## PENANGANAN KOMPLAIN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM PERMATA BLORA PADA MASA PANDEMI COVID
Fika Jati Kusuma 1 , Zahroh Shaluhiyah 2 , Septo Pawelas Arso 3 1-3 Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro Email: fikajatikusuma6063@gmail.com

## ABSTRAK
Kasus  komplain  di  instalasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Permata  Blora  terus meningkat  dan  terus  berulang  dimasa  pandemi  Covid-19.  Banyaknya  komplain yang masuk memerlukan penanganan komplain yang baik untuk mempertahankan  kepuasaan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pananganan  komplain  instalasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora selama  pandemi  Covid-19.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif.  Data dikumpulkan dengan wawancara mendalam kepada tokoh utama dan triangulasi informan.  Informan  utama  adalah  5  orang  petugas  yang  bertanggung  jawab dalam  penanganan  komplain  di  instalasi  rawat  jalan  dan  informan  triangulasi adalah  pasien  rawat  jalan  yang  pernah  melakukan  komplain.  Pengolahan  dan analisa data menggunakan metode analisis isi (content analysis). Hasil penelitian menunjukan  bahwa  petugas  penanganan  komplain  belum  mendapatkan pelatihan,  media  penyampaian  komplain  belum  diketahui  pasien,  jaringan  tim belum  terbentuk.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  penanganan  komplain belum baik ditandai dengan SDM belum terlatih, media komplain belum diketahui pasien, belum ada jaringan tim.
Kata Kunci: Rumah Sakit, Rawat Jalan, Penanganan Komplain, Pandemi Covid- 19

## ABSTRACT
Cases  of  complaints  in  the  outpatient  installation  of  Permata  Blora  Hospital continue to increase and continue to  repeat during the Covid-19 pandemic. The number  of  complaints  that  come  in  requires  complaint  handling  to  maintain patient satisfaction. This study aims to determine the handling of complaints from the outpatient installation of Permata Blora General Hospital during the Covid-19 pandemic. This  type  of  qualitative  research.  Data  collection  through  in-depth interviews with key informants and triangulation of informants. The key informants were five officers. The five officers are responsible for handling complaints in the outpatient  installations,  and  triangulation  informants  are  outpatients  who  have complained. The data processing and analysis of this research use the method of content  analysis.  The  results  showed  that  complaint  handling  officers  had  not received  training, the  media  for submitting  complaints was not  yet  known  to  the patient,  and  the  team  network  did  not  yet  exist.  This  study  concludes  that  the handling  of  complaints  has  not  been  good,  marked  by  untrained  human resources, the patient's complaint media is not yet known, and there is no team network.
Keywords: Hospital, Outpatient, Complaint Handling, Covid-19 Pandemic
JKM Jurnal Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus

## LATAR BELAKANG
Berdasarkan  laporan  National  Health  Service  menunjukkan  bahwa kasus  komplain  pasien  di  dunia  terus  meningkat.  Tahun  2015  sampai 2016  terdapat  198.739  keluhan  dan  tahun  2016  sampai  2017  meningkat 9.676 (4,9%) menjadi 208.415 keluhan. Komplain dibeberapa rumah sakit di  dunia  terus  mengalami  peningkatan  seperti  pada  Hospital  and Community  Health  Service  (HCHS)  total  laporan  komplain  tertulis  adalah 117.836  pada  2016-2017.  Jumlah  ini  meningkat  1.656  (1,4%)  dari  tahun sebelumnya  yaitu  116.180.  Pada  pelayanan  kesehatan  dasar  di  Inggris jumlah  laporan  komplain  terlulis  pada  2016-2017  adalah  90.579, meningkat 8.020 (9,7%) dibanding tahun sebelumnya yaitu 82.559.[1]
Rumah  sakit  di  Indonesia  juga  terus  terjadi  peningkatan  komplain. Survey  Citizen  Report  Card  (2010)  mengenai  pelayanan  publik  di  bidang kesehatan  terhadap  738  pasien  di  23  rumah  sakit  menemukan  9  point permasalahan,  salah  satunya  adalah  65,4%  pasien  mengeluhkan  sikap perawat yang kurang ramah, kurang simpatik, dan jarang tersenyum.[2]
Peningkatan jumlah komplain rumah sakit di Indonesia salah satunya ditemukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora.  Rumah  Sakit  Umum Permata  Blora  merupakan  rumah  sakit  tipe  D  dengan  memiliki  beberapa pelayanan  antara  lain  Pelayanan  Kebidanan  dan  kandungan,  Pelayanan Penyakit  Dalam,  Pelayanan  Kesehatan  Anak,  Pelayanan  Bedah  Umum, Pelayanan  Bedah  Orthopedi,  Pelayanan  Saraf,  Pelayanan  Mata, Pelayanan  THT,  Pelayanan  Gigi,  Pelayanan  Umum,  Pelayanan  PONEK, Pelayanan TB DOTS.[3]
Kasus  komplain  di  Rumah  Sakit  Permata  Blora  pada  tahun  2017 tercatat  sebanyak  79  kasus  komplain,  tahun 2018  tercatat  sebanyak  131 kasus komplain dan pada tahun 2019 sebanyak 156 kasus komplain dan pada  tahun 2020  sebanyak  185  komplain.  Dari  185  komplain  tesebut,  92 komplain diantaranya ditunjukkan pada instalasi rawat jalan. Peningkatan kasus komplain di tahun 2020 disebabkan adanya pandemi Covid-19.[3]
Pada tahun 2020 Indonesia dilanda Pandemi Covid-19, dimana Jawa Tengah  menjadi  salah  satu  Provinsi  penyumbang  kasus  Covid  19 terbanyak  di  Indonesia.  Data  sampai  dengan  3  Februari  2021  di Kabupaten  Blora  terdapat  3.984  total  kasus Covid-19.  Pandemi  covid-19, menyebabkan lonjakan pasien pada rumah sakit, termasuk RSU Permata Blora.  Berdasarkan  SK  Bupati  No.  440/148/2020  yang  terbit  pada  bulan November  2020  saat  ini  RSU  Permata  Blora  ditetapkan  sebagai  Rumah Sakit  Rujukan  Penanggulangan  Penyakit  Infeksi  Emerging  Tertentu  Lini Ke  Tiga.  Hal  ini  berarti  saat  ini  RSU  Permata  Blora  menjadi  rumah  sakit rujukan covid, dengan kapasitas 50 TT. Kasus Covid-19 di RSU Permata Blora sampai November 2021 mencapai 431 pasien.[3],[4] Oleh karena itu dengan  adanya  kondisi  ini,  jumlah  pengunjung  Rumah  Sakit  Permata Blora di masa pandemi Covid-19 tertinggi adalah pengguna rawat jalan.
Dalam  mengupayakan  penanganan  komplain  yang  baik,  Rumah Sakit  Permata  Blora  dimasa  pandemi  Covid-19  telah  menyediakan petugas penanganan komplain dan  menambah fasilitas komplain. Namun faktanya,  wawancara  studi  pendahuluan  dengan  pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Permata  Blora  mengatakan  bahwa  penyampaian  komplain pasien  pada  Rumah  Sakit  Permata  Blora  terlalu  rumit,  berbelit-belit  dan respon penanganan komplain dari petugas lama.
Menurut  Amalia  (2015)  mengatakan  bahwa  aspek-aspek  penting dalam  membentuk  penanganan  komplain  yang  baik  terdiri  dari  sumber daya manusia, media dan team network (jaringan tim).[5]
Hasil  penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  penanganan komplain  yang  belum  baik  akan  berdampak  pada  rasa  kekecewaan  dari pengkomplain.  Dampak  kurang  baiknya  layanan  penanganan  komplain juga akan mengakibatkan pelanggan berpindah menggunakan layanan di tempat lain.[6],[7]
Berdasarkan keadaan tersebut maka peneliti ingin mengetahui lebih mendalam  mengenai  pananganan  komplain  instalasi  rawat  jalan  Rumah Sakit Umum Permata Blora selama pandemi Covid-19.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif. Penelitian  ini  menggunakan  metode  pengumpulan  data  wawancara mendalam  (indepth  interview).  Subjek  penelitian  dalam  penelitian  ini adalah  petugas  yang  bertanggung  jawab  terhadap penanganan  komplain di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Permata Blora yang terdiri dari 5  orang  petugas  yaitu  kepala  ruang  rawat  jalan,  supervisi,  customer service,  humas  dan  manajemen.  Pihak  manajemen  dalam  penelitian  ini adalah  direktur  rumah  sakit.  Informan  triangulasi  yaitu  pasien  rawat  jalan yang pernah melakukan komplain. Pengolahan dan analisa data penelitian ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  analisis isi (content  analysis) yaitu  dengan  melakukan  reduksi  data,  penyajian  data,  kesimpulan  dan verifikasi. [8]

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Sumber Daya Manusia
Petugas  penanganan  komplain  terdiri  dari  humas,  kepala  ruang, petugas supervisi, customer service dan pihak manajeman (direktur).
“...humas, petugas yang terkait dengan pelayanan, Kepala ruang, Petugas supervisi, direktur....”(IU1)
Humas  menerima  surat  keputusan  direktur  rumah  sakit  untuk  bisa juga  menangani  komplain  yang  dibantu  oleh  pihak  kepala  ruang  atau supervisi dan customer service.
“...humas  menerima  SK  dari  direktur  untuk  penanganan  komplain d ibantu oleh kepala ruang, supervisi dan cs....”(IU1)
Kepala  ruang  rawat  jalan  melakukan  penanganan  komplain  untuk komplain  yang  dilakukan  pada  saat  jam  kerja  sedangkan  untuk  tenaga supervisi melakukan penanganan komplain saat tidak dalam keadaan jam
kerja  atau  kepala  ruang  terkait  tidak  sedang  berada  di  RSU  Permata Blora. Berikut kutipannya:
“...petugas  komplain  ada,  pertama  biasanya  komplain  ke  petugas, kepala ruang, diluar jam kerja kan engga ada, jadi kita ada supervisi jadi  bisa  ke  supervisi,  terus  kalau  belum  selese  ke  humas,  kabid, direktur itu urutannya...”(IU1)
Petugas  humas  merupakan  petugas  penanganan  komplain  yang menjadi  pihak  ketiga  apabila  komplain  tidak  bisa  diselesaikan  oleh petugas terkait, kepala ruang atau supervisi, dan customer service.
“...pihak  ketiga,  kita  mediasi  kalau  belum  terselesaikan  dan  kalau pasien masih belum puas dengan penyelesaian dari petugas terkait, kepala ruang atau supervisi. Kalau hotline ya cs....”(IU1)
Berdasarkan kutipan juga menunjukkan bahwa pihak humas menjadi pihak  ketiga  yaitu  melakukan  mediasi  dan  penanganan  lebih  lanjut  jika komplain  pasien  belum  bisa  ditangani  oleh  petugas  terkait,  kepala  ruang atau customer service. Customer service merupakan petugas penanganan komplain untuk menangani komplain melalui layanan hotline.
Namun  seluruh  petugas  penanganan  komplain  belum  mendapatkan pelatihan  penanganan  komplain  dari  RSU  Permata  Blora  secara  khusus. Pelatihan  yang  didapat  oleh  petugas  penanganan  komplain  hanya pelatihan  softskill  yang  didalamnya  ada  yang  termuat  mengenai  sikap apabila adanya komplain namun belum ada pelatihan secara khusus yang menunjang keterampilan petugas penanganan komplain dalam menjalankan tugasnya.
“...belum,  belum  ada  pelatihan  kita,  penanganan  komplain  itu pernah  dikasihnya  dari  pelatihan  softskill  cuma  sikap  kalau  kita dikomplain  kalau  pelatihan  secara  khusus  untuk  keterampilan penanganan komplain itu belum...”(IU1)
Dampak  tidak  adanya  pelatihan  formal  pada  petugas  menyebabkan upaya penanganan komplain seringkali harus sampai tingkat humas yang
menjadi pihak ketiga untuk mediasi dan melakukan penyelesaian. Padahal sebenarnya  kasus  komplain  tersebut  masih  bisa  diselesaikan  oleh  pihak petugas  customer  service  maupun  kepala  ruang  atau  supervisi.  Hal  ini diungkapkan petugas humas sebagai berikut.
“...sebenarnya  itu  kasusnya  bisa  diselesaikan  langsung  sama  cs atau kepala ruang atau supervisi, jaga tapi memang seringkali kasus belum bisa diselesaikan jadi harus sampai ke humas...”(IU1)
Pelatihan merupakan strategi untuk mengembangkan SDM. Adanya pelatihan dapat mengasah kemampuan dari staf agar lebih trampil dalam menjalankan pekerjaannya.[9] Penanganan komplain juga menjadi bagian dari  bidang  yang  memerlukan  adanya  pelatihan  secara  khusus  untuk mengasah  keterampilan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan.[10]  Hasil penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  staf  yang  tidak  mendapatkan pelatihan formal penanganan komplain dan investigasi dapat memberikan dampak  dan  konsekuensi  pada  organisasi.  Pelatihan  formal  penanganan komplain  sering  disebut  dengan  pelatihan  complain  handling.  Dampak yang  mungkin  dapat  ditimbulkan  adalah  kurangnya  produktivitas  dan komunikasi  diantara  petugas,  ketrampilan  petugas  stagnan  serta  adanya biaya  tambahan  untuk  gati  rugi.  Penanganan  komplain  dan  investigasi yang  pro  aktif,  terstruktur  dan  ditunjang  dengan  pelatihan  yang  baik kemungkinan  dapat  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  dan  citra  yang baik.[11],[12]
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  penanganan  komplain  dari  segi sumber daya manusia untuk penanganan komplain di RSU Permata Blora masih belum  maksimal karena belum adanya pelatihan khusus mengenai complain  handling  bagi  petugas  sehingga  komplain  sering  diselesaikan oleh pihak ketiga yaitu humas.

## Media
Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora  di  masa  pandemi  Covid-19 menambahkan  penyediaan  media  untuk  memudahkan  pasien  dalam menyampaikan komplain. Rumah Sakit Umum Permata Blora menyediakan media yang mudah diakses dan relatif tidak mahal sehingga pasien  dapat  mudah  menyampaikan  komplain.  Media  tersebut  berupa media  hotline  yang  meliputi  telepon,  SMS,  WhatsApp,  instagram  dan email.
“...bisa  hotline  itu  24  jam,  bisa  lewat  telepon,  sms,  email,  WA, instagram  juga  bisa.  Kita  sudah  punya  medsos  bisa  keluhkan  disitu juga  lewat  DM  yah,  ada  hotline  itu  ada  dibagian  pendaftaran  itu  24 jam jadi mereka misalnya ingin mengeluhkan lewat situ ya bisa nanti misalnya komplainnya perlu dihubungkan dengan petugas terkait, CS lah yang jadi operatornya ...”(IU1)
“...ada  hotline  mba,  bisa  kapan  saja  waktunya  jika  ingin  memberi kritik,  saran.  Itu  juga  sudah  terpampang  dibagian  pendaftaran, website...”(IU2)
“...bisa lewat sms, apa telepon itu ada si ada Cpnya kok...”(IU3)
“...ada  kok  lewat email,  WA,  itu  sudah  ada alamat  email  dan  Cpnya, dan banyak juga yang lewat situ...”(IU4)
Selain media hotline dibentuk untuk memudahkan pasien melakukan komplain,  adanya  hotline  dapat  digunakan  agar  pasien  dapat menyampaikan  komplainnya  tanpa  rasa  kekhawatiran  adanya  penularan Covid-19.
“...iya, misal ada pasien covid yang lagi isolasi disini mau melakukan komplain  juga  bisa  pakai  hotline  jadi  bisa  memudahkan  pasien tersebut, sekarang covid, mungkin banyak yang takut ketemu petugas rumah sakit, ya bisa menggunakan hotline ...”(IU1)
Berdasarkan kutipan juga menunjukkan bahwa adanya media hotline juga  dapat  mempermudah  pasien  Covid-19  yang  sedang  melakukan isolasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora  agar  dapat  tetap  bisa meyampaikan komplain atau keluhannya pada petugas
Berdasarkan  hal  tersebut  juga  menunjukkan  bahwa  media  komplain yang  telah  disediakan  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora  sudah cukup  lengkap  dan  mampu  mengakomodasi  pasien  untuk  melakukan komplain.
Namun informasi penggunaan media hotline ini hanya diinformasikan dibagian  customer  service  dalam  bentuk  pamflet  dibagian  customer service.  Informasi  mengenai  media  hotline  belum  ada  diseluruh  bagian instalasi  rawat  jalan  seperti  poli  dan  belum  ada  di  bagian  website  rumah sakit.
“...dicantumkan  dibagian  customer  service,  belum...iyah  ada  di  cs aja...”(IU1)
Media  komplain  di  RSU  Permata  Blora  juga  dapat  menggunakan kotak saran untuk menampung komplain pasien.
“...ada  kotak  saran,  selalu  kita  tinjau,  kita  ambil  saran-saran  dikotak sarannya,  kita  rekap,  setiap  unit  itu  tersedia  kotak  saran,  jadi  bisa memberikan  krtik  dan  saran  melalui  itu  juga.  Setiap  bulan  kritik  dan saran  dari  kotak  saran  saya  kumpulkan,  saya  rekap  setiap  bulan  isi kritik  sarannya,  nanti  setahun  sekali  dilaporkan  apa  yang  menjadi kritik dan saran bagi pasien untuk rumah sakit ...”(IU1)
Kotak  saran  telah  disediakan disetiap  unit rawat  jalan,  di  setiap  poli Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora  sehingga  semua  pasien  rawat  jalan dapat menggunakan kotak saran.
“...kotak saran ada disemua tempat, disemua poli ada kotak saran jadi bisa menyampaikan keluhannya untuk poli...”(IU3)
Namun  masih  banyak  pasien  yang  belum  mengetahui  cara menyampaikan  komplain  di  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora  melalui media  yang  telah  disediakan  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora. Pasien kebanyakan hanya melakukan komplain melalui petugas.
“...masih  pada  bingung  yah  kalau  mau  komplain  kemana  saya  rasa sep erti itu...”(IU1) “...paling komplain ngertinya ya langsung ke petugasnya aja...”(IU3)
Hal  ini  juga  disampaikan  oleh  informan  (IT1)  dan  (IT2)  bahwa mereka hanya mengerti komplain dilakukan pada petugas terkait dan jika tidak  bertemu  kembali  dengan  petugas  mereka  memendam  keluh kesahnya.
“...emm  bilang  ke  petugas  yang  disitu  sih  langsung,  misalnya  pas difarmasi  itu  kan  ya  kenapa  lama  sekali  ya  ke  petugasnya  sih  mba langsung...”(IT1) “...engga tau tentang itu, paling ke petugasnya langsung...”(IT2)
Informan (IT1) dan (IT2) belum tahu mengenani media hotline untuk menyampaikan komplain dimasa pandemi Covid-19.
Informan (IT1) dan (IT2) yang pernah juga  menjadi pasien Covid-19 dan melakukan isolasi di RSU Permata Blora ketika menjadi pasien Covid- 19  tidak  mengetahui  cara  menyampaikan  komplain  karena  belum mengetahui  layanan  hotline  komplain  untuk  mempermudah  komplain  di masa pandemi Covid-19.
“...engga tau caranya, ada sih yang ingin dikomplainkan tapi yasudah saja keadaan juga sedang engga mendukung... ”(IT1) “...yah engga tau memang bisa ada layanan itu...”(IT2)
Informan (IT3) juga belum mengetahui mengenai media hotline untuk menyampaikan  komplain.  Informan  (IT3)  hanya  mengetahui  komplain dapat dilakukan melalui kotak saran, ke petugas langsung atau  ke bagian humas.
“...engga  tau,  ngertinya  ya  bisa  ditulis  dikotak  saran,  ke  petugasnya apa kebagian humas langsung...(IT3)
Informan (IT4) belum mengetahui media hotline karena tidak pernah melihat informasi tersebut.
“...engga liat ada informasinya mba jadi kurang tau tentang itu...(IT4)
Oleh  karena  itu  tidak  tahunya  pasien  terkait  media  hotline  untuk menyampaikan  komplain  di  masa  pandemi  Covid-19  maka  dapat mengindikasikan  bahwa  kurangnya  informasi  dari  RSU  Permata  Blora terkait layanan penanganan komplain melalui hotline.
Menurut  Arfiani  (2012)  juga  mengatakan  bahwa  salah  satu  alasan pelanggan tidak melakukan komplain adalah mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka. Ingin menelpon, tidak tahu nomornya. Ingin mengunjungi  kantornya,  tidak  tahu  dimana  lokasinya.  Alasan  pelanggan tersebut, tidak tahu harus komplain kepada siapa. Hal inilah yang menjadi alasan  yang  membuat  pelanggan  memilih  untuk  tidak  komplain.  Tidak tahu  cara  melakukan  komplain  ini  akan  membuat  pelanggan  menjadi kurang  puas  terhadap  layanan  sehingga  akan  mengurangi  loyalitas pelanggan.[7]
Hal  ini  dikarenakan  komplain  sendiri  pada  hakikatnya  adalah masalah-masalah  seperti  lemahnya  tanggung  jawab  (responsiveness), lemahnya  pertolongan  dari  staf  perusahaan  (helpfulness),  ketersediaan produk (product availability), kebijakan (policy), serta perbaikan pelayanan (service recovery). Oleh karena itu tidak tertampungnya keluhan komplain pelanggan  tersebut  akan  berdampak  pada  rasa  kekecawaan  pelanggan yang  tidak  ditangani  dan  dapat  membuat  pelanggan  berpindah menggunakan layanan di tempat lain.[6],[7]
Survei  pelanggan  yang  dilakukan  di  Turki,  menunjukkan  bahwa organisasi  yang  memfasilitasi  media  untuk  pelanggan  menyampaikan perasaan,  pendapat  dan  keluhan  berdampak  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  pemulihan  layanan.  Dampak  positif  yang  ditumbuhkan adalah  meningkatnya  kepercayaan  costumer  terhadap  organisasi.[13] Hasil  penelitian  Okyere  dan  Kumadey  pada  tiga  rumah  sakit  berbeda mengemukakan bahwa 96,4% pasien menginginkan adanya ketersediaan media  komplain  yang  mudah.  Ketersediaan media  seperti  form  komplain, prosedur  penanganan  komplain  dapat  mendorong  pasien  melakukan
komplain.  Fasilitas  media  sebagai  pendekatan  memiliki  hubungan  positif dengan kepuasaan terhadap pengalaman penanganan komplain.[14]

## Jaringan Tim
Berdasarkan  wawancara  informan  utama  mengatakan  bahwa Rumah Sakit Permata Blora belum membentuk tim penanganan komplain. Petugas  dalam  penanganan  komplain  yaitu  petugas  terkait  atau  kepala ruang  rawat  jalan  melakukan  penanganan  komplain  untuk  komplain  yang dilakukan  pada  saat  jam  kerja  sedangkan  untuk  petugas  supervisi melakukan  penanganan  komplain  saat  tidak  dalam  keadaan  jam  kerja atau  kepala  ruang  terkait  tidak  sedang  berada  di  RSU  Permata  Blora. Berikut kutipannya:
“...pertama  biasanya  komplain  ke  petugas,  kepala  ruang,  diluar  jam kerja  kan  engga  ada,  jadi  kita  ada  supervisi  jadi  bisa  ke  supervisi, terus kalau belum selese ke humas, direktur itu urutannya...”(IU1)
“...petugas  yang  terkait  dengan  pelayanan  nanti  kalau  kurang  puas kekepala ruang misal be lum puas nanti melalui humas,...”(IU3)
“...kepala  ruang,  petugas  supervisi  kalau  bukan  di  jam  kerja,  apa kepala  ruangnya  tidak  ada  nanti  dari  petugas  supervisi  yang melakukan dan juga ada dari manajemen...”(IU4)
Direktur  RSU  Permata  Blora  (IU6)  juga  mengatakan  bahwa  RSU Permata  Blora  memiliki  petugas  penanganan  komplain.  Namun  belum terbentuk  dalam  sebuah  divisi  penanganan  komplain  tersendiri.  Apabila komplain telah mencapai penanganan direktur maka menunjukkan bahwa komplain  tersebut  merupakan  komplain  dengan  golongan  berat. Penanganan  komplain  dilakukan  oleh  direktur  apabila  petugas  Humas tidak  bisa  menangani  komplain  ataupun  komplain  belum  dapat diselesaikan atau pasien masih tidak puas dengan penanganan komplain tersebut sehingga direkturlah yang akan melakukan penanganan komplain lebih lanjut. Berikut kutipannya:
“...semua  pihak  terkait  bisa  menangani  komplain,  mulai  dari petugas  terkait,  kepala  ruang  rawat  jalannya  terus  ternyata masih belum puas dan belum selesai nanti ke humas, nah dari humas  kemudian  masih  belum  terselesaikan  juga  jadi  akan selaku direkturlah yang menyelesaikannya, kalau sampai tahap ke  direktur  itu  sudah  untuk  komplain  yang  golongan  sudah berat...”(IU5)
Kategori  komplain  terdiri  dari  serius,  mayor,  moderate,  minor  dan minimum.  Serius  yaitu  komplain  yang  diberikan  mengenai  masalah  efek samping  yang  serius  ,  kejadian  sentinel,  kerusakan  jangka  panjang, perawatan  dibawah  standar,  kesalahan  profesional  atau  kematian  yang membutuhkan  penyelidikan.  Kemungkinan  adanya  tindakan  hukum  dan pemberitahuan  pemerintah  dan  pihak  berwenang.  Mayor  yaitu  kategori komplain  terkait  isu-isu  signifikan  tentang  standar  layanan,  kualitas perawatan  atau  penolakan  terhadap  hak,  komplain  dengan  jaminan kualitas  yang  jelas  atau  implikasi  manajemen  risiko  atau  masalah  yang menyebabkan  banyaknya  kerugian  yang  membutuhkan  investigasi. Ancaman  tindakan  hukum  dan  pemberitahuan  kepada  pemerintah. Moderate  yaitu  komplain  terhadap  masalah  yang  mungkin  memerlukan adanya penyelidikan tetapi tidak menyebabkan kerugian yang besar pada pasien.  Minor  yaitu  keluhan  dapat  diselesaikan  dengan  mudah  dan  tidak berdampak pada organisasi. Minimum yaitu komplain akibat kesalahpahaman,  perilaku  menjengkelkan.[15]  Berdasarkan  hal  tersebut maka  penanganan  komplain  apabila  sampai  pada  tingkat  direktur  rumah sakit merupakan kategori komplain mayor hingga serius.
Petugas  penanganan  komplain  lainnya  adalah  customer  service. Customer  service  akan  menangani  komplain  yang  dilakukan  pasien melalui  hotline  seperti  telepon/SMS,  WhatsApp,  instagram  dan  Email. Customer service juga menghubungkan komplain pada unit terkait apabila komplain tidak dapat diselesaikan oleh customer service.
“...cs  itu untuk  yang  dari  hotline,  kan alamat hotline  ada  di pajang di cs,  jadi  kalau ada  yang  lewat  sms  itu dibalas  cs dan operatorin  juga
komplain  ke  unit  misalnya  dari  klien  itu  masih  ada  keluhan  bisa langsung operatorin...”(IU1)
“...itu  yang  bagian  komplainnya  lewat  hotline,  bagian  cs  kan  ada alamat-alamat  dibagian  cs  nanti  memang  saya  menghubungkan kebagian  yang  memang  ada  keluhan.  Kalau  saya  masih  bisa menjawab  akan  saya  jawab,  kalau  tidak  bisa  saya  sebagai  operator ke kepala ruangnya...”(IU2)
Petugas  penanganan  komplain  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora juga belum memiliki struktur organisasi yang jelas untuk setiap pembagian perannya masing-masing.
“...engga  ada,  itu  berdasar  alur  komplain  dan  petugas  semua  diberi tahu  kalau  ada  komplain  bisa  ditangani  langsung,  penanganan komplain  cuma  bagian  saja,  kita  semua  bagian  dari  penanganan komplain.  Petugas,  kepala  ruang  terkait  itu  bekerja  memang  sesuai tupoksinya  tapi  jika  ada  yang  komplain  mereka  bisa  menangani,  ya memang itu menjadi kendala kita bisa sibuk dengan pekerjaan masing- masing dahulu, karna memang belum punya divisi sendiri. Ini juga yang bisa menjadi kurang cepet penangannya kan...”(IU1)
“...struktur  organisasi  penanganan  komplain  engga  ada  yah  mba,  ya yang ada struktur organisasi rumah sakit itu...”(IU2)
“...tidak  ada,  kan  kita  ya  pekerjaan  utamanya  bukan  penanganan komplain jadi memang semua petugas itu diberitahu bahwa setiap ada komplain  kita  bisa  menangani  bukan  menjadi  tim,  memang  jadinya kurang jelas yah...”(IU3)
“...bukan bagian sendiri jadi semua petugas terkait pun bisa menerima komplain  langsung  atau  ke  bagian  supervisi  tapi  untuk  struktur organisasi  yang  ada  struktur  organisasi  rumah  sakit  kan  penanganan komplain belum menjadi bagian sendiri...”(IU4)
“...oh engga, tidak ada itu...”(IU5)
Berdasarkan  kutipan juga menunjukkan bahwa pekerjaan dan tugas petugas  dalam  menangani  komplain  tersebut  menjadi  tidak  jelas  karena tidak  adanya  bagian  dalam  struktur  organisasi  yang  secara  khusus menangani komplain/pengaduan. Komplain yang masuk hanya diserahkan kepada  pegawai  yang  terkait.  Hambatannya  pihak-pihak  terkait  tersebut, terlalu  sibuk  dan  memiliki  jadwal  yang  padat  jika  harus  menangani komplain  dan  sekaligus  melaksanakan  tugasnya  pada  masing-masing
seksi  yang  mereka  tempati.  Jadi,  kebanyakan  dari  mereka  (pihak-pihak terkait)  akan  mendahulukan  tugas  dari  seksi  yang  mereka  tempati daripada  mendahulukan  kegiatan  menangani  komplain,  karena  kegiatan menangani  komplain  bukan  merupakan  tupoksi  utama  mereka  sebagai petugas.  Dampaknya  banyak  komplain  dan  pengaduan  yang  masuk kurang terselesaikan tepat waktu.
Hasil penelitian Wibowo dkk (2014) mengatakan bahwa perlu segera membentuk  bagian  dalam  struktur  organisasi  yang  secara  khusus menangani  keluhan  masyarakat.  Serta  menunjuk  /  merekrut  orang-orang baru  yang  memang  ahli  dalam  hal  penanganan  keluhan  dan  hal-hal tentang  masalah  terkait  untuk  kemudian  akan  diletakkan  pada  bagian khusus tersebut untuk menghindari terjadinya ketidakjelasan pelaksanaan tugas  dan  pekerjaan  dalam  menangani  keluhan.[16]  Hasil  penelitian Rahardi (2019) juga menunjukkan bahwa minimnya penanganan komplain oleh penyelenggara pelayanan publik dari suatu instansi di indonesia. Hal- hal  yang  dianggap  lemah  dan  minim  ini  ialah  belum  adanya  tim  atau bagian  dari  penanganan  komplain  yang  belum  tercantum  dalam  struktur keorganisasian dan masih kurangnya koordinasi antara tim yang ada.[17] Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017  Tentang  Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  Terpadu  Di Lingkungan  Kementerian  Kesehatan  bahwa  lingkungan  kementerian kesehatan  harus  memiliki  tim  penanganan  pengaduan  masyarakat terpadu (Tim Dumasdu).[18]
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  penanganan  komplain  dari  segi jaringan  tim  masih  belum  baik  karena  belum  terbentuknya  tim  khusus penanganan  komplain  sehingga  memiliki  struktur  organisasi  yang  jelas untuk  pembagian  tugas  dan  perannya.  Belum  adanya  tim  inilah  yang menyebabkan  penanganan  komplain  dapat  kurang  tepat  waktu  akibat penanganan  komplain  bukan  menjadi  tupoksi  utama  mereka  sebagai petugas.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penanganan  komplain  belum  baik  ditandai  dengan  sumber  daya manusia  (SDM)  yang  belum  mendapatkan  pelatihan  formal  mengenai complain handling, media penyampaian komplain di masa pandemi Covid- 19  yang  disediakan  rumah  sakit  masih  belum  banyak  diketahui  oleh pasien  dan  jaringan  tim  penanganan  komplain  belum  ada  sehingga  tidak ada  struktur  organisasi  dan  pembagian  peran  yang  jelas  yang menyebabkan  banyak  komplain  dan  pengaduan  yang  masuk  kurang terselesaikan tepat waktu.

## Saran
Rumah Sakit Umum Permata Blora perlu melakukan pelatihan formal (complaint  handling)  petugas  penanganan  komplain  untuk  meningkatkan keterampilan  dan  performa  petugas  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas penanganan  komplain,  memasang  informasi  media  hotline  untuk penyampaian komplain dimasa pandemi Covid-19 di website, sosial media (instagram),  di  setiap  unit  termasuk  setiap  unit  instalasi  rawat  jalan  serta membentuk jaringan tim penanganan komplain yang jelas.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Workforce  and  Facilities,  NHS  Digital.  (2017). Data  on  Written Complaints in the NHS . NHS; 2017.
2.  Indonesia  Corupption  Watch.  (2010). Survey  Citizen  Report  Card . Jakarta: ICW.
3.  Rumah Sakit Umum Permata Blora. (2021). Profil Rumah Sakit Umum Permata Blora. Blora; Rumah Sakit Umum Permata Blora.
4.  Rumah  Sakit  Umum  Permata  Blora.  (2021). Data  Kasus  Covid-19 . Blora; Rumah Sakit Umum Permata Blora.
5.  Amalia,  Risda.  (2015).  Manajemen  Komplain  Pada  Pengkajian  Dan Pengembangan  Teknologi  Informasi  (PPTI)  Universitas  Brawijaya, Jurnal reformasi , vol. 5, no. 1, hal: 218 – 223.
6.  Ramdhani, A. (2009). Gambaran Proses Penanganan Keluhan Pasien di  Bagian  Front  Office  Rumah  Sakit  “Bunga”  Periode  Januari  –  April .
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Depok.
7.  Arfiani,  N.  (2012). Analisis  Penanganan  Keluhan  Pelanggan  Oleh Instansi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun  2012 .  Depok:  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Program  Studi Sarjana  Kesehatan  Masyarakat  Peminatan  Manajemen  Rumah  Sakit Universitas Indonesia.
8.  Miles, M.B., Huberman, A.M dan Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis, A. Methods Sourcebook, Edition 3 . USA: Sage Publications. 9.  Muhadi  M.  (2016).  Studi  Penanganan  Komplain  Pasien  Di  Instalasi Rawat  Jalan  (IRJ)  Rsud  Dr.  Soetomo, Jurnal  Manajemen  Kesehatan Yayasan RS Dr Soetomo , vol. 2, no. 1, hal: 8.
10.  Charelesnia  dan  Prismasrini.  (2017). Aktivitas  Customer  Relations Dalam  Menangani  Keluhan  Pasien  Di  RS  Panti  Rapih  Yogyakarta (Studi  Deskriptif  Kualitatif  Mengenai  Aktivitas  Customer  Relations Dalam  Menangani  Keluhan  Pasien  Di  RS  Panti  Rapih  Yogyakarta Periode  November  2016-Februari  2017). Yogyakarta:  Naskah Publikasi Prodi Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.
11.  Jeddi, Fatemeh., Hosseini, Azam., Shaeri, Mehdi. (2016). A Study on Patient  Complaint  Management  in  Hospitals  Affiliated  to  Kashan University  of  Medical  Sciences  and  Approaches  for  Improvement, Patient  Safety  and  Qualitative  Improvement ,  vol.  4,  no.  3,  hal:  416- 422.
12.  Bond,  Solon.  (2016). Professional  Training  in  Complaints  Handling and Investigations . London.
13.  Vo, T. (2014). The Impact of Organizational Responses to Complains on  Post  Purchase  Behavioral  Intentions  via  Recovery  Satisfaction – The  Case  of  Saigon  Commercial  Bank, American  Research  Institute for Policy Development Strategic Management Quarterly , vol. 2, no. 2, hal: 49 – 79.
14.  Okyere,  I  and  Kumadey,  G.  (2015).  An  Assessment  of  Service Failures  and  Customer  Complaint  Management  in  The  Delivery  of Health Care in The Municipal Hospitals in Ghana, International Journal of Business and Marketing Management , vol. 3, no. 1, hal: 31 – 42. 15.  NSW Government Health. (2006). Complaint Management Guidelines . New South Wales; NSW Government Health.
16.  Wibowo,  Tatag.,  Subowo.,  Susi,  Sulandari.  (2014).  Analisis Manajemen  Penanganan  Keluhan  di  Kantor  Pertanahan  Kota Semarang, Journal  of  Public  Policy  and  Management  Review ,  vol.  3, no. 1, hal: 1 – 14.
17.  Rahardi,  Arif.  (2019). Strategi  Penanganan  Keluhan  (Handling Complaint)  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Umum  PKU  Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia. Yogyakarta: Program Studi Ilmu  Komunikasi  Fakultas  Psikologi  dan  Ilmu  Sosial  Budaya Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
18.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  13  Tahun 2017  Tentang Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  Terpadu  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan .