THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT, BRAND IMAGE, AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. KARYA NUSANTARA PROPERTINDO PEKANBARU
Andi Putra 1 , Martha Ng 2 1&2 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: martha.ng@pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of price, product, brand image, and service quality on customer satisfaction at PT. Karya Nusantara Propertindo Pekanbaru. The population of consumers in this study are consumers who have  made  purchase  transactions  at  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo  totaling  108  people.  The  sampling technique used in this study was a saturated sample, with a total of 108 respondents. The data collection technique used  research  questionnaires  and  literature  studies,  the  data  analysis  technique  used  was  multiple  linear regression analysis. The results of this study indicate that product, brand image, and service quality have a positive and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  while  price  has  a  negative  and  significant  effect  on  customer satisfaction.
Keywords: Price; Product; Brand Image; Service Quality

## PENGARUH HARGA, PRODUK, BRAND IMAGE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. KARYA NUSANTARA PROPERTINDO PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk, brand image, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Karya Nusantara Propertindo Pekanbaru. Populasi konsumen dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian di PT. Karya Nusantara Propertindo yang berjumlah 108 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yang digunakan adalah sampel jenuh, dengan jumlah 108 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket penelitian dan studi pustaka, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, produk, brand image , dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Harga; Produk; Brand Image ; Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu dengan negara dengan penduduk terpadat di dunia. Dari hasil sensus penduduk pada tahun 2020 tercatat jumlah penduduk Indonesia sebesar 270,20 juta jiwa. Jumlah ini bertambah 32,56 juta jiwa dibandingkan tahun 2010 (BPS, 2020). Dengan semakin bertambah nya jumlah penduduk Indonesia, tentu nya  akan  di  ikuti  dengan  meningkat  nya  kebutuhan  tempat  tinggal.  Berdasarkan  data  pertumbuhan  real  estate Indonesia, dimana tahun 2016 pertumbuhan real estate Indonesia 4.69%, di tahun 2017 terjadi penurunan menjadi 3.6%, di tahun 2018 menurun menjadi 3.48%, di tahun 2019 meningkat menjadi 5.76%, dan di tahun 2020 terjadi penurunan  kembali  menjadi  2.32%,  dengan  demikian  pertumbuhan  real  estate  Indonesia  terjadi  fenomena kenaikan dan penurunan.
Sebagai salah satu kota yang saat ini berkembang pesat adalah kota Pekanbaru. Jumlah penduduk kota Pekanbaru meningkat setiap tahun nya. Berdasarkan data BPS kota Pekanbaru, diketahui pada tahun 2016 jumlah penduduk kota Pekanbaru sebanyak 1.064.566 jiwa, di tahun 2017 meningkat menjadi 1.091.088 jiwa, kemudian di tahun 2018 dan 2019 meningkat dengan jumlah 1.117.366 jiwa dan 1.149.359 jiwa, namun pada tahun 2020 terdapat  penurunan  menjadi  983.046  jiwa.  Dengan  adanya  pertumbuhan  penduduk,  maka  kebutuhan  tempat tinggal akan meningkat. Hal ini didasari dengan adanya fenomena pertumbuhan sektor property di kota Pekanbaru, yang dimana tahun 2016 pertumbuhan real estate kota Pekanbaru sebesar 1.92%, di tahun 2017 meningkat menjadi 2.28%, di tahun 2018 meningkat kembali menjadi 3.42%, di tahun 2019 meningkat menjadi 5.70%, dan di tahun 2020 menurun menjadi 1.72%. Dengan adanya fenomena tersebut, perusahaan-perusahaan property tentu harus meninjau kembali penjualan dan strategi perusahaan, dengan tersebut maka perusahaan bisa mencegah terjadinya kerugian. Dalam hal ini, perusahaan property yang ingin di teliti adalah PT. Karya Nusantara Propertindo.
Salah  satu  perusahaan  developer  Property  di  kota  Pekanbaru  yaitu  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo (KNP). PT. KNP menyediakan berbagai perumahan, yang mengutamakan wilayah yang strategis, yang memiliki lingkungan  yang  nyaman  untuk  konsumen.  Dengan  begitu,  PT.  KNP  memberi jawaban  terhadap  pertumbuhan penduduk di kota Pekanbaru sendiri. Dimana dalam hal ini, semakin tinggi pertumbuhan penduduk, maka semakin tinggi pula permintaan tempat tinggal atau rumah. Berikut adalah data penjualan property PT. Karya Nusantara Propertindo (KNP).
Berdasarkan data penjualan PT. KNP, bisa dilihat terjadi penurunan dalam penjualan property oleh PT. KNP di Pekanbaru. Dimana di tahun 2017 PT. KNP menjual 41 unit, di tahun 2018 menjual 35 unit, tahun 2019 PT. KNP mengalami penurunan penjualan ke 31 unit, dan di tahun 2020 penjualan rumah PT. KNP hanya menjual 21 unit rumah. Dalam hal ini, bisa dilihat adanya penurunan penjualan rumah. Tentunya ini adalah tantangan bagi PT.  KNP  untuk  melihat  kembali  kinerja  perusahaannya,  untuk  memperbaiki  kembali  penjualan  property  tahun berikutnya untuk meningkat.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  harga  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Prasetio  (2012) dan Abdul  Gofur  (2019).  Sedangkan  menurut  penelitian  Shartykarini, Firdaus, dan Rusniati (2016) harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut penelitian (Kencana 2016)  dan    menyatakan  bahwa  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, sedangkan menurut (Wardhana and Sitohang 2021) menyatakan bahwa produk tidak berpengaruh signifikan dan negatif.  Menurut  penelitian  Herliza  dan Saputri  (2016)  dan  Suharyono  dan  Hidayat  (2016)  menyatakan  bahwa brand  image berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  menurut  penelitian Wilujeng dan Mudzakkir (2015) menyatakan bahwa Brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut  penelitian  pelanggan  Lesmana  (2019)  dan  Lubis  and  Andayani  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan. Sedangkan menurut penelitian Fiqihta, Kuraesin, and  Muniroh  (2020)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  dan  negatif.  Adapun tujuan  daripada  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisa  pengaruh  harga,  produk,  brand  image,  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran adalah kombinasi dari  variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari pemasaran yang terdiri dari strategi produk (product), harga (price), promosi (promotion),  dan tempat (place) Hurriyati and Ratih (2015). Bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan organisasi dan konsumen. Model bauran pemasaran  menekankan  pada  berbagai  faktor  yang  kemudian  dikenal  dengan  istilah  4P  yaitu  produk,  harga, tempat, promosi (product, pr ice, place dan promotion). Seiring dengan perkembangan zaman, jumlahnya meluas hingga tujuh yaitu, produk, harga, promosi  tempat, orang (personel), proses dan bukti fisik. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran ter kontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran Kotler and Armstrong (2012).

## Harga
Harga adalah manfaat dari layanan yang datang dengan layanan atas berbagai biaya (korban) dari mengkonsumsi layanan  tersebut.  Biaya  ini  dapat  berupa  waktu  untuk  mengorbankan  layanan,  aktivitas  fisik  (energi  yang
dihabiskan  untuk  layanan)  Lupiyoadi  (2013).  Harga  adalah  elemen  yang  paling  tidak  umum  dari  bauran pemasaran. Di dalam ekonomi teori pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan pelanggan Ramli (2013).

## Produk
Produk merupakan segala yang dapat ditawarkan dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko demikian pula dengan kualitas dari masing- masing produk  Engels (2011). Produk adalah sebuah layanan fisik  atau benda yang diberikan kepada konsumen untuk dibayar,  dalam  hal  ini  produk  meliputi  barang  –  barang  material  seperti furniture,  pakaian  dan  juga  kebutuhan sehari hari berupa makanan, minuman dan lain - lain Sadeli (2016) .

## Brand Image
Brand  Image  didefinisikan  sebagai  sebuah  asumsi  atau  pendapat  tentang  merek  dalam  pikiran  pelanggan  yang harus dipertahankan. Brand Image adalah suatu kepercayaan yang muncul dari seorang konsumen terhadap suatu merek produk barang atau jasa  Malik (2012). Asosiasi yang timbul terhadap merek didorong oleh identitas merek yang ingin dibangun perusahaan Budiastari (2017).
Menurut  Kotler (2012)  dimensi-dimensi  utama membentuk  citra sebuah merek tertuang dalam berikut ini: (a) Brand Identity (identitas Merek), Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut sehingga pelanggan mudah mengenali dan membedakan nya dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, 30 kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang memayungi, slogan, dan lain- lain. (b) Brand Personality  (Personalitas  Merek)  Brand  personality  adalah  karakter  khas  sebuah  merek  yang  membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak pelanggan dengan mudah membedakan nya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, nigrat, atau murah senyum,  hangat,  penyayang,  berjiwa  sosial,  atau  dinamis,  kreatif,  independen,  dan  sebagainya.  (c)  Brand Association (Asosiasi Merek). Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal  sponsorship  atau  kegiatan  social  resposibility,  isu-isu  yang  sangat  kuat  berkaitan  dengan  merek  tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek. (d) Brand Attitude and Behavior (sikap dan perilaku merek) Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi  merek dengan pelanggan dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimiliki nya. Attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku pelanggan, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak pelanggan, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek. (e) Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek) Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan  oleh  suatu  merek  kepada  pelanggan  yang  membuat  pelanggan  dapat  merasakan  manfaat  karena kebutuhan, keinginan, mimpi, dan obsesi nya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  bertujuan  pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaian nya untuk menyeimbangkan harapan konsumen Tjiptono (2015). Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan Bhuwana, Rangga, and Sudiksa (2013).
Mengemukakan  bahwa  terdapat  lima  indikator  yang  sering  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan Tjiptono et al. (2012). Kelima Indikator tersebut adalah sebagai berikut : (1) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang diinginkan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. (2) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.  Membiarkan pelanggan menunggu tanpa ada suatu alasan yang jelas  menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. (3) Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya.  para  pelanggan  kepada  pelayan  perusahaan  yang  memiliki  beberapa  komponen  antara  lain:  (a) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus membiarkan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan. (b) Credibility (kredibilitas), perlu nya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. (c) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang akan diterima.  Tentu  nya  pelayanan  yang  diberikan  memberikan  suatu  jaminan  kepercayaan  yang  maksimal.  (d) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan
kepada para pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. € Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan sopan santun yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. (4) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu  pengorganisasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  (5)  Tangibles  (bukti  fisik),  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi nya kepada pihak eksternal perusahaan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual Saidani and Arifin (2012). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja (atau  hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Lovelock and Wirtz (2011).
Ada enam indikator cara mengukur kepuasan pelanggan Tjiptono (2015) , yaitu: (1) Kepuasan konsumen keseluruhan  ( overall  customer  satisfaction ),  cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. (2)  Konfirmasi  harapan  ( confirmation  of  expectations ),  yaitu  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan konsumen  dengan  kinerja  aktual  produk  perusahaan.  (3)  Minat  pembelian  ulang,  kepuasan  konsumen  diukur secara behavioral dengan  jalan  menanyakan  apakah  konsumen  akan  berbelanja  menggunakan  jasa  perusahaan lagi.  (4)  Kesediaan  untuk  merekomendasikan  ( willingness  to  recommended ),  yaitu  kesediaan  untuk merekomendasikan  produk  kepada  teman  atau  keluarganya  menjadi  ukuran  yang  penting  untuk  dianalisis  dan ditindak  lanjuti.  (5)  Ketidakpuasan  konsumen  ( customer  dissatisfaction ),  yaitu  menelaah  aspek-aspek  yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, pengembalian produk ( retur ), biaya garansi, recall , word of mouth negative, dan defections .

## Perumusan Hipotesis

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga bisa berpengaruh karena Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa maka mereka akan menimbang apakah produk atau jasa yang pelanggan beli itu sesuai dengan harga yang mereka bayarkan, maksudnya harga disini bukanlah angka melainkan manfaat dari produk atau jasa yang pelanggan beli tersebut. Maka harga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Prasetio  (2012) dan Abdul  Gofur  (2019).  Sedangkan  menurut penelitian  Shartykarini,  Firdaus,  dan  Rusniati  (2016)  harga  tidak  berpengaruh  dan  negatif  terhadap  kepuasan pelanggan.
H1: Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk  disebut  bisa  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  karena  jika  pelanggan  membeli  produk  dari produsen maka ekspektasi mereka produk memiliki kualitas yang bagus dan memiliki berbagai macam varian nya, jika  produsen  bisa  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi  dari  pelanggan  maka  Produk  tentu  saja  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut penelitian (Kencana 2016) dan  menyatakan bahwa Produk berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan  menurut  (Wardhana  and  Sitohang  2021) menyatakan bahwa produk tidak berpengaruh signifikan dan negatif. H2:  Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan
Brand  image  dikatakan  berpengaruh  karena  Ketika  pelanggan  membeli  produk  atau  jasa  kita  maka  di  pikiran pelanggan  sudah  muncul  brand  image  dari  produk  atau  jasa  apakah  brand  image  nya  itu  menyenangkan, kenyamanan, atau keamanan itu akan dirasakan pelanggan Ketika sudah menggunakan produk atau jasa yang kita jual kepada para pelanggan, jika pelanggan mampu merasakan brand image dari produk atau jasa kita maka itu akan berpengaruh terhadap kepuasan daripada pelanggan tersebut. Menurut penelitian menyatakan bahwa brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Herliza dan Saputri (2016) dan Suharyono dan Hidayat  (2016). Sedangkan menurut  penelitian  Wilujeng dan Mudzakkir (2015) menyatakan bahwa  Brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H3: Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dikatakan berpengaruh karena ketika pelanggan ingin membeli suatu produk atau jasa dari kita maka  tentu  saja  kita  akan  memberikan  pelayanan  kepada  mereka  seperti  menanyakan  apa  yang  pelanggan butuhkan, menjawab segala pertanyaan pelanggan, serta bersikap ramah kepada pelanggan. Apabila kita mampu melayani pelanggan secara baik tentu saja pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan kita, namun sebaliknya apabila  kita  kurang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  tentu  saja  pelanggan  akan  merasa  kurang  puas  dengan kualitas  pelayanan  yang  kita  berikan.  Menurut  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Lesmana (2019) dan Lubis and Andayani (2018). Sedangkan menurut  penelitian  Fiqihta,  Kuraesin,  and  Muniroh  (2020)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  tidak berpengaruh signifikan dan negatif H4: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka Pemikiran
H1 H2 H3 H4 Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil untuk  menggeneralisasikan hasil penelitian sampel, yang dimaksud dengan menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi Arikonto dan  Suharsimi  (2013). Sampel  yang  digunakan  adalah  seluruh  jumlah  populasi  yang  membeli  property  di  PT. Karya Nusantara Propertindo yang berjumlah 128 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini di ambil  berdasarkan  sampling  jenuh/sensus,  Menurut  Sugiyono  (2017)  ,  Sampling  Jenuh/Sensus  adalah  teknik penentuan sampel bila populasi dijadikan sebagai sampel yaitu sebanyak 128 responden.

## Metode Pengumpulan Data dan Teknik Analisis Data
Untuk mendapatkan data yang relevan, dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini SPSS digunakan untuk menguji Pengaruh Harga, Produk, Brand  Image,  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo Pekanbaru.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian di PT. Karya Nusantara Propertindo Pekanbaru. Angket yang disebarkan pada tanggal 20 Desember 2021 sampai 7 Januari 2022 adalah sebanyak 128 orang yang dibagikan dengan menggunakan google form. Deskripsi  profil responden terdiri dari jenis kelamin, usia, status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan.
Harga (X1) Produk (X2) Brand Image (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan
(X4)
Tabel 1. Profil Responden Demografi Kategori Frekuensi (%) Jenis kelamin Laki – laki 87 68% Perempuan 41 32% Umur 26 – 34 63 49% 35 – 43 38 30% 44 – 52 17 13% >52 10 8% Status perkawinan Kawin 97 76% Belum kawin 31 24% Pendidikan terakhir SD 5 4% SMP 5 4% SMA 48 37,5% Strata 1 (S1) 36 28,5% Strata 2 (S2) 34 26% Strata 3 (S3) - - pekerjaan Wiraswasta 78 61% Pegawai swasta 50 39% Pegawai negeri sipil 0 -
Sumber: Data Olahan, ms. Excel, 2022
Data dari Tabel 1 menunjukkan bahwa laki – laki mendominasi yaitu sebanyak 68%, responden dengan umur 26 – 34 tahun mendominasi sebanyak 49%, responden dengan status perkawinan sudah kawin mendominasi sebanyak  76%,  responden  dengan  pendidikan  terakhir  yang  mendominasi  yaitu  SMA  sebanyak  37,5%,  dan responden dengan pekerjaan wiraswasta yang mendominasi yaitu sebanyak 61%.

## Analisis Data

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  menguji  angket  sebagai  instrument  penelitian,  maka  digunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Suatu instrument  dikatakan  valid  apabila  mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur  dan  dapat  mengungkap  data  dari variabel yang diteliti secara tetap. Sedangkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrument penelitian dapat  digunakan. Pengujian dari  validitas dan reliabilitas terhadap 160 konsumen dapat diperoleh apabila Corrected Item-Total Correlations (CITC) > 0.300 dan nilai Cronbach alpha >0.60. Untuk lebih jelas nya dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Hasil Harga .818 Reliabel Produk .868 Reliabel Brand Image .851 Reliabel Kualitas pelayanan .909 Reliabel Kepuasan Pelanggan .888 Reliabel
Sumber : Output SPSS, 2022
Berdasarkan data pada Tabel 2, semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai CITC >0.30, sehingga hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa semua indikator menunjukkan bahwa semua indikator dinyatakan valid, kemudian dinilai reliabel memiliki nilai cronbach’s alpha >0.60, dengan demikian dapat simpulkan bahwa data layak di uji.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 3. Uji Asumsi Klasik Keterangan Uji Sig. Hasil Uji Normalitas (KS) Kolmogorov-Smirnov 1.005 0.265 Data Normal Uji Multikolinieritas (VIF) Harga (X1) 1.074 0.931 Tidak ada Multikolinieritas Produk (X2) 1.699 0.589 Tidak ada Multikolinieritas Brand Image (X3) 1.685 0.594 Tidak ada Multikolinieritas Kualitas Pelayanan (X4) 1.235 0.810 Tidak ada Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Harga (X1) 2.173 0.032 Tidak ada Heteroskedastisitas Produk (X2) -2.184 0.031 Tidak ada Heteroskedastisitas Brand Image (X3) 0.221 0.825 Tidak ada Heteroskedastisitas Kualitas Pelayanan (X4) 0.997 0.321 Tidak ada Heteroskedastisitas
Sumber: Output, SPSS, 2022

## Uji Normalitas
Adapun uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data berdistribusi  normal atau tidak. Uji  normalitas dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  Uji  Normalitas  Kolmogorov-Smirnov  dengan  SPSS  21. Apabila  nilai  signifikansi  >0.05  maka  dapat  disimpulkan  data  terdistribusi  normal,  sebaliknya  apabila  nilai signifikansi <0.05 maka data tersebut tidak terdistribusi normal. Tabel 3 memperlihatkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan dimana nilai signifikan (2-tailed) yang dihasilkan adalah 0.872 > 0.05, sehingga dapat di simpulkan bahwa data penelitian terdistribusi secara normal.

## Uji Asumsi Multikolineritas
Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama dengan nol. Pengujian  multikolineritas  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  VIF,  suatu  variabel  menunjukan  gejala multikolineritas  bisa  dilihat  dari  nilai  VIF(Variance  Inflation  Factor)  yang  tinggi  pada  variabel-variabel  bebas suatu  model  regresi.  Hasil  pengujian  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  bebas  memiliki  nilai tolerance value yang lebih besar dari 0.1 dan VIF yang lebih kecil dari 10 ( tolerance value >0.1 dan VIF <10, maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini merupakan penelitian yang baik karena tidak terjadi multikolineritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan grafik scatter plot. Jika tidak terdapat variabel yang signifikan,  maka  dapat  di  simpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah  heteroskedastisitas.  Hasil  pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar 2.
Hasil penelitian heteroskedastisitas  pada gambar 2  menunjukkan bahwa tidak terdapat  pola yang jelas dari titik-titik di atas dan titik tersebut menyebar di atas dan di bawah titik sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki adanya heteroskedastisitas yang berarti bahwa tidak adanya gangguan, yang berarti dalam model regresi ini dapat dikatakan sebagai model regresi yang baik.

## Tabel 4. Hasil Uji Model dan Uji Hipotesis
Variabel Untandardized coefficients Standardized coefficients T/F HITUNG T/F TABEL HIPOTESIS Sig. Hasil Model Regresi Constant -7.932 Harga -.175 -.150 -2.565 1,657 - .012 tidak signifikan Produk 0.423 .399 5.419 1,657 + .000 Signifikan Brand Image 0.160 .153 2.094 1,657 + .038 Signifikan Kualitas Pelayanan 0.344 .448 7.149 1,657 + .000 Signifikan Uji Model ANOVA 47,762 2,44 .000 Signifikan R 2 0,596
Y = -7.932 + -0.175X 1 + 0.423X 2 + 0.160X 3 + 0.344X 4 Sumber : OUTPUS SPSS, 2022

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  statistic  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  yang  dimasukkan  dalam  model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen nya. Hasil uji F penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:
Dari hasil pengujian simultan, diperoleh nilai F hitung adalah 47,762 sedangkan nilai  F tabel  adalah 2.44  hal  ini  berarti  F  hitung  >  F  tabel  dan  signifikansi  sebesar  0,000  atau  lebih  kecil  dari  tingkat  toleransi kesalahan  (α)  pada  penelitian  ini  yaitu  sebesar  5%,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  penelitian  ini  telah sesuai atau dapat digunakan untuk analisis lanjutan. Hasil tersebut juga dapat diartikan bahwa variabel independent penelitian  yaitu  Harga,  Produk,  Brand  Image  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan.

## Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  Determinasi  (R2)  pada  inti  nya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  menerangkan  variasi  variabel dependen  nya.  Nilai  R2  yang  mendekati  satu  berarti  variabel  independen    nya  memberikan  informasi  untuk memprediksi variabel-variabel independen nya.
Berdasarkan dari  hasil perhitungan  pada Tabel  4, dapat  dilihat nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0.596. Hal ini berarti bahwa 59,6% keputusan pembelian di pengaruhi oleh variabel harga, produk, brand image, dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 57,8% di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

## Uji Analisis Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  yaitu  persamaan  regresi  yang  melibatkan  2  variabel  atau  lebih.  Regresi  linear berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besarnya  pengaruh  perubahan  dari  suatu  variabel  independen terhadap variabel dependen. Setelah dilakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS 21, maka didapatkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada tabel 4, dengan rumus:
Y=a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + e, akan di peroleh persamaan sebagai berikut: Y= 0.344 + -0.175X1 + 0.423X2 + 0.160 X3+ 0.344X4 Dari  persamaan  di  atas,  dapat  dijelaskan  bahwa:  nilai  konstan  (a  =  -7.932),  dari  persamaan  regresi tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  konstan  sebesar  7,932.  Hal  ini  berarti  bahwa  apabila  ketiga  variabel  dalam penelitian ini memiliki pengaruh, maka kepuasan pelanggan adalah sebesar 92,068%. Jika tidak memiliki pengaruh sama  sekali,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  tetap  sebesar  -7,932.  (2)  Koefisien  regresi  untuk  harga adalah sebesar  -0,175. Hal ini  berarti bahwa apabila nilai  harga mengalami kenaikan maka akan mampu menaikkan kepuasan  pelanggan  dengan  asumsi  variabel  lainnya  tetap  atau  berlaku  secara  konstan  (tidak  berubah)  dan sebaliknya  apabila  terjadi  perubahan  penurunan  harga maka  kepuasan  pelanggan  yang  terjadi  akan  turun Koefisien  regresi  untuk  produk  adalah  sebesar  0,423.  Hal  ini  berarti  bahwa  apabila  nilai  harga mengalami kenaikan sebesar maka akan mampu menaikkan kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau
berlaku  secara  konstan  (tidak  berubah)  dan  sebaliknya  apabila  terjadi  perubahan  penurunan  harga sebesar  1 satuan maka kepuasan pelanggan yang terjadi akan turun. Koefisien regresi untuk brand image adalah sebesar 0,160.  Hal  ini  berarti  bahwa  apabila  nilai  brand  image  mengalami  kenaikan  maka  akan  mampu  menaikkan kepuasan  pelanggan  dengan  asumsi  variabel  lainnya  tetap  atau  berlaku  secara  konstan  (tidak  berubah)  dan sebaliknya apabila terjadi perubahan penurunan brand image maka kepuasan pelanggan yang terjadi akan turun Koefisien regresi untuk kualitas pelayanan adalah sebesar 0,344. Hal ini berarti bahwa apabila nilai brand image mengalami kenaikan maka akan mampu menaikkan keputusan pembelian dengan asumsi variabel lainnya tetap atau  berlaku  secara konstan (tidak berubah)  dan sebaliknya  apabila terjadi  perubahan penurunan  citra  merek maka keputusan pembelian yang terjadi akan turun.

## Uji Hipotesis (Uji T)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  variabel  independen  (integrasi  komunikasi,  digital marketing, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa:  (1)  Pengaruh  Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan, diketahui  bahwa  variabel harga memiliki t hitung  sebesar  -2,565  sedangkan t  tabel  sebesar 1,979  sehingga t hitung  <  t  tabel  dengan  nilai  signifikansi  untuk  variabel  harga sebesar  0,012  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi  0,05.  Maka  H0  diterima,  H1  ditolak,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel harga berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo.  (2)  Pengaruh Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  diketahui  bahwa  variabel  produk  memiliki  t  hitung  sebesar  5,419 sedangkan  t  tabel  sebesar  1,979  sehingga  t  hitung  >  t  tabel  dengan  nilai  signifikansi  untuk  variabel  produk sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05.  Maka  H0  diterima,  H1  ditolak,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo. (3) Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan, diketahui bahwa variabel brand image memiliki t hitung sebesar 2,094 sedangkan t tabel sebesar 1,979 sehingga t hitung > t tabel dengan nilai signifikansi untuk variabel brand image adalah 0,038 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Maka  H0  diterima,  H1  ditolak,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  brand  image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo. (4) Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  t hitung sebesar 7,149 sedangkan t tabel sebesar 1,979 sehingga t hitung > t tabel dengan nilai signifikansi untuk variabel brand image adalah 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Maka H0 diterima, H1 ditolak, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  hasil  bahwa  Harga  yang  dilakukan  dengan  uji  t,  diperoleh  bahwa variabel harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan jika dilihat dari keseluruhan tanggapan  responden  mengenai  Harga  diatas  nilai  pernyataan  yang  paling  tinggi  adalah  pada  pernyataan  yang menyebutkan “Harga rumah ini sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan” dengan angka sebesar 4.33 (sangat setuju) dan nilai pernyataan terendah adalah pada pernyataan “Dengan pendapatan saya masih bisa membeli rumah ini” dengan angka sebesar 3,39 (cukup setuju).
Di sini dapat disimpulkan bahwa harga yang di miliki dari rumah ini masih dikategorikan lebih mahal dibandingkan dengan harga rumah pada umumnya, oleh sebab itu harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Shartykarini,  Firdaus,  dan Rusniati (2016) menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan dan negatif terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Prasetio (2012) dan Abdul Gofur (2019) Menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  analisis secara deskriptif menunjukkan hasil bahwa produk yang dilakukan dengan uji t, diperoleh bahwa variabel  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  jika  dilihat  tanggapan responden mengenai Produk diatas nilai pernyataan yang paling tinggi adalah pada pernyataan yang menyebutkan “rumah yang dijual memiliki area pekarangan yang cukup luas” dengan angka sebesar 4.48 (sangat setuju) dan nilai pernyataan terendah adalah pada pernyataan “desain rumah ini mengikuti zaman” dengan angka sebesar 3.85 (setuju).
Di sini dapat disimpulkan bahwa produk yang diberikan sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan kepada  pelanggan  yang  membuat  pelanggan  merasa  puas  setelah  membeli  nya  sehingga  pelanggan  bisa memberikan penilaian yang cukup bagus terkait dengan produk tersebut. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kencana  (2016),  Bella  dan  Sagita  (2017),  Menunjukkan  bahwa  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Dan hasil penelitian ini  tidak sejalan dengan
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wardhana  dan  Sitohang  (2021)  bahwa  produk  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari analisis secara deskriptif menunjukkan hasil bahwa brand image merupakan faktor kepuasan pelanggan yang dinilai  cukup  tinggi  oleh  responden.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial terhadap variabel brand image karena memiliki nilai positif signifikan. Jika dilihat dari keseluruhan , tanggapan responden  mengenai  brand  image  diatas  nilai  pernyataan  yang  paling  tinggi  adalah  pada  pernyataan  yang menyebutkan “perumahan ini menawarkan konsep nyaman dan aman” dengan angka sebesar 4.31 (sangat setuju) dan nilai pernyataan terendah adalah pada pernyataan “perumahan ini memiliki merek dengan image yang baik” dengan angka sebesar 3.34 (cukup setuju).
Di sini dapat disimpulkan bahwa brand image dari PT. Karya Nusantara Propertindo memiliki reputasi yang baik bagi kalangan mulai dari anak - anak, remaja, anak muda, orang dewasa bahkan orang tua yang bisa di rasakan oleh semua umur. Dengan demikian, apabila PT. Karya Nusantara Propertindo bisa meningkatkan brand image nya maka kepuasan pelanggan juga akan mengalami  peningkatan yang  signifikan. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Herliza, Saputri (2016) dan Suharyono, Hidayat (2016)bahwa brand image memiliki  pengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil  penelitian ini tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniawati,  irawan,  prasodjo  (2019)  yang  menegaskan bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari analisis secara deskriptif menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor kepuasan pelanggan yang dinilai cukup tinggi oleh responden. Hal ini sejalan dengan hasil analisis regresi dan pengujian secara parsial terhadap  variabel  brand  image  karena  memiliki  nilai  positif  signifikan.  Dan  jika  dilihat  dari  keseluruhan  , tanggapan  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  diatas  nilai  pernyataan  yang  paling  tinggi  adalah  pada pernyataan yang menyebutkan “karyawan memiliki respon yang cepat” dengan angka sebesar 4.39 (sangat setuju) dan nilai pernyataan terendah adalah pada pernyataan “fasilitas dan pelayanan sudah sesuai dengan standar kantor marketing pada umumnya” dengan angka sebesar 3.97 (setuju).
Di  sini  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dari  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo  memiliki respon yang cepat dalam menangani keinginan pelanggan, memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, serta sarana  kantornya  dapat  digunakan  dengan  baik  sehingga  hal  hal  tersebut  bisa  menaikkan  kepuasan  pelanggan daripada  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo.  Dengan  demikian,  apabila  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo  bisa meningkatkan  kualitas  pelayanan  nya  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  mengalami  peningkatan  yang signifikan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Abdul  Gofur  (2019), Shartykarini,  Riza,  Rusniati  (2016),  bahwa  brand  image  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitian ini  tidak  sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Bagaskoro (2019) yang menegaskan bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk, brand image, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian sebagai berikut: Harga berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo . Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo . Brand Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Karya  Nusantara  Propertindo . Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Karya Nusantara Propertindo.
Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa saran yang dapat  direkomendasikan untuk  masa yang akan datang terutama untuk kepentingan akademik maupun kepentingan pihak perusahaan, yaitu: (1) Bagi Perusahaan yaitu  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  dalam  mengembangkan  usaha  dan  membantu mengembangkan strategi menghadapi persaingan di Pekanbaru. (2) Bagi Akademis yaitu hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan informasi tambahan khususnya yang tertarik meneliti bidang marketing dan menambah pengetahuan di bidang sektor perusahaan properti di masa yang akan datang.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdul Gofur. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4(1):37–44.
Arikonto, and Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta. Bagaskoro. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal of Industrial Engineering & Management Research 2(3):376. doi: https://doi.org/10.7777/jiemar.v2i3. Bella, Misian, and Ayu Sagita. 2017. “Pengaruh Produk, Layanan, Lokasi, WOM Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada KFC.” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen 6.
Bhuwana,  Rangga,  and  Sudiksa.  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Niat Pemakaian  Ulang  Jasa  Service  Pada  Bengkel  Toyota  Auto  2000  Denpasar.” E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana 2.
Budiastari, Sita. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi  Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Pelanggan  Beton  Siap  Pakai  Holcim  Di  Jakarta.” Jurnal  Dinamika  Manajemen  Dan  Bisnis 1(1):87–106. doi: 10.21009/jdmb.01.1.4.
Engels, James, and Roger. 2011. Perilaku Konsumen . 6th ed. Jakarta: Binar Rupa Aksara.
Herliza, Radita, and Marheni Eka Saputri. 2016. “Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung.” Journal Of Management 3(2):1949–55. Kotler, and Armstrong. 2012. Principles Of Marketing . New Jersey: Pearson Education Limited. Kotler, Armstrong, and Philip. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran . 13th ed. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati, Tyas, Bambang Irawan, and Adi Prasodjo. 2019. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember.” E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi 6(2):147. doi: 10.19184/ejeba.v6i2.11159. Laksana. 2012. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lesmana, Rosa. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa.” Jurnal Pemasaran Kompetitif 2(2):115. doi: 10.32493/jpkpk.v2i2.2464. Lovelock, and Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa Perspektif . 7th ed. Jakarta: Erlangga.
Lubis, Alfi Syahri, and Nur Rahmah Andayani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam.” Journal  of  Applied Business  Administration 1(2):232–43. doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.
Lupiyoadi,  and  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi .  3rd  ed.  Jakarta:  Salemba Empat.
Malik.  2012.  “Impact  of  Brand  Image,  Service  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  in  Pakistan Telecommunication Sector.” International Journal of Business and Social Science 3:23.
Prasetio, Ari. 2012. “Management Analysis Journal Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Management Analysis Journal 1(4):1–8.
Ramli, Samsul. 2013. “Pengaruh Harga, Free Wifi Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Coffee JMP Pahlawan Lamongan.” Price, Free Wifi, Facilities, Customer Satisfaction. 35(2):1–12.
Sadeli,  Utami,  and  Rahmanisa.  2016.  “Does  Customer  Satisfaction  on  Product  Quality  Illustrates  Loyalty  of Agriculture Product?” Journal of Applied Business and Economic Research 14:223–32.
Saidani, and Arifin. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli.” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (3):1–22.
Shartykarini, Shary, Riza Firdaus, and Rusniati. 2016. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Ppelanggan  (Studi  Pengunjung  Cafe  Di Banjarbaru).” Jurnal Wawasan Manajemen 4(1):39–52.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D .  Bandung:  CV Alfabeta.
Suharyono, Chusnul Khotimah, and Kadarisman Hidayat. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Terhadap Pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya 36(1):121–28. Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran . 4th ed. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy, and Chandra. 2012. Service Quality and Satisfation . 3rd ed. edited by Andi. Jakarta.
Wardhana, Francesco Ardhi, and Firdaus Marsahala Sitohang. 2021. “Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warkop Benpadang Sidoarjo.” 10(1):51–59.
Wilujeng,  Sri,  and  Mohammad  Fakhruddin  Mudzakkir.  2015.  “Kepuasan  Pelanggan  Pada  Toko  Modern.”
Modernisasi, 11(2):93–107.