PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 4, 2023

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1385
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)

## PENGARUH EFEKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN BALIK NAMA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PERTANAHAN KOTA BANDUNG
Sabbila Agustina 1 , Susniwati 2 , Rezky Afiahtul Barokah 3
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bandung sabbila.agustina@stiabandung.ac.id 1 susniwati@stiabandung.ac.id 2 , barokahra@stiabandung.ac.id 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  efektivitas  dan  kualitas  pelayanan balik nama terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Pertanahan Kota Bandung  dan  apa saja  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas  dan  kualitas  pelayanan  balik  nama terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor  pertanahan  Kota  Bandung.  Penelitian  ini dilakukan  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  sampel  30  responden  yang berkunjung  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  regresi  linear  berganda.  Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk menganalisis  variabel  Efektivitas  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). Hasil penelitian ini menunjukkan jika efektivitas dan kualitas layanan Kantor Pertanahan Kota Bandung berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Setiap pegawai dalam memberikan bentuk bentuk pelayanan, mengutamakan aspek  pelayanan  yang  sangat  mempengaruhi  perilaku  orang  yang  mendapatkan pelayanan,  sehingga  diperlukan  kemampuan  dari  pegawai  untuk  melayani  masyarakat sesuai  dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidak  sesuaian  atas  berbagai  hal  bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.
Kata Kunci: Efektivitas, Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  how  the  effectiveness  and  quality  of  services  on  community satisfaction at the Bandung City Land Office and what are the factors that influence the effectiveness and quality of services on community satisfaction at the Bandung City Land Office.  This  research  was  conducted  using  a  quantitative  method  with  a  sample  of  30 respondents  who  visited the  Bandung  City Land  Office.  Data  analysis  in this  study  used multiple linear regression. Multiple linear regression is used to analyze the effectiveness (X1) and service quality (X2) variables affecting community satisfaction (Y). The results of this study indicate that the effectiveness and service quality of the Bandung City Land Office  have  a  positive  effect  on  community  satisfaction.  Every  employee  in  providing forms of service prioritizes aspects of service that greatly influence the behavior of people who receive services, so that the ability of employees to serve the community is needed in accordance with the level of absorption, understanding, incompatibility of various forms of service that they do not know.
Keywords : Effectiveness, Citizen Satisfaction, Service Quality

## PENDAHULUAN
Organisasi  adalah  salah  satu  media  sarana  dan  prasarana  tempat  dimana individu  bergabung  untuk  mengendalikan,  merencanakan,  dan  menggunakan segala  sumber  daya  baik  berupa  metode,  material,  lingkungan  dan  uang  secara

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1386
efektif  dan  efesien  guna  mencapai  tujuan  organisasi  tersebut  (Yuwono  et  al., 2020).  Dalam  suatu  organisasi  harus  tertera  jelas  bagiannya  salah  satunya  yaitu Sumber  Daya  Manusia  (SDM).  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  merupakan  suatu hal yang sangat penting guna mencapai tujuan organisasi atau perusahaan tersebut (Darmawan  &  Putra,  2022).  Sumber  Daya  Manusia  adalah  elemen  utama  guna pencapaian  suatu  organisasi  dibandingkan  dengan  elemen  sumber  daya  lainnya. SDM  ialah  faktor  utama  dalam  suatu  organisasi  atau  perusahaan  karena memegang  peran  yang  dominan  dalam  pelaksanaan  suatu  tugas  atau  kegiatan operasional  lainnya  (Dewi  &  Setiawan,  2022).  Setiap  organisasi  selalu  berusaha untuk  meningkatkan  kualitas  SDM  guna  mencapai  tujuan  organisasi  tersebut secara  maksimal.  Seperti  organisasi  ingin  mencapai  Kepuasan  Masyarakat  maka organisasi  tersebut  dapat  memberikan  pelayanan  melalui  sumber  daya  manusia dengan  tepat  seta  kualitas  pelayanan  dengan  maksimal  sehingga  harapan masyarakat dapat tercapai (Khariri et al., 2020; Praditya, 2022)
Menurut Septiana & Nawangsari (2022) tingkat pelayanan yang diberikan kepada  konsumen  minimarket  termasuk  dalam  kriteria  “Puas”  ketika  terdapat beberapa  fasilitas  seperti  tempat  duduk,  ketersediaan  barang,  dan  jaminan komunikasi  yang  baik  antara  karyawan  dengan  konsumen.  Dalam  indikator kepuasan  masyarakat,  prosedur  pelayanan,  kesopanan  petugas,  serta  kejelasan petugas sangat perlu diperhatikan karena dapat memberikan  informasi yang jelas tentang  bagaimana  cara  berkomunikasi  dengan  karyawan  di  dalam  market (Firmansyah  &  Rosy,  2021).  Hal  ini  akan  membantu  konsumen  merasa  lebih mudah  untuk  berkomunikasi  dengan  karyawan  dan  mendapatkan  informasi  yang diperlukan.
Kepuasan  masyarakat  akan  tercapai  jika  suatu  organisasi  dapat memberikan  pelayanan  serta  memberi  kualitas  pelayanan  dengan  maksimal sehingga harapan  masyarakat tercapai (Khariri et al., 2020; Rahayu et  al, 2021)). Menurut Pramularso (2020) pelayanan publik yang berkualitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dan oleh karena itu menjadi faktor krusial  dalam  mencapai  keberhasilan  suatu  organisasi  dan  dapat  diukur berdasarkan  lima  dimensi  yaitu  daya  tanggap,  jaminan,  bukti  langsung, kepedulian  dan  keandalan  karyawan  dalam  pelayanan.  Sehingga  organisasi mampu  memperoleh  manfaat  yang  signifikan,  seperti  peningkatan  jumlah pelanggan,  peningkatan  pendapatan,  dan  meningkatkan  reputasi  organisasi tersebut.  Kualitas  pelayanan  dapat  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap efektivitas  karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  memperkuat  loyalitas  pelanggan,  dan  memperluas  basis  pelanggan sehingga  meningkatkan  produktivitas  dan  keuntungan  organisasi.  Dalam penelitian  Manalu  &  Yadnyana  (2021),  hasilnya  menunjukkan  bahwa  pengaruh

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1387
efektivitas  penanganan  pengaduan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  71,4% sehingga  hasil  uji  signifikan  menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  efektivitas penanganan terhadap kepuasan masyarakat.
Pelayanan  publik  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung  merupakan  salah satu  sektor  yang  sangat  penting  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat dalam  hal  pendaftaran,  pengukuran,  pengelolaan,  dan  penyelesaian  sengketa tanah.  Tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Kantor Pertanahan  Kota  Bandung  sangat  penting  karena  dapat  mempengaruhi  citra  dan reputasi  kantor  tersebut  di  mata  masyarakat.  Efektivitas  dan  kualitas  pelayanan publik  yang  baik  akan  memberikan  dampak  positif  pada  kepuasan  masyarakat. Kepuasan  masyarakat  dapat  dilihat  dari  berbagai  aspek,  seperti  kecepatan, kemudahan,  keamanan,  kenyamanan,  dan  kejelasan  pelayanan.  Jika  pelayanan publik  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung  efektif  dan  berkualitas,  maka masyarakat akan merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Namun,  terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  efektivitas dan  kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  pertanahan  kota  Bandung,  antara  lain keluhan  masyarakat  terkait  kinerja  petugas  kantor  pertanahan,  seperti  kurangnya tanggapan terhadap permintaan  informasi, keengganan  memberikan bantuan, dan ketidaktepatan  dalam  memberikan  informasi,  kurangnya  koordinasi  antara  staff, serta kurangnya system yang tepat untuk mempercepat layanan.
Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  efektivitas  dan  kualitas  pelayanan publik  di  kantor  pertanahan  kota  Bandung,  diperlukan  upaya-upaya  yang terstruktur dan berkelanjutan. Upaya tersebut dapat berupa meningkatkan kualitas SDM, memperbaiki system manajemen, memanfaatkan teknologi yang lebih baik, resposif  terhadap  kebutuhan  pelanggan  dan  meningkatkan  komunikasi  yang  baik pada pelanggan.
Dalam  Peraturan  Menteri  Nomor  4  tahun  2017  menetapkan  Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang harus dipenuhi, mencangkup prosedur pelayanan, waktu  penyelesaian,  serta  biaya  pelayanan.  Dengan  adanya  peraturan  ini diharapkan  akan  terjadi  perbaikan  kualitas  pelayanan  publik  di  Indonesia  dan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang  yang  telah  disebutkan  sebelumnya,  dapat  dirumuskan  permasalahan ialah bagaimana efektivitas dan kualitas pelayanan balik nama terhadap Kepuasan Masyarakat  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung  dan  apa  saja  faktor-faktor  yang mempengaruhi  efektivitas  dan  kualitas  pelayanan  balik  nama  terhadap  kepuasan masyarakat di kantor pertanahan Kota Bandung.
Efektivitas  merupakan  suatu  proses  yang  dilakukan  guna  mencapai ketepatan  waktu  dalam  mencapai  tujuan  serta  pencapaian  moral.  Menurut Maftukhin  et  al  (2021)  efektivitas  adalah  cara  pemanfaatan  suatu  kegiatan  di

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1388
dalam  jumlah  tertentu  sehingga  menghasilkan  sejumlah  barang  atau  jasa  yang dijalankannya,  serta  menunjukan  keberhasilannya  dari  tercapai  atau  tidaknya dalam  suatu  sasaran  yang  telah  ditetapkan.  Suatu  pekerjaan  dianggap  efektif apabila  dapat  diselesaikan  dengan  tepat  waktu  sesuai  dengan  yang  telah ditetapkan  sebelumnya  (Nani  &  Vinahapsari,  2020;  Novitasari  et  al.,  2020). Menurut  Ticoalu  (2017),  terdapat  lima  indikator  efektivitas  yang  mencakup pemahaman  program,  tepat  sasaran,  tepat  waktu,  tercapainya  tujuan,  dan perubahan  nyata.Terdapat  lima  indikator  kualitas  pelayanan  (Apriyani,  2017), yaitu responsiveness,  assurance,  tangible,  empathy, dan reliability .  Kepuasan masyarakat  terjadi  ketika  suatu  organisasi  dapat  memberikan  pelayanan  serta memberi  kualitas  pelayanan  dengan  maksimal  sehingga  harapan  masyarakat tercapai  (Khariri  et  al.,  2020;  Tui,  et  al  2022).  Menurut  Setiawan  et  al.  (2019; Setiawati,  2022),  tingkat  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  dengan  cara membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang dimiliki  seseorang,  sehingga  dapat  menentukan  seberapa  besar  perasaan  puas yang  dirasakan.  Hayani  (2019)  menyebutkan  bahwa  terdapat  beberapa  dimensi kepuasan  masyarakat  yaitu  prosedur  pelayanan,  persyaratan,  kejelasan  petugas, kedisiplinan, dan kesopanan petugas (Mahardika, Y, 2023)
Efektivitas berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi dalam mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditetapkan dengan menggunakan sumber daya yang ada  secara  efisien  dan  efektif  (Pradnyawati,  N,  2023).  Sementara,  kualitas pelayanan  berkaitan  dengan  seberapa  baik  organisasi  dapat  memenuhi  harapan dan  kebutuhan  pelanggan  dalam  memberikan  layanan  yang  memuaskan. Organisasi  pelayanan  publik  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Dalam  hal  ini,  kualitas pelayanan,  efektivitas,  dan  kepuasan  masyarakat  harus  dikelola  secara  bersama- sama.  Organisasi  pelayanan  publik  harus  terus  memperbaiki  kualitas  pelayanan dan efektivitasnya untuk meningkatkan kepuasan masyarakat sekaligus  mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan asosiatif metode  deskriptif  kuantitatif.  Menurut  Creswell  (2017),  penelitian  kuantitatif merupakan  metode-metode  untuk  menguji  teori-teori  tertentu  dengan  cara meneliti  hubungan antar variabel.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian  ini menggunakan  kuesioner.  Menurut  Sugiyono  (2011),  populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  260  yang berkunjung  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung.  Penentuan  sampel  ditentukan

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1389
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
dengan rumus slovin sebagai berikut (Sujarweni, 2014).
Keterangan:
n: Jumlah sampel N: Populasi E: Tingkat kelonggaran ketelitian Populasi (N) adalah sebanyak 260 orang, tingkat kelonggaran ketelitian (e) sebesar  10%  maka  besarnya  pengambilan  sampel  (n)  adalah  sebesar  30 responden.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linear  berganda. Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  variabel  Efektivitas  (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).

## Y=a+b1X1 + b2x2
Untuk  mengetahui  signifikan  pengaruh  variabel  efektivitas  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  masyarakat  dilakukan  baik  secara simultan dan parsial dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5%. Pengujian signifikan secara simultan dilakukan dengan cara uji F dan secara parsial dengan cara uji T.

## Definisi Operasional
Definisi  operasional  variabel  penelitian  menurut  Sugiyono  (2015,  h.38) adalah  suatu  atribut  atau  sifat  atau  nilai  dari  obyek  atau  kegiatan  yang  memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya.  Definisi  operasional  yaitu  penjabaran  secara  khusus  dan terperinci tentang variable yang dianalisis, sehingga variable tersebut benar-benar dapat  diukur.  Sesuai  dengan  judul  yang  dipilih,  terdapat  3  variabel  yaitu Efektivitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat.
Tabel 1. Definisi Operasional No. Variabel Dimensi
Indikator No Item 1 Efektivitas (Ticoalu, 2017) 1. Pemahaman Program 1. Pegawai memahami dan mengerti dengan benar terhadap tugas serta tanggung jawabnya terhadap masyarakat 1 2. Tepat Sasaran 2. Pegawai melaksanakan pelayanan sesuai sasaran dengan standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. 2

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1390
3. Tepat Waktu 3. Pegawai melaksanakan pelayanan di dalam waktu yang tepat pada jam  buka dan tutup yang telah ditentukan terlebih dahulu. 3 4. Tercapainya Tujuan 4. Pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat 4 5. Perubahan Nyata 5. Pegawai menerima kritik dan saran secara baik dari segi sarana, prasarana dan fasilitas 5 2 Kualitas Pelayanan (Apriyani, 2017) 1. Daya Tanggap 1. Pegawai membantu dengan baik dalam memberikan pelayanan 6 2. Jaminan 2. Pegawai dapat memberikan keyanikan sepenuhnya kepada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan terkait data terkait. 7 3. Bukti Langsung 3. Pegawai dapat memberikan fasilitas langsung yang bisa didapatkan oleh masyarakat 8 4. Kepedulian 4. Pegawai memiliki kepedulian terhadap keluhan atau masalah yang bersangkutan dengan masyarakat terhadap pelayanan terkait. 9 5. Keandalan 5. Pegawai dapat memberikan jasa yang bisa diandalkan dengan pasti untuk masyarakat. 10 3 Kepuasan Masyarakat (Hayani, 2019) 1. Prosedur Pelayanan 1. Pegawai memberikan informasi jelas terhadap prosedur pelayanan yang diberikan. 11 2. Persyaratan 2. Pegawai menjelaskan persyaratan dengan jelas dan benar terhadap pelayanan yang diperlukan masyarakat. 12 3. Kejelasan Petugas 3. Petugas dapat memastikan terhadap tulisan dan lisan yang diinformasikan kepada masyarakat tekait pelayanan 13

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1391
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
yang di berikan.
4. Kedisiplinan 4. Pegawai selalu memberikan pelayanan sesuai dengan jam buka/tutup yang telah ditentukan. 14 5. Kesopanan Petugas 5. Pegawai tidak membedakan status/golongan masyarakat yang dilayaninya. 15

## Sumber: Data diolah 2023

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Analisis  ini  menggambarkan  tentang  karakteristik  responden  yang  akan diteliti.  Analisis  karakteristik  responden  digunakan  untuk  memberikan  gambaran responden.
Tabel 2. Deskripsi Responden
Sumber: Data diolah 2023
Dari tabel di atas dapat diketahui  bahwa dari 30 responden  yang  menjadi sampel  mayoritas  responden  berjenis  kelamin  Laki-laki  sebanyak  20  orang  atau sebesar 66,7%. mengenai usia responden paling banyak berada pada rentang usia 36-45  tahun  atau  sebesar  36,7%,  serta  tingkat  pendidikan  responden  terbanyak memiliki pendidikan S1 sebanyak 21 orang atau 70,0%.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur
No Keterangan
Responden Presentase % Jenis Kelamin 1. Laki-laki 20 66.7% 2. Perempuan 10 33.3% Usia 1. < 25 3 10.0% 2. 25-35 10 33.3% 3. 36-45 11 36.7% 4. > 45 6 20.0% Tingkat Pendidikan 1. SMA 7 23.3% 2. S1 21 70.0% 3. S2 2 6.7%

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1392
dari  variabel  yang  telah  diteliti.  Teknik  yang  digunakan  untuk  uji  validitas  ini adalah  metode  Corrected  Item  Total  Correlaction  dengan  taraf  signifikansi  0.05. Kemudian nilai korelasi (rhitung) yang telah diperoleh dibandingkan dengan nilai korelasi  pada  tabel  (rtabel).  Jika  nilai  rhitung>rtabel  artinya  variabel  dapat dinyatakan  valid.  Nilai  rtabel  dengan  tara  signifikansi  0.05  atau  5%  dengan  uji satu arah dan sampel atau n=30 sesuai dengan rumus yang kita gunakan (df=n-2) maka akan  menjadi  n=30-2  yaitu 28 (df=28) adalah  sebesar 0.361. Adapun  hasil dari perhitungannya dapat dilihat pada tabel output SPSS di bawah ini.

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  maka  setiap  item  pernyataan  pada  variabel evektivitas,  Kualitas  Pelayanan,  dan  kepuasan  masyarakat  dianggap  valid  karena >  0,361.  Untuk  menguji  reabilitas  instrument,  penulis  menggunakan  analisis SPSS. Berikut ini hasil pengujian reabilitas.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Item r hitung r tabel Keterangan X1.1 0,400 0,361 Valid X1.2 0,375 0,361 Valid X1.3 0,500 0,361 Valid X1.4 0,512 0,361 Valid X1.5 0,411 0,361 Valid X2.1 0,408 0,361 Valid X2.2 0,497 0,361 Valid X2.3 0,448 0,361 Valid X2.4 0,433 0,361 Valid X2.5 0,440 0,361 Valid Y1 0,472 0,361 Valid Y2 0,445 0,361 Valid Y3 0,372 0,361 Valid Y4 0,364 0,361 Valid Y5 0,418 0,361 Valid Variabel Cronbach’s alpha Kriteria Pengujian Keterangan Efektivitas ,826 0,60 Reliabel

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1393
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji reliabilitas variabel efektivitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan masyarakat menunjukan bahwa nilai Cronbach’s Alpha> 0,60 sehingga data dapat dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data, maka dilakukan  perhitungan  uji  normalitas  sebaran  dengan  uji  statistic  Kolmogorof- Smirnov  (KS)  .  Data  dikatakan  berdistribusi  normal  jika  nilai  signifikan  >  0,05, Sebaliknya jika nilai signifikannya ≤0,05 maka dinyatakan tidak normal.
Tabel 5. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Asym.Sig, 0,876 > 0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa residual data berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas dan pengujian berikutnya dapat dilanjutkan.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolineritas  digunakan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas). Uji Multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  terdapat  korelasi  diantara variabel  bebas dalam  suatu model regresi. Model regresi dinyatakan  baik apabila tidak  ditemukan  korelasi  diantara  variabel-variabel  bebasnnya.  Model  regresi yang  tidak  terjadi  multikolinieritas  ialah  yang  memenuhi  memiliki  nilai  VIF  < 10,00 dan nilai tolerance > 0,10.

## Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF Efektivitas (X1) 0,890 1,080 Kualitas Pelayanan (X2) 0,890 1,080 Kualitas Pelayanan ,755 0,60 Reliabel Kepuasan Masyarakat ,763 0,60 Reliabel Unstandardized Residual N 30 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,12989303 Most Extreme Differences Absolute ,028 Positive ,028 Negative -,031 Test Statistic ,591 Asymp. Sig. (2-tailed) ,876 c,d

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1394
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  menunjukkan  bahwa  variabel  Efektivitas memperoleh  nilai  VIF  1.080  dan  Tolerance  0.890,  varibel  Kualitas  Pelayanan memperoleh  nilai VIF 1.080 dan Tolerance 0.890. Dapat disimpulan  hasil kedua variabel tersebut memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10.00 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,10, sehingga penelitian ini dinyatakan terbebas dari multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heterokedastisitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 di bawah:
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar  di  atas  menunjukan  hasil  pengujian  heteroskedastisitas  dengan menggunakan  metode  grafik  scatterplot.  Dari  gambar  tersebut  terlihat  bahwa titiktitik  yang  diperoleh  membentuk  pola  acak  tidak  beraturan  serta  menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, sehingga dalam model regresi yang akan  dibentuk tidak  ditemukan  adanya  pelanggaran  heteroskedastisitas,  sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi layak digunakan.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang bersifat multivariate.  Analisis  ini  digunakan  untuk  meramalkan  nilai  variabel  dependen (Y),  dengan  variabel  independen  yang  lebih  dari  satu.  Analisis  ini  digunakan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  evektivitas  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat sebagai berikut:
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 4, 2023

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1395
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Dari tabel di atas dapat dirumuskan Persamaan Regresi sebagai berikut : Y = 16.403 + 0,339X1 + 0.595X2 + e Persamaan regresi linier berganda di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai a (konstanta) sebesar 16,403, yang artinya jika Efektivitas dan Kualitas Pelayanan  nilainya  0,  maka  tingkat  kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar 16,403.
b. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Efektivitas  (X1)  sebesar  0,339  menunjukan pengaruh  positif,  artinya  jikaEfektivitas  (X1)  meningkat  maka  kepuasan masyarakat (Y) akan mengalami peningkatan.
c. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  sebesar  0.595 menunjukan pengaruh positif, artinya jika kualitas pelayanan (X2) meningkat maka kepuasan kerja masyarakat (Y) akan mengalami peningkatan.

## Uji T (Uji Parsial)
Uji  parsial  digunakan  untuk  melihat  signifikansi  variabel  independen mempengaruhi  variabel  dependen  yang  dilakukan  secara  parsial  atau  individu. Secara terperinci, berdasarkan pada tabel 10  maka hasil thitung dijelaskan dalam tabel berikut ini.

## Tabel 8. Hasil Uji T
Model T Sig Constant 1,991 0,057 Efektivitas 2,828 0,009 Kualitas Pelayanan 5,771 0,000 Sumber: Data diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukan  Variabel  Efektivitas  (X1) mempunyai  nilai  signifikan  0,009  <  0,05  dan  t  hitung  2,828  >  t  tabel  2,05183. berdasarkan  kedua  nilai  tersebut  disimpulkan  Ho  ditolak  Ha  diterima  ini menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel  Efektivitas  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16,403 8,237 1,991 0,057 Efektivitas 0,339 0,120 .165 2,828 0,009 Kualitas Pelayanan 0,595 0,103 .423 5,771 0,000 Sumber: Data diolah, 2023

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1396
signifikan  0,000  <  0,05  dan t  hitung  5,771  > t  tabel  2,05183.  berdasarkan  kedua nilai  tersebut  disimpulkan  Ho  ditolak  Ha  diterima  ini  menunjukan  bahwa  secara parsial  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat.
Koefisien Determinasi (Adj R 2 )
Koefisien  Determinasi  (R2)  digunakan  untuk  mengetahui  persentase sumbangan  pengaruh  secara  serentak  variabel-variabel  bebas  (X)  terhadap variabel teriat (Y). Semakin tinggi  nilai koefisien determinasi akan  semakin  baik kemampuan  variabel  independen  dalam  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap variabel  dependen.  Adapun  ringkasan  koefisien  determinasi  yang  dilakukan dengan alat bantu SPSS.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data diolah 2023
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  nilai  (Adjusted  R  Square) sebesar  0,625.  Dapat  disimpulkan  kontribusi  pengaruh  dari  variabel  independen efektivitas  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat  dalam regresi linear berganda sebesar 62,5% sedangkan sisanya 37,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Efektivitas terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  penelitian  diketahui  adanya  pengaruh  antara  efektivitas  terhadap kepuasan  masyarakat.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  adanya  hubungan  yang signifikan  antara  efektivitas  dengan  kepuasan  masyarakat  pada  di  kantor pertanahan  kota  Bandung.    Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan Ningtias, (2020) Pengaruh Efektivitas Penanganan Pengaduan terhadap kepuasan  Masyarakat  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Semarang  Memiliki  hasil  penelitian  pengaruh  efektivitas  penanganan  pengaduan terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  71,4%  sehinga  hasil  uji  signifikan menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  efektivitas  penanganan  terhadap  kepuasan masyarakat.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan Endah Khariri et al., (2020) bahwa Kepuasan masyarakat akan tercapai jika suatu organisasi dapat memberikan pelayanan serta memberi kualitas pelayanan dengan maksimal  sehingga  harapan  masyarakat  tercapai.    Menurut  (Irawan  &  Laksono
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,790a ,625 ,597 4,087
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 4, 2023

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1397
Maheri  Subroto,  2019)  dalam  Jurnal  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik, Profesionalisme,  Kinerja  Pegawai  Sebagai  Upaya  Kepuasan  Masyarakat menjelaskan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  Pelayanan  umum  yang  kurang  baik tidak  akan  menciptakan  suatu  kepuasan  masyarakat.  Dari  sinilah  dapat disimpulkan dan dijadikan tolak ukur dimana dalam  mewujudkan kepuasan pada masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  instansi  maupun  pemerintah haruslah  mampu  untuk  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  dengan mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan yang ada.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa efektivitas  dan  kualitas  pelayanan  balik  nama  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di Kantor Pertanahan Kota Bandung dapat dikatakan baik. Hal ini terlihat dari hasil peneyebaran  kuesioner  dari  30  responden  menyatakan  baik  Pelayanan  yang diberikan  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Bandung  terhadap  masyarakat  harus berkualitas.  Setiap  pegawai  dalam  memberikan  bentuk  bentuk  pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan  yang sangat mempengaruhi perilaku orang  yang mendapatkan  pelayanan,  sehingga  diperlukan  kemampuan  dari  pegawai  untuk melayani  masyarakat  sesuai  dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidak sesuaian  atas  berbagai  hal  bentuk  pelayanan  yang  tidak  diketahuinya.  Hal  ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan  dan  membujuk  agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur  dan mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam  suatu  perusahaan,  sehingga  bentuk pelayanan  mendapat  respon  positif.  Adanya  prosedur  pelayanan  dan  papan informasi akan  memberikan kemudahan pelayanan kepada  masyarakat. Sehingga efektifitas  dan  kualitas  pelayanan  balik  nama  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat di kantor pertanahan kota Bandung.
Adapun  saran  yang  dapat  peneliti  sampaikan  berdasarkan  pada  hasil penelitian  yaitu:  1.  Pegawai  Kantor  pertanahan  kota  Bandung  diharapkan  dapat meningkatkan kualitas pelayanannya  dengan cara memberikan pelayanan dengan segera  sesuai  kebutuhan  masyarakat,  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat diharapkan:  (1)  Pegawai  dapat  bekerja  bersama-sama  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dengan cepat; (2)  Kepala  pertanahan  (pimpinan)  diharapkan  memberi  pengawasan  sehingga pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing;  dan  (3)  Kepala  pertanahan  (pimpinan)  diharapkan  mengadakan evaluasi  kerja  pegawai  sehingga  dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  agar  visi dan misi Kantor pertanahan kota Bandung dapat tercapai dengan baik; 2. Pegawai Kantor  pertanahan  kota  Bandung  diharapkan  membuat  prosedur  pelayanan  dan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 4, 2023

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1398
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)
papan informasi sehingga memudahkan masyarakat penerima pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmawan,  D.,  &  Putra,  A.  R.  (2022).  Pencapaian  Efektivitas  Kerja  Melalui Optimalisasi  Kecerdasan  Emosional  Dan  Pemberian  Beban  Kerja  Secara Tepat Kepada Karyawan. Jurnal Baruna Horizon . https://jurnal.stiamak.ac.id/index.php/jbh/article/view/72
Dewi,  T.  K.,  &  Setiawan,  K.  R.  (2022).  Kinerja  Karyawan  Ditinjau  Dari Efektivitas  Penerapan  Sistem  Informasi  Akuntansi  Dan  Kompleksitas Tugas  Di  Yayasan  Triatma  Surya  Jaya. Widya  Akuntansi  Dan  Keuangan . https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaakuntansi/article/view/2153
Firmansyah,  A.  C.,  &  Rosy,  B.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik Terhadap  Kepuasan  Masyarakat. Journal  of  Office  Administration  … . https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/joa/article/view/42112
Maftukhin,  M.,  Ernitawati,  Y.,  Wulandari,  H.  K.,  &  ...  (2021).  Pengaruh Efektivitas  Penerapan  Sistem  Informasi  Akuntansi  terhadap  Kinerja Karyawan Hotel (Studi pada Karyawan Hotel Dedy Jaya Group). Journal of Accounting … . http://jurnal.umus.ac.id/index.php/jacfin/article/view/607 Mahardika,  Y.,  &  Jumhur,  H.  M.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Persepsi Harga,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada  E-Commerce Tokopedia.  Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 10(2), 4001-4011.
Manalu,  G.  S.  M.,  &  Yadnyana,  I.  K.  (2021).  Penggunaan  teknologi  informasi, efektivitas  sistem  informasi  akuntansi,  sistem  pengendalian  intern  dan kinerja karyawan BPR Kabupaten Gianyar. E-Jurnal Akunt . https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2222712 Nani,  D.  A.,  &  Vinahapsari,  C.  A.  (2020). Efektivitas  Penerapan  Sistem  Insentif Bagi Manajer Dan Karyawan. Jurnal Bisnis Darmajaya .
https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/JurnalBisnis/article/view/1930
Novitasari,  D.,  Asbari,  M.,  Sutardi,  D.,  &  ...  (2020).  Pengaruh  Kesiapan  untuk Berubah  dan  Efektivitas  Kepemimpinan  Transformasional  terhadap Kinerja  Karyawan  di  Masa  Pandemi  Covid-19. Value:  Jurnal  … . https://pesquisa.bvsalud.org/global-literature-on-novel-coronavirus-2019- ncov/resource/pt/covidwho-1264891
Praditya, R. A. (2022). Peran Mediasi Budaya Organisasi dalam Hubungan antara Kepemimpinan  Transformasional  dan  Efektivitas  Organisasi:  A  Mini Review. …  JOURNAL  OF  SOCIAL,  POLICY  AND  LAW . https://ijospl.org/index.php/ijospl/article/view/97
Pramularso,  E.  Y.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai  terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan. … : Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Akademi Bina … . https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/7549
Pradnyawati, N. L. P. (2023). Peran Kepuasan Kerja Dalam Memediasi Pengaruh
Budaya  Organisasi  Dan  Komitmen  Organisasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai Sekretariat Daerah Kabupaten Buleleng (Doctoral Dissertation,

## Sabbila Agustina, Cs: Pengaruh Efektivitas dan Kualitas Pelayanan ….  Page 1399
Universitas Pendidikan Ganesha).
Rahayu, S., Damanik, I. S., & ... (2021). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas  Pelayanan  Pada  Pengadilan  Negeri  Simalungun  Menggunakan Metode Algoritma C4. 5. Jurasik (Jurnal Riset … . http://ejurnal.tunasbangsa.ac.id/index.php/jurasik/article/view/273 Septiana,  A.,  &  Nawangsari,  E.  R.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pengurusan  E-KTP  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Kecamatan  Candi Sidoarjo. Journal of Education … . http://www.mahesainstitute.web.id/ojs2/index.php/jehss/article/view/923 Tui, F. P., Ilato, R., & Katili, A. Y. (2022). Inovasi Pelayanan Publik Melalui E-
Government  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo. Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  dan Pelayanan Publik, 9(2), 254-263.
Yuwono, T., Wiyono, N., Asbari, M., & ... (2020). Analisis Pengaruh Efektivitas Kepemimpinan  Transformasional  dan  Kesiapan  untuk  Berubah  terhadap Kinerja  Karyawan  Wanita  di  Masa  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Ilmiah  … . http://www.jim.unsyiah.ac.id/EKM/article/view/15502