Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Aplikasi Sistem Informasi CRM Berbasis Web
Firmansyah Kusasi 1 , Bunga Paramita 2
1 Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang,Kepulauan Riau, Indonesia
ABSTRAK  : CRM  ( Customer Relationship  Management ) adalah cara  bagaimana perusahaan  menjalin  hubungan baik  yang  berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan  para  pelanggan,  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  dan memasarkan kepada mereka sehingga menjamin kepuasan, dan loyalitas pelanggan.     Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengenal  pasti  fase  dalam  CRM,  aktifitas  serta  peran  Sistem  Informasi  CRM.    Pemahaman  pada topik  ini akan  menjadi  acuan  dalam  merancang  dan  mendesain  aplikasi  Sistem  Informasi  CRM  yang  efisien  dan  efektif. Sistem  Informasi  CRM  sekarang  sudah  dikembangkan  dalam  bentuk  aplikasi  berbasis  web.    Artinya  perusahaan tidak  harus  membeli  server  dalam  menyediakan  Sistem  Informasi  CRM  namun  bisa  dengan  mengembangkan sendiri  menggunakan  aplikasi  berbasis  CMS  ( Content  Management  System ).    Pada  aktifitas  operasional  data pelanggan  dikumpulkan  dan  disimpan  dalam  data  base  untuk  keperluan  analisis.    Data  kemudian  diolah  dan dianalisis  secara  otomatis  dan  real  time  menjadi  informasi  yang  berguna  bagi  keputusan-keputusan  strategis pemasaran yang dirancang sesuai untuk divisinya masing-masing, baik itu Sales Force, Customer Service maupun Marketing.
Kata kunci: Sistem Informasi; CRM; berbasis web.
ABSTRACT : CRM ( Customer  Relationship  Management ) is  a  way  how  companies  establish  sustainable  good relationships between companies and customers, communicate with customers, and market to them so as to ensure customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to identify the phases in CRM, activities and roles of CRM  Information  Systems.  An  understanding  of  this  topic  will  be  a  reference  in  designing  and  designing  an efficient and effective CRM Information System application. CRM Information System has now been developed in the form of a web-based application. This means that the company does not have to buy a server to provide a CRM Information System but can develop it themselves using a CMS (Content Management System) based application. In  operational  activities,  customer  data  is  collected  and  stored  in  a  database  for  analysis  purposes.  The  data  is then  processed  and  analyzed  automatically  and  in  real  time  into  useful  information  for  strategic  marketing decisions  that  are  designed  according  to  their  respective  divisions,  be  it  Sales  Force,  Customer  Service  or Marketing.
Keywords: Information System, CRM, web based
Email Address : fkusasi@umrah.ac.id , bungaparamita1@umrah.ac.id
I. Pendahuluan CRM adalah cara bagaimana perusahaan  menjalin  hubungan  baik  yang berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan  para pelanggan,  berkomunikasi  dengan  pelanggan, dan  memasarkan  kepada  mereka  sehingga menjamin  kepuasan,  dan  loyalitas  pelanggan (Al-Amin  &  Kristanto,  2014).    Konsep  CRM sudah  berkembang  sejak  beberapa  tahun terakhir sebagai akibat meningkatnya
kompetisi  dan  tuntutan  pelanggan  akan pelayanan  yang  lebih  baik  dan  perhatian  yang
lebih  besar  terhadap  kebutuhan  individual pelanggan,  sehingga  akan  tercipta  ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan  bisnis  yang  erat  dan  terbukaserta komunikasi  dua  arah  antara  unit  perusahaan dan pelanggan.
Penerapan  CRM  ini  diharapkan  dapat
membantu perusahaan dalam 1). mempromosikan  produk,  2).  memberikan informasi  produk,  dan  3).  memudahkan pelanggan  dalam  melakukan  pemesanan, transaksi,  dan  pembayaran.    Menurut  Dr.  Ir.
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
Richardus Eko Indrajit beberapa manfaat CRM antara  lain:  1).  mempermudah  mengenali karakteristik  dan  kebutuhan  pelanggan;  2). meningkatkan kualitas pelayanan; 3). membantu merancangn program penjualan dan pemasaran; 4) mempermudah program customer loyalty ; 5).
meningkatkan profitabilitas  konsumen  terhadap  perusahaan. Sehingga  akan  menjadikan  seorang  calon pelanggan  dari  berawal  sebagai  lead,  lalu menjadi  prospek,  hingga  menjadi  pelanggan setia ( loyal customer ).
Demi memelihara hubungan yang kuat dan  tahan  lama  dengan  pelanggan,  maka  kita perlu  memastikan  bahwa  kita  mengenal  setiap pelanggan  kita  dengan  baik,  dan  ingin membuat  mereka  merasa  istimewa  dengan dilayan  secara  personal.    Konsekuensinya  kita harus  mengenal  persis  1).siapa  pelanggan  kita,
2).  bagaimana  cara  menghubungi  mereka,  3). apakah  mereka  efisien  untuk  dilayani  dan diprospek,  4).  jenis  produk  dan  layanan  apa yang  mereka  minati,  dan  5).  berapa  banyak uang  yang  mereka  habiskan  untuk  perusahaan kita.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengenal pasti fase dalam CRM, aktifitas serta peran  Sistem  Informasi  CRM.    Pemahaman pada  topik  ini  akan  menjadi  acuan  dalam merancang  dan  mendesain  aplikasi  Sistem Informasi CRM yang efisien dan efektif.

## II. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  studi  literatur. Data  diperoleh  dari  literatur  berupa  buku  dan jurnal  ilmiah,  diperkaya  dengan  bahan  dan materi dari internet.

## III. Hasil dan Pembahasan

## Fase CRM
Dalam  CRM  terdapat  tiga  fase  yang mewakili tahapan pencapaian perolehan pelanggan.    Ketiga  tahapan  tersebut  yaitu akuisisi pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan retensi  pelanggan.    Ketiga  fase  tersebut merupakan kegiatan yang saling
berkesinambungan (Xie & Chen, 2013).
Fase  akuisisi  pelanggan  adalah  fase  di mana  CRM  menargetkan  pelanggan  dengan membedakan  atribut  program  loyalitas  mereka dari  pesaing  mereka,  dan  dengan  menandakan upaya  pemasaran  seperti  periklanan,  branding, dan promosi. Ketika berusaha untuk membangun  basis  pelanggan,  maka  persoalan pertama  yang  dihadapi  oleh  para  praktisi adalah  pemerolehan  pelanggan.    Ada  tiga keputusan utama yang perlu dibuat, 1). prospek mana  yang  dijadikan  target,  2).  bagaimana berkomunikasi  dengan    mereka,    dan    3).  apa yang  akan  ditawarkan  dalam  berkomunikasi dengan  mereka.    Pelanggan  baru  terdiri  atas dua  jenis,  yakni  1).  pelanggan  yang  baru terhadap  suatu  kategori  produk,  dan  2). pelanggan  yang  baru  bagi    perusahaan.    Pada prinsipnya,  prospek  terbaik  adalah  prospek yang  berpotensi  menjadi  pelanggan  yang signifikan  secara  strategis.    Perusahaan  pasti ingin  mendapatkan  pelanggan  baru  yang menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada  pelanggan  yang  memerlukan  biaya pemerolehan  (akuisisi)  dan  pemeliharaan (retensi) (Buttle, 2009).
Keterlibatan  pelanggan  selanjutnya, adalah  fase  di  mana  CRM  mengkategorikan pelanggan  berdasarkan  perilaku  dan  hubungan mereka dengan program loyalitas afiliasi. CRM akan  mengkategorikan  pelanggan  menjadi  1). pelanggan  tetap,  2).  pencari  kesepakatan,  3). pelanggan  tidak  aktif,  dan  4).  pelanggan pengalih.
Pada  fase  akhir,  CRM  melakukan retensi  pelanggan  dengan  dua  cara:  i) meningkatkan nilai program, dan ii) membebankan  biaya  peralihan.  Meningkatkan nilai  program  merupakan  "strategi  ofensif." Perilaku  pelanggan  didorong  oleh  nilai,  dan nilai  yang  dirasakan  terhubung  dengan  pilihan pembelian  mereka.  Padahal,  membebankan biaya  peralihan  merupakan  "strategi  defensif." Ini adalah disutilitas yang dirasakan pelanggan terkait dengan perubahan produk atau penyedia layanan. Untuk tujuan ini, CRM membutuhkan tipologi
komprehensif untuk mengkonseptualisasikan, mengkategorikan,
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022

## @Program Studi Manajemen
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
dan  mengukur  biaya  peralihan  yang  dirasakan pelanggan dalam konteks bisnis jasa.
Argumentasi  ekonomi  untuk  berfokus pada  perawatan  pelanggan  didasarkan  pada empat  klaim  tentang  apa  yang  terjadi  ketika masa  aktif  pelanggan  semakin  lama,  yakni volume  dan  nilai  pembelian  akan  bertambah, biaya  manajemen  pelanggan  akan  turun, referral akan bertambah dan pelanggan menjadi semakin  peka  terhadap  harga.    Ukuran perawatan  pelanggan  akan  bervariasi  di  antara berbagai industri karena lama siklus pembelian ulang  oleh  pelanggan.    Ada  tiga  ukuran  dari perawatan  pelanggan.    Perawatan  pelanggan secara  mentah  adalah  jumlah  pelanggan  yang berbisnis  dengan  firma  pada  akhir  periode perdagangan yang diungkapkan dengan persentase  pelanggan  sebagai  pelanggan  aktif pada  awal  periode  yang  sama.    Angka  mentah ini  dapat  disesuaikan  untuk  penjualan  dan keuntungan.    Upaya  perawatan  pelanggan biasanya  diarahkan  pada  pelanggan  yang signifikan secara strategis.
Sejumlah  strategi  alternatif  dapat digunakan  untuk  mempertahankan  pelanggan. Sebuah  pembedaaan  dapat  diberikan  antara strategi perawatan positif dan negatif.  Strategi perawatan negatif membebankan biaya perpindahan  pada  pelanggan  jika  mereka berpindah. Strategi perawatan positif menghargai pelanggan karena telah setia.  Ada empat  bentuk  utama  dari  strategi  perawatan positif,  yaitu  1).  memenuhi  dan  melampaui harapan  pelanggan,  2).  mencari  cara  untuk menambah  nilai,  3).  membina  ikatan  dan  4). menciptakan komitmen emosional.
Sebagai  tambahan  terhadap  perawatan pelanggan yaitu, pengembangan pelanggan dan pembuangan pelanggan. Pengembangan
pelanggan  bertujuan  untuk  menambah  nilai pelanggan dengan menjual penawaran tambahan  atau  pengganti  kepada  pelanggan. Pembuangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan  profitabilitas  basis  pelanggan dengan  membuang  pelanggan  yang  tidak menunjukkan  tanda-tanda  pernah  menjadi pelanggan yang menguntungkan atau
signifikan  secara  strategis  (Buttle,  2009). Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Tiga Fase CRM

## Aktifitas Sistem Informasi CRM
Semakin banyak pelanggan yang harus dipertahankan,  semakin  kompleks  dan  rumit proses  CRM.  Di  sini,  penerapan  teknologi informasi  merupakan  keniscayaan,  dan  Sistem Informasi  CRM  membantu  dan  memudahkan aktivitas  manajemen  hubungan  pelanggan. Sistem  ini  menangkap  dan  mengintegrasikan data  pelanggan  dari  seluruh  organisasi  meng- konsolidasikan  data,  menganalisis  data,  dan kemudian mendistribusikan informasi ke berbagai  sistem  dan  titik  kontak  pelanggan  di seluruh  perusahaan.  Untuk  tujuan  ini,  sistem dilengkapi  dengan  titik  kontak  terintegrasi ( touch  point )  yaitu  metode  interaksi  dengan pelanggan, seperti telepon, email, meja layanan pelanggan,  aplikasi  situs  web,  atau  media sosial (misalnya, WA, FB, dan IG).
Fitur-fitur  yang  terdapat  pada  Sistem Informasi CRM ini akan membantu Perusahaan  dalam  menerapkan  manajemen hubungan pelanggan sehingga dapat mempertahankan  pelanggannya  dan  sebagai sarana  untuk  memperoleh  pasar  baru  yang lebih  luas.    Strategi  Sistem  Informasi  CRM bertujuan  untuk  memberikan  kemudahan dalam  pemesanan  barang  sesuai  dengan  yang
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022

## @Program Studi Manajemen
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
diinginkan  pelanggan  serta  meningkatkan kualitas  dan  kuantitas  komunikasi  untuk membina  hubungan  baik  yang  dilandasi  saling pengertian  dan  kepercayaan,  mempertahankan pelanggan dan menjangkau pelanggan baru.
Sistem  Informasi  CRM  adalah  alat yang  menghasilkan  data  dari  pelanggan,  dan menganalisisnya  untuk  memberikan  informasi tersebut  untuk  mengetahui:  siapa  pelanggan yang paling setia; siapa pelanggan yang paling menguntungkan; dan apa yang ingin dibeli oleh pelanggan yang menguntungkan ini.
Perusahaan  menggunakan  informasi  ini  untuk mendapatkan  pelanggan  baru,  memberikan mereka layanan dan dukungan yang lebih baik, menyesuaikan produk untuk preferensi
pelanggan, dan memberikan nilai berkelanjutan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
Laudon  &  Laudon,  (2014)  menggambarkan Sistem  Informasi  CRM  sebagai  aplikasi  dan alat  online  yang  digunakan  untuk  aktivitas pada tenaga penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran.    Mereka  menamakan  ketiga aktifitas tersebut dengan Sales-Force Automation, Customer Service Automation dan
Marketing Automation .
Untuk  aktivitas  penjualan,  Sistem Informasi  CRM  membantu  staf  penjualan meningkatkan  produktivitas  mereka  dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang  paling  menguntungkan,  mereka  yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem Informasi CRM menyediakan  informasi  prospek  penjualan,
informasi  produk,  kemampuan  konfigurasi produk, dan kemampuan menghasilkan kutipan penjualan. Sistem dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian pelanggan tertentu  di  masa  lalu  untuk  membantu wiraniaga membuat rekomendasi yang dipersonalisasi.  Dengan  sistem  ini,  informasi tentang  pelanggan  dan  prospek  dengan  mudah dibagikan  di  antara  departemen  penjualan, pemasaran,  dan  pengiriman.  Akibatnya,  akan mengurangi  biaya  per  penjualan,  biaya  men- dapatkan pelanggan baru, serta biaya mempertahankan  pelanggan  lama.  Sistem
Informasi  CRM  secara  meyakinkan  dapat memberikan  analitik  dalam  hal  perkiraan penjualan,  manajemen  wilayah,  dan  penjualan tim.  Fitur  yang  disediakan  di  bawah  modul Sales  Force  Automation (SFA)  (Laudon  & Laudon, 2014).
Sales-Force  Automation (SFA)  adalah penerapan  teknologi  sistem  informasi  untuk mendukung  tenaga  penjualan  dan  manajemen penjualan  dalam  pencapaian  tujuan  terkait pekerjaan  mereka.  Paket  terintegrasi  dapat didedikasikan  untuk  aplikasi  tenaga  penjualan saja  atau  dapat  digabungkan  ke  dalam rangkaian CRM komprehensif yang beroperasi di  tiga  area  front-office  yaitu  pemasaran, layanan,  dan  penjualan.  Semua  aplikasi  SFA dirancang  agar  data  terkait  pelanggan  terkait dapat  ditangkap,  disimpan,  dianalisis,  dan didistribusikan  kepada  tenaga  penjualan  dan manajer  penjualan  agar  mereka  menjadi  lebih efektif  atau  efisien  dalam  mencapai  tujuan mereka. Manfaat penerapan SFA termasuk arus kas  yang  dipercepat,  siklus  penjualan  yang lebih  pendek  yang  mengarah  pada  perputaran persediaan  yang  lebih  cepat,  peningkatan hubungan pelanggan, peningkatan produktivitas  tenaga  penjual,  peningkatan pendapatan  penjualan,  pertumbuhan  pangsa pasar,  tingkat  kemenangan  yang  lebih  tinggi, pengurangan  biaya  penjualan,  lebih  banyak peluang penutupan, dan peningkatan profitabilitas.  hasil  yang  terukur  ini,  mungkin ada manfaat tambahan seperti pengerjaan ulang yang  lebih  sedikit,  informasi  yang  lebih  tepat waktu,  dan  laporan  manajemen  kualitas  yang lebih baik (Buttle, 2009; dan Buttle & Maklan, 2015).
Dalam  hal  aktivitas  layanan,  Sistem Informasi  CRM  menyediakan  informasi  dan alat  untuk  meningkatkan  efisiensi  pusat panggilan,  meja  bantuan,  dan  staf  dukungan pelanggan.  Mereka  memiliki  kemampuan untuk  menetapkan  dan  mengelola  permintaan layanan pelanggan. Setelah data pelanggan ada di  sistem,  perwakilan  layanan  mana  pun  dapat menangani  hubungan  pelanggan.  Sistem  ini tidak  hanya  dapat  membantu  pusat  panggilan
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
menangani  lebih  banyak  panggilan  per  hari, tetapi juga mengurangi durasi setiap panggilan dan  mengurangi  waktu  transaksi.    Akibatnya, divisi  layanan  pelanggan  akan  lebih  produktif, dengan  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi dengan biaya yang lebih rendah dan pelanggan yang  lebih  bahagia.  Sistem  Informasi  CRM juga  dapat  mencakup  kemampuan  layanan mandiri  berbasis  web:  Situs  web  perusahaan dapat  diatur  untuk  menyediakan  pelanggan yang  bertanya  secara  personal  informasi dukungan  serta  opsi  untuk  menghubungi  staf layanan  pelanggan  melalui  telepon  untuk bantuan  tambahan.  Fitur  ini  disediakan  di bawah  modul Customer  Service  Automation (CSA) (Laudon & Laudon, 2014). Customer  Service  Automation  (CSA) melibatkan  sistem  informasi  operasi  layanan pelanggan.  CSA  membantu  perusahaan  untuk mengelola  operasi  layanan  mereka,  baik  yang disampaikan  melalui  pusat  panggilan,  pusat kontak,  layanan  lapangan,  Web,  atau  tatap muka, dengan tingkat efisiensi, keandalan, dan efektivitas yang tinggi. Aplikasi CSA memungkinkan  perusahaan  untuk  menangani komunikasi  masuk  dan  keluar  di  semua saluran.    Vendor  perangkat  lunak  mengklaim bahwa  ini  memungkinkan  pengguna  untuk menjadi  lebih  efisien  dan  efektif,  dengan mengurangi  biaya  layanan,  meningkatkan kualitas  layanan,  meningkatkan  produktivitas, meningkatkan  pengalaman  pelanggan,  dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Otomatisasi  layanan  berbeda  secara  signifikan tergantung  pada  produk  yang  dilayani.    Titik kontak pertama untuk layanan produk konsumen biasanya outlet ritel atau call center. Orang  yang  bekerja  di  titik  kontak  ini  sering menggunakan  alat  diagnostik  online  yang membantu mengidentifikasi dan menyelesaikan  masalah.  Perusahaan  mulai belajar  menanggapi  keluhan  pelanggan  di media  sosial  seperti  WA,  FB,  IG,  dan  Twitter, secara  dekat  dan  real-time.  Media  sosial  telah sangat meningkatkan risiko keluhan  konsumen yang  tidak  terjawab.    Keterlibatan  real-time dalam percakapan media sosial memungkinkan
perusahaan  untuk  segera  campur  tangan  dan menyelesaikan  masalah  sebelum  badai  media sosial  meletus  (Buttle,  2009;  dan  Buttle  & Maklan, 2015).
Aktivitas
pemasaran, yang menyediakan  analisis  data  pemasaran  dan pelanggan,  untuk  mengidentifikasi  pelanggan yang  menguntungkan,  merancang  produk  dan layanan  yang  disesuaikan  untuk  memuaskan pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang  untuk  penjualan  silang  (produk pelengkap  kepada  pelanggan).  Sistem  akan secara  otomatis  menyediakan  agen  layanan dengan  profil  rinci  dari  pelanggan  tersebut.  Di bawah  modul  ini,  sistem  juga  menyediakan kampanye pemasaran langsung dengan pemasaran konten, untuk menyediakan informasi produk dan layanan dalam pencarian, untuk  prospek  yang  memenuhi  syarat  untuk pemasaran bertarget, penjadwalan, dan pelacakan  pemasaran  langsung  media  sosial. Fitur ini disediakan di bawah modul Marketing Automation (MA) (Laudon & Laudon, 2014).
Marketing  Automation (MA)  adalah penerapan  teknologi  sistem  informasi  untuk mendukung pemasar dan manajemen pemasaran dalam mencapai tujuan yang terkait dengan pekerjaan mereka. Otomatisasi
pemasaran telah meningkatkan ketelitian proses  pemasaran.  Berbagai  posisi  pemasaran yang  sangat  luas  dapat  menggunakan  MA termasuk manajer pemasaran, manajer kampanye,  analis  pasar,  manajer  pasar, manajer  promosi,  pemasar  database,  dan manajer  pemasaran  langsung.    Beberapa aplikasi terintegrasi didedikasikan hanya untuk aplikasi  pemasaran;  lainnya  digabungkan  ke dalam  solusi  CRM  yang  lebih  luas  yang beroperasi  di  tiga  area  front-office  yaitu pemasaran,  layanan,  dan  penjualan.  Secara umum, MA membantu divisi pemasaran dalam cara  mereka  merencanakan,  menerapkan, mengevaluasi,  dan  mengendalikan  strategi  dan taktik  pemasaran  mereka.    Kampanye  modul manajemen dalam aplikasi MA me- mungkinkan pemasar menggunakan data terkait  pelanggan  untuk  mengembangkan,
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
melaksanakan,  dan  mengevaluasi  komunikasi dan penawaran yang ditargetkan (Buttle, 2009; dan  Buttle  &  Maklan,  2015).    Pola  aktifitas Sistem  Informasi  CRM  dapat  dilihat  pada Gambar 2.

## Gambar 2. Pola Aktifitas Sistem Informasi CRM

## Peran Sistem Informasi CRM
Sistem  Informasi  CRM,  memiliki  tiga peran  dalam  mengelola  hubungan  pelanggan yang saling berhubungan satu sama lain dalam suatu  jaringan  yaitu:  CRM  operasional, analitis,  dan  strategis  (Iriana  &  Buttle,  2006; dan Buttle & Maklan, 2019).
CRM  Operasional  terdiri  dari  proses bisnis  dan  otomatisasi  yang  dapat  membantu meningkatkan  efisiensi  dan  akurasi  operasi sehari-hari  yang  dihadapi  pelanggan.  CRM Operasional  difokuskan  pada  pengelolaan saluran virtual dan fisik di mana pelanggan dan perusahaan  berkomunikasi  dan  bertransaksi. CRM operasional menempati tenaga penjualan, dukungan  layanan  pelanggan,  dan  otomatisasi pemasaran. CRM
Operasional mengotomatiskan  proses  bisnis  yang  dihadapi pelanggan.    Aplikasi  CRM  operasional memungkinkan  fungsi  pemasaran,  tenaga penjualan,  dan  layanan  pelanggan  menjadi otomatis dan terintegrasi.
CRM  analitikal,  menganalisis  data pelanggan  yang  dihasilkan  sebelumnya  oleh aplikasi  CRM  operasional  untuk  memberikan informasi  untuk  peningkatan  kinerja  bisnis. Analisis  dapat  dilakukan  dengan  pemrosesan analitik  online  (OLAP),  penambangan  data, dan  teknik  analisis  data  besar  lainnya (misalnya,  Excel  Business  Intelligent,  dan
analisis  data  R).  Data  pelanggan  seperti  daftar yang  dibeli  dan  data  demografis  dianalisis untuk  mengidentifikasi  pola  pembelian,  dan segmentasi  pelanggan.  Informasi  ini  berguna untuk  pemasaran  yang  ditargetkan,  dan  untuk menentukan  pelanggan  yang  meng-untungkan dan tidak menguntungkan.
Data  pelanggan  yang  tersimpan  dalam database  pelanggan  digunakan  sebagai  input analisis portofolio pelanggan (Customer Portofolio  analysis).    Analisis  portofolio pelanggan  bertujuan  mengoptimalkan  kinerja keuntungan  di  seluruh  basis  pelanggan  dengan menawarkan  proposisi-proposisi  nilai  yang dibeda-bedakan  untuk  segmen  pelanggan  yang berbeda-beda.
Analisis portofolio pelanggan memeriksa  pasar  untuk  mengetahui  peluang keuntungan  di  masa  depan.    Fokusnya mungkin  pada  para  pelanggan  yang  ada  atau para  pelanggan  yang  saat  ini  tidak  dilayani. Ketika  Analisis  portofolio  pelanggan  hanya memfokuskan  pada  para  pelanggan  yang  ada maka  muncul  bahaya,  yakni  melupakan peluang-  peluang  menarik  pada  segmen  atau pasar lain.
Analisis  portofolio  pelanggan  dimulai dengan  tindakan  wajib  yang  secara  rutin dipakai  bersama  manajemen  pemasaran,  yaitu segmentasi  pasar.    Segmentasi  pasar  adalah proses  memilah-milah  pasar  menjadi  sub- subkelompok  bersifat  kurang  lebih  homogeny yang  memungkinkan  diberi  proposisi  nilai yang  berbeda.  Pada  akhir  proses  tersebut, perusahaan  dapat  menentukan  segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya.  Jika di-inginkan, masing-masing  segmen  dapat  dilayani  dengan proposisi nilai yang berbeda.
Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat  bergantung  pada  data  yang  mungkin dihasilkan  secara  diternal  atau  diambil  dari luar.    Buttle  (2009)  menggambarkan  proses segmentasi  pasar  dalam  beberapa  langkah sebagai  berikut:  1.  Mengidentifikasi  jenis bisnis  anda;  2.  Mengidentifikasi  variabel- variabel  segmentasi  terkait;  3.  Menganalisa pasar  dengan  menggunakan  variabel-variabel
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
ini;  4.  Menaksir  nilai  segmen-segmen  pasar; dan 5. Memilih pasar target untuk dilayani.
Yang terakhir, CRM Strategis mencakup  proses  pengembangan  strategi  dan penciptaan  nilai.  CRM  Strategis  difokuskan pada  pengembangan  budaya  bisnis  yang berpusat  pada  pelanggan  yang  didedikasikan untuk  memenangkan  dan  mempertahankan pelanggan dengan
menciptakan dan memberikan  nilai  yang  lebih  baik  daripada pesaing. Fitur ini mengidentifikasi karakteristik bisnis,
pelanggan, cara
menciptakan  dan  memberikan  nilai  kepada pelanggan.
Data berkualitas tinggi diperlukan oleh pihak-pihak  yang  terlibat  dalam  CRM,  antara lain  Sales  Force,  Marketing  dan  Customer Service,  serta  pihak  yang  bertanggung  jawab dalam  mengembangkan  keseluruhan  strategi CRM.    Kecakapan  dalam  mendapatkan, memperdalam,  menyimpan,  menyalurkan  dan menggunakan  data  pelanggan  merupakan  hal yang sangat penting bagi kinerja CRM.  Dalam hal  ini  bank  data  pelanggan  merupakan  dasar bagi  pelaksanaan  CRM  Strategis.    Bank  data pelanggan perlu dibangun berdasarkan rencana aplikasi  yang  jelas  di  mana  data  dibutuhkan. Seluruh aplikasi ini berada dalam teritori penuh pengembangan dan penerapan Sistem
Informasi  CRM.    Ada  tujuh  langkah  dalam membangun  bank data pelanggan sebagaimana disarankan  oleh  Buttle  &  Maklan,  (2019):  1.
Tentukan  fungsi  database;  2.  Tentukan kebutuhan  informasi;  3.  Identifikasi  sumber informasi;  4.    Pilih  pijakan  teknologi  database dan  hardwarenya;  5.  Buat  atau  beli  aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi; 6. Kelompokkan database; 7. Memelihara database.    Gambar  3  memper  lihatkan sokongan  Sistem  Informasi  CRM  terhadap aktivitas CRM.

## Gambar 3. Peran dan Aktifitas CRM

## Aplikasi Sistem Informasi CRM berbasis web
Sistem Informasi CRM sekarang sudah dikembangkan  dalam  bentuk  aplikasi  berbasis web.  Artinya perusahaan tidak harus membeli server  untuk  menyediakan  Sistem  Informasi CRM  namun  bisa  dengan  mengembangkan sendiri  aplikasi  berbasis  CMS  (Content Management  System)  seperti  Wordpress, dengan  plugin  CRM  yang  tersedia.    Dengan tersedianya  aplikasi  Sistem  Informasi  CRM berbasis  web  maka  pengusaha  UMKM  dapat menggunakannya.    Karena  Sistem  Informasi CRM  berbasis  web  relative  terjangkau  dan bersifat  mobile  dan  dapat  diandalkan.    Berikut ini  5  situs  aplikasi  CRM  berbasis  web  yang popular di kalangan pengusaha.

## FreeAgent CRM
FreeAgent  adalah  platform  perangkat lunak  CRM  berbasis  cloud  yang  mendorong optimalisasi pemasaran, penjualan, manajemen proyek,  kesuksesan  pelanggan,  dan  banyak lagi.  Ini  membantu  menyatukan  semuanya  di satu  tempat,  membuat  kolaborasi  antara  tim yang  berbeda  sangat  mulus.  Ini  adalah  solusi yang  fleksibel  dan  dapat  disesuaikan  dengan antarmuka  yang  mudah  digunakan  yang  dapat bekerja  dengan  baik  dengan  alat  bisnis  pihak ketiga teratas. FreeAgent tidak hanya membantu  mengatur  dan  memprioritaskan melalui  kartu,  papan,  dan  daftar,  tetapi  juga melacak  proses,  meningkatkan  kinerja  bisnis secara  keseluruhan.  Itu  membuat  interaksi pelanggan  menjadi  pengalaman  yang  tidak
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
merepotkan.    Fitur  CRM  FreeAgent  antara lain:  Katalogisasi  /  Kategorisasi,  Analisis Layanan  Pelanggan,  Pelacakan  Dukungan
Pelanggan, Kontrol Respons Email,
Manajemen  Pengetahuan,  Obrolan  Langsung,
Metrik  Kinerja,  Pencarian,  Portal  Layanan
Mandiri.

## Freshworks CRM
Freshworks  adalah  perangkat  lunak CRM online  freshworks di  mana  pengguna dapat menggunakan penilaian prospek berbasis AI. Freshsales menawarkan berbagai jenis fitur
CRM  online  seperti  telepon  bawaan,  email bawaan,  dan  fitur  pencarian  untuk  prospek terbaik, pelacakan percakapan, dan manajemen penjualan saluran. Pengguna dapat menemukan
UI yang bersih melalui perangkat lunak ini dan sangat  mudah  untuk  diintegrasikan  dengan perangkat  lunak  lain.  Pengguna  dapat  melihat semua  aktivitas  dan  melakukan  beberapa tindakan  di  satu  tempat.    Fitur  CRM Freshworks  antara  lain:  Analisis  Layanan Pelanggan,  Pelacakan  Dukungan  Pelanggan,
Kontrol Respons Email, Manajemen Pengetahuan, Obrolan Langsung, Metrik Kinerja, Portal Layanan Mandiri.

## HubSpot CRM
HubSpot CRM adalah nama terkenal di dunia  pemasaran  internet  dan  perusahaan  ini terkenal  dengan  perangkat  lunak  pemasaran dan  penjualan  masuknya.  HubSpot  CRM adalah  solusi  CRM  gratis  untuk  bisnis  kecil. Pengguna  dapat  dengan  mudah  mengatur prospek  dan  pelanggan  melalui  perangkat lunak  ini.  Ini  adalah  opsi  CRM  online  terbaik di  mana  manajer  atau  pemilik  bisnis  dapat melihat  seluruh  saluran  penjualan  dengan bantuan  dasbor  visual.  HubSpot  CRM  online dengan  mudah  melacak  semua  interaksi pelanggan.  Fitur HubSpot Online CRM antara lain:  Katalogisasi  /  Kategorisasi,  Kontrol Respons  Email,  Obrolan  Langsung,  Metrik Kinerja, Pencarian, Portal Layanan Mandiri

## Zoho CRM
Zoho CRM: adalah perusahaan
terkemuka  yang  dipercaya  oleh  lebih  dari  40 juta pengguna di seluruh dunia. Perusahaan ini menawarkan  rangkaian  perangkat  lunak  yang kuat untuk bisnis. Perangkat lunak Manajemen
Hubungan Pelanggan (CRM) Zoho menawarkan cara eksklusif untuk mendapatkan lebih banyak penawaran untuk bisnis Anda. Ini adalah CRM multisaluran di mana  Anda dapat dengan  mudah  berinteraksi  dengan  pelanggan Anda  melalui  email,  obrolan  langsung,  media sosial,  dan  panggilan.  Anda  juga  dapat mengintegrasikan  CRM  dengan  perangkat lunak  pihak  ketiga  dan  menganalisis  metrik kinerja  Anda.    Fitur  Zoho  Online  CRM  antara lain:  Analisis  Layanan  Pelanggan,  Dukungan Pelanggan.

## Pipedrive
Pipedrive  adalah  CRM  dan  alat manajemen  saluran  penjualan  untuk  tim penjualan  kecil  dan  menengah.  Itu  dibangun bersama-sama  oleh  tenaga  penjualan  hardcore dan  mantan  Skype.  Pipedrive  mengatur prospek  sedemikian  rupa  sehingga  Anda  akan selalu  memiliki  gambaran  umum  yang  bagus tentang  penjualan,  dan  membuat  Anda  fokus pada  transaksi  penting  terlebih  dahulu.  Saat menjalankan  Pipedrive,  Anda  akan  selalu mendapatkan  satu  tampilan  proses  penjualan yang  efisien.  Ini  memberikan  kejelasan,  dan membuat  tim  Anda  berada  di  halaman  yang sama.  Email,  panggilan,  dan  kemajuan  Anda dilacak  secara  otomatis.  Pipedrive  membuka jalan,  sehingga  Anda  dapat  fokus  melakukan yang terbaik. Karena pipeline adalah titik awal Anda,  Pipedrive  menjaga  tindakan  Anda  tepat sasaran  dan  tidak  melenceng  dari  target  dan tujuan  Anda  realistis  bukan  idealis.      Fitur CRM  Pipedrive  antara  lain:  Katalogisasi  / Kategorisasi,  Analisis  Layanan  Pelanggan, Pelacakan  Dukungan  Pelanggan,  Kontrol Respons  Email,  Manajemen  Pengetahuan, Obrolan  Langsung,  Metrik  Kinerja,  Pencarian, Portal Layanan Mandiri

## IV. Kesimpulan
Dari  pembahasan  di  atas  kita  dapat memiliki gambaran dari fase CRM yang terdiri
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 5 No. 2 Tahun 2022
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
dar  fase  akuisi  pelanggan,  fase  keterlibatan pelanggan dan fase retensi pelanggan.
Sementara itu Sistem Informasi CRM memiliki aktifitas  antara  lain  Sales  Force  Automation, Customer  Service  Automation  dan  Marketing Automation.  Ketiga aktifitas ini didukung oleh Sistem  Informasi  yang  berperan  secara Operasional,
Analitikal
dan Strategis.
Sehingga  aktifitas  CRM  dapat  terintegrasi  dan seterusnya  dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih baik dan personal kepada para pelanggan. Pada  aktifitas  operasional  data  pelanggan dikumpulkan  dan  disimpan  dalam  data  base untuk  keperluan  analisis.    Data  kemudian diolah  dan  dianalisis  secara  otomatis  dan  real time  menjadi  informasi  yang  berguna  bagi keputusan-keputusan  strategis  pemasaran  yang dirancang  sesuai  untuk  divisinya  masing- masing, baik itu Sales Force, Customer Service maupun Marketing.

## Daftar Pustaka
Al  Amin,  Imam  Husni,  and  Arno  Kristanto. 2014.  “  Aplikasi  Customer  Relationship Management  (CRM)  Di  CV.  Matahari Digital  Printing  Semarang.” Jurnal Dinamika Teknik 8(2):49–65.
Buttle,  Francis.  2009. Customer  Relation Manage-ment: Concept and Technologies . 2nd ed. Buttle, Francis Arthur, and Stan Maklan. 2015.
Customer Relationship Management:
Con-cepts and Technologies . Buttle,  Francis,  and  Stan  Maklan.  2019. “Operatio-nal
CRM.”
Customer Relationship Manage-ment 227–317. Iriana,  Reiny,  and  Francis  Buttle.  2006.
“Strategic,  Operational,  and  Analytical Customer Relationship Management:
Attributes  and  Measures.” Journal  of Relationship  Marketing 5(4):23–42.  doi:
10.1300/J366v05n04_03.
Laudon,  Kenneth  C.,  and  Jane  P.  Laudon. 2014. Management  Information  Systems:
Managing Digital Firm . 13th ed. Pearson, Prentice Hall.
Xie,  Karen  L.,  and  Chih  Chien  Chen.  2013. “Progress  in  Loyalty  Program  Research: Facts,  Debates,  and  Future  Research.”
Journal  of  Hospitality  Marketing  and Management 22(5):463–89. doi: 10.1080/ 19368623. 2012. 686148.