## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP FASILITAS PARKIR MOBIL MALL PURI INDAH
Chintya Kusuma Dewi 1 dan Ni Luh Putu Shinta Eka Setyarini 2
1 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No.1 Jakarta chintya.325150067@stu.untar.ac.id
2 Program Studi Sarjana Teknik Sipil, Universitas Tarumanagara, Jl. Letjen S. Parman No. 1 Jakarta niluhs@ft.untar.ac.id
Masuk: 04-07-2020, revisi: 30-07-2020, diterima untuk diterbitkan: 30-07-2020

## ABSTRACT
Standardization in parking service is needed in order to keep the balance between demand and resources. It acts as benchmarks in the process of improving both quality and performance of service that can accord with customer needs,  and  line  with  the  capability  of  parking  facility  providers.  Therefore,  the  parking  provider  in  Puri  Indah Mall, as one of the high mobility shopping centers located in the busy area, should realize the importance of the parking standardization.  This  study  is  conducted using two methods, Importance Performance Analysis (IPA) to measure performance’s level perceptions and customer's expectations, and Customer Satisfaction Index (CSI) to measure  the  level  of  customer  satisfaction.  In  the  CSI  analysis,  they  score  between  66-80%,  indicating  that customers are satisfied with the facilities performed by the provider. On the other hand, the IPA results present in the Cartesius diagram consists of 4 quadrants A, B, C, and D; shows that in A quadrant, they score 27,78% for physical  parameters,  14,29%  for  the  reliability  parameters,  and  25%  for  the  empathy  parameter;  which  means that the provider should focus more on improving the quality and performance in those areas.
Keywords: Importance Performance Analysis; Customer Satisfaction Index; parking facilitie; level of satisfaction

## ABSTRAK
Untuk  menyeimbangkan  permintaan  dan  ketersediaan  parkir  diperlukan  adanya  standar  pelayanan.  Tujuannya sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan  pengguna, yang selaras dengan kemampuan penyelenggara fasilitas parkir. Hal ini penting bagi pihak penyelenggara fasilitas parkir  di  Mall  Puri  Indah,  sebagai  salah  satu  pusat  perbelanjaan  yang  memiliki  tingkat  pergerakan  relatif  tinggi karena  berdekatan  dengan  berbagai  pusat  kegiatan.  Penelitian  ini  menggunakan  2  metode,  yaitu  metode Importance  Performance  Analysis  (IPA) untuk  mengukur  persepsi  pada  tingkat  kinerja  dan  harapan  konsumen pada  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) untuk  mengukur  tingkat kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisis  CSI  dari  kelima  dimensi  berada  pada  rentang  66-80%  yang menunjukan  bahwa  konsumen  sudah  merasa  puas  dengan  fasilitas  dan  kinerja  yang  diberikan  oleh  pengelola parkir mobil. Sedangkan pada metode IPA, terdapat diagram Kartesius yang terdiri dari 4 kuadran yaitu Kuadran A,  B,  C,  dan  D.  Dimana  dalam  penelitian  ini  sebanyak  27,78%  pada  parameter  fisik,  14,29%  pada  parameter keandalan, dan 25% pada parameter empati yang termasuk dalam kuadran A, yang berarti perlu menjadi prioritas utama pihak penyelenggara untuk meningkatan kinerja mereka.
Kata kunci: metode Importance Performance Analysis ( IPA );  metode Customer Satisfaction Index ( CSI ); fasilitas parkir mobil; tingkat kepuasan

## 1. PENDAHULUAN
Distribusi  aksesibilitas  dalam  ruang,  seiring  waktu,  ikut  menentukan  keputusan  lokasi  dan  menghasilkan perubahan dalam sistem penggunaan lahan (Acheampong dan Silva, 2015). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Mulley dan Ison (2014), mobil menghabiskan sebagian besar waktu mereka diparkir di rumah dan di jalanan ( on- street  parking) yang  dapat  menyebabkan  kemacetan  karena  ruang  kendaraan  untuk  bergerak  menjadi  lebih terbatas.  Fakta  ini  membuktikan  betapa  pentingnya  ketersediaan  lahan  parkir  dan  diperlukan  perencanaan  yang matang agar terciptanya lahan parkir yang mencukupi dan juga efektif. (Mingardo, 2016).
Permintaan  parkir  sangat  dipengaruhi  pola  tata  guna  lahan  kawasan  tersebut,  sehingga  pengaturan  parkir  sangat berkaitan  dengan  pola  tata  guna  lahan  yang  disesuaikan  dengan  Rencana  Detail  Tata  Ruang Kota  (Nabal, 2014) sehingga  diperlukan  pengendalian  parkir  untuk  menyeimbangkan  antara  permintaan  dan  investasi  yang  telah dikeluarkan  untuk  pembangunan  dan  perawatan  fasilitas  parkir  tersebut.  Mengembangkan  kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  dalam  meningkatkan  kepuasaan  konsumen.  Namun  upaya tersebut  belum  cukup  apabila  perusahaan  tidak  memenuhi  harapan  dari  konsumen  mengenai  kualitas  pelayanan yang  diterimanya  (Yuliani,  2014).  Tujuan  adanya  standar  pelayanan  adalah  memberikan  kepastian  baik  bagi penyelenggara maupun penerima pelayanan, sekaligus sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan kualitas dan kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat,  selaras  dengan  kemampuan  penyelenggara  sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat (Lembaga Kebijakan Pengadaian Barang/Jasa Pemerintah, 2019).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan terhadap fasilitas parkir pada Mall Puri Indah dengan membagikan  kuesioner  terhadap  100  responden  pengguna  fasilitas  parkir  di  Mall  Puri  Indah.  Sebagai  salah  satu pusat perbelanjaan yang tentunya memiliki tingkat pergerakan relatif tinggi karena pada daerah pusat kegiatan di Jakarta  Barat,  yang  berdekatan  dengan Lippo  Mall  Puri, Apartemen The  St  Moritz, Rumah  Sakit  Pondok  Indah, dan lainnya.  Dengan  menyediakan berbagai  fasilitas yang dianggap perlu kepuasan konsumen  akan tercapai dan menambah  nilai  dari  sebuah  layanan.  Fasilitas  tersebut  disediakan  untuk  dipergunakan  dan  dinikmati  oleh pengunjung selama menggunakan jasa layanan sehingga memudahkan dan membuat pengunjung merasa nyaman (Andari,  2017).  Tak  terkecuali  fasilitas  parkir,  pada  pusat  perbelanjaan  seperti  pasar  pada  umumnya  penyediaan dan  pengaturan  parkir  belum  memadai,  sehingga  pada  jam  puncak  dapat  menimbulkan  masalah  terhadap kelancaran arus lalu lintas (Ikhsan, 2014), Untuk itu ketersediaan lahan parkir yang efektif sangat diperlukan untuk menghindari  terjadinya penumpukan  pengunjung  dan  tentunya  dapat  menimbulkan  rasa  ketidaknyamanan  dan ketidakpuasan terhadap fasilitas parkir di Mall Puri Indah.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (1) Bagaimana persepsi pengguna terhadap kinerja fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah, (2) Bagaimana harapan pengguna terhadap fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah, (3)  Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah.
Penelitian ini bertujuan untuk, (1) Menganalisis persepsi pengguna terhadap kinerja fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), (2) Menganalisis harapan pengguna terhadap fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), (3) Menganalisis indeks kepuasan pengguna terhadap fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

## Dimensi kualitas jasa
Menurut  Tjiptono  (2014),  terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat  dipakai  untuk  mengukur  tingkat kepuasan pengguna jasa/fasilitas yaitu:
1. Bukti Langsung ( Tangible )
Dimensi tangible adalah  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dari  segi  visual  (berhubungan  dengan lingkungan fisik). Dengan adanya aspek  ini yang akan mempengaruhi persepsi pelanggan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan ( Reliability )
Dimensi reliability adalah  kemampuan  untuk  diandalkan  dalam  menunjukkan  layanan  yang  dijanjikan  dengan tanggung  jawab  dan  akurat  kepada  pelanggannya  yang  berarti  perusahaan  menepati  apa  yang  dijanjikan,  baik mengenai pengantaran, pemecah masalah dan harga. Aspek ini meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja ( performance ) dan sifat dapat dipercaya ( dependability ).
3. Jaminan ( Assurance )
Dimensi assurance yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggannya  yang  berarti  bahwa  para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Responsiveness atau daya tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat, meliputi ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,
kecepatan  menghubungi  kembali  pelanggan,  dan  penyampaian  layanan  secara  cepat.  Dimensi  ini  menegaskan perhatian  dan  kecepatan  waktu  dalam  hubungannya  dengan  permintaan  pelanggan,  pertanyaan,  komplain,  dan masalah yang terjadi.
5. Empati ( empathy )
Dimensi empathy berarti masalah para pelanggan/pengguna fasilitasnya dan bertindak demi kepentingan pengguna pelanggan/fasilitas, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan/pengguna fasilitas dan memiliki jam  operasi  yang  nyaman.  Kemampuan  untuk  mengerti  keinginan,  serta  memperhatikan  emosi  atau  perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan/pengguna fasilitas.

## 2. METODE PENELITIAN

## Pengumpulan data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, yang merupakan data yang diperoleh secara langsung dengan cara melakukan survei menggunakan kuesioner, sebagai instrument yang digunakan untuk mengumpulkan sample . Dalam penelitian ini kuesioner akan dibagikan secara online kepada 100 responden yang pernah atau merupakan pengguna layanan fasilitas parkir mobil di Mall Puri Indah.
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert untuk mengubah ke dalam bentuk kuantitatif sehingga data  yang  diperoleh  dapat  diuji.  Dalam  skala likert ini  digunakan  nilai  1  (satu)  sampai  dengan  nilai  4  (empat) seperti yang diperlihatkan di Tabel 1 dan Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 1. Skala likert untuk kuesioner mengenai kinerja parkir
Skala Keterangan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Puas 4 Sangat Puas
Tabel 2. Skala likert untuk kuesioner mengenai kepentingan parkir
Skala Keterangan 1 Sangat Tidak Penting 2 Tidak Penting 3 Penting 4 Sangat Penting

## Uji validitas dan reliabilitas
Dalam  penelitian  ini,  uji  validitas  akan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Spearman .  Koefisien spearman ini mempunyai simbol r (rho), dan rumus yang digunakan dapat dilihat pada persamaan 1 dibawah ini
𝑟 = 1 − 6(∑ 𝑑 𝑖 2 ) 𝑛 𝑖=1 𝑛(𝑛 2 −1) (1)
Dengan n= Banyaknya pasangan data dan d= Selisih dari tiap pasangan rangking.
Apabila jumlah sampel yang besar (N>30) maka dapat dicari menggunakan tabel distribusi normal Z dan apabila jumlah  sampel  kecil  (N<  30)  diperlukan  perhitungan  mencari  nilai  z.  Cara  mencari  nilai  z  dapat  dilihat  pada persamaan 2 bawah ini
𝑍 = 𝑟𝑠√𝑛 − 1 (2)
Dengan Z= Nilai hitung z, rs= Koefisien Spearman dan n= Jumlah sampel penelitian.
Metode  yang  digunakan  dalam  menganalisis  tingkat  reliabilitas  adalah  dengan  metode  koefisien Cronbach’s Alpha .  Pengujian  reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Alpha  Cronbach karena  instrumen  penelitian  ini
berbentuk  angket  (kuesioner)  dan  skala  bertingkat.  Rumus Cronbach’s  Alpha dapat  dilihat  pada  Persamaan  3 dibawah ini.
𝑟 =   [ 𝑘 𝑘−1 ] [1 − ∑ 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑖 2 ] (3)
Dengan  r=  Reliabilitas  instrumen,  K=  Banyaknya  butir  pertanyaan  atau  banyaknya  soal, ∑ 𝜎 𝑏 2 =  Total  variansi butir, dan 𝜎 𝑖 2 = Total varians.
Menurut  Hair  et  al  (2006)  nilai  tingkat  keandalan Cronbach’ Alpha yang  dapat  diterima  adalah  kisaran  0,6-0,8. Maka dari itu penulis menentukan nilai minimum alpha yang digunakan adalah 0,6. Jika nilai alpha > 0,6 artinya reliabilitas mencukupi. Sementara jika alpha > 0,8 ini mensugestikan seluruh atribut reliable dan seluruh tes secara konsisten memiliki reliabilitas yang kuat.

## Metode analisis
Metode Importance  Performance  Analysis ( IPA )  memiliki  beberapa  kelebihan  yaitu  hasilnya  relatif  mudah  di terapkan dan mudah dimengerti, selain itu metode ini juga tidak membutuhkan biaya yang besar dan sudah dapat menunjukkan  atribut  produk/jasa  yang  perlu  ditingkatkan  ataupun  dikurangi  untuk  menjaga  kepuasan  konsumen (Anggraini et al, 2015).
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan pada metode IPA dihitung menggunakan persamaan 4 (Santoso, 2011) dibawah ini
𝑇𝐾𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 × 100%
(4)
Dengan Tki= tingkat kesesuaian, Xi= skor penilaian kinerja, dan Yi= skor penilaian kepentingan.
Menurut Yudistira (2015), kategori persentase rata-rata kesesuian dibagi menjadi 3 bagian yaitu: kesesuaian tinggi (80-100%), kesesuaian sedang (60-79%), dan kesesuaian rendah (<60%).
Sedangkan  Rumus  menghitung  rata-rata  untuk  setiap  atribut  yang  dipersepsikan  oleh  konsumen  dihitung menggunakan persamaan 5 dan 6 dibawah ini
𝑋𝐼 ̅̅̅ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑛 (5)
𝑌𝐼 ̅̅̅ = ∑ 𝑌𝑖 ̅̅̅ 𝑛 (6)
Dengan 𝑋𝐼 ̅̅̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja produk, 𝑌𝐼 ̅̅̅ : Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap produk, dan n= jumlah responden.
Rumus  menghitung  rata-rata  untuk  seluruh  atribut  tingkat  kepentingan  (Y)  dan  kinerja  (X)  yang  menjadi  batas dalam diagram kartesius dihitung menggunakan persamaan 7 dan 8 dibawah ini
𝑋̿ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑘 (7)
𝑌̿ = ∑ 𝑌𝑖 ̅̅̅ 𝑘 (8)
Dengan 𝑋̿ =  rata-rata  skor  tingkat  kinerja  produk  seluruh  faktor  atau  atribut, 𝑌̿ =  rata-rata  tingkat  kepentingan seluruh  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  dan  k=  banyaknya  atribut  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pada  teknik  ini,  kemudian  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  tersebut  dianalisis  pada Importance Performance Matrix , yang mana terdapat 2 sumbu yaitu x dan y. Sumbu x mewakili  kinerja sedangkan sumbu y mewakili kepentingan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai Gambar 1 dibawah ini.
Gambar 1. Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) (Sumber: Siyamto, 2017)
Dengan  kuadran  A  disebut  daerah  prioritas  utama  ( concentrate  here ),  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan  sehingga pihak  perusahaan  perlu berkonsentrasi  atau memprioritaskan  untuk mengalokasikan sumber dayanya demi meningkatkan kinerja yang lebih baik.
Sedangkan kuadran B disebut daerah pertahankan prestasi ( keep up the good work ), atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting dan sudah memiliki kinerja yang baik, sehingga diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
Kuadran C disebut daerah prioritas rendah ( low priority ), pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai  tingkat  persepsi  atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting  dan  atau  tidak  terlalu diharapkan  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan  atau  memberikan  perhatian  lebih pada faktor-faktor tersebut.
Kuadran D disebut daerah berlebihan ( possibly overkill ), pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor atau atribut yang dianggap  tidak  terlalu  penting  dan  memiliki  kinerja  yang  tidak  terlalu  baik  oleh  pelanggan  sehingga  perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor  lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Selain  dengan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA),  penelitian  ini  juga  mengukur  tingkat  kepuasan pelanggan dengan suatu metode yang dinamakan Customer Satisfaction Index (CSI). Customer Satisfaction Index (CSI)  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang digunakan (Wijaya, 2017).
Untuk menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) dan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata- rata kinerja dan rata-rata kepentingan tiap konsumen. Rumus MSS dan MIS dapat dilihat pada persamaan 9 dan 10 dibawah ini
𝑀𝑆𝑆 = (∑ 𝑋𝑖) 𝑛 𝑖=1 𝑛 (9)
𝑀𝐼𝑆 = (∑ 𝑌𝑖) 𝑛 𝑖=1 𝑛 (10)
Dengan n= jumlah responden dan Yi= Nilai kepentingan atribut Y ke-i
Untuk  menghitung Weight  Factors (WF),  yang  merupakan  persentase  nilai  MIS  per  atribut  terhadap  total  MIS seluruh atribut. Rumus WF dapat dilihat pada persamaan 11.
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆 𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1 × 100% (11)
Dengan p= Atribut kepentingan ke-p Untung  menghitung Weight  Score (WS),  bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WF  dengan  rata-rata  tingkat kepuasan (X). Rumus WS dapat dilihat pada persamaan 12 dibawah ini
𝑊𝑆 𝑖 = 𝑊𝐹 𝑖 × 𝑀𝑆𝑆 (12)
Dimana  WF= Weight  Factors yang  ditemukan  dalam  persamaan  11,  dan  MSS= Mean  Satisfaction  Score yang ditemukan dalam persamaan 12.
Untuk menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Rumus CSI dapat dilihat pada Persamaan 13 dibawah ini
𝐶𝑆𝐼 = (∑ 𝑊𝑆 𝑖 ) 𝑝 𝑖=1 𝑆 × 100% (13)
Dimana  CSI= Customer  Satisfaction  Index (%),  p=  Atribut  kepentingan  ke-p,  dan  s=  Skala  maksimum  yang digunakan.  Nilai  CSI  dalam  penelitian  ini  dibagi  ke  dalam  lima  kriteria  dari  sangat  tidak  puas  sampai  dengan sangat puas seperti yang ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI (%) Kriteria 81 – 100 Sangat puas 66 – 80 Puas 51 – 65 Cukup puas 35 – 50 Kurang puas 0 – 34 Tidak puas (sumber: Ihsani, 2005)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah didapatkan total skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap kelima parameter yang digunakan maka  akan  didapat  tingkat  kesesuaian  dengan  melakukan  perbandingan  antara  tingkat  kinerja  dan  kepentingan yang akan dijabarkan dalam tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Hasil tingkat kesesuaian tiap parameter Parameter Total Skor Tki Total (%) Kinerja Kepentingan Bukti Fisik ( Tangible ) 6229 7108 87,63 Keandalan ( Reliability ) 2497 2691 92,79 Daya Tanggap (Responsiveness) 1337 1564 85,49 Jaminan ( Assurance ) 2195 2415 90,89 Empati ( Empathy ) 1440 1531 94,06
(hasil olahan data primer, 2020)
Berdasarkan data di atas dapat dilihat hasil tingkat kesesuaian total dari parameter bukti fisik ( Tangible ) sebesar 87,63%,  parameter  keandalan  ( reliability )  sebesar  92,79%,  parameter  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar 85,49%, parameter jaminan ( assurance ) sebesar 90,89%, dan parameter empati ( empathy ) sebesar 94,06%.
Berdasarkan hasil  yang  didapat  total  skor  rata–rata kinerja (x) dan kepentingan (y) kemudian total skor rata-rata tersebut  dibagi  dengan  jumlah  atribut  pernyataan  masing-masing  sehingga  didapat  titik  potong  untuk  mebuat diagram kartesius IPA. Hasil total skor rata-rata tiap parameter dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Hasil total skor rata-rata tiap parameter Parameter Total Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y) Bukti Fisik (Tangible) 55,12 62,90 Jumlah Atribut Pernyataan 18 18 Total Skor Rata-rata 3,06 3,49 Keandalan (Reliability) 22,10 23,81 Jumlah Atribut Pernyataan 7 7 Total Skor Rata-rata 3,16 3,40 DayaTanggap (Responsiveness) 11,83 13,84 Jumlah Atribut Pernyataan 4 4 Total Skor Rata-rata 2,96 3,46 Jaminan (Assurance) 19,42 21,37 Jumlah Atribut Pernyataan 6 6 Total Skor Rata-rata 3,24 3,56 Empati (Empathy) 12,74 13,55 Jumlah Atribut Pernyataan 4 4 Total Skor Rata-rata 3,19 3,39
(hasil olahan data primer, 2020)
Dari  pengolahan  data  menggunakan  program  SPSS  versi  24,  diperoleh  hasil  diagram  kartesius  IPA  dengan menggunakan data dari 113 responden terhadap fasilitas parkir di Mall Puri Indah. Hasil pengolahan data dalam diagram karteisus IPA untuk parameter fisik ( tangible ) dapat dilihat di Gambar 2.
Gambar 2. Diagram IPA parameter fisik ( Tangible) (Sumber: hasil olahan data primer, 2020)
Untuk  dimensi  fisik  ( tangible) ,  terdapat  5  (27,78%)  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  A,  4  (22,22%)  atribut masuk  dalam  kuadran  B,  4  (22,22%)  atribut  masuk  dalam  kuadran  C,  dan  5  (27,78%)  atribut  masuk  dalam kuadran  D.  Berikut  hasil  pengelompokkan  setiap  atribut  di  dimensi  fisik  setelah  dianalisis  dengan  metode Importance Performance Analysis (IPA).
Kuadran  A,  menunjukan  atribut  yang  dianggap  penting  oleh  pengguna,  akan  tetapi  kinerjanya  dianggap  tidak memuaskan atau tidak sesuai keinginan pengguna, yang termasuk dalam kuadran ini yaitu:
1. Jumlah lampu penerangan area parkir (atribut nomor 1)
2. Kejelasan rambu tanda isyarat yang menerangkan ketersediaan ruang parkir (atribut nomor 3)
3. Kejelasan marka tanda arah sirkulasi parkir (atribut nomor 5)
4. Luas lahan parkir mobil yang tersedia (atribut nomor 14)
5. Ketersediaan ruang parkir pada jam sibuk (atribut nomor 17)
Kuadran B, yaitu kuadran yang menunjukan atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi. Oleh  sebab  itu,  kinerja  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  wajib  dipertahankan,  yang  termasuk  dalam kuadran ini yaitu:
1. Kejelasan rambu lalu lintas yang menunjukkan arah masuk/keluar parkir (atribut nomor 2)
2. Lebar gang mobil (atribut nomor 13)
3. Luas slot mobil (Panjang dan lebar yang mencukupi) (atribut nomor 15)
4. Penataan ruang parkir mobil (atribut nomor 16)
Kuadran C, yaitu kuadran dengan prioritas rendah karena dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun pada kenyataannya tidak terlalu istimewa, yang termasuk dalam kuadran ini yaitu:
1. Lama antrian di loket masuk dan keluar (atribut nomor 7)
2. Kemudahan menikung di area parkir (atribut nomor 9)
3. Ketersediaan jalur pejalan kaki (atribut nomor 12)
4. Sirkulasi kendaraaan (rute kendaraan) (atribut nomor 18)
Kuadran D, yaitu kuadran yang  menunjukan  atribut dengan  tingkat kepentingan yang rendah dan  tingkat kinerja yang  tinggi  sehingga  atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  berlebihan  oleh  pengguna  parkir,  yang  termasuk  dalam kuadran ini yaitu:
1. Kejelasan rambu tanda zona parkir (lokasi parkir mobil) (atribut nomor 4)
2. Jumlah loket masuk dan keluar (atribut nomor 6)
3. Kemudahan melalui tanjakan (ramp) pada jalur masuk/keluar ke area parkir mobil (atribut nomor 8)
4. Kualitas  perkerasan  pada  area  parkir  (Cth:  Jalanan  rata,  Jalanan  licin,  Jalanan  timbul  bunyi  akibat gesekan roda dan lantai) (atribut nomor 10)
5. Kelengkapan  informasi  pada  struk  pembayaran  (nominal  tarif  biaya  parkir  dan  durasi  parkir)  (atribut nomor 11)
Hasil diagram kartesius untuk parameter keandalan ( reliability ), dapat dilihat di Gambar 3.
Gambar 3. Diagram IPA parameter keandalan ( Reliability) (Sumber: hasil olahan data primer, 2020)
Untuk  dimensi  keandalan  ( reliability )  terdapat  1  (14,29%)  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  A,  2  (28,57%) atribut termasuk dalam kuadran B, 2 (28,57%) atribut termasuk dalam kuadran C, dan 2 (28,57%) atribut termasuk dalam  kuadran  D.  Berikut  hasil  pengelompokkan  setiap  atribut  di  dimensi  keandalan  setelah  dianalisis  dengan metode Importance  Performance  Analysis (IPA),  yang  termasuk  dalam  kuadran  A  (prioritas  utama),  yaitu  jarak parkiran dengan lokasi tujuan (atribut nomor 7).
Sedangkan  yang  termasuk  dalam  Kuadran  B  (pertahankan  prestasi),  yaitu  tarif  yang  ditagihkan  sesuai  dengan ketentuan  yang  ditampilkan  pada  papan  informasi  (atribut  nomor  3)  dan  kemudahan  melakukan  pembayaran (atribut  nomor  6).  Yang  termasuk  dalam  kuadran  C  (prioritas  rendah),  yaitu  penetapan  tarif  yang  diberikan terhadap pengguna parkir (atribut nomor 2) dan jumlah juru parkir mencukupi (atribut nomor 4). Yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan), yaitu kecepatan mesin tiket mengeluarkan karcis tanda masuk parkir (atribut nomor 1) dan petugas selalu memberikan karcis bukti pembayaran di loket pintu keluar (atribut nomor 5).
Hasil diagram kartesius untuk parameter daya tanggap ( responsiveness ), dapat dilihat di Gambar 4.
Gambar 4. Diagram IPA parameter daya tanggap ( Responsiveness) (Sumber: hasil olahan data primer, 2020)
Untuk  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness),  yaitu  3  (75%)  atribut  termasuk  dalam  kuadran  B  dan  1  (25%) atribut dalam kuadran C. Berikut hasil pengelompokkan setiap atribut di dimensi daya tanggap setelah dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi), yaitu:
1. Kesigapan petugas operator melayani transaksi di pintu keluar (atribut nomor 2)
2. Kesigapan juru parkir dalam melayani pengaduan pengguna parkir (atribut nomor 3)
3. Kesigapan  juru  parkir  membantu  pengguna  parkir  apabila  kesulitan  mendapat  tempat  parkir  (atribut nomor 4)
Sedangkan  yang  termasuk  dalam  kuadran  C  (prioritas  rendah),  yaitu  Kesigapan  juru  parkir  dalam  mengatur kendaraan saat antrian panjang (atribut nomor 1).
Hasil diagram kartesius untuk parameter Jaminan ( assurance ), dapat dilihat di Gambar 5.
Gambar 5. Diagram IPA parameter jaminan ( Assurance) (Sumber: hasil olahan data primer, 2020)
Untuk  dimensi  jaminan  ( assurance )  terdapat  3  (50%)  atribut  termasuk  dalam  kuadran  B,  2  (33,33%)  atribut termasuk  dalam  kuadran  C,  dan  1  (16,67%)  atribut  termasuk  dalam  kuadran  D.  Berikut  hasil  pengelompokkan setiap atribut di dimensi jaminan setelah dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi), yaitu:
1. Lokasi parkir mobil terbebas dari banjir (atribut nomor 1)
2. Keamanan terhadap kriminalitas pada area parkir terjamin (atribut nomor 3)
3. Keamanan terhadap kerusakan pada area parkir terjamin (atribut nomor 4)
Yang  termasuk  dalam  kuadran  C  (prioritas  rendah)  dalam  dimensi  jaminan  ini  berdasarkan  hasil  analisis  adalah Kebersihan  pada  area  parkir  mobil  terjamin  (atribut  nomor  5)  dan  Ketegasan  petugas  dalam  memberikan peringatan terhadap pelanggaran (misalnya kepada pengguna parkir mobil paralel) (atribut nomor 6).
Sedangkan  yang  termasuk  dalam  kuadran  D  (berlebihan)  adalah  Juru  parkir  tidak  pernah  meminta  tips  (atribut nomor 2).
Hasil diagram kartesius untuk parameter empati ( empathy ), dapat dilihat di Gambar 6.
Gambar 6. Diagram IPA parameter empati (Empathy) (Sumber: hasil olahan data primer, 2020)
Untuk  dimensi  empati  ( empathy )  terdapat  1  (25%)  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  A,  2  (50%)  atribut termasuk dalam kuadran B, dan 1 (25%) atribut termasuk dalam kuadran C. berdasarkan hasil analisis, atribut yang termasuk dalam kuadran A (prioritas utama) adalah Juru parkir bersikap ramah (atribut nomor 1).
Yang  termasuk  dalam  kuadran  B  (pertahankan  prestasi),  yaitu  Juru  parkir  bersikap  sopan  (atribut  nomor  2)  dan Juru  parkir  memberikan  pelayanan  yang  adil  dalam  melayani  pengguna  (atribut  nomor  4).  Sedangakan  atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) adalah Petugas menyapa pada saat berada di loket pintu keluar (atribut nomor 3).
Setelah menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS), Mean Importance Score (MIS), Weight Factors (WF), dan Weight Score (WS) maka didapat nilai CSI untuk masing-masing parameter. Hasil dari CSI dapat dilihat pada Tabel 6 dibawah ini.
Tabel 6. Hasil CSI Parameter Nilai CSI (%) Bukti Fisik ( Tangible ) 76,56 Keandalan ( Reliability ) 78,97 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 74 Jaminan ( Assurance ) 80,9 Empati ( Empathy ) 79,705
(hasil olahan data primer, 2020)
Hasil dari Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai CSI pada parameter fisik sebesar 76,56 %, pada parameter keandalan nilai CSI yang didapat sebesar 78,97%, pada parameter daya tanggap yaitu sebesar 74%, pada parameter jaminan yaitu sebesar 80,9%, dan pada parameter empati yaitu sebesar 79,705%. Dari kelima parameter tersebut nilai CSI nya  berada  pada  rentang  66  –  80%  yang  menunjukkan  bahwa  pengguna  fasilitas  parkir  mobil  Mall  Puri  Indah merasa puas dengan kinerja pihak penyelenggara.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dari kuesioner yang menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kesesuian (TKi) tertinggi pada parameter empati ( empathy ) yaitu sebesar 94,06%, sedangkan Tingkat kesesuaian  terendah  pada  parameter  daya  tanggap  ( responsiveness )  yaitu  sebesar  85,49%.  Rata-rata  tingkat kesuaian setiap parameter berada pada range 80-100% yang berarti memiliki tingkat kesesuaian tinggi. 2. Pada dimensi bukti fisik ( tangible) sebanyak 27,78% atribut yang masuk dalam kuadran A, yaitu atribut nomor 1, 3, 5, 14, dan 17, yang berarti atribut yang termasuk dalam kuadran ini perlu menjadi prioritas utama pihak penyelenggara karena dianggap penting namun memiliki kinerja yang tidak memuaskan oleh pengguna. Selain itu didapatkan sebanyak 22,22% atribut pada dimensi ini masuk dalam kuadran B, yaitu atribut nomor 2,13,15, dan 16, yang berarti pihak penyelenggara wajib mempertahankan kinerja mereka karena atribut yang termasuk dalam kuadran B ini dianggap penting dan dinilai sudah memiliki kinerja yang memuaskan. Untuk kuadran C, sebanyak 22,22% atribut termasuk dalam kuadran ini, yaitu atribut nomor 7, 9, 12, dam 18, yang berarti atribut yang masuk dalam kuadran ini tidak dianggap penting oleh pengguna namun juga memiliki kinerja yang tidak memuaskan.  Dalam  kuadran  D,  sebanyak 27,78%  atribut pada dimensi  ini, yaitu  atribut  nomor  4,6,8,10,  dan 11, yang berarti pada atribut yang termasuk dalam kuadran ini dianggap tidak penting namun memiliki kinerja yang memuaskan oleh pengguna.
3. Pada dimensi bukti keandalan ( reliability) sebanyak 14,29% atribut yang masuk dalam kuadran A, yaitu atribut nomor  7,  yang  berarti  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  perlu  menjadi  prioritas  utama  pihak penyelenggara karena dianggap penting namun memiliki kinerja yang tidak memuaskan oleh pengguna. Selain itu didapatkan sebanyak 28,57% atribut pada dimensi ini masuk dalam kuadran B, yaitu atribut nomor 3, dan 6, yang berarti pihak penyelenggara wajib mempertahankan kinerja mereka karena atribut yang termasuk dalam kuadran  B  ini  dianggap  penting  dan  dinilai  sudah  memiliki  kinerja  yang  memuaskan.  Untuk  kuadran  C, sebanyak  28,57%  atribut  termasuk  dalam  kuadran  ini,  yaitu  atribut nomor  2  dan 4, yang  berarti  atribut  yang masuk  dalam  kuadran  ini  tidak  dianggap  penting  oleh  pengguna  namun  juga  memiliki  kinerja  yang  tidak memuaskan. Dalam kuadran D, sebanyak 28,57% atribut pada dimensi ini, yaitu atribut nomor 1, dan 5, yang berarti  pada  atribut  yang  termasuk  dldm  kuadran  ini  dianggap  tidak  penting  namun  memiliki  kinerja  yang memuaskan oleh pengguna.
4. Pada dimensi daya tanggap ( responsiveness ) sebanyak 75% atribut yang masuk dalam kuadran B, yaitu atribut nomor  2,  3,  dan  4,  yang  berarti  pihak  penyelenggara  wajib  mempertahankan  kinerja  mereka  karena  atribut yang termasuk dalam kuadran B ini dianggap penting dan dinilai sudah memiliki kinerja yang memuaskan dan sebanyak 25% atribut termasuk dalam kuadran C, yaitu atribut nomor 1, yang berarti atribut yang masuk dalam kuadran ini tidak dianggap penting oleh pengguna namun juga memiliki kinerja yang tidak memuaskan.
5. Pada Dimensi Jaminan ( assurance) sebanyak 50% atribut yang masuk dalam kuadran B, yaitu atribut nomor 1, 3,  dan  4,  yang  berarti  pihak  penyelenggara  wajib  mempertahankan  kinerja  mereka  karena  atribut  yang termasuk dalam kuadran B ini dianggap penting dan dinilai sudah memiliki kinerja yang memuaskan. Untuk kuadran  C,  sebanyak  33,33%  atribut  termasuk  dalam  kuadran  ini,  yaitu  atribut  nomor  5  dan  6,  yang  berarti atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  tidak  dianggap  penting  oleh  pengguna  namun  juga  memiliki  kinerja yang tidak memuaskan dan sebanyak 16,67% atribut pada dimensi ini, yaitu atribut nomor 2, yang berarti pada atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dianggap tidak penting namun memiliki kinerja yang memuaskan oleh pengguna.
6. Pada  dimensi  empati  ( empathy )  sebanyak  25%  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  A,  yaitu  atribut  nomor  1, yang  berarti  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  perlu  menjadi  prioritas  utama  pihak  penyelenggara karena dianggap penting namun memiliki kinerja yang tidak memuaskan oleh pengguna. Selain itu didapatkan sebanyak  50%  atribut  pada  dimensi  ini  masuk  dalam  kuadran  B,  yaitu  atribut  nomor  2,  dan  4,  yang  berarti pihak penyelenggara wajib mempertahankan kinerja mereka karena atribut yang termasuk dalam kuadran B ini dianggap penting dan  dinilai  sudah memiliki kinerja yang memuaskan dan   untuk kuadran  C, sebanyak  25% atribut termasuk dalam kuadran ini, yaitu atribut nomor 3, yang berarti atribut yang masuk dalam kuadran ini tidak dianggap penting oleh pengguna namun juga memiliki kinerja yang tidak memuaskan oleh pengguna.
7. Berdasarkan  penilaian  kepuasan  pelanggan  dengan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  terhadap fasilitas  parkir  mobil  di  Mall  Puri  Indah  untuk  setiap  dimensi  yang  digunakan  yaitu  fisik,  keandalan,  daya
tanggap,  jaminan,  dan  empati  diperoleh  nilai  CSI  pada  rentang  66%  -  80%.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  pelanggan  merasa  puas  terhadap  kualitas  kinerja  fasilitas  parkir  Mall Puri Indah.
8. Data  karakteristik  dan  distribusi  responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak  sepenuhnya  mewakili tingkat  kinerja  dan  harapan  pengguna  fasilitas  parkir  mobil  mall  puri  indah  dikarenakan  sebanyak  89% responden berusia 20-29 tahun, sehingga hasil penelitian ini belum mewakili persepsi pengguna yang berasal dari berbagai umur.

## Saran
Saran-saran yang dapat diberikan untuk upaya pengembangan penelitian lebih lanjut antara lain:
1. Sebelum melaksanakan penelitian ini sebaiknya meminta masukan/pendapat dari pengelola parkir supaya hasil dari peneitian ini benar-benar dapat dipakai untuk peningkatan kinerja dari pengelola parkir
2. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya dilengkapi dengan foto keadaan setiap fasilitas parkir yang berhubungan langsung dengan setiap atribut yang digunakan.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  metode  IPA,  terjadi  keanehan  dimana  beberapa  atribut  yang  seharusnya  dianggap penting, justru dianggap tidak penting oleh responden pengguna fasilitas parkir mobil mall puri indah. Dalam penelitian  selanjutnya  disarankan  pertanyaan  dalam  kuesioner  harus  lebih  detail  dan  menggunakan  kalimat yang mudah dimengerti agar responden dapat memahami maksud dari pertanyaan yang dimaksud peneliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Acheampong,  R.  A.,  dan  Silva,  E.  A.”  Land  use–transport  interaction  modeling:  A  review  of  the  literature  and future research directions.” The Journal of Transport Land Use Vol. 8 No. 3, 2015, hal. 11-38.
Andari,  Clara  L.  S. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, 2017.
Anggraini,  Lulu  D.,  Deoranto,  P.,  dan  Ikasari,  Dhita  M.  “Analisis  Persepsi  Konsumen  Menggunakan  Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.” Jurnal Industri Vol. 4 No. 2, 2015, hal. 74 – 81.
Hair, J.F. et al. Multi Variate Data Analysis: Fifth Edition . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006.
Ihsani,  D.W. Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Atribut  Wisata  Cangkuang  Garut,  Jawa  Barat .  Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2005.
Ikhsan,  Muhammad. Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Parkir  Sepeda  Motor:  Studi Kasus Mall Olympic Garden, Kota Malang. Malang: Institut Teknologi Nasional Malang, 2014.
Lembaga  Kebijakan  Pengadaan  Barang/Jasa  Pemerintah. Laporan  Akhir  Survei  Kepuasan  Pelayanan  Publik . Jakarta, 2019.
Mingardo, G. “Articles on Parking Policy.” TRAIL Research School . 2016.
Mulley, C., & Ison, S. Conclusions. Transport and Sustainability , 2014, hal. 409-416.
Nabal, Alfred R. J . Evaluasi Kebutuhan Lahan Parkir Pada Area Parkiran Kampus Fisip Universitas Atma Jaya Yogyakarta . Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 2014.
Santoso. ”Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) . ” Jurnal Teknologi Pertanian, 2011.
Siyamto, Y. Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , Vol. 3, 67, 2017.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
Wijaya,  S. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Bagian  Keuangan  Dengan  Metode Customer  Satisfaction  Index .  Jurnal  Ilmiah  Rekayasa  dan  Manajemen  Sistem  Informasi,  Vol.  3,  2017,  hal. 13-19.
Yudistira,  dan  Achmadi,  Fuad.  “Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  Perusahaan  Jasa  Inspeksi Teknis di PT Valarbi.” Prosidang Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII, 2015.
Yuliani, Yuni D. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza Bogor .  Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2014.