## ANALISA KUALITAS PELAYANAN, KELENGKAPAN FASILITAS, DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM KLINIK PARAHITA YOGYAKARTA

## EKA APRIYANTO
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa E-mail: apriyantoeka@gmail.com

## Abstract
This research has a purpose: (1) To analyze the influence of service quality variable to  customer  satisfaction  at  Parahita  Clinical  Laboratory  Yogyakarta.  (2)  To  analyze  the influence  of  facilities  completeness  variable  to  customer  satisfaction  at  Parahita  Clinical Laboratory  Yogyakarta.  (3)  To  analyze  the  influence  of  competence  of  human  resources variable to consumer satisfaction at Parahita Clinical Laboratory Yogyakarta. (4) To analyze the influence of service quality variable, facilities completeness variable, and competence of human  resources  variable  to  customer  satisfaction  at  Parahita  Clinical  Laboratory Yogyakarta.  Variables  in  this  research  are  the  service  quality,  facilities  completeness, competence of human resources, and customer satisfaction. Methods of data collection using questionnaires.  The  analysis  technique  used  is  multiple  linear  regression  with  5% significance  level.  The  results  of  hypothesis  testing:  (1)  Service  quality  not  influence  on customer satisfaction at Parahita Clinical Laboratory Yogyakarta. (2) Facilities completeness influence  on  customer  satisfaction  at  Parahita  Clinical  Laboratory  Yogyakarta.  (3) Competence  of  human  resources  influence  on  consumer  satisfaction  at  Parahita  Clinical Laboratory  Yogyakarta.  (4)  Service  quality,  facilities  completeness,  and  competence  of human  resources  influence  on  customer  satisfaction  at  Parahita  Clinical  Laboratory Yogyakarta.
Keywords :  Service  Quality,  Facilities  Completeness,  Competence  of  Human  Resources, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Masyarakat  mulai  menyadari  bahwa  kesehatan  menjadi  sesuatu  yang  sangat  penting karena  manusia  atau  masyarakat  tidak  akan  bisa  hidup  layak  jika  tidak  terpenuhi  kebutuhan kesehatannya.  Persaingan  di  dunia  bisnis  yang  semakin  marak  membuat  para  penyedia  jasa kesehatan tak mau kalah bersaing. Para penyedia jasa kesehatan saling berlomba-lomba untuk menyediakan  berbagai  macam  pilihan  maupun  fasilitas  yang  ditawarkan  kepada  konsumen. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk meraih sukses.
Kepuasan  konsumen  dapat  diperoleh  dari  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Pelayanan yang  baik  adalah  dapat  mengerti  keinginan  pelanggan  dan  senantiasa  memberikan  nilai tambah di mata pelanggan. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh  perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen.  Menurut  Parasurumen  et  al  (2005) ditentukan  oleh  lima  dimensi  yaitu  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati.
Laboratorium  Klinik  Parahita  merupakan  salah  satu  laboratorium  cukup  terkenal. Laboratorium Klinik Parahita telah berkembang di berbagai kota di  Indonesia, antara lain di Kota Makassar, Surabaya, Bandung, Bekasi, Jember, Jakarta, Sidoarjo, Solo, Yogyakarta, dan Gresik. Laboratorium Klinik Parahita cabang Yogyakarta terletak di Jl. DR. Soetomo No. 39 - 41 dan Jl. Kaliurang KM 6 No. 26. Laboratorium Klinik Parahita mempunyai visi “Menjadi diagnostic center Terlengkap, Terintegrasi, dan Terpercaya dengan pelayanan sepenuh hati.”
Dalam  kaitannya  dengan  uraian  tersebut  di  atas,  penulis  tertarik  untuk  mengangkat tema, dengan memilih judul:
Analisa  Kualitas  Pelayanan,  Kelengkapan  Fasilitas,  dan  Kompetensi  Sumber  Daya Manusia Terhadap Kepuasan Konsumen di Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  inferensial  yaitu  penelitian  yang  berwujud  angka- angka atau menggunakan alat statistik (Sugiyono, 2006:167).
Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan,  kelengkapan fasilitas,  dan  kompetensi  sumber  daya  manusia.  Sedangkan  variabel  dependen  dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  yang  medical  cek  up  di  Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta. Oleh karena populasi tidak diketahui maka pengambilan sampel dilakukan  dengan  menggunakan  formula  Lemeshow  (dalam  Alvin  Wisudawan  O.;  2013). Dari perhitungan menggunakan formula  Lemeshow dapat diketahui sampel dalam penelitian ini  adalah  sebanyak  96  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik accidental sampling , dimana untuk memperoleh data, peneliti menemui subyek  yaitu  orang-orang  yang  sedang  melakukan  medical  cek  up  di  Laboratorium  Klinik Parahita Yogyakarta dan bersedia menjadi responden.
Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  Kuisioner.  Penyebaran  kuesioner dilakukan  pada  tanggal  22  Mei  2017  hingga  5  Juni  2017  di  Laboratorium  Klinik  Parahita cabang Yogyakarta, yang terletak di Jl. Dr. Soetomo 41.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda. Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel  dependen.  Adapun  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan aplikasi program SPSS 16.0 for Windows tersebut adalah sebagai berikut:
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardiz
ed Coefficien ts
T Sig. Collinearity
Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 6.441 2.962 2.175 .032 Kualitas Pelayanan -.047 .044 -.119  -1.070 .287 .803  1.245 Kelengkapan Fasilitas .205 .101 .226 2.031 .045 .797  1.255 Kompetensi SDM .191 .092 .210 2.079 .040 .966  1.035
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Persamaan regresinya sebagai berikut: Y = 6,441– 0,047X 1 + 0,205X 2 + 0,191X 3 Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
hubungan  erat  dalam  hal  kepuasan  konsumen  dapat  terjaga  dengan  baik (Tjiptono,2006). Setelah dilakukan analisis data, menunjukkan bahwa hasil pengujian H1 ditolak, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di  Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta.  Hal  ini  terbukti  pada  hasil  kuesioner responden  yang  menunjukkan  bahwa  49,00%  responden  menyatakan  setuju  bahwa hasil  pemeriksaan  di  Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta  akurat.  Dan  49,00% responden menyatakan setuju bahwa Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta selalu mengerti  keinginan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Adam  Reyhan  pada  tahun  2013  dengan  judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen  (Studi  pada  Perusahaan  Cito  Laboratorium  Klinik  Semarang  Cabang Indraprasta).
Menurut Kertajaya (2003) pemberian fasilitas  yang memadai  akan membantu meningkatkan  empati  konsumen  terhadap  setiap  kondisi  yang  tercipta  pada  saat konsumen  melakukan  pembelian.  Sehingga  secara  psikologis  mereka  akan memberikan  suatu  pernyataan  bahwa  mereka  puas  dalam  melakukan  pembeliannya. Setelah  dilakukan  analisis  data,  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  H2  diterima, artinya  kelengkapan  fasilitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  di Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta.  Penyedia  jasa  yang  mampu  memberikan fasilitas  yang  baik  dan  lengkap  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini terbukti pada hasil kuesioner responden yang menunjukkan bahwa 61,50% responden menyatakan  setuju  Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta  memiliki  peralatan pemeriksaan  yang  sangat  lengkap  sehingga  menunjang  kebutuhan  konsumen.  Dan 64,60%  responden    menyatakan  setuju  bahwa  Laboratorium  Klinik  Parahita Yogyakarta  memiliki  mushola  yang  bersih  dan  rapi,  sehingga  konsumen  merasa nyaman  saat  menjalankan  ibadah  (sholat).  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Adam  Reyhan  pada  tahun  2013  dengan  judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen  (Studi  pada  Perusahaan  Cito  Laboratorium  Klinik  Semarang  Cabang Indraprasta).
Karyawan suatu perusahaan harus memahami dengan seksama kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan  bagi  konsumennya.  Kompetensi  karyawan  dalam  hal  kualitas  layanan, perusahaan dapat meningkatkan faktor keramahan, kecepatan dan ketanggapan dalam melayani  konsumen  (Mathis  &  Jackson,  2006).  Setelah  dilakukan  analisis  data, menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  H3  diterima,  artinya  kompetensi  sumber  daya manusia  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  Laboratorium  Klinik  Parahita Yogyakarta. Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi dan pemberian respon yang  cepat  dalam  penyelesaian  suatu  masalah  akan  memberikan  pengaruh  dalam terbentuknya  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti  pada  hasil  kuesioner  responden yang  menunjukkan  bahwa  93,80%  responden  menyatakan  setuju  karyawan Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta  meniliki  rasa  percaya  diri  dalam  melayani konsumen. Dan 80,20% responden menyatakan setuju bahwa karyawan Laboratorium Klinik  Parahita  Yogyakarta    melayani  konsumen  dengan  ramah  dan  senyum.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Linda Meriana, Glori  Puteri  Maharani  Agung,  dan  Zeplin  Jiwa  Husada  Tarigan  pada  tahun  2014 dengan judul Analisa Dampak Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan di Hachi Hachi Bistro Surabaya.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
Setelah  dilakukan  analisis  data,  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  H4 diterima,  artinya  kualitas  pelayanan,  kelengkapan  fasilitas,  dan  kompetensi  sumber daya  manusia  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terbukti  pada  hasil kuesioner responden yang menunjukkan bahwa 82,30% responden menyatakan setuju bahwa  konsumen  merasa  puas  karena  kualitas  pelayanan,  kelengkapan  fasilitas,  dan kompetensi  sumber  daya  manusia  sesuai  dengan  keinginan  konsumen.  Dan  50,00% responden menyatakan berminat untuk melakukan cek up rutin di Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta.
Presentase  sumbangan  pengaruh  variabel  independen  (kualitas  pelayanan, kelengkapan  fasilitas,  kompetensi  sumber  daya  manusia)  terhadap  variabel  dependen (kepuasan  konsumen)  sebesar  9,4%.  Atau  variasi  variabel  independen  (kualitas pelayanan,  kelengkapan  fasilitas,  kompetensi  sumber  daya  manusia)  mampu menjelaskan  sebesar  9,4%  variasi  variabel  dependen  (kepuasan  konsumen). Sedangkan sisanya sebesar 90,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## PENUTUP
Kualitas pelayanan Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta harus terus ditingkatkan karena  pada  dasarnya  konsumen  ingin  selalu  dimengerti  kebutuhan  dan  keinginannya. Sehingga  karyawan  Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta  harus  melayani  konsumen dengan lebih baik, agar konsumen merasa puas.
Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta  harus  tetap  mempertahankan  kelengkapan fasilitas  yang  dimiliki,  serta  selalu  menjaga  kebersihan  dan  kerapihan  semua  ruangan termasuk  toilet  dan  mushola  agar  konsumen  merasa  nyaman  saat  cek  up  di  Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta.
Adanya sertifikat prestasi yang terpajang di Laboratorium Klinik Parahita Yogyakarta harus  selalu  diimbangi  dengan  peningkatan  kompetensi  sumber  daya  manusia  (karyawan), terutama  kompetensi  karyawan  dalam  menggunakan  peralatan  dan  perlengkapan laboratorium.
Agar  konsumen  selalu  merasa  puas  dan  berminat  melakukan  cek  up  rutin  di Laboratorium  Klinik  Parahita  Yogyakarta,  peningkatan  kualitas  pelayanan  dan  kelengkapan fasilitas juga harus diimbangi dengan hasil pemeriksaan yang lebih tepat dan akurat.
Presentase  sumbangan  pengaruh  variabel  independen  (kualitas  pelayanan, kelengkapan  fasilitas,  kompetensi  sumber  daya  manusia)  terhadap  variabel  dependen (kepuasan  konsumen)  sebesar  9,4%.  Atau  variasi  variabel  independen  (kualitas  pelayanan, kelengkapan  fasilitas,  kompetensi  sumber  daya  manusia)  mampu  menjelaskan  sebesar  9,4% variasi  variabel  dependen  (kepuasan  konsumen).  Sedangkan  sisanya  sebesar  90,6% dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini. Oleh karena itu  hendaknya  bagi  peneliti selanjutnya agar menambah variabel  selain kualitas pelayanan,  kelengkapan  fasilitas,  dan  kompetensi  sumber  daya  manusia,  agar  lebih memahami  variabel-variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Selain  itu  variabel yang digunakan adalah variabel yang benar-benar mendukung kemajuan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam  Reyhan.  2013.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  dan  Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Perusahaan  Cito  Laboratorium  Klinik Semarang  Cabang  Indraprasta)”. Skripsi Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Diponegoro Semarang.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018

## Amanda  Raisa  Fernanda.  2013.  “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Konsumen di  Laboratorium  Klinik Prodia Bandung  (Studi  Kasus Pada  Laboratorium Klinik  Prodia  Wastukencana  Bandung)”. Skripsi Fakultas  Bisnis  dan  Manajemen Universitas Widyatama.
Augusty  Ferdinand.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen  :  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Freddy  Rangkuti.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta:  PT.Gramedia  Pustaka Utama.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia,  Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian . Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Linda  Meriana,  Glori  Puteri  Maharani  Agung,  Zeplin  Jiwa  Husada  Tarigan.  2014.  “Analisa Dampak  Kompetensi  Karyawan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Melalui  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Layanan  di  Hachi  Hachi  Bistro  Surabaya”. Jurnal Universitas Kristen Petra Surabaya.
Lupiyoadi, Rambat. Pemasaran Jasa . Tangerang: UT.
Rachmawati Herlina W. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di  Laboratorium  Dinas  Kesehatan  Kota  Surakarta”. Tesis Magister  Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Riya  Indri  Astuti.  2016.  “Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Kesehatan  di  Parahita  Diagnostic Center  Cabang  Sidoarjo”. Skripsi Program  Studi  Manajemen  Dakwah  Jurusan Manajemen  Fakultas  Dakwah  dan  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Islam  Negeri  Sunan Ampel Surabaya.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitan Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: ALFABETA.
Zulganef.  2006. Pemodelan  Persamaan  Struktur  dan  Aplikasinya  Menggunakan  AMOS  5 . Bandung : Pustaka.