e-ISSN e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 02  No. 1 Desember 2020: 1 - 14
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LEMBAGA PERKREDITAN DESA (LPD) DESA ADAT BONGLI PENEBEL – TABANAN
Ni Ketut Karwini 1
Ni Wayan Ana Rahita Handayani 2
STIMI Handayani Denpasar 1,2

## Abstract
Business competition is very tight at this time, both making every company really have  to  meet  customer  satisfaction,  including  financial  service  companies, including banking, LPD, and others. Quality service quality can create customer satisfaction. Companies that are able to compete in the market are companies that can  provide  quality  products  or  services,  so  that  companies  are  required  to continue to improve the quality of their services. The purpose of this study was to determine and analyze the effect simultaneously and partially on the dimensions of service quality consisting of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy on customer satisfaction at the Village Credit Institution (LPD), Bongli Traditional Village, Penebel in Tabanan. The type of data used is quantitative and qualitative data with primary data and secondary data. The data collection methods used in this study were questionnaires and document study, while the data analysis technique  used  in  this  study  was  the  classical  assumption  test  which  included normality  test,  multicolineartity  test,  autocorrelation  test,  heteroscedasticity  test, and  multiple  regression  analysis,  multiple  correlation  analysis.  ,  simultaneous regression  coefficient  test  (F-test),  partial  regression  coefficient  test  (t-test)  and analysis  of  determination.  The  results  showed  that  there  was  simultaneously  a significant  influence  between  service  quality  and  customer  satisfaction;  it  is partially known that there are 5 (five) dimensions that affect customer satisfaction; The results of the determination analysis obtained R2 = 0.489 (48.90%) means that 48.90%  of  customer  satisfaction  is  influenced  by  service  quality,  while  the remaining  51.10%  is  influenced  by  other  factors  not  included  in  this  study; Furthermore, it can be seen from the beta coefficient that it can be seen that the responsiveness dimension is the most dominant in influencing customer satisfaction with the largest coefficient value of 0.320 (32%).
Keywords: dimensions of service quality, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  sangat ketat  saat  ini,  baik  di  bisnis  jasa
Keuangan, termasuk perbankan, koperasi,  LPD  dan  lain-lainnya  harus selalu  berusaha  memenuhi  kepuasan konsumennya. Kualitas pelayanan jasa yang  bermutu  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang
mampu  bersaing  dalam  pasar  adalah perusahaan  yang  dapat  menyediakan produk  atau  jasa  yang  berkualitas, sehingga  perusahaan  dituntut  untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan kondisi
persaingan  yang  terjadi  saat  ini, banyak  perusahaan-perusahaan  yang
bergerak  di  bidang  jasa  berlomba- lomba  memberikan  layanan  terbaik, bagi  nasabahnya  apakah  dengan meningkatkan  teknologinya,  sistem administrasinya atau kemampuan sumber  daya  manusianya.  Dengan demikian  akan  tercipta value  added (nilai tambah) perusahaan yang bersangkutan  di  mata  nasabahnya dimana  pengertian  penambahan  nilai menurut  Tjiptono  (2002)  adalah “penciptaan  pelanggan  yang  puas, karyawan  yang  loyal,  dan  laba  yang besar”.  Tingkat  kepuasan  nasabah sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk atau jasa. Menurut Supranto J.
(2015) dalam buku pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan  pangsa  pasar  yang mengutip  pendapat  dari  Montgomery menyebutkan  bahwa  “suatu  produk dikatakan  bermutu  bagi  seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.” Rangkuti (2006) yang mengutip pendapat Christopher Lovelock mengemukakan bahwa konsumen mempunyai kriteria/dimensi  yang  pada  dasarnya identik  dengan  beberapa  jenis  jasa yang  memberikan  kepuasan  kepada para  pelanggan  yaitu  :  1. Reliability (Keandalan); 2. Responsiveness
(Cepat tanggap); 3. Assuarance (Jaminan);  4. Emphaty (Empati);  5. Tangibles (Kasat  mata).  Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya  terhadap  kinerja (hasil)  suatu  produk  dan  harapan- harapan”,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  kepuasan  merupakan  perasaan setelah  membandingkan  kinerja  yang dirasakan  (perceived  performance) dengan harapan (expectation).
Perkembangan  sektor  jasa  di Bali  khususnya  dan  di  Indonesia
umumnya berlangsung pesat, kenyataan  ini  mendorong  adanya peningkatan minat dan perhatian, baik dari  kalangan  akademisi  maupun praktisi untuk menelaah dan mengkaji berbagai  permasalahan  dalam  sektor jasa. Pemerintah provinsi Bali sebagai wadah daerah tujuan wisata terbesar di Indonesia yang terkenal dengan kultur budaya  serta  adat  istiadatnya  yang diatur  dalam  setiap  desa  pakraman tentunya diberikan hak otonomi untuk mengatur  kehidupan  sosial  ekonomi masyarakatnya  termasuk  dalam  hal mengatur  potensi  dan  kekayaan  desa adat. Melalui Surat Keputusan Gubernur Provinsi Bali No. 927 Tahun 1984  dibentuklah  sebuah  lembaga keuangan  yang  disebut  Lembaga Perkreditan  Desa  (LPD)  sebagai integrasi dari desa adat termasuk juga membantu  masyarakat  desa  dalam meningkatkan usaha ekonomi.
Lembaga  Perkreditan  Desa (LPD)  Desa  Adat  Bongli  merupakan salah  satu  Lembaga  keuangan  milik desa  yang  didirikan  di  daerah  Bongli yang  diusung  oleh  5  banjar  yang berada dilingkungan Desa Adat Bongli.  Tujuan  dari  LPD  Desa  Adat
Bongli  adalah  untuk  meningkatkan pertumbuhan  ekonomi  krama  desa serta memanfaatkan peluang ekonomi yang ada dengan memberikan pelayanan  jasa  Lembaga  Keuangan kepada masyarakat. Salah satu kegiatan yang dilakukan adalah memberikan pembiayaan dalam bentuk  kredit.  Pembiayaan  dalam bentuk  kredit  merupakan  salah  satu sumber  pendapatan  LPD  Desa  Adat Bongli,  melalui  kredit  dana  yang dihimpun  dari  masyarakat  berupa tabungan  dan  deposito,  disalurkan kembali  kepada  masyarakat.  Untuk melaksanakan  aktifitas  LPD  Desa Adat  Bongli  perlu  menumbuhkan kepercayaan  serta  rasa  aman  kepada
masyarakat dalam menyimpan uangnya  baik  dalam  bentuk  tabungan maupun  deposito  dengan  senantiasa berusaha  menerapkan  tata  kelola administrasi dan keuangan yang baik, dan memberikan pelayanan yang baik.
Penerapan  tata  kelola  LPD yang efektif dan pelayanan yang baik menjadi  hal  yang  mutlak,  serta merupakan  wahana  bagi  LPD  Desa Adat Bongli untuk bersikap profesional  serta  hati-hati  dalam pengelolaan usahanya demi kepentingan nasabah, otoritas pembuat kebijakan, dan masyarakat di lingkungan  LPD  Desa  Adat  Bongli.
Perkembangan  jumlah  nasabah  pada Lembaga  Perkredit  Desa  (LPD)  Desa Adat  Bongli  selama  periode  Januari sampai dengan Desember Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

## Tabel 1. Perkembangan Jumlah Nasabah Lembaga Perkreditan Rakyat
(LPD) Desa Adat Bongli Periode Januari – Desember 2019 Bulan Jumlah Nasabah (Orang) Total Perubahan ( % ) Tabungan Deposito Kredit Januari 2.500 100 250 2.850 - Februari 2.502 102 255 2.859 0,003 Maret 2.505 104 256 2.865 0,002 April 2.508 105 258 2.871 0,002 Mei 2.510 108 260 2.878 0,002 Juni 2.501 110 262 2.873 -0,001 Juli 2.502 104 260 2.866 -0,002 Agustus 2.508 112 258 2.878 0,004 September 2.510 115 260 2.885 0,002 Oktober 2.440 116 262 2.876 -0,003 Nopember 2.445 118 265 2.828 -0,016 Desember 2.448 120 266 2.834 0,002 Jumlah 29.879 1.314 3.112 34.363 Sumber : Bagian Dana LPD Desa Adat Bongli Berdasarkan data pada tabel I.1 perkembangan  jumlah  nasabah  LPD selama periode Januari sampai dengan Desember 2019 berfluktuasi. Penurunan jumlah nasabah pada bulan Juni,  Juli,  Oktober  dan  Nopember tersebut  dipengaruhi  oleh  banyak faktor.  Hal  ini  mengindikasikan adanya  penurunan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  LPD  Desa  Adat Bongli  kepada  nasabahnya  sehingga berdampak pada penurunan keputusan nasabah  untuk  bertransaksi.  Nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan yang  diberikan  LPD  karena  tidak sedikit  dari  mereka  yang  sering
melaporkan terjadinya kesalahan dalam menulis jumlah uang pada buku tabungan maupun pada waktu pembayaran  kredit,  nasabah  sering menelpon  ke  kantor  LPD  untuk meminta  agar  petugas  mengambil langsung
tabungannya, serta lambatnya  pengeluaran  kredit  yang seharusnya sudah bisa selesai diproses 1  (satu)  hari,  namun  kenyataannya lebih  dari  hari  yang  ditentukan. Sebagai akibat dari kondisi ini, sangat memungkinkan  banyak  dari  nasabah LPD  yang  memanfaatkan  koperasi  - koperasi untuk meminjam kredit yang keberadaannya saat ini sedang
menjamur  di  setiap  banjar  maupun desa.  Tujuan  penelitian  yang  hendak dicapai  adalah  untuk  menganalisis pengaruh  secara  parsial  dan  simultan antara  dimensi  kualitas  pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy  terhadap  kepuasan  nasabah pada  Lembaga  Perkreditan  Desa (LPD)  Desa  Adat  Bongli,  Kecamatan Penebel, Kabupaten Tabanan.

## METODE PENELITIAN
Objek penelitian pada penelitian  ini  adalah  dimensi  kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada Lembaga  Perkreditan  Desa  (LPD) Desa  Adat  Bongli  yang  beralamat  di Br.  Bongli,  Jl.  Desa  Sangketan, Kecamatan Penebel, Kabupaten Tabanan.  Objek  penelitian  yang menjadi variabel bebas atau independent  variable yaitu  dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  : Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Empathy (X 5 )  kemudian  variabel terikat  atau dependent  variable (Y) yaitu  kepuasan  nasabah  LPD  Desa
Adat Bongli. Lokasi penelitian dilakukan  pada  Lembaga  Perkreditan Desa  (LPD)  Desa  Adat  Bongli  yang beralamat  di  Br.  Bongli,  Jl.  Desa Sangketan, Kecamatan Penebel, Kabupaten Tabanan. Alasan pengambilan  lokasi  penelitian  pada LPD  Desa  Adat  Bongli  adalah  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh dimensi  kualitas  pelayan  terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan maupun secara parsial.
Jenis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data kuantitatif  dan  data  kualitatif.  Data kuantitatif  merupakan  data  yang berbentuk  angka-angka  dan  dapat dihitung dengan satuan hitung (Sugiyono, 2015:13). Dalam
penelitian  ini  data  kuantitatif  yang digunakan  adalah  jumlah  jumlah nasabah  LPD  Desa  Adat  Bongli. Sedangkan  data  kualitatif  merupakan data  yang  tidak  berbentuk  angka- angka  seperti  sejarah  berdiri  LPD Desa  Adat  Bongli  dan  struktur organisasi  LPD  Desa  Adat  Bongli. Dalam  penelitian  ini  digunakan  data primer  yang  diperoleh  langsung  dari responden  dan  data  sekunder  yang dikumpulkan  dan  diolah  oleh  pihak lain (Sugiyono, 2015:15). Data primer dalam  penelitian  ini  adalah  angket penelitian yang disebar kepada responden  sera  data  sekunder  yaitu berupa  dokumen-dokumen  maupun catatan-catatan, buku-buku arsip sesuai  dengan  kebutuhan  dalam penelitian  dimana  data  ini  diperoleh melalui  pihak  Lembaga  Perkreditan Desa (LPD) Desa Adat Bongli.
Metode yang digunakan dalam pengumpulan  data  ini  yaitu  dengan cara penyebaran angket penelitian/kuesioner dan studi dokumen. Metode penyebaran kuesioner merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara memberikan seperangkat pernyataan  tertulis  kepada  responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:14).  Dimana  penyebaran  ini guna  menilai  respon  nasabah  LPD Desa  Adat  Bongli  terhadap  kualitas pelayanan yang telah diterima. Kuesioner terdiri dari data responden, 20  pernyataan  untuk  varibel  kualitas pelayanan,  dan  4  pertanyaan  untuk varibel kepuasan nasabah. Sedangkan metode studi dokumen adalah dengan mempelajari sumber data tertulis yang ada hubungannya dengan obyek yang diteliti, bersumber dari dokumen atau catatan  yang  ada  pada  Lembaga Perkreditan  Desa  (LPD)  Desa  Adat Bangli. Untuk mendapat hasil penelitian  yang  valid  dan  reliable,
maka  instrument  atau  kuesioner mutlak untuk diuji dengan uji validitas dan  reliabilitas.  Pada  penelitian  ini dilakukan pengujian kuesioner sebanyak 30 orang. Untuk menganalisis hasil kuisioner, digunakan analisis regesi linear berganda,  uji  asumsi  klasik,  analisis korelasi  berganda,  uji  regresi  secara simultan  (F-test),  uji  regresi  secara parsial (t-test) dan analisis determinasi.  Untuk  menganalisis  data ini  dibantu  dengan  menggunakan program  SPSS.  Persamaan  dapat dinyatakan sebagai /berikut:
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e Keterangan : Y = Kepuasan nasabah α = Konstanta β 1,2,3,4,5 = Koefisien regresi X 1 = Kualitas pelayanan Tangibles (wujud fisik) X 2 = Kualitas pelayanan Reliability (kehandalan) X 3 = Kualitas pelayan Responsiveness (daya tanggap) X 4 = Kualitas pelayanan Assurance (jaminan) X 5 = Kualitas pelayanan Empathy (empati) e = Residual atau Prediction Error
Secara grafis hubungan antarvariabel yang dipaparkan diatas dapat dilihat pada Gambar 1
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Implikasinya terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan
Desa (LPD) Desa Adat Bongli
Keterangan:
Variable

## Pengaruh

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  bertujuan untuk  mendapatkan  model  regresi linier  berganda  yang  menghasilkan estimator linier tidak bias terbaik atau Best  Linier  Unbias  Estimator/  BLUE (Aligifari, 2000), uji tersebut meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  ini  bertujuan untuk  mengetahui  distribusi  data dalam  variabel  yang  akan  digunakan dalam penelitian, berdistribusi normal ataukah  tidak.  Data  yang  baik  dan layak  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  yang  memiliki  distribusi
normal.  Normalitas  data  dapat  dilihat melalui  sebaran  titik-titik  residual yang  berada  di  sekitar  garis  normal dari grafik Normality Probability Plot atau Normal P-P Plot (Triton, 2006).
Berdasarkan hasil, grafik
Normality Probability Plot atau Normal P-P Plot dan curva menunjukkan  pola  distribusi  normal. Dengan  demikian  variabel  dalam penelitian ini yakni: kualitas
pelayanan  (X1,  X2,  X3,  X4,  X5)  dan Kepuasan  nasabah  (Y)  memenuhi asumsi normal.
TANGIBLES (X 1 ) RELIABILITY (X 2 ) RESPONSIVENESS (X 3 ) ASURANCE (X 4 ) EMPATHY (X 5 ) KEPUASAN (Y)
b. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinieritas  bertujuan untuk  menguji  apakah  pada  model regresi  ditemukan  adanya  korelasi antar variabel variabel independen. Uji multikolinieritas didalam regresi dapat dilihat  dari  nilai Tolerance dan  nilai
Variance  Inflating  Faktor (VIF).
Model regresi dikatakan bebas
multikolinieritas apabila model tersebut mempunyai nilai VIF kurang dari  10  dan  nilai tolerance lebih  dari 10  persen.  Hasil  uji  multikolinieritas terhadap model regresi pertama dengan  variabel  terikat  pendapatan yang  digunakan  dapat  dilihat  pada tabel 2. Tabel 2. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Bebas Nilai VIF Angka Tolerance Tangibles (X1) 1,433 0,698 Reliability (X2) 1,783 0,561 Responsiveness (X3) 2,059 0,486 Assurance (X4) 1,399 0,715 Empathy (X5) 1,432 0,698 Sumber: Hasil olahan data Berdasarkan  tabel  2  terlihat bahwa  nilai  VIF  variabel  bebas semuanya  tidak  lebih  dari  10  angka tolerance masing-masing tidak kurang dari  0,1.  Dengan  demikian  variabel bebas  dalam  penelitian  ini  bebas  dari multikolinearitas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  linier  berganda  ada  korelasi antara  variabel  pengganggu  (et)  pada periode  tertentu  dengan  variabel pengganggu  periode  sebelumnya  (et- 1).  Model  regresi  yang  baik  adalah regresi  yang  bebas  dari  autokorelasi. Model  regresi  yang  bebas  dari autokorelasi  dapat  dilihat  dari  nilai Durbin-Watson (Syahri Alhusin, 2003).  Dari  angka  Durbin-Watson dalam hasil olah data, diperoleh yaitu sebesar  1,821.  Ini  berarti  variabel dalam  penelitian  ini  tidak  terdapat autokorelasi.
d. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan
varians dari  residual  dari  satu pengamatan  ke  pengamatan  lain. Model  regresi  yang  bebas  dari heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scater  plot  serta  titik-titik  yang menyebar di atas dan di bawah angka 0  pada  sumbu  Y.  Jika  titik-titik  pada scater  plot  membentuk  suatu  pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang, melebar  kemudian  menyempit)  maka telah terjadi heteroskedastisitas (Nugroho, 2005).
Berdasarkan  hasil  uji  dari grafik studentized delete residual pada lampiran  4  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  dalam  penelitian  ini  tidak terbukti terjadinya heteroskedastisitas. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel
terikat dalam penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan  (Y).  Variabel  bebas  dalam penelitian  ini  yaitu  dimensi  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ),  responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ).

## Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.189 1.073 -.556 0567 X 1 .258 .88 .258 2.927 .004 X 2 X 3 X 4 X 5
.276 .320 .268 .300 .098 .106 .087 .088 .276 .320 .268 .300 3.777 3.023 1.926 1.129 .009 .003 .017 .002 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil olahan data, 2020
Berdasarkan  data  dari  hasil analisis regresi moderasi pada Tabel 3 sehingga  dapat  dibuat  persamaannya sebagai berikut:
Y   =  - 1,189 + 0,258 X 1 + 0,276 X 2 + 0,320 X 3 + 0,268 X 4 + 0,300 X 5 + e
Keterangan: Y = Kepuasan nasabah α = Konstanta β 1,2,3,4,5 = Koefisien regresi X 1 = Kualitas pelayanan Tangibles (wujud fisik) X 2 = Kualitas pelayanan Reliability (kehandalan) X 3 = Kualitas pelayan Responsiveness (daya tanggap) X 4 = Kualitas pelayanan Assurance (jaminan) X 5 = Kualitas pelayanan Empathy (empati) e =  Residual  atau Prediction Error
Interpretasi  dari  persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut: Koefisien  konstanta  sebesar  –1,189 menunjukkan  bahwa,  jika  kualitas pelayanan  diabaikan,  maka  kepuasan nasabah LPD Desa Adat Bongli akan turun  menjadi  sebesar  1,189  satuan. Koefisien  regresi  dimensi  tangibles (X 1 )  atau  b1  =  0,258  mempunyai  arti jika terjadi kenaikan terhadap dimensi tangibles  sebesar  1  satuan  dengan asumsi  dimensi  yang  lain  konstan, maka kepuasan nasabah akan
mengalami  kenaikan  sebesar  0,258 satuan dan sebaliknya. Dengan demikian  tangibles  (X 1 )  memiliki pengaruh  positip  terhadap  kepuasan nasabah (Y). Koefisien regresi dimensi  reliability  (X 2 )  atau  b2  = 0,276  mempunyai  arti  jika  terjadi kenaikan  terhadap  dimensi  reliability sebesar  1  satuan  dengan  asumsi dimensi  yang  lain  konstan,  maka kepuasan  nasabah  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0,276  satuan  dan sebaliknya. Dengan demikian reliability  (X 2 )  memiliki  pengaruh positip  terhadap  kepuasan  nasabah (Y). Koefisien regresi dimensi responsiveness  (X 3 )  atau  b3  =  0,320 mempunyai  arti  jika  terjadi  kenaikan terhadap dimensi responsiveness sebesar  1  satuan  dengan  asumsi dimensi  yang  lain  konstan,  maka kepuasan  nasabah  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0,320  satuan  dan sebaliknya. Dengan demikian responsiveness (X 3 ) memiliki pengaruh  positip  terhadap  kepuasan nasabah (Y). Koefisien regresi dimensi  assurance  (X 4 )  atau  b4  = 0,268  mempunyai  arti  jika  terjadi kenaikan  terhadap  dimensi  assurance sebesar  1  satuan  dengan  asumsi dimensi  yang  lain  konstan,  maka kepuasan  nasabah  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0,268  satuan  dan sebaliknya. Dengan demikian assurance  (X 4 )  memiliki  pengaruh positip  terhadap  kepuasan  nasabah
(Y). Koefisien regresi dimensi empathy  (X 5 )  atau  b5  =  0,300 mempunyai  arti  jika  terjadi  kenaikan terhadap  dimensi  empathy  sebesar  1 satuan  dengan  asumsi  dimensi  yang lain  konstan,  maka  kepuasan  nasabah akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,300  satuan  dan  sebaliknya  Dengan demikian  empathy  (X 5 )  memiliki pengaruh  positip  terhadap  kepuasan nasabah (Y).
Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji-F)
Menguji hipotesis nilai β 1,2,3,4,5 secara  simultan  dengan  F  test.
Pengujian secara simultan atau menyeluruh  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  kualitas  pelayanan  yang terdiri tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness  (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy  (X 5 )  apakah  berpengaruh sigifikan atau tidak terhadap Kepuasan Nasabah  (Y)  pada  LPD  Desa  Adat Bongli  Penebel,  Tabanan. Tahap-
tahap  analisisnya  adalah  sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  olahan  data menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil F hitung sebesar  17,978  >  F tabel sebesar
2,21 dengan demikian dapat
disimpulkan  bahwa  F hitung >  F tabel , maka Ho  ditolak dan Hi  diterima,  Ini berarti  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan yang  teridiri  dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) LPD Desa Adat Bongli Penebel, Tabanan.
b. Uji  Koefisien  Regresi  secara
Parsial (Uji-t)
Uji t digunakan untuk mengetahui  apakah  variabel  bebas berpengaruh  secara  parsial  terhadap variabel terikat dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan.
Sedangkan  untuk  melihat  seberapa
besar  pengaruh  variabel  bebas  secara parsial terhadap variabel terikat dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien regresi masing-masing variabel bebas. Uji  parsial  dapat  diuraikan  sebagai berikut.
1) Menguji hipotesis pengaruh dimensi Tangibles (X 1 ) terhadap Kepuasan  Nasabah  (Y)  pada LPD Desa Adat Bongli Penebel, Tabanan.
Didapat  nilai  t hitung =  2,927 sedangkan  t tabel =  1,980  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,004  ≤  α (0,05), sehingga dapat
disimpulkan  bahwa  t hitung >  t tabel maka Ho ditolak dan Hi diterima. Nilai  signifikansi  sebesar  0,004  <
0,05 yang berarti memiliki hubungan yang signifikan. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  ini berarti  dimensi tangibles (X 1 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) 2) Menguji Menguji hipotesis pengaruh  dimensi  Reliability (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah  (Y)  pada  LPD  Desa
Adat Bongli Penebel, Tabanan.
Didapat  nilai  t hitung =  3,777 sedangkan  t tabel =  1,980  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,009  >  α (0,05), sehingga dapat
disimpulkan  bahwa  t hitung >  t tabel maka  Ho  ditolak  dan  Hi  diterima dengan tingkat signifikansi sebesar 0,009 > 0,05 maka Ho diterima dan Hi  ditolak.  Ini  berarti  dimensi reliability (X 2 )  tidak  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
3) Menguji Menguji hipotesis pengaruh dimensi Responsiveness  (X 3 )  terhadap Kepuasan  Nasabah  (Y)  pada LPD Desa Adat Bongli Penebel, Tabanan.
Ni Ketut Karwini, Ni Wayan Ana Rahita Handayani 1 - 14) Vol 2, No 1, Desember 2020
Didapat  nilai  t hitung =  3,023 sedangkan  t tabel =  1,980  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,003  ≤  α (0,05), sehingga dapat disimpulkan  bahwa  t hitung >  t tabel maka Ho  ditolak dan Hi diterima. Nilai  signifikansi  sebesar  0,003  <
0,05 yang berarti memiliki hubungan yang signifikan. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  ini berarti  dimensi Responsiveness
(X 3 )  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
4) Menguji Menguji hipotesis pengaruh  dimensi  Assurance (X 4 ) terhadap Kepuasan
Nasabah  (Y)  pada  LPD  Desa
Adat Bongli Penebel, Tabanan. Didapat  nilai  t hitung =  1,926 sedangkan  t tabel =  1,980  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,017  >  α (0,05), sehingga dapat disimpulkan  bahwa  t hitung <  t tabel maka Ho diterima dan Hi ditolak. Nilai  signifikansi  sebesar  0,017  > 0,05  yang  berarti  tidak  memiliki hubungan yang signifikan. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  ini berarti  dimensi Assurance (X 4 ) tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y).
5) Menguji Menguji hipotesis pengaruh dimensi Empathy (X
5 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada  LPD  Desa  Adat  Bongli Penebel, Tabanan.
Didapat  nilai  t hitung =  1,129 sedangkan  t tabel =  1,980  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,002  >  α (0,05), sehingga dapat disimpulkan  bahwa  t hitung <  t tabel maka Ho diterima dan Hi ditolak. Nilai  signifikansi  sebesar  0,002  > 0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Hi.
Dengan demikian dapat
disimpulkan  ini  berarti  dimensi
Empathy (X 5 )  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
Pembahasan
1. Uji  Koefisien  Regresi  Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan  hasil  olahan  data menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil F hitung sebesar  17,978  >  F tabel sebesar
2,21, dengan demikian dapat
disimpulkan  bahwa  F hitung >  F tabel , maka  Ho  ditolak  dan  Hi  diterima, berarti secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 )  terhadap  kepuasan nasabah  (Y)  LPD  Desa  Adat  Bongli Penebel, Tabanan. Hal ini menunjukan bahwa jumlah dimensi kualitas pelayanan secara serentak mempengaruhi kepuasan nasabah
LPD Desa Adat Bongli yang diperkuat dengan  hasil  olahan  data  yang menunjukan nilai R 2 dari penelitian ini 0,489 atau 48,90 persen. Hal ini berarti bahwa  kontribusi  pengaruh  variabel dimensi  kualitas  pelayanan  sebesar 48,90  persen,  sedangakan  yang  51,10 persen  dipengaruhi  oleh  faktor  selain dimensi  kualitas  pelayan  yang  tidak dimasukan dalam model.
2. Uji  Koefisien  Regresi  Secara Parsial (Uji t)
Berdasarkan  hasil  olahan  data menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil penelitian saat ini ada 5 (lima) dimensi yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  (Y)  yakni  dimensi tangibles (X 1 ), reliabitiy (X 2 ), responsivenes s (X 3 ), assurance (X 4 )  dan empathy (X 5 ).  Sementara  pada  penelitian Windarti (2012) hasil pengujian secara parsial  menunjukkan  bahwa  hanya dimensi tangibles (X 1 ) dan reliability (X 2 )  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  (Y).  Perbedaan  ini
Ni Ketut Karwini, Ni Wayan Ana Rahita Handayani 1 - 14) Vol 2, No 1, Desember 2020
disebabkan karena perbedaan diskriptor yang dipergunakan, disamping  lokasi  juga  karakteristik responden.
3. Uji Variabel Dominan
Variabel dominan berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  pada penelitian  Windarti  (2012)  adalah dimensi reliability 41,3%  sedangkan pada penelitian saat ini adalah dimensi responsiveness (X 3 )  sebesar  32%. Dihubungkan dengan dimensi responsiveness pada  penelitian  saat ini,  maka  setiap  kenaikan  kualitas pelayanan  pada  dimensi  ini  maka kepuasan  nasabah  akan  meningkat. Bila  karyawan  selalu  siap  membantu nasabah, memenuhi permintaan nasabah  dengan  cepat,  sangat  respon terhadap keluhan nasabah dan memberikan  pelayanan  dengan  baik, maka  hal  ini  dapat  meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah LPD  Desa  Adat  Bongli,  Penebel, Tabanan.
Selain  dimensi responsiveness ada dimensi kualitas pelayanan lainnya  yang  berpengaruh  besar terhadap  kepuasan  sebagai  nasabah yaitu  dimensi emphaty dengan  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,300  atau (30%). Hal ini yang menjadi perhatian yang  cukup  besar  pada  item  pegawai LPD memberikan perhatian yang tulus dalam  menangani  masalah  nasabah,
memberikan perhatian khusus terhadap  keluhan  nasabah,  melayani nasabah  tanpa  memandang  status sosial, dan menangani masalah nasabah dengan bersungguh-sungguh. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan  pada  Lembaga  Perkreditan Desa  (LPD)  Desa  Adat  Bongli  harus mengutamakan peningkatan pada dimensi ini, karena setiap peningkatan/penurunan  pada  item pegawai  LPD  memberikan  perhatian yang tulus  dalam menangani  masalah
nasabah, memberikan perhatian khusus  terhadap  keluhan  nasabah, melayani  nasabah  tanpa  memandang status  sosial,  dan  menangani  masalah nasabah  dengan  bersungguh-sungguh akan  sangat  berpengaruh  terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berikutnya dimensi yang terakhir yang juga memberikan pengaruh  yang  cukup  besar  adalah reliability dengan  nilai  koefisien regresi sebesar 0,276 (27,60%). Hal ini menjadi  perhatian  yang  cukup  besar pada  item  pegawai  LPD  teliti  dalam menangani administrasi nasabah,
memberikan pelayanan sesuai dengan yang  dijanjikan,  tepat  waktu  dalam melaksanakan  keperluan  nasabah  dan dapat memberikan pelayaanan dengan baik sesuai dengan kebutuhan nasabah,  otomatis  nasabah  akan merasa  bertambah  puas  terhadap layanan pada dimensi ini.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dan  uraian  sebelumnya,  maka  dapat ditarik kesimpulan, yaitu: 1) Dari hasil penilaian  tingkat  kualitas  pelayanan maupun  kepuasan  nasabah  dapat diketahui  bahwa  nilai  skor  rata-rata berada pada interval 81 – 100. Hal ini menunjukkan  nasabah  merasa  tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan  nasabah  termasuk  dalam katagori  level  sangat  baik  sesuai dengan  harapan,  nasabah  sangat  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh LPD  Desa  Adat  Bongli,  Penebel,
Tabanan.; 2) Berdasarkan hasil pengujian  secara  simultan  melalui  uji F  (F–test),  diketahui  bahwa    kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  dimensi tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan  secara  simultan  terhadap kepuasan nasabah Lembaga
Perkreditan  Desa  (LPD)  Desa  Adat Bongli,    Penebel,  Tabanan.  Dengan demikian  hipotesis  dari  penelitian  ini adalah teruji.; 3) Hasil pengujian seara parsial  melalui  uji  t  (t–test)  diketahui bahwa  ada  5  (lima)  dimensi  yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) yakni: tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 )  dan empathy (X 5 ).;  4)  Berdasarkan  hasil  analisis determinasi diperoleh R square atau R 2 =  0,489  (48,90%)  berarti  bahwa 48,90% kepuasan nasabah (Y) dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan (X)  sedangkan  sisanya  sebanyak 51,10% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini. Selanjutnya dilihat dari koefisien  beta  dapat  diketahui  bahwa dimensi responsiveness yang  paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien terbesar 0,320 (32%).
Saran
Berdasarkan kesimpulan maka peneliti merekomendasikan saran sebagai  berikut  :  1)  Untuk  dapat menjaga  dan  memperbaiki  kualitas pelayanan Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Desa Adat Bongli, maka pihak manajemen perlu mengadakan pemantauan dan evaluasi  secara terus menerus  dan  berkesinambungan  serta melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan  terutama  pada  dimensi responsiveness , mengingat dimensi ini yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan  nasabah  seperti  :  pegawai dapat   memberikan   penjelasan yang jelas  tidak  berbelit–belit,  bersedia menanggapi  setiap  keluhan  nasabah. Dengan demikian pegawai hendaknya selalu  siap  me  respon  terhadap keluhan  nasabah  dan  memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.; 2)
Disamping faktor lima dimensi kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan nasabah LPD  Desa  Adat Bongli  yakni tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan empathy (X 5 ), ada faktor lain yang berpengaruh  yaitu  sebesar  51,10% maka  disarankan  pihak  manajemen LPD  Desa  Adat  Bongli  seyogyanya memperhatikan faktor dimaksud selain tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan empathy (X 5 )  seperti  misalnya meningkatkan  plafon  kredit  atau memperpanjang jangka
waktu pengembalian  kredit  sehingga  dapat membantu  atau  meringankan  bagi nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari,  2000,  Analisis  Regresi: Teori, Kasus dan Solusi, Edisi 2, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Anak  Agung  Ngurah  Agung,  2014, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah pada  PT.  BPR  Bali  Sinar Menara,  Kuta,  Jurnal  Ilmiah Manajerial,  ISSN  2337-8409, Vol.3, No.1, hal. 71-84.
Alhusin,  Syahri,  2003, Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS 10 for Windows, Edisi Revisi, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Assauri, 2002, Manajemen Pemasaran:  Dasar,  Konsep, dan Strategi, Penerbit Rajawali, Pers Jakarta, Jakarta.
Arikunto,  Suharsimi,  2002,  Prosedur Penelitian:  Suatu  Pendekatan Praktek,  Edisi  Revisi,  PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Ayu  Bagiari  Ni  Nyoman,  2010,
Pengaruh  Tingkat  Kualitas Pelayanan  Penjualan  Motor Honda Vario terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Kharisma  Perkasa  Dewata, Cabang Ubud, Sekripsi Mahasiswa STIMI “Handayani” Denpasar, Tahun 2010 Basu Swastha, 2005, Asas-asas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Buchari,  Alma,  2004,  Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran
Jasa,  Edisi  Revisi,  Alfabeta,
Bandung. Ferdinand, A, 2006, Metode Penelitian Manajemen,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hasan,  Iqbal,  2001,  Pokok-Pokok Materi  Statistik  2  (Statistik Inferensif), Edisi Kedua, Bumi
Aksara, Jakarta
Irawan,  Handi,  2002,  10  Prinsip Kepuasan Pelanggan , PT. Elex Media Computindo, Jakarta
Kotler  Philip,  2002,  Manajemen Pemasaran,  Edisi  Milenium  , PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,  Philip,  2006,  Manajemen Pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  2, PT. Macanan Jaya, Cemerlang.
Kotler,  Philip,  and  Gary  Amstrong,
2010, Principles Of Marketing,
13e,  New  Jersey:  Pearson Education, Inc.
Lovenia  Augusta,  2012,  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Studi  Kasus  Pada  Nasabah Bank  Jateng  Cabang  Utama Semarang),  Sekripsi    Fakultas Ekonomika Dan Bisnis, Universitas Diponegoro, http://www.undip.ac.id tanggal 1 April 2013 Nugroho,  Bhuono  Agung,  2005, Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Andi,Yogyakarta Rangkuti  Freddy,  2006,  Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Rizan  dan  Andika,  2011,  Pengaruh
Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  (Survei  Pelanggan Suzuki,  Dealer  Fatmawati, Jakarta  Selatan),  Jurnal  Riset Manajemen  Sains  Indonesia Vol. 2 No. 1, 2011 http://www.jrmsi.com tanggal
5 April 2013
Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Untuk  Meningkatkan  Pangsa Pasar,  Penerbit  Rinesa  Cipta, Jakarta. Solimun,  2004,  Pengukuran  Variabel dan Pemodelan Statistika: Aplikasi  SEM-AMOS  dan Wasol,  Fakultas  MIPA  & Program Pascasarjana Universitas Brawijaya Malang. Sugiyono,  2002,  Metode  Penelitian Administrasi,  Penerbit  CV. Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta,
Bandung. Sirkoen,  Hartoyo,  2004,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Berbintang di Kota  Batam,  Tesis,  Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya. http://www.adin lib unair.ac.id tanggal 5 April 2013
Triton, P.B., 2006, SPSS 13.0 Terapan Risert  Statistik  Parametrik, Penerbit, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono,  2002,  Manajemen  Jasa,
Edisi 2, Penerbit Andi,
Yogyakarta
Tjiptono,Fandy, 2004, Service Quality
Satisfaction, Andi, Yogyakarta Umar, Husein, 2003, Risert Pemasaran Dan  Perilaku  Konsumen,  PT. Gramedia Pustaka Utama
bekerjasama  dengan  Jakarta Business  Research  Centre, Jakarta. Wirawan,  Nata,  2002,  Cara  Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik  Inferensial)  Untuk Ekonomi  dan  Bisnis,  Edisi Kedua, Keraras Emas, Denpasar. Windarti,  Gusti  Ayu  Oka,  2012, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  (Persero) Tbk  Kantor  Cabang  Utama (KCU),  Palembang,  Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi  (JENIUS),  Vol.  2 No. 1, 2012.http://www.news.palcom fech.com tanggal 7 April 2013 Zeithaml et al, 2009, Service Marketing: Integrating Customer  Focus  Across  The Firm,  Fith  Edition,  New  York McGraw-Hill Companies Inc