Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN YANG BERDAMPAK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK OCBC NISP, TBK CABANG GREEN GARDEN

## Mita Sicillia
Email: dosen02191@gmail.com

## ABSTRAK
Setiap perusahaan berusaha mendapatkan pelangggan baru dan mempertahankan  pelanggan  lama  yang  telah  eksis,  keberhasilan  perusahaan  tersebut tidak lepas dengan adanya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Adanya kondisi tersebut  menuntut  agar pihak  perusahaan  berusaha  melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan dengan cara menganalisa faktor dari dari nilai produk yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan citra perusahaan di mata pelanggan, sehingga  sebuah  perusahaan  dapat  menjaga  bahkan  meningkatkan  kepuasan  para pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan tehadap  Citra  Perusahaan  serta  dampaknya  terhadap  kepuasan  nasabah  PT  Bank OCBC NISP, Tbk. Cabang Green Garden . Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah  pada  PT  bank  OCBC  NISP,  Tbk  Cabang  Green  Garden  yang  berjumlah  100 orang, sehingga penelitian ini meupakan penelitian sensus. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana, regresi linier berganda.
Dari pengujian yang dilakukan terdapat pengaruh nilai produk, kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah secara statistik menunjukkan  hasil  yang  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  F  hitung sebesar  86.251  dengan  F  tabel  adalah  2.699.  Besarnya  nilai  F  hitung  >  F  tabel mengindikasikan  bahwa  pengaruhnya  berdampak  positif  dan  signifikan.  Dengan demikian  telah  terbukti  bahwa  Produk,  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Citra  Perusahaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah.

## ABSTRACT
Every company is trying to get new customers and retain existing customers who already exist, the company's success cannot be separated by their customer satisfaction to the company. The existence of these conditions demand that the company tried to do the measurement of customer satisfaction by analyzing the factors of the product value of the company, the quality of service provided to customers and the company's image in the eyes of customers, so that a company can maintain and even increase the satisfaction of customers.
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Product,  Quality  of  Service  to  the Corporate Image and its impact on Customer Satisfaction PT. Bank OCBC NISP, Tbk. Branch Green Garden. The population in this study were all customers of PT. Bank OCBC NISP,  Tbk.  Branch  Green  Garden  which  amounted  to  100  people,  so  this  study  is  a census study.
The  analytical  tool  used  in  this  research  is  simple  regression,  multiple  linear regression.  From  the  tests  there  are  significant  product  value,  service  quality  and corporate image together on customer satisfaction showed a statistically significant and positive. This is indicated by the calculated F value of 86 251 with F tables is 2,699. The value of F count> F table indicates that the positive impact and significant influence. Thus has been proven that the Products, Corporate Image Quality of Service to jointly positive and significant impact on the Customer Satisfaction.
Keywords: Product, Service Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction.

## A.  Pendahuluan
Dalam menghadapi persaingan di era global saat ini perusahaan dituntut untuk bekerja lebih efesien dan efektif khususnya dalam nilai produk dan tingkat pelayanan  kepada  pelanggan.  Perusahaan  merupakan  salah  satu  organisasi yang menghimpun orang-orang yang biasa disebut karyawan atau pegawai untuk mejalanjan kegiatan rumah tangga produksi perusahaan.   Kepuasan  pelanggan merupakan  unsur  terpenting  dalam  menentukan  maju  mundurnya  suatu perusahaan. Untuk menjaga perusahaan agar tetap eksis dan maju perusahaan harus memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut.
Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara Eropa, Amerika dan Jepang, bank sudah bukan merupakan hal yang asng. Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan  keuangan  seperti,  tempat  mengamankan  uang,  melakukan  investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan. Disamping  itu  peranan  bank  sangat  memperaruhi  kegiatan  ekonomi  suatu negara.  Oleh  karena  itu  kemajuan  suatu  bank  di  suatu  negara  dapat  pula dijadikan  ukuran  kemajuan  negara  yang  bersangkutan.  Semakin  maju  suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.  Dalam  dunia  modern  sekarang  ini,  peranan  perbankan  dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang  berhubungan  dengan  berbagai  kegiatan  keuangan  selalu  membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu saat ini dan di masa yang akan datang kita tidak akan lepas  dari  dunia  perbankan,  jika  hendak  menjalankan  aktifitas  keuangan,  baik perorangan maupun lembaga, baik sosial atau perusahaan.
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Secara sederhana bank diartikan sebagai suatu lembaga keuangan yang memiliki  kewenangan  untuk  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dan menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk  pinjaman  modal kerja unuk meningkatkan taraf  hidup masyarakat umum.

## B.  Landasan Teori
Menurut  Buchari  Alma  (2004:130);  Manajemen  Pemasaran  adalah merencanakan,  pengarahan,  dan  Pengawasan  seluruh  kegiatan  pemasaran perusahaan ataupun bagian di pemasaran.
Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan.  Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa  ditawarkan  sebagai  usaha  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai  dengan kompetensi dan kapasitas  organisasi  serta  daya  beli  pasar.  Sebagian  besar  pendapatan  suatu perusahaan  berasal  dari  produk  yang  dijualnya  kepada  konsumen,  konsumen akan  membeli  produk  tersebut  untuk  keperluan  sehari-hari,  mupun  untuk memenuhi kepuasannya.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan  (Tjiptono,  2001).  Sehingga  defenisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut  Kotler  (2002:38),  citra  adalah  persepsi  masyarakat  terhadap perusahaan  atau  produknya.  Sedangkan  dalam  Buchari  Alam  (2000:317) mengutip dari pendapat Huddleston (1985:365) mengenai citra adalah kesan yang dipikirkan dan yang diketahui oleh seseorang atau kelompok mengenai suatu hal baik perusahaan maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman.
Berdasarkan  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  perusahaan adalah  gambaran  singkat  mengenai  sebuah  organisasi  atau  perusahaan  yang diciptakan  melalui  akumulasi  pesan-pesan  yanng  diterima  melalui  pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan harapa- harapan  yang  disertakan  pada  waktu  membeli  atau  menggunakan  barang  atau jasa  tersebut.  Menurut  Philip  Kotler    (2002:42),  “Kepuasan  konsumen  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya ”.
C.  Metodologi Penelitian
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Populasi Sugiyono  (2002:57)  memberikan  pengertian  bahwa:”populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Riduwan (2002:3)  mengatakan  bahwa  ,  “populasi  adalah keseluruhan  dari  karakteristik  atau  unit  hasil  pengukuran  yang  menjadi  objek penelitian.
Sampel Arikunto  (2006:  131),  sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang diteliti.  Jika  kita  hanya  akan  meneliti  sebagian  dari  populasi,  maka  penelitian tersebut  disebut  penelitian  sampel.  Nana  Surjana  dan  Ibrahim  (2004:85) menyatakan  bahwa  sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  terrjangkau  ang memiliki  sifat  sama  dengan  populasi.  Dari  kedua  pendapat  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  sampel  merupakan  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Atau sampel juga dapat disebut sebagai bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu yang dapat mewakili populasinya.  Roscoe  (1975)  dalam  Uma  Sekaran  (1992)  memberikan  pedoman dalam  penentuan  jumlah  sampel  diantara  30  sampai  dengan  50  elemen.  Jika sampel dipecah lagi ke dalam sub sampel, jumlah minimum sub sampel harus 30. Untuk menentukan ukuran sampel dapat menggunakan cara slovin.

## D.  Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 4.1
Pengujian ValiditasInstrumen Pertanyaan Produk (X 1 ) No – Quesioner r-hitung Nilai r tabel Kesimpulan 1.  Produk  yang  disediakan  oleh  Bank OCBC NISP telah memberikan kemudahan  dalam  aktivitas  keuangan anda 0.800 0.1946 Valid 2.  Produk  yang  disediakan  oleh  Bank OCBC  NISP  telah  memberikan  rasa aman  ndan  nyaman  dalam  aktivitas keuangan anda 0.800 0.1946 Valid
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
3.Jenis  produk  yang  disediakan    telah sesuai dengan kebutuhan anda 0.744 0.1946 Valid 4.  Fitur  produk  atau  jenis  produk  Bank OCBC  NISP  telah  sesuai  dengan keinginan anda 0.622 0.1946 Valid 5. Pelayanan yang diberikan oleh Bank telah  mendukung aktivitas. 0.780 0.1946 Valid 6. Penyediaan produk oleh Bank OCBC NISP sangat membantu dalam kegiatan sehari-hari 0.901 0.1946 Valid Tabel 4.2 No – Quesioner
r-
hitung Nilai r table Kesimpulan 1  Petugas  Bank  OCBC  NISP  selalu menepati  janji  atau  kesepakatan  yang telah dbuat dengan anda 0.641 0.1946 Valid 2Petugas memiliki ketanggapan yang baik terhadap anda hadapi di Bank OCBC NISP 0.686 0.1946 Valid 3.  Petugas  Bank  OCBC  NISP  memiliki standar keramahan yang sama dari waktu ke waktu 0.594 0.1946 Valid
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Pengujian Valiiditas Instrumen Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X 2 )
Tabel 4.3

## Pengujian Valiiditas Instrumen Pertanyaan Citra Perusahaan(Y)
No – Quesioner r- hitung Nilai r tabel Kesimpulan 1.  Logo  dan  identitas  atau  ciri  khas  bank OCBC NISP sangat mudah dikenali 0.813 0.1946 Valid 2.Anda lebih mudah mengingat Bank OCBC NISP  pada  setiap  aktivitas  keuangan  dari bank lain 0.762 0.194 6 Valid 3.  Anda  lebih  senang  atau  lebih  terbiasa menganjurkan  teman  atau  saudara  menjadi pelanggan  bank  OCBC  NISP  daripada  ke Bank lain 0.660 0.194 6 Valid 4.  Slogan  yang  dimiliki  Bamk  OCBC  NISP telah  sesuai  dengan  pelayanan  yang diberikan 0.728 0.194 6 Valid 5.  Anda  selalu  merasa  aman  dalam bertransaksi dengan Bank OCBC NISP 0.714 0.194 6 Valid Tabel 4.4 4.  Semua  petugas  Bank  OCBC  NISP memiliki  respon  yang  baik  terhadap kehadiran anda 0.817 0.1946 Valid 5.  Petugas  selalu  mengerti  dan  paham permasalahan  yang  anda  hadapi  saat berada di Bank OCBC NISP 0.721 0.1946 Valid 6. Petugas dengan sigap selalu membantu menyelesaikan permasalahan nasabah 0.780 0.1946 Valid
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893

## Pengujian Valiiditas Instrumen Pertanyaan Kepuasan Nasabah (Z)
No – Quesioner r- hitung Nilai r tabel Kesimpula n 1.  Anda  benar-benar  merasa  puas  karena kebutuhan akan aktivitas keuangan anda telah disediakan oleh Bank OCBC NISP 0.775 0.1946 Valid 2.  Pelayanan,  ketanggapan  petugas,  dan keramahan petugas telah sesuai dengan apa yang anda inginkan 0.571 0.1946 Valid 3.  Petugas  dengan  senang  hati  telah membantu anda dalam mengadakan kegiatan keuangan di Bank OCBC NISP 0.841 0.1946 Valid 4.  Produk  yang  disediakan  telah  sesuai dengan yang anda harapkan 0.841 0.1946 Valid 5.  Petugas  selalu  memberikan  pelayanan sesuai dengan yang anda harapkan 0.863 0.1946 Valid 6.  Kecepatan  pelayanan  yang  diberikan petugas  telah  sesuai  dengan  apa  yang  anda harapkan 0.516 0.1946 Valid
Dari data tabel di atas, semua variabel diperoleh nilai r hitung lebih besar dari  0,1946  atau  (r hitung >  r tabel ),maka  semua  item  dinyatakan  valid.  Untuk  itu kuesioner yang digunakan layak untuk diolah sebagai data penelitian.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4.20 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Variabel X1, X2, Y dan Z
Nomor Variabel Alpha Cronbach`s Batas Minimum Realibilitas
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
1 X1 0,859 0,600 Reliabel 2 X2 0,791 0,600 Reliabel 3 Y 0,813 0,600 Reliabel 4 Z 0,802 0,600 Reliabel

## Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari  uraian  di  atas  jelas  terlihat  bahwa  semua  nilai  r  dari  variabel  Produk (X 1 ), variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ), variabel Citra Perusahaan (Y) dan variabel Kepuasan Nasabah (Z) berada di atas nilai batas minimum yaitu 0,600 sehingga instrument tersebut dinyatakan valid dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas Data
Gambar 4.1 Uji Normalitas

## Gambar 4.2 UjiNormalitas

## Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.00
Dapat dilihat dari grafik di atas bahwa titik–titik menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal, dapat diartikan bahwa nilai residual yang dihasilkan dari regresi tersebut normal.

## Uji Multikolinearitas
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Tabel 4.21 Uji Multikolinieritas variabel Produk, Kualitas Pelayanan
Terhadap Citra Perusahaan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Stand ardize d Coeffi cients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler ance VIF 1 (Constan t) -6.954 2.397 -2.901 .005 Produk .760 .133 .517 5.716 .000 .454 2.201 Kualitas_ Pelayana n .498 .133 .339 3.748 .000 .454 2.201

## a. Dependent Variable: Citra_Perusahaan
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Dari Tabel 4.21di ketahui bahwa :
1.  Nilai  tolerance  variabel  Produk  0.454>  0.10  dan  nilai  VIF  variabel Produk2.201< 10.
2.  Nilai tolerance variabel Kualitas Pelayanan 0.454> 0.10 dan nilai VIF variabel Kualitas Pelayanan2.201< 10
3.  Maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  multikolinearitas  antar  variabel independent dalam model regresi karena nilai tolerance semua variabel > 0,1 dan nilai semua variabel VIF <10
Uji Autokorelasi
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah autokorelasi yaitu  varian  sampel  tidak  dapat  menggambarkan  varian  populasinya  dan  untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi.
Uji  autokorelasi  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan  pada  periode  t-1  atau  sebelumnya.  Autokorelasi  muncul  karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain.
Menurut  Gujarati  (2003:215)  untuk  memeriksa  adanya  autokorelasi, biasanya  dilakukan  uji  statistik Durbin-Watson  (DW) .  Kriteria  uji  korelasi  dari variabel produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Ha : Terjadi Autokorelasi
Ho : Tidak terjadi autokorelasi
Nilai  statistik  hitung  diatas  dibandingkan  dengan  nilai  teoritisnya,dan kriteria pengambilan kesimpulannya sebagai berikut:
Jika DW < dL atau DW > 4 – dL, maka terdapat autokorelasi
Jika dU < DW <4 – dU, maka tidak terdapat autokorelasi
Jika dL <= DW <= dU  atau 4 – dU <= DW <=4 – dL, uji Durbin Watson tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti (inconclusive).
Adapun kriteria pedoman Uji Durbin Watson yang menjadi acuannya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10
Pedoman Interpretasi Uji Durbin-Watson
Kriteria Keterangan < 1 Ada autokorelasi 1,1 – 1,54 Tanpa kesimpulan 1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi 2,46 – 2,9 Tanpa kesimpulan > 2,9 Ada autokorelasi
Sumber : Sugiyono (2012:184)
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Berdasarkan hasil analisa  dengan program SPSS 17.00 maka diperoleh hasil  uji  autokorelasi  antara  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra perusahaan sebagai berikut:
Tabel 4.22 Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .800 a .640 .633 1.890 2.422
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Produk
b. Dependent Variable: Citra_Perusahaan
Dari tabel 4.22 di atas, diperoleh nilai Durbin-Watson sebesar 2.422 yang berarti berada diantara (1,550 - 2,460), dengan demikian model regresi ini tidak ada autokorelasi.
Uji Heteroskedastisitas
:
Data Primer, tahun 2016, diolah dengan SPSS Versi 17.00
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893

## Gambar 4.9

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidakmempunyai  pola  penyebaran  yang  jelas  atau  tidak  membentuk pola-pola  tertentu  dan  titik-titik  tersebut  menyebar  di  atas  dandibawah  angka  0 pada  sumbu  Y,  dengan  demikian  hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat gangguanheteroskedastisitas pada model regresisehingga model regresi ini layak dipakai.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada responden nasabah Bank OCBC NISP ini, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut ini : Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah pada penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : 1.  Produk (X 1 ) Terhadap Citra Perusahaan (Y)
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  produk  terhadap  citra perusahaan diperoleh nilai t hitung sebesar 5.716 lebih besar dari nilai t tabel 0,1985  atau  (5.716>  0,1985).  Dengan  demikian  H o ditolak  dan  H 1 diterima artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Produk  (X 1 )  terhadap  Citra Perusahaan  (Y)  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tepat  produk  yang diberikan  maka  citra  perusahan  Bank  OCBC NISP  akan  semakin  meningkat dan semakin dikenal oleh masyarakat.
2.  Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Citra Perusahaan (Y)
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  kualitas  pelayanan  terhadap citra perusahaan diperoleh nilai t hitung sebesar 3.748 lebih besar dari nilai t tabel 0,1985 atau (3.748> 0,199). Dengan demikian H o ditolak dan H 1 diterima artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Persepsi kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap citra perusahaan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah,  maka  citra  Bank  OCBC  NISP akan semakin meningkat dan lebih dikenal oleh masyarakat.
3.  Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan  (X 2 ) Terhadap Citra Perusahaan (Y) Pada hasil pengujian hipotesis secara simultan produk dan kualitas pelayanan terhadap citra pelanggan diperoleh nilai F hitung lebih besar nilai F tabel atau (86.251> 2,699). Dengan demikian H o ditolak dan H 1 diterima artinya terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  Produk  (X 1 ),  Kualitas  pelayanan  (X 2 ) terhadap Citra perusahaan (Y) secara simultan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin  tepat  produk  yang  diberikan  dan  semakin  baik  kualitas  pelayanan yang  diberikan  maka  citra  Bank  OCBC  NISP  akan  semakin  meningkat  dan semakin dikenal oleh masyarakat.
4.  Citra Perusahaan (Y) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)

## Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  antara  variabel  Citra Perusahaan  (Y)  dengan  Kepuasan  Nasabah  (Z)  adalah  sebesar  0,720 memiliki hubungan yang  positif (karena hasilnya positif), korelasi antar dua variabel  bersifat  signifikan  karena  nilai  signifikansi  (2-tailed)  sebesar  0,000 lebih kecil dari sig α. 0,05 atau (0,000 < 0,05). Sedangkan nilai pengaruhnya hanya sebesar (0,720) 2 x 100% = 0,519. Jadi pengaruh Citra Perusahaan (Y) terhadap kepuasan Nasabah (Z) sebesar 51.90% sedangkan sisanya (100% - 51,90% = 48,10%) sebesar 48,10% dipengaruhi faktor lain.

## Saran
1.  Pihak manajemen PT Bank OCBC NISP, Tbk agar lebih meningkatkan citra perusahaan dalam hal ini memperhatikan aspek produk agar nasabah dapat memperoleh produk-produk yang memiliki fitur dan jenis produk yang sesuai dengan  keinginan  nasabah.  Dengan  cara  demikian  maka  citra  perusahaan Bank OCBC NISP akan meningkat.
2.  Pihak manajemen PT Bank OCBC NISP, Tbk agar lebih meningkatkan citra perusahaan  dalam  hal  ini  memperhatikan  aspek  kualitas  pelayanan  dimana petugas  belum  memiliki  ketanggapan  yang  baik  dalam  melayani  nasabah, oleh karena itu pihak manajemen agar dapat melakukan coaching dan training kepada petugas khususnya frontliner agar nasabah dapat merasa puas dan menaikan citra perusahaan Bank OCBC NISP.
3.  Pihak  manajemen  Bank  OCBC  NISP  harus  melakukan  usaha-usaha  agar lebih  meningkatkan  kepuasan  nasabah  yaitu  dengan  memperhatikan  aspek citra perusahaan dimana nasabah belum mudah mengingat Bank OCBC NISP pada  setiap  aktivitas  keuangan  dari  bank  lain.  Oleh  karena  itu  pihak manajemen  agar  melakukan  promosi  di  media  cetak  atau  media  elektronik agar nasabah dapat terus mengingat Bank OCBC NISP dan menjadi branch image nasabah di setiap aktivitas keuangan.
4.  Perlu  dilakukan  penelitian  lanjutan  terhadap  variabel-variabel  bebas  selain produk, kualitas pelayanan dan cita perusahaan yang mempunyai hubungan atau yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

## E.  DAFTAR PUSTAKA
Amirullah, 2015, Pengantar Manajemen, Mitra Wacana Media, Bekasi.
Duwi  Priyatno,  2014, SPSS  22  Pengolah  Data  Terpraktis, Andi  Offset, Yogyakarta.
Manajemen Pemasaran    ISSN N0. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013, Prilaku Konsumen Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Freddy  Rangkuti,  2013, Customer  Service  Satisfaction  dan  Call  Center Berdasarkan ISO 9001, Gramedia, Jakarta.
Freddy Rangkuti, 2015, Riset Pemasaran, Gramedia, Jakarta.
Juli  Irmayanto  dkk,  2004, Bank  dan  Lembaga  Keuangan, Universitas  Trisakti, Jakarta.
J.  Supranto,  2011, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan, Rineka  Cipta, Jakarta.
Kasmir, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kasmir, 2014, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, PT Macanan Jaya Cemerlang, Klaten.
M. Manullang, 2012, Dasar-Dasar Manajemen, Gadjah  Mada University Press, Yogyakarta.
Riduwan, 2010, Metode dan Teknik Menyusun Tesis , Alfabeta, Bandung.
Syamsir Torang, 2014, Organisasi dan Manajemen, Alfabeta, Bandung.
Wibowo, 2015, Perilaku Dalam Organisasi, Rajagrafindo Persada, Jakarta.
V.  Wiratna  Sujarweni,  2014, Metodologi  Penelitian, Pustakabarupress, Yogyakarta.