Volume 8                                                   Nomor 1                                                   April  2020

## Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang
Krisantus Lou Musu * , Chriswardani Suryawati ** , Hardi Warsono *** * Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat; **Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
*** Fakultas Ilmu Sosial dan Imu Politik, Universitas Diponegoro, Email: chrislou2510@gmail.com

## ABSTRACT
Complaint handling becomes an important groove when the resulting product does  not  match  the  customer's  expected value.  Complaints  can  be  used  as  an opportunity to improve and develop hospital services. This research aimed to analyze the complaint  handling  system  and  identify  the complaint-handling  factor  and  formulate  a good complaints handling system in Permata Medika Hospital.
This  was  qualitative  research.  Data collected  by  indepth  interview  to  the  main and  triangulation  informants.  This  research also collected secondary data from the SOP documents  and  complaints  recapitulation. Main informants were 3 workers who was in charge in the complaint management and the triangulation  informants  were  secretariat and  patients.  Data  analyzed  using  content analysis.
The results showed that the commitment  to  handling  complaints  directly responsive handled no longer than 1-2 days, the  system  only  has  Operating  Procedure Standards  and  flow,  facilities  to  support complaint handling were complete, there was no  training,  seminars  and  delegations, reporting  once  a  month,  follow-up  on handling  complaints  returned  to  their
respective  units,  there  were  Standard Operating Procedures for handling complaints  both  verbally  and  in  writing. Complaint  handling  was  done  by  receiving, reviewing,  investigating  and  resolving. Complaints  were  resolved  directly  in  176 cases  and  20  cases  required  additional investigation time out of a total of 196 cases.
It  was  concluded  that  there  was  no policy  input  for  handling  complaints,  there was  no  categorization  process  for  handling complaints,  90%  of  complaints  cases  were immediately
resolved,
formulating complaints handling strategies and transparency  mechanisms  for  handling complaints.
Keywords: hospital,  complaint  handling, complaint management

## PENDAHULUAN
Komplain dapat diartikan sebagai suatu ekspresi  ketidakpuasan  terhadap  layanan yang  harus  dianggap  sebagai  indikator penilaian  kinerja  organisasi  bahkan  ketika organisasi  melakukan  upaya  terbaik  untuk melayani  pelanggan. 1 Komplain  merupakan hal  yang  tak  terelakkan  dan  merupakan bagian rutin dalam melakukan bisnis. 2 Pasien berhak  mengajukan  komplain  jika  merasa

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
hak  sebagai  pasien  sebagaimana  ditentukan dalam hukum tidak dihormati. 3
Rumah  sakit  Permata  Medika  dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan mutu pelayanan.  Upaya  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  juga  terjadi  dalam mengelola  penanganan  komplain  terkait masalah pelayanan. Berdasarkan data instalasi Humas dan Pemasaran rumah sakit Permata  Medika  Semarang  menunjukan jumlah  pasien  komplain  yang  tercatat  dari keseluruhan  komplain  yang  ditangani  dari periode 2016-2018 yaitu sebanyak 196 kasus, sebanyak 90% komplain dapat ditangani baik secara  langsung  diselesaikan  ditempat  dan tidak  memerlukan  pihak  ketiga  dan  10% memerlukan waktu tambahan untuk investigasi dan pelaporan kepada penanggungjawab untuk menyelesaikan masalah terkait komplain yang disampaikan.
Rumah sakit Permata Medika Semarang  memberikan  kesempatan  kepada pasien  atau  keluarga  untuk  melakukan komplain baik secara langsung maupun tidak langsung. Komplain secara langsung biasanya pada saat jam kerja kepada petugas yang ada di unit terkait ataupun langsung ke bagian humas dan pemasaran, dan komplain secara  tidak  langsung  melalui  media  massa, call center dan kotak saran yang disediakan. Rumah sakit Permata Medika juga menyediakan  layanan  komplain  melalui lembar  kuisioner.  Berbagai  masalah  yang dikomplain  adalah  administrasi  dengan  69 kasus,  perilaku  dan  komunikasi  petugas  34 kasus, pengobatan 27 kasus, waktu tunggu 25 kasus,  fasilitas  saranan  dan  prasarana  15 kasus dan respon time atau kecepatan proses 12 kasus.
Penanganan  komplain  menjadi  sebuah alur  penting  ketika  produk  yang  dihasilkan tidak  sesuai  dengan  nilai  yang  diharapkan pelanggan  karena  tidak  ada  satupun  produk baik  barang  dan  jasa  yang  tanpa  ada kelemahan.  Dengan  adanya  komplain  yang
disampaikan  pelanggan  tentunya  pihak rumah  sakit  harus  memikirkan  bagaimana mengelola keluhan tersebut dengan penanganan komplain yang baik dan efektif, sehingga informasi yang berasal dari keluhan pelanggan tersebut dapat dijadikan kesempatan  dan  peluang  untuk  dapat memperbaiki  dan  mengembangkan  rumah sakit.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis sistem penanganan komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan menggunakan rancangan observasional dengan pendekatan kualitatif yang bermaksud  untuk  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subyek penelitian  dengan  cara  deskriptif.    Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah petugas yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan penanganan komplain di rumah sakit  Permata  medika  yang  terdiri  dari  3 orang  petugas,  penanggungjawab  komplain dari  divisis  informasi  dan  kepala  instalasi Humas.  Sebagai  triangulasi  terpilih  adalah sekretariat dan pasien.
Data yang diambil dalam penelitian ini adalah  data  primer  melalui  wawancara mendalam  dengan  informan  utama  dan informan triangulasi menggunakan pedoman wawancara, sedangkan data sekunder melalui telaah  dokumen  SOP,  Rekapitulasi  hasil komplain. Setelah pengumpulan data selesai dilaksanakan maka data dianalisis menggunakan  metode  analisis  isi  ( content analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Komplain adalah salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik mengenai ketidak puasan pasien. Penanganan komplain menjadi sebuah alur penting ketika pelayanan yang  dihasilkan  tidak  sesuai  dengan  nilai yang  diharapkan  pasien  sebagai  pelanggan. Penanganan  komplain  yang  baik  dapat
memperbaiki nilai rumah
sakit, meningkatkan kepuasan pasien serta memberikan  informasi dan kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki layanannya. Input 1. Komitmen Komitmen  rumah  sakit  Permata Medika  dalam  menangani  komplain ditunjukan  dengan  penanganan  komplain yang dilakukan secara responsif.
Responsif  dalam  penanganan  komplain merupakan  hal  yang  sangat  penting dimana penanganan keluhan yang berlarut-larut dan lamban untuk ditindaklanjuti  akan  menimbulkan  efek negatif  bagi rumah sakit  itu sendiri. Efek negatif  yang  kemungkinan  akan  timbul adalah  ketidakpuasan  dari  pasien  itu sendiri,  menurunnya  tingkat  kepercayaan dan  loyalitas. 4 Komplain  yang  masuk secara  lisan  langsung  ditangani  oleh petugas dilakukan sesegera mungkin, jika tidak selesai akan dilaporkan ke penanggung jawab komplain divisi informasi  kemudian  diselesaikan  dalam rentang  waktu  1  sampai  2  hari.  Proses penanganan  keluhan  yang  cepat  dapat memberi kepuasan kepada pasien. 5
Komitmen  tidak hanya  tentang responsif tetapi juga perlu
mengembangkan  sistem  yang  mudah diakses  dan  mudah  digunakan,  untuk menyelesaikan  keluhan  secara  adil  dan segera. Hal ini memperkuat peran penting dari  komplain  dalam meningkatkan layanan dan sistem. 6
Rumah  sakit  Permata  medika  dalam menerapkan sistem penanganan komplain belum  merumuskan  kebijakan,  anggaran, indikator  penilaian  kerja,  merumuskan tugas dan tanggung jawab. Oleh karena itu diperlukan  komitmen  yang  tinggi  untuk menyelesaikan  masalah  komplain  yang merupakan  tugas  dan  tanggung  jawab pihak  manajemen  dan  seluruh  anggota guna peningkatan kualitas layanan. 7

## 2. Fasilitas
Akses  yang  mudah  dan  relatif  tidak mahal  dimana  pasien  dengan  mudah menyampaikan  keluhan  dan  mendapat perhatian dari rumah sakit akan terlaksana dengan  baik  jika  ada  fasilitas  yang memadai. Fasilitas yang disediakan rumah sakit  berupa  kotak  saran,    formulir  kritik saran, media komunikasi telephone, laman facebook dan penyediaan sebuah ruangan khusus ketika ada yang ingin komplain.
Hal senada dikemukakan Irawan dkk dalam  penelitiannya  menunjukan  bahwa fasilitas  yang  disediakan  rumah  sakit dalam penanganan komplain memudahkan pasien dalam
menyampaikan keluhan kritik dan sarannya  mengenai  pelayanan  rumah sakit. 8 Fasilitas sebagai pendekatan memiliki hubungan positif dengan kepuasan terhadap penanganan keluhan. 9
3. Sumber Daya Manusia (resourches) Hasil  penelitian  menunjukan  SDM kooperatif  dan  saling  kerja  sama  dalam penanganan  komplain,  belum  adanya pelatihan  formal  maupun  seminar  yang diadakan rumah sakit bagi petugas humas yang  menangani  komplain  serta  tidak adanya pendelegasian tugas dan tanggung jawab kepada petugas
Dalam  melaksanakan  penyelesaiaan komplain harus mampu mengetahui tugas dan tanggung jawabnya, serta  mengetahui peran  sumber  daya  secara  efisien  dalam menyelesaiakan  masalah. 10 Akan  tetapi rumah  sakit  Permata  Medika  belum membuat  tugas  dan  tanggung  jawab petugas tertulis dan pendelegasian menyangkut penanganan komplain. Pelatihan  merupakan  salah  satu strategi yang dilakukan untuk mengembangkan SDM yang ada disamping  sebagai  program  yang  dapat mengasah  kemampuan  seseorang  untuk dapat  menjadi  lebih  trampil  mampu melaksanakan tugas sesuai dengan
bidangnya.  Rumah sakit Permata Medika belum  memberikan  pelatihan  formal  dan seminar-seminar terkait penanganan komplain.  Dampak  yang  mungkin  dapat ditimbulkan dengan tidak adanya pelatihan  adalah  kurangnya  produktivitas dan  komunikasi  diantara  petugas  dan ketrampilan  petugas  stagnan. 11 Hal  ini sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh Yonasari dkk. 12 4. Pembelajaran (Learning)
Pendokumentasian dilakukan dengan mencatat  identitas  pelapor,    dan  masalah apa yang dikeluhkan, evaluasi penanganan  komplain  belum  dilakukan dan  perbaikan  layanan  rumah  sakit diserahkan  ke  unit  masing-masing  yang terkena  komplain,  dikarenakan  tidak adanya anggaran khusus terkait penanganan komplain di instalasi Humas. Pelaporan  dilakukan  sebulan  sekali  dari petugas  ke  penanggungjawab  komplain yaitu  divisi  informasi,  kemudian  direkap dan  dilaporkan  setahun  sekali  ke  bagian sekretariat.
Pelaporan  sebagai  bentuk  tanggung jawab dalam  memberikan informasi yang sangat  penting  untuk  menganalisis  dan memberikan  rekomendasi. Saat komplain masuk petugas yang langsung menangani komplain (frontline) akan  melakukan pencatatan dan melaporkan hasil komplain setiap bulan ke penanggungjawab (bagian informasi) kemudian penanggungjawab akan merekap  komplain  termasuk  komplain yang  ada  di  kotak  saran  dan  melaporkan ke  bagian  sekretariat  setahun  sekali. Pelaporan  sangat  penting  sebagai  bentuk tanggung  jawab  dalam  memberikan informasi  yang  sangat  penting  untuk menganalisis dan memberikan rekomendasi. Rumah  sakit  Permata  Medika  belum melakukan evaluasi terkait hasil penanganan  komplain  padahal  nilai  dari
sebuah  penanganan  komplain  yang  baik adalah untuk mengevaluasi dan meningkatkan  program  dan  layanan. 13
Penindaklanjutan hasil penanganan komplain diserahkan kembali kepada unit yang mendapat komplain karena tidak ada anggaran  khusus  untuk  penanganan komplain di instalasi Humas.
5. Pedoman (Guidance)
Prosedur penanganan keluhan menjelaskan  langkah-langkah  yang  perlu diambil oleh petugas untuk mengimplementasikan  tujuan  kebijakan penanganan  pengaduan  dan  menanggapi keluhan.  Penanganan  keluhan  yang  baik memberikan  standar  dimana  rumah  sakit dan  pemangku  kepentingannya  dapat mengukur  kinerja  penanganan  keluhan organisasi. 14
Rumah  sakit  telah  memiliki  standar operasional prosedur (SOP) untuk menangani komplain dengan No. Dokumen 02/ Dir / SPO-ADMEN /RSPM /II  /2017  tentang  Penanganan  Keluhan Pasien dan Keluarga Secara Lisan dan No. Dokumen 03/ Dir/ SPO-ADMEN /RSPM /II  /2017 tentang  Penanganan  Keluhan Pasien  dan  Keluarga  Secara  Tertulis  dan No.  Dokumen  04/  Dir/  SPO-ADMEN /RSPM  /II  /2017  tentang  Penanganan Keluhan Pasien dan Keluarga yang Diterima Costumer service.

## Proses
1. Penerimaan
Dalam menerima keluhan, petugas atau staf  biasanya  didatangi  secara  langsung oleh  pasien  atau  keluarga.  Yang  pertama dilakukan  petugas  dalam menerima keluhan  adalah  mengucapkan  salam, menanyakan masalah apa yang dikeluhkanmendengarkan  dan  bersikap terbuka  serta  mengucapkan  permintaan maaf  dan  terima  kasih.  Sikap  terbuka petugas  dalam  menerima  pasien  yang melakukan  komplain  mengindikasikan
bahwa  pasien  merasa  dihargai  dan dijadikan prioritas. 15 Ketika pasien melakukan  komplain  hal  yang  paling dinginkan adalah didengar sudut pandangnya,  karena  komplain  dapat memberi  masukan  yang  baik  kepada rumah  sakit. 16 disamping  pelanggan  yang mengeluh  adalah  pelanggan  yang  paling loyal. 17
Langkah selanjutnya adalah melakukan pencatatan dengan mengisi form dan tanda terima.  Petugas  mencatat  identitas  dan masalah  apa  yang  dikeluhkan  dan  unit mana  yang  dipersoalkan.  Pencatatan rincian  masalah komplain  merupakan  hal yang  sangat  penting  dan  dapat  menjadi bahan  pertimbangan  apakah  perlu  dikaji dan diinvestigasi lebih mendalam. Pertimbangan tersebut mencakup masalah apa yang sebenarnya dikeluhkan, apa yang ingin  dicapai  pasien  dengan  melakukan komplain  dan  apakah  bisa  langsung dijelaskan dan diselesaiakan tanpa adanya bantuan pihak ketiga. 18 2. Pengkajian
Mengkaji  keluhan  dilakukan  petugas untuk  mengidentikasi  masalah  dengan menanyakan masalah apa yang dikeluhkan,  bagaimana  bisa  terjadi  akan tetapi petugas belum melakukan pengkategorisasian  masalah  komplain berdasarkan  tingkat  keparahan  karena komplain tidak berdampak serius terhadap rumah sakit
Proses  yang  paling  penting  dalam menerima komplain adalah dengan mengidentifikasi masalah. Petugas mengidentifikasi masalah dengan menanyakan masalah apa yang dikeluhkan. Mengidentifikasi masalah dan mencari  tahu  apa  yang  diinginkan,  atau apa  yang  diyakini  dilakukan  untuk mengklarifikasi  alasan  pengaduan  dan dapat membantu menentukan respon yang sesuai. 16 Langkah  pengkajian  selanjutnya adalah  mengkategorisasikan  komplain
berdasarkan  tingkat  keparahan.  Rumah sakit belum melakukan pengkategorisasian komplain berdasarkan tingkat keparahan. Komplain yang selama ini  ditangani  oleh  petugas  rumah  sakit menyangkut  administrasi,  waktu  tunggu dokter, komunikasi perawat dan hal yang tidak menimbulkan dampak serius terhadap rumah sakit.
3. Penginvestigasian
Upaya  investigasi  dilakukan  petugas dengan mengidentifikasi pihak-pihak yang terkait, kronologi masalah, unit mana yang  dikomplain.Investigasi  dilakukan oleh  petugas  jika  masalah  penanganan komplain  belum  diselesaikan  Petugas dalam  melakukan  investigasi  dengan menanyakan  kronologi  masalah,  pihak yang  terkait,  masalah  terkait  dengan  hal apa  dan  unit  mana  yang  dikomplain. Tujuan  dari investigasi  penanganan komplain adalah untuk mendapatkan data dan  informasi  yang  cukup  sehingga mampu  memutuskan  tindakan  yang  tepat untuk penyelesaiaan masalah keluhan. 19
4. Penyelesaiaan Tujuan akhir dari penyelesaiaan komplain  adalah  pasien  merasa  puas. Kepuasan  pasien  komplain  ditandai dengan  adanya  kesepakatan  diantara kedua  belah  pihak  atas  informasi  yang disampaikan.

## Output
Hasil  telaah  data  ditemukan  bahwa dalam proses penyelesaiaan komplain dirumah  sakit  Permata  Medika  Semarang ditemukan bahwa dari 196 kasus, 176 kasus langsung  diselesaiakan  dengan  baik  tanpa melibatkan  pihak  ketiga  dan  20  kasus memerlukan waktu tambahan dan investigasi bersama  penangungjawab  komplain  unit Humas  divisi  informasi.  Dengan  kata  lain 90% kasus komplain langsung ditangani dan 10%  kasus  komplain  memerlukan  waktu tambahan.

## Hambatan penanganan komplain
1. Penerapan  sistem  penanganan  komplain belum maksimal
Sistem  pengaduan  yang  baik  akan memungkinkan masyarakat secara terbuka menyuarakan  keluhan  dan  rumah  sakit juga secara terbuka menyediakan informasi  terkait  standar  pemberian layanan  dan  kebijakan,  prosedur  dan praktik rumah sakit. Rumah sakit Permata medika dalam mengelola sistem penanganan  komplain  yang  baik  belum merumuskan kebijakan terkait
penanganan komplain, tugas dan tanggung jawab  petugas,  manajer  dan  direktur dalam menangani komplain dan indikator penilaiaan penanganan keluhan.
2. Tidak  adanya  pelatihan  formal  untuk petugas dalam menangani komplain Petugas  penanganan  komplain  harus benar-benar memahami cara-cara penanganan komplain secara professional, sehingga  komplain  benar-benar  dapat menjadi  masukan  berharga  bagi  rumah sakit untuk menjadi lebih baik. Profesionalitas  staf  dalam  menangani komplain  didapat  dari  pelatihan  formal dan seminar-seminar. Rumah sakit permata  medika  belum  memberikan pelatihan  formal  dan  seminar-  seminar terkait  penanganan  komplain  yang  bisa memberikan dampak kurangnya produktifitas  dan  komunikasi  yang  baik diantara petugas.
3. Evaluasi  penanganan  komplain  belum dilakukan Rumah  sakit  belum melakukan evaluasi  untuk  menindaklanjuti  hasil penanganan  komplain.  Penindaklanjutan hasil  penanganan  komplain  diserahkan kembali  kepada  unit  yang  mendapat komplain  karena  tidak  ada  anggaran khusus  untuk  penanganan  komplain  di instalasi Humas.

## Perumusan sistem penanganan komplain
1. Mengembangkan mekanisme penanganan komplain yang transparan
Transparansi  harus  bersifat  terbuka, mudah  dan  dapat  diakses  oleh  semua pihak yang  membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 20 Kemudahan dalam mendapatkan informasi  mengenai  penangan  komplain menjadi bukti bahwa rumah sakit Permata Medika  Semarang  menerapkan  prinsip transparansi dengan menyediakan fasilitas seperti  kotak  saran media  online  seperti facebook,  twitter  dan  media  komunikasi berupa telephone.
Transparansi dalam memberikan informasi seluas-luasnya kepada masyarakat dilakukan dengan menyediakan sarana website
https://www.permatamedika.com/  untuk memudahkan masyarakat mendapat akses dan  mengetahui  kegiatan-kegiatan  yang dilakukan  oleh  rumah  sakit.  Informasi pada website yang disediakan rumah sakit meliputi  profil,  fasilitas  layanan,  jadwal praktek,  kegiatan,  publikasi  artikel  serta data  indikator  akan  tetapi  website  rumah sakit  belum  menyediakan  kolom  khusus untuk melakukan komplain dan mempublikasikan hasil komplain. Rumah sakit juga  pernah mempublikasikan rekapitulasi  hasil  penanganan  komplain meliputi  jumlah  komplain,  masalah  apa saja yang dikomplain.
2. Membuat strategi penanganan komplain a. Kebijakan rumah sakit terkait penanganan complain
Kebijakan  yang  efektif    adalah syarat  mutlak dalam   upaya penataan dan pelayanan di organisasi. Untuk itu pemahaman akan kebijakan organisasi harus dibangun, agar semakin dirasakan untuk mengefektifkan kerjasama,  komunikasi  dan  tanggung jawab atas tugas yang telah
diamanatkan  pada  masing-masing
anggota  organisasi.  Rumah  sakit permata  medika  dalam  mengelola penanganan keluhan belum merumuskan kebijakan. b. Sarana  dan  prasarana  penunjang komplain
Sarana  dan  prasarana  merupakan bagian  yang  cukup  penting  dalam melaksanakan  suatu  kegiatan.  Untuk mendukung terselenggaranya kegiatan tentu  saja  dibutuhkan  sarana  dan prasarana yang memadai dan dimanfaatkan seoptimal mungkin agar proses penanganan komplain  berjalan dengan  baik  dan  sesuai  dengan  yang diharapkan.
Rumah  sakit  Permata  Medika menyediakan  beberapa  fasilitas  yang dapat  dipergunakan  sebagai  media baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Komplain  secara  langsung dilakukan  dengan  bertatap  muka dengan  petugas  atau  staf  yang  ada serta  disediakan  sebuah  ruangan khusus ketika ada komplain.
Komplain  secara  tidak  langsung dengan menggunakan sarana telephone, form keluhan, kotak saran, email  maupun  media  cetak  lainnya seperti  Facebook  dan  Whatsapp. Dengan  adanya  sarana  yang  tersedia memberikan  kesempatan  yang  besar dan  mudah  kepada  pasien  untuk menyampaikan keluhan.
c. Model penanganan komplain Model  penanganan  pengaduan merupakan  teknis  penyelenggaraan pengaduan.  Rumah  sakit  permata medika  dalam  menerapkan  model penanganan  komplain  adalah  dengan menunjuk  instalasi  Humas  sebagai penanggung jawab utama dan petugas atau costumer service sebagai frontline disamping  tim  operator, kepala ruang atau tim yang menangani keluhan.  Divisi  informasi  inilah  yang
bertanggungjawab  penuh  atas  proses yang ada dalam memberikan jawaban.
Gambar 1
Gambar 1. Model penaganan Komplain RS Permata Medika
Model penanganan keluhan seperti ini  lazim  digunakan  di  Indonesia dimana  penanganan  keluhan  berada dalam  suatu  unit,  akan  tetapi  berbeda halnya  di  Eropa  dimana  penanganan keluhan ada dalam sebuah departemen khusus  yang  memiliki  kebijakan, prosedur dan anggaran tersendiri.
Model penanganan keluhan apapun  yang  dijalankan,  para  unit yang  diberi  tugas  perlu  dengan seksama memperhatikan jalannya penanganan  pengaduan.  Dengan  kata lain  melakukan  hal  sebagai  berikut: memantau informasi yang disampaikan  melalui  telephone  yang meliputi pernyataan/berita,
aduan/komplain,  keluhan,  kritikan, pertanyaan, usulan dan saran, memantau  tanggapan/jawaban  dari masing-masing unit penanggung jawab penanganan pengaduan,
PJ Komplain (Sub. BagHumas) Petugas Informasi (CS) Operator
Bidang Keperawatan Bagian Sekretariat
Bagian Keuangan dan Program Bidang Medik
melaksanakan inventarisasi dan rekapitulasi permasalahan berdasarkan  informasi  yang  masuk, menjaga  kestabilan  dan  berjalannya sarana prasarana pengaduan, melaporkan hasil kegiatan pemantauan  informasi keluhan  secara berkala  kepada  pimpinan  supaya pimpinan dapat mengetahui permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik. 21

## KESIMPULAN
Input  sistem  penanganan  keluhan dirumah sakit Permata Medika  Semarang di tandai dengan komitmen penanganan komplain  yang  responsive,  fasilitas  yang disediakan  rumah  sakit  dalam  menangani komplain, SDM terkait dengan pelatihan dan delegasi, rumah Sakit melakukan pencatatan dan pendokumentasian dan pedoman penanganan  komplain  melalui  SOP.  Proses penanganan  komplain  dilakukan  dengan menerima,  mengkaji,  menginvestigasi  dan penyelesaian  masalah  komplain.  Sedangkan output dari penanganan komplain adalah 176 kasus  (90%)  langsung  diselesaiakan  dengan baik  tanpa  melibatkan  pihak  ketiga  dan  20 kasus  (10%)  memerlukan  waktu  tambahan untuk investigasi dari 196 kasus.
Hambatan dalam penanganan komplain  di  rumah  Sakit  Permata  Medika yaitu penerapan sistem penanganan komplain yang  belum  maksimal,  belum  adanya pelatihan  formal  dan  Evaluasi  penanganan komplain belum dilaksanakan.
Merumuskan sistem yang baik dengan mengembangkan  mekanisme  penanganan komplain  yang transparan  dilakukan dengan menyediakan  informasi  seluasnya  kepada pasien  untuk  komplain,  membuat  strategi penanganan complain yaitu kebijakan, model penanganan  dan  sarana  dan  prasarana penunjang.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami megucakan terima kasih sebesar- besarnya  kepada    Kaprodi  Administrasi Rumah  Sakit  Program  Magister  Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas
Diponegoro  beserta  seluruh  jajarannya, Direktur  Rumah  sakit  Permata  Medika Semarang beserta seluruh staf dan karyawan serta  orang  tua  bapak  Agustinus  Musu  dan Mama Martha fernandez dan semua keluarga yang telah medukung.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ombudsman Western
Australia.
Guidelines  For  Effective  Complaint Handling .  Serving  Parliament  -  Serving Western Australia; 2017
2. Fierro,  J.  Z.,  Malero,  I  and  Seso,  J. Managing Complaint to Improve Costumer Profitability . Journal of retailing. 2015 91 (1). 109-124
3. Syddanmark  R. My  Right  As  a  Patient . Komunikation, Information Booklet 10929. Lillebaelt Hospital; 2014.
4. NSW  Ombudsman. Effective  complaint handling  guidelines . 3rd  Edition.  New South Wales; 2017
5. Kusumawati,  D.  Handayani,  S.  D. Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Terhadap Kepuasan  Atas  Penanganan  Keluhan  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Wates. (Tesis) Yogyakarta: Universitas
6. Rayani,  M. Managing  Concern  and Complaint  Policy  and  Procedure .  Policy Steering  Group  Assurance  Committee. Feb 2016. Version 1.12
7. Mursalim,  S.  W.  Analisis  Manajemen Pengaduan  Sistem  Layanan  Aspirasi Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR)  di Kota  Bandung. Jurnal  Ilmu  Administrasi (JIA). Juni 2018. Volume XV No. 1 pp (1- 17)
8. Irawan,  A.  dkk.  Manajemen  Komplain Dalam  Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Merauke.  Ejournal Unmus. 2016. Volume 5 No 01, hal 22-31.
9. Okyere, I and Kumadey, G . An assessment of  Service  Failures  and  Customer Complaints Management in the delivery of Health Care in the Municipal Hospitals in Ghana .  International  Journal  of  Business and  Marketing  Management.  January 2015. Vol. 3(1): 31-42.
10. Peraturan  Presiden  RI.  No.  76  tahun 2013  tentang  Pengelolaan  Pelayanan Pengaduan Publik. Perpres RI; 2013
11. Bond  Solon. Professional  Training  in Complaints Handling and Investigations . London; 2016
12. Yonasari, E. Arso, P. S. dan Kusuwastuti W.  Gambaran  Penanganan  Keluhan Pelanggan  di  Unit  Costumer  Service Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tugurejo
Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal). Oktober 2018 ; Vol 6: No. 5
13. Australian  Council  For  Safety  And Quality  In  Health  Care. Better  Practice Guidelines On Complaints Management For  Health  Care  Service .  Australia; 2005
14. NSW  Government  Health. Complaint Management Guidelines . Document 023; New South Wales; 2006
15. Afidah. Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme  komplain  Dalam  Pelayanan Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen  Publik  Vol  I.  No  I  Januari 2013
16. Directorate  of  Health  Services  Quality Management. Complaints Handling System . December, 2012
17. Hayward,  M. Opinion  Piece  Complaint management . Palgrave Macmillan LTD. Journal  of  Direct,  Data  and  Digital Marketing Practice.  2008. Vol. 9 No. 4 PP 321–323.
18. Scottish  Public  Services  Ombudsman, TheFurther Education
Complaints Handling Procedure . Scottish; 2015
19. Ombudsman. Good  Practice  Guide  to Handling Complaints Report and Guide . Victorian government PP, No. 199; 2016 20. Marliana,  L.  Analisis    Manajemen Layanan  Keluhan    Pasien  Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di  RSUD.
AM. Parikesit Tenggarong Jurnal Administrative  Reform.  Juni  2017.  Vol
5, No 2, (69-78)
21. Yohanitas ,  A.  W.  Strategi  Penanganan Pengaduan  Dalam  Rangka  Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi  (JIA). Juni  2018.  Volume
XV No. 1 pp (103-115)