## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KLINIK GIGI TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN SEHINGGA MENINGKATKAN KEINGINAN UNTUK BEROBAT KEMBALI

## Pratama  Kesuma  Tanudjaya Universitas Trisakti

## Abstract
The background of this research was due to intense competition, the management of dental clinic seeks to attract patients by providing excellent quality of service.
The objective of this research wasto analyze whether the quality of services provided from a dental clinic can rise the desire of patients to seek treatment again.The design of this research applies a survey. The type of investigation was casuality. Total sample researched was 201 dental patients. The result of this research conclude thatamong the three factors studied, patients trust have the most influence on patient intention for treatment again.
Key words: Service quality, costumer’s satisfaction, trust, intention to come.

## PENDAHULUAN
Industri jasa yang ada di dunia bermacam-macam, diantaranya  dalam    bidang  kesehatan,  bidang pendidikan,  bidang  telekomunikasi,  bidang keuangan  dan  bidang  transportasi  (Byarugaba, 2013).  Bidang  kesehatan  merupakan  sektor pelayanan  utama  di  berbagai  negara  karena memegang  peranan  vital  dalam  menjaga  dan meningkatkan  kesehatan  masyarakat  untuk mencapai  tujuan  suatu  negara.  Saat  ini  industri jasa  di  bidang  kesehatan  merupakan  salah  satu peluang  bisnis  yang  menjanjikan  dengan tingginya  kompetisi  yang  ada  dan  pertumbuhan yang cepat (Irfan, Ijaz dan Farooq, 2012).
Hal  ini  terbukti  dengan  semakin  banyaknya rumah  sakit  maupun  klinik  gigi  swasta  yang berdiri.  Rumah  sakit  dan  klinik  gigi  swasta berusaha  menyaring  sebanyak-banyaknya konsumen  dengan  cara  meningkatkan  pelayanan (Haryanto dan Ollivia, 2009).
Konsumen  merupakan  faktor  penting  dalam melihat  kualitas  jasa  yang  diberikan,  dan  dalam bidang  kesehatan  konsumennya  adalah  pasien (Irfan,  Ijaz  dan  Farooq,  2012).  Terkadang pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  dan klinik  gigi  swasta  masih  dianggap  masih  kurang sehingga  pasien  enggan  pergi  berobat.  Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan orang enggan pergi  berobat,  diantaranya  keraguan  akan kemampuan dokter gigi untuk mendiagnosis dan mengobati  masalah  atau  penyakit  yang  diderita pasien,  fasilitas  dan  teknologi  yang  digunakan kurang canggih dan modern, sistem penanganan yang lama, dan kurangnya keramahtamahan atau keterampilan tenaga medis (Haryanto dan Ollivia, 2009).
Pelayanan  yang  prima  menjadi  tuntutan masyarakat,  sejalan  dengan  peningkatan kebutuhan  dan  kesadaran  dalam  kehidupan bernegara  sebagai  imbas  dari  kemajuan teknologi.  Kualitas  yang  tinggi  merupakan tuntutan,  tidak  hanya  dalam  kegiatan  bisnis tetapi juga dalam kegiatan kesehatan (Adiwidjaja dan Dhuhaniyati, 2012). Walaupun banyak faktor yang  dapat  mempengaruhi  sikap  dan  keinginan pasien,  tetapi  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  memegang  peranan  yang  paling penting (Aliman dan Mohamad, 2013).
Aspek  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  akan mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  akan membandingkan  atau  meminta  rekomendasi orang lain untuk petunjuk pengobatan gigi. Aspek yang  dilihat  dari  kualitas  pelayanan  tersebut diantaranya  tampilan  fisik  dari  klinik  gigi ( tangible ),  aspek  keandalan  ( reability ),  cepat tanggap  ( responsiveness ),  kepastian  ( assurance ), dan  aspek  empati  ( emphaty )  (Haryanto  dan Ollivia,  2009).
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai seberapa bagus layanan yang diberikan oleh klinik dibandingkan dengan harapan pasien (Aliman dan Mohamad,  2013).  Pasien  yang  merasakan pelayanan  yang  baik  dari  suatu  klinik  gigi  akan berdampak  pada  kepuasan  pasien  dan meningkatkan  keinginan  untuk  berobat  kembali (Ramez, 2012).
Behaviorintentions didefinisikan  sebagai  perilaku ‘pasien’  yang  mengarah  kepada  keinginan  untuk kembali  yang  dapat  dipicu  dengan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  (Aliman  dan Mohamad, 2013). Pasien juga akan merekomendasikan  perawatan  telah  diterima
kepada  orang  lain.  Dengan  demikian  klinik  gigi tersebut  memiliki  perbedaan  dan  kemampuan untuk  bersaing  terhadap  klinik  gigi  yang  lain (Ramez, 2012).
Mandey (2013) mengatakan pendapat lain bahwa, pasien yang hanya puas akan pelayanan klinik gigi tidak menjamin pasien tersebut menjadi loyal dan ingin kembali berobat. Pasien harus merasa yakin bahwa  pelayanan  klinik  atau  rumah  sakit  yang diterimanya  sudah  sangat  baik  dan  cocok  bagi dirinya  ( trust )  akan  cenderung  loyal  dan  ingin berobat  kembali  (Haqi,  Wessiani,  dan  Santosa, 2014).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dirumuskan masalah  yang  akan  diteliti,  yaitu  bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan dan  kepercayaan  pasien  sehingga  meningkatkan keinginan  untuk  berobat  kembali.

## Perumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan klinik gigi yang baik  mempengaruhi  keinginan  pasien untuk  berobat  kembali?
2. Apakah kualitas pelayanan klinik gigi yang baik  mempengaruhi  kepuasan  pasien?
3. Apakah kepuasan pasien terhadap sebuah klinik gigi dapat  mempengaruhi keinginan untuk  berobat  kembali?
4. Apakah kepuasan pasien dapat mempengaruhi  kepercayaan  terhadap klinik  gigi?
5. Apakah  kepercayaan  pasien  terhadap suatu  klinik  mempengaruhi  keinginan untuk  berobat  kembali?

## Tujuan
1. Untuk  menganalisis  apakah  kualitas pelayanan  klinik  gigi  yang  baik
mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali.
2. Untuk  menganalisis  apakah  kualitas pelayanan  klinik  gigi  yang  baik mempengaruhi  kepuasan  pasien.
3. Untuk  menganalisis  apakah  kepuasan pasien  mempengaruhi  keinginan  untuk berobat  kembali.
4. Untuk  menganalisis  apakah  kepuasan pasien  dapat  mempengaruhi  kepercayaan terhadap  klinik  gigi.
5. Untuk  menganalisis  apakah  kepercayaan pasien terhadap suatu klinik mempengaruhi  keinginan  untuk  berobat kembali.

## Kegunaan
Kegunaandari  penelitian  ini  adalah  (1).  Bagi  para pengelola  klinik  gigi  dalam  mengambil  keputusan yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  ketika  berobat  gigi sehingga  meningkatkan  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali.  (2).  Bagi  para  peneliti selanjutnya, untuk mengembangkan pengetahuan mengenai  faktor-faktor  yang  berperan  dalam kepuasan pasien yang datang berobat ke klinik gigi.

## Keterbatasan  Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pertama, dimensi dan item pengukuran service quality yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  hanya  mengacu pada penelitian  yang telah dilakukan  oleh Aliman dan  Mohamad  (2013).  Kedua,  sampel  yang digunakan hanya pasien yang berobat ke klinik gigi sehingga  hasilnya  tidak  dapat  digeneralisasikan dalam bidang kesehatan secara umum dan hanya terbatas pada daerah di mana sampel diteliti.

## TINJAUAN  PUSTAKA
Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis  yang  cukup  baik.  Hal  ini  terbukti  dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri beberapa  rumah  sakit  bertaraf  intenasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah berusaha  menjaring  pasien  sebanyak-banyaknya dengan  meningkatkan  pelayanannya  (Haryanto dan  Ollivia,  2009;  Adiwidjaja  dan  Dhuhaniyati, 2012).
Pasien  memegang  peran  yang  sangat  penting dalam  sukses  atau  gagalnya  suatu  klinik  atau layanan  kesehatan  (Alrubaiee,  2011;  dan  Chahal, 2010).  Pandangan  pasien  akan  suatu  jasa  yang diberikan memegang peran yang sangat signifikan sehingga  dalam  usaha  menyampaikan  kualitas layanan  yang  superior  kepada  pasien,  pengelola klinik perlu memiliki strategi kunci untuk bertahan dalam  lingkungan  yang  kompetitif  (Irfan,  Ijas  dan Farooq, 2012; Irfan dan Ijas, 2011).
Tantangan  terbesar  yang  dihadapi  oleh  pemasar dalam  bidang  kesehatan  adalah  untuk  mengukur dan  menetapkan  kualitas  layanan.  Pentingnya kualitas layanan ini telah dipahami dan diterapkan untuk  meningkatkan  kinerja  industri  jasa kesehatan,  meningkatkan  kepuasan  pasien,  dan menciptakan  kesetiaan  pasien.  Persepsi  pasien merupakan  indikator  utama  untuk  mengukur kualitas layanan dalam organisasi kesehatan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah alat utama untuk  mengambil  keputusan  yang  penting  dalam menentukan pilihan layanan kesehatan (Irfan dan Ijas, 2011).
Tidak  seperti  barang,  kualitas  jasa  sulit  untuk diukur.  Namun,  saat  ini  telah  ditemukan pengukuran  empiris  menggunakan  skala
komprehensif  yang  sangat  cocok  untuk memperkirakan kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumen yang dikenal dengan SERVQUAL (Irfan  dan  Ijas,  2011).Faktor  yang  dilihat  pada kualitas layanan rumah sakit antara lain aspek yang berkaitan  dengan  tampilan  fisik  klinik  gigi ( tangible) ,  aspek  keandalan  ( reability) ,  cepat tanggap  ( responsiveness ),  kepastian  ( assurance ), dan  aspek  empati  ( empathy )  (Haryanto  dan Ollivia,  2009;  Adiwidjaja  dan  Dhuhaniyati,  2012; dan Alrubaiee, 2011).

## Service Quality
Sampai  saat  ini  belum  dapat  ditentukan  definisi pasti  mengenai  kualitas pelayanan.  Secara  umum kualitas  layanan  diasumsikan  sebagai  perbedaan antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap apa  yang  telah  atau  akan  diterimanya  (Ramez, 2012). Secara konsep, kualitas layanan merupakan persepsi konsumen tentang tingkat  layanan tinggi atau rendah (Irfan dan Ijas, 2011).
Persepsi  terhadap  suatu  kualitas  tidak membutuhkan  pengalaman  dengan  pengelola atau  pemberi  jasa.  Persepsi  akan  kualitas  suatu pelayanan  medis  atau  kesehatan  merupakan penilaian  apakah  suatu  jasa  adalah  yang  paling tepat/menghasilkan  hasil  terbaik  yang  dapat diterima  secara  rasional  oleh  pasien  atau  jasa tersebut  disampaikan  dengan  memperhatikan hubungan  dokter  pasien  (Aliman  dan  Mohamad, 2013).
Secara  umum  Ramez  (2012)  membagi  kualitas layanan  pada  bidang  kesehatan  dalam  dua komponen  utama  yaitu  kualitas  fungsional  dan teknikal.  Kualitas  teknikal  ( clinical  quality ) dicontohkan  sebagai  diagnosis  dan  prosedur teknis  seperti  kemampuan  bedah  (menyuntik, menjahit).  Sedangkan  kualitas  fungsional
(menurut  Alrubaiee(2011)  merupakan  kualitas interpersonal) mengacu pada cara menyampaikan jasa kepada pasien seperti sikap hangat dan ramah dari    dokter  dan  perawat  kepada  pasien, kebersihan fasilitas, kualitas makanan dan lain lain.
Karena pasien kurang memiliki pemahaman medis untuk  memahami  dan  mengevaluasi  kualitas secara  teknikal,  pemasaran  jasa  dibidang kesehatan lebih mengutamakan pendekatan yang berfokus  pada  kualitas  fungsional  yang  lebih dirasakan  oleh  pasien(Alrubaiee,  2011).Mosahab, Mahamad  dan  Ramayah(2010)  menyatakan pendapat  berbeda  yaitu  terdapat  tiga  kriteria untuk kualitas, yaitu kualitas teknis, fungsional dan gambaran  mental  organisasi.
Masalah kualitas layanan telah menarik perhatian yang  luar  biasa  dalam  industri  kesehatan  akhir- akhir ini (Tzeng, 2007). Kualitas layanan medis yang diberikan oleh klinik kadang masih belum optimal (Isaac, et.  al ,  2010).  Tantangan  untuk menyampaikan  kualitas  layanan  yang  sesuai dengan persepsi dan harapan masih perlu menjadi perhatian  baik  dari  pengelola  dan  penyelenggara layanan kesehatan (Byarugaba, 2013).
Untuk  mengukur  kualitas  jasa  terdapat  lima dimensi  yaitu tangible (seperti  apa  fasilitas  fisik suatu  klinik,  perlengkapan,  karyawan , dan  bahan komunikasi penyedia jasa tersebut), responsiveness (apakah  karyawan  dan  tenaga medis  senang  membantu  dan  cepat  tanggap terhadap  kebutuhan  pasien) ,  reliability (apakah klinik  memberikan  jasa  seperti  yang  dijanjikan secara  konstan  dari  waktu  ke  waktu) ,  assurance (apakah  tenaga  medis  memiliki  pengetahuan, sopan,  kompeten  dan  dapat  dipercaya)  dan emphaty (apakah  klinik  memberikan  perhatian secara  khusus  dan  mendalam  pada  pasiennya). Dimensi-dimensi  ini  memberi  peluang  bagi
pengelola  klinik  gigi  untuk  memuaskan  pasien dengan  melampaui  harapan  mereka  selama interaksi  dengan  karyawan  dan  tenaga  medis dalam lingkungan jasa (Lovelock dan Wright, 2007).

## Tangible
Tangible merupakan  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan yang  dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas  fisik  (contoh:gedung,  gudang,  dan  lain- lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya (Lupiyoadi,  2013).  Kebanyakan  jasa  yang ditawarkan  dalam  bidang  kesehatan  merupakan gabungan dari intangible dan tangible . Kadangkala layanan tangible ini kurang dirasakan manfaatnya bagi pasien (Chang, Chen dan Lan, 2013). Layanan yang  dikatakan tangible dalam  bidang  kesehatan seperti  resep  obat,  hasil  lab,  protesa,  kaca  mata. Layanan tangible tidak  langsung  berpengaruh terhadap  pasien,  tetapi  harus  melalui  perantara dari  dokter,  perawat,  dan  teknisi  laboratorium (Irfan dan Ijas, 2011).

## Responsiveness
Responsiveness adalah  tingkat  kemauan  dan kerelaan  untuk  menolong  dan  memfasilitasi pasien  atau  konsumen  dengan  cara  menyediakan layanan yang pantas bagi konsumen (Irfan, Ijas dan Farooq,  2012).Salah  satu  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness )  adalah  para  karyawan  klinik  gigi dalam  melayani  pasien.  Ketika  pelayanan  yang baik  yang  diberikan  oleh  para  karyawan  akan terbentuk  hubungan  kekeluargaan.  Hal  ini  akan berdampak  pada  tingkat  loyalitas  pelanggan terhadap  klinik  gigi.  Hasil  penelitian  lainnya
menyimpulkan  bahwa  dimensi  responsiveness berpengaruh  terhadap  tingkat  loyalitas  pasien (Gunawan dan Djati, 2011).

## Reliability
Reliability adalah  kemapuan  untuk  menjalankan layanan  secara  akurat  dan  konsisten  seperti  yang telah  dijanjikan  (Irfan,  Ijas  dan  Farooq, 2012).Dimensi  kehandalan  ( reliability )  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  klinik  gigi  dalam bentuk  kecepatan,  keakuratan  dan  memuaskan akan  berdampak  pada  tingginya  tingkat  loyalitas mereka  terhadap  produk  klinik  gigi  tersebut.  Hal senada  dengan  teori  yang  menyatakan  perlu  ada kesesuaian  antara  pelayanan  yang  diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu (Gunawan  dan  Djati,  2011).  Keterampilan  tenaga medis  sering  menjadi  faktor  yang  menyebabkan suatu klinik atau layanan kesehatan direkomendasikan  oleh  pasien  yang  pernah berobat  (Adiwidjaja dan  Dhuhaniyati,  2012)

## Assurance
Jaminan  dan  kepastian  adalah  pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini meliputi  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi, dan  sopan  santun  (Lupiyoadi,  2013).Dimensi jaminan  ( assurance )  mencakup  pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan  membentuk  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  lain  menyimpulkan  dimensi assurance mempunyai  hubungan  dan  pengaruh  terhadap loyalitas (Gunawan dan Djati, 2011).

## Empathy
Empati  dalam  konteks  perawatan  pasien didefinisikan  sebagai  atribut  kognitif  predominan yang  melibatkan  pemahaman  dari  pengalaman pasien,  mengkhawatirkan,  dan  digabungkan dengan kapasitas komunikasi dengan tujuan untuk membantu  (Hojat, et.al ,  2010).Dimensi  empati ( empathy )  mencakup  hubungan  komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan klinik gigi  dapat  memberikan  empati  kepada  konsumen maka  mereka  tidak  lagi  merasa  ragu  untuk  tetap mengkonsumsi  jasa  yang  diberikan.  Hal  ini  akan membentuk  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  lain  menyimpulkan  terdapat  hubungan yang  searah  antara  dimensi  empati  terhadap loyalitas pasien (Gunawan dan Djati, 2011).

## Patients  Satisfaction
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis,  peneliti  pemasaran,  eksekutif  bisni  dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep  ini  hampir  selalu  ada  di  teori  tentang strategi bisnis dan pemasaran, motto perusahaan dan kinerja bisnis. Ini tidak mengherankan karena hasil  studi  berkesinambungan  di  bidang pemasaran  menunjukkan  bawha  kepuasan pelanggan  berhubungan  erat  dengan return  of investment ,  laba  akutansi,  dan  biaya  operasi (Tjiptono, 2012).
Selama  beberapa  dekade  penelitian  mengenai kualitas  layanan  memberikan  bukti  bahwa terdapat  pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan  dengan  kepuasan  konsumen,  penyedia layanan  mendapat  keuntungan  dalam  hal kesetiaan  konsumen  dan  mendorong  pelanggan kembali,  mengisolasi  pelanggan  dari  pesaing,
pengurangan biaya kegagalan, dapat menciptakan keunggulan  yang  berkelanjutan  peningkatan keuntungan, meningkatkan cerita positif dari word of  mouth ,  menurunkan  biaya  untuk  pelanggan baru,meningkatkan  toleransi  harga,  terutama kesediaan  pelanggan  untuk  membayar  harga premium,  pelanggan  cenderung  lebih  reseptif terhadap produk line extensions, brand expansions dan new  add-on  servies yang  ditawarkan  dan kemampuan  bersaing(Tjiptono,  2012;  Lovelock dan Wright, 2007;Irfan, Ijas dan Farooq, 2012;Irfan dan Ijas, 2011; Tang, 2011).
H2 : Kualitas pelayanan klinik gigi ( servicequality ) yang  baik  mempengaruhi  kepuasan  pasien ( patientsatisfaction )  terhadap  klinik  gigi

## Trust
Kepuasan  pasien  dilihat  secara  keseluruhan merupakan hasil dari situasi yaitu sebelum, selama dan  sesudah  perawatan.  Kualitas  dari  perawatan kesehatan, kualitas komunikasi dokter dan pasien, lamanya  waktu  menunggu  pelayanan  kesehatan, kualitas  dan  kuantitas  peralatan  medis,  kualitas lingkungan  klinik  dan  biaya  perawatan mempengaruhi  kepuasan  pasien  (Tang,  2013). Kepuasan  pasien  telah  menjadi  salah  satu indikator  kualitas  layanan  yang  baik  dan merupakan  kunci  kesuksesan  dalam  bidang  jasa kesehatan.  Kepuasan  pasien  berkaitan  dengan pemenuhan  pilihan  dan  harapan  pasien.  Dalam industri kesehatan atau jasa kesehatan, kepuasan pasien merupakan komponen yang penting selain untuk  mengukur  kualitas  perawatan,  tetapi  juga secara  positif  dapat  mempengaruhi  kepercayaan pasien (Aliman dan Mohamad, 2013).
H4:  Kepuasan  pasien  ( patientssatisfaction ) terhadap  klinik  gigi  mempengaruhi kepercayaan  pasien  ( trust )  terhadap  klinik gigi  tersebut

## Behavioral Intention
Banyak  organisasi  jasa  telah  mengembangkan program  untuk  mempertahankan  kesetiaan konsumen  sebagai  bagaian  dari  aktivitas pengembangan  hubungan.  Kesetiaan  konsumen merupakan  konsep  yang  rumit.  Kesetiaan diekspresikan secara penuh dengan sikap terhadap suatu  merek  dan  bukan  hanya  pemikiran (Mosahab, Mahamad dan Ramayah, 2010).
Kesetiaan  (loyalitas)merupakan  istilah  kuno  yang secara  tradisional  telah  digunakan  untuk melukiskan  kesetiaan  dan  pengabdian  antusias kepada  negara,  cita-cita,  atau  individu.  Dalam konteks  bisnis,  istilah  ini  digunakan  untuk melukiskan  kesediaan  pelanggan  untuk  terus berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka  panjang,  dengan  membeli  dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang- ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara  eksklusi,  dan dengan  suka  rela  merekomendasikan  produk perusahaan  tersebut  kepada  teman-teman  dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007).
Secara  langsung  kualitas  layanan  dapat mempengaruhi behavioral  intention .  Kualitas layanan  juga  dapat  mempengaruhi behavioral intention secara  tidak  langsung  dengan membentuk kepuasan. Ketika pasien merasa puas dengan  layanan  yang  diterimanya  pasien  akan memiliki keinginan untuk membayar lebih (Aliman dan Mohamad, 2013).
Terdapat  bukti  yang  meyakinkan  bahwa  pasien yang menerima kualitas pelayanan klinik yang baik, akan kembali lagi jika membutuhkan pengobatan, menyebarkan  hal-hal  positif  kepada  teman  dan keluarga.  Rekomendasi  dari  teman,  keluarga  dan pasien  lain  adalah  sumber  informasi  yang  sangat penting untuk  memilih klinik untuk  berobat. Para
ahli dalam bidang pemasaran jasa kesehatan telah membuktikan  bahwa word  of  mouth yang  positif dari pasien yang puas adalah metode promosi yang paling  efektif  bagi  dokter  dan  klinik  (Arab, et.al , 2012).
H1 : Kualitas pelayanan klinik gigi ( service quality ) yang  baik  mempengaruhi  keinginan  pasien untuk  berobat  kembali  ( behavioral intention )
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  kepuasan yang  dirasakan.  Kepuasan  merupakan  tingkat perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  jasa  yang diterima  dengan  yang  diharapkan.  Dalam  era globalisasi  ini,  perusahaan  akan  selalu  menyadari pentingnya  faktor  pelanggan  (Lupiyoadi,  2013).
Definisi  lain  mengenai  kepuasan  pelanggan sebagai  berikut,  Oliver  mengemukakan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau  melekat  pada pemerolehan  produk  dan  atau  pengalaman konsumsi,  kemudian  Howard  &  Sheth mengungkapkan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah situasi  kognitif pembeli  berkenaan dengan kesepadanan  atau  antara  hasil  yang  didapatkan dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang dilakukan,  sedangkan  Swan  mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan  cocok  atau  tidak  cocok  dengan tujuan/pemakaiannya  (Tjiptono,  2012).
Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia, lebih peduli  ketika  perusahaan  memperkenalkan produk  baru  dan  memperbarui  produk-produk
yang  ada,  membicarakan  hal-hal  yang  baik mengenai  perusahaan  dan  produknya,  kurang perhatian  pada  para  pesaing  serta  kurang  peka terhadap harga, memperbaiki dengan mengajukan gagasan  tentang  jasa  atau  produk  kepada perusahaan,  dan  membutuhkan  biaya  pelayanan yang  lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan baru  karena  transaksinya  rutin(Kotler  dan  Keller, 2012).
Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  mencegah perputaran(Chen  dan  Kao,  2011;  danLupiyoadi, 2013),  sehingga  semakin  tinggi  pula intention  to behave sehingga  kondisi  tersebut  dapat memberikan  kesempatan  yang  lebih  besar  untuk konsumen berobat kembali. Behavioural intention seperti  keinginan  untuk  memberi  saran  jika terdapat  kekurangan  merupakan  tanda  atau indikator bagi pengelola apakah pasien akan tetap setia  atau  ingin  beralih  kepada  penyedia  jasa lainnya (Mandey, 2012).
H3 : Kepuasan  pasien  ( patientssatisfaction ) terhadap  klinik  gigi  mempengaruhi keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali ( behavior  alintention )
Dalam lingkungan kompetisi bisnis yang ketat dan terjadi  penurunan  profit,  langkah  yang  harus dilakukan  perusahaan  adalah  mempertahankan pelanggan.  Banyak  peneliti  melakukan  studi,  dan hasilnya  memperlihatkan  bahwa  biaya  untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali dari biaya  mempertahankan  pelanggan  yang  ada (Lupiyoadi,  2013).
Banyak  manfaat  yang  diperoleh  dari  strategi pemasaran  ini,  dari  sudut  pandang  perusahaan, manfaatnya  adalah  terciptanya  kelompok konsumen yang bersedia menjadi target uji produk
baru  sehingga  memperkecil  resiko  yang  dihadapi perusahaan.  Sementara  dari  sudut  pandang pelanggan,  mereka  akan  menerima  keuntungan psikologis,  yaitu  pertemanan  dan  persaudaraan (Lupiyoadi,  2013).
Namun  sebelum  melakukan  strategi  ini, perusahaan  harus  melihat  beberapa  faktor  yang diperlukan  untuk  implementasinya,  yaitu kemampuan  karyawan,  tingkat  keuntungan  yang diharapkan,  dan  tingkat  keterlibatan  konsumen yang  diharapkan  atau  kepercayaan  terhadap perusahaan  (Lupiyoadi,  2013).
Untuk menciptakan suatu kepercayaan dari pasien, maka  tenaga  medis  harus  meminimalkan kesalahan-kesalahan  kerja  yang  dapat  terjadi selama perawatan pasien. Meskipun secara teknis kesalahan  dapat  terjadi  karena  perbedaan  tiap individu,  sehingga  terkadang  tindakan  standar dapat  menjadi  kesalahan  pada  individu  tertentu (Alrubaiee,  2011).
Kepercayaan  memungkinkan  pengelola  klinik memprediksi sikap konsumen, mengurangi tingkat
sensitivitas  terhadap  kesalahan,  meningkatkan patient value . Selanjutnya kepercayaan juga dapat mengurangi  biaya  untuk  meningkatkan  kepuasan pasien  dan  mempertahankan  hubungan  jangka panjang dengan pasien (Arab, et.al , 2012).
Kepercayaan dalam konteks kesehatan merupakan pertimbangan  yang  penting  dalam  usaha mempertahankan  keinginan  pasien  untuk  tidak berpindah  ketempat  yang  lain  (Tang,  2013;  dan Chen  dan  Kao,  2011).  Mandey  (2012)  juga menyampaikan  hal  serupa,  kepercayaan  memiliki efek  yang  signifikan  terhadap  keinginan  pasien untuk  berobat  kembali  karena  dengan  adanya kepercayaan pasien membentuk komitmen dalam dirinya  untuk  tidak  berpindah  ke  klinik  gigi  lain. Selain  itu  Mandey  (2012)  menambahkan  bahwa kepercayaan  dan  komitmen  secara  langsung mempengaruhi  kesetiaan.
H5 : Kepercayaan  pasien  ( trust )  terhadap  klinik gigi  mempengaruhi  keinginan  pasien untuk  berobat  kembali ( behavioralintention )
Kerangka Pemikiran Behavioral Intention Service Quality Patients Satisfaction Trust H1 H2 H3 H4 H5 Tangible Reliability Responsiveness
Assurance Empathy

## METODOLOGI
Peneltian  ini  mengacu  pada  penelitian  yang dilakukan sebelumnya oleh Aliman dan Mohamad (2013),  Mandey  (2013)  dan  Alrubaiee  (2011) dimana dilakukan beberapa modifikasi agar sesuai dengan  kebutuhan  penelitian.Metode  penelitian yang digunakan adalah survei dengan pendekatan kuantitatif,  yang  bertujuan  mendeteksi  sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berpengaruh pada  satu  atau  lebih  faktor  lain.Tujuan  dari penelitian  ini  adalah testing  hipotesis ,  yaitu menguji  ada  tidaknya  pengaruh  variabel service quality, customer satisfaction , dan trust , terhadap behavioral intention secara langsung maupun tidak langsung.Tipe  investigasi  kausalitas,  yaitu  melihat hubungan  sebab  akibat  antar-variabel  yang  diuji. Tingkat  keterlibatan  peneliti  dalam  penelitian yaitu  moderate  (sedang),  dengan study  setting noncontrived (alamiah).
Metode  sampling  yang  digunakan  adalah  dengan teknik simple random sampling , yaitu pengambilan sampel  secara  acak  dari  populasi  yang  telah ditetapkan melalui pertimbangan tertentu. Jumlah sampel  sebanyak  201  responden,  mengacu  pada ketentuan  jumlah  sampel  minimum  5  kali  jumlah item  peryataan  (Haryono  dan  Wardoyo,  2013) dalam  kuesioner  (38  item  pernyataan)  yaitu  190 orang. Unit  of  analysis (responden)  yang  dipilih adalah  pasien  yang  berobat  ke  klinik gigi.Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  alat bantu kuisioner. Kuisioner disebarkan ke klinik gigi yang  dipilih  secara  acak  di  daerah  Kalimantan Tengah  (Pangkalan  Bun),  yaitu  Klinik  drg.  Voni Metty.
Obyek yang diusulkan dalam penelitian ini adalah pelayanan  kesehatan  gigi  karena  meningkatnya kesadaran  masyarakat  akan  kesehatan  gigi  dan mulut.  Banyaknya  dokter  gigi  dan  klinik  gigi  yang
ada  membuat  persaingan  semakin  sengit. Sehingga dibutuhkan peningkatan kualitas layanan kesehatan  gigi  agar  klinik  gigi  mempunyai kemampuan  untuk  bersaing.Dari  220  kuesioner yang  disebarkan  untuk  penelitian  ini  hanya  211 kuesioner  yang  kembali.  Namun  dari  211 kuesioner  yang  dikembalikan  tidak  seluruhnya dapat dianalisis, karena terdapat 10 kuesioner yang ditolak  karena  tidak  lengkap  pengisiannya  dan tidak  sesuai  dengan  kriteria  sampel  yang diinginkan, sedangkan 201 kuesioner lainnya layak dianalisis dengan response rate -nya  sebesar  91%.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Data dikumpulkan  dengan  teknik  kuisioner,  yaitu dengan  dengan  memberikan  pernyataan  tertulis kepada  responden.  Selanjutnya  responden memberikan  tanggapan  atas  pernyataan  yang diberikan.  Kuisioner  ini  bersifat  tertutup  dimana jawabannya  sudah  tersedia,  kecuali  untuk  data demografik yang diisi langsung oleh responden.Kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  serupa yang telah dilakukan Aliman dan Mohamad (2013) dan  Alrubaiee  (2011)  dengan  sedikit  modifikasi untuk menyesuaikan dengan topik yang diangkat. Sebelum  suatu  kuisioner  yang  merupakan instrumen dalam penelitian digunakan secara luas terlebih  dahulu  dilakukan  uji  coba  untuk mengukur  reliabilitas  dan  validitas  dari  alat  ukur tersebut.
Reliabilitas  menunjuk  kepada  suatu  pengertian bahwa  suatu  instrumen  dapat  dipercaya  untuk dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur atas variabel-variabel yang diteliti karena memberikan hasil yang sama untuk obyek yang sama meskipun dilakukan  pengukuran  berulang  kali.  Hasil  uji reliabilitas  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada tabel 3.3 sebagai berikut:
Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pasien
Koefisien Alpha menurut Cronbach merupaka rata- rata dari semua koefisien belah dua ( split-half ) yang mungkin  dibuat  dari  suatu  alat  ukur.  Reabilitas berkaitan  dengan  konsistensi  suatu  indikator. Dalam  uji  reabilitas,  dengan  melihat  nilai Alpha maka  dapat  diketahui  tingkat  konsistensi  antar indikator  yang  digunakan.

## Metode Analisa Data
Data  yang  dikumpulkan  dianalisis  dengan menggunakan Multiple  Regression dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi 12.  Tujuan  metode  ini  adalah  untuk  memprediksi perubahan-perubahan  di  dalam  variabel  terikat ( dependent variable) dikaitkan dengan perubahan-perubahan  yang  terjadi  dalam sejumlah  variabel  bebas  ( independent  variable ).
Pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis dengan  ketentuan  sebagai  berikut  :
a. Jika p - value (sig)< 0,05 maka H 0 ditolak. Berarti dengan  kata  lain  diambil  kesimpulan  Ha. b. Jika p - value (sig)> 0,05 maka H 0 diterima. Berarti dengan  kata  lain  diambil  kesimpulan  H 0

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  merupakan  gambaran  suatu data  yang  ditinjau  dari  nilai  rata-rata  ( mean ), standar  deviasi,  nilai  minimum,  dan  nilai maksimum. Dalam penelitian ini mean adalah nilai rata-rata  penilaian  keseluruhan  responden terhadap  pernyataan  yang  diajukan,  sedangkan standar  deviasi  menunjukkan  besarnya penyimpangan/variasi  dari  jawaban  responden dalam kuesioner penelitian. Nilai minimum adalah jawaban  (skala)  terendah  yang  dipilih  responden. Demikian  pula  nilai  maksimum  adalah  jawaban (skala)  tertinggi  yang  dipilih  responden.  Statistik untuk  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  secara keseluruhan dapat  dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1  mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi  untuk  variabel  yang  diukur.  Nilai  mean menunjukkan  rata-rata  penilaian  responden terhadap  pernyataan  yang  diajukan,  sedangkan standar  deviasi  menggambarkan  besarnya penyimpangan  rata-rata  dari  pernyataan  yang diajukan  dalam  kuisioner  penelitian.
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Service Quality Assurance 201 1 5.00 3.5671 0.85393 Reliability 201 1.6 5.00 3.6388 0.81599 Tangible 201 1.6 5.00 3.4875 0.84471 Emphaty 201 2 5.00 3.7781 0.64892 Responsiveness 201 1,2 5.00 3.6418 0.78837 Patient Satisfaction 201 1 5.00 3.6149 0.83246 Trust 201 2 5.00 3.6057 0.79421 Behavioural Intention 201 1,5 5.00 3.4701 0.84419
Tabel 1

## Analisis Hasil dan Interpretasi
Analisis  data  diperoleh  dari  hasil  pengujian terhadap  hipotesis.  Tujuan  dari  pengujian hipotesis adalah untuk menolak hipotesis nol (H 0 ) sehingga  hipotesis  alternatif  (Ha)  bisa  diterima. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai signifikansi dari tiap-tiap hubungan. Adapun batas toleransi  kesalahan  (  )  yang  digunakan  adalah  5 %.  Apabila  p  <   atau  p  <  0,05  maka  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  x terhadap variabel y.Hasil perhitungan regresi dapat dilihat  pada  tabel  dibawah  ini:
H a1 tidak  didukung  oleh  data  yang  diperoleh, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  baik  dari  klinik  gigi  tidak mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali.  Nilai  0,120berarti service  quality memberikan  pengaruh  yang  sangat  rendah terhadap keinginan pasien untuk berobat kembali.

## Hipotesa 2
Hipotesa  kedua  menguji  apakah  kualitas pelayanan  ( Service  Quality )  klinik  gigi  yang  baik mempengaruhi  kepuasan  pasien  ( Patient
Β R square P Bevaioural Intention <--- Service Quality 0.120 0.015 0.088 Patient Satisfaction <--- Service Quality 0.121 0.015 0.088 Bevaioural Intention <--- Patient Satisfaction 0.441 0.195 0.000 Trust <--- Patient Satisfaction 0.637 0.406 0.000 Bevaioural Intention <--- Trust 0.700 0.490 0.000

## Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  menguji  apakah  kualitas pelayanan  ( Service  Quality )  klinik  gigi  yang  baik mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali  ( Behavioral  Intention) .  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan  hipotesis alternatifnya  (H a )  :
H 01 :  Kualitas pelayanan klinik( Service Quality )  gigi yang  baik  tidak  mempengaruhi  keinginan pasien  untuk  berobat  kembali( Behavioral Intention).
H a1 : Kualitas  pelayanan  klinik  gigi( Service Quality ) yang baik mempengaruhi keinginan pasien  untuk  berobat  kembali( Behavioral Intention) .
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis  pertama  diperoleh  nilai  0,120  dan tingkat  signifikansi  0.088.  Karenanilai  probabilitas sebesar 0,088 > P tabel 0,05 menunjukkan bahwa
Satisfaction ).  Berikut  ini  adalah  penyusunan hipotesis nol (H 0 ) dan hipotesis alternatifnya (H a ) : H 02 :  Kualitas  pelayanan( Service  Quality )  klinik  gigi yang  baik  tidak  mempengaruhi  kepuasan pasien( Patient  Satisfaction ) .
H a2 :  Kualitas  pelayanan( Service  Quality )  klinik  gigi yang  baik  mempengaruhi  kepuasan pasien( Patient  Satisfaction ).
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis kedua diperoleh nilai  0,121 dan tingkat signifikansi 0.088. Karena nilai probabilitas sebesar 0,088 > P tabel 0,05 menunjukkan bahwa H a2 tidak didukung  oleh  data  yang  diperoleh,  sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik  dari  klinik  gigi  tidak  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pasien.  Nilai  0,121  berarti service quality memberikan pengaruh yang sangat rendah terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.
Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pasien

## Hipotesa 3
Hipotesa  ketigamenguji  apakah  kepuasan  pasien ( Patient  Satisfaction )  klinik  gigi  yang  baik mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali  ( Behavioral  Intention ).  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan  hipotesis alternatifnya  (H a )  :
H 03 : Kepuasan  pasien  ( Patient  Satisfaction ) terhadap  sebuah  klinik  gigi  tidak mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali( Behavioral  Intention ) . H a3 : Kepuasan  pasien  ( Patient  Satisfaction ) terhadap  sebuah  klinik  gigi  mempengaruhi keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali ( Behavioral  Intention ).
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis ketiga diperoleh nilai  0,441 dan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai probabilitas sebesar 0,000 < P tabel 0,05 menunjukkan bahwaH 01 ditolak atau  H a1 didukung  oleh  data  yang  diperoleh, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pasien terhadap sebuah klinik gigi mempengaruhi keinginan  untuk  berobat  kembali.  Nilai  0,441 berarti  Kepuasan  pasien  terhadap  sebuah  klinik gigimemberikan  pengaruh  yang  sedang  terhadap keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali.

## Hipotesa 4
Hipotesa  keempatmenguji  apakah  kepuasan pasien  ( Patient  Satisfaction )mempengaruhi kepercayaan  pasien  ( Trust )terhadap  sebuah  klinik gigi.  Berikut  ini  adalah  penyusunan  hipotesis  nol (H 0 )  dan hipotesis  alternatifnya  (H a )  :
H 04 : Kepuasan  pasien  ( Patient  Satisfaction ) tidakmempengaruhi  kepercayaan  pasien ( Trust )terhadap  sebuah  klinik  gigi.
H a4 : Kepuasan  pasien  ( Patient  Satisfaction ) mempengaruhi  kepercayaan  pasien  ( Trust ) terhadap  sebuah  klinik  gigi.
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis  keempat  diperoleh  nilaiâ  0,637  dan tingkat  signifikansi  0.000.  Karenanilai  probabilitas sebesar  0,000  <  P  tabel  0,05  menunjukkan bahwaH 04 ditolak atau H a4 didukung oleh data yang diperoleh,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Kepuasan  pasienmempengaruhi  kepercayaan pasien  terhadap  sebuah  klinik  gigi.  Nilai  â  0,637 berarti  kepuasan  pasienmemberikan  pengaruh yang kuat  terhadap kepercayaan pasien.

## Hipotesa 5
Hipotesa  kelimamenguji  apakah  kepercayaan pasien  ( Trust) terhadap  suatu  klinik  mem- pengaruhi  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali  ( behavioral  Intention) .  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  nol  (H 0 )  dan  hipotesis alternatifnya  (H a )  :
H 05 : Kepercayaan  pasien  ( Trust) terhadap  suatu klinik tidak mempengaruhi keinginan pasien untuk  berobat  kembali  ( Behavioral Intention ) .
H a5 : Kepercayaan  pasien  ( Trust) terhadap  suatu klinik  mempengaruhi  keinginan  pasien untuk berobat kembali( Behavioral Intention ).
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis kelima diperoleh nilai  0,700 dan tingkat signifikansi 0.000. Karenanilai probabilitas sebesar 0,000 < P tabel 0,05 menunjukkan bahwaH 05 ditolak atau  H a5 didukung  oleh  data  yang  diperoleh, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan pasien  ( Trust) terhadap  suatu  klinik  mem- pengaruhi  keinginan untuk berobat kembali. Nilai  0,7990  berarti  kepercayaan  pasien  ( Trust) terhadap  suatu  klinikmemberikan  pengaruh  yang kuat  terhadap  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pada  tabel 4.5  di  at as,  t erdapat   3  hipot esis  nol  (H 0 )  yang ditolak, dan 2 hipotesis nol yang gagal untuk ditolak yaitu pada hipotesa pertama dan hipotesa kedua. Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap klinik  gigi  mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk datang  berobat  kembali.
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap keinginan untuk  berobat  kembali
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  perhitungan, didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  klinik gigi  yang  baik  memiliki  pengaruh  yang  kurang signifikan  terhadap  keinginan  pasien  untuk berobat kembali. Hal ini dapat disebabkan karena keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali  tidak hanya  dipengaruhi  oleh  pelayanan  baik  yang diberikan, tetapi membutuhkan suatu proses yang cukup  lama.
Seorang pasien akan datang untuk berobat kembali apabila pasien tersebut telah loyal terhadap suatu klinik  gigi.  Loyalitas  pasien  terhadap  suatu  klinik gigi  akan  terbentuk  apabila  pasien  tersebut  puas terhadap suatu layanan dan kemudian ia menjadi percaya  terhadap  klinik  gigi  dan  layanan perawatan yang diberikan dokter gigi dalam klinik tersebut  (Jankingthong  dan  Gonejanart, 2012).Pada  penelitian  yang  telah  ada,  juga menyatakan bahwa  kualitas yang  baik tidak  serta merta  menimbulkan  keinginan  untuk  berobat kembali  karena  untuk  menciptakan  hubungan jangka  panjang  dan  menguntungkan  antara penyedia  jasa  dan  konsumen,  dibutuhkan  tidak hanya  peningkatan  kualitas  yang  terus  menerus, melainkan  juga  penetapan  harga  yang  pantas (Hanif dkk., 2010).
Menurut Madahi dan Sukati (2013), terdapat faktor eksternal  yang  penting  yang  mempengaruhi keinginan berobat kembali diantaranya perbedaan faktor demografi (umur, jenis kelamin dan ras) dan faktor geografi (lokasi). Sehingga dalam penelitian ini  pasien  belum  tentu  ingin  berobat  kembali meskipun  mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang baik.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Klinik Gigi yang Baik Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  perhitungan, didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  klinik gigi  yang  baik  memiliki  pengaruh  yang  kurang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat disebabkan  karena  kepuasan  pasien  di  Indonesia tidak hanya dipengaruhi oleh pelayanan baik yang diberikan  oleh  klinik  gigi  tetapi  juga  dipengaruhi oleh  sensitivitas  konsumen  terhadap  harga  yang diberikan oleh suatu klinik gigi (Hanif dkk., 2010). Pasien akan merasa lebih puas apabila masalah gigi yang  dikeluhkan  dapat  diatasi  dan  pasien  tidak mengelurkan biaya yang besar. Pasien merasa ada banyak klinik gigi yang ada sekarang ini, dan pasien merasa  klinik-klinik  yang  ada  dapat  mengatasi masalah gigi yang mereka derita. Sehingga pasien merasa tidak perlu memilih suatu klinik yang mahal untuk  mengatasi  masalah  kesehatan  gigi.
Lubis dan Martin (2009), juga melakukan penelitian serupa  dan  menemukan  bahwa  seorang  pasien, sebagai  konsumen,  yang  mengeluarkan  biaya untuk  perawatan  kesehatan  tentu  selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam mendapatkan perawatan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.  Banyak  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  salah  satunya  adalah  faktor harga.  Harga  adalah  aspek  yang  penting,  namun yang  terpenting  adalah  kualitas  pelayanan  guna mencapai  kepuasan  pasien.  Meskipun  demikian,
elemen  ini  mempengaruhi  pasien  dari  segi  biaya yang  dikeluarkan,  biasanya  semakin  mahal  harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih  besar.
3. Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Keinginan Untuk  Berobat  Kembali
Berdasarkan hasil penelitian dan perhitungan yang ada,  didapatkan  hasil  bahwa  kepuasan  pasien terhadap  sebuah  klinik  gigi  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  keinginan  pasien  untuk berobat kembali. Hal ini dapat disebabkan karena pasien yang puas terhadap layanan yang diberikan oleh  suatu  klinik  gigi  akan  cenderung  kembali  ke klinik  gigi  tersebut  apabila  dikemudian  hari terdapat  masalah  pada  giginya.Kepuasan  pasien terhadap  suatu  klinik  dapat  dipengaruhi  oleh layanan yang baik dan berkualitas serta harga yang wajar  yang  diberikan  oleh  klinik  gigi  tersebut. Pasien yang puas terhadap suatu klinik, dan klinik gigi  tersebut  dapat  memperthankan  kepuasan pasiennya  tersebut,  maka  pasien  lama  kelamaan akan menjadi setia atau loyal terhadap suatu klinik gigi.  Pasien  yang  telah  loyal  atau  setia  memiliki keinginan  untuk  berobat  kembali  ke  klinik  gigi (Oliver,  2010).
4. Pengaruh  Kepuasan  Pasien  terhadap Kepercayaan  Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  perhitungan, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap suatu klinik gigi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien terhadap  suatu  klinik  gigi  tidak  terbentuk  dalam waktu singkat atau satu kunjungan perawatan gigi saja. Kepercayaan pasien terhadap suatu klinik gigi dapat  terbentuk  melalui  pengalaman  positif  dan kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan selama ini (Suki, 2011).
Dalam  menciptakan  kepercayaan  terhadap  klinik gigi,  suatu  klinik  harus  meminimalkan  atau menghindari kesalahan kesalahan kerja yang dapat terjadi.  Dengan  demikian,  pasien  akan  merasa puasa terhadap layanan perawatan yang diberikan dan  nanti  dengan  sendirinya  akan  terbentuk kepercayaan  pasien  terhadap  klinik  gigi  tersebut.
5. Pengaruh  Kepercayaan  Pasien  terhadap Keinginan  untuk  Berobat  Kembali
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  perhitungan, didaptkan  hasil  bahwa  keperccayaan  pasien terhadap suatu klinik gigi memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali.  Untuk  membuat  pasien  ingin datang  dan  berobat  kembali  ke  klinik  gigi,  maka diperlukan  loyalitas  pasien  terhadap  klinik  gigi. Loyalitas  dapat  terbentuk  karena  pasien  selalu merasa  percaya  terhadap  suatu  klinik  gigi  dan rencana perawatan yang ditawarkan (Mosavi dan Ghaedi, 2012).
Pasien  juga  selalu  percaya  bahwa  perawatan  gigi yang diberikan seusai  dengan rencana perawatan yang  dijelaskan  sebelumnya  dan  merupakan pilihan  pilihan  perwatan  terbaik  yang  ada.  Bila suatu klinik gigi dapat menjaga kepercayaan pasien selama mendapatkan perawatan gigi, maka pasien tersebut  dapat  menjadi  loyal  atau  setia  terhadap klinik  gigi tersebut  (Vuuren dkk.,  2012).
Pasien  yang  sudah  setia  atau  loyal  akan memberikan keuntungan yang besar kepada suatu klinik  gigi.  Karena  pasien  yang  loyal  akan menyebarkan word of mouth yang positif, memiliki toleransi  lebih  tinggi  terhadap  kesalahan- kesalahan  yang  dapat  terjadi,  kurang  sensitif terhadap harga perawatan gigi dan tentunya akan kembali  datang  untuk  berobat  apabila  terdapat masalah pada gigi dirinya sendiri dan keluarganya.

## KESIMPULAN,  IMPLIKASI,  DAN  SARAN

## Kesimpulan
a. ServiceQuality tidak memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  keinginan  pasien  untuk berobat kembali . Artinya, walaupun klinik gigi menyediakan layanan yang berkualitas masih belum  menimbulkan  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali.
b. Service Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien .Artinya, pelayanan  klinik  yang  berkualitas  bukanlah faktor  yang  paling  menentukan  kepuasan pasien.
c. Kepuasan  pasien  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap keinginan untuk berobat kembali .  Karena  probabilitas  atau  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05  (p  <  0.05) berarti  kepuasan  pasien  dapat  menimbulkan keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali.
d. Patient  Satisfaction (kepuasan  pasien) mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  klinik gigi . Karena probabilitas atau nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 (p < 0.05) berarti kepuasan pasien  dapat  menimbulkan  kepercayaan pasien  terhadap  klinik  gigi.
e. Trust (kepercayaan  pasien)  terhadap  suatu klinik  gigi  mempengaruhi  keinginan  pasien untuk  berobat  kembali .  Berarti  kepercayaan pasien  terhadap  klinik gigi  dapat menimbulkan  keinginan  pasien  untuk berobat  kembali.
Dari  semua  faktor  yang  diuji  dalam  penelitian, faktor  yang  paling menyebabkan  keinginan  untuk berobat  kembali  adalah  kepercayaan  pasien terhadap  klinik  gigi.  Jika  pasien  merasa  percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik gigi, pasien  akan  kembali  berobat  dan  menunjukkan
perilaku yang menguntungkan untuk klinik seperti, menyebarkan word  of  mouth yang  positif, memberikan  rekomendasi  dan  mengkoreksi kesalahan  atau  kekurangan  yang  ada  pada  klinik gigi  tersebut.

## Implikasi  Manajerial
Hasil penelitian memiliki implikasi pada kebijakan manajerial  sehingga  dapat  digunakan  sebagai acuan  oleh  manajemen  dalam  menentukan  skala prioritas  kebijakan  apa  yang  harus  didahulukan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor utama pemicu  keinginan  pasien  untuk  berobat  kembali adalah kepercayaan pasien. Pengaruh kepercayaan secara signifikan lebih besar dibandingkan kualitas layanan  klinik  dan  kepuasan  pasien  dalam mempengaruhi  keinginan  pasien  untuk  berobat kembali.Oleh  karena  itu  manajemen  klinik  gigi perlu  menaruh  perhatian  lebih  dalam pembentukan  kepercayaan  pasien.  Kepercayaan pasien dapat ditumbuhkan dengan cara membuat diagnosis  dan  perawatan  secara  kompeten  dan tenaga  medis  mengeluarkan  kemampuan  yang terbaik  dalam  menangani  pasien.

## Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan yang  perlu  disempurnakan  dalam  penelitian dimasa yang akan datang, anatara lain:
a. Sampel  penelitian  hanya  diambil  dari  pasien klinik  gigiyang  berdomisili  di  Kalimantan Tengah.  Dengan  demikian  hasil  kurang  dapat digeneralisasikan  pada  daerah  lain  di Indonesia.  Pada  penelitian  selanjutnya  dapat disertakan sampel dari daerah rural dan urban yang  dipilih  dengan  teknik  sampling  yang lebih  kompleks  agar  sampel  dapat  mewakili keanekaragaman  yang  terdapat  di  negara
Indonesia  dan  hasilnya  dapat  diterapkan dengan cakupan yang  lebih luas.
b. Sampel  penelitian  hanya  melibatkan  satu klinik  swasta.  Dalam  penelitian  selanjutnya akan lebih baik bila sampel diambil dari klinik gigi swasta, puskesmas, poli klinik gigi rumah sakit  swasta  dan  pemerintah  agar  data  yang didapat  dapat  mewakili  berbagai  tingkat ekonomi.
c. Dalam  penelitian  tidak  melibatkan  varibel sensitivitas  harga  dan  teknologi.  Dalam penelitian  selanjutnya  akan  lebih  baik menyertakan  variabel  ini  mungkindapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang datang berobat ke suatu klinik gigi.
d. Dalam  proses  penelitian,  tingkat  keterlibatan peneliti  selama  pembagian  dan  pengisian kuesioner  perlu  ditingkatkan  karena  setiap item  pernyataan  perlu  dijelaskan  kepada pasien  agar  jelas  dan  tidak  terjadi penyimpangan  pemahaman  sehingga jawaban  yang  diperoleh  benar-benar  dapat dimanfaatkan  untuk  mendapat  hasil  yang tepat.

## DAFTAR  PUSTAKA
Adiwijaya,  I.  and  Dhuhaniyati,  L.  (2012).  Implikasi pelayanan  prima  [ service  exellence ]  dan paket  agenda  reformasi  layanan kesehatan:  pelajaran  menarik  dari Singapura  dan  Malaysia  bagi  Indonesia. Jurnal Reformasi, Vol. 2, No. 2, Desember, pp 109-120.
Aiken,  L.H.,  Clarke,  S.P.  abd  Sloane  D.M.  (2002).
Hospital  staffing,  organization,  and quality  of  care:  cross-national  findings. International  Journal  for  Quality  in Health  care,  Vol.  14,  No.  1,  September, pp 5-13.
Akbar, M.M. and Parvez, N. (2009). Impact of service quality,  trust  and  customer  satisfaction on  customer  loyalty.  ABAC  Journal,  Vol. 29, No. I, Januari-April, pp 24-38.
Aliman,  N.K.,  and  Mohamad,  W.N.  (2013).
Perceptions  of  service  quality  and behavioral intentions: a mediation effect of  patient  satisfaction  in  private  care  in Malayia.  International  Journal  of Marketing  Studies,  Vol.  5,  No.  4,  pp  15- 29.
Alrubaiee,  L.  (2011).  The  mediating  effect  of patient  satisfaction  in  the  patients’ perceptions  of  healthcare  quality: patient  trust  relationship.  International Journa; of Marketing Studies, Vol. 3, No. 1, Febuari, pp 103-115.
Arab,  M.,  Tabatabaci,  S.M.G.,  Rashidian,  A.,
Forushani, A.R. and Zarei, E. (2102). The effect  of  service  quality  on  patient loyalty:  a  study  of  private  hospitals  in Tehran,  Iran.  Iranian  Journal  Public Health, Vol. 41, No. 9, September, pp 71- 77.
Byarugaba,  J.M.  (2103).  Health  service  quality  as perceived by patients of referal hospitals in  Uganda.  Jounal  of  Contemporary Management, Mei, pp 99-110.
Chahal,  H.  (2010).  Two  component  customer relationship  management  model  for health  care  service.  Managing  Service Quality, Vol. 20, No. 4, pp 343-365.
Chang, C.S., Chen, S.Y. and Lan, Y.T. (2013). Service quality,  trust,  and  patient  satisfaction  in interpersonal-based  medical  service encounters.  BMC  Health  Service Research, Vol. 13, No. 22, pp 1-11.
Chen,  C.B.  and  Kao,  P.L.  (2011).  The  effects  of hospital  marketing  promotion  on consumers’ choice of hospital consumers. The  Journal  of  Human  Resource  and
Adult  Learning, Vol.  7,  No.  2,  Desember, pp 156-170.
Gunawan, K. and Djati, S.P. (2011). Kualitas layanan dan  loyalitas  pasien  [studi  pada  rumah sakit umum swasta di kota Singaraja-Bali]. Jurnal  Manajemen  dan  Kewirausahaan, Vol. 13, No. 1, Maret, pp 32-39. Hanif,  M.,  Hafeez,  S.  and  Riaz,  A.  (2010).  Factors affecting customer satisfaction. International Research Jounal of Finance and Economics, Vol. 60, pp 44-52.
Haqi,  L.K.,  Wessiani,  N.A.  and  Santosa  ,B.  (2011).
Analisis  loyalitas  pasien  dengan  metode struqtural Equation modeling (SEM) pada instalasi  rawat  inap  rumah  sakit  umum haji Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh November, pp 1-20.
Haryanto, J.O and Ollivia. (2009). Pengaruh faktor pelayanan  rumah  sakit,  tenaga  medis  , dan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit terhadap  intensi  pasien  Indonesia  untuk berobat  di  Singapura.  Jurnal  Ekonomi Bisnis, Vol. 14, No. 2, Agustus, pp 144-160. Haryono,  S.  and  Wardoyo,  P.  (2013). Structural Equation  Modeling  (SEM)  untuk Penelitian  Manajemen  Menggunakan AMOS  18.00 ,  Jakarta:  PT  Intermedia Personalia  Utama.
Hojat,  M.,  Louis,  D.Z.,  Maxwell,  K.,  Markham,  F.,
Wender,  R.  and  Gonella,  J.S.  (2010).
Patient  perceptions  of  physician emphaty,  satisfaction  with  physician, interpersonal  trust,  and  compliance. International  Jounal  of  Medical Education, Vol. 1, pp 83-87.
Irfan, S.M. and Ijaz, A. (2011). Comparison of service quality  between  private  and  public hospitals:  empirical  evidence  from Pakistan.  Journal  of  Quality  and Technology  Management,  vol.  VII,  Juni, pp 1-22.
Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M. (2012). Patient satisfaction  and service  quality of  public hospitals  in  Pakistan:  an  empirical assessment.  Middle-east  Journal  of Scientific Research, Vol. 12, No. 6, pp: 870- 877.
Isaac, T., Zaslavsky, P.P. and Landon, B.E. (2010). The relationship between patient’s perception  of  care  and  measures  of hospital  quality  and  safety.  Health Service research, Vol. 45, No. 4, Agustus, pp 1024-1039.
Jankingthong,  W.  and  Gonejanart,P.  (2012).  The relationships  of  factors  affecting  post- purchase  behavioral  intentions  in tourism sector. Journal of Social Sciences, Humanities,  and  Arts,  Vol.  12,  No.  1,  pp 72-90.
Kotler,  P.  and  Keller,  KL.  (2012), Marketing Management  14 th Edition ,  United  States of  America:  Pearson.
Lovelock, C.H. and Wright, L.K. (2007). Priciples of marketing  and  management,  Prentice Hall,  New  Jersey.
Lubis,  A.N.  and  Martin.  (2009).  Pengaruh  harga (price)  dan  kualitas  pelayanan  (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap  di  RSU  Deli  Medan.  Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, Januari, pp 21-24.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa:
Berbasis  Kompetensi,  Salemba  Empat, Jakarta.
Madahi, A. and Sukati, I. 2012. The effect of external factor  on  purchase  intention  amongst young generation in Malaysia.
Internation Business Research, Vol. 5, No.
8, Juli, pp 153-159.
Mandey, S.L. (2013). The influential factors on the patients  satisfaction  and  intent  to behave:  a  case  study  in  north  Sulawesi
province. Journal of Economics, Business, and Accountancy  Ventura, vol. 16,  No.  I, April, pp 47-66.
Mosahab, R., Mahamad, O. and Ramayah, T. (2010). Service  quality,  customer  satisfaction, and  loyalty:  a  test  of  mediation.
International  Business  Research,  Vol.  3, No. 4, Oktober, pp 99-120.
Mosavi, S.A. and Ghaedi, M. (2012). An examination of  the  effects  of  some  factors  on behavioral  intentions  (a  new  model). Journal  of  Management  and  Business Studies, Vol. 1, No. 5, pp 163-172.
Oliver,  R.L.  2010.  Satisfaction  a  Behavioral Perspective  on  the  Consumer,  M.E. Sahrpe,  New  York.
Ramez,  W.S.  (2012).  Patients’  perception  of healthcare  quality,  satisfaction  and behavioral  intention:  an  empirical  study in  Bahrain.  International  Journal  of Business  and  Social  Science,  Vol.  3,  No. 18, September, pp 131-145.
Suki, N.M. (2011). A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce. Internation Journal of  Business  Science  and  Applied
Management, Vol. 6, No. 2, pp 17-30.
Tang, L. (2011). The influences of patient’s trust in medical  service  and  attitude  towards health  policy  on  patient’s  overall satisfaction with medical service and sub satisfaction in China. BMC Public Health, Vol. 11, No. 472, pp 1-8. Tang,  L.  (2012).  The  influences  of  patient’s satisfaction  with  medical  service delivery,  assesment  of  medical  service, and  trust  in  health  delivery  system  on patient’s life satisfaction in China. Health and Quality of Life Outcomes, Vol. 10, No. III, pp 1-13.
Tang,  L.  (2013).  The  chinese  community  patient’s life satisfaction, assesment of community medical service, and trust in community health  delivery  system.  Health  and Quality of Life Outcomes, Vol. 11, No. 18, pp 1-12.
Tzeng,  L.C.  (2007).  The  correlation  model  among service  of  medical  quality,  operation performance,  post-purchase  intentions and job satisfactionunder national health insurance – the case of three hospitals in Tainan  Metropolis.  Contemporary Management  Research,  Vol.  3,  pp  213- 219.
Tjiptono,  F.  (2012). Service  Management : Mewujudkan  Layanan  Prima.  C.V.  Andi Ofset,  Yogyakarta.
Vuuren, T.V., Combard, M.R. and Tonder, E.V. (2012).
Customer  satisfaction,  trust  and commitment  as  predictors  of  customer loyalty  within  an  optometric  practice environment.  Southern  African  Business Review, Vol. 16, No.3, pp 81-96.
Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pasien