## PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS YOGYAKARTA

## NUKI KARTIKANINGRUM Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
ABSTRAK Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,  assurance, serta emphaty terhadap  kepuasan  konsumen baik  secara individual  maupun  simultan.  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini adalah Tangibles, Reliability,  responsiveness,  Assurance dan Empathy ,  sedangkan variabel  dependen  dalam penelitian adalah Kepuasan Konsumen. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survei  dengan  pegambilan data menggunakan kuisioner. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu  teknik  menentukan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  ini  dimaksudkan  siapa saja  yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, jika syarat sampel dapat terpenuhi.  Responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100 orang  konsumen rumah makan Waroeng Special Sambal.
Analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan menggunakan program komputer SPSS versi 17.00. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen rumah makan Waroeng Special Sambal yang diukur dengan  variabel-variabel Tangibles (X1) ,  Reliability (X2) , responsiveness (X3) ,  Assurance (X4)  dan Empathy (X5)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen,  diperoleh persamaan  regesi  sebagai  berikut  :  Y  =  0,  271X1  -  0, 296X2  +  0,131X3  +  0,399X4  + 0,443X5  +  2,350,  besarnya  pengaruh  secara  bersama- sama  dapat  diketahui  dari  F  hitung sebesar  14.663  dan  nilai  koefisien  determinannya (R2)  sebesar  0,408,  artinya  variabel-variabel Tangibles (X1) , Reliability (X2) , Responsiveness (X3) , Assurance (X4) dan Empathy (X5)  secara  bersama-sama berpengaruh  terhadap  kepuasan  sebesar  40,8%  dan  59,2  % dipengaruhi oleh variabel lain. Besarnya pengaruh secara individual dapat diketahui dengan uji  t  menunjukkan signifikasi  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan konsumen  yaitu  variabel Tangibles (X1)  0.031 ,  Reliability (X2)  0.033, responsiveness (X3) 0.024 , Assurance (X4) 0.004 dan Empathy (X5) 0.000.
Kata  Kunci  :  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Kepuasan Konsumen
I. LATAR BELAKANG Makanan  merupakan  kebutuhan pokok  manusia,  selama  penduduk  dunia masih  ada  maka  kebutuhan  akan  makanan akan  tetap  meningkat.  Dengan  semakin
meningkatnya jumlah penduduk dunia maka kebutuhan  akan  makanan  juga  meningkat, sehingga  menciptakan  peluang  bisnis  yang sangat besar.
Daerah  Istimewa  Yogyakarta  adalah salah satu daerah tujuan wisata di Indonesia yang  diminati  oleh  wisatawan.  Selain memiliki  wisata  alam  dan  wisata  budaya Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dikenal  juga sebagai kota pelajar, maka banyak pendatang dari berbagai daerah bahkan berbagai negara. Seiring  dengan  berkembangnya  pariwisata dan  pendidikan  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta maka berkembang pula berbagai jenis  bisnis  untuk  memanfaatkan  peluang yang ada. Tingginya persaingan dibidang kuliner membuat calon konsumen melakukan  pertimbangan  dan  perbandingan dari  sekian  banyak  tawaran  yang  diberikan Rumah Makan.
II. RUMUSAN MASALAH 1. Apakah  secara  individual  kualitas pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari dimensi tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance, serta
emphaty berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen  di  Waroeng Spesial Sambal (SS)?
2. Apakah secara bersama-sama kualitas pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari dimensi tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance, serta
emphaty secara individual berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  di  Waroeng  Spesial Sambal (SS)?
III. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk  mengetahui  secara  individual pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,  assurance, serta emphaty terhadap kepuasan konsumen  di  Waroeng  Spesial Sambal (SS).
2. Untuk  mengetahui  secara  simultan pengaruh tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance, serta emphaty
terhadap
kepuasan konsumen  di  Waroeng  Spesial Sambal (SS).

## IV. DESIGN PENELITIAN A. POPULASI
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  Waroeng  Spesial Sambal (SS) cabang Daerah Istimewa Yogyakarta.  Populasi  ini  dipilih dengan mempertimbangkan beberapa alasan berikut :
a. Makanan  merupakan  kebutuhan primer  dari  kebutuhan  manusia.
Banyaknya bisnis makanan menimbulkan  persaingan  yang sangat  ketat  diantara  para pebisnisnya.
b. Setiap  bisnis  makanan  memiliki strategi  dalam  mempertahankan pelanggannya  dan  menambah calon  konsumen.  Penelitian  ini akan  berguna  dalam  peningkatan strategi penjualan produk makanan  pada  suatu  bisnis makanan. B. SAMPEL Penentuan sampel dalam penelitian  ini  bersifat  tidak  acak  ( Non
Probability  Sample ),  dimana  pemilihan sampel  dengan  cara  ini  tidak menghiraukan prinsip-prinsip probability.  Pemilihan  sampel tidak secara  random .  Hasil  yang  diharapkan hanya  merupakan  gambaran  kasar terhadap suatu keadaan. Dalam penelitian ini  metode  pengambilan  sampel  dengan menggunakan  metode Non  Probability Sample yaitu  dengan  metode Accidental Sampling. Roscoe  (seperti  dikutip  Sekaran, 2000)  mengajukan  aturan  main  dalam menentukan  jumlah  sampel  sebagai berikut :
1. Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah jumlah yang  tepat  untuk  riset  pada umumnya.
2. Pada saat sampel dibagi dalam sub sampel
(laki-laki/perempuan, junior/senior)  ukuran  sampel
minimum 30 untuk setiap kategori adalah penting. 3. Dalam multivariate  Research (meliputi analisis multiple regression),    ukuran  sampel sebaiknya  beberapa  kali  (lebih disukai 10 kali atau lebih) sebesar jumlah variable dalam studi.
4. Untuk riset experimental sederhana dengan tight experiment con trol  (dicocokan,  dipasangkan, dll),  riset  yang  sukses  mungkin terjadi  jika  sedikitnya  0  sampai dengan 20 dari ukuran tersebut.
Berdasarkan  pernyataan  Roscoe  (seperti dikutip  Sekaran,  2000)  tersebut  maka digunakan    100  responden  pelanggan Waroeng  Spesial  Sambal  (SS)  cabang Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Jumlah 100  responden  telah  memenuhi  syarat minimum  jumlah  responden  yaitu  30 responden  menurut  Roscoe  (seperti dikutip Sekaran, 2000). Selain itu dengan jumlah 100 responden, maka berdasarkan pernyataan  Roscoe  (seperti  dikutip Sekaran,  2000)  penentuan  jumlah responden  juga  memenuhi  persyaratan poin  3.  Roscoe  (seperti  dikutip  Sekaran, 2000)  menyatakan  bahwa    Dalam multivariate  Research (meliputi analisis multiple
C. TEMPAT PENELITIAN Untuk  menunjang  berlangsungnya penelitian ini, dilakukan pengambilan sampel di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Daerah Istimewa Yogyakarta adalah kota pelajar dan kota  budaya  dimana  perkembangan  bisnis Rumah Makan sangat tinggi.

## D. ALAT ANALISA
1. Statistik Deskriptif Dalam  penelitian  ini  dilakukan analisis  deskriptif  dengan  menguji  hasil  uji statistik  deskriptif  yang  dapat  dilihat  dari nilai  mean,  nilai  median,  nilai  standar deviasi, nilai minimum, dan maksimum.
2. UJI INSTRUMEN
a. Uji Validitas
                          2 2 2 2 x x n i i n x i ix n r ix R ix = Koefisien korelasi item-total ( bivariate pearson ) i  = Skor item x  = Skor Total
n  =  Banyaknya subyek
Pengujian dilakukan dengan menggunakan software  SPSS  ver.
17.0.
b. Uji Reliabilitas
                2 1 11 2 1 1   b k k r
Dimana: r 11 =  Reliabilitas instrument k =    Banyaknya  butir pertanyaan ∑σ b 2 =  Jumlah varian butir σ 1 2 =  Varian total Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan software SPSS ver. 17.0

## 3. ANALISIS REGRESI LINEAR
Y = bx1 + bx2 + bx3 +bx4 + bx5 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen b = koefisien korelasi x1 = variabel tangibles x2 = variabel reability x3 = variabel responsiveness x4 = variabel assurance x5 = variabel empathy e
= faktor pengganggu
4. UJI HIPOTESIS
a. Uji t (Uji Parsial) t hitung = b – β
Sb Dimana : b  = koefisien regresi
β  = koefisien regresi parameter
Sb = Standar error of regression ceofisien
b. Uji Simultan (Uji F) F hitung = JKR/k
JKS/n-k-l Dimana : JKR  = Jumlah kuadrat regresi JKS  = Jumlah kuadrat sisa n = Jumlah sampel k = Banyaknya variabel bebas
c. Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  besarnya  variabel bebas  dalam  mempengaruhi  variabel  terikat dapat  diketahui  melalui  nilai  koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai adjusted r square (R ).  nilai adjusted  r  square dapat naik  atau  turun  apabila  satu  variabel independen ditambahkan ke dalam model.

## V. TEMUAN PENELITIAN
1. Statistik Deskriptif a. Tabel Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan usia No Usia Frekuensi Presentase 1 <20 12 12.00 2 20-25 46 46.00 3 >25 42 42.00 Total 100 100% b. Tabel Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase 1 Laki – laki 49 49.00 2 Perempuan 51 51.00 Total 100 100% c. Tabel Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Presentase 1  Ibu Rumah Tangga 12 12 2  Mahasiswa 30 30 3  Pegawai 43 43 4  Pelajar 7 7 5  Wiraswasta 8 8 Total 100 100% d. Tabel Distribusi frekuensi berdasarkan Frekuensi Berkunjung No  Frekuensi Berkunjung Frekuensi Presentase 1  Dua kali 4 4 2  Lebih dari dua kali 96 96 Total 100 100% 2. Uji Instrumen a. Uji Validitas Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.565 0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.531 0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.542 0.195 Valid
4  Point Pertanyaan 4 0.219 0.195 Valid 5  Point Pertanyaan 5 0.266 0.195 Valid 6  Point Pertanyaan 6 0.315 0.195 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Reliability No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.416  0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.508  0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.356  0.195 Valid 4  Point Pertanyaan 4 0.608  0.195 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.576 0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.699 0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.700 0.195 Valid 4  Point Pertanyaan 4 0.789 0.195 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Assurance No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.444 0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.467 0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.598 0.195 Valid 4  Point Pertanyaan 4 0,575 0.195 Valid 5  Point Pertanyaan 5 0.536 0.195 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Empathy No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.523 0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.592 0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.493 0.195 Valid 4  Point Pertanyaan 4 0.507 0.195 Valid Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen No PERTANYAAN r Hitung  r tabel  Keterangan 1  Point Pertanyaan 1 0.620 0.195 Valid 2  Point Pertanyaan 2 0.696 0.195 Valid 3  Point Pertanyaan 3 0.584 0.195 Valid 4  Point Pertanyaan 4 0.646 0.195 Valid 5  Point Pertanyaan 5 0.583 0.195 Valid 6  Point Pertanyaan 6 0.736 0.195 Valid 7  Point Pertanyaan 7 0.730 0.195 Valid b. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Alpha Keterangan Tangibles 0,665 0,600 Reliabel Reliability 0,686 0,600 Reliabel Responsiveness 0,849 0,600 Reliabel Assurance 0,754 0,600 Reliabel Empathy 0,737 0,600 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,725 0,600 Reliabel 3. ANALISIS REGRESI BERGANDA Y = 0, 271X1 - 0, 296X2 + 0,131X3 +
0,399X4 + 0,443X5 + 2,350 Dimana :
 Koefisien regresi variabel tangible
0,271 menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan x1, akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebsesar 0,271
 Koefisien regresi variabel reliability adalah -0,296 menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan, maka akan mengurangi Kepuasan Konsumen  sebesar 0,296
 Koefisien regresi
variabel responsiveness 0,131  menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan
x1,  akan  meningkatkan  Kepuasan Konsumen sebsesar 0,131
 Koefisien  regresi  variabel assurance 0,399  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  satu  satuan  x1,  akan meningkatkan  Kepuasan  Konsumen sebsesar 0,399
 Koefisien  regresi  variabel Emphaty 0,443  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  satu  satuan  x1,  akan meningkatkan  Kepuasan  Konsumen sebsesar 0,443
 Standar  error  sebesar  2,350  artinya seluruh variabel yang dihitung dalam uji  menggunakan  software  SPSS memiliki tingkat variabel pengganggu sebesar 2,350 4. UJI HIPOTESIS a. Uji t (Uji Parsial) NO VARIABEL Signifikasi Batas signifikasi t Hitung  t Tabel Keterangan 1  Tangible 0.031 0.050 2.180 1.986 Positif dan signifikan 2  Responsiveness 0.033 0.050 -2.170 1.986  signifikan 3  Reliability 0.024 0.050 2.183 1.986 Positif dan signifikan 4  Assurance 0.004 0.050 2.950 1.986 Positif dan signifikan 5  Empathy 0.000 0.050 3.642 1.986 Positif dan signifikan
b. Uji F (Uji Simultan) Berdasarkan  pengujian  statistik dengan  metode  uji  simultan  atau  uji  F,  di mana tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil  yakni  sebesar  0,000  dari  standar signifikan  yakni  5  %  atau  0,05  dan perbandingan antara F hitung dan F tabel, di
mana  F  hitung  sebesar  14.663  lebih  besar dari  F  tabel  yakni  2,31,  maka  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. Koefisien Determinasi
Besarnya prosentase variabel Kepuasan Konsumen mampu dijelaskan oleh variabel
tangibles, reliability, responsiveness,  assurance, serta emphaty ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square (R²) yaitu sebesar 0,408. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness,  assurance, dan emphaty dengan  nilai  sebesar  40.8%,  sedangkan sisanya  sebesar  59.2%  (100%  -  40.8%) dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.
VI. KESIMPULAN 1. Variabel tangible (bukti  nyata) ,
reliability (kehandalan) , responsiveness (Ketanggapan) , assurance (Jaminan) , dan emphaty
(Empati) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) dengan F hitung sebesar 14.663
dan nilai koefisien determinasi sebesar 40.8%.
2. Variabel tangible (bukti  nyata) dengan  t  hitung  2,188  dan  tingkat signifikan 0,031 atau 3,1% , reliability (kehandalan)  dengan  thitung  -2,170 dan  tingkat  signifikan  0,033  atau 3,3% ,  responsiveness (Ketanggapan) dengan  thitung  1,183  dan  tingkat signifikan 0,024 atau 2,4% , assurance (Jaminan) dengan t hitung
2.950  dan  tingkat  signifikan  0,004 atau  0,4% , dan emphaty (Empati) dengan  t  hitung  3,642  dan  tingkat signifikan  0,000  atau  0%  secara individual berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Waroeng Spesial Sambal (SS)

## VII. DAFTAR PUSTAKA
Adiningsih,  Tya,  Dwi.  2012. Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan  Inti  dan Kualitas Layanan  Pheriperial  Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa
Telkom
Speedy.
Universitas Diponegoro. Semarang
Assael, H. 2002. Consumers Behaviors and marketing Action , Edisi 3, Boston Massachusset  :  Kent  Publishing
Company
Cronin,  J.J.  JR,  Taylor,  S.A.  1992. Measuring service Quality
: A Reexamination and
Extens ion. Journal of Marketing Vol. 56 (July). PP. 55-56
Dharmmesta  Swastha  Basu,  Handoko  Hani T. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku  Konsumen  Edisi  Pertama , Cetakan Kedua. BPFE. Yogyakarta
Fuad,  Mas’ud.  2004. Survai  Diagnosis Organisasional : Konsep & Aplikasi . Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Ghozali,  Imam.  2005. Aplikasi  Analisis Multivariate  bagi  Program  SPSS .  Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Hardiyati,  Ratih.  2010. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa Penginapan (Villa) Argowisata Kebun The Pagilaran .  Universitas  Diponegoro. Semarang
Hendra,  John.  2011. Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Rumah  Makan  Ketty  Resto. STIE Musi. Palembang
Juwandi,  Hendy  Irawan.  2004. Kepuasan Pelayanan Jasa . Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Manajemen.  The  Milenium  edition .  New Jersey : Pretince.- Hall, Inc
Kotler,  Philip  dan  Gery  Amstrong.  2001. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis, Perencanaan,
Implementasi  dan  Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Kurtz, D.L. 1998. The Fondation of Service Marketing . USA : John Wiley & Sons, Inc
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  dan  L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring
Consumer Perceptions  of  Service  Quality , Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Rangkuti,  F.  2002. Measuring  Consumer Satisfacation . PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Sekaran,  U.  2000. Research  Method  For Bussines  :  A  Skill  –  Building Approach ,  3 edition
Stanton,  William  J.  2001. Prinsip Pemasaran . Erlangga. Jakarta.
Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian  Bisnis . CV. ALFABETA. Jakarta.
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan:  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing . Liberty. Yogyakarta.
Swastha,  Basu  dan  Irawan.  2005, Manajemen  Pemasaran  Modern ,  Liberty, Yogyakarta.
Zeithaml. V. A,, Bitner  M. J. 2000. Service marketing  :  Integrating  Customer  Focus Across The  Firm,  International  edition ,  2 edition. Mc Graw-Hill Companies.