## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712

## Keterbentukan Kepercayaan Pelanggan Shopee Melalui Kualitas Hubungan, Reputasi dan Keamanan Marketplace
Siti Nur Halizah 1 , Allyana Infante 2 , Didit Darmawan 1,*
1 Universitas Sunan Giri Surabaya Jl. Brigjen Katamso II, Bandilan, Kedungrejo, Kec. Waru, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur, Indonesia
2 University of Asia and the Pacific, Metro Manila Pearl Dr, Ortigas Center, Pasig, 1605 Metro Manila, Philippines Email: dr.diditdarmawan@gmail.com Email Penulis Korespondensi: dr.diditdarmawan@gmail.com Submitted: 18/06/2022 ; Accepted: 29/08/2022 ; Published: 29/08/2022
Abstrak −Saat  ini,  perkembangan  teknologi  sudah  canggih.  Pembangunan  manusia  akhir-akhir  ini  telah  dilengkapi  dengan pesatnya perubahan kemajuan teknologi dan peningkatan ragam layanan dan perangkat digital. Kemajuan teknologi memang selalu memudahkan manusia dalam beraktivitas di waktu yang cepat. Selain itu, hasil yang didapatkan juga menjadi jauh lebih banyak. Kapasitas  pencapaian  teknologi,  difusi  inovasi,  generasi  pengetahuan  dan  kreativitas  merupakan  faktor  fundamental  yang diperlukan  dalam  memberikan  pertumbuhan  ekonomi  dan  pembangunan  serta  keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan. Marketplace  telah  berkembang  menjadi  bentuk  pasar  yang  menekankan  pada  kemudahan,  kecepatan  dan  keragaman  produk. Hambatan adanya jarak dan ruang telah memiliki solusi alternatif yang efektif. Marketplace dibangun dan berkembang berdasarkan adanya kepercayaan pelanggan. Studi ini bertujuan untuk mengetahui peran dari kualitas hubungan, reputasi dan keamanan dari marketplace  Shopee  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Populasi  penelitian  ini  ditujukan  untuk  pelanggan  dari  Shopee  di  Kota Manila di Filipina. Sampel penelitian ini menggunakan 177 responden. Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas dan satu  variabel  terikat.  Teknik  analisa  menggunakan  regresi  linear  berganda.  Studi  ini  membuktikan  reputasi  dan  keamanan marketplace  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Demikian  juga  dengan  kualitas  hubungan  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan..
Kata Kunci: Kualitas Hubungan; Reputasi; Keamanan; Kepercayaan Pelanggan; Marketplace; Toko Online
Abstract −Currently, technological developments are sophisticated. Recent human development has been complemented by rapid changes in technological  progress  and  an  increase in the  variety  of digital services  and devices. Advances  in  technology have always made it easier for humans to move quickly. In addition, the results obtained are also much more. The capacity to achieve technology,  diffusion  of  innovation,  generation  of  knowledge  and  creativity  are  the  fundamental  factors  needed  to  provide economic  growth  and  development  as  well  as  a sustainable  competitive  advantage.  Marketplace  has  developed  into  a  form of marketplace that emphasizes convenience, speed and product diversity. The barriers of distance and space have had an effective alternative  solution.  Marketplace  is  built  and  developed  based  on  customer  trust.  This  study  aims  to  determine  the  role  of relationship quality, reputation and security of the Shopee marketplace on customer trust. The population of this study is aimed at customers  from  Shopee  in  Manila  City in the  Philippines.  The sample  of this study used  177  respondents.  In  this  study, three independent variables and one dependent variable were used. The analysis technique uses multiple linear regression. This study proves that the reputation and security of the marketplace have a significant effect on customer trust. Likewise, the quality of the relationship has a significant effect on customer trust.
Keywords : Relationship Quality; Reputation; Security; Customer Trust; Marketplace; Online Shop

## 1. PENDAHULUAN
Marketplace  telah  menjadi  salah  satu  bentuk  pasar  modern  berorientasi  pada  kecepatan  dan  kemudahan  transaksi. Toko-toko eceran telah terimbas dari kemunculan marketplace yang berdampak pada penggeseran perilaku berbelanja secara  online  (Darmawan  &  Gatheru,  2021;  Arifin  et  al.,  2022).  Manusia  dituntut  beradaptasi  dengan  teknologi (Djaelani & Munir, 2022). Kemudahan telah ada pada pembelanjaan secara online (Fared et al ., 2021). Dengan kunci dari keterlibatan pembayaran melalui mobile banking menjadi solusi transaksi keuangan paling praktis di masa kini (Lin 2011; Chen, 2013). Ini memberikan optimalisasi waktu, kemandirian, kenyamanan, respon cepat kepada pelanggan, penurunan  biaya  operasional  dan  efisiensi  transaksi  perbankan  (Afshan  &  Sharif,  2016; Laukkanen, 2017;  Gakere, 2016; Malaquias & Hwang, 2016). Sementara itu, kepercayaan melibatkan mobile banking dalam transaksi  seringkali menimbulkan ketakutan konsumen, yang pada gilirannya menimbulkan ketidakpercayaan (McGrath & Maslennikov, 2021).  Oleh  karena  itu,  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  mobile  banking  dan  marketplace  menjadi tantangan tersendiri. Marketplace semakin kokoh di era pandemi Covid-19 (Khayru, 2021).
Kepercayaan  bertransaksi  menggunakan  mobile  banking  di  marketplace  memperhatikan  kemudahan penggunaan yang dirasakan yang peduli dengan kepentingan pelanggan (Retnowati & Mardikaningsih, 2021). Mereka pun berharap pada unsur keamanan untuk melindungi informasi pribadi dan keuangan pelanggan untuk mengurangi risiko  di  marketplace  (Sinambela  &  Darmawan,  2022).  Ini  penting  karena  menurut  komentar  dan  peringkat  di marketplace  web  berbasis  umpan  balik  menentukan  kepercayaan  (Hsu et  al .,  2014). Saat  ini  para pelanggan  telah terbiasa memberikan respon dengan cepat setelah mereka melakukan transaksi di marketplace. Ini yang begitu berbeda dengan bentuk konvensional (Mardikaningsih et al ., 2022). Ada beberapa hal yang dapat menentukan kepercayaan pelanggan kepada marketplace.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712
Reputasi sering dikaitkan dengan kepercayaan terhadap pelanggan. Reputasi akan tercipta sesuai dengan sejauh mana perusahaan memenuhi komitmen kepada pelanggan dan ini tidak mudah (Darmawan, 2019). Ada upaya yang ditunjukkan  pemberi  layanan  di  marketplace  dengan  memberikan  beragam  informasi  yang  lebih  objektif  daripada memberikan analisis palsu kepada pelanggan. Ini menjadikan umpan balik yang bermanfaat bagi pelanggan maupun sekaligus penyedia layanan akan menerima ulasan yang baik (Hsu et al ., 2014). Reputasi tidak terbentuk begitu saja namun melalui hubungan yang dinamis dengan para pelanggan. Dengan demikian, reputasi yang baik dari marketplace dapat  memberikan informasi  yang berkualitas dan pelanggan dapat merasakan nilai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Sullivan & Kim, 2018). Selain itu, reputasi yang baik dapat meningkatkan proses transaksi, mengurangi waktu pencarian, dan menciptakan komunikasi yang aman. Dengan demikian reputasi marketplace memberikan peran untuk membentuk kepercayaan dari pelanggan (Kim et al ., 2011).
Kualitas  hubungan  yang  positif  dapat  menunjukkan  kekuatan  hubungan  antara  pelanggan  dan  perusahaan (Smith,  1998).  Keseriusan  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  bergantung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk mempertahankan nilai  dengan cara membangun hubungan jangka panjang sesuai  pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan dan pengetahuan mereka sehingga pelanggan dapat terhubung dan berinteraksi dengan perusahaan dalam kurun waktu lama (Taleghani et al ., 2011; Darmawan & Grenier, 2021). Selain itu, meningkatkan tingkat daya saing dan  keberhasilan  perusahaan  dapat  membentuk  hubungan  yang  panjang  anatara  perusahaan  dengan  pelanggan (Taleghani et al ., 2011).
Persepsi pelanggan terhadap keamanan marketplace mempengaruhi aspek-aspek seperti perolehan, distribusi, atau penggunaan informasi  pribadi yang tidak sah (Wang et  al ., 1998). Kurangnya keamanan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi hambatan utama untuk pengembangan berkelanjutan bisnis (Furnell & Karweni, 1999). Dengan demikian,  faktor  keamanan  memberikan  dampak  pada  keterbentukan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan (Kruck et al ., 2002; Gavish & Gerdes, 1998).
Bagi  markeplace  seperti  Shopee  sangat  penting  untuk  memastikan  hubungan  dengan  pelanggan  didasarkan pada  adanya  kepercayaan  pelanggan.  Berbagai  upaya  harus  dilakukan  agar  kepercayaan  tersebut  benar-benar terbentuk. Studi bermaksud untuk mengetahui peran dari reputasi, kualitas hubungan, keamanan marketplace terhadap kepercayaan pelanggan Shopee.

## 2. METODE PENELITIAN
Ini studi kuantitatif. Survei dilakukan melalui penyebaran kuisioner yang diambil dari secara langsung dari responden. Populasi  pelelitian  ini  ditujukan  untuk  pelanggan  Shopee  di  Kota  Manila  di  Filipina.  Sampel  ditentukan  dengan menyebar 200 kuesioner melalui aplikasi Whatsapp dan memperoleh tanggan dari 177 responden. Tiga variabel bebas dilibatkan di studi ini dengan satu variabel terikat, yaitu kepercayaan pelanggan.
Menurut Mario et al . (2013), kualitas hubungan berarti hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan dilihat dari kepuasan serta kepercayaan yang dapat dikembangkan lebih lanjut menjadi loyalitas. Indikator kualitas hubungan  menurut  Mohr  dan Spekman  (1994)  dan  Storbacka, et  al .  (1994)  adalah  1)  komitmen;  2)  kerjasama;  3) keyakinan; 4) komunikasi; 5) partisipasi; 6) keterampilan.
Menurut Wartick (1992), reputasi diartikan sebagai agregasi dari satu pemangku kepentingan persepsi tentang seberapa baik tanggapan perusahaan memenuhi tuntutan dan harapan banyak pemangku kepentingan organisasi yang dalam hal ini terutama bagi pelanggan. Indikator reputasi menurut Doney dan Cannon (1997) adalah 1) marketplace memiliki reputasi yang baik; 2) marketplace memiliki reputasi yang baik dibandingkan dengan marketplace lain; 3) marketplace  memiliki  reputasi  menawarkan  produk  dan  layanan  yang  baik;  4)  marketplace  memiliki  reputasi  adil dalam hubungannya dengan penggunanya.
Menurut  Kolsaker  dan  Payne  (2002),  keamanan  ialah  mencerminkan  persepsi  mengenai  keandalan  alat pembayaran yang digunakan dan mekanisme transmisi dan penyimpanan data. Indikator keamanan menurut Ojasalo (2010) adalah 1) tidak adanya bahaya; 2) risiko; 3) ketidakpastian.
Menurut Sekhon (2013), kepercayaan merupakan komponen penting dalam mengembangkan dan memelihara hubungan  pelanggan  dari  suatu  tawaran.  Indikator  kepercayaan  pelanggan  menurut  Thakur  (2014)  adalah  1) informasi; 2) penyedia layanan; 3) Internet seluler; 4) sistem perbankan seluler; 5) aplikasi seluler; 5) karakteristik pelanggan.
Dari  masing-masing  indikator  yang  sudah  dipaparkan  selanjutnya  pernyataan  akan  disajikan  menggunakan kuisioner.  Jawaban  dari  kuisioner  akan  diukur  dengan  sekali  Likert  1  sampai  8.  Selanjutnya  data  akan  dianalisis menggunakan regresi yang terlebih dahulu diuji kevalidan, kehandalan, dan asumsi klasik.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  menyebarkan  200  kuesioner  dengan  tanggapan  88,5%  sehingga  diperoleh  177  responden.  Responden penelitian terdiri dari 108 responden wanita dan sebanyak 69 responden merupakan responden pria. Berdasarkan data yang  diperoleh  dari  kuesioner  diketahui  mayoritas  responden  merupakan  karyawan  swasta  yaitu  sebanyak  112 responden, sedangkan responden yang jumlahnya sedikit merupakan mahasiswa perguruan tinggi yaitu 9 responden. Berdasarkan usia, sebanyak 14 responden berusia kurang dari 25 tahun, selanjutnya 67 responden berusia antara 25-

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712
34 tahun, sebanyak 21 responden yang berusia 35-44 tahun, sedangkan sisanya merupakan responden yang berusia 45  tahun  ke  atas.  Untuk  status  pernikahan  sebanyak  35  responden  telah  menikah,  sebanyak  58  responden  belum menikah, serta sisanya pernah menikah.
Data penelitian yang merupakan hasil tanggapan kuesioner diuji kualitasnya dengan menggunakan pengujian validitas. Pengujian validitas menggunakan nilai corrected item. Standar nilai yang digunakan untuk nilai corrected item haru melebihi 0,4. Berdasarkan hasil pengolahan diketahui 18 pernyataan yang mewakili kualitas hubungan (X.1) memiliki nilai melebihi 0,4. Dengan demikian seluruh pernyataan untuk kualitas hubungan (X.1) dinyatakan valid. Selanjutnya 16 pernyataan dari variabel reputasi(X.2) juga dinyatakan valid karena nilai corrected item yang diperoleh tidak  dibawah  0,4.  Sebanyak  2  dari  15  pernyataan  yang  mewakili  keamanan  (X.3)  dinyatakan  tidak  valid  karena memiliki nilai lebih rendah dari 0,4 sehingga digugurkan. Untuk seluruh pernyataan kepercayaan pelanggan (Y) yang berjumlah 20 pernyataan dinyatakan valid.
Pengujian  kualitas  data  dilanjutkan  dengan  uji  reliabilitas.  Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai Alpha  Cronbach  sebagai  dasar  pengujian.  Pengolahan  data  menunjukkan  nilai  alpha  cronbach  untuk  kualitas hubungan  (X.1)  didapatkan  sebesar  0,853.  Selanjutnya  variabel  reputasi  (X.2)  memperoleh  nilai  Alpha  Cronbach sebesar 0,825. Untuk nilai Alpha Cronbach keamanan (X.3) diperoleh sebesar 0,871. Variabel kepercayaan pelanggan (Y) diketahui sebesar 0,838. Seluruh hasil pengujian reliabilitas diperoleh lebih besar dari 0,6. Dengan demikian data penelitian reliabel.
Gambar 1. Uji Normalitas
Tahapan selanjutnya merupakanpengujian normalitas. Pengujian normalitas dilakukan dengan menginterpretasikan  hasil  pengolahan  yang  ditunjukkan  pada  gambar  1.  Berdasarkan  grafik  yang  disajikan,  data menyebar disekitar garis diagonal. Dengan demikian data penelitian terbukti berdistribusi normal.
Selanjutnya  dilakukan  pengujian  autokorelasi  dengan  menngunakan  nilai  Durbin  Watson  sebagai  standar pengujian. Nilai yang diharapkan pada pengujian ini yaitu berada pada rentang -2 sampai 2. Hasil pengolahan data menunjukkan  nilai  DW  diperoleh  sebesar  1,627.  Oleh  sebab  itu  penelitian  dapat  dinyatakan  data  penelitian  bebas autokorelasi.
Tahap berikutnya dilakukan uji multikolinearitas. Standar pengujian multikolinearitas menggunakan nilai VIF yang  diharapkan  tidak  melebih  nilai  10  serta  nilai  tolerance  yang  diharapkan  melebihi  0,1.  Hasil  pengolahan  data menunjukkan  nilai  VIF  untuk  kualitas  hubungan (X.1)  sebesar  2,261  dengan  nilai  tolerace  sebesar  0,442.  Varibel reputasi (X.2) mendapatkan nilai tolerance sebesar 0,465 dengan nilai VIF sebesar 2,152. Untuk nilai VIF variabel keamanan (X.3) sebesar 1.219 dengan nilai tolerance 0,821. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dinyatakan data penelitian tidak mengalamu multikolinearitas.

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Tahapan  berikutnya  dengan  melakukan  uji  heteroskedastisitas.  Gambar  2  terlihat  data  penelitian  menyebar merata pada sumbu Y. Selain itu data penelitian tidak membentuk suatu pola. Dengan demikian data penelitian tidak ada heteroskedastisitas.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712
Tabel 1. Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 23.700 2.507 9.452 .000 X.1 1.709 .449 .281 3.805 .000 .442 2.261 X.2 1.387 .417 .239 3.324 .001 .465 2.152 X.3 2.964 .380 .422 7.798 .000 .821 1.219
Hasil pengolahan data untuk uji t diperoleh nilai signifikan untuk kualitas hubungan (X.1) sebesar 0,000. Hasil yang diperoleh sesuai dengan nilai standar yang digunakan yaitu tidak melebihi 0,05. Hasil yang diperoleh membuktikan  bahwa  kualitas  hubungan  (X.1)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  pembentukan kepercayaan  pelanggan  (Y).  Nilai  signifikan  untuk  variabel  reputasi  (X.2)  sebesar  0,000.  Dengan  demikian pembentukan kepercayaan pelanggan (Y) dipengaruhi signifikan oleh reputasi (X.2). Hasil signifik an pada uji t untuk variabel keamanan (X.3) sebesar 0,000. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa keamanan (X.3).
Tabel  1  diperoleh  model  regresi  Y  =  23,700+1,709X.1+1,387X.2+2,964X.3.  Model  regresi  yang dihasilkan  menunjukkan  nilai  kepercayaan  pelanggan  sebesar  23,700  dengan  asumsi  nilai  kualitas  hubungan, reputasi, dan keamanan bernilai nol.
Tabel 2. Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4471.687 3 1490.562 80.833 .000b Residual 3190.110 173 18.440 Total 7661.797 176
Nilai  F  yang  dihasilkan  sebesar  80,833.  Selanjutnya  untuk  nilai  signifikan  didapatkan  sebesar  0,000.  Hasil yang diperoleh menujukkan kualitas hubungan, reputasi, serta keamanan mempunyai peran membentuk kepercayaan pelanggan dan secara simultan.
Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .764 a .584 .576 4.294 1.627
Tabel 3 dengan nilai R sebesar 0,764. Nilai yang diperoleh menunjukkan adanya  hubungan yang kuat antar variabel penelitian. Nilai R Square didapatkan 0,584. Untuk nilai Adjusted R Square yang dihasilkan sebesar 0,576. Dengan  demikian  kualitas  hubungan,  reputasi  dan  keamanan  memberikan  kontribusi  sebesar  57,6%  pada pembentukan  kepercayaan  pelanggan.  Untuk  sisanya  sebesar  42,4%  merupakan  kontribusi  dari  variabel  yang memberikan pengaruh pada kepercayaan pelanggan namun tidak menjadi variabel penelitian ini.
Studi dari Crosby et al . (1990); Caceres & Paparoidamis (2007)  menyatakan kualitas hubungan dipengaruhi oleh kepercayaan dan kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Kualitas hubungan harus dianggap sebagai penilaian keseluruhan dari kekuatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan (Darmawan et al ., 2021; Essa et al ., 2022). Kepercayaan kepada perusahaan dapat terbentuk melalui adanya hubungan yang terjalin baik dengan pelanggan.
Studi  terdahulu  menyatakan  adanya  hubungan  reputasi  dan  kepercayaan  pelanggan  (Michaelis et  al .,  2008; Keh & Xie, 2009). Di studi ini ditemukan pelanggan lebih percaya bila reputasi perusahaan itu baik dan ini berdampak positif. Sesuai dengan temuan dari Jin et al . (2008) menyatakan hubungan antara reputasi perusahaan dan kepercayaan terjalin dengan baik dalam beberapa konteks. Konsumen yang menganggap marketplace memiliki reputasi yang baik akan menyebabkan mereka cenderung mempercayai marketplace tersebut. Reputasi akan tercipta sesuai dengan sejauh mana perusahaan memenuhi komitmennya kepada pelanggan. Ini hal yang tidak mudah dilakukan dan memerlukan waktu  yang tidak singkat. Ada upaya-upaya tertentu yang mengharuskan perusahaan tetap fokus pada peningkatan reputasi melalui kegiatan komunikasi pemasaran yang efektif dan berkelanjutan.
Studi  Chellappa  &  Pavlou  (2002)  dan  Kim et  al .  (2011)  menyebutkan  bahwa  adanya  langkah-langkah keamanan  pada  marketplace  berdampak  positif  pada  kepercayaan  pelanggan.  Adanya  persepsi  tentang  kurangnya keamanan  seperti  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  menjadi  salah  satu  hambatan  utama  untuk  pengembangan perusahaan oleh karena itu perusahaan harus menghormati dan menjaga data pribadi pelanggan (Riquelme & Román, 2014).  Keamanan  yang  dirasakan  pelanggan  terutama  perihal  data  pribadi  dan  keberhasilan  transaksi  sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  yang  diuraikan  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  kualitas  hubungan  memiliki  peran  untuk membentuk  kepercayaan  pelanggan  terhadap  marketplace.  Selanjutnya  reputasi  dan  keamanan  marketplace  turut membentuk kepercayaan pelanggan.Rekomendasi dari studi ini adalah peningkatan kualitas hu bungan pelanggan dan

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712
marketplace merupakan upaya yang berkesinambungan tiada henti. Ini menjadi dasar adanya kepercayaan pelanggan. Selain itu, reputasi maupun keamanan pelanggan merupakan kontrol efektif untuk membentuk kepercayaan. Sudah seharusnya melalui komunikasi  pemasaran yang efektif, reputasi  akan semakin kuat terbentuk di benak pelanggan. Namun, upaya yang lebih penting adalah memberikan kinerja secara maksimal untuk memuaskan para pelanggan dan memastikan  transaksi  dan  data  mereka  tetap  aman  terjaga  dengan  baik  meski  proses  pertukaran  dilakukan  secara virtual.  Saran  lain  adalah  pihak Shopee  sudah  seharusnya  melakukan  pengawasan  dan  pengendalian  secara  sistem terhadap  para  pedagang  yang  berkualitas  dan  kredibel.  Ini  merupakan  bentuk  komitmen  terhadap  penjagaan kepentingan pelanggan.

## REFERENCES
Afshan, S., & A. Sharif. 2016. Acceptance of Mobile Banking Framework in Pakistan. Telematics and Informatics, 33(2), 370–387. Amalia. F.R. 2022. The Effect of Location, Service Quality, Product Quality, and Product Diversity on Consumer Satisfaction,
Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 83-94.
Arifin, S., T. S. Anjanarko, Jahroni, Soemardiono, & M. Saleh. 2021. Refrigerator Purchase Decisions are Reviewed from the Price Level, Product Quality and Promotion, Journal of Marketing and Business Research, 1(2), 107-114.
Arifin, S., M. Khairi & A. Rahman. 2022. Conventional Traders' Survival Strategies in the Middle of Online Shop Development (Case Study of Clothing Selling), Journal of Social Science Studies 2(2), 31 – 34.
Caceres, R. C. & Paparoidamis, N. G. 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing, 41(7/8), 836-867.
Chen, C.S. 2013. Perceived Risk, Usage Frequency of Mobile Banking Services. Management Service Quality, 23, 410–436. Chellappa,  R.  K.,  &  Pavlou,  P.  A.  2002.  Perceived  information  security,  financial  liability  and  consumer  trust  in  electronic commerce transactions. Logistics Information Management, 15(5/6), 358–368.
Crosby L. A., Evans K. R., & D. Cowles. 1990. Relationship Quality in Services Selling: an Interpersonal Influence Perspective.
Journal of Marketing, 54(3), 68–81.
Darmawan, D. 2005. Top of Mind Brand Vs Bottom of Mind Brand, Jurnal Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen, 3(3), 51-57. Darmawan, D. 2019. The Effect of Customer Satisfaction on Trust and Customer Loyalty, Management & Accounting Research Journal, 3(2), 1-8.
Darmawan, D. 2019. The Effect of Corporate Image on Brand Awareness and Brand Attitude, Jurnal Translitera, 8(1), 13-26. Darmawan, D. & J. Gatheru. 2021. Understanding Impulsive Buying Behavior in Marketplace, Journal of Social Science Studies, 1(1), 11-18. Darmawan, D., F. Purwanto, Jahroni, A. Infante. 2021. the Relationship Between Satisfaction and Loyalty of Hotel Service Users in the Tourism City of Batu, Malang, Journal of Engineering and Social Sciences, 1(1), 49-56.
Darmawan, D. & E. Grenier. 2021. Competitive Advantage and Service Marketing Mix, Journal of Social Science Studies, 1(2), 75-80. Djaelani, M. & R. Mardikaningsih. 2021. Psycographic Analysis for Potential Customers of Granite Tiles, Journal of Engineering and Social Sciences, 1(1), 9-15.
Djaelani, M., & D. Darmawan. 2021. Dulux Wall Paint Purchase Decision: The Role of Brand Image, Price, And Product Quality on Consumer Behavior of Paint Products. Jurnal Simki Economic, 4(2), 150-160.
Djaelani, M. & M. Munir. 2022. Information Technology and Repositioning of Human Resource Management Functions, Journal of Social Science Studies, 2(2), 49-54.
Doney, P. & J. Cannon. 1997. An Examination of the Nature of Trust in the Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing, 61(2), 35-51.
Essa, N., R. Mardikaningsih, & D. Darmawan. 2022. Service Quality, Product Diversity, Store Atmosphere, and Price Perception: Determinants of Purchase Decisions for Consumers at Jumbo Supermarket, Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 95-104.
Fared, A., D. Darmawan, & M. Khairi. 2021. Contribution of E-Service Quality to Repurchase Intention with Mediation of Customer Satisfaction: Study of Online Shopping Through Marketplace, Journal of Marketing and Business Research, 1(2), 93-106.
Federman, M. & C. Davison. 2021. Social Media: Revolution, Social Construction, and Self-Identity, International Journal of Work Innovation, 2(4), 343-357.
Furnell,  S.  M.,  &  T.  Karweni.  1999.  Security  Implications  of  Electronic  Commerce:  A  Survey of  Consumers  and  Businesses. Internet Research, 9(5), 372–382.
Gakere,  G.  M.  2016.  An  Investigation  on  the  Eﬀects  of  Mobile  Banking  Services  on  Service  Quality  among  United  States International  University  Students.  Master’s  Thesis,  Chandaria  School  of  Business,  United  States  International  University- Africa, Nairobi, Kenya.
Gavish, B., & J. H. Gerdes. 1998. Anonymous Mechanisms in Group Decision Support Systems Communication. Decision Support Systems, 23, 297-328.
Hsu, M., C. Chang., K. Chu., & Y. Lee. 2014. Determinants of Repurchase Intention in Online Group-Buying: The Perspectives of DeLone & McLean IS Success Model and Trust. Computers in Human Behavior, 36, 234-245.
Infante, A. & R. Mardikaningsih. 2022. The Potential of social media as a Means of Online Business Promotion, Journal of Social Science Studies, 2(2), 45-48.
Issalillah, F., E. Rachmawati, & M. Kemarauwana. 2021. the Role of Service Quality on Satisfaction of BPJS Participants, Journal of Engineering and Social Sciences, 1(1), 41-48.
Jin, B., J.Y. Park., & J. Kim. 2008. Cross-Cultural Examination of the Relationship among Firm Reputation, e-Satisfaction, e- Trust, and e-Loyalty.  International Marketing Review, 25(3), 324-337.
Keh, H.T. & Y. Xie. 2009. Corporate Reputation and Customer Behavioural Intentions: The Roles of Trust, Identification and Commitment, Industrial Marketing Management, 37(7), 732-744.
Khairi, M. & D. Darmawan. 2021. The Relationship Between Destination Attractiveness, Location, Tourism Facilities, And Revisit Intentions, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 39-50.
Khayru, R.K. 2021. Opinions about Consumer Behavior during the Covid-19 Pandemic, Journal of Social Science Studies, 1(1), 31-36.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 256 − 261 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.1712
Khayru, R.K., M. W. Amri, & A. Gani. 2021. Green Purchase Behavior Review of The Role of Price, Green Product, and Lifestyle,
Journal of Marketing and Business Research, 1(2), 71-82.
Khayru, R. K., D. Darmawan., & M. Munir. 2021. Analysis of Product Preference of Chitato and Lays Potato Chips. Marginal:
Journal of Management, Accounting, General Finance and International Economic Issues, 1(1), 10-15.
Khayru, R.K. & F. Issalillah. 2021. Study on Consumer Behavior and Purchase of Herbal Medicine Based on The Marketing Mix, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 1-14.
Kim, M. J., N. Chung., & C. K. Lee. 2011. The Effect of Perceived Trust on Electronic Commerce: Shopping Online for Tourism Products and Services in South Korea. Tourism Management, 32, 256-265.
Kim, M. J., N. Chung., & C. K. Lee. 2011. The Effect of Perceived Trust on Electronic Commerce: Shopping Online for Tourism Products and Services in South Korea. Tourism Management, 32, 256-265.
Kolsaker A., & C. Payne. 2002. Engendering Trust in e-Commerce: A Study of Gender-based Concerns. Marketing Intelligence and Planning, 20(4), 206-214.
Kruck, S.E., D. Gottovi., F. Moghadami., R. Broom., & K. A. Forcht. 2002. Protecting Personal Privacy on the Internet. Information Management & Computer Security, 10(2), 77-84.
Laukkanen, T. 2017. Mobile Banking. International Journal Bank Marketing, 35, 1042–1043.
Lin, H.-F. 2011. An Empirical Investigation of Mobile Banking Adoption: The Effect of Innovation. Attributes And Knowledge- Based Trust. International Journal ff Information Management, 31(3), 252-260.
Malaquias, R. F., Y. Hwang. 2016. An Empirical Study on Trust in Mobile Banking: A Developing Country Perspective. Computer Human Behavior, 54, 453–461.
Mardikaningsih, R., E. I. Azizah, N. N. Putri, M. N. Alfan, M. M. D. H. Rudiansyah. 2022. Business Survival: Competence of Micro, Small and Medium Enterprises, Journal of Social Science Studies, 2(1), 1 – 4.
Mario, Zoran & Sandra. 2013. Analysis of the Effect of Perceived Service Quality to the Relationship Quality on the Business-to- Business Market. Journal of Contemporary Management Issues, 18(2), 97-109.
McGrath, K. & M. I. T. Maslennikov. 2021. Study of the Supply-demand Value Chain in E-Commerce, International Journal of Work Innovation, 2(4), 390-404.
Mendrika, V., D. Darmawan, T.S. Anjanarko, Jahroni, M. Shaleh, & B. Handayani. 2021. The Effectiveness of the Work from Home (WFH) Program during the Covid-19 Pandemic, Journal of Social Science Studies, 1(2), 44-46.
Michaelis, M., D. M. Woisetschläger, C. Backhaus & D.Ahlert. 2008. The Effects of Country Origin and Corporate Reputation on Initial Trust,” International Marketing Review, 25(4), 404-422.
Mohr,  J.,  &  R.  Spekman.  1994.  Characteristics  of  Partnership  Success:  Partnership  Attributes,  Communication  Behavior,  and Conflict Resolution Techniques. Strategic Management Journal, 15(2), 135–152.
Munir, M. & A. R. Putra. 2021. The Influence of Brand Image and Product Quality of Samsung Brand Washing Machine on Brand Loyalty, Journal of Marketing and Business Research, 1(2), 83-92.
Ojasalo, J. 2010. E-Service Quality: A Conceptual Model. Laurena University of Applied Sciences, Finland. International Journal of Arts and Sciences, 3(7), 127-143.
Retnowati, E. & R. Mardikaningsih. 2021. Study on Online Shopping Interest Based on Consumer Trust and Shopping Experience, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 15-24.
Riquelme, I. P., & Román, S. 2014. Is the influence of privacy and security on online trust the same for all type of consumers? Electronic Markets, 24(2), 135.
Sekhon, H., S. Roy., G. Shergill., & A. Pritchard. 2013. Modelling Trust in Service Relationships: A Transnational Perspectiv e. Journal of Services Marketing, 27(1), 76–86.
Sinambela, E.A. 2021. Examining the Relationship between Tourist Motivation, Touristic Attractiveness, and Revisit Intention, Journal of Social Science Studies, 1(1), 25-30.
Sinambela, E. A. & D. Darmawan. 2022. Advantages and Disadvantages of Using Electronic Money as a Substitute for Cash, Journal of Social Science Studies, 2(2), 55-58.
Sinambela, E. A., S. Arifin, A. R. Putra, A. Rahman, & M. Faisal. 2022. The Influence of Lifestyle, Reference Groups, and Country of Origin on Repurchasing Intentions for Marlboro Cigarettes, Journal of Marketing and Business Research, 2(2),105-114.
Smith, J.B., 1998. Buyer-seller Relationships: Similarity, Relationships Management, and Quality. Psychology & Marketing, 15(1),
3-21.
Storbacka, K., T. Strandvik, & C. Gronroos. 1994. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. International Journal of Service Industry Management, (5), 21–38.
Sullivan, Y., & D. Kim. 2018. Assessing the Effects of Consumers’ Product Evaluations and Trust on Repurchase Intention in e- Commerce Environments. International Journal of Information Management, 39, 199-219.
Taleghani M. B., M. S. Largani., & S. J. Mousavian. 2011. The Investigation and Analysis Impact of Brand Dimensions on Services Quality and Customers Satisfaction in New Enterprises of Iran. International Journal of Business Administration, Sciedu Press, 2(3), 140-147.
Thakur, R. 2014. What Keeps Mobile Banking Customers Loyal. International Journal of Bank Marketing, 32(7), 628–646. Wang, H., M. K. O. Lee., & C. Wang. 1998. Consumer privacy concerns about Internet Marketing. Communications of the ACM, 41(3), 63-71.
Wartick, S.L. 1992. The Relationship between Intense Media Exposure and Change in Corporate Reputation. Business and Society, 31(1), 33–49.
Solomon, M. R. 2004. Consumer Behavior Buying, Having, and Being, Sixth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey. Stanton, W. J. 1998. Prinsip Pemasaran Edisi Ketujuh Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner. 1996. Service Marketing, McGrawHill, New York.