuasan  pasien merupakan hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan  yang  diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika  apa  yang  mereka  harapkan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  mereka dapatkan, maka  akan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  terhadap  daya  tanggap petugas  kesehatan,  begitu  juga  sebaliknya  jika  apa  yang  mereka  harapkan  tidak sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas.
Hubungan  persepsi  daya  tanggap  dengan  kepuasan  pelayanan  kesehatan merupakan hasil  stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan  yang  diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika  apa  yang  mereka  harapkan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  mereka dapatkan, maka  akan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  terhadap  daya  tanggap petugas  kesehatan,  begitu  juga  sebaliknya  jika  apa  yang  mereka  harapkan  tidak sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas.  Berdasarkan hasil penelitian ini dapat  disimpulkan  bahwa,  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pasien  sangat berhubungan dengan persepsi daya tanggap pasien karena pasien dapat merasakan
secara    langsung    pelayanan    daya    tanggap    yang    perawat    berikan    dari    awal pelayanan yang diterima pasien sampai akhir pelayanan di Puskesmas.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad H (2021) yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  dimensi responsiveness dengan  kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Penelitian ini juga sesuai dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Afrioza  (2021)  yang  menyatakan bahwa  ketanggapan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Sepatan. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t dengan nilai sig 0,002 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa secara parsial ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan.
Jaminan  merupakan  bagian  dari  dimensi  jaminan  dengan  metode Servqual ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Malholtra bahwa  kegiatan  untuk  menjamin  kepastian  terhadap    pelayanan    yang    akan diberikan  kepada  pelanggan,  meliputi  kemampuan  petugas  atas  pengetahuan terhadap  jasa  secara  tepat,  keterampilan  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga dapat  menumbuhkan  rasa  aman  pada  pelanggan    sehingga  dapat  menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Arianto dkk, 2020). Dimensi jaminan merupakan  hal  yang  sangat  penting  karena  kesembuhan  seorang  pasien  berada ditangan para petugas kesehatan yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan  yang  dimiliki  seorang  petugas  kesehatan  harus  sesuai  dengan  ilmu yang  mereka  pelajari  dan  mengikuti  prosedur-prosedur  yang  ada  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  karena  pasien  membutuhkan  kesembuhan dengan tepat dan terjamin.
Penilaian  persepsi  jaminan  pada  penelitian  ini  meliputi  tenaga  kesehatan terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien selama berada diperwatan, dan meningkatkan kepercayaan pasien serta membantu dalam proses kesembuhan pasien. Jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan  serta  kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  dan keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan (Lubis, 2017).
Berdasarkan  Hasil  Uji  Hipotesis  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada hubungan  antara  jaminan  keamanan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan melalui  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  diperoleh  nilai  sig  0,000<0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  antara  jaminan  keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kota  Kendari.    Dari  hasil  tabulasi  silang  analisis  bivariat  antara  jaminan  dengan kualitas  pelayanan  kesehatan,  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  jaminan  yang diberikan kepada pasien maka akan semakin baik pula kualitas pelayanan kesehatan yang  didapatkan  pasien,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  jaminan  yang  diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik pula. Dalam  Permenkes  30  tahun  2022  dijelaskan  bahwa  jaminan  kesehatan    kepada
pasien  harus  dipenuhi  secara  baik  untuk  meninggakatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Dalam Permenkes 30 tahun 2022 dijelaskan bahwa jaminan kesehatan kepada pasien  harus  dipenuhi  secara  baik  untuk    meningkatkan    kualitas    pelayanan kesehatan  yang  diberikan.  Adapun usaha  yang dilakukan  antara lain memberikan perlindungan kesehatan kepada pasien, memperoleh perawatan dan pemeliharaan kesehatan  dan  memberikan  kemudahan  kepada  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan  yang  layak.Berkaitan  dengan  hal  tersebut  diharapkan kebijakan  oleh  Dinas  Kesehatan  untuk  mengadakan  pelatihan  kepada  petugas kesehatan  seperti  keterampilan  teknis,  manajerial  dasar,  demi  meningkatkan kualitas pelayanan pasien pada aspek jaminan sebagai penentu dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah aspek keamanan, bebas dari bahaya, resiko, keamanan fisik, keamanan keuangan dan kepercayaan diri.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kanduo  (2019) yang menyatakan bahwa ada hubungan dimensi assurance dengan kepuasan pasien di  Puskesmas  Talawaan  Kabupaten  Minahasa  Utara.  Penelitian  ini  juga  sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Merry (2020) yang menyatakan bahwa jaminan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Jambi. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t dengan nilai sig 0,000< 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa secara parsial jaminan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan.
Kepedulian merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami  oleh  pasien.  Dalam  penelitian  ini  perhatian  sangat  berkaitan  dengan kemampuan  dokter  dan  perawat  memahami  apa  yang  dibutuhkan  oleh  pasien, memiliki  sikap  sabar,  hormat  dan  bersahabat  serta  senantiasa  memperlakukan pasien dengan baik (Murdiatama dkk, 2021). Berdasarkan Hasil Uji Hipotesis yang telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  ada  hubungan  antara  kepedulian  terhadap kepuasan  pelayanan  kesehatan  melalui  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan diperoleh  nilai  sig  0,000<0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial antara kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kota Kendari.
Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pelayanan  kesehatan  dibutuhkan faktor  keandalan  seperti  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  cepat  dan  tepat, tidak membiarkan pasien menunggu terlalu lama untuk mendapatkan perawatan dan memberikan obat kepada pasien sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Dari hasil    tabulasi    silang    analisis    bivariat    antara    kepedulian    dengan  kualitas pelayanan kesehatan, menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan kepada  pasien  maka  akan  semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang didapatkan pasien, begitu juga sebaliknya apabila kepedulian yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik pula.
Hal yang perlu dilakukan yaitu melakukan hubungan  komunikasi perhatian jalinan  hubungan  dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan/pasien.  Selanjutnya dimensi  mutu  yang  telah  disederhanakan  tersebut  digunakan  untuk mengembangkan  instrument  dalam  pengukuran  mutu  pelayanan  kesehatan. Berkaitan  dengan  hal  tersebut  diharapkan  kebijakan  pemerintah  daerah  agar memberikan  bantuan  kepada  petugas  Puskesmas  sehingga  lebih  meningkatkan kinerjanya  dmi  mencapai  kepuasan  pasien,  adapun  caranya  dengan  mengikuti kegiatan  pelatihan,  kursus-kursus  dan  seminar-seminar  tentang  peningkatan kualitas pelayanan pasien ( costumer service ).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Wardiah (2021) yang menyatakan bahwa ada hubungan dimensi emphaty dengan kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD dr. Rasidin Padang. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Tangdilambi (2019) yang menyatakan bahwa kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan RSUD Makassar. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t dengan nilai sig 0,000< 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,  yang  artinya  bahwa  secara  parsial  kepedulian  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan adalah sebagai berikut: Secara parsial keadaan  fisik  ( tangibles )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  Wilayah  Kerja  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari. Secara  parsial  keandalan  ( reliability )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelayanan  tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  Wilayah  Kerja  Dinas  Kesehatan  Kota Kendari.    Secara  parsial  ketanggapan  ( responsiveness )  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari.  Secara parsial jaminan keamanan ( assurance ) berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelayanan  tenaga  kesehatan di  Puskesmas  Wilayah Kerja  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari.  Secara  parsial  kepedulian  ( empathy ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  tenaga  kesehatan  di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari.

## Referensi
Achmad  Rizal,  A.  J.  (2018). Analisis  faktor  yang  internal  penentu  kepuasan  pasien puskesmas Kota Banjarmasin . Vol.4(1), 6.
Adhari,  I.  Z.  (2021). Kepuasan  Pelanggan  &  Pencapaian  Brand  Trust (Vol.  1).  CV. Penerbit Qiara Media..
Afrioza,  S.,  &  Baidillah,  I.  (2021).  Hubungan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Sepatan. J Nurs Pract Educ , 1(2), 169-180.
Ahmad,  F.  (2019).  Pengaruh  persepsi  mutu  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan
pasien  di  puskesmas  Titi  Papan  Kecamatan  Medan  Deli  Tahun  2019.  (PhD Thesis). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Ahmad,  H.,  &  Napitupulu,  M.  (2021).  Hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  puskesmas  Mangasa  Kota Makassar. J Kesehat Ilm Indones , 6(2), 193.
Andriani, A. (2017). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan poli umum puskesmas Bukittinggi. Journal Endurance , 2(1), 45-52.
Anwary,  A.  Z.  (2020).  Hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di puskesmas  Durian  Gantang  Kabupaten  Hulu  Sungai  Tengah. Kebidanan  dan Keperawatan , 11(12).
Anindita,  S.  (2018).  Hubungan  penerapan  komunikasi  efektif  perawat  dengan kepuasan pasien di RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh. Universitas Andalas. Arianto,  N.,  &  Setiawan,  A.  (2020).  Pengaruh  promosi  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Feasible (JIF) , 2(1), 27-37.
Azwar,  A.  (2019). Menjaga  mutu  pelayanan  kesehatan:  Aplikasi  prinsip  lingkaran pemecahan masalah . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Devi,  P.  O.,  &  Yusuf,  R.  (2022).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Massa  Coffee  Shop Bandung. Ekonomis:  Journal  of  Economics and Business , 6(1), 228-232.
Gomoi, N. J., Tampi, J. R., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen terhadap kepuasan konsumen (pasien) rawat inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. RD Kandou Manado. Productivity , 2(6), 507-510.
Gultom,  R.  E.  (2021).  Hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan pasien  BPJS  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  III  Tebing  Tinggi. Journal  of Healthcare Technology and Medicine , 7(2), 1281-1296.
Hanggraningrum,  M.,  Hariyanti,  T.,  &  Rudijanto,  A.  (2017).  The  effect  of  service quality on outpatient satisfaction of Dr. Soegiri General Hospital Lamongan. Journal of Applied Management , 15(4), 643-648.
Harun, H. (2019). Analisis faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan  kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas rawat inap Kabupaten Pasaman. Hum Care J , 4(3), 138.
Hasibuan, R. (2020). Bahan ajar administrasi dan kebijakan kesehatan. J Adm Kesehat Indones , 156-159.
Hermansyah, Darmana, Ayi, & Nur'aini. (2019). Analisis faktor yang memengaruhi kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  metode  SERVQUAL  di  puskesmas wilayah  kerja  dinas  kesehatan  Aceh  Timur. Jurnal  Manajemen  dan  Kesehatan , 12(1), 154-165.
Irwansyah, M. (2021). Analisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap minat beli di situs E-Commerce Bukalapak. Jurnal Ilmiah Kohesi , 4(3),
156-167.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2009). Model service its quality and implications for future. Journal of Marketing , 49(4), 41-50.
Ramadhan,  B.,  Rahmiati,  &  Maulana,  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Semen  Padang. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha , 1(1), 314-322.
Riandi,  R.  (2018).  Hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  puskesmas  Wonorejo  Samarinda  Tahun  2018.  Retrieved  April 2022, from http://www.umkt.ac.id
Riduwan. (2018). Skala pengukuran variabel-variabel penelitian . Bandung: Alfabeta.
Saleh, A. R., Sumarni, E., & Safitri, S. R. (2018). Kajian analisis kepuasan pelanggan pada  layanan  perpustakaan  Badan  Standardisasi  Nasional. Jurnal  Kesehatan Masyarakat , 13(2), 8-15.
Sedjati, R. S. (2018). Manajemen pemasaran . Deepublish.
Selvy  Afrizoa  IB.  (2021).  Hubungan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan di puskesmas Sepatan. Nurs Pract Educ , 1(2).
Sesrianty,  V.,  Machmud,  R.,  &  Yeni,  F.  (2019).  Analisa  kepuasan  pasien  terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis , 6(2), 116-126.
Sri  Purwiningsih.  (2021).  Persepsi  pasien  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan  di puskesmas Tonus. Kesmas IJ (Indonesia Jaya) , 21(2).
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Sultan  Saribulang.  (2018). Kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Tenriawaru  Kabupaten  Bone.  Bone :  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik, Universitas Hasanuddin.
Tangdilambi,  N.,  Badwi,  A.,  &  Alim,  A.  (2019).  Hubungan  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  RSUD  Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS Dr. Soetomo , 5(2), 165-181.
Tiara, M., Rufaidah, E., & Rizal, Y. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan,  dan  kemudahan  penggunaan  terhadap  kepuasan  pelanggan. JEE (Jurnal Edukasi Ekobis) , 8(1).
Vanchapo, A. R. (2022). Mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien . Penerbit: Tata Mutiara Hidup Indonesia (Issue October).
Wardiah, R. (2021). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Rasidin Padang. Jurnal Human Care , 6(1), 225- 231.
WHO - World Health Organization. (2020). The world health report 2020: Research for universal health coverage . World Health Organization Press, 146.
Yunevy,  E.  (2017).  Analisis  kepuasan  berdasarkan  persepsi  pasien  di  puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 1(1), January- March.