## PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN PERCEIVED RISK DAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PT. XYZ
Edrick Heriyanto Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara edrick.heriyanto@gmail.com

## Eko Harry Susanto

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 21-11-2019 , revisi : 18-12-2019 diterima untuk diterbitkan : 19-12-2019
Abstract : The purpose of this study is to examine the influence of perceived quality toward customer  loyalty  which  is  mediated  by  perceived  risk  and  customer  trust  for  PT.  XYZ  that engaged in chemistry. There are four variables perceived quality as the independent variable, customer loyalty as the dependent variable, and perceived risk and customer trust as mediating variable. The sample was determined by purposive sampling method, the questionnaire was well-collected and was used in data processing using the Structural Equation Modeling (SEM) method  with  Smart  PLS  3.0  program.  This  analysis  was  conducted  on  115  respondents  as customer of PT. XYZ. Based on the result of the study, it was found that perceived quality, perceived risk, and customer trust have influence towards customer loyalty, perceived quality have  influence  towards  perceived  risk  and  customer  trust,  perceived  quality  had  an  indirect effect on customer loyalty via perceived risk and customer trust.
Abstrak  : Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh perceived  quality terhadap customer loyalty dengan perceived risk dan customer trust sebagai variabel mediasi pada PT. XYZ yang bergerak di bidang kimia. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah perceived  quality sebagai  variabel  independen ,  customer  loyalty sebagai  variabel dependen, dan perceived risk dan customer trust sebagai variabel mediasi. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling , kuesioner berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Smart PLS 3. Analisis ini dilakukan terhadap 115 responden pelanggan PT. XYZ.  Bedasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa perceived  quality , perceived  risk dan customer  trust memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty , perceived quality memiliki pengaruh terhadap perceived risk dan customer trust , secara tidak langsung perceived  quality memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty melalui perceived  risk dan customer trust .
Keywords : perceived quality, perceived risk, customer trust, customer loyalty, and structural equation model (SEM).

## Pendahuluan
Saat  ini  Indonesia  merupakan  negara  ke  empat  dalam  jumlah  penduduk  dari  seluruh dunia,  jumlah  penduduk  Indonesia  akan  terus  bertambah  setiap  tahunnya  dan  tidak  akan berhenti untuk bertambah pada tahun-tahun yang akan mendatang. Hal ini dapat dilihat pada data  dari  Kementrian  Perancanaan  Pembangunan  Nasional  Republik  Indonesia/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional bahwa jumlah penduduk Indonesia akan tumbuh sebesar 28,14% dari tahun 2010 – 2035 dengan jumlah penduduk sebesar 238.518,8 juta pada akhir tahun 2010 menjadi 305.652,5 juta pada akhir tahun 2035.
Selain jumlah penduduk Indonesia yang ikut meningkat, sektor perekonomian Indonesia juga terus meningkat secara stabil mulai dari tahun 2015 hingga 2017 dan dapat dilihat menurut data  dari  BPS  (Badan  Pusat  Statistik)  mulai  dari  2015  pertumbuhan  ekonomi  hingga  2017 relatif stabil. BPS juga mencatat pertumbuhan ekonomi indonesia pada kuartal I 2018 sebesar 5,06 persen dan pada kuartal II 2018 sebesar 5,27. Pemerintah juga menargetkan pertumbuhan ekonomi pada tahun 2019 sebesar 5,4 persen.
Seiring  dengan  terus  bertumbuhnya  jumlah  penduduk  Indonesia  dan  perekonomian Indonesia,  maka  kebutuhan  penduduknya  juga  akan  meningkat  di  mana  dalam  kehidupan sehari-hari  produk  yang  digunakan  masyarakat  tidak  dapat  terlepas  dari  bahan  kimia.  Oleh karena  itu  kebutuhan  atas  bahan  kimia  akan  terus  meningkat  untuk  memenuhi  kebutuhan sehari-hari.
Seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perekonomian Indonesia, maka sektor kimia akan terus berkembang di mana Kementerian Perindustrian menargetkan pertumbuhan industri kimia, tekstil dan aneka (IKTA) akan mencapai  sebesar 5,4 persen pada tahun 2017. Dirjen IKTA Kemenperin, Achmad Sigit Dwiwahjono mengemukakan, Industri kimia memberikan konstribusi  pertumbuhan  terbesar  jika  dibandingkan  sektor  IKTA  lainnya.  Apalagi,  dengan munculnya Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sehingga investor tertarik. Meskipun sektor  industri  kimia  Indonesia  terus  berkembang,  tidak  semua  perusahaan  yang  bergerak disektor  tersebut  sukses  dalam  mempertahankan  pelanggannya,  hal  ini  dapat  disebabkan dengan ketatnya sekali pasar kimia dalam hal persaingan maka customer loyalty merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan dalam kondisi saat ini.

## Kajian Teori
Consumer  behavior ,  Kotler  and  Keller  (2016),  menyatakan  adalah  studi  di  mana individu,  kelompok  dan  organisasi  melakukan  pemilihan,  pembelian,  menggunakan  dan menempatkan produk atau jasa untuk memenuhi keinginan dan juga kebutuhan mereka pada kehidupan sehari-hari.
Customer loyalty , Marakanon dan Panjakajornsak (2017) menyatakan bahwa customer loyalty didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, terlepas dari pengaruh dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan switching behavior . Perceived  quality ,  Chen,  Tsai  and  Hsieh  (2017)  mendefinisikan  adalah  sebuah penilaian konsumen terhadap sebuah produk atau jasa yang dirasakan dengan membandingkan keunggulan produk atau jasa tersebut dengan produk atau jasa lainnya yang serupa.
Perceived risk, Peter & Olson (2013) mengemukakan adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dan ingin dihindari konsumen saat melakukan pembelian dan menggunakan sebuah produk atau jasa.
Customer  trust, Mowen  and  Minor  (2002)  adalah  suatu  perasaan  kepercayaan  yang bersifat psikologis konsumen terhadap suatu produk atau jasa, baik produk secara fisik ataupun manfaat yang diberikan produk tersebut termasuk pada janji-janji sebuah perusahaan terhadap produk tersebut.
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang dapat dibangun dari gambar diatas adalah: H 1 : Perceived quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty H 2 : Perceived quality berpengaruh negatif terhadap perceived risk H 3 : Perceived quality berpengaruh positif terhadap customer trust H 4 : Perceived risk berpengaruh negatif terhadap customer loyalty H 5 : Customer trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty

## Metodologi
Penelitian ini menggunakan sumber data primer dengan populasi yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  para  pelanggan  PT.  XYZ.  Metode  pengumpulan  data  pada  penelitian berbentuk pengambilan sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data (Susanto, 2018). Teknik pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini  adalah purposive  sampling yang  dipilih  melalui  kriteria  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti. Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah pelanggan PT. XYZ yang telah membeli produk perusahaan lebih dari satu kali dan pelanggan PT. XYZ yang merupakan end-user . Jumlah sampel yang memenuhi rumus Heir dengan jumlah indicator sebanyak 23, maka minimal jumlah sample dalam penelitian adalah 115.
Variabel  operasional  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  satu  variabel independen,  satu  variabel  dependen  dan  dua  variabel  mediasi.  Variabel  independen  yang digunakan  adalah perceived  quality ,  variabel  dependen  yang  digunakan  adalah customer loyalty , dan variabel mediasi yang digunakan adalah perceived risk dan customer trust . Penelitian  ini  menggunakan  uji factor  loading, uji cross  loading, uji composite reliability , dan uji average variances extracted , serta uji hipotesis yang terdiri dari uji t dan uji path coefficients .
Hasil Pengolahan Data Outer Loading
Variabel Loadings PQ1 0.905 PQ3 0.873 PQ4 0.846 PQ5 0.891
Setelah dilakukan perhitungan ulang dari output di atas, terlihat keseluruhan nilai loading dari indikator yang merefleksikan variabel perceived quality memiliki nilai loading < 0.7 yang berarti seluruh indikator telah berhasil merefleksikan variabel perceived quality, dimana PQ5 merupakan indikator yang terkuat.
Variabel Loadings PR1 0.883 PR2 0.909 PR3 0.895
Dari output di atas, terlihat keseluruhan nilai loading dari indikator yang merefleksikan variabel perceived risk memiliki nilai loading > 0.7 yang berarti seluruh indikator telah berhasil merefleksikan variabel perceived risk, dimana PR2 merupakan indikator yang terkuat.
Variabel Loadings CT1 0.915 CT2 0.907 CT3 0.897
Dari output di atas, terlihat keseluruhan nilai loading dari indikator yang merefleksikan variabel customer  trust memiliki  nilai loading >  0.7  yang  berarti  seluruh  indikator  telah berhasil merefleksikan variabel customer trust, dimana CT1 merupakan indikator yang terkuat.
Variabel Loadings CL1 0.868 CL3 0.873 CL4 0.876 CL5 0.879 CL7 0.892 CL9 0.843
Setelah dilakukan perhitungan ulang dari output di atas, terlihat keseluruhan nilai loading dari indikator yang merefleksikan variabel customer loyalty memiliki nilai loading < 0.7 yang berarti seluruh indikator telah berhasil merefleksikan variabel customer loyalty, dimana CL7 merupakan indikator yang terkuat.

## Composite Reliability
Variabel Nilai Composite Reliability Standard Composite Reliability Keputusan Perceived Quality 0.932 0.600 Reliabel Perceived Risk 0.924 0.600 Reliabel Customer Trust 0.932 0.600 Reliabel Customer Loyalty 0.95 0.600 Reliabel
Dari output di atas, terlihat bahwa composite reliability pada variabel perceived quality, perceived risk, customer trust, dan customer loyalty memiliki nilai lebih besar daripada standar composite reliability yang berarti seluruh variabel sudah reliabel dengan standar pengukuran composite reliability .

## AVE
Variabel AVE Standard Average Variances Exctracted Keputusan Perceived Quality 0.773 0.500 Layak Perceived Risk 0.802 0.500 Layak Customer Trust 0.822 0.500 Layak Customer Loyalty 0.761 0.500 Layak
Dari output di atas, terlihat bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai AVE > 0.5 yang berarti  keseluruhan  variabel  telah  layak  dengan  standar  pengukuran average  variances exctracted .

## Uji Hipotesis
Konstruk Signifikansi Path Coefficients Keputusan Perceived Quality terhadap Perceived Risk 49.92 -0.901 Perceived  quality berpengaruh signifikan negatif terhadap perceived risk Perceived Quality terhadap Customer Trust 57.243 0.912 Perceived  quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer trust Perceived Quality terhadap Customer Loyalty 5.045 0.321 Perceived  quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty Perceived  Risk terhadap Customer Loyalty 6.439 -0.428 Perceived risk berpengaruh signifikan negatif terhadap customer loyalty Customer  Trust terhadap Customer Loyalty 2.907 0.232 Customer trust berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty Perceived Quality terhadap Customer Loyalty melalui Perceived Risk 6.323 0.212 Perceived risk memediasi pengaruh perceived quality terhadap customer loyalty Perceived Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust 2.904 0.386 Customer Trust memediasi pengaruh perceived quality
terhadap customer loyalty
I. Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived risk sebesar - 0.901 dengan nilai t value < 1.6632 yang berarti semakin tinggi perceived quality , maka akan semakin rendah perceived risk .
II. Perceived Quality memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap customer  trust sebesar 0.912 dengan nilai t value < 1.6632 yang berarti semakin tinggi perceived quality, maka akan semakin tinggi customer trust.
III. Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0.321 dengan nilai t value < 1.6632 yang berarti semakin tinggi perceived quality , maka akan semakin tinggi customer loyalty .
IV. Perceived risk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty sebesar - 0.428 dengan nilai t value < 1.6632 yang berarti semakin tinggi perceived risk, maka akan semakin rendah customer loyalty.
V. Customer  trust memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty sebesar 0.232 dengan nilai t value < 1.6632 yang berarti semakin tinggi customer trust, maka akan semakin tinggi customer Loyalty.
VI. Perceived  quality secara  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer loyalty melalui perceived risk sebesar 0.212 dengan nilai t value < 1.6632
VII. Perceived  quality secara  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer loyalty melalui customer trust sebesar 0.386 dengan nilai t value < 1.6632

## Penutup
Berdasarkan hasil penelitian diatas ditemukan bahwa perceived quality , perceived risk dan customer trust memiliki pengaruh terhadap customer loyalty , perceived quality memiliki pengaruh terhadap perceived risk dan customer trust , secara tidak langsung perceived quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty melalui perceived risk dan customer trust . Atas hasil yang diperoleh, saran yang dapat diberikan adalah perusahaan memperhatian faktor perceived quality dan customer trust , dikarenakan telah terbukti melalui penelitian yang dilakukan  bahwa  faktor-faktor  tersebut  memberikan  kontribusi  yang  berpengaruh  dalam menciptakan  peningkatan  terhadap customer  loyalty dan  perusahaan  memperhatian  faktor perceived  risk ,  dikarenakan  telah  terbukti  melalui  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  faktor tersebut  memberikan  kontribusi  yang  berpengaruh  dalam  menciptakan  penurunan  terhadap customer loyalty .

## Daftar Pustaka
Badan Pusat  Statistik.  (2013). Proyeksi  Penduduk Indonesia  2010-2035 .  Jakarta-Indonesia : Penerbit Badan Pusat Statistik.
Badan  Pusat  Statistik.  (2019).  Berita  Resmi  Statistik  Pertumbuhan  Ekonomi  Indonesia Triwulan IV-2018, No. 15/02/Th.XXII, 6 Februari 2019. Retrieved November 8, 2019, from https://www.bps.go.id/.
Chen, Han S., Tsai, Bi K., and Hsieh, Chi M. (2017). Determinants of Consumers Purchasing Intentions for Hydrogen Electric Motorcycle. MDPI , 9, 1-12. Kementerian  Perindustrian  Republik  Indonesia.  (2016). Peluang  Pengembangan  Industri Kimia Nasional Terbuka Lebar. Retrived November 9, 2019, from https://kemenperin.go.id/artikel/15802/Peluang-Pengembangan-Industri-Kimia- Nasional-Terbuka-Lebar.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. (15 th Edition). New Jersey, USA: Pearson Education.
Marakanon,  Lalinthorn  and  Vinai.  (2017).  Perceived  Quality,  Perceived  Risk  and  Customer Trust  Affecting  Customer  Loyalty  of  Environmentally  Friendly  Electronics  Products. Kasetsart Journal of Social Sciences , 38, 24-30 Mowen, J. C, & Minor. M. Minor. (2002). Perilaku Konsumen . Jakarta : Penerbit Erlangga.
Peter, Paul J dan Jerry Olson. (2013). Consumer Behaviour : Perilaku konsumen dan strategi pemasaran (4 th ed). Jakarta : Penerbit Erlangga.
Susanto,  Eko  Harry.  (2018). Komunikasi  Manusia:  Teori  dan  Praktek  Dalam  Penyampaian Gagasan (1 st ed.). Jakarta : Penerbit Mitra Wacana Media.