Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BELAWAN
Yulina 1 , Rapael Ginting 2
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Prima Indonesia, Medan
2 Dosen  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat,  Universitas    Prima  Indonesia,
Medan
E-mail: yulinawang96@gmail.com
DOI : https://doi.org/10.35451/jkg.v2i1.204

## Abstract
Quality  of  service can  be  interpreted  as  conformity  of  professional  standards with the utilization of resources effectively and efficiently, so that the needs of patients  can  be  achieved  optimal  degree.  Based  on  the  Legatum  Prosperity Index (2017)  data which states Indonesia's global Health Index is ranked at 101 from 149 countries, this is because there are still many remote areas that are still difficult to access health care. Satisfaction to the quality of service as much as 51.0% of respondents who rate dissatisfied, such as the process of receiving the patient is served slowly, health officers do not timely come, and lack  of  hospitality  of  health  officers  in  response  to  complaints  Patients.  The design  of  this  research  is  an  analytical  survey  with  the  Cross  Sectional approach. The number of research populations is 98 outpatients. The sampling technique  used  is  Purposive  Sampling.  Data  retrieval  using  questionnaire measuring instrument. Analysis of data conducted in the analysis of Univariate and  bivariate  (test  Chi-Square).  The  results  of  this  study  showed  that  the reliability with the P value is 0.042 < 0.05, the responsiveness with a value of P  is  0.041  <  0.05,  empathy  with  the  value  P  is  0.015  <  0.05,  and  the guarantee  with  the  value  P  is  0.042  <  0.05.  Conclusions  are  reliability, responsiveness, empathy and assurance  of having a relationship with patient satisfaction. It is hoped that Belawan health center to improve the service of reliability, responsiveness, assurance and empathy in Belawan Health Center. Keywords:  quality  of  service,  patient  satisfaction,    belawan    health center
1. PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan adalah kesesuaian  standar  profesi  dengan pemanfaatan  sumber  daya  secara efektif dan efisien, sehingga kebutuhan  pasien  dapat  tercapai dengan  derajat  optimal  (Tribowo, 2013). Berdasarkan  data Legatum Prosperity  Index (2016)  dari  149 negara, Luxemburg berada di peringkat  ke-  1  dan  Singapura  di peringkat  ke-  2  yang  memiliki
sistem  kesehatan  terbaik  di  dunia. Hal  ini  dikarenakan  negara  maju mempunyai layanan kesehatan yang baik serta kesehatan mereka dijamin oleh pemerintah .
Berdasarkan  data Legatum Prosperity Index (2017) yang menyatakan indeks kesehatan global Indonesia berada di peringkat ke-  101  dari  149  negara.  Hal  ini masih  banyaknya  wilayah  terpencil yang  masih  sulit  untuk  mengakses layanan kesehatan.
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019
Data yang diperoleh peneliti di Puskesmas  Belawan  selama  tiga tahun  terakhir  menunjukkan  data kunjungan pasien rawat jalan meningkat,  yaitu  pada  tahun  2015 sebanyak  27.982  jiwa,  tahun  2016 sebanyak  58.215  jiwa  dan  tahun 2017 sebanyak 63.343. Peningkatan kunjungan pasien dikarenakan pasien  yang  berobat  ke  puskesmas mendapat pengobatan gratis dengan menggunakan  BPJS,  rumah  pasien lebih  dekat  dengan  Puskesmas Belawan  sehingga  memudahkan untuk  berobat,  walaupun  terjadi peningkatan  pasien  yang  berobat  di Puskesmas  Belawan,  akan  tetapi masih  ditemukan  permasalahan  di Puskesmas Belawan. Berdasarkan  survei  awal  yang dilakukan  peneliti  di  Puskesmas Belawan,  hasil    wawancara  dari  12 pasien rawat jalan terhadap pelayanan petugas kesehatan terdapat  4  pasien  rawat  jalan  yang menyatakan  puas,  Sedangkan  8 pasien  rawat  jalan  menyatakan tidak puas. pasien yang menyatakan puas  terhadap  pelayanan  bukti  fisik yaitu  obat  selalu  tersedia  di puskesmas, petugas kesehatan selalu  berpenampilan  rapi,  ruang tunggu dan tempat parkir memadai. Sedangkan  pasien  yang  tidak  puas dikarenakan  kurangnya  pelayanan kehandalan  yaitu  lamanya  waktu tunggu  pemeriksaan.  Selain  itu, pasien  juga  kurang  puas  terhadap pelayanan ketanggapan yaitu petugas  kesehatan  yang  tidak singgap  dalam  menanggapi  keluhan masalah  kesehatan pasien dan juga Pasien tidak puas terhadap pelayanan  jaminan  yaitu  petugas kesehatan  yang  kurang  ramah dalam melayani pasien.
Pelayanan  petugas  kesehatan yang kurang maksimal dalam memberikan pelayanan menjadi
alasan  pasien  tidak  puas  terhadap pelayanan  di  Puskesmas  Belawan seperti  petugas  yang  kurang  ramah dalam  melayani  pasien,  lamanya waktu  tunggu  pendaftaran  dan pemeriksaan.
Serta Kurangnya kepedulian petugas kesehatan terhadap
keluhan masalah kesehatan  menjadi  masalah  pasien tidak  puas.  Tujuan  Penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Belawan.
2. METODE
Penelitian ini menggunakan metode  penelitian survey  analitik dengan  rancangan cross  sectional yang  merupakan  suatu  study  yang mempelajari hubungan antara faktor penyebab  yaitu  variabel  Kualitas Pelayanan,  dengan  faktor  akibat yaitu Kepuasan Pasien (Notoatmojo, 2013). Lokasi
Penelitian ini dilakukan  di  Puskesmas  Belawan. Penelitian  ini  dilaksanakan  dari bulan
Januari-Februari
2019. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Belawan tahun 2017 yaitu sebanyak 4.642  pasien  rawat  jalan  dengan menggunakan rumus slovin
diperoleh  sampel  sebanyak  98 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik Purposive Sampling (Arikunto,  2014).  Data yang  dikumpulkan  terdiri  dari  data primer  dan  data  sekunder.  Data primer  pada  penelitian  ini  diperoleh dari  hasil  wawancara  98  orang pasien  rawat  jalan  dan  kuesioner pada  penelitian.  Data  sekunder berupa  jumlah  pasien  rawat  jalan yang  diperoleh  peneliti  dari  rekam medis  Puskesmas  Belawan.  Analisis penelitian  ini  terdiri  dari  univariat dan bivariat diolah menggunakan uji
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019
chisquare dengan  taraf  signifikan sebesar  95% (α) atau  derajat
kepercayaan  0,05%.  (Notoadmojo, 2013).

## 3. HASIL PENELITIAN Analisis Univariat
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien Rawat Jalan Karakteristik n % Umur 17-30 tahun                                      12                                        12,2 31-44 tahun                                      29                                        29,6 45-58 tahun                                      35                                        35,7 59-72 tahun                                      16                                        16,3 73-86 tahun                                        6                                         6,1 Jenis Kelamin Laki-laki 25                                       25,5 Perempuan 73                                       74,5 Lama Berkunjung < 5x                                                   51                                       52,0 > 5x                                                   47                                       48,0 Pendidikan SD                                                      30                                       30,6 SMP 22                                       22,4 SMA 42                                       42,9 Sarjana                                                 2 2,0 Akademi 2                                        2,0 Pekerjaan Tidak ada 70                                      70,4 PNS                                                       1                                       1,0 Wiraswata                                            11                                      11,2 Pegawai Swasta                                      5 5,1 Nelayan                                                  5                                       5,1 Pensiunan                                               6                                        6,1 Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden  berumur  45-58  tahun yakni  sebanyak  35  orang  (35,7%) dan  minioritas  responden  berumur 73-86 tahun yakni sebanyak 6 orang (6,1%). Berdasarkan tabel 1 mayoritas responden berjenis perempuan  yakni  sebanyak  73 orang (74,5%) dan minioritas responden  berjenis  laki-laki  yakni sebanyak 25 orang (25,5%).
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan mayoritas  lama  berkunjung  <  5x
yakni  sebanyak  51  orang  (52,0%) dan  minioritas  lama  berkunjung  > 5x  yakni  sebanyak  47  orang (48,0%).  Berdasarkan  tabel  1 mayoritas  pendidikan  responden SMA  yakni  sebanyak  42  orang (42,9%)  dan  minioritas  pendidikan sarjana dan akademi masing masing-masing  yakni  sebanyak  2 orang  (2%).  Berdasarkan  tabel  1 mayoritas pekerjaan tidak ada (IRT) yakni  sebanyak  70  orang  (70,4%) dan  minioritas  pekerjaan  PNS  yakni sebanyak 1 orang (1%).
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Hubungan Kualitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Variabel n % Kehandalan Tidak Baik 61 62,2 Baik 37 37,8 Daya Tanggap Tidak Baik 63 64,3 Baik 35 35,7 Jaminan Tidak Baik 61 62,2 Baik 37 37,8 Empati Tidak Baik 51 52,0 Baik 47 48,0 Bukti Fisik Tidak Baik 20 20,4 Baik 78 79,6 Kepuasan Pasien Tidak Puas 50 51,0 Puas 48 49,0 Berdasarkan  Tabel  2  kehandalan mayoritas  responden    menilai  petugas kesehatan adalah buruk
yaitu sebanyak    61  orang  (  62,2%)  dan minioritas  responden  menilai  petugas kesehatan  adalah  baik  sebanyak  37 orang    (  37,8%)  .  Berdasarkan  daya tanggap,  mayoritas  responden  menilai petugas  kesehatan  adalah  buruk  yaitu 63  orang  (64,3%)  dan  minioritas responden  menilai  petugas  kesehatan adalah  baik  sebanyak  35  orang (35,7%).
Berdasarkan
jaminan, mayoritas  responden  menilai  petugas kesehatan adalah buruk yaitu 61 orang
(62,2%)  dan  minioritas  responden menilai  petugas  kesehatan  adalah  baik sebanyak 37 orang (37,8%). Berdasarkan empati, mayoritas responden  menilai  petugas  kesehatan adalah  buruk  yaitu  51  orang    (52,0%) dan  minioritas  responden  menilai petugas kesehatan adalah baik sebanyak 47 orang (48,0%).
Berdasarkan  bukti  fisik,  mayoritas responden  menilai  petugas  kesehatan adalah  baik  yaitu  78  orang    (79,6%) dan  minioritas  responden  menilai petugas kesehatan  adalah  buruk sebanyak
20 orang (20,4%).
Berdasarkan kepuasan pasien, mayoritas menyatakan tidak puas yaitu sebanyak  50  orang    (51,0  %), sedangkan  minioritas  yaitu  sebanyak 48    orang    (49,0%)  menyatakan  tidak puas.
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan kualitas pelayanan
dengan  kepuasan  pasien  ditunjukkan pada tabel 3 sebagai berikut :
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019
Tabel 3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Variabel Kualitas Pelayanan p value Puas           Tidak Puas              Total N % n % n % k ehandalan Tidak Baik 25 41,0 36 59.0 61 100,0 0,042 Baik 23 62,2 14 37,8 37 100,0 Daya Tanggap Tidak Baik 26 41,3 37 58,7 39 100,0 0,041 Baik 22 62,9 13 37,1 59 100,0 Jaminan Tidak Baik 25 41,0 36 59.0 61 100,0 0,042 Baik 23 62,2 14 37,8 37 100,0 Empati Tidak Baik 31 60,8 20 39, 2 51 100,0 0,015 Baik 17 36,2 30 63,8 47 100,0 Bukti Fisik Tidak Baik 8 40,0 12 60,0 20 100,0 0,368 Baik 40 51,3 38 48,7 37 100,0 4. PEMBAHASAN Hubungan kehandalan dengan
kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan
Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan  menggunakan  uji chi-square diperoleh nilai p value = 0,042 (p value <  0,05)  artinya  Ho  ditolak,  ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan yang  signifikan  antara  kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Belawan Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wiranto, dkk (2013), p value (0,001) < 0,05.  Hal  ini  menunjukkan  ada hubungan  antara  ketepatan  waktu dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSUD  Lanto  Dg.  Pasewang  Jeneponto. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Herman, dkk (2014), p value 0,004 < 0,005. Hal ini  menunjukkan  ada  hubungan  antara ketepatan  waktu  dengan  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Lembasada Kabupaten  Donggala.  Penelitian  ini didukung oleh teori, Kehandalan
(reability )  yaitu  kemampuan  penyedia
layanan  memberikan  pelayanan  yang tepat  sesuai  dengan  harapan  pasien. Penilaian kehandalan dilihat dari ketetapatan waktu pendaftaran sampai pemeriksaan (Herlambang, 2014).
Berdasarkan
observasi
dan wawancara menunjukkan bahwa responden  kurang  puas  akan  petugas kesehatan  yang  tidak  disiplin  kerja, dan  prosedur  penerimaan  pasien  tidak dilayani  cepat.  Artinya,  kehandalan perlu  ditingkatkan  melalui  Kepala Puskesmas  Belawan  agar  petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan  secara  cepat  dan  akurat. Dalam hal ini  membutuhkan  dukungan dari  Kepala  Puskesmas  Belawan  untuk memberikan reward agar  petugas kesehatan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.
Hubungan  daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan
Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan  menggunakan  uji chi-square diperoleh nilai p value = 0,041 (p value <  0,05)  artinya  Ho  ditolak,  ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan
yang  signifikan  antara  daya  tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Belawan Tahun 2019.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian
yang dilakukan oleh Juwita,dkk (2016), p value 0.046 < 0.05. Hal  ini  menunjukkan  ada  hubungan antara  daya  tanggap  dengan  kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Puriala tahun  2016.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pangerapan,  dkk  (2018),  p  value  0,047 <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  ada hubungan  antara  daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  di  Poliklinik  penyakit dalam  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih Manado .
Penelitian ini didukung oleh teori, daya  tanggap (responsiviness )  yaitu kesigapan  petugas  kesehatan  dalam menanggapi  keluhan  pasien.  Penilaian daya  tanggap  dilihat  dari  pelayanan yang cepat dan tenaga kesehatan yang sigap  membantu  pasien  (Tribowo, 2013).
Berdasarkan observasi
dan wawancara menunjukkan bahwa
responden  kurang  puas  akan  petugas kesehatan  yang  kurang  cepat  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan.  Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden    yang  merasa  tidak  puas terhadap proses pendaftaraan,
pemeriksaan  dan  pengambilan  obat dinilai  pasien  sering  menunggu  lama. Artinya, daya tanggap
perlu ditingkatkan melalui Kepala Puskesmas Belawan  agar  petugas  kesehatan  lebih singgap  dalam  memberikan  pelayanan kepada pasien.
Hubungan jaminan dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan Berdasarkan Hasil analisis bivariat  dengan  menggunakan  uji chi-
square diperoleh  nilai  p  value  =  0,042 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak, ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan yang signifikan antara jaminan dengan
kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  Jusriani,  dkk  (2016), p value 0.048 < 0.05. Hal ini menunjukkan ada hubungan  antara  jaminan  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Puriala  tahun  2016.  Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  Siti  &  Sudirman  (2015),  p value  0,051  >  0,05  .  Hal  ini menunjukkan  tidak  ada  hubungan antara  jaminan  dengan  kepuasam pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Ampana Kabupaten Tojo Una-Una.
Penelitian ini didukung oleh teori, jaminan (Assurance ) yaitu kemampuan tenaga  kesehatan  dalam  memberikan jaminan  dan  keamanan  sehingga menumbuhkaan  kepercayaan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan tenaga kesehatan (Tribowo, 2013). Berdasarkan observasi
dan wawancara
menunjukkan bahwa responden  tidak  puas  terhadap  sikap petugas kesehatan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan kesehatan.  Artinya,  jaminan  perlu ditingkatkan melalui Kepala Puskesmas Belawan  agar  petugas  kesehatan  lebih ramah  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien  yang  berobat  di Puskesmas Belawan.
Hubungan empati
dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan Berdasarkan Hasil
analisis bivariat  dengan  menggunakan  uji chi- square diperoleh  nilai  p  value  =  0,015 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak, ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan yang  signifikan  antara  empati  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Belawan Tahun 2019.
Hasil Penelitian ini sejalan dengan penelitian  (Mernawati  &  Zainafree, 2016),  p  value  0.03  <  0.05.  Hal  ini menunjukkan  ada  hubungan  antara
empati  dengan  kepuasan  pasien  di Puskesmas Lamper Tengah.
Penelitian ini didukung oleh teori, empati ( Emphaty ) yaitu perhatian yang diberikan  puskesmas  terhadap  pasien dan  keluarganya  seperti,  kemampuan untuk  berkomunikasi  dan  perhatian yang  tinggi  dari  petugas  kesehatan (Tribowo, 2013).
Berdasarkan observasi
dan wawancara menunjukkan bahwa responden  kurang  puas  terhadap dokter  yang  memberikan  pelayanan yang  cukup  kepada  pasien.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  jawaban  responden yang  tidak  puas  terhadap  dokter  yang hanya  memberikan  informasi  singkat terikat  penyakit  yang  di  derita  pasien, Padahal  pasien  mengharapkan  dokter memberikan  informasi  yang  lengkap terhadap  penyakit  yang  pasien  derita. Artinya, empati perlu ditingkatkan oleh Petugas  Kesehatan  seperti  dokter, perawat dan lain-lain. agar pasien yang berobat  di  Puskesmas  Belawan  puas akan pelayanan empati.
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Belawan
Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan  menggunakan  uji chi-square diperoleh  nilai  p  value  =  0,368  (p value  >  0,05)  artinya  Ho  diterima,  ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan  yang  signifikan  antara  bukti fisik  dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  Puskesmas  Belawan  Tahun 2019.
Hasil  penelitian  ini    sejalan dengan  penelitian  (Kahar,  Palu,  & Raodhah,  2017), p value  0.08  >  0.05.
Hal  ini  menunjukkan  tidak  ada hubungan  antara  bukti  fisik  dengan kepuasan  pasien  di  RSUD  Barru Sulawesi  Selatan.  Hasil  penelitian  ini tidak sejalan dengan penelitian  Juwita, dkk (2017), p value 0,0001 < 0.1. Hal ini  menunjukkan  ada  hubungan  bukti fisik  dengan  kepuasan  pasien  rawat
inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Tamiang Layang.
Penelitian ini didukung oleh teori, bukti  fisik  ( Tangible )  yaitu  wujud kenyataan  untuk  menampilkan  terbaik bagi  pasien  meliputi  penampilan  dan kelengkapan fisik (Tribowo, 2013).
Berdasarkan observasi dan
wawancara menunjukkan bahwa responden  puas  terhadap  pelayanan bukti  fisik.  Artinya  bukti  fisik  atau Tangible tidak  terlalu  berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan dikarenakan  bukti  fisik  yang  ada  di Puskesmas  Belawan  sudah  memadai dari  segi  fasilitas  fisik  dan  sarana perlengkapan Puskesmas Belawan selalu tersedia.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah  adanya  hubungan  kehandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas  Belawan  tahun  2019  nilai p-value =  0,042  (p  <  0,05);  Adanya hubungan    daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Belawan  tahun  2019  nilai p-value =  0,041(p  <  00,05);    Adanya hubungan  jaminan  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Belawan  tahun  2019  nilai p-value =
0,042  (p  <0,05);  Adanya  hubungan empati  dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  Puskesmas  Belawan  tahun 2019 nilai p-value =  0,015  (p  <0,05);
Tidak  adanya  hubungan  bukti  fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas  Belawan  tahun  2019  nilai p-value = 0,368 (p > 00,05).

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Herlambang  S.  (2018).  Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen.
Herman;  Sudirman;  Nizmayanun  N.
(2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas
Lembasada  Kabupaten  Donggala. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat,  Vol 2(5),30-31.
Jusriani,  Junaidi  L.  (2016).  Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol 1 (1), 9-10.
Juwita,  Grace  Siama;Marlinae,  Lenie;
Rahman  F.  (2017).  Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum  Daerah  Tamiang  Layang. Kesehat  Masyarakat,  Vol  4  (2), 54-56.
Kahar,  Ayu  Wulandari;Palu,  Basir;
Raodhah  S.  (2017).  Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di RSUD  Barru
Sulawesi  Selatan  Tahun  2017. Public Heal Sci, Vol 9 (2), 124-126. Legatum  Prospety  Index.  (2016). Rangking  Kesehatan  Luxembourg. https://www.prosperity.com/
(accessed August 20, 2018).
Legatum  Prospety  Index.  (2016). Rangking  Kesehatan  Singapore. https://www.prospety.com/ (accessed August 20, 2018). Mernawati,  Delfi;  Zainafree  I.  (2016).
Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan  Semarang  Selatan Kota  Semarang.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat, Vol 1(1), 49 – 50.
Notoadmojo
S. (2013). Metologi
Penelitian  Kesehatan.  Jakarta: Rineka Cipta;
Sitti,  Nurhaida,  Surdirman.  (2015).
Hubungan Kualitas
Pelayanan
Dengan  Kepuaan  Pasien  Rawat
Inap  Di  RSUD  Ampana  Kabupaten
Tojo  Una-Una.  Jurnal  Tadulako, Vol 2 (1), 21 – 22. Pangerapan,
Djeinne Thresye; I
palandeng,  Et  Labora  Ora;  Rattu AJM.  (2018).  Hubungan  Antra
Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran  Kasih  Manado.  Jurnal Kedokteran, Vol 2 (1), 13 – 4. Profil Puskesmas Belawan. (2015). Profil Puskesmas Belawan. (2016). Profil Puskesmas Belawan. (2017). Triwibowo  C.  (2013).  Manajemen Pelayanan  Keperawatan  Di  rumah Sakit.  Jakarta:  CV.  Trans  Info Media.
Wiranto,  Muh,  Nurhayanti;  I.  (2013).
Analisis  Kepuasan  Pada  Instalansi
Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit Umum Daerah Lanto DG. Pasewang  Kabupaten  Jeneponto.
Jurnal  Kesehatan  Masyarakat,  Vol 1 (1), 5 – 6.