## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

## Selvi Rianti, Zaili Rusli, dan Febri Yuliani
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas, KM. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract:  Quality  of  Public  Services. This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  quality  of public services in the Oﬃce of Population and Civil Registry of Pelalawan Regency. This type of research  is  a  descriptive  study  with  a  qualitative  approach.  The  informants  in  this  study  were employees who served and the people served. The results of the study concluded that the tangible dimensions that have indicators of appearance, comfort, convenience, and use of assistive devices have been applied, but there are indicators that have not been fully implemented, namely regarding the  convenience  of  service  places.  The  reliability  dimension  which  has  indicators  of  accuracy, clear service standards, abilities, and expertise has been applied, but there are indicators that have not worked as expected by the community, namely regarding employee expertise in using service aids.  The  dimension  of  responsiveness  which  has  indicators  responding,  fast,  precise,  careful, timely and responding to complaints from service users has been implemented, this dimension is in accordance with the wishes of the community proven because there are no complaints from service users  regarding  indicators  in  the  dimension  of  responsiviness.  The  assurance  dimension  that  has indicators  of  timely  guarantees  and  guarantees  of  cost  certainty  has  been  implemented  in accordance  with  the  wishes  of  the  community.  This  is  proven  because  there  are  no  complaints from service  users  regarding indicators  in  the  assurance dimension.  The  empathy dimension  that has an indicator of prioritizing the interests of service users, friendly manners, non-discriminatory, and respectful has been implemented, but there are indicators that have not been running according to  the  expectations  of  the  public  namely  regarding  the  unfriendliness  of  service  employees  in serving  service  users.  The  inhibiting  factors  for  the  implementation  of  public  services  in  the Department  of  Population  and  Civil  Registry  of  Pelalawan  Regency  are  the  lack  of  employee resources and the lack of infrastructure.
Key words: service quality, reliability, empathy
Abstrak:  Kualitas  Pelayanan  Publik. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Pelalawan.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif.  Informan  dalam  penelitian  ini  adalah  pegawai  yang  melayani  dan  masyarakat  yang dilayani.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  dimensi tangible yang  mempunyai  indikator penampilan,  kenyamanan,  kemudahan,  dan  penggunaan  alat  bantu  sudah  diterapkan,  namun  ada indikator  yang  belum  sepenuhnya  di  laksanakan  yaitu  mengenai  kenyamanan  tempat  pelayanan. Dimensi reliability yang  mempunyai  indikator  kecermatan,  standar  pelayanan  yang    jelas, kemampuan, dan keahlian  sudah   diterapkan,  namun  ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi responsiviness yang  mempunyai  indikator  merespon,  cepat,  tepat,  cermat,  tepat  waktu dan  merespon  keluhan  pengguna  layanan  sudah  diterapkan,  dimensi  ini  sesuai  dengan keinginan masyarakat  terbukti  karena  tidak  ada  keluhan  dari  pengguna  layanan  terkait  indikator  dalam dimensi responsiviness .  Dimensi assurance yang mempunyai indikator jaminan  tepat waktu dan jaminan  kepastian  biaya    sudah  diterapkan  sesuai  dengan keinginan  masyarakat.  Hal  ini  terbukti karena  tidak  ada  keluhan  dari  pengguna  layanan  terkait  indikator  dalam  dimensi assurance . Dimensi emphaty yang  mempunyai  indikator  mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan, ramah  sopan  santun,  tidak  diskriminatif,  dan  menghargai  sudah  diterapkan,  namun  ada  indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam  melayani  pengguna  layanan.  Faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  adalah  kurangnya  sumber  daya  pegawai dan masih kurangnya  sarana prasarana.
Kata kunci: kualitas pelayanan, reliability, emphaty

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  me- nyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupa- kan  upaya  negara  untuk  memenuhi  kebutu- han dasar dan hak-hak sipil setiap warga ne- gara  atas  barang,  jasa,  dan  pelayanan  admi- nistrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik.  Undang-undang  Dasar 1945  mengamanatkan  kepada  negara  untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga ne- gara  demi  kesejahteraannya,  sehingga  efek- tivitas  suatu  sistem  pemerintahan  sangat  di- tentukan oleh baik buruknya penyelenggara- an pelayanan publik.
Jasa  pelayanan  yang  baik  dan  prima akan dirasakan oleh masyarakat apabila ins- tansi maupun perusahaan yang menyediakan jasa  pelayanan  tersebut  benar-benar  dapat melayani secara santun  dan professional de- ngan  kualitas  standar  pelayanan,  prosedur yang baik, lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pela- yanan  yang  telah  diberikan.  Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima pelayanan yang baik dan profesional dari pe- nyedia  pelayanan.  Jika  mereka  memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan  timbul  kepercayaaan  dari  masyarakat sebagai  pengguna  jasa  untuk  menggunakan kembali  layanan  tersebut.  Selain  itu  sumber daya manusia (SDM) menjadi salah satu fak- tor penentu keberhasilan dalam memberikan pelayanan  publik.  Pegawai  atau  karyawan selaku  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang melaksanakan  pelayanan  publik  seharusnya memiliki  pengetahuan,  kemampuan  handal, keahlian, sikap dan perilaku yang baik.
Pemerintah  sebagai service  provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut un- tuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi  pada  era  otonomi  daerah  kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan se- makin  ditantang  untuk  lebih  optimal,  kom- peten  dan  mampu  menjawab  tuntutan  yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari se- gi kuantitas maupun dari segi kualitas. Pela- yanan  publik  yang  berkualitas  merupakan pelayanan yang  mampu  memberikan  kepua- san  kepada  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat
diketahui  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan publik yang menjadi tolak ukur dalam mem- berikan  kepuasan  pada  masyarakat  yaitu, reliability, responsiviness, assurance, empaty, dan tangibles.
Undang-undang  Nomor  25  Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 15 me- ngenai  kewajiban  penyelenggara  pelayanan publik  yaitu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas sesuai dengan asas penyelengga- raan  pelayanan  publik,  melaksanakan  pela- yanan  yang  sesuai  dengan  standar  pelaya- nan.  Apabila  penyelenggara  atau  pelaksana pelayanan publik melanggar ketentuan seba- gaimana dimaksud pasal 15 maka dikenakan sanksi sesuai pasal 54 yaitu berupa sanksi te- guran  tertulis,  dan  apabila  dalam  waktu  tiga bulan tidak melaksanakan ketentuan yang di- maksud maka akan dikenai sanksi pembeba- san dari jabatan.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor 25 tahun 2009 me- nyebutkan  deﬁnisi  pelayanan  publik  adalah segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksana- kan oleh penyelenggara pelayanan publik se- bagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Penyeleng- gara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi  pemerintah  yang  secara  langsung memberikan pelayanan kepada penerima pe- layanan publik. Sedangkan penerima pelaya- nan publik adalah orang, masyarakat, instan- si  pemerintah  dan  badan  hukum.  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor 58 Tahun 2005 mengelompokkan ti- ga  jenis  pelayanan  dari  instansi  pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan  tersebut  didasarkan  pada  ciriciri dan  sifat  kegiatan  serta  produk  pelayanan yang dihasilkan yaitu, pelayanan administra- si, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  merupakan  unsur  pelaksanaan  Peme- rintah  Daerah  yang  dipimpin  oleh  seorang Kepala Dinas yang berada dibawah dan ber- tanggung  jawab  kepada  Kepala  Daerah  me- lalui  Sekretaris  Daerah.  Dinas  Kependudu- kan dan Catatan sipil (DISDUKPENCAPIL)
adalah  kantor  tempat  informasi  menge-nai data  kependudukan  yang  akurat  dan  sangat dibutuhkan  dalam  aktiﬁtas  program  pemba- ngunan yang dalam tugas kesehariannya ada pelayanan  untuk  blanko  kartu  keluarga, blanko  kartu  tanda  pendudukan,  akta  kela- hiran,  akta  perkawinan  (Non  Muslim),  akta perceraian,  akta  kematian,  pengesahan  dan pengakuan anak.
Dalam  mengukur  kinerja  pelayanan, masalah yang paling pokok adalah menetap- kan  kriterianya.  Kriteria  pekerjaan  adalah faktor yang terpenting dari apa yang dilaku- kan oleh orang di pekerjaannya.  Dalam arti, kriteria pekerjaan menjelaskan apa-apa yang sudah dibayar oleh organisasi untuk dikerja- kan oleh para pegawainya.
Semakin  meningkatnya  jumlah  berkas masuk  dan  selesai  dikarenakan  akumulasi berkas  yang  tidak  selesai  setiap  tahun  yang semakin  meningkat,  sehingga  terus  menga- lami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini di- karenakan blanko yang tersedia sering habis dan  pengiriman  blanko  yang  terlambat  se- hingga  menjadi  kendala  tersendiri  bagi  Di- nas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabu- paten Pelalawan. Jadi, berdasarkan hasil ter- sebut dapat di lihat bahwa kinerja Dinas Ke- pendudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Pelalawan tidak tercapai target.
Berdasarkan  kendala-kendala  di  atas menggambarkan  bahwa  pelayanan  yang  di- berikan  oleh  Kantor  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  se- bagai  penyelenggara  pelayanan  belum  dapat memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat. Berdasarkan  fenomena  tersebut  maka  perta- nyaan  penelitian  adalah  bagaimana  kualitas pelayanan publik pada Kantor Dinas Kepen- dudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Pelalawan?.
Hardiyansyah  (2011)  mendeﬁnisikan bahwa  “pelayanan  dapat  diartikan  sebagai aktivitas  yang  diberikan  untuk  membantu, menyiapkan,  dan  mengurus  baik  itu  berupa barang  atau  jasa  dari  satu  pihak  ke  pihak lain”. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah serangkaian  kegiatan  yang  bertujuan  untuk melayani,  membantu  menyiapkan,  menyele-
saikan  atau  mengurus  apa  yang  diperlukan oleh orang lain.
Pendapat lain mengenai pelayanan me- nurut  Gronross  yang  dikutip  oleh  Ratminto dan  Atik  Septi  Winarsih  (2006)  Pelayanan adalah suatu  aktivitas atau serangkaian akti- vitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  halhal  lain  yang  disediakan oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  dimak- sudkan  untuk  memecahkan  permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011)  pelayanan  publik  diartikan  “pembe- rian  layanan  (melayani)  keperluan  orang atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepenti- ngan  pada  organisasi  tertentu  sesuai  dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan”.
Menurut  Atep  Adya  Barata  (2003) masing-masing  bagian  tersebut  dipengaruhi oleh beberapa faktor cukup penting, yaitu se- bagai berikut :
1) Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  internal  (interaksi  pegawai organisasi),  yaitu  pola  manajemen umum  organisasi,  penyedia  fasilitas pendukung, pengembangan sumber da- ya  manusia,  iklim  kerja  dan  keselara- san hubungan kerja, serta pola insentif.
2) Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan eksternal (pelanggan ekster- nal),  yaitu  pola  layanan  dan  tata  cara penyediaan  layanan,  pola  layanan  dis- tribusi jasa, pola layanan penjualan ja- sa, dan pola layanan dalam penyampa- ian jasa.
Zeithml.  Berry  dan  Parasuraman, (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003) menyatakan  ada  lima  karakteristik  yang  di- gunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pela- yanan, yaitu:
1) Bukti  langsung  ( tangibles), meliputi fasilitas  ﬁsik,  perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan (reliability), yakni kemam- puan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya  tanggap (responsiveness), yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu para  pelanggan  dan  memberikan  pela- yanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencangkup  ke- mampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yag dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu.
5) Empati (emphaty ),  meliputi  kemuda- han  dalam  melakukan  hubungan,  ko- munikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Penelitian  ini  bertujuan  adalah  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  pada Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  pendekatan kualitatif.  Adapun  yang  menjadi  informan dalam  penelitian  ini  adalah  Kepala  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan,  Pegawai  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  dan Masyarakat.  Teknik  pengumpulan  data  ada- lah  wawancara  dan  observasi.  Analisis  data melalui prosedur reduksi data, penyajian da- ta dan penarikan kesimpulan.

## HASIL
Dimensi Tangible Dimensi tangible (berwujud) merupa- kan penampilan fasilitas ﬁsik, peralatan, per- sonal,  dan  media  komunikasi  dalam  pelaya- nan. Jika  dimensi  ini dirasakan  oleh  masya- rakat  sebagai  pengguna  layanan  sudah  baik maka masyarakat akan menilai baik dan me- rasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  pegawai  pelayanan  Dinas  Kepen- dudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pela- lawan namun sebaliknya jika dimensi ini di- rasakan  oleh  masyarakat  buruk,  maka  ma- syarakat  akan  menilai  buruk  dan  tidak  akan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  dibe- rikan pegawai  pelayanan.
Dimensi Reliability Untuk  mengukur  dimensi Reliability dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan
Sipil Kabupaten Pelalawan dapat diukur me- lalui indikator sebagai berikut :  1). Kemam- puan  pegawai,  kemampuan  pegawai  dalam menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pela- yanan sangat penting  agar  proses pelayanan dapat  berjalan  dengan  baik.  Seluruh  pega- wai yang bertugas di bagian pelayanan harus memiliki kemampuan   untuk  menggunakan alat bantu agar proses pelayanan berjalan de- ngan lancar; 2). Pegawai melakukan pelaya- nan  dengan  cepat,  pengguna  layanan  akan merasa senang ketika pegawai layanan mela- kukan proses pelayanan dengan cepat dan te- pat. Tepat dapat diartikan pegawai memberi- kan  layanan  sesuai  dengan  keperluan  peng- guna  layanan.  Pelayanan  yang  cepat  dan  te- pat  merupakan  hal  penting  yang  harus  dila- kukan  sebagai  bentuk Responsiviness terha- dap pengguna layanan, akan tetapi selain ce- pat  pelayanan  juga  harus  dilakukan  dengan tepat. Jika pegawai sudah memberikan pela- yanan dengan cepat dan teliti maka pegawai layanan  sudah  menjalankan  tugas  dengan profesional sehingga pengguna layanan akan merasa  senang;  dan  3).  Kecepatan  pegawai, selain kemampuan, keahlian dalam menggu- nakan alat bantu juga perlu dimiliki oleh pe- gawai  layanan  dalam  melayani  masyarakat. Terlihat  jika  pelayanan  ramai  dengan  ba- nyaknya pengguna layanan yang datang, pe- gawai  yang  ahli  dalam  menggunakan  alat bantu dalam proses pelayanan seperti kame- ra untuk pembuatan KTP, komputer dan pe- rangkatnya  hanya  satu  atau  dua  yang  ahli dalam  menguasai  alat  bantu  tersebut.  Pega- wai  pelayanan  harus  mempunyai  keahlian dalam  menguasai  alat  bantu  dalam  proses pelayanan  agar  dapat  membantu  sehingga proses  pelayanan  lebih  cepat  dan  tidak  me- ngandalkan  orang  lain  dalam  menggunakan alat bantu tersebut.
Dimensi Responsiviness
Untuk  mengukur  dimensi Responsivi- ness dalam upaya  mengetahui  kualitas  pela- yanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan dapat di- ukur  melalui  indikator  sebagai  berikut  :  1). Sikap Pegawai dalam Merespon setiap peng- guna layanan, pegawai layanan wajib meres-
pon pengguna layanan yang datang. Penggu- na layanan  akan  merasa  dihargai  oleh  pega- wai  layanan  ketika  pegawai  layanan  dapat memberikan  respon  yang  baik.  Merespon pengguna  layanan  dapat  menimbulkan  efek positif bagi kualitas pelayanan publik di Di- nas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabu- paten  Pelalawan.  Pegawai  merespon  dan tanggap dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan ini dibuktikan ketika pengguna layanan yang sudah selesai mendapatkan  pelayanan,  pegawai  langsung memanggil  antrian  selanjutnya dan bertanya apa keperluan yang diperlukan. Pengguna la- yanan pasti akan senang jika pegawai di kan- tor  pelayanan  respon  atau  tanggap  terhadap keperluan  pengguna  layanan.  Ini  akan  men- jadi penilaian yang baik bagi penyedia laya- nan; 2). Sikap pegawai dalam menerima ma- sukan dan keluhan masyarakat, pengguna la- yanan pasti akan senang jika pegawai di kan- tor  pelayanan  respon  atau  tanggap  terhadap masukan  dan  keluhan  dari  masyarakat,  dan tentunya harapan masyarakat pegawai mene- rima dan memberikan solusi dengan baik. Ini akan  menjadi  penilaian  yang  baik  bagi  pe- nyedia layanan.
Dimensi Assurance Untuk  mengukur  dimensi Assurance dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan dapat diukur me- lalui  indikator  sebagai  berikut  :  1).  Waktu dalam menyelesaikan pelayanan, pegawai di Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Ka- bupaten  Pelalawan  memberikan  jaminan  te- pat  waktu  dalam  pelayanan  saat  itu  juga apabila  bisa  diselesaikan  pegawai  mengusa- hakan  tepat  waktu.  Jika  memang  tidak  bisa diselesaikan  hari  itu  juga  seperti  contoh membuat  KTP  yang  tidak  bisa  langsung  se- lesai  hari  itu,  pegawai  memberikan  jaminan waktu  dan  memberikan  bukti  pengambilan agar  ketika  sudah  selesai  jangka  waktunya langsung bisa diambil dengan menggunakan bukti pengambilan yang sudah diberikan ke- pada  masyarakat  tersebut.  Pegawai  memang harus  memberikan  jaminan  tepat  waktu  ke- pada pengguna layanan agar pengguna laya-
nan  tidak  menunggu  terlalu  lama;  2).  Petu- gas  memberikan  jaminan  biaya  dalam  pela- yanan, dalam mengurus keperluan Dinas Ke- pendudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Pelalawan, tidak semua  mengeluarkan biaya untuk  mengurusnya.  Tergantung  jenis  pela- yanannya. KTP, KK, dan surat-surat lainnya itu gratis. Dengan adanya jaminan biaya dari pegawai pelayanan, maka pengguna layanan tidak  perlu  mengeluarkan  uang  untuk  me- ngurus keperluannya.

## Dimensi Emphaty
Untuk  mengukur  dimensi Emphaty (Empati)  dalam  upaya  mengetahui  kualitas pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  da- pat diukur melalui indikator sebagai berikut : 1).  Melayani  Masyarakat  dengan  Sopan, pengguna  layanan  dalam  proses  pelayanan merupakan  prioritas  dalam  pelayanan.  Apa- pun  keperluan  pengguna  layanan  terkait  pe- layanan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  Kabupaten  Pelalawan  harus  pendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh pengguna layanan. Na- mun  ketika  peneliti  mengamati  tidak  semua pegawai  mendahulukan  kepentingan  peng- guna  layanan.  Terlihat  ketika  masih  ada pengguna  layanan  yang  mengantri  namun ada  pegawai  yang  memiih  untuk  memen- tingkan  urusan  pribadinya  seperti  menjem- put anak ke sekolah. Mendahulukan kepenti- ngan  pengguna  layanan  memang  penting karena  pengguna  layanan  merupakan  prio- ritas  pegawai  layanan.  Jika  pengguna  laya- nan  tidak  merasa  didahulukan  akan  timbul keluhan dan akan memberikan citra yang bu- ruk bagi bagian pelayanan; 2).  Pegawai me- layani dengan ramah
Keramahan  pegawai  pelayanan  sangat diperlukan dalam proses pelayanan. Jika pe- gawai  pelayanan  ramah  maka  akan  membe- rikan  penilaian  yang  baik  dari  pengguna  la- yanan,  karena  pada  dasarnya  semua  orang akan menyukai tempat pelayanan yang dida- lamnya  banyak  terdapat  orang  yang  ramah. Orang  yang  ramah  berati  orang  yang  tang- gap  dengan  keperluan  orang  lain.  Selain  ra- mah, sikap sopan santun juga sangat diperlu-
kan  oleh  pegawai  layanan  untuk  melayani pengguna layanan. Keramahan dan sikap so- pan santun pegawai pelayanan sangat diper- lukan  dalam  proses  pelayanan.  Keramahan dan sikap sopan santun memang sangat pen- ting  dimiliki  oleh  pegawai  pelayanan  dalam proses  pelayanan  melayani  pengguna  laya- nan agar pengguna layanan merasa puas ter- hadap pelayanan yang diberikan; dan 3). Si- kap  Pegawai  melayani  Masyarakat  yang Komplain, sikap menghargai dalam melaya- ni  masyarakat  yang  complain  dengan  sikap sopan  santun.  Sikap  menghargai  dapat  dila- kukan  dengan  menyapa  serta  tersenyum  de- ngan  pengguna  layanan,  menanyakan  dan mencatat  keperluan  masyarakat,  memberi- kan penjelasan yang berkaitan dengan keper- luan masyarakat, dan  berusaha agar  kebutu- han  masyarakat  dapat  terpenuhi.  Sikap  ini harus  dimiliki oleh pegawai layanan.

## PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  publik merupakan usaha  untuk  memenuhi  segala  sesuatu  yang berhubungan  dengan  produksi,  jasa,  manu- sia,  proses,  lingkungan,  dan  yang  menjadi kebutuhan  serta  keinginan  konsumen  baik itu  berupa  barang  dan  jasa  yang  diharapkan dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  ma- syarakat  sebagai  masyarakat.  Kualitas  pela- yanan  secara  umum  harus  memenuhi  hara- pan-harapan masyarakat dan memuaskan ke- butuhan mereka.
Namun,  demikian  meskipun  deﬁnisi ini  berorientasi  pada  pengguna  layanan,  ti- dak berarti  bahwa  dalam  menentukan  kuali- tas pelayanan penyedia jasa pelayanan harus menuruti semua keinginan konsumen. Kuali- tas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  pengguna  layanan atas  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  ha- rapkan. Pelayanan yang berkualitas dapat di- nilai  dari  dimensi-dimesi  Pelayanan  sebagai berikut : 1). Dimensi Tangible (Bukti Fisik). Dimensi  ini  merupakan  kemampuan  suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksis- tensinya  pada  masyarakat.  Penampilan  dan kemampuan sarana dan prasarana ﬁsik peru- sahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang dibe- rikan  oleh  penyedia  jasa  yang  meliputi  fasi- litas  ﬁsik  tempat  pelayanan  tersebut,  tekno- logi (peralatan dan perlengkapan yang diper- gunakan)  serta  penampilan  pegawai  dalam melayani  pengguna  layanan.  Secara  singkat dapat  diartikan  sebagai  penampilan  fasilitas ﬁsik, peralatan, dan personil.
Pada  penelitian  ini,  dimensi Tangible ditentukan oleh indikator-indikator yaitu pe- nampilan  aparatur  saat  melaksanakan  tugas pelayanan,  kenyamanan  tempat  melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelaya- nan, kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses masyarakat da- lam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu  dalam  pelayanan.  Pelayanan  pub- lik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Si- pil  Kabupaten  Pelalawan sudah menerapkan dimensi Tangible beserta  indikatornya;  2). Dimensi  yang  kedua  adalah  dimensi Relia- bility (Kehandalan).  Dimensi  ini  merupakan kemampuan  penyedia  layanan  untuk  mem- berikan pelayanan sesuai yang dijanjikan se- cara tepat dan terpercaya.  Kehandalan pega- wai  dalam  memberikan  pelayanan  sangat membantu  masyarakat  dalam  menerima  pe- layanan dengan cepat dan mudah. Kehanda- lan dapat dilihat dari kecermatan dalam me- layani,  kemampuan  dan  keahlian  pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.  Kehandalan  merupakan  kemam- puan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; dan 3).  Selanjutnya  dimensi  yang  ketiga  adalah Dimensi Responsiviness (Ketanggapan). Di- mensi  ini  merupakan  kemauan  untuk  mem- bantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan  tepat  kepada  pengguna  layanan,  dengan penyampaian  informasi  yang  berkaitan  de- ngan  keperluan  pelayanan  dengan  jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  a- lasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif  dalam  kualitas  pelayanan.  Secara singkat dapat diartikan  sebagai kemauan un- tuk membantu pengguna layanan dengan ba- ik dan cepat.
Selanjutnya  dimensi  yang  ketiga  ada- lah  Dimensi Assurance (Ketanggapan).  Di- mensi  ini  merupakan  jaminan  dan  kepastian
yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  pelayanan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  pengguna  laya- nan  kepada  penyedia  layanan.  Terdiri  dari komponen  komunikasi,  kredibilitas,  keama- nan,  kompetensi,  dan  sopan  santun.  Secara singkat  dapat  diartikan  sebagai  pengetahuan dan keramah tamahan pengawai dan kemam- puan pegawai untuk dapat dipercaya dan di- yakini.
Dimensi  yang  terakhir  yaitu  Dimensi Emphaty (Empati). Dimensi ini  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  peng- guna  layanan  dengan  berupaya  memahami keinginan  pengguna  layanan  dimana  penye- dia  layanan  diharapkan  memiliki  suatu  pe- ngertian  dan  pengetahuan  tentang  pengguna layanan, memahami kebutuhan pengguna la- yanan  secara  spesiﬁk,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi  masyara- kat.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebu- tuhan  pengguna  layanan  secara  individual. Pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  su- dah  menerapkan  dimensi Emphaty berserta indikatornya.
Dalam  proses  pelayanan  publik  tidak selalu  berjalan  sesuai  dengan  yang  diharap- kan,  masih  terdapat  faktor-faktor  yang menghambat  proses  pelayanan  publik,  dian- taranya  sumber  daya  pegawai  yang  masih kurang dan dibuktikan dengan ketiadaan pe- gawai  tetap  di  seksi  pelayanan  bagian  pela- yanan  yang  pastinya  sudah  menguasai  yang berkaitan dengan proses pelayanan. Pegawai pelayanan  saat  ini  adalah  mereka  yang  ber- tugas  di  seksi  pemerintahan  ada  tiga  orang dan  satu  orang  lainnya  berasal  dari  seksi- seksi lain di Dinas Kependudukan dan Cata- tan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  yang  mem- punyai  tugas  untuk    bergantian  menjaga    di bagian  pelayanan  karena  yang  menjaga  di bagian pelayanan  umum  bukan dari  bagian pelayanan  itu  sendiri,  maka  keahlian  yang dimiliki  khususnya  pegawai  dibagian  pela- yanan  belum  bisa  optimal.  Kegiatan  pelaya- nan  merupakan  kegiatan  yang  berhadapan
langsung dengan orang lain  yaitu  pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan.
Selain  sumber  daya  pegawai  faktor penghambat lain adalah sarana dan prasarana seperti  ketidakadaan  ﬁling  cabinet  sebagai tempat  untuk  penyimpanan  arsip  yang  me- nyebabkan penyimpanan dokumen tidak ter- tata dengan sebagai mana mestinya yang pa- da akhirnya menyebabkan pegawai mengala- mi  kesulitan  dalam  menemukan  arsip  yang dibutuhkan  serta  mengganggu  kerapian  ru- ang  pelayanan.  Faktor  yang  mendorong  ter- wujudnya  pelaksanaan  yang  berkualitas  di Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Ka- bupaten  Pelalawan  adalah  penanaman  kesa- daran melayani masyarakat dengan ihlas se- suai  dengan  hati  nurani.  Kesadaran  di  sini maksudnya bahwa pegawai pelayanan mem- punyai  suatu  tanggung  jawab  melayani pengguna  layanan.  Faktor  pendukung  lain adalah  dengan  adanya  fasilitas  yang  mem- bantu  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas- nya melayani pengguna layanan yaitu berupa alat  bantu  komputer  dan  perangkatnya  serta adanya  sambungan  internet  sehingga  proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  publik  di  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan  pada  umumnya  cukup  baik.  Bila dilihat berdasarkan dimensi Dimensi Tangible (Bukti Fisik) indikator yang belum sepenuhnya  di  laksanakan  yaitu  mengenai kenyamanan  tempat  pelayanan.  Dimensi Reliability (Kehandalan)  indikator  yang  be- lum berjalan sesuai harapan masyarakat yai- tu mengenai keahlian pegawai dalam meng- gunakan alat bantu pelayanan. Dimensi Res- ponsiviness (Ketanggapan) dimensi ini sesu- ai dengan keinginan masyarakat terbukti ka- rena  tidak  ada  keluhan  dari  pengguna  laya- nan terkait indikator dalam dimensi Respon- siviness . Dimensi Assurance (Jaminan) indi- kator sudah diterapkan sesuai dengan keingi- nan masyarakat. Dimensi Emphaty (Empati) ada indikator yang belum berjalan sesuai ha- rapan  masyarakat  yaitu  mengenai  ketidakra- mahan  pegawai  layanan  dalam  melayani pengguna layanan.
Faktor  penghambat  pelaksanaan  pela- yanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Pelalawan  adalah kurangnya  sumber  daya  pegawai  dan  masih kurangnya sarana prasarana, infrastruktur or- ganisasi  seksi  pelayanan  yang  tidak  ada, sarana  prasana  untuk  bagian  pelayanan  se- perti ﬁling cabinet Sedangkan faktor pendu- kungnya adalah semangat yang diberikan pe- gawai satu sama lain, mengadakan rapat ko- ordinasi  atau  semacam  evaluasi  setiap  tiga bulan kemudian memberikan penanaman ke- sadaran  melayani  masyarakat  dengan  ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor pendu- kung yang lain adalah adanya fasilitas beru- pa alat bantu untuk memudahkan proses pe- layanan.

## DAFTAR RUJUKAN
Atep  Adya  Barata.  2003.  Dasar-dasar
Pelayanan Prima. Jakarta.
Fandy  Tjiptono.  2009.  Manajemen  Jasa.
Yogyakarta: Andi  Offset.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator, dan  Implementasinya.  Yogyakarta: Gava Media.
Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratminto  dan  Winarsih  Atik  Septi.  2005.
Manajemen  Pelayanan.  Yogyakar ta  : Penerbit  Pustaka Pelajar.