## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Felicia 1 , Nagjudin Nugroho 2,* , Yuliana 2 , Fauzi Akbar Maulana Hutabarat 2
1 Program Studi Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan Jl. Williem Iskandar No.261, Sidorejo Hilir, Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Program Studi Manajemen Pemasaran Internasional, Politeknik Cendana, Medan Jl. Williem Iskandar No.261, Sidorejo Hilir, Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia Email: 1 feliciaalwi@gmail.com, 2* nugroho.cendana@gmail.com, 3 yuliana_njo@yahoo.com, famhutabarat@gmail.com Email Penulis Korespondensi: nugroho.cendana@gmail.com
Abstrak− Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudera, Medan. Penulis menggunakan  metode penelitian  kuantitatif asosiatif. Penelitian asosiatif adalah  metode penelitian  yang bersifat menanyakan antara 2 variabel atau lebih. Kualitas pelayanan merupakan evaluasi konsumen terhadap kesesuaian antara tingkat pelayanan  yang  diterima  dan  harapan  yang  mereka  miliki. Teknik pengumpulan  data  yang di  gunakan penulis dalam penelitian ini adalah  menggunakan  kuesioner.  Sampel  yang  digunakan  adalah  pelanggan  PT  Cahaya  Tiga  Samudera,  Medan  yang  berjumlah  37 orang. Instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana.  Berdasarkan  perhitungan  yang  dilakukan  oleh  penulis  dengan  aplikasi  program  SPSS,  ternyata  diperoleh  hasil  korelasi kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  memberikan  indikasi  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang positif dan kuat. Dari hasil R square didapatkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya di pengaruhi faktor lainnya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan; Keadalan; Daya Tanggap; Jaminan
Abstract −The aim of this research is to determine the effect of service quality on customer loyalty at PT Cahaya Tiga Samudera, Medan.  The  author  uses  associative  quantitative  research  methods.  Associative  research  is  a  research  method  that  asks  questions between 2 or more variables. Service quality is a consumer's evaluation of the suitability between the level of service received and the expectations they have. The data collection technique used by the author in this research was a questionnaire. The sample used was 37 customers of PT Cahaya Tiga Samudera, Medan. The research instrument used was validity and reliability testing. The data analysis technique used is simple linear regression. Based on calculations carried out by the author using the SPSS program application, it turns out that the results of the  correlation between service quality and  customer loyalty are obtained,  which  gives an indication  that the service quality variable and customer loyalty have a positive and strong relationship. From the R square results, it is found that service quality has an influence on customer loyalty, while the rest is influenced by other factors.
Keywords: Service Quality; Customer Loyalty; Reliability; Responsiveness; Guarantee

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  yang  terjadi  pada  berbagai  sektor  bisnis  pada  saat  ini  terlihat  sangat  pesat.  Hal  ini  disebabkan  oleh perkembangan  ekonomi  yang  semakin  maju  (Devi  et  al.,  2020;  Fathurrahman  et  al.,  2022;  Mustikasari  et  al.,  2023). Persaingan yang ketat dapat dilihat pada hampir semua sektor bisnis, seperti sektor bisnis perumahan, perhotelan, bisnis kuliner, begitu pula pada bisnis perdagangan barang impor (Abdurrohman & Nita, 2020; Aini et al., 2020). Perusahaan dituntut  untuk  memiliki  pelayanan  yang  berkualitas  agar  dapat  bersaing  dalam  mendapatkan  dan  mempertahankan pelanggan (Nasfi et al., 2020; Wulandari et al., 2020).
Loyalitas pelanggan harus diperoleh agar dapat tetap bersaing dalam lingkungan bisnis yang berkembang dengan sangat pesat. Memelihara loyalitas pelanggan merupakan tuntutan bagi sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan ikut dalam perkembangan bisnis  yang sedang terjadi. Upaya dalam  menciptakan dan  memelihara  loyalitas pelanggan akan berpengaruh  positif  bagi  perusahaan  dalam  mempertahakan  pelanggan  yang  sebelumnya  pernah  melakukan  transaksi dengan perusahaan yang terkait (Pandaleke et al., 2021; Setiobudi et al., 2021).
Kualitas pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan akan  selalu dikenang oleh pelanggan  yang  bersangkutan. Pelayanan yang bagus dengan sistem customer service yang bagus akan membuat pelanggan nyaman dan merasa senang untuk terus bertransaksi pada perusahaan yang sama. Kualitas pelayanan yang bagus akan menciptakan lingkungan yang ideal  untuk  memelihara  loyalitas  pelanggan.  Apabila  seorang  konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan, maka ia cenderung akan terus melakukan pembelian kembali (Yohana, 2021).
PT Cahaya Tiga Samudera, Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan barang impor. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2019 dengan kantor yang beralamat di Jalan Timor No. 119-121 Gg. Buntu, Medan Timur.  Sebagai  perusahaan  yang  sedang  berkembang,  tentu  saja  kualitas  pelayanan  sangat  penting  untuk  mendorong perkembangan perusahaan. Akan tetapi pada saat penulis melakukan observasi mengenai kualitas pelayanan di PT Cahaya Tiga Samudera, Medan, penulis menemukan bahwa loyalitas pelanggan di perusahaan tersebut menurun. Hal ini dapat dilihat dari beberapa pelanggan yang enggan untuk bertransaksi kembali dan juga tidak berniat untuk merekomendasikan PT Cahaya Tiga Samudera kepada orang lain (Amrina et al., 2022; Mawardi & Hasmawaty, 2021; Wulandari et al., 2020).
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan (bersama- sama) berpengaruh postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan transportasi online (Studi kasus pada Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Makassar. Penelitian lainnya menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan pada PT Surya  Samudera  Logistik  secara  signifikan  dan  simultan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek.  Pada penelitian berikutnya mendapatkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043
terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian lainnya, dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Bahrudin et al., 2020; Mustikasari et al., 2023; Nicolas et al., 2021; Qi et al., 2024).
Kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan dan persyaratan, serta kepatuhan terhadap waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan berlaku untuk segala jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat pelanggan berada di tempat tersebut. Kualitas pelayanan adalah komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang unggul. Kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan karena memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat terwujud jika kualitas pelayanan diberikan  dengan  baik.  Berdasarkan  teori-teori  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah komponen penting yang harus selalu dalam kondisi yang prima saat disajikan kepada pelanggan agar dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan membuat pelanggan merasa nyaman untuk melakukan transaksi kembali (Anggraeni et al., 2021; Fernando et al., 2021; Setiobudi et al., 2021).
Indikator  yang  digunakan  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  yaitu:  (1)  Tangibles  (Berwujud),  (2)  Reliability (Keandalan), (3) Responsiveness (Daya tanggap), (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy (Kepedulian)
Peran  loyalitas  pelanggan  dalam  sebuah  perusahaan  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  Loyalitas  mengacu  pada sejauh  mana  seorang  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  suatu  jasa  atau  produk.  Pelanggan  yang  menunjukkan kecenderungan positif terhadap penyedia jasa, serta hanya menggunakan layanan dari penyedia jasa tersebut, dianggap loyal.  Seorang  pelanggan  dianggap  loyal  jika  mereka  melakukan  pembelian  secara  berulang  dan  memiliki  pandangan positif terhadap perusahaan tersebut, serta menginformasikan perusahaan kepada teman atau pelanggan lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Loyalitas pelanggan dapat  dijelaskan  sebagai  komitmen  yang  kuat  untuk  secara  berulang  membeli  jasa  atau  produk  dari  suatu  perusahaan secara konsisten, baik dalam waktu sekarang maupun di masa depan, meskipun faktor-faktor seperti kondisi pasar dan upaya pemasaran dapat  mempengaruhi perilaku pelanggan. Jika pelanggan  merasakan kepuasan dari  jasa atau produk yang  diberikan  oleh  perusahaan,  mereka  cenderung  menjadi  setia  dan  loyal  terhadap  perusahaan  tersebut.  Loyalitas pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  keinginan  pelanggan  untuk  secara  berulang  membeli  jasa  atau  produk  secara konsisten  di  masa  depan,  meskipun  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  pasar  yang  berubah  (Fachruddin  et  al.,  2020;  Hadi Pratama et al., 2023; Setiobudi et al., 2021).
Kesimpulan  dari  teori-teori  diatas  mengenai  pengertian  loyalitas  pelanggan  adalah  jika  pelanggan  merasa  puas akan  pengalaman  mereka  selama  bertransaksi,  maka  pelanggan  berkemungkinan  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal dimana  pelanggan  akan  terus  kembali  membeli  dari  perusahaan  yang  sama,  merekomendasikan  perusahaan  kepada kenalan, dan  menolak  menggunakan produk atau jasa dari perusahaan  lain. Loyalitas pelanggan sangat penting dalam meningkatkan penjualan secara jangka panjang dan konsisten. Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari beberapa indikator, yaitu: (1) Pembelian Berulang, (2) Memberikan Referensi kepada Orang Lain, (3) Penolakan terhadap Produk Pesaing (Kesetiaan).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  Untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudera, Medan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jenis  penelitan  asosiatif.  Penulis  melakukan  penelitian  di  PT Cahaya  Tiga  Samudera,  Medan  yang  berlokasi  di  Jalan  Timor  No.  119-121  Gg.  Buntu,  Medan  Timur  dan  penulis melakukan penelitian dari bulan Maret 2023 – Juni 2023. Terdapat 2 variabel yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan (X) sebagai  variabel  bebas dan Loyalitas Pelanggan (Y) variabel terikat.  Berikut ini kerangka pemikiran  yang dipakai dalam penelitian:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitiaan ini, kualitas pelayanan sebagai variabel X akan diuji hubungannya dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel Y. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian adalah:
H a : Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Tiga Samudera.
H 0 : Kualitas Pelayanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Tiga Samudera.

## 2.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  37  orang  yang  merupakan  pelanggan  dari  PT  Cahaya  Tiga  Samudera, Medan. Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil semua jumlah populasi sebagai sampel yaitu 37 orang pelanggan PT Cahaya Tiga Samudera, Medan. Selain itu, penulis akan menggunakan sensus sampling dimana semua populasi akan
Kualitas Pelayanan (X)
Loyalitas Pelanggan (Y)

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043
diambil  sebagai  sampel.  Teknik  Sensus  sampling  (sampling  jenuh)  menurut  (Sugiyono,  2018)  yaitu teknik  penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel sehingga dapat dikatakan juga bahwa Sensus adalah proses pengumpulan data dari setiap anggota populasi.

## 2.3 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan data sekunder dimana untuk sumber data primer yang digunakan berupa kuesioner dan pelaksanaan observasi sedangkan untuk sumber data sekunder yang digunakan adalah dengan pelaksanaan studi pustaka dan studi dokumentasi. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner tertutup dan menerapkan skala likert dalam kuesioner. Menurut (Sugiyono, 2018), skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

## 2.4 Metode Analisis Data
1. Uji Normalitas
Menurut (Priyatno, 2023), uji normalitas digunakan untuk mengevaluasi apakah data mengikuti distribusi normal atau tidak. Keberadaan distribusi normal dalam data sangat penting karena data yang mengikuti distribusi normal dianggap dapat  mewakili  populasi  secara  lebih  akurat.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  uji  normalitas Kolmogorov-Smirnov untuk menguji apakah data tersebut  mengikuti distribusi  normal. Tahap-tahap uji  normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov :
a. Merumuskan hipotesis Ho : Data berdistribusi normal Ha : Data berdistribusi tidak normal
b. Kriteria pengujian
Jika signifikan <0,05, maka Ho di tolak Jika signifikan >0,05, maka Ho di terima
c. Membuat kesimpulan
2. Uji Korelasi
Menurut (Siregar, 2017), koefisien korelasi merupakan suatu angka yang mengindikasikan seberapa kuat hubungan antara dua atau lebih variabel, serta dapat menentukan arah hubungan antara variabel-variabel tersebut. Analisis ini digunakan untuk mengetahui  hubungan antara variabel  independen  yaitu Kualitas Pelayanan (X) terhadap  variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).
3. Analisis Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan  pendapat  (Priyatno,  2020),  analisis  regresi  sederhana  adalah  analisis  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Tujuan digunakan analisis regresi sederhana  pada  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + bX + e (1) Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan (dependent variabel) X
= Kualitas Pelayanan (independent variabel) a = Konstanta
b = Koefisien regresi
e = Persentase kesalahan (10%) 4. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut (Ariawan, dkk 2019), Suatu sifat penting R2 adalah nilainya merupakan fungsi yang tidak pernah menurun dari banyaknya variabel bebas yang ada dalam model. Oleh karenanya, untuk membandingkan dua R2 dari dua model, harus memperhitungkan banyaknya variabel bebas yang ada dalam model. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan Adjusted R Square. Istilah penyesuaian berarti nilai R2  sudah disesuaikan dengan banyaknya variabel (derajat bebas) dalam model. Memang, R2 yang disesuaikan ini juga akan meningkat bersamaan meningkatnya jumlah variabel, tetapi peningkatannya relatif kecil. Sering kali juga disarankan, jika variabel bebas lebih dari dua, sebaiknya menggunakan Adjusted R Square. Adapun rumus koefisien determinasi adalah sebagai berikut ini:
KD = r2 x 100% (2) Keterangan:
KD  = Nilai Koefisien Determinasi R2  = Nilai Koefisien Korelasi 5. Uji Hipotesis
Menurut (Jaya, 2020), uji Z adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Taraf signifikan adalah 5%.
Kriteria:
Jika Zhitung > Ztabel, Ho ditolak dan Ha diterima.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043
Jika Zhitung  < Ztabel Ho diterima dan Ha ditolak. Atau: Jika p < 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima. Jika p > 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak. Dimana:
Ha: Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudera. Ho: Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudera.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Uji Normalitas berguna untuk menentukan data  yang  telah  dikumpulkan  berdistribusi  normal  atau  diambil  dari  populasi  normal.  Metode  klasik  dalam  pengujian normalitas suatu data tidak begitu rumit. Hasil pengujian One SampleKolmogorv-Smirnov dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 37 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .23960214 Most Extreme Differences  Absolute .134 Positive .134 Negative -.076 Test Statistic .134 Asymp. Sig. (2-tailed) .091 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Pada tabel  1  di atas, dapat  dilihat bahwa hasil pengujian normalitas  Kolmogorov-smirnov  membuktikan bahwa nilai tingkat signifikan yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,091 maka dapat disimpulkan bahwa pengujian statistik normalitas tergolong berdistribusi normal.

## 3.2 Uji Korelasi
Berikut ini pengujian korelasi dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Uji Korelasi
Kualitas pelayanan  Loyalitas pelanggan Kualitas pelayanan  Pearson Correlation 1 .664 ** Sig. (2-tailed) .000 N 37 37 Loyalitas pelanggan  Pearson Correlation .664 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 37 37
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai korelasi yang didapatkan adalah sebesar 0,664 yang menandakan bahwa korelasi antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 66,4%.

## 3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil untuk pengujian analisis regresi linier sederhana dapat dilihat pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4.124 .795 5.187  .000 Kualitas Pelayanan .177 .034 .664  5.247  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043
Loyalitas Pelanggan = 4,124 + 0,177 Kualitas Pelayanan + e (3)
Berdasarkan persamaan yang telah diperoleh di atas, maka dapat diuraikan sebagai berikut : a. Konstanta (α) = 4,124 menunjukkan nilai konstanta, jika nilai variabel bebas (X) yaitu Kualitas Pelayanan bernilai 0 maka Loyalitas Pelanggan adalah tetap sebesar 4,124.
b. Koefisien X(b) = 0,177 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan  sebesar  0,177.  Artinya  setiap  peningkatan  Kualitas  Pelayanan  (X)  sebesar  1  satuan,  maka  Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 17,7%.

## 3.4 Pengujian Hipotesis
Hasil  pengujian  hipotesis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada perhitungan uji Z dengan menggunakan rumus dibawah ini:
z  = 0,664 1 √37−1 = 0,664 1 6 = 0,664 0,166 = 4 ,00 (4)
Dari  perhitungan  diatas  terlihat  bahwa  4,00  masih  diatas  1,96  (Ztabel),  dengan  demikian  dapat  disimpulkan Hipotesis Nol (H0) ditolak dan Hipotesis Alternatif (Ha) diterima.

## 3.5 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil pengujian menggunakan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Model Summary
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .664 a .440 .424 1.532
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Nilai R Square atau koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,440 artinya variabel Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 44% sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang berasal dari luar model penelitian ini.

## 3.6 Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian didapatkan bahwa tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui adakah pengaruh antara kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  di  PT  Cahaya  Tiga  Samudera,  Medan.  Hasil  pengujian  hipotesis  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada penelitian ini dapat dilihat pada perhitungan uji Z mendapatkan hasil bahwa 4,00 masih diatas 1,96 (Ztabel), dengan demikian dapat disimpulkan Hipotesis Nol (H0) ditolak dan Hipotesis Alternatif (Ha) diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Awalludin, 2019). Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan (bersama-sama) berpengaruh postitif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  transportasi  online  (Studi  kasus  pada  Mahasiswa  Pendidikan  Ekonomi Universitas Negeri Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Menurut (Arianto, 2018), kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan dan persyaratan, serta kepatuhan terhadap waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan berlaku untuk segala jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat pelanggan  berada  di  tempat  tersebut.  Menurut  (Aria  dan  Atik,  2018)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang unggul. Kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan karena memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat terwujud jika  kualitas  pelayanan  diberikan  dengan  baik.  Berdasarkan  teori-teori  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan adalah sebuah komponen penting yang harus selalu dalam kondisi yang prima saat disajikan kepada pelanggan agar  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  dan  membuat  pelanggan  merasa  nyaman  untuk  melakukan transaksi kembali.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan penelitian yang dilakukan, maka dengan demikian penulis membuat kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari perhitungan pengujian hipotesis  terlihat bahwa  4,00 masih diatas 1,96 (Ztabel), dengan demikian dapat disimpulkan Hipotesis  Nol (H0) ditolak dan Hipotesis  Alternatif (Ha) diterima. Nilai  R Square  atau koefisien determinasi  yang diperoleh sebesar 0,440  artinya  variabel  Loyalitas  Pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  Kualitas  Pelayanan  sebesar  44%  sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang berasal dari luar model penelitian ini.

## REFERENCES
Abdurrohman,  V.,  &  Nita,  S.  (2020).  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Penjualan  Smartphone  Berbasis  Web.  Seminar  Nasional Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 43–48.
Aini, P., Purnama, I., & Irmayani, D. (2020). Sistem Informasi Penjualan Handphone Dan Accessories Pada Toko Nisa Ponsel Berbasis

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 3, March 2024, pp. 654-659 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1043
Web. Journal of Computer Science and Information Systems, 1(1), 19–23.
Amrina, A., Aprison, W., Sesmiarni, Z., M,   Iswantir, & Mudinillah, A. (2022). Sekolah Ramah Anak, Tantangan dan Peluangnya
6812. – (6),  6803 6 , Jurnal  Obsesi :  Jurnal  Pendidikan  Anak  Usia  Dini dalam  Pembentukan  Karakter  Siswa  di  Era  Globalisasi.
4/obsesi.v6i6.2130 https://doi.org/10.3100
Anggraeni, L. D., Toby, Y. R., & Rasmada, S. (2021). Analisis Asupan Zat Gizi Terhadap Status Gizi Balita. Faletehan Health Journal,
8(02), 92–101. https://doi.org/10.33746/fhj.v8i02.191
Bahrudin, A., Jupriyadi, & Permata. (2020). Optimasi Arsip Penyimpanan Dokumen Foto Menggunakan Algoritma Kompresi Deflate
(Studi Kasus :Studio Muezzart). Jurnal Ilmiah Infrastruktur Teknologi Informasi, 1(2), 14–18.
https://doi.org/10.33365/jiiti.v1i2.582
Devi, Sunoto, A., & Hendrawan. (2020). Perancangan Sistem Informasi Penjualan Pada. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Sistem Informasi,
2(2), 133–144.
Fachruddin, Pahlevi, M. R., Ismail, M., Rasywir, E., & Pratama, Y. (2020). Analisis Usability Pada Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Menggunakan USE Questionnaire. Jurnal Media Informatika Budidarma, 4, 1216–1224. https://doi.org/10.30865/mib.v4i4.2518
Fathurrahman, Kumalasari, D., Susanto, H., Nurholipah, & Saliman. (2022). Implementasi Pembentukan Karakter Peduli Lingkungan Melalui Program Adiwiyata. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4(6), 13038–13044.
Fernando, R., Assegaf, S., & Rohaini, E. (2021). Perancangan Aplikasi Sistem Informasi Geografis Pelayanan Publik Di Sungai Bahar Utara Berbasis Android. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Teknik Informatika, 3(2), 124–125.
Hadi Pratama, M. D., Al Kautsar, K., Hidayat, R., Melistiana, V., & Tiarapuspa. (2023). Analisis Bisnis Strategi Nasi Padang 99. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 601–610. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15519
Mawardi, A., & Hasmawaty, A. R. (2021). Pengaruh Pelayanan Digital dan Pelayanan Konvensional terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumsel Babel Cabang Prabumulih. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran \& SDM, 2(3), 126–137.
Mustikasari, M., I., Hanim, W., I., Mardiana, S., I., Haryadi, Y., I., Nurrahman, A., I., Kirana, L. C., I., Shafwan, A. Z., (2023). Analisis Kepuasan  Mustahik  Terhadap  Pelayanan  Badan  Zakat  Nasional  (BAZNAS)  Kota  Bandung.  Jurnal  Ilmu  Multidisplin  (Juli- September 2023), Vol. 2 No.(2), 14. https://greenpub.org/JIM/article/view/314
Nasfi,  N.,  Rahmad,  R.,  &  Sabri,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perbankan  Syariah.
EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 4(1), 19. https://doi.org/10.30983/es.v4i1.3146
Nicolas, P. P., Soetanto, H., Wahyudi, W., & Rossi, A. (2021). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan Karyawan Terbaik pada PT.
XYZ  dengan  Metode  Profile  Matching  dan  Interpolasi.  Jurnal  Sistem  Dan  Teknologi  Informasi  (Justin),  9(2),  121. https://doi.org/10.26418/justin.v9i2.44159
Pandaleke, R. B., Tinangon, J. J., & Wangkar, A. (2021). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Ratahan. Emba, 9(3), 1018–1028.
Qi, L., Liu, Y., Yu, Y., & Chen, L. (2024). Current Status and Future Trends of Meter-Level Indoor Positioning Technology : A Review.
1–24.
Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Kesediaan  Untuk  Membayar.  JBMI  (Jurnal  Bisnis,  Manajemen,  Dan  Informatika),  17(3),  238–252. https://doi.org/10.26487/jbmi.v17i3.12442
Wulandari, F., Jusia, P. A., & Jasmir, J. (2020). Klasifikasi Data Mining Untuk Mendiagnosa Penyakit ISPA Menggunakan Metode Naïve Bayes Pada Puskesmas Jambi Selatan. Jurnal Manajemen Teknologi Dan Sistem Informasi (JMS), 2(3), 214–227. Yohana, C. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Zalora DKI Jakarta). 1–25.