Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking BNI terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Boulevard Makassar
Halida Sasmita 1 , Nurfadilah 1* , Karta Negara Salam 1 , Dhita Pratiwi Ar 1 , Kevin William Marcello 1
1 Institut Bisnis dan Keuangan Nitro, Makassar, Indonesia
*email korespondensi: fadillahnur522@gmail.com
Abstrak
Tujua l n penelitia l n ini a l da l la l h untuk mengeta l hui penga l ruh kua l lita l s la l ya l na l n mobile ba l nking
BNI terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero) Tbk. Ka l ntor Ca l ba l ng  KK  Bouleva l rd  Ma l ka l ssa l r.  A l da l pun  jenis  penelitia l n  ya l ng  diguna l ka l n  da l la l m penelitia l n ini a l da l la l h kua l lita l tif. Denga l n sa l mpel 100 responden denga l n mengguna l ka l n teknik convienence  Sa l mpling da l n  metode  a l na l lisis  ya l ng  diguna l ka l n  ya l itu  a l na l lisis  regresi  linea l r sederha l na l .  Ha l sil  penelitia l n  menunjukka l n  ba l hwa l :  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking  BNI (X1) berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero), Tbk. Ka l ntor Ca l ba l ng KK Bouleva l rd Ma l ka l ssa l r .
Kata kunci: Kua l lita l s la l ya l na l n Mobile Ba l nking BNI, da l n Kepua l sa l n  Na l sa l ba l h

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  BNI  mobile  banking  service quality  on  customer  satisfaction  at  PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk.  KK Boulevard  Branch  Office  Makassar.  The  type  of  research  used  in  this  research  is qualitative. With a sample of 100 respondents using convenience sampling technique and the analysis method used is simple linear regression analysis. The results showed that: the quality of BNI mobile banking services (X1) has a positive and significant effect on customer  satisfaction  at  PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk.  KK  Bouluvard Branch Office Makassar..
Keywords: BNI Mobile banking Service Quality, and Customer Satisfaction
Article History:
Received 22-07-2023; Accepted 07-08-2023; Available Online 10-08-2023.
DOI : https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i2.146

## 1. Pendahuluan
Di Indonesia aplikasi digital banking, sangat utama pada layanan serta transaksi perbankan berbasis elektronik maupun electronic banking . Jumlah pengguna internet yang terus bertambah, jadi salah satu aspek mengapa perbankan perlu mendigitalkan layanannya.  Sebabnya,  tentang  itu  pula  menggambarkan  jika  sebagian  masyarakat Indonesia  kian  mengerti  teknologi  dan  mobile.  Karna  itulah  mengapa  bank  wajib memperioritaskan kualitas layanan dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi melalui mobile banking.

## Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN)
Diterbitkan oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M) IBK Nitro e-ISSN 2620-7524, p-ISSN 2620-780X
Kepuasan  nasabah  merupakan  suatu  anggapan  emosional  yang  dialami  oleh nasabah  pada  dikala  mereka  menikmati  pengalaman  mengenakan  produk  dan  jasa. Industri  perbankan  menyajikan  fasilitas mobile  banking guna  mencapai  kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh sebagian aspek, diantara lain ialah kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan adalah nasabah hendak merasa puas  apabila  mereka  mendapatkan  layanan  yang  baik  ataupun  sesuai  dengan  yang diharapkan (Adi et al, 2023). Kualitas produk adalah nasabah hendak puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan jika produk yang mereka pakai bermutu (Irwan & Haryono, 2015). Namun teori tersebut bertentangan dengan kenyataan yang ada, di mana  hasil  wawancara  dengan  nasabah  mengatakan  jika  kualitas  layanan  serta kualitas produk mobile banking masih kurang atau belum cocok dengan harapannya, namun  nasabah  tetap  merasah  puas,  dan  menggunakan  kembali mobile  banking tersebut .
Saat ini layanan perbankan merupakan kebutuhan masyarakat umum, transaksi perbankan merupakan sesuatu keharusan, agar mempermudah transaksi perbankan, ditawarkan  sesuatu  produk  yang  berperan  menunjang  bermacam  aktivitas  nasabah perbankan  yaitu Mobile  banking, nasabah  ataupun  bank  bersama  memperoleh keuntungan dengan terdapatnya mobile banking .
Mobile banking merupakan salah satu bagian dari e-banking yang ialah layanan data perbankan via wireless sangat baru yang ditawarkan pihak bank dengan memakai teknologi  handphone  buat  menunjang  kelancaran  serta  kemudahan  aktivitas perbankan.  Dengan mobile  banking ,  nasabah  tidak  butuh  lagi  ke  ATM  maupun  ke bank buat melaksanakan transaksi perbankan semacam mentransfer dana, cek saldo, maupun pembayaran tagihan-tagihan ( kecuali penarikan uang tun ai). Tidak hanya itu, keunggulan dari mobile banking adalah dalam keamanan user-id kepemilikan yang dimana hanya pemilik dari user-id dari mobile banking tersebut yang mengetahuinya.
Dengan  adanya  kemajuan  dibidang  teknologi  data  ini,  nasabah  bisa melaksanakan  transaksi  dari  mana  saja  serta  kapan  saja.  Menurut  (Bedi,  2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan layanan ( Purwantoro & Fadhilah, 2023 ).
Table 1. Data Jumlah Nasabah Mobile banking BNI. Tahun Jumlah nasabah 2020 15.383 2021 18.961 2022 23.852
Sumber: PT. BNI (Persero). Tbk kantor cabang makassar
Pada  table  1  menunjukkan  bahwa  jumlah  nasabah  ada  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero).  Tbk  Kantor  Cabang KK  Boulevad  Makassar  pada  tahun  2020 sampai dengan 2022 terus mengalami kenaikan yang signifikan. Hal ini disebabkan banyaknya jumlah nasabah yang tiap tahunnya menyimpan dananya di bank.
Maka dari itu berdasarkan apa yang telah diterangkan di atas, peneliti tertarik melakukan  penelitian  lebih  lanjut  pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk.
Kantor  Cabang  KK  Boulevard  Makassar,  dengan  tujuan  penelitian  yaitu  untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mobile banking bni terhadap kepuasan nasabah PT. Bank negara indonesia (persero), tbk. Kantor kas boulevard makassar .

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas  layanan  merupakan  kemampuan  untuk  merencanakan,  mencitakan, dan memberi produk yang bermanfaat bagi masayarakat, karyawan sebagai jaminan atas tersedianya produk, ketepatan dalam memberikan layanan, memberikan perasaan nyaman dan puas kepada pelanggan merupakan kesempurnaan dalam layanan disuatu perusahaan
(Lewis dan Booms, 2005) kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  (Hasibuana, 2004:152), mengungkapkan bahwa layanan merupakan pemberi jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. (Kasmir, 2005) agar layanan yang diberikan kepada nasabah tidak  berlebihan  perlu  dibuatkan  standar  pelayanan  yang  baik  sehingga  karyawan tidak  melanggar  dari  standar  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan  Layanan  yang  baik merupakan layanan yang memberikan sikap ramah, adil, tepat serta cepat, dan dengan menggunakan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang mendapatkannya.
Mobile  ba l nking a l ta l upun  ya l ng  lebih  diketa l hui  denga l n  istila l h (m-ba l nking) merupa l ka l n  sua l tu  sa l ra l na l a l ta l upun  la l ya l na l n  perba l nka l n  ya l ng  mengguna l ka l n perlengka l pa l n  komunika l si  sema l ca l m  ponsel,  denga l n  penyedia l a l n  sa l ra l na l bua l t bertra l nsa l ksi perba l nka l n lewa l t a l plika l si pa l da l ponsel. Denga l n terda l pa l tnya l ponsel serta l la l ya l na l n mobile ba l nking, tra l nsa l ksi perba l nka l n ya l ng umumnya l dicoba l seca l ra l ma l nua l l, ma l ksudnya l a l ktivita l s ya l ng ta l dinya l dicoba l na l sa l ba l h denga l n menda l ta l ngi ba l nk, sa l a l t ini bisa l dicoba l ta l npa l wa l jib  menda l ta l ngi  gera l i  ba l nk,  ha l nya l denga l n  mema l ka l i  ponsel na l sa l ba l h da l pa l t mengefisienka l n wa l ktu serta l ma l teri.
Sa l la l h  sa l tu  tujua l n  uta l ma l industri  ja l sa l da l la l m  ha l l  ini  merupa l ka l n  mengha l silka l n kepua l sa l n na l sa l ba l h. Kepua l sa l n na l sa l ba l h, merupa l ka l n eva l lua l si sesesora l ng tenta l ng kinerja l produk  a l ta l upun  ja l sa l ,  a l ta l upun  ha l sil  da l la l m  ka l ita l nnya l denga l n  ekspeta l si.  Kepua l sa l n konsumen  a l ta l upun  na l sa l ba l h  henda l k  terca l pa l i  bila l presepsi  funda l menta l l  konsumen a l ta l upun na l sa l ba l h terha l da l p kinerja l produk a l ta l upun ja l sa l sa l ma l denga l n kinerja l produk ya l ng diha l ra l pka l n. Sa l la l h sa l tu kunci bua l t memperta l ha l nka l n pela l ngga l n a l da l la l h denga l n kepua l sa l n pela l ngga l n. Pela l ngga l n ya l ng sa l nga l t pua l s umumnya l sena l ntia l sa l setia l da l la l m ja l ngka l wa l ktu ya l ng la l ma l da l n membeli la l gi. dika l la l industri memperkena l lka l n produk ba l ru serta l memperba l ha l rui produk la l ma l , membica l ra l ka l n ha l l-ha l l ba l ik tenta l ng industri serta l produknya l kepa l da l ora l ng la l in, tida l k sa l nga l t mencerma l ti merek pesa l ing serta l tida l k sa l nga l t  sensitive  terha l da l p  ha l rga l ,  mena l wa l rka l n  produk  a l ta l upun  ja l sa l kepa l da l industri, serta l ba l ya l ra l n pela l ngga l n lebih mura l h diba l nding pela l ngga l n ba l ru seba l b tra l nsa l ksi bisa l ja l di  periha l l  tera l tur.  Ma l ksudnya l ,  kepua l sa l n  a l ta l upun  sena l ngnya l pela l ngga l n  a l ta l upun
111 | Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN), Vol 6, No 2, Juli 2023
na l sa l ba l h pa l da l sesua l tu industri mengha l silka l n sesua l tu ja l lina l n emosiona l l ya l ng kokoh a l nta l ra l la l in.
Menurut Demita l Fila l delfia l Pa l sulu (2021), dalam penelitia l nnya denga l n judul, A l na l lisis Tingka l t Kepua l sa l n Na l sa l ba l h Da l la l m Mengguna l ka l n Ta l bunga l n Simpedes Pa l da l PT.  Ba l nk  Ra l kya l t  Indonesia l (Persero),  Tbk.  Diunit  Ma l nda l la l Mera l uke  yang menujukka l n  ba l hwa l tingka l t  kepua l sa l n  na l sa l ba l h  da l la l m  mengguna l ka l n  ta l bunga l n simpedes  PT.  BRI  Unit  Ma l nda l la l Mera l uke,  sa l nga l t  pua l s  ka l rena l ra l ta l -ra l ta l tingka l t kesesua l ia l n  seluruh  indica l tor  96,86%  sesua l i  denga l n  sta l nda l r  ka l tegori  nila l i  tingka l t kepua l sa l n (≥ 86 = sa l nga l t pua l s).
Upa l ya l untuk, meningka l tka l n kua l lita l s la l ya l na l n ( service qua l lity ) terus dila l kuka l n untuk  memberika l n  kepua l sa l n  na l sa l ba l h  ya l ng  ma l ksima l l.  Tida l k  la l in  da l ri  tujua l n penelitia l n  ini  untuk  mengidentifika l si  ka l ra l kter  na l sa l ba l h,  da l n  menga l na l lisis  tingka l t kepua l sa l n  na l sa l ba l h  da l la l m  memberika l n  kua l lita l s  pela l ya l na l nnya l denga l n  ba l ik.  Ha l l  ini dila l kuka l n untuk menja l ga l hubunga l n ba l ik da l n citra l perusa l ha l a l n da l pa l t terus dikena l l ba l ik dima l ta l ma l sya l ra l ka l t.
Berda l sa l rka l n teori da l n penelitia l n terda l hulu ya l ng tela l h dijela l ska l n sebelumnya l , ma l ka l hipotesis  penelitia l n  ini,  da l la l m  menentuka l n  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking BNI ya l ng berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h, pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero). Tbk Ka l ntor Ca l ba l ng KK Bouleva l rd Ma l ka l ssa l r.

## 3. Metodologi
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  survei. Jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  100  orang  yang  ditentukan  berdasarkan rumus slovin. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan  menyebar  kuesioner  kepada  seluruh  responden  yang  diisi  dengan  beberapa pertanyaan dengan lima opsi jawaban yang akan diberi bobot skor seperti jawaban (Sangat  Setuju=5,  Setuju=4,  Kurang  Setuju=3,  Tidak  Setuju=2,  Sangat  Tidak Setuju=1).  Data  yang  telah  dikumpulkan  akan  dianalisis  melalui  empat  tahapan pengujian.  Tahap  pertama  adalah  uji  instrumen  penelitian  yang  terdiri  dari  (uji validitas, uji reliabilitas). Tahap kedua adalah uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas). Tahap ketiga adalah analisis regeresi sederhana. Tahap keempat adalah menguji seluruh hipotesis yang diajukan dalam  penelitian  ini  dan  akan  dibuktikan  melalui  uji  parsial  dan  uji  koefisien determinasi.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  membagikan  kuisioner  kepada  100  orang responden  yang  merupakan  nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor Kas Boulevard Makassar. Deskripsi karakteristik responden dalam penelitian ini  dapat  dikelompokkan  menjadi  beberapa  kelompok  yaitu  berdasarkan  jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan lama menjadi nasabah.
Tabel 2 . Data Demografi Variabel Measurement n % Jenis Kelamin Laki-Laki 72 72% Perempuan 28 28% Usia 18-20 Tahun 26 26% >20 Ta l hun 60 60% >30 Ta l hun 15 15% Pekerjaan PNS 5 5% Swasta 22 22% Wiraswasta 15 15% Pelajar 58 58% Lama Menjadi < 1 Ta l hun 36 36% Nasabah 1 Ta l hun 12 12% 2 Ta l hun 31 31% 3 Ta l hun 10 10% >3 Ta l hun 11 11% Sumber: da l ta l diola l h berda l sa l rka l n kuesioner .
Dari  tabel  2  dapat  diidentifikasi  bahwa  bahwa  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah 100 responden di mana berdasarkan kelompok jenis kelamin, didominasi oleh laki-laki 72 orang (72%). Sisanya 28 orang (28%) adalah responden perempuan. Berdasarkan usia, didominasi oleh nasabah yang berumur 18-20 tahun  sebanyak 28% orang (28%). Kemudian usia >20 tahun sebanyak 60 orang (60%). Sisanya 15 orang (15%)  adalah  usia  >30  tahun.  Berdasarkan  pekerjaan,  didominasi  oleh  nasabah pelajar sebanyak 58 orang (58%). Sementara dari segi pekerjaan PNS nasabah dengan jumlah  paling  sedikit  sebagai  responden  yaitu  5  orang  (15%).  Berdasarkan  lama menjadi  nasabah,  didominasi  oleh  responden  yang  <1  tahun  sebanyak  36  orang (36%).
Tahap kedua yaitu uji instrument data penelitian yang terdiri dari uji validitas dan  reliabilitas.  Instrumen  dikatakan  baik  apabila  instrumen  penelitian  tersebut memenuhi  persyaratan  utama  yaitu  valid  (sahih)  dan  reliabel  (andal).  Untuk mengetahui  validitas  pertanyaan  dari  setiap  variabel,  maka  r-hitung  dibandingkan dengan r-tabel. r-tabel dapat dihitung dengan df=N– 2
Ta l ble 3. Correla l tion Kua l lita l s la l ya l na l n Mobile ba l nking
Correla l tions
X.1 X.2 X.3 X.4
X.5
Kua l lita l s la l ya l na l n Mobile ba l nking X.1 Pea l rson Correla l tion 1 .664 ** .544 ** .434 ** .494 ** .758 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100
X.2 Pea l rson Correla l tion .664 ** 1 .731 ** .506 ** .596 ** .847 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100
X.3 Pea l rson
Correla l tion .544 ** .731 ** 1 .770 ** .718 ** .914 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100
X.4 Pea l rson Correla l tion .434 ** .506 ** .770 ** 1 .570 ** .806 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100
X.5 Pea l rson Correla l tion
.494 ** .596 ** .718 ** .570 ** 1 .804 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 Kua l lita l s la l ya l na l n Mobile ba l nking Pea l rson Correla l tion .758 ** .847 ** .914 ** .806 ** .804 ** 1 Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 **. Correla l tion is significa l nt a l t the 0.01 level (2-ta l iled).
Berda l sa l rka l n da l ri ta l ble correla l tions menunjukka l n ba l hwa l seluruh indica l tor da l ri va l ria l ble  kua l lita l s  la l ya l na l n  memiliki  nila l i  korela l si  dia l ta l s  0,5  denga l n  tingka l t signifika l nnya l 0,000,  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l seluruh  indica l tor  da l ri va l ria l ble kua l lita l s pela l ya l na l n mobile ba l nking dinya l ta l ka l n va l lid
Ta l ble 4. Correla l tions Kepua l sa l n Na l sa l ba l h
Correla l tions
Y.1 Y.2
Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Kepua l s a l n Na l sa l ba l h
Y.1 Pea l rson Correla l tion 1 .649 ** .564 ** .525 ** .547 ** .606 ** .794 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 Y.2 Pea l rson Correla l tion .649 ** 1 .689 ** .574 ** .595 ** .635 ** .840 **
Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100
Y.3 Pea l rson Correla l tion .564 ** .689 ** 1 .510 ** .533 ** .563 ** .774 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 Y.4 Pea l rson Correla l tion .525 ** .574 ** .510 ** 1 .772 ** .549 ** .819 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100
Y.5 Pea l rson Correla l tion .547 ** .595 ** .533 ** .772 ** 1 .664 ** .852 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 Y.6
Pea l rson Correla l tion .606 ** .635 ** .563 ** .549 ** .664 ** 1 .812 ** Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100
Kepua l sa l n
Na l sa l ba l h Pea l rson Correla l tion .794 ** .840 ** .774 ** .819 ** .852 ** .812 ** 1 Sig. (2- ta l iled) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 **. Correla l tion is significa l nt a l t the 0.01 level (2-ta l iled).
Berda l sa l rka l n da l ri ta l ble correla l tions menunjukka l n ba l hwa l seluruh indica l tor da l ri va l ria l ble  kepua l sa l n  na l sa l ba l h,  mempunya l i  nila l i  korela l si  dia l ta l s  >0,5  denga l n  tingka l t signifika l nnya l 0,000,  sehingga l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l seluruh  indica l tor  da l ri va l ria l ble kepua l sa l n na l sa l ba l h (Y) dinya l ta l ka l n va l lid.
Ha l sil pengujia l n relia l bilita l s da l ri instrument perta l nya l a l n ya l ng da l pa l t dijela l skka l n mema l lui ta l ble berikut.
Ta l ble 5. Relia l bility Sta l tistics Kua l lita l s la l ya l na l n Mobile ba l nking (X) Cronba l ch's A l lpha l Cronba l ch's A l lpha l Ba l sed on
Sta l nda l rdized Items N of Items .882 .884 5
Berda l sa l rka l n  ta l ble  5,  ha l sil  pengujia l n  rea l libilita l s,  va l ria l ble  ya l ng  dima l sukka l n
da l la l m  pengujia l n,  terliha l t  ba l hwa l item  pernya l ta l a l n  dia l ngga l p  relia l ble  (a l nda l l), dika l rena l ka l n memiliki nila l i cronba l ch’s a l lpha l > 0,60.
Ta l ble 6. Relia l bility Sta l tistics Kepua l sa l n Na l sa l ba l h (Y)
Cronba l ch's
A l lpha l Cronba l ch's A l lpha l Ba l sed on Sta l nda l rdized Items N of Items .897 .899 6 Berda l sa l rka l n  ta l ble  6,  ha l sil  pengujia l n  rea l libilita l s,  va l ria l ble  ya l ng  dima l sukka l n
da l la l m  pengujia l n,  terliha l t  ba l hwa l item  pernya l ta l a l n  dia l ngga l p  relia l ble  (a l nda l l), dika l rena l ka l n memiliki nila l i cronba l ch’s a l lpha l > 0,60 . Tahap ketiga adalah yaitu hasil analisis regresi linear sederhana.
Ta l ble 7. Ha l sil A l na l lisis Regresi Linea l r Sederha l na l Model Unsta l nda l rdized Coefficients Sta l nda l rdized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta l 1 (Consta l nt) 7.113 1.530 4.650 .000 Kua l lita l s la l ya l na l n .900 .070 .791 12.804 .000
a l . Dependent Va l ria l ble: Kepua l sa l n na l sa l ba l h
Da l ri ta l ble 7 di a l ta l s da l pa l t disimpulka l n ba l hwa l , diketa l hui ba l hwa l nila l i consta l nt (a l )  sebesa l r  7,113,  seda l ngka l n  pa l da l kua l lita l s  la l ya l na l n  ( b/koefisien  regresi )  nila l i  ya l ng diperoleh sebesa l r 0,900, sehingga l persa l ma l a l n regresi sederha l na l seba l ga l i berikut: Y= a l + bX Y= 7,113 + 0,900X
Tahap  ketiga  adalah  uji  asumsi  klasik  yang  teridiri  dari  uji  normalitas  yang bertujuan  untuk  melihat  apakah  dalam  model  regresi  variabel  terikat  dan  variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Berdasarkan grafik normal probability  plot,  dapat  dilihat  bahwa  titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan penyebarannya  mengikuti  garis  diagonal,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pola distribusinya normal. Melihat kedua grafik diatas, dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini dapat digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
Ga l mba l r 1. Gra l fik Norma l l P.P Plot of Regresion Sta l nda l rdized Residua l l
Berda l sa l rka l n da l ri ga l mba l r 1, ha l sil tersebut da l pa l t diliha l t ba l hwa l da l ta l penyeba l ra l n disekita l ra l n ga l ris dia l gona l l da l n mengikuti a l ra l h ga l ris dia l gona l l da l n ma l ka l model regresi memenuhi a l sumsi norma l lita l s.
Ga l mba l r 2. Ha l sil Uji Heteroskeda l stisita l s
Berda l sa l rka l n ga l mba l r 2 dia l ta l s menunjukka l n tida l k a l da l pola l ya l ng jela l s, serta l titik menyeba l r  mera l ta l dia l ta l s  da l n  diba l wa l h  a l ngka l sumbu  Y,  ma l ka l tida l k  a l da l nya l geja l la l h heteroskeda l stisita l s.
Tahap keempat yaitu pengujian seluruh hipotesis melalui uji parsial (uji t), uji simultan (uji f) dan uji koefisien determinasi. Uji parsial digunakan untuk mengetahui apakah variabel independet (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Pengujian dilakukan dengan taraf signifikansi 0,05. Jika Sig>0,05 maka hipotesis yang  diajukan  ditolak.  Sebaliknya  Jika  Sig.<  0,05  maka  hipotesis  yang  diajukan diterima
117 | Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN), Vol 6, No 2, Juli 2023
Ta l ble 10. Ha l sil Uji t (Uji pa l rsia l l)
Berda l sa l rka l n da l ri ta l ble coefficients da l pa l t diliha l t ba l hwa l : penga l ruh da l ri va l ria l ble kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking  BNI,  da l pa l t  da l ri  nila l i  t  =  4.650  denga l n signifika l nsinya l sebesa l r  0,000  <  0,05,  ma l ka l da l pa l t  disimpulka l n  ba l hwa l va l ria l ble kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking  BNI  berpenga l ruh  positif  da l n  signifika l n  terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h, sehingga l bentuk pengujia l n hipotesinya l a l da l la l h H 1 diterima l .
Selanjutnya uji  Koefisien determina l si (R 2 ) menunjukka l n seja l uh ma l na l tingka l t hubunga l n na l ta l ra l va l ria l ble dependen denga l n va l ria l ble independen. Ha l sil uji R 2 da l la l m penelitia l n ini da l pa l t diliha l t pa l da l ta l ble berikut.
Ta l ble 10. Ha l sil Uji Koefisien Determina l si
.
Berda l sa l rka l n ta l ble 4.10 da l pa l t diliha l t nila l i a l djusted R2 sebesa l r 0,622 ya l ng bera l rti va l ria l ble  dependen  da l pa l t  dijela l ska l n  da l ri  va l ria l ble  independen  sebesa l r  62,2%,  da l pa l t disimpulka l n  62,2%  kepua l sa l n  na l sa l ba l h  dipenga l ruhi  oleh  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile ba l nking BNI seda l ng sisa l nya l 37,8% dipenga l ruhi oleh va l ria l ble la l in ya l ng tida l k diteliti da l la l m penelitia l n ini.
Berda l sa l rka l n pengujia l n ya l ng tela l h dila l kuka l n denga l n mengguna l ka l kn uji pa l rsia l l untuk  memperoleh  ga l mba l ra l n  ya l ng  menyeluruh  mengena l i  va l ria l ble  independen terha l da l p  va l ria l ble  dependen,  ma l ka l diperoleh  ha l sil  bahwa  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile ba l nking BNI berpengaruh terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h.
Berda l sa l rka l n  pengujia l n  hipotesis  di  a l ta l s,  va l ria l ble  kula l ita l s  la l ya l na l n  mobile ba l nking BNI (X1) berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h (Y) pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero), Tbk. Ka l ntor Ka l s Bouleva l rd Ma l ka l ssa l r, ha l l  ini  dila l kuka l n  denga l n  mela l kuka l n  pengujia l n  uji  t  denga l ha l sil  pengola l ha l n  da l ta l
Coefficients a l
Model Unsta l nda l rdized Coefficients Sta l nda l rdized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence
Interva l l for B B Std. Error Beta l Lower Bound Upper Bound 1 (Consta l nt) 7.113 1.530 4.650 .000 4.077 10.149 Kua l lita l s la l ya l na l n .900 .070 .791  12.804 .000 .760 1.039
a l . Dependent Va l ria l ble: Kepua l sa l n na l sa l ba l h Model Summa l ry Model
R R Squa l re A l djusted R
Squa l re Std. Error of the
Estima l te 1 .791 a l .626 .622 2.626 a l . Predictors: (Consta l nt), Kua l lita l s la l ya l na l n
118 | Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN), Vol 6, No 2, Juli 2023
seba l ga l ima l na l a l da l da l la l m  ta l ble  4.9.  Da l ri  ha l sil  a l na l lisis  regresi  linier  sederha l na l memperliha l tka l n besa l ra l n koefisien regresi va l ria l ble kua l lita l s la l ya l na l n mobile ba l nking BNI  besifa l t  positif,  ya l ng  bera l rti  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking  BNI  seja l la l n  a l ta l u sea l ra l h terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h.
Ha l sil uji t diketa l hui nila l i t test menunjukka l n nila l i signifika l nsi kua l lita l s la l ya l na l n
mobile ba l nking sebesa l r 0,000 < 0,05, ya l ng bera l rti kua l lita l s la l ya l na l n mobile ba l nking BNI berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk
Nega l ra l Indonesia l (Persero),  Tbk.  Ka l ntor  Ka l s  Bouleva l rd  Ma l ka l ssa l r.  Sehingga l hipotesis  perta l ma l (H1)  ya l ng  menya l ta l ka l n  kua l lita l s  la l ya l na l n mobile  ba l nking BNI berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h diterima l .
Ha l sil  penelitia l n  ini menunjukkka l n  ba l hwa l sema l kin  ba l ik  kulita l s  la l ya l na l n  ya l ng diberika l n  oleh  perusa l ha l a l n  ma l ka l sema l kin  tinggi  pula l kepua l sa l n  na l sa l ba l h  pa l da l perusa l ha l a l n  tersebut.  Da l la l m  ha l l  ini  seja l la l n  denga l n  penelitia l n  ya l ng  dila l kuka l n  oleh ra l hma l ya l ni  (2017)  ya l ng  ha l sil  penelitia l nnya l menunjukka l n  ba l hwa l kua l lita l s  la l ya l na l n berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk Ra l kya l t Indonesia l (Persero), Tbk. Unit Ka l pa l sa l Ma l ka l ssa l r.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kua l lita l s la l ya l na l n mobile ba l nking BNI berpenga l ruh positif da l n signifika l n terha l da l p kepua l sa l n na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero), Tbk.  Ka l ntor  Ka l sBouleva l rd  Ma l ka l ssa l r.  Sementara  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking BNI  seca l ra l pa l rsia l l  berpenga l ruh  positif  da l n  signifika l n  terha l da l p  kepua l sa l n  na l sa l ba l h pa l da l PT. Ba l nk Nega l ra l Indonesia l (Persero), Tbk. Ka l ntor Ka l s Bouleva l rd Ma l ka l ssa l r. Berdasarkan simpulan penelitian tersebut maka saran yang diberikan peneliti adalah (a)  pihak  perusa l ha l a l n  diha l ra l pka l n  kedepa l nnya l memberika l n,  menja l ga l da l n meningka l tka l n  kua l lita l s  la l ya l na l n  mobile  ba l nking  BNI,  serta l memuda l hka l n  na l sa l ba l h da l la l m memberika l n ma l suka l n a l ta l u sa l ra l n terha l da l p la l ya l na l n ya l ng diberika l n perusa l ha l a l n untuk  na l sa l ba l h  ba l gi  peneliti  ya l ng  a l ka l n  da l ta l ng;  (2)  ba l gi  peneliti  ya l ng  a l ka l n  da l ta l ng diha l ra l pka l n  untuk  memilih  va l ria l ble  ya l ng  mempenga l ruhi  kepua l sa l n  na l sa l ba l h semisa l lnya l ma l nfa l a l t da l n keguna l a l n ya l ng da l pa l t menyempurna l ka l n indica l tor perta l nya l a l n da l la l m  sebua l h  kuesioner  ya l ng  disesuika l n  denga l n  objek  penelitia l n  sehingga l da l pa l t mengga l mba l rka l n ma l ksud da l n tujua l n penelitia l n sela l njutnya l .

## Daftar Pustaka
Adi,  A.,  Nurjannah,  N.,  &  Rudianto,  R.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Bengkel  Revan  Motor  di  Desa
Lalong Kecamatan Walendrang. Jurnal Manajemen dan  Ekonomi Terapan , 1 (1), 21-30.
Aldelal,  M.  (2020). Pengalruh  Lalyalnaln  M-Balnking  Terhaldalp  Kepualsaln  Nalsalbalh (Studi Kalsus Paldal Balnk BNI Syalrialh KCP Raljalbalsal) (Doctorall dissertaltion, IAlIN Metro).
Balsuki, A. T. (2016). Alnallisis Regresi Dallalm Penelitialn Ekonomi daln Bisnis. Jalkalrtal: Raljalwalli Pers
Budialrdjo, E. K., & Alprillovi, D. (2015). Mobile Balnking: Al Customer Relaltionship
Malnalgement (CRM) Chalnnel. In Seminalr Nalsionall Informaltikal (SEMNAlSIF) (Vol. 1, No. 5).
Bungin, B. (2005). Metode penelitialn Kualntitaltif. Jalkalrtal: Prenaldalmedial.
Dalrmalwi, H. (2011). Malnaljemen perbalnkaln. Jalkalrtal: Bumi Alksalral
Haldi, S., & Novi, N. (2015). Falktor-falktor yalng mempengalruhi penggunalaln lalyalnaln mobile balnking. Optimum: Jurnall Ekonomi Daln Pembalngunaln , 5 (1), 55-65.
Irmaldhalni,  I.  (2012).  Pengalruh  Persepsi  Kebermalnfalaltaln,  Persepsi  Kemudalhaln Penggunalaln  daln  Computer  Self  Efficalcy,  terhaldalp  Penggunalaln  Online Balnking  paldal  Malhalsiswal  S1  Falkultals  Ekonomi  Universitals  Negeri Yogyalkalrtal. Kaljialn Pendidikaln Alkuntalnsi Indonesial , 1 (3).
Irwan,  I.,  &  Haryono,  D.  (2015). Pengendalian  Kualitas  Statistik  (Pendekatan Teoritis dan Aplikatif) . Bandung Alfabeta
Kalsmir. (2008). Malnaljemen perbalnkaln, Edisi revisi Delalpaln . Jalkalrtal: Raljal Gralvino Persaldal.
Pralptalsalny,  Al.  Y.,  Nuralinal,  E.,  &  Widhialnningrum,  P.  (2015).  Pengalruh  Kuallitals Lalyalnaln  Sms  Balnking  Terhaldalp  Loyallitals  Nalsalbalh  PT  Balnk  Ralkyalt Indonesial  Kalntor  Calbalng  Maldiun. Alssets:  Jurnall  Alkuntalnsi  daln Pendidikaln , 4 (1), 52-58.
Purwantoro, N., & Fadhilah, M. (2023). Strategi Peningkatan Pelayanan Publik pada BMKG  Stasiun  Klimatologi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Jurnal  Edukasi dan Pengabdian kepada Masyarakat , 2 (1), 1-8.
Sugiono.  (2010). Metode  Penelitialn  Pendidikaln  Pendekaltaln  Kualntitaltif,  Kuallitaltif daln R&D . Balndung: Allfalbetal.
Supralnto, J. (1997). Pengukuraln Tingkalt Kepualsaln Pelalnggaln . Jalkalrtal: Rinekal Iptal.
Tirtalnal,  I.,  &  Salri,  S.  P.  (2014,  June).  Alnallisis  pengalruh  persepsi  kebermalnfalaltaln, persepsi kemudalhaln daln kepercalyalaln terhaldalp penggunalaln mobile balnking. In Seminalr Nalsionall Daln Calll ForPalper (Vol. 25, pp. 671-688).