Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di McDonald's Pekanbaru (Suyono, Mario Paska Halim, Mukhsin dan Peri Akri) http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index

## ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PRICE ON COSTUMER SATISFACTION AT MCDONALD’S PEKANBARU
Suyono 1 , Mario Paska Halim 2 , Mukhsin 3 , Peri Akri 4 1,2,3,&4 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia E-mail: suyono@lecturer.pelita indonesia.ac.id 1* , mariohalim97@gmail.com 2 , mukhsin057@gmail.com 3 , periakri@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 4

## ABSTRACT
Consumer satisfaction is something that must be considered by any specialized company in the culinary field. By maintaining and giving satisfaction to consumers, they will need to make repeat purchases for the products they have  consumed.  This  study  aims  to  analyze  the  quality  of  service,  product  quality,  and  price  on  consumer satisfaction  at  McDonald's  McDonald's.  Selected  respondents  are  consumers  who  come  with  accidental sampling  method  where  the  number  of  samples  is  100  respondents.  The  method  of  data analysis  uses  multiple linear  regression  analysis  with  the  help  of  SPSS  software.  The  results  of  the  study  prove  that  the  variable  of service  quality  is  significantly  negative  on  customer  satisfaction.  Product  quality  variables  are  positive  and significant  to  customer  satisfaction.  The  variable  price  of  satisfaction  is  positive  and  significant  to  customer satisfaction.  58.2%  of  customer  satisfaction  variables  can  be  accepted  by  the  variables  of  service  quality, product  quality  and  price,  while  the  remaining  0.418  or  41.8%  customer  satisfaction  is  requested  by  other variables that do not support this research such as places, advertisements, and brand image
Keywords    : Service Quality, Product Quality, Price, Costumer Satisfaction.

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MCDONALD’S PEKANBARU

## ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan khususnya di bidang kuliner.  Dengan  mempertahankan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  maka  mereka  akan  cenderung untuk  melakukan  pembelian  ulang  atas  produk  yang  telah  mereka  konsumsi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru.  Responden  yang  dipilih  adalah  konsumen  yang  datang  berbelanja  dengan  metode accidental sampling dimana  jumlah  sample  sebanyak  100  responden.  Metode  analisis  data  menggunakan  analisis  regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan signifikan  negative  terhadap  kepuasan  konsumen.  Variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sebesar  58,2%  variabel  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan, kualitas  produk dan harga, sedangkan sisanya 0,418 atau 41,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti tempat, iklan, dan citra merek.
Kata Kunci  : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin  ketat.Maka  dari  itu  setiap  perusahaan dituntut  untuk  dapat  memaksimalkan  kinerja  perusahaan  agar  tetap  dapat  bersaing.Perusahaan  harus  mampu memahami  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  serta  merancang  strategi  pemasaran  yang  kuat  agar  dapat menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumennya  dan  juga  tetap  dapat  bertahan  dalam  persaingan  di  dunia bisnis.Salah  satu  bisnis  yang  berkembang  pesat  dan  mempunyai  tingkat  daya  saing  yang  sangat  ketat  adalah bisnis  di  bidang  makanan.  Persaingan  yang  semakin  ketat  ini  ditandai  dengan  banyaknya  pelaku  bisnis  dalam bidang  kuliner  yang  menghasilkan  produk  hampir  sama  persis  namun  memiliki  harga  dan  pelayanan  yang berbeda-beda. Dengan demikian para pelaku bisnis kuliner ini harus selalu dapat melakukan sebuah inovasi bagi perusahaannya  dan  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  para  konsumennya  agar  konsumen  dapat merasakan kepuasan atas barang atau jasa yang telah mereka beli.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan khususnya di bidang  kuliner.  Dengan  mempertahankan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  maka  mereka  akan cenderung  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atas  produk  yang  telah  mereka  konsumsi.  Kepuasan  konsumen juga  merupakan  suatu  indikator  ke  depan  akan  keberhasilan  bisnis  perusahaan,  yang  mengukur  bagaimana baiknya  tanggapan  pelanggan  terhadap  masa  depan  bisnis  perusahaan  (Assauri,  2012:11).  Dengan memperhatikan  kepuasan  konsumen,  maka  perusahaan  akan  dapat  mempertahankan  keberadaan  konsumennya. (Kotler dan Keller, 2009:140)
Faktor-faktor yang dapat mendorong kepuasaan konsumen menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:  53- 54) di antaranya yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan.Begitu halnya dengan  fenomena  maraknya  bisnis  kuliner  juga  terjadi  di  Pekanbaru,  yang  menimbulkan  daya  tarik  untuk dilakukannya  penelitian  tentang  bisnis  kuliner  yang  difokuskan  pada  salah  satu  restoran  makanan  cepat  saji  di Pekanbaru  yaitu  McDonald’s.Dengan  demikian,  kini  pihak  McDonald’s  Pekanbaru  siap  bersaing  untuk mempertahankan eksistensidanakan terus melakukan pembenahan secara terus-menerus demi terciptanya tingkat kepuasan konsumen.Dengan terciptanya kepuasan konsumen diharapkan McDonald’s Pekanbaru dapat bersaing serta unggul dalam persaingan dibanding kompetitor lainnya.
Setelah membuka gerainya di Indonesia, McDonald’s sudah menjadi pilihan makanan cepat saji yang banyak digemari oleh masyarakat Indonesia. Berdasarkan tabel daftar dan jumlah perusahaan restoran cepat saji dapat dilihat bahwa persaingan makanan cepat saji di Indonesia dikatakan cukup ketat. Dan posisi McDonald’s pun  berada  pada  urutan  ke-tujuh  dan  memiliki  112  gerai  pada  tahun  2014  dan  tentunya  McDonald’s  sendiri memiliki  pangsa  pasar  yang  cukup  luas.  Tingkat  persaingan  ini  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  seperti kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  harga,  promosi  dan  berbagai  faktor  lainnya  sehingga  bisa  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Maka  dari  itu  setiap  perusahaan  khususnya  McDonald’s  harus  dapat  mempertahankan kepuasan  konsumen  agar  konsumen  tersebut  merasa  puas  dan  tetap  membeli  produk  yang  dihasilkan  dan  hal tersebut juga memberikan dampak yang positif bagi perusahaan McDonald’s sendiri.
Adapun berbagai restoran  cepat  saji  yang  telah  berhasil  masuk  dalam  Top  Brand  Index. Dapat  dilihat dari  tabel  diatas  bahwa  dari  tahun  2012  sampai  tahun  2014  posisi  McDonald’s  masih  berada  diposisi  ke-dua dengan  persentase  yang  tidak  stabil  yaitu  meningkat  di  tahun  2013 namun  menurun  kembali  pada  tahun 2014. Maka  dari  hasil  tersebut  pihak  McDonald’s  harus  melakukan  pembenahan  dari  segala  faktor  yang  dapat meningkatkan  penghasilan  bagi  perusahaan  dan  menjaga  serta  meningkatkan  kepuasan  bagi  konsumen  agar mereka tidak berpaling ke brand makanan cepat saji yang lain.
Untuk melihat bagaimana kondisi sebenarnya mengenai kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru, maka  dilakukan  pra-survey  dengan  meyebarkan  kuisioner  sementara,  yang  mengenai  kepuasan  konsumen kepada 30 orang secara acak. Dari hasil pra survey dapat dilihat bahwa kondisi kepuasan konsumen McDonald’s Pekanbaru secara keseluruhan belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat banyaknya konsumen yang cendrung menjawab Cukup Puas, dengan nilai 40% dibandingkan dengan hasil Sangat Puas 4% dan Puas 33%.  Hasil  dari  pra  survey  ini  merupakan  hasil  sementara  yang  dilakukan  untuk  melihat  bagaimana  kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru yang terkait dengan beberapa faktor dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk,  dan  harga.  Maka  berdasarkan  hasil  pra  survey  diatas  akan  memperkuat  untuk  dilakukannya  penelitian tentang kepuasan konsumen yang sebenarnya terjadi di McDonald’s Pekanbaru.
Buruknya kualitas pelayanan, kualitas produk dan penetapan harga yang tidak sesuai bisa menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Bila konsumen merasa tidak puas dan kecewa atas pelayanan, produk dan harga yang ditawarkan oleh pihak McDonald’s bisa saja konsumen tersebut tidak akan mau lagi melakukan pembelian ulang  kembali.  Menurut  Lovelock,  Wirtz,  dan  Mussry  (2010:  154),  kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang secara  konsisten  dapat  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan/konsumen.  Pelayanan  yang  berkualitas akan  menjadi  daya  tarik  konsumen  dan  juga  akan  berdampak  pada  terjadinya  pembelian  berulang-ulang  yang nantinya  akan  meningkatkan  penjualan.  Kualitas  pelayanan  penting  bagi  McDonald’s  Pekanbaru  untuk meningkatkan kepuasan konsumen seperti dengan menjaga kebersihan dan tata ruang yang rapi, pelayanan yang
ramah, serta dengan menambah konsep aplikasi online ( McDelivery ) yang dapat mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi pemesanan tanpa perlu datang ketempat.
Kualitas  produk  juga  menjadi  faktor  penentu  perusahaan,  terutama  bisnis  kuliner,  dalam  menciptakan kepuasan  konsumen  setelah  melakukan  pembelian  dan  pemakaian  terhadap  suatu  produk.  Kualitas  produk menggambarkan  sejauh  mana  kemampuan  produk  tersebut  dalam  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008: 273). Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu  standarisasi  kualitas.  Hal  ini  bertujuan  supaya  McDonald’s  Pekanbaru  tetap  menjaga  produk  yang dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, sehingga konsumen  tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap  produk  yang  dihasilkan  oleh  McDonald’s  Pekanbaru.  Oleh  karena  itu,  McDonald’s  Pekanbaru  harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
Selain  kualitas  produk,  yang  harus  diperhatikan  oleh  pihak  McDonald’s  Pekanbaru  yaitu  kebijakan penetapan  harga.Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008:  345),  harga  adalah  sejumlah  nilai  yang  dibebankan  atas suatu  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  produk  atau  jasa.Harga  sering  dikaitkan  dengan  manfaat  yang  diperoleh  atas  suatu  barang  atau jasa.Konsumen  menggunakan  harga  tidak  hanya  pada  ukuran  pengorbanan,  tetapi  juga  digunakan  sebagai indikator  kualitas  produk  dan  layanannya  (Assauri,  2012:  194).  Karena  itu,  McDonald’s  Pekanbaru  dituntut untuk  menawarkan  produk  yang  berkualitas  dan  memiliki  nilai  lebih  dengan  memberikan  harga  yang  sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.
Maka tujuan daripada penelitian ini adalah sebagai berikut:  (1) Untuk petunjuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di McDonalds’s  Pekanbaru. (2) Untuk petunjuk menganalisis pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s  Pekanbaru.  (3)  Untuk  petunjuk menganalisis pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Landasan teori Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  merupakan  seni  dan  ilmu  untuk  memilih  pasar  sasaran  serta  mendapatkan, mempertahankan,  dan  menambah  jumlah  pelanggan  melalui  penciptaan,  penyampaian  dan  pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

## Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu organisasi perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang, sekaligus mendapatkan laba yang maksimal.

## Kualitas Pelayanan
Menurut American  Society  for  Quality  Control (dalam  Kotler  &  Keller,  2009:  143),  kualitas  merupakan keseluruhan  cirri-ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat tetap. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan  konsumen  yang  dihasilkan.  Pada  prinsipnya,  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan harapan konsumen.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2008:182),  mengidentifikasi  lima  dimensi  yang  dapat digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan,  yaitu:  (1)  Kehandalan (reliability) ,  yaitu  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  hasil  yang  memuaskan.  (2)  Daya tanggap (responsiveness) , yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan  cepat  dan  tepat  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka  serta menginformasikan  kepada  mereka.  (3)  Jaminan  ( assurance )  yaitu  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang dimiliki  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  konsumen  kepada  perushaan,  bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. (4) Empati (emphaty) , yaitu meberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  kebutuhan  para  konsumen.  (5) Bukti  langsung (tangibles) ,  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan dalam menunjukan  eksistansinya  kepada  pihak eksternal.

## Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam  menciptakan  gaya  manajemen  dan  lingkungan  yang  kondusif  bagi  perusahaan  untuk  menyempurnakan kualitas,  perusahaan yang  bersangkutan  harus  mampu mengimplementasikan  enam  prinsip  utama  yang berlaku bagi perusahaaan. Menurut A Muwafik Saleh (2010:105) keenam prinsip kualitas pelayanan tersebut adalah: (1) Kepemimpinan,  yaitu  Strategi  kulitas  perusahaan  harus  merupakan  inisiatif  dan  komitmen  dari  manajemen puncak  yang  memimpin  dan  mengarahkan  organisasinya  dalam  upaya  menigkatkan  kinerja  kualitas.  (2)
Pendidikan,  yaitu  Semua  karyawan  yang  ada  di  perusahaan,  baik  dari  manajer  puncak  sampar  karyawan operasional, wajib mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kulaitas sebagai strategis bisnis,  alat  teknik  implementasi  strategi  kualitas,  dan  peranan  eksekutif  dalam  implementasi  strategi kualitas.(3)Perencanaan  Strategik,  yaitu  Proses  perencanaan  strategis  harus  mencakup  pengukuran  dan  tujuan kualitas  yang  digunakan  dalam  mengarahkan  perusahaan  untuk  mencapai  visi  dan  misinya.(4)  Review,  yaitu Proses  review  merupakan  satu-satunya  alat  yang  paling  efektif  bagi  manajemen  untuk  mengubah  perilaku organisasi.(5)  Komunikasi,  yaitu  Implementasi  strategi  kualitas  dalam  organisasi  dipengaruhi  oleh  proses momunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainya.(6) Total Human Reward, yaitu  Setiap  karyawan  yang  berprestasi  perlu  diberi  imbalan  dan  prestasinya  harus  diakui  oleh organisasi atau perusahaan .

## Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Menurut  A  Muwafik  Saleh  (2010:106)  unsur-unsur  kualitas  pelayanan  antara  lain  yaitu:  (1)  Penampilan,  (2) Tepat  Waktu  dan  Janji,  (3)  Kesediaan  Melayani,  (4)  Pengetahuan  dan  Keahlian,  (5)  Kesopanan  dan  Ramah Tamah, (6) Kejujuran dan Kepercayaan, (7) Kepatian Hukum, (8) Keterbukaan, (9) Efisiensi dan Efektifitas, (10) Biaya, (11) Tidak Rasial, (12) Kesederhanaan.

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008:  273)  kualitas  produk  adalah  kemampuan  produk  dalam  melaksanakan berbagai  fungsi  termasuk  ketahanan,  keterandalan,  ketepatan,  dan  kemudahan  dalam  penggunaan.  Kualitas produk menggambarkan seajuh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Wood (2009:  124) produk yang berkualitas tinggi merupakan produk yang mampu unggul dalam bersaing untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

## Dimensi Kualitas Produk
Bagi  konsumen  ingin  membeli  suatu  produk,  tentu  iya  akan  mempertimbangkan  kualitas  dan  manfaat  produk. Menurut Tjiptono ( 2008:34 ) dimensi kualitas produkadalah sebagai berikut: (1) Performance, yaitu karakteristik operasi  pokok  dari  produk  inti  ( core  product )  yang  dibeli  kinerja  dari  produk  yang  memberikan  manfaat  bagi konsumen  yang  mengkonsumsi  sehingga  konsumen  dapat  memperoleh  manfaat  dari  produk  yang  telah dikonsumsi. (2) Features, yaitu Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk inti keistimewaan tambahan  produk  juga  dapat  dijadikan  ciri  khas  yang  membedakan  dengan  produk  pesaing  yang  sejenis.  (3) Reliability, yaitu  kemungkinan  kecil  terhadap  suatu  kegagalan  pakai  atau  kerusakan  tingkat  risiko  kerusakan produk,  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  diperoleh  dari  suatu  produk.  (4) Conformance  to Specfication, yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan. (5) Durability, yaitu  Berkait dengan berapa lama  produk  tersebut  dapat  tersebut  digunakan.Daya  tahan  biasanya  berlaku  untuk  produk  yang  bersifat  dapat dikonsumsi dalam jangka panjang. (6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi  serta  penanganan  keluhan  yang  memuaskan.  (7) Aesthetics, yaitu  Daya  tarik  produk  terhadap  panca indera.  Konsumen  akan  tertarik  terhadap  suatu  produk  ketika  konsumen  melihat  tampilan  awal  dari  produk tersebut. (8) Perceived Quality, yaitu Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen.

## Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345), harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atau suatu produk atau jasa yangdiberikan oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan dari menggunakan produk atau jasa.

## Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2014:152) tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga yaitu: (1) Tujuan Berorientasi pada Laba. Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa  setiap  perusahaan  memilih  harga  yang  dapat  menghasilkan  laba  paling  tinggi.  (2)  Tujuan  Berorientasi pada  Volume.  Tujuan  menetapkan  harga  sedemikian  rupa  agar  dapat  mencapai  target  volume  penjualan.  (3) Tujuan Berorientasi pada Citra ( image ).Pada hakikatnya penetapan harga tinggi maupun harga rendah bertujuan untuk  meningkatkan  persepsi  konsumen  terhadap  keseluruhan  bauran  produk  yang  ditawakan  perusahaan.  (4) Tujuan  Stabilisasi  Harga,  yaitu  menetapkan  harga  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  stabil  antara  harga suatu perusahan dan harga industry ( industry leader ). (5) Tujuan Lainnya. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan  mencegah  masuknya  pesaing,  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  mendukung  penjualan  ulang  atau menghindari campur tangan pemerintah.

## Indikator Harga
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:  314)  menjelaskan  ada  empat  ukuran  yang  mencirikan  harga,  adalah:  (1) Keterjangkauan harga. (2) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga. (3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk (4) Kesesuaian harga dengan manfaat.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Dalam  setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau  produk  itu,  maka  posisi  produk  atau  jasa  itu  akan  baik  di  pasar.  Produk  atau  jasa  yang  diinginkan  atau diharapkan  oleh  konsumen  merupakan  faktor  utama  yang  harus  dipertimbangkan  perusahaan  dalam  menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

## Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Dengan  melakukan  pengukuran  kepuasan  konsumen  sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan  dalam  rangka mengevaluasi  posisi  perusahaan  saat  ini  dibandingkan  dengan  pesaing  dan  pengguna  akhir  (konsumen),  serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode yaitu: (1) Sistem Keluhan dan Saran. Menggunakan kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, metode ini dapat meberikan ide-ide baru dan  masukan  yang  berharga  kepada  perusahaan  sehingga  ada  kemungkinan  untuk  cepat  tanggap  mengatasi masalah-masalah  yang  timbul.  (2) Ghost  Shopping, yaitu  dengan  memperkerjakan  beberapa  orang  ( ghost shopper )  untuk  berperan  sebagai  pelanggan  atau  pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan  pesaing,  untuk melaporkan  atas  temuan-temuanya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  dalam pembelian  produk-produk  tersebut.  (3) Lost  Costumer  Analysis, yaitu  Perusahaan  akan  menghubungi  para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk yang lain agar dapat memahami mengapa hal itu  terjadi dan dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan  untuk  selanjutnya.  (4)  Survey  Kepuasan  Pelanggan, yaitu dengan melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

## Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2011:  453-454),  di  tengah  beragamnya  cara  mengukur  kepuasan  konsumen,  terdapat  enam konsep  inti  mengenai  obyek  pengukuran,  yaitu:  (1)  Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan  ( Overall  Customer Satisfaction ).  Cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  yaitu  menanyakan  secara langsung kepada konsumen seberapa puas mereka menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. (2) Konfirmasi  harapan  ( Confirmation  of  Expectation ).  Kepuasan  diukur  berdasarkan  kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. (3)  Minat  Pembelian  Ulang ( Repurchase  Intent ).  Kepuasan  konsumen  diukur  dengan  cara  menanyakan  apakah konsumen  akan  berbelanja  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan  lagi.  (4)  Kesediaan  untuk Merekomendasi  ( Willingness  to  Recommend ).  Apabila  konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang  telah  mereka peroleh,  maka  dengan  senang  hati  dan  tanpa  paksaan  mereka  akan  menyarankan  kepada  teman,  kerabat,  atau keluarga untuk membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan. Sebaliknya, apabila konsumen kurang atau bahkan  tidak  merasa  puas  dengan  apa  yang  telah  mereka  peroleh,  maka  mereka  akan  memberikan  informasi negatif  terhadap  perusahaan  yang  pada  akhirnya  mereka  pun  tidak  akan  merekomendasikan  kepada  teman, kerabat, ataupun keluarganya untuk membeli produk atau menggunakan jasa di perusahaan tersebut.

## Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama  melakukan  penelitian  :  (1)  Tias  Windarti  &  Mariaty  Ibrahim  (2017)  dengan    judul  Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Donat  Madu.Dengan  hasil,  variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsialmemiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  (2)  Johanes  Gerado  Runtunuwu,  Sem  Oroh,  &Rita  Taroreh  (2014) dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Dengan hasil  penelitian  Variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan tehadap kepuasan pengguna. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. (3) Dita Amanah  (2015)  dengan  judul  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan dengan hasil penelitian Variabel harga dan kualitas produk  secara  parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen. (4)  Dwi  Aliyyah Apriyani  &  Sunarti  (2017) dengan  judul  Penagruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Survey
e-ISSN 2527-8215
Pada  Konsumen The  Little  A  Coffee  Shop Sidoarjo)  dengan  hasil  penelitian  Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. (5) Cynthia Violita Wijaya (2017) dengan judul Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Depot  Madiun Masakan Khas Bu  Rudy dengan hasil penelitian Variabel harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk secara parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  (6)  Dwi  Astuti  (2017)  dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Danharga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus Pada  Warung  Makan  Mie  Ayam  Tanpa  Nama  Desa  Tegal,  Kelurahan  Kebonagung)  dengan  hasil  penelitian Variabel  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  parsial  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Hipotesis antar Variabel
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan  pedoman  dalam  pokok  permasalahan  serta  tujuan.  Berdasarkan  masalah  pokok  yang  telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: (1) Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  secara  konsisten  dapat  memenuhi  atau melampaui  harapan  pelanggan/konsumen.  Pelayanan  yang  berkualitas  akan  menjadi  daya  tarik  konsumen  dan juga  akan  berdampak  pada  terjadinya  pembelian  berulang-ulang  yang  nantinya  akan  meningkatkan  penjualan. Penelitian  (Cynthia  Violita  Wijaya  2017)  dengan  variabel  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Depot  Madiun  Masakan  Khas  Bu  Rudi.Hasil  dalam  penelitian  ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tias Windarti & Mariaty Ibrahim (2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Cafe dan  Resto  Cabana  Manado.Maka  di  dapat  hipotesis  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  di  McDonald’s  Pekanbaru.  (2)  Hubungan  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen. Kualitas  Produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  sekaligus  memberikan kepuasan bagi konsumen.
Penelitian  (Tias  Windarti  &  Mariaty  Ibrahim  2017)  dengan  variabel  kualitas  produk  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian Dwi Astuti (2017) dengan variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Warung Makan Mie Ayam Tanpa Nama Desa Tegal Kelurahan Kebonagung. Maka  didapat  hipotesis  adanya  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru.  (3)  Hubungan  antara  harga  dengan  kepuasan  konsumen.  Harga  adalah  sejumlah  nilai  yang dibebankan  atau  suatu  produk  atau  jasa  yangdiberikan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh  keuntungan  dari menggunakan produk atau jasa.
Penelitian (Dwi Astuti 2017) dengan  varibel harga memiliki pengaruh signifikan dan positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Warung  Makan  Mie  Ayam  Tanpa  Nama  Desa  Tegal,  Kelurahan Kebonagung) Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Cynthia ViolitaWijaya 2017), menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Depot Madiun Makanan Khas  Bu  Rudy.  Maka  didapat  hipotesisi  adanya  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru.

## Kerangka Pemikiran
Sumber: Konsep Yang Dikembangkan untuk penelitian 2020 Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  McDonald’s  Pekanbaru  yang  beralamat  di  Jalan  Jendral  Sudirman  No.117,  Rintis, LimaPuluh, Kota Pekanbaru.Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2018 hingga selesai.

## Populasi Dan Sampel
Populasi adalah wilayah yang tediri  dari: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiono,2009).  Dalam
Kualitas Pelkayanan (X1)
Kepuasan Konsumen(Y)
Kualitas Produk (X2)
Harga  (X3)
penelitian  ini  populasi  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang  pernah  melakukan  pembelian  produk  di McDonald’s Pekanbaru.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut  (Sugiono,  2009) jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui sacara pasti oleh pihak McDonald’s Pekanbaru.Sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  pengambilan  secara accidental  sampling .  Oleh  sebab  itu, digunakan  pendapat  Roscoe  untuk  menentukan  jumlah  sampel  yang  menyebutkan  bahwa:  (1)  Ukuran  sampel yang  layak  dalam  penelitian  ini  adalah  antara  30  sampai  dengan  500.  (2)  Bila  sampel  dibagi  dalam  kategori, maka  jumlah  anggota  sampel  setiap  kategori  minimal  30.  (3)  Bila  dalam  penelitian  akan  melakukan  analisis dengan  multivariate  seperti  korelasi  dan  regresi  berganda,  maka  jumlah  anggota  sampel  minimal  10  kali  dari jumlah variabel yang diteliti, yaitu variabel bebas dan terikat. Dengan demikian, karena total variabel yang akan diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  4  variabel,  yang  terdiri  dari  3  variabel  bebas  dan  1  variabel  terikat,  maka jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  4  x  10  =  40  orang  responden.  Namun  dalam  penelitian  ini,  akan digunakan sampel sebanyak 100 orang responden agar hasil akurasi dari angket lebih baik.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  subjek  berupa  respon  tertulis  yang  berasal  dari responden terkait dengan indikator-indikator yang diteliti. Dengan demikian sumber data yang digunakan adalah Data  Primer  yang  merupakan  data  yang  berasal  dari  sumber  data  yang  telah  dikumpulkan  secara  khusus  dan berhubungan  langsung  dengan  indikator  yang  akan  diteliti.  Data  Primer  ini  diperoleh  dari  jawaban  para responden yang pernah membeli produk di McDonald’s Pekanbaru.

## Variabel Penelitian dan Definisi Operasionel Variabel Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga  diperoleh  informasi  tentang  hal  tersebut,  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Berdasarkan  tinjauan pustaka  dan  perumusan  hipotesis,  maka  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  adalah:  (1)  Variabel  bebas  X (Independent),  variabel  indenpendent  adalah  variabel  yang  mempengaruhi  variabel  dependent  baik  yang berpengaruh  positif  maupun  yang  berpengaruh  negatif.  Variabel  independent  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  yaitu  kualitas  pelayanan  (X 1 ),  kualitas  produk  (X 2 )  dan  harga  (X 3 ).  (2)  Variabel  terikat  Y  (Dependent), variabel  dependent  adalah  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena  adanya  variabel  bebas (independent).  Dalam  penelitian  ini  yang  merupakan  variabel  terikat  adalah  kepuasan  konsumen  diberi  simbol (Y).

## Definisi Operasional Variabel
Untuk  memperjelas  batasan  variabel  yang  diteliti  maka  diberikan  definisi  operasional  variabel.Penelitian  ini terdiri  dari  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Kualitas  Produk  (X 2 ),  Harga  (X 3 )  dan  yang  menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y).

## Teknik Analisis Data
Analisis  adalah  kegiatan  untuk  memanfaatkan  data  sehingga  dapat  diperoleh  suatu  kebenaran  atau  ketidak benaran  dari  suatu  hipotesis.  Dalam  analisis  di  perlukan  imajinasi  dan  kreativitas  sehingga  diuji  kemampuan peneliti  dalam  menalar  sesuatu.  Teknik  analisis  pada  penelitian  ini  menggunakanan  analisis  deskriptif  dan analisis regresi linier berganda.

## Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Analisis  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  latar  belakang  responden  penelitian  dengan  cara  mengetahui  dan mengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan.

## Tanggapan Responden
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui  tanggapan  dari  responden  adalah dengan  menggunakan  skala  likert.  Skala  likert  merupakan  skala  yang  memperlihatkan  tanggapan  konsumen terhadap  tujuan  suatu  produk.  Skor  jawaban  responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  lima  alternatif  jawaban yang  mengandung  variasi  nilai  yang  bertingkat  dari  objek  penelitian  melalui  jawaban  pertanyaan  yang  diberi nilai 1 sampai dengan 5 yaitu:
Tabel 1. Scoring
SS = Sangat  Setuju Skor = 5 S = Setuju Skor = 4
e-ISSN 2527-8215
CS = Cukup Setuju Skor = 3 TS = Tidak Setuju Skor = 2 STS = Sangat Tidak Setuju Skor = 1
Hasil  rata-rata  yang  telah  diperoleh  kemudian  ditentukan  kategorinya  berdasarkan  interval  kelas berdasarkan nilai rata-rata hitung pada 5 (lima) tingkatan dimana range tingkatan sebesar (5-1)/5 = 0,8. Adapun tingkatan pemetaan adalah sebagai berikut:

## Tabel 2. Interval Kelas
Nilai Keterangan 1,00     -     1,79 Sangat Tidak Baik 1,80     -     2,59 Tidak Baik 2,60     -     3,39 Cukup Baik 3,40     -     4,19 Baik 4,20     -     5,00
Sangat Baik
Sumber: Data Olahan 2020

## Uji Pendahuluan
Uji Validitas
Menurut  (Sugiono,  2010),  untuk  mengetahui  validitas  angket  dilakukan  dengan  membandingkan  r tabel dengan r hitung . Nilai r tabel dilihat pada tabel r dengan df = n-2 (n = jumlah responden atau sampel) sehingga pada penelitian ini  karena  n=100  responden,  berarti  df=  100-2=  98  dengan  menggunakan  taraf  signifikansi  0,05%  maka diperoleh r tabel = 0,1966.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  berguna  untuk  menunjukan  konsistensi  hasil  pengukuran  bila  dilakukan  pengukuran  kembali terhadap  objek  yang  sama.  cara  yang  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  angket  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  reliabilitas  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha .  Kriteria  penilaian  reliabilitas  dapat  dikatakan layak jika cronbach alpha > 0,60. (Ghozali Imam, 2012).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas adalah suatu uji yang dilakukan untuk mengetahui sebuah model regresi yaitu variabel dependen, variabel  independen  atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  ataukah  tidak.Untuk  mendeteksi  normalitas dalam penelitian dapat digunakan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dan probability plot .

## Uji Heterokedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah  uji  yang  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varian dari  satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya heterokedastisitas.  Cara  mendeteksi  adalah  dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik scatterplot antara  SRESID  dan  ZPRED,  dimana  sumbu  Y  adalah  Y  telah  diprediksi  dan  sumbu  X  adalah  residual  (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized.

## Uji Autokorelasi
Uji autokolerasi yang  dilakukan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan yang lain pada model.

## Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel independen.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel  bebas  (independen) Ghozali  (2011).  Ada  atau  tidaknya  korelasi  multikolinieritas  di  dalam  model  regresi  dapat  dideteksi  dengan melihat nilai tolerance dan VIF ( variance inflation factor) . Nilai tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang  terpilih  yang  tidak  dapat  dijelaskan  variabel  bebas  lainnya.  Jika  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10  maka  tidak terjadi  multikolinieritas  sedangkan  jika  nilai tolerance lebih  besar  dari  0,1  maka  tidak  terjadi  multikolinieritas juga.

## Uji Kelengkapan Model Uji Model (Uji f)
Uji  f  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.Uji  f  digunakan  untuk  melihar  secara  bersama-sama  variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara simultan, dilihat dari koefisien determinasi variabel terikat terhadap variabel  bebas,  syarat  koefisien  determinasi  dikatakan  kuat  dan  berpengaruh  apabila  (R 2 )  mendekati  satu  dan apabila (R 2 ) mendekati nol maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat serentak adalah lemah.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisa  kuantitatif  yaitu  dengan  suatu  model  untuk  mengukur  pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen.Untuk pengujian dianggap kepuasan konsumen (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ) dan harga (X 3 ). Di sini dapat kita masukkan ke dalam bentuk persamaan: Y = α + β1X1 +β2X2 + β3X3 +e

## Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  bebas  secara  individual  dalam menerangkan variasi variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Karakteristik Responden
Responden yang menjadi obyek penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan konsumen di McDonald’s Pekanbaru.  Karakteristik responden berdasrkan jenis kelamin 50 responden berjenis kelamin laki-laki (50%) dan 50  responden  pula  yang  berjenis  kelamin  perempuan  (50%).Hal  ini  dikarenakan  pada  dasarnya  masyarakat zaman  sekarang  dengan  tinggkat  kesibukannya  masing-masing  cendrung  lebih  menyukai  makanan  yang  cepat saji,  baik  dari  kalangan  laki-laki  maupun  dikalangan  perempuan.  Karakteristik  responden  berdasarkan  usia menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen di McDonald’s memiliki rata-rata usia muda yaitu 20 – 29 tahun , karena  berkaitan  dengan  McDonald’s  yang  memiliki  lokasi  yang  cukup  strategis  dan  adanya  fasilitas  yang disediakan untuk usia kaum muda. Sedangkan untuk rata-rata usia diatas 40 tahun tidak terlalu banyak peminat, biasanya dikarenakan faktor usia yang harus memperhatikan pola mengkonsumsi makanan-makanan yang sehat dan  menghindari  makanan  siap  saji.  Karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan  merupakan  karyawan sawasta dengan hasil 36%. Hal ini dikarenakan bahwa kalangan karyawan swasta lebih memilih mengkonsumsi makanan  cepat  saji  disaat  jam  sibuk  mereka  bekerja,  agar  lebih  menghemat  waktu.  Karakteristik  responden berdasarkan  penghasilan  sebagian  besar  memiliki pendapatan  di  antara  Rp.  2.500.000  – Rp.3.000.000  yaitu 31 orang (31%) karena konsumen di McDonald’s merupakan karyawan swasta dan ada beberapa mahasiswa yang sudah memiliki pekerjaan dan mempunyai penghasilan sendiri.

## Uji validitas Data
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Person Correlation R Tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) Indikator 1 0.609 0.1966 Valid Indikator 2 0.586 Indikator 3 0.813 Indikator 4 0.632 Indikator 5 0.508 Kualitas Produk (X2) Indikator 1
0.574
0.1966 Valid Indikator 2 0.598 Indikator 3 0.508 Indikator 4 0.568 Indikator 5 0.706 Indikator 6 0.759 Indikator 7 0.527 Indikator 8 0.516 Harga (X3) Indikator 1 0.538 0.1966 Valid
Indikator 2 0.787 Indikator 3 0.712 Indikator 4 0.745 Kepuasan Konsumen (Y) Indikator 1 0.625 0.1966 Valid Indikator 2 0.599 Indikator 3 0.773 Indikator 4 0.740
Sumber: Lampiran Hasil Uji Statistik, 2020
Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa setiap indikator dalam kuesioner dinilai valid karena semua nilai Pearson  Correlation lebih  besar  dari  0,1966  dan  hal  ini  memenuhi  syarat  uji  instrumen  untuk  penelitian  yang menggunakan  angket.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  indikator  dinyatakan  valid  untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Reabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha α Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0.622 0.60 Reliable 2 Kualitas Produk (X2) 0.739 Reliable 3 Harga(X3) 0.647 Reliable 4 Kepuasaan Konsumen (Y) 0.624 Reliable
Sumber: Lampiran Hasil Uji Statistik, 2020
Berdasarkan  table  terlihat  bahwa  setiap  variabel  memiliki  nilai  masing  -  masing cronbach’s  alpha di atas  (>)  0,60.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  -  indikator  yang  terkait  dengan  variabel penelitian dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Pada  penelitian  ini  digunakan  uji  satu  sampel  Kolmogorov-Smirnov  untuk  menguji  normalitas  model  regresi dapat dilihat pada table:

## Tabel 5. Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov)
No. Uji Hasil Keterangan 1. Kolmogorov-Smirnov Z 0.830 Normal 2. Asymp.Sig.(2-tailed) 0.496
Sumber: Data Diolah dari SPSS, 2020
Pada tabel nilai probabilitas (sig.) yang diperoleh dari uji Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,496. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikansi lebih kecil  dari  0,05  maka  data  tersebut  tidak  berdistribusi  normal.  Karena  nilai  probabilitas  pada  uji  Kolmorogrov- Smirnov  masih  besar  dari  tingkat  kekeliruan  5%  (0,05)  maka  disimpulkan  bahwa  model  regrasi  berdistribusi normal. Secara visual gambar grafik normal probability plot dapat dilihat pada gambar 2. berikut:
Sumber: Hasil olah Data SPSS 2020 Gambar 2. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
Dari gambar 2 diatas dapat disimpulkan bahwa grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis  diagonal,  serta penyebarannya  berada  didekat garis  diagonal.  Sehingga  model  regresi  ini  tidak menyalahi asumsi normalitas. Hal ini berarti menunjukkan bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.

## Uji Heterokedastisitas
Pengujian  heterokedastisitas  dilakukan  dengan  menggunakan  grafik  Scatterplot.Jika  ada  pola  tertentu,  seperti butir  yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  (bergelombang  melebar  kemudian  menyempit),  maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat gambar 2:

## Sumber: Hasil Olah Data SPSS 2020

## Gambar 3. Hasil Uji Heterokedastisitas
Hasil pengujian heterokedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik diatas dan titik- titik tersebut menyebar diatas dan dibawah sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heterokedastisitas, yang berarti bahwa tidak ada gangguan dalam model regresi.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokolerasi  yang  dilakukan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan asumsi  klasik  autokorelasi  yaitu  yang  terjadi  antara  residual  pada  satu  pengamatan  dengan  pengamatan  yang lainpada  model.  Untuk  memeriksa  ada  tidaknya  autokorelasi,  maka  dilakukan  uji Durbin-Watson. Hasil pengujian autokorelasi diperoleh sebagai berikut:

## Tabel 6. Hasil Pengujian Autokorelasi
DW DL DU Keterangan 1.760 1.6131 1.7364 Tidak Terjadi Autokorelasi
Sumber : Data Diolah dari SPSS, 2020
Dari  tabel  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Durbin  Watson  menunjukkan  angka  1,760  yang  akan dibandingkan  dengan  nilai  tabel  signifikansi  5%,  jumlah  sampel  100  dan  jumlah  variabel  3  (K=3)  maka  akan diperoleh nilai dL 1,6131 dan nilai dU 1,7364. Karena nilai DW 1.760 lebih besar dari nilai dL 1.6131 dan lebih besar dari nilai dU 1.7364 maka dapat disimpulkan tidak ada terjadi gejala autokorelasi pada data yang diuji.

## Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk memastikan bahwa tidak ada korelasi sempurna antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas lainnya dengan melihat nilai variance inflationfactor (VIF). Hasil pengujian multikolinieritas diperoleh sebagai berikut dapat dilihat pada tabel 6. :
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Keterangan X1 0.986 1.014 Tidak ada multikolinieritas X2 0.775 1.291 Tidak ada multikolinieritas X3 0.766 1.306 Tidak ada multikolinieritas
Sumber: Data Diolah dari SPSS, 2020
Hasil menunjukan bahwa nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada dibawah 10.00 dan nilai tolerance lebih dari 0,10. Hal ini berarti bahwa variabel yang digunakan dalam penelitian ini tidak menunjukkan adanya multikolinearitas.

## Uji Kelayakan Model
Uji Model (Uji f)
Tabel 8. Hasil Uji Model ( Uji f) Variabel F hitung Sig. Keterangan X1,X2,X3 → Y 47.036 0.000 Model Layak
Sumber : Data Diolah Dari SPSS, 2020
Berdasarkan hasil pengujian maka dapat diketahui bahwa nilah f hitung 47,036 lebih besar dari (>) dari f  tabel  3,09  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  secara  bersama-sama  variabel  independen (kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  harga)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadapkepuasan  konsumen dengan demikian model penilitian layak untuk dilanjutkan analisanya.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan variabel independen dalam menerapkan variabel dependen, dimana jika nilai R square mendekati satu maka variabel independen memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Adjusted R Square Keterangan 0.582 Model Layak
Sumber: Data Diolah Dari SPSS, 2019
Dari hasil pada tabel diketahui bahwa koefisien determinasi ( Adjust  R Square ) yang diperoleh sebesar 0,582.  Hal  ini  berarti  58,2%  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas produk dan harga, sedangkan sisanya 0,418 atau 41,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  tempat,  iklan,  dan  citra  merek.  Hal  ini  menunjukkan adanya  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  di McDonald’s Pekanbaru.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penelitian  ini  variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  harga  digunakan  untuk  memprediksi seberapa jauh pengaruhnya terhadap variabel kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru.

## Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
No. Variabel Unstandardized Coefficients Keterangan 1 Konstanta (a) 0.922 Positif 2 Kualitas Pelayanan (X1) - 0.167 Negatif 3 Kualitas Produk (X2) 0.592 Positif
4 Harga (X3) 0.337 Positif
Sumber: Data Diolah dari SPSS, 2020
Pada  tabel  model  persamaan  regresi  linier  berganda  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut  adalah sebagai   berikut:

## Y=0,922 – 0,167X1+ 0,592X2 + 0,337X3+0,418.
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : (a) Nilai konstanta (a) sebesar 0,992 maka artinya  jika  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  harga  adalah  0,  maka  kepuasan  konsumen  nilainya  adalah 0,992. (b) Nilai koefisien kualitas pelayanan untuk variabel  X1 sebesar -0,167 artinya jika variabel independen lain  nilainya  tetap  dan  kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  satu-satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan mengalami  penurunan  -0,167.  (c)  Nilai  koefisien  kualitas  produk  untuk  variabel  X2  sebesar  0,592  artinya  jika variabel  independen  lain  nilainya  tetap  dan  kualitas  produk  mengalami  kenaikan  satu-satuan,  maka  kepuasan konsumen  akan  mengalami  kenaikan  0,592.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif,  kualitas produk  yang  beragam  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  (d)  Nilai  koefisien  harga  untuk  variabel  X3 sebesar  0,337,  artinya  jika  variabel  independen  lain  nilainya  tetap  dan  harga  mengalami  kenaikan  satu-satuan, maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami  kenaikan  0,337.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan positif, harga yang sesuai akan meningkatkan kepuasan konsumen. (e) Nilai 0,418 merupakan faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  variabel  independen  (kualitas  pelayanan,  kualitas produk dan harga) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Berikut akan dijelaskan pengujian masing- masing variabel secara parsial:

## Tabel 11. Hasil Uji t (uji Hipotesis)
No. Variabel T hitung Sig. Keterangan 1 X1 → Y - 2.093 0.039** Signifikan Negatif 2 X2 → Y 7.038 0.000*** Signifikan Positif 3 X3 → Y 4.643 0.000*** Signifikan Positif
Sumber:  Data yang Diolah dari SPSS, 2020
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah:  (a)  Variabel  Kualitas  Pelayanan,  berdasarkan  hasil  pengolahan diperoleh t hitung -2.093 lebih besar (>) dari t tabel 1.985 atau nilai sig. 0,039 lebih kecil (<) dari (a) 0,05 sehingga hipotesisi alternative (Ha) diterima dan hipotesis  nol (Ho) ditolak. Dengan ditolaknya Ho berarti secara parsial kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru. (b) Variabel Kualitas  Produk, berdasarkan hasil pengolahan diperoleh t hitung (7.038) lebih besar (>) dari t tabel 1.985 atau nilai sig. 0,000 lebih kecil (<) dari (a) 0.05 sehingga hipotesis alternative (Ha) diterima dan hipotesis  nol  (Ho)  ditolak.  Dengan  diterimanya  Ha  berarti  secara  parsial  kualitas  produk  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  (c)  Variabel  harga,  berdasarkan  hasil  pengolahan  diperoleh  t hitung (7.038)  lebih  besar  (>)  dari  t tabel 1.985  atau  nilai  sig.  0,000  lebih  kecil  (<)  dari  (a)  0.05  sehingga  hipotesis alternative (Ha)  diterima  dan  hipotesis  nol (Ho)  ditolak.  Dengan  diterimanya  Ha  berarti  secara  parsial  kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Variabel Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  tetap.  Pentingnya  kualitas pelayanan  bagi  McDonald’s  Pekanbaru  adalah  sebuah  kewajiban  yang  harus  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan  konsumen  dan  demi  terciptanya  kepuasan  bagi  konsumen.  Dari  hasil  analisis  tanggapan  responden terhadap  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  3.89  yang  berarti  baik.  Hal  ini dikarenakan  karyawan  di  McDonald’s  cekatan  dalam  menangani  kebutuhan  akan  konsumen  yang  dimana indikator tersebut memiliki skor tertinggi yaitu 4.16. Sedangkan indikator merasa aman dan nyaman saat berada di  McDonald’s  Pekanbaru  memiliki  skor  3.65.  Hal  ini  dikarenakan  adanya  beberapa  faktor  yang  membuat konsumen  merasa  kurang  nyaman  ketika  berada  di  McDonald’s  seperti  banyaknya  pengunnjung  yang  datang sehingga  ruangan  terasa  sempit  dan  kurang  nyaman  dan  beberapa  faktor  lainnya  yang  membuat  konsumen merasa tidak nyaman. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.Hal  ini  berarti  secara  parsial  dapat  dinyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s
Pekanbaru. Hal ini dikarenakan bahwa secara nyatanya McDonald’s di Pekanbaru sudah memiliki reputasi merk yang berkualitas sehingga konsumen tidak terlalu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak McDonald’s, melainkan lebih memperhatikan dari segi produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau yang dapat  menciptakan  dan  menigkatkan  kepuasan  bagi  konsumen  di  McDonald’s  Pekanbaru.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  oleh  (Cynthia  Violita  Wijaya  2017)  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, berarti dari penelitian sebelumnya dan penelitian yang dilakukan saat ini terdapat persamaan.
Variabel  Kualitas  Produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  sekaligus memberikan  kepuasan  bagi  konsumen.  Pentingnya  kualitas  produk  bagi  McDonald’s  Pekanbaru  adalah  untuk mempertahankan  reputasi  nama  baik  perusahaan  dengan  mempertahankan  kualitas  produk  yang  dihasilkan sehingga  konsumen  akan  merasa  puas.  Dari  hasil  analisis  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  produk diperoleh  hasil  rata-rata  tanggapan  responden  sebesar  3.62  yang  berarti  baik  dimata  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  produk  makanan  dan  minuman  yang  disajikan  di  McDonald’s  memiliki  rasa  yang  enak  sehingga konsumen  merasa  puas.  Sedangkan  indikator  penyajian  menu  makanan  dan  minuman  yang  menarik  memiliki skor terendah, hal ini dikarenakan adanya penilaian beberapa konsumen yang berbeda mengenai menu yang telah disediakan  oleh  McDonald’s.  Dari  hasil  analisis  secara  variabel  kualitas  produk  dianggap  penting  oleh responden.Hal  ini  dapat  dilihat  dari  tanggapan  responden  tentang  kualitas  produk.Hal  ini  juga  sejalan  dengan hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian secara parsial (uji t) terhadap variabel kualitas produk yang menunjukkan  kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  memiliki  nilai  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.Hal  ini  berarti secara parsial dapat dinyatakan variabel kualitas produk berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen di  McDonald’s  Pekanbaru.  Ini  berarti  bahwa  semakin  bagus  kualitas  produk  yang  ditawarkan  maka  akan meningkatkan kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  oleh (Tias  Windarti  &  Mariaty  Ibrahim  2017)  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  berarti  dari  penelitian  sebelumnya  dan penelitian yang dilakukan saat ini terdapat persamaan namun dengan objek penelitian yang berbeda.
Variabel Harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atau suatu produk atau jasa yangdiberikan oleh konsumen  untuk  memperoleh  keuntungan  dari  menggunakan  produk  atau  jasa.  Pentingnya  harga  bagi McDonald’s  Pekanbaru  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  atas  produk  yang  telah  dibeli  dengan  penetapan harga yang sesuai sehingga konsumen akan merasa puas. Dari hasi analisis tanggapan responden terhadap harga diperoleh  hasil  rata-rata  tanggapan  responden  3.49  yang  berarti  baik  dimata  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan makanan  dan  minuman  yang  ada  di  McDonald’s  Pekanbaru  memiliki  rasa  yang  enak  dan  harga  yang  sesuai dengan manfaat yang dirasakan sehingga konsumen merasa puas. Sedangkan faktor harga yang yang terjangkau bagi semua kalangan memiliki hasil terendah dikarenakan ada beberapa konsumen yang  memiliki keterbatasan penghasilan mereka, namun hal ini tidak menutup kemungkinan mereka tidak dapat berkunjung ke McDonald’s kembali.    Dari  hasil  analisis  secara  variabel  harga  dianggap  penting  oleh  responden.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari tanggapan  responden  tentang  harga.Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dan  pengujian  secara parsial  (uji  t)  terhadap  variabel  harga  yang  menunjukkan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.Hal  ini  berarti  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  harga  berpengaruh  secara  nyata terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Ini berarti bahwa semakin sesuai harga yang ditetapkan sesuai  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  untuk  berkunjung  di  McDonald’s  Pekanbaru.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  (Dwi  Asturi  2017)  dan  (Cynthia ViolitaWijaya 2017) bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, berarti dari penelitian sebelumnya dan penelitian yang dilakukan saat ini terdapat persamaan namun dengan objek penelitian yang berbeda.

## PENUTUP
Berdasarkan  temuan  hasil  penelitian  maka  dapat  ditarik  sejumlah  kesimpulan  sebagai  berikut  :  (1)  Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakrenakan nyatanya bahwa konsumen tidak telalu mementingkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak McDonald’s  Pekanbaru  melainkan  ada  beberapa  faktor  yang  membuat  konsumen  merasa  puas  yaitu  dengan kualitas  produk  yang  dihasilkan  dan  penetapan  harga  yang  sesuai  supaya  menciptakan  kepuasan  konsumen  di McDonald’s Pekanbaru. (2) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakarenakan apabila semakin  bagus kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan  harapan  konsumen  ,  maka  otomatis  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru.  (3)  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  McDonald’s Pekanbaru.  Kepuasan  konsumen  akan  meningkat  apabila  harga  yang  ditetapkan  tidak  terlalu  mahal  dan  sesuai dengan maanfaat yang didapat, dan sebaliknya bila harga yang ditetapkan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan manfaat yang didapat maka kepuasan konsumen otomatis akan menurun.
Berdasarkan  hasil  analisis,  maka  peneliti  memberikan  beberapa  saran  yaitu:  1)  Bagi  McDonald’s Pekanbaru,  (a)  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka dari itu pihak McDonald’s tidak perlu khawatir tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen karena ada beberapa faktor pendukung untuk terciptanya kepuasan bagi konsumen yaitu dengan memberikan produk-produk yang berkualitas dengan diimbangi dengan harga yang sesuai maka konsumen akan merasa puas. (b) Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Walaupun  hasil  tanggapan  responden  baik, pihak  McDonald’s  harus  selalu  memperhatikan  kualitas  produk  agar  tetap  terjaga  dan  konsisten  untuk meninggkatkan lagi kualitas produk sehingga akan meninggkat pula kepuasan bagi konsumen. (c) Berdasarkan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Maka pihak McDonald’s Pekanbaru harus benar-benar tepat dalam menerapkan harga dengan diimbangi kualitas produk  makanan  dan  minuman  yang  baik.  Hal  ini  dilakukan  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen.  2) Bagi  Manajemen,  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  maka  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  bahan pemtimbangan bagi perusahaan atau organisasi yang dimana memerlukan pedoman untuk meningkatkan kualitas pelayanan,  kualitas  produk  dan  penetapan  harga  yang  tepat  bagi  perusahaan.  3)  Bagi  Peneliti  Selanjutnya, Meskipun hasil penelitian ini mendukung teori yang ada, tetapi masih terdapat perbedaan hasil penelitian dengan penelitian  terdahulu  pada  variabel  kualitas  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  untuk  peneliti  yang  akan  melakukan penelitian sejenis sebaiknya meneliti pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara lebih  mendalam.  4)  Bagi  Pembaca,  Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  reverensi  dan informasi  bagi  peneliti  lain  yang  akan  melakukan  penelitian  yang  serupa  dengan  topik  penelitian  yang  sejenis mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
A Muwafik Saleh. (2010). “Manajemen Pelayanan “. Pustaka Pelajar, Jakarta Assauri, S. (2012). Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value . Jakarta: Rajawali Pers.
Cynthia  Violita  Wijaya  (2017)  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy Daryanto, & I. Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media Amanah  Dita  (2015)  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan
Apriyani Dwi Aliyyah Apriyani & Sunarti (2017) Penagruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo)
Dwi  Astuti  (2017)  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi Kasus Pada Warung Makan Mie Ayam Tanpa Nama Desa Tegal, Kelurahan Kebonagung) Johanes  Gerado  Runtunuwu,  Sem  Oroh,  Rita  Taroreh  (2014)  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado Runtunuwu Johanes Gerado, Sem Oroh, &Rita Taroreh (2014)  Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. --------,  P.,  &  K.L.  Keller.  (2009). Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 .  (Terjemahan  Bob  Sabran).  Cetakan Ketigabelas.  Jakarta:  Erlangga.  (Edisi  asli  diterbitkan  tahun  2009  oleh  Pearson  Education  Inc.New Jersey Upper Saddle River).
--------,  P.,  &  K.L.  Keller.  (2009). Manajemen  Pemasaran  Jilid  2 .  (Terjemahan  Bob  Sabran).  Cetakan Ketigabelas.  Jakarta:  Erlangga.  (Edisi  asli  diterbitkan  tahun  2009  oleh  Pearson  Education  Inc.New Jersey Upper Saddle River).
---------, Philip and Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran.Edisi 13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lovelock, C., J. Wirtz, & J.  Mussry. (2010). Pemasaran Jasa Jilid II . (Terjemahan Dian Wulandari dan Devri Barnadi  Putera).  Jakarta:  Erlangga.  (Edisi  asli  diterbitkan  tahun  2007  oleh  Pearson  Education,  Inc. Upper Saddle River, New Jersey).
Lupiyoadi, Rambat, and Hamdani, (2008), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Windarti Tias& Mariaty Ibrahim (2017) Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu.
Tjiptono, Fandy, (2008), Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta. -----------, Fandy. (2014), Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta. -----------, F. (2011). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing. Sugiyono, (2009), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R&D, Bandung: Alfabeta. Wood,  M.  B.  (2009). Buku  Panduan  Perencanaan  Pemasaran,  Edisi  Ketiga .  (Terjemahan  Benyamin  Molan). Jakarta:  PT.  Indeks.  (Edisi  asli  diterbitkan  tahun  2008  oleh  Pearson  Education  Inc.New  Jersey  Upper Saddle River).