ANALISIS KUALITAS LAYANAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH HAR- GA, PRODUK, PEMASARAN RELASIONAL, DAN MCSQ TERHADAP KEP- UASAN PELANGGAN HOTEL BINTANG EMPAT DI KABUPATEN BADUNG,

## BALI

## I Wayan Majuarsa, Widji Astuti, Grahita Chandrarin

## Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mahendradatta Denpasar
Email: iwayanmajuarsa2017@gmail.com
Abstrak - Persaingan bisnis perhotelan di Kabupaten Badung Provinsi Bali semakin meningkat. Upaya yang dilakukan oleh manajemen hotel adalah dengan menentukan penawaran yang tepat untuk tetap bertahan di tengah persaingan dan dapat meningkatkan profitabilitas. Akan tetapi perusahaan akan mengalami kegagalan jika tidak didukung baik oleh internal perusahaan mau- pun pihak eksternal dalam perusahaan ini adalah pelanggan yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja perusahaan perhotelan. Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari suatu produk atau jasa. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh harga, produk, pemasa- ran relasional dan komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu hotel baik domestik maupun internasional yang menginap di hotel bintang empat di Ka- bupaten Badung Provinsi Bali dengan jumlah sampel 154 orang. Teknik analisis data menggu- nakan Structural Equation Modeling dengan SPSS 23 dan AMOS 18. Hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa harga dibentuk dari tarif yang diharapkan, tarif sesuai dengan keuntungan dan diikuti dengan tarif yang kompetitif maka terbentuk produk oleh produk inti dan diikuti oleh produk tambahan, pemasaran relasional dibentuk dengan menarik, dikembangkan, dan diikuti oleh  mempertahankan  dan  komitmen  manajemen  pada  kualitas  layanan  dibentuk  oleh  pem- berdayaan dan diikuti oleh penghargaan. Harga, produk, pemasaran relasional dan komitmen manajemen  terhadap  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali. Harga, produk, pemasaran relasional dan komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kep- uasan pelanggan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali. Harga, produk, pemasaran relasional dan komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang empat di Kabu- paten Badung Provinsi Bali dengan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel intervening.
Kata kunci : harga produk, pemasaran relasional, MCSQ, kualitas layanan.
Abstract - Hotel business competition in Badung regency Bali Province is increasing. Efforts to be taken by hotel management is to determine the right offer to stay afloat in the midst of competition and can increase profitability. However, companies will experience a failure if un- supported by both internal company and external parties in this company are the customers who always demand satisfaction for the performance of the hotel company. Customer satisfaction as the level of one’s feelings as a result of the comparison between reality and expectations received from a product or service. This study aims to prove and analyze the influence of price, product, relational marketing and management commitment on service quality and customer satisfaction of four star hotel in Badung regency of Bali province. The population in this study is hotel guest both domestic and international staying in four star hotel in Badung regency of Bali Province and the sample is 154 people. The data analysis technique using Structural Equation Modeling with SPSS 23 and AMOS 18. The result of the discussion can be concluded that the Price is formed by the tariff as expected, the tariff according to benefit and followed by the competitive tariff, the Product is formed by the Core product and followed by additional Product, Relational Marketing
is formed by Attracting, Developed, and followed by Retaining and Management Commitment on Quality Services are formed by empowerment and followed by rewards. Price, product, re- lational marketing and management commitment on service quality significantly influence the quality of service of four star hotel in Badung regency of Bali Province. Price, product, relational marketing and management commitment on service quality have an effect on significant to cus- tomer satisfaction of four star hotel in Badung regency of Bali Province. Service quality signif- icantly affects the customer satisfaction of four star hotel in Badung regency of Bali province. Price, product,  relational marketing  and management commitment  on  service quality signifi- cantly influence the satisfaction customer of four star hotel in Badung regency of Bali Province with service quality variable as intervening variable.
Keywords: price product, relational marketing, MCSQ, quality service.

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  hotel  kini  semakin ketat  yang  mana  ditandai  dengan  adanya penambahan  terhadap  fasilitas.  Perusa- haan-perusahaan  perhotelan  lalu  mulai terdorong untuk memperkuat basis strate- ginya  dengan  konsep-konsep  seperti  cus- tomer focused atau market oriented culture untuk tetap mengakses pasar secara men- guntungkan  dan  menjamin  suatu  pertum- buhan  berkelanjutan  (Ferdinand,  2006). Desain dari bangunan, interior dan ekste- rior kamar hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluru- han  fasilitas  yang  ada  merupakan  contoh produk  yang  dijual.  Sedangkan  layanan yang  ditawarkan  adalah  keramah-tama- han  dan  ketrampilan  karyawan  hotel  da- lam  upayanya  melayani  pelanggan.  Da- lam  meningkatkan  kepentingan  tentang kepuasan pelanggan, perubahan teknologi yang cepat dan tantangan persaingan glob- al menuntut efektifitas strategi pemasaran guna mempertahankan dan juga  mengem-
bangkan keunggulan bersaing suatu peru- sahaan.
Keberhasilan  dalam  persaingan  pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak, diperlukan suatu strategi-strategi pemasa- ran berorientasi pasar yang dapat mengan- tisipasi  keinginan  pelanggan.  Hal  terse- but  sangatlah  penting  dilakukan,  apalagi setelah  krisis  ekonomi  berkepanjangan sejak pertengahan tahun 2008 berdampak pada  perkembangan  bisnis  perhotelan  di Indonesia  mengalami  berbagai  kendala. Banyak  pula  perusahaan  perhotelan  ter- paksa harus melakukan merger atau akui- sisi, agar dapat survive di tengah persain- gan yang sangat ketat.
Pulau  Bali  merupakan  tujuan  wisata Indonesia yang sangat diminati. Hal terse- but  mendorong  terjadi  pertumbuhan  in- dustri jasa perhotelan di Bali. Berdasarkan data Dinas Pariwisata Provinsi Bali, total hotel pada tahun 2016 terdapat 547 hotel. Daftar  hotel  berbintang  tersebut  tersaji berikut ini:

## Tabel 1
Klasifikasi Hotel Berbintang di Provinsi Bali Tahun 2016
Berdasarkan data-data Tabel  1 di  atas menunjukkan bahwa jumlah hotel bintang empat  memiliki  prosentase  terbesar  yaitu 39,47%,  kemudian  bintang  lima  seban- yak 34,74%, dan paling sedikit hotel bin- tang  tiga  sebanyak  25,79%.  Sedangkan berdasarkan Tingkat Penghunian Kamar
(TPK)  di  tahun  2010-2014,  secara  umum baik dari hotel bintang tiga hingga bintang lima mengalami fluktuasi yang bervariasi. Terjadi perbedaan antara kenaikan dan pe- nurunan baik hotel pada kelas bintang lima hingga  bintang  tiga.  Berikut  data  jumlah kamar yang secara rinci:

## Tabel  2
Jumlah Kamar Hotel Berbintang di Provinsi Bali Tahun 2016
Berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan bahwa  jumlah  di  dalam  kamar  hotel  bin- tang  lima  sebanyak  15.081  kamar  atau 50,59%.  Bintang  empat  sebanyak  10.732 kamar  atau  36%,  dan  paling  sedikit  ada- lah  bintang  tiga  sebanyak  3.997  kamar atau 13,41%. Hal ini menunjukkan bahwa antara  jumlah  kamar  hotel  bintang  lima dengan bintang empat terdapat perbedaan yang cukup signifikan. Dari itu, perbedaan yang  cukup  signifikan  mengindikasikan bahwa investor (pemilik) hotel cenderung berinvestasi  pada  hotel  bintang  lima  dar- ipada  hotel  bintang  empat.  Selain  karena tarif hotel dan fasilitas  yang tidak  terpaut jauh,  maka  itulah  investor  juga  memper- hatikan  trend  masyarakat  terutama  wisa- tawan domestik yang ingin traveling dan
menginap di hotel berbintang. Faktor lain- nya  adalah  pesaing  yang  dihadapi  hotel bintang  empat,  bukan  hanya  hotel  yang mempunyai  fasilitas  dan  pelayanan  yang sama, tetapi juga dari hotel yang mempu- nyai  fasilitas  yang  mewah  untuk  tujuan wisata.  Berbagai  fasilitas  dan  pelayanan yang sudah melekat pada hotel berbintang itu  membuat  tingkat  hunian  hotel  berbin- tang meningkat.
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) ho- tel  berbintang  di  Bali  pada  tahun  2010- 2014  secara  umum  mengalami  fluktuasi yang bervariasi.  Terjadi  perbedaan antara kenaikan dan penurunan hotel berbintang. Berikut ini data tingkat hunian hotel yang secara rinci dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel  3
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Berbintang di Provinsi Bali Tahun 2010-2014
Secara  umum,  perbedaan  di  antara  Hotel berbintang  adalah  luas  kamar  yang  dise- diakan,  jumlah  kamar  yang  tersedia,  dan fasilitas yang sudah tersedia di hotel. Ho- tel jenis bintang 4 memiliki fasilitas yang
sama  seperti  hotel  bintang  5,  akan  tetapi dari segi harga tentu bersaing dengan hotel bintang 3, dengan demikian maka  menar- ik  untuk  dikaji  kepuasan  pelanggan  hotel bintang 4.
Upaya-upaya  ditempuh  manajemen hotel  adalah  dengan  menentukan  pena- waran  yang  tepat  supaya  tetap  bertahan di  tengah  persaingan  serta  dapat  lebih meningkatkan  profitabilitas.  Namun,  pe- rusahaan  bisa  saja  mengalami  kegagalan memberikan  kepuasan  pelanggan  apabila tanpa  didukung  baik  oleh  pihak  internal perusahaan maupun pihak eksternal peru- sahaan. Kotler dan Keller (2008:117) dari itu  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai  perasaan  seseorang  sebagai  hasil dari  perbandingan  antara  kenyataan  dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau  jasa.  Jika  jasa  yang  dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang  dihara- pkan, maka konsumen akan merasa kece- wa  dan  sebaliknya.  Dalam  menciptakan kepuasan  dengan  pelanggan,  perusahaan harus dapat lebih meningkatkan customer value yang dibutuhkan pelanggan dengan memberikan keunggulan produk (product advantage)  dan  harga  yang  bernilai  se- padan. Seperti pendapat  Hu, Kandampul- ly  and  Juwaheer  (2009  :  115–116)  If  the p erformance  matches  or  exceeds  the  ex- pectations, then the customer is satisfied, if performance is below then the customer is  dissatisfied”.  Customer  satisfaction  is influenced by expectations, perceived ser- vice and perceived quality.
Kualitas  pelayanan  tidak  lepas  dari dukungan di internal perusahaan, terutama dukungan  dari  manajemen.  Perusahaan yang  produknya  bervariasi  dan  bermutu tinggi,  dengan  harga  bersaing  akan  dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis dan  dapat  menarik  dan  memuaskan  pel- anggan.  Produk  menjadi  instrumen  vital untuk  mencapai  kesuksesan.  Di  lain  sisi, perkembangan  atas  teknologi,  pening- katan  persaingan  global,  serta  dinamika kebutuhan  dan  keinginan  pasar,  mengha- ruskan  perusahaan  perhotelan  melakukan pengembangan  dengan  membuat  harga sewa  kamar  per  hari  menjadi    kompeti- tif,  namun  fasilitas  maksimal.  Selain  itu pula,  hotel  dituntut  memberikan  kualitas layanan yang lebih prima. Berarti pelang- gan  betul-betul  merasakan  kenyamanan dalam menerima layanan dari pihak hotel. Kualitas layanan yang dimaksud meliputi fasilitas  yang  sangat  memuaskan,  mulai dari  kamar  hotel,  tata  ruang,  para  kar- yawan  yang  ramah,  tanggap,  dan  peduli pada pelanggan.
Kualitas  pelayanan  yang  dikelola  se- cara  baik  akan  memberi  hasil  yang  baik untuk  dapat  memenuhi  kepuasan  pelang- gan. Pelanggan memiliki kebebasan mem- berikan  penilaian  apakah  produk-produk jasa  yang  ditawarkan  pihak  hotel  mem- beri kepuasan sesuai yang diinginkan atau tidak.  Malhotra  dan  Mukherjee  (2004) dan Hella (2011) menyimpulkan ada pen- garuh  positif  dan  signifikan  antara  kuali- tas  layanan  diberikan  karyawan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Morgan  dan  Hunt (2004:23),  menyatakan  bahwa  komitmen sebagai  keinginan  yang  terus  menerus untuk  memelihara  kualitas  layanan  yang bernilai.  Pelanggan  memberi  komitmen untuk  bisa  berkunjung  ke  hotel  kembali guna menikmati layanan untuk memenuhi harapan  pelanggan  pada  hotel.  Malhotra dan Mukherjee (2004) menyatakan kuali- tas layanan yang diberikan oleh karyawan yang  berhadapan  langsung  dengan  kon- sumen  berpengaruh  pada  kepuasan  bagi pelanggan. Namun, kualitas layanan tidak dapat optimal jikalau tidak disertai dengan komitmen organisasional yang dilukiskan oleh  MCSQ,  seperti  pernyataan  disam- paikan  Babakus  (2003:276)  management commit- ment to service quality (MCSQ) is  a  critical  determinant  of  employee  be- haviors  in  creating  service  excellence. Dapat diartikan MCSQ merupakan penen- tu penting dalam menciptakan layanan pri- ma. Menurut Ashill (2008:442) supportive management  characterises  management concerns  and  support  for  employee  work and  represents  the  degree  to  which  they create  a  facilitative  climate  of  support, trust  and  helpfulness.  Dukungan  manaje- men  yang  berupa  mana-  jemen  yang  ber- fokus  pada  karakteristik  dan  dukungan karyawan dalam bekerja serta lingkungan yang mendukung kepercayaan memegang peran  penting  dalam  memuaskan  pelang- gan.
Pelanggan  yang  terpenuhi  harapan atas  produk  atau  layanan  yang  diberikan, akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan sehingga  membuat  pelanggan  melakukan pembelian  ulang  (repurchase)  di  masa yang akan da- tang dan mereferensi orang lainnya untuk mengikuti (word of mouth). Pada intinya pemasaran terdapat tiga kom- ponen  penting  kegiatan  yaitu  perusahaan (manajemen)  sebagai  pihak  yang  mena- warkan produk dan menetapkan  harga
kepada  konsumen  (pemasaran  eksternal), karyawan sebagai penyampai jasa memer- lukan  manajemen  yang  memelihara  dan mengembangkan  karyawan  (pemasaran internal).  Kegiatan  pemasaran  ketiga  yai- tu  kegiatan  pemasaran  interaktif,  dengan mendorong  agar  tercipta  hubungan  yang baik  di  antara  karyawan  dengan  pelang- gan  (pemasaran  relasional).  Membangun hubungan dengan pelanggan pada produk jasa seperti hotel berperan dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan pembe- lian  ulang.  Pemasaran  relasioal  (relation- ship  marketing)  merupa-  kan  keunggulan daya  saing  berkelanjutan,  karena  tercipta hubungan jangka panjang dengan pelang- gan  terutama  pada  produk-produk  yang non convenient.
Pemasaran relasional adalah suatu filo- sofi  menjalankan  bisnis  yang  fokus  teru- tama  pada  perbaikan  pelayanan  pelang- gan yang sudah ada dibandingkan dengan men-  cari  pelanggan  baru.  Berdasarkan definisi  tersebut  maka  dapat  dikatakan relationship  marketing  merupakan  upaya guna  mengenal  konsumen  lebih  baik,  se- hingga perusahaan dapat memenuhi needs and  wants  konsumen  dalam  jangka  pan- jang  (Zeithmal  dan  Bitner.,  2006:138). Dasar pemikiran dalam praktik pemasaran adalah  bahwa  jalinan  hubungan  dengan pelanggan ini dianggap menghemat biaya dibanding dengan mencari pelanggan baru atau  mendapatkan  pelanggan  lama  yang sudah  putus  hubungan.  Memang  terjal- innya  hubungan  jangka  panjang  antara pemasar  dengan  pelanggan  bermula  dari terciptanya  transaksi,  kemudian  transaksi serupa diulang kembali sehingga akhirnya menjadi jalinan hubungan jangka panjang.
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk  mendeskripsikan  harga,  pro- duk, pemasaran relasional dan MCSQ, kualitas layanan dan kepuasan pelang- gan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali.
2. Untuk  menganalisis  pengaruh  harga, produk, pemasaran relasional dan MC SQ  terhadap  kualitas  layanan  hotel bintang  empat  di  Kabupaten  Badung Provinsi Bali.
3. Untuk  menganalisis  pengaruh  harga, produk, pemasaran relasional dan MC SQ  terhadap  kepuasan  pelanggan  ho- tel bintang empat di Kabupaten Ba-
dung Provinsi Bali.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel  berbintang  empat  di  Kabupaten Badung Provinsi Bali.
5. Untuk  menganalisis  pengaruh  harga, produk, pemasaran relasional dan MC SQ terhadap kepuasan dari pelanggan melalui kualitas layanan hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi Bali.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
a. Harga
Menurut  Berkowitz  (200:314),  “Price is  the  money  or  other  considerations  (in- cluding  other  goods  and  services)  ex- changed for the ownership or use of good or  service.”  Kotler  dan  Amstrong  (2012) mengartikan  harga  sebagai  jumlah  nilai yang  dipertukarkan  oleh  pelanggan  un- tuk  memiliki  manfaat  atau  menggunakan jasa.  Berarti  harga  adalah  sejumlah  uang atau wujud lain termasuk barang dan jasa sebagai ganti kepemilikan dari barang dan jasa. Harga merupakan hal yang diperhati- kan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian  konsumen  bahkan  mengidenti- fikasikan harga dengan nilai.
Menurut  Yee dan  Sidek  (2008),  harga secara  signifikan  mempengaruhi  pilihan konsumen  dan  pembelian.  Dia  menekan- kan  bahwa  potongan  harga  untuk  peral- atan  rumah  tangga  membuat  konsumen berganti merek dan membeli produk lebih awal  dari  yang  diperlukan.  Harga  digam- barkan  se-  bagai    jumlah    pembayaran atau  kompensasi  untuk  sesuatu.  Hal  ini mengindikasikan harga sebagai rasio per- tukaran  antara barang-barang yang saling membayar  satu  sama  lain.  Harga  adalah suatu  pertimbangan  penting  bagi  konsu- men  rata-rata.  Namun  konsumen  dengan loyalitas  merk  yang  tinggi  tidak  sensitif terhadap  harga,  sehingga  selama  konsu- men  merasa  puas  dengan  merek  tertentu, akan membelikan kembali produk dengan merk  yang  sama  meskipun  harga  sangat mahal. Pernyataan tersebut mengindikasi- kan  bahwa  harga  mempunyai  pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

## b. Produk
Produk  dan  konsumen  amat  berper- an sebagai stimulus satu sama lain (Hoch dan  Deighton,  2009).  Kotler  et.al  (2012)
berpendapat  bahwa  produk  adalah  segala sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar untuk  lebih bisa menarik perhatian,  dimi- liki, digunakan atau pun dikonsumsi yang dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutu- han.  Menurut  Hoch  dan  Deighton  (2009) proses  pembelajaran  yang  mempengaru- hi  di  antara  familiaritas  terhadap  produk. Ketika  konsumen  tidak  familiar  terhadap produk,  maka  perusahaan  dapat  mem- pengaruhi  proses  pembelajaran  meskipun lambat. Tanpa familiaritas, keyakinan ter- dahulu  cenderung  lemah  dan  konsumen menjadi  tidak  mampu  membuat  dugaan untuk  mengorganisir  pengalaman  yang kompleks.
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendap- atkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keingi- nan  atau  kebutuhan  konsumen  (Daryan- to,  2011).  Klasifikasi  mengenai  produk menurut Daryanto (2011) terdiri atas: Pro- duk konsumen dan produk industri.

## c. Pemasaran Relasional
Pemasaran  relasional  menunjukkan ada  suatu  perubahan  penting  pada  sistem nilai dan orientasi filosofis. Hal ini ditan- dai  dengan  teori  pemasaran  baru,  kep- uasan  pelanggan  masih  dipandang  perlu namun  tidak  lagi  cukup  sebagai  tujuan pemasaran.  Tujuan  dalam  mengembang- kan hubungan dilakukan berdasarkan satu struktur  manfaat  jangka  panjang  dan  ika- tan  antara  pembeli  dan  penjual.  Variabel yang  menandai  adalah  network  relation- ship  meliputi  kepercayaan  (trust),  komit- men  dan  norma  sosial.  Berry  (2002:236) mengistilahkan dan mendefinisi- kan “Re- lationship  Marketing  is  attracting,  main- taining  and-  in  multi-service  organiza- tion-enhancing custome relationships.”
Definisi  ini  menekankan  bahwa  pe- masaran relasional merupakan tahap lebih lanjut  untuk  mempertahankan  pelanggan, yaitu  membina  hubungan  dengan  pel- anggan  agar  tetap  loyal  pada  perusahaan. Berry  dan  Parasuraman  (1991:133)  men- yatakan  bahwa  “relationship  marketing concerns  attracting,  developing,  and  re- taning  customer  relationships.”  Dengan cara yang sama, Morgan and Hunt (2004) mengemukakan bahwa “relationship mar- keting  refers  to  all  marketing  activities directed toward establising, developing,
and  maintaining  succesfull  relationsl  ex- changes”.  Dapat  di-  artikan  pemasaran relasional adalah semua kegiatan pemasa- ran  yang  diarahkan  untuk  membangun, mengembangkan  dan  memper-  tahankan kesuksesan  pertukaran  relasional.  Parva- tiyar  dan  Sheth  (1995)  memandang  “pe- masaran relasional sebagai suatu orientasi yang  mengembangkan  interaksi  erat  den- gan  pelanggan  terpilih,  pemasok  dan  pe- saing untuk penciptaan nilai melalui usaha kerjasama.”

## d. MCSQ
Menurut Hartline and Ferrell (1996: 59) MCSQ sebagai “the manager’s affec- tive desire to improve his or her unit’s ser- vice quality”. Di samping mempengaruhi service performance , MCSQ juga berpen- garuh  ter-  hadap  kepuasan,  sebagaimana pandangan Tjahyono (2012) dan Kasiman (2012)  yang  menyatakan  bahwa  MCSQ berpengaruh  signifikan  terhadap  kepua- san pelanggan. Pandangan tersebut sejalan dengan Cronin et al (1992) bahwa service performance berpengaruh signifikan terh- adap tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut  Babakus  (2003:273), man- agement commitment to service quality is a critical determinant of employee behav- iors  in  creating  service  excellence. Dap- at  diartikan  komitmen  manajemen  me- megang peran penting dalam mendukung keberhasilan  usaha.  Bowen  and  Lawler, (1995:76),  Hartline  et  al.,  (1990:151) mengembangkan  indikator  MCSQ  as training,  empowerment  and  rewards.  In- dikator  MCSQ  mengacu  pada  pendapat Ashill, et al (2008 : 460-461) yang terdiri; (1) training , (2) empowerment , (3) employ- ee reward , (4) s upportive management, (5) servant  leadership dan  (6) investment  in technology.

## e. Kualitas Layanan
Menurut  Duffy  (2008),  kualitas  men- genai  layanan  berkaitan  dengan  persepsi pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  akan diterima  dari  perusahaan.  Kotler  (2011), memandang kualitas layanan secara prin- sip  mengandung  pengertian  bahwa  kual- itas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan,  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan.  Persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian yang menyeluruh atas keung-
gulan  suatu  produk  atau  jasa.  Kualitas pelayanan  merupakan  komponen  penting dalam  persepsi  konsumen,  juga  sangat penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
Menurut Engel (2005) memaknai kual- itas  layanann  adalah  evaluasi  pasca  kon- sumsi dimana suatu alternatif yang dipilih minimal  memenuhi  atau  melebihi  hara- pan. Parasuraman (2012) mmengembang- kan factor-faktor penentu kualitas layanan yaitu tangible,  reability,  responsiveness, empathy dan assurance.

## f. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang mun- cul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Pada  2010,  Kotler  and  Amstrong  men- definisikan  kepuasan  pelanggan  meru- pakan  suatu  tingkatan  dimana  produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan  konsumen  terhadap  pembelian tergantung  pada  kinerja  produk  aktual, sehingga  sesuai  dengan  harapan  pembeli. Jika  keberadaan  suatu  produk  berada  di bawah harapan pembeli, maka pembeli itu tidak  akan  merasa  puas.  Jika  sesuai  den- gan harapan, maka konsumen akan merasa puas.
Kepuasan  pelanggan  dikaitkan  den- gan  tingkat  di  mana  produk  dan  jasa  me- menuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelang- gan.  Ke-  puasan  pelanggan  merupakan perbandingan  antara  persepsi  pelanggan terhadap  suatu  produk  dengan  harapan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah kunci  yang  penting  untuk  dapat  memper- tahankan  pelanggan.  Tanpa  ada  kepuasan pelanggan, perusahaan akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan. Hal terse- but sesuai dengan definisi yang dikemuka- kan  Kotler  (2012:18)  yaitu,  “The  key  to customer  retention  is  customer  satisfac- tion”.  Dapat  diartikan  untuk  retensi  dari pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

## g. Hipotesis
H1 : Harga, produk, pemasaran relasional dan  MCSQ  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas layanan H2 : Harga, produk, pemasaran relasional dan  MCSQ  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H3 :  Kualitas layanan berpengaruh signi- fikan terhadap kepuasan pelanggan H4 : Harga, produk, pemasaran relasional dan  MCSQ  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  mel- alui kualitas layanan
3. METODE PENELITIAN
a. Populasi, Sampel, Besaran Sampel Populasi  penelitian  adalah  wisatawan domestik  yang  menginap  di  hotel  bin- tang  empat  Kabupaten    Badung    Provin- si  Bali  yang  rata-rata  sebulan  berjumlah 250 orang. Sampel pada penelitian adalah wisatawan  domestik  pada  hotel  bintang empat  di  Kabupaten  Badung  Provinsi Bali  pada  saat  penelitian  dilakukan  yaitu tanggal 1-31 Juli 2016, berjumlah 154.
Teknik  pengambilan  sampel  meng- gunakan  purposive  sampling.  Responden dipilih berdasarkan kriteria sampel adalah wisatawan  domestik  yang  menginap  di hotel bintang empat di Kabupaten Badung Provinsi  Bali.  Metode  yang  digunakan untuk  mengetahui  besaran  sampel  yang dapat  mewakili  suatu  populasi  dilakukan dengan  menggunakan  rumus  Slovin  (Hu- sein, 2011), sehingga dari populasi sejum- lah  250  responden,  diperoleh  jumlah  re- sponden yang dijadikan sampel adalah 154 orang.  Dengan  demikian  teknik  pengam- bilan sampel secara purposive sampling.
b. Definisi Operasional Variabel
1) Harga (X1) adalah kesesuaian manfaat dengan  nilai  pengorbanan  mengguna- kan jasa hotel. Variabel harga (X1) se- cara operasional diukur menggunakan indikator-indikator berikut: tarif sesuai harapan (terjangkau), tarif sesuai man- faat  dan  tarif  berdaya  saing.  yang  di- ukur dengan skala Likert.
2) Produk  (X2)  adalah  segala  sesuatu yang  ditawarkan  hotel  untuk  digu- nakan  atau  dikonsumsi  Indikator  ter- hadap  produk  adalah  sebagai  berikut produk inti dan produk tambahan yang diukur dengan skala Likert.
3) Pemasaran  Relasional  (X3)  adalah mempertahankan  pelanggan  dengan membangun  hubungan  jangka  pan- jang. Pemasaran relasional diukur den- gan  indikator  sebagai  berikut:  attract- ing,  developing,dan  retaining,  yang diukur dengan skala Likert.
4) MCSQ (X4) adalah perilaku dalam
menciptakan layanan prima MCSQ ini diukur  dengan  indikator  sebagai  beri- kut:  pemberdayaan  dan  penghargaan yang diukur dengan skala Likert.
5) Kualitas layanan (Y1) adalah pemenu- han  layanan  yang  melebihi  harapan. Variabel  kualitas  layanan  (Y1)  secara operasional  diukur  menggunakan  in- dikator-indikator sebagai berikut: tan- gible,  reliable,  responsiveness,  assur- ance dan empathy yang diukur dengan skala Likert.
6) Kepuasan pelanggan (Y2) adalah sikap yang  timbul  dari  perasaan  setelah menggunakan dan mengkonsumsi jasa hotel.  Variabel  kepuasan  pelanggan (Y2) secara operasional diukur meng- gunakan  indikator-indikator  berikut: minat beli ulang dan mereferensi yang diukur dengan skala Likert.
c. Teknik Analisis Data Analisis  penelitian  ini  menggunakan:
Analisis  deskriptif  untuk  dapat  mengetahui bagaimana distribusi jawaban responden ter- hadap kuesioner yang meliputi variabel-vari- abel  beserta  masing-masing  indikator  yang menjadi  pilihan  responden  dengan  rata-rata dan Analisis SEM (Structural Equation Mod- eling) untuk menguji hipotesis.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Analisis SEM
Hasil pengujian asumsi SEM membukti- kan data berdistribusi normal dan tidak out- lier.  Hasil  pengujian  pemodelan  secara  kes- eluruhan nampak pada Gambar 2.
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
b. Pembahasan 1)  Pengaruh  Harga,  Produk,  Pemasa- ran  Relasional  dan  MCSQ  Terh- adap Kualitas Layanan
Harga  yang  digambarkan  dari  tarif berdaya  saing,  berupa  tarif  tambahan hotel  yang  wajar.  Produk  yang  digam- barkan  dari  produk  tambahan  yaitu kelengkapan  fasilitas  hotel  yang  mel- ebihi  harapan  pelanggan,  berupa  sarana fitnes, spa, karaoke, convention hall yang luas.  Pemasaran  relasional  yang  digam- barkan  dari  attracting  berupa  kemu- dahan  prosedur  members  card  hotel, sehingga  mudah  menggunakan  produk tambahan  yang  ditawarkan,  dan  MCSQ yang  digambarkan  dari  manajemen  ho- tel  berkomitmen  memberdayakan  staf menanggapi  keluhan  tamu  hotel,  men- jadikan  layanan  hotel  berkualitas,  yang digambarkan  dari  reliable  berupa    ho- tel  mengupayakan  pencatatan  (records) yang  bebas  dari  kesalahan,  seperti  pen- catatan identiitas tamu, billing,  dan buk- ti pembayarannya.
Menginap  di  hotel  bintang  empat merupakan pilihan bagi pelanggan yang sedang  berlibur  mayoritas  2  -  3  hari, karena  tarif  layanan  tambahan  hotel wajar,  hotel  menawarkan  produk  tam- bahan  yang  dibutuhkan  untuk  meleng- kapi  pengalaman  berlibur,  kemudahan memanfaatkan  prosedur  penggunaan member  card  hotel,  dan  manajemen hotel menanggapi keluhan tamu hotel,
maka  pelanggan  menikmati  layanan yang diberikan hotel.
Hasil  penelitian  sependapat  dengan temuan penelitian yang dilakukan Para- suraman (2001),  yang menyatakan bah- wa  harga  secara  signifikan  mempen- garuhi  kualitas  layanan.  Zeithaml  et  al. (1996), yang menyatakan bahwa produk secara  signifikan  mempengaruhi  kuali- tas  layanan.  Berry  (2002),  yang  men- yatakan  bahwa  pemasaran  relasional secara  signifikan  mempengaruhi  kuali- tas  layanan.  Tjahjono  (2013),  Kasiman (2014), yang menyatakan bahwa MCSQ secara  signifikan  mempengaruhi  kuali- tas layanan.
2. Pengaruh Harga, Produk, Pemasa- ran  Relasional  dan  MCSQ  Terh- adap Kepuasan Pelanggan
Harga yang digambarkan dari tarif berdaya saing berupa tarif tambahan hotel wajar.  Produk  digambarkan  dari  produk tambahan  yang  merupakan  produk  yang ditawarkan oleh hotel di luar dari produk inti  yang  ada.  Pemberian  produk-produk tambahan ini akan sangat bermanfaat bagi pelanggan, karena selain memanfaat pro- duk inti yang ada pada suatu produk adan- ya  produk  tambahan  ini  akan  menjadi variasi pilihan konsumen dalam menentu- kan  pembelian,  sehingga  dengan  adanya ragam produk tambahan ini akan semakin memberikan daya tarik pada pelanggan.
Produk  tambahan  berupa  kelengkapan fasilitas  hotel  yang  melebihi  harapan, pemasaran  relasional  digambarkan  dari attracting  berupa  kemudahan  prosedur pemegang members card hotel , dan mana- jemen  hotel  berkomitmen  memberdaya- kan staf menanggapi  keluhan tamu hotel, menjadikan  pelanggan  merasa  puas  yang dicerminkan dari minat beli ulang digam- barkan  pelanggan  menginap  lagi  di  hotel bintang empat jika ke Bali.
Harga  dicerminkan  dari  tarif  ber- daya  saing,  yang  paling  diapresiasi  ada- lah  tarif  layanan  tambahan  hotel  wajar, berupa  biaya  resto,  fitness,  karaoke,  spa, kafe,  dan  launch,  sehingga    tambahan tarif layanan hotel yang harus dibayar se- banding  dengan  kesempatan  memperoleh layanan tambahan, menjadikan pelanggan memperoleh  kepuasan  dari  layanan  tam- bahan  tersebut.  Produk  digambarkan  dari produk  tambahan  yang  dapat  memuas- kan  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan dari  sekedar  menginap,  dicerminkan  oleh kelengkapan fasilitas hotel yang melebihi harapan  pelanggan.  Ketersediaan  keleng- kapan  fasilitas  hotel  yang  disediakan, maka pelanggan akan merasa puas mengi- nap di hotel bintang empat karena pelang- gan  dapat  menikmati  layanan  dan  fasili- tas  yang  disediakan  pihak  hotel  melebihi yang  diharapkan.  Pemasaran  relasional dicerminkan  dari  attracting,  yang  paling diapresiasi  adalah  kemudahan  prosedur pemegang  members  card  hotel.    Adan- ya  kemudahan  pemegang  members  card menjadikan  pelanggan  dapat  menikmati fasilitas  yang  ditawarkan  pihak  hotel,  se- hingga  pelanggan  mendapatkan  pengala- man  dalam  menikmati  layanan  dari  fasil- itas  members  card  hotel  yang  melebihi harapan  pelanggan  menjadikan  pengala- man  selama  menginap  di  hotel  bintang empat  memuaskan.  MCSQ  dicerminkan dari  pemberdayaan,  yang  paling  diapre- siasi adalah manajemen hotel melatih staf terampil  menanggapi  keluhan tamu  hotel, sehingga pelanggan merasa mendapat per- hatian dari pihak manajemen hotel, hal ini menjadikan  pelanggan  merasa  puas  sela- ma  menginap  di  hotel  bintang  empat  dan ingin menginap lagi di hotel yang sama. Hasil penelitian sependapat dengan temuan penelitian yang dilakukan Parasur- aman  et  al,  (1999),  Parasuraman  (2001), yang menyatakan bahwa harga secara sig-
nifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelang- gan.  Humphreys  (1998),  Prasastono  dan Pradapa  (2012),  yang  menyatakan  bahwa produk  secara  signifikan    mempengaru- hi  kepuasan  pelanggan.  Sefesiyani  et  al. (2015) dan Mutholib (2016), yang menya- takan  bahwa  pemasaran  relasional  secara signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pel- anggan.  Babakus  et  al.  (2003);  Nicholas and  Jayne  (2006),  yang  menyatakan  bah- wa MCSQ secara signifikan mempengaru- hi kepuasan pelanggan . 3. Pengaruh Kualitas Layanan Terh- adap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  digambarkan  dari reliable berupa memberikan layanan yang cermat,  artinya  tanpa  kesalahan  apapun, serta  menyampaikan  jasa  sesuai  dengan waktu  yang  disepakati  yang  dicerminkan dari  hotel  mengupayakan  pencatatan (re- cords) yang  bebas  dari  kesalahan,  akan menjadikan pelanggan merasa puas karena tidak mengalami kekeliruan dalam pencat- atan,  registrasi,  pembayaran,  dan  pencat- atan  apapun  serta  layanan  yang  disajikan sesuai  waktu  yang  dijanjikan,  sehingga mendorong  pelanggan  untuk  berminat menginap kembali ke hotel bintang empat di Bali.
Kualitas layanan merupakan keung- gulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk me- menuhi  keinginan  pelanggan.  Cara  untuk mempertahankan  pelanggan  adalah  mem- berikan jasa dengan kualitas layanan yang lebih tinggi  dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Kuali- tas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya  kualitas layanan  yang  buruk  akan  menurunkan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian sependapat dengan temuan penelitian  yang  dilakukan  Zeithaml  et  al. (1996),  Prasastono  dan  Pradapa  (2012), Zeithaml  &  Parasuraman  (1996),  Duffy dan  Ketchan  (2008),  yang  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh  Harga,  produk,  pemasa- ran relasional dan MCSQ terhadap kepuasan  pelanggan  hotel  bintang empat  dengan  kualitas  layanan  se- bagai variabel intervening
Kualitas  layanan  memediasi  pen- garuh harga, produk, pemasaran relasional dan MCSQ terhadap kepuasan pelanggan. Harga  yang  digambarkan  dari  tarif  ber- daya  saing  berupa  tarif  tambahan  hotel wajar,  produk  digambarkan  dari  produk tambahan  berupa  kelengkapan  fasilitas hotel  yang  melebihi  harapan  pelanggan, dan  pemasaran  relasional  digambarkan dari  attracting  berupa  kemudahan  prose- dur  pemegang  members  card  hotel,  serta MCSQ yang digambarkan dari manajemen hotel  berkomitmen  memberdayakan  staf menanggapi  keluhan  tamu  hotel,  disertai kualitas  layanan  digambarkan  dari  relia- ble dicerminkan dari hotel mengupayakan pencatatan (records) yang bebas dari kesa- lahan, akan menjadikan pelanggan merasa puas  karena  tidak  mengalami  kekeliruan dalam pencatatan, registrasi, pembayaran, dan pencatatan apapun serta layanan yang disajikan sesuai waktu yang dijanjikan, se- hingga  mendorong  pelanggan  untuk  ber- minat menginap kembali ke hotel bintang empat di Bali.
Harga  berpengaruh  dominan  terh- adap  kepuasan  pelanggan  dengan  medi- asi  kualitas  layanan.  Hal  ini  menunjuk- kan  bahwa  harga  yang  dicerminkan  dari tarif  berdaya  saing,  berupa  tarif  layanan tambahan  hotel  wajar,  didukung  dengan layanan  yang  berkualitas  direfleksi  oleh reliable,  dicerminkan  dari  pencatatan  (re- cords)  yang  bebas  dari  kesalahan,  karena tidak  mengalami  kekeliruan  dalam  pen- catatan, misalnya pencatatan registrasi dan pembayaran,  maka  pelanggan  tidak  men- derita  kerugian  karena  kesalahan  pemba- yaran  ataupun  data  pelanggan,  sehingga pelanggan  merasa  puas  dan  mendorong minat  beli  ulang  untuk  menginap  lagi  di hotel yang sama jika pelanggan membutu- hkan jasa penginapan.
Jadi,  harga  yang  berdaya  saing, produk  tambahan  hotel  yang  terpenuhi, terbangunnya  pemasaran  relasional  dan MSCQ  yang  memberdayakan  staf  untuk menangani  keluhan  pelanggan,  disertai kualitas  layanan  yang  tanpa  kesalahan menjadikan  pelanggan  merasakan  kepua- san menginap di bintang empat dan berke- hendak untuk menginap kembali.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan
1) Harga, produk, pemasaran  relasion-
al  dan  MCSQ  berpengaruh  terhadap kualitas  layanan  hotel  bintang  empat di  Kabupaten  Badung  Provinsi  Bali. Harga  yang  dicerminkan  dengan  tarif hotel yang sesuai  harapan pelanggan, produk  inti  jasa  hotel  yang  terpenuhi melalui  keanggotaan  yang  menarik menjadi  pelanggan  hotel  dan  komit- men  manajemen  dalam  memberday- akan  staf  hotel  menjadikan  layanan jasa  hotel  berkualitas  dalam  persepsi pelanggan  yang  dicerminkan  dari  ja- minan pemesanan secara online.
2) Harga,  produk,  pemasaran  relasional dan MCSQ berpengaruh terhadap kep- uasan  pelanggan  hotel  bintang  empat di  Kabupaten  Badung  Provinsi  Bali. Tarif  yang  sesuai  harapan  pelanggan, produk  inti  jasa  hotel  yang  terpenu- hi,  keanggotaan  yang  menarik  men- jadi  pelanggan  hotel  dan  komitmen manajemen  dalam  memberdayakan staf hotel akan memberikan kepuasan pelanggan hotel, sehingga mereferen- si orang lain untuk menginap di hotel yang sama jika ke Kabupaten Badung Provinsi Bali.
3) Kualitas  layanan  berpengaruh  terh- adap  kepuasan  pelanggan  hotel  bin- tang  empat  di  Kabupaten  Badung Provinsi Bali. Pemesanan kamar yang dapat  dilakukan  secara  online  mem- buat  konsumen  merasakan  kepuasan yang  mendorong  untuk  mereferensi pada orang lain.
4) Harga,  produk,  pemasaran  relasional dan  MCSQ  terhadap  kepuasan  pel- anggan melalui kualitas layanan hotel bintang  empat  di  Kabupaten  Badung Provinsi Bali. Pemesanan kamar hotel secara  online  akan  menentukan  har- ga,  produk,  pemasaran  relasional  dan MCSQ  terhadap  kepuasan  pelanggan yang  dicerminkan  merekomendasi- kan agar menginap di hotel yang sama pada pihak lain.
b. Saran
1) Bagi Pengembangan Ilmu Memperkaya konsep kualitas layanan dan kepuasan pelanggan agar dapat diaplikasikan dalam pemasaran hos- pitality. 2) Bagi Pimpinan Manajemen Hotel
a) Mengembangkan  strategi  pe- masaran khususnya pada  har-
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 03 No. 02, Ags ‘20 - Jan ‘21
ga  agar  selalu  menarik,  dengan memberikan  besaran  tarif  yang sesuai  manfaat  dari  penamba- han-penambahan  layanan  yang diberikan.
b) Manajemen  hotel  berkomitmen memberdaykan staf melalui
pelatihan  agar  dapat  menangani keluhan tamu hotel.
3) Bagi Penelitian Lebih Lanjut Peneliti  lebih  lanjut  melanjutkan/ mengembangkan  penelitian  sekarang dengan menambahkan pengaruh gaya hidup terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arnould, P., and Zinkhan, 2002. Consumer satisfaction. Consumers. New York: The McGraw-Hill Companies, 614- 653.
Ashill. 2008. The Effect  Of Management Commitment To Service Quality On Frontline Employees’ Affective And Performance Outcomes: An Empir- ical  Investigation  Of  The  Newzea- land Public Healthcare Sector. Jour- nal of Strategic Marketing. Vol. 16, No. 5, Hlm 437–462 Assauri, S., 2003. Customer Service yang
Baik Landasan Pencapaian Custom- er  Sarisfaction.  Usahawan.  No.01 Th. XXXII (Januari), pp.25-30.
Babakus,  E.,  Bienstock,  C.C.,  dan  Van Scotter,  J.R.  2004.  Linking  Per- ceived Quality and Customer Satis- faction to Store Traffic and Revenue Growth.  Decision  Sciences  (35:4), pp 713-737.
Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O.M., & Avci,  T, 2003.  The  Effect  Of  Man- agement  Commitment  To  Service Quality  On  Employees’  Affective
And  Performance  Outcomes.  Jour- nal  of  the  Academy  of  Marketing Science, 31(3): 272-286.
Band, W.A. 1991. Creating Value For Cus- tomers, Designing And Implement- ing A Total Corporate Strategy. Jihn
wiley and sons inc. New York.
Berkowitz.  2002  Marketing,  Third  Edi- tion, Irwin, Boston.
Berry  LL,  Zeithaml  VA,  Parasuraman,
1990. A. Quality counts in services too.  Bus  Horiz  ;  28:44  –  52  (May/
June).
Berry, L., 2002, Relationship Marketing of Services  Growing  Interest:  Emerg- ing  Perspectives,  Journal  of  the Academy Marketing Science, Vol. 23. No.4.
Bitner,  Marry.  Jo.,  1992.  Servicescape:
The  Impact  Of  Physical  Surround- ing  On  Customer  and  Employees.
Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.
Bowen, JT. and Chen SL. 1995, “The Re- lationship  Between  Customer  Loy- ality  and  Customer  Satisfaction. International of Contemporary Hos- pitality Management. Vol. 13 No. 5.
Chan,  Syafruddin.  2003.  Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat  Pelanggan  Bertekuk  Lu- tut. Cetakan Kedua. Jakarta: Pener- bit Gramedia Pustaka Utama.
Cronin  JJ,  Taylor  SA,  1992.  Measuring service  quality:  a  re-examination and extension. J Mark; 56: 55 – 68. July.
Daryanto.  2011.  Sari  Kuliah  Manajemen
Pemasaran.  Bandung:  PT  Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Duffy, Jo Ann M. and Alice A. Ketchand, 2008,  An  Examining  The  Role  of Service  Quality  in  Overall  Service Satisfaction.  Journal  of  Managerial
Issues, Vol 10. No.2.
Dutka,  Alan,  1994,  AMA  Handbook  for Customer Satisfaction: A Complete
Guidance to Research, Planning and Implementation,  NTC  Bussiness
Books, Lincolnwood, Illionis.
Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard.
2005.  Consumer  Behaviour.  Eighth edition.  The  Dryden  Press.  Fort Worth.
Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Pene-
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 03 No. 02, Ags ‘20 - Jan ‘21
litian  Manajemen:  Pedoman  Pene- litian  Untuk  Penulisan  Skripsi,  Te- sis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang:  Penerbit  Badan  Pener- bit-Universitas Diponegoro.
Gefen, D., 2002. Customer Loyalty in  E- Commerce,  Journal  of  the  Asso- ciation  for  Information  Systems, 3:27-51.
Ghozali, I., 2007. Model Persamaan Struk- tural:  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program  AMOS  Ver.  5.0.  BP  Uni- versitas Diponegoro, Semarang.
Goodwins, L dan Leech, N. 2006. Under- standing  Correlations:  Factors That Affect  The  Size  of  r.  The  Journal Experimental education. 74 (3): 251-266. Gronroos, C, 2000, “Service quality : the six  criteria  of  good  perceived  ser- vise  quality“,  Review  of  Business,
Vol.9, Winter, pp. 10-13. Gummesson, E. 1994, “Making Relation- ship Marketing Operational”, Inter- national Journal of Service Industry

## Image;  An  Empirical  Study,”  The
Service Industries Journal, Vol. 29, No. 2: 111-125.
Irawan,  H.,  1999.  10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan.  Elex  Media  Komputin- do.
Kasiman,  2014.  Analisis  Pengaruh  Cus- tomer  Value  dan  MCSQ  terhadap Kepuasan Pelanggan dan Brand Im- age Di Rumah Sakit Ganesha Medi- ka  Purwosari  Pasuruan.  Disertasi. Program  Pascasarjana  Universitas Merdeka Malang.
Keller,  K.L,  2007,  Memory  Factor  in Advertising:  The  Effect  of  Adver- tising  Retrieval  Cues  on  Brand Evaluations,  Journal  of  Customer Research, 14 (December),316-333.
Kotler, P and Keller K. L. 2006. Market- ing  Management,  Twelfth  Edition, Perason  Education  International, Singapore.
Kotler, P. and G. Amstrong. 2010. Princi- ples  of  Marketing.  Global  Edition. 13 Edition, Pearson Education. Management, 5 (5), pp. 5-20. .  2012.  Principles  of  Marketing. Hartline,  M.D.,  dan  Ferrell,  O.C.  1996. The  management  of  customer-con- tact  service  employees:  An  empiri- cal investigation. Journal of Market- ing, 60, 52–70.
Hawkin,  Del.  I  dan  Lonney.  1997.  Con- sumer Behavior Building Marketing Strategy.  New  York:  McGraw-Hill Companies, Inc.
Hennig-Thurau,  T.,  and  Hansen.  2000. Why  Customers  Build  Relation- ships with Companies - in this book in Service Competition, Lexington: Lexington.
Hoch, S.J., dan Deighton, J., 2009, “Man- aging What Consumers Learn from Experience”, Journal  of  Marketing, Vol. 53, No. 2: 1 – 20.
Hu,  H;  J.  Kandampully;  and  T.D.  Juwa- heer (2009), “Relationship and Im- pacts of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and
Global Edition. 14 Edition, Pearson Education.
Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. 2013.  The  Marketing  Aspect  Of Service Quality,” in Emerging Per- spectives on Services Marketing.
Lovelock,  C,H  and  Wright,  J.  2007.  Ser- vice  Marketing  :  People,  Technol- ogy, Strategy, Sixth Edition, USA : Pearson Pretience Hall, Pearson Ed- ucation International.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba empat.
Maholtra, Naresh K., and Avinandan Muk- herjee,  2004.  Analysing  the  Com- mitment  Service  Quality  Relation- ship: A Comparative Study of Retail Banking Call Centres and Branches, Journal of Marketing Management. Morgan, R., M., and Shelby D. Hunt, 2004,
The Comminment Trust Theory  of
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 03 No. 02, Ags ‘20 - Jan ‘21
Relationship  Marketing,  Journal  of Marketing, July.
Mowen,  J.C.,  1995,  Consumer  Behavior,
Fourth  Edition,  International  Edi- tion, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Mutholib. 2016. Pengaruh Marketing Re- lationship  Terhadap  Loyalitas  Na- sabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah Pada  AJB  Bumiputera  1912  Kan- tor Wilayah Medan Cabang Medan Baru. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Vol. 17, No. 01: 52-65. Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behav- ioral  perspective  on  the  consumer.
New York: McGraw- Hill.
Parasuraman,  A.  2001.  The  Behavioral Consequenses  of  Service  Quality.
Journal of Marketing. Vol. 60.s
Parasuraman,A., Zeithaml, V.A., and Leon- ard L. Berry, 1988, SERVQUAL:  A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer  Perceptions  of  Service Quality.  Journal  of    Retailing.  Vol 64 No 1, Spring, p12-40.
. 1990, Delivering Quality Service
:  Balancing  Customer  Perceptions and  Expectations,  The  Free  Press, New York.
,  1991.  Reassessment  of  expec- tation  as  a  comparison  standard  in measuring service quality: Implica- tion for further research. Journal of Marketing, 58 (January) 111-124.
Parvatiyar,  A  dan  Sheth,  J.  N.  1995.  Re- lationship  marketing  in  consumer markets:  antecedents  and  conse- quences. Journal of the Academy of Marketing Science. 23 (4): 255-27 1.
Peak,  Wibur.  J.  1992.  Lesly’s  Handbook of  Public  Relations  and  Communi- cations, Japan, Toppan Co. Ltd.
Peterson,  Robert  A,  1995,  Relationship Marketing and the Consumer, Jour- nal  of  the  Academy  of  Marketing Science, 23 (4), 278-81. Peterson, Robert A. and William,  R.W.
1992,  “Measuring  Customer  Satis- faction:  Fact  and Artifact”, Journal of  the  Academy  of  Marketing  Sci- ence, Vol. 20 (1), pp. 61-71.
Prasasti, R.D., Chaniago, H., dan Sutarso, Y.,  .2003,  Pengaruh  Relationship Marketing  terhadap  Kepuasan  Pel- anggan dalam Industri Jasa Asuran- si Jiwa, Jurnal Ventura. Vol.6, No.2, Agustus 127-145.
Prasastono, Ndaru dan Sri Yulianto Fajar Pradapa.  2012.  Produk  dan  Kuali- tas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Dinamika Kepari- wisataan. Vol. XI No. 2: 13-23. Schneider.  1998.  Linking  Service  Cli- mate  And  Customer  Perception  Of Service Quality  :  Test Of A Causal Model, Journal Of Applied Psychol- ogy, Vol. 83: 150-163.
Sefesiyani, Atika, Achmad Fauzi DH dan Zainul  Arifin.  2015.  Pengaruh  Re- lationship  Marketing  (Pemasaran Relasional)  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Serta  Dampaknya  Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Na- sabah  Tabungan Bank Central  Asia Kantor  Cabang  Pembantu  Dinoyo Kota  Malang).  Jurnal  Administrasi
Bisnis (JAB). Vol. 28 No. 2 Novem- ber 2015: 1-8 Shinta,  Agustina.  2013.  Manajemen  Pe- masaran. Malang: Universitas Brawijaya.
Sivesan,  S.  2012.  Customer  Relationship
Marketing  and  Company  Satisfac- tion A Study On Mobile Service Pro- viding Company In Srilanka. Global Journal Inc. Vol. 12 (18) 2012.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis.
CV Alvabeta, Bandung.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsu- men. Jakarta: Penerbit Ghalia Indo- nesia.
Sureshchandar,  G.S.,  Chandrashekaran
Rajendran  dan  R.N.  Anantaraman,
2002, Determinant of Custom-