Received: April  2021 Accepted: May 2021 Published: June 2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN  POLI UMUM PADA KLINIK SUKAMAJU TAPOS DEPOK
Rosento Rst 1* , Isnurrini Hidayat Susilowati 2 , Dedeh Saadah 3
Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta 1,2,3 Jl. RS. Fatmawati Raya, No. 24, Jakarta Selatan *Email : rosento.rst@bsi.ac.id

## ABSTRACT
Service is an activity to serve customer needs. Companies engaged in products or services can provide  the  best  service  so  that  they  can  provide  satisfaction  to  customers.  The  research objective was to find out how much influence the service had on customer aging at the Primary Outpatient  Clinic  of  Sukamaju  Tapos  Depok.  This  research  is  a  quantitative  study  with  data calculation using SPSS version 16. The population taken is the average data of patient visits in a day, namely 79 patients. The sample in this study was 65 samples using the random sampling method.  The  research  instrument  used  a  questionnaire  with  a  total  of  30  (thirty)  statement items.  Based  on  data  analysis,  the  results  of  the  study  on  a  correlation  coefficient  of  0.872 indicate  that  service  quality  has  a  strong  relationship  with  customer  satisfaction.  From  the determination  coefficient  test,  it  was  found  that  the  contribution  of  service  variables  to  patient satisfaction  was  79.4%  and  the  remaining  20.6%  was  influenced  by  other  variables  not examined  by  the  author.  The  simple  regression  results  obtained  13,878  showed  good  with unidirectional constants and it can be concluded that the effect of service quality on satisfaction at the Sukamaju clinic has a significant effect.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Dalam  zaman  milenial  sekarang  ini  semakin  pesat  pengetahuan  masyarakat terhadap taraf  hidup yang makin meningkat, begitu pula dengan  tuntutan masyarakat terhadap  kualitas  kesehatan  semakin  meningkat  pula.  Oleh  karena  itu  sangat berpengaruh  pada  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan    contohnya  klinik  agar  lebih meningkatkan kualitas  layanan  agar  semakin  baik,  bukan  saja  layanan  yang  memiliki tujuan  sebagai  penyembuh  sakit  tetapi  juga  segala  pelayanan  yang  bersifat pencegahan ( prefentif ) dalam hal peningkatan kualitas kesehatan serta menyuguhkan kepuasan bagi pelanggan sebagai pengguna jasa.
Kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  terhadap  individual  bergantung  dengan sistem  yang  digunakan  dalam  perusahaan.  Daya    saing  pada  sebuah  perusahaan
lembaga  penyedia  jasa/layanan  harus  bisa  memanjakan  setiap  konsumen  melalui pemberian  pelayanan  terbaiknya  dari  pihak-pihak  yang  bersangkutan  diperusahaan. Hal yang menjadi masalah pada suatu perusahaan jasa pelayanan jasa yaitu semakin banyaknya  pesaing,  maka  penyedia  jasa  ini  dituntut  terus  agar  kualitas  pelayananya semakin  ditingkatkan  oleh  penyediaan  fasilitas  pelayanan  dan  meningkatkan kemadirian  perusahaan.  Dalam  persaingan  ini  perusahaan  dituntut  agar  senantiasa mendengarkan  keluhan  dari  setiap  konsumennya,  serta  diwajibkan  memberikan respon  pada    setiap  keluhan,  keinginan,  harapan  serta      pengguna  jasa  perusahaan. Maka dari itu sangat  berhubungan dengan pelayanan jasa  yang biasa berhubungan atau  berdampingan  untuk  melayani  setiap    pelanggan  perusahaan    sebagai konsumennya.
Klinik  memiliki  peranan  paling  utama  yang  sangat  dekat  dalam  mengupayakan peningkatan  kesehatan  masyarakat.  Pelayanan  klinik  diharapkan  memiliki  kualitas yang  menyesuaikan  dengan  yang  dibutuhkan    serta  keinginan  konsumen menggunakan acuan berdasarkan kode etik profesi serta medis Jadi klinik merupakan penyedia  pelayanan  jasa,  jasanya  berupa  layanan  kesehatan  pertama  yang menyediakan  layanan  bagi  perorangan,  dalam  pengelolaan  klinik  biasanya  oleh swasta, dalam  penyediaan jasa layanan kesehatan  diklinik memiliki sejumlah tenaga kesehatan  serta  penanggung  jawab  kelinik    merupakan  seorang  tenaga medis.  Klinik termasuk sebagai sebuah perusahaan yang  menyediakan jasa pelayanan kesehatan tingkat pratama serta dikelola mengacu pada manajemen badan usaha . Dalam hal ini klinik  memerlukan  sistem  manjemen  serta  layanan  yang  baik  agar  semakin berkembang  serta  mempunyai    daya  saing  serta  memiliki  sensitivitas    terhadap konsumen terbesar yaitu pasien pada klinik. Setiap klinik pratama dituntut untuk terus berinovasi  dalam  hal  penigkatan  kualitas  pelayanan  karena  kualitas  termasuk pendukung  dalam  kelangsungan  berkembangnya  sebuah  lembaga  atau  perusahaan. Selain peningkatan pelayanan, menejemen dalam pelayanan juga harus ditingkatkan. Jika  manjemen  serta  pelayanan  baik  maka  setiap  tanggapan  pasien  atau  pelanggan akan  baik  pula  tetapi  jika  manajemen  dan  pelayanan  jasa  sebaliknya  pada    pasien maka tanggapan pasienpun akan buruk dan merusak nama baik klinik serta buruknya citra  klinik  terhadap  pelayanan  pada  paseinnya.  Hal  ini  berakibat  pada  kerugian  baik terhadap  klinik  ataupun  terhadap  pasien  yang  akan  melakukan  kunjungan  berobat pada  klinik.  Survey  kepuasan  yang  dilaksanakan  klinik  kepada  pasien  serta  perlu dilakukan  bersamaan  dengan  penukuran  dimensi  kualitas  layanan  kesehatan lainnya.keinginan  konsumen  dapat  diketahui  melaui  survey  kepuasan  ini.  Jika  dalam
survey  belum  bisa  menyesuaikan  harapan  pasien  maka  hal  tersebut  menjadi  sebuah masukan  untuk  perusahaan  supaya  perusahaan  selalu  berusaha  untuk  meneuhi harapan pelanggannya. Jika pelayanan kinerja  perusahaan yang dilaksanakan sudah sesuai  dengan  harapan  konsumen  maka  konsumen  akan  selalu  datang  ketempat tersebut  serta  dapat  memberikan  informasi  bagi  konsumen  lain  serta  memberikan keuntungan yang sangat baik bagi perusahaan.  Berbagai strategi yang dilakukan oleh klinik  Pratam  Rawat  Jalan  Sukamaju  adalah  untuk mempertahankan  pasien  dan  juga untuk  menambah  pasien  pasien  baru,  pelayanan  yang  baik  termasuk  suatu    bagian dari cara  yang dilakukan oleh pihak klinik. Jika pelayanan yang diberikan klinik Pratam Rawat  Jalan  Sukamaju  dapat  menarik  minat  calon  pasien  baru,  maka  pasien  akan merasa suka dan puas terhadap Klinik Sukamaju. klinik Pratam Rawat Jalan Sukamaju melayani  pengobatan medis dasar,  yang dilakukan  oleh para tenaga kesehatan serta dipimpin oleh seorang dokter (tenaga medis).

## Kualitas Pelayanan
Pernyataan menurut Gronroos   “Pelayanan ialah sebuah cara atau serangkaian perkerjaan  yang  memiliki  sifat  tidak  kasat  mata,  yang  mengakibatkan  terjadinya sebuah interaksi konsumen dan karyawan yang disediakan pada perusahaan ataupun hal  lainnya  yang  memberikan  pelayaanan  dengan  maksud  melakukan  pemecahan masalah antara konsumen atau pelanggan”.  (Nasrudin, 2015).
Menurut  Goetsch  dan  David    “  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  kondisi stabil  yang  memiliki  hubungan  pada  sebuah  jasa  atau  produk,    lingkungan,  manusia yang berproses agar memenuhi serta mempunyai lebih dari standar yang diharapkan pada setiap harapan konsumen”  (Donni & Priansha, 2017).
Berdasarkan  definisi  dari  para  ahli  diatas  dapat  disimpulkan  mengenai pengertian dari kualitas pelayanan ialah sebuah kondisi yang sangat erat berhubungan dengan  sebuah  layanan  baik  jasa  ataupun  produk  yang  tidak  memiliki  kecacatan, sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan    yang  memiliki  sifat  tidak  kasat  mata  serta mengakibatkan interaksi satu orang dengan yang lainnya.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Fitzsimmons  Dalam  (Mukarom,  Wijayalaksana,  &  Muhibudin.,  2015) terdapat lima indikator Utama dalam Kualitas  pelayanan antara lain:
1. Reliability (Reabilitas)
Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan    kesehatan  yang dijanjikan  secara  tepat  serta  memuaskan  pelanggan  meliputi  prosedur
penerimaan konsumen,pelayanan pemeriksaan,jadwal pelayanan serta penanganan yang cepat dan tepat.
2. Tangibles (Faktor Fisik)
Merupakan  penyediaan  berbagai  sumberdaya  yang  memadai  pada  perusahaan seperti fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan perusahaan dan media komunikasi. Meliputi  kebersihan,  kerapihan,  kenyamanan  penataan  ruangan,kesiapan  serta kebersihan pada perusahaan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan  perusahaan  dalam  membantu  konsumen  serta  memberikan pelayanan  dengan  cepat  tanggap.  Meliputi  pelayanan  cepat,  pelayanan pemeriksaan sesuai.
4. Assurance (Jaminan)
Pemberian  pelayanan  dengan  melakukan  perhatian  serta  meningkatkan pengetahuan,  kemampuan,  etika,  moral,  sopan  santun  serta  pemberian  sebuah kepastian pada konsumen perusahaan. Meliputi kemampuan para tenaga medis, pemberian  pelayanan  sopan  dan  ramah,  jaminan  keamanan  dan  kepercayaan pelayanan
5. Emphaty (Empati)
Suatu  kemampuan  karyawan  dalam  membangun  komunikasi  denan  konsumen dengan  baik,  perhatian  secara  pribadi  serta  pemahaman  kebutuhan konsumennya. Meliputi pelayanan tanpa memandang status sosial konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tse  & Wilton  menyatakan  “kepuasan  pelanggan  merupakan  sebuah respon  terhadap  pelayanan    atas  perbedaan  antara  harapan  sebelum  standar kinerja dilaksanakan  serta  setelah  standar  kerja  dilakukan  sebagaimana  pelanggan merasakan  manfaat  setelah  memakai  atau  menggun akan produk/jasa bersangkutan”. (Rahman,  Yuniarti,  &  Aprilia,  2020).  Horax,\ Sanjaya  Dkk  berpendapat  “sebuah pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  hasil  sebuah  kepuasan  tersendiri  bagi konsumennya”  (Rahman et al., 2020). Menurut kotler mendefiniskan bahwa “kepuasan pasien adalah tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya”  (Ariyanto. M, 2020).

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan atau pasien ada beberapa faktor yang  sering  digunakan,  faktor  ini  bersifat  intangible  (tidak  berwujud  fisik)  menurut
penelitian  Rahmayanty  dalam  penelitian  (Ade  Risma,  2019)  terdapat  lima faktor  yang sering digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
1. Keandalan (Reliability)
Sebuah kesesuaian pelayanan  yang telah dijanjikan dengan segera, akurat  dan memuaskan dari perusahaan.
2. Ketanggapan (Responsiveness),
Merupakan  keinginan  untuk  melayani  pelanggan  secara  baik,  kesediaan  untuk menolong pelanggan dari pihak perusahaan.
3. Keyakinan atau jaminan (assurance)
Merupakan  sikap,sifat    yang  diberikan  serta  dapat  di  percaya  bagi  konsumen agar terhindar dari resiko, dalam hal pengetahuan, kesopanan petugas terhadap pelanggan.
4. Kepedulian atau Empati (Emphaty)
Merupakan  kepedulian  dalam  memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada pelanggan,  memberikan  kemudahan  agar  dapat  dihubungi,  serta  pemahaman petugas atas kebutuhan pelanggan.
5. Bukti langsung (Tangibles)
meliputi fasilitas fiisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

## METODE
Pada  penelitian  yang  dilakukan  penulis  agar  mengetahui  jumlah  sample  yang akan  diteliti    menggunakan  rumus  slovin.  Sample  pengambilan  secara  acak  yakni simple  random  sampling yang  seluruh  anggota  populasi  sebanyak  79  orang  yang mempunyai  kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan  populasi pelanggan Klinik Pratama Rawat  Jalan Poli Umum   rata-rata perharinya sebanyak 79 pasien  untuk  dijadikan  populasi.  Dalam  penentuan  jumlah  sample  yang  akan  diteliti, maka  penulis  menggunakan  tingkat  kesalahan  sebesar  5%  karena  dalam  penelitian tidak akan memungkinkan hasilnya sempurna 100% semakin besar tingkat kesalahan maka  semakin  sedikit  ukuran  sample  yang  diteliti.  Perhitungan  yang  digunakan  yakni sebagai berikut:
n   = ukuran sample
N   =  Jumlah Populasi
(  ) =
Presentasi kelonggaran ketidak terikatan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa jumlah sample yang digunakan pada penelitian di Klinik Pratama Rawat jalan Sukamaju pada poli umum  sebanyak 65 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini adalah hasil pengolahan data uji reliabilitas.
Tabel  1. Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan (X)
Sumber: data diolah, 2021
Tabel  1  menunjukan  angka Cronbach’s  Alpha sebesar  0,926  yang  berarti instrumen  penelitian  untuk  variabel  pelayanan  (X)  adalah  sangat Tinggi.  Berdasarkan landasan  teori  yang  penulis  sampaikan  pada  bab  dua  bahwa  0,8-1    adalah  sangat tinggi,  karena  nilai  0,926  maka  hasilnya  sangat  tinggi  dan  dikatakan  reliabel.  Jumlah item (N) adalah 15 item pertanyaan.
Tabel 2. Uji reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: data diolah, 2021
Tabel  2  menunjukan  angka Cronbach’s  Alpha sebesar  0.884  yang  berarti instrumen  penelitian  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sangat  tinggi.
Berdasarkan  landasan  teori  yang  penulis  sampaikan  pada  bab  dua  bahwa  0,8-1 adalah  sangat tinggi, karena nilai 0,884 maka hasilnya sangat tinggi.
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Korelasi

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .926 15 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .884 15
Correlations

## Sumber: data diolah, 2021
Hasil  perhitungan  tabel  3  dapat  diketahui  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,872.  Mengacu  pada  Tabel  III.3  hasil koefisien korelasi antara 0,80- 1000 (tabel II.5) termasuk kategori “sangat kuat” berarti ada  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan  pada  Klinik  Pratama  Rawat  Jalan  Sukamaju  dan  searah  karena  bernilai positif dan mendekati angka satu artinya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  dan  sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  yang sudah  dilaksanakan  tidak  dilakukan  maka kepuasan  pelanggan  akan  menurun,  untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig (2-tailed) sebesar 0.000 yang berarti nilainya lebih  kecil  dari  0,05  maka  dapat  diartikan  bahwa  kedua  variabel  tersebut  memiliki hubungan yang signifikan.
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi R Square

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  hasil  analisis  dan  pembahasan  data  yang  ada mengenai  pengaruh  kualitas    pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Klinik Pratama  Rawat  Jalan  Sukamaju  Tapos  Depok,  maka  penulis  menarik  kesimpulan berdasarkan  analisis  data  yang  sudah  dilakukan  pada  bab  sebelumnya,  sebagai berikut:
Variabel Kualitas Pelayanan (X) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Kualitas Pelayanan (X) Pearson Correlation 1 .872 ** Sig. (2-tailed) .000 N 65 65 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Pearson Correlation .872 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 65 65
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .891 a .794 .776 2.610
a. Predictors: (Constant), Emphaty X5, Reliability X1, Assurance X4,
Responsivenees X3, Tangibles
X2
1. Hasil perhitungan SPSS pengaruh kualitas  pelayanan yang diiberikan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  klinik  sukamaju  sebesar  79,4%  hasil  ini  cukup  tinggi karena lebih dari 50%. Namun jika melihat pada hasil jawaban responden  pada indikator  X1  hasil  jawaban  di  dominasi  menjawab  biasa  biasa  (3)  terhadap pelayanan ramah dengan hasil uji validitas dengan r hitung 0,507.  Jika melihat hasil  jawaban  Kepuasan  pelanggan  pada  indikator  Y13  keamanan  lingkungan maih belum sesuai dengan harapan hasil jawaban di dominasi  menjawab kurang puas (2) dengan hasil uji validitas dengan r hitung  0,457.
2. Hasil  Analisis  Koefisien  Korelasi  di  dapatkan  nilai  r  sebesar  0,872  yang  artinya variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan (Y).
3. Hasil  Analisis  Regresi  Linear  Sederhana  pada  Klinik  Pratama  Rawat  Jalan Sukamaju didapatkan persamaan Y=13,813 + 0,776 menunjukan bahwa adanya pengaruh  pada  variabel  kualitas    pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien    dan setiap  penambahan    pelayanan  sebesar  1  point  maka  akan  meningkatkan  nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,776.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  atas  hasil  penelitian,  maka  penulis  mengajukan beberapa  saran  yang  diharapkan  bisa  menjadi masukan  bagi  pembaca  penelitian  ini, yaitu sebagai berikut:
1. Secara  keseluruhan  pelayanan  pada  klinik  sukamaju  baik.  Sebaiknya  Klinik Pratama Rawat Jalan Sukamaju tetap mempertahankan dimensi pelayanan yang telah digunakan agar rasa puas pasien terus terjaga. Terdapat beberapa dimensi pelayanan lain yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan lagi pelayanannya agar pelanggan merasa nyaman, aman dan sesuai dengan harapannya.
2. Petugas  klinik  dapat  lebih  meningkatkan  pelayanan  pada  bagian    keamanan Seperti  menambah  petugas  penjaga  parkir  kendaraan  sebagai  fasilitas penunjang  dilingkungan  klinik  sukamaju  dan  meningkatkan  pelayanan  keramah tamahan  seperti  menyambut  pelanggan  yang  datang  dengan  senyuman  dan sapaan  agar tercipta rasa nyamanan, aman dan kepuasan yang maksimal yang dirasakan pelanggan
3. Petugas  klinik  sukamaju  sebaiknya  mengingatkan  kepada  pasien  agar memberikan  penilaian  atas  kepuasan  yang  dirasakan  setelah  berobat  dengan cara  menuliskan  masukan  dan  saran  secara  tertulis  di  masukan  pada  bagian
kotak  saran  yang  telah  tersedia  diklinik  sukamaju  agar  menjadi  tambahan evaluasi bagi kemajuan dalam pelayanan terhadap setiap pasien.

## REFERENSI
Ade Risma, S. 2019. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Fisioterapi  Sasana  Husada  Kyai  Maja  Jakarta  Selatan, 1 ,  7–10.  Retrieved  from https://repository.bsi.ac.id/index.php/repo/viewitem/21683
Ariyanto.  M,  D.  2020.  Pengaruh  kinerja  pegawai  dan  mutu  pelayanan  kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien di puskesmas pasar muara bungo, 4 (1), 92–102.
Chinintya, D. P., & Manalu, P. 2020. Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan pada Pelayanan Kesehatan  di  Klinik  Haji  Medan  Mabar. Jurnal  Kesehatan  Global , 3 (1),  1. https://doi.org/10.33085/jkg.v3i1.4527
Donni,  &  Priansha,  J.  2017. Manajemen  Sekretaris  Perkantoran .  Bandung:  Pustaka Setia.
Mukarom,  Wijayalaksana,  Z.  D.,  &  Muhibudin.  2015. Manajemen  Pelayanan  Publik . Bandung: Pustaka Setia.
Nasrudin, E. 2015. Manjemen Pelayanan Publik . Bandung: CV Pustaka Setia.
Rahman,  A.,  Yuniarti,  P.,  &  Aprilia,  D.  2020.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt  Setya  Kuliner  Mandiri  Jagakarsa  Jakarta  Selatan. JITK  (Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan  Teknologi  Komputer) , 5 (2),  191–196. https://doi.org/10.33480/jitk.v5i2.1098
Siregar, S. 2015. Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi . Prenada Media Grup.
Sugiyono.  2016. Metode  Penelitian  -Kuantitatif,Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: ALFABETA.
Wijayanti,  D.  .,  &  Sasongko.  2017.  KEPATUHAN  DALAM  MEMBAYAR  WAJIB PAJAK  (Studi  Wajib  Pajak  Pada  Masyarakat  dikelurahan  Panjang  Kecamatan Lawyen Surakarta), 1 , 308–325.
Yuliantari  Kartika,  &  Nurhidayati.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Fish Streat Cabang Tebet, II (1), 69–75.