Inovasi Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pariaman
1 Bobi Rizki Ananda, 2 Roni Ekha Putera, 3 Ria Ariany
¹ ² ³ Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Andalas Padang, Indonesia
Email : 1 Bobirizkiananda2@gmail.com, 2 roniekhaputera@soc.unand.ac.id, 3 uja.ujaku@gamil.com Received: 11 Februari 2020; Revised: 23 Februari 2020; Accepted: 26 Februari 2020

## Abstract
This study aims to explain service innovations in the health sector that have been carried out by the Pariaman District General Hospital so that the services provided to the community are  better. So far what has happened in the city is the presence of bad services performed by various existing hospitals in  the  regions  so  that  there  are  people  who  complain  about  these  health  services.  This  study  uses qualitative  research  methods  with  data  collection  techniques  through  interviews,  observation  and documentation. The informants came from the hospital and the community who performed the service. The results of this study indicate that the Pariaman Regional General Hospital has been innovating as a  form  of  effort  of  the  Pariaman  Regional  General  Hospital  in  facilitating  matters  of  service  to  the community, with the existence of innovations in the Pariaman Regional General Hospital since 2018, the quality of services has increased, things this is proven by the Community Satisfaction Index (IKM) in 2018 which is outstanding value.
Keyword: Public Service;  Service Innovation;  Public Health

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan  inovasi–inovasi pelayanan di bidang kesehatan yang telah dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pariaman  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  menjadi  lebih  baik.  Selama  ini  yang  terjadi  di  masyarakat  adalah  terdapatnya  pelayanan buruk yang dilakukan  oleh berbagai rumah sakit  yang ada di  daerah. Sehingga  dengan  demikian ada masyarakat  yang  mengeluhkan  pelayanan  kesehatan  tersebut.  Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian kualitatif dengan Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Informan berasal dari pihak rumah sakit dan  masyarakat yang  melakukan layanan. Adapun  hasil  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pariaman  telah  melakukan  inovasi sebagai bentuk upaya Rumah Sakit  Umum Daerah Pariaman  dalam  mempermudah urusan pelayanan kepada  masyarakat.  Dengan  adanya  inovasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pariaman  tersebut semenjak  tahun  2018,  kualitas  pelayanan  semakin  meningkat,  hal  ini  dibuktikan  dengan  Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun 2018 yang bernilai sangat baik.
Kata kunci : Pelayanan Publik;  Inovasi Pelayanan; Pelayanan Kesehatan
Link DOI : http://dx.doi.org/10.31314/pjia.8.2.167-179.2019

## PENDAHULUAN
Di era keterbukaan informasi sekarang  ini  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  dan  akuntabel  menjadi  suatu  hal yang penting, sehingga memberikan keleluasaan  bagi  masyarakat  untuk  dapat merasakan  kenyamanan  dalam  menerima layanan.  Untuk  itu  pemerintah  berusaha menciptakan  kondisi  kesehatan  yang  lebih baik di masa yang akan datang dengan cara mencanangkan beberapa program pelayanan  kesehatan.  Adapun  program- program  yang  dimaksud  adalah  berupa adanya bantuan subsidi pembiayaan kesehatan, peningkatan sumber daya manusia  di  sektor  kesehatan,  peningkatan sumber daya obat dan perbekalan kesehatan, pemberdayaan masyarakat, serta  perbaikan  manajemen  kesehatan. Tujuan  program-program  tersebut  adalah untuk meningkatkan aksesibilitas penduduk  (terutama  penduduk  miskin) pada  pelayanan  kesehatan  dasar.  (Usman dkk, 2010).
Hal  yang  bertolak  belakang  terjadi dari usaha pemerintah tersebut dimana ada kendala  dalam  usaha  peningkatan  akses kesehatan  yang  dimiliki  oleh  masyarakat miskin  misalnya  terkait  dengan  adanya lokasi  dari  sejumlah  sarana  dan  prasarana kesehatan (seperti Puskesmas, rumah sakit, rumah  bersalin,  apotek,  toko  obat,  praktik dokter  dan  sebagainya)  yang  kerap  kali berada  di  lokasi  yang  sulit  diakses  oleh penduduk miskin. Akibatnya terjadi kesejangan  pelayanan  kesehatan,  dalam artian  penduduk  yang  tergolong  kurang mampu  (miskin)  memperoleh  pelayanan kesehatan  lebih  buruk  daripada  mereka yang  tergolong  mampu  (kaya).  Adapun lokasi  fasilitas  kesehatan  bukanlah  satu- satunya  faktor  penyebab  kesenjangan terjadi di bidang pelayanan kesehatan. Ada
Faktor-faktor  lain  misalnya  kemampuan keuangan,  adanya  ketersediaan  peralatan kesehatan,  jumlah  tenaga  medis  maupun paramedik  yang  kurang  mencukupi,  akses informasi  tentang  kondisi  kesehatan,  serta adanya  jaringan  bisnis  di  sektor  kesehatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesenjangan pelayanan kesehatan. Namun  rendahnya  aksesibilitas  penduduk miskin  terhadap  fasilitas  kesehatan  adalah salah satu faktor determinan yang mempengaruhi terjadinya kesenjangan pelayanan kesehatan. (Usman, dkk, 2010).
Di  Indonesia  penyedia  jasa  dibidang kesehatan  belum  menghasilkan  perbaikan dalam beberapa aspek untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, pelayanan  kesehatan  di  Indonesia  masih terbilang  belum  berjalan  dengan  baik (Antaranews.com, 2020). Permasalahan ini disebabkan  oleh  reformasi  politik  dalam tubuh pemerintah masih belum diikuti oleh reformasi birokrasi, maka dengan demikian pemerintah  juga  memikirkan  kualitas pelayanan  dalam  pemenuhan  kebutuhan masyarakat.
Permasalahan  lainnya  seperti  yang dikemukakan  oleh  Bata  dkk  (2013)  dari beberapa  variabel  yang  dikemukakan terdapat  variabel  hubungan  empaty  antara perawat  dengan  pasien,  disebutkan  bahwa sebagian besar  pasien  puas dengan pelayanan  yang  diberikan,  dan  sebagian kecil  pasien  tidak  puas  dengan  pelayanan, hal  ini  disebabkan  beberapa  pasien mengeluh  terhadap  pelayanan  petugas yang  membeda-bedakan  status  sosial, ditemukan bahwa sebagian orang saja yang mendapat  perhatian  khusus  dan  mendapat pelayanan  ekstra  saat  dirawat  dirumah sakit tersebut.
Sama  halnya dengan penelitian  yang dilakukan  oleh  Konli  (2014)  dari  hasil
pengamatan dan penelitian yang dilakukan di Puskesmas Desa Gunawan
menunjukkan  bahwa  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat  didaerah  tersebut belum  sepenuhnya  berjalan  dengan  baik, hal  ini  disebabkan:  petugas  pelayanan datang  kurang  tepat  waktu,  disiplin pegawai  masih  kurang,  jumlah  petugas kesehatan yang tidak sesuai dengan jumlah pasien  yang  datang,  sarana  dan  prasarana yang  kurang  sehingga  kondisi  demikian membuat  masyarakat  kurang  puas  dengan pelayanan yang diberikan.
Lebih lanjut mendukung dari temuan tersebut  di  atas,  dijelaskan  lagi    bahwa permasalahan-permasalahan pelayanan kesehatan  di  Indonesia  juga  tidak  luput dari  ideology  yang  dianut  oleh  aparatur negara,  hal  ini  didasari  oleh  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia yang
menggulirkan  7  Reformasi  Pembangunan
Kesehatan  yaitu:  1)  revitalisasi  pelayanan kesehatan,  2)  ketersediaan,  distribusi,  dan mutu sumber daya manusia,
3) mengupayakan  ketersediaan,  distribusi, keamanan, mutu, efektivitas, keterjangkauan  obat,  vaksin  dan  akses,  4) jaminan kesehatan, 5) keberpihakan kepada  daerah  tertinggal  perbatasan  dan kepulauan(dtpk)  dan  daerah  bermasalah kesehatan  (dbk),  6)  reformasi  birokrasi,  7) Word class health care.
Bila dicermati dari ketujuh reformasi ini  terdapat  ideologi  berbasis  pasar  dan sosialis, dijelaskan bahwa butir keberpihakanpemerintah pada daerah
tertinggal  dan  pemerataan  mencerminkan adanya ideologi sosial liberal,namun “world  class  health  care” cenderung berbasis pada intervensi pemerintah terhadap  pasar  dengan  cara  memberikan subsidi  agar  mampu  bersaing  dalam  pasar kesehatan  Asia  Tenggara  yang  semakin
bebas  (Trisnantoro,  2010),  dan  ini  sangat berpengaruh  terhadap  pedoman  penetapan kebijakan dan pelaksanaan dalam penataan birokrasi di Indonesia.
Beralih  dari  hal  tersebut  berbicara tentang Trade  off reformasi  pelayanan kesehatan yang implikasinya berupa ekuiti, mutu,  dan  efisiensi,  dijelaskan  sebagian reformasi sistem pelayanan kesehatan telah bergerak kearah sosialisme dan kapitalisme, akan tetapi rekomendasi trade
off ini  pentingnya  ditetapkan  dahulu “tujuan akhir” reformasi system pelayanan
kesehatan di Indonesia oleh Stakeholder beserta pemangku kepentingan, dan kemudian baru disusun road map atau langkah-langkah  kecil  yang  flisibel  untuk menetapkan tujuan akhir (Siswanto, 2010), sehingga reformasi pelayanan kesehatan di Indonesia bisa tercapai.
Mendukung  hal  tersebut  di  atas, dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan dibidang kesehatan  pemerintah  telahmengeluarkan ketentuan  bagi  setiap  rumah  sakit  milik pemerintah untuk memiliki Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  (Peraturan Pemerintah  No  65,  2010).  SPM  adalah ketentuan  mengenai  jenis  dan  mutu pelayanan  dasar  yang  merupakan  urusan wajib  daerah  yang  berhak  diperoleh  setiap warga  secara  minimal,  SPM  itu  berupa jenis-jenis  pelayanan  yang  akan  diberikan kepada  masyarakat  dengan  memiliki  tolak ukur yang jelas untuk tiap jenis pelayanan. SPM  merupakan  janji  yang  akan  dipenuhi oleh pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, SPM mempunyai  dua  elemen  yaitu  indikator kinerja dan target yang harus dicapai, maka perlu  disusun  dengan  tiga  alasan  menurut Kuntjoro,  dkk  (2010)  yaitu  (1)  peraturan perundang-undangan  menghendaki  demi
menjamin  akuntabilitas  pelayanan  publik, (2)  pasien  sebagai  fokus  pelayanan membutuhkan  dan  menhendaki  pelayanan yang  berkualitas,  memuaskan,  dan  dapat dijamin  memberikan  keamanan  dan  (3) untuk  menjadi  BLU,  rumah  sakit  harus dapat menunjukkkan akuntabilitas kinerjanya  dengan  ditetapkannya  indikator dan  target  pencapaian  tiap  indikator kinerja.
Berdasar  penjelasan  sebelumnya, kebijakan kesehatan telah menuntut adanya perubahan  kearah  yang  lebih  baik  lagi dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien, salah satu  daerah  yang  juga  sudah  berupaya dalam  mewujudkan  kebijakan  kesehatan tersebut  adalah  Provinsi  Bali  dengan menggalakkkan  pelayanan  kesehatan  bagi warga  kurang  mampu  melalui  kebijakan JKBM (Jaminan Kesehatan Bali Mandara). Dimana  pemerintah  sudah  meningkatkan anggaran  dalam  program  JKBM  akan tetapi  kualitas  obat,  sarana  dan  prasana perlu  ditata  ulang  kembali  (Widynyani, 2015),  hal  ini  menunjukkan  walaupun perbaikan kualitas pelayanan publik bukanlah  sesuatu  yang  mudah,  dalam implementasinya
masih banyak kekurangan  yang  perlu  penyempurnaan, akan  tetapi  pemerintah  Provinsi  Bali  telah mengupayakan melakukan reformasi untuk mencapai  tatakelola  pemerintahan  daerah yang baik ( Good Governance ).
Untuk  mencapai good  governance dengan  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan,  Depertemen Kesehatan  Indonesia  juga  menekankan pada pentingnya kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik, karena mengingat  rumah  sakit  sebagai  salah  satu saran  penyedia  layanan  kesehatan  yang sudah menjadi kebutuhan pokok
masyarakat  sebagai  fasilitas  mutlak  yang harus  ada  dan  mencukupi  kebutuhan masyarakat  baik  dari  kuantitas  maupun kulitas  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan semakin
meningkatnya
demand masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan  maka  pelayanan  kesehatanyang diberikan  rumah  sakit  harus  ditingkatkan agar  lebih  efektif  dan  efisien  dengan  tetap memperhatikan mutu, prinsip serta kelayakan  dan  etika  pelayanan  kesehatan, sebab  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan (Azrul. 1996).
Undang-Undang  No  36  tahun  2009 tentang  kesehatan  pada  pasal  53  ayat  2 menyangkut  mengenai  pemerintah  dan pemerintah daerah juga bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dengan demikian, maka hak dan kewajiban  masyarakat  dalam  melakukan urusan  kesehatan  akan  dilindungi  oleh pemerintah, sehingga apapun yang berhubungan  dengan  urusan  pelayanan dirumah sakit, pemerintah maupun aparatur birokrat dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan menempatkan  diri  sebagai  pelayan  bagi masyarakat.  Salah  satu  contoh  misalnya Rumah Sakit Daerah. Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD)  selama  ini  sering  sekali diidentik dengan buruknya birokrasi pelayanan kepada kepentingan masyarakat.
Padahal  pelayanan  dibidang  kesehatan yang  dilakukan  pada  RSUD  merupakan bagian dari pelayanan publik yang sifatnya urgen  untuk  diperhatikan,  dan  salah  satu penyedia  jasa  dibidang  kesehatan  adalah pemerintah,  namun  ternyata  reformasi politik  dalam  tubuh  pemerintah  belum diikuti  oleh  reformasi  birokrasi  sehingga
belum  layak  menghasilkan  perbaikan dalam  hal  kualitas  pelayanan  (Dwiyanto, 2002).  Padahal  masyarakat  setiap  waktu selalu  menuntut  perlu  adanya  pelayanan publik  yang  berkualitas  dari  birokrasi/ pemerintah,  meskipun  apa  yang  dituntut oleh masyarakat sering tidak sesuai dengan kenyataan  yang  terjadi  di  lapangan. Masyarakat cenderung diposisikan sebagai pihak  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan bukan  sebagai  pihak  yang  dilayani, padahal sebagai agen pemerintah seharusnya pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Disamping  itu  hal  yang  menjadi perhatian utama dalam pelayanan di RSUD adalah front  liner yang  berada  dibagian garda terdepan saat pertama kali melayanai masyarakat. Front  line  staff ini  menjadi sangat  penting  karena  merekalah  yang memberikan  pelayanan  secara  langsung kepada masyarakat dan salah satu indikator untuk  mengetahui kualitas pelayanan  yang diperoleh masyarakat dari unit penyelenggara layanan publik salah satunya  rumah  sakit.  (Ariany  dkk,  2013). Front  liner dibagian  garda  terdepan  juga sangat  menentukan image akan  perubahan yang  dilakukan  dalam  sebuah  RSUD, sebab  interaksi  pembuka  pelayanan  akan membentuk moment  of  truth atau  kesan pertama  yang  dijumpai  oleh  masyarakat sebelum  melakukan  interaksi  jauh  besar lagi  di  RSUD.  Maka  Seringkali  ini  belum menjadi  perhatian  bagi  RSUD  yang  ada, bahwa front  liner belum  menjadi  acuan untuk  dikembangkan  potensinya,  hal  ini ditemukan  dalam  penelitian  sebelumnya bahwa front liner di RSUD tidak memiliki motivasi  yang  tinggi  dalam  melaksanakan tugasnya  dalam  pelayanan  publik  (Ariany, dkk, 2018).
RSUD  adalah  institusi  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan  dan  gawat  darurat (UU  R1  NO  44  Tahun  2009).  Provinsi Sumatera  Barat  juga  ikut  andil  dalam melakukan  pelayanan  kesehatan  sesuai dengan  amanat  UUD  1945,  hal  ini tercermin dalam Peraturan Gubernur (Pergub)  Sumatera  Barat  No  91  Tahun 2012  tentang  Sistim  Pelayanan  Jaminan Kesehatan  Sakato  Sumatera  Barat,  dalam tujuan  Pergub  tersebut  dijelaskan  bahwa pemerintah  daerah  akan  menjamin  akses pelayanan  bagi  seluruh  penduduk  dengan mencegah  beban  biaya  kesehatan  yang melebihi  kemampuan  penduduk  untuk membayar,  artinya  masyarakat  Sumatera Barat  yang  ekonomi  dibawah  rata-rata tidak  akan  terbebani  dan  tidak  perlu  takut untuk berobat kerumah sakit.
RSUD  di  Provinsi  Sumatera  Barat merupakan perangkat organisasi pelayanan yang dimiliki oleh pemerintah daerah, dan sebagai  rumah  sakit  yang  sudah  berstatus Badan  Layanan  Umum  Daerah  (BLUD) ( Inspektorat.Sumbarprov.go.id) .  Terdapat 4  RSUD  yang  menjadi  milik  pemerintah Provinsi  Sumatera  Barat,  yaitu  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (  RSUD  )  Solok, Rumah  Sakit  Ahmad  Muctar  Bukittinggi (RSAM),  Rumah  Sakit  Umum  (RSUD  ) Pariaman, dan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) HB Saanin.
Dari  keempat  rumah  sakit  tersebut,
RSUD  Pariaman  merupakan  rumah  sakit yang  sudah  berbenah  kearah  yang  lebih baik,  ditinjau  dari  segi  kualitas  dan kuantitas  yang  mempuni  disegala  bidang, baik sumber daya maupun faktor penyokong  berupa  sarana  dan  prasarana. Selain itu RSUD Pariaman menjadi RSUD
Percontohandalam  segi  bidang  pelayanan kepada masyarakat, hal tersebut dikarenakan banyak sekali perubahan yang dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit  dengan mengarah  pada role  model pembangunan. Dengan menggalakkan visi sebagai „Rumah  Sakit  Regional  Yang  Berstandar Internasional  dengan  Nilai  Islami‟,  maka diantara upaya yang dilakukan oleh Rumah Sakit  adanya  ketersedian  informasi  yang lengkap melalui Websitenya http://rsudpariaman.sumbarprov.go.id/  seb agai bentuk dari akuntabilitas dan transparansi, dengan mengeluarkan motto “ Jika  Bisa  Terbuka  Ngapain  Tertutup”. Dengan  adanya  website  tersebut,  segala bentuk pelaporan kegiatan (Lakip) maupun anggaran yang dialokasikan beserta ketersediaan tempat tidur untuk rawat inap dan  lain  sebagainya  bisa  dengan  mudah masyarakat  untuk  melihatnya,  lebih  lanjut konten  yang  tertera  di  website  tersebut juga  sudah  banyak  data  atau  fitur penunjang yang lengkap.
Hal  tersebut  mencerminkan  bahwa RSUD  Pariaman  juga  telah  mendukung kebijakan kesehatan dengan mempermudah  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat,  dengan  hal  perubahan yang  dilakukan  oleh  RSUD  Pariaman membuktikan  bahwa  RSUD  Pariaman mendapatkan  penghargaan,  sukses  meraih prestasi  AKREDITASI  KARS  versi  2012 dengan  Prediket  Paripurna  Dari  Komisi
Akreditasi Rumah Sakit Pusat (Jurnalsumbar.com), mengingat akan
penghargaan  yang  diterima  oleh  RSUD Pariaman maka banyak inovasi dan temuan yang telah dilakukan oleh RSUD Pariaman mencerminkan  bahwa  RSUD  Pariaman sudah mampu mendukung birokrasi, karena  pokok  –pokok  dari  pemaknaan birokrasi  tersebut  adalah  suatu  bentuk
reformasi birokrasi yang merupakan perubahan terencana yang dilakukan secara cermat  terhadap  birokrasi  publik,  adanya perencanaan  strategis  yang  jelas  kurun waktunya,  dilakukannya  inovasi  temuan baru  yang  segar,  inovatif  dan  lain sebagainya (Safroni, 2012). Inovasi menjadi  penting  dalam  hal  pelayanan publik,  misalnya  inovasi  pelayanan  yang menggunakan teknologi informasi sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas  dalam  memberikan  pelayanan (Jalma dkk, 2019). Artinya dengan adanya inovasi  pelayanan  yang  telah  muncul  di daerah-daerah  telah  membawa  perbaikan dalam  praktek  pelayanan  publik,  salah satunya  di  RSUD  Pariaman  sehingga diharapkan  dapat  menopang  praktek- peraktek good governance.
Dengan  demikian  penelitian  ini penting  dilakukan  untuk  bisa  menjelaskan inovasi pelayanan kesehatan apa saja  yang telah  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  Umum
Daerah Pariaman sehingga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,  sehingga  dalam  pengukuran indeks kepuasan masyarakat mampu memperoleh  penilaian  terbaik.  Adapun tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menjelaskan  inovasi-inovasi  pelayanan kesehatan  yang  dilakukan  oleh  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Pariaman  dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  selama  3 bulan  (dari  bulan  Maret-Mei  2019)  di RSUD Pariaman, Provinsi Sumatera Barat, RSUD  Pariaman  merupakan  salah  satu tempat dari 4 unit RSUD milik pemerintah yang  sudah  berstatus  Badan  Layanan Umum  Daerah  (BLUD).  Pendekatan  yang dipergunakan  dalam  Penelitian  ini  adalah
kualitatif dengan tipe penelitian Deskriptif. Adapun alasan peneliti mengunakan metode  penelitian  kualitatif  ini  adalah dikarenakan penelitian ini ingin menjelaskan  inovasi-inovasi  yang  sudah dilakukan  oleh  RSUD  Pariaman  dalam peningkatan  kepuasan  masyarakat  dalam layanan kesehatan. Informan dalam penelitian  ini ditentukan dengan purposive sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono, 2007).  Adapun  informan  dalam  penelitian ini  adalah  pihak  rumah  sakit  (direktur, kepala  bagian,  dokter,  perawat,  analis labor)  dan  Masyarakat  (keluarga  pasien).
Adapun Teknik pengumpulan
pengumpulan data digunakan teknik wawancara, observasi dan dokumen (Usman, dkk, 2003).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut  Permen  PAN  dan  RB
Nomor  30  Tahun  2014  Tentang  Pedoman
Inovasi Pelayanan Publik, Inovasi pelayanan  publik  adalah  terobosan  jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif original dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat  bagi  masyarakat,  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung,  dengan artian  inovasi  bukan  sesuatu  penemuan yang baru melainkan dengan menata ulang kembali sistem kearah yang lebih baik.
Ada  juga  mengatakan  inovasi  bukan hal  yang  baru  ditempat  organisasi  lain, akan tetapi inovasi merupakan produk baru ditempat organisasi yang dijalankan, karena  belum  ada  sebelumnya  yang melakukan  perubahan  dimana  tempat sebuah  organisasi  bekerja,  seperti  halnya banyak  jenis-jenis  dan  level  inovasi. Menurut Muluk Inovasi berbicara mengenai  5  kateria  yaitu  inovasi  produk
layanan,  inovasi  proses  pelayanan,  inovasi metode pelayanan, inovasi sitem pelayanan dan  inovasi  kebijakan  (Muluk,  2008). Maka  demikian  untuk  lebih  jelasnya inovasi  yang  sudah  diterapkan  di  RSUD Pariaman  dalam  melakukan  pelayanan kepada  pasiennya,  dalam  penelitian  ini inovasi  yang  dimaksud  meliputi  inovasi dari  Halvorsen  yang  mengatakan  inovasi dapat  dikategorikan  kedalam  3  kelompok yaitu Incramental Innovations-radical innovation,  Top-down  innovations-bottom up  innovation, dan Needd  Led  Innovation and  Efficiency-led  Innovation (Suwarno,
2008).,  berikut  dipaparkan  hasil  penelitian tersebut sebagai berikut:
1. Incramental
Innovations-radical innovation Inovasi  ini  ditandai  dengan  tingkat perubahan yang terjadi, perbaikan inkramental yang dilakukan berupa perbaikan  produk  dan  proses  pelayanan yang  sebelumnya  sudah  ada.  perubahan dari  produk  layanan  yang  semula  semi aktif  manjadi  proaktif  dalam  layanan kepada masyarakat, hal tersebut dibuktikan dengan  adanya  layanan  langsung  kepada tiap-tiap  poli  tanpa  harus  ada  proses pengantrian.  Seperti  hal  inovasi  yang dilakukan  oleh  RSUD  Pariaman,  menurut Direktur  RSUD  Pariaman  tersebut  Indria Velutina  mengatakan  bahwa  sepanjang tahun  2019,  penyakit  yang  paling  banyak yang  ditampung  oleh  RSUD  Pariaman adalah  penyakit  radang  paru-paru  dengan jumlah  pasiennya  mencapai  309  orang (KlipPositif.com),  pesien  tersebut  tidak hanya  berasal  dari  Kota  Pariaman  namun juga Kabupaten Pariaman, Kab Agam, dan Kab.  Pasaman  Barat,  sehingga  jumlah kunjungan  pasien  dari  tahun  sebelumnya meningkat dari 8.227 orang menjadi 8.919 orang.
Dari  hal  tersebut  tercermin  bahwa RSUD  pariaman  merupakan  rujukan  dari daerah  lain  dan  mengambarkan  kualitas yang  dilakukan  oleh  RSUD  Pariaman sudah  sangat  baik.  Untuk  melihat  kondisi yang  demikian,  Diantara  upaya  yang dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  Umum Daerah Pariaman menuju reformasi adalah adanya  inovasi  baru  bagi  pasien  rawat jalan yaitu berupa informasi teknologi baru atau  sebagai  bentuk  terobosan,  dimana pihak rumah sakit mengadakan penjadwalan  bagi  pasien  rawat  jalan. Artinya  pasien  rawat  jalan  tidak  perlu datang  kerumah  sakit  pagi-pagi  untuk mengambil  nomor  antrian,  malahan  cukup dengan melalui internetan di rumah.
Dari  gambar  (Gambar  1)  dapat dilihat  bahwa  aplikasi  yang  dibentuk  bisa membuat sebuah pekerjaan menjadi efektif dan  efisien,  proses  kerja  dari  inovasi  yang diciptakan  tersebut  dimalai  dari  syarat pendaftaran  pada  pukul  15.00-3.59  WIB untuk kunjungan dihari berikutnya, setelah mendapatkan  konfirmasi,  pasien  langsung ke poliklinik tujuan pada esok harinya.
Selain  itu,  ada  juga  inovasi  yang dibuat  oleh  RSUD  Pariaman,  yaitu  RSUD Pariaman  berhasil  membuat  Inovasi  yang diberi  nama  PELURU  PASIF  (Pelayanan
Pasien TB Paru Terpadu dan Komprehensif)  yaitu  inovasi  pelayanan pasien  TB  Paru  yang  berkunjung  ke  poli Paru  Rsud  Pariaman  dengan  nama  peluru Pasif  Tujuan  dari  inovasi  ini  adalah  untuk meningkatkan  kepatuhan  pasien  dalam berobat, kepatuhan minum obat serta untuk meningkatkan  angka  kesembuhan  pasien, hal  ini  bermaksud  agar  pasien  yang melakukan  perawatan  merasa  sangat  puas ketika berkunjung.
Ada  juga  inovasi  yang  dilakukan oleh pihak  RSUD Pariaman  adalah  berupa
SI  GADIS  KOJA  (Siap  Tanggap  Pasien Disabilitas, Lanjut Usia dan Resiko Jatuh). Program inovasi tersebut merupakan inovasi  yang  mengutamakan  pelayanan khusus kapada pasien dengan keterbatasan diri berupa fisik, kognitif, mental sensorik, emosional. Pasien disabilitas ini tidak perlu lagi  melakukan  antrian  seperti  pasien lainnya  dan  mendapat  pelayanan  tidak terlalu lama. Inovasi-inovasi yang dilakukan  oleh  pihak  RSUD  Pariaman sebagai  bentuk  dari  pembaharuan  sistem kearah  yang  lebih  baik  lagi  demi memudahkan
masyarakat dalam melakukan  pelayanan.  Dengan  demikian menuruk  Muluk  suatu  inovasi  dapat dikatakan  sebagai  inovasi  produk  layanan apabila  mengalami  modifikasi  dari  bentuk layanan  sebelumnya  untuk  meningkatkan kualitas, citra, fungsi.
Gambar 1 Aplikasi Rawat Jalan RSUD Pariaman
Sumber :
http://rsudpariaman.sumbarprov.go.id
2. Top-down innovations-bottom up
innovation,
Inovasi  ini  menjelaskan  siapa  yang memimpin proses perubahan prilaku dalam sebuah  organisasi.  dimulai  dari  level top yang  berarti  manajemen  atau  organisasi yang  lebih  tinggi,  sedangkan bottom merujuk  pada  tingkat  bawah  organisasi
yang  berarti  pekerja  atau  pegawai.  Di Indonesia  unit  penyelenggara  kesehatan pada  tingkat  pertama  (tingkat  bawah) adalah puskesmas, sesuai dengan Peraturan Menteri  Kesehatan  RI  No  75  Tahun  2014 Tentang  Pusat  kesehatan  masyarakat.  Hal ini  berarti  Puskesmas  sebagai  unit  tingkat bawah  juga  melakukan  prosedur  dan  cara bekerja  dengan  perubahan  kearah  yang lebih baik lagi.
Dari  data  yang  ditemukan  bahwa perubahan  prilaku  berupa  pola  interaksi dengan  masyarakat  secara  tidak  langsung Pihak RSUD sudah melakukan kotak suara dengan tiga penilaian yang sudah disediakan dimasing-masing ruangan, sehingga  memudahkan  masyarakat  untuk menyampaikan  keluhannya  pada  perawat maupun pihak rumah sakit yang bersangkutan.  Sesuai  data  yang  peneliti dapatkan  kotak  suara  tersebut  di  buka sekali  seminggu  untuk  melihat  apa  yang dibutuhkan masyarakat.
Pada  masing-masing  unit  intalasi sudah  dibentuk  1  orang  komando  yang menjadi  penghubung  antara  unit  satu dengan yang lain bahkan sampai ketingkat atas,  tupoksi  masing-masing  sudah  ada berdasarkan  SOP  yang  dipegang  pada setiap  unit,  artinya  interaksi  sistem  yang mencakup  cara  baru  atau  yang  diperbarui dalam  berinteraksi  dengan  aktor-aktor  lain atau  dengan  kata  lain  adanya  perubahan dalam tata kelola pemerintahan ( changes in governance ) sudah berjalan dengan lancar.
Sistem sendiri memiliki arti suatu kesatuan usaha yang terdiri dari bagian-bagian yang berkaitan  satu  sama  lain  yang  berusaha mencapai  suatu  tujuan  dalam  suatu lingkungan  kompleks  (Marimin,  dkk, 2006).  Pengertian  tersebut  mencerminkan adanya  beberapa  bagian  dan  hubungan antar bagian, ini menunjukan kompleksitas
dari sistem yang meliputi kerja sama antara bagian  yang  interdependen satu sama  lain. Hal  ini  dimulai  dari  pendaftaran  pasien sampai  dengan  keluarnya  pasien  dari rumah sakit, semua terkoneksi dengan satu jalur  yang tiap-tiap ruangan sudah ada ada satu koordinator dalam melakukan pengawasan kepada pasien. Pada dasarnya semua yang memimpin  pada  RSUD  dikepalai  oleh seorang  Direktur,  dan  prosedur  pelayanan sebelum  memasuki  garda  terdepan  yaitu rumah sakit terlebih dahulu terlebih dahulu pasien  harus  mendaftar  di  puskesmas terdekat  sebelum  merujuk  ke  rumah  sakit, prosedur  tersebut  sudah  diatur  dalam  UU Kesehatn  Republik  Indonesia,  hal  ini berarti rumah sakit juga harus bekerjasama dengan  puskesmas  sekitar  guna  untuk perbaikan  prosedur  layanan.  Dengan  hal tersebut  RSUD  Pariaman  sekarang  sudah mengalami  kemajuan  pesat  dibuktikan dengan naiknya rating tipe RSUD Pariaman  dari  tipe  B  menjadi  Tipe  C,  hal tesebut  membutikan  RSUD  Pariaman sudah bergerak kearah yang lebih baik lagi, padahal  kalau  dilihatuntuk  mendapatkan akreditasi  B  tersebut  sangatlah  sulit, disebutkan  bahwa  di  Provinsi  Sumatera Barat terdapat
4RSUD
yangsudahmendapatkan  akreditasi  B,  satu RSUD  bertipe  A, dan 23  RSUD  bertipe C (Sumbarprov.go.id).
.
3. Needd Led Innovation and Efficiency-led Innovation ,
Dalam  hal  ini  mengatakan  bahwa apakah  inovasi  dianggap  mampu  untuk menyelesaikan  permasalahan  yang  terjadi atau inovasi yang dilakukan dapat meningkatkan efesiensi pelayanan, prosedur  dan  produk  yang  sudah  ada sebelumnya.
Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.php/Publik Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) Vol 8 (2), December 2019
Tabel 1

## Survey Kepuasan Masyarakat pada Instansi Rawat Jalan RSUD Pariaman
No Poli Nilai Mutu   Kinerja 1 Fisioterapi 93,15 A Sangat Baik 2 Penyakit dalam 91,63 A Sangat Baik 3 Anak 91,44 A Sangat Baik 4 Paru 93,7 A Sangat Baik 5 Tht 89,94 A Sangat Baik 6 Jantung 90,11 A Sangat Baik 7 Orthopedic 93,05 A Sangat Baik 8 Psikologi tumbang 9, 45 A Sangat Baik 9 Kebidanan 90,57 A Sangat Baik 10 Mata 9,57 A Sangat Baik 11 Jiwa 91,38 A Sangat Baik 1 Neurologi 89,94 A Sangat Baik 13 Bedah 9,45 A Sangat Baik 14 Urologi 96,75 A Sangat Baik 15 Gigi 96,48 A Sangat Baik 16 Kb 97,75 A Sangat Baik 17 Okupasi 95,68 A Sangat Baik 18 Kulit dan kelamin 97,11 A Sangat Baik Sumber : Laporan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 Berdasarkan data yang telah diuraikan  sebelumnya  diatas  dapat  dirujuk bahwa  inovasi  yang  dilakukan  oleh  Pihak RSUD  mendapatkan  respon  yang  sangat baik  bagi  masyarakat,  hal  ini  berdasarkan survey kepuasan masyarakat yang dilakukan.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh, ketika program inovasi rawat jalan tersebut diberlakukan semenjak tahun 2018, kualitas pelayanan semakin meningkat, hal ini  dibuktikan  dari  hasil  penelitian  Ariany dkk  (2018)  mengenai  indeks  kepuasan masyarakat  pada tahun  2018  yang  bernilai sangat  baik.  Dari  tabel  1    dapat disimpulkan  bahwa  responden  di  Instalasi Rawat Jalan RSUD Pariaman sudah sangat puas.  Hal  ini  terlihat  dari  penilaian  dan hasil  perhitungan  SKM(Survey  Kepuasan Masyarakat) pada tiap-tiap poli di Instalasi Rawat Jalan, menunjukkan RSUD Pariaman  dengan  mutu  pelayanan  A  atau kinerja pelayanan Sangat Baik, hal tersebut
tentu  juga  tidak  terlepas  dari  dukungan tenaga  kepegawaian  yang  ada  di  RSUD tersebut,  berdasarkan  data  yang  peneliti temukan  tercatat  jumlah  tenaga  RSUD Pariaman sebanyak 510 orang.
Berdasarkan  data  yang  dipaparkan tersebut, hal ini juga sejalan dengan konsep yang dikemukakan oleh Halvorsen, menurutnya dalam suwarno inovasi tersebut  dikategorikan  sebagai Needd  Led Innovation  and  Efficiency-led  Innovation yaitu innovasi dapat meningkatkan efesiensi  pelayanan  dengan  produk  yang sudah  ada  sebelumnya,  Dapat  dilihat berdasarkan  data  yang  peneliti  temukan ketika  program  tersebut  diluncurkan,  rata- rata  kepuasan  masyarakat  menunjukkan sangat baik.
Dari  tabel  1  dapat  disimpulkan bahwa  responden  di  Instalasi  Rawat  Jalan RSUD Pariaman sudah sangat puas. Hal ini terlihat dari penilaian dan hasil perhitungan SKM(Survey  Kepuasan  Masyarakat)  pada
tiap-tiap  poli  di  Instalasi  Rawat  Jalan, menunjukkan  RSUD  Pariaman  dengan mutu  pelayanan  A  atau  kinerja  pelayanan Sangat  Baik,  hal  tersebut  tentu  juga  tidak terlepas dari dukungan tenaga kepegawaian  yang  ada  di  RSUD  tersebut, berdasarkan  data  yang  peneliti  temukan tercatat  jumlah  tenaga  RSUD  Pariaman sebanyak  510  orang.  Berdasarkan  data yang  dipaparkan  tersebut,  hal  ini  juga sejalan  dengan  konsep  yang  dikemukakan oleh Halvorsen, menurutnya dalam suwarno  inovasi  tersebut  dikategorikan sebagai Needd  Led  Innovation  and Efficiency-led  Innovation yaitu  inovasi dapat  meningkatkan  efesiensi  pelayanan dengan produk yang sudah ada sebelumnya,  Dapat  dilihat  berdasarkan data yang peneliti temukan ketika program tersebut  diluncurkan,  rata-rata  kepuasan masyarakat  menunjukkan  sangat  baik. Dengan  demikian  maka  dalam  tulisan  ini dapat  dijelaskan  tentang  inovasi  yang dilakukan  oleh  RSUD  Pariaman  dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  yang  telah  diuraikan sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dalam  upaya  untuk  menghadapi semakin tingginya kebutuhan akan kesehatan,  maka  RSUD  Pariaman  sudah berbenah  diri  dalam  melakukan  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat.  RSUD Pariaman  telah  berupaya  memanfaatkan teknologi digital dengan berupaya menciptakan
inovasi-inovasi yang
memudahkan  layanan  kepada  masyarakat sehingga urusan pelayanan dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Adapun inovasi- inovasi  yang  dilakukan  antara  lain  berupa aplikasi  rawat  jalan,  inovasi-inovasi  yang dibentuk  juga  berupa  adanya  PELURU PASIF  (Pelayanan  Pasien  TB  Paru Terpadu  dan  Komprehensif),  dan  SI GADIS  KOJA  (Siap  Tanggap  Pasien Disabilitas, Lanjut Usia dan Resiko Jatuh). Dengan  adanya  Inovasi-inovasi  yang  telah dibuat dan dilakukan oleh RSUD Pariaman telah mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat yang melakukan layanan  kesehatan,  hal  ini  dibuktikan dengan beberapa keberhasilan yang diperoleh oleh RSUD Pariaman mendapatkan  indeks  kepusan  masyarakat (IKM) yang sangat baik. Saran
Dalam peningkatan pelayanan kepada  masyarakat,  hendaknya  perlu  ada dukungan  pemerintah  daerah  juga  untuk mendukung  inovasi  yang  dibuat  oleh RSUD Pariaman. Sosialisasi melalui media cetak  dan  di  berbagai  media  sosial diperlukan,  sehingga  masyarakat  luas mengetahui  inovasi  pelayanan  apa  yang sudah  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit. Selanjutnya  bagi  pihak  rumah  sakit  bisa menjadi  pendorong  agar  terus  berbenah kearah Role  model pembangunan  agar menjadi  rumah  sakit  yang  benar-benar menempatkan  masyarakat  sebagai  warga negara yang berhak untukpenerima layanan.
Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.php/Publik Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) Vol 8 (2), December 2019

## DAFTAR PUSTAKA
Ariany,  Ria,  Kusdarini  dan  R.E,  Putera ,
(2018). Laporan  Kegiatan  Survey Kepuasan  Masyarakat,  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Pariaman Tahun  Anggaran  2018 .  Lembaga Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat LPPM Universitas Andalas Ariany,  Ria,  Damsar  dan  R.E,  Putera, (2018), model  motivasi  empat pilar:  redisain  perilaku  layanan
Front –liner  dirumah  sakit
pemerintah dalam Komunitas Pembangunan  dan  Globalisasi, Padang,  Erka,  CV.  Rumah  Kayu Pustaka Utama bekerjasama dengan FISIP Unand.
Ariany,  Ria,  dan  R.E,  Putera  (2013). Analisis Kinerja Organisasi Pemerintah  dalam  Memberikan Pelayanan Publik di Kota Pariaman. MIMBAR: Jurnal Sosial  dan  Pembangunan,  29 (1),
33-40.
Azwar, Azrul. (1996), Pengantar
Administrasi  Kesehatan ,  Jakarta:
Binarupa Aksara Bata, Y, W, Alwy, Darmawansyah. (2013). Hubungan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien  Pengguna  Askes  Sosial pada  Pelayanan  Rawat  Inap  di RSUD  Lakipadada  Kabupaten Tana Toraja [Laporan Penelitian]. Makassar: Universitas Hasanuddin Dwiyanto,  Agus,  Dkk.  (2002) .  Reformasi Birokrasi  Publik  di  Indonesia, Yogyakarta, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK,) UGM
Jalma,  H.,  R.E,  Putera,  dan  Kusdarini,  K.
(2019).  E-Government  dengan
Pemanfaatan Web OpenSID
dalam Pelayanan Publik di Nagari Tanjung Haro Sikabu-kabu Padang  Panjang. Publik  (Jurnal Ilmu Administrasi), 8 (1), 24-37
Konli, Steven. (2014), Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Puskemas Desa Gunawan Kecamatan  Sesayap  Kabupaten Tana Tidung. Jurnal Ilmu Pemerintahan.  Vol  2  No  1  Tahun 2014 Kuntjoro,  Tjahjono,  dan  Hanevi  Djasri (2010), Standar Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit  Sebagai Persyaratan Badan Layanan Umum  dan  Sarana  Peningkatan Kinerja. Vol  10,  No  01. Tahun
2010
Marimin, Hendri Tanjung, Haryo Prabowo. (2006). Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Grasindo. Muluk. K. (2008). Knowledge Management, Kunci Sukses Inovasi  Pemerintahan  Daerah.
Malang: Bayumedia
PERMENPAN  dan  RB  Nomor  30  Tahun 2014  Tentang  Pedoman  Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan  Gubernur  (Pergub)  Sumatera Barat  No  91 Tahun  2012  tentang Sistim Pelayanan Jaminan Kesehatan Sakato Sumatera Barat Peraturan Pemerintah RI Nomor 65 Tahun 2005, Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM ) Safroni, Ladzi. (2012). Manajemen Dalam Reformasi Publik”.

## Yogyakarta. ADITYA
Media Publishing, SDP2D  (Sistem  DataBase  Perencanaan Pembangunan Daerah). Sumbarprov.go.id Siswanto. Analisis Trade-OffDalam Reformasi Sistim Pelayanan
Kesehatan  di  Indonesia, Vol  13. No 2 , Tahun 2010
Sugiyono,  (2007), Metode  Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta
Sutopo, H.B. (2006), Metodologi Penelitian  Kualitatif  dasar  teori dan Terapannya dalam Penelitian.
Surakarta: Universitas Sebelas
Maret
Suwarno,  Yogi.  (2008). Inovasi  di  Sektor
Publik . Jakarta: STIA-LAN Press
Trisnantoro,  Laksono . (2010). Ideology Apa  Yang  Dianut  Oleh  Kebijakan Kesehatan  Di  Indonesia, Vol.  13,
No 04.

## UU  R1  NO  44  Tahun  2009  Tentang Rumah Sakit
Usman,  Husaini,  dan  Purnomo  Setiady Akbar.  (2003). Metode  Penelitian
Sosial. Jakarta: Bumi Aksara
Usman,  S.,  Widhyharto,  D.,  &  Maika,  A.
(2010). Strategi Penciptaan Pelayanan  Kesehatan  Dasar  untuk Kemudahan Akses Penduduk Desa
Miskin. Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik, 13 (3), 306-323.
Widnyani,  Ida  Ayu  Putu  Sri.  (2015). Administrative  Reform  In  Health Services  Through  Bali  Mandara
Health  Insurance  (Jkbm) Towards Good Governance In Bali Province . Vol. 10, Nomor 2, ISSN. 1907-0489