## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## COST PERCEPTIONS MODERATE THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PERUMDA TIRTA CENDANA KEFAMENANU NORTH CENTRAL TIMOR DISTRICT

## PERSEPSI BIAYA MEMODERASI PENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUMDA TIRTA CENDANA
KEFAMENANU

## KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA
1 Dominikus Kopong Duli dominkuskopong@yahoo.co.id
2 Maximus L.Taolin maximus@gmail.com
3 Desmon Redikson Manan e desmonm12@gmail.com 1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Timor

## Abstrak
Perumda  Tirta  Cendana  adalah  badan  usaha  milik  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara,  bergerak dalam  bidang  pelayanan  air  bersih  dan  memiliki  banyak  pelanggan.  Para  pelanggan  berharap  agar  distribusi  air bersih  dapat  memenuhi  kebutuhan  baik  konsumsi  maupun  kebutuhan  lainnya.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dimoderasi  persepsi  biaya  terhadap  kepuasan  pelanggan. Masalah  umum  yang  mejadi  fokus  penelitian  adalah    sebagian  pelanggan  kurang  puas  dengan  pelayanan.  Hasil analisis  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  biaya  secara  bersama-sama    berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan output persamaan pertama, uji hipotesis  menunjukan bahwa F-hitung>F tabel  ( 9,119>3,11)  atau  signifikansi  hitung<  alfa  (  0,000<0,05).  Pada  output  persamaan  kedua  F-hitung>F-tabel (6,951>3,11 atau signifikansi  hitung< alfa ( 0,000<0,05) berarti ada pengaruh secara simultan ketika ada  variabel moderasi. Output dari hasil analisis persamaan kedua menunjukan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,128>alfa 0,05 berarti  variabel  persepsi  biaya  (moderasi) tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  kedua model  persamaan  tersebut  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  persepsi  biaya  bukan  merupakan variabel moderasi melainkan sebagai variabel independen atau variabel prediktor.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Biaya, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Perumda Tirta Cendana operates in the field of clean water services and has many customers. Customers hope that clean water distribution can meet their needs. The aim of the research is to determine the effect of service quality  moderated  by  cost  perceptions  on  customer  satisfaction.  The  general  research  problem  is  that  some customers are dissatisfied with service. The results of the analysis show that service quality and cost perception jointly influence customer satisfaction. Based on the output of the first equation, the hypothesis test shows that F- count  >  F  table  (9.119>3.11)  or  calculated  significance  <  alpha  (0.000<0.05 ). In  the  output  of  the  second equation,  F-count>F-table  (6.951>3.11  or  significance  count<alpha  (0.000<0.05)  means  that  there  is  a simultaneous influence  when there is a moderating variable. The output  of  the analysis of the second equation has a significance value of  0.128> alpha  0.05, meaning  that the cost  perception variable  (moderation) has no effect  on  customer  satisfaction.  Based  on  the  two  equation  models  above,  it  can  be  concluded  that  the  cost perception  variable  is  not  a  moderating  variable  but  rather  an  independent  variable  or  predictor  variable. Based  on  the  two  equation  models  above,  it  can  be  concluded  that  the  cost  perception  variable  is  not  a moderating variable but rather an independent variable or predictor variable.
Keywords: Service Quality, Cost Perception, Customer Satisfaction d

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## PENDAHULUAN
Pasal  33  ayat  (3)  UUD  1945  berbunyi  :    “Bumi  dan    air    dan    kekayaan    alam  yang terkandung  di  dalamnya  dikuasai  oleh  negara  dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran  rakyat”.  Pasal tersebut  mengamanatkan  kepada  pemerintah agar  menggunakan kewenangan  untuk  mengelola  kekayaan  negara  guna  mensejahterakan  rakyat  secara keseluruhan.  Kekayaan  alam  berupa  air  dan  kekayaan  lainnya  negara  harus  mengelolanya secara  bijaksana  dan  didistribusikan  kepada  masyarakat  secara  adil  dan  merata  sampai  ke lapisan masyarakat paling bawah.
Kekayaan alam berupa air merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia dan makluk hidup  lainnya.  Tanpa  air  kelangsungan  hidup  manusia  ,  hewan    dan  tumbuh-tumbuhan terancam.  Oleh  karena  itu    keberadaan  air  perlu  dikelola  secara  baik  sehingga  dapat dimanfaatkan  secara  efektif  dan  efisien  untuk  hajat  hidup  orang  banyak.  Masyarakat  akan hidup sehat jika ditunjang dengan air yang memadai. Air dapat digunakan untuk kebutuhan minum, mandi, cuci, menyiram tanaman dan lain-lain.
Pemerintah terus berupaya untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat sebagai bentuk implementasi pasal 33 UUD’ 45 yakni dengan mengeluarkan UU No. 13 Tahun 2020 tentang Pemerintah Daerah. Dalam undang-undang tersebut pada Pasal 10 menyatakan bahwa daerah berwenang  untuk    mengelola  sumber  daya  regional  yang  tersedia  dan  bertanggung    jawab memelihara  kelestarian  lingkungan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan. Lingkungan lestari akan menjamin ketersediaan air bersih sampai ke anak dan cucu.
Air  bersih  di  daerah  kabupaten/kota  pengelolaannya  dilaksanakan  oleh  pemerintah daerah,  secara  teknis    dikelola  oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  yang  diatur dengan  Peraturan  Daerah  melalui  Peraturan  Daerah.  PDAM  merupakan  salah  satu  Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  dengan  fungsi  teknis  adalah  bertanggung-jawab  atas kelancaran  distribusi  air  bersih  kepada  masyarakat  pelanggan.  Secara  nasional  PDAM menjadi salah satu ujung tombak  yang melaksanakan dua fungsi antara lain  pertama adalah fungsi  sosial  yakni  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  yang  keduan  adalah melaksanakan  fungsi  ekonomi  yaitu  mencari  keuntungan.  Keuntungan  yang  diperoleh diharapkan  PDAM  dapat  memberikan  kontribusi  bagi  Pendapatan  Asli  Daerah    (PAD) kabupaten/kota (Efrianti 2015).  Pelayanan PDAM semakin baik dirasakan tentu masyarakat puas  sehingga  pada  gilirannya  masyarakat  antusias  untuk  membayar  secara  iklas  biaya penggunaan  air.  Makin  banyak  pembayaran  biaya  penggunaan  air  oleh  masyarakat,  makin banyak  pula  pendapatan  diperoleh  yang  pada  akhirnya  memberikan  keuntungan  bagi perusahaan.
Di  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  terdapat  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) milik  Pemerintah  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara  yang  diberi  nama  Tirta  Cendana  . Perudahaan Daerah ini  bekerja melaksanakan fungsi pelayanan kebutuhan air bersih kepada masyarakat  (rumah  tangga,  kantor  pemerintah/swasta,  industri  dan  lain  sebagainya.  PDAM Tirta  Cendana    melakasnakan  fungsinya  sebagai  pengelolan  air  minum  berdasarkan    Surat Keputusan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Nomor  019/Kpts/Ck/88  Tanggal  11  Januari  1988, kemudian  diperkuat  dengan  Peraturan  Daeraçh  Nomor  3  Tahun  1988  tertanggal  6  januari 1998  dengan  nama  Perusahaan    Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Timor  Tengah Utara. Perusahaan  Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Timor Tengah Utara. Selanjutnya melalui  Peraturan  Daerah  Nomor  4  tahun  2018,  nama  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) diubah menjadi Perusaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDA).
Berikut  ini  disajikan  data  tentang  pelanggan  dan  tingkat  pertumbuhannya  sejak  tahun 2009 smpai dengan tahun 2022. Perusahaan Daerah Air Minum (PERUMDA) Tirta Cendana ini  memiliki  jumlah  Pelanggan    dengan  pertumbuhannya  sejak  tahun  2009  sampai  dengan tahun 2022 dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Tabel 1. Jumlah dan Pertumbuhan  Pelanggan PERUMDA Tirta Cendana Tahun 2009-2022
Tahun Jumlah Pelanggan Pertumbuhan (%) 2009 3.012 - 2010-2013 3.593 19,29 2014-2015 3.732 3,87 2016-2018 3.447 (7,64) 2019-2020 5.661 64,23 2021 6.342 12,03 2022 6.594 3,97
Sumber data : BPPSPAM dan Direktorat Air Minum (Kementrian PUPR)
Dari tabel 1.  di atas nampak bahwa jumlah pelanggan tahun 2019 sampai dengan tahun 2022  sebanyak  6.594  pelanggan,  dengan  tingkat  pertumbuhan  sebagai  berikut  :  tahun  2019 sampai  dengan  2013  pertumbuhan  19,29%.  Tahun  2013  sampai  dengan  2015  pertumbuhan 3,87  %.  Tahun  2016  sampai  dengan  tahun  2018  turun  (7,64%).  Tahun  2019  sampai  tahun 2020  pertumbuhan  meningkat  64,23%.  Tahun  2021  meningkat  12,03  %.  Tahun  2022 meningkat 3,97%. Tabel di atas juga dapat dilihat bahwa telah terjadi fluktuasi pertumbuhuan cukup signifikan.
Ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  terjadinya  fluktuasi  pertumbuhan  pelanggan antara lain biaya penggunaan air tidak sebanding dengan air bersih yang diperoleh pelanggan, pembagian jadwal distribusi air kepelanggan kurang memadai  yakni hanya sekali seminggu. Pipa  transmisi  untuk  mengalirkan  air  bersih  ke  bak  penampung  sering  mengalami  ganguan karena  tanah  longsor,  banjir,  ulah  masyarakat  dan  berbagai  faktor  lainnya.  Faktor  lain  yang juga  menjadi  mempengaruhi  kepuasan  adalah  pesaing  lain  yang  menjadikan  air  bersih menjadi  ladang  bisnis  anatara  lain  penyediaan  air  bersih  dengan  menggunakan  tangki  air, bisnis  air  isi  ulang  galon  bertebaran  di  mana-mana.  Pendistribusian  air  besih  oleh  perumda kepada  pelanggan  sering  kali  tidak  sesuai  dengan  harapan  misalnya  airnya  keruh,  aroma  air kurang sedap dihirup dan berbagai faktor lainnya.
Para  pelanggan  tentu  sangat  berharap  bahwa  air  bersih  yang  didistribusikan  harus memenuhi  kelayakan  konsumsi  manusia,  hewan  maupun  tanaman.  Semua  faktor  yang diuraikan di atas jika tidak diperhatikan, mencerminkan kualitas pelayanan kurang memadai. Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen  (  Tjiptono  2017). Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  akan  menimbulkan persepsi  positif  tentang  pelayanan.  Dengan  menampilkan  pelayanan  yang  baik  akan menimbulkan  rasa  kepuasan  terhadap  pelayanan  itu  sendiri,  yang  pada  gilirannya  tentu memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan,  dampaknya  bagi  pemerintah  adalah  peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Air  bersih  yang  didistribusikan  kepada  para  pelanggan  tentu  akan  menimbulkan  biaya yang  berkenaan  dengan  tarif    biaya  air  bersih.  Perhitungan  tarif  berdasarkan  kubikasi penggunaan air bersih. Makin banyak kubikasi pemakaian air akan menimbulkan peningkatan pembayaran biaya air bersih dan sebaliknya kubikasi pemakaian air bersih rendah tentu biaya penggunaanpun  rendah.  Biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  untuk  pembayaran  biaya penggunaan  air  berdasarkan  tarif  penggunaan  air  Perumda  mengikuti  ketentuan  pemerintah daerah .
Berikut  ini  disajikan  tarif  pembayaran  penggunaan  air  bersih  berdasarkan  Peraturan Bupati No. 32 Tahun 2016 Tentang Penetapan Klasifikasi Pelanggan, Tarif dasar Air,  Biaya Administrasi dan Denda Pada PDAM Tirta Cendana Kefamenanu. Dalam peraturan tersebut,

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
pelanggan  diklasifikasikan  menjadi  5  kelompok  yaitu  : A. Kelompok  I :  Sosial  Umum meliputi  a)  Hidran  umum/kran  umum,  b)  Kamar  mandi/WC  umum. B.  Kelompok  II :  1) Sosial Khusus : (a) sekolah-sekolah (b) Yayasan-Yayasan Sosial (c) Panti Asuhan (d) Rumah Jompo  Milik  Pemerintah/Swasta  (e)  Rumah  Ibadah.  2)  Rumah  Tangga/rumah  tinggal  biasa yang memiliki daya listrik 450 Kwh – 900 Kwh 3) Rumah Tangga/rumah tinggal biasa yang memiliki  daya  listrik  1300  Kwh. C. Kelompok  III :  1)  Rumah  Tangga/rumah  tinggal  biasa yang memiliki daya listrik 2400 Kwh dst. 2) Instalasi Pemerintah antara lain : (a) Lembaga- lembaga  instansi  pemerintah  :  Rumah  Sakit  Pemerintah,  Perguruan  Tinggi,  Kedutaan, Konsultan, Kolam Renang milik pemerintah, (b) TNI dan Polri. 3) Niaga Kecil meliputi : (a) Rumah Makan, (b) Pedagang Eceran terdiri dari : kios kecil, sablon, kos-kosan, bengkel kecil, potik,  pangkas  rambut.  (c)  Biro  Jasa  meliputi  :  percetakan  kecil,  praktek  dokter/swasta, agen/travel,  komisaris,  kolam  renang  swasta,  klinik.  4)  Industri  Kecil  meliputi  :  industri rumah  tangga/home  industri,  pengrajin  batako  dan  batu  merah,  penggilingan  pada. D. Kelompok  IV :  1)  Niaga  Besar  meliputi  :  restoran,  hotel,  importir/exportis,  pusat pembelanjaan/swalayan,  toko-toko  besar,  usaha  dagang  (UD),  losmen/penginapan,  rumah sakit  swasta,  SPBU,  distributor  meliputi  :  bengkel  besar,  kantor  perusahaan  (CV/PT), discotik,  night  club,  stembath,  percetakan  besar/gudang,  usaha-usaha  besar  lainnya,  meubel. 1)  Industri  Besar  meliputi  :  pabrik  bersihan,  pabrik  es,  industri  perikanan,  BUMN  dan BUMD,  pabrik  besar  lainnya. E.  Kelompok  V,  khusus meliputi  :  pelabuhan  laut,  mobil tangki PDAM.
Peraturan  Bupati  Timor  Tengah  Utara  Nomor  13  Tahun  2020  tentang  tarif  air  minum pada perusahaan Daerah Tirta Cendana sebagai beriku :
Tabel 2. Tarip PDAM Tirta Cendana Kel. Jenis Pelanggan Kode Tarip Konsumsi M 3 0 -10 11 – 20 >20 I II III IV Sosial Umum Sosial Sosial Khusus – A Rumah Tangga - A1 Rumah Tangga - A2 Rumah Tangga – A3 Instansi Pemerintah Niaga Kecil Industri Kecil Niaga Besar Industri Besar Pelanggan Khusus Pelayanan 800 800 3.000 3.900 4.900 4.900 6.800 7.400 6.800 8.600 25.000 1.500 1.500 3.900 4.400 6.800 6.800 9.200 10.400 9.800 11.100 25.000 2.350 2.300 7.000 8.200 11.100 11.100 12.000 16.000 14.700 18.400 25.000

## Sumber data : Perbup No. 13 Tahun  2020
Fitri  Andriani,  2012  mengemukakan  bahwa  Perusahaan  Umum  Daerah  Air  Minum (PERUMDA)  merupakan  salah  satu  organisasi  publik  yang  ada  di  daerah  berfungsi mendistribusikan  air  bersih  bagi  masyarakat.  Dalam  melaksanakan  fungsinya  harus  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Pelanggan  tentu  merasa  puas  apabila  tarif  biaya beban  yang  dikeluarkan  untuk  membayar  biaya  air  harus  sebanding  dengan  kulaitas pelayanan.  Jika  biaya  yang  dikeluarkan  semakin  besar  didukung  dengan  kualitas  pelayanan yang baik akan memuaskan para pelanggan. Sebaliknya biaya yang dikeluarkan tinggi namun kualitas pelayanan tidak baik akan menurunkan kepuasan pelanggan.
Salah  satu  indikator  keberhasilan  suatu  perusahaan  adalah  kualitas  pelayanan.  Makin baik  pelayanan  makin  tinggi  kepuasan  pelanggan.  Niken  Nanincova  mengutip  pendapat Daryanto & Setyobudi tahun 2014 mengemukakan bahwa   kepuasan pelanggan adalah suatu

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
keadaan  senang  yang  dicapai  apabila  produk  sesuai  kebutuhan  dan  harapan  konsumen.  Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan  merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika  kinerja dibawah  harapan,  pelanggan  tentu  merasa    tidak  merasa  puas,  sebaliknya  apabila  kinerja melebihi  harapan pelanggan akan merasa puas.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  Perumda  Tirta  Cendana  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai faktor antara lain : tingkat kehilangan air seperti pipa bocor, jaringan pipa rusak karena banjir, jam  distribusi  air  tidak  maksimal,  rendahnya  daya  tanggap  petugas  atas  permasalahan  yang diadukan, jaminan pelayanan dan lain-lain.
Data  berikut  adalah  hasil  survey  mengenai  persepsi  30  orang  pelanggan  untuk mengukur  kepuasan  mereka  dalam  hal  pelayanan  PERUMDA  Tirta  Cendana  di  RT.  10  dan RT. 11, Kelurahan Maubeli, Kecamatan Kota Kefamenanu, Kabupaten Timor Tengah Utara.
Tabel 3. Pernyataan tentang kepuasan pelanggan No Pertanyaan tentang kepuasan pelayanan Jawaban Puas Tidak 1 Apakah  bapak/ibu  merasa  puas  dengan  jadwal  distribusi  air  seminggu sekali namun dapat memenuhi kebutuhan air selama seminggu ? 40 60 2 Pengeluaran  untuk  pembayaran  rekening  air  kepada  PERUMDA perbulan,    apakah  bapak/ibu  merasa  puas  karena  sebanding  dengan  air yang didistribusikan ? 60 40 3 Kualitas air yang didistribusikan ke pelanggan, kusus pada musim panas, apakah  bapak/ibu  merasa  puas  karena  selalu  bersih  dan  layak  untuk minum, mandi,cuci dan kebutuhan lainnya? 60 40 4 Pada  musim  hujan  Kualitas  air  yang  didistribusikan  kepada  pelanggan, apakah  bapak/ibu  merasa  puas  karena  tetap  bersih,  tidak  keruh  dan layak untuk minum, mandi dan cuci ? 60 40 5 Pada musim hujan sering kali  terjadi  kerusakan pipa sehingga distribusi air kepada pelanggan sehingga tertundan berhari-hari? 70 30 6 Jika  ada  pengaduan  pelanggan  Apakah  bapak/ibu  merasa  puas  karena petugasnya selalu tanggap dan direspon secara cepat? 60 40 7 Apakah  bapak/ibu  merasa  puas  dengan  kepribadian,  sikap  dan  perilaku petugas pada saat antri di loket pembayaran ? 60 40 8 Apakah  bapak/ibu  merasa  puas  karena  kualitas  air  PERUMDA  Tirta Cendana tidak mengandung sat yang membahayakan kesehatan ? 70 30 9 Apakah  bapak  ibu  merasa  puas  dengan  ruang  kantor  PERUMDA  Tirta Cendana  yang  disiapkan  bagi  pelanggan  untuk  mengantri    guna mendapatkan pelayanan? 70 30 10 Apakah bapak ibu merasa puas dengan pipa transmisi dan pipa distribusi ke para pelanggan karena tidak mengandung karat dan berbau logam ? 70 30 Jumlah skor 620 380
Sumber data : Primer diolah penulis.
Dari  20  orang  pelanggan  yang  dimintakan  pemberikan  pesepsi  atas  pertanyaan- pertanyaan  di  atas,  62%  menyatakan  puas  dengan  pelayanan,  sedangkan  38%  menyatakan tidak  puas  dengan  pelayanan.  Pernyataan  tidak  puas  didominasi  oleh  pertanyaan  1  sebesar 60%  artinya  kebutuhan  air  tidak  terpenuhi  karena  hanya  seminggu  sekali.  Kemudian pernyataan  2,  3,  4,  6    dan  7,  sebesar  40%  menyatakan  tidak  puas.  Pernytaan  2  berkaitan dengan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  membayar  biaya  air,  pernyataan  3  berkaitan  dengan kualitas  air  yang  didistribusikan  pada  musim  panas,  pernyataan  4  berkaitan  dengan  kualitas air  pada  musim  hujan  di  mana  kondisi  airnya  keruh,  mengandung  banjir  mebuat  pelanggan tidak puas. Pernyataan 6 berkaitan dengan respon petugas atas pengaduan pelanggan, mereka merasa  tidak  puas  karena  sering  tidak  ditindak-lanjuti  pengaduan.  Pernyataan  7  berkaitan dengan keramahan petugas di loket pelayanan.
Kualitas  pelayanan  sebaiknya  perlu  diperhatikan  secara  serius  oleh  pihak  PERUMDA Tirta Cendana agar kepuasan terus meningkat. Dengan demikian dapat menjadi referensi bagi

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
calon pelanggan  yang pada giliranya menambah jumlah pelanggan. Dengan kualitas layanan yang bagus akan mempengaruhi trend pertumbuhan pelanggan menjadi positif.
Jumlah  pelanggan  setiap  tahunnya  pasti  akan  meningkat  atau  pertumbuhannya  positif karena  ada  pertambahan  penduduk  setiap  tahunnya.  Makin  banyak  pelanggan  akan memberikan  keuntungan  bagi  PERUMDA  Tirta  Cendana.  Keuntungan  yang  diperoleh PERUMDA  Tirta  Cendana    dapat  dimanfaatkan  oleh    Pemerintah  Daerah  Timor  Tengah Utara  sebagai  salah  satu  sumber  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  dalam  menunjang pembangunan daerah secara berkesinambungan.
Permasalahan  yang  ditampilkan  dalam  penelitian  ini  dirumuskan  sebagai  berikut  : Apakah  kualitas  pelayanan  (X)  mempengruhi  kepuasan  pelanggan  (Y)  ?  ,  apakah  persepsi biaya  air  (Z)  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Y)  ?,  apakah  kualitas  pelayanan  (X) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) dimoderasi oleh persepsi biaya air (Z) ?   Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  biaya  air  (Z)  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)  dimoderasii oleh Persepsi biaya air (Z) .  Dari rumusan permasalahan di atas, dapat  dirumuskan  hipotesisnya    sebagai  berikut  :  kualitas  pelayanan  (X)  mempengruhi kepuasan pelanggan (Y), persepsi biaya air (Z) mempengaruhi  kepuasan pelanggan (Y); Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) dimoderasi oleh Persepsi biaya air (Z)..
Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini sebagaimana disebutkan di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Adrianus Manuel Kia Beni dan kawan-kawan (2023) dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Café  Janji  Siswa Kampung Baru Kota Sorong. Hasil penelitian berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh positf dan  signifikan  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasn  pelanggan,  yang  ditunjukan  oleh koefisien r sebesar 0,656, dan koefisien determinasi sebesar 0,416 atau 41,6%. Pada penelitian lain  yang  dilakukan  oleh  Niken  Nanincova  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Noach  Café  and  Bistro  dilakukan  terhadap  100  orang responden dengan menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data dan alat analisis sttistik inferensial  regresi  berkesimpulan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Noach Café and Bistro.
Hipotesis  variabel  persepsi  pengeluaran    terhadap  kepuasan  pelanggan  dimediasi  oleh kualitas  pelayanan.  Hipotesis  ini  sejalan  dengan  penelitin  yang  dilakukan  oleh  Meta Padyawati Kusuma Shandra dan Murwatiningsih dengan judul penelitian Kepuasan konsumen sebagai  mediasi  kualitas  pelayanan,  brand  image,  dan  harga  terhadap  loyalitas  konsumen. Simpulan  dari  hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan,  bran  image,  dan harga  berpengaruh  positif  secara  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna  jasa transportasi  taksi  New  Atlas  Semarang.  Di  lain  pihak  kualitas  pelayanan,  brand  image,  dan harga  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna  jasa transportasi taksi New Atlas Semarang.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas didukung oleh penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul Persepsi Biaya  Air Memoderasi    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Perumda  Tirta Cendana Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara.

## METODE.
Populasi  dalam  penelitian  ini  dipilih  dua  kelurahan  yaitu  Keluruhan  Maubeli,  dan Kelurahan Sasi, Kecamatan Kota Kefamenanu.  Metode pemilihan sampel menggunakan non

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
probability  sampling  yakni  purpose  sampling  dengan  jumlah  sampel    sebanyak  100  orang. Teknik  pengumpulan  data    menggunakan  teknik  interview  yakni  melakukan  wawancara dengan pelanggan untuk mengetahui permasalahan yang dialami pelanggan, observasi  untuk mengamati  dari  dekat  mengenai  fasilitas  sambungan  ke  rumah-rumah  pelanggan,  dan kuesioner  yang  disebarkan  kepada  100  pelanggan.  Kuesioner  yang  sudah  dibuat  dibagi kepada  pelanggan  untuk  diisi,    kemudian  diambil  kembali  setelah  tiga  sampai  empat  hari. Kuesioner  yang  sudah  diisi    kemudian  ditabulasi,  dan  dianalisis  menggunakan  statistik.  Uji instrumen  :  uji  validitas  dan  Reliabilitas.  Uji  Asumsi  Klasik  :  Uji  Normalitas, Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, Autokorelasi dan Linearitas. deskriptif dan inferensial. Untuk  melihat  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antar  variabel  bebas  dengan  variabel terikat menggunakan analisis jalur (path analysis). Dengan menggunakan analisis jalur dapat diketahui  seberapa  besar  pengaruh  langsung,  pengaruh  tidak  langsung  serta  pengaruh  total variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk menguji hipotesis penulis menggunakan uji t dan uji F,
Pembahasan. Uji Validitas : Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah pertanyaan atau pernyataan yang disusun  untuk  setiap  variabelnya  valid  ataukah  tidak.  Azwar  (1999)  yang  dikutip  Duwi Priyatno  mengemukakan  bahwa  semua  item  yang  digunakan  mencapai  koefisien  korelasi minimal 0,30 maka daya pembedanya dianggap memuaskan. Nilai 0,30 akan dibandingkan dengan koefisien C orrected Item - Total Correlation . Data hasil uji validitas menggunakan program SPSS 22. Setelah dianalisis outputnya dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pearson Correlation Corerected Item - Total Correlation Status Persepsi Biaya Air (X1) X1.1 0,773 valid X1.2 0,776 valid X1.3 0,687 valid X1.4 0,600 valid Kualitas Pelayanan (X2) X1.1 0,773 valid X1.2 0,776 valid X1.3 0,687 valid X1.4 0,600 valid EKepuasan Pelanggan (X3) X1.1 0,411 valid X1.2 0,664 valid X1.3 0,680 valid X1.4 0,611 valid Sumber data : diolah penulis
Hasi uji validitas  berdasarkan tabel 4  di atas menunjukan bahwa koefisien C orrected  Item - Total  Correlation tiap  butir  pernyataan untuk  tiap-tiap  variabel    nilainya  lebih  besar 0,30 maka  seluruh  item  penyataan  dinyatakan  valid  dan  dapat  dipakai  sebagai  intrumen penelitian.

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  untuk  mengukur  konsistensi  alat  ukur,  jika  pengukuran  diulang,  atau pengukuran  dilakukan  di  tempat  lain.  Reliabilitas,  batasannya  menggunakan  pendapat Sekaran (1992) adalah 0.6, dibandingkan dengan standard 0.6. Reliabilitas kurang dari 0.6 adalah  kurang  baik,  sedangkan  0.7  diterima  dan  di  atlas  0.8  adalah  baik.  Suatu  konstruk

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
dikatakan reliabel jika Cronbach’s Alpha > 0,6. Hasil uji reliabilitas instrumen dapat dilhat pada tabel 5 berikut ini :
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbac’s Alpha Keterangan Persepsi Biaya Air (X1) 0.746 Reliabel Kualitas Pelayanan (X3) 0.732 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0.683 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas terlihat bahwa variable persepsi harga, kualitas Air, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 . Dengan demikian  semua  instrument  variable  memiliki  konsistensi  dan  dapat  digunakan  untuk analysis statistic lanjutan.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  Normalitas :  Untuk  mengetahui  apakah  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki distribusi normal atau tidak normal. Analisis parametrik seperti regresi linear mensyaratkan bahwa  data  harus  terdistribusi  dengan  normal  (Duwi  Priyatno  2010).  Dalam  penelitian  ini uji  normalitas  menggunakan  metode Normal  Probability  Plots berbentuk  grafik.  Teknik ujinya  adalah  melihat  titik-titik  pada  gambar/grafik.  Apabila  sebaran  titik-titik  mendekati garis  lurus  (diagonal)  maka  data  residual  berdistribusi  normal,  namun  sebaran  titik-titik tersebut  menjauhi  garis  diagonal  maka  data  resisdual  tidak  terdistribusi  normal.  Hasil  uji normalitas dengan menggunakan metode  Normal P-Plot dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 1. Normal Probability Plots

## Hasil Uji Normalitas
Output di atas menggambarkan bahwa data residual berdistribusi normal karena titik-titik yang dibentuk menyebar mendekati garis lurus (diagonal).

## Uji Multi Kolinearitas
Multikolinearitas  untuk  mengukur  apakah  dua  atau  lebih  terjadi  hubungan  yang sempurna, mendekati  sempurna   atau tidak.    Model regresi  yang  baik mensyaratkan tidak terjadi  multikolinearitas.  Metode  yang  digunakan  untk  menguji  multikolinearitas  yaitu

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
dengan  melihat  nilai Tolerance dan Inflation  Factor  (VIF) pada  model  regresi.  Apabila nilai  tolerance  >  0,1  dan  nilai  VIF  <  10  maka  tidak  terdapat  gejala  multikolinearitas. Sebaliknya  nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10 maka terdapat gejala multikolinearitas. Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian inidapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 8,481 1,398 6,068  ,000 Persepsi Biaya Air ,128 ,085 ,178 1,500  ,137 ,619 1,616 Kualitas Pelayanan ,223 ,084 ,277 2,654  ,009 ,804 1,244
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  tabel output coefficient di  atas  diketahui  bahwa  nilai  tolerance  variabel persepsi Biaya Air (X1) adalah 0,619 dan VIF sebesar 1,616. Nilai tolence variabel kualitas pelayanan adalah 0,804 dan VIF sebesar 1,244. Nilai tolerance untuk semua variabel bebas > 0,1 dan nilai VIF untuk semua variabel bebas < 10. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas pada model penelitian ini.
Uji  heteroskedastisitas  untuk  menguji  apakah  gejala  varian  pengamatan  yang  satu  dengan pengamatan  lainnya  memiliki  pola  yang  sama  ataukah  tidak.  Heteroskedastisitas  dapat diketahui melalui pengamatan terhadap pola scatter-plot . Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawa  nol  pada  sumbu  Y  maka  disimpulkan  bahwa  data tersebut  bebas  heteroskedastisitas  sehingga  model  regresi  dapat  dipakai.  Berikut  disajikan data hasil uji Heteroskedastisitas  dalam bentuk scater-plot.
Gambar  2. Hasil uji Heteroskedastisitas

## Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah keadaan dimana dalam model regresi terdapat korelasi antara residual  untuk  pengamatan  satu  dengan  pengamatan  yang  lain.  Model  regresi  yang  baik mensyaratkan tidak adanya masalah autokorelasi . untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi, menggunakan uji Durbin Watson (DW test).

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Tabel 8. Hasil uji autokorelasi
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,399 a ,159 ,133 2,495 1,785
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Persepsi Biaya Air
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan.
Pengujian  : Durbin-Watson  diperoleh  1,785.  Menentukan  nilai  dL  dan  dU.  Menurut  tabel Durbin-Watson pada Signifikansi 0,05, n = 100,  dan k = 3 ( n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen ) maka diperoleh nilai dL = 1,6131 dan nilai dU = 1,7364 . Hasil perhitungan diperoleh besaran nilai 4 – dL (4 – 1,6131) = 2,3869.   Sedangkan besaran nilai dari 4 – dU (4-1,7364) = 2,2636.
Kriteria keputusan : dU < DW < 4 – dU maka Ho diterima (tidak terjadi autokorelasi) DW < dL atau DW > 4 – dL maka Ho ditolak (terjadi autokorelasi) dL < DW < dU atau 4 – dU < DW < 4 – dL maka tidak ada keputusan yang pasti. Kesimpulan : Hasil  perhitungan di atas dapat  terlihat  bahwa  :  dU  <  DW  <  4  –  dU  (1,7364  <  1,785  <  2,2636)  maka  disimpulkan bahwa  tidak terdapat autokorelasi.
Analisis Inferensial :
Gambar 3. Paradigma penelitian
Analisis Jalur : Persamaan 1 : Y = a+ b 1 X + b 2 Z + e Persamaan 2 : Y = a+ b 1 X + b 2 Z + b3X*Z + e
a) Output Analisis Regresi Untuk Persamaan 1 :

## Tabel 9. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,398 a ,158 ,141 2,484 a. Predictors: (Constant), Persepsi Biaya Air, Kualitas Pelayanan Dependen Variable : Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan (Y) Kualitas Pelayanan (Z)

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Tabel 10.  ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 112,531 2 56,265 9,119 ,000 b Residual 598,469 97 6,170 Total 711,000 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Persepsi Biaya Air, Kualitas Pelayanan Tabel 11. Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardize d
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,65 6 1,302 6,650 ,000 Kualitas Pelayanan ,233 ,078 ,290 2,992 ,004 Persepsi Biaya Air ,145 ,070 ,203 2,088 ,039 Dependen Variabel : Kepuasan Pelanggan b) Output Analisis Regresi Untuk Persamaan 2 : Tabel. 12.  Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,422 a ,178 ,153 2,467
a. Predictors: (Constant), Moderat, Kualitas Pelayanan, Persepsi Biaya Air
Tabel. 13.ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 126,882 3 42,294 6,951 ,000 b Residual 584,118 96 6,085 Total 711,000 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelangga b. Predictors: (Constant), Moderat, Kualitas Pelayanan, Persepsi Biaya Air Tabel 14. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15,660 4,740 3,304 ,001 Kualitas Pelayanan -,274 ,339 -,341 -,807 ,421 Persepsi Biaya Air -,332 ,318 -,463 -1,042 ,300 Moderat ,034 ,022 1,047 1,536 ,128 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## Analisis persamaan 1
Hasil  analisis  pada  tabel  9  ( Coefficient) di  atas  dapat  dibentuk  model  persamaan  1  sebagai berikut : Y = a+ b 1 X + b 2 Z + e, dengan demikian persamaannya menjadi :
Y = 8,656 + 0,233X+ 0,145Z + e. Model ini dapat dijelaskan bahwa jika nilai  X dan Z tidak mengalami perubahan maka  nilai  Y tetap  konstan atau  8,656.  Sebaliknya  X berubah  sebesar satu satuan sedangkan nilai Z konstan maka Y nilainya bertambah sebesar 0,233. Selanjutnya jika  nilai    Z  berubah  sebesar  satu  satuan  sedangkan  X konstan  maka  Y  bertambah  sebesar 0,145.  Koefisien  determinasi  berdasarkan  nilai  Adjusted  R  Squre  sebesar  0,141  artinya kepuasan  pelanggan  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  Persepsi  biaya sebesar 14,1% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian ini. Kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  instrumen  pemicu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan akan  semakin  meningkat  kepuasan pelanggan.  Pelanggan merasa  puas  hatinya  apabila  keluhan-keluhannya  direspon  secara  cepat  oleh  Perumda  Tirta Cendana.    Keluhan  berupa  jadwal  pendistribusian  air,  kualitas  air  yang  didistribusikan, fasilitas  distribusi  berupa  pipa,  meteran  air,  keramahan  petugas  pada  loket  pembayaran maupun loket pengaduan masalah/keluhan. Pada sudut pandang lain, variabel persepsi biaya yang  dikeluarkan  untuk  membayar  air    tinggi,  di  lain  pihak  pelayanan  tidak  memadai  tentu akan mempengaruhi rendahnya tingkat kepuasan pelanggan. Pada persepsi yang lain walaulun biayanya  tinggi  namun  pelayanannya  bagus  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  air bersih.  Pada  kondisi  lain  walaupun  biayanya  rendah  namun    kualitas  pelayanan  tidak memadai  juga  akan  menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Uji  hipotesis  :  pengaruh  kualitas pelayanan dan persepsi biaya terhadap kepuasan pelanggan dapat dianalisis berdasarkan tabel Anova menunjukan bahwa F-hitung 9,119 dan F-tabel 3,11

## Analisis persamaan 2
Hasil  analisis  pada  tabel  14  ( coefficient )  di  atas  dapat  dibentuk  model  persamaan  2  sebagai berikut : Y = a+ b 1 X + b 2 Z + b 3 X*Z+ e, dengan demikian persamaannya menjadi : Y  =  15,660  –  0,274X – 0,332Z +0,034XZ+  e .  Model  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  jika  nilai  X dan  Z tidak  berubah  maka  nilai  Y  =  15,660.  Jika  variabel  X  berubah  sebesar  satu-satuan sedangkan  dvariabel  Z  dan  X*Z  (moderat)  tidak  berubah  maka  nilai  Y  berkurang  sebesar 0,274. Jika variabel moderasi berubah maka nilai Y bertambah sebesar 0,034. Nilai Adjusted  R Square 0,153  artinya  15,3%  variabel  kepuasan  pelanggan  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh variabel  persepsi  biaya,  kualitas  pelayanan  dan  moderasi;  sisanya  84,70%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  di  luar  model  ini.  Uji  hipotesis  (uji  F),  pada  tabel  11  Anova  di  atas  menunjukan bahwa  F-hitung  sebesar  6,951pada  tingkat  signifikansi  0,000,  sedang    F-tabel  3,11.  Dengan demikian  F-hitung  6,951  >  F-tabel  (3,11)  atau  signifikansi  hitung  0,000<  alfa  0,05  maka disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan/X  ( independen )  dan  variabel  persepsi  biaya (moderasi)  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan ( dependen ).  Signifikansi  moderasi  (Z)  0,128>  alfa  0,05  artinya  variabel  persepsi  biaya  tidak berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan. Nilai R 2 pada regresi pertama ( Adjusted R Square ) sebesar  0,141 atau  14,10%,    sedangkan  Nilai  R 2 pada  regresi  kedua  ( Adjusted  R  Square ) sebesar  0,153  atau  15,30%.  Dengan  adanya  variabel  moderasi  dapat  memperkuat  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berarti    bahwa  walaupun  biaya  air  bersihnya  tinggi  namun  kualitas pelayananya  baik  maka  konsumen  tentu  puas.  Sebaliknya  biaya  air  bersihnya  rendah  namun kualitas pelayanannya  tidak  baik maka  pelanggan tentu  tidak merasa  puas  dengan  pelayanan. Koefisien regresi moderasi adalah positif (0,034) artinya dengan adanya variabel moderasi memperkuat karena koefisien regresinya searah.

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Analisis  data  untuk  menguji  keberadaan variabel  Z,  apakah  benar-benar menjadi moderasi murni atau  moderasi  semu,  atau  bukan  moderator.  Berdasarkan  hasil  analisis  pada  output  persamaan pertama di atas menunjukan bahwa  nilai signifikansi sebesar 0,000 < alfa 0,05 berarti variabel Z (moderasi) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Output dari hasil analisis persamaan kedua menunjukan  bahwa  nilai  signifikansi  sebesar  0,128>alfa  0,05  berarti  variabel  persepsi  biaya (moderasi)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  kedua  model persamaan  tersebut  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  persepsi  biaya  bukan merupakan variabel moderasi melainkan sebagai variabel independen atau variabel prediktor.

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  teoritis,  hipotesis  dan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan    bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keluhan-keluhan  pelanggan yang disampaikan perlu mendapat respon, dikuti dengan aksi pelayanan yang baik dan berkualitas. Semakin  baik  pelayanan  diberikan  kepada  pelanggan  tentu  kepuasan  pelangganpun  meningkat. Sebaliknya  jika  kualitas  pelayanannya  tidak  baik  tentu  kepuasan  pelangganpun  menurun. Dampaknya  adalah  pemutusan    jaringan  air  bersih  dan  sikap  acuh  dalam  hal  pembayan  biaya penggunaan  air.  Biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  untuk  biaya  air  bersih  berpengaruh  pada kepuasan  pelanggan.  Apabila  biaya  dikeluarkan  untuk  air  cukup  besar  namun  dilain  pihak distribusi  air  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  hal  ini  juga  dapat  meningkatkan  kepuasan. Sebaliknya  biaya  besar  namun  suplai  air  tidak  dapat  memenuhi  kebutuhan  akan  mengurangi kepuasan.  Diharapkan  kedepan  kualitas  pelayanan lebih diperhatikan terutama  keluhan-keluhan pelanggan  agar  segera  ditindak-lanjuti,  jadwal  pelayanan  distribusi  air  per  minggu  kepada pelanggan perlu ditambahkan. Perlu ada pembekalan karyawan loket agar sikapnya lebih ramah kepada  pelanggan  yang  datang  mengantri,  baik  untuk  pembayaran  rekening  air,  maupun pengaduan  permasalahan  yang  dihadapi  pelanggan.  Jika  semuanya  diperhatikan  dengan  baik maka kepuasan pelanggan juga dapat terwjud.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani  Fitri,  2012  Organizational  Citizenship  Behavior  dan  Kepuasan  Kerja  pada Karyawan. Jurnal Penelitian Psikologi. Surabaya. Vol. 03, No. 01. Hal . 341- 354.
Arianto,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pengunjung  Dalam  Menggunakan  Jasa  Hotel  Rizen  Kedaton  Bogor.  Jurnal  Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
Bailia,  Jefry  F.T.2014.  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Warung-Warung  Makan  Lamongan  Di  Kota  Manado.”  Jurnal EMBA 2(3): 1768–80.
Batubara,  S.R.  (2011).  Hubungan  Kualitas  dan  Penggunaan  Air  Sungai  Belumai  Dengan Keluhan  Kesehatan  Pada  Pengguna  Air  di  Kecamatan  Tanjung  Morawa.  Tesis. Universitas Sumatera Utara.
Humairah, A. P. (2020). Sistem Penagihan Rekening Air Pelanggan Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor (PERUMDA – TPKB ).
Kotler dan keller.2016. Manajemen Pemasaran .(edisi 12).Jakarta:Erlangga

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Meta P.K Shandra, Murwati Ningsih 2016.  Kepuasan  Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Brand  Image  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Management Analysis Journal 5 (1) 2016. Universitas Negeri Semarang, Indonesia.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2 (2), 312–318.
Supranto  J.  ,  2011  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  untuk  menaikkan  pangsa  pasar. Jakarta: Rineka Cipta.