DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## The Indonesian Journal of Health Promotion

## ISSN 2597– 6052
Safitri Puji Rahayu 1 *, Nuryakin 2 , Arni Surwanti 3 1,2,3 Program Studi Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta *Korespondensi Penulis : safitripujirahayu19@gmail.com

## Abstract
In Indonesia, satisfaction with health facility services is still a problem that is often  complained of by the public. Public health service  facilities  in  the  era  of  national  health  insurance  (JKN)  still  have  many  weaknesses,  this  condition  can  be  seen  and assessed from the many complaints of BPJS users. For this reason, hospitals need to improve the quality of services to continue to  run  effectively  in  order  to  create  trust  and  patient  satisfaction.  The  purpose  of  this  study  was  to  see  the  effect  of  service quality on the trust and satisfaction of BPJS patients at RSUD KH. David Arif Kuala Tungkal. This research uses quantitative research  with  cross  sectional  research  design.  The  sample  in  this  study  were  all  patients  using  BPJS  services  at  the Internal Medicine Clinic at RSUD  KH. Daud Arif Kuala Tungkal as many as 130 people with a sampling technique that is purposive sampling. The analysis in this study uses SEM with AMOS 24.0 software. The results showed that the quality of service had a positive and significant effect on the confidence of BPJS patients in the internal medicine polyclinic at RSUD KH. David Arif Kuala Tungkal. The quality of service has a positive and significant effect on patient satisfaction in the internal medicine  clinic at the KH Hospital. Daud Arif Kuala Tungkal, and trust have a positive and significant effect on patient  satisfaction of BPJS internal medicine polyclinic at RSUD KH. David Arif Kuala Tungkal. The quality of service affects the trust and satisfaction  of BPJS patients in Internal Medicine Polyclinic at RSUD KH. David Arif Kuala Tungkal.
Keywords: Service quality; Trust; Patient Satisfaction

## MPPKI
Di  Indonesia  kepuasan  terhadap  pelayanan  fasilitas  kesehatan  masih  menjadi  permasalahan  yang  sering  di  keluhkan  oleh masyarakat, Fasilitas layanan kesehatan publik di era jaminan kesehatan nasional (JKN) masih banyak kelemahan, kondisi ini dapat  di  lihat  dan  di  nilai  dari  banyaknya  keluhan  masyarakat  pengguna  BPJS.  Untuk  itu,  rumah  sakit  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan untuk tetap berjalan efektif agar menimbulkan adanya kepercayaan dan kepuasan pasien. Tujuan Penelitian ini untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien BPJS di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian cross  sectional .  Sampel  pada penelitian ini adalah Semua pasien pengguna layanan BPJS Poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal sebanyak  130  orang  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yaitu purposive  sampling .  Analisis  pada  penelitian  ini  dengan menggunakan  SEM  dengan  software  AMOS  24.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien BPJS poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud  Arif  Kuala  Tungkal,  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien BPJS Poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Kepuasan Pasien

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Pasien BPJS
Effect of Service Quality on BPJS Patient Trust and Satisfaction

## Research Articles
Open Access

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia  kepuasan  terhadap  pelayanan  fasilitas  kesehatan  masih  menjadi  permasalahan  yang  sering dikeluhkan oleh masyarakat. Dalam penelitianya di Negara cina menyebutkan bahwa tingkat ketidakpuasan pasien atas pelayanan kesehatan sebesar 24% (1).
Di Negara kita untuk di Indonesia sendiri dari beberapa penelitian menyebutkan, salah satunya penelitian yang hasilnya menyatakan bahwa dirumah sakit kota boyolali, prosentasi sebesar 18.6% pasien  merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan. Jadi dengan adanya pembuktian penelitian yang sudah  dilakukan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap  fasilitas  pelayanan kesehatan.  Dengan  adanya  kondisi  tersebut  sudah  dapat  di  pastikan  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  fasilitas pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu  keadaan  yang  belum  dapat  di  lakukan  secara  maksimal  oleh  pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia (2).
Tujuan  dari  Penelitian  ini,  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  terhadap  kepercayaan  dan  kepuasan pasien BPJS.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  menggunakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional .  Penelitian cross sectional adalah jenis penelitian dimana prosesnya dengan cara mengumpulkan data satu kali. Untuk proses penelitian yang dilakukan dapat berlangsung dalam waktu periode beberapa hari atau beberapa minggu untuk dapat mengetahui dan menjawab berbagai macam pertanyaan dalam sebuah riset atau penelitian (3).
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah KH. Daud Arif Kuala tungkal yang beralamat di Jl. Syarif Hidayatullah, No. 14 Kuala Tungkal yang terletak diwilayah kabupaten Tanjung jabung barat dan berada disebelah  timur  ibu  kota  provinsi  Jambi.  Peneliti  telah  menyebarkan  kuisoner  dengan  rentang  waktu  penelitian dimulai  pada  tanggal  14  mei-14  juni  2020.  Responden  pada  penelitian  ini  melibatkan  pasien  poliklinik  penyakit dalam  di  RSUD  KH.  Daud  Arif  kuala  tungkal  yang  berjumlah  130  responden,  dengan  kuisoner  yang  berhasil diolah sebanyak 130 pasien (4).
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  peneliti  adalah  metode  non  probability  sampling  dengan penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Pengambilan sampel dalam purposive sampling dibatasi yang artinya pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan peneliti, baik karena mereka adalah satu-satunya pihak yang memiliki ataupun mereka yang memenuhi beberapa kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti (5).
Kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah:  Pasien  yang  memiliki  kartu  BPJS  yang  sudah  mendapatkan pelayanan  sebelumnya  di  poliklinik  penyakit  dalam,  pasien  bersedia  menjadi  responden  penelitian,  pasien  atau keluarga  pasien  yang  berusia  minimal  17  tahun,  bersedia  menjadi  responden informed  consent (6).  Sedangkan Kriteria eksklusi pada penelitian ini: Pasien yang baru  memiliki kartu BPJS, pasien menolak menjadi responden, pasien  tidak  dapat  membaca  dan  menulis,  pasien  yang  tidak  mengikuti jalanya penelitian  dari awal sampai  akhir (6).
Jumlah  sampel  disesuaikan  dengan  model  analisis  yang  digunakan,  pada  penilitian  ini  menggunakan Structural  Equation  Model (SEM).  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  ukuran  sampel  untuk  SEM  menggunakan estimasi maximum  likehood  estimation (MLE)  adalah  100-200  sampel  (4).  Dalam  penelitian  ini  menggunakan sampel sebanyak 130 pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam di RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal (4).
Penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis  berupa Structural  Equation  Modellin (SEM)  dengan  bantuan AMOS versi 24.0 dengan kerangka pemikiran yang cukup kompleks dan dapat membantu peneliti apabila terdapat variabel yang memediasi pengaruh tersebut (4).

## HASIL
Penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis  berupa  Structural  Equation  Modellin  (SEM)  dengan  bantuan AMOS versi 24.0 dengan kerangka kerja yang cukup kompleks dan dapat membantu peneliti jika terdapat variabel yang memediasi pengaruh tersebut (7).
Dikatakan  sudah  cukup  valid  apabila  nilai loading  factor 0,05  (8).  Indikator  dari  sebuah  variabel  dapat dikatakan reliabel apabila nilai dari Variance Extracted (VE) adalah ≥ 0,05 (8), dan nilai dari Construct Realibility (CR) adalah  ≥ 0,06 (4).

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1
Tabel 1 . Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan jenis kelamin dengan usia
Usia Total <20 th 21-30 th 31-40 th 41-50 th >50 th Jenis_Kelamin laki-laki Count 8 18 9 12 17 64 % of Total 6,2% 13,8% 6,9% 9,2% 13,1% 49,2% perempuan Count 6 5 7 23 25 66 % of Total 4,6% 3,8% 5,4% 17,7% 19,2% 50,8% Total Count 14 23 16 35 42 130 % of Total 10,8% 17,7% 12,3% 26,9% 32,3% 100,0%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pasien  poliklinik  penyakit  dalam  sebagai  responden didominasi oleh usia >50 tahun dengan jenis kelamin perempuan. Dimana pada usia tersebut merupakan usia yang rawan terhadap berbagai macam penyakit, jika tidak diimbangi dengan pola hidup yang sehat.
Tabel 2 . Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan jenis kelamin dengan pekerjaan
Pekerjaan Total wiraswasta  PNS petani pelajar/mahasiswa IRT tukang becak Jenis_Kelamin laki-laki Count 14 4 28 11 0 7 64 % of Total 10,8% 3,1% 21,5% 8,5% 0,0%  5,4% 49,2% perempuan Count 2 8 23 7 26 0 66 % of Total 1,5% 6,2% 17,7% 5,4% 20,0%  0,0% 50,8% Total Count 16 12 51 18 26 7 130 % of Total 12,3% 9,2% 39,2% 13,8% 20,0%  5,4% 100,0%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah Petani laki- laki  yakni  sebanyak  28  responden  atau  sekitar  21,5%,  tidak  begitu  jauh  dengan  responden  perempuan  yakni sebanyak 23 responden atau sekitar 17,7%
Tabel 3 . Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan usia dengan pekerjaan
Pekerjaan Total wiraswasta PNS petani  pelajar/mahasiswa IRT tukang becak Usia <20 th Count 0 0 0 14 0 0 14 % of Total 0,0% 0,0% 0,0% 10,8% 0,0% 0,0% 10,8% 21-30 th Count 0 2 14 4 3 0 23 % of Total 0,0% 1,5% 10,8% 3,1% 2,3% 0,0% 17,7% 31-40 th Count 10 1 3 0 2 0 16 % of Total 7,7% 0,8% 2,3% 0,0% 1,5% 0,0% 12,3% 41-50 th Count 2 4 10 0 13 6 35 % of Total 1,5% 3,1% 7,7% 0,0% 10,0% 4,6% 26,9% >50 th Count 4 5 24 0 8 1 42 % of Total 3,1% 3,8% 18,5% 0,0% 6,2% 0,8% 32,3% Total Count 16 12 51 18 26 7 130 % of Total 12,3% 9,2% 39,2% 13,8% 20,0% 5,4% 100,0%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  bahwa  sebagian  besar  pasien  poliklinik  penyakit  dalam  yang  menjadi responden pada penelitian ini bekerja sebagai Petani dengan usia >50 tahun, dimana usia tersebut merupakan usia menuju  lansia,  yang  harus  menjaga  kesehatan  diri  dengan  baik  dan  benar,  agar  terhindar  dari  berbagai  macam penyakit.

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1
Tabel 4 . Hasil Uji Reliabilitas Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nila i 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Kualitas Pelayanan KP1 0,781 0,610 1 0,390 0,948 KP2 0,865 0,748 1 0,252 KP3 0,791 0,626 1 0,374 KP4 0,883 0,780 1 0,220 KP5 0,723 0,523 1 0,477 KP6 0,801 0,642 1 0,358 KP7 0,688 0,473 1 0,527 KP8 0,758 0,575 1 0,425 KP9 0,86 0,740 1 0,260 KP10 0,857 0,734 1 0,266 Jumlah 8,007 3,550 (Ʃ Standardized loading) 2 64,112 Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nila i 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Kepercayaan KPC1 0,741 0,549 1 0,451 0,984 KPC2 0,785 0,616 1 0,384 KPC3 0,873 0,762 1 0,238 KPC4 0,683 0,466 1 0,534 KPC5 0,762 0,581 1 0,419 KPC6 0,824 0,679 1 0,321 KPC7 0,901 0,812 1 0,188 KPC8 0,899 0,808 1 0,192 KPC9 0,884 0,781 1 0,219 KPC10 0,85 0,723 1 0,278 Jumlah 8,202 1,073 (Ʃ Standardized loading) 2 67,273 Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nila i 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Kepuasan Pasien KPU1 0,672 0,452 1 0,548 0,981 KPU2 0,755 0,570 1 0,430 KPU3 0,864 0,746 1 0,254 KPU4 0,897 0,805 1 0,195 KPU5 0,690 0,476 1 0,524 KPU6 0,737 0,543 1 0,457 KPU7 0,857 0,734 1 0,266 KPU8 0,924 0,854 1 0,146 KPU9 0,770 0,593 1 0,407 KPU10 0,834 0,696 1 0,304 Jumlah 8,000 1,232 (Ʃ Standardized loading) 2 64,000
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel 4 menunjukkan bahwa Hasil pengujian dikatakan reliabel jika memiliki nilai construct reliability > 0,6.  Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  C.R  pada  3  variabel  penelitian  yang  nilai  masing-masing variabel  lebih  besar  dari  0,6.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat  disumpulkan  bahwa  keseluruhan  instrumen penelitian tersebut reliable sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini (4).

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1
Tabel 5 . Hasil Uji Normalitas Data Variabel min max skew c.r. kurtosis c.r. KPU10 2,000 5,000 -,171 -,795 -1,337 -2,113 KPU9 2,000 5,000 -,315 -1,465 -1,070 -2,490 KPU8 2,000 5,000 -,300 -1,396 -1,181 -2,549 KPU7 3,000 5,000 ,404 1,878 -1,306 -2,041 KPU6 3,000 5,000 ,207 ,964 -1,594 -2,509 KPU5 2,000 5,000 ,204 ,949 -1,405 -2,269 KPU4 3,000 5,000 ,254 1,185 -1,401 -2,260 KPU3 2,000 5,000 ,352 1,637 -1,289 -2,000 KPU2 2,000 5,000 -,337 -1,568 -1,301 -2,028 KPU1 3,000 5,000 ,026 ,121 -1,288 -2,499 KPC10 3,000 5,000 -,068 -,315 -,375 -,873 KPC9 3,000 5,000 ,328 1,525 -,733 -1,705 KPC8 2,000 5,000 ,738 2,433 -,642 -1,494 KPC7 2,000 5,000 ,637 2,466 -,458 -1,065 KPC6 2,000 5,000 ,505 2,352 -,410 -,954 KPC5 1,000 5,000 ,115 ,537 -,075 -,175 KPC4 1,000 5,000 -,252 -1,172 ,111 ,258 KPC3 1,000 5,000 -,520 -2,418 ,951 2,214 KPC2 1,000 5,000 -,370 -1,722 ,947 2,204 KPC1 1,000 5,000 -,051 -,237 -,213 -,496 KP10 2,000 5,000 ,213 ,993 -,928 -2,161 KP9 2,000 5,000 ,207 ,965 -1,018 -2,370 KP8 2,000 5,000 ,175 ,814 -1,023 -2,381 KP7 2,000 5,000 ,233 1,083 -,971 -2,260 KP6 2,000 5,000 ,185 ,863 -1,173 -2,530 KP5 3,000 5,000 ,430 2,001 -1,369 -2,187 KP4 1,000 5,000 ,095 ,442 -,143 -,334 KP3 2,000 5,000 ,213 ,991 -,959 -2,232 KP2 2,000 5,000 ,258 1,200 -,952 -2,217 KP1 1,000 5,000 -,579 -2,493 ,545 1,268 Multivariate 4,459 1,988
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  uji  normalitas  secara  univariate  mayoritas  berdistribusi  normal  karena  nilai critical ratio (c.r) untuk kualitas pelayanan, kepercayaan dan Kepuasan pasein berada dalam rentang  -2,58 sampai +2,58.  Sedangkan  secara multivariate  data  memenuhi  asumsi  normal  karena  nilai  berada  didalam  rentang  ±  2,58 (4).
Gambar 1 menunjukkan hasil uji Full Model dari uji Goodness of Fit dan menjelaskan hasil evaluasi model untuk  model  yang  baik  berupa  Chisquare:  120,  646  Probabilitas:  ,102,  CMIN/DF:  1,793,  GFI:  870,  AGFI:  ,853, CFI: ,904, TLI: ,902 NFI:,900, IFI: ,924, RMSEA: 0,078 dan RMR: 0,041 (4).
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati apakah koefisien jalur yang terdapat dalam  model  berhubungan  secara  signifikan.  Kriteria  signifikansi  koefisien  jalur  adalah  jika  nilai  C.R  (Critical Ratio) 1,967 dan nilai P = > 0,05 (5).

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1
Gambar 1 . Uji model goodness of fit dengan menggunakan AMOS
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Hipotesis Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan ,398 ,154 2,588 0,000 Positif Kualitas Pelayanan -> Kepuasan pasien ,341 ,132 2,582 0,000 Positif Kepercayaan -> Kepuasan pasien ,233 ,103 2,268 0,000 Positif
Tabel 6 menunjukkan hasil Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien, Parameter estimasi nilai koefisien  standardized  regression weight diperoleh  sebesar  0,398  dan  nilai  C.R  2,588  hal  ini  menunjukan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Pasien positif. Artinya semakin baik Kualitas pelayanan yang  diberikan  maka  akan  meningkatan  Kepercayaan  Pasien.  Pengujian  pengaruh  kedua  variabel  tersebut menunjukkan nilai probabilitas 0,000 (P<0,05), sehingga (H1) yang  menyatakan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap  kepercayaan  pasien  terdukung.  Hasil  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien,  Parameter estimasi  nilai koefisien  standardized  regression weight diperoleh  sebesar  0,341  dan  nilai  C.R  2,582  hal  ini menunjukan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien positif. Artinya semakin baik Kualitas pelayanan yang diberikan maka akan  meningkatan Kepuasan Pasien. Pengujian pengaruh kedua variabel tersebut menunjukkan nilai probabilitas 0,000 (P<0,05), sehingga (H2) yang  menyatakan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  terdukung.  Dan  hasil  Pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  hasil Parameter estimasi nilai koefisien standardized regression weight diperoleh sebesar 0,233 dan nilai C.R 2,268 hal ini  menunjukan  bahwa  pengaruh  Kepercayaan  Pasien  terhadap  Kepuasan  Pasien  positif.  Artinya  semakin  baik Kepercayaan  Pasien  maka  akan  meningkatan  Kepuasan  Pasien.  Pengujian  pengaruh  kedua  variabel  tersebut menunjukkan nilai probabilitas 0,000 (P<0,05), sehingga (H3) yang menyatakan Kepercayaan Pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien terdukung (5).

## MPPKI (Januari, 2022) Vol. 5. No. 1
Tabel 7 . Rangkuman Hasil Uji Hipotesis No Hipotesis keterangan H1 Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pasien Artinya: Kualitas Pelayanan dapat meningkatkan Kepercayaan Pasien Diterima dan signifikan H2 Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pasien Artinya: Kualitas Pelayanan dapat meningkatkan Kepuasan Pasien Diterima dan signifikan H3 Kepercayaan Pasien mempunyai pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pasien Artinya: Kepercayaan Pasien dapat meningkatkan Kepuasan Pasien Diterima dan signifikan

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  hipotesis  1  (H1)  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap Kepercayaan  Pasien  di  RSUD  KH.  Daud  Arif  Kuala  Tungkal.  Hal  ini  berarti  hipotesis  pertama  terbukti,  bahwa semakin  tinggi  Pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  dan  dilakukan  oleh  para  tenaga  medis  yang  ada  di  fasilitas pelayanan kesehatan dalam Hal ini adalah RSUD KH. Daud Arif Kuala Tungkal kepada para pasien, maka akan mempengaruhi  tingkat  Kepercayaan  pasien  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga  medis  di  RSUD tersebut. Demikian pula sebaliknya semakin rendah Kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis kepada pasien maka akan semakin rendah tingkat Kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tim  medis  maupun  staff  yang  memberi  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien.  Menyediakan  fasilitas  pelayanan kesehatan  untuk  pasien  dengan  pelayanan  yang  sesuai  serta  kompeten,  memberikan  kepercayaan  serta  kepuasan pasien dengan cara berkomunikasi yang baik, dan pengambilan keputusan yang tidak sepihak (9).
Hasil  pengujian  hipotesis  2  (H2)  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan  Pasien  di  RSUD  KH.  Daud  Arif  Kuala  Tungkal.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  diperoleh  nilai  yang  signifikan  maka  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  di  RSUD  KH.  Daud  Arif  Kuala  Tungkal.  Hasil  penelitian  menyatakan  adanya  pengaruh  positif dan  signifikan  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  program  BPJS  yang  diberikan  oleh tenaga  medis  kepada  pasien,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien  RSUD  KH.  Daud  Arif  Kuala Tungkal.  Kepercayaan  ini  merupakan  suatu  bagian  kognitif  dari  faktor  psikologis.  “maknanya  dari  penjelasan tersebut  bahwa  kepercayaan  sangat  berhubungan  dengan  rasa  yakin  seseorang  tentang  suatu  keadaan  yang  benar atau salah dengan melihat adanya suatu bukti nyata (10).
Hasil  pengujian  hipotesis  3  (H3)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  pasien  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pasien di RSUD KH Daud Arif Kuala Tungkal, Hal ini berarti hipotesis ketiga terbukti, bahwa semakin pasien  percaya  terhadap  penanganan  yang  diberikan  oleh  tim  medis  maka  akan  meningkatkan  dari  Kepuasan Pasien itu sendiri. Kepuasan pasien merupakan sebuah perasaan yang kuat ( feeling ) dimana pasien akan merasakan puas  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tim  medis  yang  mana  dari  keseluruhan  tindakan  yang  memenuhi ekspektasi dan harapan mereka (11).
Batasan  dari  Penelitian  ini,  menggunakan  sampel  keseluruhan  dari  pasien  BPJS  yang  ada  di  poliklinik penyakit dalam, secara keseluruhan belum meneliti secara terfokus terhadap kelas yang ada dalam sistem BPJS.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepercayaan  pasien  maka  rumah  sakit  harus dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan  memenuhi  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pasien, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka akan semakin baik pula terhadap kepuasan pasien,  sehingga  diharapkan  rumah  sakit  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayananya  sehingga  dapat  memberikan hasil  yang  optimal  dan  semakin  rumah  sakit  memberikan  penanganan  yang  baik  kepada  pasien,  tentunya  akan menimbulkan kepercayaan dan kepuasan yang diterima oleh pasien.

## SARAN
Diharapkan  dengan  adanya  kepuasan  yang  diterima  oleh  pasien,  rumah  sakit  dapat  meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan ke pasien, untuk sekarang dan jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Shan L, Li Y, Ding D, Wu Q, Liu C, Jiao M, et al. Patient satisfaction with hospital inpatient care: Effects of trust, medical insurance and perceived quality of care. PLoS One. 2016;11(10):1–18.
2. Rusminingsih  E,  Elsera  C.  Analisis  kepuasan  pelayanan  keperawatan  pada  pasien  peserta  Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali. Urecol Proceeding. 2017;(February):69–77.
3.
Sekaran U, Bougie R. Research Method For Business: A Skill Building Approach [Internet]. edisi 5. new york: John Wiley @ Sons; 2010. Available from: https://books.google.co.id/books?id=a__YI3TJQuAC&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false 4. Ghozali I. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). [Internet]. edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro; 2014. Available from:
https://digilib.undip.ac.id/2012/10/04/structural-equation-modeling-metode-alternatif-dengan-partial-least- square/
5. Ghozali I. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro; 2017.
6. Sekaran U, Bougie R. Research Methods for business. edisi 4, b. Jakarta: willey; 2013. 424 p.
7. haryono    siswoyo.  METODE  SEM  UNTUK  PENELITIAN  MANAJEMEN :  AMOS,  LISREL  &  PLS [Internet]. Jakarta:
PT. LUXIMA METRO MEDIA; 2017. Available from: http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=36515&pRegionCode=STIKOMSBY&pClientId=701 8. Ghozali I. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi [Internet]. 7th ed. semarang: Undip : Semarang.,; 2013. Available from: https://dinuslib.web.id/katalog/?p=show_detail&id=6197 9. Mosadeghrad AM. Factors influencing healthcare service quality. Int J Heal Policy Manag.  2014;3(2):77– 89.
10. kottler.  Manajemen  Pemasaran  [Internet].  12th  ed.  Jakarta:  erlangga;  2012.  Available  from: http://www.andrianikusumawati.lecture.ub.ac.id/files/2014/07/ANDRIANI-Manajemen-Pemasaran- Terjemahan-Kotler.pdf
11. Kotler  P,  Kevin  L,  Keller.  Manajemen  Pemasaran  [Internet].  13th  ed.  Adi  Maulana  YSH,  editor.  Jakarta: erlangga; 2011. Available from: http://lib.ui.ac.id/detail?id=20394300