## POINT
Jurnal Ekonomi dan Manajemen e-ISSN : 2656-775X

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK ON LINE
Marina Malian Administrasi Negara, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Satya Negara Palembang marinamalian@gmail.com

## Abstraks
Penelitian ini  bertujuan untuk menganalisis secara  parsial  dan simultan pengaruh kualitas produk,  citra  merek  dan  kepercayaan  konsumen  dan  terhadap  kepuasan  konsumen. Termasuk  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  hasil  survey  kuesioner  yang  diisi responden.  Sampel  yang  digunakan  adalah  100  konsumen  produk online di  Palembang. Metode  analisis  data  menggunakan  analisis    regresi    linier    berganda.  Untuk    menguji hipotesis  pengaruh  parsial variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  digunakan  uji  t. Uji F digunakan  untuk  menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  terdapat  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen.  Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan  citra  merek  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  misalnya  :  kepuasan konsumen, kualitas produk, kepercayaan konsumen dan citra merek. Secara bersama-sama terdapat  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Kepercayaan  konsumen berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen produk on line.
Kata kunci : Kualitas produk, kepercayaan konsumen, citra merek, kepuasan  konsumen

## Abstract
This study aims to analyze partially and simultaneously the effect of product quality, brand image and consumer trust and on consumer satisfaction. Including quantitative research using the  results  of  a  questionnaire  survey  filled  out  by  respondents.  The  sample  used  is  100 consumers of online products in Palembang. The data analysis method used multiple linear regression analysis. To test the hypothesis of the partial effect of the independent variables on the dependent variable, the t-test was used. The F test is used to test the joint effect of the independent variables on the dependent variable. The results of data processing show that there  is  an  effect  of  product  quality  on  consumer  satisfaction.  Consumer  trust  affects consumer satisfaction and brand image does not affect consumer satisfaction, for example: consumer  satisfaction,  product  quality,  consumer  trust  and  brand  image.  Taken  together, there is an effect of the independent variable on the dependent variable. Consumer trust has the most dominant influence on consumer satisfaction for online products.
Keywords: Product quality, consumer trust, brand image, customer satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Saat ini konsumen di Indonesia mulai menyukai berbelanja di toko online. Konsumen tidak harus pergi  ke  luar  rumah,  datang  ke  toko  untuk membeli  produk  yang  diinginkan.    Seiring perkembangan    dunia  usaha  yang  kini  berbasis digital. Hal ini disertai dengan  tumbuhnya  toko- toko    online    di    buka    jagad  maya.  Tawaran diskont,  harga  yang terjangkau,  pilihan  produk dan  kemudahan  untuk  mendapatkan  produk yang diinginkan menjadikan aktifitas berbelanja secara  on  line      menjadi  pilihan  yang  tepat terutama bagi konsumen yang  ingin mendapatkan produk dengan mudah dan cepat. Produk  yang  ditawarkan  toko  online  beraneka ragam  dari  produk  kosmetik,  gadget/it, buku, peralatan  sekolah,  alat  travelling,  tiket  konser dan yang paling favorit adalah fashion.
Hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  Kominfo beberapa  masalah  yang  dihadapi  dalam pembelian    produk    online    adalah    kualitas produk,  keterlambatan    atau    barang  tidak sampai, masalah keamanan transaksi pembayaran, tidak ada bantuan bila konsumen mengalami  ke rugian,  tidak  tahu  siapa  yang bertanggung  jawab  serta  hambatan  kualitas layanan.
Perubahan  dalam  pola  konsumtif  konsumen mengharuskan perusahaan untuk giat berinovasi  dan  cermat  dalam  menilai  dan mengetahui apa yang konsumen butuhkan serta inginkan. Perusahaan harus memiliki daya juang yang tinggi serta harus bisa mengerti kebutuhan konsumennya  dengan  baik,  memiliki  produk yang  spesifikasi  dan  kualitasnya  mumpuni
namun  harganya  relatif  terjangkau,  karena konsumen  saat  ini  sangatlah  presisi  dalam menentukan kualitas, harga dan brand apa yang bisa  menarik  perhatian  di  media  sosial  serta memiliki brand image atau citra merek yang baik dan mudah diingat (Geraldine & Susanti, 2021). Beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen  dalam  membeli  produk  yang ditawarkan  secara online adalah  kualitas produk,  kepercayaan  konsumen  dan  citra merek.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisiss  pengaruh  secara  parsial  dan secara  simultan  kualitas  produk,  kepercayaan konsumen dan citra merek terhadap kepuasan konsumen  produk On  line. Penelitian  ini  juga menganalisis variabel yang paling berpengaruh terhadap  kepuasan konsumen produk Online.

## a. Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Amstrong,  (2016) menyatakan definisi pemasaran adalah “proses dimana  terciptanya  nilai  dari  perusahaan  bagi pelanggan  dan  dibangunnya  hubungan  yang kuat dengan pelanggan guna menangkap nilai dari pelanggan sebagai suatu imbalan”. Griffin & Ebert (2008) menyatakan bahwa “pemasaran dalah  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan konsep,  pemberian  harga,  promosi  dan penyaluran  ide-ide,  barang  dan  jasa  untuk menciptakan  pertukaran  yang  memuaskan individu dan tujuan organisasi”.
Dari  kedua  pernyataan  di  atas  dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah dimana sebuah perusahaan, baik produk maupun jasa berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dengan  menciptakan  produk  baru  dan memberikan nilai yang sesuai.
Kepuasan  adalah  hasil  penilian  mengenai keistimewaan  atau  keunggulan  suatu  produk atau layanan dalam memenuhi keinginan atau harapan  konsumen.  Terdapat  lima  factor utama  yang  harus  diperhatikan  perusahaan
dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen (Lupiyadi (2001:160) yaitu : kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional  harga dan biaya. Menurut Tjiptono, (2006) kepuasan konsumen adalah: Merasa senang selama atau setelah melakukan pembelian, selalu melakukan pembelian produk atau layanan ini, Pilihan belanja yang paling tepat,
Merekomendasikan. Indikator  konsumen yang puas (Kotler, 2007:120)  :
1.  Melakukan pembelian ulang,
2.  Merekomendasikan  kepada  pihak  lain untuk  membeli  produk  atau  layanan  yang telah memberikan kepuasan
3.  Tidak memperhatikan iklan pesaing dan
4. Membeli produk lain  dari merk yang sama

## b. Kualitas Produk
Kotler  &  Keller,  (2016:30)  Pemasaran  adalah tentang  mengidentifikasi  dan  memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Satu salah satu definisi  terbaik  dari  pemasaran  adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”.Definisi tersebut
dapat diartikan  bahwa  pemasaran  adalah  tentang Mengenal  dan  memenuhi  kebutuhan  manusia dan  sosial.  Lalu  pemasaran  adalah  memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.
Kotler  &  Keller,  (2016:402)  kualitas  produk merupakan  kemampuan  suatu  produk  untuk melakukan  fungsi-fungsinya,  kemampuan  itu meliputi  :
1. Daya tahan,
2. Kehandalan,
3  Ketelitian yang dihasilkan,
4. Kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan
5. Atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

## c.  Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen dalam  transaksi  bisnis merupakan  pertimbangan    utama.  Pada transaksi penjualan online tingkat kepercayaan ini  semakin  tinggi  dibutuhkan.  Kepercayaan konsumen dalam transaksi dalam bisnis online menjadi  hal  yang  penting  bagi  konsumen karena  konsumen  tidak  berhadapan  langsung dengan  penjual  dan  transaksi  pengiriman barang  akan  dilakukan  bila  konsumen  sudah mengirimkan  uang  ke  penjual.  Resiko konsumen  menjadi  korban  penipuan  lebih tinggi dibanding pembelian secara konvensional dimana konsumen bisa langsung berhadapan dengan penjual.  Menurut Yousafzai et al., (2003) kepercayaan konsumen adalah  kepercayaan  yang  dinyakini  konsumen bahwa  penjual  akan  memenuhi  kewajiban sesuai yang diharapkan. Indikator kepercayaan menurut Nurnaini (2009) adalah  :
1. Kejujuran Penjual dalam bertransaksi
2. Tanggung jawab penjual kepada pembeli
3. Kepercayaan  bahwa  perusahaan  memiliki reputasi yang baik.
Penelitian  yang  telah  dilakukan  Susilowati,
(2015) menunjukkan hasil bahwa Kepercayaan pelanggan terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bisnis online.

## d.  Citra Merk
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:258)  merk merupakan  nama,  istilah,  symbol,  tanda, rancangan  atau  kombinasi  dari  semua  hal  di atas  untuk  mengidentifikasikan  atau  member cirri  khas  tertentu  yang  membedakan  produk tersebut dengan produk pesaing.   Citra merek merupakan  seperangkat  keyakinan  konsumen mengenai   merek   tertentu,   seperti asosiasi yang  tertanam  di  memori  konsumen  (Kotler dan  Amstrong,  2008:225). Dengan citra merek yang  baik  suatu  produk  akan  mudah  diingat dan  mudah  dalam  mengevaluasi  kinerja produk.
Menurut  Tjiptono,  (2006)  perlu  dipenuhi syarat-syarat  agar  tujuan  pemberian  merek dapat  tercapai.  Syarat-syarat  tersebut  antara lain :
1.  Merk  harus  bersifat  unik  dan  khas. Mempunyai  suatu  cirri  khusus  yang
membedakan dengan merk lainnya. 2.  Merek mengandung sesuatu yang menggambarkan manfaat dan produknya.
3. Merk  harus  mudah  dikenali,  mudah  diingat dan diucapkan
4. Merk harus mengandung arti atau konotasi yang baik dalam bahasa disuatu Negara atau diluar Negara tersebut.
Menurut  Sondakh,  (2014)  merk memegang peranan penting dalam persaingan
bisnis  saat  ini  karena  dapat  membedakan produk  atau  perusahaan  dengan  produk  atau perusahaan lainnya. Indikator merk adalah ; 1. Penampilan fisik dan kesan yang profesional
2.   Kesan yang modern
3.   Merek yang dikenal dimasyarakat
4.   Merek yang mudah diingat
5.   Kebanggaan kepada merek
Hipotesis penelitian sebagai berikut :
1.  Terdapat  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  produk online di Palembang
2.    Terdapat  pengaruh  kepercayaan  konsumen terhadap  kepuasan  konsumen  produk online di Palembang
3.  Terdapat pengaruh citra merek terhadap
kepuasan konsumen produk on line di Palembang
4.    Terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama kualitas  produk,  kepercayaan  konsumen  dan citra merek terhadap kepuasan konsumen produk on line di Palembang
5.    Kepercayaan  Konsumen  berpengaruh  paling besar  terhadap  kepuasan  konsumen  produk
on line di Palembang
Peta  persaingan  bisnis  semakin  meningkat tajam,  preferensi  dan  perilaku  pelanggan berubah,  teknologi  informasi  berkembang dengan  cepat  mendorong  organisasi  bisnis untuk lebih fokus  menanggapi  kepuasan  pelanggan  untuk menjamin  pengembangan  dan  berkelanjutan bisnis.  Disaat  persaingan  semakin  ketat, produsen  berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  dengan  menawarkan
berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen  memiliki  banyak  pilihan,  kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan  orientasinya  pada  kepuasan pelanggan selanjutnya mendapatkan kepercayaan sebagai tujuan utamanya (Sariffudin, 2017). B. METODE Penenelitian ini merupakan penelitian
penjelasan yang bersifat kuantitatif bersumber dari  pengolahan  data  kuisioner.  Penelitian  ini menjelaskan  hubungan  variabel  bebas pengaruhnya  terhadap    variabel  terikat. Populasi  dari  penelitian  ini  adalah konsumen produk online di  Palembang.  Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  purposive  sampling  yaitu pengambilan  anggota  sample  berdasarkan kreteria  tertentu.  Adapun  kreteria  tertentu yang dijadikan  sampel adalah  Konsumen  yang pernah  membeli  produk OnLine. Di  ambil sampel 100 orang .
Jenis data  yang digunakan adalah data primer yaitu data dari hasil pengolahan kuisioner yang telah  diisi  responden.    Kuisioner  berisi pertanyaan  dan  pernyataan. Pertanyaan  data diri  responden,  frekwensi  pembelian  produk online ,  toko    yang  sering  dikunjungi,  produk yang sering dibeli dan alasan membeli produk OnLine .  Berdasarkan  pengalaman  setelah melakukan transaksi produk online , responden diminta  mengisi  kuisioner  yang  berisi pernyataan-pernyataan  untuk mengukur pengaruh variabel kualitas produk,
kepercayaan  konsumen  dan citra  merek. Data sekunder  diperoleh  dari  sumber  lain  yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Tehnik analisis data yang digunakan adalah : 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen

## 2. Methode Successive Interval (MSI)
Data  yang  diperoleh  dari  hasil  survey dengan menggunakan  skala  likert  merupakan  data ordinal.  Agar  data  ordinal  tersebut  bisa  di analisiss  dengan  regresi  berganda  perlu ditransformasikan  ke  data  interfal.  MSI merupakan  Metode  yang  digunakan    untuk mengubah  data  yang  bersifat    ordinal  ke interval (Suliyanto, 2005:25).
3. Analisis Linier Berganda Persamaan regresi dapat dilihat sebagai berikut:
Y = a +  1X1 +  2X2 +  3X3+ e Keterangan:
Y= Kepuasan Konsumen a         = Konstanta
X1          =  Kualitas produk
X2          = Kepercayaan Konsumen X3          =  Citra Merek
1- 5   = Koefisien regresi
4. Pengujian Hipotesis  secara parsial :
Keterangan:
t          = Nilai t hitung bi        = Koefisien regresi
Sbi      = Kesalahan baku koefisien regresi atau gambar deviasi Rumusan hipotesis:
Ho :  I  <  0 Secara parsial tidak terdapat pengaruh antara  variabel  kualitas  produk    (X1), kepercayaan konsumen   (X2), dan citra merek (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Ha :  i  > 0  Secara parsial terdapat pengaruh antara variabel  kualitas  produk    (X1),  kepercayaan konsumen  (X2), dan citra merek (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kriteria pengujian:
Ho ditolak jika t hitung > t tabel Ho diterima jika t hitung < t table 5.      Pengujian  hipotesis  dengan  uji    F  untuk menguji pengaruh secara simultan.
Tujuan uji F adalah untuk mengetahui derajat signifikan
pengaruh variabel-variabel independen    kualitas  produk    (X1), kepercayaan konsumen  (X2), dan citra merek (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Uji  F  dengan  cronbach  0,05  atau  95% menggunakan rumus  Arikunto  (2010:65) :
R 2  / (k  1) F
(1   R 2 ) / (n   k  1) Keterangan: F = Nilai F hitung R2 = Koefisien determinasi K = Jumlah variabel bebas N                 = Jumlah Sampel Rumusan hipotesis: Ho : 1, 2, 3 =0  Secara  simultan  tidak
terdapat  pengaruh  signifikan  dari  variabel- variabel  bebas    kualitas  produk    (X1), kepercayaan konsumen  (X2), dan citra merek (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Ha : 1, 2, 3 =0 Secara simultan
terdapat pengaruh signifikan dari variabel- variabel  bebas  kualitas  produk    (X1), kepercayaan  konsumen  (X2),  dan  citra merek  (X3)  terhadap  kepuasan  konsumen (Y).
Kriteria pengujian:
Ho ditolak jika F hitung > F tabel Ho diterima jika F hitung < F table

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Penelitian
1. Data Responden
Data  responden  berdasarkan  Jenis  kelamin, umur,  pekerjaan,  frekwensi  pembelian, produk  yang  dibeli  dan  toko  on  line  yang sering dikunjungi adalah sebagai berikut :
Tabel 1.  Data karekteristik Responden Karekteristik Jumlah Presentase A.   Jenis kelamin : 1.  Laki-laki 2.  Perempuan 26 74 26% 74 % B.    Umur : 1.   17 -  23 tahun 2.   24 -  30  tahun 3.   31 -   37 tahun 4.   37 tahun  < 54 26 12 8 54% 26% 12% 8%
C.    Pekerjaan : 1.   Pelajar/Mahasiswa 2.   PNS 3.   Pegawai Swasta 4.   Wiraswasta 5.   Ibu rumah Tangga 6.   TNI 46 7 25 11 10 1 46 % 7% 25% 11% 10% 1% D.   Frekwensi Pembelian Produk On Line : 1.   1- 4 kali 2.   5 – 10 kali 3.   10 kali < 42 28 30 42% 28% 30% E.    Produk On Line yang sering dibeli 1.   Fashion 2.   Buku dan perlengkapan sekolah 3.   Gadget 4.   Makanan/minuman 5.   Kosmetik 6.   Spare part kendaraan 57 10 7 10 14 2 57% 10% 7% 10% 14% 2% F.    Toko On line yang sering untuk membeli : 1.   Toko Pedia 2.   Bukalapak 3.   Shophee 4.   Face Book 5.   Instagram 6.   Lain-lain 21 16 40 8 8 7 21% 16% 40% 8% 8% 7% Sumber : Data yang diolah
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 6.104  1.553 3.930 .000 .191 .074 .270 2.563 .012 .398 .121 .348 3.295 .001 -.060 .062 -.082 -.957 .341

## Sumber : Data yang diolah
Berdasar  tabel  di  atas  bahwa  responden mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan.  Hal ini  karena  perempuan  mempunyai  waktu lebih banyak untuk berbelanja dibanding laki- laki. Umur responden paling banyak  usia  17- 23 tahun karena pasar terbesar produk on line adalah  dari  kalangan  kaum  muda.  Pekerjaan responden  paling  banyak  dari  pelajar  atau mahasiswa  dan  pegawai  swasta.  Umumnya responden  sudah  berulangkali  membeli produk  online.  Produk  yang  sering  dibeli terbanyak  adalah produk  fashion,  kosmetik, buku  dan  perlengkapan  sekolah, makanan dan  minuman, gadget  serta  spare part  kendaraan.    Toko  online  yang  sering dikunjungi  responden adalah  Shophee,  Toko pedia,  Bukalapak,  Face  book,  Instagram  dan lain-lain.  Alasan  responden  membeli  produk online antara lain karena harga murah, mudah tidak  harus  keluar  rumah,  praktis,  efisien, banyak  pilihan,  tidak  ditemukan  di  kota Palembang, barang bagus, sudah terbiasa beli produk online.
2.    Uji  Normalitas,  Uji  Multikolinearitas  dan homoskedastisitas
Nilai signifikansi dari hasil uji normalitas lebih besar  dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini berdistribusi normal.   Semua variabel  bebas kualitas  produk (X1), kepercayaan  konsumen (X2),  dan  citra  merek  (X3)  mermempunyai nilai  toleransi  di  atas  0,1  dan  nilai  VIF  di bawah  10,  sehingga  dapat    disimpulkan bahwa   model   regresi   pada   penelitian   ini tidak    terjadi  multikolinearitas.    Tingkat signifikansi  untuk  masing-masing  variabel independen  terhadap absolute  residualnya adalah  lebih  dari 0,05. Hal ini berarti seluruh variabel independen tersebut tidak signifikan mempengaruhi absolute  residualnya yang dapat  disimpulkan  bahwa  data  memenuhi asumsi homoskedastisitas.
3.  Analisis Linier Berganda
Berdasarkan pengolahan data dengan SPSS diperoleh persamaan  regresi linier berganda sebagai berikut
Tabel 2.  Coeffisients
Coefficientsa
(Constant)
x1  x2 x3
Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diartikan  bahwa  kondisi  konstan  kepuasan konsumen (Y)  sebelum  ada  pengaruh  kualitas produk (X1), kepercayaan konsumen (X2),  dan citra  merek  (X3)  bernilai  positif  yaitu  6.104. Apabila kualitas produk   (X1)  naik  satu  satuan maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan  naik dengan  nilai  kenaikan  sebesar  0,191,  jika kepercayaan  konsumen  (X2)  naik  satu  satuan maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan  ikut  naik dengan nilai tambahan 0,398,  jika  citra merek (X3)  naik  satu  satuan  turun  maka  kepuasan konsumen  (Y)  akan  turun  dengan  nilai penurunan 0,060.
Dari  persamaan  regresi  linier  berganda  diatas dapat   diketahui   bahwa   kualitas produk  dan kepercayaan konsumen mempunyai hubungan yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Citra  merk  mempunyai  hubungan  negatif dengan kepuasan konsumen.
4.  Pengujian hipotesis dengan uji t  dan uji F
diperoleh hasil sebagai berikut :
a.  Pengaruh  kualitas  produk  terhadap
kepuasan  konsumen  produk Online di
Palembang
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diperoleh nilai t  hitung  2,563 dengan jumlah  responden 100 orang diperoleh t tabel dengan df : 100-3= 97 pada taraf signifikansi  5%  sebesar  1,98498 .sehingga t hitung > t tabel (2,563 > 1,98498), serta p-value =  0,012  lebih  kecil  dari  α  = 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  ada pengaruh yang  signfikan    kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  produk on  line di Palembang.  Dengan demikian hipotesis 1 yang
menyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diterima. b.  Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan  konsumen  produk Online di
Palembang. Berdasarkan hasil pengolahan data
diperoleh nilai t hitung 3,295 dengan jumlah responden  100  orang  diperoleh  t  tabel dengan df :  100-3  =  97  pada  taraf signifikansi 5% sebesar 1,98498, sehingga t hitung > t tabel  (3,295 > 1,98498), serta p- value =  0,001  lebih  kecil  dari  α  =  0,05, maka    dapat    disimpulkan    ada  pengaruh yang  signfikan    kepercayaan  konsumen terhadap  kepuasan  konsumen produk on line di    Palembang.  Dengan  demikian hipotesis  2  yang  menyatakan  terdapat pengaruh kepercayaan konsumen  terhadap kepuasan konsumen diterima.
c.  Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan  konsumen  produk Online di
Palembang Berdasarkan hasil pengolahan data
diperoleh  nilai  t  hitung  -  0,957  dengan jumlah  responden  100  orang  diperoleh  t tabel  dengan df :  100-3  =  97  pada  taraf signifikansi  5%  sebesar  1,98498  sehingga  t hitung  <  t  tabel  (-0,957  <  1,98498), serta p-value =  0,341  lebih  besar  dari  α  =  0,05, maka dapat disimpulkan tidak ada pengaruh yang  signfikan  citra  merek  terhadap kepuasan  konsumen  produk online di Palembang.  Dengan  demikian  hipotesis  3 yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  citra
Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 223.980 3 74.660 13.730 .000 a 522.020 96 5.438 746.000 99
merek  terhadap  kepuasan  konsumen ditolak.
d.  Pengaruh  secara  bersama-sama  kualitas produk,  kepercayaan  konsumen  dan  citra merek  terhadap  kepuasan  konsumen  produk on line di Palembang
Untuk menguji pengaruh secara bersama-sama variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat digunakan  uji  F.  Penelitian  dengan  jumlah responden  100  dan  variabel  bebas  3  maka  F
tabel  adalah  2,70.    Berdasarkan  tabel  3 diperileh  hasil  nilai  F  hitung  13.70  dengan signifikansi  0,00.    F  hitung  lebih  besar  dari  F tabel (13,70 > 2,70) dengan sig = 0.000 < 0,05. Berarti  Hipotesis 4 yang menyatakan terdapat pengaruh  secara  bersama-sama  kualitas produk,  kepercayaan  konsumen  dan  citra merek  terhadap  kepuasan  konsumen  produk online di Palembang diterima.

## Tabel 3. Uji F

## ANOVAb
Regression Residual
Total a. Predictors: (Constant), x3,x1,x2 b. Dependent Variable: y
e.  Kepercayaan Konsumen  berpengaruh  paling
besar  terhadap  kepuasan  konsumen produk on line di Palembang.
Berdasarkan  tabel  Coeffisiens,  kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh paling besar mempengaruhi  kepuasan  konsumen  produk online di  Palembang  dibandingkan  variabel kualitas  produk  dan  citra  merek. Hipotesis ke  lima  yang  menyatakan  Kepercayaan
Konsumen berpengaruh paling  besar terhadap  kepuasan konsumen produk online di Palembang diterima.

## b.  Pembahasan
1.   Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen produk On line di Palembang Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai  t  hitung  2,563   dan   t  tabel dengan df : 100-3= 97 pada taraf signifikansi 5% sebesar 1,98498 .sehingga t hitung > t tabel (2,563 >
1,98498), serta p-value = 0,012 lebih kecil dari α  =  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  ada pengaruh  yang  signfikan    kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen produk on line di  Palembang.    Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  Wibowo,  (2009) Diansyah,  (2016)  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Penelitian ini juga memperkuat pendapat dari Naser et al (1999) bahwa kepuasan pelanggan sangat  tergantung  pada  bagaimana  tingkat kualitas  produk  yang  ditawarkan.  Hasil penelitian   ini   tidak   jauh   berbeda   dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan Endraswati, (2007) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan tingkat  kinerja  produk.    Bila  tingkat  kinerja
produk  sesuai  atau  melebihi  harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan  sebaliknya.  Penelitian  yang  telah dilakukan  Susilowati,  (2015)  menunjukkan hasil  bahwa  kualitas  produk  mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap  kepuasan pelanggan dalam bisnis online.
Menurut  Haryanto,  (2013)  Strategi  promosi, kualitas  produk,  kualitas  layanan  secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan  bahwa  diduga  variabel  Strategi promosi,  kualitas  produk,  kualitas  layanan secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado diterima.
2.  Pengaruh  kepercayaan  konsumen    terhadap kepuasan    konsumen    produk Online di Palembang
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai t hitung 3,295 dengan jumlah responden 100 orang diperoleh t tabel dengan df : 100-3 =  97  pada  taraf  signifikansi  5%  sebesar 1,98498 , sehingga t hitung > t tabel (3,295 > 1,98498), serta p-value = 0,001 lebih kecil dari α  =  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  ada pengaruh  yang  signfikan  kepercayaan konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen produk on line di Cilacap. Penelitian yang telah dilakukan  Susilowati,  (2015)  menunjukkan hasil  bahwa  Kepercayaan  pelanggan  terbukti mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  bisnis online.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian yang dilakukan Arifin, (2011) Wahyuningsih et al.,  (2013)  dimana  hasil  penelitiannya menunjukkan  kepercayaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Bertransaksi secara online mempunyai resiko lebih besar dibandingkan berrtansaksi secara manual   di   toko   dimana   pembeli   bertemu langsung    dengan  penjualnya.  Konsumen harus  mengirimkan  uang  terlebih  dahulu sebelum  barang  yang  dipesan  datang.    Bila penjual    berniat    tidak    baik    dapat    dengan mudah    uang    sudah  diterima  barang  tidak dikirim  atau  barang  tidak  sesuai  pesanan. Kepercayaan  konsumen  bahwa  produsen bersikap  jujur,  bertanggung  jawab  akan kewajibannya sesuai sengan  harapan konsumen.
3.   Pengaruh  Citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen produk Online di Palembang
Berdasarkan  hasil  pengolahan data diperoleh nilai    t    hitung  -  0,957  dengan  jumlah responden    100    orang    diperoleh    t    tabel dengan df :  100-3 =  97  pada  taraf signifikansi 5% sebesar 1,98498 sehingga t hitung < t tabel (-0,957  <  1,98498),  serta p-  value =  0,341 lebih  besar  dari  α  =  0,05,  maka  dapat disimpulkan  tidak  ada  pengaruh  yang signfikan  citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen  produk online di  Palembang.
Penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Diansyah,  (2016)  bahwa  citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan Sondakh,  (2014)  yaitu  citra  merek  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah karena  citra merek  itu  sudah  melekat  dalam pikiran  nasabah.  Demikan  juga  pada penelitian ini sebagian besar responden tidak memperhatikan  citra  merek.  Responden merasa  puas  membeli  produk online karena mendapatkan
kemudahan untuk
mendapatkan  barang  yang  diinginkan mempunyai  banyak  pilihan  produk,  banyak promo dan harga terjangkau.
4.  Pengaruh  secara  bersama-sama  kualitas produk,  kepercayaan  konsumen  dan  citra merek terhadap kepuasan konsumen produk on line di Palembang
Untuk  menguji  pengaruh  secara  bersama- sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan  uji  F.  Penelitian  dengan  jumlah responden 100 dan variabel bebas 3 maka  F tabel  adalah  2,70.  Berdasarkan  tabel  3 diperileh  hasil  nilai  F  hitung  13.70  dengan signifikansi  0,00.   F hitung lebih besar  dari  F tabel (13,70 > 2,70) dengan sig = 0.000 < 0,05. Hasil  penelitian ini  mendukung hasil  temuan Diansyah, (2016)  bahwa kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
5.  Kepercayaan Konsumen berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen produk online di Palembang
Berdasarkan  tabel  Coeffisiens,  kepercayaan konsumen  mempunyai  pengaruh  paling besar  mempengaruhi  kepuasan  konsumen produk online di  Palembang  dibandingkan
variabel  kualitas  produk  dan  citra  merek.
Hipotesis  ke  lima  yang  menyatakan Kepercayaan  Konsumen  berpengaruh  paling besar  terhadap  kepuasan  konsumen  produk online di Palembang diterima.
Dasar paling utama terjadinya transaksi bisnis online adalah adanya kepercayaan konsumen terhadap  kejujuran  dan  tanggung  jawab penjual  sesuai  harapan  pembeli.      Pembeli yang  tidak  percaya  khawatir  ditipu  menjadi penyebab gagalnya proses penjualan.

## D. PENUTUP

## 1. Simpulan
Dari  Hasil  penelitian  mengenai  Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk,  Citra  Perusahaan dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Kepuasan Produk Online yaitu Kualitas produk berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen produk online di  Palembang,  Kepercayaan konsumen  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  produk online di  Palembang,  Citra merek  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  produk online di  Palembang,
Terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama kualitas  produk,  kepercayaan  konsumen  dan citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen produk online di  Palembang,  Kepercayaan
Konsumen berpengaruh paling besar terhadap  kepuasan  konsumen  produk online

## di Palembang
2. Saran
Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  100 responden konsumen produk Online rata-rata memberikan  respon  yang  baik  terhadap kualitas  produk,  citra  perusahaan  dan
kepercayaan konsumen. Penulis menyarankan agar  perusahaan  meningkatkan  kualitas produksi Online , dan menjaga citra perusahaan agar  perusaahaan  tetap  mampu  bersaing dengan  perusahaan  produk Online yang lainnya.  dan  bagi  penelitian  selanjutnya  Pada penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan konsumen mengintervening pengaruh kualitas produk  terhadap  loyalitas  konsumen  dalam bentuk  mediasi  sebagian  ( partial  mediation ), yang artinya ada
variabel-  variabel  lain  yang  bisa  dijadikan sebagai  variabel  intervening  pengaruh kompensasi  terhadap  kinerja  karyawan. Peneliti  menyarankan  untuk  penelitian selanjutnya  agar  mengembangkan  lagi penelitian  ini  dengan  mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti harga, biaya dan kemudahan  yang  mungkin  berpengaruh terhadap kepuasan terhadap loyalitas. Peneliti juga  menyarankan  untuk  mempertimbangkan penambahan  variabel  moderator  untuk penelitian selanjutnya. Sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  terbilang  sedikit,  untuk penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat memperbanyak sampel yang akan digunakan, sehingga akan mendekati gambaran hasil yang lebih  mendekati  kondisi  yang  sesungguhnya dan diharapkan juga untuk menggunakan jenis perusahaan lain sebagai objek penelitian.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2010). Manajemen Penelitian . Rineka Cipta, Jakarta
Arifin,  S.  (2011).  Pengaruh  Kepercayaan, Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada
Hotel  Jepara  Indah. Jurnal  Dinamika Ekonomi  &  Bisnis , 8 (1),  67–78.
https://doi.org/10.34001/jdeb.v8i1.10 1 Diansyah.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan konsumen  Laptop  Lenovo  Dengan Inovasi  Produk  Sebagai  Variabel Moderating. Media  Studi  Ekonomi ,
19 (2),
43–55. http://journal.uta45jakarta.ac.id/inde x.php/MSE/article/viewFile/561/343
Endraswati.  (2007).  Mutu  Produk,  Nilai  dan Kepuasan Pelanggan dalam Pandangan Islam. In Marketing Mix Extra . Jakarta.
Geraldine, Y. M., & Susanti, A. (2021). Pengaruh Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  Media Sosial Dan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen  Pada  Produk  Brand
Wardah. POINT:  Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen , 3 (1), 71–82. https://doi.org/10.46918/point.v3i1.8 80 Haryanto,  R.  A.  (2013).  Strategi  Promosi, Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Restoran  Mcdonald’s  Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 1465–1473. https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2 923 Kotler,  &  Amstrong,  G.  (2016). Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kesembilan (p. 125). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran,  Edisi  13  Jilid  2 .  Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Phillip,  &  Keller,  K.  L.  (2016).
Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1 & 2 . Jakarta: PT. Indeks.
Sarifuddin.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Citra  Perusahaan  Dan Kepuasan  Serta  Dampaknya  Pada Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Di Kota Palu. Jurnal Katalogis ,
5 (7), 191–216.
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index. php/Katalogis/article/view/9667
Sondakh,  C.  (2014).  Kualitas  Layanan,  Citra Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado).
Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen , 3 (1), 19–32. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph p/jrbm/article/view/7525
Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran . Bogor: Ghalia Indonesia.
Susilowati.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan dalam Bisnis Online. Jurnal Komunikasi , 6 (1), 28–36.
Tjiptono,  F.  (2006). Manajemen  Jasa,  Edisi Pertama . Yogyakarta: Andi.
Wahyuningsih, E., Winarti, C., & Prihandini, D. (2013).  Pengaruh  Pelayanan  Prima, Kepercayaan,  dan  Kepuasan  terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri  (Persero),  Tbk.  di  Jakarta Pusat. Jurnal Ilmiah .
Wibowo, A. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perumahan Sembungharjo Permai Pengembang PT. Sindur Graha
Tama). Jurnal  Sains  Pemasaran Indonesia , 8 (2), 173–186. https://doi.org/10.14710/jspi.v8i2.173 -186
Yousafzai,  S.,  Pallister,  J.  G.,  &  Foxall,  G.  R. (2003).  A  Proposed  Model  of  E-Trust for  Electronic  Banking. Technovation ,
23 (11), 847–860. https://doi.org/10.1016/S0166- 4972(03)00130-5
Nadhril  Adabi.  (2020). Pengaruh  citra  merek, kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian  indihome  di  witel  telkom depok . Jurnal Manajemen. Vol. 12 (1)
2020, Hal. 32-39. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.p hp/JURNAL MANAJEMEN
Nuriyana,  Fatati,  Sucipto,  dan  Shyntia  Atica Putri.  (2014). Analisis  Pengaruh
Kualitas  Produk  Dan  Brand  Images
Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan  Loyalitas  Konsumen Teh  Botol  Sosro .  Jurnal  Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP  –  Univ.  Brawijaya  dan  Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya. Tjiptono
Wijayanti,  T.  2012.  Pengaruh  Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB)  Bumi  Putera  1912  C abang Purworejo 2012.