## PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CITRA PERUSAHAAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN EXPERIENTIAL MARKETING SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT ASURANSI JASINDO KANTOR CABANG JEMBER
1) Angkat Samekto, 2) Imam Suroso, 3) Dessy Wulandari
1) Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember angkat95@gmail.com
2 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember imamsuros326@yahoo.co.id
3 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember Dessy Wulandari deasywulandari_omjbr@yahoo.com

## ABSTRACT
The aim of this study was to examine the effect on service quality, customer value, corporate image on experiential marketing PT Asuransi Jasa Indonesia; to examine the influence  of  service  quality,  customer  value,  corporate  image,  switching  cost  on customer loyalty PT Asuransi Jasa Indonesia and to examine the effect of experiential marketing on customer loyalty PT Asuransi Jasa Indonesia. The object under study is a customer of PT Asuransi Jasa Indonesia. This study was to describe the facts and to test the hypothesis to see relationships between variables, The design of this research study explanation  (explanatory  research  /  confirmatory  research).  Sampling  technique  used in this study was purposive sampling. The population in this study is limited to the retail consumer segment is the insurance services PT.Asuransi Jasindo Jember fire insurance policy holders, vehicle insurance and miscellaneous insurance in 2013 , amounting to 986 people.
Keywords : Experiential Marketing and Customer Loyalty .

## PENDAHULUAN
Perusahaan  Indonesia  mencatat bahwa pertumbuhan perekonomian dunia tahun ini lebih lambat dari tahun sebelumnya. Meskipun demikian secara umum  perekonomian  domestik  tetap tumbuh  baik  dengan  stabilitas    yang
terjaga.    Penurunan  tersebut  lebih berkaitan dengan kondisi
perekonomian global, dimana pertumbuhan ekonomi Eropa mengalami  kontraksi  terkait  dengan berlarut-larutnya  penyelesaian  krisis dikawasan  tersebut.  Sementara  itu, ekonomi  AS  tumbuh  cukup  baik
meskipun dibayangi kekhawatiran terhadap  ancaman  jurang  fiskal  ( fiscal cliff ).  Di  kawasan  Asia,  China  dan India,  sebagai    mitra    dagang    utama, Indonesia  juga  mengalami  penurunan pertumbuhan  ekonomi.  Perkonomian Indonesia tahun 2012 meskipun tumbuh cukup baik, secara keseluruhan tumbuh  sekitar  6,3%  dan  merupakan salah satu yang tertinggi di Asia setelah China  yang  tumbuh  sebesar  7,8% (YoY),  namun    lebih    rendah    dari asumsi  Anggaran  Pendapatan  dan Belanja  Negara  (APBN)  2012  sebesar 6,5%.  Pertumbuhan  ini    juga  lebih rendah  dibandingkan  tahun  2011  yang mampu mencapai 6,5%. Kinerja pertumbuhan    ditopang    oleh    kuatnya permintaan    domestik,    terutama konsumsi  rumah  tangga dan investasi, sementara  penurunan  kinerja  ekspor masih berlanjut. (bisniskeuangan.kompas.com/read/201 3/11/20).
Pada  sektor  industri  asuransi, walaupun  di  negara  maju  cenderung menurun  searah  perlambatan  ekonomi, namun  industri  asuransi  di  Asia
Tenggara termasuk di Indonesia diprediksikan akan terus tumbuh berkembang  di  tahun-tahun  yang  akan datang.  Pada  tahun  2013,  bisnis  premi asuransi  di  Indonesia  sebagaimana dilaporkan  oleh Fitch  Ratings ,  akan terdorong oleh semakin berkembangnya  pasar  domestik,  dan semakin  menguatnya  regulasi.  Selain itu  perkembangan  sektor  perasuransian akan  ditopang  oleh    meningkatnya kemakmuran di Indonesia dan kesadaran  bencana  alam.  (Laporan Tahunan PT Jasindo, 2012:19)
Penetrasi  asuransi  di  Indonesia saat  ini  sebesar  1.7%  masih  tergolong rendah  bila  dibandingkan  dengan prosentase serupa di AS yang menembus 8.1%, di  Inggris 11.8% dan 4%  di  negara-negara  tetangga  seperti Singapura dan Malaysia. Masih rendahnya tingkat penetrasi ini merupakan  peluang  bagi  Perusahaan untuk  terus  bekerja  keras  mengisi peluang tersebut.
(bisniskeuangan.kompas.com,
20/10/2013) Di sisi  lain, meningkatnya persyaratan regulasi, termasuk
persyaratan modal minimum ke Rp. 70 miliar  pada  tahun  2012  dan  Rp  100 miliar pada tahun 2013, akan mendorong  konsolidasi  pasar  yang lebih  ketat.  Otoritas  Jasa  Keuangan (OJK), Jumat 24 Januari 2014, menerbitkan  Surat  Edaran  Nomor 6/D.05/2013  tanggal  31  Desember 2013  tentang  penetapan  tarif  premi serta  ketentuan  biaya  akuisisi  pada  lini usaha asuransi kendaraan bermotor dan harta  benda.  Surat  edaran  ini  juga mengatur  jenis  risiko  khusus  meliputi banjir,  gempa  bumi,  letusan  gunung berapi, dan tsunami tahun 2014.
Kepala Eksekutif Pengawas Industri  Non-perusahaan  OJK,  Firdaus Djaelani,  menjelaskan  bahwa  surat edaran  ini  mengatur  penetapan  batas atas  dan  batas  bawah  tarif  premi, kecuali  untuk  asuransi  gempa  bumi. Tarif  batas  atas  ditetapkan  dengan tujuan  untuk  melindungi  kepentingan masyarakat  dari pengenaan premi  yang berlebihan ( over-pricing ), adapun penetapan tarif batas bawah dimaksudkan  untuk  mencegah  tarif premi  yang tidak memadai,  yang dapat
menyebabkan perusahaan asuransi tidak  mampu  membayar  kewajibannya atas  terjadinya  klaim.  Penetapan  tarif batas  bawah  ini  ditujukan  untuk melindungi  kepentingan  masyarakat pemegang polis. Dengan adanya penetapan  tarif  batas  atas  dan  batas bawah  itu,  bisa  memberi  ruang  bagi perusahaan asuransi untuk berkompetisi  secara  lebih  sehat  dan sekaligus  mengakhiri  era  perang  tarif yang  selama  ini  terjadi  pada  industri asuransi di Indonesia.
PT. Asuransi Jasindo adalah salah satu  perusahaan  asuransi  umum  milik Negara  (BUMN).  Asuransi  Jasindo dituntut  untuk  mencari  keuntungan seperti perusahaan asuransi pada umumnya juga sebagai fungsi intermediary  penggerak  pembangunan, Asuransi  Jasindo  dituntut  menjalankan misi  asuransi  sebaik-baiknya.  Untuk melaksanakan visi dan misi serta tujuan perusahaan,  maka  disusun  program kerja  yang  dituangkan  dalam  Rencana Jangka  Panjang  (RJP)  dan  selanjutnya dijabarkan  dalam  Rencana  Kerja  dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahunan.
PT  Jasindo  pada  saat  ini  belum  dapat menjadi market  leader di  pasar domestik dan peringkatnya terus menurun dari tahun ke tahun. Kerangka Konseptual
Pada  kerangka  konseptual  ini akan terlihat secara keseluruhan pengaruh  langsung  antara  variabel Service  quality  (X 1 ), Customer  value (X 2 ),  Citra  Perusahaan  (X 3 )  terhadap
Experiential Marketing (Y 1 ) dan Loyalitas  Konsumen  (Y 2 ),  Pengaruh langsung  Variabel Switching  Cost (X 4 ) terhadap  Loyalitas Konsumen (Y 2 ) dan
Pengaruh langsung
variabel Experiential  Marketing (Y 1 )  terhadap Loyalitas  Konsumen  (Y 2 ).  Hubungan antar  variabel  ini  lebih  jelas  dapat digambarkan pada Gambar 1 berikut:

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
Sumber
: Alkilani, et  al.
(2012);Tumpal  (2012);  Caruana  (2002);
Widdis  (2001);  Soegoto  (2011);  Syafri, et al. (2014); Goodman (2005);
Smilansky  (2009);  Bloemer  and  Ruyter
(1998);  Selnes  (1993);  Goodman, et al., (1995);  Geykens, et  al., (1999); Febiana  (2009);  Hazlet  (2005);  Aaker
and  Keller  (1990);  Zeithaml, et  al.
(1996);  Parasuraman  (1985,  1988  dan 1996)
Keterangan gambar:
X 1.1 : Reliabilitas X 4.1 : Biaya risiko ekonomik Y 2.1
: Pembelian ulang X 1.2 : Daya Tanggap X 4.2 : Biaya evaluasi Y 2.2 : Rekomendasi X 1.3 : Jaminan X 4.3 : Set-up cost Y 2.3 : komitmen X 1.4 : Empati X 4.4 : Biaya belajar X 1 : Service Quality
X 1.5 : Bukti Fisik
X 4.5 : Benefit lost costs X 2 : Customer Value
X 2.1 : Nilai Fungsional
X 4.6 : Personal relationship loss cost X 3 : Citra Perusahaan X 2.2 : Nilai Sosial
X 4.7 : Brand relationship loss costs X 4 : Switching Cost
X 2.3 : Nilai Emosional
Y 1.1 : sense (panca indera) Y 1 : Experiential Marketing X 2.4 : Nilai Interaksi Sosial Y 1.2 : feel (perasaan) Y 2 : Loyalitas Konsumen X 2.5 : Nilai Fungsional Y 1.3 : think (pikiran) H i : Hipotesis X 3.1 : Citra perusahaan dibanding pesaing Y 1.4 : act (kebiasaan) : Hubungan pengaruh X 3.2 : Citra produk dimata konsumen Y 1.5 : relate (pertalian)
: indikator X 3.3 : Citra pelayanan yang memuaskan
e : error

## HIPOTESIS
Berdasarkan  telaah  teori  dan kerangka konseptual di atas, maka pada studi  ini  dapat  diajukan  hipotesis sebagai berikut:
1. Service quality
berpengaruh
signifikan  terhadap Experiential Marketing di  PT.  Jasindo  KC
Jember;
2. Customer value
berpengaruh signifikan  terhadap Experiential Marketing di  PT.  Jasindo  KC Jember;
3. Citra Perusahaan berpengaruh signifikan  terhadap Experiential Marketing di  PT.  Jasindo  KC Jember;
4. Service quality berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen  di  PT.  Jasindo  KC
Jember;
5. Customer value berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen  di  PT.  Jasindo  KC
Jember;
6. Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen  di  PT.  Jasindo  KC
Jember;
7. Switching Cost berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen  di  PT.  Jasindo  KC
Jember;
8. Experiential
Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Konsumen di PT. Jasindo KC Jember.

## METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  mendeskripsikan hubungan  antara  variabel  eksogen (independen), variable intervening (antara), dan variabel endogen (dependen).  Variabel  Eksogen  atau independent  variable yang  terdiri  dari  : service  quality (X 1 ); Customer  Value
(X 2 );  Citra  Perusahaan  (X 3 ); Switching Cost (X 4 ).  Variabel  Endogen  atau dependent  variabel ,  terdiri  dari  : Experiential  Marketing (Y 1 )  sebagai endogen intervening dan  Loyalitas Konsumen (Y 2 ) sebagai endogen terikat. Hubungan-hubungan  dijelaskan  dalam suatu  hubungan  struktural,  dimana terjadi  saling  hubungan  antara  variabel- variabel  tersebut  baik  secara  parsial, simultan, langsung dan tidak langsung.

## Jenis dan Sumber Data
Data  ini  diperoleh  dengan  cara
melakukan wawancara atau menyebarkan kuesioner kepada responden.  Pada  penelitian  ini  data primer  meliputi  data  hasil  penyebaran kuesioner kepada responden. Sedangkan data  sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berupa  studi  kepustakaan, jurnal,  literatur-literatur  yang  berkaitan dengan  permasalahan,  majalah-majalah perekonomian,  laporan  tahunan  PT Jasindo  dan  informasi  dokumentasi  lain yang  dapat  diambil  melalui  sistem on- line (internet).
Pengumpulan  data  menggunakan metode survey, yaitu dengan
menyebarkan  kuesioner  pada  sampel yang akan diteliti. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara bertemu langsung dengan para responden.
Pertanyaan  kuesioner  dalam  penelitian ini  berupa  pertanyaan  tertutup  dan terbuka  yang  terdiri  dari  dua  bagian. Bagian  pertama  berisi  data  responden yang  merupakan gambaran  umum responden secara demografis, dan bagian  kedua  berisi  daftar  pertanyaan yang mewakili variabel penelitian. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dibatasi  untuk  segmen  konsumen  ritel yaitu  pengguna  jasa  asuransi  PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang
Jember pemegang polis asuransi kebakaran,  asuransi  kendaraan  dan asuransi  aneka  tahun  2013  yang  yang berjumlah 986 orang.
Teknik  penentuan  sampel  yang dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling. Adapun  jumlah sampel  sebanyak  200  nasabah  dengan kriteria minimal 2 tahun secara berturut- turut  untuk  polis  yang  sama  ( Renewal ) dan  merupakan  konsumen  perorangan (bukan  konsumen  korporasi)  dan  sudah pernah  mengajukan  klaim.  Selanjutnya distribusi  sampel  dilakukan  secara proporsional untuk masing-masing Class  of  Business konsumen  Jasindo,
dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5 Distribusi Sampel berdasarkan Class of Business Class Of Business Populasi Proportional Sampel Asuransi Kebakaran 310 (310/986)*200 63 Asuransi Kendaraan Bermotor 626 (626/986)*200 127 Asuransi Aneka 50 (50/986)*200 10 Jumlah 986 200 Sumber: data diolah

## Skala Pengukuran
Dalam  penelitian  ini  skala  Likert diukur  dengan  pemberian  skor  dari  1 sampai  5.  Jawaban  setiap  instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai  gradasi  dari  sangat  negatif sampai  sangat  positif,  1  =  Sangat  tidak setuju  2  =  Tidak  setuju  3  =  Netral  4  = Setuju 5 = Sangat setuju
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi dan Karakteristik

## Responden
Responden  dalam  penelitian  ini adalah nasabah PT. Jasindo KC Jember. Jumlah  responden  200  responden  yang dianalisis  dalam  penelitian  adalah  usia, jenis asuransi, dan frekuensi penggunaan  pada  PT.  Jasindo  KC Jember .
a. Usia Responden
Usia  responden  cukup  variatif  dari  200 responden  rentang  usia  dari  17  –  50 tahun.  Dimana  usia  yang  dominan menjadi  responden  adalah  usia  antara umur  30  sampai  50  tahun  yaitu  sebesar 165  orang  atau  dengan  jumlah  79%. Sedangkan  usia  paling  sedikit  sebagai responden  adalah  yang  berumur  >  50 tahun  yaitu  sebesar  12%  atau  dengan jumlah  25  orang.  Data  ini  dapat diartikan  bahwa  nasabah  PT.  Jasindo KC  Jember  merupakan  kelompok  umur yang sudah berpengalaman dan memahami  pentingnya  asuransi  untuk mengatasi risiko di masa mendatang.
b. Jenis Asuransi
Jenis  asuransi  merupakan  jenis  asuransi yang  digunakan  untuk  proteksi  dari
risiko seperti kebakaran, asuransi kendaraan  dan  asuransi  aneka.  Hasil distribusi  responden  menunjukkan  total 200  responden  diketahui  bahwa  jenis asuransi  cukup  bervariatif,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  jenis  asuransi responden yang dominan adalah asuransi  kendaraan  yaitu  sebesar  135 orang    atau  66%,  sementara  jenis asuransi Asuransi Kebakaran  45
orang  atau    22.5%,  dengan jumlah  terendah  adalah  asuransi  aneka yaitu  sebesar  25  orang  atau  sebanyak 12.5%.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini adalah Service  Quality yang  diukur dengan  lima  indikator, Customer  Value diukur  dengan  lima  indikator,  Citra Perusahaan diukur dengan tiga indikator, S witching Cost diukur
menggunakan tujuh indikator, Experiential  Marketing diukur  dengan lima  indikator  dan  Loyalitas  Nasabah PT.  Jasindo  KC  Jember  diukur  dengan tiga indikator.
Responden  sejumlah  200  orang melakukan  penilaian  tentang  variabel
penelitian  antara  lain Service  Quality , Customer  Value, Citra  Perusahaan, Switching  Cost,  Experiental  Marketing dan  Loyalitas  Nasabah  PT.  Jasindo  KC Jember.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Konstruk  pada  teknik  SEM  di sebut  dengan  laten  variabel  (variabel yang  tidak  dapat  di  ukur  secara langsung)  dan  indikatornya  adalah observed  variabel (variabel  yang  di amati, sebagai operasionalisasi pengukuran  atas variabel laten). Setelah susunan  konstruk  dan  indikatornya dinyatakan dalam persamaan, kemudian dengan  menggunakan  prosedur  SEM dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Instrument dikatakan reliabel apabila  alat  ukur  tersebut  memperoleh hasil  yang  konsisten  dan  dapat  dipakai dengan  aman  karena  dapat  bekerja
dengan  baik  pada  waktu  yang  berbeda dan  kondisi  yang  berbeda,  dengan demikian reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukuran dapat memberikan  hasil  yang  relatif  tidak berbeda  bila  dilakukan  pengukuran kembali  terhadap  subyek  yang  sama, nilai  batas  yang  digunakan  untuk menilai  tingkat  reliabilitas  yang  dapat diterima ;
a. Contruct  reliability dengan  nilai  > 0,7, baik;
b. Contruct reliability dengan nilai 0,6- 0,7, masih dapat ditoleransi/ diterima (Ghozali, 2005:133).
Rumus yang digunakan untuk menghitung  reliabilitas  konstruk  ini adalah sebagai berikut :
Construct - reliability = (Σ Std Loading ) 2
(Σ Std Loading ) 2 + Σ εj
Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk Eksogen
a. Service Quality Berdasarkan  hasil  pengujian  uji
validitas  diketahui  bahwa  nilai  t
(ditunjukan  oleh nilai  C.R )  untuk loading setiap  variabel  nilainya  lebih besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi  0,05  (nilai  kritis  1,96), demikian juga nilai probabilitasnya kecil
dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel secara  signifikan  berhubungan  dengan konstruk Service Quality (semua indikator  valid). Construct  Reliability Service  Quality sebesar  0,753  berada  di atas  nilai  yang  direkomendasikan  0,6- 0,7.  Dengan  demikian  semua  indikator Service Quality Reliable .
b. Customer Value
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji validitas  diketahui  bahwa  nilai  t (ditunjukan  oleh nilai  C.R )  untuk loading setiap  variabel  nilainya  lebih besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi  0,05  (nilai  kritis  1,96), demikian juga nilai probabilitasnya kecil dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel secara  signifikan  berhubungan  dengan konstruk Customer Value (semua indikator  valid). Construct  Reliability Customer Value sebesar 0,752 berada di atas  nilai  yang  direkomendasikan  0,6- 0,7.  Dengan  demikian  semua  indikator Customer Value Reliable .
c. Citra Perusahaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji validitas  diketahui  bahwa  nilai  t (ditunjukan  oleh nilai  C.R )  untuk loading setiap  variabel  nilainya  lebih besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi  0,05  (nilai  kritis  1,96), demikian juga nilai probabilitasnya kecil dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel secara  signifikan  berhubungan  dengan konstruk citra perusahaan (semua indikator  valid). Construct  Reliability citra perusahaan sebesar 0,657 berada di atas  nilai  yang  direkomendasikan  0,6- 0,7.  Dengan  demikian  semua  indikator Customer Value Reliable .
d. Switching cost
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji validitas  diketahui  bahwa  nilai  t (ditunjukan  oleh nilai  C.R )  untuk loading setiap  variabel  nilainya  lebih besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi  0,05  (nilai  kritis  1,96), demikian juga nilai probabilitasnya kecil dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel secara  signifikan  berhubungan  dengan konstruk switching cost (semua
indikator  valid). Construct  reliability switching  cost sebesar  0,753  berada  di atas  nilai  yang  direkomendasikan  0,6- 0,7  berarti  semua  indikator switching cost reliable .
Uji Validitas dan Reliabilitas

## Konstruk Endogen
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji validitas  diketahui  bahwa  nilai  t (ditunjukan  oleh  nilai  C.R)  untuk loading setiap  variabel  nilainya  lebih besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi  0,05  (nilai  kritis  1,96), demikian juga nilai probabilitasnya kecil dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel secara  signifikan  berhubungan  dengan konstruk  endogen  (semua indikator valid) . Construct  reliability endogen sebesar  0,818  (Y 1 )  dan  0,628  (Y 2 ) berada di atas nilai yang
direkomendasikan 0,6-0,7. Dengan
demikian  semua  indikator  konstruk endogen reliable .
Analisis Data

## Uji Asumsi SEM
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan uji  reliabilitas  pada  masing-masing
variabel  laten,  maka  dilakukan  uji asumsi untuk melihat apakah persyaratan  yang  diperlukan  dalam permodelan SEM dapat dipenuhi. Persyaratan  yang  harus  dipenuhi  adalah asumsi multivariate normal, tidak adanya multikolinieritas atau singularitas dan outlier .
a. Uji Normalitas
Untuk menguji dilanggar/tidaknya asumsi normalitas, maka dapat dilakukan  dengan  menggunakan  nilai statistic z untuk skewnes dan kurtosisnya  dan  secara  empirik  dapat dilihat  pada critical  ratio (CR).  Jika digunakan  tingkat  signifikan  5%,  maka nilaii  CR  yang  berada  diantara  -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤ 1,96) dikatakan  data  berdistribusi  normal, baik secara univariat maupun multivariate  (Ghozali,  2008:128).  Hasil pengujian normalitas atau assessment of normality (CR) (lampiran 6)
memberikan  nilai  CR  sebesar  1,741 terletak diantara 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤ 1,96 (α  =0,05),  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  data  multivariate  normal.  Selain. Selain  itu  juga  data  univariat  normal
ditunjukan  oleh  semua  nilai critical ratio semua  indikator  diantara  1,96  (-
1,96 ≤ CR ≤ 1,96).
b. Uji Multikolinieritas
Nilai  determinan  yang  sangat  kecil  atau mendekati  nol,  menunjukan  indikasi terdapatnya  masalah  multikoliniaritas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk penelitian
(Tabachnick  and  Fidell,  1998  dalam Ghozali,  2008:  131).  Hasil  pengujian memberikan nilai determinant of sample covariance matrix sebesar 1.052 nilai ini jauh  dari  angka  nol  sehingga  dapat simpulkan  bahwa  data  tidak  terdapat masalah multikolinieritas dan
singularitas pada data yang dianalisis.sehingga data dapat
dilanjutkan sebagai data dalam penelitian ini.
c. Uji Outliers
Deteksi  terhadap multivariate outlier dilakukan  dengan  memperhatikan  nilai Mahalanobis  distance .  Kreteria  yang digunakan  adalah  berdasarkan nilai  Chi Square pada  derajat  kebebesan  ( degree of  freedom )  sebesar  jumlah  variabel
indikator  pada  tingkat  signifikan  p< 0,05 (Ghozali, 2008:130).
Hasil  uji outlier s  pada  penelitian nampak  pada mahalnobis  distance atau mahalnobis d-squared . Untuk
menghitung nilai  mahalnobis  distance berdasarkan  nilai Chi  Squares pada derajat bebas (jumlah variabel indikator) pada  tingkat  p<0,05    adalah  sebesar 41,337  (berdasarkan  Tabel  distribusi  χ2 df  28).  Jadi  data  yang  memiliki  jarak mahalnobis  distance lebih  besar  dari 41,337 adalah multivariate outlier . Hasil
uji outlier pada lampiran 8 menunjukkan  bahwa  tidak  ada  satu  pun kasus  yang  memiliki  nilai mahalnobis distance lebih  besar  dari  41,337  karena Mahalanobis yang  disetujui  adalah 41,337  maka  dapat  disimpulkan  tidak ada multivariate  outlier dalam  data penelitian.
Analisis Structural Equation

## Modeling (SEM)
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas pada semua variabel indikator  serta  uji  SEM  dimana  data mulitivariat  normal,  dan  tidak  terjadi multikolonieritas  dan  tidak  terjadi  data
outliers ,  maka  variabel  tersebut  dapat dilanjutkan  dengan  uji  kausalitas  model dan uji signifikansi sesuai dengan tujuan penelitian yaitu  membuktikan  dan menganalisis  pengaruh Service  Quality , citra perusahaan, Customer Value experiental  marketing dan  loyalitas
nasabah  dengan  menggunakan  program AMOS. a. Uji Kesesuaian Model ( Goodness-of-fit Test )
Pengujian  model  pada  SEM  bertujuan untuk  melihat  kesesuaian  model,  hasil pengujian kesesuaian model dalam studi ini  disajikan  berdasarkan  Tabel  6, diketahui bahwa dari tujuh kriteria yang digunakan untuk menilai layak/tidaknya suatu  model  terpenuhi,  dan  semua kriteria terpenuhi,dengan demikian dapat  dikatakan  model  dapat  diterima yang  berarti  ada  kesesuaian  model dengan data. Hasil uji model ditunjukkan pada Tabel 6. Tabel 6 Indeks Kesesuaian Model SEM Kriteria Nilai Cut Off Hasil perhitungan Keterangan Chi square Diharapkan lebih kecil (< X 2 dengan df 342 adalah sebesar 405.766) 311,477 Baik Probabilitas >0,05 0,881 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥0.90 0,900 Baik AGFI ≥0.90 0,882 Marginal CMIN/DF ≤ 2 atau 3 0,911 Baik TLI ≥0,90 1,030 Baik CFI > 0,95 1,000 Baik Sumber: Data diolah Berdasarkan Tabel 6 diketahui hasil kriteria goodness  fit bahwa  Hasil pengujian model pada Tabel 6, menunjukkan bahwa satu indeks kesesuaian yaitu CMINDF telah memenuhi nilai  yang diisyaratkan. Oleh karena  model  dasar (default  model)
telah  memenuhi  salah  satu  kriteria goodness  of  fit maka  berdasarkan parsimony  theory model  ini  telah  dapat diterima  dan  tidak  diperlukan  untuk melakukan  modifikasi,  sebab  dapat dipastikan  bahwa  modifikasi akan menghasilkan  nilai chi-square yang
lebih baik. Dengan kata lain,
berdasarkan parsimony  theory, jika model  dasar  ( default  model) telah menghasilkan  minimal  satu  kriteria maka  model  tersebut  dipastikan  akan menghasilkan  kriteria  yang  diharapkan. Sehingga  hasil  pengujian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  model  ini  dapat diterima  secara  cukup  baik  (Ferdinand,
2002)  dan  dapat  digunakan  untuk estimasi.
b. Uji Hipotesis dan Kausalitas Langkah  selanjutnya  adalah  menguji hipotesis  dan  kausalitas  hipotesis  yang dikembangkan  dalam  model  tersebut pengujian  koefisien  jalur  disajikan dalam Tabel 7.
Tabel 7 Hasil Pengujian Kausalitas Hubungan Variabel Koefisien  CR P value Keterangan Experiental_Marketing Service Quality 0,196 2,471  0,013  Signifikan Experiental_Marketing Citra Perusahaan 0,337 3,055  0,002  Signifikan Experiental_Marketing Customer Value 0,423 3,257  0,001  Signifikan Loyalitas_ Nasabah Switching Cost 0,319 2,506  0,012  Signifikan Loyalitas_ Nasabah Experiental_Marketing 0,304 2,342  0,019  Signifikan Loyalitas_ Nasabah Customer Value 0,042 0,248  0,777 Tidak Signifikan Loyalitas_ Nasabah Citra Perusahaan 0,061 0,458  0,647 Tidak Signifikan Loyalitas_ Nasabah Service Quality 0,428 3,836 ***  Signifikan Sumber : data diolah Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas
dapat  dijelaskan  hasil  uji  hipotesa  yang didapat sebagai sebagai berikut :
Hipotesis 1: Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap experiential  marketing di  PT.  Jasindo KC Jember. Service Quality berpengaruh signifikan terhadap
experiental  marketing di  PT.  Jasindo
KC  Jember  dengan  arah  hubungan positif.  Hal  ini  terlihat  dari  koefisien jalur  positif  sebesar  0,196  dengan  CR sebesar 2,471 dan diperoleh probabilitas signifikan  (p)  sebesar  0,013  lebih  kecil dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan  0,05.  Dengan  demikian Service  Quality berpengaruh  secara
langsung  pada experiental  marketing PT. Jasindo KC Jember.
Hipotesis 2: Customer Value
berpengaruh signifikan terhadap experiental  marketing di  PT.  Jasindo KC Jember. Customer Value berpengaruh signifikan terhadap
experiental  marketing di  PT.  Jasindo KC  Jember  dengan  arah  hubungan positif.  Hal  ini  terlihat  dari  koefisien jalur  positif  sebesar  0,423  dengan  CR sebesar 3,257 dan diperoleh probabilitas signifikan  (p)  sebesar  0,001  lebih  kecil dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan  0,05.  Dengan  demikian Customer  Value berpengaruh  secara langsung  pada experiental  marketing PT. Jasindo KC Jember.
Hipotesis  3: Citra  perusahaan berpengaruh signifikan terhadap experiental  marketing di  PT.  Jasindo KC Jember. Citra perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap experiental  marketing di  PT.  Jasindo Jember  dengan  arah  hubungan  positif. Hal  ini  terlihat  dari  koefisien  jalur positif sebesar 0,337 dengan CR sebesar
3,055 dan diperoleh probabilitas
signifikan  (p)  sebesar  0,002  lebih  kecil dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan 0,05. Dengan demikian citra perusahaan berpengaruh secara langsung  pada experiental  marketing PT. Jasindo KC Jember.
Hipotesis 4: Service Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo  KC Jember. Service  Quality berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di PT.  Jasindo  KC  Jember  dengan  arah hubungan  positif.  Hal  ini  terlihat  dari koefisien  jalur  positif  sebesar  0,428 dengan CR sebesar  3,836  dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan  0,05.  Dengan  demikian Service  Quality berpengaruh  secara langsung  pada  loyalitas  nasabah  PT. Jasindo KC Jembe.
Hipotesis 5: Customer Value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo  KC
Jember. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Customer Value
tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo  KC
Jember  dengan  arah  hubungan  positif. Hal  ini  terlihat  dari  koefisien  jalur positif sebesar 0,042 dengan CR sebesar 0,248 dan diperoleh probabilitas signifikan  (p)  sebesar  0,777  lebih  besar dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan  0,05.  Dengan  demikian Customer  Value tidak  berpengaruh secara  langsung  pada  loyalitas  nasabah di PT. Jasindo KC Jember.
Hipotesis  6: Citra  perusahaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo  KC
Jember. Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember dengan  arah  hubungan  positif.  Hal  ini terlihat  dari  koefisien  jalur  positif sebesar  0,061  dengan  CR  sebesar  0,458 dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar  0,647  lebih  besar  dari  taraf signifikan  (α)  yang  disyaratkan  0,05. Dengan demikian citra perusahaan tidak berpengaruh  signifikan  secara  langsung pada  loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo KC Jember.
Hipotesis 7: Switching cost
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas  nasabah  di  PT.  Jasindo  KC Jember. Switching  cost berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di PT.  Jasindo  KC  Jember  dengan  arah hubungan  positif.  Hal  ini  terlihat  dari koefisien  jalur  positif  sebesar  0,319 dengan CR sebesar  2,506  dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,012 lebih kecil dari taraf signifikan (α) yang disyaratkan  0,05.  Dengan  demikian switching  cost berpengaruh  secara langsung  pada  loyalitas  nasabah  PT. Jasindo KC Jember.
Hipotesis  8: Experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember. Experiental marketing berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  arah  hubungan  positif.  Hal  ini terlihat  dari  koefisien  jalur  positif sebesar  0,304  dengan  CR  sebesar  2,342 dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar  0,019  lebih  kecil  dari  taraf signifikan  (α)  yang  disyaratkan  0,05. Dengan demikian experiental marketing berpengaruh  secara  langsung  pada loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember.
Persamaan struktural yang
diperoleh  dari  uji  kausalitas  terhadap model yang sesuai diinterpretasikan oleh masing-masing  koefisien  jalur.  Adapun penerapan persamaan struktural hubungan  kausalitasnya  adalah  sebagai berikut:
1. Pengaruh service quality (X 1 ),
Customer Value (X 2 ) dan Citra Perusahaan (X 3 ) terhadap Experiential Marketing (Y 1 ) Y 1 = 0,196X 1i +0,337X 2i +
0.433X 3i + e 1i
2. Pengaruh service quality (X 1 ),
Customer Value (X 2 ), Citra
Perusahaan (X 3 ), Switching Cost
(X 4 ) dan Experiential Marketing (Y 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y 2 ) Y 2 = 0,428X 1i + 0,061X 2i + 0,042X 3i + 0,319X 4i + 0,304Y 1i + e 2i c. Pengaruh Langsung Antar
Variabel
Tabel  8  Menyajikan  besarnya pengaruh  langsung  yang  terjadi diantara  variabel  eksogen  dengan variabel endogen sebagai berikut;
Tabel 8 Pengaruh Langsung Antar Variabel Pengaruh langsung Variabel Endogen Experiental marketing Loyalitas nasabah Variabel eksogen Service Quality 0,209 0,413 Customer Value 0,345 0,035 Citra Perusahaan 0,331 0,061 Switching Cost 0.000 0,261 Experiental marketing 0,000 0,275 Sumber: data diolah Hasil pengujian menunjukkan bahwa Service Quality mempunyai efek langsung terbesar pada Experiental  marketing dan
Switching  Cost terhadap  loyalitas nasabah  PT.  Jasindo  KC  Jember.
Hal  ini  berarti  variabel  laten Service  Quality dan Switching Cost memberikan  kontribusi  yang besar dalam mempengaruhi Experiental marketing dan
loyalitas  nasabah  PT.  Jasindo  KC Jember.
d. Pengaruh  Tidak  Langsung  Antar
Variabel
Tabel  9  menyajikan  besarnya pengaruh  tidak  langsung  antar variabel  eksogen  dengan  variabel endogen. Tabel 9 Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Pengaruh langsung Variabel Endogen Experiental marketing Loyalitas nasabah Variabel eksogen Service Quality 0,000 0,086 Customer Value 0,000 0,012 Citra Perusahaan 0,000 0,020 Switching Cost 0,000 0,000 Experiental marketing 0,000 0,000 Sumber: data diolah Hasil pengujian menunjukkan bahwa Service Quality mempunyai efek langsung terbesar pada loyalitas nasabah PT. Jasindo
KC  Jember  melalui Experiental marketing . Hal ini berarti variabel laten Service  Quality memberikan kontribusi  yang  besar  dalam mempengaruhi  loyalitas  nasabah
PT.  Jasindo  KC  Jember  Secara tidak langsung melalui
Experiental marketing.
e. Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh  total  adalah  pengaruh yang  disebabkan  oleh  adanya berbagai  hubungan  antar  variabel.
Total pengaruh langsung dijelaskan pada Tabel 10 Tabel 10 Pengaruh Total Antar Variabel Total Pengaruh Variabel Endogen Experiental marketing Loyalitas nasabah Variabel eksogen Service Quality 0,209 0.499 Customer Value 0,345 0.047 Citra Perusahaan 0,331 0.081 Switching Cost 0.000 0,261 Experiental marketing 0,000 0,275 Sumber: data diolah Berdasarkan hasil analisis
pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung
menunjukkan bahwa pengaruh langsung lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak
langsung terhadap Experiental
marketing dan  loyalitas  adalah service quality. Hal  itu  berarti  bahwa  pengaruh tidak langsung yang lemah dari pengaruh service qualitiy melalui
Experiental  marketing dapat  menajdi perantara  variabel  terhadap  variabel endogen.
Berdasarkan hasil pengujian model  (model  pengukuran  dan  model struktural)  yang  di  buat  untuk  studi  ini (evaluasi  model  dengan  data)  yang  di hasilkan sehingga model yang di bangun layak digunakan untuk menguji hipotesis  kemudian  diperoleh  hasil  uji hipotesis.
Pengaruh Service  Quality terhadap Experiental  Marketing PT.  Jasindo
KC Jember Hasil pengujian SEM menunjukkan  bahwa Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap Experiental  Marketing .  Berdasarkan hasil  pengujian  nilai  koefisiensi  sebesar 0.207  atau  20.7%  maka  hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap Experiental  Marketing adalah
terbukti (diterima). Hal itu menunjukkan bahwa  semakin  baik Service  Quality maka semakin tinggi Experiental Marketing . Service Quality dapat diukur dengan melihat pelayanan dengan diukur  lima  indikator yang  nantinya akan  menjadi  penilaian  bagi  nasabah sehingga  akan  menimbulkan Customer Value . Service  Quality dapat  diukur dengan  melihat  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati (Parasuraman,  et  al.,  1988)  yang nantinya  akan  menjadi  penilaian  bagi nasabah  sehingga  akan  menimbulkan Experiental Marketing .
Pengaruh Customer  Value terhadap Experiental  marketing PT.  Jasindo KC Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur sebesar  0.345  atau  34.5%  menunjukan bahwa Customer  Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap experiental marketing berdasarkan pengujian tersebut maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua yang  menyatakan  bahwa Customer Value berpengaruh  signifikan  terhadap experiental marketing terbukti
(diterima) Artinya hasil penelitian dapat membuktikan adanya pengaruh
signifikan Customer  Value terhadap experiental  marketing PT.  Jasindo  KC Jember.    Hal  itu  menunjukkan  bahwa semakin  baik Customer  value maka semakin tinggi Experiental Marketing .
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan
pendapat Widdis (2001) yang
menjelaskan  bahwa  konsep customer value mengindikasikan  suatu  hubungan yang kuat terhadap experiential marketing dari  konsumen.  Dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan  yang  evaluatif  konsumen tentang  produk  yang  mereka  konsumsi. Customer  value merupakan  kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan  dengan  harga  relatif  dari produk  yang  dihasilkan  oleh  suatu perusahaan  (Tjiptono,  2014:308).  Nilai yang  diinginkan  konsumen  terbentuk ketika  mereka  membentuk  persepsi bagaimana  baik  buruknya  suatu  produk dimainkan dalam situasi penggunaan.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap
Experiental  marketing PT.  Jasindo KC Jember.
Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan  yang  dibentuk  melalui proses  komunikasi  informasi  baik  yang disengaja maupun tidak  disengaja,  yang dilakukan  maupun  tidak  dilakukan  oleh perusahaan.
Hasil pengujian menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Experiental Marketing . Hal itu menunjukkan  bahwa  semakin  baik  citra perusahaan maka semakin tinggi Experiental  Marketing .    Berdasarkan penilaian  responden  dan  alasan  tentang indikator  citra  perusahaan  maka  dapat dikatakan  bahwa  citra  perusahaan  PT. Jasindo  KC  Jember  memiliki  penilaian yang  baik  dari  nasabah  sehingga meningkatkan Experiental  Marketing bagi  nasabah.  Hal  itu  dapat  dijelaskan dengan  jawaban  responden  yang  paling banyak menjawab baik sehingga penilaian  terhadap  citra  perusahaan termasuk  baik.  Dengan  besaran  nilai koefisien  hasil  perhitungan  sebesar 0.331  atau  33.1%  menunjukan  bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  secara
langsung
terhadap experiential marketing pada PT. Jasindo KC Jember Impelementasi  hasil  penelitian yang  menunjukkan  PT.  Jasindo  KC Jember  memiliki  citra  perusahaan  yang baik  dimata  konsumen  nya  disamping bahwa  PT  Jasindo  berstatus  sebagai BUMN, para karyawan  PT. Jasindo KC Jember mampu menanamkan rasa kepercayaan  yang  tinggi  di  benak konsumennya sehingga pengalaman yang dialaminya menjadi lebih istimewa ketika  menikmati  jasa  yang  diberikan PT. Jasindo KC Jember.
Pengaruh Service  Quality terhadap Loyalitas  nasabah  PT.  Jasindo  KC Jember
Hasil  pengujian  koefesien  jalur sebesar  0.413  atau  41.3%  menunjukan bahwa Service  Quality berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah dengan arah hubungan positif.
Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut, maka  dapat  di  simpulkan  bahwa hipotesis  kelima  yang  menyatakan Service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Jasindo KC  Jember.  Hal  ini  berarti  bahwa  jika
persepsi  nasabah  akan Service  Quality meningkat,  maka  akan  meningkatkan loyalitas  nasabah,  dan  sebaliknya  jika persepsi  nasabah  akan Service  Quality turun akan menurunkan loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  konsisten  dengan Kandampully, et al., (2009) menemukan bahwa Customer  value bersama  dengan service  quality dan  citra  perusahaan secara  signifikan  berhubungan  dan mempengaruhi loyalitas konsumen Loyalitas pelanggan berarti kemampuan perusahaan  memposisikan  jasanya  di benak  pelanggan,  dimana  perusahaan berusaha    memposisikan  pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan  keyakinan  pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama.
Pengaruh Customer  Value terhadap Loyalitas  nasabah  PT.  Jasindo  KC Jember.
Customer value merupakan keseluruhan penilaian konsumen tentang kegunaan  atau utilitas suatu  produk yang berdasar pada persepsi tentang apa
yang  diterima  dan  apa  yang  diberikan (Zeithaml,  1988).  Anderson, et  al.,
(1993) menyatakan bahwa nilai pelanggan  merupakan perceived  worth dalam  unit  moneter  atas  serangkaian manfaat  ekonomik,  teknis,  layanan,  dan sosial  sebagai  pertukaran  atas  harga yang  dibayarkan  untuk  suatu  produk, dengan  mempertimbangkan  penawaran dan  harga  dari  pemasok  yang  tersedia. Monroe  (1990)  mengemukakan  bahwa nilai  pelanggan  adalah tradeoff antara persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas atau  manfaat  produk  dan  pengorbanan yang  dilakukan  lewat  harga  yang dibayarkan.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur sebesar  0.035  atau  3.5%  menunjukan bahwa Customer Value
tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  taraf signifikansi  5%.  Berdasarkan  pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis  keenam  yang  menyatakan bahwa Customer  Value berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah dalam  penelitian  ini  tidak  terbukti (ditolak).  Artinya  hasil  penelitian  dapat
membuktikan  tidak  adanya  pengaruh signifikan Customer  Value terhadap loyalitas  nasabah    PT.  Jasindo  KC Jember.  Hasil  ini  dikarenakan  bebarapa faktor antara lain:
1) Nasabah  dalam  bersikap  loyal  tidak hanya diukur dari sedikit banyaknya nilai  tetapi  dari  sikap  loyal  berupa transaksi ulang asuransi, rekomendasi  dari  orang  lain  dan membicarakan hal-hal positif tentang PT. Jasindo KC Jember. 2) Tuntutan atau harapan dari konsumen yang terlalu tinggi terhadap Asuransi, mengingat dalam pelaksanaan  jaminannya  terdapat regulasi yang mengharuskan perusahaan asuransi tidak
diperkenankan menjamin 100%
risiko, atau masih terdapat kewajiban  nasabah  (berkisar  antara 5%  sd  25%  dari  setiap  kerugian yang  ditanggung  oleh  nasabah  itu sendiri)  hal  ini  sering  menjadikan alasan  ketidakpuasan  dari  nasabah, sehingga dengan keterbatasan tersebut Nasabah menganggap Asuransi  Jasindo  KC  Jember  tidak
memiliki  nilai  lebih  dibandingkan dengan pesaing.
3) Masih  banyak  nasabah  yang  lebih mengutamakan faktor harga (murah) dibandingkan dengan pelayanan yang  diberikan,  dalam  hal  ini dibutuhkan penelitian lebih lanjut.
4) Customer Value dalam penelitian ini dijelaskan  dengan  indikator image asuransi yang menjadi ukuran seorang nasabah komplain atau tidak terhadap  PT.  Jasindo  KC  Jember. Nasabah  yang  akan  mengalami keluhan  terhadap  layanan  akan memiliki  jawaban  yang  negatif tentang  image  asuransi.  Sebaliknya, jika  nasabah  memiliki  penilaian positif  tentang image PT.  Jasindo KC  Jember  maka  tidak  akan mengeluh  terhadap  pelayanan  PT. Jasindo KC Jember.
5) Customer  Value berpengaruh  secara signifikan justru melalui Experiential  Marketing sehingga dimungkinkan Nasabah
tidak
langsung  percaya  terhadap  slogan atau  iklan,  melainkan  membuktikan terdahulu kebenaran dari slogan atau
iklan  tersebut  melalui  pengalaman yang didapat.
Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas PT. Jasindo Jember.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah  PT.  Jasindo  KC  Jember  pada taraf  signifikansi  sebesar  0.05  dengan arah  hubungan  positif  dengan  nilai koefisien  sebesar  0.061  atau  6.1%.  Hal itu  menunjukkan  bahwa  semakin  baik citra  perusahaan  tidak  dapat  secara langsung  menaikkan  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  penilaian  responden  dan alasan tentang indikator citra perusahaan maka  dapat  dikatakan  bahwa  citra perusahaan  PT.  Jasindo  KC  Jember memiliki  penilaian  yang  baik  dari nasabah. Hal itu dapat dijelaskan dengan jawaban  responden  yang  paling  banyak menjawab  baik  sehingga  penilaian terhadap  citra  perusahaan termasuk baik.
Hasil  penelitian  ini  sependapat dengan  Aaker and Keller (1990) bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  secara tidak langsung kepada loyalitas nasabah,
dalam  penelitian  Aaker  and  Keller dimaksud  variabel  perantara  melalui kepuasan konsumen. Penelitiannya menguji  pengaruh  citra  perusahaan  dan ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  citra yang  baik  dari  perusahaan  mampu meningkatkan  kepuasan  dari  konsumen akan produk perusahaan yang kemudian berdampak pada loyalitasnya.
Pengaruh Switching  cost terhadap Loyalitas PT. Jasindo KC Jember
Hasil  pengujian  koefesien  jalur sebesar  0.261  atau  26.1%  menunjukan bahwa Switching  cost berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah dengan arah hubungan positif.
Berdasarkan  penilaian  responden  dan alasan  tentang  indikator switching  cost maka  dapat  dikatakan  bahwa switching cost PT.  Jasindo  KC  Jember  memiliki penilaian  yang  baik  dari  nasabah sehingga  meningkatkan  Loyalitas  bagi nasabah. Hal itu dapat dijelaskan dengan jawaban  responden  yang  paling  banyak
menjawab  baik  sehingga  penilaian terhadap switching cost termasuk baik.
Pengaruh Experiental marketing terhadap  Loyalitas  nasabah  PT.

## Jasindo KC Jember
Hasil  pengujian  koefisien  jalur sebesar  0.275  atau  27.5%  menunjukan bahwa experiental marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  berdasarkan pengujian tersebut maka dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedelapan yang  menyatakan  bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  terbukti (diterima). Experiential Marketer mampu merubah konsumen mereka dari pembeli  (yang  bisa  tidak  setia  pada waktu dan dengan pilihan merek mereka yang  kacau)  menjadi  pengisah  merek ( word  of  mouth )  yang  menceritakan merek,  kepribadian  dan  pesan  inti  atau fitur  kepada  teman-teman  mereka, keluarga,  rekan  kerja  dan  masyarakat. (Smilansky, 2009: 5)
Peran Experiential Marketing Sebagai Variabel Intervening
Peran  intervening  variabel  dalam penelitian ini yaitu variabel Experiential Marketing  yang  menjadi  perantara
antara variabel Service Quality ,
Customer  Value dan  Citra  Perusahaan terhadap  variabel  Loyalitas  Konsumen, dari hasil perhitungan besaran pengaruh yaitu sebagai berikut:
Service  Quality mempunyai  efek langsung terbesar pada loyalitas konsumen  PT  Jasindo  KC  Jember (0.086)  melalui  Experiential  Marketing, hal  ini  berarti  variabel  laten service quality memberikan  konstribusi  yang besar  dalam  mempengaruhi  loyalitas konsumen PT Jasindo KC Jember secara tidak  langsung  melalui  Experiential Marketing (tabel 9).
Variabel  Customer  Value  (0,047) dan  Citra  Perusahaan  (0,081)  tidak berpengaruh  signifikan  secara  langsung terhadap  Loyalitas  Konsumen,  namun jika dalam melakukan kegiatan pemasaran dilakukan dengan cara experiential  marketing maka  loyalitas
Nasabah  akan  menjadi  semakin  tinggi, hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel Experiential  Marketing menghasilkan
nilai  sebesar  0,275,  sehingga  dapat dikatakan  berhasil  menjadi  alat  mediasi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas Nasabah (tabel 10).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang telah  dilakukan  pada  penelitian  ini, maka  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Semakin tinggi Service Quality maka akan  meningkatkan  persepsi  nasabah melalui experiental  marketing ,  dan sebaliknya  jika Service  Quality menurun  akan  berpengaruh  terhadap turun nya experiental marketing
2. Customer  Value yang  dirasakan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap experiential marketing maka experiential  marketing pemilik polis akan semakin meningkat. Sebaliknya apabila nilai yang dirasakan pemilik polis dipersepsikan semakin  buruk,  maka experiential marketing pemilik  polis  semakin buruk
3. Persepsi nasabah akan citra perusahaan  meningkat,  maka  akan meningkatkan experiental  marketing ,
dan  sebaliknya  jika  persepsi  nasabah akan  citra  perusahaan  turun  akan menurunkan experiental marketing ,
4. Persepsi nasabah akan Service
Quality meningkat, maka akan meningkatkan  loyalitas  nasabah,  dan sebaliknya  jika  persepsi  nasabah akan Service  Quality turun  akan menurunkan loyalitas nasabah.
5. Jika Persepsi nasabah akan Customer Value meningkat,  maka  belum  tentu meningkatkan  loyalitas  nasabah  dan sebaliknya  jika Customer  Value
menurun  belum  tentu  menurunkan loyalitas nasabah PT Jasindo Jember 6. Jika  persepsi  nasabah  akan  citra perusahaan  meningkat,  maka  belum tentu  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah  akan  citra  perusahaan  turun juga  belum  tentu  akan  menurunkan loyalitas nasabah.
7. Semakin tinggi switching cost , maka loyalitas  nasabah  akan  meningkat atau  nasabah  akan  semakin  sulit untuk berpindah maskapai dan sebaliknya  jika switching  cost turun maka  loyalitas  nasabah  semakin
turun, hal tersebut semakin memudahkan nasabah berpindah maskapai.
8. Experiental  marketing berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah PT  Jasindo  Jember  dengan  arah hubungan  positif,  maka  loyalitas nasabah  akan  semakin  tinggi,  dan sebaliknya jika nasabah sering mengalami  pengalaman-pengalaman buruk atas penggunaan jasa-jasa atau pelayanan  maka  akan  menurunkan loyalitas nasabah.

## REFERENSI
Aaker, David A. and Keller, Kevin Lane, 1990,  Consumer  Evaluations  of Brand  Extensions,  Journal  of Marketing,  Vol.  54,  No.  1  (Jan., 1990),  pp.  27-41,  Published  by:
American  Marketing  Association , Article Stable URL: http://www.jstor.org/stable/12521 71 Alkilani, Khaled., Ling, Kwek Choon., &
Abzakh,  Anas  Ahmad.,  2013,  The Impact  of  Experiential  Marketing and  Customer  Satisfaction  on Customer  Commitment  in  the World  of  Social  Networks,  Asian Social  Science  ,  Vol.  9,  No.  1  , January 2013 Anderson, Eugene W., & Sullivan, Mary W.,  1993,  The  antecedents  and consequences of customer
satisfaction  for  firms.  Marketing Science,  Vol.  12,  No.  2  (Spring,
1993), pp. 125-143. Bloemer,  Josée.,  Ruyter,  Ko  de.,  & Peeters, Pascal., 1998, Investigating  Drivers  of  Loyalty: the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal of marketing, Vol.17, No.7. Burnham,  Thoma  A.,  Frels,  Judy  K.,  & Mahajan,  Vijay.,  2003,  Consumer switching cost: A Typology, antecedents,  and  consequences. Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science,  Vol.  31,  No.2, pp. 109-126
Caruana, Albert., 2002, Service loyalty: the  effects  of  service  quality  and the  mediating  role  of  customer satisfaction. Eur. J. Mark.,
36(7/8), 28-811. Fandy Tjiptono, Ph.D., 2014, Pemasaran Jasa –  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian,  CV. Andi Offset, Yogyakarta Geykens, Inge., Steenkamp, Jan- Benedict  E.  M.,  and  Kumar, Nirmalya.,  1999,  A  Meta  – Analisys of Satisfaction in Marketing  Channel  Relationships, Journal  of  Marketing  Research,
Vol.  36,  No.  2  (May,  1999),  pp.
223-238. Goodman,  Paul  S.,Fichman,  Mark., Lerch,F.Javier and Snyder, Pamela  R.,1995,Customer  Firm Relationships, Involment, and
Customer  Satisfactions,  Academy of  Management  Journal,  Vol.  38,
No.5.
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/ 2013/11/20/1433369/Industri.Asur ansi.Indonesia.Berkembang Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.,
2009,  Manajemen  Pemasaran, Edisi  13,  Jilid  1,  Erlangga,
Jakarta.
Kotler,  Philip,  Hermawan  Kertajaya,
dan Iwan Setiawan, 2010,
Marketing 3.0: Mulai dari Produk ke  Pelanggan  ke  Human  Spirit, Erlangga, Jakarta.
Lee, Jonathan and Lee, Janghyuk, 1999,
The  Influence  of  Switching  Costs on Customer Retention: a Study of the Cell Phone Market  in France. European  Advances  in  Consumer Research  Volume  4,  eds.  Bernard Dubois, Tina M. Lowrey, and L. J. Shrum,  Marc  Vanhuele,  Provo, UT  :  Association  for  Consumer Research, Pages: 277-283.
Likert,  Rensis.,  1932,  A  Technique  for the Measurement of Attitudes.Archives  of  Psychology No.  140:  1–55,  Volume  22  (1932-
1933)
Masri  Singarimbun  dan  S.  Effendi, 1989,  Metode  Penelitian  Survei,
Pustaka LP3ES, Jakarta
Parasuraman,  A,  1997,  Reflections  on Gaining  Competitive  Advantage Through Customer Value, Journal of  The  Academy  of  Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,
and  Berry,  Leonard  L.,  1985,  A
Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall 1985), p. 41-50. _________, 1988, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,  Journal  of  Retailing,
vol.64, p.12-40 Schmitt,  Bernd,  1999,  “Experiential Marketing”, Journal of Marketing Management, 15:1-3, 53-67. Selnes,  Fred.,  1993,  An  Examination  of the Effect of Product Performance on  Brand  Reputation,  Satisfaction and  Loyalty,  European  Journal  of Marketing 27 (9), 19-35 Smilansky,  Shaz,  2009,  Experiential marketing  :  a  practical  guide  to interactive brand experiences,
Kogan  Page  Limited, London  and Philadelphia
Syafri  Antoni,  2014,  Peranan  Switching
Costs Memoderasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank BNI Cabang Sungai Penuh, Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni – Univ. Bung Hatta,
Padang-2014
Widdis,  P.,  2001,  Bringing  brands  to life:  experiential  marketing  works by  touching  customers  hearts, Marketing Magazine Zeithaml,  Valarie  A.,  1988  Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:  A  Means-End  Model  and Synthesis  ofEvidence,  Journal  of Marketing,  Vol.  52,  No.  3  (Jul.,
1988), pp. 2-22 Zeithaml,  Valarie  A.,  Parasuraman,  A., and Berry, Leonard L.,  1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing,  Vol.  60,  No.  2  (Apr., 1996), pp. 31-46