## Mutanaqishah: Journal of Islamic Banking
Mut. Jou. Isl. BanVol. 3, No. 1, pp. 55-66, June 2023 Journal Homepage: https://ejournal.iaingorontalo.ac.id/index.php/mut D OI: https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v3i1.7 74

## Pengaruh Kemudahan dan Kelengkapan Fitur BSI Mobile Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Ira Nur Alfiana 1 * , Muhtadin Amri 2
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Ponorogo, Indonesia *Corresponding Author : iraalfiana72@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of convenience and completeness of features on satisfaction and loyalty and whether satisfaction is able to mediate the effect of convenience and completeness of features on customer loyalty. This research is a quantitative study with a sample of 100 BSI customers using mobile banking with incidental sampling technique. Data was collected by distributing questionnaires to a sample of 100 customers. The data was analyzed using the partial least square (PLS) method. The results showed that: convenience has no effect on customer satisfaction and loyalty, feature completeness has a positive and significant  effect  on  customer  satisfaction  and  loyalty,  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on customer loyalty, and satisfaction is not able to mediate convenience to customer loyalty but is able to mediate feature  completeness  to  customer  loyalty.  Based  on  the  results  of  this  study,  Bank  Syariah  Indonesia  is expected to continue to update the completeness of the features available on BSI Mobile so as to increase customer satisfaction and loyalty.

## Keywords:
Convenience; Feature Completeness; Satisfaction; Loyalty; Mobile Banking; PLS

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kemudahan dan kelengkapan fitur terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  serta  apakah  kepuasan  mampu  memediasi  pengaruh kemudahan  dan  kelengkapan  fitur  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  sampel  nasabah  BSI  pengguna mobile  banking sebanyak  100 orang  dengan  teknik  pengambilan  sampel insidental  sampling .  Data  dikumpulkan  dengan menyebarkan angket kepada sampel 100 nasabah. Data dianalisis dengan metode partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kemudahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kelengkapan fitur berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  serta  kepuasan  tidak  mampu  memediasi  kemudahan  terhadap loyalitas nasabah namun mampu memediasi kelengkapan fitur terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  pihak  Bank  Syariah  Indonesia  diharapkan  untuk  terus memperbarui  kelengkapan  fitur  yang  ada  pada  BSI Mobile sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata Kunci:
Kemudahan; Kelengkapan Fitur; Kepuasan; Loyalitas; Mobile Banking; PLS

## How to cite:
Alfiana, I.N., & Amri, M. (2023). Pengaruh Kemudahan dan Kelengkapan Fitur BSI Mobile Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Mutanaqishah : Journal of Islamic Banking , 3(1), 55-66. https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v3i1.7 74
1. Pendahuluan
Ketatnya  persaingan  dan  perkembangan  teknologi  informasi,  mendorong  munculnya berbagai aplikasi berbasis internet. Penggunaan internet sebagai media promosi dan informasi memiliki peran penting dalam dunia bisnis. Melalui internet, pelanggan akan mengetahui produk yang dimiliki oleh perusahaan.(Hofifah & Yunita, 2022). Dampak dari perkembangan teknologi ini juga dialami oleh perbankan di Indonesia yaitu dengan menghadirkan layanan teknologi mobile banking . Bank syariah sendiri juga telah mengembangkan produk berupa mobile banking yang dapat diakses  melalui smartphone .  Direktur  Utama  BSI  Hery  Gunardi,  menyatakan  bahwa  jumlah pengguna BSI Mobile menjangkau 4,44 juta pada Kuartal III/2022 atau meningkat sebesar 43% secara  yoy.  Peningkatan  ini  disebabkan  oleh  pergeseran  tindakan  masyarakat  yang  beralih menggunakan e-channel . Sebanyak 97% nasabah BSI kini melakukan transaksi perbankan secara online. Jumlah transaksi keseluruhan BSI Mobile per September 2022 menjangkau angka 187,20 juta dan meraih keuntungan sebanyak Rp173 miliar (Bank Syariah Indonesia, 2022). Dengan banyaknya nasabah yang menggunakan BSI Mobile tersebut, belum tentu mereka loyal  terhadap  perusahaan.    Loyalitas  nasabah  merupakan  sumber  daya  yang  penting  bagi perusahaan  untuk  mempertahankan  dan  memprioritaskan  pelanggannya  daripada  mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pelanggan. Menurut Marconi, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu  nilai  harga  dan  kualitas,  citra  perusahaan,  kenyamanan  dan  kemudahan,  kepuasan,  dan pelayanan (Doyo, 1998).
Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  terhadap  suatu  produk yang digunakan. Jika harapan nasabah sesuai dengan kenyataan, maka mereka merasa senang. Di sisi lain, nasabah merasa kecewa jika harapannya jauh dari kenyataan. Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Peter Jefferson, dampak positif dari kepuasan adalah konsumen dan perusahaan mampu menjalin hubungan yang harmonis, konsumen melakukan pembelian secara berulang, menumbuhkan  loyalitas  konsumen,  dan  membuat  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (Tarumingkeng, 2019). Kepuasan yang dialami pelanggan memiliki pengaruh terhadap tindakan berupa  keluhan  atau  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  telah  mendapat  kepuasan  pasca pembelian terhadap suatu produk, maka dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk ataupun perusahaan tersebut (Putri & Suasana, 2017).
Lebih  dari  5  juta  orang  telah  mengunduh  aplikasi  BSI Mobile dari play  store dengan pemberian  rating  sebesar  3+  dengan  117.129  ulasan.  Fakta  bahwa  aplikasi  BSI Mobile masih mendapat rating rendah menunjukkan bahwa masih banyak nasabah yang merasa tidak puas terhadap aplikasi ini. Karena sulitnya mengakses aplikasi, banyak nasabah yang mengeluh karena tidak bisa merasakan manfaat dari penggunaan aplikasi. Bahkan dalam hal verifikasi dan aktivasi BSI mobile, nasabah juga merasa kesulitan. Fitur layanan yang tersedia juga sulit untuk dijangkau
sehingga nasabah sering gagal dalam bertransaksi (Google Play, 2022). Menurut  salah  satu  pengguna  BSI mobile, ketika  pertama  kali  menggunakan  aplikasi  ini mudah  untuk  dioperasikan  dan  fiturnya  juga  lumayan  lengkap.  Namun  setelah  terdapat pembaruan aplikasi, untuk aktivasi sangat sulit dilakukan, apalagi pada saat scan wajah. Tapi selebihnya  ia  merasa  puas  dengan  fitur  dan  sistem  yang  ada  di  BSI mobile (Hermin,  2022). Kesulitan dalam penggunaan BSI mobile juga dirasakan oleh Ibu Siti. Beliau mengatakan bahwa ketika menggunakan aplikasi BSI mobile terkadang suka eror, bahkan ketika mau transfer gagal dilakukan, kalaupun bisa pasti lambat. Menurut beliau walaupun ada beberapa hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi, aplikasinya bagus untuk digunakan (Siti, 2022).
Terdapat beberapa perbedaan dari penelitian terdahulu yang membahas terkait kepuasan dan  loyalitas  nasabah.  Menurut  Nawangsari  dan  Iswah,  kemudahan  dan  fitur  layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Nawangsari & Iswah, 2019). Iqbal dkk menunjukkan bahwa  variabel  kemudahan  dan  ketersediaan  fitur  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  penggunaan mobile  banking (Iqbal  dkk.,  2021).  Sedangkan  penelitian  Febrianto  dan Yusuf  menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah  tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap loyalitas nasabah (Febrianto & Yusuf, 2021). Karena terdapat perbedaan antara teori dan fakta di lapangan serta hasil penelitian terdahulu dari beberapa peneliti, maka perlu dilakukan analisis ulang terkait kepuasan dan loyalitas nasabah. Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya  yaitu  penggunaan smart PLS  untuk  menganalisis  hubungan  antar  variabel  dan mediasi dalam model.

## 2. Literatur Review
Loyalitas Nasabah Menurut Griffin, loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit .  Berdasarkan  definisi  tersebut,  loyalitas  lebih  ditujukan  kepada  suatu  perilaku  pembelian rutin,  yang  didasarkan  pada  unit  pengambilan  keputusan  (Permatasari,  2018).  Loyalitas pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan,  dimana  tingginya  kesetiaan pelanggan  sesuai  dengan  perilaku  pembelian  yang  biasa  diperlihatkan  oleh  pelanggan (Puspaningrum,  2017).    Loyalitas  bukanlah  karakteristik  dari  pelanggan  namun  merupakan respon  terhadap  tindakan  dan  bisnis  perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  lebih  mudah  diajak berbisnis dan lebih dapat diprediksi, sehingga perusahaan tidak perlu menanggung biaya untuk menarik pelanggan baru (Simarmata dkk., 2021).
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Loyalitas adalah bukti dari seseorang yang selalu menjadi pelanggan dan memiliki kekuatan maupun sikap positif atas perusahaan. Marconi menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa yaitu nilai harga dan kualitas, citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran, kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan barang atau jasa, kepuasan yang dirasakan konsumen, serta pelayanan (Doyo, 1998).

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  yang  dikutip  oleh  Karim  mengatakan  bahwa  kepuasan  merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya (Karim, 2020). Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas, senang, atau gembira. Tjiptono juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan  perbedaan  antara  harapan  dan  unjuk  kerja  yang  diterima.  Ketika  harapan  tinggi
sementara unjuk kerja rendah, maka kepuasan tidak tercapai (Sahabuddin, 2019). Kepuasan juga bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan. Menurut Irawan terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu kealitas produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, dan kemudahan (Fijriani, 2018).

## Kemudahan
Suatu  persepsi  individu  dikatakan  mudah  ( perceived  ease  of  use )  jika  dalam  penggunaan komputer  tingkat  kepercayaan  individu  terhadap  suatu  sistem  tertentu  bebas  dari  kesalahan. Perceived ease of use dapat diartikan sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan teknologi  informasi  merupakan  hal  yang  mudah  dan  tidak  memerlukan  usaha  keras  untuk menggunakannya  (Agustina,  2017). Menurut  Jogiyanto  kemudahan  diartikan  sebagai  sejauh mana  seseorang  percaya  bahwa  menggunakan  suatu  teknologi  akan  bebas  dari  usaha. Kemudahan  penggunaan  adalah  mudah  dipelajari,  mudah  dipahami,  sederhana,  dan  mudah dioperasikan (Jogiyanto, 2007). Dengan adanya kemudahan tersebut, seseorang akan lebih sering menggunakan aplikasi mobile banking . Suatu  kemudahan  akan  berdampak  pada  perilaku,  dimana  semakin  tinggi  persepsi seseorang  tentang  kemudahan  menggunakan  teknologi,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat pemanfaatan teknologi tersebut. Dapat diketahui bahwa kemudahan penggunaan merupakan suatu keyakinan tentang proses pengambilan keputusan. Jika nasabah yakin dengan teknologi yang ada dan mudah digunakan maka nasabah akan menggunakannya. Menurut Davis terdapat beberapa indikator dalam kemudahan, yaitu mudah untuk dipelajari, mudah untuk dioperasikan, mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna, tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi, dan fleksibel (Nirwana, 2021).
Kelengkapan Fitur
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  fitur  adalah  karakteristik  khusus  yang  terdapat pada suatu alat (televisi, ponsel, dan sebagainya). Fitur juga diartikan sebagai fungsi, kemampuan, atau desain khusus dari perangkat keras atau perangkat lunak. Menurut Schmitt yang dikutip oleh Widianingrum fitur adalah karakteristik yang menambah fungsi dasar suatu produk dan dipandang  penting  oleh  pengguna  untuk  dijadikan  dasar  pengambilan  keputusan (Widianingrum, 2021). Sedangkan menurut Tjiptono, fitur adalah unsur-unsur yang ada pada produk dan dianggap penting oleh konsumen bahkan bisa dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan (Tjiptono & Chandra, 2012).
Fitur  menjadi  alasan  konsumen  untuk  memilih  menggunakan  produk  atau  tidak.  Bagi pemasar  tradisional,  fitur  digunakan  sebagai  pembeda  dari  produk  mereka  dengan  pesaing. Beberapa  indikator  ketersediaan  fitur  suatu  sistem  menurut  Poon,  yaitu  kemudahan  akses informasi  terkait  produk  dan  jasa,  keberagaman  layanan  transaksi,  keberagaman  fitur,  dan inovasi fitur (The riady & Ginting, 2015).

## Mobile Banking
Sesuai  Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  No.  12/POJK.03/2018  tahun  2018  tentang Penyelenggaraan  Layanan  Perbankan  Digital  Oleh  Bank  Umum  diterangkan  bahwa mobile banking merupakan bagian dari perbankan digital. Mobile banking adalah layanan melalui saluran distribusi  elektronik  bank  untuk  mengakses  rekening  nasabah  melalui  SMS  atau  jaringan komunikasi lainnya dengan sarana ponsel/tablet (Ikatan Bankir Indonesia, 2014). Sedangkan menurut Riswandi yang dikutip oleh Dewantara mobile banking adalah suatu layanan inovatif yang
ditawarkan oleh bank dengan kemungkinan penggunaan kegiatan transaksi perbankan melalui smartphone (Dewantara,  2018).  Layanan mobile  banking dapat  memberikan  kemudahan  bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer, dan lain-lain. Sehingga setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah bertransaksi dimanapun dan kapanpun. Beberapa  keunggulan  yang  dimiliki mobile  banking adalah  memudahkan  nasabah  untuk mengakses informasi dan melakukan transaksi, fitur mobile banking yang sehingga memudahkan nasabah, biaya yang dikenakan rendah, dapat meminimalisir adanya pembobolan rekening, serta dapat diakses selama 24 jam tanpa adanya batasan tertentu.

## 3. Metode
Pendekatan penelitian kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, yaitu proses pengambilan data  atau  informasi  dengan  cara  pengumpulan  data  berupa  angka.  Penelitian  kuantitatif bertujuan untuk pengembangan dan penggunaan secara matematis, teoritis, atau hipotesis yang sedang diteliti oleh peneliti (Narbuko & Achmadi, 2008). Penelitian ini menggunakan jenis data numerik atau kuantitatif. Data primer yang diterima langsung dari subjek penelitian merupakan sumber  informasi  yang  digunakan  (Muhammad,  2008).  Penelitian  ini  menggunakan  variabel bebas  (kemudahan  dan  kelengkapan  fitur),  variabel  terikat  (loyalitas  nasabah),  dan  variabel intervening (kepuasan nasabah). Penelitian ini dilakukan di wilayah Kabupaten Ponorogo dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah pengguna BSI mobile . Teknik penarikan sampel menggunakan non probability sampling dengan memakai teknik sampling insidental yaitu penentuan anggota sampelnya berdasarkan kebetulan kepada orang atau benda yang tidak sengaja ditemui dan sesuai untuk sumber data (Hardani dkk., 2020).
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  yaitu  dengan  menggunakan  kuesioner. Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan/pernyataan yang tersusun (bersifat tertutup atau terbuka) dan diberikan kepada responden untuk dijawab baik secara langsung maupun dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono, 2019). Kuesioner disusun melalui instrumen penelitian dan menggunakan skala likert dengan empat kategori jawaban, yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Kuesioner tersebut disebarkan  kepada  30  responden  terlebih  dahulu  terlebih  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitasnya. Setelah pengujian validitas dan reliabilitas terpenuhi, maka kuesioner ini dapat digunakan sebagai kuesioner penelitian. Data yang telah diperoleh dari kuesioner tersebut akan dianalisis menggunakan smart PLS.

## Tabel 1. Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Sumber Kemudahan (X 1 ) Kemudahan adalah keadaan  dimana  orang menganggap  bahwa  suatu sistem dapat dengan mudah  dipahami  dan digunakan. 1) Mudah didapatkan 2) Jelas dan mudah dipahami 3) Kemudahan operasional 4) Penggunaan yang fleksibel Davis, 1989 Kelengkapan Fitur (X 2 ) Fitur  adalah  unsur-unsur pokok  yang  ada  pada produk  atau  jasa  yang ditawarkan kepada konsumen. 1) Ketersediaan fitur 2) Fitur yang berkualitas 3) Memenuhi kebutuhan 4) Kelengkapan layanan transaksi Kotler dan Keller, 2012 Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas adalah komitmen pelanggan 1) Melakukan transaksi berulang 2) Merekomendasikan produk Tjiptono, 2000
Variabel Definisi Indikator Sumber terhadap  suatu  merek, toko atau pemasok berdasarkan  sifat  yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. 3) Tidak beralih ke produk lain Kepuasan Nasabah (Z) Kepuasan  nasabah  adalah perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan antara  kesannya  terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. 1) Kualitas produk 2) Kualitas layanan 3) Faktor emosional 4) Harga 5) Kemudahan Irawan, 2013

## 4. Hasil dan Pembahasan
Kuesioner yang telah disusun dan disebarkan secara terbatas kepada 30 responden, akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas melalui model pengukuran ( outer model ). Terdapat dua tahap dalam pengujian validitas, yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan.
Gambar 1. Loading Faktor Model Pertama
Sumber: Data primer diolah, 2023
Gambar 1. menunjukkan bahwa pada model pertama terdapat delapan item pernyataan yang nilai loading factor nya kurang dari 0,7 yaitu K3, K6, K8, KF5, KF7, KF8, KP6, dan KP10 sehingga perlu dieliminasi dari model. Namun setelah melakukan pengujian yang kedua, ternyata masih terdapat satu item item pernyataan yang nilai loading factor nya kurang dari 0,7 yaitu pada KF6 sehingga perlu dieliminasi. Pada pengujian ketiga menunjukkan hasil bahwa semua item pada  setiap  variabel  memiliki loading  factor lebih  dari  0,7  sehingga  variabel  kemudahan, kelngkapan fitur, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah memenuhi uji validitas konvergen.
Selain itu pengujian validitas konvergen juga dapat dilihat dari nilai AVE pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kelengkapan Fitur (X2) 0,698 Kemudahan (X1) 0,659 Kepuasan (Z) 0,626 Loyalitas (Y) 0,621
Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 2. tersebut, diketahui bahwa nilai AVE dari setiap variabel penelitian memiliki nilai lebih dari 0,5 sehingga uji validitas konvergen telah terpenuhi. Dapat disimpulkan bahwa  keseluruhan  variabel  dan  item  pernyataan  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  uji validitas konvergen. Sedangkan untuk pengujian validitas diskriminan dapat dilihat dari nilai akar kuadrat AVE pada Tabel 4 berikut.
Tabel 3. Nilai Akar Kuadrat AVE KF K KP L Kelengkapan Fitur 0,835 Kemudahan 0,812 0,812 Kepuasan 0,649 0,6 0,791 Loyalitas 0,686 0,606 0,845 0,788 Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 3. dapat diketahui bahwa nilai akar kuadrat AVE dari setiap variabel lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasinya sehingga variabel dalam model penelitian ini dapat dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik. Dan untuk pengujian reliabilitas dapat dilihat melalui nilai composite reliability dari variabel penelitian pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4. Nilai Composite Reliability Variabel C omposite Reliability Kelengkapan Fitur (X2) 0,902 Kemudahan (X1) 0,906 Kepuasan (Z) 0,93 Loyalitas (Y) 0,908 Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa setiap variabel telah memiliki nilai composite reliability ≥ 0,70. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa setiap variabel telah memenuhi uji composite reliability dan  memiliki  reliabilitas  yang  baik.  Karena  telah  memenuhi  pengujian  validitas  dan reliabilitas,  maka  kuesioner  ini  dapat  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  penelitian. Karakteristik responden ditunjukkan pada Gambar 2.
83% 4% 9% 1% 2% 1% Pekerjaan Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta Wirausaha Guru Tutor Bimbel 84% 16% Jenis Kelamin Perempuan Laki-Laki 90% 5% 5% Usia 19-23 Tahun 24-28 Tahun 29-33 Tahun
Gambar 2. Data Responden Menurut Jenis Kelamin, Usia, dan Pekerjaan
Sumber: Data primer diolah, 2023
Pada Gambar 2 menunjukkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini didominasi oleh  perempuan  dengan  jumlah  84  orang  dan  sisanya  16  orang  laki-laki.  Gambar  2  juga menunjukkan bahwa rentang usia responden didominasi pada kelompok 19-23 tahun dengan pekerjaan sebagai mahasiswa. Setelah pengujian outer model terpenuhi, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian inner model dengan melihat nilai r-square pada Tabel 5 berikut:
Tabel 5. Nilai R-square Variabel R-square Kepuasan (Z) 0,437 Loyalitas (Y) 0,747 Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai r-square untuk variabel kepuasan adalah sebesar  0,437  yang  berarti  bahwa  variabel  kemudahan  dan  kelengkapan  fitur  mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 43,7% dan sisanya sebesar 56,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Sedangkan untuk variabel loyalitas memiliki nilai r-square sebesar 0,747, yang berarti bahwa variabel kemudahan, kelengkapan fitur, dan kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 74,7% dan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh variabel lain.
Untuk  menentukan  apakah  hipotesis  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini  diterima atau ditolak dengan melihat hasil pengujian inner model berdasarkan nilai t statistik. Jika nilai t statistik lebih besar dari t tabel 1,96 ( 𝛼 = 5% ) maka hipotesis diterima. Tabel 6 menunjukkan hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini:
Tabel 6. Ringkasan Pengujian Hipotesis Hipotesis Original Sample (O) T statistik Hasil H a ₁ Kemudahan -> Kepuasan 0,216 1,414 Ditolak H a2 Kelengkapan Fitur -> Kepuasan 0,474 2,495 Diterima H a3 Kemudahan -> Loyalitas -0,008 0,079 Ditolak H a4 Kelengkapan Fitur -> Loyalitas 0,244 2,086 Diterima H a5 Kepuasan -> Loyalitas 0,691 9,697 Diterima Sumber: Data primer diolah, 2023
Berikut adalah penjelasan dari Tabel 6. tersebut:
a. Hipotesis pertama (H a ₁ ) memiliki nilai T statistik sebesar 1,414 yang berarti lebih kecil dari t tabel 1,96 ( 𝛼 = 5% ). Dengan demikian hipotesis pertama ditolak dan dapat diartikan bahwa variabel  kemudahan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  BSI mobile .
b. Hipotesis kedua (H a2 ) memiliki nilai T statistik sebesar 2,495 yang berarti lebih besar dari t tabel  1,96  ( 𝛼 = 5% ).  Sehingga  hipotesis  kedua  dapat  dinyatakan  diterima,  artinya kelengkapan  fitur  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  BSI mobile . Pengaruh positif ditunjukkan oleh koefisien parameter model dengan nilai sebesar 0,474. Dengan kata lain semakin lengkap fitur BSI mobile , maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
c. Hipotesis ketiga (H a3 ) memiliki nilai T statistik sebesar 0,079 yang berarti lebih kecil dari t tabel 1,96 ( 𝛼 = 5% ). Dengan demikian hipotesis ketiga ditolak dan dapat diartikan bahwa kemudahan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI mobile .
d. Hipotesis keempat (H a4 ) memiliki nilai T statistik sebesar 2,086 yang berarti lebih besar dari t  tabel  1,96  ( 𝛼 = 5% ).  Sehingga  hipotesis  keempat  dapat  dinyatakan  diterima  dan  dapat diartikan bahwa kelengkapan fitur berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI mobile . Pengaruh positif ditunjukkan oleh koefisien parameter model dengan nilai  sebesar  0,244.  Dengan  kata  lain  semakin  baik  kelengkapan  fitur  yang  ada  pada  BSI Mobile , maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah.
e. Hipotesis kelima (H a5 ) memiliki nilai T statistik sebesar 9,697 yang berarti lebih besar dari t tabel 1,96 ( 𝛼 = 5% ). Sehingga hipotesis kelima dapat dinyatakan diterima, artinya kepuasan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  BSI mobile .  Pengaruh positif  ditunjukkan  oleh  koefisien  parameter  model  dengan  nilai  sebesar  0,691.  Artinya, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah pengguna BSI mobile .
Selain melakukan pengujian pengaruh langsung, uji hipotesis juga dapat dilakukan dengan uji spesifikasi model tidak langsung yang disajikan pada Tabel 7 berikut:
Tabel 7. Specific Indirect Effects Hipotesis Original Sample (O) T statistik Hasil H a6 Kemudahan -> Kepuasan -> Loyalitas 0,149 1,346 Ditolak H a7 Kelengkapan Fitur -> Kepuasan-> Loyalitas 0,328 2,312 Diterima Sumber: Data primer diolah, 2023
Berikut adalah penjelasan dari Tabel 7 tersebut:
a. Hipotesis keenam (H a6 ) memiliki nilai T statistik sebesar 1,346 yang berarti lebih kecil dari t tabel  1,96  ( 𝛼 = 5% ).  Sehingga  hipotesis  keenam  ditolak,  artinya  kepuasan  tidak  mampu memediasi pengaruh kemudahan terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI mobile .
b. Hipotesis ketujuh (H a7 ) memiliki nilai T statistik sebesar 2,312 yang berarti lebih besar dari t tabel  1,96  ( 𝛼 = 5% ).  Sehingga  hipotesis  ketujuh  dapat  dinyatakan  diterima  dan  dapat diartikan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kelengkapan fitur terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI mobile .

## 5. Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
a. Kemudahan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  sehingga  hipotesis pertama ditolak.
b. Kelengkapan  fitur  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, sehingga hipotesis kedua diterima.
c. Kemudahan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis ketiga ditolak.
d. Kelengkapan  fitur  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah, sehingga hipotesis keempat diterima.
e. Kepuasan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, sehingga hipotesis kelima diterima.
f. Kepuasan tidak mampu memediasi kemudahan terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis keenam ditolak.
g. Kepuasan mampu memediasi kelengkapan fitur terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis ketujuh diterima.
Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan Bank Syariah Indonesia lebih memperhatikan kemudahan dalam penggunaan BSI mobile agar mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari nasabah serta  demi  tercapainya  tujuan  perusahaan.  Pihak  Bank  Syariah  Indonesia  juga  harus mempertahankan bahkan memperbarui kelengkapan fitur yang ada pada BSI mobile sehingga nasabah menjadi puas dan loyal pada BSI. Selain itu, pihak Bank Syariah Indonesia juga dapat memaksimalkan kegiatan promosi agar menarik minat nasabah menggunakan produk BSI mobile . Pada penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan metode atau alat uji yang berbeda serta menggunakan variabel bebas lain (seperti promosi, motivasi, maupun literasi).

## Referensi
Agustina,  H.  (2017).  Penggunaan  Teknologi  Informasi,  Kemudahan,  dan  Fitur  Layanan Terhadap  Minat  Nasabah  Dalam  Menggunakan Internet  Banking (Studi  Pada  Bank Syariah Mandiri). Jurnal Manajemen Kinerja , 3 (1), 24-29. Bank Syariah Indonesia. Kinerja Makin Solid, Laba BSI di Kuartal III Tumbuh 42% . (2022). Diambil 30  April  2023,  dari  https://www.bankbsi.co.id/news-update/berita/kinerja-makin- solid-laba-bsi-di-kuartal-iii-tumbuh-42
BSI  Mobile—Apps  on  Google  Play .  (2022).  Diambil  30  April  2023,  dari https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bsm.activity2&pli=1
Dewantara,  R.  Y.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Kemudahan  dan  Persepsi  Kegunaan  Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Mobile Banking Universitas Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 62 (1), 82-89. Doyo, P. (1998). Perilaku Konsumen dan Loyalitas . Yogyakarta: Penerbit Andi. Febrianto,  H.,  &  Yusuf,  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung. Ekonomis: Journal of Economics and Business , 5 (2), 401. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i2.392 Fijriani, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Alauddin. Skripsi.
Hardani dkk. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif . Yogyakarta: CV Pustaka Ilmu. Hermin. (2022, November 15). Wawancara . Hofifah, S., & Yunita, R. (2022). Pengenalan Media Pemasaran Online Bersama Pemuda pada Usaha  Anyaman  di  Desa  Gundik,  Slahung,  Ponorogo. Amaluna:  Jurnal  Pengabdian Masyarakat, 1 (1), 22-34. Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan . Jakarta: Gramedia. Iqbal, J., Heriyani, H., & Urrahmah, I. (2021). Pengaruh Kemudahan dan Ketersediaan Fitur terhadap  Penggunaan  Mobile  Banking. Global  Financial  Accounting  Journal , 5 (2),  25. https://doi.org/10.37253/gfa.v5i2.6001
Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset. Karim, K. (2020). Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan . Surabaya: Jakad Media Publishing.
Muhammad. (2008). Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif . Jakarta: Rajawali Pers.
Narbuko, C., & Achmadi, A. (2008). Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Nawangsari,  S.,  &  Iswah,  S.  N.  (2019).  Pengaruh  Teknologi  Informasi,  Persepsi  Manfaat, Persepsi  Kemudahan  dan  Fitur  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  serta Implikasinya  pada  Minat  Ulang  Penggunaan  Aplikasi  Jenius  Bank  BTPN. Seminar Nasional Aptikom . 144-151.
Nirwana, B. E. (2021). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Keamanan, Kemudahan, dan Ketersediaan Fitur Terhadap Minat Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank NTB Syariah Untuk Pembiayaan Pembayaran Online Shop. Skripsi.
Permatasari, N. B. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Go-Jek di Kecamatan Wonocolo Surabaya. Skripsi. Puspaningrum,  Astrid.  (2021). Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan:  Kajian  Perilaku  Pelanggan Hypermart . Malang: Media Nusa Creative. Putri, D. A. M. M. D. G., & Suasana, I. G. A. K. G. (2017). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah. Journal:eArticle,  Universitas Udayana, 6 (11), 6271-6297. https://www.neliti.com/id/publications/250838/
Sahabuddin, Romansyah. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa: Upaya Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada Industri Perbankan . Gowa: Pustaka Taman Ilmu.
Simarmata, Hengki Mangiring Parulian dkk. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Medan: Yayasan Kita Menulis. Siti. (2022, November 15). Wawancara . Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D Edisi Kedua . Bandung: Alfabeta. Tarumingkeng,  P.  J.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen , 7 (4), 433-454.
The  riady,  H.  S.,  &  Ginting,  D.  B.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Teknologi  Informasi, Resiko,  Kepercayaan,  Dan  Fitur  Layanan  Terhadap  Minat  Ulang  Nasabah  Dalam Menggunakan  E-Banking  (Studi  Kasus:  PT.Bank  BPRKS  Bandung). Jurnal  Media Informatika, 14 (2), 18–42. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategik, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif. Yogyakarta: Andi Offset. Widianingrum, K. (2021). Pengaruh Manfaat, Kemudahan dan Fitur Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah dan Dampaknya terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus BNI Syariah Wilayah DKI Jakarta). Skripsi.