## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002

## Penerapan Elektronik Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam Penjualan Roti Berbasis Web
Anggi Mela Ariska * , Novica Irawati, Ahmad Muhazir
Prodi Sistem Informasi, STMIK Royal, Kisaran, Indonesia Email: 1 anggimelaariska99@gmail.com, 2 novicairawati11@gmail.com, 3 ahmadmuhazir45@gmail.com Email Penulis Korespondensi: anggimelaariska99@gmail.com
Abstrak− UD Roti Ali merupakan home industri yang bergerak di bidang produksi pembuatan roti. Perkembangan tekonologi di dunia yang sangat pesat ini membawa pengaruh besar terhadap kinerja pembuatan roti di seluruh bidang bisnis, khususnya dibidang bisnis pembuatan makanan. Strategi bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama lebih menguntungkan dari pada mencari pelanggan baru, maka perlunya menjaga hubungan dengan para pelanggan.  UD Roti ali belum mempunyai strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dalam mengetahui informasi-informasi mengenai produk dan harga. Saat ini UD Roti Ali belum  memiliki  hubungan  yang  tepat  dengan  pelanggan,  salah  satunya  yaitu  pada proses  penjualan  dan  pemesanan  masih dilakukan  secara  manual,  dimana pelanggan langsung datang ke  UD  Roti Ali  atau  menelvon untuk  melakukan  pemesanan produk, kemudian pencatatan data pemesanan pelanggan masih dilakukan dengan mencatat di nota, sehingga sering terjadi kesalahan  dalam  pencatatan  data  pemesanan  pelanggan.  Hal  tersebut  mempengaruhi  usaha  roti,  sehingga  UD  Roti  Ali membutuhkan sebuah sistem elektronik dengan menggunakan metode CRM untuk membangun dan mengelola hubungan yang tepat antara pihak UD Roti Ali dengan pelanggan. Oleh sebab itu UD Roti Ali perlu adanya strategi khusus mengenai pelayanan pelanggan yang tepat dan pemasaran produk yang berbentuk elektronic menggunakan metode CRM (E-CRM) dengan berbasis web yang gunanya untuk memudahkan pihak UD Roti ali dan pelanggan, bagi UD Roti Ali memudahkan dalam mengelola data penjualan dan data pelanggan, sedangkan bagi pelanggan yaitu mempermudah pelanggan dalam mengetahui informasi - informasi mengenai produk, mempermudah dalam melakukan pemesanan, pembayaran, serta adanya fitur diskon/promo dan bonus yang diberikan oleh UD Roti Ali kepada pelanggan. Sehingga sistem berbasis web ini dapat membantu pihak UD Roti Ali dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Pelayanan, Pelanggan, UD Roti Ali.
Abstract −UD Roti Ali is a home industry engaged in the production of bread making. The rapid development of technology in  the  world  has  had  a  major  influence  on  the  performance  of  bread  making  in  all  business  fields,  especially  in  the  food manufacturing business. The business strategy of retaining old customers is more profitable than finding new customers, so it is necessary to maintain relationships with customers. UD Roti ali does not yet have a strategy to get new customers to find out information about products and prices. Currently UD Roti Ali does not yet have the right relationship with customers, one of which is the sales and ordering process is still done manually, where customers directly come to UD Roti Ali or call to place an order for products, then recording customer order data is still done by recording in the memorandum, so errors often occur in recording customer order data. This affects the bakery business, so UD Roti Ali needs an electronic system using the CRM method to build and manage the right relationship between UD Roti Ali and its customers. Therefore, UD Roti Ali needs a special strategy regarding proper customer service and product marketing in electronic form using a web-based CRM (E-CRM) method which is useful for making it easier for UD Roti Ali and customers, for UD Roti Ali it is easier to manage sales data and customer data, while for customers it is easier for customers to find out information about products, make it easier to make orders, payments, as well as the discount/promo and bonus features provided by UD Roti Ali to customers. So that this web- based system can help UD Roti Ali in maintaining customer loyalty.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Service, Customers, UD Roti Ali.

## 1. PENDAHULUAN
Customer Relationship Management adalah proses keseluruhan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan  melalui  pemberian  nilai  pelanggan  superior  dan  kepuasan  pelanggan[1]. Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  adalah  penggunaan  sebuah  teknologi  komunikasi  yang  dilakukan  secara digital  untuk  memaksimalkan  penjualan  pelanggan  dalam  mendorong  penggunaan  online  sevice,  Untuk mendukung  terbentuknya  loyalitas  pelanggan  dan  dapat  memanfaatkan  teknologi  yang  ada  dengan  cara mengimpelntasikan E-CRM dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan[2].
UD Roti Ali Aek Kanopan merupakan salah satu home industri yang menjual beberapa jenis produk roti yaitu roti kelapa, roti selai  dan roti manis, dimana roti dipasarkan  per bungkus yang terdiri  dari  6 pcs dalam 1 bungkus. UD Roti ali belum mempunyai strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dalam mengetahui informasi- informasi mengenai produk, harga, serta lokasi UD Roti Ali, pelanggan harus bertanya kepada pelanggan lain yang pernah membeli di UD Roti Ali, sedangkan untuk mempertahankan pelanggan tetap, UD Roti Ali memberikan bonus  kepada  semua  pelanggannya  yang  membeli  lebih  dari  100  bungkus  roti.  Saat  ini  proses  penjualan  dan pemesanan masih  dilakukan secara manual, dimana pelanggan langsung datang ke UD Roti Ali atau menelvon untuk melakukan pemesanan produk, kemudian pencatatan data pemesanan pelanggan masih dilakukan dengan mencatat di nota, sehingga sering terjadi kesalahan dalam pencatatan data pemesanan pelanggan.
Kenyataan ini sangat  mempengaruhi  kelanjutan usaha roti, sehingga UD Roti Ali  membutuhkan sebuah sistem elektronik dengan  menggunakan  metode  CRM  untuk  membangun  dan  mengelola  hubungan  yang  tepat antara pihak UD Roti Ali dengan pelanggan. Oleh sebab itu UD Roti Ali perlu adanya strategi khusus mengenai

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
pelayanan pelanggan yang tepat dan pemasaran produk yang berbentuk elektronic menggunakan metode CRM (E- CRM) dengan berbasis web yang gunanya untuk memudahkan pelanggan dalam mengetahui informasi-informasi yang  ada  di  UD  Roti  Ali,  serta  menampilkan  fitur-fitur  seperti  diskon,  promo  dan  bonus,  untuk  memuaskan pelanggan agar pelanggan membeli produk roti secara berulang dan pelanggan merasa loyal pada UD Roti Ali, dengan adanya konsep CRM dapat membantu pihak UD Roti Ali dalam meloyalitaskan pelanggan pada pelayanan, sehingga pelanggan tetap, tidak beralih kepada UD roti atau toko-toko yang lain, serta mendapatkan pelanggan baru.
Penelititan  lain  yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  Murnia  Lestari, M.Harry K.saputra tahun 2022. Berdasarkan hasil anlisa dan pembahasan yang telah dilakukan,  Dengan adanya sitem  penilaian pelayanan dengan menggunakan strategi bisnis CRM dan metode UCD dapat  digunakan untuk memberikan hak kepada pelanggan untuk memberikan penilaian kepuasan, saran serta kritik terhadap pelayanan yang  dilakukan  oleh  perusahaan.  Sehingga  pelanggan  dapat  menyampaikan  penilaian,  saran  serta  kritik  tidak terbatas  ruang  dan  waktu,  dapat  digunakan  untuk  memberikan  informasi  tentang  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  sudah  diberikan.  Sehingga  pegawai  dapat  mengetahui  dan  mengambil  langkahlangkah  ke depannya untuk mengngkatkan kembali pelayanan kepada pelanggan, dapat digunakan untuk membantu pegawai untuk merekap hasil kuesioner dengan cepat, dan juga dapat melihat secara langsung hasil kuesioner baik secara keseluruhan maupun per group[3].
Penelitian  selanjutnya  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Iffah  Amalia  Safira  DKK  tahun  2021. Berdasarkan  hasil  anlisa  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam mengimplementasi  E-CRM  Aston  Pasteur  Hotel  secara  keseluruhan  telah  melakukannya  dengan  baik  dimana pelanggan dengan mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Dalam memberikkan informasi tersebut[2].
Penelitian selanjutnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Mochammad Angga Fauzy DKK tahun 2019. Berdasarkan hasil analisa sistem yang berjalan pada PT. Alif Jaya Abadi Sarana. Pengujian yang dilakukan untuk mengukur kualitas sistem yaitu pengujian menggunakan teknik pengujian black box, dari hasil dari pengujian yang telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  fitur-fitur  Sistem  Customer  Relationship  Management  pada  PT.  Alif Jaya  Abadi  Sarana  dapat  memenuhi  harapan  yang  diinginkan  user.  Dengan  berjalannya  secara  baik  Sistem Customer Relationship Management pada PT. Alif Jaya Abadi Sarana akan dapat mendukung upaya meningkatkan layanan  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  informasi  secara  mudah  dan  lengkap  mengenai  informasi  dan memberikan pelayanan yang lebih prima melalui fitur-fitur Sistem Customer Relationship Management yang telah dibangun[4].
Penelitian  selanjutnya  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yosua  Oliver  Siallagan  DKK  tahun  2020. Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  penelitian  bertujuan  Dengan  adanya  sistem informasi ini dapat membuat Toko Roti Ganda lebih dikenal dan mempermudah pengunjung dalam memperoleh data tentang data barang yang akan dijual serta CRM (Customer Relationship Management) yang di terapkan di Toko Roti Ganda meningkatkan penjualan hingga 28 %. CRM yang diterapkan seperti adanya promosi produk, keranjang pemesanan produk, discount, dan transaksi, serta tersedianya fitur keluhan. Kemudian Toko Roti Ganda mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama untuk tetap melakukan transaksi[5].
Penelitian  selanjutnya  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Galih  Setiawan  Nurohim  dan  Doddy  Satrya Perbawa  tahun  2021.  Berdaarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  Rancangan  aplikasi Customer Relationship  Management (CRM) ini mampu mengatasi  permasalah dan dapat menyajikan informasi secara lebih baik dan terkomputerisasi. Dengan diterapkannya aplikasi CRM ini dapat membantu pemilik bisnis dan marketer yang berhubungan langsung dengan aplikasi CRM ini. Aplikasi CRM ini didesain dengan antar muka interaktif  sehingga  baik  administrasi  maupun  pemilik  binsis  dapat  langsung  menggunakan  aplikasi  CRM  ini dengan sebaik-baiknya[6].
Penelitian  selanjutnya  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh Mira  Afrina  dan  Ali  Ibrahim tahun  2013. Berdaarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dengan  adanya  hasil  penelitian  ini  maka masyarakay secara umum dapat memperoleh informasi dengan mudah dan user dari akademisi akan mudah untuk mendapatkan informasi sebagai  pendukung untuk reseach. Bagi pengguna layanan perpustakaan, hasil kegiatan penelitian  ini  dapat  memberikan  manfaat  seperti  memudahkan  pengguna  layanan  perpustakaan  dalam  mencari informasi koleksi bahan pustaka tanpa harus datang ke perpustakaan karena dapat diakses melalui internet. Dapat merasakan  kepuasan  atas  pelayanan,  dan  kenyamanan  karena  diterapkannya  konsep  E-CRM,  sehingga menciptakan  atau  menambah  minat  membaca.  Dengan  konsep  E-CRM  maka  pengguna  perspustakaan  akan mendapatkan update data perpustakaan secara real time. Misalnya ada buku terbaru, jurnal terbaru atau majalah terbaru. Dengan update informasi secara real time maka akan dapat menarik minat membaca[7].
Berdasarkan  peneitan  sebelumnya,  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  dengan  adanya Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  akan  memberikan  kemudahan  bagi  pihak  UD  Roti  Ali  dalam  mengelola hubungan yang tepat dengan pelanggan serta dapat mengelola data penjualan dan data pelanggan, sedangkan bagi pelanggan  yaitu  mempermudah  pelanggan  dalam  mengetahui  informasi-informasi  mengenai  produk, mempermudah  dalam  melakukan  pemesanan,  pembayaran,  serta  adanya  fitur  diskon/promo  dan  bonus  yang diberikan oleh UD Roti Ali kepada pelanggan.
2. METODOLOGI PENELITIAN

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002

## 2.1  Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja pemikiran pada penelitian ini dinyatakan dalam bentuk skema sederhana menurut pokok-pokok penelitian dan hubungannya. Dijelaskan bahwa kerangka kerja penelitian ini diawali dengan identifikasi masalah, selanjutnya merumuskan masalah, studi literatur, analisa sistem, perancangan sistem, uji coba sistem dan terakhir adalah implementasi sistem. Berikut kerangka kerja penelitian terdapat pada gambar 1. dibawah ini:
Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
Berdasarkan kerangka kerja penelitian yang telah digambarkan diatas, maka dapat diuraikan setiap tahapan pembahasan dalam penelitian sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah
Identifikasi  masalah  dalam  penelitian  ini  yaitu  pada  proses  penjualan  di  masih  dilakukan  secara  manual, dimana pelanggan harus mendatangi langsung ke UD Roti Ali atau atau menelpon untuk proses pemesanan, sehingga  strategi  yang  ada  di  UD  Roti  Ali  belum  memuaskan  pelanggan  dalam  mengetahui  informasi- informasi  mengenai  produk  serta  diskon  dan  bonus  yang  diberikan  oleh  UD  Roti  Ali  untuk  pelanggan. Penyimpanan  data  penjualan  dan  data  pelanggan  juga  masih  dilakukan  secara  mencatat  di  nota,  sehingga kurang efektif dan efesien.
2. Rumuan Masalah
Setelah  melakukan  identifikasi  masalah,  maka  tahap  selanjutnya  yaitu  rumusan  masalah  yang  dapat menyelesaikan  masalah  tersebut.  Pada  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  yaitu  bagaimana  membangun sistem  pemasaran,  penjualan  dan  pelayanan  pelanggan  pada  UD  Roti  Ali  dengan  menerapkan  E-CRM  dan bagaimana  membangun  sistem  pemasaran,  penjualan  dan  pelayanan  pelanggan  pada  UD  Roti  Ali  dengan menerapkan E-CRM, serta bagaimana membangun sistem penyimpanan data penjualan dan data pemesanan pelaanggan pada UD Roti Ai dengean menerapkan E-CRM.
3. Studi Literatur
Pada tahap ini peneliti mengumpulkan data dengan cara mempelajari teori dan konsep dari literatur yang akurat dengan masalah penelitian, dimana peneliti banyak mencari data-data dari beberapa sumber buku dan jurnal di internet yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapi, sehingga menghasilkan suatu informasi yang akan digunakan  dalam  penyelesaian  penelitian.  Dimana  peneliti  mencari  penjelasan  mengenai  pengertian  CRM, komponen Customer  Relationship  Management dalam  proses  mendapatkan  dan  meningkatkan  hubungan pelanggan.
4. Pengumpulan Data
Pada  tahap  pengumpulan  data  ini  yaitu  setelah  peneliti  turun  langsung  ditempat  penelitian,  peneliti mengumpulkan  data  dengan  menggunakan  metode  wawancara  dan  observasi  untuk  melakukan  analisa terhadap proses transaksi jual beli dan pelayanan yang sedang berjalan saat ini pada UD Roti Ali.
5. Analisa Data
Setelah melakukan pengumpulan data maka tahap selanjutnya yaitu analisis data. Dalam analisis data dapat melakukan  kegiatan  mengubah  data  hasil  penelitian  menjadi  informasi  yang  digunakan  untuk  mengambil kesimpulan dalam suatu penelitian.
6. Perancangan  Sistem
Adapun proses perancangan sistem ini menggunakan alat bantu perancangan yaitu Unifed Modeling Language (UML), Data Flow Diagram (DFD) dan Entity Relathionship Diagram (ERD). Sistem ini diimplementasikan dalam  bahasa  pemrograman web dengan  menggunakan Sublime  Text ,  perancangan user Interface dengan perancangan input dan output serta penyimpanan database dengan MySQL .
7. Uji Coba Sistem
Uji coba sistem dilakukan setelah pembuatan sistem selesai dengan melakukan pengujian pada Black Box yaitu uji coba terhadap fungsionalitas sebuah aplikasi  yang dibuat, dan White Box yaitu uji coba struktur internal aplikasi melalui software. Uji coba sistem juga dapat mengetahui kekurangan sistem yang telah dibuat untuk menilai apakah sistem yang dirancang sesuai dengan yang diharapkan dan bisa berjalan sesuai dengan tujuan dari penelitian.
8. Implementasi Sistem
Pada  tahap  implementasi  ini  yang  dilakukan  adalah  mengimplementasikan  rancangan  sistem  yang  sudah dibanngun kedalam komputer dengan menggunakan Sublime Text, PHP dan database dengan MySQL . Setelah program dari sistem aplikasi E-CRM ini selesai dibangun, maka pada tahap ini juga dibahas bagaimana cara menggunakan user dapat mengoptimalkan sistem tersebut.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002

## 2.2 Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis yang bersifat proaktif bertujuan untuk memupuk kesetiaan konsumen dan membuat mereka berjanji  untuk  menggunakan produk dan jasa perusahaan. Bila Kesetiaan terhadap suatu produk sudah terbentuk, akan timbul perilaku repeat buyer (pembelian berulang), dimana konsumen akan membeli produk perusahaan yang sama dalam jangka waktu panjang. Dengan situasi ini, sudah  tentu  perusahan  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan  volume  penjualannya  secara  terus  menerus. Media untuk mewujudkan konsep CRM tersebut menggunakan Internet, dengan membangun suatu Website yang baru yang dilengkapi  dengan database[5].  CRM pada dasarnya merupakan kolaborasi  dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak[8].

## 2.3   Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Electronic Customer Relationship Management adalah aplikasi software yang menyediakan pelanggan akses ke proses bisnis dari permintaan awal melalui layanan dan dukungan penjualan pasca penjualan. Gudang informasi pelanggan  yang  mencatat  semua  kontrak  yang  pelanggan  punya  dengan  perusahaan  dan  menghasilkan  profil pelanggan yang tersedia untuk semua orang dalam perusahaan dengan keperluan untuk mengetahui pelanggan[9]. e-CRM adalah adaptasi dari CRM pada lingkungan e-commerce dan membangun serta mempertahankan hubungan pelanggan  dengan  menggunakan  jaringan  berdasarkan  strategi  bisnis  yang  memerlukan  pengembangan seperangkat aplikasi software yang terintegrasi untuk memproses semua aspek interaksi dengan pelanggan seperti penjualan, promosi, dan layanan pelanggan[10].

## 2.3.1 Penjualan
Penjualan (sales) adalah aktivitas atau bisnis dalam menjual produk atau jasa. Pengertian penjualan secara umum adalah  kegiatan  jual  beli  dijalankan  oleh  dua  belah  pihak  atau  lebih  dengan  alat  pembayaran  yang  sah[11]. Penjualan artinya barang dagangan sebagai usaha pokok perusahaan yang biasanya dilakukan secara teratur[12].

## 2.3.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan[13]. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan bagi yang menerima pelayanan  sesuai  dengan  kualitas  standarisasi  yang  telah  ditentukan  oleh  lembaga  atau  perusahaan  pengguna jasa[14].

## 2.3.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  tidak  senangnya  pelanggan  dari  suatu  jasa  atau  hasil  yang diterima  dengan  yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  dikatakan  sebagai  sebuah  respon  emosional  seseorang yang  mencakup  beberapa  aspek  seperti  ekspektasi  terhadap  produk,  pengalaman  penggunaan,  dan  seterusnya, respon tersebut terjadi pada waktu tertentu seperti pada saat setelah produk digunakan, pengalaman akumulatif, atau  setelah  produk  jasa  tersebut  dipilih[15].  Kepuasan  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek, dan pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dalam pengertian ini dapat di artikan bahwa kesetian terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan  kepuasan  pelanggan  tersebut  hadir  dari  beberapa  besar  kinerja  perusahaan  untuk  menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen[16].

## 2.3.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atas  suatu  produk  secara konsisten  di  masa  mendatang,  meskipun  pengaruh  kondisi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  mengubah perilaku[13]. komitmen pelanggan terhadap suatu merek, dan pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dalam pengertian ini dapat di artikan bahwa kesetian terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari beberapa besar kinerja  perusahaan  untuk  menimbulkan  kepuasan  tersebut  dengan  meminimalkan  keluhan  sehingga  diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen[17].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Analisis Sistem
Analisis sistem pada UD Roti Ali yang telah penulis lakukan berkaitan dengan masalah yang terjadi di UD Roti Ali, karena tidak adanya strategi khusus yang menangani pelayanan pelanggan, pelayanan produk. Untuk alur dan sistem yang sedang berjalan untuk penerapan metode E-CRM sistem pemasaran pada UD Roti Ali.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
3.2 Perancangan Sistem
3.2.1 Use Case Diagram Admin
Berikut adalah use case diagram Admin dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan. Berikut Use Case Diagram Admin terdapat pada gambar 2. dibawah ini:

## Gambar 2. Use Case Diagram Admin

## 3.2.2 Use Case Diagram Pelanggan
Berikut  adalah use  case  diagram pelanggan  dari  perancangan  E-CRM  pada  UD  Roti  Ali  Aek  Kenopan  yang terdapat pada gambar 3. dibawah ini:
Gambar 3. Use Case Diagram Pelanggan

## 3.3  Activity Diagram
Activity diagram dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan  terdiri atas beberapa diagram yaitu:

## 3.3.1  Activiry Diagram Login Admin
Berikut ini adalah activity diagram mengelola login yang dilakukan oleh admin dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dilihat pada gambar 4. dibawah ini :

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
Gambar 4.  Activity Diagram Login Admin
3.3.2 Activity Diagram Admin Mengelola Beranda
Berikut ini adalah activity diagram mengelola beranda yang dilakukan oleh admin dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 5. dibawah ini:
Gambar 5. Activity Diagram Admin Mengelola Beranda

## 3.3.3 Activity Diagram Admin Mengelola Pembelian
Berikut ini adalah activity diagram mengelola pembelian yang dilakukan oleh admin dari perancangan E- CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 6. dibawah ini:
Masuk Aplikasi Menampilkan Tampilan Login Masukkan Username & Password Pilih Level Tampilan Level Pilih Level Sebagai Admin Klik Login

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
Gambar 6.  Activity Diagram Admin Mengelola Pembelian
3.3.4 Activity Diagram Admin Mengelola Order
Berikut ini adalah activity diagram mengelola order yang dilakukan oleh admin dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 7. dibawah ini:
Gambar 7. Activity Diagram Admin Mengelola Order

## 3.3.5 Activity Diagram Admin Mengelola Logout
Berikut ini adalah activity diagram mengelola logout yang dilakukan oleh admin dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 8. dibawah ini:

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
3.3.6 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Login
Berikut ini adalah activity diagram mengelola login yang dilakukan oleh pelanggan dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapatdilihat pada gambar 9. dibawah ini :
Gambar 9. Activity Diagram Pelanggan Mengelola Login

## 3.3.7 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Beranda
Berikut ini adalah activity diagram mengelola beranda yang dilakukan oleh pelanggan dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 10. dibawah ini :
Gambar 10.  Activity Diagram Pelanggan Mengelola Beranda

## 3.3.8 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Barang
Berikut ini adalah activity diagram mengelola barang yang dilakukan oleh pelanggan dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 11. dibawah ini:

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
3.3.9 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Keranjang Belanja
Berikut ini adalah activity diagram mengelola keranjang belanja yang dilakukan oleh pelanggan dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 12. dibawah ini:
Gambar 12.  Activity Diagram Pelanggan Mengelola Keranjang Belanja

## 3.3.10 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Order
Berikut ini adalah activity diagram mengelola order yang dilakukan oleh pelanggan dari  perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 13 dibawah ini :
Gambar 13.  Activity Diagram Pelanggan Mengelola Order

## 3.3.11 Activity Diagram Pelanggan Mengelola Logout
Berikut ini adalah activity diagram mengelola logout yang dilakukan oleh pelanggan dari perancangan E-CRM pada UD Roti Ali Aek Kenopan dapat dilihat pada gambar 14. dibawah in :

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002

## 3.4 Implementasi Sistem
Halaman login merupakan  halaman  awal  untuk  masuk  ke  dalam  pengolahan  sistem.  User  yang  mempunyai username dan password yang sah berhak untuk masuk ke dalam sistem melalui halaman login , dan jika username dan password salah, maka sistem akan menampilkan pesan login gagal.berikut tampilan halaman login terdapat pada gambar 15. dibawah in. :

## Gambar. 15 Tampilan Login
Halaman Home merupakan halaman utama yang terdapat icon produk, guna melihat produk dari UD Roti Ali.  Kemudian  ada  icon  testimoni  yang  isinya  terdapat  hasil  produksi  yang  sudah  dipesan  oleh  pelanggan. Kemudian  ada  icon  kontak  yang  berisikan  informasi  akun  pemesanan  contohnya  nomor  telepon  atau  email. Selanjutnya ada icon profil yang berisikan sejarah dari UD Roti Ali. Berikut tampilan halaman home terdapat pada gambar 16. dibawah ini :
Gambar 16. Halaman Home
Halaman produk merupakan halaman yang gunanya memberikan informai kepada pelanggan yang berisi jenis-jenis  produk, produk terbaru  dan daftar harga  produk yang ada di website UD Roti Ali. Berikut  tampilan halaman semua produk terdapat pada gambar 17. dibawah ini:
Gambar 17. Halaman Produk
Halaman keranjang belanja merupakan halaman yang dapat melakukan penyimpanan produk yang berisi daftar produk yang akan dibeli. Berikut tampilan halaman keranjang belanja terdapat pada gambar 18. dibawah ini:

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
Gambar 18. Halaman Keranjang Belanja
Halaman pesanan merupakan halaman untuk melakukan pemesanan produk dan mengolah data pesanan, jika  user  yang  belum  terdaftar  maka  tidak  bisa  melakukan  pemesanan,  kemudian  user  diarahkan  untuk  proses mendaftar terlebuh dahulu. Berikut tampilan halaman pesanan terdapat pada gambar 19. dibawah ini:
Gambar 19. Halaman Pesanan

## 4. KESIMPULAN
Dari  proses  implementasi  dan  pengajuan  yang  telah  dilakukan  selama  membuat  sistem  ini,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  pembuatan  sistem  berbasis  web  ini  yaitu Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) diharapkan akan memberikan kemudahan bagi pihak UD Roti Ali dan pelanggan, bagi UD Roti  Ali  memudahkan  dalam  mengelola  data  penjualan  dan  data  pelanggan,  sedangkan  bagi  pelanggan  yaitu mempermudah  pelanggan  dalam  mengetahui  informasi-informasi  mengenai  produk,  mempermudah  dalam melakukan pemesanan, pembayaran, serta adanya fitur diskon/promo dan bonus yang diberikan oleh UD Roti Ali kepada pelanggan. Sehingga sistem berbasis web ini dapat membantu pihak UD Roti Ali dalam menjaga loyalitas pelanggan.

## REFERENCES
[1] K.  Tanpa  and  Alumni,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan,” J. Dig. Mark. , vol. 3, no. 1, pp. 79–85, 2018.
[2] I. Amalia, S. Chandra, H. Fenny, D. T. Sitti, A. Sekretari, and T. Bakti, “Implementasi Electronic Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Pasteur,” vol. 12, no. 2, pp. 119–125, 2021.
[3] M.  Lestari  and  M.  K.  Harry,  “SISTEM  PENGUKURAN  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  PELAYANAN DENGAN IMPLEMENTASI CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMENT ) KANTOR POS KOTABUMI MENGGUNAKAN METODE UCD ( USER-CENTERED DESIGN ),” vol. 6, no. 1, pp. 103–109, 2022.
[4] M.  A.  Fauzy,  Y.  H.  Chrisnanto,  and  ...,  “Pembangunan  Sistem  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Guna Meningkatkan  Customer  Equity  (CE)  Pada  PT.  AJAS,” SNIA  (Seminar  Nas.  … ,  no.  September,  pp.  16–20,  2019, [Online]. Available: http://snia.unjani.ac.id/web/index.php/snia/article/view/158.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.4002
[5] Y. O. Siallagan et al. , “Implementasi Customer Relationship Management ( Crm ) Pada Toko Roti,” vol. 6, no. 1, pp. 6– 13, 2020.
[6] G. S. Nurohim and D. S. Perbawa, “Analisa Dan Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management ( CRM ) Untuk Mendukung Manajemen Hubungan Pelanggan,” vol. 13, no. 2, pp. 34–39, 2021.
[7] M. Afrina and A. Ibrahim, “Rancang Bangun Electronic Costumer Relationship Management (E-Crm) Sebagai Sistem Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu Komputer Unsri,” J. Sist. Inf. , vol. 5, no. 2, pp. 629–644, 2013.
[8] M. Warsela, A. D. Wahyudi, and A. Sulistiyawati, “Penerapan Customer Relationship Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi Kasus: Pt Fif Group),” J. Teknol. dan Sist. Inf. , vol. 2, no. 2, p. 78, 2021, [Online]. Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI.
[9] V. Rosalina, “SNARTISI Seminar Nasional Rekayasa Teknologi Informasi Implementasi ISO/IEC 9126 pada Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM),” no. November, pp. 141– 148, 2018.
[10]  I. S. Tiyani and H. Irawan, “Rancang Bangun Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Guna Meningkatkan Pelayanan Serta Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: PT Djaya Bersama Putra Prima,” J. Idealis , vol.
2, no. 4, pp. 118–124, 2019, [Online]. Available:
http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/article/view/1337/641.
[11]  N. R. Rahma Syabania, “Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management ( Crm ) Pada Penjualan Barang Pre- Order Berbasis Website,” Rekayasa Inf. , vol. 10, no. 1, pp. 44–49, 2021.
[12]  H.  Basri  and  D.  P.  Putra,  “PENGARUH  PRODUK  DAN  PROMOSI  PENJUALAN  TERHADAP  VOLUME PENJUALAN PADA PT . DELAMIBRANDS KHARISMA BUSANA CABANG,” vol. 10, no. 2, pp. 25–33, 2021.
[13]  P. K. Pelayanan and B. I. Dan, “Jurnal Ilmu Manajemen Oikonomia,” vol. 14, no. 2, pp. 77–94.
[14]  S. M. Sari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Bhayangkara Tk. II Sartika Asih Bandung),” J. Econ. , vol. 9, no. 1, pp. 61–72, 2021.
[15]  Mahira,  P.  Hadi,  and  H.  Nastiti,  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Indihome,” Pros. Konf. Ris. Nas. Ekon. Manajemen, dan Akunt. , vol. 2, no. 1, pp. 1267–1283, 2021.
[16]  F. Ekonomi and U. Pamulang, “Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Pembiayaan ( Leasing ) Studi Kasus Pt . Bca Finance Kantor Pusat,” vol. 1, no. 2, pp. 204–215, 2021.
[17]  N. Siregar and F. Hakim, “Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan,” J. Manaj. Tools , vol. 8, no. 2, pp. 87–96, 2017.