## PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP SERVICE QUALITY GARUDA INDONESIA AIRLINES
Linawati
(Dosen Sekolah Tinggi Teknologi
Kedirgantaran /Sttkd Yogyakarta) Tri Mulyani Setyowati (Dosen Stmt Trisakti) Mulyanisetyowati@Gmail.Com

## ABSTRACT
The purpose of the research is to analyze the customers’ satisfaction of Garuda Indonesia. It is hoped that by giving Service Quality, the passengers of Garuda Indonesia will perform loyalty and always fly with the airlines. This research is using  primary  data  from  100  respondents  of  Garuda  Indonesia’s  passengers. The  data  is  collected  by  distributing  questionnaires  to  the  respondents.  The research variables are taken from service quality (SERVQUAL) and Customer Satisfaction.    Then  the  data  is  analysed  with  quantitative  analysis  by  scoring and  calculating  the  percentage  of  both  variables.  Based  on  the  result,  each score  of  attribution  of  the  service  quality  has  given  outstanding  value.    The passengers  are  satisfied  with  the  service  given  by  Garuda  Indonesia.  The service  quality  which  consists  of  five  different  variables:  tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy has shown the significance attribution of the customer satisfaction with the highest score achieved is Responsiveness (17, 13%).
Keywords: Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Quantitative  Analysis, Garuda Indonesia

## PENDAHULUAN
Kondisi  persaingan  yang  terjadi  pada  saat  inimenuntut  perusahaan untukmeningkatkan
kualitas
pelayanan (service quality) agar
mampumeningkatkan  daya  beli,  mempertahankan  pelanggan  dan  memperluas pangsapasar  konsumen.  Perusahaan  Garuda  Indonesia  sebagai  salah  satu

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1September 2015
perusahaan  penyedia  jasa  penerbangan  (Garuda  Indonesia  Airlines)  harus mengetahuihal-hal  apa  saja  yang  dianggap  penting  oleh  para  pelanggan, menemukan  bagianmana  dari  pelayanannya  yang  membutuhkan  peningkatan, mengevaluasi posisiperusahaan pada saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna  akhir,  serta  harus  berusaha  menghasilkan  kinerja  yang  optimal sehingga  dapatmemberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.Keberhasilan  Garuda Indonesia  Airlinesdalam  hal  peningkatan  pelayanandibuktikan  dengan diperolehnya  penghargaan  pada  28  Mei  2013,  GIAberhasil  meraih  dua penghargan untuk kategori Domestic Airlines dan International Airlines sekaligus;  yaitu  “ Indonesia  Most  Admired  Compenies ”(Perusahaan Idaman)  dan  “ Indonesia  Service  Quality  Award  2013 ”.  Penghargaan  tersebut merupakanapresiasi  atas  komitmen  Garuda  Indonesia  dalam  melaksanakan peningkatankualitas  pelayanan  secara  konsisten  (sumber:  www.garuda- indonesia.com).Upaya yang dilakukan PT. Garuda Indonesia dalammempertahankan  pelanggan  agar  senantiasa  memilikipersepsi  positif terhadap  GIA  adalah  dengan  melakukan  penilaian, monitoring dan  evaluasi terhadap service quality yang diberikan kepada pelanggan. Sehingga, pelanggan akanselalu  setia  memilih  GIA.Di  sini,  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  perbedaanantara  kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan atas  layanan  yang  mereka  terima.Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan cara  membandingkan  persepsi  parapelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar mereka  terima.  Salah  satu  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  adalah  SERVQUAL  ( servicequality ) yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry  --- yang dibangun atas adanya perbandingan dua  faktor  utama;  yaitu  persepsipelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima  ( perceived  service )  denganlayanan  yang  sesungguhnya  diharapkan  atau diinginkan  ( expected  service ).Selanjutnya,  menurut  Yoni  (2009),  produk  jasa penerbangan  berbentuk  totalitaspelayanan  yang  dikenal  dengan  konsep core service yang  merupakan  inti  dariperusahaan  penerbangan.  Produk  yang dipasarkan dan dijual bukan semata-matatempat duduk di pesawat atau sekadar ruang cargo di  dalam  pesawat,akantetapi,  mulaidari  pelayanan  pengguna  jasa mendapatkan informasi, tiket, pengaturankeberangkatan serta pelayanan selama perjalanan sampai sewaktu seluruh jasapenerbangan itu selesai.Penelitian yang dilakukan  oleh  Jasfar  (2003)  tentang  “Kepuasan  Pelanggan  dan Price Acceptance (Studi  Kasus  pada  Penumpang  Penerbangan  Nasional)” menunjukan  bahwa  kualitaspelayanan  yang  dilihat  dari  lima  dimensi  yaitu tangibles,  reliability , responsiveness,  assurance ,  dan emphaty mempunyai pengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun

## Persepsi pelanggan terhadap service quality  garuda indonesia airlines
parsial.Selaras  dengan  yang  tersebut  di  atas,  Kotler  (2000),  pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidakberwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.Payne  (2000)  juga  menyatakan  bahwa  pelayanan  adalah rasa  menyenangkan  atau  tidakmenyenangkan  yang  oleh  penerima  pelayanan pada  saat  memperoleh  pelayanan.Payne  juga  mengatakan  bahwa  pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segala  kegiatan  yang  dibutuhkan  untuk  menerima,  memproses, menyampaikandan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatanyang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan  waktu  dan reliabilitas penyampaian  jasa  kepada  pelanggan sesuaidengan harapan mereka.
3. Serangkaian  kegiatan  yang  meliputi  semua  bidang  bisnis  yang  terpadu untukmenyampaikan  produk-produk  dan  jasa  tersebut  sedemikian  rupa sehinggadipersepsikan  memuaskan  pelanggan  dan  merealisasikan pencapaian tujuan-tujuanperusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segalatindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Dalam  paparan  ini,  persepsi  adalah  pandangan  terhadap  pelayanan  yang telah diterima olehkonsumen.Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang  pelayananmenjadi  berbeda  dari  kenyataannya  karena  konsumen  tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterprestasikan fakta  tersebut.Persepsi  dari  suatu  pelayanan  sangat  dipengaruhi  oleh  proses dalam  memberikanpelayanan  dan  juga  hasil  dari  memberikan  pelayanan. Persepsi  merupakan  suatuproses  dimana  seseorang  dapat  memilih,  mengatur dan  mengartikan  informasimenjadi  suatu  gambar  yang  sangat  berarti  di  dunia (Latifah,  2003).Persepsi  muncul  setelah  melakukan  pengamatandilingkungan sekitar  atau  melihat  situasi  yang  terjadi  untuk  mendapatkaninformasi  tentang sesuatu.  Persepsi  masing-masing  individu  terhadap  satu  situasiyang  samabias dikemukakan  dan  dirasakan  berbeda-beda.  Hal  ini  disebabkan  karena  setiap orang  menerima,mengorganisasi,  dan  menerjemahkan  informasi  dengan caranya masing-masing.Sementara, menurut Kotler (2004), kepuasan pelanggan adalah  perasaansenang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antarapersepsi  dan  kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk  dan  harapan-harapannya.Menurut  Lerbin  (2005),  c ustomer  satisfaction (kepuasan  pelanggan)  juga  merupakan  reaksi  emosijangka  pendek.  Hal  ini

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1September 2015
berarti  apabila  saat  ini  pelanggan  merasa  puas,  maka  tidakdapat  dipastikan dalam  jangka  panjang  pelanggan  tersebut  akan  senantiasa  merasapuas.  Jadi customer satisfaction adalah masalah perasaan dan waktu yang relatifpendek.Itulah  sebabnya  setiap  badan  usaha  harus  terus  menerus memuaskansemua  pelanggan  agar  dapat  memenangkan  persaingan  bisnis (Lerbin, 2005).Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan terlebih dahuluseorang  pelanggan  mempunyai  harapan-harapan  yang  ingin  dipenuhi melaluitransaksi dengan perusahaan  yang menawarkan produk atau pelayanan. Pelangganakan  menjadi  sangat  puas  apabila  perusahaan  dapat  memahami  apa yang  menjadiharapan  pelanggan  dan  kemudian  berusaha  memenuhi  harapan tersebut dengansebaik-baiknya agar tercipta highly satisfied.
Berdasarkanuraiandi atas, maka,peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut: H0  :  tidak  ada  kesesuaian  antara  variabel-variabel  kualitas  pelayanan (service quality) yang  meliputi: tangibles (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan GarudaIndonesia Airlines.
H1:ada  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  atribut  –  atribut  dimensikualitas pelayanan  yang  meliputi tangibles (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati) menurut  persepsi  pelanggan  jasa  penerbangan  GarudaIndonesia  dengan pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak GarudaIndonesia.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  pengumpulan  data  lewat survey atau  melakukan  penyebaran  kuesiner  (daftar  pertanyaan)  kepada  responden. Kuisioner yang diberikan kepada responden terdiri dari 2 buah kuesioner yaitu kuesioner service  quality (yang  terdiri  dari: tangibles,  reliability , responsiveness,assurance , emphaty) dan  kuesioner  kepuasan  pelanggan  --- dengan  menggunakanteknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah non  probabilistic  sampling yaitu  setiap  elemen  tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel penelitian (Cooper dan Emory,  1995).  Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisiskuantitatif,  yaitu  penghitungan  terhadap  jumlah  nilai  dari  kepuasan pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  dan  persentase  dari  kedua  variabel  tersebut untuk masing-masing item.Oleh karena itu rumus yang digunakan adalah :
Σn= n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6
Keterangan :
Σ= jumlah dari keseluruhan variabel n1 = variabel tangibles n2 = variabel reliability n3 = variabel responsiveness n4 = variabel assurance n5 = variabel emphaty
n6 = variabel kepuasan pelanggan
persentase (%) = jumlah x 100 %
Keterangan:persentase (%) = presentase nilai dari masing-masing variabel jumlah = jumlah dari nilai masing-masing variabel.
Analisis  data  satu  sampel  rata-rata  menggunakan  uji  T  satu  sampel, sedanguntuk  analisa  dua  sampel  rata-rata  menggunakan  uji  T  dua  sampel. Penelitian  inimenggunakan  uji  T  satu  sampel  dengan  taraf  kesalahan  yang ditetapkan adalah 0,05 ( α= 0,05).

## d. Kriteria Pengujian
Penelitian ini menggunakan kriteria pengujian hipotesa dua sisi
H0 diterima apabila -tα< t < tα H1 diterima apabila -tα> t > tα

## 1. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.1. Karakteristik Responden
Usia  responden  yang  menggunakanjasa  penerbangan  PT.  GIA  sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampaidengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31-40tahun; yaitu sebanyak 40  orang  (40%)  serta  responden  yang  berusia  41-50  tahun;sebanyak  36 orang  (36%),responden  yang  berjeniskelamin  pria  berjumlah  53  orang (53%);  dan  yang  berjenis  kelamin  wanitaberjumlah  47  orang (47%).Pengguna  jasa  penerbangan  PT.  GIAyang  lebih  dominan  adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (43%) dan pegawaiswasta 27 orang (27%).

## 1.2 Analisis Variabel yang Paling Dominan
Berdasarkan  hasil  dari  prosentase  sebelumnya  diperoleh  bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang memilikipengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah variable responsiveness sebesar  17,13%.  Hal  ini  berarti  bahwa  tingkat kepuasan  pelangganterjadi  sangat  dominan  dipengaruhi  oleh  kejelasan informasi, kecepatanpelayanan, ketepatan pelayanan, kesediaan membantu, dan  kesediaanmenanggapi  yang  dilakukan  PT.  Garuda  Indonesia  sebagai atribut dari variable responsiveness .

## 1.3Analisis Variabel yang Paling Tidak Dominan
Berdasarkan  hasil  presentase,  maka,dapat  dilihat  bahwa  variabelyang paling tidak dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel assurance, yaitu  sebesar  16,43%.  Hal  ini  berarti  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggankurang  dipengaruhi  oleh  kepercayaan,  rasa  aman, kenyamanan, kesopanan, danjaminan asuransi  yang dilakukan PT. Garuda Indonesia sebagai atribut darivariabel assurance .
Analisis  Kesesuaian  Antar  Variabel  Service  Quality  dengan  Kepuasan Pelanggan

## Tabel 1 Kesesuaian Antar Variabel
Variabel tangibles memilikikesesuaian dengan tingkat kepuasan pelanggan.Hal  ini  terlihat  dari  nilai  rata-rata  yaitusebesar  3,922.  Variabel reliability memilikikesesuaian  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang terlihat dari nilai rata-rata yaitusebesar 3,962.Variabel responsiveness memiliki kesesuaian dengan tingkat kepuasan pelanggan.Hal  ini  terlihat  dari  nilai  rata-ratayaitu  sebesar  4,07.Variabel assurance memilikikesesuaian  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang terlihat  dari  nilai  rata-rata  yaitusebesar  3,904.Variabel emphaty memilikikesesuaian dengan tingkat kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari nilai rata-rata yaitusebesar 4,004.

## 1.4 Penentuan level of significance
Bila taraf kesalahan ditetapkan 0,05; maka α= 0,05 t ( ; n-1) t ( , ; 6-1) t (0.025; 5) = 3,163 t tabel untuk uji hipotesa ini adalah 3,163

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1September 2015
Variabel  bukti  fisik  ( tangibles ),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan dalammenunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.Penampilan  fisik pesawatGaruda  Indonesia  Airlines  dapat  dilihat  dari  jenis  pesawat, kecanggihan, fasilitas,kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya.Hasil  prosentasemenunjukkan  bahwa  responden  lebih  dominan berpendapat  bahwa  variabel  buktifisik  ( tangibles )  yang  ditawarkan  PT.  GIA mempunyai  penilaian  yang  baik  dan  sejalan  dengan  hasil  prosentase  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  menunjukkannilai  positif.Hal  ini  berarti  bahwa variabel tangibles mempunyai kesesuaianterhadap variabel kepuasan pelanggan.Variabel  keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  perusahaan untukmemberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya  seperti:  ketepatan  menepati  janji,  ketepatan  waktu,  kesesuaian pelaksanaan,  kepeduliandan  kesungguhan.  Hasil  prosentase  menunjukkan bahwa  responden  lebih  dominan  berpendapat  bahwa  variabel  keandalan  yang ditawarkan  PT.  GIAmempunyai  penilaian  yang  baik  dan  sejalan  dengan  hasil prosentase  tingkatkepuasan  pelanggan  yang  menunjukkan  nilai  positif.Hal  ini berarti  bahwavariabel reliability mempunyai  kesesuaian  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan.Variabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  yaitu  kemauan untuk  membantudan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan  denganpenyampaian  informasi  yang  jelas  seperti:  kejelasan informasi,  kecepatanpelyanan,  ketepatan  pelayanan,  kesediaan  membantu, kesediaan  menanggapimemberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya.  Hasil  prosentase  menunjukkan  bahwa  responden  lebih dominan  berpendapat  bahwavariabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  yang ditawarkan  PT.  GIA  mempunyaipenilaian  yang  baik  dan  sejalan  dengan  hasil
Gambar 1 Grafik Kriteria Pengujian Hipotesis

## Persepsi pelanggan terhadap service quality  garuda indonesia airlines
prosentase  tingkat  kepuasanpelanggan  yang  menunjukkan  nilai  positif.  Hal  ini berarti bahwa variable responsiveness mempunyai kesesuaian terhadap variabel kepuasan  pelanggan.Variabel  jaminan  ( assurance )  yaitu  pengetahuan, kemampuan  danketrampilan  para  pegawai  untuk  menimbulkan  rasa  percaya kepada  parapelanggan  seperti:  kepercayaan,  rasa  aman,  kenyamanan, kesopanan  dan  jaminanasuransi.  Hasil  prosentase  menunjukkan  bahwa responden lebih dominan berpendapatbahwa variabel jaminan ( assurance ) yang ditawarkan  PT.  GIA  mempunyaipenilaian  yang  baik  dan  sejalan  dengan  hasil prosentase  tingkat  kepuasanpelanggan  yang  menunjukkan  nilai  positif.Hal  ini berarti  bahwa  variable assurance mempunyai  kesesuaian  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan.Variabel  daya emphaty yaitu  kemampuan  memberikan perhatian  yangtulus  dan  bersifat  individual  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  denganberupaya  memahami  keinginan  konsumennya  seperti  : perhatian secara individual,jam operasi, pemahaman kebutuhan secara spesifik, membangun  minat  dankesesuaian  jam  kerja  yang  ditentukan.  Hasil  prosentase menunjukkan  bahwa  responden  lebih  dominan  berpendapat  bahwa  variabel bukti  fisik emphaty yangditawarkan  PT.  GIA  mempunyai  penilaian  yang  baik dan  sejalan  dengan  hasilpresentase  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang menunjukkan  nilai  positif.Halini  berarti  bahwa  variabel emphaty mempunyai kesesuaian terhadap variablekepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka,  dapat  diambil kesimpulan  berdasarkan  nilai  yang  diperoleh  dari  masing-masing  atribut variabel s ervicequality, maka, didapat simpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikanoleh  PT.  Garuda  Indonesia  adalah  baik  sehingga  pelanggan  merasa puasdengan  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Selanjutnya,  berdasarkan  tingkat kesesuaian  antara  atribut-atribut  variabel  kualitaspelayanan (service  quality) dengan kepuasan pelanggan, maka, dapat disimpulkan bahwa kualitaspelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : tangibles, reliability, responsiveness,assurance , dan emphaty mempunyai  pengaruh/  kesesuaian  yang  signifikanterhadap  kepuasan pelanggan  jasa  penerbangan  Garuda  Indonesia  Airlines.  Berdasarkan  hasil penelitian dari kelima dimensi kualitaspelayanan,maka, variabel responsiveness memberikan pengaruh paling dominan yaitu sebesar 17,13%.

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta Cooper,  D.R.  &  Emory,  C.W.  1988. Business  Research  Method, Fifth Edition. Chicago: Richard D. Irwin, Inc. Jasfar.  2003. Kepuasan  Pelanggan  dan  Price  Acceptance  (Studi  Kasus Pada  Penumpang  Penerbangan  Nasional). Jurnal  Manajemen  dan Akuntansi.  Widya  Mandala.  Volume  Keempat  No.  2.  September
2003. Kotler, P.2004. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control. 9 th Edition. Prentice-Hall. New Jersey. Latifah. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan Merpati di Yogyakarta .Laporan Tugas Akhir. STTKD. Yogyakarta.
Lupiyoadi,  R.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik.
Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Parasuraman,  A.,  Zheitami,  V.A,  &Berry,  L.L.  1988. SERQUAL  :  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , 5 th Edition.Prentice-Hall. New Jersey. Suhartono.  2005. Pengaruh  Dimensi  Jasa  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air Dengan Rute Perjalanan Medan-Jakarta . Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Vol. 6. No. 2. September 2004.
Tjiptono,  F  &  Chandra,G.  2005. Serveice  Quality  Satisfaction. AndiOffset. Yogyakarta.
Yoni. 2009. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa  Penerbangan  Merpati  Nusantara  Airlines  di  Bandara Internasional  Soekarno-Hatta  Jakarta, Laporan  Tugas  Akhir. STTKD. Yogyakarta.
Zeithami,  V.A&  Bitner,  M.J.  2004. Service  Marketing:  Integrating Customer Focus Across The fim. 3rd Ed. Mc Graw Hill. New York.