E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 7, No. 1, Januari 2022

## PENGARUH  MUTU  PELAYANAN  DOKTER  DAN  PHYSICAL  EVIDANCE TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

## Abidah Ismail Lubis
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Indonesia Email: drabidahismail@gmail.com

## Abstrak
Rumah Sakit Umum Sarah Medan dalam beberapa tahun belakangan menghadapi masalah  penurunan  tingkat  loyalitas  pasien.  Mutu  pelayanan  dokter  dan  physical evidence  merupakan  faktor-faktor  yang  dinilai  berkontribusi  besar  terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif,  dengan  menggunakan  pendekatan  potong  lintang  ( cross  sectional ). Penelitian  ini  dilaksanakan  di  RSU  Sarah  Medan.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  yang  menjalani  rawat  inap,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  82 orang.  Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan analisis regresi logistik. Dari hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa variabel mutu  pelayanan  dokter  (p=0,001)  dan  physical  evidence  rumah  sakit  (p=0,004) terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Disarankan bagi RSU Sarah Medan agar  terus  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  dokternya,  seperti  bersikap  profesional dan  bekerja  sesuai  dengan  standar  operasional  yang  telah  ditetapkan  sehingga semakin  meningkatkan  kepercayaan  pasien  untuk  memanfaatkan  fasilitas pelayanan  kesehatan  di  RSU  Sarah  Medan.  Begitu  juga  terkait physical  evidence rumah  sakit,  Untuk  terus  dibenahi  agar  meningkatkan  rasa  kepuasan  para  RSU Sarah  Medan  dan  mau  kembali  menggunakan  jasa  pelayanan  kesehatan  di  RSU Sarah Medan.
Kata Kunci: mutu pelayanan dokter; physical evidence ; loyalitas pasien

## Abstract
In  recent  years,  Sarah  Medan  General  Hospital  has  faced  the  problem  of decreasing  patient  loyalty.  The  quality  of  doctor's  service  and  physical  evidence are  factors  that  are  considered  to  have  contributed  greatly  to  patient  satisfaction and  patient  loyalty.  This  type  of  research  is  a  quantitative  survey,  using  a  cross sectional  approach.  This  research  was  conducted  at  the  Sarah  Medan  Hospital. The  population  in  this  study  were  patients  who  were  hospitalized,  with  a  total sample  of  82  people.  The  data  analysis  method  in  this  research  is  to  use  logistic regression  analysis.  The  results  of  the  multivariate  analysis  showed  that  the variable  quality  of  doctor  services  (p  =  0.001)  and  physical  evidence  of  the hospital (p = 0.004) proved to have an effect on patient loyalty. It is recommended for  Sarah  Medan  Hospital  to  continue  to  evaluate  the  performance  of  its  doctor services,  such  as  being  professional  and  working  in  accordance  with  established operational standards so as to increase patient confidence in utilizing health care
facilities  at  Sarah  Medan  Hospital.  Likewise  with  the  physical  evidence  of  the hospital, to continue to be improved in order to increase the sense of satisfaction of the  Sarah  Medan  Hospital  and  want  to  return  to  using  health  services  at  Sarah Medan Hospital.
Keywords: doctor's service quality; physical evidence; patient loyalty
Received: 2021-12-20; Accepted: 2022-01-05; Published: 2022-01-15

## Pendahuluan
Dalam beberapa tahun terakhir bisnis pada sektor pelayanan kesehatan khususnya rumah  sakit  di  Indonesia  telah  berkembang  sangat  pesat (Trisnantoro,  2018) .  Hal  ini dapat dilihat dari munculnya berbagai rumah sakit swasta di kota-kota besar hingga ke pelosok  daerah  dengan  berbagai  model  yang  ditawarkan,  ada  yang  bersifat  individual, rumah sakit jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional.
Mutu  pelayanan  dirumah  sakit  merupakan  suatu  fenomena  yang  unik,  sebab dimensi  dan  indikatornya  dapat  berbeda-beda  diantara  orang  yang  terlibat  dalam pelayanan  kesehatan (Arianto,  2017) .  Loyalitas  pasien  merupakan  aspek  yang  sangat sensitif yang harus diperhatikkan karena menyangkut persepsi personal individu pasien, jika  pasien  merasa  senang  dan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  tentu menimbulkan perasaan yang positif (Supriyatna, 2016) .
Bisnis  layanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit  sangat  membutuhkan  keseriusan dalam  penanganannya,  bahkan  rumah  sakit  harus  berkapasitas  sempurna,  tidak  boleh ada kesalahan atau zero accident (Mahyardiani & Krisnatuti, 2020) . Namun tidak bisa dipungkiri,  kesalahan-kesalahan  yang  tidak  disengaja  dan  diluar  kontrol  dapat  saja terjadi  dan  memberikan  dampak  negatif  pada  rumah  sakit  secara  keseluruhan.  RSU Sarah  bukanlah  rumah  sakit  tergolong  rumah  sakit  baru.  Diketahui  RSU  Sarah  sudah berdiri  selama  sepuluh  tahun  lebih  dan  sudah  memberikan  pelayanan  pada  ribuan pasiennya.  Namun  pada  beberapa  tahun  belakang  menghadapi  masalah  penurunan loyalitas  pasien,  kondisi  tersebut  diketahui  dari  menurunnya  jumlah  kunjungan  pasien loyal serta menurunnya kepuasan pasien terhadap layanan yang dinikmati. Bagi sebuah rumah sakit yang berdiri lama dan sudah dikenal masyarakat, kondisi tersebut menjadi pertaruhan reputasi yang telah dibangun dengan susah payah.
Mutu  pelayanan  dokter  dan  fasilitas  rumah  sakit  dinilai  berkontribusi  besar terhadap  kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  tersebut  nantinya  berdampak  pada timbulnya  rasa  loyalitas  pasien  yang  baik.  Dokter  yang  memiliki  daya  tanggap  yang baik,  ramah  terhadap  pasien,  memiliki  kemampuan  komunikasi  dan  pengendalian  diri yang baik terbukti dapat meningkatkan kepuasan pasien (Chahal, 2008) .
Hal  yang  sama  juga  ditemukan  pada  beberapa  penelitian  terdahulu  antara  lain, (Patricia,  Bangun,  &  Tarigan,  2018) yang  menemukan  adanya  hubungan  signifikan antara mutu pelayanan dokter dengan loyalitas pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Siloam  Manado. (Agustine  &  Sulistiadi,  2019) menyebutkan  dalam  penelitiannya
bahwa  terdapat  hubungan  antara  pelayanan  dokter  dengan  loyalitas  pasien  kepada rumah sakit.
Selain  mutu  pelayanan  dokter, phsical  evidance juga  dinilai  berperan  dalam loyalitas pasien. Karakteristik bangunan rumah sakit merupakan bagian dari bukti fisik yang  memberikan  persyaratan  yang  memberi  nilai  tambah  bagi  pasien.  Perhatian terhadap  sarana  dan  prasarana  bangunan  dan  tata  ruang,  serta  kebersihan  lingkungan rumah sakit dapat mempengaruhi mood dan kesan dari pasien.
Penelitian (Debora  &  Sulistiadi,  2019) ,  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang signifikan antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru.  Dimana  bukti  fisik  merupakan  indikator  yang  memiliki  nilai  paling  tinggi dibandingkan  dengan  indikator  bauran  pemasaran  jasa  lainnya  yang  memberikan pengaruh terhadap loyalitas pasien (Andri & Sari, 2014) .
Penelitian  lainnya  juga  menemukan  hal  yang  sama,  bahwa  elemen  bukti  fisik ( phsical evidance ) mempunyai pengaruh paling kuat terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain dalam bauran pemasaran (Radfan & Hariyanti, 2015) . Hasil penelitian dari  Mahendro  Prasetyo  Kusumo  juga  menemukan  adanya  pengaruh  yang  signifikan antra  bangunan  fisik  rumah  sakit  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit PKU Muhammadiyah (Kusumo, 2016) .
Berangkat  dari  fenomena  dan  permasalahan  yang  ada,  penulis  merasa  tertarik untuk  melakukan  pengkajian  lebih  dalam  lagi  mengenai  “Pengaruh  Mutu  Pelayanan Dokter  dan  Physical  Evidance  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di  RSU  Sarah Medan Tahun 2020”.

## Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis survei kuantitatif (Sugiyono,  2017) ,  dengan  menggunakan  pendekatan  potong  lintang  ( cross  sectional ). Penelitian  ini  dilaksanakan  di  RSU  Sarah.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien umum yang menjalani rawat inap di RSU Sarah Medan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan  rumus  sampel  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  82 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui data primer dan sekunder dengan  kuesioner  dan  wawancara.  Adapun  metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini adalah analisis univariat, bivariate, dan multivariat dengan analisis regresi logistik.
Hasil dan Pembahasan
A. Karakteristik Responden Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien di RSU Sarah Medan No  Variabel n % 1 Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 48 34 58,5 41,5 2 Usia ≤40 Tahun >40 Tahun 74 8 90,2 9,8 3 Pendidikan SMA/Sederajat Perguruan Tinggi 28 54 34,1 65,9 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Wiraswasta Wirausaha IRT 22 26 21 13 26,8 31,7 25,6 15,9 No  Variabel n % 5 Pendapatan ≤Rp. 3.000.000 >Rp. 3.000.000 19 63 23,2 76,8
Pada  tabel  1  mengenai  distribusi  responden  dapat  diketahui  bahwa  dari  82 responden yang diamati, mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu ada sebanyak  48  orang  (58,5%),  berumur  kurang  dari  40 tahun ada  sebanyak  74  orang (90,2%),  jenis  pekerjaan  wiraswasta  ada  sebanyak  26  orang  (31,7%),  dengan pendapatan >Rp.3.000.000 ada sebanyak 63 orang (76,8%).

## B. Analisis Bivariat
Analisis  bivariat  dilakukan  dengan  menggunakan  uji Chi  Square dengan tingkat kemaknaan (α) = 0,05. Adapun tujuan analisis ini untuk melihat ada tidaknya hubungan antara variabel independen (mutu pelayanan dokter dan penampilan fisik) dengan  variabel  dependen  (loyalitas  pasien).  Kriteria  dalam  analisis  ini adalah:  Hο ditolak jika p<α (0,05) maka terdapat perbedaan antara variabel independen dengan variabel  dependen.  Hο  diterima  jika  p>  α  (0,05)  maka  tidak  terdapat  perbedaan antara variabel independen dengan variabel dependen.

## Tabel 2
Hasil Analisis Chi Square Variabel P value Mutu Pelayanan Dokter Physical Evidance 0,001 0,004
Pada hasil analisis dengan chi square diketahui kedua variabel memiliki nilai p<α,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara
variabel  mutu  pelayanan  dokter  dan  physical  evidance  dengan  loyalitas  pasien  di RSU Sarah Medan.

## C. Analisis Multivariat
Tahap  selanjutnya  setelah  analisis  bivariat  adalah  tahap  multivariat.  Analisis multivariat  merupakan  analisis  yang  dilakukan  secara  bersamaan  dengan  tujuan untuk  mengetahui  variabel  independen  mana  yang  paling  mempengaruhi  variabel dependen.  Variabel  yang  dianggap  mempengaruhi  dalam  model  multivariat  adalah variabel yang mempunyai p value < 0,05.
Analisis  multivariat  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  logistik  berganda dengan  model  prediksi  yang  bertujuan  untuk  memperoleh  model  yang  terdiri  dari beberapa variabel independen yang dianggap terbaik untuk memprediksi terjadinya variabel  dependen.  Pada  analisis  multivariat,  variabel  yang  masuk  adalah  variabel yang pada hasil bivariatnya harus memiliki nilai p<0,25.
Tabel 3

## Hasil Analisis Multivariat
Variabel B S.E Wald  Df  p value OR Mutu Pelayanan Dokter  0,215  1,101  2,701 1 0,001 3,860 Physical Evidance 0,421  1,911  3,001 1 0,004 2,995
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  hasil  analisis  regresi  logistik  dari variabel  mutu  pelayanan  dokter  dan physical  evidance terhadap  tingkat  loyalitas pasien.  Hasil  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  memiliki  nilai  p<0,05.  Hal  ini bermakna bahwa kedua variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
D. Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Dokter  Terhadap  Loyalitas  Pasien  di  RSU  Sarah Medan
Hasil  analisis  regresi  logistik  menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  dokter yang  diberikan  rumah  sakit  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Dari hasil prediksi nilai odds ratio bertanda positif sebesar 3,860. Artinya semakin baik mutu  pelayanan  dokter,  semakin  besar  pula  peluang  peningkatan  loyalitas  pasien sebanyak  3,8  kali  lebih  tinggi  bila  dibandingkan  dengan  mutu  pelayanan  dokter yang tidak baik.
Salah  satu  cara  agar  penjualan  jasa  pelayanan  satu  rumah  sakit  lebih  unggul dibandingkan  para  pesaingnya  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  dan  bermutu,  yang  memenuhi  tingkat  kepentingan  pasien (Rangkuti, 2006) .  Salah  satu  jasa  pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit  adalah  jasa  pelayanan dokter. Pelayanan dokter yang berkualitas akan mendukung hasil kualitas pelayanan rumah sakit secara keseluruhan, sehingga memberikan dampak pada loyalitas pasien (Chahal, 2008) .
Secara  umum  bentuk  layanan  dokter  di  rumah  sakit  dapat  diklasifikasikan menjadi layanan lini (rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, dan tindakan operatif). Dari  temuan  peneliti  di  rumah  sakit,  terkait  mutu  pelayanan  dokter  di  rumah  sakit
dinilai  kurang  baik  oleh  kebanyakan  pasien.  Hasil  wawancara  dengan  sebagian besar pasien, menunjukkan bahwa memang dahulu mutu pelayanan dokter di rumah sakit  tersebut  menjadi  pelayanan  unggulan  yang  ditawarkan  rumah  sakit,  namun dalam  beberapa  tahun  belakangan  mutu  pelayanan  semakin  menurun.  Sehingga dalam  beberapa  tahun  terakhir  jumlah  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit  tercatat terus menurun terutama pada kunjungan pasien rawat inap. Hasil ini sejalan dengan penelitian (Mohammadi  &  Sohrabi,  2018) ; (Zulhit,  Yasri,  &  Abror,  2019) ,  bahwa pelayanan  dokter  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  tingkat  kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
E. Pengaruh  Physical  Evidance  Rumah  Sakit  terhadap  Loyalitas  Pasien  RSU Sarah Medan
Berdasarkan hasil analisis multivariat dengan regresi logistik diperoleh bahwa phsical  evidance rumah  sakit  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pasien di RSU Sarah Medan dengan nilai p<0,05.
Bangunan  fisik  rumah  sakit  merupakan  wujud  nyata  yang  dapat  dilihat langsung  oleh  pasien.  Penampilan  bangunan  fisik  rumah  sakit  dinilai  telah mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  menggunakan  produk  yang  ditawarkan. Unsur-unsur  penting  yang  berkaitan  dengan  tampilan  fisik  suatu  bangunan  rumah sakit  meliputi,  lingkungan  fisik,  dalam  hal  ini  bangunan  fisik,  perlengkapan, perlengkapan,  logo,  warna  dan  penampilan  pegawai  serta  tenaga  kesehatan  selama bertugas di rumah sakit tersebut.
Di  rumah  sakit  yang  diteliti,  mayoritas  pasien  menilai  kebersihan  ruang perawatan  sangat  terjaga.  Kamar  dilengkapi  dengan  fasilitas  seperti  tempat  tidur yang nyaman dan aman, tirai yang rapi, toilet yang bersih dan AC yang berfungsi. Terlihat juga taman rumah sakit yang tertata rapi, hal ini memberikan kenyamanan bagi pengunjung.
Hasil  penelitian (Mohammadi  &  Sohrabi,  2018) membuktikan  bahwa penampilan  fisik  perusahaan  yang  baik,  juga  memberikan  kontribusi  terhadap keputusan  pelanggan  yang  berdampak  pada  peningkatan  jumlah  kunjungan pelanggan.

## Kesimpulan
Kesimpulan  menggambarkan  jawaban  dari  hipotesis  dan/atau  tujuan  penelitian atau temuan ilmiah yang diperoleh. Kesimpulan bukan berisi perulangan dari hasil dan pembahasan,  tetapi  lebih  kepada  ringkasan  hasil  temuan  seperti  yang  diharapkan  di tujuan atau hipotesis. Bila perlu, di bagian akhir kesimpulan dapat juga dituliskan hal- hal yang akan dilakukan terkait dengan gagasan selanjutnya dari penelitian tersebut.

## BIBLIOGRAFI
Agustine,  Elisabeth  Dewi,  &  Sulistiadi,  Wahyu.  (2019).  Analisis  Elemen  Bauran Pemasaran  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  Rumah  Sakit:  Systematic Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 4 (1). Google Scholar
Andri,  Seno,  &  Sari,  Citra  Cahaya.  (2014). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Pasien  di  Rumah  Sakit  Awal  Bros  Pekanbaru .  Riau  University. Google Scholar
Arianto, Nurmin. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas  Pasien  (Studi  Kasus  Pada  Pasien  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen , 13 (1), 1–9. Google Scholar
Chahal,  Hardeep.  (2008).  Predicting  patient  loyalty  and  service  quality  relationship:  a case  study  of  civil  hospital,  Ahmedabad,  India. Vision , 12 (4),  45–55. Google Scholar
Debora,  Leawaty,  &  Sulistiadi,  Wahyu.  (2019).  Hubungan  Bauran  Pemasaran (Marketing  Mix)  Dengan  Loyalitas  Pelanggan:  Systematic  Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 5 (1). Google Scholar
Kusumo, M. P. (2016). Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat  Inap  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Bantul. Jurnal  Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit , 5 (2), 107–111. https://doi.org/10.18196/jmmr.5113 Google Scholar
Mahyardiani,  Ridha  Rianti,  &  Krisnatuti,  Diah.  (2020).  Menguji  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pasien  Rsia  Budi  Kemuliaan  Menggunakan  Bauran  Pemasaran. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen (JABM) , 6 (1), 1. Google Scholar
Mohammadi,  Morteza,  &  Sohrabi,  Tahmoores.  (2018).  Examining  the  Effect  of Marketing  Mix  Elements  on  Customer  Satisfaction  with  Mediating  Role  of Electronic  Customer  Relationship  Management. Industrial  Engineering  & Management Systems , 17 (4), 653–661. Google Scholar
Patricia,  Patricia,  Bangun,  Primsa,  &  Tarigan,  Malem  Ukur.  (2018).  Pengaruh Profitabilitas,  Likuiditas,  dan  Ukuran  Perusahaan  Terhadap  Nilai  Perusahaan Dengan  Kinerja  Keuangan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Empiris  Pada Perusahaan  Manufaktur  Yang  Terdaftar  Di  Bursa  Efek  Indonesia). Manajemen Bisnis Kompetensi . Google Scholar
Radfan,  Nasar,  &  Hariyanti,  Tita.  (2015).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik  Paru  Rumah  Sakit  Paru  Batu. Jurnal  Aplikasi Manajemen , 13 (2), 220–228. Google Scholar
Rangkuti,  Freddy.  (2006). Measuring  Customer  Satisfaction:  Gaining  Customer Relationship  Strategy  (teknik  mengukur  kepuasan  pelanggan). Jakarta:  PT
Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. Google Scholar
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Alfabeta: Bandung
Supriyatna,  Nandang.  (2016). Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Dengan Kunjungan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Upt  Puskesmas  Pulau  Telo  Kecamatan  Selat Kabupaten  Kapuas  Kalimantan  Tengah .  STIE  Indonesia  Banjarmasin. Google Scholar
Trisnantoro, Laksono. (2018). Memahami penggunaan ilmu ekonomi dalam manajemen rumah sakit . UGM press. Google Scholar
Zulhit, Rira Amelia, Yasri, Abror, & Abror, Abror. (2019). Influence of Marketing Mix to Customer Loyalty in Sari Anggrek Store. 2nd Padang International Conference on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2018) , 295–303. Atlantis Press. Google Scholar
Copyright holder: Abidah Ismail Lubis (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: