## Sosio e-Kons

## Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee
Ghina Rahadatul Aisy 1 , Sofia Windiarti 2 1,2 Universitas Jenderal Achmad Yani
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article History: Received: 12 Maret 2022 Revised: 29 Juli 2022 Accepted: 20 Agustus 2022 There are complaints felt by Accounting Students of the Faculty of Economics and Business,  Jenderal  Achmad  Yani  University  such  as  slow  service,  applications often  experiencing  disruptions,  goods  not  in  accordance  with  catalogs,  and various other complaints felt by Accounting Students. For this reason, this study aims  to  test  the  Effect  of  Trust  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction partially and simultaneously. The population in this study is Accounting Students of  the  Faculty  of  Economics  and  Business,  Jenderal  Achmad  Yani  Cimahi University Class of 2018-2021 who use Shopee E-Commerce. This research is a type of quantitative research. The type of data used is primary data in the form of a questionnaire given through a google form to Accounting Students of the Faculty of Economics and Business, Universitas Jenderal Achmad Yani. The sample was obtained  using  a  non-probability  sampling  method  with  a  quota  sampling technique.  The  data  that  was  successfully  processed  was  as  many  as  100
Respondents. The scale used in this study is an ordinal measurement scale with a Likert scale. The results of this study show that partially trust has a positive and significant effect on customer satisfaction and service quality has a positive and significant  effect  on  customer  satisfaction.  Simultaneously  trust  and  quality  of service has a positive and significant effect on satisfaction.
Terdapat  keluhan  yang  dirasakan  oleh  Mahasiswa  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  seperti  lambatnya  pelayanan, aplikasi  sering  mengalami  gangguan,  barang  tidak  sesuai  dengan  katalog  dan berbagai  macam  keluhan  lainnya  yang  dirasakan  oleh  Mahasiswa  Akuntansi. Untuk itu, penelitian ini bertujuan menguji ini Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  secara  parsial  dan  simultan.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  Mahasiswa  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  Cimahi  Angkatan  2018-2021  yang menggunakan E-Commerce  Shopee. Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner yang diberikan  melalui google  form kepada  Mahasiswa  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani.  Sampel  diperoleh  dengan menggunakan  metode non  probability  sampling dengan  teknik sampling kuota. Data yang berhasil diolah sebanyak 100 responden. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala pengukuran ordinal dengan skala likert . Hasil Penelitian ini  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Keywords:
Kepercayaan; Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; E-Commerce;
Shopee.
© 2022 The Author(s). Published by Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta, Indonesia. This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ) Corresponding Author: Ghina Rahadatul Aisy, Email: ghinarahadatul05@gmail.com
How to Cite: Aisy, G.R., Windiarti, S. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada e-commerce shopee . Sosio e-Kons, 14 (02), 144-154

## PENDAHULUAN
E-Commerce merupakan  dampak  dari  berkembangnya  teknologi  informasi  dan  telekomunikasi yang membuat cara pandang manusia berubah untuk melakukan interaksi di lingkungannya terutama dalam  perdagangan.  Indrajit  (2002)  menjelaskan  dalam  bertransaksi  belanja online karena  barang- barang yang ingin dibeli dapat dilihat melalui website atau laman aplikasi e-commerce berupa katalog yang  memuat  gambar,  teks,  deskripsi  dan  bahkan  video  secara  fisik  untuk  menggambarkan  barang yang dijual pada e-commerce sehingga tidak perlu membeli langsung seperti cara tradisional. Indonesia menempati posisi ketiga sebagai negara dengan pengguna aplikasi marketplace terbesar di dunia. Hal ini diungkapkan oleh perusahaan pelacakan aplikasi, AppsFlyer dalam laporan yang bertajuk " The state of  e-commerce  app  marketing  2021 ".  Pengguna  aplikasi  yang  memasang  aplikasi e-commerce di ponsel android dilaporkan naik sebesar 70% pada periode Januari 2020 sampai dengan periode Juli 2021. Dengan jumlah kenaikan yang signifikan tersebut maka Indonesia berkontribusi sebesar 8% dari total pemasangan aplikasi marketplace berbasis Android dalam skala global (Pratomo, 2021). Dengan naiknya angka pertumbuhan e-commerce di Indonesia, maka persaingan marketplace/e- commerce menjadi semakin ketat. iPrice mengungkapkan pada kuartal II (Q2) tahun 2021 Tokopedia adalah e-commerce dengan  pengunjung  web  bulanan  paling  banyak  di  Indonesia  yaitu  mencapai 147.790.000  dengan  rata-rata  bulanan.  Sedangkan Shopee mendapat  peringkat  kedua  dengan pengunjung paling banyak pada kuartal kedua 2021 yaitu sebanyak 126.997.700 pengunjung (Wikanto, 2021).  Namun  seiring  dengan  naiknya  angka  pertumbuhan e-commerce di  Indonesia,  terdapat  juga keluhan yang dirasakan oleh pengguna e-commerce yang diungkapkan oleh iPrice Group dan Parcel Perform dalam surveinya pada lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam dan  Thailand  yaitu  sebanyak  36%  konsumen  atau  pelanggan  merasa  tidak  puas  dengan  masalah pengiriman barang seperti keterlambatan pengiriman yang tidak sesuai dengan estimasi juga lambatnya komunikasi mengenai status pengiriman. Rachmatunnisa (2019).
Pada e-commerce  Shopee sendiri,  terdapat  keluhan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  berupa  : pesanan dibatalkan sepihak oleh pihak Shopee yang terjadi pada tanggal 9 Agustus 2020 aplikasi tidak dapat diakses setelah pemesanan barang, ketika barang sampai kondisinya buruk yang terjadi pada 14 Desember 2020, pelayanan terkait CS Shopee kurang baik dan sering telat respon yang terjadi pada tanggal 14 Agustus 2021, barang tidak sampai ke pembeli walaupun dana sudah terpotong yang terjadi pada  28  Oktober  2021,  barang  yang  sampai  tidak  sesuai  dengan  pesanan, dana  tidak  dikembalikan yang  terjadi  pada  29  Oktober  2021.  Beberapa  keluhan  ini  disampaikan  oleh  konsumen  pengguna Shopee melalui media online dalam bentuk surat terbuka. Media Konsumen (2021). Fenomena tersebut relevan  dengan  hasil  survei  pendahuluan  yang  dilakukan  oleh  peneliti  pada  Mahasiswa  Akuntansi Angkatan 2018 sampai dengan 2021 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani dengan diikuti oleh 60 Mahasiswa.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan kepada 60 Mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani dengan memberikan pertanyaan terbuka mengenai “Apakah ada keluhan dalam menggunakan layanan e-commerce Shopee ?”. Mahasiswa Akuntansi mengeluhkan diantaranya  :  tidak  tersedianya  piihan  untuk  jasa  ekspedisi  yang  diinginkan,  lambatnya  pelayanan, aplikasi  terlalu  banyak  iklan,  barang  tidak  sesuai  dengan  foto  /  katalog,  aplikasi  sering error, sering terjadi keterlambatan barang yg dipesan dan masih banyak lagi keluhan lainnya yang dirasakan. Menurut  Sari  &  Yasa  (2020)  Kepercayaan  yaitu  keyakinan  yang  dimiliki  seseorang  bahwa  ia yakin dan tidak memiliki ketakutan atau keraguan terhadap hal tersebut. Kepercayaan juga melibatkan emosi layaknya kesediaan seseorang untuk mengharapkan kepuasan melalui janji, pernyataan ataupun fakta. Selain itu dimensi kepercayaan menurut Buddy et al., (2019) terdiri atas:
a. Kemampuan  ( Ability ),  mengacu  pada  kompetensi  dan  karakteristik  penjual/  perusahaan  dalam mempengaruhi dan mengelola pangsa secara spesifik.
b. Kebaikan  Hati  ( Benevolance ),  merupakan  kemauan  penjual  dalam  memberikan  kepuasan  yang sama-sama menguntungkan baik bagi penjual maupun konsumen.
c. Integritas ( Integrity ), kaitannya dengan bagaimana cara berperilaku atau kebiasaan yang dilakukan penjual dalam menjalankan bisnisnya.
Kualitas  merupakan  keseluruhan  sifat  pada  suatu  produk  pelayanan  yang  dapat  berpengaruh pada  kemampuan  agar  dapat  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  tersirat  atau  tersurat.  Kotler dalam Indrasari (2019). Sedangkan Layanan secara umum merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Adapun  Indikator  kualias  layanan  menurut  Tjiptano  & Chandra (2016) antara lain,  keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik Kepuasan  Pelanggan menurut  Lupiyodi  dalam  Lestari  &  Hidayat  (2019)  mendefinisikan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan gambaran tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang  diterima  dengan  harapannya.  Perbandingan  tersebut  menghasilkan  perasaan  senang  atau kecewa di benak pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam  Puji Lestari (2018) antara lain, kualitas produk , harga , kualitas pelayanan , emosional , dan biaya.

## METODE
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  ini  dilakukan  di Universitas  Jenderal  Achmad  Yani,  Cimahi  Jawa  Barat  pada  mahasiswa  program  studi  Akuntansi angkatan 2018 sampai dengan 2021 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani. Adapun waktu pelaksanaannya terhitung mulai bulan Oktober Tahun 2021 sampai dengan selesai. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa program studi Akuntansi angkatan 2018 sampai dengan 2021 yang menggunakan aplikasi Shopee yang terdaftar pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  tahun  2021  sebanyak  732  mahasiswa  dengan  mahasiswa reguler  pagi    636  orang  dan  mahasiswa  reguler  sore  96  orang.  Setelah  populasi  dan  data  telah diketahui, maka tidak semua data harus diproses, namun data-data tersebut dipilih melalui pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik non probability sampling . Teknik nonprobability sampling yang digunakan dalam sampel penelitian ini adalah sampling kuota.
Pemilihan  sampel  ini  digunakan  karena  tidak  semua  populasi  memiliki  kriteria  yang  sesuai dengan yang telah ditentukan peneliti. Oleh karena itu, peneliti memilih teknik sampling kuota dengan menetapkan  pertimbangan-pertimbangan  atau  kriteria-kriteria  tertentu  yang  harus  dipenuhi  oleh sampel-sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Pertimbangan dalam teknik sampling kuota dalam penelitian  ini  adalah  mahasiswa  yang  menggunakan  aplikasi Shopee dengan  kriteria  pengambilan sampel sebagai berikut:
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2018 – 2021. Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  yang  pernah menggunakan Shope.
Untuk  menentukan  besarnya  sampel  yang  diambil  dari  populasi,  peneliti  menggunakan  rumus Hair  dalam  Nawangsari  &  Widiastuti,  (2018)  yaitu  jumlah  indikator  penelitian  (13)  dikalikan  dengan variabel  (3)  maka  sampel  penelitian  ini  sebanyak  39  responden.  Untuk  meminimalisir  terjadinya kerusakan atau tidak lengkapnya kuesioner penelitian maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden yang merupakan Mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani.
Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung penelitian ini antara lain:
1. Sumber data primer, yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber pertamanya. Data  primer  dalam  penelitan  ini  berupa  kuesioner  yaitu  dengan  memberikan  seperangkat pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  .Adapun  yang  menjadi  sumber  data  primer dalam  penelitian  ini  adalah  Mahasiswa  Akuntansi  angakatan  2018-2021  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani yang menggunakan aplikasi Shopee .
2. Dokumen, jurnal, buku, dan berbagai karya tulis serta situs-situs penelitian di internet lainnya yang mendukung data penelitian ini.
Penelitian  ini  menggunakan  stastistik  parametrik.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan  menggunakan software  statistik  SPSS  26.0 .  Rancangan  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  Pengaruh  Kepercayaan,  Kualitas Layanan  (variabel  independen/bebas)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan e-commerce  Shopee (variabel dependen/terikat).  Kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce Shopee masing-masing diukur menggunakan skala ordinal. Kemudian data dirubah dari ordinal menjadi interval menggunakan MSI ( Method Succesive Interval).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
1. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Kepercayaan) Pernyataan  R Hitung R Tabel Keterangan X1.1 0,831 0,1966 Valid X1.2 0,783 0,1966 Valid X1.3 0,800 0,1966 Valid X1.4 0,834 0,1966 Valid X1.5 0,802 0,1966 Valid X1.6 0,798 0,1966 Valid X1.7 0,813 0,1966 Valid
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  1  diatas  hasil  koefisien  korelasi  setiap  pernyataan  dalam  variabel kepercayaan r hitung lebih besar dari nilai r tabel yaitu = 0,1966 sehingga semua butir pernyataan dalam kuesioner kepercayaan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Kualitas Layanan) Pernyataan  R Hitung R Tabel Keterangan X2.1 0,578 0,1966 Valid X2.2 0,715 0,1966 Valid X2.3 0,755 0,1966 Valid X2.4 0,711 0,1966 Valid X2.5 0,408 0,1966 Valid X2.6 0,563 0,1966 Valid X2.7 0,705 0,1966 Valid X2.8 0,516 0,1966 Valid X2.9 0,502 0,1966 Valid X2.10 0,395 0,1966 Valid
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan tabel 2 diatas, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan dalam variabel kualitas layanan  r hitung lebih  besar  dari  nilai  r tabel yaitu  =  0,1966  sehingga  semua  butir  pernyataan  dalam kuesioner kualitas layanan valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Pernyataan  R Hitung R Tabel Keterangan Y1 0,783 0,1966 Valid Y2 0,648 0,1966 Valid Y3 0,648 0,1966 Valid Y4 0,730 0,1966 Valid Y5 0,717 0,1966 Valid
Y6 0,628 0,1966 Valid Y7 0,845 0,1966 Valid Y8 0,483 0,1966 Valid Y9 0,372 0,1966 Valid Y10 0,681 0,1966 Valid
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  hasil  koefisien  korelasi  setiap  pernyataan  dalam  variabel kepuasan  pelanggan  r hitung lebih  besar  dari  nilai  r tabel yaitu  =  0,1966  sehingga  semua  butir pernyataan dalam kuesioner kepuasan pelanggan valid.
3. Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kuesioner  yang  digunakan  reliabel  atau handal,  artinya  jawaban  yang  diberikan  oleh  seorang  responden  terhadap  pertanyaan  yang diberikan  dalam  bentuk  kuesioner  tersebut  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Dalam penelitian kali ini akan digunakan metode pengujian reliabilitas teknik Cronbach Alpha yaitu apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 maka instrumen yang digunakan reliabel menurut Rasyid (2017).
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Kepercayaan 0,912 7 Kualitas Layanan 0.786 10 Kepuasan Pelanggan 0,854 10
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kepercayaan,  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  reliabel.  Hal  ini  dibuktikan  oleh  hasil  Cronbach  alpha  > 0,60.
4. Uji Normalitas Data Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui sifat distribusi data penelitian yang berfungsi untuk mengetahui  apakah  sampel  yang  diambil  normal  atau  tidak  dengan  menguji  sebaran  data  yang dianalisis menurut Imam Ghozali (Gosal et al., 2018).
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3089.564942 Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .043 Negative -.062 Test Statistic .062 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan tabel 5 diatas, dapat diketahui bahwa hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov adalah  sebesar  0,200  >  0,05  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai  residual  berdistribusi normal.

## 5. Uji Multikolinearitas
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kepercayaan .301 3.328 Kualitas Layanan .301 3.328
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: data diolah, 2022
Nilai  toleransi  untuk  variabel  kepercayaan  (X1)  dan  kualitas  layanan  (X2)  adalah  sebesar 0,301  >  0,10.  Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang  diuji  memiliki  nilai  toleransi yang tidak kurang dari 0,10 sehingga hal ini menunjukkan bahwa variabel independen terbebas dari multikolinearitas. Nilai VIF dari variabel kepercayaan (X1) dan Kualitas Layanan (X2) sebesar 3,328 < 10, sehingga semua variabel memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 maka model yang diuji terbebas dari multikolinearitas.

## 6. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas, yaitu  dengan  cara  melihat  Grafik  Plot  antara  nilai  prediksi  variabel  terikat  atau  dependen  yaitu ZPRED  dengan  residualnya  SRESID.  Jika  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  (bergelmbang, melebar,  kemudian  menyempit),  maka  diindikasi  telah  terjadi  heteroskedastisitas.  Sebaliknya  jika terdapat  pola  tertentu  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada sumbu Y, maka model mengindikasi homokedastisitas. Ghozali [14].
Sumber: data diolah,2022

## Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari  grafik  Scatterplot  dapat  dilihat  bahwa  titik-titik  menyebar  dan  tidak  membentuk  pola tertentu  dan  titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## 7. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 7 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 3925.856 1506.167 Kepercayaan .433 .106 .373 Kualitas Layanan .613 .105 .534
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 7 diatas, persamaan regresi dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = 3925,856 + 0,433 X1 + 0,613 X2
1. Nilai konstanta 3925,856 dengan arah positif. Hal ini menunjukkan bahwa jika kepercayaan (X1), dan kualitas layanan (X2) nilainya 0, maka kepuasan pelanggan (Y) nilainya adalah 3925,856
2. Nilai koefisien variabel kepercayaan (X1) adalah 0,433 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa jika  variabel  kepercayaan  mengalami  kenaikan  satuan  maka  kepuasan  pelanggan  akan mengalami peningkatan sebesar 0,433 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
3. Nilai  koefisien  variabel  kualitas  layanan  (X2)  adalah  0,613  dengan  arah  positif.  Hal  ini  berarti bahwa jika variabel kepercayaan mengalami kenaikan satuan maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,613 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.

## 8. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi ini mencerminkan seberapa besar variabel dari  variabel terikat Y dapat  diterangkan  oleh  variabel  bebas  X.  Bila  nilai  keofisien  determinasi  bernilai  sama  dengan  0 artinya  variasi  dari  Y  tidak  dapat  diterangkan  oleh  X  sama  sekali.  Sementara  bila  koefisien determinasi = 1 artinya variasi dari Y secara keseluruhan dapat diterangkan oleh X. Dengan kata lain maka semua titik pengamatan berada tepat pada garis regresi.
Tabel 8
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .870 a .757 .752 3121.25362
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kepercayaan Sumber : data diolah, 2022
Kd = r 2 x 100% = (0,870) 2 x 100%
= 75, 69%
Berdasarkan tabel 8 diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 75,69%. Hal ini berarti bahwa variabel kepercayaan dan kualitas layanan memiliki kontribusi sebesar 75,69% terhadap kepuasan pelanggan e-commerce shopee.
9. Uji t Uji  statistik  t  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  suatu  variabel independen Kepercayaan (X1) dan Kualitas Layanan secara individual dalam menjelaskan variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y). Apabila t hitung > t tabel artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  antara  variabel  independen  (Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan e-commerce ) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan Shopee ).
Tabel 9 Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3925.856 1506.167 2.607 .011 Kepercayaan .433 .106 .373 4.078 .000 Kualitas Layanan .613 .105 .534 5.847 .000
Berdasarkan Tabel 9 diatas maka dijelaskan sebagai berikut: a. Nilai t hitung untuk variabel Kepercayaan sebesar 4,078 sedangkan t tabel sebesar 1,98397 dan nilai signifkansi sebesar 0,000. Nilai t hitung > t tabel , dan tingkat signifikansi < 0,05, sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce shopee.
b. Nilai t hitung untuk variabel Kualitas Layanan sebesar 5,847 sedangkan t tabel sebesar 1,98397 dan nilai signifkansi sebesar 0,000. Nilai t hitung > t tabel , dan tingkat signifikansi < 0,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce shopee.
10. Uji F
Uji Statistik F dalam arti keseluruhan merupakan variabel independen Kepercayaan (X1) dan Kualitas  Layanan  (X2)  secara  bersama-sama  dapat  mempengaruhi  variabel  dependennya Kepuasan  Pelanggan e-commerce  shopee .  Uji  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan F tabel dengan menggunakan daftar tabel distribus F. Apabila nilai signifikansi < 0,05 berarti bahwa variabel independen secara bersamaan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Tabel 10
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2940602390.579 2 1470301195.290 150.920  .000 b Residual 944995741.531 97 9742224.139 Total 3885598132.110 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kepercayaan
Sumber: Kuesioner diolah,2022
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 150,920 sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (  = 0,05) adalah 3,087 dan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa  F  hitung  >  F  tabel  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  dan  signifikan  pada  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan e-commerce shopee .

## Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis dengan Mahasiswa program studi Akuntansi yang menggunakan aplikasi e-commerce shopee. Sebagai sampel  dalam  memperoleh  data  melalui  kuesioner,  sampel  tersebut  merupakan  Mahasiswa  Jurusan Akuntansi  angkatan  2018  –  2021  kelas  regular  pagi  dan  sore  di  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani. Dapat dilihat berdasarkan angkatan, sebagian besar responden yang menjawab berasal dari angkatan tahun 2018, sedangkan berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar responden yang menjawab berjenis kelamin perempuan.

## Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis  penelitian  yang  mengemukakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  e-commerce  shopee  telah  berhasil  dibuktikan  dengan  adanya perhitungan statistik pengujian hipotesis uji t (parsial) dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dan membandingkan nilai signifikan dari setiap pengujian terhadap kriteria tertentu. Nilai t hitung untuk  variabel  kepercayaan  adalah  sebesar  4,078  sedangkan  t  tabel  1,98397  dan  nilai  signifkansi sebesar  0,000.  Nilai  t  hitung  >  t  tabel,  dan  tingkat  signifikansi  <  0,05,  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  artinya  terdapat  pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  e-commerce shopee.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  e-commerce shopee  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggannya  di  karenakan  Kepercayaan  juga melibatkan  emosi  layaknya  kesediaan  seseorang  untuk  mengharapkan  kepuasan  melalui  janji,
pernyataan ataupun fakta menurut Sari & Yasa (2020) sebaliknya jika kepercayaan pelanggan rendah maka tingkat kepuasan pelanggan pada e-commerce shopee akan semakin rendah. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Efit Usvela, Nurul Qomariah dan Yohanes Gunawan Wibowo (2019), yang menyatakan adanya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis penelitian yang mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  e-commerce  shopee  telah  berhasil  dibuktikan  dengan  adanya perhitungan statistik pengujian hipotesis uji t (parsial) dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dan membandingkan nilai signifikan dari setiap pengujian terhadap kriteria tertentu. Nilai t hitung untuk variabel kualitas layanan adalah sebesar  5,847 sedangkan t tabel 1,98397 dan nilai signifkansi sebesar 0,000. Nilai t hitung > t tabel , dan tingkat signifikansi < 0,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima artinya  terdapat  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce shopee. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan    e-commerce shopee  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggannya  seperti  yang  dikemukakan  Kotler dalam Indrasari (2019) Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat, sebaliknya  jika  kualitas  layanan  buruk  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  e-commerce  shopee akan  semakin  rendah.  Sejalan dengan  penelitian terdahulu  yang  dikemukakan  oleh  Harun Al  Rasyid dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Pemanfaatan  Teknologi  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Go-Jek”  bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek.

## Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis penelitian yang mengemukakan bahwa kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce shopee telah berhasil dibuktikan dengan adanya perhitungan statistik pengujian hipotesis uji F (simultan) dengan membandingkan nilai F hitung dengan  F  tabel  distribusi,  serta  membandingkan  tingkat  signifikansi  dari  masing  masing  pengujian kinerja  yang  ditentukan.  Pengujian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan pada e-commerce shopee. Nilai F hitung sebesar 150,920  sedangkan  F  tabel  pada  tingkat  kepercayaan  95%  (  =  0,05)  adalah  3,087  dan  nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa F hitung > F tabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  dan  signifikan  pada  kepercayaan  dan  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce  shopee. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Yayan Sudaryana (2020), bahwa terdapat pengaruh signifikan atas kualitas layanan, kepercayaan dan harga secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Kantor PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dengan  melihat  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:  1).  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  variabel  kepercayaan  terhadap kepuasan  pelanggan e-commerce  Shopee pada  Mahasiswa  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani. 2). Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce  Shopee pada  Mahasiswa  Akuntansi Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani.  dan  3).  Kepercayaan  dan  kualitas
layanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signfikan  terhadap  kepuasan  pelanggan e- commerce  Shopee pada  Mahasiswa  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Jenderal Achmad Yani.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah dikemukakan, maka penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat dijadikan masukan untuk berbagai pihak, diantaranya:
1. Bagi PT Shopee Indonesia
PT Shopee Indonesia harus memperhatikan, mempertahankan, dan memiliki kemampuan yang baik untuk  terus  bertahan  agar  selalu  dikenal  sebagai  perusahaan  yang  kompeten  serta  berintegritas tinggi  seperti  melakukan  pelatihan  karyawan,  terus  mencari  tahu  dan  mau  belajar  akan  hal  baru sehingga Shopee dapat terus mengikuti perkembangan zaman dan tidak kalah dengan pesaingnya. PT Shopee Indonesia dalam mengelola Customer Service perlu meningkatkan lagi empati terhadap pelanggan e-commerce shopee seperti mudah dihubungi dalam menyampaikan keluhan sehingga pelanggan  pun  dapat  terbantu  dan  merasakan  kemudahan  dalam  menggunakan  e-commerce shopee. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada e-commerce shopee, PT Shopee Indonesia harus meningkatan lagi kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan, terlebih pada pelayanan yang diberikan untuk pelanggan e-commerce shopee .
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Penelitian  mendatang  diharapkan  dapat  menambah  lebih  banyak  jumlah  responden  serta menambah lebih banyak jumlah variabel serta indikatornya.
b. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti pada universitas lain sebagai pembanding untuk memperoleh cakupan responden yang lebih luas.

## REFERENCES/DAFTAR PUSTAKA
Indrajit, R.(2002). Electronic Commerce Strategi dan Konsep Bisnis di Dunia Maya Pratomo, Y.(2021). Jumlah Pengguna Aplikasi Marketplace Indonesia Terbesar Ketiga di Dunia Wikanto, A.(2021). Bukan Shopee, inilah e-commerce dengan pengunjung paling banyak pada kuartal 2 2021
Rachmatunnisa. (2019). Keluhan Pelanggan e-Commerce: 90% soal Status Pengiriman Barang Anon Pengalaman konsumen menggunakan Shopee -
Sari, R.P., and Yasa, N.N. (2020). Kepercayaan Pelanggan di Antara Hubungan Citra Perusahaan Dan Kewajaran  ..  -  Anak  Agung  Ratih  Permata  Sari,  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa  -  Google  Buku ed Andriyanto (Klaten: Lakeisha)
Buddy,  Tabroni  and  Salim,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  Pada  Reputasi  Perusahaan  (Studi  Empiris  pada Perusahaan Travel Umroh dan Haji di Jakarta Timur) J. Ekon. Bisnis Dan Manaj. 4 110–25 Indrasari, M. (2019) Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo press) Tjiptano, F. and Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: CV Andi)
Lestari, A.D and Hidayat, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga , Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT . Globat Jet Express ( J & T ) Surabaya J. IlMU Dan Ris. Manaj. 8 1–19 Puji Lestari, F.A. (2018). Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Sosio e-kons 10 87
Nawangsari,  S  and  Widiastuti,  R.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  Dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Pt Bank Dki – Depok) Sebatik 22 51–5
Rasyid H Al .(2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis 1 210–23
Gosal  P,  Sepang,  L.T  and  Rate,  P.Van.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Servicescape Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Di  Bank  Bri  Kampus  Fisip  Unsrat  Manado). J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt. 6