## Manajemen pelayanan keamanan masyarakat berbasis IT guna menjaga stabilitas keamanan dan ketertiban masyarakat: Program Panic Button on hand polres Malang kota
Community security service management based on IT to maintain security stability and community relationships: Panic Button on hand program of Malang City Police Department
Decky Hendarsono 
Badan Intelijen dan Keamanan Polri Jakarta Selatan, 12160, DKI Jakarta, Indonesia E-mail of corresponding author: decky.hendarsono@gmail.com

## Abstrak
Meningkatnya  jumlah  kejahatan  memaksa  perlunya  keamanan  menjadi  hal  utama  dan  merupakan  persyaratan penting  bagi  manusia  untuk  menjalankan aktivitas  sehari-hari.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  dan mendeskripsikan upaya  optimalisasi program layanan masyarakat di bidang layanan masyarakat berbasis IT di Kepolisian Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan teknik pengumpulan data wawancara  dan  yang  digunakan  yaitu  observasi.  Hasil  penelitian  dibahas  dengan  menggunakan  dua  konsep, yaitu  pertanyaan  pertama  tentang  pengelolaan  layanan  masyarakat  berbasis  IT  di  Kepolisian  Kota  Malang, dimana  mereka  diukur  menggunakan  konsep  POAC  (perencanaan,  pengorganisasian,  pengendalian, penggerakan).  Sementara  itu,  pertanyaan  kedua  dibahas  tentang  upaya  untuk  mengoptimalkan  manajemen layanan keamanan publik di bidang keamanan komunitas berbasis IT menggunakan konsep 4M (manusia, uang, bahan dan metode).
Kata kunci: kejahatan; keamanan; tombol panik; teknologi; polisi

## Abstract
The increasing number of crimes has urged security to become a major and important requirement for people in carrying  out  their  daily  activities.  This  study  aims  to  describe  and  analyze  efforts  to  optimize  IT-based  public service  programs  in  Malang  City  Police  Department.  This  is  a  qualitative  research,  collecting  data  from interviews and observations. The results of the study are discussed in two subtopics. First is the management of IT-based  public  service  in  Malang  City  Police  Department,  which  is  analyzed  using  the  concept  of  POAC (planning,  organizing,  actuating,  controlling).  Additionally,  the  study  also  discusses  efforts  to  optimize  the management of public security services in the sector of IT-based community security using the 4M concept (man, money, materials, and methods).
Keywords: crime; security; panic button; technology; police

## Pendahuluan
Meningkatnya  jumlah  pengangguran  setiap  tahunnya  tidak  boleh  dianggap  remeh  karena  akan mengakibatkan  masalah  baru  dalam  kehidupan  masyarakat.  Meskipun  pemerintah  telah  berupaya untuk  mengurangi  jumlah  pengangguran,  namun  masih  banyak  kendala  yang  dihadapi.  Sedangkan penciptaan lapangan  pekerjaan  baru  merupakan  motor  penggerak pertumbuhan ekonomi. Tingginya pengangguran  di Indonesia akan  menimbulkan berbagai  macam  masalah sosial  di  masyarakat, salah satunya  adalah  kriminalitas  (Rahmalia  et  al.  2019;  Sugiarti  2014;  Monica  2017;  Purnomo  2019). Kriminalitas  merupakan  tindakan  kejahatan  yang  melanggar  hukum.  Kriminalitas  menjadi  masalah yang  besar  karena  akan  merugikan  secara  ekonomi  dan  akan  merusak  tatanan  kehidupan  negara. Meningkatnya jumlah  kriminalitas memaksa kebutuhan akan rasa aman  menjadi sesuatu yang utama dan  merupakan  kebutuhan  yang  penting  bagi  manusia  dalam  menjalakan  aktivitas  sehari-hari. Semakin  tinggi  angka  kriminalitas  menunjukkan  semakin  banyak  tindak  kejahatan  pada  masyarakat yang merupakan indikasi bahwa masyarakat merasa semakin tidak aman (Purnomo 2019).
Kejadian  kejahatan  atau  tindak  kriminalitas  di  Indonesia  bersifat  fluktuatif  dan  cenderung  tinggi. Jumlah  orang  yang  berisiko  terkena  tindak  kejahatan  ( crime  rate )  setiap  100.000  penduduk  adalah sebanyak  140  orang  pada  tahun  2013,  131  orang  pada  tahun  2014,  dan  140  orang  pada  tahun  2015. Jumlah  penyelesaian  atas  kejahatan  yang  terjadi  juga  hanya  54%  setiap  tahunnya.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kejahatan  yang  terjadi  belum  ditangani  secara  maksimal.  Meskipun  angka kejahatan menurun dan intensitas waktu terjadinya tindak kriminalitas semakin panjang, hal itu tidak menjadikan peningkatan jumlah kejahatan yang dapat diselesaikan.
Pulau  Jawa  merupakan  penyumbang  jumlah  kejahatan  tertinggi  kedua  (tahun  2017)  di  Indonesia. Begitu  juga  dengan  Jawa  Timur  yang  memiliki  jumlah  kejahatan  tertinggi  di  Pulau  Jawa.  Kenaikan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2017. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pihak kepolisian yang bertugas untuk menjaga keamanan, namun jumlah kejahatan yang terjadi sangat tinggi dan terus meningkat, sedangkan kriminalitas merupakan masalah yang serius, terutama di daerah perkotaan.
Kasus  kejahatan  yang  terjadi  di  daerah  perkotaan  Jawa  Timur  tidak  dapat  diselesaikan  secara maksimal. Salah satunya adalah Kota Malang yang memiliki persentase penyelesaian tindak kejahatan terkecil  diantara  Kota  lain  di  Jawa  Timur. Tingginya  tingkat  kriminalitas  memaksa  pihak  kepolisian Kota  Malang  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  terkait  dengan  tindak  kriminalitas  yang terjadi melalui inovasi pelayanan.
Inovasi  pelayanan  yang  dibuat  oleh  Kapolres  Malang  Kota  AKBP  Singgamata,  dalam  pelayanan penanganan  laporan  kriminalitas  adalah Panic  Button  on  Hand (PBOH),  yang  mencoba memformulasikan  pelayanan  perangkat  pusat  Komunikasi,  Koordinasi,  Komando  dan  Pengendalian serta Informasi (K3I) Polres Malang Kota yang telah  dimiliki dan berupaya memanfaatkan teknologi komunikasi  terbaru  yakni  handphone  jenis  android.  PBOH  merupakan  aplikasi  tombol  darurat  yang dapat  digunakan  saat  seseorang  dalam  keadaan  bahaya  atau  sedang  melihat  tindak  kriminalitas  di lingkungannya.  Pelayanan  berbasis Teknologi  Informasi  ini  diharapkan  mampu  mempercepat  proses pelayanan  dan  menunjang  kepuasan  masyarakat  (Indrajit  2006;  Prabowo  &  Irwansyah  2018;  Holle 2011; Gaol 2008; Laudon 2007 Fahlefi et al. 2014; Sarkoni 2019; Arpan 2020).
Aplikasi ini memudahkan masyarakat dalam memberikan laporan tanpa perlu datang ke kantor polisi terdekat.  Selain  itu  memudahkan  pihak  kepolisian  dalam  menangani  tindak  kriminalitas  karena mengetahui  dengan  jelas  lokasi  kejahatan.  Pentingnya  penanganan  laporan  kriminalitas  membuat Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (Kemenpan-RB)  sangat mengapresiasi  inovasi pelayanan PBOH ini, yaitu dengan  memberikan penghargaan TOP 35 Inovasi Pelayanan  Publik  kepada  Polres  Malang  Kota  melalui  inovasi  PBOH.  Inovasi  PBOH  juga  dapat dimanfaatkan  oleh  warga  luar  Kota  Malang,  namun  dengan  ketentuan  harus  berada  di  area  Kota Malang.  Ini  merupakan  cara  paling  mudah  untuk  warga  yang  membutuhkan  polisi.  Antusiasme masyarakat  dengan  adanya  PBOH  ini  sangat  besar,  yang  ditunjukkan  dengan  jumlah  pengunduh sebanyak  6.548  orang.  Namun,  hal  ini  tidak  sebanding  dengan  banyaknya  jumlah  laporan  kriminal yang masuk ke Polres Malang Kota dengan menggunakan PBOH.
Dalam  bukunya, Terry  &  Franklin  (1997)  menyatakan  bahwa  manajemen  mencakup  kegiatan  untuk mencapai tujuan, dilakukan oleh individu yang menyumbangkan upaya yang terbaik melalui tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya.  Hal tersebut meliputi pengetahuan tentang apa yang harus mereka lakukan,  bagaimana  cara  melakukannya,  memahami  bagaimana  mereka  harus  melakukannya  dan mengukur efektivitas dari usaha mereka.
Manajemen  didefinisikan  sebagai  kemampuan  atau  keterampilan  untuk  memperoleh  hasil  dalam rangka  mencapai  tujuan  melalui  kegiatan  orang  lain  (Siagian  1993).  Manajemen  dapat  didefinisikan sebagai  bekerja  dengan  orang-orang  untuk  menentukan,  menginterpretasikan  dan  mencapai  tujuan- tujuan  organisasi  dengan  pelaksanaan  fungsi-fungsi  perencanaan  ( planning ),  pengorganisasian ( organizing ),  penyusunan  personalia  atau  kepegawaian  ( staffing ),  pengarahan  dan  kepemimpinan ( leading ) dan pengawasan ( controlling ). Dengan  demikian dapat dikatakan bahwa  manajemen adalah proses dari rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian
atau pengawasan, yang memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya untuk mencapai tujuan (Sedarmayanti 2014; Solihin 2012; Sarkoni 2019).
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai aturan perundang-undangan yang telah ditetapkan (Hasjimzum 2014; Larasati 2008; Reza et al. 2013; Kamarmi 2011). Pelayanan masyarakat menuntut setiap unsur dalam suatu instansi untuk memberikan empati  kepada  masyarakat.  Empati  diartikan  sebagai  kesanggupan  dari  birokrat  pemerintah  untuk menempatkan dir dari pihak masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandang masyarakat.  Adanya  empati  yang  diberikan  oleh  pegawai  akan  menuntut  kesabaran  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Terdapat  beberapa  prinsip  pokok  yang  harus  dipahami  oleh  setiap  aparat  birokrasi  publik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  (Bisri  &  Asmoro  2019;  Widodo  2001;  Thamrin  2013), yaitu:  (1)  Prinsip  aksestabilitas,  dimana  jenis  pelayanan  harus  dapat  dijangkau  secara  mudah  oleh setiap  pengguna  pelayanan.  Misalnya  dari  segi  tempat,  jarak  dan  prosedur  pelayanan.  (2)  Prinsip kontinuitas,  di  mana  setiap  jenis  pelayanan  harus  secara  terus  menerus  tersedia  bagi  masyarakat dengan  kepastian  dan  kejelasan  ketentuan  yang  berlaku  bagi  proses  pelayanan  tersebut.  (3)  Prinsip teknikalitas; di mana setiap proses pelayanan harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara  teknis  pelayanan  yang  ada  berdasarkan  kejelasan,  ketepatan  dan  kemantapan  sistem,  prosedur dan  instrumen  pelayanan.  (4)  Prinsip  profitabilitas;  di  mana  proses  pelayanan  pada  akhirnya  harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah  maupun bagi  masyarakat luas.  (5) Prinsip akuntabilitas; di  mana proses, produk dan mutu  pelayanan  yang  telah  diberikan  harus  dapat  dipertanggungjawabkan  kepada  masyarakat  karena aparat pemerintah pada hakikatnya memliki tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Selain  itu,  pemerintah  melalui  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  telah  mengeluarkan suatu  kebijakan  Nomor  81  tahun  1993  tentang  Pedoman  Tatalaksana  Pelayanan  Umum  yang  perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip  pelayanan  antara  lain:  (1)  Kesederhanaan,  bahwa  prosedur  dan  tata  cara  pelayanan perlu  ditetapkan  dan  dilaksanakan  secara  mudah,  lancar,  cepat,  tepat,  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami  dan  mudah  dilaksanakan  oleh  masyarakat  yang  meminta  pelayanan.  (2)  Kejelasan  dan kepastian,  menunjukkan  bahwa  terdapat  kejelasan  dan  kepastian  dalam  hal  prosedur  dan  tata  cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, serta jangka waktu penyelesaian pelayanan. (3) Keamanan, menunjukkan bahwa terdapat proses  dan  produk  hasil  pelayanan  yang  dapat  memberikan  keamanan,  kenyamanan  dan  kepastian hukum  bagi  masyarakat.  (4)  Keterbukaan,  menunjukkan  bahwa  prosedur  dan  tata  cara  pelayanan, persyaratan,  unit  kerja  pejabat  penanggung  jawab  pemberi  pelayanan,  waktu  penyelesian,  rincian biaya  atau  tarif  serta  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  proses  pelayanan  wajib  diinformasikan  secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. (5) Efisiensi,  menunjukkan  bahwa  persyaratan  pelayanan  hanya  dibatasi  pada  hal-hal  yang  berkaitan langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap  memperhatikan  keterpaduan  antara persyaratan dengan produk pelayanan. (6) Ekonomis, menunjukkan bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan  harus  ditetapkan  secara  wajar  dengan  memperhatikan  nilai  barang  dan  jasa  pelayanan, kemampuan  masyarakat  untuk  membayar  dan  ketentuan  perundang-undangan  yang  berlaku.  (7) Keadilan  dan  pemerataan,  di  mana  dimaksudkan  agar  jangkauan  pelayanan  diusahakan  seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat. (8) Ketepatan waktu, di mana pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari aparat  birokrasi  yang  dilakukan  secara  transparan  dan  akuntabilitas.  Asas  atau  pedoman penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009 yang terdiri dari: (1)  Kepentingan  umum  adalah  pemberian  pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan  kepentingan  pribadi atau  golongan.  (2)  Kepastian  hukum  adalah  jaminan  terwujudnya  hak  dan  kewajiban  dalam
penyelenggaraan pelayanan. (3) Kesamaan hak adalah pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,  agama,  golongan,  gender  dan  status  ekonomi.  (4)  Keseimbangan  hak  dan  kewajiban  adalah pemenuhan  hak  harus  sebanding  dengan  kewajiban  yang  harus  dilaksanakan,  baik  oleh  pemberi maupun  penerima  pelayanan.  (5)  Keprofesionalan  adalah  pelaksana  pelayanan  harus  memiliki kompetensi  yang  sesuai  dengan  bidang  tugas.  (6)  Partisipatif  adalah  peningkatan  peran  serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat.  (7)  Persamaan  perlakuan  atau  tidak  diskriminatif  adalag  setiap  warga  negara  berhak memperoleh  pelayanan  yang  adil.  (8)  Keterbukaan  adalah  setiap  penerima  pelayanan  dapat  dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. (9) Akuntabilitas adalah  proses  penyelenggaraan  pelayanan  harus  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  (10)  Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan adalah pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan  dalam pelayanan. (11) Ketetapan waktu adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar  pelayanan.  (12)  Kecepatan,  kemudahan  dan  keterjangkauan  adalah  setiap  jenis  pelayanan dilakukan secara mudah dan terjangkau.
Asas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  mencakup  hal-hal  yang  wajib  dipenuhi  sebagai  pedoman pembentukan  sebuah  peraturan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik  dengan  tujuan  untuk mensejahterahkan  masyarakat.  Keseluruhan  unsur  yang  ada  bersifat  fungsional  karena  saling melengkapi  satu  sama  lain.  Apabila  salah  satu  sistem  tidak  berjalan  dengan  baik,  maka  akan menimbulkan  ketidakseimbangan  dalam  pelaksanaan  atau  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang dapat  merugikan  masyarakat.  Dalam  upaya  mencapai  kualitas  pelayanan  yang  baik,  diperlukan penyusunan  standar  pelayanan  publik  yang  dapat  menjadi  tolok  ukur  pelayanan  yang  berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik  merupakan fenomena  yang berlaku baik  di  negara maju  maupun di  negara  berkembang.  Di  Amerika  Serikat  pada  era  pemerintahan  Presiden  Bill  Clinton,  ditandai dengan  dikeluarkannya executive order 12863 ,  yang  mengharuskan semua  instansi pemerintah untuk menetapkan  standar  pelayanan  konsumen  ( setting  customer  service standard) .  Di  Indonesia,  upaya untuk  menetapkan  standar  pelayanan  publik  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik sebenarnya  telah  lama  dilakukan.  Upaya  tersebut  antara  lain  ditunjukan  dengan  terbitnya  berbagai kebijakan, diantaranya adalah UU RI No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Standar  pelayanan  merupakan  suatu  tolok  ukur  yang  dipergunakan  untuk  acuan  penilaian  kualitas pelayanan  sebagai  komitmen  atau  janji  dari  pihak  penyedia  pelayanan  kepada  pelanggan  untuk memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Pelayanan  berkualitas  merupakan  pelayanan  yang  cepat, menyenangkan,  tidak  mengandung  kesalahan,  serta  mengikuti  proses  dan  prosedur  yang  telah ditetapkan  terlebih  dahulu  (Winarsih  2006).  Jadi  pelayanan  yang  berkualitas  tidak  hanya  ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat  yang  dapat  diperoleh  dengan  adanya  standar  pelayanan:  (1)  Memberikan  jaminan  kepada masyarakat  bahwa  mereka  mendapat  pelayanan  dalam  kualitas  yang  dapat  dipertanggungjawabkan, memberikan  fokus  pelayanan  kepada  pelanggan/masyarakat,  menjadi  alat  komunikasi  antara pelanggan  dengan  penyedia  pelayanan  dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan,  menjadi  alat  untuk mengukur  kinerja  pelayanan  serta  menjadi  alat  monitoring  dan  evaluasi  kinerja  pelayanan.  (2) Melakukan  perbaikan  kinerja  pelayanan  publik.  Perbaikan  kinerja  pelayanan  publik  mutlak  harus dilakukan,  dikarenakan  dalam  kehidupan  bernegara  pelayanan  publik  menyangkut  aspek  kehidupan yang  sangat  luas.  Hal  ini  disebabkan  tugas  dan  fungsi  utama  pemerintah  adalah  memberikan  dan memfasilitasi  berbagai  pelayanan  publik  yang  diperlukan  oleh  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan dalam  bentuk  pengaturan  ataupun  pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya. (3) Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat  pelanggannya.  Dalam  standar  pelayanan  ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya  serta  proses  pengaduan,  sehingga  petugas  pelayanan  memahami  apa  yang  seharusnya  mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
Konsep kamtibmas menurut Pasal 1 Undang-undang Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 2 Tahun  2002,  kemanan  dan  ketertiban  masyarakat  atau  yang  biasa  disebut  dengan  Kamtibmas  adalah suatu kondisi  dinamis  masyarakat sebagai salah satu prasyarat terselenggaranya proses pembangunan nasional  dalam  rangka  tercapainya  tujuan  nasional  yang  ditandai  oleh  terjaminnya  keamanan, ketertiban dan tegaknya hukum serta terbinanya ketentraman yang mengandung kemampuan membina serta  mengembangkan  potensi  dan  kekuatan  masyarakat  dalam  menangkal,  mencegah  dan menangguangi  segala  bentuk  pelanggaran  hukum  dan  bentuk-bentuk  gangguan  lainnya  yang  dapat meresahkan masyarakat.
Upaya-upaya  dalam  menegakkan  ketertiban  dan  keamanan  masyarakat  tidak  akan  berhasil  tanpa adanya  keikutsertaan  warga  masyarakat,  pada  program-program  yang  kompleks  dan  menyentuh langsung  kehidupan  sehari-hari  (Mustolih  2019).  Akar-akar  dan  sumber  potensial  kejahatan  dan berbangsa  yang  sewaktu-waktu  akan  menjelma  menjadi  peristiwa  gangguan  kamtibmas  apabila berinteraksi  dengan  faktor-faktor  pencetus  lainnya.  Kebijaksanaan  pemeliharaan  kamtibmas  di Indonesia  masih  bertumpu  pada  strategis  penangkalan  dan  pencegahan  yang  melibatkan  partisipasi masyarakat  yang  telah  cukup  dioperasionalkan  (Ismail  2012).  Pola  tersebut  dalam  kehidupan  realita mampu  memelihara  stabilitas  keamanan  dalam  waktu  yang  cukup  lama.  Pada  sisi  lain  kepolisian ditantang  untuk  menerima  kenyataan  bahwa  kepolisian  begitu  rentan  dalam  menghadapi  tuntutan reformasi  yang  dipelopori  oleh  mahasiswa  pada  tahun  1998.  Bangunan  stabilitas  kamtibmas  yang dianggap  menjadi  ujung  terdepan  pada  stabilitas  keamanan,  nyatanya  telah  menjadi  porak  poranda dilanda  ketidaktertiban,  kerusuhan,  penjarahan  dan  pembunuhan  masal,  peledakan  bom  dan sebagainya.
Konsep  optimalisasi,  perlu  diketahui  bahwa  kata  optimalisasi  berasal  dari  kata  optimal  yang  berarti yang terbaik. Optimalisasi banyak diartikan sebagai ukuran di mana semua kebutuhan dapat dipenuhi dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan. Optimalisasi adalah proses pencapaian suatu pekerjaan dengan hasil  dan  keuntungan  yang  besar  tanpa  harus  mengurangi  mutu  dan  kualitas  dari  suatu  pekerjaan (Mukarom  2015;  Tejo  &  Machasin  2015).  Optimalisasi  juga  diartikan  sebagai  hasil  yang  dicapai sesuai  dengan  keinginan  dan  sesuai  harapan  secara  efektif  dan  efisien.  Optimalisasi  adalah  tindakan untuk memperoleh hasil yang terbaik dengan keadaan yang diberikan. Optimalisasi dapat didefinisikan sebagai  suatu  proses  untuk  mendapatkan  keadaan  yang  memberikan  nilai  maksimum  atau  minimum dari  fungsi.  Senada  dengan  apa  yang  disampaikan,  optimalisasi  adalah  meningkatkan  hasil  dengan kondisi  yang  sudah  ada  agar  mencapai  tingkatan  yang  berbaik.  Mengoptimalkan  berarti  menjadikan paling baik, paling tinggi atau paling menguntungkan.
Polisi  adalah  alat  Negara  yang  bertugas  memelihara  keamanan  dan  ketertiban  masyarakat, memberikan  pengayoman  dan  memberikan  perlindungan  kepada  masyarakat.  Polisi  merupakan  alat negara  yang  berperan  dalam  memelihara  keamanan  dan  ketertiban  masyarakat,  menegakkan  hukum, serta  memberikan  perlindungan,  pengayoman,  dan  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  rangka terpeliharanya  keamanan  dalam  negeri.  Fungsi  dari  Kepolisian  Republik  Indonesia  adalah  salah  satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban  masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanana kepada masyarakat. Sedangkan tujuan Kepolisian Republik  Indonesia  adalah  mewujudkan  keamanan  dalam  negeri  yang  meliputi  terpeliharanya keamanan  dan  ketertiban  masyarakat,  tertib  dan  tegaknya  hukum,  terselenggaranya  perlindungan, pengayoman  dan  pelayanan  kepada  masyarakat  serta  terbinanya  ketenteraman  masyarakat  dengan menunjung tinggi hak asasi manusia.
Tugas pokok Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah: (a) memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat; (b) menegakkan hukum;  dan (c)  memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada  masyarakat  (Pasal  13  Undang-Undang  Nomor  2  Tahun  2002  tentang  Kepolisian  Negara Republik Indonesia).
Dalam  melaksanakan  tugas  pokok  sebagaimana  dimaksud  dalam  Pasal  13  di  atas,  polisi  memiliki tugas-tugas  tertentu,  antara  lain:  melaksanakan  pengaturan  penjagaan,  pengawalan  dan  patroli terhadap  kegiatan  masyarakat  dan  pemerintah  sesuai  kebutuhan,  menyelenggarakan  segala  kegiatan
dalam menjamin keamanan, keteryiban dan kelancaran lalu lintas di jalan. membina masyaakat untuk meningkatkan  partisipasi  masyarakat,  kesadaran  hukum  masyarakat  serta  ketaatan  warga  masyarakat terhadap  hukum  dan  peraturan  perundang-undangan,  turut  serta  dalam  pembinaan  hukum  Nasional, memelihara  ketertiban  dan  menjamin  keamanan  umum:  melakukan  koordinasi,  pengawasan  dan pembinaan  teknis  terhadap  kepolisian  khusus,  penyidik  pegawai  negeri  sipil  dan  bentuk-bentuk pengamanan swakarasa, melakukan koordinasi, pengawasan dan pembinaan teknis terhadap kepolisian khusus,  penyidik  pegawai  negeri  sipil  dan  bentuk-bentuk  pengamanan  swakarsa,  melakukan penyelidikan  terhadap  semua  tindak  pidana  sesuai  dengan  hukum  acara  pidana  dan  peraturan perundang-undangan  lainnya,  menyelenggarakan  identifikasi  kepolisian,  kedokteran  kepolisian, laboratorium  forensik  dan  psikologi  kepolisian  untuk  kepentngan  tugas  kepolisian,  melindungi keselataman  jiwa raga, harta benda,  masyaraakt dan  lingkungan  hidup  dari  gangguan  ketertiban  dan/ atau  bencana  termasuk  memberikan  bantuan  dan  pertolongan  dengan  menjunjung  tinggi  hak  asasi manusia,  melayani  kepentingan  warga  masyarakat  untuk  sementara  sebelum  ditangani  oleh  instansi atau  pihak  berwenang,  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan  kepentingan  dalam lingkup kepolisian, melaksanakan tugas lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, dalam rangka menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 dan 14 Undang-Undang  Nomor  2  Tahun  2002  tentang  Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia  seperti  yang telah  diuraikan  di  atas,  terdapat  wewenang-wewenang  yang  dimiliki  oleh  Polisi  yaitu:  menerima laporan  dan/atau  pengaduan,  membantu  menyelesaikan  perselisihan  warga  masyarakat  yang  dapat menganggu  ketertiban  umum,  mencegah  dan  menanggulangi  tumbuhnya  penyakit  masyarakat, mengawasi  aliran  yang  dapat  menimbulkan  perpecahan  dan  mengancam  persatuan  dan  kesatuan bangsa,  mengeluarkan  pemeriksaan  khusus  sebagai  bagian  dari  tindakan  kepolisian  dalam  rangka pencegahan,  melakukan  tindakan  pertama  di  tempat  kejadian,  mengambil  sidik  jari  dan  identitas lainnya  serta  memotret  seseorang,  mencari  keterangan  dan  barang  bukti,  menyelenggarakan  pusat informasi kriminal nasional, mengeluarkan surat izin dan/atau surat keterangan yang diperlukan dalam rangka  pelayanan  masyarakat,  memberikan  bantuan  pengamanan  dalam  sidang  dan  pelaksanaan putusan pengadilan,  kegiatan instaansi  lain serta kegiatan  masyarakat dan  menerima  dan  menyimpan barang temuan untuk sementara waktu.
Adapun  wewenang  yang  dimiliki  oleh  kepolisian  untuk  menyelenggrakan  tugas  di  bidang  proses pidana,  terdiri  dari:  (1)  Melakukan  penangkapan,  penahanan,  penggeledahan,  dan  penyitaan.  (2) Melarang  setiap  orang  meninggalkan  atau  memasuki  tempat  kejadian  perkara  untuk  kepentingan penyidikan.  (3)  Membawa  dan  menghadapkan  orang  kepada  penyidik  dalam  rangka  penyidikan.  (4) Menyuruh  berhenti  orang  yang  dicurigai  dan  menanyakan  serta  memeriksa  tanda  pengenal  diri.  (5) Melakukan  pemeriksaan  dan  penyitaan  surat.  (6)  Memanggil  orang  untuk  didengar  dan  diperiksa sebagai  tersangka  atau  saksi.  (7)  Mendatangkan  orang  ahli  yang  diperlukan  dalam  hubungannya dengan  pemeriksaan  perkara.  (8)  Mengadakan  penghentian  penyidikan.  (9)  Menyerahkan  berkas perkara kepada penuntut umum. (10) Mengajukan permintaan secara langsung kepada pejabat imigrasi yang  berwenang  di  tempat  pemeriksaan  imigrasi  dalam  keadaan  mendesak  atau  mendadak  untuk mencegah atau menangkal orang yang disangka melakukan tindak pidana. (11) Memberi petunjuk dan bantuan  penyidikan  kepada  penyidik  pegawai  negeri  sipil  serta  menerima  hasil  penyidikan  penyidik pegawai  negeri  sipil  untuk  diserahkan  kepada  penuntut  umum.  (12)  Mengadakan  tindakan  lain menurut hukum yang bertanggung jawab.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  tipe  penelitian  deskriptif  (Moleong  2014). Format  deskriptif  kualitatif  menganut  paham  fenomenologis  yaitu  mengkaji  penampakan  atau fenomena  yang  mana  antara  fenomena  dan  kesadaran  terisolasi  satu  sama  lain  melainkan  selalu berhubungan secara dialektis. Tujuannya adalah untuk  menggambarkan,  meringkas berbagai  kondisi, berbagai  situasi  atau  berbagai  fenomena  realitas  sosial  yang  ada  di  masyarakat  menjadi  objek penelitian  dan  berupaya  menarik  realitas  tersebut  ke  permukaan  sebagai  suatu  ciri,  karakter,  sifat, model, tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun fenomena tertentu.
Lokasi  penelitian  pada  penelitian  ini  adalah  di  Polres  Malang  Kota.  Hal  ini  dilakukan  karena  Polres Malang Kota memiliki program pelayanan  masyarakat di bidang  kamtibmas yang berbasis IT berupa aplikasi panic  button  on  hand .  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  penelitian  yang  komprehensif  agar diketahui  tentang  upaya  dan  dampak  dari  optimalisasi  dari  aplikasi panic  button  on  hand tersebut. Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  studi  kepustakaan  dan  studi lapangan. Informan penelitian merupakan orang yang memiliki informasi tentang penelitian, informasi penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah:  Kepala  Polres  Malang  Kota;  Anggota  Polri  di  Polres  Malang Kota; Masyarakat.

## Hasil dan Pembahasan
Peran  dan  tugas  pokok  Polri  tersebut  bertujuan  untuk  mewujudkan  keamanan  dalam  negeri  yang meliputi  terpeliharanya  keamanan  dan  ketertiban  masyarakat,  tertib  dan  tegaknya  hukum, terselenggaranya  perlindungan,  pengayoman,  dan  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  menjunjung tinggi hak asasi manusia sebagaimana terlihat pada rumusan Pasal 14 Undangundang Nomor 2 Tahun 2002  tentang  Kepolisian  RI.  Secara  umum  situasi  keamanan  di  wilayah  Kota  Malang  sangat ditentukan  oleh  kondisi  demografi  dan  keadaan  ekonomi  serta  sosial  budaya.  adanya  perkembangan infrastruktur yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi di Kota Malang, hal ini juga dapat berpotensi meningkatnya ancaman keamanan dan ketertiban masyarakat.
Menyadari  berbagai  kendala  dan  permasalahan  yang  terjadi  di  tengah  heterogenitas  masyarakat  kota Malang  yang  kritis  dan  peduli  terhadap  dinamika  operasional  Polri,  serta  dengan  memberdayakan peluang  yang  dimiliki  baik  di  internal  Polres  maupun  eksternal  kota  Malang,  maka  Polres  Kota Malang  mencoba  memformulasikan  pelayanan  masyarakat  dengan  perangkat  pusat  Komunikasi, Koordinasi, Komando dan Pengendalian serta Informasi (K3I) Polres Malang Kota yang telah dimiliki dan  berupaya  memanfaatkan  teknologi  komunikasi  terbaru  dan  trendy  (banyak  dimiliki/dipakai kalangan  masyarakat  luas)  yakni handphone jenis android ,  dengan  formulasi  tersebut  diharapkan walaupun biaya minimal namun dapat terakses di seluruh lapisan masyarakat khususnya kota Malang.
Program  tersebut  adalah  berupa  Program Panic  Button  on  Hand dengan  bantuan  teknologi  dan pelayanana  terhadap  masyarakat.  Adanya  aplikasi panic  button  on  hand dikarenakan  adanya  ke khawatiran aparat kepolisian tidak memiliki kekuatan dan kemampuan memadai dalam melaksanakan fungsi  dan  tugasnya  di  seluruh  wilayah  hukum  yang  menjadi  tanggungjawabnya  pada  waktu  yang bersamaan, sedangkan masyarakat apabila memerlukan bantuan Polisi masih harus datang secara fisik ke  kantor Polisi sehingga tidak tertutup kemungkinan  adanya  masyarakat yang tidak terlayani secara proporsional  terutama  apabila  masyarakat  dihadapkan  pada  situasi  yang  benar-benar  membutuhkan bantuan petugas kepolisian, sehingga dengan penggunakan android dinilai dapat sangat membantu.
Problematika  kamtibmas  di  wilayah  hukum  Polres  Kota  Malang  adalah  terkait  meningkatnya kejahatan di wilayah hukum Polsek Lowokwaru, dimana merupakan wilayah terdapat perguruan tinggi dan perumahan serta indekos mahasiswa. Kejahatan yang paling sering terjadi di  Kota Malang adalah pencurian  kendaraan bermotor.  Faktor apa yang berpengaruh terhadap perubahan sosial. Paling tidak terdapat enam faktor yang berpengaruh terhadap perubahan sosial; (1) penyebaran informasi, meliputi pengaruh dan mekanisme media dalam menyampaikan pesan-pesan ataupun gagasan (pemikiran); (2) modal, antara lain SDM ataupun modal finansial; (3) teknologi, suatu unsur dan sekaligus faktor yang cepat  berubah  sesusai  dengan  perkembangan  ilmu  pengetahuan;  (4)  ideologi  atau agama,  bagaimana agama  atau  ideologi  tertentu  berpengaruh  terhadap  proses  perubahan  sosial;  (5)  birokrasi,  terutama berkaitan  dengan  berbagai  kebijakan  pemerintahan  tertentu  dalam  membangun  kekuasaannya;  (6) agen  atau  aktor.  Hal  ini  secara  umum  termasuk  dalam  modal  SDM,  tetapi  secara  spesifik  yang dimaksudkan  adalah  inisiatif-inisiatif  individual  dalam  “mencari”  kehidupan  yang  lebih  baik.  Dalam kaitannya  dengan  perubahan  sosial  di  Kota  Malang  terkait  dengan  perkembangan  SDM,  ilmu pengetahuan dan teknologi. Ketiga hal tersebut yang menyebabkan dan memicu peningkatan kejahatan di Kota Malang.
Maka  bila  dikaitkan  antara  hasil  temuan  dengan  teori  yang  ada  maka  dapat  disimpulkan  manajemen pelayanan masyarakat berbasis IT pada Polres Malang Kota yang diukur menggunakan konsep POAC ( planning, organizing, controling, actuating ),  yaitu Planning:  Pada  program  pelayanan  berbasis  IT yang  ada  di  Polres  Malang  Kota  ini  sudah  hampir  5  tahun  berjalan.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  perencanaan  yang  dibuat  oleh  pimpinan  (Kapolres)  terdahulu  sudah  terimplementasi dengan baik pada perencanaan jangka menengahnya. Organizing: Pada kajian penelitian ini Panic Button on Hand (PBOH) sudah dalam  memiliki tatanan organisasi dalam naungan Polres Malang kota. Controling: Pada penerapan pelayanan Panic Button on Hand disediakan ruangan tersendiri di  Polres  Malang  Kota  dengan  tujuan  untuk  dapat  melayani  secara  optimal  kepada  kebutuhan kemanan  masyarakat.  Ruangan  pengendalian  pelayanan Panic  Button  on  Hand berada  di  ruang Makota  Command  Center  (MCC)  berdampingan  dengan  ruang  SPKT Polres  Malang  Kota  dalam satu pintu masuk utama terletat di sayap kanan bangunan induk Polres Malang Kota lantai dasar. Actuating:  Dalam  penerapan  manajemen  pelayanan  berbasis  IT  yaitu panic  button  on  hand fungsi actuating sudah  terlaksana.  Telihat  pada  terselesaikannya  kasus.  Oleh  karena  itu,  manajemen pelayanan masyarakat berbasis IT pada Polres Malang Kota, dimana diukur menggunakan konsep POAC  ( planning,  organizing,  controling,  actuating ),  pada  umumnya  pelayanan  kepada masyarakat sudah dilaksanakan dengan baik dengan fasilitas yang memadai, serta inovasi aplikasi yang terus disempurnakan dengan berbagai informasi mengenai Polres Malang Kota.
Sementara  itu  dalam  upaya  optimalisasi  manajemen  pelayanan  keamanan  masyarakat  di  bidang kamtibmas yang berbasis IT di Polres Malang Kota, dimana dibahas dengan konsep 4m ( man, money, material and method ). Man: Polres Malang Kota melakukan pelatihan untuk program panic button on hand yang biasa dilakukan sebanyak 3 kali  dalam setahun. Material: kebutuhan untuk operator panic button  on  hand sangat  dibutuhkan  seperti  alat  pelacak,  sehingga  manajemen  pelayanan  keamanan masayarakat  dapat  dilakukan  dengan  maksimal.  Hal  ini  untuk  menghindari  laporan  palsu.  Money: biaya untuk membangun program panic button on hand ini relatif tidak ada karena semua fasilitas sudah  tersedia.  Method:  metode  yang  digunakan  adalah  pelaporan  melalui  aplikasi  buatan  yang langsung  menyambungkan  pada  petugas  kepolisian.  Dalam  hal  ini,  pelayanan  dilaksanakan  oleh petugas  MCC  terintegrasi  dengan  seluruh  piket  fungsi  tingkat  Polres  dan  Polsek  jajaran,  secara struktural  di  bawah  kendali  Kabagops  dan  dalam  pelaksanaan  tugas  sehari-hari  dikoordinasikan  oleh Kasubbag  Dalops  dan  Pa  Siaga.  Sehingga,  upaya  optimalisasi  manajemen  pelayanan  keamanan masyarakat  di  bidang  kamtibmas  yang  berbasis  IT  dimana  dibahas  dengan  konsep  4m  ( man,  money, material and method ), dimana secara keseluruhan upaya optimalisasi lebih fokus pada pemberdayaan sumber daya manusia Polri dan masyarakat.

## Simpulan
Manajemen  pelayanan  masyarakat  berbasis  IT  pada  Polres  Malang  Kota,  dimana  yang  diukur menggunakan  konsep  POAC  ( planning,  organizing,  controling,  actuating ),  yaitu  Planning:  Pada program pelayanan berbasis IT yang ada di Polres Malang Kota ini sudah hampir 5 tahun berjalan. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  perencanaan  yang  dibuat  oleh  pimpinan  (Kapolres)  terdahulu sudah  terimplementasi  dengan  baik  pada  perencanaan  jangka  menengahnya.  Organizing:  Pada kajian  penelitian  ini Panic  Button  on  Hand (PBOH)  sudah  dalam  memiliki  tatanan  organisasi dalam naungan Polres Malang kota. Controling: Pada penerapan pelayanan Panic Button on Hand disediakan  ruangan  tersendiri  di  Polres  Malang  Kota  dengan  tujuan  untuk  dapat  melayani  secara optimal  kepada  kebutuhan  kemanan  masyarakat.  Ruangan  pengendalian  pelayanan Panic  Button on  Hand berada  di  ruang  Makota  Command  Center  (MCC)  berdampingan  dengan  ruang  SPKT Polres Malang Kota dalam satu pintu masuk utama terletat di sayap kanan bangunan induk Polres Malang  Kota  lantai  dasar.  Actuating:  Dalam  penerapan  manajemen  pelayanan  berbasis  IT  yaitu panic button on hand fungsi actuating sudah terlaksana. Telihat pada terselesaikannya kasus.
Upaya  optimalisasi  manajemen  pelayanan  keamanan  masyarakat  di  bidang  kamtibmas  yang  berbasis IT  dimana  dibahas  dengan  konsep  4M  ( man,  money,  material  and  method ).  Polres  Malang  Kota melakukan pelatihan untuk program panic button on hand yang biasa dilakukan sebanyak 3 kali dalam
setahun.  Material:  kebutuhan  untuk  operator panic  button  on  hand sangat  dibutuhkan  seperti  alat pelacak,  sehingga  manajemen  pelayanan  keamanan  masayarakat  dapat  dilakukan  dengan  maksimal. Hal ini untuk menghindari laporan palsu. Money: biaya untuk membangun program panic button on hand ini  relatif  tidak  ada  karena  semua  fasilitas  sudah  tersedia.  Method:  metode  yang  digunakan adalah  pelaporan  melalui  aplikasi  buatan  yang  langsung  menyambungkan  pada  petugas  kepolisian. Dalam  hal  ini,  pelayanan  dilaksanakan  oleh  petugas  MCC  terintegrasi  dengan  seluruh  piket  fungsi tingkat Polres dan Polsek jajaran, secara struktural di bawah kendali Kabagops dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dikoordinasikan oleh Kasubbag Dalops dan Pa Siaga.

## Daftar Pustaka
Arpan (2020) Analisis kinerja pelayanan publik pengurusan Surat Ijin Mengemudi berbasis teknologi informasi. Jurnal Sosiologi Dialektika 15 (1):16-25.
Bisri  MH  &  Asmoro  BT  (2019)  Etika  pelayanan  publik  di  Indonesia.  Journal  of  Governance Innovation 1 (1):59-76.
Fahlefi  Z,  Paranoan  D  &  Utomo  HS  (2014)  Penerapan  teknologi  informasi  bagi  pelaksanaan pelayanan  publik  (Studi  kasus  pada  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Samarinda. E-Journal Administrative Reform (4):996-1007.
Gaol JL (2008) Sistem Informasi Manajemen Pemahaman dan Aplikasi. Jakarta: PT Grasindo.
Hasjimzum  Y (2014) Model  demokrasi  dalam peningkatan kualitas pelayanan publik  (Studi otonomi daerah dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat pasca reformasi).  Jurnal Dinamika Hukum 14 (3):445-457.
Holle  ES  (2011)  Pelayanan  publik  melalui  electronic  government:  Upaya  meminimalisir  praktek maladministrasi dalam meningkatkan public service. Jurnal Sasi 17 (3):21-30.
Indrajit  RE  (2006)  Elektronic  Government:  Strategi  Pembangunan  dan  Pengembangan  Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta: ANDI.
Ismail  C  (2012)  Tantangan  Polri  dalam  pemeliharaan  Kamtibmas  pada  masyarakat  Demokrasi. Jakarta: Jurnal Srigunting.
Kamarmi  N  (2011)  Analisis  pelayanan  publik  terhadap  masyarakat  (Kasus  pelayanan  kesehatan  di Kabupaten Agam). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 2 (3):84-110.
Larasati  E  (2008)  Reformasi  pelayanan  publik  (public  services  reform)  dan  partisipasi  publik.
Dialogue: Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik 5 (2):254-267.
Laudon KC & Laudon JP (2007) Sistem Infornasi Manajemen Edisi ke-10. Jakarta: Salemba Empat. Moleong LJ (2014) Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Monica Z (2017) The impect of Unemployment in Indonesia. Dalam: kompasiana.com/zahramonicad.
Diakses: 17 Agustus 2019.
Mukarom Z (2015) Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia
Mustolih I (2019) Program polisi  mitra rukun  warga dalam  mewujudkan keamanan  dan  ketertiban  di Polres Kota Malang. Jurnal Sosiologi Dialektika 14 (1):52-58.
Prabowo TL & Irwansyah (2018) Media digital polisiku: Pelayanan publik Polri  kepada  masyarakat. Jurnal Studi Komunikasi 14 (3):539 – 546.
Purnomo HD (2019) Peran Tim Anti Bandit Satreskrim Polrestabes Surabaya dalam penanggulangan tindak pidana kejahatan jalanan. Jurnal Sosiologi Dialektika 14 (1):34-43.
Rahmalia S, Ariusni & Triani M (2019) Pengaruh tingkat pendidikan, pengangguran, dan kemiskinan terhadap kriminalitas di Indonesia. Jurnal Kajian Ekonomi & Pembangunan 1 (1):21-36.
Reza  F,  Rochmah  S  &  Siswidiyanto  (2013).  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  terhadap  - kepuasan  masyarakat (Studi tentang pelayanan perekaman  kartu tanda  elektronik  (e  – KTP) di Kota Depok. Jurnal Adaministrasi Publik 1 (5):980-990.
Sarkoni E (2019)  Aplikasi Go Sigap sebagai  wujud peningkatan pelayanan publik  yang lebih  mudah bagi masyarakat dengan berbasis teknologi informasi. Jurnal Sosiologi Dialektika 14 (2):84-94.
Sedarmayanti (2014) Manajemen Strategi. Bandung: Refika Aditama.
Siagian H (1993) Manajemen: Suatu Pengantar. Semarang: Satya Wacana. Solihin I (2012) Manajemen Strategik. Jakarta: Erlangga.
Sugiarti Y (2014) Kemiskinan sebagi salah satu penyebab timbulnya tindak kejahatan. Jendela Hukum 1 (1):1-10.
Tejo  GA  &  Machasin  (2015)  Pengaruh  kompetensi  dan  budaya  organisasi  terhadap  motivasi  kerja serta  dampaknya  terhadap  kinerja  Personel  Bidang  Humas  Polda  Riau.  Jurnal  Tepak Manajemen Bisnis 7 (3):437 – 454.
Terry GR & Franklin SG (1997) Principles of Management, New Delhi: AITBS Publication. Thamrin H (2013) Hukum Pelayanan Publik di Indonesia. Yogyakarta: Asakaja Presindo. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Widodo J (2001) Good Governance: Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia. Winarsih R (2006) Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.