Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024

## PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN EL RADNA SKINCARE CLINIC
Erma Widyastuti 1 , Buya Al Ghazali 2 Universitas Muhammadiyah Klaten 1,2

## ABSTRACT
Self-care has now become a crucial need and lifestyle for everyone, especially women. The rapid growth in the beauty clinic  industry  has  prompted  companies  in  this  sector  to  better  understand  consumer  behavior.  This  study  aims  to uncover how service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are interconnected, and to explain the role of customer satisfaction as a mediator in the relationship between service quality and customer loyalty. The research was conducted  at  El  Radna  Beauty  Clinic,  with  participants  who  have  used  the  clinic's  products  and  services. Nonprobability sampling was used as the sampling method, and data were collected through survey questionnaires. Data analysis was performed using path analysis techniques. The findings indicate that service quality significantly and  positively  influences  customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  Additionally,  customer  satisfaction  also significantly  and  positively  affects  customer  loyalty.  Another  significant  finding  is  that  customer  satisfaction significantly mediates the relationship between service quality and customer loyalty. The implications of these findings include both theoretical and practical implications relevant to this industry context.
Keywords: • Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Perawatan  diri  sekarang menjadi  kebutuhan  yang  penting dan  gaya  hidup  bagi semua orang,  terutama  perempuan. Pertumbuhan  pesat  dalam  industri  klinik  kecantikan  mendorong  perusahaan  di  sektor  ini  untuk  lebih  memahami perilaku  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengungkapkan  hubungan  antara  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, serta menjelaskan peran kepuasan pelanggan sebagai penghubung antara kualitas layanan dan loyalitas. Studi dilakukan di Klinik Kecantikan El Radna, melibatkan partisipan yang telah menggunakan produk  dan  perawatan  klinik.  Metode  sampling  yang  digunakan  adalah  nonprobability  sampling,  dengan  data dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan penting lainnya adalah bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Implikasi dari penemuan ini mencakup implikasi teoritis dan praktis yang relevan dalam konteks industri ini..
Kata-kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan
Korespondensi: Erma Widyastuti, S.E., M.M. Universitas Muhammadiyah Klaten. Jl. Ir. Soekarno Km. 1 Buntalan, Klaten Tengah, Klaten, Jawa Tengah. 57419. Email: ermawidya@umkla.ac.id
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024

## PENDAHULUAN
Secara umum, baik perempuan maupun laki-laki menikmati perawatan kulit dan tubuh karena mereka menemukan kenyamanan dan kebersihan kulit melalui berbagai jenis perawatan di pusat kecantikan. Saat ini, perawatan ini tidak hanya menjadi kebutuhan tetapi juga gaya hidup, terutama bagi perempuan, sehingga produk  dan  layanan  kecantikan  semakin  bervariasi.  El  Radna  Skincare  Clinic  memproduksi  produk kecantikan menggunakan bahan alami  dan aman. Pertumbuhan pesat  klinik  kecantikan memaksa industri kecantikan untuk memahami perilaku konsumen mereka, yang meliputi pencarian, pembelian, penggunaan, dan  konsumsi  produk.  Memahami  perilaku  konsumen  menjadi  kunci  penting,  terutama  dalam  industri kecantikan  yang  menawarkan  konsep  modern  dan  berbagai  layanan  seperti  perawatan  wajah,  tubuh,  dan rambut.
Dengan  kemajuan  zaman  dan  teknologi,  kebutuhan  akan  sandang,  pangan,  dan  papan  tetap  tinggi, namun  masyarakat  juga  semakin  peduli  terhadap  penampilan  dan  kecantikan.  Penampilan  yang  menarik menjadi aspek penting yang dipertahankan, khususnya oleh perempuan yang semakin sadar akan pentingnya perawatan kulit dan kecantikan. Bagi banyak perempuan, kecantikan fisik dan wajah adalah prioritas. Oleh karena itu, perawatan wajah dan tubuh menjadi suatu kewajiban yang tidak bisa diabaikan bagi mereka yang ingin selalu tampil menarik dan percaya diri. Bisnis di industri kecantikan menuntut inovasi dan kreativitas tinggi untuk bertahan dalam persaingan yang ketat, dengan banyaknya pilihan klinik kecantikan di pasar.
Facial  adalah  salah  satu  perawatan  populer  yang  tidak  hanya  diminati  oleh  perempuan  tetapi  juga semakin banyak diminati oleh laki-laki. Ini melibatkan pijatan dan pembersihan wajah untuk memperbarui kulit, meninggalkan kulit bersih, kencang, dan tampak awet muda. Meskipun perawatan ini awalnya lebih populer di kalangan perempuan, hasil yang positif telah membuatnya diminati juga oleh laki-laki. Meskipun merek  ternama  sering  dianggap  menjamin  kualitas,  harga  tinggi  tidak  selalu  menjamin  kecocokan  untuk semua jenis kulit, yang dapat berpotensi menyebabkan masalah kulit dan kerugian finansial bagi konsumen. El  Radna  Skincare  Clinic  di  Klaten,  misalnya,  menawarkan  layanan  perawatan  dengan  harga  terjangkau namun tetap berkualitas, menciptakan pilihan yang lebih inklusif bagi masyarakat.
Untuk  menarik  perhatian  pelanggan  dan  mempertahankan  loyalitas,  kualitas  pelayanan  harus ditingkatkan  tanpa  meninggalkan  harga  yang  terjangkau.  Hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  sangat penting, karena mempertahankan loyalitas pelanggan lebih sulit daripada menarik pelanggan baru.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan analisis konteks yang diberikan, kita dapat menyimpulkan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Hipotesis H1 menyatakan bahwa ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
2. Hipotesis H2 menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
3. Hipotesis H3 menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
4. Hipotesis H4 menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.
Kerangka Penelitian

## Gambar. 1 Kerangka Penelitian

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  elemen  krusial  dalam  membangun  kepuasan  pelanggan  yang  berujung  pada loyalitas mereka (Mardhiyah & Astuti, 2021) Kualitas layanan adalah atribut dan sifat dari produk atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut  (Aulia, 2022) Kualitas layanan  juga  mencakup  cara  karyawan  menjalankan  tugas  mereka  untuk  meningkatkan  pembelian produk. Bagi pelaku usaha jasa, kualitas pelayanan sangat krusial dalam menarik perhatian pelanggan. Ini karena kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepercayaan dan kepuasan bagi pelanggan, sehingga  mereka  cenderung  kembali  dan  bahkan  menjadi  pelanggan  tetap.  Namun,  ada  banyak perusahaan  jasa  yang  kurang  peka  terhadap  pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  menarik  pelanggan. Terkadang,  perusahaan  yang  sudah  memiliki  basis  pelanggan  yang  besar  bisa  lupa  akan  pentingnya menjaga  pelayanan  yang  baik,  sehingga  tidak  jarang  pelanggan  memilih  beralih  ke  pesaing  yang menawarkan layanan yang lebih baik.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan terhadap suatu perusahaan dan layanan yang diberikannya. (Darmianti & Prabawani, 2019)  mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Sedangkan menurut (Akmala & Ridlwan, 2022)  Kepuasan pelanggan adalah elemen  yang  mandiri  dan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan,  sementara  loyalitas  pelanggan  juga dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Memberikan  layanan  pelanggan  yang  luar  biasa  memiliki  manfaat yang signifikan, karena ketika layanan  yang diberikan sangat baik, pelanggan cenderung merasa puas, kembali menggunakan layanan kita, dan merekomendasikan kepada teman-teman mereka. Kemampuan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
klinik  kecantikan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  akan  menghasilkan  kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan yang diberikan.

## 3. Loyalitan Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah perilaku yang berhubungan dengan kepuasan terhadap suatu merek produk atau layanan, termasuk kemungkinan memperpanjang kontrak di masa depan, kemungkinan pelanggan beralih ke media lain, kemungkinan perubahan dalam dukungan pelanggan, dan seberapa besar keinginan pelanggan  untuk  meningkatkan  citra  positif  dari  produk  atau  layanan  tersebut.  Menurut  (Aulia,  2022) Loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan mereka terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh  perusahaan.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  dan  layanan  yang  diterima,  loyalitas terhadap  merek  akan  tumbuh.  Loyalitas  konsumen  ini  berdampak  positif  pada  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  akan  cenderung  untuk  melakukan  pembelian  ulang. Selain itu, loyalitas pelanggan juga menghasilkan referensi yang bermanfaat bagi perusahaan, mendorong perusahaan untuk terus memproduksi produk terbaik.

## METODE
Penelitian dilakukan di El Radna Skincare Clinic yang terletak di Cungkrungan, Rt.02/Rw. 05, Macanan,
Karanganom, Kecamatan Klaten Utara, Kabupaten Klaten. Obyek penelitian ini adalah 173 pelanggan El Radna  Skincare  Clinic.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  model  non-probabilitas  karena  tidak diketahui peluang anggota populasi yang akan dipilih sebagai sampel (Gendro, 2011). Sehingga penentuan besarnya  ukuran  sampel  didasarkan  pada  kriteria  atau  pertimbangan  tertentu  (Purposive  sampling). Pertimbangan  besarnya  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  yakni  didasarkan  pada  banyaknya pengunjung yang datang ke El Radna Skincare Clinic, yakni mulai 01 Februari 2024 – 25  Februari 2024. Alat analisis atau metode analisis yang digunakan melalui analisis Jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen
Pengujian instrumen penelitian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas data. Adapun hasil pengujian tersebut terjabarkan pada uraian berikut ini:

## Hasil Uji Validitas
Pengujian  validitas  instrumen  bertujuan  untuk  mengevaluasi  apakah  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian tepat atau valid untuk mengukur konstruk yang dimaksud. Salah satu indikator validitas adalah ketika  nilai  koefisien  korelasi  (r)  yang  dihitung  lebih  besar  dari  nilai  korelasi  tabel  yang  ditentukan., menandakan  instrumen  tersebut  valid,  dan  sebaliknya  (Widarjono,  2018).  Berikut  adalah  hasil  validitas untuk setiap variabel:
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
Tabel. 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Instrumen r hitung r tabel Kualitas Layanan (X1) KL1 0,148 0,799 KL2 0,148 0,807 KL3 0,148 0,783 KL4 0,148 0,800 KL5 0,148 0,802 KL6 0,148 0,674 KL7 0,148 0,768 Kepuasan Pelanggan (X2) KP1 0,148 0,862 KP2 0,148 0,821 KP3 0,148 0,848 KP4 0,148 0,829 KP5 0,148 0,834 KP6 0,148 0,833 Loyalitas Pelanggan (Y) LP1 0,148 0,810 LP2 0,148 0,714 LP3 0,148 0,812 LP4 0,148 0,850
Sumber: olah data SPSS Versi 21
Hasil pengujian validitas instrumen untuk ketiga variabel menunjukkan bahwa dengan sampel sebanyak 173 dan tingkat signifikansi 5%, nilai korelasi tabel adalah 0,148. Dalam konteks ini, variabel tersebut dianggap  valid  karena  nilai  korelasi  yang  dihitung  lebih  besar  daripada  nilai  korelasi  tabel  yang ditentukan.

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai seberapa dapat diandalkan instrumen penelitian tersebut. Salah satu metode untuk menilai tingkat keandalan adalah dengan menggunakan nilai Cronbach's Alpha yang jika lebih besar dari nilai signifikansi 0,05, menunjukkan bahwa instrumen tersebut dapat dianggap reliabel. (Wiyono, 2011).
Tabel. 2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Nilai Cronbach’s alpha Kualitas Layanan (X1) 0,790 Kepuasan Pelanggan (X2) 0,806 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,814
Sumber: Hasil olah data SPSS Versi 21
Cronbach’s  Alpha  untuk  setiap  variabel  melebihi  nilai  signifikansi  0,05.  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan  bahwa  reliabilitas  variabel  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan tinggi, atau dengan kata lain, tingkat keandalannya tinggi.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024

## Hasil Uji Asumsi Dasar
Testing  asumsi  dasar  adalah  langkah  penting  dalam  analisis  statistik  yang  bertujuan  untuk  mengevaluasi sejauh mana asumsi-asumsi yang mendasari teknik statistik yang digunakan telah terpenuhi. Asumsi-asumsi ini menjadi dasar untuk penggunaan dan interpretasi metode analisis tertentu. Jika asumsi-asumsi tersebut tidak terpenuhi, hasil analisis statistik dapat menjadi tidak valid atau kurang dapat diandalkan. Berikut adalah hasil dari pengujian asumsi dasar yang telah dilakukan.

## Hasil Uji Normalitas
Uji  ini  bertujuan  untuk  menilai  apakah  data  mengikuti  distribusi  normal.  Penilaian  dilakukan  dengan membandingkan nilai statistik Kolmogorov-Smirnov Z dengan nilai p 2-sisi 0,05. Jika nilai Kolmogorov- Smirnov  Z  dan  p  2-sisi  lebih  besar  dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  mengikuti  distribusi normal. Sebaliknya, jika nilai tersebut kurang dari 0,05 (Sugiyono, 2018). Berikut adalah hasil uji normalitas.
Tabel. 3 Hasil Uji Normalitas No Variabel Kolmogorov Smirnov P Hasil 1 Kualitas Layanan (X1) 1,644 0,009 Normal 2 Kepuasan Pelanggan (X2) 1,827 0,003 Normal 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 3,712 0,000 Normal
Sumber: olah data SPSS Versi 21
Jika nilai Kolmogorov-Smirnov (K-S) lebih besar daripada nilai P untuk setiap variabel, ini menunjukkan bahwa data berdistribusi normal.

## Hasil Uji Linieritas
Pengujian  linearitas  bertujuan  untuk  menentukan  apakah  terdapat  hubungan  linear  antara  variabel  yang sedang  diteliti.  Evaluasi  terhadap  linearitas  dilakukan  dengan  memeriksa  nilai  signifikansi.  Jika  nilai signifikansi untuk linearitas kurang dari 0,05, ini mengindikasikan adanya hubungan linear antara variabel tersebut. (Sugiyono, 2018).
Tabel. 4 Hasil Uji Linieritas N 173 Linearity Sig. 0,000
Sumber: Hasil olah data SPSS Versi 21
Hasil dalam tabel menunjukkan bahwa nilai signifikansi untuk linearitas adalah 0,000, yang kurang dari 0,05. Ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang linear.

## Hasil Uji Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis penelitian sesuai dengan kerangka penelitian yang telah disusun.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
Pada uji hipotesis awal, dilakukan analisis regresi sederhana untuk mengevaluasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis tersebut, diperoleh hasil:
Tabel 5. Hasil Uji Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.372 1.208 2.792 .006 KUALITASLAY ANAN .740 .041 .811 18.120 .000
Sumber: Hasil olah data SPSS Versi 21
Berdasarkan persamaan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa koefisien regresi untuk kualitas layanan sebesar 0,740 menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas layanan berhubungan dengan peningkatan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,740  unit.  Hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  didukung  oleh  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,740,  dengan  nilai signifikansi 0,000, yang lebih rendah dari ambang batas signifikansi 0,05. Hipotesis 1 (H1) yang menyatakan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Kesimpulan ini menunjukkan bahwa semakin  tinggi  kualitas  layanan,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian,  variabel kualitas layanan memiliki peran yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. (Putri et al., 2021). Kepuasan pelanggan tidak dapat tercapai tanpa memperhatikan tingkat kualitas pelayanan, yang merupakan salah  satu  faktor  utama.  (Agustin  et  al.,  2021). Kualitas  pelayanan  merupakan  semua  tindakan  yang dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  konsumen  (Ardista,  2021).  Jika  kualitas  pelayanan memenuhi  harapan,  pelanggan  akan  merasa  puas,  dan  jika  pelayanan  melebihi  harapan,  pelanggan  akan merasa sangat puas. Oleh karena itu, ketika semua harapan pelanggan terpenuhi, mereka akan merasa puas. (Saripudin et al., 2021).

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam  uji  hipotesis  kedua,  analisis  regresi  sederhana  dilakukan  untuk  menguji  korelasi  antara  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa:
Tabel 6. Hasil Uji Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
Sumber:  olah data SPSS Versi 21
Berdasarkan persamaan tersebut, dapat dinyatakan bahwa koefisien regresi untuk kualitas layanan sebesar 0,270 mengindikasikan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas layanan akan berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 0,270. Hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan diperkuat oleh nilai koefisien regresi yang sebesar itu, dengan nilai signifikansi 0,000, yang lebih kecil dari ambang batas signifikansi 0,05. Hipotesis 2 (H2) bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan  tingkat  loyalitas  pelanggan.  (Agustin  et  al.,  2021). Menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  optimal  diyakini  akan  mendorong  munculnya  loyalitas  dalam pandangan  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai  faktor  yang  memperkuat  hubungan berkelanjutan  antara  individu  dan  bisnis.  (Masadah  et  al.,  2020).  Loyalitas  konsumen  sebagai  pelanggan merupakan tujuan utama yang diperjuangkan oleh pemasar. Hal ini karena dengan loyalitas yang tercapai, perusahaan dapat memastikan mendapatkan keuntungan yang diharapkan  (Pratiwi et al., 2020).

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada uji hipotesis kedua, dilakukan analisis regresi sederhana untuk mengevaluasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa:
Tabel 7. Hasil Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber: olah data SPSS Versi 21
Berdasarkan  persamaan  tersebut,  dapat  dinyatakan  bahwa  koefisien  regresi  untuk  kepuasan  pelanggan sebesar  0,290  menunjukkan  bahwa  setiap  peningkatan  satu  unit  dalam  kualitas  layanan  akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,290. Hubungan positif yang signifikan antara
B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.452 .630 14.992 .000 KUALITASLAYANAN .270 .021 .695 12.650 .000 a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terkonfirmasi  dengan  nilai  koefisien  regresi  tersebut,  yang memiliki signifikansi 0,000, nilai yang lebih rendah dari ambang batas signifikansi 0,05. Oleh karena itu, Hipotesis  3  (H3)  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  diterima. Dengan demikian, kualitas layanan dianggap sangat baik ketika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau tujuan yang diinginkan. (Kurniawan & Auva, 2022). Kepuasan pelanggan adalah saat semua kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka terpenuhi, sehingga mereka cenderung membeli lagi atau tetap setia dalam jangka panjang. (Supertini et al., 2020).

## Kepuasan  Pelanggan  berperan  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan
Peran mediasi kepuasan pelanggan dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di analisis melalui analisis jalur yakni Sobel Test . Adapun hasil perhitungan dari analisis jalur dijabarkan berikut ini:
Tabel 8. Hasil Uji Analisis Jalur (Sobel Test)
Kualitas Layanan Test Statistic p-value A 0,740 3,807 0,00014 B 0,148 SE A 0,041 SE B 0,038
Sumber: Hasil olah data SPSS Versi 21
Berdasarkan hasil uji Sobel, nilai p-value yang ditemukan adalah 0,00014, menunjukkan signifikansi yang lebih rendah dari ambang batas 0,05. Ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator antara  pengaruh  kualitas  layanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Koefisien  regresi  positif  sebesar  0,0148 menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak  positif.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan bahwa  Hipotesis  4  (H4)  dapat  diterima.  Temuan  ini  konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas pelanggan (Parwati et al., 2024).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024

## KESIMPULAN
Penelitian di El Radna Skincare Clinic menemukan hasil penting mengenai hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Dari analisis data yang dilakukan, beberapa kesimpulan utama dapat  ditarik.  Pertama,  hipotesis  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan didukung oleh hasil studi ini. Ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh klinik, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Kedua, hipotesis bahwa kualitas layanan yang tinggi secara signifikan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  juga  didukung  oleh  temuan  ini.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan yang puas dengan kualitas layanan cenderung memilih kembali menggunakan layanan klinik secara berkelanjutan. Ketiga, hasil penelitian mendukung hipotesis bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keempat,  hipotesis  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan juga diterima. Artinya, kualitas layanan yang baik tidak hanya meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  tetapi  juga  secara  tidak  langsung  meningkatkan  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan yang diperoleh. Penemuan ini memberikan indikasi bahwa untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan  yang  tinggi,  perusahaan  tidak  hanya  perlu  fokus  pada  peningkatan  kualitas  layanan,  tetapi  juga pada meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian ini memiliki implikasi praktis yang signifikan bagi industri kecantikan, khususnya bagi klinik seperti El Radna Skincare Clinic.

## DAFTAR PUSTAKA
Akmala, Z., & Ridlwan, A. A. (2022). Pengaruh Etika Pemasaran Islami dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Fashion  Muslim  E-Commerce  Shopee  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam , 5 (3), 206–226.
Aulia,  R.  (2022).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediator  Pada  Klinik  Kecantikan  London  Beauty  Center. PRAGMATIS , 3 (2), 90–101.
Darmianti,  M.,  &  Prabawani,  B.  (2019).  Pengaruh  Gaya  Hidup  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Pada  Konsumen  Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 8 (4), 287–299. Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS & Smart PLS . Percetakan STIM YKPN.
Mardhiyah, K. A., & Astuti, S. R. T. (2021). Pengaruh Brand Experience Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan:  Peran Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi. Diponegoro Journal  Of ManagemenT , 10 (4).
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya  pada Word of Mouth Jasa Pengurusan  Nenkin  di  CV
Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan , 4 (3), 186–190.
https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Ardista, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. Parameter , 6 (1), 38–49. https://doi.org/10.37751/parameter.v6i1.160
Kurniawan,  R.,  &  Auva,  M.  A.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan,  Kualitas  layanan,  Dan  Nilai  Harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Restoran  Seafood  Di  Kota  Batam. Jesya , 5 (2),  1479–1489.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Januari 2024
https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711
Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance , 3 (2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808 Parwati, N. W. N. A., Hartati, P. S., & Dewi, I. A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Mediasi  pada  Jambe  Asri  ATV  Batubulan Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 4 (1), 69–76.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Bisma: Jurnal Manajemen , 6 (1), 17. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24405 Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Journal  Of  Communication  Education , 15 (1),  1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Saripudin,  A.,  Oktriawan,  W.,  &  Kurniasih,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies ,
2 (01), 48–57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03
Sugiyono. (2018a). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D . Alfabeta.
Sugiyono. (2018b). Metode Penelitian Manajemen . Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Widarjono, A. (2018). Analisis Regresi dengan SPSS . UPP STIM YKPN. Wiyono, G. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan SPSS 25 & SmartPLS 3.2.8 (2nd ed.). UPP STIM YKPN.