## KEPUASAN PENGGUNA E-BANKING OLEH MAHASISWA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA SEBAGAI NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK KANTOR CABANG SINGARAJA
Ni Putu Rita Arini Indiawati
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: puturitaarini@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  (1)  layanan e-Banking yang  sering  digunakan,  (2)  kendala yang  sering  dialami,  (3)  kepuasan  pengguna e-Banking oleh  nasabah  BNI,  dan  (4)  layanan e-Banking yang  harus  ditingkatkan  oleh  PT.  Bank  Negara  Indonesia  Kantor  Cabang  Singaraja. Penelitian  ini termasuk  dalam  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  jumlah  responden  sebanyak  200  orang. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha angkatan tahun 2012 dan 2013 yang  menggunakan e-Banking ,  sedangkan  yang  menjadi  objek  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan nasabah.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner,  yang  selanjutnya  dianalisis menggunakan  teknik  analisis  data  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa (1) layanan e-Banking yang sering digunakan oleh nasabah adalah penarikan tunai, (2)  kendala  yang  sering  dialami  oleh  nasabah  dalam  melakukan  transaksi e-Banking adalah  tidak mendapatkan print  out laporan/resi,  (3)  kepuasan  pengguna e-Banking berada  pada  kategori  puas dengan  skor  25.309  yang  berada  pada  rentang  skor  21.171-26.880,  dan  (4)  layanan e-Banking yang harus ditingkatkan oleh PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Singaraja adalah penarikan tunai.
Kata kunci: kepuasan nasabah, e-Banking

## ABSTRACT
This  research  aimed  to determine  (1)  e-Banking  services  which  often  used,  (2)  the  constraints  that are often  experienced,  (3)  the  satisfaction  of  users  of  e-Banking  by  BNI  customers,  and  (4)  e-Banking services  which  should  be  improved  by  PT.  Bank  Negara  Indonesia  Branch  Office  Singaraja.  This research was a quantitative descriptive research with respondents as many as 200 people. The subjects of  this  study  were  students  of  Ganesha  University  of  Education    in  2012  and  2013  which  use  of  e- Banking, whereas the object of this research is customer satisfaction. Data collection method used was a questionnaire,  which  was  analyzed  by  descriptive  analysis  technique  with  quantitative  approach.  The results  showed  that  (1)  e-Banking  services  are  frequently  used  by  customer  was  cash  withdrawals,  (2) problems  often  experienced  in  e-Banking  transactions  by  customer  was  not  getting  a  print out  reports  / receipts, (3) the satisfaction of users of e-Banking were at category satisfied with the score 25,309 which is in the range 21171-26880 scores, and (4) e-Banking services should be improved by PT. Bank Negara Indonesia Branch Office Singaraja was the cash withdrawal.
Keywords : costumer satisfaction, e-Banking

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  dalam  dunia perbankan  semakin  ketat  baik  di  pasar domestik  maupun  internasional.  Bank yang ingin berkembang dan
mendapatkan  keunggulan  kompetitif harus  mampu  memberikan  pelayanan yang
baik kepada nasabah
dibandingkan  dengan  kompetitornya. Kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah menjadi faktor keberhasilan usaha. Untuk memenuhi kepuasan nasabah  pada  industri  perbankan, kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  dikelola  dengan  baik
agar  tetap  mendapat  kepercayaan  dari nasabah.  Menurut Kotler  (2002:42) “kepuasan  pelanggan  mengacu  pada dua  variabel,  yaitu  jasa  yang  dirasakan ( perceived  service )  dan  jasa  yang diharapkan  ( expected  service )  oleh pelanggan”. Menurut Lupiyoadi (2013:228), “kepuasan merupakan tingkat  perasaan  di  mana  seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja  produk  jasa  yang  diterima dengan  yang  diharapka n”.  Sedangkan menurut (Oliver, 2007) kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi  penilaian  dari  jasa  yang disediakan.Pelanggan  dikatakan  puas apabila  jasa  yang  dirasakan  melebihi apa yang diharapkan.
Sementara  ketidakpuasan  terjadi apabila  pelanggan  merasa  jasa  yang dirasakan kurang dari apa yang mereka harapkan.  Menurut  Kasmir  (2004), dimensi dari kepuasan pelanggan dalam  dunia  perbankan  antara  lain  (1) tampilan  fisik,  (2)  daya  tanggap,  (3) jaminan,  (4)  kehandalan,  dan  (5) empati.  Menurut  Kotler  (dalam  Tjiptono dan Diana, 2003), bahwa pada prinsipnya pengukuran kepuasan pelanggan  yang  digunakan  adalah metode  survei  kepuasan  pelanggan dengan cara directly reported satisfaction ,  yaitu  pengukuran  yang dilaukan secara langsung melalui pertanyaan  dengan  alternatif  jawaban sangat  tidak  puas,  tidak  puas,  netral, puas, dan sangat puas.
Kepuasan  nasabah  tidak  hanya memberikan  keuntungan  dalam  jangka pendek akan tetapi mampu memberikan keuntungan  dalam  jangka  panjang  dan memberikan  keunggulan  daya  saing bagi  perusahaan  penyedia  jasa  (bank). Apabila nasabah selalu merasa pelayanan  yang  diberikan  oleh    bank melebihi  harapannya,  artinya  kecil kemungkinan  nasabah  beralih  ke  bank lain. Nasabah akan cenderung menggunakan  kembali  penyedia  jasa (bank) yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dan
biasanya
akan mempromosikan pelayanan  yang  didapatkan  kepada calon nasabah lain.
Bank merupakan lembaga keuangan  yang  mempunyai  peranan yang sangat strategis dalam menggerakkan roda perekonomian suatu  negara.  Menurut    Undang- Undang  Nomor  10  Tahun  1998  (dalam Veithzal  dan  Rifki,  2013)  menyatakan bahwa  bank  adalah  badan  usaha  yang menghimpun
dana-dana dari
masyarakat  dalam  bentuk  simpanan, dan menyalurkannya kepada
masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.  Sedangkan  menurut  Kasmir (2003:2), “bank adalah lembaga keuangan  yang  kegiatan  utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat  dan  menyalurkan  kembali dana  tersebut  ke  masyarakat  serta memberikan jasa bank lainnya”. Menurut  Thomas  Suyatno  (2003:4), “bank  adalah  suatu  badan  yang memiliki  tugas  utama  yaitu  sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran  dan  permintaan  kredit  pada waktu yang telah ditentukan”.
Revolusi teknologi informasi dalam  dunia  perbankan  sangat  pesat perkembangannya.  Kemajuan  teknologi informasi  ikut  menambah  tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Dukungan  teknologi  informasi  bagi industri  perbankan  merupakan  sebuah keharusan.  Tidak  dapat  terbayangkan jika saat ini industri perbankan bergerak tanpa  dukungan  teknologi  informasi yang  memadai,  oleh  karena  itu  dalam menjalankan  usahanya  bank  harus memberikan  pelayanan    terbaik  bagi nasabahnya dan harus didukung dengan    sarana    dan    prasarana    yang memadai agar menarik minat masyarakat  menjadi  nasabah  baru  dan tidak  pindah  ke  kompetitor  lain.  Salah satunya  dengan  mengeluarkan  produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah . Terobosan-terobosan  baru produk  dan  jasa  perbankan  yang memiliki  teknologi  yang  canggih  akan memudahkan nasabah melakukan berbagai transaksi keuangan,
diantaranya  melaui  media  elektronik
atau  yang  dikenal  dengan Electronic Banking ( e-Banking).
Menurut Veithzal dan Rifki (2013:361), Electronic  Banking adalah  layanan  yang  memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi,  melakukan  komunikasi,  dan melakukan transaksi, perbankan melalui media  elektronik  seperti Automatic Teller  Machine (ATM), phone  banking , electronic fund transfer (EFT),
Electronic Data Capture (EDC)/ Point Of Sales (POS), internet  banking dan mobile banking.
Menurut Try Widiyono (2006:196), “ electronic  banking adalah  layanan perbankan yang menggunakan
berbagai kemudahan dalam
bertransaksi  sehingga  seseorang  dapat memilih berbagai layanan sesuai kebutuhannya”. Berdasarkan pengertian di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa e- Banking adalah  layanan  perbankan yang  menerapkan  teknologi  informasi melalui media elektronik untuk
memudahkan nasabah dalam
bertransaksi.
Bank  menyediakan  layanan e- Banking untuk  memenuhi  tuntutan  dan kebutuhan  nasabah  sebagai  alternatif untuk  melakukan  transaksi  perbankan. Melalui e-Banking ,  nasabah  dapat mengakses produk dan jasa perbankan dengan menggunakan berbagai
peralatan
elektronik ( intelligent electronic  device )  seperti Personal
Computer (PC), Personal Digital Assistant (PDA), Anjungan Tunai
Mandiri  (ATM),  kios,  atau telephone . Transaksi e-Banking dapat  dilakukan  di mana saja, selama ada jaringan layanan  data  yang  dapat  diakses. Nasabah  dapat  melakukan  transaksi dalam  bentuk  menu  transaksi  atau daftar transaksi yang disediakan selama 24  jam.  Layanan e-Banking yang diberikan oleh bank menyediakan layanan  yang  bersifat informational, communicative dan transactional .
Penyediaan layanan e-Banking hendaknya memperhatikan prinsip prudential banking , prinsip pengamanan dan  terintegrasinya  sistem  teknologi informasi, cost
effectiveness ,
perlindungan  nasabah  yang  memadai serta  searah  dengan  strategi  bisnis bank. Menurut
Maryanto (2011:65), tujuan  penggunaan  layanan e-Banking adalah  untuk  memenuhi  tuntutan  dan kebutuhan  nasabah  sebagai  alternatif media untuk melakukan transaki perbankan,  tanpa  nasabah  datang  ke bank  atau  Anjungan  Tunai  Mandiri (ATM),  kecuali  transki  setoran  dan tarikan uang tunai. Selain itu, transksi e- Banking dapat  digunaan  di  mana  saja selama  ada  jaringan  layanan  data  dan dapat diakses selama 24 jam”.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank yang  berada  dalam  industri  perbankan juga  menyediakan  layanan e-Banking . Layanan transaksi perbankan 24 jam e- Banking yang  disediakan  BNI  seperti BNI  ATM,  BNI Phone  Banking ,  BNI SMS Banking , dan BNI Internet Banking .  Layanan e-Banking yang ditawarkan BNI ini mempunyai berbagai fitur menarik yang mampu memudahkan nasabah dalam
bertransaksi.  Fitur  yang  dapat  diakses seperti  transfer,  pembayaran  tagihan, pembelian  tiket  pesawat,  pulsa  isi ulang,  cek  saldo,  mutasi  rekening,  info suku  bunga,  dan  penarikan  tunai. Layanan e-Banking diharapkan  mampu memudahkan
nasabah dalam bertransaksi,    akan  tetapi    masih banyak nasabah yang belum menggunakan fasilitas layanan e- Banking secara  maksimal.  Hal  tersebut disinyalir  karena  kurangnya  informasi yang diberikan oleh pihak bank  kepada nasabahnya  dan  masih  banyaknya nasabah  yang  belum  memahami  cara penggunaan layanana e-Banking .
Universitas  Pendidikan  Ganesha merupakan  salah  satu  universitas  yang bekerja sama dengan PT. Bank Negara Indonesia. Beberapa bentuk kerja samanya  adalah  dalam  pembayaran pendaftaran mahasiswa baru, pembayaran  SPP,  pembayaran  Kuliah Kerja  Nyata  (KKN)  dan  pembayaran Praktek  Pengalaman  Lapangan  (PPL). Khusus bagi mahasiswa angkatan 2012 dan 2013 secara langsung mereka telah
menjadi  nasabah  BNI  di  mana  Kartu Tanda Mahasiswa (KTM) mereka sekaligus  merupakan  kartu  ATM  BNI. Hal  inilah  yang  juga  harus  diperhatikan oleh pihak bank. Mahasiswa Universitas Pendidikan  Ganesha  pasti  akan  sering melakukan  transaksi  melalui e-Banking untuk  urusan  pribadi  maupun  untuk urusan  yang  berhubungan  dengan universitas.  Maka  dari  itu,  pihak  bank harus  mampu  memberikan  layanan e- Banking yang  baik  untuk  memberikan kepuasan  kepada  nasabah  khususnya kepada mahasiswa Universitas Pendidikan  Ganesha  sebagai  nasabah PT.  Bank  Negara  Indonesia  Kantor Cabang  Singaraja  untuk  membuktikan bahwa  kinerja  perusahaan  perbankan dapat dikatakan sudah maksimal.
Hasil  pengamatan  di  lapangan menunjukkan  bahwa  penggunaan e- Banking tidak  semulus  harapannya.
Menurut hasil wawancara peneliti kepada  beberapa  nasabah,  layanan e- Banking BNI pernah mengalami
permasalahan seperti mesin ATM dalam  keadaan offline ,  tidak  adanya bukti transaksi saat melakukan penarikan  secara  otomatis,  dan  sering terjadi gangguan jaringan yang menghambat  proses  transaksi.  Seperti yang ditelah dilansir di http://news.okezone.com  bahwa  Mabes Polri telah menetapkan beberapa kasus kriminilatis  yang  terjadi  Kuta,  Bali seperti pembobolan ATM yang dilakukan  di  6  (enam)    bank  besar  di Indonesia  salah  satunya  adalah  BNI. Aksi pembobolan ini tentunya membuat resah  para  nasabah,  dan  mampu mengakibatkan menurunnya kepercayaan  nasabah  pengguna e-
Banking BNI  khususnya  mahasiswa Universitas
Penddikan
Ganesha.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas,  penulis  ingin  meneliti  mengenai “Kepuasan  Pengguna e-Banking Oleh Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha  Sebagai  Nasabah  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Si ngaraja”.
METODE
Penelitian ini menggunakan metode  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Data  yang  diperoleh  berupa data  tentang  layanan e-Banking yang sering digunakan oleh mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha sebagai  nasabah  PT.  Bank  Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Singaraja. Dimensi dari kepuasan  nasabah  yaitu  tampilan  fisik ( tangibles) ,
daya tanggap ( responsiveness), jaminan  ( assurance) , kehandalan  ( reliability), dan  empati ( empathy) ..  Penelitian  ini  dilakukan Universitas  Pendidikan  Ganesha  Jalan Udayana Singaraja.  Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha angkatan tahun 2012 dan 2013, sedangkan  yang  menjadi  objek  dalam penelitian ini  adalah kepuasan nasabah yang  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu tampilan  fisik  ( tangibles) ,  daya  tanggap ( responsiveness), jaminan  ( assurance) , kehandalan  ( reliability), dan  empati ( empathy) . Populasi  dalam  penelitian  ini adalah mahasiswa Universitas
Pendidikan  Ganesha  angkatan  tahun 2012  dan  2013  sebagai  nasabah pengguna e-Banking pada  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang  Singaraja.  Dalam  penelitian  ini jumlah sampel yang digunakan
sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik
proporsional random  sampling . Sampel  penelitian untuk  angkatan  2012  sebanyak  100 orang, sedangkan sampel untuk angkatan 2013 sebanyak 100 orang. Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif berupa  data  jumlah  skor  jawaban kuisioner mengenai kepuasan pengguna e-Banking .  Dalam  penelitian ini, sumber  data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan sekunder.  Data  primer  dalam  penelitian ini  berupa  hasil  kuisioner  tentang kepuasan  nasabah.  Sedangkan,  data sekunder  berupa  dokumen  jumlah mahasiswa  tiap  fakultas  di  Universitas Pendidikan  Ganesha,  dan  dokumen- dokumen  mengenai e-Banking yang
didapatkan di PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Singaraja. Metode pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut  (1)  Wawancara  tidak  terstruktur dilakukan  kepada  beberapa  mahasiswa Universitas Pendidikan
Ganesha
sebagai  nasabah  PT.  Bank  Negara Indonesia  Kantor  Cabang  Singaraja untuk memperoleh data berupa pendapat mengenai
kepuasan
penggunaan  layanan e-Banking .  (2)
Kuesioner, dipergunakan untuk memperoleh data ordinal yang merupakan  penjabaran  dari  indikator variabel.  (3)  Dokumentasi  digunakan untuk  memperoleh  data  berupa  jumlah mahasiswa  angkatan  tahun  2012  dan 2013  dari  dokumen  resmi  internal  tiap fakultas di Universitas Pendidikan Ganesha  serta  data-data  mengenai layanan e-Banking dari web resmi bank yaitu www.bni.co.id.
.Kuesioner,  dipergunakan  untuk memperoleh data ordinal yang
merupakan  penjabaran  dari  indikator variabel.  Kuesioner  yang  digunakan akan menggunakan skala likert sebelum digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan  terlebih  dahulu  harus  diuji tingkat validitas dan reabilitasnya.
Menurut  Sugiyono  (2010)  pengujian validitas  tiap  butir  pertanyaan  dalam kuesioner tersebut menggunakan analisis  item  yang  mengkorelasikan skor  tiap  butir  dengan  skor  total  yang merupakan  jumlah  tiap  butir  soal,
kemudian
hasil korelasinya dibandingkan  dengan  nilai  kritis  pada signifikan 0,05. Syarat
minimum instrumen  penelitian  dikatakan  valid apabila  nilai  r hitung >  r tabel .  Sedangkan suatu instrument dikatakan reliabel atau
andal  jika  jawaban  responden  atas pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas  dapat  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha. Instrumen  dikatakan reliabel  untuk  mengukur  variabel  bila memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,6.
(1) Sesuai dengan perumusan masalah,  tujuan  penelitian,  dan  jenis data  yang  dikumpulkan  maka  analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  Menentukan  skor  tertinggi  dan terendah  dari  keseluruhan  alternatif jawaban,  maka  ditentukan  terlebih dahulu jumlah pertanyaan pada masing- masing  dimensi  kepuasan  nasabah yang akan diberikan kepada responden yaitu tangibles , responsiveness , assurance , reliability, dan emphaty. (2) Menentukan  skor  tertinggi  (STT)  dan skor  terrendah  (STR)  dari  keseluruhan alternatif  jawaban.  (3)  Menentukan interval  dari  masing-masing  dimensi kepuasan nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Layanan e-Banking yang  sering digunakan  Oleh  Mahasiswa  Universitas Pendidikan  Ganesha  Sebagai  Nasabah PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),
Tbk Kantor Cabang Singaraja diklasifikasikan  menjadi  enam  jenis transaksi yang sering digunakan nasabah  dalam  bertransaksi,  yaitu inquiry atau  cek  saldo,  penarikan  tunai, transfer,  pembayaran  (kartu  kredit, tagihan telepon, PLN, PDAM),
pembelian  produk  (isi  pulsa,  tiket),  dan administrasi (ganti pin) dengan melibatkan 200 responden
diperbolehkan  memilih  lebih  dari  satu pilihan  layanan e-Banking yang  sering digunakan  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.
Tabel 1 Layanan e-Banking BNI yang sering digunakan dalam bertransaksi Jenis Transaksi Responden Persen (%) Inquiry atau cek saldo 151 75,5 Penarikan Tunai 200 100 Transfer 102 51 Pembayaran  (kartukredit,  tagihantelepon,  PLN, PDAM) 3 1,5 Pembelian Produk (isi pulsa, tiket) 37 18,5 Administrasi (ganti pin) 12 6
Berdasarkan  hasil  analisis  pada Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  sebanyak 151  responden  dari  200  responden menggunakan  layanan inquiry atau  cek saldo, seluruh responden menggunakan layanan penarikan uang tunai, sebanyak  102  responden  dari  200 responden menggunakan layanan transfer,  sebanyak  3  responden  dari 200  responden  menggunakan  layanan pembayaran (kartu kredit, tagihan telepon,  PLN,  PDAM,dll),  sebanyak  37 responden dari 200 responden menggunakan  layanan  pembelian  (isi pulsa, tiket), dan sebanyak 12 responden dari 200
responden
menggunakan layanan administrasi (ganti pin) dalam bertransaksi melalui e- Banking BNI.
Kendala yang dialami dalam bertransaksi  melalui e-Banking Oleh
Mahasiswa Universitas Pendidikan
Ganesha  Sebagai  Nasabah  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang  Singaraja,  berkaitan  dengan hal  ini  200  responden  diperbolehkan memilih  lebih  dari  satu  pilihan  jawaban mengenai  kendala  dalam  bertransaksi melalui  layanan e-Banking ,  sehingga didapatkan hasil dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2 Kendala bertransaksi melalui layanan e-Banking
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 2 dapat  diketahui  kendala  apa  saja  yang sering dialami nasabah dalam bertransaksi  melalui e-Banking BNI. Sebanyak  161  responden  dari  200 responden  memilih  bahwa  kendala yang  paling  sering  dialami  adalah  tidak adanya print  out laporan/resi  saat melakukan  penarikan  tunai  secara otomatis  di  ATM  BNI,  sebanyak  143 responden  dari  200  responden  memilih kendala  kedua  yang  sering  dialami adalah  gangguan  jaringan,  sebanyak 124  responden  dari  200  responden memilih  bahwa  kendala  ketiga  adalah kehabisan  dana  di  ATM,  seebanyak  61 responden  dari  200  responden  memilih
kendala  keempat  yang  sering  dialami adalah saat menjumpai ATM rusak/ offline , dan sebanyak 56 responden  dari  200  responden  memilih kendala  kelima  yang  sering  dialami dalam  bertransaksi  melalui e-Banking adalah  keterlambatan  laporan  saat bertransaksi melalui handphone . Kepuasan Pengguna e-Banking Oleh Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha  Sebagai  Nasabah  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang  Singaraja.  Hasil  analisis  yang diperoleh menunjukkan kepuasan pengguna e-Banking perdimensi maupun  secara  total  tersebut  dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Kepuasan Pengguna e-Banking No Dimensi Skor Kategori 1 Tangibles 6.714 Puas 2 Responsiveness 5.897 Sangat Puas 3 Assurance 5.116 Sangat Puas 4 Reliability 3.982 CukupPuas 5 Empathy 4.138 Puas Total 25.847 Puas Jenis Kendala dalam bertransaksi Responden Persen (%) Uang di ATM habis 124 62 Gangguan jaringan 143 71,5 Tidak mendapatkan print out laporan/resi 161 80,5 ATM rusak/ offline 61 30,5 Keterlambatan laporan saat bertransaksi melalui handphone 56 28
Berdasarkan  hasil  analisis  Tabel 3,  menunjukkan  bahwa  skor  total  dari lima dimensi kepuasan nasabah berada pada kategori puas dengan skor 25.847 yang berada pada rentang skor 21.171- 26.880.  Pada  dimensi tangibles berada pada  kategori  puas  dengan  skor  6.714 yang berada pada rentang 5.441-6.720, dimensi responsiveness berada  pada kategori sangat puas dengan skor 5.897 yang berada pada rentang 5.881-7.000, dimensi assurance berada pada kategori sangat puas dengan skor 5.116 yang berada pada rentang 5.041-6.000, dimensi reliability berada  pada  kategori cukup  puas  dengan  skor  3.982  yang berada  pada  rentang  3.121-4.080, dimensi empathy berada  pada  kategori
puas  dengan  skor  4.138  yang  berada pada rentang 3.401-4.200.
Layanan e-Banking yang  harus ditingkatkan  Oleh  PT  Bank  Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor
Cabang  Singaraja.  Berdasarkan  hasil kuisioner yang telah disebarkan kepada 200  responden  diperoleh  hasil  bahwa layanan e-Banking yang  diharapkan untuk
ditingkatkan, penulis mengklasifikasikan  dalam  enam  jenis transaksi,  yaitu inquiry atau  cek  saldo, penarikan  tunai,  transfer,  pembayaran (kartukredit, tagihantelepon, PLN,
PDAM),  pembelian  produk  (isi  pulsa, tiket), dan administrasi (ganti pin). Hasil analisis tersebut dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4 Layanan e-Banking yang perlu ditingkatkan
Berdasarkan  hasil  analisis  pada Tabel  4  dapat  diketahui  layanan e- Banking yang  harus  ditingkatkan  dalam bertransaksi  melalui e-Banking BNI. Sebanyak  34  responden  dari  200 responden  memilih  layanan  yang  harus ditingkatkan adalah layanan inquiry atau cek  saldo,  sebanyak  108  responden dari  200  responden  memilih  layanan yang harus ditingkatkan adalah layanan penarikan tunai, sebanyak 97 responden  dari  200  responden  memilih layanan yang harus ditingkatkan adalah layanan transfer, sebanyak 16
responden  dari  200  responden  memilih layanan yang harus ditingkatkan adalah layanan  pembayaran  (kartu  kredit, tagihan telepon, PLN, PDAM), sebanyak  21  responden  dari  200 responden  memilih  layanan  yang  harus ditingkatkan  adalah  layanan  dalam pembelian (isi pulsa,tiket), dan sebanyak  13  responden  dari  200 responden memilih layanan administrasi (ganti pin) harus ditingkatkan.

## Pembahasan
Kepuasan  pengguna e-Banking oleh mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha  sebagai  nasabah  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang  Singaraja  menunjukkan  skor total  dari  lima  dimensi  kepuasan nasabah  berada  pada  kategori  puas. Dilihat  dari  hasil  penelitian  yang  sesuai dengan fakta bahwa secara keseluruhan  nasabah  merasa  puas dengan layanan e-Banking yang disediakan.
Temuan ini juga didukung dengan  pernyataan  Maryanto  (2011), yang menyatakan
keuntungan melakukan  transaksi  menggunakan e- Banking adalah  dapat  bertransaksi kapan  saja  dan  di  mana  saja,  efisien, dan  aman.  Penelitian  ini  juga  sejalan dengan  teori  dari  Try  Widiyono  (2006), yang  menyatakan e-Banking adalah layanan  yang  mampu  memberikan kemudahan dalam bertransaksi sehingga  seseorang  dapat  memilih Jenis Transaksi Responden Persen (%) Inquiry atau cek saldo 34 17 Penarikan Tunai 108 54 Transfer 97 48,5 Pembayaran  (kartukredit,  tagihan  telepon,  PLN, PDAM) 16 8 Pembelian Produk (isi pulsa, tiket) 21 10,5 Administrasi (ganti pin) 13 6,5
berbagai layanan sesuai kebutuhannya. Jadi  sesuai  dengan  teori,  layanan e- Banking dianggap  mampu memberikan kemudahan  karena  nasabah  dapat mengakses informasi, melakukan transaksi melalui media elektronik tanpa harus datang langsung ke bank sehingga mampu mengefisienkan waktu.  Sesuai  dengan  pernyataan Oliver  (2007)  bahwa  kepuasan  adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi  penilaian  dari  jasa  yang disediakan,  sehingga  hal  inlah  yang menjadi  salah  satu  alasan  nasabah merasa  puas  dengan  layanan e- Banking yang disediakan karena dianggap mampu memenuhi kebutuhan dalam melakukan transaksi perbankan. Kepuasan  nasabah  perdimensi menunjukkan  dimensi tangibles berada pada kategori puas, dimensi responsiveness berada  pada  kategori sangat puas, dimensi assurance berada pada  kategori  puas  dimensi reliability berada  pada  kategori  cukup  puas, dimensi empathy berada  pada  kategori puas. Penelitian ini memiliki persamaan dengan  penelitian  yang  dilakukan  Andi Lesmana  (2008)  adalah  pada  dimensi reliability yang  berada  pada  kategori cukup  puas.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  nasabah  hanya  sebatas  cukup puas  dengan  kehandalan  bank  dalam memberikan  pelayanan  yang  telah dijanjikan  dengan  cepat,  akurat,  dan tepat waktu.
Layanan e-Banking yang  sering digunakan  oleh  nasabah  BNI  adalah fitur  transaksi  penarikan  tunai.  Pada penelitian  ini,  responden  atau  nasabah yang dijadikan sampel adalah
mahasiswa Universitas Pendidikan
Ganesha. Oleh karena itu, fitur transaksi  penarikan  tunai  merupakan layanan  yang  paling  sering  digunakan oleh nasabah untuk memenuhi berbagai macam  kebutuhan.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian Satria Hendra (2011) yang menyatakan bahwa layanan  yang  paling  sering  digunakan oleh  nasabah  BNI  Medan  Sunggal adalah fitur transaksi penarikan tunai.
Pada  penelitian  ini,  diketahui bahwa  kendala  yang  paling  sering
dijumpai  nasabah  saat  melakukan transaksi  melalui e-Banking adalah tidak  adanya print  out laporan/resi  saat melakukan  penarikan  secara  otomatis. Hal ini menujukkan bahwa prosedur BNI memang  berbeda  dengan  bank-bank yang  lain,  karena  pada  PT.  Bank Negara  Indonesia print  out laporan hanya  didapatkan  apabila  nasabah melakukan  cek  saldo  terlebih  dahulu sebelum  melakukan  penarikan  tunai. Selain  itu,  diketahui  bahwa  layanan e- Banking yang  perlu  ditingkatkan  adalah penarikan  tunai.  Sesuai  dengan  teori mengenai e-Banking yang penulis dapatkan di website resmi BNI (www.bni.co.id),  menyebutkan  bahwa layanan e-Banking BNI  siap  melayanai nasabah selama 24 jam, guna melakukan  transaksi  perbankan  yang meliputi  penarikan  tunai,  inquiry  saldo, transfer, pembayaran tagihan, pembelian  produk,  ganti  PIN,  hingga setoran  tunai  (tersedia  di  lokasi  ATM tertentu)  tanpa  terikat  waktu.  Jadi  teori di  atas  sejalan  dengan  penelitian penulis karena penarikan tunai
merupakan  salah  satu  fitur  transaksi yang menyebabkan nasabah
menggunakan layanan e-Banking
karena  fitur  penarikan  tunai  merupakan fitur  yang  dibutuhkan  semua  nasabah dan  paling  sering  digunakan  oleh nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data dan  pembahasan  hasil  penelitian  maka dapat  ditarik  simpulan  sebagai  berikut.
(1)  Layanan e-Banking yang  paling sering  digunakan  oleh  nasabah  adalah penarikan  tunai.  Hal  ini  ditunjukkan dengan adanya jawaban 200 responden (100%)  yang  memilih  menggunakan fitur  layanan  penarikan  tunai  yang mampu  memberikan  kemudahan  bagi nasabah  saat  ingin  mengambil  dana  di lokasi  ATM  di  mana  saja  dan  kapan saja.  (2)  Kendala  yang  sering  dialami nasabah  dalam  bertransaksi  melalui layanan e- Banking adalah tidak adanya print  out laporan/resi  saat  melakukan penarikan tunai secara otomatis di ATM
BNI. Hal ini ditunjukkan dengan adanya jawaban  161  responden  (80,5%)  yang memilih  bahwa  kendala  yang  dialami dalam bertransaksi adalah tidak adanya print  out laporan/resi  dalam  penarikan secara  otomatis  karena print  out laporan/resi didapatkan saat melakukan transaksi  apabila  nasabah  melakukan cek saldo terlebih dahulu. (3) Kepuasan pengguna e-Banking oleh  mahasiswa
Universitas Pendidikan Ganesha sebagai  nasabah  PT.  Bank  Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang  Singaraja  menunjukkan  bahwa skor  total  dari  lima  dimensi  kepuasan nasabah yaitu
tangibles , responsiveness , assurance , reliability , dan empathy berada  pad  skor  25.847 yang berada pada rentang skor 21.171- 26.880  dengan  skor  tersebut  diketahui bahwa  kepuasan  pengguna e-Banking berada  pada  kategori  puas.    (4) Layanan e-Banking yang perlu
ditingkatkan adalah penarikan tunai. Hal ini  ditunjukkan  dengan  jawaban  108 responden  yang  memilih  fitur  layanan tersebut  agar  lebih  ditingkatkan  dan dapat memberi kenyamanan bagi nasabah .

## Saran
Berdasarkan  simpulan  diatas, maka  dapat  dikemukakan  beberapa saran  sebagai  berikut.  (1)  Pihak  bank perlu meningkatkan dan mengoptimalkan  pelayanan e-Banking yang  diberikan  kepada  nasabah  pada dimensi ini melalui peningkatan sumber daya  manusia  dan  teknologi  sehingga tercapai  target  yang  ditetapkan  dan memberikan  kepuasan  bagi  nasabah, serta  memberikan  citra  baik  bagi  pihak bank.  (2)  Pihak  bank  diharapkan menyediakan  mesin  untuk  menabung atau Cash  Deposit  Machine yang mampu  memudahkan  nasabah  untuk menabung tanpa harus datang langsung  ke  bank.  (3)  Bagi  peneliti selanjutnya
diharapkan mampu mengembangkan  pembahasan  lebih mendalam  tentang e-Banking baik  itu BNI  ATM,  BNI  SMS Banking ,  BNI
Phone  Banking ,  dan  BNI  Internet Banking agar dapat lebih meningkatkan generalisasi penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Majid,  Suharto.  2009. Customer Service  dalam  Bisnis  Jasa Transportasi. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada. Amir, M.Taufik.2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan .  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada. Andi, Lesmana. 2008. “ Analisis Kepuasan  Nasabah  Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero)  Tbk  Di  Bagian  Retail &  Consumer  Risk  Group ”. Skripsi (tidakditerbitkan). Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma. Arikunto.  2006. Prosedur  Penelitian Suatu Pendekatan Praktek
Edisi Revisi VI . Cetakan Ketigabelas. Jakarta: PT Rineka Cipta. Athena,  Adharawati.  2011. Analisis
Efektivitas  Teknologi  Informasi Mobile  Banking  Bagi  Nasabah
Pada  bank  bjb  Cabang  Utama Bandung ”. Skripsi (tidakditerbitkan). Jurusan Akuntasi ,Universitas Diponegoro. Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Paradigma  Baru  Merebut  Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan . Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Ismail.  2011. Manajemen  Perbankan
Dari  Teori  Menuju  Aplikasi .
Jakarta: Kencana Prenada Media.
Kasmir. 2003. Dasar-Dasar Perbankan . Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
-------,  2004. Pemasaran  Bank. Jakarta: Prenada Media
-------,  2011. Dasar-Dasar  Perbankan .
Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo
Persada.
Kotler, dkk. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran  Jilid  I  Alih  Bahasa Alexander Sindorodan Benyamin Molan . Jakarta: Prenhalindo. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran.  Edisi  Kesebelas . Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler    dan    Keller.    2007. Manajemen
Pemasaran  Edisi  KeduaBelas
Jilid    2  Bahasa  Indonesia .
Jakarta:  PT  Indeks  Kelompok
Gramedia. Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi . Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa
Terpadu .  Jakarta:  PT.  Ghalia Indonesia. Nurastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan . Yogyakarta :
Graha Ilmu.
Oliver,  Sandra.  2007. Strategi  Public Relations .  Jakarta  :Penerbit
Erlangga.
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran Cetakan Kelima . Jakarta: PT Gramedia
Riduwan.  (2010). Skala  Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian .
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2004. Metodelogi  Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.
Supriyono, Maryanto. 2011. Buku Pintar
Perbankan .  Yogyakarta  :  CV. Andi Offset
Surmani,  Murti  dan  Salamah  Wahyuni. 2006. Metode Penelitian Bisnis . Yogyakarta: CV Andi Offset Suyatno, Thomas, dkk. 2003. Kelembagaan  Bank .  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana. 2003. Total Quality Managemen Edisi Revisi . Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  G.  2005. Service Quality and Satisfaction .  Yogyakarta:  CV
Andi Offset.
Tjiptono,  Faandy.  2006. Manajemen
Jasa .Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
Umar,  Husein.  2005. Metode  Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Veitzal  Rivai  dan  Rifki  Ismail.  2013. Islamic  Risk  Management  For Islamic  Bank .  Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama
Widiyono,  Try.  (2006). Aspek  Hukum Operasional  Transaksi  Produk Perbankan Di Indonesia . Bogor: Ghalia Indonesia. www.bni.co.id (diakses pada tanggal 23 Februari 2014) Zaenal,Abdul. 2010. Kasus Pembobolan Anjungan Tunai Mandiri di Bali. Tersedia pada : http://news.okezone.com ( diakses pada tanggal 09 Januari 2014)