## ELECTRONIC WORD OF MOUTH (EWOM) DAN SOSIAL MEDIA MARKETING UNTUK LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE: TINJAUAN LITERATUR SISTEMATIS
Dewi Anggraini 1
1 Universitas Negeri Padang
Indonesia
dewi.aktdjamil@gmail.com
Yunia Wardi 2 2 Universitas Negeri Padang
Indonesia yuniawardi@fe.unp.ac.id Abror Abror 3 3 Universitas Negeri Padang Indonesia abror094@fe.unp.ac.id Vidyarini Dwita 4
4 Universitas Negeri Padang Indonesia vidyarinidwita1301@gmail.com

## ABSTRACT
Social  media  creates  digital  communication  channels  to  interact  with  customers  and requires  attention  to  expand  marketing  understanding.  This  research  aims  to  examine the  involvement  of  social  media  in  the  study  of  online-based  transportation  service marketing  management.  This  study  analyzes  all  articles  that  can  be  accessed  from Scopus  indexed  articles.  The  results  of  this  research  are  that  there  are  a  number  of dimensions that influence the most, including purchase intention of 8 and online-based transportation  services  of  3.  Overall,  the  study  in  this  research  discusses  the development  of  electronic  word  of  mouth  in  marketing  online-based  transportation services, the challenges faced, methods used and the dimensional mapping model.

## Keywords:  Electronic  Word  of  Mouth;  Social  Media  Marketing;  Online  Based
Transportation Services.

## PENDAHULUAN
Media sosial adalah bagian dari kehidupan sehari-hari. Interaksi melalui platform virtual,  seperti Facebook , Instagram , Twitter , YouTub e, LinkedIn dan Tiktok menggambarkan  orientasi  dan  perilaku  terhadap  semua  jenis  teknologi  media  sosial
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
(Alawan et al., 2017). Salah satu implikasinya adalah kebermanfaatan dalam kehidupan sosial,  komersial,  bisnis,  pendidikan,  dan  politik  masyarakat.  Media  sosial  semakin populer dalam pencarian informasi konsumen dan keputusan pembelian (Soeyon et al., 2018),  menjadi  alat  yang  paling  tepat  untuk  memperoleh  pengetahuan  pelanggan, mengembangkan,  memelihara  hubungan  yang  efektif,  dan  bereaksi  terhadap kegagalan layanan (Ladhari & Michaud, 2015). Pemasaran media sosial mengacu pada perilaku komersial yang dimulai dan dicapai melalui media sosial (Yang et al., 2020).
Saat  ini,  konsumen  menggunakan  blog,  komunitas  internet,  media  sosial,  atau sistem  ulasan  konsumen  untuk  mengumpulkan  dan  menyebarkan  informasi  produk, menjadi dasar jaringan electronic word of mouth (EWOM) untuk pengambilan informasi dan  pengambilan  keputusan  (Nam  et  al.,  2020;  Yoo  et  al.,  2013).  EWOM  mengubah gaya pelanggan berinteraksi dan terlibat dengan bisnis, yang mana mereka memuji dan mengeluh  dengan  lebih  agresif  dan  berani  di  dunia e-commerce .  Loyalitas  pelanggan telah  menarik  banyak  perhatian  dalam  pemasaran  (Quy  et  al.,  2020).  Pendekatan tersebut melibatkan penggunaan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mendukung dan  mempromosikan  produk melalui  kampanye pemasaran  digital  EWOM (Dolega et al., 2021)
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meninjau  studi  tentang  media  sosial  dalam pemasaran untuk menunjukkan dimensi yang mendorong niat untuk menggunakannya kembali di masa mendatang. Kajian ini menggunakan pendekatan kajian literatur yang sistematis  karena  tinjauan  literatur  adalah  aspek  yang  penting  dilakukan  dari  proses penelitian.  Dalam  penelitian  manajemen,  tinjauan  literatur  digunakan  untuk  mengelola keragaman  pengetahuan  sebagai  awal  dari  penyelidikan  spesifik  atau  lebih  luas  lagi untuk  mengintegrasikan  badan  keilmuan.  Misalnya,  jenis  tinjauan  literatur  yang biasanya  menjadi  bagian  dari  setiap  artikel  penelitian,  yang  dalam  artikel  ini  disebut sebagai tinjauan literatur naratif yang memiliki sejumlah fungsi, diantaranya mendukung identifikasi  topik  penelitian,  mendukung  pertanyaan  atau  hipotesis,  mengidentifikasi literatur  di  mana  penelitian  akan  memberikan  kontribusi,  mengontekstualisasikan penelitian  dalam  literatur  tersebut,  membangun  pemahaman  tentang  konsep  teoritis dan  terminology,  memfasilitasi  pembuatan  bibliografi,  menyarankan  metode  penelitian yang  berpotensi  berguna  untuk  menganalisis  dan  menafsirkan  hasil.  Proses  yang terkait  dengan  pembuatan  tinjauan  ini  biasanya  memiliki  tiga  tahap  (Septiani  et  al., 2017),  diantaranya  tinjauan  awal  pada  awal  proses  penelitian,  pemantauan  literatur yang  berkelanjutan  sebagai  topik  penelitian  dan  proses  yang  berkembang  dan peninjauan kembali literatur dalam fase penulisan.
Secara  umum  penelitian  ini  akan  membahas  tentang  EWOM,  layanan  jasa transportasi  berbasis online .  Referensi  artikel  dibatasi  pada  2013-2022  dengan  fokus pada  niat  beli  atau  niat  untuk  menggunakan.  Perkembangan  media  sosial  dalam pemasaran  ditinjau  melalui  faktor-faktor  yang  ada  untuk  EWOM  pada  layanan  jasa transportasi berbasis online . Termasuk definisi dan pengaruhnya terhadap pola perilaku
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
konsumen (Nam et al., 2020) yang berdampak pada niat beli (Kar et al., 2021) sehingga menjadi  penelitian  potensial  di  masa  depan  dan  menjadi  referensi  untuk mengembangkan strategi pemasaran menggunakan media sosial. Fokus kajian literatur ini  untuk  menjawab  dua  pertanyaan  penelitian,  yaitu  mengkaji  perkembangan  media sosial  dalam  pemasaran  jasa  transportasi  berbasis online dan  mengkaji  dimensi  yang mempengaruhi penggunaan layanan jasa transportasi berbasis online .

## KAJIAN LITERATUR
Istilah  media  sosial  berbeda  dengan  jejaring  sosial,  meskipun  keduanya merupakan  media  yang  menyampaikan  informasi.  Media  sosial  telah  menjadi  alat komunikasi  yang  memungkinkan  individu  untuk  menyiarkan,  mendekati,  memengaruhi banyak  orang,  dan  berbagi  konten  buatan  pengguna  antara  organisasi  dan  individu (Alawan  et  al.,  2017).  Platform  internet  menyediakan  alat  untuk  interaksi  sosial  dan pertukaran  informasi  tentang  minat,  pengalaman,  produk,  dan  layanan,  seperti  blog, komunitas  virtual,  jejaring  sosial,  dan  situs  berbagi  media  (Ladhari  &  Michaud,  2015). Jejaring sosial adalah layanan, aplikasi, platform, atau situs elektronik, yang digunakan oleh individu dengan minat dan sikap sebagai platform untuk pencarian informasi.
Pemasaran  media  sosial  adalah  penyebaran  dialog  yang  didorong  oleh konsumen, bisnis, produk, atau layanan untuk mempromosikan informasi promosi yang memungkinkan  orientasi  penggunaan  dan  pengalaman  satu  sama  lain,  dan menguntungkan  pihak-pihak  yang  terlibat  (Kar  et  al.,  2021).  Konten  pengguna menggambarkan  pengalaman  yang  dibagikan  secara online .  Kemudahan  konsumen berbagi  komentar  dan  mengakses  pendapat  orang  lain  di  berbagai  situs  web  dan platform telah memengaruhi proses pencarian informasi dan keputusan pembelian  dan pertukaran  penawaran  nilai dengan pemangku  kepentingan  organisasi  (Septiani  et  al., 2017).  Media  sosial  semakin  banyak  digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  produk atau  layanan  yang  diposting  oleh  pengguna  bahkan  tanpa  tujuan  periklanan  dan memposting  informasi  melalui  akun  resmi  mereka  di  situs  media  sosial  (Erkan  et  al., 2016).
Media sosial memberdayakan pelanggan untuk berbagi pengalaman positif atau negatif  tentang  perusahaan,  produk,  dan  layanan  di  antara  pelanggan,  sehingga EWOM  memengaruhi  interaksi  manusia.  Memotivasi  beberapa  peneliti  untuk memperhatikannya,  misalnya  EWOM dan kajian  perilaku  (Luu  et  al.,  2020;  Septiani  et al., 2017), EWOM dan niat beli (Erkan et al., 2016; Filieri et al., 2018; Kar et al., 2021; Wu et al., 2017; Wang et al., 2018; Zhao et al., 2020) , EWOM dan loyalitas (Kar et al., 2021;  Quy  et  al.,  2020;  Yoo  et  al.,  2013).  Secara  keseluruhan,  temuan  mereka mendukung  peran  kepercayaan  dan  pengaruh  pada  keterlibatan  pelanggan  dari EWOM . Selanjutnya,  EWOM  merupakan  pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dibuat oleh  calon  pelanggan,  atau mantan pelanggan  tentang  suatu  produk  atau  perusahaan melalui  internet  pada  situs  jejaring  sosial,  toko  retail online ,  blog,  forum  diskusi,  dan
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
website  review  (Shankar  et  al.,  2020).  Konten  yang  dihasilkan  oleh  EWOM  di  media sosial dianggap sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan, tidak memihak, dan mudah  diakses  sebagai  pengayaan  informasi  daripada  situs  web  perusahaan  atau sumber  informasi  tradisional  (Ladhari  &  Michaud,  2015).  Selain  percakapan  antar pelanggan, opinion  leader dapat  membuat  dan  mempromosikan  produk  atau  layanan, dapat berbagi komentar melalui teks, gambar, video, atau aplikasi di situs media sosial. Selain  itu,  pengguna  juga  dapat  berbagi  pemikiran  hanya  dengan  meneruskan postingan,  sehingga  orang  yang  menemukan  EWOM  di  media  sosial  perlu  mengkritik informasi  secara  komprehensif  untuk  mengadopsinya  terhadap  niat  pembelian  yang ideal (Erkan et al., 2016).
Media  sosial  dan  dampaknya  terhadap  perilaku  pelanggan  dipandang  sebagai sumber  informasi  utama  dan  digunakan  untuk  membuat  keputusan  pembelian. Diprediksi  oleh  informasi  yang  diposting  melalui  platform  selama  proses  pasca pembelian sebagai pengalaman di media sosial. Beberapa peneliti membahas perilaku pelanggan dalam adopsi informasi (Kim et al., 2017), ulasan pelanggan (Hussain et al., 2018) dan niat (Septiani et al., 2017). Informasi di media sosial membentuk ekspektasi konsumen,  memengaruhi  preferensi,  sikap,  keputusan  pembelian,  dan  evaluasi  pasca penggunaan,  sehingga  menyiratkan  keterlibatan  aktor  yang  perilakunya  (Quy  et  al., 2020).  Ulasan  pelanggan  pada  saluran  komunikasi online dan  situs  web  berdampak signifikan  pada  perilaku  adopsi  teknologi.  Pelanggan  berbagi  pengalaman  mereka  di berbagai media sosial menggunakan layanan teknologi (Shankar et al., 2020).
Semua  kegiatan  sektor  bergantung  pada  teknologi,  termasuk  jasa  transportasi, dimana  semua  transaksi  dilakukan  secara online menggunakan smartphone dengan bantuan  aplikasi  dan  internet.  Jasa  transportasi  berbasis online memungkinkan pengemudi  dan  penumpang  mengatur  perjalanan  bersama  (Zuo  et  al.,  2019).  Jasa transportasi berbasis online adalah platform di mana individu memesan dan membayar tumpangan dari pengemudi melalui aplikasi pemesanan dan lokasi pelanggan diberikan kepada  pengemudi  melalui  GPS  untuk  memberikan  informasi realtime tentang  waktu tunggu,  pengemudi,  kendaraan,  dan  tarif  informasi  (Quy  et  al.,  2020).  Beberapa penelitian membahas jasa transportasi dari segi behavioral intention (Luu et al., 2020), optimalisasi  layanan  (Zuo  et  al.,  2020),  biaya  (Nasution  et  al.,  2020),  loyalitas  (Quy  et al.,  2020),  dan  niat  membeli  (Kar  et  al.,  2021).  Dalam  konteks  transportasi,  EWOM berdampak  pada  keputusan  pembelian  konsumen.  Komentar  negatif  membuat perusahaan  harus  menemukan  masalah  layanan  melalui  EWOM  dan  meningkatkan kualitas  layanan  transportasi  berbasis online (Zuo  et  al.,  2019).  Konsumen  sering mengandalkan  kata  elektronik  positif  dari  EWOM  saat  memutuskan  untuk menggunakan suatu produk atau layanan tertentu.
Beberapa penelitian membahas jasa transportasi berbasis online dari segi sosial dan  ekonomi  (Gamdasari  &  Dwidienawati,  2020),  strategi  respon  organisasi  (Mont  et al.,  2021),  adopsi  sistem  layanan  produk  (Fleith  et  al.,  2021) dan  kinerja  perusahaan
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
dalam  krisis  (Quy  et  al.,  2020).  Penyedia  layanan  membutuhkan  kreativitas  dalam menanggapi krisis yang dapat menyebabkan perubahan paradigma perilaku perjalanan dan  psikologi  pelanggan,  menilai  perubahan  perilaku  pelanggan  terkait  dengan kebijakan manajemen, keamanan dan keselamatan yang diperlukan untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan (Morshed et al., 2021). Selanjutnya, pembatasan sosial berskala  besar  juga  menyebabkan  beberapa  tindakan  pembatasan,  termasuk  industri transportasi  melalui  pembatasan  jumlah  penumpang  (Gamdasari  &  Dwidienawati, 2020). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka perlu dilakukan analisis terhadap proses pengambilan  keputusan  penggunaan,  khususnya  pada  layanan  jasa  transportasi berbasis online (Fleith et al., 2021) .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  dua  jenis  permasalahan  utama.  Permasalahan  pertama mengarah  kepada  pengembangan  EWOM  dan  tantangan  pengembangan  jasa transportasi  berbasis online .  Selanjutnya,  permasalahan  kedua  mengarah  kepada metode  pemetaan,  objek,  analisis  dan  dimensi  yang  digunakan.  Berdasarkan penjelasan  tersebut,  maka  penelitian  ini  menerapkan  metodologi  penelitian  tiga langkah, yang terdiri dari:
Tahapan  pertama  adalah  pengumpulan  literatur  dimulai  dari  topik  mengenai pengaruh media sosial dalam pemasaran. Pengumpulan data literatur dilakukan melalui sumber  jurnal  terkemuka  yaitu Sciencedirect. Selanjutnya,  artikel  yang  dipilih difokuskan  pada  jurnal  penelitian  ilmiah  yang  diterbitkan  secara  internasional  dengan menggunakan  pilihan  kata  kunci  untuk  menampilkan  publikasi  yang  memiliki  relevansi langsung  dengan  pemasaran  media  sosial yang  berhubungan  dengan  “ social  media marketing ", " electronic word-of-mouth (EWOM)", " ridehailing (jasa transportasi berbasis online )", dan " intention to use (niat untuk menggunakan)".
Tahapan  kedua  adalah  penelusuran  tersebut  berfokus  pada  penelitian  yang membahas  tentang  EWOM  dan  jasa  transportasi  berbasis online .  Langkah-langkah tinjauan  pustaka  sistematis  di  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar  1. Berdasarkan informasi pada Gambar 1, bahwa artikel yang dipilih hanya menggunakan publikasi  ilmiah  dalam  bahasa  Inggris.  Pemilihan  kata  kunci  terkait  EWOM  adalah loyalitas,  niat  menggunakan  dan  jasa  transportasi  berbasis online diantaranya  Gojek, Grab, Uber, Maxim dan My Blue Bird. Pencarian studi literatur pertama diawali dengan kajian artikel yang membahas media sosial dalam pemasaran untuk artikel yang terbit antara  tahun  2013  sampai  2022,  yang  mana  menghasilkan  artikel  sebanyak  38.951. Selanjutnya,  jenis  dokumen  disepsifikkan  untuk  artikel  jurnal  menghasilkan  artikel sebanyak  183.  Kemudian,  tema  artikel  dipersempit  yaitu  difokuskan  terhadap  artikel yang  mengkaji  EWOM  dan  layanan  jasa  transportasi  berbasis online ,  yang  mana menghasilkan  86  artikel.  Terakhir,  artikel  yang  telah  ditemukan  diseleksi  kembali
berdasarkan  indeksasi  pada  scopus  yang  terkategori  Q1  dan  Q2,  yang  mana menghasilkan sebanyak 28 artikel yang disajikan pada Gambar 2.

## Gambar 1. Langkah-langkah Tinjauan Pustaka Sistematis
Gambar 2. Jumlah Artikel yang Terbit Setiap Tahun
Berdasarkan informasi pada Gambar 2 maka artikel yang terpilih diperiksa berdasarkan indeks  yang  telah  ditetapkan  oleh  Scopus  pada  website  Scimago.  Sebagian  besar artikel  yang  digunakan  terindeks  Scopus  pada  Q1  memiliki  persentil  tertinggi  di  atas 90% dan diperjelas disajikan pada Tabel 1.
0 2 4 6 2013 2014 2015 2016
2017 2018 2019 2020 2021 2022 EWOM Jasa Transportasi Berbasis Online
Media sosial dalam pemasaran untuk artikel yang terbit antara tahun 2013 sampai 2022
pada website Sciencedirect
Pencarian:
Artikel 38.951 Tema artikel difokuskan terhadap artikel yang mengkaji EWOM dan layanan jasa transportasi berbasis online
Hasil: 183 Artikel Tipe dokumen:  Artikel jurnal Hasil: 86 Artikel Indeksasi jurnal:
Scopus Q1 dan Q2
Hasil: 28 Artikel

## Tabel 1. Daftar Jurnal
Jurnal Jumlah Indeks (Scopus) Decision Support Systems 1 Q1 Computers in Human Behavior 3 Q1 International Journal of Hospitality Management 2 Q1 Telematics and Informatics 1 Q1 International Journal of Research in Marketing 2 Q1 Electronic Commerce Research and Applications 3 Q1 Information & Management 1 Q1 Journal of Retailing and Consumer Services 2 Q2 Procedia Computer Science 1 Q2 Transportation Research Procedia 1 Q1 Transportation Research, Part A: Policy and Practice 2 Q2 Economic Analysis and Policy 1 Q1 Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behavior 2 Q1 Helyon 1 Q1 Sustainable Production and Consumption 2 Q2 Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review 2 Q1 Journal of Urban Management 1 Q2
Tahapan ketiga adalah memetakan setiap artikel berdasarkan metode, objek dan analisis. Selanjutnya, smua variabel diklasifikasikan berdasarkan kontribusi dari variabel dalam mencapai tinjauan sistematis literatur yang telah ditetapkan pada penelitian ini.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis  dan  pembahasan  pertama  pada  bagian  ini  berfokus  terhadap perkembangan  media  sosial  dalam  pemasaran  jasa  transportasi  berbasis online. Penelurusan  hal  tersebut  diawali  dengan  proses  perkembangan  EWOM  pada  tahun 2013,  yang  mana  peran  partisipasi  EWOM  sebagai  sumber  informasi  bagi  pelanggan terkait  dengan  loyalitas  terhadap  situs  belanja  online  (Yoo  et  al.,  2013).  Pada  2015, pengaruh  komentar  positif  dan  negatif  yang  diposting  di  platform,  dilihat  sebagai dampak  media  sosial  terhadap  sikap  dan  niat  pemesanan  .  Pada  tahun  2016,  efek EWOM  tergantung  pada  informasi  dan  konsumen  serta  perilaku  konsumen  terhadap informasi  yang  dievaluasi  (Ladhari  &  Michaud,  2015).  Pada  tahun  2017,  pengaruh deskripsi  produk,  ulasan,  peringkat  konsumen,  situs  ritel,  dan  hubungan  dianalisis dengan faktor adopsi teknologi terhadap keputusan konsumen (Erkan et al., 2016). Efek masing-masing  pada  volume  dan  valensi  ulasan  konsumen,  sebagai  bagian  dari EWOM  pada  adopsi  produk  baru  konsumen  (Wu  et  al.,  2017).  Pada  tahun  2018, konseptualisasi  OSN  memberikan  pendekatan  untuk  studi  mendalam  tentang  EWOM (Soyeon  et  al.,  2018).  Model  mediasi  untuk  menentukan  ikatan  kuat  dan  lemah  yang
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
secara bersama-sama  mempengaruhi  niat  beli  konsumen  (Wang et  al.,  2019).  Faktor- faktor  yang  mempengaruhi  orang  untuk  membeli  kembali  secara  online  sebagai harapan  dan  kepuasan  dengan  atribut  produk  dan  sistem  (Wibawa  et  al.,  2015). Pengaruh informasi dan faktor normatif pada persepsi konsumen dianalisis (Filieri et al., 2018).  Faktor  motivasi,  risiko  dan  komunikasi  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi penggunaan  informasi  oleh  konsumen  pada  setiap  tahap  keputusan  pembelian (Hussain  et  al.,  2018).  Pada  tahun  2019,  pemasaran  produk  dan  EWOM  untuk mengembangkan model  keberhasilan  aplikasi  yang  komprehensif  (Wang et  al.,  2019). Pada  tahun  2020,  pengaruh  informasi  terhadap  kepercayaan  konsumen  dan  niat penggunaan  berkelanjutan dilakukan untuk memahami mekanisme tinjauan konsumen di  lingkungan ecommerce (Zhao  et  al.,  2020).  Kualitas  argumen,  valensi,  konsistensi dan  volume  ulasan digunakan  sebagai  pemicu  EWOM  yang memengaruhi niat adopsi teknologi  (Shankar  et  al.,  2020).  Informasi  longitudinal  digunakan  melalui  analisis EWOM untuk meningkatkan posisi produk (Gregoriades & Pampaka, 2020). Menyusun model yang menjelaskan determinan penulisan EWOM positif dan negatif  (Nam et al., 2020).  Ikatan  sosial  dianalisis  untuk  menentukan  frekuensi  pembelian  dan  praktik pemasaran  media  sosial  (Yang  et  al.,  2020).  Pada  tahun  2021,  mereka  menyelidiki dampak informasi visual dan tekstual dari pengalaman konsumen terhadap produk dan perilaku  ulasan online (Kim  et  al.,  2021),  serta  dampak  pemasaran  media  sosial terhadap lalu lintas situs web ritel dan mengukur hubungan antara aktivitas media sosial dan  hasil  bisnis  (Dolega  et  al.,  2021).  Media  sosial  digunakan  untuk  memahami  dan menemukan pola perilaku pengguna layanan transportasi berbasis online. Menganalisis sentimen  dan  emosi  pengguna  merupakan  alat  untuk  menggambarkan  opini  publik tentang  suatu  produk  atau  layanan  (Morshed  et  al.,  2021).  Pendekatan  hubungan pelanggan adalah keterampilan manajemen hubungan, wawasan dari berbagai sumber seperti mempelajari postingan media sosial untuk layanan transportasi (Mitrega & Choi, 2021).
Analisis dan pembahasan kedua pada bagian ini berfokus terhadap dimensi yang memengaruhi  penggunaan  layanan  jasa  transportasi  berbasis online. Metode  yang paling  sering  digunakan  dalam  penelitian  terkait  adalah  survei  kuesioner,  TAM  dan penelitian  kualitatif.  Objek  penelitian  lebih  dominan  berfokus  kepada  mahasiswa, pengguna layanan jasa transportasi berbasis online dan pembeli produk. Analisis yang paling sering digunakan adalah CFA, SEM dan sentimen. Pemetaan metode, objek dan analisis dirangkum pada Tabel 2.
Tabel 2. Pemetaan Metode, Objek dan Analisis
Metode Obyek Analisis Kuesioner survey (Quy et al., 2020; Yoo et al., 2013; Zhao et al., 2020), metode AHP (Yeap et al., 2018), desain eksperimen
Pengguna e-niaga (Wibawa et al., 2015; Yoo et al., 2013; Zaho et al., 2020), penonton bioskop (Yeap et al., 2018),
PLS (Nam et al., 2020; Yoo et al., 2013; Wang et al., 2018), AHP (Yeap et al., 2018), analisis sensitivitas
(Ladhari & Michaud, 2015), TAM (Erkan et al., 2016; Septiani et al., 2017; Wu et al., 2017), IAM (Erkan et al., 2016), TRA (Erkan et al., 2016), IACM (Erkan et al., 2016), konteks penjualan produk (Marchand et al., 2017), OSN (Soyeon et al., 2018), snowball sampling (Wang et al., 2018), penelitian kualitatif (Gamdasari & Dwidienawati, 2020; Mitrega & Choi, 2021; Wibawa et al., 2015), model konfirmasi harapan (Nam et al., 2016; Wibawa et al., 2015), backward translation method (Filieri et al., 2018), non-probability purposive sampling (Hussain et al., 2018), model keberhasilan EC dan IS (Wang et al., 2019), model kemungkinan elaborasi (Shankar et al., 2020), pemodelan regresi evaluasi (Gregoriades & Pampaka, 2020), model ekonometrik (Yang et al., 2020), model mediasi termoderasi (Wang et al., 2018), model regresi linier (Kim et al., 2021), model arimax dan sarimax kualitatif dan kuantitatif (Dolega et al., 2021), TPB (Septiani et al., 2017), DOI (Septiani et al., 2017), PCN (Zhuo et al., 2019), metode campuran (Nasution et al., 2020), C-TAM-TPB (Luu et al., 2020), convenience sampling (Kar et al., 2021), business model (Mont et al., 2021), multiple transversal (Fleith et al., 2021), penalaran induktif & deduktif (Mitrega & Choi, 2021), model deteksi Sentimen-emosi (Morshed et al., 2021).
pelajar (Erkan et al., 2016; Landhari et al., 2015; Soyeon et al., 2018; Wang et al., 2018; Wu et al., 2017), pesan di twitter (Marchad et al., 2017; Morshed et al., 2021), staf/karyawan (Soyeon et al., 2018), pelancong [15], pembeli produk (Hussain et al., 2018; Wang et al., 2018; Yang et al., 2020), pengulas (Nam et al., 2020), ulasan (Zhao et al., 2020), pengguna layanan tarnsportasi berbasis online (Fleith et al., 2021; Kar et al., 2021; Luu et al., 2020; Quy et al., 2020; Septiani et al., 2017),postingan mikroblog (Mont et al., 2021; Zhuo et al., 2019), driver (Nasution et al., 2020), artikel berita online (Gamdasari & Dwidienawati, 2020), perusahaan (Mitrega & Choi, 2021).
(Yeap et al., 2018), CFA (Filieri et al., 2028; Hussain et al., 2018; Kar et al., 2021; Ladhari & Michaud, 2015; Quy et al., 2020; Shankar et al., 2020; Soyeon et al., 2018; Zhao et al., 2020), anova (Ladhari & Michaud, 2015; Quy et al., 2020), SEM (Erkan et al., 2016; Filieri et al., 2017; Hussain et al., 2017;  Kar et al., 2021; Shankar et al., 2020; Soeyon et al., 2018; Yang et al., 2020), analisis empiris (Dolega et al., 2021; Marchand et al., 2017), EFA (Luu et al., 2020; Soyeon et al., 2018; Quy et al., 2020), analisis kualitatif (Wibawa et al., 2015), PCA (Filieri et al., 2018), analisis mediasi (Filieri et al., 2018; Zhao et al., 2020), CB-SEM (Septiani et al., 2017; Wang et al., 2019), PLS-SEM (Mitrega & Choi, 2021; Quy et al., 2020; Wang et al., 2019), analisis jalur (Zhao et al., 2020), analisis topik (Gregoriades & Pampaka, 2020), analisis sentimen (Gregoriades & Pampaka,
2020; Kim et al., 2021; Morshed et al., 2021; Zuo et al., 2019), analisis
longitudinal & diagnostik
(Gregoriades & Pampaka, 2020), analisis tekstual (Kim et al., 2021), klasifikasi teks LSTM (Zuo et al., 2019), IDEA (Nasution et al., 2020), analisis web (Mont et al.,
2021), analisis emosi (Fleith et al., 2021; Morshed et al., 2021).
Kemudian,  variabel  yang  ada  diklasifikasikan  berdasarkan  EWOM,  layanan  jasa transportasi  berbasis online .  Beberapa  penelitian  sering  membahas  niat  beli
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
menggunakan  variabel  seperti  kegunaan  informasi,  adopsi  informasi  (Erkan  et  al., 2018);  kepercayaan  sumber,  adopsi  inovasi  (Septiani  et  al.,  2017;  Wu  et  al.,  2017); ikatan  sosial  (Wang  et  al.,  2018);  persepsi  konsumen,  bantuan  informasi  (Filieri  et  al., 2018); harapan, kepuasan (Wibawa et al., 2015); kualitas informasi, kepercayaan (Zhao et  al.,  2017);  kesadaran  harga,  kegunaan,  kemudahan  penggunaan,  risiko  keamanan, nilai  (Kar  et  al.,  2021).  Penelitian  lain  membahas  loyalitas  dengan  menggunakan variabel partisipasi EWOM (Kar et al., 2021; Yoo et al., 2013); promosi penjualan yang dirasakan,  kualitas  layanan  yang  dirasakan,  manfaat  yang  dirasakan  dari  aplikasi pemesanan, kepuasan  (Quy et al., 2020). Studi lain juga membahas niat perilaku atau perilaku  pelanggan  menggunakan  variabel  seperti  kenikmatan  yang  dirasakan,  norma subyektif,  kegunaan  yang  dirasakan,  kompatibilitas,  kemudahan  penggunaan  yang dirasakan, inovasi, variasi layanan, kepercayaan (Septiani et al., 2017); budaya, sosial, psikologis (Luu et al., 2020). Variabel yang digunakan disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Klasifikasi Variabel Topik Variabel EWOM Partisipasi  EWOM  (Kar  et  al.,  2021;  Yoo  et  al.,  2013;  Wang  et  al.,  2019; Kurdi et al., 2022), Identifikasi situs pribadi (Yoo et al., 2013); Loyalitas (Kar et al., 2021; Quy et al., 2020; Yoo et al., 2012); Kualitas informasi ( Erkan et al., 2016; Filieri et al., 2018; Hussain et al., 2018; Septiani et al., 2019; Yeap et al., 2018; Zhao et al., 2020); Kredibilitas sumber (Hussain et al., Soyeon et al.,  2018;  2018;  Yeap  et  al.,  2018);  Platform  EWOM  (Dolega  et  al.,  2021; Kurdi  et  al.,  2022;  Yeap  et  al.,  2018);  Ulasan  negatif  dan  positif  (Ladhari  & Michaud,  2015;  Nam  et  al.,  2020;  Wu  et  al.,  2017;  Marchand  et  al.,  2017); Niat  pemesanan  (Ladhari  &  Michaud,  2015);  Sikap  (Ladhari  &  Michaud, 2015; Yang et al., 2020); Kepercayaan (Ladhari & Michaud, 2015; Shankar et al., 2020; Septiani et al., 2017; Zuo et al., 2019); Persepsi situs web (Ladhari & Michaud, 2015); Adopsi informasi (Erkan et al., 2016; Hussain et al., 2018); Niat beli/niat menggunakan (Erkan et al., 2016; Filieri et al., 2018; Kar et al., 2021;  Kurdi et al., 2022;  Luu et al., 2020; Wang et  al., 2018; Wibawa et al., 2015; Wu et al., 2017; Yang et al., 2020; Zhao et al., 2020); kegunaan produk (Hussain  et  al.,  2018;  Septiani  et  al.,  2017;  Wu  et  al.,  2017);  Sikap  produk (Wu  et  al.,  2017); Mikroblog  (Marchand  et  al.,  2017);  Kovariat  (Marchand  et al.,  2017);  Produk  penjualan  (Dolega  et  al.,  2021;  Marchand  et  al.,  2017); Kekuatan ikat (Soyeon et al., 2018; Wang et al., 2018); Homofili  (Soyeon et al.,  2018);  Efektivitas  EWOM  (Soyeon  et  al.,  2018);  ikatan  sosial  (Wang  et al., 2018; Yang et al., 2020); Nilai yang dirasakan (Wang et al., 2018; Wang et  al.,  2019);  Harapan  (Nam  et  al.,  2020;  Wibawa  et  al.,  2015);  Kepuasan (Nam et al., 2020; Quy et al., 2020; Wang et al., 2019; Wibawa et al., 2015); jarak sosial psikologis (Luu et al., 2020; Zhao et al., 2020); Rasa kekuasaan (Zhao et al., 2020); Keterlibatan konsumen (Shankar et al., 2020); niat adopsi TI  (Fleith  et  al.,  2021;  Zhao  et  al.,  2020);  Topik  (Gregoriades  &  Pampaka, 2020);  Sentimen  (Gregoriades  &  Pampaka,  2020;  Morshed  et  al.,  2021); Positioning produk baru (Gregoriades & Pampaka, 2020); Konfirmasi/diskonfirmasi  (Nam  et  al.,  2020);  Informasi  visual  (Kim  et  al., 2021); Perilaku pelanggan (Hussain et al., 2018; Kim et al., 2021; Septiani et
al.,  2017);  Lalu  lintas  situs  web  ritel  (Dolega  et  al.,  2021;  Wirapraja  & Subriadi, 2019).
Jasa Transportasi
Berbasis Online
Kenikmatan  yang  dirasakan  (Septiani  et  al.,  2017);  Norma  subyektif  (Luu  et al., 2020; Septiani et al., 2017); Kompatibilitas (Septiani et al., 2017); Inovatif (Septiani  et  al.,  2017);  Ragam  layanan  (Septiani  et  al.,  2017);  Manajemen kualitas  layanan    (Quy  et  al.,  2020;  Zuo  et  al.,  2019);  Optimalisasi  layanan (Zuo  et  al.,  2019);  Biaya  (Luu  et  al.,  2020;  Nasution  et  al.,  2020); Transportasi konvensional/online  (Nasution et al., 2020); Promosi penjualan (Quy  et  al.,  2020;  Hasan  et  al.,  2022);  Manfaat  yang  dirasakan    (Dolega  et al., 2021); Pribadi  (Luu et al., 2020); Umur (Luu et al., 2020); Jenis Kelamin (Luu et al., 2020); Lingkungan (Luu et al., 2020; Marwiyah et al., 2022).
Berdasarkan uraian di atas, maka temuan dari penelitian ini menghasilkan model terkait  keterlibatan  media  sosial  dalam  kajian  manajemen  pemasaran  untuk  layanan jasa transportasi berbasis online pada Gambar 3. Berdasarkan informasi pada Gambar 3, maka diketahui bahwa terdapat 8 dimensi yang paling mempengaruhi niat beli, yang terdiri  dari  (1)  loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai  niat  untuk  menggunakan  kembali (Gregoriades  &  Pampaka,  2020),  EWOM  mempengaruhi  pelanggan  masa  depan  dan pembelian  selanjutnya  (Fleith  et  al.,  2020),  (2)  kualitas  informasi  adalah  nilai  dari informasi  yang  dirasakan  oleh  pengguna  [29],  di  media  sosial  adalah  salah  satu penentu  niat  pembelian  (Erkan  et  al.,  2016),  (3)  kredibilitas  sumber  informasi  yang andal  dan  kompeten  (Yeap  et  al.,  2018),  membantu  memecahkan  masalah pengambilan  keputusan  (Hussain  et  al.,  2018),  (4)  ulasan  adalah  evaluasi  konsumen terhadap produk  yang  mempengaruhi  sikap konsumen  dan niat beli  (Wu  et  al.,  2017), (5) kepercayaan adalah keyakinan positif tentang kehandalan dan ketergantungan pada apapun  (Shankar  et  al.,  2020),  dalam  kata  elektronik  dari  mulut  ke  mulut  membantu konsumen  membuat  keputusan  pembelian  (Zhao  et  al.,  2020),  (6)  kegunaan  produk adalah  manfaat  yang  dirasakan  dari  produk  yang  mempengaruhi  niat  beli  (Wu  et  al., 2017),  (7)  kepuasan  adalah  kinerja  yang  melebihi  harapan  (Kim  et  al.,  2021), mempengaruhi  pembelian  ulang  (Wibawa  et  al.,  2015),  dan  (8)  perilaku  pelanggan adalah  preferensi,  sikap,  keputusan,  dan  evaluasi  penggunaan  yang  dipengaruhi  oleh informasi  di  media  sosial  (Zhao  et  al.,  2020) , dampaknya  sebagai  sumber  informasi untuk  pengambilan  keputusan  pembelian  (Filieri  et  al.,  2018).  Kemudian,  terdapat  15 dimensi  yang  digunakan  dalam  layanan  jasa  transportasi  berbasis online .  Namun,  3 dimensi yang paling berpengaruh yaitu (1) norma subyektif adalah persepsi melakukan perilaku  (Hussain  et  al.,  2018;  Luu  et  al.,  2020)  dengan  asumsi  orang  lain  akan melihatnya  jika  melakukan  perilaku  (Erkan  et  al.,  2016),  (2)  kualitas  layanan  adalah orientasi produk yang dinilai oleh pelanggan (Quy et al., 2020), meningkatkan kepuasan pra-pembelian  (Kim et  al.,  2021),  dan  (3)  biaya  produk  kepada pelanggan  (Quy  et  al., 2020), mempengaruhi perilaku pengambilan keputusan konsumen (Kar et al., 2021).

## Gambar 3. Keterlibatan Media Sosial dalam Kajian Manajemen Pemasaran Layanan Jasa Transportasi Berbasis Online

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan kajian literatur mengenai dimensi yang mempengaruhi  niat  menggunakan  layanan  jasa  transportasi  berbasis online yang dipasarkan melalui media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi literatur
Loyalitas
Kualitas Informasi Kredibilitas Sumber Ulasan Kepercayaan Kegunaan Produk Kepuasan Perilaku Konsumen EWOM Niat untuk Membeli/Menggunakan Layanan Jasa Transportasi Berbasis Online Norma Subjektif
Kualitas Layanan
Biaya
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
yang  dilakukan  secara  sistematis.  Dua  fokus  penelitian  didiskusikan  untuk  membantu memahami kajian EWOM, layanan jasa transportasi berbasis online . Pertama, sebagian besar membahas partisipasi  EWOM  sebagai  sumber  informasi  bagi  pelanggan  hingga berdampak pada  pengukuran  hubungan antara  aktivitas  media  sosial  dan hasil  bisnis. Penggunaan  media  sosial  untuk  memahami  dampak  dan  menemukan  pola  perilaku pengguna  transportasi online .  Kedua,  dimensi  yang  mempengaruhi  penggunaan layanan  jasa  transportasi  berbasis online dikategorikan  terhadap  metode,  objek  dan analisis  yang  telah  digunakan  selama  ini.  Sebagian  besar  metode  yang  digunakan adalah kuesioner survei, TAM,dan penelitian kualitatif, objek penelitian lebih didominasi oleh pelajar dan analisis data lebih cenderung menggunakan CFA. Kemudian, sebagian besar  variabel  yang  mempengaruhi  niat  beli  dipetakan,  yang  mana  hasil  pemetaan literatur menunjukkan bahwa terdapat sejumlah dimensi yang paling mempengaruhi niat beli sebanyak 8 dan layanan jasa transportasi berbasis online sebanyak 3.

## REFERENSI
Alalwan,  A.  A.,  Rana,  N.  P.,  Dwivedi,  Y.  K.,  &  Algharabat,  R.  (2017).  Social  media  in marketing:  A  review  and  analysis  of  the  existing  literature. Telematics  and Informatics , 34 (7), 1177-1190.
Dolega, L., Rowe, F., & Branagan, E. (2021). Going digital? The impact of social media marketing  on  retail  website  traffic,  orders  and  sales. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 60 , 102501.
Erkan,  I., & Evans,  C. (2016). The influence of  eWOM in social media on consumers’ purchase intentions: An extended approach to information adoption. Computers in human behavior , 61 , 47-55.
Fleith,  M.,de  Medeiros,  J.,  A.,  Ribeiro,  J.  L.  D.,  Quist,  J.,  &  D’Agostin,  A.  (2021). Consumer  emotions  and  collaborative  consumption:  The  effect  of  COVID-19  on the adoption of use-oriented product-service systems. Sustainable Production and Consumption , 27 , 1569-1588.
Filieri,  R.,  McLeay,  F., Tsui, B., & Lin,  Z. (2018). Consumer perceptions of  information helpfulness and determinants of purchase intention in online consumer reviews of services. Information & management , 55 (8), 956-970.
Gregoriades,  A.,  &  Pampaka,  M.  (2020).  Electronic  word  of  mouth  analysis  for  new product positioning evaluation. Electronic Commerce Research and Applications , 42 , 100986.
Haryanti, T., & Subriadi, A. P. (2020). Factors and theories for E-commerce adoption: A literature review. International Journal of Electronic Commerce Studies , 11 (2), 87- 106.
Hasan,  M.,  Rifai,  A.  I.,  &  Djamal,  E.  Z.  (2022).  Phenomena  of  Online  Transportation Mode  Choice  as  an  Alternative  Public  Transport  in  South  of  Jakarta. Citizen: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia , 2 (5), 776-784.
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
Hussain, S., Guangju, W., Jafar, R. M. S., Ilyas, Z., Mustafa, G., & Jianzhou, Y. (2018). Consumers'  online  information  adoption  behavior:  Motives  and  antecedents  of electronic word of mouth communications. Computers in Human Behavior , 80 , 22- 32.
Kim, M., Lee, S. M., Choi, S., & Kim, S. Y. (2021). Impact of visual information on online consumer  review  behavior:  Evidence  from  a  hotel  booking  website. Journal  of Retailing and Consumer Services , 60 , 102494.
Kurdi, B., Alshurideh, M., Akour, I., Alzoubi, H., Obeidat, B., & Alhamad, A. (2022). The role of digital marketing channels on consumer buying decisions through eWOM in the  Jordanian  markets. International  Journal  of  Data  and  Network  Science , 6 (4), 1175-1186.
Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions. International Journal of Hospitality Management , 46 , 36-45.
Lee,  C.  K.  H.,  &  Wong,  A.  O.  M.  (2021).  Antecedents  of  consumer  loyalty  in  ride- hailing. Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour , 80 , 14- 33.
Luu, H. T. D., Vo, A. K. H., Nguyen, T. H. H., Le Nguyen, V. B., Ho, N. N. H., & Do, N. B.  (2020).  What  makes  us  use  the  shared  mobility  model?  Evidence  from Vietnam. Economic analysis and policy , 66 , 1-13.
Marwiyah,  M.,  Arti,  P.  P.,  &  Hidayat,  T.  (2022).  An  Analysis  of  Online  Transportation Applications  Between  Gojek  and  Grab  for  Students. International  Journal  of Science Education and Cultural Studies , 1 (1), 52-64.
Mitrega,  M.,  &  Choi,  T.  M.  (2021).  How  small-and-medium  transportation  companies handle  asymmetric  customer  relationships  under  COVID-19  pandemic:  A  multi- method  study. Transportation  Research  Part  E:  Logistics  and  Transportation Review , 148 , 102249.
Mont,  O.,  Curtis,  S.  K.,  &  Palgan,  Y.  V.  (2021).  Organisational  response  strategies  to COVID-19 in the sharing economy. Sustainable Production and Consumption , 28 , 52-70.
Morshed,  S.  A.,  Khan,  S.  S.,  Tanvir,  R.  B.,  &  Nur,  S.  (2021).  Impact  of  COVID-19 pandemic  on  ride-hailing  services  based  on  large-scale  Twitter  data analysis. Journal of Urban Management , 10 (2), 155-165.
Nam,  K.,  Baker, J.,  Ahmad,  N.,  & Goo,  J.  (2020). Determinants  of  writing positive  and negative electronic word-of-mouth: Empirical evidence for two types of expectation confirmation. Decision Support Systems , 129 , 113168.
Nasution,  A.  A.,  Erwin,  K.,  &  Bartuska,  L.  (2020).  Determinant  study  of  conventional transportation  and  online  transportation. Transportation  Research  Procedia , 44 , 276-282.
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
Quy, S., Nguyen-Phuoc, D., D. N., Tran, P. T. K., Le, D. T. T., & Johnson, L. W. (2020).
Factors  influencing  customer's  loyalty  towards  ride-hailing  taxi  services –A  case study  of  Vietnam. Transportation  Research  Part  A:  Policy  and  Practice , 134 ,  96- 112.
Septiani, R., Handayani, P. W., & Azzahro, F. (2017). Factors that affecting behavioral intention  in  online  transportation  service:  Case  study  of  GO-JEK. Procedia Computer Science , 124 , 504-512.
Seyoan,  K.,  Kandampully,  J.,  &  Bilgihan,  A.  (2018).  The  influence  of  eWOM communications: An application of online social network framework. Computers in Human Behavior , 80 , 243-254.
Shankar, A., Jebarajakirthy, C., & Ashaduzzaman, M. (2020). How do electronic word of mouth  practices  contribute  to  mobile  banking  adoption?. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 52 , 101920.
Wang, Y. S., Tseng, T. H., Wang, W. T., Shih, Y. W., & Chan, P. Y. (2019). Developing and  validating  a  mobile  catering  app  success  model. International  Journal  of Hospitality Management , 77 , 19-30.
Wang,  J.  J.,  Wang,  L.  Y.,  & Wang,  M.  M.  (2018).  Understanding  the effects  of  eWOM social ties on purchase intentions: A moderated mediation investigation. Electronic Commerce Research and Applications , 28 , 54-62.
Wibawa,  R.  P.,  &  Subriadi,  A.  P.  (2019).  The  Effect  of  Expectancy,  Satisfaction  of Product  Attributes  and  System  Attributes  in  Repurchasing  Online. IPTEK  Journal of Proceedings Series , (1), 71-74.
Wirapraja,  A.,  &  Subriadi, A.  P.  (2019,  October).  Effectiveness  of Social  Commerce  In Influencing  Repurchase  Intention:  A  Systematic  Literature  Review.  In 2019 International  Conference  on  Computer  Science,  Information  Technology,  and Electrical Engineering (ICOMITEE) (pp. 24-29). IEEE.
Wu,  T.  Y.,  &  Lin,  C.  A.  (2017).  Predicting  the  effects  of  eWOM  and  online  brand messaging: Source trust,  bandwagon effect and innovation  adoption factors. Telematics and Informatics , 34 (2), 470-480.
Yang,  R.,  &  Che,  T.  (2020).  Do  social  ties matter  for purchase  frequency?  The  role of buyers’  attitude  towards  social  media  marketing. Computers  in  Human Behavior , 110 , 106376.
Yeap, J. A., Ignatius, J., & Ramayah, T. (2014). Determining consumers’ most preferred eWOM  platform  for  movie  reviews:  A  fuzzy  analytic  hierarchy  process approach. Computers in Human Behavior , 31 , 250-258.
Yoo,  C.  W.,  Sanders,  G.  L.,  &  Moon,  J.  (2013).  Exploring  the  effect  of  e-WOM participation  on  e-Loyalty  in  e-commerce. Decision  Support  Systems , 55 (3),  669- 678.
“FIRST AUTHOR NAME” ET AL.
Zhao,  Y.,  Wang,  L.,  Tang,  H.,  &  Zhang,  Y.  (2020).  Electronic  word-of-mouth  and consumer  purchase  intentions  in  social  e-commerce. Electronic  Commerce Research and Applications , 41 , 100980.
Zuo, W., Zhu, W., Chen, S., & He, X. (2019). Service quality management of online car- hailing  based  on  PCN  in  the  sharing  economy. Electronic  Commerce  Research and Applications , 34 , 100827.