Volume 29, No.1, January – May 2019 p-ISSN : 2338-2686 e-ISSN : 2597-4564
Available online at https://e-journal.unair.ac.id/JEBA
doi: 10.20473/jeba.V29I12019.6012

## PENGARUH SERVICE EXCELLENT TERHADAP KEPATUHAN FORMAL WAJIB PAJAK BADAN PADA KPP PRATAMA GRESIK
Lenny Jomeiria a
Djoko Dewantoro b
a Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga b Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Email: lennyjo@yandex.com a ; djoko-d@feb.unair.ac.id b

## ARTICLE HISTORY
Received: 19 Februari 2019
Revised
16 March 2019 Accepted: 1 April 2019 Online available:
14 Mei 2019
Keywords: Service Excellent, Formal Taxpayer Compliance, Tax  Office  Primary Gresik.
Kata Kunci:
Service Excellent , Kepatuhan Formal
Wajib Pajak Badan, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gresik.

## ABSTRACT
Introduction :  The  government  has  launched  a  program  called  Service Excellent  to  improve  the  quality  of  service  to  the  community.  Through this  program,  government  officials  are  expected  to  provide  the  best service  to  the  community  through  the  skills,  attitude,  appearance, attention, action and responsibility and coordinated, as well as providing the  best  solutions  for  the  needs  of  the  community.  In  the  marketing world,  this  process  is  called  Service  Excellent.  One  of  the  government agencies  that  are  running  Service  Excellent  is  the  Tax  Office  Primary Gresik.  The  Service  Excellent  formal  compliance  can  affect  corporate taxpayers effective Tax Office Primary Gresik.
Methods : Service Excellent in Tax Office Primary Gresik can be measured by physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The  technique  of  collecting  data  through  questionnaires.  The  analysis method  used  is  multiple  linear  regression  and  hypothesis  testing  to determine  the  effect  formal  service  excellent  adherence  corporate taxpayers. Analysis of the data used include validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heterocedastisity test, autocorrelation  test,  and  hypothesis  testing  (t  test  partial  and  F  test simultaneous).
Results :  The  results  of  this  study  are  variables  simultaneously  physical evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  influence the  formal  obedience  corporate  taxpayers,  while  only  partial  assurance and  empathy  variables  that  influence  the  formal  obedience  corporate taxpayers.
Conclusion  and  suggestion :  Tax  Office  Primary  Gresik  should  improve and  pay  more  attention  about  variables  simultaneously  physical evidence, reliability, and responsiveness to achieve customer satisfaction with service excellent.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## ABSTRAK
Pemerintah telah mencanangkan suatu program yang disebut  sebagai Pelayanan Prima untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada  masyarakat.  Melalui  program  ini,  diharapkan aparatur  pemerintah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  masyarakat  melalui kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan  serta  tanggung  jawab  yang  baik  dan terkoordinasi,  serta  memberikan  solusi  yang  terbaik  bagi  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  dunia pemasaran,  proses  ini  disebut  dengan Service Excellent .  Salah  satu  instansi  pemerintah  yang menjalankan Service Excellent adalah  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Gresik.  Adapun Service Excellent dapat  mempengaruhi  kepatuhan  formal  wajib  pajak  badan  yang  efektif  pada  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gresik.
Service Excellent pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gresik dapat diukur melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda  dan  uji  hipotesis  untuk mengetahui  pengaruh service  excellent terhadap  kepatuhan  formal  wajib  pajak  badan.  Analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas,  uji  autokorelasi,  serta  pengujian  hipotesis  (uji  t  parsial  dan  uji  F  simultan). Hasil penelitian ini adalah secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan sedangkan secara parsial hanya  variabel  jaminan  dan  empati  yang  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  formal  wajib  pajak badan.

## INTRODUCTION
Tingkat  harapan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  organisasi  berbeda-beda. Dengan  pengorbanan  seminimal  mungkin,  konsumen  menuntut  untuk  memperoleh pelayanan  yang  paling  memuaskan  dan  terbaik.  Dalam  rangka  peningkatan  kualitas layanan  kepada  masyarakat,  pemerintah  telah  mencanangkan  suatu  program  yang disebut  sebagai  Pelayanan  Prima.    Dalam  dunia  pemasaran,  proses  ini  disebut  dengan Service Excellent . Dalam penelitian ini, Service Excellent adalah upaya untuk memberikan kepuasan  kepada  wajib  pajak  dengan  cara  memberikan  pelayanan  pajak  yang  baik, sopan  santun,  ramah,  tanggap,  cermat  dan  cepat  sesuai  standar  pelayanan  pajak  yang ditetapkan melalui Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak Nomor SE-84/PJ/2011. Service Excellent dalam  penelitian  ini  diukur  melalui  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gresik.
Wajib Pajak adalah faktor penting yang menentukan keberhasilan atau kegagalan aktivitas  pemungutan  dan  pengumpulan  pajak  untuk  negara  sehingga  harus mendapatkan  pelayanan  yang  terbaik.  Namun  pada  kenyataannya,  banyak  wajib  pajak yang  menemui  hambatan  dalam  proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  pajak, misalnya:  petugas  yang  tidak  ramah,  lambat,  antrian  terlalu  lama,  fasilitas  kantor  dan layanan  yang  kurang  memadai  dan  lain-lain  yang  menimbulkan  keluhan  dan  berakibat pada  adanya  sikap  tidak  patuh  dalam  melaksanakan  kewajiban  perpajakan.  Kewajiban
perpajakan bagi wajib pajak adalah menyampaikan SPT Tahunan PPh. Berdasarkan data pelaporan  SPT  Tahunan  PPh  wajib  pajak  badan  tahun  2010  pada  KPP  Pratama  Gresik Utara yaitu sebesar 181. Sedangkan data pelaporan SPT Tahunan PPh wajib pajak badan tahun 2010 pada KPP Pratama Gresik Selatan yaitu sebesar 539.
Ketidakpatuhan  wajib  pajak  badan  atau  penurunan  kualitas  layanan  yang diterima  oleh  wajib  pajak  badan  dapat  menyebabkan  wajib  pajak  badan  tidak melaksanakan  kewajiban  perpajakannya  dan  berakibat  pada  penurunan  kepatuhan dalam  penyampaian  kewajiban  perpajakan  (SPT  Tahunan  PPh)  oleh  wajib  pajak  badan. Salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  adalah  memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak.
Berdasarkan  data  dari  Kementerian  Keuangan  disebutkan  bahwa  KPP  Madya Sidoarjo  yang  berada  di  bawah  Kantor  Wilayah  (Kanwil)  Jawa  Timur  II  sebagai  KPP Percontohan  yang  memperoleh  juara  III  kantor  pelayanan  terbaik  di  lingkungan Kementerian  Keuangan  pada  tahun  2010.  Hal  ini  mendorong  peneliti  untuk  menggali lebih  dalam  kualitas  pelayanan  prima  di  KPP  lain  yang  masih  berada  di  bawah  Kantor Wilayah  (Kanwil)  Jawa  Timur  II  sesuai  dengan  Surat  Edaran Nomor  84/PJ/2011 tentang Pelayanan  Prima.  Namun,  dalam  penelitian  ini  hanya  difokuskan  pada  KPP  Pratama Gresik  saja  dan  tidak  meneliti  KPP  lain  yang  berada  di  bawah  Kantor  Wilayah  (Kanwil) Jawa Timur II.
LITERATURE REVIEW The traditional society

## Kualitas
Menurut Parasuraman et.al. (1985) ada lima dimensi kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
1. Keandalan  ( Reliability) yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya  Tanggap  ( Responsiveness) yaitu  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat.
3. Kepastian  ( Assurance) meliputi  pengetahuan  dan  sopan  santun  karyawan  serta kemampuan  karyawan  untuk  menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati (Empathy) yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan perusahaan kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangible s ) meliputi  fasilitas  fisik,  personil,  dan  peralatan  untuk komunikasi.

## Service Excellent
Service  Excellent adalah  upaya  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  baik,  sopan,  ramah,  dan  tepat  waktu  yang
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
dilakukan  dengan  tulus dan  terus  menerus  sesuai  standar  pelayanan  yang  dapat dipertanggungjawabkan.

## Kepatuhan Wajib Pajak
Menurut  Nurmantu  (2005)  terdapat  dua  macam  kepatuhan  yaitu:  kepatuhan formal dan  kepatuhan material.  Kepatuhan formal  adalah  suatu  keadaan  dimana  wajib pajak  memenuhi  kewajiban  perpajakan  secara  formal  sesuai  dengan  ketentuan  dalam undang-undang  perpajakan.  Apabila  wajib  pajak  badan  telah  melaporkan  Surat Pemberitahuan Pajak Penghasilan (SPT PPh) Tahunan sebelum atau pada tanggal 30 April maka wajib pajak badan telah memenuhi ketentuan formal. Wajib pajak yang memenuhi kepatuhan material adalah wajib pajak yang mengisi dengan jujur, baik, dan benar Surat Pemberitahuan  (SPT)  sesuai  ketentuan  dalam  Undang-Undang  Pajak  Penghasilan  (PPh) dan  menyampaikan  ke  KPP  sebelum  batas  waktu  berakhir.  Dalam  penelitian  ini menggunakan kepatuhan formal wajib pajak badan.

## Previous Study and Hypothesis
1. Ha:  Bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan secara simultan
2. Ha:  Bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan secara parsial

## RESEARCH METHODS
Populasi  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  data  KPP  Pratama  Gresik  yaitu  wajib pajak  badan  efektif  dan  melaporkan  SPT  Tahunan  PPh  pada  KPP  Pratama  Gresik  tahun 2010  sebanyak  181  Wajib  Pajak Badan  Gresik  Utara  dan  539  Wajib Pajak  Badan  Gresik Selatan.  Penentuan  sampel  dari  penelitian  ini  dengan incidental  sampling. Jumlah responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. 65 perusahaan yang berada di wilayah kerja KPP Pratama Gresik Utara
2. 85 perusahaan yang berada di wilayah kerja KPP Pratama Gresik Selatan
Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner.  Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala Likert yang dimodifikasi untuk memberi nilai bagi jawaban  wajib  pajak  badan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas dan variabel terikat akan diuji kualitas data meliputi  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  serta  diuji  asumsi  klasik  yang  meliputi  uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi, uji multikolinieritas.

## RESULT AND ANALYSIS Uji Validitas Data
Uji  validitas  menggunakan  korelasi Pearson. Jika Pearson  Correlation antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai signifikansi < 0.05 (α = 5%),  maka  item  pertanyaan  dinyatakan  valid.  Berikut  ini  hasil  uji  validitas  variabel independen dan variabel dependen:
Tabel 1
Nilai Uji Validitas Datas
Sumber: Data Diolah
Pertanyaan Nilai Korelasi Signifikansi Keterangan Bukti Fisik (X1) X11 0.541 0.000 Valid X12 0.639 0.000 Valid X13 0.660 0.000 Valid X14 0.633 0.000 Valid X15 0.589 0.000 Valid X16 0.684 0.000 Valid X17 0.613 0.000 Valid X18 0.609 0.000 Valid Keandalan (X2) X21 0.796 0.000 Valid X22 0.875 0.000 Valid X23 0.816 0.000 Valid X24 0.829 0.000 Valid Daya Tanggap (X3) X31 0.804 0.000 Valid X32 0.801 0.000 Valid X33 0.810 0.000 Valid Jaminan (X4) X41 0.787 0.000 Valid X42 0.841 0.000 Valid X43 0.800 0.000 Valid X44 0.825 0.000 Valid Empati (X5) X51 0.814 0.000 Valid X52 0.802 0.000 Valid X53 0.870 0.000 Valid Kepatuhan Formal Wajib Pajak Badan (Y) Y11 0.902 0.000 Valid Y12 0.927 0.000 Valid Y13 0.894 0.000 Valid Y14 0.912 0.000 Valid
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas  menunjukkan  stabilitas  dan  konsistensi  dari  pengukurnya.  Untuk mengukur  reliabilitas  digunakan  nilai Cronbach  Alpha .  Jika  nilai Cronbach  Alpha >  0.6, maka  semua  item  pertanyaan  untuk  masing-masing  variabel  penelitian  dinyatakan reliabel. Berikut ini hasil uji reliabilitas variabel independen dan variabel dependen:

## Uji Asumsi Klasik
Tabel 2 Hasil Uji Asumsi Klasik
Sumber: Data Diolah
Uji asumsi klasik yang harus dipenuhi untuk memperoleh model regresi yang baik adalah normalitas, non multikolinieritas, non heterokedastisitas, dan non autokorelasi. a. Normalitas
Pengujian  normalitas  residual  dilakukan  dengan  menggunakan normal  probability plot .  Dalam  penelitian  ini,  titik-titik  terkumpul  di  sekitar  garis  lurus,  sehingga disimpulkan residual model regresi mengikuti distribusi normal.
b. Multikolinieritas
Multikolinieritas dapat diuji dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance (TOL).  Jika  nilai  VIF  >  10  atau  nilai  Tol  <  0,1  maka  terdapat multikolinieritas. Namun,  jika  nilai  VIF  <  10  atau nilai  Tol  >  0,1  maka tidak  terdapat multikolinieritas (Ghozali:2005). Berikut ini hasil uji multikolinieritas:
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber: Data Diolah
Variabel Penelitian Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan Bukti Fisik (X1) 0.761 0.6 Reliabel Keandalan (X2) 0.849 0.6 Reliabel Daya Tanggap (X3) 0.832 0.6 Reliabel Jaminan (X4) 0.828 0.6 Reliabel Empati (X5) 0.772 0.6 Reliabel Kepatuhan Formal Wajib Pajak Badan (Y) 0.930 0.6 Reliabel Variabel Independen Tolerance VIF Bukti Fisik (X1) 0.503 1.988 Keandalan (X2) 0.409 2.446 Daya Tanggap (X3) 0.482 2.076 Jaminan (X4) 0.363 2.758 Empati (X5) 0.384 2.603
Berdasarkan  hasil  hasil  uji  multikolinieritas  di  atas  maka  tidak  terdapat multikolinieritas.
c. Heterokedastisitas
Berdasarkan  Tabel  4,  signifikansi  tiap-tiap  variabel  independen  pada  tabel Coefficients a lebih dari alpha (5%) maka tidak terdapat heterokedastisitas.
Tabel 4 Hasil Uji Heterokedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .351 .176 1.991 .048 MEAN_X1 -.101 .077 -.151 -1.306 .194 MEAN_X2 -.004 .070 -.007 -.051 .960 MEAN_X3 -.024 .056 -.051 -.429 .668 MEAN_X4 .005 .080 .009 .064 .949 MEAN_X5 .117 .066 .234 1.767 .079
Sumber: Data Diolah

## d. Autokorelasi
Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi
Kriteria Pengujian Autokorelasi
(4-d L ) < DW < 4
Ho ditolak, terdapat autokorelasi
(4-d U ) < DW < (4-d L ) Ragu-ragu d U < DW < (4-d U ) Ho diterima, tidak terdapat autokorelasi
d L < DW < d U Ragu-ragu
0         < DW < d L
Ho ditolak, terdapat autokorelasi
Berdasarkan  tabel  Durbin-Watson  (DW) untuk  variabel  independen  (k  =  5)  dan total sampel (n = 150) menunjukkan bahwa d U = 1.8024.
Model Summary b Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .458 a .209 .182 .399 .209 7.629 5  144 .000 2.103 a. Predictors: (Constant), MEAN_X5, MEAN_X1, MEAN_X3, MEAN_X2, MEAN_X4 b. Dependent Variable: MEAN_Y1
Sumber: Data Diolah
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
Oleh karena   d U < DW < (4-d U )  adalah 1.8024 < 2.103 < (4 - 1.8024) maka H0 diterima, tidak terdapat autokorelasi.

## Uji F (simultan)
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidak  ada  pengaruh  antara  variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan  terhadap  variabel  kepatuhan formal  wajib  pajak  badan  (Y).  Berikut  hasil signifikansi uji F:

## Tabel 6
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.083 5 1.217 7.629 .000 a Residual 22.965 144 .159 Total 29.048 149
a. Predictors: (Constant), MEAN_X5, MEAN_X1, MEAN_X3, MEAN_X2, MEAN_X4
b. Dependent Variable: MEAN_Y1
Sumber: Data Diolah

## Uji t (parsial)
Uji  t  tujuannya  untuk  mengetahui  ada  atau  tidak  ada  pengaruh  antara  variabel independen  (X)  secara parsial  terhadap  variabel dependen  (Y).  Berikut  hasil  signifikansi uji t:
Tabel 7 Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.715 .338 5.079 .000 MEAN_X1 -.029 .148 -.020 -.196 .845 MEAN_X2 -.185 .134 -.161 -1.388 .167 MEAN_X3 .078 .107 .078 .733 .465 MEAN_X4 .375 .154 .300 2.438 .016 MEAN_X5 .276 .127 .261 2.180 .031
Sumber: Data Diolah

## Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil uji F menunjukkan nilai signifikansi F sebesar 0.000 lebih kecil dari nilai alpha (0.05) dan hasil uji nilai F sebesar 7.629, maka dapat disimpulkan bahwa service  excellent meliputi  bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan
(X4),  dan  empati  (X5)  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  formal  wajib pajak badan pada KPP Pratama Gresik.
Berdasarkan hasil uji t, variabel bukti fisik memiliki t hitung yaitu sebesar -0.196 < t  tabel  1.655.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat    disimpulkan  bahwa  variabel  bukti  fisik (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan  (Y).  Ketidaksignifikannya  variabel  bukti  fisik  dapat  disebabkan  oleh  banyaknya metode pelaporan SPT Tahunan (PPh) yang dapat dilakukan wajib pajak badan. Beberapa metode pelaporan SPT Tahunan (PPh) meliputi e-SPT, drop box, dan pos.
Berdasarkan hasil uji t, variabel keandalan memiliki t hitung yaitu sebesar -1.388 < t tabel 1.655. Berdasarkan hasil tersebut dapat  disimpulkan bahwa variabel keandalan (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan (Y).
Berdasarkan hasil uji t, variabel daya tanggap (X3) t hitung yaitu sebesar 0.733 < t tabel 1.655. Berdasarkan hasil tersebut dapat  disimpulkan bahwa variabel daya tanggap (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan  (Y).  Ketidaksignifikannya  variabel  daya  tanggap  disebabkan  oleh  banyaknya jumlah wajib pajak yang efektif di KPP Pratama Gresik sedangkan jumlah petugas pajak yang  memberikan  pelayanan  perpajakan  jumlahnya  sedikit.  Hal  ini  mengakibatkan pelayanan  perpajakan  yang  diberikan  menjadi  tidak  optimal,  lamban  dan  kurang tanggap.
Berdasarkan hasil uji t, variabel jaminan (X4) memiliki t hitung yaitu sebesar 2.438 >  t tabel  1.655.  Berdasarkan  hasil tersebut dapat   disimpulkan bahwa  variabel  jaminan (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan (Y).
Berdasarkan hasil uji t, variabel empati (X5) memiliki t hitung yaitu sebesar 2.180 >  t  tabel  1.655.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan (Y).

## CONCLUSION
Berdasarkan analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebagai gambaran service excellent secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan.
2. Variabel  bukti  fisik,  keandalan, dan  daya tanggap  secara  parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan.
3. Variabel  jaminan  dan  empati  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepatuhan formal wajib pajak badan.
Published by University of Airlangga.
This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )
4. Berdasarkan  uji  Koefisien  Determinasi  (Adjusted  R 2 )  dibuktikan  bahwa  pengaruh bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  terhadap  kepatuhan  formal  wajib  pajak  badan adalah sebesar 20.9% sedangkan sisanya yaitu 79.1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## REFERENCES
Chaniago,  Junaidi.  2010.  Tabel  Durbin-Watson  (DW),  α  =  5%,    Diakses  dari http://junaidichaniago.com/2010/04/24/download-tabel-durbin-watson-dw lengkap/ pada tanggal 10 Oktober 2012 pukul 15.46 WIB.
Endista, Amiyella. 2008. Teknik Pengambilan Sampel. Diakses dari http://berandakami.files.wordpress.com/2008/10/teknik-pengambilan- sampel.pdf  pada tanggal 19 Februari 2013 pukul 21.50 WIB.
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Nurmantu, Safri. 2005. Pengantar Perpajakan Edisi Ketiga. Jakarta: Granit.
Parasuraman,A.,  and  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1985. A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  its  Implications  for  Future  Research . Journal  of Marketing Vol. 49: 41-50 .
Sukarno,  Gendut  dan  Lia  Nirawati.  2007.  Kontribusi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak. Jurnal NeO-Bis Vol.1 No. 2: 71-87.
Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor: SE-84/PJ/2011 tanggal 15 November 2011 tentang Pelayanan Prima.