Meningkatkan  Keterlibatan  Pelanggan,  Persepsi  Kualitas,  dan  Pemasyarakatan Merek di Pusat Olahraga melalui Layanan Inovatif dan Manajemen Fasilitas
Husen  Haekal 1 ,  Elfa  Oktavia  Tahoma 2 ,  Kezia  Victoria  Anwa 3 ,  Muhammad  Arief Nurhidayat 4 , Theofilus Wisnu Handaru 5
1,2,3,4,5 Prasetiya Mulya Business School, Banten, Indonesia Jalan BSD Raya Barat 1, Serpong, Pagedangan, Kabupaten Tangerang, Banten 15339 Email: wisnu.theofilus@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana  persepsi  kualitas,  keterlibatan pelanggan  dan  branding  mempengaruhi  nilai  dan  kepuasan  yang  dirasakan  dalam  model yang  digunakan  untuk  menilai  loyalitas  di  antara  pengguna  pusat  olahraga.  Studi  ini menggunakan sampel yang cukup besar dari pengunjung pusat olahraga dari beberapa kota di Jakarta melalui survei online. Studi tentang peningkatan pusat olahraga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan itu kompleks, didorong oleh beberapa faktor, bukan satu saja. Branding mungkin tidak secara langsung berdampak pada nilai yang dirasakan tetapi secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, pelanggan sering berencana untuk kembali  ke  pusat  olahraga  sebelum  mengalami  kepuasan  penuh,  menunjukkan  perilaku konsumen  yang  berpikiran  maju.  Temuan  ini  menekankan  sifat  rumit  dari  kepuasan, pengaruh  branding,  dan  niat  masa  depan,  menawarkan  wawasan  untuk  memperbaiki strategi  layanan  dan  membina  hubungan  pelanggan  yang  langgeng.  Dengan  sampel  yang besar,  pentingnya  penelitian  ini  terletak  pada  penggunaan  strategi  untuk  mencapai pengaruh yang lebih besar pada nilai dan kepuasan yang dirasakan, tujuan untuk studi ini menganalisis faktor-faktor yang terkait dengan peningkatan loyalitas pelanggan di pusat- pusat olahraga. Selain itu, untuk kualitas layanan, pengaruh dimensi keterlibatan pelanggan disertakan, yang belum pernah dianalisis sebelumnya dalam model bisnis yang muncul ini.

## Kata  Kunci:  Kualitas  Persepsi,  Keterlibatan  pelanggan,  Nilai  Persepsi,  Merek, Kepuasan, Loyalitas, Industri Pusat Olahraga

## PENDAHULUAN
Industri  pusat  olahraga  global  mengalami  lonjakan  partisipasi  yang  belum  pernah terjadi  sebelumnya,  mencerminkan  pertumbuhan  luar  biasa  dalam  sektor  kesehatan  dan kesejahteraan  (Foroui  et  al.,  2019).  Dengan  1,103  juta  pengguna  kebugaran  dan kesejahteraan digital di seluruh dunia dan pendapatan 81,45 miliar USD yang mengejutkan di seluruh dunia, terbukti bahwa industri kebugaran dan kesejahteraan telah menjadi pusat kegiatan ekonomi dan promosi kesehatan (statista market insight., 2023). Beragam model pengukuran  telah  dikembangkan  dan  diverifikasi  untuk  menentukan  strategi  dan  sistem manajemen  terbaik  dalam  berbagai  dimensi.  Namun,  meskipun  konsep  keterlibatan
pelanggan telah berkembang pesat, penelitian yang berfokus pada konsumen (Prentice and Correia, 2018) lebih sering ditemukan dalam literatur yang menjelajahi konsep, definisi, dan dampak keterlibatan pelanggan terhadap bisnis (Vivek et al., 2012).
Menurut García-Fernandez et al. (2020), keterlibatan pelanggan memainkan peran penting  dalam  mendorong  pelanggan  untuk  berpartisipasi  aktif  dalam  olahraga, membangun koneksi sosial, dan akhirnya meningkatkan loyalitas mereka terhadap fasilitas olahraga. Rasa kepemilikan merek dipupuk oleh interaksi ini, dan Kim et al. (2013) telah mengidentifikasi ide ini sebagai kemungkinan positif yang mungkin menjadi pemicu dalam niat  perilaku  dan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  mengkaji  perilaku  konsumen  non- transaksional  dalam  konteks  keterlibatan  mengungkap  bagaimana  konsumen  dan  bisnis mengembangkan  proposisi  nilai  baru  dalam  pertukaran  yang  melampaui  pembelian sederhana (Yoshida et al., 2014). Penelitian sebelumnya tentang pusat olahraga sebagian besar berfokus pada model loyalitas, yang ditambatkan oleh kualitas layanan yang dirasakan dan pengaruhnya terhadap nilai yang dirasakan, kepuasan, dan niat masa depan. Sementara dimensi seperti pengalaman layanan, kenyamanan, citra perusahaan, dan motif konsumen telah  diperiksa,  integrasi  keterlibatan  pelanggan  dan  kualitas  yang  dirasakan  ke  dalam model loyalitas (Teixeira and Correia, 2009)  juga branding ke dalam model loyalitas masih kurang dieksplorasi (Antonio S William, 2012).
Dengan  menciptakan  model  yang  mengevaluasi  faktor-faktor  yang  memprediksi kepuasan dan niat masa depan, penelitian saat ini bertujuan untuk menutup kesenjangan pengetahuan dan mengatasi masalah ini. Jika model terbukti efektif, itu dapat membantu dalam pengembangan strategi untuk pusat olahraga untuk menjadi stabil secara finansial dan berkembang sambil mempertahankan kualitas yang dirasakan, keterlibatan pelanggan, dan branding untuk meningkatkan niat masa depan dan kepuasan pelanggan. Di sisi lain, industri  pusat  olahraga  belum  menerima  banyak  penelitian.  Studi  ini  memiliki  sejumlah keterbatasan, termasuk fakta bahwa data tersebut unik untuk pusat olahraga di Jakarta dan tidak dapat diterapkan untuk semua pusat olahraga di Indonesia. Demikian juga, tidak ada analisis  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini  untuk  menentukan  apakah  faktor sosiodemografi  tertentu,  seperti  lama  layanan  klien,  usia,  atau  jenis  kelamin,  dapat mempengaruhi bagaimana faktor-faktor ini berhubungan satu sama lain.

## METODE PENELITIAN
Pelanggan  pusat  olahraga  di  beberapa  kota  di  Indonesia  menyelesaikan  kuesioner online, yang digunakan untuk mengumpulkan data untuk penelitian ini. Distribusi dilakukan untuk berbagai jenis pelanggan dari fasilitas olahraga yang menawarkan berbagai olahraga, termasuk  sepak  bola,  bola  basket,  golf,  tenis,  dan  kegiatan  lainnya.  Selama  proses pengumpulan data selama sebulan, 287 kuesioner diisi oleh 61% pria dan 39% wanita dari berbagai usia. Tabel 1 memberikan ringkasan analisis demografi yang dilakukan.
Tabel 1. Profil dan karakteristik sampel Variabel Frekuensi Persentase (%) Jenis kelamin Perempuan 113 39% Laki-laki 174 61% Tahun Di bawah 21 tahun 59 21% Dari 21 sampai 30 tahun 172 60% Dari 31 to 40 tahun 47 16% Dari 41 to 50 tahun 9 3% Frekuensi mingguan Dua kali/minggu 54 19% Tiga kali/minggu 45 16% Empat kali/minggu 22 8% Lima kali/minggu 18 6% Sekali /minggu 59 21% Kurang dari sekali/minggu 57 20% Tidak ada 32 11% Lama keanggotaan 13-24 bulan 23 8% 3-6 bulan 54 19% 7-12 bulan 38 13% Kurang dari 3 bulan 44 15% Lebih dari 2 tahun 43 15% Tidak ada 85 30%
Skala  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  terdiri  dari  enam  poin  likers  item  thar berkisar  dari  sepenuhnya  setuju  untuk  sama  sekali  tidak  setuju.  Instrumen  penelitian mencakup  enam  bagian  yang  membahas  kualitas  yang  dirasakan  (9  item),  keterlibatan konsumen (12 item), Merek (5 item), nilai yang dirasakan (2 item), kepuasan (2item), niat masa  depan  (3  item).  Selain  itu,  kami  memperoleh  karakteristik  demografis  seperti  jenis kelamin, usia, frekuensi mingguan, dan lamanya keanggotaan di pusat olahraga.
Skala yang digunakan untuk kualitas yang dirasakan adalah 9 item oleh brady dan cronin (2011). Tiga elemen diukur: fasilitas (3 item, misalnya, "Peralatan pusat kebugaran dalam kondisi baik"), karyawan (3 item, misalnya, "Karyawan membuat pelanggan merasa nyaman"),  dan  program  (3  hal),  seperti  "Saya  bisa  lebih  bugar  dengan  program  aktivitas fisik."  keadaan").    García-Fernandez  et  al.  (2018b)  menggunakan  skala  ini  untuk
menganalisis  berbagai  strategi  bisnis  pusat  kebugaran  berbiaya  rendah  dan  nirlaba  di Spanyol.
Skala yang digunakan untuk keterlibatan pelanggan adalah 15 item oleh vivek et al (2014) yang melibatkan elemen theree yang merupakan perhatian sadar (6 item; misalnya "Saya ingin belajar lebih banyak tentang pusat olahraga ini"), partisipasi antusias (6 item; misalnya "Hari-hari saya tidak akan sama tanpa pusat olahraga ini") dan koneksi sosial (3 item; misalnya "Saya lebih menikmati pusat olahraga ini ketika saya bersama orang lain"). Garcĭa-Fernandez  et  al.  (2020)  telah  menggunakan  skala  ini  dalam  model  bisnis  butik, khususnya yang berkaitan dengan layanan CrossFit.
Skala  yang  digunakan  untuk  merek  adalah  9  item  dengan  6  item  berasal  dari alexandris  et  al  (2008)  tha  termasuk  2  elemen  yaitu  lokasi  dan  popularitas  dan  3  item terakhir untuk merek adalah referensi pada Park et al. (1986) dan Kim et al. (2001) yang termasuk  elemen  prestise.  Contoh  item  adalah  "Lokasi  membuat  saya  menghadiri  lebih banyak" (lokasi), "Pusat Olahraga sangat populer" (popularitas), Pusat olahraga ini mewakili status yang lebih tinggi" (prestise).
Dua item digunakan untuk mengukur nilai yang dirasakan (zeithaml, 1988), dua item untuk kepuasan (Oliver, 1997), dan tiga item untuk niat masa depan (Zeithaml et al., 1996). Contoh  dari  item  adalah  "Program  dan  layanan  pusat  olahraga  ini  sebanding  dengan biayanya" (nilai yang dirasakan), "Saya senang telah memutuskan untuk menjadi anggota pusat olahraga ini" (kepuasan), dan "Saya akan memberikan komentar positif kepada teman tentang  program  dan  layanan  yang  ditawarkan  di  pusat  olahraga  ini"  (niat  masa  depan). Ketiga  skala  tersebut  telah  digunakan  untuk  layanan  olahraga  (Garcıa-Fernandez  et  al., 2018b, c, 2020).
Memanfaatkan  perangkat  lunak  statistik  SPSS,  informasi  yang  dikumpulkan  dari survei  terdistribusi  diperiksa.  Beberapa  teknik  statistik  digunakan  untuk  menganalisis kumpulan data, antara lain data deskriptif (frekuensi dan persentase) untuk karakteristik sampel, estimasi kemungkinan maksimum dalam confirmatory factor analysis (CFA) untuk model  pengukuran  juga  untuk  analisis  realibility  (Cronbach  alpha)  untuk  pengukuran realibility konsistensi internal dengan cronbach alpha yang lebih tinggi ( >0.70 : chin, 2010) menunjukkan  konsistensi  realibility  dan  regresion  analysis  yang  lebih  besar  untuk menemukan hubungan hipotesis antara variabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Dalam studi sebelumnya tentang dampak kualitas yang dirasakan dan keterlibatan pelanggan pada loyalitas pengguna di pusat kebugaran Spanyol oleh Galvez-Ruiz (Galvez- Ruiz  et  al.,  2023),  Analisis  Faktor  Konfirmatori  (CFA)  digunakan  untuk  mengevaluasi seberapa baik item mewakili konstruksi yang diusulkan dan indeks goodness-of-fit. Metode ini  dipilih  karena  penulis  telah  menentukan  model  berdasarkan  alasan  empiris  teoretis. Dalam jurnal ini, analisis mengikuti pendekatan serupa, memanfaatkan Factor Loading dan Cronbach's Alpha, karena memperluas variabel independen dalam penelitian dan struktur model yang telah ditentukan sebelumnya yang terinspirasi oleh penelitian Galvez-Ruiz.
Dalam  CFA,  penekanan  utama  terletak  pada  pemuatan  faktor,  mewakili  hubungan antara variabel yang diamati dan faktor laten yang dihipotesiskan. Dalam jurnal ini, faktor laten termasuk Future Intention, diidentifikasi sebagai salah satu tujuan akhir dari Proses Pemasaran. Nilai Pemuatan Faktor yang lebih tinggi menandakan hubungan yang lebih kuat antara variabel yang diamati dan faktor laten.
Hasil penelitian ini mengungkapkan beberapa kriteria yang mengembangkan matriks komponen  ganda  selama  analisis  rotasi  faktor.  Akibatnya,  kriteria  ekstraksi  faktor diterapkan  untuk  membuat  matriks  komponen  tunggal  (Jolliffe,  1986).  Dalam  kriteria kualitas  yang  dirasakan,  PQ7  dan  PQ8  dikeluarkan  dari  analisis.  Untuk  Customer Engagement, CE10 dan CE12 dihilangkan, dan di Branding, BR1, BR3, dan BR4 dihapus. Nilai yang  Dirasakan,  Kepuasan,  dan  Niat  Masa  Depan  tidak  menunjukkan  matriks  komponen ganda, membuat kriteria ekstraksi faktor tidak diperlukan. Tabel 2 menyajikan kriteria yang termasuk dalam analisis akhir bersama dengan nilai Factor Loading dan Cronbach's Alpha.
Selama Analisis Reliabilitas, Cronbach's Alpha dihitung untuk menilai seberapa baik satu set item dalam skala atau kuesioner mengukur konstruksi dasar yang sama (Fornell and Larcker,  1981).  Interpretasi  mengikuti  pedoman  umum  yang  menunjukkan  bahwa Cronbach's Alpha harus 0,7 atau lebih tinggi. Hasil jurnal ini menunjukkan bahwa Cronbach's Alpha  berkisar  antara  0,801  (branding)  hingga  0,939  (keterlibatan  pelanggan), menunjukkan keandalan hasil untuk analisis lebih lanjut.

## Tabel 2. Faktor pemuatan dan alfa Cronbach
Item Construct dan Measure Factor Loading Cronbach’ s Alpha PQ1 Fasilitas Sport Center menarik. 0.73 0.879 PQ2 Fasilitas Sport Center bersih. 0.77 PQ3 Peralatan di Sport Center dalam kondisi baik. 0.748 PQ4 Karyawan sopan 0.836 PQ5 Karyawan membantu pelanggan 0.833 PQ6 Karyawan adalah para  ahli 0.816 PQ9 Program  aktivitas  fisik  membantu  saya  meningkatkan kondisi kebugaran saya 0.606 CE1 Saya ingin tahu lebih banyak tentang pusat olahraga ini 0.806 0.939 CE2 Saya suka acara yang terkait dengan pusat olahraga ini 0.852 CE3 Saya ingin mempelajari lebih lanjut tentang pusat ini 0.879 CE4 Saya  menaruh  banyak  perhatian  pada  apa  pun  tentang pusat olahraga ini 0.87 CE5 Apa pun tentang pusat ini menarik perhatian saya 0.902 CE6 Saya  menghabiskan  banyak  waktu  diskresioner  saya  di pusat ini 0.809 CE7 Saya sangat menyukai pusat olahraga ini 0.814 CE8 Saya bersemangat tentang pusat olahraga ini 0.832 CE9 Hari-hari saya tidak akan sama tanpa pusat olahraga ini 0.77 CE11 Saya  lebih  menikmati  pusat  olahraga  ini  ketika  saya bersama yang lain 0.531 BR2 Lokasi membuat saya menghadiri lebih banyak 0.525 0.859 BR5 Pusat Olahraga diterima secara luas 0.805 BR6 Pusat Olahraga sangat populer 0.812 BR7 Pusat Olahraga disukai oleh banyak anggota 0.841 BR8 Pusat Olahraga ini mewakili kualitas tinggi 0.801 BR9 Pusat olahraga ini mewakili status yang lebih tinggi 0.813 PV1 Program  dan  layanan  sepadan  dengan  harga  yang ditawarkan 0.915 0.801 PV2 Secara  umum,  penawaran  ini  membuat  Anda  merasa bahwa layanan ini memberikan kualitas yang baik 0.915 SF1 Saya puas dengan keputusan saya untuk bergabung dengan Sport Centre ini 0.945 0.876 SF2 Saya  senang  telah  mengambil  keputusan  untuk  menjadi anggota Sport Center ini 0.945 FI1 Saya  akan  membuat  komentar  positif  kepada  seorang teman  tentang  program  dan  layanan  yang  ditawarkan  di pusat Olahraga ini 0.896 0.88 FI2 Jika  Anda  bertanya  kepada  saya,  saya  akan merekomendasikan Pusat Olahraga ini 0.913 FI3 Saya  akan  mendaftar  ke  Pusat  Olahraga  ini  lagi  jika  saya berhenti berlangganan 0.893

## Model Struktural dan pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis yang diusulkan mengenai hubungan sebab-akibat di antara berbagai elemen dalam model, regresi linier diterapkan pada rata-rata keseluruhan variabel yang terkait dengan hipotesis yang dinyatakan sebelumnya. Dalam proses analisis dengan regresi linier, penelitian ini membagi analisis menjadi tiga blok, masing-masing berdasarkan variabel  dependen.  Blok  pertama  menyelidiki  hubungan  antara  Perceived  Quality  (PQ), Customer Engagement (CE), dan Branding (BR) dengan Perceived Value (PV). Blok kedua memeriksa  PQ,  CE,  BR,  dan  PV  tentang  Kepuasan  (SF).  Blok  terakhir  mengeksplorasi hubungan antara Kepuasan dan Niat Masa Depan (FI).
Hasil analisis ditunjukkan oleh tiga nilai: nilai Watson-Durbin, nilai Signifikansi, dan nilai Beta. Nilai Watson-Durbin menilai apakah variabel dependen dan independen selaras dengan hipotesis. Jika nilai melebihi 2, ini menunjukkan bahwa variabel dependen mungkin telah ditetapkan oleh responden bahkan sebelum variabel independen. Dalam proyek ini, hanya hubungan antara SF dan SI yang memiliki nilai Durbin sedikit melebihi 2, menyiratkan bahwa  Future  Intention  mungkin  telah  dibentuk  oleh  pelanggan  sebelum  mencapai kepuasan.
Selanjutnya, penelitian ini mengkaji nilai Signifikansi untuk mengetahui apakah ada hubungan  antara  variabel  independen  dan  dependen.  Nilai  harus  kurang  dari  0,05  untuk menunjukkan hubungan yang signifikan antara variabel. Dalam jurnal ini, hanya hipotesis 3, yang  menyangkut  korelasi  antara  Branding  dan  Nilai  yang  Dirasakan,  memiliki  nilai Signifikansi  melebihi  0,05.  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  ini  tidak  saling mendukung.  Akhirnya,  nilai  Beta  mengungkapkan  besarnya  dampak  dari  variabel  yang terlibat. Hasil analisis ini disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil ringkasan model struktural Hipotesis Hubungan Hipotesis sig beta Durbin H1 PQ --> PV Didukung 0.000 0.501 1.956 H2 CE --> PV Didukung 0.008 0.166 H3 BR --> PV Tidak Didukung 0.083 0.120 H4 PV--> SF Didukung 0.000 0.176 1.897 H5 PQ --> SF Didukung 0.007 0.303 H6 CE--> SF Didukung 0.000 0.135 H7 BR--> SF Didukung 0.035 0.282 H8 SF --> FI Didukung 0.000 0.792 2.014

## Pembahasan
Investigasi ekstensif terhadap keterlibatan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan branding dalam pusat olahraga menghasilkan wawasan yang tak ternilai dengan implikasi luas untuk teori dan praktik. Temuan kami menerangi lanskap kepuasan pelanggan yang bernuansa,  selaras  dengan  Model  Kualitas  Layanan  (SQM),  yang  menonjolkan  kepuasan yang diambil dari beragam dimensi layanan yang mencakup layanan inovatif, manajemen fasilitas,  dan  inisiatif  keterlibatan  pelanggan  di  pusat  olahraga.  Ini  menggarisbawahi kebutuhan  penting  akan  strategi  holistik  yang  bertujuan  untuk  menambah  kepuasan  di berbagai aspek.
Sebuah penemuan penting muncul dalam pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap nilai  yang  dirasakan  dan  kepuasan.  Studi  empiris  ini  secara  unik  mengintegrasikan keterlibatan  pelanggan  bersama  konstruk  pemasaran  tingkat  tinggi  yang  dirasakan  oleh pengunjung  pusat  olahraga.  Terlihat  bahwa  keterlibatan  pelanggan  secara  signifikan memengaruhi  variabel  terkait  manajemen  (McDonald  et  al.,  2022;  Vivek  et  al.,  2014), berfungsi sebagai pendahulu loyalitas konsumen (Brodie et al., 2011; Parihar et al., 2019; Van Doorn et al., 2010). Pengaruh ini secara tidak langsung membentuk nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan, dengan variabel-variabel ini memainkan peran moderasi.
Sejalan dengan penelitian sebelumnya (Brodie et al., 2011; Hollebeek, 2013; Rakhi, 2019),  penelitian  kami  mendukung  konsep  bahwa  nilai  dan  kepuasan  yang  dirasakan berasal  dari  keterlibatan  pelanggan  dan  kualitas  yang  dirasakan.  Model  struktural  (lihat Tabel 3) secara ringkas menguraikan hubungan, mengungkapkan hipotesis yang didukung dan tidak didukung, menjelaskan interkoneksi yang rumit di antara variabel-variabel ini.
Selain  itu,  penelitian  kami  menyajikan  wawasan  menarik  tentang  interaksi  antara branding dan kepuasan pelanggan. Sementara teori konvensional, seperti Teori Harapan- Diskonfirmasi,  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  secara  langsung  mempengaruhi kepuasan,  hasil  kami  mengusulkan  bahwa  keunggulan  merek  mungkin  tidak  secara signifikan mengubah nilai yang dirasakan. Namun, itu jelas membentuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan, menyoroti resonansi emosional yang ditimbulkan oleh suatu merek. Ini sesuai  dengan  teori  Keterikatan  Merek  Emosional,  menekankan  perlunya  pusat  olahraga untuk  berkonsentrasi  pada  pengembangan  identitas  merek  yang  kuat  dan  membina hubungan emosional untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pentingnya  penemuan  juga  terletak  pada  pengungkapan  mengenai  niat  yang terbentuk  sebelum  pencapaian  kepuasan  pelanggan  yang  lengkap.  Temuan  unik  ini menunjukkan bahwa pelanggan mungkin merumuskan niat untuk keterlibatan masa depan dengan  pusat  olahraga  bahkan  sebelum  mengalami  kepuasan  yang  sepenuhnya.  Perilaku konsumen yang proaktif ini menunjukkan bahwa faktor-faktor di luar kepuasan langsung secara signifikan membentuk interaksi dan keterlibatan masa depan dengan pusat olahraga.
Wawasan  mendalam  ini  secara  kolektif  menyoroti  dinamika  rumit  keterlibatan pelanggan,  kualitas  yang  dirasakan,  dan  branding  dalam  pusat  olahraga.  Mereka menawarkan  panduan  berharga  untuk  peningkatan  strategis  dalam  manajemen  layanan, strategi branding, dan praktik keterlibatan pelanggan dalam industri ini.
Penelitian  kami  memberikan  kontribusi  yang  signifikan  terhadap  teori  pemasaran yang ada dengan mengungkapkan hubungan multiaspek antara keterlibatan pelanggan, nilai yang  dirasakan,  dan  kepuasan  dalam  konteks  pusat  olahraga.  Ini  menyempurnakan  dan melengkapi  teori-teori  yang  sudah  mapan  seperti  Model  Kualitas  Layanan  dan  teori Lampiran Merek Emosional, menunjukkan perlunya pendekatan yang lebih komprehensif dalam mengkonseptualisasikan dan mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
Pusat  olahraga  dapat  memanfaatkan  wawasan  ini  untuk  memperbarui  strategi mereka, menekankan pendekatan holistik dan berorientasi pelanggan. Fokus pada inisiatif keterlibatan  pelanggan,  memperkuat  upaya  branding,  dan  menciptakan  hubungan emosional dapat memupuk hubungan yang langgeng, menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan  yang  meningkat.  Dengan  mengakui  pentingnya  niat  pra-kepuasan,  pusat-pusat tersebut dapat menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk efektif terlibat dengan calon pelanggan, mempengaruhi keputusan mereka di masa depan.

## KESIMPULAN
Penelitian  yang  mengeksplorasi  peningkatan  pusat  olahraga  telah  mengungkap wawasan yang signifikan. Pertama, memahami kepuasan pelanggan mirip dengan merakit puzzle; itu melibatkan berbagai faktor kontribusi daripada satu elemen tunggal. Beberapa aspek secara bersama-sama berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pengunjung di dalam ruang-ruang  ini.  Kedua,  penelitian  mengungkapkan  hubungan  yang  menarik  antara branding  dan  kepuasan  pelanggan.  Meskipun  prominensi  merek  mungkin  tidak  langsung mengubah nilai yang dirasakan, namun memengaruhi kebahagiaan pelanggan secara nyata.
Inti  dan  persepsi  sebuah  merek  memiliki  dampak  signifikan  pada  kepuasan  keseluruhan pengunjung di pusat olahraga. Temuan ini menyoroti sifat rumit dari kepuasan pelanggan, pengaruh  branding,  dan  niat  masa  depan  di  dalam  pusat  olahraga.  Mereka  menawarkan wawasan  berharga  untuk  menyempurnakan  strategi  layanan,  menekankan  pendekatan branding,  dan  membina  hubungan  yang  langgeng  dengan  pengunjung.  Dengan memanfaatkan  wawasan  ini,  pusat  olahraga  dapat  menyesuaikan  praktik  mereka  untuk lebih baik terlibat dengan pelanggan, memupuk kepuasan, dan mengantisipasi kedatangan pelanggan di masa depan.

## DAFTAR PUSTAKA
Digital  Fitness  &  Well-Being  -  United  States.  (n.d.).  Retrieved  October  04,  2023,  from https://www-statista-com.upm.remotlog.com/outlook/dmo/digital-health/digital- fitness-well-being/united-states
Foroughi, B., Iranmanesh, M., Gholipour, H.F. and Hyun, S.S. (2019), “Examining relationships among  process  quality,  outcome  quality,  delight,  satisfaction  and  behavioural intentions in fitness centres in Malaysia”, International Journal of Sport Marketing and Sponsorship, 20(3), 374-389.
Galvez-Ruiz,  P.,  Calabuig,  F.,  Grimaldi-Puyana,  M.,  Gonzales-Serrano,  M.  H.,  and  Garcia- Fernandez, J. (2023), “The effect of perceived quality and customer engagement on the loyalty of users of Spanish fitness centres”, doi: 10.1108/ARLA-01-2023-0014.
Garcıa-Fernandez, J., Galvez-Ruiz, P., Sanchez-Oliver, A.J., Fernandez-Gavira, J., Pitts, B.G. and Grimaldi-Puyana,  M.  (2020),  “An  analysis  of  new  social  fitness  activities:  loyalty  in female and male CrossFit users”, Sport in Society, 23(2), 204-221.
Haerudin,  M.I.W.,  Haeruddin,  M.I.M.  (2020),  "  The  Effect  of  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty in Kartu as Products in Makassar City", Universitas Negeri Makassar, October 2020.
Itani,  O.S.,  Kassar,  A.N.  and  Correia,  S.M.  (2019),  “Value  get,  value  give:  the  relationships among  perceived  value,  relationship  quality,  customer  engagement,  and  value consciousness”, International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90.
Kim, Y.H., Kim, D.J. and Wachter, K. (2013), “A study of mobile user engagement (MoEN): engagement  motivations,  perceived  value,  satisfaction,  and  continued  engagement intention”, Decision Support Systems, 56, 361-370.
Prentice, C. and Correia, S.M. (2018), “Consumer-based approach to customer engagement: the case of luxury brands”, Journal of Retailing and Consumer Service, 43, 325-332.
Prentice, C., Han, X.Y., Hua, L.L. and Hu, L. (2019), “The influence of identity-driven customer engagement  on  purchase  intention”,  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Service,  47, 339-347.
Teixeira, M. and Correia, A. (2009), “Segmenting fitness centre clients”, International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4). 396-416.
Terason, Sid., Tiwari, Sanata., Pattanayanon, Pirayut. And Kulwanich, Anuchit. (2022), "The Mediating Effect of Perceived Value on The Relationship Between Motivated Consumer Innocativeness and Sports Facility Revisit Intentions", Abac Journal, 42(2).
Vivek, S.D., Beatty, S.E. and Morgan, R.M. (2012), “Customer engagement: exploring customer relationships beyond purchase”, Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122- 146.
Wiardi,  A.H,  Hadi,  E.D  and  Novrianda  H.  (2019),  "Perceived  Value,  Store  Image,  and Satisfaction as Antecedents of Store Loyalty Moderates by Procedural Switching Cost", Media Ekonomi Manajemen, 35.
Williams,  A.  S.,  Pedersen,  P.  M.,  and  Walsh,  P.  (2012).  “Brand  associations  in  the  fitness segment  of  the  sports  industry  in  the  United  States:  extending  spectator  sports branding  conceptualisations  and  dimensions  to  participatory  sports”,  International Journal of Sports Marketing & Sponsorship.
Yoshida,  M.,  Gordon,  M.,  Nakazawa,  R.B.  and  Biscaia,  R.  (2014),  “Conceptualization  and measurement  of  fan  engagement:  empirical  evidence  from  a  professional  sport context”, Journal of Sport Management, 28(4), 399-417.
Yoshida, M., Sato, M., Pizzo, A.D. and Kuramasu, R. (2023), “The evolution of psychological involvement and customer loyalty: a longitudinal analysis of fitness facility members”, Sport Management Review. doi: 10.1080/14413523.2023.2215557.