## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348

## PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
Tia Hardiyanti 1) , Claudia Ipara Riswardini 2) , Anggit Dyah Kusumastuti 3) 1,2,3,…) Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Sahid Surakarta E-mail korespondensi : tiahardiyanti702@gmail.com (Correspondence Author)

## Abstract
Costumer needs and expectations that are met will create a sense of satisfaction in costumers with a product or service. Costumer satisfaction can be achieved by implementing appropriate programs to foster stronger relationships  between  the  company  and  its  custumers  to  grow  custumer  satisfaction.  Therefore,this research  aims  to  gather  sufficient  information  about  the  impact  of  loyalty  programs  on  customer satisfaction. This research method is a literature review based on several previous studies to answer the effect of loyalty programs on customer satisfaction. The results of this study indicate that loyalty programs have a significant effect on customer satisfaction. This can be seen in the results of previous research articles which show that loyalty programs have an effect on loyalty.
Keywords: Loyalty Programs, Customer Satisfaction, Study Indicate, Significant.

## 1. PENDAHULUAN
Di masa globalisasi yang semakin berkembang  pesat  ini  menyebabkan  persaingan dalam  dunia  bisnis semakin  sulit  dan  tantangan yang  dihadapi  perusahaan semakin  meningkat. Dalam situasi seperti ini, perusahaan dan pelaku bisnis  dipaksa  untuk  mengembangkan  strategi yang  tepat  dan  kompetitif  untuk  membangun hubungan  dengan  pelanggan  dan  membuat produk  yang  lebih  diterima  daripada  produk pesaing.  Perusahaan  harus  dapat  memberikan kepuasan kepada pelanggannya jika mereka ingin memenangkan  persaingan  (Nugroho,  2018)[1]. Dilakukan  secara  berulang  dan  terus  menerus, agar kepuasan pelanggan mampu menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan [1]. Dalam  persaingan  yang  ketat  ini,  menerapkan program loyalitas  adalah  salah  satu  cara  untuk mempertahankan pelanggan.
Program loyalitas adalah hadiah dan insentif yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan untuk  membuat  mereka  tetap  setia  kepada perusahaan  untuk waktu  yang  lama  (Fook  dan Dastane  2021).[2]  Program  ini  meningkatkan kepercayaan,  kemudahan,  dan  penghargaan pelanggan,  sehingga  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  menciptakan  hubungan  jangka panjang  yang  lebih  baik  dengan  perusahaan. Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  kesuksesan bisnis,  karena  kepuasan  pelanggan  merupakan semboyan  dalam  dunia  berbisnis.  Namun, kepuasan  pelanggan  saja  tidak  cukup  untuk
membuat  pelanggan  tetap  setia.  Secara  teoritis, kepuasan  pelanggan  meningkatkan  penjualan karena  pelanggan  yang  puas  cenderung  membeli lebih banyak, terutama jika  menyangkut pembelian berulang.
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait satu sama lain dalam pasar dengan tingkat persaingan yang tinggi. Artinya, jika pelaku usaha berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan  pun  juga akan  meningkat,  begitupun  sebaliknya  jika pelaku usaha berusaha  untuk  menurunkan kepuasan  pelanggan,  maka loyalitas  pelanggan pun akan menurun juga.
Kepuasan pelanggan ditinjau dari perspektif pelanggan,  yaitu  bagaimana  mereka  merasakan pelayanan  dibandingkan  dengan  keinginan mereka. Menciptakan  pelanggan  yang  merasa puas  adalah  tujuan  utama  dari  suatu  bisnis.  Hal ini memiliki beberapa manfaat, seperti menciptakan  hubungan  yang  lebih  baik  antara perusahaan  dan  pelanggan, menciptakan  basis pembelian  ulang  yang  baik,  dan  menumbuhkan loyalitas pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  kajian kepustakaan  atau  ulasan  literatur.  Menurut Marzali, 2016 literature review adalah penelusuran  dan  penelitian  kepustakaan  dengan membaca  dan  menelaah  berbagai  buku,  jurnal, dan  naskah  yang  berkaitan  dengan  topik penelitian untuk membuat tulisan yang

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348
relevan[3]. Artikel yang dipilih harus memenuhi kriteria
berikut untuk dimasukkan: menggunakan  bahasa  Indonesia;  jangka  waktu penerbitan  jurnal  tidak  lebih  dari  10  tahun (2014– 2024); sumber artikel (artikel penelitian) dan  tersedia  secara  umum.  Untuk  mencapai kesimpulan,  artikel penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  yang  sudah  dipublikasikan  di internet  yang  dapat  diakses  melalui kanal  open access: Google Scholar, Pubmed, dan ScienceDirect. Selanjutnya, artikel ini diperiksa dan  dilampirkan  pada  bagian  hasil  dan pembahasan .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Tabel dan Gambar

## Tabel 1. Jurnal yang Diteliti
No Peneliti dan Tahun Terbit Judul Desain dan Metode Penggam bilan Data Temuan 1. Penelitian mengunak an metode dengan cara mengumpu lkan semua jawaban dari 100 responden dari bank BCA Hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa program loyalitas memiliki pengaruh positif signifika n terhadap loyalitas nasabah. Natali a Purna m asari (2016) Pengaruh Layanan Dasar, Layanga n Canggih, Biaya, Program Loyalitas Terhadap Kepusan Dan Loyalitas Bank BCA Surabaya 2. Elisaeh Yovia Simea Novian dri (2017) Analisis pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercay aan, komitme n, loyalitas pelangga n di Hartono Elektroni ka Surabaya Variabel dalam penelitia n di analisis menggun akan analisis SEM LISREL 8.70. Jumlah sampel yang digunaka n dalam penelitia n sebanyak 105 responde n. Program loyalitas memiliki peranan yang penting terhadap kepuasan, kepercayaa n, komitmen, dan loyalitas pelanggan khususnya di Hartono Elektronik a Surabaya. Bentuk program loyalitas yang menarik dan menguntun gkan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaa

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348
3. Dewi Mukti Utami (2019) Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Kesetiaa n Pelangga n Yang Dimedia s i Oleh Kepuasa n Pelangan (Studi Empiris Pada Alfamart ) P engamb ilan sampel menggun akan non- probabili ty sampling untuk metode purposiv e sampling . Data- data yang digunaka n merupak an data primer diperoleh dari responde n sebanyak 400 dengan pengisian kuesione r. - Variabel utilitarian program loyalitas tidak memengaru hi kepuasan atau kesetiaan pelanggan Alfamart, tetapi variabel hedonik dan simbolik sangat berpengaru h. - Variabel utilitarian tidak memengaru hi kepuasan atau kesetiaan pelanggan, dan variabel hedonik dan simbolik tidak dapat dipengaruhi oleh variabel kepuasan. 4. Mongot Hermanto ro (2019) Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Kepuasa n dan Kecintaa n Mall di Yogyaka rta Teknik pengamb ilan sampel yaitu Convinie nce sampling dengan p opulasi secara kebetula n dan cocok . Sumber data yang digunaka n adalah Secara statistik, hasil empiris menunjukk an bahwa adanys hubungan positif terkait loyalitas program terhadap kepuasan merek mall di DIY
dukungan.
Dengan
data kata lain, primer. semakin Dengan tinggi mengum loyalitas pulkan program kuesione yang r digunakan, sebanyak semakin 400 tinggi melalui kepuasan media merek mall. online. 5. Penggaru h Kualitas Layanan, Persepsi Keselam atan Dan Program Terhadap Kepuasa n Dan Loyalitas Penumpa ng Maskapa i Penerban gan Pada (Studi Kasus Batik Air Di Surabaya ) Menggun akan penelitia n kuantitati f dengan metode purposiv e sampling Menggun akan sampel 25 penumpa ng maskapai penerban gan Batik Air di wilayah Surabaya Program loyalitas berpengaru h signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang di maskapai penerbanga n Batik Air.
Ade Sukma Hardin awati (2018) 6. Menggun  Variabel program loyalitas digital mempengaruhi kepuasaan dan loyalitas pelanggan di Tokopedia Devi Pengaruh Linear Tri Digital Berganda Asmara  Loyalty . Dengan sari, Program metode Riska Terhadap kausal Dewi Kepuan step Mufti, Dan untuk Teguh Loyalitas menguji Diyao, Pelangga variabel Wisnu n Studi mediasi.

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348
Sakti Dewob roto (2020) Kasus Tokopedi a Metode penggum pulan data penelitia n menggun akan metode kuesione r sebanyak 384 responde n. 7. Penggun aan metode kuantitati f. Teknik pengamb ilan sampel dilakuka n dengan menggun akan target sampling Data dikumpul kan dengan menyeba rkan kuesione r kepada 228 responde n. Hasil penelitian menunjukk an program loyalitas dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Angela Mariska Widjaja (2023) Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Loyalitas Pelangga n: Uji Variabel Kepuasa n Sebagai Pemedias i 8.  Yara Ardel, Risa Febriya tna, Risti Nadila Febriya nt, Wuland ari, Satrio Pengaruh Program Loyalty Terhadap Kepuasa n Dan Loyalitas Pelangan Pada Natasha Skincare Dalam penelitia n menggun akan pendekat an kuantitati f, dan metode survey. Hasil analisis data dan pembahasa n ditemukan bahwa Program Loyalty berengaruh signifikan terhadap Bimo Syahpu tro (2023) Tanjung p inang Teknik pengamb ilan sampel dengan cara purposiv e sampling (penarika n sampel) penelitia a ini mengam bil sebanyak 100 responden kepuasan pelanggan Natasha Skincare Tanjungpin ang 9. Nuvaiy Rizqy Kama, Yessy Artanti (2024) Pengaruh Program Loyalitas, Persepsi Nilai, Dan Persepsi Kemuda haan Penggun aan Terhadap Kepuasa n Pelangan Yang Berdamp ak Pada Loyalitas Pelangga n (Studi pada Konsumen by.U) Menguna kan teknik non- probabili ty samplin g   & judgment al sampling merupak an Teknik sampling yang dipergun akan pada penelitia n ini.
Populasi merupak an ini penggun a provider by.U
dengan sampel yang digunaka n sebanyak 96 melalui koesioner
Program loyalitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348

## 2
Berdasarkan  tinjauan  literatur  peneliti, secara garis  besar  program  loyalitas  mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan  dan mempatahkan  pelanggan  tetap  setia,  apabila pelangan  merasa  puas  maka  pelangan  akan melakukan  pembelian  secara  berulang,  membeli di luar lini produk atau layanan, merekomendasikan kepada orang lain, dan kebal terhadap  daya  tarik  pesaing  (tidak  mudah terpengaruh  daya  tarik  pesaing  produk  sejenis) [4].  Bisnis  dapat  membuat  program  loyalitas dalam bentuk kartu keanggotaan yang memungkinkan pelanggan melakukan pembelian berulang dan mengumpulkan poin untuk imbalan atau bonus.
Loyalitas  konsumen  tidak  lepas  dari kepuasan  konsumen.  Meskipun  masih  sering terjadi perdebatan yang mendukung dan menentang,  para  praktisi  dan  peneliti  sepakat bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  mempunyai hubungan yang erat. Hubungan keduanya bersifat asimetris  karena  sebagian  besar  konsumen  setia adalah konsumen yang puas, namun tidak semua kepuasan  konsumen  diterjemahkan  menjadi
loyalitas.  Tjiptono,  2007  berpendapat  bahwa pengaruh  langsung  dari  kepuasan  konsumen terhadap pada niat membeli kembali menunjukkan bahwa  konsumen  yang  puas  memutuskan  untuk terus menggunakan penyedia layanan yang sama, siap  berkomunikasi  dan  tidak  ingin  berganti penyedia layanan.
Oleh karena itu, hipotesis terkait penelitian  ini  “Program  loyalitas  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan”  dapat  diakui  dan  diterima.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat Elisabeth Yovia  Simeda  Noviandri  (2017)  bahwa program loyalitas  berperan  penting  dalam  mencapai kepuasan,  kepercayaan,  komitmen  dan  loyalitas pelanggan.  Program  loyalitas  yang  menarik  dan menguntungkan terbukti berdampak positif terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan.
Hasil  penelitian  dari  peneliti  terdahulu juga menunjukkan bahwa  program  loyalitas yang tinggi  menghasilkan  kepuasaan  pelanggan  yang tinggi.Artinya  baik  buruknya  program  loyalitas suatu  perusahaan  dapat  menyebabkan  tinggi rendahnya kepuasaan  pelanggan.
4 Peelen dan Broekhuizen,1997
menjelaskan  bahwa  program  loyalitas  dirancang untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan komitmen  terhadap  penyedia   layanan  [5].  Pelaku bisnis  harus  mengupayakan  program  loyalitas terbaik  yang  menawarkan  lebih  banyak  manfaat dan  penghargaan  kepada  pelanggan  untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan keterlibatan pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  program  loyalitas  terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini. Kepuasan pelanggan  dianggap  sebagai  faktor  penting  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pembisnis harus memperhatikan  upaya-upaya yang dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  seperti peningkatan kualitas program loyalitas, produk dan layanan. Dengan adanya peningkatan ini diharapkan akan  mendapat  respon  positif  dari  pelanggan
sehingga mampu meningkatkat loyalitas pelanggan.

## 5. REFERENSI
[1] A.  C.  W.  Fook  and  O.  Dastane, “Effectiveness  of  Loyalty  Programs  in Customer Retention: A Multiple Mediation Analysis,” Jindal J. Bus. Res. , vol. 10, no. 1, pp. 7–32, 2021, doi: 10.1177/22786821211000182. [2] A.  M.  Widjaja,  “Pengaruh  Program Loyalitas  terhadap  Loyalitas  Pelanggan: Uji Variabel Kepuasan
sebagai Pemediasi,” pp. 53–54, 2023.Fook, A. C. W., & Dastane, O. (2021). Effectiveness of Loyalty Programs in Customer Retention: A  Multiple  Mediation  Analysis.  Jindal Journal of Business Research, 10(1), 7–32.
[3] A.  S.  Hardinawati, Pengaruh  Kualitas Layanan,  Persepsi  Keselamataan  dan Program  Loyalitas  Terhadap  Kepuasaan

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1348
dan  Loyalitas  Penumpang  Maskapai Penerbangan  Pada  Studi  Kasus  Batik  Air
Di Surabaya . 2018, pp. 1–19.
[4] A.-  Marzali,  “Menulis  Kajian  Literatur,” ETNOSIA  J. Etnogr. Indones. , vol. 1, no. 2, p. 27, 2017, doi: 10.31947/etnosia.v1i2.1613.
[5] C.  S.  A.  Astutie,  “Pengaruh  Kualitas Layanan, Persepsi dan Program Loyalitas  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Penumpang Maskapai Penerbangan  pada  Studi  Kasus  Batik
Air di Surabaya,” pp. 1–26, 2018.
[6] D. M. Utami, “Pengaruh Program Loyalitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (  Studi Empiris Pada Alfamart ),” pp. 1–25, 2019.
[7] E.  Y.  S.  Noviandri, Analisis  Pengaruh
Program  Loyalitas  terhadap  Kepuasan,
Kepercayaan,  Komitmen  dan  Loyalitas
Pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya . [8] L. A. Maulana, “Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Go- Jek Di Indonesia,” 2019.
[9] M.  Hermantoro,  “Pengaruh  Program Loyalitas Terhadap Kepuasan
dan Kecintaan Mall di Yogyakarta,” 2019.
[10] N. Purnamasari, “Pengaruh Layanan Dasar,
Layanan Canggih, Biaya, Program
Loyalitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah  Bank  BCA  di  Surabaya,”  pp.  1–
18, 2016.
[11] N.  R.  Kamal  and  Y.  Artanti,  “Pengaruh Program  Loyalitas,  Persepsi  Nilai,  dan Persepsi  Kemudahan  Pengguaan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  yang  Berdampak pada  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada Konsumen  BY.U),” Edunomika ,  vol.  08,
no. 01, pp. 1–11, 2024.
[12] P.  Kotler  and  K.  L.  Keller, Marketing Management , 15th editi. England: Pearson Education, 2016.
[13] W.  S.  Dewobroto,  “Pengaruh  Digital Loyalty Program Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Tokopedia,” J. Pemasar. Kompetitif , vol. 4,
no. 1, p. 13, 2020, doi: 10.32493/jpkpk.v4i1.5459.
[14] Y. Ardela, R. Febriyatna, N. Febriyanty, R.
Wulandari,  and  S.  S.  Bimo,  “Pengaruh Program  Loyalty  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan Pada Natasha Skincare  Tanjungpinang,” J.  Adijaya Multidisplin , vol. 1, no. 5, pp. 1091–1099,
2023