## Perancangan Key Performance Indicators Menggunakan Metode Performance Prism
(Studi Kasus : PT. Aston System Indonesia)
Eko Supriyadi 1 ) , Murman Budijanto 2* ) , dan Irwan Iftadi 2)
1) Mahasiswa, Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret Jl. Ir. Sutami 36A, Surakarta 57126, Indonesia
2) Dosen, Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret Jl. Ir. Sutami 36A, Surakarta 57126, Indonesia

## Abstrak
PT. Aston System Indonesia is company engaged on the printer sale and purchase. PT. Aston System Indonesia    requires  a  performance  measurement  to  measure  the  performance  of  the  business  units. Currently, Measurements is still focused on the financial term . Good performance can be  measured by profit and non-profit assessment. Performance Prism  can help PT. Aston System Indonesia to generate stakeholder satisfaction and contribution to be an  objectives, strategies, processes, and capabilities. The level of success can be measured with a Performance Indicator(PI). The result of this design shows  38 PI which scattered in 11 objectives, 23 strategies, 16 processes, and 24 capability and associated with the four stakeholders. Based on a weighting of performance indicators, 10 indicators of performance that has the highest weight selected as key performance indicators (Key Performance Indicators or KPI) such as Warranty  claims ( 0082), customer satisfaction index ( 0078),  Accuracy pay the supplier ( 0.075), ratio inaccuracy order  completion time ( 0073), the  availability of stock ( 0.063), Data Updates ( 0057), a fast moving product ( 0.047), percentage increase in salary ( 0044), Giving cashback / discount ( 0.040) and the percentage attendance ( 0.030)
Keywords : performance measurement, KPI, Performance Prism

## 1. Pendahuluan
PT.  Aston  System  Indonesia  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa jual-beli  printer.    PT.  Aston  System  Indonesia  memiliki outlet dengan  nama  Aston  Printer Center.  Jumlah outlet saat  ini  sebanyak  29 outlet .    Seiring  dengan  perkembangan  perusahaan, PT.  Aston  System  Indonesia  memiliki  kendala  dalam  hal  pengukuran  kinerja outlet - outlet nya. Selama ini, pengukuran kinerja hanya dilakukan dari aspek finansial saja tanpa melihat aspek- aspek  lain  yang  mempengaruhi  kinerja outlet .    Aspek  finansial  berdasarkan  target  penjualan. Jika  jumlah  penjualan  sesuai  atau  melebihi  target  yang  ada  maka  kinerja  dianggap  baik begitupun  sebaliknya.  Menurut  Neely  dan  Adam  (2000),  aspek  finansial  tidak  cukup representatif  untuk  menggambarkan  kinerja  perusahaan    secara  keseluruhan  atau  terintegrasi tetapi    aspek non-profit juga  perlu  dipertimbangkan  dalam  menilai  kinerja  perusahaan  secara keseluruhan.
Pengukuran  kinerja  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  kuantifikasi  dari  hasil  kerja  atau aktifitas  pekerjaan  dalam  mencapai  hasil  yang  diinginkan.  Pengukuran  kinerja  berguna  untuk memberikan  informasi  pada  perusahaan  tentang  kinerjanya,  sehingga  perusahaan  dapat melakukan evaluasi, untuk kemudian mengambil langkah perbaikan untuk peningkatan kinerja perusahaan dan untuk perbaikan secara berkesinambungan.
Pengukuran  kinerja  memiliki  ukuran  kinerja  yang  tercemin  dalam Key  Performance Indicators . Key  Perfomance  Indicator (KPI)  menggambarkan  pengukuran  terhadap  beberapa aspek dalam kinerja organisasi yang mana terdapat aspek yang sangat penting untuk kesuksesan
sekarang  atau  masa  depan  organisasi  (Parmenter,  2010).  Oleh  karena  itu,  PT.  Aston  System Indonesia membutuhkan KPI untuk meningkatkan kinerja perusahaannya.
Pengukuran  kinerja  pada  PT.  Aston  System  Indonesia  menggunakan  metode Performance Prism .  Menurut  Neely  (2002), Performance  Prism merupakan  generasi  kedua  sebagai framework pengukuran kinerja (Purbey et al, 2007). Framework ini sangat komprehensif untuk membahas isu-isu bisnis berbagai macam organisasi dari segi profit dan non-profit yang dapat saling  terkait  (Neely  et  al,  2001). Performance  Prism merupakan  suatu  metode  pengukuran kinerja  yang  menggambarkan  kinerja  organisasi  sebagai  bangun  3  dimensi  yang  memiliki  5 bidang  sisi  yaitu  dari  sisi  kepuasan stakeholder ( stakeholder satisfaction ),  strategi,  proses, kapabilitas,  dan  kontribusi stakeholder ( stakeholder contribution ). Dari  kelima  sisi  tersebut terdapat 5 pertanyaan penting yakni :
1. Stakeholder Satisfaction
Siapa saja stakeholder dan apa yang mereka inginkan dan butuhkan ?.
2. Strategies
Stategi  apa  saja  yang  dibutuhkan  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  keinginan  dan kebutuhan para stakeholder ?.
3. Processes
Proses-proses  apa  saja  yang  dibutuhkan  untuk  menjalankan  strategi  yang  sudah ditetapkan ?.
4. Capabilities
Kemampuan-kemampuan  seperti  apa  yang  dibutuhkan  untuk  mengoperasikan  dan meningkatkan kemampuan proses ?.
5. Stakeholder Contribution
Kontribusi Apa yang dapat dilakukan dalam mengembangkan kapabilitasnya dalam usaha memenuhi satisfaction dari tiap stakeholder itu sendiri ?.

## 2. Metode Penelitian
Tahap  awal  dari  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi Stakeholder .  Tahap  ini  bertujuan untuk  mengetahui  siapa  saja stakeholder di  PT.  Aston  System  Indonesia.  Berdasarkan wawancara yang dilakukan, stakeholder yang memiliki pengaruh bagi perkembangan PT. Aston System Indonesia terdiri dari Owner, Customer, Employee, dan Supplier . Tahap selanjutnya adalah mengindentifikasi stakeholder satisfaction dan contribution . Tahap ini  merupakan  tahap  penyusunan  kuesioner  sebagai  salah  satu  alat  komunikasi  dengan  pihak stakeholder mengenai kepuasan dan kontribusi yang dapat dilakukan. Pada awalnya, dilakukan studi  pustaka  mengenai  atribut  apa  saja  yang  digunakan  dalam stakeholder  satisfaction  dan contribution .  Setelah  itu  atribut  didiskusikan  dengan  ahli  sehingga  hasil  dari  atribut  yang didiskusikan  akan  menjadi  atribut-atribut  yang  digunakan  dalam  kuesioner stakeholder satisfaction dan contribution .
Proses selanjutnya adalah identifikasi tujuan objektif, strategi, proses, dan kapabilitas. Pada tahap  penetapan  tujuan  objektif,  dilakukan  dengan  membuat  tabel  klasifikasi  yang mengelompokkan stakeholder satisfaction dan contribution yang sama. Selanjutnya, dilakukan identifikasi  strategi,  proses,  dan  kapabilitas  dengan  konsultasi  ahli.  Setiap  objektif,  strategi, proses  dan  kapabiliats  yang  teridentifikasi  kemudian  divalidasi  dengan  pihak  manajamen  PT. Aston System Indonesia.
Setelah  diketahui  objektif,  startegi,  proses,  dan  kapabilitas,  tahap  berikutnya  adalah perancangan Performance  Indicator atau  PI.  PI  merupakan  ukuran-ukuran  performansi  yang dapat  mengukur  tingkat  keberhasilan  dari  strategi  yang  diterapkan.  PI  dirangcang  dengan berkonsultasi dengan ahli yang diawali dengan studi pustaka. Validasi dengan pihak manajemen
kembali  dilakukan.  Hal  ini  bertujuan  agar  PI  yang  dirancang  sesuai  dengan  kebutuhan  dari perusahaan.
Tahap  yang  dilakukan  setelah  PI  didapat  yakni  pembobotan.  Pembobotan  dilakukan  untuk mengetahui  bobot  mana  yang  paling  tinggi  (penting)  bagi  perusahaan.  Pembobotan  dilakukan dengan  metode Pairwise  Comparison .  Metode  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  satu  per satu  indikator  yang  ada.  Penilaian  perbandingan  berpasangan  dilakukan  dengan  skala perbandingan.  Skala ini telah  divalidasi  untuk  efektivitas  tidak  hanya  dalam  beberapa  aplikasi oleh  banyak  orang  tetapi  juga  melalui  perbandingan  teoritis  dengan  banyak  skala  yang  lain (Saaty,  1996).  Skala   menggunakan  batas  1 sampai  9  yang  dianggap  cukup  mewakili  persepsi manusia secara psikologis. Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan :
1. Normalisasi hasil rekapitulasi pembobotan Normalisasi dilakukan dengan membagi nilai dengan jumlah kolomnya
2. Perhitungan Eigenvalue Maksimal ( λmax )
Eigenvalue maksimal diperoleh dari jumlah perkalian eigenvalue Pi ke-n dengan jumlah PI ke-n
3. Perhitungan Consistensy Index ( CI ) Rumus CI :
4. Perhitungan Consistensy Rasio ( CR )
Rumus CR :
Dimana, RI = Random Index
5. Menyeleksi pembobotan
Seleksi  dilakukan  dengan menilai  CR  <  0.1  dengan  toleransi  CR<  0.2.  apabila nilai  CR kurang dari nilai yang sudah ditentukan maka hasil kuesioner dianggap konsisten.
Setelah  dibobotkan,  maka  tahap  yang  dilakukan  adalah  penentuan Key  Performancce Indicator (KPI). Berdasarkan hasil pembobotan PI yang dilakukan, maka dipilih 10 PI dengan bobot tertinggi sebagai KPI PT. Aston System Indonesia.
3. Hasil dan Pembahasan
a. Identifikasi Stakeholder
1 . Customer
Customer PT.  Aston  System  Indonesia  merupakan customer perseorangan. Customer yang diidentifikasi adalah customer yang berbelanja produk serta melakukan service printer di outlet sejumlah 38 customer dan outlet cabang Salatiga.
2. Employee
Employee (tenaga kerja) PT. Aston System Indonesia Salatiga berjumlah 19 orang, terdiri dari 12 orang pegawai outlet , 4 orang produksi tinta dan 3 orang back desk . 3. Owner
Owner PT.  Aston  System  Indonesia  adalah  Akhmad  Agus  Setiawan.  Perusahaan  ini merupakan sebuah usaha dimana kepemilikan modal perusahaan berupa modal sendiri atau perseorangan.
4. Supplier
Supplier di  PT.  Aston  System  Indonesia    merupakan  distributor  yang  memenuhi keperluan  perusahaan. Supplier tersebut  adalah supplier printer  (PT.  Asaba), supplier tinta (CV. Amazink), supplier spare-part printer (Viruss Computer Solution) .
b. Identifikasi Stakeholder Satisfaction dan Stakeholder Contribution
Atribut-atribut  yang  diperoleh  dari  penelitian  sebelumnya  berjumlah  82  atribut stakeholder  satisfaction dan  49  atribut stakeholder  contribution .  Setelah  berkonsultasi dengan  ahli  menjadi  34  atribut stakeholder  satisfaction dan  13  atribut stakeholder contribution .    Identifikasi  kemudian  dilanjutkan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada stakeholder .    Sehingga  diperoleh  hasil  40  atribut stakeholder  satisfaction yang  tersebar dalam  11  kepuasaan customer ,  18  kepuasan employee ,  7  kepuasan owner dan  4  kepuasan supplier. Sedangkan untuk stakeholder contribution menjadi 14 atribut. Empat belas atribut tersebar dalam 3 kontribusi customer, 4 kontribusi employee, 5 kontribusi owner, dan 3 kontribusi supplier.

## c. Identifikasi Objektif
Identifikasi Objektif menunjukkan pengelompokkan kepuasan dan kontribusi stakeholder yang  sama  ke  dalam objective .  Sebagai  contoh  pada stakeholder  employee ,  dengan  adanya kepuasan employee berupa  kesempatan  promosi  jabatan,  kenaikan  gaji,  target  yang ditetapkan tercapai dan bonus serta kontribusi yang diberikan dengan bekerja disiplin sesuai aturan dan produktif akan membangun objektif yakni meningkatnya kepuasan karyawan.

## d. Identifikasi Strategi, Proses, dan Kapabilitas
Identifikasi  strategi,  proses  dan  kapabilitas  merupakan  hasil  validasi    dengan  pihak manajemen  PT.  Aston  System  Indonesia.  Sebagai  contoh,  untuk  memenuhi objective meningkatkan kepuasan customer diperlukan enam strategi, yaitu menyediakan produk yang berkualitas,  menyediakan  beranekaragam    jenis  printer  dan  kelengkapannya,  memberikan pelayanan  yang  ramah,  memberikan  potongan  harga,  memperbaiki  sistem  informasi  dan memberikan  layanan after  sale .  Kemudian  identifikasi  proses  yang  dibutuhkan  untuk mendukung  strategi,  yaitu  proses order ke  produsen  dan  ,pelayanan  pada customer . Selanjutnya    identifikasi  kapabilitas  perusahaan  yang  mendukung  berjalannya  proses tersebut.  Proses order membutuhkan  kapabilitas  perusahaan  yaitu  order  langsung  tanpa perantara  lagi  dan  adanya  jaminan  bahwa  produsen/ supplier menjaga  kualitas  dan  mutu barang.

## e. Identifikasi PI
Berdasarkan  hasil  dari  validasi  yang  dilakukan  dengan  pihak  manajemen  PT.  Aston System Indonesia didapatkan jumlah PI sebanyak 38 PI yang tersebar dalam 11 objektif dan 24 strategi. Rinciannya, pada stakeholder customer terdapat 11 PI, stakeholder employee 12 PI, stakeholder owner 9 PI, dan stakeholder s upplier 6 PI.

## f. Pembobotan dengan Pairwise Comparison
Setiap  PI  kemudian  diukur  tingkat  kepentingannya  melalui  kuesioner  perbandingan berpasangan dengan menggunakan  metode Pairwise Comparison . Responden adalah  para pengambil keputusan di  PT. Aston System  Indonesia atau orang yang expert atau mengerti tentang proses di PT. Aston System Indonesia, yaitu manager marketing, manager keuangan dan  administrasi,  dan  kepala  toko.  Pembobotan  menghasilkan  bobot  global  dan  bobot konversi.  Bobot  yang  digunakan  adalah  bobot  global,  karena  menunjukkan  bobot  tiap  PI secara  keseluruhan  (global).  Semakin  besar  bobot  global  yang  dihasilkan,  maka  semakin besar  juga  pengaruh  PI  tersebut  kepada  perusahaan.  Tabel  4.1  menunjukkan  pengujian matriks  konsistensi  dan  vektor  prioritas.  Sedangkan  Tabel  4.2-4.4  merupakan  bobot  global dan bobot konversi dari masing-masing indikator.
g. Penentuan KPI
Berdasarkan  urutan  pembobotan  indikator  kinerja  (PI)  di  Tabel  4.5,  maka  dipilih  10  PI dengan bobot tertinggi sebagai KPI.
Tabel 4.1 Pengujian Matriks Konsitensi dan Vektor Prioritas
Stakeholder Owner Customer  Employee Supplier Geometrik Mean (GM) Vektor Prioritas ( EV ) Owner 1 0.333 1 0.3333 0.577 0.128 Customer 3 1 3 2 2.059 0.457 Employee 1 0.333 1 1 0.759 0.168 Supplier 3 0.5 1 1 1.106 0.245 Jumlah 8 2.167 6 4.333 4.503 Lamda (λ) 1.025 0.990 1.012 1.064 Lamda Maksimum (λmax) 4.093 Consistency Index (CI) 0.031 Random Index (RI) 0.58 Consistency Rasio (CR) 0.053 Keterangan konsisten
Contoh perhitungan pembobotan manual untuk responden 1:
Geometric Mean ( GM) : 
 1/n n 3 2 1 ij ....z z . z . z a  = = 0.577
Vektor prioritas ( EV ) 128 , 0 503 . 4 577 , 0 a a ij ij    
λ maksimum =  ( 1.025 +  0.990 + 1.012 + 1.064 )
=  4.093
Indeks Konsistensi ( CI ) untuk matriks berordo 4 (N=4) :
030 , 0 1 4 4 - 4.09 1 n n λ CI maksimum      
Random Indek ( RI ) : sesuai tabel random indek untuk N = 4 adalah
Rasio Konsistensi ( CR ) RI CI  058 , 0 1,12 0,059  
Karena CR ≤ 0,2, maka pengisian kuesioner berpasangan adalah konsisten.
Tabel 4.2 Bobot Global dan Bobot Konversi
Stakeholder Strategi Indikator Kinerja Bobot Global Bobot Konversi Customer C1  Menyediakan produk berkualitas C1.1  Klaim garansi 0.082 0.186 C2   Menyediakan beranekaragam jenis printer dan kelengkapannya C2.1  Produk yang fast moving 0.047 0.107 C3  Memberikan potongan harga pada kondisi tertentu C3.1  Pemberian cash back/discount 0.040 0.090 C4  Memperbaiki sistem informasi C4.1  Ketersediaan stok 0.063 0.143 C4.2  Informasi tracking layanan service 0.001 0.001 C5   Memberikan pelayanan yang ramah bagi customer C5.1  Indeks kepuasan pelangan 0.078 0.177 C6  Memberikan layanan after sale C6.1  Rasio ketidaktepatan waktu penyelesaian order 0.073 0.165 C7  Menyimpan data customer C7.1 Pemutakhiran/dokumentasi data 0.057 0.130 Employee P1  Absensi karyawan P1.1  Prosentase kehadiran karyawan 0.030 0.105 P2  Pengontrolan karyawan dan punishment P2.1  Prosentase keterlambatan karyawan 0.029 0.101 P2.2  Prosentase pelanggraan karyawan 0.013 0.047 P2.3  Prosentase keluarnya pegawai 0.008 0.029 P3  Adanya pemberian bonus pada karyawan P3.1  Prosentase kenaikan gaji 0.044 0.155 P4  Memiliki persediaan produk yang cukup C4.1  Ketersediaan stok 0.039 0.138 P5 Memiliki koordinasi yang baik P5.1  Tingkat produktifitas karyawan 0.017 0.059
Stakeholder Strategi Indikator Kinerja Bobot Global Bobot Konversi Employee P5 Memiliki koordinasi yang baik P5.2 Prosentase keluhan karyawan 0.000 0.001 P6 Melakukan kegiatan promosi P6.1 Prosentase customer baru 0.008 0.027 P6.2 Jumlah pertumbuhan order 0.014 0.050 P6.3 Jumlah customer tetap 0.008 0.029 P7  Mengadakan training untuk pelatihan dan akhlak P7.1 Jumlah pelatihan per karyawan 0.020 0.071 P7.2 Rasio penyimpangan pelaksanaan pelatihan 0.016 0.055 P8  Menciptakan kondisi kerja yang  nyaman P8.1 Indeks kepuasan karyawan 0.022 0.078 P9  Memberikan rekreasi/ outbon d bagi karyawan 0.016 0.057 Owner O1 Meningkatkan penjualan O1.1 Kenaikan penjualan rata-rata 0.030 0.187 O2 Menyediakan produk (printer)  berkualitas C2.1 Klaim garansi 0.010 0.061 O3  Pemasaran dan penjualan produk melalui web (secara online ) O3.1 Conversion rate 0.016 0.099 O3.2 Committed visitor rate 0.010 0.065 O3.3 Bounce rate 0.006 0.036 O4  Meningkatkan efektivitas program promosi P6.1 Pertumbuhan customer baru 0.005 0.033 P6.2 Jumlah pertumbuhan order 0.010 0.063 P6.3 Jumlah kostumer tetap 0.006 0.036 O5  Pelaporan laporan keuangan, produksi dan pemasaran secara berkala O5.1 Ketepatan waktu pelaporan 0.028 0.174
Tabel 4.4 Bobot Global dan Bobot Konversi (lanjutan) Stakeholder Strategi Indikator Kinerja Bobot Global Bobot Konversi Owner O6 Kecepatan feedback terhadap masalah di perusahaan O6.1 Rata-rata waktu feedback 0.015 0.096 O7 Penambahan modal usaha O7.1 ROI 0.024 0.151 Supplier S1 Pemesanan produk / spare-part sesuai S1.1 Rasio keterlambatan pengiriman order 0.016 0.112
kesepakatan S1.2 Rasio material yang dikembalikan 0.013 0.091 S1.3 Jumlah supplier yang bekerja sama 0.009 0.061 S1.4 Tingkat pemenuhan barang order 0.019 0.140 S2 Membayar pesanan tepat waktu atau sampai tenggat waktu pembayaran S2.1 Jumlah supplier yang tertunggak 0.008 0.060 S2.2 Ketepatan pembayaran terhadap supplier 0.075 0.537

## Tabel 4.5 Urutan PI Berdasarkan Bobot
Indikator Kinerja Bobot Global Klaim garansi 0.082 Indeks kepuasan pelanggan 0.078 Ketepatan membayar pada supplier 0.075 Rasio ketidaktepatan waktu penyelesaian order 0.073 Ketersediaan stock 0.063 Pemutakhiran data 0.057 Produk yang fast moving 0.047 Prosentase kenaikan gaji 0.044 Pemberian cashback /discount 0.040 Prosentase kehadiran karyawan 0.030 Kenaikan penjualan 0.030 Prosentase keterlambatan 0.029 Ketepatan waktu pelaporan 0.028 ROI 0.024 Indeks kepuasan karyawan 0.022 Jumlah latihan per karyawan 0.020 Tingkat produktifitas karyawan 0.017 Rasio keterlambatan pengiriman order 0.016 Conversion rate 0.016 Rasio penyimpangan pelatihan 0.016 Rata-rata waktu feedback 0.015 Jumlah pertumbuhan order 0.014 Rasio material yg dikembalikan 0.013 Prosentase pelanggran karyawan 0.013 Commited visitor rate 0.010 Jumlah supplier yg bekerja sama 0.009 Prosentase konsumen baru 0.008 Jumlah konsumen tetap 0.008 Prosentase keluarnya pegawai 0.008 Jumlah supplier tertunggak 0.008 Bounce rate 0.006 Informasi track ing layanan service 0.001 Prosentase keluhan karyawan 0.000

## 4. Kesimpulan dan Saran
Hasil  perancangan  indikator  kinerja  (PI)  di  PT.  Aston  System  Indonesia  dengan  metode Performance  Prism menghasilkan  38  PI  yang  tersebar  dalam  11 objectives, 23  strategi,  16 proses,  dan  24  kapabilitas  dan  terkait  dengan  empat stakeholder. Berdasarkan  hasil pembobotan  indikator  kinerja,  10  indikator  kinerja  yang  memiliki  bobot  paling  tinggi  dipilih menjadi  indikator  kinerja  kunci  ( Key  Performance  Indicators atau  KPI)  yakni:  Klaim  garansi (0.082), Indeks kepuasan pelanggan (0.078), Ketepatan membayar pada supplier (0.075), Rasio ketidaktepatan waktu penyelesaian order (0.073), ketersediaan stock (0.063), Pemutakhiran data (0.057),  produk  yang fast  moving (0.047),  prosentase  kenaikan  gaji  (0.044),  Pemberian cashback/discount (0.040) dan Prosentase kehadiran karyawan (0.030)

## Daftar Pustaka
Neely, A; Adams, C; Crowe, P. 2001. The performance prism in practice. Measuring business Excellence . Vol 5; pp 6-12
Neely,  A.,    Adams  C.,  Kennerley  M.  2002  . The  Performance  Prism  :  The  Scorecard  for Measuring and Managing Business Success. Financial Times Prentice Hall : U.K Neely,A: Adams, 2000. The Performance Prism Can Boost M&A Success, Centre for Business Performance , Financial Times Prentice Hall : U.K
Neely,  Andy;  Mills,  John;  Platts,  Ken;  Richards,  Huw;  Gregory,  Mike;  Bourne,  Mike; Kennerley,  Mike.    2000.  Performance  Measurement  System  Design:  Developing  and Testing  A  Process-based  Approach. International  Juornal  of  Operations  &  Production Management . 20, 1119-1945
Parmenter,  David.  2010. Key  Performance  Indicators,  Pengembangan,  Implementasi,  dan Penggunaan KPI Terpilih . PT. elex Media Komputindo : Jakarta
Purbey,  S;  Mukherjee,  K;  Bhar,  C.  2007.Performance  measurement  system  for  healthcare processes. International Journal of Productivity and Performance Management . Vol. 56 No. 3, pp. 241-251