The  Influence  Of  Trust  And  Perceived  Risk  On  Repurchase  Intention  Mediated  By Customer  Satisfaction  Study  On  Skincare  Product  Customers  In  The  Shopee Marketplace
Pengaruh Trust  Dan  Perceived  Risk  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Dimediasi  Oleh Kepuasan Pelanggan Studi Pada Pelanggan Produk Skincare Di Marketplace Shopee
Dwi Gita Kirana 1* , Robertus Basiya 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Stikubank Semarang 1,2 gitadwi112gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  to  analyze  the  effect  ot  trust  and  perceived  risk  on  repurchase  intention mediated by customer satisfaction. Respindents of this study were 100 customer of skincare products in the Shopee marketplace. The sampling technique used purposive sampling, then analyzed using multiple linear  regression.  The  result  of  this  study  indicate  that  trust  and  perceived  risk  have  a  positive  and significant effect on customer satisfaction and repurchase intention. Meanwhile, customer satisfaction has no  significant  effect  on  repurchase  intention.  Customer  satisfaction  mediates  trust  on  repurchase intention. Meanwhile, customer satisfaction does not mediate perceived risk on repurchase intention. Keywords: Trust, Perceived Risk, Customer Satisfaction, Repurchase Intention

## ABSTRAK
Studi  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh trust dan perceived  risk terhadap  minat  beli  ulang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Responden  penelitian  ini  adalah  pelanggan  produk skincare di marketplace Shopee  yang  berjumlah  100  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan Purposive sampling, kemudian dianalisis denga menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa trust dan perceived risk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Kepuasan pelanggan memediasi trust terhadap minat beli ulang. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak memediasi perceived risk terhadap minat beli ulang. Kata Kunci : Trust, Perceived Risk, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang

## 1. Pendahuluan
Internet  telah  berkembang  pesat  di  zaman  sekarang  ini.  Semua  yang  serba online memudahkan  manusia  dalam  melakukan  segala  hal.  Salah  satunya  adalah  belanja online . Belanja online dilakukan  masyarakat  melalui marketplace. Dengan  berbelanja  secara online, masyarakat tidak perlu lagi keluar rumah untuk mendapatkan barang yang mereka inginkan. Adanya kemudahan ini membuat sebagian besar kalangan masyarakat enggan untuk berbelanja secara offline. Salah  satu marketplace yang  sedang  ramai  dikunjungi  masyarakat  adalah marketplace Shopee . Shopee meraih peringkat tertinggi diantara beberapa marketplace lain. Hal ini dapat dibuktikan dengan data yang diunggah di databoks. Dimana, pada kuartal satu, dua, dan  tiga  Shopee  dikunjungi  lebih  dari  150  juta  kunjungan.  Berbagai  produk  diperdagangkan didalamnya. Mulai dari fashion , skincare , homeliving , dan berbagai macam produk lainnya.
Sumber: databoks.com Adanya angka yang cukup tinggi dalam penjualan skincare di marketplace , tidak terlepas dari  faktor trust dari  para  pelanggan.  Kepercayaan  merupakan  kesediaan  pelanggan  yang memercayai suatu produk/ jasa dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa produk/ jasa tersebut  memberikan  hasil  positif  (Sari  et  al.,  2023). Trust adalah  pengetahuan  konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya (Sari et al., 2023). Ketika konsumen sudah percaya pada suatu produk/ jasa, akan menimbulkan rasa puas terhadap produk/ jasa tersebut. Sehingga, akan muncul niat membeli kembali produk/ jasa yang telah ia percaya.
Sumber : databoks.com
Adanya  kemudahan  dalam  mengakses  internet,  membuat skincare juga  diperjual belikan melalui marketplace , termasuk Shopee. Banyaknya masyarakat yang melakukan belanja online, membuat beberapa kategori produk terjual cukup banyak melalui marketplace. Salah satunya produk skincare. Volume penjualan produk skincare di marketplace menunjukkan angka yang tinggi dibandingkan penjualan ditempat lain. Hal ini dapat dibuktikan dari databoks yang menunjukkan  bahwa  66% skincare terjual  di marketplace. Adanya  angka  yang  cukup  tinggi dalam penjualan skincare di marketplace , tidak terlepas dari faktor trust dari para pelanggan. Kepercayaan  merupakan  kesediaan  pelanggan  yang  memercayai  suatu  produk/  jasa  dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa produk/ jasa tersebut memberikan hasil positif (Sari et al., 2023). Ketika konsumen sudah percaya pada suatu produk/ jasa, akan menimbulkan rasa puas terhadap produk/ jasa tersebut. Sehingga, akan muncul niat membeli kembali produk/ jasa yang telah ia percaya.
Hampir  semua  penjual skincare menjanjikan  dengan  penggunaan skincare akan membuat wajah menjadi lebih sehat dan cerah. Adanya ketertarikan calon konsumen dengan apa  yang penjual janjikan, membuat calon konsumen  memikirkan kembali antara apa yang dijanjikan oleh penjual dan membayangkan risiko yang akan dialami jika menggunakan produk skincare tersebut. Karena setiap wajah ada yang cocok dan tidak cocok. Sering kali ada beberapa ketakutan untuk beberapa orang yang belum pernah mencoba satu produk skincare. Karena berhubungan dengan wajah, pastinya beberapa pihak ada yang langsung percaya dan ada yang memikirkan kembali kira-kira risiko apa yang akan dialami jika menggunakan skincare tersebut. Perceived risk dapat dimaknai sebagai ketidakpastian dari beberapa kemungkinan yang akan  terjadi  akibat  keputusan  pembelian  yang  dilakukan. Perceived  risk adalah  persepsi konsumen terhadap ketidakpastian dan konsekuensi negatif dari suatu pembelian yang mana
akan berdampak pada minat beli ulang yang mengacu pada tingkat kepercayaan yang dirasakan oleh konsumen untuk membeli produk/ jasa. Hal ini bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan dan  dampaknya  terhadap  minat  beli  ulang.  Kepuasan  pelanggan  terjadi  ketika  pelanggan memiliki pengalaman positif dan tak terlupakan serta kinerja produk/ jasa tersebut memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa pelanggan puas dengan  produk/ jasa yang ia beli. Ketika pelanggan merasa puas maka akan berdampak pada meningkatnya minat beli ulang. Minat beli ulang dapat tercapai ketika terjadi hubungan baik antara  penjual  dan  konsumen,  juga  terciptanya  nilai  yang  berkelanjutan  dan  adanya peningkatan kepuasan pelanggan (Islam et al., 2022).
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED RISK TERHADAP MINAT BELI ULANG DIMEDIASI OLEH  KEPUASAN  PELANGGAN  (Studi  Pada  Pelanggan  Produk Skincare di Marketplace Shopee)”

## 2. Tinjauan Pustaka
Trust Trust adalah  kepercayaan  pihak  tertentu  terhadap  pihak  yang  lain  dalam  melakukan hubungan  transaksi  berdasarkan  suatu  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercayainya  tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007). Trust adalah pemikiran setiap individu dalam melakukan hubungan kerjasama dengan pihak tertentu. Sehingga,  akan  terbentuk  hubungan  kerjasama  yang  baik  dalam  jangka  waktu  yang  panjang (Assiddiq,  2021).  Menurut  Putri  &  Sudiksa  (2018)  indikator trust terdiri  dari kredibilitas, keandalan penjual, kepedulian, keamanan, kerahasiaan, citra penjual, dan kejujuran penjual.

## Perceived risk
Perceived  risk didefinisikan  sebagai  suatu  hambatan  dalam  mempercayakan  suatu produk dikarenakan faktor kejadian masa lalu dan informasi negatif dari mulut ke mulut yang akan  menyebabkan  ketidakpercayaan  pada  suatu  produk  (Mada  et  al.,  2021).  Sehingga, pelanggan memiliki keyakinan bahwa mereka akan mendapat hasil yang tidak menguntungkan dan tidak dapat diprediksi ketika membeli, terlebih lagi jika pembelian secara online (Yuniarti et al.,  2022).  Menurut  Masoud  (2013)  terdapat  beberapa  indikator perceived  risk ,  yaitu  risiko finansial, risiko produk, risiko waktu, risiko pengiriman, dan risiko sosial.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berarti rasa seperti bahagia ataupun berkecil hati seseorang yang bisa dialami sesudah  memadukan  antara  kesannya  kepada  hasil  atau  kinerja  suatu  produk  dengan harapannya. Perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Sari et al.,  2023).  Ketika  harapan  konsumen  terlampaui,  terpenuhi,  atau  tidak  terpenuhi,  maka konsumen dikatakan puas terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan (Chandra Budiman & Kurniawati, 2023). Menurut Islam et al (2022) terdapat beberapa indikator kepuasan pelanggan, yaitu perasaan senang, terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk, tidak komplain, dan puas secara keseluruhan.

## Minat beli ulang
Minat  beli  ulang  adalah  motif  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  produk/  jasa tertentu  yang  telah  ia  gunakan  sebelumnya  yang  didasari  pada  adanya  kepuasan  setelah menggunakan  produk/  jasa  tersebut.  Niat  beli  ulang  merupakan  bagian  dari  kepuasan pelanggan, berdasarkan sikap yang menguntungkan dari pelaku usaha tertentu. Niat beli ulang merupakan salah satu faktor penting untuk mencapai kesuksesan dan profitabilitas pengusaha.
(Sudirman et al., 2022). Menurut Schiffman, L. G. & Wisenblit (2019) ada beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli ulang, yaitu adaptation, interactivi, nurturing, commitment, network, assortment,  transaction  ease,  engagement,  loyalty,  inertia, dan trust. Menurut    Islam  et  al., (2022)  terdapat  beberapa  indikator  minat  beli  ulang,  yaitu  minat  transaksional,  minat referensial, minat preferensial, dan minat eksploratif.

## Perumusan Hipotesis
Mengacu  pada  hubungan  antar  variabel  penelitian  yang  sudah  dijelaskan,  maka kerangka pikir penelitian ini menggambarkan dua variabel independen yaitu trust dan perceived risk , variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan, serta satu variabel dependen yaitu minat beli ulang. Maka, kerangka pemikiran yang digunakan sebagai berikut:

## Gambar 3. Kerangka Pemikiran
H1: Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan H2 : Perceived Risk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan H3 : Trust berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang H4 : Perceived Risk berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang H5 : Kepuasan Pelanggan memediasi Trust terhadap Minat Beli Ulang H6 : Kepuasan Pelanggan memediasi Perceived Risk terhadap Minat Beli Ulang H7 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang

## 3. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah  penelitian  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang mengumpulkan data berupa angka atau data kualitatif yang diangkakan  (Rifai,  2011).  Penelitian  ini  dilakukan  pada  konsumen  produk skincare pada marketplace Shopee.
Populasi adalah keseluruhan sumber data atau subjek penelitian atau sumber-sumber yang  menjadi  tempat  akan  diperoleh  data  (Rifai,  2011).  Jenis  populasi  dalam  penelitian  ini adalah populasi terbatas, yaitu populasi yang memiliki sumber data yang jelas batas-batasnya secara  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  produk skincare pada marketplace Shopee.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling sebagai  teknik  pengambilan  sampel. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dari sejumlah populasi berdasarkan ciri-ciri atau  sifat  tertentu  dari  populasi  dengan  kriteria  Berusia  17  tahun  keatas.,  Pernah  membeli produk skincare di  Shopee  minimal  2x,  Pernah  menggunakan  dan    merasakan  manfaat  dari produk skincare tersebut.  Dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Metode pengambilan  data  adalah  cara  yang  digunakan  peneliti  untuk  mengumpulkan  data  yang diperlukan untuk memecahkan masalah penelitian (Rifai, 2011). Teknik pengumpulan data yang digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  kuesioner.  Dalam  penggunaan kuesioner,  pengukuran  responden  menggunakan  Skala Likert.  Skala  likert adalah  skala  yang umum  digunakan  dalam  kuesioner  dan  skala  yang  paling  banyak  digunakan  dalam  riset
beberapa survei. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5, 1 berarti sangat tidak setuju, dan 5 berarti sangat setuju

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Nilai  KMO  dari  masing-masing  variabel  penelitian  ≥  0,5  yang  berarti  sampel  yang dibutuhkan  telah  terpenuhi.  Selain  itu,  nilai  komponen  matrik  dari  masing-masing  indikator sudah menunjukkan nilai ≥ 0,4 sehingga seluruh indikator dapat dikatakan valid dan layak untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian.

## Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Indikator Alpha Standar Keterangan Trust (X1) 0.800 7 >0.70 Reliabel Perceived Risk (X2) 0.827 5 >0.70 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y1) 0.844 4 >0.70 Reliabel Minat Beli Ulang (Y2) 0.838 4 >0.70 Reliabel Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui bahwa variabel Trust (X1) sebesar 0.800, variabel
Perceived Risk (X2)  sebesar  0.827,  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y1)  sebesar  0.844,  variabel
Variabel KMO Indikator Loading Factor Keterangan Trust (X1) 0,868 X1.1 0.771 Valid X1.2 0.88 Valid X1.3 0.876 Valid X1.4 0.852 Valid X1.5 0.801 Valid X1.6 0.882 Valid X1.7 0.883 Valid Perceived Risk (X2) 0,897 X2.1 0.92 Valid X2.2 0.92 Valid X2.3 0.92 Valid X2.4 0.901 Valid X2.5 0.871 Valid Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,841 Y1.1 0.946 Valid Y1.2 0.927 Valid Y1.3 0.877 Valid Y1.4 0.917 Valid Minat Beli Ulang (Y2) 0,825 Y2.1 0.929 Valid Y2.2 0.896 Valid Y2.3 0.937 Valid Y2.4 0.773 Valid
minat beli ulang (Y2) 0.838 yang mana nilai tersebut > 0.70 sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk variabel Trust (X1), Perceived Risk (X2), variabel Kepuasan Pelanggan (Y1), dan minat beli ulang (Y2) dinyatakan reliabel atau konsisten
Uji Fit Model
Tabel  3. Hasil Uji Fit Model 1
Berdasarkan Tabel 3 diatas, menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0.000 dan nilai F sebesar 27.273. Dari nilai tersebut, dapat dikatakan bahwa variabel trust dan perceived risk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R-Square sebesar 0.347 atau 34,7 % merupakan besarnya pengaruh variabel trust dan variabel perceived risk terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 65,3% merupakan pengaruh lain dari variabel di luar penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Uji Fit Model 2
Berdasarkan Tabel 4 diatas, menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0.000 dan nilai F sebesar 22.993 Dari nilai tersebut, dapat dikatakan bahwa variabel trust , perceived risk, dan kepuasan  pelanggan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Nilai Adjusted R-Square sebesar 0.485 atau 48.5 % merupakan besarnya pengaruh variabel trust , variabel perceived risk, dan variabel kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang, sedangkan 51.5% merupakan pengaruh lain dari variabel di luar penelitian ini.
Uji Normalitas
Tabel 5. Uji Normalitas Model 1 Unstandardized Residual N 36 Normal Parameters a,b Mean 0 Std. Devia- tion 1.44644766 Most Extreme Differences Absolute 0.146 Positive 0.082 Negative -0.146 Kolmogorov-Smirnov Z 0.146 Asymp. Sig. (2-tailed) .052 c
Berdasarkan  Tabel 5, menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0.288 yang mana hasil tersebut lebih besar dari nilai signifikansi alpha 0.05. oleh karena itu, nilai residual ini telah terdistribusi normal.
Tabel 6. Uji Normalitas Model 2
Model Variabel Uji Model F Hitung Sig Adjust R 2 1 Trust 27.273 0.000 b 0.347 Perceived Risk Model Variabel Uji Model F Hitung Sig Adjust R 2 2 Trust 27.273 0.000 b 0.347 Perceived Risk
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  Tabel 6, menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0. 060 yang mana hasil tersebut lebih besar dari nilai signifikansi alpha 0.05. oleh karena itu, nilai residual ini telah terdistribusi normal
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda Model 1
Tabel 7. Analisis Regresi Linier Berganda Model 1 Model Standarized Coefficient Beta t Sig Trust 0.288 3.162 0.002 Perceived Risk 0.413 4.538 0.000
Berdasarkan Tabel 7 diatas, dapat diketahui model persamaan regresi linier berganda di bawah ini:
Y= 0.288X1 + 0.413X2 + е
Model persamaan regresi linier berganda menunjukan hubungan secara parsial antar variabel  dependen  dan  variabel  independen,  maka  kesimpulannya Trust (X1)  berpengaruh (positif)  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berarti  jika  variabel trust (X1)  meningkat  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Perceived risk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Berarti jika variabel perceived risk (X2) meningkat dapat menurunkan nilai kepuasan pelanggan.
Analisis Regresi Linier Berganda Model 1
Tabel 8. Analisis Regresi Linier Berganda Model 1 Model Standarized Coefficient Beta t Sig Trust (X1) 0.184 2.012 0.048 Perceived Risk (X2) 0.544 5.671 0.000 Kepuasan Pelanggan (Y1) 0.165 1.720 0.090
Berdasarkan Tabel 8 diatas, dapat diketahui model persamaan regresi linier berganda dibawah ini :
Y= 0,184X1 + 0,544X2 + 0,165Y1 + е Model persamaan regresi linier berganda menunjukkan hubungan secara parsial antar variabel  dependen  dan  independen,  maka  kesimpulannya Variabel trust berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang. Berarti jika variabel trust (X1) mengalami peningkatan maka dapat meningkatkan  minat  beli  ulang  pada  produk skincare yang  dijual  di marketplace Shopee. Perceived risk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Berarti jika variabel perceived risk (X2) mengalami penurunan maka dapat meningkatkan minat beli ulang pada produk tersebut. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang.  Berarti  jika  variabel
N 71 Normal Parameters a,b Mean 0.00000 Std. Deviation 0.33420584 Most Extreme Differences Absolute 0.157 Positive 0.144 Negative -0.157 Kolmogorov-Smirnov Z 1.375 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.060
kepuasan pelanggan (Y1) mengalami peningkatan maka dapat meningkatkan minat beli ulang pada produk tersebut.

## Uji Hipotesis
Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Variabel Trust (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pada  Tabel  7  dapat  diketahui  bahwa  variabel trust memiliki nilai koefisien beta sebesar 3.162 dan nilai signifikansi 0.002 kurang dari 0.05. Maka, hipotesis  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa trust secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel Perceived Risk ( X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada Tabel 7, dapat diketahui bahwa variabel perceived risk memiliki  nilai  koefisien  beta  sebesar  4.538  dan  nilai  signifikansi  0.000  kurang  dari  0.05. Maka, hipotesis diterima. Dapat disimpulkan bahwa perceived risk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel Trust (X1) Terhadap Minat Beli Ulang (Y2) Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa variabel trust memiliki nilai koefisien beta 2.012 dan nilai signifikansi 0.000 kurang dari  0.05. Maka, hipotesis diterima. Dapat disimpulkan bahwa trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
Variabel Perceived Risk ( X2) Terhadap Minat Beli Ulang (Y2 ) Berdasarkan  Tabel  8  dapat  diketahui  bahwa  variabel perceived risk memiliki  nilai koefisien beta 5.671 dan nilai signifikansi 0.000 kurang dari 0.05. Maka, hipotesis diterima. Dapat disimpulkan  bahwa perceived  risk secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat beli ulang
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Minat Beli Ulang (Y2)
Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien beta sebesar 0.165 dan nilai signifikasni 0.090 lebih dari 0.05. Maka, dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli ulang
Uji Pengaruh Variabel Mediasi ( Sobel Test )
Variabel Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Trust Terhadap Minat Beli Ulang
Gambar 4. Hasil Nilai Sobel Tes
Berdasarkan Gambar 1 dapat diketahui bahwa nilai Sobel Test sebesar 2.70364213 lebih besar dari 1.96 maka hipotesis diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh trust terhadap  minat beli ulang.
Variabel Kepuasan Pelanggan Memediasi Perceived Risk Terhadap Minat Beli Ulang
Gambar 5.  Hasil Nilai Sobel Tes
Berdasarkan  Gambar  4.4  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Sobel  Test  sebesar  0.15342483 kurang dari 1.96 maka hipotesis ditolak. Dapat disimpulkan bahwa  kepuasan pelanggan ldak memediasi pengaruh perceived risk terhadap  minat beli ulang.

## Pembahasan
Variabel Trust Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelilan, variabel trust berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dalam  hal  ini trust merupakan  kepercayaan  yang  berdampak  baik  bagi kepuasan pelanggan karena terciptanya kepuasan pelanggan salah satu faktornya adalah dari adanya  kepercayaan  yang  lnggi  dari  pelanggan  terhadap  penjual.  Adanya  kepercayaan  yang lnggi ini disebabkan karena beberapa faktor, yaitu kredibilitas, keandalan penjual, kepedulian, keamanan,  kerahasiaan,  citra  penjual,  dan  kejujuran  penjual.  Diantara  faktor-faktor  tadi, terdapat kepercayaan peling lnggi yaitu pada faktor citra penjual. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian  besar  responden  akan  merasa  puas  jika  membeli  produk skincare di marketplace Shopee dengan penjual yang memiliki reputasi yang baik. Adapun kepercayaan yang nilainya masih  rendah  yaitu  pada  faktor  kredibilitas.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  sebagian  besar responden merasakan bahwa penjual skincare di marketplace Shopee dapat dipercaya namun ldak semua penjual dapat dipercaya. Hasil dari penelilan ini sejalan dengan penelilan yang dilakukan oleh Sari et al., (2023), Sonia & Devi, (2018), dan Yolandari & Kusumadewi, (2018) yang menyatakan bahwa trust berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel Perceived Risk Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelilan, variabel perceived risk berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap kepuasan pelanggan. Yang mana, semakin rendah nilai perceived risk maka semakin lnggi rasa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Persepsi responden terhadap perceived risk, sebagian besar responden menyatakan setuju kelka mereka berbelanja skincare di marketplace Shopee  kekhawalran  atau  keldakpaslan  yang  mereka  rasakan  ldak  terlalu  lnggi.  Hal  ini disebabkan  oleh  beberapa  faktor,  yaitu  risiko  ﬁnansial,  risiko  produk,  risiko  waktu,    risiko pengiriman,  dan  risiko  sosial.  Sebagian  besar  responden  yang  merasa  kekhawalrannya  ldak
terlalu lnggi ditunjukkan pada indikator pertama, yaitu risiko ﬁnansial. Hal ini mengindikasikan bahwa kelka mereka membeli produk skincare di marketplace Shopee ldak akan dikenai biaya tambahan.  Sementara  itu,  sebagian  besar  responden  merasa  kekhawalran  mereka  lnggi terhadap risiko produk. Hal ini dikhawalrkan kelka produk yang mereka beli ldak dapat dicoba dan dirasakan sebelum mereka membali produk skincare di marketplace Shopee. Hasil penelilan ini  sesuai  dengan  hasil  penelilan  yang  dilakukan  oleh  oleh  (Dwi  Cahyaningrum  et  al.,  2022) menunjukkan  bahwa perceived  risk berpengaruh  posilf  dan  signiﬁkan  terhadap customer saGsfacGon.
Variabel Trust Berpengaruh Positif Terhadap Minat Beli Ulang
Berdasarkan hasil penelilan, variabel trust berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap minat beli ulang. Semakin lnggi kepercayaan yang dirasakan pelanggan, maka semakin lnggi pula niat membeli kembali pelanggan pada produk yang sama. Selain itu, dengan adanya keper- cayaan  dari  pelanggan  lama  akan  meningkatkan  pembelian  bagi  pelanggan-pelanggan  baru. Trust berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap kepuasan pelanggan disebabkan karena be- berapa  hal,  yaitu  kredibilitas,  keandalan  penjual,  kepedulian,  keamanan,  kerahasiaan,  citra penjual, dan kejujuran penjual. Melalui beberapa faktor tersebut, penjual produk skincare di marketplace Shopee mampu meningkatkan lngkat kepercayaan pelanggan. Hasil penelilan ini juga sejalan dengan penelilan terdahulu yang dilakukan oleh (Sonia & Devi, 2018) dan (Yolandari & Kusumadewi, 2018) menunjukkan bahwa trust berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap repurchase intenGon.
Variabel Kepuasan Pelanggan Memediasi Trust Terhadap Minat Beli Ulang Berdasarkan hasil dari uji sobel dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi trust terhadap minat beli ulang. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk bisa memperkuat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya minat beli ulang. Pengaruh tersebut berasal dari beberapa faktor, diantaranya adalah lngkat trust yang lnggi akan membuat perasaan aman dan nyaman bagi pelanggan. Hal ini akan membuat pelang- gan merasa lebih puas dengan pengalaman pembelian mereka. Kemudian rekomendasi posilf. Pelanggan yang merasa puas dengan pembelian skincare di marketplace Shopee akan mereko- mendasikan  produk  tersebut  kepada  orang  lain,  sesuai  dengan  pernyataan  dalam  kuesioner bagian minat beli ulang pada indikator kedua. Sebagian besar responden menyatakan setuju untuk  merekomendasikan  produk skincare yang  mereka  beli  di marketplace Shopee.  Hal  ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan diantara calon pelanggan baru dan meningkatkan minat beli ulang. Hasil penelilan ini sejalan dengan penelilan yang dilakukan oleh Yolandari & Kusumadewi, (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara posilf dan signiﬁkan pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang.
Variabel Perceived Risk Terhadap Minat Beli Ulang Berdasarkan hasil penelilan, variabel perceived risk berpengaruh posilf dan signiﬁkan terhadap minat beli ulang. Semakin rendah keldakpaslan yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin lnggi niat untuk membeli produk tersebut. Dalam hal ini, kekhawalran pelanggan yang rendah akan meningkatkan rasa nyaman dan puas pelanggan. Berdasarkan persepsi responden, sebagian  besar  responden  menyatakan  bahwa  mereka  ldak  terlalu  merasa  khawalr  dengan produk skincare yang mereka beli di marketplace Shopee. Hal ini membuat sebagian besar re- sponden  selalu  ingin  membeli  ulang  produk  skincare  yang  ada  di  marketplace  Shopee.  Hasil penelilan ini sejalan dengan penelilan yang dilakukan oleh Maliki et al., (2019) dan Fikri et al., (2019)  menunjukkan  bahwa Perceived  risk berpengaruh  posilf  dan  signiﬁkan  terhadap repurchase intenGon.
Variabel Kepuasan Pelanggan Tidak Memediasi Perceived Risk Terhadap Minat Beli Ulang Berdasarkan  hasil  Uji  Sobel  yang  dilakukan  dalam  penelilan  ini,  kepuasan  pelanggan ldak  memediasi perceived risk terhadap  minat  beli  ulang.  Berdasarkan  persepsi  responden, sebagian besar responden ldak merasakan adanya lngkat kekhawalran/ keldakpaslan dalam melakukan pembelian skincare di marketplace Shopee. Kepuasan pelanggan ldak memediasi perceived risk terhadap  minat  beli  ulang  karena perceived risk yang  rendah  lebih  banyak dipengaruhi  adanya  kepercayaan  yang  lnggi  dari  pelanggan.    Dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  ldak  memediasi perceived risk terhadap  minat  beli  ulang.  Berbanding terbalik dengan penelilan terdahulu yang dilakukan oleh Wulansari & Sri Suprapl, (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi perceived risk secara posilf.

## Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang
Berdasarkan  hasil  penelilan,  kepuasan  pelanggan ldak  berpengaruh  terhadap  minat beli ulang. Hal ini dikarenakan pengaruh yang lnggi diluar model. Sebagian besar responden menyatakan  melakukan  pembelian  produk skincare di marketplace Shopee  sebanyak  satu sampai  dua  kali.  Hal  ini  dikarenakan  sebagian  besar  responden  merupakan  mahasiswa  dan karyawan  swasta.  Dimana,  mereka  membeli  sesuai  kebutuhan  dan  preferensi  masing-masing individu  dengan budget terbatas.  Tingginya  lngkat  kepuasan  pelanggan  disebabkan  karena lngginya  lngkat  kepercayaan  pelanggan  dan  rendahnya  kekhawalran/  keldakpaslan  yang dirasakan oleh pelanggan. Para penjual skincare di marketplace Shopee perlu memperhalkan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi niat beli ulang pelanggan skincare , diantaranya adalah perasaan  senang,  terpenuhinya  harapan  pelanggan  setelah  membeli  produk,  ldak  komplain, dan puas secara keseluruhan.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, pertanyaan penelitian, analisis data, analisis statistika dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  pelanggan  pada  produk skincare yang  dijual  di marketplace Shopee maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan pada produk tersebut
2. Variabel percevied risk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini  di  karenakan  semakin  rendah  tingkat  kekhawatiran  yang  dirasakan  pelanggan  dalam melakukan pembelian produk skincare di marketplace Shopee maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan para pelanggan
3. Variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Semakin tinggi kepercayaan pelanggan pada produk skincare di marketplace Shopee maka semakin tinggi pula  minat  beli  ulang  pelanggan  untuk  membeli  produk  yang  sama  yang  mereka  beli sebelumya.
4. Variabel  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasisasi  variabel trust terhadap  minat  beli ulang. Kepuasan pelanggan mampu mendukung pengaruh variabel trust terhadap minat beli ulang.
5. Variabel perceived risk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Karena semakin rendah tingkat kekhawatiran/ ketidakpastian yang di rasakan pelanggan skincare di marketplace Shopee akan berdampak pada meningkatnya minat beli ulang
6. Variabel  kepuasan  pelanggan  tidak  memediasi perceived risk terhadap  minat  beli  ulang. Kepuasan pelanggan tidak mendukung pengaruh perceived risk terhadap minat beli ulang.
7. Variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Assiddiq,  A.  A.  (2021).  Pengaruh  Kepercayaan,Kemudahan  Dan  Kulitas  Informasi  Terhadap  Keputusan Pembelian. Elibrary Unikom , 2001 . https://elibrary.unikom.ac.id/id/eprint/4987/8/UNIKOM_ALIF AKBAR A_BAB II.pdf
Chandra Budiman, M., & Kurniawati, M. (2023). Analysis of the Influence of Service Quality and Perceived Risk Based on Type of Consumer on Consumer Satisfaction and its Impact on Repurchase Intentions of  Kebomas  NPK  Fertilizer  After  Centralization  at  PT  Petrokimia  Gresik. Journal  of  Economics, Finance and Management Studies , 06 (09), 4270–4279. https://doi.org/10.47191/jefms/v6-i9-14
Dwi Cahyaningrum, Y. A., Pramesti, P., & Rahayu, F. (2022). Meningkatkan Consumer Satisfaction Melalui Utilitarian Value, Technicality, Dan Perceived Risk Terhadap Penggunaan Mobile Payment. Jurnal Ekonomi Trisakti , 2 (2), 529–540. https://doi.org/10.25105/jet.v2i2.14316 Fikri,  A.,  Nurmalina,  R.,  Najib,  M.,  &  Simanjuntak,  M.  (2019).  The  Effect  of  Reputation  on  Online Repurchase  Intention  of  Fruits/Vegetables  in  Indonesia  With  Emotional  and  Perceived  Risk  as Antecedent: Based on The Stimulus-Organism-Response Model. Jurnal Manajemen Dan Agribisnis , 16 (2), 111–122. https://doi.org/10.17358/jma.16.2.111 Islam, U., Agung, S., Ekonomi, F., & Studi, P. (2022). Skripsi .
Mada, A. La, Hidayanti, I., & Yusuf, I. S. H. (2021). Efek Green Perceived Value dan Risk terhadap Green Repurchase Intention: Green Trust sebagai Pemediasi pada Pengguna Pertalite di Kota Ternate.
INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 4 (3), 326–345.
https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i3.187
Masoud,  E.  Y.  (2013).  The  effect  of  perceived  risk  on  online  shopping  in  jordan. European  Journal  of Business and Management, 5 (6), 76–78. Produk, P. K., Tokopedia, D. I., Pada, S., & Jember, D. I. K. (n.d.). Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember Jember Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember Jember .
Rifai, A. (2011). Pengantar Metodologi Penelitian. In Antasari Press . Rofiq,  A.  (2007). Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi  Pelanggan  E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). universitas brawijaya, malang. Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt.  Bank  Sulselbar. Jurnal  Manajemen , 2 (2),  119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329
Schiffman, L. G. & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior, 12th ed, Global Edition . Sonia, P., & Devi, C. (2018). PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH ONLINE TRUST TERHADAP  REPURCHASE  INTENTION  (  Studi  pada  Konsumen  Florist  Online  di  Kota  Denpasar  ) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Teknologi yang semakin maju dalam . 7 (6), 2856–2886.
Sudirman, M. M., Aisjah, S., & Rohman, F. (2022). Anteseden dari niat beli ulang di pasar e-commerce Indonesia yang dimediasi oleh peran kepercayaan . 2021 .
Wulansari, C., & Sri Suprapti, N. (2015). Efek Mediasi Kepuasan Dalam Hubungan Antara Persepsi Risiko Dengan  Kepercayaan  Produk  Kosmetik  Hijau  Merek  the  Face  Shop. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 4 (4), 255065.
Yolandari,  N.  L.  D.,  &  Kusumadewi,  N.  M.  W.  (2018).  PENGARUH  PENGALAMAN  PELANGGAN  DAN KEPERCAYAAN  TERHADAP  NIAT  BELI  ULANG  SECARA  ONLINE  MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (10), 5343. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p06
Yuniarti,  F.,  R.  Arief,  H.,  Meydia,  H.,  &  Yevis,  M.  O.  (2022).  Online  retailers’  ethics  and  its  effect  on repurchase intention: The mediating role of perceived risk. Cogent Business and Management ,
9 (1), 1–22. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2051691