SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 22, No. 3 Juli 2024, Hal 310 - 333 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532 DOI: 10.26623/slsi.v22i3.9276

## Analisis Rasa Kepercayaan Dan Komunikasi Yang Efektif Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
Nopiliani Chintia 1)* , Gegen 2) , Indah Noviyanti 3) E-mail Korespondensi : nopiliani11@gmail.com
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bangka Belitung 1,2,3)

## INFO ARTIKEL
Proses Artikel Dikirim : 27/05/2024
Diterima: 25/07/2024 Dipublikasikan: 31/07/2024 Akreditasi oleh Kemenristekdikti No.79/E/KPT/2023

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh rasa kepercayaan dan  komunikasi  yang  efektif  terhadap  pengambilan  keputusan pembelian konsumen dalam  konteks belanja konvensional.  Jenis data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  data  primer,  dengan menyebarkan  kuesioner  melalui google  form kepada  konsumen  yang melakukan belanja konvensional. Penelitian ini menguji dua hipotesis yang  mengasumsikan  bahwa  rasa  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  dan  komunikasi  efektif berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen. Sebagai objek  penelitian,  sebanyak  beberapa  orang  konsumen  yang  pernah melakukan pembelian konvensional  dilibatkan di Universitas  Bangka Belitung,  dengan  sampel  penelitian  sebanyak  30  responden.  Analisis data menggunakan metode indeks dan regresi linier berganda dengan Program  SPSS  versi  25.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kedua hipotesis didukung. Kepercayaan dan komunikasi yang efektif terbukti secara  signifikan  memengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen. Dalam  model  regresi,  koefisien  untuk  variabel  kepercayaan  dan komunikasi  efektif  menunjukkan  pengaruh  terhadap  pengambilan keputusan pembelian. Temuan ini menegaskan pentingnya membangun kepercayaan  konsumen  terhadap  penjual  serta  mengoptimalkan komunikasi yang efektif untuk mendorong keputusan pembelian dalam konteks  belanja  konvensional.  Penjual  disarankan  untuk  menerapkan strategi guna meningkatkan kepercayaan dan komunikasi efektif agar dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap  keputusan  pembelian konsumen. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi praktisi bisnis  dalam  merancang  strategi  pemasaran  dan  komunikasi  untuk meningkatkan penjualan. Meski demikian, penelitian lebih lanjut dapat dilakukan  dengan  menambah  ukuran  sampel  yang  lebih  besar  dan eksplorasi faktor-faktor lain dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif.
Kata Kunci : Belanja Konvensional; Kepercayaan; Keputusan Konsumen; Komunikasi Efektif --------------------------------------------------------------------------------------------------------

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  trust  and  effective communication on consumer purchasing decision making in the context of  conventional  shopping.  The  type  of  data  used  in  this  research  is secondary  data,  by  distributing  questionnaires  via  google  form  to consumers  who  do  conventional  shopping.  This  research  tests  two hypotheses which assume that a sense of trust have a positive effect on consumer  purchasing  decisions  and  effective  communication  have  a positive  effect  on  consumer  purchasing  decisions.  As  the  object  of research,  several  consumers  who  have  made  conventional  purchases were involved at Bangka Belitung University, with a research sample of 30 respondents. Data analysis used the index method and multiple linear  regression  with  the  SPSS  Program  version  25.  The  results showed  that  both  hypotheses  were  supported.  Trust  and  effective communication  were  shown  to  significantly  influence  consumer purchasing decisions. In the regression model, the coefficients for the variables  of  trust  and  effective  communication  variables  show  the influence  on  purchasing  decision  making.  The  findings  confirm  the importance  of  building  consumer  trust  in  sellers  and  optimizing effective communication to drive purchase decisions in the context of conventional shopping. Sellers are advised to implement strategies to increase  trust  and  effective  communication  to  positively  impact consumer purchase decisions. This study provides valuable insights for business  practitioners  in  designing  marketing  and  communication strategies to increase sales and maintain customer loyalty. However, further  research  with  a  larger  sample  size  and  exploration  of  other factors may provide a more comprehensive understanding.

## Keywords:
Communication;  Consumer  Decision  –  making;  Conventional Shopping; Effective Communication; Trust
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## PENDAHULUAN
Dalam era digitalisasi yang serba cepat ini, proses pengambilan keputusan konsumen semakin kompleks  dan  terpengaruh  oleh  bermacam  faktor.  Macam  faktor  penting  yang  mempengaruhi keputusan pembelian adalah rasa kepercayaan terhadap penjual atau merek tertentu. Sebagaimana dinyatakan oleh  Cuong & Khoi (2022) “Teori ini mengusulkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap  penjual  dan  loyalitas  konsumen  saling  terkait  dalam  konteks  belanja  konvensional”. Kepercayaan  dirasakan  seseorang  setelah  merasa  yakin  dengan  reliabilitas  dan  integritas  dari orang  yang  dipercaya.  Selain itu,  kepercayaan  timbul karena adanya tindakan  yang  jujur, adil, memiliki kompetensi, dan tanggung jawab, serta rendah hari yang dirasakan oleh konsumen yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan. Maka kepercayaan yang tinggi terhadap penjual dapat mempertahankan hubungan jangka panjang, dimana semakin terpercaya suatu perusahaan atau pemasar dapat dipastikan bisnisnya semakin sukses sesuai yang diharapkan. Oleh karena itu,
penting bagi penjual untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap penjual atau bisnis, sehingga  meningkatkan  pengambilan  keputusan  konsumen  dalam  membeli  produk/jasa  yang ditawarkan.
Selain  kepercayaan,  komunikasi  yang  efektif  juga  memegang  peranan  krusial  dalam  proses pengambilan keputusan konsumen. Menurut Teori Komunikasi Efektif yang dikemukakan oleh Voorveld  et  al.  (2023),  efektivitas  komunikasi  bergantung  pada  sumber  ( source ),  pesan ( message ),  saluran  ( channel ),  dan  penerima  ( receiver ).  Dalam  konteks  belanja  konvensional, penjual  wajib  dapat  berkomunikasi  dengan  efektif  pada  konsumen,  menyampaikan  informasi produk  yang  relevan  dan  terpercaya  melalui  saluran  yang  tepat,  sehingga  konsumen  dapat membuat keputusan pembelian yang tepat. Sebagaimana dinyatakan oleh Scholz & Duffy (2022) dalam penelitiannya, "Komunikasi yang efektif antara penjual dan konsumen dapat mengurangi ketidakpastian, dan pada akhirnya mempengaruhi keputusan pembelian". Keputusan  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen  tertuang  pada  Teori  Perilaku  Konsumen ( Consumer Behavior Theory ) yang dikemukakan oleh Kotler & Armstrong (2019). Menurut teori ini, ada faktor eskternal dan internal yang kompleks mempengaruhi perilaku konsumen, seperti motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  kepribadian,  gaya  hidup,  dan  faktor  sosial-budaya.  Dalam konteks  belanja  konvensional,  faktor-faktor  ini  dapat  mempengaruhi  bagaimana  konsumen mengevaluasi  informasi  yang  diterima  dari  penjual,  membandingkan  alternatif,  dan  akhirnya mengambil keputusan pembelian. Pemahaman yang mendalam tentang perilaku konsumen dapat membantu penjual dalam merancang strategi pemasaran dan komunikasi yang lebih efektif. Dalam pengambilan keputusan kondumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu studi yang dilakukan oleh Hoyer et al. (2021) mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap penjual dapat memberikan dampak positif pada keputusan pembelian produk fashion. Hoyer et al.  juga  mengemukakan  bahwa  melalui  komunikasi  yang  efektif  dapat  memberikan  pengaruh kepada  konsumen  dalam  pengambilan  keputusan.  Hasil  penelitian  yang  sama  ditemukan  oleh Nasution  et  al.  (2019)  dan  Solihin  (2020)  yang  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  dapat memberikan pengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Yang berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi pengambilan keputusan konsumen. Namun hasil  penelitian  yang  berbeda  ditemukan  oleh  Safitri  (2020),  kepercayaan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Sementara itu, sejumlah penelitian empiris lainnya juga telah dilakukan untuk mengkaji faktor- faktor  yang  memengaruhi  pengambilan  keputusan  pembelian  dalam  konteks  belanja konvensional. Sejalan dengan penelitian tersebut, Bao et al. (2021) dalam studinya menyatakan bahwa "Kepercayaan konsumen terhadap penjual adalah sebuah faktor penting untuk menentukan keputusan  dalam  sebuah  pembelian,  utamanya  untuk  transaksi  yang  melibatkan  risiko  dan ketidakpastian". Lebih lanjut, penelitian terbaru oleh Kang & Sohaib (2021)  juga menemukan bahwa komunikasi yang efektif dari penjual dapat mempengaruhi keputusan pembelian produk makanan organik.
Meskipun penelitian-penelitian di atas telah memberi kita berbagai pandangan wawasan berharga untuk paham faktor yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan pembelian dalam konteks belanja  konvensional,  masih  terdapat  kesenjangan  penelitian  ( research  gap )  terkait  dengan bagaimana  kepercayaan  dan  komunikasi  yang  efektif  secara  spesifik  mempengaruhi  proses pengambilan  keputusan  konsumen  di  tempat  mereka  biasa  berbelanja,  serta  interaksi  antara faktor-faktor tersebut dengan faktor-faktor lain seperti persepsi risiko, kualitas layanan, dan faktor sosial-budaya.
Sebagaimana  dinyatakan  oleh  Kang  &  Sohaib  (2021)  dalam  penelitiannya,  "Meskipun kepercayaan  dan  komunikasi  yang  efektif  telah  diidentifikasi  sebagai  faktor  penting  dalam pengambilan  keputusan  pembelian,  hubungan  dan  mekanisme  di  balik  pengaruh  mereka  pada konteks  belanja  konvensional  masih  belum  sepenuhnya  dipahami".  Yang  sepenuhnya  belum dipahami lebih mengacu pada alasan mengapa konsumen secara kognitif percaya bahwa mereka harus berbelanja konvensional. Hal ini penting agar dapat memberikan wawasan yang berharga bagi para penjual dalam merancang strategi pemasaran dan komunikasi yang lebih efektif.
Setelah paham  berbagai  faktor  untuk  mempengaruhi  pengambilan  keputusan  pembelian  dalam konteks  belanja  konvensional,  penjual  dapat  mengoptimalkan  strategi  mereka,  memperbaiki pengalaman berbelanja konsumen, dan pada akhirnya meningkatkan keberhasilan bisnis mereka di  pasar  yang  semakin  kompetitif  ini.  Dengan  besarnya  pangsa  pasar  online,  masih  banyak konsumen  melakukan  pembelian  pada  konteks  belanja  konvensional  dan  sebagian  besar penelitian  yang  sudah  ada  hanya  berfokus  pada  keputusan  pembelian  di e-commerce, maka peneliti melakukan penelitian mengenai pengaruh rasa kepercayaan dan komunikasi yang efektif terhadap  pengambilan  keputusan  konsumen  pada  konteks  belanja  konvensional  di  Universitas Bangka Belitung. Dengan pemahaman yang lebih baik mengenai faktor-faktor tersebut, penjual maupun  akademisi  dapat  merancang  strategi  dan  kajian  yang  lebih  tepat  sasaran  untuk meningkatkan  kepuasan  serta  loyalitas  konsumen  dalam  berbelanja  secara  konvensional.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  rasa  kepercayaan  dan komunikasi yang efektif terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam konteks belanja konvensional.

## KAJIAN PUSTAKA

## Rasa Kepercayaan
Kepercayaan  memegang  peranan  penting  dalam  konteks  hubungan  antara  konsumen  dan penyedia produk/jasa. Menurut Zhu et al. (2022), kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk mengandalkan penyedia berdasarkan persepsi positif akan kredibilitas, integritas, dan niat baik mereka. Kepercayaan konsumen dapat dipupuk melalui komunikasi terbuka, kejujuran, tindakan yang  kompeten  serta  kepedulian  dari  pihak  penyedia.  Rasa  percaya  menjadi  landasan  penting dalam transaksi dan merupakan suatu pondasi dari bisnis. Dengan percaya pada penyedia layanan, konsumen merasa yakin dan mengurangi risiko tertipu. Kepercayaan ini menumbuhkan loyalitas, membuat mereka ingin kembali membeli dan merekomendasikan kepada orang lain. Hubungan saling percaya juga mendorong terbentuknya ikatan jangka panjang yang menguntungkan kedua pihak. Selain itu, proses transaksi menjadi lebih lancar dan efisien karena keraguan berkurang. Singkatnya,  kepercayaan  menjadi  unsur  krusial  untuk  membangun  interaksi  yang  positif  dan saling menguntungkan antara konsumen dan penyedia layanan. Kepercayaan ini tidak bergitu saja dapat  diakui  oleh  pihak  lain  atau  mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  dan dapat  dibuktikan.  Menurut  Kotler  dan Keller (2012: 225)  kepercayaan adalah  kesediaan  pihak konsumen untuk mengandalkan perusahaan.
Kepercayaan  merupakan  elemen  penting  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang  antara konsumen  dengan  penyedia  produk  atau  layanan.  Menurut  Yen  &  Teng  (2020),  kepercayaan dapat didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk bergantung pada penyedia produk/layanan yang dianggap dapat dipercaya. Kepercayaan berperan dalam mengurangi persepsi risiko yang dirasakan  konsumen  dalam  melakukan  transaksi  serta  meningkatkan  pengambilan  keputusan konsumen. Ketika konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi, mereka cenderung lebih loyal  dan  berniat  untuk  melakukan  pembelian.  Bisnis  yang  telah  mampu  membangun kepercayaan  akan  membuat  perilaku  ketergantungan  pada  konsumen,  penyebabnya  karena konsumen memiliki kepercayaan dengan layanan yang ditawarkan sehingga menjadi lebih puas terhadap produk (Santoso, 2021). Oleh karena itu, kepercayaan tidak dapat dibangun dengan cepat atau instan, dibutuhkan banyak waktu dan upaya yang perlu direncanakan. Terdapat dua aspek yang membangun kepercayaan konsumen, yaitu: (Regina et al., 2023)
1. Trusting belief yaitu kepercayaan atas persepsi yang dimiliki oleh konsumen kepada objek yang  dipercaya  konsumen  (toko  atau  penjual)  yang  dimana  toko  atau  penjual  memiliki perilaku atau karakter yang  membuat konsumen merasa untung.  Aspek ini didasarkan atas elemen benevolence atau niat baik, competence atau kompetensi, dan integrity atau integritas.
2. Trusting intention yang memiliki arti sebagai konsumen siap bergantung kepada penjual agar kebutuhan  atau  keinginannya  terpenuhi. Terdapat  dua  elemen  yang  membangun  aspek  ini, yaitu: willingness to depend, dan subjective probability of depending
Indikator  kepercayaan  dapat  diukur  dengan  indikator:  konsisten  dalam  kualitas,  mengerti keinginan  konsumen,  komposisi  informasi  dengan  kualitas  produk,  kepercayaan  konsumen, produk yang handal (Mowen & Minor, 2012).

## Komunikasi yang Efektif
Komunikasi  yang  efektif  melibatkan  pertukaran  informasi  yang  jelas,  akurat,  dan  tepat  waktu antara penyedia dan konsumen. Tujuan komunikasi yang efektif adalah menciptakan kesadaran atau  pengetahuan  mengenai  produk  dengan  berbagai  atributnya,  menginformasikan  kelebihan produk, menciptakan citra produk atau menciptakan sikap yang positif, preferensi dan keinginan membeli produk bersangkutan. Oleh karena itu, komunikasi yang efektif juga dapat membangun pemahaman bersama dan mengurangi kesalahpahaman antara kedua belah pihak. Terdapat tiga tujuan  komunikasi  bisnis,  yaitu  memberi  informasi  ( informing ),  melakukan  persuasi ( persuading) , dan melakukan kolaborasi ( collaborating ) dengan audiens (Salim et al., 2022).
1. Memberi Informasi ( Informing ), yaitu memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia bisnis kepada pihak lain.
2. Melakukan Persuasi ( Persuading), yaitu melakukan peruasi kepada pihal lain agar apa yang disampaikan  dapat  dipahami  dengan  baik  dan  benar.  Hal  ini  sering  dilakukan  ketika berkaitan dengan negosiasi antara seseorang dengan orang lain dalam bisnis yang bertujuan untuk  menyakinkan  atau  membujuk  pihak  lain  agar  dapat  dicerna  atau  dipahami  dengan benar.
3. Melakukan Kolaborasi ( Collaborating ), yaitu melakukan kolaborasi atau kerjasama bisnis antara seseorang dengan orang lain agar dapat dengan mudah berkerjasama untuk mencapai tujuan komunikasi yang efektif dalam bisnis.
Penelitian Kamdjoug et al., (2021) menekankan pentingnya komunikasi dua arah yang jujur dan terbuka,  dimana  penyedia  tidak  hanya  menyampaikan  informasi  tetapi  juga  mendengarkan kebutuhan  konsumen.  Komunikasi  efektif  menjadi  acuan,  ataupun  tujuan  dari  berbagai  semua konteks  komunikasi.  Baik  itu  komunikasi  interpersponal,  komunikasi  kelompok,  komunikasi publik,  komunikasi  organisasi,  komunikasi  massa,  komunikasi  pertanian,  komunikasi pembangunan, komunikasi sosial, dan sebagainya, semuanya diorientasikan dan ditujukan untuk terjadinya komunikasi efektif. Komunikasi yang efektif dalam transaksi antara penyedia layanan dan konsumen memiliki banyak manfaat, yaitu:
1. Komunikasi yang jelas dan terbuka dapat membangun pemahaman bersama dan mengurangi kesalahpahaman.
2. Perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi konsumen dengan lebih baik.
3. Komunikasi yang jujur dan terbuka dapat membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen.
4. Informasi produk/jasa dapat disampaikan secara jelas dan akurat.
Jadi komunikasi efektif adalah suatu proses komunikasi yang  mencapai tujuannya sesuai yang diharapkan oleh pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi yang efektif akan memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi konsumen dengan lebih baik, sehingga dapat menyediakan solusi yang sesuai (Suhartanto et al., 2019). Melihat lebih jauh perilaku konsumen, pada prinsipnya ada tiga tahapan yang dilewati oleh konsumen untuk melakukan respon atas komunikasi yang dilakukan oleh para marketer , yaitu tahap kogntif , tahap afektif , dan tahap behavioral .
1. Tahap kognitif merupakan proses secara mental rasional sebagai jawaban atas informasi yang diperoleh dari para marketer (entah itu berupa iklan, promosi, spanduk, dan sebagainya).
2. Tahap afektif adalah  tahap  dimana  konsumen  merasakan  secara  emosional  yang menimbulkan evaluasi positif atau negatif atas produk.
3. Tahap behavioral merupakan  tindakan  dari  hasil kognitif dan afektif tersebut  berupa pembelian.
Tahap-tahap  tersebut  dari  sisi  konsumen  merupakan  tahap belajar  –  merasakan  –  melakukan . Oleh  karena  itu,  indikator  dalam  mengukur  komunikasi  yang  efektif  menurut  Rizky  dalam
Rahmadani  (2020:51)  adalah:  pemahaman,  kesenangan,  pengaruh  pada  sikap,  hubungan  yang makin baik, dan tindakan.

## Pengambilan Keputusan Konsumen
Keputusan  pembelian  akan  suatu  produk  merupakan  kegiatan  yang  sering  dilakukan  oleh konsumen. Menurut Morrissan (2015:111), keputusan pembelian merupakan tahap selanjutnya setelah  adanya  niat  atau  keinginan  membeli,  namun  keputusan  pembelian  adalah  tidak  sama dengan  pembelian  yang  sebenarnya  (Salim  et  al.,  2022).  Keputusan  menjadi  suatu  pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Maka orang yang mengambil keputusan pembelian harus  mempunyai  satu  pilihan  dari  beberapa  alternatif  yang  tersedia.  Keputusan  tersebut dipengaruhi  oleh  beberapan  faktor.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012)  beberapa  faktor tersebut,  yaitu:  Faktor  budaya,  faktor sosial,  faktor  pribadi,  faktor  psikologis.  Oleh  karena  itu, dalam  memutuskan  untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa  menjadi  proses  yang  rumit  bagi konsumen,  seperti  mengenali  adanya  kebutuhan  atau  masalah,  mencari  informasi  terkait produk/jasa,  membandingkan  berbagai  pilihan  yang  ada,  kemudian  mengambil  keputusan pembelian,  dan  akhirnya  mengevaluasi  pengalaman  setelah  melakukan  pembelian.  Proses  ini dipengaruhi oleh faktor internal seperti persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan gaya hidup, serta faktor  eksternal  seperti  keluarga,  kelompok  referensi,  budaya,  dan  komunikasi  pemasaran (Desmaayanti  &  Budiastuti,  2019).  Menurut  Morissan,  faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian dan pembelian yang sebenarnya yaitu: (Salim et al., 2022)
1. Sikap  orang  lain,  yaitu  sejauhmana  sikap  orang  lain  mengurangi  alternative  yang  disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, seperti:
a. Intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen.
b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
2. Situasi yang terantisipasi, yaitu faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian
3. Risiko  dirasakan,  seperti  keputusan  konsumen  untuk  memodifikasi,  menunda  atau menghindari keputusan pembelian yang sangat dipengaruhi oleh risiko yang dirasakan
Kepercayaan terhadap penjual atau produk dapat memainkan peran penting dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Didukung dengan komunikasi yang efektif kepada konsumen berperan penting dalam memfasilitasi penerimaan informasi produk/jasa dan mengurangi risiko yang  dirasakan  konsumen.  Menurut  Ramadhan  et  al.  (2022),  hubungan  yang  kuat  antara konsumen  dan  penyedia  yang  dibangun  melalui  kepercayaan  dan  komunikasi,  akan mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen.  "Kepercayaan  dan  komunikasi  yang  efektif dapat mengurangi risiko yang dirasakan konsumen dan membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih baik" (Rani & Sharma, 2021). Indikator yang digunakan dalam mengukur pengambilan  keputusan  konsumen  yaitu:  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi alternative, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian (Kotler dan Amstrong, 2019).

## Hubungan Rasa Kepercayaan dengan Pengambilan Keputusan Konsumen
Kepercayaan  merupakan  elemen  penting  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang  antara konsumen  dengan  penyedia  produk  atau  layanan.  Kepercayaan  dapat  didefinisikan  sebagai kesediaan  konsumen  untuk  bergantung  pada  penyedia  produk/layanan  yang  dianggap  dapat dipercaya (Yen & Teng, 2020). Kepercayaan berperan dalam mengurangi persepsi risiko yang dirasakan  konsumen  dalam  melakukan  transaksi  serta  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Oleh karena itu, salah satu dasar untuk sukses dalam bisnis adalah dengan menyediakan produk dan layanan  yang  dapat  dipercaya.  Kepercayaan  terhadap  penjual  atau  produk  memainkan  peran penting  dalam  mempengaruhi  pengambilan  keputusan  konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat kepercayaan  konsumen  secara  nyata  mampu  meningkatkan  pengambilan  keputusan  pembelian konsumen. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian ALHuwaishel dan AL-Meshal (2018) dan Firdaus  &  Ariyanti  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  rasa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap pengambilan keputusan konsumen. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Rasa kepercayaan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen

## Hubungan Komunikasi Yang Efektif dengan Pengambilan Keputusan Konsumen
Komunikasi  efektif  adalah  suatu  proses  komunikasi  yang  mencapai  tujuannya  sesuai  yang diharapkan oleh pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi yang efektif akan memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi konsumen dengan lebih  baik,  sehingga  dapat menyediakan  solusi  yang  sesuai.  Maka  pentingnya  komunikasi  dua arah yang jujur dan terbuka, dimana penyedia tidak hanya menyampaikan informasi tetapi juga mendengarkan kebutuhan konsumen, dapat membangun kepercayaan konsumen. Hal ini menjadi salah satu faktor bagi konsumen dalam  pengambilan keputusan konsumen.  Pemasaran modern membutuhkan  lebih  dari  sekadar  pengembangan  produk  yang  baik,  pemberian  harga  yang menarik,  dan  membuatnya  tersedia  bagi  pelanggan  sasaran,  namun  perusahaan  juga  harus berkomunikasi dengan pelanggan lama dan calon pelanggan yang potensial, dan apa yang mereka komunikasikan harus ditindaklanjut (Koltler dan Amstrong, 2008). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Delima & Humaidi (2020) dan Alfisyahr dan Devita (2018) yang menemukan bahwa komunikasi  yang  efektif  dapat  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen.  Maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H2 : Komunikasi yang efektif berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan sumber data  yang  diperoleh dari data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari sumber  asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian ini. Data primer ini didapatkan melalui kuesioner yang telah diisi oleh responden dengan bantuan google form , yang berfokus pada  sekelompok  orang  yang  memiliki  kesamaan,  yaitu  pernah  melakukan  pembelian  secara konvensional  (tidak  daring).  Kelompok  ini  dipilih  karena  dianggap  penting  untuk  menjawab pertanyaan  penelitian  (Ferdinand,  2014).  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  Dosen  FEB Universitas  Bangka  Belitung  pada  tahun  2024  berjumlah  53  orang.  Teknik  penentuan  sampel diperoleh dengan metode sampel kuota , yaitu teknik pengambilan sampel yang bertujuan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan. Jumlah kuota yang ditentukan sebanyak 30 orang yang telah memenuhi kriteria: 1) konsumen berusia di atas 20 tahun dan 2) pernah melakukan pembelian konvensional minimal satu  kali,  dilibatkan  dalam  penelitian  ini.  Dalam  menganalisis  data,  penelitian  menggunakan metode indeks dan regresi linier berganda dengan Program SPSS versi 25. Sebelum melakukan analisis  regresi  linier  berganda,  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  serta  uji  asumsi  klasik,
Rasa Kepercayaan (X1) Komunikasi yang Efektif
X2 Pengambilan Keputusan Konsumen (Y) H1 H2
seperti  uji  normalitas,  uji  heteroskedastisitas,  dan  uji  multikolonieritas.  Tabel  1  merupakan variabel penelitian dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini:

## Tabel 1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator Rasa Kepercayaan (X1) Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa penyedia produk atau layanan memiliki integritas dan dapat diandalkan (Sönmez & Çavuşoğlu, 2019) 1. Konsisten dalam kualitas, 2. Mengerti keinginan konsumen,
3. Komposisi informasi dengan kualitas produk,
4. Kepercayaan konsumen, 5. Produk yang handal (Mowen (2012:312); Akhtar et al., 2020) Komunikasi yang  Efektif (X2) Komunikasi yang efektif adalah pertukaran informasi yang jelas, tepat, dan relevan antara perusahaan dan konsumen (Baack & Carr, 2021) 1. Pemahaman 2. Kesenangan
3. Pengaruh pada sikap
4. Hubungan yang makin baik 5. Tindakan (Rizky dalam Rahmadani (2020:51); Ogbeide et al., 2021) Pengambilan Keputusan Konsumen (Y) Proses pengambilan keputusan konsumen melibatkan tahapan mengenali adanya kebutuhan atau masalah, mencari informasi
terkait produk/layanan, membandingkan berbagai pilihan yang tersedia, dan akhirnya memilih produk atau layanan yang paling sesuaisesuai (Kotler & Armstrong, 2019) 1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi,
3. Evaluasi alternative,
4. Keputusan pembelian,
5. Perilaku pasca pembelian.
(Kotler & Armstrong, 2019) ; Saputra & Dewi, 2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Deskriptif Responden Variabel Jumlah Persen Jenis Kelamin Laki-Laki 12 40% Perempuan 18 60% Usia 20-28 tahun 9 30% 29-50 tahun 19 63% >50 tahun 2 7% Pendidikan SMA 11 37% Sarjana 14 47% Magister 5 16%
Sumber: Hasil olah data penelitian, 2024
Penelitian ini melibatkan 30 responden yang telah memberikan penilaian melalui kuesioner yang dibagikan di Bangka Belitung. Berdasarkan Tabel 2 deskriptif responden menunjukkan dari sisi jenis kelamin didominasi oleh perempuan sebanyak 60%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas perempuan cenderung lebih berkeinginan untuk melakukan belanja dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki. Selain memiliki daya tarik tersendiri bagi perempuan, belanja menjadi salah
satu langkah dalam meredakan stress maupun sebagai esensi self-care. Umumnya wanita lebih suka menikmati berbelanja dan mengevaluasi produk secara fisik seperti melihat dan merasakan produk sebelum membeli, meskipun penjual menyediakan gambar secara jelas terkait produk di website. Karakteristik responden dalam penelitian ini cenderung didominasi oleh orang dewasa yang aktif bekerja dan berbelanja, tepatnya dalam rentang usia 29-50 tahun sebanyak 63%. Hal ini menujukkan bahwa rentang usia 29-50 tahun menjadi usia matang, yang mana sudah memiliki penghasilan  sendiri  dan  kebutuhan  yang  beragam  dibanding  dengan  kelompok  usia  lainnya. Sedangkan ditinjau dari latar belakang pendidikan, mayoritas didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan gelar S1/Sarjana sebanyak 47%. Yang berarti responden sudah memiliki tingkat literasi dan inkuisi keuangan yang lebih tinggi sehingga dapat mempertimbangkan cara yang tepat dalam pengambilan keputusan konsumen.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  adalah  metode  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis hubungan dan dampak dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Dalam penelitian ini, analisis regresi dengan menggunakan linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel independen yaitu kepercayaan konsumen dan komunikasi efektif dengan pengambilan keputusan. Sebelum melakukan uji regresi linier berganda, telah dilakukan uji asumsi klasik, dan telah  lolos  uji  asumsi  klasik  dan  semua  variabel  valid  dan  reliabel.  Berikut  hasil  analisis  data dengan  menggunakan  analisis  regresi  garis  berganda  yang  disajikan  dalam  bentuk  koefisien regresi.
Tabel 3. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 12.186 4.755 2.563 .016 Rasa Kepercayaan .258 .875 .387 1.854 .045 .984 1.016 Komunikasi yang Efektif .390 .153 .432 2.543 .017 .984 1.016
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Hasil olah data penelitian, 2024
Menurut  tabel  3  yang  disajikan,  persamaan  regresi  untuk  pengambilan  keputusan  pembelian konsumen dapat dirumuskan sebagai berikut:

## Y = 12,186 + 0,258 X1 + 0,390 X2 + e
Penjelasan dari persamaan tersebut adalah:
1. Konstanta (a) pada persamaan adalah 12,186. Yang berarti walaupun variabel bebas yaitu rasa kepercayaan (X1) dan komunikasi yang efektif (X2) bernilai 0, maka pengambilan keputusan konsumen adalah tetap sebesar 12,186.
2. Koefisien  regresi  untuk  rasa  kepercayaan  (X1)  adalah  0,258.  Dengan  demikian,  setiap kenaikan satu poin dalam kepercayaan konsumen akan menghasilkan peningkatan kemauan untuk  membayar  setidaknya  0,258  unit,  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap  konstan.  Hal  ini mengindikasikan bahwa ketidakpercayaan konsumen terhadap produk atau penjual semakin meningkat, begitu juga dengan keengganan mereka untuk melakukan transaksi bisnis.
3. Koefisien  regresi  untuk  komunikasi  yang  efektif  (X2)  sebesar  0,390.  Hal  ini  berarti  bahwa setiap  kenaikan  satu  satuan  efektivitas  komunikasi  antara  penjual  dan  pembeli  akan meningkatkan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk mencapai keputusan pembelian minimal 0,390 satuan, dengan asumsi variabel lain tetap. Hal ini mengindikasikan bahwa komunikasi yang jelas, informatif, dan persuasif dari pihak penjual dapat meningkatkan kepercayaan dan mendorong pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian.
Kedua  variabel  independen,  yaitu  rasa  kepercayaan  dan  komunikasi  yang  efektif,  memiliki pengaruh  terhadap  pengambilan  keputusan  pembelian  dalam  model  regresi  ini.  Hal  ini  berarti bahwa kedua faktor ini sama-sama penting untuk dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan dan mendorong konsumen untuk membeli produk.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R²) adalah alat statistik yang dipakai dengan tujuan menilai kemampuan pada suatu model dalam menjabarkan variasi pada variabel yang berada di dependen. Nilai R2 yang  tinggi  mengindikasikan  adanya  variabel  independen  yang  memiliki  kemampuan  terbatas dalam  menjabarkan  variabel  dependen.  Sebaliknya,  R2  yang  mendekati  angka  satu mengindikasikan suatu variabel independen memberikan hampir semua hal-hal yang dibutuhkan agar  dapat  melakukan  prediksi  tentang  variabel  dependen.  Dalam  penelitian  ini,  koefisien determinasi (R2) akan dibahas pada bagian selanjutnya.
Hasil 4. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate  Durbin-Watson 1 .452 a .204 .147 1.444 2.045
a. Predictors: (Constant), Komunikasi yang Efektif, Rasa Kepercayaan b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Hasil olah data penelitian, 2024
Merujuk pada tabel 4 yang disajikan, diketahui nilai R Square adalah 0,204. Ini mengindikasikan bahwa variabel rasa kepercayaan dan komunikasi yang efektif mampu menjelaskan 20,4% dari variasi  yang  terjadi  pada  variabel  pengambilan  keputusan  pembelian  konsumen.  Sementara sisanya, yaitu 79,6%, dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini yang tidak diteliti. Dengan kata lain, rasa kepercayaan dan komunikasi efektif hanya memberikan kontribusi sebesar 20,4 % terhadap pengambilan keputusan pembelian.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 5. Hasil Uji t Model t hitung t tabel Sig. Rasa Kepercayaan 1.854 1.654 0.041 Komunikasi yang Efektif 2.543 1.654 0.017
Sumber: Hasil olah data penelitian, 2024
Berdasarkan analisis statistik yang disajikan pada tabel, dapat diketahui dampak dari komunikasi yang efektif dan kepercayaan terhadap kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian. Untuk variabel kepercayaan, hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.854 yang lebih tinggi dari t tabel sebesar 1.654 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.041.  Dikarenakan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif satu (H1) diterima. Sebagai contoh, rasa percaya yang benar memiliki dampak positif terhadap kesediaan pelanggan untuk  melakukan  pembelian.  Demikian  pula  untuk  variabel  komunikasi  yang  efektif,  nilai  t- hitung  yang  diperoleh  sebesar  2.543  lebih  tinggi  dari  t-tabel  sebesar  1.654  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0.017.  Dengan  tingkat  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  H0 kembali ditolak dan hipotesis alternatif kedua (H2) diterima. Dengan demikian, komunikasi yang
efektif  juga  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kesediaan  pelanggan  melakukan pembelian.

## Pembahasan Hubungan Rasa Kepercayaan dengan Pengambilan Keputusan Konsumen
Kepercayaan  berhubungan  dengan  keyakinan,  sehingga  menjadi  hal  yang  sangat  penting  guna membangun dan membina hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual.  Kepercayaan konsumen adalah semua hal pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, maupun manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang,  perusahaan,  maupun  lainnya.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  menjadi  modal  yang  nyata, karena dapat menurunkan biaya produksi dalam pemasaran, sehingga mempercepat kesuksesan usaha. Sebaliknya dengan ketiadaan akan kepercayaan akan mengakibatkan suatu kegagalan dan kemunduran dalam bisnis. Maka bisnis yang dibangun di atas budaya kepercayaan yang baik akan berkembang dengan cepat, yang mana konsumen akan dengan senang hati menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan. Apalagi kepercayaan memiliki dampak positif terhadap kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian di lingkungan ritel tradisional, dimana konsumen dapat mengevaluasi produk secara fisik seperti melihat dan merasakan produk sebelum membeli. Kepercayaan konsumen juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap keputusan untuk membeli produk secara diam-diam (Firdaus & Ariyanti, 2020). Berdasarkan hasil angka indeks dalam  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi  yang positif terhadap variabel kepercayaan, khususnya  terhadap lokasi atau tempat penjualan usaha. Hal ini berarti bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berbelanja pada  konteks  konvensional  adalah  konsumen  yang  menaruh  kepercayaan  pada  perdagangan konvensional dibandingkan dengan e-commerce. Semua ini didasarkan juga pada penelitian yang dilakukan  oleh  Sari  &  Noviari  (2020),  yang  secara  spesifik  juga  menyoroti  fakta  bahwa kepercayaan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  penjualan  produk  di  toko  fisik. Tingkat kepercayaan yang tinggi konsumen terhadap pembeli dapat mengurangi persepsi risiko dan  sikap  apatis,  sehingga  memungkinkan  konsumen  untuk  mengikuti  langkah-langkah  yang terlibat  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian  yang  lebih  terinformasi.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasution  et  al.  (2019)  dan  Solihin  (2020)  yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Yang berarti  semakin  tinggi  rasa  kepercayaan  konsumen,  maka  semakin  tinggi  tingkat  pengambilan keputusan  konsumen.  Hasil  yang  sama  ditemukan  oleh  Ananda  (2020)  bahwa  kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan konsumen.

## Hubungan Komunikasi Yang Efektif dengan Pengambilan Keputusan Konsumen
Komunikasi yang efektif merupakan suatu proses komunikasi yang mencapai tujuannya sesuai yang diharapkan oleh pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut.  Komunikasi yang efektif, baik itu secara personal ataupun dalam dunia bisnis pada dasarnya harus dilakukan dengan mengerti dahulu orang lain – yaitu mengerti karakter dan maksud/tujuan orang tersebut. Hal yang perlu  diperhatikan  agar  terjadi  komunikasi  yang  efektif  seperti  jelas,  content,  kontekstual, klarifikasi, klasifikasi, dan konsisten. Oleh karena itu, penting untuk memahami apa yang terjadi pada  kesadaran  konsumen  antara  datangnya stimuli dari  luar  dan  keputusan  pembelian.  Maka komunikasi yang efektif menjadi hal penting dalam membangun bisnis, karena komunikasi yang dilakukan dengan baik dapat meningkatkan pengambilan keputusan konsumen membeli sebuah produk.  Komunikasi  pemasaran  yang  dilakukan  baik  melalui  media  elektonik  ataupun  media cetak  dan  sebagainya  akan  mendorong  keinginan  dan  selera,  ataupun  keputusan  konsumen  itu sendiri  untuk  mencoba  merasakan  dan  mengonsumsi  kembali  produk  perusahaan  yang bersangkutan. Selain itu, dengan komunikasi yang efektif terhadap produk/jasa yang dihasilkan perusahaan, konsumen akan lebih mengenal produk/jasa  yang ditawarkan dengan begitu dapat merangsang terjadinya penjualan dan lebih menekankan pada pemenuhan secara langsung produk atau jasa yang di perlukan oleh konsumen (Salim et al., 2022).
Hal  ini  mendukung  penelitian  Sakti  &  Mujanah  (2021)  bahwa  komunikasi  yang  efektif berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kesediaan  konsumen  untuk  membeli  di  perusahaan ritel  tradisional.    Hal  ini  didukung  juga  dengan  temuan  oleh  Annisya,  Ramadhany  &  Susanti (2021)  yang  dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa  komunikasi  tatap  muka  yang  efektif memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  konsumen  untuk  melakukan  pembelian secara offline. Komunikasi yang jelas, komprehensif, dan mudah dimengerti dapat mengurangi rasa  frustasi  dan  membantu  konsumen  memahami  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  membuat keputusan yang tepat dalam lingkungan belanja tradisional. Sama halnya dengan hasil penelitian Delima & Humaidi (2020) yang menemukan bahwa komunikasi yang efektif dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina, dengan menyusun strategi komunikasi yang efektif  dan  mengimplementasikannya  dengan  serius.  Hal  yang  sama  diungkapkan  pada  hasil penelitian  Salim  et  al. (2022)  bahwa penjual  dapat  lebih  sering  memberikan  informasi  kepada konsumen,  memperjelas  orderan  yang  konsumen  beli,  melakukan  kunjungan  langsung  kepada konsumen,  merespon dengan cepat atas keluhan konsumen, dan sering  melakukan komunikasi kepada  konsumen  setelah  konsumen  melakukan  pembelian furniture ,  agar  tidak  terjadinya keterlambatan.  Hal  tersebut  perlu  dilakukan  untuk  mengenalkan  keunggulan-keunggulan  dari suatu produk kepada konsumen, sehingga produk tersebut memperoleh perhatian dari konsumen dan diterima atau setidaknya dikenal oleh masyarakat.

## PENUTUP
Penelitian ini menyoroti peran penting yang dimainkan oleh rasa percaya dan komunikasi yang efektif dalam mengurangi keraguan konsumen selama perdagangan konvesional. Analisis regresi berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  independen,  yaitu  rasa  kepercayaan  konsumen  dan komunikasi  yang  efektif,  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  dependen,  yaitu pengambilan keputusan konsumen untuk membayar. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen  kepada  penjual  yang  tinggi,  maka  akan  semakin  besar  peluang  bagi  pembeli  untuk melakukan pembelian. Demikian pula dengan komunikasi yang lebih efektif antara penjual dan pembeli, maka akan semakin besar pula peluang  konsumen  untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, saran bagi pelaku dagang konvensional harus mampu memberikan kepercayaan yang lebih  terhadap  konsumen  dan  melakukan  komunikasi  yang  efektif  sehingga  kedepannya konsumen  maupun  calon  konsumen  akan  tertarik  dan  merasa  aman  serta  bersedia  untuk melakukan  pembelian  di  toko  fisik.  Penelitian  ini  masih  memiliki  keterbatasan,  yaitu  dalam pengambilan  ukuran  sampel  yang  terlalu  kecil  sehingga  belum  mampu  mengeneralisasikan pengambilan  keputusan  konsumen  di  perdagangan  konvensional.  Sehingga  untuk  penelitian selanjutnya dapat memperbanyak jumlah sampel penelitian sehingga dapat mengeneralisasikan pola perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan. Selain itu, penelitian selanjutnya dapat melihat  faktor-faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  pengambilan  keputusan  konsumen  dalam membeli  produk,  seperti  faktor  emosional,  kualitas  produk,  persepsi  risiko,  kualitas  layanan, maupun faktor sosial budaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhtar,  N.,  Husnain,  M.,  &  Naveed,  S.  (2020).  Gaining  consumer  trust  through  firm-created social media communication. Journal of Consumer Behaviour, 19(4), 349–364.
Annisya, Ramadhany, T., & Susanti, R. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Offline. Jurnal EMA, 1(2), 97–107. Baack, D. W., & Carr, J. C. (2021). Integrated marketing communications. SAGE Publications. Bao,  Y.,  Bao,  Y.,  &  Sheng,  S.  (2021).  Motivating  purchase  decisions  through  social  rapport:
Evidence from a field experiment. Journal of Retailing, 97(2), 227–244. Cuong,  P.  H.,  &  Khoi,  B.  H.  (2022).  The  impact  of  trust  on  customer  loyalty:  The  roles  of
perceived  value  and  customer  satisfaction.  Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and Business, 9(1), 267–277.
Delima, M. K., & Humaidi, M. A. (2020). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Membeli  Buku  Oleh  Masyarakat  Pada  Gramedia  Banjarmasin  Veteran.  Jurnal Mutakallimin : Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(1), 1–6. https://doi.org/10.31602/jm.v3i1.3526
Desmaayanti,  R.,  &  Budiastuti,  D.  (2019).  Analisis  gaya  hidup,  penyampaian  informasi  dan kelompok  referensi  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian  produk.  Ekonomi  Bisnis, 23(1), 1–14.
Ferdinand,  A.  (2014).  Metode  Penelitian  Manajemen  Pedoman  Penelitian  untuk  Penulisan Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen.  Seri  Pustaka  Kunci  12  (5th  ed.).  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Firdaus,  A.,  &  Ariyanti,  M.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Persepsi  Risiko  Terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Secara  Langsung.  Jurnal  Manajerial  Dan  Kewirausahaan, 2(4), 848–857.
Hoyer,  W.  D.,  Macinnis,  D.  J.,  &  Pieters,  R.  (2021).  Consumer  behavior  (8th  ed.).  Cengage Learning.
Kamdjoug,  J.  R.  K.,  Wamba,  L.  G.,  &  Wamba,  S.  F.  (2021).  Determinants  of  customer relationship management and organizational performance in the banking industry. Journal of Enterprise Information Management, 34(5), 1357–1382. https://doi.org/10.1108/JEIM- 12-2020-0515
Kang,  J.,  &  Sohaib,  O.  (2021).  Role  of  trust  and  effective  communication  in  the  consumer decision-making process for organic food purchase. British Food Journal, 123(1), 206–220. https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2020-0414
Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education. Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2012).  Perilaku  Konsumen  dialih  bahasakan  oleh  Dwi  Kartika Yahya. Erlangga.
Nasution,  A.  E.,  Putri,  L.  P.,  &  Lesmana,  M.  T.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Promosi,
Kepercayaan  dan  Karakteristik  Konsumen  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan.  Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 194– 199. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/snk/article/view/3594/3325
Ogbeide,  O.  A.,  Fenegan,  J.  R.,  &  Akinlabi,  B.  H.  (2021).  Organizational  communication strategies and customer service delivery in the banking industry. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 12(1), 1–16.
Ramadhan,  A.,  Harapan,  A.,  &  Yulinda,  Y.  (2022).  Pengaruh  kepercayaan  dan  komunikasi terhadap keputusan pembelian secara online pada masa pandemi Covid-19. Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi Dan Ilmu Ekonomi, 5(2), 165–179.
Rani, N., & Sharma, S. (2021). Role of trust and risk in adoption of e-commerce by consumers. Paradigm, 25(1–2), 33–49. https://doi.org/10.1177/09718907211058786
Regina, N., Baskara, D., & Nurwidawati, D. (2023). Hubungan antara Kepercayaan Konsumen terhadap  Keputusan  Pembelian  pada  Pelanggan  E-commerce  The  Relationship  between Consumer  Trust  and  Purchasing  Decisions  in  E-  commerce  Customers  Abstrak.  Jurnal Penelitian Psikologi |, 10(02), 1001–1013.
Sakti,  A.  P.  R.  M.,  &  Mujanah,  S.  (2021).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Komunikasi  Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian di Toko Konvensional. JBMA, 8(1), 112–124.
Salim, H. S., Goh, T. S., & Margery, E. (2022). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Dan Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Pt.  Furnilux  Indonesia.  Jurnal  Bisnis  Kolega,  8(1). https://doi.org/10.57249/jbk.v8i1.75
Santoso, T. Y. (2021). Tips Membangun Kepercayaan Konsumen Bagi Pebisnis Pemula. Stekom. Saputra,  R.  S.,  &  Dewi,  C.  K.  (2022).  The  impact  of  perceived  risk,  perceived  benefit,  and customers’  attitude  toward  purchase  intention  of  organic  food  during  the  COVID-19 pandemic. Journal of Socioeconomics and Development, 5(1), 82–93.
https://doi.org/10.31328/jsed.v5i1.2679 Sari, K. A. P., & Noviari, N. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko dan Kemudahan
Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Toko Fisik. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis, 15(2), 133–144.
Scholz, J.,  &  Duffy,  K.  (2022). The  digital-first  path  to consumer  trust. Journal  of Marketing, 86(4). https://doi.org/10.1177/00222429221095017 Solihin,  D.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening.  Jurnal  Mandiri :  Ilmu  Pengetahuan,  Seni,  Dan  Teknologi,  4(1),  38–51. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i1.99
Sönmez, B., & Çavuşoğlu, B. (2019). Building consumer trust in e-retailers through vendor trust and website trust. Journal of Marketing Channels, 25(3–4), 171–187.
Suhartanto,  D.,  Mardhiyah,  D.,  Kurniawati,  W.,  Mohamad,  A.  A.,  &  Rahayu,  A.  (2019).
Antecedents  and  consequences  of  service  quality:  An  empirical  study  of  tourists  in Indonesia. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 2(2), 137–154.
https://doi.org/10.1108/JHTI-09-2018-0059
Voorveld, H. A., Van Noort, G., Muntinga, D. G., & Bronner, F. (2023). The role of message and source  characteristics  in  the  effectiveness  of  social  influencers.  Journal  of  Interactive Marketing, 62, 1–18. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2022.12.001
Yen, C. H., & Teng, H. Y. (2020). Repurchase intention for institutional repositories in university libraries: Roles of perceived risk, trust, and deterred regret. Aslib Journal of Information Management, 72(5), 649–669. https://doi.org/10.1108/AJIM-10-2019-0279
Zhu, W., Sastry, N., & Chen, J. (2022). The role of trust and perceived risk in building customer loyalty  in  sharing  economy  services.  Journal  of  Business  Research,  141,  64–78. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.12.015