## MEMBANGUN KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA NASABAH PINJAMAN PT BPR PRIMA KREDIT MANDIRI

## CABANG CIPUTAT KOTA TANGERANG SELATAN
Udin Ahidin *)
e-mail: ahidin.udin@gmail.com
Stephany Ribka **)

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. BPR Prima Kredit Mandiri Cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan,  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  nasabah  PT.  BPR Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan,  dan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang Ciputat Tangerang Selatan.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  assosiatif  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian ini  nasabah pinjaman sebanayak 4.000 orang. Teknik sampling menggunakan teknik acak sederhana dengan jumlah sampel 98 nasabah. Metode pengumpulan data observasi dan kuesioner.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  regresi  linier sederhana, uji korelasi product moment , uji determinasi, dan uji hipotesis (uji-t).
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  BPR Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan  dipersepsikan  Baik  (B).  Hal  itu  dapat dilihat dari nilai rata-rata score variabel kualitas pelayanan sebesar 3,67 ada pada interval 3,40 -  4,19  dengan  kategori  Baik  (B).  Kepuasan  Nasabah  Pinjaman  pada  PT.  BPR  Prima  Kredit Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan  dipersepsikan  Puas  (P).  Hal  itu  dapat  dilihat  dari nilai  rata-rata score variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  4,03  ada  pada  interval  3,40  -  4,19 dengan  kategori  Puas  (P).  Terdapat  pengaruh  positif  kuat  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pinjaman PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan. Hal itu dapat di lihat dari nilai koefesien regresi linier sederhana  Y = 23,7 + 0,013X.  Nilai  koefesien  Korelasi  r  =  0,654.  Nilai  Koefesien  Determinasi  R  =  42,8%  dan  nilai  t hitung 11,193 > t tabel 1,6609.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  to  determine  the  quality  of  service  PT.  BPR  Prima  Kredit Mandiri  Branch Ciputat  South Tangerang, To know the level of customer satisfaction  PT. BPR Prima Kredit  Mandiri Ciputat branch of South Tangerang, and to know the influence of service quality  to  customer  satisfaction  at  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  Ciputat  branch  of  South Tangerang.
The  research  method  used  is  quantitative  assosiative  method.  The  population  in  the research  Customer  Loan  sebenayak  4000  customers.  The  sampling  technique  used  a  simple random technique with a sample size of 98 customers. Methods of collecting observational data and  questionnaires.  Data  analysis  method  used  validity  test,  reliability  test,  simple  linear regression  test,  product  moment  correlation  test,  test  of  determination,  and  hypothesis  test  (t- test).
The results showed that the quality of services provided by PT. BPR Prima Kredit Mandiri Ciputat  branch  of  South  Tangerang  perceived  Good  (B).  It  can  be  seen  from  the  value  of  the average  score  of  service  quality  variables  of  3.67  is  at  intervals  of  3.40  to  4.19  with  Good category  (B).  Customer  Satisfaction  Loans  at  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  branch  of Ciputat Tangerang Selatan perceived Satisfied (P). It can be seen from the average value of customer satisfaction  score  score  of  4.03  is  at  intervals  of  3.40  to  4.19  with  the  category  Satisfied  (P). There  is  a  strong  and  significant  positive  influence  between  the  quality  of  service  to  customer
satisfaction loans PT. BPR Prima Kredit Mandiri Ciputat branch of South Tangerang. It can be seen from the value of simple linear regression coefficient Y = 23,7 + 0,013X. Coefficient value Correlation  r  =  0.654.  Coefficient  Determination  Value  R  =  42.8%  and  t  value  11.193>  t  table 1.6609.

## Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction

## A. Pendahuluan.
Persaingan  di  dunia  bisnis  perbankan  sekarang  sudah  sangat  ketat  dan kompetitif.  Meningkatnya    persaingan  tersebut  ditandai  dengan  banyaknya  jumlah bank  dengan  variasi  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  bank.  Seiring  dengan perkembangan  zaman,  pertumbuhan  ekonomi  juga  mengalami  kemajuan  yang pesat  dari  tahun  ke  tahun  karena  hal  tersebut,  secara  tidak  langsung  mendorong pembangunan  dan  pengembangan  masyarakat  Indonesia  secara  menyeluruh.  Hal ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan perbankan dalam berbagai sektor ekonomi.
Perkembangan  industri  perbankan  dan  jasa  keuangan  sendiri  mengalami kemajuan  yang  pesat  beberapa  tahun  ini,  akibat  dari  kemajuan  teknologi  dan beberapa  kebijakan  regulasi  pemerintah.  Menyadari  hal  tersebut,  perusahaan perbankan    mengambil  peluang  yang  ada.  Hal  yang  dibutuhkan  oleh  lembaga keuangan  bank  adalah  menjalankan  dengan  baik  peran  penting  bank  tersebut sehingga  mendapatkan  kepercayaan  dari  masyarakat.  Bukan  hanya  bank-bank umum, tetapi bank perkreditan rakyat juga berlomba mencari peluang yang ada.
Di dalam perbankan, khususnya Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dalam rangka menghadapi  persaingan  yang  kertat,  maka  perlu  memperhatikan  taktik  dalam strategi pemasaran. Di antara taktik tersebut yang tertuang di dalam bauran produk di  antaranya  kualitas  pelayanan  perbankan  menjadi  indikator  yang  konkret  untuk menciptakan  kepercayaan  pemahaman  masyarakat  sebagai  nasabah  tentang perbankan (IBI,  2014). Nasabah  akan  memilih  bank  yang memberikan rasa  aman, sekaligus  keuntungan  pada  dana  yang  mereka  tempatkan  tanpa  adanya  rasa curiga.  Masyarakat  juga  akan  memilih  bank  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan mereka  dan  memberikan  kemudahan  dalam  pelayanan  dari  semua  perusahaan perbankan  yang  ada,  nasabah  pasti  akan  memilih  bank  yang mampu  memberikan kualitas yang tinggi dari perusahaan yang lain secara konsisten.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  bagi  keberhasilan perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan jasa terkecuali menempatkan masalah  kepuasan  dan  loyalitas  terhadap  nasabah  melalui  pelayanan  sebagai suatu komitmen bisnisnya (Wijayanto,2015).
Untuk  mencapai  kesepakatan  pelayanan  dan  ketetapan  pelayanan  yang diberikan,  pelayanan  yang  baik  juga  perlu  didukung  oleh  ketersediaan  dan kelengkapan  produk  yang  dibutuhkan  nasabah,  dan  untuk  kemajuan  perusahaan perbankan  maka  perlu  mencermati  permintaan  konsumen  terhadap  suatu  produk dan  jasa  yang  akan  ditawarkan,  salah  satunya  yaitu  dengan  meningkatkan pelayanan  pada  perusahaan  perbankan  itu  sendiri.  Dalam  hal  kualitas  pelayanan sering terdengar suara dari para nasabah yang mengatakan bahwa pelayanan dari
suatu  bank  sangat  tidak  memuaskan.Yang  sering  terjadi  adalah  kurangnya  respon dan  lambatnya  seorang  karyawan  bank  dalam  melaksanakan  tugasnya  melayani nasabah. Karyawan bank yang sering datang terlambat berakibat kinerja karyawan menjadi  tidak  optimal.  Kemudian  dari  karyawan  frontliner  yang  seharusnya  sudah siap  berada  ditempatnya  sebelum  jam  operasional  kantor  dimulai,  tetapi  masih terjadi  keterlambatan  datangnya  karyawan  dari  Frontliner  tersebut,  sehingga menyebabkan pelayanan bank yang belum optimal.
Fenomenal tersebut terjadi pada PT. BPR Prima Kredit Mandiri Cabang Ciputat Tangerang Selatan sebagai tempat penelitian. Masyarakat yang semakin kritis saat ini,  sehingga  ketika  bank  yang  selama  ini  diharapkan  ada,  ternyata  kehadirannya tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan.  Itu  semua  akan  berakibat  kehilangan kepercayaan  masyarakat  terhadap  bank  itu  sendiri.  Sedangkan  bank  merupakan Agent of Trust (IBI, 2013). PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan  sebagai  salah  satu  lembaga  perbankan,  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  nasabahnya sehingga  akan  meningkatkan  volume  usahanya  dan  sekaligus  meningkatkan  laba. Sebagai  langkah  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  bisa  memuaskan nasabahnya,  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan harus bisa inovatif dan berorientasi pada setiap kebutuhan nasabahnya.
Berdasarkan    studi  pendahuluan  (pra  riset)  yang  penulis  lakukan  dilapangan, yaitu di PT BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan, ditemukan fenomena-fenomena  menarik  untuk  diteliti  lebih  lanjut  sehingga  menghasilkan sebuah informasi yang bermanfaat. Fenomena tersebut seperti pada tabel dibawah ini :
Berdasarkan data tabel 1.1 di atas didapat informasi bahwa dana pinjaman PT. BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan  selama  5  tahun terakhir mengalami fluktuatif. Ini mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan nasabah PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan juga fluktuatif.
Fluktuasinya  tingkat kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang Ciputat Tangerang Selatan diduga disebabkan oleh tingkat kualitas pelayanan yang
belum  optimal.  Fenomena  yang  terjadi  terkait  kualitas  pelayanan  tersebut  dapat  di lihat pada tabel 1.2. di bawah ini:
Berdasarkan  data  tabel  di  atas  didapat  informasi  bahwa  sarana  pelayanan (Tangible) yang merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dimiliki PT. BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan  masih  belum  sesuai dengan standar sarana pelayanan bank. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi isu  dalam  penelitian  ini  yang  diduga  merupakan  penyebab  kepuasan  nasabah terjadi fluktuatif selama 5 tahun terakhir.
Berdasarkan  paparan  latar  belakang    di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian  dengan  judul: “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pinjaman  Pada  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang Ciputat Tangerang Selatan”.

## B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, agar pembahasan penelitian fokus pada permasalahan, maka  dapat penulis susun rumusan masalah sebagai berikut:
1.  Bagaimana  kualitas  pelayanan  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat Tangerang Selatan?
2.  Bagaimana  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  PT.  BPR  Prima  Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan?
3.  Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah pada PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan?

## C. Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  secara  empiris  kualitas  pelayanan  PT.  BPR  Prima  Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
2.  Untuk  mengetahui  secara  empiris  kepuasan  nasabah  pinjamanan  PT.  BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
3.  Untuk  mengetahui  secara  empiris  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  pinjaman  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat Tangerang Selatan.

## D. Landasan Teori
Pandangan  tentang  konsep  kualitas  (quality)  menurut  Sallis  (2011:30),  bahwa kualitas  merupakan  suatu  hal  yang  membedakan  yang  baik  dan  sebaliknya. Pendapat  tersebut  diperjelas  oleh  Tjiptono  (2008:67)  bahwa  kualitas  adalah cerminan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang  menghasilkan  manfaat  (benefit) bagi pelanggan.
Di  sisi  lain  Fandy  Tjiptono  (2008)  menjelaskan  bahwa  setelah  melakukan evaluasi  dari  definisi  yang  sering  dikemukakan  terhadap  konsep  kualitas,  definisi- definisi kualitas tersebut adalah sebagai berikut :
1)  Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan
2)  Kecocokan untuk pemakaian
3)  Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan
4)  Bebas dari kerusakan atau cacat
5)  Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6)  Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal dan
7)  Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Perihal  kualitas  pelayanan  menurut  Angelova  dan  Zekiri  (2011:238) menyatakan  bahwa  perceived  service  quality  is  a  global  judgment,  or  attitude, relating to the superiority of the sevice, whereas satisfaction is related to a speacific transaction.  Kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  global,  atau  sikap  berkaitan dengan  keunggulan  pada  layanan,  sedangkan  kepuasan  berkaitan  dengan transaksi  tertentu.  Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  mempertahankan sebuah  perusahaan  jasa  adalah  dengan  memberika  prioritas  pelayanan  yag  lebih baik  dari  pesaing  secara  terus-menerus  dan  memenuhi  harapan  konsumen.  Bila kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  lebih  kecil  dari  pada  yang  diharapkan  maka konsumen menjadi tidak tertarik pada perusahaan jasa tersebut, akan tetapi apabila yang  terjadi  adalah  sebaliknya  ada  konsumen  akan  terus-menerus  menggunakan kembali jasa perusahaan tersebut.
Pendapat  di  atas  sejalan  dengan  Fogli  (2006)  described  service  quality  as  “a global judgment or attitude that has a link to a particular service, the overall notion of the relative inferiority or superiority of the organizations’ services.  Menggambarkan kualitas layanan sebagai "keputusan global atau sikap yang memiliki link ke layanan tertentu,  gagasan  keseluruhan  dari  inferioritas  relatif  atau  keunggulan  'layanan organisasi.
Berdasarkan uraian di atas dapat penulis simpulkan bahwa, kualitas pelayanan adalah  penyampaian  pelayanan  secara  “excellent”  atau  “superior”  dibandingkan dengan harapan nasabah.
Sebuah perusahaan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi  secara konsisten dan continue dibandingkan  dengan  pesaing,  dalam  rangka memenuhi  harapan  pelanggan.  Usaha  jasa  terbilang  cukup  rumit  dan  sangat kompleks  daripada  barang  yang  mempunyai  wujud  konkret,  sehingga  menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.
Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery dalam Kertajaya (2015) bahwa untuk mengukur   kualitas pelayanan  yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, maka dapat  diukur  oleh  dimensi  yang  dikenal  dengan  RATER  ( Reliability,  Assurance, Tangible,  Empathy, dan Responsiveness ).  Penjelasan  tentang  RATER  tersebut sebagai berikut:
1) Reliability, dalam  bahasa  sederhana  dapat  diartikan  sebagai  kemampuan perusahaan untuk menyampaikan service sesuai dengan yang dijanjikan secara konsisten  dan  akurat.  Reliabilitas  ini  adalah  elemen  pertama  dan  utama  yang perlu diperhatikan Marketers dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2) Assurance, dapat  diartikan  sebagai  pengetahuan  dan  keramahan  pemberi layanan  dan  kemampuan  untuk  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan. Elemen  ini  sangat  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  kepada  kita.  Kita  sering kali  menemui  keluhan  pelanggan  “hanya”  karena  pemberi  layanan  bersikap judes kepada  pelanggan,  padahal  elemen  lainnya  sudah  benar-benar  baik. Inilah yang membuat assurance penting untuk diperhatikan.
3) Tangible, elemen ini merefleksikan pada fasilitas fisik, peralatan, sampai dengan penampilan  staf.  Meskipun  terkesan  remeh,  tapi  pengelolaan  yang  yang  buruk dapat  menimbulkan  citra  negatif  pada  pelanggan.  Apa  Anda  mau  dirawat  di rumah  sakit  yang  jorok  atau  makan  di  restoran  yang  banyak  tikusnya  ?  tentu tidak. Oleh sebab itu, keterbatasan jangan sampai membuat kita malas merawat aspek tangible dari service yang kita berikan.
4) Empathy, merupakan  perhatian  lebih  dan  personal  yang  diberikan  pemberi layanan  kepada  pelanggannya.  Bila  dilakukan  dengan  benar, empathy dapat meninggalkan kesan mendalam. Ini cenderung “murah” karena hanya bermodal ketulusan  tapi  berdampak  besar.  Hal  ini  sangat  cocok  diperhatikan  di  masa penuh tantangan seperti saat ini.
5) Responsiveness, merupakan  kemauan  untuk  memberikan service tepat  waktu kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  mendapatkan  segala  sesuatu  sesuai
dengan  kondisi  yang  dihadapi.  Elemen  ini  semakin  penting  karena  di  era perkembangan  teknologi  informasi  seperti  ini  pelanggan  semakin  menuntut untuk mendapatkan service dengan lebih mudah, cepat, dan praktis.
Menurut  Kotler  (2013),  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seorang  pelanggan  setelah  membandingkan  antara  kinerja  harapan dan kinerja riil. Jika kinerja harapan sama dengan kinerja riil pelanggan puas.  Jika kinerja harapan lebih kecil dari kinerja riil pelanggan sangat puas atau senang. Jika kinerja harapan lebih besar dari kinerja rill pelanggan tidak puas.
Pendapat  di  atas  diperkuat  oleh  Hasan  (2013), menjelaskan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan sebuah perasaan dan sikap seseorang dalam menggunakan sebuah  produk  atau  jasa.  Sehingga  muncul  sebuah  evaluasi  terhadap  kinerja produk atau jasa tersebut.
Perihal  kepuasan  pelanggan  diperjelas  juga  oleh  oleh  Fandy  Tjiptono  (2008) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  di  mana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan. Di lihat dari berbagai definisi yang penulis baca, penulis menyimpulkan bahwa adanya perbedaan antara apa yang diinginkan pelanggan dengan  apa yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Harapan  pelanggan  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman masa lampau, opini dari orang lain, dan informasi yang diterima.
berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan  mencakup  perbedaan  antara    harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa,  jika harapan sama dengan kinerja riil pelanggan puas, dan jika harapan lebih kecil dari kinerja riil maka pelanggan sangat puas atau senang.
Menurut  Kotler  (2009)  metode  yang  dapat  dipergunakan  setiap  perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1)  Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi  yang  berwawasan  pelanggan  akan  membuat  pelanggannya memberikan  saran  atau  keluhan,  misalnya  dengan  memberikan  formulir  bagi pelanggan  untuk  melaporkan  kesukaan  atau  keluhan.Alur  informasi  ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2)  Survei Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  melalui  persepsi  pelanggan  terhadap kepuasannya.
3)  Pembeli Bayangan
Cara  lain  untuk  mengukur  mengenai  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan menyuruh  orang  berpura-pura  menjadi  pembeli  dan  melaporkan  titik  kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk.
4)  Analisa Kehilangan Pelanggan
Perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli  atau  telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Menurut Winkel (2014), bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur oleh dimensi- dimensi sebagai berikut:
1.  Sikap/keyakinan (Kognitif)
Keadaan  diri  di  mana  manusia  dapat  merespon  baik  atau  tidaknya  suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.  Emosi atau perasaan (Afektif)
Perasaan  intens  yang  ditunjukan  seseorang  atau  sesuatu  yang  dapat memberikan  kesan  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan kepada konsumen nya sebagai pelanggan.
3.  Perilaku/tindakan (Konatif)
Sikap  kecenderungan  terhadap  stimulus  tertentu  tentang  bagaimana kepercayaan yang diaplikasikan dalam perilaku pelanggan
Berdasarkan pemaparkan di atas, maka terbentuk sebuah kerangka pemikiran di dalam penelitian seperti pada gambar 1.1 di bawah ini:
Berdasarkan asumsi yang dikemukakan dalam rumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut:
Ho = Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
Ha =   Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.

## E. Metodologi
Unit analisis dalam penelitian ini PT. BPR Prima Kredit Mandiri  cabang Ciputat Tangerang  Selatan.  Institusi  ini  merupakan  perusahaan  swasta  yang  bergerak dibidang  perbankan,  yang  beralamat  di  JL.  Dewi  Sartika  Kav  3  No.  8  B  Ciputat, Tangerang Selatan. Unit observasi dalam penelitian ini nasabah pinjaman PT. BPR Prima  Kredit  Mandiri    cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan.  Jenis  penelitian  ini assosiatif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini nasabah pinjaman PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan sebanyak 4000 nasabah yang diambil dari data nasabah pinjaman di akhir Tahun 2016.
Sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  random  sampling  (acak sederhana)  dan  insidential  sampling  (yang  mudah  dihubungi).  Sedangkan penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus  Slovin,  sehingga  didapat  jumlah sampel 98 responden/nasabah.
Metode  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  observasi  semi  aktif  yaitu penulis terjun langsung ke objek penelitian sebagian melakukan seperti subjek dan objek  yang  sedang  diteliti,  dan  sebagian  hanya  menerima  data  yang  sudah  jadi (data sekunder) untuk dianalisis. Untuk mendapatkan data terkait eksistensi variabel judul,  maka  penulis  menggunakan  teknik  penyebaran  kuesioner  dengan menggunakan skala likert dan skala interval.
Metode  Uji  kelayakan  data  dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  uji validitas terhadap instrumen pernyataan kuesioner. Hasil uji validitas dapat disajikan pada tabel di bawah ini:
Uji kelayakan lainnya dalam penelitian ini penulis mennggunakan uji reliabilitas. Hasil uji reliabilitas dapat penulis sajikan pada tabel di bawah ini:
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  di  atas,  maka seluruh  instrumen  kuesioner  dinyatakan  valid  dan  reliabel  semua.  Sehingga  layak untuk dijadikan alat ukur untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

## F.  Hasil dan Pembahasan
Di dalam pembahasan hasil penelitian ini penulis menjawab rumusan masalah di Bab I yang diajukan sehingga fokus pada rumusan masalah. Jawaban atas rumusan masalah tersebut sebagai berikut:
a.  Kualitas  Pelayanan  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri    cabang  Ciputat

## Tangerang Selatan
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  BPR  Prima Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat  Tangerang  Selatan,  maka  di  bawah  ini  disajikan analisis  statistik  deskriftif,  sehingga  bisa  menjawab  rumusan  masalah  nomor  1 (satu) persepsi konsumen bank dalam hal ini nasabah sebagai berikut:
Tabel 4.1

## Komposisi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X)
N o Pernyataan Jawaban dan Bobot Total Sam pel Rata- rata Kategori SB B KB TB STB 5 4 3 2 1 Tangible (Bukti Fisik) 1. BPR PKM cabang Ciputat memiliki ruang tunggu yang luas, nyaman dan bersih 31 46 9 9 3 387 98 3,95 Baik (B) 2. Gedung BPR PKM cabang Ciputat dapat diakses dari berbagai arah kendaraan 27 36 15 12 8 356 98 3,63 Baik (B) Rata-Rata Score Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 743 196 3,79 Baik (B) Reliability (Kehandalan) 3. BPR PKM cabang Ciputat memberikan informasi kepada nasabah dengan tepat 9 68 12 3 6 365 98 3,72 Baik (B) 4. BPR PKM cabang Ciputat selalu memudahkan teknis pelayanan kepada nasabah 15 28 34 21 0 331 98 3,37 Kurang Baik (KB) Rata-Rata Score Dimensi Reliability (Kehandalan) 696 196 3,55 Baik (B) Responsiveness (Ketanggapan) 5. BPR PKM cabang Ciputat cepat tanggap dalam melayani keluhan nasabah 31 28 24 12 3 366 98 3,73 Baik (B) 6. BPR PKM cabang Ciputat selalu memberikan respon jika mendapat kritik dari nasabah 31 22 22 14 9 346 98 3,53 Baik (B) Rata-Rata Score Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) 712 196 3,63 Baik (B) Assurance (Jaminan) 7. BPR PKM cabang Ciputat mampu menyimpan data dengan benar dan akurat 31 28 24 12 3 365 98 3,72 Baik (B) 8. Pegawai BPR PKM cabang Ciputat memiliki kompetensi di bidang perbankan 31 22 22 14 9 398 98 4,06 Baik (B) Rata-Rata Score Dimensi Assurance (Jaminan) 763 196 3,89 Baik (B)
Emphaty (Empati) 9. BPR PKM cabang Ciputat memahami kebutuhan dan keinginan nasabah 35 30 21 6 6 376 98 3,83 Baik (B) 10 . BPR PKM cabang Ciputat selalu peduli dengan nasabah 18 21 33 14 12 313 98 3,19 Kurang Baik (KB) Rata-Rata Score Dimensi Emphaty (Empati) 689 196 3,51 Baik (B) Rata-Rata Score Variabel Kualitas Pelayanan 215 421 203 94 47 3603 980 3,67 Baik (B)

## Sumber : Data Hasil Olahan (2017)
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  di  atas  didapat  informasi  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  dipersepsikan  Baik  (B)  oleh  nasabah.  Hal  itu  dapat  dilihat  dari nilai rata-rata score variabel kualitas pelayanan sebesar 3,67 ada pada interval 3,40 - 4,19 dengan kategori Baik (B).
b.    Kepuasan  Nasabah    PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri    cabang  Ciputat Tangerang    Selatan
Untuk  mengetahui  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang Ciputat  Tangerang  Selatan,  maka  di  bawah  ini  disajikan  analisis  statistik  deskriftif, sehingga bisa menjawab rumusan masalah nomor 2 (dua) persepsi konsumen bank dalam hal ini nasabah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Komposisi Jawaban Variabel Kepuasan Nasabah (Y) N o Pernyataan Jawaban dan Bobot Tot al Samp el Rata- rata Kategori SP P KP TP STP 5 4 3 2 1 Kognitif (Sikap) 1. Saya mengetahui BPR PKM cabang Ciputat dari teman dan brosur 8 78 12 0 0 388 98 3,96 Puas (P) 2. Saya yakin bahwa BPR PKM cabang Ciputat adalah tempat yang tepat untuk mengajukan pinjaman 11 81 6 0 0 397 98 4,05 Puas (P) Rata-Rata Score Dimensi Kognitif (Sikap) 785 196 4,00 Puas (P) Afektif (Emosi)
3. Saya merasa senang menjadi nasabah di BPR PKM cabang Ciputat 20 75 3 0 0 409 98 4,17 Puas (P) 4. Persyaratan untuk mengajukan pinjaman di BPR PKM cabang Ciputat dirasakan mudah 10 84 4 0 0 398 98 4,06 Puas (P) Rata-Rata Score Dimensi Afektif (Emosi) 807 196 4,11 Puas (P) Konatif (Perilaku) 5. Saya akan memberikan rekomendasi kepada keluarga, teman atau rekan anda untuk menjadi nasabah di BPR PKM cabang Ciputat 13 73 12 0 0 393 98 4,01 Puas (P) 6. Saya akan mengajukan pinjaman lagi di BPR PKM cabang Ciputat setelah pinjaman pertama saya telah selesai 15 70 9 4 0 390 98 3,98 Puas (P) Rata-Rata Score Dimensi Konatif (Perilaku) 783 196 3,99 Puas (P) Rata-Rata Score Variabel Kepuasan Nasabah 77 461 46 4 0 2375 588 4,03 Puas (P)

## Sumber : Data Hasil Olahan (2017)
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  di  atas  didapat  informasi  bahwa  variabel kepuasan  nasabah  dipersepsikan  Puas  (P).  Hal  itu  dapat  dilihat  dari  nilai  rata-rata score variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  4,03  ada  pada  interval  3,40  -  4,19 dengan kategori Puas (P).
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  PT. BPR Prima Kredit Mandiri  cabang Ciputat Tangerang Selatan
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan, maka di bawah ini disajikan  analisis  statistik  inferensia,  sehingga  bisa  menjawab  rumusan  masalah nomor 3 (tiga) sebagai berikut:

## 1)  Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Model persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = a + b X
Dimana :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang dipresentasikan.
a = Harga Y bila X = 0 (konstanta)
b =  Angka  arah  koefisien  regresi,  yang  menunjukan  angka  peningkatan ataupun  penurunan  variabel  independen,  bila  terdapat  b  (+)  maka  kepuasan nasabah  naik  dan  bila  terdapat  b  (-)  maka  kepuasan  nasabah  terjadi penurunan.
X =  Subyek  pada  variabel  independen  yang  mempunyai  nilai  tertentu dalam hal ini kualitas pelayanan
a.  Mencari Konstanta
=
=
=
=
a =   23,7
b. Mencari Koefisien Regresi
=
=
=
=
b = 0,013
Dari  hasil  perhitungan  di  atas,  maka  persamaan  regresi  linier  sederhana, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah terdapat hasil perhitungan Y = 23,7 +  0,013X,  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  bila  nilai  X  (kualitas  pelayanan) diturunkan  atau  dinaikan  1%  maka  akan  mempengaruhi  peningkatan  atau penurunan  niai  Y  (kepuasan  nasabah)  sebesar  0,013%..  Sehingga  dari  hasil
perhitungan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  positif antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
2). Hasil Uji Korelasi Product Moment
Uji  korelasi product  moment digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Analisis  dan perhitungannya seperti uraian di bawah ini :
(
Diketahui :
r   = (Nilai koefisien korelasi antara x dan y)
n  = 98 (Jumlah sampel)
x  = 3578 (Total skor variabel kualitas pelayanan)
y  = 2374 (Total skor variabel kepuasan nasabah) x 2 = 139186 (Kuadrat variabel kualitas pelayanan) y 2 = 57888 (Kuadrat variabel kepuasan nasabah) xy  = 86793 (Jumlah perkalihan skor dan total skor)
176452.18421
=  0,65411488
=  0,654
Dari  hasil  perhitungan  di  atas,  didapat  nilai  koefesien  korelasi  sebesar  r  = 0,654.dengan  interpretasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah kuat. Sehingga penulis dapat menyimpulkan dan menggabungkan dengan hasil  uji  Regresi  Linier  Sederhana  bahwa  terdapat  pengaruh positif  kuat antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.

## 3).  Hasil Uji Determinasi
Selanjutnya setelah mendapatkan hasil perhitungan koefesien korelasi product moment maka  penulis  melakukan  perhitungan  koefesien  determinasi  (KD)  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah. (dalam bentuk persentase), sebagai berikut:
R = r 2 x 100
Dimana :
R = Korelasi Determinasi yang dicari R = 0,654 (Koefisien korelasi) R = 0,654 2 x 100% R = 0,427716 x 100% R = 42,7716 R = 42,8%
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  didapat  koefesien  determinasi  R  =  42,8  % maka besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 42,8%  dan  sisanya  57,2%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti penulis.
4).  Hasil Uji Hipotesis (Uji t)
Selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis  (uji  t)  untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap kepuasan nasabah, maka uji hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :
a).   Pengujian Hipotesis
Kriteria pengujian hipotesis
Ho =  0 :   Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
Ha = 0:    Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.
b).   Menentukan t hitung (uji t)
t =
Diketahui : t = Nilai t hitung
r = 0,654
n = 98
t = =
=
=
= 11.19346491
t hitung = 11,193
Sedangkan  untuk  menentukan  besarnya  t tabel dicari  dengan  menggunakan microsoft excel dengan rumus sebagai berikut :
t tabel = t (  ) . (n-2)
= t (5%) . (98-2) = t (0,05) . 96 = 1,6609
Dengan  demikian,  didapat  dari  hasil  perhitungan  di  atas  t hitung >  t tabel yaitu 11,,193 > 1,6609 yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada PT.BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat Tangerang Selatan.

## G. Kesimpulan
1.  Kualitas pelayanan yang diberikan PT. BPR Prima Kredit Mandiri cabang Ciputat  Tangerang  Selatan  dipersepsikan  Baik  (B)  oleh  nasabah.  Hal  itu dapat dilihat dari nilai rata-rata score variabel kualitas pelayanan sebesar 3,67 ada pada interval 3,40 - 4,19 dengan kategori Baik (B).
2.  Kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang  Ciputat Tangerang Selatan dipersepsikan Puas (P). Hal itu dapat dilihat dari nilai rata-rata score variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  4,03  ada  pada interval 3,40 - 4,19 dengan kategori Puas (P).
3.  Terdapat  pengaruh  positif  kuat  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  BPR  Prima  Kredit  Mandiri  cabang Ciputat  Tangerang  Selatan.  Hal  itu  dapat  di  lihat  dari  nilai  koefesien regresi  linier  sederhana  Y  =  23,7  +  0,013X.  Nilai  koefesien  korelasi product moment r = 0,654. Nilai Koefesien determinasi KD = 42,8%. Nilai t hitung > t tabel (11,193 > 1,6609).

## H. Daftar Pustaka
Ambarawati,  Yulian  Belinda.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  PT  Bank  Central  Asia  (BCA),  Tbk  Cabang  Undaan  Surabaya. Jurnal Akrual Akuntansi STIE Perbanas Surabaya. E-ISSN: 2502-6380.
Angelova  Biljana  &  Jusuf  Zekiri.  (2011).    Measuring  Customer  Satisfaction  with Service  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction  on  Customers  Loyalty.  Abac Journal Vol. 29, No. 1,pp. 24-38.
Fogli,  L. (2006). Customer Service Delivery. San Francisco: Jossey-Bass .
Ikatan Bankir Indonesia (IBI). (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Edisi 1, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir,  (2013).  Bank  Dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya.  Edisi  1,  Cetakan  13, Jakarta:Penerbit Rajawali Pers.
Kertajaya,  Hermawan.  (2015).  Marketing  In  Challenging  Times.    Jakarta:  Penerbit PT
Koestanto  dan  Yuniati.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  bank  Jatim  Cabang  Klampis  Surabaya.  Jurnal  Ilmu  &  Riset Manajemen Vol.3 No.10.
Kotler,  Philip    &  Gary  Amstrong.  (2013).  Principles  Of  Marketing,  Eisi  5  England: Pearson Education Limited.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  (2013).  Marketing  Management,  England: Pearson Horizon.
Tjiptono, Fandy. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta, Penerbit CV Andi Offset. Sallis,  Edward.  (2011).  Total  Quality  Management  In  Education,  Manajemen  Mutu Terpadu Pendidikan. Alih Bahasa Ahmad Ali Riyadi. Jogjakarta: IRCiSoD.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis, Bandung:Alfabeta.
Supranto  J & Nandan Limakrisna. (2013). Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah Untuk Menyusun Skripsi Tesis Dan Disertasi, Jakarta:Mitra Wacana Media.
Wijayanto, Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  Bank.  Jurnal  Daya  saing  Ekonomi  Manajemen  Vol.  17,  No.  1, Juni 2015. Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Winkle. (2014). Psikologi Pengajaran. Cetakan Ke-1.Yogyakarta Penerbit Sketsa.
Yaqin  dan  Ilfitriah.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Nasabah bank Pengguna E-banking di Surabaya.  Journal usiness and banking. Vol.4 No. 2. STIE Perbanas Surabaya.
Yulianti,  Fadma.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Tabungan Pada bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin.Jurnal Spread Vol. 3, No. 2 STIE Indonesia Banjarmasin.
Yulinda.  (2013).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Kredit  Sumut  Sejahtera  I  Pada  PT  ank  Sumut  Cabang  Utama  Medan. Jurnal Ekonomi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Vol.16 N0. 1.