## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KELURAHAN KUALA JELAI KECAMATAN JELAI KABUPATEN SUKAMARA
ANALYSIS OF THE QUALITY OF PUBLIC SERVICESOFFICE KELURAHAN KUALA JELAI,

## KECAMATAN JELAI, SUKAMARA DISTRICT
Abdul Mu ’ ti
R Biroum Bernardianto Holten Sion 1 Graduate Studies Program Indonesian Open University Palangka Raya, Indonesia. 2 Magister Adminisratrasi Publik Universitas Muhammadiyah Palangkaraya,  RTA  Milono  St.  Km. 1,5, Palangka Raya, Indonesia. 3 Graduate Studies Program Indonesian Open University Palangka Raya, Indonesia.
email: mutiaindanarayyanah@gmail.com

## Abstrak
Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai,  Kecamatan  Jelai,  Kabupaten  Sukamara  memiliki fungsi  pemberian  layanan  publik  sesuai  dengan  SOP  yang  ada  guna  menjamin pelayanan optimal yang berkualitas. Kajian kualitas pelayanan kantor kelurahan ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Kantor Kelurahan Kuala Jelai.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  deskriptif  kualitatif,  dengan  metode pengambilan  data  wawancara  dan  pengamatan  dilapangan.  Informan  penelitian terdiri  dari  personil  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai  selaku  pemberi  layanan  dan beberapa masyarakat sebagai penerima layanan yang ditetapkan secara puspossive sampling.
Kajian  penelitian  yang  didasarkan  pada  5  (lima)  dimensi  pelayanan  yaitu  :  1). Dimensi  variabel  Tangible.  2).  Dimensi  variabel  Reliability.  3).  Dimensi  variabel Responsiviness.  4).  Dimensi  variabel  Assurance.  5).  Dimensi  variabel  Emphaty, menujukkan 4 (empat) variabel termasuk dalam kat egori “sangat baik” (dimensi Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty) sedangkan 1 (satu) dimensi termasuk dalam kategori “kurang baik” yaitu dimensi Tangible.
Penelitian  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  pada  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai, Kecamatan Jelai tergolong dalam kualifikasi baik dan berkualitas.
Kata Kunci: Kebijakan Perlindungan Hukum
Pandemi Covid-19
Keywords :
Public Servic Service Quality Service Quality Dimension
Accepted
Januari 2022

## Published
April 2022

## Abstract
The  Kuala  Jelai  Urban  Village,  Jelai  District,  Sukamara  Regency  has  a  function  of providing  public  services  in  accordance  with  existing  SOPs  to  ensure  optimal  quality service.  This  study  of  the service  quality  of  the  kelurahan  office  aims  to  analyze  the service quality of the Kuala Jelai Kelurahan Office.
This research was conducted with a qualitative descriptive approach, with interview data collection methods and field observations. Research informants consisted of personnel from the Kuala Jelai Kelurahan Office as service providers and several communities as service recipients determined by purposive sampling.
Research studies that are based on 5 (five) dimensions of service, namely: 1). Tangible variable dimensions. 2). Dimensions of the Reliability variable. 3). Responsiviness variable dimensions.  4).  Assurance  variable  dimensions.  5).  The  Emphaty  variable  dimension shows 4 (four) variables included in the "very good" category (Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty dimensions) while 1 (one) dimension is included in the "less good" category, namely the Tangible dimension.
The study concluded that the services at the Kelurahan Kuala Jelai, Jelai District were classified as good qualifications and quality.

## PENDAHULUAN
Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan  penyelenggaraan  pemerintahan  kelurahan secara  berdayaguna,  berhasil  guna,  dan  pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.
Pelaksanaan    pelayanan    publik    pada    tingkat pemerintah  kelurahan  merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan kepada  masyarakat  menjadi  salah  satu  aspek  paling penting  didalam  pelaksanaan  fungsi  pemerintahan dimana  pemerintah  berusaha  memberikan  pelayanan yang  terbaik  sebagai  implikasi  dari  fungsi  aparatur Negara.
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan  melebihi  dari  apa  yang  menjadi  harapan konsumen  dengan  sistem  kinerja  aktual  dari  penyedia jasa.  Keberhasilan  proses  pelayanan  publik  sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat  (yang  dilayani).  Dengan  demikian  untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji  dua  aspek  pokok  yakni  aspek  proses  internal organisasi  birokrasi  (pelayan)  dan  aspek  eksternal organisasi  yakni  kemanfaatan  yang  dirasakan  oleh masyarakat  pelanggan.Kualitas  memberikan  suatu dorongan kepada pelanggan  untukmenjalin ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti  ini  memungkinkan  suatu  instansi  memahami dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan mereka.  Dengan  demikian,  instansi  tersebut  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  cara, memaksimumkan  pengalaman  kepada  pelanggan  yang menyenangkan  dan    meminimumkan  atau  meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya  kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan kesetiaan  atau  loyalitas  kepada  instansi  yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  tentunya  akan menuntut  terhadap  kualitas  pelayanan  pemerintah, khususnya  pada  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai, Kecamatan  Jelai,  Kabupaten  Sukamara,  keluhan  yang sering disampaikan umumnya tentang kinerja yang masih belum seperti yang diharapkan, Pelayanan yang berbelit belit, sikap dan sopan santun pegawai yang kurang baik serta lambatnya penyelesaian sebuah pekerjaan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat kepada Bupati Sukamara selaku Pemimpin di wilayah Kabupaten Sukamara.
Berdasarkan  paparan  tersebut  di  atas,  maka  peneliti mengangkat  permasalah  penelitian  tentang  bagaimana kualitas  pelayanan  dan  faktor-faktor  yang  mendukung serta menghambat pemerian layanan yang berkualitas. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis  Kualitas Pelayanan  Publik  pada  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai, Kecamatan Jelai, Kabupaten Sukamara serta menganalisa faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Kelurahan Kuala Jelai  Kecamatan  Jelai.  Peneliti  ingin  mengetahui  sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah berjalan pada Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai,  Kecamatan  Jelai, Kabupaten  Sukamara  serta  ingin  mengetahui  faktor – faktor  apa  saja  yang  mendukung  dan  menghambat tercapainya kualitas pelayanan yang ada.

## KAJIAN LITERATUR DAN TEORI

## Pelayanan
Pelayanan  yang  berkualitas  itu  tidak  hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang  ingin  dipuaskan.Sehingga  dalam  pemberian pelayanan  merupakan  salah  satu  upaya  untuk menciptakan  kepuasan  bagi  konsumennya.  Dan  yang menjadi  prinsip-prinsip  layanan  yang  berkualitas menurut  Zeithami  Parasuraman  Berry  (1990)  dalam Harbani Pasolong (2014:135) Administrasi Publik Teori Dan  Aplikasi  Good  Governance  Konsep  kualitas pelayanan publik meliputi, yaitu:
a. Tangible (Berwujud) yaitu pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran meliputi ruang tunggu.
b. Reliability  (Kehandalan)  yaitu  kemampuan  dan kehandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya.
c. Responsiviness  (Ketanggapan)  yaitu  kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat serta tepat terhadap keinginan konsumen.
d. Assurance  (Jaminan)  yaitu  kemampuan  dan keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Emphaty  (Empati)  yaitu  sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Jika  5  (lima)  dimensi  ini  bisa  tercapai,  maka pelayanan akan menghasilkan kualitas layanan terhadap pengguna  layanan  yang  akan  membuat  organisasi tersebut  disenangi  dan  diapresiasi  yang  akan menghilangkan efek minus pelayanan yang berujung pada kekecewaan  sampai  akhirnya  terjadi  laporan  / pengaduan kepada Pimpinan Daerah / Bupati.
Menurut  Sinambela  (2006:5),  mengemukakan pelayanan  publik  adalah  sebagai  setiap  kegiatan  yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk secara fisik.
Pelayanan  Publik  tertuang  dalam  UU  Nomor 25  Tahun  2009  yang  mengatur  tentang  standar pelayanan  yang  harus  dilakukan  oleh  organisasi  atau pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas terhadap masyarakat penggunan layanan.
Kantor Kelurahan Kuala Jelai, Kecamatan Jelai, Kabupaten  Sukamara  yang  merupakan  ujung  tombak pelayanan dasar umum yang berada diwilayah kelurahan mempunyai  peran  penting  dan  strategis  dalam memberikan  pelayan  prima  terhadap  masyarakat. Standar pelayanan publik setidaknya memuat 6 (enam) standar pelayanan yaitu :
1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pelayanan

## METODOLOGI

## Jenis Penelitian
Metode  yang  dilakukan  untuk  mengolah  dan menganalisis  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian deskriptif pendekatan Kualitatif, mendefinisikan metode penelitian  deskriptif  sebagai  metode  penelitian  untuk membuat  gambaran  mengenai  situasi  atau  kejadian, sehingga  metode  ini  berkehendak  mengadakan akumulasi  data  dasar  belaka.  Penelitian  ini  dilakukan terhadap masyarakat pengguna pelayanan untuk menilai bagaimana  pelayanan  publik  pada  Kantor  Kelurahan Kuala  Jelai  Kecamatan  Jelai  Kabupaten  Sukamara  dan faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  publik  tersebut.  Kualitas  pelayanan  dapat dilihat  berdasarkan  persepsi  masyarakat  pengguna pelayanan pada Kantor Kelurahan Kuala Jelai Kecamatan Jelai Kabupaten Sukamara, dari persepsi tersebut akan diambil kesimpulan mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut.

## Sumber Data
Penelitian ini mengambil langkah dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari wawancara dan observasi yang dilakukan kepada masyarakat Kelurahan Kuala Jelai yang menggunakan pelayanan di Kantor Kelurahan Kuala Jelai Kecamatan  Jelai  Kabupaten  Sukamara  sebagai  dasar untuk  menggali  persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas dan  pelayanan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  Kantor Kelurahan Kuala Jelai.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  keterangan-keterangan,  dan data-data  yang  diperlukan,    peneliti    menggunakan teknik  pengumpulan  data   sebagai  berikut:
1. Wawancara (Interview)
Yaitu  teknik  pengumpulan  data dengan    mengajukan    pertanyaan  secara langsung kepada informan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana  Pelayanan publik di  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai  Kabupaten Sukamara,  kendala  yang  dihadapi,  faktor pendukung dan penghambat.
2. Observasi (Observation)
Yaitu  kegiatan  mengamati  secara langsung  dengan  mencatat  gejala gejala  yang ditemukan  dilapangan  serta  menjaring  data yang  tidak terjangkau.

## Analisis Data
Pokok  dari  penelitian  ini  membahas  kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh Kantor Kelurahan Kuala  Jelai  Kecamatan  Jelai  Kabupaten  Sukamara. Berdasarkan  pokok  penelitian  tersebut  maka pendekatan  analisis  data  yang  dilakukan  adalah bagaimana  persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan  publik  yang  diberikan,  dan  kemudian memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan publik tersebut.
Pendekatan penelitian dapat dilakukan melalui beberapa  tahapan  penelitian.Tahapan  pendekatan penelitian ini antara lain :
1. Melakukan  kajian  pustaka,  yang  meliputi pengumpulan  teori  yang  berkaitan  dengan topik  penelitian  seperti  teori  manajemen sektor  publik,  teori  pelayanan  publik,  serta teori lain yang mempengaruhi dalam analisis penelitian.
2. Melakukan pengumpulan data dan informasi, yang meliputi pengumpulan data primer yakni dengan  penyebaran  kuesioner  maupun  data sekunder sebagai pendukung dan dasar bagi kajian  pustaka,  serta  penyusunan  kerangka kuesioner,  penentuan  banyaknya  kuesioner, dan sebaran kuesioner di wilayah penelitian.
3. Mengidentifikasi  karakteristik  pengguna pelayanan  publik.  Karakteristik  pengguna pelayanan  publik  dapat  dikaji  dari  jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan.
4. Menentukan
variabel-variabel yang berkemungkinan untuk mempengaruhi
kualitas pelayanan publik. Penentuan variabel dilakukan  pada  tinjauan  pustaka  dan berdasarkan berbagai pertimbangan tertentu.
5. Mengetahui  persepsi  pengguna  pelayanan  publik terhadap  kualitas  pelayanan  publik  Bagian Administrasi  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai, Kecamatan Jelai, Kabupaten Sukamara.
6. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik Bagian Administrasi Bagian Administrasi Kantor Kelurahan Kuala Jelai , Kecamatan Jelai, Kabupaten Sukamara.
7. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan dapat  ditarik  kesimpulan  penelitian  sebagai dasar  dalam  menentukan  saran  yang  terkait dengan penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Temuan  penelitian  merupakan  hasil  penelitian yang  mengkaji  tentang  kualitas  pelayanan  pada  Kantor Kelurahan  Kuala  Jelai  Kecamatan  Jelai  Kabupaten Sukamara  melalui  pendekatan  deskripti  kualitatif. Penelitian  ditekankan  menyelidiki  kualitas  pelayanan menggunakan 5 (lima) dimensi  kualitas pelayanan yang dikemukakan Parasuraman, Zeithami dan Berry (1988), yaitu :
1. Tangible (berwujud)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiviness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
Analisis  penelitian  menunjukan  fenomena kualitas pelayanan pelayanan publik di Kantor Kelurahan Kuala  Jelai,  Kecamatan  Jelai,  Kabupaten  Sukaramara terkait dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan publik
dan dari teori yang telah dirumuskan sesuai dengan apa yang ditemukan dilapangan, sebagai berikut :
1. Tangible  (berwujud) “kurang  baik” ;  temuan  ini berdasarkan  kajian  pada  indikator  a.  Penampilan Pegawai  yang  sudah  berpenampilan  rapi  dan menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan, b.
Kenyamanan tempat pelayanan yang masih terdapat keluhan dari masyarakat terutama kondisi ruangan cukup  panas  dan  agak  berantakan,  c.  Kemudahan dalam proses pelayanan dinilai cukup mudah serta tidak  menimbulkan  kesulitan  dan  kebingungan pengguna  layanan.  d.  Kedisiplinan  pegawai  dalam melakukan proses pelayanan dinilai oleh pengguna layanan cukup baik.
2. Reliability  (kehandalan)  “sangat  baik” temuan  ini berdasarkan kajian pada indikator,  a. Kecermatan pegawai  dalam  melayani  pengguna  layanan  dinilai sangat  cermat  dan  teliti,  b.  Memiliki  standar pelayanan  yang  jelas  sehingga  pengguna  layanan mudah dalam proses melengkapi persyaratan.
3. Responsiviness (ketanggapan)  “sangat  baik”
temuan  ini  berdasarkan  kajian  pada  indikator,  a. Merespon  setiap  pengguna  layanan  yang  ingin mendapatkan pelayanan, pemberi layanan mampu merespon  dengan  baik  setiap  masyarakat  yang datang berurusan, b. Pegawai melakukan pelayanan dengan  cepat  dan  mampu  dengan  segera menyelesaikan sebuah pekerjaan, c. Semua keluhan direspon oleh pegawai dengan baik.
4. Assurances  (jaminan)  “cukup  baik” temuan  ini berdasarkan  kajian  pada  indikator,  a.  Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas  langsung  mengerjakan  pekerjaan  yang diminta masyarakat sesuai waktu yang ditentukan, b.  Petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan  dengan  memberikan  penjelasan – penjelasan bahwa pelayanan yang ada gratis.
5. Emphaty  (empati)  “cukup  baik” temuan  ini berdasarkan pada kajian indikator, a.
Mendahulukan kepentingan pengguna layanan yang
datang  berurusan  segera  dilayani  dengan  baik,  b. Petugas melayani dengan ramah dan sopan santun dengan  selalu  senyum  dan  tegur  sapa  kepada pengguna  layanan,  c.  Pegawai  melayani  dengan tidak  diskriminatif  tanpa  membeda-bedakan terhadap  pengguna  layanan  yang  ada,  d.  Pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang  datang  dengan  segera  menanyakan keperluannya.
Faktor – faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  pencapaian  kualitas pelayanan  publik  pada  Kantor  Kelurahan  Kuala  Jelai Kecamatan Jelai Kabupaten Sukamara dipengaruhi oleh beberapa hal berikut :
1. Faktor pendukung Kualitas pelayanan yaitu adanya SDM yang handal, terlatih dan seringnya dilakukan rapat  koordinasi  dan  evaluasi  hasil  pekerjaan. Adanya kekompakan antar pegawai yang ada serta bahu  membahu  mengerjakan  tugas  yang  telah diberikan oleh atasan langsung.
2. faktor  yang  menjadi  penghambat  atau  kendala sehingga munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan  yang  ada  yaitu  minimnya  sarana  dan prasarana  penunjang  kinerja,  terutama  sempitnya ruangan pelayanan yang tersedia.

## KESIMPULAN
Pelayanan  Publik  yang  ada  pada  Kantor Kelurahan  Kuala  Jelai,  Kecamatan  Jelai,  Kabupaten Sukamara  sudah  berjalan  dengan “sangat  baik” dan “berkualitas”,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  data  yang diperoleh  terhadap  4  (empat)  dimensi  kualitas pelayanan  yang  telah  diteliti  yaitu  :  1).  Dilihat  dari dimensi  Reliability  (kehandalan),  kualitas  pelayanannya tergolong dalam kategori “sangat baik”. 2). Dilihat dari dimensi Responsiviness (ketanggapan), kualitas pelayanannya  tergolong  dalam  kategori  “sangat  baik”. 3).  Dilihat  dari  dimensi  Assurance  (jaminan),  kualitas pelayanannya tergolong d alam kategori “cukup baik”. 4).
Dilihat  dari  dimensi  Emphaty  (empati),  kualitas pelayanannya  tergolong  dalam  kategori  “cukup  baik”. Namun  dilihat  dari  dimensi  Tangible  (berwujud), kualitas pelayanannya “kurang baik”, hal ini disebabkan banyaknya  keluhan  dari  masyarakat  yang  mengatakan bahwa kondisi ruangan pelayanan yang sempit, pengap, panas dan kurang nyaman.
Kualitas Pelayanan Publik yang ada dipengaruhi oleh faktor pendukung kualitas pelayanan yaitu adanya SDM yang handal, terlatih dan seringnya dilakukan rapat koordinasi  dan  evaluasi  hasil  pekerjaan.  Adanya kekompakan  antar  pegawai  yang  ada  serta  bahu membahu mengerjakan tugas yang telah diberikan oleh atasan  langsung.  Sedangkan  faktor  yang  menjadi penghambat atau kendala  sehingga munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang ada yaitu minimnya sarana  dan  prasarana  penunjang  kinerja,  terutama sempitnya ruangan pelayanan yang tersedia.

## SARAN
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, disarankan  untuk  perlu  penataan  ruang  yang  lebih memberikan  kesan  tidak  terlalu  sempit,  sehingga menambah  nilai  keindahan  dari  kantor  tersebut. Kemduian, Perlu adanya peningkatan dan penambahan sarana dan prasarana kantor yang dapat membuat waktu penyelesaian  pelayanan  lebih  efisien,  sehingga masyarakat  lebih  mudah  mendapatkan  pelayanan  yang baik.

## REFERENSI
Lembaga  Administrasi  Negara,  2003.  Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta : LAN.
Lembaga  Administrasi  Negara,  2006.  Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jakarta : LAN.
Lembaga  Administrasi  Negara,  2007.  Modul  1. Paradigma  Kebijakan  Pelayanan  Publik  di  Era Otonomi  Daerah.  Diklat  Teknis  Pelayanan Publik,  Akuntabilitas,  dan  pengelolaan  Mutu
(Public  Service  Dilivery,  Acountability,  and Quality Management) Eselon 4. Jakarta : LAN. Lovelock,  Christopher.  2002.Services  Marketing  in Asia    :  Managing    People,  Technology  and Strategy. New Delhi: Prentice Hall.
McKevitt,  David;  Lawton,  Alan.  1994.  Public  Sector Management. London: Sage.
Moenir ,  2005,  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Muhadjir,  Darwin.  2001.  Analisis  Kebijakan  Publik. Yogyakarta: Hanindita Graha Widia.
Pasolong , Harbani .  (2014).  Teori  Administrasi  Publik.
Cetakan ketiga. Bandung: CV. Alfabeta.
Sedarmayanti. 2007.Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: RefikaAditama.
Simanjuntak,  Payaman.2005.  Manajemen  dan  Evaluasi Kinerja, Cetakan Pertama.Jakarta: Bumi Aksara
Sinambela ,    2006.  Reformasi  Pelayanan  Publik  :  Teori, Kebijakan,  dan.  Implementasi.  Jakarta:  PT. BumiAksara.
Wibowo.2009,  Manajemen  Kinerja,  Rajawali  Pers,
Jakarta.
Wirawan.2009.Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry,  Delivering  Quality Service  ;  Balancing  Customer  Perception  and Expectations, The Free Press, New York, 1990.