Volume 1 No 2 Tahun 2020 Halaman 97-113
The Role Of Primary Service On Community Satisfaction In The Office Of Prabumulih Timur District

## Peranan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Prabumulih Timur
Imelda Fera Wati 1 , Susianti 2 , Ajabar 3 , Herlina 4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Prabumulih 1,2,3,4
Imeldaferawati4@gmail.com 1 , sy40062@gmail.com 2 , ajabarholan@gmail.com 3 , herlinaprabu123456@gmail.com 4
Received : September 2020, Revised : October 2020, Accepted : November 2020

## ABSTRAK
Pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah untuk dilakukan, apabila keterampilan dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan dengan baik maka instansi yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar berupa kepuasan masyarakat. Pemberian pelayanan prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan masyarakat oleh pihak aparat instansi dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima ( service excellence) seperti  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  tanggung  jawab,  dan  kenyamanan.  Tujuan penelitian ini pengaruh Peranan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Prabumulih Timur. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskritif  yang di bantu dengan metode  kuantitatif.  jumlah  sampel  dengan  populasi  tidak  diketahui  jumlahnya  sebesar  96,04  ≈  96 (dibulatkan). Oleh  karena  itu, jumlah  sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 96 orang. Dari hasil analisis regresi maka diperoleh nilai standar error of the estimated sebesar 0,6823. Hal ini menunjukkan bahwa  banyaknya  kesalahan  dalam  memprediksi  tingkat  keterampilan  kerja  dapat  ditentukan  sebesar 68,23%. Nilai Adjusted R square adalah sebesar 0.870 hal ini berarti 87,0% dari variasi variabel dependen kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Timur Kota Prabumulih dapat dijelaskan oleh variabel independen pelayanan  prima,  sedangkan  sisanya  sebesar  0,13  atau  13  %  dijelaskan  oleh  Variabel-variabel  lain  diluar variabel selain pelatihan. Maka hipotesis dapat di jelaskan memiliki pengaruh signifikan dan positif dengan Nilai Adjusted R square adalah sebesar 0.870 (87,0%) hal ini menunjukan variabel pelayanan prima  mampu menjelaskan sebesar  87,0% variasi dari variabel kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Pelayanan Prima dan Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
Excellent service is not an easy job to do, if the skills in providing services can be done well then the agency concerned  will  be  able  to  achieve  great  benefits  in  the  form  of  community  satisfaction.  The  provision  of excellent service as an effort to achieve community satisfaction by the agency apparatus can be guided by service excellence variables such as ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, and comfort. The  purpose  of  this  study  is  to  influence  the  role  of  excellent  service  on  community  satisfaction  in  East Prabumulih  District.  The  research  design  used  in  this  study  is  descriptive  analysis  assisted  by  quantitative methods. the number of samples with an unknown population is 96.04 96 (rounded up). Therefore, the number of samples used in this study was 96 people. From the results of the regression analysis, the standard error of the estimated value is 0.6823. This shows that the number of errors in predicting the level of work skills can be determined at 68.23%. The value of Adjusted R square is 0.870, this means that 87.0% of the variation in the dependent variable of community satisfaction at the East District Office of Prabumulih City can be explained by  the  independent  variable  of  excellent  service,  while  the  remaining  0.13  or  13%  is  explained  by  other variables outside variables other than training. Then the hypothesis can be explained to have a significant and positive influence with the Adjusted R square value of 0.870 (87.0%) this shows the excellent service variable is able to explain 87.0% of the variation of the community satisfaction variable.
Keywords : Excellent Service and Community Satisfaction

## 1. Pendahuluan
Pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah untuk dilakukan, apabila keterampilan dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan dengan baik maka instansi yang bersangkutan akan dapat  meraih  manfaat  yang  besar  berupa  kepuasan  masyarakat.  Pemberian  pelayanan  prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan masyarakat oleh pihak aparat instansi dapat berpedoman pada  variabel  pelayanan  prima  ( service excellence) seperti  kemampuan,  sikap,  penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, dan kenyamanan.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  aparat  pemerintah  dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar  masyarakat,  kinerjanya  belum  seperti  yang  diharapkan.  Pegawai  kantor  Kecamatan Prabumulih Timur masih belum dapat bekerja atau memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Pernyataan ini dapat dilihat dari kinerja petugas pelayanan yang kurang baik. Masih terdapat petugas pelayanan yang tidak disiplin berkaitan dengan aspek ketepatan waktu, baik jam kerja maupun jam pelayanan kepada masyarakat. Jam kerja Kantor Kecamatan Prabumulih Timur dimulai pada pukul 08:00-16:00 WIB,namun pada pukul 15:00 WIB Kantor Kecamatan sudah terlihat sepi tidak ada petugas pelayanan yang berada di Kantor Kecamatan Prabumulih Timur. Masih ada petugas pelayanan yang hadir di atas pukul 08:00 WIB. Selain itu, masih ada petugas pelayanan yang kurang bersemangat dan kurang ramah ketika melayani masyarakat. Pernyataan tersebut sesuai dengan  pengamatan  pada  saat  praobservasi,  ada  salah  seorang  masyarakat  di  Kecamatan Prabumulih  Timur  yang  hendak  minta  legalisir  namun  petugas  pelayanan  tidak  langsung menyambut orang tersebut sehingga orang tersebut terlihat kebingungan dan setelah beberapa saat petugas pelayanan baru bertanya mengenai keperluan masyarakat tersebut dengan sikap yang kurang  ramah.  Minimnya  sarana  berupa  tempat  parkir  pengguna  layanan  di  Kantor  Kecamatan Prabumulih Timur.
Adanya  pengaduan  atau  keluhan  dari  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik,  seperti prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang  berbelit-belit.  Masyarakat  masih  menganggap prosedur  pelayanan  terlalu  rumit  sehingga  sulit  dipahami  dan  dilaksanakan.  Fakta  yang  terjadi, masih  banyak  masyarakat  yang  tidak  membawa  berkas  persyaratan  secara  lengkap  dikarenakan kurangnya  kejelasan  dari  pihak  Kantor  Kecamatan  Prabumulih  Timur.  Kurangnya  kejelasan  dari pihak Kantor Kecamatan Prabumulih Timur menimbulkan keluhan dari masyarakat. Pihak aparat Kecamatan Prabumulih Timur dapat menampung pengaduan dan keluhan masyarakat secara baik. Informasi ini didukung dengan belum adanya kotak saran atau lembar pengaduan yang seharusnya ada di Kantor Kecamatan   Prabumulih  Timur. Masyarakat  hanya menyapaikan kritik dan saran kepada sesama masyarakat  yang  hendak mengurus berkas dan tidak disampaikan kepada sesama masyarakat yang hendak mengurus berkas dan tidak disampaikan secara langsung kepada pihak Kecamatan Prabumulih Timur.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  dalam  (kamus  bahasa  Indonesia,  1996)  berasal  dari  kata  layan  yang  berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa apa yang diperlukan seseorang, sedangkan kata pelayanan mempunyai arti perihal atau cara melayani.
Menurut (Moenir, 1998) "Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aitifitas orang lain yang langsung". Kemudian menurut Eko Supriyanto dan (Sri Sugiyanti, 2001) pelayanag adalah upaya  untuk  membantu  menyiapkan,  atau  mengurus  keperluan  orang  lain.  Belum  jelas  apabila beluin  ada  yang  memuat  tentang  proses  itu  sendiri,  untuk  menerangkan  lebih  lanjut  mengenai
proses itu sendiri menurut (Fred Luthans, 2003) : "any action which is performed by management to achieve organizational objective". Disini pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Menurut Kurniawan, yang dikutip oleh (Lijan Poltak Sinambela, 2013), “Pelayanan  publik diartikan  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang ditetapkan”.

## Pelayanan Prima Publik
Tingkat  kepuasan  seorang  masyarakat dapat dilihat dari nilai produk/ jasa yang diberikan oleh organisasi. Nilai tersebut ditentukan oleh faktor pelayanan prima. (Soewarso Hardjosoedarmo,  2014)  mendefinisikan  “kualitas  sebagai  karakteristik  sesuatu  yang  memenuhi kebutuhan masyarakat”.
Selanjutnya  menurut  Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman  dikutip  oleh  (Rambat  Lupiyoadi, 2001), terdapat lima dimensi pelayanan prima, yaitu :
a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayann yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan  perlatan  yang  dipergunakan,  serta  penampilan pegawainya.
b. Reability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan masyarakat yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  tanpa  kesalahan,  sikap  yang empatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan)  yaitu  suatu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayananyang cepat ( resposif ) dan tepat kepda masyarakat dengan penyampaian informasi yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan prima.
d. Assurance (jaminan  dan  kepastian)  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan para  pegawai  perusaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  masyarakat  perusahaan. Terdiri  pada  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi  ( communication ),  kredibilitas ( credibility ), keamanan ( security ), kompetisi ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ).
e. Empathy (empati/perhatian)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  infividual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelnggan  dengan  beruupaya  memahami  keinginan konsumen.

## Kepuasan masyarakat
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah   tingkat   perasaan   seseorang   setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2013). Sedangkan Tse dan Wilton dalam (Lupiyoado, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat adalah respon masyarakat terhadap   evaluasi   ketidaksesuaian   ( disconfirmation )   yang   dirasakan   antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  (Wilkie, 2011) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  respons  masyarakat  terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2012).

## Penelitian yang Relevan
Riska  Wirawan  pada  tahun  2012   dengan  judul  penelitian  “Kualitas Pelayanan Di Kantor  Kecamatan  Bener  Kabupaten  Purworejo”.  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian deskriptif  kualitatif.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  prima  umum  di  Kantor Kecamatan  Bener  Kabupaten  Purworejo  sudah  berjalan  sesuai  dengan  peraturan  Perundang- undangan.  Meskipun  dalam  pelaksanaannya  masih  terdapat  hambatan  yang  mempengaruhi jalannya proses pelayanan. Keandalan pegawai yang bekerja di Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo  masih  memiliki  kekurangan  dalam  penguasaan  alat-alat  kerja,  selanjutnya  sarana prasarana  yaitu  ketersedian  fasilitas,  perlengkapan  di  Kantor  Kecamatan  Bener  Kabupaten Purworejo  belum  tercukupi  dengan  baik,  kemudian  keterbatasan  sumber  daya  manusia, menyebabkan pelayanan yang dilakukan kurang efektif dan letak geografis, yang berada di daerah pegunungan menyebabkan masyarakat sulit mengakses ke bagian pelayanan karena keterbatasan sarana  transportasi.  Di  sisi  lain  ada  hal  pendorong  pelayanan  yang  berupa  jaminan  pelayanan dengan etika moral yang baik, kejelasan peraturan untuk pelaksanaan pelayanan, kerjasama dan komunikasi  yang  lancar  antar  unit-unit,  serta  reward  bagi  pegawai  yang  berprestasi  agar  selalu termotivasi  dalam  bekerja  memberikan  pelayanan.  Penelitian  ini  memiliki  persamaan  dengan penelitian  penulis  yaitu  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Namun  memiliki perbedaan dalam hal indikator penelitian.
Maslachatus Shofi M. pada tahun 2013 dengan judul penelitian “Persepsi Siswa Tentang Pelayanan prima Perpustakaan Di Sekolah Menengah Kejuruan BOPKRI 1 Yogyakarta”. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  pelayanan  prima  perpustakaan  di  SMK  BOPKRI  1  Yogyakarta  secara  keseluruhan  masuk dalam kategori cukup baik dengan skor 40%. Pelayanan prima perpuskakaan berdasarkan Standar Pelayanan dapat diuraikan dalam setiap indikator sebagai berikut: 1) kualitas prosedur pelayanan perpustakaan masuk dalam kategori sangat baik 44%, 2) kualitas waktu penyelesaian pelayanan masuk  dalam  kategori  baik  dengan  skor  sebesar  57%,  3)  kualitas  produk  layanan  masuk  dalam kategori cukup baik dengan skor 39%, 4) kualitas sarana dan prasarana perpustakaan masuk dalam kategori  kurang  baik  dengan  skor  sebesar  40%,  dan  kualitas  kompetensi  petugas  perpustakaan masuk dalam kategori cukup baik dengan skor sebesar 44%. Penelitian ini memiliki persamaan yaitu terkait indikator penelitian yang digunakan. Selain itu, penelitian ini juga memiliki perbedaan yaitu terkait pendekatan pada desain penelitiannya. Pendekatan penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif sedangkan penelitian penulis menggunakan penelitian deskriptif kualitatif.
Bondan Prihantoro pada tahun 2015 dengan judul penelitian “Pelayanan Prima Di Kantor Sekretariat  Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  (BPAD)  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1) pelaksanaan  pelayanan  prima  di  Kantor  Sekretariat  BPAD  DIY  dapat  diketahui  dari  8  standar prosedur pelayanan publik yaitu (a) kesederhanaan, dari segi teknis berjalan lancar namun dari segi prosedural belum berjalan; (b) kejelasan, pegawai sudah menjelaskan prosedur kepada tamu secara jelas; (c) kepastian waktu, pegawai dalam memberikan kepastian sering tidak sesuai dan molor; (d) akurasi,  prinsip  akurasi  yaitu  tepat  sasaran  dan  akurat  sudah  terpenuhi;  (e)  kelengkapan  sarana prasarana, kusi tamu masih kurang dan tidak ada area parkir; (f) keamanan, pegawai sudah berusaha mencapai  tujuan  dengan  memberikan  rasa  aman  kepada  tamu;  (g)  kemudahan  akses,  gedung berada di pusat kota sehingga mudah diakses dan ditemukan; (h) kenyamanan, masyarakat masih merasa kurang nyaman dengan fasilitas yang diberikan. (2) Faktor kendala dan faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Sekretariat BPAD DIY, yaitu (a) kendala yang dihadapi pertama, Sarana  prasarana  penunjang  kurang memadai. Kedua, pegawai khusus penerima tamu
tidak ada. Ketiga, kedisiplinan tamu mengikuti peraturan kurang. (b) Faktor pendukung, pertama, secara periodik mendapat bantuan siswa dan mahasiswa yang melaksanakan PKL. Kedua, fasilitas sarana  prasarana  utama  yang  memadai.  Penelitian  ini  memiliki  persamaan  dengan  penelitian penulis yaitu penelitian deskriptif kualitatif. Perbedaannya terletak pada indikator penelitian dan tempat penelitian yang dilakukan.

## Kerangka Pikir
Penjelasan  alur  kerangka  pikir  penelitian  ini  diharapkan  bahwa  penerapan  pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Prabumulih Timur dapat diwujudkan agar pelayanan dapat berjalan  optimal.Kantor  Kecamatan  Kecamatan  Prabumulih  Timur  perlu  mengimplementasikan pelayanan prima yaitu dengan menyelenggarakan kegiatan pemerintahan sesuai dengan standar pelayanan prima prima. Kerangka pikir dapat diilustrasikan melalui

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Keterangan: Pengaruh Secara Parsial

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  suatu  pernyataan  yang  bersifat  sementara  atau  dugaan  saja, (Muhammad, 2018). Berdasarkan rumusan masalah yang dipaparkan, maka penulis mengajukan dugaan sementara yaitu:
Diduga terdapat pengaruh  pelayanan prima  secara parsial terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Prabumulih Timur.

## 2. Metode Penelitian

## Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskritif  yang di bantu dengan metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode penelitian berupa angka- angka serta penelitian ini menganalisisnya menggunakan program  SPSS.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Penulis  memilih  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  masyarakat  yang  pernah berurusan/mendapat  pelayanan  di  Kecamatan  Prabumulih  Timur  Kota  Prabumulih,  Sedangkan populasi terjangkaunya adalah populasi yang telah homogen  yaitu  Kecamatan Prabumulih Timur Kota Prabumulih.

## Penentuan Jumlah Sampel
Menurut  (Sugiyono,  2011),  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan metode jenis Accidental Sampling Method yaitu teknik pengambilan sampel secara sembarang  (kapanpun  dan  dimanapun  menemukan)  asal  memenuhi  syarat  sebagai  sampel  dari populasi tertentu. Dalam hal ini penelitian dilakukan masyarakat pada Kecamatan Prabumulih Timur
Pelayanan Prima
(X)
Kepuasan Masyarakat
(Y)
Kota Prabumulih. yang sedang melakukan urusan. Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah masyarakat  yang kebetulan ditemui pada saat melakukan kepentingan pada Kecamatan Prabumulih Timur Kota Prabumulih.
Ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  menurut  Roscoe,  yaitu  adalah  antara  30 hingga 500 (Sugiyono, 2008: 129). Besarnya jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung dengan rumus yang dikemukakan oleh Paul Leedy (Arikunto, 2010:179), yaitu:
n = ! " # $ % (P)(1 − P)
Keterangan :
n : Ukuran Sampel Z : Standar score untuk kepercayaan yang dipilih (1,96) e : Sampling eror (0,1) P
: Proporsi harus dalam populasi (0,5)
Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah :
n = ! " # $ % (P)(1 − P)
n = ! +,-. /,+ $ % (0,5)(1 − 0,5) n = (19,6) % (0,5)(0,5) n = (384,16)(0,5)(0,5) n = 96,04

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data dilakukan teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Metode Angket atau Kuesioner
Metode   ini   sering   disebut   dengan   metode   kuesioner,   yaitu suatu  daftar pertanyaan yang diberikan pada orang lain dengan maksud orang tersebut bersedia memberikan respon sesuai dengan permintaan peneliti.
2. Metode Observasi
Metode  observasi  adalah  mengadakan  pengamatan  secara  langsung  pada  karyawan    yang dijadikan responden kemudian melakukan pencatatan data yang dilakukan.
3. Metode Dokumentasi atau Studi Pustaka
Metode  ini  merupakan  metode  bantu  yang  digunakan  untuk  memperoleh  data-data menyangkut  informasi.  Metode  yang  digunakan  merupakan  metode  pengumpulan  data mengenai suatu hal yang pernah terjadi dan didokumentasikan. Metode ini juga digunakan untuk memperoleh data tentang depenelitian daerah penelitian yaitu di kantor Kecamatan Prabumulih Timur Kota Prabumulih
4. Metode Wawancara atau Interview
Wawancara  atau  interview  adalah  unutk   serangkaian  wawancara  yang dimaksudkan untuk melengkapi kuesioner atau jawaban yang kurang terarah, sehingga dari wawancara ini diharapkan dapat diperoleh keterangan lebih lanjut dari pihak yang bersangkutan.

## Prosedur Pengolahan Data
Supaya  data  yang  telah dikumpul dapat bermanfaat, maka data harus diolah sesuai dengan prosedur  penelitian  dan  dianalisis  sehingga  dapat  digunakan  untuk  menginterprestasikan,  dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
Adapun  metode  pengolahannya adalah sebagai berikut :
1) Editing (Pengeditan)
Memilih   atau   mengambil   data   yang   perlu   dan  membuang  data   yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.
2) Coding (Pemberian Kode)
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.
3) Scoring (Pemberian Skor)
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka- angka  kuantitatif  yang  diperlukan  dalam  penghitungan  hipotesa.  Atau  mengubah  data  yang bersifat  kualitatif  ke  dalam  bentuk  kuantitatif.  Dalam  penghitungan  scoring  digunakan  skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut: (Sudiyono, 2011)
Tabel 1. Skala Pengukuran Variabel SKOR KETERANGAN 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 2 Tidak Setuju (TS) 3 Netral (N) 4 Setuju (S) 5 Sangat Setuju (SS)
Sumber : Sudiyono, (2009:87)

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  adalah  alat  pada  waktu peneliti menggunakan data suatu    metode pengumpulan    data  (Suharsimi   Arikunto   2011),   dalam penelitian ini instrumen yang digunakan berupa angket (kuesioner) yang berisikan  pertanyaan yang akan di jawab oleh responden.
Pengujian terhadap hasil kuesioner digunakan analisis-analisis sebagai berikut:

## Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2012). Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan angka kritis dalam tabel korelasi, untuk menguji koefisien korelasi ini digunakan taraf sifnifikansi 5% dan jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,227, jika korelasi (r) lebih besar dari 0,227 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah   indeks   yang   menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun dan Effendi, 2012). Uji reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang valid, dimana butir-butir yang valid diperoleh melalui uji validitas. Tehnik yang  digunakan  untuk  uji  reliabilitas  adalah  tehnik Alpha  Cronbach .  Uji  reliabilitas  instrumen menggunakan pengujian dengan taraf signifikansi 5%, jika r alpha > 0,6 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dimana apabila nilai koefisien Alpha Cronbach > 0,6  maka  item  tersebut
reliabel. Sedangkan  apabila nilai koefisien Alpha Cronbach < 0,6 maka item tersebut tidak reliabel. Penghitungan dengan menggunakan komputer program SPSS.

## Metode Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
Dengan  memperhatikan  karakteristik  variabel  yang  akan  diuji,  maka  uji  statistik  yang digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi untuk ketiga variabel tersebut. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui jenis hubungan antar variabel-variabel yang diteliti (Sudjana,  2011), sedangkan análisis  korelasi digunakan  untuk  mengetahui  derajat  hubungan antar  variabel yang  diteliti  (Sugiono, 2012).   Adapun  langkah-langkahnya adalah  sebagai berikut:

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dipergunakan  untuk  menguji  apakah  sampel  yang  digunakan  memiliki distribusi normal maupun tidak. Regresi linier dalam asumsi ini ditunjukan oleh nilai error (E) yang berdistribusi  nornal.  Regresi  yang  baik  adalah  regresi  yang  regresi  yang  mempunyai  distribusi normal atau mendekati normal maka layak dilakukan untuk pengujian secara statistik. Pengujian normalitas data menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam SPSS. Singgih Santoso (2012:393)  dasar  pengambilan  keputusan  didasarkan  pada  probabilitas  ( Assymtotic  Significance ) yaitu:
1. Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah normal 2. Jika probabilitas <0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal.

## Analisis Korelasi (R)
Analisis  korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  variabel    bebas    dengan    suatu variabel  terikat. Koefisien korelasi menunjukkan besarnya hubungan yang terjadi antara varibel bebas terhadap variabel terikat. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebalikanya nilai semakin mendekati 0, maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 2. Koefisien korelasi Korelasi Hubungan 0,000 – 0,199 Sangat Rendah 0,200 – 0,399 Rendah 0,400 – 0,599 Sedang 0,600 – 0,799 Kuat 0,800 – 1,000 Sangat kuat

## Sugiyono dalam Duwi Priyatno, 2013:142

## Uji Heteroskedastisitas
Gejala Heteroskedastisitas menyebabkan kesalahan pengganggu tidak sama untuk semua nilai variabel bebas. Dalam analisis ini, pengujian heteroskedastisitas berguna untuk mengetahui apakah semua variabel bebas mempunyai varian kesalahan pengganggu yang sama dalam model diatas.  Menurut (Setiaji,  2009)  pengujian  ada  tidaknya  heterokedastisitas  bisa  dilakukan  dengan berbagai macam

## Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

## Analisis Regresi Sederhana
Analisis ini digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi apakah ada hubungan yang kuat  antara  variabel  terikat  (Y)  kepuasan  masyarakat,  dan  pelayanan  prima  (X)  maka  dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono 2016) formula untuk regresi sederhana adalah sebagai berikut:
Y = a + bX + e
Dimana: Y         : Kepuasan Masyarakat a
: Nilai konstanta X : Pelayanan Prima b : Koefisien regresi X e
: Standard error of the estimate

## Uji Hipotesis Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  secara  individu  variabel  independen mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen  dengan  asumsi  variabel independen lainnya konstan.
Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha dietrima.

## Koefisien Determinasi (Uji R2)
Uji koefisien determinasi (Uji R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan  baik dalam  analisa  regresi  dimana  hal  yang  ditunjukkan  oleh  besarnya  koefisien  determinasi  (Uji  R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (Uji R2) nol variable independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi (Uji R2) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variable bebas. Dan uji ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh proporsi variasi dependen (Setiaji, 2012: 29).

## 3. Hasil Dan Pembahasan

## Hasil Analisis Data
Untuk mengetahui bahwa instrument dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya maka diperlukan pengujian data. Pengujian data yang digunakan meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk melakukan uji  validitas dan reliabilitas, penulis menggunakan program SPSS For Windows . Variabel yang diuji adalah variabel bebas (Independen) yaitu pelayanan prima  dan  variabel dependen kepuasan masyarakat .

## Hasil Uji Validitas
Pengujian   validitas   dilakukan   dengan   menggunakan   metode   analisis korelasi. Perhitungan  dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai signifikansi yang berada dibawah 0,05 menunjukan sebagai item yang valid.
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 78.04 32.335 .541 .830 P2 78.19 31.964 .616 .830 P3 78.04 31.030 .747 .824 P4 78.20 31.655 .508 .830 P5 78.07 31.942 .481 .828 P6 78.16 30.765 .591 .824 P7 78.07 31.921 .643 .830 P8 78.19 32.722 .417 .837 P9 78.04 31.577 .410 .826 P10 77.83 29.825 .717 .812 P11 78.05 31.418 .488 .825 P12 77.86 30.981 .667 .820 P13 78.06 31.322 .424 .824 P14 78.19 31.122 .568 .822 P15 78.06 30.291 .732 .819 P16 78.08 30.919 .306 .825 P17 78.06 30.438 .348 .819 P18 77.94 31.912 .366 .824 P19 77.97 30.936 .377 .821 P20 77.85 29.936 .669 .814 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2020 Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Masyarakat (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KP1 37.14 13.171 .486 .861 KP2 37.29 12.967 .540 .857 KP3 37.14 11.739 .761 .837 KP4 37.21 12.630 .582 .853 KP5 37.18 12.168 .714 .842 KP6 37.04 14.082 .416 .865 KP7 37.11 13.492 .410 .867 KP8 36.95 12.092 .732 .840 KP9 37.14 12.834 .572 .854 KP10 36.97 13.020 .570 .854
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2020
Hasil  uji  validitas  pada  kedua  Tabel    di  atas  dapat  diketahui  bahwa  semua  indikator berkorelasi signifikan dengan total skor, ditunjukan nilai r hitung > dari r tabel . Korelasi yang signifikan antara  skor  indikator  dengan  total  skor  menunjukan  bahwa  indikator  yang  digunakan  baik  dari variabel bebas (X) maupun dari variabel terikat (Y) dapat mengukur variabel yang diteliti, semua indikator  yang digunakan  untuk mengukur variabel-variabel  yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi  yang  lebih  besar  dari  0,227 .  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa semua indikator tersebut adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Suatu  alat  pengukur  dikatakan  reliabel  bila  alat  itu  dalam  mengukur  suatu  gejala  pada waktu  yang  berlainan  senantiasa  menunjukkan  hasil  yang sama. Jadi alat  yang   reliabel  secara konsisten    memberi   hasil   ukur  yang sama.
Metode      uji  reliabilitas  yang  sering  digunakan  adalah Cronbach  Alpha .  Menurut  Uma  Sekaran, reliabilitas  yang  sering  digunakan  adalah Cronbach  Alpha .  Menurut  Uma  Sekaran,  pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut :
- Cronbach Alpha < 0,6 = reliabilitas buruk
- Cronbach Alpha 0,6 - 0,79 = reliabilitas diterima
- Cronbach Alpha 0,8 = reliabilitas baik
Sedangkan  menurut  Nunnally  seperti  yang  dikutip  oleh (Imam  Ghazali,  (2010),  alat  ukur dapat dikatakan reliabel jika nilai reliabilitas > 0,60, dimana 0,60 adalah standarisasi nilai reliabilitas menurut  pernyataan  Nunnally.  Dalam  kaitannya  dengan  uraian  tersebut  di  atas  maka  dapat disajikan melalui tabel berikut ini :

## Tabel 5. Hasil Uji reliabilitas Variabel Pelayanan Prima (X) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha  N of Items
.832 20
Tabel 5 yaitu hasil olahan data  mengenai  pengujian  reliabilitas  ternyata dari 20 item pertanyaan yang dimasukkan dalam pengujian, semua item pertanyaan dapat dikatakan reliabel sebab nilai cronbach’s alpha sudah di atas 0,60. Hal ini  dapat dilihat untuk variabel pelayanan prima sebesar  0,832.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan    bahwa  suatu  instrumen  penelitian  dapat dikatakan handal ( reliabel ).
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha  N of Items
.866 10
Tabel 6 yaitu hasil olahan data  mengenai  pengujian  reliabilitas  ternyata dari 10 item pertanyaan yang dimasukkan dalam pengujian, semua item pertanyaan dapat dikatakan reliabel sebab  nilai  cronbach’s  alpha  sudah  di  atas  0,60.  Hal  ini    dapat  dilihat  untuk  variabel  kepuasan masyarakat sebesar 0,866. Dengan demikian dapat dikatakan  bahwa suatu instrumen penelitian dapat dikatakan handal ( reliabel ).

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji  Normalitas  dipergunakan  untuk  melihat  apakah  sebaran  data  hasil  penelitian terdistribusi secara normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan cara Normal P-P Plot.
Hasil  analisis  regresi  linier  dengan  grafik  P-P  Plot  terhadap  residual  error  model  regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu:

## Gambar 2. Uji Normalitas Metode Grafik P-P PLot
Hasil pengujian tersebut pada gambar grafik 4.1 di atas ini menunjukan bahwa titik-titik berada  tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hal  ini  berarti  bahwa  model  regresi  tersebut  sudah terdistribusi secara normal.

## Pengujian Heteroskedastisitas
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  gejala  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan menggunakan  grafik  heterokedastisitas  antara nilai  prediksi  variabel dependen dengan variabel indepeden, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 3. Grafik Pengujian Heteroskedastisitas Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik- titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas  maupun  dibawah  angka  0  dan  sumbu  Y,  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak  untuk  digunakan  dalam melakukan pengujian.

## Uji korelasi
Uji korelasi adalah angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel setelah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan variabel tersebut dikendalikan untuk dibuat tetap keberadaanya. Hasil korelasi dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 7. Uji Korelasi Correlations Pelayanan prima (X) Kepuasan Masyarakat (Y) Pelayanan prima (X) Pearson Correlation 1 .781 Sig. (2-tailed) .008 N 85 85 Kepuasan Masyarakat (Y) Pearson Correlation .781 1 Sig. (2-tailed) .008 N 85 85
Hasil perhitungan korelasi pearson pada tabel 7 di atas dapat  diinterprestasikan sebagai berikut :
- Keeratan    hubungan    antara    pelayanan  prima    (X)  dengan    kepuasan  masyarakat  (Y)  adalah sebesar  0,781  yang  berarti  hubungan  antara  kedua  variabel memiliki derajat hubungan yang kuat.
- Koefisien korelasi antara variabel pelayanan prima  dengan kepuasan masyarakat yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0,781. Hal ini menunjukan hubungan yang kuat diantara pelayanan prima  dan kepuasan masyarakat. Arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif pada  angka  0,781)  menunjukan  semakin  tinggi  pelayanan  prima,  maka  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasan masyarakat. Demikian pula sebaliknya, makin rendah pelayanan prima  maka akan semakin rendah pula kepuasan masyarakat.
- Tingkat signifikansi koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,008., karena probabiltas di bawah 0,05 maka korelasi antara pelayanan prima  dengan kepuasan masyarakat sangat nyata.

## Deskriptif stastistik
Analisis  verikatif  dilakukan  untuk  membuktikan  kebenaran  dari  hipotesis  yang    telah dilakukan   dalam   penelitian  ini dan  analisis verikatif ini dilakukan Beberapa pengujian statistik sebagai berikut :

## Analisa regresi
Analisis regresi linier digunakan untuk membuktikan sejauh mana pengaruh pelayanan prima terhadap  kepuasan  masyarakat,  maka  dapat  digunakan  analisis  regresi  dengan  menggunakan bantuan program SPSS yang hasilnya dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 8. Hasil Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 74.212 13.217 4.275  .000 Pelayanan Prima  (X) .515 .453 .442 2.780  .078
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y)
Untuk  melihat  berapa  besar  pengaruh  pelayanan  prima    terhadap  kepuasan  masyarakat, maka persamaan regresinya yaitu :adalah :
Y = 74,212 + 0,515 X
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka dapat disajikan interprestasi sebagai berikut::
1. Nilai koefisien regresi b 0 = 74,212 dengan tanda positif yang merupakan nilai konstanta dimana diartikan bahwa jika variabel-variabel independen yaitu pelayanan prima  diasumsikan dengan nilai konstan, maka variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat akan naik sebesar 74,212%.
2. Nilai    koefisien    regresi    X  (b 1 )  sebesar  0,515  artinya  untuk  setiap  kenaikan  1    skor    variabel pelayanan   prima  (X)  akan    menaikkan   skor   kepuasan masyarakat (Y) sebesar 0,515.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis akan dilakukan dengan tiga uji yaitu uji t (secara parsial),  Uji    Koefisien Determinasi   ( Adjusted R Square )    dengan    prosedur pengujiannya sebagai berikut :
Tabel 9. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 74.212 13.217 4.275 .000 Pelayanan Prima  (X) .515 .453 .442 2.780 .073 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat(Y)

## Uji t (secara parsial)
Uji parsial dimaksudkan dengan membandingkan t hitung dan t tabel untuk  variabel  pelayanan prima  terhadap kepuasan masyarakat, dimana diperoleh bahwa :
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  sejauh  mana  pengaruh  satu  variabel  penjelas  secara individual  dalam  menerangkan  variasi variabel  terikat  (Kuncoro,  2011  :  97).  Jika  nilai  t hitung lebih besar daripada t tabel , maka dapat dinyatakan ada pengaruh terhadap variabel terikat, yakni dengan membandingkan thitung dan  ttabel dengan derajat kesalahan 5% dalam arti (α = 0.05). Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut:  Pengaruh pelayanan prima (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
Dari hasil koefisien regresi maka diperoleh koefisien regresi sebesar 0,515, selain itu memiliki nilai t hitung pelayanan prima  sebesar 2,780 dan t tabel 1,986 serta memiliki nilai probabilitas 0,073 > 0,05. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel serta memiliki nilai probabilitas yang lebih kecil dari nilai standar,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  prima    mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Camat Prabumulih Timur.

## Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS  For Windows diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 10. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .704 a .718 .870 6.823 2.000
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima  (X)
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan pengolahan data primer pada Tabel 4.8  di atas, nilai dari koefisien korelasi dan koefisien  determinasi  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya    proporsi  variable-variabel independen  (X)  dalam  menjelaskan  variabel-variabel  Y.  Koefisien  korelasi  sebesar  0,704 menandakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  searah  antara  pelayanan  prima    dengan kepuasan masyarakat kantor Kecamatan Prabumulih Timur. Koefisien determinasi sebesar 0,870 atau 87,0% variasi dari pelayanan prima  dapat menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sedang sisanya 13% lagi dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  analisis  menggunakan  program  SPSS,  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,780 dengan signifikansi 0,003. Keputusan uji H0 ditolak dan H1 diterima, karena nilai t hitung 2,780 > t tabel 2,000  dan  nilai  signifikansi  0,003  <  0,05  sehingga  dapat    disimpulan  X  berpengaruh  signifikan terhadap  Y.  Konstribusi  X  mempengaruhi  Y  adalah  sebesar  0,442  atau  42,2%.  maka  dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima  terhadap kepuasan masyarakat di Kantor pada Kantor Camat Timur Kota Prabumulih.
Dari hasil analisis regresi maka diperoleh nilai standar error of the estimated sebesar 0,6823. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya kesalahan dalam memprediksi tingkat keterampilan kerja dapat ditentukan sebesar 68,23%. Nilai Adjusted R square adalah sebesar 0.870 hal ini berarti 87,0% dari variasi variabel dependen kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Timur Kota Prabumulih dapat dijelaskan oleh variabel independen pelayanan prima, sedangkan sisanya sebesar 0,13 atau 13 % dijelaskan oleh Variabel-variabel lain diluar variabel selain pelatihan. Maka hipotesis dapat di jelaskan memiliki pengaruh signifikan dan positif dengan Nilai Adjusted R square adalah sebesar 0.870 (87,0%) hal ini menunjukan variabel pelayanan prima  mampu  menjelaskan sebesar  87,0% variasi dari variabel kepuasan masyarakat.

## 4. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini diperoleh hasil uji, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai Diketahui untuk pengaruh variabel pelayanan prima (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y), hasil pengujian regresi linear sederhana diperoleh nilai t untuk variabel  pelayanan  prima  menunjukan  nilai  t  hitung  =  1.039  >  nilai  t  tabel  1.987.  Dengan  nilai signifikansi  sebesar  sebesar  0,006  <  0,05  dan  dengan  nilai  dibawah  0,005  tersebut  menunjukan bahwa  pelayanan  prima  memiliki  pengaruh  yang  signifikansi  terhadap  keputusan  masyarakat. Semakin baik pelayanan prima yang ada akan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat, sebaliknya semakin tidak baik pelayanan prima yang ada semakin rendah pula kepuasan masyarakat.

## Saran
Dengan  telah  terjawabnya  hipotesis  yang  penulis  jadikan  jawaban  sementara  dalam penelitian  ini,  maka  teori-teori  ilmiah  dan  semakin  terbukti  kebenarannya  adapun  saran-saran sebagai berikut : Melihat hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima dengan dimensinya besar pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat maka perusahaan harus lebih memperhatikan pelayanan  prima.  Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  agar  lebih  mengembangkan  penelitian dengan  menambahkan  jumlah  sampel  serta  mencari  variabel  dan  faktor-faktor  lain  yang  dapat berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  belum  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Bagi  para peneliti  yang  akan  melakukan  penelitian  dalam  bidang  yang  sama,  jika  akan  menggunakan penelitian ini sebagai referensi sebaiknya perlu dikaji kembali, karena tidak tertutup kemungkinan masih ada penyebab-penyebab yang belum atau kurang sesuai. Saya sebagai penulis merasa masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam menyelesaikan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Ahmad Baiquni. (2014). Judul: Al-Quran, Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Penulis: Achmad Baiqun Penerbit: Bhakti Bhakti Prima Yasa, 1995 Tebal: 168 halaman Anoraga, Panji. (1992). Psikologi Kerja . Jakarta: Penerbit PT. Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi. (2011). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Eko Supriyanto dan Sri Sugiyanti. (2001). Pengembangan Kurikulum Pendidikan Cerdas Istimewa . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen . BP Universitas Diponegoro. Semarang. Fred Luthans, (2003), Perilaku Organisasi. Edisi Sepuluh , PT. Andi : Yogyakarta. Hardjosoedarmo,  Soewarso,  (2009), Total  Quality  Management ,  ANDI,  Yogyakarta.  4. http://www.shvoong.com/favicon.ico diakses tanggal 22 Juli 2010 pukul
http://www.merderka.com/peristiwa/laporan-pengaduan-pelayanan-publikke- Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (MENPAN)  Nomor  63  Tahun  2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimana hakekat dari pelayanan publik Kotler, Philip. (2013), Manajemen Pemasaran, Perencanaan dan Implementasi , Jakarta: Prenhalindo Kotler, Philip. (2013). Marketing Management , Millenium Edition. New Jersey : Pearson Custom Publishing.
Kurniawan,  Albert.  (2013). Metode  Riset  untuk  Ekonomi  dan  Bisnis:  Teori,  Konsep,  dan  Praktik Penelitian Bisnis (Dilengkapi Perhitungan Pengolahan Data dengan IBM SPSS 22.0) . Bandung: Alfabeta.
Lovelock, C.H dan Wright, L.K. (1978). Manajemen  Pemasaran  Jasa . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks. Lupiyoadi,  (2001), Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Edisi  Kedua,  Jakarta  :  Penerbit  Salemba  Empat Jakarta
Moenir. (1998). Moenir, H.AS, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bumi Aksara. Jakarta Nazir.Mohammad,Ph.D.(2011). Metode Penelitian . Jakarta : Ghalia Indonesia Nova, Firsan. (2011). Crisis Public Relatons Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan . Jakarta: Raja Grafindo Persada. ombudsman-meningkat-350.html)
Parasuraman A, Zeithaml  VA, Berry  LL.  (2001). A  Conceptual  Model  of  Service Qualityand  Its Implications  for  Future Reasearch. Journal of Marketing . 49 (3): 41-50. Reichheld, F.F. and Schefte.
Priyatno, Duwi, (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS , Yogyakarta, Mediakom. Rambat Lupiyoadi. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa , Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuti, Freddy. (2012). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication . Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama Santoso singgih. (2012). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik . Gramedia Pustaka Utama. Setiaji  Bambang.  (2012). Panduan  Riset  Dengan  Pendekatan  Kuantitatif .  Program  Paska  Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Press. Surakarta.
Singarimbun dan Effendi, (2012). Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 2008. Soekanto. (2010). Sosiologi Suatu Pengantar . Jakarta: PT Raja Grafindo Perdsada Sudiyono, (2009). Pemasaran Pertanian . Edisi Kedua. UMM Press. Malang Sudjana, (2011). Metode Statistik . Jakarta: Rineka Cipta Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Bandung. Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Administrasi  dilengkapi  dengan  Metode  R  &D .  Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2011). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tse  dan  Wilton  (2011). Kepuasan  Pelanggan ,  jilid  2.  Edisi  ketiga.  Klaten  :  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Undang Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka perangkat disini adalah sebagai kelengkapan yang menjadi salah satu unsur pembangun keberadaan suatu sistem.
Wilkie, William L. (2011). Consumer Behavior (third edition). New York. John Willey & Sons, Inc.