How to cite: Retno  Arimby,  Wiku  Bakti  Bawono  Adisasmito  (2022)  Citra  Sederhana  RS  Simpangan  Depok  Terkait Preferensi Pasien Dalam Memilih Rumah Sakit, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13366 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541- 0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## CITRA  SEDERHANA  RS  SIMPANGAN  DEPOK  TERKAIT  PREFERENSI PASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT

## Retno Arimby, Wiku Bakti Bawono Adisasmito
Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia
Departemen  Administrasi  Kebijakan  Kesehatan,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia
Email: retno.arimby@ui.ac.id

## Abstrak
Peningkatan jumlah rumah sakit di wilayah Depok tentu berdampak pada kompetisi rumah  sakit  sebagai  penyedia  jasa  layanan  kesehatan.  Banyak  faktor  yang  dapat berkontribusi  terhadap  pilihan  pasien  terhadap  rumah  sakit,  kebutuhan  dan preferensi  pasien  terhadap  rumah  sakit  yang  harus  dipertimbangkan  dalam perencanaan  dan  pengambilan  keputusan  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui sudut pandang tentang alasan pasien memilih rumah sakit dengan citra  bangunan  yang  lebih  sederhana , mempelajari  preferensi  pasien,  dan menentukan  faktor  yang  penting  bagi  mereka  dalam  memilih  rumah  sakit. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  studi  kasus. Peneliti menggunakan instrumen utama berupa kuesioner dari data 30 responden di unit rawat jalan Rumah Sakit Simpangan Depok yang dikumpulkan pada bulan Juni 2023  dengan  teknik simple  random  sampling .  Kemudian  dilakukan  analisis  data secara deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor place merupakan pertimbangan utama terkait preferensi pasien dalam memilih layanan kesehatan di Rumah  Sakit  Simpangan  Depok.  Dilihat  dari  sisi  lain  yaitu  latar  belakang pendidikan  dan  asumsi  terhadap  pendapatan  pasien  di  RS  Simpangan  Depok memiliki  ekspektasi  yang  tidak  terlalu  tinggi  terhadap  sarana  dan  prasarana  di rumah sakit.
Kata Kunci: citra sederhana, rumah sakit, preferensi pasien

## Abstract
The increase in the number of hospitals in the Depok area certainly has an impact on  hospital  competition  as  a  provider  of  health  services.  Many  factors  can contribute to a patient's choice of hospital, and the patient's needs and preferences for the hospital must be considered in planning and making hospital decisions. This study aims to find out the perspective of patients' reasons for choosing a hospital
with a simpler building image, to study patient preferences, and to determine the factors  that  are  important  to  them  in  choosing  a  hospital.  This  research  uses  a qualitative  approach  with  a  case  study  method.  The  researcher  used  the  main instrument  in  the  form  of  a  questionnaire  from  data  from  30  respondents  at  the outpatient unit at Simpang Depok Hospital which were collected in June 2023 using a  simple  random  sampling  technique.  Then  performed  descriptive  data  analysis. The  results  of  this  study  indicate  that  the  place  factor  is  the  main  consideration related  to  patient  preferences  in  choosing  health  services  at  Simpang  Depok Hospital.  Viewed  from  the  other  side,  namely  educational  background  and assumptions about patient income at Simpang Depok Hospital, expectations are not too high for the facilities and infrastructure at the hospital.
Keywords: simple image, hospital, patient preference.

## Pendahuluan
Di  era  globalisasi  saat  ini,  rumah  sakit  tidak  hanya  mengembang  misi  sosial namun  dengan  adanya  berbagai  perubahan  telah  mengubah  pandangan  tentang  adanya peningkatan persaingan di antara organisasi  rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan (Sibbel, 2001). Rumah sakit harus mengembangkan dan mengimplementasikan  rencana  untuk  menarik  lebih  banyak  pasien  guna  memastikan mampu survival dan success serta  kemudian  memiliki  daya  saing  tinggi  agar  dapat mendominasi pasar (Widajat, 2009). Mengingat sifat kompetitif rumah sakit saat ini dan banyaknya faktor yang dapat berkontribusi terhadap pilihan pasien terhadap rumah sakit, kebutuhan  dan  preferensi  pasien  terhadap  rumah  sakit  harus  dipertimbangkan  dalam perencanaan  dan  pengambilan  keputusan  rumah  sakit.  Dengan  meningkatnya  minat pasien terhadap rumah sakit akan meningkatkan kunjungan ke rumah sakit.
Bentuk fisik dan interior juga merupakan salah satu citra visual yang merupakan bagian  dari corporate  image (citra  perusahaan)  berperan  dalam  menentukan  penilaian konsumen terhadap rumah sakit tersebut. Dalam penelitian tentang efek citra perusahaan terhadap  loyalitas  pelanggan,  Andreassen et  al (1988)  mengungkapkan  bahwa penyediaan  fasilitas  oleh  pengelola  pada  lingkungan  perusahaan  dapat  meningkatkan citra perusahaan. Selain itu cara terpenting untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan meningkatkan  kualitas  layanan  yang  diberikan  (Jenkinson,  2005;  Merle,  2009)  dengan mempertimbangkan harapan dan preferensi pasien berdasarkan pendapat dan komentar mereka  (Torres,  2004;  Davis,  2005).  Bentuk  fisik  yang  menarik  dan  layanan  yang berkualitas akan memberikan kenyamanan dan kemudahan sehingga menimbulkan kesan yang  baik  dalam  benak  konsumen  sehingga  menjadikan  citra  rumah  sakit  tersebut meningkat (Giovanis et al , 2014).
Pada  dasarnya  bangunan  rumah  sakit  memiliki  hubungan  langsung  dengan kualitas  layanan  medik  dikarenakan  bangunan  yang  baik  akan  memberikan  tingkat kenyamanan yang tinggi bagi pengunjung. Bentuk fisik dan interior dari bangunan rumah sakit yang baik akan dapat mengurangi kesan menyeramkan. Setiap ruang dalam rumah
sakit  akan  menunjang  setiap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  serta  meminimalkan tuntutan terkait kenyamanan pasien. Selain aspek sarana, fasilitas berdaya guna sebagai daya  tarik  dan  faktor  yang  menentukan  pilihan  masyarakat.  Masyarakat  akan  lebih memilih  rumah  sakit  dengan  gedung  yang  nyaman  dan  desain  serta  penempatan  yang tertata.  Kompetisi  yang  terus  menerus  dikembangkan  oleh  pihak  rumah  sakit  ini mengharuskan  rumah  sakit  untuk  dapat  menyesuaikan  diri  sehingga  mampu  memberi nilai  tambah  pada  konsumennya.  Ketika  pasien  memiliki  persepsi  yang  baik  tentang rumah  sakit  dan  pendapat  serta  keyakinan  mereka  dipertimbangkan,  mereka  mungkin akan kembali, dan kerabat serta teman mereka akan datang ke rumah sakit itu juga (Lee, 2007).
Meningkatnya  jumlah  rumah  sakit  di  wilayah  Depok  akan  menjadi  sebuah tantangan bagi pengelola rumah sakit karena menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Dilihat dari jumlah rumah sakit hingga saat ini berjumlah 44 unit di setiap kecamatan: Sawangan  3,  Bojongsari  1,  Pancoran  Mas  4,  Sukmajaya  3,  Cilodong  2,  Cimanggis  4, Tapos 1, Beji 1, Cinere 1, Kota Depok 22 (BPS, 2022). Data tersebut menunjukkan terjadi pertumbuhan  pesat  untuk  jumlah  rumah  sakit  di  wilayah  Depok  dan  memperlihatkan persaingan yang terjadi antar rumah sakit karena semakin banyak pilihan bagi konsumen. Rumah  sakit  yang  memiliki brand yang  sudah  dikenal  oleh  masyarakat  luas  memiliki daya  saing  yang  lebih  kuat  dibanding brand-brand yang  lain.  Dengan  asumsi  bahwa rumah sakit umum swasta memiliki tingkat kompetisi atau daya saing yang tinggi, maka masing-masing rumah sakit saling meningkatkan mutu, citra dan pelayanannya (Rusmin et al , 2017).
Oleh karena itu, untuk menilai citra dari rumah sakit, setiap sudut pandang harus diukur dengan tepat.  Selain itu, faktor-faktor yang memengaruhi preferensi pasien harus dipertimbangkan ( Bjorngaard JH, 2007 ). Memperhatikan pendapat dan preferensi pasien adalah  salah  satu  faktor  yang  membuat  organisasi  pelayanan  kesehatan  berhasil  sejak tahun  1990-an  ( Schulmeister,  2005 ).  Layanan  berkualitas  tinggi  dapat  menarik  pasien baru dan mempertahankan pasien yang sudah ada, serta memperkuat hubungan pasien- penyedia (Zarei, 2012). Beberapa studi penelitian sebelumnya terkait preferensi pasien berkunjung difokuskan pada kualitas pelayanan sudah menjadi hal biasa. Selain menjadi hal yang baik secara moral untuk memasukkan preferensi pasien, melakukan hal itu dapat mengarah pada peningkatan dalam layanan berkelanjutan. Penelitian telah menunjukkan bahwa beberapa faktor mempengaruhi pilihan pasien terhadap rumah sakit, seperti biaya, fasilitas  yang  tersedia,  perilaku  karyawan  ( Mosadeghrad,  2012 ),  reputasi  rumah  sakit ( Mosadeghrad,  2012;  Pawlush,  1981 ),  partisipasi  fasilitas  kesehatan  jaringan  dan persaingan  pasar  rumah  sakit  ( Roh,  2008 ),  fisik  lingkungan  ( Mosadeghrad,  2012; Pawlush, 1981 ), cara menyediakan dan menyesuaikan layanan ( Pawlush, 1981 ), kualitas layanan (Habtom, 2007; Adams et al ., 1991), lokasi dan aksesibilitas rumah sakit (Adams et al ., 1991 ; Luft et al ., 1990), dan variasi layanan (Roh, 2008; Goldsteen, 1990; Phibbs et al , 1993).
Para  peneliti  dari  penelitian  ini  tidak  menemukan  penelitian  serupa  yang dilakukan  di  rumah  sakit  dengan  citra  bangunan  yang  sederhana.  Selain  itu,  karena
sebagian besar pasien tinggal di wilayah yang memiliki banyak rumah sakit dalam lokasi yang berdekatan dengan tampilan gedung yang lebih atraktif dan juga melayani asuransi maupun  JKN.  Kekuatan  dari  penelitian  ini  adalah  penyelidikan  dari  sudut  pandang tentang alasan pasien memilih rumah sakit dengan citra bangunan yang lebih sederhana. Topik  ini  belum  banyak  diperhatikan  dalam  penelitian  lain  yang  hanya mempertimbangkan  preferensi  pasien  terhadap  pelayanan.  Melihat  fenomena  tersebut maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  faktor  yang  dapat  menjadi  “magnet”  dan berkontribusi  pada  pilihan  pasien  terhadap  rumah  sakit,  mempelajari  preferensi  pasien dan menentukan faktor yang penting bagi mereka dalam memilih rumah sakit merupakan bagian  dari  rencana  utama  organisasi  rumah  sakit.  Dengan  demikian,  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  citra  rumah  sakit  yang  sederhana  mampu mempengaruhi preferensi pasien dalam memilih rumah sakit di wilayah Depok. Hal ini sangat  penting,  terutama  bagi  pasien  yang  memiliki  kebutuhan  dan  preferensi  yang berbeda dari pasien lain (Dwight, 2004).
Banyak  faktor  yang  dapat  dikaji,  dianalisa  dan  didalami  pada  fenomena bagaimana aspek citra bangunan rumah sakit sederhana ini mampu menjadi magnet dari RS Simpangan Depok pada masyarakat setempat sebagai konsumen pelayanan kesehatan sehingga mempengaruhi preferensi dalam pemilihan rumah sakit.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  studi  kasus, yaitu  analisis  secara  mendalam  terhadap  suatu  peristiwa.  Dalam  hal  ini  peneliti menggunakan instrument utama berupa kuesioner dari data yang dikumpulkan pada bulan Juni  2023.  Penelitian  dilakukan  di  unit  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Simpangan  Depok. Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  sebesar  30  responden.  Hal  ini  sesuai  pendapat Singarimbun  dan  Effendi  (1995)  yang  mengatakan  bahwa  jumlah  minimal  uji  coba kuesioner  adalah  minimal  30  responden.  Dengan  jumlah  minimal  30  orang  maka distribusi nilai akan lebih mendekati kurve normal. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian  ini  adalah  acak  sederhana  ( simple  random  sampling )  dengan  menggunakan kriteria inklusi dari penelitian ini adalah: 1) pasien yang berobat di poli rawat jalan, 2) usia  pasien  >20  tahun,  3)  mampu  memberikan  jawaban  mengenai  preferensi  mereka dalam pemilihan rumah sakit), 4) domisili di Depok. Kriteria eksklusi dari penelitian ini adalah  pasien  yang  tidak  bersedia  mengisi  kuesioner.  Semua  pasien  secara  sukarela mengisi  kuesioner  yang  dibagikan  oleh  peneliti  yang  berisi  pertanyaan  terbuka  yang mempengaruhi pilihan mereka terhadap rumah sakit ini.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini melibatkan sejumlah 30 responden terdiri dari 11 orang laki-laki dan 19 orang perempuan yang didominasi oleh responden dengan rentang usia 20-30 tahun. Setelah  dilakukan  pengumpulan  data  melalui  kuesioner  yang  diisi  oleh  responden didapatkan  terdapat  6  faktor  yang  menurut  responden  mempengaruhi  preferensi responden terhadap RS Simpangan Depok. Jawaban dari responden diklasifikasikan ke
dalam tiga kategori, yaitu faktor place (dekat dengan rumah dan lokasi strategis), faktor people (pelayanan  yang  ramah),  dan  faktor promotion (rujukan  dari  klinik  jejaring). Seperti yang disebutkan oleh Kotler & Amstrong (2012) bauran pemasaran menekankan pada berbagai faktor  yang kemudian dikenal dengan istilah 4P  yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi)
A. Place
Dari kuesioner didapatkan hasil tertinggi jawaban sebanyak 19 orang dari 30 responden  memilih  berkunjung  ke  RS  Simpangan  Depok  sebagai  tempat  untuk memperoleh pelayanan kesehatan karena lokasi rumah sakit yang dekat dengan rumah.
Gambar 1. Alasan Pemilihan Rumah Sakit
Gambar 2. Demografi Domisili Responden di RS Simpangan Depok
Dari  data  grafik  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden  yang  memilih berkunjung ke RS Simpangan Depok adalah berasal dari wilayah kelurahan Cilangkap dan Sukamaju  Baru  yang terdiri  dari 5 orang berdomisili di  Cilangkap dan 5 orang berdomisili di Sukamaju Baru. Sementara jarak Cilangkap ke RS Simpangan Depok adalah  4,7  kilometer  (km).  Sedangkan  untuk  jarak  dari  Sukamaju  Baru  ke  RS Simpangan Depok adalah sejauh 3,8 kilometer (km). Didapatkan pasien  masih mau menjangkau  untuk  memilih  berobat  ke  RS  Simpangan  Depok  dengan  jangkauan terjauh pasien ke RS Simpangan Depok adalah dari kelurahan Rangkapan Jaya yaitu sejauh 10,8 kilometer (km).
0 5 10 15 20 Dekat Rumah Rujukan dari Faskes Lokasi Strategis Sudah Langganan Suasana Nyaman Pelayanan Baik Alasan Pemilihan Rumah Sakit 0 1 2 3 4 5 6 Demografi Domisili
Pertimbangan pemilihan fasilitas kesehatan yang dekat dengan rumah tempat tinggal  memberikan  keuntungan  bagi  pasien  dalam  memperoleh  akses  yang  mudah dan lancar karena lokasi rumah sakit yang dekat dari rumah akan menghemat biaya pengeluaran,  baik  itu  biaya  pengobatan  maupun  biaya  transportasi.  Lokasi  yang strategis,  mudah  dijangkau  oleh  kendaraan  pribadi  maupun  umum  akan  semakin menguatkan pasien dalam memilih rumah sakit sebagai tempat untuk berobat. Temuan ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Ali,  2017;  Yulinda  et  al.,  2016; Slamet, 2017; Nisa, 2019; Tafdilla 2016).
Menurut Handoko dalam Eka Putra (2011), penentuan lokasi yang tepat akan meminimumkan  biaya  (investasi  dan  operasional)  jangka  pendek  maupun  jangka panjang dan ini akan meningkatkan daya saing perusahaan dalam sektor jasa. Feldstein (dalam  Khudhori,  2012)  menyatakan  bahwa  faktor  ekonomi  yang  meliputi pendapatan, harga pelayanan medis, dan nilai waktu yang dipergunakan untuk pergi berobat menjadi faktor penentu permintaan seorang penderita sakit terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini berbeda dengan penelitian Kafa (2013) menyatakan variabel bauran pemasaran  lokasi  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pasien memilih  rumah  sakit.  Leawaty  et  al.,  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  faktor  place (lokasi) terhadap loyalitas  pasien berpengaruh kecil pada rumah sakit khusus.  Hasil penelitian lain yang serupa oleh Latifah (2019) bahwa jarak dan fasilitas rumah sakit menjadi pertimbangan utama pasien.
Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu faktor penentu kesuksesan suatu rumah  sakit  terkait  dengan  pasar  potensial  suatu  rumah  sakit  karena  dapat mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih rumah sakit yang akan dipilih. Dalam kondisi  sakit  dan  butuh  penanganan  medis  yang  segera  (urgent),  maka  pasien  akan cenderung memilih rumah sakit terdekat dengan akses yang mudah dijangkau. Namun hal ini akan berbeda jika pasien dalam kondisi yang tidak urgent maka kemungkinan akan  memilih  rumah  sakit  yang  memiliki  fasilitas  lebih  lengkap  sesuai  dengan kebutuhan  pasien  meskipun  dengan  lokasi  yang  lebih  jauh  dari  rumah  tinggal. Kemungkinan  lain  adalah  adanya  variabel  lain  yang  lebih  dominan  menjadi pertimbangan  pasien  misalnya  product  (pelayanan)  yang  meliputi  upaya  jasa  yang ditawarkan kepada pasien yang mungkin hanya akan didapatkan jika pasien berobat ke rumah sakit tersebut, biasanya didominasi oleh pasien dengan penghasilan tinggi sehingga  tentunya  tuntutan  dalam  memperoleh  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik akan tinggi.
Gambar 3. Persepsi Responden Tentang Sarana dan Prasarana di RS Simpangan Depok
Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  dilihat  bahwa  sebanyak  sebanyak  50% responden menyatakan cukup, 40% responden menyatakan baik, dan 10% responden menyatakan masih kurang terhadap sarana dan prasarana yang ada di RS Simpangan Depok. Hal ini juga ditunjang dengan adanya data dari observasi pendahuluan terkait banyaknya  komplen  pasien di  rawat  jalan terkait  dengan sarana dan prasarana  yang ada  di  RS  Simpangan  Depok.  Menurut  pendapat  dari  Gde  Muninjaya  (2004:239) bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu  penampilan  fisik  petugas,  kondisi  kebersihan  dan  kenyamanan  ruangan. Penampilan fisik gedung rumah sakit menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi pengguna jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan pendapat Gde Muninjaya (2004:239).  Salah  satu  faktor  yang  harus  diperhatikan  dalam  pelayanan  adalah kelengkapan  yang  mencakup  pelayanan  dan  ketersediaan  sarana  pendukung  serta pelayanan komplementer lainnya (Vincent, 2006).
Pendukung fisik merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran, yang  dimaksud  dalam  pendukung  fisik  disini  adalah  lokasi  eksternal  dan  internal bangunan  rumah  sakit.    Namun  pada  penelitian  Nisa  (2019)  menyatakan  hubungan bauran  pemasaran  pendukung  fisik  (physical  evidence)  terhadap  keputusan  pasien dalam  memilih  Rumah  Sakit  Univ.  Ahmad  Dahlan  menunjukkan  hasil  yang  tidak signifikan. Penelitian ini didukung oleh penelitian lain dari Tafdilla (2016) yang juga menjelaskan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  persepsi  pasien  tentang  bauran pemasaran pendukung fisik (physical evidence) terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di rumah sakit.
Penilaian pasien tentang physical evidence lingkungan fisik rumah sakit yang meliputi desain atau bentuk bangunan di rumah sakit, ruang tunggu, ruang perawatan, serta keseluruhan fasilitas di rumah sakit yang dapat memberikan rasa nyaman akan mempengaruhi  pasien  dalam  memilih  rumah  sakit  namun  dimungkinkan  adanya elemen bauran pemasaran lain yang lebih dipertimbangkan oleh pasien sehingga tidak terlalu mengindahkan terkait dengan physical evidence dan menjadikan pasien tetap memilih rumah sakit tersebut.
B. People
baik 40% cukup 50% kurang 10% Sarana dan Prasarana baik cukup kurang
Preferensi  pemilihan  rumah  sakit  berikutnya  didapatkan  4  orang  dari  30 responden  juga  menyatakan  bahwa  alasan  pemilihan  rumah  sakit  dikarenakan pelayanan  yang  diterima  baik.  Responden  menyatakan  bahwa  petugas  di  unit  rawat jalan  memberikan  sikap  yang  ramah  dalam  melayani  pasien.  Kualitas  rumah  sakit sebagai  institusi  yang  menghasilkan  produk  jasa  kesehatan  sudah  tentu  bergantung juga  pada  kualitas  pelayanaan  medis  dan  pelayanan  petugas  yang  diberikan  kepada pasien. Pelayanan memiliki kontribusi sangat besar terhadap citra fasilitas kesehatan (Nursalam, 2013). Empati dan keramahan menjadi salah satu hal penting yang akan mempengaruhi  pemilihan  pasien  terhadap  rumah  sakit.  Penelitian  terkait  dengan empati petugas kesehatan dengan kepuasan pasien pernah dilakukan sebelumnya oleh Siti Hartina Damopolii dan didapatkan hasil jika terdapat hubungan antara empati dan minat  pasien  terhadap  rumah  sakit  (Damopalii  et  al,  2018;  Nurhayati,  2014;  Nisa, 2019; Alfianti et al., 2017). Akan tetapi, penelitian yang dilakukan oleh Joyce Silalahi dan  Kusumo  (2010)  didapatkan  petugas  yang  ramah  dan  empati  tidak  memiliki hubungan terhadap bauran pemasaran (Silalahi et al, 2019).
Faktor people dalam bauran pemasaran yang menjadi daya Tarik “magnet” di Rumah  Sakit  Simpangan  Depok  adalah  kemungkinan  dikarenakan  pasien  akan cenderung memilih dokter yang cocok dengan mereka serta suasana kekeluargaan dan keakraban antara pasien dengan petugas.  Pasien akan merasa puas apabila pelayanan yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  baik  perawat  maupun  dokter  teliti  dan  ramah maka pasien akan merasa nyaman dalam pelayanan dan pemeriksaan yang diberikan. Kadangkala  pasien  dengan  pembiayaan  jaminan  kesehatan  lebih  cenderung mengabaikan sikap dari petugas karena lebih memprioritaskan berobat  saja. Namun masih ada kemungkinan bila ada pasien yang tidak memiliki jaminan kesehatan yang berobat  di  Rumah  Sakit  Simpangan  Depok  jika  biaya  berobat  naik  maka dimungkinkan pasien tidak akan terus berobat.

## C. Promotion
Hasil kuesioner didapatkan 3 orang dari 30 responden menyatakan preferensi pemilihan rumah sakit ini dikarenakan adanya rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat I. Faktor rujukan dari faskes juga berperan dalam hal memberikan rujukan ke fasilitas kesehatan  lanjut  rumah  sakit  yang  masih  dalam  jangkauan  wilayah  faskes  tersebut. Menurut Perreault et al. (2009) promosi adalah mengomunikasikan informasi antara penyedia  layanan  dan  konsumen  potensial  atau  orang  lain  dalam  saluran  untuk memengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Peningkatan saluran distribusi dilakukan secara langsung, yaitu dengan melakukan kerjasama dengan fasilitas kesehatan tingkat petama terutama puskesmas dan dengan pihak-pihak di luar rumah sakit yang dapat memberikan rujukan pasien kepada rumah sakit (Heningnurani, 2019). Penelitian yang dilakukan  oleh  Nisa  (2019)  dan  Retnaningtyas  (2016)  ditemukan  adanya  hubungan signifikan bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien memilih rumah sakit. Namun berbeda dari hasil penelitian Wijayati (2010) dan Elisabeth et al., (2017) yang menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  kecil  atau  bahkan  tidak  signifikan  dalam keputusan pasien memilih rumah sakit.
Promosi rumah sakit dapat dilakukan melalui media sosial dan sebagian besar melalui  rekomendasi  teman,  kerabat,  atau  anggota  keluarga  yang  lainnya  (word  of mouth).  Terutama  word  of  mouth  dari  kerabat  ini  yang  memberikan  rekomendasi terbesar  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  memilih  rumah  sakit. Kegiatan  promosi  di  rumah  sakit  selama  ini  kemungkinan  lebih  banyak  diperoleh pasien dari kerabat atau saudara pasien yang pernah berobat ke RS Simpangan Depok atau sebagian besar kerabat pasien adalah karyawan di RS Simpangan Depok sehingga mampu  memberikan  rekomendasi.  Kemungkinan  pihak  rumah  sakit  juga  jarang mengadakan  kegiatan  kemasyarakatan  seperti  bakti  sosial  atau  pengobatan  gratis, sedangkan  untuk  promosi  di  media  elektronik  rumah  sakit  hanya  dilakukan  lewat website di internet dan media sosial instagram namun tidak selalu update sehingga ini menjadi  keterbatasan  promosi  yang  mempengaruhi  pemilihan  rumah  sakit,  kurang familiar terhadap pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.
D. Demografi Reseponden Terhadap Preferensi Rumah Sakit
Berdasarkan data demografi pendidikan, sebanyak 18 orang dari 30 reseponden (53%) memiliki pendidikan pada level setingkat SMA/SMK.

## Gambar 4. Demografi Tingkat Pendidikan Responden di RS Simpangan Depok
Menurut Jacobalis (2000), tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional  dan  irasional  seseorang  dalam  mengambil  keputusan,  menggunakan,  atau memanfaatkan  suatu  pelayanan  kesehatan.  Seseorang  dengan  pendidikan  rendah memiliki kecenderungan tidak tetap pendirian dan mudah dipengaruhi dibandingkan dengan seseorang dengan latar belakang pendidikan tinggi. Pengetahuan dan harapan seseorang  terhadap  pelayanan  akan  meningkat  ketika  tingkat  pendidikan  mereka semakin tinggi, sehingga tingkat kepuasan seseorang dengan pendidikan tinggi akan menurun ketika harapan tidak terpenuhi (Yurumezoglu, 2007).
Mark  Blaug  (1976)  melakukan  penelitian  mengenai  hubungan  antara pendidikan  dan  pendapatan.  Blaug  menyatakan  bahwa  individu  yang  mempunyai pendidikan lebih tinggi mempunyai   pendapatan lebih dikarenakan mereka memiliki keahlian    khusus    yang didapat   selama   masa   pendidikan sehingga  mereka  akan lebih  mudah dalam  mendapatkan  pekerjaan. Seseorang dengan penghasilan tinggi
3% 27% 53% 10% 7% Tingkat Pendidikan SD SMP SMA D3 S1
memiliki tuntutan dan harapan  yang lebih besar terhadap pelayanan kesehatan  yang dibutuhkannya karena seseorang dengan penghasilan tinggi mampu secara finansial.
Badan  Pusat  Satatistik  (BPS)  mencatat  rata-rata  upah  bulanan  di  seluruh Indonesia  sebesar  Rp.  2,83  juta  per  bulan.  Dalam  laporan  Survei  Angkatan  Kerja Nasional  (Sakernas)  publikasi  BPS  Desember  2019,  upah  bulanan  tersebut  terbagi sesuai  dengan pendidikan pekerja  yang disurvei.  Semakin tinggi  tingkat  pendidikan yang dimiliki, semakin besar pula upah yang diterima pegawai. Menurut BPS, lulusan di level sekolah menengah, BPS mencatat upah lulusan SMK sebesar Rp. 2,75 juta dan SMA sebesar Rp 2,73 juta per bulannya.
Oleh  karena  itu,  menurut  penulis  semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  pasien maka  akan  semakin  tinggi  juga  harapan  dan  tuntutannya  terhadap  pelayanan kesehatan. Seseorang dengan pendidikan tinggi akan memiliki pengetahuan yang lebih dan  semakin  mengerti  kebutuhan  untuk  kesehatannya,  sehingga  semakin  kritis terhadap  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  akan  mempengaruhi  persepsinya  terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sedangkan pasien yang berpendidikan rendah, cenderung memiliki pengetahuan yang kurang dan mudah dipengaruhi di bandingkan pasien  dengan  pendidikan  tinggi,  sehingga  pasien  dengan  pendidikan  rendah cenderung  menerima  pelayanan  kesehatan  tanpa  tuntutan  yang  lebih,  hal  ini  akan mempengaruhi  persepsinya  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya  dimana pasien  dengan  pendidikan  rendah  akan  memiliki  persepsi  yang  tinggi  atau  baik terhadap pelayanan yang diterimanya.
Di  samping  itu,  responden  dengan  penghasilan  rendah  umumnya  mungkin lebih memilih ke rumah sakit dengan fasilitas kesehatan yang lebih murah sehingga dengan penghasilan yang dimiliki tetap dapat memperoleh pelayanan kesehatan yang terjangkau.  Pasien  dengan  penghasilan  yang  kecil  akan  cenderung  lebih  menerima pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya  dengan  ekspektasi  yang  lebih  sederhana. Berbeda  dengan  responden  dengan  penghasilan  tinggi  akan  merasa  mampu  secara finansial dalam pemenuhan kebutuhannya akan pelayanan kesehatan, sehingga orang yang  berpenghasilan  tinggi  cenderung  akan  menggunakan  penghasilannya  untuk membayar pelayanan yang dianggapnya memenuhi ekspektasinya. Hal ini juga sesuai dengan penelitian oleh Barata, (2006) dan Kirilmas (2013).
Gambar 5. Persepsi Responden Tentang Citra RS Simpangan Depok
0 5 10 15 20 25 Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Pendapat Tentang Citra Rumah Sakit
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  sebanyak  22  orang  dari  30 responden yang menyatakan bahwa citra RS Simpangan Depok adalah baik. Sebanyak 5  orang  dari  30  responden  menyatakan  cukup  baik,  2  orang  dari  30  responden menyatakan  kurang  baik  dan  1  orang  dari  30  responden  menyatakan  sangat  baik terhadap citra RS Simpangan Depok. Hal ini menurut penulis sangat relevan dengan kondisi  masyarakat  yang  ketika  mendengar  atau  pernah  merasakan  pengalaman dengan sebuah rumah sakit yang terpercaya menurut konsumen maka akan sulit bagi konsumen untuk berpindah ke tempat lain. Dengan kata lain rumah sakit tersebut terlah berhasil memuaskan konsumennya yang berimpikasi kepada terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit. Penemuan ini didukung oleh penemuan yang dilakukan oleh A. A. Gde. Muninjaya (2004). Jumlah rumah sakit yang semakin bertambah saat ini mendorong adanya peningkatan kualitas yang didasarkan pada tujuan membentuk citra  rumah  sakit  dengan  berupaya  menarik  minat  masyarakat  dalam  peningkatan fasilitas (Susilo dan Putranto, 2018).
Menurut  Penelitian  yang  dilakukan  Enno  (2016),  Citra  rumah  sakit  terbukti berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  pemilihan  pasien  kepada  suatu  rumah sakit.  Wu  (2011)  dalam  Yunida  (2017)  citra  rumah  sakit  mempengaruhi  keputusan pasien untuk menikmati jasa kesehatan yang mereka berikan. Andreassen et al. (1998) dan  Kotler  (2000)  menyatakan  bahwa  citra  mempengaruhi  preferensi  konsumen melalui  efek  penyeleksian  dan  berdampak  pada  keputusan  konsumen  untuk pembelian.
Menurut  penulis,  citra  rumah  sakit  memiliki  fungsi  dalam  menjaga keharmonisan hubungannya dengan pasien. Citra rumah sakit sangat berdampak pada sikap  dan  perilaku  pasien  dalam  memilih  rumah  sakit.  RS  Simpangan  Depok merupakan  rumah  sakit  yang  memiliki  citra  baik  di  benak  masyarakat  setempat, sehingga  mampu  mempengaruhi  preferensi  pasien  dan  persepsi  bahwa  jasa  rumah sakit  tersebut  mampu  memberikan  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas.  Jasa rumah  sakit  ini  diyakini  mampu  memberikan  kenyamanan  dan  manfaat  yang  lebih besar  dan  tentunya  akan  lebih  dipertahankan  oleh  pasien,  sehingga  tidak  ingin berpindah  pada  jasa  rumah  sakit  lainnya,  walaupun  mungkin  rumah  sakit  lain  di sekitarnya menawarkan tampilan bentuk fisik bangunan yang lebih atraktif. Semakin besar keinginan pasien untuk memilih dalam menggunakan jasa rumah sakit tersebut maka mereka akan dengan senang hati bersedia merekomendasikan kepada orang lain. Citra yang baik ini akan membentuk pola pikir masyarakat bahwa apabila masyarakat memiliki kendala kesehatan, masyarakat tidak perlu berpikir dua kali kemana mereka kaan mendapatkan layanan kesehatan karena berdasarkan pengalaman mereka sendiri dan berdasarkan indomasi yang diperoleh.

## Kesimpulan
Kebanyakan  organisasi  tidak  terkecuali  rumah  sakit  tertarik  dalam  peningkatan citra.  Beberapa  orang  memandang  sebuah  rumah  sakit  besar  dengan  bangunan  yang atraktif namun  memiliki pertimbangan  yang berbeda saat  memutuskan  memilih  rumah sakit. Hal tersebut berkaitan dengan pangsa pasar yang dibidik oleh rumah sakit tersebut.
Meskipun  dengan  citra  bangunan  rumah  sakit  yang  sederhana,  faktor place merupakan  pertimbangan  utama  terkait  preferensi  pasien  dalam  memilih  layanan kesehatan di Rumah Sakit Simpangan Depok. Faktor place ini mempengaruhi preferensi pasien di wilayah Depok dikarenakan jarak rumah sakit yang dekat dengan dengan rumah tempat tinggal dan lokasi yang strategis sehingga dapat diakses oleh transportasi umum dan  pribadi  sehingga  menjadi  magnet  tersendiri  bagi  pasien  untuk  memilih  berobat  ke rumah sakit ini.
Jika dilihat dari segi demografi, latar belakang pendidikan dan asumsi terhadap pendapatan pasien di RS Simpangan Depok memiliki ekspektasi yang tidak terlalu tinggi terhadap sarana dan prasarana di rumah sakit. Hal ini juga akan memperngaruhi preferensi terhadap rumah sakit. Lebih lanjut lagi, seseorang pasien mungkin lebih suka rumah sakit yang  yang sederhana namun  lebih dekat  dari rumah. Selain itu terdapat  faktor internal lain  yang  membuat  mereka  lebih  percaya  diri  untuk  memilih  rumah  sakit  yang  lebih sederhana.

## BIBLIOGRAFI
A.A.  Muninjaya.  (2004).  Manajemen  kesehatan.Jakarta  :  Penerbit  Buku  Kedokteran EGC: 220-234.
Adams EK, Wright GE. Hospital choice of Medicare beneficiaries in a rural market: why not  the  closest?  J  Rural  Health.  1991;7(2):134–52.  doi:  10.1111/j.1475- 6773.2004.00324.x.
Ali,  M.T.R.,  2017,  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  Lokasi  dan  Fasilitas  terhadap Keputusan Pembelian Rumah, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 6(9).
Andreassen, T.W. Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact  of  Corporate  Image  on  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  for Customers  with  Varying  Degrees  of  Service  Expertise.  International  Journal  of Service Industry Management. 9(1):7–23
Blaung, Mark (1976). Economics of Education . Universitas Michigan, U.S: The Penguin Press  Bjørngaard  JH,  Ruud  T,  Garratt  A,  Hatling  T.  Patients’  experiences  and clinicians’  ratings  of  the  quality  of  outpatient  teams  in  psychiatric  care  units  in Norway. Psychiatr Serv. 2007;58(8):1102–7. doi: 10.1176/ps.2007.58.8.1102.
Badan Pusat Statistik. (2019). Penggolongan Pendapatan Penduduk. BPS. Jakarta.
Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Davis  BA,  Kiesel  CK,  McFarland  J,  Collard  A,  Coston  K,  Keeton  A.  Evaluating instruments for quality: testing convergent validity of the consumer emergency care satisfaction  scale. J  nurs  care  qual. 2005;20(4):364–8.  doi: 10.1097/00001786- 200510000-00013.
Giovanis, Apostolos N. 2014. Gaining customer loyalty in the e-tailing marketplace: the role  of  E-Service  quality,  e-satisfaction  and  e-trust.  Int.  J.  Technology  Marketing, Vol. 9, No. 3 pp 288 – 304.
Dwight-Johnson  M,  Lagomasino  IT,  Aisenberg  E,  Hay  J.  Using  conjoint  analysis  to assess  depression  treatment  preferences  among  low-income  Latinos. Psychiatr Serv. 2004;55(8):934–6. doi: 10.1176/appi.ps.55.8.934.
Habtom GK, Ruys P. The choice of a health care provider in Eritrea. Health policy. 2007;
80(1):202–17. Doi: 10.1016/j.healthpol.2006.02.012.
Heningnurani,  A.  Y.  (2019).  Strategi  Pemasaran  RSUD  H  Abdul  Manap  Kota Jambi. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 5 (3).
Irfan F., Widarko, A., & Slamet A.R., 2017, Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan , Lokasi dan  Keragaman  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  Kasus  Pada Minimarket Alkhaibar), Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, Vol. 6 (1).
Jacobalis.  2000.  Kumpulan  Tulisan  Terpilih  tentang  Rumah  Sakit  di  Indonesia  dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Yayasan Penerbit IDI. Jakarta.
Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I, Alcock C, et al. Patient attitudes to clinical trials: development of a questionnaire and results from asthma and cancer patients. Health
Expect. 2005;8(3):244–52. doi: 10.1111/j.1369- 7625.2005.00335.x.
Kafa , Rifqi.  “Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Keputusan  Pasien  Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam , (2013), Vol. VIII.
Kotler, Philip (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo.
Kusumo, M. P. (2016). Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 5(2), 107-111.
Latifah.(2019). PengambilanKeputusanPasiendalamPilihanRumahSakitRujukan di RSUD Kota Subulussalam Tahun 2018 . Retrieved from
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/16564
Leawaty,  &  Sulistiadi,  W.  (2018).  Hubungan  Bauran  Pemasaran  (  Marketing  Mix  ) Dengan Loyalitas Pelanggan : Systematic Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 5.
Lee  MA,  Yom  YH.  A  comparative  study  of  patients’  and  nurses’  perceptions  of  the quality  of  nursing  services,  satisfaction  and  intent  to  revisit  the  hospital:  A questionnaire survey. Int J Nurs Stud. 2007;44(4):545–55.
doi: 10.1016/j.ijnurstu.2006.03.006.
Luft HS, Garnick DW, Mark DH, Peltzman DJ, Phibbs CS, Lichtenberg E, et al. Does quality  influence  choice  of  hospital?  JAMA.  1990;263(21):2899–906.  doi: 10.1097/00006254-199010000-00015.
Lydia,  L.  P.,  &  Endang,  E.  M.  S.  (2020).  Pengaruh  Lokasi,  Citra  Rumah  Sakit,  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Rsud Pasar Minggu. IKRAITH- EKONOMIKA, 3(2), 64-73.
Merle V, Germain JM, Tavolacci MP, Brocard C, Chefson C, Cyvoct C, et al. Influence of infection control report cards on patients’ choice of hospital: pilot survey. J Hosp Infect. 2009;71(3):263–8. doi: 10.1016/j.jhin.2008.11.025.
Nisa, I. (2019). Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Memilih Unit Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Ahmad Dahlan).
Nurhayati  (2014).  Faktor  Responsiveness  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak. Jurnal Health Quality.4 (2). Hal 77-141.
Phibbs CS, Mark DH, Luft HS, Peltzman-Rennie DJ, Garnick DW, Lichtenberg E, et al. Choice  of  hospital  for  delivery:  a  comparison  of  high-risk  and  low-risk  women. Health serv res. 1993;28(2):201.
Retnaningtyas,  S.  (2016).  Pengaruh  Motivasi,  Kelompok  Referen,  Dan  Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Memilih Rsu An-Nisaa’Blitar (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Rusmin, M., Bujawati, E., Nildawati, N., & Ashar, A. (2017). Analisis Hubungan Antara Brand Image (Citra Merek) Dengan Pemanfaatan Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Makassar. Al-Sihah: The Public Health Science Journal .
Schulmeister  L,  Quiett  K,  Mayer  K.  Quality  of  life,  quality  of  care,  and  patient satisfaction:  perceptions  of  patients  undergoing  outpatient  autologous  stem  cell transplantation. Oncol Nurs Forum. 2005;32(1):57–67. doi: 10.1188/05.ONF.57-67.
Sibbel  R,  Urban  C.  Agent-based  modeling  and  simulation  for  hospital  management.
Cooperative agents. 2001:183–99. doi: 10.1007/978-94-017-1177-7_11.
Singarimbun, M., & Effendi, S. (1995). Metode penelitian survai (edisi Revisi). Jakarta: Lp3ES.
Tafdilla  AS.  Pengaruh  persepsi  pasien  tentang  bauran  pemasaran  terhadap  keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang tahun 2015. 2016.
Torres EJ, Guo KL. Quality improvement techniques to improve patient satisfaction. Int J  Health  Care  Qual  Assur  Inc  Leadersh  Health  Serv. 2004;17(6):334–8. doi: 10.1108/09526860410557589.
Widajat, R. (2009). Being a Great and Sustainable Hospital : Beberapa Pitfall Manajemen yang Harus Diwaspadai. Jakarta : Gramedia : Pustaka Utama.
Yulinda, F.A., Saryadi, & Prabawani, B., 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif,dan Lokasi  terhadap  Keputusan  Pasien  Dalam  Menggunakan  Jasa  Rawat  Inap  Pada Rumah Sakit Permata Medika Semarang, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 5(4).
Yurumezoglu,  K.,  &  Oguz,  A.  (2007).  How  Close  Student  Teachers'  Educational Philosophies and Their Scientific Thinking Processes in Science Education. Online Submission.
Zarei  A,  Arab  M,  Froushani  AR,  Rashidian  A,  Tabatabaei  SMG.  Service  quality  of private  hospitals:  The  Iranian  Patients’  perspective. BMC  health  serv res. 2012;12(1):31. doi: 10.1186/1472-6963-12-31.

## Copyright holder:
Retno Arimby, Wiku Bakti Bawono Adisasmito (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: