## ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN APOTEK  KIMIA FARMA RANTAUPRAPAT

## Bayu Eko Broto
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu, Labuhanbatu, Sumatera Utara
e-mail :  bayueb@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap  kepuasan  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma Rantauprapat.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  98  orang  pelanggan  Apotek  Kimia Farma  Rantauprapat.  Pengujian  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas,  uji reliabilitas,  uji  regresi  linier  berganda,  uji  normalitas  data,  uji  multikolinieritas,  uji heteroskedastitas,  uji  parsial,  uji  simultan,  dan  uji  koefisien  determinasi.  Dari  hasil pengujian didapatkan hasil bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 5,134 dan signifikansi 0,000. Variabel  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  dengan  nilai  t  hitung  adalah  5,149  dan  signifikansi  0,000.  Variabel  daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung  adalah  2,256  dan  signifikansi  0,026.  Variabel  jaminan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan  nilai  t  hitung  adalah  8,448  dan signifikansi 0,000. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 9,289 dan signifikansi 0,000.
Kata kunci :  Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  physical  evidence,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  to  customer  satisfaction  at  Kimia  Farma Rantauprapat  Pharmacy.  The  sample  in  this  study  were  98  Pharmacy  customers  at Apotek Kima Farma Rantauprapat. Tests in this study use the validity test, reliability test, multiple linear regression test, data normality test, multicollinearity test, heteroscedastity test, partial test, simultaneous test, and coefficient of determination test. From the test results obtained that the physical evidence variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a calculated t value of 5.134 and a significance of 0.000. The reliability variable has a positive and very significant effect on customer satisfaction, with a t value of 5.149 and a significance of 0.000. The responsiveness variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, with the value of t arithmetic is 2.256 and the significance of 0.026. The guarantee variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, with the value of t arithmetic is 8.448 and the significance of 0.000. Empathy variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a calculated t value of 9,289 and a significance of 0,000.
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Customer

## Satisfaction Empathy

## A. PENDAHULUAN
Apotek  merupakan  sebuah  tempat  yang  melaksanakan  kegiatan  kefarmasian  yang memiliki peranan penting sebagai untuk mendapatkan informasi mengenai obat. Kegiatan kefarmasian  semakin  berkembang  belakangan  ini,  tidak  terbatas  hanya  pada  kegiatan menyimpan dan menyarahkan obat kepada pelanggan saja, akan tetapi ada interaksi dan komunikasi  dengan  konsumen,  dengan  pelaksanaan  pelayanan  menyeluruh  yang dilakukan oleh tenaga farmasi.
Sering  sekali  ditemukan  keluhan  konsumen  di  apotek,  dari  waktu  pelayanan  yan lamban, kurangnya ketepatan dan keamanan obat yang diberikan kepada konsumen, dan juga  kurang  memadainya  fasilitas  apotek  mulai  dari  ruang  tunggu  yang  tidak  terlalu banyak, kebersihan apotek, dan lokasi parkir yang tidak terlalu aman.
Standar pelayanan kefarmasian di apotek ada dikelompok pengelolaan sumber daya mencangkup, pengelolaan sumber daya manusia, sarana prasarana, sediaan farmasi dan pembekalan  kesehatan  lain  dan  administrasi.  Pelayanan  mencangkup  pelayanan  resep, edukasi dan promosi, serta pelayanan resedensial ( Home Care ).
Apotek Kimia Farma Rantauprapat yang beralamat di Jl. Ahmad Yani, Rantauprapat, Sumatera  Utara,  diharapkan  bisa  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Dimana parameter  digunakan  meliputi; tangibles,  responsiveness,  reliability,  assurance, dan empathy.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat baik secara parsial maupun secara simultan.

## B. LANDASAN TEORI 1. Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2011),  Konsep  kualitas  dianggap  sebagai  ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian ( conformance quality ). Kualitas desain merupakan fungsi secara spesifik dari sebuah  produk  atau  jasa,  kualitas  kesesuaian  adalah  ukuran  seberapa  besar  tingkat kesesuaian  antara  sebuah  produk  atau jasa  dengan  persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Menurut definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen dan kondisi yang dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Dari beberapa pendapat, dapat di ambil garis besar bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan kepada konsumen pada saat berlangsung dan sesudah transaksi berlangsung.

## 2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2011)  terdapat  lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa, yaitu:
a. Berwujud ( Tangible )
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
b. Empati ( Emphaty )
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
c. Keandalan ( Reliability )
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Keresponsifan ( Responsiveness )
Kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau tanggap.
e. Keyakinan ( Assurance )
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

## 3. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  telah dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Berdasarkan  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  sikap,  penilaian  dan  respon  emosional  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap
kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk dan jasa.

## 4. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  landasan  teori  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dalam  membangun landasan yang kuat dalam menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dibutuhkan kualitas pelayanan yang berkualitas. Pelayanan ( services ) merupakan sesuatu yang tidak dapat  diciptakan  secara  tiba-tiba  melainkan  harus  dibentuk  secara  perlahan-lahan. Pelayanan ( services ) mengacu pada konsumen yang memegang dengan erat suatu ingatan unik dalam ingatannya terhadap suatu produk atau jasa.
Hal tersebut hampir sama dengan yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller dan Armstrong (2010), yang menyatakan “ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality  has  a  direct  impacton  product  performance  and  customer  satisfaction.  In  the narrowes sense, quality can be defined as “freedom from defectors” but most customer’s centered  company  go  beyond  this  narrow  definition  of  quality.  Instead,  they  defined quality in terms of customer satisfaction ”.
Menurut jurnal dari Dian Tauriana (2012) yang menyatakan pelayanan berhubungan erat  dengan  bisnis  jasa  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  kepuasan  dalam pelayanan  kepada  pelanggan  perusahaan  tersebut.  Dalam  hubungan  antara  kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan, Guzzo (2010), menyebutkan dalam  hasil  penelitiannya  bahwa  pada  industri  hotel,  kepuasan  pelanggan  secara  garis besar berhubungan dengan kualitas pelayanan. Melalui analisis ini, Guzzo mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan ( overall customer satisfaction level ) pada setiap pelayanan yang tersedia.

## 5. Kerangka Berpikir Gambar 1 Kerangka Berpikir

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  adalah  penelitian  noneksperimental  dengan  rancangan penelitian  secara  dekripsi  dengan  menggunakan  analisis  kuantitatif.  Penelitian  ini dilakuakn di apotek Kimia Farma Rantauprapat.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan surveys dimana  proses  pengambilan  data dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kusioner  dan  melekakukan  wawancara  kepada responden.
Popolasi dalam penelitian ini di ambil pada tanggal 1 oktober 2019 hingga 31 oktober 2019 dengan jumlah banyak pelanggan di Apotek Kimia Farma Rantauprapat sebanyak 6,300  orang.  Adapun  metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  metode convenience sampling dengan error sebanyak 10%, maka sampel diambil sebanyak 98 pelanggan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala likert 5 poin.
Teknik analis data dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi  linier  berganda,  uji  normalitas,  uji  multikolineritas,  uji  heteroskedastisitas,  uji parsial, uji simultan, koefisien determinasi.

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Data Penelitian
Berdasarkan  data  penelitian  yang  telah  dikumpulkan,  maka  diperoleh  data  tentang demografi responden yang terdiri dari:

## Tabel 1 Proporsi Responden Dalam Sampel Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin   Jumlah Responden Laki-laki 41 Perempuan 57 Jumlah 98 Sumber: Data diolah, 2020
Dari  data  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  di  atas  jumlah  responden  laki-laki berjumlah  57  orang,  Jumlah  perempuan  41  orang.  Maka  mayoritas  yang  menjadi responden adalah laki-laki.

## Tabel 2  Propersi Responden Dalam Sampel Menurut Usia
Usia Jumlah Responden 20-25 25 26-30 29 >30 44 Jumlah 98 Sumber: Data diolah, 2020
Dari  data  responden  berdasarkan  usia  dapat  kita  lihat  dari  tabel  di  atas  bahwa responden yang berusia 20-25 tahun berjumlah 25 orang, Responden yang berusia 26-30 berjumlah  29  orang  dan  responden  yang berusia  >30 tahun  berjumlah  44  orang. Maka mayoritas responden berdasarkan usia adalah >30 tahun. 2. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas
Nilai r tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau signifikansi 5% (p = 0,05)  dapat  dicari  berdasarkan  jumlah  responden  atau  N.  Oleh  karena  N  =  98,  maka derajat bebasnya (df) adalah N – 2 (98 – 2 = 96). Pada buku-buku statistik, nilai r tabel satu sisi pada df = 96 dan p = 0,05 adalah 0,20. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika jika nilai r hitung > r tabel. Dari hasil out put di atas bahwa 5 pertanyaan untuk setiap variabel dengan r hitung > r tabel atau r hitung > 0,20. Berdasarkan tabel di bawah maka analisis out-put pada setiap pertanyaan 1-5 dari setiap variabel dengan nilai r hitung > 0,20 maka dinyatakan valid. Kesimpulannya bahwa semua butir pertanyaan pada semua  variabel adalah valid.
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan BF1 0,794 0,20 Valid BF2 0,758 0,20 Valid BF3 0,798 0,20 Valid BF4 0,783 0,20 Valid BF5 0,763 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020 . Tabel 4 Uji Validitas Variabel Kehandalan Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan K1 0,809 0,20 Valid K2 0,769 0,20 Valid K3 0,777 0,20 Valid K4 0,794 0,20 Valid K5 0,768 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020. Tabel 5 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan DT1 0,805 0,20 Valid DT2 0,777 0,20 Valid DT3 0,809 0,20 Valid DT4 0,783 0,20 Valid DT5 0,766 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020. Tabel 6 Uji Validitas Variabel Jaminan Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan J1 0,778 0,20 Valid J2 0,782 0,20 Valid J3 0,743 0,20 Valid J4 0,762 0,20 Valid J5 0,808 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Tabel 7 Uji Validitas Variabel Empati Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan E1 0,800 0,20 Valid E2 0,775 0,20 Valid E3 0,772 0,20 Valid E4 0,809 0,20 Valid E5 0,783 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020. Tabel 7 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keputusan KP1 0,775 0,20 Valid KP2 0,774 0,20 Valid KP3 0,795 0,20 Valid KP4 0,786 0,20 Valid KP5 0,795 0,20 Valid Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.

## b. Uji Reliabilitas
Tingkat reliabilitas dengan Alpha  Cronbach diukur  dari  skala  0  sampai  1, sebagaimana tercantum pada tabel  berikut ini:
Tabel 8  Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel > 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 s.d 0,80 Reliabel > 0,80 s.d 1,00 Sangat reliabel Tabel 9 Uji Reliabilitas Variabel No Variabel Cronbach's Alpha N of Item Kesimpulan 1   Bukti fisik 0,913 5 Sangat reliabel 2   Kehandalan 0,915 5 Sangat reliabel 3   Daya tanggap 0,918 5 Sangat reliabel 4   Jaminan 0,911 5 Sangat reliabel 5   Empati 0,917 5 Sangat reliabel 6   Kepuasan pelanggan 0,916 5 Sangat reliabel Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Berdasarkan nilai Alpha pada kolom Cronbach’s Alpha pada tabel di atas, dimana variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan besarnya  nilai Cronbach’s  Alpha nya  adalah  0,913,  0,915,  0,918,  0,911,  0,917,  0916 sehingga dinyatakan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan adalah sangat reliabel karena berada diantara 0,80 s.d 1,00.
c. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 10 Hasil Rregresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,001 ,073 ,007 ,995 Bukti Fisik ,323 ,063 ,318 5,134 ,000 Kehandalan ,267 ,052 ,271 5,149 ,000 Daya Tanggap ,083 ,037 ,085 2,256 ,026 Jaminan ,266 ,032 ,272 8,448 ,000 Empati ,762 ,082 ,766 9,289 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Berdasarkan  dari  hasil  analisa  regresi output SPSS  pada  tabel  diatas,  persamaan regresi  yang  dihasilkan  dibuat  persamaan  regresi  yang  terbentuk  dalam  model  yaitu kepuasan pelanggan = 0,001 + 0,323 X 1 + 0,267 X 2 + 0,083 X 3 + 0,266 X 4 + 0,762 X 5 + ε.
Adapun arti dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Koefisien  bukti  fisik  artinya,  bukti  fisik  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
b. Koefisien  kehandalan  artinya,  kehandalan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
c. Koefisien daya tanggap artinya, daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
d. Koefisien jaminan artinya, jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
e. Koefisien  empati  artinya,  empati  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat

## d. Uji Normalitas Gambar Uji Normalitas
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Dilihat dari gambar di atas, gambar P-Plot terlihat titik-titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi perkiraan normalitas.
e. Uji Multikolinearitas Tabel 11 Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Model B
Unstandardized Coefficients Std.
Error
Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,001 ,073 ,007 ,995 Bukti Fisik ,323 ,063 ,318 5,134 ,000 ,394 1,059 Kehandalan ,267 ,052 ,271 5,149 ,000 ,394 6,064 Daya Tanggap ,083 ,037 ,085 2,256 ,026 ,395 4,651 Jaminan ,266 ,032 ,272 8,448 ,000 ,396 4,410 Empati ,762 ,082 ,766 9,289 ,000 ,398 1,870
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Dari data di atas nilai tolerance dari varibel X adalah 0,394, 0,394, 0,395, 0,396, dan 0,398 lebih besar dari 0,10. Sementara nilai VIF untuk variabel X adalah 1,059, 6,064, 4,651,  4,410,  1,870  lebih  kecil  dari  10,00.  Maka  mengacu  pada  dasar  pengambilan keputusan  dalam  uji  multikolinearitas  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  gejala multikolinearitas dalam model regresi.

## f. Uji Heterokedastisitas Gambar Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Berdasarkan  hasil  uji  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  gejala heterokedastisitas karena titik-titik data menyebar di atas dan di bawah/disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul diatas dan dibawah saja, dan penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. 3. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial Tabel 12 Uji Parsial Coefficientsa Model t Sig. 1 (Constant) ,007 ,995 Bukti Fisik 5,134 ,000 Kehandalan 5,149 ,000 Daya Tanggap 2,256 ,026 Jaminan 8,448 ,000 Empati 9,289 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Dari hasil penelitian tabel di atas menunjukkan hasil parsialnya pada variabel  sebagai berikut :
1) Variabel bukti fisik dengan nilai t hitung adalah 5,134 dan signifikansi 0,000 selanjutnya nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel adalah 5,134 > 1,00162 dan signifikansi 0,000  <  0,05  artinya  secara  parsial  bukti  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
2) Variabel  kehandalan  dengan  nilai  t hitung adalah  5,149  dan  signifikansi  0,000 selanjutnya  nilai t hitung dibandingkan  dengan  nilai  t tabel adalah  5,149  >  1,00162  dan signifikansi  0,000  <  0,05  artinya  secara  parsial  variabel  kehandalan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma Rantauprapat.
3) Variabel  daya  tanggap  dengan  nilai  t hitung adalah  2,256  dan  signifikansi  0,026 selanjutnya  nilai t hitung dibandingkan  dengan  nilai  t tabel adalah  2,256  >  1,00162  dan signifikansi 0,026 < 0,05 artinya secara parsial daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
4) Variabel jaminan dengan nilai t hitung adalah 8,448 dan signifikansi 0,000 selanjutnya nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel adalah 8,448  > 1,00162 dan signifikansi 0,
000 < 0,05 artinya secara parsial jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.
5) Variabel empati dengan nilai t hitung adalah 9,289 dan signifikansi 0, 000 selanjutnya nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel adalah 9,289 > 1,00162 dan signifikansi 0, 000 < 0,05 artinya secara parsial empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat.

## b. Uji Simultan Tabel 13 Uji Simultan ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 973,928 5 194,786 16254,664 ,000 b Residual 1,102 92 ,012 Total 975,031 97 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Uji F-test untuk menguji pengaruh simultan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggapm  jaminan  dan  empati yang  ditunjukkan  pada  nilai  F hitung sebesar  16254,664  dan  signifikasni  0,000  secara statistic F hitung > F tabel atau 16254,664 > 2,77 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 artinya bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap  jaminan  dan  empati  secara  bersama-sama (simultan)  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Apotek  Kimia Farma Rantauprapat atau hipotesis diterima.

## c. Uji Determinan Tabel 14 Uji Determinan

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,977 a ,953 ,954 ,109
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS 25, 2020.
Dari data di atas angka R sqaure = 0,953 yang berarti secara bersama-sama variabel independen  mempengaruhi  variabel  dependen  sebesar  95,3%  sedangkan  sisanya  4,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

## E. PENUTUP
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan:
1. Secara parsial bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat, dengan nilai t hitung adalah 5,134 dan signifikansi 0,000.
2. Secara  parsial  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  sangat  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat, dengan nilai t hitung adalah 5,149 dan signifikansi 0,000.
3. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat, dengan nilai t hitung adalah 2,256 dan signifikansi 0,026.
4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat, dengan nilai t hitung adalah 8,448 dan signifikansi 0,000.
5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat, dengan nilai t hitung adalah 9,289 dan signifikansi 0,000.
6. Variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang paling kecil diantara variabel-variabel lain pada penelitian ini.
7. Secara  simultan  bahwa  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap  jaminan  dan  empati berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma Rantauprapat, ditunjukkan pada nilai F hitung sebesar 16254,664 dan signifikasni 0,000.

## DAFTAR PUSTAKA
Dominici, G., & Guzzo, R. 2010. Cust omer sat isfact ion in t he hot el indust ry: A case study from Sicily. Internatioal Journal of Marketing Studies , 2(2), 3-12
Kotler Philip, & Amstrong, G (2010), Principle Of Marketing. Upper saddle River, N.J : Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Edisi ketiga belas. Jilid 1. Manajemen Pemasaran . Terjemahan oleh Bob Sabran MM. Jakarta: Erlangga.
Tauriana, Dian. 2012. Analisis pengaruh CRM terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi khasus: After sales services product broadband internet JABODETABEK 2012 dikantor pusat PT. XYZ).
Tjiptono, F & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi.