Volume 04 Nomor 01 Agustus 2019 2622-9633 (Online) 2528-5580 (Cetak)
Open Access at: https://ojs.umrah.ac.id/index.php/kemudi
DOI: https://doi.org/10.31629/kemudi.v4i1.1335

## Inovasi Pelayanan Publik
(Studi Kasus: Public Safety Center (PSC) 119 Kabupaten Bantul Sebagai Layanan Kesehatan dan Kegawatdaruratan)

## Reza Mochammad Yanuar
Departemen Politik dan Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Email: rezamochammady@gmail.com

## Abstract
This paper is directed to explore an innovation in public services in the health  and  emergency  sector,  namely  the  Public  Safety  Center  (PSC)  119 Bantul Regency. This study uses a qualitative-descriptive approach. This PSC 119  service  is  an  integration  between  the  Central  Government  through  the National  Command  Center  119  located  at  the  Ministry  of  Health  with  the Regional Government through the Public Safety Center (PSC) in each District /City.  Innovation  in  this  service  is  due  to  its  uniqueness  with  a  ball  pick-up system and free of charge. This PSC service is quite good quality. PSC has the advantage of providing health services and emergencies, namely the ease of accessing  this  service,  simply  by  calling  119  toll-free  or  local  telephone number  (0274)  2811119.  Then  the  medical  team  immediately  goes  to  the location, plus, with a service system that is standby 7 days 24 hours, so that this service can be accessed whenever the caller or victim is from within the administrative area of Bantul.
Keywords : public  service  innovation,  service  quality,  Public  Safety Center (PSC).

## Abstrak
Tulisan  ini  diarahkan  untuk  mengeksplorasi  suatu  inovasi    pelayanan publik  di  bidang  kesehatan  dan  kegawatdaruratan  yaitu    layanan    Public Safety  Center  (PSC)  119  Kabupaten    Bantul.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif.  Layanan PSC  ini merupakan integrasi antara Pemerintah  Pusat  melalui  Pusat  Komando  Nasional  119  yang  berlokasi  di Kementerian  Kesehatan  dengan  Pemerintah  Daerah  melalui  Public  Safety Center  (PSC)  yang  ada  di  tiap  Kabupaten/Kota.  Inovasi  dalam  layanan  ini adalah  karena  keunikannya  dengan  sistem  jemput  bola  dan  tanpa  dipungut biaya. Layanan PSC ini berkualitas cukup baik. PSC memiliki kelebihan dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  dan  kegawatdaruratan  yaitu  kemudahan dalam mengakses layanan ini, hanya dengan menelepon ke nomor 119 bebas pulsa  atau  nomor  telepon  lokal  (0274)  2811119.  Kemudian  tim  medis
langsung segera menuju lokasi, plus, dengan sistem pelayanan yang siaga 7 hari  24  jam,  sehingga  layanan  ini  bisa  diakses  kapanpun  asal  penelepon ataupun korban berada di dalam wilayah  administratif Bantul.
Kata  kunci:  inovasi  layanan  publik,  kualitas  layanan,  Public  Safety Center (PSC).

## I. Pendahuluan
Tulisan ini diarahkan untuk  mengeksplorasi suatu  inovasi  pelayanan publik  di  bidang  kesehatan  dan  kegawatdaruratan  yaitu    layanan Public Safety Center (PSC) 119 Kabupaten  Bantul. Fokus dalam tulisan ini adalah: Pertama, menjelaskan mengenai pendekatan jenis inovasi metode pelayanan yang  dikemukakan  oleh  Muluk  (2008)  dalam    inovasi  layanan Public  Safety Center (PSC)  119  Kabupaten  Bantul. Kedua ,  bagaimanakah  kualitas  layanan Public  Safety  Center  ( PSC)  119  Kabupaten  Bantul berdasarkan  dimensi kualitas  layanan  yang  disampaikan  Zeithmal  dkk.  sebagaimana  dikutip Hendroyono  (2005),  a) Acces;  b)  Reliability;  c)  Responsiveness;  d) Competence;  e)  Courtesy;  f)  Communication;  g)  Credibility;  h)  Security;  j) Understanding knowing the citizen .
Inovasi merupakan suatu proses dan/ atau hasil  pengembangan dan pemanfaatan  suatu  produk  atau  sumber  daya  yang  telah  ada  sebelumnya, sehingga  memiliki  nilai  yang  lebih  berarti  guna  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas.  Diskursus mengenai inovasi pelayanan publik saat ini merupakan hal  penting  dalam  penyedian  layanan  publik  di  Indonesia  dimana  kondisi perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang  semakin  maju  dan kompetisi global yang semakin ketat dan terbuka. Pelayanan sebagai  proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung, merupakan  konsep  yang  senantiasa  aktual  dalam  berbagai  aspek kelembagaan.  Bukan  hanya  pada  organisasi  bisnis,  tetapi  telah  berkembang lebih  luas  pada  tatanan  organisasi  pemerintah  (Sinambela,  dalam  Prawira, 2013).
Inovasi pelayanan publik merupakan suatu keharusan bagi pemerintah pusat  maupun  pemerintah  daerah  guna  untuk  mengimplementasikan pelaksanaan  desentralisasi  yaitu  mengupayakan  peningkatan  kesejahteraan, kemakmuran  dan  kemandirian  bagi  masyarakat  dan  daerahnya.  Menurut Galbraith (1973); Schon (1967) dalam Prawira (2014) mendefinisikan inovasi
sebagai  proses  dari  penggunaan  teknologi  baru  kedalam  suatu  produk sehingga  produk  tersebut  mempunyai  nilai  tambah.  Inovasi  dapat  dilakukan pada  barang,  jasa,  pelayanan,  atau  ide  -ide  yang  diterima  oleh  seseorang sebagai  sesuatu  yang  baru.  Maka,  mungkin  saja,  apabila  suatu  ide  maupun gagasan  telah  ada  sebelumnya  di  masa  lampau,  tetapi  dapat  dianggap inovatif bagi konsumen dan penyedia layanan yang baru mengetahuinya.
Di  Indonesia,  penyelenggaraan  pelayanan  publik  menjadi  isyu kebijakan yang semakin strategis dan menarik untuk dikaji karena perbaikan pelayanan  publik  di  negara  ini  cenderung  statis,  sedangkan  implikasinya sebagaimana  diketahui  sangat  luas  karena  mencakup  seluruh  ruang-ruang publik  baik  dalam  kehidupan  ekonomi,  sosial,  politik,  budaya  dan  lain-lain (Mahsyar,  2011).  Karakteristik  dari  sistem  pelayanan  di  sektor  publik  yang statis  dan  kaku  tersebut    harus  mampu  dicairkan  melalui  dogma  budaya inovasi.  Budaya  inovasi  ini  harus  dapat  dikembangkan  dan  dipertahankan keberlangsungannya agar dapat  memberikan pelayanan yang maksimal dari pemerintah  kepada  masyarakatnya.  Hal  ini  dikarenkan  dinamika  eksternal dan  tuntutan  perubahan  di  masyarakat  yang  semakin  sadar  akan perkembangan  teknologi  yang  menuntut  efisiensi  dan  efektivitas  dalam kehidupan berdampak timbulnya rasa kesadaran (awareness) yang lebih baik akan  hak-hak  yang  melekat  masyarakat  sebagai  warga  negara  dan  sebagai penerima  layanan.  Maka  dari  itu,  sektor  publik  harus  dapat  menjadi  sektor yang  mampu  mengakomodasi  dan  merespon  secara  cepat  setiap  perubahan yang  terjadi  (Suwarno,  2006).  Begitu  pula  sektor  publik  dibidang  pelayanan kesehatan dan kegawatdaruratan yang juga harus mendapatkan respon  yang cepat dan mampu diakomodasi oleh pemerintah.
Pelayanan  kesehatan  merupakan  sebuah  konsep  yang  digunakan dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat,  yang  tujuan utamanya  adalah  pelayanan  preventif  (pengcegahan)  dan  promotif  (ajakan meningkatkan  kesehatan)  dengan  sasaran  masyarakat  umum  dari  berbagai kalangan, dan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara kolektif dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan individu, keluarga maupun masyarakat (Tahir, 2017). Berdasarkan pada data Kementerian  Kesehatan  (2016)  bahwa  beberapa  tahun  terakhir  terjadi
pergeseran pola penyakit dimana 3 peringkat tertinggi penyakit yang menjadi Health Sector Review tahun 2014, diketahui beban di Indonesia yaitu penyakit cerebrovascular (peringkat pertama), kecelakaan lalu lintas (peringkat kedua) dan  penyakit  jantung  iskemik  (peringkat  ketiga).  Ditambah  lagi  dengan wilayah  Indonesia  yang  luas  dengan  jumlah  pulau  berkisar  17.000  pulau, akses transportasi yang sulit antar daerah, perbedaan kondisi geografis antar daerah  dan  fasilitas  serta  kualitas  dan  kuantitas  tenaga  medis  yang  kurang memadai  membuat  layanan  kesehatan  memiliki  kendala  tersendiri  dalam memenuhi  pemerataan  layanan  kesehatan.  Oleh  karena  itu,  diperlukanlah suatu inovasi pelayanan di bidang kesehatan (Prawira, 2014).
Dengan  meningkatnya  kasus  kegawatdaruratan  penyakit-penyakit serta  faktor  geografis  yang  di  miliki  Indonesia  tersebut,  mendorong Kementerian Kesehatan Republik Indonesia  untuk melakukan terobosan baru guna meningkatkan layanan kesehatan dan  kegawatdaruratan,salah satunya yaitu  layanan Public  Safety  Center 119  yang  dapat  digunakan  di  seluruh wilayah  Indonesia.  Kondisi  dan  fenomena  tersebut  mengharuskan  adanya peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  melalui  perbaikan  sarana  dan prasarana  kesehatan  serta  peningkatan  akses  layanan  kesehatan  kepada masyarakat. Sehingga melalui
inovasi layanan kesehatan dan kegawatdaruratan Public  Safety  Center (PSC)  119  yang  dilaksanakan  oleh Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bantul  dapat  menjadi  pionir  dalam  menjawab berbagai  tantangan  dan  kebutuhan  masyarakat. Public  Safety  Center (PSC) 119 merupakan  Layanan kegawatdaruratan medis melalui nomor 119 dapat diakses  secara  luas  dan  gratis  oleh  masyarakat  melalui  telepon  seluler maupun  telepon  rumah.  Layanan  kegawatdaruratan  ini  merupakan  integrasi antara Pemerintah Pusat melalui Pusat Komando Nasional 119 yang berlokasi di  Kementerian  Kesehatan  dengan  Pemerintah  Daerah  melalui Public  Safety Center (PSC)  yang  ada  di  tiap  Kabupaten/Kota.  Hadirnya  layanan  ini  sesuai dengan  Instruksi  Presiden  nomor  4  tahun  2013,  yang  mengamanahkan bahwa  setiap  Kabupaten/Kota  harus  membentuk  1  (satu)  unit  PSC  ( Public Safety  Centre )  yang  berfungsi  sebagai  pusat  koordinasi  layanan kegawatdaruratan di suatu daerah.
Untuk  itu,  secara  bertahap  layanan  ini  akan  terus  di  kembangkan sampai semua daerah otonom (kabupaten/kota) memiliki Public Safety Centre
yang selanjutnya disebut Public Safety Centre (PSC) 119. Sebagai tahap awal, mulai  1  Juli  2016  layanan  119  telah  resmi  di  fungsikan  di  27  lokasi  atau daerah di Indonesia, diantaranya  Aceh; Sumatera Utara; Kab. Bangka; Kota Bandung;  Kota  Yogyakarta;  Kota  Solo;  Kab.  Wonosobo;kab.  Boyolali;  kab. Tulung  Agung;  Kota  Mataram;  DKI  Jakarta;  Kab.  Bantaeng,  Manado;  Kab. Tangerang; Sumatera Selatan; Kab.Bekasi; Kota Bekasi; Kota Makasar; Kota Tangerang  Selatan;  Sragen;  kab.  Kendal;  Kota  Cirebon;  Kab.  Tuban;  kab. Trenggalek; Kota Denpasar; BPBD Provinsi Bali; dan Kab. Badung Bali. Hingga saat ini, bertambah sebanyak 188 kabupaten dan kota yang memiliki program Public  Service  Center (PSC)  dari  jumlah  keseluruhan  501  kabupaten/kota  di Indonesia.  Artinya  masih  tersisa  313  kabupaten  atau  kota  yang  belum menerapkan layanan Public Safety Center (PSC) 119.
Kajian  terkait  inovasi  pelayanan  publik  sudah  banyak  dilakukan  oleh para  praktisi  maupun  akademisi.  Penelitian  dari  Kevin  (2018)  yang menjelaskan mengenai  Proses  Inovasi Pelayanan Publik (Studi kasus  Inovasi Public  Safety  Center  119 Yogyakarta).  Fokus  tulisan  ini  untuk  menganalisa proses inovasi dan faktor penghambatnya. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa inovasi tidak terjadi secara insidental akan tetapi dapat dilihat melalui proses  yang  terjadi  sehingga  terbentuk  sebuah  kerangka  untuk  melakukan inovasi.  Faktor  pendorong  inovasi  terdiri  dari  kewenangan  organisasi, kepemimpinan,  iklim  internal  organisasi  dan  dukungan  terhadap  pihak eksternal.  Faktor  penghambat  inovasi  terdiri  dari  tidak  adanya  riset,  tidak adanya insentif bagi pegawai, serta kepemimpinan itu sendiri. Kemudian tesis dari  Heri  Kurniawansyah  (2019)  yang  membahas  Implementasi  Inovasi Pelayanan Publik Di Daerah 3 T (Studi Inovasi " Si Cantik " di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu Kabupaten Sumbawa). Fokus pada tulisan ini menitikberatkan pada tahapan dalam proses palayanan publik dan faktor-faktor  yang  mempengaruhinya.  Hasil  tulisan  ini  mnunjukan  bahwa tahapan proses Si Cantik yaitu proses modifikasi Si Cantik melahirkan prinsip Laris 60 Menit untuk perizinan non verifikasi dan prinsip Akselerasi Perizinan untuk perizinan verifikasi, implementasinya telah mencapai automasi proses, akselerasi proses perizinan, prosedur pelayanan yang baku, dan memudahkan masyarakat  dalam  mengajukan  permohonan  izin.  Prawira,  Noor  dan  Farida (2014)  dalam  tulisannya  yang  berjudul  Inovasi  Layanan(Studi  Kasus Call Center  SPGDT  119 sebagai  Layanan  Gawat  Darurat  pada  Dinas  Kesehatan
Provinisi DKI Jakarta), yang bertujuan untuk menganalisa layanan inovasi call center  dan  kualitas  pelayanan Call  Center  SPGDT  119. Hasil  penelitian menunjukkan bahwa Call Center SPGDT 119 adalah inovasi proses pemberian layanan kegawatdaruratan kepada masyarakat karena memberikan cara baru dalam  pelayanannya.  Layanan  ini  berkualitas  baik  dan  memiliki  kelebihan dibandingkan  dengan  layanan  lainnya,  yaitu  kemudahan  akses  layanan dengan  menelepon  secara  langsung  ke  nomor  119  serta  proses  pemberian layanan 24 jam selama 7 hari.

## II. Kerangka Teori
a. New Public Management (NPM)
Perkembangan  paradigma  manajemen  sektor  publik  dimulai  dari  dua dekade  yang  lalu  yang  dikembangkan  di  negara  maju  seperti  Inggris, Australia danSelandia Baru. Adanya New Public Management atau yang biasa disingkat  NPM  merupakan  perubahan  paradigma  dari Old  Public Administration ,  ditandai  dengan  munculnya  konsep managerialism .  Konsep New  Public  Management ,  konsep market-based  public  administration dan konsep reinventing  government yang kemudian  dikembangkan  oleh Osborne dan Gaebler (1992).
Osborne dan Gaebler (1992) seperti yang dikutip oleh Prawira (2014) mengajukan  beberapa  prinsip  dan  ciri  utama  dari  NPM  dan  perlunya  model baru administrasi pelayanan publik yang berdasarkan pada:
1) Adanya mekanisme kompetisi dalam pemberian pelayanan publik.
2) Adanya  pemberdayaan  rakyat  melalui  penguatan  kontrol  masyarakat terhadap birokrasi.
3) Adanya  pengukuran  kinerja  terhadap  lembaga  dengan  fokus  bukan pada sisi input tetapi lebih pada sisi outcomes
4) Lebih banyak digerakkan oleh tujuan yang menjadi misinya, dan bukan oleh peraturan.
5) Perlunya  mengartikan  ulang  kelompok  sasarannya  lebih  sabagai konsumen dan menciptakan adanya aneka pilihan bagi mereka dalam mendapatakan pelayanan publik yang dibutuhkan.
6) Lebih menekankan pada upaya mencegah terjadinya sebuah masalah, daripada sekedar memberi layanan setelah masalah itu terjadi.
7) Mendayagunakan  sumber  daya  yang  dimiliki,  kearah  untuk  mampu berfungsi  menjadi  sumber  pendapatan  baru,  daripada  sekedar membelanjakannya.
8) Banyak mengembangkan mekanisme desentralisasi termasuk manajemen partisipatori
9) Lebih  menekankan  pada  menggunakan  mekanisme  pasar  daripada mekanisme birokrasi.
10) Lebih  berfokus  bukan  semata-mata  pada  pelayanan  publik  yang diberikan, tetapi lebih pada memfasilitasi semua sektor, baik itu sektor publik,  swasta  dan  masyarakat  menuju  kearah  adanya  tindakan bersama untuk memecahkan aneka problem masyarakat.

## b. Inovasi Sektor Publik
Inovasi  merupakan  salah  satu  aspek  yang  berpengaruh  dalam berkembang  dan  majunya  suatu  organisasi.  Beberpa  organisasi  baik  itu organisasi  sektor  publik  seperti  organisasi  pemerintahan  ataupun  sektor swasta  berupaya  untuk  menemukan  inovasi-inovasi  guna  menjwab  tuntutan dan  perkembangan  zaman.  Inovasi  dimaknai  sebagai  suatu  perubahan  yang terencana dengan memperkenalkan teknologi dan penggunaan peralatan baru dalam  lingkup  instansi  (Said,  2007).  Inovasi  memiliki  pengertian  yang  tidak hanya sebatas membangun dan memperbarui namun juga dapat didefinisikan secara  luas,  memanfaatkan  ide-ide  baru  menciptakan  produk,  proses,  jasa dan layanan (Susanto, 2010).
Inovasi  tidak  hanya  dilihat  dalam  cakupan  produk  dan  pelayanan ataupun  jasa.  Inovasi  produk  dan  layanan  meliputi  perubahan  bentuk  dan desain  produk  atau  lainnya.  Sedangkan  proses  berasal  dari  gerakan pembaharuan  kualitas  yang  berkelanjutan  dan  mengacu  pada  kombinasi perubahan  organisasi,  prosedur,  dan  kebijakan  yang  terkait  dengan  inovasi tersebut.  Muluk  (2008)  mengemukakan  setidaknya  terdapat  5  (lima)  jenis inovasi pada organisasi sektor publik yaitu sebagai berikut:
1) Inovasi  Produk ,    Inovasi  ini  berangkat  dari  adanya  perubahan  pada desain  dan  produk  suatu  layanan  yang  mana  membedakan  dengan produk layanan terdahulu atau sebelumnya.
2) Inovasi Proses , Inovasi ini merujuk pada adanya pembaharuan kualitas yang  berkelanjutan  dan  adanya  perpaduan  antara  perubahan, prosedur, kebijakan, dan pengorganisasian yang diperlukan organisasi dalam melakukan inovasi.
3) Inovasi  Metode  Pelayanan ,  Inovasi  ini  merupakan  adanya  perubahan yang  baru  dalam  aspke  interaksi  yang  dilakukan  pelanggan  atau adanya  cara  yang  baru  dalam  menyediakan  atau  meberikan  suatu layanan.
4) Inovasi  strategi  atau  kebijakan, Inovasi  ini  merujuk  pada  aspek  visi, misi,  tujuan,  dan  strategi  baru  dan  juga  menyangkut  realitas  aktual yang muncul sehingga diperlukan suatu strategi dan kebijakan baru.
5) Inovasi  Sistem ,  Inovasi  jenis  ini  merupakan  kebaruan  dalam  konteks interaksi atau hubungan yang dilakukan dengan pihak aktor lain dalam rangka suatu perubahan pengelolaan organisasi.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  dapat  diketahui  bahwasanya  ada beberapa  jenis  inovasi  dalam  sektor  publik  yang  terdiri  dari  inovasi  produk layanan,  inovasi  proses,  inovasi  dalam  metode  pelayanan,  inovasi  dalam strategi  atau  kebijakan,  dan  inovasi  sistem.  Hal  ini  menunjukkan  inovasi memiliki  jenis  yang  beragam.  Inovasi  bukan  hanya  mengacu  pada  suatu produk  dan  layanan  yang  baru,  terlebih  inovasi  hanya  dipahami  sebagai dengan  penggunaan  teknologi  dalam  penyelenggaraan  organisasi  sektor publik.

## c. Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dapat  disebut  sebagai  inti  dari  penyeleggaraan pemerintahan (Putri, 2018). Hal ini dikarenakan salah satu fungsi pemerintah yaitu  sebagai  penyedia  pelayanan  publik  bagi  warga  atau  masyarakatnya Terdapat  banyak  literatur  ilmiah  yang  telah  menyajikan  definisi  tentang pelayanan  publik  diantaranya  menurut  Pasolong  (2010),  pelayanan  pada dasarnya  didefinisikan  sebagai  aktifitas  seseorang,  sekelompok  dan  atau organisasi  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang atau organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Kemudian Putra (2012)  memaknai  Pelayanan  publik  sebagai  suatu  layanan  yang  disediakan oleh pemerintah kepada warga negara atau masyarakat, baik secara langsung
maupun  tidak  langsung.  Sedangkan  menurut  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan  pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang, jasa,  dan  atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.
Dalam  implementasi  pelayanan  publik,  terdapat  standar  acuan  yang harus  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  dalam  mengoperasikan  layanannya. Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaran  Pelayanan Publik,  standar  pelayanan  tersebut  biasa  disebut  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  meliputi:  1)    Prosedur  Layanan,  2)    Waktu  Penyelesaian  3)  Biaya Pelayanan,    4)  Produk  Layanan,    5)    Sarana  dan  Prasarana,  dan  6) Kompetensi  Petugas  Pemberi  Layanan.  Dengan  adanya  standar  pelayanan tersebut,  penyedia layanan nantinya dapat memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.
Ibrahim  dalam  Tjiptono  (1996)  mendefinisikan  kualitas  sebagai  suatu strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  internal  dan  eksternal,  secara  eksplisit dan  implisit.  Dalam  mengukur  kualitas  suatu  pelayanan  publik  berdasarkan dimensi  kualitas  layanan,  setidaknya  terdapat  9  (sembilan)  dimensi  kulitas layanan  seperti    yang  disampaikan  Zeithmal  dkk.  sebagaimana  dikutip Hendroyono (2005), yaitu :
1) Acces,
2) Reliability,
3) Responsiveness,
4) Competence,
5) Courtesy,
6) Communication,
7) Credibility,
8) Security,
9) Understanding knowing the citizen .

## III. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai di dalam tulisan ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2005), pendekatan deskriptif  kualitatif  yaitu  pendekatan  penelitian  dimana  data-data  yang dikumpulkan  berupa  katakata,  gambar-gambar  dan  bukan  angka.  Data-data tersebut dapat diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, foto, video tape,  dokumentasi  pribadi,  catatan,  atau  memo  dan  dokumentasi  lainnya. Penelitian  yang  bersifat  deskriptif  bertujuan  untuk  membuat  deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2005).
Fokus  dalam  tulisan  ini  adalah:    Pertama,  menjelaskan  mengenai inovasi  layanan Public  Safety  Center (PSC)  119  Kabupaten  Bantul  melalui pendekatan  jenis  inovasi  metode  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh  Muluk (2008). Kedua ,  bagaimanakah  kualitas  layanan Public  Safety  Center  ( PSC) 119  Kabupaten  Bantul berdasarkan  dimensi  kualitas  layanan  yang disampaikan  Zeithmal  dkk.  sebagaimana  dikutip  Hendroyono  (2005),  a) Acces;  b)  Reliability;  c)  Responsiveness;  d)  Competence;  e)  Courtesy;  f) Communication;  g)  Credibility;  h)  Security;  i)  Understanding  knowing  the citizen .
Lokasi penelitian ini berada di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yang terletak  di  Jalan  Dagaran,  Palbapang,  Kec.  Bantul,  Kab.  Bantul,  sedangkan situsnya adalah Bidang Layanan Kesehatan Dinas Kesehatan, khususnya yang membawahi  tim  layanan Public  Safety  Center (PSC)  ini.  Sumber  data diperoleh dari data primer melalui wawancara dengan Kepala Bidang Layanan Dinas  Kesehatan,  operator Call  Center PSC  119  dan  Tim  Medis  PSC  119 Kabupaten  Bantul . Data  sekunder  berupa  foto  kegiatan  penelitian,  dokumen rekapitulasi  penelepon  PSC  119 , dan  dokumen  tentang  jumlah  pusekesmas dan rumah sakit yang ada di Kabupaten Bantul.Kemudian pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.

## IV. Pembahasan
a. Layanan Public Safety Center (PSC) 119 Kabupaten Bantul
Public Safety Centre (PSC) 119 Kabupaten Bantul merupakan layanan kesehatan  dan  kegawatdaruratan  dengan  menggunakan  layanan call  centre
119  yang  terintegrasi  dengan  pusat.  Inovasi  Pelayanan  publik  tersebut. Program  ini    berawal  dari  instruksi  Presiden  No.4  Tahun  2013,  kemudian dilanjutkan  dengan  Permenkes  No.12  Tahun  2016  tentang  Perubahan  atas peraturan  mentri  kesehatan  No.59  tahun  2014  tentang  standar  tarif pelayanan kesehatan dalam penyelengaraan program jaminan kesehatan dan kemudian  oleh  pemerintah  daerah  Bantul  merumuskan  Peraturan  Bupati No.98  Tahun  2018  tentang  perubahan  atas  peraturan  bupati  bantul  No.101 Tahun  2017  tentang  petunjuk  pelaksanaan  peraturan  peraturan  daerah kabupaten  bantul  No.12  tahun  2017  tentang  jaminan  kesehatan  daerah  Ini yang kemudian menjadi dasar pembentukan PSC.
PSC  119  Kabupaten  Bantul  di  pelopori  oleh  Dinas  Kesehatan  telah mulai  beroperasi  sejak  1  November  2018  yang  Kab.  Bantul.  Beralamatkan Jalan  Dagaran,  Palbapang,  Kec.  Bantul,  Kab.  Bantul.  Sistem    PSC    119 kabupaten  Bantul  menggantikan  pelayanan  kegawatdaruratan  yang  dimiliki oleh  Kabupaten  Bantul  sejak  tahun  2011  yaitu  layanan Bantul  Emergency Service  Support (BESS)  118.  Bergantinya  layanan  kegawatdaruratan  dari BESS 118 ke PSC 119 ini dikarenakan keterbatasan akses dan jejaring yang dimiliki oleh  BESS. Hal tersebut dikarenakan BESS 118 saat itu dikelola oleh PMI  Kabupaten  Bantul  yang  memiliki  keterbatasan  dan  hambatan.    Tidak seperti sistem PSC yang telah terintegerasi dengan National Command Centre (NCC),  akses  kepada  fasilitas  layanan  kesehatan    dan  rujukan  penanganan yang lebih luas, dapat dilihat melalui Dinas Kesehatan Bantul sebagai inisiator PSC  119  yang  telah  bekerja  sama  dengan  seluruh  Jejaring  Kesehatan  di Kabupaten Bantul yaitu 27 Puskesmas dan 11 RS dari jumlah keseluruhan 16 Rumah Sakit yang ada di Bantul.
Selain itu, PSC 119 Kabupaten Bantul juga memberikan jaminan biaya melalui Jamkesda dari Kementerian Kesehatan. Dana PSC 119 Bantul berasal dari  uang  negara  melalui  APBD  dari  dana  Jaminan  Kesehatan  Daerah (Jamkesda)  dengan  biaya  bulanan  sebesar  300  juta  Rupiah  per  bulan  dari keseluruhan  biaya  kesehatan  sebesar  ±10  Miliar  rupiah per  tahun.  Sehingga PSC 119 kabupaten Bantul memberikan pelayanan gratis kepada pasien sejak pasien atau keluarga pasien menelepon sampai dengan pasien mendapatkan tindakan  ditempat.  Pembebasan  biaya  tidak  berlaku  apabila  pasien  telah dirujuk  ke  UGD.  Mekanisme  bebas  biaya  yang  dilakukan  oleh  PSC,  seperti
yang dijelaskan sebelumnya, menggunakan dana Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda).  Para  jejaring  yang  telah  bekerjasama  dengan  PSC  ini  dapat meminta  dana  yang  telah  digunakan  dengan  prosedur  klaim  yang  telah  di setujui  melalui Memorandum  of  Understanding (MoU).  Maksudnya  adalah besaran dana atau barang  yang telah habis digunakan oleh tim medis setelah menangani pasien tersebut kemudian dicatat dan kemudian melakukan klaim kepada  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bantul  agar  dana  atau  barang  tersebut diganti.
Public  Safety  Center (PSC)  119  Kabupaten  Bantul  memiliki  16  (enam belas)  karyawan  diantaranya  adalah  empat  tenaga  operator  yang  berlatar belakang  perawat,  dua  bidan,  enam  perawat,  dan  empat  orang  sopir. Sementara  jumlah  armada  ambulan  ada  tiga  unit.  Tenaga  operator  yang berlatar  belakang  perawat  sangat  membantu  dalam  pertolongan  pertama pada  pasien  sembari  mnunggu  tim  medis  datang  ke  lokasi.  PSC  119  ini beroperasi  7x  24  jam non-stop dengan  waktu  kerja  operator  5  hari  dalam satu minggu dan perhari 8 jam dengan sistem shift pagi dan malam, kecuali bila  didapati  ada  kondisi darurat.  Kondisi  Darurat  yang  dimaksud  di  sini adalah apabila PSC 119 diberikan amanah untuk menangani korban bencana alam, menangani korban kerusuhan suporter sepakbola ataupun tawuran, dan kondisi  lain  yang  berkaitan  dengan  kegawatdaruratan  yang  memaksa  PSC 119  untuk lembur .  Adapun  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PSC  119
Kabupaten bantul berupa 1) Panduan pertolongan pertama oleh call center, 2) Pertolongan pertama  di  Lokasi  Kejadian,  3)  Evakuasi  ke  fasilitas  pelayanan kesehatan  rujukan,  4)  Informasi  ketersediaan  tempat  tidur  di    Rumah  sakit, dan  5)  Koordinasi/  meneruskan  panggilan  ke  pihak  terkait  (SAR/  DamKar/ Kepolisian /BPBD).

## b. Mekanisme Pelayanan PSC 119 Kabupaten Bantul
Apabila  terdapat  anggota  keluarga  atau  individu  yang  mengalami kecelakan  lalu  lintas, home  emergency dan  membutuhkan  pertolongan pertama kegawatdaruratan yang berlokasi di wilayah administratif Kabupaten Bantul, kemudian mengalami kendala atau tidak mampu secara fisik maupun material  untuk  datang  ke  Rumah  Sakit  dapat  dengan  mudah  menghubungi nomor  119  bebas  pulsa  atau  telepon  lokal    (0274)  2811119.  Setelah tersambung  dengan  operator  kemudian  si  penelepon  memberikan  deskripsi
singkat kepada  operator terkait dengan kondisi dan kejadian apa yang telah dialami  serta  menunjukkan  lokasi  dimana  terjadinya  kecelakaan  atau  rumah si  penelepon.  Operator  yang  berjaga  merupakan  berlatar  belakang  tenaga kesehatan  sehingga  apabila  diperlukan  dapat  memandu  penanganan  awal kasus  sembari  menunggu  tim  tenaga  kesehatan  datang  ke  lokasi  untuk melakukan tindakan.
Setelah  tenaga  medis  datang  ke  lokasi  yang  telah  ditentukan  pasien kemudian  melakukan    tindakan  dengan  memeriksa  keadaan  si  pasien  dan memberikan  obat.  Tindakan  penanganan  hingga  pemberian  obat  yang diberikan  oleh  tim  medis  PSC  kepada  pasien  tersebut  tanpa  dipungut  biaya dan  bila  keadaan  pasien  membutuhkan  penanganan  lebih,  maka  kemudian akan  dirujuk  diantarkan  menuju  rumah  sakit  terdekat  untuk  tindakan  lebih lanjut.
Berdasarkan  hasil  temuan  penulis,  sejak  awal  berdirinya  PSC  (pada bulan  November  2018  hingga  16  Mei  2019)  telah  menerima  526  panggilan dengan  keluhan  yang  bervariasi  dalam  kategori Home  Emergency dan Kecelakaan  lalu  lintas.  Artinya  bahwa  sebagian  masyarakat  sudah menggunakan dan memanfaatkan layanan ini dengan baik. Inovasi kebijakan di  bidangkesehatan  dan  kegawatdaruratan  di  kabupaten  Bantul  memang dapat  membantu  dalam  upaya  menyelesaikan  persoalan  kesehatan  dan kegawatdaruratan yang terjadi pada masyarakat Bantul.
Tiap-tiap kebijakan pelayanan publik pasti memiliki keunikan tersendiri dengan  tujuan  untuk  mempermudah  akses  kepada  masyarakat.  Demikian pula dengan PSC Kabupaten Bantul.  Terdapat dua keunikan yang dimiliki oleh PSC  119  Bantul. Pertama ,  bersifat  jemput  bola,  artinya  apabila  terjadi berbagai  kejadian  kecelakaan  lalu  lintas  maupun home  emergency, tim  PSC dengan  sigap  menuju  ke  lokasi  tempat  kejadian  untuk  menjemput  dan/atau memberikan  pertolongan  pertama  kepada  pasien  tanpa  pasien  harus  ke  RS atau  puskesmas. Kedua ,  Terintegrasi  dengan  pusat,  layanan  ini  ada  hampir diseluruh Kota atau kabupaten  di Indonesia dengan call center 119. Sehingga memberikan  suatu    pemahaman  bagi  masyarakat  secara  luas  untuk menghubungi nomor tersebut apabila dalam keadaaan darurat.
Pelaksanaan    layanan  PSC  119  Kabupaten  Bantul  ini  bukan  tanpa hambatan.  Berdasarkan  hasil  wawancara,  penulis  menemukan  beberapa faktor  sebagai  penghambat  dari  inovasi  layanan  PSC  119 ini.  Di  antaranya adalah: Pertama ,    Integrasi  antara  PSC  dengan  rumah  sakit  dalam  rujukan pasien  yang  masih  membutuhkan  waktu.  Meskipun  penanganan  tim  medis PSC  dapat  dikatakan  cepat  dan  sigap,  namun  apabila  pasien  perlu  dirujuk akan membutuhkan waktu lagi. Hal ini di karenakan ketersediaan ruangan di Rumah sakit jejaring. Kedua ,  adanya prank call atau penelpon iseng ke Call Center PSC 119. Masih adanya masyarakat yang penasaran akan layanan ini sehingga  tidak  sedikit  yang  menelpon  hanya  sekedar iseng dan  bertanya mengenai fungsi layanan ini. Ketiga , Jumlah kendaraan operasional ambulans yang  sedikit.  PSC  119  Kabupaten  bantul  ini  baru  memiliki  3  unit  ambulan, yang  mana  sangat  dirasa  sedikit  mengingat  wilayah  administrasi  Kabupaten Bantul yang cukup luas.

## c. Kualitas Pelayanan PSC 119 Kabupaten Bantul
Kualitas  layanan  merupakan  hal  yang  lebih  sulit  diukur  dibandingkan dengan  mengukur  suatu  produk,  karena  produk  berbentuk  dan  berwarna sedangkan kualitas tidak berbentuk dan tidak berwarna.
Penelitian  ini  mengukur  bagaimana  kualitas  yang  diberikan  melalui perspektif  pemberi  layanan,  yaitu  unit  Pelayanan  PSC  119  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Bantul.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  drg.  Yuyun  selaku koordinator  PSC  119  dari  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bantul,  di  temukan bahwa ± 95 % masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan jasa dari PSC 119  merasa  puas.  Hal  ini  dikarenakan  kesigapan,  responsivitas  dan profesionalitas  PSC  119  dalam  menerima  panggilan  dan  melakukan pertolongan  kepada  korban.  Dengan  demikian,    Kualitas  layanan  PSC  119 dikatakan cukup baik dengan asumsi sebagai berikut:
1) Access,  Public  Safety  Center (PSC)  119  Kabupaten  Bantul  dapat diakses  dengan  mudah  dengan  menelepon  ke  nomor  119  tanpa dipungut  biaya  dan  telepon  lokal  (0274)  2811119  asalkan  penelepon berada di wilayah administratif Kabupaten Bantul.
2) Reliability, Layanan Public Safety Center (PSC)  119 Kabupaten Bantul dapat diakses 24 jam selama 7 hari.
3) Responsiveness, Orientasi  dibentuknya  PSC  119  Kabupaten  Bantul adalah  untuk  memenuhi  kebutuhan  layanan  kesehatan  dan kegawatdaruratan    kepada  masyarakat,    Memudahkan  masyarakat yang mengalami kendala material maupun fisik yang ingin di rujuk ke Rumah Sakit.
4) Competency , Petugas PSC 119 Kabupaten Bantul adalah tenaga medis, Perawat  dan  Bidan  yang  berkompeten  dan  dapat  dipercaya  dalam melaksanakan  tugasnya.  Hal  ini  berguna  untuk  memandu  penelepon atau  korban  dalam  memberian  pertolongan  pertama  sembari menunggu tim medis datang.
5) Courtesy ,  Dalam  menjalankan  tugas,  petugas  berpedoman  pada Instruksi Kerja Layanan PSC 119 Kabupaten Bantul yang berisi aturan tentang  pemberi  layanan  harus  bersikap  sopan,  santun  dan  ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6) Communication ,  PSC  119  Kabupaten  Bantul dalam  pelaksanaannya menggunakan  bahasa  Indonesia  agar  dapat  mudah  dimengerti  oleh masyarakat pada umumnya. Namun apabila penelepon menggunakan bahasa  daerah  (Jawa),  maka  operator  maupun  petugas  medis  akan menyesuaikan.
7) Credibility , Berdasarkan hasil temuan lapangan, diketahui bahwa para petugas yang berada dalam unit pelayanan PSC 119 Kabupaten Bantul merupakan  perawat  dan  bidan,  dan  sopir  pun  juga  berlatar  belakang perawat  yang  dalam  menjalankan  tugasnya  memiliki  kode  etik sehingga  mampu  bekerja  secara  profesional,  jujur  dan  dapat dipercaya.  Hal  ini  karena  sistem  seleksi  perekrutan  pegawai  tersebut resmi  dan  kompetitif  yang  dikeluarkan  oleh  Dinas  Kesehatan Kabupaten Bantul.
8) Security ,  Keamanan  data  penelepon  dan  pengguna  jasa  layanan  PSC 119  Kabupaten  Bantul sangat  terjaga,  karena  sudah  diatur  dalam Peraturan  Menteri  Kesehatan  no.  269  Tahun  2008  tentang  Rekam Medis.  Sehingga  identitas  dan  riwayat  penyakit  pengguna  jasa  PSC 119 ini tidak bisa dilihat dan diakses oleh orang lain.
9) Understanding  knowing  the  citizen, Petugas  dan  tim  medis  memiliki peran dalam menjawab kebutuhan masyarakat pada bidang kesehatan karena  seluruh  petugas  berlatar  belakang  kesehatan  dengan
memberikan  alternatif  solusi  dari  permasalahan  yang  ada  dalam bidang  kesehatan  dan  kegawatdaruratan.  Khususnya  dalam memberikan  tindakan  pertolongan  pertama    atas  kecelakaan  lalu lintas, home emergency ,  rujukan  rumah  sakit,  informasi  kesehatan dan dukungan layanan ambulan.

## V. Kesimpulan dan Saran
a. Kesimpulan
Dari hasil Pembahasan dapat disimpulkan bahwa Public Safety Centre (PSC)  119  Kabupaten  Bantul  merupakan  layanan  kesehatan  dan kegawatdaruratan  dengan  menggunakan  layanan call  centre yang terintegrasi  dengan  pusat.  Program  ini    berawal  dari  instruksi  Presiden  No.4 Tahun  2013  yang  kemudian  menjadi  inisiasi  adanya Public  Safety  Centre (PSC) 119  di Kabupaten Bantul.  PSC 119   Bantul ini memberikan pelayanan pertama dalam kesehatan dan kegawatdaruratan kepada pasien secara gratis sampai dengan IGD Rumah Sakit. Adapun pelayanan yang diberikan oleh PSC 119    Kabupaten  bantul  berupa  1)  Panduan  pertolongan  pertama  oleh call center, 2)  Pertolongan pertama  di  Lokasi  Kejadian,  3)  Evakuasi  ke  fasilitas pelayanan  kesehatan  rujukan,  4)  Informasi  ketersediaan  tempat  tidur  di Rumah  sakit,  dan  5)  Koordinasi/  meneruskan  panggilan  ke  pihak  terkait (SAR/ DamKar/ Kepolisian /BPBD).
Inovasi  Layanan  Public  Safety  Center  (PSC)  119  Kabupaten  Bantul memiliki  kualitas  yang  cukup  baik  dilihat  dari  berbagai  aspek  seperti Acces,
Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Communication,
Credibility,  Security,  Understanding  knowing  the  citizen. Dalam  hal  ini yang menjadi  kelebihan  dalam  layanan  PSC  119  adalah  kemudahan  dalam mengakses layanan yang ada, yaitu hanya dengan menelepon ke nomor 119 atau  nomor  telepon  lokal  (0274)  2811119.  Kemudian  tim  medis  langsung segera  menuju  lokasi, plus ,  dengan  sistem  pelayanan  yang  siaga  7  hari  24 jam,  sehingga  layanan  ini  bisa  diakses  kapanpun  asal  penelepon  ataupun korban  berada  di  dalam  wilayah    administratif  Bantul.  Ketiga  hal  tersebut menjadikan  layanan  PSC  119  Kabupaten  Bantul  berbeda  dengan  layanan publik  pada  umumnya  yang  ada.  Sehingga  layanan  ini  dapat  dikatakan
merupakan sebuah inovasi layanan dan dapat memenuhi kebutuhan layanan kesehatan dan gawatdaruratan yang ada pada masyarakat.

## b. Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan  kesimpulan  diatas  maka  saran yang
dapat penulis
berikan agar inovasi pelayanan kesehatan dan kegawatdaruratan Public  Safety  Center (PSC)  119  Kabupaten  Bantul    dapat berjalan optimal adalah sebagai berikut:
Pertama ,  perlunya  menambahan  jumlah  tenaga  medis  dan  unit ambulan.  Mengingat  bahwa  kabupaten  Bantul  memiliki  wilayah  yang  cukup luas 508,1 km², sementara jumlah tim PSC 119 Kab. Bantul hanya 16 orang dan  3  ambulan.  Dengan  adanya  penambahan  tersebut  maka  akan mempermudah mobilisasi dan mengurangi beban kerja tim PSC apabila dalam kondisi darurat.
Kedua ,  perlunya  optimalisasi  integrasi  dengan  Pemadam  Kebakaran, Kepolisian dan BPBD. Hal ini, apabila ditindaklnjuti, akan meminimalisir resiko korban dan kerugian,  meningkatkan sinergi antar pemberi layanan yang pada akhirnya  akan  mendapatkan  respon  positif  dari  masyarakat  dan  menjadi layanan yang berkualitas.
Ketiga ,  perlunya  Dinas  Kesehatan  dan  instansi  terkait  untuk mengevaluasi  kinerja  layanan  secara  berkala  untuk  menjaga  kualitas  baik teknis  maupun  kualitas  SDM  layanan  yang  ada.  Kemudian  melakukan sosialisasi pelayanan Public Safety Center (PSC) 119 ini secara masif kepada masyarakat  melalui  media  massa  baik  cetak  maupun  elektronik,  sosialisasi pada tingkat RT, RW dan Kelurahan, Puskesmas dan Posyandu serta saat Car Free  Day maupun  kegiatan  yang  melibatkan  masyarakat . Hal  tersebut  agar masyarakat  Bantul  dapat  mengetahui  dan  mendapatkan  pelayanan  yang optimal.

## Daftar Pustaka
Direktorat  Jendral  Pelayanan  Kesehatan  Kementerian  esehatan  Republik Indonesia. (2016). Warta  Yankes:  Indonesia  Punya  119 .  Jakarta, Kemeterian   Kesehatan Republik Indonesia.
Fontana,  A.  (2011). Manajemen  Inovasi  dan  Penciptaan  Nilai .  Jakarta:  Cipta
Inovasi
Sejahtera.
Hendroyono,  Agus.  (2005). Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Service  Recovery .
Jakarta, Bumi Aksara.
Humas  Bina  Upaya  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.
(2011). Kebijakan  Kemenkes  dalam  Sistem  Penaggulangan  Terpadu
(SPGDT)
dan
Bencana.dari:<http://buk.depkes.go.id/index.php?option=com.content
&vie  w=art  icle&id=134:kebijakan-kemenkes-dalam-sistem- penanggulangan- gawat-darurat-terpadu-spgdt-danbencana>(diakses:  27 Juni 2019).
Kevin, Yoanes. (2018). Proses Inovasi Pelayanan Publik (Studi kasus Inovasi
Public  Safety Center 119  Yogyakarta  Emergency  Services  (PSC  119
YES)   Kota   Yogyakarta) . Yogyakarta:   Universitas Gadjah Mada
Kurniawan,  R.  C.  (2016).  Inovasi  kualitas  pelayanan  publik  pemerintah daerah. Fiat   Justisia Journal of Law , 10 (3), 569–586.
Kurniawansyah,  Heri.  (2019).  Implementasi  Inovasi  Pelayanan  Publik  Di Daerah 3 T   (Studi  Inovasi  " Si  Cantik "  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan
Pelayanan Terpadu   Satu Pintu Kabupaten Sumbawa). Yogyakarta:
Universitas Gadjah Mada
Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia dalam Perspektif Administrasi Publik. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1 .
Moleong,  L.  J.  (2005). Metodologi  Penelitian  Kualitatif, Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Muluk,  M.R.  Khairul.  (2008). Knowledge  Management (Kunci  Sukses  Inovasi Pemerintah Daera). Malang: Banyumedia.
Nazir, M. (2005) Metode Penelitian . Jakarta, Ghalia Indonesia.
Pasolong,  H.  (2010).  Teori  Administrasi  Publik,  cetakan  kedua. Alfabeta, Bandung.
Prawira,  Maulana  Arief,  Irwan  Noor,  dan  Farida  Nurani.  (2014).  Inovasi Layanan:
Studi   Kasus Call  Center  SPGDT  119 sebagai  Layanan  Gawat Darurat
pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI Jakarta. Jurnal Administrasi Publik (JAP),  Vol. 2, No. 4,  Hal. 715-721.
Putra,  Fadhilla.  (2012). New  Public  Governance .  Malang  :  Universitas Brawijaya    Press.
Putri,  G.  O.  (2018). INOVASI  PELAYANAN  BAGI  ANAK  PENYANDANG  AUTIS (Studi  pada  Program  Pelayanan  Anak  Autis  Di  Pusat  Layanan  Autis  Kota
Blitar) . Malang: Universitas  Muhammadiyah Malang.
Said, M. Mas’ud. (2007). Birokrasi di Negara Birokratis. Malang: UMM Press.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  (2006).  Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori, Kebijakan,
dan
Implementasinya. Jakarta, Bumi Aksara.
Susanto. 2010. 60 Management Gems. Jakarta: Kompas
Suwarno,  Yogi  dan  Ikhsan.  (2006). Standar  Pelayanan  Publik  di  Daerah . Jurnal  Inovasi Pelayanan Publik Volume 2, Nomor 1.
Tahir, Muchlas, Ahmad Harakan. (2017). Inovasi Program Kesehatan 24 Jam Dalam  Mewujudkan  Good  Health  Care  Governance  di  Kabupaten Bantaeng. Jurnal Ilmiah Muqaddimah Volume 2, Nomor 1.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa . Yogyakarta, Andi.

## Peraturan Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaran  Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Permenkes  No.12  Tahun  2016  tentang  Perubahan  atas  peraturan  mentri kesehatan  No.59  tahun  2014  tentang  standar  tarif  pelayanan  kesehatan dalam penyelengaraan program jaminan kesehatan
Peraturan Bupati No.98 Tahun 2018 tentang petunjuk pelaksanaan peraturan Peraturan  daerah  kabupaten  bantul  No.12  tahun  2017  tentang  jaminan kesehatan