FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 200/M/KPT/2020  Peringkat 4 (Empat) Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA UMKM MELALUI KOMUNIKASI PEMASARAN, KOMITMEN PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS PRODUK DI KABUPATEN BANJARNEGARA
Siti Maesaroh  *) Walid Rudianti  *)

## Abstract
The Covid-19 outbreak  has an impact  on the global  economy, one of  which is  the Indonesian economy. Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs) are one of the sectors most  affected,  MSME  actors  feel  that  there  is  a  decline  in  sales  due  to  consumer dissatisfaction  caused  by  sub-optimal  marketing  communications,  commitment  to  handling complaints that have not been maximized due to constraints on social distancing and quality. product, the purpose of this study was to determine whether there is an effect of marketing communication,  commitment  to  handling  complaints  and  product  quality  on  customer satisfaction.
This  research  was  conducted  in  the  city  of  Banjarnegara  with  a  sample  of  200 respondents, distributing questionnaires with a random method. The analytical method used in this research is descriptive statistics with quantitative research type, classical assumption test, there are normality, heteroscedasticity and multicollinearity tests and regression tests, while to test the hypothesis in this study using T and F tests.
The  results  of  this  study  indicate  that  the  variables  of  marketing  communication, commitment  to  handling  complaints  and  product  quality  have  an  effect  on  customer satisfaction both partially and simultaneously.
Keywords: customer  satisfaction,  marketing  communication,  commitment  to  handling complaints, product quality.

## *) STIE Tamansiswa Banjarnegara, Jln. Mayjed. Panjaitan No.29 Banjarnegara

## Pendahuluan
Pertumbuhan  Ekonomi  Indonesia  pada  tahun  2020  mengalami  kontraksi  hingga 5,32% hal ini merupakan dampak dari wabah pandemi covid-19. Tampak dari data terkini tentang  proporsi  biaya  yang  dialokasikan  untuk  menangani  dampak  ekonomi  Covid19 sektor UMKM, yakni sebesar Rp 123,46 triliun, Kulsum (2020). Sektor food and beverage (F&B) merupakan salah satu sektor usaha yang langsung merasakan dampak dari imbauan agar masyarakat mengurangi  di tempat-tempat keramaian.
Di  Kabupaten  Banjarnegara  meskipun    sudah  di  berlakukan  New  Normal  tetapi pelaku UMKM masih merasakan dampaknya, salah satunya UMKM Pusat Oleh-Oleh Sukaniky Gumiwang Banjarnegara.  Produk yang terjual mengalami penurunan pada tahun 2020  karena  ada  ketidakpuasan  dari  konsumen  dimana  para  pelaku  UMKM  tidak  bisa melakukan  komunikasi  pemasaran  secara  langsung  dengan  konsumen,  dan  dalam penaganan keluhan kurang maksimal. Hasil dari wawancara dengan Pemilik UMKM Pusat Oleh-Oleh  Sukaniky  untuk  mengidentifikasi  masalah  terkait  dengan  penurunan  penjualan adalah  keterbatasan  komunikasi  digital  dan  adanya  kesan  dari  para  konsumen  mengenai kurangnya komitmen dalam penanganan keluhan serta kurangnya kontrol terhadap kualitas produk yang mengakibatkan ketidakpuasan konsumen.
Hasil penelitian menyatakan bahwa komunikasi pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  Anwar,  Shafwana  (2013),  sedangkan  hasil penelitian lain menyimpulkan bahwa promosi  yang merupakan istilah lain dari komunikasi pemasaran  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  Novianti  (2016).  Mengenai komitmen penanganan keluhan, hasil penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa dimensi penanganan  komplain  berpengaruh  terhadap  kepuasan  Indrawijaya  (2015),  hasil  penelitian lain  menyimpulkan  bahwa  komitmen  dan  penanganan  keluhan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen Kurniawati dan Krismawintari (2018).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  komunikasi  pemasaran,  komitmen penanganan  keluhan  dan  kualitas  prduk  tehadap  kepuasan  konsumen,  baik  secara  parsial ataupun simultan.

## Tinjauan Pustaka

## Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka, Philip dan Keller (2016). Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan  menempatkan  barang,  jasa,  ide  atau  pengalaman  untuk  memuaskan  keinginan  dan kebutuhan mereka, Philip dan Keller (2016).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di  mana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk/jasa  yang  diterima  dan  yang  diharapkan,  Lupiyoadi (2013). Menurut  (Priansa 2017) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

## Komunikasi Pemasaran
Menurut  (Philip  dan  Keller  2021)  Komunikasi  pemasaran  adalah  sarana  yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen  baik  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung  tentang  produk  dan  merek  yang mereka  jual.    Pendapat  lain  mengatakan  bahwa marketing  communication  is  targeted interaction  with  customers  and  prospects  using  one  or  more  media,  such  as  direct  mail, newspapers  and  magazines,  television,  radio,  billboards,  telemarketing,  and  the  internet. (Komunikasi  pemasaran  adalah  suatu  interaksi  tertarget  dengan  konsumen  dan  calon konsumen  menggunakan  satu  atau  lebih  media  seperti  surat,  surat  kabar  dan  majalah, television, radio, papan reklame, telemarketing, dan internet, Olujimi (2014).

## Komitmen Penangulangan  Keluhan
Penanganan  keluhan  memberikan  peluang  untuk  mengubah  seseorang  pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan adalah hal yang penting bagi terwujudnya kepuasan pelanggan. Semakin tinggi komitmen dalam menanganimasalah pelanggan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, Fandy dan Chandra (2016).

## Kualitas Produk
Definisi kualitas produk sendiri adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan  fungsinya,  hal  ini  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan  pengoperasian,  dan  reparasi  produk,  juga  atribut  produk  lainnya,  Philip  dan Amstrong (2012).

## Hipotesis
H1: komunikasi pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2: komitmen penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H3: kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
H4:  komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  kualitas  produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  sedangkan  tipe  atau  jenis penelitian  Ekplanasi  dengan  uji  pengaruh.  Tahap  peneltian  ini  diawali  dengan  pemilihan lokasi  penelitian  yaitu  di  Banjarnegara.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  sampel acak.  Teknik  dokumentasi  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  buku,  jurnal  dan penyebaran  kuisioner  kepada  responden.    Metode  analisis  yang  digunakan  pada  penelitian ini yaitu statistik deskriptif, uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda.
Tahap  pertama  untuk  menguji  keabsahan  kuesioner,  menggunakan  uji  validitas dan  uji  reliabilitas.  Kemudian  dilakukan  uji  asumsi  klasik  berupa  uji  normalitas,  uji multikolineritas,  uji  heterokedasitas  dan  uji  koefisien  determinasi.  Selajutnya  dilakukan goodness of fit dan uji hipotesi. Pengujian hipotesis menggunakan persamaan regresi linier berganda pertama, Uji t digunakan untuk menguji salah satu hipotesis di dalam penelitian yang menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil Uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig.  dengan  criteria:  Jika  probabilitas  <  0,05,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  parsial.    Dan  Jika probabilitas  >  0,05,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  antara  variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Kedua  Uji  F  digunakan  untuk  menguji  salah  satu  hipotesis  di  dalam  penelitian yang  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Hasil
uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. dengan criteria: Jika nilai probabilitas <  0,05,  maka  dapat  dikatakan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama-sama antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Jika  nilai  probabilitas  >  0,05,  maka  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama-sama  antara  variabel  bebas  terhadap variabel terikat.

## Hasil Penelitian

## Uji Validitas Data
Hasil  uji  validitas  semua  item  pernyataan    variabel  komunikasi  pemasaan  (X1) variabel  komitmen  penangan  keluhan  (X2),  variabel  kualitas  produk  (X3)  dan  variabel kepusan pelanggan (Y). Semua indikator untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel, dan Sig hitung lebih kecil dari Sig tabel sehingga semua indikator dinyatakan valid.
Uji Realibilitas menunjukan bahwa semua variabel memiliki koefisien Alpha lebih besar dari 0,600 sehingga dapat disimpulakan bahwa semua alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini realiabel.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  nilai  residual  yang telah  distandarisasi  pada  model  regresi  berdistribusi  normal  atau  tidak  .  Pengujian normalitas residual dapat dilihat dengan uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov . Uji ini dilakukan dengan membandingkan hasil yang diperoleh dengan nilai signifikan 0,05.
Tabel 1. Uji Normalitas
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021.
Standardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,98473193 Most Extreme Differences Absolute ,083 Positive ,083 Negative -,082 Test Statistic ,083 Asymp. Sig. (2-tailed) ,087 c
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa  nilai  signifikan  (Asymp.  Sig.  2-tailed)  sebesar 0,87.  Karena  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  nilai  residual  terdistribusi normal.

## Uji Multikoliniearitas
Uji   multikoliniearitas   bertujuan   untuk   menguji   apakah   dalam   model regresi  yang terbentuk  ada  korelasi  diantara  variabel  bebas  atau  tidak.  Untuk mendeteksi  ada  atau tidaknya  multikoliniearitas  di  dalam  model  regresi  dapat dilihat  dari  besarnya  nilai  VIF dan  nilai tolerance dari  masing-masing  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.
Gambar 1. Grafik Scatterplot
Berdasarkan  tampilan  pada  scatterplot  terlihat  bahwa  plot  menyebar  Dapat  dilihat titik-titik  yang  dihasilkan  dari  uji  Multikoliniearitas  menyebar  secara  beraturan  atau  tidak mengumpul dan membentuk pencerminan dengan titik pusat pada nol maka dapat dikatakan varian variabel pada model ini memiliki nilai yang sama (konstan) atau tidak terjadi masalah Multikoliniearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  yang digunakan  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lain. Uji heteroskedastisitas yang   digunakan dalam   penelitian   ini   menggunakan   metode White dengan    cara    meregresikan  semua   variabel   bebas,   variabel   bebas   kuadrat   dan perkalian  (interaksi)  variabel bebas terhadap nilai residual kuadratnya. Jika t hitung < t tabel dan signifikansi  lebih  dari  0,05  maka  model  tidak  mengandung  heteroskedastisitas.  Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas:

## Tabel 2. Uji heteroskedastisitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Komunikasi Pemasaran ,752 1,329 Komitmen Penggunaan Keluhan ,322 3,102 Kualitas Produk ,353 2,830
Hasil output pada tabel 2 menunjukan bahwa t hitung < t tabel dan signifikansi lebih dari 0,05 maka tidak mengandung heteroskedastisitas
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Koefisien  determinasi  dapat  dilihat pada  tabel Model  Summary pada  tabel R  Square .  Hasil  uji  koefisien  ketepatan  terdiri  dari sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,793 a ,629 ,618 1,998 2,175 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Komunikasi Pemasaran, Komitmen Penggunaan Keluhan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelaanggan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021.
Berdasarkan hasil output tabel  3 dapat  dilihat bahwa nilai  R Square sebesar  0 , 793 yang  artinya  variable  komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  kualitas produk  memiliki  kontribusi  pengaruh  terhadap  kepuasan  komsumen  sebesar  79,3%  dan sisanya 20,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel penelitian.

## Uji T
Setelah  model  telah  dinyatakan  handal,  maka  langkah  selanjutnya  adalah memformulasikan persamaan regeresi berdasarkan pada data yang telah terstandarisasi.
Tabel 4. Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,666 1,844 3,073  ,003 Komunikasi Pemasaran ,587 ,084 ,498  6,948  ,000 Komitmen penanganan Keluhan ,177 ,083 ,233  2,129  ,036 Kualitas Produk ,136 ,067 ,212  2,027  ,045
Sumber : Data Primer di olah 2021

## Komunikasi pemasaran terhadap kepuasan komsumen
Pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji t diperoleh nilai t hitung 6,948 > t table (1,972)    dengan  sig.  sebesar  0,00<  0,05,  sehingga  H a diterima  dan  H o ditolak  yang menyatakan  komunikasi  pemasaran    mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  UMKM  di Banjarnegara, dengan  demikian maka hipotesis pertama dinyatakan tidak terbukti. Hipotesis 1 (H1) komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Komitmen penanganan keluhan terhadap kepuasan konsumen
Pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji t diperoleh nilai t hitung 2,129 > t table (1,972)    dengan  sig.  sebesar , 036 <  0,05,  sehingga  H a diterima  dan  H o ditolak  yang menyatakan  komitmen  penanganan  keluhan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada UMKM  di  Banjarnegara,  dengan    demikian  maka  hipotesis  pertama  dinyatakan  tidak terbukti.  Hipotesis  2  (H2)  komitmen  penanganan  keluhan    berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Kualitas produk  terhadap kepuasan konsumen
Pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji t diperoleh nilai t hitung 2,027 > t table (1,972)    dengan  sig.  sebesar  0 ,045 <  0,05,  sehingga  H a diterima  dan  H o ditolak  yang menyatakan  Kualitas  produk mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  UMKM  di Banjarnegara,  dengan    demikian  maka  hipotesis  pertama  dinyatakan  terbukti.  Hipotesis  3 (H3) Kualitas produk  berpengaruh terhadap konsumen.

## Uji F
Uji  F  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  semua  variabel  independen  secara Bersama-sama terhadap variabel dependen. Kriteria dalam pengujian ini yaitu apabila
probability value lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak dan sebaliknya jika probability  value lebih  kecil  dari  0,05  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Adapun  hasil hipotesis secara simultan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel  5. Uji  F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 650,599 3 216,866 54,342 ,000 b Residual 383,111 96 3,991 Total 1033,710 99
Sumber : Data Primer di olah 2021
Uji  anova  tersebut  di  atas  diperoleh  nilai  F  hitung 54,342 >  f  tabel  sebesar  1,972 dengan  sig.  sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti    ada  pengaruh  secara  simlutan  berupa  Ha diterima dan Ho ditolak. Dapat  ditarik kesimpulan  yaitu  komunikasi  pemasaran, komitmen penanganan  keluhan  dan  Kualitas  produk  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  UMKM  di  Banjarnegara.  Hipotesis  4  (H4) adalah  komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  Kualitas  produk bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen.

## Pembahasan

## Konumikasi  Pemasaran terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  komunikasi  pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya semakin baik komunikasi pemasaran yang dilakukan  UMKM  semakin  baik  kepuasan  konsumen.  Bahwa  komunikasi  pemasaran diartikan  aktivitas  yang  berusaha  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi  dan  membujuk atau  mengingatkan  pesan  sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima, membeli  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang  bersangkutan,    Anwar  dan Shafwana (2013).
Kegiatan promosi  bukan saja berfungsi  sebagai  alat komunikasi  antara perusahaan dengan  konsumen,  melainkan  juga  sebagai  alat  untuk  mempengaruhi  konsumen  dalam kegiatan  pembelian/penggunaan  jasa  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhannya. Perusahaan  yang  bersungguh-sungguh  melaksanakan  promosi  akan  mampu  mengubah persepsi konsumen dari tidak begitu tertarik menjadi tertarik (Hermawan, 2013).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian,  Kartika  dan  Hidayat  (2019)  menyatakan bahwa  komunikasi  pemasaran  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Penerapan  komunikasi  pemasaran  yang  baik  dan  tepat  sangat  berkontribusi terhadap kepuasan konsumen.

## Komitmen penanganan keluhan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan  variabel komitmen penanganan keluahan mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  artinya  semakin  baik  komitmen penanganan keluhan yang diberikan ke pelanggan semakin baik tingkat kepuasan pelanggan. Complain  handling merupakan  sumber  masukan  yang  positif  bagi  perusahaan  dalam memperbaiki  diri  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  para  pelanggannya.  Kemampuan perusahaan  untuk  menghindari  kegagalan  layanan  dan  komplain  cenderung  memiliki bantalan besar pada kepuasan pelanggan secara  keseluruhan,  Lay dkk  (2018).   Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan  yang tidak puas menjadi puas, Fandy dan Chandra (2017).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitiannya  Rosita  (2015)  bahwa  dimensi penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.dan sejalan dengan penelitian Lay dkk (2018) complain handling berpengaruh terhadap variable satisfaction.
Bahwa  ketepatan  komitmen  dalam  penanganan  keluhan  merupakan  hal  yang penting  dalam  terciptanya  kepuasan  pelanggan,  semakin  cepat  dan  tepat  komitmen penanggana keluhan kemakin terpuaskan konsumen.

## Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen artiya bahwa semakin baik kualitas produk yang di berikan UMKM ke pelaggan  semakin  baik  kepuasan  yang  diterima  konsumen.  Kualitas  dapat  dikategorikan sebagai  suatu  senjata  yang  strategis  untuk  berkompetisi  dengan  para  pesaing.  Menyatakan peran  kualitas  produk  sangat  menentukan  keinginan  konsumen  tersebut  sehingga  dengan kualitas  produk  akan  tercapai  suatu  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumen,  Alma  (2011). Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Rizan  dan  Anjarestu  (2013)  bahwa  kualitas berpengruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk memberiakan dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dengan kualitas
produk yang baik akan memberikan kepuasan yang baik juga untuk konsumen.

## Komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  secara  simultan  variabel  komunikasi pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen artinya bahwa semakin baik komunikasi pemasaran, komitmen penanganan  keluhan  dan  kualitas  produk  yang  di  berikan  kepada  pelanggan  semakin  baik tingkat  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di  mana  seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan Lupiyoadi (2013).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lay dkk (2018) menyimpulkan bahwa personal  selling dan complain  handling berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.    kualitas  berpengruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Rizan  dan  Anjarestu  (2013).  Komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan keluhan  dan  kualitas  produk  sangat  memberikan  kontribusi  atau  dampak  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Simpulan dan Saran

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat di aambil simpulan:
1. Komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen;
2. Komitmen penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen;
3. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen;
4. Komunikasi  pemasaran,  komitmen  penanganan  keluhan  dan  kualitas  produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Saran
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan para pelaku UMKM perlu meningkatkan dari segi  komunikasi pemasaran, komitmen penanganan keluha dan kualitas produk karena variabel  tersebut  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  untuk  penelitian selanjutya bisa menambah beberapa variabel yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung
Agus  Hermawan.  (2013).  Promosi  dalam Prioritas  Kegiatan  Pemasaran.  Jakarta.  PT  Buku Seru. Hal 38
Amilia  S;  A.  Novianti.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Warung Kanasha di Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan, Volume 5, Nomor 1, Mei 2016, Hal. 459-468.
Donni  Junni  Priansa.  (2017).  Perilaku  Konsumen  dalam  Bisnis  Kontemporer.  Bandung:
Alfabeta
Kartika  C;  F.  Hidayat;  E.  Krinala.  Pengaruh  Relationship  Marketing,  Komunikasi Pemasaran  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen  Melalui Kepuasan Pelanggan pada Vasa Hotel Surabaya. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen , September2019, volume 06, Nomor 02, Hal. 1-14.
Kayode, Olujimi. 2014. Marketing Communication, ed.1, Bookboon. London.
Kendar  Umi  Kulsum, Sabtu ,  19  September  2020,  Perkembangan  Kebijakan  Pemerintah terhadap  UMKM di Indonesia, http:// kompaspedia.kompas.id.
Kurniawati  &  Krismawintari.  Pengaruh  Pemasaran  Relasional  terhadap  Kepuasan Konsumen dan Customer Retention pada Toko Herbal Angelo Store Ubud Bali. Jurnal  Ekonomi  dan  Pariwisata,  volume  13,  Nomor  1,  28Februari  2018,  Hal. 35-41.
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2012).  Marketing  Management  14  edition.  New Jersey: Pearson.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,(2016):  Marketing  Management,  15thEdition  New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler,  Philip.  dan  Gary.  Armstrong.  2012.  Prisip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  13.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta.
Lay  N.Y;  E.  Listiana;  Heriyadi.  Analisis  Pengaruh  Service  Quality,  Personal  Selling  dan Complain  Handling  Melalui  Satisfaction  serta  Trust  terhadap  Customer Retention  (Survei  Nasabah  Tabungan  Bank  Harda  Internasional  Cabang Pontianak).  Jurnal  Ekonomi  Bisnis  dan  Kewirausahaan  (JEBIK),  Volume  7, Nomor 2, 2018, Hal. 132-148.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Rizan M; Y. Anjarestu. Pengaruh Kualitas Produk dan Personal Selling terhadap Kepuasan Pelanggan pada  Majalah  Info  Bekasi  (Studi  Kasus  PT.  SIBK). Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Volume 4, Nomor 1, 2013, Hal. 74-96.
Rosita  B;  S.  Indrawijaya.  Pengaruh  Penanganan  Komplain  terhadap  Kepuasan  Nasabah. Digest Marketing, Volume 1, Nomor 1, Juli 2015, Hal. 1-7.
Tahir  S;  Anwar;  Shafwana.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Komunikasi  Pemasaran terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang.Malikussaleh Industrial Engineering (MIEJ) Journal, Volume 3, Nomor 2, 2013, Hal. 60-65.
Tjiptono,Fandy  dan  Gregorius  Chandra.2016.  Service,  Quality,  dan  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy., & Gregorius Chandra. (2017). Pemasaran Strategik Edisi 3. Yogyakarta: Andi offset.