## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BPU
(Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Magelang)
Anggita Windi 1 , Hanung Eka Atmaja 2
1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tidar Magelang, Indonesia 2 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tidar Magelang, Indonesia 1 Email korespondensi:   anggitawindi@gmail.com

## ABSTRACT
Service quality  is the  key to service providers to attract the hearts of customers. Service  providers must provide  facilities  so  that  customer  satisfaction  can  be  fulfilled.  Service  providers  can  use  several indicators such as Responsives, Tangibile, Assurance, Reliability, Emphaty. These indicators are used as benchmarks and assessments in providing services. With these indicators it will make it easier for service providers  to  provide  the  best  service.  These  indicators  are  used  as  guidelines  for  service  providers  as  a measurement of evaluation in assessments and the results of services. The method used in this research is quantitative,  the  measurement  scale  uses  the  Likert  scale.  A  sample  of  100  people  with  purposive sampling technique and data obtained by distributing questionnaires to respondents. The results  showed that the results of the t-test test variables tangible, assurance,  responsiveness, and empathy did not have a significant effect on the satisfaction of non-wage earners. Reliability has a significant impact on customer satisfaction.
Keywords: responsives, tangibile, assurance, reliability, emphaty

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kunci  perusahaan  penyedia  jasa  untuk  dapat  menarik  hati  para pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  diselenggarakan  dengan  baik  akan  memberikan  Citra  positif sehingga  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penilaian  kualitas  pelayanan  perusahaan penyedia  jasa  dapat  menggunakan  beberapa  indikator  seperti  Responsives,  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  apak  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan responsives,Tangibile,  Assurance,  Reliability,  Emphaty.  dijadikan  sebagai  tolok  ukur.  Dengan  indikator tersebut akan mempermudah pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik. Indikator tersebut dijadikan  pedoman  bagi  pemberi  pelayanan  sekaligus  sebagai  pengukuran  konsumen  dalam  menilai proses serta hasil dari pelayanan.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  kuantitatif, skala pengukuran  menggunakan  skala  likert.  Sampel  sebanyak  100  orang  dengan  teknik  purposive  sampling dan data diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada resoonden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil pengujian  hipotesis  uji  t  variabel  tangibel,  assurance,  responsive,  dan  emphaty  tidak  berpengaruh signigifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  bukan  penerima  upah.  Reliability  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata-Kata Kunci: responsives,tangibile, assurance, reliability, emphaty.

## PENDAHULUAN
Pada kondisi persaingan bisnis sekarang ini memperlihatkan bahwa bisnis harus terus  berkembang  dan  dapat  bersaing  secara  kompetitif.  Perusahaan  harus  dapat menciptakan  keunggulan  agar  dapat  memperoleh  pelanggan  dan  menjaga  eksistensi perusahaan  di  mata  publik.  Pelaku  bisnis  harus  bisa  merebut  pangsa  pasar  dan mengubah  pandangan  bahwa  bisnis  hanya  berorientasi  pada  keuntungan  semata  tetapi harus  menjadi  sebuah  keuntungan  yang  potensial  salah  satunya  adalah  memperoleh kepuasan  pelanggan  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan sehingga  pelanggan  dapat  merasa  terpuaskan  dan  akan  menimbulkan  loyalitas  dalam diri  konsumen  terhadap  produk  yang  dihasilkan.  Perusahaan  harus  selalu  melakukan perbaikan  pelayanan  serta  menganggapi  complain  dari  konsumen  sehingga  dapat mengikat loyalitas konsumen (Ellu, 2005).
Salah  satu  perusahaan  yang  berkembang  dengan  cepat  di  antaranya  adalah industri  jaminan  kesejahteraan  masyarakat  atau  yang  biasa  disebut  dengan  Asuransi. Dalam  perusahaan  jasa  hal  yang  paling  utama  yang  harus  diperhatikan  merupakan pelayanan. Kualitas pelayanan menjadi kunci utama untuk dapat merebut pangsa pasar dibandingkan  dengan  perusahaan  lain.  Ketika  industri  jasa  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  memadai  dan  dapat  memberi  kepuasan  kepada  konsumen  perusahaan akan mendapat citra baik dari konsumen. Seperti yang dikatakan Luvio di dalam Misrul Irawati  (2008)  bahwa  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  harus memperlihatkan Citra karena dengan Citra yang baik maka dapat memberi nilai tambah bagi  perusahaan  dan  juga  membuat  para  konsumen  senang  dan  betah  bila  kondisi  di tempat perusahaan memberikan suasana yang nyaman,dan aman.Industri asuransi Harus Memiliki  keunggulan  serta  karakteristik-karakteristik  lainnya  dalam  memperoleh pelanggan. Banyaknya perusahaan pesaing yang mempunyai produk-produk yang sama maka  perusahaan  harus  mempunyai  kualitas  yang  berbeda  dari  perusahaan-perusahaan yang  lain  salah  satunya  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Hal  ini berguna karena pada saat ini konsumen akan semakin selektif dalam memilih jasa yang akan  mereka  gunakan,  para  konsumen  akan  berpikir  untuk  keuntungan  di  masa mendatang. Seperti yang dikatakan oleh Rohaeni (2016) bahwa pada saat ini kompetisi dalam  dunia  bisnis  sangat  terasa  sehinnga  perusahaan  harus  melakukan  restrukturisasi. Maka  dari  itu  perusahaan  harus  selalu  melakukan  pembaruan  termasuk  pada  tingkat kualitas pelayanan sehingga dapat menghasilkan kepuasan bagi konsumen.
BPJS  Ketenagakerjaan  merupakan  salah  satu  perusahaan  asuransi  yang memahami  bahwa  peranan  pelanggan  dalam  bisnis  mereka  akan  sangat  berpengaruh.
BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan 4 program yaitu program jaminan kecelakaan kerja jaminan hari tua, jaminan kematian dan jaminan pensiun. Berdasarkan UU Nomor 24  Tahun  2011  pelayanan  BPJS  Ketenagakerjaan  harus  melindungi  tenaga  kerja  di Indonesia  yang  meliputi  tenaga  kerja  formal,  tenaga  kerja  diluar  hubungan  kerja  yang bekerja Mandiri  pada usaha-usaha ekonomi informal, tenaga kerja harian lepas, tenaga kerja  borongan  dan  perjanjian  kerja  waktu  tertentu  atau  PKWT.  Maka  dari  itu  hal  ini menjadi  keuntungan  sekaligus  tantangan  bagi  BPJS  Ketenagakerjaan  untuk  dapat merangkul seluruh tenaga kerja di Indonesia.
BPJS  Ketenagakerjaan  selalu  melakukan  evaluasi  dan  melakukan  transformasi serta merubah strategi agar dapat merebut hati para pelanggan sehingga para pelanggan dapat  percaya terhadap jasa  yang mereka hasilkan. BPJS Ketenagakerjaan harus selalu berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  sehingga  konsumen  merasa  puas dan  timbul  kesan  positif  dalam  benak  konsumen  yang  membuat  konsumen  menjadi percaya serta yakin akan pilihannya memilih perusahaan asuransi ini. Kepercayaan dan keyakinan  Konsumen  akan  memberikan  dampak  yang  positif  bagi  pertumbuhan perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan keunggulan produk maupun jasa yang disediakan oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen  (Tjiptono,  2011).  Dalam melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan  perusahaan  dapat  menggunakan  indicator tangibles,  reliability, responsives, assurance, dan emphaty ( Tjiptono, 2012:26). Cronin dan  Taylor  dalam  Taslim  Bahar  (2009)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  faktor  utama  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  di  mana  Konsumen  akan menilai kinerja pelayanan  yang diterima dan dirasakan terhadap produk suatu  layanan. ketika  konsumen  merasakan  kualitas  pelayanan  itu  tinggi  maka  semakin  tinggi  pula tingkat  kepuasan  konsumen  dan  akan  berdampak  pada  perilaku  konsumen  secara langsung.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  BPJS  Ketenagakerjaan diharapkan  mampu  membentuk  kepuasan  pelanggan  dan  dapat  melebihi  harapan  dari pelanggan  sehingga  akan  berdampak  kepada  perusahaan  dan  meningkatnya  jumlah kepesertaan  serta  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  perusahaan  hal  ini dikarenakan kualitas meningkatkan rasa kepercayaan kepada perusahaan.
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh Arie  Vica  Septiarani  (2013).  Perbedaan  penelitian  ini  terletak  pada  lokasi  penelitian, perusahaan, pengukuran variable, dan teknik pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data  dalam  penlitian  ini  adalah purposive  sampling dengan  kuisioner  dan  dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis , sedangkan Arie
Vica  Septiarani  (2013)  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  dengan  menggunakan metode fuzzy  servqual dan  indeks  PGCV.  Dengan  hasil  bahwa  konsumen  belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan konsumen menjadi factor penting dalam mencapai target perusahaan. Kepuasan konsumen juga akan menentukan keberlangsungan hidup perusahaan.Berdasarkan  pengamatan  yang  dilakukan  BPJS  Ketenagakerjaan  cabang Magelang belum sepenuhnya menerapkan aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles .  Hal  ini  menjadi  daya  Tarik  penulis  unuk  meneliti  tentang “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  BPU  (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Magelang)”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  (1).  Apakah  variable reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2). Apakah variable responsives berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (3). Apakah variable assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  (4).  Apakah  variable tangible berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  (5).  Apakah  variable emphaty berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  asosiatif  kausal  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Asosiatif kausal  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  atau  pengaruh  dari  dua  variabel  atau lebih. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena data yang akan diolah berbentuk  skala  numerik  atau  angka  (Kuncoro,  2009).  Penelitian  ini  menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini diukur menggunakan skala likert, dengan standar ukuran :
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Netral (N)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
Populasi adalah seluruh bagian yang akan diteliti, sedangkan sampel merupakan bagian  yang  di  ambil  dari  populasi.  Sampel  sering  di  ambil  untuk  mewakili  seluruh populasi  karyawan.  (Istijanto,  2006).  Sampel  adalah  bagian  kecil  yang  diambil  dari populasi. Sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  purposive  sampling  yaitu  dengan  kriteria
tertentu  (Donald  R  Cooper,  1995).  Responden  merupakan  pelanggan  bukan  penerima upah. Dengan sampel sebanyak 100 Responden.
Data  yang  digunakan  yaitu  data  primer.  Metode  pengumpulan  data  dengan menggunakan  kuisioner.  Kuesioner  berisi  pertanyaan  secara  tertulis  yang  kemudian akan  dijawab  oleh  responden    (Sugiyono,  2005).  Untuk  mengukur  pendapat  dan persepsi  responden  dalam  menjawab  pertanyaan  peneliti  menggunakan    skala  likert, dengan  rentang  skor  1-5.  Skala  likert  adalah  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,  2005).  Dalam  skala  likert  variabel  yang  diukur  dijabarkan  berdasarkan definisi operasional nya masing-masing. Skor pertanyaan pada setiap jawaban.
Analisis data diukur dengan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk  mengukur  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Uji validitas dengan metode corrected item total correlation. Metode ini untuk mencari T hitung untuk dibandingkan dengan nilai R tabel dimana DF=n dengan tingkat signigikansi 5%.
Uji  Reliabilitas  menunjukkan  konsistensi  dan  stabilitas  dari  suatu  skala pengukuran  uji  reliabilitas  memusatkan  perhatian  pada  masalah  konsistensi  dan ketepatan  (Kuncoro,  2009).  Sujarweni  (2014)  mengatakan  bahwa  kuesioner  dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,6.  uji asumsi klasik menurut Ghozali (2016) attas Jika nilai sign. < 0,05 maka artinya variabel independen  (Y) secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen (X). Sujarweni (2014) mengatakan bahwa nilai F hitung > F tabel. Uji analisis regresi berganda. Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+e Y = Kualitas Pelayanan X1 = Reliability X2 = Responsives X3 = Assurance X4 = Tangibel X5 = Emphaty e = Residual.

## PEMBAHASAN
Pada  bab  ini  akan  mendeskripsikan  mengenai  hasil  penelitian,  hasil  didapat berdasarkan  kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada  100  responden  nasabah  Bukan
Penerima  Upah  BPJS  Ketenagakerjaan  cabang  Magelang.  Kemudian  data  akan  diolah dan dianalisis. Data disajikan dalam bentuk table dan gambar.

## Uji Validitas
Uji validitas memberi gambaran mengenai interpretasi yang diharapkan dengan hasil  pengukuran  dengan  taraf  signifikansi  5%.  Menurut  (Ghozali,  2016)  menyatakan bahwa  suatu  kuisioner  dinyatakan  valid  apabila  nilai  r  yang  diperoleh  dari  hasil perhitungan  (  Γ  )  lebih  besar  dari  pada  nilai  dengan  taraf  siginifikan  5%.  Dari  total pernyataan  sebanyak  25  item  dengan  variabel  Tangibles,  Assurance,  Reliablity, Responsives, Emphaty untuk kepuasan Pelanggan (Y) semuanya dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  memusatkan  perhatian  pada  konsistensi  dan  ketepatan  pada  skala pengukuran    (Kuncoro,  2009).  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  apabila    jawaban seseorang terhadap pertanyaan dapat konsisten dari waktu ke waktu titik uji reliabilitas dimaksudkan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  apabila dilakukan  pengujian  ulang  sehingga  hasil  yang  diperoleh  dapat  signifikan. (Sujarweni,2014)  menyatakan  bahwa  kuesioner  dapat  dikatakan  reliabel  jika  nilai cronbach's alpha> 0.6.
Tabel 1. Uji Reliabilitas

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .835 30
Sumber: Data Peneliti, 2020.
Uji  realibiltias  menyatakan  bahwa  nilai  Cronbach's  Alpha  sebesar  0.835  >  0,6. Maka item diatas dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  data  berdistribusi  normal  atau tidak.  Menurut  (Ghozali,  2016)  menyatakan  bahwa  model  regresi  dikatakan berdistribusi  normal  jika  data  ploting  yang  menggambarkan  data  sesungguhnya mengikuti garis diagonal.
Gambar 1. Uji Normalitas Sumber: Data Peneliti, 2020.
Data  menunjukkan  bahwa  gambar  berdistrbusi  Normal  karena  titik-titiknya menggambarkan dan mengikuti garis diagonal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  merupakan  uji  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  kemiripan  variabel  independen  yang  kita  pilih  dengan  variabel  independen yang lain dalam satu model. Menurut Nugroho (2015) untuk menguji multikolinearitas terdapat  dua  hal  yang  harus  diperhatikan  yaitu  nilai  VIF  tidak  boleh  lebih  dari  10  dan nilai tolerance tidak  boleh  kurang  dari  0,1.  Jika  pernyataan  tersebut  terpenuhi  maka model dinyatakan bebas dari uji multikolinearitas.

## Tabel 2. Uji Multikolinearitas
Sumber: Data Peneliti, 2020.
Data menunjukkan bahwa nilai VIF dari masing-masing variabel tidak ada yang melebihi  dari  10  dan  nilai  tolerance  melebihi  angka  0.1.  Maka  data  dapat  dikatakan bahwa model bebas dari uji multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut  (Ghozali,  2016)  tidak  terjadi  heteroskedastisitas,  Jika  tidak  ada  pola yang  jelas  (mengelombang,  melebar  kemudian  menyempit)  pada  gambar  scatterplot, serta  titik-  titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  sesuai  dengan nilai distribusi nilai tabel maka dari hasil data dibawah.
Tidak ada pola yang jelas (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), serta titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  jadi  tidak  terjadi heteoskadistisitas  karena  tidak  ada  pola  yang  jelas  (bergelombang,  melebar,  kemudian menyempit), serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Coefficients a Model
Unstandardiz ed Coefficients Standa rdized Coeffi cients
T Sig. Collinearity Statistics B
Std. Erro r Beta
Tol eran ce VIF 1 (Constant) .469 1.33 8 .351 .727 Reliablity .678 .074 .664 9.184 .000 .469 2.134 Responsives .098 .087 .099 1.137 .258 .325 3.079 Assurance .022 .044 .028 .499 .619 .776 1.288 Emphaty .111 .081 .125 1.366 .175 .291 3.440 Tangibles .058 .080 .062 .726 .470 .335 2.983 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Peneliti, 2020.

## Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2016) tidak ada gejala autokorelasi, jika nilai Durbin Watson terletak  antara  du  sampai  dengan  (4-du).  Hasil  dibawah  menyatakan  Du  (1.780)  < Durbin  Watson  (2.112)  4-Du  (  2.220)  menyatakan  bahwa  tidak  ada  gejala heteroskedstisitas.  Berdasarkan  pernyataan  tersebut  maka  data  dibawah  tidak memunculkan gejala autokorelasi.
Tabel. 3 Uji Autokorelasi
. Sumber: Data Peneliti, 2020. Model Summary b Mo del R R Square Adjusted R Square Std.  Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .877 a .770 .757 .708 2.112
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliablity, Responsives,
Emphaty
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Uji Statistik T
Uji  T  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  variabel  independen  tethadap  variabel dependen dengan menganggap variabel lain bersifat konstan.  Ghazali (2013) jika tabel Nilai  Sig  <  0,05  maka    variabel  independent  (X)  secara  parsial  berpengaruh  terhadap variabel  dependent  (Y).  Dilihat  dari  uji  t  variable  independent  yang  berpengaruh terhadap  variable  dependet  hanya  variabel Realibility (X1).  Sedangkan  variable resposives,  assurance,  emphaty,  dan  tangibles tidak  berpengaruh  terhadap  variable kepuasan pelanggan.
Tabel 4. Uji Statistik T
Sumber: Data Peneliti, 2020.

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengarauh  variabel  independen  terhadap variabel  dependen,  apakah  variabel  indenpeden  mempunyai  pengaruh  secara  simultan terhadap variabel dependen atau tidak (Ghazali, 2012). Tabel menunjukkan bahwa nilai sig.  <  0,05  yang  berarti  bahwa  variabel  independent  (x)  secara  simultan  berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Nilai sig. adalah 0,000<0,05 jadi variabel X1, X2, X3, X4,  X5  secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel  Y.  jadi  dapat disimpulkan bahwa variable tangbiles, assurance, reliability, responsives, dan emphaty secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  begitu  seharusnya perusahaan dapat melakukan perbaikan serta restrukturisasi terhdap kualitas pelayanan.
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standa rdized
Coeffi cients
t Sig . Collinearity
Statistics B Std. Error Beta Tol eran ce VIF 1  (Constant) .469 1.338 .351 .727 Reliablity .678 .074 .664 9.184 .000 .469 2.134 Responsive s .098 .087 .099 1.137 .258 .325 3.079 Assurance .022 .044 .028 .499 .619 .776 1.288 Emphaty .111 .081 .125 1.366 .175 .291 3.440 Tangibles .058 .080 .062 .726 .470 .335 2.983 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Hal  ini  bermanfaat  untuk  mendukung  serta  menciptakan  keunggulan  bersaing  hingga menciptakan loyalitas konsumen.
Tabel 5. Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.9 1 Regression 157.317 5 31.463 62.76 2 .000 b Residual 47.123 94 .501 Total 204.440 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliablity,
Responsives, Emphaty Sumber : Data Peneliti, 2020.

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  merupakan  pengujian  untuk  mengukur  besarnya kontribusi  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.    Besarnya  koefisien  0 sampai  1,  semakin  mendekati  0  koefisien  determinasi  semakin  kecil  pengaruhnya terhadap  variabel  bebas.  Sebaliknya  mendekati  1  besarnya  koefisien  determinasi semakin  besar  pengaruhnya  terhadap  variabel  bebas  (Ghozali,  2013).  Dari  output dibawah,  didapatkan  nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,757  yang  artinya  pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel (Y) sebesar 75,7 %.

## Tabel. 6 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
Mo del R R Square Adjusted R Square Std.  Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .877 a .770 .757 .708 2.112
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliablity,
Responsives, Emphaty
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data Peneliti, 2020.

## PENUTUP
Dari hasil pengujian hipotesis uji t bahwa variabel tangibel, assurance, responsive, dan  emphaty  tidak  berpengaruh  signigikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  bukan penerima  upah.  Reliability  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Uji hipotesis  (uji  F)  bahwa  variabel  Tangibels,  Assurance,  Reliability,  Responsives,  dan Emphaty  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  analisis  data  dalam  penelitian  ini  diperoleh  kesimpulan  bahwa variabel  Tangibels, Assurance, Reliability, Responsives, dan Emphaty secara bersama- sama  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Maka  dari  itu  perusahaan  penyedia jasa  harus  selalu  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga  dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  dapat  digunakan  perusahaan  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam menciptakan  proses  pelayanan  yang  baik  bagi  konsumen  sehingga  perusahaan  dapat memperoleh  kepercayaan  dari  pelanggan  serta  menciptakan  sikap  loyal.  Penelitian  ini dapat digali lebih dalam sebagai bahan acuan dalam melakukan penelitian ke depannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa , Bandung: CV. Alfabeta.
Arie  Vica  Septiarani,  N.  W.  (2013).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Nasabah  Bpjs Ketenagakerjaan Dengan Metode Fuzzy-Servqual Dan Indeks Pgcv (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang) . 133-525.
Elu,  Balthasar.  (2005).  Manajemen  Penanganan  Komplain  Konsumen  di  Industri  Jasa. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi,  Bisnis&Birokrasi,  Vol.  13,  No.  3 (September).
Fandy, Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Ghozali,  I.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  20  (6th ed.) . Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia, Alih Bahasa oleh Ancella Anitawati dan Hermawan, Edisi Pertama , Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002 . Manajemen Pemasaran Edisi Millenium . Jakarta: PT. Prehallindo. Kualitas Menurut Kamus Besar Indonesia, https://www.kbbi.kemendikbud.go.id/main/search/result?q=kualitas (diunduh tanggal 30 April 2020).
Rohaeni,  Heni.  (2016).  Model  Gaya  Kepemimpinan  dan  Motivasi  Terhadap  Kinerja Pegawai. Ecodemica, Vol.IV, No.1:2355-0295.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  dan  Pengembangan,  Penerbit  Alfabeta  Bandung . Yogyakarta.
Suharto, Abdul Majid. 2009. Customer Service dalam Bisnis Jasa Trasfortasi . Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F. 2011. Strategi Pemasaran, Edisi ke-2 . Andi Offset. Yogyakarta.
Windarti,  Ayu  Oka.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Tbk. Kantor Cabang Utama Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Vol.2 No.1