Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394

## Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee Kelurahan Pondang Kecamatan Amurang Timur Kabupaten Minahasa Selatan

## Level Of Consumer Satisfaction Cafe Bifi Coffee Pondang Village East Amurang District South Minahasa Regency
Romario Tambajong (1)(*) , Noortje Marselianie Benu (2) , Lyndon Reinhardt Jacob Pangemanan (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: romariotambajong98@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Senin, 03 Juli 2023 Disetujui diterbitkan : Jumat, 29 September 2023

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction  of  Bifi  Coffee,  Pondang  Village,  East Amurang District, South Minahasa Regency. The research was conducted from May to  July 2023. This study uses accidental sampling technique, namely determining the sample by chance, that is, anyone who happens to meet the researcher can be used as a sample. Determination of the sample using the Malhora formula, namely 5 multiplied by the number of variables or the number of questions available, with 13 question indicators, the sample taken was 65. The results showed that the attributes that need attention and are the top priority for improvement are quadrant I  (ease  of  responding  to  requests  and  attractive  place  decoration).  In  the  next  attribute  included  in  quadrant  II (alertness  of  employees  when  customers  visit,  courtesy  to  customers,  friendliness  to  customers,  cleanliness  and tidiness  of  the  place,  available  equipment  facilities  and  tidiness  of  service  appearance).  Attributes  that  fall  into quadrant III (employee skills and abilities, timeliness in serving and ease of communication). Quadrant IV attributes (speed of the presentation process, readiness and willingness to serve customers). Based on the CSI calculation, the value  of  the  level  of  customer  satisfaction  at  Cafe  Bifi  Coffee,  Pondang  Village,  East  Amurang  District,  South Minahasa Regency reaches a value of  80.71%. This value is in the range 0.66-0.80%, thus overall consumers are satisfied with Cafe Bifi Coffee.
Keywords : customer satisfaction; service; cafe

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  adalah  mengetahui  tingkat  kepuasan  Konsumen  Bifi  Coffee  Kelurahan Pondang,  Kecamatan  Amurang  Timur,  Kabupaten  Minahasa  Selatan.  Penelitian  dilakukan  mulai  Mei  sampai  Juli 2023. Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu penentuan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel.  Penentuan  sampel menggunakan  rumus  Malhora  yaitu  5  dikalikan  dengan  jumlah  variabel  atau  jumlah  pertanyaan  yang  ada,  dengan indikator  pertanyaan  yang  berjumlah  13,  maka  sampel  yang  diambil  adalah  berjumlah  65.  Hasil  penelitian menunjukkan atribut yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah kuadran I  (kemudahan  dalam  merespon  permintaan  dan  dekorasi  tempat  yang  menarik).  Pada  atribut  berikutnya  yang termasuk  dalam  kuadran  II  (kesigapan  karyawan  pada  saat  pelanggan  berkunjung,  kesopanan  kepada  pelanggan, keramahan kepada pelanggan, kebersihan dan kerapian tempat, fasilitas perlengkapan yang tersedia dan kerapihan penampilan  pelayanan).  Atribut  yang  masuk  kedalam  kuadran  III  (keterampilan  dan  kemampuan  karyawan, ketepatan waktu  dalam melayan dan kemudahan berkomunikasi). Atribut kuadran IV (kecepatan proses penyajian, kesigapan  dan  kesediaan  dalam  melayani  pelanggan).  Berdasarkan  perhitungan  CSI  nilai  tingkat  kepuasan konsumen  pada  Cafe  Bifi  Coffee  Kelurahan  Pondang,  Kecamatan  Amurang  Timur,  Kabupaten  Minahasa  Selatan mencapai  nilai  80.71%.  Nilai  tersebut  berada  pada  rentang  0.66-0.80%,  dengan  demikian  secara  keseluruhan konsumen merasa puas terhadap Cafe Bifi Coffee.
Kata kunci : kepuasan konsumen; pelayanan; cafe
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Tingkat  kepuasan  konsumen  adalah  salah satu  indikator  penting  dalam  memperkirakan kesuksesan  suatu  bisnis.  Kepuasan  konsumen dapat  diartikan  sebagai  evaluasi  subjektif konsumen terhadap kinerja produk atau layanan yang  diberikan  perusahaan.  Dalam  lingkungan bisnis  yang  semakin  kompetitif,  penting  bagi perusahaan memahami tingkat kepuasan konsumen  dan  cara  untuk  meningkatkannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat meningkatkan  loyalitas  konsumen,  retensi pelanggan,  dan  laba  perusahaan.  Kepuasan konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai faktor,  termasuk  kualitas  produk  atau  layanan, harga,  pelayanan pelanggan,  ketersediaan produk,  dan  reputasi  merek.  Perusahaan  dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen melalui upaya peningkatan kualitas produk atau layanan, pengurangan harga, perbaikan pelayanan  pelanggan,  peningkatan  ketersediaan produk,  dan  membangun  reputasi  merek  yang kuat. Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa  kualitas  produk  atau  layanan  memiliki pengaruh  paling  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Perusahaan  yang  fokus  pada peningkatan  kualitas  produk  atau  layanan cenderung memiliki tingkat kepuasan konsumen  yang  lebih  tinggi.  Selain  itu, kepuasan  konsumen  sangat  penting  dalam mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Konsumen yang  sangat  puas  dengan  produk  atau  layanan cenderung  menjadi pelanggan setia  dan  bahkan merekomendasikan produk atau layanan tersebut  kepada  orang  lain.  Selain  itu, perusahaan  yang  mampu  mencapai  kepuasan konsumen yang tinggi juga memiliki kemampuan  meningkatkan  retensi  pelanggan. Perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan  konsumen  memiliki  tingkat  retensi pelanggan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan dengan perusahaan yang tidak mampu mencapai  kepuasan  konsumen  yang  tinggi. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  dan  mencari  cara  untuk meningkatkannya.  Cafe  Bifi  Coffee,  yang
terletak  di  Kelurahan  Pondang,  Kecamatan Amurang  Timur,  Kabupaten  Minahasa  Selatan, dimiliki  oleh  Ronaldo  Faustino  Massebali,  ST. Cafe  ini  merupakan  tempat  yang  populer  di daerah  tersebut,  menawarkan  suasana  yang nyaman  dan  berbagai  pilihan  kopi  berkualitas tinggi.  Dengan  kepemilikan  Ronaldo  Faustino Massebali,  ST  yang  berpengalaman  dan memiliki  latar  belakang  teknik  sipil,  cafe  ini juga  dikenal  dengan  desain  interior  yang menarik  dan  ramah  pengguna.  Pemilik  cafe memiliki  basis  pelanggan  yang  stabil.  Setiap harinya,  cafe  ini  melayani  rata-rata  30  hingga 40  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  daya  tarik dan  popularitas  cafe  di  kalangan  masyarakat setempat. Konsumen cafe tersebut datang untuk menikmati  kualitas  kopi  yang  disajikan  dengan baik, serta suasana yang nyaman dan menyenangkan. Dalam cafe ini, para pelanggan dapat  menikmati  berbagai  varian  kopi,  mulai dari  kopi  klasik  hingga  kopi  spesial  dengan beragam  rasa  unik.  Pemilik  cafe  yang  telah memiliki  pengalaman  dan  dedikasi  untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan,  cafe  ini  memiliki  potensi  cerah untuk  terus  berkembang  dan  menjadi  tujuan favorit bagi pecinta kopi di daerah tersebut.
Perkembangan bisnis cafe mulai berkembang  seiring  perkembangan  zaman,  hal ini  diakibatkan  persaingan  yang  ketat  antara satu  cafe  dengan  cafe  lainnya  sehingga membuat  pelaku  bisnis  berusaha  meningkatkan serta  menarik  pelanggan  dengan  berbagai  cara, untuk  itu  pelayanan  serta  perkembangan  bisnis cafe  harus  terus  ditingkatkan  lebih  baik  agar konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang ditawarkan.  Upaya  menjaga  agar  konsumen selalu  berkunjung  dan  menikmati  produk  yang ada,  maka  pelaku  usaha  cafe  haruslah mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumennya,  dimana  dalam  menjalankan suatu  usaha  haruslah  mempunyai  strategi pemasaran untuk menunjang kepuasan konsumen tersebut. Peningkatan tingkat kepuasan  konsumen  dapat  membawa  manfaat besar bagi perusahaan. Selain dapat meningkatkan  loyalitas  dan  retensi  pelanggan, perusahaan  yang  mampu  mencapai  kepuasan konsumen yang tinggi juga cenderung memiliki
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394
reputasi  yang  baik  di  mata  konsumen. Konsumen  yang  puas  dengan  produk  atau layanan  perusahaan  cenderung  menjadi  duta merek  yang  baik,  dan  merekomendasikan produk  atau  layanan  perusahaan  kepada  orang lain.
Uraian  latar  belakang  penelitian  tersebut, menarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  tingkat  kepuasan  Konsumen  Cafe  Bifi Coffee Kelurahan Pondang, Kecamatan
Amurang Timur, Kabupaten Minahasa Selatan.

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian  ini  adalah  mengetahui  tingkat kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee Kelurahan  Pondang,  Kecamatan  Amurang Timur, Kabupaten Minahasa Selatan.

## Manfaat Penelitian
1.  Bagi penulis, dapat menambah pengetahuan dan  wawasan  mengenai  tingkat  kepuasan konsumen.
2.  Bagi  Fakultas  Pertanian,  Universitas  Sam Ratulangi Manado, hasil penelitian ini dapat dijadikan  masukan  untuk  perguruan  tinggi dalam meningkatkan kurikulum.
3.  Bagi  akademis,  sebagai  bahan  acuan  atau referensi  penulis  lainnya  yang  melakukan ataupun melanjutkan penelitian sejenis.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Kegiatan penelitian dilakukan mulai bulan Mei  sampai  Juli  2023.  Penelitian  ini  dilakukan di  Cafe  Bifi  Coffee  Kelurahan  Pondang,
Kecamatan Amurang Timur, Kabupaten Minahasa Selatan.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan
data yang digunakan adalah:
1.  Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  membuat  dan menyebarkan  daftar  pertanyaan  untuk kemudian  di  isi  oleh  responden  tempat diadakannya  penelitian,  dengan  harapan
memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut.
2.  Wawancara  adalah  melakukan  kegiatan tanya  jawab  atau  pertemuan  dengan seseorang  untuk  suatu  pembicaraan  objek yang diteliti.
3.  Studi  literatur  dan  dokumentasi  studi literatur  merupakan  metode  pengumpulan data  dan  informasi  dengan  melakukan kegiatan kepustakaan melalui jurnal, internet  dan  skripsi  yang  berkaitan  dengan penelitian.

## Metode Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah Konsumen Cafe Bifi Coffee Kelurahan Pondang, Kecamatan Amurang Timur, Kabupaten  Minahasa  Selatan,  untuk  itu  sampel yang  diambil  dari  populasi  harus  benar-benar representatif  (mewakili).  Penentuan  sampel penelitian dalam ini berpedoman pada pendapat yang dikemukakan Malhotra (2004)
menyatakan  bahwa  besarnya  jumlah  sampel yang diambil dapat ditentukan dengan mengalikan  banyaknya  item  variabel-variabel yang  diamati.  Penelitian  ini  menggunakan teknik accidental  sampling yaitu  penentuan sampel  secara  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel.  Penentuan  sampel menggunakan rumus Malhora yaitu 5 dikalikan dengan  jumlah variabel atau  jumlah  pertanyaan yang ada, dalam penelitian ini dengan indikator pertanyaan  yang  berjumlah  13,  maka  sampel yang diambil adalah berjumlah 65.

## Konsep Pengkuran Variabel
Menurut  Umar  (2003),  terdapat  lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1. Keandalan (Reliability) a. Keterampilan dan kemampuan karyawan b. Kecepatan waktu dalam melayani
c. Kecepatan proses penyajian
2. Kesigapan (Responsiveness)
a. Kesigapan karyawan pada saat pelanggan berkunjung
b. Kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)
3. Jaminan (Assurance)
a. Kesopanan kepada pelanggan
b. Keramahan kepada pelanggan
4. Empati (Emphaty) a. Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan b. Kemudahan dalam merespon permintaan 5. Nyata (Tangibles)
a. Kebersihan dan keterampilan tempat b. Dekorasi tempat yang menarik
c. Fasilitas pelengkapan yang tersedia
d. Kerapihan penampilan pelayanan.

## Metode Analisa Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan
Improtance Performance Analysis (IPA).
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan  alat  bantu software  computer Microsoft  Exel  2010  untuk  tabulasi  data, improtance  performance  analysis ,  uji  validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji
validitas dilakukan dengan
menggunakan software Microsoft  Exel.  Uji validitas
dapat
dilakukan dengan
membandingkan  nilai  r  hitung (corrected  item total correlation) dengan r tabel. Apabila nilai r hitung  ˃  r  tabel  dan  nilai  r  positif,  maka  butir atau  pertanyaan  tersebut  dikatakan  valid, Ghozali  (2010).  Rumus  yang  digunakan  untuk menghitung nilai corrected item total correlation adalah  korelasi product  moment yang dituliskan dengan rumus:
Diketahui: r = Koefisien Korelasi
n = Jumlah Subjek (Responden)
∑X  = Jumlah x (skor butir) ∑ 𝑋 2 = Jumlah skor butir kuadrat ∑ 𝑌 = Jumlah skor Y (skor faktor)
∑ 𝑌 2 = Jumlah skor faktor kuadrat ∑ 𝑋𝑌 = Jumlah perkalian x & y 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  suatu  instrumen cukup  dapat  dipercaya  untuk  digunakan
sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrumen tersebut  sudah  cukup  baik.  Uji  reliabilitas dilakukan  menggunakan  koefisien Cronbach Alpha dengan rumus (Arikunto, 2006):
Dimana: r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan ∑ 𝜎 2 = Jumlah ragam butir 𝜎 𝑡 2
= Jumlah ragam total 3. Improtance Performance Analysis (IPA)
IPA  adalah  suatu  teknik  penerapan  yang mudah  untuk  mengukur  atribut  dari  tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora,  2002).  Tahapan  analisis  dengan menggunakan  metode  IPA  dapat  dilihat  pada Gambar 1 (Supranto, 2001):
Gambar  1.  Diagram  alir  metode Importance- Performance  Analysis (Supranto, 2001)
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394
Tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan,  kemudia  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan  dan  kinerja  tersebut  dianalisis pada Importance-Performance  Matix ,  yang mana  sumbu  x  mewakili  persepsi  sedangkan sumbu  y  mewakili  harapan.  Maka  didapat hasil  berupa empat  kuadran  sesuai  Gambar  2 (Tjiptono, 2011):
Gambar  2. Imprtance  Performance  Analysis (Tjiptono, 2011)
4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  yang diukur.  Menurut  Irawan  (2002),  pengukuran terhadap Customer  Satisfaction  Index (CSI) diperlukan  karena  hasil  dari  pengukuran dapat  digunakan  sebagai  acuan  untuk menentukan  sasaran-sasaran  di  tahun-tahun mendatang.  Indeks  kepuasan  pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan: a. Menghitung Weighting  Factors (WF), yaitu fungsi dari median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam  bentuk  persentase  (%)  dari  total skor  median  tingkat  kepentingan  untuk seluruh atribut yang diuji.
b. Menghitung Weighted  Score (WS),  yaitu fungsi dari skor median tingkat kepuasan masing-masing  atribut  dikalikan  dengan Weighting  Factors (WF)  masing-masing atribut.
c. Menghitung Weight Median Total
(WMT),  yaitu  total  dari  nilai Weighted
Score (WS) secara keseluruhan.
d. Menghitung  indeks  kepuasan  konsumen (Customer  Satisfaction  Index) ,  yaitu perhitungan  dari Weight  Median  Total (WMT) dibagi skala maksimum, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden  secara  menyeluruh  dapat dilihat  dari  kriteria  tingkat  kepuasan pelanggan atau konsumen.
Tabel 1. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen Nilai Customer Satisfaction Index Kriteria Customer Satisfaction Index 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Kurang Puas 0,35-0,50 Tidak Puas 0,00-0,35 Sangat Tidak Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Wilayah Penelitian
Awal  perjalanan  Bifi  Coffee  dimulai pada  tanggal  01  Maret  2019,  dengan  pemilik bernama  Ronaldo  yang  mendirikan  Bifi Coffee  terletak  di  ruko student  house Unika De La Salle Manado, saat itu pemilik seorang mahasiswa semester akhir yang sedang dalam persiapan  tugas  akhir,  kemudian  pemilik mengajak  dua  orang  teman  untuk  bergabung bersama  membesarkan  Bifi  Coffee,  berjalan dua  bulan  Bifi  Coffee  harus  tutup  sementara karena  terkendala  modal  dan  dalam  fokus menghadapi  sidang  tugas  akhir,  setelah menunggu lama akhirnya Bifi Coffee kembali dibuka  pada  tanggal  01  September  2020 dengan menggunakan konsep booth container yang diletakan di depan Alfamidi Paniki Dua, Kota  Manado.  Berjalan  sekitar  5  bulan dengan  konsep booth ,  Bifi  Coffee  merubah arah  bisnis  dengan  berpindah  ke  Kabupaten Minahasa  Selatan  tepatnya  di  Amurang,  di jalan pantai alar boulevard. Masih mengusung konsep booth kekinian  namun  dilengkapi dengan  tempat  orang  untuk  berteduh  dengan kapasitas  mencapai  30  orang  pelanggan. Seiring  bertambahnya  jumlah  pelanggan  Bifi Coffee  meninggalkan  konsep booth dan memperluas area penjualan dengan
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)
membangun sebuah tempat yang menampung hingga kapasitas 60 orang pelanggan. Hingga kini  Bifi  Coffee  masih  terus  melakukan perbaikan konsep dan model bisnis, dan telah mempekerjakan  sebanyak  6  orang  pekerja, sebagai  barista  dan waiters .  Dengan  visi  dan misi  membawa  kebahagiaan  bagi  setiap pelanggan,  Bifi  Coffee  terus  berbenah  dan berupaya untuk berekspansi demi menjangkau seluruh pelanggan.

## Deskripsi Umum Responden
Responden yang diambil dalam penelitian  adalah  pelanggan  Cafe  Bifi  Coffee yang  melakukan  kunjungan  saat  dilakukan penelitian.  Jumlah  responden  pada  saat dilaksanakan  penelitian  terdapat  sebanyak  65 responden.  Gambaran  umum  responden menjelaskan  responden  berdasarkan  umur, jenis kelamin dan pekerjaan yang ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Data Karakteristik Responden No. Karakteristik Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki 45 45 Perempuan 20 20 2. Usia 18 – 25 39 39 26 – 35 26 26 3. Pekerjaan Mahasiswa 24 24 Karyawan 13 13 Apoteker 4 4 Siswa 5 5 Barista 6 6 Honorer 5 5 Wiraswasta 2 2 Asn 4 4 Guru 2 2 4. Asal Mengenal Cafe Biffi Coffee Keluarga 8 8 Teman 18 18 Sosial media 26 26 Kebetulan lewat 9 9 Lainnya 4 4 5. Pertimbangan mengunjungi Cafe Biffi Coffee Harga 14 14 Citarasa 16 16 Lokasi strategis 10 10 Suasana nyaman 15 15 Pelayanan 8 8 Lainnya 2 2 6. Seberapa Sering Berkunjung Cafe Biffi Coffee 1 minggu sekali 16 16 2 minggu sekali 13 13 1 bulan sekali 14 14 Lainnya 22 22
Sumber: Data Primer, 2023
Kriteria  responden  mengenal  informasi Cafe  Bifi  Coffee,  respondnen  yang  paling banyak  mendapatkan  informasi  ada  pada pilihan sosial media dengan jumlah responden sebesar  26%  dan  yang  paling  sedikit  yaitu pada  pilihan  lainya  sebesar  4%  dan  pada kriteria pertimbangan awal mengunjungi Cafe Bifi  Coffee  responden  terbanyak  adalah responden yang paling banyak mempertimbangkan  cita  rasa  di  Cafe  Bifi Coffee  dengan  jumlah  responden  16%  dari keseluruhan  65  responden  dan  yang  paling sedikit  yaitu  pertimbangan  lain  sebesar  2%. Berdasarkan  frekuensi  kunjungan/seberapa sering  berkunjung,  dapat  diketahui  bahwa responden  paling  banyak  adalah  responden yang  memilih  pilihan  lainnya  dengan  jumlah responden sebanyak 22% dan jumlah responden  paling  sedikit  yaitu  sebanyak 13% dipilihan 2 minggu sekali.

## Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas 65 Responden Atribut r Hitung Tingkat Kepentingan r Hitung Tingkat Kinerja r Tabel Uji Validitas Keterampilan dan kemampuan karyawan 0,4064 0,2828 0,2441 Valid Ketepatan waktu dalam melayani 0,5392 0,5310 0,2441 Valid Kecepatan dalam proses penyajian 0,3811 0,4036 0,2441 Valid Kesigapan karyawan  pada saat  pelanggan berkunjung 0,7469 0,7187 0,2441 Valid Kesigapan  dan kesediaan dalam melayani pelanggan 0,7914 0,6538 0,2441 Valid Kesopanan kepada pelanggan 0,6258 0,4987 0,2441 Valid Keramahan kepada pelanggan 0,6331 0,6115 0,2441 Valid Kemudahan dalam berkomunikasi 0,3202 0,4977 0,2441 Valid Kemudahan dalam merespon permintaan 0,3177 0,4593 0,2441 Valid
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394
Kebersihan dan kerapian tempat 0,4384 0,4105 0,2441 Valid
Dekorasi tempat yang menarik 0,5195 0,6263 0,2441 Valid Fasilitas pelengkapan yang tersedia 0,6331 0,7371 0,2441 Valid Kerapihan penampilan pelayanan 0,4903 0,4938 0,2441 Valid Sumber: Data Primer, 2023
Penelitian ini dilakukan dengan pengujian  berjumlah  65  sampel  responden dengan  nilai  tabel  0,2441.  Pada  Tabel  3 menjelaskan  banyaknya  sampel  yang  disebar dianggap memenuhi  syarat atau  valid apabila r tabel diatas 0,2441. R tabel didapatkan dari jumlah  kuesioner  yang  digunakan  untuk validasi  sejumlah  65  (n=65)  dengan  taraf kepercayaan 5% (0,05). Berdasarkan hasil uji validitas  yang  digunakan  pada  65  responden menyatakan  keseluruhan  atribut  memenuhi syarat atau valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  pada  65  responden pengukuran  awal  menyatakan  bahwa  13 atribut  yang  digunakan  untuk  pengujian tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja dinyatakan  reliabel.  Reliabel  ≤  0,6  adalah kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima dan  ≥  0,8  adalah  baik.  Hasil  uji  yang diperoleh  menyatakan  bahwa  nilai  tingkat kepentingan  sebesar  0,848  dan  nilai  tingkat kinerja  sebesar  0,848.  Hasil  uji  reliabilitas keseluruhan  sampel  responden  dapat  dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas 65 Responden
Atribut Nilai Tingkat Kepentingan Nilai Tingkat Kinerja Uji Reliabilitas Keterampilan dan kemampuan karyawan 0,602 0,640 Reliabel Ketepatan  waktu dalam melayani 0,578 0,578 Reliabel Kecepatan  dalam melakukan proses penyajian 0,691 0,621 Reliabel Kesigapan karyawan pada
saat pelanggan berkunjung 0,719 0,549 Reliabel
Kesigapan dan kesediaan  dalam melayani pelanggan 0,603 0,603 Reliabel
Kesopanan kepada pelanggan 0,624 0,622 Reliabel Keramahan kepada pelanggan 0,453 0,616 Reliabel Kemudahan berkomunikasi 0,549 0,723 Reliabel Kemudahan dalam  merespon permintaan 0,328 0,420 Reliabel Kebersihan  dan kerapihan tempat 0,451 0,465 Reliabel Dekorasi  tempat yang menarik 0,366 0,438 Reliabel Fasilitas pelengkapan yang tersedia 0,666 0,715 Reliabel Kerapian penampilan pelayanan 0,848 0,715 Reliabel Sumber: Data Primer, 2023

## IPA (Importance Performance Analysis)

## Tingkat  Kesesuian  Rata-rata  Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Tabel  5  menunjukkan  rata-rata  tingkat kinerja  sebesar  4,03  dan  rata-rata  tingkat kepentingan  3,95.  Nilai  rata-rata  tesebut digunakan dalam menentukan diagram kartesius (Importance  Performance  Analysis) yang  dibagi  menjadi  empat  kuadran  yang meliputi kuadran I prioritas utama, kuadran II pertahankan  prestasi,  kuadran  III  prioritas rendah serta kuadran IV berlebihan.
Tabel  5.  Hasil  Perhitungan  Rata-rata  Tingkat  Kepentingan  dan
Tingkat Kinerja Atribut Skor Kinerja (Yi) Skor Kepentingan (Xi) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Rata- rata (Yi) Rata- rata (Xi) Keterampilan dan  kemampuan karyawan 246 238 96.75 3,78 3,66 Ketepatan waktu dalam melayani 252 242 96.03 3,88 3,72 Kecepatan dalam melakukan proses penyajian 264 253 95.83 4,06 3,89 Kesigapan karyawan pada saat pelanggan Berkunjung 248 260 104.84 4,17 4,00 Kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan 265 255 96.23 4,08 3,92
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)
Kesopanan kepada pelanggan 272 258 94.85 4,18 3,97 Keramahan kepada pelanggan 266 268 100.75 4,09 4,12 Kemudahan berkomunikasi 253 249 98.42 3,89 3,83 Kemudahan dalam merespon permintaan 257 261 101.56 3,95 4,02 Kebersihan dan kerapihan tempat 264 257 97.35 4,06 3,95 Dekorasi tempat yang menarik 260 266 102.31 4,00 4,09 Fasilitas pelengkapan yang tersedia 269 265 98.51 4,14 4,08 Kerapian penampilan pelayanan 269 267 99.26 4,14 4,11 Rata-rata 98.67 4,03 3,95 Sumber: Data Primer, 2023
Perhitungan  Tingkat  Kesesuaian  (Tki) pada  Tabel  5  diperoleh  nilai  tingkat kesesuaian  rata-rata  sebesar  98.67%  dengan memiliki  rentang  nilai  yang  berada  pada kisaran  anatara  94.85%  sampai  dengan 104.84%.  Tabel  5  menjelaskan  hubungan kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kinerja  sangat  baik  dan  sesuai,  jika persentase 80-100% maka kesesuaian tersebut dapat  dikatakan  kinerja  dari  masing-masing atribut  telah  dapat  memenuhi  harapan  para konsumen  tetapi  masih  perlu  dilakukan perbaikan  kembali  agar  para  konsumen  tetap merasa  nyaman.  Persentase  >100%  dapat dikatakan  kinerja  atribut  tersebut  telah melebihi harapan konsumen yang datang.
Pengkategorian
Atribut Berdasarkan Analisis Importance Performance Analysis Mengetahui atribut-atribut
yang digunakan,  hendaknya  mengetahui  terlebih dahulu  atribut  yang  dipertahankan  atau  yang perlu  ditingkatkan  sehingga  dapat  digunakan dalam  diagram  kartesius.  Diagram  kartesius merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  atas empat  bagian,  dibatasi  oleh  dua  buah  garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x, y) dimana  x  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor  tingkat  kepentingan  seluruh  fakor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Gambar  3.  Diagram  Kartesius  Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis)
Keterangan:
1. Keterampilan dan kemampuan karyawan
2. Ketepatan waktu dalam melayani
3. Kecepatan proses penyajian
4. Kesigapan  karyawan  pada  saat  pelanggan berkunjung
5. Kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan
6. Kesopanan kepada pelanggan
7. Keramahan kepada pelanggan
8. Kemudahan berkomunikasi
9. Kemudahan dalam merespon permintaan
10. Kebersihan dan kerapian tempat
11. Dekorasi tempat yang menarik
12. Fasilitas perlengkapan yang tersedia
13. Kerapian penampilan pelayanan Setiap kuadran dijelaskan dengan interpretasi:
1.  Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada  kuadran  ini  menggambarkan faktor-faktor  yang  dianggap  penting  dan diharapkan  konsumen,  tetapi  kinerja  dari pihak  produsen  belum  memberikan  kepuasan terhadap  yang  diharapkan  konsumen  secara optimal. Dimensi inilah yang perlu diprioritaskan  untuk  diperbaiki.  Atribut  yang termasuk pada kuadran I, antara lain:
a. Atribut  kemudahan  dalam  merespon permintaan pada penelitian masuk
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394
kategori  kuadran  I  dengan  tingkat kesesuaian 101.56%. Konsumen beranggapan  atribut  ini  telah  dapat memenuhi  harapan  konsumen,  tapi  masih perlu  dilakukan  perbaikan  lagi,  dan dekorasi tempat yang menarik.
b. Atribut  dekorasi  tempat  yang  menarik secara umum memiliki tingakat kesesuaian 102.31%. Dari hasil penelitian, konsumen  merasa  atribut  ini  memenuhi harapan para konsumen yang berkunjung, tetapi masih perlu adanya perbaikan untuk dekorasi tempat.
2.  Kudran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran  II  merupakan  kuadran  yang paling  diharapkan  oleh  konsumen  Cafe  Bifi Coffee,  atribut-atribut  tersebut  telah  sesuai dengan  harapan  yang  dirasakan  dan  sebagai faktor-faktor  yang  dianggap  penting  serta diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan kosumen sehingga cafe wajib untuk mempertahankan  prestasi  kinerja  tersebut. Gambar 3 menunjukkan bahwa terdapat enam atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  II. Atribut-atribut tersebut adalah:
a. Kesigapan  karyawan  pada  saat  pelanggan berkunjung,  aatribut  ini  berada  pada tingkat kesesuain 104.84%. Bentuk kesigapan karyawan saat pelanggan berkunjung  dengan  memberikan  daftar menu kepada pelanggan. Tanggung jawab sebagai  karyawan  dirasa  memuaskan pelanggan.  Pelayanan  yang  responsive atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi  oleh  sikap front-line .  Salah satunya  adalah  kesigapan  dan  ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
b. Kesopanan  kepada  pelanggan,  atribut  ini berada  pada  tingkat  kesesuian  94.85%.
Hal  ini  diakibatkan  pelanggan  yang datang berkunjung langsung mengucapkan  “selamat  datang”  kepada konsumen  yang  mana  hal  ini  membuat pelanggan merasa nyaman dengan kesopanan  dari  para  karyawan  dalam memperhatikan  pelanggan  yang  datang.
Sehingga  cafe  harus  bisa  terus  menjaga kesopanan  dari  para  karyawan  dalam memberikan rasa nyaman kepada pelanggan.
c. Keramahan  kepada  pelanggan,  atribut  ini berada  pada  tingkat  kesesuaian  100.75%. Konsumen merasa keramahan yang diberikan  oleh  karyawan  sangat  baik  hal ini  diakibatkan  karena  karyawan  atau dalam hal ini barista selalu berkomunikasi dengan konsumen serta selalau memberikan ekspresi ceria/senyum kepada konsumen yang datang berkunjung.
d. Kebersihan  dan  kerapian  tempat,  secara umum memiliki tingkat kesesuaian 97.35%.  Kebersihan  dan  kerapian  tempat yang  ada  di  Cafe  Bifi  Coffee  dirasa  baik dengan  memberikan  penataan  ruangan dan  kebersihannya.  Konsumen  merasa puas dengan kebersihan yang terjaga demi memberikan  nuansa  yang  baik,  karena cafe  ini  menawarkan  nuansa  atau  tempat yang  memiliki  tatanan  tempat outdor sehingga  kebersihan  harus  terjaga  dengan baik.
e. Fasilitas  pelengkapan  yang  tersedia, secara  umum  tingkat  kesesuain  pada atribut  ini  adalah  98.51%.  Ketersediaan fasilitas  pelengkap  di  Cafe  Bifi  Coffee sudah  baik  yakni  memiliki  tempat  parkir, ketersediaan  toilet  dan  tempat  nongkrong yang luas.
f. Kerapian  penampilan  pelayanan,  atribut ini  secara  umum  memiliki  tingkat kesesuain  99.26%.  Kerapian  penampilan karyawan  bagi  konsumen  sudah  baik,  hal ini  diakibatkan  barista  sampai  dengan pramusaji  selalu  terlihat  menarik  dengan gaya casual anak muda.
3.  Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadaran  III  terhadap  faktor-faktor yang  dianggap  mempunyai  tingkat  persepsi atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak terlalu  penting  atau  tidak  terlalu  diharapkan oleh  konsumen  sehingga  perusahaan  tidak perlu  memprioritaskan  atau  memberikan
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)
perhatian  lebih  pada  faktor-faktor  tersebut. Gambar  3  menunjukkan  bahwa  terdapat  tiga atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  III antara lain:
a. Keterampilan  dan  kemampuan  karyawan memiliki  tingkat  kesesuaian  sebesar 96.75%.  Karyawan  Cafe  Bifi  Coffee memiliki  kemampuan  dan  keterampilan yang  ahli  dalam  melayani  pelanggan, dapat  dilihat  dari  keahlian  karyawan dalam  hal  ini  barista  dalam  menyajikan menu yang diminta oleh konsumen seperti membuat  kopi  yang  harus  memiliki kemampuan  khusus  serta  pengalaman dibidangnya,  karena  dalam  membuat minuman  seperti  kopi/non  kopi  proses pembuatannya  diperlukan  keterampilan khusus dalam mengetahui alat pembuatan kopi/non kopi. Sehingga perusahaan tidak perlu  memprioritaskan  atau  memberikan perhatian  lebih,  karena  konsumen  sudah merasa  puas  dengan  keterampilan  serta kemampuan karyawan.
b. Ketepatan waktu dalam melayani memiliki  tingkat  kesesuaian  sebesar 96.03%.  Hal  ini  dapat  dilihat  ketika konsumen  meminta  tambahan  menu dengan  sigap  karyawan  segera  melayani. Dari  pelayanan  karyawan  Cafe  Bifi Coffee  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Kemudahan berkomunikasi memiliki tingkat  kesesuaian  sebesar  98.42%.  Pada faktor ini meneurut responden, kemudahan  berkomunkasi  sudah  baik, contohnya  pelayanan  menanyakan  menu yang  menjadi  rekomendasi  di  Cafe  Bifi Coffee  yang  langsung  ditanggapi  oleh karyawan atau barista, sehingga konsumen merasa terbantu untuk memilih menu ketika konsumen merasa
kebingunan.
4.  Kuadran IV (Berlebihan)
Pada  kuadran  ini  terdapat  faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga
perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber  daya  di  faktor  lain  yang  memiliki tingkat  prioritas  yang  lebih  tinggi.  Gambar  3 menunjukkan terdapat dua atribut antara lain: a. Kecepatan  proses  penyajian,  atribut  ini memiliki  tingkat  kesesuaian  sebesar 95.83%.  Dalam  hal  proses  penyajian konsumen  sudah  merasa  puas  dengan kecepatan  karyawan  dalam  menyajikan permintaan yang dilakukan oleh konsumen,  hal  ini  dikarenakan  karyawan yang  sudah  mahir  dibidangnya  mampu menyiapkan  minuman/makanan  dengan cepat untuk diberikan kepada pelanggan.
b. Kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan,  atribut  ini  memliki  tingkat kesesuaian  sebesar  96.23%.  Konsumen merasa  puas  dengan  kesigapan  dan kesedian karyawan dalam melayani konsumen yang datang, hal ini diakibatkan  karena  karyawan  selalu  siap dalam  melayani  konsumen  pada  saat berkunjung,  seperti  menanyakan  toilet dengan  langsung  mengarahkan  lokasi toilet tersebut.

## Tingkat Kepuasan Berdasrkan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran  lanjutan  terhadap  tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara keseluruhan menggunakan
Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran
terhadap indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan  konsumen  yang  dihasilkan  oleh suatu  produk.  Pengukuran  tingkat  kepuasan konsumen  sangat  penting  dilakukan  untuk mengetahui  seberapa  besar  harapan  yang dipenuhi oleh pihak Cafe Bifi Coffee.
Tabel 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Indeks)
Nama Atribut Rata-rata Tingkat
Kepentingan Weighted Factor Rata-rata Tingkat Kinerja Weighted Score Keterampilan dan kemampuan karyawan 3,66 7,13 3,78 26,94 Ketepatan waktu dalam melayani 3,72 7,24 3,88 28,10 Kecepatan dalam proses penyajian 3,89 7,57 4,06 30,75
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1383 – 1394
Kesigapan karyawan pada saat pelanggan berkunjung 4,00 7,79 4,17 32,48 Kesigapan dan kesediaan dalam melayani pelanggan 3,92 7,63 4,08 31,14 Kesopanan kepada pelanggan 3,97 7,73 4,18 32,31 Keramahan kepada pelanggan 4,12 8,02 4,09 32,81 Kemudahan berkomunikasi 3,83 7,46 3,89 29,01 Kemudahan dalam merespon permintaan 4,02 7,83 3,95 30,92 Kebersihan dan kerapihan tempat 3,95 7,69 4,06 31,22 Dekorasi tempat yang menarik 4,09 7,96 4,00 31,85 Fasilitas pelengkapan yang tersedia 4,08 7,94 4,14 32,89 Kerapihan penampilan pelayanan 4,11 8,00 4,14 33,13 Jumlah Total 51,36 100,00 52,42 403,55
CSI = (Weighted Score Total : 5) x 100% = 80,71 Sumber: Data Primer, 2023

## Tabel  6  menunjukkan  hasil  hitung
Customer  Satisfaction  Indeks (CSI)  tingkat kepuasan  konsumen  Cafe  Bifi  Coffee  adalah sebesar  80.71%.  Indeks  kepuasan  tersebut berada  pada  rentang  0.66%-0.80%  yang berarti  secara  keseluruhan  konsumen  merasa puas dengan Cafe Bifi Coffee. Meskipun nilai CSI telah menunjukkan kriteria puas, sebaiknya  pihak  Cafe  Bifi  Coffee  terus meningkatkan  kinerja-kinerja  yang  masih kurang baik sehingga konsumen akan merasa puas 100% terhadap Cafe Bifi Coffee.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  bahwa  atribut yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama  untuk  dilakukan  perbaikan  adalah kuadran  I  (kemudahan  dalam  merespon permintaan  dan  dekorasi  tempat  yang menarik).  Pada  atribut  berikutnya  yang termasuk  dalam  kuadran  II  (kesigapan karyawan  pada  saat  pelanggan  berkunjung, kesopanan  kepada  pelanggan,  keramahan
kepada  pelanggan,  kebersihan  dan  kerapihan tempat,  fasilitas  pelengkapan  yang  tersedia dan  kerapian  penampilan  pelayanan).  Atribut yang masuk kedalam kuadran III (keterampilan  dan  kemampuan  karyawan, ketepatan waktu dalam melayan dan kemudahan  berkomunikasi).  Atribut  kuadran IV (kecepatan proses penyajian dan kesigapan,  serta  kesediaan  dalam  melayani pelanggan).  Berdasarkan  perhitungan  CSI nilai  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  Cafe Bifi  Coffee  Kelurahan  Pondang,  Kecamatan Amurang Timur, Kabupaten Minahasa Selatan mencapai nilai 80.71%. Nilai tersebut berada  pada  rentang  0.66%-0.80%,  dengan demikian  secara  keseluruhan  konsumen merasa puas terhadap Cafe Bifi Coffee.
Saran Cafe Bifi Coffee diharapkan memperbaiki  dan  meningkatkan  kemudahan dalam  merespon  serta  dekorasi  tempat  yang baik  sehingga  konsumen  merasa  sangat  puas dengan  yang  ditawarkan  pihak  cafe.  Untuk penelitian  selanjutnya,  diharapkan  responden yang  digunakan  adalah  responden  yang mengkonsumsi produk dan menikmati pelayanan  Cafe  Bifi  Coffee  yang  berkunjung secara  intens,  sehingga  mampu  memberikan penilaian  yang  lebih  jelas  dan  dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,
I. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  BP Undip. Semarang.
Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran
Modern. Edisi kedua . Cetakan ke sebelas. Liberty Offset. Yogyakarta.
Malhotra,  N.K.  2004. Riset  Pemasaran: Pendekatan  Terapan .  Indeks  Kelompok Gramedia. Jakarta.
Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Bifi Coffee………..………………….......(Romario Tambajong, Noortje Benu, Lyndon Pangemanan)
Simamora,  B.  2002. Panduan  Riset  Perilaku Konsumen .  Gramedia  Pustaka  Umum. Jakarta
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan .  Bineka  Cipta. Jakarta.
Tjiptono,  F.  2011. Service,  Quality  & Satisfactions. Andi. Yogyakarta.
Umar,  H.  2003. Metode  Riset  Perilaku Konsumen Jasa . Ghalia Indonesia.
Jakarta.