KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BLACK KAWA COFFEE SURABAYA

## James Christantyo
UniversitasCiputra E-mail: jchristantyo@student.ciputra.ac.id
Abstract: This study aimed to analyze the influence of product and service quality theto customer  satisfication.  The  population  of  the  the  study  was  Black  Kawa  Coffee’s customers who has member card and already has more than 2 stamped, selected using saturation  sampling  methods.  Instrument  model  used  in  this  research  was  quesionier. The result showed that 1) Product quality of Black Kawa Coffee has affects on customer satisfication, 2) Service quality of Black Kawa Coffee affects customer satisfication
Keywords: Coffee Shop,  Customer Satisfaction, Products Quality, Service Quality
Abstrak: Tujuandaripenelitaniniadalahuntukmengetahuiseberapabesarpengaruhkualitas produkdanlayanan  yang  diberikankepuasan  yang  diterimapelanggan.Populasi  yang digunakandalampenelitianinimerupakanseluruhpelanggan  Black  Kawa  Coffee  yang memilikikartu membership stampeldantelahmemilikilebihdari 2 stampel,
denganmenggunalkanteknik sampling jenuh.Metodepengambilan data yang dipakaiolehpenulisdalampenelitianiniberupaangketataukuesioner.Hasilpenelitianmenun jukkanbahwa 1) Kualitasproduk di Black Kawa Coffee
memilikipengaruhterhadapkepuasanpelanggan,  2)  Kualitaslayanan  di  Black  Kawa Coffee memilikipengaruhterhadapkepuasanpelanggan.
Kata kunci: Coffee Shop, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Trend untuk meminum kopi telah menjadi sebuah budaya di berbagai kalangan masyarakat di seluruh dunia tak terkecuali di masyarakat Indonesia. Minum kopi tidak hanya menjadi suatu  rutinitas  semata,  tetapi  telah  memberikan  pengalaman  tersendiri  bagi  para penikmatnya. Kopi merupakan salah satu hasil komoditi Indonesia yang cukup populer pada saat ini. Pada tahun 2017, data yang dicatat oleh AEKI (Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia) menunjukkan bahwa konsumsi kopi masyarakat Indonesia mengalami kenaikan sejak tahun 2012.  Dengan  adanya  trend  minum  kopi  ini,  banyak  gerai  -  gerai  kopi  nasional  maupun internasional membuka outlet di Surabaya. Surabaya menjadi salah satu pangsa pasar yang baik  karena  Surabaya  menjadi  salah  satu  kota  dengan  jumlah  penduduk  terbanyak  di Indonesia.  Pertumbuhan  ekonomi  dalam  masyarakat  mempengaruhi  pertumbuhan  bisnis restoran  dan café di  Surabaya  sehingga  memunculkan  gaya  hidup  yang  baru  di  dalam masyarakat  kelas  menengah  yaitu  mengkonsumsi  kopi  pada  gerai  kopi  modern  ( Coffee Shop ).
Black Kawa Coffee merupakan kedai kopi yang berada di kota Surabaya. Black Kawa sudah berdiri sejak tahun 2015 yang sampai sekarang masih tetap mempertahankan beberapa menu andalannya yaitu minuman kopi. Lokasi yang dipilih juga strategis yaitu di dalam salah satu pusat  perbelanjaan  legendaris  yang  berada  di  Surabaya  yaitu  Pasar  Atom  &  Atom  Mall.
Black  Kawa.  Black  Kawa  memiliki  berbagai  macam  menu  yang  berbahan  dasar coffee maupun non- coffee .
Untuk kopi sendiri menggunakan kopi yang berbahan dasar kopi robusta dan arabika.Black Kawa menetapkan  standar-standard  operasional  untuk  mempertahankan  kualitas  produk  serta  layanan. Dengan menggunakan moto “ Fresh Take-Away Coffee ”, Black Kawa ingin menunjukkan kualitas kopi  terbaik  untuk  sebuah  produk  minuman  yang  dijual.  Pelanggan  yang  datang  pada  umumnya adalah  penggemar  kopi  baik  dari  kalangan  remaja  hingga  pebisnis.  Dengan  berbagai  pemaparan yang  telah  dikemukakan  diatas,  maka  penulis  ingin  mengetahui  secara  mendalam  mengenai pengaruh kualitas produk minuman kopi serta layanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari pada tulisan ini adalah untuk mengetahui sebesar pengaruh pengaruh kualitas produk  serta layanan terhadap kepuasan pelanggan Black Kawa Coffee Surabaya.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Produk
Assauri  (2015)  memaparkan  bahwa  kualitas  produk  adalah  perrnyataan  tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas  produk  menggambarkan  apakah  sebuah  produk  mampu  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Perusahaan juga memiliki peran penting dalam mengawasi kualitas produknya. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat mempertahankan kualitas produk sehingga dapat bertahan dalam persaingan

## Kualitas Layanan
Kotler  (2016)  memberikan  pendapat  bahwa  pelayanan  merupakan  segala  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  diberikan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,yang  pada  dasarnya  tidak memiliki wujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan juga menjadi aspek penting dalam menjalankan sebuah usaha.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2012)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  “Perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila dalam melaksanakan kinerja tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Namun sebaliknya, apabila dalam melaksanakan kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.

## Hipotesis
Tulisan ini memiliki tujuan untuk menguji serta menganalisis apakah ada atau tidaknya pengaruh  kualitas  produk  yang  diberikan  serta  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam suatu kerangka konsep penelitian karena hasil penelitian pada suatu objek ataupun lokasi berbeda memiliki hasil yang berbeda pula. Oleh karena itu, hipotesis pada penelitian ini adalah :
H 1 =    Diduga  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Black Kawa Coffee H 2 = Diduga  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Black Kawa Coffee

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Pada  penelitian  ini,  penulis  akan  melakukan  penelitian  kuantitatif.  Hal  ini  disebabkan karena penelitian ini memiliki struktur yang jelas dan sistematis. Menurut Sugiyono (2015 : 14),
menyatakan bahwa metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu  serta pengumpulan  data  menggunakan  instrument  penelitian,analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan.
Pada  penelitian  yang  akan  dilaksanakan,  populasi  yang  akan  diteliti  adalah  seluruh pelanggan Black Kawa Coffee yang memiliki kartu membership stampel dan telah memiliki lebih dari 2 stampel yaitu sejumlah 78 member. Penulis memilih untuk menggunakan teknik sampel  jenuh  karena  jumlah  populasi  yang  akan  diteliti  relatif  kecil.  Pada  penelitian ini,sampel akan diambil sebanyak 78 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dipakai  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini  berupa  angket atau kuesioner.
Kuesioner yang
dibagikanberisikanbeberapa alternative jawabanberupaSkalaLikertyang  akan  disusunoleh  penulis  lalu  disebarkan  kepada  sampel yang telah dipilih yaitu pelanggan Black Kawa Coffee .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas  konsumen Black Kawaya itu berusia 36 – 55 tahunya itu sebesar 30 orang (38,5%).Variabel kualitas produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Black  Kawa  Coffee dengan nilai koefisien pada variabel kualitas produk sebesar 0,498 atau 49,8%. Dengan hasil ini, maka setiap kenaikan presepsi konsumen terhadap kualitas produk semakin baik, maka kepuasan  pelanggan  pada  Black  Kawa  Coffee  akan  meningkat  sebesar  49,8%,  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  memiliki  nilai  konstan  atau  tetap.  Pada  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Black  Kawa Coffeedengan  nilai  koefisien  pada  variabel  kualitas  produk  sebesar  0,319  atau  31,9%. Dengan  hasil  ini,  maka  setiap  kenaikan  presepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan semakin baik, maka kepuasan pelanggan pada Black Kawa Coffee akan meningkat sebesar 31,9%, dengan asumsi variabel bebas lainnya memiliki nilai konstan atau tetap.
Hasilpadauji  F  menunjukan  bahwa  nilai  signifkansi  yang  diperoleh  sebesar  0,000  <  0,05 sehingga uji ini dapat digunakan serta layak pada penelitian ini. Dengan hasil yang diperoleh maka  setiap  variabel  bebas  yang  dimasukkan  kedalam  model  regresi  akan  memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Hasil pada perhitungan Uji T menunjukkan nilai signifikansi yang di peroleh memiliki nilai ≤ 0,05 pada setiap variabelnya. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa setiap variabel bebas (Kualitas produk dan Kualitas layanan) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.

## Pembahasan
Penelitian  ini  memiliki  responden  sebanyak  78  responden  dimana  responden  yang  diteliti telah  memenuhi  kriteria  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  mayoritas  usia konsumen pada Black Kawa Coffee yaitu 36 – 55 tahun sebanyak 30 orang (38,5 %). Maka dengan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  melalui  data  karakteristik  responden,  dalam menentukan strategi bagi Black Kawa akan lebih memperhatikan konsumen yang berusia 36 hingga 55 tahun. Hal ini dikarenakan konsumen Black Kawa Coffee lebih dominan dengan karakter tersebut.
Hasil pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikan variabel kualitas produk memiliki nilai 0,00  ≤  0,005.  Dengan  data  yang  diperoleh  maka  variabel  kualitas  produk  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Black  Kawa  Coffee.  Maka  dari  itu dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  pertama  memiliki  pengaruh  kualitas  produk  secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai signifikan variabel kualitas layanan memiliki nilai 0,00 ≤  0,005.  Dengan  data  yang  diperoleh  maka  variabel  kualitas  layanan  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Black  Kawa  Coffee.  Maka  dari  itu dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  memiliki  pengaruh  kualitas  produk  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  yang  dilakukan  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  sebesar  pengaruh  kualitas produk serta layanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan Black Kawa Coffee Surabaya. Dapat dilihat pada rumusan masalah yang dikemukakan, maka analisis data telah dilakukan dan pembahasannya  telah  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya.  Oleh  karena  itu  maka  dapat  diperoleh beberapa  kesimpulan  dari  peneliti  sebagai  berikut  :  (1)  Kualitasprodukminuman  kopi  di  Black Kawa Coffee memiliki pengaruh terhadap kepuasan yang diterima oleh pelanggan, maka dari itu semakin  baik  kualitas  produk  yang  diberikan  oleh  Black  Kawa  Coffee  maka  kepuasan  yang diterima  pelanggan  Black  Kawa  Coffee  semakinmeningkat.  (2)  Kualitas  layanan  juga  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  maka  dari  itu  semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan maka kepuasan yang diterima oleh pelanggan Black Kawa Coffee juga akan meningkat.

## Keterbatasan dan Saran
Kualitas produk yang diberikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan yang diterima oleh karena  itu  penulis  menyarankan  untuk  tetap  mempertahankan  serta  meningkatkan  kualitas  pada produk minuman kopi serta layanan yang diberikan dalam Black Kawa Coffee Surabaya karena dapat  dilihat  kualitas  produk  serta  layanan  merupakan  variabel  yang  memberikan  kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan layanan yang diberikan juga memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga  penulis  juga  menyarankan  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Black  Kawa  Coffee  Surabaya  karena  kepuasan  pelanggan menjadi visi serta misi yang dipegang oleh Black Kawa Coffee Surabaya dengan memperhatikan kualitas produk serta kualitas layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,S. (2015). ManajemenPemasaran. Rajawali Pers. Jakarta
Ghozali, I. (2016). AplikasiAnalisisMultivare IMB SPSS 23.BadanPenerbitUniveristasDiponegoro. Semarang
Kim,S. (2017). Promoting Customer’s Involvement With Service Brands : Evidence From Coffee Shop Customers. Journal of Services Marketing Volume 31 No 7.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2014). Principles of Marketing (14thEdition). Pearson, New Jersey.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education, Inc.
Kusumawati,I.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Layanan  Loyalitas  Pelanggan  DW  Coffee Shop. Ekobis, Ekonomi Bisnis Volume 22 No 2.
Margaretha,F,  Edwin,J.  (2012).  Analysis  Of  The  Effect  Of  Food  Quality  And  Brand  Image  To Purchase  Decision  Kecik  Bread  Bakeries  Ganep’s  In  Solo.  Journal  Of  Marketing Management Volume 1 No 1.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Suwardi. (2011). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.
Tjiptono,F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono,F,Chandra,G. (2012). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI
Wu,H. (2017). What Drives ExperientalLoyalty ?A Case Study of Starbucks Coffee Chain in Taiwan. British Food Journal Volume 119 No 3

## LAMPIRAN

## Tabel 1.Karakteristik Responden
Tabel 2. Perhitungan Uji Validitas
Variabel Soal Pearson Correlation Nilai P value (Sig) Evaluasi Kualitas Produk (X1) X1.1 0,520 0,000 Valid X1.2 0,781 0,000 Valid X1.3 0,791 0,000 Valid X1.4 0,621 0,000 Valid X1.5 0,648 0,000 Valid X1.6 0,730 0,000 Valid X1.7 0,707 0,000 Valid Kualitas Layanan (X2) X2.1 0,825 0,000 Valid X2.2 0,839 0,000 Valid X2.3 0,779 0,000 Valid X2.4 0,801 0,000 Valid X2.5 0,815 0,000 Valid X2.6 0,813 0,000 Valid X2.7 0,733 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y1.1 0,742 0,000 Valid Y1.2 0,762 0,000 Valid Y1.3 0,842 0,000 Valid Y1.4 0,602 0,000 Valid Y1.5 0,851 0,000 Valid Y1.6 0,891 0,000 Valid Karakteristik Klasifikasi Jumlah Responden Presentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 45 57.7 Perempuan 33 42.3 Total 78 100 Usia 17-25 tahun 18 23.1 26-35 tahun 21 26.9 36-55 tahun 30 38.5 > 55 tahun 9 11.5 Total 78 100

## Tabel  3. Perhitungan Uji Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .068 2.353 .029 .977 Kualitas_Produk .498 .115 .490 4.334 .000 Kualitas_Layanan .319 .108 .335 2.964 .004 Tabel  4. Perhitungan Uji F Tabel  5. Perhitungan Uji T Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 444.999 2 222.499 57.113 .000 b Residual 292.181 75 3.896 Total 737.179 77 Model t Sig. 1 (Constant) .029 .977 Kualitas Produk 4.334 .000 Kualitas Layanan 2.964 .004