## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PDAM TIRTA MARTA YOGYAKARTA

## Intan Rurieta Anggarawati
UAD/MM/Perumda PDAM Tirtamarta Yogyakarta Email: intan.rureta@gmail.com
Artikel info Artikel history: Diterima  : 29-12-2020 Direvisi    : 13-01-2021 Disetujui  : 18-01-2021
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan  loyalitas pelanggan.
Abstrak: Sebuah  perusahaan  di tuntut untuk dapat mempertahankan  reputasi  yang  baik  dimata  pelanggannya. Kualitas  produk,  pelayanan  yang  berkualitas  dan  kepuasan pelanggannya akan cenderung memberikan loyalitas yang lebih kepada  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pada  perusahaan tersebut.  Tanpa  memperhatikan  kualitas  pelayanan  perusahaan tidak  dapat  terus  mempertahankan  image  dimata  pelanggan. Pelayanan  yang  baik  akan  memudahkan  perusahaan  mencapai tujuan perusahaan  yaitu  mencapai  laba  yang maksimal  melalui peningkatan  jumlah  pembeli  oleh  pelanggan  secara  terus menerus.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan.  Terdapat  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Terhadap  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  pelanggan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
Coresponden author: Intan Rurieta Anggarawati
Email:saputrajuangga@yahoo.com artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
CC BY SA 2021

## Pendahuluan
Dalam  era  globalisasi,  pasar  bisnis  menuntut  setiap  perusahaan  untuk  selalu  berusaha meningkatkan  kualitas  produknya,  hal  ini  juga  berlaku  bagi  perusahaan  jasa  sekalipun, terutama  dalam  hal  peningkatan  kualitas  pelayanannya.  Kualitas  pelayanan  jasa  merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang.  Cara-cara  yang  dapat  ditempuh  dalam  meningkatkan  kualitas  jasa  adalah

## Jurnal Indonesia Sosial Sains
http://jiss.publikasiindonesia.id/
Vol 2, No, 1, Januari  2021 P-ISSN:2723 - 6692 dan E-ISSN:2723 - 6595
dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan.
Dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan,  dibutuhkan  sarana  dan  prasarana  yang mendukung  dalam  proses  pelayanan  yang  diberikan.  Dimana,  perlu  adanya  perlakuan  yang tepat  mulai  dari  input,  proses,  sampai  kepada  output  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Dalam industri jasa banyak dijumpai perilaku yang bermacam-macam dari konsumen terkait dengan pelayanan yang diberikan, maka dari itu perusahaan jasa diharapkan selalu untuk memahami dan memenuhi permintaan konsumen sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hubungan  dan  komunikasi  yang  baik  dengan  konsumen  sangat  dibutuhkan  dalam  upaya menjaga kelangsungan proses pelayanan yang berkesinambungan. Selain itu juga dibutuhkan lingkungan  proses  pelayanan  yang  mampu  memberikan  kenyamanan  dan  kemudahan  bagi setiap konsumen.
Kepuasan  pelanggan  selalu  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, sehingga  perlu  menjadi  prioritas  untuk  setiap  pengelola  bisnis  pdam.  Disisi  lain,  penilaian kualitas  pelayanan  kadang  sulit  untuk  dilakukan  untuk  beberapa  alasan,  diantaranya  ialah dalam  pelayanan  jasa  terdiri  dari  item-item  yang  tidak  nyata,  calon  responden  yang  enggan memberikan  penilaian  terhadap  pelayanan,  penilaian  yang  diberikan  oleh  responden  tidak sesuai  dengan apa  yang  pernah dirasakan dalam  menggunakan pelayanan, dan  persepsi  dari responden secara substansial bisa berbeda dengan realitas. Kualitas yang baik bagi konsumen yang  satu  mungkin  dirasakan  sebagai  kualitas  yang  buruk  bagi  konsumen  lainnya.  Dalam melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan,  kadang  kala  penilaian  yang  diberikan  bersifat subjektif.
Dengan  adanya  umpan  balik  dari  pelanggan,  pihak  perusahaan  dapat  memperbaiki kualitas jasanya.  Dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik  pelanggan, maka dapat dikembangkan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta  yang  terletak  di  Jl.  R.W.  Monginsidi  No.3, Cokrodiningratan,  Jetis  Kota  Yogyakarta  merupakan  perusahaan  penyedia  air  yang  ada  di kota  Yogyakarta.  Saat  ini,  tujuan  pendirian  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta  adalah melaksanakan  Pembangunan  Daerah  khususnya  dan  Pembangunan  Ekonomi  Nasional umumnya  dalam  rangka  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat,  khususnya  dalam  bidang air  minum  yang  memenuhi  syarat-syarat  kesehatan    bagi    masyarakat  kota  Yogyakarta  dan sekitarnya.
Namun  dalam  usaha  melayani  kebutuhan  pelanggan  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta
mendapat  keluhan  –  keluhan/  komplain  dari  pelanggannya.      Pengaduan  dari  pelanggan dibagi  menjadi  dua,  yaitu  pengaduan  reparasi  dan  pengaduan  non  reparasi.  Pengaduan  non reparasi antara lain seperti air yang tidak mengalir, air yang berbau dan air keruh. Sedangkan pengaduan reparasi antara lain pipa bocor, pembaca meter air rusak atau mati, keran air rusak. Pada tahun 2011 telah tercatat 1,478 pengaduan dan pada tahun 2012 tercatat sebanyak 2062 untuk pengaduan non reparasi. Untuk pengaduan reparasi tahun 2011 tercatat sebanyak 3729 dan  tahun  2012  sebanyak  3833  pengaduan.  Sebagai  langkah  awal  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  diperlukan  pengetahuan  mengenai  atribut-atribut  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya.

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  menganalisis  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM  Tirtamarta Yogyakarta.
2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
3. Untuk  menganalisis  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

## 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam  bidang  manajemen  pemasaran  dan  sebagai  pelatihan  dalam  menerapkan  serta mengaplikasikan ilmu (akademis) di dunia kerja.

## 2. Bagi Lembaga Pendidikan
Semoga dapat menambah dan melengkapi bahan bacaan atau literatur di  perpustakaan milik
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat  memberikan masukan dan sumbangan pemikiran  yang berguna  kepada  pihak  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta  agar  dapat  digunakan  sebagai bahan  pertimbangan  dalam  memperbaiki  masalah  yang  berkaitan  dengan  perusahaan dan  usaha  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang  berdampak  pada  peningkatan
volume penjualan.

## 4. Bagi Pembaca
Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  menjadi  bahan  referensi,  dapat  menambah informasi,  sumbangan  pemikiran  dan  menambah  pengetahuan  pembaca  mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi  pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan  pasar  yang  bersangkutan.  Dasar  pengambilan  keputusan  dapat  dilihat  melalui atribut  produk  yaitu  unsur  –  unsur  produk  yang  dipandang  penting  oleh  konsumen  dan dijadikan  dasar  pengambilan  keputusan  pembelian  meliputi  (merek,  kemasan,  jaminan, pelayanan  dll).  Tjiptono  F.  (2001)  Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  di pasar  untuk  mendapat  perhatian,  dimiliki,  digunakan  atau  dikonsumsi  oleh  konsumen  yang meliputi barang secara fisik, produk , kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah pikiran (Assuari, 2005).
Sedangkan menurut Kotler (2001), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk  memuaskan  suatu  kebutuhan  dan  keinginan.  Menurut  Kotler  (2001),  produk  dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan manfaat penggunaannya, antara lain :
a. Inti produk (core benefit)
b. Produk dasar (basic product)
c. Produk yang diharapkan (expected product)
d. Produk yang ditingkatkan (augmented product)
e. Produk potensial (potential product)
Produk  merupakan  salah  satu  unsur  penting  karena  dapat  mempengaruhi  pemasaran. Jenis  produk  yang  dihasilkan  akan  menentukan  kegiatan  promosi  yang  dibutuhkan, penentuan  harga  dan  cara  penyalurannya.  Konsumen  dalam  membeli  barang  atau  produk dipergunakan sebagai  alat  untuk memuaskan kebutuhan dan keinginanya. Dengan  kata lain, konsumen membeli suatu produk bukanlah dari produk yang dibelinya tersebut.
Dalam  penyediaan  barang  atau  produk  dalam  kegiatan  usahanya  para  pengusaha memerlukan  suatu  perencaan  yaitu  perencanaan  barang.  Perencanaan  barang  mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur untuk menentukan susunan product linenya. Product line  adalah  sekelompok  barang  yang  pokoknya  mempunyai  tujuan  penggunaan  sama  dan memiliki karakteristik yang hampir sama (Basu Swasta, 2008). Jadi dalam satu product line terdapat  barang-barang  yang  cenderung  sama  baik  tujuan  penggunaannya  maupun
karakteristik fisiknya. Sedangkan satu jenis barang  yang terdapat dalam product line disebut product item. Dan seluruh barang yang ditawarkan perusahaan dinamakan product mix.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  (2002;  486),  “Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yangpada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Sedangkan  pengertian  jasa  menurut  Freddy  Rangkuti (2006:26)  adalah  pemberian  suatu  kinerja  atau  tindakan  tak  kasat  mata  dari  satu  pihak  ke pihak  lain  Pada  umumnya  jasa  diproduksi  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan,  dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa saling mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Sedangkan menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Candra:2007:11) jasa adalah proses yang  terdiri  dari  serangkaian  aktivitas  itangible  yang  biasanya  (namun  tidak  selalu)  terjadi pada  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan  jasa  dan  sumber  daya  fisik  atau  barang  dan atau  system  penyedia  jasa,  sebagai  solusi  atas  masalah  pelanggan.  Produksinya  dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Ada 5 dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman (2009 :  111) dalam Basrah dan Samsul (2012:5) antara lain:
a. Tangible (Bukti fisik)
b. Reliability (Keandalan)
c. Responsiveness (Ketanggapan)
d. Assurance (Jaminan)
e. Empathy (Empati)

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Day  (Tjiptono,  2004)  mendefinisikan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsuman adalah  respon  konsuman  terhadap  evaluasi  ketidak  sesuaian/diskonfirmasi  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma  kerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Kepuasan  konsuman  adalah  suatu  keadaan  dimana keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  konsuman  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran  kepuasan  konsuman  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif  .  apabila  konsuman  merasa  tidak puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan tidak  efektif  dan  tidak  efisien.  Pada  dasarnya  kepuasan  dan  ketidakpuasan  konsuman  atas produk  akan  berpengaruh  terhadap  pola  perilaku  selanjutnya.  (Lupiyoadi  :  2006)  Hal  ini ditunjukkan  konsuman  setelah  terjadi  proses  pembelian.  Apabila  konsuman  merasa  puas maka  konsuman  akan  menunjukkan  besar  kemungkinan  untuk  kembali  menggunakan kembali produk atau produk yang sama. Konsuman yang merasa puas akan lebih cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk atau produk kepada orang lain. Tidak demikian jika konsuman tersebut tidak puas.
Konsuman yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk atau secara
ekstrim  dapat  mengajukan  gugatan  terhadap  perusahaan.  Kepuasan  dan  ketidakpuasan konsuman  akan  suatu  produk  atau  produk  sebagai  akibat  dari  suatu  proses  penjualan memberikan  dampak  tersendiri  kepada  perilaku  konsuman  terhadap  produk  tersebut. Bagaimana  perilaku  konsuman  dalam  melakukan  pembelian  kembali,  bagaimana  konsuman dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan produk yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi konsuman atas produk dan produk yang telah dirasakan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  adalah  sebuah  keputusan  konsuman  secara  sukarela  untuk  terus  menerus berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  tertentu  dalam  periode  waktu  yang  panjang.  Dalam konteks  bisnis  loyalitas  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan  kesediaan  konsuman  untuk berlangganan  secara  terus  menerus  pada  sebuh  perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang  lama, pembelian  dan  menggunakan  produk  atau  produk  berulang  dan  secara  sukarela merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut  Heriyus  (2001)  loyalitas  adalah  sikap  yang  mendukung  secara  lebih  kepada sebuah  merek  yang  telah  dibandingkan  dengan  beberapa  alternative  yang  lain  dan berlangganan  ulang.  Dalam  hal  ini  kepuasan  dilihat  sebagai  sebuah  pendahuluan  dari  sikap relatif  karena  tanpa  kepuasan  konsuman  tidak  akan  memberikan  sikap  yang  mendukung sebuah produk atau produk yang telah dibandingkan dengan alternative yang lain.
Heriyus  (2001)  mengatakan  bahwa  loyalitas  konsuman  dapat  dilihat  dari  berbagai  hal antara lain :
a. Pertumbuhan pendapatan sebagai hasil dari pembelian ulang dan penyerahan.
b. Penurunan  biaya  sebagai  hasil  dari  rendahnya  pengeluaran  akuisisi  konsuman  dan efesiensi dalam melayani pelanggan
c. Perhatian  karyawan  meningkat  karena  bangga  dengan  pekerjaannya  dan  kepuasannya meningkat,  sehingga  mengurangi  biaya  untuk  penyewaan,  biaya  untuk  memberi pelatihan dan naiknya produktifitas.
Dari  berbagai  penjelasan  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  konsuman adalah  sebuah  keputusan  konsuman  secara  sukarela  untuk  terus  menggunakan  atau berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  tertentu  dalam  waktu  yang  panjang  yang  ditunjukkan dengan sikap dan perilaku.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif maka metode pengumpulan data  yang akan digunakan adalah dengan menggunakan survey yaitu dengan menyebar kuesioner secara langsung  kepada  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  teknik  probablity sampling  yaitu  secara  ideal  peneliti  telah  mengetahui  besarnya  populasi  induk,  besarnya sampel yang diinginkan telah ditentukan dan peneliti bersikap jika setiap unsur atau kelompok memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Penentuan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tabel Isaac dan Michael dengan berdasarkan tingkat kesalahan yaitu 1%, 5% dan 10%. Dalam penelitian ini populasi yang dipilih adalah 100 orang dengan tingkat kesalahan 10%, maka sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 responden.

## Hasil dan Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  dua  atau  lebih variabel bebas  (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Hasil uji regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 4.14 sebagai berkut:
Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -1.254 1.978 -.634  .528 Kualitas .385 .90 .318 3.732  .000 .643 1.554 Pelayanan .482 .90 .407 4.409  .000 .547 1.829 Kepuasan .168 .90 .138 1.632  .86 .649 1.541
Berdasarkan  perhitungan  regresi  linier  berganda  pada  tabel  4.15,  maka  diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -1,254 + 0,385 X1+ 0,482 X2+ 0,168 X3 + e
Dari hasil uji analisis regresi linear beraganda dapat dijelaskan bahwa konstanta sebesar -1.254 dengan parameter negatif. Hal ini menunjukkan bahwa apabila tidak terdapat variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3) maka variabel Loyalitas  Pelanggan  (Y)  akan  mengalami  penurunan  sebesar  1.254.  Namun  karena  variabel Loyalitas  Pelanggan  (Y)  tidak  mungkin  negatif  maka  variabel  X1,  X2  dan  X3  tidak  boleh bernilai nol
Uji T
Tabel Hasil Uji t (t Test)
Model Unstandardized Coefficients
Standardiz
ed Coefficien ts
T Sig.
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1  (Constant) -1.254 1.978 -.634 .528 Kualitas .385 .90 .318  3.732 .000 .643  1.554 Pelayanan .482 .90 .407  4.409 .000 .547  1.829 Kepuasan .168 .90 .138  1.632 .86 .649  1.541
Hasil uji t menunjukkan kualitas produk diperoleh thitung sebesar 3.732 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005 < p-value7 sebesar ,000, variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung  sebesar  4.409  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  ,000  <  p-value  sebesar  0,05,  dan untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  diperoleh  nilai  thitung  sebesar  1.632  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,106 < p-value sebesar 0,05 maka ada pengaruh secara signifikan antara kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan secara parsial.

## Uji F
Tabel Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 610.027 3 203.342 38.577 .000 a Residual 521.837 87 5.271 Total 1131.864 90
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Pelayanan, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Berdasarkan tabel diperoleh F hitung 38.577 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel 2.70 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H o ditolak dan H a diterima. Artinya
Uji Koefisiensi Determinasi (R 2 )

## Tabel Uji Determinasi
Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .734 a .539 .525 2.296 .539 38.577 3  87 .000
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Pelayanan,
Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Berdasarkan hasil uji determinasi (R 2 ) yang ditunjukkan oleh tabel diperoleh angka R 2 sebesar  0,539  atau  (53,9%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh inovasi  produk,  atribut  produk,  dan  iklan  terhadap  keputusan  pembelian  pada  ponsel  Vivo sebesar  53,9%.  Dengan  kata  lain  variabel  keputusan  pembelian  dapat  dijelaskan  atau dipengaruhi oleh variabel inovasi produk, atribut produk, dan iklan sebesar 53,9%, sedangkan sisanya  sebesar  46,1%  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk kedalam variabel penelitian ini seperti citra merek, harga, dan sebagainya.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat disimpulkan:
1. Variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan di PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
2. Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan di PDAM Tirtamarta Yogyakarta
3. Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  PDAM  Tirtamarta  Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan di PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
4. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PDAM Tirtamarta Yogyakarta.

## Bibliografi
Addurrahman  dan  Achmad.  2015.  Manajemen  Strategi  Pemasaran.  Bandung:  CV.  Pustaka
Setia
Penerbit  Universitas  Diponegoro.Jogiyanto.  (2004).  Metode  Penelitian  Bisnis.  Yogyakarta:
BPFE.
Fikri  dan  N.  Rachma.  Pengaruh  Kualitas  Harga,  Citra  Merek,  dan  Desain  Produk  terhadap Keputusan  Pembelian  di  Distro  Indigo  Jombang.  e-Journal  Risett  Manajemen  Prodi Manajemen.
Hermansyur.  (2018).  Pengaruh  Atribut  Produk,  Kualitas  Produk  Dan  Promosi,  Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Merek Honda Di Kota Medan. Jurnal  Ilmiah Manajemen dan Bisnis, journal.umsu.ac.id
Inovasi  Produk,  Keunggulan  Bersaing,  Kinerja  Pemasaran.  (2018).  Jurnal  meneksi  Vol.  7, No.1
Pengaruh  Atribut  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Handphone  Di  Kota  Denpasar.
Februari (2013) E-Jurnal Manajemen, vol. 2, no. 2.
Pengaruh inovasi produk dan kualitas terhadap  Keputusan Pembelian“ Martabak Bandung”. 2018, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol 3, No 1.
Prinsip-prinsip  Marketing,  Edisi  Ketujuh,  Penerbit  Salemba  Empat,  Jakarta.  (2005).  Dasar- dasar Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler dan Keller, 2014. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Amstrong. 2014. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Reventiary.  2016.  Pengaruh  atribut  produk  terhadap  keputusan  pembelian  sepatu  merek Customade (studi di merek dagang Customade Indonesia). Jurnal Manajemen.
Sanusi, A. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta
Schiffman, Leon.G. dan Kanuk, Leslie. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks.
Siregar  dan  Syofian.  2013.  Statistik  Parametrik  untuk  Penelitian  Kuantitatif.  Jakarta:  Bumi Aksara.
Sugiyono,  2008.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Research  dan  Development. Bandung : Alfabeta.
Swastha  dan  Handoko.  2011.  Manajemen  Pemasaran-Analisis  Perilaku.  Konsumen. Yogyakarta : BPFE.