Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1
Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah

## Ahmad Zacky Anwary
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Kalimantan MAB Banjarmasin email : zackyanwary27@gmail.com
DOI: 10.33859/dksm.v11i1.627

## Abstrak
Latar  Belakang: Kepuasan  pasien  akan  kualitas  pelayanan  dapat  ditentukan  dengan membandingkan  persepsi  antara  harapan  dan  kenyataan  pelayanan  yang  diterima.  Jika  harapan terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang memuaskan, begitu juga sebaliknya. Standar  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  kesehatan  ditetapkan  secara  nasional,  menurut  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Tahun  2016  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%.
Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  Dimensi  Kualitas  Pelayanan (Keandalan, Ketanggapan, Kepastian, Empati, dan Bukti Fisik) dengan Kepuasan Pasien.
Metode :  penelitian  survei  dengan  instrumen  pengumpulan  data  berupa  kuesioner.  Populasi  target adalah seluruh  pasien dengan jumlah kunjungan pada bulan Januari  - Maret 2019 sebanyak 2.620 orang, adapun jumlah sampel ditetapkan sebanyak 96 responden.
Hasil: Berdasarkan analisis data menggunakan uji Chi-Square dengan tingkat kemaknaan ρ < α (0,05) diketahui bahwa ada hubungan antara Keandalan dengan Kepuasan Pasien ( ρ = 0,000), ada hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien ( ρ = 0,000), terdapat hubungan antara Kepastian dengan Kepuasan Pasien ( ρ = 0,005), terdapat hubungan antara Empati dengan Kepuasan Pasien ( ρ = 0,006), dan terdapat hubungan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien ( ρ = 0,023).
Simpulan  : terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien yang dapat dilihat dari  variabel Keandalan dengan Kepuasan Pasien dengan nilai probabilitas 0,000, variabel Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien dengan nilai probabilitas 0,000, variabel Kepastian dengan  Kepuasan  Pasien  dengan  nilai  probabilitas  0,005.  Ada  hubungan  yang  signifikan  antara variabel Empati dengan Kepuasan Pasien, p-value = 0,006. Juga terdapat hubungan yang signifikan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien, p-value = 0,023.
Kata kunci : Keandalan, Ketanggapan, Kepastian, Empati, Bukti Fisik, dan Kepuasan.
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah

## Abstract
Background: Patient satisfaction with service quality can be determined by comparing perceptions between expectations and the reality of services received. If expectations are exceeded, the service is perceived as a satisfactory quality, and vice versa. Patient satisfaction standards for health services are set nationally, according to the 2016 Ministry of Health Regulation concerning Minimum Service Standards for patient satisfaction, which is above 95%.
Purpose:  This  study  aims  to  determine  the  relationship  between  the  dimensions  of  service  quality (reliability, responsiveness, certainty, empathy, and physical evidence) and patient satisfaction. Method: survey research with data collection instruments in the form of a questionnaire. The target population is all patients with a total number of visits in January - March 2019 as many as 2,620 people, while the number of samples was set at 96 respondents.
Results: Based on data analysis using the Chi-Square test with a significance level of ρ <α (0.05), it is known that there is a relationship between reliability and patient satisfaction (ρ = 0,000), there is a  relationship  between  responsiveness  and  patient  satisfaction  (ρ  =  0,000),  there  is  a  There  is  a relationship between certainty and patient satisfaction (ρ = 0.005), there is a relationship between empathy and patient satisfaction (ρ = 0.006), and there is a relationship between physical evidence and patient satisfaction (ρ = 0.023).
Conclusion: there is a significant relationship between service quality and patient satisfaction which can be seen from the variable reliability and patient satisfaction with a probability value of 0.000, the variable of responsiveness and patient satisfaction with a probability value of 0.000, the variable of  certainty  with  patient  satisfaction  with  a  probability  value  of  0.005.  There  is  a  significant relationship between the empathy variable and patient satisfaction, p-value = 0.006. There is also a significant relationship between Physical Evidence and Patient Satisfaction, p-value = 0.023.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence, and Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Salah  satu  bentuk  upaya  pemerintah dalam  menyelenggarakan  kesehatan  bagi masyarakat  adalah  melalui  penyediaan  unit pelaksana pelayanan kesehatan tingkat pertama,  yaitu  Pusat  Kesehatan  Masyarakat, yang  memiliki  peran  utama  sebagai  ujung tombak  dalam  memberikan  pelayanan  yang terbaik. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya 1 . Kebutuhan  pelayanan  kesehatan  tidak  lagi hanya sekedar untuk memperoleh pengobatan dan  perawatan  tetapi  juga  membutuhkan pelayanan kesehatan dalam upaya pemeliharaan  dan  pencegahan.  Dengan demikian Puskesmas mempunyai kesempatan untuk  mengembangkan  pelayanannya  yang bukan  hanya  pelayanan  pengobatan  dan rehabilitatif tetapi juga pelayanan pencegahan serta peningkatan kesehatan.
Sebagai  pusat  pelayanan  kesehatan strata pertama di wilayah kerjanya, puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
wajib menyelenggarakan
pelayanan kesehatan  secara  bermutu,  terjangkau,  adil dan  merata 2 .  Munculnya  ketidakpuasan pasien  dapat  disebabkan  oleh  beberapa  hal yaitu adanya kegagalan berkomunikasi antara pasien dan petugas, waktu yang tidak efesien, buruknya  kualitas  produk  atau  jasa,  mutu pelayanan, harga, dan biaya yang tidak sesuai dengan  harapan.  Banyak  faktor  penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan  kesehatan  yang  di  bawah  standar. Mutu  pelayanan  yang  baik  saat  ini  menjadi penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Sehingga pasien  yang  puas  akan  berbagi  pengetahuan dan  pengalaman  dengan  orang  lain  sehingga dapat  membawa  dampak  positif  bagi  unit pelayanan kesehatan.
Kualitas  dianggap  sebagai  faktor  kunci dalam  diferensiasi  dan  keunggulan  layanan dan  merupakan  sumber  potensi  keunggulan kompetitif  yang  berkelanjutan  sehingga pemahaman dan perbaikan kualitas merupakan  tantangan  penting  bagi  semua organisasi  pelayanan  kesehatan 3 .  Kualitas layanan  didefinisikan  sebagai  perbedaan antara persepsi pelanggan tentang layanan dan harapan  mereka  tentang  penawaran  layanan suatu organisasi. Persepsi harapan pelanggan (pasien)  tentang  standar  pelayanan  ideal didasarkan dari pengalaman mereka sebelumnya  dalam  penggunaan  layanan 4 . Pengukuran  kepuasan  masyarakat  dalam  hal
ini adalah pasien, merupakan elemen penting dalam penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih  efisien  dan  lebih  efektif.  Melalui pengukuran  kualitas  jasa  layanan  yang dihubungkan  dengan  kepuasan  pasien  di puskesmas dapat diketahui faktor-faktor, baik yang  menjadi  kekuatan  maupun  kelemahan secara  internal,  sehingga  dalam  rencana kegiatan selanjutnya dapat dilakukan perbaikan-perbaikan  yang  dianggap  perlu oleh pemangku kebijakan ( stakeholders ) guna memberikan  layanan  yang  lebih  memuaskan kepada masyarakat.
Syarat  pokok  pelayanan  kesehatan adalah tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima  dan  wajar,  mudah  dicapai,  mudah dijangkau,  serta  bermutu.  Pengertian  mutu yang  dimaksud  adalah  yang  menunjuk  pada tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan yang  diselenggarakan,  yang  di  satu  pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,  dan  pihak lain  tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan 5 .
Dalam  menilai  atau  mempersepsikan kualitas  layanan,  seringkali  pasien  di puskesmas  melakukan  perbandingan  antara pengalaman  pribadinya  baik  terkait  tempat maupun  waktu  yang  sebelumnya  pernah dihadapi dengan keadaan masa kini berdasarkan  kenyataan  yang  dirasakannya. Puskesmas  Durian  Gantang  yang  terletak  di Kabupaten  Hulu  Sungai  Tengah  merupakan unit  pelayanan  kesehatan  yang  memiliki
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
pasien  dengan  jumlah  yang  cukup  banyak, yaitu rata-rata sekitar 900an kunjungan pasien setiap  bulannya.  Dengan  keadaan  seperti  itu puskesmas memiliki risiko yang tinggi terkait tuntutan  masyarakat  maupun  pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,  sehingga  setiap  aspek  layanan yang  diberikan  dapat  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien.

## METODE
Merupakan penelitian dengan
pendekatan kuantitatif. Data primer dikumpulkan  melalui  instrumen  penelitian berupa kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  survei  analitik,  yang digunakan  dengan  tujuan  untuk  memperoleh informasi  tentang  sejumlah  responden  yang dianggap mewakili populasi tertentu, melalui pendekatan rancangan cross sectional sehingga data cukup diambil satu kali selama proses  penelitian  berlangsung.  Populasi penelitian adalah semua pasien yang berkunjung  ke  Puskesmas  Durian  Gantang berdasarkan  jumlah  kunjungan  pada  bulan Januari  –  Maret  2019  yaitu  sebanyak  2620 kunjungan  pasien.  Sampel  penelitian  adalah pasien  yang  mendapatkan  pelayanan  rawat jalan  yang  ditentukan  menggunakan  rumus Slovin sebanyak 96 orang responden. Sampel diambil  melalui  teknik accidental  sampling .
Analisis  data  statistik  menggunakan  uji chi- square yang akan mengukur hubungan antara
masing-masing  dimensi  kualitas  layanan dengan kepuasan pasien.

## HASIL Analisis Univariat
Gambar 1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien

## Di Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Berdasarkan  hasil  analisis  univariat yang  ditunjukkan  pada  gambar  1  di  atas terlihat bahwa sebagian besar responden yaitu pasien rawat jalan Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah, merasa puas dengan  kualitas  pelayanan  yang  telah diberikan puskesmas yaitu sebanyak 69 orang (71,9%), adapun responden yang merasa tidak puas terdapat 27 orang (28,1%).
Gambar  2.  Distribusi  Frekuensi  Kualitas  Pelayanan Berdasarkan  Dimensi  Keandalan  Di Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Dari  gambar  2  dapat  diketahui  bahwa sebagian  besar  responden  yaitu  sebanyak  47 orang (49%) menilai bahwa kualitas pelayanan terkait Keandalan termasuk dalam kategori yang kurang pada Puskesmas Durian Gantang  Kabupaten  Hulu  Sungai  Tengah.
69 71,9% 27 28,1% Kepuasan Puas Tidak Puas 26 27% 23 24% 47 49% Keandalan Baik Cukup
Kurang
n = 96
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Adapun  yang  menilai  Keandalan  dengan kriteria  cukup  terdapat  23  orang  (24%),  dan terdapat  responden  yang  menilai  dengan kategori baik sebanyak 26 orang (27%).

## Gambar  3.  Distribusi  Frekuensi  Kualitas  Pelayanan Berdasarkan  Dimensi  Ketanggapan  Di Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Dari gambar 3 tersebut dapat dinyatakan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik tentang kualitas pelayanan Puskesmas Durian Gantang berdasarkan  dimensi  Ketanggapan  yaitu sebanyak 52 orang (54,2%), dan terdapat pula sebanyak 26 responden (27,1%) yang menilai dengan kategori cukup, sedangkan responden yang  memberikan  nilai  kurang  terhadap variabel Ketanggapan terkait kualitas layanan Puskesmas  Durian  Gantang  adalah  sebanyak 18 orang responden (18,8%).
Gambar  4.  Distribusi  Frekuensi  Kualitas  Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Kepastian Di

## Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Berdasarkan gambar 4 diketahui bahwa sebagian  besar  responden  yaitu  sebanyak  57 orang  (59,4%)  memberikan  penilaian  bahwa variabel  Kepastian  termasuk  dalam  kategori yang kurang terkait dimensi kualitas pelayanan  pada  Puskesmas  Durian  Gantang. Adapun  yang  menilai  Kepastian  dengan kriteria cukup terdapat 13 orang (13,5%), dan terdapat  responden  yang  menilai  dengan kategori  baik  yaitu  sebanyak  26  orang (27,1%).
Gambar  5.  Distribusi  Frekuensi  Kualitas  Pelayanan Berdasarkan Dimensi Empati Di Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Berdasarkan gambar 5 di atas menunjukkan  bahwa  terdapat  sebanyak  34 orang (35,4%) responden yang menilai bahwa variabel Empati termasuk dalam kategori baik terkait  dimensi  kualitas  pelayanan  pada Puskesmas  Durian  Gantang.  Adapun  yang memberikan penilaian Empati dengan kategori  cukup  adalah  sebanyak  38  orang (39,6%),  serta  terdapat  responden  yang menilai  dengan  kategori  kurang  yaitu sebanyak 24 orang (25%).
52 54,2% 26 27,1% 18 18,8% Ketanggapan Baik Cukup 26 27,1% 13 13,5% 57
59,4%

## Kepastian
Baik
Cukup Kurang
n = 96
34 35,4% 38 39,6% 24 25% Empati Baik Cuku p
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang

## Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Gambar  6.  Distribusi  Frekuensi  Kualitas  Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik Di
Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Gambar 6 tersebut menunjukkan bahwa terdapat  banyak  responden  memberikan penilaian  baik  terkait  kualitas  pelayanan Puskesmas  Durian  Gantang  berdasarkan dimensi Bukti Fisik yaitu sebanyak 44 orang (45,8%),  dan  terdapat  36  responden  (37,5%) yang  menilai  dengan  kategori  cukup, sedangkan  responden  yeng  memberikan pernyataan  kurang  terhadap  variabel  Bukti Fisik  terkait  kualitas  layanan  Puskesmas Durian  Gantang  adalah  sebanyak  16  orang responden (16,7%).

## Analisis Bivariat
Diagram  1.  Hubungan  Keandalan  dengan  Kepuasan Pasien  Puskesmas  Durian  Gantang  Tahun 2019
Hasil  analisis  bivariat  antara  variabel Keandalan  dengan  Kepuasan  Pasien  di
Puskesmas
Durian Gantang yang digambarkan pada diagram 1, dapat diketahui bahwa responden yang memberikan penilaian
baik  terkait  kualitas  pelayanan  puskesmas memiliki proporsi yang tertinggi yaitu sebesar 100%  dimana  semua  responden  dengan kategori  tersebut  menyatakan  puas,  dan  jauh lebih besar dibandingkan proporsi responden yang  tidak  puas  serta  memberikan  penilaian kurang  terkait  dimensi  Keandalan  yaitu sebesar 51,1%. Hasil analisis statistik dengan menggunakan  uji chi-square menunjukkan nilai probabilitasnya adalah 0,000.
Diagram  2.  Hubungan  Ketanggapan  dengan  Kepuasan Pasien Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Berdasarkan  diagram  2  dapat  diketahui  hasil analisis bivariat antara variabel Ketanggapan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Durian
Gantang dimana hasilnya menggambarkan  bahwa  responden  yang memberikan  penilaian  baik  dan  merasa  puas terkait  Ketanggapan  memiliki  proporsi  yang tinggi  yaitu  sebesar  90,4%,  dan  jauh  lebih besar dibandingkan proporsi responden yang tidak puas serta memberikan penilaian kurang baik  yaitu  sebesar  66,7%.  Hasil  analisis statistik dengan  menggunakan uji chi-square menunjukkan p-value = 0,000.
44 45,8% 36 37,5% 16 16,7% Bukti Fisik Baik Cukup Kurang n = 96
Kualitas Pelayanan Baik Kualitas Pelayanan Cukup
Kualitas Pelayanan Kurang 47 90,4% 16
61,5% 6 33,3% 5
9,6%
10 38,5% 12 66,7% Puas Tidak Puas p-value = 0,000
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Diagram  3.  Hubungan  Kepastian  dengan  Kepuasan Pasien Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Dari  diagram  3  dapat  diketahui  bahwa responden  yang  memberikan  penilaian  baik dan  merasa  puas  terkait  variabel  Kepastian memiliki  proporsi  yang  tinggi  yaitu  sebesar 88,5%,  dan  jauh  lebih  besar  dibandingkan responden yang tidak puas serta memberikan penilaian  kurang  yang  proporsinya  hanya sebesar 40,4%. Hasil analisis statistik dengan menggunakan  uji chi-square menunjukkan nilai probailitasnya adalah 0,005.
Diagram 4. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Dari  diagram  4  di  atas  dapat  diketahui bahwa responden yang memberikan penilaian baik dan merasa puas terkait dimensi Empati pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan Puskesmas Durian Gantang memiliki proporsi
yang  tinggi  yaitu  sebesar  88,2%,  dan  lebih besar  proporsinya  dibandingkan  responden yang  merasa  tidak  puas  serta  memberikan penilaian  kurang  baik  yaitu  sebanyak  50%. Hasil  analisis  statistik  dengan  menggunakan uji chi-square menunjukkan p-value = 0,006.
Diagram  5.  Hubungan  Bukti  Fisik  dengan  Kepuasan Pasien Puskesmas Durian Gantang Tahun 2019
Berdasarkan  diagram  5  tersebut  dapat dinyatakan bahwa responden yang memberikan  penilaian  baik  dan  merasa  puas terkait variabel Bukti Fisik memiliki proporsi yang  cukup  tinggi  yaitu  sebesar  77,3%,  dan lebih  besar  dibandingkan  responden  yang tidak puas serta memberikan penilaian kurang yang proporsinya adalah sebesar 56,2%. Hasil analisis statistik menggunakan uji chi-square menunjukkan  nilai  probailitasnya  adalah 0,023.

## PEMBAHASAN
Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  menyatakan  puas dengan kualitas pelayanan Puskesmas Durian Gantang  yaitu  sebanyak  69  orang  (71,9%).
Kualitas Pelayanan Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Kurang
23
88,5% 12 92,3%
34 59,6% 3 11,5% 1
7,7% 23 40,4% Puas Tidak Puas p-value = 0,005 Kualitas
Pelayanan Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Kurang
34
77,3% 28 77,8% 7 43,8% 10 22,7% 8 22,2% 9 56,2% Puas Tidak Puas p-value = 0,023
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Jumlah  tersebut  menggambarkan  bahwa kualitas  jasa  pelayanan  yang  disediakan puskesmas sudah cukup baik dalam memberikan rasa kepuasan bagi pasien. Hasil tersebut  sejalan  dengan  Kuntoro  dan  Istiono (2017)  yang  mendapatkan  hasil  penelitian terkait tingkat kepuasan pasien atau keluarga pasien  di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  yaitu sebagian  besar  atau  sebanyak  84%  dari  total 100  orang  responden  menyatakan  puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan 6 .
Kepuasan  merupakan  tingkatan  dari perasaan  seseorang  terhadap  perbandingan antara  hasil  suatu  pemahaman  suatu  produk dalam  hubungannya  dengan  apa  yang diharapkan.  Kualitas  pelayanan  yang  relatif baik  belum  tentu  memuaskan  pasien.  Mutu pelayanan kesehatan masih perlu ditingkatkan dan diperbaiki, sehingga dapat meningkatkan jumlah  kunjungan  dan  kepuasan  pasien khususnya pasien yang tidak  mampu, karena persepsi  pasien  terhadap  mutu  pelayanan adalah  suatu  yang  subjektif  dan  dipengaruhi oleh  banyak  faktor  interaksi  dan  juga mempengaruhi  kepuasan  seseorang  terhadap layanan yang diterima 5 .
Terkait  hasil  variabel  bebas  yaitu dimensi Keandalan, diketahui bahwa sebagian besar  responden  yaitu  sebanyak  47  orang (49%)  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan terkait  Keandalan  termasuk  dalam  kategori yang kurang pada Puskesmas Durian Gantang Kabupaten  Hulu  Sungai  Tengah.  Hasil  ini berbeda  dengan  penelitian  Adhytyo  dan
Mulyaningsih  (2013)  yang  menyatakan bahwa  mayoritas  responden  sebanyak  73 orang  (73,7%)  menilai  baik  pada  dimensi Reliabilitas  (Keandalan)  yang  dimiliki  oleh Puskesmas  Kedunggalar  Kabupaten  Ngawi 7 . Berdasarkan  hal  tersebut  maka  sebaiknya Puskesmas Durian Gantang sudah seharusnya dapat meningkatkan dimensi Keandalan yang diberikan  dalam  melaksanakan  pelayanan kesehatan kepada pasien yang membutuhkan.
Mayoritas responden memberikan penilaian  baik  tentang  kualitas  pelayanan Puskesmas  Durian  Gantang  berdasarkan dimensi  Ketanggapan  yaitu  sebanyak  52 orang (54,2%). Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Adhytyo dan Mulyaningsih (2013) yang menyatakan 69,7% responden memberikan penilaian baik terhadap variabel Daya  Tanggap  Puskesmas  Kedunggalar Kabupaten  Ngawi 7 .  Demikian  juga  dengan penelitian  Astuti  (2017)  yang  mendapatkan penilaian  baik  pada  variabel  Daya  Tanggap yaitu sebanyak 53 orang (63,1%) 8 .
Sebagian besar responden yaitu sebanyak  57  orang  (59,4%)  memberikan penilaian bahwa variabel Kepastian termasuk dalam kategori yang kurang pada Puskesmas Durian  Gantang. Artinya  dimensi  ini sebaiknya mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak puskesmas untuk dapat diperbaiki dan  lebih  ditingkatkan  agar  kepuasan  pasien dapat diperoleh secara maksimal.
Sebagian  besar  responden  penelitian memberikan  penilaian  terhadap  dimensi
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Empati dengan kategori cukup yaitu sebanyak 38  orang  (39,6%).  Artinya  rasa  empati  yang diberikan  pihak  petugas  di  puskesmas terhadap pasien belum sepenuhnya maksimal. Serupa  dengan  hasil  penelitian  Adhytyo  dan Mulyaningsih  (2013)  yang  mendapatkan penilaian dengan kategori baik pada dimensi Empati sebesar 51,5% saja 7 .
Banyak responden memberikan penilaian  baik  terkait  kualitas  pelayanan Puskesmas  Durian  Gantang  berdasarkan dimensi Bukti Fisik yaitu sebanyak 44 orang (45,8%).  Hal  tersebut  sejalan  dengan  hasil penelitian Andriani (2017) yang mendapatkan penilaian  baik  untuk  variabel tangible atau bukti  fisik  yaitu  sebesar  58%  dari  total responden 5 .
Hasil analisis statistik dengan menggunakan  uji chi-square menunjukkan variabel Keandalan terkait kualitas pelayanan puskesmas memiliki hubungan yang bermakna dengan nilai probabilitas 0,000 < α 0,05. Dimensi Reliability (Keandalan) merupakan  salah  satu  dimensi  kualitas pelayanan  yang  penting  terkait  dengan hubungannya  pada  kepuasan  pasien  di puskesmas.  Varibel  keandalan  merupakan salah  satu  dimensi  mutu  pelayanan  yang seringkali  menjadi  penilaian  utama  bagi kepuasan  pasien,  karena  diantara  salah  satu indikatornya adalah kemampuan atau keahlian  yang  dimiliki  petugas  kesehatan dalam memberikan pelayanan secara langsung  kepada  pasien  di  puskesmas.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian tentang  hubungan  mutu  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  RSUD Yogyakarta yang menyatakan bahwa dimensi reliability memiliki hubungan yang signifikan dengan  kepuasan  pasien  berdasarkan  nilai probabilitasnya yaitu 0,000 < α (0,05) 9 . Hasil penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian yang mengangkat  tentang kualitas pelayanan kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di unit  rawat  inap  RSUD  kota  Makassar,  yang menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara reability dengan kepuasan pasien BPJS di unit rawat  inap  RSUD  Kota  Makassar,  dengan nilai p = 0,001 yang didapatkan dari hasil uji fisher’s exact 10 .
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik seperti  yang  ditunjukkan  pada  diagram  2 dapat  diketahui  bahwa  terdapat  hubungan antara variabel Ketanggapan dengan Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Durian Gantang.  Adanya  korelasi  yang  signifikan ditunjukkan  dari  perhitungan  uji chi-square yang menunjukkan p-value = 0,000. Ketanggapan  merupakan  kesediaan  dan kemampuan  para  petugas  kesehatan  dalam merespon  secara  aktif  permintaan  pasien secara  tepat  dan  cepat  terkait  pelayanan kesehatan yang disediakan puskesmas. Kecepatan dan ketepatan dalam  memberikan layanan  kesehatan  merupakan  unsur  penting yang  selalu  diharapkan  pasien  dari  pihak penyedia  layanan kesehatan. Hasil penelitian ini  sesuai  dengan  Hastuti,  dkk  (2017)  yang
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
menyebutkan  bahwa  Daya  Tanggap  yaitu persepsi  penilaian  responden  atau  pasien terhadap  kepuasan  pelayanan.  Dimensi  ini meliputi  keinginan  dari  petugas  pelayanan kesehatan  untuk  membantu  dan  melayani dengan  tanggap  dan  cepat  kepada  pasien. Pada  analisis  bivariat  diperoleh  hasil  bahwa ada  hubungan  dimensi  mutu responsiveness dengan  kepuasan  pasien  ( p  = 0,000) 9 . Berdasarkan hasil analisis data pada dimensi responsiveness , dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat  jalan  Puskesmas  Kretek  Bantul Yogyakarta, sebagian besar responden menyatakan  puas  (63%).  Sebanayak  25% responden  meyatakan  sangat  puas,  dan  12% responden menyatakan cukup puas 6 .
Terdapat  hubungan  antara  Kualitas Pelayanan  terkait  dimensi  Kepastian  dengan Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Durian Gantang.  Adanya  hubungan  tersebut  dapat terlihat  dari  hasil  analisis  statistik  dengan menggunakan uji chi-square yang menunjukkan  nilai  probailitas  0,005  dimana nilai p lebih  kecil  dari  α  (0,05).  Variabel Kepastian merupakan salah satu dimensi mutu layanan yang dapat menumbuhkan rasa yakin dan  percaya  pada  pasien  akan  kesembuhan dan  keselamatan  yang  diharapkan  ketika menjalani pengobatan di puskesmas. Semakin tinggi Kemampuan fasilitas kesehatan dalam menumbuhkan  rasa  percaya  pasien  terhadap pelayanan  yang  disediakan  akan  semakin meningkatkan kepuasan bagi pasien.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian terkait  reliabilitas  mempengaruhi  kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di salah satu  puskesmas  kabupaten  Ngawi,  dimana dinyatakan  bahwa  ada  hubungan  variabel jaminan ( assurance ) dengan kepuasan pasien berdasarkan  nilai p =  0,000  yang  lebih  kecil dari  α  (0,05) 7 .  Hasil  yang  sejalan  juga didapatkan  pada  penelitian  Hastuti,  dkk (2017)  yang  menyebutkan  bahwa  ada hubungan  dimensi  mutu assurance dengan kepuasan pasien ( p = 0,000) 9 .
Pada  analisis  korelasi  antara  variabel Empati  dan  Kepuasan  menggunakan  uji chi- square menunjukkan  hasil  pengolahan  data statistik  yaitu p-value =  0,006.  Artinya  ada hubungan  antara  Empati  dan  Kepuasan Pasien. Kemampuan petugas pemberi layanan kesehatan  dalam  memberikan  dorongan  dan turut merasakan masalah yang diderita pasien adalah  salah  satu  diantara  faktor-faktor  yang dapat  menumbuhkan  rasa  puas  bagi  pasien. Selain itu variabel tersebut juga dapat diukur melalui  komunikasi  yang  dibangun  petugas kesehatan dalam memberikan rasa tenang dan nyaman.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Hastuti,  dkk  (2017)  yang  menyatakan  pada analisis  bivariat  diperoleh  hasil  bahwa  ada hubungan  dimensi  mutu emphaty dengan kepuasan pasien (nilai p = 0,000) 9 . Hasil yang sama  juga  terdapat  pada  penelitian  Adhtyo dan  Mulyaningsih  (2013)  yang  hasil  analisis statistiknya  mendapatkan  nilai p =  0,000, yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
antara  variabel  empati  dengan  kepuasan pasien di puskesmas Kedunggalar Kabupaten Ngawi 7 .
Hasil analisis statistik menggunakan uji chi-square menunjukkan  nilai  probailitas adalah 0,023 < α (0,05), yang berarti terdapat hubungan  signifikan  antara  variabel  Bukti Fisik  dengan  Kepuasan  pasien  di  Puskesmas Durian  Gantang.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian Hastuti, dkk. (2017) yang menyatakan  bahwa  ada  hubungan  dimensi mutu tangibility dengan kepuasan pasien ( p = 0,000) 9 . Hasil yang serupa juga terdapat pada penelitian Adhytyo dan Mulyaningsih (2013) yang  menyebutkan  bahwa  responden  yang menyatakan  variabel  bukti  fisik  ( tangibles ) baik sebanyak 55 reseponden didistribusikan dengan  37  responden  puas  terhadap  layanan puskesmas dan 18 tidak puas terhadap layanan puskesmas.  Karena p (0,000)  maka  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  ada  hubungan varibel  bukti  fisik  ( tangibles )  dengan kepuasan  pasien 7 .  Kriteria  Bukti  Fisik  yang mampu  memberikan  kepuasan  bagi  pasien dapat  dinilai  berdasarkan  dari  ketersediaan fasilitas  ruang  pelayanan  puskesmas  (baik ruang tunggu, ruang periksa, dll) yang tertata rapi,  bersih  dan  nyaman,  memiliki  peralatan medis yang lengkap, serta penampilan petugas kesehatan yang meyakinkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang
signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  yang  dapat  dilihat  dari variabel Keandalan dengan Kepuasan Pasien dengan  nilai  probabilitas  0,000,  variabel Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien dengan  nilai  probabilitas  0,000,  variabel Kepastian  dengan  Kepuasan  Pasien  dengan nilai  probabilitas  0,005.  Ada  hubungan  yang signifikan  antara  variabel  Empati  dengan Kepuasan  Pasien, p-value  = 0,006.  Juga terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien, p-value = 0,023.
Dengan  demikian  hasil  penelitian  ini diharapkan dapat membuat kualitas pelayanan pada  Puskesmas  Durian  Gantang  Kabupaten Hulu  Sungai  tengah  menjadi  lebih  baik  lagi sehingga  kepuasan  pasien  juga  akan  turut meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhytyo,  Defrian  Rizky  &  Mulyaningsih (2013). Reliabilitas  Mempengaruhi Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  di  Salah  Satu  Puskesmas Kabupaten  Ngawi .  Jurnal  GASTER, Vol. 10 No.2, Agustus 2013.
Andriani,  Aida  (2017). Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Ruangan  Poli Umum Puskesmas Bukit Tinggi . Journal Endurance 2(1) February 2017 (45-52). Astuti, Dwi (2017). Persepsi Pasien Tentang Mutu  Pelayanan  Dengan  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas .  HIGEIA  Journal  of  Public Health Research and Develpoment, Vol 1 (3) (2017). e-ISSN 1475-222656.
Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan Vol 11 No. 1 Juli 2020 ( ISSN: 2086-3454 EISSN: 2549-4058) url: http://ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id DOI : https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Hastuti, Siti Kurnia Widi., Mudayana, Ahmad Ahid.,  Nurdhila,  Arum  Puteri.,  & Hadiyatama, Deskha (2017). Hubungan Mutu  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Yogyakarta .  Kes  Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, Vol.  11,  Issue  2,  September  2017,  pp. 161-168. ISSN: 1978-0575.
Kemenkes  RI  (2014). Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor
75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Kuntoro, Wahyu & Istiono, Wahyudi (2017).
Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  di  Tempat  Pendaftaran Pasien  Rawat  Jalan  Puskesmas  Kretek Bantul  Yogyakarta .  Jkesvo,  Jurnal Kesehatan  Vokasional,  Vol.  2  No  1  – Mei 2017. ISSN 2541-0644.
Siswati,  Sri  (2015) Kualitas  Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien BPJS  di  Unit  Rawat  Inap  RSUD  Kota Makassar .  Jurnal  MKMI,  September 2015, hal. 174-183.
Taner,  T.,  &  Antony,  J.  (2006). Comparing Public and Private hospital care service quality in Turkey. Leadership in Health Service , 19(2), 1-10.
Trihono    (2005). Menejemen    Puskesmas Berbasis  Paradigma  Sehat. Jakarta : CV Agung Seto.
Yousapronpaiboon,  Khanchitpol  &  Johnson, William  C.  (2013). A  Comparison  of Service  Quality  between  Private  and
Public
Hospitals in Thailand .
International  Journal  of  Business  and Social Science, Vol.4 No.11, September 2013.