## PENGARUH ONLINE REVIEW & CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BRAND IMAGE & PURCHASE INTENTION DI PAINTEREST
Michelle Angelique 1 , Ch. Whidya Utami 2 , dan Gladys Greselda Gosal 3
Universitas Ciputra Surabaya Email: mangelique@student.ciputra.ac.id 1 , whidyautami@ciputra.ac.id 2 gladys.gosal@ciputra.ac.id 3 ,
Abstract : This study aims to determine the effect of online reviews and customer experiences on brand image and purchasing decisions at Painterest Companies. This study uses a quantitative approach with a sample taken of 210 respondents with a purposive sampling technique which has  criteria  of  people  who  have  used  e-commerce  shopee,  tokopedia  and  Instagram  to  make online buying and selling transactions, and have seen Painterest online shop. This research is processed using PLS, with the method of collecting data with a questionnaire using google form. The results of this study indicate that online reviews and consumer experiences have a significant influence  on  brand  image  and  purchasing  decisions  at Painterest .  The  variables  studied  are interrelated. Having good online reviews and customer experiences creates a good brand image, which  will  influence  purchasing  decisions.  So,  it  can  be  concluded  that  online  reviews  and consumer experiences have an effect on brand image and purchasing decisions.
Keywords: online review, customer experience, brand image, purchase intention.
Abstrak: Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  ulasan  online  dan  pengalaman pelanggan terhadap citra merek dan keputusan pembelian di Perusahaan Painterest. Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel yang diambil adalah 210 responden  dengan teknik purposive  sampling yang  memiliki  kriteria  orang-orang  yang  pernah    menggunakan e- commerce shopee, tokopedia serta instagram untuk melakukan transaksi jual  beli online, serta pernah melihat toko online Painterest. Penelitian ini diolah menggunakan PLS ,  dengan metode pengumpulan  data  dengan  kuesioner  menggunakan google  form .  Hasil  penelitian    ini menunjukkan  bahwa  ulasan  online  dan  pengalaman  konsumen  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap citra merek dan keputusan pembelian di Painterest. Variabel- variabel yang diteliti  saling  berhubungan.  Dengan  memiliki  ulasan  online  dan  pengalaman  pelanggan  yang baik,  akan  tercipta  citra  merek  yang  baik  pula,  sehingga  akan  mempengaruhi  keputusan pembelian.  Maka,  dapat  disimpulkan  bahwa  ulasan  online  dan  pengalaman  konsumen berpengaruh terhadap citra merek dan keputusan pembelian.
Kata kunci: ulasan online, pengalaman pelanggan, citra merek, keputusan pembelian.

## PENDAHULUAN
Pada zaman globalisasi ini, kita hidup diiringi dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin berkembang  dari  masa  ke  masa.  Dengan  adanya  kemajuan  teknologi  ini,  aktivitas  manusia  menjadi  sangat terbantu. Segala persoalan bisa diatasi dengan bantuan teknologi, contohnya di saat kita membutuhkan jawaban mengenai sesuatu, kita bisa mencarinya melalui internet dan mendapatkan jawaban dengan semudah itu. Dengan kemudahan yang ditawarkan tersebut, lama kelamaan manusia menjadi bergantung dengan teknologi, sehingga hal itu menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap orang.
Tidak hanya di satu  negara, melainkan di seluruh dunia termasuk Indonesia, mengalami kenaikan jumlah pengguna internet dari  tahun ke tahun. Banyaknya pengguna internet tersebut disebabkan karena, selain untuk mencari informasi  internet juga memiliki banyak kegunaan lain, salah satunya adalah untuk bertransaksi jual beli. Transaksi jual beli ini biasa disebut sebagai E-commerce. Faktanya Indonesia merupakan pelaku jual beli online yang  tertinggi  di  dunia.  Dari  data  digital  2020  menunjukkan  bahwa  setidaknya  ada  8  dari  10  orang pengguna  internet yang melakukan pembelian produk atau jasa secara online , paling tidak sebanyak satu kali. Berdasarkan data-data di atas, kita dapat melihat adanya peluang yang besar dalam transaksi jual beli online . Semakin banyak lagi masyarakat yang meninggalkan cara tradisional dengan bertemu langsung dengan penjual. Maka dari itu, diiringi dengan perkembangan zaman ini, masyarakat mulai beralih ke jual beli secara online. Usaha-usaha offline yang tidak bisa mengikuti perkembangan jaman semakin tertinggal. Berawal dari
melihat problem di  masyarakat,  dimana  banyak  orang  yang  ingin  memberikan  hadiah spesial namun  tidak memiliki keahlian dan keterampilan.
Painterest hadir untuk menjadi solusi, dengan adanya  produk paint by number dari Painterest, sekarang semua orang bisa melukis wajah orang yang ia sayang hanya dengan mewarnai sesuai nomor. Seiring perjalanan bisnis ini, muncul keraguan dari customer, terutama karena Painterest merupakan toko online yang tidak bisa dilihat wujud toko dan produknya. Sehingga penelitian ini membahas seberapa pengaruh adanya online review dan customer experience untuk  membangun kepercayaan customer, sehingga bisa tercipta brand image dan keputusan pembelian.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Online Review
Sutanto & Aprianingsih (2018 dalam Cheong 2019) mengatakan bahwa online review ini bisa jadi  sangat berguna, namun juga bisa membuat seseorang tidak ingin membeli produk tersebut, karena review seseorang dapat memiliki nilai positif atau negatif. Sehingga, hal itu membuat konten review menjadi sangat  beragam dan membuat pembeli kesulitan untuk menemukan informasi terpercaya dan berguna. O nline  review dalam platform e-commerce merupakan salah satu yang mempengaruhi kredibilitas online dari suatu  perusahaan atau usaha (Agustina et al., 2018) karena terdapat unsur kepercayaan didalamnya. Unsur kepercayaan ini merupakan salah satu faktor terpenting di era ini. Isu kepercayaan ini menjadi penting karena dalam proses transaksi jual belinya tidak melibatkan komunikasi dan tatap muka secara langsung sehingga  memiliki risiko yang cukup tinggi, salah satunya risiko terjadinya penipuan.

## Customer Experience
Chen  &  Lin  (2018)  menjelaskan  bahwa customer  experience ini  bisa  berupa  pengakuan  yang  bersifat kognitif yang bisa menstimulasi motivasi konsumen. Pengakuan itu sendiri berasal dari hasil interaksi antara konsumen dengan perusahaan baik secara emosional maupun fisik. Hasil dari interaksi itulah yang nantinya bisa membekas dalam benak konsumen dan akan mempengaruhi keputusan pembelian.

## Brand Image
Brand  Image atau  Citra  Merek  merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  digunakan  untuk menciptakan perbedaan antara suatu perusahaan dengan kompetitornya. Menurut Liu et al., (2017) citra  merek positif yang kuat merupakan prioritas para pemasar, karena citra merek yang positif dapat  meningkatkan kinerja merek (Barreda et al., 2016). Menurut Rangkuti (2009), Brand image sendiri adalah  tentang apa yang konsumen pikirkan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek, entah sebagai hal  positif atau negatif.

## Purchase Intention
Purchase Intention atau Minat beli merupakan kecenderungan dari konsumen untuk membeli suatu  produk diukur dari tingkat kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian Assael, (dalam Miswanto &  Astuti  (2018).  Minat  ini  merupakan  bagian  dari  perilaku  konsumen  sebelum  mereka  bertindak  untuk mengambil keputusan membeli benar benar terlaksana. Menurut Kholid (2015) Biasanya perilaku  konsumen ini diawali dari banyaknya stimulus dari luar dirinya, rangsangan ini bisa berasal dari rangsangan  pemasaran atau rangsangan dari lingkungan sekitarnya. Dari situ, rangsangan itu akan diproses di dalam diri  seseorang untuk melakukan pengambilan keputusan pembelian

## Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama dilakukan oleh Chakraborty & Bhat (2018), penelitian ini menunjukkan bahwa  kualitas sumber dan ulasan memiliki pengaruh signifikan terhadap evaluasi kredibilitas ulasan online  dibanding dengan pengaruh konsistensi ulasan dan penerima, selain itu ulasan yang kredibel memiliki  dampak yang lebih besar. Kemudian Penelitian kedua dilakukan oleh Tamadesha (2015) penelitian tersebut  bertujuan untuk mengetahui
pengaruh  dari customer  experience terhadap customer  satisfaction,  brand    image,  dan  customer  loyalty di Starbucks  Bandung,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer  experience berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty dan brand  image ,  selain  itu brand  image terhadap customer  loyalty .  Kemudian,  penelitian selanjutnya  dilakukan oleh Cheong et al., (2019) Penelitian ini menunjukkan  bahwa 36,3% dari konstruksi utama dalam kaitannya dengan niat beli online produk elektronik di kalangan millennial di Malaysia. Ketepatan waktu merupakan elemen yang sangat berpengaruh terhadap niat beli.  Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Handarkho (2020), penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi  parasosial adalah salah satu penentu niat yang paling kuat untuk membeli di SC, diikuti dengan perilaku herd yang dirasakan dan juga komunikasi sebaya. Namun untuk efek langsung dari norma subjektif dan  dukungan emosional tidak signifikan dalam penelitian ini.  Penelitian  yang  terakhir  dilakukan  oleh  Jalilvand  &  Samiei  (2012)  penelitian  tersebut  bertujuan  untuk mengetahui  untuk  menguji  sejauh  mana e-WOM diantara  konsumen  dapat  mempengaruhi brand  image dan purchase intention di industri otomotif. Penelitian  ini menunjukkan bahwa salah satu faktor paling efektif yang mempengaruhi brand image dan purchase  intention.
Keterhubungan Antar Variabel Hipotesis Hubungan antara Online Review dan Brand Imag e Online Review merupakan sebuah informasi penting bagi pemasar yang juga dibutuhkan oleh konsumen  agar bisa  menciptakan  kepercayaan  pada  sebuah  situs  agar  dapat  menghasilkan  konten  yang  dapat    membangun loyalitas terhadap suatu merek (Kamila et al., 2019). Namun, selain menjadi pembangun, online  review ini juga bisa menjadi penghancur reputasi dan brand image jika ada suatu kegiatan yang tidak  menguntungkan untuk organisasi.  Selain  itu,  Samuel  &  Suryanata  (2014)  dalam  penelitiannya  mengatakan    bahwa online  review memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Image dari suatu merek.
H1 : Online Review berpengaruh terhadap brand image
Hubungan antara Online Review dan Purchase Intention Online  Review merupakan  kebebasan  berpendapat  yang  diberikan  oleh  situs e-commerce ,  untuk  sekaligus membangun  kepercayaan  kepada  calon  pelanggan  lainnya. Online  review ini  merupakan  bentuk  dari komunikasi pelanggan yang sudah pernah membeli produk / jasa pada merek tertentu kepada calon  pelanggan dari  merek  tersebut.  Dengan  adanya  fitur  ini,  calon  pelanggan  menjadi  lebih  yakin  karena  dapat    menggali informasi lebih terhadap produk pada merek tertentu.
H2 : Online Review berpengaruh terhadap purchase intention
Hubungan antara Customer Experience dan Brand Image Customer Experience merupakan salah satu bagian dari marketing atau pemasaran. Menurut Azhari et al., (2015) pengalaman positif akan diingat oleh pelanggan, dan jika mereka puas, mereka akan menyarankan  kepada orang lain terkait pengalaman tersebut. Maka dari itu, setiap pebisnis diharapkan mampu menata  lingkungan bisnisnya dengan  baik  agar  pelanggan  dapat  mengerti  apa  yang  mereka  butuhkan,  melalui    pengalaman  yang  tepat. Pengalaman yang mereka dapatkan ini bisa mereka ceritakan kepada orang lain.
Cerita ini bisa memiliki nilai yang positif maupun negatif, tergantung dari pengalaman yang mereka dapatkan. Dari cerita yang mereka sampaikan ke orang lain, itu yang dapat membentuk brand image di pandangan mereka. Oleh karena itu, para pebisnis juga harus menjaga agar pelanggannya mendapatkan layanan yang terbaik agar pengalaman yang mereka dapat juga positif, sehingga dapat membangun brand  image dimata masyarakat yang baik.
H3 : Customer Experience berpengaruh terhadap brand image
Hubungan antara Customer Experience dan Purchase Intention Customer Experience merupakan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan disaat mereka membeli produk
atau jasa pada suatu tempat. (Ahmad dalam Kenny Febrina Salim et al., ) ini mengatakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi. Pengalaman itu bisa berupa baik atau  buruk (positif / negatif). Pengalaman yang dirasakan ini dapat mereka ceritakan juga kepada orang lain,  tergantung dari apa yang mereka rasakan. Cerita dari pengalaman inilah yang bisa mempengaruhi keputusan  pembelian. Maka dari itu, sebagai pebisnis, kita harus bisa menjaga kualitas layanan dan produk, agar  konsumen dapat merasakan pengalaman yang baik, karena berbeda dengan online review , customer  experience ini biasanya lebih personal. Diceritakan dari orang–orang yang kita kenal, sehingga timbul  kepercayaan terhadap perkataan orang tersebut.
H4 : Customer experience berpengaruh terhadap purchase intention
Hubungan antara Brand Image dan Purchase Intention Brand image atau Citra merek ini merupakan suatu pandangan seseorang terhadap brand/merek,  sedangkan Purchase  Intention merupakan  keputusan  yang  ditentukan  calon  konsumen  untuk  melakukan    pembelian terhadap suatu merek. Maka dari itu, persepsi konsumen ini dapat menjadi salah satu faktor  konsumen dalam memutuskan keputusan pembelian. Pernyataan ini didukung dengan penelitian dari Munif et al., (2016), dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh langsung  yang kuat terhadap purchase intention .
H5 : Brand image berpengaruh terhadap purchase intention
Model Analisis
Gambar 1.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  calon  pelanggan  perusahaan  Painterest  pada marketplace Shopee dan Tokopedia. Di dalam penelitian ini, penulis menentukan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive  sampling  method .  Kriteria  yang  dipilih  dalam  penelitian  yaitu  orang  yang  menggunakan marketplace Shopee  atau  Tokopedia  untuk  berbelanja  dan  pernah  melihat  toko  Painterest  di  e-commerce ataupun media sosial dengan diambil sampel 210 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  kuesioner  yang  diperoleh  dari  jawaban  responden  dalam bentuk data primer. Kuesioner merupakan kumpulan pertanyaan yang disusun secara sistematis dan kuesioner yang  dibagikan  berbentuk  kuesioner  langsung  tertutup.  Teknis  pelaksanaannya  adalah  dengan  cara,  peneliti
H2 H4 H5 H1 H3
membagikan kuesioner kepada responden yang kemudian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner tersebut dijawab oleh responden.
Tabel 1.
VARIABEL DEFINISI
KONSEPTUA
L INDIKATOR Definisi Operasional 1. Online Review (X1) Online  Review Merupakan pendapat pribadi atas suatu  produk  / jasa dalam bentuk    review
di situs  shopee atau  tokopedia, yang    menjadi salah satu sumber informasi  yang sangat membantu dalam    proses keputusan pembelian pada produk
Painterest periode Agustus    2020 hingga  Maret 2021
Review Timeliness Semakin  terkini review yang  ada,  maka  saya  semakin yakin dengan Painterest
Review Quantity Semakin  banyak  jumlah review positif,  maka  saya percaya akan semakin baik reputasi produk Painterest
Semakin banyak jumlah review dan diskusi pada kolom review, maka semakin populer produk Painterest
Review Valance Iskandar Dzulqarnain (2019) Saya  percaya,  review  produk  di  Shopee  maupun Tokopedia milik Painterest memberikan informasi yang benar
Review Produk  di  Shopee  dan  Tokopedia  Painterest memberikan gambaran mengenai produk
Dengan  adanya review positif,  maka  semakin mempengaruhi pendapat saya terhadap produk  Painterest
2. Customer experience (X2) Customer experience merupakan pengalaman customer yang sudah  pernah membeli produk Painterest, yang    dapat disebarkan pada orang lain melalui  media sosial atau e commerce sebagai online review Accessibility Sejak adanya painterest, saya merasa lebih dimudahkan dalam mendapatkan hadiah custom Saya  merasa  dimudahkan  saat  ingin  mengakses  produk Painterest Competence Saya  merasa  produk  Painterest  sudah  sesuai  kebutuhan saya Customer Recognition Saya merasa dihargai oleh admin Painterest Helpfulness Saya merasa produk Painterest bisa menjadi pilihan saya dalam memberi hadiah bermakna
Personalizat ion Saya  mendapatkan  rekomendasi  dari  orang  lain  untuk mencoba produk Painterest Problem solving Admin  painterest  membantu  saya  saat  ada  masalah (spesifikasi produk dan lainnya) Promise fulfillment Berdasarkan review ,  Painterest  memberi  produk  sesuai apa yang dijanjikan Value for Time Dengan menggunakan marketplace, bisa mempersingkat waktu saya untuk membeli produk Painterest 3.  Brand  Image (Y1) Brand Image merupakan pengamatan dan kepercayaan yang    dipegang oleh  konsumen painterest  yang dicerminkan pada    ingatan konsumen terhadap painterest,  dan menentukan konsumen untuk  bersikap Strength of Brand Produk  Painterest  lebih  eksklusif  dibandingkan kompetitor produk serupa Favorability    of Brand Painterest dapat dipercaya mutu dan kualitasnya Painterest  memberikan  keyakinan  bahwa  brand Painterest  memiliki  kapabilitas  untuk  memenuhi kebutuhan Uniqueness    of Brand Associations (Tjiptono,  2015) Painterest  memiliki  keunggulan  dan  keunikan  yang dapat bersaing dengan kompetitor serupa 4. Purchase Intention (Y2) Keputusan pembelian ialah suatu kemungkinan seseorang untuk  berminat membeli produk  setelah menerima pesan    dari iklan, dsbnya. Minat transaksiona l Saya berminat untuk membeli Produk milik Painterest Minat refresial Saya berminat untuk mereferensikan produk Painterest kepada rekan atau keluarga saya Minat preferensial Saya  lebih  ingin  membeli  produk  paint  by  number custom  pada  Painterest  dibandingkan  produk  sejenis lainnya Minat Eksploratif  (Xie et al., 2016) Saya berminat mencari informasi yang lebih detail  terkait produk Painterest

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Outer Model
Uji Validitas
Menurut Juliandi (2018) Uji Validitas diskriminan, akan dinyatakan valid jika cross landing >0,7 dengan  catatan cross  loadingnya diantara  0,5-0.7,  maka  tidak  diperlukan  jika  AVE  sudah  diatas  0,5. Sedangkan untuk Uji Validitas Konvergen, variabel dapat dikatakan valid jika nilai outer loadingnya >0,7 dan  nilai average  variance  extracted atau  AVEnya  >0,5.    Berdasarkan  hasil  pengujian,  hasil  dari outer loading diatas 0,7 yang artinya seluruh indikator valid, dan dapat dilihat pada AVE bahwa seluruh variabel memiliki nilai diatas 0,5 sehingga sudah memenuhi syarat. Maka dari itu,  pengukuran ini dapat dikatakan sudah memenuhi syarat uji validitas konvergen.
Crossloading merupakan  uji  validitas  yang  lebih  detail  lagi.  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh, menyatakan bahwa nilai cross loading tiap variabel lebih tinggi dibanding variabel lain. Contoh, pada kolom Brand Image , indikator BI 1-4 lebih besar dibanding kolom variabel lainnya. Maka, dapat disimpulkan bahwa semua indikator adalah valid dalam uji validitas  diskriminan. Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai composite reliability dan cronbach’s alpha diatas 0,7. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa variabel dari penelitian ini adalah reliabel.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  data  disimpulkan  bahwa  pengujian  variabel Brand  Image dengan Purchase  Intention memiliki  hasil T-Statistic >1,96  dan P  Values <0.05  maka  dapat  dikatakan  hasilnya signifikan. Kemudian, variabel Customer Experience dan Brand Image memiliki hasil T-Statistic >1,96 dan P Values <0.05 maka dapat dikatakan hasilnya signifikan. Selanjutnya variabel Customer Experience dengan Purchase  intention memiliki  hasil T-Statistic >1,96  dan P  Values <0.05  sehingga  hasilnya  signifikan. Variabel Online Review dan Brand Image juga memiliki  hasil T-Statistic >1,96 dan P Values <0.05 maka dapat  dikatakan  hasilnya  signifikan.  Terakhir, Online  Review dan Purchase  Intention memiliki  hasil T- Statistic >1,96 dan P Values <0.05 sehingga hasilnya signifikan. Kriteria R-Square : a. Jika nilai R² = 0,75, maka modelnya substansial/ kuat b. Jika nilai R² = 0,5, maka modelnya moderate/ sedang c. Jika nilai R² = 0,25 maka modelnya lemah/ buruk R² / R-square adalah pengukuran model struktural yang dipakai untuk mengukur variasi perubahan variabel independen terhadap dependen, dimana semakin tinggi nilai R-Squarenya maka semakin baik prediksi dari penelitiannya karena artinya tingkat keseragaman jawaban responden tinggi.
Kriteria F² :
a. Jika nilai F² = 0,02 artinya variabel independen terhadap dependen mempunyai efek kecil.
b. Jika nilai F² = 0,15 artinya variabel independen terhadap dependen mempunyai efek sedang.
c. Jika nilai F² = 0,35 artinya variabel independen terhadap dependen mempunyai efek besar. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan,  nilai F-Square dari  variabel Brand  Image terhadap Purchase  Intention adalah  0,247  yang  berarti  memiliki  efek  sedang.  Sedangkan  variable Customer Experience terhadap Brand Image 0,395 yang memiliki efek lemah.
Pembahasan
Pengaruh Online Review Terhadap Brand Imag e
Hasil  dari  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  komentar  dari  para  pembeli  sebelumnya  berpengaruh  positif terhadap persepsi konsumen terhadap suatu merek. Dalam hal ini, Painterest berusaha membangun  keyakinan konsumen  tentang  kualitas  layanan  dan  produknya  melalui review .  Dengan  adanya  komentar  yang  bernilai positif, Painterest dapat meyakinkan konsumen terhadap produknya, walaupun Painterest merupakan “start up business ”, disaat banyak orang yang masih diragukan keberadaannya. Pelan-pelan melalui review-review yang dikumpulkan, semakin banyak dan menyebar lagi kekuatan word of mouth terhadap produk Painterest. Maka dari itu, perlu dilakukan quality control sebelum produk dikirim, agar  meminimalisir adanya cacat produk, sehingga review terhadap Painterest juga semakin baik.
Pengaruh Online Review Terhadap Purchase Intention
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya ulasan konsumen, berpengaruh terhadap minat beli  calon pembeli Painterest. Ulasan / komentar yang diberikan ini, dapat membantu memberikan informasi  lebih detail
terhadap produk yang ingin dibeli. Ulasan yang diberikan ini, dapat dijadikan pertimbangan bagi  para calon konsumen, sekaligus menjadi sumber informasi yang terpercaya terhadap produk dalam suatu brand. Ulasan ini  sangat  berpengaruh  terhadap  minat  beli  mereka.  Ulasan  yang  positif  akan  membantu  membangun kepercayaan yang kemudian mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Sebaliknya,  ulasan negatif dapat menjadi  tameng  bagi  calon  pembeli  untuk  melakukan  pembelian  karena  meningkatnya    keraguan  setelah membaca ulasan tersebut.
Pengaruh Customer Experience Terhadap Brand Image Dalam hal ini, Customer Experience merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan, yang kemudian bisa dijadikan sarana untuk menyebarkan kepada orang lain. Pengalaman yang positif akan diingat oleh  pelanggan sebagai nilai kepuasan yang kemudian direferensikan kepada orang lain. Hal tersebut dapat  menjadi sarana promosi tersendiri bagi suatu brand. Selain itu, pengalaman yang dibagikan ini juga dapat  membantu brand untuk membangun kepercayaan dimata konsumen, sekaligus membuat pandangan positif  konsumen terhadap suatu brand. Namun, jika yang didapatkan konsumen adalah pengalaman buruk, hal itu  juga dapat menyebar secara cepat, sehingga membawa pengaruh buruk pula bagi suatu brand.
Pengaruh Customer Experience Terhadap Purchase Intention Pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa Customer Experience ini adalah pengalaman yang didapatkan  oleh konsumen, yang kemudian dapat diceritakan kepada orang lain. Pengalaman itu dapat bernilai positif,  maupun negatif, tergantung yang mereka rasakan. Pengalaman ini dapat dijadikan salah satu penentu untuk  pengambilan keputusan. Selain itu , Customer Experience juga bisa menjadi sarana promosi yang membuat  seseorang menjadi ingin  melakukan  pembelian.  Berbeda  dengan online  review,  customer  experience ini    memiliki  sifat  lebih personal, karena biasanya diceritakan oleh orang-orang yang dikenal, sehingga bisa  membangun kepercayaan yang lebih tinggi.
Pengaruh Brand Image Terhadap Purchase Intention
Dengan mengetahui hal tersebut, Painterest juga selalu menjaga kualitas produk dan layanannya, sehingga  dapat menciptakan kepercayaan konsumen terhadap brand Painterest. Selain itu, jika ada kesalahan dalam  pembuatan maupun  pengiriman,  Painterest  berani  mengganti  barang  yang  kurang  tersebut  hanya  dengan    menunjukkan video unboxing. Dengan hal tersebut, dapat menjadi hal yang dapat dipegang oleh konsumen,  sehingga mereka percaya bahwa produk yang kita kirimkan kualitasnya sudah sesuai. Dengan hal-hal  tersebut, Painterest dapat membangun  citra brand nya  dengan  baik.  Selain  itu,  untuk  meningkatkan loyal    customer ,  Painterest  juga memberikan voucher kepada pelanggan yang melakukan pembelian diatas Rp.200.000, sehingga mereka bisa mendapatkan potongan pada pembelian selanjutnya.

## Implikasi Penelitian
Online Review Online Review , hal yang perlu ditingkatkan lagi adalah memperbanyak jumlah review itu sendiri. Karena  dari sekitar 500 konsumen Painterest, hanya sekitar 20 orang yang memberi video / foto hasil jadi, dan 60 orang memberi review produk melalui tulisan. Hal ini perlu ditingkatkan lagi dengan cara memberi gift / voucher , bagi konsumen  yang  mau  membagikan review dan  juga  hasil  jadi  dari  lukisan  mereka.  Painterest  juga  bisa mengadakan  lomba  bagi  yang  hasil  lukisannya  paling  bagus,  akan  mendapatkan  hadiah  tambahan.    Dengan begitu, konsumen akan lebih semangat dan gencar membagikan ulasannya.

## Customer Experience
Customer Experience , Painterest harus bisa mempertahankan kualitas produknya. Kadang juga terdapat miss kepercayaan antara penjual dan pembeli, saat barang sudah dikirim. Ada pembeli yang mengatakan bahwa  tidak ada kuas pada paketnya, namun pihak Painterest sendiri merasa sudah mengirimkannya, Namun jika  pihak Painterest tidak mengirim ulang kuasnya, bisa jadi konsumen menuliskan review negatif. Oleh karena  itu, perlu ada kebijakan pembeli harus melakukan video unboxing saat ingin melaporkan sesuatu. Dengan  adanya video ini, Painterest berani bertanggung jawab jika memang terjadi kesalahan pengiriman produk.

## Brand Image
Brand Image , kunci yang bisa didapatkan oleh Painterest disini adalah, mempertahankan kualitas produk  dan layanan. Dengan begitu pelanggan yang sudah pernah membeli di Painterest pasti puas dan tidak membagikan review-review negatif, justru malah positif. Sehingga, bisa sekaligus menjadi sarana promosi  untuk Painterest sendiri.

## Purchase Intention
Purchase Intention , berkat adanya penelitian ini, Painterest menyadari betapa pentingnya review dan customer experience bagi sebuah bisnis, terutama bisnis online. Dengan adanya ulasan / komentar dari  konsumen yang sudah pernah membeli ini, justru akan meningkatkan kepercayaan dari konsumen baru.  Maka dari itu, dalam melaksanakan iklan dan promosi di media sosial, Painterest akan lebih menggencarkan  testimoni yang sudah ada, agar bisa semakin meningkatkan kepercayaan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa variabel Online Review, Customer  Experience dan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Purchase Intention . Semua variabel ini  berkorelasi, saling berhubungan. Dengan adanya Online Review dan Customer Experience yang baik, akan menambah kepercayaan calon konsumen dari Painterest, sekaligus bisa menjadi sarana promosi word of mouth . Saat Brand Image sudah terbentuk di benak konsumen dengan baik, maka mereka tidak akan pikir  panjang untuk melakukan keputusan pembelian. Maka dari itu, yang harus dilakukan Painterest sendiri adalah mempertahankan kualitas layanan serta produknya,  agar  dapat  selalu  memuaskan  konsumen.  Dengan    begitu  mereka  yang  puas  akan  membagikan pengalamannya kepada orang lain dan dapat meningkatkan  kepercayaan mereka pula. Selain itu, Painterest juga bisa membuat promosi-promosi yang bisa membuat konsumen tergerak untuk menuliskan pengalamannya.

## Saran

## 1. Saran bagi Painterest
Dengan hasil dari penelitian ini, sebaiknya Painterest bisa menjadi perusahaan yang mengutamakan review dari para  pelanggan,  dengan  cara  memberikan  pelayanan  dan  kualitas  produk  yang  terbaik,  Sehingga    dapat meningkatkan kepercayaan dan minat beli konsumen. Selain itu, Painterest bisa memberi pancingan dengan memberikan promo atau potongan harga bagi mereka yang mau memberikan review nya. Selain itu,  Painterest juga  bisa  mengadakan  lomba  bagi  mereka  yang  sudah  menyelesaikan  lukisannya.  Lukisan  terbaik  akan mendapatkan hadiah. Dengan begitu, pelanggan akan menjadi termotivasi untuk menciptakan lukisan  terbaik dan juga mempostingnya sehingga bisa menjadi testimoni dan sarana promosi secara tidak langsung.  Untuk meningkatkan kepercayaan, Painterest juga bisa memberikan video penjelasan mengenai produk  secara detail, sehingga konsumen juga dapat melihat produknya secara live.

## 2. Saran bagi Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran untuk penelitian selanjutnya adalah dapat mengembangkan lagi  variabel yang diteliti, tidak hanya online review dan customer experience . Selain itu, penelitian selanjutnya  juga bisa mengembangkan objek yang dibahas, tidak hanya membahas perusahaan yang menjual produk,  tapi juga bisa membahas perusahaan jasa, serta dapat memperluas lagi dalam rangka pencarian data, tidak  hanya melalui kuisioner online, tapi juga bisa melakukan observasi atau wawancara.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, L., Fayardi, A. O., & Irwansyah, I. (2018). Online Review: Indikator Penilaian Kredibilitas Online dalam Platform E-commerce.
Chakraborty, U. (2019). The impact of source credible online reviews on purchase intention: The mediating
roles of brand equity dimensions. Journal of Research in Interactive Marketing .
Cheong, J. W., Muthaly, S., Kuppusamy, M., & Han, C. (2020). The study of online reviews and its relationship  to  online  purchase  intention  for  electronic  products  among  the  millennials  in Malaysia. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics .
Handarkho, Y. D. (2020). Impact of social experience on customer purchase decision in the social commerce context. Journal of Systems and Information Technology .
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile industry in Iran. Marketing Intelligence & Planning .
Kamila, K. T., Suharyono, S., & Nuralam, I. P. (2019). PENGARUH ONLINE CONSUMER REVIEW TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  (Survei  pada  Mahasiswa  Universitas  Brawijaya  TA 2015/2016–2018/2019  yang  Pernah  Membeli  dan  Menggunakan  Xiaomi  Smartphone). Jurnal Administrasi Bisnis , 72 (1), 202-211.
Lin, C., Wu, Y. S., & Chen, J.-C. V. (2018). Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Brand Image  dan Brand  Switching  (  Survei  pada  Mahasiswa  Pengguna  Operating  System  Android  di    Universitas Brawijaya) . 65 (1), 129–137.
Miswanto,  M.,  &  Astuti,  L.  (2018).  PENGARUH  LINGKUNGAN  TOKO  TERHADAP  UJI  PEMBELIAN DAN  EMOSI  POSITIF  (Studi  Kasus  Konsumen  Hypermarket  di  Yogyakarta). JRMSI-Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia , 9 (1), 37-55. Rangkuti,  F.  (2009). Mengukur  Efektivitas  Program  Promosi  &  Analisis  Kasus  Menggunakan  SPSS .  PT Gramedia Pustaka Utama.
Tamadesha,  A.  (2017). Pengaruh  customer  experience  terhadap  customer  satisfaction,  brand  image  dan customer  loyalty  pada  Starbucks  di  Bandung (Master's  thesis,  Program  Magister  Manajemen Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan).
Samuel, H., & Lianto, A. S. (2014). Pengaruh Analisis eWOM, brand image, brand trust dan minat beli produk smartphone di Surabaya. Jurnal Universitas Kristen Petra Surabaya , 8 (2), 47-54.