## PENGARUH KOMITMEN CSR TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI  KEPERRCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah Bank Rakyat Indonesia)
Abdul Hadi H. 1 , Iin Apriliana 2 , Junaidi Affan 3
1,2 Fakultas Ekonomi dan Psikologi, Universitas Widya Dharma Klaten
1) E-mail: abdulpringgolayan66@gmail.com
2) E-mail: iinapriliana.1921100061.mec@gmail.com
3 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi SBI
3) E-mail: junaidiaffan@gmail.com

## Abstract
In  the  era  of  advanced  and  modern  globalization,  people  are  required  to  be  more  selective  in choosing  banking  products.  On  the  other  hand,  banks  must  be  able  to  maintain  their marketshare. One way to seize the market is with CSR programs. BRI as one of the largest banks in Indonesia  has  a  CSR program  with  the  hope of  increasing  customer loyalty. The  purpose  of this  study  is  todetermine  the  influence  between  CSR  commitment  to  consumer  loyalty  through trust intervening variables.This study used quantitative methods with the research population of BRI customers. This study has several variables, namely the influence of CSR commitment (X) as an independent variable, consumer loyalty (Y) as a dependent variable, and trust as a mediating or  intervening  variable. This  research  involved  150  BRI  customer  respondents  in  Klaten Regency. Based on the results of hypothesis testing, it can beconclude dthat: 1) CSR commitment has  a  direct  effect  on  consumer  loyalty  with  an  estimate  regression  weight  coefficient  value  of 0.164  and  a  C.R.  value  of  2.117.  The  significance  test  between  variable  (X)  andvariable  (Y) shows  a  probability  valueof  0.034  (p  <  0.05).  2)  Trust  has  a  direct  effect  on  consumer  loyalty with  an  estimate  regression  weight  coefficient  value  of  0.740  and  a  C.R.  value  of  7.799.  The significance test  between  variable (Z) and  variable  (Y)  shows  a  probability  valueof  0.000 (p < 0.05).  3)  CSR  commitment  has  a  direct  effect  on  Trust    with  an  estimate  regression  weight coefficient value of 0.726 and a C.R. value of 7.931. The significance test between variable (X) andvariable  (Y)  shows  a  probability  valueof  0.000  (p  <  0.05).  4)  the  effect  ofthe  mediation variable  was  tested  usingthe  Sobel  test  with  t  calculated  resultsof  2.031  >  1.96  with  a signification level of 0.000 < 0.05. These results show that variable (X) has a positive influence on variable (Y) and mediating variable has a positive and significant influence on variable (X) and  variable  (Y).  So,  CSR  commitment  can  affect  consumer  loyalty  through  intervening variables, namely BRI customertrust.
Keyword : Li festyle, consumer buying interest, trend, product knowledge.

## A. PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  yang  serba  maju  dan  modern  masyarakat  dituntut  lebih  selektif  dalam memilih  produk  perbankan  untuk  mempermudah  transaksi  keuangan  dalam  kehidupan  sehari- hari.  Masyarakat  sering  kali  berpindah-pindah  dari  perusahaan  perbankan  satu  ke  perusahaan perbankan  lain  untuk  mendapatakan  fasilitas  perbankan  yang  dinilai  paling  mudah  dan  praktis dalam  menunjang  kegiatan  perekonomian  masyarakat.  Perusahaan  harus  mempertahankan pangsa  pasarnya  dengan  menempatkan  strategi  pemasaran  sesuai  dengan  pangsa  pasar  yang dituju.  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk atau  BRI  adalah  salah  satu  badan  usaha  milik negara di bidang perbankan yang berdiri pada tanggal 18 Desember 1968. Dalam memenangkan pasar dan merebut hati nasabah BRI menciptakan inovasi produk, menyediakan fasilitas transaksi yang  mudah  dan  aman,  kualitas  pelayanan  yang  baik  serta  memberikan  kontribusi  pada
masyarakat  melalui  kegiatan  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  atau  CSR.  BRI  berharap  CSR dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Penelitian tentang pengaruh CSR terhadap Loyalitas Konsumen dan Stake holders selalu menjadi topik  penelitian  yang  menarik,  baik  bagi  akademisi  maupun  praktisi  (Freeman,  1984;  Grayson dan Hodges, 2017; Venkatesh et al., 2020). Corporate Social Reponsibility (CSR) adalah sebuah konsep  dimana  perusahaan  mengintegrasikan  kepedulian  sosial  dan  lingkungan  dalam  operasi bisnis dan di dalam interaksi dengan para pemangku kepentingan secara sukarela mengarah pada keberhasilan bisnis yang berkelanjutan. CSR mengacu pada tanggung jawab perusahaan terhadap berbagai  pemangku  kepentingan,  termasuk  pelanggan,  karyawan,  lingkungan  alam,  dan masyarakat luas (Kim et al., 2020).
Loyalitas  konsumen  merrupakan  komitmen  yang  kuat  dari  konsumen,  sehingga  bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha marketing dari produk yang lain yang berusaha  untuk  membuat  konsumen  beralih  ke  produk  lain  tersebut  (Griffin,  1995).  Dengan memiliki nasabah yang loyal BRI akan mendapatkan keuntungan jangka panjang yang kontinyu karena  kepercayaan  nasabah  meningkat  sehingga  nasabah  akan  terus  melakukan  transaksi berulang menggunakan  produk  BRI  dan  memberi  rekomendasi  secara  sukarela pada  orang  lain untuk  ikut  menggunakan  produk  BRI.  Namun  Perusahaan  berpendapat  CSR  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  dan  hanya  akan  merugikan  kepentingan  korporasi  serta  pemengang saham karena CSR hanya akan meningkatkan biaya serta mengurangi kas. Disisi lain CSR tidak berdampak meningkatkan pendapatan sehingga laba perusahaan cenderung menurun. Penurunan laba ini dapat berdampak buruk pada reputasi perusahaan itu sendiri.
Menurut  Delia  A.P. et  al. (2021)  dalam  jurnalnya  yang  berjudul  “Corporate  Social Responsibility terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Eletronic Service Quality, Trust dan  Customer  Satisfaction  Pada  Industri  Perbankan  Indonesia”  CSR  tidak  memiliki  pengaruh positif  secara  langsung  pada  loyalitas  konsumen  sehingga  bisa  diketahui  bahwa  untuk mendapatkan  loyalitas  nasabah  perbankkan  tidak  hanya  bisa  bergantung  dengan  aktivitas  CSR sendiri.  Dengan  adanya  hasil  penelitian  tersebut  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mengenai CSR dan loyalitas nasabah pada BRI dengan 150 responden.

## B. TINJAUAN PUSTAKA
Konsep pengaruh Komitmen CSR terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan dapat ditelusuri  menggunakan Grand  Theory seperti  Teori  Pertukaran  Sosial  ( Social  Exchange Theory ).  Konsep  timbal  balik  adalah  inti  dari  teori  pertukaran  sosial  (Blau,  1964).  Teori Pertukaran Sosial yang terdiri dari dua dimensi struktur timbal balik-langsung versus timbal balik tidak langsung antara pihak-pihak yang terlibat dalam proses pertukaran. Teori pertukaran sosial menjadi dasar dari proposisi sikap konsumen terhadap CSR. Teori pertukaran sosial menyatakan bahwa perilaku sosial adalah hasil dari proses pertukaran untuk memaksimalkan manfaat sosial dan  meminimalkan  biaya.  Oleh  karena  itu,  CSR  memiliki  kapasitas  yang  melekat  untuk mempengaruhi  sikap  dan  perilaku  konsumen  karena  adanya  proses  pertukaran  sosial  antara perusahaan dan konsumen (Farooq et al., 2014). Berdasarkan teori pertukaran sosial CSR dapat meningkatkan  tingkat  kepercayaan  konsumen  sebagai  hasil  dari  mekanisme  pertukaran    sosial yang digeneralisasikan (Farooq et al., 2014; Molm, 2010).  Kepercayaan konsumen atas tindakan perusahaan di masa depan melalui CSR  akan menimbulkan keterikatan emosional dan komitmen konsumen  terhadap  perusahaan.  Tingkat  kepercayaan  yang  yang  tinggi  konsumen  akan meningkatkan  loyalitas  konsumen  terhadap  perusahaan.  Untuk  mengeksplorasi  mekanisme mediasi  potensial    Kepercayaan  atas  pengaruh  komitmen  CSR  perusahaan  terhadap    Loyalitas konsumen  penelitian  ini  mengusulkan  Kepercayaan  sebagai  mekanisme  psikologis  yang memediasi  pengaruh  CSR  terhadap  Loyalitas  konsumen,  berdasarkan  Teori  Pertukaran  Sosial (Bouraoui et al., 2019).
Banyak  studi  pemasaran  yang  menunjukkan  bahwa  komitmen  CSR  berpengaruh  positif terhadap loyalitas. Hasil penelitian tentang CSR menunjukkan bahwa CSR mempengaruhi secara langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  tanggapan  konsumen  (Li  et  al.,  2019).  Persepsi pelanggan CSR berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan menunjukkan bahwa CSR secara langsung  berpengaruh  terhadap  pelayanan  ( service )  dapat  diterima  diterima.    Penelitian  yang dilakukan  oleh  Liu  et  al.,  (2014)  berpendapat  bahwa  loyalitas  merek  di  antara  para  konsumen meningkat jika perusahaan secara aktif melakukan aktifitas CSR yang terkait dengan konsumen secara  langsung.  Hal  ini  dipertegas  temuan  (Cuesta-Valiño  et  al.,  2019)    yang  menjelaskan bahwa ada hubungan positif antara inisiatif CSR suatu organisasi dan loyalitas konsumen.

## HI : Komiten  CSR berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Aktivitas  CSR  yang  merupakan  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  terhadap  pelanggan mencakup  tindakan  sukarela  dari  perusahaan  yang  mendukung  kesejahteraan  pelanggannya (misalnya  kualitas  produk,  integritas  atau  keandalan,  pemahaman  kebutuhan  pelanggan,  dan minat  yang  tulus).  Komitmen  CSR  yang  ditujukan  untuk  manfaat  positif  terhadap  masyarakat dan    lingkungan  cenderung  merangsang  hubungan  pertukaran  sosial  antara  organisasi  dan pelanggannya.  Kegiatan  CSR  merupakan  hubungan  pertukaran  sosial  antara  organisasi  dengan pelanggan  yang  berdampak  terhadap  kepercayaan  pelanggan  (Glaveli,  2020).  Kontribusi  CSR menimbulkan  efek  langsung  yang  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan    (Glaveli,  2020). Hal ini menciptakan CSR memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan. Trust sebagai kunci bagi  kinerja  perusahan  karena  membantu  dalam  pengembangan  dan  pemeliharaan  internal  bagi perusahaan  yang  memungkinkan  adanya  kerjasama  antara  anggota  perusahaan  dengan masyarakat diluar perusahaan. Dengan adanya tanggung jawab sosial untuk tujuan tertentu demi kemajuan  masyarakat  menghasilkan  rasa  kepercayaan  konsumen  yang  menjadi  peran  penting dalam penerapannya.
H2 : Komititmen CSR berpengaruh positif terhadap kepercayaan
Perbankan  perlu  memperhatikan  hubungan  kepercayaan  kepada  nasabah  dengan menanamkan  sikap;  jujur,  tulus,dan  menjaga  janji  perusahaan  terhadap  nasabah.  Pengalaman yang  tidak  terlupakan  berdasarkan  kualitas  layanan  dan  upaya  CSR  perusahaan  secara  positif dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen yang mengarah kepada peniningkatan loyalitas  pelanggan  dalam  konteks  bisnis  ke  pelanggan  (Della  Prisanti  et  al.,  2017). Trust merupakan  hubungan  yang  mengikat  pelanggan  untuk  tetap  berkomitmen  dengan  organisasi. Kepercayaan  pelanggan  adalah  alasan  untuk  pembentukan  dan  pemeliharaan  hubungan  jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Berdasarkan hal tersebut jika mengacu hasil penelitian Ashraf et al., (2018) trust memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap consumer loyalty . Pertukaran  bisnis  antara  dua  pihak  atau  lebih  bisa  terjadi  jika  pihak-pihak  tersebut  bisa  saling percaya.  Kepercayaan  dianggap  sebagai  pendorong  dalam  setiap  transaksi  yang  terjadi  antara pembeli  dan  penjual  (Rasheed  et  al.,  2015).  Dengan  adanya  hal  ini  kepercayaan  menciptakan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H3 :  Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Loyalitas  konsumen  dapat  meningkat  dengan  baik  jika  perusahaan    mendapatkan trust pelanggan  melalui  kompetensidan  kebajikan.  Kebajikan  merupakan    kepedulian  yang  tulus terhadap  keberlanjutan.  Banyak  studi  yang  menegaskan  peran trust sebagai  mediator.  Disektor perbankan  Pakistan,  peran  mediasi trust antara  CSR  dan  customer  loyalty  dan  dari word  of mouth .  Tanggung  jawab  sosial  serta  kualitas  layanan  perusahaan  jika  dikembangkan  akan menimbulkan kesan positif pada produk perusahaan dengan adanya kepercayaan pelanggan yang akan terbentuk maka akan medorong pengguna produk untuk melakukan e-WOM kepada orang lain.  Berdasarkan  penelitian  tersebut  menghasilkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan
antara trust  in  e-WOM aktifitas  nasabah  PT  Bank  X  secara  signifikan  memediasi  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  CSR  terhadap  aktivitas  e-WOM  nasabah  PT  Bank  X.  Kegiatan  CSR terhadap karyawan dan masyarakat atau lingkungan cenderung merangsang hubungan pertukaran sosial  antara  organisasi  dan  pelanggan  dalam  hal  ini  hubungan  pertukaran  sosial  telah dioperasionalkan melalui kepercayan pelanggan (Glaveli, 2020)  Hasil penelitian ini menyatakan bahwa  CSR  untuk menuju  loyalitas  pelanggan  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang  di dapatkan dari kepercayaan pelanggan.
H4:  Komitmen  CSR  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepercayaan
Berdasarkan kajian teori yang telah dipaparkan diatas maka model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Keetrangan : Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung
.

## Gambar 1: Model Penelitian

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitianyang  termasuk  jenis  penelitian  kuantitatif, dimana  data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  perhitungan  data  yang  berupa angka-angka.  Penelitian  ini  menggunakan  komitmen  CSR  sebagai  variabel  bebas  (X),  loyalitas konsumen sebagai variabel terikat (Y) dan kepercayaan sebagai variabel mediasi (Z).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  komitmen  CSR  terhadap loyalitas konsumen melalui variabel intervening kepercayaan. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan  adalah  nasabah  BRI  dengan  sampel  150  responden.  Penelitian  ini  menggunakan teknik  pengumpulan  data    kuisioner.  Kuisioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  dengan memberikan  daftar  pertanyaan  yang  diajukan  secara  tertulis  kepada  responden.  Kuisioner  yang berupa pertanyaan disebarkan kepada responden sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti untuk  memperoleh  data  yang  dibutuhkan.  Kuisioner  yang  peneliti  buat  selanjutnya  akan  diisi oleh nasabah BRI.
Metode analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode statistik. Untuk mempercepat  pengolahan  dan  pengujian  data  yang  sudah  didapat,  maka  peneliti  menggunakan bantuan program aplikasi komputer For SEM ( Structural Equation Modeling ) AMOS ( Analysis Moment Of Structural ) dengan berbagai pengujian berikut ini :
1. Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  ketepatan  dan  kecermatan  intrumen  penelitian dalam  melakukan  fungsi  ukur.  Validitas  diskriminan  dan  konvergen  dapat  dianalisis menggunakan program statistik AMOS.
2. Uji  Reliabilitas/Keandalan  dapat  diuji  melalui  keandalan  komposit  yang  dihitung  melalui indeks keandalan instrumen dari model SEM. Indikator keandalan masing-masing variabel dinilai melalui Estimation Standardized Regression Weight dari hasil analisis default model AMOS.
Komitment CSR (X) Kepercayaan
Konsumen (Z)
Loyalitas Konsumen (Y)
3. Uji  normalitas  sebaran  untuk  mengetahui  sebaran  variabel  penelitian  apakah  mendekati distribusi  normal.  Uji  normalitas  sebaran  dapat  dihitung  dengan  menggunakan  hasil  uji univariate outlier program statistik AMOS.
4. Uji  data  terpencil  dilakukan  untuk  mengetahui  data  yang  dikumpulkan  dan  diobeservasi memiliki perbedaan substansi antara nilai sebenarnya dan nilai estimasi.
5. Uji  kesesuaian  model  dilakukan  melalui  uji  dua  model  yaitu  model  setiap  variabel  laten (measurenment  model)  dan  uji  model  variabel  lengkap  ( structural  model )  dengan menggunakan  beberapa  ukuran  indek  kesesuaian  ( goodness  of  fit  indices )  dengan menggunakan nilai acuan ( cut of value ).
6. Uji  signifikasi  bobot  dengan  komputasi  program  statistik  AMOS  digunakan  untuk mengkonfirmasikan besarnya dimensi butir secara bersama-sama membentuk faktor dengan menggunakan uji-t ( Critical Ratio /C.R) terhadap bobot regresi model.
7. Uji mediasi dapat dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y lewat z.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagai bank komersial, BRI konsisten memberikan pelayanan kepada segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) dan hingga saat ini BRI tetap mampu menjaga komitmen tersebut di tengah kompetisi industri perbankan Indonesia. BRI ingin memberikan manfaat lebih kepada masyarakat  melalui program CSR. Tanggung jawab sosial dan lingkungan perusahaan atau CSR memiliki  peran  penting  dan  menjadi  kewajiban  bagi  seluruh  perusahaan  dalam  menjaga keseimbangan  dan  kesinambungan  kinerja  dengan  lingkungan  sekitar  dan  kesejateraan masyarakat. Melalui CSR BRI Peduli, berbagai program telah dilakukan seperti BRI Peduli Desa BRIlian, BRI Peduli Creation Scholarship, BRI Peduli bersih-bersih kali, women empowerment, dll.
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia.  Hal-hal  yang dianalisis  dari responden meliputi jenis kelamin,  usia,  pekerjaan,  pendapatan dan lama menjadi nasabah.  Responden  akan  menjawab  pertanyaan  berdasarkan  variabel  penelitian,  berikut deskripsi 150 responden terhadap variabel penelitian.
Uji  kualitas  instrumen  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  instrumen  penelitian  sudah memenuhi kriteria valid dan reliable dalam penelitian ini terdiri dari 14 daftar pernyataan yang mewakili  setiap  variabel  dengan  jumlah  responden  150  dengan  menggunakan  aplikasi  AMOS versi  24.  Hasil  yang  diperoleh  dari  pengujian  kualitas  instrumen  dengan  uji  validitas  dan reliabilitas CFA dengan AMOS versi 24 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.

## Hasil Uji Validitas
Variabel Butir Factor Loading Batas Keterangan KOMITMEN CSR X.1 0,837 > 0,5 Valid X.2 0,860 Valid X.3 0,861 Valid X.4 0,850 Valid X.5 0,888 Valid LOYALITAS KONSUMEN Y.1 0,799 Valid Y.2 0,817 Valid Y.3 0,787 Valid Y.4 0,815 Valid KEPERCAYAAN Z.1 0,803 Valid Z.2 0,839 Valid Z.3 0,788 Valid
Z.4 0,845 Valid Z.5 0,804 Valid
Ghozali  (2017)  menyatakan  bahwa  hasil  pengujian  dikatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai factor loading ( standardized loading ) > 0,5. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa nilai factor loading  pada  butir  variabel  penelitian  yang  nilai  masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,5. Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat  disumpulkan  bahwa  keseluruhan  indikator  dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
Uji  reliabilitas  menunjukan  kehandalan  suatu  alat  ukur.  Pengujian  reliabilitas  dalam penelitian ini menggunakan CR ( Construct Reliability ) dan AVE ( Average Variance Extracted ), dimana  memiliki  kriteria  jika  nilai  CR  >  0,7  dan  AVE  >  0,5  maka  variabel  dapat  dikatakan reliabel.

## Tabel 2.

## Hasil Uji Reliabilitas
Ghozali  (2017)  menyatakan  bahwa  hasil  pengujian  dikatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai construct  reliability >  0,7  dan average  variance  extracted >  0,5.  Hasil  pengujian  ini menunjukkan bahwa nilai C.R pada 5 variabel penelitian yang nilai masing-masing variabel lebih besar  dari  0,7,  serta  nilai  AVE  masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  0,5.  Berdasarkan  hasil tersebut  maka  dapat  disumpulkan  bahwa  keseluruhan  instrumen  penelitian  tersebut  reliable sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.
Hasil  Uji  Normalitas  secara  univariate  mayoritas  berdistribusi  normal  karena  nilai critical ratio (c.r) untuk kurtosis (keruncingan) maupun skewness (kemencengan), berada dalam rentang -2,58 sampai +2,58. Sedangkan secara multivariate data tidak memenuhi asumsi normal karena nilai- 2,819 berada di dalam rentang -2,58.
Evaluasi  terhadap  multivariate  outliers  dapat  dilihat  melalui  output  AMOS Mahalanobis Distance .    Kriteria  yang  digunakan  pada  tingkat  p  <0.001.  Jarak  tersebut  dievaluasi  dengan menggunakan  X 2 pada  derajat  bebas  sebesar  jumlah  variabel  terukur  yang  digunakan  dalam penelitian. Nilai mahalanobis distance diukur dengan menggunakan nilai chi-square pada degree of  freedom  sebesar  14  indicator  pada  tingkat  p  <  0,001  dengan  menggunakan  rumus  X 2
(14;0,001).  Dalam  kasus ini  didapatkan  nilai  sebesar 36.12327.  Artinya  semua  data/kasus  yang lebih besar dari 36.12327 merupakan outliers multivariate. Hasil penelitian menunjukkan semua dibawah 36.12327 sehingga tidak ada outlier.
Sesuai dengan model yang dikembangkan pada penelitian ini, maka alat analisis data yang digunakan  adalah  SEM  yang  dioperasikan  dengan  menggunkan  aplikasi  AMOS.  Langkah- langkah  tersebut  mengacu  pada  proses  analisis  SEM  menurut  Ghozali  (2017).  Analisis  SEM hanya  dapat  dilakukan  apabila  hasil  identifikasi  model  menunjukan  bahwa  model  termasuk dalam kategori over-identified . Identifikasi ini dilakukan dengan melihat nilai df dari model yang dibuat.  Hasil  output  AMOS  yang  dilakukan  menunjukan  nilai  df  model  sebesar  74.  Hal  ini mengindikasikan bahwa model termasuk kategori over identified karena memiliki nilai df positif. Menilai  goodness  of  fit  menjadi  tujuan  utama  dalam  SEM  untuk  mengetahui  sampai  seberapa jauh model yang dihipotesiskan “Fit” atau cocok dengan sampel data.
Variabel CR AVE Keterangan Komitmen CSR 0.934 0,739 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,909 0,666 Reliabel Kepercayaan 0,880 0,647 Reliabel

## Gambar 2. Uji Goodness of Fit
Goodnes of Fit Indeks (GFI) menunjukan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung  dari  residual  kuadrat  dari  model  yang  diprediksi  dibandingkan  data  sebenarnya.  Nilai GFI  pada  model  ini  adalah  0,922.  Nilai  lebih  besar  dibandingkan  dengan  tingkat  yang direkomendasikan  ≥  0,90  menunjukkan  model  penelitian  marginal  fit.  Nilai  CMIN/DF  pada model ini adalah 1,252. Nilai lebih kecil dibandingkan dengan tingkat yang direkomendasikan ≤ 2.0  hal  menunjukkan  model  penelitian  fit.  Nilai  TLI  pada  model  ini  adalah  0,966.  Nilai  lebih besar  dibandingkan  dengan  tingkat  yang  direkomendasikan  ≥  0,90  menunjukkan  model penelitian  fit.  Nilai  CFI  pada  model  ini  adalah  0,988.  Nilai  lebih  besar  dibandingkan  dengan tingkat  yang  direkomendasikan  ≥  0,90  menunjukkan  model  penelitian  fit.  Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness of fit diatas mengindikasi bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini diterima.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab  pertanyaan-pertanyaan  pada  penelitian  ini atau menganalisis hubungan-hubungan structural model . Analisis data hipotesis dapat dilihat dari nilai standardized regression weight yang menunjukkan koefisien pengaruh antar variable dalam table berikut :
Tabel 5.
Pengaruh antar Variabel
Est. S.E. C.R. P Hipotesis Kepercayaan  <---  Komitmen_CSR ,726 ,092  7,931  ***  Signifikan Loyalitas <---  Kepercayaan ,740 ,095  7,799  ***  Signifikan Loyalitas <---  Komitmen_CSR ,164 ,078  2,117  ,034  Signifikan
Pengaruh Komitmen CSR terhadap Loyalitas Konsumen Parameter estimasi nilai koefisien estimate  regression  weight diperoleh  sebesar  0,164  dan  nilai  C.R  2,117.  hal  ini  menunjukan hubungan  Komitmen  CSR  dengan  Loyalitas  Konsumen.  Hal  ini  berarti  semakin  kuat  pengaruh Komitmen CSR maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen. Pengujian signifikansi pengaruh
antara  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas  0,034  (p<0,05),  sehingga  (H1) “Komitmen CSR  (X)” berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  Loyalitas Konsumen (Y)”,terdukung.  Hal  sejalan  dengan  temuan  Li  et  al.  (2019)  dan  Cuesta-Valiño  et  al.  (2019) terdapat hubungan positif antara komitmen CSR suatu organisasi terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh  Komitmen  CSR  terhadap  Kepercayaan  Konsumen  Parameter  estimasi  nilai koefisien  estimate  regression  weight diperoleh  sebesar  0,726  dan  nilai  C.R  7,931.  hal  ini menunjukan hubungan Komitmen CSR dengan Kepercayaan Konsumen. Hal ini berarti semakin kuat  pengaruh  Komitmen  CSR  maka  akan  meningkatkan  Kepercayaan  Konsumen.  Pengujian signifikansi  pengaruh  antara  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas  0,000 (p<0,05),  sehingga  (H2)  “Komitmen  CSR    (X)”  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap    Kepercayaan  Konsumen  (Z)”,  terdukung.  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan  beberapa penelian    Glaveli  (2020)    yang  menjelaskan  bahwa  kontribusi  komitmen  CSR  terhadap Kepercayaan Konsumen sangat signifikan.
Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Parameter  estimasi  nilai koefisien  estimate  regression  weight diperoleh  sebesar  0,740  dan  nilai  C.R  7,799.  hal  ini menunjukan  hubungan  Kepercayaan  Konsumen  dengan  Loyalitas  Konsumen.  Hal  ini  berarti semakin kuat pengaruh Kepercayaan Konsumen maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen. Pengujian  signifikansi  pengaruh  antara  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas 0,000  (p<0,05),  sehingga  (H3)  “Kepercayaan  Konsumen    (Z)”  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap  Loyalitas Konsumen (Y)”, terdukung. Hasil ini mendukung temuan Rasheed et  al. (2015) dan  Della  Prisanti et al.  (2017)  dan  (Ashraf  et  al.,  2018)  yang menyatakan bahwa Kepercayaan sebagai pendorong loyalitas konsumen dalam bertransaki.
Analisis  Sobel Test dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  mediasi.  Uji  sobel dilakukan  dengan  cara  menguji  kekuatan  pengaruh  tidak  langsung  variabel  independen  (X)  ke variabel  dependen  (Y)  melalui  variabel  (Z).  Nilai  t  hitung  dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel, apabila t hitung lebih besar dari t tabel (1,96), maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi. Pengujian signifikansi pengaruh mediasi Komitmen CSR terhadap Loyalitas Konsumen dimediasi oleh Kepercayaan dapat dianalisa dengan uji Sobel Test , sebagai berikut:

## Gambar 2: Uji Sobel Test Pengaruh Komitmen CSR
Berdasarkan hasil analisis uji sobel diatas didapat nilai thitung sebesar 2.031 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000< 0,05 (5%) maka membuktikan bahwa Kepercayaan. menjadi variabel mediasi  pada  pengaruh  Komitmen  CSR  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Dengan  demikian  (H4) yang  menyatakan  “  Komitmen  CSR  (X)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  (Y)  melalui  variable  Intervening  Kepercayaan    (Z)”,  didukung.  Hasil  ini mendukung    penelitian  yang  dilakukan  Glaveli  (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  Komitmen CSR mengarah pada peningkatan  Loyalitas Konsumen melalui hubungan jangka panjang  yang didapatkan dari Kepercayaan Konsumen.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan yaitu mengenai Pengaruh Komitmen  CSR  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Variabel  Intervening  Kepercayaan  pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia sebagai berikut :
1. Pengaruh  langsung    penelitian  menemukan  bahwa  komitmen  CSR  perbankan  secara langsung  berkontribusi  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa ketika  konsumen  merasa  bank  memberikan  komitmen  yang  kuat  terhadap  tanggung jawab sosial perusahaan, mereka lebih cenderung untuk tetap setia sebagai pelanggan.
2. Pengaruh  langsung    penelitian  menemukan  bahwa  kepercayaan  secara  langsung berkontribusi terhadap loyalitas konsumen. Hal ini m enunjukkan semakin tinggi tingkat kepercayaan  konsumen  terhadap  perbankan  maka  kesetiaan  terhadap  perbankan  akan semakin meningkat.
3. Pengaruh  langsung    penelitian  menemukan  bahwa  komitmen  CSR  perbankan  secara langsung  berkontribusi  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepercayaan  konsumen  terhadap  perbankan  akan  semakin  tinggi  karena  komitmen  dan program CSR yang dilakukan secara baik.
4. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa trust (kepercayaan) berperan sebagai mediator dalam  hubungan  antara  Komitmen  CSR  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Hal  ini  berarti bahwa Komitmen CSR  tidak hanya secara langsung memengaruhi Loyalitas konsumen, tetapi juga melalui peningkatan tingkat kepercayaan konsumen terhadap Bank BRI.
5. Implikasi  Praktis  hasil  temuan  penelitian  ini  menyoroti  pentingnya  Komitmen  CSR sebagai  faktor  yang  memengaruhi  perilaku  konsumen.  Bank  BRI  dapat  meningkatkan Loyalitas  Nasabahnya  dengan  memperkuat  Komitmen  BRI  terhadap  Tanggung  Jawab Sosial dan sekaligus memperkuat Kepercayaan para Nasabahnya.
F. SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  telah  disajikkan  maka  peneliti menyampaikan saran yang kiranya dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Komitmen  CSR  berkontribusi  terhadap  Loyalitas Konsumen  melalui  peningkatan  Trust.  Oleh  karena  itu,  Manajerial  BRI  perlu memperkuat dan menjaga komitmen mereka terhadap tanggung jawab sosial perusahaan. Hal ini dapat dilakukan melalui implementasi program-program CSR yang konsisten dan terukur,  serta  komunikasi  efektif  kepada  para  konsumen  tentang  upaya  CSR  yang dilakukan.  BRI  perlu  merancang  program  CSR  yang lebih relevan  dan  berdampak  bagi nasabah  dan  masyarakat  melalui  identifikasi  isu-isu  sosial  yang  dianggap  penting  oleh konsumen dan mengintegrasikan Program CSR ke dalam strategi CSR Bank BRI.
2. Temuan  ini  mengindikasikan  perlunya  penelitian  lebih  lanjut  untuk  memahami mekanisme  yang  mendasari  hubungan  antara  komitmen  CSR,  trust,  dan  loyalitas konsumen  dengan  lebih  rinci.  Selain  itu,  penelitian  mendatang  juga  dapat mengeksplorasi  faktor-faktor  lain  seperti  keterikan  ( engagement )  yang  mungkin memediasi atau memoderasi hubungan ini

## DAFTAR PUSTAKA
Ashraf,  S.,  Ilyas,  R.,  Imtiaz,  M.,  &  Tahir,  H.  M.  (2018).  International  Journal  of Multidisciplinary  and  Current  Research  Impact  of  CSR  on  Customer  Loyalty:  Putting Customer  Trust,  Customer  Identification,  Customer  Satisfaction  and  Customer Commitment  into  Equation-A  study  on  the  Banking  Sector  of  Pakistan. J.  of Multidisciplinary and Current Research , 5 (April). http://ijmcr.com
Blau, P. M. (1964). No TitleExchange and Power in Social Life (John Wiley and Sons (ed.)).
Bouraoui, K., Bensemmane, S., Ohana, M., & Russo, M. (2019). Corporate social responsibility and  employees’  affective  commitment:  A  multiple  mediation  model. Management Decision , 57 (1), 152–167. https://doi.org/10.1108/MD-10-2017-1015
Cuesta-Valiño, P., Rodríguez, P. G., & Núñez-Barriopedro, E. (2019). The impact of corporate social  responsibility  on  customer  loyalty  in  hypermarkets:  A  new  socially  responsible strategy. Corporate Social Responsibility and Environmental Management , 26 (4), 761–769. https://doi.org/10.1002/csr.1718
Della  Prisanti,  M.,  Suyadi,  I.,  &  Arifin,  Z.  (2017).  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trust Terhadap  E-Customer  Safaction  Serta  Implikasinya  Terhadap  E-Customer  Loyalty  (Studi pada  Nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Pembantu Lawang). Journal Of Business Studies , 19 (1), 2443–3837. http://keuangan.kontan.co.id
Farooq,  O.,  Payaud, M., Merunka,  D.,  &  Valette-Florence,  P. (2014).  The  Impact of  Corporate Social  Responsibility  on  Organizational  Commitment:  Exploring  Multiple  Mediation Mechanisms. Journal of Business Ethics , 125 (4), 563–580. https://doi.org/10.1007/s10551- 013-1928-3
Glaveli,  N.  (2020).  Corporate  social  responsibility  toward  stakeholders  and  customer  loyalty: investigating  the  roles  of  trust  and  customer  identification  with  the  company. Social Responsibility Journal , 17 (3), 367–383. https://doi.org/10.1108/SRJ-07-2019-0257
Kim,  H.,  Rhou,  Y.,  Topcuoglu,  E.,  &  Gug  Kim,  Y.  (2020).  Why  hotel  employees  care  about Corporate  Social  Responsibility  (CSR):  Using  need  satisfaction  theory. International Journal of Hospitality Management , 87 (March), 102505.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102505
Li, Y., Liu, B., & Huan, T. C. (T C. ). (2019). Renewal or not? Consumer response to a renewed corporate  social  responsibility  strategy:  Evidence  from  the  coffee  shop  industry. Tourism Management , 72 (October 2018), 170–179. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.10.031
Liu, M. T., Wong, I. A., Shi, G., Chu, R., & Brock, J. L. (2014). The impact of corporate social responsibility  (CSR)  performance  and  perceived  brand  quality  on  customer-based  brand preference. Journal  of  Services  Marketing , 28 (3),  181–194.  https://doi.org/10.1108/JSM- 09-2012-0171
Molm, L. D. (2010). The structure of reciprocity. Social Psychology Quarterly , 73 (2), 119–131. https://doi.org/10.1177/0190272510369079
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N., Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International Journal of Accounting and Financial Reporting , 1 (1), 239. https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726