Kualitas Layanan, Nilai Fungsional, Nilai Emosional, dan Kepuasan Konsumen: Sebuah Studi Kasus
Erik Sudarso *
STIE Mulia Singkawang

## ABSTRACT
The  current  business  developments  indicate  that  almost  all  of  the  products  or  services competitive to face the competition in a market. The same thing happens with existing business hotel  in  Singkawang  city,  the  hotel  added  every  year  will  certainly  increase  the  amount  of competition in this industry, especially in the quality of service that can fully meet the needs and desires of consumers and to give satisfaction to the consumer. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on the functional value, influence the quality of service to the  emotional  value,  the  effect  of  functional  value  to  customer  satisfaction,  the  influence  of emotional  value  to  customer  satisfaction,  and  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction.
Keywords : Quality     of   service,  functional  value,  emotional  value,     customer satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  saat  ini  menunjukkan  bahwa  hampir  semua  produk  atau jasa  menghadapi  persaingan  yang  kompetitif  dalam  satu  pasar.  Hal  yang  sama  juga terjadi  dengan  bisnis  hotel  yang  ada  di  kota  Singkawang,  pertambahan  hotel  di  setiap tahunnya  tentunya  akan  menambah  jumlah  persaingan  antar  produsen  hotel,  terutama dalam  kualitas  pelayanan  yang  secara  maksimal  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta memberikan kepuasan konsumen.
Persaingan  yang  semakin  kompetitif  dimana  setiap  perusahaan  dituntut  untuk dapat  membangun  citra  merek (brand  image) merek  yang  dikenal  baik  akan  menjadi prioritas  utama  yang  dijadikan  acuan  bagi  konsumen  sebelum  melakukan  pembelian. Dengan  memiliki  citra  merek  positif  dimata  konsumen,  maka  akan  berdampak  positif pula  terhadap  keberlangsungan  hidup  perusahaan  karena  dengan  demikian  akan membuka  peluang  yang  besar  dalam  memperoleh  kepercayaan  konsumen  terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu mengubah
* Korespondensi : erick_sudarso@yahoo.com
persepsi konsumen akan merek sebagai salah satu usaha membangun Citra Merek  yang baik.
Perkembangan  hotel  di  Kota  Singkawang,  tidak  terlepas  dari  perencanaan pembangunan  pemerintah  daerah  yang  menjadikan  sektor  pariwisata  sebagai  salah  satu parameter  kebijakan  untuk  mendukung  pendapatan  asli  daerah.  Semakin  banyaknya tempat wisata alam maupun buatan yang  di bangun di  Kota Singkawang, menunjukkan trend yang  positif  dengan  banyaknya  jumlah  orang  yang  berkunjung  di  Kota Singkawang.
Berdasarkan latar belakang masalah yang disebutkan di atas fokus penelitian ini adalah permasalahan yang dihadapi oleh Palapa Beach Hotel di Taman Pasir Panjang Indah adalah bahwa TPPI bukanlah satu-satunya alternatif pilihan dari keputusan pembelian untuk tempat menginap, hal ini mungkin terjadi karena sebagian dari pengunjung yang datang lebih menyenangi hotel-hotel yang berada di pusat Kota Singkawang dengan berbagai alasan. Dari data yang tersajikan dapat dilihat bahwa  jumlah tamu  menginap yang  mengalami  fluktuasi. Halini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan, resepsionis kurang  cepat  dalam  melayanitamu,  karyawan  dan  staf  kurang  ramah  dalam  melayani pelanggan,  lingkungan  yang  sudah  tidak  menarik,  dan  lain-lainnya.  Dimana  sebab-sebab tersebut  merupakan  faktor  kualitas  pelayanan    Palapa  Beach  Taman  Pasir  Panjang  Indah yang  akan  membentuk  persepsi  mengenai  nilai  fungsional  dan  nilai  emosional  terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini disusun dalam kerangka berpikir bahwa Palapa Beach Hotel bukanlah satu-satunya  alternatif  pilihan  dari  keputusan  pembelian  untuk  tempat  menginap,  hal  ini mungkin terjadi karena sebagian dari pengunjung yang datang lebih menyenangi hotel-hotel yang  berada  di  pusat  Kota  Singkawang  dengan  berbagai  alasan.  Penelitian  ini  dilakukan untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  nilai  fungsional  konsumen  pada Palapa  Beach  Hotel  Kota  Singkawang,  untuk  mengetahui  pengaruhkualitas  layanan terhadap  nilai  emosional  konsumen  pada  Palapa  Beach  Hotel  Kota  Singkawang,  untuk mengetahui  pengaruh  nilai  fungsional terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Palapa Beach Hotel Kota Singkawang, untuk mengetahui pengaruh nilai emosional terhadap kepuasan konsumen  pada  Palapa  Beach  Hotel  Kota  Singkawang,  untuk  mengetahuipengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Palapa  Beach  Hotel    Kota Singkawang.  Berdasarkan  kerangka  pemikiran  tersebut,  penulis  melakukan  penelitian dengan judul  Analisis Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Nilai Fungsional dan  Nilai Emosional  Serta  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Palapa  Beach  Hotel Singkawang,  yang  mengacu  pada  penelitian  Rahayu  (2011),  S’anchez,  Callarisa, Rodriquez, Moliner (2004), Heriansyah (2013), Winahyuningsih (2008), Akbar (2008).

## 2.    TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Kualitas Layanan
Menurut  Rangkuti  (2006:  47)  definisi  pelayanan  adalah  penyampaian  jasa  yang akan  melebihi  tingkat  kepentingan  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (2007:  52),  kualitas
pelayanan adalah kemampuan penyedia jasa untuk menyampaikan jasa yang memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  Gronroos  (1984:  121),    kualitas  pelayanan  dikelompokkan  ke  dalam  2 kategori, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis menyangkut pada apa  yang  benar-benar  didapatkan  pelanggan  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas fungsional  lebih  kepada  keprihatinan  pada  pelayanan.Dari  beberapa  definisi  mengenai kualitas  pelayanan  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah pemberian jasa kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## 2.2. Nilai Fungsional
Menurut    Park    (2003:  173)    nilai    fungsional    merupakan  penilaian  pelanggan yang  rasional,  karena  nilai  dihubungkan  dengan  fungsi  produk  dan  efisiensi  bagi pelanggan.  Nilai  fungsional  ritel  meliputi  pelayanan  cepat,  penilaian  atas  atau  persepsi yang    mencerminkan  biaya    bagi    pelanggan,  lokasi,    dan    kebersihan.    Harga  masih menjadi  faktor  dominan  dalam  penilaian  fungsional.  Menurut  Guerin  (2003)  harga merefleksikan value    of    money .    Dan    uraian    Guerin    (2003)    tersebut    dapat disimpulkan bahwa nilai fungsional meliputi harga, kualitas, dan kuantitas.
Nilai  yang  paling  mudah  dilihat  adalah  nilai  fungsional,  yaitu  nilai  yang  di peroleh  dari  kualitas  produk  yang  memberikan  kegunaan (utility) fungsional  kepada konsumen.  Menurut  Oesman  (2010)  mengemukakan  bahwa  nilai  fungsional  berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen. Jika memiliki  keunggulan  secara  fungsional,  maka  sebuah  merek  mendominasi  kategori. Menurut  Surachman  (2008:22):  Nilai  fungsional  yakni  nilai  yang  diperoleh  dari  atribut produk  yang  memberikan  kegunaan (utility) fungsional  pada  pelanggan.  Nilai  tersebut berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk layanan kepada pelanggan.

## 2.3. Nilai Emosional
Nilai  emosional (emotional  value) yaitu  utilitas  yang  berasal  dari  perasaan  atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.  (Sweeney & Soutar, 2001).  Nilai emosional merupakan kepuasan emosional dan kesenangan yang diperoleh konsumen melalui penggunaan atau konsumsi barang atau jasa tertentu. Beberapa contoh diantaranya,  meliputi  menonton  opera,  beroloahraga,  memancing,  berlibur  ke  tempat- tempat  eksotis,  naik  roller  coaster  dan  memanjat  tebing.  Perusahaan  dituntut  untuk memberikan  pengalaman  menyenangkan  yang  menarik  kepada  konsumen  agar konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Aisyah (2004: 35) “Nilai emosional merupakan perasaan atau tanggapan konsumen  pada  saat  ingin  melakukan  keputusan  pembelian  pada  dasarnya  hanya merupakan sedikit perhatian untuk mencapai nilai kepuasan diri dari penggunaan produk
tersebut”.  Sedangkan  menurut  Surachman  (2008:  22),  nilai  emosional  diperoleh  jika pelanggan mengalami perasaan positif ada saat membeli atau menggunakan suatu merek, berarti  merek  tersebut  memberikan  nilai  emosional.  Pada  intinya  nilai  emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif yang akan dialami oleh pelanggan pada saat membeli produk.

## 2.4. Kepuasan Konsumen
Menurut Swan dkk (dalam Tjiptono, 2011), kepuasan konsumen adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja relatif bagus atau jelek, atau  apakah  produk  atau  jasa  cocok  atau  tidak  cocok  dengan  tujuan  pemakaian. Kepuasan konsumen dapat tercipta jika perusahaan dapat memberikan kinerja yang baik dan dapat memberikan janji sesuai yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut  Kotler  (2009:  177)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  (hasil)  yang  di  harapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat  senang  atau  puas.  Kepuasan  pelanggan  merupakan suatu  tingkatan  di  mana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  dapat terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang berlanjut (Band, 1991).
Dapat disimpulkan juga kepuasan konsumen adalah perasaan yang diterima oleh konsumen atas pelayan yang diberikan perusahaan. Dalam bisnis supermarket, kepuasan konsumen dapat diartikan dimana seorang konsumen menerima pelayanan dari wiraniaga supermarket yang dapat membantu konsumen secara cepat dan efisien.
Hipotesis  yang  dikemukakan  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  hipotesis diterima,  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  fungsional, kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  emosional,  kualitas  pelayanan berpengaruh  ,  nilai  fungsional  dan  nilai  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.

## 3. METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  adalah  responden  /  konsumen  yang  menginap  di  Palapa  Beach Hotel  Singkawang.  Metode  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survey. Penelitian  memakai  sampel  100  responden.  Sedangkan  pengumpulan  data  dilakukan dengan  menyebarkan  kuisioner  kepada  para  responden,  dan  data  sekunder  lainnya. Kuisioner terdiri dari 4 variabel, yaitu 1) variabel kualitas layanan, 2) nilai fungsional, 3) nilai emosional, 3) kepuasan konsumen.
Untuk  menjawab  permasalahan  berikutnya  disesuaikan  dengan  model  hipotesis, dimana  untuk  menguji  hipotesis  penilaian  ini  digunakan  teknik  analisis  jalur (path
analysis). Dalam  penelitian  ini  digunakan  pengolahan  data  melalui  regresi  berjenjang, dalam model penelitian dan hipotesis dapat dirumuskan tiga persamaan regresi berikut:
Y 1 = a + p 1 X + e     ....................................................................................... (1) Y 2 = b + p 2 X + e    ....................................................................................... (2) Y 3 = c + p 3 Y 1 + p 4 Y 2 + p 5 X + e ..................................................................... (3)
dimana:
X : Variabel Kualitas Layanan Y 1 : Variabel Nilai Fungsional Y 2
: Variabel Nilai Emosional
Y 3 : Variabel Kepuasan e
: error term
Gambar 1 : Model Penelitian
Dalam  analisis  jalur  peran  variabel  mediasi  dapat  dianalisis  dari  perbandingan besaran  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel.  Dari  gambar  1 diatas peran variabel mediasi dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 1. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung
X→Y 1 =  0,818
X→Y 2 =  0,718
X→Y 3 =  0,41 Y 1 →Y 3 =  0,21
Y 2 →Y 3 =  0,27
X→Y 1 →Y 3 =  (0,818)  (0,21)       =  0,17 X→Y 2 →Y 3 =  (0,718)  (0,27)       =  0,19
Nilai Fungsional Kualitas Layanan Nilai Emosional Kepuasan Konsumen 0,21 0,818 0,718 0,27 0,41
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh  kualitas  layanan  (X) terhadap  kepuasan  konsumen  (Y 3 )  lebih  besar  dari  pada  pengaruh  tidak  langsung Variabel  kualitas  layanan  (X)    terhadap  kepuasan  konsumen  (Y 3 ),  melebihi  nilai fungsional  (Y 1 ),  dimana  pengaruh  langsung  X  terhadap  Y 3 sebesar  0,41  sedangkan pengaruh tidak langsung X terhadap Y 3 melebihi Y 1 sebesar 0,17.
Tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan  (X)  terhadap  Y 3 lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  (Y 3 ) melebihi  nilai  emosional  (Y 2 ),  dimana  pengaruh  langsung  X  terhadap  Y 3 sebesar  0,41 sedangkan pengaruh tidak langsung X terhadap Y 3 melalui Y 2 sebesar 0,19.
3.1. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Nilai Fungsional (Y 1 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 1 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,818,  nilai  signifikasi  sebesar  0,000  (>0,05), artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  fungsional.Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  berwujud.Semakin  Palapa  Beach  Hotel mampu memberikan keandalan layanan, akan semakin berdampak pada nilai fungsional yang dirasakan oleh responden yaitu dalam hal merasa kebutuhan terpenuhi, menikmati kondisi  kamar  yang  bersih  dan  nyaman,  merasakan  bahwa  tarif  layanan  sudah  sesuai, merasakan  manfaat  lebih  dari  lokasi  yang  strategis,  serta  Palapa  Beach  Hotel  dinilai mampu membentuk layanan optimal bagi privasi tamu.

## 3.2. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Nilai Emosional (Y 2 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 2 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,718,  nilai  signifikasi  sebesar  0,000  (  >  0,05), artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  emosional.  Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap nilai emosional Palapa Beach Hotel atas layanan yang diberikan, kebanggaan menginap di  Palapa  Beach  Hotel  dan  kesesuaian  status  sosial  konsumen,  yaitu  dalam  hal:  merasa nyaman menginap di Palapa Beach Hotel, merasakan kebanggaan tersendiri menginap di Palapa  Beach  Hotel,  serta  konsumen  merasa  berada  pada  status  sosial  tertentu  dengan menginap di Palapa Beach Hotel.
3.3. Pengaruh Nilai Fungsional (Y1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 ) Hasil pengujian terhadap hipotesis 3 membuktikan bahwa hipotesis  ini diterima, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,209, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,047 ( < dari  α  0,05  ),  artinya  nilai  fungsional  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.Temuan  penelitian  ini    menjelaskan  bahwa  responden  yang  merasa  nyaman menginapo  di  Palapa  Beach  Hotel,  merasa  kebanggan  tersendiri  menginap  dihotel tersebut, dan merasa berada pada status sosial tertentu dengan menginap di Palapa Beach Hotel, hal ini mendorong responden untuk merasakan kepuasan atas keseluruhan layanan
Palapa Beach Hotel, merasakan bahwa Palapa Beach Hotel mampu memberikan layanan nyata sesuai dengan harapan dan merasa senang atas layanan  yang diberikan  yang oleh Palapa Beach Hotel.
3.4. Pengaruh Nilai Emosional (Y 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 4 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,272, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,002 ( < dari  α  0,05),  artinya  nilai  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Temuan  penelitian  ini    menjelaskan  bahwa  responden  yang  merasa  bahwa fasilitas  yang  disediakan  Palap  Beach  Hotel  mampu  memenuhi  kebutuhannya, menikmati  kondisi  kamar  yang  bersih  dan  nyaman,  merasa  nyaman  menerima  layanan, merasakan  bahwa  tarif  hotel  sesuai  dengan  layanan  yang  diterimanya,  merasakan memiliki  nilai  lebih  menginap  di  Palapa  Beach  Hotel  karena  lokasinya  strategis,  dan merasa  nyaman  menginap  karena  privasi  tamu  terjamin  mendorong  mereka  untuk merasakan  kepuasan  atas  keseluruhan  layanan  Palapa  Beach  Hotel,  merasakan  bahwa Palapa  Beach  Hotel  mampu  memberikan  layanan  nyata  sesuai  dengan  harapan  dan merasa senang atas layanan yang diberikan yang oleh Palapa Beach Hotel.
3.5. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 5 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan nilai koefisien regresi sebesar  0,411, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,001 ( < 0,05),  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap kualitas layanan yang baik dalam hal keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan  berwujud  mendorong  mereka  untuk  merasakan  kepuasan  atas  keseluruhan  layanan Palapa Beach Hotel, merasakan bahwa Palapa Beach Hotel mampu memberikan layanan nyata  sesuai  dengan  harapan  dan  merasa  senang  atas  layanan  yang  diberikan  yang diberikan oleh Palapa Beach  Hotel.

## 3.6.  Pengujian Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Suatu  kuisioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuisioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2006). Pada program  SPSS  17.0  teknik  pengumpulan  yang  digunakan  peneliti  adalah  Bivariate Person. Suatu pernyataan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel . Variabel independen dan variabel dependen mempunyai nilai signifikasi sebesar 0,000 dan nilai korelasi lebih besar 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pernyataan (indikator) yang terdapat  dalam  seluruh  variabel  tersebut  adalah  valid,  karena  semua  item  pernyataan mempunyai nilai signifikasi dibawah 0,05 persen.

## Uji Reliabilitas
Tujuan  utama  pengujian  reliabilitas  adalah  untuk  mengetahui  konsistensi  atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur objek atau responden. Salah satu metode pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan Cronbach Alpha’s. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu (Ghozali, 2006).
Reliabilitas  suatu  indikator  atau  kuisioner  dapat  dilihat  dari  nilai cronbach’s alpha (α),  yaitu  apabila cronbach’s  alpha (α)lebih  besar  (>)  0,50  maka  indikator  atau kuisioner  adalah  reliabel,  sedangkan  apabila cronbach’s  alpha (α)lebih  kecil  (<)  0,50 maka  indikator  atau  kuisioner  tidak  reliabel.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui bahwa    nilai cronbach’s  alpha (α)darikeseluruhan  variabel  adalah  lebih  besar  dari  0,50 dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai cronbach’s alpha (α) diatas 0,50.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  model  regresi  diawali  dengan  melakukan  uji  asumsi  klasik  yang meliputi uji normalitas residual, linieritas, multikolienieritas, dan heteroskedastisitas.  Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi berdistribusi normal atau tidak. Dalam  penelitian  ini  digunakan  uji  normalitas  data  dengan  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov  dengan  ketentuan  jika  nilai  signifikasi  uji Kolmogorov- Swirnov lebih  besar  dari  0,50  maka  data  berdistribusi  normal  (Ghozali,  2006). Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui  bahwa  nilai  signifikasi  uji Kolmogorov-Swirnov untuk  masing-masing  persamaan  nilai  skornya  di  atas  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa datas seluruh persamaan dinyatakan berdistribusi normal.
Uji linerittas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah  tepat  atau  tidak.  Tujuan  uji  lineritas  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel mempunyai  hubungan  yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan.  Pada  pengujian  ini digunakan Test for Linearity dengan taraf signifikasi 0,05, dimana dikatakan dua variabel mempunyai hubungan linearitas bila nilai signifikasinya kurang dari < 0,05. Berdasarkan hasil  pengujian  diketahui  bahwa  nilai  signifikasi (Linearity) untuk  masing-masing hubungan  antar  variabel  nilai  skornya  dibawah  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa model dinyatakan linear.
Uji multikolinearitas adalah uji asumsi klasik yang dapt diterapkan  untuk analisis regresi  berganda  yang  terdiri  atas  dua  atau  lebih  variabel  bebas  /  independent  variabel, dimana  akan  diukur  tingkat  asosiasi  pengaruh  antar  variabel  bebas  tersebut  melalui besaran koefisien korelasi. Dikatakan terjadi multikolinearitas antar variabel bebas libih besar  dari  0,50,  dan  dikatakan  tidak  multikolinearitas  jika  koefisien  korelasi  antar variabel  bebas  lebih  kecil  dari  0,50.  Kesimpulan  tidak  perlu  dilakukan  uji multikolinearitas karena variabel bebasnya hanya satu buah.
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan antara varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas  (Gozali,  2006).  Kesimpulan  untuk  persamaan  1,  tidak  mengalami gejala heteroskedastisitas karena nilai signifikasinya diatas 0,05.
Pengujian  asumsi  klasik  juga  dilakukan  pada  model  Variabel  X  (Kualitas Layanan)  sebagai  Variabel  Bebas  dan  Variabel  Y 2 (Nilai  Emosional)  sebagai  Variabel Terikat. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua asumsi klasi yang diuji (normalitas, linieritas,  heteroskedastisitas,  dan  multikolinieritas  telah  terpenuhi  sehingga  dapat dilanjutkan ke pengujian regresi berganda.

## 4.   TEMUAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Nilai Fungsional (Y 1 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 1 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,818,  nilai  signifikasi  sebesar  0,000  (  >0,05), artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  fungsional.Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  berwujud.Semakin  Palapa  Beach  Hotel mampu memberikan keandalan layanan, akan semakin berdampak pada nilai fungsional yang dirasakan oleh responden yaitu dalam hal merasa kebutuhan terpenuhi, menikmati kondisi  kamar  yang  bersih  dan  nyaman,  merasakan  bahwa  tarif  layanan  sudah  sesuai, merasakan  manfaat  lebih  dari  lokasi  yang  strategis,  serta  Palapa  Beach  Hotel  dinilai mampu membentuk layanan optimal bagi privasi tamu.

## 4.2. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Nilai Emosional (Y 2 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 2 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,718,  nilai  signifikasi  sebesar  0,000  (  >  0,05), artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  emosional.  Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap nilai emosional Palapa Beach Hotel atas layanan yang diberikan, kebanggaan menginap di  Palapa  Beach  Hotel  dan  kesesuaian  status  sosial  konsumen,  yaitu  dalam  hal:  merasa nyaman menginap di Palapa Beach Hotel, merasakan kebanggaan tersendiri menginap di Palapa  Beach  Hotel,  serta  konsumen  merasa  berada  pada  status  sosial  tertentu  dengan menginap di Palapa Beach Hotel.
4.3. Pengaruh Nilai Fungsional (Y 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 3 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,209, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,047 ( < dari  α  0,05  ),  artinya  nilai  fungsional  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan
konsumen.Temuan  penelitian  ini    menjelaskan  bahwa  responden  yang  merasa  nyaman menginap  di  Palapa  Beach  Hotel,  merasa  kebanggan  tersendiri  menginap  dihotel tersebut, dan merasa berada pada status sosial tertentu dengan menginap di Palapa Beach Hotel, hal ini mendorong responden untuk merasakan kepuasan atas keseluruhan layanan Palapa Beach Hotel, merasakan bahwa Palapa Beach Hotel mampu memberikan layanan nyata sesuai dengan harapan dan merasa senang atas layanan  yang diberikan  yang oleh Palapa Beach Hotel.
4.4. Pengaruh Nilai Emosional (Y 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 4 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,272,  nilai  signifikasi  t  sebesar  sebesar  0,002  ( <dari  α  0,05),  artinya  nilai  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Temuan  penelitian  ini    menjelaskan  bahwa  responden  yang  merasa  bahwa fasilitas  yang  disediakan  Palap  Beach  Hotel  mampu  memenuhi  kebutuhannya, menikmati  kondisi  kamar  yang  bersih  dan  nyaman,  merasa  nyaman  menerima  layanan, merasakan  bahwa  tarif  hotel  sesuai  dengan  layanan  yang  diterimanya,  merasakan memiliki  nilai  lebih  menginap  di  Palapa  Beach  Hotel  karena  lokasinya  strategis,  dan merasa  nyaman  menginap  karena  privasi  tamu  terjamin  mendorong  mereka  untuk merasakan  kepuasan  atas  keseluruhan  layanan  Palapa  Beach  Hotel,  merasakan  bahwa Palapa  Beach  Hotel  mampu  memberikan  layanan  nyata  sesuai  dengan  harapan  dan merasa senang atas layanan yang diberikan yang oleh Palapa Beach Hotel.

## 4.5. Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y 3 )
Hasil pengujian terhadap hipotesis 5 membuktikan bahwa hipotesis ini diterima, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,411, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,001 ( < 0,05),  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Temuan penelitian ini  menjelaskan bahwa responden yang memberikan tanggapan baik terhadap kualitas layanan yang baik dalam hal keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan  berwujud  mendorong  mereka  untuk  merasakan  kepuasan  atas  keseluruhan  layanan Palapa Beach Hotel, merasakan bahwa Palapa Beach Hotel mampu memberikan layanan nyata  sesuai  dengan  harapan  dan  merasa  senang  atas  layanan  yang  diberikan  yang diberikan oleh Palapa Beach  Hotel.

## 5.   KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab  sebelumnya,  maka  diperoleh  beberapa  temuan  penting  bagi  Palapa  Beach  Hotel. Dari temuan tersebut, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai fungsional konsumen pada Palapa Beach Hotel Kota Singkawang , yang ditunjukkan oleh nilai koofisien regresi ssebesar 0,818 dengan nilai signifikasi t sebesar 0,000 ( < 0,05). Temuan penelitian
ini  menjelaskan  bahwa  responden  yang  memberikan  tanggapan  baik  terhadap keandalan  Palapa  Beach  Hotel  dalam  menyampaikan  layanan,  hal  ini  mendorong mereka untuk merasakan nilai fungsional yang semakin tinggi.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai emosional konsumen pada Palapa Beach Hotel Kota Singkawang, yang ditunjukkan oleh nilai koofisien regresi sebesar 0,718 dengan nilai signifikasi t sebesar 0,000 (< 0,05 ). Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa semakin responden memberikan penilaian sehingga hal ini akan mendorong mereka untuk merasakan nilai emosional yang lebih tinggi.
3. Nilai Fungsional berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Palapa Beach Hotel Kota Singkawang, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,272, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,002 ( < dari α 0,05), Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa semakin responden merasakan nilai fungsional yang lebih tinggi terhadap layanan  Palapa  Beach  Hotel  Singkawang,  hal  ini  akan  mendorong  mereka untuk merasakan kepuasan yang lebih tinggi.
4. Nilai  Emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Palapa Beach Hotel Kota Singkawang, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,272, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,002 ( <dari α 0,05), Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa semakin responden merasakan nilai emosional yang lebih tinggi terhadap layanan  Palapa  Beach  Hotel  Singkawang,  hal  ini  akan  mendorong  mereka untuk merasakan kepuasan yang lebih tinggi.
5. Kualitas  Layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Palapa Beach Hotel Kota Singkawang, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,411, nilai signifikasi t sebesar sebesar 0,001 ( <dari α 0,05), Temuan penelitian ini menjelaskan  bahwa  semakin  responden  memberikan  tanggapan  yang  baik  atas kualitas  layanan  Palapa  Beach  Hotel,  akan  mendorong  responden  untuk  merasakan kepuasan yang lebih tinggi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  serta  kesimpulan  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  penulis  mengemukakan  beberapa  saran  yang  dapat dijadikan  bahan  masukan  bagi  Palapa  Beach  Hotel  Kota  Singkawang,  sehingga  dapat diambil  manfaatnya  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  akan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Adapun  beberapa  rekomendasi  yang dikemukakan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  di  Palapa  Beach  Hotel  Kota  Singkawang  berada  pada  kategori baik,  hal  itu  sebaiknya  dipertahankan  dan  untuk  meningkatkannya  sebaiknya  pihak manajemen  Palapa  Beach  Hotel  juga  menerima  kritik  dan  saran  dari  konsumen, sebab masih terdapat masalah pada Palapa Beach Hotel mengenai kualitas pelayanan.
2. Konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak Palapa Beach Hotel Kota Singkawang. Namun ada beberapa aspek yang masih kurang, yaitu tidak semua karyawan melakukan pelayanan dengan baik. Sebaiknya pihak Palapa Beach Hotel  kota  Singkawang  tidak  hanya  memberikan  pelayanan  prosedural  saja  namun disertai dengan pelayanan yang tulus dan berkualitas.
3. Untuk  menindaklanjuti  penelitian  ini  sebaiknya  kepada  peneliti  selanjutnya mengambil variabel lain di luar variabel nilai fungsional, nilai emosional dan kualitas pelayanan.  Hal  ini  untuk  mengetahui  kinerja  organisasi  dan  karyawan  dengan  lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisyah. (20040. Pemasaran Ritel . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Afifah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah, Komitmen Afektif,  Komitmen  Normatif,  Komitmen  Kontinuan  Serta  Loyalitas  Nasabah Debitur  Bank  Kalbar  Di  Kalimantan  Barat (Disertasi  tidak  dipublikasikan).
Surabaya : Universitas Airlangga.
Alma,  B.  (2000). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa Edisi  Revisi .  Bandung: Penerbit Alfabet.
Band,  W.  A.  (1991). Creating  value  customer:  Designing  and  implementation  a  total corporate strategy . Canada: John Willey and sons, Inc.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality:  Are-Examination and Extension. Journal of Marketing , Vol. 56, July, 55-68.
Ghozali,  I.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implication. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, 36-44.
Kismono, Gugup. (2010). Bisnis Pengantar . Penerbit BPFE-Yogyakarta.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2006). Prinsip-Prinsip  Pemasaran Edisi  12.    Jakarta  :
Penerbit Erlangga.
Kotler, P. (2004). Manajemen  Pemasaran Jilid 2.  Jakarta : Penerbit  Prenhalindo,.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2012). Manajemen    Pemasaran Jilid  2 .    Indonesia  :  PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kuncoro, M. (2003). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi .  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, R.  (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Lovelock,  C.  H.,  &  Wright,  L.  K.  (2005). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta  :  PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
Morissan. (2007). Periklanan Komunikasi Pemasaran  Terpadu .  Jakarta : PT. Ramdina Prakarsa.
Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2002). Perilaku  Konsumen  Jilid  2 .  Jakarta  :  Penerbit PT.Erlangga.
Nasir, M. (1999). Metode Penelitian . Cetakan ke Empat. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Nasution,  M.,  N.  (2001). Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
Oentoro,  D.  (2012). Manajemen  Pemasaran  Modern .  Yogyakarta  :  Penerbit  LaksBang PRESSindo.
Oesman,  Y,  M. (2010). Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Custumer  Value dan Custumer Dependency . Cetakan pertama. Bandung : Alfabeta.
Park,  C.  (2003).  Efficient  or  enjoyable,  Consumer  values  of  eating-out  and  fast food restaurant  consumption  in  Korea. International  Journal  of  Hospitality Management . 23(1), March: 87-94.
Rahayu.  (2011). Pengaruh  Faktor  Nilai  Fungsional  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Berbelanja  di  Sogo  Departement  Store  Surabaya (Skripsi  yang  dipublikasikan). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.
Rangkuti,  F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Ridho, A. (2008). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Pengguna  Maskapai  Penerbangan  PT.  Lion  Air) (Skripsi  tidak  dipublikasikan). Malang : Universitas Negeri Malang.
Roig,  J.  C.  F.,  Garcia,  J.  S.,  Tena,  M.  A.  M.,  &  Monzonis,  J.  L.  (2006).  Customer Perceived  Value  in  Banking  Services. International  Journal  of  Bank Marketing ,Vol. 24, No. 5, 266-283.
S’anchez, J., Callarisa, L., Rodriguez, R. M., Moliner, M. A. (2004). Perceived Value of the  Purchase  of  a  Tourism  Product,  Departemento  de  Administracion  de Emperesas and Marketing. Tourism Management, 27, 394-409.
Sa´nchez, J., Sa´nchez, M., Antonio, J. & Gutie´rrez, T. (2006). The Impact of Relational Variables    on    Value    Creation    in    Buyer-Seller    Business    Relationships,
Journal  of  Business-Business Marketing , Vol. 17 No. 1,  62-94.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran . Jakarta : Penerbit  PT. Buku Seru.
______________,  2012. Teori,  Quesioner  &  Analisis  Data,  Untuk  Pemasaran    dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.
Suryani,  T.  (2008). Perilaku  Konsumen,  Implikasi  Pada  Strategi  Pemasaran . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis .  Bandung : CV.Alfabeta.
Swastha,  B.,  &  Ibnu  Sukotjo.  I.  W.  (2002). Pengantar  Bisnis  Modern  (Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern) Edisi Ketiga. Yogyakarta : Liberty Offset.
Sweeny,  J.,  C,  &  Soutar,  G.  (2001).  Consumer  Perceived  Value  :  The  Development  of Multiple Item Scale. Journal of Retailing , 77 (2), 203-220.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa . Malang : Bayumedia Publishing.
Tsai,  S.  (2005).  Utility,  cultural  symbolism  and  emotion:  A  comprehensive  model  of brand purchase value. International Journal of Research in Marketing . 23 (5) : 1-15.
Umar,  H.  (2010). Riset  Pemasaran  &  Perilaku  Konsumen .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka.
Winahyuningsih,  P.  (2008). Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. (Skripsi tidak dipublikasikan) .
Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus.