Christian Mailoa, Blacius Dedi, Shindi Trihapsari  (2023) Peran Case Manager dalam Mendukung Patient Centered  Care  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tobelo  Study  Henomenology  Eksploratif, (8)  10,
http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No.10, Oktober 2023

## PERAN  CASE  MANAGER  DALAM  MENDUKUNG  PATIENT  CENTERED

## CARE DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TOBELO STUDY HENOMENOLOGY EKSPLORATIF

## Christian Mailoa, Blacius Dedi, Shindi Trihapsari
Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan Universitas Karya Husada Semarang Email: christian100481@gmail.com

## Abstrak
Paradigma  pelayanan  pasien  sekarang  adalah  pelayanan  berfokus  pada  pasien (Patient Centered Care). Pasien dan keluarga membutuhkan informasi yang akurat dan  Profesional  Pemberi  Asuhan  (PPA)  bekerja  secara  terintegrasi  dalam memberikan pelayanan kepada pasein. Masalah serius muncul banyaknya konflik antar interdisiplin pemberi asuhan pelayanan, ditambah lemahnya kendali mutu dan kendali biaya bagi rumah sakit. Case Manager merupakan intervensi penting dan komprehensif dalam rangka peningkatan mutu, kendali biaya, keselamatan pasien, asuhan yang terintegrasi, kontinuitas pelayanan dan kepuasan pasien. Peran Case Manager  sangat  penting  dan  sangat  kompleks  sebagai  bagian  dari  penerapan pelayanan  berfokus  pada  pasien,  berperan  dalam  membantu  meningkatkan kolaborasi interprofesional dan tim pelayanan kesehatan lain. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  mendeskripsikan  tentang  Peran  Case  Manager  dalam  mendukung Patient  Center  Care  di  RS  tersebut.  Metode:  Jenis  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan fenomenologi dengan Informan Utama Case Manager dan Supervisor pelayanan  27  Informan,  data  diperoleh  melalui  wawancara  mendalam  dan  Focus Group Discussion (FGD). Hasil dan Pembahasan: Penelitian ini mengidentifikasi enam tema utama: (1) Kualifikasi dan Kompetensi; (2) SOP Pelaksanaan Tugas; (3) Kelengkapan  Dokumen;  (4)  Sistem  Pelaporan;  (5)  Pelayanan  Terintegrasi;  (6) Hambatan Pelaksanaan Tugas. Kesimpulan: Peran Case Manager dan Implementasi di RSUD Tobelo telah mendukung Patient Centered Care dan peran yang dominan adalah peran komunikasi dan peran koordinasi.
Kata Kunci: Case Manager, Hak Pasien, Patient Centered Care

## Abstract
The  current  paradigm  of  patient  care  is  Patient  Centered  Care.  Patients  and families  need  accurate information  and Caring  Professionals  (PPAs)  work  in  an integrated manner in providing services to casein. Serious problems arise from the many conflicts between interdisciplinary care providers, plus weak quality control and cost control for hospitals. Case Manager is an important and comprehensive intervention  in  order  to  improve  quality,  cost  control,  patient  safety,  integrated care, continuity of service and patient satisfaction. The role of the Case Manager is critical  and  highly  complex  as  part  of  implementing  patient-focused  services,
helping  to  improve  collaboration  between  professionals  and  other  healthcare teams.  The  purpose  of  this  study  is  to  describe  the  role  of  Case  Manager  in supporting  Patient  Center  Care  at  the  hospital.  Method:  Type  of  qualitative research with phenomenological approach with Main Informant Case Manager and Service  Supervisor  27  Informers,  data  obtained  through  in-depth  interviews  and Focus Group Discussion (FGD). Results and Discussion: This study identified six main  themes:  (1)  Qualifications  and  Competencies;  (2)  SOP  for  Task Implementation;  (3)  Completeness  of  Documents;  (4)  Reporting  System;  (5) Integrated Services; (6) Obstacles to the Implementation of Duties. Conclusion: The role of Case Manager and Implementation at Tobelo Hospital has supported Patient Centered  Care  and  the  dominant  role  is  the  role  of  communication  and coordination.

## Keywords: Case Manager, Hak Pasien, Patient Centered Care

## Pendahuluan
Peneliti membagikan pengalaman ketika masih bertugas di Rumah Sakit Umum Daerah Tobelo sebagai seorang case manager. Pelaksanaan manajemen pelayanan pasien oleh case manager di rumah sakit Umum daerah Tobelo, mungkin belum optimal karena berbagai alasan dan kendala yang mempengaruhi pelaksanaannya antara lain, terbatasnya sumber  daya  seperti  tenaga  case  manager,  waktu,  dan  anggaran.  Kurangnya  Pelatihan khusus untuk mengembangkan keterampilan dalam manajemen pelayanan pasien.
Kurangnya  komunikasi  dan  kolaborasi  antara  anggota  tim  menghambat pelaksanaan  case  management  yang  efektif.  Karena  manajemen  pelayanan  pasien melibatkan kolaborasi antara berbagai anggota tim kesehatan, termasuk dokter, perawat, ahli gizi, dan lainnya. Kurangnya Pemahaman Pasien memahami peran dan manfaat case manager,  sehingga mereka  tidak  mengambil  bagian  aktif  dalam manajemen  pelayanan mereka. Pemahaman yang kurang dari pihak pasien ini yang  menghambat kolaborasi dan koordinasi yang efektif.
Juga  peran  dan  tanggung  jawab  case  manager  tidak  jelas  atau  terlalu  banyak tumpang  tindih  dengan  peran  lain  dalam  tim  kesehatan,  hal  ini  menyebabkan kebingungan  dan  ketidakpastian  dalam  pelaksanaan  manajemen  pelayanan  pasien. Penting  untuk  mengidentifikasi  kendala-kendala  ini  dan  mengambil  langkah-langkah untuk mengatasinya guna meningkatkan efektivitas pelaksanaan manajemen pelayanan pasien oleh case manager di Rumah Sakit Umum Daerah Tobelo
Patient  Centered  Care  (PCC)  merupakan  paradigma  baru  dalam  pelayanan kesehatan yang menempatkan pasien sebagai center of care. Sebagai pedoman, PCC lebih menghargai sentuhan dan tidak hanya sekedar berbicara dengan pasien. PCC bukan pula sekedar mengedepankan teknologi, tapi lebih memperhatikan pentingnya interaksi antar individu.  Bila  kita  tinjau  dari  komponen  –  komponennya,  PCC  lebih  mengedepankan nilai pasien sebagai individu, memberikan dukungan secara emosional dan memberikan kenyamanan  fisik,  memperhatikan  kebutuhan  pasien  mulai  dari  masuk  rumah  sakit sampai  dengan  perawatan  lanjutan  yang  diperlukan,  serta  memberikan  informasi  dan edukasi pada setiap pasien.
Sebagai  salah  satu  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  yang  tertua  di  Kabupaten Halmahera Utara dengan usia yang mencapai 15 Tahun, mempunyai Visi yaitu menjadi Rumah  Sakit  Rujukan  Terpercaya  dengan  Kualitas  Pelayanan  yang  Bermutu  dan Terjangkau. Dalam upaya mencapai visi tersebut RSUD Tobelo, mulai untuk berusaha menata  dan  mengembangkan  diri  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  terkoordinasi  dari berbagai jenis pelayanan dan tindakan oleh beberpa profesional pemberi asuhan pasien, hal ini sesuai dengan standar akreditasi yang di tetapkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit  (KARS)  dan  telah mendapat  sertifikat  dengan  hasil  Lulus  Paripurna tahun  2019. Rumah Sakit Umum daerah Tobelo juga sudah menggunakan sistem pelayanan kesehatan yang  berfokus  kepada  pasien  dan  menunjuk  seorang  Case  Manager  sebagai  Manajer Pelayanan Pasien di Rumah Sakit.
Studi  Pendahuluan  dan  hasil  wawancara  dengan  Manajer  Pelayanan  Pasien  di Rumah Sakit bahwa RSUD Tobelo telah mempunyai Case Manager sesuai dengan Surat Keputusan  (SK)  dan  Pedoman  Case  Manager  No.  4128/SK.3.2/XII/2019,  ketika dikonfirmasi  mengenai  seberapa  optimal peran  case  manager  sampai  saat ini,  Manajer Pelayanan Pasien mengatakan bahwa sampai saat ini pelaksanaan management pelayanan pasien belum optimal. Berdasarkan pernyaatan tersebut didapatkan penilaian sementara bahwa peran case manager di RSUD Tobelo sampai saat ini belum optimal.
Hasil tersebut didukung oleh hasil studi mengenai pelaksanaan case management oleh  kepala  ruang  perawatan  di  RSUD  Banjarmasin  yang  dikaji  secara  kualitatif, didapatkan  hasil  bahwa  peran  sebagai  case  manager  belum  dilandasi  prinsip  case management secara utuh.(1) Studi yang dilakukan di RSUD dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin  juga  menemukan  bahwa  instrumen  fungsi-tugas  case  manager  belum standar yaitu tidak ada dokumentasi sesuai standar SNARS.( 2 )
Rumah  Sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  dalam  melaksanakan fungsinya harus meminimalkan risiko baik klinis maupun nonklinis yang mungkin terjadi selama proses pelayanan kesehatan. Oleh karena itu keselamatan pasien menjadi prioritas utama dalam semua bentuk kegiatan di rumah sakit. Untuk mencapai kondisi pelayanan yang efektif, efisien dana aman bagi pasien diperlukan komitmen dan tanggung jawab dari seluruh personel pemberi pelayanan di rumah sakit.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar  yang diperlukan  setiap  orang  (Pohan,  2019).  Hal  ini  telah  disadari  sejak  berabad-abad  yang lalu,  sampai  saat  ini  para  ahli  kedokteran  dan  kesehatan  senantiasa  berusaha meningkatkan  mutu  dirinya,  profesinya,  maupun  peralatan  kedokterannya,  termasuk kemampuan majerial kesehatan. Dalam Pelayanan di Rumah Sakit tidak bisa lepas dari berbagai unit atau bagian yang ada di Rumah Sakit. Bagian itu saling berhubungan dari yang  paling  depan;  Pendaftaran,  Instalasi  gawat  Darurat,  Rawat  Inap,  Kamar  Operasi, Keperawatan,  Dokter,  Laboratorium,  Radiologi,  Farmasi,  Gizi,  Keuangan,  Linen  dan seterusnya.
Penelitian   Irfan et al (2012) dengan 320 responden tentang Kepuasan Pasien dan mutu  pelayanan  di  rumah sakit pemerintah di Pakistan menemukan hubungan  bermakna antara dimensi  bukti  fisik dan dimensi mutu lainnya dengan kepuasan pasien. Lumintang
(2012)  dalam  penelitian  observasional  pada  86  pasien  tentang  Faktor  –  Faktor  Yang berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Askes Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap B diRSUP Prof.Dr. R.D. Kandou Manado menemukan bahwa kondisi lingkungan  fisik merupakan faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0.03).
Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan pada pasien merupakan salah satu  indikator  yang  dapat  meningkatkan  persepsi  pasien  tentang  kemampuan  yang dimiliki  oleh  sumber  daya  manusia  di  Instalasi  Farmasi  dalam  melakukan  pelayanan (Manengkei,  2016).  Susmaneli  dan Triana  (2014)  dalam  penelitian  pada  92  responden yang  menggunakan  desain  potong  lintangtentang  Dimensi  Mutu  Pelayanan  Kebidanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Program  Jampersal  di  RSUD  Rokan  Hul  Pekan  Baru menemukan bahwa dimensi bukti fisik (p=0.003) berhubungan secara bermakna  dengan kepuasan pasien.
Penelitian Wiwin Nur Aeni (2014), Pengembangan case manager dalam patient centered  care,  Proses  pengobatan  pasien  merupakan  proses  yang  kompleks  karena melibatkan  sharing  profesi  kesehatan  mulai  dari  perawat,  dokter,  apoteker,  gizi,  serta tenaga  administrasi.  Kendala  yang  terjadi  di  lapangan  adalah  komunikasi  antar  tim kesehatan  tidak  sepenuhnya  berjalan.  Komunikasi  yang  efektif  antar  tim  merupakan syarat yang diperlukan untuk memberikan pelayanan keperawatan terutama terfokus pada pasien. Perawatan yang berpusat pada pasien adalah perawatan yang menghormati dan responsif terhadap pilihan, kebutuhan dan nilai-nilai pribadi pasien dan memastikan nilai tersebut sebagai panduan untuk semua keputusan klinis
Beberapa  penelitian  terkait  PCC  sudah  banyak  dilakukan  di  luar  negeri.  Hasil penelitian  Bertakis,  et  all  (2011)  menunjukkan  ada  hubungan  antara  PCC  dengan penurunan  pemanfaatan  layanan  kesehatan.  Hal  ini  berarti  keterlibatan  pasien  dan keluarga dalam pelayanan kesehatan diperlukan untuk mengurangi angka pasien masuk rumah  sakit.  PCC  juga  meningkatkan  status  kesehatan  dan  meningkatkan  efisiensi perawatan dengan mengurangi tes diagnostik dan perujukan.
Hasil penelitian Little P, et all (2001) menunjukkan bahwa pendekatan PCC telah terbukti untuk mengurangi beban gejala pasien sebagai akibat dari penyakit. Penelitian ini  membagi  persepsi  pasien  terhadap  PCC  menjadi  5  komponen  yang  berbeda,  yaitu meliputi komunikasi dan kerjasama, hubungan personal, promosi kesehatan, pendekatan positif dalam diagnosa dan prognosis, efek penyakit dalam kehidupan pasien. 9 Aplikasi dari  PCC  yang  merasakan  secara  langsung  adalah  pasien  dan  keluarga  saat  dirawat  di rumah  sakit  sampai  mereka  kontrol  ulang.  Perlu  adanya  kerjasama  antara  pemberi layanan  dengan  pasien  dan  keluarga  untuk  menciptakan  simbiosis  mutualisme  antara kedua pihak.
Marti,  Eva  (2015)  terkait  penerapan  prinsip  PCC  saat  proses  resusitasi,  hasil penelitian ditemukan enam hal sebagai hambatan atau tantangan yang dihadapi oleh tim resusitasi  dalam  penerapan  prinsip  patient  centered  care  selama  proses  resusitasi. Diantaranya  variasi  bahasa  dan  unsur  kepercayaan,  faktor  keluarga,  kompetensi  rekan kerja yang kurang, terbatasnya sarana dan prasarana serta beban kerja.
Case manager adalah profesional di Rumah Sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan  pasien.  Manajemen  Pelayanan  Pasien  adalah  suatu  proses  kolaboratif mengenai  asesmen,  perencanaan,  fasilitasi,  koordinasi  asuhan,  evaluasi  dan  advokasi untuk  opsi  dan  pelayanan  bagi  pemenuhan  kebutuhan  pasien  dan  keluarganya  yang komprehensif,  melalui  komunikasi  dan  sumber  daya  yang  tersedia  sehingga  memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya-efektif. Case manager adalah seseorang yang  membantu  pasien  sebagai  penghubung  antara  pasien,  keluarga  dan  para  dokter. Seorang  case  manager  harus  mengerti  kondisi  pasien  dan  pengobatannya  agar  dapat membantu pasien memahaminya (Hudon, Chouinard, Lambert, Dufour, & Krieg, 2016).
Pemberi  pelayanan  kesehatan  selalu  memperhatikan  mutu,  keselamatan,  dan biaya,  baik  oleh  pemberi  pelayanan,  pembayar,  apalagi  pasien  sebagai  pengguna. Berbagai  strategi  dikembangkan  untuk  mengoptimalkan  hal  tersebut  apalagi  pada  era Jaminan Kesehatan Nasional.  Tugas Case Manager di rumah sakit adalah penting sebagai bagian dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care), berperan didalam membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional. Selain itu Case Manager memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien termasuk keluarga dan pendamping atau pemberi asuhannya (Salas Auladi, 2019). Case Manager juga berperan meningkatkan keterlibatan  dan  pemberdayaan  pasien  serta  keluarga  dalam  asuhan  pasien,  sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik dan meningkatnya kepuasan pasien (Joseph & Huber, 2021).
Dalam  Pelaksanaannya  seorang  Case  Manager  melakukan  kolaborasi  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  agar  diperoleh  hasil  yang  efisien  dan efektif.  Seorang  Case  Manager  harus  selalu  berperan  aktif  dalam  menghubungkan kebutuhan pasien dan tindakan dari petugas kesehatan lain seperti dokter, perawat dan tim kesehatan lain yang memberikan pelayanan kesehatan dan perawatan (Hakim, 2018). Tugas  dan  peran  seorang  Case  Manager  sangatlah  kompleks  dalam  memberikan pelayanan,  yang  mana  mengharuskan  seorang  Case  Manager  mampu  berkolaborasi dengan tim pelayanan kesehatan lain (Schuetze & Cunningham, 2007).
Seorang  Case  Manager  mempunyai  peran  yang  sangat  penting  dalam melaksanakan  kerjasama  interdisiplin  antar  petugas  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  pasien.  Salah  satu  peran  seorang  Case  Manager  adalah  melakukan tindakan  pemantauan  dari  pelaksanaan  para  pemberi  asuhan  pelayanan  kepada  pasien dengan  mengacu  pada  Integrated  Clinical  Pathway  (ICP)  yang  ada  di  Rumah  Sakit (Atmaja, 2018).
Dalam  menjalankan  tugasnya  sebagai  manajemen  pelayanan  seorang  Case Manager melayani atau mengampu pelayanan kepada pasien sekitar 25 pasien sampai 50 pasien, hal tersebut sesuai dengan kondisi sistem pelayanan dan budaya kerja yang ada di Rumah  Sakit  masing-masing.  Pentingnya  peran  seorang  Case  Manager  seperti  yang diuraikan diatas, maka setiap rumah sakit harus ada seorang Case Manager. Hal itu sesuai dengan Standar Akreditasi dari KARS tahun 2012 dimana Standar akreditasi rumah sakit mengharuskan  dan  mendorong  perkembangan  pelayanan  Case  Manager  dan menggunakan istilah Manajer Pelayanan Pasien (MPP).
Dalam Standar Akreditasi Rumah Sakit fungsi Case Manager diatur dalam Bab IV Standar nomor 2 tentang Pelayanan Pasien (PP), yang menyatakan dalam bab tersebut bahwa  terdapat  prosedur  yang  digunakan  untuk  meng  integrasikan  dan mengkoordinasikan asuhan pelayanan kepada pasien, kemudian maksud dan tujuan dari pernyataan itu adalah bahwa proses asuhan pelayanan kepada pasien harus selalu dinamis dan  melibatkan  banyak  profesi  pelayanan  kesehatan  dan  juga  dapat  melibatkan  dari berbagai unsur-unsur pelayanan dan unit kerja.
Hasil  penelitian  Haw  et  all  (2010)  tentang  analisis  deskriptif  ditemukan  39% complain  terjadi  akibat  perilaku  staf,  26%  keluhan  disebabkan  hal  klinis  dan  perilaku pasien  lain,  16  %  keluhannya  karena  lingkungan  fisik  dan  fasilitas,  penelitian tersebut dilakukan  selama  satu  tahun.  Permasalahan  lama  hari  rawat  inap  atau  Length  of  Stay (LOS) dan high cost berkaitan dengan penyakit kronis. Rumah sakit memerlukan desain atau  strategi  agar  dapat  melakukan  proses  pelayanan  yang  berkelanjutan.  Salah  satu model asuhan tersebut adalah Case Manager. Case Manager merupakan sebuah strategi intervensi yang digunakan oleh penyedia dan sistem layanan kesehatan untuk menyokong klien,  mengkordinasikan  layanan  kesehatan,  dan  memfasilitasi  hasil  baik  dalam  harga maupun kualitas (Mumu, 2015).
Penelitian lain yang dilakukan oleh Lukman (2018), yaitu Pengaruh Peran Case Manager Berbasis spiritual Islami Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD dr. R. Koesma Tuban,  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  Berbasis  spiritual  Islami.  (17) Menurut  penelitian  Widyasih  Sunarintyas  (2015)  memberikan  hasil  bahwa  dengan menggunakan  beberapa  strategi  yang  dimiliki  oleh  seorang  Case  Manager  dapat memberikan solusi untuk mengelola pasien-pasein yang mempunyai permasalahan lama rawat  inap  dan  pasien  dengan  dirawat  oleh  beberapa  dokter  penanggung  jawab  pasien (DPJP).
Penelitian Wiwin Nur Aeni (2014), tentang Pengembangan Case Manager Dalam Patient Centered Care disimpulkan bahwa Model case management yang dipimpin oleh case  manager  mampu  mewujudkan  layanan  kesehatan  berbasis  patient  centered  care. Proses  case  management  terdiri  dari  identifikasi  klien  dan  seleksi,  pengkajian  dan identifikasi masalah/kesempatan, pengembangan rencana case management, pelaksanaan dan koordinasi kegiatan perawatan, evaluasi rencana case management dan tindak lanjut, dan Pemutusan proses case management.
Penelitian  yang  sudah  dilakukan  terkait  dengan  peran  Case  Manager  yaitu penelitian dari Salas Auladi (2019) dengan judul Efektivitas Peran Case Manager Dalam Upaya Meningkatkan Kendali Mutu Dan Kendali Biaya Pelayanan Rawat Inap Intensif Peserta  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  Di  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin Bandung dilakukan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa peran case manager di ruang  perawatan  intensif  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin  dinilai  belum  efektif  dalam melaksanakan tugasnya. Case manager di unit perawatan intensif belum berperan dalam upaya pengendalian mutu pelayanan kesehatan.
Kemudian,  ditemukan  beberapa  indikator  mutu  yang  perlu  menjadi  perhatian untuk dapat ditingkatkan sehingga mutu pelayanan di ruang perawatan intensif menjadi
lebih  baik.  Case  manager  di  unit  perawatan  intensif  belum  berperan  dalam  upaya pengendalian  biaya  pelayanan  kesehatan peserta  program  JKN.  Tingkat  reimbursemen yang  cukup  tinggi merupakan  hasil  dari upaya  yang  dilakukan  tim  P3JKN  dan  bagian klaim. Faktor yang dapat mengoptimalkan peran case manager yakni faktor internal case manager itu sendiri dan faktor manajemen yang lebih luas.
Faktor internal case manager meliputi, kompetensi case manager itu sendiri dan adanya  petugas  case  manager  yang  tidak  merangkap  pekerjaan  lain.  Sedangkan  faktor dari  sisi  manajemen  yang  lebih  luas  meliputi  pemberian  reward  kepada  petugas  case manager dan juga dibentuknya sistem dan evaluasi yang baik dalam implementasi case manager itu sendiri. Selain itu, sosialisasi mengenai case manager juga diyakini mampu mengoptimalkan peran case manager.
Hasil  Penelitian  dari  Like  dkk  (2016)  tentang  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Berhubungan  Dengan  kepuasan  Pasien  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  RSUP  Prof.  Dr. R.D.  Kandou  Manado,  Disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  dimensi  Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien. Daya Tanggap  merupakan  dimensi  yang  paling  dominan  pengaruhnya  terhadap  Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Di sisi lain, pemerintah melalui Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah  Sakit  mengharuskan  rumah  sakit  sebagai  penyelenggara  pelayanan  kesehatan untuk meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.
Mutu pelayanan kesehatan dapat diukur berdasarkan perbandingannya terhadap standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelumnya (Kashkoli, Zarei,  Daneshkohan,  &  Khodakarim,  2017).  Evaluasi  mengenai  outcome  dari  peranan case  manager  terutama  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan  dan  pengendalian pembiayaan pelayanan kesehatan perlu dilakukan.
Namun  demikian,  sebelum  dilakukan  evaluasi  mengenai  outcome  dari implementasi  case  management,  optimalisasi  peran  dari  case  manager  itu  sendiri  juga perlu dikaji. Hal tersebut sejalan dengan hasil studi scoping review yang dilakukan oleh Hudon,  et  al  (2016)  yang  menyimpulkan  bahwa  case  manager  dapat  mengurangi kunjungan pasien berulang pada instalasi gawat darurat dan rawat inap serta pembiayaan pelayanan  kesehatan,  namun  studi  lebih  lanjut  masih  diperlukan  untuk  memastikan efektivitasnya.
Keperawatan sebagai profesi yang merupakan bagian dari masyarakat akan terus berubah  sejalan  dengan  perkembangan  masyarakat,  salah  satunya  adalah  tuntutan kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas,  sehingga  perawat diharapkan  dapat  meningkatkan  dan  mengembangkan  kemampuan  profesional  untuk memberikan  pelayanan  keperawatan  yang  terbaik  kepada  masyarakat.  Peran  perawat profesional  dalam  sistem  kesehatan  nasional  adalah  berupaya  mewujudkan  sistem kesehatan  yang  baik,  sehingga  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  (health  service) sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan kesehatan (health needs and demands) masyarakat.
Sementara itu di sisi lain, biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi  masyarakat.  Akan  tetapi  perawat  belum  melaksanakan  peran  secara  optimal.
Disinilah letak masalahnya, penyelenggaraan pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan keperawatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  tidaklah  mudah.  Tidak mengherankan  jika  pada  saat  ini  banyak  ditemukan  keluhan  masyarakat  terhadap pelayanan kesehatan atau keperawatan di Indonesia.
Berdasarkan dari hasil gambaran fenomena-fenomena masalah diatas, maka dari itu penelitian ini di harapkan dapat membantu pengoptimalan peran case manager sebagai koordinator pelayanan keperawatan. Oleh karena itu rumah sakit memerlukan rancangan atau  strategi  agar  dapat  melakukan  proses  pelayanan  yang  berkelanjutan.  Salah  satu model  asuhan  tersebut  adalah  case  manager.  Rancangan  peran  case  manager  dalam mendukung  Patient  Centered  Care  di  RSUD  Tobelo  yang  bertanggung  jawab  secara umum  terhadap  koordinasi  dan  kesinambungan  pelayanan  pasien  selama  di  rawat  di RSUD Tobelo Halmahera Utara.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif.  Metode  penelitian kualitatif adalah pendekatan penelitian yang menggali permasalahan-permasalahan yang bersifat social, kemanusiaan, kultural atau budaya dan psikologis (Dedi, 2021). Metode Kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata- kata  tertulis  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  dapat  di  amati, pendekatan ini diarahkan pada latar dari individu tersebut secara utuh (Moleong, 2014).
Desain penelitian yang digunakan adalah pendekatan Fenomenology Eksploratif. Fenomenologi  Merupakan  pengalaman  subjektif,  fenomenologikal  dan  suatu  studi tentang kesadaran dari perspektif seseorang (Moleong 2018). Pendekatan fenomenologi eksploratif merupakan suatu pendekatan yang digunakan peneliti untuk menggali secara mendalam tentang kejadian yang pernah dialami (Dedi, 2021).

## Hasil dan Pembahasan

## A. Karakteristik Partisipan
Penelitian  ini  dilakukan  kepada  staff  RSUD  Tobelo  sebagai  informan  dari penelitian,  yang  dilakukan  pada  bulan  Agustus  2023  sampai  dengan  bulan  September 2023 dengan menggunakan Fokus Group Discusion (FGD). Dalam penelitian ini sebagai partisipan dalam FGD terdiri dari  2 orang Case Manager yang ditunjuk berdasarkan SK Rumah Sakit, kemudian 1 orang Ketua Tim Akreditasi, 1 Orang Kabid Pelayanan Medik dan  1  Orang  Kabid  Keperawatan,  1  Orang  Kepala  Instalasi  Rawat  Inap  dan  1  Orang Kepala Instalasi Rawat Jalan,  supervisor rawat inap dewasa 2 orang, Kepala Ruangan Perawatan 2 orang dan 1 orang bagian verifikator BPJS di rumah sakit, yang semuanya melalui  persetujuan  informan  pada  waktu  melakukan  FGD  dengan  ruangan  yang telah ditetapkan  untuk  kenyaman  semua  informan,  sedangkan  waktu  menyesuaikan  waktu informan yang tidak menganggu kerja semua informan.
Berikut adalah tabel dari karakteristik informan FGD pada penelitian Peran Case Manager  dalam  mendukung  Patient  Centered  Care  di  RSUD  Tobelo  Study Fenomenology Eksploratif dengan tabel karakteristik FGD sebagai berikut:
Tabel 1 Karakteristik Informan FGD tentang Peran Case Manager dalam mendukung Patient Centered Care di RSUD Tobelo Study Fenomenologi Eksplorasy n=12
Berdasarkan  pada  tabel  1  dapat  diketahuai  bahwa  mayoritas  karakteristik informan dalam FGD penelitian ini adalah informan dengan berjenis kelamin perempuan (80%), dan dengan rentang usia mereka masing-masing antara 31–35 tahun (47%), dan rata-rata jenjang pendidikannya adalah S1 sebanyak (60%) serta lama mereka bekerja di rumah sakit rata-rata lebih dari 16 tahun sebanyak (93%), dari semua data tersebut diatas didapatkan  data  bahwa  rata-rata  semua  informan  FGD  berjenis  kelamain  perempuan sebanyak  80  %  dan  mempunyai  masa  kerja  yang  lama  jua  kurang  lebih  16  tahun  dan dengan  rata-rata  adalah  pendidikan  S1  dan  semua  informan  FGD  90%  adalah  pejabat struktural sebagai supervisor unit.

## B. Analisis Tematik Hasil FGD
Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan metode FGD. Jumlah partisipan adalah  12  orang,  partisipan  diberikan  lembaran  pernyataan  persetujuan  penelitian, kemudian  melakukan  kontrak  waktu  untuk  pelaksanaan  FGD.  tempat  dan  waktu  telah disepakati bersama yaitu hari kamis 31 agustus 2023 diruang pertemuan  RSUD Tobelo. Hasil  penelitian  di  kumpulkan  melalui  FGD  telah  di  analisis  sesuai  dengan  Collaizi sehingga ditarik kesimpulan sesuai dengan hasil jawaban dari partisipan. Penerapan FGD dilakukan  dengan  setting  duduk  melingkar  dan  peneliti  bertindak  sebagai  instrument, dibantu oleh asisten peneliti.
Hasil  dari  FGD  dibuat  dengan  sistematis  dan  segera  mugkin  dikosultasikan kepada pembimbing dan narasumber terkait hasil Peran Case Manager dalam Mendukung Patient  Centered  Care  di  RSUD  Tobelo  Study  Fenomenology  Eksploratif.  Data  yang
NO Karakteristik Keterangan Frekuensi (f)
Presentasi (%) 1. Jenis kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 3 10 20 80 2. Umur a. 26 – 30 tahun b. 31 – 35 tahun c. 36 – 40 tahun 1 6 5 20 47 33 3. Pendidikan a. D–III
b. S1 c. S2 3 7 2
27 60 13 4. Lama kerja a. 11 – 15 tahun
b. > 16 tahun 1 11 7 93 5. Profesi a. Perawat
b. Verifikator 11 1 93
7
dikumpulkan dalam proses FGD kemudian di susun dalam bentuk kalimat langsung dan membuat  transkrip  dari  hasil  pernyatan  serta  menentukan  kata  kunci  dan  kategori  dari pertanyaan partisipan 1-12.
Hasil Termuan FGD tersebut diperoleh tema-tema yang telah dibuat tentang Peran Case  Manager  dalam  mendukung  Patient  Centered  Care  di  RSUD  Tobelo  Study Fenomenology Eksploratif, dengan hasil analisis tematik sebagai berikut : 1) Kualifikasi dan  Kompetensi.  2)  SOP  Pelaksanaan  Tugas.  3)  Kelengkapan  Dokumen.  4)  Sistem Pelaporan, 5) Pelayanan Terintegrasi, 6) Hambatan Pelaksanaan Tugas.
Hasil  analisis  tematik  tersebut  disajikan  dalam  bentuk  skema  analisis  tema, deskriptif  data  naratif  tema,  sebagai  berikut:  Analisis  untuk  menentukan  makna  Tema adalah dengan membuat transkrip berdasarkan data yang diperoleh melalui wawancara, FGD dan dokumentasi pelaporan case manager. Makna dari Tema Peran Case Manager dalam mendukung Patient Centered Care Study Fenomenologi Eksploratif yaitu dengan menyusun transkrip untuk dilakukan pemaknaan dan dikategorikan berdasarkan teori dan mengacu  pada  tujuan  khusus  Peran  Case  Manager  dan  implementasinya  dalam mendukung PCC.
Proses penentuan makna Tema ini dilakukan dengan menjabarkan temuan dalam bentuk bagan. Proses pembentukan makna Tema yang diawali dengan melakukan koding, kemudian  menentukan  kategoris,  selanjutnya  menentukan  sub  Tema  dan  kemudian Tema. Makna Tema dari Peran Case Manager  dalam mendukung Patient Centered   Care di  rumah  sakit  yang  telah  didapatkan  dari  hasil  wawancara  mendalam,  FGD  dan wawancara  triangulasi,  yang  telah  melalui  proses  pengolahan  data,  didapatkan  ada  6 Tema yaitu Tema:

## 1) Tema Kualifikasi
Sesuai  dengan  Standar  Akreditasi  dari  KARS  tahun  2012  dimana  Standar akreditasi rumah sakit mengharuskan setiap rumah sakit harus memiliki seorang Manajer Pelayanan  Pasien  (MPP)  yang  biasa  personalnya  disebut  Case  Manager  dan  dalam menjalankan tugasnya sebagai manajemen pelayanan pasien seorang Case Manager harus melayani atau mengampu pelayanan kepada pasien sekitar 25 pasien sampai 50 pasien, hal tersebut sesuai dengan kondisi sistem pelayanan dan budaya kerja yang ada di Rumah Sakit masing-masing. (KARS,2015).
Berdasarkan  dari  proses  FGD,  didapatkan  informasi  yang  menyatakan  bahwa seorang Case Manager di Rumah Sakit terlebih dahulu harus ada surat penugasan dari Direksi untuk bertanggung jawab dalam menjalankan tugas tersebut, hal ini sesuai dengan persyaratan kualifikasi sebagai seorang case manager, sehingga dapat jelas  kewenangan dalam menjalankan tugasnya, yang kemudian apakah seorang Case Manager dikatakan berkompeten dalam menjalankan tugas nya perlu kiranya beberapa hal yang mendukung kualifikasi  persyaratan  sebagai  case  manager.  Kualifikasi  seorang  case  manager  yang mendukung harus dimiliki adalah salah satunya adalah:

## a) Persyaratan
Perawat  case  manager  harus  dikredensial  terlebih  dahulu  untuk  melihat  dari kompetensi dan persyaratan yang mereka miliki setara dengan kemampuan melakukan
praktik mandiri perawat. Bagi rumah sakit yang telah menerapkan jenjang karir perawat, dapat mengangkat perawat yang telah menempati   minimal   level   perawat klinik III (PK III).
Dari  hasil  FGD  yang  telah  dilakukan,  bahwa  seorang  Case  Manager  ditunjuk dengan  SK  oleh  Direksi  untuk  menjalankan  manajer  pelayanan  kepada  pasien,  itu merupakan sebagi persyaratan ditunjuknya seorang case manager di rumah sakit. Seorang Case Manager di Rumah Sakit Umum Daerah Tobelo telah ada surat penunjukkan berupa SK  dari  Direksi  Rumah  Sakit  dan  sudah  diikutkan  dalam  pelatihan  dan  workshop- workshop  case  manager  sebagai  bentuk  kelengkapan  dalam  kualifikasi  sebagai  case manager.

## b) Peningkatan Kompetensi
Berdasarkan  hasil  dari  proses  FGD  ada  beberapa  partisipan  yang  menyatakan bahwa seorang Case Manager di Rumah Sakit terlebih dahulu harus ada surat penugasan dari  Direksi  untuk  bertanggung  jawab  dalam  menjalankan  tugas  tersebut.  Selanjutnya beberapa dari informan atau partisipan menyatakan bahwa seorang case manager harus mempunyai  kompetensi  sebagai  seorang  case  manager  yang  didapat  bisa  melalui pelatihan, diklat-diklat tentang case manager serta dapat juga magang di rumah sakit yang sudah menerapakan case manager secara benar sehingga dapat digunakan ilmunya, hal ini  dapat  dilihat  dari  pernyataan  yang  disampaikan  bebrapa  informan  pada  saat wawancara dan FGD.

## c) Pengalaman Kerja
Namun  secara  keseluruhan  keberadaan  Case  Manager  belum  secara  optimal didalam menjalankan tugasnya, hal ini seperti yang disampaikan oleh beberapa partisipan melalui  FGD  yaitu  dikarena  kompetensi  seorang  case  manager  tidak  hanya  sekedar pelatihan  dan  workshop  saja  tetapi  dibutuhkan  pengalaman  kerja  di  rumah  sakit  yang lumayan  lama,  karena  dengan  pernah  bekerja  lama  di  rumah  sakit  pengalaman  untuk menerima kasus-kasus komplain dan interaksi dengan unit lain terutama DPJP dapat lebih memberikan  solusi  yang  tepat  dan  juga  sebagai  wujud  pelaksanaan  kendali  mutu  dan kendali biaya.

## 2) Tema SOP Pelaksanaan tugas
Keberadaan Peran Case Manager juga dibahas di Standar Akreditasi di BAB III tentang Asessmen Pasien (AP) yang dalam penjelasanan maksud dan tujuan menyatakan bahwa  pasien  mungkin  akan  menjalani  berbagai  jenis  tindakan  atau  asessmen  yang dilakukan baik diluar maupun didalam rumah sakit oleh berbagai multidisiplin ilmu dan dilakukan di beberapa unit kerja pada waktu memberikan asuhan pelayanan pada pasien, oleh sebab itu akan mengakibatkan terdapat berbagai informasi yang telah didapatkannya serta  langkah-langkah  untuk  pelaksanaan  tugas  dari  seorang  Case  Manager  dalam pelayanan asuhan kepada pasien.
Berdasarkan  hasil  FGD  yang  telah  dilakukan  mendapatkan  informasi  bahwa Peran Case Manager yang sudah ada sekarang ini, sudah sesuai dengan perannya yaitu
berperan didalam mengkoordinasi perawatan pasien, serta melakukan komunikasi antar TIM  PPA,  pengawasan  asuhan  perawatan  pasien,  melakukan  pencegahan  duplikasi perawatan, dan berperan bersama dalam perencanaan perawatan pasien. Namun kesemua peran tersebut belum dilakukan secara optimal.

## a) Koordinasi Pelayanan
Hasil pemeriksaan dan data penunjang lain yang berada di rekam medis, untuk itu diperlukan pertemuan secara formal dari berbagai tim profesional pemberi asuhan yang merawat dan mengobati pasien dengan sering melakukan fungsi koordinasi melalui rapat kasus dan ronde pasien. Peran seorang Case Manager disebutkan dalam proses kerjasama tersebut sebagai seseorang yang memfasilitasi atau menjembatani dari pertemuan tersebut (Sakinafisa, 2012).

## b) Komunikasi
Peran case manager dalam berkomunikasi masih dirasa belum optimal menurut beberapa informan, dikarenakan masih banyak yang belum paham tentang peran seorang case  manager  dan  juga  dikarena  case  manager  merupakan  peran  yang  baru  serta sosialisasi yang dilakukan belum merata di semua unit, sehingga pelaksanaan tugasnya menjadi kurang optimal.
Masalah tersebut disebabkan oleh karena keberadaan case manager baru sekitar satu sampai dua tahun menjelang akreditasi, sehingga belum banyak yang paham tentang peran case manager. Apalagi dalam melakukan sosialisasi baru satu kali sosialisasi dan itu hanya dihadapan beberapa supervisor keperawatan dan jajaran direksi saja, sehingga belum semua tersosialisasi peran dari case manager. Komunikasi efektif yang dilakukan antara tim kesehatan yang terlibat dalam pelayanan pasien merupakan syarat yang penting didalam  mem  berikan  pelayanan  kesehatan  pasien  terutama  pelayanan  yang  berfokus kepada pasien (Landry, C.M, 2014)

## c) Perencanaan Perawatan
Kriteria pasien yang ditangani oleh case manager adalah pasien yang kronik dan membutuhkan penanganan yang kompleks. Case manager bekerja sangat dekat dengan pasien  sehingga  bersama  dengan  pasien  membuat  perencanaan  perawatan  agar  sesuai dengan  kebutuhan  pasien  dan  tercapainya  tujuan  yang  menjadi  preference  pasien (Treadwell et al., 2015).
Dalam Buku Panduan oleh KARS tahun 2016 memuat tentang Peran Dan Fungsi Case Manager, bahwa seorang Case Manager didalam menjalankan peran dan fungsinya adalah  dengan  melakukan  assesmen,  perencanaan,  fasilitas  dan  advokasi,  melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, profesional pemberi asuhan, sehingga menghasilakan asuhan  yang  diharapakan,  dan  dengan  begitu  banyak  tugasnya  seorang  case  manager wajar apabila pelaksanaan case manager baru dikerjakan sekitar satu sampai dua tahun.
Faktor  membangun  hubungan,  menulis  secara  efektif,  komunikasi  verbal, negosiasi,  pengetahuan  akan  hambatan  atau  risiko,  kemampuan  untuk  melakukan
perubahan, melakukan evaluasi berkelanjutan dan analisis kritis, serta kemampuan untuk merencanakan dan mengorganisir secara efektif pun menjadi kunci keberhasilan.

## d) Pencegahan Duplikasi Intervensi
Pencegahan  dalam  pelaksanaan  memfasilitasi  pelayanan  kepada  pasien, berdasarkan hasil FGD, pelaksanaan pencegahan terhadap duplikasi intervensi perawatan belum  banyak  di  mengerti  atau  di  pahami  oleh  beberapa  partisipan.  Sebagian menyebutkan bahwa kurangnya sosialisasi dan pemahaman makna pencegahan sehingga pelaksanaan fungsi pencegahan belum optimal dilakukan.
Dalam menjalankan tugasnya, seorang case manager memiliki wewenang untuk menghubungi dokter utama dan menjadwalkan pertemauan tim dokter dan bidang lain di Rumah Sakit. Case Manager pun berwenang untuk memberikan informasi tentang hal- hal yang berkaitan dengan kondisi pasien dan bisa masuk ke setiap pelayanan.

## e) Pengawasan
Case manager melakukan follow up kepada pasien lebih intensif sehingga muncul kepatuhan dari   diri   pasien   terhadap ketentuan pengobatan dan perawatan yang telah disetujui  sebelumnya.  Interaksi  yang  berlangsung  antara  case  manager  dan  pasien  itu berhasil mempertemukan antara kebutuhan atau harapan dan pemenuhan pasien.
Hasil  dari  sosialisasi  peran  dan  tugas  case  manager,  pengalaman  bekerja  dan kewenangan penuh seorang case manager dalam menjalankan perannya perlu dukungan yang besar dari semua managemen dan bagian pelayanan asuhan kepada pasien, sehingga peran  yang  dijalankan  akan  lebih  optimal.  Berdasarkan  hasil  FGD  masih  banyak  yang menyatakan  bahwa  pengawasan  secara  intens  kepada  palayanan  pasien  belum  optimal dilaksanakan  oleh  case  manager  dan  belum  dipahami  oleh  tim  profesional  pemberi asuhan.

## 3) Tema Kelengkapan Dokumen
Regulasi  yang  telah  ditetapkan  oleh  rumah  sakit  untuk  dijalankan  oleh  case manager  berupa  dokumen,  kebijakan  dan  Standart  Procedur  Operasional  belum  semua tersedia di ruangan atau unit pelayanan terkait. Adanya dokumen atau kebijakan tentang peran case manager dan siapa yang menjadi case manager dibutuhkan di unit, semua itu untuk  mengetahui  bagaimana  kebijakan  dari  seorang  Case  Manager  dan  bagaimana bentuk pelayanan case manager, bagaimana pelaksanaannya dan siapa saja yang menjadi case manager. Semua dokumen dan kebijakan-kebijakan tersebut belum banyak diketahui oleh unit terutama pelaksana di unit-unit.
Pasal 29 UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, menyatakan bahwa rumah sakit  wajib  menyusun  dan  melaksanakan  peraturan  internal  rumah  sakit  (hospital  by laws),  selain  pada  pasal  13  ayat  3  menyatakan  bahwa  setiap  tenaga  kesehatan  yang bekerja  di  rumah  sakit  harus  bekerja  sesuai  dengan  SPO  yang  berlaku.  Peraturan  atau undang-undang  yang  dibuat  harus  di  lengkapi  dengan  sebuah  dokumen  kebijakan  dan
petunjuk teknis yang dirancang guna memudahkan pelaksanaan peraturan tersebut. WHO 2014.

## a) Kesiapan Dokumen Standart Procedur Operational (SPO)
Penjelasan  SPO  yang  merupakan  panduan  kerja  tenaga  kesehatan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien  merupakan  instruksi  atau  langkah-langkah  yang dibakukan  untuk  menyelesaikan  proses  kerja  rutin  tertentu.  SPO  memberikan  langkah yang  benar  dan  terstruktur  berdasarkan  konsekuensi  bersama  dalam  melaksanakan berbagai  kegiatan  dan  fungsi  pelayanan  yang  dibuat  oleh  sarana  pelayanan  kesehatan berdasarkan standar profesi.
Hasil  penelitian  bahwa  kebijakan-kebijakan,  SPO  tentang  pelaksanaan  Case Manager  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tobelo,belum  semua  dibuat  dalam  bentuk hardcopy tetapi masih on proses di dalam komputer, tetapi untuk kegiatan sudah banyak yang dilakukan.
Pernyataan  tersebut  dibenarkan  oleh  Case  Manager  sendiri  bahwa  untuk dokumen,  kebijakan  dan  SPO  yang  terkait  dengan  pelaksanaan  case  manager  belum semuanya  dibuat  dan  disosilisasikan  ke  unit-unit  terkait  baik  unit  pelayanan  medis maupun  unit  pelayanan  penunjang.  Kegiatan  untuk  mensosialisasikan  keberadaan case manager  baru  sebatas  sosialisasi  keberadaan  case  manager,  siapa  orangnya  dan bagaimana pelaksanaannya dan bagaimana cara screening kasus dan alur pelaksanaannya, yang semua bukti dalam bentuk hardcopy masih dalam pembuatan.
Dengan adanya SPO semua kegiatan di suatu perusahaan dapat terancang dengan baik  dan  dapat  berjalan  sesuai  kemauan  perusahaan.  SPO  dapat  didefinisikan  sebagai dokumen  yang  menjabarkan  aktivitas  operasional  yang  telah  dilakukan  sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilakukan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Tathagati, 2014),

## b) Sosialisasi Dokumen
Semua  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  case  manager  telah  dilaksanakan  tetapi panduan  untuk  melakukan  kegiatan  seperti  dokumen  kebijakan,  SPO  yang  bentuknya hardcopy  atau  softcopy  belum  semua  nya  ada  dan  belum  semua  terdistribusi  dan tersosialisasi  di  unit-unit  pelayanan  rawat  inap  dan  rawat  jalan,  baru  terbatas  saat sosialisasi pada waktu akan dilakukan akreditasi.

## 4) Tema Kesiapan System Pelaporan
Implementasi  peran  dari  Case  Manager tidak  jarang  agak  sulit  di  mengerti  dan karenanya  terjadi  banyak  salah  pengertian  yang  terjadi  di  rumah  sakit  yang  sudah menerapkan  Case  Manager  tersebut  dan  belum  semua  rumah  sakit  yang mengimplementasikan dari peran Case Manager ini. Dalam melakukan implementasi dari Case  Management,  seorang  Case  Manager  harus  bisa  menjadi  penghubung,  dan  selalu melakukan komunikasi dan koordinasi bagi pemenuhan kebutuhan pasien agar pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  menghasilkan  mutu  yang  baik,  kepuasan  pasien  dan pemberi pelayanan. Strategi atau cara dalam melakukan implementasi Case Management
ini dengan menggunakan standart praktice Case Management yang akan dilakukan oleh seorang Case Manager (CMSA, 2010).

## a) Alur Pelaporan
Melalui  FGD oleh beberapa partisipan didapatkan informasi yang menyatakan bahwa  seorang  case  manager  dalam  mengimplementasikan  dari  peran  sebagai  case manager  yang  selanjutnya  yang  harus  diketahui  adalah  mengetahui  bagaimana  alur pelaporan  bila  terjadi  masalah,  pelaksanaan  pelaporan  dan  evaluasi  system  pembagian kerja  pelaksanaan  pelayanan  case  manager,  walaupun  pada  pelaksanaannya  belum optimal dilakukan, seperti yang diungkapkan dalam wawancara dan FGD bahwa dalam pelaksanaan  implementasi  case  manager,  untuk  alur  pelaksanaan  case  manager  sudah dilaksanakan  yang  menyangkut  mencari  kriteria  kasus  pasien  yang  dikelola  oleh  case manager  dan  cara  screeningnya  pun  sudah  dilakukan  oleh  case  manager,  walaupun memang belum dilakukan secara optimal.

## b) Pelaksanaan Pelaporan
Disamping  alur  pelaksanaan  case  manager  yang  selanjutnya  adalah  sistem pelaksanaan  kegiatan  case  manager,  disini  berisi  tentang  pembagian  wilayah  kerja, jumlah  pasien  yang  dikelola  dan  waktu  pelaksanaannya.  Sistem  pelaksanaan  kegiatan case manager di rumah sakit sebagian besar sudah dapat dilaksanakan seperti pembagian area  pelaksanaan  case  manager  dan  waktu  pelaksanaan,  karena  sudah  ada  SK penunjukkan case manager dan waktu kegiatan case manager yaitu 6 hari kerja mulai hari Senin samapai dengan Jumat dengan pelayanan mulai pukul 08.00 WIB – 16.00 Wit dan untuk  laporan  dan  konsultasinya,  sesuai  dengan  hasil  FGD  dengan  partisipan,  mereka tidak membatasi waktu dengan menyediakan waktu melalui telepon atau WA, sedangkan untuk pembagian area pelaksanaan case manager di SK tersebut tidak disebutkan, hanya saja untuk memudahkan pelayanannya, case manager membagi sendiri area pelayanannya yaitu rawat inap dan rawat jalan, jadi belum terbagi dengan jumlah pasien.

## c. Evaluasi Pelaporan
Hasil  evaluasi  pelaporan  pelaksanaan  kegiatan  case  manager  adalah  meliputi bentuk dari hasil kegiatan case manager dengan penjabaran hasil kegiatan meliputi waktu dan batas pelaporan, tindak lanjut pelaporan kegiatan yang telah dilakukan. Berdasarkan hasil  FGD  kepada  beberapa  partisipan  terkait  dengan  evaluasi  dan  tindak  lanjut pelaporan. Keberhasilan pencapaian hasil tidak dapat dicapai tanpa adanya keterampilan khusus dan pengetahuan yang diterapkan di seluruh rangkaian proses.

## 5) Pelayanan Terintegrasi
Dapat  diketahui  dari  hasil  FGD  oleh  beberapa  partisipan  didapatkan  informasi yang menyatakan bahwa peran case manager mendukung pelaksanaan PCC yang dapat dilihat dari  standart yang ditetapkan oleh KARS melalui pelaksanaan Akreditasi, yang mana  disebutkan  bahwa  terdapat  prosedur  yang  digunakan  untuk  mengintegrasikan pelayanan  kepada  pasien  dan  mengkoordinasikan  asuhan  pelayanan  kepada  pasien,
kemudian maksud dan tujuan dari pernyataan itu adalah bahwa proses asuhan pelayanan kepada  pasien harus selalu dinamis dan melibatkan banyak profesi pelayanan kesehatan dan juga dapat melibatkan dari berbagai unsur-unsur pelayanan dan unit kerja.

## 6) Tema Hambatan Pelaksanaan
Implementasi  peran  dari  Case  Manager tidak  jarang  agak  sulit  di  mengerti  dan karenanya  terjadi  banyak  salah  pengertian  yang  terjadi  di  rumah  sakit  yang  sudah menerapkan  pelaksanaan  Case  Manager  tersebut  dan  belum  semua  rumah  sakit  dapat mengimplementasikan dari peran Case Manager. Hasil dari FGD oleh beberapa informan menyatakan ada beberapa kendala yang menjadi penyebab tidak optimalnya pelaksanaan case  manager.  Beberapa  kendala  yang  sering  diungkapkan  oleh  beberapa  partisipan melalui    FGD  yaitu  berkaitan  dengan  ethical  legal,  multiperan  case  manager  dan sosialisasi yang belum merata ke semua unit.

## a) Ethical Legal
Dalam suatu pelaksanaan kegiatan dimanapun itu memiliki resiko dan hambatan atau kendala yang didapatkan, akibatnya tujuan yang ingin dicapai terkadang mengalami kegagalan atau kemungkinan mengalami ketidaksempurnan kegiatan yang dilakukan itu. Begitu pula dengan pelaksanaan peran dari case manager, yang mana peran yang sudah dilakukan  masih  mengalami  beberapa  hambatan  yang  salah  satunya  adalah  berkaitan dengan ethical legal.
Permasalahan  ethical  legal  disini  contohnya  adalah  kewenangan  seorang  case manager  setelah  menemukan  masalah,  tetapi  terkendala  dalam  hal  menyelesaikan masalah yang kemudian memberikan keputusan yang terkait dengan medis. Dibuktikan juga  dengan  pernyataan  dari    hasil  FGD  terkait  dengan  adanya  hambatan  dan  kendala pelaksanaan Case Manager.

## b) Multiperan
Selain itu secara personal kendala juga didapat dari pihak manajemen yang mana peran dan tugas dalam pelaksanaan tugas yang diberikan sepenuhnya bisa mengelola case management dikarenakan pelaksanaan tugas belum purna waktu semua, sehingga kurang maksimal  pelaksanaan  peran  yang  diberikan.  Masih  ada  dan  sering  terjadi  dari managemen dan komite medik memiliki persepsi yang keliru tentang keberadaan Case Manager (Sutoto,2016). Selain kendala implementasi Case Manager diatas, ada beberapa hal juga yang menjadi kendala tidak berjalannya tugas Case Manager yaitu salah satunya berkaitan  dengan  kompetensi  dan  pendidikan  serta  pelatihan  seseorang  untuk  menjadi seorang Case Manager. (Marquis and Huston, 2009).

## c) Sosialisasi yang belum merata
Sosialisasi  yang  dilakukan  case  manager  yang  bertujuan  agar  keberadaan  case manager  dan  kegiatan  case  manager  dapat  diketahui  oleh  semua  profesional  pemberi asuhan (PPA) perlu sekirannya dilakukan sosialisasi agar tidak terjadi kesalahan prosedur dan  apersepsi  dari  setiap  PPA  dan  tim  penunjang  pelayanan  asuhan  kepada  pasien.
Berdasarkan informasi dari partisipan melalui FGD untuk sosialisasi tentang peran case manager  sudah  dilakukan,  namun  baru  terbatas  kepada  supervisor  keperawatan  dan beberapa PPA saja dari beberapa hasil wawancara didapatkan hasil bahwa belum semua DPJP disosialisai tentang Peran Case Manager, disebabkan waktu sosialiasi case manager baru  dilaksanakan  pada  waktu  rumah  sakit  akan  melakukan  akreditasi.  Hal  ini berhubungan dengan optimal tidak nya kegiatan pelaksanaan case manager.

## Kesimpulan
Dalam merumuskan peran case manager dalam mendukung patient centerd care di  RSUD  Tobelo  Ditemukan  tema-tema  penelitian  dari  hasil  diskusi  dalam  bentuk tematik,  yaitu  pertama  Kualifikasi  dan  Kompetensi  seorang  case  manager  baik persyaratan  kompetensi  dan  pengalaman  kerja  harus  menjadi  prasyarat  utama  seorang case manager; Kedua Sop Pelaksanaan Tugas seorang case manager untuk mendukung koordinasi pelayanan, Komunikasi, Perencanaan perawatan pasien, pencegahan duplikasi intervensi dan fungsi pengawasan harus ada untuk pelaksanaan tugas sesuai standart.
Ketiga  Kelengkapan  dokumen  terkait  dengan  kesiapan  dokumen  standart prosedur operasional, sosialisasi dokumen dalam rangka pelayanan mutu yang berfokus pada pasien; ke empat Kesiapan sistem pelaporan antara lain Alur pelaporan, pelaksanaan pelaporan  dan  evalusi  pelaporan;  Kelima  Pelayanan  Terintegrasi  dengan  kendali  mutu dan  kendali  biaya,  Patient  Centered  Care;  dan  ke  enam  Hambatan  pelaksanaan  tugas antara lain Ethical Legal, Multiperan, sosialisasi yang belum menyeluruh.
Dari kesimpulan tema-tema ini yang akan menjadi masukan dalam pelaksanaan peran case manager untuk lebih mengembangkan pelayanan yang berpusat pada pasien di RSUD Tobelo. 1) Model Peran case manager dalam mendukung PCC ini merupakan produk  yang  dapat  dimodifikasi  oleh  RSUD  Tobelo  dalam  meningkatkan  kemampuan Case manager dan PPA lainnya dalam mengelola PCC. 2) Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan panduan dalam  menyusun rencana kerja Case manager dalam mendukung PCC di RSUD Tobelo.

## BIBLIOGRAFI
Aeni,  Wiwin  Nur.  (2014).  Pengembangan  case  manager  dalam  patient  centered  care. Jurnal Manajemen Keperawatan , 2 (2), 126–134.
Atmaja,  Bayu  Purnama.  (2018).  Pelaksanaan  case  management  oleh  kepala  ruang  di RSUD Banjarmasin. Jurnal Kesehatan STIKES Darul Azhar Batulicin , 5 (1).
Hakim,  Lukman.  (2018). Pengaruh  Peran  Case  Manager  Berbasis  Spiritual  Islami Terhadap Kepuasan Pasien Di Rsud Dr. R. Koesma Tuban . Universitas Airlangga.
Hudon,  Catherine,  Chouinard,  Maud  Christine,  Lambert,  Mireille,  Dufour,  Isabelle,  & Krieg, Cynthia. (2016). Effectiveness of case management interventions for frequent users of healthcare services: a scoping review. BMJ Open , 6 (9), e012353.
Joseph, M. Lindell, & Huber, Diane. (2021). Leadership and Nursing Care Management- E-Book . Elsevier Health Sciences.
Kashkoli, Sadegh Ahmadi, Zarei, Ehsan, Daneshkohan, Abbas, & Khodakarim, Soheila. (2017). Hospital responsiveness and its effect on overall patient satisfaction: a cross- sectional  study  in  Iran. International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance , 30 (8), 728–736. https://doi.org/10.1108/ijhcqa-07-2016-0098
Lumintang, S. S. (2012). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan instalasi rawat inap B di RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. Dr. RD Kandou Manado [Tesis]. Manado: Universitas Sam Ratulangi .
Manengkei, B. (2016). Hubungan antara mutu jasa pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap rsu gmim pancaran kasih manado. Journal Paradigma , 4 (2), 1–14.
Moleong, Lexy J. (2014). Metode penelitian kualitatif edisi revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya .
Mumu, Like J. (2015). Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. JIKMU , 5 (4).
Pohan, Imbalo S. (2019). Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan . Egc.
Salas  Auladi,  N.  P.  M.  (2019). EFEKTIVITAS  PERAN  CASE  MANAGER  DALAM UPAYA MENINGKATKAN KENDALI MUTU DAN KENDALI BIAYA PELAYANAN RAWAT  INAP  INTENSIF  PESERTA  PROGRAM  JAMINAN  KESEHATAN NASIONAL  (JKN)  DI  RSUP  DR.  HASAN  SADIKIN  BANDUNG .  Perpustakaan Pascasarjana.
Schuetze, Kim, & Cunningham, Beverly. (2007). The case manager connection: Taking a leadership role to improve patient outcomes. Nurse Leader , 5 (1), 48–50.
Susmaneli, Herlina, & Triana, Ani. (2014). Dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap
kepuasan  pasien  program  Jampersal. Kesmas:  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat Nasional (National Public Health Journal) , 8 (8), 418–422.
Sutoto. (2016). Buku Panduan Praktik Manajer Pelayanan Pasien (MPP) - Edisi II, Juli
2016 [WWW Document]. Scribd. RL https://www.scribd.com/document/360371382/Buku Panduan-Praktik-
Manajer-Pelayanan-Pasien-MPP-Edisi-I-Juli-2016 (accessed 11.9.18).

## Copyright holder:
Christian Mailoa, Blacius Dedi, Shindi Trihapsari (2023)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: