EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
The Effect of System Service Quality on Individual Taxpayer Satisfaction (Study on Solo Destination Tax Online Payments)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Perorangan (Studi Pada Pembayaran Online Pajak Solo Destination)
Octa Putri Ayuningtyas 1 , Irwan Christanto Edy 2 , Shandi Marsono 3 STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta, Indonesia Email : octaputriay@gmail.com , irwan_aub@yahoo.co.id

## Abstract
This study aims to analyze the effect of efficiency, compliance, system availability, and privacy on taxpayer satisfaction. The population of this research is the PBB taxpayer registered at BPPKAD Surakarta City with a total of 147,327 taxpayers. The sampling technique used the simple random  sampling  technique  with  a  total  sample  size  of  100  respondents.  The  analysis  technique consists of validity test, reliability test, multicollinearity test, autocorrelation test, heteroscedasticity test,  normality  test,  multiple  linear  analysis,  t  test,  F  test,  and  coefficient  of  determination  test. Hypothesis test results prove that: 1) Efficiency has a positive and insignificant effect on taxpayer satisfaction. 2) Fulfillment has a positive and significant effect on taxpayer satisfaction. 3) System availability has a positive and insignificant effect on taxpayer satisfaction. 4) Privacy has a positive and insignificant effect on taxpayer satisfaction. 5) Efficiency, compliance, system availability, and privacy together have a significant effect on taxpayer satisfaction. 6) The effect of the independent variable on the dependent variable is 20.3%.
Keywords:   Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, and Taxpayer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, dan privasi terhadap kepuasan wajib pajak. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak PBB yang terdaftar pada BPPKAD Kota Surakarta dengan dengan jumlah 147.327 wajib pajak. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik teknik Simple Random Sampling dengan jumlah sampel sebanyak  100  responden.  Teknik  analisis  terdiri  dari  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Uji Multikolinearitas,  Uji  Autokorelasi,  Uji  Heteroskedastisitas,  Uji  Normalitas,  Analisis  Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Uji Koefisien Determinasi. Hasil Uji Hipotesis membuktikan bahwa : 1) Efisiensi  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  2)  Pemenuhan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  3)  Ketersediaan  sistem berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  4)  Privasi  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 5) Efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, dan privasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. 6) Pengaruh  yang  diberikan  oleh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  adalah  sebesar 20,3%.
Kata kunci   : Efisiensi, Pemenuhan, Ketersediaan Sistem, Privasi, dan Kepuasan Wajib Pajak
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent

## PENDAHULUAN
Pajak Bumi dan Bangunan adalah salah satu dari beberapa jenis pajak yang dikenakan kepada masyarakat yang diberlakukan berdasarkan Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Berlakunya Undang-undang tersebut menjadikan PBB menjadi Pajak Daerah  yang  diharapkan  mampu  menjadi  salah  satu  sumber  penerimaan  Pendapatan  Asli  Daerah (PAD) yang potensial bagi setiap daerah. Segala kewenangan dalam kegiatan yang terkait dengan PBB yang meliputi proses pendataan, penetapan, pengadministrasian, pemungutan/penagihan dan pelayanan terkait PBB menjadi milik pemerintah daerah (Handayana, 2014) . Dalam  rangka  untuk  meningkatkan  dan  mengoptimalkan  penerimaan  Daerah  dari  pajak khususnya  Pajak  Bumi  dan  Bangunan  (PBB),  Pemerintah  Kota  Surakarta  melalui  Badan Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset  Daerah  (BPPKAD)  Kota  Surakarta  meluncurkan inovasi  pelayanan  dibidang  pajak  dengan  memanfaatkan  kecanggihan  teknologi  melalui  aplikasi terintegrasi Solo Destination, dimana salah satu fiturnya ialah pelayanan publik berupa pajak daerah yang  dikenal  dengan  nama  EPPSON  ( On  Line Pembayaran  Pajak  Solo  Destination)  yang  dirilis sejak  tahun  2017.  EPPSON  merupakan  sistem  aplikasi  terpadu  yang  diharapkan  dapat mempermudah dan mempercepat pelayanan pajak (https://jatengprov.go.id, 2020) . Inovasi yang dilakukan BPPKAD tersebut merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  pajak.  Dengan  meningkatnya  kualitas  pelayanan  pajak,  diharapkan  akan memenuhi kepuasan wajib pajak sehingga akan tercipta kepatuhan dalam pelaporan dan pembayaran pajak.
Tingkat  kepuasan  wajib  pajak  dalam  menggunakan  aplikasi  EPPSON  dapat  dilihat  dari besarnya antusiasme masyarakat terhadap aplikasi tersebut. Hal ini terlihat dari banyaknya testimoni dan  pengakuan  dari  warga  pasar  tradisional  hingga  pebisnis  hotel  terhadap  penggunaan  aplikasi EPPSON. Sejak diluncurkannya aplikasi EPPSON pada tahun 2017, sebagian besar  warga sudah mulai menggunakan aplikasi untuk kemudahan pembayaran online , khususnya pajak.  Keberhasilan aplikasi EPPSON dalam memenuhi kepuasan masyarakat terbukti dari terjadinya kenaikan realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari tahun ke tahun.
Dari  Laporan  Realisasi  Anggaran  Kota  Surakarta  (LRA)  tahun  2020  disebutkan  bahwa terjadi kenaikan cukup signifikan pada tahun 2017 tepatnya mulai diterapkannya sistem pembayaran melalui  EPPSON  dimana  realisasi  Pendapatan  Asli  Daerah  mencapai  527.544.249.700  atau meningkat sebanyak 83%. Namun peningkatan ini hanya berlangsung sementara, dimana pada tahun 2018  dan  2019  tidak  terjadi  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Hal  ini  bisa  disebabkan  karena tingkat antusiasme dan kepuasan masyarakat, khusunya wajib pajak terhadap penggunaan EPPSON sudah  mulai  menurun  apabila  dibandingkan  dengan  waktu  pertama  kali  diluncurkan.  Dengan demikian,  BPPKAD  perlu  mulai  mengevaluasi  kembali  penggunaan  aplikasi  EPPSON  untuk kembali meningkatkan kepuasan wajib pajak terhadap aplikasi EPPSON.
Kepuasan  wajib  pajak  merupakan  suatu  keadaan  perasaan  seseorang  dimana  keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi (Hanifah, 2015) . Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan wajib pajak. Kepuasan wajib pajak, khususnya wajib pajak PBB menjadi elemen yang penting untuk mengukur kinerja dari BPPKAD. Sistem  pelayanan  pajak  BPPKAD  dituntut  untuk  bisa  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, efektif dan efisien demi tercapainya kepuasan wajib pajak. Apabila wajib pajak merasa puas dengan pelayanan  sistem  online  BPPKAD,  maka  tingkat  kepatuhan  pembayaran  pajak  akan  semakin meningkat.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk meneliti sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan online terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  Perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  1)  Apakah efficiency (efisiensi)  pelayanan  pajak  berbasis  sistem online EPPSON  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan wajib pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta? 2) Apakah fulfillment (pemenuhan) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset  Daerah  Kota  Surakarta?  3)  Apakah system  availability (ketersediaan  sistem)  pelayanan  pajak  berbasis  sistem online EPPSON  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan wajib pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah  Kota  Surakarta?  4)  Apakah privacy (privasi)    pelayanan  pajak  berbasis  sistem online
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
EPPSON berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta?

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan (Tjiptono,  2012) .  Kualitas  pelayanan pajak harus ditingkatkan dengan memberikan kualitas pelayanan prima agar wajib pajak diharapkan disiplin dalam membayar pajak. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dalam  hal ini adalah  wajib pajak.  Ada 4 dimensi dalam  kualitas pelayanan elektronik yang  merupakan core kualitas  pelayanan  elektronik,  diantaranya  adalah efficiency,  fulfillment, system availability, dan privacy (Parasuraman et al., 2005) . Efisiensi ( Efficiency ) merupakan kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. Pemenuhan kebutuhan ( Fulfillment ) adalah aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti  ketersediaan  stok  produk  dan  pengiriman  produk  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan. Ketersediaan  sistem  ( System  Availability )  merupakan  fungsionalitas  teknik  situs  bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya. Sedangkan Privasi ( Privacy ) merupakan jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan (Parasuraman et al., 2005) .

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS DAN KERANGKA PEMIKIRAN
1. Pengaruh Efficiency (Efisiensi)  Pelayanan  Pajak  Berbasis  Sistem Online EPPSON  terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Perorangan  Di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset Daerah Kota Surakarta.
Efisiensi merupakan suatu kemudahan yang dirasakan oleh pengguna situs dan kecepatan akses  yang  memudahkan pengguna dalam  menjelajahi situs (Parasuraman et al., 2005) . Salah satu  manfaat  EPPSON  adalah  membantu  wajib  pajak  dalam  hal  pelaporan  dan  pembayaran pajak, serta memberikan informasi yang akurat terkait perpajakan. Hubungan efisiensi dengan kepuasan wajib pajak mempunyai pengaruh positif. Semakin baik persepsi wajib pajak terhadap efisiensi aplikasi EPPSON, maka tingkat kepuasan wajib pajak juga akan semakin tinggi.
Ada  Penelitian  terdahulu  yang  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  efisiensi  mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen (Teofilus  dan Trisya, 2016) . Hasil ini didukung  oleh  penelitian    yang  terdahulu  yang  menyimpulkan  bahwa  efisiensi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (Kurniasari,  2016) .  Berdasarkan  uraian tersebut, maka hipotesis yang diusulkan adalah: H 1 : Efficiency (efisiensi)  pelayanan  pajak  berbasis  sistem online EPPSON  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
2. Pengaruh Fulfillment (Pemenuhan) Pelayanan Pajak Berbasis Sistem Online EPPSON terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Perorangan  Di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset Daerah Kota Surakarta.
Pemenuhan  merupakan  faktor  penting  dalam  kepuasan  konsumen,  karena  kepuasan konsumen  dapat  diperoleh  jika  pemenuhan  kebutuhan  konsumen  dapat  dipenuhi.  Dengan memperhatikan variabel pemenuhan kebutuhan akan membuat konsumen puas dengan layanan, seperti  kecepatan  konfirmasi  dan  ketersediaan  stok.  Semakin  baik  kinerja  aplikasi  EPPSON dalam  memenuhi  kebutuhan  wajib  pajak,  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  wajib pajak.
Hasil penelitian  telah   menghasilkan kesimpulan  yang senada, yaitu bahwa Fulfillment (pemenuhan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Namieroch, 2018),  (Trisnawati  et  al.,  2017) .  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  hipotesis  yang  diusulkan adalah:
H 2 : Fulfillment (pemenuhan)  pelayanan  pajak  berbasis  sistem online EPPSON  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
3. Pengaruh System  Availability (Ketersediaan  Sistem)  Pelayanan  Pajak  Berbasis  Sistem Online EPPSON  terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak  Perorangan  Di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
Ketersediaan  sistem  adalah  fungsi  teknis  yang  baik  dari  sebuah  situs  untuk  berfungsi secara normal (Parasuraman et al., 2005) . Apabila aplikasi EPPSON selalu berfungsi baik dan jarang  ditemukan  gangguan  sistem,  maka  akan  membuat  wajib  pajak  merasa  nyaman  dalam menggunakan aplikasi tersebut, yang tentunya akan meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam menggunakan EPPSON.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  menyimpulkan  hasil  bahwa system  availability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (Sokeh  et  al.,  2017) . Kesimpulan  ini  didukung  oleh  penelitian  lain  yang  memberikan  hasil  kesimpulan  bahwa ketersediaan sistem berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diusulkan adalah:
H 3 : System availability (ketersediaan sistem) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
4. Pengaruh Privacy (Privasi)  Pelayanan  Pajak  Berbasis  Sistem Online EPPSON  terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Perorangan  Di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset Daerah Kota Surakarta.
Privasi merupakan keamanan suatu situs dan perlindungan terhadap informasi pelanggan yang  bersifat  pribadi (Parasuraman  et  al.,  2005) .  Jaminan  yang  diberikan  aplikasi  EPPSON terkait  keamanan  dan  kerahasiaan  data  penggunanya  akan  meningkatkan  kepercayaan  wajib pajak  dalam  menggunakan  aplikasi  tersebut,  yang  tentunya  semakin  meningkatkan  kepuasan wajib pajib dalam menggunakan EPPSON.
Hasil penelitian  terdahulu telah  memberikan hasil kesimpulan  yang sama,  yaitu bahwa privacy (privasi)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (Teofilus  dan  Trisya, 2016) . Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diusulkan adalah: H 4 : Privacy (privasi) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan Aset Daerah Kota Surakarta.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  pada  uraian  diatas,  maka . dapat  dibuat  suatu  kerangka  pemikiran  sebagai berikut:
Efficiency (efisiensi) (X1)
Fulfillment (pemenuhan)
(X2)

## System availability
(ketersediaan sistem)
(X3)
Kepuasan Wajib Pajak
(Y) Privacy (privasi)
(X4 )
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
Sumber :(Namieroch, 2018; Parasuraman et al., 2005; Sokeh et al., 2017; Teofilus dan Trisya, 2016; Trisnawati et al., 2017)

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  menggunakan  metode  kuesioner.  Data  yang  terkumpul  diolah  dan  dianalisis menggunakan SPSS for Windows , untuk menemukan hasil dari pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini  adalah  wajib pajak PBB yang terdaftar pada BPPKAD Kota Surakarta  dengan  dengan  jumlah  147.327  wajib  pajak.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian menggunakan teknik Simple Random Sampling , dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  dependen  dan  variabel  independen. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan wajib pajak . Variabel independen (X) dalam penelitian ini terdiri atas : efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system availability (ketersediaan sistem), dan privacy (privasi).
Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrument, yang terdiri dari uji validitas dan realibilitas.  Uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  multikoliniearitas,  uji  autokorelasi,  dan  uji heteroskedastisitas,  dan  uji  normalitas  data.  Dan  uji  hipotesis,  yang  terdiri  dari  analisis  linier berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi (Namieroch, 2018) .

## HASIL PENELITIAN
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik one shot methods , yaitu dengan membandingkan  nilai  r hitung dengan  nilai  r tabel .  Hasil  uji  validitas  untuk  masing-masing  variabel memiliki rhitung lebih besar dari rtabel (r hitung > r tabel ), rtabel dari penelitian ini adalah 0,197. Hal ini berarti masing-masing item pertanyaan dari variabel efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system  availability (ketersediaan  sistem), privacy (privasi),  serta    kepuasan  wajib  pajak  terbukti valid.
Hasil uji realibilitas menunjukkan bahwa variabel efficiency (efisiensi) memiliki nilai alpha cronbach 0,734  >  0,60,  variabel fulfillment (pemenuhan)  memiliki  nilai alpha  cronbach 0,711  > 0,60, variabel system availability (ketersediaan sistem) memiliki nilai alpha cronbach 0,728 > 0,60, variabel privacy (privasi) memiliki nilai alpha cronbach 0,679 > 0,60, dan variabel kepuasan wajib pajak memiliki nilai alpha cronbac h 0,792 > 0,60. Maka dapat dikatakan bahwa semua instrument yang digunakan telah memenuhi syarat reliabilitas.
Hasil dari uji normalitas data penelitian ini ditunjukkan dalam tabel 1 berikut ini :
Tabel 1.Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  tabel  1,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  variabel  yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi normal dengan nilai Asymp Sig (2-tailed) 0,623 lebih besar dari level of significance (α) 0,05.
Hasil Uji Heteroskedastisitas pada penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 2 berikut ini :
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 ,0000000 1,69268071
,075 ,067 -,075 ,752 ,623 N Mean Std. Deviation Norm al Param eters a,b Absolute Positive Negative Most Extrem e Differenc es Kolmogorov-Smirnov Z Asym p. Sig. (2-tailed) Unstandardiz ed Residual Test distribution is Norm al. a. Calculated from  data. b.
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
Tabel 2.Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  tabel  2,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  yang  digunakan  tidak terjadi  heteroskedastisitas,  karena  nilai  signifikansi  untuk  semua  variabel  independen  yang digunakan dalam penelitian ini > 0,05.
Hasil uji multikoliniearitas pada penelitian ini dapat ditunjukkan dalam tabel 3 berikut ini:
Tabel 3.Hasil Uji Multikoliniearitas
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  independen  dalam penelitian ini terbebas dari multikolinieritas karena nilai Variance Inflasion Factor (VIF) < 10 dan nilai Tolerance > 0,10.
Hasil uji autokorelasi pada penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4 berikut ini:
Tabel 4.Hasil Uji Autokorelasi
Berdasarkan tabel  4, menunjukkan bahwa  nilai Durbin-Watson adalah 2,031. Berdasarkan tabel Durbin-Watson diketahui bahwa nilai dL adalah 1,5922 dan nilai dU adalah 1,7582, sedangkan nilai (4-dU) adalah 2,2418 dan nilai (4-dL) adalah 2,4078. Nilai DW terletak diantara dU dan (4- dU)  atau  1,7582  <    2,031  <  2,2418,  maka  kesimpulan  dari  pengujian  ini  adalah  tidak  terjadi autokorelasi antar variabel .
Hasil uji regresi linier berganda pada penelitian ini dapat ditunjukkan dalam tabel 5 berikut ini:
Tabel 5.Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa persamaan regresi adalah sebagai berikut : Y = 3,737 + 0,114X 1 + 0,418X 2 + 0,155X 3 + 0,399X 4 Interpretasi dari persamaan regresi linier berganda diatas adalah sebagai berikut :
Coefficients a
-,708 1,430 -,495 ,622 ,032 ,111 ,058 ,284 ,777 ,101 ,060 ,172 1,685 ,095 ,085 ,063 ,137 1,340 ,183 -,039 ,134 -,060 -,294 ,769 (Constant) Efficiency Fulfillment System Availability Privacy Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized
Coefficients t Sig. Dependent Variable: Absut a. Coefficients a 3,737 2,687 1,390 ,168 ,114 ,208 ,099 ,548 ,585 ,244 4,099 ,418 ,112 ,340 3,726 ,000 ,970 1,031 ,155 ,119 ,118 1,297 ,198 ,968 1,033 ,399 ,251 ,288 1,587 ,116 ,244 4,090 (Constant) Efficiency Fulfillment System Availability Privacy Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak a. Model Summary b ,485 a ,235 ,203 1,728 2,031 Model 1 R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
Predictors: (Cons tant), Privacy, System Availability, Fulfillment, Efficienc y a. Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak b. Coefficients a 3,737 2,687 1,390 ,168 ,114 ,208 ,099 ,548 ,585 ,244 4,099 ,418 ,112 ,340 3,726 ,000 ,970 1,031 ,155 ,119 ,118 1,297 ,198 ,968 1,033 ,399 ,251 ,288 1,587 ,116 ,244 4,090 (Constant) Efficiency Fulfillment System Availability Privacy Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak a.
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
1. a = 3,737 nilai konstanta positif, artinya jika skor efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system  availability (ketersediaan  sistem),  dan privacy (privasi)  dianggap  konstan  atau  sama dengan 0, maka skor kualitas audit adalah kepuasan wajib pajak.
2. b 1 = 0,114 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara efficiency (efisiensi) terhadap kepuasan wajib pajak, artinya jika efficiency (efisiensi) ditingkatkan maka kepuasan wajib pajak akan meningkat.
3. b 2 =  0,418  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara fulfillment (pemenuhan) terhadap kepuasan wajib pajak, artinya jika fulfillment (pemenuhan) ditingkatkan maka kepuasan wajib pajak akan meningkat.
4. b 3 = 0,155 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara system availability (ketersediaan sistem)  terhadap  kepuasan  wajib  pajak,  artinya  jika system  availability (ketersediaan  sistem) ditingkatkan maka kepuasan wajib pajak akan meningkat.
5. b 4 =  0,399  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara privacy (privasi)  terhadap kepuasan  wajib  pajak,  artinya  jika privacy (privasi)  ditingkatkan  maka  kepuasan  wajib  pajak akan meningkat.
Hasil uji t pada penelitian ini dapat ditunjukkan dalam tabel 6 berikut ini:
Tabel 6.Hasil Uji t
Berdasarkan tabel 6, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Efficiency (efisiensi)  mempunyai  nilai  signifikansi  0,585  >  0,05,  artinya efficiency (efisiensi) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  Kesimpulan  dari  pengujian  ini adalah hipotesis 1 ditolak.
2. Fulfillment (pemenuhan)  mempunyai  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05,  artinya fulfillment (pemenuhan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Kesimpulan dari pengujian ini adalah hipotesis 2 diterima.
3. System availability (ketersediaan sistem) mempunyai  nilai  signifikansi  0,198  >  0,05, artinya system availability (ketersediaan sistem) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Kesimpulan dari pengujian ini adalah hipotesis 3 ditolak.
4. Privacy (privasi)  mempunyai  nilai  signifikansi  0,116  >  0,05,  artinya privacy (privasi)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  Kesimpulan  dari  pengujian  ini  adalah hipotesis 4 ditolak.
Hasil uji F pada penelitian ini dapat ditunjukkan dalam tabel 7 berikut ini:
Tabel 7.Hasil Uji F
Hasil  uji  F  pada  tabel  7  diketahui  diketahui  besarnya  nilai  F  sebesar  7,300  dengan  nilai signifikansi  0,000  <  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  bersama-sama efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system availability (ketersediaan sistem), dan privacy (privasi) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  penelitian  ini  dapat  ditunjukkan  dalam  tabel  8 berikut ini:
Coefficients a 3,737 2,687 1,390 ,168 ,114 ,208 ,099 ,548 ,585 ,244 4,099 ,418 ,112 ,340 3,726 ,000 ,970 1,031 ,155 ,119 ,118 1,297 ,198 ,968 1,033 ,399 ,251 ,288 1,587 ,116 ,244 4,090 (Constant) Efficiency Fulfillment System Availability Privacy Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak a. ANOVA b 87,188 4 21,797 7,300
,000 a 283,652 95 2,986 370,840 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors : (Constant), Privacy, System Availability, Fulfillment, Effic ienc y a. Dependent Variable: Kepuas an W ajib Pajak b.
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent

## Tabel 8.Hasil Uji Determinasi
Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,203. Hasil ini berarti bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar  20,3%  sedangkan  sisanya  79,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  atau  model  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berikut  ini  adalah  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  hasil  analisa  data  dan  pembahasan yang telah dilakukan :
1. Efficiency (efisiensi) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
2. Fulfillment (pemenuhan) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
3. System  availability (ketersediaan  sistem)  pelayanan  pajak  berbasis  sistem online EPPSON berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
4. Privacy (privasi) pelayanan pajak berbasis sistem online EPPSON berpengaruh positif dan tidak signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  perorangan  di  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
5. Efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system  availability (ketersediaan  sistem),  dan privacy (privasi)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak perorangan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
6. Pengaruh yang diberikan oleh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 20,3% sedangkan sisanya sebesar 79,7% dipengaruhi oleh variabel atau model lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka saran dan masukan yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa fulfillment (pemenuhan)  merupakan  satu-satunya variabel  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  Diharapkan  Badan Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset  Daerah  Kota  Surakarta  dapat  mempertahankan kualitas  pelayanan  aplikasi  EPPSON  dengan  cara  meningkatkan  kinerja  aplikasi  pada penggunaan pertama, meningkatkan kecepatan konfirmasi layanan EPPSON, serta menambah ketersediaan stock aplikasi EPPSON, karena terbukti meningkatnya aspek pemenuhan layanan EPPSON bisa meningkatkan kepuasan wajib pajak PBB.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency (efisiensi), system availability (ketersediaan sistem), dan privacy (privasi) merupakan variabel yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak Diharapkan Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta dapat meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi EPPSON
a. Dalam  aspek  efisiensi,  diantaranya  dengan  meningkatkan  kemudahan  pelanggan  dalam menemukan  informasi  di  aplikasi  EPPSON,  meningkatkan  kemudahan  akses  penggunaan aplikasi  EPPSON,  meningkatkan  kecepatan  proses  untuk login dan logout dari  aplikasi EPPSON.
Model Summary b ,485 a ,235 ,203
1,728 2,031 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Predictors: (Cons tant), Privacy, System Availability, Fulfillment, Efficienc y a.
Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak b.
EXCELLENT:Jurnal Manajemen,Bisnis dan Pendidikan
ISSN:1979-2700 (print)
ISSN: 2747-2833(online)
Vol 8, No 2 (2021), Desember; p.168 - 176 ;https://e-journal.stie aub.ac.id/index.php/excellent
b. Dalam  aspek  ketersediaan  sistem,  diantaranya  dengan  meningkatkan  kemudahan pengoperasian aplikasi EPPSON, menjaga performa agar aplikasi EPPSON selalu berfungsi dengan baik, dan meminimalisir permasalahan gangguan jaringan.
c. Dalam  aspek  privasi,  diantaranya  dengan  meningkatkan  keandalan  untuk  tidak menyalahgunakan  informasi,  meningkatkan  keamanan  saat  proses  penggunaan  aplikasi EPPSON, meningkatkan keamanan finansial pelanggan.
3. Peneliti selanjutnya disarankan untuk menngunakan atau menambah variabel lain selain variabel yang  diteliti,  dan  juga  bisa  menggunakan  objek  penelitian  yang  lain  atau  menambah  jumlah sampel penelitian, sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Handayana, S. (2014). Efektifitas Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 1 (1).
Hanifah, D. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepuasan Wajib Pajak . Universitas Komputer Indonesia.
https://jatengprov.go.id. (2020). jatengprov . Https://jatengprov.go.id/beritadaerah/eppson- Permudah-Dan-Percepat-Pelayanan-Pajak-Di-Surakarta/.
Kurniasari, T. P. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Internet Banking Bank BRI di Surabaya . STIE Perbanas Surabaya.
Namieroch,  R.  P.  D.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Tokopedia . Fakultas Bisnis President University.
Parasuraman,  A.,  Zeithal,  V.,  dan  Malhotra,  A.  (2005).  E-S-QUAL,  A  Multiple-Item  Scale  for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233.
Sokeh, P. R., Novika, W., dan Prastiyo, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-commerce. In Seminar Nasional KeIndonesiaan IV Tahun 2017 .
Teofilus, dan Trisya, R. (2016). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Elektronik terhadap Nilai Jasa yang  Diterima  dan  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Empiris:  Aplikasi  GO-JEK). Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship , 5 (1).
Tjiptono,  F.  (2012). Service  Management  Mewujudkan  Layanan .  Prima.  Yogyakarta:  CV  Andi Offset.
Trisnawati, Mimin, O., dan Fahmi, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E- Servqual) terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Mobile  Banking  (Studi  Pada  Pengguna  Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 4 (2).

## Internet
https://jatengprov.go.id/beritadaerah/eppson-permudah-dan-percepat-pelayanan-pajak-di- surakarta/ (9 Juli 2020)

## Undang-undang
Republik  Indonesia.  2009.    Undang-undang  Republik  Indonesia  Nomor  28  Tahun  2009  Tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. 2009. Jakarta: Sekretaris Negara Republik Indonesia