PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS PELAYANAN PT. BNI SYARIAH KC. CIPUTAT DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) & METODE COSTUMER STATISFACTION INDEX (CSI)

## Zakiah Attamimi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta zaattamimi@gmail.com

## Ay Maryani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ay.maryani@gmail.com
Abstract: According to research on the comparative quality of service of conventional banks and Islamic banks it is stated that there are differences between the average value of service quality in conventional banks and Islamic banks, where the average value of conventional bank service quality is higher than that of Islamic banks, and according to judgment by Market Research Indonesia (MRI)there are 5 sharia banks that have won the Banking Service Excellence Awards and BNI Sharia is the second bank to receive an award from the Banking Service Excellence Awards where the assessment is assessed  from  this  ranking  by  measuring the  performance  aspects  of  staff,  security guards,  customer  service,  and tellers. Whereas  the  assessment  of  physical  aspects  is  assessed  from  the  banking  hall,  convenience,  automated  teller  machines performance,  and  e-channel  services  (sms,  mobile,  internet  banking).Therefore  this  paper  analyzes  the  level  of  customer satisfaction  through  the  service  quality  of  BNI  Sharia  Ciputat  Branch  Office.  This  research  uses  a  non  probability sampling  method. The  level  of  satisfaction  measured  by  using Importance  Performance  Analysis  (IPA)  and  Costumers Statisfaction Index (CSI). The respondents in this study were customers of BNI Sharia Ciputat Branch Office who once received service at BNI Sharia Ciputat Branch Offic. The results of the study show that customers are satisfied with the services  of  BNI  Sharia  Ciputat  Branch  Offic  with  a  CSI  level  of  79.34%.  Based  on  the  Importance  Performance Analysis (IPA), 5 attributes are categorized as "improvement priorities", and 13 attributes are categorized as "maintain performance". In other hand, there are 3 attributes that are categorized as "excessive" and 9 attributes as "low priority". Then the average value of the suitability/difference of all service attributes of BNI Sharia Ciputat Branch Office is minus 0.14.
Keywords: Customer  Satisfaction,  Service  Quality,  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  and  Costumers Statisfaction Index (CSI).
ABSTRAK: Berdasarkan hasil penelitian  perbandingan  kualitas  pelayanan  bank  konvensional  dan bank syariah dinyatakan bahwa terdapat perbedaan atara nilai rata-rata kualitas pelayanan pada bank konvensional  dengan  bank  syariah,  dimana  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  bank  konvensional lebih  tinggi  dibandingkan  bank  syariah  dan  berdasarkan  penilaian  yang  dilakukan  oleh Market Research  Indonesia  (MRI) terdapat  5  bank  syariah peraih  penghargaan Banking  Service Excellence Awards dan  BNI  Syariah  merupakan  bank  kedua  yang  meraih  penghargaan  dari Banking ServiceExcellence Awards dimana penilaian yang dinilai dari penentuan peringkat ini yaitu dengan pengukuran aspek kinerja dari staff, satpam, costumer service , dan teller . Sedangkan penilaian aspek fisik  dinilai  dari  banking  hall,  kenyamanan,  kinerja  ATM,  dan  layanan e-channel ( sms,  mobile, internet  banking ).Paper  ini  menganalisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan Bank  BNI  Syariah  KCP.  Ciputat.  Ini  menggunakan  metode  non    probability  sampling.  Tingkat kepuasan  diukur  dengan  menggunakan Importance  Performance  Analysis (IPA)dan Costumers Statisfaction  Index (CSI).Adapun responden  pada  penelitian  ini adalah nasabah  Bank  BNI  Syariah KCP.  Ciputat  yang  pernah  mendapatkan  layanan  pada  Bank  BNI  Syariah  KCP.  Ciputat  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pelanggan  puas  dengan  layanan    dari  Bank  BNI  Syariah  KCP. Ciputat dengan tingkat CSI sebesar 79,34%. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), 5 atribut  dikategorikan  sebagai  “prioritas  perbaikan”,  dan  13  atribut    dikategorikan  sebagai “pertahankan  prestasi”.  Selanjutnya,  ada  3  atribut  yang  dikategorikan  “berlebihan”  dan  9  atribut adalah  sebagai  “prioritas  rendah”.  Kemudian  rata-rata  nilai  kesesuaian/selisih  dari  seluruh  atribut pelayanan Bank Bank BNI Syariah KCP. Ciputat adalah minus 0,14.
Kata  Kunci :  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Importance  Performance  Analysis (IPA) dan Costumers Statisfaction Index (CSI) .

## PENDAHULUAN
Mengamati  realita  perkembangan  bank  syariah  di  Indonesia  hingga  saat  ini, tantangan-tantangan  yang  dihadapi  oleh  perbankan  syariah  merupakan  hal  yang mendesak  untuk  dihadapi  dengan  berbagai  macam  stategi,  terutama  strategi  pemasaran. Tantangan-tantangan tersebut timbul karena bank syariah belum sepenuhnya aktif dalam memanfaatkan  peluang-peluang  bisnis  yang  akan  dijadikan  strategi  dalam  memasarkan produk  dan  jasanya  yang  tentunya  akan  sangat  mempengaruhi  performa  suatu  bank syariah. Hal itu bisa terlihat dari pangsa pasar bank syariah yang masih sangat kecil jika dibandingkan  dengan  total  pangsa  pasar  perbankan  nasional.  Total  pangsa  pasar  Bank Syariah di Indonesia masih berkisar sekitar 5,70% pada bulan juni 2018 1 . Dari  data  penilaian  oleh Market  Research  Indonesia  (MRI) terdapat  5  bank  syariah peraih  penghargaan Banking  Service  Excellence  Awards bank  BNI  Syariah  merupakan bank  kedua  yang  meraih  penghargaan  dari Banking  Service  Excellence  Awards dimana penilaian  yang  dinilai  dari  penentuan  peringkat  ini  yaitu  dengan  pengukuran  aspek kinerja  dari staff mulai  dari  satpam, costumer  service, dan teller. Sedangkan  penilaian aspek  fisiknya  dinilai  dari banking  hall, kenyamanan,  kinerja  ATM,  dan  layanan e- channel (sms, mobile, internet banking) 2 .
Lembaga-lembaga  keuangan  islam  tidak  cukup  hanya  sekedar  mengandalkan fanatisme-emosional  ummat.  Andalan  demikian  sangat  bersifat  temporer  karena  reaktif dan  justru  bisa  menimbulkan  bumerang  bagi  dirinya  sendiri  maupun  bagi  ummat  islam. Berkenaan  dengan  masalah  ini  maka  pengenalan,  propaganda,  sosialisasi  dan pembudayaan  lembaga-lembaga  keuangan  islam  (baik  secara  langsung  melalui  proses pendidikan dan pengajaran) haruslah dilengkapi dengan pendekatan sentiment universal 3 . Berdasarkan  realita  yang  ada,  menurut  penelitian  tentang  perbandingan  kualitas pelayanan  bank  konvensional  dan  bank  syariah  dinyatakan  bahwa  terdapat  perbedaan atara  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  pada  bank  konvensional  dengan  bank  syariah, dimana  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  bank  konvensional  lebih  tinggi  dibandingkan bank syariah (3,6144 > 3,5864) 4 .

## Table 1.1
Data Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank Konvensional dan Syariah pada Provinsi Sumatera Barat Variable Bank Mean Service Quality Conventional 3,6144 Syariah 3,5864 Costumer Statifaction Conventional 3,6827 Syariah 3,6320
1 Statistik Perbankan Syariah 2018. OJK.go.id.
I. 2 A PRIYANI ( 2010) “31 B ANK R AIH P ENGHARGAAN B ANKING S ERVICE E XCELLENCE A WARDS 2018”. I NFOBANK . COM
3 Indratno.B,  “  Peluang  dan  Tantangan  Perbankan  Syariah  di  Indonesia”.  MAJALAH  ILMIAH EKONOMIKA VOLUME 13 NOMOR 2, Mei 2010 : p:51.).
4 Andespa,  R.  (2016).  Studi  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Industri  Perbankan  Syariah  dengan Konvensional.  Sumatera  Barat. Al  Masraf  (Jurnal  Lembaga  Keuangan  dan  Perbankan)-Volume  1,  No.1, Januari-Juni 2016. P:86.
Sumber:  Data  Jurnal  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Bank Konvensional dan Syariah. 5
Dari  Table  1.1.  Data  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah Bank  Konvensional  dan  Syariah,  dapat  dilihat  bahwa  nasabah  bank  konvensinal dinyatakan memiliki kualitas pelayanan yang lebih tinggi di bandingkan dengan nasabah Bank  Syariah,  hal  tersebut  sangat  mempengaruhi  keberhasilan  suatu  bisnis  dimana apabila kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa di desain dan diimplementasikan dengan baik  maka  akan    sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggannya  sehingga  dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan tersebut dan  bersaing dalam  memperluas pangsa pasar.
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  atau  dengan  kata  lain  adalah  suatu  bentuk perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  diperoleh  konsumen.  Oleh  karena  itu kualitas  pelayanan  adalah  item  yang  sangat  penting  yang  tentu  harus  diperhatikan  di dunia  perbankan,  meskipun  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  adalah  suatu  hal yang  abstrak,  tetapi  hal  tersebut  dapat  diukur  untuk  dijadikan  acuan  perbaikan  dalam menentukan strategi yang tepat.
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  presepsi konsumen.  Terdapat  lima  determinan  kualitas  pelanggan  yang  dapat  dirincikan  sebagai berikut:  (a)  keandalan  ( reability ),  yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya,  (b)  ketanggapan  ( responsiveness ),  yaitu kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat,  (c) keyakinan  ( confidance  /  assurance ),  yaitu    pengetahuan  dan    kesopanan  pegawai  serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  atau  keyakinan,  (d)  empati ( empathy ),  yaitu  syarat  untuk  peduli,  memberi  perhatian  pribadi  bagi  pelanggan, berwujud  ( tanggible ),  yaitu  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  media komunikasi. 6
Untuk mengukur kepuasan pelanggan  melalui kualitas  layanan  yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia BNI Syariah KC. Ciputat peneliti akan menggunakan dua metode yaitu  metode  Costumer  Satisfaction  Index  (CSI),  dan  metode  Importance  Performance Analysis (IPA).
Maka atas dasar pemaparan data-data di atas, penulis tertarik mencoba memberikan pemaparan  lebih  lanjut  dan  menuangkannya  dalam  skripsi  yang  berjudul  “Pengukuran Kepuasan Nasabah  melalui  Kualitas Layanan PT.  Bank Negara Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Costumer  Satisfaction  Index  (CSI)” sehingga  menciptakan  suatu  penilaian  puas atau tidaknya suatu layanan yang diterima nasabah pada, dengan membandingkan tingkat kepentingan  (harapan)  dan  tingkat  kepuasan  (kenyataan)  terhadap  atribut  kualitas pelayanan,  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  tersebut  adalah;    berwujud  ( tanggible ), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (empathy), ditambah fasilitas bank yang ditawarkan.
5 Andespa,  R.  (2016).  Studi  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Industri  Perbankan  Syariah  dengan Konvensional.  Sumatera  Barat. Al  Masraf  (Jurnal  Lembaga  Keuangan  dan  Perbankan)-Volume  1,  No.1, Januari-Juni 2016. P:85.
6 Kothler,1997. Marketing Manajemen:Analysis, Planning,Implementation, and Control, 9 th . Prentice Hall. Upper Sadels Riverss. New Jersey

## TINJAUAN TEORI

## Pemasaran
Istilah  manajemen  pemasaran 7 adalah  analisis,  perencanaan,  implementasi,  dan pengendalian  program  yang  dirancang  untuk  menciptakan,  membangun,  dan mempertahankan  pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pembeli  sasaran  demi mencapai tujuan organisasi.
Jasa/Pelayanan secara definisi jasa itu adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangible atau (tidak berwujud  fisik),  konsumen  terlibat  aktif  dalam  proses  produksi  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu. 8

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil  suatu produk dan harapan-harapannya. 9

## Kualitas Jasa/Pelayanan
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. 10 Jika  layanan yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan  maka  kualitas  pelayanan  dipresepsikan sebagai kualitas layanan yag ideal. Begitupun sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan di presepsikan buruk.

## METODE PENELITIAN

## Metode Pemilihan Sampel
Teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Non  Probability Sampling atau  penarikan  sampel  secara  acak  dengan  menggunakan  teknik conveience sampling.  Non  probability  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi  sample, 11 dan conveience  sampling adalah  sebuah  kumpulan  informasi  dari anggota-anggota  populasi  yang  mudah  diperoleh  dan  mampu  menyediakan  informasi tersebut
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  datang  ke  Bank  BNI  Syariah KCP. Ciputat Tangerang dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau responden  yang  berukuran  besar  dan  jumlahnya  tidak  diketahui  ditentukan  berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19):
7 Kotler .2004. Manajemen Pemasaran 2, Edisi Melenium. Prentice Hall Int’l, New Jersey. Terjemahan PT. Ikrar Mandiri. Jakarta. P:16
8 Nugraha  dkk.  2014.  Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  pada  Bengkel  "X"  Berdasarkan  Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-231
9 Kotler, 2003. Philip. Marketing Management , 11 th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey. P:138
10 Simamora, 2003, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif & Profitable. Cetakan ke: 2.   Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
11 Sugiono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Dimana:
n : Jumlah sampel Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96 Moe : Margin Of Error, yaitu tingkat kesalahan yang dapat
ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan  perhitungan  yang  diperoleh  diatas,  maka  jumlah  sampel  yang  diteliti adalah  sebesar 96,04 responden. Untuk  memudahkan dalam penelitian,  maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden Nasabah BNI Syariah KCP. Ciputat.

## Instrument Penelitian
Adapun instrument penelitian dari penelitian ini, yaitu:
1. Peneliti
Dalam  penelitian  ini  peneliti  juga  dapat  disebut  sebagai  sumber  atau  alat  dalam penelitian. Untuk melakukan pengumpulan data dari penelitian ini, peneliti menggunakan koesioner  (angket).  Koesioner  (angket)  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan-pertanyaan  tertulis  kepada responden  untuk  menjawabnya. 12 Dalam  kuoesioner  ini    peneliti  mengukur  kepuasan nasabah  tersebut  dengan    menggunakan  5  atribut  dari  kualitas  pelayanan  yang  berupa berwujud  ( tangible) ,  keandalan (reability) ,  daya  tanggap (responsiveness), jaminan  atau kepastian (assurance), kepedulian (empathy) pada bank BNI Syariah KCP Ciputat.
2. Koesioner (angket)
Pengukuran  kualitas  pelayanan  dengan  5  atribut  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada BNI  Syariah  KCP  Ciputat  diukur  dengan  menggunakan  koeisioner  (angket)  dengan mengacu kepada  2 jawaban yaitu kepentingan (harapan) dan kepuasan (kenyataan) yang diterima  oleh  nasabah  yang  pilihan  jawabannya  menggunakan  skala  likert.  Skala  likert merupakan  alat  yang  digunakan  untuk  mengukur  instrument  yang  diguakan  untuk mengukur  sikap,  presepsi  dan  pendapat  seseorang  atau  sekelompok  orang  terhadap potensi  dan  permasalahan  suatu objek  rancangan  suatu  produk,  proses  membuat  produk dan  produk  yang  telah  dikembangakan  atau  diciptakan. 13 Skala  likert  terdiri  dari  sangat penting,  penting,  cukup  penting,  kurang  penting  dan  tidak  penting  atau  sangat  setuju, setuju,  cukup  setuju,  kurang  setuju  dan  tidak  setuju  dengan  skor  1  sampai  dengan  5. Pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti  adalah  pertanyaan  yang  akan  memungkinkan nasabah  mengekspresikan  tingkat  pendapat  mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  di
12 Sugiono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung. P:137
13 Sugiono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta . Bandung. P:165
terima  di  Bank  BNI  Syariah  KCP  Ciputat  untuk  dapat  diukur  dan  diketahui  hasilnya melalui 2 opsi jawaban yaitu kepentingan (harapan) dan kepuasan (kenyataan). Kemudian pada  pengujian  berikutnya  setiap  pertanyaan  yang  terdapat  pada  koesioner  pada penelitian ini disebut atribut pelayanan.
Dengan  menggunakan  skala  likert  maka  variable  yang  diukur  akan  dijabarkan menjadi  indikator  variable.  Dimana  skala  akan  diukur  dengan  skor  pada  table  dibawah ini, yaitu:
Table 3.1
Skala Penilaian Pertanyaan
Sum ber: Jurn al Onli ne Faku ltas Ekonomi & Manajemen IPB 14

## Metode Analisis data

## 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam koesioner atau skala, apakah  item-item  pada  koesioner  tersebut  sudah  tepat  dalam  mengukur  apa  yang  ingin diukur. 15

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  suatu  nilai  yang  menunjukkan  konsistensi  suatu  alat  ukur  di  dalam mengukur  gejala  yang  sama.  Hasil  dapat  ditentukan  dengan  pedoman  jika  r  alpha  >  r table  maka  dinyatakan  reliable  begitupun  sebaliknya  jika  r  alpha  <  r  table  maka dinyatakan tidak reliable. 16

## 3. Importance Performance Analysist (IPA)
Pengujian  untuk  metode  ini  menggunakan  alat  pengujian  Ms.  Excel  2010  dan  data yang  diambil  dan  diolah  merupakan  hasil  koesioner  yang  diperoleh  dari  nasabah  Bank BNI Syariah KC Ciputat berupa tingkat kepentingan (harapan) maupun tingkat kepuasan (kenyataan).
Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA 17 adalah:
1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
14 Jony,  W.  2009.  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Bank  Muamalat  Indonesia Cabang Bogor. Jurnal Online Ekonomi: Institut
Pertanian Bogor.
https://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/15481 .
15 Ghozali,  Imam.  2016  .  A plikasi  Anaisis  Multivariete  dengan  Program  SPSS  2.3 (Edisi  8).  Cetakan  ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
16 Ghozali,  Imam.  2016  .  A plikasi  Anaisis  Multivariete  dengan  Program  SPSS  2.3 (Edisi  8).  Cetakan  ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
17 Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasr. Rineka Cipta. Jakarta. P:241
No.  Tingkat Kepentingan (Harapan) Skor Tingkat Kepuasan (Kenyataan) Skor 1. 2. 3. 4. 5. Tidak Penting (TP) Kurang Penting (KP) Netral (N) Penting (P) Sangat Penting (SP) 1 2 3 4 5 Tidak Puas (TP) Kurang Puas (KP) Netral (N) Puas (P) Sangat Puas (SP) 1 2 3 4 5
Xi = dan i Y =
Keterangan :
Xi = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita untuk atribut ke-i i Y = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapanuntuk atribut ke-i
xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan/realita untuk atribut ke-i
yi = jumlah skor tingkat kepentingan/harapan untuk atribut ke-i
n = jumlah responden
2) Penentuan  skor  rata-rata  atribut  tingkat  kepentingan  dan  pelaksanaan  secara keseluruhan dengan rumus yang digunakan adalah:
Xi = dan Yi =
Keterangan :
Xi = skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
xi = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
yi = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i k = banyaknya atribut pelayanan
3) Pemetaan atribut
Pada  tahapan  ini  rata-rata  setiap  atribut  dipeta-kan  ke  dalam  Diagram  Kartesius  dengan kemungkinan  4  posisi  kuadran.  Posisi  setiap  atribut  tergantung  kepada  nilai  rata-rata atribut  dan  penjelasan  masing-masing  kuadran  dalam  metode  IPA  adalah  sebagai berikut. 18
Diagram 3.1
Kuadran Impotance Performance Analysis (IPA) 19 Kepentingan Kinerja 1) Kuadran I  (Prioritas Utama) Kuadran prioritas  utama
merupakan
kuadran yang memuat atribut-atribut  yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut  tersebut  belum  sesuai  seperti  yang  diharapkan  konsumen.  Langkah- langkah  yang  dapat  ditempuh  perusahaan  adalah  dengan  melakukan  perbaikan  secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran  pertahankan  prestasi  merupakan  kuadran  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap  penting  oleh  konsumen  dan  pelak-sanaan  dari  atribut-atribut  tersebut  telah sesuai dengan dirasakannya.Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan produk/jasa yang unggul di mata konsumen.
3) Kuadran III (Prioritas Rendah)
18 Rangkuti,  F.  2003.  Measuring  Costumers  Statisfaction:Teknik  Mengukur  &  Strategi  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
19 Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta. P:242
Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III (Berlebihan)
Kuadran  prioritas  rendah  merupakan  kuadran  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap  kurang  penting  oleh  konsumen  dan  pada  kenyataannya  pelaksanaannya  tidak terlalu  istimewa.Peningkatan  atribut-atribut  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini  dapat dipertim-bangkan  kembali  karena  pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang  dirasakan  oleh konsumen sangat kecil.
4) Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran  berlebihan  merupakan  kuadran  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  konsumen  dan  dirasakan  terlalu  berlebihan.Atribut  yang  masuk  ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

## 4. Metode Costumer Statisfaction Indexs (CSI)
Pengujian untuk  metode ini  menggunakan alat bantu Ms. Excel  2010 dan data yang diambil  dan  diolah  merupakan  hasil  koesioner  yang  diperoleh  dari  nasabah  Bank  BNI Syariah  KC  Ciputat  berupa  tingkat  kepentingan  (harapan)  maupun  tingkat  kepuasan (kenyataan).  Tahapan pengukuran CSI menurut Statford. 20 adalah:
1) Penginputan  data  responden  nasabah  baik  rata-rata  tingkat  kepentingan  (harapan) maupun kepuasan (kenyataan) pada alat bantu Ms. Excel 2010
2) Pengukuran  tingkat  kepentingan  (harapan)  menggunakan Weighted  Factor  (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentigan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan weighted factor 100%.
Rumus: WF = x 100% Keterangan:
WF = weight factor yi = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i ∑yi = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i
3) Pengukuran  tingkat Weighted  Score  (WS), yaitu  nilai  perkalian  antara  nilai  rataan tingkat  kinerja  (kepuasan)  masing-masing  atribut  dengan  weighted  factor  masing- masing atribut.
Rumus:
WS =
Keterangan: WS = weight score xi = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i
4) Mengitung Weighted  Total  (WT), yaitu    menjumlahkan weighted  total dari  seluruh atribut kualitas jasa.
Rumus:
WT = ∑
Keterangan: WT = weight total WF = weight factor xi =  tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i
20 Indrawati. 2003. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan BPRS Al Salam Amal Salman Kantor
Cabang Leuwilian. https://repository.ipb.ac.id/jspui/bitstream/123456789/18032/3/H08ind.pdf
5) Menghitung  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  menggunakan Statisfaction Index (SI), yaitu weighted total dibagi skala  maksimal  yang digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100%.
Rumus:
SI = x 100%
Keterangan:
SI = Statisfaction Index WT = weight total n = jumlah skala maksimal dalam penelitian
6) Pengukuran  tingkat  kepuasan  responden  secara  menyeluruh  menggunakan  kriteria tingkat kepuasan pelanggan, adapun kriterianya sebagai berikut:
Tabel 3.3 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan Skor Keterangan 0,00 – 0,34 Tidak Puas 0,35 – 0.50 Kurang Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat Puas

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analysis  Tingkat  Kesesuaian/Selisih  antara  Tingkat  Kepentingan  dengan  Tingkat Kepuasan
Menurut  salah  satu  panduan  survey  kepuasan  nasabah  bank  syariah  menyatakan  bahwa optimum score yang diharapkan adalah tidak lebih dari minus 0,50. Artinya atribut-atribut kualitas  pelayanan  dari  bank  BNI  Syariah  KCP.  Ciputat  telah  berhasil  memenuhi  nilai kesenjangan dari Panduan Survey Kepuasan Nasabah Bank Syariah dengan nilai rata-rata kesenjangan sebesar minus 0,14 yang besarnya tidak melebihi 0,
Analysis  Kepuasan  Nasabah  melalui  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Diagram 4.1 Pengukuran Kepuasan Nasabah

## Sumber: data diolah menggunakan alat bantu Ms. Excel 2010
Deskripsi  hasil  diagram-diagram    kartesius  IPA  atas  kelima  dimensi  diatas digabungkan  dan  dimasukkan  kedalam  empat  kuadran  secara  bersamaan  maka  hasilnya seperti dibawah ini:

## 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini terdapat lima atribut dari berbagai dimensi keseluruhan, yakni:
1. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  dapat  mengedukasi  pentingnya  prinsip syariah, (Atribut B3 pada dimensi Reability )
2. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  menanamkan  kepercayaan    pada nasabah, (Atribut D1 pada dimensi Assurance )
3. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  dapat  membangun  relasi  yang  baik, (Atribut D2 pada dimensi Assurance )
4. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  berpengalaman  dan  memiliki pengetahuan yang luas, (Atribut D9 pada dimensi Assurance )
5. Karyawan  tidak  memandang  status  sosial  dalam  melakuakan  pelayanan, (Atribut E1 pada dimensi Empathy )
Jika  terdapat  atribut  pada  kuadran  ini  maka  hal  itu  menandakan  bahwa atribut-atribut  tersebut  memiliki  tingkat  kepentingan  (harapan)  yang  relative tinggi  tetapi  kenyataanya  masih  belum  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Atribut-atribut  diatas termasuk atribut yang  perlu ditingkatkan kualitasnya.

## 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada  kuadran  ini  terdapat  tiga  belas  atribut  dari  berbagai  dimensi  keseluruhan, yakni:
1. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  bertanggung  jawab  atas  tugasnya, (Atribut B2 pada dimensi Reability )
2. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk, (Atribut B4 pada dimensi Reability )
3. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  memberikan  waktu  layanan  yang optimal  sesuai  dengan    kebutuhan  nasabah,  (Atribut  B7  pada  dimensi Reability )
4. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  menginformasikan  layanan    untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll, (Atribut B8 pada dimensi Reability )
5. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan, (Atribut C1 pada dimensi Ressponsiveness )
6. Karyawan  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  dalam  pelayanan, (Atribut C2 pada dimensi Ressponsiveness )
7. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  memberi  perhatian  dan  cepat  tanggap dalam mengatasi keluhan, (Atribut C3 pada dimensi Ressponsiveness )
8. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan, (Atribut C4 pada dimensi Ressponsiveness )
9. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  bersifat  ramah,  senyum,  sapa,  salam terhadap nasabah, (Atribut D3 pada dimensi Assurance )
10. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  menerapkan  sikap  mimic  wajah  yang baik pada saat pelayanan, (Atribut D4 pada dimensi Assurance )
11. Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan, (Atribut D5 pada dimensi Assurance )
12. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  dapat  menjaga  privasi  data  nasabah, (Atribut D6 pada dimensi Assurance )
13. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan, (Atribut D8 pada dimensi Assurance ) Pada  kuadran  II,  atribut-atribut  yang  masuk  pada  kuadran  ini  adalah  atribut-atribut yang    dianggap  telah  memuaskan  nasabah  yang  berkunjung  sehingga  atribut-atribut tersebut patut untuk dipertahankan, tetapi untuk jangka waktu panjang alangkah baiknya jika  atribut-atribut  tersebut  lebih  ditingkatkan  kualitas  layanannya  agar  tidak  tertinggal dari para pesaing lainnyadengan.

## 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada  kuadran  ini  terdapat  sembilan  atribut  dari  berbagai  dimensi  keseluruhan, yakni:
1. BNI  Syariah  KCP.Ciputat  memiliki  desain  interior    yang  menarik,  (Atribut A2 pada dimensi Tanggible )
2. Produk dan  jasa pada BNI Syariah  KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan, (Atribut A3 pada dimensi Tanggible )
3. BNI  Syariah  KCP.Ciputat  menyediakan  alat  promosi  yang  menarik  (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll), (Atribut A4 pada dimensi Tanggible )
4. Penyelesaian  pengajuan  produk  pada  BNI  Syariah  KC.Ciputat  dikerjakan dengan cepat dan tepat, (Atribut B1 pada dimensi Reability )
5. Bank  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  patuh  terhadap  prinsip  kesyariahannya, (Atribut B5 pada dimensi Reability )
6. Bank BNI Syariah  KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata  masyarakat luas, (Atribut B6 pada dimensi Reability )
7. Bank  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  menepati  janji  termasuk  iklan  dan  promosi yang diberikan, (Atribut D7 pada dimensi Assurance )
8. Karyawan  BNI  Syariah  KCP.Ciputat  memberikan  saran-saran  yang  relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah, (Atribut D10 pada dimensi Assurance )
9. Nasabah  merasa  nyaman  dengan  interior  ruang  tunggu,  toilet,  mesin pendingin (AC), dsb, (Atribut E3 pada dimensi Empathy )
Atribut-atribut  yang  masuk  pada  kuadran  III  ini  merupakan  atribut  yang  dapat dianggap  kurang  penting  karena  atribut-atribut  tersebut  memiliki  nilai  tingkat kepentingan  (harapan)  yang  rendah  dari  pihak  nasabah  meskipun  kepuasannya  (realita) yang diterima nasabah relative baik.
Meskipun atribut-atribut pada kadran ini tidak terlalu dinaggap penting, bukan berarti atribut tersebut tidak perlu diperhatikan. Bisa jadi dalam jangka pendek atribut-atribut ini tidak  begitu  berpengaruh  terhadap  performa  bank  tersebut  tetapi  dalam  kurun  waktu jangka panjang dan bertambahnya pesaing bank tersebut dan semakin beragam pelayanan baru  yang  ditawarkan  para  pesaing,  maka  atribut-atribut  tersebut  dengan  seberjalannya waktu dapat dianggap penting bagi nasabah yang menerima pelayanan.
Oleh karna itu alangkah baiknya jika tetap diadakan perbaikan pada kuadran III agar tidak  terjadi  ketertinggalan  atau  penurunan  kualitas  layanan  dari  pelayanan  yang diberikan.

## 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada kuadran ini terdapat tiga atribut dari berbagai dimensi keseluruhan, yakni:
1. BNI  Syariah  KCP.Ciputat  memperhatikan  kenyamanan  dan  kebersihan lingkungan, (Atribut A1 pada dimensi Tanggible )
2. Lokasi  kantor/ATM  dapat  mudah  dijangkau  nasabah,  (Atribut  E1  pada dimensi Empathy )
3. Karyawan  KCP.Ciputat  siap  sedia  mendengarkan  keluhan  dan  saran  yang diberikan nasabah, (Atribut E4 pada dimensi Empathy )
Atribut-atribut  yang  masuk  di  dalam  kuadran  IV  adalah  atribut-atribut  yang  sudah dianggap  memuaskan  bahkan  melebihi  harapan.  Atribut-atribut  ini  dianggap  berlebihan karena  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  relative  tinggi,  sehingga  alangkah  baiknya  jika biaya  yang  dikeluarkan  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  kuadran  ini  lebih dikurangi  sehingga  dapat  menunjang  perbaikan  pada  atribut  di  kuadran  lainnya  yang membutuhkan.

## Analysis  Kepuasan  Nasabah  melalui  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode Costumers Statisfaction Index (CSI)
Hasil CSI  untuk atribut kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank BNIS KCP. Ciputat  sebesar  79,34%.  Nilai  tersebut  berada  pada  rentang  nilai  CSI  yaitu  antara  0,66- 0,80  yang  berarti  bahwa  nasabah  telah  merasa  puas  atas  kinerja  BNIS  KCP. Ciputat.Dengan  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, diharapkan  pihak  manajemen  dapat  terus  meningkatkan  kinerjanya  agar  lebih memaksimalkan lagi tingkat kepuasan nasabah dikemudian hari.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis dan pembahasan yang tealah di paparkan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan  nasabah  pada  bank  BNI    Syariah  KCP.  Ciputat  dapat  dilihat  dari  nilai Costumer  Satisfaction  Index (CSI)  sebesar  79,34%.  Niai  tersebut  berada  pada  nilai kriteria  0,66-080  yang  berarti  nasabah  telah  merasa  puas  aras  pelayanan    dari  bank BNI Syariah KCP. Ciputat.
2. Berdasarkan    pengukuran  menggunakan  metode Importance  and  Performance Analysis (IPA)  atribut  pada  tiap  dimensi  yang  diteliti  masuk  ke  dalam  empat kuadran:5  atribut  dikategorikan  sebagai  “prioritas  perbaikan”,  dan  13  atribut dikategorikan  sebagai  “pertahankan  prestasi”.  Selanjutnya,  ada  3  atribut  yang dikategorikan “berlebihan” dan 9 atribut adalah sebagai “prioritas rendah”.
3. Kemudian rata-rata nilai kesesuaian/selisih dari seluruh atribut pelayanan Bank Bank BNI Syariah KCP. Ciputat adalah minus 0,14.

## Saran
Bagi pihak  manajemen di Bank Syariah dapat  menggunakan  hasil penelitian  ini sebagai bahan informasi untuk dijadikan acuan perbaikan atribut apa saja yang menjadi prioritas I yang  tetntu  harus  dijadikan  prioritas  dalam  perbaikan.  Kemudian  agar  lebih  menghemat biaya, alangkah baiknya jika pengalokasian atribut–atribut yang masuk dalam kuadran III dan IV terlebih dahulu di peruntukan untuk atribut prioritas yaitu atribut I. Atribut-atribut lainnya  tetap dilaksanakan pelayanananya tetapi  harus di prioritaskan  lebih pada tingkat kepentingannya sehingga tidak berlebihan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andespa,  R.  2016.  Studi  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Industri  Perbankan  Syariah dengan  Konvensional.  Sumatera  Barat.  Al  Masraf  (Jurnal  Lembaga  Keuangan  dan Perbankan)-Volume 1, No.1, Januari-Juni 2016.
Apriyani .  2018.  31  Bank  Raih  Penghargaan  Banking  Service  Excellence  Awards  2018. https://infobanknews.com/31-bank-raih-penghargaan-banking-service-excellence-awards- 2018/
Ghozali, Imam. 2016 . Aplikasi Anaisis Multivariete dengan Program SPSS 2.3 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Indratno.B,  “  Peluang  dan  Tantangan  Perbankan  Syariah  di  Indonesia”.  MAJALAH ILMIAH EKONOMIKA VOLUME 13 NOMOR 2, Mei 2010 : p:51.).
Indrawati,  2008.  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Pembiayaan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan BPRS  Al  Salam  Amal  Salman  Kantor  Cabang    Leuwiliang. Skripsi  pada  Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan
Manajemen IPB, Bogor. https://repository.ipb.ac.id/jspui/bitstream/123456789/18032/3/H08ind.pdf
Jony,  W.  2009.  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Bank  Muamalat Indonesia  Cabang  Bogor.  Jurnal  Online  Ekonomi:  Institut  Pertanian  Bogor. https://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/15481
Kotler,  Philip.1997.  Marketing  Manajemen:Analysis,  Planning,Implementation,  and Control,  9 th . Prentice  Hall.  Upper  Sadels  Riverss.  New  JerseyJersey,  Jakarta:  PT.  Ikrar Mandiri.
Kotler, Philip.2004.Manajemen Pemasaran 2, Edisi Melenium. Prentice Hall Int’l, New
Nugraha, R., A. Harsono, dan H. Adianto. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa  pada  Bengkel  "X"  Berdasarkan  Hasil  Matrix  Importance-Performance  Analysis (Studi  Kasus  di  Bengkel  AHASS  PD.  Sumber  Motor  Karawang).  Jurnal  Online  Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-231.
OJK. Statistik Perbankan Syariah 2018. https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan- statistik/statistik-perbankan syariah/Default.aspx
Rangkuti,  F.  2003.  Measuring  Costumers  Statisfaction:Teknik  Mengukur  &  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  &  Analisis  Kasus  PLN  JP . Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Sugiono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sugiono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sugiono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Simamora,  B.  2003.  Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  &  Profitable. Cetakan ke: 2. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Supranto,  J.  2011.  Pengukuran  Tingkat  kepuasan  pelanggan  Untuk  Menaikan  Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta. Jakarta.