## Prototipe Sistem Reservasi Daring Dokter Gigi di RSGM Berbasis User Centered Design
Mira Suryani 1 , Arinda Fathya 2 , Dani Rizali Firman 2 , dan Iwa Rahmat Sunaryo 2
1 Departemen Ilmu Komputer, Universitas Padjadjaran, Jatinangor, Sumedang, Indonesia
2 Departmen Kedokteran Gigi, Universitas Padjadjaran, Jatinangor, Sumedang, Indonesia {mira.suryani, dani.firman, iwa.sunaryo}@unpad.ac.id, arinda.fathya@gmail.com
Abstrak : Kemudahan  reservasi  di  fasilitas  pelayanan  kesehatan  dapat  berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan  perkembangan  teknnologi,  saat  ini  masyarakat  sudah sangat  terbiasa  menggunakan smartphone untuk  berbagai  aktivitas  termasuk  mengakses layana kesehatan. Berdasarkan situasi  tersebut, dalam rangka  upaya peningkatan kepuasan pasien  di  RSGM  Universitas  Padjadjaran,  maka  terdapat  peluang  untuk  mengembangkan aplikasi  reservasi  daring.  Pengembangan  prototipe  berbasis user  centered  design menjaga pengembangan  untuk  terus  sesuai  dengan  kebutuhan  target  pengguna  RSGM  Universitas Padjadjaran.  Berdasarkan  hasil  uji  coba,  prototipe  yang  dikembangkan  memiliki  tingkat usabilitas  yang  sangat  baik  terutama  untuk  aspek  efektivitas  serta  efisiensi,  respon  waktu, kepuasan  dan  kemudahan  dalam  penggunaannya.  Secara  keseluruhan,  prototipe  ini memenuhi  kualitas  baik  untuk  digunakan  dengan  nilai  rata-rata  skala  Likert  3,80  untuk tujuh aspek uji usabilitas.
Kata Kunci : Integrasi layanan kesehatan; reservasi daring; user centered design ; usabilitas
Abstract : The ease of  reservation in  health care facilities can affect  the level  of  patient satisfaction. In  line  with  technological  developments,  nowadays  people  are  very  accustomed  to  use smartphones for various activities including accessing health services. In order to increase the  level  of  patient  satisfaction  in,  there  is  a  challenge  to  develop  online  reservation application.  The  development  of  prototype  using  user  centered  design  keeps  the development  in  line with the needs of  RSGM  Universitas Padjadjaran target  users. Based on the experiments, the developed prototype has an impressive level of usability, especially for the effective, response time, satisfaction and ease of use aspects. Overall, this prototype meets good quality for use with an average Likert scale about 3.80 for the seven aspects of the usability test.
Keywords : Integration of health services; online reservation; user centered design; usability

## 1 PENDAHULUAN
Efisien sistem perawatan kesehatan telah menjadi isu yang penting saat ini. Adanya peningkatan  pembiayaan  kesehatan,  kebutuhan  perawatan  kesehatan  serta  ekspektasi kualitas  pelayanan  merupakan  dorongan  utama  pengembangan  sistem  perawatan kesehatan  untuk  terus  ditingkatkan  (Chen  et  al.,  2018).  Sistem  pelayanan  yang  efisien sangat  dibutuhkan  dalam  pengelolaan  instalasi  rawat  jalan  (Ahmadi-Javid  et  al.,  2017; Marynissen  &  Demeulemeester,  2019).  Salah  satu  komponen  yang  penting  dalam sistem pelayanan kesehatan adalah sistem reservasi. Sistem reservasi yang tidak efisien mempengaruhi  lamanya  waktu  menunggu  pasien  untuk  ditangani  dokter.  Hal  tersebut sangat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  dan  juga  kualitas  pelayanan  instalasi. Ditambah lagi pada saat pandemi covid-19 ini, akses masyarakat ke layanan kesehatan seperti puskesmas dan rumah sakit dibatasi. Namun, kebutuhan akan layanan kesehatan terutama pemerikaan dan tindakan oleh dokter sering kali tidak dapat diabaikan.
Perencanaan sistem reservasi pasien merupakan hal yang cukup menantang, karena adanya  ketidakpastian  mengenai  waktu  yang  diperlukan  untuk  perawatan  maupun kehadiran  pasien.  Pasien  yang  telah  mendaftar  bisa  saja  tidak  hadir  ( no  shows )  yang disebabkan  oleh  beberapa  hal,  antara  lain  adalah  adanya  biaya  tambahan  yang  tidak ditalangi  asuransi,  belum  tuntasnya  persiapan  untuk  melakukan  prosedur  yang  akan dijalani, adanya masalah transportasi, hingga pasien lupa (Berg et al., 2014; Chen et al., 2018; Song et al., 2019).
Permasalahan  sistem  reservasi  juga  dialami  oleh  RSGM  Unpad.  Permasalahan utama  dalam  berobat  di  RSGM  Unpad  adalah  antrian  yang  memakan  waktu  lama dimulai dari proses reservasi hingga konsultasi. Selain itu, semua kegiatan yang bersifat administrasi  masih  dilakukan  secara  manual  ( offline ).  Hal  ini  menyebabkan  pasien mengeluh untuk melakukan satu janjian saja dapat menunggu 30-60 menit. Oleh karena itu untuk mengurangi waktu menunggu, janji temu dengan metode antrian online sangat dibutuhkan.
Di  sisi  lain,  berdasarkan  hasil  penelitian  Kurtzman  et  al.  (2018),  sistem  reservasi daring  mampu  menjadwalkan  perawatan  pasien  tanpa  harus  mendaftar  atau  menelpon ke  rumah  sakit.  Sistem  ini  dapat  menghilangkan  proses  antrian  di  rumah  sakit  dan nomor  antrian  dapat  dipantau  melalui smartphone atau  halaman website (Wang  et  al., 2018).
Berdasarkan  hal  tersebut,  penelitian  ini  menganalisa  kebutuhan  reservasi  daring yang  sesuai  dengan  keinginan  pasien  dan  tetap  memenuhi  prosedur  di  RSGM Universitas  Padjadjaran.  Hasil  rancangan  kemudian  diimplementasikan  ke  dalam prototipe  sistem  reservasi  daring  untuk  RSGM  Universitas  Padjadjaran.  Harapannya sistem reservasi daring ini memiliki tingkat kebergunaan yang baik.

## 2 TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit
Manajemen  merupakan  proses  pengelolaan  sumber  daya,  meliputi  keuangan, manusia,  material,  dan  fasilitas  yang  termobilisasi  secara  ideal,  efisien,  dan  efektif untuk  mencapai  tujuan  suatu  institusi.  Prinsip  manajemen  melekat  pada  fungsi manajemen  yaitu  perencanaan,  pengelolaan,  kepegawaian,  kepemimpinan,  dan pengawasan  (Siddiqui,  2016).  Dalam  domain  kesehatan,  manajemen  dibagi  ke  dalam dua  bentuk  yaitu  tradisional  dan  industri.  Manajemen  tradisional  didasarkan  pada pengalaman, edukasi dan intuisi dengan proyeksi linear. Sedangkan manajemen industri didasarkan  pada  model  sistematis  dari  sistem  real  yang  bertujuan  untuk  membangun pilihan manajerial yang adil (Marynissen & Demeulemeester, 2019).
Dalam  pengelolaan  rumah  sakit,  manajemen  yang  baik  erat  kaitannya  dengan administrasi  yang  efisien.  Administrasi  rumah  sakit  meliputi  beberapa  aktivitas  yang dikategorikan  sebagai  berikut:  persiapan  legislasi  rumah  sakit,  pelaksanaan  legalisasi rumah  sakit,  dan  aktivitas  keseharian  rumah  sakit  yang  dikelola  oleh  staf  administrasi pada  bagian  internal,  keuangan  hingga  servis  teknis,  termasuk  pada  aspek  reservasi (Siddiqui, 2016).

## 2.2 Sistem Reservasi Rumah Sakit
Sistem  reservasi  disediakan  oleh  pengelola  rumah  sakit  untuk  meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan profit di bidang kesehatan.  Salah satu dari kategori sistem reservasi  adalah  sistem  operasional  meliputi  keputusan  jangka  pendek  menyangkut efisiensi penjadwalan dan pengaturan alur pasien secara individu  (Ahmadi-Javid et al., 2017).
Salah  satu  bentuk  sistem  reservasi  dalam  rumah  sakit  adalah  sistem  reservasi rawat  jalan.  Reservasi  pada  rawat  jalan  selanjutnya  berkaitan  dengan  mekanisme
penjadwalan.  Dulu  penjadwalan  dilihat  dari  urutan  kedatangan  setiap  pasien  ( offline ). Saat  ini  selain offline ,  proses  reservasi  juga  dapat  dilakukan  secara online .  Pada reservasi online ,  pasien  akan  dijadwalkan  berdasarkan  permintaan  pasien.  Seiring meningkatnya  kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan,  muncul  penjadwalan stochastic online yang merupakan perluasan dari penjadwalan online , mempertimbangkan potensi permintaan  pasien  yang  akan  muncul  dibanding  dengan  permintaan  pasien  saat  itu (Ahmadi-Javid  et  al.,  2017).  Reservasi online mulai  digunakan  karena  kecenderungan meminimalisasi  waktu  mengantri  pasien,  meningkatkan  kepuasaan  pasien  dan memudahkan pasien melakukan penjadwalan di mana saja tanpa harus datang ke rumah sakit terlebih dahulu (Zhao et al., 2017).

## 2.3 User Centered Design
User  Centered  Design  (UCD) merupakan  pendekatan  berorientasi  proyek  untuk perkembangan  sistem  yang  interaktif  didasarkan  pada  ilmu  ergonomik  dan  kegunaan untuk  menemukan  kebutuhan  pengguna.  Terdapat  beberapa  prinsip  dalam  UCD  yang perlu  dipahami  untuk  menghasilkan  desain  interaktif. Pertama ,  proyek  yang dikembangkan  harus  berdasarkan  pemahaman  eksplisit  target  pengguna,  tugas pengguna  dan  lingkungannya.  Kedua,  pengguna  diupayakan  terlibat  di  setiap  tahapan pengembangan  proyek  termasuk  melakukan  penilaian  yang  berfokus  pada  pengguna. Ketiga,  proses  desain  bersifat  iteratif  dengan  maksud  menyempurnakan  spesifikasi desain,  meminimalkan  resiko  tidak  tercapainya  persyaratan  dan  harapan  pengguna. Keempat,  desain  yang  dikembangkan  harus  berdasarkan  pengalaman  pengguna  ( user experience ).  Kelima,  tim  proyek  harus  mencakup  keterampilak  dan  perspektif multidisiplin  dan  penting  untuk  mendalami  domain  di  mana  desain  diaplikasikan (Chammas et al., 2015).
Pembuatan  desain  berbasis  pengguna  bertujuan  untuk  mendapatkan  desain  yang ergonomik,  memiliki  tingkat  kebergunaan  (usabilitas)  yang  baik,  dan  sesuai  dengan kebutuhan  pengguna.  Desain  tersebut  dapat  diperoleh  dengan  mengimplementasikan tiga  fase  UCD  secara  garis  besar,  yaitu  konsep,  prototipe  (purwarupa)  dan  evaluasi (Smaradottir  &  Fensli,  2016).  Setelah  fase  konsep  selesai,  dilanjutkan  dengan pembuatan  desain  terdiri  atas  3  tahapan  yaitu  menentukan  konteks  penggunaan, menentukan  spesifikasi  pengguna,  dan  pembuatan  solusi  yang  sesuai  kebutuhan
pengguna.  Pada  tahapan  akhir  evaluasi  dilakukan  berdasarkan  target  awal  yang ditetapkan oleh pengguna (Römer & Bruder, 2015).

## 2.4 Uji Usabilitas
Menurut  Parsazadeh  et  al.  (2018),  uji  usabilitas  merupakan  teknik  evaluasi  yang didasarkan  pada  persepsi  pengguna  untuk  mengidentifikasi  masalah  kebergunaan. Upaya  meminta  pendapat  pengguna  adalah  salah  satu  metode  yang  paling  umum diadopsi  untuk  mengevaluasi  kebergunaan  suatu  aplikasi.  Pada  uji  usabilitas  terdapat enam  aspek  yang  menjadi  poin  penilaian  yaitu:  efektivitas  dan  efisiensi,  tingkat kepuasan,  respon  waktu,  kemudahan  untuk  dipelajari,  kemudahan  untuk  diingat, penanganan error , dan beban kognitif.

## 3  METODE PENELITIAN

## 3.1 Tahapan Penelitian
Gambar 1. Proses User Centered Design berdasarkan ISO 9241-210:2010(E)(Saito & Ogawa, 1994)
Tahapan penelitian yang dilakukan menggunakan proses UCD seperti pada Gambar 1.  Kegiatan  memahami  dan  menentukan  konteks  pengguna  dilakukan  dengan mengidentifikasi proses reservasi secara offline di RSGM Unpad. Kegiatan menentukan persyaratan  pengguna  dilakukan  dengan  menganalisis  data  rekam  medik  untuk menentukan target persona ( end user ) dari prototipe dan melakukan wawancara individu untuk  memahami  kebutuhan  prototipe  reservasi  rawat  jalan  di  RSGM.  Konteks penggunaan  dan  target  persona  dianalisa  kemudian  dirancang  solusi  desainnya  dan
dievaluasi.  Proses  evaluasi  dilakukan  pada  setiap  tahapan  UCD,  namun  evaluasi  yang disoroti  mendalam  dalam  penelitian  ini  adalah  pada  evaluasi  akhir  satu  iterasi  dengan menggunakan tes usabilitas.

## 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  penelitian  adalah administrasi  RSGM  dan  pasien  yang  datang  ke  RSGM Unpad,  Sekeloa,  Kota  Bandung,  Jawa  Barat  dalam  kurun  waktu  tertentu.  Pemilihan pasien  sebagai  sampel  menggunakan  teknik clustering ,  dengan  cara  pengambilan  data rekam medik.  Penentuan sampel dengan teknik clustering berdasarkan kriteria sebagai berikut:  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  edukasi,  intensitas  pemakaian smartphone ,  pernah memakai aplikasi di smartphone , dan pengetahuan akan aplikasi reservasi rumah sakit.
Penelusuran demografi rekam medik dilakukan untuk menentukan populasi sampel penelitian  pada  tahap  penentuan  target  pengguna  hingga  evaluasi  untuk  mendukung pengembangan  prototipe.  Analisis  demografi  ini  dilakukan  dengan  mendata  rekam medik pasien dari 5 tahun pada kurun waktu 2015-2019. Tabel 1 memperlihatkan hasil analisis demografi yang diperoleh.
Tabel 1. Demografi Sosial Pasien RSGM Kurun Waktu 2015 - 2019
Modus Umur Tahun 2015- 2019 23 Jenis Kelamin P 52 L 97 Status Perkawinan Menikah 88 Belum Menikah 130 N/A 3 Pekerjaan IRT 19 Wiraswasta 23 Mahasiswa 49 Pelajar 28 Pegawai Swasta 25 PNS 6 Lainnya 48 Pendidikan Terakhir Sarjana 110 Diploma 12 SMA 63 SMK 8 SMP 8 SD 18 Jumlah Total Pasien (2015-2019) 224
Selain  data  pasien  pada  kurun  waktu  tersebut,  terdapat  10  responden  wawancara pada  sesi  perencanaan,  dan  diperbanyak  menjadi  30  responden  pada  tahapan  akhir  uji usabilitas prototipe.

## 3.3 Gambaran Sistem Reservasi Offline di RSGM
Pelayanan  rawat  jalan  di  RSGM  Unpad  mempunyai  standar  prosedur  operasional (SPO)  alur  antrian  pasien  selama  rawat  jalan.  Aturan  ini  ditetapkan  pada  tahun  2018 dengan  nomor  surat  B07-014.  Secara  rinci  sistem  reservasi oflline dapat  dilihat  pada Gambar 2 . Gambaran sistem reservasi ini menjadi landasan konteks penggunaan untuk pengembangan tugas atau aksi mana yang diubah ke dalam mekanisme reservasi online dalam prototipe.
Gambar 2 . Alur Reservasi Offline di RSGM Unpad

## Instrumen dan Alat Analisis
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  berupa  poin  pertanyaan  wawancara  yang diimplementasikan pada 10 responden awal serta admisi RSGM. Lalu pada akhir iterasi, uji usabilitas menggunakan kuisioner yang terdiri dari 7 aspek dengan total pertanyaan sebanyak 29. Jawaban pada kuisioner berupa penilaian skala Likert dengan rentang nilai 1  sampai  5.  Nilai  1  mengindikasikan  penilaian  sangat  rendah  dan  nilai  5  untuk  sangat tinggi.  Adapun  proses  pemetaan  nilai  kumulatif  dari  kuisioner  menggunakan  tendensi sentral  berupa  rata-rata  (Boone,  Harry  N.;  Boone,  2012)  yang  diskalakan  ke  100  lalu dipetakan pada rentang kualitatif yang didapatkan dari:
Pasien ambil antrian pasien mendaftar ke tempat pendaftaran Petugas pendaftaran menginput data pasien pasien ulangan, petugas rekam medis mengambil berkas rekam medis
berkas dikirim ke poliklinik yang dituju petugas poliklinik mencatat pada buku registrasi dokter memeriksa mencatat riwayat penyakit pasien yang memerlukan pemeriksaan penunjang
Pasien ke loket pembayaran petugas memberikan hasil perawat membuat
laporan harian pasien rawat jalan
Pelayanan selesai
𝐼  = 100 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝐿𝑖𝑘𝑒𝑟𝑡 (2)
Jumlah skor Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah 5 sehingga diperoleh rentang interpretasi berikut:
Tabel 2 . Rentang Nilai untuk Intrepretasi Kualitatif Rentang interval Interpretasi Kualitatif 0% - 19,99% Sangat tidak baik 20% - 39,99% Tidak baik 40% - 59,99% Netral 60% - 79,99% Baik 80% - 100% Sangat Baik

## 4  HASIL DAN DISKUSI

## 4.1   Penentuan Target Persona
Pengembangan prototipe sistem reservasi daring RSGM ini ditujukan untuk target penggunga  dengan  persona  sebagai  berikut  (lihat  Tabel  3).  Persona  ini  diperoleh  dari analisa demografi pasien dan diperkuat dengan wawancara terhadap 10 pasien.
Tabel 3. Deskripsi Persona End User dari Prototipe Sistem Reservasi Daring RSGM
Aspek Persona Deskripsi Usia Modus: 23 tahun Jenis Kelamin Mendekati seimbang antara perempuan dan laki-laki Pekerjaan Dominan  telah  bekerja  (PNS,  Wiraswasta,  Pegawai  Swasta,  dan lainnya) Pendidikan Terakhir Dominan SMA sederajat, Diploma dan Sarjana
Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap  10  responden  pasien,  terdapat  beberapa masalah mengenai reservasi offline yang berhasil diidentifikasi. Masalah tersebut antara lain:  sistem  antrian  yang  seperti  puskesmas,  alur  antrian  yang  belum  jelas  dan  kurang efisien. Hal ini menyebabkan lama menunggu pasien untuk berobat menjadi lebih lama. Oleh karena itu, repsonden berharap akan antrian yang lebih modern menggunakan alat elektronik dan aplikasi.
Selain dari pengalaman responden mengenai situasi reservasi offline , diidentifikasi juga  literasi  digital  dari  para  responden.  Informasi  mengenai  literasi  digital  membantu peneliti mengembangkan prototipe sistem reservasi daring lebih tepat. Semua responden sudah  mengetahui  adanya  aplikasi-aplikasi  kesehatan  yang  dapat  digunakan  di smartphone ,  tetapi  90%  belum  pernah menggunakan  aplikasi  kesehatan tersebut  untuk reservasi online ke dokter atau rumah sakit. Oleh karena itu, konteks penggunaan perlu dibuat  sederhana  dan  mudah  digunakan.  Terdapat  pula  fitur-fitur  yang  diharapkan responden  dapat  tersedia  di  sistem  reservasi  daring  antara  lain:  pendaftaran  daring, pembatalan janji, penjadwalan ulang dan dapat melihat riwayat pengobatan.
Selain  wawancara  dengan  10  responden  pasien,  diidentifikasi  pula  informasi permasalahan reservasi rawat jalan offline dari persona pendukung yaitu admisi RSGM. Hasil wawancara dengan admisi RSGM Unpad menunjukkan aplikasi administrasi saat ini  masih  sering  mengalami  kendala,  salah  satunya  adalah  kendala  dalam  perekaman dan temu kembali data pasien yang dilakukan secara manual. Hal inilah yang membuat proses  reservasi  dan  penjadwalan  membutuhkan  waktu  yang  lama.  Oleh  karena  itu, petugas  mengharapkan  adanya  aplikasi  yang  memudahkan  admisi  dalam  pengelolaan penjadwalan dan pengelolaan data pasien.

## 4.2 Hasil Pengembangan Prototipe
Pengembangan prototipe diawali dengan low fidelity prototyping berupa wireframe . Wireframe  diimplementasikan  berdasarkan  alur  navigasi  yang  diperoleh  dari  hasil analisa  konteks  pengunaan  dan  target  pengguna.  Alur  navigasi  pada  prototipe  sistem reservasi  daring  RSGM  untuk  target  pengguna  dapat  dilihat  pada  Gambar  3.  Terdapat tujuh fitur utama di dalam prototipe yaitu: registrasi, login, cari dokter, daftar reservasi, info kesehatan gigi dan mulut, agenda, serta profil.
Gambar 3. Alur Navigasi Sistem Reservasi Daring RSGM Unpad Bagi End-User
Selanjutnya wireframe yang dibuat dievaluasi secara internal ke 10 responden dan admisi RSGM. Setelah mendapatkan saran, masukan dan persetujuan, dikembangkanlah prototipe versi high fidelity . Sebagian screen shot prototipe dapat dilihat pada Gambar 4 dan Gambar 5 .
Gambar 4. Screen Shot Prototipe Sistem Reservasi Daring RSGM Unpad: Pengguna Diarahkan Registrasi, Login dan Masuk ke Dashboard
Pada  tampilan  awal,  prototipe  menunjukkan  tombol  daftar  dan  masuk.  Pengguna sebagai pasien baru dapat menekan tombol daftar sehingga akan muncul halaman daftar akun.  Setelah  semua  data  terisi  dapat  menekan  tombol  daftar.  Verifikasi  akun  akan dikirimkan ke  email, lalu pengguna diarahkan ke halaman login. Email dan kata sandi diperlukan  untuk  masuk  ke  dalam  sistem.  Setelah  berhasil  login,  tampilan  dashboard pengguna akan muncul.
Gambar 5. Screen Shot Prototipe Sistem Reservasi Daring RSGM Unpad: Alur Reservasi Daring Dokter Gigi
Sebagaimana  diilustrasikan  pada  Gambar  5,  proses  reservasi  dapat  dilakukan melalui menu cari dokter atau mengakses list dokter pada tab bar. Pengguna diarahkan ke  tampilan  daftar  dokter.  Pengguna  juga  dapat  memanfaatkan  fitur  cari  dokter  untuk mengefektifkan  waktu  dan  klik  daftar  untuk  mengisi  detil  reservasi.  Selanjutnya pengguna  diarahkan  untuk  melengkapi  data  tanggal,  waktu,  dan  alasan  berobat.  Hasil reservasi dapat dilihat pada menu Agenda.
Dari sisi admisi, prototipe sistem memungkinkan admisi untuk mendaftarkan pasien yang  datang  langsung  ke  lokasi.  Penjadwalan  dilakukan  dengan  penggabungan  sistem online dan offline berdasarkan  waktu  reservasi,  sehingga  prototipe  sistem  ini mengadopsi stochastic online .

## 4.3 Hasil dan Analisa Uji Usabilitas
Evaluasi  terhadap  pengguna  dilakukan  dengan  cara  uji  coba  langsung.  Hasil evaluasi yang di dapat berasal dari 30 pengguna (10 pengguna sama dengan diawal) dan 20 pengguna tambahan baru. Responden diminta mencoba prototipe lalu menjawab 29 pertanyaan usabilitas untuk tujuh aspek, rekap uji dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4 Rekapitulasi Penilaian Usabilitas Prototipe Sistem Reservasi Daring RSGM Unpad
No Aspek Rata-rata Persentase Interpretasi 1 Efektivitas & Efisiensi 4,10 82,00 Sangat Baik 2 Respon Waktu 4,37 87,40 Sangat Baik 3 Tingkat Kepuasan 4,29 85,80 Sangat Baik 4 Kemudahan Dipelajari 4,11 82,20 Sangat Baik 5 Kemudahan Diingat 3.75 75,00 Baik 6 Penanganan Error 2.21 44,20 Netral 7 Beban Kognitif 3.75 75,00 Baik Intepretasi Keseluruhan 3,80 75,94 Baik
Berdasarkan  hasil  uji  usabilitas  prototipe,  persepsi  responden  terhadap  uji efektivitas  dan  efisiensi  adalah  sangat  tinggi  dengan  nilai  rata-rata  4,27.  Nilai  yang tinggi  didapatkan  karena  beberapa  justifikasi,  antara  lain: Pertama ,  responden mendapatkan  akses  personal  untuk  melakukan  pendaftaran; Kedua ,  responden mendapatkan fleksibilitas dalam proses pendaftaran; Ketiga , responden percaya bahwa aplikasi  ini  dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  RSGM; Keempat ,  responden mendapatkan  informasi  dan  proses  komunikasi  yang  lebih  baik  dengan  RSGM;  dan Kelima ,  responden  menilai  aplikasi  ini  mudah  dimengerti  dengan  penggunaan  bahasa dan instruksi yang tidak bertele-tele.
Dilihat  dari  aspek  respon  waktu,  prototipe  mendapatkan  penilaian  yang  sangat tinggi  dengan  nilai  rata-rata  yaitu  4,37.  Berkenaan  dengan  ini,  responden menyampaikan  prototipe  dapat  mempercepat  proses  booking  dan  lebih  cepat mengetahui  jadwal  dokter  yang  tersedia  tanpa  harus  menghubungi  RSGM.  Selain  itu, respon  sebagai  feedback  dari  prototipe  terhadap  aksi  yang  dilakuan  responden  sangat baik.
Prototipe  juga  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  sangat  baik  bagi  responden dengan  nilai  4,29.  Responden  menilai  proses  reservasi offline dapat  dengan  baik ditransformasikan  ke  mode  online,  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan RSGM.  Proses  reservasi  memberikan  pengalaman  baru  yang  menyenangkan  bagi responden dan merasa dekat dengan dokter yang akan menanganinya.
Literasi  digital  yang  baik  dari  responden  menjadi  modal  pendukung  dalam mengoperasikan  prototipe.  Selain  itu  proses  pengoperasian  prototipe  mudah  dipelajari dengan  adanya  pemberian  informasi  dan  instruksi  sederhana,  mudah  dibaca,  dan  link yang  mudak  diklik.  Kemudahan  ini  memberikan  beban  kognitif  yang  rendah  dan ingatan yang relatif lebih sedikit.
Namun,  perbaikan  perlu  difokuskan  pada  aspek  penanganan error ,  perlu  ada feeback  untuk  setiap  aksi  tidak  hanya  untuk  input  yang  benar  tetapi  juga  untuk  input yang  salah  ke  sistem.  Pengguna  masih  merasa  bingung  pada  beberapa  bagian  apabila input yang dimasukkan tidak tepat.

## 4.4 Diskusi
Berdasarkan hasil wawancara pada tahap awal pengembangan prototipe, responden menyatakan alur antrian pendaftaran offline terlalu lama menyebabkan tingkat kepuasan responden  sebagai  pasien  berkurang.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Zhao  et  al. (2017)  bahwa  waktu  tunggu  pendaftaran  merupakan  salah  satu  indikator  kualitas pelayanan, sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan yang mempengaruhi hasil perawatan  kesehatan.  Hasil  wawancara  menyatakan  bahwa  semua  responden  (100%) mengharapkan  adanya  aplikasi  pendaftaran  daring.  Sebanyak  40%  responden menyatakan dukungan adanya aplikasi dengan menambahkan secara spesifik fitur-fitur yang diinginkan dan 60% responden menyatakan dukungannya saja.
Fitur utama dalam prototipe penelitian ini adalah fitur pendaftaran daring. Fitur ini dianggap  penting  oleh  Yang  et  al.  (2019)  karena  memberikan  akses  personal  kepada pasien  untuk  menjadwalkan  hari  berobatnya  sendiri.  Dengan  adanya  prototipe  tersebut responden  mengharapkan  proses  pendaftaran  pasien  bisa  menjadi  lebih  efisien  dan informasi  yang  diperlukan  untuk  mendaftar  bisa  diakses  langsung  secara  personal. Selain  itu,  pasien  mengharapkan  adanya  fitur  pengingat  dalam  aplikasi  dengan  cara notifikasi  aplikasi  atau  chat  WA.  Hal  ini  penting  dimasukan  dalam  aplikasi  menurut Zhao  et  al.  (2017)  yang  menyatakan  adanya  fitur  pengingat  membantu  mengurangi kejadian pasien tidak datang terutama karena lupa.
Hasil  wawancara  juga  menjelaskan  pasien  setuju  dengan  fitur  yang  akan  muncul dalam prototipe yaitu, fitur pendaftaran online , pengingat berobat, riwayat pengobatan, pembatalan dan pembuatan jadwal ulang. Fitur lain yang diharapkan responden adalah fitur  pembatalan.  Fitur  ini  diharapkan  memiliki  batas  waktu  paling  lambat  24  jam sebelum  waktu  yang  sudah  dijadwalkan.  Sebanyak  90%  responden  mengharapkan adanya  fitur  penjadwalan  ulang  yang  dapat  dilakukan  oleh  pasien  sendiri,  sedangkan hanya  10%  saja  yang  menginginkan  fitur  dilakukan  oleh  perawat.  Selain  fitur-fitur  di atas, diharapkan aplikasi pendaftaran daring RSGM diharapkan adanya fitur konsultasi daring  dan  berita  kesehatan.  Hal  ini  diharapkan  oleh  40%  pasien  dengan  permintaan konsultasi  daring,  50%  permintaan  fitur  informasi  kesehatan  dan  10%  tidak mengemukakan permintaan.
Hasil  kuisoner  menyatakan  prototipe  yang  dibuat  sesuai  dengan  keinginan  pasien dalam  aspek  efektivitas,  efisiensi,  respon  waktu,  kepuasaan,  beban  kognitif  yang
rendah, mudah dipelajari dan digunakan. Namun, perlu diperbaiki dari  sisi penanganan error .  Penggunaan  metodologi user  centered  design membuat  prototipe  selalu  dalam jalur  keinginan  target  pengguna,  sehingga  dari  sisi  biaya  lebih  efektif  dan meminimalisasi kegagalan

## 5  KESIMPULAN
Prototipe  sistem  reservasi  daring  RSGM  Unpad  dapat  membantu  pengguna melakukan  reservasi  dokter  gigi.  Hal  ini  dilihat  dari  hasil  wawancara  dengan  100% responden  yang  menyatakan  harapan  adanya  aplikasi  pendaftaran  daring  di  RSGM Unpad. Prototipe yang telah dikembangkan menggunakan metode user centered design berhasil memenuhi kebutuhan dari target penggunanya. Hal ini dapat dilihat dari tingkat usabilitas  prototipe  pada  kategori  baik  dengan  nilai  skala  Likert  3,80  dari  5,0  Upaya penyempurnaan  prototipe  perlu  terus  dilakukan,  banyak  terkait  dengan  reservasi  yang belum diinvestigasi seperti penambahan persona ketiga selain pasien dan admisi, yaitu dokter gigi. Reservasi dapat menjadi lebih kompleks apabila dokter gigi dapat memiliki keleluasaan membatalkan janji pemeriksaan.

## 7  ACKNOWLEDMENTS
Para  peneliti  menyampaikan  terima  kasih  kepada  para  narasumber  baik  pasien maupun  admisi  RSGM  Universitas  Padjadjaran  yang  bersedia  memberikan  informasi dan data terkait penelitian ini.

## 8  DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi-Javid, A., Jalali, Z., & Klassen, K. J. (2017). Outpatient appointment systems in healthcare: A review of optimization studies. In European Journal of Operational Research . https://doi.org/10.1016/j.ejor.2016.06.064
Berg, Bjorn P.; Denton, Brian T.; Erdogan, S. Ayca; Rohleder, T.; Huschka, T. (2014). Optimal Booking and Scheduling in Outpatient Procedure Centers. Computers & Operations Research , 50 , 24–37. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.cor.2014.04.007
Boone, Harry N.; Boone, D. A. (2012). Analyzing Likert Data. Journal of Extension ,
66 (8), 1456–1466. https://doi.org/10.1007/s11172-017-1908-3
Chammas, A., Quaresma, M., & Mont’Alvão, C. (2015). A Closer Look on the User Centred Design. Procedia Manufacturing , 3 (Ahfe), 5397–5404. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2015.07.656
Chen, Y., Kuo, Y. H., Fan, P., & Balasubramanian, H. (2018). Appointment overbooking with different time slot structures. Computers and Industrial Engineering . https://doi.org/10.1016/j.cie.2018.07.021
Kurtzman, G. W., Keshav, M. A., Satish, N. P., & Patel, M. S. (2018). Scheduling primary care appointments online: Differences in availability based on health insurance. Healthcare . https://doi.org/10.1016/j.hjdsi.2017.07.002
Marynissen, J., & Demeulemeester, E. (2019). Literature review on multi-appointment scheduling problems in hospitals. In European Journal of Operational Research . https://doi.org/10.1016/j.ejor.2018.03.001
Parsazadeh, N., Ali, R., Rezaei, M., & Tehrani, S. Z. (2018). The construction and validation of a usability evaluation survey for mobile learning environments. Studies in Educational Evaluation . https://doi.org/10.1016/j.stueduc.2018.06.002
Römer, T., & Bruder, R. (2015). User Centered Design of a Cyber-physical Support Solution for Assembly Processes. Procedia Manufacturing , 3 (Ahfe), 456–463. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2015.07.208
Saito, S., & Ogawa, K. (1994). Ergonomics of human-system interaction. The Japanese Journal of Ergonomics , 30 (1), 1–1. https://doi.org/10.5100/jje.30.1
Siddiqui, M. I. (2016). Hospital Administration and Management. In Community Medicine and Public HealthEdition (8th Ed). Time Publishers. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.2566.6327
Smaradottir, B., & Fensli, R. (2016). User-centred Design of Health Information Technology. International Journal of Integrated Care , 16 (5), 38. https://doi.org/10.5334/ijic.2587
Song, J., Bai, Y., & Wen, J. (2019). Optimal Appointment Rule Design in an Outpatient Department. IEEE Transactions on Automation Science and Engineering . https://doi.org/10.1109/TASE.2018.2794335
Wang, J., Chen, Y. (Frank), & Xu, M. (2018). Optimization and approximation methods for dynamic appointment scheduling with patient choices. Computers and Operations Research . https://doi.org/10.1016/j.cor.2017.12.009
Xu, Z., Chen, Z., Eutsler, L., Geng, Z., & Kogut, A. (2019). A scoping review of digital game-based technology on English language learning. Educational Technology Research and Development . https://doi.org/10.1007/s11423-019-09702-2
Yang, P. C., Chu, F. Y., Liu, H. Y., Shih, M. J., Chen, T. J., Chou, L. F., & Hwang, S. J. (2019). Features of online hospital appointment systems in Taiwan: A nationwide survey. International Journal of Environmental Research and Public Health . https://doi.org/10.3390/ijerph16020171
Zhao, P., Yoo, I., Lavoie, J., Lavoie, B. J., & Simoes, E. (2017). Web-based medical appointment systems: A systematic review. Journal of Medical Internet Research , 19 (4). https://doi.org/10.2196/jmir.6747