## Customer Brand Engagement Pengguna Electronic Payment
John Valentino 1 , Rezi Erdiansyah 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: johnvalentinoo96@gmail.com
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta* Email: rezie@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 09-12-2022, revisi tanggal : 07-01-2023, diterima untuk diterbitkan tanggal : 05-02-2023

## Abstract
The use of electronic payments is increasingly widespread. In this case, digital payment users in Indonesia  are  already  quite  high  and  various e-wallet  companies are  also competing  to become leaders in providing digital payment services.) Electronic payments must be trusted for their safety and must also be able to facilitate human activities  in using them. Research This study aims to determine the effect of social media marketing and brand trust on customer brand engagement (a case study of electronic payment users). The theory used is the theory of marketing  communications,  social  media,  brand  trust,  and  consumer  engagement.  This research  uses  quantitative  methods.  The  data  collection  technique  used  is  by  using  a questionnaire.  The  method  used  is  to  distribute  questionnaires  via  the  Google  form  by distributing them online to people who have used electronic payments. The population of this study  are electronic  payment  users  and  the  sample  used  is 100  samples. The  results of  this study are that Social Media Marketing and Brand Trust have an influence on customer brand engagement in electronic payment users.

## Keywords: brand trust, customer brand engagement, social media marketing

## Abstrak
Penggunaan electronic payment semakin meluas. Dalam hal ini pengguna pembayaran digital di  Indonesia  memang  sudah  tergolong  cukup  tinggi  dan  berbagai  perusahaan  e-wallet  juga berlomba  untuk  menjadi  pemimpin  dalam  penyediaan  jasa  pembayaran  digital.)  Electronic payment  ini  harus  bisa  dipercaya  akan  keamanannya  dan  juga  harus  bisa  memudahkan aktivitas  manusia  dalam  menggunakannya.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  pemasaran  media  sosial dan  kepercayaan  merek terhadap customer  brand engagement (studi  kasus  pengguna elctronic  payment ).  Teori  yang  digunakan  adalah  teori komunikasi  pemasaran,  sosial  media,  kepercayaan  merek,  dan  keterlibatan  konsumen. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner. Cara yang digunakan adalah menyebarkan kuesioner melalui  google  form  dengan  menyebarkan  secara  online  kepada  orang  yang  pernah menggunakan  electronic  payment.    Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  pengguna electronic payment dan sampel yang digunakan berjumlah 100 sampel. Hasil dari penelitian ini adalah Pemasaran  Media  Sosial dan  Kepercayaan  Merek mempunyai  pengaruh  terhadap customer brand engagement dalam pengguna electronic payment.
Kata Kunci: customer brand engagement, kepercayaan merek , pemasaran media sosial

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  modern  sangat  pesat.  Teknologi  ini  dapat memberikan  manfaat  dan  memudahkan  aktivitas  manusia  contohnya  media  sosial
(Ngafifi, 2014). Media sosial merupakan alat komunikasi yang dapat digunakan tanpa batas (Daeng et  al, 2017). Media sosial bisa menjadi sarana untuk menjual, berbagi informasi dan opini tentang produk (Imron et al, 2018). Salah satu kemajuan teknologi adalah  pembayaran.  Menurut  Databoks  (2022),  penggunaan  pembayaran  elektronik akan meningkat seiring dengan perubahan kebiasaan belanja masyarakat dari offline menjadi online.
Berdasarkan data Bank Indonesia, transaksi uang elektronik akan mencapai Rp 786,35 triliun pada 2021. Hal ini menandakan bahwa terjadi peningkatan pada tahun sebesar Rp. 281,39 triliun yaitu peningkatan sebesar 55,73% dibanding tahun 2020. Menurut  Kompas  (2022)  dompet  digital  untuk  melakukan electronic  payment ini sudah  menjadi  hal  yang  wajar  saat  ini  karena  dapat  dilakukan  untuk  melakukan berbagai  transaksi.  Kompas  (2022)  juga  menyatakan  bahwa  dompet  digital  ini  ada beberapa jenis dan saling berkompetisi untuk bisa digunakan banyak oleh masyarakat. Dalam  hal  ini  pengguna  pembayaran  digital  di  Indonesia  memang  sudah  tergolong cukup  tinggi  dan  berbagai  perusahaan e-wallet juga  berlomba  untuk  menjadi pemimpin dalam penyediaan jasa pembayaran digital.) Electronic payment ini harus bisa dipercaya akan keamanannya dan juga harus bisa memudahkan aktivitas manusia dalam menggunakannya.
Landasan  Teori  Pemasaran  Media  Sosial:  Menurut  Mardiyanto  (2019), kegiatan  bertujuan  untuk  mempresentasikan  produk  kepada  konsumen  dan menghasilkan banyak profit/keuntungan dari bisnis  yang dilakukan di  media sosial. Penulis  menggunakan  4  elemen  dimensi  menurut  As’ad  dan  Alhadid  (2014)  yaitu komunitas online, interaksi, penyebaran konten, dan kemudahan akses.
Kepercayaan  Merek:  Menurut  Sidharta  et  al  (2018),  kepercayaan  merek berperan  bagi  konsumen  untuk  memutuskan  membeli  suatu  produk  atau  tidak. Pengaruh  bisa  mengarahkan  konsumen  untuk  membeli  produk  yang  memuaskan kebutuhannya. Penulis menggunakan 3 elemen dimensi menurut Firmansyah (2019) yaitu kepercayaan, keamanan, dan kejujuran.
Customer Brand Engagement : Menurut Rather et al (2018) Customer Brand Engagement pelanggan telah didefinisikan sebagai investasi sukarela yang didorong oleh motivasi dari sumber daya yang efektif untuk interaksi merek dan telah menjadi subjek  minat  akademis  yang  meningkat  dalam  beberapa  dekade  terakhir".  Penulis menggunakan 3 elemen dimensi menurut Khan dkk (2016) yaitu pemikiran, perasaan, frekuensi.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  adalah  1)  Bagaimana  pemasaran  media sosial berpengaruh  terhadap customer  brand  engagement dalam  penggunaan electronic  payment? 2)  Bagaimana  kepercayaan  merek berpengaruh  terhadap customer brand engagement dalam penggunaan electronic payment?
Tujuan  penelitiannya  adalah  mengetahui  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh pemasaran  media  sosial berpengaruh  terhadap customer  brand  engagement dalam penggunaan electronic payment. 2) Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Merek berpengaruh  terhadap customer  brand  engagement dalam  penggunaan electronic payment.
Adapun Manfaat penelitian baik dalam manfaat akademis dan praktis. 1) Untuk Manfaat Akademis diharapkan dapat menjadi pengembangan dalam ilmu komunikasi terutama mengenai Pemasaran Media Sosial, Kepercayaan Merek , dan juga customer brand engagement terutama dalam penggunaan electronic payment . 2) Untuk Manfaat Praktis  hasil  penelitian  ini  diharapkan  supaya  mampu  memberi  saran  kepada  para
pelaku usaha melalui pengaruh dari Pemasaran Media Sosial dan juga Kepercayaan Merek agar bisa mempengaruhi customer brand engagement.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif.  Cara  yang  digunakan  adalah menyebarkan  kuesioner  melalui google  form dengan  menyebarkan  secara  online kepada orang yang pernah menggunakan electronic payment . Pengukuran data yang akan digunakan untuk penelitian ini i menggunakan Skala Likert. Ini merupakan teknik pengambilan nilai berdasarkan skala dan skala yang digunakan adalah 1-5.
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  menggunakan  teori  dari  Hair et  al (2019)  yang  menyatakan  jika  total  keseluruhan  sampel  yang  diambil  dengan mengalikan jumlah pertanyaan indikator dengan 5. Dari jumlah pertanyaan indikator adalah  sebanyak  17  pertanyaan  dan  akan  dikali  5  sehingga  sampel  sebesar  85 responden. Namun Hair menyatakan bila total keseluruhan sampel minimal adalah 100 responden  sehingga  dalam  penelitian  ini  akan  menggunakan  100  sampel  atau responden.
Teknik  uji  data  memiliki  3  tahap.  Pengujian  dilakukan  dengan  bantuan menggunakan software SPSS  22.  Terdapat  3  Variabel  dalam  penelitian  ini  yakni sebagai berikut:
a) Pemasaran  Media  Sosial  sebagai  variabel  (X1)  dengan  4  dimensi  elemen menurut  As’ad  dan  Alhadid  (2014)  meliputi  komunitas  online,  interaksi, penyebaran konten, dan kemudahan akses.
b) Kepercayaan  Merek  sebagai  variabel  (X2)  dengan  3  dimensi  menurut Firmansyah (2019) yaitu kepercayaan, keamanan, dan kejujuran.
c) Customer brand engagement sebagai variabel (Y) dengan 3 dimensi menurut Khan dkk (2016) yakni pemikiran, perasaan, frekuensi.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Hasil pengisian responden pada kuesioner dilanjutkan oleh hasil uji validitas dan  uji  reliabilitas  terhadap  6  pernyataan  variabel  Pemasaran  Media  Sosial,  7 pernyataan  variabel  Kepercayaan  Merek  dan  4  pernyataan  variabel customer  brand engagement telah  diisi  oleh  100  responden.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  hasil penyebaran data sudah memenuhi syarat pengujian lainnya yang meliputi uji koefisien determinasi, uji parsial t, dan uji simultan f.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang menjadi objek penelitian ini adalah 100 responden dengan 47 responden (47%) berjenis kelamin laki-
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 47 47 Perempuan 53 53 Total 100 100
laki  dan  53  responden  (53%)  berjenis  kelamin  perempuan.  Dapat  disimpulkan  jika dominasi responden penelitian ini adalah perempuan.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Keterangan Jumlah Responden Persentase (%) Usia 17 - 25 tahun 88 88 26 - 35 tahun 9 9 36 - 45 tahun 3 3 >45 tahun 0 0 Total 100 100
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  (Tabel.2)  menunjukkan  bahwa  responden  paling banyak dari usia 17-25 tahun dengan jumlah 88 responden (88%), untuk usia 26-35 tahun sebanyak 9 responden (9%), untuk usia 35-45 tahun sebanyak 3 responden (3%), dan untuk usia >45 tahun tidak ada. Dapat disimpulkan bahwa pengguna e-payment paling banyak di usia 17-25 tahun.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis E-Payment Yang Digunakan
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan tabel di atas (Tabe.3) menunjukkan bahwa pengguna e-payment Gopay sebanyak 21 responden (21%). Untuk pengguna e-payment OVO sebanyak 16 responden  (16%).  Untuk  pengguna e-payment DANA  sebanyak  8  responden  (8%). Untuk  pengguna e-payment Shopeepay  sebanyak  20  responden  (20%).  Untuk pengguna e-payment mobile  banking  sebanyak  35  responden  (35%).  Dapat disimpulkan  bahwa  jenis e-payment yang  paling  banyak  digunakan  adalah  dengan Mobile Banking.

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan  hasil  tabel  di  atas  (Tabel.4)  hasil  uji  koefisien  determinasi menyatakan  bahwa  diketahui  bahwa  pengujian  koefisien  determinasi  menghasilkan nilai R Square sebesar 0.687. Hasil uji koefisien determinasi menyatakan pemasaran
Keterangan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Jenis E-payment Gopay 21 21 OVO 16 16 DANA 8 8 Shopeepay 20 20 Mobile Banking 35 35 Total 100 100 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .829 a .687 .680 1.308
media sosial dan kepercayaan merek mempengaruhi customer brand engagement. Hal ini menandakan bahwa semakin mendekati angka 1 maka pengaruh dari variabel bebas tersebut akan semakin kuat terhadap variabel terikat.

## Tabel 5. Hasil Uji Parsial T
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  (Tabel.5)  didapatkan  pengujian  dari  tiap  variabel yaitu  Pemasaran  Media  Sosial dan  Kepercayaan  Merek terhadap Customer  Brand Engagement. Dari  perhitungan  yang  dilakukan  pada  2  variabel  X  didapatkan  nilai signifikansi sebesar 0.000 dan 0.000 yang menandakan bahwa terdapat pengaruh dari tiap variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial .

## Tabel 6. Hasil Uji Simultan F
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  (Tabel.  6)  didapatkan  pengujian  dari  tiap  variabel bebas  yaitu  Pemasaran  Media  Sosial dan  Kepercayaan  Merek terhadap Customer Brand  Engagement secara  bersama-sama . Dari  perhitungan  yang  dilakukan didapatkan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000  yang  menandakan  bahwa  terdapat pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

## 4. Simpulan
Penelitian ini memiliki tiga variabel yaitu dua variabel X (Pemasaran Media Sosial dan Kepercayaan Merek) sebagai variabel bebas dan juga variabel Y ( customer brand engagement) sebagai variabel terikat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  dari  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dengan  cara  membagikan kuesioner yang menggunakan google form kepada 100 sampel. Penelitian ini memiliki 17  pernyataan  yang  akan  dijawab  oleh  100  sampel  tersebut.  Ketika  data  telah dikumpulkan maka akan dilakukan pengolahan data dengan bantuan dari SPSS. Dalam  penelitian  ini  studi  kasus  yang  akan  diangkat  adalah  terhadap penggunaan electronic payment. Berdasarkan hasil dari pembahasan, maka simpulan dari penelitian ini yakni Uji Parsial T dan Uji Simultan F memiliki hasil bahwa pada
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .836 1.169 .715 .476 SM .351 .053 .506 6.602 .000 BT .254 .049 .400 5.226 .000 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 363.678 2 181.839 106.330 .000 b Residual 165.882 97 1.710 Total 529.560 99
Vol. 7, No. 1, Maret 2023, Hal 207-212
pengujian T memiliki nilai Sig. 0.000 pada variabel Pemasaran Media Sosial dan juga Kepercayaan  Merek . Hal  ini  mengartikan  bahwa  masing-masing  variabel  ini berpengaruh sgnifikan terhadap customer brand engagement karena nilai Sig yang < dari 0.05. Untuk pengujian  F juga terlihat bahwa nilai Sig. 0.000 yang mengartikan bahwa  secara  bersama-sama  kedua  variabel  berpengaruh  terhadap customer  brand engagement. Bukti  ini  didukung  penelitian  terkait  yang  dilakukan  oleh (Rachmadhaniyati  &  Sanaji,  2021)  yang  melakukan  penelitian  serupa  dan  memiliki hasil  penelitian  yang  sejalan  dimana  Pemasaran  Media  Sosial memiliki  pengaruh terhadap customer  brand  engagement dengan  media  dari  Kepercayaan  Merek dan Loyalitas Merek .

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas Tarumanagara,  responden serta semua pihak yang turut serta membantu sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

## 6. Daftar Pustaka
Daeng,  I.  T.  M.,  Mewengkang,  N.,  &  Kalesaran,  E.  R.  (2017).  Penggunaan
Smartphone Dalam Menunjang Aktivitas Perkuliahan Oleh Mahasiswa Fispol Unsrat Manado. E-Journal “Acta Diurna,” 6 (1), 1–15. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/154
82 Firmansyah,  M.  A.  (2019). Pemasaran  Produk  dan  Merek:  Planning  dan  Strategy .
Penerbit Qiara Media.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.) . Cengage Learning.
Imron,  Ahmad  Syaifulloh,  Wardani,  Niken  Hendrakusma,  &  Rokhmawati,    Retno Indah. (2018). Analisis Pengaruh Pemasaran Media Sosial Terhadap Loyalitas Konsumen:  Studi  Pada  Transportasi  Online  (Go-Jek  Indonesia). Jurnal Pengembangan Tekonologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 2 (9), 9. Khan, I., Rahman, Z., & Fatma, M. (2016). The role of customer brand engagement and  brand  experience  in  online  banking. International  Journal  of  Bank Marketing , 34 (7), 1025–1041. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2015-0110
Ngafifi, M. (2014). Kemajuan Teknologi Dan Pola Hidup Manusia Dalam Perspektif Sosial Budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi , 2 (1), 22–47. https://doi.org/10.21831/jppfa.v2i1.2616
Rather,  R.  A.,  Tehseen,  S.,  &  Parrey,  S.  H.  (2018).  Promoting  customer  brand engagement and brand loyalty through customer brand identification and value congruity. Spanish  Journal  of  Marketing  -  ESIC , 22 (3),  321–341. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2018-0030
Sidharta, I., Rahman, R. S., & Heryanto, I. (2018).  Measuring Dimension of Brand Equity  in  Tour  and  Travel  in  Bandung,  Indonesia. Bandung  Creative Movement  (BCM)  Journal , 4 (1),  291–294.  https://doi.org/10.2991/bcm-
17.2018.56