Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 2 September 2021 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 188 – 197

## ANALISIS KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN POS KILAT KHUSUS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO)
Oleh : Emilia Fitriana Dewi
Sekolah Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung
Dematria Pringgabayu
Politeknik Pajajaran ICB Bandung Email : demabayu5@gmail.com
Bheben Oscar Gugum Gumilang Wirakanda Politeknik Pos Indonesia Article Info Abstract Article History : Received 29 August - 2021 Accepted 0 6 Sept - 2021
Available Online   25 Sept - 2021
One  product  differentiation  offered  by  PT.  Pos  Indonesia  is  a special express mail delivery service. Special express mail shipping services have very good prospects, but in reality most of the market share of package delivery services is controlled by private service companies,  encouraging  consumer  motivation,  perception  and attitudes to be able to produce products / services that have high competitiveness in the effort to win market share. The emergence of these competitors influences PT. Pos Indonesia. The method used in  sampling  is  Probability  Sampling  is  a  random  sampling technique  that  provides  equal  opportunities  for  each  element  / member of the population to be selected as a sample member. Then the  number  of  samples  in  this  study  was  100  respondents.  Data collection  techniques  used  in  this  study  are  questionnaires. Analysis of the data used is quantitative data, with the validity test as  many  as  23  questions  all  declared  valid  because  the  validity coefficient > 0.3. and reliability testing was declared reliable with a reliable coefficient of 0.6. From the results of the study it can be concluded that consumers already have a high enough trust in Kilat Khusus mail delivery services at PT. Pos Indonesia. So that PT Pos Indonesia must be able to continue to maintain customer trust.
Keyword : Consumer Trust, Logistic
1. PENDAHULUAN
Pemerintah yang melayani masyarakat sudah seharusnya selalu berupaya  untuk  memberikan  pelayanan prima kepada masyarakat, salah satu upaya
yang dapat di tempuh adalah mengoptimalkan
kinerja lembaga pelayanan publik sehingga dapat
digunakan secara maksimal oleh
masyarakat. Salah satu jasa yang
disediakan oleh lembaga pelayanan publik ialah jasa pos. Pemerintah merealisasikannya  dengan  mendirikan  PT Pos  Indonesia  (Persero)  yang  merupakan perusahaan milik pemerintah dengan status persero.  Perusahaan  ini  menawarkan berbagai layanan antara lain:
1. Layanan Reguler: terdiri dari pengiriman  surat  dan  dokumen,
pengiriman  dan  penerimaan  paket, baik dalam negeri maupun luar negeri. 2. Layanan  Keuangan:  Terdiri  dari layanan  pembayaran  pajak  juga tersedia layanan wesel untuk pengiriman  uang  dan  layanan  giro untuk transaksi pembayaran. 3. Layanan Keagenan/Pihak III. Layanan  keagenan  atau  pihak  III  ini merupakan salah satu bentuk kerjasama  antara  PT  Pos  Indonesia dengan  instansi-instansi  lain  baik instansi  pemerintah  maupun  instansi swasta. Wujud dari kerjasama tersebut, antara lain: Tabungan (BTN dan  Bank  Muamalat);  SOPP  ( System
Online  Payment  Point ),  SOPP  ini dapat  dimanfaatkan  oleh  pelanggan PT Pos Indonesia untuk mempermudah  pembayaran  asuransi, pembayaran kartu kredit dan penjualan Materai. Perkembangan  teknologi  informasi yang  semakin  cepat  mendorong  PT  Pos Indonesia  (Persero)  untuk  melakukan inovasi-inovasi untuk meningkatkan kinerja. Pengiriman barang belum tergantikan  dengan  teknologi  manapun dengan piranti apapun. Salah satu
diferensiasi  produk  yang  ditawarkan  PT.
Pos  Indonesia  (Persero)  adalah  jasa pengiriman pos kilat khusus. Jasa pengiriman  pos  kilat  khusus  memiliki prospek yang sangat baik tetapi
kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa  pengiriman  dikuasai  oleh  perusahaan
jasa swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan  produk/jasa  yang  memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan  pangsa  pasar.  Munculnya para  pesaing  tersebut  memberi  pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Dalam  hal  jasa  pengiriman  dituntut untuk  selalu  memberikan  yang  terbaik guna  mencapai  kepercayaan  konsumen. Beberapa  upaya  untuk  meningkatkan kepercayaan konsumen yaitu dapat melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan.  Peningkatan  layanan  untuk menyikapi  persaingan  yang  semakin kompetitif juga ditunjukkan dengan hadirnya  berbagai  jasa  pengiriman  selain PT.  Pos  Indonesia  (Persero).  Beberapa diantaranya  adalah  TIKI,  JNE  Express, DHL,  dan  lainnya  yang  siap  bertarung kualitasnya  agar  memiliki  daya  saing tinggi.
Pada hakikatnya setiap industri jasa pengiriman  memiliki  peluang  yang  sama untuk  dipilih  jasa  pengirimannya,  namun demikian  dengan  melihat  beberapa  kasus layanan  di  atas  dapat  merubah  tingkat kepercayaan  konsumen  terhadap  kinerja PT. Pos Indonesia (Persero). Disamping itu jumlah market share yang hanya menguasai  15%  dari  jumlah  pasar  juga mengindikasikan  bahwa  konsumen  PT. Pos  Indonesia  (Persero)  mulai  beralih menggunakan  jasa  pengiriman  lain  yang dipercayainya
memiliki layanan pengiriman yang lebih memuaskan. Berikut ini data yang menggambarkan  indeks  penurunan brand PT.Pos Indonesia:
Tabel 1. Data Survei Top Brand Tahun 2019-2020
Tabel diatas menggambarkan bahwa brand PT. Pos Indonesia (Persero) di mata konsumen  Indonesia.  Selama  2  tahun berturut-turut  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) menduduki  peringkat  keempat  setelah J&T, TIKI dan JNE.. Data tersebut sekilas menggambarkan bahwa konsumen Indonesia  lebih  memilih  dan  percaya terhadap jasa pengiriman swasta dibanding
PT. Pos Indonesia.
Semua layanan yang diberikan oleh PT  Pos  Indonesia  (Persero)  memiliki tujuan yang berorientasi pada kepercayaan konsumen.  Dari  semua  layanan  yang diberikan  PT  Pos  Indonesia  (Persero), masih  terdapat  kekurangan-kekurangan yang dapat diketahui dari keluhan-keluhan yang  disampaikan  baik  melalui  forum maupun  dari customer  service .    Keluhan- keluhan  pelanggan  ini  menunjukkan adanya  kekurangan–kekurangan  dalam kinerja  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  yang dapat menyebabkan turunnya performa PT Pos Indonesia (Persero) secara keseluruhan di mata para pelanggannya. Pada akhirnya masyarakat  tidak  lagi  memilih  PT  Pos Indonesia  (Persero)  sebagai  pilihan  utama dalam  hal  pengiriman  barang  atau  surat. Hal  ini  terjadi  sebagai  akibat  dari kurangnya kepercayaan ( trust ) masyarakat terhadap PT Pos Indonesia (Persero).
Produk jasa merupakan produk yang dapat  memberikan  manfaat,  dan  setiap produk berusaha untuk memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Saladin, 2012:1420).
Sesungguhnya  pelanggan  tidak  membeli barang  atau  jasa,  tetapi  membeli  manfaat dari  sesuatu  yang  ditawarkan.  Pengertian yang  ditawarkan  menunjukan  sejumlah manfaat yang didapat oleh pelanggan, baik barang atau jasa maupun kombinasinya Kepercayaan  konsumen  tergantung kepada persepsi pelanggan yang mengevaluasi  apakah  harapannya  telah terpenuhi atau terlampaui. Sehingga untuk mengetahui apakah pelanggan telah merasa puas terhadap layanan yang diberikan perlu diketahui terlebih dahulu persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  telah diterimanya  selama  ini. Perceived  quality adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

## 2. KAJIAN
PUSTAKA DAN

## PENGEMBNGAN HIPOTESIS Pengertian Kualitas
Kotler (2005) dalam  (Sopiah, 2016, p. 99), merumuskan suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Garvin (2004)  dalam  (Sopiah,  2016,  p.  99) menyatakan lima macam perspektif
kualitas yang berkembang. Kelima macam perspesktif inilah yang menjelaskan
mengapa  kualitas  bisa  diartikan  secara beraneka  ragam  oleh  orang  yang  berbeda dalam  situasi  yang  berlainan.  Adapun kelima  macam  perspektif  kualitas  terseut adalah : a. Pendekatan transcendental ( transcendental approach ) Dalam  pendektan  ini  kualitas  dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence) , dimana kualitas dapat dirasakan  atau  diketahui,  tetapi  sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. b. Pendekatan berbasis produk (product based approach) Pendekatan ini menanggapi bahwa kualitas merupakan  karakteristik  atau  atribut  yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
c. Pendekatan berbasis pengguna (user based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa  kualitas  tergantung  pada  orang memandangnya  sehingga  produk  yang paling  memuaskan  preferensi  seseorang (misalnya,  kualitas  dirasakan perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Pendekatan  berbasis  manufaktur (manufacturing based approach) Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan  dan  kemanufakturan,  serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan denga persyaratan (conformance to requirements) .  Penentu  kualitas  dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. e. Pendekatan  berbasis  nilai (value
based approach)
Kualitas  dalam  perspektif  ini  bersifat relatif  sehingga  produk  yang  paling
bernilai  adalah  barang  atau  jasa  yang paling tepat untuk dibeli (best buy) Kualitas  memiliki  hubungan  erat dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan  perusahaan.  Parasuraman  (2002) dalam (Sopiah, 2016, p. 100) mendefiniskan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (2005) dalam (Sopiah, 2016,  p.  100)  menjelaskan  bahwa  apabila jasa  yang  diterima  atau  disarankan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika jasa  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  kualitas  jasa  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya, apabila  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  kualitas  jasa dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi  harapan  pelanggan  secara konsisten. Dimensi Kualitas Parasuraman (1985) dalam (Tjiptono F. , 2014, p. 282) mengemukakan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :
a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untutk memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably) ,  terutama  memberikan  jasa secara  tepat  waktu (on  time) ,  dengan  cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
b. Responsiveness (Daya  Tanggap), yaitu  kemauan  atau  keinginan  para karyawan  untuk  membantu  memberikan jasa yang dibutuhkan kosnumen.
c. Assurance (Jaminan), meliputi pengetahuan,  kemampuan,  keramahan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan  kosnumen  dan  membuat mereka  merasa  terbebas  dari  bahaya  dan risiko.
d. Empati, yang meliputi  sikap kontak
personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan  dan  kesulitan,  konsumen, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,
dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
e. Tangibles (produk-produk  fisik), tersedianya  fasilitas  fisik,  perlengkapan kapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.

## Kepercayaan
Menurut  Sumarwan  (2004)  dalam (Sopiah, 2016, p. 201) kepercayaan adalah kekuatan  bahwa  suatu  produk  memiliki atribut tertentu. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang dipegang oleh konsumen  bahwa  anda  akan  membuatnya lebih  baik.  Suatu  bentuk  perasaan  yang seakan-akan  mengatakan  “Anda  berpihak pada  saya.  Saya  yakin  pada  anda  bahwa anda  tidak  mencari  manfaat  dengan merugikan  saya.  Jika  anda  berhasil,  itu artinya saya juga berhasil.
Memang pada dasarnya kepercayaan berpusat pada kejujuran. Namun, kenyataan  yang  menyedihkan  adalah banyak tenaga penjualan yang benar-benar jujur namun tidak dapat meyampaikan atau menunjukkan sifat bisa dipercayai. Semakin  orang  percaya  kepada  anda, semakin  siap  mereka  meyakini  anda. Semakin  siap  mereka  meyakini  anda, semakin mudah anda mendapatkan pemahaman dan komitmen. Ketika
kepercayaan  itu  sedikit  atau  tidak  ada, kesempatan  anda  untuk  mempersuasikan konsumen juga sedikit. Ini adalah kenyataan sederhana yang memiliki konsekuensi besar dalam penjualan. Tidak
cukup  hanya  dengan  jujur  dan  layak dipercaya. Tapi anda harus menyampaikan bahwa  anda  penuh  kejujuran  dan  layak dipercaya.
Cara  terbaik  untuk  menunjukkan layaknya  anda  dipercayai  adalah  dengan menggunakan  perilaku  membangkitkan rasa percaya karena :
1. Responsif , perilaku ini menunjukkan ketertarikan  dan  perhatian  atas kebutuhan,  gagasan,  dan  perasaan konsumen.
2. Penuh perhatian, perilaku ini menempatkan konsumen pada pusat presentasi  dan  membuat  segala  hal lain berpusat pada kebutuhannya.
3. Berterus terang, menyampaikan keseluruhan pesan tanpa menyalahkan.
Kepercayaan  itu  sering  disebut perkaitan  objek  atribut,  yaitu  kepercayaan konsumen  tentang  kemungkinan  adanya hubungan  antara  sebuah  objek  dengan atributnya yang relevan. Sementara Mowen dan Minor (2002) dalam Etta dan Sopiah (2016) mendefinisikan
kepercayaan  konsumen  sebagai  semua pengetahuan  yang  dimiliki  konsumen  dan semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan manfaatnya.
Objek  dapat  berupa  produk,  orang, perusahaan,  atau  segala  sesuatu  yang padanya  seseorang  memiliki  kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur  yang  mungkin  dimiliki  atau  tidak dimiliki  oleh  objek.  Terdapat  dua  macam atribut,  yaitu  atribut  intrinsic  dan  atribut ekstrinsik.  Atrribut  intrinsik  adalah  segala sesuatu  yang  berhubungan    dengan  sifat actual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah  segala  sesuatu  yang  diperoleh  daei segala  aspek  eksternal  produk,  seperti nama merek, kemasan, dan label. Manfaat adalah  hasil  positif  yang  diberikan  atribut kepada konsumen.
Dari  dua  definisi  tersebut  dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen  adalah  kekuatan  yang  dimiliki oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan yang  dibuat  konsumen  bahwa  produk mempunyai  objek,  atribut,  dan  manfaat. Dimensi Trust

## 3. METODE PENELITIAN

## Rancangan (Desain) Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  kuesioner  atau  wawancara. Dalam penelitian informasi yang dikumpul dari  responden  dengan  menggunakan kuisioner menurut Sugiyono (2016) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.  Kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  efisien  bila peneliti  tahu  dengan  pasti  variabel  yang akan  diukur  dan  tahu  apa  yang  bisa diharapkan  dari  responden.  Selain  itu, kuesioner  juga  cocok  digunakan  bila jumlah responden cukup besar dan tersebar diwilayah  yang  luas.  Kuesioner  dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau  terbuka,  dapat  diberikan  kepada responden  secara  langsung  atau  melalui internet.
Bila  penelitian  dilakukan  pada lingkup  yang  tidak  terlalu  luas,  sehingga kuesioner dapat diantarkan langsung dalam waktu  tidak  terlalu  lama,  maka  pengirim angket  kepada  responden  tidak  perlu melalui  internet.  Dengan  adanya  kontak langsung  antar  peneliti  dengan  responden akan  menciptakan  suatu  kondisi  yang cukup  baik,  sehingga  responden  dengan sukarela  akan  memberikan  data  objektif dan cepat.
Dalam  penelitian  ini,  langkah  awal yang  dilakukan  adalah  pengumpulan  data
primer  melalui  penyebaran  kuesioner, setelah itu peneliti melakukan pengolahan data, dan tahap akhirnya adalah penyajian data di dalam hasil penelitian.

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap masyarakat yang pernah menggunakan jasa pengiriman  PT.  Pos  Indonesia  dan kuesioner penilian  diberikan  kepada masyarakat daerah Cimahi.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah  wilayah genelarisasi yang terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,  tetapi  juga  objek  dan  benda-benda alam  yang  lain.  Populasi  juga  bukan sekedar  jumlah  yang  ada  pada  objek  atau subjek  yang  dipelajari,  tetapi  meliputi seluruh  karakteristik  atau  sifat  yang dimiliki  oleh  objek  atau  subjek  itu. (Sugiyono,  2016).  Populasi  penelitian  ini adalah  konsumen  di  PT.  Pos  Indonesia (Cimahi)  yang  jumlahnya  diketahui  yaitu sebanyak  8.921  terdaftar  dari  bulan  Mei sampai  Juli  2020.  Data  tersebut  diambil dari perusahaan.

## Sampel
Menurut Sugiyono (2013) ”sampel adalah bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut”.  Dalam penelitian  ini  metode  yang  digunakan dalam penarikan sampel adalah Probability Sampling adalah teknik pengambilan  sampel  secara  acak/  random yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur/anggota populasi untuk dipilih menjadi  anggota  sampel.  Dengan  teknik yang digunakan adalah Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang  secara  kebetulan/insidental  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai
sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan itu cocok sebagai sumber data. Dalam  penelitian  ini  dipastikan  bahwa responden  yang  dijadikan  sebagai  obyek penelitian  harus memenuhi kriteria bahwa responden  tersebut  pernah  menggunakan jasa pengiriman PT. Pos Indonesia. Rumus Slovin digunakan untuk menentukan ukuran sampel suatu populasi adalah yang dikutip dari Rahayu (2012:46) dengan rumus sebagai berikut :

## 𝑛 =
𝑁 1+𝑁𝑒2 ..................................................... ...........................   (1) Di mana : n = Jumlah sampel N = ukuran Sampel E = Batas kesalahan Diketahui: N = 8.921 (jumlah konsumen PT. Pos Indoneisa (Cimahi)) e = 10% atau 0,1 maka n = 8.921 1+8.921(0,1) 2 n = 8.921 90,21 =   →   99 =
100 Sampel Dengan  memperhatikan  perhitungan  di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100  responden.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan Hasil Penelitian 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji validitas digunakan untuk menguji  keabsahan  instrumen  penelitian. Uji  validitas  dilakukan  dengan  cara menyebar ke 30 orang responden dari hasil uji statistik di uji dengan tabel dibawah ini. Tabel  berikut  sebanyak  23  pertanyaan seluruhnya  dinyatakan  valid.  Dimana koefisien validitas > 0,3. Dengan demikian, data tersebut benar dan dapat dipakai untuk penelitian selanjutnya.

## Tabel 4. 1 Hasil Uji  Validitas Kepercayaan Konsumen
Item-Total Statistics
Scale
Mean if Item Delet ed Scale Varianc e if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted X1 93,14 40,909 ,343 ,798 X2 93,01 41,343 ,312 ,798 X3 93,13 39,488 ,328 ,789 X4 93,08 40,862 ,493 ,795 X5 93,28 39,072 ,346 ,788 X6 93,30 40,111 ,323 ,795 X7 93,31 39,731 ,482 ,791 X8 93,46 37,847 ,434 ,783 X9 93,40 37,899 ,424 ,784 X10 93,34 38,105 ,374 ,787 X11 93,22 38,901 ,398 ,786 X12 93,23 39,431 ,383 ,792 X13 93,28 38,163 ,474 ,781 X14 93,21 39,016 ,369 ,787 X15 93,25 39,644 ,307 ,790 X16 93,34 39,217 ,317 ,790 X17 93,30 39,141 ,354 ,788 X18 93,32 39,109 ,324 ,789 X19 93,35 38,715 ,370 ,787 X20 93,42 38,084 ,431 ,783 X21 93,47 38,918 ,343 ,788 X22 93,35 38,311 ,456 ,782 X23 93,25 38,795 ,451 ,783 Sumber : Pengolahan Data Kuesioner (2020) 2. Uji Reliabilitas Intrumen Penelitian Uji  Reliabilitas  yaitu  dengan  cara melihat  nilai Cronbach's  Alpha .  Uji Reliabilitas dilakukan dengan cara menyebar ke 30 orang responden dari hasil uji statistik di uji dengan tabel dibawah ini. Tabel  berikut  sebanyak  23  pertanyaan seluruhnya  dinyatakan  reliabel.  Dimana koefisien  validitas  0,6.  Dengan  demikian, data tersebut konsisten dan reliabel.

## Tabel  2. Uji Reliabilitas

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha  N of Items ,796 23 Sumber  :  Pengolahan  Data  Kuesioner (2020) 3. Analisis Statistik Deskriptif Uji analisis deskriptif untuk menghitung bagaimana penelitian konsumen  akan  komponen  yang  diteliti yaitu  kepercayaan  konsumen.  Untuk menghitung  penilaian  konsumen  tersebut dilakukan  dengan  cara  menghitung  skor dari masing-masing dimensi variabel yang diteliti.
Penelitian konsumen terhadap variabel  kepercayaan  konsumen  diukur dengan  empat  dimensi,  yang  terdiri  dari  : kemampuan  (Ability),  Kebaikan  hati (Benevelence), integritas (integrity) dengan  jumlah  indikator  sebanyak  23
indikator.
Tabel 3. Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mea n Std. Deviati on X1 100 3 5  4,38 ,616 X2 100 3 5  4,51 ,541 X3 100 3 5  4,39 ,618 X4 100 3 5  4,44 ,519 X5 100 3 5  4,24 ,668 X6 100 3 5  4,22 ,660 X7 100 3 5  4,21 ,640 X8 100 3 5  4,06 ,750 X9 100 3 5  4,12 ,756 X10 100 3 5  4,18 ,796 X11 100 3 5  4,30 ,628 X12 100 3 5  4,29 ,701 X13 100 3 5  4,24 ,653 X14 100 3 5  4,31 ,647 X15 100 3 5  4,27 ,617 X16 100 3 5  4,18 ,687 X17 100 3 5  4,22 ,645 X18 100 3 5  4,20 ,696 X19 100 3 5  4,17 ,697 X20 100 3 5  4,10 ,718 X21 100 3 5  4,05 ,702 X22 100 3 5  4,17 ,652 X23 100 3 5  4,27 ,584
Descriptive Statistics
N Mini mum Maxi mum Mea n Std. Deviati on Valid N (listwise) 100

## Sumber  :  Pengolahan  Data  Kuesioner
(2020)
Berdasarkan Standar Deviation atau Simpangan  baku  diatas  maka  tabel distribusi  frekuensi  bisa  mudah  menurun. Jika  simpangan  baku  0,7  rawan  bergeser dan  nilai  terlalu  besar.  Tabel  diatas menunjukkan  masih  ada  simpangan  baku yang  diatas  0,7.  Jika  perusahaan  tidak melakukan perubahan maka setiap indikator  akan  bergeser  atau  berubah. Namun  hal  diatas  tidak  mempengaruhi tabel hasil frekuensi.
Tingkat  Kepercayaan  Konsumen  pada Jasa  Pengiriman  Pos  Kilat  Khusus  di PT. Pos Indonesia (Persero) Cimahi
Uji  analisis  statistik  deskriptif digunakan  untuk  menghitung  bagaimana tingkat  kepercayaan  konsumen  pada  jasa pengiriman  pos  kilat  khusus  di  PT.  Pos Indonesia (Persero) Cimahi yang merupakan  variabel    penelitian.  Dalam menghitung  penilaian  konsumen  tersebut dilakukan dengan cara menghitung rentang skor  dari  masing-masing  dimensi  variabel yang diteliti.
Setiap  variabel  dalam  kuesioner yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi indikator  variabel  yang  akan  dijadikan sebagai  tolak  ukur  menyusun  item-item instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan dan  diukur  menggunakan  skala  likert. Setiap  jawaban  item  instrumen  yang menggunakan  skala likert mempunyai gradasi  dari  sangat  positif  hingga  sangat negatif yang dapat berupa :

## Tabel 4.  Kriteria Jawaban
Jawaban responden Skor Sangat Tinggi 5 Tinggi 4 Cukup 3 Rendah 2 Sangat Rendah 1 Sumber : Pengolahan Data Kuesioner (2018) Dari hasil penelitian dapat disimpulkan  bahwa  respon  kepercayaan konsumen pada  jasa pengiriman pos kilat khusus  di  PT.  Pos  Indonesia  (Cimahi) adalah  konsumen  sudah  percaya  dengan jasa  pengiriman  pada  pos  kilat  khusus  di PT.  Pos  Indonesia  (Cimahi).  Dimensi kemampuan (Ability) dengan  presentase sebesar 55% untuk indikator “Pengetahuan Metakognitif”,  dimensi  kebaikan  hati (Benevolence) dengan  presentase  sebesar 55%  untuk  indikator  “Kekuatan”,  dan dimensi  integritas (Integrity) dengan presentase  sebesar  59%  untuk  indikator “Memudahkan teknis pelayanan”. Dengan
persentase  tertinggi  yaitu  sebesar  59% pada item “Memudahkan teknis
pelayanan”  pada  dimensi  integritas  sesuai indikator kehandalan pada item pertanyaan ke  23.  Persentase  terendah  yaitu  sebesar 42%  pada  item  “Layanan”  pada  dimensi kebaikan  hati  sesuai  indikator  perhatian atau layanan pada item pertanyaan ke 9 dan item  “Mudah  melakukan  hubungan”  pada dimensi  kebaikan  hati  sesuai  indikator Empati pada item pertanyaan ke 10.
Menurut  Neumann  et  al  (2020) Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh  yang  sangat  besar  terhadap keberlangsungan sebuah perusahaan, karena  jika  produk  sebuah  perusahaan sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka  produk  tersebut  akan  sulit  untuk berkembang di pasar.
Namun  sebaliknya  jika  produk perusahaan tersebut dipercayai oleh
konsumen,  maka  produk  perusahaan tersebut  akan  dapat  terus  berkembang  di pasar.  Kepercayaan  ini  yang  harus  selalu didapatkan  oleh  perusahaan,  semakin konsumen  percaya,  perusahaan  akan  terus menjalani  hubungan  yang  baik  dengan konsumennya. (Sanny, 2020)
Salah satu faktor yang
mempengaruhi  konsumen  pada  keputusan pembelian  untuk  membeli  suatu  produk melalui  media  online  adalah  kepercayaan. Ponte  et  al  (2015)  menyatakan  bahwa kepercayaan konsumen akan e- commerce merupakan  salah  satu  faktor  kunci  dalam melakukan kegiatan jual beli secara online. Kepercayaan merupakan salah satu pondasi dari bisnis apapun, suatu transaksi bisnis  antara  dua  belah  pihak  atau  lebih akan  terjadi  apabila  masing-masing  pihak saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu  saja  dapat  diakui  oleh  pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat dibuktikan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  yang  dapat  diberikan yaitu,  perusahaan  harus  memberikan pelatihan  khusus  kepada  karyawan  untuk cara  dan  bagaimana  melayani  pelanggan dengan  baik  secara  informatif  agar pelanggan merasa puas akan jawaban yang diberikan  oleh  pihak  Kantor  Pos  sesuai dengan  indikator  terendah  sebesar  42% pada  item  “Informasi  yang  jelas.  Lebih menanggapi masukan sebagai umpan balik yang berharga yang dapat digunakan untuk menganalisa  kemungkinan  peningkatan pelayanan  sesuai  dengan  item  “Menerima masukan”  pada  dimensi  kebaikan  hati dengan presentase terendah sebesar 42%.

## 6. REFERENSI
Buchari, A.. (2016). Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  jasa. Bandung: CV ALFABETA.
Neumann,  H.  L.,  Martinez,  L.  M.,  &
Martinez, L. F. (2020). Sustainability  efforts  in  the  fast fashion industry: consumer perception,  trust  and  purchase intention. Sustainability Accounting,  Management  and Policy Journal. Priansa,  D.  (2017). Perilaku  Konsumen dalam persaingan bisnis kompetitor. Bandung: ALFABETA. Ponte,  E.  B.,  Carvajal-Trujillo,  E.,  & Escobar-Rodríguez,  T.  (2015). Influence  of  trust  and  perceived value on the intention to purchase travel  online:  Integrating  the effects  of  assurance  on  trust antecedents. Tourism Management, 47, 286-302. Sanny,  L.,  Arina,  A.,  Maulidya,  R.,  & Pertiwi,  R.  (2020).  Purchase intention on Indonesia male’s skin care  by  social  media  marketing effect  towards  brand  image  and brand  trust.  Management  Science Letters, 10(10), 2139-2146. Sopiah,  E.  (2016). Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: CV Andi offset.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian
Pendidikan. Bandung: ALFABETA. Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian Pendidikan. Bandung: ALFABETA. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa Penerapan dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi.