PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Warnet Pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur)
Oleh: Rico S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Andy Wijaya
Abstraksi
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1.  Kualitas  produk  cukup  baik,  citra  merek  cukup baik, keputusan pembelian cukup setuju dan kepuasan konsumen sudah cukup puas. 2. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen dibuktikan dengan regresi Ŷ (Z) =  5,399+0,328X1  +  0,414  X2.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  keputusan  pembelian  terhadap kepuasan  konsumen  dibuktikan  dengan  regresi  Ŷ  =  34,089  +  0,352  X (Z) .  3.  Terdapat  hubungan  yang  kuat  dan positif antara kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian dibuktikan dengan r = 0,794 dengan R  Square =  61,3%. Terdapat hubungan  yang rendah dan  positif  antara  keputusan  pembelian  terhadap kepuasan konsumen dibuktikan dengan r = 0,360 dengan R Square = 12,9%. 4. Hasil hipotesis H 0 ditolak, artinya kualitas produk  dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara simultan maupun parsial.
Adapun  saran  dari  penelitian ini adalah:  1.  Untuk meningkatkan  kualitas  produk  sebaiknya  menambah kecepatan  akses  dan  memperbaiki  daya  tahan  modem  Telkom Speedy .  2.  Untuk  meningkatkan  citra  merek Telkom Speedy sebaiknya memperbaiki kualitas produk dan menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. 3. Untuk  meningkatkan  keputusan  pembelian  Telkom Speedy sebaiknya  menurunkan  harga  dan  biaya.  4.  Untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  Telkom Speedy sebaiknya  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan memperbaiki kualitas produk.
Kata Kunci :Kualitas Produk, Citra Merek, Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen.
Abstraction
The results of the study can be concluded as follows: 1. The quality of the product is quite good,  quite good brand image, purchasing decisions are quite agree and consumer satisfaction  was quite satisfied. 2. There is  a  positive  influence  between  product  quality  and  consumer  satisfaction  toward  purchasing  decisions  is evidenced by the regression Ŷ (Z) = 5,399 + 0,328 X 1 + 0,414 X 2. There is a positive influence between purchase decisions against consumer satisfaction evidenced by regression Ŷ = 34,089 + 0,352 X (Z) . 3. There is moderately high and positive correlation between product quality and brand image against a decision of purchase evidenced by  r  =  0,794  with  R  Square  =  61.3%.  There  is  a  low  and  positive  correlation  between  the  buying  decision towards  customer  satisfaction  is  evidenced  by  the  r  =  0,360  with  R  Square  =  12.9%.  4.  The  results  of  the hypothesis H0 is rejected, meaning that product quality and brand image a positive and significant effect against the  satisfaction  of  consumers  through  the  buying  decision  as  simultaneously  intervening  variables  as  well  as partial.
As for the suggestion of this research are: 1. To improve the quality of the product we recommend that you add to the access speed and improve the durability of Telkom Speedy modem. 2. To enhance the brand image of  Telkom  Speedy  should  improve  product  quality  and  establish  good  relationships  with  consumers.  3.  To enhance  the  purchasing  decision  Telkom  Speedy  should  lower  prices  and  costs.  4.  To  increase  consumer satisfaction Telkom Speedy should give maximum service and improve the quality of the product.
Keyword: Product Quality, Brand Image, Purchasing Decisions and Consumer Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
PT  Telkom  merupakan  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  pertelekomunikasian  dan jaringan, Untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan  konsumen  PT  Telkom  berupaya  untuk memproduksi  berbagai  macam  produk.Salah  satu produk  yang  menjadi  unggulan  dan  banyak diminati konsumen adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan  jaringan  internet  dengan menggunakan  berbagai  ukuran  kecepatan  akses mulai  dari  512  Kbps  hingga  100  Mbps  dengan variasi harga yang berbeda.
Kepuasan konsumen pada penelitian ini dapat di ukur lima dimensi yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan,  emosi,  harga  dan  biaya.  Penulis mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  Timur  terlihat  belum  optimal. Hal ini dapat dilihat dari kategori cukup puas dengan hasil  presentase  sebesar  25%  pada  dimensi  kualitas produk.  Dimana  masih  terdapat  kelemahan  produk Telkom Speedy seperti  kondisi  jaringan  yang  tidak stabil  dan  kabel  telepon  yang  tidak  tahan  terhadap air.Pada  dimensi  kualitas  pelayanan  diperoleh  hasil presentase sebesar 30%.Hal ini dikarenakan
lambatnya  karyawan customer  service dalam menanggapi keluhan konsumen.
Pada dimensi emosi diperoleh hasil presentase sebesar 35%.Hal ini dikarenakan kebanggaan  konsumen  dalam menggunakan Telkom Speedy masih  rendah.Pada  dimensi  harga  diperoleh hasil  presentase  sebesar  30%.Hal  ini  dikarenakan harga yang ditetapkan masih terlalu mahal.Sedangkan pada dimensi biaya diperoleh hasil presentase  sebesar  30%.Hal  ini  dikarenakan  biaya pemasangan masih terlalu membebani konsumen.
Diindikasikan
kepuasan konsumen dipengaruhi  oleh  keputusan  pembelian.  Keputusan pembelian  pada  penelitian  ini  dapat  diukur  dengan lima dimensi yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,  evaluasi  alternatif,  keputusan  pembelian dan perilaku pasca membeli. Penulis mengemukakan ada beberapa masalah yang dihadapi Telkom Speedy yaitu  munculnya  produk Indihome yang  menjadi alternatif  lain  bagi  konsumen  dalam  menggunakan layanan  jaringan  internet.  Dimensi  perilaku  pasca pembelian penulis mengemukakan niat merekomendasikan  Telkom Speedy kepada  orang lain  mulai  mengalami  penurunan  akibat  munculnya Indihome . Selanjutnya  keputusan  pembelian  dapat dipengaruhi  oleh  kualitas  produk.  Kualitas  produk pada  penelitian  ini  menggunakan  enam  dimensi yaitu:  kinerja  produk,  keistimewaan  tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan dan  estetika.  Pada  dimensi  kinerja  produk  terdapat masalah  yaitu    jaringan  internet  Telkom Speedy sering  tidak  stabil  dan  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor  seperti  cuaca,  fitur  yang  ditawarkan  Telkom Speedy kurang  bervariasi,  adanya  ketidaksesuaian spesifikasi  produk  seperti  kecepatan  akses,  serta desain  kabel  dan  modem  masih  terlihat  rumit  dan kurang simpel.
Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh  citra  merek.  Citra  merek  pada  penelitian  ini menggunakan  enam  dimensi  yaitu:  penonjolan merek,  kinerja  merek,  pencitraan  merek,  penilaian merek,  perasaan  merek  dan  resonansi  merek. Dimensi  kinerja  merek  bahwa  kinerja  merek Telkom Speedy belum  sesuai  dengan  yang diharapkan,  terdapat  ketidakkonsistenan  antara merek dengan kinerja produk yang aktual. Dimensi resonansi  merek  penulis  mengemukakan  masih kurangnya  loyalitas  konsumen  terhadap  merek,  hal ini  dikarenakan  kualitas    produk  dan  pelayanan yang belum maksimal dari Telkom Speedy.

## 2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana  gambaran  kualitas  produk,  citra merek,  kepuasan  konsumen,  dan  keputusan pembelian  pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
b. Bagaimana  pengaruh  kualitas  produk  dan  citra merek terhadap keputusan pembelian pada warnet pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar Timur  secara simultan.
c. Bagaimana  pengaruh  kualitas  produk  dan  citra merek terhadap keputusan pembelian pada warnet
pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar Timur  secara parsial.
d. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap  kepuasan  konsumen  pada  warnet pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar Timur.
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  produk, citra  merek,  kepuasan  konsumen,  dan  keputusan pembelian pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produkdan citra  merek  terhadap  keputusan  pembelian  pada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur secara simultan.
c. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produkdan citra  merek  terhadap  keputusan  pembelian  pada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur secara parsial.
d. Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen  pada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur.

## 4. Metode Penelitian
Yang  menjadi  objek  penelitian  ini  adalah warnet  (warung  internet)  pengguna  Telkom Speedy yang  berada  di  Kecamatan  Siantar  Timur,  Kota Pematang Siantar.
Desain penelitianadalah Penelitian
Kepustakaan (Library  Research) danPenelitian Lapangan (FieldResearch) .
Teknik  pengumpulan  databerupa  Kuesioner, Wawancara dan Dokumentasi.Jenis data yang adalah jenis  data  kualitatif  dan  data  kuantitatif.  Hasil  data yang  diperoleh  dari  lapangan  akan  dianalisis  secara deskriptif baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen Pemasaran
Menurut  Tjiptono  (2008:16),  manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan  pertukaran  kelompok  sasaran  untuk memenuhi  tujuan  pelanggan  dan  organisasi.Kotler dan  Kevin  (2007:6),  mendefenisikanmanajemen pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu  memilih  pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan  pelanggan  dengan  menciptakan, menyerahkan, dan megkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas penulis mengemukakan bahwa manajemen pemasaran merupakan  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan konsepsi,  penentuan  harga,  promosi  dan  distribusi serta program-program yang ditujukan utuk mengadakan  pertukaran  dengan  pasar  yang  dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Gary (2008:272), kualitas produk  adalah  karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung  pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan.Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  dan Hamdani (2001:158), kualitas produk ialah konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan berkualitas.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  di  atas  maka disimpulkan bahwa kualitas produk totalitas fitur dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  dirasakan manfaatnya dan diakui oleh konsumen bahwa produk tersebut benar-benar berkualitas serta dapat memenuhi hasrat konsumen.

## 3. Citra Merek
Menurut  Setiadi  (2003:180),  citra  merek ( brand image ) merupakan representasi dari keseluruhan  persepsi  terhadap  merek  dan  dibentuk dari  informasi  dan  pengalaman  masa  lalu  terhadap merek itu. Menurut Kotler dan Gary (2007:80), citra merek  adalah  himpunan  keyakinan  konsumen mengenai  berbagai  merek  atau  deskripsi  tentang asosiasi  dan  keyakinan  konsumen  terhadap  merek tertentu. Sedangkan menurut
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  di  atas  maka dapat  disimpulkan,  citra  merek  adalah  representasi, persepsi,  dan  asosiasi  yang  muncul  dibenak konsumen  ketika  melihat  merek  dari  suatu produk.Citra  merek  merupakan  bentuk  pemiikiran yang muncul terhadap suatu merek.

## 4. Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2000:110),  kepuasan konsumen  hadir  dari  seberapa  besar  kinerja perusahaan  untuk  menimbulkan  kepuasan  tersebut dengan  meminimalkan  keluhan  sehingga  diperoleh pembelian  jangka  panjang  yang  dilakukan  oleh konsumen.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Kevin (2008:177),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  hasil  produk  yang  dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan.
Dari  defenisi  para  ahli  di  atas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah dampak atau perasaan seseorang setelah mengkonsumsi  produk  yang  melebihi  harapan konsumen dan  akan menimbulkan konsumsi (pembelian) jangka panjang.
5. Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2003:341), keputusan pembelian  adalah  proses  pengintegrasian  dengan cara mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau lebih dan memilih  salah  satu  diantaranya.  Sedangkan  menurut Kotler  (2000:251),  keputusan  pembelian  adalah proses  penyelesaian  masalah  yang  terdiri  dari menganalisa  atau  pengenalan  kebutuhan  dan keinginan  pencarian  informasi,  penilaian  sumber- sumber  seleksi  terhadap  alternative  pembelian,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  di  atas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelian adalah proses penyelesaian masalah dengan pengkombinasian pengetahuan dan evaluasi terhadap produk,  sehingga  memunculkan  pemikiran  untuk membeli atau tidak membeli produk tersebut.
6. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Kualitas  produk  merupakan  aspek  yang sangat mendukung sebelum melakukan pembelian.Kualitas  produk  yang  baik  cenderung mempengaruhi  konsumen  untuk  segera  melakukan pembelian  terhadap  produk  tersebut.  Sebaliknya, kualitas  produk  yang  buruk  dapat  mempengaruhi konsumen untuk beralih ke produk yang lain.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001:158), konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan  berkualitas.  Dengan  kualitas  yang  baik maka konsumen  akan melakukan  pembelian berkelanjutan.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap keputusan pembelian.

## 7. Pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Keputusan Pembelian
Citra  merek  merupakan  elemen  penting dalam  keberhasilan  suatu  produk.Menurut  Kotler dan Gary (2008:181), konsumen mementingkan citra merek dalam membentuk niat pembelian.Citra merek merupakan  representasi  dan  keseluruhan  persepsi terhadap  merek  dan  dibentuk  dari  informasi  dan pengalaman masa lalu terhadap citra merek tersebut. Konsumen  harus  memutuskan  merek  mana  yang akan  dibeli.  Setiap  merek  memiliki  perbedaan- perbedaan tersendiri.Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  citra  merek  berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
8. Pengaruh  Keputusan  Pembelian  terhadap Kepuasan Konsumen
Keputusan pembelian yang tinggi menggambarkan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dari konsumen.  Konsumen  akan  mengetahui  kepuasan terhadap  produk  setelah  mereka  membeli  dan mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut  Lupiyoadi  (2008:174),  menentukan tingkat  kepuasan  seorang    konsumen  sering    kali dilihat dari nilai lebih suatu produk  maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian  produk.  Oleh  karena  itu  keputusan pembelian  dijadikan  variabel intervening dalam penelitian  ini.Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian mempengaruhi kepuasan konsumen, semakin banyak konsumen  membeli  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasannya  dan  sebaliknya,  semakin  sedikit konsumen  membeli  maka  semakin  rendah  tingkat kepuasannya.
C. PEMBAHASAN 1. Analisa
a. Deskriptif Kualitatif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran atau deskripsi dari konsumen  mengenai  Kualitas  Produk,  Citra  Merek, Keputusan Pembelian dan kepuasan Konsumen pada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur.Setelah  pengujian data, maka  langkah selanjutnya  peneliti  melakukan  pengkajian  analisis kualitatif  sebagai  gambaran  fenomena  dari  variabel penelitian pada saat sekarang ini.
Adapun  penetapan  kriteria  nilai  rata-rata jawaban  dari  respondenmemakai  rumuspenentuan interval sebagai berikut:
Interval Kelas =  Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Jumlah Kelas
= 0,8 Dari rumus  diatas dapat diperoleh interval  kelas  0,8 sehingga  berlaku  ketentuan  kategori  dengan  hasil berikut:
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden. NilaiInterval Kategori 1,00 – 1,80 SangatTidakBaik/SangatTidakP uas 1,81 – 2,60 TidakBaik/TidakPuas 2,61 – 3,40 Cukup Baik/Cukup Puas 3,41 – 4,20 Baik/Puas 4,21 – 5,00 SangatBaik/SangatPuas Sumber : hasil pengolahan data
1) Gambaran  Kualitas  Produk  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom  S peedy di Kecamatan Siantar Timur.
Dari  hasil  analisa,  dapat  dijelaskan  dimensi kinerja  produk  pada  indikator  kualitas  jaringan Telkom Speedy dengan nilai rata-rata 3,35, kategori jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  kualitas jaringan Telkom Speedy sering tidak  setabil,  faktor cuaca  merupakan  penentu  baik  buruknya  kualitas jaringan  Telkom Speedy. Pada  indikator  kestabilan akses Telkom Speedy diperoleh nilai rata-rata 3,22, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan penggunaan  kabel  telepon    yangkurang  aman sehingga kestabilan akses terganggu. Pada indikator kecepatan  akses  Telkom Speedy diperoleh  nilai rata-rata 3,35, kategori jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan  penggunaan  kabel  telepon  biasa membuat kecepatan akses lebih lambat dibandingkan kabel fiber optik.
Pada dimensi keistimewaan tambahan dengan  indikator  user Speedy dapat  mengakses Usee  TV  memperoleh  nilai  rata-rata  3,10,  kategori jawaban  cukup  baik.    Hal  ini  dikarenakan  selain Telkom Speedy juga  banyak  jaringan  yang  dapat mengakses  Usee  TV  seperti  indosat  IM2.  Pada indikator  user Speedy dapat  digunakan  dijaringan Wifi Telkom diperoleh nilai rata-rata 3,25, kategori
jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan konsumen cukup  puas  karena  selain  mengakses  jaringan Telkom Speedy konsumen  juga  dapat  mengakses jaringan  wifi  id.  Pada  indikator  kemudahan registrasi  diproleh  nilai  rata-rata  3,47,  kategori jawaban  baik.  Hal  ini  dikarenakan  ketersediaan fasilitas registrasi cukup memadai.
Pada  dimensi  kehandalan  dengan  kategori keberhasilan  akses  diperoleh  nilai  rata-rata  3,22, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan kondisi  akses  yang  tidak  stabil  dan  belum sepenuhnya berhasil. Pada indikator kinerja Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,15,  kategori jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakanmasih terdapat  kelemahan  seperti  lambatnya  kecepatan akses.  Pada  indikator  kehandalan  Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,22,  kategori  jawaban cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  konsumen  masih melihat  adanya  kelemahan  Telkom Speedy seperti cuaca  buruk  sering  kali  merusak  modem  Telkom Speedy.
Pada  dimensi  kesesuaian  spesifikasi  dengan indikator kesesuaian masa aktif diperoleh nilai rata- rata  3,17,  kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini dikarenakan    masa  aktif  Telkom Speedy sudah sesuai  namun  sebagian  konsumen  menginginkan tambahan  masa  aktif.  Pada  indikator  kesesuaian kecepatan  akses  diperoleh  nilai  rata-rata  3,17, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan konsumen  yang  merasa  kecepatan  akses  belum sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Pada  indikator kesesuaian  spesifikasi  produk  yang  tertera diproleh nilai  rata-rata  3,07,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  kecepatan  akses  tidak    sesuai dengan yang ditetapkan.
Pada  dimensi  daya  tahan  dengan  indikator kualitas  jaringan  pada  saat  cuaca  buruk  diperoleh nilai  rata-rata  2,90,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  cuaca  yang  buruk  dapat mengganggu kualitas jaringan Telkom Speedy . Pada indikator  kondisi  kabel  telepon  saat  terendam  air diperoleh  nilai  rata-rata  2,97,  kategori  jawaban cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  bila  kabel  telepon terendam  maka  dapat  merusak  kabel  sehingga proses  penyampaian  data  menjadi  lambat.  Pada indikator  masa  aktif  yang  cukup  panjang  diperoleh nilai  rata-rata  2,97,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  konsumen  berharap  agar  masa aktif bisa lebih lama lagi.
Pada  dimensi  estetika  dengan  indikator desain modem  Telkom Speedy diperoleh nilai rata- rata  3,15,  kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini dikarenakan  beberapa  konsumen  yang  berpendapat desain modem terlalu besar. Pada indikator instalasi perkabelan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,32,  kategori jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  bebarapa konsumen  merasa  instalasi  perkabelan  Telkom Speedy terlalu  rumit  dan  kurang  baik.  Pada indikator kemudahan  akses Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,02,  kategori  jawaban cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  masih  adanya kelemahan  Telkom Speedy baik  kualitas  jaringan dan kecepatan akses.
Secara  keseluruhan  variabel  kualitas  produk memiliki  nilai  rata-rata  3,16  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik.  Untuk  nilai  tertinggi  3,47 dengan  kriteria  jawaban  baik  pada  dimensi keistimewaan tambahan dengan indikator kemudahan  registrasi  Telkom Speedy .  Nilai terendah dengan nilai rata-rata  2,87  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik,  pada  dimensi  kesesuaian dengan  spesifikasi  pada  indikator  kesesuaian spesifikasi yang tertera dengan yang dirasakan.
2) Gambaran  Citra  Merek  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom  S peedy di Kecamatan Siantar Timur.
Dari  hasil  analisa,  dapat  dijelaskan  dimensi kinerja  produk  pada  indikator  kualitas  jaringan Telkom Speedy dengan nilai rata-rata 3,35, kategori jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  kualitas jaringan  Telkom Speedy sering  tidak  setabil . Pada indikator kestabilan akses Telkom Speedy diperoleh nilai  rata-rata  3,22,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  penggunaan  kabel  telepon yang  lebih  kurang  aman  sehingga  kestabilan  akses terganggu.  Pada  indikator  kecepatan  akses  Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,35,  kategori jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan penggunaan kabel telepon biasa membuat kecepatan akses lebih lambat dibandingkan kabel fiber optik. Pada dimensi keistimewaan tambahan dengan  indikator  user Speedy dapat  mengakses Usee  TV  memperoleh  nilai  rata-rata  3,10,  kategori jawaban  cukup  baik.    Hal  ini  dikarenakan  selain Telkom Speedy juga  banyak  jaringan  yang  dapat mengakses  Usee  TV  seperti  indosat  IM2.  Pada indikator  user Speedy dapat  digunakan  dijaringan Wifi Telkom diperoleh nilai rata-rata 3,25, kategori jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan konsumen cukup  puas  karena  selain  mengakses  jaringan Telkom Speedy konsumen  juga  dapat  mengakses jaringan  wifi  id.  Pada  indikator  kemudahan registrasi  diproleh  nilai  rata-rata  3,47,  kategori jawaban  baik.  Hal  ini  dikarenakan  ketersediaan fasilitas registrasi cukup memadai.
Pada  dimensi  kehandalan  dengan  kategori keberhasilan  akses  diperoleh  nilai  rata-rata  3,22, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan kondisi  akses  yang  tidak  setabil  dan  kondisi  akses belum  sepenuhnya  berhasil.  Pada  indikator  kinerja Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,15, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan kinerja  yang  kurang  handal  dan  masih  terdapat kelemahan seperti lambatnya kecepatan akses. Pada indikator kehandalan Telkom Speedy diperoleh nilai rata-rata 3,22, kategori jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan  konsumen  masih  melihat  adanya kelemahan  Telkom Speedy seperti  cuaca  buruk sering kali merusak modem Telkom Speedy.
Pada  dimensi  kesesuaian  spesifikasi  dengan indikator kesesuaian masa aktif diperoleh nilai rata- rata  3,17,  kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini dikarenakan    masa  aktif  Telkom Speedy sudah sesuai  namun  sebagian  konsumen  menginginkan tambahan  masa  aktif.  Pada  indikator  kesesuaian
kecepatan  akses  diperoleh  nilai  rata-rata  3,17, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan konsumen  yang  merasa  kecepatan  akses  belum sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Pada  indikator kesesuaian  spesifikasi  produk  yang  tertera diproleh nilai  rata-rata  3,07,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  kecepatan  akses  tidak    sesuai dengan yang ditetapkan.
Pada  dimensi  daya  tahan  dengan  indikator kualitas  jaringan  pada  saat  cuaca  buruk  diperoleh nilai  rata-rata  2,90,  kategori  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dikarenakan  cuaca  yang  buruk  dapat mengganggu  kualitas  jaringan  dan  dapat  merusak modem  Telkom Speedy .  Pada  indikator  kondisi kabel telepon saat terendam air diperoleh nilai rata- rata  2,97,  kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini dikarenakan  bila  kabel  telepon  terendam  maka dapat  merusak  kabel  sehingga  proses  penyampaian data  menjadi  lambat.  Pada  indikator  masa  aktif yang  cukup  panjang  diperoleh  nilai  rata-rata  2,97, kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan konsumen berharap agar masa aktif bisa lebih lama lagi.
Pada  dimensi  estetika  dengan  indikator desain modem  Telkom Speedy diperoleh nilai rata- rata  3,15,  kategori  jawaban  cukup  baik.  Hal  ini dikarenakan  sebagian  konsumen  merasa  cocok dengan desain modem dan ada beberapa konsumen yang  berpendapat    desain  modem  terlalu  besar. Pada  indikator  instalasi  perkabelan  diperoleh  nilai rata-rata 3,32, kategori jawaban cukup baik. Hal ini dikarenakan  bebrapa  konsumen  merasa  instalasi perkabelan Telkom Speedy terlalu rumit dan kurang baik.  Pada  indikator  kemudahan  akses  Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,02,  kategori jawaban  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  masih adanya  kelemahan  Telkom Speedy baik  kualitas jaringan dan kecepatan akses.
Secara  keseluruhan  variabel  kualitas  produk memiliki  nilai  rata-rata  3,16  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik.  Untuk  nilai  tertinggi  3,47 dengan  kriteria  jawaban  baik  pada  dimensi keistimewaan tambahan dengan indikator kemudahan  registrasi  Telkom Speedy .  Nilai terendah dengan nilai rata-rata  2,87  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik,  pada  dimensi  kesesuaian dengan  spesifikasi  pada  indikator  kesesuaian spesifikasi yang tertera dengan yang dirasakan.
3) Gambaran  Keputusan  Pembelian  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom S peedy di Kecamatan Siantar Timur. Dari  hasil  analisa,  dapat  dilihat  bahwa  pada dimensi  pengenalan  kebutuhan  dengan  indikator kebutuhan  informasi  komunikasi  lewat  internet diperoleh  nilai  rata-rata  3,05,  kategori  jawaban cukup  setuju.  Hal  ini  dikarenakan  Telkom Speedy belum  efektif  dalam  penyampaian  informasi komunikasi lewat internet. Pada indikator kebutuhan  mendownload  data  diperoleh  nilai  rata- rata  3,10,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal  ini dikarenakan Telkom Speedy dapat digunakan untuk mendownload  data  namun  kecepatannya  masih
lambat.  Pada  indikator  kebutuhan  bermain game online diperoleh  nilai  rata-rata  3,17,  kategori jawaban  cukup  setuju.  Hal ini  dikarenakan  Telkom Speedy mampu  menjawab  kebutuhan  konsumen dalam bermain game online namun kondisi jaringan belum stabil.
Pada  dimensi  pencarian  informasi  dengan indikator  informasi  harga  diperoleh  nilai  rata-rata 3,17,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal  ini dikarenakan  sosialisasi  yang  kurang  mengenai harga  terbaru  Telkom Speedy. Pada  indikator informasi  spesifikasi  diperoleh  nilai  rata-rata  3,25, kategori jawaban cukup setuju. Hal  ini dikarenakan kurangnya  sosialisasi  mengenai  spesifikasi  Telkom Speedy .  Pada  indikator  informasi  produk  sejenis diperoleh  nilai    rata-rata  3,15,  kategori  jawaban cukup setuju. Hal ini dikarenakan informasi produk lain  yang  sejenis  cukup  sulit  ditemukan,  sementara itu  informasi  Telkom Speedy lebih  mudah ditemukan.
Pada  dimensi  evaluasi  alternatif  dengan indikator memilih Telkom Speedy dibanding produk lain diperoleh nilai rata-rata 3,32,  kategori  jawaban cukup  setuju.  Hal  ini  dikarenakan  beberapa konsumen  sudah  mulai  beralih  ke  produk  lain seperti Indihome . Pada indikator  menjawab kebutuhan  konsumen  diperoleh  nilai  rata-rata  3,15, kategori jawaban cukup setuju. Hal ini dikarenakan Telkom Speedy belum  menjawab  kebutuhan konsumen seperti kenyamanan dan kecepatan dalam mendownload  data.  Pada  indikator  keunggulan produk  dibanding  produk  lainnya  diperoleh  nilai rata-rata  3,17,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal ini dikarenakan beberapa konsumen lebih mengunggulkan Indihome .
Pada    dimensi  keputusan  pembelian  dengan indikator pendapatan konsumen diperoleh nilai rata- rata  3,20,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal  ini dikarenakan  konsumen  merasa  pendapatannya cukup untuuk membeli Telkom Speedy, akan tetapi beberapa konsumen menginginkan penurunan harga Telkom Speedy. Pada  indikator  minat  membeli diperoleh  nilai  rata-rata  3,05,  kategori  jawaban cukup  setuju.  Hal  ini  dikarenakan  minat  untuk membeli  Telkom Speedy mulai  menurun  karena munculnya Indihome .  Pada  indikator  berlangganan Telkom Speedy diperoleh  nilai  rata-rata  3,27, kategori jawaban cukup setuju. Hal ini dikarenakan beberapa konsumen mulai beralih ke Indihome . Pada  dimensi  perilaku  pasca  pembelian dengan  indikator  kepuasan  terhadap  produk diperoleh  nilai  rata-rata  3,30,  kategori  jawaban cukup  setuju.  Hal  ini  dikarenakan  konsumen  lebih merekomendasikan Indihome . Pada indikator kesetiaan  terhadap  produk  diperoleh  nilai  rata-rata 3,02,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal  ini dikarenakan  konsumen  masih  setia  menggunakan Telkom Speedy dan  munculnya  Indihome  menjadi pertimbangan konsumen untuk beralih produk. Pada indikator  niat  merekomendasikan  diperoleh  nilai rata-rata  3,05,  kategori  jawaban  cukup  setuju.  Hal ini dikarenakan beberapa konsumen lebih merekomendasikan Indihome kepada orang lain.
Secara  keseluruhan  variabel  keputusan pembelian  memiliki  nilai  rata-rata  3,16  dengan kriteria  jawaban  cukup  setuju.  Untuk nilai  tertinggi 3,32  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik  pada dimensi  evaluasi  alternatif  dengan  indikator  lebih memilih  Telkom Speedy dibanding  produk  lain. Nilai  terendah  dengan  nilai  rata-rata  3,02  dengan kriteria  jawaban  cukup  setuju,  pada  dimensi perilaku  pasca  pembelian  pada  indikator  kesetiaan menggunakan Telkom Speedy .
4) Gambaran  Keputusan  Pembelian  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom S peedy di Kecamatan Siantar Timur.
Dari  hasil  analisa,  dapat  dilihat  bahwa  pada dimensi  kualitas  produk  dengan  indikator  kinerja produk  diperoleh  nilai  rata-rata  3,17,  kategori jawabab  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan  kinerja kecepatan  akses  masih  lambat.  Pada  indikator  fitur yang  ditwarkan  diperoleh  nilai  rata-rata  2,45, kategori  jawaban  tidak  puas.    Hal  ini  dikarenakan fitur  yang  ditawarkan  kurang  bervariatif.  Pada indikator  daya  tahan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,22, kategori  jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan modem Telkom Speedy sering rusak apabila terkena petir.
Pada  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan indikator penyampaian keluhan diperoleh nilai rata- rata  3,67,  kategori  jawaban  puas.  Hal  ini dikarenakan konsumen merasa penyampaian keluhan  tidak  mengalami  kesulitan,  cukup  dengan menghubungi customer  service .  Pada  indikator menanggapi  keluhan  diperoleh  nilai  rata-rata  2,77, kategori  jawaban  tidak  puas.  Hal  ini  dikarenakan keluhan  yang  disampaikan  konsumen  tidak  segera ditindak lanjuti sehingga konsumen merasa kecewa.
Pada  indikator  kemampuan  karyawan  memberikan solusi  diperoleh  nilai  rata-rata  3,42,  kategori jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan  solusi yang diberikan karyawan belum tepat sasaran .
Pada  dimensi  emosi  dengan  indikator kebanggaan  menggunakan  produk  diperoleh  nilai rata-rata  3,62,  kategori  jawaban  puas.  Hal  ini dikarenakan konsumen merasa bangga menggunakan  Telkom Speedy karena  merek Telkom Speedy termasuk  merek  yang  diunggulkan khususnya  di  area  Pematangsiantar.  Pada  indikator kepuasan menggunakan produk diperoleh nilai rata- rata  3,42,  kategori  jawaban  cukup  puas.  Hal  ini dikarenakan  kecepatan  akses  yang  lambat  dan kondisi  jaringan  yang  tidak  stabil.  Pada  indikator kenyamanan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,62,  kategori jawaban puas. Hal ini dikarenakan konsumen sudah merasa  nyaman  menggunakan  Telkom Speedy , untuk terus memaksimalkan kenyamanan konsumen diperlukan  hubungan  yang  baik  antara  perusahaan dengan konsumen.
Pada  dimensi  harga  dengan  indikator keterjangkauan  harga  diperoleh  nilai  rata-rata  3,42, kategori  jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan harga yang ditetapkan terlalu mahal. Pada indikator variasi harga diperoleh nilai rata-rata 3,30, kategori jawaban cukup puas. Hal ini dikarenakan konsumen berharap  agar  variasi  harga  yang  ditetapkan  lebih disesuaikan lagi dengan kebutuhan konsumen. Pada indikator  potongan  harga  diperoleh  nilai  rata-rata 2,60,  kategori  jawaban  tidak  puas.  Hal  ini dikarenakan  Telkom Speedy tidak  memberikan potongan harga.
Pada  dimensi  biaya  dengan  indikator  biaya pemasangan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,42,  kategori jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan  biaya pemasangan  Telkom Speedy terlalu  mahal.  Pada indikator  biaya  perbaikan  diperoleh  nilai  rata-rata
3,57,  kategori  jawaban  puas.  Hal  ini  dikarenakan biaya perbaikan Telkom Speedy tidak terlalu mahal dan  tidak  membebani  konsumen.  Pada  indikator biaya  perawatan  diperoleh  nilai  rata-rata  3,17, kategori  jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan biaya  perawatan  masih  terjangkau,    konsumen berharap  agar  kualitas  Telkom Speedy lebih diperbaiki lagi agar biaya perawatan lebih murah.
Secara  keseluruhan  variabel  keputusan pembelian  memiliki  nilai  rata-rata  3,38  dengan kriteria  jawaban  cukup  puas.  Untuk  nilai  tertinggi 3,67  dengan  kriteria  jawaban  puas  pada  dimensi kualitas  pelayanan  dengan  indikator  kemudahan penyampaian  keluhan.  Nilai  terendah  dengan  nilai rata-rata  2,45  dengan  kriteria  jawaban  tidak  puas, pada  dimensi  kualitas  produk  pada  indikator  fitur yang ditawarkan Telkom Speedy .
b. Deskriptif Kuantitatif
1. Analisis Regresi
a. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek terhadap Keputusan Pembelian
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  (X)  dan variabel  Intervening  (Z).Dengan  menggunakan program  aplikasi  SPSS  versi  20,  maka  hasil  hitung regresi sebagai berikut
Tabel 2 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,399 5,335 Kualitas Produk ,328 ,111 ,405 Citra Merek ,414 ,123 ,460 Sumber:  data primer hasil pengolahan SPSS Versi
20 tahun 2017.
Berdasarkanhasilpengolahandatapada
tabel2diatasdapat diperolehpersamaanregresisebagaiberikut:Ŷ (Z) =5,39 9+0,328X1 + 0,414
X2,artinyaterdapatpengaruhpositifantarakualitasprod ukdan  citra  merekterhadapkeputusan  pembelian Telkom Speedy pada  war n e t   pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
b. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta 1 (Constant) 14,337 5,222 Kualitas Produk ,582 ,091 ,719
Sumber:  data primer hasil pengolahan SPSS Versi 20 tahun 2017.
Berdasarkanhasilpengolahandatapada tabel3diatasdapat
diperolehpersamaanregresisebagaiberikut:Ŷ (Z) =14,3 37 + 0,582
X1,artinyaterdapatpengaruhpositifantarakualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian    Telkom Speedy  pada  warnet  pengguna  Telkom  Speedy  di Kecamatan Siantar Timur.
c. PengaruhCitraMerek  terhadap  Keputusan
Pembelian Tabel 4 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,005 5,604 Citra Merek ,662 ,099 ,737 Sumber:  hasil pengolahan datadengan SPSSVersi 20
(2017)
Berdasarkanhasilpengolahandatapada
tabel4diatasdapat diperolehpersamaanregresisebagaiberikut:Ŷ (Z) =10,0 05 + 0,662
X2,artinyaterdapatpengaruhpositifantaracitra merekterhadap  keputusan  pembelian    Telkom Speedy  pada  warnet  pengguna  Telkom  Speedy  di Kecamatan Siantar Timur.
d. Pengaruh  Keputusan  Pembelian  terhadap Kepuasan Konsumen
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 34,089 7,080 Keputusan Pembelian ,352 ,148 ,360
Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi
20 (2017)
Berdasarkanhasilpengolahandatapada table 5diatasdapat diperolehpersamaanregresisebagaiberikut:Ŷ=34,089 + 0,352
X (Z) ,artinyaterdapatpengaruhpositifantarakeputusan pembelian  terhadapkepuasan  konsumen    Telkom Speedy  pada  warnet  pengguna  Telkom  Speedy  di Kecamatan Siantar Timur.
2. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
a. Hubungan Kualitas Produk dan Citra Merek dengan Keputusan Pembelian Tabel 6
Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,794 a ,631 ,611 3,411
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017) Dari  tabel6di atas  diperoleh  korelasi nilai r = 0,794 artinya terdapathubunganyangkuatdanpositif
antara kualitasproduk  dancitra  merekdengan  keputusan pembelianpada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur  berdasarkan  tabel 5.Diperoleh  nilai  koefisiendeterminasi  (KD)0,631 artinya  tinggi  rendahkepuasan  pelanggan  pada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar  Timursebesar63,1%dapatdijelaskan  oleh kualitasproduk  dancitra  merek,sedangkan  sisanya 36,9%  dijelaskan  oleh  faktor-faktorlain  seperti kualitas  pelayanan,  hargadan  desain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.
b. Hubungan Kualitas Produkdengan Keputusan Pembelian Tabel 7 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,719 a ,518 ,505 3,848
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
b. Dependent Variable : Keputusan Pembelian Sumber: hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017)
Dari  tabel7di atas  diperoleh  korelasi nilai r =  0,719    artinya  terdapathubungankuatdanpositif antara kualitas produkdengan keputusan pembelianpada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur.Diperoleh  nilai
koefisiendeterminasi (KD)0,518artinya tinggi rendahkeputusan pembelian pada  warnet pengguna Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur sebesar51,8%dapatdijelaskan oleh kualitas
produk,sedangkan  sisanya  48,2%  dijelaskan  oleh faktor-faktorlain seperti kualitas pelayanan, hargadan  desain  produk  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
c. Hubungan  Citra  Merek  dengan  Keputusan Pembelian
Tabel 8
Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Mod el R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,737 a ,543 ,531 3,744
a. Predictors: (Constant), Citra Merek
b. Dependent Variable : Keputusan Pembelian
Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017)
Dari  tabel 8di atas  diperoleh  korelasi nilai r =  0,737    artinya  terdapathubungankuatdanpositif antara citra merek dengan keputusan pembelianpada warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar  Timur.Diperoleh  nilai  koefisiendeterminasi (KD)0,543artinya tinggi rendahkeputusan pembelian pada    warnet  pengguna  Telkom Speedy di
Kecamatan Siantar Timur sebesar54,3%dapatdijelaskan oleh citra
merek,sedangkan  sisanya  45,7%  dijelaskan  oleh faktor-faktorlain seperti kualitas pelayanan, hargadan  desain  produk  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
d. Hubungan  Keputusan  Pembelian  dengan Kepuasan Konsumen
Tabel 9
Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien
Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,360 a ,129 ,106 5,062 a. Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian b. Dependent Variable : Kepuasan konsumen Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi
20 (2017)
Dari  tabel 9di atas  diperoleh  korelasi nilai r =  0,360    artinya  terdapathubunganrendahdanpositif antara keputusan pembeliandengan kepuasan konsumenpada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  Timur,  hal  ini  dikarenakan keputusan  pembelian  semakin  menurun  dan konsumen  mulai  beralihmenggunakan Indihome .
Diperoleh nilai koefisiendeterminasi (KD)0,129artinya tinggi rendahkepuasan konsumenpada    warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur sebesar12,9%dapatdijelaskan oleh keputusan
pembelian,sedangkan sisanya 87,1% dijelaskan oleh faktor-faktorlain seperti kualitas pelayanan, hargadan  desain  produk  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
3. Uji Hipotesis
a. Hipotesis 1 Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek terhadap Keputusan Pembelian secara Simultan
Pengujian ini dilakukan secara simultan, yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya  hipotesis.Pengujian  hipotesis  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  variabel  kualitas  produk dan  citra  merek  yang  diuji  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian.Makadilakukan  uji  hipotesis dengan menggunakan program SPSS versi 20.
Tabel 10 Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square
F Sig. 1 Regression 735,474 2 367,737 31,611 ,000 b Residual 430,426 37 11,633 Total 1165,900 39 a. Dependent Variable : Keputusan Pembelian b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Citra Merek
Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017)
Dari   hasil   analisis  pada   tabel 10di   atas diperoleh  F hitung sebesar  31,611  >F tabel (0,05  ;  2  VS (40-2-1=37)  sebesar  3,25  atau  tingkat  signifikansi 0,000  <  α  0,05  maka  H 0 ditolak,  artinya  kualitas produk  dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom speedy di Kecamatan Siantar Timur.
b. Hipotesis 2
Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian secara Parsial Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsialyaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya  hipotesis,pengujian  hipotesis  dilakukan untukmengetahui apakah
variabel kualitas produkdan citra merekyangdiujiberpengaruh terhadap keputusan pembelian.Jika t hitung > t tabel atau signifikansi  ≤  α  0,05maka  H0di  tolak.  Untuk menguji  hasil  perhitungan  regresi  dapat  dilakukan pembuktian  hipotesis.  Pengujian  hipotesis  dengan melihat derajat kebebasan adalah sebagai berikut:
Tabel 11 Hasil Uji Parsial (Uji t) Model t Sig. 1 (Constant) 1,012 ,318 Kualitas Produk 2,967 ,005
Citra Merek 3,370 ,002
Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017) Berdasarkan tabel 11 di atas, diperoleh:
(1) Nilai  t hitung pada  variabel  X 1 (kualitas  produk) sebesar  2,967  >  t tabel dengan  df  =  n-k-1,  (40-2- 1=37)  sebesar  2,02619  atau  taraf  signifikansi 0,005  <  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
(2) Nilai  t hitung pada  variabel  X 2 (citra  merek) sebesar  3,370  >  t tabel dengan  df  =  n-k-1  (40-2- 1=37)  sebesar  2,02619  atau  taraf  signifikansi 0,002  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  citra merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
c. Hipotesis 3 Pengaruh  Keputusan  Pembelian  terhadap

## Kepuasan Konsumen
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsialyaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya  hipotesis,pengujian  hipotesis  dilakukan untukmengetahui  apakah    variabel  keputusan pembelianyangdiujiberpengaruh terhadap
kepuasankonsumen.Jika t hitung > t tabel atau signifikansi ≤ α 0,05maka H0di tolak.
Untuk  menguji  hasil  perhitungan  regresi dapat  dilakukan  pembuktian  hipotesis.  Pengujian hipotesis  dengan  melihat  derajat  kebebasan  adalah sebagai berikut:
Tabel 12 Hasil Uji Parsial (Uji t) Model t Sig. 1 (Constant) 4,815 ,000 Keputusan Pembelian 2,375 ,023 Sumber:  hasil pengolahan data dengan SPSS versi 20 (2017) Berdasarkanhasil analisispada tabel12 diatasdapat dilihatpada variabelkeputusan pembeliandiperoleh t hitung sebesar2,375 >ttabeldengan df=n-k-1 (40–2 -1=37)sebesar 2,02169,atau dengantarafsignifikan0,023<α0,05,makaH0 ditolak,artinyakeputusan  pembelian  berpengaruh positifdan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
4. Evaluasi
a. Kualitas Produk Telkom Speedy pada warnet pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  Telkom
Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  timur  berkategori  cukup  baik dengan  nilai  rata-rata  3,16.  Dalam  hal  ini  kualitas produk  harus  lebih  ditingkatkan  lagi.  Adapun indikator yang di bawah rata-rata yaitu:
Pada dimensi keistimewaan tambahan dengan indikator  user Speedy yang  dapat  mengakses  TV  di Usee  TV.com  diperoleh  nilai  3,10  kategori  jawaban cukup baik. Cara meningkatkan dengan menambahkan  fitur-fitur  yang  lebih  inovatif  tidak hanya  dapat  mengakses  TV  di  Usee  TV.com.  Pada dimensi kehandalan dengan indikator kinerja Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,15  kategori  jawaban  cukup baik. Cara meningkatkanya adalah dengan memperbaiki  kondisi  jaringan  dan  kecepatan  akses Telkom Speedy .
Pada  dimensi  kesesuaian  dengan  spesifikasi dengan indikator spesifikasi kecepatan akses dengan kecepatan  akses  yang  sebenarnya  diperoleh  nilai rata-rata  3,07  kategori  jawaban  cukup  baik.  Cara meningkatkanya  adalah  dengan  melakukan  evaluasi terhadap  kecepatan  akses  dan  disesuaikan  dengan kecepatan yang sebenarnya sehingga tidak menimbulkan kekecewaan konsumen. Pada indikator kesesuaian  spesifikasi  produk  yang  tertera  dengan yang  dirasakan  konsumen  diperoleh  nilai  rata-rata 2,87 kategori jawaban cukup baik. Cara meningkatkannya adalah dengan menetapkan spesifikasi  yang  benar-benar  sesuai  dengan  yang dirasakan konsumen.
Pada  dimensi  daya  tahan  dengan  indikator kualitas  jaringan  Telkom Speedy pada  saat  cuaca buruk diperoleh nilai rata-rata 2,90 kategori jawaban cukup  baik.  Cara  meningkatkannya  adalah  dengan melakukan  perbaikan  maupun  inovasi  baik  dari kualitas  modem  dan  kualitas  kabel.  Pada  indikator kondisi  kabel  apabila  terendam  air  diperoleh  nilai 2,97 kategori jawaban cukup baik. Cara meningkatkannya  adalah  dengan  mengganti  kabel telepon  biasa  dengan  kabel  fiber  optik  yang  lebih tahan terhadap air. Pada indikator masa aktif produk diperoleh  nilai  2,97  kategori  jawaban  cukup  baik. Cara  meningkatkannya  adalah  dengan  menambah masa aktif produk sesuai dengan harapan konsumen.
Pada dimensi estetika dengan indikator desain modem Telkom Speedy diperoleh nilai 3,15 kategori jawaban  cukup  baik.  Cara  meningkatkannya  adalah dengan  lebih  memperkecil  bentuk  modem  sehingga lebih mudah untuk di pindahkan dan tidak memakan tempat.  Pada  indikator  kemudahan  akses  yang ditawarkan  Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,02 kategori  jawaban  cukup  baik.  Cara  meningkatkanya adalah  dengan  mempercepat  sistem  akses  sehingga Telkom Speedy mampu bersaing dengan kompetitif. b. Citra  Merek  Telkom Speedy pada  warnet pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar Timur
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  timur  berkategori  cukup  baik dengan nilai rata-rata 3,13. Dalam hal ini citra merek
harus lebih ditingkatkan lagi. Adapun indikator yang di bawah rata-rata yaitu:
Pada  dimensi  penonjolan  merek  dengan indikator ingatan mengenai merek Telkom Speedy diperoleh  nilai  2,82  kategori  jawaban  cukup baik. Cara meningkatkannya adalah dengan meningkatkan  kualitas  produk  Telkom Speedy dengan  kualitas  yang  baik  konsumen  akan  lebih mudah  untuk  mengingat  Telkom Speedy .  Pada indikator  kelebihan  merek  Telkom Speedy diperoleh nilai  3,12  kategori  jawaban  cukup  baik.  Cara meningkatkannya  adalah  dengan  membuat  Telkom Speedy lebih unik dan berbeda dari produk pesaing. Pada  dimensi  pencitraan  merek  dengan indikator  kesetiaan  terhadap  merek  Telkom Speedy diperoleh  nilai  2,97  kategori  jawaban  cukup  baik. Cara  meningkatkannya  adalah  dengan  menjalin hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  seperti tanggap  dalam  mengatasi  keluhan  dan  memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
Pada  dimensi  penilaian  merek  dengan indikator  mengenal  merek  Telkom Speedy diperoleh nilai  3,02  kategori  jawaban  cukup  baik.  Cara meningkatkannya adalah dengan melakukan promosi atau  periklanan  yang  maksimal  sehingga  Telkom Speed lebih  dikenal masyarakat  luas.  Pada indikator nilai  tambah  merek  Telkom Speedy diperoleh  nilai 3,12 kategori jawaban cukup baik. Cara meningkatkannya  adalah  menyediakan  fitur-fitur yang  menarik  sehingga  merek  Telkom Speedy memiliki nilai tambah.
Pada  dimensi  perasaan  merek  dengan indikator  janji  yang  ditawarkan  merek  Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,10  kategori  jawaban  cukup baik. Cara meningkatkannya adalah dengan menyesuaikan  ataupun  menepati  apa  yang  telah dijanjikan  oleh  merek  Telkom Speedy sehingga konsumen  tidak  merasa  kecewa.  Pada  indikator kepedulian terhadap merek Telkom Speedy diperoleh nilai  2,87  kategori  jawaban  cukup  baik.  Cara meningkatkannya  adalah  dengan menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dengan hubungan yang baik  konsumen  akan  peduli terhadap merek  Telkom Speedy.
c. Keputusan  Pembelian  Telkom Speedy pada warnet  pengguna  di  Kecamatan  Siantar Timur
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelian Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  timur  berkategori cukup  setuju  dengan  nilai  rata-rata  3,16.  Dalam  hal ini  keputusan  pembelian    harus  lebih  ditingkatkan lagi. Adapun indikator yang di bawah rata-rata yaitu:
Pada  dimensi  pengenalan  kebutuhan  dengan indikator  Telkom Speedy menjawab  kebutuhan informasi  komunikasi  lewat  internet  diperoleh  nilai 3,05 kategori jawaban cukup setuju. Cara meningkatkannya dengan meningkatkan kualitas dan kecepatan  akses  jaringan  sehingga  kebutuhan informasi  dan  komunikasi  tidak  terhambat.  Pada indikator  Telkom Speedy menjawab  kebutuhan dalam  mendownload  data  diperoleh  nilai  3,10
kategori jawaban cukup setuju.
Cara meningkatkannya adalah dengan menambah kecepatan  akses  dengan  demikian  proses  download menjadi lebih cepat.
Pada  dimensi  pencarian  informasi  dengan indikator mudah menemukan informasi produk yang sejenis  diperoleh  nilai  3,15  kategori  jawaban  cukup setuju.  Cara  meningkatkannya  adalah  melakukan update secara terusmenerus mengenai perkembangan informasi produk Telkom Speedy.
Pada  dimensi  evaluasi  alternatif  dengan indikator Telkom Speedy menjawab kebutuhan diperoleh  nilai  3,15  kategori  jawaban  cukup  setuju. Cara meningkatkannya adalah dengan meningkatkan kualitas  pelayanan  sehingga  lebih  memahami keluhan-keluhan konsumen. Pada dimensi keputusan pembelian dengan indikator membeli produk Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,05  kategori  jawaban  cukup setuju.  Cara  meningkatkannya  adalah  dengan menyesuaikan harga dengan harapan konsumen.
Pada  dimensi  perilaku  pasca  pembelian dengan  indikator  kesetiaan  menggunakan  Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,02  kategori  jawaban  cukup setuju.  Cara  meningkatkannya  adalah  dengan menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen. Pada  indikator  merekomendasikan  Telkom Speedy kepada  orang  lain  diperoleh  nilai  3,05  kategori jawaban cukup setuju. Cara meningkatkannya adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan menetapkan harga  yang lebih terjangkau.
d. Kepuasan  Konsumen  Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dan  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  timur  berkategori cukup puas dengan nilai rata-rata 3,38. Dalam hal ini kepuasan  konsumen    harus  lebih  ditingkatkan  lagi. Adapun indikator yang di bawah rata-rata yaitu:
Pada  dimensi  kualitas  produk  dengan  kinerja produk  Telkom Speedy diperoleh nilai 3,17 kategori jawaban  cukup  puas.  Cara  meningkatkannya  adalah dengan  meningkatkan  daya  tahan  produk  yaitu mengganti  kabel  telepon  dengan  kabel  fiber  optik sehingga kinerja lebih maksimal. Pada indikator fitur yang  ditawarkan  diperoleh  nilai  2,45  kategori jawaban  tidak  puas.  Cara  memperbaikinya  adalah dengan menambahkan  fitur-fitur  yang  menarik  yang lebih  diminati  konsumen.  Pada indikator  daya  tahan produk  Telkom Speedy diperoleh nilai 3,22 kategori jawaban  cukup  puas.  Cara  meningkatkannya  adalah dengan  meningkatkan  kualitas  modem  dan  kabel telepon.
Pada  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan indikator  respon  karyawan  dalam  menanggapi keluhan  konsumen  diperoleh  nilai  2,77  kategori jawaban  cukup  puas.  Cara  meningkatkannya  adalah dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan kualitas karyawan.
Pada  dimensi  harga  dengan  indikator  variasi harga  Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,30  kategori jawaban  cukup  puas.  Cara  meningkatkannya  adalah
dengan  memberikan  variasi  harga  yang  lebih menarik dan sesuai dengan harapan konsumen. Pada indikator  potongan  harga  Telkom Speedy diperoleh nilai  2,60  kategori  jawaban  tidak  puas.  Cara meningkatkannya adalah dengan memberikan potongan harga pada pelanggan Telkom Speedy . Pada  dimensi  biaya  dengan  indikator  biaya perawatan  Telkom Speedy diperoleh  nilai  3,17 kategori jawaban cukup puas. Cara meningkatkannya adalah dengan meningkatkan kualitas dan daya tahan produk  dengan  demikian  biaya  perawatan  menjadi lebih murah.

## D. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan
a. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang kualitas  produk  memiliki  rata-rata  kriteria jawaban  cukup  baik.  Untuk  nilai  rata-rata tertinggipada  dimensi  keistimewahan  tambahan dengan indikator kemudahan registrasi. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  ada  pada dimensi kesesuaian dengan spesifikasi produk.
b. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang  citra merek  memiliki  rata-rata  jawaban  cukup  baik. Untuk  nilai  rata-rata  tertinggi  ada  pada  dimensi pencitraan  merek  dengan  indikator  mutu  merek dan kepedulian terhadap merek Telkom Speedy .
Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  sebesar  pada dimensi  penonjolan  merek  dengan  indikator ingatan mengenai merek Telkom Speedy.
c. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  keputusan pembelian  diperoleh  rata-ratajawaban  cukup setuju.  Untuk  nilai  rata-rata  tertinggi  pada dimensi evaluasi alternatif. Sedangkan nilai rata- rata  terendah  pada  dimensi  perilaku  pasca pembelian dengan indikator kesetiaan menggunakan Telkom Speedy .
d. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  kepuasan konsumen  memiliki  jawabanrata-rata  cukup puas.  Untuk  nilai  rata-rata  tertinggi  pada dimensi  kualitas  pelayanan  dengan  indikator kemudahan penyampaian keluhan produk Telkom Speedy .  Sedangkan  nilai  rata-rata terendah pada dimensi kualitas produk.
e. Kualitas  produk  (X 1 )    dan  citra  merek  (X 2 ) memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap keputusan  pembelian  (Z)  Telkom Speedy pada warnet  pengguna Telkom Speedy di  Kecamatan Siantar    Timur  yang  dibuktikan  dengan  hasill regresi.  Dan  kualitas  produk  (X 1 )  memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  keputusan pembelian  (Z)  Telkom Speedy pada  warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.  Citra  Merek  (X 2 )  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  keputusan  pembelian  (Z) Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar  Timur Keputusan pembelian  (Z)  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar  Timur.
f. Kualitas  produk  (X 1 )  dan  citra  merek  (X 2 ) memiliki  hubungan  yang  kuat  dan  positif
dengan  keputusan  pembelian  (Z)  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur.  Nilai  koefisien determinasi  (R Square )  sebesar  0,631  (63,1%). Kualitas  produk  (X 1 )    memiliki  hubungan  yang kuat  dan  positif  dengan  keputusan  pembelian (Z)  Telkom Speedy pada  warnet  pengguna Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur Nilai  koefisien  determinasi  (R Square )  sebesar 0,518  (51,8%).  Citra  merek  (X 2 )  memiliki hubungan  yang  kuat  dan  positif  dengan keputusan  pembelian  (Z)  Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  Timur.  Nilai  koefisien determinasi  (R Square )  sebesar  0,543  (54,3%). Keputusan  pembelian  (Z)memiliki  hubungan yang  rendah  dengan  kepuasan  konsumen  (Y) Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  dan  nilai koefisien  determinasi  (R Square )  sebesar  0,129 (12,9%).
g. Kualitas  produk  dan  citra  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur secara simultan.
h. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur  secara parsial.  Citra  merek  juga    berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom
Speedy di  Kecamatan  Siantar  Timur  secara parsial.
i. Keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur.
2. Saran
a. Untuk  meningkatkan  kualitas  produk  Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan daya tahan produk, memperbaiki  spesifikasi  produk  dan  melakukan inovasi  seperti  penyediaan  fitur  tambahan sebagai daya tarik konsumen serta meningkatkan kecepatan akses.
b. Untuk  meningkatkan  citra  merek  Telkom Speedy pada warnet pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur perusahaan sebaiknya membangun  hubungan  yang  baik  dengan konsumen seperti pelayanan yang maksimal dan peningkatan kualitas produk serta meningkatkan kemampuan karyawan dalam  menanggapi
keluhan konsumen.
c. Untuk  meningkatkan  keputusan  pembelian Telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom
Speedy di Kecamatan Siantar Timur perusahaan sebaiknya lebih memahami kebutuhan konsumen  dan  disesuaikan  dengan  spesifikasi produk,  peningkatan  kualitas,  kemudian  harga
yang  ditetapkan  harus  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen  yaitu  tidak  terlalu  mahal  dan terjangkau.
d. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen telkom Speedy pada  warnet  pengguna  Telkom Speedy perusahaan  sebaiknya  memperbaiki kualitas  pelayanan  antara  lain  memperbanyak layanan customer service , memberikan pelatihan kepada  karyawan  agar  lebih    mahir  dalam mengatasi  keluhan  konsumen,  meningkatkan kualitas  produk  baik  dari kecepatan  akses,  daya tahan  dan  kualitas  jaringan,  dan  menurunkan biaya pemasangan.
e. Dalam  penelitian  ini  penulis  menyadari  masih terdapat kelemahan-kelemahan dan belum dapat mengungkap  seluruh  variabel  yang  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada warnet pengguna  Telkom Speedy di  kecamatan  Siantar Timur. Sabagai bahan masukan untuk penelitian selanjutnya perlu memperbanyak variabel penelitian  seperti  kualitas  pelayanan,  harga, promosi, desain produk dan lain-lain.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip.  2000. Strategi  pemasaran  untuk Organisasi  Nirlaba .  Edisi  III.  Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press. Kotler,  Philip  &  Gary  Amstrong.  2008. Prinsip- Prinsip  Pemasaran .  Edisi  keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Gary  Amstrong.  2007. Prinsip- Prinsip  Pemasaran. Jilid  1,  Edisi  IX. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2007. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1,  Edisi  12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2008.
Manajemen  Pemasaran .  Jilid  2,  Edisi
Ketigabelas. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2001.
Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:
Salemba Empat.
Setiadi,  N.  J.  2003. Perilaku  Konsumen .  Jakarta: Prenada Media.
Shcimp,  A.  Terence.  2003. Periklanan  Promosi . Jilid 1, Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi.
...........  2008. Service  Management .  Edisi  Kelima. Yogyakarta: Andi.