## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 4, No. 2, Januari 2022 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang

## PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Survey Pengguna Produk Elektronik Samsung di Bintaro Exchange Tangerang Selatan)
Mukadi 1 , Udin Ahidin 2*
Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia mukadi26@gmail.com 1 , dosen00406@unpam.ac.id 2*
Manuskrip: November -2021; Ditinjau: Desember-2021; Diterima: Desember-2021;  Online: Januari -2022; Diterbitkan: Januari-2022

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  purna  jual  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  produk  elektronik  Samsung  di  Bintaro  Exchange  Tangerang Selatan.  Metode  yang  digunakan  adalah explanatory  research dengan  sampel  sebanyak  96 responden. Teknik analisis menggunakan analisis statistik dengan pengujian regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini variabel pelayanan purna jual diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,423 dengan kriteria baik. Variabel kepuasan konsumen diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,833 dengan kriteria baik. Pelayanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai persamaan regresi Y = 8,027 + 0,885X, dan  nilai  koefisien  korelasi  0,778  atau  memiliki  tingkat  hubungan  yang  kuat  dengan  nilai determinasi 60,5%. Uji  hipotesis diperoleh signifikansi 0,000 < 0,05.

## Kata Kunci: Pelayanan Purna Jual, Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of after-sales service on consumer satisfaction of users of Samsung electronic products at Bintaro Exchange, South Tangerang. The method used is explanatory research with a sample of 96 respondents. The analysis technique uses statistical analysis with regression, correlation, determination and hypothesis testing. The results of this research variable after sales service obtained an average score of 3,423 with good criteria. The  consumer  satisfaction  variable  obtained  an  average  score  of  3.833  with  good  criteria. After-sales service has a positive and significant effect on customer satisfaction with the value of the regression equation Y = 8.027 + 0.885X, and the value of the correlation coefficient is 0.778  or  has  a  strong  relationship  with  a  determination  value  of  60.5%.  Hypothesis  testing obtained a significance of 0.000 <0.05.

## Keywords: After Sales Service, Consumer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perkembangan industri di Indonesia cenderung berkembang  pesat  seiring dengan berkembangnya  teknologi.  Salah  satunya  adalah  dalam  industri  manufaktur  produk elektronik.  Industri  manufaktur  produk  elektronik  adalah  salah  satu  yang  mengalami perkembangan yang sangat signifikan.
Seiring  dengan  berkembangnya  kehidupan  dan  gaya  hidup  masyarakat menyebabkan  keberadaan  alat-alat  elektronik  seperti  televisi  (TV),  kulkas,  audio, vacuum  cleaner,  mesin  cuci,  home  theater  dan  pendingin  ruangan  (AC)  tidak  lagi menjadi barang mewah. Masyarakat mengalami perubahan sikap mengenai keberadaan dan  kebutuhan  alat-alat  elektronik.  Masyarakat  kelas  atas,  menengah  maupun  bawah telah  mampu  memiliki  alat-alat  elektronik  tersebut  dengan  harga  yang  sesuai  dengan income atau pendapatan masing-masing.
Terdapat berbagai macam merek alat-alat elektronik yang beredar di Indonesia di antaranya  Sharp,  LG,  Toshiba,  Panasonic,  Polytron,  Samsung,  Denpoo,  dan  lain sebagainya. Menurut Hasan (2014:202), merek dimaknai sebagai kombinasi dari sebuah nama, tanda, simbol, atau desain untuk mengindentifikasi barang dan jasa dari satu usaha atau kelompok usaha yang dikembangkan menjadi merek dagang dan membedakan diri dari  pesaing  menciptakan  pengaruh  dan  menghasilkan  nilai  bagi  perusahaan,  tetapi banyak menyebut dengan  sebagai desain, warna,  gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut Handi Irawan, CEO Frontier Consulting Group dan juga Penggagas Top Brand Award dalam majalah Marketing, ada tiga aspek untuk bisa membangun merek yang  sukses.  Pertama,  merek  haruslah  dibangun  melalui  quality  before  price,  artinya menciptakan  kualitas  terlebih  dahulu  ketimbang  harga.  Para  pemenang  Top  Brand umumnya  memiliki  harga  lebih  premium,  namun  konsumen  justru  lebih  menyukai memilih  atau  menggunakan  merek-merek  pemenang  Top  Brand.  Hal  tersebut  karena umumnya  merek-merek  pemenang  Top  Brand  concern  terhadap  kualitas,  sehingga mereka bisa dipersepsi sebagai merek yang berkualitas.
Aspek kedua adalan innovation before cost. Handi Irawan menyampaikan bahwa perusahaan yang mengedepankan inovasi sebelum biaya menjalankan aspek kesuksesan Top  Brand  yang  kedua.  Perusahaan-perusaan  ini  melakukan  perbaikan  berkelanjutan, diferensisasi  dan  inovasi  produk  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  demi pencapaian  efektivitas,  bukan  sekedar  mengjar  efisiensi.  Lalu,  aspek  ketiga  adalah engagement  before  sales.  Handi  Irawan  menegaskan  bahwa  perusahaan-perusahaan pemilik Top Brand mengutamakan fokus untuk membangun keterlekatan merek dengan konsumen  serta  hubungan  yang  erat  demi  meraih  loyalitas.  Strategi  penjualan  produk didasarkan  pada  upaya  membangun  customer  engagement  serta  brand  loyalty,  bukan yang lain.
Samsung  merupakan  merek  yang  produknya  paling  banyak  digunakan  oleh masyarakat. Samsung Electronics adalah perusahaan yang merancang dan memproduksi TV, perangkat rumah tangga, dan perangkat telekomunikasi.
Dapat  menjaga  kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek, perusahaan  harus  melakukan  pelayanan  terhadap  konsumen,  baik  setelah  penjualan maupun  saat  pembelian  produk.  Pelayanan  tersebut  dikenal  sebagai  pelayanan  purna jual. Layanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya  dan  dapat  diberikan  dalam  bentuk  konsultasi  lanjutan  atau  garansi  berupa pergantian barang (suku cadang) yang rusak, dan reparasi. Peranan layanan purna jual bertujuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  standar  dan  kualitas  yang  baik  untuk
meningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Dalam  melakukan  layanan  purna  perusahaan harus  mengetahui  apa  sebenarnya  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  karena  konsumen akan puas terhadap produk yang dibeli serta layanan dan hubungan yang baik dari pihak perusahaan,  dan  mendorong  kesetiaan,  loyalitas  konsumen  terhadap  produk  dan perusahaannya.  Sebaik  apapun  produk  yang  dijual  oleh  perusahaan,  jika  layanan  dari perusahaan tidak dapat memuaskan konsumen, maka konsumen dengan mudah berpaling dari dari produk dan perusahaan lain.
Menurut  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:180),  kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut Hasan (2014:89), kepuasan konsumen merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal  dalam  teori  dan  aplikasi  pemasaran,  kepuasan  konsumen  menjadi  salah  satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih  laba  di  masa  yang  akan  datang,  menjadi  pemicu  upaya  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  maka  penulis  tertarik  melakukan  penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Produk Elektronik Samsung di Bintaro Exchange Tangerang Selatan”.

## B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pelayanan purna jual pada PT. Gemilang di Jakarta ?.
2. Bagaimana kepuasan konsumen pada PT. Gemilang di Jakarta ?.
3. Adakah pengaruh antara pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Gemilang di Jakarta ?.

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kondisi pelayanan purna jual pada PT. Gemilang di Jakarta.
2. Untuk mengetahui kondisi kepuasan konsumen pada PT. Gemilang di Jakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Gemilang di Jakarta.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Pelayanan Purna Jual
Menurut  Kotler  (2017:508  )  menyatakan  “Layanan  purna  jual  juga  dapat  berarti jasa  yang  diberikan  oleh  produsen  kepada  konsumennya  setelah  transaksi  penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya”.

## 2. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2019:138), “Kepuasan merupakan perasaan seseorang akan  kesenangan  atau  kekecewaan  setelah  membandingkan  kinerja  suatu  produk  yang dirasakan dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen puas”.

## III. METODE PENELITIAN

## 1. Populasi
Yang  dijadikan  sebagai  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang berjumlah 96 responden PT. Gemilang di Jakarta

## 2. Sampel
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sampel jenuh, dimana semua  anggota  populasi  dijadikan  sebagai  sampel.  Dengan  demikian  sampel  dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 96 responden.

## 3. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  asosiatif,  dimana  tujuannya  adalah  untuk mengetahui atau mencari keterhubungan antara variabel independen terhadap variabel dependennya
4. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data digunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier  sederhana,  analisis  koefisien  korelasi,  analisis  koefisien  determinasi  dan pengujian hipotesis.

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada pengujian ini digunakan untuk mengetahui skor minimum dan maksimum skor tertinggi, ratting score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Pelayanan Purna Jual (X) 96 28 44 34.23 3.740 Kepuasan Konsumen (Y) 96 29 49 38.33 4.259 Valid N (listwise) 96 Pelayanan  purna  jual  diperoleh varians minimum  sebesar  28  dan varians maximum 44 dengan ratting score sebesar 3,423 dengan standar deviasi 3,740 Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju. Kepuasan konsumen  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians  maximum 49  dengan ratting  score sebesar  3,833  dengan  standar  deviasi  4,259.  Skor  ini  termasuk  pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Analisis Kuantitatif
Pada analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 8.027 2.543 3.156 .002 Pelayanan Purna Jual (X) .885 .074 .778 11.987 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh persamaan regresi Y = 8,027 + 0,885X. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar 8,027 diartikan jika pelayanan purna jual tidak ada, maka telah terdapat nilai kepuasan konsumen sebesar 8,027 point.
2) Koefisien  regresi  pelayanan  purna  jual  sebesar  0,885,  angka  ini  positif  artinya setiap ada peningkatan pelayanan purna jual sebesar 0,885 point maka kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,885 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Adapun  hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen.
Correlations b Pelayanan Purna Jual (X) Kepuasan Konsumen (Y) Pelayanan Purna Jual (X)  Pearson Correlation 1 .778 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan Konsumen (Y) Pearson Correlation .778 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=96
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,778  artinya pelayanan purna jual memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya persentase pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Pelayanan Purna Jual Terhadap
Kepuasan Konsumen. Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778 a .605 .600 2.693 a. Predictors: (Constant), Pelayanan Purna jual (X)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi sebesar  0,605 artinya  pelayanan  purna  jual  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  60,5% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 39,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dilakukan penelitian.

## d. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  hipotesis mana  yang  diterima.  Rumusan  hipotesis:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Konsumen. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 8.027 2.543 3.156 .002 Pelayanan Purna jual (X) .885 .074 .778 11.987 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau  (11,987  >  1,984),  dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan atara pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
1. Kondisi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Purna Jual
Berdasarkan jawaban responden, variabel pelayanan purna jual diperoleh ratting score sebesar 3,423 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
2. Kondisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan jawaban responden, variabel kepuasan konsumen diperoleh ratting score sebesar 3,833 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 3. Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan  purna  jual  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen dengan  persamaan  regresi  Y  =  8,027  +  0,885X,  nilai  korelasi  sebesar  0,778  atau memiliki hubungan yang kuat dengan kontribusi  pengaruh sebesar  60,5%. Pengujian hipotesis  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel  atau  (11,987  >  1,984).  Dengan  demikian hipotesis yang diajukan bahwa terdapat berpengaruh signifikan antara pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen diterima.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Variabel pelayanan purna jual diperoleh ratting score sebesar 3,423 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
b. Variabel kepuasan konsumen diperoleh ratting score sebesar 3,833 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
c. Pelayanan  purna  jual  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan persamaan  regresi  Y  =  8,027  +  0,885X,  nilai  korelasi  sebesar  0,778  atau  kuat  dan kontribusi  pengaruh  sebesar  60,5%  sedangkan  sisanya  sebesar  39,5%  dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,987 > 1,984).

## 2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Samsung merupakan  sebagai salah satu produsen yang juga memberikan pelayanan yang terbaik  bagi  para  konsumen.  Beberapa produk elektronik  Samsung yang harus memberikan keunggulan dari segi layanan purna jual dibandingkan dengan produk lain sehingga  membuat  para  konsumen  merasa  puas  dengan  layanan  terbaik  yang diberikan oleh Samsung.
b. Samsung dapat meningkatkan Garansi dan Suku Cadang karena kedua layanan purna jual  dan  mempertahankan  kepuasan  konsumen.  Perusahaan  Samsung  dapat mempertahankan  dan  meningkatkan  Reparasi  yang  berpengaruh  besar  terhadap Kepuasan Konsumen.
c. Bagi  peneliti  selanjutnya,  dapat  memberikan  tambahan  yang  bersifat  positif  dan bermanfaat  bagi  penelitian  tentang  pengaruh  layanan  purna  jual  terhadap  kepuasan konsumen  yang  terdiri  dari  tiga  variabel  bebas  ialah  Garansi,  Reparasi,  dan  Suku Cadang.  Memberikan  tambahan  teori  yang  memperkuat  dan  mendukung  yang berkaitan dengan layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen,  yang khususnya
berkaitan  dengan  Garansi,  Reparasi,  dan  Suku  Cadang.  Hasil  penelitian  ini  dapat dipakai  sebagai  acuan bagi peneliti selanjutnya  untuk melakukan penelitian dengan mempertimbangkan variabel- variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Algifari. (2015). Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: BPFE.
Arikunto,  Suharsimi  (2014).  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta: Rineka Cipta.
Bashu  Swastha  dan  T.  Handoko  (2015)  Manajemen  Pemasaran  Moderen,  Yogyakarta: BPFE.
Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta. Buchari Alma. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Bilson  Simamora  (2016)  Panduan  Riset  Prilaku  Konsumen,  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka.
Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation. Jakarta: Edisi tiga. Andi. Freddy Rangkuti (2016) Strategi Promosi Yang Kreatif, Edisi Pertama, Cetakan  Pertama Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Imam  Ghozali  (2017).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Istijanto (2014). Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Kharis,  Ismu  Fadli  (2011).  Studi  Mengenai  Impulse  Buying  dalam  Penjualan  Online. Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro
Kotler dan Amstrong (2017), Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedua Belas”. Jilid Satu. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi (2016) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 4, Jakarta: Salemba Empat. Philip Kotler (2017) Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat Belas, Jakarta: PT. Indeks.
Phipil Kotler dan Kevin Keller (2017) Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Jakarta: Erlangga.
Rao,  Purba,  (2012).  Measuring  Consumer  Perceptions  Through  Factor  Analysis.  The Asian.
Santoso,  Singgih  (2015).  Menguasai  Statistik  Multivariat.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sudjana (2014). Metode Statistika, Bandung: Tarsido.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Administrasi : dilengkapi dengan Metode   R & D.
Bandung: Alfabeta.