Vol. 7 No. 2 April 2020 p-ISSN : 2252-4150 e-ISSN  : 2716-3474 Tersedia online di http://ejurnal.stisipolcandradimuka.ac.id/index.php/JurnalPublisitas/

## Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil Di Pusat Kesehatan Masyarakat Swasti Saba Kota Lubuk Linggau
Any Mulyati 1 ,  Trecy Austin 2
1 Program Studi Administrasi Publik, Pascasarjana Universitas Sriwijaya Palembang
2 Program Studi Ilmu Administrasi Negara, STISIPOL Candradimuka Palembang Email: anie_apt14@yahoo.com 1 , trecy.austin@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  mengukur  kualitas  pelayanan  dalam  lima  dimensi  kualitas pelayanan  ( Servqual )  yaitu  dimensi  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati. Penelitian  ini  deskriptif  kuantitatif  dengan  sampel  sebanyak  65  ibu  hamil  pengguna  layanan. Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner.  Hasil    analisis  kesenjangan  menunjukkan  nilai kesenjangan dimensi servqual bernilai negatif (< 0) baik itu di loket pendaftaran, poli pelayanan dan apotek, nilai ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan ibu hamil di Puskesmas Swasti  Saba  belum  baik.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  ibu hamil  di  loket  pendaftaran  Puskesmas  Swasti  Saba  adalah  ketersediaan  prasarana/sarana  di Puskesmas,  dengan  tersedianya  ruang  tunggu  yang  nyaman,  proses  pendaftaran  menggunakan komputerisasi,  tersedianya  gambaran  alur  pelayanan  yang  dipasang  di  bagian  depan  loket  dan SDM  yang  dalam  hal  ini  terkait  dengan  kehadiran,  komitmen  dan  daya  tanggap  dari  petugas puskesmas  untuk  memberikan  pelayanan.  Pada  poli  pelayanan  yaitu  ketersediaan prasarana/sarana  pelayanan  di  Poli  KIA,  diantaranya  ketersediaan  peralatan  pemeriksaan lengkap  dan  modern,  ruang  tunggu  poli  nyaman,  tersedia  SOP  pelayanan  di  ruang  poli,  dan ruang pelayanan  kesehatan ibu yang  nyaman  dan tertutup, kompetensi  dan  daya tanggap bidan di  poli  KIA  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  ibu  hamil.  Faktor  yang  mempengaruhi pelayanan  Apotek  yaitu  ketersediaan  prasarana/sarana  pelayanan  di  ruang  tunggu  apotek  yang nyaman, selain itu ketersediaan obat untuk ibu hamil yang lengkap dengan disertai pengemasan yang  baik  dan  aturan  pakai  yang  jelas  dan  SDM  petugas  apotek  dalam  hal  ini  terkait keberadaan,  kompetensi  dan  daya  tanggap  petugas  apotek  dalam  memberikan  pelayanan kefarmasian.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Ibu Hamil, SERVQUAL

## ABSTRACT
The study aims to  measure service quality in  five dimensions of service quality (Servqual),  namely  physical  dimensions,  reliability,  responsiveness,  assurance  and empathy. This research is descriptive quantitative with a sample of 65 pregnant women who  use  services.  The  research  instrument  used  a  questionnaire.  Service  clinic  and pharmacy, this value indicates that the quality of health services for pregnant women at Swasti Saba Puskesmas is not good. Factors that affect the quality of pregnant women's health  services  at  the  registration  counter  of  the  Swasti  Saba  Puskesmas  are  the availability  of  infrastructure  /  facilities  at  the  Puskesmas,  the  availability  of  a comfortable  waiting  room, the registration process is computerized, the availability of an  overview  of  the  service  flow  installed  at  the  front  of  the  counter  and  human
resources. In service poly, namely the availability of infrastructure / service facilities at the  KIA  Poly,  including  the  availability  of  complete  and  modern  examination equipment,  a  comfortable  poly  waiting  room,  available  operational  standards  for services in the poly room, and a comfortable and closed maternal health service room, the  competence  and  responsiveness  of  midwives  in  poly  MCH in  providing  services  to pregnant  women.  Factors  that  affect  Pharmacy  services  are  the  availability  of infrastructure /  service facilities in  a comfortable pharmacy  waiting  room, besides the availability  of  drugs  for  pregnant  women  that  are  complete  with  good  packaging  and clear  rules  of  use  and  the  human  resources  of  pharmacy  staff  in  this  case  related  to existence,  competence  and  power  responsive  pharmacy  officers  in  providing pharmaceutical services.
Keywords : Quality of Service, Pregnant Women, SERVQUAL

## 1. PENDAHULUAN
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat  menyatakan bahwa setiap puskesmas harus menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat untuk mendukung pencapaian Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan.
Kenyataannya, pelayanan kesehatan ibu  hamil  di  Kota  Lubuk  Linggau terindikasi kurang berkualitas, khususnya di  Puskesmas  Swasti  Saba.  Hal  ini  bisa dilihat dari:
1. Masih  tingginya  Angka  Kematian Ibu  (AKI)  di  Kota  Lubuklinggau yaitu sebesar 6/3149 kelahiran hidup
2. Masih  adanya  ibu  hamil  yang  tidak memeriksakan dan mendapatkan pelayanan  kesehatan  selama  masa kehamilannya di Kota Lubuklinggau, yang  terlihat  dari  cakupan  K1  yang hanya  sebesar  66,05%  dan  cakupan k4 62,14%.
Kedua  alasan  tersebutlah  yang mendorong peneliti tertarik untuk mengkaji dan  mengangkat permasalahan kualitas  pelayanan  kesehatan  ibu  hamil. Dua hal yang menjadi indikator terhadap
kualitas pelayanan kesehatan dan derajat kesehatan  masyarakat  di  suatu  wilayah adalah  Angka  Kematian  Ibu  atau Maternal  Mortalilaty  Rate (MMR)  dan Angka Kematian Bayi (AKB) atau Infant Mortality Rate (IMR).
Puskesmas  Swasti  Saba  saat  ini memiliki  ruang  pelayanan  kesehatan  ibu hamil. Peralatan kesehatan yang dimiliki oleh  Puskesmas  Swasti  Saba  masih kurang  lengkap,  dari  36  item  alat kesehatan  yang  harus  ada  di  ruang pelayanan  kesehatan  ibu  hanya  tersedia 15  item  alat  kesehatan  atau  hanya sebesar  41,67%  saja  yang  dimiliki  oleh Puskesmas  Swasti  Saba.  Kekurangan sarana  dan  prasarana  ini  juga  akan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan  ibu  hamil  di  Puskesmas Swasti Saba. Buruknya kualitas pelayanan kesehatan  antenatal,  persalinan,  dan pasca  persalinan  merupakan  hambatan utama  untuk  menurunkan  kematian  ibu. Berdasarkan  kenyataan  empiris  tersebut, maka  penelitian  ini  bermaksud  untuk mengetahui  kondisi  kualitas  pelayanan kesehatan  ibu  hamil  yang  diberikan karena  hanya  masyarakat  atau  publik
yang bisa memberikan penilaian sebenarnya  atas  pelayanan  yang  mereka
peroleh. Dalam upaya pemberian
pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat khususnya  ibu  hamil,  perlu  diketahui pasti  kualitas  pelayanan  yang  diberikan di  Puskesmas  Swasti.  Penelitian  ini mencoba menganalisis kualitas pelayanan  kesehatan  ibu  hamil  yang diterima  pelanggan  dalam  hal  ini masyarakat  yang  memanfaatkan  jasa Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau. Berdasarkan pokok-pokok permasalahan yang diuraikan
sebelumnya,  maka  dalam  penelitian  ini ada  dua  rumusan  masalah,  yaitu:  [1] Bagaimana  kualitas  pelayanan  kesehatan ibu  hamil  di  Puskesmas  Swasti  Saba  di Kota  Lubuklinggau,  [2]  Faktor-faktor apakah  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  kesehatan ibu  hamil  di
Puskesmas Swasti Saba di Kota Lubuklinggau. Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi  ilmiah  dalam  pengembangan Ilmu administrasi dan kebijakan publik di bidang  pelayanan  kesehatan.  Memberi gambaran  yang  jelas  tentang  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh
Puskesmas Swasti Saba di Kota Lubuklinggau,  Memberi  masukan  bagi instansi (Dinas Kesehatan Kota Lubuklinggau,  Puskesmas  Swasti  Saba) dalam  pengambilan  kebijakan  untuk perbaikan pelayanan puskesmas di lingkungan Pemerintah Kota Lubuklinggau,  dan  dapat  membantu  dan memberikan  informasi  bagi  pihak  yang ingin  meneliti  lebih  jauh  dalam  hal analisis  kebijakan  publik  khususnya
dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kesehatan

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian  kualitas  lebih  luas dikatakan  oleh  Daviddow  dan  Uttal (1989:19)  dalam  Hardiyansyah  (2011) yaitu  merupakan  usaha  apa  saja  yang digunakan  untuk  mempertinggi  kepuasan pelanggan  ( whatever  enhances  customer satisfaction ). Sedangkan menurut
Sinambela  dkk  (2014:6)  kualitas  adalah segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan ( meeting the needs of customers ).
Kualitas pelayanan adalah pelayanan  yang  diberikan  oleh  penerima layanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan yang  telah  dibakukan  sebagai  pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan pelayanan yang baik (Dwiyanto, 2003).
Zeithaml, Parasuraman., dan Berry (1990:175) lebih lanjut menyatakan dimensi-dimensi  disederhanakan  menjadi
5 kategori, yaitu:
1. Tangibility ,  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  material  yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2. Reliability, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan  yang dijanjikan  dengan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu  kemampuan para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup  kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya
yang dimiliki  Para  staf,  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kerangka Pikir Penelitian

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian pada kerangka pemikiran, dirumuskanlah hipotesis penelitian  ini,  yaitu  diduga  kualitas pelayanan  kesehatan ibu  hamil  di Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau  belum  baik  yang  sesuai dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa kualitas  belum  baik  jika  nilai  persepsi lebih besar dari nilai harapan.
3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian deskriptif  kuantitatif  dimaksudkan  untuk menggambarkan, menjelaskan atau meringkaskan  berbagai  kondisi,  situasi fenomena atau berbagai variabel penelitian  menurut kejadian  sebagaimana adanya yang dapat dipotret, diwawancarai,  diobservasi  serta  yang dapat  diungkapkan  melalui  bahan-bahan dokumenter. Instrumen penelitian yang digunakan  adalah  kuesioner.  Kuesioner digunakan  untuk  mendapatkan  informasi yang  lebih  luas  dalam  subyek  penelitian. Penyajian  data  melalui  tabel,  diagram, perhitungan rata-rata dan persentase akan dijelaskan secara deskriptif untuk menjelaskan kualitas pelayanan
kesehatan  ibu  hamil  menurut  masyarakat pengguna  layanan  Puskesmas  Swasti Saba.

## Defini Konsep
Didefinisikan konsep-konsep sebagai berikut:
1. Pelayanan  kesehatan  ibu  hamil adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri  atau  secara bersama-sama dalam suatu organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan  ibu  hamil sehingga mampu melahirkan generasi  yang  sehat  dan  berkualitas serta  mengurangi  angka  kematian ibu.
2. Tangibles (bukti  langsung),  yakni fasilitas  fisik  dan  peralatan  serta penampilan  personil  yang  terdapat dalam  Puskesmas  Swasti  Saba  Kota
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil di Puskesmas Swasta Saba
1. Bukti Langsung (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Daya Tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (Empathy) Kinerja yang dipersiapkan (P) Kinerja yang diharapkan (E)
Skor SERVQUAL
S = [Pi – Ei]
P >
E P = E P < E Persepsi lebih tinggi disbanding ekspektasi,, kualitas sangat baik Persepsi lebih rendah disbanding ekspektasi, kualitas belum baik Persepsi sesuai dengan ekspektasi, kualitas baik
Lubuklinggau.
3. Reliability (keandalan), yakni kemampuan  Puskesmas  Swasti  Saba Kota Lubuklinggau dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan baik dan akurat.
4. Responsiveness (ketanggapan),  yakni kesanggupan Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau dalam membantu pelanggan  dan  melakukan  pelayanan yang cepat.
5. Assurance (jaminan), yakni keramahan (kesopanan) petugas
Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau  dan  kemampuannya dalam memberikan keyakinan
kepada pengguna layanan.
6. Emphaty (empati), yakni kemampuan
Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau  dalam  memberikan perhatian dan layanan individu kepada pengguna layanan.
7. Pelanggan adalah  individu  yang menggunakan  jasa  pelayanan  publik berupa pelayanan kesehatan di Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau.
8. Ekspektasi (harapan)  adalah  suatu keadaan yang menjadi impian individu ketika  individu  tersebut datang  ke  Puskesmas  Swasti  Saba Kota Lubuklinggau.
9. Persepsi adalah  suatu  keadaan  apa yang dirasakan/dialami individu ketika individu  tersebut  menerima layanan  dari  Puskesmas  Swasti  Saba Kota Lubuklinggau.
Definisi Operasional Variabel , dimensi,  indikator,  dan
deskripsi  yang  akan  ditentukan  dalam analisis  kualitas  pelayanan  kesehatan  ibu hamil  di  Puskesmas  Swasti  Saba  Kota Lubuklinggau  selengkapnya  dapat  dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Definisi Operasional Dimensi Indikator Deskripsi Tangibles 1. Kelengkapan Fasilitas Fisik a. Loket pendaftaran b. Ruang Pemeriksaan Kesahatan Ibu c. Ruang Persalinan d. Laboratorium e. Apotik f. WC g. Tempat Parkir
2. Kelengkapan peralatan pelayanan a. Tempat tidur periksa pasien b. Pendingin ruangan c. USG
d. Tensimeter e. Timbangan 3. Penampilan Pegawau Puskesmas a. Memakai seragam b. Memakai atribut lengkap 4. Ruang Tunggu Puskesmas a. Tempat duduk
b. Bersih dan rapih
Reliability 1. Kejelasan Prosedur Pendaftaran a. Alur Pelayanan b. Persyaratan Jelas c. Tidak berbelit- belit
d. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
e. Mutu Kemasan obat 2. Kecelakaan pegawai dalam melayani pasien a. Pelayanan sesuai prosedur
b. Dokter/Bidan memiliki kemampuan memeriksa pasien
3. Keberadaan  dan kesiapan  pegawai di Puskesman untuk melayani a. Berada di puskesmas pada jam operasional b. Pegawai siap melayani Pasien 4. Ketepatan  jadwal jam buka dan tutup Puskesmas a. Pelayanan dimulai pukul 08.00 b. Pelayanan ditutup pukul 14.00
(senin-kamis),
11.00 (jumat) dan 12.00 (sabtu) Responsive ness 1. Kecepatan pegawai dalam memberikan Pelayanan a. Tindakan dengan cepat b. Pasien tidak menunggu terlalu lama 2. Kecepatan Pegawai dalam menyelesaikan masalah a. Tidak menunda menyelesaikan masalah b. Menolong
pelayanan kesulitan pasien dalam pelayanan c. Mencari solusi terbaik 3. Menanggapi keluhan pasien dengan cepat a. Mendengarkan keluhan pasien b. Mengatasi keluhan pasien dalam pelayaanan
c. Mencari solusi terbaik 4. Dokter/bidan selalu ada dan turun
sendiri
memeriksa pasien a. Pemeriksaan pasien dilakukan oleh dokter/bidan b. Dokter/bidan berada di Puskesmas Assurance 1. Pegawai Puskesmas memberitahukan kapan  pelayanan akan diberikan dan  kapan  harus kembali memeriksakan kehamilannya a. Informasi waktu pelayanan b. Informasi
Kunjungan berikutnya c. Informasi Keterlambatan
2. Kemampuan petugas  menjawab pertanyaan pasien a. Jawaban jelas b. Jawaban mudah dimengerti c. Informasi yang diberikan lengkap 3. Dokter/bidan memberi informasi  tentang kondisi pasien a. Informasi tentang kondisi kehamilan b. Informasi tentang kondisi janin c. Informasi tentang larangan/pantang an 4. Keramahan petugas Puskesmas a. Menyapa pasien b. Tersenyum kepada pasien c. Sikap bersahabat Empathy 1. Kesediaan pegawai untuk ditemui  bila  ada kesulitan a. Bersedia ditemui b. Bersedia dihubungi c. Mengutamakan kepentingan pasien
2. Perhatian  pegawai secara individu kepada pasien a. Memberikan perhatian
b. Bertegur sapa c. Mengenal pasien d. Memahami kebutuhan pasien 3. Selalu mengutamakan pasien a. Memberikan bantuan b. Mendahulukan pasien 4. Memberikan pelayanan  kepada semua pasien tanpa  memandang status sosial Memberikan pelayanan kepada
semua pasien

## Sumber: diolah oleh Penulis
Berdasarkan  perhitungan,  didapat jumlah  sampel  sebesar  64  orang.  Dalam penelitian  ini  penulis  mengambil  sampel
sebanyak  65  orang.  Penentuan  sampel untuk  menjadi  responden  dilakukan secara sampling  insidentil yakni  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai  sampel  bila  dipandang  orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber  data  sesuai  dengan  ketentuan penelitian  (Sugiyono,  2010:67).  Teknik pengumpulan  data  penelitian  ini  adalah kuesioner, dokumentasi, dan wawancara

## Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner (daftar pertanyaan). Penentuan nilai skor menggunakan  skala likert (Riduwan, 2009:20),  menyebutkan  bahwa  dengan skala likert maka  variabel  yang  akan diukur  dijabarkan  menjadi  dimensi  dan dimensi dijabarkan lagi menjadi indikator –  indikator  yang  dapat  diukur.  Adapun alasan  menggunakan  skala likert dalam penelitian  ini  adalah  karena  dalam penggunaannya,  skala likert dapat  dibuat dan  dinterpretasikan  dengan  mudah  dan skala likert merupakan bentuk pengukuran yang lazim dipakai.
Ada  5  alternatif  jawaban  untuk harapan, yaitu:
Skor  1,  dikategorikan  Sangat  Tidak Baik/Sesuai Skor 2, dikategorikan Tidak Baik/Sesuai Skor 3, dikategorikan Ragu-ragu Skor 4, dikategorikan Baik/Sesuai Skor 5, dikategorikan Sangat Baik/Sesuai Ada  5  alternatif  jawaban  untuk persepsi yaitu:
Skor  1,  dikategorikan  Sangat  Tidak Setuju
Skor 2, dikategorikan Tidak Setuju Skor 3, dikategorikan Ragu-ragu Skor 4, dikategorikan Setuju Skor 5, dikategorikan Sangat Setuju

## Uji Validitas Instrumen Penelitian
Metode  yang  digunakan  menguji validitas  instrumen  dengan  menghitung nilai  korelasi  antara  data  pada  masing- masing  pernyataan  dengan  skor  total memakai  rumus  teknik  korelasi product moment (Umar, 2004:83). Teknik korelasi product  moment merupakan suatu  analisis  yang  digunakan  untuk mengetahui derajat hubungan dan kontribusi  variabel  bebas  ( independent ) dengan  variabel  terikat  ( dependent ).
Teknik  analisis  korelasi product  moment
termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan  data interval  dan  ratio dengan persyaratan tertentu. Berikut tabel indeks korelasi (r), dilihat di Tabel 2.
Tabel 2

## Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,800-1,000 Sangat Tinggi 0,600-0.799 Tinggi 0,400-0,599 Cukup Tinggi 0,200-0,399 Rendah 0,000-0,199 Sangat Rendah (tidak valid) Sumber: Riduwan (2010:110) Berdasarkan tabel hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua nilai koefisien r instrumen dimensi Tangibility, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,
Emphaty memiliki  nilai  >  r tabel yaitu 0,359  yang  berarti  instrumen  dari dimensi-dimensi tersebut seluruhnya dinyatakan  valid.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semua  item  yang  dijadikan
sebagai indikator terhadap kualitas pelayanan  berdasarkan  persepsi  dan harapan  telah  sah  untuk  dijadikan  alat ukur.

## Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Reliabilitas
memberikan gambaran sejauh  mana  suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil  pengukuran  terbebas  dari  kesalahan pengukuran.  Tinggi  reliabilitas  secara empiris  ditunjukkan  oleh  suatu  angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis  besarnya  koefisien  reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00.
Adapun ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti Tabel 3.
Tabel 3 Interpretasi Tingkat Reliabilitas Nilai Alpha Cronbach Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel 0,21 s.d 0,40 Agak Reliabel 0,41 s.d 0,60 Cukup Reliabel 0,61 s.d 0,80 Reliabel 0,81 s.d 1,00 Sangat Reliabel Sumber: Triton dalam Sujianto (2007:91)
Masih  tingginya  Uji  Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus keandalan  alat  ukur Cronbach’s  Alpha.
Instrumen  dinyatakan  reliabel  apabila nilai  Cronbach’s  Alpha  nya  ≥  0,61. Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  yang dilakukan  pada  item  pernyataan  persepsi dan  harapan  kepada  20  responden menunjukkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  ≥ 0,61  yang  berarti  bahwa  pernyataan  dari Dimensi Tangible (Bukti Fisik), Reability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance ( jaminan/kepastian), Emphaty (perhatian) adalah reliabel. Oleh sebab  itu  semua instrumen  pernyataan
kuesioner dipakai semua untuk
mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan ibu hamil di puskesmas.
Hasil  Uji  Reliabilitas  Instrumen dari tiap-tiap dimensi yang diperoleh dari hasil  pengolahan  data  dengan  bantuan Program Statistical  Package  fo  Social Science (SPSS) . Dapat dilihat pada Tabel
4 sampai dengan Tabel 6
Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas di Loket
Pendaftaran
No Dimensi Persepsi Harapan Ket. N  Cronbach’s  N  Cronbach’s Alpha
Alpha 1 Tangible (Bukti Fisik) 4 0,766 4 0,744 Reliabel 2 Reliability (keandalan) 4 0,886 4 0,662 Reliabel 3 Responsivene
ss (daya
3 0,882 3 0,703 Reliabel tanggap) 4 Assurance 4 0,838 4 0,675 Reliabel (jaminan/kep astian)
5 Emphaty (perhatian) 4 0,871 4 0,876 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data reliabilitas SPSS

## Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas di Poli KIA
No Dimensi Persepsi
Harapan Ket. N  Cronbach’s  N  Cronbach’s Alpha Alpha 1 Tangible (Bukti Fisik) 4 0,892 4 0,774 Reliabel 2 Reliability (keandalan) 4 0,912 4 0,688 Reliabel 3 Responsivene ss (daya 4 0,720 4 0,640 Reliabel
tanggap) 4 Assurance 4 0,696 4 0,614 Reliabel (jaminan/kep astian) 5 Emphaty (perhatian) 4 0,776 4 0,739 Reliabel

## Sumber: Hasil pengolahan data reliabilitas SPSS
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas di Apotek
No Dimensi
Persepsi Harapan Ket. N  Cronbach’s  N  Cronbach’s Alpha
Alpha 1 Tangible (Bukti Fisik) 4 0,741 4 0,765 Reliabel 2 Reliability (keandalan) 4 0,887 4 0,642 Reliabel 3 Responsivene ss (daya 3 0,733 3 0,703 Reliabel tanggap) 4 Assurance 4 0,797 4 0,621 Reliabel (jaminan/kep astian) 5 Emphaty (perhatian) 4 0,876 4 0,749 Reliabel

## 4. HASIL PENELITIAN
Responden berdasarkan usia dikelompokkan menjadi 3 kelompok yaitu kelompok usia < 19 tahun, kelompok usia
19  –  35  tahun  dan  kelompok  usia  >  35 tahun. Usia responden yang berkunjung ke Puskesmas Swasti Saba di Kota Lubuklinggau. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Puskesmas Swasti Saba di Kota Lubuklinggau berusia 19  –  35  tahun  yaitu  sebanyak  49  orang (75,40%),  hal  ini  disebabkan  karena  usia tersebut  merupakan  usia  produktif  yang aman  untuk  hamil  dan  melahirkan  (tidak beresiko  tinggi).  Hasil  penelitian  juga menunjukkan  masih  terdapat  ibu  hamil yang  berusia  19  tahun  yaitu  sebanyak  8 orang  (12,30%)  dan  juga  masih  terdapat ibu  hamil  di  usia  >  35  tahun  sebanyak  8 orang  (12,30%).  Usia  tersebut  merupakan usia resiko tinggi untuk kehamilan.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa  sebagian  besar  responden  yang berkunjung  ke  Puskesmas  Swasti  Saba Kota Lubuklinggau
berpendidikan
Sekolah Menengah Atas sebesar 56,92%. Hal  ini  sesuai  dengan  data  statistik Kecamatan Lubuklinggau Timur II bahwa  sebagian  besar  penduduk  di wilayah  ini  berpendidikan  SMA,  dan hanya  0,44%  saja  penduduk  wilayah Lubuklinggau  Timur  II  yang  menempuh pendidikan sarjana.
Responden  yang  paling  banyak adalah  ibu  rumah  tangga  atau  ibu  hamil yang  tidak  bekerja  (45  responden  atau 66,15%)  dan  responden  yang  paling sedikit  adalah  ibu  hamil  yang  bekerja sebagai  PNS  yaitu  sebesar  (4  responden
atau  sebesar  6,15%).  Sementara  untuk responden  yang  bekerja  pada  swasta  ada sebanyak  8  orang,  ibu  hamil  yang berwiraswata  atau  berdagang  sebanyak  3 orang  dan  ibu  hamil  yang  bertani  atau berkebun  sebanyak  5  orang.  Hal  ini sesuai  dengan  data  statistik  bahwa mayoritas penduduk di wilayah Kecamatan Lubuklinggau Timur II berprofesi  sebagai  buruh  dan  pedagang sedangkan  sisanya  berprofesi  sebagai PNS, pegawai swasta, dosen dan wiraswasta.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan  kesehatan  ibu  di  Puskesmas Swasti  Saba  masih  belum  baik  dilihat dari nilai gap antara persepsi dan harapan yang  bernilai  negatif,  baik  itu  di  loket pendaftaran, poli  KIA  maupun di  apotek. Hasil ini menunjukkan bahwa Puskesmas Swasti  Saba  belum  dapat  memenuhi harapan  ibu  hamil.  Nilai  gap  terbesar terletak pada pelayanan di loket pendaftaran  yaitu  sebesar  -1,07  dengan nilai  persepsi  3,27  dan  nilai  harapan sebesar  4,34.  Kemudian  pelayanan  di apotek  dengan  nilai  gap  sebesar  -1,06 dengan  nilai  persepsi  3,29  dan  nilai harapan  sebesar  4,35.  Yang  terakhir adalah pelayanan pada poli kesehatan ibu dengan  nilai  gap  sebesar  -0,95  dimana nilai  persepsi  sebesar  3,44  dan  harapan sebesar  4,39.  Nilai  gap  rata-rata  per dimensi  pada  masing-masing  tempat pelayanan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Kualitas Pelayanan Puskesmas Swasti Saba Rata- Rata- No Dimensi Kualitas
Rata rata Gap Persepsi  Harapan Pelayanan (P-H) (P) (H) Loket Pendaftaran 1 Dimenis Tangibles 3,26 4,36 -1,11 2 Dimensi Reliability 3,07 4,37 -1,30 3 Dimensi Responsiveness 3,24 4,32 -1,08 4 Dimensi Assurance 3,56 4,30 -0,75 5  Dimensi Emphaty 3,23 4,33 -1,10 Skor Rata- rata 3,27 4,34 -1,07 Poli KIA 1 Dimenis Tangibles 3,41 4,45 -1,04 2 Dimensi Reliability 3,31 4,49 -1,17 3 Dimensi Responsiveness 3,29 4,40 -1,12 4 Dimensi Assurance 3,60 4,32 -0,72 5  Dimensi Emphaty 3,57 4,32 -0,76 Skor Rata- rata 3,44 4,39 -0,95 Apotek 1 Dimenis Tangibles 3,04 4,36 -1,32 2 Dimensi Reliability 3,25 4,40 -1,15 3 Dimensi Responsiveness 3,25 4,36 -1,11 4 Dimensi Assurance 3,39 4,39 -1,00 5  Dimensi Emphaty 3,52 4,22 -0,70 Skor Rata- rata 3,29 4,35 -1,06 Sumber: Hasil pengolahan data primer

## 5. PEMBAHASAN
Hasil  analisa  kesenjangan  antara persepsi  dan  ekspektasi  baik  pada  loket pendaftaran,  poli  pelayanan  dan  apotek diperoleh  nilai  negatif  dari  seluruh dimensi,  hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan kesehatan  ibu  hamil di
Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau  belum  baik.  Dari  kelima dimensi  kualitas  pelayanan  pada  loket pendaftaran  dan  poli  pelayanan  kesehatan ibu  nilai  kesenjangan  terbesar  terletak pada pada dimensi kehandalan, sementara pada pelayanan apotek kesenjangan terbesar terletak pada dimensi bukti fisik.
Indikator  yang  menjadi  prioritas untuk  mendapatkan  penanganan  pada loket  pendaftaran  Puskesmas  Swasti  Saba antara lain ruang tunggu loket pendaftaran,  keberadaan  dan  kesiapan pegawai  untuk  memberikan  layanan, ketepatan  jadwal  buka  dan  tutup  loket. Dan  terakhir  adalah  menanggapi  keluhan pasien  dengan  cepat.  Pada  poli  pelayanan kesehatan  ibu  yaitu  ruang  tunggu  poli kesehatan  ibu,  keberadaan  dan  kesiapan pegawai  untuk  memberikan  pelayanan serta ketepatan jadwal buka dan tutup poli kesehatan  ibu.  Pada  pelayanan  apotek yaitu pada ruang tunggu apotek, keberadaan  dan  kesiapan  petugas  apotek, ketepatan waktu buka dan tutup apotek di puskesmas serta kecepatan pegawai dalam menyelesaikan permasalahan.
Berdasarkan hasil analisis diatas  maka  ditemukan  beberapa  hal yang  dianggap  mempengaruhi  kualitas pelayanan  kesehatan  ibu  hamil  di Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau, sebagai berikut:
1. Kurangnya ketersediaan Sarana dan Prasarana
Ketersediaan    sarana    dan    prasarana sebagai    penunjang    dalam    kegiatan Pelayanan kesehatan ibu hamil di Puskesmas  Swasti  Saba  sangat  penting, tanpa  adanya  sarana  dan  prasarana  suatu program tidak dapat berjalan dengan baik. Dalam  penelitian  ini  ketersediaan  sarana dan  prasarana  di  Puskesmas  Swasti  Saba masih kurang terutama untuk ketersediaan peralatan kesehatan. Alat kesehatan merupakan  instrument,  apparatus,  mesin, implant  yang  tidak  mengandung  obat, digunakan  untuk  mendiagnosa  penyakit merawat  orang  sakit,  menyembuhkan  dan memulihkan  serta  membentuk  struktur dan memperbaiki jaringan tubuh (Kemenkes,2014).  Salah  satu  komponen penting  di  sebuah  puskesmas  adalah ketersedian alat kesehatan  yang  memadai. Inilah  yang  nantinya  akan  mensukseskan kegiatan  pelayanan  kesehatan  dan  juga kesehatan  masyarakat  di  lingkungannya. Selain  alat  kesehatan,  media  penyuluhan seperti alat peraga untuk kegiatan promotif  merupakan  hal  yang  sangat diperlukan dalam upaya pelayanan kesehatan ibu hamil di puskesmas.
Loket  pendaftaran  tidak  tersedia papan informasi yang akan memudahkan pasien  dalam  melakukan  pendaftaran dan  poli  pelayanan  kesehatan  ibu  telah memiliki  ruang  pelayanan  kesehatan  ibu yang tertutup dan nyaman serta memiliki papan  penunjuk  ruangan.  Sementara pada  apotek  fasilitas  fisik  di  apotek kurang  lengkap,  hal  ini  dikarenakan belum  tersedianya  loket  penerimaan  dan penyerahan  obat,  sehingga  penerimaan
dan penyerahan obat hanya dilakukan di satu meja saja.
2. Kurangnya jumlah tenaga
kesehatan Kurangnya tenaga kesehatan dalam  hal  ini  bidan  juga  menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan  kesehatan ibu  hamil  di Puskesmas Swasti Saba. Tenaga kesehatan  merupakan  hal  yang  penting dalam  pelaksanaan  suatu  pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan yang dimaksud antara  lain  bidan, perawat, dan dokter.  Puskesmas  Swasti  Saba  hanya memiliki  5  bidan,  namun  hanya  2  orang bidan  yang  bertugas  di  poli  pelayanan kesehatan  ibu.  Berdasarkan  Peraturan Menteri  Kesehatan  RI  nomor  33  tahun 2015  tentang  Pedoman  Penyusunan Kebutuhan  Sumber  Daya  Kesehatan menyebutkan  bahwa  rasio  bidan  adalah 100  per  100.000  penduduk,  sementara untuk Puskesmas Swasti Saba rasio bidan adalah 5 per 14.115 penduduk atau 35 per 100.000  penduduk.  Jadi  untuk  SDM pelayanan  kesehatan ibu  hamil  di Puskesmas Swasti Saba masih kurang
3. Kurangnya disiplin pegawai puskesmas
Puskesmas  Swasti  Saba  baru mulai  memberikan pelayanan pada pukul 09.00dan sudah ditutup pada pukul 12.00 WIB yang seharusnya ditutup pada pukul 14.00  WIB,  sehingga  jika  ada  ibu  hamil yang  datang  diatas  jam  tersebut  tidak mendapatkan  pelayanan.  Artinya  ibu hamil merasakan puskesmas belum dapat memenuhi  harapan  ibu  hamil  terhadap pemenuhan  janji  secara  tepat  waktu. Ketepatan  waktu  sangat  erat  kaitannya
dengan  kehandalan  pelayanan yang diberikan  yang  akan  mempengaruhi penilaian  ibu  hamil  terhadap  kualitas pelayanan.
4. Pelayanan kesehatan ibu hamil belum sesuai  dengan standar pelayanan ibu hamil Pelayanan  kesehatan  ibu  hamil  di Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau belum sesuai  dengan
standar  pelayanan  yang  terdiri  atas:  a). Timbang  berat  badan  dan  ukur  tinggi badan  dengan  alat  timbangan  dan mikrotois.  b)Ukur  tekanan  darah  dengan alat  tensimeter;  c)  Nilai  status  gizi  (ukur lingkar  lengan  atas)  dengan  meteran;  d) Ukur  tinggi  fundus  uteri;  e)  Tentukan presentasi  janin dan denyut  jantung  janin dengan  alat  stetoskop;  f)  Skrining  status imunisasi  tetanus  dan  berikan  imunisasi tetanus  toksoid  bila  diperlukan  dengan alat  form  skrining;  g)  Pemberian  tablet zat  besi  minimal  90  tablet  selama  masa kehamilan; h)Test laboratorium (rutin dan khusus);  i)  Temu  wicara  (konseling). Pelayanan yang diberikan pada ibu hamil di  Puskesmas  Swasti  Saba  hanya  berupa pemeriksaan  pengukuran  tekanan  darah, penimbangan  pada  ibu  hamil,  serta pengukuran  lingkar  lengan  atas  saja dimana seharusnya dilakukan
pemeriksaan  penunjang  yang  antara  lain adalah  pemeriksaan  Hb  dan  vaksinasi. Puskesmas Swasti Saba hanya melakukan pemeriksaan  Hb  pada  ibu  hamil  yang memiliki keluhan saja.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
dengan menggunakan model SERVQUAL
yang  mencakup  perhitungan  perbedaan diantara  nilai  yang  diberikan  oleh  ibu hamil  untuk  setiap  pasang  pernyataan berkaitan  dengan  harapan  dan  persepsi, menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan ibu hamil di Puskesmas Swasti Saba Kota Lubuklinggau  belum  berkualitas,  hal  ini bisa  dilihat  dari  gap  antara  persepsi  dan harapan yang bernilai negatif yang berarti bahwa  pelayanan  belum  baik,  baik  itu  di loket pendaftaran, poli pelayanan kesehatan  ibu  dan  apotek.  Pada  loket pendaftaran,  nilai  gap  dimensi tangibless -1,11,  dimensi reliability -1,30,  dimensi responsiveness -1,08,  dimensi assurance -0,75  dan  dimensi emphaty -1,10.  Pada poli  pelayanan  kesehatan  ibu,  nilai gap dimensi tangibless -1,04, dimensi reliability -1,17, dimensi responsiveness - 1,12,  dimensi assurance -0,72  dan dimensi emphaty -0,76.  Dan  pada pelayanan  apotek,  dimensi tangibless - 1,32,  dimensi reliability -1,15,  dimensi responsiveness -1,11,  dimensi assurance -1,00 dan dimensi emphaty -0,70.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas  pelayanan  pada  masing-masing tempat pelayanan yaitu:
1. Loket pendaftaran: ketersediaan prasarana/sarana pelayanan di Puskesmas, diantaranya adalah dengan tersedianya ruang tunggu yang nyaman,  proses  pendaftaran  dengan menggunakan
komputerisasi,
tersedianya  gambaran  alur  pelayanan yang  dipasang  dibagian  depan  loket. Sumber Daya Manusia yang dalam hal ini terkait dengan kehadiran,
komitmen  dan  daya  tanggap  dari petugas puskesmas untuk memberikan pelayanan juga mempengaruhi
penilaian  pasien  terhadap  kualitas pelayanan.
2. Poli KIA:Ketersediaan prasarana/ sarana pelayanan di Poli KIA,
diantaranya ketersediaan peralatan pemeriksaan kesehatan ibu hamil yang lengkap  dan  modern,  ruang  tunggu poli  yang  nyaman,  tersedia  SOP pelayanan  di  ruang  poli,  dan  ruang pelayanan kesehatan ibu yang nyaman dan  tertutup.  SDM  Puskesmas  dalam hal  ini  trekait  keberadaan,  kompetensi dan  daya  tanggap  bidan  di  poli  KIA dalam  memberikan  pelayanan  kepada ibu  hamil  dan  membantu  ibu  hamil pada saat pemeriksaan kehamilan.
3. Apotek : ketersediaan prasarana/sarana pelayanan  di  apotek,  dalam  hal  ini loket  pelayanan  apotek  yang  nyaman bagi pasien untuk melakukan konsultasi  obat,  ruang  tunggu  apotek yang  nyaman,  selain  itu  ketersediaan obat  untuk  ibu  hamil  yang  lengkap dengan disertai pengemasan yang baik dan  aturan  pakai  yang  jelas.  SDM petugas  apotek  dalam  hal  ini  terkait keberadaan,  kompetensi  dan  daya tanggap petugas apotek dalam memberikan  pelayanan  kefarmasian mulai dari saat menerima resep sampai dengan menyerahkan obat.

## Saran
1. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat khususnya  ibu  hamil  pada  semua dimensi  perlu  adanya  komitmen  yang kuat  dari  pihak  puskesmas  dan pengambil  kebijakan  dalam  hal  ini Dinas Kesehatan dan Pemerintah Kota Lubuklinggau untuk melakukan upaya
khusus  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan kesehatan ibu hamil. Dalam hal  ini  dengan  kebijakan  Puskesmas BLUD  sehingga  diharapkan  dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Perlu melengkapi fasilitas dan prasarana  puskesmas  seperti  yang diharapkan  oleh  masyarakat,  baik  itu kelengkapan alat-alat pelayanan kesehatan  dengan  pengadaan  alat-alat yang  sesuai  standar  pelayanan  dan bahan pendukung lainnya serta peningkatan fasilitas puskesmas lainnya  seperti  menata  kembali  ruang tunggu  dan  ruang  pelayanan  sehingga nyaman  dan  bersih  serta  tersedianya WC  yang  bersih  untuk  pengunjung puskesmas.
3. Meningkatkan  kualitas  Sumber  Daya
Manusia Puskesmas melalui
pendidikan  dan  pelatihan  aparatur tenaga  kesehatan  yang  berbasis  pada kebutuhan  puskesmas  salah  satunya melalui  pelatihan  pelayanan  prima bagi  seluruh  pegawai  puskesmas, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan  melalui  tenaga  kesehatan yang berkualitas.
4. Pelayanan  pada  loket  pendaftaran sebaiknya  sudah  menggunakan  sistem komputerisasi,  ataupun  mengadakan pembakuan prosedur urutan pelayanan mulai  dari  pendaftaran  pasien  sampai dengan  pengobatan  dan  pemberian obat,  serta  menampilkan  prosedur urutan  tersebut  di  gedung  bagian depan  sehingga  bisa  terlihat  dengan mudah oleh pasien yang datang.

## Saran Akademis
Mengembangkan  studi  mengenai
kebijakan publik, khususnya yang
berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan kesehatan, maka perlu dilakukan
penelitian-penelitian lanjutan baik dengan metode  kuantitatif  ataupun  kualitatif sehingga penelitian selanjutnya
diharapkan dapat mengukur dan
menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan  di  Kota  Lubuklinggau  dengan lebih mendalam dan mampu meningkatkan kualitas pelayanan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1]  Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.
[2]  Statistik  Daerah  Lubuklinggau  Timur II  Tahun  2017,  Badan  Pusat  Statistik Kota Lubuklinggau
[3]  Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,
Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Penerbit Gaya Media
[4]  Sinambela, Lijan, dkk. 2006. Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,
Kebijakan,  Implementasi,  Jakarta: Bumi Aksara [5]  Dwiyanto, Agus, dkk. 2003.
Reformasi  Tata  Pemerintahan  dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: PSKK-
UGM.
[6]  Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  G. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi 3 . Yogyakarta: Penerbit Andi
[7]  Tjiptono, Fandy. 2011. Service
Management – Mewujudkan
Pelayanan Prima . Yogyakarta:
Penerbit Andi.
[8]  Riduwan.  2010.  Metode  dan  Teknik
Menyusun  Tesis.  Bandung:  Penerbit Alfabeta [9]  Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. [10]  Peraturan  Menteru  Kesehatan  RI
Nomor  33  Tahun  2015  tentang Pedoman Penyusunan Kebutuhan
Sumber Daya Kesehatan.