EVALUASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA UPT PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (P2T) BADAN PENANAMAN MODAL PROVINSI JAWA TIMUR PERIODE OKTOBER-DESEMBER 2015
Ida Ayu Nuh Kartini Universitas 17 Agutus 1945 Surabaya

## ABSTRAK
Kegiatan  Kajian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur. Pengukuran  pelayanan  yang  digunakan  adalah  melalui  metode  SERVQUAL  sedangkan teknik  pengumpulan  data  menggunakan  teknik  kuesioner.  Metode  analisis  dilakukan secara diskriptif kualitatif, dengan teknik analisis Cross Tabulasi , dan secara kuantitatif dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Teknik  sampel  yang digunakan  dalam  pengukuran  IKM  ini  adalah  dengan  menggunakan  teknik  aksidental. Hasil  kegiatan  kajian  ini  adalah  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  dicapai  P2T adalah sebesar 82,73 yang berarti termasuk dalam kategori penilaian Sangat Baik.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kinerja Pelayanan

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masyarakat  masih menganggap  bahwa  sebagian  besar  jasa pelayanan  yang  diberikan  pemerintah kepada  masyarakat  umumnya  dianggap belum  memuaskan,  bersifat  mahal  dan sangat  lamban.  Pelayanan  publik  yang dilakukan  oleh  pemerintah  melalui  para birokrat  sering  mendapat  sorotan  yang tajam  dari  berbagai  kalangan.  Mental birokrasi  yang  sering  menyalahgunakan kekuasaan  dan  kewenangan,  nepotisme yang merajalela diberbagai unit pelayanan  publik  menambah  semakin buramnya  gambaran  pelayanan  yang dilakukan oleh aparat birokrasi.
Sebagaimana dikemukakan oleh Norman  Flyn  (1990)  pelayanan  publik yang dikelola pemerintah secara hierarkhis  cenderung  bercirikan over bureaucratic , bloated,  wasteful, dan under  performing. Persoalan-persoalan tersebut masih diperparah oleh persoalan-persoalan  teknis  administrasi yang sering dikatakan tidak efisien serta adanya  biaya-biaya  siluman  yang seringkali  dikeluarkan  oleh  masyarakat untuk memperoleh pelayanan, menambah  semakin  komplek  persoalan kualitas pelayanan yang dijalankan oleh birokrasi.
Banyak  faktor  yang  menjadi penyebab  mengapa  kualitas  pelayanan birokrasi  kita  banyak  mengalami persoalan-persoalan.  Di  samping  karena faktor-faktor struktural dan kultural para pelaku  birokrasi,  salah  satu  faktor  yang penting  untuk  diperhatikan  adalah seringkali tidak adanya Standar Operasional Prosedur yang dibuat untuk masing-masing  unit  pelayanan  yang sesuai  dengan  harapan.  Ketiadaan Standar  Operasional  Prosedur  yang sesuai  dengan  harapan  masyarakat disebabkan, karena tiap-tiap unit pelayanan  tidak  memiliki  informasi yang lengkap tentang harapan, keinginan  dan  kepuasan  para  pelanggan yang dilayaninya. Keadaan ini menyebabkan unit-unit pelayanan masyarakat bekerja atas dasar ketentuan- ketentuan dan kebiasaan yang selama ini berlaku,  tanpa  adanya  proses  evaluasi maupun perbaikan-perbaikan yang mendasar.
Menghadapi  berbagai  tuntutan masyarakat  yang  terus  berkembang  dan desakan perubahan
paradigma pelayanan  secara  konseptual  teoritis, maka  pemerintah  melakukan  berbagai upaya  pembenahan  terhadap  kualitas pelayanan  publik  yang  dijalankan  oleh
institusi  pemerintahan.  Berdasarkan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang : Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah  dan  Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, disebutkan : a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan,  sehingga  mencapai kualitas yang diharapkan;
b. bahwa  untuk  mengetahui  kinerja pelayanan  aparatur  pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian  atas  pendapat  masyarakat terhadap  pelayanan,  melalui  survei dan  penyusunan  indeks  kepuasan masyarakat;
Oleh  karena  itu,  atas  dasar pemikiran  tersebut  perlu  dilakukan kajian-kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan-layanan yang diberikan  oleh  lembaga  pelayanan publik  yang  ada.  Pemerintah  propinsi Jawa  Timur  melalui  Peraturan  Daerah Nomor  11  Tahun  2005  tentang Pelayanan  Publik  di  Propinsi  Jawa Timur  yang  telah  diganti  dengan Peraturan  Daerah  No.  8  tahun  2011 tentang  Pelayanan  Publik,  khususnya pasal 12.
Berdasarkan  ketentuan  tersebut di  atas  maka  Gubernur  Jawa  Timur melalui  Peraturan  Gubernur  no.  31
Tahun 2013 tentang Petunjuk Pelaksanaan  Peraturan  Daerah  No.  8
Tahun  2011  tentang  Pelayanan  Publik menegaskan  kepada semua unit layanan publik  di  Provinsi/Kabupaten/Kota  di Jawa  Timur  agar  mengadakan  evaluasi secara  berkala  setiap  tiga  bulan,  enam bulan  dan  atau  minimal  sekali  setahun. Dengan  demikian  kekurangan  atau kelemahan
masing-masing unit
pelayanan  publik  dapat  diketahui  dan
menjadi  dasar  bagian  evaluasi  dalam rangka  perbaikan  standar  pelayanan publik  (SPP)  dan  standar  operasional prosedur (SOP).
Pemerintah Provinsi Jawa Timur melalui UPT Pelayanan Perizinan
Terpadu  (P2T)  Badan  Penanaman Modal  Provinsi  Jawa  Timur  yang dimiliki  merupakan  salah  satu  lembaga pelayanan  publik  yang  menjalankan fungsi  pelayanan.  Oleh  karena  itu, lembaga  ini  setiap  periodik  memiliki kewajiban untuk melakukan pengukuran tentang  persepsi  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan  melalui pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat.

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  dari  pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan  terjadinya  pembelian ulang  atau  kesetiaan  yang  berlanjut (Band,  1991).  Gerso  Ricard  (2000) menganggap bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan persepsi
pelanggan  bahwa  harapannya  telah terpenuhi  atau  terlampaui.” Senada dengan  pendapat  tersebut,  Willie  dalam Tjiptono  (1997)  menjelaskan  bahwa kepuasan  pelanggan  sebagai  “Suatu tanggapan  emosional  pada  evaluasi terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu produk  atau  jasa”. Menurut  Kotler (2000)  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pandangan-pandangan tersebut  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan
persepsi, tanggapan  emosional  atau  perasaan tentang  harapan  terhadap  suatu  produk, jasa  atau  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  atau  organisasi  dapat terpenuhi.
Menurut  Moenir  (1998),  agar layanan  dapat  memuaskan  orang  atau sekelompok  orang  yang  dilayani,
terdapat  empat  persyaratan  pokok  yang harus  dilakukan  oleh  perusahaan,  yaitu (1)  tingkah  laku  yang  sopan,  (2)  cara menyampaikan  sesuatu  yang  berkaitan dengan  apa  yang  seharusnya  diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian  yang  tepat,  dan  (4) keramahtamahan.
Menurut  Parasuraman  (dalam Prianto,2006) disebutkan bahwa terdapat lima  dimensi  yang  harus  diperhatikan dalam pengukuran kualitas layanan yaitu :  (1)  dimensi tangible ,  (2)  dimensi reliability ,  (3)  dimensi responsiveness ,
(4)  dimensi assurance dan  (5)  dimensi empathy . Senada  dengan  yang  lain
Hannah  dan  Karp  (1991)  menyebutkan tentang  “ The  Big  Eight  factors ”  u ntuk menciptakan kepuasan pelanggan. Unsur-unsur  tersebut  meliputi  :  (a)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk  meliputi  :  Kualitas  produk, Hubungan  antara  nilai  produk  dengan harga,  Bentuk  produk,  Keandalan;  (b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan,  meliputi  :  Jaminan  (layanan purna jual), Respon dan cara pemecahan masalah  yang  dihadapi  pelanggan;  (c)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian, meliputi: Pengalaman karyawan, Kemudahan dan kenyamanan. Dalam  kaitan  dengan  metode pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, menurut Kotler yang dikutip Tjiptono  (1996)  terdapat  empat  metode untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem  keluhan  dan  saran,  artinya setiap  perusahaan  yang  berorientasi pada  pelanggan  perlu  memberikan kesempatan  seluas-luasnya  bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan  mereka.  Media  yang  bisa digunakan  meliputi  kotak  saran yang  diletakkan  di  tempat  tempat strategis,
menyediakan
kartu komentar,  menyediakan  saluran telepon. 2. Survei  kepuasan  pelanggan,  artinya kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei,  baik  melalui  pos,  telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan  melalui  survei,  perusahaan akan  memperoleh  tanggapan  dan umpan  balik  secara  langsung  dari pelanggan sekaligus juga memberikan  tanda  positif  bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran  kepuasan  pelanggan melalui  metode  ini  dapat  dilakukan dengan  berbagai  cara,  di  antaranya sebagai berikut.
a. Directly  reported  satisfaction, yaitu  pengukuran  dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan, seperti sangat tidak puas,  tidak  puas,  netral,  puas, dan sangat puas.
b. Derived  dissatisfaction, yaitu pertanyaan  yang  menyangkut besarnya  harapan  pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal
pokok,  yaitu  (i)  masalah- masalah  yang  mereka  hadapi berkaitan  dengan  penawaran dari  perusahaan  dan  (ii)  saran- saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis, artinya  dalam  teknik ini  responden  dimintai  untuk me-ranking  berbagai  elemen dari  penawaran  berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost  shopping, artinya  metode  ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan  beberapa  orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.  Kemudian Ghost  sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai  kekuatan  dan  kelemahan produk  perusahaan  dan  pesaing berdasarkan  pengalaman  mereka dalam  pembelian  produk-produk tersebut.
4. Lost  customer  analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya  yang  telah  berhenti membeli  atau  yang  telah  beralih pemasok  dan  diharapkan  diperoleh informasi  penyebab  terjadinya  hal tersebut.

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks  kepuasan  masyarakat (IKM)  merupakan  data  dan  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara pelayanan  publik  dengan  membanding- kan  antara  harapan  dan  kebutuhan.
Sementara, kepuasan pelayanan dimaknai  sebagai  hasil  pendapat  dan penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur penyelenggara pelayanan publik. Kinerja pelayanan ini dapat menimbulkan tingkat kepuasan, tak kala telah  dibanding-kan  dengan  apa  yang menjadi keinginan dan harapan masyarakat  yang  dilayani.  Mengapa demikian?  Hal  ini  disebabkan  karena kepuasan  dimaknai  sebagai  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan dimaknai  pula  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapannya. Bahkan  kepuasan  dapat  dimaknai  pula sebagai  bertemunya  antara  harapan dengan kinerja layanan yang diterima.
Beberapa karakteristik pelayanan  publik  yang  dinilai  dalam pengukuran IKM sesuai dengan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004  Jo  Permenpan dan  Reformasi  Birokrasi  No.  16  tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  dan  Perda  No.  11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi  Jawa  Timur  jo  Perda  Prov. Jatim  No.  8  Tahun  2011  tentang Pelayanan  Publik  dapat  diidentifikasi
indikator  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 2. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan  tahapan  pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 3. Kecepatan  Pelayanan,  yaitu  target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 4. Biaya/Tarif Pelayanan, yaitu ongkos  yang  ditetapkan  oleh  unit pelayanan  dan  harus  dibayar penerima pelayanan.
5. Kesesuaian  Produk  Pelayanan Dalam  Standar  Pelayanan  Dengan
Hasil  Yang  Diberikan,  yaitu  hasil pelayanan  yang  diberikan  dan diterima sesuai dengan standar/ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Kemampuan  Petugas  Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan  petugas  yang  dimiliki petugas  dalam  memberikan  / menyelesaikan  pelayanan  kepada masyarakat. 7. Kesopanan Dan Keramahan Petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara  sopan  dan  ramah  serta saling menghargai dan menghormati. 8. Tersedianya
Janji/Maklumat Pelayanan,  yaitu  adanya  slogan pelayanan  yang  harus  dilakukan oleh petugas pelayanan.
9. Penanganan  Pengaduan,  yaitu menyangkut kecepatan penanganan yang dilakukan penyelenggara pelayanan jika terdapat  pengaduan  yang  datang dari masyarakat atau para
pelanggan.
10. Kenyamanan  Lingkungan,  yaitu kondisi  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi,  dan teratur, sehingga dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima pelayanan. 11. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu  keberadaan  dan  kepastian petugas yang memberikan pelayanan  (nama,  jabatan,  serta kewenangan dan tanggungjawabnya). 12. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang  dan  tanggungjawab petugas  dalam  penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
13. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu
terjaminnya  tingkat  keamanan lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  sehingga  masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan  pada  ke  empat belas  unsur  pelayanan  publik  yang dinilai dalam pengukuran IKM tersebut, kemudian  dibuat  instrumen  berupa daftar  pertanyaan.  Daftar  pertanyaan yang  telah  dibuat,  kemudian  diberikan kepada  masyarakat  yang  sedang  dan atau  telah  menerima  pelayanan  dari penyedia  layanan.  Daftar  pertanyaan yang  telah  diisi  oleh  masyarakat  yang sedang dan atau telah meminta layanan, kemudian  dilakukan  pengolahan  dan analisis  data.  Hasil  pengolahan  dan analisis  data  selanjutnya  disimpulkan dan dibuat rekomendasi untuk
melakukan  perbaikan  ke  depan  dalam memberikan layanan publik.

## METODE PENELITIAN
Kajian tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat  pada  UPT  Pelayanan
Perizinan Terpadu (P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur
merupakan  metode  survey.  Pengukuran pelayanan  yang  digunakan  adalah melalui  metode  SERVQUAL  yaitu pengukuran  persepsi  dan  ekspektasi masyarakat  pada  pelayanan  melalui daftar  pertanyaan.  Indikator  IKM  yang menjadi  fokus  amatan  terdiri  dari  14 unsur pelayanan, sebagai berikut :
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Kecepatan pelayanan
4. Biaya/tarif pelayanan
5. Kesesuaian produk pelayanan dalam  standar  pelayanan  dengan hasil yang diberikan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kesopanan  &  keramahan  petugas pelayanan
8. Tersedianya janji/maklumat pelayanan 9. Penanganan  Pengaduan  pengguna pelayanan
10. Kenyamanan lingkungan 11. Kejelasan/kepastian petugas pelayanan 12. Tanggungjawab petugas pelayanan 13. Kesesuaian jadwal/waktu pelayanan  dengan  yang  telah ditetapkan 14. Keamanan lingkungan Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang digunakan  dalam  evaluasi  ini  adalah Teknik Kuesioner, yaitu dengan memberikan  daftar  pertanyaan  tentang persepsi  dan  ekspektasi  pada  pelayanan kepada responden sesuai dengan indikator  yang  menjadi  fokus  amatan untuk  dijawab.  Pengumpulan  data melalui  teknis  kuesioner  ini  dilakukan baik  secara  langsung  kepada  responden di  tempat  pelayanan  dan  mendatangi penduduk  yang  pernah  melakukan pengurusan di UPT Pelayanan Perizinan Terpadu  (P2T)  Badan  Penanaman Modal  Jawa  Timur  (jangka  waktu  tiga bulan terakhir).
Teknik Sampel Teknik  sampel  yang  digunakan dalam  pengukuran  IKM  ini  adalah dengan  menggunakan  teknik  aksidental,
yaitu setiap pelanggan yang dijumpai di lapangan  (tamu/pelanggan  yang  baru mendapat  pelayanan  di  UPT  Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur) direkrut dijadikan anggota sampel. Metode Analisis Metode analisis dilakukan secara  diskriptif  kualitatif,  dengan teknik  analisis Cross  Tabulasi ,  dan secara  kuantitatif  dengan  menggunakan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) dengan rumus sebagai berikut:
Total dari (Nilai Persepsi x Nilai Penimbang) IKM = Total Penimbang dari Seluruh pertanyaan yang terisi
Nilai  IKM  yang  diperoleh  akan berkisar  dari  1  hingga  4,  dan  untuk memudahkan  interpretasi,  maka  nilai IKM  tersebut  di  konversikan  menjadi nilai  mutu  pelayanan  dalam  skala  100 dengan formula sebagai berikut:

## Nilai mutu pelayanan  = IKM konversi
= IKM   x 100
4 Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi Ikm Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Interpretasi Nilai dan Mutu Pelayanan Tingkat  kepuasan  masyarakat dan  kinerja  unit  pelayanan  dapat diinterpretasikan dengan nilai, mutu dan uraian dalam 4 kategori, sebagai berikut:
a. Kepuasan Masyarakat dengan mutu D  :  apabila  responden  menilai tingkat  kinerja  unit  pelayanan dengan  nilai  persepsi  1,  dengan interpretasi  bahwa  kinerja  unit pelayanan  adalah  tidak  baik, sehingga perlu perubahan-
perubahan  yang  mendasar  dari
pelaksanaan  unsur-unsur  pelayanan dalam  upaya  peningkatan  kualitas pelayanannya.
b. Kepuasan Masyarakat dengan mutu C  :  apabila  responden  menilai tingkat  kinerja  unit  pelayanan dengan  nilai  persepsi  2,  dengan interpretasi  bahwa  kinerja  unit pelayanan  adalah  kurang  baik,  dan masih banyak yang perlu dibenahi/ditingkatkan  dalam  upaya peningkatan kualitas pelayanannya.
c. Kepuasan Masyarakat dengan mutu B  :  apabila  responden  menilai tingkat  kinerja  unit  pelayanan dengan  nilai  persepsi  3,  dengan interpretasi  bahwa  kinerja  unit pelayanan adalah baik, tetapi masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. d. Kepuasan Masyarakat dengan mutu
A  :  apabila  responden  menilai tingkat  kinerja  unit  pelayanan dengan  nilai  persepsi  4,  dengan interpretasi  bahwa  kinerja  unit pelayanan  adalah  sangat  baik, sehingga perlu dipertahankan. Sementara  itu  untuk  menilai  kualitas pelayanan  dikaitkan    dengan  nilai ekspektasi  masyarakat  maka  digunakan ketentuan  atas  dasar  jarak  antara  nilai persepsi  dengan  nilai  ekspektasi. Semakin kecil jarak antara nilai persepsi dan  nilai  ekspektasi  atau  (nilai  persepsi ≥ nilai ekspekstasi)  maka semakin baik pelayanan yang telah dilakukan.

## HASIL
Berdasarkan jenis kelamin responden  yang  melakukan  pengurusan perizinan  sebagian  besar  perempuan sebanyak  52,38  persen  dan  selebihnya adalah laki-laki.
45,00 50,00 55,00 Laki-laki Perempuan Grafik 1. Responden UPT Pelayanan Perizinan  Terpadu (P2T)  Provinsi Jawa Timur  Tahun 2015 berdasarkan Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Berdasarkan  kelompok  usia responden  yang  mengurus  perizinan adalah pada kelompok usia 20 -29 tahun sebanyak  52,00  persen  dan  selebihnya terdistribusi pada hampir semua kelompok umur kecuali kelompok umur >59 tahun. Berdasarkan  jenis  pendidikan yang mengurus perizinan adalah berpendidikan  Diploma  sebanyak  67,92 persen dan SMA sebanyak 30,19 persen dan sisanya berpendidikan SMP.
Berdasarkan  jenis  pekerjaan responden yang paling banyak mengurus
perizinan adalah bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 30,77 persen, PNS/TNI/Polri  sebanyak  16,15  persen dan  selebihnya  adalah  sebagai  pencari kerja, lainnya, pelajar/mahasiswa, wiraswasta.
Berdasarkan jenis pelayanan ada 9  jenis  pelayanan  dan  yang  paling banyak  adalah  mengurus  STR  Perawat sebanyak  71,43  persen  dan  selebihnya terdistribusi  pada  jenis  pelayanan, SIUP/SIPA/SIP,  ijin  berkaitan  dengan ternak, IMTA & IMKA, Ijin Usaha, dan lainnya.
Dilihat  dari  jenis  usulan  40,91 persen mengatakan dipercepat pelayanannya dan 15,91 persen mengatakan  sudah  informasi  kurang jelas, masing-masing responden
sebanyak  11,36  persen  mengusulkan ditambah karyawannya atau mengatakan sudah  bagus,  responden  sebanyak masing-masing  6,88  persen  mengatakan kenyamanan ditingkatkan atau
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 < 20 th 20 - 29 th 30 - 39 th 40 - 49 th 50 - 59 th > 59 th Grafik 2. Responden UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T)  Provinsi Jawa Timur  Tahun 2015 berdasarkan Usia < 20 th 20 - 29 th 30 - 39 th 40 - 49 th 50 - 59 th > 59 th 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 Grafik 3. Responden UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T)  Provinsi Jawa Timur  Tahun 2015 berdasarkan Jenis Pendidikan
SD kebawah SMP
SMA Diploma S-1 S-2 keatas 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 P NS /T N I/P ol ri P ro fes io na l…
G uu /Dos en
K ary a wan S wa st a
W iras was ta B uruh/ S up ir
P el a ja r/ Ma h as is wa
Ib u Ru ma h Tang ga pe ns iu na n P en cari K e rja/P en ga n gg u ra n La in ny a Grafik 4. Responden UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T)  Provinsi Jawa Timur  Tahun 2015 berdasarkan Jenis Pekerjaan PNS/TNI/Polri Profesional (Dokter/Pengacara/Arsit
ek) Guu/Dosen
Karyawan Swasta Wiraswasta Buruh/Supir Pelajar/Mahasiswa
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 S T R P er ika n an P er k ebu n an S IUP /S IP A/S IP RP T KA Iji n b er k aitan dg n … n o n ke se h a ta n Iji n p rinsi p Iji n lemb aga L ain- la in Grafik 5. Responden UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T) Provinsi Jawa Timur Tahun 2015 Berdasarkan Jenis Layanan STR
Perikanan
Perkebunan SIUP/SIPA/SIP RPTKA Ijin berkaitan dgn ternak non kesehatan 0,00 20,00 40,00 60,00 ditambah… informasi kurang sarana &… kelengkapan… keramahan… dipercepat… kenyamanan… sudah bagus Grafik 6. Responden UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T)  Provinsi Jawa Timur berdasar Jenis Usulan Responden ditambah karyawannya informasi kurang sarana & prasarana kelengkapan berkas keramahan petugas dipercepat pelayanannya kenyamanan ditingkatkan
keramahan  petugas  ditingkatkan,  dan lain-lain.
Berdasarkan  hasil  perhitungan
IKM  hasil  yang  dicapai  P2T  adalah sebesar  82,73  yang  berarti  Sangat  Baik yang artinya unsur-unsur yang
mendapatkan  nilai  sangat  baik  harus
dipertahankan dan unsur yang mendapatkan niai baik ditingkatkan lagi kualitasnya.  Unsur  yang  mendapatkan penilaian  baik  adalah  unsur  1,  unsur  2, unsur 3, unsur 4, unsur 5, unsur 7, unsur 8  dan  unsur  11.  Berikut  ini  hasil  IKM dan analisis per unsur pelayanan.
1. Kesesuaian  Persyaratan  dengan Jenis Pelayanan
Nilai Interval Konversi IKM  : 79,67
Nilai Persepsi                          : 3 Nilai Mutu Pelayanan             : B Nilai Kinerja                           : Baik
Interpretasi : Unsur kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan mendapatkan penilaian baik, berdasarkan pengamatan  kesesuaian  persyaratan sudah  baik  semua  tertuang  dengan jelas.  Namun  seringkali  masyarakat tidak  mengerti  dan  tidak  bertanya pada  bagian  informasi.  Oleh  karena itu  sesekali  ada  informasi  kepada masyarakat  yang  sedang  antri  kalau ada  kesulitan  mohon  datang  ke bagian  informasi  atau  disediakannya petugas khusus layanan yang bersifat menghampiri  untuk  menawarkan bantuan  kepada  masyarakat  yang memerlukan dalam persyaratan bantuan. Selain  itu  hal  yang  sering  terjadi adalah kekurangan berkas persyaratan  masyarakat  yang  harus kembali  lagi  untuk  menambah kekurangan tersebut. Hal ini menyebabkan  masyarakat  jadi  malas untuk kembali apalagi yang
bertempat  tinggal  di  luar  kota  yang tentunya  akan  mengeluarkan  biaya perjalanan  dan  waktu  yang  cukup banyak. Hal itu bisa disiasati dengan diadakannya  tambahan  jenis  layanan yang sifatnya mengcover kekurangan berkas tersebut yaitu dengan diadakan  semacam  kontak  layanan dengan  dinas  atau  instansi  terkait, sehingga  kekurangan  berkas  tersebut cukup  dikirimkan  melalui  fax  atau email
0,00 50,00 100,00150,00 Persyaratan yg harus dipenuhi dgn persyaratan dlm proses pemilihan penyedia… Kemudahan prosedur pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas di kantor UPT P2T Kecepatan pelayanan di kantor UPT P2T Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di kantor UPT P2T Biaya/tarif saat memperoleh pelayanan di UPT P2T Kesesuaian produk pelayanan yg diberikan oleh UPT P2T dengan standar pelayanan Kemampuan petugas dalam pelayanan Tersedianya janji/maklumat pelayanan di kantor UPT P2T Penanganan pengaduan pengguna layanan di kantor UPT P2T Tanggung jawab petugas dalam melayani Kesesuaian jadwal/waktu pelayanan dengan yang ditetapkan di kantor UPT P2T Kenyamanan di lingkungan kantor UPT P2T Keamanan di kantor UPT P2T IKM Unit Grafik 7. IKM Per Unsur UPT Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T) Provinsi Jawa Timur Tahun 2015 Persyaratan yg harus dipenuhi dgn persyaratan dlm proses pemilihan penyedia barang/jasa Kemudahan prosedur pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas di kantor UPT P2T Kecepatan pelayanan di kantor UPT P2T Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di kantor UPT P2T Biaya/tarif saat memperoleh pelayanan di UPT P2T Kesesuaian produk pelayanan yg diberikan oleh UPT P2T dengan standar pelayanan Kemampuan petugas dalam pelayanan
Tersedianya janji/maklumat pelayanan di kantor UPT P2T Penanganan pengaduan pengguna layanan di kantor UPT P2T Tanggung jawab petugas dalam melayani Kesesuaian jadwal/waktu pelayanan dengan yang ditetapkan di kantor UPT P2T Kenyamanan di lingkungan kantor UPT P2T Keamanan di kantor UPT P2T IKM Unit
2. Kemudahan Prosedur Pelayanan
Nilai Interval Konversi IKM   : 80,17 Nilai Persepsi                         : 3 Nilai Mutu Pelayanan             : B Nilai Kinerja                          : Baik Interpretasi :
Unsur  kemudahan  prosedur pelayanan  mendapatkan  penilaian baik, berdasarkan persepsi responden prosedur  pelayanan  sudah  baik, namun  unsur  tersebut  masih  bisa ditingkatkan lagi dengan mensiagakan  petugas  yang  bertugas jemput  bola  kepada  para  calon pendaftar perijinan untuk menanyakan  jenis  perijinan  yang dibutuhkan  dan  menawarkan  untuk membantu  mengecek  kelengkapan para  calon  pendaftar  perijinan.  Dan jika  ada  kekurangan  kelengkapan maka  petugas  tersebut  dengan cekatan membantu memberikan solusinya, sehingga masyarakat yang datang  untuk  mengajukan  perijinan dapat  merasa  terbantu  dan  akan merasa  lebih  diperhatikan  terutama bagi  yang  baru  pertama  kali mengurus perijinan semacam ini.
Apabila  kelengkapan  para calon  pendaftar  perijinan  sudah lengkap maka bisa langsung dipersilahkan menuju loket pendaftaran  untuk  meminta  tanda bukti penerimaan berkas.
3. Kesopanan petugas pelayanan Nilai Interval Konversi IKM  : 81,17 Nilai Persepsi                        : 3
Nilai Mutu Pelayanan            : B Nilai Kinerja                         : Baik Interpretasi : Unsur kesopanan dan keramahan  mendapatkan  penilaian baik, namun harus ditingkatkan terus khususnya  pada  penerima  tamu  dan petugas  menanyakan  atau  menyapa orang  dengan  ramah/santun  yang kelihatan  bingung  dan  kemudian menjelaskan kepada konsumen tersebut  supaya  konsumen  tidak bingung.  Begitu  juga  Satpol  PP sudah banyak senyum dan mengarahkan kalau ada pemohon ijin
yang terlihat kebingungan.
4. Kecepatan Pelayanan
Nilai Interval Konversi IKM  : 72,50 Nilai Persepsi                        : 3 Nilai Mutu Pelayanan            : B Nilai Kinerja                         : Baik Interpretasi:
Unsur  kecepatan  pelayanan mendapatkan  penilaian  baik,  tetapi masih harus ditingkatkan lagi kecepatannya.Mengingat karakteristik masyarakat yang beragam  semua  mempunyai  aspirasi yang beragam misalnya yang rumahnya  jauh  ingin  dipercepat pelayanannya  tetapi  yang  rumahnya dekat mungkin biasa saja namun juga harus diinformasikan sesekali kepada pengurus  perizinan  bahwa  waktu pelayanan  sudah  ada  standarnya sehingga  masyarakat  maklum  dan tidak  gelisah  dalam  menunggu antrian.
Untuk  meminimalis  kendala yang  seperti  tersebut  di  atas,  untuk mempercepat  layanan  ada  baiknya disediakan  semacam  jasa  yang sifatnya  mensupport  kelengkapan berkas  persyaratan  masyarakat  yang mengajukan perijinan, misalnya disediakan  tempat  khusus  untuk penerimaan  foto  copy  yang  di dalamnya  juga  terdapat  jasa  fax, scan,  email,  cetak  foto  dan  lain-lain. Sehingga  bagi  masyarakat  yang rumahnya  jauh  tidak  perlu  pulang pergi  ke  rumahnya  sekedar  karena ada  berkas  yang  tertinggal  atau kurang.
5. Kejelasan  dan  Kepastian  Petugas yang Melayani
Nilai Interval Konversi IKM  : 79,33
Nilai Persepsi                        : 3 Nilai Mutu Pelayanan            : B Nilai Kinerja                         : Baik Interpretasi : Unsur  kejelasan  dan  kepastian petugas  pelayanan  mendapatkan penilaian  baik,  artinya  petugas  dan kepastian  tugas  sudah  jelas.  Perlu ditingkatkan dan dipertahankan
spesialisasi  petugas  loket  dan  juga pemakaian  keplek  nama  sepanjang hari  perlu  dipertahankan  sehingga masyarakat  tahu  mana  petugas  loket atau  bukan  dan  mengingat  dengan jelas.
6. Biaya/Tarif Memperoleh Pelayanan Nilai  Interval  Konversi  IKM    : 100,00
Nilai Persepsi                     : 4 Nilai Mutu Pelayanan         : A Nilai Kinerja                 : Sangat Baik Interpretasi : Unsur biaya/tarif memperoleh pelayanan  mendapatkan  penilaian sangat baik sehingga harus dipertahankan  biaya  gratis  disertai pelayanan  yang  sangat  baik  sebagai wujud pengabdian Pemerintah Provinsi Jawa Timur kepada masyarakat.
7. Kesesuaian  Produk  Pelayanan  yang Diberikan dengan Standar Pelayanan Nilai Interval Konversi IKM  : 81,00 Nilai Persepsi                        : 3
Nilai Mutu Pelayanan            : B Nilai Kinerja                         : Baik Interpretasi : Unsur  kesesuaian  produk  pelayanan yang  diberikan  dengan  standar pelayanan  mendapatkan  penilaian baik  tetapi    harus  ditingkatkan  lagi melalui  sosialisasi  atau  himbauan saat  awal  pelayanan  ada  prolog kepada  masyarakat  yang  sedang mengurus perizinan tentang apa yang telah dilakukan P2T dan inovasi yang telah  dilakukan  untuk  meningkatkan kinerja pelayanan. Misalnya pelayanan  kami  setara  dengan singapura  dan  pelayanan  kami mudah. Menurut pengamatan, masyarakat  sering  tidak  mengamati inovasi  yang  telah  dilakukan  untuk mempermudah pelayanan.
8. Kemampuan Petugas Pelayanan Nilai Interval Konversi IKM  : 81,00
Nilai Persepsi                         : 3 Nilai Mutu Pelayanan            : B
Nilai Kinerja                          : Baik Interpretasi :
Unsur  kemampuan  petugas pelayanan  mendapatkan  penilaian baik  namun  kemampuan  tersebut butuh untuk ditingkatkan lagi karena ada  hal  yang  pernah  dialami  oleh beberapa  responden  kalau  dibagian penerimaan berkas pengetahuan tentang persyaratan perlu peningkatan,  karena  pernah  terjadi pada  responden  berkasnya  sudah dianggap  lengkap  oleh  petugas pelayanan  dan  sudah  mendapat  surat tanda  terima  akan  tetapi  dikemudian hari  responden  di  kontak  kembali untuk  pengembalian  berkas  karena masih dianggap kurang lengkap.
Untuk meminimalis hal seperti ini sering terjadi kembali maka perlu diadakan  semacam  diklat,  pelatihan atau  pembekalan  untuk  petugas pelayanan  yang  diadakan  secara berkala  dan  teratur.  Serta  untuk meningkatkan  kinerja  dan  motivasi petugas  pelayanan  maka  perlu diadakannya  semacam  penilaian kinerja  yang  dinilai  secara  per triwulan  atau  pertahun.  Dan  kinerja petugas  pelayanan  terbaik  akan mendapatkan penghargaan dan reward atau hadiah dari P2T. 9. Tersedianya Janji/Maklumat Pelayanan
Nilai Interval Konversi IKM  : 84,83 Nilai Persepsi                        : 4 Nilai Mutu Pelayanan            : A Nilai Kinerja                 : Sangat Baik Interpretasi : Unsur  tersedianya  janji/maklumat pelayanan  mendapatkan  penilaian sangat baik sehingga perlu dipertahankan  kualitasnya.  Menurut pengamatan  janji  pelayanan  yang sudah  ditempel  dibeberapa  sudut ruang  seperti  pelayanan  kami  cepat, pelayanan  kami  setara  dengan singapura  diapresiasi  sangat  baik oleh masyarakat.
10. Penanganan  Pengaduan  Pengguna Layanan Nilai Interval Konversi IKM  : 86,67
Nilai Persepsi                     : 4 Nilai Mutu Pelayanan           : A
Nilai Kinerja                       : Sangat Baik Interpretasi : Unsur penanganan pengaduan pengguna layanan mendapatkan penilaian  sangat  baik  dan  harus dipertahankan terus karena itu artinya pengaduan tentang pelayanan mendapatkan  perhatian  dari  instansi sehingga  pelayanan  semakin  lama semakin  bertambah  baik.  Pengaduan selalu  direspon  dan  ditindak  lanjuti dengan  waktu  yang  cepat  dan  ada penyelesaian segera merupakan aspirasi masyarakat.
11. Tanggung  Jawab  Petugas  Yang Melayani
Nilai Interval Konversi IKM  : 81,17 Nilai Persepsi                     : 3 Nilai Mutu Pelayanan         : B Nilai Kinerja                       : Baik
Interpretasi Unsur tanggung jawab petugas yang melayani mendapatkan penilaian baik harus ditingkatkan lagi melalui  kata  maaf  apabila  ada kesalahan  atau  ucapan  terima  kasih sehingga  ada  kesan  positif  dan tanggung  jawabnya  petugas  menjadi sangat baik.
Dan  petugas  yang  melayani memberikan arahan solusi agar disaat kembali  lagi  untuk  mengajukan perizinan  tidak  terjadi  kekurangan berkas seperti itu lagi.
12. Kesesuaian Jadwal/Waktu Pelayanan dengan yang Ditetapkan Kantor UPT P2T Nilai Interval Konversi IKM  : 83,83 Nilai Persepsi                         : 4
Nilai Mutu Pelayanan            : A Nilai Kinerja                       : Sangat
Baik Interpretasi Unsur kesesuaian jadwal/waktu
pelayanan  dengan  yang  ditetapkan
mendapatkan  penilaian  sangat  baik yang  berarti  harus  dipertahankan keadaan  tersebut,  misalkan  jam  8 maka  jam  8  harus  sudah  memulai pelayanan. Jam sebelumnya persiapan  dan  jam  pelayanan  tepat sesuai  yang  ditetapkan  khususnya bagi  pengurus  perizinan  dari  luar kota yang dari pagi datang ke tempat pelayanan.  Informasi  jam  pelayanan sebaiknya  diinformasikan  jam  buka kantor  jam  7  dan  pelayanan  dimulai jam  7.30  misalnya  maka  masyarakat akan sabar menunggu.
13. Kenyamanan  Lingkungan  Kantor P2T
Nilai Interval Konversi IKM  : 83,83
Nilai Persepsi                         : 4 Nilai Mutu Pelayanan            : A Nilai Kinerja                       : Sangat
Baik Interpretasi Unsur kenyamanan lingkungan mendapatkan  penilaian  sangat  baik yang  harus  terus  dipertahankan, seperti TV dan AC selalu tetap nyala, ruangan  tetap  harum  sepanjang  hari, Kebersihan  tetap  terjaga,  termasuk WC-nya.
14. Keamanan Layanan
Nilai Interval Konversi IKM  : 83,00 Nilai Persepsi                     : 4 Nilai Mutu Pelayanan           : A Nilai Kinerja                       : Sangat
Baik Interpretasi : Unsur keamanan pelayanan
mendapatkan  penilaian  sangat  baik tetapi  ada  saran  dari  responden tentang harus ada petunjuk yang jelas ke arah areal parkir  karena dianggap tempat  parkir  di  depan  kantor. Keberadaan  PKL  sebaiknya  dibatasi sampai  jam  8  karena  selebihnya sangat mengganggu kebersihan depan kantor dan keamanan. Menurut pengamatan keadaan keamanan  sudah  bagus  karena  ada Satpol/PP  yang  selalu  mengatur keberadaan PKL.
Tabel  1.  Perbandingan  Nilai  Rata-rata  Persepsi  Bulan  September  dan  Desember  2015 pada Unit Pelayanan Perizinan Terpadu (P2T) Provinsi Jawa Timur per unsur
Kode Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Selisih September Desember U1 Kemudahan prosedur pelayanan 3.1133 3.1867 0.0734 U2 Kesesuaian persyaratan dgn jenis pelayannya 3.0867 3.2067 0.1200 U3 Kesopanan dan keramahan petugas di kantor UPT P2T 3.1600 3.2467 0.0867 U4 Kecepatan pelayanan di kantor UPT P2T 2.8933 2.9000 0.0067 U5 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di kantor UPT P2T 3.1600 3.1733 0.0133 U6 Biaya/tarif saat memperoleh pelayanan di UPT P2T 4.0000 4.0000 0.0000 U7 Kesesuaian produk pelayanan yg diberikan oleh UPT P2T dengan standar pelayanan 3.1400 3.2400 0.1000 U8 Kemampuan petugas dalam pelayanan 3.1667 3.2400 0.0833 U9 Tersedianya janji/maklumat pelayanan di kantor UPT P2T 3.7733 3.3933 -0.4200 U10 Penanganan pengaduan pengguna layanan di kantor UPT P2T 3.8200 3.4667 -0.4467 U11 Tanggung jawab petugas dalam melayani 3.1067 3.2467 0.1400 U12 Kesesuaian jadwal/waktu pelayanan dengan yang ditetapkan di kantor UPT P2T 3.5800 3.3533 -0.2333 U13 Kenyamanan di lingkungan kantor UPT P2T 3.1800 3.3533 0.1733 U14 Keamanan di kantor UPT P2T 3.1333 3.3200 0.1867 IKM Unit 3.3081 3.3090 0.0009

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat  susun  beberapa  kesimpulan  yang dapat  berguna  sebagai  evaluasi  dan penilaian  bagi  Unit  Pelaksana  Teknis Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur  dalam  hal  kinerja  pelayanan kepada masyarakat, antara lain:
1. Mayoritas  profil  responden  dalam survey IKM yang telah dilaksanakan  antara  lain  adalah berjenis kelamin
perempuan (53,38%),  usia  responden  berkisar antara  20-29  tahun  (52,00%), pendidikan terakhir adalah diploma (67,92%),  responden  berprofesi sebagai karyawan swasta (30,77%), jenis pelayanan yang paling banyak adalah  mengurus  STR  perawat (71,43%). Sebanyak 29.33% responden yang memberikan usulan dengan  usulan  paling  banyak adalah percepatan pelayanan (40,91%),  informasi  kurang  jelas (15.91%), mengatakan sudah bagus (11.36%)  dan  karyawan  ditambah (11,36%) 2. Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)  yang  dicapai  P2T  adalah
sebesar 82,73 yang berarti termasuk dalam  kategori  penilaian  Sangat Baik,  yang  artinya  secara  umum masyarakat  yang  berkunjung  ke P2T  merasa  telah  mendapatkan pelayanan dengan sangat baik.
3. Unsur-unsur IKM yang mendapatkan penilaian sangat bagus  dari  masyarakat  antara  lain biaya/tarif  memperoleh  pelayanan, tersedianya
janji/maklumat pelayanan,  penanganan  pengaduan pengguna  layanan  dan  kesesuaian jadwal/waktu  pelayanan  dengan yang  ditetapkan,  kenyamanan  di lingkungan kantor P2T dan keamanan di kantor P2T.
4. Kemudian  unsur-unsur  IKM  yang mendapatkan  penilaian  baik  dari masyarakat,  antara  lain:  kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan, kemudahan  prosedur  pelayanan, Kesopanan  dan  keramahan  petugas di  kantor  UPT  P2T,  kecepatan pelayanan, Kejelasan dan kepastian petugas  yang  melayani  di  kantor UPT  P2T,  kesesuaian  produk pelayanan  yang  diberikan  dengan standar  pelayanan,  kemampuan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas yang melayani.
5. Hasil  perbandingan  antara  persepsi masyarakat  pada  survey  Juli  s.d. September dan Oktober s.d. Desember  2015  dari  14  unsur pelayanan,  diketahui  terdapat  6 (enam)  unsur  yang  mendapat penilaian  sangat  baik,  yaitu  unsur biaya/tarif saat memperoleh pelayanan, tersedianya janji/ maklumat  pelayanan,  penanganan pengaduan  pengguna  layanan  di kantor  UPT  P2T  dan  kesesuaian jadwal/waktu  pelayanan  dengan yang ditetapkan di kantor UPT P2T kenyamanan  di  lingkungan  kantor UPT  P2T  dan  keamanan  di  kantor
P2T,  sedangkan    unsur  yang  lain diharapkan masih perlu ditingkatkan kualitasnya. SARAN Adapun rekomendasi yang dapat  diberikan  kepada  pemerintah, khususnya bagi Unit Pelaksanaan Teknis Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (UPT P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur adalah sebagai berikut:
1. Secara  umum  indeks  kepuasan masyarakat  menunjukkan  penilaian yang  sangat  baik,  sehingga  Unit Pelaksana  Teknis  P2T  harus berupaya  mempertahankan  kinerja pelayanan  pada  unsur-unsur  yang telah mendapatkan penilaian Sangat baik,  antara  lain  :  biaya/tarif memperoleh pelayanan, tersedianya janji/maklumat pelayanan, penanganan  pengaduan  pengguna layanan,  kesesuaian  jadwal/waktu pelayanan  dengan  yang  ditetapkan, kenyamanan  di  lingkungan  kantor P2T dan keamanan kantor P2T.
2. Kemudian  untuk  unsur-unsur  yang masih  mendapatkan  penilaian  baik dari masyarakat hendaknya dilakukan peningkatan kinerja pelayanannya, peningkatan pelayanan yang dimaksud bertujuan untuk  semakin  menambah  tingkat kepuasan masyarakat. Berikut rekomendasi  yang  dapat  diberikan pada tiap-tiap unsur IKM tersebut:
a. Unsur  kesesuaian  persyaratan dengan jenis pelayanan
Perlu  sesekali  ada  informasi melalui  loudspeaker  kepada masyarakat  yang  sedang  antri, apabila  ada  kesulitan  dapat datang  ke  bagian  informasi atau  disediakannya  petugas khusus  layanan  yang  siap menghampiri untuk menawarkan  bantuan  kepada masyarakat  yang  memerlukan bantuan.
Kemudian  perlu  disediakan counter  layanan  administrasi yang  bertujuan  menyediakan fotocopy,  scan,  print,  editing dokumen,  email,  dan  fax.  Hal tersebut untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan  kelengkapan  berkas persyaratan masyarakat, khususnya  bagi  masyarakat yang  tinggal  di  luar  kota  akan sangat terbantu dengan adanya counter  tersebut  karena  tidak harus  pulang  terlebih  dahulu apabila ada kekurangan persyaratan. b. Kemudahan prosedur pelayanan Perlu ada upaya untuk mensiagakan  petugas  yang
“jemput  bola”  kepada  para calon pendaftar perizinan untuk menanyakan jenis perizinan yang dibutuhkan dan menawarkan  untuk  membantu mengecek  kelengkapan  para calon  pendaftar  perizinan. Sehingga apabila ada kekuranglengkapan  dokumen, maka  petugas  tersebut  dapat segera  membantu  memberikan solusinya,
sehingga masyarakat  yang  datang  untuk mengajukan  perizinan  dapat merasa  terbantu  dan  akan merasa  lebih  diperhatikan terutama  bagi  yang  baru pertama kali mengurus perizinan semacam ini.
c. Kesopanan  dan  keramahan petugas pelayanan Petugas diberikan latihan untuk senyum dan sapa kepada pengunjung yang ingin mendapat  pelayanan  ataupun sekedar mengajukan pertanyaan. d. Kecepatan pelayanan Untuk mempercepat pelayanan yang disediakan, usulan mengenai  pengadaan  counter layanan  administrasi  tersebut diatas dapat juga dioptimalkan, karena kendala pada lambatnya pelayanan disebabkan pula oleh kekuranglengkapan  dokumen dari masyarakat pemohon. e. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan Spesialisasi  petugas  loket  dan juga  pemakaian  keplek  nama sepanjang hari perlu dipertahankan sehingga masyarakat tahu mana petugas loket atau bukan dan mengingat  petugas  dengan jelas. f. Kesesuaian produk pelayanan Peningkatan pelayanan tentang kesesuaian  produk  dengan standar pelayanan dapat diupayakan  melalui  sosialisasi kepada  pemohon  saat  awal pelayanan  dan  selanjutnya meminta  umpan  balik  kepada pemohon diakhir tahap pengurusan  ijin  atau  pada  saat pengambilan  berkas  perizinan tentang  kesesuaian  pelayanan yang dijanjikan dengan standar yang  telah  ditetapkan  di  P2T (misal pelayanan setara negara
Singapura). g. Kemampuan petugas pelayanan Masih perlu dilakukan peningkatan pengetahuan petugas  khususnya  dibagian penerimaan  berkas,  upaya yang  dapat  dilakukan  dengan mengadakan  diklat,  pelatihan atau pembekalan untuk petugas pelayanan yang diadakan  secara  berkala  dan teratur. Serta  untuk  meningkatkan kinerja  dan  motivasi  petugas pelayanan maka perlu diadakannya semacam penilaian  kinerja  yang  dinilai secara  per  triwulan  atau pertahun  dimana  petugas  yang memiliki  kinerja  pelayanan terbaik  akan  mendapatkan penghargaan  dan  reward  atau hadiah dari P2T.
h. Tanggung jawab petugas Usulan  yang  dapat  diberikan untuk  meningkatkan  tanggung jawab  petugas  adalah  melalui penyampaian kata maaf
sebelum  memberikan  solusi bagi  pemohon  apabila  ada kesalahan,  atau  ucapan  terima kasih  ketika  selesai  melayani pemohon  sehingga  ada  kesan positif  dan  bertanggung  jawab bagi petugas.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Agus Prianto, Menakar Kualitas Pelayanan  Publik ,  In  TRANS, Malang, 2006
Agus  Pramusinto  &  Erwan  AP  (ed),
Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan  dan  Pelayanan Publik, Penerbit  Gava  Media, Yogyakarta, 2009 Atep  Adya  Barata, Dasar  Dasar Pelayanan  Prima ,  PT  Elek Media  Komputindo,  Jakarta, 2004 Band,  William  A, Creating  value  for customer: Designing and Implementation a Total, 1991
Burns,  Danny;  Robin  Hambleton,  and Paul  Hoggett; The  Politics  of Decentralization – Revitalizing Local  Democracy ;  London; McMillan; 1994. Flyn, Norman; Public Sector Management ; Harvester Wheatsheaf; London; 1990.
Fandy  Tjiptono, Strategi  Pemasaran.
Edisi  11.  Yogyakarta:  Andi
Offset.1997
Fandi Tjiptono, Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip  Total  Quality Service (TQS).  Yogyakarta: ANDI, 2004 Joko  Widodo, Good  Governance, Telaah dan Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi , Penerbit Insan
Cendika, Surabaya, 2001 Kotler,  Philip, Manajemen  Perusahaan.
Jilid  I.  Edisi  Keenam,  Jakarta: Erlangga, 1996
Kotler  Philip  Dan  Gary  Amstrong,
Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ketiga. Jakarta; Erlangga,1997 Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:n Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan Instalasi Pemerintah. Orborne, David, dan Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi , Pustaka Binaman Presindo, Jakarta, 2000. Undang-Undang  RI  Nomor  25  Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  :  16  Tahun 2014  tentang  Survei  Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan  Daerah  Provinsi  Jawa  Timur
Nomor  :  8  Tahun  2011  tentang Pelayanan Publik. Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor :  31  Tahun  2013  tentang Petunjuk  Pelaksanaan  Peraturan Daerah  Provinsi  Jawa  Timur Nomor  :  8  Tahun  2011  tentang Pelayanan Publik.