## STUDI KINERJA PELAYANAN BUS DAMRI NON AC KOTA SERANG (Studi Kasus Serang - Cikotok)
Dwi Esti Intari 1 , Woelandari Fathonah 2 , Muhammad Anggira Ferdiansyah 3 Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jenderal Sudirman km 03 Cilegon, Banten
m.anggira@gmail.com
INTISARI
Bus DAMRI Non  AC Serang - Cikotok  merupakan  moda transportasi  yang digunakan  oleh  mayoritas penduduk Banten Selatan, seiring dengan berjalannya waktu, permintaan konsumen atas pelayanan transportasi semakin meningkat, namun ketersediaan moda transportasi yang tersedia masih terbatas, sedangkan konsumen Bus DAMRI menginginkan pelayanan yang optimal dalam melakukan transportasi. Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan adanya suatu studi tentang kinerja pelayanan Bus DAMRI dengan tujuan peningkatan pelayanan bagi pengguna jasa.
Tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  dapat  diukur  dengan  menggunakan  metode Service  Quality .  Metode ServQual merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa atas pelayanan yang  diberikan  penyedia  jasa,  dengan  cara  melihat  nilai    GAP  antara  kinerja  dan  harapan.  Penelitian  ini dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada 50 responden, yang berisikan 17 atribut pertanyaan yang mengacu pada PM 98 Tahun 2013.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa pengguna jasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan Bus DAMRI Non  AC Serang - Cikotok. Hal ini dapat dilihat dari nilai dimensi pelayanan ServQual yang bernilai negatif yaitu pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) -0,59, Reliability (Keandalan) -0,42, Responsiveness (Daya Tanggap) -0,76, Assurance (Jaminan) -0,58, dan Empathy (Kepedulian) -0,42. Secara keseluruhan dari evaluasi kinerja pelayanan Bus DAMRI,  diperoleh 60,87% atribut pelayanan yang dipenuhi berdasarkan PM 98 Tahun 2013 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Dalam Trayek.
Kata kunci : Bus DAMRI, Kinerja Pelayanan, Pengguna Jasa, PM 98 Tahun 2013, Service Quality

## ABSTRACT
Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok is a mode of transportation used by the majority of the population of South Banten, over time, consumer demand for transportation services is increasing, but the availability of available modes of transportation is still limited, while consumers DAMRI Bus want optimal service in doing transportation. Based on these problems it is necessary to have a study of the performance of DAMRI Bus service with the aim of improving services for service users.
The level of service user satisfaction can be measured using the Service Quality method. ServQual method is a method used to know the perception of service users on services provided by service providers, by looking at  the  GAP  value  between  performance  and  expectations.  This  research  was  conducted  by  distributing questionnaires to 50 respondents, which contains 17 attributes of questions that refers to PM 98 of 2013. Based on the results of the study, shows that service users are not satisfied with the service provided by DAMRI Bus Non AC Serang - Cikotok. This can be seen from the value dimension ServQual service which is negative value that is on the dimension Tangible (Physical Evidence) -0.59, Reliability (Reliability) -0.42, Responsiveness -0.76, Assurance (Warranty) -0,58, and Empathy (Concern) -0.42. Overall, from DAMRI Bus service performance evaluation, 60.87% of service attributes were met based on PM 98 of 2013 on Minimum Service Standards of People Transportation by Public Motorized Vehicle In Route.
Keywords : DAMRI Bus, Service Performance, Service User, PM 98 of 2013, Service Quality

## 1. PENDAHULUAN
Transportasi  sebagai  dasar  untuk pembangunan  ekonomi  dan  perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi , sangat  diperlukan  oleh  provinsi  Banten sebagai provinsi muda. Namun permasalahannya  adalah,  Banten  sebagai provinsi  muda  saat  ini  masih  belum  dapat memberikan pelayanan transportasi yang baik dan tersebar merata ke seluruh wilayah yang ada. Banyak lokasi-lokasi tertentu di wilayah provinsi  Banten  yang  masih  belum  dilayani oleh moda transportasi masyarakat, sehingga masyarakat  yang  ada  di  beberapa  lokasi tertentu  di  provinsi  Banten  mengalami kesulitan dalam tujuan berpergian.
Adapun  wilayah  yang  ada  di  provinsi Banten yaitu wilayah yang berada di Banten Selatan yang diantaranya adalah Desa Cikotok yang berada di Kecamatan Cibeber Kabupaten Lebak Provinsi Banten. Dalam hal ini untuk mengatasi  permasalahan  kebutuhan  moda transportasi masyarakat bagi wilayah Banten Selatan,  pemerintah  memberikan  bantuan moda  transportasi  masyarakat  yaitu  Bus DAMRI  Non  AC  dengan  trayek  Serang - Cikotok.
Bus  DAMRI Non  AC  Serang - Cikotok merupakan moda transportasi yang digunakan oleh  mayoritas  penduduk  Banten  Selatan, seiring dengan berjalannya waktu, permintaan konsumen  atas  pelayanan  transportasi semakin  meningkat,  namun  ketersediaan moda  transportasi  yang  tersedia  masih terbatas,  sedangkan  konsumen  Bus  DAMRI menginginkan pelayanan yang optimal dalam melakukan transportasi. Berdasarkan permasalahan  tersebut  maka  diperlukan adanya suatu studi tentang kinerja pelayanan
Bus  DAMRI  dengan  tujuan  peningkatan pelayanan bagi pengguna jasa.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA A. Kinerja Pelayanan Transportasi
Pelayanan  transportasi  yang  baik merupakan suatu hal yang sangat diinginkan oleh  pengguna  jasa  transportasi.  (Nasution, 2008)  menjelaskan  bahwa kinerja  pelayanan dalam transpotasi adalah sebagai berikut : 1. Kapasitas Kapasitas  dinyatakan  sebagai  jumlah penumpang  atau  barang  yang  bisa dipindahkan  dalam  satuan  waktu  tertentu,
misalnya  orang  per  jam  atau  ton  per  jam. Dalam  hal  ini,  kapasitas  merupakan  fungsi atau ukuran tempat  atau sarana transportasi dan kecepatan, serta mempengaruhi besarnya tenaga gerak yang dibutuhkan.
2. Aksesbilitas Aksesbilitas menyatakan tentang kemudahan orang dalam menggunakan suatu sarana transportasi dan bisa berupa fungsi dari jarak  maupun  waktu.    Suatu  sistem transportasi  harus  dapat  diakses  dengan mudah  dari  berbagai  tempat  dan  setiap  saat mendorong  orang  menggunakannya  dengan mudah.
3. Kualitas Pelayanan a. Tangible Tangible (Bukti Fisik) adalah kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan  keadaan  lingkungan  disekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability Relaiability (Keandalan) adalah kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  pelayanan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja  pelayanan  harus  sesuai  dengan dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness Responsiveness (Daya  Tanggap)  adalah suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  pegawai untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini meliputi kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy Empathy (Kepedulian)  adalah  perhatian tulus  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan  dengan  berupa  memahami keinginan  konsumen.  Dimana  perusahaan diharapkan  memiliki  pengertian  dan
pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta memiliki waktu pengopersaian yang nyaman bagi pelanggan.

## B. Karakteristik Pengguna Jasa
Menurut (Morlok, 1998) berdasarkan pada karakteristiknya,  pengguna  jasa  dalam memilih  moda  transportasi  dipengaruhi  oleh beberapa faktor sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Jenis  kelamin  berpengaruh  dalam pemilihan  moda  transportasi,  wanita  lebih cenderung memilih angkutan dengan tingkat keamanan dan kenyamanan yang sangat baik. Sedangkan  pria  lebih  memilih  angkutan umum  dengan  tarif  murah  dan  mudah  serta mendapatkan  waktu  tempuh  yang  relatif cepat.
2. Usia Usia  berpengaruh  dalam  membedakan tingkat  pilihan  individu  dengan  taraf kehidupan mereka. Individu dengan golongan usia  lanjut  dan  usia  sangat  muda  (lebih dari usia 50 tahun dan dibawah usia 20 tahun) lebih sedikit menggunakan  kendaraan  pribadi  dan lebih bergantung pada angkutan umum dalam perjalanannya.
3. Pekerjaan
Berdasarkan  pada  pekerjaannya,  individu yang  memiliki  profesi  tinggi  lebih menggunakan  kendaraan  pribadi,  hal  ini dikarenakan karateristik sosial dan pendapatan yang berhubungan dengan jabatan yang dimiliki.
4. Pendapatan
Pendapatan  dapat  digunakan  sebagai faktor  dari  individu  dalam  menentukan terhadap  pemlihan  moda  transportasi. Kemampuan  untuk  membayar  dan  kemauan untuk  membayar  dengan  pelayanan  yang didapatkan  merupakan  faktor  yang  sangat menentukan.
5. Maksud Perjalanan Maksud  perjalanan  berpengaruh  dalam pemilihan moda transportasi, individu dengan maksud  perjalanan  penting  seperti  untuk bekerja  dan  sekolah,  akan  lebih  memlih angkutan  dengan  waktu  tempuh  yang  cepat dan sebaliknya.
C. Service Quality Metode Service  Quality ( ServQual ) merupakan  metode  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  secara  kuantitatif  dalam bentuk kuisioner yang mangandung dimensi- dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , dan Empathy . Metode ServQual mendefinisikan perbedaan kualitas jasa antara elayanan yang diberikan penyedia jasa dengan harapan atas layanan  yang  pelanggan  terima.  Dalam metode Service Quality dilakukan penyebaran kuisioner  dengan  menggunakan  skala  Likert sebagai berikut :
1. Kinerja Pelayanan Tidak Baik (TB) = 1 Kurang Baik (KB) = 2 Cukup (C) = 3 Baik (B) = 4 Sangat Baik (SB) = 5 2. Harapan Pelayanan Tidak Penting (TP) = 1 Kurang Penting (KP) = 2 Cukup Penting (CP) = 3 Penting (P) = 4 Sangat Penting (SP) = 5 Berikut  ini  adalah  langkah - langkah  dalam perhitungan ServQual : 1. Menghitung  Angka  Tingkat  Kepentingan Kinerja Setiap Atribut SǪp = 1 M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS ij .........……..........………….(1) 2. Menghitung  Angka  Tingkat  Kepentingan Harapan Setiap Atribut SǪi = 1 M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS ij ...................……..…………(2) 3. Menghitung Nilai Kesenjangan Skor  Gap  =  Skor  Kinerja - Skor Harapan……........................................…....... (3) 4. Menghitung Pencapaian Kepuasan Pencapiaan kepuasan = x100 .......................................(4) 5. Menghitung  Angka  Tingkat  Kepentingan
Dimensi
SD p =
1 Q ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞ IS ij ...................….................(5)
6. Menghitung Skor ServQual Skor  ServQual  =  Skor  kinerja - Skor harapan…………….............…..............…....( 6)

## 3. METDOLOGI PENELITIAN
Metode Service  Quality ( ServQual ) merupakan  metode  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  secara  kuantitatif  dalam bentuk kuisioner yang mangandung dimensi- dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance ,  dan Empathy .  Metode ServQual mendefinisikan perbedaan kualitas jasa antara pelayanan  yang  diberikan  penyedia  jasa dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima.
Data  dikumpulkan  melalui  wawancara, kuesioner  dan  observasi  untuk  data  primer kepada  penumpang  Bus  DAMRI  Non ACSerang - Cikotok dan studi literatur untuk data  sekunder.  Analisis  data  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  Bus  DAMRI Non ACSerang - Cikotok dalam analisis data pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  metode ServQual. Langkah dalam  penerapan  metode ServQual yaitu menganalisis  kualitas  pelayanan  dengan membandingkan  nilai  persepsi  konsumen dengan  nilai  harapan  konsumen,  analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan menggunakan metode ServQual.
Arti  dari  metode  penelitian  adalah menguraikan  bagaimana  tata  cara  penelitian ini  dilakukan.  Pemilihan  metode  yang  tepat sesuai  dengan  tujuan  penelitian  sangat berpengaruh pada cara-cara memperoleh data. Pengumpulan  data  harus  dapat  memenuhi tujuan penelitian, sehingga hasil yang didapat sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Dalam penelitian ini garis besar alur penelitian dapat dilihat pada gambar berikut :

## Gambar 1. Diagram Alir Penelitian
Sumber : Hasil Analisis 2017

## 4. PEMBAHASAN A. Karateristik Bus DAMRI
PERUM  DAMRI  cabang  unit  Serang pertama  kali  didirikan  pada  tahun  2002 dengan  tujuan  menyelenggarakan  jasa angkutan  umum  untuk  penumpang  dan  atau barang  diatas  jalan  dengan  kendaraan bermotor.  Bus  DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok  merupakan  salah  satu  dari  unit angkutan  pelayanan  transportasi  PERUM DAMRI  cabang  Serang  yang  berdasarkan pada jenis rute pelayanannya termasuk dalam jenis  rute  pelayanan  AKDP  yaitu  angkutan (Antar  Kota  Dalam  Provinsi).  Berikut  ini adalah rute pelayanan Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok :

## Gambar 2. Rute Pelayanan Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok
Sumber: Hasil Analisis, 2017
Jumlah  armada  pada  trayek  Serang - Cikotok ini terdiri dari 4 armada, jarak tempuh yang  dilalui  pada  trayek  Serang - Cikotok adalah 165 km dengan kecepatan 50 - 70 km / jam dalam waktu tempuh adalah 3,5 jam. Bus DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok  ini beroperasi setiap  hari  dimana  jadwal keberangkatan terdiri dari 2 waktu yaitu pukul
06.00 WIB dan 11.30 WIB. Berdasarkan pada ukurannya  Bus  DAMRI  Non  AC  Serang -
Cikotok  termasuk  kedalam  ukuran  medium atau  sedang  dengan  kapasitas  25 seat penumpangdan  1 seat untuk  pengemudi. Jumlah  rit  perhari  adalah  2  rit  perjalanan dalam  satu  hari,  dengan  tarif  perlananan adalah Rp. 50.000

## Gambar 3. Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok
Sumber: Hasil Analisis, 2017
B. Penentuan Jumlah Sampel Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan dengan pedoman pada data statistik jumlah kapasitas  penumpang  rata - rata  Bus DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok  pada bulan  Januari - Juli  2017  sebanyak  2923 penumpang perbulan. Kemudian ditetapkan penyebaran kuisioner pada hari minggu 20 Agustus 2017 dianggap mewakili populasi pada  ahir  pekan,    dan  selasa  23  Agustus 2017 dianggap mewakili populasi pada hari kerja. Jumlah penumpang Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok dalamsatu hari adalah sebagai berikut : n = 2923
30 = 97,43 = 97 penumpang............(7) Berdasarkan  pada  data  populasi tersebut diambil jumlah sampel penelitian dengan menggunakan rumus s lovin sebagai berikut :
n= N 1+N e 2 ....................................................( 8) n = 97
1 + 97 x 10% x 10 % n = 49, 23 = 50 responden

## C. Analisis Data Penelitian
1. Uji Validitas
Hasil perhitungan output SPSS adalah sebagai berikut : Tabel 1. Tabel Hasil Uji Validitas

## Sumber: Hasil Analisis, 2017
Terlihat  pada  tabel  diatas  terdapat  3 variabel yang tidak valid, yaitu pada variabel no  12,  14,  dan  17  dimana  nilai  Rhitung  < Rtabel  dengan  taraf  signifikansi  5%. Berdasarkan hasil tersebut variabel no 12, 14, dan  17  dihilangkan  atau  tidak  digunakan dalam  analisis  penelitian  selanjutnya, sedangkan untuk variabel no 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,  9,  10,  11,  13,  15,  16,  dinyatakan  valid dimana  nilai  dari  Rhitung  >  Rtabel  dengan taraf  signifikansi  5%  dan  dapat  digunakan dalam analisis penelitian selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Hasil perhitungan output SPSS adalah sebagai berikut : Tabel 2. Tabel Hasil Uji Reliabiiltas

## Sumber :  Hasil Analisis, 2017
Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas dengan program SPSS v.21 dinyatakan bahwa data reliabel atau konsisten dengan nilai Alpha 0,768  > 0,361  dengan  taraf  signifikansi  5% sehingga  dinyatakan  konsisten.  Setelah variabel  dilakukan  pengujian  validitas  dan reliabilitas  maka  diketahui  dari  17  variabel
hanya  14  variabel  yang  dapat  dilanjutkan dalam penelitian. 3. Analisis Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan  hasil  dari  penyebaran kuisioner  berjumlah  50  responden  yang mewakili  populasi  pengguna  jasa,  dari  data karateristik yang didapat kemudian dianalisa data variabel sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin a. Pria : 30 responden = 60% b. Wanita : 20 responden = 40% Berdasarkan  pada  klasifikasi  jenis kelamin, pengguna jasa baik pria dan wanita cukup berimbang, sehingga berdasarkan hasil ini  Bus  DAMRI  diminati  sebagai  moda transportasi 2. Usia a. 17 – 25 tahun = 13 = 26% b. 26 – 35 tahun = 14 = 28% c. 36 – 45 tahun = 13 = 26% d. Diatas 45 tahun = 10 = 20% Berdasarkan  pada  klasifikasi  usia  jumlah pengguna  jasa  Bus  DAMRI  pada  masing - masing  rentang  usia  cukup  berimbang, sehingga  berdasarkan  pada  hasil  ini  Bus DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok  menjadi pilihan  sebagai  moda  transportasi  baik  usia muda sampai tua. 3. Tingkat Pendidikan Trakhir a. SD : 11 = 22 % b. SMP : 6 = 12 % c. SMA : 22 = 44 % d. Diploma : 2 = 4 % e. Sarjana : 9 = 18 % Berdasarkan  pada  klasifikasi  tingkat pendidikan terakhir, mayoritas pengguna jasa Bus DAMRI adalah berpendidikan SMA, hal ini menunjukan bahwa mayoritas penumpang berpendidikan rendah. 4. Pekerjaan : a. PNS : 1 = 2% b. TNI / Polri : 1 = 2% c. Pegawai Swasta : 3 = 6% d. Wiraswasta : 35 = 70% e. Pelajar / Mahasiswa : 10 = 20% Berdasarkan  pada  klasifikasi  pekerjaan mayoritas  penumpang  memiliki  pekerjaan sebagai wiraswasta hal ini menunjukan taraf tingkat pekerjaanyang rendah yang dikarenakantingkat pendidikan yang rendah. 5. Pendapatan a. <1.500.000 :21 =42% b. 1.500.000 - 3000.000 :16 = 32% c. 3 000.000 - 4.000.000 :7 =14% d. 4.000.000 - 5.000.000 :4 = 8% e. > 5.000.000 : 2 =  4 % Berdasarkan  pada  kalsifikasi  tingkat pendapatan mayoritas penumpang berpenghasilan  rendah  yakni  dibawah  Rp. 1.500.000, hal ini dikarenakan latar belakang tingkat pendidikan yang rendah. 6. Frekuensi Perjalanan a. 1 kali : 14 = 28% b. 1 - 3 kali : 21 = 42% c. Lebih dari 3 kali : 15 = 30% Berdasarkan  pada  klasifikasi  frekuensi perjalanan  mayoritas  penumpang  melakukan perjalanan  1 - 3  kali,  hal  ini  dikarenakan penumpang adalah  pelanggan  yang  sudah sering  menggunakan  jasa  Bus  DAMRI  Non AC Serang - Cikotok. 7. Maksud Perjalanan a. Bekerja : 24 = 48% b. Berbelanja : 1 = 2% c. Bersosialisasi : 18 = 36% d. Sekolah : 7 = 14% Berdasarkan  pada  klasifikasi  maksud perjalanan  mayoritas  pengguna  memiliki maksud  perjalanan  adalah  bekerja,  hal  ini dikarenakan pengguna jasa adalah wiraswasta yang dengan maksud perjalanan bekerja yang berasal dari desa ke kota. 8. Alasan Penggunaan a. Lebih cepat : 22 = 44% b. Lebih murah : 18 = 36% c. Lebih nyaman : 9 = 18% d. Lebih aman : 1 = 2% Berdasarkan  pada  klasifikasi  alasan penggunaan  mayoritas  pengguna  jasa beralasan  menggunakan  Bus  DAMRI dikarenakan  lebih  cepat,  hal  ini  karena  Bus DAMRI tidak melakukan waktu tunggu yang lama di terminal.
4. Analisis Metode ServQual
Pengolahan  data  pada  penelitian  ini dilakukan  dengan  menggunaka  metode ServQual ( Service  Quality ).  Dimensi pelayanan  pada  metode ServQual ( Service
Quality )meliputi  dimensi  kualitas  pelayanan Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Asurance (Jaminan), dan Empathy (Kepedulian).Atribut  yang  digunakan  pada penelitian ini terdiri dari 14 variabel. Berikut ini adalah langkah - langkah pengolahan data pada metode ServQual ( Service Quality ) :
a. Menghitung  angka  tingkat kinerja  setiap atribut Keterangan : Point setiap jawaban SB = Sangat Baik = 5 B = Baik = 4 C = Cukup = 3 KB = Kurang Baik = 2 TB = Tidak Baik = 1
n = Banyaknya jawaban setiap point Bobot  =  (n 1 x  point)  +  (n 2 x  point)  +  (n 3 x point)............................................................... (6)
Bobot = (2 x 5) + (35 x 4) + (13 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 189
Tabel  3.  Bobot  Variabel  Tingkat  Kinerja Pelayanan Bus DAMRI

## Sumber : Hasil Analisis 2017
Berdasarkan tabel diatas diketahui variabel tingkat  kinerja  menurut  pengguna  jasa  Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok, memiliki bobot tertinggi pada variabel no 8 terkait tarif perjalanan  dengan  nilai  bobot  sebesar  198. Hal  ini  dikarenakan  pengguna  jasa  menilai bahwa  tarif  perjalanan  yang  diberikan  oleh Bus  DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok terjangkau.
Sedangkan  untuk  bobot  terendah  adalah pada variabel no 3 yaitu terkait ketersediaan alat pemadam api ringan (APAR) dengan nilai bobot  sebesar  151.  Menurut  pengguna  jasa
ketersediaan  dari  alat  pemadam  api  ringan (APAR) ketersediaannya dirasa masih belum baik,  dikarenakan  minimnya  ketersediaan APAR  dan  hanya  terdapat  pada  beberapa kendaraan.  Sehingga  pengguna  jasa  menilai variabel no 3 dengan kinerja buruk. Kinerja  setiap  atribut.  Angka  tingkat kepentingan setiap atribut pertanyaan dihitung dengan rumus : S Ǫp =
1 M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS i j .........……..........………….(9)
SǪp = 1 50 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞189 = 3,78 Dimana : Sǫp
= Angka tingkat kinerja untuk atribut i IS ij =  Total  nilai  jawaban  responden tingkat kinerja untuk atribut M = Total responden k = Jumlah atribut
Tabel 4. Nilai Kinerja Pelayanan Bus DAMRI
Sumber : Hasil Analisis 2017
b. Menghitung  angka  tingkat  kepentingan harapan setiap atribut Keterangan : Point setiap jawaban SP = Sangat Penting = 5 P = Penting = 4 CP = Cukup Penting = 3 KP = Kurang Penting = 2 TP = Tidak Penting = 1 n = Banyaknya jawaban setiap point
Bobot  =  (n 1 x  point)  +  (n 2 x  point)  +  (n 3 x point).............................................................(
10)
Bobot = (18 x 5) + (27 x 4) + (5 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 213
Tabel  5.  Bobot  Variabel  Tingkat  Harapan Pelayanan Bus DAMRI

## Sumber : Hasil Analisis 2017
Berdasarkan tabel diatas diketahui variabel tingkat  harapan  menurut  pengguna  jasa  Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok, memiliki bobot  tertinggi  pada  variabel  no  4  terkait ketersediaan  fasilitas  kesehatan  yaitu  kotak P3K  dengan  bobot  sebebsar  228.  Hal  ini dikarenakan pengguna jasa menilai ketersediaan  fasilitas  kesehatan  yaitu  kotak P3K  sangat  diperlukan  sebagai  pertolongan pertama  bagi  penumpang  jika  terjadi kecelakaan.
Sedangkan  untuk  bobot  terendah  adalah pada variabel no 7 terkait ketersediaan sarana visual audio dengan bobot sebesar 206. Hal ini dikarenakan pengguna jasa menilai ketersediaan  sarana  visual  audio  sebagai sarana hiburan bagi penumpang tidak terlalu penting. Kepentingan harapan setiap atribut. Angka tingkatkepentingan  harapan  setiap  atribut pertanyaan dihitung dengan rumus :
SǪi =
1
M ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞IS ij ...................………………(11)
SǪi = 1 50 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞213 = 4,26
Dimana : Sǫi = Angka tingkat harapan untuk atribut
i IS ij
=  Total  nilai  jawaban  responden tingkat kinerja untuk atribut
M = Total responden
k
= Jumlah atribut
Tabel 6. Nilai Harapan Pelayanan Bus DAMRI
Sumber : Hasil Analisis 2017
c. Menghitung kesenjangan GAP dari tingkat kinerja  dan  harapan  setiap  atribut pertanyaan
Skor  Gap  =  Skor  Kinerja - Skor Harapan……........................................….....(
12)
Skor Gap = 3,78 - 4,26 = -0,48 d. Menghitung pencapaian kepuasan Pencapiaan kepuasan
=
x100.....................................(13)
Pencapaian kepuasan = , , x 100% =
88,73%
Tabel 7. Nilai Tingkat Kepentingan dan GAP
Berdasarkan  hasil  pengolahan  analisis atribut  pelayanan,  dapat  diketahui  bahwa variabel no 10 terkait kondisi fisk dan mental pengemudi  menempati  ranking  pertama dengan  nilai  skor  GAP -0,40.  Hal  ini dikarenakan  pengguna  jasa  menilai  bahwa petugas  atau  pengemudi  memiliki  kondisi fisik dan mental yang baik dalam mengemudi.
Sedangkan  untuk  ranking  terendah  pada variabel no 4 terkait fasilitas kesehatan yaitu kotak  P3K  dengan  skor  GAP -1,5.  Hal  ini dikarenakan  menurut  pengguna  jasa ketersediaan  fasilitas  kesehatan  P3K pelayanannya  kurang  sesuai  dengan  harapan pengguna jasa, hal ini dikarenakan minimnya ketersediaan kotak pertolongan pertama pada kecelakaan  (P3K),  dan  hanya  terdapat  pada beberapa kendaraan.
e. Menghitung  angka  tingkat  kepuasan dimensi
Angka  tingkat  kepuasan  setiap  dimensi pertanyaan dihitung dengan menggunakan rumus : SD p =
1 Q ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞͞ IS ij ...................…...............(1 4) SD p = 1 7 ∑ ͞͞ k i=1 ͞͞ 23,84 = 3,41 Dimana : SDp =  Angka  tingkat  kepuasan  untuk dimensi i IS ij =  Total  nilai  jawaban  responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total atribut k = Jumlah atribut f. Menghitung skor ServQual dari setiap atribut kinerja dan harapan Skor ServQual dihitung dengan menggunakan rumus : Skor ServQual =  Skor  kinerja - Skor harapan…………….............…..............…..(1 5) Skor Servqual = 3,41 - 4,34 = -0,93 Tabel 8. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa
Sumber : Hasil Analisis 2017
Berdasarkan  dimensi  pelayanan  pada metode ServQual ,  terlihat  bahwa  dimensi Reponsiveness (Daya  Tanggap)  beradapada Rank 1 dengan skor -0,42. Empathy (Kepedulian)  berada  pada  Rank  2 dengan  nilai  skor -0,58. Reliability (Keandalan) berada pada Rank 3 dengan skor -0,59. Assurance berada pada Rank 4 dengan skor -0,76 dan Tangible (Bukti Fisik) berada pada Rank 5 dengan skor -0,93. Berdasarkan hasil tersebut dimensi Tangible (Bukti Fisik) berada  pada  Rank  5  dengan  hasil  kinerja pelayanan  paling  buruk  sehingga  perlu diprioritaskan  dalam  peningkatan  kinerja pelayanannya. Berdasarkan pada tabel diatas GAP  bertanda  negatif,  hasil  tersebut menujukan  bahwa  penumpang  merasa  tidak puas atas kinerja pelayanan yang diberikan.
5. Analisis  Kinerja  Pelayanan  Berdasarkan
PM 98 tahun 2013 1. Keamanan a. Tanda Pengenal Awak Kendaraan Indikator : Ada Keterangan :  Pengemudi  menggunakan seragam  awak  kendaraan  seragam  PERUM DAMRI,  sepatu,  sabuk,  topi,  terdapat  logo dishub dan logo DAMRI, tetapi tidak terdapat papan  informasi  nama  pengemudi  di  ruang pengemudi.
b. Informasi Trayek dan Identitas Kendaraan Indikator : Ada Keterangan :  Terdapat  logo  dan  nama perusahaan,  tetapi  tidak  terdapat  logo perhubungan, tidak mencantumkan jenis dan kelas pelayanan. 2. Keselamatan a. Kondisi Fisik dan Mental Pengemudi Indikator : Sehat Keterangan :  Pengemudi  berada  dalam kondisi  fisik  dan  mental  yang  baik,  tetapi tidak  disertai  dengan  keterangan  berbadan sehat dari dokter setiap 6 (enam) bulan sekali. b. Kompetensi Pengemudi Indikator : Telah mengikuti pelatihan Keterangan :  Pengemudi  mengenali  rute pelayanan,  tanggap  darurat,  pengemudi mengikuti  pelatihan  atau  penyegaran  paling sedikit 1 (satu) kali dalam setahun c. Alat Pemukul / Pemecah Kaca (Martil) Indikator : Ada
Keterangan :  Terdapat  2  buah  alat pemecah kaca (martil) d. Alat Pemadam Api Ringan Indikator : Ada Keterangan : Minimnya ketersediaan alat pemadam api ringan, dan hanya terdapat pada beberapa kendaraan e. Fasilitas Kesehatan (P3K) Indikator : Ada Keterangan :Minimnya ketersediaan kotak  pertolongan  pertama  pada  kecelakaan (P3K)  dan  hanya  terdapat  pada  beberapa kendaraan f. Pintu Darurat Indikator : Ada Keterangan Pintu darurat tersedia. g. Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas Indikator : Mengkuti program asuransi kecelakaan lalu lintas Keterangan :  Bus  DAMRI  mengikuti program asuransi kecelakaan lalu lintas 3. Kenyamanan a. Kapasitas Angkut Indikator : Jumlah penumpang terangkut Keterangan : jumlah penumpang terangkut  didalam  Bus  tidak  tetap  dan terkadang melebihi kapasitas angkut. b. Tempat Duduk Indikator :Ada Keterangan :  Tersedia  tempat  duduk penumpang didalam Bus dengan konfigurasi seat 2-2, berbahan dasar busa dengan terdapat beberapa  kondisi  kurang  baik,  lebar  tempat duduk 480 mm, jarak antar tempat duduk 850 mm, dan lebar lorong (gangway) 400 mm c. Fasilitas Visual Audio Indikator :Ada Keterangan :  Hanya  terdapat beberapa sarana  visual  audio  yang  berfungsi  dengan baik 4. Keterjangkauan a. Aksesbilitas Indikator :  Singgah  diterminal  sesuai dengan kartu pengawasan Keterangan : Rute pelayanan sudah sesuai dengan  rute  pelayanan  yang  ditentukan, singgah  diterminal  dan  disertai  kartu pengawasan b. Tarif
Indikator
:
1. Tarif terjangkau 2. Informasi besaran tarif Keterangan :  Tarif  yang  digunakan  oleh Bus  DAMRI  Non  AC  Serang - Cikotok ditetapkan sesuai dengan keputusan pemerintah,  dengan  tarif  Rp.  50.000,  tetapi tidak mencantumkan informasi besaran tarif 5. Kesetaraan a. Pelayanan Prioritas Indikator : Terlayani Keterangan : Penumpang dilayani dengan pelayanan petugas memberikan prioritas naik/ turun  kendaraan,  tetapi  petugas  tidak menerapkan pembelian tiket. b. Ruang Penyimpanan Kursi Roda Indikator : Ketersediaan Keterangan :  Tidak  terdapat  ruang penyimpanan kursi roda. 6. Keteraturan a. Informasi pelayanan Indikator : 1. Bentuk 2. Tempat 3. Kondisi Keterangan :  Tidak  terdapat  informasi pelayanan Analisis berdasarkan evaluasi kinerja pelayanan Bus DAMRI dengan mengacu pada PM 98 Tahun 2013 sebagai berikut : x 100%...................(14)
x 100% = 60,87%
Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan dengan  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  Bus DAMRI  yang  mengacu  pada  PM  98  Tahun 2013, hasil yang diperoleh  yaitu Bus DAMRI memenuhi  60,87%  atribut  pelayanan  yang diatur  dalam  PM  98  Tahun  2013.  Beberapa atribut  pelayanan  yang  belum  terpenuhi diantaranya  adalah  papan  informasi  nama pengemudi,  informasi  trayek  yang  disertai logo  perhubungan,  jenis  pelayanan,  kelas pelayanan, informasi besaran tarif, penerapan pembelian  tiket,  surat  keterangan  sehat pengemudi  setiap  6  bulan  sekali,  ruang penyimpanan  kursi  rida,  dan  informasi pelayanan.
5.  KESIMPULAN A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian,  maka peneliti  memberikan  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Berdasarkan  pada  karateristik  responden dapat  diketahui  bahwa  profil  dari pengguna  jasa  Bus  DAMRI  Non  AC Serang - Cikotok  mayoritas  adalah  pria berusia usia 26 - 35 tahun dengan kategori dewasa,  berpendidikan  terakhir  masih rendah  yakni  SMA,  sehingga  memiliki taraf pekerjaaan rendah dengan penghasilan  rendah  yakni  berprofesi sebagai  wiraswasta  dengan  penghasilan dibawah  Rp.  1.500.000,  dengan  maksud perjalanan  adalah  bekerja  dan  alasan menggunakan  Bus  DAMRI  Non  AC Serang - Cikotok adalah lebih cepat hal ini dikarenakan  Bus  DAMRI  tidak  memiliki waktu tunggu yang lama di terminal, yang sehingga  mempengaruhi  pengguna  jasa untuk memilih menggunakan Bus DAMRI sebagai moda transportasi mereka, hal ini dapat terlihat dimana frekuensi perjalanan pengguna  jasa  untuk  menggunakan  Bus DAMRI  dalam  seminggu  adalah 1-3  kali dengan intensitas yang cukup tinggi.
2. Berdasarkan  pada  analisis ServQual diperoleh hasil bahwa pengguna jasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan, hal ini dapat  terlihat  dari  nilai  negatif  pada dimensi Tangible (Bukti  Fisik) -0,93, Reliability (Keandalan) -0,59, Responsiveness (Daya  Tanggap) -0,42, Assurance (Jaminan) -0,76, dan Empathy (Kepedulian) -0,58.
3. Berdasarkan  pada  analisis  sesuai  dengan PM  98  tahun  2013  diperoleh  hasil  tidak memuaskan  pada  dimensi  Keamanan  hal ini  dikarenakan  tidak  terdapat  papan informasi  nama  pengemudi  di  ruang pengemudi, tidak terdapat logo perhubungan,  tidak  mencantunkan  jenis dan  kelas  pelayanan.  Hasil  tidak memuaskan pada dimensi Keselamatan hal ini  dikarenakan  pengemudi  tidak  disertai dengan  keterangan  berbadan  sehat  dari dokter  setiap  6  (enam)  bulan  sekali, minimnya ketersediaan alat pemecah kaca, dan minmnya ketersediaan alat pemadam api  ringan  (APAR).  Hasil  tidak memuaskan  pada  dimensi    Kenyamanan
hal  ini  dikarenakan  kapasitas  angkut  dari Bus  DAMRI  tidak  selalu  tetap  dan terkadang  melebihi  kapasitas  angkut, terdapat  beberapa  kursi  penumpang dengan kondisi kurang baik, dan minimnya ketersediaan  faslitas  visual  audio  yang berfungsi  dengan  baik.  Hasil  tidak memuaskan pada dimensi Keterjangkauan hal  ini  dikarenakan  Bus  DAMRI  tidak mencantumkan  informasi  besaran  tarif. Hasil  tidak  memuaskan  pada  dimensi Kesetaraan  hal  ini  dikarenakan  petugas tidak  menerapkan  pembelian  tiket,  dan tidak tersedianya ruang penyimpanan kursi roda. Hasil tidak memuaskan pada dimensi Keteraturan  hal  ini  dikarenakan  tidak tersedianya informasi pelayanan.

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian,  maka peneliti  menyarankan  beberapa  hal  sebaagi berikut :
1. Peneliti menyarankan agar pihak PERUM Bus  DAMRI  sebagai  pengelola  dari  Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok untuk dapat meningkatkan pelayanannya kepada penumpang, dengan meningkatkan kinerja pelayanan dari masing - masing dimensi, agar  penumpang  mendapatkan  kenyaman yang lebih baik.
2. Peneliti  menyarankan  untuk  peneliti berikutnya,  demi  hasil  yang  lebih  akurat dan  mewakili  kondisi  dilapangan,  maka diperlukan jumlah sampel responden yang lebih  banyak  dan  menyusun  kuisioner dengan  variabel  atribut  pelayanan  yang lebih akurat.
6.  DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsini  2013. Prosedur Penelitian . Jakarta : Rineka Cipta
Besral.2010. Pengolahan Dan Analisis Data Menggunakan  SPSS .  Jakarta  : Universitas Indonesia. Bruton  M.  J . 1985 .  Introduction  to Transportation  Planning. Melbourne :Huthinson.
Direktorat Jendral Informasi Dan Komunikasi (Kominfo). 2012. Transportasi, Jakarta.
Fathurohman,  Maman.  2014. Statistika Penelitian Pendidikan . Serang :Untirta Press
Hermawan,  Rudy.  2001. Sistem  Teknologi Transportasi . Bandung :ITB.
Masri  Singarimbun,  Sofian  Effendi,  1987.
Metode Penelitian Survai .
Jakarta:PTPustaka LP3ES Indonesia.
Morlok, Edward K. 1998. Pengantar Teknik dan  Pererncanaan  Transportas i, Jakarta : Erlangga.
Nasution.  2008.
Manajmeen  Transportasi . Edisi Ketiga.Jakarta : GahaliaIndonesia. Nazir, Mohamad. 20011. Metode Penelitian.
Jakarta : Ghalia Indonesia.
Peraturan  Menteri  No  41  Tahun  1993, Tantang Angkutan jalan. Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik Indonesia Nomor PM 98 Tahun 2013, Tentang  Standar  Pleyanan  Minimal Angkutan  Orang  Dengan  Kendaraan Bermotor Umum Dalam Trayek.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia
Nomor  31  Tahun  1984, Tentang Perusahaan DAMRI (Djawatan Angkoetan Motor Republik Indonesisa) . Salim, Abbas. 1993. Manajemen Transportasi .  Edisi  Kedua.  Jakarta  : Rajawali Pers. Salim, Abbas. 1993. Manajemen Transportasi .  Edisi  Pertama.  Jakarta  :
Rajawali Pers. Santoso,  Singgih. Aplikasi  SPSS  Pada Statistik Parametrik . Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono.  2008. Statistika  untuk  Penelitian . Bandung : Alfabeta.
Suwarjoko, Warpani. 2002. Pengelolaan Lalu Lintas  dan  Angkutan  Jalan .  Bandung :ITB Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa.  2012. Pedoman Tugas Akhir Jurusan Teknik Sipil .  Banten  :  Universitas  Sultan Ageng Tirtayasa.