HUBUNGAN KEHANDALAN TERHADAP PELAYANAN DOKTER SPESIALIS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH EMBUNG
Arie Vonikartika 1* , Ermi Girsang 1 , Ali Napiah Nasution 1 ,  Sri Lestari Ramadhani Nasution 1
1 Program Studi S-2 Kesehatan Masyarakat Universitas Prima Indonesia Jl. Belanga Simpang Ayahanda, Medan
*Penulis  Korespondensi:Arie  Vonikartika,  Program  Studi  S-2  Kesehatan  Masyarakat Universitas  Prima  Indonesia  Jl.  Belanga  Simpang  Ayahanda,  Medan,  Email  : vonikartikaarie@gmail.com , Phone : 081372221116

## ABSTRAK
Hakikat  dasar  dari  Rumah  Sakit  yaitu  pemenuhan  kebutuhan  dan  tuntutan  pasien  yang mengharapkan  penyelesaian  masalah  kesehatannya  pada  rumah  sakit.  Pasien  mengharapkan pelayanan  yang  siap,  cepat,  tanggap  dan  nyaman  dengan  keluhan  penyakit  pasien  dalam memenuhi  kebutuhan  pasien  tersebut,  pelayanan  prima  menjadi  hal  utama  dalam  pelayanan di  Rumah  Sakit.  Untuk  dapat  menerapkan  etika  kedokteran  dalam  praktek  sehari-hari  kita perlu meningkatkan keterampilan berkomunikasi dan menimbulkan rasa empati. Komunikasi yang  menimbulkan  rasa  empati  merupakan  tiang  penyangga  yang  penting  untuk meningkatkan  etika  kedokteran.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan kehandalan  terhadap  pelayanan  dokter  spesialis  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Embung Fatimah  Kota  Batam  tahun  2018.  populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien  Rawat  jalan  di Poliklinik  Spesialis  Rumah  SakitUmum  Daerah  Embung  Fatimah  Kota    Batam  tahun  2018, dengan  jumlah  sampel  sebanyak  95  responden,  yang  diambil  secara  stratified sampling.Berdasarkan  uji  statistik  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pada  37  pasien  yang merasa  kurang  puas  di  antaranya  11  pasien  mendapat  pelayanan  kurang  baik  dan  26  pasien mendapat  pelayanan  baik.  Pada  32  pasien  yang  merasa  puas  di  antaranya  10  pasien mendapatkan  pelayanan  kurang  baik  dan  22  pasien  mendapatkan  pelayanan  baik.  Pada  26 pasien di  antaranya 10 pasien mendapat  pelayanan kurang baik  dan 16 pasien mendapatkan pelayanan baik.Penilaian yang dilakukan oleh pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter  spesialis  mayoritas  sudah  baik,  untuk  itu  diharapkan  dokter  tetap  mempertahankan pelayanan yang diberikan serta terus ditingkatkan ke arah yang lebih baik.

## Kata Kunci : Kehandalan, Pelayanan Dokter Spesialis.

## PENDAHULUAN
Hakikat dasar dari Rumah Sakit yaitu pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan  penyelesaian  masalah  kesehatannya  pada  rumah  sakit.  Pasien  mengharapkan pelayanan  yang  siap,  cepat,  tanggap  dan  nyaman  dengan  keluhan  penyakit  pasien  dalam memenuhi  kebutuhan  pasien  tersebut,  pelayanan  prima  menjadi  hal  utama  dalam  pelayanan
di  Rumah  Sakit.  Kepuasan  pasien  sangat  penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan  karena  pasien  mempunyai  hak  untuk  memilih  dalam  menggunakan  pelayanan kesehatan  yang  dianggapnya  bermutu  sehingga  pasien  dapat  memuaskan  kebutuhan  pasien (Depkes RI, 2014).
Rumah  sakit  adalah  suatu  organisasi  yang  melalui  tenaga  medis  profesional  yang terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan  keperawatan  yang  berkesinambungan,  diagnosis  serta  pengobatan  penyakit  yang diderita  oleh  pasien.  Rumah  sakit  didefinisikan  sebagai  suatu  fasilitas  pelayanan  kesehatan perorangan  yang  menyediakan  rawat  inap  dan  rawat  jalan  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  jangka  pendek  dan  jangka  panjang  yang  terdiri  dari  observasi,  diagnostik, terapeutik  dan  rehabilitatif  untuk  orang-orang  yang  menderita  sakit,  cidera,  dan  melahirkan (Kemenkes RI, 2014).
Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan  jumlah  pasien  akan  menurun.  Faktor  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  akan  mempengaruhi  jumlah  kunjungan.  Apabila  pasien  tidak  puas  (misal menunggu terlalu lama, ” provider ” kurang ramah, ketrampilannya juga kurang, dokter yang tidak handal), akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra suatu Rumah Sakit (Depkes RI, 2013).
Keberhasilan  rumah  sakit  tidak  hanya  dilihat  pada  kelengkapan  fasilitas  yang diunggulkan,  melainkan  juga  sikap  dan  layanan  sumber  daya  manusia  merupakan  elemen yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  pelayanan  yang  dihasilkan  dan  dipersepsikan  pasien. Bila  elemen  tersebut  diabaikan  maka  dalam  waktu  yang  tidak  lama,  Rumah  Sakit  akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. (Rahmulyono, 2008).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Embung  Fatimah  merupakan  Rumah  Sakit  pemerintah yang  berdiri  di  Kota  Batam,  Kepulauan  Riau.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  memfokuskan penelitian pada pelayanan di instalasi rawat jalan  poli spesialis, dimana berdasarkan  survey awal yang dilakukan diperoleh jumlah kunjungan pasien di instalasi rawat jalan poli spesialis Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Embung  Fatimah  dari  Januari  sampai  Juni  2018  berjumlah 27.752 pasien , dengan rata – rata pasien per bulan 4.625 pasien.
Jumlah  pasien  terus–menerus  meningkat  pada  setiap  institusi  pelayanan  kesehatan, sedangkan  jumlah  dokter  spesialis  tidak  sebanding  dengan  jumlah  pasien  ada.  Sehingga dokter  yang  memberikan  pelayanan  cenderung  sedikit  lambat  dan  kadang  kurang  handal, kurang tanggap, kurang meyakinkan, kurang menunjukkan rasa perhatian dalam menjalankan
tugasnya,  padahal  setiap  pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit  pasti  menginginkan  pelayanan yang cepat dan tepat.
Dalam  proses  pelayanan  faktor  perhatian  terhadap  pasien  tidak  dapat  diabaikan  oleh dokter  spesialis.  Karena  sering  kali  terjadi  konflik  antara  pihak  dokter  dengan  pasien  justru bukan  karena  dokter  tersebut  tidak  memenuhi tangibles,  reliability,  responsiveness maupun assurance akan tetapi justru pada masalah emphaty .
Berdasarkan latar belakang di atas yang menjadi perumsan masalah dalam penelitian ini  adalah  Bagaimanakah  hubungan  kehandalan  terhadap  pelayanan  Dokter  Spesialis  di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam tahun 2018.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  analitik  dengan  desain cross  sectional dimana penelitian  dilakukan  untuk  menganalisa  faktor  kehandalan  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  dokter  spesialis  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam Tahun 2018.
Yang  menjadi  populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien  Rawat  jalan  di  Poliklinik Spesialis  Rumah  SakitUmum  Daerah  Embung  Fatimah  Kota    Batam  tahun  2018,  dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden, yang diambil secara stratified sampling yaitu sampel diambil sesuai dengan perhitungan per strata atau pasien per ruang rawat jalan, berdasarkan sifat atau ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  analisis  faktor  kehandalan  yang  berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Dokter Spesialis di Instalasi Rawat Jalan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Embung  Fatimah  Kota  Batam  tahun  2018,    diperoleh  hasil sebagai berikut :
Tabel  1.  Hasil  Analisis  Faktor  Kehandalan  terhadap  Pelayanan  Dokter  Spesialis  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Embung  Fatimah  Kota  Batam tahun 2018
Kehandalan Pelayanan Total p value Kurang Baik Kurang  Puas 11 26 37 0,03 Puas 10 22 32 Sangat Puas 10 16 26 Total 31 64 95
Berdasarkan uji statistik tabel di atas dapat dilihat bahwa pada 37 pasien yang merasa kurang puas di antaranya 11 pasien mendapat pelayanan kurang baik dan 26 pasien mendapat pelayanan  baik.  Pada  32  pasien  yang  merasa  puas  di  antaranya  10  pasien  mendapatkan pelayanan  kurang  baik  dan  22  pasien  mendapatkan  pelayanan  baik.  Pada  26  pasien  di antaranya 10 pasien mendapat pelayanan kurang baik dan 16 pasien mendapatkan pelayanan baik.
Dari  hasil  analisa  dengan  menggunakan Chi  Square  Test ( Continuity  correction ) diperoleh  nilai probabilitas ( p  value )  =  0,03  ( pvalue <  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa faktor  kehandalan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  dokter  spesialis  di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam tahun 2018.

## PEMBAHASAN
Peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan  faktor  kunci  dalam  menjawab dinamika  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diharapkan  pasien.  Berbagai strategi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  dilakukan,  salah satunya ditinjau berdasar persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterima.
Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hatibie, dkk (2015) dengan judul “Analisis  Faktor  –  Faktor  yang  Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat Jalan Bedah RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado” didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel  bukti fisik  (nilai  p = 0,020), kehandalan (nilai p = 0,006), dan perhatian (nilai p = 0,000) dengan kepuasan pasien.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zuhdi  Firdaus  (2013) dengan  judul  ” Analisis  Faktor  yang  Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  Islam  Surakarta”  didapatkan  hasil  bahwa 62  %  responden  menyatakan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Islam Surakarta adalah memuaskan. Analisis bivariat menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan instalasi gizi, pelayanan laboratorium, pelayanan farmasi, pelayanan administrasi, sarana dan fasilitas umum, keadaan dan fasilitas ruang keperawatan dengan kepuasan pasien rawat  inap.  Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  semua  hipotesa  dapat diterima.
Menurut Pasuraman (1990), Kehandalan (Reliability ) yaitu  kemampuan memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  yang  di  harapkan,  seperti  kemampuan  dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.  Hal  inilah  yang  membuat    faktor  kehandalan  mempengaruhi  kepuasan  pasien
terhadap  pelayanan  dokter  spesialis  dikarenakan  kehandalan  membahas  tentang  kecakapan serta kemampuan dokter untuk mengatasi masalah – masalah penyakit pasien serta membuat kepuasan tersendiri untuk pasien tersebut.
Peningkatan  kemampuan  berkomunikasi  dokter  spesialis  di  Instalasi  Rawat  Jalan juga  harus  menjadi  perhatian  manajemen  Rumah  Sakit  karena  denagan  terjalinnya komunikasi  yang  baik  antara  dokter  dan  pasien  akan  dapat  terwujud  suasana  yang  nyaman dan  akan  timbul  rasa  saling  mempercayai,  saling  menghormati  dan  menghargai.  Suasana yang  demikian  akan  mendorong  pasien  untuk  dapat  menerima  tingkat  kualitas  pelayanan yang  diselenggarakan  dengan  penuh  pengertian  sehingga  kekecewaan  pasien  tidak  akan timbul atau dapat dihindarkan (Rahmulyono, 2008).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Faktor kehandalan berpengaruh dengan pelayanan dokter spesialis di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam tahun 2018.

## Saran
1. BagiPeneliti
Adanya  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  wawasan,  pengalaman,  dan keterampilan  peneliti  tentang  permasalahan  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  memajukan pelayanan  suatu  rumah  sakit  serta  dapat  mengaplikasikan  ilmu  pengetahuan  yang  diperoleh selama perkuliahan.
2. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam
Dilakukannya penelitian ini, akan memberikan informasi dan masukan terhadap pihak rumah  sakit,  sehingga  dapat  melayani  pasien  dengan  baik  dan  pasien  merasa  puas  terutama peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh dokter spesialis.
3. Bagi Dokter
Penilaian  yang  dilakukan  oleh  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter spesialis mayoritas sudah baik, untuk itu diharapkan dokter tetap mempertahankan pelayanan yang diberikan serta terus ditingkatkan ke arah yang lebih baik.
4. Bagi Pasien
Diharapkan pasien selalu merasa puas terhadap pelayanan.

## REFERENSI
Badan Pusat Statistik Kepri. (2016). Data Rumah Sakit di Provinsi KepulauaRiau.
Depkes RI. (2013). Kualitas Pelayanan terhadap Pasien Rawat Jalan. ,di  diunduh tanggal 13 April 2018 dari http://www.google.com.
Depkes RI. (2014). Konsep Rumah Sakit. , diunduh tanggal 13 April 2018 dari http://www.google.com.
Dian. (2016). Konsep Kedokteran
Hatibie, dkk (2015) dengan judul “Analisis Faktor – Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado” diunduh tanggal 9 April 2018 dari http://www.ejournal.com.
Kemenkes RI. (2014). Konsep Rumah Sakit. , diunduh tanggal 16 April 2018 dari http://www.google.com.
Kemenkes RI. (2017). Angka Rasio Dokter Spesialis di Indonesia. , diunduh tanggal 16 April 2018 dari http://www.google.com.
Konsil Kedokteran Indonesia. (2004). Undang – Undang tentang Praktik Kedokteran Muninjaya. (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien. Notoatmodjo, Soekidjo. (2007). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Notoatmodjo, Soekidjo. (2015). Metodologi PenelitianKesehatan . Jakarta : Rineka Cipta.
Nursalam. (2010). Metodologi Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
Pasuraman. (1990). Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa.
Permenkes RI. (2008). Rekam Medis. , diunduh tanggal 26 April 2018 dari http://www.google.com.
Profil Kesehatan Provinsi Kepulauan Riau. (2015). Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Provinsi Kepulauan Riau.
Rahmulyono. (2008). Konsep Rumah Sakit. , diunduh tanggal 8 April 2018 dari http://www.google.com
Riskesdas. (2013). Data Rumah Sakit di Indonesia. , diunduh tanggal 8 April 2018 dari http://www.google.com.
Sabarguna. (2008). Konsep Rawat Jalan. , diunduh tanggal 2 Mei 2018 dari http://www.klikdokter.com .
Saryadi,  Rahaju  Mulyo  Wulandari  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kinerja Tenaga  Kesehatan  dengan  Komunikasi  Terintegrasi  dan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap sebagai  Intervening, Jurnal  SAINSTECH Politeknik  Indonusa Surakarta  ISSN :  2355- 5009 Volume 4, 2 Desember 2017
Shofari. (2013). Konsep Kepuasan Pasien
Trisnasuhartini. (2015). Prosedur Penerimaan Pasien Baru dan Lama.
Yohanda. (2015). Konsep Rawat Jalan. , diunduh tanggal 3 Mei 2018 dari http://www.klikdokter.com.
Zeithaml, Berry. (1985). Sepuluh Faktor Penentu Kepuasan Pasien.
Zuhdi Firdaus (2013) dengan judul ” Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta. , diunduh tanggal 22 Mei 2018 dari http://www.ejournal.com.