## Analisis Customer Oriented Terhadap Kepuasan Pelanggan Del Manggo Makassar
Verawaty 1 *, Imam Islah 1 , Abigail Jaya Pakkung 1
1 Institut Bisnis dan Keuangan (IBK) Nitro *Email Korespondensi: verawatyibknitro@gmail.com

## ABSTRAK
The purpose of this study was to analyze the effect of customer oriented, namely company  commitment,  fulfillment  of  needs  and  response  to  complains  on customer satisfaction at Del Mango Macassar. The results of this study indicate that  customer  oriented  from  company  commitment,  fulfillment  of  needs  and response to complaints at Del Mango Macassar affects customer satisfaction.
Keyword: Customer Oriented, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Tingginya  tingkat  kompetisi  antar  perusahaan,  sehingga  kepuasan pelanggan memiliki peranan yang sangat penting didalam mempertahankan pelanggan,  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan.  Selain  itu  pelanggan  yang  puas  dapat mendorong  perkembangan  perusahaan  dengan  memberikan  ide  atau  saran kepada  perusahaan  agar  meningkatkan  kualitas  produknya  (Lovelock  & Wirtz, 2011: 338).
Berdasarkan  peraturan  Menteri  No.  64/M-IND/PER/7/2016  Industri adalah seluruh bentuk kegiatan ekonomi yang mengolah bahan baku da atau memanfaatkan  sumber  daya  industri  sehingga  menghasilkan  barang  yang mempunyai nilaui tambah atau manfaat lebih tinggi, termasuk jasa industri. Industri Kecil Menengah (IKM) sangat berkembang di kota Makassar, untuk mampu bersaing Del Mango Makassar menggunakan Customer Oriented , yang merupakan strategi pemasaran di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menciptakan value yang dapat dapat dijadikan competitive adventage .
Dalam pengembangan strategi Customer Oriented Del Mango Makassar dapat menganalisa pelanggannya, melalui pengenalan dan memahami secara lebih  personal  pelanggan  dengan  memberikan  produk  dan  layanan  yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga mampu menciptakan kepuasan pelanggannya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian  dengan  judul “Analisis Customer  Oriented Terhadap  Kepuasan Pelanggan Del Manggo Makassar”.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
a. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:139) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja  (hasil)  yang  dipikirkan  terhadap  hasil  atau  kinerja  yang diharapkan.
Menurut  Lupiyoadi  (2011:146)  kepuasan  merupakan  tingkat perasaan  yang  diterima  seseorang  dengan  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima  dan diharapkan.  Dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi beberapa faktor utama (Irwan & Haryono, 2015) yaitu :
1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2) Kualitas  pelayanan,  untuk  perusahaan  jasa  pelanggan  akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan pelanggan.
3) Emosional,  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan keyakinan  bila  menggunakan  produk  yang  mempunyai  tingkat kepuasan lebih tinggi.
4) Harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi menerapkan  harga  relative  murah  memberikan  nilai  lebih  bagi pelanggannya.
5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atas produk atau jasa tersebut.
b. Customer Oriented
Menurut  Avlonitis  (2010:384) customer  oriented atau  orientasi pelanggan adalah sikap konsumen dalam memberikan penjelasan atau pengertian  terhadap  pelanggan  dalam  mendahulukan  kebutuhan pelanggan,  menjadi problem  solver bagi  pelanggan,  hanya merekomendasikan  produk  yang  benar-benar  dibutuhkan  pelanggan, dan mencarikan produk yang membantu pelanggan.
Donovan  et  al  (2004:131)  orientasi  pelanggan  pada  dasarnya terbagi atas dua bagian yaitu:
1) Orientasi berbasis perilaku.
Orientasi  berbasis  perilaku  menunjukkan  kemampuan  atau kompetensi  tenaga  penjual  dalam  melayani  para  pelanggan  dengan mendahulukan  kebutuhan  pelanggan  menjadi problem  solver merekomendasikan produk yang dibutuhkan pelanggan.
2) Orientasi berbasis sikap.
Orientasi pada sikap diindikasikan sebagai tindakan positif saat berinteraksi dengan pelanggan yang diperlihatkan oleh tenaga penjual dan perusahaan.
Menurut Pelham (1997) dimensi dari customer oriented yaitu:
a. Komitmen perusahaan
Meyer  dan  Allen  (1991)  dalam  Soekidjan  (2009)  membagi komitmen organisasi atau perusahaan menjadi tiga macam atas dasar sumbernya:
1) Affective commitment , berkaitan dengan keinginan secara emosional terikat  dengan  organisasi,  identifikasi  serta  keterlibatan berdasarkan atas nilai-nilai yang sama
2) Continuance commitment , komitmen didasari oleh kesadaran akan biaya-biaya yang akan ditanggung karyawan jika tidak bergabung dengan organisasi,
3) Normative  commitment ,  komitmen  berdasarkan  perasaan  wajib sebagai anggota atau karyawan untuk tetap tinggal karena perasaan hutang budi.
b. Pemenuhan kebutuhan
Pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  menurut  Parasuraman dalam  Lupiyoadi  (2011:181)  merupakan  penyampaian  perusahaan untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan  demi  memenuhi  kebutuhan sehingga  akan  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan dianggap  baik  dan  memuaskan  jika  pelayanan  yang  diterima melampaui  harapan  konsumen,  jika  pelayanan  yang  diterima  lebih rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  yang dipersepsikan buruk.
c. Respon keluhan
Menurut  Tjiptono  (2001:173-210)  respon  keluhan  merupakan bentuk  penanganan  atau  penataan  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan  dalam  menyelesaikan  atau  mengatasi  sanggahan  atau reaksi  ketidakpuasan  atau  ketidaksetujuan  konsumen  terhadap perusahaan.
Tjiptono  (2016:249-251)  terdapat  tiga  kategori  dalam  tipe keluhan pelanggan yaitu:
1) Voice Response
2) Private response
3) Third Party Response

## III. PEMBAHASAN
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  adalah  untuk mengetahui  signifikansi  pengaruh customer  oriented terhadap kepuasan  pelanggan  Del  Mango  Makassar.  Untuk  memenuhi  tujuan tersebut  telah  dilakukan  penelitian  terhadap  100  pelanggan  yang dijadikan  sampel.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  regresi berganda dapat diketahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen yaitu komitmen perusahaan (X 1 ), pemenuhan kebutuhan (X 2 )  dan  respon  keluhan  (X 3 )  terhadap  variabel  dependen  yaitu kepuasan pelanggan (Y), sebagai berikut:
1. Pengaruh  komitmen  perusahaan  (X1)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  diperoleh hasil  bahwa  antara  variabel  komitmen  perusahaan  (X1)  dengan kepuasan pelanggan (Y) Del Mango Makassar memiliki pengaruh yang  positif.  Hal  ini  berarti  semakin  meningkatnya  komitmen perusahaan  yang  dapat  diwujudkan  oleh  Del  Manggo  Makassar, maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat.
Sedangkan hasil pengujian secara parsial yang telah dilakukan, diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa  antara  komitmen perusahaan  (X1)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  berpengaruh secara  signifikan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  signifikansi yaitu sebesar 0,001 < 0,05. Dari hasil penelitian ini, maka hipotesis pertama  (H1)  yang  menyatakan  bahwa  komitmen  perusahaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Del Manggo Makassar dapat diterima.
2. Pengaruh  pemenuhan  kebutuhan  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  diperoleh hasil  bahwa  antara  variabel  pemenuhan  kebutuhan  (X2)  dengan kepuasan pelanggan (Y) Del Mango Makassar  memiliki pengaruh yang  positif.  Hal  ini  berarti  semakin  meningkatnya  pemenuhan kebutuhan yang mengacu pada produk Del Mango Makassar yang sesuai  kebutuhan  pelanggan,  keramahan  dan  kesopanan  yang dilakukan karyawan kepuasan pelanggan (Y) Del Mango Makassar maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat.
Sedangkan hasil pengujian secara parsial yang telah dilakukan, diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa  antara  pemenuhan kebutuhan  (X2)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  berpengaruh secara  signifikan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  signifikansi yaitu  sebesar  0,007  <  0,05.  Dari  hasil  penelitian,  maka  hipotesis kedua  (H2)  yang  menyatakan  bahwa  pemenuhan  kebutuhan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Del Mango Makassar dapat diterima.
3. Pengaruh respon keluhan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan  hasil  uji  regresi  yang  telah  dilakukan,  diperoleh hasil bahwa antar variabel respon keluhan (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y) Del Mango Makassar memiliki pengaruh yang positif. Hal  ini  berarti  semakin  meningkatnya  respon  keluhan  yang meliputi cepat dan tepat, solusi yang adil dalam proses penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan karyawan Del Mango Makassar maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Sedangkan hasil pengujian secara parsial yang telah dilakukan, diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa  antara  respon  keluhan
(X3)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  berpengaruh  secara signifikan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  signifikansi  yaitu sebesar 0,017 < 0,05. Dari hasil penelitian, maka hipotesis ketiga (H 3 ) yang mengatakan bahwa respon keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Del Manggo Makassar diterima. .

## IV. KESIMPULAN
Costumer oriented yang terdiri dari komitmen perusahaan, pemenuhan kebutuhan  dan  respon  keluhan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Del  Manggo  Makassar.  Disarankan  agar  Del  Manggo  Makassar  untuk mempertahankan komitmen perusahaannya dengan melakukan pemenuhan kebutuhan  bagi  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  baik  agar kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  dapat meneliti  mengenai  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Avlonitis, G.J. (2010). Industri Marketing Manajemen, Jakarta: Kencana Desphande,  R,.  Farley,  J.U  and  Webster,  F.E.  (1993). Corporate  Culture, Customer Orientation and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis . Journal of Marketing, Vol. 57, no. 1, p.23-35. Donovan, D. Todd, Brown, Tom J. and Mowen, John C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment and Organizational Citizenship Behaviors . Journal of Marketing, Vol. 68, Januari, p.128- 146.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan konsumen . Jakarta: Erlangga. Irwan, I., & Haryono, D. (2015). Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Teoritis dan Aplikatif) . Bandung Alfabeta
Kotler dan Keller. (2009). Marketing Management. Jakarta: PT. Indeks. Lovelock,  Christopher.  dan  Wirtz,  Jochen.  (2011).  “ Services  marketing “ “People, Technology, Strategy” Edisi ke-7. Lupiyoadi.  Rambat.  (2011). Manajemen  pemasaran  jasa. Jakarta:  Salemba Empat
Pelham, Alfred M. (1997). “Mediating Influences On the Relationship between Market Orientation and Profitability in Smal Industry Firms”. Journal of Marketing Theory and Practice, Summer ’97:pp.55-76 Siregar,  Sofyan.  (2014).  Statisik  Paraetrik  Untuk  Penelitian  Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara
Sopiah. (2008). Perilaku Organisasional . Yogyakarta: ANDI
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung:
Alfabeta
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed  Methods ).  Bandung: Alfabeta Tjiptono, F. (2001). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing Tjiptono, F. (2016). Service Quality, dan Satisfaction . Yogyakarta: Andi