Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan e-ISSN: 2716-3695 p-ISSN: 2775-1465 Vol. 4, No. 1, April 2023, Hal. 56-64 DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.109

## Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Gojek
Fransiska 1 (fransiskafransiska@mhs.unisbank.ac.id)* Ajeng Aquinia 2 (ajengaquinia@edu.unisbank.ac.id)
1,2 Universitas Stikubank (UNISBANK), Kota Semarang, Jawa Tengah, Indonesia *Penulis Korespondensi
Artikel Masuk: 31 Januari 2023 Artikel Diterima: 23 Februari 2023

## Abstract
Many  companies  are  utilizing  the  advancement  of  the  internet  effectively  and efficiently to be able to compete competitively with their competitors. Transportation is  one  of  the  service  sectors  that  has  changed  due  to  the  development  of  internet technology. The population in this study are consumers who use Gojek in the city of Semarang and the sample taken is 100 respondents. The sampling technique used is a purposive  sampling  technique.  This  study  uses  multiple  linear  regression  analysis with the help of SPSS application data. The purpose of this study was to analyze the effect  of  service  quality,  ease  of  use,  and  promotion  on  consumer  satisfaction  with Gojek users. The results of this study indicate that service quality, ease of use, and promotion have a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: service quality; ease of use; promotion; satisfaction JEL Classification: M30; M31; M37

## Abstrak
Banyak perusahaan yang memanfaatkan kemajuan internet secara efektif dan efisien  guna  dapat  bersaing  secara  kompetitif  dengan  pesaingnya. Transportasi  menjadi  salah  satu  bidang  jasa  yang  mengalami  perubahan karena  perkembangan  tekhnologi  internet.  Populasi  pada  penelitian  ini merupakan konsumen pengguna Gojek di kota Semarang dan sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Teknik penentuan sampel yang digunakan merupakan  teknik purposive  sampling .  Penelitian  ini  menggunakan  metode analisis  regresi  linear  berganda  dengan  alat  bantu  oleh  data  aplikasi  SPSS. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan  penggunaan,  dan  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna  Gojek.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas layanan,  kemudahan  penggunaan,  dan  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: kualitas layanan; kemudahan penggunaan; promosi; kepuasan Klasifikasi JEL: M30; M31; M37

## PENDAHULUAN
Untuk  meningkatkan  pelanggan,  hal  utama  yang  harus  diprioritaskan  oleh penyedia  jasa  layanan  berbasis internet  adalah  tingkat  kepuasan  konsumen.  Hal tersebut bertujuan untuk dapat bersaing dan mendapatkan pangsa pasar. Kepuasan konsumen  perusahaan  jasa  ditentukan  oleh  kualitas  layanan  yang  diinginkan pelanggan,  sehingga  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan,  serta  promosi menjadi  prioritas  utama  bagi  setiap  perusahaan  penyedia  layanan  jasa  melalui internet  untuk  dijadikan  sebagai  keunggulan  kompetitif  perusahaan.  Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan yang diharapkan (Dedy & Alfandi, 2022).  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan  antara harapan  dan  kenyataan  yang  didapatkan  pelanggan  atau  suatu  pelayanan  atau barang yang diterima atau paling tidak pelayanan dan barang yang diterima sesuai dengan harapannya (Nainggolan, 2020).
Salah  satu  faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  menurut Dedy  &  Alfandi  (2022)  adalah  kualitas  layanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan sangat penting untuk menarik konsumen hal ini karena kualitas pelayanan dapat membedakan  satu  perusahaan  dengan  perusahaan  lainnya  (Ahror  &  Soekotjo, 2017). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa  maka akan  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Untuk mendapatkan  kepuasan  pelanggan  didalam  dunia  persaingan  yang  ketat  seperti saat ini, maka diperlukan keunggulan kompetitif yaitu pada pemberian pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan  Musa  (2022),  kualitas  pelayanan  mencakup  beberapa  aspek meliputi: memberikan layanan yang memuaskan ( reliability ); keinginan karyawan dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  tanggap ( responsiveness );  kemampuan,  kesopanan,  dan  kepercayaan  karyawan  ( assurance ); menjalin hubungan komunikasi yang baik dan tulus kepada pelanggan ( emphaty ); dan evaluasi fasilitas fisik (berwujud). Kepuasan konsumen juga dapat dipengaruhi oleh  faktor  kemudahan  penggunaan.  Melalui  kemudahaan  penggunaan,  maka pelanggan  akan  mengambil  keputusan  di  mana  sistem  dianggap  mudah  untuk dipahami.
Persepsi kemudahan penggunaan adalah seberapa besar seseorang percaya bahwa dengan menggunakan tekhnologi mereka tidak perlu mengeluarkan usaha lebih  atau  ekstra  (Maryanto  &  Kaihatu,  2021).  Teknologi  dapat  memenuhi persyaratan  kemudahan  penggunaan  jika  aplikasinya  dapat  dengan  mudah dipahami  konsumen,  jelas,  serta  fleksibel  dalam  pengoprasian  (Maryanto  & Kaihatu, 2021).
Faktor  lain  yang  dapat  mendukung  kepuasan  pelanggan  adalah  promosi. Promosi yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa layanan transportasi dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggannya. Hal ini disebabkan karena konsumen akan  mendapatkan  informasi  mengenai  layanan-layanan  yang  diberikan  oleh penyedia jasa. Strategi promosi memerlukan aspek yang sangat penting, yaitu alat komunikasi yang dijadikan sebagai sarana penyalur pesan yang ingin disampaikan kepada  konsumen,  sehingga  pesan  yang  disampaikan  dapat  dengan  cepat  dan
mudah dipahami oleh konsumen untuk mengetahui pasti mengenai produk atau layanan yang ditawarkan (Ahmad et al., 2020). Semua kegiatan promosi bertujuan untuk memengaruhi perilaku dalam membeli, namun tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen akan suatu produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Era  globalisasi  saat  ini  menyebabkan  perkembangan  serta  pertumbuhan penduduk menjadi sangat pesat. Hal ini ditandai dengan adanya perubahan dan kebutuhan masyarakat yang meningkat. Hal ini yang menyebabkan dunia usaha untuk terus melakukan perubahan baru dan perkembangan guna memenuhi segala kebutuhan  masyarakat.  Melihat  hal  tersebut  serta  adanya  perkembangan tekhnologi, beberapa perusahaan besar memanfaatkan peluang dengan berlomba- lomba  untuk  membentuk  perusahaan  transportasi  berbasis  aplikasi online .  Salah satu perusahaan transportasi online yang ada di Indonesia adalah Gojek. Namun jika  dicermati,  banyak  hal  yang  harus  diperbaiki  dalam  pelayanan  transportasi online saat  ini  khususnya  Gojek,  terutama  masalah  keramahan,  kesoponan, komunikasi yang baik, dan tarif harga yang diberikan.
Grab  dan  Gojek  merupakan  dua  perusahaan  besar  yang  bersaing  dalam layanan  jasa  transportasi online .  Survei  Tempo  Data  Science  (TDS)  menemukan adanya  persaingan  yang  ketat  antara  dua  perusahaan  di  dunia digital  apps Indonesia, yaitu Grab dan Gojek dalam merebut segmen pasar milenial. Survei ini dilaksanakan pada bulan Oktober-Desember 2022 dengan 844 responden yang ada di 8 kota besar di Indonesia, yaitu: Jabodetabek; Semarang; Yogyakarta; Surabaya; Bandung; Medan; Makasar; dan Denpasar.
Tabel 1. Persaingan Grab dan Gojek No. Persaingan Grab (%) Gojek (%) 1 Pangsa pasar 52% 48% 2 Pelayanan pesan antar makanan 45% 45% 3 Layanan pembayaran 42% 32%
Tabel 1 menunjukkan informasi bahwa pada kategori transportasi online nilai keseluruhan  Grab  lebih  tinggi  dibanding  dengan  Gojek.  Grab  dinilai  lebih  baik pada atribut utama, yaitu: tarif dan program loyalti, kemudahan dan kenyamanan menggunakan aplikasi, kemudahan dan kecepatan mendapatkan pengemudi, dan menerapkan protokol  kesehatan.  Grab juga dinilai kuat pada atribut biaya antar yang  kompetitif,  promosi,  dan  program  loyalti.  Temuan  tersebut  menunjukan adanya  persaingan  yang  ketat  antara  Grab  dan  Gojek  dalam  memperebutkan pangsa pasar yang sama dan mendapatkan kepuasan dari konsumen.
Dilihat dari peneliti sebelumnya bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor internal, seperti pekerjaan, gaya hidup, pengalaman masa lalu, dan passion . Sedangkan faktor eksternal dipengaruhi oleh teman, promosi, dan pelayanan (Adi & Suryawardana, 2019). Hasil penelitian tersebut berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Mohammad (2015) yang menyatakan bahwa produk, proses, dan bukti fisik secara signifikan berhubungan dan memengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan harga, promosi, tempat, dan orang tidak berhubungan secara signifikan dan tidak memengaruhi kepuasan pelanggan pada nasabah bank.
Penelitian yang dilakukan oleh Anugrah (2020) dengan responden penggunan aplikasi OVO yang ada di surabaya menunjukan hasil bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor promosi dan kemudahan pelanggan. Berbeda dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Izzati  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi kemudahan  penggunaan  dan  ketepatan  waktu  tidak  berpengaruh  kepuasan konsumen.  Variabel  persepsi  kemudahan  penggunaan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  dengan  pertimbangan  responden dianggap telah memahami penggunaan teknologi.
Berdasarkan  dari  latar  belakang,  maka  tujuan  dari  penelitian  adalah  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan,  dan  promosi terhadap kepuasan konsumen pengguna Gojek.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini adalah  metode  kuesioner  (angket).  Kuesioner  ini  digunakan  untuk  mengetahui data  tentang  pengaruh  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan,  dan  promosi terhadap kepuasan konsumen pengguna Gojek. Data primer dalam penelitian ini diperoleh  melalui  kuesioner  yang  dibagikan  melalui online dengan  cara memberikan pertanyaan yang ada di kuesioner kepada responden dari variabel- variabel yang diteliti.
Dalam penelitian ini pengambilan sampel yang digunakan yaitu sampel non- probability ,  di  mana  jumlah  populasi  belum  diketahui  secara  pasti  dan  juga  ada beberapa  populasi  yang  tidak  memiliki  kesempatan  untuk  dijadikan  sebagai sampel.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive sampling dengan responden yang dipilih untuk dijadikan sampel memiliki ketentuan  responden  sudah  pernah  menggunakan  aplikasi  Gojek  dan  sudah berusia 17 tahun.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Untuk mengukur sampel dikatakan cukup jika nilai uji KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) > 0.5 dan  analisis  faktor  dapat  dilakukan.  Untuk  mengetahui  valid  atau tidaknya suatu indikator, apabila nilai loading factor ( component matrix ) > 0.4 maka item yang bersangkutan adalah valid dan dapat dilakukan pengujian berikutnya. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Indikator  KMO Komponen Matriks Keterangan
Kualitas layanan
X1.1 0.919 0.569 Valid X1.2 0.762 Valid X1.3 0.825 Valid X1.4 0.729 Valid X1.5 0.616 Valid X1.6 0.778 Valid X1.7 0.547 Valid X1.8 0.820 Valid X1.9 0.847 Valid X1.10 0.725 Valid X1.11 0.721 Valid X1.12 0.852 Valid X1.13 0.783 Valid X1.14 0.767 Valid X1.15 0.756 Valid X1.16 0.749 Valid X1.17 0.739 Valid X1.18 0.686 Valid X1.19 0.559 Valid X1.20 0.663 Valid X1.21 0.691 Valid X1.22 0.691 Valid Kemudahan Penggunaan X2.1 0.837 0.682 Valid X2.2 0.882 Valid X2.3 0.918 Valid X2.4 0.889 Valid X2.5 0.826 Valid Promosi X3.1 0.817 0.842 Valid X3.2 0.839 Valid X3.3 0.867 Valid X3.4 0.871 Valid Kepuasan Konsumen Y.1 0.735 0.880 Valid Y.2 0.902 Valid Y.3 0.920 Valid Catatan: data primer yang diolah.
Hasil  uji  validitas  pada  tabel  2  menunjukan  bahwa  nilai  KMO  pada  setiap variabel lebih dari 0.5, sementara nilai loading factor pada setiap indikator lebih dari 0.4  sehingga  kuesioner  dan  variabel  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan, promosi, dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel.  Suatu  kuesioner  bisa  dikatakan  reliabel  atau andal apabila jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari  waktu  ke  waktu.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dapat  diakatan  reliabel  jika
memberikan nilai Cronbach’s alpha > 0.70 . Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Keterangan Kualitas layanan (X1) 0.956 > 0.70 Reliabel Kemudahan penggunaan (X2) 0.897 > 0.70 Reliabel Promosi (X3) 0.877 > 0.70 Reliabel Kepuasan konsumen (Y) 0.882 > 0.70 Reliabel
Catatan: data primer yang diolah.
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  3  menunjukan  bahwa  nilai Cronbach’s alpha pada  variabel  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan, promosi,  dan  kepuasan  konsumen  d  iatas  0.70.  Hal  ini  artinya  indikator  atau pernyataan dalam kuesioner dari setiap variabel terbukti reliabel atau andal.

## Analisis Regresi Berganda
Berikut adalah hasil uji regresi linear berganda:
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model R-Squared Adjusted Uji-F Uji-t Keterangan F Sig. b Sig. Persamaan 1 0.736 92.767 0.000 Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen 0.360 0.000 Hipotesis diterima Kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen 0.243 0.006 Hipotesis diterima Promosi terhadap kepuasan konsumen 0.347 0.000 hipotesis diterima
Catatan: data primer yang diolah.
Berdasarkan hasil regresi linear berganda pada tabel 4 di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 + 𝑒 ............................................................................. (1)
𝑌 = −1.341 + 0.066𝑋 1 + 0.163𝑋 2 + 0.269𝑋 3 + 𝑒 ................................................. (2)
Nilai koefisien regresi 0.066 menyatakan bahwa kualitas layanan mengalami peningkatan  1  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0.066.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatan bahwa  variabel  kualitas  layanan  dengan  variabel  berpengaruh  positif.  Nilai
koefisien  regresi  0.163  menyatakan  bahwa  kemudahan  penggunaan  mengalami peningkatan  1  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami  peningkatan 0.163.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatan  bahwa variabel  kualitas  layanan  dengan  variabel  berpengaruh  positif.  Nilai  koefisien regresi 0.269 menyatakan bahwa promosi mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan  konsumen  mengalami  peningkatan  0.269.  Koefisien  regresi  tersebut bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dengan variabel berpengaruh positif.

## Uji-F
Uji-F  digunakan  untuk  menguji  variabel  independen  terhadap  variabel dependen dengan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar < 0.05 . Dari tabel 4 di atas diketahui nilai F sebesar 92.767 dengan signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Uji Koefisien Determinasi ( R-squared )
Nilai koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui tingkat ketetapan yang paling baik dalam analisis regeresi, hal ini dapat ditunjukan oleh besarnya koefisien  antara  0  dan  1,  apabila R-squared sama  dengan  0,  maka  variabel independen  sama  sekali  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen. Sebaliknya, apabila semakin mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa nilai R-squared adjusted atau koefisien determinasi adalah sebesar 0.736 atau 73.6%. Hal ini menunjukan bahwa variabel  kualitas  layanan,  kemudahan  penggunaan,  dan  promosi  secara keseluruhan  memberikan  pengaruh  73.6%,  terhadap  kepuasan  pelanggan, sedangkan  26.4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  model  (selain  kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan promosi).

## Pengujian Hipotesis (Uji-t)
Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai signfikansi alpha (5%).  Uji-t  digunakan  untuk  menguji  siginifikansi  pengaruh  variabel  kualitas layanan,  kemudahan  penggunaan,  dan  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen. Apabila nilai signifikansi < 0.05 dan beta bertanda positif, maka hipotesis diterima. Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  Uji-t  dapat  diketahui  variabel  kualitas layanan mendapatkan nilai beta sebesar 0.360 (positif) dan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 yang artinya bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepusan konsumen. Variabel kemudahan penggunaan mendapatkan nilai beta sebesar 0.243 (positif) dan nilai signifikansi sebesar 0.006 < 0.05 yang artinya bahwa variabel kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Variabel promosi mendapatkan nilai  beta  sebesar  0.347  (positif)  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0.000 < 0.05 yang artinya  bahwa  variabel  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan,  kemudahan penggunaan,  dan  promosi  secara  statistik  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  Gojek  di  Kota  Semarang.  Artinya,  semakin  kualitas  sebuah pelayanan,  semakin  mudah  penggunaan,  dan  semakin  banyak  promosi  yang diberikan oleh Gojek maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen Gojek di Kota Semarang.
Pada  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  pengemudi  Gojek,  disarankan untuk lebih memperbaiki serta meningkatkan lagi kualitas layanan yang diberikan. Apabila ada konsumen yang menyampaikan keluhannya kepada Gojek , dalam hal ini  perusahaan  harus  cepat  menanggapi  keluhan  dari  konsumen  tersebut.  Pihak Gojek  harus  lebih  meningkatkan  keaman  dari  data  diri  atau  informasi  pribadi konsumen yang terdapat pada aplikasi Gojek sehingga para konsumen bisa merasa lebih nyaman dan kemanananya terjamin serta mendapatkan kualitas layanan yang baik, hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, V. B. S., & Suryawardana, E. (2019). Perilaku Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Ojek Online di Semarang. Solusi , 16 (4), 59 – 78.
Ahmad, M., Nurkardina, N., Agung, R., & Farla, W. (2020). Comparative Analysis of the Influence of Service Quality and Promotion on Online Transportation Services  Customer  Satisfaction  in  Palembangs,  Indonesia. Russian  Journal  of Agricultural and Socio-Economic
Sciences , 10 (106), 206 – 224. https://doi.org/10.18551/rjoas.2020-10.23
Ahror,  U.  Al,  &  Soekotjo,  H.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,
HARGA  DAN  LOKASI  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  CAFE MILKMOO. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 6 (3), 1 – 20.
Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and ease of use on customer satisfaction and loyalty on ovo application users. Quantitative Economics and Management Studies , 1 (1), 44 – 50. https://doi.org/10.35877/454RI.qems77 Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater. Jurnal Sains Manajemen , 4 (1), 18 – 25. https://doi.org/10.51977/sainsm.v4i1.678 Izzati,  V.  A.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  Kesehatan  Halodoc Melalui  Model  End  User  Computing  Satisfaction  Selama  Masa  Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB , 9 (2).
Maryanto, R. H., & Kaihatu, T. S. (2021). Customer loyalty as an impact of perceived usefulness to grab users, mediated by customer satisfaction and moderated by perceived  ease  of  use. Binus  Business  Review , 12 (1),  31 – 39. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i1.6293
Mohammad, H. I. (2015). 7PS marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast Nigeria. British Journal of Marketing Studies , 3 (3), 71 – 88.
Musa,  H.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Pada  Klinik  Citra  Utama  Palembang. Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pengetahuan
Teknologi Dan Seni , 1 (1), 9 – 21.
Nainggolan, H. (2020). ANALYSIS OF EFFECT SERVICE QUALITY, PRICE AND SERVICE  PROMOTION  ON  CUSTOMER  SATISFACTION  OF  FOXNET STRAT  3  BALIKPAPAN. INTERNATIONAL  JOURNAL  ECONOMIC  AND
BUSINESS APPLIED , 1 (2), 113 – 124. https://ijeba.makarioz.org/index.php/ijeba/article/view/46