PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Yayang Eluis Bali Mawartika
Program Studi Sistem Informasi STMIK Bina Nusantara Jaya Jl. Yos Sudarso No. 97 A Jawa Kanan, Lubuklinggau Timur II, Kota Lubuklinggau, 31621
E-mail : yayangeluisbm@gmail.com

## Abstract
A large agency that provides services must continue to improve the quality of its services. However, customer satisfaction with services is difficult to measure, so that leaders experience obstacles to making decisions in improving service, therefore we need a system that can measure the level of service quality so that it becomes a tool in making the decision making process to improve service quality. To develop this system using the Servqual method. This method confirms that if the performance on an attribute (attribute performance) increases greater than the expectation of the attribute concerned, then the perception of service quality will be positive, and vice versa. This system serves to assist decision makers in determining strategies to improve the quality of appropriate services.

## Keywords: service quality, service satisfaction, servqual

## Abstrak
Sebuah instansi besar yang  memberikan pelayanan jasa harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  sulit  untuk  diukur,  sehingga  para  pimpinan  mengalami  kendala  untuk  mengambil  keputusan dalam  meningkatkan  pelayanan,  oleh  karena  itu  diperlukan  suatu  sistem  yang  dapat  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan sehingga menjadi alat bantu dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengembangkan  sistem  ini  menggunakan  metode Servqual .  Metode  ini  menegaskan  bahwa  bila  kinerja  pada  suatu  atribut ( attribute performance ) meningkat lebih besar daripada harapan ( expectation ) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif, demikian pula sebaliknya. Sistem ini berfungsi untuk membantu pihak pengambil keputusan dalam menentukan strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tepat.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan, servqual

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan faktor  materi  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai  dengan  haknya  [1].  Pelayanan  adalah  suatu aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  di  sediakan  oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan  permasalahan  konsumen  atau  pelanggan [2].  Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas secara langsung yang  diberikan  oleh  suatu  instansi  kepada  masyarakat dengan  tujuan  untuk  dapat  memberikan  kepuasan kepada  masyarakat.  Kualitas  suatu  instansi  juga  sering dilihat  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh instansi tersebut. Untuk itu sudah sewajarnya jika suatu instansi sangat mengutamakan kualitas pelayanan yang berperan penting dalam kegiatan instansi. Tentu saja hal yang  paling  mendasar  adalah  ukuran  tingkat  kualitas pelayanan yang dimiliki instansi harus dapat ditingkatkan dengan maksimal. Dengan kata  lain,
kualitas  pelayanan  dalam  suatu  instansi  harus  terus ditingkatkan.
Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dan  Penanaman Modal  (BPPT-PM)  Kota  Lubuklinggau  merupakan sebuah  instansi  pemerintah  yang  bergerak  dibidang pelayanan  perizinan  yang  menangani  berbagai  macam masalah  perizinan  dan  sebagai  penyedia  layanan pengelolaan  penanaman  modal  bagi  para  investor. Sebagai  instansi  pemerintah  yang  bergerak  dibidang pelayanan, kualitas pelayanan kepada masyarakat perlu terus  ditingkatkan,  sehingga  mencapai  kualitas  yang diharapkan. Akan tetapi BPPT-PM Kota Lubuklinggau mengalami kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanannya, karena belum memiliki suatu sistem yang mempermudah  perhitungan  tingkat  kualitas  pelayanan dan tidak ada sistem yang mendukung keputusan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  tersebut.  Akibatnya pengambil keputusan dalam hal ini pimpinan BPPT-PM Kota  Lubuklinggau  mengalami  kesulitan  dalam menentukan strategi yang  berhubungan  dengan peningkatan  kualitas  pelayanan,  karena  pengambil keputusan  hanya  menggunakan  intuisi  setiap  kali membuat keputusan strategis yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Tentu saja ketergantungan terhadap intuisi tersebut tidak selalu menghasilkan  keputusan
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117
Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dipersepsikan GAP 1 GAP 4 Penyampaian jasa Komunikasi eksternal kepada pelanggan GAP 3 Spesifikasi  kualitas jasa GAP 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
yang  benar.  Jika  dibiarkan  terus  menerus,  hal  ini  akan berdampak  negatif  dan  menghambat  kemajuan  BPPT- PM Kota Lubuklinggau dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Salah  satu  solusi  yang  dapat  digunakan  untuk menyelesaikan masalah  tersebut  adalah  dengan menerapkan  sistem  yang  dapat  mengukur  tingkat kualitas  pelayanan  menggunakan  metode Servqual dikarenakan metode ini merupakan metode yang paling efektif  untuk  mengetahui  ukuran  kualitas  pelayanan dengan  cara  membandingkan  dua  faktor  utama,  yaitu persepsi  masyarakat  atas  layanan  nyata  yang  mereka terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  yang diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan  maka layanan tersebut dikatakan bermutu.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Kualitas Jasa
Kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat pelayanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas jasa  dapat  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya  mengimbangi  harapan  pelanggan.  [3] Kualitas  jasa  atau  layanan  mencakup  empat  hal  yaitu atribut layanan pelanggan, pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, dan implementasi [4].

## 2.2 Servqual
Model pengukuran kualitas jasa yang paling popular
diterima  (perceived  service)  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan buruk. [7]
Ilustrasi model Servqual secara konseptual dapat dilihat pada Gambar 1 gambar tersebut merupakan penyederhanaan  dari model yang  dibuat  oleh Zeithaml.[8] Dalam ilustrasi tersebut, kualitas pelayanan diukur  melalui  pengukuran  5 gap (kesenjangan  atau perbedaan  penilaian).  Kelima  gap  tersebut  diukur dengan  meninjau  pendapat  pelanggan  dan  pihak manajemen terhadap kualitas pelayanan.
Gambar 1 Model Konseptual Servqual
Kelima Gap yang  ada  pada  Gambar  2.1  diatas  dapat dijelaskan sebagai berikut [8]:
adalah  model Servqual ( Service  Quality )  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zethaml,  dan  Berry [5].  Model  yang  dikenal  dengan  istilah Gap  Analysis Model ini  berkaitan  erat  dengan  model  kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pedoman diskonfirmasi.  Pedoman  ini  menegaskan  bahwa  bila kinerja  pada  suatu  atribut  ( attribute  performance ) meningkat  lebih  besar  daripada  harapan  ( expectation ) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif, demikian pula sebaliknya.
Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  digunakan metode  Servqual (Sevice  Quality) .  Kelebihan  dari penggunaan  metode  ini  terletak  pada  kemampuannya untuk  menangkap  subjektifitas  yang  terjadi  pada pengumpulan data yang diambil melalui kuesioner, dan kemampuannya  untuk  dapat  mengetahui  variabel- variabel  yang  harus  diperhatikan  untuk  selalu ditingkatkan  berdasarkan  nilai  potensial  kepuasan pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat  mengetahui fasilitas-  fasilitas  apa  saja  yang  dianggap  penting  dan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan bengkel tersebut. [6] Apabila jasa yang
1) Gap  1  :  gap  antara  harapan  pelanggan  dan persepsi manajemen ( knowledge gap ).
2) Gap  2  :  gap  antara  persepsi  manajemen terhadap  harapan  konsumen  dan  spesifikasi kualitas jasa ( standard gap ).
3) Gap 3 : gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( delivery gap ).
4) Gap  4  :  gap  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi eksternal ( communication gap ).
5) Gap 5 : gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan ( service gap ).
Dari  kelima  gap  diatas  yang  dianggap  sebagai ukuran  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  yang sebenarnya  adalah  gap  ke-5,  yaitu  perbedaan  penilaian kualitas  pelayanan  antara  yang  dipersepsikan  oleh pelanggan  dengan  yang  diharapkan.  Hal  ini  didasari pertimbangan  bahwa  kedua  penilaian  tersebut  adalah yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117

## 2.3 Pengukuran Servqual
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini
Untuk rata-rata jawaban responden pada pernyataan harapan dapat dihitung dengan persamaan [8] :
didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan.  Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu
�� = ∑�� � Keterangan : (2) ( Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty,
Responsiveness ),  kelima  dimensi  kualitas  tersebut dijabarkan  dalam  beberapa  butir  pertanyaan  untuk atribut harapan dan variable persepsi berdasarkan skala likert . Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing  pelanggan  dapat  dihitung  berdasarkan rumus berikut [8] :
Yi
= rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan atribut ke-i
∑�� =  jumlah  bobot  jawaban  pernyataan  harapan
� atribut ke-i n = jumlah responden
Perhitungan kenyataan atau persepsi pelayana yang dirasakan oleh pelanggan [8] :
Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan [8]:
∑ x i = (∑ STT × 1) + (∑ TT × 2) + (∑ CT × 3) + (∑ T × 4) + (∑ ST × 5) (3)
a. Item-by-item analysis, missal P1 – H1, P2 – H2, dst.
b. Dimensi-by-dimensi analysis, contoh : (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3 + H4 / 4)
Untuk rata-rata jawaban responden pada pernyataan kenyataan dapat dihitung dengan persamaan [8]: dimana  P1  sampai  P4  dan  H1  sampai  H4 mencerminkan  4  pertanyaan  persepsi  dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan  ukuran  tunggal  kualitas  jasa  atau gap Servqual yaitu (P1 + P2 + P3 … + P22 / 22) – (H1 + H2 + H3 … + H22 / 22).
Keterangan :
∑�� �� = � (4)
Xi
= rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan atribut ke i 2.4 Perhitungan kualitas jasa berdasarkan atribut atau pertanyaan Servqual gap 5 ∑�� � = jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan
Perhitungan harapan atau ekspetasi pelanggan mengenai pelayanan jasa [8]:
∑ y i = (∑ STT × 1) + (∑ TT × 2) + (∑ CT atribut ke-i
n = jumlah responden
Nilai Gap 5 adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pengguna jasa yang diperoleh
× 3) + (∑ T × 4) + (∑ ST × 5)
Keterangan :
(1)
dari pernyataan kualitas pelayanan jasa tentang harapan konsumen terhadap pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai  rata-rata  kenyataan  pelayanan  yang  dirasakan konsumen pada kondisi sebenarnya. Untuk mengetahui
∑ y i = jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i
∑ STT = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi
∑ TT = jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi
∑ CT = jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
nilai gap tersebut digunakan persamaan berikut :
SQ i = Xi - Yi
Keterangan : SQ i = nilai gap atribut ke-i
Xi
= nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Yi = nilai rata-rata harapan atribut ke-i (5) ∑ T = jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi ∑ ST = jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi 1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert
2.5 Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi
Servqual Gap 5
Perhitungan  rata-rata  jawaban  antara  harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
lima dimensi Parasuraman Servqual Model yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti fisik).
Perhitungan bobot rata-rata atribut pernyataan per dimensi untuk harapan :
Keterangan : SQD i = nilai gap untuk dimensi ke-i X D i = nilai rata-rata kenyataan untuk dimensi ke-i Y D i = nilai rata-rata harapan untuk dimensi ke-i
Semakin  besar gap atau  kesenjangan  ( gap tersebut menjauhi nol atau negatif) yang dihasilkan dari sebuah perhitungan Servqual Gap 5 ini, semakin kurang ∑Y P i = Y 1 + Y 2 + ... + Y n
Keterangan :
(6) baiknya  kualitas  pelayanan  jasa  tersebut.  Oleh  karena itu, prioritas perbaikan kualitas pelayanan jasa dilakukan dari gap terbesar. Sebaliknya semakin kecilnya nilai gap ( gap tersebut  mendekati nol atau positif)  semakin baik kualitas pelayanan jasa tersebut.
∑Y P i = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i harapan
Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 untuk harapan :

## 3. Metodologi Penelitian
3.1 Analisis Masalah
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, didapatkan bahwa kualitas pelayanan diukur berdasarkan unsur-
Y D i = ∑� �� �
Keterangan : (7) unsur pengukuran kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dan  Penanaman Modal Kota Lubuklinggau, pengukuran kualitas Y D i = rata-rata dimensi atribut ke-i untuk harapan ∑ Y Pi = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i harapan n = jumlah pernyataan per dimensi
Perhitungan bobot rata-rata atribut pernyataan per dimensi untuk kenyataan :
pelayanan  didapatkan  dari  hasil  penilaian  masyarakat selaku  responden  mengenai  pelayanan  yang  mereka terima,  namun  proses  pengukuran  kualitas  pelayanan tersebut dilakukan secara keseluruhan tidak diukur per- unsur kualitas pelayanan, sehingga tidak diketahui unsur pelayanan  mana  yang  mengalami kelemahan dan perlu ditingkatkan  serta  unsur  pelayanan  mana  yang  harus dipertahankan.  Hal  ini  menyebabkan  pihak  pengambil keputusan sulit untuk menentukan strategi meningkatan
∑X P i = X 1 + X 2 + ... + X n
Keterangan :
(8) kualitas pelayanan yang sesuai dengan unsur pelayanan yang mengalami kelemahan dan perlu ditingkatkan. 3.2 Analisis Pemecahan Masalah ∑X P i = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i kenyataan.
Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 untuk kenyataan :
Unsur-unsur pengukuran kualitas pelayanan yang ada di BPPT-PM  Kota  Lubuklinggau  dinilai  oleh  masyarakat selaku  responden.  Namun,  proses  pengukuran  kualitas pelayanan tersebut dilakukan  secara keseluruhan, tidak diukur  per-unsur  pelayanannya.  Hal  ini  menyebabkan
X D i = ∑� �� �
Keterangan :
(9) pengambil    keputusan    mengalami    kesulitan   untuk menentukan  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan yang  tepat  dan  sesuai  dengan  unsur  pelayanan  yang harus ditingkatkan, karena hasil dari proses pengukuran kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  secara  keseluruhan
X D i = rata-rata dimensi atribut ke-i untuk kenyataan
∑X P i = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i kenyataan
n = jumlah pernyataan per dimensi
Untuk mengetahui nilai kesenjangan (gap 5) digunakan persamaan sebagai berikut :
tidak diketahui unsur pelayanan mana yang mengalami kelemahan  sehingga  perlu  ditingkatkan  dan  unsur pelayanan mana yang harus dipertahankan.
Untuk  membantu  menyelesaikan  masalah  tersebut diperlukan  suatu  sistem  yang  dapat  mengukur  kualitas pelayanan  per-unsur  pelayanannya  dan  bisa  digunakan sebagai alat bantu dalam pengambilan keputusan untuk menentukan  strategi  yang  tepat  dan  sesuai  untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan mempertimbangkan hal tersebut maka diperlukan dilakukan pengukuran tingkat kualitas
SQD i = X D i – Y D i (10) pelayanan.  Hasil  pengukuran  tersebut  dimaksudkan sebagai alat bantu bagi para pengambil keputusan dalam menentukan  strategi  meningkatkan  kualitas  pelayanan, namun tidak untuk menggantikan keputusan.
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117
Nilai Servqual
Admin Data Hasil Survey SPK Untuk Mengukur Tingkat Kualitas Pelayanan Laporan Hasil Hitung Servqual Per Dimensi Data Atribut
Laporan Hasil Hitung Servqual Per Atribut Pimpinan
Kd_atribut
1 Admin Data Atribut Pendataan        Kd_atribut
Atribut Atribut 2 Data Hasil Survey Pendataan Kd_atribut Survey No No Survey No Gap 3 Nilai_servqual Hitung Gap Servqual
Servqual
4 Buat Laporan Pimpinan Laporan Hasil Hitung Servqual Per Atribut Gap
Laporan Hasil Hitung Servqual Per Dimensi
Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  5  (lima)  dimensi  utama yaitu bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan empati ( empathy ). a. Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya  Tanggap  merupakan  keinginan  para  staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
d. Jaminan  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf;  bebas  dari  bahaya,  resiko atau keragu-raguan.
e. Empati  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Kriteria  yang  terdapat  dalam  sistem  mengukur  tingkat kualitas  pelayanan  yang  dibangun  oleh  penulis  berasal dari  unsur-unsur  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang dimiliki  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  dan Penanaman Modal Kota Lubuklinggau yang diklasifikasikan  kedalam  5  dimensi  metode Servqual . Proses pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sistem ini dilakukan berdasarkan dimensi dan  berdasarkan  pertanyaan,  sehingga  mempermudah pengambil  keputusan  untuk  menentukan  strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tepat dan sesuai, karena  sistem  ini  menghasilkan  ukuran  kualitas pelayanan  per-dimensi  dan  per-pertanyaan,  sehingga bisa  diketahui  unsur  pelayanan  mana  yang  mengalami kelemahan dan perlu ditingkatkan serta unsur pelayanan mana yang harus dipertahankan.

## 4.1 Diagram Konteks

## Gambar 2 Diagram Konteks
Gambar  2  menjelaskan  tentang  alur  data  pada  sebuah proses  sistem  [9].  Pada  proses  pengukuran  kualitas pelayanan  di  BPPT-PM  Kota  Lubuklinggau . Admin memberikan  inputan  berupa  data  atribut  dan  data  hasil survey.  Data  atribut  dalam  hal  ini  adalah  pertanyaan- pertanyaan yang diajukan untuk responden sesuai
dengan lima dimensi servqual. Kemudian survey berupa kuesioner disebarkan kepada repsonden atau masyarakat yang  datang  ke  BPPT-PM  untuk  melaksanakan pengurusan  perizinan  dan  sebagainya.  Dari  survey tersebut didapatkan data berupa data hasil survey  yang kemudian diinputkan ke sistem. Sistem ini menghasilkan laporan berupa hasil pengukuran kualitas layanan  yaitu  laporan  hasil  hitung  servqual  per  atribut dan  hasil  hitung  servqual  per  dimensi  yang  nantinya digunakan  sebagai  acuan  oleh  pimpinan  instansi  untuk mengambil  keputusan  dalam  menentukan  strategi perbaikan layanan guna meningkatkan kualitas pelayanan.

## 4.2 Data Flow Diagram (DFD) Level 1

## Gambar 3 DFD Level 1
Pada  gambar  3  digambarkan  bahwa  sistem  memiliki  4 proses yaitu proses pendataan atribut, proses pendataan hasil  survey,  proses  hitung  servqual  dan  proses pembuatan laporan. Pada level 1 ini, admin memberikan inputan  berupa  data  atribut  dan  data  hasil  survey  yang kemudian data-data tersebut disimpan kedalam database yang  sesuai  dengan file-file tersebut.  Proses  hitung servqual  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya kesenjangan antara tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan  masyarakat  dengan  kenyataan  pelayanan yang  dirasakan  masyarakat.  Proses  hitung  servqual  ini diambil  dari  hasil  survey  dari  para  responden.  Setelah proses  hitung  servqual  selesai,  maka  pimpinan  akan menerima laporan berupa laporan hasil hitung servqual berdasarkan  atribut  dan  laporan  hasil  hitung  servqual berdasarkan dimensi. Kedua laporan ini nantinya dapat digunakan  sebagai  acuan  oleh  pimpinan  instansi  untuk mengambil  keputusan  dalam  menentukan  strategi perbaikan layanan guna meningkatkan kualitas pelayanan.
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117
h4 h3 h5 h2 k1 h1 k2 k3 No_survey k4 Kd_atribut pertanyaan Kd_atribut k5 dimensi ket Tgl jumlah Survey memiliki Atribut menghasilkan Servqual tgl Bobot_kenyataan No_serv Rata_kenyataan Kd_atribut gap Bobot_harapan Rata_harapan ket

## 4.3 Entity Relationship Diagram (ERD)
Gambar 4 Entity Relationship Diagram (ERD) [10]
4.4 Implementasi Sistem
1. Halaman Login

## Gambar 5 Halaman Login
Pada halaman ini user dapat melakukan input data login berupa  nama  pengguna  dan  kata  sandi  untuk mendapatkan  hak akses ke dalam SPK. Halaman login berfungsi  untuk  menghindari  adanya  pihak-pihak  yang tidak  berwenang  untuk  mendapatkan  atau  mengolah data yang ada di dalam sistem.

## 2. Halaman Menu Utama

## Gambar 6 Halaman Menu Utama
Halaman ini adalah halaman utama, pada halaman ini user dapat memilih salah satu menu yang ada sesuai
dengan kebutuhan. Menu utama terdiri dari input, lihat data, perhitungan dan laporan.

## 3. Halaman Proses Hitung Servqual

## Gambar 7 Halaman Proses Hitung Servqual Per Atribut
Pada halaman perhitungan servqual user dapat  melihat hasil  proses  perhitungan  servqual  berdasarkan  atribut, yang prosesnya menghitung data hasil survey kemudian dilakukan  penilaian  kesenjangan  (gap).  Pada  halaman hitung  servqual  ini,  data  hasil  survey  yang  belum lengkap  atau  belum  sampai  22  tidak  dapat  dilakukan proses  hitung  servqual,  jadi  yang  diproses  hanya  data hasil survey yang sudah lengkap.

## Gambar 8 Halaman Proses Hitung Servqual Per Dimensi
Pada  halaman  perhitungan  servqual user dapat melihat  hasil  proses  perhitungan  servqual  berdasarkan dimensi,  yang  prosesnya  menghitung  data  hasil  survey kemudian dilakukan penilaian kesenjangan (gap).

## 4. Laporan Servqual Per Atribut

## Gambar 9 Laporan Servqual Per Atribut
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117
5. Laporan Servqual Per Dimensi

## Gambar 10 Laporan Servqual Per Dimensi

## 6. Laporan Servqual Dalam Bentuk Grafik

## Gambar 11 Grafik Ukuran Tingkat Kualitas

## 5. Kesimpulan

## 5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian telah dilakukan, maka didapat suatu hasil kesimpulan, yakni :
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan perdimensi dapat menggunakan metode servqual ,  karena  metode servqual merupakan metode  yang  mengukur  kualitas  pelayanan dengan cara membandingkan persepsi masyarakat  atas  layanan  nyata  yang  mereka terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya mereka harapkan berdasarkan dimensi-dimensi pelayanannya.
2. Penerapan  sistem  untuk  mengukur  tingkat kualitas  pelayanan  menggunakan  metode servqual menghasilkan ukuran kualitas pelayanan yang proses perhitungannya menggunakan  perhitungan  nilai  kesenjangan (gap 5).
5.2 Saran
1. Untuk pengembangan selanjutnya, subdimensi yang digunakan di sistem pengukuran  kualitas
pelayanan  dapat  ditambah,  sehingga  dapat menghasilkan sistem yang dinamis.
2. Penelitian  hanya  menghasilkan  perhitungan ukuran  kualitas  pelayanan,  untuk  kedepannya dapat dikembangkan menjadi sistem yang lebih besar lagi.

## Daftar Rujukan
[1] Moenir,  H.A.S.,  2001, Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia , Bumi Aksara, Jakarta.
[2] Groroos, Michael, 1990, Perceived Service Quality Model . Published Ohio University Press, California.
[3] Tjiptono  F,  2014, Pemasaran  Jasa ,  Andi  Offset  : Yogyakarta.
[4] Tjiptono  F,  2000, Manajemen  Jasa ,  Andi  Offset  : Yogyakarta.
[5] Harto,  B.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Dengan  Pendekatan  Fuzzy  Servqual  Dalam  Upaya Peningkatan  Kualitas  Pelayanan. Jurnal  TEKNOIF , 3 (1),
20–30.
[6] Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2012). ANALISIS
KUALITAS  PELAYANAN  YANG  BERPENGARUH
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN
MODEL  KANO  (Studi  Kasus:  PT.  PLN  UPJ  Semarang Selatan). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri , 5 (2), 77–84. https://doi.org/10.12777/jati.5.2.77-84
[7] Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  dan  Berry  L.,  1988, SERVQUAL: A  Multiple  item  Sale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service  Quality ,  Journal  of Retaliling
[8] Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  dan  Berry  L.,  1985, A Concept  Model  of  Service  Quality  and  Implication  for Future Research , Journal of Marketing
[9] Sukamto,  &  Shalahuddin,  2013, Analisa  dan  Desain Sistem , Andi Offset, Yogyakarta
[10] Yanto, Robi., 2016, Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL , Deeppublish, Yogyakarta
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol. 01 No. 02 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117