IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan
Vol. 1, No. 1 (April 2021): 30-42
Determinan customer satisfaction dan customer loyalty pada klinik kandungan
Nevi Chania Dwi Ariyanti 1 , Soenarmi 2 1&2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Putra Surabaya nevichania@gmail.com
Abstract: This study aims to examine and analyze the effect of Physical Evidence, Trust, and E-Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. In this study using a quantitative  approach,  because  research  data  in  the  form  of  number  and  analysis  using statistics.  Data  analysis  techniques  to  answer  hypothese  using  path  analysis.  The  results showed  that:  (1)  Physical  Evidence  had  a  significant  effect  on  Customer  Satisfaction,  (2) Trust  had  a  significant  effect  on  Customer  Satisfaction,  (3)  E-Service  Quality  had  a significant effect on Customer Satisfaction, (4) Physical Evidence had a significant effect on Customer  Loyalty,  (5)  Trust  has  no  significant  effect  on  Customer  Loyalty,  (6)  E-Service Quality  has  no  significant  effect  on  Customer  Loyalty,  (7)  Customer  Satisfaction  had  a significant effect on Customer Loyalty.
Keywords : Physical evidence, trust, e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty.
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh Physical Evidence,  Trust, dan E-Service  Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction .  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  karena  data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Teknik analisis data untuk menjawab hipotesis menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Physical  Evidence berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction ,  (2) Trust berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction , (3) E-Service Quality berpengaruh signifikan  terhadap Customer  Satisfaction ,  (4) Physical  Evidence berpengaruh  signifikan terhadap Customer  Loyalty ,  (5) Trust tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty , (6) E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty , (7) Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty .
Kata  Kunci: Physical  Evidence,  Trust,  E-Service  Quality,  Customer Satisfaction, Customer Loyalty .

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dalam  era  modern  saat  ini  sangat  maju,  banyak  orang berlomba-lomba  untuk  menciptakan  peralatan  penunjang  kehidupan  agar  hidup  lebih efektif dan efisien. Seperti halnya dalam dunia medis atau kesehatan, banyak peralatan- peralatan  baru  yang  semakin  canggih  dan  semakin  hebat  dalam  mendeteksi  keadaan pasien, tak luput peralatan yang digunakan dalam pemeriksaan kandungan.
Klinik  kandungan  merupakan  klinik  spesialis  yang  melayani  pemeriksaan kehamilan, penyakit kandungan dan persalinan. Banyak pasien yang ingin mengetahui bagaimana  keadaan  dari  calon  bayinya,  terlebih  pasangan  muda  atau  pasangan  yang telah  lama  menikah  dan  baru  dikaruniai  seorang  anak.  Beberapa  alasan  pasien  untuk periksa  di  Klinik  Kandungan  dr.Iman  Sp.OG  ini  ialah  seperti,  kepercayaan  (  Trust  ) pasien bahwa klinik ini ditangani oleh dokter spesialis kandungan dengan pengalaman yang  sudah  kompeten  dalam  bidangnya.  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG  sudah menggunakan  fasilitas  USG  4D.  Pemeriksaan  menggunakan  alat  USG  4D  ini  belum tersedia  di  beberapa  rumahsakit  maupun  praktek  bidan  mandiri  di  wilayah  Surabaya Barat,  khususnya  di  Kelurahan  Kandangan,  Benowo,  Pakal,  Sambikerep,  dan  daerah perbatasan  Surabaya  -  Gresik.  Kualitas  layanan  pemeriksaan  di  Klinik  Kandungan dr.Iman,  Sp.OG  ditingkatkan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi,  yakni dengan memberikan layanan elektronik (E-Service Quality). Salah satu kualitas layanan elektronik tersebut adalah klinik ini sudah menggunakan sistem online untuk antriannya. Sistem  antrian  secara  online  dapat  memudahkan  para  pasien  untuk  mendaftar, khususnya bagi pasien  yang bertempat tinggal jauh dari lokasi klinik, sehingga dapat lebih menghemat biaya transportasi.
Dengan antusiasnya para pasien, dari sini banyak penyimpangan-penyimpangan yang  terjadi  saat  proses  pelaksanaan  pemeriksaan.  Pasien-pasien  tidak  mematuhi prosedur yang ada. Banyak pasien yang menghalalkan segala cara agar bisa diperiksa di klinik tersebut. Selain itu ada beberapa penyimpangan yang terjadi seperti, pasien yang dengan keadaan baik-baik saja menggunakan alasan bahwa dirinya sedang mengalami kesakitan  yang  sangat  parah  agar  bisa  diperiksa  di  klinik  ini,  kemudian  pasien menyatakan  ada  hubungan  kerabat  dengan  dr.Iman,  Sp.OG,  selain  itu  juga  banyak pasien yang menggunakan alasan tempat tinggal yang jauh agar bisa cepat untuk bisa diperiksa, serta masih banyak alasan-alasan lain lagi.
Hasil  kajian  empiris  tentang  pengaruh physical  evidence,  trust, dan e-service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction , seperti penelitian yang dilakukan  oleh  Ganang  Setianto  dan  Sri  Wartini  (2017)  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh Bukti Fisik secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas  Konsumen.  Namun  dalam  penelitian  yang  dilakukan  Arief  Surachman  dan Elvira  Azis  (2017)  menyatakan  bahwa  Bukti  Fisik  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kemudian hasil penelitian yang dilakukan oleh Nurlaely
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
(2016)  menjelaskan  bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Namun  dalam  penelitian  Jeremia Kolonio  dan  Djurwati  Soepeno  (2019)  ditemukan  bahwa  Kepercayaan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Selain  itu,  penelitian  Felicia Laurent  (2016)  juga  menyatakan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap  variabel Customer  Satisfaction dan Customer  Loyalty pada  transaksi penggunaan layanan Gojek. Namun, ada hasil yang berbeda dari gap penelitian Imam Suyadi  dkk  (2017), E-Service  Quality secara  langsung  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap E-Customer  Loyalty dan E-Customer  Satisfaction pada  nasabah  Bank  BRI KCP Lawang.  Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis  pengaruh Physical  Evidence,  Trust, dan E-Service  Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction pada  Klinik  Kandungan dr.Iman,Sp.OG.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  digunakan  untuk  menunjukkan  adanya  hubungan antara  Physical  Evidence  (X1),  Trust  (X2),  dan  E-Service  Quality  (X3)  terhadap Customer  Loyalty  (Y2)  melalui Customer Satisfaction (Y1)  adalah penelitian kausal. Pendekatan  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif,  karena  data  penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Lokasi penelitian dilakukan di Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG yang berada di Jl. Raya Kendung No.61, Sememi, Benowo,  Surabaya.  Dipilihnya  tempat  ini  sebagai  obyek  penelitian  adalah  lokasi penelitian  dekat  dengan  tempat  tinggal  peneliti,  selain  itu  klinik  ini  mampu  menarik banyak minat pasien untuk periksa ke tempat tersebut.
Populasi  penelitian  ini  yaitu  pasien  Klinik  Kandungan  dr.Iman,Sp.OG.  Adapun yang menjadi sampel adalah pasien sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam  penelitian  ini  adalah  non  probability  sampling  dengan  metode  incidental sampling  yaitu  penentuan  sampel  yang  diambil  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti pada waktu tertentu dengan karakteristik minimal periksa 1x dalam kurun waktu 1 bulan terakhir (Periode Mei-Juni 2019). Sumber data diperoleh dari data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dari penelitian ini melalui studi kepustakaan, kuisioner dan dokumentasi. Untuk menguji keabsahan data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.  Sedangkan teknik analisis data menggunakan uji hipotesis berupa analisis  path  yang  meliputi  uji  koefisien  determinasi,  uji  t,  dan  uji  F.  Alat  uji  yang digunakan adalah SPSS versi 25.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Keabsahan Data

## Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Koefisien Korelasi Signifikansi Keterangan Physical Evidence (X 1 )
X1.1 0,836 0,000 Valid X1.2 0,806 0,000 Valid X1.3 0,721 0,000 Valid X1.4 0,832 0,000 Valid X1.5 0,843 0,000 Valid X1.6 0,830 0,000 Valid X1.7 0,749 0,000 Valid X1.8 0,806 0,000 Valid Trust (X 2 ) X2.1 0,815 0,000 Valid X2.2 0,835 0,000 Valid X2.3 0,885 0,000 Valid E-Service Quality (X 3 ) X3.1 0,700 0,000 Valid X3.2 0,786 0,000 Valid X3.3 0,760 0,000 Valid X3.4 0,759 0,000 Valid X3.5 0,678 0,000 Valid Customer Satisfaction (Y 1 ) Y1.1 0,895 0,000 Valid Y1.2 0,851 0,000 Valid Y1.3 0,824 0,000 Valid Customer Loyalty (Y 2 ) Y2.1 0,708 0,000 Valid Y2.2 0,829 0,000 Valid Y2.3 0,798 0,000 Valid Y2.4 0,830 0,000 Valid Y2.5 0,811 0,000 Valid
Dari  tabel  3.1  dapat  diketahui  bahwa  untuk  item  pertanyaan,  semua  variabel koefisien  korelasinya  >  0,3  dan  tingkat  signifikansinya  <  0,05,  berarti  secara keseluruhan item pertanyaan mengenai Physical Evidence (X1), Trust (X2), E-Service Quality (X3), Customer Satisfaction (Y1) dan Customer Loyalty (Y2) adalah Valid.
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021

## Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Reliabilitas Minimum N of Item Keterangan Physical Evidence (X 1 ) 0,789 0,3 100 Reliabel Trust (X 2 ) 0,844 0,3 100 Reliabel E-Service Quality (X 3 ) 0,788 0,3 100 Reliabel Customer Satisfaction (Y 1 ) 0,848 0,3 100 Reliabel Customer Loyalty (Y 2 ) 0,804 0,3 100 Reliabel
Dari hasil pengujian yang dilakukan terhadap reliabilitas kuisioner diperoleh hasil bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  dalam  semua  item  pernyataan  kuisioner  untuk  masing- masing  variabel  lebih  besar  dari  0,3  (  >  0,3).  Dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item pernyataan untuk masing-masing variabel dinyatakan telah reliabel.

## Hasil Teknik Analisis Data

## A. Koefisien Determinasi
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .700 a .490 .474 .986
a. Predictors: (Constant), E-Service Quality, Physical Evidence, Trust
b. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Besarnya angka R Square (r2) adalah 0,490. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa  pengaruh  Physical  Evidence  (X1),  Trust  (X2),  dan  E-Service  Quality  (X3) terhadap  Customer  Satisfaction  (Y1)  adalah  49%,  sedangkan  sisanya  sebesar  51% (100% - 49%) dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel ini.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .815 a .663 .649 1.248
a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality, Physical Evidence, Trust b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Besarnya angka R Square (r2) adalah 0,663. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa  pengaruh  Physical  Evidence  (X1),  Trust  (X2),  E-Service  Quality  (X3),  dan Customer Satisfaction (Y1) terhadap Customer Loyalty (Y2) adalah 66,3%, sedangkan sisanya sebesar 33,7% (100% - 66,3%) dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel ini

## B. Uji t
Tabel 5. Hasil Uji t Coefficients a Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .939 1.047 .897 .372 Physical Evidence .103 .042 .230 2.484 .015 Trust .443 .113 .409 3.928 .000 E-Service Quality .117 .057 .183 2.053 .043
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Tabel 6. Hasil Uji t
Coefficients a Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.623 1.331 1.220 .226 Physical Evidence .159 .054 .229 2.933 .004 Trust .110 .154 .065 .712 .478 E-Service Quality .025 .073 .026 .344 .731 Customer Satisfaction .931 .129 .601 7.204 .000
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan tabel 3.5 dan tabel 3.6 menjelaskan bahwa hipotesis penelitian ini:
1. “ Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pasien  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  dapat  diterima  sebab  Tabel  5 menunjukkan  bahwa Physical  Evidence (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction (Y1), hal  ini dibuktikan dengan nilai  koefisien Beta 0,103 dan nilai signifikansi 0,015 (sig < 0,05).
2. “ Trust berpengaruh  signifikan  terhadap  pada  pasien  Klinik  Kandungan  dr.Iman, Sp.OG” dapat diterima sebab Tabel 5 Customer Satisfaction menunjukkan bahwa Trust (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction (Y1),  hal  ini
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
dibuktikan  dengan  nilai  koefisien  Beta  0,443  dan  nilai  signifikansi  0,000  (sig  < 0,05).
3. “ E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction pada pasien  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  dapat  diterima  sebab  Tabel  5 menunjukkan  bahwa E-Service  Quality (X3)  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction (Y1), hal  ini dibuktikan dengan nilai  koefisien Beta 0,117 dan nilai signifikansi 0,043 (sig < 0,05).
4. “ Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada pasien Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  dapat  diterima  sebab  Tabel  6  menunjukkan bahwa Physical Evidence (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2),  hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  koefisien  Beta  0,159  dan  nilai  signifikansi 0,004 (sig < 0,05).
5. “ Trust berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pada  pasien  Klinik Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  tidak  dapat  diterima  sebab  Tabel  6  menunjukkan bahwa Trust (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2), hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien Beta 0,110 dan nilai signifikansi 0,478 (sig > 0,05).
6. “ E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada pasien Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  tidak  dapat  diterima  sebab  Tabel  6 menunjukkan bahwa E-Service Quality (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2), hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien Beta 0,025 dan nilai signifikansi 0,731 (sig > 0,05).
7. “ Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty pada pasien  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG”  dapat  diterima  sebab  Tabel  6 menunjukkan bahwa Customer Satisfaction (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2), hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien Beta 0,931 dan nilai signifikansi 0,000 (sig < 0,05).

## C. Uji F
Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.687 3 29.896 30.770 .000 b Residual 93.273 96 .972 Total 182.960 99
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
b. Predictors: (Constant), E-Service Quality, Physical Evidence, Trust Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan data tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai signifikan dari hasil perhitungan tabel ANOVA menunjukkan nilai 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai
0,05 (< 0,05). Dengan melihat hasil tersebut dinyatakan bahwa hipotesis satu diterima, artinya Physical Evidence (X1), Trust (X2), dan E-Service Quality (X3) secara bersama- sama mempengaruhi Customer Satisfaction (Y1).
Tabel 8. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 291.449 4 72.862 46.813 .000 b Residual 147.861 95 1.556 Total 439.310 99
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
b. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, E-Service Quality, Physical Evidence, Trust Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan  data  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikan dari  hasil  perhitungan  tabel  ANOVA  menunjukkan  nilai  0,000  yang  berarti lebih  kecil  dari  nilai  0,05  (<  0,05).  Dengan  melihat  hasil  tersebut  dinyatakan bahwa hipotesis satu diterima, artinya Physical Evidence (X 1 ) , Trust (X 2 ) , E-Service Quality (X 3 )  dan Customer  Satisfaction (Y 1 )  secara  gabungan  mempengaruhi Customer Loyalty (Y 2 ).

## Diagram Analisis Jalur
Berdasarkan  hubungan  antar  variabel,  berikut  adalah  hasil  model  persamaan struktural dalam penelitian ini:
Gambar 1. Hasil Diagram Analisis Jalur
ßY 1 Y 2 0,601
ßX 3 Y 1
0,183
ßX 3 Y 2 0,026
ßX 1 Y 2 0,229 𝜀1
0,510
ßX 1 Y 1 0,230 ßX 2 Y 1 0,409 PHYSICAL EVIDENCE (X 1 )
CUSTOMER SATISFACTION (Y
1 ) CUSTOMER LOYALTY (Y 2 )
TRUST (X 2 )

## E-SERVICE
QUALITY (X 3 ) 𝜀2 0,337
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
Struktur 1 Y1 = 0,230 X1 + 0,409 X2 + 0,183 X3 + 0,510 ε1 Struktur 2 Y2 = 0,229 X1 + 0,065 X2 + 0,026 X3 + 0,601 Y1 +  0,337 ε2

## PEMBAHASAN
Pengaruh Physical Evidence Terhadap Customer Satisfaction
Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG memiliki sarana penunjang pemeriksaan juga sudah canggih, yakni menggunakan fasilitas USG 4D. Pemeriksaan menggunakan alat USG 4D ini belum tersedia di beberapa rumahsakit maupun praktek bidan mandiri di wilayah  Surabaya  Barat,  khususnya  di  Kelurahan  Kandangan,  Benowo,  Pakal, Sambikerep, dan daerah perbatasan Surabaya - Gresik. Alat USG 4D ini banyak diburu pasien karena hasil pemeriksaannya  yang jauh lebih  baik  dibanding USG 2D, karena dengan USG 4D hasil gambar yang ditampilkan lebih terang dan suara yang dihasilkan lebih  jelas.  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG  selain  memperhatikan  fasilitas pemeriksaan  juga  memperhatikan  fasilitas  lain  untuk  melengkapi  kebutuhan  pasien klinik, seperti adanya tempat sholat, kamar mandi, tempat bermain anak, apotik, ruang tunggu  yang bersih dan  nyaman, serta tempat parkir  yang luas. Dengan beberapa hal yang  diperhatikan  tersebut  membuat  pasien  klinik  nyaman  dan  merasa  puas  ketika periksa di Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG.

## Pengaruh Trust Terhadap Customer Satisfaction
Dari  hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  bahwa  Trust  (X2)  berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y1) maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pasien terhadap klinik maka akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pemeriksaan di Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG. Pasien yakin bahwa alat  medis  yang  digunakan  di  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG  dapat dipertanggungjawabkan, selain itu dokter yang menangani pemeriksaan juga memiliki kompetensi yang unggul, sehingga hasil pemeriksaan dapat tersampaikan dengan jelas dan dapat diterima pasien dengan baik.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara E-Service  Quality (X3)  terhadap Customer Satisfaction (Y1), hal tersebut membuktikan bahwa pihak Klinik Kandungan dr.Iman,  Sp.OG  berhasil  memberikan  pelayanan  dengan  memanfaatkan  media elektronik.  Kualitas  layanan  pemeriksaan  di  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG ditingkatkan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi,  yakni  dengan
memberikan  layanan  elektronik  ( E-Service  Quality ).  Salah  satu  kualitas  layanan elektronik tersebut adalah klinik ini sudah menggunakan sistem online untuk antriannya. Sistem  antrian  secara  online  dapat  memudahkan  para  pasien  untuk  mendaftar, khususnya bagi pasien  yang bertempat tinggal jauh dari lokasi klinik, sehingga dapat lebih  menghemat  biaya  transportasi.  Selain  itu,  pasien  juga  dapat  memperkirakan kedatangan periksa ke klinik berdasarkan nomor antrian yang diperoleh.
Pengaruh Physical Evidence Terhadap Customer Loyalty
Dengan  kualitas  alat  pemeriksaan  yang  sudah  canggih,  kondisi  klinik  yang menarik, keunggulan alat  medis  dan dokter, serta fasilitas pelengkap klinik  lain  yang ada  pada  Klinik  Kandungan  dr.Iman,Sp.OG,  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien, sehingga membuat pasien loyal pada Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG, dan tak sedikit pula yang merekomendasikan kepada orang lain.

## Pengaruh Trust Terhadap Customer Loyalty
Tidak  adanya  pengaruh Trust (X2)  terhadap Customer  Loyalty (Y2)  ini disebabkan  karena  seringnya  kepercayaan  pasien  terhadap  klinik  yang  tidak  sengaja terabaikan, misalnya seperti ketidaktepatan waktu pemeriksaan dengan nomor urut yang diperoleh saat pendaftaran, hal ini sering terjadi karena jadwal praktek dokter di klinik terbentur  dengan  jadwal  penanganan  pasien  di  Rumah  Sakit,  mengingat  dr.Iman merupakan  dokter  spesialis  kandungan  yang  praktek  di  beberapa  Rumah  Sakit  di Surabaya Barat. Selain itu terkadang nomor urut pemeriksaan tidak berdasarkan nomor urut yang diperoleh, melainkan dari kedaruratan keadaan pasien.

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Tidak adanya pengaruh E-Service Quality (X3) terhadap Customer Loyalty (Y2) ini  disebabkan  karena  sulitnya  melakukan  pendaftaran  secara  online  dikarenakan ramainya pasien yang mendaftar, selain itu kendala sinyal juga mempengaruhi loading dari internet itu sendiri, sehingga terdahului oleh pasien-pasien yang mendaftar ontime dengan tingkat sinyal yang tinggi.

## Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty.
Memenangkan  hati  pasien  dengan  membuat  mereka  merasa  puas  adalah  tujuan utama  Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG,  karena  dengan  meningkatkan  kepuasan pasien maka akan berdampak pada loyalitas pasien terhadap Klinik Kandungan dr.Iman, Sp.OG.  Loyalitas  konsumen  didorong  dengan  adanya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen akan bukti fisik yang ada, dimana respon dari konsumen dari perilaku yang ditunjukan  oleh  konsumen  dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dengan  harapan  yang  diterima  konsumen  akan  bukti  yang  terlihat  saat
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
melakukan atau merasakan setelah kunjungan pada tempat tersebut. Ketika konsumen puas,  konsumen  akan  berperilaku  positif.  Perilaku  positif  konsumen  dapat  berupa pembelian  ulang  produk  atau  layanan  yang  pernah  dirasakan,  hal  ini  berarti  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  akan  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Klinik Kandungan dr.Iman,Sp.OG berusaha semampu mungkin untuk dapat selalu memenuhi kebutuhan  pasien,  seperti  dengan  mengupdate  kualitas  alat  medis,  menambah kelengkapan  dari  kebutuhan  pemeriksaan,  mengupdate  skill  dari  seluruh  pihak  yang terlibat  dalam  manajemen  klinik,  serta  membuat  klinik  tampak  bersih,  nyaman, menarik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari deskripsi hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa Physical  Evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction . Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction . Physical Evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty . Trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty . E-Service Quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty . Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty .
Pada  Klinik  Kandungan  dr.Iman,Sp.OG  variabel Physical  Evidence (X1) memiliki pengaruh yang sangat baik terhadap Customer Satisfaction (Y1) dan Customer Satisfaction (Y2).  Hal  ini  dikarenakan  banyak  pasien  yang  memeriksakan  diri  ke dr.Iman melihat dari segi kecanggihan alat pemeriksaan kehamilan yakni menggunakan alat USG 4D. Pada variabel Trust (X2) dan E-Service Quality (X3) terhadap Customer Satisfaction (Y1) juga memiliki pengaruh yang cukup baik karena harapan pasien telah terpenuhi  dengan  variabel  tersebut.  Namun  pada  variabel Trust (X2)  dan E-Service Quality (X3) terhadap Customer Loyalty (Y2), secara langsung tidak memiliki pengaruh yang  signifikan.  Hal  ini  disebabkan  untuk  mencapai  keloyalitasan  dari  pelanggan tidaklah mudah. Sehingga dapat disimpulkan Customer Satisfaction (Y1) tepat menjadi variabel  intervening  untuk  mencapai Customer  Loyalty (Y2),  karena  loyalitas  dapat tercapai ketika pelanggan merasa puas terlebih dahulu.
Dari  hasil  penelitian  variabel Trust (X2)  dan E-Service  Quality (X3)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  Customer  Loyalty  (Y2),  maka  manajemen Klinik  Kandungan  dr.Iman,  Sp.OG  harus  lebih  memperhatikan  lagi  variabel-variabel tersebut. Hal tersebut apabila tidak ditingkatkan lagi tentunya akan merugikan Klinik Kandungan  dr.Iman,Sp.OG  yaitu  akan  kehilangan  pasien  dan  beralih  ke  tempat pemeriksaan  yang  lain.  Hal  ini  bisa  diantisipasi  dengan  sedikit  mengurangi  jadwal penanganan di Rumah Sakit ketika dr.Iman,Sp.OG sedang membuka praktek di klinik. Selain itu jadwal pemeriksaan di klinik bisa ditambah jam buka, sehingga kuota pasien yang  dapat  ditangani  juga  bisa  lebih  banyak.  Untuk  memperbaiki  variabel E-Service
Quality , bisa diantisipasi dengan memberi info, pada sistem informasi atau website yang digunakan untuk pendaftaran, ketika dr.Iman,Sp.OG sedang tidak praktek di klinik, baik karena  agenda  libur  (pasti  dan  incidental)  ataupun  ada  jadwal  penanganan  pasien  di Rumah  Sakit,  sehingga  pasien  yang  sudah  mendaftar  maupun  yang  belum  mendaftar dapat  mengetahui  dr.Iman,  Sp.OG  sedang  praktek  di  klinik  atau  tidak.  Hal  ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas E-Service Quality yang berdampak pada Trust sehingga  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty .  Memberikan  layanan terbaik,  mengutamakan  keramah  tamahan  terhadap  pasien,  dan  menjelaskan  secara transparan apapun hasil pemeriksaan kepada pasien. Selain itu manajemen klinik juga harus terus mengupdate standar kualitas dari alat-alat medis, dan kelengkapan dari alat- alat  medis  yang  dibutuhkan.  dr.Iman,  Sp.OG  juga  harus  terus  meng-update  ilmu sehingga pengalaman yang dimiliki jauh lebih kompeten. Obat yang disediakan di klinik harus  bisa  lebih  bervariasi  dan  tersedia  dengan  lengkap,  sehingga  kebutuhan  pasien dapat  secara  langsung  terpenuhi  tanpa  perlu  mencari  apotek  lain  diluar  klinik.  Bagi pasien  yang  memiliki  nilai  religi  cukup  tinggi  bisa  di  antisipasi  dengan  menambah perawat  perempuan  yang  memiliki  kemampuan  ilmu  untuk  membantu  dokter  saat menangani kebutuhan medis, khususnya penanganan medis intim.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  S.,  dan  Elvira,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Apotek  Telkomedika  Sentot,  Buah  Batu,  Dan Gerlong ). e-Proceeding of Management, .4 (3), 2382-2392 Assauri, Sofjan.  (2010). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep  &  Strategi . Jakarta: Grafindo.
Ganang, S., dan Sri, W. (2017). Pengaruh Bukti Fisik dan Empati Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Minimo Ice Cream Resto Semarang). Management Analysis Journal , 3 (2), 225-252. Jeremia, K., dan Djurwati, P. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7 (1), 831-840.
Kotler, P,. dan Keller. (2012). Marketing Management 14 th edition . Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Laely,  N.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pada  PT.  Telkomsel  di  Kota  Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3( 2), 61-74.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan . Journal of Business Studies , 2(1), 2443-3837. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Mega, D., Imam, S., dan Zainul, A. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap  E-Customer  Satisfaction  Serta  Implikasinya  Terhadap  E-Customer Loyalty (Studi pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Lawang). Jurnal Administrasi Bisnis, 38 (2), 67-79.
IMKA Implementasi Manajemen & Kewirausahaan – April, Vol. 1, No. 1, 30-42, 2021
Ratlan,  P,.  dan  Renhard,  M.  (2014). Analisis  Jalur  Teori  Dan  Aplikasi  Dalam  Riset Bisnis . Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sutarno. (2012). Serba-Serbi Manajemen Bisnis . Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Penerbit Andi.