http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 132 - 141
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention
Kenny Roz Universitas Muhammadiyah Malang firdauskenny@umm.ac.id

## Suggested Citation
Biondo,  A.E.,  Bonaventura,  L.  2017.  Agricultural  resources  allocation  and  environmental  sustainability. Journal  of Applied Economic Sciences , Volume XII, Spring, 1(23): 105 – 113.

## Abstract:
In the current millennial era, guiding business people, especially in the service sector, to provide the best service. This study aims  to  analyze  the  effect  of  servicescape  on  revisit  intention  with  customer  satisfaction  as  a  mediating  variabel.  Data collection  was  obtained  by  distributing  questionnaires  online.  The  population  in  this  study  were  visitors  to  Roketto  cafe Malang with purposive sampling as a sample determination with the criteria of having visited at least once. The sample used in this study were 186 respondents. The research data were analyzed using path analysis techniques with analysis tools using  Partial  Least  Square  (PLS).  The  facts  found  in  this  study are  servicescape  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction,  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  revisit  intention,  servicescape  has  a positive and significant effect on revisit intention, and servicescape has a positive and significant effect on revisit intention through customer satisfaction .
Keywords : revisit intention, satisfaction customer, servicescape

## Abstrak:
Di  Era  milenial  saat  ini  menuntun  pelaku  bisnis  khususnya  dibidang  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh servicescape terhadap revisit intention dengan kepuasan pelanggan sebagai  variabel  mediasi.  Pengumpulan  data  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  secara  online.  Populasi  dalam peneltian ini adalah pengunjung pada Roketto cafe Malang dengan purposive sampling s ebagai penetuan sampel dengan kriteria perah berkunjung minimal 1 kali. Adapun sampel yang digunakan dalam apenelitian ini sebanyak 186 responden. Data  penelitian  ini  dianalisis  menggunakan  teknik  analisis  jalur  dengan  alat  analisis  menggunakan Partial  Least  Square (PLS).  Fakta  yang  ditemukan  dalam  penelitian  ini  adalah servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasaan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap revisit  intention , servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention , dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention melalui kepuasa pelanggan.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, revisit intention, servicescape ,
JEL Classification: M31
Submitted Date: 26 Maret 2021
Accepted Date: 24 Mei 2021

## Latar Belakang
Life  style atau  gaya  hidup  masyarakat  di  era  milenial  saat  ini  mengakibatkan  kebutuhan  masyarakat  menjadi lebih dinamis. Berbagai jenis kebutuhan masyrakat beraneka ragam, mulai dari kebutuhan primer, sekunder dan pelengkap.  Salah  satu  dari  kebutuhan  primer  tersebut  adalah  makanan  dan  minuman.  Restoran  atau  café menjadi pilihan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan makanan dan minuman masyarakat saat ini. Belakangan ini  bisnis  dibidang  kuliner  sangat  digemari  para  pelaku  bisnis.  Tingginya  animo  masyarakat  membuat  pelaku bisnis dibidang kuliner belomba-lomba untuk mendapatkan pangsa pasar.
Keunggulan  kompetitif  sangat  diperlukan  agar  mensukseskan  usahanya,  biasanya  para  pelaku  bisnis memiliki  strategi  sedemikian  rupa  agar  mampu  menjadi  pembeda  dan  bertahan  untuk  melawan  kompetitor sejenis  (Heizer  &  Render,  2014).  Hadirnya  restoran  atau  cafe  saat  ini  dinilai  adanya  peran  teknologi  saat  ini memudahkan  para  pelaku  bisnis  untuk  mewujudkan  strategi  yang  akan  diterapkan,  salah  satunya  adalah servicescape . Servicescape merupakan  kondisi  lingkungan  layanan  yang  dapat  memepengaruhi  perilaku pelanggan terhadap lingkungan layanan seperti kualitas yang dirasakan seperti rasa puas, senang, dan nyaman (Fitzsimmons  et  al.,  2014).  Penerapan servicescape dinilai  pilihan  yang  tepat  digunakan  untuk  mendapatkan perhatian  calon  pelanggan. Servicescape juga  dipandang  sebagai  lingkungan  layanan  yang  diciptakan  untuk pelanggan dan pelanggan dan penyedia layanan dapat berinteraksi (Situmorang, 2018). Tujuan dari penerapan servicescape adalah untuk memuaskan pelanggan (Ariani, 2009). Telah banyak penelitian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dipengaruhi servicesacpe .  Kepuasan  pelanggan  merupakan  Suatu  perasaan  yang  muncul  ketika  seseorang  telah mendapatkan  apa  yang  diinginkan  (Roz,  2019).  Hasil  temuan  Shen  &  Bae,  (2018)  mengungkapkan  bahwa komposisi servicescape yang  baik  berkontribusi  pada  pembentukan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  diperkuat dengan temuan (Rijae, Zaki Muafa, 2018) bahwa kondisi disekitar, tata ruang, fungsi serta symbol, dan artefak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain untuk memuaskan pelanggan, servicescape bertujuan untuk mempengaruhi niat seseorang untuk berkunjung kembali ( revisit intention ). Niat untuk mengunjungi terjadi ketika seseorang tersebut menilai bahwa apa yang merasa rasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. Menurut  (Banerjee & Singhania, 2018) revisit intention diartikan  sebagai  bentuk  evaluasi  yang  dilakukan  seseorang  atas  pengalaman  atas  kepuasan  yang didapatkan  secara  keseluruhan  dan  mempengaruhi  perilaku  dimasa  depan  dan  keinginan  untuk  kembali  ke tempat tujuan yang sama dan merekomendasikan kepada orng lain.
Hasil  temuan  lain  mengungkapkan  hal  yang  berbeda  (Situmorang,  2018)  mengungkapkan  bahawa implementasi serviscape memberikan pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap revisit intention . Abuthahir & Krishnapillai, (2018) mengungkapkan hal yang sama bahwa Ambient Conditions tidak berpengaruh terhadap revisit  intention  sedangkan  2  dimensi  lain  yang  membentuk  servicescape  yaitu  Spatial  and  Functionality dan Signs, Symbols, and Artifacts berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Dengan adanya perbedaan hasil temuan pada penelitian sebelumnya, maka perlunya penelitian ini untuk dilakukan.
Di  Kota  Malang  bisnis  kuliner  dan  cafe ́ masih  menjadi  pilihan  pelaku  bisnis  untuk  mengembangkan usahanya.  Kota  Malang  menjadi  salah  satu  destinasi  wisatawan  baik  dalam  maupun  luar  negeri  menjadikan alasan yang paling tepat untuk pelaku bisnis membangun usahanya. Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Malang yang baru diperbaharui pada tanggal 10 Januari 2020 terjadi peningkatan cukup signifikan ditahun belakangan ini.
Tabel 1. Jumlah Restoran di Kota Malang (2016-2019) Tahun Jumlah Restoran 2016 723 2017 706 2018 1444 2019 1576

## Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Malang (2020)
Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran dan cafee di kota Malang pada 2018. Peningkatan jumlah restoran dan café di kota Malang menunjukkan bahwa kebutuhan makanan dan minuman dikalangan  masyarakat  bergeser  cenderung  memilih  restoran  dan  cafe ́ sebagai  solusi  permasalahan  yang dihadapi.  Rokketo  Cafe ́ merupakan  salah  satu  cafe ́ yang  menerapkan servicescape untuk  menciptakan kepuasan  pengunjungnya  di  kota  Malang.  Roketto  cafe ́ berdiri  mulai  tahun  2018.  Mengusung  konsep  cafe ́ bernuasa unik dan bergaya ala Jepang serta kekinian menjadikan rokketo cafe ́ menjadi salah satu pilihan tempat
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 132 - 141
berkumpul para kaum milenial di Kota Malang. Dikutip dari Google review terdapat 1.880 ulasan positif, 4,5 dari 5 rating  penilaian  serta  durasi  waktu  (1-3  jam)  pelanggan  menghabiskan  waktunya  untuk  mengunjungi  roketto cafe ́ . Berdasarkan penjelasan fenomena yang telah diungkapkan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian  mengenai servicescape ,  kepuasan  pelanggan,  dan  pengaruhnya  terhadap revisit  intention .  Adapun tujuan  penelitian  ini  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh servicescape ,  kepuasan  pelanggan,  dan pengaruhnya terhadap revisit intention pada rokketo café di Kota Malang.

## Kajian Literatur
Servicescape (Lingkungan Layanan)
Perkembangan  servicesacpe  didunia  kuliner  saat  ini  berkembang  dengan  pesat  khususnya  pada  perusahaan jasa. Untuk menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan. Layanan jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud (itangible) sehingga pelanggan sangat jeli menilia setiap aspek yang ada dalam perusahaan jasa. Salah satu aspek tersebut adalah servicescape (Lam et al.,  2011).  Fitzsimmons  et  al.,  (  2014)  mendefinisikan servicescape sebagai  lingkungan  layanan  yang  dapat memepengaruhi  perilaku pelanggan terhadap  lingkungan  layanan  seperti  kualitas  yang  dirasakan seperti  rasa puas,  senang,  dan  nyaman. Servicescape juga  dapat  diartikan  sebagai  penyamapaian  bentuk  jasa  yang divisualisasikan  kedalam  bentuk  lingkungan  layanan  dan  dapat  berinteraksi  dengan  pelanggan  (Rashid  et al., 2015)

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan yang muncul yang dirasakan pihak yang akan membeli atau menikmati layanan yang akan diberikan oleh pemasok atau penyedia (Roz, 2019). Seseorang yang akan menjadi  pelanggan  tentulah  akan  melakukan  interaksi  dengan  dengan  penyedia  layanan.  Tjiptono,  (2017) kepuasan  pelanggan  merupakan  bentuk  evaluasi  purnabeli  antara  persepsi  terhadap  kinerja  alternative  baik produk ataupun jasa yang telah dipilih untuk melebihi harapan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan keadaan emosional  seseorang  dapat  berupa  kemarahan, kekecewaan,  kejengkelan,  dan  kesenangan.  Penelitian  Rijae, Zaki  Muafa,  (2018)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  terpenting  yang  harus dirasakan  seseorang  ketika  melakukan  interaksi  dengan  penyedia  layanan.  Sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  Pidada  &  Wandebori,  (2016)  mendefinisikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  ringkasan keadaan psikologis yang dicapai ketika harapan sesuai dengan apa yang dinginkan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan dipengaruhi perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja dari sebuah bentuk layanan yang didapatkan.

## Revisit Intention
Sebuah perusahaan khususnya dibidang jasa menawarkan produk berupa layanan yang tujuanya adalah untuk meningkatkan nilai konsumen yang ada, dan menerapkan strategi yang tepat untuk menarik seorang pelnggan untuk  datang  kembali.  Niat  berkunjung  kembali  atau  yang  lebih  dikenal  dengan revisit  intention merupakan bentuk  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  telah  melayaninya  (Oh  &  Oh,  2018).  Menurut Banerjee & Singhania, (2018) revisit intention diartikan sebagai bentuk evaluasi yang dialukan seseorang atas pengalaman atas kepuasan yang didapatkan secara keseluruhan dan mempengaruhi perilaku dimasa depan dan keinginan untuk kembali ke tempat tujuan yang sama dan merekomendasikan kepada orng lain  (Zhang et al., 2018).  Penelitian  yang  dilakukan  Kwon  &  Woo,  (2015)juga  mengungkapkan  hal  yang  sama  bahwa revisit intention merupakan perilaku seseorang yang telah merasakan kepuasan untuk datang kembali dan merasakan hal yang sama dimasa lalu.
Keterkaitan Servicesacpe dan Kepuasan Pelanggan
Fitzsimmons et al., ( 2014) menjelaskan bahwa servicescape dibentuk oleh Ambient Conditions, Spatial and Functionality, dan Signs, Symbols, and Artifacts. Sejalan dengan penjelasan tersebut, Kwon & Woo, (2015) uga menjelaskan bahwa kondisi lingkungan di perusahaan dipengaruhi oleh suasana, atmosfir, suhu, cahaya, aroma, music  dan  pencahayaan.  Kondisi  lingkungan  layanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  persepsi  pelanggan
menimbulkan kepuasan dari sisi pelanggan. Penelitian Rashid et al., (2015) mejelaskan pengaruh servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan,  hasilnya  kondisi  sekitar,  tata  ruang  /  fungsi,  dan  tanda,  simbol,  artefak mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Rijae,  Zaki  Muafa,  (2018)  menemukan  hal  yang  serupa  bahwa  kondisi sekitar, tata ruang dan fungsi serta tanda, simbol, dan artefak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat ditarik hipotesis pertama (H1) di dalam penelitian ini adalah Servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Keterkaitan Servicescape dan Revisit Intention
Berbicara  bisnis  dibidang  jasa,  salah  satu  faktor  terpenting  yang  menjadi  perhatian  khusus  adalah  kondisi layanan.  Servicesscape  merupakan  perwujudan  bentuk  layanan  yang  dapat  dirasakan  pelanggan  dan  dapat berinteraksi antara penyedia layanan dan pengguna layanan (konsumen) (Ariani, 2009). Ketika seseorang telah melakukan interaksi sebelumnya dengan kondisi layanan ada 2 hal yang ada dipersepsi pelanggan yaitu ingin mengunjungi  kembali  atau  tidak  (Abuthahir  &  Krishnapillai,  2018).  Sejalan  dengan  penjelasan  tersebut, Penelitian  (Oh  &  Oh,  2018)  mengemukanan  bahwa  atmosfir,  kenyamana  peralatan  elektonik,  mempengauhi pandangan pengunjung mempengaruhi seseorang untuk niat mengunjungi kembali, sehingga perlu memberikan servicescape yang  lebih  baik  kepada  para  pengunjung.  (Ayunisa,  2018)  juga  memperkuat  hasil  temuas sebelumnya, bahwa dengan menerapkan strategi servicescape yang baik, dapat meningkatkan niat mengunjungi kembali kepada pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat ditarik hipotesis kedua (H2) di dalam penelitian ini adalah servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention .

## Keterkaitan Kepuasan Pelanggan dan Revisit Intention
Kepuasan Pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan yang muncul yang dirasakan pihak yang akan membeli atau menikmati layanan yang akan diberikan oleh pemasok atau penyedia produk/ jasa. Menurut Tjiptono, (2017) kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih setidaknya melebihi harapan  dari  pelanggan  tersebut.  Rasa  puas  yang  dirasakan  pelanggan  mengakibatkan  seorang  untuk melakukan niat berkunjungan kembali. Muslikhah et al., (2016) mengungkapan bahwa niat berkunjung Kembali merupakan hasil kepuasan yang dirasakan seseorang akan produk atau jasa yang telah dirasakan. Lebih lanjut Nguyen  Viet  et  al.,  (2020)  menjelaskan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  kepuasan  pelanggan  dan  niat seseorang untuk mengunjung kembali. Sejalan dengan penelitian sebelumnya, penelitian yang dilakukan Ha et al., (2010) membuktikan salah satu yang menyebabkan seseorang untuk berkijung kembali  karena merasakan kepuasan. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan peneliti, maka dapat ditarik hipotesis ketiga (H3) yakni kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention.
Keterkaitan Servicescape , Kepuasan Pelanggan, dan Revisit Intention
Penerapan strategi kondisi fisik yang selama ini diterapkan penyedia saja merupakan cara untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (Fitzsimmons et al., 2014). Penelitian yang dilakukan Shen & Bae, (2018) mengemukanan hasil bahwa servicescape memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan. Kondisi layanan yang sesuai dengan persepsi pelanggan menimbulkan pengalaman yang sulit untuk dilupakan dan rasa puas yang dirasakan. Kepuasan yang muncul dibeberapa pelanggan dapat memunculkan niat untuk mengunjungi kembali. Sesuai dengan penelitian Pidada & Wandebori, (2016) menjelaskan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  untuk  meningkatakn  tingkat  niat  berkunjung  kembali.  Temuan  Suhud  & Wibowo,  (2016)  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya  bahwa  kepuasan  konsumen  secara  signifikan dipengaruhi oleh persepsi nilai dan atmosfer restoran, dan kepuasan konsumen secara signifikan mempengaruhi intensi berkunjung kembali. Penelitian lain juga menjelaskan bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika beinterkasi langsung  dengan kondisi  layanan  akan menimbulkan niat  untuk  mengunjungi  kembali.  Lam  et  al., (2011)  mengungkapkan  suasana,  navigasi,  kenyamanan  tempat  duduk,  dekorasi  interior,  dan  kebersihan memengaruhi  kepuasan  kognitif  dan  afektif  dari  pelanggan  dan  mempengaruhi  niat  seseorang  untuk mengunjungi  kembali.  Berdasarkan  penjelasan  yang  telah  diuraikan  peneliti,  maka  dapat  ditarik  hipotesis keempat (H4) yakni servicescape berpengaruh terhadap revisit intention melalui kepuasan pelanggan.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunkan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Cafe ́ Roketo di  kota  Malang.  Tahapan  selanjutnya  adalah  pengambilan  sampel.  Pengambil  sampel  dengan Purposive Sampling d engan kriteria pengunjung yang pernah mengunjungi Roketo café lebih dari 1 kali. Menurut Hair et al., (2014)  enjelaskan  bahwa  penetapan  jumlah  sampel  minimal  dengan  variabel  ≤5  maka  jumlah  sampel  yang
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 132 - 141
harus dipenuhi sebesar 100, sedangkan untuk variabel ≤7 minimal sebesar 150, variabel ≥7 minimal sebesar 300, dan model dengan variabel yang sangat banyak minimal sebesar 500. Adapun definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : Sevicescape terdiri dari 3 dimensi (Fitzsimmons et al., 2014) : (1) ambient  conditions ,  (2) spatial  and  functionality ,  dan  (3) signs,  symbols,  and  artifacts .  Kepuasan  pelanggan (Situmorang, 2018) tediri dari 3 dimensi : (1) value, (2) price, (3) quality, dan Variabel Revisit Intention terdiri dari 4 dimensi (Baker & Crompton, 2000) terdiri dari 4 dimensi : (1) intent to recommend , (2) intent to revisit , (3) intent to  purchase ,  dan  (4) intent  to  positive  tale .  Penelitian  ini  menggunakan  perangkat  lunak  Partial  Least  Square (PLS) untuk menganalisis data. Tiga langkah yang dilakukan yaitu mengevaluasi inner model, outer model dan uji hipotesis.

## Hasil
Berdasarkan hasil pengumpulkan data primer dengan menggunakan kuesioner, terdapat 186 jumlah responden yang sesuai dengan kriteria yang sebelumnya sudah dijelaskan oleh peneliti. Adapun penjelasanya dapat dilihat pada tabel 2 meliputi deografi responden. Berdasarkan tabel 2 tersaji data responden dengan kriteria meliputi jenis  kelamin,  usia,  durasi  perkunjung,  dan  intensitas  berkunjung.  Dari  tabel  diatas  menujukkan  pengunjung berjenis  kelamin  perempuan  sebesasar  55.91%  mendominasi  dibandingkan  dengan  responden  laki-laki. Berdasarkan usia, pengunjung dengan rentang usia 22 – 25 tahun mendominasi sebesar 50.54%. Hal ini dapat dimaknai  bahwa  orang  dengan  rentang  usai  tersebut  masuk  dalam  usia  produktif  dan  lebih  suka  berinteraksi dengan  orang  lain  dalam  menjalni  aktivitas  diluar  rumah.  Berdasarkan  durasi  berkuunjung  waktu  antara  2  -3 mendominasi  sebesar  47.32%.  Fakta  ini  menunjukkan  rentang  durasi  tersebut  dinilai  cukup  untuk  melakukan aktivitas  dan  berinteraksi  dengan  orang  lain  dalam  menjalanai  hubungan  social,  sedangkan  berdasarkan intenstitas berkunjunga dalam sebulan didominasi sebanyak 3 kali dalam sebulan atau sebesar 60,22%. Hal ini dimaknai sebagai intensitas yang cukup untuk mengunjungi dan melakukan aktivitas social yang dirasa aman dan nyaman untuk melalukan sesuatu yang dianggap penting.
Tabel 2. Demografi Responden Demografi Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 82 44.09 Perempuan 104 55.91 Usia < 17 tahun 0 0 18 - 21 tahun 68 36.56 22 – 25 tahun 94 50.54 > 25 tahun 24 12.90 Durasi Berkunjung < 1 jam 6 3.22 1 – 2 jam 12 6.45 2 – 3 jam 88 47.32 > 3 jam 80 43.01 Intensitas Berkunjung (dalam sebulan) 1 0 0 2 34 18.27 3 112 60.22 4 40 21.51

## Sumber: Data primer diolah, 2020
Setelah  mendapatkan  data  yang  diperoleh  dari  kuesioner,  selanjutnya  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas untuk menilai keandalan item-item maupun indikator didalam penelitian ini. Uji validitas dan reliabilitas pada partial least square tersaji dalam output outer loading, AVE, dan composite reliability. Berikut adalah hasil dari uji validitas dan reliabilitas di dalam penelitian ini:
Tabel 3. Outer Loading dan Composite Reliability Variabel Dimensi Outer Loading AVE Composite Reliability Servicescape S1 0,915 0.818 0,931 S2 0.900 S3 0.897 Kepuasan Pelanggan KP1 0.804 0.681 0,865 KP2 0.812 KP3 0.858 Revisit Intention RI1 0.792 0.640 0,876 RI2 0.771 RI3 0.828 RI4 0.807

## Sumber: Data primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 3 menyajikan hasil evaluasi outer model seluruh indikator dalam penelitian ini memiliki nilai  outer  loading  dan  nilai average  variance  extracted (AVE)  >  0.5.  Menurut  (Ghozali,  2013)  nilai  AVE diharapakan  lebih  besar  dari  0.5  jika  ingin  model  penelitian  dikatakan  baik.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh  dimensi  pengukuran  konstruk  dinyatakan  valid.  Sedangkan  menurut  (Chin,  2010)  diharapkan  nilai composite  reability  diatas  0.7.  Terlihat  dari  ke  3  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai composite reliability > 0.7
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Path Analysis Coefficient T-statistic P-Value Keterangan Pengaruh Langsung H1 S → KP 0.696 12.070 0.000 Sig. H2 KP → RI 0.458 8.070 0.000 Sig. H3 S → RI 0.541 10.012 0.000 Sig. Pengaruh Tidak Langsung H4 S → KP → RI 0.432 6.795 0.000 Sig.

## Sumber: Data primer diolah (2020)
Berdasarkan hasil pengujian antar variabel, hipotesis dapat diterima jika t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) atau p values lebih kecil dari 0,05 (Ghozali, 2013). Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4, dapat dilihat bahawa  semua  hubungan  antara  variabel  yaitu  : servicescape terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan pelanggan terhadap revisit intention , servicescape terhadap revisit intention memiliki nilai t hitung lebih besar dari t  tabel  (1,96).  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  ke  3  hipotesis  diajukan  diterima  yang  berarti  servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap revisit  intention ,  dan servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap revisit  intention . Hipotesis ke 4 dalam penelitian ini juga memiliki t hitung > t tabel artinya variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh servicescape terhadap revisit intention . Secara keseluruhan ke 4 hipotesis yang diajukan peneliti dapat diterima.

## Goodness of Fit Model
Pengukuran  ini  digunakan  untuk  mengerahui  sejauh  mana  inner  model  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini . Masing-masing variabel endogen yang dinyatakan dengan Nilai R 2 antara lain : (1) Variabel endogen kepuasan pengunjung  bernilai  0.485  atau  sebesar  48.5%  kepuasan  pengunjung  dipengaruhi  oleh servicesacpe. (2) Variabel  endogen revisit  intention bernilai  0.850  atau  sebesar  85  % revisit  intention dipengaruhi  oleh servicescape dan kepuasan pengunjung. Dan nilai predictive relevance (Q 2 ) dapat dihitung sebagai berikut :
Q 2 = 1 – (1 – R 12 )(1 – R 22 ) Q 2 = 1 – (1 – 0.485 2 )(1 – 0.850 2 ) Q 2 = 1 – (1 – 0.231)(1 – 0.720) Q 2 = 1 – 0.215 Q 2 = 0.785
Perhitungan diatas menunjukkan nilai yang tinggi sebesar 0.785 sehingga model model layak dinyatakan memiliki  nilai predictive-relevance .  Hasilnya  sebesar  78.5%  menggambarkan  keragaman  data  yang  dapat
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 132 - 141
dijelaskan  oleh model  PLS  atau  informasi yang  terkandung  dalam  data  dapat  dijelaskan  oleh  model  tersebut. Sedangkan sebesar 21.5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

## Pembahasan
Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  s ervicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Roketto café di Kota Malang. Servicescape merupakan salah satu bentuk kenggulan kompetitif yang dimiliki sebuah layanan dalam menarik calon pelanggan (Fitzsimmons et al., 2014). Dengan menerapkan servicescape  memberikan  sisi  positif  terhadap  citra  perusahaan. Servicescape dinilai  penting  untuk  menarik perhatian  konsumen  dan  dapat  memberikan  sensasi  hedon  (Dedeoglu  et  al.,  2018).  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian sebelumnya dilakukan Shen & Bae, (2018) mengungkapkan bahwa adanya servicescape memberikan efek yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan kondisi fisik seperti  penataan  layout,  pencahayaan,  serta  memberikan  music  sebagai  bentuk  relaksasi  ketika  datang  dan menikmati layanan yang diberikan (Demoulin & Willems, 2019).
Temuan penelitian ini juga memperkuat penelitian yang dilakukan Oviedo et al., (2019) mengungkapkan dengan  memberikan symbol ,  petunjuk  serta  penataan  layout  yang  tepat  akan  meningkatkan  kepuasan seseorang. Hasil temuan penelitian ini memberikan gambaran yang jelas bahwa perusahaan atau usaha bisnis harus memiliki kondisi lingkungan fisik yang baik guna menarik calon pelanggan untuk menikmati/ menggunakan produk yang dijual. Hal ini dimaknai semakin baik kondisi fisik yang diciptakan oleh pemiliki café maka semakin tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Dari  hasil  pengamatan  Roketto  café  telah  berhasil menerapkan servicescape dengan  baik,  hal  ini  terlihat  dengan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan selama berinteraksi dengan servis yang diberikan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Revisit Intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  peneliti,  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap revisit  intention pada  Roketto  café  di  Kota  Malang.  Kepuasan Pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  yang  muncul  yang  dirasakan  pihak  yang  akan  membeli  atau menikmati layanan yang akan diberikan oleh pemasok atau penyedia (Roz, 2019). Kepuasan juga dinilai sebagai perbandingan antara persepsi dan harapan sesorang ketika melakukan interaksi (Jufrizen et al., 2020). Tjiptono, (2017) kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja alternative baik  produk  ataupun  jasa  yang  telah  dipilih  untuk  melebihi  harapan.  Hasil  temuan  penelitian  ini  mendukung temuan  penelitian  sebelumnya,  Pidada  &  Wandebori,  (2016)  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan memberikan dapat yang signifikan terhadap seseorang untuk datang kembali.
Ketika  seseorang  puas  dengan  yang  dirasakan  kemungkinan  besar  akan  memunculkan  niat  untuk mengunjungi kembali. Hal ini diperkuat dengan temuan Wu, (2018) mengemukanan rasa puas yang dirasakan seseorang  akan  memberikan  keinginan  untuk  datang  kembali  dan  merekomendasikan  ke  orang  lain  untuk datang.  Sejalan  dengan  temuan  lain  diungkapakan  Lee  & Kim,  (2017)  niat berkunjung kembali  muncul  ketika seseorang  telah  merasakan  apa  yang  diharapkan  dan  memberikan  dampak  positif  untuk  merekomendasikan kepada orang lain. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terbukti tingkat kepuasan pelanggan pada Roketto café tinggi dan memberikan dampak terhadap niat pelanggan untuk datang kembali. Hal ini dibuktikan dengan intestitas  pelanggan  dalam  sebulan  mengunjungi  3  kali  dalam  sebulan.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan pada Roketto café dikota Malang berbanding lurus dengan niat pelanggan untuk melakukan revisit intention .
Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention
Hasil  penelitian ini  membuktikan  bahwa servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadapa revisit intention pada  Roketto  café  di  Kota  Malang. Revisit  intention merupakan  bentuk  evaluasi  yang  dilakukan seseorang atas pengalaman atas kepuasan yang didapatkan secara keseluruhan dan mempengaruhi perilaku dimasa depan dan keinginan untuk kembali ke tempat tujuan yang sama dan merekomendasikan kepada orng lain (Zhang et al., 2018). Lebih lanjut revisit intention dinilai sebagai tindakan yang dilakukan secara berulang untuk  mengunjungi  tempat  atau  layanan  yang  diberikan  karena  adanya  rasa  puas  (Meng  &  Choi,  2018). Penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  temuan  Ayunisa,  (2018)  membuktikan  bahwa servicescape memberikan
dampak yang signifikan terhadap revisit intention dengan menerapkan ambient condition, spatial layout, facility aesthetics dan signs.
Lebih  lanjut  penelitian  Oh  &  Oh,  (2018)  menjelaskan  dengan  menerapkan servicescape seperti penempatan  peralatan  elektornik  yang  pas  dan  sesuai  memiliki  efek  positif  pada  niat  orang  untuk melakukan kunjungan kembali. Abuthahir & Krishnapillai, (2018) memperkuat hasil temua lainya yaitu dengan pencahayaan, musik, dekorasi, kebersihan, dan tata ruang secara signifikan memengaruhi niat kunjungan kembali pelanggan. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa servicescape yang  telah  diterapkan  Roketto  café memberikan efek kepada pelanggan untuk melakukan revisit intention . Hal ini dapat disimpulkan semakin baik servicescape yang  diberikan  kepada  pelanggan  maka  semakin  tinggi  juga  niat  untuk  melakukan  kunjungan kembali.
Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mampu mediasi pengaruh s ervicescape terhadap revisit intention pada Roketto café di kota Malang. Kepuasan yang dirasakan pengunjung dipengaruhi adanya kondisi fisik yang mendukung yang mengakibatkan munculnya niat untuk berkunjung kembali. Lingkungan fisik, navigasi,  kenyamanan  tempat  duduk,  dekorasi  interior,  dan  kebersihan  memengaruhi  kepuasan  kognitif  dan afektif  seorang  pengunjung  untuk  memberikan  kesan  yang  tidak  tidak  terlupakan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Suhud & Wibowo, (2016) memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa  kepuasan  konsumen  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  persepsi  nilai  dan  atmosfer  restoran,  dan kepuasan konsumen secara signifikan mempengaruhi intensi berkunjung kembali. Hal serupa juga dikemukakan Kwon  &  Woo,  (2015)  menunjukkan  bahwa servicescape mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  niat mengunjungi  kembali,  dan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  efek  mediasi.  Hal  serupa  juga  dikemukakan Banerjee & Singhania, (2018) tingkat kepuasan seseorang dipengaruhi kondisi fisik yang berdampak niat orang untuk mengunjungi kembali.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  kajian  yang  telah  dilakukan,  temuan  penelitian  ini  antara  lain  menyatakan  bahwa servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Roketto  café  di  kota  Malang. Servicescape merupakan suatu kondisi lingkungan fisik yang berujuan untuk memberikan sensasi yang berbeda dan  berkesan  kepada  seseorang  yang  telah  berkunjung  untuk  memuaskan  orang  yang  telah  melakukan interaksi.  Kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap revisit  intention pada Roketto  café  di  kota  Malang.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  yang  muncul  yang  dirasakan  pihak yang akan membeli atau menikmati layanan yang akan diberikan oleh pemasok atau penyedia. Rasa puas akan muncul ketika melebih apa yang diharapakan. Dengan munculnya rasa puas yang dirasakan pelanggan akan memunculkan  niat  untuk  datang  atau  berkunjung  kembali. Servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap revisit  intention pada  Roktetto  café  di  kota  Malang. Servicescape merupakan  salah  satu  bentuk kenuggulan  kompetitif  yang  dimiliki  sebuah  layanan  dalam  menarik  calon  pelanggan.  Dengan  menerapkan servicescape yang baik akan meningkatkan keunggulan kompetitif khususnya pada penyedia jasa/ layanan dan berdampak  munculnya  niat  untuk  mengunjungi  kembali. Servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Roketto café melalui kepuasan pelanggan pada Roketto café di kota.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan mampu memediasi services cape yang terapkan Roketto café untuk memunculkan  niat  untuk  berkunjung  kembali.  Semakin  baik  penerapkan servicescape maka  akan  berdampak rasa puas yang dirasakan pelanggan dan mengakibatkan pelanggan ingin datang dan berkunjung kembali untuk menikmati  lingkungan  fisik  pada  Roketto  café  di  koata  Malang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  peneliti memberikan saran kepada Roketto café di kota Malang untuk tetap mempertahankan kondisi lingkungan fisik yang  sudah  ada,  hanya  saja  tetap  perlu  mempertimbangkan  berkaitan  dengan  konsep  yang  telah  diusung sehingga  tidak  memberikan  kesan  yang  monoton.  Penelitian  selanjutnya  hendaknya  dapat  menambahakn variabel-variabel  diluar  penelitian  yang  memiliki  hubungan  keterkaitan  dengan servicescape, kepuasan pelanggan, dan revisit intention sehingga dapat menambah khasanah ilmu di bidang manajemen.

## Daftar Pustaka
Abuthahir, S. B. S., & Krishnapillai, G. (2018). How does the Ambience of Cafe Affect the Revisit Intention among its  Patrons?  A  S  on  the  Cafes  in  Ipoh,  Perak. MATEC  Web  of  Conferences , 150 . https://doi.org/10.1051/matecconf/201815005074
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Ariani, D. orothe. W. (2009). Service Operation Management (1st ed.). Graha Ilmu.
Ayunisa, F. (2018). Peran Servicescape Dalam Meningkatkan Hotel Image Dan Revisiting Intention Pada Hotel Bintang 5. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 9 (2), 269. https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i2.1676
Baker,  D.  A.,  &  Crompton,  J.  L.  (2000).  Quality,  satisfaction  and  behavioral  intentions. Annals  of  Tourism Research , 27 (3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
Banerjee,  S.,  &  Singhania,  S.  (2018).  Determinants  of  Customer  Satisfaction,  Revisit  Intentions  and  Word  Of Mouth  in  the  Restaurant  Industry-Study  Conducted  In  Selective  Outlets  of  South  Kolkata. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI) ISSN , 7 (6), 63–72. www.ijbmi.org Chin, W. W. (2010). Handbook of Partial Least Squares. In Handbook of Partial Least Squares.
Dedeoglu, B. B., Bilgihan, A., Ye, B. H., Buonincontri, P., & Okumus, F. (2018). The impact of servicescape on hedonic value and behavioral intentions: The importance of previous experience. International Journal of Hospitality Management , 72 (December 2017), 10–20. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.12.007
Demoulin,  N.,  &  Willems,  K.  (2019).  Servicescape  irritants  and  customer  satisfaction:  The  moderating  role  of shopping  motives  and  involvement. Journal  of  Business  Research , 104 (December  2017),  295–306. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.004
Fitzsimmons,  J.  A.,  Fitzsimmons,  J.  M.,  &  Bordoloi,  S.  K.  (2014). ervice  Management:  Operations,  Strategy, Information Technology (8th ed.) . McGraw-Hill.
Ghozali,  I.  (2013). Structural  Equation  Model  Amos  Concept  &  Application  21.0 .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ha,  H.  Y.,  Janda,  S.,  &  Muthaly,  S.  K.  (2010).  A  new  understanding  of  satisfaction  model  in  e-re-purchase situation. European Journal of Marketing , 44 (7), 997–1016. https://doi.org/10.1108/03090561011047490
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  E.,  A.  R.  (2014). Multivariate  Data  Analysis  (7th  Edition) .  Pearson Education Limited.
Heizer, J., & Render, B. (2014). Manajemen Operasi (Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan) (11th ed.) . Salemba Empat.
Jufrizen, J., Daulay, R., Sari, M., & Nasution, M. I. (2020). Model Empiris Peningkatan Kepuasan Dan Niat Beli Konsumen  Dalam  Pemilihan  Online  Shop  Instagram. Mix  Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 10 (2),  249. https://doi.org/10.22441/mix.2020.v10i2.008
Kwon, K.-W., & Woo, S.-K. (2015). The Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Relationship between Bakery Cafes Servicescape and Revisit Intention. Journal Economics and Business , 21 (6), 14–27.
Lam, L. W., Chan, K. W., Fong, D., & Lo, F. (2011). Does the look matter? The impact of casino servicescape on gaming  customer  satisfaction,  intention  to  revisit,  and  desire  to  stay. International  Journal  of  Hospitality Management , 30 (3), 558–567. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.10.003
Lee, S., & Kim, E. K. (2017). The Effects of Korean Medical Service Quality and Satisfaction on Revisit Intention of the United Arab Emirates Government Sponsored Patients. Asian Nursing Research , 11 (2), 142–149. https://doi.org/10.1016/j.anr.2017.05.008
Meng,  B.,  &  Choi,  K.  (2018).  An  investigation  on  customer  revisit  intention  to  theme  restaurants:  The  role  of servicescape  and  authentic  perception. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management , 30 (3), 1646–1662. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2016-0630
Muslikhah, R. S., Astuti, Y., & Mahyuddin, M. (2016). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Merek
Pada Niat Berkunjung Kembali Hotel Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen , 5 (1). https://doi.org/10.26460/jm.v5i1.185
Nguyen Viet, B., Dang, H. P., & Nguyen, H. H. (2020). Revisit intention and satisfaction: The role of destination
image,  perceived  risk,  and  cultural  contact. Cogent  Business  and  Management , 7 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1796249
Oh, S. H., & Oh, J. W. (2018). The Influence of Servicescape of Exhibition on the Visitors Immersion and Revisit Intention. International Journal of Pure and Applied Mathematics , 118 (19), 1703–1715.
Oviedo-García,  M.  Á.,  Vega-Vázquez,  M.,  Castellanos-Verdugo,  M.,  &  Orgaz-Agüera,  F.  (2019).  Tourism  in protected  areas  and  the  impact  of  servicescape  on  tourist  satisfaction,  key  in  sustainability. Journal  of Destination Marketing and Management , 12 (February), 74–83. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2019.02.005 Pidada,  A.  A.  P.,  &  Wandebori,  H.  (2016).  Factors  That  Influence  Revisit  Intention  To  Hospital. Journal  of Business and Management , 5 (4), 530–539.
Rashid,  N.  M.,  Ma’amor,  H.,  Ariffin,  N.,  &  Achim,  N.  (2015).  Servicescape:  Understanding  how  Physical Dimensions  Influence  Exhibitors  Satisfaction  in  Convention  Centre. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences , 211 (September), 776–782. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.167
Rijae, Zaki Muafa, D. (2018). PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi pada Penumpang  Keberangkatan  Domestik  di  Bandara  Ahmad  Yani  Semarang  ). Diponegoro  Journal  Of Management , 7 (1), 1–11.
Roz,  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Website  Quality  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan Metode WebQual 4.0. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSHAAN , 41–49.
Shen, X., & Bae, B.-R. (2018). The Effect of Coffee Shop’s Servicescape on the Customer Loyalty - Focused on Jeonju Area. Journal of Industrial Distribution & Business , 9 (3), 89–98. https://doi.org/10.13106/ijidb.2018.vol9.no3.89.
Situmorang,  S.  H.  (2018).  Influence  Of  Servicescape,  Customer  Satisfaction,  WOM,  and  Social  Media  to Consumer Loyalty (study case bali beach). Advances in Economics, Business and Management Research (AEBMR) , 46 (February). https://doi.org/10.2991/ebic-17.2018.62
Suhud,  U.,  &  Wibowo,  A.  (2016).  Predicting  Customers’  Intention  to  Revisit  A  Vintage-Concept  Restaurant.
Journal of Consumer Sciences , 1 (2), 56. https://doi.org/10.29244/jcs.1.2.56-69
Tjiptono, A. (2017). Service management (Edisi 3). Andi.
Wu, H. (2018). A Study of Experiential Quality , Experiential Value , Experiential Satisfaction , Theme Park Image , and Revisit Intention (Vol. 42, Issue 1). https://doi.org/10.1177/1096348014563396
Zhang, H., Wu, Y., & Buhalis, D. (2018). A model of perceived image, memorable tourism experiences and revisit intention. Journal  of  Destination  Marketing  and  Management , 8 (February),  326–336. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2017.06.004