## USULAN PERBAIKAN PELAYANAN DI KEDAI KOPI HIPE KOPI PADA MASA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Ahmad Fahrul Sholeh 1 , Moh. Jufriyanto 2 , Elly Ismiyah 3
1,2,3) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatra No.101, Gn. Malang, Randuagung, Kec. Kebomas, Kabupaten Gresik, Jawa Timur E-mail: ahmadfahrulsholeh@gmail.com 1) , jufriyanto@umg.ac.id 2) , ismi_elly@umg.ac.id 3)

## ABSTRAK
Penelitian  ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pada Hipe Kopi yang berada di Gresik. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan tersebut diusulkan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang  digunakan  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan  jasa  adalah  Service  Quality (SERVQUAL) yang terintegrasi dengan Quality Function Deploment (QFD) menggunakan House Of Quality  Model.  Penerapan  metode  SERVQUAL  untuk  mengidentifikasi  kekuatan  atau  keunggulan dalam industry jasa, sedangkan metode QFD menjamin layanan akan diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Metode QFD dengan menggunakan Model House Of Quality merupakan kumpulan matriks yang  berisi  keinginan  pelanggan  dan  karaktristik  kualitas  layanan  yang  semuanya  dihasilkan  dari pengolahan kuisioner. Perancangan pelayanan Hope Kopi dengan menggunakan metode Service Quality ditemukan Gap yang  terjadi pada sisi pelanggan yaitu antara tingkat persepsi dengan tingkat harapan yaitu kenyamanan pada meja dan kursi pada Hipe Kopi diperoleh nilai Gap -0,7375, kecepatan karyawan dalam    melayani  pelanggan  diperoleh  nilai  Gap  -0,3125,  kondisi  fasilitas  toilet  dan  tempat  ibadah (Musholla) diperoleh nilai Gap -0,275, kemampuan penataan hidangan yang baik diperoleh nilai Gap - 0,1875,    kesiapan  kasir  dalam  melakukan  transaksi  uang  diperoleh  nilai  Gap  -0,1875,  memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan diperoleh nilai Gap -0,075, tersedianya fasilitas internet ( wifi )  diperoleh  nilai  Gap  -0,0625.  Beberapa  perbaikan  yang  diusulkan  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan  antara  lain  adalah  perbaikan  standart  pelayanan  berdasarkan  marketing  research  terhadap expektasi  pelanggan,  peningkatan  konsistensi  pelayanan  berdasarkan  standart  dan  peningkatan kebersihan.
Kata kunci : cafe, Service Quality, Quality Function Deployment

## ABSTRACT
This research was conducted to determine the level of customer satisfaction with the quality of services provided to Hipe Kopi in Gresik. Based on the results of the analysis of the level of satisfaction, it is proposed  to  improve  the  quality  of  services  based  on  what  consumers  expect.  The  method  used  to measure service quality is Service Quality (SERVQUAL) which is integrated with the Quality Function Deploment  (QFD) using  the House  Of Quality  Model.  The  application of  the  SERVQUAL method  to identify strengths or advantages in the service industry, while the QFD method guarantees that services will be provided according to customer needs. The QFD method using the House Of Quality Model is a collection of matrices containing customer desires and service quality characteristics, all of which are generated from questionnaire processing. The design of the Hope Kopi service using the Service Quality method found a gap that occurred on the customer side, namely between the level of perception and the
level of expectation, namely comfort on tables and chairs at Hipe Kopi, a Gap value of  -0.7375 was obtained, the speed of employees in serving customers obtained a Gap value of -0 .3125, the condition of  toilet  facilities  and  places  of  worship  (Musholla)  obtained  a  Gap  value  of  -0.275,  a  good  dish arrangement  ability  obtained  a  Gap  value  of  -0.1875,  cashier  readiness  in  conducting  money transactions obtained a Gap value of -0.1875, providing timely service to customer orders obtained a Gap value of -0.075, the availability of internet facilities (wifi) obtained a Gap value of -0.0625. Some of the improvements proposed to improve service quality include improving service standards based on marketing research on customer expectations, increasing service consistency based on standards and improving cleanliness.
Keyword : cafe, Service Quality, Quality Function Deployment

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  dalan  dunui  industri  sangatlah pesat,  Pasar  bisnis  menuntut  setiap  perusahaan untuk  selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas produknya. Semua perusahaan baik yang bergerak dalam bidang jasa maupun penyiapan produk pasti memiliki  yujuan  untuk  tetep  berkembang  dan berjalan dengan baik agar dapat mempertahankan dan meninhkatkan keuntungan atau laba operasional  perusahaan.  Dengan  menerapkan strategi pemasaran yang efektif melalui pemanfaatan peluang yang ada untuk meningkatkan  posisi  perusahaan  di  pasar. Pelanggan akan merasa puas jika jasa atau produk yang  diberikan  melebihi  dari  harapannya, sehingga  kualitas  jasa  atau  produk  mempunyai pengaruh  yang  penting  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat  “[10]”. Cara-cara yang dapat  di tempuh dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  dengan berusaha  untuk  mengetahui  dan  memahami keinginan  pelanggan.  Dalan  adanya  timbal  balik dari  pelanggan  maka  pihak  perusahaan  dapat memperbaiki  kualitas  pelayanan.  “[9-10]”, kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara kesan yang diterima terhadap kinerja (hasil) suatu produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan pelanggan  merupakan  factor  yang  penting  bagi perusahaan,  sehingga  perusahaan  dapat  terus berjalan  dan  berkembang  terutama  dalam peninhkatan kualitas pelayanan.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  saat  ini sangat  penting  dalam  mendukung  peningkatan
laba. Banyaknya perusahaan termasuk perusahaan penyedia  jasa  saat  ini  terkena  dampak Ciovid-19 yang melanda Negara  Indonesia sejak bulan maret 2020.  Melalui  Surat  Edaran  Nomor  2/2020 tentang  lanjutan  pencegahan  dan  penyebaran wabah Corona Virus Disease 2019 ( Covid-19 ) di wilayah  kewenangan  masing-masing  secara berkala. Perusahaan diharapkan melakukan upaya pencegahan  dan  juga  tindakan  berupa  negoisasi dengan  tenaga  kerja  dalam  membahas  jalan terbaik untuk perusahaan dan karyawan sehingga perusahaan tidak melakukan pengurangan tenaga kerja. Dalam masa pandemi Covid-19 , peningkatan  kualitas  pelayanan  merupakan  hal yang sangat penting dilakukan untuk memperoleh hasil  yang  optimal,  sehingga  perusahan  dapat bertahan  sekaligus  bersaing  pada  masa  pandemi Covid-19 yang melanda hingga saat ini.
Persaingan  antar  perusahaan  yang  semakin ketat,  ditandai  dengan  berubahnya  kondisi masyarakat salah satunya perkambangan teknologi  yang  memungkinkan  seseorang  tidak harus bekerja dibalik meja kantor melainkan dapat dilakukan dimana saja, bisa membuat industri/usaha  semacam  bisnis cafe di  Indonesia semakin  berkembang  pesat.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  persaingan cafe yang  semakin  ketat dikarenakan cafe sudah  menjadi lifestyle bagi kebanyakan  orang  di  era  saat  ini.  Akan  tetapi, dengan  adanya  penurunan  tingkat  konsumsi masyarakat  akibat  pandemi Covid-19 memaksa pihak café melakukan  upaya  lebih  lagi  dalam menawarkan  dan  menjual  menu-menu  spesial yang  diminati  para  pelanggan  baik  makanan maupun minuman. Salah satu kota seperti Gresik mempunyai  karakteristik  masyarakat  yang  gaya hidupnya cenderung suka nongkrong. Berkembangnya  gaya  hidup  yang  terjadi  di  kota
Gresik,  mendorong  semakin  banyaknya  pusat perbelanjaan  ( mall )  yang  dibuka  sebagai  tempat untuk berbelanja ( shopping ) dan tempat nongkrong.  Hipe  Kopi  adalah  salah  satu coffee shop yang berada di kota Gresik, berlokasi di Jalan Dr.  sotomo  No.  33,  Kec.  Kebomas,  Kabupaten Gresik, Jawa timur 61119. Hipe Kopi buka setiap hari  pukul  10.00  pagi  sampai  jam  11.00  malam. Hipe  Kopi  salah  satu coffee  shop di  Gresik  yang menyediakan fasilitas tempat indoor dan outdoor yang  dilengkapi  dengan  internet  ( wifi )  dan  juga ruangan AC dibagian indoor . Coffee shop ini juga menyediakan beberapa menu, untuk menu Coffee Based ada Es Kopi Sang Esoen, Es Kopi Susu, Es Kopi  Nyoklat,  Es  Kopi  Kelapa,  Es  Kopi  Susu Aren  ,  Es  Kopi  Susu  Matcha,  dan  Es  Kopi  Susu Karamel. Untuk menu Non Caffee Based tersedia Es Matcha Ori, Es Susu Reg, Es Nyoklat, dan Es ONYK.  Untuk  pangsa  pasarnya  meliputi  semua kalangan karena harganya yang terjangkau. Dalam upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  pihak Hipe  Kopi  perlu  mengetahui  apa  permasalahan yang  telah  terjadi.  Maka  pihak  Hipe  Kopi melakukan penyebaran kuisioner terbuka terlebih dahulu kepada 50 pelanggan Hipe Kopi. Dari hasil rekapitulasi  yang  didapat  dari  penyebaran kuisioner  terbuka,  maka  diperoleh  hasil  5  jenis keluhan yang mendominasi.

## Tabel 1. Keluhan Pelanggan Tahun 2021
N o. Jenis keluhan pelanggan Jumlah respond er Jumlah data keluhan Perse ntase 1. Fasilitas internet ( wifi ) yang kurang lancar/stabi l 50 12 24% 2. Meja dan tempat duduk yang kurang nyaman 50 20 40% 3. Antrian pemesanan yang 50 15 30%
menumpuk pada kasir 4. Kesiapan dalam transaksi uang kembalian 50 10 20% 5. Lamanya menunggu pesanan dating 50 18 36%

## Sumber: Hipe Kopi
Keluhan-keluhan  yang  didapatkan  dari pelanggan  pada  tahun  2021  adalah  fasilitas internet  ( wifi )  yang  kurang  lancer/stabil  dengan jumlah  keluhan  sebanyak  12  dengan  persentasi 24%, meja dan tempat duduk yang kurang nyaman sebanyak  20  keluhan  dengan  persentase  40%, antrian  pemesanan  yang  menunpuk  pada  kasir dengan  jumlah  keluhan  15  dengan  persentase 30%,  kesiapan  dalam  transaksi  uang  kembalian sebanyak 10 keluhan dengan persentase 20%, dan lamanya menunggu pesanan dating dengan jumlah keluhan 18 dengan persentase 26%. Hal ini dapat mempengarui hasil pendapatan Hipe Kopi selama 1 tahun pada tahun 2021 yang dilihat pada table 2
Tabel 2.Pendapatan Hipe Kopi Tahun 2021
No. Bulan Total Pendapatan 1 Januari Rp. 14.560,000,- 2 Februari Rp. 15.431,000,- 3 Maret Rp. 15.860,000,- 4 April Rp. 15.040,000,- 5 Mei Rp. 14.694,000,- 6 Juni Rp. 14.806,000,- 7 Juli Rp. 12.980,000,- 8 Agustus Rp. 11.448,000,- 9 September Rp. 9.679,000,- 10 Oktober Rp. 9.528,000,- 11 November Rp. 6.595.000,- 12 Desember Rp. 6.095.000,-

## Gambar 1. Pendapatan Hipe Kopi Tahun 2020 Sumber: Hipe Kopi
Berdasarkan  Gambar  1.  dapat  dilihat  data pendapatan  Hipe  Kopi  pada  tahun  2021. Pendapatan pada bulan Januari sampai Maret 2021 mengalami  kenaikan  pendapatan  yang  cukup signifikan  sebesar  Rp.  15.860,000,-  lalu  pada bulan  April  sampai  Juni  2021  pendapatannya mengalami naik turun, dan pada bulan Juli sampai Desember 2021 mengalami penurunan pendapatan  yang  cukup  signifikan  yaitu  sekitar Rp.  6.095.000,-.  Hal  ini  disebabkan  oleh  faktor adanya  pandemi Covid-19 yang  memaksa masyarakat  untuk  tetap  diam  di  rumah  sesuai himbauan  pemerintah  dan  juga  dipengaruhi  oleh semakin  banyaknya  pesaing  yang  sama-sama bergerak dibidang coffee shop . Berikut merupakan tabel pesaing dari Hipe Kopi.
Tabel 3 Pesaing Hipe Kopi No Nama Coffee Shop Alamat 1. Pit-Stop Kopi Gold PPS Jl. Raya Berlian Biru No.1, Suci, Gresik 2. Posisi Coffee Jl. Sumatra No.46, Gresik 3. Waktu Kopi Jl. Raya Permata Suci No.21a, Gresik 4. Kopi Soe Jl. Jawa No.26 GKB, Gresik 5. Sekaruang Jl. Sulawesi No.26, Gresik
Semakin  berkembangnyapesaing  dalam  hal ini  membuat  pihak  Hipe  Kopi  untuk  lebih meningkatkan kualitas pelayanan, serta melakukan  pengembangan  usaha  dan  upaya memenuhi  kebutuhan  dalam  keinginanpelanggan supaya  jumlah  pengunjung  meningakat.  Dari beberapa  pesaing  yang  sudah  disebarkan  dalam table  3,  ada  1 cafe yang  dijadikan  sebagai perbandingan benchmarking yaitu  posisi  coffee. Café tersebut dipilih karena letak yang tidak jauh dari  Hipe  Kopi  sehinggah  sangat  berpengaruh terhadap  persaingan  jumlah  pelanggan,  selain  itu dari  segi  harga  menu  yang  ditawarkan  lebih murah, penyajian yang lebih menarik, tempat yang lebih  luas  dengan  bagian indoor ,  dan outdoor , serta tersedia area parkit yang cukup luas.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Definisi Jasa
Menurut  “[10]”,  jasa  merupakan  “setiap tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik ( intangible ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” . Definisi  lainnya  dikemukakan  oleh  “[2]” dalam “[20]”, “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian  aktivitas intangible yang  biasanya (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  pada  interaksi antara  pelanggan  dan  karyawan  jasa  dan/atau sumber  daya  fisik  atau  barang  dan/atau  sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Berdasarkan  penjelasan  difinisi  jasa  diatas, didalam suatu jasa ada aspek antara penyedia jasa dan pihak pelanggan, meskipun pihak-pihak yang terlibat  tidak  menyadari  akan  hal  ini.  Jasa  bukan barang yang berwujud/berbentuk akan tetapi jasa merupakan  suatu proses  atau  aktifitas  yang  tidak berwujud.
Ja n Fe b M ar A pr M ei Ju n Jul Ag us t Se p O kt N ov D es Pendapatan R R R R R R R R R R R R Rp- Rp2.000.000 Rp4.000.000 Rp6.000.000 Rp8.000.000 Rp10.000.000 Rp12.000.000 Rp14.000.000 Rp16.000.000 Rp18.000.000 Rp20.000.000 P E N D A P A T A N  H IP E   K O P I T A H U N  2 0 2 1
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut “[20]” kepuasan pelanggan merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang timbul  dari  seseorang  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersiapkan  produk  atau  hasil terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal atau tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi  tidak  puas  dan  apabila  kinerja  sesuai ekspektasi  maka  pelanggan  akan  merasa  puas, sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan merasa sangat senang dan puas.
Perusahaan akan menyadari akan pentingnya kepuasan pelanggan di dalam dunia bisnis baik itu produk  maupun  jasa  oleh  karena  itu,  perlu pemahaman terkait dengan komponen-komponen kepuasan  pelanggan.  Pada  dasarnya  kepuasan pelanggan dapat diartikan, sebagai suatu keadaan saat  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi  melalui  produk  atau  jasa  yang dikonsumsi maupun digunakan.

## 2.3 Dimensi Kualitas
Kualitas  merupakan  barang  atau  jasa  yang mampu  memenuhi  atau  melebihi  ekspektasi pelanggan  “[22]”.  Ekspektasi  pelanggan  dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal- hal yang sering disebut sebagai dimensi kualitas, dimensi kualitas ada 8 dimensi yaitu:
1. Kinerja  ( performance ),  merupakan  tingkat konsistensi  dan  kebaikan  sistem-sistem produk.
2. Keindahan  (estestika),  berkaitan  dengan penampilan  wujud  produk  (gaya  dan keindahan) serta penampilan fasilitas,
peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan ( cerviceability ),  berkaitan  dengan  tingkat kemudahan  merawat  dan  memperbaiki produk.
4. Keunikan  ( features ),  merupakan  karakter produk-produk sejenis.
5. Reabilitas  adalah  probabilitas  produk  atau jasa  menjalankan  fungsi  yang  dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Daya  tahan  ( durability ),  sebagai  umur manfaat dari fungsi produk.
7. Kualitas kesesuaian ( quality of
comformance ), merupakan ukuran mengenai
apakah  sebuah  produk  atau  jasa  sudah memenuhi spesifikasi yang telah diterapkan.
8. Kegunaan  yang  sesuai  ( fitness  for  use ), merupakan  kecocokan  produk  menjalankan fungsi-fungsi  sebagaimana  yang  diiklankan atau dijanjikan.

## 2.4 Skala Pengukuran Dimensi Service

## Quality
Kualitas produk dan jasa dapat dibuat indeks dengan  kekuatan  jawaban  menuju  kesetiap  butir kepuasan.  Salah  satu  format  pengukurannya dengan menggunakan skala likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai  tindakan  pada  setiap  butir  yang menguraikan  pelayanan  produk.  Kategori  yang digunakan oleh skala likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan 5 kategori berikut “[17]”:

## Tabel 4 Variabel Kepentingan/Kepuasan
Tingkat Kepentingan Skala Sangat penting/sangat puas 5 Penting/puas 4 Cukup penting/cukup puas 3 Kurang penting/kurang puas 2 Tidak penting/tidak puas 1

## Sumber: “[17]”

## 2.5 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  totalitas  semua  nilai  yang mungkin,  hasil  yang  menghitung  ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai  karakteristik  tertentu  dari  semua anggota  kumpulan  yang  lengkap  dan  jelas  yang ingin mempelajari sifat-sifatnya “[8]”.
Sampel  disebut  juga  contoh.  Menurut  “[6]”, sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang karakteristiknya  hendak  diteliti.  Sampel  yang kesimpulannya  dapat  dikenakan  pada  populasi adalah  sampel  yang  bersifat  representatif  atau yang dapat menggambarkan karakteristik populasi.

## 2.6  Perancangan Kuesioner
Kuesioner  merupakan  sejumlah  pertanyaan tertulis  yang  digunakan  untuk  memperoleh
informasi  dari  responden  dalam  arti  laporan pribadinya,  atau  hal-hal  yang  diketahui  “[4]”. Pada  suatu  penelitian  penggunaan  kuesioner merupakan  hal  yang  sangat  pokok  dalam pengumpulan  data.  Tujuan  pokok  pembuatan kuesioner  adalah  untuk  memperoleh  informasi yang  relevan  dengan  cara  mengisi  pertanyaan yang  diajukan  oleh  peneliti  terhadap  responden
yang  dipilih  serta  untuk  mendapatkan  data-data responden  yang  mungkin  bisa  bermanfaat  dalam suatu  penelitian.  Syarat  pengisian  kuesioner adalah  pertanyaan  harus  jelas  dan  mengarah  ke tujuan  penelitian.  Ada  4  komponen  dari  sebuah kuesioner, yaitu “[21]”:

## 2.7 Pengukuran Jumlah Sampel dengan Rumus Bernoulli
Suatu  pengukuran  selalu  dibutuhkan  sampel atribut.  Sampel  atribut  dalam  hal  ini  adalah pelanggan  Hipe  Kopi,  sehingga  penelitian  ini dibutuhkan  sampel  atribut  yang  hanya  sebagian populasi  saja  yang  diambil  dan  dipergunakan untuk menentukan sifat dan ciri yang dikehendaki. Mendapatkan  jumlah  minimum  sampel  supaya memenuhi  uji  kecukupan  data  maka  digunakan perhitungan  dengan  rumus  Bernoulli  untuk mewakili  atau  mempresentasikan  suatu  populasi yang ada “[13]”. Rumusnya sebagai berikut:
N ≥ 𝑍 2 (1− 𝛼 2 ).𝑝.𝑞
𝑒 2
Keterangan: N = Jumlah sampel minimum
Z = Nilai distribusi normal α = Tingkat signifikasi (0,95) e = Tingkat kesalahan (0,05) p  =  Proporsi  jumlah  kuesioner  yang  dianggap benar q  =  Proporsi  jumlah  kuesioner  yang  dianggap salah

## 2.8 Kesenjangan Kualitas Jasa (Servqual)
Dimensi  kualitas  jasa  harus  disusun  atau diolah  dengan  baik  agar  tidak  menimbulkan gap (kesenjangan)  antara  perusahaan  dan  pelanggan, karena perbedaan presepsi mereka tentang wujud pelayanan.  Lima  gap  (kesenjangan)  menurut “[11]”yang  menyebabkan  adanya  perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa, yaitu:
Gambar 2 Model Konseptual Pelayanan “[11]”
Konsep Servqual digunakan untuk menghitung gap antara  persepsi  pelanggan terhadap  jasa  yang  dikurangi  dengan  nilai ekspektasi atau harapan pelanggan. Berikut adalah persamaannya “[22]”:
Q = P ( Perceived service ) – E ( Expected service )
Keterangan:
Q = Kualitas pelayanan ( quality of service ) P = Perceived service atau persepsi pelanggan E = Expected service atau harapan pelanggan pada jasa

## 2.9 Quality Function Deployment
Pengertian Quality  Function  Deployment (QFD)  secara  umum  adalah  suatu  metode  yang digunakan  untuk  memusatkan  perhatian  yang menjadi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen dalam menyusun standar layanan. Menurut “[5]”, Quality  Function  Deployment (QFD)  sebagai metode  atau  alat  untuk  perencanaan  dan pengembangan produk terstruktur yang memungkinkan tim untuk menentukan keinginan dan  kebutuhan  pelanggan  secara  jelas,  dan kemudian  mengevaluasi  setiap  produk  yang diusulkan  atau  kemampuan  pelayanan  sistematis dalam  hal  dampak  untuk  memenuhi  kebutuhan tersebut.  Proses Quality  Function  Deployment (QFD)  melibatkan  tabel  kualitas  (matriks)  yang disebut dengan HOQ ( House Of Quality ).
Quality Function Deployment (QFD)
merupakan  proses  penetapan  permintaan  atau
keinginan pelanggan dan menerjemahkan keinginan  pelanggan  kedalam  atribut  yang  dapat dipahami dan dilaksanakan oleh bagian fungsional, menurut “[2]”.
Menurut  Wahyu  (2003)  dalam  “[24]”, Quality  Function  Deployment (QFD)  digunakan untuk  perbaikan  sebuah  produk  atau  jasa  secara terorganisasi,  mengembangkan  apa  yang  telah menjadi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan tentang produk atau jasa.
Dari  pengertian  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa Quality  Function  Deployment (QFD) adalah metode atau alat perancangan proses dalam menghasilkan suatu produk yang dapat menerjemahkan  apa  yang  dibutuhkan  atau diinginkan konsumen dan juga sebagai tanggapan terhadap  kebutuhan konsumen menjadi  apa  yang dihasilkan perusahaan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Hipe  Kopi  yang berlokasi di Jalan jalan Dr. soetomo No. 33, Kec. Kebomas, Kabupaten Gresik, Jawa Timur 61119. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif. Metode  kuantitatif  adalah  penelitian  yang digunakan  untuk  meneliti  sampel  atau  populasi tertentu.  Responden  dipenelitian  ini  adalah pelanggan Hipe Kopi, data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  sekunder. Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  dari survey kepada responden dengan cara pengambilan  data  kuesioner,  sedangkan  data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh secara  tidak  langsung  atau  bukan  asli,  seperti buku, majalah, atau surat kabar.

## 3.1.  METODE SERVQUAL
Teknik    estimasi  kualitas    bantuan    yang sering    digunakan    adalah  strategi  SERVQUAL, yaitu    untuk   mengevaluasi  sifat      bantuan     dari organisasi   spesialis   yang bergantung pada lima elemen kualitas administrasi   yangsering   disebut sebagaiQ-RATER. QRATERtersebut yaitu:
1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan  yang  telah dijanjikan secara
handal dan akurat.
2. Assurance      (Jaminan)      yaitu pengetahuan  dan    kesopanan    karyawan dalam    melayani  pelanggan  serta
kemampuan  mereka  untuk  menjaga kepercayaan pelanggan.
3. Tangibles (Bukti Fisik) meliputi penampilan    fisik,    peralatan,    pekerja atau alat komunikasi.
4. Emphaty          (Empati)          yaitu kepedulian,  perhatian    individu    yang disediakan    oleh  perusahaan  kepada pelanggan.
5. Responsiveness        (Daya        Tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pelanggan  dan  menyediakan  layanan dengan cepat.
Metode  SERVQUALdapat    digunakan    untuk mengetahui  seberapa  besar  kesenjanganyang  ada dalam    suatu    organisasi    dan    unsur-unsur    apa yang  menyebabkan  terjadinya  lubang  tersebut, sehingga dapat ditemukan jawabannya. Kekurangan    dari    teknik    ini    adalah    hanya siapuntuk  melakukan  peningkatan  pada    area bantuan,  sehingga  sulit  untuk  diterapkan  untuk menyelidiki  yang        mengharapkan        instrumen untuk    lebih mengembangkan eksekusi item.

## 3.2.  House Of  Quality
Menurut  “[22]”, house  of  quality adalah matrik yang berbentuk rumah dan juga alat yang digunakan  untuk  menggunakan  struktur  QFD. House  of  quality merupakan  bagian  dari penyebaran fungsi kualitas yang memakai matrik perencanaan  untuk  menghubungkan  keinginan pelanggan dan  bagaimana  perusahaan  memenuhi keinginan.  Bentuk  dan  keterangan  dari  setiap bagian matrik house of quality
Gambar 3 Model House of Quality “[22]”
Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan  konsumen  yang diperoleh  dari penelitian pasar.
Bagian B terdiri dari 3 jenis informasi:
a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.
b. Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap produk atau jasa.
c. Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  sejenis  dari  perusahaan pesaing.
Bagian  C  berisi  persyaratan-persyaratan teknis  untuk  produk  atau  jasa  baru  yang  akan dikembangkan.  Data  ini  diturunkan  berdasarkan informasi  yang  diperoleh  mengenai  kebutuhan dan keinginan konsumen (matrik A).
Bagian  D  terdiri  dari  penelitian  manajemen mengenai  kekuatan  hubungan  antara  elemen- elemen  yang  terdapat  pada  bagian  persyaratan teknis  (matrik  C)  terhadap  kebutuhan  konsumen (matrik  A)  yang  dipengaruhinya.  Kekuatan hubungan ditentukan dengan simbol tertentu.
Bagian  E  menunjukan  korelasi  antara persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan- persyaratan yang lain yang terdapat pada matrik C. Korelasi  diantara  kedua  persyaratan  teknis tersebut ditunjukan dengan menggunakan simbol- simbol tertentu.
Bagian F terdiri dari 3 jenis informasi: a. Urutan tingkat kepentingan ( ranking ) persyaratan teknis.
b. Informasi  untuk  membandingkan  kinerja teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk atau jasa pesaing.
c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  tahap  ini  data  yang  dikumpulkan merupakan  data-data  yang  berupa  imformasi mengenai atribut-atribut pelayanan di Hipe Kopi. Data-data  tersebut  diperlukan  untuk  pembuatan kuesioner agar dapat mengetahui tingkat pelayanan pada Hipe Kopi.
Atribut-atribut pelayanan yang akan digunakan diambil  dari  beberapa  penelitian  terdahulu yang  disusun  oleh  “[13][24]”.  Sebelum  atibut- atribut  dalam  kuesioner  disebar.  Dari  hasil pengolahan  data  kuesioner  terhadap  pelayanan
Hipe Kopi, diperoleh gambaran adanya gap yang terjadi pada pihak pelanggan yaitu antara tingkat persepsi dan tingkat harapan. Gap ini menunjukkan  tingkat  pelayanan  yang  telah diberikan  Hipe  Kopi  terdapat  beberapa  atribut yang  tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan, untuk mengetahui gap ini digunakan nilai rata-rata dari  tingkat  persepsi  dan  harapan  setiap  atribut kebutuhan tersebut.
Tabel 5 Hasil perhitungan Nilsai Gap Per Atribut

## Sumber: Data Diolah Menggunakan Microsoft Excel
Pada  tahap  ini  dilakukan  pengolahan  data dengan  menggunakan  matrik House  of  Quality (HOQ).  Kemudian  diolah  lebih  lanjut  dengan metode Quality  Function  Deployment (QFD) menjadi Voice  of  Customer (VOC) dalam  rumah kualitas (HOQ). Voice of customer atau kebutuhan pelanggan merupakan atribut yang paling penting bagi  pelanggan  dan  merupakan  langkah  awal dalam  pembuatan  HOQ. Voice  of  customer ini menggambarkan  keinginan  pelanggan  terhadap pelayanan yang ada. Berikut ini merupakan tabel voice of customer :

## Tabel 6 voice of customer
Respon  teknis  merupakan  dari  pihak  Hipe Kopi  terhadap  kenginan  pelanggan  yang  telah dioleh menggunakan metode servqual. Berdasarkan  informasi  dan  kuiseoner  yang diberikan  kepada  pihak  Hipe  Kopi,  di  dapatkan daftar teknis sebagai berikut:
Table 7 Respon teknis
Matrik hubungan digunakan untuk mengetahui  hubungan  sebab  akibat  antara keinginan  pelanggan  Hipe  Kopi  dengan  respon teknis.  Tingkat  hubungan  antara  respon  teknis dengan voice of customer dijelaskan menggunakan  simbol    untuk  penyusunan  matrik hubungan yang diperoleh dari hasil diskusi dengan pihak  manajer  Hipe  Kopi.  Dibawah  ini  adalah matrik hubungan antara keinginan pelanggan Hipe Kopi dengan respon teknis
November 2022 E-ISSN 2599-0616 P ISSN 2614-5979
Gambar 4 Matrik Hubungan 1 2 3 4 5 6 7 Respon Teknis M engg ant i de sa in m ej a da n ku rs i ya ng l ebi h nya m an s er ta m el akuk an pe nge ce ka n f as il it as se ca ra r ut in
M el akuk an tr ai ni ng unt uk m eni ngk at ka n ki ne rj a/ kr ea ti fi ta s ka rya w an da n m em be ri pe ngh ar ga an ke pa da ka rya w an ya ng ki ne rj anya s el al u m eni ngk at s er ta m em be ri sa nks i ke pa da ka rya w an be rki ne rj a bur uk M enye di aka n ua ng k ec il /r ec eh da n m aka na n ri nga n un tuk o ps i ua ng k em ba li an
M eni ngk at ka n da n m em bua t j adw al pe nge ce ka n ku al it as j ar inga n w if i
M em bua t j adw al pi ke t unt uk p er aw at an
te m pa t i ba da h da n t oi le t
Tersedianya fasilitas internet (w ifi ) yang lancar

## No
Kenyamanan pada meja dan kursi di Kedai Kopi Sang Esoen
Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan
Kondisi fasilitas toilet dan tempat ibadah (Musholla)
Kemampuan penataan hidangan yang baik dan menarik
Kesiapan kasir dalam melakukan transaksi uang
Memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan
Voice of Customer
M engg ant i de sa in m ej a da n ku rs i ya ng l ebi h nya m an s er ta m el akuk an pe nge ce ka n f as ili ta s
se ca ra r ut in M el akuk an tr ai ni ng unt uk m eni ngk at ka n ki ne rj a/ kr ea tif ita s ka rya w an da n m em be ri pe ngh ar ga an ke pa da ka rya w an ya ng ki ne rj anya s el al u m eni ngk at s er ta m em be ri sa nks i ke pa da ka rya w an be rki ne rj a bur uk M enye di aka n ua ng k ec il/ re ce h da n m aka na n ri nga n un tuk o ps i ua ng k em ba lia n M eni ngk at ka n da n m em bua t j adw al pe nge ce ka n ku al ita s j ar inga n w ifi M em bua t j adw al pi ke t unt uk p er aw at an te m pa t i ba da h da n t oi le t √√ √ √ √

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  penelitian yang dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan yang diantaranya adalah:
1. Dari  hasil  pengolahan  data  kuesioner terhadap pelayanan Kedai Kopi Sang Esoen, diperoleh  gambaran  adanya  kesenjangan ( gap ) yang terjadi pada pihak pelanggan yaitu antara  tingkat  persepsi  dan  tingkat  harapan. Kesenjangan  ( gap )  tingkat  persepsi  dan harapan pada masing-masing atribut sebagai berikut:
No. Kode Atribut Pelayanan Gap 1. Tg 1 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 0.325 2. Tg 2 Kondisi fasilitas toilet  dan  tempat ibadah (Musholla) -0.275 3. Tg 3 Pemilihan  musik dan tingkat volume yang diputar 0.2375 4. Tg 4 Kenyamanan  pada meja  dan  kursi pada  Kedai  Kopi Sang Esoen -0.7375 5. Tg 5 Tersedianya fasilitas internet ( wifi ) yang lancar -0.0625 6. Rel 1 Memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan -0.075 7. Rel 2 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan penguasaan menu 0.0125 8. Rel 3 Kemampuan penataan  hidangan yang baik -0.1875 9. Res 1 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan -0.3125
10. Res 2 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu untuk pelanggan yang datang 0.125 11. Res 3 Kesiapan kasir dalam  melakukan transaksi uang -0.1875 12. Res 4 Kesigapan karyawan dalam melayani setiap pelanggan 0.15 13. Ass 1 Tempat parkir yang aman 0.525 14. Ass 2 Kesesuaian  menu yang disajikan dengan karyawan 0.2375 15. Ass 3 Peralatan makanan yang  dimiliki cafe bersih dan higienis 0.15 16. Ass 4 Karyawan  mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan 0.1375 17. Emp 1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan 0.325 18. Emp 2 Sikap karyawan yang  sopan  dan ramah kepada pelanggan 0.3125 19. Emp 3 Perhatian  terhadap kritik  dan  saran yang diberikan oleh konsumen 0.325 20. Emp 4 Karyawan  segera minta  maaf  jika terjadi kesalahan 0.3125
Gap ini menunjukkan tingkat pelayanan yang telah diberikan Kedai Kopi Sang Esoen,  terdapat beberapa atribut yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.  Berikut  adalah  atribut-atribut  dengan nilai gap negatif yang perlu diperbaiki :
No. Atribut Pelayanan Gap 1. Kenyamanan pada meja dan kursi pada Kedai Kopi Sang Esoen -0,7375 2. Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan -0,3125 3. Kondisi fasilitas toilet dan tempat ibadah (Musholla) -0,275 4. Kemapuan penataan hidangan yang baik -0,1875 5. Kesiapan kasir dalam melakukan transaksi uang -0,1875 6. Memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan -0,075 7. Tersedianya fasilitas internet ( wifi ) yang lancar -0,0625 2. Rancangan  perbaikan  kualitas  pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh Kedai Kopi Sang  Esoen  pada  masa  pandemi Covid-19 berdasarkan  prioritasnya  sehingga  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yaitu sebagai berikut:
a. Mengganti desain meja dan kursi yang lebih nyaman serta melakukan pengecekan fasilitas secara rutin.
b. Melakukan training untuk  meningkatkan kinerja/kreatifitas  karyawan  dan  memberi penghargaan kepada karyawan yang kinerjanya  selalu  meningkat  serta  memberi sanksi  kepada  karyawan  yang  kinerjanya buruk.
c. Menyediakan uang kecil/receh dan makanan ringan untuk opsi uang kembalian.
d. Meningkatkan dan membuat jadwal pengecekan kualitas jaringan wifi .
e. Membuat  jadwal  piket  untuk  perawatan tempat ibadah dan toilet.

## 5.2. SARAN
Dari  hasil penelitian  yang  dilakukan diperoleh beberapa saran yang dapat dikemukakan, yaitu:
1. Sebaiknya pihak Kedai Kopi Sang Esoen dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan lebih  memfokuskan  perhatian  pada atribut-atribut  pelayanan  yang  memiliki
urutan prioritas tertinggi untuk diperbaiki, sehingga harapan pelanggan untuk atribut-atribut  layanan  tersebut  dapat segera  terpenuhi  dan  ketidakpuasan pelanggan dapat diminimalisir.
2. Sebaiknya diperlukan pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan secara periodik  dan  terus-menerus,  agar  selalu dapat  dilihat  perubahan  persepsi  dan harapan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga.
3. Pihak Kedai Kopi Sang Esoen sebaiknya mengejar target yang telah ditentukan dari hasil benchmark, dengan  melakukan upaya  sesuai  dengan  respon  teknis  yang telah dijabarkan. Sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat dan mengejar ketertinggalan dari cafe - cafe pesaing.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Alfian,  R.,  &  Putra,  A.  (2017).  Uji Validitas  dan  Reliabilitas  Kuesioner Medication  Adherence  Report  Scale (MARS)  Terhadap  Pasien  Diabetes Mellitus. Jurnal  Ilmiah  Ibnu  Sina,  2(1) , 2-18.
[2]  Amalina,  N.  P.  (2016).  The  Analysis  of Service  Quality  Using  Quality  Function Deployment  Method  in  PT.  Hyundai Mobil  Indonesia  Auto  Repair,  Bandung. Journal  of  Accounting  and  Finance (JAF), 3(1) , 3006-3016.
[3]  Arikunto,  S.  (2006). Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
[4]  Berry,  L.,  Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: AMultiple-Item
Scale for Measuring Consumer
Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing, 1(1) , 12-40.
[5]  Cohen,  L.  (1995). Quality  Function Deployment:How to Make QFD Work for You. USA:  Addison-Wesley  Publishing
Company.
[6]  Djarwanto.  (1994). Statistik  Induktif. Yogyakarta: BPFE.
[7] Efendi, A., Kusmindari, C. D., & Renilaili. (2020).  Peningkatan  Kualitas  Layanan Konsumen Dengan Metode Servqual dan QFD  (Studi  Kasus  di  CV.  Sinar  Jaya Agung). Bina  Darma  Conference  on Engineering Science, 2(1) , 382-391.
[8]  Indriantoro,  N.  (2002). Metodologi Penelitian  Bisnis  untuk  Akutansi  dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
[9]  Jamily,  M.  H.  (2018). Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Laundry Thoyyiba Dengan  Menggunakan  Metode  Servqual dan  Quality  Function  Deployment. Gresik: Skripsi. Fakultas Teknik, Teknik Industri,  Universitas  Muhammadiyah Gresik.
[10]  Kotler,  &  Keller.  (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[11]  Margono,  S.,  &  Yuniarko,  T.  (2019). Penggunaan  Metode  Servqual  Untuk Analisis  Pelayanan  Jasa  Bengkel  Studi Kasus  Bengkel  Kencana  Motor  Depok. Incomtech, 8(1) , 6-15.
[12]  Nasikh,  A.  R.  (2018). Pengukuran Kualitas Pelayanan Pasien BPJS di UPT. Puskesmas  Alun-Alun  Gresik  Dengan Menggunakan  Metode  Servqual  dan AHP. Gresik:  Skripsi.  Fakultas  Teknik,
Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik. [13] Putri, R. N., Harsono, A., & Arijanto, S.
(2016).  Usulan  Perbaikan  Kualitas Pelayanan di Cafe X Dengan
Menggunakan  Metode  Dineserv  dan
Service  Quality  (Servqual). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 4(1) , 287-298.
[14] Sandjaja, I. E., & Purnamasari, D. (2017). Perancangan Kuesioner Survei Galangan. Technology  Science  and  Engineering Journal, 1(1) , 27-33.
[15] Singaribun, M. (2006). Metode Penelitian Survai. Jakarta: Grassindo.
[16]  Siregar,  S.  D.,  &  Suliantoro,  H.  (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Kualitas  Layanan  Wifi  ID Dengan  Metode  Service  Quality  (Studi Kasus PT. Telkom Indonesia Regional 1 Sumatera). Industrial Engineering Online Journal, 7(1) , 1-10.
[17]  Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA cv.
[18]  Sularto,  L.  (2020).  Analisis  Kualitas Layanan  Penyedia  Data  di  Indonesia Menggunakan  Metode  Servqual. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), 7(1) , 1-7.
[19]  Tan,  K.  C.,  &  Pawitra,  T.  A.  (2001). Integrating  Servqual  and  Kano’s  Model Into  QFD  for  Service  Excellence Development. Managing Service Quality. An International Journal, 11(6) , 418-430. doi:10.1108/eum0000000006520
[20]  Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2019). Service Quality & Customer Satisfaction (5 ed.). Yogyakarta: ANDI.
[21]  Umar,  H.  (2005). Riset  Sumber  Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
[22] Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano (2 ed.). Jakarta: PT Indeks.
[23] Y, A. N., Purnamawati, E., & Suryadi, A. (2020).  Analisis  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Triz  (Studi  Kasus  Pada  Cafe  XYZ).
Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, 1(1) , 76-86.
[24] Yulianto, E. E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan QFD  Pada  Restoran  Carnis  Surabaya.
Indonesia Natural Research Pharmaceutical Journal (INRPJ), 1(1) , 5. [25]  Yusup,  F.  (2018).  Uji  Validitas  dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1) , 67-88.
November 2022 E-ISSN 2599-0616 P ISSN 2614-5979