doi: 10.350587/Matrik v20i1.946

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/Matrik v18i2.589

## Jejak Artikel :
Upload artikel
15 Januari 2020 Revisi oleh reviewer 20 Maret 2020 Publish 30 Maret 2020

## Kata Kunci :
European Customer Satisfaction Index, Structural Equation Modeling, goodness of fit, variabel eksogen dan endogen

## ABSTRAK
Pada  era  globalisasi  tantangan  terhadap  perguruan  tinggi semakin  meningkat.  Pendidikan  tinggi  diharapkan  dapat  memberikan kontribusi  melalui  pengembangan  Ilmu  Pengetahuan  dan  Teknologi. Universitas  Trunojoyo  Madura  (UTM)  merupakan  Perguruan  Tinggi Negeri  pertama  di  pulau  madura,  Penelitian  ini  bertujuan  untuk memodelkan  kepuasan  mahasiswa  fakultas  teknik  (FT)  UTM  terhadap pelayanan  akademik  FT  UTM    kedalam  bentuk    model European Customer Satisfaction Index untuk mengetahui pengaruh variabel eksogen terhadap varabel endogen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural  Equation  Modeling (SEM).  Berdasarkan  hasil perhitungan  uji kelayakan model, full model struktural  SEM memenuhi syarat  kelayakan  model,  yaitu  dengan  probabilitas  sebesar  0,082. Pengujian goodness  of  fit lainnya  menunjukkan  dalam  kategori  yang diterima secara baik. Critical  ratio  skewness  value semua indikator  berada di  bawah  2,58.  Nilai  reliabilitas  variabel  laten  diatas  0,70.  Uji  hipotesis diketahui  nilai CR diatas 1,96 dan nilai P dibawah 0,05. Ini menunjukkan variabel eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen.

## MATRIK
Jurnal Manajemen dan Teknik Industri- Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks
Kepuasan Mahasiswa FT UTM Terhadap Pelayanan Akademik FT UTM Menggunakan Model European Customer Satisfaction Index

## Akhmad Wasiur Rizqi
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatera No 101 Gresik Kota Baru, Gresik, Jawa Timur ,Indonesia akhmad_wasiur@umg.ac.id
1. Pendahuluan
Perguruan  tinggi  merupakan  salah  satu organisasi  yang  bergerak  dibidang  jasa pendidikan. Perguruan tinggi harus
berkomitmen untuk terus membangun atmosfir akademik  dan  aspek  pelayanan  dikampus. Salah satu indikator dari pengelolaan Universitas  yang  profesional  adalah  lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan akademik  yang  berkualitas.  Salah  satunya adalah  pelayanan  yang  berkaitan  dengan proses perkuliahan.
Universitas  Trunojoyo  Madura  merupakan Perguruan
Tinggi
Negeri ditetapkan berdasarkan Keputusan Presiden RI Nomor 85 Tahun  2001  tertanggal  5  Juli  2001,  yang diresmikan  oleh  Menteri  Sekretaris  Negara  RI pada  tanggal  23  Juli  2001.  Bersamaan  dengan pengusulan  penegerian,  pada  tahun  akademik 2001/2002, Fakultas Teknik Univessitas Trunojoyo  Madura  (FT  UTM)  diresmikan dengan tiga program Studi Teknik Informatika, Teknik  Industri  dan  Manajemen  Informatika. Seiring  berjalanya  waktu  FT  UTM  membuka program  studi  baru  yakni  Teknik  Elektro, Teknik  Mekatronika  dan  Teknik  Multimedia Jaringan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  memenuhi tuntutan dan mengantisipasi kebutuhan pasar.
Sejalan  dengan  dibangunnya  jembatan SURAMADU  (Surabaya-Madura).  Fakultas Teknik UTM sebagai penyelenggara pendidikan  tinggi  dituntut  untuk  memiliki pelayanan  akademik    yang  dapat  memenuhi permintaan konsumen (mahasiswa). Sejauh ini belum  terdapat  evaluasi  mengenai  tingkat kepuasan  mahasiswa  FT  sehingga  kami bermaksud untuk memodelkan kepuasan mahasiswa  FT  UTM  terhadap  pelayanan akademik  FT  UTM  menggunakan European Customer  Satisfaction  Index (ECSI).  ECSI adalah  indikator  yang  mengukur  kepuasan pelanggan.  Telah  dikembangkan  oleh  EOQ ( European  Organisation  for  Quality )  dan EFQM  ( European  Foundation  for  Quality Management )[1]. ECSI memungkinkan perusahaan  untuk  menilai  tingkat  kepuasan pelanggan  mereka.  ECSI  adalah  salah  satu model  yang  tepat  untuk  menilai  kepuasan
pelanggan dan mampu memprediksi loyalitas[2].  Sejumlah  negara  Eropa  telah mengembangkan  indeks  kepuasan  pelanggan nasional  untuk  berbagai  macam  barang  dan jasa.
Kepuasan
pelanggan merupakan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan dan keinginan konsumen[3].  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu kegiatan yang digunakan untuk mengupayakan  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  dalam penyampaian[4]. Pelayanan akademik merupakan  pelayanan  yang  berhubungan dengan surat-menyurat yang biasanya dibutuhkan mahasiswa seperti surat keterangan mahasiswa  yang  biasanya  digunakan  untuk pengajuan beasiswa dan lain sebagainya[5].
Pelayanan akademik yang baik dan berkualitas  akan  mengarah  pada  kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi kepuasan mahasiswa maka akan menjamin dari kemampuan  mahasiswa  serta  perguruan  tinggi tersebut terkenal. Jika menurun, maka menimbulkan  kerugian[6].  Mutu  pendidikan tinggi  juga  dapat  dilihat  sebagai  kualitas pelayanan  akademik  seperti  sebuah  program studi terakreditasi atau tidak[7]
Model indeks kepuasan ECSI pada penelitian ini, terdapat lima variabel laten yang bertujuan  untuk  mengukur  dan  menjelaskan pengaruh  dari  kelima  variabel  laten  terhadap kepuasan    mahasiswa,  variabel  laten  yaitu  : Image adalah  persepsi  mahasiswa  mengenai citra  atau  jati  diri  FT  UTM. Customer expectation adalah harapan mahasiswa terhadap  pelayanan  akademik. Perceived quality of hardware adalah penilaian mahasiswa  terhadap  fasilitas  akademik  FT UTM. Perceived  quality  of  software adalah penilaian  mahasiswa  terhadap  kinerja  staf administrasi  &  dosen. Perceived  value adalah nilai    yang  dirasakan  dari  pengajaran  dan pembelajaran  dalam  kaitannya  dengan  upaya untuk meningkatkan ilmu. Customer satisfaction adalah tingkat perasaan mahasiswa setelah membandingkan harapan dengan kinerja pelayanan akademik FT UTM. Loyality
Volume XX, No.2, Maret 2020, Halaman 1-6
adalah tindakan mahasiswa FT untuk merekomendasikan  FT  UTM  kepada  orang lain[8].
Pada penelitian ini menggunakan Structural Equation  Modelling (SEM).  SEM  merupakan salah  satu  alat  yang  digunakan  untuk menganalisis  hubungan  kausatif  atau  sebab akibat  antara  variabel  dependen  dengan variabel independen[9].
Analisis SEM
menggabungkan beberapa analisis yaitu analisis  regresi,  faktor,  dan  jalur  sehingga mampu  secara  simultan  untuk  menghitung hubungan  yang  terjadi  antara  variabel  laten, mengukur nilai loading dari indikator-indikator variabel  laten,  dan  menghitung  model  jalur dari  variabel  laten  tersebut  [10].  SEM merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang dikembangkan untuk
menutupi  keterbatasan  yang  dimiliki  oleh model analisis sebelumnya yang telah digunakan  secara  luas  dalam  penelitian statistika[11].

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Kerangkaberfikir
Pada  penelitian  ini  terdapat  dua  variabel yakni variabel dependen dan variabel
independen a. Variabel Dependen variabel dependen merupakan variabel  yang  menjadi  fokus  utama peneliti.Variabel Independen
b. Variabel independen merupakan variabel  yang  dapat  mempengaruhi variabel  dependen,  baik  pengaruh positif maupun negatif.

## 2.2 Model Penelitian
Adapun model penelitian ini sebagai berikut :
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisis  Konfirmatori  Full  Model
SEM Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan analisis SEM, yang  sekaligus  digunakan  untuk  menganalisis hipotesis yang diajukan. Hasil pengujian model melalui SEM adalah :
Gambar 2 . Full Model Struktural
Berdasarkan  gambar  2  menunjukkan bahwa  model full SEM  memenuhi  syarat kelayakan  model,  yaitu  dengan  probabilitas sebesar 0,082.

## 3.2 Uji Kelayakan Model
Uji  kelayakan  model  dilihat  dengan membandingkan hasil analisis dengan persyaratan  yang  terdapat  pada cut  off  value . Berikut merupakan hasil pengujian  :
Tabel 1 . Hasil Pengujian kelayakan Model SEM
Goodness of Fit Index Cut-off value Hasil Analisis Evaluasi Model Probability ≥ 0,05 0,082 Baik GFI ≥ 0,90 0,914 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,023 Baik CFI ≥ 0,95 0,982 Baik AGFI ≥ 0,90 0,926 Baik TLI ≥ 0,95 0,957 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,035 Baik Dari  tabel  1  dijelaskan  bahwa  model menunjukkan  berada  pada  kategori  yang diterima secara baik.
3.3 Uji Statistik Pengujian statistik dilakukan untuk melihat  tingkat  signifikansi  hubungan  antar
variabel  yang  ditampakkan  melalui  nilai  P ( probability )  dan  C.R  ( critical  ratio )  masing- masing  hubungan  antar  variabel  pada  hasil  uji bobot regresi.
Tabel 2 . Regression Weights Full Model SEM
Dari  tabel  2  diketahui  bahwa  setiap indikator  atau  dimensi  pembentuk  masing- masing variabel laten menunjukkan hasil yang baik,  yaitu  nilai  CR  diatas  1,96.  Semua  nilai loading  factor (std. estimate )  untuk  masing- masing  indikator  lebih  besar  dari  0,05. Probabilitas  masing-masing  indikator  juga dibawah  0,05.  Dengan  hasil  ini,  maka  dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk  variabel  laten  konstruk  telah menunjukkan  sebagai  indikator  yang  kuat dalam pengukuran variabel laten.

## 3.4 Uji Normalitas Data
Evaluasi  normalitas  dilakukan  dengan menggunakan  kriteria critical  ratio  skewness value sebesar  ±  2,58.  Data  dapat  disimpulkan berdistribusi normal apabila nilai critical ratio skewness  value berada  di  bawah  2,58.  Hasil output normalitas datasebagaiberikut :
Tabel 3 . Assessment Of Normality -1,654 -,054 -2,054
Pada  tabel  3,  nilai critical  ratio  skewness value , semua indikator menunjukkan distribusi normal  karena  nilainya  berada  dibawah  2,58. Secara uji normalitas multivariate menunjukkan  nilai  sebesar  -0,054.  Jadi  secara multivariate data berdistribusi normal.

## 3.5 Uji Hipotesis
Ujian hipotesis dimaksudkan untuk menguji  hipotesis-hipotesis  yang  diajukan. Pengujian dilakukan dengan menganalisis nilai CR  dan  nilai  P  hasil  pengolahan  data  SEM, lalu  dibandingkan  dengan  batasan  statistik yang  disyaratkan,  yaitu diatas  1,96  untuk  nilai CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P.
Tabel 4 . Uji Hipotesis
Dari  tabel  4  dijelaskan  semua  variabel berpengaruh  satu  sama  lain  dikarenakan  nilai CR > 1,96  dan nilai P dibawah 0,05.
Dari  hasil  uji  hipotesis  juga  dapat dijelaskan sebagai berikut :
Volume XX, No.2, Maret 2020, Halaman 1-6
a. Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini terbukti  bahwa image berpengaruh terhadap perceived value . b. Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini terbukti bahwa expectations berpengaruh  terhadap perceived value .
c. Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini terbukti bahwa perceived quality Hardware berpengaruh terhadap perceived value . d. Hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini terbukti bahwa perceived qualitySoftware berpengaruh    terhadap perceived value.
e. Hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini terbukti  bahwa image berpengaruh terhadap customer satisfaction.
f. Hipotesis  keenam  dalam  penelitian  ini terbukti bahwa perceived quality Software berpengaruh terhadap
customer satisfaction.
g. Hipotesis  ketujuh  dalam  penelitian  ini terbukti  bahwa image berpengaruh terhadap loyality .
h. Hipotesis  kedelapan  dalam  penelitian ini  terbukti  bahwa perceived  quality Software berpengaruh terhadap
loyality.
i. Hipotesis  kesembilan  dalam  penelitian ini  terbukti  bahwa perceived  value
berpengaruh terhadap customer satisfaction.
j. Hipotesi kesepuluh dalam penelitian ini terbukti  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  terhadap loyality
4. Kesimpulan dan Saran
Pada  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan bahwa pengukuran untuk menganalisis kepuasan  mahasiswa  fakultas  teknik  UTM terhadap pelayanan akademik FT UTM dengan model European  Customer  Satisfaction  Index diperoleh bahwa variabel independen (eksogen) yaitu Image , Expectation, Perceived quality  hardware,  Perceived  quality  software) berpengaruh terhadap variable dependen (endogen)  yaitu  ( Perceived  value , Customer satisfaction dan Loyality ).
Dalam penelitian selanjutnya dapat ditambahkan  mengenai  faktor  yang  belum  ada dalam  penelitian,  serta  juga  dapat  di  lakukan pengukuran  tingkat  kepuasan  mahasiswa  serta kinerja  dari  para  karyawan  atau  staff  dari Fakultas  Teknik  UTM  terhadap  pelayanan akademik.

## 5. Daftar Pustaka
[1] G.  Biesok  and  J.  Wyród-Wróbel, “European Customer Satisfaction Index Model:  Comparison  of  Evidences  from Poland  and  Lithuania,” Int.  Conf.  Eur. Integr. , no. May, pp. 161–168, 2018.
[2] M.  Strenitzerová  and  J.  Gaňa, “Customer satisfaction and loyalty as a part of customer-based corporate sustainability  in  the  sector  of  mobile communications  services,” Sustain. , vol.  10,  no.  5,  pp.  1–17,  2018,  doi: 10.3390/su10051657.
[3] S.  K.  Dewi,  D.  P.  Restuputri,  and  A. Sulaksmi,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Dengan
Menggunakan Metode  Customer  Satisfaction  Index Dan Impotance Performance Analysis,” in Seminar  Teknologi  dan  Rekayasa (SENTRA) , 2014, pp. 206–222.
[4] V.  J.  Rahareng  and  N.  Relawan,
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA  (Studi  pada  Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom),” AdBispreneur ,  vol.  2,  no.  2, pp. 125–133, 2017, doi: 10.24198/adbispreneur.v2i2.13164. [5] A.  S.  Putra,  S.  S.  Handoyo,  and  D. Rochadi,  “Kualitas  Layanan  Akademik Mahasiswa di Program Studi Pendidikan Vokasional Konstruksi
Bangunan  Universitas  Negeri  Jakarta,”
J.  PenSil ,  vol.  7,  no.  2,  pp.  1–8,  2018,
doi: 10.21009/pensil.7.2.1.
[6] S. Amin, “Strategi Peningkatan
Kualitas  Pelayanan  Akademik  pada Perguruan  Tinggi,” Madaniyah ,  vol.  7, no. 2, pp. 222–236, 2017.
[7] W.  W.  Dharsono,  E.  Nursati,  and  J.
Hutabarat, “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Akademik  Non-Akademik Citra  Lembaga  Terhadap  Kepuasan
Dan Loyalitas Mahasiswa ( Studi Kasus Di  Universitas  Satya  Wiyata  Mandala Nabire  ),” J.  Teknol.  dan  Manaj.  Ind. Vol.  1  No.  2,  Agustus  2015  Pascasarj. Inst. Teknol. Nas. Malang , vol. 1, no. 2, pp. 28–35, 2015.
[8] Y. H. Winarso Kukuh, Jufriyanto Moh, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Internet
INDIHOME  Pada  PT.  X  Dengan Pendekatan Part Least Square,” Matrik , vol.  XX,  no.  1,  pp.  77–87,  2019,  doi: 10.350587/Matrik.
[9] Y. H. Murtianto, D. Wulandari, and Y. H.  Murtianto,  “Structural  equation
modeling sebagai
materi untuk
pengembangan  modul  mata  kuliah komput....,” J.  Ilm.  Teknosains ,  vol.  3, no. May, 2017.
[10] Ririn Widiyasari and Mutiarani, “Penggunaan metode structural equation  modelling  untuk  analisis faktor  yang  mempengaruhi  motivasi belajar  mahasiswa  fip  umj,” J.
Pendidik.  Mat.  dan  Mat. ,  vol.  3,  no.  2,
pp. 147–160, 2017.
[11] E.  Nur  Sasongko  and  A.  Rusgiyono,
“PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING UNTUK ANALISIS KEPUASAN  PENGGUNA  SISTEM INFORMASI AKADEMIK TERHADAP  KUALITAS  WEBSITE (Studi Kasus pada Website
sia.undip.ac.id),” J.  Gaussian ,  vol.  5, no. 3, pp. 395–404, 2016.