## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Zefanya Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Zefanyamardianto@yahoo.com
Abstract : The aim of  this  study are:  Frist, to  explore the  effect  of  service  quality towards customer  satisfaction. Second  ,  to  explore  the  effect  of trust towards  customer  satisfaction. The  method  of  data  collection  is  convenience  sampling.  The  sample  of  this  research  are collected from 186 respondent, who used one of these online shops in Jakarta. The technique of  data  analysis  used  in  this  study  was  regression  analysis  via  the  statistical  package  for social  sciences  computer  programme  version  18.  The  result  are:  (1)  service  quality  has  a positive  impact  towards  customer  satisfaction;  (2)  trust  has  a  positive  impact  towards customer satisfaction.
Abstrak  : Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  Frist,  untuk  mengeksplorasi  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan.  Kedua, untuk mengeksplorasi  pengaruh kepercayaan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode  pengumpulan  data  adalah  convenience  sampling. Sampel  penelitian ini  dikumpulkan  dari 186 responden, yang  menggunakan  salah  satu toko online  di  Jakarta.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis regresi melalui paket statistik untuk program komputer ilmu sosial versi 18. Hasilnya adalah: (1) kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan; (2) kepercayaan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords : service quality, trust, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  dengan  meningkatnya  pertumbuhan  ekonomi  disertai  dengan perkembangan  teknologi  suatu  negara  menyebabkan  tingkat  kebutuhan  konsumen  terus meningkat.  Dahulu  yang  dilakukan  secara  manual  kini  dilakukan  dengan    menggunakan teknologi,  sehingga  merubah  gaya  hidup  konsumen  yang  berpengaruh  terhadap  perilaku pembelian  konsumen  yang  menginginkan  data  yang  akurat  dan  cepat,  dimana  dahulu konsumen membeli produk atau jasa harus bertatap muka antara pembeli dan penjual untuk mendapatkan kesepakatan.  Akan tetapi dengan kemajuan teknologi  sekarang ini khususnya internet  membuat  jarak,  waktu,  biaya  menjadi  lebih  efisien  dan  menjadi  solusi  dalam melakukan transaksi. Saat ini dengan adanya internet mendorong perusahaan untuk membuat strategi  pemasaran  yang tepat  dan  membuat inovasi  baik  melalui  produk ataupun jasa.  Hal ini  disebabkan  karena  adanya  perubahan  persaingan  bisnis  yang  mengunakan  internet sebagai  media  untuk  melakukan  transaksi  dan  memasarkan  produk  atau  jasa  yang  disebut dengan  sistem e-commerce .  Persaingan  didalam  sebuah  industri  mengharuskan  perusahaan untuk dapat membentuk tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang puas akan memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan.  Disamping  itu, dengan  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  tinggi  akan  dapat  mengukur  sejauh  mana  perusahan  dapat  bersaing  dalam pasar  untuk  mendapatkan  keuntungan,  maka  perusahaan  memiliki  tujuan  dasar  yaitu mengelola  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  untuk  meningkatkan  retensi  pelanggan (Fornell, 1992).
Kualitas  layanan  adalah  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  atau service  quality .  Saat  ini  kesadaran  konsumen  akan  pentingnya  kualitas  layanan  sangat meningkat, Khusunya pada online shop dengan kualitas layanan yang baik akan berdampak kepada  kepuasan  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat  mencapai  nilai  pelanggan  dan perusahaan  dapat  dipercaya  oleh  pelanggan  (Lupiyoadi  dan  Rambat,  2001)  bagi  konsumen pelayanan  yang  baik  akan  membuat  perbedaan  dengan  pesaing,  maka  konsumen  akan menilai  apakah  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  sesuai  atau  tidak  dengan  apa  yang diharapkan oleh konsumen. Selain kualitas layanan, kepercayaan merupakan faktor lain yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan . Pelanggan  yang  percaya  akan  membentuk  tingkat kepuasan  yang  tinggi  sehingga  dapat  mendorong  pelanggan  untuk  melalukan  pembelian ulang. Disisi  lain keberhasilan  sebuah traksaksi  dengan  menggunakan  internet  sangat  besar dipengaruhi  oleh  kepercayaan  (Pavlou,  2003), Sehingga penting  untuk  perusahaan  untuk menciptakan kepercayaan yang nantinya akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan.
Salah  satu  permasalahan  yang  ingin  dikaji  dalam  penelitian  ini  adalah  faktor  atau variabel  mana  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  salah  satu online  shop ,  serta mengkaji variabel manakah yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada online shop tersebut.  Dengan  demikian  penelitian  ini  dilakukan  guna  untuk  menguji  secara  empiris apakah  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan untuk mengetahui variabel apa  saja yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan. Tujuan  dilakukan penelitian  ini untuk  mengetahui  dan  menganalisa  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada salah satu online shop dan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh dari kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada salah satu online shop .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Wijaya  (2011:52)  memaparkan  “Kualitas  Layanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi  pelanggan.”  Selanjutnya “Service quality is the outcome of an evaluation process where the consumer compares his expectations  with  the  perception  of  the  service  provided ”  (Gronroos  2006  dalam  Silvestri, Aquilani dan Ruggieri 2016:58).

## Kepercayaan
Bernarto  dan  Patricia  (2017:39)  mengungkapkan  “Trust  adalah  keyakinan  konsumen mengenai  karakteristik  dari  pemasok  dan  perilaku  pemasok  dimasa  yang  akan  datang.” Selanjutnya trust adalah  “Ketika  satu  kelompok  memiliki  keyakinan  bahwa  partner pertukaran  memiliki  reliabilitas  dan  integritas”  (Morgan  dan  Hunt  1994  dalam  Tjahyadi 2006: 71).

## Kualitas Layanan
Han dan Ryu (2009: 492) menjelaskan “customer satisfaction is an overall judgement process  of  the  perceived  discrepancy  between  proir  expectation  and  actual  consumption.” Selanjutnya Kotler dan Keller (2009:164), menjelaskan service quality adalah: “Satisfaction is  a  person’s  feeling  of  pleasure  or  disappointment  resulting  from  comparing  product’s perceived performance (or outcome) in relation to this or her expectation.”

## Gambar 1. Model Penelitian Kaitan Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Sasongko  dan  Subagio  (2013),  menyatakan  bahwa  kelima  dimensi  dari  kualitas layanan  yang  diberikan kepada pelanggan  memiliki dampak positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya Kasim dan Abdullah (2010), menyatakan kualitas layanan yang baik secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Abdullah dan Rozario  (2009)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis penelitian adalah: H1: Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan Antara Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
Victor,  Jorie  dan  Sumarauw  (2015)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  Liaw,  Jen  dan  Liang (2013),  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sementara  Kundu  dan  Datta  (2014)  mengungkapkan  bahwa kepercayaan  berhubungan  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka H2 adalah:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan cross-sectional. Data  mengenai  variabel  penelitian  antara  lain:  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan pelanggan dikumpulkan pada waktu tertentu. Untuk mengukur variabel penelitian beberapa  pernyataan  diadaptasi  dari  penelitian  terdahulu.  Tabel  1  menunjukan  pengukuran variabel  penelitian  ini  beserta  sumbernya.  Skala  pengukuran  menggunakan  skla  interval dengan 1 menunjukan “sangat tidak setuju” dan 5 menunjukan “sangat setuju”Hasil analisis data  reliabilitas  dan  validitas  menunjukan  bahwa  semua  variabel  valid  dan  reliabel. Dikatakan  valid  untuk  semua  item  pernyataan  karena  r  hitung  lebih  kecil  dari  pada  r  tabel dan dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
Kepercayaan Kualitas Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran Variabel Item Sumber Variabel Bebas: Kualitas layanan Kepercayaan 18 4 Swaid  dan  Wigand  (2007)  dan Stiakakis dan Georgiadis (2009) Lau dan Lee (1990) Variabel Tidak Bebas: Kepuasan Pelanggan 5 Gunarathne  (2014)  dan  Zhu,  Sun dan Chang  (2016)
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengguna  dari  perusahaan.  Sementara sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  186  responden  dari  pengguna  perusahaan  di  Jakarta. Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode nonprobability  sampling dengan menggunakan teknik Conveniance Sampling. Berdasarkan data yang dikumpulkan, diketahui bahwa  mayoritas  responden  perusahaan  adalah  perempuan  yang  berusia  18-23  tahun, berpendidikan  Sarjana (S1/S2/S3),  berprofesi  sebagai  pegawai  swasta, dengan  berbelanja 1 bulan  terakhir,  selanjutnya  jenis  produk  yang  banyak  dibeli  adalah  elektonik  dan menggunakan  Smartphone  untuk  berbelanja  di  perusahaan.  Penelitian  ini  menggunakan metode  survei  secara online melalui Google Form dengan  kuesioner  terstruktur  untuk mengumpulkan data mengenai masing-masing variabel penelitian. Analisis regresi berganda digunakan  untuk  menguji  apakah  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan. Pengujia asumsi klasik seperti uji  normalitas, uji  multikolinietitas  dan uji heteroskedastisitas dilakukan sebelum analisis regresi berganda dan hasilnya menunjukan semua uji asumsi terpenuhi. Nilai  signifikan  yang  digunakan dalam  penelitian ini  sebesar 5 %.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil analisis data secara singkat tertera pada Tabel 2. Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh  bahwa  variabel  prediktor  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah kepercayaan,  selanjutnya  diikuti  kualitas  layanan.  Hal  ini  menunjukan  tingginya  kepuasan pelanggan,  dapat  dijelaskan  oleh  tingginya  kepercayaan  dan  kualitas  layanan.  Hasil pengujian  hipotesis  secara  parsial  menunjukan  bahwa  (H1),  kualitas  layanan  dan  (H2), kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 2. Analisis Regresi Berganda Model Unstandarlized Coefficients Standarlized Coefficients t Sig B Std Error beta Constant - 0,615 1,290 -0,477 0,634 Service quality 0,196 0,021 0,548 9,180 0,000 Kepercayaan 0,490 0,099 0,295 4,946 0,000
Hasil  penelitian  variabel  secara  partial,  variabel  (X1) service  quality sama  dengan penelitian Sasongko dan Subagio (2013) dan Kasim dan Abdullah (2010) yang menunjukan bahwa service  quality mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ketika kinerja  perusahaan  baik  atau  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  maka  akan berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya  pelanggan  yang  tidak  puas mununjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan pelanggan tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan  oleh  pelanggan.  Sedangkan  hasil untuk variabel (X2) kepercayaan sama dengan penelitian  Liaw,  Jen  dan  Liang  (2013)  dan  Victor,  Jorie  dan  Sumarauw  (2015)  yang menunjukan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin  kuat  kepercayaan  akan  membuat  kepercayaan  semakin  kuat.  Karena  konsumen yang  percaya  terhadap  kredibilitas  dan  kemampuan  perusahaan  akan  berdampak  terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa Service  quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada salah satu online shop di Jakarta dan Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  salah  satu online  shop di  Jakarta. Selanjutnya  peneliti  menyarankan  agar  perusahaan  memperhatikan  faktor service  quality dalam  menentukan  strategi  dengan  lebih  memperhatikan  form  saran  yang  diberikan  oleh pelanggan  dan  cepat  tanggap  dengan  keluhan  yang  diajukan  oleh  pelanggan,  seperti customer service yang  selalu sedia  selama 24 jam untuk membantu  menyelesaikan keluhan dari pelanggan, sehingga nantinya dapat menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan service  quality dari  perusahaan  dan  tetap  mempertahankan  faktor  kepercayaan  dengan memberi  berbagai  bentuk kemananan  dalam  melakukan  transaksi,  seperti  adanya  verifikasi ketika  pelanggan  menggunakan  kartu  kredit  dalam  melakukan  pembayaran  dan  tetap menjaga privasi pelanggan yang dapat meningkatkan kepercayaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  D.N.M.A.,  &  Rozario,  F.  (2009). Influence  of  Service  and  Product  Quality  towards Customer  Satisfaction:  A  Case  Study  at  the  Staff  Cafeteria  in  the  Hotel  Industry. International Scholarly and Scientific Research & Innovation , 3(5), 346-351. Bernarto,  I.,  &  Patricia.  (2017).  Pengaruh  Perceived  Value,  Customer  Satisfaction  dan  Trust terhadap  Customer  Loyality  Restoran  XYZ  di  Tangerang. Journal  for  Business  and Entrepreneur , 1(1), 36-49.
Fornell, C. (1992) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish  Experience. Journal of Marketing , 56.
Gunarathne,  U.  (2014).  Relationship  between  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in  Sri Lanka Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publication , 4(11), 1- 8.
Han, H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction  in  Determining  Customer  Loyalty  in  the  Restaurant  Industry. Journal  of Hospitality & Tourism Research , 33(4), 487-510. Doi:10.1177/1096348009344212 Kassim,  N.,  &  Abdullah,  N.A.,  (2010).  The  Effect  of  Perceived  Service  Quality  Dimensions  on Customer  Satisfaction,  Trust  and  Loyality  in  e-Commerce  Settings:  A  Cross  Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing , 22(3), 351-371.
Kundu,  S.,  &  Datta,  S.K.  (2015).  Impact  of  Trust  on  the  Relationship  of  e-Service  Quality  and Customer Satisfaction. EuroMed Journal of Business , 10(1), 21-46. Doi:10.1108/EMJB-10- 2013-0053
Lau, G., & Lee, S.H. (1999). Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management , 341-370.
Liaw, G.F., Jen,  F.,  & Liang, S.H. (2013). The Effect of Trust Satisfaction and  Switching  Cost on Consumer  Loyalty  A  Model  of  on  Line  Auction. Journal  of  International  Management Studies, 8(1), 59-67. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Pavlou,  P.A.  (2003).  Consumer  Acceptance  of  Electronic  Commerce:  Integrating  Trust  and  Risk with  the  Technology  Acceptance  Model. International  Journal  of  Electronic  Commerce , 7(3), 69–103.
Sasongko,  F.,  &  Subagio,  H.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1 -7.
Silvestri,  C.,  Aquilani,  B.,  &  Ruggieri,  A.  (2016).  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in Thermal Tourism. EuroMed Journal of Business, 29(1), 55-81.
Stiakakis,  E,.  &  Georgiadis,  C.K.  (2009).  E-service  Quality  the  Perceptions  of  Providers  and Customers. International Jurnal , 19(4), 410-430.
Swaid,  S.I.,  &  Wigand,  R.T.  (2007).  Key  Dimensions  of  E-commerce  Service  Quality  and  Its Relationships  to  Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  the  Association  for  Information Systems , 29, 414-428.
Tjahyadi,  R.A.  (2006).  Brand  Trust  dalam  Konteks  Loyalitas  Merek:  Peran  Karakteristik  Merek, Karakteristik  Perusahaan,  dan  Karakteristik  Hubungan  Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen , 6(1), 65-78.
Victor, C., Jorie,  R.J.,  & Sumarauw, J.S.B. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Konsumen  PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Jurnal EMBA , 3(2), 671-683. Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: Penerbit PT Indeks.
Zhu,  D.H.,  Sun,  H.,  Chang,  Y.P.  (2016).  Effect  of  Social  Support  on  Customer  Satisfaction  and Citizenship  Behavior    in  Online  Brand  Communities:  The  Moderating  Role  of  Support Source. Journal of Retailing and Consumer Services , 31, 287-293.