FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI ANTASARI
OPEN ACCESS
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS JEMAAH HAJI KEMENTERIAN AGAMA KOTA BANJARMASIN

## Mardhiatin Nisa Rohama
Pramubakti  Tenaga  Kependidikan  Kopertais  Wilayah  XI  Kalimantan,  Banjarmasin, Indonesia Email: mardhiatin@gmail.com

## Restu Khaliq
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Antasari, Banjarmasin, Indonesia Email: restu.khaliq@gmail.com
.
KEYWORDS Importance; Performance; Hajj

## Pendahuluan
Ibadah haji  merupakan  suatu  ritual  ibadah yang termasuk dalam  rukun Islam  yang  kelima  setelah  syahadat,  shalat,  puasa,  dan  zakat.  Ibadah  haji dilakukan  sebagai  kegiatan  ibadah  tahunan  yang  dilakukan  oleh  umat  muslim yang  ada  di  seluruh  dunia.  Ibadah  ini  dilakukan  oleh  muslim  yang  mampu  dan memenuhi syarat. Ibadah ini terangkum dalam rangkaian kegiatan pada periode tertentu yang disebut musim haji di beberapa tempat di Arab Saudi. Umat muslim yang  mampu  ( istitha’ah )  di  seluruh  belahan  dunia  mempunyai  kewajiban  yang sama dalam pelaksanaan ibadah ini. Indonesia merupakan negara kepulauan yang mayoritasnya  penduduknya  muslim  dengan  persentasi  secara  kuantitas mempunyai  jumlah  terbesar  di  dunia.  Jumlah  yang  besar  ini  sebanding  dengan minat terhadap melaksanakan haji.

## ABSTRACT
Professional  public  services  are  needed  by  the  public  as  customers  of  public services,  including  the  Hajj  service.  This  study  intends  to  measure  the  level  of satisfaction of pilgrims to the quality of Hajj services in the Ministry of Religion of Banjarmasin City in 1438 H / 2017 M using the Importance Performance Analysis (IPA) method. The respondents  of this  study were  90 people. The results of  this study indicated that the dimensions of responsiveness and assurance are the top priority  for  improvement.  In  addition  there  was  a  place  of  complaint  for  items scattered/missing goods congregation, employees/officers master the ins and outs of hajj and current issues in Saudi Arabia, fast and appropriate services in providing information  on  departure/calling  congregation,  giving  health  care  to  sick congregations,  as  well  as  facilities  the  complete  practice  of  Hajj  rituals  were services attribute that must be improved in quality.
Animo  masyarakat  untuk  menunaikan  ibadah  haji  dari  tahun  ke  tahun cenderung  meningkat,  ditandai  semakin  bervariasinya  profil  jemaah  haji  dalam beberapa tahun terakhir ini. Latar belakang jemaah haji selama ini sebagian besar (lebih  dari  60  %),  berasal  dari  daerah  pedesaan  dengan  tingkat  pendapatan rendah, mulai menurun sedangkan dari kalangan masyarakat kota seperti; tokoh- tokoh  penting,  pegawai  negeri  maupun  swasta,  militer,  pengusaha  dan intelektual, mulai meningkat dalam menunaikan ibadah haji. Perhitungan statistik mengambarkan  peningkatan  jumlah  jemaah  haji  yang  berasal  dari  perkotaan dengan tingkat pendidikan tinggi (Nidjam & Hanan, 2001).
Pelayanan publik yang professional dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pelanggan  dari  pelayanan  publik,  karena  masyarakat  memiliki  kebutuhan  dan harapan  pada  kinerja  penyelenggara.  Pemerintah  mempunyai  tanggung  jawab dan  kewenangan  dalam  menentukan  standar  pelayanan  minimal.  Sayangnya pelayanan publik oleh pemerintah seringkali  menjadi sorotan.  Berbagai keluhan masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa  adalah  salah  satu indikatornya.  Hal  ini  bisa  menciptakan  citra  negatif  untuk  aparatur  pemerintah. Sebagai  pelayan  masyarakat,  pemerintah  perlu  terus  berusaha  meningkatkan kualitas pelayanan (Zaenal Mukarom & Muhibudin Wijaya Laksana, 2015).
Importance  Performance  Analysis (IPA)  adalah  metode  yang  berkaitan erat  dengan  kepuasaan  pelanggan.  Keunggulan  metode  ini  terletak  pada kemudahan  interpretasi  hasil  dan  biayanya  yang  rendah.(Khaliq,  2018a) Pengukuran kepuasan pelanggan sering didiskuksikan dalam literatur pemasaran adalah service quality dengan  model  SERVQUAL  (Khaliq,  2018b).  Dimensi  yang sering  digunakan  adalah  dimensi  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), empati ( empathy ), bukti fisik ( tangible ), dan jaminan ( assurance ). Pengukuran ini banyak digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terutama  dalam  bidang  jasa.  Tingkat  kepuasan  pelayanan  jamaah  hajipun  bisa diukur menggunakan SERVQUAL menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Kemenag  kota  Banjarmasin  merupakan  salah  satu    penyelenggara pemerintah  dengan  jumlah  pendaftar  serta  keberangkatan  terbanyak dibandingkan  dengan  kementerian  kota/kabupaten  lain  di  Kalimantan  Selatan, yakni sebanyak 757 jemaah, hal ini menjadi sebuah tantangan bagi Kemenag Kota Banjarmasin, apakah jemaah sudah merasakan kesesuaian antara harapan dengan kebutuhan  pelayan yang  diberikan oleh pihak penyelenggara selama proses dari mulai pendaftaran, pembinaan hingga keberangkatan serta kepulangan.
Uraian  di  atas  memunculkan  gagasan  penelitian  tentang  tingkat kepuasan  jemaah  haji  terhadap  kualitas  pelayanan  haji  di  Kementerian  Agama Kota  Banjarmasin  tahun  1438  H/2017  M  menggunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA).

## Kajian Teori
A. Ibadah Haji
Haji  adalah  salah  satu  rukun  Islam  kelima  yang  diwajibkan  Allah  SWT kepada  orang-orang  yang  mampu  menunaikannya.  Ibadah  ini  bagi  seorang muslim  diwajibkan  untuk  dilaksanakan  sekali  seumur  hidup,  kewajiban  ini  baru disyariatkan pada tahun ke-6 Hijriyah (Taufiqurrahman, 2009). Dalam ibadah haji dilakukan rangkaian kegiatan seperti thawaf dan sai di Baitullah, wukuf di padang Arafah,  melempar  jumrah  dan  pelaksanaan  ibadah  haji  lainya  yang  dijalankan sesuai  dengan  petunjuk  Rasulullah.(Mangkuto,  2008)  Tanggung  jawab pelaksanaan  ibadah  haji  berada  pada  Menteri  Agama.  Direktorat  Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Ditjen PHU) adalah instansi yang bertanggung jawab secara struktural dan teknis fungsional (Sensuse & Maulana, 2011).

## B. Pelayanan
Ivancevich,  Lorensi,  Skinner,  dan  Crosby  mendefinisikan  “pelayanan” sebagai  produk  yang  tidak  kasat  mata,  tidak  dapat  diraba  dimana  usaha-usaha manusia  dan  peralatan  terlibat  di  dalamnya  (Ivancevich,  Lorensi,  Skinner,  & Crosby,  2000).  Sementara  itu  Gronroos  menjelaskan  bahwa  pelayanan  adalah aktivitas  atau  serangkainan  aktivitas  yang  sifatnya  tidak  kasat  mata,  tidak  bisa diraba,  terjadi karena  interaksi  yang terjadi  antara konsumen  dengan karyawan atau  hal-hal  lain  dari  pemberi  pelayanan  untuk  memecahkan  permasalahan pelanggannya (Gronroos, 2000).
Adapun  pelayanan  umum  dapat  diartikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi  pemerintah  dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  (Zaenal Mukarom & Muhibudin Wijaya Laksana, 2015). Beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik diantaranya adalah memiliki sumber daya manusia yang profesional, sarana dan prasarana yang baik, serta waktu pelayanan yang cepat dan tepat.(Kashmir, 2005) Dalam pelayanan publik seperti pelayanan ibadah haji pelayanan yang baik harus  diperhatikan  oleh  pihak  pemerintah  terutama  oleh  Direktorat  Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Ditjen PHU) selaku penanggung jawab secara struktural dan teknis fungsional.

## C. Service Quality
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam  riset  pemasaran  adalah  metode  SERVQUAL  ( Service Quality )  yang  dapat didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  yang  diterima  pelanggan  (Lupiyoadi  &  Rambat,  2006).  Dimensi SERVQUAL  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yaitu:  1)  Kehandalan ( reliability )  yaitu  kemampuan  memberi  layanan  dengan  segera  sesuai  janji  yang diberikan.  2)  Jaminan  ( assurance )  yaitu  kepercayaan  pelanggan  terkaiat kemampuan para staf serta bebas dari berbagai risiko dan keragu-raguan. 3) Daya
tanggap  ( responsiveness )  yaitu  ketanggapan  staf  pelayanan  untuk  membantu pelanggan.  4)  Empati  ( empathy )  terkait  pemahaman  kebutuhan  pelanggan  dan kemudahan  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  para  staf  pelayan.  5)  Bukti  fisik ( tangible ) mulai fasilitas, perlengkapan, staf dan sarana komunikasi  (Yuriansyah, 2013).
Pemerintah  akan  memberikan  pelayanan  untuk  jamaah  haji  dalam bentuk pelayanan umum, administrasi, ibadah dan kesehatan. Pelayanan umum yang  diberikan  adalah  pelayanan  asrama  jemaah  haji  serta  transportasi. Pelayanan  ibadah  adalah  pelayanan  pemerintah  mulai  dari  bimbingan  manasik haji serta hal-hal yang berkaitan dengan ibadah seperti tayammum dan shalat di pesawat, shalat jama’ dan qashar. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang diberikan  mulai  dari  pendaftaran,  paspor,  panggilan  masuk  asrama.  Sementara itu,  pelayanan  kesehatan  meliputi  pemeriksaan  kesehatan  biaya  pemeriksaan kesehatan dan penyerahan kartu kesehatan (Nahrawi & Syaukani, 2009).

## D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan  sebelum  dilayani  dengan  realita  pelayanan  yang  diterima  pelanggan (Sumarwan,  2003).  Dampak  ini  adalah  keputusan  pelanggan  berdasarkan pengalamannya  terhadap  jasa  yang  diperoleh  dengan  membandingkan ekspektasi pelanggan (Wijaya, 2011). Secara sederhana terdapat dua faktor utama dalam kepuasan pelanggan yaitu jasa yang diharapkan ( expected service ) dan jasa yang  dipersepsikan  ( perceived  service) (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1985). Kepuasan  pelanggan  ini  adalah  wujud  evaluasi  pelanggan  setelah  pelanggan merasakan pelayanan  yang diberikan  yang setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Sunyoto, 2012).

## E. Importance Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis adalah metode  yang  diidentifikasi sebagai quadrant  analysis diperkenalkan  oleh  Martilla  dan  James  untuk  menilai tingkat  kepentingan  dan  kinerja  (Martilla  &  James,  1977).  Dalam  metode  ini, penilaian dilakukan dengan membagi 4 kuadran penilaian dimana masing-masing kuadran memiliki makna yang berbeda. Gamble dan Gambel menjabarkan makna masing-masing kuadran; (Gamble & Gambel, 2002) 1) Kuadran A – Prioritas Utama ( Concentrate  Here )  untuk  kategori  faktor  yang  sangat  penting  bagi  pemberi pelayanan  untuk  memperhatikan  dan  mengalokasikan  sumber  daya  yang  lebih pada faktor-faktoryang terdapat dalam kuadran ini. 2) Kuadran B – Pertahankan Kinerja  ( Keep  Up  The  Good  Work )  untuk  faktor  penunjang  dimana  pemberi pelayanan  dapat  dikatakan  berhasil  memaksimalkan  faktor-faktor  yang  ada sehingga  dituntut  agar  bisa  mempertahannya.  3)  Kuadran  C  –  Prioritas  Rendah ( Low  Priority )  untuk  faktor-faktor  dengan  prioritas yang rendah. 4)  Kuadran D  – Berlebihan  ( Possible  Overkill )  untuk  faktor-faktor  yang  tidak  terlalu  penting  dan
pihak pemberi pelayanan dapat merubah arah prioritasnya kepada faktor-faktor lain  yang  lebih  penting.  Berikut  adalah  gambar  kuadran  model Importance Performance Analysis (IPA).

## Metode

## A. Tujuan dan Responden Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan jamaah haji akan pelayanan pemerintah Kemenag Kota Banjarmasin dalam proses ibadah haji menggunakan metode Importance Performance Analysis. Responden penelitian ini diambil dari jamaah haji Kota Banjarmasin yang berangkat haji pada tahun 1438 H/2017 M.

## B. Variabel dan Instrumen Penelitian.
Variabel  penelitian  ini  berdasar  pada  variabel service  quality dengan dimensi kehandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ), daya tanggap ( responsiveness ), empati ( empathy ) serta bukti fisik ( tangible ). Pengukuran variabel service quality tersebut akan mewakili dua kategori, yaitu kategori tingkat harapan ( importance )  dan  tingkat  kinerja  ( performance ).  Variabel  yang  mewakili  tingkat harapan  ( importance )  diukur  dengan  skala  pengukuran  yaitu  1  =  sangat  tidak penting, 2 = tidak terlalu penting, 3 = biasa saja, 4 = penting 5 = sangat penting. Sementara  variabel  yang  mewakili  tingkat  kinerja  ( performance )  diukur  dengan skala pengukuran yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2  = tidak terlalu setuju, 3 = biasa saja, 4 = setuju 5 = sangat setuju. Instrumen penelitian ini berupa kuesioner yang berisi pernyataan tentang service quality dengan lima dimensinya. Berikut adalah indikator pernyataan yang terbagi dalam lima dimensi service quality penelitian ini:
Harapan/
Kepentinga n Sangat Penting Kurang Penting Renda h Tinggi Persepsi/Kinerja Aktual A. Concentrate Here B. Keep Up The Good Work C. Low Priority D. Possible Overkill
Gambar 1. Model Importance Performance Analysis (IPA)
Tabel 1. Indikator Pertanyaan Dimensi Pelayanan Item Pernyataan Indikator Pertanyaan Kehandalan ( Reliable ) 1 Pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan informasi keberangkatan/ pemanggilan jemaah 3 Adanya penjadwalan yang baik dan rutin kegiatan manasik haji di daerah 4 Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap
pertanyaan saat manasik haji
7 Makanan yang sesuai selera jemaah di asrama haji
9 Jemaah diberikan bimbingan/ penyuluhan pasca haji
10
Ketepatan waktu bekerja pegawai/petugas haji (disiplin) 16 Adanya pelayan yang baik dalam pemeriksaan kesehatan jemaah sebelum pemberangkatan (di daerah) Keyakinan (Assurance) 6 Pemberian kepastian informasi jadwal keberangkatan calon jemaah 11 Pegawai/petugas menguasai seluk beluk haji dan isu mutakhir keadaan di Arab Saudi 14 Petugas/pegawai berpakaian rapi 18 Tersedia adanya tempat pengaduan untuk barang tercecer/hilang barang jemaah Daya Tanggap (Responsiven ess) 5 Kesigapan petugas dalam menjawab dan menyelesaikan
permasalahan yang dialami jemaah
8 Kesigapan petugas dalam mengarahkan jemaah yang
ingin berangkat atau datang dari tanah suci
17 Pemberian pelayanan kesehatan bagi jemaah sakit 19 Ketersediaan dan keterbukaan Kemenag Kota Banjarmasin dalam menerima setiap keluhan Empati (Emphaty ) 2 Kemudahan calon jemaah  dalam mengurus dokumen- dokumen pendaftaran dan pemberkasan persyaratan haji 12 Petugas/pegawai yang ramah dan murah senyum 13 Petugas/pegawai yang bersahabat 15 Petugas memberi perhatian tanpa membedakan strata jemaah Bukti Fisik (Tangiable) 20 Halaman kantor Kemenag Kota Banjarmasin yang luas 21 Sarana praktek manasik haji yang lengkap 22 Adanya sarana, prasarana, fasilitas pendaftaran haji yang memadai 23 Adanya perlengkapan atribut jemaah yang baik (buku bimbingan, koper, tas jinjing/dokumen, seragam, gelang identitas) 24 Tempat tidur yang nyaman saat di asrama haji 25 Kamar mandi yang nyaman di asrama haji
Dimensi Pelayanan Item Pernyataan Indikator Pertanyaan 26 Kebersihan, kerapian dan penataan ruang/fasilitas di Kemenag Kota Banjarmasin 27 Transportasi yang mengantarkan jemaah dari asrama ke
embarkasi dan sebaliknya

## C. Populasi, Prosedur Pengumpulan dan Analisis Data
Pada  penelitian  isi  yang  menjadi  responden  adalah  jemaah  haji  Kota Banjarmasin  yang  berangkat  di  tahun  1439  H/  2017  M  yakni  sebanyak  90 responden dari 757  jemaah.  Kuesioner  dibagikan kepada responden yang sudah melaksankan  haji  dan  mengikuti  rangkaian  kegiatan  yang  diprogram  oleh Kementerian  Agama  Kota  Banjarmasin  Tahun  2017.  Data  yang  terkumpul  dari kuesioner  akan  dilakukan  analisis  validitas,  reliabilitas  dan  analisis Importance Performance Analysis .

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
A. Karekteristik Responden
Jumlah responden jemaah haji Kota Banjarmasin yang berangkat di tahun 1439  H/  2017  M  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  39  orang  laki-laki  dan  50  orang perempuan,  sementara  1  orang  lainnya  tidak  memberikan  identitas  pribadi dengan  alasan  kerahasiaan.  Berdasarkan  kategori  umur,  jemaah  yang  paling banyak menjadi responden adalah jemaah haji yang berada pada kategori dewasa akhir yakni usia 36 sampai 55 tahun dan lansia awal yakni usia 46 sampai 55 tahun dengan jumlah yang sama yaitu sebanyak 32 orang (35,56%). Selanjutnya adalah jemaah  berusia  lansia  akhir  yakni  usia  56  sampai  80  tahun  sebanyak  22  orang (24,44%) hanya sedikit yang berada di usia dewasa awal yaitu sebanyak 3 orang (3,33  %).  Satu  orang  lainnya  tidak  memberikan  identitas  pribadi  karena  alasan kerahasiaan.  Pendidikan  jemaah  haji  sebagian  besar  responden  adalah  jemaah yang sudah tinggi tingkat pendidikannya, yakni S1 sebanyak 34,44 % diikuti oleh SMA/MA 25,56%.
Tabel 2. Karakteristik Responden Kategori Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 39 orang 43,33% Perempuan 50 orang 55,56% Tidak mengisi identitas 1 orang 1,11% Jumlah 90 orang 100% Kategori Umur 26-35 (dewasa awal) 3 orang 3,33% 36-45 (dewasa akhir) 32 orang 35,56%
Kategori Jumlah Persentase 46-55 (lansia awal) 32 orang 35,56% 56- 80 (lansia akhir) 22 orang 24,44% Tidak mengisi identitas 1 orang 1,11% Jumlah 90 orang 100% Pendidikan Terakhir SD/MI 11 orang 12,22% SMP/MTs 9 orang 10% SMA/MA 23 orang 25,56% Pesantren 1 orang 1,11% Diploma 2 orang 2,22% S1 31 orang 34,44% S2 9 orang 10% S3 3 orang 3,33% Tidak mengisi identitas 1 orang 1,11% Jumlah 90 orang 100 % B. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam  menentukan  validitas  dengan  jumlah  responden  sebanyak  90 diperlukan  nilai r product  moment di  atas  nilai  0,202.  Berdasarkan  perhitungan statistik,  atribut service  quality yang  untuk  mengkonstruksi  tingkat  harapan ( importance ) dan tingkat kinerja ( performance ) menunjukkan hasil yang valid. Hal ini karena seluruh nilai hitung r product moment di atas nilai 0,202. Berikut adalah informasi lengkapnya:
Tabel 3. Validitas Instrumen Penelitian Dimensi Item Pertanyaan Importance Performance r hitung Keterangan r hitung Keterangan Kehandalan ( Reliability ) Q1 0,668 valid 0,595 Valid Q3 0,619 valid 0,619 Valid Q4 0,616 valid 0,654 Valid Q7 0,642 valid 0,720 Valid Q9 0,633 valid 0,719 Valid Q10 0,642 valid 0,615 Valid Q16 0,540 valid 0,568 Valid Jaminan ( Assurance ) Q6 0,631 valid 0,609 Valid Q11 0,698 valid 0,631 Valid Q14 0,536 valid 0,556 Valid Q18 0,669 valid 0,686 Valid
Dimensi Item Pertanyaan Importance Performance r hitung Keterangan r hitung Keterangan Daya Tanggap ( Responsiveness ) Q5 0,706 valid 0,749 Valid Q8 0,749 valid 0,706 Valid Q17 0,650 valid 0,660 Valid Q19 0,793 valid 0,710 Valid Empati ( Empathy ) Q2 0,545 valid 0,602 Valid Q12 0,655 valid 0,612 Valid Q13 0,725 valid 0,687 Valid Q15 0,722 valid 0,689 Valid Bukti Fisik ( Tangible ) Q20 0,726 valid 0,732 Valid Q21 0,627 valid 0,596 Valid Q22 0,732 valid 0,703 Valid Q23 0,719 valid 0,700 Valid Q24 0,681 valid 0,651 Valid Q25 0,731 valid 0,543 Valid Q26 0,840 valid 0,770 Valid Q27 0,705 valid 0,583 Valid
Uji  reliabilitas  yang  mengukur  kehandalan  disimpulkan  reliabel  jika memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Variabel penelitian ini dikatakan reliabel  karena  nilai Cronbach’s Alpha lebih  besar  dari  0,60.  Hal  tersebut  dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Reliabilitas Instrumen Penelitian
Dimensi Variabel Cronbach’s Alpha Kepentingan ( Importance ) Keterangan Cronbach’s Alpha Kinerja ( Performance ) Keterangan Kehandalan ( Reliability ) 0,871 reliabel 0,879 reliabel Jaminan ( Assurance ) 0,771 reliabel 0,726 reliabel Daya Tanggap ( Responsiveness ) 0,876 reliabel 0,838 reliabel Empati ( Empathy ) 0,781 reliabel 0,812 reliabel Bukti Fisik ( Tangible ) 0,948 reliabel 0,920 reliabel

## C. Pemetaan Importance Performance Analysis
Analisis  kepentingan  dan  kinerja  dapat  dilakukan  dengan  cara membandingkan rata-rata  masing-masing atribut. Apabila nilai rata-rata kinerja sesuai  dengan  atau  melebihi  rata-rata  tingkat  kepentingan  maka  jemaah  dinilai puas. Sebaliknya apabila nilai rata-rata kinerja lebih kecil dari pada nilai rata-rata tingkat kepentingan maka jemaah dinilai tidak puas.
Tabel 5. Rata-Rata Kepentingan ( Importance ) dan Kinerja ( Performance ) Perdimensi No Dimensi Kepentingan ( Importance ) Kinerja ( Performance ) 1 Kehandalan ( Reliability ) 4,37 4,01 2 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 4,47 3,94 3 Empati ( Empathy ) 4,43 4,06 4 Bukti Fisik ( Tangible ) 4,45 4,10 5 Jaminan ( Assurance ) 4,44 3,98
Berdasarkan  hasil  perhitungan mean maka  didapatkan  untuk  variabel kepentingan ( importance ) nilai tertinggi yaitu daya tanggap ( responsiveness ) dan nilai  terendah  adalah  kehandalan  ( reliability ).  Hasil  perhitungan mean maka didapatkan untuk variabel kinerja ( performance ) nilai tertinggi pada dimensi bukti fisik  ( tangible )  dan  nilai  terendah  pada  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ). Selanjutnya  perbandingan  dimensi  variabel  kinerja  ( performance )  secara berurutan  ialah  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  empati  ( empathy ), jaminan  ( assurance ),  dan  daya  tanggap  ( responsivenes ).  Dari  data  di  atas  maka dapat di buat pemetaan Importance Performance Analysis berdasarkan dimensinya sebagai berikut:
Gambar 2. Pemetaan Importance Performance Analysis Berdasarkan Dimensi
Variabel
Dari  diagram  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  yang  perlu perhatian  dan  menjadi  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  kinerjanya  adalah variabel  dimensi  yang  berada  di  kuadran  A  yaitu  daya  tanggap  ( responsiveness )
dan jaminan ( assurance ), hal ini karena jemaah memiliki persepsi terhadap variabel kepentingan  ( importance )  terhadap  dimensi  tersebut  tinggi,  namun  kinerja ( performance ) yang dirasakan oleh jemaah belum sesuai dengan yang diharapkan. Pada  kuadran  B  yaitu  bukti  fisik  ( tangible ),  memiliki  tingkat  kinerja  dan kepentingan yang sudah tinggi, artinya prestasi ini sudah sesuai dan harus tetap di pertahankan.  Diantara  kuadran  B  dan  D  terdapat  dimensi  empati  ( emphaty ), dalam  posisi  ini  artinya  kinerja terhadap  dimensi  ini  sudah  baik,  jika  kemudian kepentingan dari atribut ini akan meningkat dimasa mendatang maka Kemenag Kota Banjarmasin sudah mendapat kelebihan (unggul) karena sudah mempunyai kinerja  yang  baik.  Pada  posisi  kuadran  C  terdapat  variabel  dimensi  kehandalan ( reliability ),  posisi  ini  mengindikasikan  bahwa  kinerja  atas  dimensi  ini  perlu perbaikan tetapi sifatnya tidak mendesak.
Adapun  analisis  tingkat  kepentingan  ( importance )  dan  tingkat  kinerja ( performance) peratribut adalah sebagai berikut: Tabel 6. Rata-Rata Kepentingan ( Importance ) dan Kinerja ( Performance ) Peritem Pertanyaan. No Daftar Pertanyaan Importance Performance Gap RA 1 Pelayanan yang cepat dan tepat dalam memberikan informasi keberangkatan/pemanggilan Jemaah 4,61 3,99 -0,62 25 2 Kemudahan dalam  mengurus dokumen-dokumen pendaftaran dan pemberkasan calon jemaah haji 4,52 4,19 -0,33 8 3 Adanya penjadwalan yang baik dan rutin kegiatan manasik haji di daerah 4,40 4,19 -0,21 4 4 Kejelasan  penyampaian  materi dan jawaban terhadap pertanyaan saat manasik haji 4,32 3,98 -0,34 10 5 Kesigapan petugas dalam menjawab dan menyelesaikan permasalahan yang dialami Jemaah 4,43 3,84 -0,59 22 6 Pemberian kepastian informasi jadwal keberangkatan calon jemaah 4,61 4,18 -0,43 19 7 Makanan yang sesuai selera jemaah di asrama haji 4,37 3,78 -0,59 22 8 Kesigapan petugas dalam mengarahkan jemaah yang ingin berangkat atau datang dari tanah suci 4,46 4,07 -0,39 13 9 Jemaah diberikan bimbingan/penyuluhan pasca haji 4,04 4,04 0,00 1
No Daftar Pertanyaan Importance Performance Gap RA 10 Ketepatan waktu bekerja pegawai/petugas haji (disiplin) 4,36 4,02 -0,33 8 11 Pegawai/petugas menguasai seluk beluk haji dan isu mutakhir keadaan di Arab Saudi 4,52 3,86 -0,67 26 12 Petugas/pegawai yang ramah dan murah senyum 4,40 4,08 -0,32 7 13 Petugas/pegawai yang bersahabat 4,44 4,03 -0,41 16 14 Petugas/pegawai berpakaian rapi 4,18 4,12 -0,06 2 15 Petugas memberi perhatian tanpa membedakan strata jemaah 4,37 3,96 -0,41 16 16 Adanya pelayanan yang baik dalam pemeriksaan kesehatan jemaah sebelum pemberangkatan (di daerah) 4,50 4,10 -0,40 15 17 Pemberian pelayan kesehatan bagi jemaah sakit 4,58 3,98 -0,60 24 18 Tersedia adanya tempat pengaduan untuk barang tercecer/hilang barang  jemaah 4,44 3,77 -0,68 27 19 Ketersediaan dan keterbukaan Kemenag Kota Banjarmasin dalam menerima setiap keluhan 4,40 3,86 -0,54 20 20 Halaman kantor Kemenag Kota Banjarmasin yang luas 4,17 3,80 -0,37 11 21 Sarana praktek manasik haji yang lengkap 4,51 3,96 -0,56 21 22 Adanya sarana, prasarana, fasilitas pendaftaran haji yang memadai 4,38 3,99 -0,39 13 23 Adanya perlengkapan atribut jemaah  yang  baik (buku bimbingan, koper, tas jinjing/dokumen, seragam, gelang identitas) 4,63 4,26 -0,38 12 24 Tempat tidur yang nyaman saat di asrama haji 4,44 4,29 -0,16 3 25 Kamar mandi yang nyaman di asrama haji 4,52 4,22 -0,30 6 26 Kebersihan, kerapian dan penataan ruang/fasilitas di Kemenag Kota Banjarmasin 4,37 3,94 -0,42 18 27 Transportasi yang mengantarkan jemaah menuju asrama haji atau embarkasi dan sebaliknya 4,57 4,33 -0,23 5
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa hanya ada  satu  atribut  memiliki  nilai  nol  yang  tidak  ada  gap  artinya  sudah  memenuhi harapan  jemaah  (puas)  yaitu  pada  pertanyaan  item  (Q9)  jemaah  diberikan bimbingan/penyuluhan  pasca  haji  sedangkan  atribut  lain  memiliki  nilai  negatif
tertinggi adalah pertanyaan item (Q18) tersedia adanya tempat pengaduan untuk barang tercecer/hilang milik jemaah.
Setelah  memuat  ranking  maka  tahap  selanjutnya  adalah  melakukan Importance - Performance Analysis dengan memasukkan nilai mean pertanyaan dari setiap  item  pertanyaan  berdasarkan  variabel  kepentingan    ( importance )  dengan kinerja  ( performance )  untuk  membagi  diagram  digunakan  sumbu  X  dan  Y  yang diperoleh  dari  hasil  total  seluruh  item  variabel  pertanyaan  kepentingan ( importance ) sebagai sumbu Y dan total seluruh item variabel kinerja ( performance ) sebagai sumbu X. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut.
Gambar 3. Pemetaan Importance Performance Analysis berdasarkan item pernyataan
Berdasarkan dari diagram tersebut, maka diperoleh atribut-atribut yang masuk ke dalam beberapa kuadran. Berikut interpretasi masing-masing kuadran. Atribut-atribut  pada  kuadran  A  memiliki  tingkat performance di  bawah  nilai performance rata-rata keseluruhan (4,03) tetapi tingkat importance berada diatas nilai importance rata-rata  keseluruhan  (4,43).  Nilai importance yang  tinggi mencerminkan  bahwa  jemaah  mempunyai  harapan  yang  tinggi  pada  atribut tersebut, tetapi Kemenag Kota Banjarmasin memiliki performance di bawah dari harapan jemaah. Akan sangat tidak baik konsekuensinya apabila Kemenag Kota Banjarmasin tidak memperhatikan hal yang dianggap penting oleh jemaah. Jika perbaikan  pada  atribut-atribut  ini  dilakukan  maka  akan  menghasilkan peningkatan besar. Oleh karena itu, pihak Kemenag Kota Banjarmasin dianjurkan untuk  memprioritaskan  perbaikan  pada  atribut-atribut  yang  masuk  dalam kuadran  A,  yaitu:  (Q1)    Pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan informasi  keberangkatan/pemanggilan  jemaah  (Q5)  Kesigapan  petugas  dalam
menjawab  dan  menyelesaikan  permasalahan  yang  dialami  jemaah  (Q17) Pemberian  pelayan  kesehatan  bagi  jemaah  sakit  (Q21)  Sarana  praktek  manasik haji  yang  lengkap  (Q11)  Pegawai/petugas  menguasai  seluk  beluk  haji  dan  isu mutakhir keadaan di Arab Saudi (Q18) Tersedia adanya tempat pengaduan untuk barang tercecer/hilang barang  Jemaah.
Atribut-atribut pada kuadran B memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang sama-sama tinggi performace dan importance dari atribut-atribut ini berada diatas tingkat performance dan importance rata-rata keseluruhan atribut. Atribut- atribut yang ada pada level ini merupakan kekuatan Kemenag Kota Banjarmasin. Kemenag  Kota  Banjarmasin  sudah  melakukan  hal-hal  yang  baik  untuk  hal  yang memang dianggap penting bagi jemaah haji. Atribut-atribut ini adalah kontributor utama dalam menciptakan kepuasan jemaah sehingga harus dipertahankan. Ada 9  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  B  yaitu  (Q8)  Kesigapan  petugas  dalam mengarahkan  jemaah  yang  ingin  berangkat  atau  datang  dari  tanah  suci    (Q16) Adanya  pelayanan  yang  baik  dalam  pemeriksaan  kesehatan  jemaah  sebelum pemberangkatan  (di  daerah)  (Q2)  Kemudahan  dalam    mengurus  dokumen- dokumen  pendaftaran  dan  pemberkasan  calon  jemaah  haji  (Q25)  Kamar  mandi yang nyaman di asrama haji (Q24) Tempat tidur yang nyaman saat di asrama haji (Q27) Adanya transportasi yang mengantarkan jemaah menuju asrama haji atau embarkasi dan sebaliknya (Q23) Adanya perlengkapan atribut jemaah  yang  baik (buku  bimbingan,  koper,  tas  jinjing/dokumen,  seragam,  gelang  identitas)  (Q6) Pemberian  kepastian  informasi  jadwal  keberangkatan  calon  jemaah  (Q13) Petugas/pegawai yang bersahabat.
Atribut-atribut pada kuadran C memiliki tingkat performance yang sama- sama berada di bawah standar rata-rata atribut keseluruhan. Pada kuadran C ini Kemenag  Kota  Banjarmasin  dapat  mengambil  sikap  selektif  berdasarkan  dari pergeseran  tingkat  kepentingan  dari  setiap  atribut  tersebut.  Jika  dimasa mendatang  jemaah  menganggap  atribut  tersebut  tingkat  kepentingannya meningkat,  maka  Kemenag  Kota  Banjarmasin  dapat  pula  meningkatkan kinerjanya.  Bisa  juga  tingkat  kepentingan  dari  atribut  ini  ditingkatkan  dengan proses edukasi. Ada 8 atribut yang masuk kuadran ini antara lain: (Q7) Makanan yang  sesuai  selera  jemaah  di  asrama  haji.  (Q19)  Ketersediaan  dan  keterbukaan Kemenag  Kota  Banjarmasin  dalam  menerima  setiap  keluhan.  (Q15)  Petugas memberi  perhatian  tanpa  membedakan  strata  jemaah.  (Q26)  Kebersihan, kerapian  dan  penataan  ruang/fasilitas  di  Kemenag  Kota  Banjarmasin.  (Q22) Adanya  sarana,  prasarana,  fasilitas  pendaftaran  haji  yang  memadai.  (Q10) Ketepatan  waktu  bekerja  pegawai/petugas  haji  (disiplin).  (Q4)  Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap pertanyaan saat manasik haji. (Q20) Halaman kantor Kemenag Kota Banjarmasin yang luas.
Atribut yang berada pada kuadran D adalah indikasi adanya investasi yang tidak efisien. Kemenag Kota Banjarmasin mempunyai performance yang baik untuk hal- hal  yang  tidak  penting.  Ada  dua  langkah  yang  dapat  dilakukan  Kemenag  Kota
Banjarmasin  dengan  hasil  seperti  ini.  Pertama  melakukan  penurunan  tingkat investasi  untuk  yang  berhubungan  dengan  atribut  ini.  Pemikirannya  sederhana, ternyata  Kemenag  Kota  Banjarmasin  melakukan  hal  yang  baik  tetapi  tidak memberikan value yang dapat menciptakan kepuasan jemaah. Kedua tetap fokus mempertahankan performance untuk  atribut  ini  dengan  alasan  bahwa  tingkat kepentingan dari atribut ini akan meningkat dimasa mendatang. Justru Kemenag Kota Banjarmasin  akan  mendapat  kelebihan  (unggul)  karena sudah mempunyai performance yang  baik.  Ada  4  atribut  yang  masuk  kuadran  ini  antara  lain  (Q12) Petugas/pegawai yang ramah dan murah senyum (Q3) Adanya penjadwalan yang baik  dan  rutin  kegiatan  manasik  haji  di  daerah  (Q9)  Jemaah  diberikan bimbingan/penyuluhan pasca haji dan (Q14) Petugas/pegawai berpakaian rapi.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  kuadran  kartesius  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  variabel  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness )  dan  jaminan ( assurance ) menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, karena berada di kuadran  A,  adapun  secara  atribut  yang  juga  menjadi  prioritas  utama  untuk dilakukan  perbaikan  adalah  tersedia  adanya  tempat  pengaduan  untuk  barang tercecer/hilang barang  jemaah, pegawai/petugas menguasai seluk beluk haji dan isu  mutakhir  keadaan  di  Arab  Saudi,  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  dalam memberikan informasi keberangkatan/pemanggilan jemaah, pemberian pelayan kesehatan bagi jemaah sakit, serta sarana praktek manasik haji yang lengkap.

## Referensi
Gamble, M., & Gambel, T. K. (2002). Communicaton Works . Boston: McGraw-Hill Collage. Gronroos,  C.  (2000). Service  Management  and  Marketing:  A  Moment  of  Truth .  Singapore: Maxwell Macmillan International. Ivancevich,  Lorensi,  Skinner,  &  Crosby.  (2000). Manajemen  Kualitas  dan  Kompetitif Terjemahan Muhammad Musa . Jakarta: Fajar Agung. Kashmir. (2005). Etika Customer Service . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Khaliq,  R.  (2018a).  Importance  Performance  Analysis  Dalam  Kasus  Kepuasan  Konsumen Usaha Laundry. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah , 17 (34), 47. Khaliq,  R.  (2018b).  Pengaruh  Funtional  Quality,  Technical  Quality  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dan  Word  Of  Mouth  Communication  Konsumen  Laundry  ABC. At- Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi , 9 (2), 104–112. Lupiyoadi, & Rambat, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Mangkuto,  J.  M.  (2008). Panduan  Praktis  Manasik  Haji  Sesuai  Sunnah  Rasulullah  SAW . Jakarta: Amzah.
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1977).  Importance-performance  analysis. The  journal  of marketing , 77–79. Nahrawi, M. N., & Syaukani, I. (2009). Manajemen pelayanan haji di Indonesia . Departemen Agama RI, Badan Litbang dan Diklat, Puslitbang Kehidupan Keagamaan. Nidjam,  A.,  &  Hanan,  A.  (2001). Manajemen  Haji:  Studi  Kasus  dan  Telaah  Implementasi Knowledge Workers . Zikrul Hakim.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. the Journal of Marketing , 49 (4), 41–50.
Sensuse, D. I., & Maulana, M. (2011). Perancangan Strategis Sistem Informasi: Studi Kasus Direktorat  Jenderal  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah  Departemen  Agama  RI. Jurnal Sistem Informasi , 7 (1), 1–12. Sumarwan,  U.  (2003). Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran . Jakarta: Ghalia Indonesia. Sunyoto, D. (2012). Dasar-dasar manajemen pemasaran. Yogyakarta: Caps . Taufiqurrahman. (2009). Manasik Haji & Ziarah Spiritual . Malang: UIN-Malang Press. Wijaya, T. (2011). Manajemen kualitas jasa. Jakarta: PT. Indeks . Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal , 2 (1). Zaenal Mukarom, Z., & Muhibudin Wijaya Laksana, M. (2015). Manajemen Pelayanan Publik . Pustaka Setia.