Sketsa Bisnis, Volume 10 No. 2 September 2023, 214-234

## SKETSA BISNIS
Journal homepage:
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS ISSN 2356-3672 E-ISSN 2460- 0989
Naskah Diterima : 29 Juni 2023 Diterima Publikasi : 30 September 2023
Kualitas Pelayanan Anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) Universitas Negeri Makassar Ditinjau dari Kemampuan Manajerial dan Kinerja Karyawan.
Romansyah Sahabuddin 1* , Abdi Akbar Idris 2 , Deddy Ibrahim Rauf 3
Sukiman 4 , A Fadel Muhammad 5
1,2,3 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Makassar, Jl. Pendidikan I No.27, Tidung, Kec. Rappocini, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90222,
Indonesia
4 Universitas Bale Bandung, Jl. R.A.A Wiranata Kusumah No.7, Baleendah, Kec.
Baleendah, Kabupaten Bandung, Jawa Barat 40375, Indonesia
5 Universitas Padjajaran, Jl. Raya Bandung Sumedang KM.21, Hegarmanah, Kec. Jatinangor, Kabupaten Sumedang, Jawa Barat 45363, Indonesia
*) Penulis Korespondensi: romansyah@unm.ac.id

## Abstract
This study aims to investigate the relationship between various managerial ability variables and employee performance, as well as their collective  impact on the quality of services provided by the Cooperative of KPRI UNM Makassar. In pursuit of this objective, the research adopts an explanatory research design, which seeks to elucidate the cause- and-effect  relationships  between  independent  and  dependent  variables  through hypothesis  testing.  The  study's  sample  consists  of  130  cooperative  members,  and  the analytical  tool  employed  is  multiple  regression  analysis  using  the  SPSS  version  26 program.  The  research  findings  reveal  a  significant  and  positive  influence,  both  when considering these variables separately and in combination, on the quality of management services  within  the  scope  of  KPRI  UNM  Makassar.  These  findings  underscore  the  vital role  played  by  managerial  competence  and  employee  performance  in  shaping  and enhancing  service  quality,  offering  valuable  insights  for  strategic  management  and operational practices within the cooperative.  In an era  where service quality is pivotal to organizational  success,  this  study  provides  a  pertinent  perspective  based  on  strong empirical  evidence  for  cooperative  enterprises  seeking  to  optimize  their  management dynamics and employee performance. The implications of these findings can assist KPRI UNM  Makassar  and  similar  organizations  in  their  efforts  to  enhance  services  to  their members and customers, as well as to achieve their business goals more effectively.
Keywords: Employee Performance, Managerial Ability, Service Quality

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  hubungan  antara  berbagai  variabel kemampuan  manajerial  dan  kinerja  karyawan,  serta  dampak  bersama  mereka  pada kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh  Koperasi  KPRI  UNM  Makassar.  Dalam  rangka mencapai  tujuan  tersebut,  penelitian  ini  mengadopsi  jenis  penelitian  eksplanatori  yang bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  sebab-akibat  antara  variabel  independen  dan dependen melalui pengujian hipotesis. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 130 anggota koperasi. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  26.  Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan adanya  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif,  baik  ketika  variabel-varibel  tersebut dianalisis  secara  terpisah  maupun  dalam  kombinasi,  terhadap  kualitas  layanan  yang disediakan  oleh  KPRI  UNM  Makassar.  Temuan  ini  menyoroti  peran  penting  yang dimainkan  oleh  kemampuan  manajerial  dan  kinerja  karyawan  dalam  membentuk  dan meningkatkan  kualitas  layanan,  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  manajemen strategis dan praktik operasional koperasi. Dalam era  di mana kualitas  layanan menjadi kunci kesuksesan bagi organisasi, penelitian ini memberikan perspektif yang relevan dan didasarkan  pada  bukti  empiris  yang  kuat  bagi  perusahaan  koperasi  yang  ingin mengoptimalkan  dinamika  manajemen  dan  kinerja  mereka.  Implikasi  temuan  ini  dapat membantu  KPRI  UNM  Makassar  dan  organisasi  serupa  dalam  upaya  mereka  untuk meningkatkan  layanan  kepada  anggota  dan  pelanggan  mereka,  serta  mencapai  tujuan bisnis mereka dengan lebih efektif.
Kata Kunci : Kemampuan Manajerial, Kinerja Karyawan, Kualitas Layanan

## 1.  Pendahuluan
Koperasi  adalah  transaksi  yang  terdiri  dari  orang  perseorangan  atau  badan  hukum koperasi  yang  kegiatannya  berlandaskan  koperasi  dan  usaha  umum  berdasarkan  asas kekeluargaan  (UU  No.  25  Tahun  1992  ayat  1  ayat  1).  Pada  saat  yang  sama, sebagaimana  Deklarasi  Identitas  Koperasi  ICA  (Manchester,  23  September  1995), koperasi adalah perkumpulan otonom dari orang-orang yang berkumpul secara sukarela untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  aspirasi  ekonomi,  sosial  dan  budaya  bersama  melalui bisnis  yang  mereka  miliki  bersama  dan  secara  demokratis  (Pujiyono  2015).  Untuk mengelola  Asas  kekeluargaan  mencerminkan  kesadaran  hati  nurani  manusia  tentang kerjasama dalam koperasi. Tujuan koperasi Indonesia adalah memajukan kesejahteraan anggota dan khususnya masyarakat serta turut serta membangun tatanan perekonomian nasional  untuk  mewujudkan  masyarakat  maju,  adil  dan  makmur  berdasarkan  Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 (UU No. 25 Tahun 1992 Pasal 3).
Keinginan  untuk  berhasil  menyelesaikan  permasalahan  sekaligus  memuaskan pelanggan merupakan bagian dari budaya kerja pegawai KPRI UNM. Koperasi Pelayanan Umum  Republik  Indonesia  (KPRI)  merupakan  koperasi  fungsional  yang  merupakan wadah  industri  konsumen  yang  anggotanya  berada  pada  lingkungan  tertentu  dengan
tujuan untuk memenuhi kebutuhan para anggotanya. Kinerja pengurus KPRI UNM secara umum  pengurus  melaksanakan  tugasnya  dengan  baik,  terorganisir  dan  memahami koperasi, walaupun mempunyai tugas pokok sebagai pengajar, namun melihat kehidupan sehari-hari  dan  waktu  tertentu  pengurus  melaksanakan  tugasnya  dengan  sangat  baik, tidak  nyaman, tidak  fokus  bekerja  karena  mearasa  karena  hanya  pekerjaan  sampingan. Dengan  demikian,  manajemen  kurang  memiliki  regulasi  dalam  pengelolaan  koperasi.  Di sisi  lain,  pegawai  KPRI  UNM  juga  belum  maksimal  dalam  menjalankan  tugas  dan pelayanan kepada anggotanya, sedangkan anggotanya tergolong anggota tidak aktif yang artinya anggota hanya memenuhi iuran keanggotaan karena keputusan RAT.
Masih banyak anggota yang mempunyai kredit di luar koperasi. Selain itu, banyak juga anggota yang tidak memanfaatkan keberadaan Unit Dagangnya, membeli kebutuhan konsumsi  sehari-hari  dari  toko  lain,  padahal  KPRI  UNM  menawarkan  kebutuhan  sehari- hari selain uang simpan pinjam. Mekanisme kerja yang sering dikeluhkan oleh sebagian anggota koperasi, diantaranya adalah masih belum tepat waktu, Jam buka dan tutup toko tidak  sesuai  harapan,  ketersediaan  barang  sering  tidak  diperhatikan.  Oleh  karena  itu, penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  penerapan  praktik  manajerial  oleh  tim manajemen  dan  kinerja  karyawan,  serta  pengaruhnya  terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan kepada anggota Koperasi Pegawai Negeri Republik Indonesia (KPRI) di UNM.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  (Arisandi  2013)  mengevaluasi  pengaruh kualitas  pelayanan,  kemampuan  manajerial  pengurus,  dan  motivasi  anggota  terhadap kepuasan  anggota  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  (KPRI)  "SEGARBO."  Namun, penelitian  ini  belum  mempertimbangkan  elemen  lain  yang  mungkin  memengaruhi kepuasan  anggota,  seperti  faktor  ekonomi,  lingkungan  sosial,  atau  persepsi  terhadap manajemen  koperasi  secara  keseluruhan.  Penelitian  (Sinaga  and  Kusumantoro  2015) menguji pengaruh kualitas layanan, kemampuan manajerial pengurus, motivasi, dan citra anggota  koperasi  terhadap  kepuasan  mereka.  Namun,  penelitian  ini  juga  belum memperhitungkan  variabel-variabel  eksternal  yang  bisa  mempengaruhi  kepuasan anggota,  seperti  perkembangan  ekonomi  lokal,  persaingan  dengan  lembaga  keuangan lain, atau faktor-faktor politik. Sementara itu, penelitian (Ranti, Kandori, and Loginsi 2023) memfokuskan  pada  pengaruh  kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  anggota  koperasi  simpan  pinjam.  Namun,  penelitian  ini  tidak mempertimbangkan faktor-faktor motivasi anggota atau citra koperasi yang mungkin juga berperan  dalam  memengaruhi  kepuasan  anggota.  Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  ini  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan anggota KPRI. Hal ini mengindikasikan pentingnya manajemen yang baik,  pelayanan  yang  berkualitas,  dan motivasi  anggota  dalam  menjaga kepuasan
anggota  KPRI.  Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  upaya  untuk  meningkatkan kemampuan manajerial pengurus dan kualitas pelayanan dapat membantu meningkatkan kepuasan  anggota  KPRI,  yang  pada  gilirannya  dapat  mendukung  pertumbuhan  dan keberlanjutan organisasi ini.
Penerapan  manajemen  tentu  membantu  dalam  mengukur  kinerja  pegawai berdasarkan  kinerja  masing-masing  pegawai.  Kinerja  pada  dasarnya  adalah  apa  yang dilakukan  atau  tidak  dilakukan  karyawan.  Kinerja  karyawan  mempengaruhi  seberapa besar  kontribusinya  terhadap  organisasi  (Mathis  et  al.  2017).  Lebih  lanjut,  kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai, yang disajikan sesuai dengan peranannya  dalam  organisasi  (Mangkunegara  2014).  Hasilnya  dapat  berjalan  dengan baik  jika  karyawan  menerima  gaji  yang  diharapkan,  pelatihan  dan  pengembangan, perlakuan yang sama, penempatan sesuai keterampilan, bantuan perencanaan karir dan umpan balik dari perusahaan.
Partisipasi  anggota  dan  manajemen  yang  baik  memainkan  peran  kunci  dalam menentukan  perkembangan  sebuah  koperasi.  Semakin  banyak  anggota  yang  aktif berpartisipasi  dalam  kegiatan  koperasi,  semakin  besar  potensi  koperasi  untuk berkembang dan bersaing dengan badan usaha lainnya. Anggota yang aktif tidak hanya memberikan  sumber  daya  finansial,  tetapi  juga  ide-ide  inovatif  dan  tenaga  kerja  yang sangat  berharga.  Selain  itu,  peran  pengurus  dan  karyawan  sebagai  pengelola  koperasi juga sangat penting. Mereka harus memiliki kemampuan untuk memotivasi anggota agar ikut  serta  dalam  pengembangan  koperasi.  Dorongan  ini  dapat  mencakup  berbagai strategi,  seperti  penyediaan  pelatihan  dan  pendidikan,  serta  penyediaan  insentif  yang dapat mendorong anggota untuk berperan aktif dalam koperasi.
Pelayanan  yang  baik  kepada  anggota  koperasi  dan  masyarakat  umum  juga merupakan  faktor  kunci  dalam  menarik  minat  orang  untuk  menjadi  anggota  koperasi. Pelayanan yang baik mencakup berbagai aspek, termasuk kualitas produk atau layanan, responsivitas  terhadap  kebutuhan  anggota,  dan  transparansi  dalam  manajemen keuangan.  Dengan  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan,  koperasi  dapat membangun  reputasi  yang  baik  dan  meningkatkan  daya  tariknya  sebagai  pilihan  untuk bergabung bagi individu dan komunitas yang mencari solusi ekonomi yang berkelanjutan dan inklusif. Dengan demikian, partisipasi anggota dan manajemen yang baik merupakan fondasi penting dalam menentukan kesuksesan dan perkembangan koperasi.
Penilaian  kinerja  adalah  proses  suatu  organisasi  untuk  mengevaluasi  kinerja karyawannya.  Dimana  Pelayanan  ini  mengacu  pada  setiap  aktivitas  atau  manfaat  suatu pihak  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menyiratkan  kepemilikan  apapun
(Kotler and Amstrong 2016). Lebih lanjut, Sarmila (2021) menekankan bahwa pelayanan adalah segala usaha yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam  konteks  organisasi  koperasi  seperti  KPRI,  kualitas  pelayanan  merupakan faktor kunci yang dapat memengaruhi keberlanjutan dan kesuksesan organisasi tersebut. Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam  pemahaman  mengenai  faktor-faktor yang dapat meningkatkan atau menghambat kualitas pelayanan dalam konteks koperasi. Dengan  menguji  tiga  hipotesis  sekaligus,  penelitian  ini  juga  memberikan  pemahaman yang lebih holistik tentang interaksi antara kemampuan manajerial pengurus dan kinerja karyawan  dalam  konteks  kualitas  pelayanan.  Kebaharuan  penelitian  ini  terletak  pada pendekatan  yang  menggabungkan  kedua  variabel  utama,  yaitu  kemampuan  manajerial pengurus  dan  kinerja  karyawan,  serta  melihat  bagaimana  kedua  faktor  ini  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan.  Penelitian  sebelumnya mungkin telah mengkaji faktor-faktor ini secara terpisah, tetapi penelitian ini mengisi celah dengan  menggabungkannya  dalam  satu  kerangka  kerja  yang  komprehensif.  Hasil penelitian  ini  dapat  memberikan  wawasan  baru  dan  rekomendasi  yang  berharga  bagi manajemen  KPRI  UNM  dan  organisasi  serupa  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanan mereka.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  ada  penelitian  ini  memiliki  tujuan  utama  untuk menyelidiki  hubungan  antara  berbagai  variabel  kemampuan  manajerial  dan  kinerja karyawan,  serta  dampak  bersama  mereka  pada  kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh Koperasi KPRI UNM Makassar. Poin ini menggarisbawahi pentingnya penelitian ini dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat memengaruhi kualitas layanan.

## 2.  Tinjauan Teori
Teori Goal , yang diperkenalkan oleh Georgopoulus pada tahun 1975 dan dikenal sebagai teori  jalur-ke-tujuan  (path-goal  theory),  memiliki  pandangan  yang  menarik  mengenai hubungan  antara  kinerja  dan  motivasi  (Sinaga  &  Kusumantoro  2015).  Menurut  teori  ini, kinerja  seseorang  dipengaruhi  oleh  proses  yang  memfasilitasi  (facilitating  process)  atau menghambat ( inhibiting process ) pencapaian tujuan. Prinsip dasarnya adalah bahwa jika seseorang  percaya  bahwa  kinerja  tinggi  adalah  jalur  yang  efektif  untuk  memenuhi kebutuhan atau tujuan tertentu, maka mereka akan lebih cenderung untuk mengikuti jalur tersebut sesuai dengan tingkat kebutuhan yang mereka miliki. Dengan kata lain, motivasi seseorang  untuk  mencapai  tingkat  kinerja  tertentu  ditentukan  oleh  kebutuhan  yang mendasari tujuan tersebut, dan kinerja produktif dianggap sebagai alat atau sarana untuk
mencapai  tujuan  yang  diinginkan.  Dalam  konteks  ini,  teori  Goal  menyatakan  bahwa motivasi adalah pendorong utama dalam mencapai kinerja yang tinggi.
Teori  atribusi  atau  Expectancy  Theory  memiliki  relevansi  yang  signifikan  dalam konteks kemampuan manajerial pengurus kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  (KPRI).  Teori  ini  mengusung  ide  bahwa kinerja  seseorang  merupakan  hasil  dari  interaksi  antara  motivasi  dan  kemampuan dasarnya (Adhiputra 2017). (Vroom 1964) menganjurkan bahwa dalam konteks pelatihan karyawan, orang yang akan menerima pelatihan sebaiknya adalah individu yang memiliki motivasi tinggi, sementara karyawan yang perlu dimotivasi adalah mereka yang memiliki kemampuan dasar yang tinggi. Dengan demikian, teori ini memberikan dasar penting bagi pengelolaan  sumber  daya  manusia  dan  pengembangan  karyawan  dalam  konteks organisasi.  Dalam  teori  ini,  penekanan  diberikan  pada  interaksi  antara  motivasi  dan kemampuan  dasar  individu.  Dengan  menerapkan  teori  ini,  manajer  KPRI  dapat  memilih dan  mengarahkan  karyawan  dengan  motivasi  tinggi  untuk  menerima  pelatihan  yang sesuai,  sehingga  mereka  dapat  lebih  efektif  dalam  memberikan  pelayanan  berkualitas kepada  anggota  KPRI.  Di  sisi  lain,  manajer  juga  dapat  menggunakan  teori  ini  untuk memahami  bahwa  karyawan  yang  memiliki  kemampuan  dasar  yang  tinggi  tetapi  kurang motivasi  memerlukan  dorongan  motivasional  yang  lebih  kuat.  Dengan  memahami hubungan  antara  motivasi  dan  kemampuan,  manajer  dapat  merancang  program pengembangan karyawan yang lebih efektif, yang pada gilirannya akan berdampak positif pada peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggota KPRI.
2.1 Pengaruh Kemampuan Manajerial terhadap Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  adalah  faktor  penting  dalam  menjaga  kepuasan  anggota  koperasi. Kualitas pelayanan melibatkan berbagai aspek, termasuk tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan),  dan  empati  (perhatian) (Parasuraman,  Zeithaml,  and  Berry  1988).  Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan, koperasi perlu memahami harapan anggota dan mengukur kualitas layanan yang mereka berikan (Syumantra and Aslami 2022). Dalam organisasi modern, kemampuan manajerial pemimpin  memiliki  peran  yang  penting  dalam  mencapai  kepuasan  anggota.  Semakin tinggi  kemampuan  manajerial  seorang  pemimpin,  semakin  tinggi  pula  tingkat  kualitas layanan  dan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  anggota  organisasi.  Dengan  kata  lain, kemampuan  manajerial  yang  kuat  akan  meningkatkan  kepuasan  anggota,  sedangkan kemampuan manajerial yang lemah akan mengakibatkan tingkat kepuasan yang rendah. Keyakinan  bahwa  kemampuan  manajerial  yang  baik  akan  memungkinkan  pemimpin untuk  lebih  efektif  dalam  mengelola  tim,  mengambil  keputusan  yang  tepat,  mengatasi
konflik,  dan  memberikan  arahan  yang  jelas  kepada  anggota  organisasi (Mubarok  and Nurohman 2022). Semua faktor ini kemungkinan besar akan berkontribusi positif terhadap Kualitas  pelayanan,  dan  membuat  anggota  merasa  dihargai,  termotivasi,  dan  terlibat secara aktif dalam mencapai tujuan organisasi.
H.1 Kemampuan  manajerial  pengurus  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kualitas pelayanan anggota KPRI UNM.
2.2  Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dalam  sektor  koperasi  sangat  bergantung  pada  kinerja  karyawan. Karyawan  yang  berkinerja  tinggi  cenderung  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik kepada anggota koperasi, menciptakan pengalaman positif, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.  Tujuan  pengembangan  kinerja  karyawan  terhadap  kualitas  pelayanan anggota  koperasi  adalah  untuk  meningkatkan  kepuasan  anggota  dan  memperkuat  citra positif  koperasi  Lestari  et  al.  (2020)  mengemukakan  bahwa  kinerja  karyawan  memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan nasabah. Selanjutnya Anggraini  &  Budiarti  (2020)  menyatakan  bahwa  tujuan  dari  meningkatkan  kualitas pelayanan  SDM  dan  kinerja  karyawan  adalah  untuk  membangun  kepercayaan  dan kenyamanan untuk debitur. Dalam  hal ini dapat  dikemukakan bahwa untuk mewujudkan kualitas  pelayanan  karyawan  diperlukan  strategi  yang  memadai  dengan  memperhatikan faktor  sumber  daya  manusianya,  diantaranya  adalah  kinerja  karyawan  yang  merupakan faktor yang memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan.
H.2 Kinerja  karyawan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan anggota KPRI UNM.
H.3 Secara  bersama-sama,  kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kinerja  karyawan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan anggota KPRI UNM
Sumber: (Mubarok & Nurohman, 2022; Ranti et al. 2023; Sinaga and Kusumantoro 2015; Tresnayanti, Ermawati, and Yatminiwati 2022)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

## 3.  Metode
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  yaitu kegiatan  dalam  penelitian  deskriptif  meliputi  pengumpulan  data  dalam  rangka  pengujian hipotesis  atau  menjawab  pertanyaan  yang  menyangkut  keadaan  waktu  yang  sedang berjalan  dari  pokok  suatu  penelitian.  Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yaitu  untuk mengetahui  pengaruh  antara  kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kinerja  karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) UNM. Maka  untuk  mencapai  tujuan  tersebut  penelitian  ini  tidak  membuat  perlakuan-perlakuan apapun  tetapi  hanya  mengungkap  fakta-fakta  yang  ada  di  koperasi.  Populasi  dalam penelitian  ini  ialah  semua  anggota  KPRI  UNM  yang  berjumlah  192  Anggota.  Adapun rincian populasi tersebut adalah
Tabel 1. Jumlah Anggota KPRI UNM No Anggota Jenis Kelamin Jumlah L P 1 Anggota KPRI UNM 79 113 192
Sumber : Data diolah, 2023
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan ialah 130 responden yang ditentukan menggunakan  rumus  pendekatan  solvin  n  =      N  /  (1  +  N.e 2 )  Teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  adalah  metode  angket  atau  kuesioner,  dokumentasi,  dan  wawancara. Dimana  data  yang  berhasil  dikumpulkan  akan  dilakukan  pengelolaan  data  dengan bantuan program SPSS  V.  26.  Dan  untuk  menganalisis  hubungan  antar  variabel  yang dikaji  menggunakan  analisis  regresi  berganda  (multiple  regression).  Formula  dari  model Regresi Linear Berganda tersebut adalah sebagai berikut:
Yi  = b0 + b1x1 + b2x2 + e
Keterangan:
Y = Kualitas Pelayanan bo = Konstanta b1, b2, b3 = Koefisien regresi parsial e = Variabel eror (pengganggu) X1 = Kemampuan Manajer Pengurus X2 = Kinerja Karyawan
Setelah analisis  data  selesai,  langkah  pengujian  hipotesis  dalam  model  regresi berganda  melibatkan  tiga  metode.  Pertama,  Uji  Parsial  (Uji-t)  digunakan  untuk  menguji pengaruh variabel X1 dan X2 secara parsial terhadap Variabel Y dengan membandingkan nilai  P  dengan  alpha  (a)  pada  taraf  signifikansi  0,05.  Kedua,  Uji  Simultan  (Uji-F) digunakan  untuk  menentukan  apakah  variabel  bebas  secara  bersama-sama mempengaruhi  variabel  terikat  dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Terakhir,  Interpretasi  R dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  baik  model  ini  menjelaskan  variasi  variabel  terikat
dan untuk menentukan kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat, serta mengidentifikasi variabel bebas yang memiliki kontribusi terbesar.

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## 4.1 Analisis Deskriptif
Jumlah  responden  dalam  penelian  ini  sebanyak  130  orang  yang  terdiri  dari,  pengurus, pengawas,  manajer,  dan  karyawan.  Hasil  penelusuran  data  diperoleh  informasi  dengan masa kerja,  dan tanggapan responden terhadap setiap variabel yang diteliti. Masa kerja memiliki  hubungan  dengan  kinerja  pegawai  yang  merujuk  pada  bagaimana  waktu  yang dihabiskan seseorang dalam suatu pekerjaan atau organisasi dapat mempengaruhi hasil kerja  dan  produktivitas  mereka.  Hubungan  ini  dapat  berbeda-beda  tergantung  pada berbagai faktor seperti tipe pekerjaan, lingkungan kerja, karakteristik individu, dan faktor- faktor  lainnya.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Sahabuddin  (2015),  bahwa  kemampuan kerja pegawai ditentukan oleh masa kerja pegawai, dimana terdapat pengaruh masa kerja terhadap  tingkat  kinerja  pegawai  suatu  instansi  atau  organisasi.  Adapun  masa  kerja responden yang diteliti dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

## Tabel 2. Masa Kerja Responden Dalam Lingkup KPRI UNM
Keterangan Jenis Kelamin Total Laki-Laki Perempuan Masa Kerja > 5 Tahun 5  – 10 Tahun 10 – 20 Tahun 20  <   Tahun 10 17 25 28 9 11 16 14 19 28 41 42 Jumlah 80 50 130
Sumber : Data diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  2  di  atas  menunjukkan  bahwa  jumlah  responden  didominasi oleh  pria  pada  setiap  tingkatan  usia.  Dominasi  pria  dalam  lingkup  KPRI  Unm memeberikan  alasan  tersendiri  terkait  dengan  tugas  dan  tanggung  jawabya.  Budaya stereotip gender di beberapa tempat dalam memilih pekerjaan di beberapa sektor-sektor pekerjaan  yang  dianggap  lebih  pantas  dan  sesuai  dengan  tradisi  dan  budaya  adat setempat. Penting untuk diingat bahwa hubungan antara masa kerja dan kinerja bersifat kompleks dan tidak selalu linier. Faktor-faktor lain seperti dukungan tim, manajemen yang efektif,  pelatihan  berkelanjutan,  dan  sejumlah  variabel  lainnya  juga  dapat  memengaruhi bagaimana masa kerja seseorang mempengaruhi kinerjanya.
Menghadapi lingkungan usaha yang setiap saat dapat berubah, organisasi harus mampu  beradaptasi  dengan  lingkungan  dan  pasar  yang  berubah  dengan  cepat. Karyawan  yang  memiliki kapabilitas yang  tinggi  lebih mudah beradaptasi terhadap
perubahan,  mempelajari  hal-hal  baru,  dan  mengatasi  tantangan  di  masa  depan.  Dalam hal  pengembangan  karir,  pegawai  yang  memiliki  kualifikasi  dan  keterampilan  yang  baik mempunyai  peluang  promosi  yang  lebih  besar,  tanggung  jawab  yang  lebih  besar  dan pencapaian  tujuan  karir.  Adapun  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  sumber  daya manusia dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.  Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Manajerial (X1)
Keterangan SS S CS KS  TS  Jumlah Keterampilan Mengelolah Dana 145 218 25 2 0 390 Keterampilan Membangun Komunikasi 137 212 40 1 0 390 Keterampilan Mengkoordinasi 134 221 34 1 0 390 Jumlah 416 651 99 4 0
Sumber : Data diolah, 2023
Dalam  penelitian  ini  kemampuan  manajerial  pengurus  merupakan  variabel  X1 yang  dibangun  melalui  tiga  dimensi,  yaitu:  keterampilan  mengelola  dan  memanfaatkan dana,  keterampilan  membangun  komunikasi  dan  keterampilan  mengkoordinasikan anggota.  Berdasarkan  tabel  3,  menjelaskan  bahwa  tanggapan  responden  terhadap kemampuan  manajerial  didominasi  oleh  tanggapan  setuju  terhadap  ketiga  dimensi kemampuan  manajerial,  terutama  pada  dimensi  keterampilan  mengkoordinasikan anggota.  dan  diikuti  tanggapan  setuju  terhadap  dimensi  keterampilan  mengelolah  dan memanfaatkan dana.
Selanjutnya  tanggapan  sangat  setuju  terhadap  kemampuan  manajerial  berada pada dominasi urutan berikutnya terutama pada dimensi keterampilan pengelolaan dana yang  diikuti  dengan  dimensi  keterampilan  membangun  komunikasi  dan  dimensi keterampilan  mengkoordinasi  anggota.  sementara  untuk  tanggapan  cukup  setuju terhadap kemampuan manajerial berada pada dominasi urutan berikutnya terutama pada dimensi keterampilan membangun komunikasi.
Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa dari 130 orang responden umumnya memberikan tanggapan setuju terhadap kemampuan manajerial khususnya pada dimensi keterampilan  mengkoordinasikan  anggota  dan  tanggapan  sangat  setuju  terhadap  ketiga dimensi khususnya pada dimensi keterampilan mengelolah dana.
Pada  penelitian  ini  kinerja  pengurus  dibangun  melalui  tiga  dimensi,  yaitu:  kualitas kerja,  ketepatan  waktu,  dan  komitmen  kerja.  Adapun  tanggapan  responden  terhadap kinerja pengurus dapat dijelaskan melalui tabel berikut;
Tabel 4.  Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Karyawan
Keterangan SS S CS KS TS Jumlah Kualitas Kerja 121 212 48 9 0 390 Ketepatan Waktu 122 205 55 8 0 390 Komitmen Kerja 99 221 60 10 0 390
Keterangan SS S CS KS TS Jumlah Jumlah 342 638 163 27 0
Sumber : Data diolah, 2023
Tabel  4  menjelaskan  bahwa  jumlah  tanggapan  responden  didominasi  dengan tanggapan setuju terhadap kinerja karyawan yang didasarkan pada dimensi kualitas kerja, ketepatan  waktu,  dan  komitmen  kerja.  Dimensi  paling  dominan  mendapat  tanggapan setuju  adalah  dimensi  komitmen  kerja,  yang  berarti  bahwa  umumnya  responden menanggapi  bahwa  membangun  kinerja  karyawan  ditentukan  oleh  komitmen  kerja, dilanjutkan dengan dimensi kualitas kerja dan terakhir dimensi ketepatan waktu.
Tanggapan  berikutnya  didominasi  tanggapan  sangat  setuju  terhadap  kinerja karyawan yang dibangun melalui dimensi kualitas kerja, ketepatan waktu, dan komitmen kerja.  Adapun  dimensi  yang  paling  banyak  mendapat  tanggapan  sangat  setuju  diantara ketiga dimensi tersebut adalah dimensi ketepatan waktu, yang diikuti dengan tanggapan terhadap kualitas kerja serta yang terakhir adalah dimensi komitmen kerja. Dalam hal ini ketepatan  waktu  merupakan  dimensi  yang  paling  utama  memberikan  dampak  pada kinerja  karyawan  diikuti  dengan  dimensi  kualitas  kerja  dan  terakhir  dimensi  komitmen kerja karyawan.
Tanggapan  berikutnya  didominasi  tanggapan  cukup  setuju  terhadap  kinerja karyawan yang dibangun melalui dimensi kualitas kerja, ketepatan waktu, dan komitmen kerja.  Adapun  dimensi  yang  paling  banyak  mendapat  tanggapan  cukup  setuju  diantara ketiga  dimensi  tersebut  adalah  dimensi  komitmen  kerja,  yang  diikuti  dengan  tanggapan terhadap kualitas kerja serta yang terakhir adalah dimensi keteapatan waktu.  Dalam hal ini  komitmen  kerja  merupakan  dimensi  yang  cukup  utama  memberikan  dampak  pada kinerja  karyawan  diikuti  dengan  dimensi  kualitas  kerja  dan  terakhir  dimensi  keteapatan waktu.
Selanjutnya  tanggapan  kurang  setuju  terhadap  kinerja  karyawan  yang  dibangun melalui  dimensi  kualitas  kerja,  ketepatan  waktu,  dan  komitmen  kerja.  Adapun  dimensi yang  kurang  setuju  diantara  ketiga  dimensi  tersebut  didominasi  oleh  dimensi  komitmen kerja,  yang  diikuti  dengan  tanggapan  terhadap  kualitas  kerja  serta  yang  terakhir  adalah dimensi ketepatan waktu kerja. Dalam hal ini komitmen kerja yang mendapat tanggapan tidak  setuju  terbanyak  diantara  dimensi  lainnya.  Dalam  hal  ini  dimensi  komitmen  kerja yang kurang memberikan dampak pada kinerja karyawan diikuti dengan dimensi kualitas kerja dan terakhir dimensi komitmen kerja karyawan yang kurang memberikan kontribusi terhadap kinerja karyawan.
Berikut dapat ditunjukkan tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada ketiga dimensi tersebut.
Tabel 5.  Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Keterangan SS S CS KS TS Jumlah Kesesuaian Hasil 133 215 37 5 0 390 Ketepatan Waktu 107 226 47 10 0 390 Pemanfaatan Penunjang 104 239 43 4 0 390 Jumlah 344 680 127 19 0
Sumber : Data diolah, 2023
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  jumlah  tanggapan  responden  didominasi dengan  tanggapan  setuju  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  didasarkan  pada  dimensi kesesuaian  hasil,  ketepatan  waktu,  dan  pemanfaatan  penunjang.  Dimensi  paling dominan  mendapat  tanggapan  setuju  adalah  dimensi  pemanfaatan  penunjang,  yang berarti bahwa umumnya responden menanggapi bahwa membangun kualitas pelayanan ditentukan  oleh  sejauh  mana  KPRI  UNM  menyediakan  dan  memanfaatkan  fasilitas penunjang,  dilanjutkan  dengan  dimensi  dimensi  ketepatan  waktu,  dan  urutan  terakhir yang  paling  dominan  mendapat  tanggapan  setuju  dengan  kualitas  pelayanan  adalah dimensi kesesuaian hasil kerja.
Tanggapan  berikutnya  adalah  sangat  setuju  terhadap  kualitas  kerja  karyawan yang  dibangun  melalui  dimensi  kesesuaian  hasil,  ketepatan  waktu,  dan  pemanfaatan penunjang.  Dimensi  yang  paling  banyak  mendapat  tanggapan  sangat  setuju  diantara ketiga  dimensi  tersebut  adalah  dimensi  kesesuaian  hasil,  diikuti  dengan  tanggapan terhadap ketepatan waktu dan terakhir pada dimensi pemanfaatan penunjang. Dalam hal ini  kesesuaian  hasil  merupakan  dimensi  yang  paling  utama  memberikan  dampak  pada kualitas  pelayanan  diikuti  dengan  dimensi  ketepatan  waktu  dan  terakhir  pada  dimensi ketersediaan dan pemanfaatan penunjang.
Dominasi tanggapan berikutnya adalah cukup setuju terhadap kualitas pelayanan. Adapun  dimensi  yang  paling  banyak  mendapat  tanggapan  cukup  setuju  diantara  ketiga dimensi tersebut adalah dimensi keteapatan waktu, yang diikuti dengan tanggapan cukup setuju  terhadap  pemanfaatan  penunjang  dan  dominasi  tanggapan  cukup  setuju berikutnya  adalah  pada  dimensi  kesesuaian  hasil.  Dari  sejumlah  tanggapan  tersebut menjelaskan  bahwa  umumnya  responden  menilai  kualitas  pelayanan  cukup  setuju dengan ketepatan waktu.
Selanjutnya tanggapan kurang setuju terhadap kualitas layanan. Hasil tanggapan terhadap ketiga dimensi tersebut, menjelaskan bahwa umumnya responden menanggapi kurang  setuju  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  didasarkan  pada  ketepatan  waktu,  dan lebih sedikit mendapat tanggapan kurang setuju terhadap dimensi kesesuaian waktu serta jumlah  terkecil  mendapat  tanggapan  kurang  setuju  terhadap  kualitas  pelayanan  yang didasarkan  pada  pemanfaatan  dan  ketersediaan  penunjang.  Dengan  demikian  dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan umumnya mendapat tanggapan setuju terhadap
ketiga  dimensi  tersebut  dan  diikuti  dengan  tanggapan  sangat  setuju  dengan  kualitas pelayanan.  Dalam  hal  lain  terdapat  sejumlah  kecil  tanggapan  kurang  setuju  terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada tiga dimensi tersebut.

## 4.2 Uji Validasi
Hasil uji validitas masing-masing variabel menunjukkan dimana nilai signifikansi masing- masing variabel mempunyai nilai sig. 2-tailed lebih kecil dari nilai alpha 0,05. Nilai korelasi dibandingkan dengan rtabel, rtabel dicari pada signifikasi 0,05 dengan (n) = 130 atau df = 128, maka di dapat rtabel sebesar 0,144 jika rhitung >rtabel maka angket dikatakan valid, begitu sebaliknya. Jika rhitung < r tabel maka angket dikatakan tidak valid. Dalam konteks ini, karena rhitung > rtabel, maka dapat disimpulkan bahwa angket yang digunakan dalam penelitian  ini  dikatakan  valid.  Artinya,  variabel-variabel  dalam  angket  tersebut  memiliki hubungan korelasi yang signifikan satu sama lain.
Tabel 6.  Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Koefisien Korelasi Signifikansi 1 0,599 0,144 2 0,590 0,144 3 0,593 0,144 4 0,706 0,144 Kemampuan Manajer Pengurus (X1) 5 0,761 0,144 6 0,749 0,144 7 0,749 0,144 8 0,749 0,144 9 0,720 0,144 1 0,758 0,144 2 0,707 0,144 3 0,770 0,144 4 0,767 0,144 Kinerja Karyawan (X2) 5 0,809 0,144 6 0,852 0,144 7 0,781 0,144 8 0,755 0,144 9 0,792 0,144 1 0,622 0,144 2 0,723 0,144 3 0,786 0,144 4 0,668 0,144 Kualitas Pelayanan (Y) 5 0,738 0,144 6 0,761 0,144 7 0,757 0,144 8 0,793 0,144 9 0,762 0,144 Sumber : Data Diolah, 2023

## 4.3 Uji Reliabilitas
Tabel 7. Hasil  Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Kemampuan Manajer Pengurus 0,855 Kinerja Karyawan 0,918 Kualitas Pelayanan 0,892 Sumber : Data Diolah, 2023
Suatu  kuisioner  dikatakan reliable atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Suatu  varabeldikatakan valid reliable apabila memiliki Croncbach Alpha lebih besar dari 0,60. Hasil analisis data menunjukkan  bahwa  setiap  variabel  mempunyai  nilai  Cronbach’s  alpha  lebih  besar  dari 0,5. Instrumen penelitian dengan demikian mempunyai nilai konsistensi yang memenuhi syarat pengumpulan data.

## 4.4 Uji Hipotesis
Model Tabel 8. Hasil Uji Regresi Un std. Coefficients Std. t Sig. B Std. Error Coefficients (Constant) 2,042 ,995 2,052 ,042 1 Kemampuan Manajer Pengurus ,282 ,083 ,246  3,392 ,001 Kinerja Karyawan ,555 ,072 ,557  7,692 ,000
Sumber : Data diolah, 2023
Tabel 8 menunjukkan nilai signifikansi T hitung Variabel kemampuan manajerial pengurus dan  kinerja  karyawan  memiliki  nilai  lebih  kecil  dari  alfa:  0,05  yang  menjelaskan  bahwa terdapat  pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  di  lingkup  Kantor  KPRI  UNM Makassar.

## 4.5 Uji F
Tabel  9  menjelaskan  bahwa  secara  simultan  variabel  kemampuan  manajerial  pengurus dan  kinerja  karyawan  memiliki  pengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  dependen kualitas  pelayanan  di  lingkup  Kantor  KPRI  UNM  Makassar.  Hal  tersebut  ditunjukkan dengan nilai signifinasi F hitung sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai alfa 0,05.
Tabel 9. Hasil Uji Simultan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regressio n 158,508 2 79,254 66,387 ,000 b 1 Residual 151,615 127 1,194 Total 310,123 129 Sumber : Data, 2023

## 4.6 Uji Determinan
Adapun  besarnya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  dapat dijelaskan pada tabel determinan berikut.
Tabel 10. Hasil Uji Determinant Model R R Square Adjusted R 2 Std. Error of the Estimate 1 ,715 a ,511 ,503 1,09262
Sumber : Data diolah, 2023
Besarnya pengaruh secara  simultan variabel  independen kemampuan manajerial pengurus dan kinerja karyawan terhadap variabel dependen kualitas pelayanan di lingkup Kantor  KPRI  UNM  Makassar  ditunjukkan  dengan  dengan  nilai  R  –  Square  0,715  atau sebesar  72  persen.  Dengan  demikian  dapat  dikemukakan  bahwa  variabel  independen kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kinerja  karyawan  memiliki  pengaruh  secara simultan yang sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan di lingkup Kantor KPRI UNM Makassar.

## 4.7 Pembahasan
Kemampuan kepemimpinan seorang manajer atau supervisor mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan suatu organisasi. Dalam hubungan antara  keterampilan  manajemen  dan  kualitas  pelayanan,  terdapat  beberapa  aspek penting  terkait  perencanaan  strategis,  yang  mengasumsikan  bahwa  keterampilan manajemen  mencakup  kemampuan  merencanakan  strategi  jangka  panjang  dan  jangka pendek. Dengan perencanaan yang baik, manajemen dapat menetapkan visi dan tujuan organisasi  yang  fokus  pada  kualitas  pelayanan.  Garvin  (2001)  menekankan  pentingnya kepemimpinan  dalam  mengembangkan  budaya  organisasi  yang  berfokus  pada  kualitas. Menurut  cara  berpikirnya,  pemimpin  yang  efektif  bertanggung  jawab  untuk  menciptakan lingkungan  di  mana  kualitas  dihargai  dan  diperjuangkan.  Hal  ini  mengacu  pada pengembangan  keterampilan  manajemen  dalam  memahami,  mengukur dan meningkatkan  kualitas  organisasi.  Pada  saat  yang  sama,  Kotler  &  Amstrong  (2016) menjelaskan  bahwa  kunci  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif  dalam  layanan pelanggan  adalah  manajemen  yang  baik.  Manajer  harus  memiliki  kemampuan  untuk merencanakan,  melaksanakan  dan  memantau  kegiatan  yang  meningkatkan  kualitas layanan.
Selain  perencanaan  strategis,  organisasi  berperan  dalam  menciptakan  kualitas layanan.  Kemampuan  mengorganisasikan  sumber  daya,  termasuk  personel,  peralatan, dan  anggaran,  bertujuan  untuk  kelancaran  operasional  pelayanan.  Melalui  struktur organisasi yang baik dan alokasi sumber daya yang tepat akan mempengaruhi efektivitas dan  efisiensi  kualitas  pelayanan  (Kasmir  2016).  Dalam  hal  penting  lainnya  berarti
keterampilan  kepemimpinan,  yang  melalui  keterampilan  kepemimpinan  yang  baik  dapat membantu  menginspirasi  dan  memotivasi  tim  kerja  untuk  mencapai  standar  pelayanan yang tinggi. Manajer yang efektif juga dapat memberikan arahan yang jelas dan menjadi contoh dalam mengutamakan kualitas pelayanan. Aswin & Rahyuda (2017) menyatakan bahwa  tujuan  utama  manajemen  adalah  memastikan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu  keandalan,  kekhususan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  terpenuhi  dan memenuhi  atau  bahkan  melampaui  harapan  pelanggan  (Prasetya  2019).  Manajer memegang peranan penting dalam mencapai tujuan tersebut dengan mengelola seluruh aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Selain itu, manajemen strategis diartikan sebagai  serangkaian  keputusan  dan  tindakan  yang  menghasilkan  perumusan  dan implementasi rencana untuk mencapai tujuan Perusahaan (Musnaeni 2022). Di saat yang sama peran komunikasi manajemen dalam mempengaruhi kualitas layanan. Komunikasi yang jelas, inspiratif dan berorientasi pada layanan menciptakan budaya organisasi yang mendukung  layanan  berkualitas  tinggi.  Selanjutnya,  Hartt  dan  Haynes  mengkaji  peran kepemimpinan  etis  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan.  Mereka  menekankan pentingnya  manajemen  berbasis  nilai  dan  etika  untuk  mencapai  pelayanan  yang  lebih baik.  Oleh  karena  itu,  kepemimpinan  dan  manajemen  yang  baik  menjadi  penting  untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan khususnya KPRI UNM.
Sebagai perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan, hal ini tidak lepas dari  pengawasan  yang  cermat.  Pemantauan  yang  cermat  memungkinkan  administrator sistem mengidentifikasi masalah pada layanan dan mengambil tindakan perbaikan. Hal ini membantu  memastikan  bahwa  layanan  memenuhi  standar  yang  ditetapkan.  Selain keterampilan  dan  kemampuan  komunikasi  yang  baik,  yang  merupakan  kunci  untuk mengoordinasikan  tugas  dan  memastikan  pemahaman  antar  anggota  tim.  Komunikasi yang  efektif  juga  memberikan  kesempatan  kepada  administrator  sistem  untuk mendengarkan  umpan  balik  pelanggan  dan  melakukan  perbaikan  jika  diperlukan.  Oleh karena  itu,  penting  untuk  mengadaptasi  pemantauan  dan  pengukuran  untuk  memahami pengalaman  pelanggan  dalam  lingkungan  digital  yang  terus  berkembang  (Omar  Ali  and Abd Hakim Amir 2020). Selanjutnya menyarankan bahwa pemantauan yang efektif dapat membantu  organisasi  mengidentifikasi  dan  memperbaiki  penyimpangan  dalam  layanan, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa pengendalian,  yang  mencakup  pemantauan,  pengukuran,  dan  identifikasi  masalah, memungkinkan  perusahaan  mengambil  tindakan  perbaikan  yang  diperlukan  untuk mencapai kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Tindakan  korektif  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  memerlukan  investasi manajemen  yang efektif dalam  pengembangan  sumber  daya  manusia,  termasuk
pelatihan,  pengembangan  keterampilan  dan  dukungan  untuk  membantu  anggota  tim mencapai potensi terbaik mereka dalam memberikan layanan berkualitas. Menurut Carić et  al.  (2022),  manajer  harus  efektif  dalam  mengelola  sumber  daya  manusia,  termasuk perencanaan, pengorganisasian, dan pemantauan, guna mencapai dan mempertahankan kualitas  layanan  yang  konsisten.  Selain  itu,  telah  diakui  bahwa  manajemen  SDM  yang efektif  berarti  merekrut,  melatih  dan  mengembangkan  karyawan  untuk  mencapai  tujuan kualitas layanan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa manajemen SDM yang efektif memainkan  peran  penting  dalam  mencapai  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi. Berinvestasi  pada  staf,  termasuk  pelatihan  dan  pengembangan,  dapat  meningkatkan kemampuan  mereka  dalam  memberikan  layanan  berkualitas  dan  menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Temuan  menunjukkan  bahwa  kinerja  pegawai  dapat  berpengaruh  langsung terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Kualitas  layanan merupakan salah satu faktor kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karyawan yang  memberikan  layanan  berkualitas  biasanya  menciptakan  pengalaman  positif  bagi pelanggan.  Sebaliknya,  karyawan  yang  tidak  melakukan  pekerjaannya  atau  kurang mempedulikannya dapat merugikan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Kotler  &  Amstrong  (2018)  menjelaskan  bagaimana  kinerja  karyawan  dapat mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dan  pada  akhirnya kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut,  kualitas  layanan  sangat  bergantung  pada  kinerja karyawan baik dalam interaksi pelanggan langsung maupun peran dukungan (Tju 2016). Selain  itu,  hubungan  antara  kesejahteraan  karyawan,  kebahagiaan  dan  kinerja  dapat mempengaruhi  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  (Ihsan,  Wahyuni,  and Aripin  S  2017;  de  Koeijer-Gorissen  2019).  Kinerja  karyawan  adalah  salah  satu  dimensi utama  yang  membentuk  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan.  Demikian, karyawan yang  memberikan pelayanan yang andal, responsif, empatik, dan berorientasi pada  bukti  fisik  akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  (Yanti  2015).  Selain  itu  peran karyawan dalam menciptakan critical service encounters yang memiliki dampak signifikan pada  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan  (Pratiwi  2014).  Interaksi  karyawan dengan pelanggan adalah momen penting yang harus dikelola dengan baik. Hal tersebut terkait  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  dipengaruhi  oleh  kinerja  karyawan  karena pelanggan  sering  kali  berinteraksi  langsung  dengan  karyawan  dalam  pemasaran  jasa. Setiabudi  (2015)  mencatat  bahwa  implementasi  manajemen  hubungan  pelanggan  dan dampaknya  terhadap  kepuasan  pelanggan,  menekankan  perlunya  sistem  dan  proses yang efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memenuhi harapan pelanggan. Ditekankan  bahwa  karyawan  yang  berperan  sebagai  kontak  pribadi  dengan  pelanggan
memiliki  dampak  besar  pada  citra  dan  kualitas  pelayanan  perusahaan.  (Pagan,  Mitan, and  Rangga  2023)  menemukan  bahwa  peningkatan  kinerja  karyawan  melalui peningkatan keberhasil karyawan dalam menyelesaikan tugasnya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan anggota koperasi simpan pinjam (KSP).
Dengan  demikian,  kinerja  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  saling  berkaitan. Karyawan  yang  berkinerja  baik,  terlibat  secara  emosional  dalam  organisasi  dan  merasa dihargai,  memberikan  layanan  pelanggan  yang  lebih  baik,  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  kesuksesan  organisasi  secara  keseluruhan. Pada sisi lain tidak mengabaikan aspek kesejahteraan dan kebahagiaan karyawan yang nantinya dapat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.
Tabel  9  menjelaskan  bahwa  secara  simultan  variabel  kemampuan  manajerial pengurus  dan  kinerja  karyawan  memiliki  pengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap dependen  kualitas  pelayanan  di  lingkup  Kantor  KPRI  UNM  Makassar.  Hal  tersebut ditunjukkan dengan nilai signifinasi F hitung sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai alfa 0,05.
Analisis dari Tabel 9 mengindikasikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama  antara  kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kinerja  karyawan  terhadap variabel dependen yaitu kualitas pelayanan di Kantor KPRI UNM Makassar. Hal ini terlihat dari  nilai  signifikansi  F  hitung  yang  sebesar  0,000,  yang  jauh  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  yaitu  0,05.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kemampuan  manajerial  pengurus  dan  kinerja  karyawan secara  bersama-sama  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  peningkatan  kualitas pelayanan  di  lingkungan  Kantor  KPRI  UNM  Makassar.  Hasil  ini  memberikan  implikasi bahwa  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Kantor  KPRI  UNM  Makassar sebaiknya mempertimbangkan peningkatan kemampuan manajerial pengurus dan kinerja karyawan secara bersama-sama.

## 5.  Kesimpulan dan Saran
Hasil analisis dan kajian mengenai faktor-faktor yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan di  KPRI  UNM  Makassar  menunjukkan  temuan  yang  signifikan.  Pertama,  terdapat pengaruh positif  signifikan antara kemampuan manajerial pengurus dan kualitas layanan di  KPRI  UNM  Makassar.  Semakin  tinggi  kemampuan  manajerial,  semakin  baik  kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  anggota;  sebaliknya,  semakin  rendah  kemampuan manajerial,  semakin  rendah  pula  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Kedua,  kinerja pengurus  juga  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kualitas  layanan  di  KPRI UNM  Makassar.  Semakin  tinggi  kinerja  pengurus,  semakin  baik  kualitas  layanan  yang disediakan;  sementara  jika  kinerja  pengurus  rendah,  maka  kualitas  layanan  cenderung
menurun.  Temuan  ini  menegaskan  pentingnya  perhatian  terhadap  kemampuan manajerial dan kinerja pengurus dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di lingkup KPRI UNM Makassar.
Untuk  meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  layanan  di  KPRI  UNM Makassar,  beberapa  langkah  perlu  diambil.  Pertama,  perlu  memberikan  perhatian  yang lebih  besar  terhadap  kemampuan  manajerial  pengurus,  termasuk  aspek  keterampilan dalam  mengelola  data,  kemampuan  komunikasi  yang  efektif,  dan  pengelolaan  sumber daya  yang  optimal.  Hal  ini  akan  membantu  pengurus  dalam  menjalankan  tugas  mereka secara  lebih  efisien.  Kedua,  upaya  perlu  difokuskan  pada  peningkatan  kinerja  pengurus dengan  mengutamakan  kualitas  kerja,  ketepatan  waktu  dalam  memberikan  layanan kepada anggota, dan memperkuat komitmen kerja mereka. Ini akan memberikan dampak positif  pada  kualitas  layanan  secara  keseluruhan.  Terakhir,  memberikan  peluang pengembangan  karier  dan  pelatihan  lanjutan  kepada  pengurus  dapat  menjadi  faktor penting  dalam  meningkatkan  pengetahuan  dan  keterampilan  mereka.  Dengan  adanya kesempatan  ini,  pengurus  akan  lebih  termotivasi  untuk  meningkatkan  kinerja  mereka, yang  pada  gilirannya  akan  berkontribusi  pada  peningkatan  kualitas  layanan  yang diberikan oleh KPRI UNM  Makassar. Saran Untuk penelitian selanjutnya adalah dengan memper-kompleks variabel-varibel prediktor dalam rangka identifikasi kualitas pelayanan.

## 6.  Bibliography
Adhiputra,  Made  Wahyu.  2017.  “Pengaruh  Kepuasan  Kerja  Dan  Komitmen Organisasional Terhadap Kualitas Layanan Hotel.” Business Management Journal 11(2).
Anggraini,  Fifin,  and  Anindhyta  Budiarti.  2020.  “Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pada Konsumen Gojek.” Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) 8(3):86–94.
Arisandi,  Desi.  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kemampuan  Manajerial  Pengurus Dan  Motivasi  Anggota  Terhadap  Kepuasan  Anggota  Koperasi  Pegawai  Republik Indonesia  (KPRI)  Segarbo  Kecamatan  Bodeh  Kabupaten  Pemalang.” Economic Education Analysis Journal 2(3):177–87.
Aswin,  Angga  Erly,  and  Agoes  Ganesha  Rahyuda.  2017.  “Pengaruh  Perceived Organizational  Support  Terhadap  Organizational  Citizenship  Behavior  Dengan Variabel Kepuasan Kerja Sebagai Mediasi.”
Carić, Marko, Radivoj Prodanović, Amina Khoja,  and Jovana Gardašević. 2022. “Human Resources Management in Domestic Agricultural Enterprises.” Ekonomija: Teorija I Praksa 15(2). doi: 10.5937/etp2202014c.
Ihsan, Nurul, Asep Sujana Wahyuni, and Muhammad Aripin S. 2017. “Hubungan Motivasi Kerja Dengan Kinerja Guru Pendidikan Jasmani Olahraga Dan Kesehatan Dalam Pengelolan Pembelajaran.” Jurnal Menssana 2(1):57–68.
Kasmir.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori  Dan  Praktik) .  Depok:  PT Rajagrafindo Persada.
De  Koeijer-Gorissen,  Relinde.  2019. Lean  Management  &  Six  Sigma  in  Internal  Service Units  within  Academic  Hospitals:  Investigating  the  Impact  on  People  and Performance . Erasmus University Rotterdam.
Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2016. “Principles of Marketing, 15th Pearson Education Limited.” Priansa, Donni Juni,(2017) Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta .
Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2018. “Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition.”
Lestari, Yunia, Faizal Mulia, and Nor Norisanti. 2020. “Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja  Karyawan  Pada  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cibadak-Sukabumi  (Survey Pada  Karyawan  Bank  OCBC  NISP  Cabang  Cibadak).” Jurnal  Ekobis  Dewantara Vol 3(3).

## Mangkunegara, Anwar Prabu. 2014. “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.” in
Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Mathis, Ropbert L., John H. Jackson, Sean R. Valentine, and Patricia  A. Meglich.  2017. “Human Resource Management 15th Ed.”
Mubarok, Muhammad Iqbal, and Dede Nurohman. 2022. “Keberhasilan  Usaha Konveksi Seabagai  Implikasi  Dari  Kemampuan  Manajerial  Dan  Perilaku  Kewirausahaan.”
Jurnal Cakrawala Ilmiah 1(10):2367–78.
Musnaeni,  Musnaeni.  2022.  “Pentingnya  Manajemen  Strategi  Dalam  Meningkatkan Kualitas  Pendidikan.” CENDEKIA:  Jurnal  Ilmu  Pengetahuan 2(2).  doi: 10.51878/cendekia.v2i2.1168.
Omar  Ali,  Siti  Rapidah,  and  Siti  Naemah  Abd  Hakim  Amir.  2020.  “Service  Quality  and Customer Satisfaction: Experience of Customers’ in Postal Service.” Jurnal Intelek 15(2). doi: 10.24191/ji.v15i2.308.
Pagan,  Yohana  octaviana  Oncu  Lid,  Wilhelmina  Mitan,  and  Yoseph  Darius  Purnama Rangga.  2023.  “Strategi  Peningkatan  Kinerja  Karyawan  Melalui  Pelayanan Anggota Pada KSP Kopdit Sube Huter.” Jurnal Mutiara Ilmu Akuntansi 1(1).
Parasuraman,  ABLL,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  L.  Berry.  1988.  “SERVQUAL:  A  Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality.” 1988 64(1):12–40.
Prasetya,  Syarief  Gerald.  2019.  “Pengaruh  Pelayanan  Pinjaman  Kredit  Terhadap Keputusan  Membeli  Pada  PT.  Bess  Finance  Cabang  Leuwiliang  Bogor.” Jurnal Ilmiah Binaniaga 9(1B). doi: 10.33062/jib.v9i1b.333.
Pratiwi,  Anita.  2014.  “Pengaruh  Service  Encounter  Quality  Terhadap  Kepuasan  Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City: Survei Pada Tamu Bisnis Yang Menggunakan Full  Board  Meeting  Package  Di  Grand  Zuri  Hotel  BSD  City.”  Universitas Pendidikan Indonesia.
Pujiyono.  2015. Hukum  Koperasi  Dalam  Potret  Sejarah  Di  Indonesia .  Surakarta:  CV. INDOTAMA SOLO.
Ranti,  Devyano,  Iwan  Kandori,  and  Olivia  F.  Loginsi.  2023.  “Pengaruh  Kemampuan Manajerial  Pengurus  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Anggota Koperasi.” Literacy: Jurnal Pendidikan Ekonomi 4(1):53–65.
Sahabuddin,  Romansyah.  2015.  “Meningkatkan  Kinerja  Usaha  Miko,  Kecil,  Dan Menengah Dalam Perspektif Kewirausahaan.”
Sarmila.  2021.  “Peran  Musyawarah  Perencanaan  Pembangunan  Desa  Dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik Di Desa Damai Kecamatan Watang Sidenreng Kabupaten Sidenreng Rappang.” OSF . doi: https://doi.org/10.31219/osf.io/ct2xh.
Setiabudi,  Djoni  Haryadi,  Vennytha  Lengkong,  and  Silvia  Rostianingsih.  2015.  “The Implementation  of  Customer  Relationship  Management  and  Its  Impact  on Customer Satisfaction, Case Study on General Trading and Contractor Company.” in Communications in Computer and Information Science . Vol. 516.
Sinaga,  Astri  Ocktora,  and  Kusumantoro.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kemampuan Manajerial Pengurus, Motivasi Anggota Dan Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Wahana Artha Nugraha.” Jurnal Pendidikan Ekonomi Dinamika Pendidikan 10(1).
Syumantra,  Rhama  Fahrezy,  and  Nuri  Aslami.  2022.  “Analysis  Of  Service  Quality Dimensions Towards Customer Satisfaction At Bpjs Employment In Medan Branch Office.” Journal of Humanities, Social Sciences and Business (JHSSB) 1(4):7–14.
Tju,  Teja  Endra  Eng.  2016.  “Kajian  Hubungan  Kausal  Kualitas  Layanan  Dengan Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Penyedia  Layanan  Akses  Broadband: Studi  Kasus  Layanan  CATV,  Internet,  Dan  Kombinasinya  Dari  PT.  First  Media, Tbk.” Telematika MKOM 2(1):13–31.
Tresnayanti,  Adinda  Dwi,  Emmy  Ermawati,  and  Mimin  Yatminiwati.  2022.  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kemampuan  Manajerial,  Dan  Citra  Terhadap  Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Bintang Mandiri Lumajang.” Jobman: Journal of Organization and Bussines Management 4(3):186–93.
Vroom, V. 1964. Work and Motivation . New York: Wiley and Sons.
Yanti,  Herli.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan  Konsumen  Kurnia Perdana Hotel Di Bandar Lampung.” Fakultas Ekonomi dan Bisnis.