Vol. 12 No. 6 November-Desember 2023

## PENGARUH BRAND IMAGE, PERCEIVED OF SERVICE QUALITY, DAN
TRUST TERHADAP MINAT KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN DI UPT

## PUSKESMAS SALE REMBANG JAWA TENGAH
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya Bandung, Indonesia Email: erra.irhamni@gmail.com, pyaniawati@unpas.ac.id, kahar@ars.ac.id

## Abstrak
Puskesmas  sebagai  fasiltas  layanan  kesehatan  yang  mengemban  peran  dalam membangun  perilaku  hidup  sehat  masyarakat,  harus  terus  meningkatkan  fasilitas rawat  jalan  yang  bertujuan  untuk  mengamati,  mendiagnosis,  mengobati, merehabilitasi,  dan  melayanani  kesehatan  masyarakat.  Namun  berdasarkan  data pada  tahun  2020  hingga  2022,  jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  UPT. Puskesmas  Sale  mengalami  penurunan.  Perilaku  putusan  masyarakat  dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan dapat distimulasi oleh citra merk ( brand image ), persepsi  kualitas  pelayanan  serta  kepercayaan  pasien  terhadap  layanan  kesehatan tersebut.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh brand image,  perceived  of  service  quality ,  dan trust terhadap  minat  kunjungan  pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Sale. Populasi penelitian ini adalah seluruh peserta aktif  BPJS  Kesehatan  yang  terdaftar  di  UPT.  Puskesmas  Sale  yang  berjumlah 21.971,  teknik  sampling  yang  digunakan purposive  sampling dengan  jumlah sampel 100 orang. Pendekatan dalam penelitian adalah concurrent mixed methods. Instrumen penelitian meliputi kuesioner dan wawancara. Analisis data penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana dan berganda dengan menggunakan uji  validitas,  reliabilitas  dan  normalitas.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan jika brand  image memiliki  pengaruh  positif  terhadap  minat  berkunjung  pasien, perceived  of  service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap  minat  berkunjung pasien, trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap  minat  berkunjung  pasien.
Selanjutnya brand  image , perceived  of  service  quality ,  dan trust secara  simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat berkunjung pasien.
Kata kunci : citra merek, kualitas pelayanan, dan kepercayaan

## Abstract
Puskesmas  as  a  health  service  facility  that  plays  a  role  in  building  healthy  living behavior in the community, must continue to improve facilities that aim to observe, diagnose,  treat,  rehabilitate,  and  service  public  health.  However,  based  on  the datas from 2020 to 2022, the number of patient visits at UPT. Puskesmas Sale has decreased.  The  behavior  of  public  decisions  in  utilizing  health  facilities  can  be stimulated by brand image, perception of service quality, and patient trust in these health services. The purpose of this study is to analyze the effects of brand image,

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
perceived  of  service  quality,  and  trust  on  patient  visit  Interest  in  UPT  Puskesmas Sale. The population of this study is all active participants of BPJS Kesehatan who are  registered  in  UPT.  Puskesmas  Sale  which  amounted  to  21,971,  the  sampling technique used was purposive sampling with a sample of 100 people. The approach in  these  research  is  a  concurrent mixed  methods.  Research  instruments  include questionnaires,  interviews  and  observation.  This  study  uses  simple  and  multiple linear regression analysis using validity, reliability, and normality tests. The study shows that brand image has a positive influence on the interest in visiting patients. Perceived of service quality also has a positive influence on the interest in visiting patients.  Trust  also  has  a  positive  influence  on  the  interest  in  visiting  patients. Furthermore,  brand  image,  perceived  of  service  quality,  and  trust  simultaneously have a significant influence on visiting patient interest

## Keywords: brand image, service quality, and trust

## Pendahuluan
Sejak meraih kemerdekaannya, Indonesia sudah banyak mengembangkan sektor kesehatannya  ke  tahap  yang  lebih  baik.  Hal  tersebut  terbukti  dari  banyaknya  inovasi sektor  kesehatan  yang  diciptakan  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesehatan masyarakat.  Namun  meski  perkembangannya  cukup  pesat,  Indonesia  masih  dilanda beberapa masalah kesehatan yang terus meningkat. Masalah-masalah ini masih menjadi beban dan tantangan utama di sektor kesehatan Indonesia (Andika et. al. , 2022. p. 40). Permasalahan  utama  kesehatan  masyarakat  yang  sampai  saat  ini  masih  menjadi perhatian  pemerintah  ialah  kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  kesehatan.  Hal  ini dikarenakan  tingkat  kesehatan  masyarakat  yang  tidak  merata  dan  masih  sangat  rendah (Andika et. al. , 2022. p. 40).
Salah  satu  wujud  nyata  pemerintah  Indonesia  dalam  tingkat  kesehatan  di Indonesia  ialah  dengan  menyediakan  layanan  publik  berupa  Pusat  Kesehatan Masyarakat  (Puskesmas).  Tujuan  utama  dari  Puskesmas  adalah  menyediakan  layanan kesehatan yang bermutu, namun dengan biaya yang relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama  masyarakat  ekonomi  menengah  ke  bawah  (Nasution et.  al. ,  2021.  p.  528). Puskesmas  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat dan perorangan tingkat pertama, dengan mengutamakan promotif dan preventif. Puskesmas dapat menyelenggarakan layanan rawat jalan dan rawat inap berdasarkan kemampuan pelayanannya (Mentang et. al. , 2019. p. 1).
Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas upaya pemeliharaan kesehatan  masyarakat  di  wilayah  kerjanya.  Ini  semua  diharapkan  dapat  memberikan sumbangan  yang  nyata  dalam  pembangunan  kesehatan.  Salah  satu  Puskesmas  yang berada  di  Indonesia  ialah  UPT.  Puskesmas  Sale.  Puskesmas  Sale  mempunyai  wilayah kerja di Kecamatan Sale dengan yang membawahi 15 desa dengan luas wilayah 107,14 km 2 dengan  kondisi  geografis  berupa  perbukitan.  Letak  UPT.  Puskesmas  Sale  yang dekat  dengan  jalan  raya  utama  Lasem-Jatirogo  sehingga  mudah  dijangkau  dengan
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
kendaraan  umum,  mobil  ataupun  motor.  Sebagai  fasiltas  layanan  kesehatan  yang mengemban  peran  dalam  membangun  perilaku  hidup  sehat  masyarakat,  UPT. Puskesmas  Sale  terus  meningkatkan  fasilitas  rawat  jalan  yang  bertujuan  untuk mengamati,  mendiagnosis,  mengobati,  merehabilitasi,  dan  melayanani  kesehatan masyarakat,  tanpa  mengharuskan  pasien  tersebut  dirawat  inap  (Syifa et.  al. ,  2021.  p. 41).
Pelayanan  rawat  jalan  merupakan  salah  satu  upaya  kesehatan  perseorangan tingkat pertama yang melayani berbagai macam penyakit, seperti diabetes melitus, fever unspecified,  tuberculosis ,  dan  lain-lain.  Namun  berdasarkan  data  pada  tahun  2020 hingga 2022, jumlah kunjungan pasien rawat jalan di UPT. Puskesmas Sale mengalami penurunan.  Jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan  pada  tahun  2021  yaitu  2.061  pasien menurun  menjadi  1.778  pasien  pada  tahun  2022.  Bedasarkan  data  rata-rata  kunjungan mingguan pada tahun 2022, UPT. Puskesmas Sale hanya menerima sekitar Sebanyak 21 pasien rawat jalan. Berikut merupakan hasil rekapitulasi data kunjungan rawat jalan di di UPT. Puskesmas Sale.
Tabel 1 Data rawat jalan penyakit berdasarkan kunjungan di UPT. Puskesmas
Sale tahun 2021 No. Jenis penyakit 2020 2021 2022 1 Diabetes Melitus 480 374 338 2 Fever, unspecified 389 371 319 3 Influenza 139 200 168 4 Dermatitis 203 195 156 5 Essential (primary) hypertension  239 191 132 6 Dyspepsia 187 158 112 7 Oher diseases of jaws 192 125 132 8 Acute nasopharingitis 148 125 124 9 TB 119 108 95 10 Cough 122 90 79 11 Lain-lain 183 124 123 Total 2401 2061 1778
Berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Rembang  (2020.  p.  26) diketahui jika dalam langkah penyembuhan, penduduk di daerah Rembang yang berobat jalan  ke  fasilitas  pelayanan  kesehatan  turun  dari  53,01%  pada  tahun  2019  menjadi 44,96%  pada  tahun  2020.  Sepanjang  2020  Puskesmas  hanya  dikunjungi  37,05% masyarkat.  Sebesar  56,52%  dari  penduduk  yang  tidak  berobat  jalan  lebih  memilih mengobati sendiri penyakitnya, sedangkan 41,33% beralasan karena merasa tidak perlu melakukan rawat jalan. Adanya temuan data ini menunjukan jika masih lemahnya minat kunjungan  masyarakat  untuk  melakukan  rawat  jalan  di  Puskesmas,  khususnya  UPT. Puskesmas Sale.

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
Dari  persentase  masyarakat  yang  memilih  melakukan  berobat  jalan,  diketahui jika  keminatan  masyarakat  lebih  kepada  mengunjungi  Prakter  Dokter  dan  Bidan  jika dibandingkan Puskesmas (Badan Pusat Statistik Kabupaten Rembang, 2020. p. 15).
Tabel 2 Persentase Penduduk yang Mempunyai Keluhan Kesehatan Dalam Sebulan Terakhir dan Berobat Jalan Menurut Fasilitas Tempat Berobat Jalan
2019-2020 No. Jenis penyakit 2019 2020 1 RS Pemerintah 12,39 12,39 2 RS Swasta 4,76 1,32 3 Praktik Dokter/Bidan 41,27 42,66 4 Klinik/Praktik Dokter Bersama 8,94 13,45 5 Puskesmas/Pustu 41,76 37,05 6 UKBM 1,71 2,67 7 Praktik Tradisional/Alternatif 3,42 0,00 8 Lainnya 0,00 0,00
Jika  dilihat  perkembangannya  dari  tahun  2019  ke  tahun  2020,  penduduk  yang berobat  jalan  ke  praktek  dokter/bidan,  klinik/praktik  dokter  bersama,  dan  UKBM mengalami  peningkatan  selama  tahun  2020.  Sebaliknya  terjadi  penurunan  penduduk yang  berobat  jalan  ke  Puskesmas/Pustu.  Bahkan  pada  tahun  2020,  lebih  banyak masyarakat  yang  lebih  memilih  mengunjungi  praktik  dokter/bidan  untuk  berobat  jalan jika dibandingan Puskesmas/Pustu.
Dari data di atas, diketahui jika terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien yang menjelaskan  jika  minat  kunjungan  ulang  pasien  untuk  melakukan  kembali  pelayanan Puskesmas  juga  menurun.  Minat  kunjungan  ulang  merupakan  perilaku  yang  muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang (Rahmiati & Temesveri, 2020. p. 14).
Chairunnisa et. al. (2022. p. 181) menjelaskan jika perilaku putusan masyarakat dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan dapat distimulasi oleh citra ( brand ) Puskesmas tersebut.  Merek  ( brand )  merupakan  andalan  untuk  mengikat  dan  menarik  perhatian calon pengguna jasa. Salah satu aspek yang penting terkait dengan brand adalah brand image . Brand  image (citra  merek)  merupakan  keyakinan,  ide,  atau  kesan  yang tergambar  di  benak  konsumen  terkait brand tersebut  yang  berfungsi  untuk meningkatkan  pengalaman  pasien  ketika  membeli  pelayanan  di  rumah  sakit  tertentu (Chairunnisa et. al. , 2022. p. 181).
Untari et.  al. (2021.  p.  270)  menjelaskan  jika brand  image merupakan pengetahuan  dan  sikap  individu  terhadap  produk  atau  layanan  yang  menyampaikan kesan  dan  pesan  yang  dipersepsikan  seseorang  pada  suatu  merek  serta  mempengaruhi niat  untuk  mengambil  tindakan  terhadap  merek.  Menurut  Angraini  &  Zulfa  (2021.  p. 278) brand image (citra merek) memiliki posisi strategis dalam persaingan perusahaan
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
dalam rangka menarik minat pengunjung atau konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Brand  image berfungsi  untuk  membentuk  sikap  positif  masyarakat,  maka dari  itu,  Puskesmas  dituntut  untuk  memperhatikan brand  image yang  dimiliki  guna mendapatkan posisi teratas di benak para konsumen (Maghfiroh, 2017. p. 225).
Puspita et.  al. (2020.  p.  71)  menjelaskan  jika image instansi  kesehatan  yang semakin  baik  akan  mendorong  peningkatan  keputusan  memilih  penggunaan  fasilitas kesehatan  oleh  pasien.  Dalam  dunia  medis brand  image memainkan  peran  strategis dalam  membantu  Puskemas  menjangkau  dan  menarik  pasien  untuk  layanan  medis. Dengan  demikian,  citra  merek  Puskesmas  yang  disukai  membantu  memperkuat  niat pasien untuk memilih Puskemas. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Karmita et. al. (2021. p. 54) mendapati hasil jika unsur-unsur pada brand image terbukti berpengaruh terhadap minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Penelitian ini selaras dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hariyanti  &  Kristiani  (2021.  p.  52)  jika brand image terbukti dapat memengaruhi minat berobat pasien.
Selain brand image intansi, persepsi pasien terhadap kualitas layanan juga tidak kalah penting dalam membentuk minat kunjungan pasien ke Puskesmas. Menurut dalam Putri et.  al. (2020.  p.  42)  persepsi  merupakan  proses  dan  aktivitas  seseorang  seperti keadaan  emosi  atau  gembira  dimana  seseorang  mengatur,  memilih,  menerjemahkan, menginterprestasikan,  mengorganisasikan,  menilai  atau  berpendapat  terhadap  suatu gambaran  dan  dipengaruhi  oleh  pikiran  maupun  lingkungan  yang  mengakibatkan rangsangan menjadi gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
Menurut  Lail  (2018.  p.  4)  menjelaskan  jika  persepsi  kualitas  adalah  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk  atau  layanan  ditinjau  dari fungsinya  dengan  produk-produk  lain.  Persepsi  kualitas  menggambarkan  respon keseluruhan  konsumen  terhadap  kelebihan  dan  kekurangan  suatu  merek.  Respon  ini adalah persepsi dari komunikasi pelanggan-pelanggan lain yang pernah membeli produk maupun konsumen itu sendiri tentang kualitas atau keunggulan merek (Dwiyanti et. al. , 2018. p. 151).
Menurut Dwiyanti et. al. (2018. p. 149) banyak masyarakat beranggapan bahwa membeli  suatu  produk  tidak  hanya  berhenti  pada  satu  titik.  Semakin  banyak  jenis  dan merek  yang  beredar  di  pasaran  konsumen  pun  semakin  jeli  dan  kritis  dalam  memilih produk  yang  ada  konsumen  akan  menggunakan  produk  yang  menurut  persepsinya terbaik.  Dengan  demikian,  persepsi  masing-masing  konsumen  atas  kualitas  suatu produk akan berbeda-beda. Persepsi yang muncul dapat bersifat positif maupun negatif. Pemahaman  terhadap  persepsi  dan  proses  yang  terkait  sangat  penting  bagi  pemasar dalam  upaya  membentuk  persepsi  yang  tepat.  Terbentuknya  persepsi  yang  tepat  pada pasien  menyebabkan  mereka  mempunyai  kesan  dan  memberikan  penilaian  tepat. Berdasarkan  persepsi  inilah  pasien  tertarik  dan  mau  menggunakan  layanan  jasa kesehatan tertentu.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Armada et.  al. (2020.  p.  81)  adanya persepsi  kualitas  layanan  pasien  dapat  mempengaruhi  minat  yang  dimiliki  oleh  pasien untuk menggunakan jasa Puskesmas. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Husen et. al.

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
(2022.  p.  455)  yang  menyatakan  jika  persepsi  kualitas  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  pengambilan  keputusan  pasien  untuk  berobat.  Dengan  adanya persepsi  kualitas produk jasa yang baik  di  benak konsumen, maka  akan  meningkatkan persepsi konsumen untuk menggunakan suatu jasa tersebut.
Variabel  terakhir  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  ialah trust (kepercayaan). Menurut  Siagian  &  Cahyono  (2014)  dalam  (Japarianto  &  Adelia  (2020.  p.  37) kepercayaan merupakan sebuah harapan konsumen bahwa penyediaan barang dan jasa dapat dipercaya serta diandalkan dalam memenuhi janjinya. Menurut Das & Ten (1998) dalam dalam (Japarianto & Adelia (2020. p. 37) kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Pendapat lain mengemukakan kepercayaan  sebagai  derajat  di  mana  seseorang  yang  percaya  menaruh  sikap  positif terhadap  keinginan  baik  dan  keandalan  orang  lain  yang  dipercayanya  di  dalam  situasi yang berubah-ubah.
Menurut  Ujang  (2004)  dalam  Putri et.  al. (2020.  p.  43)  keyakinan  pelanggan akan  janji  yang  diberikan  perusahaan  yang  bersifat reliable yang  berkaitan  dengan objek  atau  atribut  yang  relevan  bahkan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen tentang manfaat dan menjadi alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan merupakan kepercayaan yang diberikan pelanggan.
Kepercayaan  merupakan  sebuah  kesediaan  dari  seseorang  untuk  memberikan rasa  percayanya  kepada  orang  lain  dengan  risiko  yang  sepenuhnya  telah  dipahami. Kepercayaan  terjadi  ketika  seseorang  melihat  bahwa  terdapat  orang  lain  yang  juga merasa  percaya  atas  hal  yang  sama.  Rasa  kepercayaan  dari  konsumen  inilah  yang menggerakkan  mereka  untuk  kemudian  memilih  dan  menentukan  produk  yang  telah mereka  berikan  kepercayaannya,  dimana  hal  tersebut  merupakan  perilaku  minat menggunakan layanan (Nafis, 2020. p. 41).
Konsumen  yang  telah  merasa  yakin  bahwa  produsen  tempat  mereka  membeli produk  atau  layanan  mampu  memenuhi  selera  dan  kebutuhan  konsumen,  maka dipastikan  konsumen  akan  membeli  (Ventre  &  Kolbe,  2020.  p.  2).  Kepercayaan konsumen  mewakili  pengakuan  bahwa  nilai  produk  dapat  dibuat  dan  dikembangkan dengan  mengelola  untuk  melampaui  kepuasan  konsumen  dengan  produk  atribut  dan kinerja  fungsional.  Proses  di  mana  konsumen  mengaitkan  citra  kepercayaan  terhadap produk/merek  didasarkan  pada  pengalamannya  dengan  merek  tersebut.  Ketika konsumen  mendapatkan  pengalaman  menarik  dan  merasa  yakin,  maka  niat  membeli akan dilakukan konsumen (Tong & Su, 2018. 528).
Dengan demikian, jika konsumen sudah memiliki kepercayaan yang tinggi pada suatu layanan kesehatan, maka dia akan lebih tertarik dan berminat untuk menggunakan jasa  tersebut.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri et.  al. (2020.  p.  45)  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung pasien. Penelitian serupa juga dilakukan oleh  Kristiawan et.  al. (2021. p. 271) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berobat.
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
Dari  pemaparan  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mengenai  pengaruh Brand  Image , Perceived  of  Service  Quality ,  Dan Trust terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale.
Dari  rumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  pada  penelitian  ini  dapat  diketahui sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap minat kunjungan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah.
2. Untuk menganalisis pengaruh perceived of service quality terhadap minat kunjungan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah.
3. Untuk menganalisis pengaruh trust terhadap minat kunjungan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah.
4. Untuk  menganalisis  pengaruh brand  image , perceived  of  service  quality ,  dan trust secara  simultan  terhadap  minat  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  UPT  Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah.

## Metode
Dalam penelitian ini peneliti menerapkan metode campuran konkruen ( concurrent mixed  methods ).  Metode  campuran  merupakan  pendekatan  yang  mengkombinasikan antara  penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif,  bermaksud  untuk  mendapatkan  informasi yang  luas  dari  suatu  populasi.  Sementara  itu,  desain concurrent  mixed  methods merupakan desain penelitian campuran yang menggabungkan antara data kuantitatif dan data kualitatif dalam satu waktu. Masing-masing menjalankan proses pengumpulan data ataupun  pada  saat  proses  analisis  dilakukan.  Setelah  masing-masing  proses  dilakukan maka  hasil  keduanya  dibandingkan  maupun  dikaitkan  satu  sama  lain  (Indrawan  & Yaniwati, 2017).
Populasi  adalah  objek  atau  subjek  yang  terdapat  pada  wilayah  yang  memiliki kualitas  dan  karakteristik  tertentu  serta  ditetapkan  oleh  peneliti  guna  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Indrawan  &  Yaniwati,  2017).  Dalam  penelitian  ini, peneliti menetapkan populasi yaitu seluruh peserta aktif BPJS Kesehatan yang terdaftar di UPT. Puskesmas Sale yang berjumlah 21.971.
Sampel  merupakan  bagian  dari  keseluruhan  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki oleh sebuah populasi (Indrawan & Yaniwati, 2017). Ketika populasi yang akan diteliti merupakan populasi  yang besar, kemungkinan peneliti  tidak dapat mempelajari secara  keseluruhan  populasi  tersebut  atas  dasar  keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menetapkan  jumlah  sampel  penelitian  dengan  mengacu pada rumus Slovin.
Dari rumus di atas, maka dapat ditentukan sampel pada penelitian ini sebagai berikut:

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
Dari  perhitungan  di  atas,  maka  ditentukan  sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah 100 responden.
Penarikan  sampel  dilakukan  dengan purposive  sampling yang  merupakan  salah satu  teknik  dari non-probability  sampling .  Dengan  kata  lain,  sebelum  mengambil sampel,  peneliti  harus  menentukan  terlebih  dahulu  batasan-batasan  kriteria  seperti  apa sampel  yang  diambil.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  kriteria  yang  dapat dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini terdiri sebagai berikut:
1. Terdaftar sebagai peserta aktif BPJS Kesehatan.
2. Beralamat tinggal di Kecamatan Sale.
3. Sudah berusia lebih dari 17 tahun pada 2023.
4. Pernah menggunakan jasa pelayanan Kesehatan di UPT. Puskesmas Sale.
Untuk  jenis  data  dalam  melaksanakan  analisis  dan  pembahasan  terhadap  masalah dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  kuantitatif  yaitu  data  yang  disajikan  dalam bentuk  skala numerik  (angka)  berupa jawaban responden dalam kuisioner yang diukur dengan  skala  likert.  Serta  data  kualitatif  berupa  deskripsi  dari  hasil  observasi  dan wawancara terhadap responden.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang diperoleh  melalui  hasil  penelitian  secara  langsung  terhadap  objek  yang  diteliti.  Data primer ini diperoleh melalui kuisioner yang dibagikan kepada reponden.
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  bagian  yang  penting  dalam  melakukan penelitian.  Berikut  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  akan  digunakan  pada penelitian ini :
1. Kuesioner
Kuisioner  yang  akan  digunakan  berisi  sejumlah  pertanyaan  yang  harus  dijawab oleh  responden  untuk  mengukur  setiap  variabel  yang  diteliti,  kemudian  data  diolah menggunakan program aplikasi SPSS.
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert.  Skala  likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang tentang fenomena sosial, menggunakan skala lima tingkat yang terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Menurut  Sugiyono  (2018)  dengan  skala  likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai titik  tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan.  Untuk  keperluan  analisis  kuantitatif,  maka  jawaban  itu  dapat  diberi  skor, berikut tabel:
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
Tabel 3 Skala Likert Skala Likert Nilai Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral/Kurang setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
2. Wawancara
Wawancara  adalah  proses  interaksi  langsung  antara  peneliti  atau  pewawancara dengan responden. Wawancara digunakan untuk mengumpulkan informasi, pandangan, dan  pengalaman  dari  responden  tentang  topik  tertentu.  Pada  penelitian  ini,  wawancara akan dilakukan pada beberapa informan yang ditentukan.
3. Observasi
Observasi  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui  suatu pengamatan,  dengan  disertai  pencatatan-pencatatan  terhadap  suatu  keadaan  maupun perilaku dari objek sasaran.

## Hasil dan Pembahasan

## a. Variabel brand image
Dalam  penelitian  ini,  variabel brand  image diukur  dengan  dimensi strength  of brand  association,  favourability  of  brand  association,  dan  uniqueness  of  brand association .  Adapun  hasil  dari  pengamatan  dilakukan  peneliti  diketahui  sebagai berikut:
1) Setiap  pasien  di  puskesmas  sale  memiliki  kesan  positif  terhadap  pelayanan  yang diberikan  puskesmas  terutama  dengan  sikap  ramah  dari  petugas  ketika  sedang menayakan keluhan atau memeriksa kondisi pasien.
2) Puskesmas  sale  memiliki  keunggulan  salah  satunya  lokasi  yang  strategis  di  jalan raya  utama  sehingga  akses  kendaraan  mudah,  serta  alat  pemeriksaan  laboratorium cukup lengkap.
3) Teknologi di puskesmas sale masih belum canggih dimana untuk pendaftaran masih dilakukan  manual,  serta  rekam  medis  masih  berbentuk  kertas,  sehingga  hal  ini membuat pasien lama menunggu sebelum dilakukan pemeriksaan.
4) Ciri khas pelayanan di puskesmas sale sesuai dengan slogan dimana setiap pegawai melayani dengan ramah dan cermat.
5) Nama  dan  logo  puskesmas  sale  terlihat  sama  dengan  puskesmas  lain  pada umumnya,  serta  tidak  terlihat  jelas  pada  halaman  depan  sehingga  hal  ini  kurang menarik masyarakat yang berkunjung.
b. Variabel perceived of service quality
Pada  variabel perceived  of  service  quality diukur  dengan  dimensi reability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Adapun hasil dari pengamatan yang dilakukan peneliti diketahui sebagai berikut:

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
1) Jadwal pelayanan puskesmas tidak selalu tepat waktu, dimana petugas pendaftaran memulai  pelayanan  sekitar  15  menit  atau  30  menit  dari  jam  yang  terjadwalkan, sehingga hal ini membuat pasien menunggu dan antrian menumpuk.
2) Respon  petugas  terhadap  pasien  di  area  rawat  jalan  terlihat  cepat  dan  sesuai kebutuhan  setiap  pasien,  apabila  kondisi  pasien  terlihat  lemah  akan  segera diarahkan ke IGD.
3) Setiap  petugas  menjelaskan  dan  memberikan  informasi  sesuai  dengan  kebutuhan pasien, dan menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pasien.
4) Setiap  petugas  terlihat  mendengarkan  dan  menanyakan  setiap  keluhan  pasien dengan detail dan jelas.
5) Lingkungan puskesmas masih terlihat sampah berserakan di sekitar tempat sampah, terlihat plastic atau botol minum di area tunggu rawat jalan, serta parker motor yang tidak tertata rapi.
c. Variabel trust
Pada  variabel trust diukur  dengan  dimensi ability,  benevolence ,  dan integrity.
Adapun hasil dari pengamatan yang dilakukan peneliti diketahui sebagai berikut:
1) Kemampuan  petugas  puskesmas  sale  seuai  dengan  kompetensi  yang  dimilikinya sehingga mereka bisa diandalkan.
2) Pasien  masih  bingung  mengenai  urutan  pendaftaran,  mereka  sering  bertanya berulang-ulang,  hal  ini  dikarenakan  petugas  administrasi  tidak  selalu  menjelaskan alur  pendaftaran  kepada  pasien  dan  dalam  menjelaskan  hanya  singkat  sehingga kurang informatif.
3) Dokter menjelaskan setiap kondisi pasien dari hasil pemeriksaan maupun diagnosis penyakit  pasien  dan  selalu  memberikan  kesempatan  kepada  pasien  untuk  bertanya apabila ada hal yang kurang dipahami.
4) Biaya  pemeriksaan  gratis  bagi  pasien  pengguna  BPJS  dengan  faskes  pertama  di puskesmas  sale,  sedangakan  untuk  pasien  umum  hanya  dikenakan  biaya administrasi yang relatif murah dan terjangkau.
5) Petugas di puskesmas sale dalam melayani pasien terlihat sungguh-sungguh, selalu memberikan  pelayanan  sesuai  SOP  maupun  kebutuhan  pasien  dan  tidak  terkesan acuh terhadap pasiennya.
d. Variabel minat kunjungan
Sedangkan,  variabel  minat  kunjungan  diukur  dengan  dimensi  minat transaksional, minat referensial, minat prefrensial, dan minat eksploratif. Adapun hasil pengamatan yang dilakukan peneliti diketahui sebagai berikut:
1) Minat masyarakat menggunakan layanan rawat jalan di puskesmas sale terlihat dari jumlah kunjungan yang cukup ramai terutama di hari senin-kamis, dengan rata-rata kurang  lebih  40-60  orang  setiap  harinya,  tetapi  di  hari  jumat-sabtu  rata-rata berjumlah 15-20 orang.
2) Banyak  pasien  yang  datang  ke  puskesmas  karena  rekomendasi  dari  keluarga ataupun tetangga sekitar yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas sale.
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
3) Puskesmas  menjadi  prioritas  pertama  layanan  kesehatan  bagi  masyarakat  sekitar sebelum ke tempat layanan kesehatan lainnya.
4) Beberapa  pasien  berusaha  menghubungi  puskesmas  lewat  pegawai  maupun  media dan kontak pelayanan ketika akan mendapatkan pelayanan.
5) Pasien  maupun  keluarga  pasien  berusaha  mencari  informasi-informasi  pelayanan yang  di  berikan  puskesmas  sale  melalui  media  sosial  maupun  datang  langsung  ke puskesmas.
1. Analisis data kualitatif dengan triangulasi Indikator Wawancara Observasi Kuesioner Interpretasi Strength  of  brand association (X1) Kesan responden ketika mendengar nama Puskesmas Sale  yang  diukur dengan kesan positif dinyatakan baik. Hal ini  di  dukung  dari sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan. Setiap  pasien  di puskesmas  sale memiliki  kesan positif  terhadap pelayanan  yang diberikan puskesmas terutama dengan sikap ramah dari petugas  ketika sedang menayakan keluhan atau memeriksa kondisi pasien. Responden  setuju memiliki kesan positif jika mendengar  nama Puskesmas Sale. Serta mayoritas responden menjawab  kurang setuju adanya kesan  yang  tidak menyenangkan jika mendengar nama  puskesmas sale. Kekuatan  dari  asosiasi merek  suatu  layanan kesehatan  yaitu brand memberi  kesan  positif. Kesan positif dari Puskesmas Sale terletak  pada  sarana, prasarana  serta  sikap dari petugas. Favourability of Brand Association (X1) Keunggulan Puskesmas Sale terletak  pada  lokasi yang  strategis,  dan memiliki keunggulan tersedianya alat laborat  pendukung yang cukup baik. Puskesmas  sale memiliki keunggulan salah satunya lokasi yang strategis di jalan raya utama sehingga  akses kendaraan mudah, serta alat pemeriksaan laboratorium cukup lengkap. Mayoritas masyarakat  setuju jika Puskesmas Sale memiliki keunggulan  lebih baik  dari  penyedia jasa kesehatan lainnya. Serta tidak setuju memlilih pusat layanan  kesehatan lainnya karena lebih baik dibanding puskesmas sale. Keuntungan dari asosiasi  merek  suatu layanan kesehatan yaitu  keunggulan  dari brand tersebut. Keunggulan yang dimiliki Puskesmas Sale  antara  lain  letak yang strategis serta alat pemeriksaan pendukung yang cukup lengkap. Uniqueness of Brand Association (X1) Ciri khas yang dimiliki  Puskesmas Sale dalam memberikan pelayanan yang baik Ciri khas pelayanan di puskesmas  sale sesuai dengan slogan  dimana Masyarakat  setuju jika Puskesmas Sale  memiliki  ciri khas tersendiri dalam Keunikan  dari  asosiasi merk  suatu  layanan kesehatan  yaitu  ciri khas dari layanan kesehatan tersebut. Ciri
Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
berdasarkan tanggapan responden terletak pada  sikap  sebagian petugas  yang  ramah dan murah senyum. setiap  pegawai melayani dengan ramah dan cermat. memberikan pelayanan yang baik.  Serta  kurang Setuju jika Puskesmas Sale dalam memberikan pelayanan sama seperti layanan kesehatan  lainnya di sekitar. khas yang dimiliki Puskesmas  Sale  antara lain  pelayanan  yang baik, berdasarkan sikap ramah dari petugas. Reliabilitas (X2) Pelayanan  di  rawat jalan  sering  tidak tepat waktu sehingga waktu menunggu antrian cukup  lama.  Hal  ini disebabkan  petugas yang terlambat sehingga jadwal pelayanan  mundur dan  lamanya  waktu tunggu pendaftaran. Jadwal pelayanan puskesmas tidak selalu tepat waktu, dimana  petugas pendaftaran memulai pelayanan sekitar 15 menit atau  30  menit dari  jam  yang terjadwalkan, sehingga  hal  ini membuat pasien menunggu  dan antrian menumpuk. Responden  kurang setuju  jika  jadwal pelayanan Puskesmas Sale tepat  waktu.  Hal ini  sejalan  dengan tanggapan responden  setuju ketika datang berobat petugas belum  berada  di tempat. Kualitas  pelayanan  di Puskesmas  Sale  tidak reliable dikarenakan adanya ketidaksesuaian jadwal pelayanan. Responsiveness (X2) Respon petugas dalam  menanggapi keluhan pasien cukup cepat. Respon  petugas terhadap  pasien di  area  rawat jalan terlihat cepat dan sesuai kebutuhan setiap pasien, apabila  kondisi pasien terlihat lemah akan segera diarahkan ke IGD. Responden  setuju jika respon pelayanan cepat dan  seusai  dengan kebutuhan  pasien. Serta kurang setuju  jika  respon pelayanan yang diterima sangat lambat  dan  tidak sesuai kebutuhan. Daya  tanggap  kualitas pelayanan di Puskesmas  Sale  cukup cepat dan sesuai dengan kebutuhan pasien. Assurance (X2) Petugas dalam memberikan informasi sesuai Setiap petugas menjelaskan dan Masyarakat  setuju petugas menjelaskan Jaminan  pada  kualitas pelayanan  Puskesmas Sale  dapat  dikatakan
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
kebutuhan. memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan pasien, dan menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pasien. semua informasi yang  dibutuhkan. Serta kurang setuju jika  petugas hanya menjelaskan informasi  dengan singkat. cukup  baik,  hal  ini berdasarkan dari kejelasan petugas dalam memberi informasi sesuai dengan kebutuhan. Tangible (X2) Kondisi  lingkungan Puskesmas Sale masih  kurang  bersih dan tidak rapi, masih  terlihat  ada sampah yang berserakan tergeletak  disekitar tempat sampah serta kendaraan yang tidak terparkir dengan teratur. Lingkungan puskesmas masih terlihat sampah berserakan di sekitar tempat sampah,  terlihat plastik atau botol  minum  di area tunggu rawat jalan, serta parker motor yang tidak tertata rapi. Masyarakat kurang setuju jika Lingkungan Puskesmas  terlihat bersih. Serta setuju  terlihat  ada sampah yang tergeletak  di  kursi area rawat jalan. Bukti fisik dari kualitas pelayanan di puskesmas  sale  masih kurang  karena  kondisi lingkungan  tidak  rapid an  tergeletak  sampah di area pelayanan rawat jalan. Empathy (X2) Dokter sudah menjelaskan penyakit pasien secara  sabar  dan jelas. Setiap petugas terlihat mendengarkan dan menanyakan setiap  keluhan pasien  dengan detail dan jelas. Masyarakat merasa jika berobat di Puskesmas Sale, Petugas  di  area rawat  jalan  tidak pernah mendengarkan keluhan pasien dengan  seksama. Hal ini sejalan dengan  tanggapan responden  setuju jika mayortias merasa  petugas  di area  rawat  jalan terkesan acuh terhadap  keluhan yang  disampaikan pasien. Empati  dari  kualitas pelayanan  Puskesmas Sale cukup baik, dimana  dokter  maupun petugas kesehatan mendengarkan dan menjelaskan kondisi penyakit dari pasien. Ability (X3) Kemampuan petugas kesehatan dalam Kemampuan petugas Masyarakat  setuju jika  petugas  dapat Kepercayaan pada kemampuan petugas
Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
memberikan pelayanan sudah baik dan sesuai dengan kompetensinya. Pasien  mendapatkan pelayanan optimal dan penjelasan mengenai kondisinya. Masyarakat juga merasa petugas dalam  memberikan pelayanan tidak terkesan asal-asalan. puskesmas  sale seuai dengan kompetensi yang dimilikinya sehingga mereka bisa diandalkan. diandalkan  dalam menyembuhkan penyakitnya.  Serta kurang  setuju  jika pelayanan Puskesmas Sale meragukan  dalam mendiagnosis penyakit. dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan  kompetensinya dan  pelayanan  yang diberikan optimal. Benevolence (X3) Masyarakat masih bingung dengan penjelasan  petugas administrasi  terkait alur pendaftaran. Pasien masih bingung mengenai urutan pendaftaran, mereka sering bertanya berulang-ulang, hal ini dikarenakan petugas administrasi tidak selalu menjelaskan alur pendaftaran kepada pasien dan dalam menjelaskan hanya singkat sehingga kurang informatif. Masyarakat  kurang setuju jika  petugas administrasi dalam menjelaskan  alur pendaftaran pelayanan  dengan baik  dan  sabar. Serta mereka sering merasa bingung ketika berobat karena petugas administrasi  tidak menjelaskan  alur pendaftaran dengan jelas. Perhatian petugas dalam  penjelasan  alur pendaftaran  pelayanan masih  kurang,  dimana informasi yang diberikan singkat sehingga kurang informatif. Hal ini menimbulkan kebingungan dari pasien. Integrity (X3) Biaya pelayanan sudah  sesuai  dan masih bisa dijangkau oleh masyarakat. Biaya pemeriksaan gratis bagi pasien pengguna  BPJS dengan faskes pertama di puskesmas  sale, sedangakan Masyarakat  setuju biaya  pemeriksaan murah  dan  sesuai dengan  pelayanan. Serta Sangat Tidak Setuju  biaya  yang dibayarkan  terlalu mahal untuk pelayanan Biaya pelayanan di Puskesmas  Sale  sesuai dan  terjangkau  dengan kebutuhan pelayanan yang diberikan.
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
untuk pasien umum hanya dikenakan biaya administrasi yang relatif murah dan terjangkau. kesehatan di puskesmas sale. Minat transaksional (Y1) Masyarakat memiliki  keinginan menggunakan pelayanan rawat jalan  di  Puskesmas Sale Minat masyarakat menggunakan layanan rawat jalan di puskesmas  sale terlihat dari jumlah kunjungan  yang cukup ramai terutama  di  hari senin-kamis, dengan  rata-rata kurang lebih 40-60 orang setiap  harinya, tetapi  di  hari jumat-sabtu rata-rata berjumlah 15- 20 orang. Responden  setuju memiliki keinginan untuk menggunakan layanan di puskesmas sale. Serta kurang setuju  jika  tidak memiliki keinginan menggunakan pelayanan di puskesmas sale. Masyarakat memiliki keinginan dalam menggunakan  layanan kesehatan di Puskesmas Sale. Minat  referensial (Y1) Puskesmas Sale merupakan  layanan kesehatan yang akan direkomendasikan terhadap keluarga atau  tetangga  yang membutuhkan. Banyak  pasien yang  datang  ke puskesmas karena rekomendasi dari keluarga ataupun tetangga  sekitar yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas sale. Responden  setuju merekomendasika
n  Puskesmas  Sale kepada  keluarga,
teman,  relasi,  dan orang  lain  yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Serta kurang setuju ketika keluarganya sakit cenderung akan memilih datang  ke  layanan lain. Puskesmas Sale menjadi layanan kesehatan yang di rekomendasikan oleh masyarakat bagi keluaraga mereka ataupun tetangga sekitar. Minat  preferensial (y1) Masyarakat menjadikan prioritas utama layanan Puskesmas menjadi prioritas Pasien yang membutuhkan pelayanan Puskesmas Sale menjadi prioritas utama layanan
Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
kesehatan, serta sudah memiliki informasi ataupun kontak puskesmas Sale pertama layanan kesehatan  bagi masyarakat sekitar  sebelum ke tempat layanan kesehatan lainnya. kesehatan setuju akan  datang  ke UPT Puskesmas Sale.  Serta  kurang setuju  jika  lebih memilih  datang ke layanan  kesehatan lainnya. kesehatan bagi masyarakat. Minat  eksploratif (Y1) Masyarakat mencari-cari informasi serta pelayanan  yang  ada di  Puskesmas  Sale baik  lewat  media sosial ataupun pengalaman tetangga serta keluarga Pasien  maupun keluarga  pasien berusaha mencari informasi- informasi pelayanan  yang di berikan puskesmas  sale melalui  media sosial  maupun datang langsung ke puskesmas. Responden  setuju mencari informasi- informasi  tentang Puskesmas Sale serta pelayanan yang diberikan. Serta kurang setuju tidak tertarik menggunakan semua  pelayanan yang ada di puskesmas Sale. Masyarakat tertarik mencari informasi pelayanan  puskesmas Sale  baik  dari  media sosial atau dari informasi seseorang.

## Pembahasan
Berikut pembahasan dari hasil pengujian berdasarkan setiap variabel antara lain :
a. Pengaruh brand image terhadap minat berkunjung pasien rawat jalan di Puskesmas Sale
Dari  hasil  pengujian  yang  sudah  dilakukan,  diketahui  jika brand  image yang diukur  menggunakan  3  dimensi  yang  terdiri  dari strength  of  brand  association , favourability  of  brand  association ,  dan uniqueness  of  brand  association ,  dalam penelitian  ini  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  minat berkunjung  pasien  rawat  jalan  di  UPT  Puskesmas  Sale.  Hasil  penelitian  ini  selaras dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chairunnisa et.  al. (2022.  p.  181) mendapati  hasil  jika brand  image mampu  mempengaruhi  keputusan  pasien menggunakan  layanan  kesehatan.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Hariyanti  & Kristiani (2021. p. 52) mendapati hasil bahwa brand image memengaruhi minat berobat pasien secara signifikan.
Hasil  ini  diperkuat  dengan  data  hasil  observasi,  wawancara  serta  kuesioner, dimana  minat  berkunjung  masyarakat  muncul  karena  adanya  kesan  positif  terhadap brand  image atau  citra  dari  layanan  kesehatan  tersebut . Dimensi  dari brand  image layanan kesehatan sehingga meningkatkan minat kunjungan pasien antara lain strength of  brand  association merupakan  kekuatan  dari  citra  layanan  kesehatan  yang  diukur dengan kesan positif dari pengalaman pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, favourability of brand association merupakan keunggulan dari citra layanan kesehatan
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
tersebut  yang  dipercaya  dapat  memiliki  manfaat  bagi  mereka,  diukur  dengan keunggulan dalam lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau dan prasarana yang cukup  lengkap,  serta  dimensi uniqueness  of  brand  association yang  merupakan keunikan  layanan  kesehatan  tersebut  sehingga  memberikan  citra  yang  berbeda  di banding  layanan  kesehatan  lainnya,  hal  ini  di  ukur  dengan  sikap  petugas  yang  ramah dalam pelayanan. Brand image yang dimiliki oleh Puskesmas Sale khususnya pada area rawat jalan sudah cukup baik, tetapi masih ada beberapa faktor yang harus diperhatikan yaitu  mengenai  teknologi  yang  digunakan  dalam  pelayanan  dan  nama  serta  logo puskesmas yang memiliki nilai rerata terendah.
Merek merupakan faktor penting ketika seseorang memutuskan untuk membeli barang  atau  jasa  tertentu.  Persepsi  dan  keyakinan  yang  dianut  oleh  konsumen,  yang tercermin dalam asosiasi yang diiklankan oleh merek, dikenal sebagai merek imajinasi Untari et. al. (2021. p. 269). Konsep citra merek berlaku untuk organisasi dan produk fisik.  Jadi,  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  institusi  kesehatan,  termasuk Puskesmas, akan membuat pasien lebih sering memilih mereka (Puspita et. al. , 2020. p. 71).  Reputasi  merek  dalam  industri  kesehatan  sangat  penting  untuk  menjangkau  dan menarik  pasien.  Dengan  demikian, brand  image instansi  kesehatan  yang  disukai membantu memperkuat niat pasien untuk memilih Untari et. al. (2021. p. 270).
b. Pengaruh perceived of service quality terhadap minat berkunjung pasien rawat jalan di Puskesmas Sale
Perceived  of  service  quality yang  diukur  menggunakan  5  dimensi  terdiri  dari Reability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan Tangibles ,  dalam  penelitian terbukti memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap minat berkunjung pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Sale. Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Rasyid  &  Indah  (2019)  yang  mendapati  hasil  jika  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  berkunjung.  Penelitian serupa  juga  dilakukan  oleh  Armada et.  al. (2020.  p.  81)  yang  mendapati  hasil  jika terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  persepsi  kualitas  pelayanan  dengan  minat kunjungan ulang ke Puskesmas Air Hitam Laut.
Hasil  wawancara,  observasi  serta  kuesioner  yang  dilakukan  peneliti mempertegas  bahwa  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  minat kunjungan  pasien.  Hal  ini  dinilai  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  sale yang  cukup  baik.  Berdasarkan  dimensi responsiveness atau  daya  tanggap  yang merupakan  kesigapan  petugas  dalam  membantu  pasien  cepat  dan  tanggap  sesuai dengan  kebutuhan.  Selain  itu,  dimensi assurance atau  jaminan  dimana  kemampuan yang dimiliki petugas layanan kesehatan sudah sesuai dengan kompetensinya sehingga dapat  diandalkan  dalam  memberikan  layanan  kesehatan  sesuai  kebutuhan.  Serta dimensi  empati  merupakan  perhatian  petugas  terhadap  pasien  dalam  memahami keluhan  yang  dirasakan  dengan  seksama.  Tetapi  masih  ada  indikator  yang  harus diperhatikan karena memiliki nilai rerata terendah yaitu ability yang diukur berdasarkan jadwal  pelayanan  yang  tidak  tepat  waktu,  serta tangible yang  dinilai  berdasarkan lingkungan Puskesmas yang masih terlihat kotor.

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
Persepsi  pelanggan  merupakan  komponen  penting  dalam  pemasaran  dalam menciptakan  minat  pembelian  ulang.  Ini  berarti  bahwa  persepsi  pelanggan  terhadap suatu  produk  atau  jasa  dipengaruhi  oleh  keadaan  yang  dihadapkan  pada  konsumen. Setelah  konsumen  mempertahankan  pandangan  mereka  tentang  produk  tersebut, mereka  akan  meninjau  produk  lain  dan  mempelajari  masing-masing  produk  sebelum melakukan  pembelian  lagi.  Persepsi  adalah  pola  pikir  positif  dan  negatif  yang kemudian  berdampak  pada  tindakan.  Persepsi  biasanya  digunakan  untuk mengungkapkan  pengalaman  tentang  sesuatu  yang  terjadi  di  lingkungan  kita,  yang menjadi anggapan kita tentang situasi tersebut.
Pasien  puskesmas  juga  sering  dipandang  negatif  setelah  mendapatkan perawatan  medis  (Syifa et.  al. ,  2021.  p.  41).  Pasien  percaya  bahwa  penyedia  layanan kesehatan  harus  mampu  memberikan  pelayanan  medis  berkualitas  dalam  upaya penyembuhan  penyakit  dan  pemulihan  kesehatan,  cepat  menanggapi  keluhan  pasien, dan  menyediakan  lingkungan  kesehatan  yang  nyaman.  Oleh  karena  itu,  puskesmas harus  selalu  berusaha  untuk  membuat  pasien  puas  dengan  memberikan  layanan kesehatan yang didukung oleh tenaga medis dengan profesional.
c. Pengaruh trust terhadap minat berkunjung pasien rawat jalan di Puskesmas Sale Hasil  pengujian  yang  sudah  dilakukan, trust yang  diukur  menggunakan  3 dimensi yang terdiri dari ability , benevolence , dan integrity , terbukti memiliki pengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  pasien  rawat  jalan  di  UPT Puskesmas Sale. Hasil penelitian ini memiliki hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan et. al. (2021) mendapati hasil jika kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berobat. Hasil penelitian serupa didapati oleh penelitian  Putri et.  al. (2020)  yang  menyatakan  jika  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap minat kunjungan.
Hasil  wawancara,  observasi  serta  kuesioner  yang  dilakukan  peneliti mempertegas  bahwa  kepercayaan  terhadap  layanan  kesehatan  akan  pelayanan  yang baik  meningkatkan  minat  kunjungan  pasien.  Dengan  adanya  rasa  kepercayaan  dari masyarakat,  akan  mempengaruhi  seseorang  untuk  berobat.  Terdapat  tiga  faktor  yang mempengaruhi terbentuknya suatu kepercayaan terhadap layanan kesehatan, antara lain ability atau  kemampuan  yang  ditandai  dengan  kemampuan  petugas  kesehatan  dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien, sehingga pasien mendapatkan jaminan kepuasan dan tingkat keamanan saat berada di layanan kesehatan.
Kebaikan  hati  atau benevolence yaitu  perhatian  yang  baik  untuk  menimbulkan kepercayaan. Tetapi faktor ini juga memiliki nilai  rerata terendah dari hasil penelitian dimana  petugas  administrasi  belum  memberikan  informasi  sesuai  kebutuhan  pasien, sehingga menimbulkan kebingungan. Oleh sebab itu, faktor benevolence tidak menjadi faktor  yang  membangun  kepercayaan  masyarakat  dalam  meningkatkan  kunjungan. Selain  itu,  terdapat  faktor  integritas  yang  dinilai  dari  biaya  dan  pelayanan.  Hasil penelitian  menyatakan  bahwa  biaya  yang  dikeluarkan  terjangkau  dan  sesuai  dengan pelayanan  yang  mereka  dapatkan,  serta  petugas  melayanani  dengan  sungguh-sungguh
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
sesuai  kompetensinya,  sehingga  menimbulkan  rasa  kepercayaan  masyarakat  terhadap layanan kesehatan.
Kepercayaan  dapat  didefinisikan  sebagai  kemampuan  seseorang  untuk memberikan kepercayaan kepada orang lain meskipun mereka menghadapi risiko yang telah dipahami. Kepercayaan biasanya berasal dari dua hal: pengalaman masa lalu atau interaksi  baru.  Ketika  seseorang  melihat  bahwa  orang  lain  juga  memiliki  keyakinan yang  sama,  mereka  mungkin  menjadi  percaya.  Rasa  kepercayaan  konsumenlah  yang mendorong mereka untuk menggunakan layanan yang telah mereka pilih (Nafis, 2020. p. 41).
Kepercayaan  adalah  dasar  suatu  bisnis.  Jika  dua  pihak  atau  lebih  memiliki kepercayaan satu sama lain, transaksi bisnis akan terjadi. Jadi, orang yang percaya pada layanan kesehatan akan lebih cenderung menggunakannya daripada orang yang tidak. d. Pengaruh brand  image,  perceived  of  service  quality, dan trust terhadap  minat berkunjung pasien rawat jalan di Puskesmas Sale
Dari  hasil  pengujian  yang  sudah  dilakukan,  diketahui  jika brand  image , perceived of service quality, dan trust secara bersama-sama terbukti memiliki pengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  pasien  rawat  jalan  di  UPT Puskesmas  Sale.  Hal  ini  disebabkan  citra  merek  atau brand  image yang  baik, peningkatan  dari  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  baik  serta  kepercayaan  yang  baik dari  suatu  layanan  kesihatan  akan  meningkatkan  minat  kunjungan  terhadap  layanan kesehatan  tersebut  bahkan  juga  merekomendasikannya  kepada  orang  terdekatnya. Brand  image yang  mencerminkan  bahwa  suatu  layanan  menarik  dan  berharga  akan meningkatkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  jasa  tersebut.  Serta  persepsi  kualitas pelayanan  menjadi  faktor  utama  dari  keberhasilan  layanan  kesehatan.  Titik  fokus layanan  kesehatan  adalah  mengetahui  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien  terhadap layanan  tersebut,  sehingga  layanan  kesehatan  dapat  mengontrol  kualitas  dari pelayanannya Untari et. al. (2021. p. 270).
Hasil penelitian ini memiliki hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh  Novenda et.  al. (2018)  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  simultan  maupun  parsial terhadap keputusan pemakaian jasa, bukan hanya brand image tetapi masih ada faktor lain yaitu kualitas pelayanan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Husen et. al. (2022) terdapat dampak langsung persepsi kualitas dan citra merek terhadap kunjungan pasien dengan  keputusan  berobat.  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  Kurniawan et.  al. (2021)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  berobat  di  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Soelastri.  Penelitian  serupa  yang dilakukan  Putri et.  al. (2020)  menunjukan  persepsi  dan  kepercayaan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien.

## Kesimpulan
Brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  berkunjung pasien.  Hal  ini  karena  Puskesmas  Sale  memiliki  reputasi  yang  baik,  mulai  dari  faktor kekuatan,  keunggulan  maupun  keunikan  dari  Puskesmas  Sale.  Faktor  paling  dominan

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
adalah kekuatan dari citra yang dimiliki Puskesmas sale yang dinyatakan dengan kesan positif, sedangkan faktor yang tidak dominan adalah keunikan dari citra Puskesmas Sale yang dinilai dengan nama dan logo kurang memiliki daya tarik sehingga tidak menjadi ciri khas dalam membangun brand image yang kuat dibenak masyarakat

## DAFTAR PUSTAKA
Andika,  Fauziah,  Afriza,  Nur,  Husna,  Asmaul,  Rahmi,  Nuzulul,  &  Safitri,  Faradilla.
(2022). Education about health issues in Indonesia with candidate for public health Aceh Province. Jurnal Pengabdian Masyarakat (Kesehatan) , 4 (1), 39–44.
Angraini, Dessy, & Zulfa, Zulfa. (2021). The Analisis Pengaruh Brand image Terhadap Minat Ulang Pasien Rawat Inap dengan Word Of Mouth (WOM) sebagai Variabel Intervening  (Studi  Kasus  Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota  Padang). Jurnal  Ilmu Kesehatan Masyarakat , 10 (04), 277–286. https://doi.org/10.33221/jikm.v10i04.942
Armada,  Armada,  Listiawaty,  Renny,  &  Berliana,  Novi.  (2020).  Hubungan  Persepsi Pasien  Tentang  Kualitas  Pelayanan  dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  ke Puskesmas Air Hitam Laut. Jurnal Kesehatan Masyarakat Mulawarman (JKMM) ,
2 (2), 77. https://doi.org/10.30872/jkmm.v2i2.4695
Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Rembang.  (2020). Profil  Kesehatan  Kabupaten Rembang . Rembang.
Chairunnisa,  Siti  Fadia,  Darmawansyah,  &  Palutturi,  Sukri.  (2022).  The  Influence  of Brand  Image  on  the  Decision  to  Use  Outpatient  Services  at  Haji  Hospital Makassar. Hasanuddin Journal of Public Health , 3 (2), 179–190.
Dwiyanti,  Eris,  Qomariah,  Nurul,  &  Tyas,  Wenny  Murtalining.  (2018).  Pengaruh Persepsi  Kualitas,  Nama  Merek  Dan  Brand  awareness  terhadap  keputusan pembelian. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 8 (2), 148–163.
Hariyanti,  Tiwuk  Puji,  &  Kristiani,  Desi.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Brand  Image  dan Daya Saing Produk Layanan Terhadap Minat Berobat Pada Klinik Putra Waspada Tulungagung. JURNAL BENEFIT , 8 (1).
Husen,  Meutia  Arifka  Tahajani,  Andry,  &  Hilmy,  Reza.  (2022).  Analisis  Pengaruh Keputusan  Berobat  Dalam  Memediasi  Kunjungan  Pasien:  Studi  Sem  Analisis. Jurnal Health Sains , 3 (3).
Indrawan,  Rully,  &  Yaniwati,  Poppy.  (2017). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  dan  Campuran  untuk  Managemen,  Pembangunan,  dan  Pendidikan . Bandung: PT Refika Aditama.
Japarianto,  Edwin,  &  Adelia,  Stephanie.  (2020).  Pengaruh  Tampilan  Web  Dan  Harga Terhadap  Minat  Beli  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Intervening  Variable  Pada  E-
Erra Irhamni 1 , R. Poppy Yaniawati 2 , Kahar Mulyani 3
Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Pemasaran , 14 (1), 35–43.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.14.1.35-43
Karmita,  Arman,  &  Alwi,  M.  Khidri.  (2021).  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap Keputusan  Pasien  Rawat  Inap  Untuk  Memanfaatkan  Pelayanan  Kesehatan  Di  RS DR . Tadjuddin Chalid Makassar Tahun 2021 Tahun 2018 , sebagian besar masih.
Journal of Muslim Community Health (JMCH) ISSN , 2 (2), 42.
Kristiawan,  Allen,  Kurniawati,  Kezia,  Gunawan,  Ika,  &  Agrippina,  Jessica.  (2021). Pengaruh  Pengalaman  Berbelanja  Online  Terhadap  Keputusan  Pembelian Pelanggan (Segmen: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Pelanggan  Shopee  dan  JD.id). Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi Universitas Sam Ratulangi , 8 (2), 479–492.
Kurniawan,  Indah,  Isa,  Muzakar,  &  Adji,  Iwan  Setiawan.  (2021).  Pengaruh Kepercayaan,  Keamanan,  Persepsi  Resiko  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan  Berobat  di  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Soelastri  di  Masa  Pandemi COVID-19. Prosiding 14th Urecol: Seri Ekonomi Dan Bisnis .
Lail,  Isni  Arifatul.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas,  Persepsi  Harga,  Dan  Gaya Hidup Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Menu Signature Restoran Cepat Saji (Studi  Pada Konsumen Burger Big Mac McDonald’s Kota Kediri). Almana : Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (2), 1–11.
Maghfiroh,  Lailatul.  (2017).  Pengaruh  Brand  Image,  Customer  Perceived  Value,  Dan Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pasien. Jurnal  Penelitian  Kesehatan Suara Forikes , 8 (4).
Mentang,  Jelly  Juliany,  Rumayar,  Adisty  A.,  &  Kolibu,  Febi  K.  (2019).  Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Taratara Kota Tomohon. Kesmas , 7 (5).
Nafis, Raihan. (2020). Pengaruh Citra Destinasi dan Kepercayaan Wisatawan Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi Pada Wisatawan Domestik di Pantai Balekambang,
Kabupaten Malang). Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis , 8 (1), 40–45.
Nasution,  Irza  Fari  Syahdilla,  Kurniansyah,  Dadan,  &  Priyanti,  Evi.  (2021).  Analisis Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Kinerja , 18 (4), 527–532.
Puspita,  Lydia,  Sasmita,  Endang  M.,  &  Sari,  Bida.  (2020).  Pengaruh  Lokasi,  Citra Rumah Sakit, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih RSUD Pasar Minggu. Ikra-Ith Ekonomika , 2 (3), 64–73.
Putri, Debi Eka, Sinaga, Onita Sari, Silitonga, Hery Pandapotan, Agustina, Susi Susanti,
&  Sudirman,  Acai.  (2020).  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  yang  Ditinjau  dari Aspek  Persepsi  dan  Kepercayaan  pada  Klinik  Vita  Medistra  Pematangsiantar.
Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis , 8 (1), 41. https://doi.org/10.35314/inovbiz.v8i1.1276

## Pengaruh Brand Image, Perceived Of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat
Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah
Rahmiati, Rahmiati, & Temesveri, Nauri Anggita. (2020). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan  Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  Di  Instalasi  Rawat  Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019. Jurnal Kesehatan , 13 (1), 13–21. https://doi.org/10.23917/jk.v13i1.11097
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Syifa,  Maulizaton,  Husna,  Arifah,  Marniati,  Reynaldi,  Fitrah,  &  SA,  Safrizal.  (2021). Hubungan Persepsi Pasien dengan Mutu Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Jurnal Jurmakemas , 1 (1), 39–55.
Tong,  Xiao,  &  Su,  Jin.  (2018).  Exploring  young  consumers’  trust  and  purchase intention  of  organic  cotton  apparel. Journal  of  Consumer  Marketing , 35 (5),  522– 532. https://doi.org/10.1108/JCM-04-2017-2176
Untari,  Ratna  Dewi,  Atmoko,  Waluyo  Budi,  &  Budiadi,  Nang  Among.  (2021). Pengaruh  Citra  Rumah  Sakit,  Nilai  Persepsian  dan  Kelekatan  Merek  Secara Emosional  Pada  Perilaku  Memilih  Rumah  Sakit. Repostory  Universitas  Tidar , (September), 268–277.
Ventre,  Ivan,  &  Kolbe,  Diana.  (2020).  The  Impact  of  Perceived  Usefulness  of  Online Reviews,  Trust  and  Perceived  Risk  on  Online  Purchase  Intention  in  Emerging Markets:  A  Mexican  Perspective. Journal  of  International  Consumer  Marketing , 32 (4), 287–299. https://doi.org/10.1080/08961530.2020.1712293