## Wajah Hukum
Fakultas Hukum Universitas Batanghari Jambi ISSN 2598-604X (Online) | DOI 10.33087/wjh.v5i1.455
Efektivitas Pelayanan Publik Program Mobile Customer Service on Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan

## Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
Nuraini 1 *, Mhd. Ansori 2 , Gebi Chica Lorenza 3
1,2,3 Fakultas Hukum Universitas Batanghari Jambi Jalan Slamet Riyadi Broni Kota Jambi Telp: (0741) 65351 *Corrrespondence email: nuraini.fh@unbari.ac.id; mhd.ansori@unbari.ac.id; gebylorenza@yahoo.co.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  faktor  yang  mempengaruhi,  kendala  dan  solusi,  serta efektivitas pelayanan publik program Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)  Kesehatan  Kota  Jambi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  yuridis  empiris,  penelitian  yang  dilakukan pada fakta hukum yang ada dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan guna mengetahui pelaksanaan serta perihal- perihal  yang  timbul  dan  disesuaikan  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa efektivitas pelayanan publik program Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)  Kesehatan  Kota  Jambi  sudah  cukup  efektif  karena  sudah  mencapai  segala  faktor  pengukuran  keefektifan  layanan  serta informasi yang diperoleh.
Kata kunci: Efektivitas, MCS-OC, BPJS
Abstract. This study aims to identify and analyze the influencing factors, constraints and solutions, as well as the effectiveness of public  services  for  the  Mobile  Customer  Service  On  Call  (MCS-OC)  program  at  the  Jambi  City  organizer  of  the  health  social security (BPJS). The research method used is juridical empirical research, research which is carried out on existing legal facts by making direct observations in the field in order to determine the implementation and any matters that arise and are adjusted to the laws and regulations. Based on the results of the research, it is known that the effectiveness of public services for the Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) program at the Jambi City organizer of the health social security (BPJS) is quite effective because it has achieved all the factors that measure the effectiveness of services and the information obtained.
Keywords: Effectiveness , MCS-OC , BPJS

## PENDAHULUAN
Salah satu kegiatan yang dilaksanakan untuk pemenuhan kebutuhan dasar yang disesuaikan bersama hak warga Negara, yaitu layanan yang bertautan dengan publik. Hal ini diberikan dengan harapan berguna untuk memenuhi hak masyarakat  dalam  bentuk  layanan  sipil  ataupun  publik,  dengan  asas  dapat  mencapai  hak  yang  dimiliki  setiap  warga Negara secara individual maupun kelompok.
Setelah berjalannya otonomi daerah, pelayanan publik menjadi penting karena termasuk salah satu ukuran hasil dari  pelaksanaan  pemerintahan.  Urusan  pemerintahan  yang  bersangkutan  dengan  kepentingan  masyarakat  sangat penting maka dari itu mesti diperhatikannya upaya peningkatan pelayanan. Penyelenggaraan layanan masyarakat ialah salah  satu  kelayakan  yang  diemban  oleh  pemerintah  untuk  terwujudnya  kesejahteraan  sebagai  barometer  tata  kelola pemerintahan yang koperatif.
Layanan publik juga sebagai jembatan agar dapat mengetahui fungsi dari suatu Negara yang bertautan dengan pemecahan  dan  pemenuhan  keinginan  masyarakat.  Keharusan  dari  berbagai  keunikan  layanan  publik  yang  harus disiapkan  pemerintah  disesuaikan  dengan  Undang-Undang  yaitu  publik  yang  primer  ( excellent  service )  secara literalnya dimaksud pelayanan yang sangat unggul atau layanan terkemuka. Barometer pelayan prima ini ialah sesuai dengan standar layanan yang berperan atau dipunyai oleh instansi yang membagikan layanan. 1
Dasar  hukum  pelayanan  publik  di  Indonesia  ialah  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, dikatakan secara spesifik, tujuan dirumuskannya aturan tentang layanan publik ialah sebagai berikut:
1. Terlaksananya  batasan  serta  ikatan  yang  nyata  antara  hak  tanggung  jawab,  keharusan  dan  kapasitas  semua  pihak terkait antara penyelenggara layanan publik.
2. Terwujudnya  metode  layanan  publik  yang  layak  atas  asas-asas  lumrah  pemerintahan  serta  koorporasi  yang  aman dan unggul.
3. Terpenuhinya penyediaan layanan publik cocok dengan aturan pada per Undang-undangan.
1 Sutopo, Adi Suryanto. 2003. Pelayanan Prima, Modul Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan Golongan I dan II . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. hlm 12.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
4. Terwujudnya pengamanan serta kepastian hukum bagi masyarakat untuk pelaksanaan pelayanan publik.
Di dalam situasi penyelenggaraan layanan publik, Negara ialah pihak awal dan utama,yang bertanggung jawab dalam upaya pemuasan hak-hak masyarakat. Dengan muncul nya sistem otonomi, maka pemerintah daerah merupakan ujung  tombak  layanan  publik  daerah.  Dibagikannya  otonomi  pada  daerah  memperkenankan  proses  desentralisasi, tidak terlepas dari tujuan Negara. Hal ini  artinya otonomi mempunyai sejumlah fungsi terkait  atas haluan pemberian otonomi. 2
Gambaran layanan publik yang diinginkan oleh otonomi daerah ialah layanan publik yang meraih diri bersama pihak  yang  dilayani.  Tata  aturan  layanan  yang  diharapkan  dan  di  inginkan  bagi  penduduk  yaitu  layanan  yang  cepat ( faster ), murah ( cheaper ), serta baik ( better ). Untuk mencapai yang di mau dan di inginkan para pesrta yang dilayani, fasilitator layanan wajib lebih dekat ( closer ), lebih cepat ( faster ) dan lebih baik ( better ). 3
Layanan  kesehatan  ialah  hak  yang  diperoleh  rakyat  Indonesia  yang  pelaksanaanya  harus  dilaksanakan  oleh pemerintah  yang  terdapat  pada  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  Pasal  28  H  ayat  (1) “Setiap manusia berhak hidup sejahtera lahir serta batin, bertempat tinggal, serta mencapai ruang lingkup yang baik dan  sehat  bahkan  berhak  mendapatkan  layanan  kesehatan.”  serta  Pasal  34  ayat  (3)  “Negara  bertanggung  jawab  atas ketersediaan fasilitas layanan kesehatan dan fasilitas layanan umum yang unggul”.
Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  di  hadirkan pemerintah  masa  itu  menerangkan  bahwa  jaminan  sosial  diharuskan  bagi  semua  penduduk  masyarakat  indonesia, tergolong  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN).  JKN  masa  ini  dijalankan  melalui  suatu  badan  pemerintahan  yang disebut Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), yang digandrungi oleh Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Pemerintah menerbitkan 2 (dua) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  yaitu  BPJS  Kesehatan  serta  BPJS  Ketenagakerjaan.  BPJS  Kesehatan  melangsungkan  program  jaminan kesehatan  dan  BPJS  Ketenagakerjaan  melangsungkan  program  jaminan  atas  kecelakaan  kerja,  kematian,  Jaminan pensiun dan Jaminan hari tua.
BPJS  dalam  melaksanakan  programnya  masih  belum  membuahkan  hasil  yang  optimum,  begitu  juga  yang dinantikan  dari  pemerintah  yang  melaksanakan  jaminan  kesehatan  nasional.  Kejadian  yang  memuai  di  Negara  kini ialah susahnya akses layanan kesehatan bagi  penduduk  Indoensia. Hal ini bukan  saja terjadi di perkotaan  tetapi juga sampai keseluruh penjuru perdesaan.
Selain  dari  itu  faktor  penyebab  lainnya  ialah  sumber  daya  manusia  yang  terukur  minimum  mengakibatkan keterbatasan informasi, seumpama tentang aturan hak  serta  keharusan penduduk  sebagai peserta  yang menginginkan layanan  medis  agar  terhindar  dari  hal  yang  tidak  dinantikan,  misalnya  layanan  dari  team  medis  yang  tidak menyenangkan,  penyalahgunaan,  serta  lain-lainnya.  Dalam  penyelenggaraan  pola  kesehatan  yang  dilaksanakan  oleh BPJS terdapat 3 (tiga) pihak yang berkaitan ialah BPJS Kesehatan, Peserta BPJS Kesehatan, serta Fasilitas Kesehatan mitra BPJS kesehatan.
Corona Virus Disease (COVID-19) merupakan pandemi global sedang muncul dan membawa akibat signifikan ke  perubahan  seluruh  penjuru  dunia  terkait  faktor  adalah  ekonomi,  sosial  hingga  kehidupan  sehari-hari  dan  layanan publik. Pemerintah telah mengekspansi  langkah-langkah untuk menangani pandemi  global yaitu COVID-19, dengan menyampaikan  berbagai  kebijakan-kebijakan  seperti social  distancing , work  from  home dan  dilanjutkan  dengan physical  distancing .  Hal  tersebut  membuat  instansi  layanan  publik  membatasi  layanan  dan  menginisiasi  layanan online ,  hal  ini  bertujuan  agar  layanan  publik  tetap  berjalan.  Penyelenggara  layanan  publik  lalu  membuat  inovasi- inovasi  untuk  memberikan  layanan  agar  pelayanan  tidak  terhambat,  dan  kini  dilakukan  oleh  BPJS  Kesehatan  Kota Jambi.
Pendekatan  sistem  akses  layanan  administrasi  kepesertaan  kepada  masyarakat  dan  peserta,  BPJS  Kesehatan Jambi  selalu  memperhatikan  protokol  keamanan  COVID-19,  BPJS  kesehatan  memberikan  layanan  melalui  sistem Mobile Customer Service On Call (MCS OC). Pelayanan ini ada  untuk tetap memenuhi  kebutuhan masyarakat yang tetap  tinggi  pada  layanan mobile  customer  service pada  masa  COVID-19.  Layanan  MCS-OC  merangkum  layanan pendaftaran, administrasi perubahan data, pencetakan kartu peserta dan penyampaian keluhan peserta.
Sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS  OC)  mempunyai  persyaratan  khusus  agar  peserta  dapat melakukan  transaksi,  yaitu  layanan  minimal  dilakukan  untuk  10  kepala  keluarga,  masyarakat  harus  melakukan penjadwalan  dengan  pihak  BPJS  Kesehatan  untuk  melakukan  kegiatan  MCS-OC  dilaksanakan  dengan  jadwal  yang ada. Pada BPJS Kesehatan Kota Jambi pada masa layanan yang dilakukan di Kantor masih terdapat beberapa keluhan
2 Muhaimin. 2018. Penguat Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Penyelesaian Sengketa Informasi Publik . Jakarta: Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum Vol.12, No.2.
3 Mulyanto  dan  Abdul.  2016. Penerapan  Standar  Pelayanan  Publik  Pada  Kelurahan  di  Kota  Kediri .  Surabaya:  Jurnal Hasil Penelitian LPPM UNTAG Vol.01, No.02.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
mengenai  sistem  layanan  yang  berkaitan  dengan  pemberian  layanan  berbeda-beda,  lalu  sistem  administrasi  yang kurang teratur, kurangnya tenaga kerja yang melayani para peserta dan antrian cukup lama.
Berdasarkan  uraian  diatas,  dan  untuk  menghindari  kajian  yang  terlalu  luas  dan  menyimpang  dari  objek penulisan  ini,  maka  penulis  membatasi  permasalahan  terkait  “Bagaimana  faktor  yang  mempengaruhi,  kendala  dan solusi,  serta  efektivitas  pelayanan  publik  program Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  pada  Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kota Jambi”

## METODE
Dalam  tulisan  ini,  tipe  penelitiannya  adalah  penelitian  yuridis  empiris,  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  pada fakta hukum yang ada dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan guna mengetahui pelaksanaan serta perihal-perihal  yang  timbul 4 dan  disesuaikan  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Tehnik  Pengumpulan  data melalui Field  Research dan  wawancara. Field  Research adalah  penelahaan  terhadap  sumber  data  berdasarkan lapangan sebagai data primer dengan kajian utamanya yaitu penemuan data langsung dari hasil wawancara oleh pihak yang telah disepakati sebagai sampel, dan Library Research adalah data yang diperoleh bedasarkan hasil kepustakaan sebagai data pendukung. Kemudian Metode analisis data bersifat kualitatif, yaitu penelitian yang mengacu pada norma hukum  yang  terdapat  pada  peraturan  perundang-undangan  dan  putusan  pengadilan  serta  norma-norma  dalam masyarakat. Selanjutnya bahan hukum yang  digunakan terdiri dari bahan hukum sekunder dan bahan hukum primer. Bahan  hukum  Penelitian  ilmu  hukum  itu  adalah  penelitian  yang  berupaya  mengamati  fakta-fakta  hukum  dan  sosial yang  berlaku  di  tengah-tengah  masyarakat,  dalam  hal  ini  mengharuskan  pengetahuan  untuk  dapat  diamati  dan dibuktikan  secara  terbuka,  walaupun  dalam  teorinya  hipotesis  itu  ditarik  dari  landasan  teori  atau  kajian  pustaka,  di mana  dasar  berpikirnya  adalah  logika  deduktif  namun  pada  prakteknya  tidak  boleh  mengabaikan  proses  berpikir induktif. 5

## HASIL DAN PEMBAHASAN Faktor Mempengaruhi Program MCS-OC
Public  Service merupakan  konsep  layanan  untuk  masyarakat  yang  dilakukan  secara  demokratis,  adil,  merata, tidak diskriminatif, jujur serta responsibilitas dengan mengayomi hak-hak rakyat dan mewujudkan tanggung jawabnya kepada  masyarakat  dengan  mengutamakan  kepentingan  masyarakat  untuk  dijadikan  pegangan  atau  slogan pemerintah.Sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Layanan  Publik,  penyelenggara berkewajiban  menyusun  dan  menetapkan  penunjang  layanan  dengan  memperhatikan  kompetensi  penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan keadaan lingkungan.
Efektivitas layanan dalam cara untuk mengelevasi layanan untuk masyarakat spesifik ialah layanan  kesehatan, dalam  perolehan  suatu  efektifnya  persiapan  yang  jelas  ditujukan.  Kesehatan  adalah  hal  yang  pertama  bagi  semua warga  negara  maka  dari  itu  pemerintah  sangat  berkedudukan  penting  dalam  perkembangan  kesehatan  masyarakat melalui kenaikan layanan kesehatan bagi rakyat. Efektivitas kerja sebuah kelompok sangat bergantung dari efektivitas kinerja  dari  para  karyawan.  Beberapa  standar  yang  bisa  digunakan  untuk  menakar  efektivitas  kerja  dari  badan pemerintahan yang menerima layanan, antara lain: 6
1. Faktor waktu
Faktor  waktu  disini  ialah  cepat  serta  tepat  waktu  dari  layanan  yang  dibagikan  oleh  pemberi  layanan.  Namun penerapan  ukuran  tepat  atau  cekat  tidaknya  layanan  yang  dibagikan  berlainan  dari  satu  orang  ke  orang  lainnya, terkait  dari  keinginan  layanan  masing-masing.  Kecekatan  layanan  yang  diperoleh  masyarakat  bisa  membantu peningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan layanan efektif, dengan hadirnya Mobile Customer Service On  Call (MCS-OC)  adalah  suatu  keringanan  untuk  membagikan  pelayanan  serta  informasi  yang  diterima masyarakat dengan cekat dan juga dalam waktu yang tepat.
2. Faktor kecermatan
Faktor  kecermatan  juga  bisa  dijadikan  petunjuk  barometer  dalam  menilai  jenjang  efektivitas  kerja  badan pemerintahan yang membagikan layanan untuk masyarakat. kinerja kecermatan ini bisa dilihat dari sisi ketelatenan dari pemberi layanan  untuk masyarakat. Ketelitian petugas dalam membagikan  informasi  untuk masyarakat,  juga bisa diinisiasi tingkat keefektivan layanan serta informasi yang diberikan kepada masyarakat.
3. Faktor gaya pemberian layanan
Gaya pemberian layanan membuat salah satu yang menjadi barometer yang dapat serta terkadang digunakan untuk menakar  efektivitas  kinerja.  Gaya  pemberian  layanan  cara  serta  kebiasaan  dalam  membagikan  pemberi  layanan dalam memberikan jasa kepada masyarakat. Kesopanan serta sikap ramah dan santun teruntuk masyarakat sebagai
4 Peter Mahmud Marzuki,2006, Metode Penelitian Hukum . Jakarta: kencana,  hal. 141.
5 Bahder Johan Nasution, Metode Penelitian Ilmu Hukum , Mandar Maju, Bandung, 2008, Hal. 124.
6 Sondang, Siagian, 2010, Filsafat Administrasi , Jakarta: PT Toko Gunung Agung, hlm.60.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
penerima  layanan,  juga  bisa  memberikan  rasa  nyaman  sewaktu  masyarakat  mendapatkan  sebuah  layanan  oleh Mobile Customer Service On Call (MCS-OC).
Beberapa faktor tersebut dapat disimpulkan, efektivitas adalah suatu konsep yang mana bisa digunakan sebagai sarana  untuk menakar sebuah  keberhasilan suatu badan pemerintahan, yang bisa diwujudkan dengan memperhatikan faktor tenaga, biaya, waktu, sarana, prasarana, resposibilitas, serta akses yang tetap diperhatikan risiko suatu keadaan yang dihadapi.
Tercapainya layanan yang efektif bisa menjadi sebuah barometer kualitasnya sebuah layanan yang dilaksanakan oleh pemerihtah Indonesia. Dalam peningkatan layanan publik khususnya bagian kesehatan BPJS Kesehatan memiliki suatu ide terbaru terpaut JKN-KIS ialah Mobile Customer Service On Call (MCS-OC), tujuan adanya sistem MCS-OC ini  bisa  menekan  tingkat  ramainya  antrian  masyarakat  di  kantor  BPJS  Kesehatan,  daripada  itu  banyak  juga  manfaat yang  didapat  melalui  sistem  MCS-OC  ini,  di  awali  dari  mendaftar  serta  mengubah  format  data  kepersertaan,  untuk mendapatkan informasi peserta serta data-data keluarga, memberi informasi terkait tagihan iuran. Dalam memberikan layanan serta informasi kepada peserta dan rakyat wajib sesuai dengan standar prosedur yang sudah dipatenkan serta dalam tergapai efektivitas layanan harus melingkupi cepat, singkat serta bermutu.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  sudah  dilakukan  pernyataan  bahwa  efektivitas  layanan  serta  informasi  yang dibagikan  kepada  rakyat  melalui Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  sangat  cukup  efektif,  karna  banyak diungkapkan  oleh  masyarakat  yang  memakai Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC),  sebagaimana  yg disampaikan  oleh  Ibu  Rizki  Lestari,  “Dalam  pemberian  layanan  kami  sudah  mengusahakan  dengan  cepat,  tepat  dan memuaskan  untuk  masyarakat,  karena  disini  kami  dituntut  untuk  memiliki  komitmen  terkait  dengan  layanan,  tetapi terlepas dari itu  semua kami juga menggantungkan kepada situasi maupun kondisi yang ada.” 7 Dan pendapat Bapak Syirot sebagai penerima layanan, yang menyatakan bahwa “Layanan yang saya terima kecepatan dan ketepatan waktu layanannya cukup baik.” 8
Dari  pernyataan  informan  diketahui  bahwa  kepastian  waktu  layanan  menjadi  kendala  dalam  kinerja  layanan terhadap  masyarakat  dengan  adanya  keluhan  dari  masyarakat  tentang  kepastian  waktu  penyelesiaian  layanan. Ketepatan  waktu  yang  diharapkan  berkaitan  dengan  proses  atau  penyelesaian,  jaminan  dan  menanggapi  keluhan. Dalam  menciptakan  layanan  yang  efektif  dapat  dilihat  dari  jumlah  peserta  yang  telah  menggunakan  program  BPJS yaitu sebagai berikut:

## Tabel 1
Peserta BPJS Kesehatan Kota Jambi Tahun Jumlah Peserta 2019 629.168 2020 626.536

## Sumber: BPJS Kesehatan Kota Jambi
Dari  sekian  banyak  jumlah  peserta  BPJS  Kesehatan  Kota  Jambi,  akan  tetapi  masih  banyak  masyarakat  yang belum  memakai  sistem  MCS-OC  ini  disebabkan  belum  mengerti  menggunakan  sistem  MCS-OC  tersebut.  terdapat juga beberapa jumlah kendala pada pelaksanaan sistem MCS-OC ini adalah jaringan masih minim terbatas akan tetapi sejauh ini layanan serta informasi yang dibagikan sudah sangat baik serta masyarakat merasa puas atas layanan serta informasi yang dibagikan.
Adapun  jumlah  peserta  yang  mengikuti  program  MCS-OC  pada  BPJS  Kesehatan  Kota  Jambi  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 2
Peserta MCS-OC Pada BPJS Kesehatan Kota Jambi Bulan Jumlah Peserta Januari 1.567 Februari 2.679 Maret 1.119 Juli 11 Agustus 15 September 15 Sumber: BPJS Kesehatan Kota Jambi
7 Wawancara dengan Rizki Lestari, Kepala BPJS Kesehatan Jambi, Pada 18 Desember 2020.
8 Wawancara dengan Syirot sebagai penerima layanan BPJS Kesehatan Jambi, Pada 18 Desember 2020.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat dalam tahun 2020 hanya 6 bulan aktif melakukan kegiatan MCS-OC, hal ini tergantung  dari  permintaan  peserta.  Pada  Juli  hingga  September  dilakukan  hanya  di  satu  Kelurahan.  Hal  ini  berarti kurangnya  minat  peserta  dalam  melaksanakan  kegiatan  MCS-OC  yang  mungkin  dipicu  oleh  beberapa  faktor,  salah satunya ialah faktor efektifitas.
Ada  3  (tiga)  faktor  yang  merupakan  ukuran  dalam  memperkirakan  efektif  atau  tidak  suatu  layanan  serta informasi  yang  dibagikan,  ialah:  Waktu,  Kecermatan  dan  Gaya  Pemberian  Layanan.  Dalam  akhir  penelitian  dari observasi  serta  juga  wawancara  bersama  peserta  BPJS  dan  beberapa  staf  BPJS  Kesehatan  layanan  yang  dibagikan melalui Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  sudah  memenuhi  ketiga  faktor  tersebut  sebagaimana  yang disampaikan oleh Ibu Rizki Lestari:
“Layanan serta informasi yang kami dibagikan sudah cepat, hanya tetapi terjadi kendala tergantung pada daerah yang menerima serta keadaan jaringan yang stabil, tetapi jika jaringan masih kurang stabil kemungkin bisa terjadi keterlambatan satu hingga dua hari, hingga saat ini layanan yang dibagikan sudah baik serta pada waktu sesuai, layanan serta informasi juga memenuhi faktor kecermatan, yaitu dimana layanan yang dibagikan teliti, cepat, atau cermat sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan faktor ketiga ialah faktor gaya pemberian layanan yang meliputi  ramah,  sopan  serta  santun  dalam  membagikan  layanan  ataupun  informasi  yang  dibagikan  untuk masyarakat  juga  kenyamanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat,  secara  keseluruhannya  bisa  dapat  disimpulkan, bahwa layanan serta informasi yang dibagikan melalui Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) cukup efektif dikarnakan  mencakup  ketiga  faktor  tersebut  serta  banyak  para  masyarakat  ataupun  peserta  merasa  puas  atas layanan yang dibagikan, oleh Kantor BPJS Kesehatan Jambi.” 9
Dari  uraian  di  atas,  mengenai  faktor  yang  mempengaruhi  keefektifan  program  MCS-OC  jika  dihubungkan dengan  teori  yang  disampaikan  Sutrisno, 10 maka  ketepatan  sasaran  program  sudah  terlaksana  dilihat  dari  antrian  di kantor BPJS tidak menjadi ramai kemudian tujuan program juga sudah terlaksana, dibuktikan dengan pelayanan yang diberikan secara cepat.

## Kendala dan Solusi Sistem Layanan Mobile Customer Service On Call (MCS-OC)
Berdasarkan  analisa  data  dari  hasil  wawancara  serta  observasi  pada  BPJS  Kesehatan  Jambi  dengan  3  (tiga) informan  yang  bertugas  melayani  pelayanan Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC),  ditemukan  beberapa masalah yang dihadapi, sebagaimana  yang disampaikan oleh  Ibu Rizki  Lestari,  “Biasanya dalam pelaksanaan MCS- OC  terjadi  beberapa  hambatan  seperti  sedikitnya  jumlah  pemohon,  ketidakstabilan  jaringan  internet,  sarana  dan prasarana kurang patut dan kurangnya perencaanaan prosedur.” 11
Berdasarkan penelitian dilakukan, masalah yang telah ditemukan dalam penelitian pelaksanaan program Mobile Customer Service On Call (MCS OC) dikelompokkan menjadi 2 (dua) kategori, yaitu hambatan teknik dan hambatan organisasi.  Jika  disamakan  bersama  teori  Korten  model  kesamaan  penerapan  program  ditemukan  ketidaksamaan antara 3 (tiga) unsur pelaksanaan program. Unsur pertama dalam teori Korten menafsirkan kemiripan program dengan pemanfaat  ialah  kesamaan  antara  apa  yang  diajukan  oleh  program  dengan  apa  yang  diinginkan  kelompok  sasaran (pemanfaat),  para  peserta  BPJS  Kesehatan  bisa  mendapatkan  pemberian  jaminan  kesehatan  sangat  layak  serta dimudahkan  dalam  mendapatkan  layanan  kesehatan,  tetapi  masih  ada  keluhan  responden  mengenai  pemberian jaminan kesehatan, serta juga layanan kesehatan yang belum sempurna.
Berdasarkan  unsur  kedua,  dijelaskan  kesamaan  antara  program  dan  badan  pelaksana  ialah,  kesamaan  antara tugas  yang diperintahkan oleh program dengan  kemampuan organisasi pelaksana yang artinya keamaan antara  tugas yang  diperintahkan  oleh  program  dengan  kemampuan  organisasi  pelaksana.  Hal  ini  kesesuaian  antara  tugas  yang diperintahkan  program  dengan  kemampuan  organisasi  bisa  dikatakan  belum  sesuai,  sebab  organisasi  belum sepenuhnya  memberikan  kepuasan  pada  pasien  peserta  BPJS  Kesehatan,  dilihat  dari  adanya  keluhan  responden terhadapan layanan yang dibagikan organisasi.
Berdasarkan  unsur ketiga, dijelaskan  kesamaan  antara kelompok pemanfaat dengan organisasi pelaksana ialah kesamaan  antara  syarat  yang  diputuskan  organisasi  bisa  mendapat  output  program,  dengan  apa  yang  bisa  dilakukan oleh kelompok sasaran program. Hal ini salah satu sasaran program yaitu peserta puas oleh pelayanan yang dibagikan belum  sepenuhnya  dirasakan  oleh  semua  pasien  peserta  BPJS  Kesehatan.  Peserta  merasa  belum  puas  dengan pelayanan  yang  dibagikan  seperti  layanannya  yang  lambat,  antrian  yang  pajnag  serta  lama  dan  sistem  administrasi yang membingungkan.
9 Wawancara dengan Rizki Lestari, Kepala BPJS Kesehatan Jambi, Pada 18 Desember 2020.
10 Sutrisno, 2007, Manajemen Keuangan: Teori, Konsep, dan Aplikasi , Yogyakarta: Ekonisia, hlm. 125.
11 Wawancara dengan Rizki Lestari, Kepala BPJS Kesehatan Jambi, Pada 18 Desember 2020.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
Dengan  demikian  belum  tepat  adanya  antara  syarat  yang  diputuskan  oleh  sebuah  badan  pemerintahan. Ketidaksesuaian  3  (tiga)  unsur  pelaksanaan  program  belum  terlaksana  dengan  baik  serta  output  yang  belum  sesuai dengan  harapan  menjadi  penyebab  faktor  yang  menghambat  dalam  implementasi  program  BPJS  Kesehatan  di  Kota Jambi.
Selain itu, menurut pendangan responden beberapa hal faktor yang turut menjadi penghalang dalam berjalannya sebuah program BPJS Kesehatan ialah sebagai berikut:
1. Sosialisasi Program
Sosialisasi  program  adalah  salah  satu  upaya,  untuk  membagikan  informasi  yang  tepat  kepada  masyarakat khususnya untuk peserta BPJS Kesehatan. Berdasarkan para informan masih kurangnya sosialisasi yang dibagikan oleh  pihak  terkait.  Lantas  tidak  jarang  masih  ada  pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  belum  memahami  seutuhnya program  BPJS  Kesehatan.  Begitu  juga  masih  adanya  masyarakat  yang  belum  mempunyai  kartu  BPJS  Kesehatan atau  menjadi  peserta  BPJS  Kesehatan.  Maka  dari  itu  diinginkan  BPJS  Kesehatan,  pemerintah  serta  pihak-pihak terkait mampu memberikan  lalu juga dapat  mengoptimalkan sosialisasi untuk  seluruh lapisan masyarakat, supaya informasi mengenai program BPJS Kesehatan bisa dimengerti dan dipahami oleh masyarakat.
2. Layanan
Layanan adalah sebuah permasalahan yang masih ditemukan, cukup sering disampaikan oleh pasien peserta BPJS Kesehatan.  para  pasien  BPJS  Kesehatan  sering  kali  tidak  mendapat  layanan  maksimal  seperti  penolakan  pada pasien BPJS Kesehatan, waktu layanan yang lama dan layanan untuk pemberian obat ada kalanya juga tidak sesuai dibandingkan pasien yang membayar langsung. BPJS Kesehatan dihadirkan agar masyarakat bisa terlayani secara baik termasuk di puskesmas. Oleh karena itu masyarakat lebih mudah untuk mencapai puskesmas.
Mengenai  kendala dan  solusi di dalam penelitian ini jika dihubungkan dengan  Teori Sutrisno, 12 maka masih terdapat kekurangan dalam hal pemahaman terhadap program MCS-OC. Hal ini dapat dilihat dari uraian di atas, jika masih terdapat masyarakat  yang belum mengerti bagaimana  cara menggunakan sistem MCS-OC tersebut dan dalam hal pemantauan yang dilakukan oleh pihak BPJS sampai saat ini hanya mengenai sistem jaringan internet yang belum memadai sehingga mengakibatkan tidak ada kepastian waktu layanan bagi masyarakat.

## Efektivitas Layanan Mobile Customer Service On Call (MCS-OC)
Dalam upaya merengkuh akses layanan administrasi kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) kepada peserta serta masyarakat,  khususnya di Wilayah Kota Jambi,tetap memperhatikan protokol keamanaan  covid,  BPJS  Kesehatan  akan  hadir  dengan  layanan  Mobile  Customer  Service  On  Call  (MCS-OC).  BPJS Kesehatan  memperkenalkan  sekaligus  melakukan  launching  layanan  Mobile  Customer  Service  On  Call  (MCS-OC) dengan  seluruh  Kepala  Kecamatan  yang  ada  di  Wilayah  Kota  Jambi.  Bertepatan  dengan  pelaksanaan  evaluasi distribusi Kartu Indonesia Sehat Penerima Bantuan Iuran (KIS-PBI).
Kepala  Bidang  Kepesertaan  dan  Layanan  Peserta  Kantor  Cabang  Jambi,  Adithia  Hangga  Rimartha menerangkan bahwa layanan MCS-OC ini ada untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang tetap tinggi pada layanan Mobile  Customer  Service,  walaupun  dalam  keadaan  masa  pandemi  COVID-19.  Layanan  MCS-OC  ini  melingkupi layanan  pendaftaran,  administrasi  perubahan  data,  pencetakan  kartu  peserta  bahkan  untuk  memberikan  pengaduan atau  keluhan  kita  hadirkan  layanan  di  Kantor  Cabang  dalam  bentuk  layanan  mobile  yang  hadir  ditengah-  tengah warga.  Sementara  itu  untuk  syarat  serta  alur  proses  Mobile  Customer  Service  On  Call  (MCS-OC)  jumlah  layanan minimal  dilakukan  untuk  10  kepala  keluarga,  serta  melakukan  penjadwalan  kegiatan  Mobile  Customer  Service  On Call  (MCS-OC)  sesuai  kesepakatan  dan  jadwal  yang  ada,  lalu  petugas  BPJS  Kesehatan  akan  memberikan  layanan sesuai jadwal yang telah disetujui.
Efektivitas  layanan  dalam  usahanya  untuk  pengembangan  pelayanan  bagi  masyarakat  khususnya  layanan kesehatan,  dalam  perolehan  suatu  efektifnya  pencanangan  yang  sudah  ditargetkan.  Kesehatan  adalah  tujuan  yang utama  untuk  seluruh  penduduk  Indonesia,  sebab  dari  itu  pemerintah  sangat  berfungsi  penting  dalam  peningkatan kesehatan  para  penduduknya  melalui  meningkatnya  layanan  kesehatan  bagi  para  penduduk  Indonesia,  BPJS Kesehatan  memiliki  pembaruan  terbaru  dalam  meningkatkan  layanan  kesehatannya,  dengan  hadirnya  program  JKN- KIS(  Jaminan  Kesehatan  Nasional-Kartu  Indonesia  Sehat)  dimana  setiap  penduduk  Indonesia  harus  memperoleh jaminan  kesehatan,  selain  JKN-KIS  BPJS  Kesehatan  juga  mengeluarkan  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC) dimana sistem Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) diperuntukkan bagi masyarakat peserta BPJS Kesehatan  yang  memudahkan  masyarakatnya  untuk  mengakses  informasi  ataupun  layanan  seputar  JKN-KIS,  tujuan adanya  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  ini,  yaitu  untuk  memangkas  antrian  agar  peserta  BPJS tidak perlu lagi menunggu terlalu lama untuk datang ke kantor karena hanya dengan memanfaatkan sistem MCS-OC masyarakat atau para peserta BPJS Kesehatan bisa langsung mengakses melalui sistem Mobile Customer Service On
12 Sutrisno, Loc.Cit.
Nuraini,  Mhd.  Ansori  dan  Gebi  Chica  Lorenza,  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Program  Mobile  Customer  Service  on  Call (MCS-OC) pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Kota Jambi
Call (MCS  OC)  ini.  Berdasarkan  fakta  di  lapangan,  bahwa  penggunaan  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS OC) ini masih sangat sedikit dan bahkan ada masyarakat yang belum mengetahui sistem MCS-OC ini, serta ada juga  masyarakat  yang  sudah  tau  mengenai  sistem  MCS-OC  tersebut,  namun  tidak  mau  menggunakan  bukan  karena kurangnya sosialisasi tetapi ketidak inginan masyarakat dalam penggunaan sistem MCS-OC ini.
Tujuan  pencapaian  layanan  yang  efektif  bisa  menjadi  sebuah  standarisasi  kualitasnya  suatu  layanan  yang dilaksanakan  oleh  pemerihtah.  Dalam  meningkatkan  layanan  publik  khusunya  bagian  kesehatan,  BPJS  Kesehatan memiliki  suatu  inovasi  terbaru  terkait  JKN-KIS  yaitu  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC),  tujuan dengan adanya sistem Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) ini bisa mengurangi antrian para peserta di kantor BPJS Kesehatan, lalu banyak juga manfaat yang didapat melalui sistem Mobile Customer Service On Call (MCS OC) ini diawali dari mendaftar serta mengubah data kepersertaan, untuk mendapatkan informasi peserta lalu data keluarga, mengetahui  informasi  tagihan  iuran,  untuk  mendapatkan  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC),  dan menyampaikan  keluhan  serta  permintaan  informasi  terkait  JKN-Kis.  Dalam  memberikan  layanan  serta  informasi kepada  peserta  dan  masyarakat  harus  cocok  dengan  standar  kualitas  prosedur  yang  sudah  ditetapkan  dan  dalam menggapai suatu efektivitas layanan harus mencakup cepat, tepat dan bermutu.
Berdasarkan hasil observasi yang sudah dilakukan, menyatakan bahwa efektivitas layanan serta informasi yang dibagikan untuk masyarakat melalui sistem Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) sudah cukup efektif, hal ini banyak disampaikan oleh masyarakat yang menggunakan sistem Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) tetapi masih  banyak  juga  masyarakat  yang  belum  menggunakan  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  ini dikarenakan  belum  memahami  dalam  menggunakan  sistem Mobile  Customer  Service  On  Call (MCS-OC)  tersebut. Ada juga terdapat  sejumlah  kendala dalam penerapan sistem Mobile Customer Service On Call (MCS-OC) ini yaitu jaringan  yang  sangat  minimum  ,  tetapi  sejauh  ini  layanan  serta  informasi  yang  dibagikan  sudah  cukup  baik  dan masyarakat merasa cukup puas dengan layanan serta informasi yang dibagikan.

## SIMPULAN
1. Pelayanan yang dibagikan melalui sistem MCS-OC sudah disebutkan efektif karena sudah mencapai segala faktor pengukuran keefektifan layanan serta informasi yang diperoleh.
2. Kendala yang dihadapi pihak BPJS dalam melakukan sistem MCS-OC yaitu sosialisasi program dan layanan.
3. Efektivitas  layanan  serta  informasi  yang  disampaikan  kepada  masyarakat  melalui Mobile  Customer  Service  On Call (MCS-OC),  sudah  cukup  efektif,  hal  ini  banyak  disampaikan  oleh  para  peserta  yang  memakai Mobile Customer Service On Call (MCS-OS).

## DAFTAR PUSTAKA
Sutopo,  Adi  Suryanto,  2003, Pelayanan  Prima,  Modul  Pendidikan  dan  Pelatihan  Prajabatan  Golongan  I  dan  II , Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Muhaimin,  2018, Penguat  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Melalui  Penyelesaian  Sengketa  Informasi  Publik , Jakarta: Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum Vol.12, No.2. Mulyanto dan Abdul, 2016, Penerapan Standar Pelayanan Publik Pada Kelurahan di Kota Kediri , Surabaya: Jurnal Hasil Penelitian LPPM UNTAG Vol.01, No.02. Peter Mahmud Marzuki, 2006, Metode Penelitian Hukum , Jakarta: Kencana Bahder Johan Nasution, 2008, Metode Penelitian Ilmu Hukum , Bandung: Mandar Maju. Sondang Siagian, 2010, Filsafat Administrasi , Jakarta: PT Toko Gunung Agung. Sutrisno, 2007, Manajemen Keuangan: Teori, Konsep, dan Aplikasi , Yogyakarta: Ekonisia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial