Pengaruh Informasi, Kompetensi, Daya Tanggap dan Akses Terhadap Kepuasaan Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada
SAMSAT Keliling di Kabupaten Banjarnegara
Ratna Suryani 1 Pandu Pangesty Aji 2
STIE Tamansiswa Banjarnegara, Jl.Mayjend Panjaitan No.29 Banjarnegara Email; ratnasuryani85@gmail.com 1 panduajip06075@gmail.com 2

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  influence  of  information,  competence, responsiveness  and  access  to  satisfaction  of  motor  vehicle  taxpayers  services.  The  samples used in this study were motor vehicle taxpayers in the SAMSAT Mobile service in Banjarnegara Regency.  The  method  used  in  this  sampling  is  to  use  the  Slovin  formula,  the  data  analysis method used is multiple linear regression analysis, using the help of the SPSS program. The results  of  the  testing  of  the  hypothesis  indicate  that  the  information  variable  (X1)  has  a significant  positive  effect  on  taxpayer  service  satisfaction.  Competency  variable  (X2)  has  a significant positive effect on taxpayer service satisfaction. The responsiveness variable (X3) has a significant positive effect on satisfaction of taxpayer service satisfaction. Access variable (X4) has a significant positive effect on satisfaction of taxpayer service satisfaction. Based on the  results  of  calculations,  of  the  four  variables  that  provide  the  greatest  influence  on satisfaction satisfaction of taxpayer services are competency variables with beta values 0,878 and t count 6,316. The results of the coefficient of determination (0.613) indicate that the ability of  the  independent  variables  (information,  competence,  responsiveness  and  access)  in explaining the dependent variable (taxpayer service satisfaction) is very limited and there are still other variables not included in this study.
Keywords:  information,  competence,  responsiveness,  access  and  satisfaction  of  taxpayer services.

## A. PENDAHULUAN
Wajib Pajak mempunyai peran penting
terhadap  kualitas  kegiatan  pembayaran pajak yang diselenggarakan oleh pemerintah. Wajib Pajak tidak hanya patuh terhadap pembayaran pajak, tetapi bagaimana  pelayanan  publik  atau  jasa memberi kepuasan kepada Wajib Pajaknya. Karena  hal  inilah  maka  perlu  diketahui
bagaimana kualitas pelayanan pajak kepada Wajib Pajak yang ada.
Pelayanan yang baik dan pelayanan yang  buruk  mencerminkan  pada  kualitas pelayanan. Menurut Kotler (2013) jasa/layanan  adalah    semua  tindakan  atau kinerja  yang  dapat  ditawarkan  satu  pihak lain  yang  pada  intinya  tidak  berwujud  dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun. Sebagai salah satu tempat pelayanan publik
yang  memberikan  masukan  pendapatan daerah  sudah  sepantasnya  Kantor  Bersama Samsat selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik.
SAMSAT sebagai salah satu birokrasi  pemerintah  yang  memberikan pelayanan  pajak  yang  kepada  masyarakat juga tidak luput dari berbagai permasalahan terkait  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Namun,  pada  layanan  SAMSAT  yang paling  menarik  untuk  dikaji  lebih  dalam yaitu SAMSAT Keliling. Hal ini dikarenakan penyedia layanan memberikan layanan  secara  keliling  atau  jemput  bola dengan  beroperasi  di  beberapa  tempat jangkauan  dimana  pembayar  PKB  yang berada di daerah pinggiran tidak perlu jauh- jauh datang ke Kantor Bersama SAMSAT. Beberapa permasalahan yang sering terjadi di SAMSAT antara lain:
Tuntutan masyarakat atas perbaikan pelayanan dalam hal kelengkapan kendaraan  baik  yang  bersifat  fisik  maupun administrasi  yang  mudah  dan  cepat dikarenakan  mobilitas  masyarakat  yang semakin  tinggi  dalam  berlalu  lintas, Wahyudi (dalam Dwiyanto, 2008:96). Pada pelayanan di Kantor
SAMSAT
Banjarnegara  sendiri  masih  sering  ditemui antrean panjang saat melakukan pembayaran pajak di kantor-kantor pelayanan  pajak,  pengurusan  STNK  di
SAMSAT.  Selain  itu  permasalahan  waktu pelayanan kerja SAMSAT yang bersamaan dengan waktu kerja masyarakat. Seringkali masyarakat harus meninggalkan aktivitasnya atau meminta izin tidak masuk agar  dapat  melakukan  pembayaran  pajak kendaraan  bermotor.  Bila  pelayanan  yang diberikan tidak tepat waktu maka masyarakat  harus  meluangkan  waktu  lebih banyak  untuk  mengurus  pajak  kendaraan bermotornya.  Permasalahan  lain  dimana wajib  pajak  mengeluhkan  ketika  teringat jatuh tempo kendaraannya pada saat   loket SAMSAT    tutup,    sehingga    pembayaran akan  dilakukan  pada  hari  berikutnya  yang berdampak    pada    denda    pajak keterlambatan  pembayaran.
Untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan dan untuk memecahkan permasalahan  yang  sering  terjadi  di organisasi  publik  dibutuhkan  suatu  inovasi agar  pelayanan  dapat  menjadi  lebih  baik. Penggunaan inovasi teknologi dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di berbagai  organisasi  publik  termasuk  di SAMSAT semakin dijajaki demi terciptanya
kepuasan pelanggan/masyarakat. Namun pada kenyataannya,  banyak  wajib  pajak    yang merasa  menemui  hambatan  dalam  proses pelayanan  yang  diberikan  aparatur  pajak dalam  melayani  wajib  pajak  kendaraan
bermotor    seperti,  petugas  yang  lamban, tidak  ramah,    berbelit-belit,    menunggu terlalu    lama,  layanan  kurang  nyaman, fasilitas  yang  disediakan  tidak  memadai, ketidakpastian,  dan  lain  sebagainya  yang menimbulkan  keluhan  dan  keengganan wajib pajak dalam menyelesaikan kewajiban perpajakannya dan mengakibatkan    ketidakpuasan  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengawai kantor SAMSAT Kabupaten Banjarnegara. Penelitian  tersebut  didukung  oleh  Ratnah dan  Muljadi  (2018)  yang  menyimpulkan bahwa    daya    tanggap  dalam  membantu masyarakat  dan  memberikan    pelayanan dengan  tanggap,   seperti   siap  membantu para    wajib    pajak,  kecepatan    dalam pelayanan  dan  komunikasi   yang   lancar, dan    semakin    tinggi    daya    tanggap  yang diperlihatkan,  maka  akan  mempengaruhi kepuasan    masyarakat.  Dengan  begitu pelanggan akan merasa sangat dihargai oleh para  pegawai  Samsat  Keliling,  yang  akan menimbulkan terciptanya rasa kepuasan.
Informasi  juga  sangat  dibutuhkan dalam pelayanan SAMSAT Keliling dengan cara  sosialisasi  atau  dengan e-government informasi dari pemerintah dapat didistribusikan  kepada  masyarakat  dengan cepat. Dengan akses informasi terbuka dari pemerintah  dapat  tercipta  transparansi politik  dan  administrasi  serta  menghemat
waktu,  biaya  atau  sumber  daya.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Reni  Sari  Dewi  dkk (2012) dikatakan bahwa  suatu  entitas yang kuat  secara  ekonomis  adalah  entitas  yang menguasai  informasi.  Dengan  informasi tersebut,  dapat  mengambil  keputusan- keputusan yang objektif, sehingga hasilnya akan sesuai dengan sasaran yang diharapkan.  Kini  dapat  dikatakan  bahwa pihak yang unggul dalam persaingan adalah pihak  yang  menguasai  informasi.  Dengan prinsip  ini, semua pihak yang terlibat akan berlomba untuk meningkatkan kemampuan sistem informasinya.
Pada hakekatnya pelayanan SAMSAT  Kota  Banjarnegara  bertujuan untuk  memberikan  kepuasan  masyarakat sebagai  pengguna  pelayanan.  SAMSAT Kota  Banjarnegara  sebagai  salah  satu instansi  pemerintah  daerah  harus  mampu melayani  masyarakat  secara  maksimal  dari penyelenggaraan pelayanan, kinerja aparat, dan  mekanisme  kerja  yang  ada.  Hal  ini sudah    dibuktikan  oleh  Kantor  Bersama Samsat dengan menerapkan layanan pembayaran  pajak  melalui Samsat  Keliling dan  fasilitas  pelayanan  yang  disediakan guna  memberikan  kemudahan  pelayanan bagi para wajib pajak.
Kepuasan  masyarakat  sebagai  wajib pajak  merupakan  hal  yang  sangat  penting untuk  diperhatikan  aparat  pajak.  Wajib
Pajak  dalam  membayar  pajaknya  tidak merasakan  imbalan  secara  langsung,  maka wajar bila dalam proses  pemungutan pajak diimbangin dengan kualitas pelayanan yang baik.  Kualitas  kinerja  pelayanan  yang  baik dan berkompeten akan menimbulkan kepuasan  pelayanan  wajib  pajak  dalam membayar  pajak  dan  kepuasan  itu  pada gilirannya  akan  mendorong  wajib  pajak mematuhi  segala  kewajibannya  (Supadmi, 2009).
Permasalahan yang terjadi pada kepuasan  layanan  Samsat  Keliling  di Banjarnegara  karena  minimnya  informasi yang didapat  bagi  wajib pajak, kompetensi pegawainya,  daya  tanggap  serta  akses menuju tempat Samsat Keliling. Sedangkan tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  ntuk mengetahui apakah Informasi, Kompetensi, Daya  Tanggap  dan  Akses  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelayanan wajib pajak kendaraan bermotor pada  SAMSAT  Keliling  di  Kabupaten Banjarnegara.
B. Kajian Teoritis
a. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan  pelayanan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  ketika  menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan  kinerja  atas  produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.
b. Informasi
Informasi  merupakan  hasil  kesaksian atau rekaman peristiwa  atau data yang berasal  dari  fakta  yang  tercatat  dan selanjutnya dilakukan pengolahan (proses)  menjadi  bentuk  yang  berguna dan berarti bagi pemakainya yang pada akhirnya akan mempengaruhi kehidupan pemakai informasi.
c. Kompetensi
Kompetensi adalah kemampuan dalam kerja dengan mengintegrasikan pengetahuan, keterampilan,
kemampuan  serta  nilai-nilai  pribadi berdasarkan pengalaman dan pembelajaran dalam rangka pelaksanaan tugasnya secara professional, efektif dan efisien.
d. Daya Tanggap
Daya  tanggap  yaitu  suatu  kebijakan untuk    membantu    dan    memberikan pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan tepat  kepada    pelayanan,    dengan penyampaian    informasi    yang    jelas, kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pelayanan  dan  merespon  permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja  akan  diberikan  dan  kemudian memberikan jasa secara cepat.
e. Akses
Menurut Rohemah (2013), akses pajak yaitu merupakan pusat kegiatan pelayanan  yang  strategis  atau  lokasi yang  mudah  dijangkau  wajib  pajak,
termasuk kemudahan untuk menemukan  jalan-jalan  disekitarnya dan kejelasan rute, sehingga memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

## C. Metode Penelitian

## a. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  jenis penelitian  kuantitatif  untuk  menguji hipotesis  yang  telah  dirumuskan. Penelitian ini bersifat assosiatif dengan tujuan  untuk  menjelaskan  kedudukan- kedudukan  variabel  yang  diteliti  serta hubungan  antara  variabel  satu  dengan variabel yang lain dan termasuk dalam penelitian asosiatif atau hubungan yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan,  dan  mengontrol  suatu gejala. Menurut Sugiono (2010)
penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  ataupun  juga hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih.  Untuk  pengelolaan  datanya menggunakan SPSS.
b. Sumber Data
Sumber  data  dari  penelitian  ini adalah sumber data primer. Data primer adalah  data  yang  diperoleh  langsung dari subyek penelitian dengan menggunkana  alat  ukur  atau  alat pengambilan  data  langsung pada subyek sebagai sumber informasi yang dicari. Data primer ini disebut juga data pertama  .  Data  primer  biasanya diperoleh  melalui  observasi  yang bersifat  langsung  sehingga  akurasinya lebih tinggi.
c. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah metode  pengumpulan  data  berupa  suatu pernyataan tentang sifat, keadaan, kegiatan tertentu dan sejenisnya pengumpulan  data  dilakukan  untuk memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.  Teknik  pengumpulkan  data yaitu dengan metode kuesioner. Metode kuesioner adalah daftar pertanyaan yang tertulis  yang  telah  disusun  sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan  yang  terdapat  di kuesioner atau daftar pertanyaan tersebut cukup  terperinci  dan  lengkap  dan biasanya  sudah  menyediakan  pilihan jawaban.  Penyebaran  kuesioner  dapat dilakukan  dengan  cara  seperti    secara pribadi atau langsung.
d. Instrumen Penelitian

## 1. Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  adalah  alat yang  digunakan  untuk  merekam-pada umumnya secara kuantitatif-keadaan dan aktivitas atribut-atribut psikologis.
Atibut-atribut psikologis itu secara teknis biasanya  digolongkan  menjadi  atribut kognitif  dan  atribut  non  kognitif. Suryabrata (2008) mengemukakan
bahwa untuk atribut kognitif, perangsangnya adalah pertanyaan.
Sedangkan  untuk  atribut  non-kognitif, perangsangnya adalah pernyataan
(Suryabrata 2008).
Instrumen penelitian dalam penelitian  ini  berupa  angket  atau kuesioner.  Kuesioner  adalah  sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh  informasi  dari  responden dalam  arti  laporan  tentang  pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
2. Uji Validitas
Sumadi Suryabrata (2008:60) mengemukakan bahwa validitas
instrumen  didefinisikan  sebagai  sejauh mana  instrumen  itu  merekam  atau mengukur apa yang dimaksudkan untuk direkam  atau  diukur.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  valid  atau tidaknya suatu kuesioner yang dibagikan kepada responden.
3. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  pengujian untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu.  Kehandalan  yang  menyangkut kekonsistenan  jawaban  jika  diujikan berulang pada sampel yang berbeda.

## 4. Uji Normalitas
Standardized Residual N 100 Normal Parameters a,b .0000000 .97958969 Most Extreme Differences .052 .043 -.052 Kolmogorov-Smirnov Z .521 Asymp. Sig. (2-tailed) .949 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji  normalitas  dimaksud  untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi  normal  atau    tidak.  Nilai residu  berdistribusi  normal  merupakan suatu  karya  berbentuk  lonceng  ( bell- shaped  curve )  yang  kedua  sisinya melebar sampai tidak terhingga.
Distribusi  data  tidak  normal,  karena terdapat  nilai  ekstrim  dalam  data  yang
diambil.  Kurva  nilai  residual  terstandar dikatakan  menyebar  dengan  normal apabila  nilai kolmogrov-smornov Z<Z tabel, atau nilai Asymp.sig(2 tailed) >  .

## 5. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians dari  residual  satu  pengamatan  ke
pengamatan  lain  tetap,  maka  Aajika berbeda disebut "Heteroskedastisitas".
Model  regresi  yang  baik  adalah yang  Homoskedastisitas  atau  tidak terjadi  Hesterokedastisitas.  Kebanyakan data  yang  mengacu  pada  data  yang dikumpulkan dengan mengamati banyak hal  ( cross-section )  mengandung  situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili bebagai  ukuran  dari  yang  terkecil, sedangkan Pengujian Heteroskedastisitas digunakan  metode Glejser yaitu  dengan meregresikan  nilai  absolute  residual terhadap variabel bebas besar.
6. Uji Multikolinieritas
Variabel VIF Keterangan Informasi 1.834 Bebas multikolinieritas Kompetensi 2.767 Bebas multikolinieritas Daya Tanggap 1.581 Bebas multikolinieritas Akses 3.106 Bebas multikolinieritas
Menurut  Imam  Ghozali  (2011: 105-106)  uji  multikolinieritas  bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas  (independen).  Untuk  menguji multikolinieritas  dengan  cara  melihat nilai VIF masing-masing variabel
Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coeffici ents T Sig.
B Std. Error Beta 1 ( Constant ) - 16.30 6 4.920 -  -3.314  .001 Informasi 1.480  .592 .311 1.250  .275 Kompetensi  -.201  .864 .041 .232  .817 Daya Tanggap 1.424  .682 .263 -.675  .125 Akses -.538  .559 -.182 -.962  .338
independen,  jika  nilai  VIF  <  10,  maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.
7. Teknik analisis data
Analisis regresi
berganda
digunakan  oleh  peneliti,  bila  peneliti bermaksud mengetahui bagaimana keadaan variabel dependen, bila ada atau lebih variabel independen sebagai faktor preditor di manipulasi (Sugiyono, 2010) adapun rumusnya sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +e
8. Uji t
Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Stan dardi zed Coef ficie nts T Sig. B Std.
Error Beta 1 ( Constant ) .087 2.828 - .031  .975 Informasi .277 .085  .281  3.255  .002 Kompetensi .878 .139  .670  6.316  .000 Daya Tanggap .219 .105  .168  2.091  .039 Akses .236
.110  .240  2.133  .035 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  independen  secara
parsial terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini hipotesis 1 sampai dengan hipotesis  5  diuji  .  Jika  nilai  signifikan lebih  kecil  dari  0,05  atau  5  %  maka hipotesis  yang  diajukan  diterima  atau dikatakan  signifikan.  Sedangkan  jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05 atau 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak atau dikatakan tidak signifikan.

## 9. Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regressi on 1527.571 4  381.89 3 37.6 26 .000 a Residual  964.219 95  10.150 Total 2491.790 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Informasi, Kompetensi, Daya Tanggap, Akses
Uji  F  digunakan  untuk  melihat bagaimanakah  pengaruh  semua  variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Pengujian dilaksanakan dengan membandingkan nilai F hitung dari hasil perhitungan  dengan  nilai  F  dari  tabel  F tertentu  dan level  of  significance 95% atau  = 0,05.
Kriteria :
Ho  :  b1  =  b2  =  0  (tidak  ada  pengaruh antara variabel x dan y)
Ha  :  b1 ≠ b2 ≠ 0  (ada  pengaruh  antara variabel x dan y)
10. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Squar e Adjust ed R Square Std. Error of the Estima te 1 .783 a .613 .597 3.186
Uji  koefisien  determinasi  dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel komunikasi, kecerdasan emosional dan budaya organisasi  terhadap  kinerja  karyawan. Pengujian  ini  dilakukan  dengan  melihat nilai  R  square  pada  tabel model summary.

## D. Hasil dan Pembahasan
1. Pengaruh  Informasi  Terhadap
Kepuasan Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan uji
hipotesis menunjukkan  bahwa  probability value  variabel  informasi  sebesar 0,002  <  0,05  dan  nilai  koefisien regresi  variabel    kepemimpinan adalah  positif  sebesar  0,277.  Maka H 1 diterima.  Sehingga  variabel informasi  dinyatakan  berpengaruh
positif dan signifikan tehadap kepuasan  pelayanan  wajib  pajak kendaraan bermotor.
2. Pengaruh  Kompetensi  Terhadap
Kepuasan Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan uji hipotesis
menunjukkan  bahwa  probability value  variabel  kompetensi  sebesar 0,000  <  0,05  dan  nilai  koefisien regresi  variabel    kepemimpinan adalah  positif  sebesar  0,878.  Maka H 1 diterima.  Sehingga  variabel kompetensi dinyatakan berpengaruh positif  dan  signifikan  tehadap kepuasan  pelayanan  wajib  pajak kendaraan bermotor.
3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap  Kepuasan  Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan uji hipotesis menunjukkan  bahwa  probability value variabel daya tanggap sebesar 0,039  <  0,05  dan  nilai  koefisien regresi variabel daya tanggap adalah positif  sebesar  0,219.  Maka  H 1 diterima.  Sehingga  variabel  daya tanggap  dinyatakan  berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan  pelayanan  wajib  pajak kendaraan bermotor.
4. Pengaruh Akses Terhadap Kepuasan Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan uji
hipotesis
menunjukkan  bahwa  probability value variabel akses sebesar 0,035 < 0,05  dan  nilai  koefisien    regresi variabel akses adalah positif sebesar 0,236.  Maka  H 1 diterima.  Sehingga variabel akses dinyatakan berpengaruh  positif  dan  signifikan tehadap  kepuasan  pelayanan  wajib pajak kendaraan bermotor.
5. Pengaruh Informasi, Kompetensi, Daya Tanggap dan Akses Terhadap  Kepuasan  Pelayanan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor
Berdasarkan  uji  F  menunjukkan bahwa  probability  value  sebesar 0,000 < 0,05. Maka H a diterima dan
H 0 ditolak. Dengan demikian
Informasi, Kompetensi, Daya
Tanggap dan Akses secara bersama- sama  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap Kepuasan
Pelayanan.
E. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Informasi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan  wajib  pajak  kendaraan bermotor.
2. Kompetensi  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelayanan  wajib  pajak  kendaraan bermotor.
3. Daya Tanggap berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelayanan  wajib  pajak  kendaraan bermotor.
4. Akses  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan  wajib  pajak  kendaraan bermotor.
5. Informasi, Kompetensi, Daya Tanggap  dan  Akses  berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelayanan  wajib  pajak  kendaraan bermotor.

## F. Implikasi
Penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan maupun kelemahan. Dengan  adanya  keterbatasan  dan kelemahan  dalam  penelitian  dapat dijadikan  sebagai  masukan  untuk penelitian  yang  akan  datang.  Adapun keterbatasan dalam penelitian ini yaitu:
1. Penelitian ini hanya menggunakan 4 variabel independen yang mempengaruhi kepuasan
pelayanan wajib pajak yaitu infomasi, kompetensi, daya
tanggap dan akses. Diluar
penelitian kemungkinan ada
variabel  lain  yang  diperkirakan dapat  mempengaruhi  kepuasan pelayanan wajib pajak.
2. Penelitian  hanya  terbatas  pada infomasi, kompetensi, daya tanggap  dan  akses  secara  umum,
tidak menjelaskan mengenai
pengaruh  setiap  dimensi  pada infomasi, kompetensi, daya tanggap dan akses.
3. Kurangnya pemahaman dari responden  terhadap  pernyataan
dalam  kuesioner  serta  kurangnya sikap  kepedulian  dan  keseriusan responden dalam menjawab semua pernyataan yang ada.
4. Penelitian ini menggunakan
metode  survey  melalui  kuesioner dan  peneliti  tidak  melakukan wawancara atau ikut terlibat secara langsung  dalam  pelayanan  wajib pajak  pada  saat  membayar  pajak kendaraan bermotor, sehingga kesimpulan  yang  diambil  hanya berdasarkan  hasil  penelitian  yang diperoleh peneliti.

## G. Daftar Pustaka
Agus  Dwiyanto.  2008. Mewujudkan  Good Governance melalui Pelayanan
Publik ,  Gadjah  Mada  University Press, Yogyakarta.
Amalia  Tri  Utami  dkk.  2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien, JKMP  (ISSN. 2338-445X), Vol. 1, No. 1.
Andri Kristanto. 2013. Perancangan Sistem Informasi  dan  Aplikasinya ;  Gava Media, Yogyakarta.
Bodnar,  George  H  dan  William  S.
Hopwood. 2010. Accounting Information System; Andi, Yogyakarta. Davis,  Gordon  B.  2013. Kerangka  Dasar Sistem Informasi Manajemen ; Maxikom,Palembang.
Fandy Tjiptono. 2009. Strategi Pemasaran; Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fitrio  Ramadhani .  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan,  Akses,  Dan  Kompetensi Fiskus Terhadap Kepuasan Pemenuhan  Kewajiban  Perpajakan
Wajib  Pajak  Badan .  Jom  FEKON Vol. 2 No. 2 Oktober 2015.
Hermawati.  2018. Pengaruh  Kompetensi Pegawai,  Kualitas  Pelayanan  Dan Disiplin  Kerja  Terhadap  Kepuasan Pelayanan Pada Kantor UPT Pendapatan  Wilayah  Makasar  01 Selatan,  Provinsi  Sulawesi  Selatan ;
JurnalMirai  Management,  Volume 3, No.1.
Imam  Ghozali.  2011. Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan SPSS . Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Jogiyanto,  HM.  2009. Analisis  dan  Desain
Sistem Informasi Pendekatan terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis ; Yogyakarta.

## Margono.  2008. Metodelogi  Penelitian
Pendidikan .  Penerbit  Rineka  Cipta,
Jakarta
Muljadi, Ratnah. 2018. Pengaruh Tangible
Dan ResponsivenessTerhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan Bermotor  PadaLayanan  Samsat Keliling Balaraja Kabupaten Tanggerang Banten ; Jurnal Perilaku Dan  Strategi  Bisnis , Hal.  37  –  46,
Vol.6, No.1.
Philip Kotler. 2013.
Manajemen Pemasaran; Jilid 1, Edisi 13, Indeks,
Jakarta.
Sari  Renny  Dewi,  dkk.  2012. Analisis
Pengaruh  Kualitas  Informasi  pada
Kuesioner Indeks Pengajaran Dosen
Online terhadap Kepuasan Pengguna  Studi  Kasus; Fakultas
Teknologi Informasi, ITS JURNAL TEKNIK ITS Vol. 1, No. 1.
Sedarmayanti.  2011. Manajemen  Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan  Manajemen  Pegawai  Negeri Sipil; cetakan  kelima . PT  Refika Aditama, Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, kualitatif,  dan  R&D ;  Alfabeta,
Bandung.
Suryabrata.  2008. Psikologi  Pendidikan ; Raja Grafindo Persada, Jakarta.