JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem
I Ketut Widiarta 1 , Ni Made Dwi Ariani Mayasari 2
12Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia
A B S T R A K Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  bertujuan  mengujikan  pengaruh  kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem.  Rancangan  penelitian inipun  menggunakan  studi  kuantitatif  kausal.  Pengumpulan  datanya dilaksanakan  melalui  kuesioner  dan  dianalisis  mellaui  analisis  regresi  linier berganda. Purposive sampling adalah teknik dalam menentukan jumlah sampel dan  didapatkan  sebanyak  100  informan.  Hasil  studi  inipun  membuktikan  (1) Kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  (2)  Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  (3)  Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## ABSTRACT
This study seeks to investigate the partial and simultaneous effects of product quality and service quality on customer satisfaction  at  the  Zodiac  Coffee  &  Co  Karangasem  Branch.  The  research  design  employed  is  quantitative  and  causal. Questionnaire-based data collection was followed by multiple linear regression analysis. Determination of the sample by purposive sampling, as many as 100 respondents. The results of this study are (1) product quality and service quality have a significant influence on customer satisfaction, (2) product quality has a positive and significant influence on customer satisfaction and (3) service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality

## Pendahuluan
Kopi  merupakan  minuman  yang  berasal  dari  tahapan  pengolahan  biji  tanaman  kopi.  Minuman inipun identik dengan warna hitam, aroma khas dan cita rasanya yang pahit. Menurut data International Coffee  Organization  (ICO) yang  diperoleh  dari DataIndonesia.id ,  konsumsi  kopi  global  tercatat  hingga 166,35 juta karung dengan ukurannya 60 kg saat periode 2020 - 2021. Jumlah itupun mengalami kenaikan sebanyak  1,3%  dibandingkan  periode  sebelumnya  yang  tercatat  sebanyak  164,2  juta  karung  dengan ukuran  60  kg.  Tingginya  jumlah  konsumsi  kopi  global  menunjukkan  bahwa  kopi  sangat  digemari  oleh orang-orang di berbagai belahan dunia. Hal tersebut membuat kopi sebagai komoditas dengan permintaan tinggi  di dunia. Tingginya hasil produksi kopi menjadikan Indonesia  selaku  negara pengekspor kopi ke berbagai  negara.  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  membuktikan  bahwasanya  tahun  2020  total  ekspor  kopi Indonesia  sebanyak  US$  809,2  juta.  Beberapa  negara  yang  dijadikan  tujuan  ekspor  kopi  Indonesia diantaranya adalah Amerika Serikat, Jepang, Mesir, Jerman, Italia, Inggris dan masih banyak lagi. Data ICO tahun 2010 - 2021 yang diperoleh dari DataIndonesia.id menunjukkan bahwa dari tahun 2010, konsumsi kopi  di  Indonesia  terus  menghadapi  peningkatan  disetiap  tahunnya  hingga  mampu  mencapai  rekor terbesarnya pada periode tahun 2020 - 2021 dengan jumlah konsumsi sebesar 5 juta karung berukuran 60 kg. Fenomena terkait besarnya konsumsi kopi di Indonesia dan semakin populernya budaya minum kopi atau ngopi di kalangan masyarakat Indonesia menjadikan bisnis kopi sebagai peluang bisnis yang sangat banyak dimanfaatkan oleh para pengusaha. Dilansir dari Voi.id , banyaknya kedai kopi di Indonesia bulan Agustus 2019  tercatat melebihi  2.950 gerai, jumlah  itupun menghadapi peningkatan  sebanyak  tiga kali lipat dibandingkan ketika tahun 2016 yang tercatat sebanyak 1.000 gerai.
1 Corresponding author.
E-mail: widiarta@undiksha.ac.id , dwi.mayasari@undiksha.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 19 April 2018 Received in revised form 6 October 2018
Accepted 12 October 2018 Available online 20 October
2018 (DIEDIT EDITOR)
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Bali termasuk destinasi pariwisata yang banyak dikunjungi para wisatawan,  mencakup domestik ataupun  mancanegara.  Selaku  destinasi  wisata  yang  ramai  dikunjungi,  para  pengusaha  banyak memanfaatkan Bali untuk mengembangkan bisnis Coffee Shop . Hasil penelusuran yang dilakukan melalui google  trend menunjukkan  bahwa  dari  13  Kota,  Kecamatan  atau  Kabupaten  di  Bali  yang  muncul  pada google  trend ,  Karangasem  dan  Negara  merupakan  Kabupaten  dan  Kecamatan  yang  memiliki  tren  kopi paling rendah dengan tingkat tren sama-sama sebesar 59%. Tingkat tren tersebut berbeda jauh dengan tingkat  tren  di  beberapa  Kota,  Kecamatan  atau  Kabupaten  lainnya  seperti  Kecamatan  Kuta,  Kabupaten Tabanan dan Kecamatan Kuta Selatan yang memiliki tingkat tren lebih dari 80%. Hasil penelusuran melalui google, jumlah gerai kopi dengan model bisnis yang sama yaitu, Coffee Shop penyedia kopi sebagai produk utama  dan  makanan  ringan  sebagai  produk  pelengkap  di  Negara  adalah  sebesar  lebih  dari  10  gerai. Berbeda  dengan  Kabupaten  Karangasem  yang  jumlahnya  hanya  sebesar  6  gerai.  Beberapa  gerai  kopi dengan model bisnis yang sama di Kabupaten Karangasem diantaranya adalah Niet Coffee Karangasem, Hi Latte, Kedai Barunadi Kopi Asli Sari Jasri, Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem, Glory Coffee Shop dan Point Coffee.
Ulasan  google  menunjukkan  bahwa  dari  151  orang  yang  memberikan  ulasan,  33  orang  (22%) diantaranya memberikan ulasan negatif tentang Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Mayoritas dari 33 orang (22%) tersebut mengeluhkan tentang kualitas produk dan kualitas pelayanan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem, terutama dari segi rasa, tampilan produk, dan kecepatan dalam membuat orderan. Dari  segi  rasa,  konsumen  mengeluh  bahwa  rasa  kopi  dan  makanan  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang Karangasem biasa saja, lumayan enak, kopi dinginnya terlalu banyak berisi es dan rasa kopinya berubah- ubah. Dari segi tampilan, konsumen mengeluh bahwa tampilan produk kurang rapi. Dari segi pelayanan, konsumen  mengeluh  bahwa  pelayanannya  lambat,  konsumen  perlu  menunggu  selama  55  menit  untuk mendapatkan  produk  yang  dipesan  dan  pesanan  tidak  kunjung  datang  juga  padahal  sempat  ditinggal pulang ke rumah.
Ulasan  negatif  dan  keluhan  yang  diutarakan  konsumen  ini  jelas  menunjukkan  bahwa  konsumen tidak  puas  atau  belum  merasakan  kepuasan  optimal.  Berbeda  dengan  Coffe  Shop  lain  di  sekitarnya, meskipun jumlah pemberi ulasannya tidak sebanyak Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem, akan tetapi dari  keseluruhan  konsumen  yang  memberikan  ulasan,  tidak  ditemukan  adanya  konsumen  yang menyampaikan  keluhan  dan  keseluruhan  dari  pemberi  ulasan  menyampaikan  kesan  positif.  Hasil penelusuran  lebih  lanjut  melalui  observasi  menunjukkan  bahwa  penjualan Zodiac  Coffee  &  Co Cabang Karangasem  sering  mengalami  penurunan.  Yu  dan  Fang  2009  mengungkapkan  bahwasanya  besaran kepuasan konsumen dapat diamati melalui banyaknya pendapatan. Penurunan penjualan yang terjadi di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem mungkin juga disebabkan karena kepuasan konsumen/ pelanggan yang kurang optimal, sehingga konsumen tidak setia kepada Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem dan lebih memilih untuk memperhatikan merek-merek lain.
Melihat fenomena-fenomena yang terjadi, Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem sangat penting untuk melakukan penanganan atau perbaikan sedini mungkin agar mampu memberikan kepuasan optimal kepada konsumen, terutama kepada para pelanggannya. Apabila fenomena-fenomena ini dibiarkan begitu saja tanpa adanya penanganan, maka hal ini berpotensi memberikan dampak buruk terhadap Zodiac Coffee &  Co Cabang  Karangasem  kedepannya  karena  kepuasan  konsumen/  pelanggan  merupakan  sebuah fundamental  yang  terpenting  untuk  diperhatikan  didalam  melangsungkan  suatu  bisnis.  Kotler  &  Keller (2016: 167) mengungkapkan kepuasan ialah perasaan puas maupun tidak senang seseorang (pelanggan) yang diperoleh melalui perbandingan performa produk maupun hasil dan ekspektasinya. Kemudian Kotler dan  Keller,  ada  sejumlah  faktor  yang  memberikan  dampak  bagi  kepuasan  pelanggan,  diantaranya  (1) kualitas produk, (2) harga, (3) kualitas layanan, (4) faktor emosional, dan (5) biaya dan kemudahan.
Kualitas  produk  ialah  faktor  yang  berperan  strategis  didalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan. Kotler dan Amstrong (2008) memberikan pengertian yakni kualitas produk selaku kesanggupan produk dalam  menjalankan  fungsi-fungsinya,  termasuk  daya  ketahanan,  keandalan,  dan  fitur  lainnya  yang berharga  bagi  produk  dengan  menyeluruh.  Penjelasan  Gaman  dan  Sherrington  dalam  Sugiarto  (2014) umumnya  indikator  mencakup  faktor-faktor  yang  memberikan  dampak  bagi  kualitas  produk  makanan (food quality) diantaranya: (1) warna, (2) penampilan, (3) porsi, (4) bentuk, (5) temperatur, (6) tekstur, (7)  aroma,  (8)  tingkat  kematangan  dan  (9)  rasa.  Kemudian  Lupiyoadi  (2001:  158),  konsumen  dapat merasakan puas bisa perolehan evaluasinya membuktikan produk yang digunakannya berkualitas. Dalam konteks  ini  dapat  diartikan  bahwa  apabila  produk  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem  mampu memenuhi  semua  indikator  kualitas  produk,  maka  produk  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem dikatakan  berkualitas  dan  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Pendapat  tersebut
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
memperlihatkan terdapatnya hubungan searah dari kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Menurut temuan  Hastuti  et  al.  (2022),  kualitas  produk  memberikan  dampaknya  dengan  positif  dan  signifikan dengan  statistik  bagi  kepuasan  konsumen.  Dikuatkan  pula  dengan  temuan  Nurramadhanti  dan  Yulia (2021)  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  statistik  terhadap  kepuasan pelanggan. Menurut temuan penelitian Surbendi dan Komara (2019), kualitas produk tidak memberikan pengaruhnya dengan signifikan bagi kepuasan pelanggan.
Disamping  kualitas  produk,  kualitas  layanan  juga  menyumbangkan  dampaknya  bagi  kepuasan pelanggan. Penjelasan Kotler (2003, p. 210), kualitas pelayanan adalah salah satu kegiatan yang terdiri dari keterampilan  dalam  memberikan  pelayanan,  kapasitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  dan penyediaan produk dengan cara yang sesuai. Kotler dan Keller (2016: 284) tersedia lima indikator kualitas layanan  yang  terbagi  atas  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati  dan  berwujud (tangible) .  Bila pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan sejalan pada keinginan pelanggannya otomatis bisa memberi kepuasan  (Laksana,  2008:  96).  Dapat  diartikan  bahwa  apabila Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem mampu  memenuhi  bahkan  melampaui  semua  indikator  yang  mengukur  kualitas  pelayanan  maka pelayanan  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem  dinyatakan  berkualitas  dan  mampu  menciptakan kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut secara tidak langsung menggambarkan adanya hubungan searah dari  kualitas  pelayanan  bagi  kepuasan  pelanggan.  Berlandaskan  temuan  studi  yang  dilaksanakan  pada tahun 2021, kualitas pelayanan menyumbangkan pengaruhnya dengan positif dan signifikan bagi kepuasan pelanggan. Hal inipun senada pada temuan penelitian Widiantara dan Trianasari (2021) yang menemukan bahwasanya kualitas pelayanan memberikan dampaknya dengan positif dan signifikan secara statistik bagi kepuasan pelanggan. Menurut temuan investigasi Khoiri dan Efiani (2022), kualitas layanan tidak memiliki dampak yang terlihat pada kepuasan pelanggannya.
Berlandaskan uraian di atas, kajian studi inipun bertujuan mengujikan pengaruh dengan parsial dan simultan  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  bagi  kepuasan  pelanggan  di Zodiac  Coffee &  Co Cabang Karangasem.

## Metode
Kajian  studi  ini  termasuk  salah  satu  contoh  penelitian  kuantitatif.  Investigasi  inipun mempergunakan desain studi kausal. Studi kausal ialah studi yang menguji adanya hubungan sebab akibat dari variabel yang diteliti. Variabel bebas yang diujikan mencakup kualitas produk dan kualitas pelayanan, sementara  variabel terikatnya yakni kepuasan pelanggan.  Studi inipun  menggunakan konsumen Zodiac Coffee  &  Co Cabang  Karangasem  dengan  kriteria  tertentu  sebagai  subjek  penelitian,  sedangkan  objek penelitiannya yakni variable yang diujikan. Sampel ialah bagian dari jumlah dan ciri khas yang populasi miliki (Sugiyono, 2017). Penyelidikan ini menggunakan metode non- probability sampling yaitu purposive sampling, karena jumlah populasinya tidak diketahui dan substansial. Menurut Sugiyono (2018, p. 138), purposive  sampling  ialah  teknik  mengambil  sampel  melalui  mempertimbangkan  hal  yang  ditetapkan. Pertimbangan  itupun  mencakup:  (1)  konsumen  yang  sebelumnya  telah  datang  dan  melakukan pembelanjaan setidaknya dua kali di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem dan (2) dari berbagai kalangan pelanggan yang menjadi responden, pelanggan minimal berusia 17 tahun ke atas.
Menurut Ferdinand (2014:109), jumlah sampel pada suatu kajian studi tergantung pada banyaknya parameter  yang  diestimasikan.  Pedomannya  ialah  lima  hingga  sepuluh  kali  jumlah  parameter  yang diantisipasi.  Pada  studi  kali  ini  mempergunakan  17  indikator,  dengan  demikian  total  informan  yang diambil selaku sampel yakni setidaknya sebanyak 17 × 5 = 85 dan maksimalnya yakni 17 × 10 = 170. Kajian studi inipun mengujikan sampel sebanyak 100 informan. Serangkaian tahapan yang dilalui pada studi ini mencakup:  (1)  rumusan  permasalahan,  (2)  mengkaji  teori,  (3)  perumusan  hipotesis,  (4)  pengumpulan data, (5) analisis data dan (6) penarikan simpulan. Metode pengumpulan data dalam studi ini adalah studi pustaka dan kuesioner. Agar memperoleh jawaban yang lebih bervariasi dari responden, maka kuesioner dibuat dengan menggunakan skala likert. Suatu kuesioner dalam kajian studi wajib dinyatakan valid dan reliabel,  sehingga  dilaksanakan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  terlebih  dahulu  sebelum  kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari informan.
Teknik analisis yang dipergunakan yakni analisis regresi linier berganda melalui program SPSS for Windows 25 Version . Disamping karena mempunyai lebih dari satu variabel bebas, analisis regresi linier berganda  juga  dipergunakan  didalam  menilai  arah  dan  besaran  pengaruhnya  kualitas  produk  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ) bagi kepuasan pelanggan (Y) di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Sebelum
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
melakukan  analisis  regresi  linier  berganda,  data  harus  terbebas  oleh  asumsi-asumsi  klasik,  dengan demikian dilakukan serangkaian uji asumsi klasik diantaranya: (1) normalitas, (2) uji multikolinearitas dan (3)  uji  heteroskedastisitas.  Pengujian  hipotesis  dilaksanakan  melalui  memperhatikan  output  analisis regresi  linier  berganda.  Metode  diharapkan  secara  komprehensif  memberikan  pemaparan  tahapan penelitian,  dilengkapi  dengan  penjelasan  proses,  alasan  pelaksanaan,  guna  menunjukkan  kesahihan (validitas) dan keajegan (relibilitas) proses, sumber data, data. Uji hipotesis dilaksanakan melalui melihat output analisis regresi linier berganda.
Uji hipotesis terbagi atas uji F dan uji t. Uji F dipergunakan didalam menunjukkan apakah variabel kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  memiliki  pengaruh  secara  simultan  bagi  kepuasan pelanggan (Y) atau tidak, sedangkan uji t digunakan dalam menunjukkan apakah variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) mempunyai pengaruh dengan parsial bagi kepuasan pelanggan (Y) atau tidak.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  bagi Kepuasan Pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem tersaji pada Tabel 1.
Tabel 1.
Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Koefisien Regresi P-value Koefisien Korelasi (r) r 2 Kualitas Produk 0,45 0,00 0,56 0,32 Kualitas Pelayanan 0,65 0,00 0,62 0,39 Konstanta 2,21 0,00 Sig. F 0,00 R 0,77 R2 0,60
Berdasarkan Tabel 1, persamaan dapat diformulasikan dibawah ini:
Y = -2,219 + 0,451X 1 + 0,654X 2 + 0,395
Berikut pemaparan output analisis regresi linier berganda: (1) Konstanta -2,219 memperlihatkan apabila  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  nilainya  konstan,  otomatis  variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki -2,219 satuan, (2) Kualitas produk (X 1 ) mempunyai koefisien regresi (β 1 ) sebanyak 0,451. Hasil koefisien positif memperlihatkan kualitas produk (X 1 ) memberikan pengaruhnya dengan positif bagi kepuasan pelanggan (Y). Perolehan inipun membuktikan masing-masing peningkatan 1 satuan kualitas produk (X 1 ) mampu membuat kenaikan kepuasan pelanggan senilai 0,451 melalui asumsi variabel independen yang lain konsisten dan (3) Kualitas pelayanan (X 2 ) mempunyai koefisien regresi (β 2 ) senilai  0,654.  Hasil  koefisien  yang  positif  memperlihatkan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  memberikan pengaruhnya dengan positif bagi kepuasan pelanggan (Y). Ungkapan inipun membuktikan masing-masing peningkatan  1  satuan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  mampu  membuat  kenaikan  bagi  kepuasan  pelanggan sebanyak 0,654 melalui asumsi variabel independen yang lain konstan.
Hipotesis  pertama  yaitu:  adanya  pengaruh  signifikan  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Rekapitulasi perolehan dari analisis regresi linier berganda yang tersajikan melalui Tabel 1 membuktikan perolehan signifikansi (sig.) senilai  0 ,000  ˂  0,05, oleh  karenanya  sebagaimana  kriteria  uji  hipotesis  dalam  uji  F,  mampu  ditarik simpulannya  yakni  adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Sumbangan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan sebanyak 0,605. Hal itupun membuktikan sebanyak 60,5% kepuasan  pelanggan  terjadi  disebabkan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan,  sementara  itu  tersisa 39,5% disebabkan variabel lainnya.
Hipotesis kedua yaitu:  terdapatnya pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas produk  bagi kepuasan  pelanggan  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem.  Rekapitulasi  perolehan  menganalisis regresi  linier  berganda  yang  tersaji  didalam  Tabel  1  membuktikan  perolehan  signifikansi  (sig.)  senilai 0,000  ˂  0,05, oleh  karenanya  sebagaimana  kriteria  pengujian  hipotesis  pada  uji  t,  dengan  demikian dibuktikan terdapatnya pengaruh positif dan signifikan kualitas produk bagi kepuasan pelanggan di Zodiac
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Coffee & Co Cabang Karangasem. Hasil analisis yang tersaji pada Tabel 1 juga memperlihatkan keterkaitan hubungan dari kualitas produk bagi kepuasan pelanggan dengan individual (parsial) yakni sebanyak 0,566 dan besar sumbangan pengaruhnya sebanyak 32,0%. Diasumsikan bisa kualitas produk kian meningkat, otomatis  kepuasan  pelanggan  bisa  kian  meningkat.  Akan  tetapi  bila  kualitas  produk  semakin  rendah, otomatis kepuasan pelanggan bisa kian merosot.
Hipotesis  ketiga  yaitu:  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel  kualitas  pelayanan  bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Rekapitulasi hasil analisis regresi linier berganda yang tersaji melalui Tabel 1. Tabel 1 membuktikan perolehan signifikansi (sig.) senilai 0,000 ˂ 0,05, oleh karenanya sebagaimana kriteria pengujian hipotesis pada uji t, bisa ditarik simpulannya yakni adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Hasil analisis yang tersaji pada Tabel 1 juga memperlihatkan keterkaitan hubungan kualitas  pelayanan  bagi  kepuasan  pelanggan  dengan  individual  (parsial)  sebanyak  0,627  dan  besaran sumbangan pengaruhnya sebanyak 39,3%. Diasumsikan bila kualitas pelayanan kian meningkat, otomatis kepuasan  pelanggan  bisa  meningkat.  Akan  tetapi,  bisa  kualitas  pelayanan  makin  rendah,  otomatis pelanggan bisa kian merosot.
Hasil temuan yang sudah dilaksanakan mengantarkan pada sebuah temuan dimana kualitas produk dan  kualitas  pelayanan  secara  bersamaan  memberikan  pengaruhnya  dengan  signifikan  bagi  kepuasan pelanggan  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem.  Temuan  itupun  membuktikan  adanya  hubungan searah dari kualitas produk dan kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan. Diasumsikan bila kualitas produk dan kualitas pelayanan meningkat, otomatis kepuasan pelanggan juga meningkat. Akan tetapi, bila kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  buruk,  otomatis  kepuasan  pelanggan  rendah  atau  dapat diasumsikan tidak memberikan kepuasan.
Menurut teori hubungan yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2016:157), kualitas produk dan kualitas layanan ialah dua dari sejumlah faktor tambahan yang memberikan pengaruhnya bagi kepuasan pelanggan.  Perolehan  inipun  sesuai  dengan  pernyataan  Irawan  (2008)  bahwa  dimensi  bangunan  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan  bagi  kualitas  produk,  nilainya, kualitas layanan yang ditawarkan bagi pemberi produk, dan faktor pribadi sementara. Temuan investigasi ini dikuatkan oleh temuan sejumlah peneliti sebelumnya. Menurut temuan penelitian Diarto dan Chaerudin (2022),  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  menyumbangkan  pengaruhnya  bagi  kepuasan  pelanggan. Menurut temuan Widiantara dan Trianasari (2021), kualitas produk dan layanan mempunyai dampak bagi kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan memainkan peran penting didalam menghasilkan kepuasan pelanggan.
Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  superior  mampu  diwujudkan  melaui  cara mengoptimalkan  segala  sesuatu  yang  menjadi  indikator  atau  tolok  ukur  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan itu sendiri.  Misalnya  pada  produk dan pelayanan di Zodiac Coffee  & Co Cabang  Karangasem, maka  perusahaan  penting  untuk  mengoptimalkan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berdasarkan indikator/  parameter  yang  dipergunakan  didalam  pengukuran  tingkat  kualitas  produk  dan  layanan. Berdasarkan nilai jawaban responden pada setiap item kuesioner kualitas produk dan kualitas pelayanan, diketahui  bahwa  indikator  yang  menjadi  kekuatan/  keunggulan  utama  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang Karangasem dari segi kualitas produk adalah  penampilan, porsi dan tekstur, sedangkan indikator yang menjadi  kekuatan/  keunggulan  utama  di Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem  dari  segi  kualitas pelayanan adalah tangible atau fasilitas fisik, jaminan dan empati. Dalam prosesnya, upaya peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan ini harus disesuaikan dengan karakteristik/ perilaku orang-orang yang menjadi konsumen di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Karakteristik konsumen yang datang ke Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem yaitu, kaum laki-laki yang berusia berusia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA. Contohnya dari segi fasilitas fisik, kaum laki-laki yang berusia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA cenderung menyukai fasilitas fisik yang lebih ke arah fungsional. Mengetahui hal tersebut, maka yang dapat dilakukan untuk memuaskan konsumen terutama pelanggan adalah dengan menyediakan koneksi WIFI yang lancar, tempat duduk yang nyaman, colokan listrik yang tersebar di banyak titik, lingkungan outdoor menyenangkan dan hal-hal lain sejenisnya.
Hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  variabel  kualitas  produk  bagi  kepuasan  pelanggan memperlihatkan  adanya  temuan  bahwasanya  dengan  individual  tersedianya  pengaruh  positif  dan signifikan variabel kualitas produk bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Pada  studi  ini,  kualitas  produk  mempunyai  kaitan  searah  bagi  kepuasan  pelanggan.  Diasumsikan,  bila produk  berkualitas,  otomatis  konsumen  akan  puas.  Sebaliknya,  bila  produk  tidak  memiliki  kualitas maksimal, otomatis konsumen merasakan kurang puas.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Perolehan  studi  inipun  senada  dengan  teori  Kotler  dan  Keller  (2016:  157)  dimana  faktor  yang mampu  memberikan  pengaruh  bagi  kepuasan  pelanggan  ialah  kualitas  produk.  Senada  dengan  teori Lupiyoadi (2001: 158) membuktikan konsumen bisa merasakan kepuasan jika perolehan evaluasi mereka membuktikan bahwasanya produk yang digunakannya berkualitas. Senada dengan konsep produk yang mengungkapkan konsumen menyukai produk yang memiliki kualitas maksimal, berguna dan memiliki fitur yang  bermanfaat.  Hasil  temuan  inipun  diuuatkan  oleh  temuan  sebelumnya.  Hasil  temuan  Laetitia  dkk, (2021)  membuktikan  kualitas  produk  memberikan  pengaruhnya  dengan  positif  dan  signifikan  bagi kepuasan pelanggan. Temuan Khoiri dan Efiani, (2022) dimana kualitas produk memberikan pengaruhnya dengan positif dan signifikan bagi kepuasan pelanggan.
Mengacu  kepada  karakteristik  responden  yang  telah  dipaparkan  pada  penjelasan  sebelumnya, diketahui bahwa konsumen yang menjadi responden didominasi oleh kaum laki-laki yang berusia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA. Mengetahui hal tersebut, upaya yang paling tepat untuk dilakukan oleh Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem adalah dengan menciptakan tampilan produk yang lebih mencerminkan kesukaan laki-laki pada rentang usia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1/ SMA. Perubahan tampilan ini dapat dilakukan dari segi inovasi gambar pada latte art , pemilihan jenis gelas kopi/ minuman, tata penyajian menu dan sejenisnya. Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem juga perlu mempertahankan  konsistensi  dan  meningkatkan  kesesuaian  porsi  yang  diberikan  pada  setiap  menu minuman  kopi  atau  makanan  ringan  yang  dipesan  konsumen.  Dikarenakan  sebagian  besar  konsumen adalah kaum laki-laki pada rentang usia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1/ SMA, maka porsi yang  ditetapkan  setidaknya  harus  mampu  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dengan  karakteristik konsumen tersebut. Untuk dapat mengetahui standar porsi yang diinginkan oleh karakteristik konsumen, maka  hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  sejumlah  sampel  dengan karakteristik  tersebut.  Disamping  itu, Zodiac  Coffee  &  Co Cabang  Karangasem  juga  penting  untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas tekstur pada setiap menunya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menjaga konsistensi takaran pada setiap menu. Peningkatan kualitas tekstur ini hendaknya lebih difokuskan berdasarkan tekstur yang disukai oleh karakteristik responden di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem.
Perolehan  kajian  studi  selanjutnya  berhubungan  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  bagi kepuasan  pelanggan  juga  mengantarkan  pada  sebuah  temuan  bahwasanya  dengan  individual  adanya pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Dalam studi inipun kualitas pelayanan juga mempunyai kaitan searah bagi kepuasan pelanggan.  Diasumsikan jika layanan yang ditawarkan  memiliki kualitas maksimal, otomatis konsumen bisa merasakan puas. Akan tetapi jika layanan yang diberi tidak mempunyai mutu yang maksimal, otomatis konsumen tidak bisa puas.
Kajian  studi  inipun  senada  dengan  teori  Kotler  dan  Keller  (2016:  157)  bahwasanya  faktor  yang mampu  memberikan  pengaruh  bagi  kepuasan  pelanggan  ialah  kualitas  pelayanan.  Teori  hubungan tersebut  diperkuat  oleh  teori  yang  dikemukakan  Laksana  (2008:  96)  dimana  apabila  layanan  yang ditawarkan  bagi  pelanggan  menyesuaikan pada yang diharapkan,  otomatis  mampu memberi  kepuasan. Temuan  ini  juga  diperkuat  oleh  hasil  studi  terdahulu.  Temuan  Widiantara  dan  Trianasari  (2021) membuktikan  kualitas  pelayanan  menyumbangkan  pengaruhnya  dengan  positif  dan  signifikan  bagi kepuasan  pelanggan.  Kemudian  Laetitia  dkk  (2021)  kualitas  pelayanan  menyumbangkan  pengaruhnya dengan positif dan signifikan bagi kepuasan pelanggan.
Dalam  rangka  menciptakan  layanan  yang  berkualitas,  segala  yang  menjadi  indikator  kualitas pelayanan, mulai dari segi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilitas fisik yang dimiliki oleh perusahaan  harus  terpenuhi/  memenuhi  standar  kualitas.  Berdasarkan  nilai  jawaban  responden  pada setiap item kuesioner kualitas pelayanan, diketahui bahwa indikator yang menjadi kekuatan/ keunggulan utama di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem selama ini adalah tangible atau fasilitas fisik, jaminan dan empati.  Sedangkan,  indikator  yang  dapat  dikatakan  sebagai  kelemahan Zodiac  Coffee  &  Co Cabang Karangasem  diantaranya  adalah  keandalan  dan  ketanggapan.  Pada  pembahasan  sebelumnya  juga  telah disebutkan bahwasanya tiap perusahaan mempunyai kelemahan dan kekuatannya sendiri. Sama halnya pada meningkatkan kualitas produk, dalam meningkatkan kualitas pelayanan juga alangkah baiknya untuk lebih difokuskan kepada hal yang menjadi kekuatan/ keunggulan Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem selama ini, yaitu tangible atau fasilitas fisik, jaminan dan empati. Meskipun demikian, keluhan konsumen bukan berarti diabaikan begitu saja. Artinya, tetap melakukan pembenahan terhadap keluhan konsumen, akan  tetapi  fokus  utamanya  adalah  peningkatan  kualitas  pelayanan  dari  segi  indikator  yang  selama  ini menjadi kekuatan/ keunggulan Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Pada  pembahasan  sebelumnya,  telah  disimpulkan  bahwa  konsumen  yang  menjadi  responden  di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem didominasi oleh konsumen dari kaum laki-laki yang berusia 17 – 32 tahun dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA. Mengetahui hal tersebut, upaya yang paling tepat untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  segi tangible atau  fasilitas  fisik  adalah  dengan  mengoptimalkan fungsi-fungsi fasilitas fisik yang dimiliki. Konsumen dengan karakteristik tersebut cenderung menyukai fasilitas-fasilitas  fisik  yang  sifatnya  fungsional.  Disamping  itu,  konsumen  dengan  karakteristik  tersebut cenderung menjadikan Coffee Shop sebagai tempat untuk bekerja/ bertemu seseorang, sehingga optimasi fasilitas fisik dapat dilakukan dengan menghadirkan ruangan yang ber- AC dingin, koneksi WIFI yang lancar , menyediakan  colokan  listrik  yang  tersebar  di  banyak  titik,  menyediakan  tempat  duduk  yang  nyaman, lingkungan outdoor yang menyenangkan, toilet yang bersih dan hal lain sejenisnya. Peningkatan kualitas pelayanan dari segi jaminan dapat dilakukan dengan memberikan penjelasan kepada karyawan mengenai arti penting sikap sopan dan kepercayaan pada saat melayani konsumen serta memberikan brifing kepada karyawan  agar  bersikap  lebih  sopan  lagi  kepada  konsumen  dan  memberikan  informasi-informasi  yang dapat dipercaya oleh konsumen. Hal ini dilakukan karena konsumen dengan kriteria seperti itu cenderung lebih sensitif terhadap pelayanan melalui sikap yang ditunjukkan oleh karyawan, apalagi di sebuah Coffee Shop .

## Simpulan dan Saran
Kesimpulan  yang  bisa  ditetapkan  melalui  perolehan  pengujian  statistik  dan  hipotesis  serta pembahasannya  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Kepuasan  pelanggan  dengan  signifikan  dipengaruhi  oleh kualitas produk dan pelayanan, (2) kepuasan pelanggan dipengaruhi dengan positif oleh kualitas produk, dan (3) kepuasan pelanggan dipengaruhi dengan positif oleh kualitas pelayanan.
Saran yang diberikan kepada Zodiac Coffe & Co Cabang Karangasem adalah agar lebih fokus dan lebih mengembangkan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dengan  tujuan  akhir  untuk  menciptakan pemenuhan kepuasan yang ideal dalam kepribadian pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena temuan studi inipun membuktikan kepuasan pelanggan terjadi disebabkan kualitas produk dan kualitasl layanan. Upaya yang dapat dilakukan adalah mengoptimalkan segala sesuatu yang menjadi tolok ukur atau indikator kualitas produk atau pelayanan itu sendiri. Kekuatan dan keunggulan Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem menjadi fokus upaya peningkatan baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan.  Dalam prosesnya  peningkatan  kualitas  produkh  dan  kualitas  pelayanan  ini  harus  disesuaikan  dengan karakteristik responden. Contohnya: menciptakan tampilan produk yang lebih mencerminkan kesukaan laki-laki pada rentang usia 17 – 32 tahun dengan  tingkat pendidikan  S1/ SMA. Perubahan tampilan ini dapat  dilakukan  dari  segi  inovasi  gambar  pada latte  art ,  pemilihan  jenis  gelas  kopi/  minuman,  tata penyajian menu dan sejenisnya. Dapat jugam dengan menyediakan lebih banyak fasilitas fisik yang sifatnya fungsional  seperti  koneksi WIFI lancar,  colokan  listrik  dimana-mana,  desain  interior  yang  tidak membosankan, tempat duduk yang nyaman dan lingkungan outdoor yang tidak membosankan. Disarankan untuk memberikan sentuhan baru yang menunjukkan pengembangan konstruk variabel penelitian bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengangkat variabel kualitas produk dan kualitas layanan selaku variabel independen dan kepuasan pelanggan selaku variabel dependennya. Selain itu, disarankan untuk menguji reliabilitas hasil penelitian melalui penggunaan populasi dan sampel yang semakin besar.

## Daftar Rujukan
Daga, R. 2017. Citra, kualitas produk dan kepuasan pelanggan . Gobal Research and Consulting Institute. Diarto,  D.,  &  Chaerudin,  C.    (2022).  Pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  terhadap  kepuasan pelanggan.
Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan , 8(17), 86-98.
https://doi.org/10.5281/zenodo.7069790
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode penelitian manajemen . Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Firmansyah, Anang. 2019. Pemasaran produk dan merek (planning & strategy). CV. Penerbit Qiara Media. Gaman, P.M., & Sherrington, K.B. (1996). The Science of food: 4th edition. Butterworth-Heinemann .
Hastuti, I. N. D., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap  kepuasan  pelanggan  Bakso  Tukul  Arwana  cabang  Season  City  Jakarta  Barat. IKRAITH- EKONOMIKA, 5(1), 124-133
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 2, 2023
Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 1(2) khoiri, S. Z. & Efianis, E. (2022). Pengaruh kualitas produk kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan  di  restoran  Asia  Hotel  Ritz  Carlton  Mega  Kuningan  Jakarta. Humantech:  Jurnal  Ilmiah Multidisiplin Indonesia , 1(11), 1740 – 1746. https://doi.org/10.32670/ht.v1i11.2499 Kotler, P. & Amstrong, G. 2014. Prinsip-prinsip pemasaran . Edisi13. Jilid 1. Erlangga. Kotler, P. & Keller, K. L. 2016. Marketing management , 15th Edition. Pearson Education, Inc . Laksana, F. 2008. Manajemen pemasaran . Graha Ilmu.
Laetitia, S. I., Alexandrina, E., & Ardianto, S. F. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Tanamera Coffee Pacific Place. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 5(1), 1699-1721. https://doi.org/10.31955/mea.v5i1.1403 Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen pemasaran jasa . Edisi 3. Salemba Empat.
Nurramaadhanti, H. D. & Yulia, A. Y. 2021. Efek Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai  Sha’ring Karanganyar .  Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan ,  8(2), 161-167
Sugiyono. 2019. Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.
Widiantara,  I.  W.  dan  Trianasari.  2021.  Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan Toyota Avanza di Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen , 7(1), 122-131 Yu, H., & Fang, W. (2009). Relative impacts from product quality, service quality, and experience quality on customer perceived value and intention to shop for the coffee shop market . Journal Total Quality Management and Business Excellence 1273-1285.
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783360802351587.