## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

## Emila Sholiha
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat Emilasholiha1@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (yaitu bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati)  terhadap  loyalitas pelanggan.  Metode  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif.  Analisis  data menggunakan  regresi  linier  berganda,  uji-F  dan  uji-t  digunakan  untuk  menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan, t hitung dari masing-masing variabel bebas memiliki nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  atau  lebih  kecil  dari  α  (0,05).  Simpulan,  variabel kualitas  pelayanan,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos Lahat, baik secara serentak maupun sebagian. Selanjutnya, variabel reliabilitas kualitas layanan diidentifikasi dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci :  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Empati,  Jaminan,  Keandalan,  Kesetiaan Pelanggan, Kualitas Layanan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  influence  of  service  quality  variables  (ie  physical evidence,  implementation,  responsiveness,  assurance,  and  empathy)  on  customer loyalty.  This  research  method  is  descriptive  quantitative.  Data  analysis  used  multiple linear  regression,  F-test  and  t-test  were  used  to  analyze  the  data.  The  results  showed that the tcount of each independent variable had a significance value of 0.000, or less than  (0.05).  In  conclusion,  the  variables  of  service  quality,  service,  responsiveness, assurance,  and  empathy  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  at  PT.  Pos Indonesia (Persero) Lahat Post Office, either simultaneously or partially. Furthermore, the identified service quality reliability variables affect customer loyalty.
Keywords :  Physical  Evidence,  Responsiveness,  Empathy,  Assurance,  Reliability, Customer Loyalty, Service Quality

## PENDAHULUAN
Konsumen  sebagai  pengguna  barang  dan  jasa  dalam  melakukan  pembelian banyak  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  internal  dan  eksternal.  Faktor-faktor  tersebut mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi proses keputusan untuk membeli suatu produk bagi seseorang konsumen. Dalam hal persaingan yang dihadapi oleh  kebanyakan  perusahaan  dalam  berbagai  industri  tampaknya  semakin  ketat, perebutan  tempat  dihati  konsumen  akan  mempengaruhi  kebutuhan  mereka  di  pasar. Perusahaan  akan  mendapatkan  tempat  dihati  konsumen  bila  segala  sesuatu  yang
ditawarkan  sesuai  dengan  yang  mereka  kehendaki.  Karena  itu  pemahaman  yang sungguh-sungguh tentang perilaku konsumen sangat dituntut oleh produsen.
Suatu perusahaan dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola jasa dengan  baik,  sehingga  secara  prinsip  memerlukan  manajemen  profesional  pada pemasaran, operasi maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan performansi. Kualitas merupakan  titik  awal  dalam  merebut  pangsa  pasar  sehingga  tingkat  kepuasan  tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang  telah  direncanakan.  Kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  dasar  pengembangan berbagai  model  perilaku  pembeli.  Selain  itu  kepuasan  pelanggan  menjadi  pedoman untuk  mengarahkan  seluruh  organisasi  ke  arah  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
Kepuasan  konsumen  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  akan  di ketahui  apabila  melakukan  suatu  pengukuran  dan  pengujian  terhadap  konsumen. Pelayanan  di  nilai  memuaskan  apabila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  harapan  konsumen.  Pengukuran  kepuasan  konsumen  merupakan  elemen  penting dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efesien  dan  lebih  efektif. Penggunaan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumennya.  Dengan  di  ketahuinya hasil  pengukuran  kepuasan  konsumen  perusahaan  bisa  mempersiapkan  strategi  yang nantinya akan diterapkan dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen.
Pada  kenyataannya  kepuasan  pelanggan  seringkali  dikesampingkan  atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi. Dari perspektif pelanggan atau konsumen seringkali muncul begitu banyak keluhan menyangkut mutu produk,  harga  yang  terlampau  tinggi,  jaminan  purna  jual  yang  tidak  memadai  dan sebagainya.  Pada  saat  sekarang  dan  masa  yang  akan  datang  sejalan  dengan perkembangan  yang  terjadi,  tingkat  pendidikan  masyarakat  meningkat,  jalan  pikiran menjadi  lebih  modern  diikuti  dengan  kesadaran  akan  pentingnya  kualitas  pelayanan. Terdapat  lima  determinan  atas  kualitas  pelayanan  yang  ada  (Alma,  2003),  yaitu
meliputi bukti langsung ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), tanggapan ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ),  variabel  tersebut  di atas  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  atas  kualitas  pelayanan  yang diberikan  pihak  perusahaan  dan  berdampak  dalam  usaha  menciptakan  loyalitas konsumen.
Loyalitas  konsumen  dapat  dijadikan  dasar  atau  patokan  dalam  mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi  konsumen. Dimana perusahaan  akan  memperoleh  informasi  dari  konsumen  yaitu  mengenai  kgiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil  keputusan  pembelian.  Loyalitas  konsumen  dapat  menunjukkan  seberapa besar  dukungan  seorang  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Pada  sisi  yang  lain  loyalitas  konsumen  dapat  membuktikan  tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Sebagaimana  layaknya  sebuah  unit  usaha,  kantor  pos  merupakan  suatu lembaga  yang  diorganisir  dan  dijalankan  agar  kelangsungan  hidup  serta perkembangannya  dapat  terpelihara  dengan  baik.  Seiring  dengan  meningkatnya tuntutan  masyarakat  mengenai  kebutuhan  akan  jasa  dan  pelayanan  yang  berkualitas, maka  hal  ini  merupakan  tantangan  bagi  suatu  perusahaan  sekaligus  peluang  bagi mereka  untuk  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  konsumen.  Berdasarkan  keadaan tersebut  maka  perusahaan  diharapkan  selalu  mengadakan  evaluasi  atas  kualitas pelayanan  yang  diberikan  selama  ini,  sehingga  dapat  dijadikan  bahan  evaluasi  dalam pencapaian tujuan perusahaan secara maksimal dan dalam usaha menciptakan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dari variable- variabel kualitas pelayanan,  yang  meliputi  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ), tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ),  terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  lokasi  pada  PT.  Pos  Lahat,  maka  pembahasan  dibatasi pada kualitas pelayanan untuk jasa pengiriman surat pos dan paket pos.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  ukuran  atas  keberhasilan  dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen  dapat  memberikan  penilaian  secara  obyektif  dalam  usaha  menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten,  dengan  menekankan pada  orientasi  pemenuhan  harapan  pelanggan  untuk  memperoleh  kecocokan  untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005).
Dalam  usaha  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan  maka  dengan sendirinya  jaminan  atas  kepuasan  konsumen  menjadi  hal  wajib  yang  harus  dipenuhi oleh  perusahaan  jasa.  Namun  seringkali  terjadi  kesenjangan  yang  dapat  menimbulkan kegagalan  penjualan  jasa/layanan,  antara  lain  kesenjangan  harapan  konsumen  dan persepsi  manajemen,  kesenjangan  persepsi  manajemen  dengan  kualitas  layanan, kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal, kesenjangan  penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal, serta kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi  dengan  layanan  yang  diharapkan  (Alma,  2003).  Hal  ini  tentu berlawanan  dengan  pemaknaan  bahwa  kualitas  pelayanan  berkaitan  dengan kemampuan  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen . Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan (Payne, 2005).
Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka secara  langsung  terkait  erat  dengan  dimensi  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  yang  perlu  diperhatikan  adalah  bukti fisik  atau  bukti  nyata  ( tangibles ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) (Tjiptono, 2005)

## Loyalitas Konsumen
Untuk  menciptakan  konsumen  yang  loyal,  diperlukan  banyak  upaya,  mulai promosi  penjualan  hingga  investasi  finansial.  Semua  ini  dilakukan  untuk mempertahankan pelanggan pada suatu produk dari merk produsen yang lain.
Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada  sebuah  merek.  Loyalitas  memungkinkan  konsumen  untuk  membuat  pembelian ulang  pada  item-item  merk  mereka  yang  telah  menemukan  kepuasan.Ini  membuat konsumen  lebih  yakin  tentang  keputusan  pembelianya  dan  fasilitas-fasilitas pembelajaan. Akhirnya loyalitas merek merupakan tambahan untuk kepusan psikologi konsumen  dengan  perasaan  (Kotler,  2000).  Loyalitas  konsumen  merupakan  sebuah usaha  konsumen  untuk  tetap  setia  dengan  kesadaran,  kesan  kualitas,  kepusan  dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang.
Menurut  Aaker  (1997),  ada  lima  cara  untuk  menciptakan  dan  memelihara loyalitas  konsumen.  Pertama  adalah  memperlakukan  hak  pelanggan,  yaitu  pelanggan atau konsumen mempunyai  hak untuk  dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesuai  dengan  keinginannya  dan  kehendak  mereka,  agar  tetap  terpelihara  loyalitasnya maka  perusahaan  harus  memperhatikan  apa  saja  keinginan  dan  harapan  mereka terhadap  kinerja  produk  perusahaan.  Kedua  adalah  tetap  dekat  dengan  pelanggan, dimana  kedekatan  tersebut  merupakan  modal  yang  berharga  karena  perusahaan  akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui  harapan  konsumen  dengan  cepat.  Ketiga  adalah  mengukur  kepuasan pelanggan,  dimana  hal  tersebut  sangat  penting  untuk  dijadikan  masukan  yang  berarti, dan  harus  dilakasanakan  secara  kontinu  dan  bertahap  pada  setiap  dekade  untuk mengetahui  sikap  konsumen  terutama  mengenai  loyalitas  mereka.  Keempat  adalah menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain berupa pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi  yang mana harga  yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia. Kelima adalah memberikan  ekstra,  yang  mana  bisa  berupa  pemberian  hadiah-hadiah  untuk  para pelanggan  sehingga  mereka  merasa  diperhatikan  dan  dihargai,  yang  pada  akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia
Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  suatu  merk.  Faktor-faktor tersebut  merupakan  variabel  yang  dipertimbangkan  pelanggan  dalam  mengkonsumsi suatu  produk  barang  dan  jasa.  Menurut  Peter  &  Olson  (2000),  pendekatan  atas pengukuran  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  merk  didasarkan  pada  bangunan loyalitas yang terdiri biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan komitmen.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  yang  dilakukan  yaitu  pada  Kantor  Pos  Lahat  ini  di  Jl. Thamrin  27  Lahat.  Jenis  penelitian  adalah survey ,  dimana  data  dicatat  seperti  apa adanya,  untuk  kemudian  menganalisis  dan  menafsirkan  data  tersebut.  Penelitian menggunakan  data  primer,  berupa  jawaban  hasil  penyebaran  kuisioner  kepada pelanggan Kantor Pos Lahat tentang variabel penelitian meliputi kualitas pelayanan dan loyalitas  pelanggan.  Metode  pengumpulan  data  primer  menggunakan  kuisioner,  yaitu sekumpulan pertanyaan yang diajukan pada pelanggan Kantor Pos Lahat yang terpilih menjadi sampel atau responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor  Pos  Lahat.  Karena  jumlah  anggota  populasi  tidak  terbatas,  karenanya  dapat dilakukan  penentuan  sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah accidental sampling.
Variabel-variabel  bebas  ( independent  variables )  yang  dianalisis  dalam penelitian  ini  adalah  meliputi  variabel-variabel  dari  kepuasan  pelayanan,  yaitu  bukti langsung,  kehandalan,  tanggapan,  jaminan  dan  perhatian.  Bukti  langsung  ( tangibles ) adalah  merupakan  kemampuan  dan  penampilan  fisik  sarana  maupun  prasarana  yang ada;  Kehandalan  ( reliability )  merupakan  suatu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  akurat  dan  terpercaya;  Tanggapan (responsiveness ) adalah  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) kepada pelanggan; Jaminan (assurance ) adalah merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin  kinerja  yang  baik;  dan,  Perhatian  ( emphaty )  adalah  memberikan  perhatian yang  bersifat  individual  kepada  para  pelanggan  dan  berupaya  memahami  keinginan para  pelanggan.Variabel  terikat  ( dependent  variable )  penelitian  adalah  loyalitas pelanggan,  yang terdiri dari keinginan untuk menggunakan kembali atas fasilitas yang ditawarkan  perusahaan,  kesediaan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  serta memiliki komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.
Variabel-variabel  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  diukur  menggunakan skala Likert 5-point, dimulai dari jawaban a diberi skor 5 sampai jawaban e diberi skor. Analisis data yang dilakukan adalah uji keabsahan instrument, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Uji Instrumen
Uji validitas dilakukan untuk melihat valid tidaknya masing-masing item dari instrumen untuk menganalisis variabel-variabel bukti langsung ( tangibles ), kehandalan ( reliability ),  tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  perhatian  ( emphaty ), dan  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lahat.  Hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  semua  item  dari  instrumen  penelitian  untuk menganalisis  semua  variabel  dalam  model  penelitian  adalah  valid,  karena  terbukti bahwa nilai Sig. corelation dari semua item untuk variabel penelitian adalah lebih kecil dari 0,05. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya  atau  dihandalkan,  dengan  kriteria  bahwa  instrumen  dinyatakan  reliabel bilamana  nilai Cronbach’s  Alpha di  atas  0,6.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa instrumen penelitian dinilai reliabel, dikarenakan nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk seluruh item yang digunakan dalam instrumen penelitian adalah di atas 0,6.

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  ( multiple  regression )  secara  parsial  dan simultan terangkum dalam Tabel 1 sebagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien  Regresi Standar Error t hitung Sig. X 1 0,168 0,058 2,893 0,005 X2 0,380 0,083 4,606 0,000 X 3 0,154 0,069 2,234 0,028 X4 0,179 0,055 3,219 0,002 X 5 0,270 0,063 4,322 0,000 Constanta : 1,447 Koefisien Determinasi (R 2 ) : 0,797 Multiple Corelation (R) : 0,893
α= 5%
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  atau independent terhadap  variabel  variable  atau dependent adalah  besar,  terlihat  pada  nilai  koefisien determinasi  (R 2 )  sebesar  0,797.  Hasil  ini  menyatakan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos Lahat  dapat  dijelaskan  sebesar  79,7%  oleh  variablel-variabel  bukti  langsung
( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ) dan  perhatian  ( emphaty ),  sedangkan  sisanya  sebesar  20,3%  dijelaskan  oleh  variabel- variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Koefisien korelasi berganda R ( multiple corelation ) menggambarkan kuatnya hubungan  antara  variabel  bebas  yang  meliputi  variabel  bukti  langsung  ( tangibles ), kehandalan  ( reliability ),  tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan perhatian  ( emphaty )  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lahat  adalah  sebesar  0,893. Hal ini berarti hubungan antara keseluruhan variabel adalah sangatlah erat karena nilai R tersebut mendekati 1.
Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 1, maka dapat dirumuskan model persamaan regresi berganda berikut:
Y= 2,447 + 0,168 X 1 + 0,380 X 2 + 0,154 X 3 + 0,179X 4 + 0,270 X 5
Dari  persamaan  garis  regresi  linier  berganda  tersebut,  maka  dapat  diartikan bahwa  seluruh  variabel  dari  kualitas  pelayanan,  yaitu  bukti  langsung  ( tangibles ) (X 1 =0,168),  kehandalan  ( reliability )  (X 2 =0,380),  tanggapan  ( responsiveness ) (X 3 =0,154),  jaminan  ( assurance )  (X 4 =0,179)  dan  perhatian  ( emphaty )  (X 5 =0,270) memberi  pengaruh  bersifat  positif  atau  searah  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan. Dengan  kata  lain,  apabila  salah  satu  variabel  bebas  mengalami  perubahan,  dengan asumsi  bahwa  variabel-variabel  bebas  yang  lain  konstan  atau  tidak  berubah,  maka variabel terikat akan mengalami perubahan secara searah.
Dari  model  persamaan  regresi  tersebut  juga  dapat  diidentifikasi  bahwa variabel kehandalan ( reliability ) dari kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang memberi pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan, dibandingkan pengaruh yang diberikan oleh variabel-variabel bebas lainnya.

## Hasil Uji F
Untuk mengetahui apakah pengaruh dari variabel independent secara simultan (bersama-sama)  bersifat  signifikan  terhadap  variabel dependent maka  digunakan  uji  F (F- test ). Hasil uji F atas model penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2.

## Hasil Uji F
Nilai Fhitung Signifikansi Keterangan 73,776 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2008.
Tabel 2. menunjukkan bahwa F hitung memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000, atau  lebih  kecil  dari  α  (0,05).  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ), tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ),  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat.

## Hasil Uji t
Untuk mengetahui apakah pengaruh dari masing-masing variabel independent secara  parsial  (terpisah)  bersifat  signifikan  terhadap  variabel dependent maka digunakan uji t (t- test ). Hasil uji t atas model penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Analisis Uji t Variabel Bebas Nilai t hitung Signifikansi Keterangan Bukti Langsung (Tangibles) 2,893 0,005 Signifikan Kehandalan (Reliability) 4,606 0,000 Signifikan Tanggapan (Responsiveness) 2,234 0,028 Signifikan Jaminan (Assurance) 3,219 0,002 Signifikan Perhatian (Emphaty) 4,322 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2020
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  t hitung dari  masing-masing  variabel  bebas memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  atau  lebih  kecil  dari  α  (0,05).  Dengan demikian disimpulkan bahwa variabel-variabel  kualitas pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ),  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  diketahui bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  dan  simultan  variabel independent ,  yaitu  variabel  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ), tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty )  terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat. Hasil tersebut dapat  membuktikan bahwa bahwa pencapaian loyalitas pelanggan dapat  terwujud  dari kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan.  Hasil  penelitian  serupa  oleh Octarini  (2020),  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan PT.Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembang.  Serta  penelitian  oleh  Trianah  et  al.,  (2017),  bahwa variabel  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  koefisien  regresi  masing-masing  variabel  maka  dapat diketahui  bahwa  variabel  kehandalan  ( reliability )  mempunyai  pengaruh  yang  lebih besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat. Hasil  tersebut  dapat  membuktikan  bahwa  prosedur  pelayanan  dan  sistem  pelayanan yang cepat pada PT. Pos  Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat memberikan pengaruh yang  yang  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa selama  ini  sistem  dan  prosedur  yang  telah  ditetapkan  oleh  pihak  PT.  Pos  Indonesia (Persero) Kantor Pos Lahat mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya mampu menciptakan kepuasan bagi  pelanggan.  Berdasarkan kondisi tersebut dapat  membuktikan  bahwa  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lahat mempertahankan  atas  kualitas  pelayanan  yang  terkait  dengan  variabel  kehandalan ( reliability ) tersebut.

## SIMPULAN
Hasil-hasil analisis menyatakan kesimpulan sebagai berikut. Pertama, variabel kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ), tanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  perhatian  ( emphaty ),  terbukti berpengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lahat.  Kedua,  variabel
kehandalan ( reliability ) dari kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan pada obyek penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. (1997). Manajemen Ekuitas Merek . Jakarta: Penerbit Mitra Utama Alma, B. (2003). Pemasaran Stratejik Jasa . Bandung: Penerbit Alfabeta Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat
Octarini,  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Produk  Obat-obat  PT.Kalbe  Farma  Cab.Palembang. Jurnal  Manajemen , 7 (4), 50-68. https://doi.org/10.36546/jm.v7i4.321
Payne, A. (2005). The Essence of Service Marketing . Yogyakarta: Penerbit ANDI Peter, P. J. & Olson, J. C. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Tjiptono,  F.
(2005). Strategi Pemasaran ,  (1 st ed.). Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Trianah,  L.,  Pranitasari,  D.,  &  Zahrani  Marichs,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi , 26 (01), 105 - 122. https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01.201