…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)

## Pengaruh Persepsi Harga dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian
Mutiara Aprilia 1 , Rivera Pantro Sukma 2
Manajemen Perhotelan, Universitas ASA Indonesia E-mail: mutiaraaprilia.2696@gmail.com 1 , riverasilitonga@yahoo.com 2
Article History: Received: 14 Juni 2023
Revised: 21 Juni 2023 Accepted: 18 November 2023
Abstract: This study aimed to analyze the influence of price perception and WOM on customer satisfaction through purchasing decisions at FamilyMart Gran Rubina. Data were collected through the distribution of questionnaires to 200 respondents, using accidental sampling and the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) through PLS version 3.0 software. The results showed that price perception significantly influenced customer satisfaction, price perception significantly influenced purchasing decisions, WOM significantly influenced customer satisfaction, WOM significantly influenced purchasing decisions, and purchasing decisions also had a direct and significant influence on customer satisfaction. The indirect effects of price perception on customer satisfaction through purchasing decisions were found to be positive, as well as the indirect effects of WOM on customer satisfaction through purchasing decisions were found to be positive. Keywords: Price perception, word of mouth (WOM), purchasing decisions, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Hadirnya teknologi dalam penyebaran informasi yang tanpa batas saat ini memudahkan konsumen dalam memilih sebelum memutuskan produk yang diinginkan nya untuk dibeli. Dalam hal ini perusahaan telah melakukan berbagai strategi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satunya bisnis ritel di indonesia yang mengusung model bisnis “serba ada” yaitu FamilyMart. Pada setiap transaksinya pembeli dapat membeli aneka minuman dan makanan cepat saji, minuman kesehatan, bumbu masakan, makanan ringan, produk kesehatan, hingga kebutuhan sehari-hari lainnya.
Untuk mengetahui keputusan pembelian yang dilakukan seorang konsumen dimulai dari sebuah persepsi atau pengalaman pelanggan saat membeli suatu barang dengan pandangan yang berbeda-beda terhadap harga. Persepsi merupakan proses dimana orang memilah, mengatur, serta menginterpretasikan data buat membentuk cerminan yang bermakna tentang dunia (Munnukka, 2008). Menurut Kotler & Armstrong (2008) harga adalah jumlah yang harus dibayarkan atas suatu jasa maupun produk yang sudah dipilihnya. Sedangkan menurut Peter & olson (2014) persesi atas harga ialah data harga buat dimengerti serta terbuat bermakna untuk konsumen lewat indra penglihatan serta pendengaran terlebih dahulu.
Selain persepsi harga, word of mouth (WOM) bisa saja mempengaruhi keptusan pembelian pada pelanggan. Proses WOM sangat berpengaruh dalam pembelian barang vs jasa di
mana konsumen harus bersaing dengan kualitas pencarian, dan risiko tambahan karena tidak berwujud (Voyer & Ranaweera, 2015). Menurut Turki & Amara, (2017) WOM adalah bentuk komunikasi komersial yang merupakan konsep niat perilaku yang paling penting.
Proses keputusan pembelian yang dibuat, memerlukan lebih banyak informasi untuk membantu pelanggan dalam memutuskan pembelian (Rudansky, 2017). Keputusan pembelian yang didefinisikan sebagai perilaku pasca pembelian setelah adanya niat beli (Prasad et al., 2019). Keputusan pembelian yang didapatkan pelanggan melalui persepsi harga dan informasi dari WOM akan menghasilkan kepuasan pelanggan, jika pembelian lebih dari satu kali. Kepuasan pelanggan tercapai ketika pelanggan merasa puas dengan kinerja layanan yang diterima (Ulaga & Eggert, 2006). Menurut Kim et al., (2016) kepuasan pelanggan adalah respon emosional keseluruhan konsumen terhadap seluruh pengalaman setelah pembelian terakhir.
Sehingga terdapat penelitian Bangko et al, (2019) yang mendukung dan menyatakan bahwa persepsi harga dan WOM berpengaruh pada keputusan pembelian. Peneliti terdahulu Amalia & Budiono, (2022) juga menyatakan jika persepsi harga dan word of mouth berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa Ii penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga dan word of mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian di FamilyMart Gran Rubina.

## LANDASAN TEORI
Persepsi Harga Persepsi harga mengacu pada sejauh z mana konsumen mendapatkan layanan serta jumlah yang dibayarkan (Liu & Lee, 2016). Persepsi harga berkaitan dengan tumpuan harga pada konsumen, yaitu tingkat harga subjektif untuk mengevaluasi harga dengan diamati pada produk yang digunakan sebagai tumpuan konsumen menurut (Porral et al., 2015). Motivasi terpaut dengan gimana orang secara kognitif mendapatkan harga (persepsi harga) lewat pemrosesan informasi (Matzler et al., 2006). Menurut Ferreira & Coelho (2015) persepsi harga harus memotivasi konsumen sebagai bentuk informasi tentang harga atau kualitas dengan cara mengumpulkan lebih banyak data pada penawaran di pasar. Persepsi harga merupakan layanan yang dibayarkan berpacuan pada harga yang tertera pada produk dan diketahui melalui informasi yang didapat.
Kotler & Keller, (2010) menjelaskan beberapa indikator pada persepsi harga, yang pertama ada tercapainya harga, kecocokan antara harga dengan kulitas produk, kecocokan antara harga dengan manfaat serta harga mampu bersaing sesuai kemampuan. Setiap konsumen I memiliki perbedaan persepsi harga terhadap nilai yang ditawarkan tergantung manfaat yang diperoleh (Steven et al., 2021). Oleh karena itu, perhatian terhadap persepsi harga harus dikaitkan dengan upaya pencarian dan pengambilan keputusan yang lebih luas (Ferreira & Coelho, 2015). Kepuasan pelanggan yang lebih besar dapat menghasilkan nilai pemegang saham yang lebih besar melalui peningkatan toleransi harga (Anderson et al., 2015). Didukung dengan penelitian terdahulu Han & Ryu, (2009) yang menyebutkan adanya pengaruh yang terjadi pada persepsi harga terhadap kepuasan dan juga peneliti lain seperti Suryajaya & Sienatra, (2020) menunjukkan jika persepsi harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Sehingga mendapatkan hipotesis yang menunjukan bahwa.
H 1 : Terdapat pengaruh langsung persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan H 2 : Terdapat pengaruh langsung persepsi harga terhadap keputusan pembelian
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
H 3 : Terdapat pengaruh tidak langsung dari persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian
Word of Mouth WOM adalah jenis teknik pemasaran untuk mempromosikan dan mengelola komunikasi sehingga dapat mencapai respon yang diinginkan (Kiss & Bichler, 2008). Allsop et al., (2007) berpendapat bahwa komunikasi WOM bisa membujuk seorang lewat nalar, serta memotivasi dengan emosi. WOM juga dapat meningkatkan penjualan suatu produk (Godes & Mayzlin, 2004). WOM dianggap sebagai komunikasi informal mengenai evaluasi barang dan jasa (Kashif et al., 2013). Komunikasi WOM melibatkan sebagian orang untuk mencari informasi tentang produk atau perusahaan yang ingin diketahuinya melalui orang lain (Zhang & Austin, 2009). Word-of- mouth menurut Matzler et al., (2005) secara signifikan dapat meningkatkan efektivitas komunikasi pemasaran dan menurunkan biaya akuisisi untuk pelanggan baru. WOM yang berarti memberikan informasi kepada yang lain tentang jasa atau produk yang diketahuinya.
Sweeney et al., (2012) menyatakan bahwa ada 3 indikator tentang word of mouth yaitu isi pesan WOM yang diberikan, kejelasan tentang pesan WOM yang disampaikan, dan kekuatan pada pesan yang disampaikan. Setelah menerima rujukan WOM untuk masing-masing penyedia perusahaan mendapatkan pengambilan keputusan pembelian (Wangenheim & Bayón, 2007). Mereka menggunakan WOM positif untuk referensi mendapatkan pelanggan yang puas (Ullah et al., 2018). Hasil ini didukung dengan peneliti terdahulu Voyer & Ranaweera, (2015) yang menyatakan bahwa pengaruh WOM akan semakin tinggi dengan meningkatnya tingkat keterlibatan keputusan pembelian layanan, dan juga peneliti lain dari Aldiana et al., (2019) menyatakan adanya pengaruh WOM pada kepuasan I pelanggan. Penelitian Basri et al., (2016) menyebutkan jika WOM memiliki pengaruh tidak langsung pada kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Sehingga mendapatkan hipotesis yang menunjukan bahwa.
H 4 : Terdapat pengaruh langsung WOM terhadap kepuasan pelanggan H 5 : Terdapat pengaruh langsung WOM terhadap keputusan pembelian H 6 : Terdapat pengaruh tidak langsung dari WOM terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen adalah ketika membeli merek yang sangat disukai, namun terdapat dua factor yang berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian (Kotler & Armstrong, 2008). Kekuatan ikatan dan keterlibatan keputusan pembelian, di mana yang pertama adalah adalah internal (terkait dengan diri sendiri) , dan yang terakhir adalah eksternal konsumen (terkait dengan orang lain) (Voyer & Ranaweera, 2015).
Kotler, Amstrong (2008) mengemukakan bahwa indikator keputusan pembelian merupakan pengenalan kebutuhan, pencarin informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan yang terakhir adanya perilaku pasca pembelian. Keputusan pembelian memilih dengan hati- hati untuk tujuan akhir dari dua alternatif atau lebih, dan kemudian melakukan pembelian lebih lanjut pada tujuan akhir akan membuat konsumen termotivasi (Cai et al., 2004). Kesimpulan yang didapat dari laporan penelitian terdahlu Prianggoro et al., (2019) yang mendukung dan menunjukkan bahwa Keputusan Pembelian memiliki pengaruh pada Kepuasan Pelanggan. Sehingga mendapatkan hipotesis yang menunjukan bahwa.

## H 7 : Terdapat pengaruh langsun keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan menurut Forsythe (2007) sangat sulit dipelajari, karena kepribadian berbeda dan persyaratan bervariasi bisa membuat satu pelanggan senang namun belum tentu pelanggan lain ikut senang. Bagi perusahaan untuk memperluas operasi bisnisnya dengan menginvestasikan lebih banyak modal harus memiliki kepuasan pelanggan yang tinggi (Vo et al., 2017). Kepuasan pelanggan membuat pelanggan setia pada satu penyedia layanan. Untuk kepuasan pelanggan pada satu produk dapat memotivasi mereka untuk mencari peritel lain dari produk tersebut (Riaz, 2014). Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai bagian penting dari strategi perusahaan (Anderson et al., 2015). Menurut Irawan, (2003) kepuasan pelanggan memiliki beberapa indicator yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam kepuasan membeli yaitu ada kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, serta ada biaya dan kemudahan dalam mendapatkan suatu produk.
Sesuai dengan penjelasan yang tertera di atas, kerangka berpikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Berfikir

## METODE PENELITIAN
Cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan kegunaan dan tujuan tertentu merupakan pengertian dari metode penelitian menurut (Sugiyono, 2015). Model Penelitian yang akan digunakan adalah model struktur berjenjang untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang dioperasikan melalui program PLS versi 3.0. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer menggunakan teknik Accidental sampling , yang diperoleh dari hasil kuesioner responden. Peserta terdiri dari 200 pelanggan di lokasi FamilyMart Gran Rubina.
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang telah ditetapkan oleh peneliti dalam berbagai berbentuk untuk dipelajari sehingga mendapatkan tentang informasi tersebut (Sugiyono, 2015). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi harga, dan juga WOM. Dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Dalam penentuan ini, digunakan data primer yang diperoleh dari tanggapan responden melalui pengisian kuesioner. Kuesioner tersebut dirancang menggunakan Skala Likert dengan lima kategori pilihan. Seperti tertera dalam tebel bawah ini.

## Tabel 1 Skor Ukuran Nilai
No.
Keterangan Nilai 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Tidak Setuju (TS)
2
3. Netral (N)
3
4. Setuju (S) 4 5. Sangat Setuju (SS)
5

## Gambar 2. Tahapan Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Variabel demografis Frequensi Persentase Jenis Kelamin
Wanita 131 65.5 Pria 69 34.5 Usia <20 Tahun 25 12.5 20-30 Tahun 117 58.5 31-40 Tahun 50 25 41-50 Tahun 7 3.5 >50 Tahun 1 0.5 pendidikan SD 1 0.5 SMP 17 8.5 SMA/SMK 84 42 Diploma 36 18 S1/S2/S3 62 31 pekerjaan PNS 24 12 Pegawai Swasta 63 31.5 Wiraswasta 23 11.5 Pelajar/Mahasiswa 90 45 kunjungan Dua Kali 63 31.5 Tiga Kali/Lebih 137 68.5 Total 200 100
Menurut demografi responden pada tabel di atas, mayoritas responden sebanyak 131 orang dengan presentase 65,5% adalah perempuan sedangkan laki-laki hanya sebesar 34,5% dengan jumlah 69 orang. Dapat dilihat responden berdasarkan usia 20-30 dengan jumlah 117 orang merupakan usia terbanyak yang mengunjungi Familymart Gran Rubina dengan presentase 58,5%. Objek yang terletak di area perkantoran, sekolah dan juga universitas dapat berpengaruh pada pengunjung Familymart Gran Rubina maka dari itu pengunjung di dominan oleh pegawai swasta sebanyak 31,5% dan juga pelajar/mahasiswa sebanyak 45%. Diketahui bahwa pengunjung yang berkunjung sebanyak tiga kali/lebih merupakan responden yang paling dominan di Familymart Gran Rubina dengan mendapatkan jumlah sebanyak 137 orang dan presentase 68,5%.
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Gambar 3. Permodelan Struktur Awal Sumber: PLS 3.0 Outer Model (diolah penulis, 2023)

## Tabel 3. Evaluasi Model Pengukuran
Variabel Indikator Loading factor Cronbach’s Alpha Composite Reliability AVE Persepsi Harga (X1) X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.7 X1.8 0.783 0.799 0.821 0.869 0.772 0.786
0.891 0.895 0.649 WORD OF MOUTH
(X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 0.786 0.780 0.813 0.818 0.799 0.821 0.890 0.890 0.645 KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y1) Y1.2 Y1.4 Y1.5 0.766 0.766 0.763 0.828 0.829 0.592
Y1.8 Y1.10 0.750 0.802 KEPUASAN PELANGGAN (Y2) Y2.1 Y2.4 Y2.5 Y2.7 Y2.9 0.777 0.752 0.781 0.775 0.760 0.827 0.829 0.591
Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Loading factor yang dimiliki setiap variabel sudah memenuhi syarat, begitupun Cronbach's alpha yang dapat memberikan indikasi seberapa konsisten atau stabil suatu skala pengukuran dalam mengukur variabel dengan memiliki nilai yang umumnya diterima adalah 0,7. Nilai Composite Reliability harus berada di atas 0,7 yang artinya pada tabel diatas menunjukkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.Untuk menilai discriminant validity dapat menggunakan sebuah teknik yang melihat nilai dari Average Variant Extra (AVE) AVE adalah rata-rata dari VE untuk semua indikator yang mengukur konstruk tersebut. AVE yang tinggi (biasanya di atas 0,5) menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut secara kolektif menjelaskan sebagian besar varian konstruk yang diukur.. Nilai AVE untuk variabel Persepsi Harga (X 1 ), Word Of Mouth (X 2 ), Keputusan Pembelian (Y 1 ), dan Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) dapat diamati dari temuan data AVE memiliki nilai AVE > 0,5.
Tabel 4. Validitas diskriminan- Formell Lacker
Kepuasan Pelanggan (Y2) Keputusan Pembelian (Y1) Persepsi Harga (X1) WOM (X2) Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.769 Keputusan Pembelian (Y1) 0.767 0.770 Persepsi Harga (X1) 0.751 0.742 0.806 WOM (X2) 0.749 0.753 0.768 0.803

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Pada tabel 4 variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai 0.769, variabel keputusan pembelian sebesar 0.770, variabel persepsi harga memiliki nilai 0.806, dan variabel WOM terdapat nilai 0.803. Untuk validitas diskriminan yang baik, konstruk seharusnya memiliki korelasi yang lebih tinggi dengan indikator-indikator yang mengukur konstruk itu sendiri daripada dengan indikator- indikator yang mengukur konstruk lain. Mengidentifikasi validitas diskriminan antara konstruk untuk mendapatkan hasil yang lebih besar (Larcker, 2012)
Tabel 5. R-Square
R Square
R Square Adjusted
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.684 0.679 Keputusan Pembelian (Y1) 0.633 0.629

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Hasil nilai R-Square dari penelitian ini dapat ditemukan dalam Tabel 5. R-Square digunakan untuk menilai sejauh mana variabel persepsi harga, dan WOM mempengaruhi keputusan pembelian, dengan nilai sebesar 0,633 atau 63,3%. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian dengan kategori moderat. Selain itu, R-Square juga digunakan untuk menilai sejauh mana variabel persepsi harga, dan WOM mempengaruhi kepuasan pelanggan, dengan nilai sebesar 0,684 atau 68,4%. Ini menunjukkan bahwa kedua variabel dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian dengan kategori moderat.

## Tabel 6. F- Square
Kepuasan Pelanggan (Y2) Keputusan Pembelian (Y1) Persepsi Harga (X1) WOM (X2) Kepuasan Pelanggan (Y2) Keputusan Pembelian (Y1) 0.152 Persepsi Harga (X1) 0.089 0.178 WOM (X2) 0.071 0.223

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Semakin tinggi nilai F-Square, semakin kuat hubungan antara variabel eksogen dan variabel endogen. Secara umum, F-Square yang memiliki nilai antara 0,02 menunjukkan adanya pengaruh yang kecil, F-Square yang memiliki nilai antara 0,15 menunjukkan pengaruh yang sedang, dan F-Square yang memiliki nilai antara 0,35 menunjukkan pengaruh yang sangat kuat (Hair et al., 2017). Pada tabel 7 menunjukan jika X 2 terhadap Y 1 memiliki nilai F-square 0.223 yang berpengaruh paling kuat karena nilai ada diantara 0,35. Sedangkan X 1 terhadap Y 1 dan Y 1 terhadap Y 2 memiliki pengaruh sedang karena nilai diantara 0,15 dengan nilai F-square 0,178 dan 0,152. Terdapat juga pengaruh paling kecil karena nilai diantara 0,02 yaitu X 1 terhadap Y 2 dan X 2 terhadap Y 2 dengan nilai F-square 0,089 dan 0,071.

## Tabel 7. Uji Multikolinearitas (VIF)
Kepuasan Pelanggan (Y2) Keputusan Pembelian (Y1) Persepsi Harga (X1) WOM (X2) Kepuasan Pelanggan (Y2) Keputusan Pembelian (Y1) 2.723
Persepsi Harga (X1) 2.872 2.439 WOM (X2) 2.983 2.439

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Variabel yang memiliki nilai VIF di atas ambang batas tertentu (lebih kecil dari 5 dan tidak kurang dari 0.1) menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas. Maka tabel 8 menunjukan jika persepsi harga memiliki prediksi terhadap keputusan pembelian (VIF = 2.439) dan terhadap kepuasan pelanggan (VIF = 2.872). Untuk WOM memiliki prediksi terhadap keputusan pembelian (VIF = 2.439) dan terhadap kepuasan pelanggan (VIF = 2.983). yang terakhir ada keputusan pembelian memiliki prediksi terhadap kepuasan pelanggan (VIF =2.723)
Tabel 8.Uji Akurasi Prediktif SSO SSE Q² (=1- SSE/SSO) Kepuasan Pelanggan (Y2) 1000.000 610.091 0.390 Keputusan Pembelian (Y1) 1000.000 634.858 0.365 Persepsi Harga (X1) 1200.000 1200.000 WOM (X2) 1200.000 1200.000

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Untuk mengevaluasi ketepatan prediksi, digunakan skala efek ukuran yang terdiri dari kategori kecil (0,2), sedang (0,15), dan besar (0,35). Dengan nilai tersebut terlihat bahwa nilai Q2 pada kedua nilai ini dikategorikan sebagai besar karena melebihi ambang batas 0,35. Dengan nilai untuk kepuasan pelanggan adalah 0,390 dan keputusan pembelian adalah 0,365 .
Tabel 9. Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Hasil Pengaruh Langsung Persepsi Harga (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.284 0.286 0.068 4.152 0.000 Diterima Persepsi Harga (X1) -> Keputusan Pembelian (Y1) 0.399 0.400 0.091 4.362 0.000 Diterima
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
WOM (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.259 0.258 0.104 2.483 0.013 Diterima WOM (X2) -> Keputusan Pembelian (Y1) 0.447 0.443 0.091 4.891 0.000 Diterima Keputusan Pembelian (Y1) -> Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.361 0.356 0.104 3.455 0.001 Diterima Pengaruh Tidak Langsung Persepsi Harga (X1) -> Keputusan Pembelian (Y1) -> Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.144 0.145 0.059 2.442 0.015 Diterima WOM (X2) -> Keputusan Pembelian (Y1) -> Kepuasan Pelanggan (Y2) 0.161 0.156 0.051 3.160 0.002 Diterima

## Sumber: Data Diolah Penulis (2023)
Untuk mengetahui hubungan antar variabel dapat diterima atau tidak apabila T-statistik bernilai lebih besar dari T-tabel 1,96 serta P-value bernilai lebih kecil 0,05. Perhitungan didapatkan dari hasil kalkulasi bootsraping PLS 3.0. Setelah dilakukannya pengolahan data, hasil yang didapat digunakan untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis data, terdapat 7 hipotesis yang diuji.
Hipotesis pertama menyatakan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya hipotesis pertama diterima. Hipotesis kedua menyatakan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian yang artinya hipotesis kedua diterima. Hipotesis ketiga memiliki pengaruh tidak langsung yang menyatakan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian yang artinya hipotesis ketiga diterima. Berikutnya, hipotesis keempat menyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya hipotsis keempat diterima. Hipotesis kelima menyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian yang artinya hipotesis kelima diterima. Hipotesis keenam memiliki pengaruh tidak langsung yang menyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian yang artinya hipotesis keenam diterima. Hipotesis ketujuh diterima karena menyatakan bahwa keputusan pembelian memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Diskusi
Hasil analisis penelitian pada hipotesis pertama ditunjukan oleh persepsi harga yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefesien jalur 0,248 dan T- statistik 4,152 yang lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan nilai P-value sebesar 0,000 artinya hipotesis pertama diterima. Dengan menjaga persepsi harga yang positif, bisnis dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Oleh karena itu persepsi harga yang dimiliki oleh pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka karena harga yang relative murah terhadap produk yang ditawarkan oleh FamilyMart Gran Rubina dengan sasaran pasar terhadap pegawai dan pelajar/mahasiswa. Sejalan dengan hasil dari penelitian terdahulu yang menyatakan adanya pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan (Budiyanto, 2018).
Persepsi harga juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai koefesien jalur 0,399 dan T-statistik 4,362 yang lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan nilai P-value sebesar 0,000 artinya hipotesis kedua diterima. Menawarkan harga yang sesuai dengan nilai yang diberikan oleh produk atau layanan dapat meningkatkan peluang konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.Maka dari itu penting bagi Familymart Gran Rubina untuk memperhatikan dan memahami persepsi harga yang dimiliki oleh konsumen. Hasil ini didukung peneliti terdahulu Fahreza & Siahaan, (2022), yang menyatakan bahwa adanya pengaruh positif persepsi harga terhadap keputusan pembelian.
Adapula pengaruh tidak langsung yang memiliki hasil signifikan antara persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian yang memiliki hasil nilai koefesien jalur 0,144 dan T-statistik 2,442 yang lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan nilai P-value 0,015 artinya hipotesis ketiga diterima . Dengan menyediakan produk atau layanan yang dianggap memiliki nilai yang sebanding dengan harga, dapat meningkatkan peluang untuk mempengaruhi keputusan pembelian dan memenuhi kepuasan pelanggan. Artinya, ketika konsumen membuat keputusan pembelian berdasarkan persepsi harga yang positif, mereka memiliki potensi untuk mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi dengan produk atau layanan yang dibeli di Familymart Gran Rubina. Dengan didukung dari hasil peneliti terdahulu Mubarak & Murtiasih, (2021) yang menyatakan adanya pengaruh pada persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
Di variabel kedua ada WOM yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefesien jalur 0,259 dan T-statistik 2,483 yang lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan niali P-value 0,013 yang artinya hipotesis keempat diterima. Dengan meningkatkan kualitas produk atau layanan serta kemudahan pelanggan dalam berbelanja, untuk berbagi pengalaman positif sehingga dapat memperkuat hubungan antara WOM dan kepuasan pelanggan di Familymart Gran Rubina. Hasil ini didukung dari peneliti terdahulu Nugraha et al., (2015) yang menyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Adapun keputusan pembelian yang memiliki dampak positif terhadap WOM dengan nilai koefesien jalur 0,447 dan T-statistik 4,891 lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan nilai P-value 0,000 yang artinya hipotesis kelima diterima . Familymart Gran Rubina harus berusaha untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan agar mereka dapat berbagi WOM positif kepada orang lain, seperti menyediakan produk dengan berbagai keragaman yang berkualitas tinggi dan lengkap, memiliki pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan pengaruh WOM terhadap keputusan pembelian. Didukung dengan hasil peneliti terdahulu Nurcahyo & Khasanah, (2016)
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
yang menyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tidak langsung yang memiliki hasil signifikan antara WOM terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian dengan nilai jalur koefesien 0,161 dan T-statistik 3,160 lebih kecil dari t-tabel 1,96 dengan nilai P-value 0,002 yang artinya siginifikan, maka hipotesis keenam diterima . Ketika konsumen membuat keputusan pembelian berdasarkan WOM positif, mereka memiliki potensi untuk mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi dengan produk atau layanan yang dibeli. Penting bagi Familymart Gran Rubina untuk menciptakan pengalaman positif bagi konsumen agar mereka dapat berbagi WOM positif kepada orang lain. Hasil ini didukung dari peneliti terdahulu Sukini et al., (2020) yang menyatakan adanya pengaruh positif pada WOM terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
Keputusan pembelian juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefesien jalur 0,361 dan T-statistik 3,455 yang lebih tinggi dari T-tabel 1,96 dengan nilai P-value 0,001 maka hipotesis ketujuh diterima . Keputusan pembelian yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan akan meningkatkan tingkat kepuasan, Familymart Gran Rubina dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian yang diambil oleh pelanggan. Didukung dengan hasil peneliti terdahulu Widyasari et al., (2022) yang menyatakan bahwa secara langsung Keputusan Pembelian berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## KESIMPULAN
Penelitian ini memiliki hasil yang menyatakan bahwa adanya pengaruh persepsi harga dan WOM terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa aktivitas persepsi harga dan WOM memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Selanjutnya, keputusan pembelian juga berdampak positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, persepsi harga memiliki dampak langsung positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan juga memiliki dampak langsung yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Begitu pula dengan WOM memiliki dampak langsung positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan juga memiliki dampak langsung yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan simpulan dari penelitian ini, beberapa saran dapat diajukan kepada pengelola FamilyMart Gran Rubina, diantaranya terdapat informasi positif dari penelitian ini yang dapat digunakan untuk mempertahankan kepuasan para pelanggan untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen dalam memilih produk di FamilyMart. Penelitian ini memberikan wawasan praktis baru bagi pelaku bisnis untuk mengoptimalkan persepsi harga dan WOM dalam mendukung aktivitas bisnis terkait kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.

## DAFTAR REFERENSI
Aldiana, U., Adji, S., & Santoso, E. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen (pp. 71–83). Allsop, D. T., Bassett, B. R., & Hoskins, J. A. (2007). Word-of-mouth research: Principles and applications. Journal of Advertising
Research , 47 (4), 398–411.
https://doi.org/10.2501/S0021849907070419
Amalia, B., & Budiono, A. (2022). Asian Journal of Management Entrepreneurship and Social Sciene Consumer Satisfaction Analysis That Affected Product Quality, Word Of Mouth, With Price Perception As A Mediation Variable. Asian Journal of Management Entrepreneurship and Social Sciene , 2 (3), 189–213. https://ajmesc.com/index.php/ajmesc
Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2015). Customer Satisfaction and Customer Value. Marketing Analytics , 68 (October), 147–179. https://doi.org/10.1142/9789814641371_0006 Bangko, S. Y. P. M., Jend, J., Km, S., & Kandis, P. (n.d.). Pengaruh Persepsi Harga dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian di Toko Melati . 4 (2), 60–69. Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar, F. I., & Ismail, K. A. (2016). Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 222 , 324–331. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.175 Budiyanto, A. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di PT. Yerry Primatama Hosindo. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 (3), 71–80.
Cai, L. A., Feng, R., & Breiter, D. (2004). Tourist purchase decision involvement and information preferences. Journal of Vacation Marketing , 10 (2), 138–148. https://doi.org/10.1177/135676670401000204
Fahreza, M., & Siahaan, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian di Kedai estilo Coffee . 17 (2), 1–12. Ferreira, A. G., & Coelho, F. J. (2015). Product involvement, price perceptions, and brand loyalty. Journal of Product and Brand Management , 24 (4), 349–364. https://doi.org/10.1108/JPBM- 06-2014-0623 Forsythe, P. J., & Forsythe, P. J. (2007). Construction Management and Economics A conceptual framework for studying customer satisfaction in residential construction A conceptual framework for studying customer satisfaction in residential construction . November 2014 , 37–41. https://doi.org/10.1080/01446190600771439
Godes, D., & Mayzlin, D. (2004). Using online conversations to study word-of-mouth communication. Marketing Science , 23 (4). https://doi.org/10.1287/mksc.1040.0071 Hair, J., Hult, T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage , 165. Han, H., & Ryu, K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality and Tourism Research , 33 (4), 487–510. https://doi.org/10.1177/1096348009344212
Irawan, H. (2003). Irawan 2003.pdf . Kashif, M., Shahbaz, T., Shiquran, C., & Muhammad, S. R. (2013). The impact of service quality on customer satisfaction and the moderating role of word-of-mouth. African Journal of Business Management , 7 (18), 1751–1756. https://doi.org/10.5897/ajbm11.1488 Kim, S. H., Kim, M. S., & Lee, D. H. (2016). The effects of personality traits and congruity on customer satisfaction and brand loyalty: Evidence from coffee shop customers. In Advances in Hospitality and Leisure (Vol. 12). https://doi.org/10.1108/S1745-354220160000012001 Kiss, C., & Bichler, M. (2008). Identi fi cation of in fl uencers — Measuring in fl uence in customer networks . 46 , 233–253. https://doi.org/10.1016/j.dss.2008.06.007
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Kotler, & Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (eds.); 12th ed.). erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2010). Marketing Management. Ebook of Marketing Management 13th Edition , 1 , 662. Larcker, C. F. and D. F. (2012). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Экономика Региона , 18 (Kolisch 1996), 49–56. Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management , 52 , 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.12.007 Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Daxer, C., & Huber, M. (2005). The relationship between customer satisfaction and shareholder value. Total Quality Management and Business Excellence , 16 (5), 671–680. https://doi.org/10.1080/14783360500077674 Matzler, K., Würtele, A., & Renzl, B. (2006). Dimensions of price satisfaction: A study in the retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 24 (4), 216–231. https://doi.org/10.1108/02652320610671324 Mubarak, N., & Murtiasih, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akmami : Akuntansi, Manajemen, Ekonomi , 2 (1), 68–78. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i2.544 Munnukka, J. (2008). Customers’ purchase intentions as a reflection of price perception. Journal of Product
and
Brand Management ,
17 (3), 188–196. https://doi.org/10.1108/10610420810875106 Nugraha, F. A. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 22 (1),
1–7.
Nurcahyo, B. H., & Khasanah, I. (2016). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian. Diponegoro Journal of Management , 5 , 1–16. Peter, j. P., & c. olson, J. (2014). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran (M. Masykur (ed.)). salemba empat.
Philip Kotler, G. A. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran i Edisi keduabelas Jilid 1 (pp. 1–367). Porral, C. calvo, Mangin, L., & Pierre, J. (2015). Do Store Image and Price Perception Matter to Store Brand Equity? Journal of Food Products Marketing , 21 (1), 102–122. https://doi.org/10.1080/10454446.2013.843486 Prasad, S., Garg, A., & Prasad, S. (2019). Purchase decision of generation Y in an online environment. Marketing Intelligence & Planning . https://doi.org/10.1108/MIP-02-2018- 0070 Prianggoro, N. F., Student, M. M., Indonesia, J., Decisions, P., & Quality, S. (2019). Effevt of Service Quality and Promotion on Purchase Decisions and Their Implications on Customer .
6 (3). https://doi.org/10.5281/zenodo.3251747 Riaz, A. (2014). Factors Affecting Customer Satisfaction . December . Rudansky, S. (2017). Key factors influencing the online buying decision when purchasing products in specific product categories. African Journal of Science, Technology, Innovation and Development , 9 (1), 43–54. https://doi.org/10.1080/20421338.2016.1258026 Steven, W., Purba, J. T., Budiono, S., & Adirinekso, G. P. (2021). How product quality, brand image and price perception impact on purchase decision of running shoes? Proceedings of
the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management , 1289–1297. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen (Setiyawami (ed.)). ALFABETA.
Sukini, Mantikei, B., & Manurung, Y. (2020). Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Restaurant J’S Kitchen And Lounge Kalawa Waterpark, Palangka Raya). Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi , 1 (2), 83–97. https://doi.org/10.52300/jmso.v1i2.2376 Suryajaya, I., & Sienatra, K. (2020). Kualitas Produk dan Persepsi Harga Ditinjau Dampaknya terhadap Kputusan Pembelian Produk Wear It . 5 .
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Mazzarol, T. (2012). Word of mouth: Measuring the power of individual messages. European Journal of Marketing , 46 (1), 237–257. https://doi.org/10.1108/03090561211189310 Turki, H., & Amara, D. (2017). Toward a better understanding of experience during trips: impact on satisfaction, destination attachment and word-of-mouth. International Journal of Tourism Cities , 3 (4), 466–482. https://doi.org/10.1108/IJTC-10-2016-0038 Ulaga, W., & Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships. European Journal of Marketing , 40 (3–4), 311–327. https://doi.org/10.1108/03090560610648075 Ullah, N., Ranjha, M. H., & Rehan, M. (2018). The impact of after sale service and service quality on word of mouth, mediating role of customer satisfaction. International Journal of Services and Operations Management , 31 (4), 494–512. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2018.096170
Vo, L. Van, Le, H. T. T., Le, D. V., Phung, M. T., Wang, Y. H., & Yang, F. J. (2017). Customer satisfaction and corporate investment policies. Journal of Business Economics and Management , 18 (2), 202–223. https://doi.org/10.3846/16111699.2017.1280845 Voyer, P., & Ranaweera, C. (2015). The impact of word of mouth on service purchase decisions Examining risk and the interaction of tie strength and involvement. Journal of Service Theory and Practice , 27 Iss 5 p (462–476), http://dx.doi.org/10.1108/ EBR-03-2013-0046. Wangenheim, F., & Bayón, T. (2007). The chain from customer satisfaction via word-of-mouth referrals to new customer acquisition. Journal of the Academy of Marketing Science , 35 (2), 233–249. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0037-1 Widyasari, ratna ajeng, Sulaksono, H., & Maspufah, H. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian (STUDI KASUS Konsumen Mie Semeru Lumajang). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 6 (3). https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18720 Zhang, J., & Austin, T. (2009). Third-Person Effect and Social Networking. American Journal of
Business , 24 (2), 53–63. http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1917895&amp;show=abstract%5Cn http://www.bsu.edu/mcobwin/majb/uploads/pdf/vol24num2/zhang.pdf