Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 2 September 2021 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  25 - 33

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.
Oleh: Samsul Rizal
Fakultas Ekonomi dan Bisnis- Prodi Manajemen-Universitas Muhammadiyah Makassar E-mail: rizalsamsul09@unismuh.ac.id
Irwan Abdullah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis- Prodi Manajemen-Universitas Muhammadiyah Makassar E-mail: irwan.abdullah@unismuh.ac.id
Vivid Violin Sekolah Tinggi Wirabakti Makassar E-mail: vividviolin88@gmail.com,
Eka Wardiana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis- Prodi Manajemen-Universitas Muhammadiyah Makassar
E-mail: ekawardiana02@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  06 August - 2021 Accepted 12  Sept - 2021 Available Online 25 Sept - 2021 This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on customer  satisfaction.  This  research  was  conducted  at  PT.  Bank Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Bengo  Unit  Watampone  Branch with  a  population  of  500  customers,  while  the  sample  size  was determined  by  incidental  sampling  technique,  namely  84 respondents. This type of research is quantitative with an ex-post- facto  approach.  Data  was  collected  by  direct  observation, questionnaires, and literature study. Data analysis used descriptive statistical  techniques,  simple  linear  regression  analysis,  and hypothesis testing. The results showed that there  was an effect of service  quality  on  customer  satisfaction  at  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Watampone  Branch  Bengo  Unit.  The results  of  data  analysis  obtained  from  the  t-count  of  7.669,  while the  t-table  of  1.98932,  so  that  the  t-test  hypothesis  of  the  service quality variable has a positive effect on customer satisfaction. From the  SPSS  calculation, R  =  0.646,  with  R2  =  0.418 or  41.8%,  the amount of customer satisfaction has been described in the service quality  data.  While  the  remaining  0.582,  or  58.2%,  information about the magnitude of customer satisfaction cannot be explained by  the  independent  variables,  In  addition,  the  findings  show  that quite  a  variety  of  customers  at  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Bengo Unit Watampone Branch in terms of gender, age, last education, and occupation. Therefore, these results can be used  as  a  reference  for  further  research  related  to  the  level  of customer satisfaction, especially in organizations/companies Keyword :
Service  Quality,  Customer Satisfaction, Ex-Post- Facto, Banking

## 1. PENDAHULUAN
Dunia  perbankan  Indonesia  saat  ini diwarnai  dengan  persaingan  yang  semakin ketat  (Ariyanto,  2004;  Wiradendi  Wolor, 2020).  Hal  ini  di  karenakan  semakin majunya  lembaga-lembaga  perbankan  dan lembaga perkreditan yang berusaha menarik perhatian nasabah. Dengan semakin banyak lembaga perbankan dan lembaga perkreditan, sudah barang tentu masyarakat mempunyai berbagai alternatif dalam menggunakan jasa perbankan. Dalam upaya menciptakan kepuasan nasabah, pihak bank seharusnya  melakukan  evaluasi  terhadap tingkat  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah  sehingga  menghasilkan  kepuasan nasabah  terhadap  bank  yang  dinaunginya. (Jariah, 2013; Murdifin, 2020).
Kepuasan adalah  suatu proses yang dinamis secara berkala oleh suatu perusahaan  manufaktur  atau  jasa  (Halim  et al., 2021; Setyaleksana et al., 2017). Karena pada  dasarnya  kepuasan  inilah  yang menghasilkan profit atau revenue pada perusahaan. Kepuasan dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspektasi atau harapan semakin  tinggi,  sehingga  menuntut  adanya kualitas yang lebih (Yola & Budianto, 2013; Ika Pratiwi & Sugiarto, 2010) .
Meningkatnya  tingkat  pesaingan  terutama dalam bidang perbankan, termasuk aktivitas promosi  informasi  dan  janji  yang  diterima nasabah  ini  akhirnya  menaikkan  harapan nasabah  (Sari,  2012;  Pratiwi  &  Soesanto, 2016; Eriyanti, 2021; Razak et al., 2018).
Oleh  karena  itu,  salah  satu  upaya yang  dilakukan  oleh  setiap  perusahaan khususnya  pada  perusahaan  yang  bergerak di bidang jasa perbankan, tepatnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo  Cabang  Watampone  adalah  dengan menerapkan  masalah  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  atau  nasabah  serta  ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan  nasabah  (Trisusanti  &  Karneli, 2017;  Iskandar,  2012).  Dimana  dalam menunjang pengelolaan aktivitas perbankan maka  perlu  adanya  tingkat  pelayanan nasabah,  sebab  dengan  adanya  tingkat
pelayanan  nasabah  maka  akan  memberikan kepuasan bagi nasabah.
Program pelayanan nasabah ( Customer Service ) di suatu bank bagi para nasabahnya  khususnya  pada  PT.  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang  Watampone  menyangkut  faktor- faktor yang mempengaruhi penilaian nasabah  atas  pelayanan  yang  diterima seperti: penampilan dan kerapihan karyawan (bukti  langsung),  kemampuan  karyawan dalam  menanggapi  masalah  yang  dihadapi nasabah (kehandalan), kesungguhan karyawan  dalam  membantu  nasabah  (daya tanggap),  profesionalisme  karyawan  dalam bekerja (jaminan), keramahan dan kesopanan  karyawan  dalam  menghadapi nasabah (empati). Pada dasarnya pelayananlah yang menjadi faktor terpenting dalam  menentukan  kepuasan  nasabah
(Pawestriningtyas  &  Suyadi,  2016;  Matzler et al., 2003; Rahi, & Ishaq, 2020).
Demikian  halnya  dengan  dengan pelayanan yang prima, nasabah akan merasa keanggotaanya  memang  dibutuhkan  dan diperhatikan,  sedangkan  kepuasan  atas pelayanan yang diberikan itu akan menumbuhkan  dan  meningkatkan  loyalitas nasabah  (Ishaq,  2017;  Rangkuti,  2017. Loyalitas nasabah memang sangat dibutuhkan  oleh  bank  karena  pertumbuhan suatu bank itu sendiri sangat tergantung dari pertumbuhan  dana  yang  berasal  dari simpanan nasabah, karena kualitas pelayanan dirasakan memiliki hubungan dan dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah (Adamson  et  al.,  2003;  Rizan  et  al.,  2014; Danupranata,  2014).  Oleh  karena  itu, berdasarkan  uraian  sebelumnya  sangat penting  untuk  dilakukan  kajian  tentang kualitas dan kepuasan nasabah khususnya di Bank. Penulis merumuskan masalah penelitian  yaitu  “Bagaimana  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk”.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pengertian Pelayanan
Kasmir, (2005) mengemukakan bahwa: pelayanan  adalah  sebagai  tindakan  atau
perbuatan  seseorang  atau  organisasi  untuk memberikan kepuasan kepada nasabah”.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005)  mengemukakan  bahwa:  konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek  praktik,  kebijakan  dan  prosedur layanan pada sebuah organisasi. Sedangkan Brata  (2003)  mengeluarkan  definisi  yang berbeda  dalam  karyanya  yang  berjudul Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima,  mengatakan bahwa:  suatu  pelayanan  akan  terbentuk karena  adanya  proses  pemberian  layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Brata,  (2003).  Selain  itu  Brata  juga menambahkan  bahwa  suatu  layanan  dapat terjadi  antara  seseorang  dengan  seseorang, seseorang  dengan kelompok,  ataupun kelompok  dengan  seseorang  seperti  halnya orang-orang  yang  berada  dalam  sebuah organisasi yang memberikan layanan kepada orang-orang  yang  berada  disekitarnya  yang membutuhkan informasi organisasi tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2011) Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  ini  adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan  dan  kepuasan  pelanggan  tersebut. Dalam  kualitas  pelayanan  yang  baik, terdapat  beberapa  jenis  kriteria  pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  termasuk didalamnya  waktu  untuk  menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan  dalam  pelayanan  maupun transaksi.
3. Sopan  santun  dan  keramahan  ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan  mendapatkan  pelayanan, yaitu  seperti  tersedianya  sumber  daya manusia  untuk  membantu  melayani konsumen,  serta  fasilitas  pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
Tjiptono,  (2007)  dalam  Asdi  (2012)  yang berhasil  memodifikasi  kedelapan  dimensi kualitas  dari  Garvin  menjadi  tujuh  dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Fungsi  ( Function ),  yaitu  kinerja  primer yang dituntut dari suatu pelayanan.
2. Karakteristik/ciri  tambahan  ( Filtures ),
yaitu  kinerja  yang  diharapkan  atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian ( Conformance ), yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan  persyaratan  yang  telah ditetapkan. 4. Kehandalan ( Reliability ), yaitu kepercayaan  dengan  pelanggan  dalam kaitan dengan waktu.
5. Dapat  diperbaiki  ( Serviceability ),  yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 6. Estetika ( Aesthetics ), Yaitu pengalaman pelanggan  yang  berkaitan  dengan perasaan dan panca indra.
7. Persepsi  ( Perception ),  yaitu  reputasi dari kualitas pelayanan.
Dalam salah satu studi mengenai service quality oleh  Parasuraman  (Lupiyoadi  &
Hamdani,  2006)  memiliki  5  dimensi, diantaranya adalah:
1. Tangible, Tangibles adalah bukti konkret  kemampuan  suatu  perusahaan untuk  menampilkan  yang  terbaik  bagi pelanggan. Baik dari  sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan 2. Reliability, Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  konsumen  terkait kecepatan,  ketepatan  waktu,  tidak  ada kesalahan,  sikap  simpatik,  dan  lain sebagainya.
3. Responsiveness, Responsiveness adalah tanggap  memberikan  pelayanan  yang cepat  atau  responsif  serta  diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance,  Assurance    adalah  jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan  santun  karyawan,  komunikasi yang  baik,  dan  pengetahuan  yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy, Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada  pelanggan,  hal  ini  dilakukan untuk  mengetahui  keinginan  konsumen secara akurat dan spesifik.

## Kepuasan pelanggan
Menurut  Kotler  dan  A.B.  Susanto (2000),  kepuasan  adalah  tingkat  kepuasan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Tjiptono  (2004)  yang  menyatakan bahwa “perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya  akan  menghadapi  masalah yang  lebih  kompleks,  umumnya  pelanggan yang  tidak  puas  akan  menyampaikan pengalaman  buruknya  kepada  banyak orang”.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  kuantitatif.  Penelitian  ini  dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit  Bengo  Cabang  Watampone.  Waktu yang dibutuhkan dalam melakukan penelitian  ini  adalah  kurang  lebih  2  (dua) bulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia
(Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone sebanyak 500 nasabah.
Sedangkan  jumlah  sampel  sebanyak  84 responden ini diperkirakan telah memenuhi konsep  keterwakilan  semua  nasabah  PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone. Teknik penarikan  sampel  menggunakan  teknik insidental sampling , artinya siapa saja yang ditemui  pada  saat  penelitian  maka  akan dijadikan sampel (Taherdoost, 2016; Creswell & Creswell, 2017).
Pengumpulan  data  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  terdiri  atas,  (1) Observasi  langsung  yaitu  dengan  cara mengamati langsung aktivitas serta mencatat yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  (2) Kuesioner  yang  digunakan  dalam  bentuk tanda  silang  dimana  responden  memilih jawaban-jawaban  yang  tersedia  dengan memberikan tanda silang pada jawaban yang dianggap paling sesuai, (3) Study kepustakaan ( library research ) yaitu
mengumpulkan
materi-materi yang digunakan  sebagai  landasan  teori  yang berkaitan  dengan  masalah  yang  ada  atau landasan  teori  yang  berkaitan  dengan masalah  yang  ada  atau  landasan  teori  yang berkaitan  dengan  masalah  yang  diteliti terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan  untuk  memberikan  solusi  dari permasalahan  yang  ada  pada  PT.  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo
Cabang Watampone.
Data yang berhasil dikumpulkan, kemudian  akan  dianalisis  dengan  metode regresi  berganda.  Untuk  menguji  pengaruh variabel independen yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Bengo Cabang  Watampone.  Sebelum  dilakukan pengujian dengan regresi berganda, terlebih dahulu dilakukan pengujian dengan beberapa  teknik  untuk  menganalisis  data sebagai  persyaratan  dari  metode  regresi sederhana. Selanjutnya dilakukan uji hipotesis  (uji  T)  untuk  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel penjelas/independen seacara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan rumusan masalah penelitian yaitu bagaimana pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Hasil temuan yang disajikan cukup  beragam  baik  dari  jenis  kelamin, umur,  pendidikan  terakhir,  dan  pekerjaan. Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode regresi  sederhana.  Untuk  pengelahan  data menggunakan  software  SPSS  20.  Berikut akan  di  jelaskan  dan  dapat  dilihat  pada penjelasan tiap terlebih dahulu karakteristik responden  dalam  penelitian  ini,  yaitu berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

## Berdasarkan jenis kelamin
Tingkat  jenis  kelamin  responden  yang ada  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone di uraikan sebagai berikut. Berdasarkan hasil analisis data,
diperolah  data  dari  84  responden.  Bahwa
jumlah responden berdasarkan jenis kelamin yang  terbanyak  adalah  jenis  kelamin perempuan  sebanyak  53  responden  atau sebesar  63,1%.  Sedangkan  jenis  kelamin laki-laki  sebanyak  31  responden  atau sebesar  36,9%.  Berdasarkan  jenis  kelamin yang  terbanyak  adalah  jenis  kelamin perempuan  dikarenakan  perempuan  yang memegang  dan  menyimpan  penghasilan yang  di  dapat  dari  pendapatan  suami  dan menabungnya  ke  bank  yang  telah  ia percayai.

## Berdasarkan umur
Tingkat umur responden yang ada pada PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone  di uraikan sebagai berikut. Berdasarkan hasil analisis data,
komposisi  tingkat  umur  responden  yang terbanyak  adalah  berada  pada  tingkat  umur 21 - 30 tahun sebanyak 28 responden dengan persentase sebesar 33,3%. Kemudian dengan tingkat umur yang terbanyak berada pada  masa  produktif  dimana,  dimasa  ini responden  telah  bekerja  dan  mendapatkan uang  sendiri  dari  hasil  keringatnya  sendiri kemudian  dengan  penghasilan  yang  di dapatnya itu di tabungkan ke bank.

## Berdasarkan pendidikan terakhir
Tingkat  pendidikan  terakhir  responden yang  ada  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone dapat dilihat pada tabel berikut ini. Berdasarkan  analisis  data,  tingkat pendidikan terakhir responden yang terbanyak adalah tingkat pendidikan SMA/Sederajat yakni sebanyak 34 responden dengan persentase sebesar 40,5%. Di  lihat  dari  tingkat  pendidikan  terakhir nasabah yang berada pada tingkat SMA/sederajat  masih  minim  sekali  dan lebih  memutuskan  untuk  menikah  di  usia dini  dan  tidak  memanfaatkan  untuk mencapai  pendidikan  agar  supaya  dapat menjamin kesuksesannya.

## Bedasarkan pekerjaan
Tingkat  pendidikan  terakhir  responden yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero)  Tbk.  Unit  Bengo  Cabang Watampone dijelaskan berikut ini.
Berdasarkan  analisis  data  SPSS  20,
jumlah responden yang terbanyak berdasarkan pekerjaan adalah dari kalangan ibu  rumah  tangga  yakni  sebanyak  32 responden dengan persentase sebesar 38,1%. Kemudian  dari  tingkat  pekerjaan  lebih banyak dari kalangan ibu rumah tangga yang menjadi  nasabah  dikarenakan  uang  dan pendapatan suami maupun penghasilan yang di dapat sendiri mereka yang memegang dan mengelolah  keuangan  dalam  rumah  tangga mereka  dan  sebagian  penghasilan  dan pendapatan  di  tabungkan  ke  bank  yang terdekat  dan  telah  mereka  percayai  dari tingkat keamanannya.
Selanjutnya dilakukan uji hipotesis yaitu dengan  Analisis  Regresi  Liner  Sederhana Selanjutnya akan dilakukan pengolahan data dengan  menggunakan  metode  analisis  data regresi  liner  sederhana  dengan  bantuan SPSS.  Analisis  regresi  linear  sederhana merupakan  hubungan  antara  dua  variabel yaitu  variabel  bebas  ( variable  independen ) dan variabel tidak bebas ( variable dependen ).
Regresi  linear  sederhana  digunakan untuk  mendapatkan  hubungan  matematis dalam  bentuk  suatu  persamaan  antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas. Bentuk umum dari persamaan regresi linear untuk populasi adalah:
Y = a + bx + e Dimana: Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b = Koefisien variabel x = Kualitas Pelayanan e = Error/Faktor Kesalahan Dalam  melakukan  perhitungan  analisis regresi linear semua data diolah menggunakan  aplikasi  SPSS  versi  20. Adapun  hasil  analisis  data  yang  diperoleh dari  pengolahan  data  SPSS  adalah  sebagai berikut (Lihat Tabel 1):

## Tabel 1. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,646 a ,418 ,411 2,033 ,418 58,806 1 82 ,000
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil olah data SPSS 20
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh R =  0,646,  dengan  R 2 =  0,418.  Nilai  R merupakan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, sedangkan untuk  mengetahui  seberapa  besar  kualitas model  regresi  linear  yang  terbentuk,  maka diperhatikan  nilai  koefisien  determinasi  (R square) = 0,418, Nilai tersebut menunjukkan informasi  bahwa  41,8%,  dari  besarnya
kepuasan nasabah telah dijelaskan pada data kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya yaitu 58,2% informasi mengenai besarnya kepuasan  nasabah  belum  dapat  dijelaskan oleh variabel-variabel bebas tersebut.
Tabel 2. Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,341 1,975 1,692 ,095 Kualitas Pelayanan ,404 ,053 ,646 7,669 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil olah data SPSS 20
Pada tabel 4.9 tersebut, digunakan untuk melihat uji koefisien. Diketahui bahwa nilai signifikan untuk pengaruh kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  nasabah (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dari hasil t hitung  7.669  >  t  tabel  sebesar  1.98932, sehingga dapat disimpulkan  hahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap kepuasan nasabah. Taraf kesalahan sebesar 5% atau 0,05, maka akan dilakukan dengan uji hipotesis:
Ho  =  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Bengo Cabang Watampone.
Ha = tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Bengo Cabang Watampone.
Dari  nilai  persamaan  yang  dihasilkan oleh  regresi  diperoleh  nilai  persamaan sebagai berikut:
a. Kinerja karyawan = 7,669 + 0,404
b. Nilai  konstanta  sebesar  1,692  dan dinyatakan jika tidak ada variabel bebas
maka  kepuasan  nasabah  juga  sebesar 1,692.
c. Nilai  koefisien  sebesar  0,404  dan menunjukkan  bahwa  meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 1% dan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,404. Nilai  uji  t  menunjukkan  bahwa  tingkat signifikan konstanta dan variabel
independen,  sig  =  0,000  <  0,05  ini mempengaruhi  secara  signifikan  dalam regresi linear sederhana.
Dengan demikian pengujian statistik ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Bengo Cabang  Watampone  yang  di  tunjukkan dengan  angka  yang  signifikan  0,00  <  0,05 ada tabel model summary berdasarkan hasil analisis  yang  telah  dilakukan,  maka hipotesis yang diajukan sebelumnya dinyatakan dapat diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Ketika nasabah sudah memutuskan dan mempunyai  pilihan  bank  tentang  tempat
untuk  menyimpan  uang¸  maka  akan memperhatikan  aspek-aspek  apakah  yang menjadi pertimbangan utama dalam memilih, selain aspek program dan besarnya bunga  bank  tetapi  juga  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh karyawannya (Listiana, 2011; Adamson et al., 2003) .
Kualitas pelayanan ini bukanlah bersifat permanen,  melainkan  juga  dapat  dirubah. Perubahan  yang  dilakukan  itu  berupa perubahan  kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi dan mendapat respon positif dari  pelanggan.  Dalam  proses  perubahan kualitas  pelayanan  diperlukan  beberapa  hal dalam  menunjang  prosesnya.  Misalnya melakukan  survei  dan  observasi  kepada pelanggan,  termasuk  didalamnya  berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang  pelayanan  yang  telah  diberikan kepada nasabah (Mawey et al., 2018; Crow et al., 2002).
Kualitas  pelayanan  disini  menjadi penting  karena  akan  berdampak  langsung kepada citra perusahaan (Crow et al., 2002). Jika kualitas pelayanan yang baik di berikan kepada nasabah atau pelanggang maka akan memberikan dampak positif bagi perusahaan dan  membuat  pelanggang  akan  tetap  setia kepada  perusahaan  tersebut,  dan  jika pelanggang  merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan maka pelanggang juga akan membantu  mengalirkan  nasabah-nasabah baru  kepada  perusahan  dengan  bantuan informasi dan pengalaman yang diterimanya dari  sebuah  perusahaan  (Mawey  et  al., 2018).  Jenis-jenis  pelayanan  yang  dapat diberikan  misalnya  berupa  kemudahan, kecepatan,  kemampuan,  jaminan  keamanan dan  keramahtamahan  yang  ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.
Menurut  Tjiptono,  upaya  pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya  agar  dapat  memenuhi harapan  dan  kepuasan  pelanggan  tersebut. Tjiptono  (2011)  Kualitas  pelayanan  jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  ini  adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005)  mengemukakan  bahwa:  konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek  praktik,  kebijakan  dan  prosedur layanan pada sebuah organisasi. Sedangkan Brata  mengeluarkan  definisi  yang  berbeda dalam karyanya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa: suatu pelayanan  akan  terbentuk  karena  adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia  layanan  kepada  pihak  yang dilayani.”  (Brata,  2003).  Selain  itu  Brata juga  menambahkan  bahwa  suatu  layanan dapat  terjadi  antara  seseorang  dengan seseorang,  seseorang  dengan  kelompok, ataupun  kelompok  dengan  eseorang  seperti halnya  orang-orang  yang  berada  dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  penulis  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang menimbulkan tekanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil analisis data mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  dimana  hasil pengujian terhadap hipotesis Ho
menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit
Bengo Cabang Watampone. Nilai koefisien kualitas  pelayanan  sebesar  0,404  dengan nilai t hitung 7.669 > t tabel sebesar 1.98932
dan  tingkat  signifikan  sebesar  1%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. Dengan  demikian  hal  ini  membuktikan bahwa  tindakan  pelayanan  yang  dilakukan memberikan pengaruh yang posistif terhadap kepuasan nasabah.
REFERENSI
Adamson, I., Chan, K. M., & Handford, D.
(2003). Relationship marketing: customer  commitment  and  trust  as  a strategy  for  the  smaller  Hong  Kong corporate banking sector. International  journal  of  bank marketing . Ariyanto, T. (2004). Profil persaingan usaha dalam industri perbankan Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan , 6 (2). Asdi.  2012. Pengaruh  Dimensi  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Syekh  Yusuf  Sungguminasa Kabupaten Gowa . Jurnal Manajemen Profitability. Makassar. Brata.  2003. Dasar-Dasar  Pelayanan Prima .  Editor  Rayendra  L.  Toruan. Jakarta:  Penenrbit  PT  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia
Creswell,  J.  W.,  &  Creswell,  J.  D.
(2017). Research design: Qualitative, quantitative,  and  mixed  methods approaches . Sage publications.
Crow,  H.,  Gage,  H.,  Hampson,  S.,  Hart,  J., Kimber, A., Storey, L., & Thomas, H.
(2002).  Measurement  of  satisfaction with  health  care:  Implications  for practice  from  a  systematic  review  of the literature. Health technology assessment . Danupranata,  G.  (2013).  Buku  Ajar Manajemen Perbankan Syariah. Salemba Empat . Eriyanti,  H.  (2021).  Pengaruh  Produk, Promosi,  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah Simpanan PT. Bank Muamalah  Indonesia,  Tbk.  Cabang Pangkalpinang. JURNAL MANAJEMEN DAN INVESTASI , 3 (1), 83-95.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M.,
Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... &  Novela,  V.  (2021). Manajemen Pemasaran  Jasa .  Yayasan  Kita Menulis. Ishaq,  F.  A.  (2017).  Analisis  Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah
Pada  BMT  UGT  Sidogiri  Kantor Cabang Lodoyo Kabupaten Blitar. Iskandar,  D.  (2012).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah  Dengan  Kepuasan  Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota). ProBank , 20 (23).
Kasmir. 2005. Etika Custumer Service . edisi pertama.  cetakan  pertama.  Jakarta:
Penerbit Raja Grafindo Persada.
Kotler  Philip  dan  A.B.  Susanto.  2000.
Manajemen Pemasaran , Edisi Kesebelasan  Jilid  1,  Alih  Bahasa Benyamin  Molan,  Editor  Yenna Waldemas. Jakarta Indeks. Ika Pratiwi, D., & Sugiarto, S. (2010). Analisis  pengaruh  harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan internet flash unlimited di Semarang (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Jariah, A. (2013). Analisis suku bunga kredit dan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah pada bpr di lumajang. Wiga: Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi , 3 (2), 1-19. Listiana,  E.  (2011).  Respon  Nasabah Terhadap Product Positioning Tabungan  Bank  KALBAR. Jurnal Administrasi Bisnis , 7 (1).
Lupiyoadi,  H.,  &  Hamdani,  A.  (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi Kedua. Jakarta:  Penerbit  Salemba Empat , 525 .
Matzler,  K.,  Sauerwein,  E.,  &  Heischmidt, K.  (2003).  Importance-performance analysis  revisited:  the  role  of  the factor structure of customer
satisfaction. The  Service  Industries Journal , 23 (2), 112-129.
Mawey,  T.  C.,  Tumbel,  A.,  &  Ogi,  I.  W. (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah  PT  Bank  Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 6 (3).
Murdifin,  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Bank  Danamon Cabang Makassar. Celebes Equilibrum Journal , 1 (2), 23-33.
Pawestriningtyas, N. C., & Suyadi, I. (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Survei
Pada  Nasabah  Perum  Pegadaian Kantor  Cabang  Syariah  Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 32 (2), 39-46.
Pratiwi, D., & Soesanto, H. (2016). Analisis
Pengaruh  Atribut  Tabungan,  Mutu Tabungan  dan  Promosi  Penjualan terhadap  Citra  Perusahaan  dalam Meningkatkan Minat Menabung Nasabah Tabungan (Studi Kasus pada Bank  Jateng  Cabang  Kordinator Semarang). Diponegoro  Journal  Of Management , 5 (2), 244-258.
Rahi,  S.,  &  Ishaq,  M.  (2020).  Factors Influencing online Shopping behavior With  Mediating  Role  of  Customer Perceived Value. Economic and Social Development: Book of Proceedings , 128-141. Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence:  meningkatkan  kinerja perusahaan melalui pelayanan prima plus  analisis  kasus  jasa  raharja .
Gramedia Pustaka Utama. Razak,  A.,  Baheri,  J.,  &  Ramadhan,  M.  I. (2018).  Pengaruh  Kepuasan  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business , 1 (79), 10-20.
Rizan,  M.,  Warokka,  A.,  &  Listyawati,  D.
(2014).  Relationship  marketing  and customer loyalty: do customer satisfaction  and  customer  trust  really serve as intervening variables?. Journal of Marketing Research & Case Studies , 2014 , 1. Sari,  N.  (2012).  Manajemen  Marketing (Pemasaran)  Produk  Jasa  Keuangan Perbankan dalam Perspektif Islam. Media Syari'ah: Wahana Kajian  Hukum  Islam  dan  Pranata Sosial , 14 (2), 199-212.
Setyaleksana,  B.  Y.,  Suharyono,  S.,  &
Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada
Pelanggan  GraPARI  Telkomsel  di Kota  Malang). Jurnal  Administrasi Bisnis , 46 (1), 45-51.
Taherdoost, H. (2016). Sampling methods in research methodology; how to choose a sampling technique for research. How  to  Choose  a  Sampling Technique  for  Research.  SSRN. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.32050 35 Tjiptono. 2011. Sistem Manajemen Strategic . Jakarta. Tjiptono,  Fandy.  2004. Prinsip-Prinsip Total  Quality  Service .  Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003.
Total  Quality  Manajemen .  Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction . Penerbit: Andi, Yogyakarta Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi pada  Bank  BNI  Syariah  Kantor Cabang Pekanbaru) (Doctoral dissertation, Riau University). Wiradendi Wolor, C. (2020). Implementation talent management to improve  organization’s  performance in  Indonesia  to  fight  industrial revolution  4.0. International  Journal of Scientific & Technology Research . Yola,  M.,  &  Budianto,  D.  (2013).  Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan  dan  harga  produk  pada supermarket  dengan  menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi
Sistem Industri , 12 (12), 301-309.