Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.

## Kartika Cipta Anugrah Bandung
Iwan Carialy Irawan., S.E., M.M., Andina Dwijayanti., S.E.,M.M 1
Prodi Administrasi Bisnis, Prodi Administrasi Bisnis 1
Institusi Politeknik LP3I Bandung, Politeknik LP3I Bandung 1 e-mail: iwanirawanplb@gmail.com, Andinadwijayanti@plb.ac.id
Abstrak  (12pt) :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  memahami,  mengkaji  dan menganalisis,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  atau  sering  disebut  Mitra Usaha  pada  PT.  Kartika  Cipta  Anugrah  Bandung.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  sehingga  hasil  penelitian  menunjukkan  yaitu  Reliabilitas, Responsivitas,  Empati,  dan  Jaminan  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  atau  Mitra Usaha. Diharapkan  penelitian ini berguna untuk akademisi dan praktisi dalam memahami pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan atau Mitra Usaha. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan (Mitra Usaha).

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  ini,  terdapat  banyak  sekali  perubahan  di  bidang  pelayanan,  baik perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  atau  di  bidang  lainnya.  PT.  Kartika  Cipta Anugrah, yang berlokasi di Komplek Nata Endah, Jalan Nata Sari III Blok E-57, Desa Sayati,  Kecamatan  Margahayu,  Kabupaten  Bandung,  bergerak  dibidang  usaha perdagangan  umum  barang  dan  jasa,  percetakan,  konstruksi,  jasa  event  organizer, konsultan perdagangan barang dan jasa, serta garment. Perusahaan sangat memperhatikan pelayanan kepada pelanggan atau mitra usahanya.
Barang yang dihasilkan dari bisnis bidang garment berupa pakaian jadi yang di produksi langsung,  diantaranya  uniform  perusaaan  berupa  kemeja,  polo  shirt,  t-shirt  o-neck/v- neck,  rompi,  jas  almamater,  topi,  jacket,  hoodie, dan  sebagainya.  Bahkan  tidak  sedikit banyak  permintaan  dari  beberapa  pelanggan  yang  memesan  kepada  perusahaan berdasarkan design yang mereka punya, dalam hal ini sistemnya Pre Order atau Custom Order, hal  ini memerlukan kecapatan penyelesain.
Proses produksi dimulai dari orderan yang diterima atau dari hasil tender yang di ikuti, kemudian melakukan list bahan baku yang diperlukan ( kain dan aksesories ). Pembelian bahan baku biasanya dilaksanakan secara langsung ke pabrik tekstil (apabila kebutuhan bahan bakunya banyak), ataupun ke toko kain  yang berada di Jalan Tamim Kota Bandung, atau seputaran toko yang menyediakan bahan baku dan asesories garment yang masih berada di Bandung dengan transaksi pembayaran secara tunai.
Penjualan hasil produksi  hampir kebanyakan dengan system pre order, dengan   sistem pembayaran  Down  Payment/DP  50%  di  awal,  dan  setelah  selesai  produksi  pihak pelanggan  langsung  melakukan  pelunasan.  Adapun  pelanggan-pelanggan  tersebut diantaranya Telkom, Polda Jabar, Universitas Telkom, dan perorangan lain nya.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas
Menurut Goets dan Davis (1994) yang  dikutip oleh Tjiptono Fandy dalam bukunya strategi pemasaran (2012:143), menyatakan:
“kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dimana  kualitas  (jasa)  adalah  sejauh  mana  produk  (jasa)  memenuhi  spesifikasi- spesifikasinya. Dan menurut ISO 9000 yang dikutip oleh Danang Sunyanto dan Fathonah Eka Susanti (2015:280) adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils implied  or  obligatory”  (derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  inheren  dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau haarapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.

## Pelayanan
Gronroos  yang  dikutip  oleh  Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi,  (2014:135)  menyatakan “Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberian  pelayanan  yang  dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”
Pendapat  Kotler  yang  dikutip  oleh  Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi  (2014:135) menyatakan bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”

## Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi : “kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”.
Menurut Wyock  (dalam  lovelock, 1988)  yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:268) :“kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  (excellent)  yang  diharapkan  dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Menurut  Nitecki  et  al  (2000)  dalam  Wang  dan  Shieh  (2006:3)  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  dapat  mempertemukan  harapan  konsumen.  Sureshchandar  et  al. (2002) dalam Suuroja (2003:7) menyatakan bahwa pelayanan merupakan prioritas utama dalam  manajemen  agar  perusahaan  dapat  berkembang.  Saat  ini,  penelitian  mengenai pengembangan  pelayanan  menjadi  perhatian  utama.  Kualitas  Pelayanan  menjadi penggerak  utama  dalam  meningkatkan  performa  bisnis  dan  banyak  penelitian  yang menyatakan  bahwa  dengan  memperhatikan  Kualitas  Pelayanan,  perusahaan  akan memenangkan persaingan.
Pelayanan      yang      diberikan      harus      mampu  menciptakan      kepuasan      bagi      para pelanggannya.      Adapun      manfaat      dari  kepuasan      pelanggan      tersebut      adalah meningkatkan      hubungan      yang  harmonis    antara    perusahaan    dengan pelanggan,membelikan    dasar    yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  dapat  mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (Dwijayanti, 2015).
MenurutSadek et al (2010:1-5) menjelaskan bahwa Kualias Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:
1. Reliabilitas (kemampuan dalam menjanjikan pelayanan yang dapat bergantung dan secara akurat);
2. Bukti Fisik (tampilan fisik dari fasilitas, perlengkapan, personel, dan material yang tertulis);
3. Empati (perhatian dan kesiapsiagaan terhadap nasabah).
4. Jaminan (pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk dapat mempercayai dan yakin terhadap mereka);
5. Responsivitas (keinginan dalam membantu nasabah).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dipandang  sebagai  salah  satu  dimensi  kinerja  pasar.  Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan  jangka  pendek,  serta  pangsa  pasar  sebagai  hasil  pembelian  ulang.  Sementara  itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, keluhan dari pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke pasar (Tjiptono dan Chandra, 2012:55). Tsoukatos dan Rand (2006) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses  dalam  bisnis  jangka  panjang.  Untuk  menjaga  atau  mendapatkan  market  share, perusahaan perlu berkompetisi dengan menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang tinggi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dengan    menggunakan  metode  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  yaitu  filsafat  yang  memandang realitas/gejala/fenomena  itu  dapat  diklasifikasikan,  relatif  tetap,  konkrit,  teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab akibat.
Peneliti melaksanakan proses penelitian bersifat deduktif, yaitu untuk menjawab rumusan masalah dengan menggunakan konsep atau teori  sehingga dapat  dirumuskan hipotesis. Hipotesis  tersebut  selanjutnya  diuji  melalui  pengumpulan  data  lapangan,  sedangkan untuk mengumpulkan data digunakan instrumen penelitian.
Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan statistik deskriptif sehingga dapat disimpulkan hipotesis yang dirumuskan terbukti atau tidak.
Penelitian kuantitatif pada umumnya dilakukan pada sampel yang diambil secara random, sehingga  kesimpulan  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  pada  populasi  di  mana sampel tersebut diambil. (Sugiyono, 2008:13)
Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Metode survey digunakan  untuk  mendapatkan  data  dari  tempat  tertentu  yang  alamiah  (bukan  buatan) (Sugiyono, 2008:11).
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  sampling  snowball  sampling.  Snowball  sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar. Ibarat bola salju yang menggelinding yang lama-lama menjadi besar. Dalam penentuan sampel,  pertama-tama  dipilih  satu  atau  dua  orang,  tetapi  karena  dua  orang  ini  belum merasa  lengkap  terhadap  data  yang  diberikan,  maka  peneliti  mencari  orang  lain  yang dipandang lebih tahu dan dapat melengkapi data orang sebelumnya (Sugiyono, 2013:68).
Dalam penelitian ini, menggunakan penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan  dari  Isaac  dan  Michael  dengan  tingkat  kesalahan  1%  dengan    Rumus sebagai berikut:
Keterangan:
dengan dk = 1 dengan taraf kesalahan 1% P = Q = 0,5;  d = 0,05;    s = jumlah sampel Karena  N  =  150  dengan  tingkat  kesalahan  1%  maka  jumlah  sampel  yang  diambil berdasarkan rumus di atas yaitu sebanyak 122 sampel.

## Hipotesis
H.1:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  dimensi  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pelanggan.
H1.1:  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Reliabilitas  dengan  Kepuasan Pelanggan.
H1.2:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  Bukti  Fisik  dengan  Kepuasan Pelanggan.
H1.3: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara Empati dengan Kepuasan Pelanggan. H1.4: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan. H1.5:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  Responsivitas  dengan  Kepuasan Pelanggan.

## Pengukuran Variabel
Penelitian  ini  untuk  mengukur  variabel  independen    yaitu  variabel  Kualitas  Pelayanan yang meliputi: Reliabilitas, Bukti Fisik, Empati, Jaminan, dan Responsivitas, sedangkan untuk variabel dependennya yaitu Kepuasan Pelanggan.

## Kerangka Penelitian
Gambar 1. Kerangka Penelitian Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
1. Reliabilitas
2. Bukti Fisik
3. Empati
4. Jaminan
5. Responsivitas

## PEMBAHASAN

## Kuesioner
Berikut ini ringkasan dari kuesioner:
Tabel 2 Ringkasan Kuesioner No  Pertanyaan Dimensi 1. Jika  pelanggan  mengalami  masalah,  pihak perusahaan  menunjukkan  sikap  simpati  saat membantu pelanggan. Reliabilitas
2. Perusahaan  selalu  menomorsatukan  pelayanan terhadap pelanggannya.
3. Perusahaan  menjaga  arsip  pelanggannya  dengan baik.
4. Karyawan perusahaan selalu membantu pelanggan tepat pada waktunya.
5. Dekorasi perusahaan terlihat modern.
Bukti Fisik
6. Perusahaan memiliki perlengkapan yang modern.
7. Meja resepsionis terlihat rapi.
8. Perusahaan  selalu  memberikan  informasi  terbaru kepada pelangganya atau mitra usahanya.
Empati
9. Karyawan  perusahaan  memahami  kebutuhan pelanggannya secara spesifik.
10.  Perusahaan  menawarkan  harga  yang  terjangkau dari setiap charge .
11.  Pelanggan merasa aman ketika bertransaksi dengan perusahaan. Jaminan
12.  Perusahaan  melayani  konsultasi  keuangan  kepada pelanggannya.
13 Karyawan  perusahaan  memiki  rasa  hormat terhadap pelanggan atau mitra usahanya.
14.  Karyawan perusahaan selalu menolong pelanggannya. Responsivitas 15.  Karyawan  perusahaan  menjawab  pertanyaan- pertanyaan  pelanggan  atau  mitra  usaha  dengan baik. 16.  Perusahaan  memiliki  pelayanan  yang  cepat  dan efisien
17.  Semua kualitas pelayanan perusahaan sangat baik.
Kepuasan Pelanggan
18.  Pelanggan  atau  mitra  usaha  merasa  puas  dengan produk dan pelayanan yang diberikan kepadanya.
Sumber: diolah dari kuesioner Januari 2020

## Analisis Statistik
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu menggunakan software SPSS yaitu sebagai berikut:
a. Uji Reliabilitas, digunakan untuk mengukur Reliabilitas Cronbach Alpha.
b. Uji Chi-Square, digunakan untuk menguji perbedaan antara dua variabel.
c. Analisis  Regresi,  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar  setiap  variabel independen  (Reliabilitas,  Bukti  Fisik,  Empati,  Jaminan,  Responsivitas) mempengaruhi variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).

## a). Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan alat ukur dalam mengukur konsep yang ingin diukur. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.
Reliabilitas  adalah  tingkat  keandalan  suatu  hasil  pengukuran.  Reliabilitas  adalah  salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik.
Pengukuran  yang  memiliki  reliabilitas  tinggi  adalah  pengukuran  yang  mampu memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pengukuran yang berbeda waktunya. (Sugiyono,  2008:172).  Uji  reliabilitas  menggunakan  teknik  Cronbach  Alpha,  dengan ketentuan reliable apabila koefisiean α > 0,6.

## Tabel 3

## Uji Reliabilitas
Sumber: diolah dari kuesioner sejak bulan Januari 2020

## b. Uji Chi-Square
Uji Chi-Square yang sering digunakan dalam penelitian yang bertujuan untuk memahami dan  menentukan  faktor  utama  yakni  dalam  hal  ini  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan
Skala Jumlah Item Cronbach Alpha Reliabilitas 4 0,703 Bukti Fisik 3 0,785 Empati 3 0,602 Jaminan 3 0,614 Responsivitas 3 0,658 Kepuasan Pelanggan 2 0,666
terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Kartika Cipta Anugrah Bandung,  seperti di bawah ini:
H01:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  Reliabilitas  dengan  Kepuasan Pelanggan.
Chi-square = 1.004E2 (DF=9, sig. =0.000). Hal  ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  Reliabilitas  dengan  Kepuasan Pelanggan. Maka, peneliti menolak hipotesis nol.
H02:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  Bukti  Fisik  dengan  Kepuasan Pelanggan.
Chi-square = 30.395 (DF=9, sig. =0.000). Hal  ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  Bukti  Fisik  dengan  Kepuasan Pelanggan. Maka, peneliti menolak hipotesis nol.
H03: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara Empati dengan Kepuasan Pelanggan. Chi-square = 42.959 (DF=0, sig. =0.000).
Hal  ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  Empati  dengan  Kepuasan Pelanggan. Maka, peneliti menolak hipotesis nol.
H04: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan. Chi-square = 1.277E2 (DF=12, sig. =0.000).
Hal  ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  jaminan  dengan  Kepuasan Pelanggan. Maka, peneliti menolak hipotesis nol.
H05:  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  Responsivitas  dengan  Kepuasan Pelanggan.
Chi-square = 74.306 (DF=9, sig. =0.000). Hal ini menunjukkan hubungan yang signifikan antara Responsivitas dengan Kepuasan Pelanggan. Maka, peneliti menolak hipotesis nol.

## c. Analisis Regresi
Penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  regresi  sederhana.  Regresi  sederhana  didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2013:261). Persamaan umum regresi liner sederhana adalah:

## Ŷ = a + bX
Keterangan:
Ŷ : subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan. a : harga Y ketika harga X=0 (harga konstan). b  :  angka  arah  atau  koefisien  regresi  yang  menunjukkan  angka  peningkatan  ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. X : subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Tabel 4

## Analisis Regresi
Dependen Independen Koefisien Kepuasan Pelanggan Reliabilitas Y = 1.016 +  .205x Responsivitas +   .203x Jaminan +  .175x Empati +  .174x
Sumber: diolah dari kuesioner sejak bulan Januari 2020
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  hasil  yang  tertinggi  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan pada pelanggan atau mitra usaha PT. Kartika Cipta Anugrah Bandung yaitu, Reliabilitas  dengan  sebesar  0,205.  Selain  itu,  Responsivitaspun  menjadi  faktor  yang mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  dengan  jumlah  yang  hampir  sama  yaitu  0,203. Kepuasan  Pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  Jaminan  dengan  pengaruh  sebesar  0,175. Terakhir, Kepuasan pelanggan yang memiliki dampak yang paling sedikit, yaitu Empati sebesar 0,174.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  PT.  Kartika  Cipta  Anugrah  Bandung,  dengan  dimensi  Kualitas  Pelayanan meliputi  Reliabilitas,  Responsivitas,  Jaminan,  dan  Empati.  Sedangkan  untuk  dimensi Bukti Fisik sama sekali tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  Reliabilitas  berpengaruh  paling  besar  terhadap Kepuasan Pelanggan. Reliabilitas adalah segala hal mengenai keakuratan dan pelayanan yang cepat. Selain itu, responsivitas berpengaruh cukup signifikan dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Kartika Cipta Anugrah Bandung.
Penelitian  ini  pun  membuktikan  bahwa  Jaminan  berpengaruh  secara  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan. Jaminan dalam hal ini berarti pelanggan atau mitra usaha merasa aman  ketika  bertransaksi  di  PT.  Kartika  Cipta  Anugra,  Empati  memberikan  pengaruh yang sedikit dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan atau mitra usaha dari perusahaan.
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  berguna  bagi  akademisi  yang  ingin mempelajari atau meneliti Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Sedangkan bagi praktisi, penelitian ini diharapkan berguna untuk melakukan langkah-langkah  yang perlu dilakukan  terutama  yang  bergerak  di  bidang  jasa  untuk  mendapatkan  Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan Kualitas Pelayanan.

## Daftar Pustaka
Balachandran, M. (2005). Strategic Model for Re-positioning of PSBs , IBA Bulletin, Vol. XXVII No.8, pp.5-8.
Andina Dwijayanti, S.E., M.M. (2015). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Dan Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Bjb  Cabang  Buah  Batu Bandung. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 69-80. https://doi.org/10.38204/atrabis.v1i1.119
Sugiyono. (2013). Statistika untuk Penelitian . Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D) . Alfabeta. Bandung. Suuroja,  Maive.  (2003). Service  Quality-Main  Conceptualizations  and  Critique . University of Tartu. Tartu
Sadek,  D.,  Zainal,  N.,  Taher,  M.  dan  Yahya,  A.  (2010). Service  Quality  Perceptions between  Cooperative  and  Islamic  Banks  of  Britain .  American  Journal  of Economics and Business Administration, Vol.2 No.1, pp. 1-5.
Shanka.M.S.  (2012). Bank  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in Ethiopian Banking Sector . Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1).
Tjiptono,  Fandy.  Chandra,  Gregorius.  (2012).  Pemasaran  Strategik  ed.  2.  Andi. Yogyakarta.
Tsoukatos,  E  dan  Rand,G.  (2006). Path  Analysis  of  Perceived  Service  Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance . Managing Service Quality, Vol. 16 No. 5,pp.  501-19.
Wang,  I.M  dan  Shieh,  C.J.  (2006). The  Relationship  between  Service  Quality  and Consumer Satisfaction: the Example of CJCU Library . Journal of Information and Optimization Sciences Vol.27