## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT GLOBAL KNOWLEDGE INDONESIA
Laura Ninta br Purba, Endah Wartiningsih 1) dan Dewi Winarni Susyanti Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Jakarta
Email: endah.wartiningsih@gmail.com 1)

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden untuk memperoleh data primer dan studi kepustakaan untuk memperoleh data sekunder. Data yang didapat diolah menggunakan SPSS 23.0 for Windows . Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis statistik inferensial, uji validitas, dan reliabilitas, uji asumsi dasar, analisis regresi linear sederhana, analisis korelasi sederhana, analisis koefisien determinasi dan uji T (Uji Parsial). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 37,5% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya 62,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci: kualitas, pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, perusahaan dan pengaruh

## Abstract
This research conducted to determine how much influence the service quality on consumers satisfaction.  Collecting data using a questionnaire that given to respondents to obtain primary data and study literature available to get secondary data. The data that can be processed using SPSS 23.0 for Windows. Meanwhile, the method of data analysis using inferential statistical analysis, validity and reliability, assumption base test, analysis of simple regression, analysis of simple correlation, analysis of coefficients determined and T test (Partial Test). The results of this research indicate thar service quality have strong effect to the consumers satisfaction. Quality service effect consumers satisfaction equal 37,5%, and the residue equal to 62,5% effected by some other factor.
Keywords: Service, Quality, Consumers Satisfaction, the influence and corporation

## PENDAHULUAN
Saat ini teknologi informasi dan komunikasi mengalami perkembangan yang sangat pesat dimana perkembangannya tidak bisa dihindari. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ini tidak hanya dapat membantu cara hidup kita menjadi lebih maju dalam kehidupan sehari-hari, dunia bisnis pun ikut terbantu dengan perkembangan teknologi saat ini. Berbagai hal yang dulu dapat memakan biaya yang besar dan waktu yang lama, kini dapat diselesaikan dalam waktu yang singkat
bahkan dalam waktu hitungan detik. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi sudah banyak diterapkan hampir di seluruh negara yang ada di dunia. Perkembangan teknologi dan informasi yang relatif cepat dan dewasa pun mempengaruhi perkembangan perekonomian melalui perusahaan- perusahaan berskala nasional maupun internasional. Penerapan ini menyebabkan perubahan dalam kebiasaan yang baru dalam bidang bisnis.
Dalam sebuah organisasi, kualitas organisasi sangat bergantung pada mutu SDM (Sumber Daya Manusia) organisasi tersebut. Setiap organisasi harus memperkerjakan karyawan yang kompeten dan bermotivasi. Kebutuhan ini dirasa semakin kuat ketika organisasi harus melawan tantangan-tantangan yang dihadirkan oleh ekonomi yang semakin mengglobal, bergerak cepat dan sangat dinamis serta perkembangan teknologi informasi dan komunikasi tersebut. Agar mampu bersaing dan berkembang dengan pesat, banyak organisasi memasukkan pendidikan karyawan, pelatihan dan pengembangan sebagai bagian strategi utama organisasi.
Pelatihan meliputi pengubahan sikap sehingga karywan dapat melakukan pekerjaannya lebih efektif. Pelatihan bisa dilakukan pada semua tingkat dalam organisasi. Pada tingkat bawah pelatihan berisikan pengajaran bagaimana mengerjakan sebuah tugas, misalnya mengoperasikan sebuah mesin atau perangkat. Disisi lain pengembangan lebih sering digunakan untuk pekerjaan pada level manajerial yaitu kemampuan kepada karyawan yang akan diperlukan organisasi di masa yang akan datang.
Banyak jenis pelatihan dan pengembangan dalam sebuah perusahaan karna adanya divisi-divisi dalam perusahaan tersebut. Pelatihan dan pengembangan ini berupa hardskill seperti mengolah data menggunakan Microsoft , menjalankan sebuah program, menggunakan sebuah mesin, serta softskill seperti cara berkomunikasi yang baik, berperilaku dalam lingkungan kerja, cara dalam mengambil keputusan sampai kepada meningkatkan motivasi kerja. Salah satu pelatihan dan pengembangan yang sangat dibutuhkan oleh sebuah perusahaan adalah pelatihan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. Karena teknologi informasi dan komunikasi merupakan bidang yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan
yang sangat cepat, sehingga diperlukan proses adaptasi yang berkesinambungan. Melihat kebutuhan tersebut banyak banyak orang yang ahli dalam bidangnya berinisiatif untuk membangun bisnis jasa pelayanan utuk keperluan pelatihan dan pengembangan teknologi informasi dan komunikasi. Dalam menjalankan usahanya, perusahaan jasa layanan pelatihan dan pengembangan  teknologi informasi dan komunikasi sebagai sebuah usaha sangat perlu memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan untuk mendapatkan kepuasan pelanggannya.
Pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh perusahaan diperlukan untuk menarik  keputusan pembelian dan mencapai titik kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus menerus merupakan salah satu strategi yang dapat menguntungkan perusahaan penyedia jasa dan pelanggannya. Sehingga dari hal tersebut, dibutuhkan peningkatan teknik untuk analisis tingkat kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh oleh perusahaan penyedia layanan jasa, dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan penyedia jasa dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas dari pelanggan.
Model SERVQUAL merupakan salah satu dari banyak model yang digunakan untuk mengukur kuallitas layanan. Penilaian terhadap kulitas pelayanan hanya dapat dilakukan dengan melihat perbandingan antara harapan pelayanan yang diinginkan konsumen sama dengan pelayanan yang diberikan. Karena dua faktor penentu tersebut menjadi dasar dibangunnya metode SERVQUAL. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yang menjadi faktor penentu kualitas. Faktor pertama yaitu bukti langsung yang merupakan produk fisik yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam menunjang pelayanan mereka. Faktor kedua yaitu kehandalan yang merupakan kesesuaian dalam proses pelayanan. Faktor ketiga yaitu daya tanggap yang merupakan respon
Laura Ninta br Purba dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan...
_____________________________________________________________________________________________________
dari penyedia layanan untuk membantu pelanggan secara tanggap dan cepat. Faktor keempat yaitu jaminan yang merupakan kemampuan pemberi layanan untuk menimbulkan kepercayaan dari pelanggan atas apa yang telah dijanjikan. Faktor kelima yaitu yang merupakan perhatian secara pribadi yang diberikan oleh pemberi layanan kepada tiap-tiap pelanggan.
Di wilayah Jakarta banyak perusahaan yang membuka layanan jasa pelatihan dan pengembangan Teknologi informasi dan komunikasi (TI). PT Global Knowledge Indonesia merupakan salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelatihan dan pengembangan teknologi informasi dan komunikasi. PT Global Knowledge Indonesia hadir untuk membantu individu maupun perusahaan dalam meningkatkan kemampuan di bidang teknologi dan informasi sejak awal tahun 2012. Saat melakukan survei dan melakukan pendekatan terhadap pelanggan perusahaan tersebut, terdapat sebuah masalah yang membuat para pelanggan merasa tidak nyaman. Adapun masalah dalam perusahaan ini adalah masalah waktu pelayanan. Waktu yang sudah ditentukan tidak sesuai dengan kenyataan saat pelanggan harus mengikuti pelatihan. Sedangkan mereka yang mengikuti pelatihan mempunyai kegiatan lain setelah jam pelatihan usai. Seringkali para pelanggan mengeluhkan masalah waktu yang cukup lama tersita karena waktu usai pelatihan lebih lama dari jadwal seharusnya yang dikarenakan waktu mulainya juag lebih lama. Sebagai salah satu perusahaan penyedia layanan pelatihan dan pengembangan teknologi informasi dan komunikasi, pastinya harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. Dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak PT Global Knowledge Indonesia maka bisa dilihat apakah para pelanggannya merasa puas atau tidak. Masalah waktu ini menyangkut tentang kualitas. Oleh sebab itu, penulis memilih PT Global Knowledge
Indonesia sebagai tempat penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan, memberi dampak terhadap kepuasan pelanggan.

## Perumusan Masalah
Adapun permasalahan yang diangkat peneliti dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Global Knowledge Indonesia.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian survei yang merupakan salah satu bagian dari pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif karena teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik dengan menggunakan regresi linier sederhana.
Jumlah populasi pada penelitian ini adalah sebanyak 336 responden. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah salah satu teknik pada nonprobability sampling yaitu insidental sampling .  Dalam menentukan ukuran sampel penelitian ini ditentukan dengan Teknik Slovin dan didapatkan hasil sampel 77  responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi ke lapangan dan menyebarkan instrument penelitian berupa   kuesioner ke responden, Tipe skala yang digunakan untuk mengukur kedua variabel pada penelitian ini adalah skala interval. Data-data yang diperoleh dari pengukuran dengan instrument sikap dengan skala likert misalnya  adalah berbentuk data interval. Penggunaan skala interval dalam penelitian ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui seberapa kuat responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner melalui skala likert atau skala 5 titik.
Teknik pengolahan data melalui tahapan berikut:
Editing adalah proses  yang  dilakukan setelah semua data terkumpul untuk melihat apakah jawaban-jawab kuesioner telah terisi atau belum.
Coding adalah proses pemberian kode tertentu terhadap aneka ragam kuesioner yang sama. Pada penelitian ini peneliti membuat kode dalam kuesioner.
Tabulasi adalah proses pengelompokkan data atas semua jawaban- jawaban dengan teliti dan teratur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang berguna dan berdasrkan tabel untuk mendapatkan hubungan-hubungan anatara variabel-variabel yang ada.
Scoring adalah proses yang berupa pemberian Skor pada jawaban kuesioner, dalam penelitian ini menggunkan skala 5 tingkat (Likert). Untuk uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan realibilitas. Untuk uji hipotesis asosiatif/hubungan yang datanya berbentuk interval menggunakan teknik analis regresi linear sederhan, analisis korelasi sederhana, uji determinas dan uji parsial (uji t)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil rekapitulasi data dapat dipaparkan seperti berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,  maka hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kualitas

## Pelayanan
Butir Instrumen r hitung r tabel Ket 1 0.2 0,188 VALID 2 0.415 0,188 VALID 3 0.285 0,188 VALID 4 BUKTI FISIK 0.387 0,188 VALID 5 0.272 0,188 VALID 6 0.373 0,188 VALID 7 0.289 0,188 VALID 8 0.432 0,188 VALID 9 KEHANDALAN 0.364 0,188 VALID 10 0.433 0,188 VALID 11 0.406 0,188 VALID 12 0.367 0,188 VALID 13 0.429 0,188 VALID 14 0.276 0,188 VALID 15 KETANGGAPAN 0.409 0,188 VALID 16 0.317 0,188 VALID 17 0.391 0,188 VALID 18 0.418 0,188 VALID 19 0.352 0,188 VALID 20 EMPATI 0.368 0,188 VALID
Laura Ninta br Purba dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan...
_____________________________________________________________________________________________________
21
0.218 0,188 VALID 22 0.335 0,188 VALID 23 0.471 0,188 VALID 24 0.512 0,188 VALID 25 JAMINAN 0.442 0,188 VALID Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan 26 0.331 0,1888 VALID 27 0.231 0,1888 VALID 28 0.475 0,1888 VALID 29 0.432 0,1888 VALID 30 0.46 0,1888 VALID 31 KEPUASAN TERHADAP BUKTI FISIK 0.452 0,1888 VALID 32 0.593 0,1888 VALID 33 0.295 0,1888 VALID 34 0.577 0,1888 VALID 35 KEPUASAN TERHADAP KEHANDALAN 0.525 0,1888 VALID 36 0.603 0,1888 VALID 37 0.485 0,1888 VALID 38 0.558 0,1888 VALID 39 0.588 0,1888 VALID 40 0.606 0,1888 VALID 41 KEPUASAN TERHADAP KETANGGAPAN 0.529 0,1888 VALID 42 0.575 0,1888 VALID 43 0.491 0,1888 VALID 44 0.539 0,1888 VALID 45 0.482 0,1888 VALID 46 0.465 0,1888 VALID 47 KEPUASAN TERHADAP JAMINAN 0.577 0,1888 VALID 48 0.481 0,1888 VALID 49 0.571 0,1888 VALID 50 KEPUASAN TERHADAP EMPATI 0.514 0,1888 VALID
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Alpha Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s Ket 1 Kualitas Pelayanan 0,824 0,60 R 2 Kepuasan Pelanggan 0,901 0,60 R
Dari hasil rekapitulasi data dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan adalah semua indikator dari masing-masing variabel dikarenakan semua indikator memperlihatkan nilai persentase jawaban responden dalam kuesioner dengan mayoritas tanggapan sangat setuju dan setuju. Berdasarkan tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa  di PT Global Knowledge Indonesia maka faktor yang paling besar pengaruhnya adalah jaminan dan empati.
Sebelum melakukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji persyaratan data yaitu uji normalitas dan uji lineritas.
Grafik P-P Plot, dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya. Dengan demikian, model regresi pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
Signifikansi ( linearity ) yaitu sebesar 0,000.  Nilai tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi penelitian yaitu 10% (0,10). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang linear.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Global Knowledge Indonesia
Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

## Y = 33,787 + 0,703X
Nilai  33,787 merupakan konstanta, artinya jika kualitas pelayanan (X) nilainya adalah    0, maka kepuasan pelanggan (Y) nilainya adalah sebesar 33,787. Sedangkan nilai koefisien arah regresi adalah positif yaitu sebesar 0,703, artinya jika ada penambahan  satu nilai atau angka pada kualitas pelayanan (X) maka akan ada kenaikan pada variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,703.
Koefisien korelasi (R) antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,613. Berdasarkan pedoman interpretasi korelasi yang telah dikemukakan oleh Sugiyono di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y).
Nilai koefisien korelasi sebesar 0,613 dan nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,375 atau 37,5%. Angka ini diperoleh dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi (0,613 x 0,613) dan selanjutnya dikalikan dengan 100%. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) menyumbangkan pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 37,5%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 62,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Sehingga dari perhitungan dari data di atas menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
Diperoleh nilai t hitung sebesar 6,465.
Nilai tersebut lebih besar dibandingkan dengan t tabel yaitu 1,6654. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, dan Ha diterima.
_____________________________________________________________________________________________________

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT Global Knowledge Indonesia. Kualitas pelayanan merupakan variabel independen (X), sedangkan kepuasan pelanggan merupakan variabel dependen (Y). berdasarkan hasil pembahasan pada bab IV terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y  = 33,787 + 0,703X. Dari persamaan tersebut diperoleh konstanta sebesar 33,787 yang artinya apabila kualitas pelayanan bernilai nol maka kepuasan pelanggan dalam memakai jasa PT Global Knowledge Indonesia sebesar 33,787. Nilai koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan positif sebesar 0,703 yang artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 nilai, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,703. Perhitungan pada uji determinasi didapat nilai koefisien determinasi atau R Square  sebesar 0,375. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 37,5, sedangkan sisanya yaitu 62,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi olehvariabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari data perhitungan di atas menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh angka t hitung > t tabel sebesar 6,465 > 1,6654. Selain itu hasil perhitungan pada tabel signifikan menunjukkan hasil sebesar 0,000 < 0,10. Artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kualitass pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Global Knowledge akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Dengan demikian
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dikemukan, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut: a. PT Global Knowledge Indonesia sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, hal ini dilakukan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga, sehingga pengguna jasa PT Global Knowledge Indonesia akan semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kelima indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsive- ness ), jaminan ( assurance) , dan empati (empathy ).
1. Peningkatan bukti fisik ( tangibles) dapat dilakukan dengan menjaga fasilitas dengan cara pengecekan fasilitas utama dan pendukung secara berkala, serta dengan menjaga kebersihan yang ada di dalam ruangan kelas maupun sekitar kantor sehingga dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan pengguna jasa PT Global Knowledge Indonesia. Pada indikator bukti fisik terdapat salah satu pernyataan dengan skor terendah sehingga untuk bukti fisik sebaiknya semakin ditingkatkan lagi baik itu perangkat keras maupun perangkat lunak.
2. Peningkatan kehandalan ( reliability ) dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan secara akurat, andal, dan bertanggung jawab. Pada indikator ini mendapat tanggapan yang kurang baik dari pelanggan terkait masalah waktu. Sebaiknya PT Global Knowledge semkin memanajemen waktu
_____________________________________________________________________________________________________
dengan  sebaik mungkin dimana pelaksanaan kelas dimulai sesuai dengan perjanjian yang sudah ditetapkan.
3. Peningkatan ketanggapan ( responsiveness ) dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan juga kepada para karyawan agar karyawan menjadi semakin sigap dalam melayani dan menanggapi keluhan para pengguna jasa PT Global Knowledge Indonesia.
4. Peningkatan jaminan ( assurance) dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemanan pada ruangan kelas dan sekitar gedung kantor terutama untuk  menghindari hal yang tidak terduga agar pelanggan merasa aman. Selain itu PT Global Knowlegde juga sebaiknya memberikan jaminan berupa pelatihan ulang kepada pelanggan yang nilainya tidak memenuhi target.
5. Peningkatan empati (empathy ) yang dapat dilakukan dengan cara lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan pengguna jasa PT Global Knowlegde Indonesia baik secara individu maupun kelompok agar mereka merasa diperhatikan yang akan mencipakan kepuasan pelanggan.
b. PT Global Knowlegde sebaiknya rutin dalam melakukan survei kepuasan pelanggan pengguna jasa PT Global Knowledge Indonesia untuk melihat apakah pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain survei sebaiknya perusahaan menyediakan kotak keluhan dan saran bagi pelanggan pengguna jasa untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan seperti apa yang dibutuhkan pihak PT Global Knowledge Indonesia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2008.
Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Pramesti, Getut. 2016. Statistik Lengkap Secara Teori dan Aplikasi Dengan SPSS 23 . Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Riduwan. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian .
Bandung: Alfabeta.
Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis . Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa .
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi  dan Tesis Bisnis . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: Indeks. Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta:
Ekonisia.

## Jurnal Ilmiah
Ayu, Eka. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Travel CV. Panca Indra Abadi Wisata
Sidoarjo”. Dalam Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Vol.5 No.1, Surabaya.
Laura Ninta br Purba dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan...
_____________________________________________________________________________________________________
Lakmi, Ade Rosita. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Badung”. Dalam Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.3 No.1, Bali. Samosir, Zurni Zahara. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”. Dalam Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1 No.1, Medan.

## Publikasi Elektronik
https://unctad.org/en/Pages/About%20UN CTAD/Unctad-Employment.aspx di akses pada 17 Februari 2016 http://www.gkapac.com/ID di akses pada 11 Mei 2016

## Skripsi
Heriza, Alam Firdaus. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada PT. TELKOM WITEL Jakarta Selatan”. Depok: Politeknik Negeri Jakarta. Manullang, Ida. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan”. Medan: Universitas Sumatera Utara.