## PERSEPSI RISIKO, TERHADAP KEPUASAN MELALUI KEPERCAYAAN DALAM E-MARKETPLACE

## Ayu Rosita
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email : rositaayu63@gmail.com

## Intisari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan pada  situs  Tokopedia  (2)  Pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  situs Tokopedia  (3)  Pengaruh  persepsi  risiko  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  situs  Tokopedia (4)  Pengaruh  persepsi  risiko  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  situs Tokopedia.Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei.  Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa UST Yogyakarta yang pernah berbelanja menggunakan Tokopedia.  Teknik  pengambilan  sample  menggunakan  metode  purposive  sampling  dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis  adalah  regresi  berganda.  Hasil  analisis  data  dengan  signifikansi  0,05  menunjukan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  persepsi  risiko terhadap  kepercayaan  pada  situs  Tokopedia. Terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  situs  tokopedia. Terdapat pengaruh positif perspsi  risiko terhadap kepuasan konsumen pada situs Tokopedia. Terdapat pengaruh positif persepsi risiko dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada situs tokopedia.

## Abstract
This study aims to find out: (1) Effect of risk perceptions on trust on Tokopedia site (2) Effect of trust on customer satisfaction on Tokopedia site (3) Effect of risk perceptions on customer satisfaction on Tokopedia site (4) Effect of risk perception and trust in satisfaction consumers on the Tokopedia site. The research method used in this study was a survey. The population in this  study  were  UST  Yogyakarta  students  who  had  shopped  using  Tokopedia.  The  sampling technique used purposive sampling method with a total sample of 100 people. Data collection techniques  using  questionnaires  that  have  been  tested  for  validity  and  reliability.  The  data analysis  technique  used  to  answer  the  hypothesis  is  multiple  regression.  The  results  of  the data  analysis  with  a  significance  of  0.05  indicate  that  there  is  a  positive  influence  on  risk perception on trust  on the Tokopedia  site. There is  a positive influence of  trust  on customer satisfaction  on  the  tokopedia  site.  There  is  a  positive  influence  on  the  risk  perception  of consumer satisfaction on the Tokopedia site. There is a positive influence on the perception of risk and trust in customer satisfaction on the tokopedia site.
Keywords: Perception of Risk, Trust, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi,  media  komunikasi  dan  informatika  telah  membawa  dampak terhadap cara serta pola kegiatan dalam menjalankan bisnis di industri perdagangan. Internet merupakan  satu  dari  bentuk  kemajuan  teknologi  yang  sering  digunakan  baik  oleh  pribadi maupun  perusahaan.  Pengguna  internet  di  Indonesia  kian  mengalami  peningkatan  fenomena ini  tentu  menjadikan  peluang  bisnis  yang  sangat  baik  bagi  beberapa  pihak  yang  mampu
menangkap  peluang  ini  dengan  membuat marketplace yang  merupakan  bagian  dari e-commerce. Sebagai  saluran  transaksi  pemasaran  yang  masih  tergolong  baru, e-commerce lebih  mengandung  ketidakpastian  dan  risiko  dibandingkan  dengan  transaksi  yang  dilakukan secara  konvensional.  Potensi  kejahatan  yang  sering  terjadi  pada  transaksi  online  seperti penipuan, pembajakan kartu kredit, transfer dana ilegal dari rekening tertentu sangatlah besar apabila sistem keamanan infrastruktur e-commerce masih lemah. Hal ini juga yang kemudian menjadi  permasalahan  bagi  para  netizen  untuk  melakukan  pembelian  secara  online  karena adanya  risiko  lebih  yang  harus  siap  ditanggung  oleh  netizen  ketika  melakukan  pembelian secara  online.  Dalam  menjalankan  sebuah  bisnis  kepercayaan  konsumen  sangatlah  penting, karena  dapat  menciptakan  sebuah  komitmen  terhadap  suatu  jasa  ataupun  layanan  yang digunakan. Adanya kepercayaan dalam sebuah marketlace juga mampu  membuat  konsumen tidak  merasa  ragu  untuk  melakukan  pembelian  kembali.  Kepuasan  pelanggan  juga  harus diperhatikan  dalam  sebuah  bisnis.  Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  kegunaan  suatu jasa  dapat  dirasakan  Salah  satu marketplace yang  cukup  terkenal  di  Indonesia  adalah Tokopedia. Tokopedia.com merupakan salah satu pusat perbelanjaan online di Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace . Tokopedia memungkinkan setiap individu, toko kecil, dan brand untuk membuka dan mengelola toko online.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Dalam  konteks  pemasanaran  jasa,  kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai  kondisi  afektif pelanggan  sebagai  akibat  evaluasi  global  dari  seluruh  aspek  yang  menciptakan  hubungan pelanggan  dengan  penyedia  jasa  (Casalo  et  al.,2008).  Kepercayaan  telah  dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al.,2003). Dalam perdagangan di internet  risiko  dianggap  lebih  tinggi  daripada  perdagangan  fisik  karena  terbatasnya  kontak fisik  konsumen  terhadap  produk,  sehingga  konsumen  tidak  dapat  melakukan  pengawasan kinerja produk sebelum melakukan pembelian (Harris & Goode, 2004))
Dalam  perdagangan  di  internet  risiko  dianggap  lebih  tinggi  daripada  perdagangan  fisik karena  terbatasnya  kontak  fisik  konsumen  terhadap  produk,  sehingga  konsumen  tidak  dapat melakukan  pengawasan  kinerja  produk  sebelum  melakukan  pembelian  (Harris  &  Goode, 2004). Ketika risiko  yang akan dialami semakin kecil maka semakin besar pula kepercayaan konsumen  untuk  menggunakan  marketplace  dan  pihak  penyedia markelplace tidak  merasa sia-sia  mengeluarkan  biaya  yang  besar  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelangganya.  Hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Pertiwi  &  Adhivinna,  2013)  menunjukan  bahwa  persepsi risiko  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah  dalam  menggunakan  internet banking. Dari uraian diatas ditarik hipotesis sebagai berikut.
Dalam  konsep  relationship  marketing,  kepercayaan  merupakan  salah  satu  dimensi  dari relationship marketing untuk menentukan, sejauh mana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas  dan  janji  yang  ditawarkan  pihak  lain.  Kepercayaan  pada  merek  terbentuk  dari pengalaman  masa  lalu  dan  interaksi  sebeumnya.  Suatu  pengalaman  konsumen  selama memakai  produk  atau  jasa  (Sunarto,  2006:236).  Semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen terhadap  marketpalce  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  yang dilakukan  (Afwa,  Samsir  &  Sulistyowati,  2014).  Dengan  judul  analisis  pengaruh  persepsi teknologi,  persepsi  risiko  terhadap  keercayaan  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  belanja online  mahasiswa  di  Pekanbaru.  Menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  belanja  online.  Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  penulis  menyimpulkan hipotesis:
H2: kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut  Ferrinadewi  dalam  (Prasetyo,  2018),  persepsi  terhadap  risiko  adalah  persepsi negatif  konsumen  atas  sejumlah  ativitas  yang  didasarkan  pada  hasil  yang  negatif  dan memungkinkan bahwa hasil tersebut  menjadi  nyata. Tingkat  risiko  yang  dihadapi  konsumen tinggi,  tetapi  kepuasan  konsumen  tetep  meningkat.  Hal  ini  dikarenakan  keamanan  yang  ada dalam marketplace sudah cukup aman oleh sebab itu maka walaupun konsumen merasa  ada risiko  yang  tetap  membuat  kepuasan  konsumen  tetap  tinggi.  Disamping  itu  juga  bila  harga yang  ditawarkan  didalam  marketplace  lebih  murah  maka  konsumen  akan  mengambil  resiko dan  kepuasan  yang  diterima  oleh  konsumen  terhadap  barang  yang  di  jual  tersebut  akan meningkat. Berdasarkan uraian diatas maka hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Mulyono,  2003)  dengan  judul  pengaruh percived  risk ,  kepuasan  konsumen  terhadap intention  to  revisit dan purchase  intent pada  konsumen  kaskus  website  di  Surabaya.  Yang menyatakan  bahwa percived  risk berpengaruh  positif  terhadap costumer  satisfaction. Maka penulis menyimpulkan hipotesis:
H3: persepsi risiko berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Afwa,  Samsir  &  Sulistyowati,  2014)  dengan  judul Analisis  Pengaruh  Persepsi  Teknologi,  persepsi  risiko  terhadap  keercayaan  dan  dampaknya terhadap kepuasan belanja online mahasiswa di  Pekanbaru. Menyatakan  bahwa kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  belanja  online.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Ronald Mulyono dengan judul pengaruh percived risk , kepuasan konsumen terhadap intention to revisit dan purchase intent pada konsumen kaskus website di Surabaya. Yang menyatakan bahwa percived  risk berpengaruh  positif  terhadap costumer  satisfaction. Maka  penulis menyimpulkan hipotesis:
H4: persepsi risiko melalui kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Kerangka Pikir Penelitian
H1 H2 H3

## METODE PENELITIAN
Data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban dari item pertanyaan dalam kuisioner.  Dalam  penelitian  ini  termasuk  dalam  data  kuantitatif  yaitu  data  yang  berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan ( skoring ) Sugiyono dalam (Dharma & Ardiana, 2016)  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Fakultas  Ekonomi  UST  yang  menggunakan  situs  Tokopedia  untuk  berbelanja online .  Pada penelitian ini populasi  yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui  secara pasti  maka  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah nonprobability  sampling lebih  spesifik  lagi  teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  purposive  sampling. Responden yang dipilih adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi UST yang menggunakan situs Tokopedia untuk berbelanja online.
kepercayaan Kepuasan Konsumen Persepsi Risiko

## Tabel 1
Kisi-Kisi Instrument

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dibuktikan  bahwa  semua  butir  pernyataan  dalam kuisioner dinyatakan valid. Hal ini karena r-hitung > r tabel. Berdasarkan uji reliabilitas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan reliabel hal ini karena setiap butir pernyataan pada setiap  variabel  memiliki  nilai Cronbach  Alpha diatas  0,6.Validitas  dari  variabel  persepsi risiko bahwa koefisien alpha cronbach > 0,6, dinyatakan valid, variabel kepercayaan koefisien alpha cronbach > 0,6 dinyatakan valid, variabel kepuasan konsumen koefisien alpha cronbach > 0,6 dinyatakan valid.
Variabel Kuisioner Persepsi Risiko (Suresh A,M dan Shasikala R.2011) 1. Risiko Produk 1. Saya percaya pembelian melalui Tokopedia kualitas barangnya sesuai dengan informasi penjual. 2. Risiko Transaksi 2. Pembelian melalui Tokopedia tidak pernah merugikan saya dalam proses transaksi 3. Risiko Psikologis 3.Pembelian melalui Tokopedia tidak pernah memberikan rasa takut pada saya sebelum pembelian maupun setelah pembelian Kepercayaan (Morgan and Hun,1994) 1. Kredibilitas 1. Saya yakin atas kemampuan Tokopedia terhadap pelayanannya    kepada konsumen 2. Keandalan 2. Saya    percaya pihak penjual pada situs Tokopedia selalu mengutamakan keterus terangan dalam menjual barang dagangannya 3. Kepedulian 3. Penjual pada situs tokopedia dapat dipercaya dan bertanggung jawab terhadap konsumen Kepuasan Konsumen (hawkins dan Lonney, 2004) 1. Kesesuaian Harga 1. Saya puas    harga yang ditawarkan pada situs tokopedia sesuai dengan kualitas produk    yang diberikan 2. Minat Berkunjung Kembali 2 .Secara keseluruhan, saya puas dengan pengalaman saya berurusan dengan Tokopedi 3. Kesediaan Merekomendasikan 3. Saya bersedia menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan situs Tokopedia karena produk dan pelayanan yang ditawarkan memuaskan

## Tabel 2 Karakteristik Responden
No.    Karakteristik Kategori Frekuensi Presentase 1. Jenis Kelamin Pria 47 47 % Wanita 53 53 % Total 100 100 % 2. Fakultas Ekonomi 40 40 % FKIP 25 25 % Pertanian 13 13 % Psikologi 10 10 % Teknik 12 12 % Total 100 100 % 3. Uang saku perbulan < Rp. 1.000.000 32 32 % 1.000.000 - 2.500.000 55 55 % > 2.500.000 13 13 %
Tabel  2  menunjukan  bahwa  pengguna  situs  Tokopedia  sebesar  100  %,  dan didominasi  oleh  perempuan  (53%).  Berdasarkan  fakultas,  mayoritas  berasal  dari  Fakultas ekonomi sebanyak 40 %, uang saku perbulan sebesar 1.000.000 - 2.500.000 sebesar 55%.
Variabel Butir r-hitung Keterangan Koefisien Alpha Cronbach Keterangan Persepsi Risiko 1 0.443 Valid 2 0.350 Valid 3 0.273 Valid 0.612 Reliabel 4 0,313 Valid 5 0.418 Valid 6 0.270 Valid Kepercayaan 4 0.445 Valid 0.616 Reliabel 5 0.445 Valid Kepuasan Konsumen 1 0.324 Valid 2 0.465 Valid 3 0.320 Valid 4 0.377 Valid 0.664 Reliabel 5 0.521 Valid 6 0.369 Valid
Hasil uji validitas  yang telah dilakukan seperti telah disajikan diatas diketahui semua butir  pertanyaan  memiliki  r-hitung  >  r-tabel,  maka  semua  butir  dalam  penelitian  ini dinyatakan valid. Tahap selanjutnya adalah uji reliabilitas. Hasil uji reliabilitas menunjukan semua variabel dalam penelitian memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach > 0.6, maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Tabel 3 Uji Asumsu Klasik Model Ind. dep. Tol. VIF Asymp. Sig Hasil 1 Persepsi Risiko Kepuasan Konsumen 0,907 1.102 0,495 Sig 2 Kepercayaan
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  probabilitas  dari  kolmogorov  Smirnov (Asymp.sig) lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model pada regresi residual data terdistribusi normal dan dapat diketahui bahwa nilai tolerance value > 0,10 atau nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.

## Gambar 1 P-Plot
Grafik  Normal  plot  terlihat  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya  menunjukan  pola  berdistribusi,  maka  grafik  normal plot memenuhi asumsi normalitas dan konsisten dengan Kolmogorov-Smirnov.

## Gambar 2 Scatterplot
Grafik  diatas  terlihat  titik-tik  yang  menyebar  secara  acak  tidak  membentuk  suatu  pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam regresi.
Tabel 4 Uji Hipotesis Model Ind. Dep. Std. Coef. (Beta) t Sig Adj. R² Hasil 1. Persepsi Risiko Kepercaya an 0,305 3.168        0,002 0,084 Sig 2. kepercayaan Kepuasan konsumen 0,204 2,060 0,042 0,032 Sig 3. Persepsi risiko Kepuasan konsumen 0,304 3,161 0,002 0,083 Sig 4. Persepsi risiko, Kepuasan konsumen 0,267 2,648 0,009 0,088 Sig Kepercayaan 0,122 1,215 0,227 tdk.Sig
Hasil  uji  hipotesis  1  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel persepsi  risiko  terhadap  kepercayaan.  Sehingga  semakin  rendah  risiko  dari  situs  Tokopedia maka  kepercayaaan  konsumen  untuk  berbelanja  dengan  situs  Tokopedia  akan  meningkat. Terbukti  dari  hasil  uji  t  0,002  (p,0,05)  dengan  nilai  sebesar  dengan  nilai  t  hitung  3,168. Variabel  persepsi  risiko  memiliki  nilai  Mean  tertinggi  dan  terendah,  dengan  penjabaran sebagai berikut, nilai Mean tertinggi terdapat pada PR6 yang menyatakan pembelian melalui Tokopedia memberikan rasa aman pada saya dalam proses berbelanja dengan nilai mean 4,43. Nilai terendah pada PR3 yang menyatakan Tokopedia memiliki tanggung jawab mengirimkan produk sampai ke konsumen dengan tepat  waktu dengan nilai  mean 4,05. Berdasarkan hasil tersebut  indikator  dengan  nilai  terendah  dimana  ketepatan  waktu  dalam  pengiriman  barang masih menjadi masalah, sebaiknya indikator tersebut makin di tingkatkan guna meningkatkan kepercayaan  konsumen  terhadap  situs  tokopedia.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Pertiwi  &  Adhivinna,  2013)  menunjukan  bahwa  persepsi  risiko berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan internet banking.
Hasil  uji  hipotesis  2  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsu  men.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  semakin
meningkat kepuasan konsumen terhadap situs Tokopedia. Terbukti dari hasil uji t 0,042 (p0,05) dengan t hitung 2,060. Variabel Kepercayaan memiliki nilai Mean tertinggi dan terendah sebgai berikut, nilai Mean tertinggi terdapat pada K5 yang menyatakan saya percaya produk yang saya pesan di Tokopedia sesuai dengan harapan dengan nilai Mean 4,28. Nilai terendah dapat dilihat pada  K4  yang  menyatakan  saya  percaya  pihak  penjual  pada  situs  Tokopedia  memenuhi janji-janjinya  dengan  nilai  mean  4,17.  Dari  data  tersebut  diketahui  bahwa  indikator  tersebut perlu di tingkatkan guna meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap situs tokopedia dalam berbelanja  online  sehingga  dapat  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian ini sejalan dengan Hasil penelitian yang dilakukan  (Afwa, Samsir & Sulistyowati, 2014). Dengan judul analisis pengaruh persepsi teknologi, persepsi risiko terhadap keercayaan dan dampaknya terhadap kepuasan belanja online mahasiswa di Pekanbaru. Menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan belanja online.
Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa terdapat pengaruh sihnifikan variabel persepsi risiko terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat  persepsi  risiko  semakin  meningkat kepuasan  konsumen  terhadap  situs  Tokopedia.  Terbukti  dari  hasil  uji  t  0,002  (p,0,05)  dan  t hitung 3,361. Variabel persepsi risiko memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal  itu  menandakan  bahwa  kebanyakan  konsumen  pengguna  situs  tokopedia  merasa  puas dengan  minimnya  risiko  berbelanja  dengan  tokopedia.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mulyono, 2003)dengan judul pengaruh percived risk , kepuasan konsumen terhadap intention to revisit dan purchase intent pada konsumen kaskus website di Surabaya. Yang menyatakan
Hasil hipotesis 4 Langkah-langkah dalam menguji hipotesis mengacu prosedur pengujian peran  mediator  yang  dikemukakan  (Baron,  Reuben  &  Kenny,  David,  1986)  adalah  sebagai berikut:  hasil  hipotesis  menyatakan  bahwa  persepsi  risiko  melalui  kepercayaan  secara signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen    dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  0,009  < 0,05,  dengan  t  hitung  2,648  sedangkan  variabel  kepercayaan  0,227  >  0,05  dengan  t  hitung 3,161.  Persepsi  risiko  menjadi  pertimbangan  pengguna  dalam  memperoleh  kepuasan  dalam belanja secara online dimana hal  tersebut  berkaitan dengan keamanan terhadap produk  yang akan dibeli serta transaksi yang dilakukan. Persepsi risiko dan kepercayaan merupakan faktor yang menimbulkan kepuasan konsumen dalam berbelanja secara online.

## PENUTUP
Penelitian ini bertujuan menguji persepsi risiko terhadap kepuasan konsumen melalui kepercayaan  dalam e-marketplace .  Temuan  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  persepsi risiko terhadap kepuasan konsumen melalui kepercayaan dalam e-marketplace. Oleh karena itu  perusahaan  Tokopedia  perlu  mempertahankan  dan  menjaga  persepsi  risiko  dan kepercayaan  sehingga  konsumen  akan  merasa  puas.  Penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai bahan  pemikiran,  pertimbangan  atau  bahan  referensi  dengan  variabel  persepsi  risiko, kepercayaan, dan kepuasan konsumen lebih lanjut.

## DAFTAR PUSTAKA
Afwa, A., Samsir and Sulistyowati, L. (2014) ‘JURNAL EKONOMI Volume 22, Nomor 3 September 2014’, Jurnal Ekonomi , 22(September), pp. 71–87.
Baron, Reuben, M. and Kenny, David, A. (1986) ‘The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations.’, Journal of Personality and Social Psychology , 51(6), pp. 1173–1182. doi: 10.1037/0022-3514.51.6.1173.
Dharma, I. M. S. and Ardiana, P. A. (2016) ‘E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana PENGARUH LEVERAGE , INTENSITAS ASET TETAP , UKURAN Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia PENDAHULUAN Berdasarkan UU No . 36 Tahun 2008 tentang pajak penghasilan , penghasilan adal’, 15, pp. 584–613.
Harris, L. C. and Goode, M. M. H. (2004) ‘The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics’, Journal of Retailing , 80(2), pp. 139–158. doi: 10.1016/j.jretai.2004.04.002.
Mulyono, R. (2003) ‘Terhadap Intention To Revisit Dan Purchase Intent’, pp. 6–11. Pertiwi, F. and Adhivinna, V. V. (2013) ‘TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DI YOGYAKARTA ( Studi Kasus pada Nasabah Bank Mandiri )’, pp. 421–434.
Prasetyo, K. A. J. I. (2018) ‘The Influence of Trust , Security and Service Quality toward Purchase Decision at Lazada’, 1(2), pp. 18–22.