## PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI BLITAR

## Public Service In Blitar Immigration Office
Rizki Fajar Ernanda 1
1 Magister Ilmu Administrasi Universitas Kadiri

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis  Pelayanan  Publik  di  kantor  Imigrasi Blitar  serta  faktor  yang  mendukung  dan  menghambat  pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi  Blitar.  Untuk menjawab tujuan penelitian pada di ukur melalui Kualitas Hasil Pelayanan, Kecermatan dalam Pelayanan, Ketepatan Waktu dalam pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Pegawai dalam Pelayanan serta Keadilan dalam Pelayanan. Penelitian ini berjenis diskriptif kualitatif, dengan lokasi penelitian pada Kantor Imigrasi Blitar.  Data  primer  berasal  dari  wawancara  dengan  5  orang  informan  terpilih  dan  juga  dari  pengamatan langsung di lokasi penelitian. Sedangkan data sekunder berasal dari informasi atau data yang dimiliki oleh instansi.  Penarikan  kesimpulan  berdasarkan  data  yang  diolah  dengan  menggunakan  analisis  model interaktif. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan pelayanan publik di Kantor Imigrasi Blitar termasuk baik namun belum optimal. Kualitas hasil pelayanan publik telah dilakukan sesuai dengan prosedur dan penuh kecermatan  sehingga  minim  kesalahan;  Ketepatan  waktu  penyelesaian  pelayanan  publik  telah  sesuai dengan peraturan yaitu maksimal 4 hari kerja; Pelayanan oleh petugas dilakukan dengan sopan dan penuh keramahan  Keadilan  dalam  pelayanan  dilakukan  melalui  metode  antrian  sehingga  tidak  menimbulkan konflik  diantara  pemohon  dan  lebih  memberi  kepastian;  Keadilan  dalam  Pelayanan  sudah  dilakukan dengan  metode  antrian  sehingga  tidak  menimbulkan  konflik  diantara  pemohon.  Adapun  faktor  yang mendukung  pelayanan  publik  di  kantor  Imigrasi  Blitar  adalah  terserdianya  sarana  dan  prasarana  yang cukup memadai, sedangkan faktor penghambatnya adalah kurangnya jumlah pegawai serta permasalahan jaringan.
Kata kunci : Pelayanan publik; kualitas hasil pelayanan; kecermatan; Profesionalitas; sarana dan prasaranan

## Abstract
The purpose of this study was to describe and analyze Public Services at the Blitar Immigration office as well as factors that  support  and  inhibit  public  services  at  the  Blitar  Immigration  Office.  To  answer  the  research  objectives  in measuring  through  the  Quality  of  Service  Outcomes,  Accuracy  in  Service,  Timeliness  in  Service,  Courtesy  and Employee Friendliness in Service and Justice in Service This research is a qualitative descriptive type, with the location of the study at the Blitar Immigration Office. Primary data came from interviews with five selected informants and also from direct observations  at the study site. While  secondary data comes from information or data owned by agencies. Withdrawal of conclusions based on data processed using interactive model analysis. From the results of the study, it can  be  concluded  that  public  services  at  the  Blitar  Immigration  Office  are  good  but  not  optimal.  The  quality  of  the effects  of  public  services  has  been  carried  out  in  accordance  with  procedures  and  full  of  accuracy  so  that  there  are minimal errors; Timeliness of the completion of public services in accordance with the regulation, which is a maximum of  4  working  days;  Service  by  officers  is  carried  out  politely  and  full  of  hospitality  Justice  in  service  is  carried  out through queuing methods so that it does not cause conflict between the applicant and gives more certainty; Justice in Service has been carried out using the queue method so that it does not create conflict between applicants. The factors that support public services at the Blitar Immigration office are the availability of adequate facilities and infrastructure, while the inhibiting factors are the lack of staff and network problems.
Keywords: public service; quality of service; accuracy; professionalism; facilities and infrastructure

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  kewajiban  pemerintah  adalah menyelenggarakan pelayanan untuk
mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Birokrasi merupakan instrumen pemerintah yang diharapkan  mampu  mewujudkan  pelayanan publik  tersebut  secara  yang  efisien,  efektif, berkeadilan,  transparan  dan  akuntabel.  Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintah dengan baik  maka  organisasi  birokrasi  harus  memiliki aparatur  yang  profesional,  tanggap,  aspiratif terhadap  berbagai  tuntutan  akan  kebutuhan masyarakat.
Peran  aparatur  negara  (birokrasi)  sejak beberapa  dekade  yang  lalu  lebih  mengarah kepada  fungsinya  sebagai  abdi  negara  daripada fungsi  sebagai  abdi  masyarakat.  Pelayanan  lebih berakses  ke  kekuasaan  birokrasi  ketimbang melayani masyarakat. Akibatnya aparatur cenderung melayani dirinya sendiri dan meminta layanan dari masyarakat (Thoha, 1993). Ini artinya pelayanan publik selama ini masih menunjukkan mental model birokrat sebagai yang dilayani oleh masyarakat, bukan justru sebaliknya aparat yang harus  melayani  masyarakat.  Kekuasaan  birokrasi sangat kuat sekali dan bahkan tak ada organisasi sosial kemasyarakatan
yang
mampu mengontrolnya sehingga
praktek penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  ini yang  menjadi  beban  masyarakat  dan  birokrat cenderung  melakukan  praktek  korupsi,  kolusi dan nepotisme (Mohammad, 1999).
Kenyataan  ini  menunjukkan  bahwa selama  ini  pelayanan  kepada  masyarakat  tidak menjadi    prioritas  pemerintah,  dan  ini memunculkan benih-benih ketidakpuasan terhadap  pemerintah.  Seiring  dengan  kehidupan politik  dan  ekonomi  yang  tidak  menunjukkan kemajuan,  maka  dapat  dirasakan  betapa masyarakat  akhirnya  menjadi  apriori  terhadap pemerintah.  Kondisi  inilah  yang  disinyalir menjadi  salah  satu  variabel  yang  mendorong munculnya berbagai macam krisis yang melanda Indonesia.  Bahkan  jika  dikaji  lebih  luas,  bentuk protes  dan  demonstrasi  yang  dilakukan masyarakat  merupakan  salah  satu  akibat  atas kekecewaan  masyarakat  terhadap  pelayanan publik di pemerintahan.
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut,  maka  masalah  dalam  penelitian  ini dapat    dirumuskan    sebagai  berikut  :  (1) Bagaimanakah  pelayanan  publik  di  Kantor Imigrasi Blitar?

## B. LANDASAN TEORITIS
2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara
langsung.  Pelayanan  yang  diperlukan  manusia pada dasarnya ada 2 jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya  pribadi  sebagai  manusia  dan  layanan administratif  yang  diberikan  oleh  orang  lain selaku  anggota  organisasi,  baik  itu  organisasi massa maupun Negara (Moenir,1992:17).
Pelayanan  adalah  suatu  bentuk  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instansi pemerintah baik  dipusat, didaerah, Badan Usaha Milik  Negara,  BUMN,  dan  Badan  Usaha  Milik Daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  dan diatur    sesuai  peraturan  perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 63 tahun 2003).
Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan  perwujudan  dari  fungsi  aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara, dan  siap  melayani  masyarakat  sesuai  yang diharapkan, yaitu lancar aman dan nyaman.
Menurut Tulus (1992:23), yang didambakan masyarakat dalam pelayanan adalah :  (a)  Adanya  kemudahan  dalam  pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat- buat;  (b)  Pelayanan  secara  wajar,  tanpa  gerutu sendirian  atau  untaian  kata  lain  semacam  yang nadanya  mengarah  pada  permintaan  tertentu baik  dengan  alas  an  untuk  dinas  atau kesejahteraan; (c) Perlakuan pelayanan yang sama dalam  kepentingan  yang  sama,  tertib  dan  tidak pandang bulu; (d) Pelayanan yang jujur dan terus terang,  artinya  apabila  ada  hambatan  karena suatu  masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan hendaknya  diberitahukan  sehingga  orang  tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Menurut pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan organisasi  publik  diatur  oleh  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003  harus  mengutamakan prinsip  -  prinsp  pelayanan  sebagai  berikut:  (1) Kesederhanaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur/tata cara  pelayanan  diselenggarakan  secara  mudah, lancar,  cepat,  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
(2) Kejelasan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : (a) Prosedur/ tata  cara  pelayanan  umum;  (b)  Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; (c) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan  pelayanan  umum;  (d)  Rincian biaya /  tarif  pelayanan  umum  dan  tata  cara pembayarannya;  (e)  Jadual  waktu  penyelesaian pelayanan umum;
2.2. Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  merupakan  salah  satu bentuk pelayanan kepada publik atau masyarakat
yang  mengacu  pada  kepuasan  pelanggan. Pengertian  pelanggan  secara  maksimal  terhadap instansi pemerintah yang memberikan pelayanan. Jika  pelayanan  prima  berorientansi  pada kepuasan  pelanggan,  maka  kepuasan  dimaksud adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan dengan  harapannya.  Karena  itu,  maka  tingkat kepuasaan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Dengan demikian  pelanggan  dapat  merasakan  hal-hal sebagai  berikut  :  (a)  Kalau  pelayanan  di  bawah harapan,  pelanggan  akan  merasa  kecewa;  (b) Kalau pelayanan sesuai harapan, pelanggan akan merasa  puas;  (c)  Kalau  pelayanan  melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang dan atau gembira (Sugiyanti,  1999: 40).
Uraian  di  atas  meunjukkan  perlunya kinerja  pemberi  jasa  dalam  memberikan  layanan hendaknya dapat mengikuti keinginan pelanggan, dan yang terpenting bagi pemberi jasa adalah  bagaimana  caranya  pelanggan  merasa puas atas layanan yang diberikan. Oleh sebab itu untuk  menjamin  kepuasan  pelanggan  perlunya menampilkan  keprimaan  dalam  memberikan layanan, dan hal tersebut dapat dilakukan dengan mempertimbangkan aspek-aspek sebagai berikut: (a)  Kepuasan  total  pelanggan;  (b)  Menjadikan kualitas  sebagai  tujuan  utama  dalam  pelayanan; (c)      Membangun  kualitas  dalam  sebuah  proses; (d)    Menerapkan  filosofi,  berbicara  berdasarkan fakta;  (e)    Menjalin  kemitraan,  baik  internal maupun eksternal. (Sugiyanti, 1999 : 35).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan utama  dalam  pelayanan  prima,  namun  hal tersebut  dapat  dengan  memperhatikan  apa  yang menjadi  keinginan  pelanggan.  Oleh  karena  itu setiap  aparatur  pelaksana  harus  menunjukkan kinerja  yang  baik  dalam  rangka  mencapai kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan dapat  dicapai  apabila  para  pelaksana  dapat memahami  keinginan  pelanggan.  Sebagaimana dikemukakan  Sugiyanti  (1999  :  34)  bahwa  faktor manusia  dalam  memberikan  layanan  sangat berpengaruh terhadap kepuasan total pelanggan. 2.3. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai apabila  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan pelanggan  terpenuhi,  karena  itu,  Tjiptono (1997:129) menyatakan bahwa sedikitnya terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas : (a)  Harapan  pelanggan  yang  paling  sederhana dan berbentuk asumsi must have, atau tidak take it  for  granted.  Misalnya  :  (i)  saya  berharap perusahaan  penerbangan  menerbangkan  saya sampai  tujuan  dengan  selamat,  atau  (ii)  saya berharap  Bank  dapat  menyimpan  uang  saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya
dengan benar. (b) Pada level kedua ini, kepuasan pelanggan  dicerminkan  dalam  pemenuhan persyaratan  dan  atau  spesifikasi.  Misalnya  :  (i) saya  berharap  dilayani  dengan  ramah  oleh pegawai perusahaan  penerbangan , (ii) saya pergi ke  Bank,  dan  tellernya  ternyata  sangat  ramah, informative  dan  suka  menolong  transaksi- transaksi saya. (c) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa  yang  begitu  bagusnya  sehingga  membuat saya tertarik. Misalnya : perusahaan penerbangan itu  memberi  semua  penumpang  makanan  yang sama  dengan  yang  khusus  diberikan  kepada penumpang  kelas  satu  oleh  perusahaan penerbangan lainnya.
Menurut Osborne, 1992 : 208-212) sebagai organisasi  yang  menjual  jasa,  yang  berorientasi pada kepuasan pelanggan hendaknya memperhatikan  hal-hal  sebagai  berikut  :      (a) Memaksa pemberi jasa untuk dapat bertanggung jawab  kepada  pelanggannya;  (b)  Mendepolitisasi keputusan  terhadap  pilihan  pemberi  jasa;  (c) Merangsang  lebih  banyak  inovasi;  (d)  Memberi kesempatan  kepada  orang  untuk  memilih diantara  berbagai  macam  pelayanan;  (e) Pemborosan  lebih  sedikit  karena  pemasokan disesuaikan  dengan  permintaan.  (f)  Mendorong pelanggan untuk membuat pilihan dan mendorong  untuk  menjadi  pelanggan  yang berkomitmen.
Dengan  demikian  untuk  tercapainya layanan  seperti  yang  diharapkan  masyarakat, maka  sebagai  penjual  jasa    harus  peka  terhadap kemauan dan kepentingan pelanggan.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan penulis termasuk penelitian diskriptif kualitatif.
Penelitian deskriptif dimaksud adalah mendeskripsikan  fenomena  yang  terjadi  dalam kaitannya  dengan  pelayanan  publik  di  Kantor Imigrasi  Blitar  kepada  masyarakat.  Dengan pendekatan  ini  peneliti  dapat  mengevaluasi mengenai  kinerja  aparatur,  terutama  kesiapan yang  dilakukan  lembaga  tersebut  dalam memberikan  layanan.  Melalui  pendekatan diskriptif, peneliti akan memperoleh pemahaman yang  mendalam  (insight)  dan  menyeluruh (whole) terhadap fenomena yang terjadi, terutama yang  berkenaan  dengan  kinerja  aparatur  dalam memberikan layanan pada masyarakat.
Dengan menggunakan penelitian deskriptif  kualitatif,  maka  peneliti  akan  dapat mengevaluasi mengenai aktivitas yang dilakukan aparatur  di  Kantor  Imigrasi  Blitar  dalam memberikan layanan pada masyarakat.

## D. PEMBAHASAN
4.1. Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Blitar
Kualitas Hasil Pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang tepat diartikan sebagai pemberian  pelayanan  atau  melayani  keperluan orang  atau  masyarakat  sesuai  dengan  aturan pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan. Ketepatan  pelayanan  akan  diperoleh  jika dilaksanakan  sesuai  kualifikasi  yang diharapkan, baik  ditinjau  dari  prosedur,  ketelitian,  dan kecermatan,  maka  akan  dicapai  atau  dihasilkan layanan yang berkualitas.
Dari hasil wawancara beberapa informan, dalam  Kualitas Hasil  Pelayanan  yang  dihasilkan, pegawai  dinilai  secara  konsisten  telah  bekerja mengikuti  prosedur  dalam  pelayanan.  Hal tersebut  dirasakan  telah  sesuai  oleh  para pemohon  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Blitar. Namun  demikian,  pemohon  masih  merasakan adanya  prosedur  yang dirasakan  cukup  panjang, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama untuk  menyelesaikan  tahapan  tersebut,  apalagi ditambah dengan antrian yang cukup banyak.
a. Kecermatan dalam pelayanan
Kecermatan  sangat  diperlukan  dalam pelayanan  kepada  masyarakat  supaya  pelayanan yang  diberikan  tidak  mengalami  kesalahan  yang justru  akan  menyebabkan  pengulangan  kembali pekerjaan  dan  merugikan  masyarakat  dari  segi waktu,  tenaga  dan  biaya.  Dengan  kecermatan pegawai  yang  optimal  diharapkan  hasil  kerjanya dapat  dirasakan  oleh  masyarakat  sebagai pemohon.
Selain itu, dari pantauan penulis di lokasi penelitian,  hal  yang  mendukung  kecermatan pegawai  bekerja  adalah  faktor  pengalaman  di bidang  pelayanan  publik  karena  merupakan kegiatan  rutin  di  Kantor  Imigrasi  Blitar.  Dengan dimilikinya  pengalaman  kerja,  akan  lebih memahami  pekerjaan  tersebut  sehingga  semakin minim dari kesalahan.
Memperhatikan  pendapat-pendapat  para informan  serta  hasil  observasi  penulis,  maka dapat  dikatakan  pegawai  cukup  cermat  dalam membuat  paspor,  meskipun  diakui  masih terdapat  kesalahan  namun  jumlahnya  sangat sedikit dan jarang sekali. Dengan demikian secara keseluruhan  dapat  dikatakan  pegawai  cukup cermat dalam bekerja.
Dari hasil penelitian pada kedua indikator ketepatan  kerja  di  atas  maka  dapat  dikatakan bahwa pelayanan publik di Kantor Imigrasi Blitar dalam  pelayanan  pembuatan  paspor  telah menghasilkan  paspor  dengan  sangat  minim kesalahan karena dilakukan sesuai prosedur, teliti dan cermat.

## b. Ketepatan waktu dalam pelayanan
Pelayanan  yang  baik  adalah  pelayanan yang memberi kepastian waktu kepada masyarakat, sehingga masyarakat tidak menghabiskan waktu terlalu lama dan menunggu tanpa kejelasan penyelesaiannya. Oleh karenanya pegawai  seharusnya  tidak  menunda-nunda proses  pelayanan  jika  memang  seluruh  berkas telah sesuai dengan persyaratan yang ditentukan.
Mengenai  pelayanan  publik  di  Kantor Imigrasi  Blitar  dalam  pelayanan  pembuatan paspor  di  Kantor  Imigrasi  Blitar,  khususnya mengenai  ketepatan  waktu  pelayanan,  penulis melakukan wawancara dengan beberapa narasumber dan observasi di lokasi penelitian.
Sedangkan  dari  sisi  pegawai,  ketepatan waktu  dalam  pembuatan  paspor  diketahui  dari hasil  observasi  penulis  di  lokasi  penelitian  dapat disampaikan  bahwa,  antrian  pelayanan  tiap harinya cukup banyak. Saat datang pertama kali, biasanya  para  pemohon  menanyakan  terlebih dahulu apa saja persyaratannya. Untuk menunggu  antrian  di  customer  service  tersebut membutuhkan  rata-rata  10  menit.  Setelah  dirasa cukup,  maka  biasanya  pemohon  mengambil formulir dan pulang.
Kemudian  untuk  pemohon  yang  telah melengkapi persyaratan, rata-rata mereka menunggu  tiap  10  menit,  dan  masuk  tahapan pelayanan  pertama,  yaitu  penyerahan  formulir. Tidak  membutuhkan  waktu  lama  untuk menyerahkan  formulir  ini  karena  telah  diisi oleh pemohon.  Lalu  menunggu lagi  dengan waktu  15 menit  untuk  verifikasi  data.  Waktu  verifikasi membutuhkan  rata-rata  20  menit  tiap  orang karena  adanya  sesi  wawancara.  Seterusnya menunggu  sekitar  20  menit  untuk  pemotretan. Jika  pemohon  hendak  mengambil  paspor  pada hari itu juga, maka harus merelakan waktu cukup lama yaitu sekitar 2 jam, karena proses pengisian dan  data  pada  paspor  dan  registrasinya.  Untuk tahapan  ini  banyak  pemohon  mengambil  pada hari  berikutnya,  kecuali  pemohon  yang  sangat memerlukan  paspor  hari  itu  juga.  Kebanyakan pemohon  yang  rela  menunggu  adalah  pemohon dari  luar  wilayah  kerja  Kantor  Imigrasi  Blitar (observasi,  28-30 Agustus 2017)
Dari  hasil  observasi  tersebut,  telah tampak  bahwa  pelayanan  pembuatan  paspor yang dilakukan oleh pegawai dari sisi waktu telah sedemikian  dioptimalkan,  artinya  pegawai  telah melakukan  rutinitas  pelayanan  dengan  waktu yang rata-rata yang efektif, sehingga penyelesaian pembuatan  paspor  dapat  diselesaikan  sesuai waktu  yang  telah  ditetapkan.  Pada  umumnya pegawai  telah  mampu  mengatur  waktu  dalam menyelesaikan  pekerjaan  sehingga  menghasil pekerjaan yang sesuai dengan tepat waktu.
Hasil  penelitian  mengenai  ketepatan waktu  pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi Blitar  menggambarkan  bahwa  pegawai/  petugas pelayanan telah mampu menyelesaikan pembuatan  paspor  sesuai  dengan  waktu  yang telah  ditentukan.  Hal  yang  ditemui  sebagai persoalan  yaitu  lama  prosesnya  dikarenakan antrian  yang  cukup  banyak,  sehingga  pemohon harus  rela  mengantri  kurangnya  Petugas pelayanan  fasilitas  yang  kurang  memadai  serta permasalahan di kesisteman.

## c. Kesopanan  dan  keramahan  pegawai  dalam pelayanan
Adalah  sikap  dan  perilaku  yang  terpuji jika  para  petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat melakukannya dengan sopan dan  ramah  serta  saling  menghargai  dan menghormati,  sebab  sikap  tersebut  menandakan pelayanan yang dilakukan dengan “hati”.
Dalam  segala  hal  yang  berkaitan  dengan suatu  pelayanan,  tentunya  semua  pegawainya harus  sopan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  publik.  Karena  dengan adanya  kesopanan  yang  dimiliki  para  pegawai itulah  yang  dapat  membuat  masyarakat  merasa senang dan puas pada saat mendapatkan layanan. Pegawai Kantor Imigrasi Blitar harus mempunyai tingkah laku yang sopan, dalam artian kesopanan dalam  tingkah  laku  tidak  hanya  terbatas  pada tindak tanduk saja melainkan juga tegur sapa dan tutur  kata  di  dalam  melayani  semua  masyarakat atau pemohon yang datang ke kantor ini.
Hasil  penelitian  melalui  pengamatan yang  dilakukan  oleh  penulis,  dapat  disampaikan bahwa  pegawai  pelayanan  tersebut  telah  cukup sopan  dalam  melakukan  suatu  tindakan  kepada masyarakat  nya  yang  sedang  mengurus pelayanan.  Sikap  sopan  tersebut  ditampilkan dengan  cara  bertuturkata  yang  baik  dan  tidak tendensius.  Selain  itu,  dalam  menanya-kan sesuatu  kepada  pemohon,  petugas  mendahului pertanyaan dengan kata “maaf”. (observasi, 10-14 November 2014)
Keramahan  juga  merupakan  salah  satu bagian  yang  terpenting  di  dalam  kegiatan pelayanan. Semua pegawai yang berada di kantor Imigrasi  Blitar  tentunya  harus  mempunyai  sikap yang  ramah  dan  disertai  tutur  kata  yang  baik, yang  merupakan  salah  satu  bentuk  wujud penghormatan untuk menghargai masyarakatnya. Selain  itu,  pegawai  pelayanan  juga  harus memberikan  senyum  kepada  masyarakat  yang sedang  dilayaninya.  Karena  senyum  adalah bagian  dari  keramahan  yang  dimiliki  oleh pegawai  kantor  Imigrasi  Blitar  yang  harus diekspresikan  kepada  semua  masyarakat  yang datang dan sedang berurusan di kantor ini.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan beberapa  informan  dapat  disimpulkan  mengenai pelayanan  publik  dari  sisi  keramahan,  sebagian besar  orang  mengatakan  bahwa  Pegawai  Kantor Imigrasi bersikap cukup ramah dalam melakukan pelayanan.
d. Keadilan dalam pelayanan
Dalam  hal  ini  yang  dimaksud  dalam keadilan  dalam  pelayanan  yaitu  pelayanan  yang tidak  membedakan  golongan/status  masyarakat yang dilayani. Keadilan ini sangat penting karena pada dasarnya kedudukan masyarakat dihadapan pemerintah  adalah  sama.  Pelayanan  publik  akan optimal  jika  tidak  membedakan  perlakuan kepada pemohon.
Pada  sub  fokus  ini,  akan  menyampaikan hasil penelitian yang menggambarkan sejauhmana  pegawai  di  bagian  pelayanan memiliki  kemampuan  untuk  menciptakan  rasa keadilan  bagi  masyarakat  yang  dilayaninya. Mengenai  keadilan  dalam  pelayanan  yang diberikan  pegawai  Kantor  Imigrasi  Blitar  dalam melayani  pemohon  dalam  pembuatan  paspor diketahui dari hasil wawancara dengan beberapa informan.
Dari  hasil  wawancara  dari  beberapa sumber  baik  dalam  organisasi  maupun  anggota masyarakat  sebagai  pemohon  dapat  dikatakan bahwa  pegawai  telah  cukup  memberi  rasa  adil dalam  mengatur  pemberian  layanan  pembuatan paspor  di  Kantor  Imigrasi  Blitar  antara  lain melalui  metode  antrian  walaupun  memang  ada beberapa yang diprioritaskan untuk keadilan.

## E. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1. Kesimpulan
Kualitas  kerja  adalah  mutu  yang dihasilkan  dari  pekerjaan  seseorang.  Lingkungan kerja  pemerintahan,  sarat  akan  pelaksanaan birokrasi,  aturan  dan  pedoman  kerja  yang  telah ditetapkan,  oleh  karenanya  tolok  ukur  dari kualitas  kerja  yang  utama  dalam  pemerintahan adalah  apakah  pekerjaan  yang  dilakukan  telah sesuai dengan peraturan dan prosedur kerja. Hal lainnya adalah kecermatan pegawai.
Hasil penelitian di lapangan menunjukkan  bahwa  paspor  yang  dikeluarkan Kantor  Imigrasi  Blitar  yang  berkualitas    dalam arti  paspor  yang  minim  kesalahan.  Sangat jarangnya  mendapat  komplain  dari  pemohon merupakan  salah  satu  indikator  dari  hasil pekerjaan  yang  berkualitas.  Selain  itu  hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  pegawai  telah melakukan pekerjaan dengan penuh kecermatan. berkenaan dengan waktu dalam pembuatan  paspor.  Menurut  peraturan,  paspor selesai  (dapat  diambil)  maksimal  4  hari  kerja. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pada
umumnya  pegawai  berhasil  menyelesaikan pembuatan  paspor  sesuai  dengan  target penyelesaian bahkan ada yang sehari selesai.
Penyelesaian  pekerjaan  sesuai  dengan waktu sangat penting dalam pelayanan pembuatan  paspor.  Oleh  karenanya  pegawai perlu memahami proses penyelesaian pekerjaannya.  Kebiasaan  pegawai  yang  tidak memperhatikan  waktu  akan  membawa  karakter pegawai  yang  santai,  kurang  inovatif  dan kreativitas  dan  cenderung  kurang  bertanggung jawab.  Pemanfaatan  waktu  kerja  yang  seefektif mungkin  akan  memaksimalkan  hasil  kerja pegawai.  Hal  yang  ditemui  sebagai  persoalan waktu  ini  yaitu  lama  prosesnya  dikarenakan antrian  yang  cukup  banyak,  sehingga  pemohon harus  rela  mengantrinya.  Pada  sub  fokus kesopanan  dan  keramahan  pegawai  dalam Pelayanan, berdasarkan hasil penelitian, sebagian informan  pemohon  mengatakan  bahwa  Pegawai Kantor Imigrasi bersikap sopan dan cukup ramah dalam melakukan pelayanan.
Dalam  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat,  perlu  diperhatikan  bagaimana  cara bersikap,  karena  pelayanan  yang  prima  adalah pelayanan yang memberi kepuasan, menyenangkan  dan  tidak  menyusahkan.  Yang perlu  diperhatikan  adalah  bahwa  pihak  yang dilayani  adalah  anggota  masyarakat  merupakan manusia yang mempunyai perasaan. Perasaan itu berupa perasaan ingin diperhatikan, mendapatkan  kepuasan  dan  ingin  dilayani dengan  baik.  Oleh  karenanya  sikap  pegawai dalam  melayani  masyarakat  perlu  mendapat penekanan  karena  paradigma  masa  lalu  telah menggambarkan sikap birokrasi yang berorientasi pada dirinya sendiri, kurang melayani masyarakat  dengan  sepenuh  hati  sudah  berlaku lagi pada saat ini.
Pada sub fokus berikutnya adalah adanya keadilan  dalam  pelayanan.  Pelayanan  yang  adil adalah  pelayanan  yang  tidak  membedakan.  Dari hasil  wawancara  dari  beberapa  sumber  baik dalam  organisasi  maupun  anggota  masyarakat sebagai  pemohon  dapat  dikatakan  bahwa pegawai  telah  cukup  memberi  rasa  adil  dalam mengatur  pemberian  layanan  pembuatan  paspor di  Kantor  Imigrasi  Blitar  antara  lain  melalui metode antrian.
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada  bab terdahulu,  maka kesimpulan  yang dapat  diambil peneliti adalah :
Pelayanan  Publik  di  Kantor  Imigrasi Blitar  sudah  baik  namun  belum  maksimal,  Hal tersebut  berdasarkan  pada  :  (a)  Kualitas  hasil pelayanan  publik  di  kantor  Imigrasi  Blitar  telah dilakukan sesuai dengan prosedur; (b) Kecermatan dalam Pelayanan publik telah dirasa
baik, tidak adanya kesalahan pemeriksaan karena semua  disesuaikan  dengan  peraturan  yang  telah ditetapkan;  (c)  Pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh  petugas  di  Kantor  Imigrasi  Blitar  telah dilakukan dengan sopan dan penuh keramahan;
Keadilan  dalam  pelayanan  dilakukan melalui metode antrian sehingga tidak menimbulkan  konflik  diantara  pemohon  dan lebih memberi kepastian dan keadilan Faktor-Faktor yang
Mendukung Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Blitar Faktor  -  faktor  yang  mendukung Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Blitar adalah Sarana  dan  Prasarana  yang  telah  Lengkap,  dari Ruang  Tunggu  yang  luas  dan  nyaman  karena dilengkapi  dengan  dua  buah  Air  Conditioner, Dispenser  Air  Dingin,  Booth  Charger  untuk Handphone,  Ruang  Menyusui  serta  Ruang Bermain  untuk  Anak,  sampai  dengan  Kantin, Mushola,  Parkiran  yang  luas  serta  Toilet  yang nyaman dan Bersih.
Faktor-Faktor  yang  Menghambat  atau Menjadi  Kendala  dalam  pelayanan  publik  di Kantor Imigrasi Blitar
Dari  hasil  penelitian  mengenai  efektifitas kerja  menunjukkan  hasil  kurang  optimal.  Hal  ini dikarenakan  jumlah  petugas  dengan  beban pekerjaan tidak seimbang. Jumlah petugas sedikit sedangkan beban pekerjaan sangat banyak, dalam artian  bahwa  jumlah  petugas  kurang  mampu mencover  seluruh  pekerjaan.  Teridentifikasi pekerjaan tersebut ada pada bagian pemberkasan. Pemotretan dan sidik jari.
Meskipun  peningkatan  pelayanan  publik seharusnya  mampu  dilakukan  oleh  pegawai karena  adanya  faktor  pendukung  yaitu  dasar hukum terselenggarannya pembuatan paspor dan dukungan  pimpinan  namun  faktor  seperti kurangnya  tenaga  (aparatur/pegawai)  dan jaringan  menjadi  faktor  yang  menghambat optimalisasi  pelayanan  publik.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  di Kantor Imigrasi Blitar adalah Baik.
Kurang  optimalnya  pelayanan  publik  di Kantor Imigrasi Blitar disebabkan oleh terbatasnya aparatur yang profesional, permasalahan  jaringan  serta  sarana  operasional yang  belum  memenuhi  kualifikasi  yang dibutuhkan.  Keadaan  pegawai  secara  kualitas kurang  memadai  sehingga  pelayanan  publik secara akumulatif belum sesuai yang diharapkan.

## 5.2. Rekomendasi
Sesuai  dengan  hasil  penelitian  dan kesimpulan yang telah penulis  kemukakan, maka penulis  dapat  memberikan  saran-saran  sebagai berikut:    (1)  Hendaknya  prosedur  dan  tahapan dalam pelayanan publik lebih dapat disederhanakan  sehingga  pemohon  dapat  lebih
mudah  mendapatkan  produk  dari  pelayanan publik. (2) Hendaknya pihak pimpinan mengecek kembali  mengenai  kelayakan  jaringan  /  sistim pada pelayanan publik sehingga dapat dipastikan pelayanan  selalu  berjalan  dengan  optimal.  (3) Hendaknya  jumlah  pegawai  di  Kantor  Imigrasi dapat  ditambah,  terutama  pegawai  berstatus honorer untuk pekerjaan yang sifatnya penunjang.  (4)  Hendaknya  menambahkan  Booth /  Konter-konter  pelayanan  sehingga  hasil  yang didapat  dapat  menunjang  pelayanan  Publik  di Kantor Imigrasi Blitar.

## F. REFERENSI
Davis,  Keith  dan    Newstron,  Jhon  W.  2000, Perilaku  Dalam  Organisasi.  Jilid  Kedua. Edisi ketujuh. Erlangga, Jakarta.
Flippo, Edwin. P. 2001, Manajemen Pesonalia dan Sumber  Daya  Manusia.  Edisi  keenam, Erlangga, Jakarta.
Gomes,  Faustino  Cardoso.  2006,  Manajemen Sumber  Daya  Manusia,  Penerbit  Andi, Yogyakarta.
Herbowo,  Setyo.2002.  Penelitian  Terdahulu.
Kinerja Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Sragen – Sragen. Indrawanto.  2001, Teori  Administrasi  Publik  dan Birokrasi Perspektip Transendental,
Taroda, Malang.
Keban, T. Yeremias. 2004, Enam Dimensi Strategi Administrasi Publik Konsep, Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta. Kumorotomo,  Wahyudi.,  2006  Akuntabilitas
Birokrasi Publik. Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Mangkunegara,  A.A.  Anwar  Prabu.  2002 Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  –. Reflika Aditama - Jakarta.
Miles, Matthew B. dan A Michel Huberman. 2002 Analisis  Data  Kualitatif.  Cetakan  I.  UI  – Press. Jakarta.
Mohamad,  Ismael.  2005,  Kualitas  Pelayanan Masyarakat: Konsep dan Implementasinya, Dalam Miftah Thoha (editors) Administrasi Negara, Demokrasi dan Masyrakat Madani. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara.
Moleong,  Lexy,  j.  2005,  Metodologi  Penelitian
Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Pasolong,  Harbani.  2010,  Teori  Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.
Sedarmayanti.  2001,  Sumber  Daya  Manusia  dan Produktivitas Kerja, Mandar Maju, Jakarta. Siagian,  S.  P..  2003,  Teori  dan  Praktek Kepemimpinan  (cetakan  kelima),  Rineka Cipta, Bandung.
Simamora, Henry. 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN, Yogyakarta.
Sondang  P.  Siagian.  2009,  Kiat  Meningkatkan Produktivitas  Kerja,  PT.  Rineka  Cipta, Jakarta.
Sugiarti,  2006.  Penelitian  Terdahulu.  Studi Evaluasi Kinerja Aparatur dalam Pelayanan Publik  di  Dinas  Pekerjaan  Umum Kabupaten Tulungagung – Tulungagung. Tika,  P.  (2006)  Budaya  Organisasi  Dan Peningkatan  Kinerja  Perusahaan  PT.  Bumi Aksara. Jakarta.
Veithzal,  Rivai.  2005,  Manajemen  Sumber  Daya Manusia, Raja Grafindo Persada, Jakarta. Zauhar, Soesilo. 2005, Birokrasi, Birokratisasi dan Post Bureaucracy. Unibraw, Malang.
Undang  –  Undang  Nomor  6  Tahun  2011  tentang Keimigrasian
Undang – undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan  Daerah.  Lima  Bintang. Surabaya.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  31  Tahun  2013 tentang  Peraturan  Pelaksanaan  Undang- Undang  Nomor  6  tahun  2011  tentang Keimigrasian
Surat  Keputusan  Menteri  Kehakiman  dan  HAM RI  No.  05-PR.07.04  Tahun  2002  tanggal  29 September  2002  tentang  Pembentukan Kantor Imigrasi Kelas II Blitar.
Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan  oleh  Aparatur  Negara  Kepada Masyarakat. Jakarta.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik