https://journals.insightpub.org/index.php/imj

## Insight Management Journal
Volume 1, Issue 2, January 2021, pages 32-42
Pengaruh kualitas pelayanan, bauran pemasaran, terhadap kepuasan nasabah bank era covid-19
Rumiyati  , Afriapollo Syafarudin

## Universitas Mercu Buana Jakarta
Article info A b s t r a c t Received [7 September 2020] Revised [18 September 2020] Accepted [25 September 2020] Building  loyalty  is  no longer  an  option  in the  banking world.  In  recent years a  trend has  emerged,  namely  the  tendency  for  customers  to  have  more  than  one  savings account at different banks. One of the ways to do this is by marketing service quality and marketing mix to  customer  satisfaction. The Bank's compliance with government policies  to  prevent the spread of COVID-19  is  the Work From  Home policy. Banking measures to optimize employee efforts to  maintain the health of their closest people at  home  while  providing  maximum  protection  from  the  potential  for  contracting COVID-19  while  interacting  with  the  community  while  working  or  traveling  to  and from the office, namely adjustments to work systems. The role of marketing in banking is to build strong relationships in a sustainable manner by providing excellent service for the development of service quality such as Servqua, with Tangible, Responsiveness, Reliability,  Assurance,  and  Emphaty  characteristics.  New  service  quality  that  can  be applied in the banking world in particular. The most important thing is Banking Service Quality (BSQ.) Like  conventional bank service products, the bank's low rating.  Testing using the PLS (Partial Least Square) analysis method. The results showed that customer satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  Customer satisfaction affects the reliability, effectiveness and assurance  of the service portfolio, price  and access. Tangible  must  receive  extra  attention so  that  customer  satisfaction can increase.
Keywords: Service quality; marketing mix; customer satisfaction
Corresponding author: Rumiyati rumiyati@gmail.com

## A b s t r a k
Membangun  loyalitas  adalah  bukan  pilihan  lagi  dalam  dunia  perbankan  dalam beberapa tahun terakhir ini muncul satu trend, yaitu kecenderungan nasabah memiliki lebih  dari  satu  rekening  tabungan  pada  Bank  yang  berbeda.  Kualitas  pelayanan  dan bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah salah satu cara yang dilakukan adalah dengan  pemasaran.  Kepatuhan  Bank  terhadap  kebijakan  pemerintah  untuk menghambat  penyebaran  COVID-19  yaitu  kebijakan  Work  From  Home.  Langkah perbankan  agar  dapat  mengoptimalkan  upaya  pegawai  untuk  menjaga  kesehatan orang-orang terdekatnya di rumah sekaligus memberikan perlindungan maksimal dari potensi tertular COVID-19 selama berinteraksi dengan masyarakat selama bekerja atau dalam perjalanan dari  dan  ke  kantor yaitu  penyesuaian istem kerja.  Peran pemasaran dalam  perbankan  yaitu  membangun  hubungan  yang  kuat  secara  berkelanjutan dengan  memberikan  pelayanan  yang  sangat  baik  guna  pengembangan  kualitas pelayanan  seperti  Servqua,  Dengan  ciri-ciri  Tangible,  Responsivenes,  Reliability, Assurance,  dan  Emphaty.Kualitas  layanan  baru  yang  dapat  diterapkan  di  dunia perbankan khususnya. Yang paling utama yaiu Banking Service Quality (BSQ.) seperti produk  pelayanan  bank  konvensional,  rendahnya  peringkat  Bank.  Pengujian menggunakan  metode  analisis  PLS  (Partial  Least  Square).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah,  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  pada  keandalan,  efektivitas  dan jaminan  portofolio  layanan,  harga  dan  akses.  Tangible  harus  mendapat  perhatian ekstra agar kepuasan konsumen dapat meningkat.
Kata kunci: Kualitas pelayanan; bauran pemasaran; kepuasaan pelanggan

## Pendahuluan
Bank  menerapkan penyesuaian  sistem  kerja  yang  bertujuan  untuk  menekan  penyebaran  virus corona atau COVID-19. Tindakan ini merupakan langkah yang diambil Bank dalam rangka memberikan perlindungan  maksimal  kepada  pegawai,  keluarganya,  bahkan  nasabah  dari  kemungkinan  terpapar COVID-19  yang  kini  telah  menjadi  pandemi  global.  Bank  menetapkan  tiga  penyesuaian sistem  kerja yaitu Split Operation, Shift Operations dan Work From Home. Split dan Shift Operation diberlakukan untuk  fungsi  yang  terkait  dengan  operasional  utama  dan  layanan  perbankan.  Sementara  itu,  posisi lainnya diterapkan sistem Work From Home atau bekerja dari rumah.
Seiring  dengan  prkembangan  zaman,  peran  dunia  perbankan  dalam  pembangunan  ekonomi suatu  negara  menjadi  sangat  besar.  Hermansyah  (2019)  mengemukakan  lembaga  perbankan merupakan inti  dari  sistem keuangan suatu negara.  Hampir  semua  badan  usaha  yang berhubungan dengan  kegiatan  keuangan  memerlukan  jasa  bank.  Hal  ini  berkaitan  erat  dengan  fungsi  utama perbankan  sebagai  penghimpun  dan  penyalur  dana  masyarakat.  Di  Indonesia,  industri  perbankan sudah tersebar hingga ke pelosok pedesaan. Peningkatan jumlah bank berpotensi mendorong sektor perbankan menjadi lebih kompetitif dan meningkatkan efisiensi dan kesehatan perbankan (Widyastuti &  Armanto,  2013).  Salah  satu  faktor  yang  sangat  penting  guna  memenangkan  persaingan  adalah kepercayaan  konsumen.  Pertumbuhan  ekonomi  nasional  saat  ini  mendorong  semangat  setiap organisasi atau penyedia jasa untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan usahanya.
Gunadi  (2012)  menyatakan  untuk  memenangkan  persaingan  setiap  organisasi  atau  penyedia jasa  harus  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  atau  para  nasabah,  serta  berusaha untuk  memenuhi harapan  mereka, sehingga  mampu memberikan  kepuasan  kepada  para  konsumen atau  nasabahnya.  Bari’ah  et  al.  (2018)  mengunggapkan  pemahaman  ini  dimaksudkan  untuk memberikan  kepuasan  yang  maksimum  kepada  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetian yang berlanjut (Regan et al. 2019).
Peran  Bank  dalam  melayani  berbagai  macam  kebutuhan  masyarakat  Era  Covid-19  dalam kebutuhan  finansial  dari  mulai  investasi.  Dalam  upaya  meningkatkan  daya  saing,  pihak  bank  harus mengembangkan  dan  meningkatkan  pelayanannya  menjadi  pelayanan  unggul  atau  prima (service excellence).  Dalam  dunia perbankan,  pelanggan  yang  dimaksud adalah  nasabah.  Kepuasan  nasabah adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan  seseorang  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  (Hadiati,  2014).  Dalam  teori  tersebut  ada kaitannya dengan kepercayaan.
Fenomena menyatakan bahwa bank mengalami permasalahan akibat terjadinya wabah Covid- 19  sehingga  pelayanan  terhadap  nasaba  bank  kurang  maksimal  dan  berimplikasi  pada  kepauasan pelanggan seperti diungkapkan oleh WHO (2020) menyatakan bahwa penyebaran wabah virus Corona Covid-19  kian  mengkhawatirkan  setelah  diumumkan  pandemic  Virus  Covid-19  sehingga penyebarannya makin  cepat  hingga  masuk  ke  Negara-negara  seluruh dunia.  Tercatat  jumlah  pasien positif  Virus  Corona  di  Indonesia  bertambah  menjadi  369  orang,  Sebanyak  32  orang  di  antaranya meninggal  dunia  dan  17  orang  dinyatakan  sembuh.  Beberapa  pemerintahan  negara  lain  sudah menutup akses keluar masuk untuk orang-orang yang bermukim di wilayahnya Di Indonesia sendiri, khususnya  di  kota-kota  besar,  kegiatan  pencegahan  seperti  memulai  kerja  atau  belajar  dari  rumah (work  from  home)  sudah  diberlakukan.  Kegiatan  yang  mengundang  massa  juga  dihimbau  untuk ditunda penyelenggaraannya.
Secara  pribadi,  masyarakat  juga  mulai  menerapkan  pencegahan  untuk  dirinya  dan  keluarga seperti  memberlakukan  social  distancing  (pembatasan  temu  muka),  hingga  self  quarantine (mengkarantina diri) atau isolasi mandiri sudah menjadi inisiatif hampir di setiap rumah. Tentu saja, hal ini  langsung  mengubah  segala  sendi  kegiatan  kehidupan  secara  drastis.  Ketika  berbelanja  barang, makanan dan kebutuhan pokok masih bisa terbantukan oleh kehadiran online shop dan aplikasi pesan antar  makanan  24  jam.  Kegiatan  perbankan  dalam  kondisi  seperti  ini,  internet  sebagai  motor penggerak pesatnya teknologi  informasi  memang  hadir  sebagai penyelamat  kegiatan  masyarakat di berbagai  kondisi.  Tak  terkecuali  untuk  urusan  perbankan.  Saat  temu  muka  harus  dibatasi,  seorang nasabah bank tak perlu berkecil hati. Sudah banyak aplikasi Bank yang siap diakses dari smartphone, dan  bisa  ia  lakukan  dari  rumah  di  masa  work  from  home.Bank  Syariah  Mandiri  misalnya.  Dengan aplikasi Mandiri Syariah Mobile (MSM), nasabah Bank Syariah Mandiri dapat tetap mengakses layanan perbankan  sambil  bekerja  dari  rumah  dan  menjaga  anak-anaknya.  Komitmen  Bank  menjaga kenyamanan  nasabah  selama  pandemi  ini  berlangsung  dapat  terlihat  di  Mandiri  Syariah  Mobile.  Di
mana nasabah dapat melakukan semua kebutuhan transaksi penting tanpa harus pergi ke luar rumah, (Reza, 2020).
Kepercayaan  ini  sangat  penting  dibangun  karena  bank  tidak  memiliki uang  tunai  yang  cukup untuk  membayar  kewajiban  kepada  seluruh  konsumennya.  Untuk  dapat  menjamin  kelangsungan bisnis jangka panjang dan mempertahankan konsumen, diperlukan suatu pelayanan yang baik dalam menghadapi persaingan di industri perbankan yang semakin kompetitif ini. Layanan perbankan yang berkualitas  tinggi  dapat  menentukan  kepuasan  konsumen.  Rangkuti  (2012)  mengemukakan  bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen. Apabila kualitas  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  konsumen akan  merasa  puas.  Sebaliknya,  jika  kualitas  layanan  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan,  maka  konsumen  akan  merasa  tidak  puas.  Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  yang  baik memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Dalam survei tersebut, Bank berada pada posisi kelima dalam the best bank service excellence. Berikut dalam tabel 1.2 menunjukkan hasil survei MRI tentang peringkat bank dari sisi layanan bank umum lainnya
Tabel 1. The Best Bank Service Excellence
Sumber: Majalah Infobank (2019)
Melihat kondisi ini tentu saja bank perlu berbenah untuk mendapatkan perhatian yang serius. Karena  jika  tidak  cepat  berbenah,  tidak  menutup  kemungkinan  akan  ketinggalan  jauh  dari  para kompetetornya.  Hasil  survey  dari  Marketing  Research  Indonesia  (MRI)  produk  pelayanan  bank konvensional,  rendahnya  peringkat  Bank  akhir-akhir  ini  belum  maksimalnya  pelayanan  kepada nasabah arena terjadi wabah Covid-19. Survei tersebut, menyatakan bahwa Bank berada pada posisi kelima dalam the best bank service excellence. Berikut dalam tabel 1.2 menunjukkan hasil survei MRI tentan peringkat bank dari sisi layanan.

## Kerangka teoritis dan hipotesis

## 1. Kualitas Pelayanan
Lovelock  &  Wright  (2015)  and  Hertati,  Safkaur,  Simanjuntak,  (2019)  mengemukakan  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Zeithaml  dan  Bitner  (2013)  mendefinisikan  mutu pelayanan merupakan penyampaian pelayanan yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspetasi pelanggan. Kotler dan Keller (2012) menyatakan kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari 5 ciri-ciri yaitu:
1. Tangibles, bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukan eksistensinya kepada pelanggan.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa terhadap pelanggannya.
2. Reliability,  keandalan  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness,  Ketanggapan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance,  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kemampuan  karyawan  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  kepada para  pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan dari pelanggan.
2. Bauran Pemasaran
Marketing  mix  atau  bauran  pemasaran  adalah  kombinasi  dari  empatvariabel  yaitu  produk, struktur  harga,  kegiatan  promosi,  dan  sistem  distribusi  (Dharmesta  dan  Handoko,  2017).  Keempat unsur  bauran  pemasaran  tersebut  saling  berhubungan  dan  berpengaruh  satu  sama  lain,  sehingga harus diupayakan untukmenghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah pada layanan efektif dan  kepuasan  konsumen.  Jadi  di  dalam  bauran  pemasaran  terdapat  variabel-variabelyang  saling mendukung  satu  dengan  yang  lainnya,  yang  kemudian  oleh  perusahaan  digabungkan  untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran (Hertati & Sumantri 2016 : Syafarudin, 2016).
Kotler (2017) mendefinisikan marketing mix sebagai berikut: “seperangkat alat pemasaran yang digunakan  perusahaan  untuk  terus  menerus  mencapai  tujuan  pemasarannya  di  pasar  sasaran”. Tjiptono  (2018)  mendefinisikan  bauran  pemasaran  merupakan  seperangkat  alat  yang  digunakan pemasar  untuk  membentuk  karakteristik  jasa  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan.  Alat-alat  tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc Charty yang merumuskannya menjadi 4P ( product, price, promotion, dan place). (Tjiptono, 2018). Sebagian besar jasa dilayani oleh orang maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat  kebaikan  terhadap  konsumen  dengan  sikap,  perhatian,  responsive,  inisiatif,  kreatif,  pandai memecahkan masalah, sabar, dan ikhlas. dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Bauran  pemasaran  ini  semakin  lama  semakin  berkembang  terutama  dalam  bidang  jasa,  tidak hanya meliputi 4P, namun juga meninjau dari segi place, people, process, dan physical evidence yang selanjutnya dikenal dalam istilah bauran pemasaran jasa sebagai 7P. Konsep ini nantinya disesuaikan dengan  kondisi  perusahaan  jasa  yang  akan  melaksanakannya,  namun  secara  umum,  konsep  7P  ini digunakan untuk mengambil keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran.
1. Product,  kombinasi  barang dan  jasa yang  ditawarkan perusahaan kepada  pasar  sasaran  meliputi: ragam, kualitas, desain. fitur, nama merek, dan kemasan.
2. Price, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar harga, diskon potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit
3. Place,  kegiatan  perusahaan  yang  membuat  produk  tersedia  bagi  pelanggan  sasaran  meliputi: lokasi, saluran distribusi, persediaan, transportasi dan logistic.
4. Promotion,  berarti  aktivitas  yang  menyampaikan  manfaat  produk  dan  membujuk  pelanggan membelinya meliputi: Iklan dan promosi penjualan.
5. People,  berarti  orang  yang  melayani  ataupun  yang  merencanakan  pelayanan  terhadap  para konsumen.
6. Process,  Sebuah  proses  terjadi  di  luar  pandangan  konsumen,  konsumen  tidak  mengetahui bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang dia terima harus memuaskan. Proses terjadi berkat  dukungan  karyawan  dan  tim  manajemen  yang  mengatur  semua  proses  agar  berjalan dengan  lancar.  Proses  penyampaian  jasa  sangat  signifikan  dalam  menunjang  keberhasilan pemasaran jasa dan juga memberikan kepuasan kepada konsumen.
7. Physical  evidence  merupakan  sarana  fisik,  lingkungan  terjadinya  penyampaian  jasa,  antara produsen dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. Pada sebuah lembaga pendidikan dan pelatihan tentunya yang merupakan physical evidence.
3. Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan pelanggan (customer  satisfaction),  secara  harfiah kepuasan  adalah  suatu cara untuk membuat pelanggan tidak kecewa dan dapat membeli kembali produk yang kita pasarkan. Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  dapat  mengenali,  memenuhi  dan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  serta  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dengan  baik,  adalah  merupakan  strategi perusahaan  untuk  meningkatkan  penjualan.  Tjiptono,  (2015)  mendefinisikan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen.  Konsekuensi  kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan parakonsumen tentunya. Bagi pebisnis kepuasan  dipandang  sebagai  salah  satu  dimensi  kinerja  pasar.  Peningkatan  kepuasan  pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Hertati, 2015: Syafarudin, 2016).
Kotler  dan  Keller  (2013),  menyatakan  bahwa  pelanggan  merasa  puas  apabila  harapannya terpenuhi atau sesuai dengan yang diinginkan pelanggan terlampaui. Ada 5 dimensi utama kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Price (Harga), Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga.
2. Service  Quality  (Kualitas  Layanan),  Service  quality  sangat  tergantung  dari  tiga  hal  yaitu  sistem, teknologi  dan  manusia.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.
3. Product  Quality  (Kualitas  Produk),  Pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  dan  menggunakan produk tersebut apabila kualitas produk yang baik.
4. Emotional Factor (Faktor Emosional), Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yangdiperoleh  mereka  dalam  menggunakan  suatu  produk/jasa  yang  menimbulkan  rasa  bangga dan rasa percaya diri.
5. Efficiency (Kemudahan), Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
4. Hipotesis
Hipotesis yang dilakukan penelitian adalah sebagai H 1 :   Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dari nasabah Bank;
H 2 :   Diduga terdapat pengaruh positifdan signifikan antara Bauran Pemasaran (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dari nasabah Bank.

## Metode penelitian
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala numerik dan skala ordinal dengan pengukuran skala likert 1-5. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi yaitu sebanyak 1000 (seribu) orang, dimana dalam penelitian  kali  ini,  yang  akan  dijadikan sampel  adalah  nasabah  Bank  sebanyak  100  (seratus) orang  / responden.  Adapun penelitian  ini  menggunakan  rumus  slovin  sehingga rentang  sampel  yang dapat diambil  dari  teknik  solvin  adalah  antara  10%  dari  populasi  penelitian.  Tujuan  penelitian  ini  adalah menguji data untuk menyampaikan dan membatasi penemuan-penemuan hingga menjadi data yang teratur  serta  tersusun  dan  lebih  berarti.  Data  yang  dilakukan  adalah  analisis  kuantitatif  yang dinyatakan  dengan  angka-angka  dan  perhitungannya  menggunakan  metode  deskriptif  dan Partial Least Square (PLS) yang dibantu dengan menggunakan aplikasi program SmartPLS versi 3.0.

## Gambar 1. Kerangka Penenlitian, 2020
Ghozali (2013) “Statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata ( mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi)”. Menurut Sugiyono (2012) “Statistik deskriptif adalah statistik  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya tanpa bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau  generalisasi. Partial  Least  Square (PLS) sebagai model prediksi tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan  memprediksi  hubungan  kausalitas.  Karena  itu,  teknik  parametrik  untuk  menguji  signifikansi parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk prediksi bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model.
Kualitas Pelayanan
Bauran pemasaran
Kepuasaanpelanggan
Outer  model  merupakan  model  pengukuran  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model. Melalui  proses  iterasi algoritma,  parameter  model  pengukuran  (validitas  konvergen,  validitas diskriminan, composite  reliability  dan  cronbach’s  alpha)  diperoleh,  termasuk  nilai  R 2 sebagai parameter  ketepatan  model  prediksi.  Sedangkan inner  model  merupakan  model  struktural  untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstraping, parameter uji t- statistic diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan kualitas.

## Hasil dan diskusi
Suatu indikator dikatakan mempunyai validitas yang baik jika memiliki nilai loading factor lebih besar dari 0,70. Sedangkan loading factor 0,50 sampai 0,60 masih dapat dipertahankan untuk model yang masih dalam tahap pengembangan.
Tabel 2. Diagram Nilai Loading Factor Evaluasi Outer Model Indikaor Kualitas Pelayanan (X1) Bauran pemasaran (X2) Kepuasaan Pelanggan ( Y) X1 0,803 0,807 0,827 X2 0,803 0,807 0,827 X3 0,803 0,807 0,827 X4 0,803 0,807 0,827 X5 0,803 0,807 0,827 X6 0,803 0,807 0,827 X7 0,803 0,807 0,827 X8 0,803 0,807 0,827 X9 0,803 0,807 0,827 X10 0,803 0,807 0,827 X11 0,807 X12 0,807 Sumber: Hasil Olahan Data
Berdasarkan  gambar  di  atas  tampak  bahwa  seluruh loading  factor  telah  bernilai  di  atas  0,50. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konstruk mempunyai convergent validity yang baik. Nilai cross  loadings  yang  disajikan  melalui  tabel  di  atas  juga  menunjukkan  adanya  discriminant  validity yang baik, di mana nilai korelasi indikator dengan konstruknya lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi indikator  dengan  konstruk  lainnya.  Tahap  berikutnya  menilai  kriteria Cronbach’s  Alpha,  Composite Reliability,  dan  Average  Variance  Extracted  (AVE).  Masing-masing  konstruk  dikatakan  reliabel  jika memiliki Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability yang lebih besar dari 0,70, sedangkan nilai AVE diharapkan lebih besar dari 0,50
Tabel 3. Nilai Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Crombach^s Alpha Sguer Root Of (AVE) Composite Reliability Average Voinance Extranted (AVE) Kualitas Pelayanan (X1) 0,816 0,826 0,826 0,846 Bauran pemasaran (X2) 0,812 0,856 0,846 0,866 Kepuasaan Pelanggan (Y) 0,817 0,876 0,876 0,876 Sumber: Hasil Olah data, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  konstruk  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha  dan  Composite  Reliability  yang  lebih  besar  dari  0,70.  Hal  yang  sama  tampak  pada  nilai  AVE, seluruh konstruk memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,50. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  semua  konstruk  pengukuran  eksogen  dan  endogen  telah  reliabel.  Evaluasi inner  model merupakan  analisa  hasil  hubungan  antar  konstruk.  Hubungan  antar  konstruk  dapat  dikatakan signifikan jika memiliki nilai T-Statistics lebih besar dari 1,96.

## Tabel 4. Nilai Path Coefficients dan Nilai R Square
Parameter Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) P Values R Square X 1 ->Y 0,234 0,223 0,085 2,746 0,006 0,804 X 2 ->Y -0,021 -0,013 0,069 0,303 0,762 Sumber: Hasil Olah data, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  pada  sub  struktur  1,  variabel  Kualitas Pelayanan ( X 1 ) dan Bauran Pemasaran( X 2 ) berkontribusi secara simultan dalam mempengaruhi variabel Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,408 atau 40,8% dengan perincian sebagai berikut: Hipotesis 1: Pengaruh kualitas pelayanan ( X 1 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) memiliki koefisien jalur sebesar  0,287  dengan  nilai  statistik t  yang  lebih  besar  dari  nilai  kritis  (2,091  >  1,96). Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya kualitas pelayanan ( X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y). Hipotesis 2: Pengaruh bauran pemasaran ( X 2 ) terhadap kepuasan nasabah ( Y) memiliki koefisien jalur sebesar  0,396  dengan  nilai  statistik t  yang  lebih  besar  dari  nilai  kritis  (3,021  >  1,96). Dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya Bauran pemasaran ( X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah ( Y). Melalui penjabaran tersebut dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan ( X 1 ) dan bauran pemasaran  ( X 2 )  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  kepuasan nasabah  ( Y)  sebesar 0,408 atau  40,8%,  sedangkan  sisanya  sebesar  59,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diamati  di dalam penelitian ini.
Adapun strategi bank dalam proses bisnis yang dapat dilakukan di tengah pandemi, bank harus mengelola  mitigasi  risiko  dengan  tepat.  Bank  harus  punya  peta  navigasi  baru  untuk  dapat menghadapi krisis yang ada. Proses mapping debitur untuk proses restrukrisasi harus segera jalan dan jelas sehingga cashflow bank terlihat setelah melakukan treatment. Dengan begitu, bank mengetahui posisi Strengths-Weakness-Opportunities-Threats (SWOT) untuk dapat membuat revisi Rencana Bisnis Bank  (RBB)  dengan  memperhatikan  kondisi  karena  Korona  (Lestari  &  hertati,  2020:  Syaparudin.& Hertati, 2020).
Bank  harus  fokus  pada  industri  yang  prospek  untuk  dibiayai.  Bank  harus  tebang  pilih  pada sektor usaha yang eksis dan berkembang di tengah merebaknya wabah Korona. Adapun, menurut riset Dcode EFC (2020), sektor usaha ( potential winner) tersebut adalah sektor; agribisnis, telekomunikasi, ritel e-commerce, farmasi, produk pembersih & alat kesehatan. Dan, untuk sektor-sektor yang terkapar merugi  ataupun  sektor-sektor  yang  terpuruk  sehingga  tidak  mempunyai  prospek  sama  sekali  untuk bangkit,  maka,  sebaiknya  tidak  menjadi  pilihan  bank  atas  pembiayaan  kreditnya  terlebih  dahulu. Harapannya,  bank  tidak  lagi  bekerja  dengan  membawa  beban  kredit  macet  atas  ekspansi  kredit barunya (Hertati, 2015: Syafarudin, 2016).
Digital  banking.  Layanan  produk  dan  jasa  harus  dikonversi  menjadi  digital  banking.  Proses tersebut harus berjalan bertahap dan inisiasinya dilakukan secara terus menerus. Namun, tidak semua produk dan jasa harus menggunakan digital banking, terdapat bisnis inti yang masih membutuhkan fungsi oleh unsur manusia. Beberapa fungsi yang melibatkan unsur manusia, sehingga keberadaannya tidak dapat digantikan oleh digital banking. Salah satu peran tersebut adalah aktivitas pendampingan dan konsultasi bisnis. Sebagai contoh, misalnya ketika nasabah bank yang bisnisnya terganggu akibat Covid-19, maka ia akan mendapatkan pendampingan dan konsultasi bisnis dari tenaga pemasar bank. Bank  memiliki  Relationship  Manager  (RM)  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Peran  RM  ini  akan mendampingi  sekaligus  sebagai  konsultan  apabila  nasabah  mengalami  masalah  dalam  operasional bisnisnya (Syafarudin & Mulyana, 2019: Hertati Safkaour, 2020).
Inovasi dan kreativitas bank. Korona menuntut bank harus semakin berinovasi. Misalkan, bank saat ini tidak hanya menuntut pembayaran angsuran dan bunga kredit oleh debiturnya. Namun, bank juga  harus  memikirkan  untuk  dapat  membantu  nasabah,  melalui  penjualan  produknya.  Seperti diketahui,  imbauan  pemerintah  agar  masyarakat  melakukan physical  distancing  maupun  social distancing  mempengaruhi  penjualan  pelaku  Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM).  Menyiasati  hal tersebut,  bank  dapat  membantu  pelaku  UMKM  binaannya  untuk  terhubung  dengan  ekosistem sehingga mampu berjualan secara online. Contohnya adalah dengan create UMKM Go Online. UMKM Go Online merupakan platform digital yang bertujuan untuk memfasilitasi UMKM binaan Bank dalam memperluas  jangkauan  penjualan  produk  mereka.  Para  pelaku  UMKM  yang  berminat  masuk  dalam
UMKM Go Online cukup melalui proses tahapan-tahapan mudah. Nasabah wajib melengkapi data dan mendaftarkan  usahanya  terlebih  dahulu  dengan  mengakses microsite  UMKM  Go  Online  di  website bank  lewat  tautan  portal  bank.  Selanjutnya,  pihak  penjual  akan  diminta  untuk  menyiapkan dokumentasi  produk,  mengirimkan  sampel  barang,  hingga  proses  pengiriman  barang  ke  gudang- gudang inventori yang dikelola oleh bank. Barang tersebut selanjutnya akan dibantu oleh bank untuk dijual  melalui  platform  UMKM  Go  Online.  Produk-produk  unggulan  dari  UMKM  mitra  binaan  bank dapat  langsung  dibeli  di  e-commerce  rekanan  seperti  Qoo10  Singapura,  Tokopedia,  Shopee, Bukalapak,  Blanja.com  dan  Blibli.com  (Hertati.,  Syafarudin.,  Safkaur,  Fery,  2020:  Hertati  &  Safkaur, 2020).
Pergunakan  tools  zoom  untuk  On  The  Spot  (OTS).  Ketika  pemerintah  mengharuskan social distancing ataupun physical distancing, maka, harapannya respon bank ialah dengan memberlakukan verifikasi  jaminan  kredit  di  lapangan  atau  OTS  melalui  video  call  atau  zoom.  Pendampingan  dan konsultasi  bisnis.  Nasabah  UMKM  yang  bisnisnya  terganggu  akibat  Covid-19  mendapatkan pendampingan dan konsultasi bisnis oleh staf bank, yaitu relationship manager (RM) yang tersebar di seluruh Indonesia. Peran RM ini, akan melakukan pendampingan sekaligus sebagai konsultan apabila pinjaman  nasabah  dilakukan  restrukturisasi  hingga  proses  restrukturisasi  tersebut  berjalan  lancar (Syafarudin, Saluy, Masyhudzulhak. 2020: Hertati & Safkaur, 2019).
Program Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau Corporate Social Responbility (CSR) melalui pendidikan  dan  pelatihan  online  bagi  pelaku  UMKM.  Bank  dapat  menyelenggarakan  program pendidikan dan pelatihan online 'Bank Virtual Training and Education' yang dilakukan melalui aplikasi UMKM  Go  Online.  Ini  merupakan  upaya  Bank  untuk  terus  mendorong  para  pelaku  UMKM  untuk meningkatkan  kapasitas  diri  dan  usahanya  di  tengah  imbauan  pemerintah  untuk  pembatasan  fisik yang berguna  untuk  menekan  penyebaran  Covid-19. Bank harus  segera beradaptasi  dengan  kondisi pandemi virus  Korona  dengan  menerapkan  strategi baru, dan kembali  pada  jalur kinerja  yang  good performance. Harapannya, fungsi intermediary bank berjalan smooth dan mampu menjadi pengungkit pertumbuhan ekonomi nasional Indonesia di era new normal (Hertati & Syafarudin, 2018: Syafarudin, 2016).

## Kesimpulan
Beberapa  sektor  usaha  terdampak  oleh  wabah  pandemi  virus  korona  (Covid-19),  termasuk  di dalamnya adalah sektor perbankan. Oleh karena itu, agar sektor perbankan dapat tetap eksis di tengah pandemi  virus  korona,  maka  perbankan  harus  melakukan  mitigasi  risiko  secara  cermat,  serta menggunakan strategi kreatif menghadapi kondisi yang serba tidak menentu saat ini. Wabah pandemi Covid-19  memaksa  individu/kelompok/institusi/negara, untuk  mengubah  pola  hidup dan  prilakunya selama  ini.  Jika  individu/kelompok/institusi/negara,  tidak  melakukan  perubahan,  maka  dengan sendirinya  perubahan  tersebut  yang  akan  melindasnya,  tanpa  terkecuali  di  dalamnya  sektor  usaha perbankan.  Berdasarkan  keseluruhan  pemaparan  analisis  perhitungan  statistik  pada  analisis  model struktural  dan  pengujian  hipotesis,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  secara  parsial  kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah. Bauran pemasaran terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Saran  Bank  untuk  melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan pelatihan. Agar lebih cepat dalam melayani nasabah dengan melakukan evaluasi tarif bunga tabungan di tahun mendatang agar lebih kompetitif. Unit marketing lebih meningkatkan promosi melalui media sosial, iklan, sehingga diketahui masyarakat. Meningkatkan kerjasama  dengan  perusahaan  swasta  dan  instansi  pemerintah.  Untuk  peneliti  yang  akan  meneliti lanjutan pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan atau mengembangkan Variabel lainnya sebagai acuan untuk diteliti pada tahap penelitian selanjutnya.

## Daftar pustaka
Ali, Hapzi & Baruna Hadibrata, B. (2015). One Stop Services: Quality Of Service And Accessibility To The Investor  Loyalty:  The  Invesement  Coordinating  Board.  International Journal  Of  Bisnis  And Commerce Arikunto, S. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, S. (2007). Validitas dan Reliabilitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bhatt,  A.K,  (2016).  Measuring  Customer  Satisfaction  Using  ServQual  Model-An  Empirical  Study. International Journal of Trend in Research and Development 3(1), ISSN: 2394-9333.
Bhatt, A.K. , Divya Sahil Bhanawat (2016). Measuring Customer Satisfaction Using Servqual Model – An Empirical Study BNI. (2019). BNI emerald.di akses pada 25 Mei 2020.https://www.bni.co.id/emerald Chamidah,  S.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan Dampaknya  Pada  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah  PT.  BPR  Raya  Surya  Nuansa Ponorogo). KalimantaN scientiae, 67, 45-57. Christina, F. S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Korporasi Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Daud,  D.  (2012).  Promosi  Dan  Kualitas  Layanan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan  Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada Pt. Bess Finance Manado
Febriana,  N.  I.  (2016).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulung Agung Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square (PLS), Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawardane,  N.  P.  (2015).  Impact  Of  Brand  Equity  Towards  Purchasing  Desition:  A  Situation  On Mobile Griffin, J. (2015.) Customer Loyalty, Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan: Jakarta Erlangga
Hair, J. F., R.F. Anderson, R. L. Tatham & W. C.  Black. (1995). Multivariate Data Analysis with Readings, 4th Edition, New Jersey: Prentice Hall, Englewood Cliffs.
Hertati,  L.  (2015).  Total  Quality  Management  As  Technics  On  Strategic  Management  Accounting.
International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research 2(11),.0942-0949
Hertati,  L.,  &  Sumantri,  R.  (2016).  Just  In  Time,  Value  Chain,  Total  Quality  Management,  Part  Of Technical  Strategic  Management  Accounting. International  Journal  Of  Scientific &  Technology Research 5( 4)  181-191
Hertati,  L.,  &  Syafarudin,  A.  (2018).  How  the  Implementation  of  the  Industrial  Revolution  4.0 Management  Information  System  Influenced  Innovation:  The  Case  of  Small  and  Medium Enterprises in Indonesia. Journal of Asian Business Strategy 8( 2) 52-62
Hertati,  L.,  &  Safkaur.  (2020).  The  Influence  of  Information  Technology  Covid-19  Plague  Against Financial  Statements  and  Business  Practices IJTC  Ilomata  International  Journal  of  Tax  & Accounting 1 (3) 122-131
Hertati, L., Safkaur, O., & Simanjuntak, O. M. (2019). How to Align Management Commitments to the Successful  Implementation  of  Management  Accounting  Information  Systems  in  Manager Decision Making. IJTC Ilomata International Journal of Tax & Accounting 1 (2) 89-93 Hertati.L., & Safkaur.O. (2019). Impact Of Business Strategy On The Management Accounting: The Case Of The Production Of State-Owned Enterprises In Indonesia, South Sumatra. Journal of Asian Business Strategy 9 ( 1) 29-39.
Hertati,  L.,  Fery,  I.,  &  Safkaur,  O.  (2020).  Pengaruh  Komitmen  Organisasi  Terhadap  Sistem  Informasi Keuangan. Akuntabilitas: Jurnal Ilmu Akuntansi 13(1), 125-136
Hertati. L., Zarkasy.W, Adam.M., Umar.H., & Suharman, H. (2020). Decrease in Labor Levels in the Covid- 19 Government Budget. Ilomata International Journal of Tax & Accounting 1 ( 4)  . 193-209 Hertati,  L.,  Syafarudin,  A,  Safkaur,  O.  & Fery,  I.  (2020).  Peran  Manajemen  Perubahan Pada  Akuntansi Manajemen Strategis Akibat Virus Corona . Jurnal Revenue: Jurnal Ilmiah Akuntansi 1 (2). 201- 216.
Hertati,  L.,  &  Safkaur,  O.  (2020).  Dampak  Revolusi  Industri  4.0  Era  Covid-19  Pada  Sistem  Informasi Akuntansi  Terhadap  Struktur  Modal  Perusahaan. Jurnal  Riset  Akuntansi  Dan  keuangan  8  (3), 2020, 503-518
Hussein,  A.  S.  (2017).  Effects  Of  Brand  Experience  On  Brand  Loyalty  In  Indonesian  Casual  Dining Restaurant: Roles Of Customer Satisfaction And Brand Of Origin
Iskandar,  Dibyo  (2007).Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengankepuasan Dan  Kepercayaan  Nasabah  Sebagaivariabel  Intervening(Studi  empiris  nasabah  pd.Bank Perkreditan Rakyatbkk Boyolalikota)
James &  Sasser.  (2013,  Desember  19).  Jurnal Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kesetiaan  Terhadap Merk  Pada  Konsumen  Pasta  Gigi  di  Surabaya.  Retrieved  March  19,  2016,  dari http://www.swa.co.id/swamajalah/journal/details.php?cid=1&id=2052 .
Junoy, P. & Torres. (2010). Do Generic Firms And The Spanish Public Purchaser Respond To Consumer Price Differences Of Generics Under Reference Pricing?
Kaplan Robert, M & Dennis P. Saccuzzo, 1993. Psycological Testing Principles, Application, and Iissues,
California: Brooks/Cole Publishing Company, Pasific Group.
Khan, M.N., Muhammad Rizwan, Fahad Islam, Zain-Ul-Aabdeen, & Moazzam Rehman (2016). The Effect Of  Brand  Equity  Of  Mobile  Phones  On  Customer  Satisfaction:  An  Empirical  Evidence  From Pakistan
Kincaid, W. (2013). Customer Relationship Management: Getting it right! Upper Saddle River: Prentice Hall. Kondoy,  B.  M.  J.  ,  Bernhard  Tewal,  &  Frederik  Worang  (2016).  Bauran  Pemasaran  Dan  Pengaruhnya Terhadap  Keputusan  Menjadi  Nasabah  Di  Bpr  Prisma  Dana  Manado  Brand  Equity  And  Brand Loyalty: New Perspective Abdelbaset M. Alkhawaldeh1, Salniza Md. Salleh, Fairol Bin Halim Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (10th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall.
Krishna  Naik  ,  K.(2010)Service  Quality  (Servqual)  and  its  Effect  on  Customer  Satisfaction in  Retailing European Journal of Social Sciences 16, ( 2).
Kuvykaite, R. & Zaneta Piligrimiene (2014). Consumer Engagement Into Brand Equity Creation Lestari, R & Hertati, L. (2020).Bagaimana Pengaruh Strategi Bisnis, Kekuatan Produk Terhadap Kualitas Sistem  Informasi  Akuntansi  Manajemen:  Studi  Kasus  Pada  Usaha  Kecil  Dan  Menengah  Di Indonesia. Kajian Akuntansi 21(1)1-12
Lomendra,  et  all.  (2019).  Assessing  The  Impact  Of  Service  Quality  Dimensions  On  Customer Satisfaction In Commercial Banks Of Mauritius. Studies in Business Economic 14 (1)2019 Looy,  A.,  Dierdonck,  Roland  Van.,  &  Gemmel,  Paul.  (2018). Service  Management:  An  Integrated Approach. Great Britain: Redwood Books. Lovelock,  H.,  Wirtz,  J.,  &  Tat  Keh  Hean,  (2012). Services  Marketing  in  Asia:  Managing,  People, Technology and Strategy. New Jersey : Prentice Hall. Manyi Agbor, J. (2011) The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umea. Umeå School of Business Spring Semester 2011. Masters Thesis, two-years, 30hp Munisih  &  Soliha  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Nilai  Pelanggan  Dan  Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang
Nazir, M. (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nunnaly,  J. (1978). Psychometric  Theory.  New  York:  McGraw-Hill.    Reichheld, F. F.  (2013,  December). The  One  Number  You  Need  To  Grow.
Ogbuji,  C.N.  ,  &  Sylva  Ezema  Kalu.  (2014).  The  Influence  Of  Brand  Extension  Strategy On  Marketing Performance Of Soft Drinks Bottling Firms In Nigeria
Oskooii,  N., &  Ebrahim  Albonaiemi  (2017).  Measuring  The  Customer  Satisfaction  Based  On  Servqual Model (Case Study: Mellat Bank In Tehran City)
Oskooll N,. (2017). Measuring the customer satisfaction based on SERVQUAL model (case study: Mellat Bank in Tehran city). Innovative Marketing, Volume 13, Issue 2, 2017.
Par,  C.W.  (2015).  Telecommunication  Services  Of  Sri  Lanka  Strategic  Benefits  Of  Low  Fit  Brand Extensions:  When  And  Why?  Study  Of  Consumer’S  Pharmaceutical  Buying  Behavior  Towards Prescription And Non-Prescription Drugs Pujari, et al (2016)
Pramudana, K. A. S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Di Pt Banyumas Ardhian Khairul Hakim;
Rashid, M. & Raheel Aslam. (2014). The Impact Of Brand Extension On Parent Brand Image Shehzada
Muhammad Saleem. Retrieved November, 2018, dari http://www.pa- newspaper.org/core/contentm  anager/uploads/Insight/  The  One  Number  You  Need  To Grow.pdf
Reza.A.  (2020).  Aktivitas  Keuangan  di  Masa  Darurat  Pandemi  Virus  Corona  Covid-19 https://www.liputan6.com/lifestyle/read/4206626/aktivitas-keuangan-di-masa-darurat- pandemi-virus-corona-covid-19
Rizan, M. (2010). Analysis Of Service Quality And Customer Satisfaction, And Its Influence On Customer Loyalty. The Impact Of Packaging, Price And Brand Awareness On Suresh, Monahan & Naresh (2012)
Rosdiana,I.  (2011).  Pengaruh  Strategi  Bauran  Pemasaran  Tabungan  Muamalat  Terhadap  Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cab
Sari,  N.P,  Heny  K  Daryanto,  dan  Imam  Teguh  Saptono  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Schifman,  L.G.  &  Kanuk,  L.L.  (2014). Consumer  Behavior.  Upper  Saddle    River,  New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
Sefiani,A.,Fauzi A., Arifin Z.(2015). Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. ( Malang) Brawidjaya.
Shanka  M.S.,  Bank  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Ethiopian  Banking  Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research 1(1), pp. 001-009.
Sheth, N. and Mittal, Banwari (2014), Customer Behavior: A Managerial Perspective(2nd ed). Australia: Thompson, South-Western.
Sugiyono. (2009). Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. (2010). Statistik: teori dan aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Syarifin  (2014).  Analisis  Pengaruh  Marketing  Mix  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Reagen  Kimia Aldirich.
Syafarudin.A, Masyhdzulhak, Badawi.A. (2020). The Effect of Market Orientation of Services Quality in Visitor  of  Starts  Hotel  In  Pekanbaru  City  Indonesia  The  Impact  Of    Aligning  Successful Application  Of  Market  Orientation  On  E-Commerce’S  Service  Quality  Strategy  :  The  Case  Of Starred Hotel Visitors On The Indonesian Islan Of Sumatera Proposing Conceptual Framework. (IJECM) UK 2020.
Syaparudin.A & Hertati.L.(2020). Penerapan Human Capital, Kualitas Pelayanan  Pada Sistem Informasi Manajemen.@is  The  Best: Accounting  Information  Systems  and    Information  Technology Business Enterprise Volume 5, Nomor 1 (2020) Hal. 31-45 Syafarudin  A,  Saluy,  A.B,  Masyhudzulhak.  (2020).  The  Impact  of  Aligning  Successful  Application  of Market Orientation on E-Commerce Sevice Quality Strategy: The Case of Starred Hotel Visitors on The Indonesian Island Of Sumatera Proposing Conceptual Framework. International Journal of Economics, Commerce and Management Vol VIII. Syaparudin.A & Hertati.L.(2020). Penerapan Human Capital, Kualitas Pelayanan  Pada Sistem Informasi Manajemen.@is  The  Best  : Accounting  Information  Systems  and    Information  Technology Business Enterprise Volume 5, Nomor 1 (2020) Hal. 31-45 Syafarudin.A.  (2016).  Strategy  of  leadership  and  innovation  in  improving  company  performance adgainst  competitive  advantage,  international  journal  of  economics,  commerce  and management. International Journal of Economics, Commerce and Management United Kingdom 4 (6)  471-482.
Syafarudin.A, Mulyana.B.(2019). Formulation Strategy of PT. Bandara Internasional Jawa Barat Bandung Indonesia, Kertajati in Business Aerocity (Aerotropolis). International Review of Management and Marketing, 2019, 9(3), 106-111
Safkaur.O, & Hertati.L.(2020). Perubahan Struktur Modal Menyebabkan Perubahan Kinerja  Keuangan Jurnal Ekonomi Dan Perbankan 9(2) 94-105 Uyanto, S. S. (2016). Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta :Graha Ilmu.
WHO.2020.  Aktivitas  Keuangan  di  Masa  Darurat  Pandemi  Virus  Corona  Covid-19. https://www.liputan6.com/lifestyle/read/4206626/aktivitas-keuangan-di-masa-darurat- pandemi-virus-corona-covid-19
Widagdo,    Hery  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada Pt. Xyz
Yana dan Yanti (2015). Bauran Pemasaraan Dan Kepuasan Pelanggan; Studi Kasus Jamu Gendong Di Jawa Tengah.
Yasin  (2012).  Analisis  Pengaruh  Variabel  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Botol Plastik Pt Prima Kalplas
Zabeen, N.M.  (2019). Assessing The Impact Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction In Commercial Banks Of Mauritius SUMODHEE
Zeithaml, Valarie A., & Bitner, Mary Jo. (2013). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). New York: McGraw-