## PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK PADA KELURAHAN DI WILAYAH KOTA KEDIRI
Mulyanto Nugroho 1 , Abdul Halik 2
1 Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya e-mail : nugcak@gmail.com
2 Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya e-mail : haidadoel2@yahoo.com

## Abstrak
Hakekat perubahan ketatalaksanaan diarahkan untuk melakukan penataan tata laksana  instansi  pemerintah  yang  efektif  dan  efisien.  Salah  satu  upaya  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang  selanjutnya  disebut  Pelaksana  adalah  pejabat,  pegawai,  petugas,  dan  setiap orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi  penyelenggara  yang  bertugas melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian  tindakan  pelayanan  publik.  Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,  terjangkau,  dan  terukur.  Pelayanan  Berjenjang  adalah  penyelenggaraan pelayanan  yang  dilaksanakan  secara  bertingkat  dengan  menyediakan  kelas-kelas pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  masyarakat  untuk  memberikan pilihan  kepada  masyarakat  pengguna  pelayanan  dengan  tetap  memperhatikan prinsip  keadilan  dan  proporsionalitas.  Satuan  Kerja  Penyelenggara  adalah  unit kerja  yang  bertugas  menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  berhubungan langsung  dengan  pengguna  layanan.  Penyelenggaraan  pemerintahan  lebih  banyak diserahkan kepada pemerintah daerah seluas-luasnya dengan maksud adalah untuk menggali  berbagai  potensi  yang  dimiliki  oleh  daerah  tersebut,  dan  untuk meningkatkan  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  baik,  benar  dan cepat. Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan  harapan  masyarakat  dan  kebutuhan  masyarakat.  Pola  pelayanan  publik yang dikehendaki oleh otonomi daerah adalah pelayanan publik yang mendekatkan diri dengan pihak yang dilayani. Tata cara pelayanan yang dikehendaki, diinginkan dan  diharapakan  oleh  masyarakat  yaitu  pelayanan  yang  lebih  cepat  (faster),  lebih murah  (cheaper)  dan  lebih  baik  (better).  Untuk  memenuhi  yang  diinginkan  dan harapan  masyarakat  yang  dilayani,  penyedia  layanan  harus  lebih  dekat  (closer), lebih  cepat  (faster)  dan  lebih  baik  (better).  Standar  adalah  spesifikasi  teknis  atau sesuatu  yang  dibakukan  termasuk  tata  cara  dan  metode  yang  disusun  berdasarkan konsesus  semua  pihak  yang  terkait  dengan  memperhatikan  syarat-syarat keselamatan,  keamanan,  kesehatan,  lingkungan  hidup,  perkembangan  ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
Key word : Standar pelayanan publik

## 1. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan professional pegawai negeri dalam bidang administrasi, maka perlu  adanya  pembenahan  administrasi  pemerintahan  perlu  adanya  kebijakan  Reformasi Birokrasi  di  Indonesia  adalah  untuk  membangun  profil  dan  perilaku  aparatur  negara  yang memiliki  integritas,  produktivitas,  dan  bertanggungjawab  serta  memiliki  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  prima  melalui  perubahan  pola  pikir  (mind  set)  dan  budaya  kerja (culture  set)  dalam  sistem  manajemen  pemerintahan.  Reformasi  Birokrasi  mencakup  delapan area  perubahan  utama  pada  instansi  pemerintah  di  pusat  dan  daerah,  meliputi:  organisasi,  tata laksana,  peraturan  perundang-undangan,  sumber  daya  manusia  aparatur,  pengawasan, akuntabilitas,  pelayanan  publik,  mind  set  dan  culture  set  aparatur.  Pada  hakekatnya  perubahan ketatalaksanaan  diarahkan  untuk  melakukan  penataan  tata  laksana  instansi  pemerintah  yang efektif dan efisien. Salah satu upaya pelayanan publik adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelaksana  pelayanan  publik  yang  selanjutnya  disebut  Pelaksana  adalah  pejabat,  pegawai, petugas,  dan  setiap  orang  yang  bekerja  di  dalam  organisasi  penyelenggara  yang  bertugas melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian  tindakan  pelayanan  publik.  Standar  pelayanan  adalah tolok  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Pelayanan  Berjenjang  adalah  penyelenggaraan  pelayanan  yang  dilaksanakan  secara bertingkat  dengan  menyediakan  kelas-kelas  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan masyarakat  untuk  memberikan  pilihan  kepada  masyarakat  pengguna  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan  prinsip  keadilan  dan  proporsionalitas.  Satuan  Kerja  Penyelenggara  adalah  unit kerja  yang  bertugas  menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  berhubungan  langsung  dengan pengguna layanan.
Dalam kaitan tersebut maka perlu mengacu pada undang-undang republik Indonesia nomor 25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  dan      peraturan  pemerintah  republik  indonesia  nomor 96  tahun  2012  tentang  pelaksanaan  undang-undang  nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan publik.  Untuk  menghadapi  setiap  tantangan,  maka  butuh  kesepakatan  dan  komitmen  sangat penting  bahwa  penyelenggaraan  pemerintahan  baik  tingkat  pusat,  provinsi  dan  kota  harus berdasarkan  pada  pensip-prinsip  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baru  yakni  berdasarkan seperangkat undang undang yang memiliki semangat reformasi dan perubahan.
Penyelenggaraan pemerintahan lebih banyak diserahkan kepada pemerintah daerah seluas- luasnya  dengan  maksud  adalah  untuk  menggali  berbagai  potensi  yang  dimiliki  oleh  daerah tersebut,  dan  untuk  meningkatkan  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  baik,  benar dan cepat. Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan harapan  masyarakat  dan  kebutuhan  masyarakat.  Pola  pelayanan  publik  yang  dikehendaki  oleh otonomi  daerah  adalah  pelayanan  publik  yang  mendekatkan  diri  dengan  pihak  yang  dilayani. Tata  cara  pelayanan  yang  dikehendaki,  diinginkan  dan  diharapakan  oleh  masyarakat  yaitu pelayanan  yang  lebih  cepat  (faster),  lebih  murah  (cheaper)  dan  lebih  baik  (better).  Untuk memenuhi yang diinginkan dan harapan masyarakat yang dilayani, penyedia layanan harus lebih dekat (closer),   lebih cepat (faster) dan lebih baik (better).
Menurut  Undang  undang  yang  berlaku  maka  pemerintah  daerah  yang  baru,    proses penyelenggaraan  pemerintahan  mengharuskan  terjadinya  perubahan  dan  perbaikan  dalam  visi, misi, pendekatan dan strategi dalam penyelenggaraan pemerintahan di daerah. Perubahan  yang dimaksudkan  adalah  sebagai  respon  adanya  tuntutan  dan  perubahan  paradigm  pembangunan yang  lebih  berorientasi  pada  masyarakat  serta  peningkatan  pelayanan  pada  masyarakat  yang efisien  dan  professional.  Menurut  UNDP  (dalam  Sedarmayanti  ;  2003)  menyebutkan  bahwa karakter  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  berorientasi  pada  “  Good  governance”  memiliki ciri-ciri  sebagai  berikut  :  Participation,  rule  of  law,  transparency,  Responsivness,  consensus
orientation,  effectiveness  and  efficiency,  accountability  and  strategic  vision.  Penyelenggaraan Negara  harus  didasarkan  atas  azas  yakni  azas  kepastian  hukum,  azas  tertip  penyelenggaraan Negara,  azas  kepentingan  umum,  azas  keterbukaan,  azas  proporsionalitas,  azas  profesionalitas dan azas akuntabilitas.
Perubahan  semangat  penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  diatas,  maka  pemerintahan daerah harus mampu untuk melakukan inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, sehingga  kesan  birokrasi  pemerintah  yang  lamban,  berbelit-belit  dan  kurang  ramah  dapat dihapuskan.  Salah satu strategi dalam melakukan reformasi birokrasi adalah dengan melakukan perubahan  sistem  tata  kelola  pemerintahan,  selain  melakukan  perbaikan  sumberdaya  manusia maupun  kepelembagaannya.  Tata  kelola  pemerintahan  harus  memberikan  jaminan  terhadap kepastian sistem pengelolaan pemerintahan harus mampu memberikan jaminan kepada petugas pelaksana didalam menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing dalam rangka perwujudan azas profesionalitas.
Kelurahan  Ngronggo,  Kecamatan  Kota,  Kota  Kediri  merupakan  salah  satu  lembaga pelayanan  di  Kota  Kediri  sangat  diharapkan  agar  menjadi  ujung  tombak  dalam  memberi pelayanan  kepada  masyarakat  yang  berlandaskan  prinsip-prinsip  good  governance.  Kepastian dalam  memberikan  pelayanan  merupakan  salah  satu  langkah  awal  yang  dapat  menjamin pelayanan yang baik  kepada masyarakat. Untuk itu, upaya yang harus dilakukan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik adalah dengan “ menyusun standar pelayanan publik  (SPP)  pada  Kelurahan  Ngronggo,  Kecamatan  Kota,  Kota  Kediri  sebagai  penyelenggara pemerintahan.  Penyusunan  standar  pelayanan  publik  (SPP)  ini  diharapkan  agar  Kelurahan Ngronggo, Kecamatan Kota, Kota Kediri,   mampu memberikan jaminan pengelolaan pelayanan pada masyarakat secara pasti, transparan, cepat dan professional, sehingga masyarakat menjadi senang dan mau terjun sendiri..

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Standar
Menurut  (Reyers,  1983),  Standar  adalah  suatu  pedoman  atau  model  yang  disusun  dan disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah  ditetapkan.  Menurut  Elly  Erawati,  dkk,  (2010)  pengertian  standar  didefinisikan  sebagai “Pernyataan  tertulis  yang  berisi  spesifikasi  atau  rincian  tentang  sesuatu  hal  khusus  yang memperlihatkan  tujuan,  cita-cita,  keinginan,  kriteria,  ukuran,  patokan,  dan  pedoman”.  Standar adalah  spesifikasi  teknis  atau  sesuatu  yang  dibakukan  termasuk  tata  cara  dan  metode  yang disusun  berdasarkan  konsesus  semua  pihak  yang  terkait  dengan  memperhatikan  syarat-syarat keselamatan,  keamanan,  kesehatan,  lingkungan  hidup,  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya (Peraturan pemerintah nomor 102 tahun 2000).

## 2.2. Pelayanan
Menurut  Kotler  dalam  Laksana  (2008)  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Sedangkan  Gronroos  dalam  Tjiptono  (2006) menyatakan  bahwa  pelayanan  merupakan  proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas intangible  yang  biasa  (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  pada  interaksi  antara  pelanggan  dan karyawan,  jasa  dan  sumber  daya,  fisik  atau  barang,  dan  sistem  penyedia  jasa,  yang  disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas  atau hasil  yang dapat ditawarkan oleh sebuah  lembaga kepada pihak lain yang biasanya  tidak  kasat mata,  dan  hasilnya  tidak  dapat  dimiliki  oleh  pihak  lain  tersebut.  Menurut  Anita      dan      Retno (2004)      pengertian      pelayanan  adalah  “Kegiatan  yang  dilakukan  seseorang  atau  perusahaan untuk memberikan nilai pada konsumen berdasarkan sumber dari mark plus”.  Pelayanan adalah
aktivitas  tambahan  di  luar  tugas  pokok  ( job  description )  yang  diberikan  kepada  konsumen- pelanggan,  nasabah,  dan  sebagainya  serta  dirasakan  baik  sebagai  penghargaan  maupun penghormatan.  Pelayanan  merupakan  suatu  proses  keseluruhan  dari  pembentukan  citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan  komunikasi  tentang  pandangan  perusahaan  kepada  para  pemimpin  pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.  suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang,  seseorang  dengan  kelompok,  ataupun  kelompok  dengan  seseorang  seperti  halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: (a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang.  Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama,  norma, sopan santun, dan  kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. (b)  Adanya keyakinan  untuk  saling  tolong  menolong  sesamanya.  Rasa  tolong  menolong  merupakan  gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena  diminta  oleh  orang  yang  membutuhkan  pertolongan  hakikatnya  adalah  pelayanan, disamping  ada  unsur  pengorbanan,  namun  kata  pelayanan  tidak  pernah  digunakan  dalam hubungan  ini.  (c)  Adanya  keyakinan  bahwa  berbuat  baik  kepada  orang  lain  adalah  salah  satu bentuk amal.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang  membutuhkan  bantuan,  proses  ini  disebut  pelayanan.  Sistem  pelayanan  yang  baik  terdiri dari  tiga  elemen,  yakni  :  (1)  Strategi  pelayanan,  suatu  strategi  untuk  memberikan  layanan dengan  mutu  yang  sebaik  mungkin  kepada  para  pelanggan.  (2)  Sumber  daya  manusia  yang memberikan layanan. (3) Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada  para  pelanggan  yang  melibatkan  seluruh  fasilitas  fisik  yang  memiliki  dan  seluruh sumber daya manusia yang ada.

## 2.3. Publik
Publik  adalah  sekelompok  orang  (atau  satu  orang)  yang  jelas,  yang  menjalin  atau  harus menjalin  hubungan  istimewa  dengan  perusahaan.  publik  adalah  sejumlah  manusia  yang memiliki  kebersamaan  berpikir,  perasaan,  harapan,  sikap  dan  tindakan  yang  benar  dan  bersih berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Publik menurut (Herbert Blumer, 1969) juga diartikan sebagai sekelompok orang yang (1) dihadapkan pada suatu permasalahan, (2) berbagai pendapat  mengenai  cara  pemecahan  persoalan  tersebut,  (3)  terlibat  dalam  diskusi  mengenai persoalan itu.

## 2.4. Standar pelayanan publik.
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan.  Standar  pelayanan merupakan  ukuran  yang  dibakukan  dalam  penyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan  pelayanan  publik  tersebut  harus  disesuaikan  dengan  asas-asas  umum  pemerintah didalam  memberikan  perlindungan  kepada  setiap  warga  negara  dan  penduduk  dari penyalahgunaan  wewenang  di  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  melalui  Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut  UU  No.  25  tahun  2009  tersebut,  Standar  pelayanan  adalah  tolok  ukur  yang dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilian  kualitas pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan  terukur.  Penyelenggara  pelayanan publik  yang  selanjutnya  disebut  penyelenggara  adalah  setiap  institusi  penyelenggara  negara, korporasi,  lembaga  independen  yang  dibentuk  berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

## 2.5. Kualitas pelayanan publik.
Beberapa  karakteristik  kualitas  pelayanan  menurut  Nasir  dalam  Tjandra,  dkk  (2005) sebagai  berikut  :  (1)  Ketepatan  waktu  pelayanan.  (2)  Aksebilitas  dan  kemudahan  untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi, keterjangkauan waktu operasi (waktu pelayanan yang cukup memadai),  keberadaan  pegawai  pada  saat  konsumen  memerlukan  jasa  publik.  (3)  Akurasi pendampingan/pelayanan  jasa  yang  diberikan.  (4)  Sikap  sopan  santun  karyawan  yang memberikan  pelayanan.  (5)  Kecukupan  informasi  yang  diseminasikan  kepada  pengguna potensial.  (6)  Kondisi  dan  keamanan  fasilitas  yang  digunakan  oleh  konsumen  (7)  Kepuasan konsumen  terhadap  karakteristik  atau  aspek-aspek  tertentu  dari  jasa  publik  yang  diberikan  (8) Kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  publik  secara  keseluruhan.  Selanjutnya  dalam  upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menetapkan Keputusan Nomor : 16 tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah.  Dalam  Pedoman  ini,  selain dimaksudkan  sebagai  acuan  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  masing-masing  unit  pelayanan instansi  pemerintah,  juga  diharapkan  dapat  memberikan  kesempatan  kepada  masyarakat  untuk menilai  secara  objektif  dan  periodik  terhadap  perkembangan  kinerja  unit  pelayanan.  Dalam keputusan  tersebut  ditetapkan  9  unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliabel,  sebagai  unsur  minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

## 2.6. Tujuan standar pelayanan publik.
Tujuan  penyusunan  standar  pelayanan  publik  adalah  memberikan  pelayanan  yang  dapat memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan  atau  masyarakat  serta  memberikan  fokus  pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan  dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah  pemberdayaan”.  Pelayanan  pada  sektor  bisnis  berorientasi  profit,  sedangkan  pelayanan pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan  pelayanan  sektor  publik  merupakan  kebutuhan  yang  mendesak  sebagai  kunci keberhasilan  reformasi  administrasi  negara.  Pelayanan  publik  bertujuan  memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust)  terhadap  pemerintah.  Kepercayaan  adalah  modal  bagi  kerjasama  dan  partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Pelayanan akan bermanfaat bagi  upaya peningkatan kualitas  pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat  sebagai  pelanggan  dan  sebagai  acuan pengembangan  penyusunan  standar  pelayanan.  Penyedia  layanan,  pelanggan  atau  stakeholder dalam  kegiatan  pelayanan  akan  memiliki  acuan  tentang  bentuk,  alasan,  waktu,  tempat  dan proses pelayanan yang seharusnya
.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Tipe penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  secara tepat sifat-sifat suatu individu, kelompok tertentu, atau menentukan frekuensi penyebaran suatu gejala,  Atau  frekuensi  adanya  pengaruh  tertentu  antara  suatu  gejala  lain  dalam  masyarakat (Indriantoro dan supomo, 1999 : 143)

## 3.2. Teknik pengumpulan data.
Prosedur  pengambilan  dan  pengumpulan  data  penelitian  melalui  tahapan  mulai  dari  perancangan standar  pelayanan  publik  dan  menyebarkan  pada  pejabat  yang  dituju.  Data  yang  digunakan  adalah  data primer dan sekunder adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Melakukan  observasi  dan  survei  di  lokasi  di  Kota  kediri  dengan  pemilihan  lokasi  dilakukan  secara purposive pada 4 kelurahan di Kota Kediri.
b. Wawancara/Interview dengan pejabat secara langsung, pelaksana dan pengguna layanan di kelurahan.
c. Focus  Group  Discussion  (FGD),  metode  FGD  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  hasil  analisis penelitian dengan kondisi riil di lokasi layanan publik.

## 3.3. Teknik Analisis Data
Dalam  kajian  ini  merupakan  penentuan  standar  pelayanan  yang  artinya  adalah  bahwa  fenomena praktis yang diteliti dapat dinyatakan dalam berbagai  jenis pelayanan dan menentukan kecepatan, akurat, ketelitian dan akuntabel. Analisis jawaban yang menggunakan analisis kualitatis.

## 4. HASIL ANALISIS DESKRIPSI DATA

## 4.1. Profil Kelurahan
Dalam melakukan pelayanan Kelurahan di Kota Kediri ada beberapa jenis pelayanan adalah sebagai berikut  :  (1)  Bidang  pemerintahan  meliputi  :  (a)  Permohonan  kartu  tanda  penduduk.  (b)  Permohonan kartu  keluarga  (  c)  Permohonan  surat  pindah  penduduk   WNI  /  WNA  (d)  Permohonan  surat  pindah penduduk  datang  WNI  /  WNA  (e)  Permohonan  surat  pindah  penduduk  sementara.(f)    Surat  yang berhubungan dengan kependudukan (g) Urusan pertanahan (h) Urusan   Waris /  Surat Keterangan  Waris (i) Urusan Kelembagaan  RT / RW / LKK. (2) Bidang pembangunan meliputi : (a) Permohonan  IMB (b) Permohonan   SIUP  (c)  Permohonan  surat  keterangan  usaha  (d)  Permohonan   kredit  /  perbankan  (e) Urusan pembangunan (f) Urusan perekonomian. (3) Bidang Kemasyarakatan adalah (a) Surat keterangan kelahiran  (b)  Surat  keterangan  kematian  (c)  Surat  keterangan  tidak  mampu  (d)  Urusan  sosial kemasyarakatan (e) Urusan pendidikan (f) Urusan keagamaan (g) Urusan Nikah, Talak, Cerai dan Rujuk. (4) bidang ketentraman dan ketertiban yaitu (a) Surat keterangan catatan kepolisian (b) Ijin gangguan (c) Surat keterangan domisili kelembagaan (d) Ijin keramaian (e) Urusan perijinan (f) Urusan ketertiban dan keamanan masyarakat. (5) bidang pemerintahan umum meliputi : (a) Pelayanan pembayaran pajak  bumi dan bangunan (b) Urusan organisasi kemasyarakatan.

## 4.2. Hasil kajian standar pelayanan publik
Rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Tolok ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Penyelenggara  berkewajiban  menyusun  dan  menetapkan  standar  pelayanan  dengan memperhatikan  kemampuan  penyelenggara,  kebutuhan  masyarakat,  dan  kondisi  lingkungan. Dalam  menyusun  dan  menetapkan  standar  pelayanan,  penyelenggara  wajib  mengikutsertakan masyarakat  dan  pihak  terkait.  Pengikutsertaan  masyarakat  dan  pihak  terkait  dilakukan  dengan prinsip  tidak  diskriminatif,  terkait  langsung  dengan  jenis  pelayanan,  memiliki  kompetensi  dan mengutamakan  musyawarah,  serta  memperhatikan  keberagaman.  Sedangkan  tata  cara penyusunan  dan  penetapan  standar  pelayanan  publik  dengan  komponen  standar  pelayanan publik serta jenis pelayanan yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Surat pengantar pemohonan kartu keluarga
Dasar hukum 1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan. 2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.
3. Perda Kota Kedri. No. 7 Tahun 2015 tentang   penyelenggaraan administrasi kependudukan.
Persyaratan Pelayanan
1. Surat Pengantar dari RW/RT 2. Foto copy KTP 3. Foto copy KK lama apabila melaksanakan pembahan 4. Surat  Ketetangan  Hilang  dari  Kepolisian  apabila  dinyatakan hilang 5. Surat  Pindah  apabila  penduduk  tsb  baru  melaksanakan  pindah datang 6. Akta Nikah/Cerai bagi anggota keluarga yang sudah cerai 7. Akta Kelahlran Surat Keterangan Peristiwa Penting Kependudukan Sistem Mekanisme dan prosedur 1. Pemohon  datang  ke  Kantor  Kelurahan  dengan  membawa persyaratan yang ditentukan 2. Petugas mencatat/meregristasi permohonan pembuatan KK dan meneliti berkas permohonan & menyerahkan berkas pemohonan  kepada  petugas/operator  apabila  persyaratan lengkap  &  mengembalikan  kepada  pemohon  apabila  berkas tidak tengkap untuk dilengkapi 3. Petugas/operator  menginput  data  pemohon  dan  mencetak permohonan KK 4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan 5. Petugas  mengajukan  pengesahan  setelah  diteliti  kasi  dan diparaf 6. Lurah  atau  Seklur  meneliti  dan  menandatangani  KK  serta  di stempel yang diajukan. 7. Petugas memberikan kepada pemohon. Jangka Waktu penyelesaian Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  KK  paling  lama  15  menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Formulir isian KK Sarana,  Prasarana  atau fasilitas Komputer, Form KK dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan pengaduan  saran  dan masukan Pengaduan,  asran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan yang berkaitan langsung dengan pelayanan KK akan ditangani/dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana pelayanan KK sejumlah 3 (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia  layanan  menjamin  pelayanan  dilaksanakan  sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan keamanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
b. Surat Pengantar Permohonan Kartu Tanda Penduduk
Dasar hukum 1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan. 2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik. 3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Surat Pengantar dari RW/RT
2. KTP lama jika perpanjangan KTP
3. Foto copy KK lama apabila melaksanakan perubahan
4. Surat Ketetangan Hilang dari Kepolisian apabila dinyatakan hilang
5. Surat Pindah apabila penduduk tsb baru melaksanakan pindah datang 6. FC Akte kelahiran apabila membuat KTP baru Sistem  Mekanisme  dan prosedur 1. Pemohon  datang  ke  Kantor  Keturahan  dengan  membawa  persyaratan yang ditentukan 2. Petugas  mencatat/  meregistrasi  permohonan  pembuatan  KTP  dan meneliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan  berkas  permohonan kepada petugas/operator apabila persyaratan lengkap & mengembalikan  kepada  pemohon  apabila  berkas  tidak  lengkap  untuk dilengkapi 3. Petugas/operator menginput data pemohon dan  mencetak permohonan KTP
4. Petugas mengejukan penandatanganan kepada yang berkepentingan
5. Petugas  mengajukan  penandatanganan  kepada  yang  berwenang  Lurah atau Seklur dan Kasi paraf. 6. Lurah atau Seklur meneliti dan menandatangani KTP yang diajukan 7. Petugas memberikan kepada pemohon.. Jangka Waktu penyelesaian Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  KTP  paling  lama  15  menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Formulir isian KTP Sarana,  Prasarana  atau fasilitas Komputer, Form  KTP dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan  pengaduan saran dan masukan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang berkaitan  langsung  dengan  pelayanan  KTP  akan  ditangani  /  dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana pelayanan  KTP sejumlah 3 (tiga) Orang
dan keselamatan pelayanan bahaya  dan  resiko  keragu-raguan  dan  masyarakat  pengguna layanan dijamin keamanannya, baik Jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi  terhadap  kinerja  pelaksanaan  pelayanan  KK  dilakukan secara periodik setiap 3 bulan sekali
Jaminan pelayanan Penyedia layanan menjamin pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan  keamanan  dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan  resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik Jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi  terhadap  kinerja  pelaksanaan  pelayanan  KTP  dilakukan  secara periodik setiap 3 bulan sekali c. Surat Pengantar Permohonan SKCK
Dasar hukum
1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan. 2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik. 3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Surat Pengantar dari RW/RT
2. Foto copy KTP/KK
3. Foto  berwama  ukuran  4x6  dengan  beckground  merah  sebanyak:  6 lembar untuk pekeijaan swasta dan 8 lembar untuk pekerjaan negeri. 4. Mencantumkan tujuan Sistem  Mekanisme  dan prosedur 1. Pemohon  datang  ke  Kantor  Kelurahan  dengan  membawa  persyaratan yang ditentukan 2. Petugas  mencatat/meregristasi  permohonan  pembuatan  SKCK  dan meneliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan  berkas  permohonan kepada petugas / operator apabila pesyaratan lengkap & mengembalikan  kepada  pemohon  apabila  berkas  tidak  lengkap  untuk dilengkapi 3. Petugas/operator menginput data pemohon  dan  mencetak permohonan
SKCK
4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan.
5. Petugas  mengajukan  penandatanganan  kepada  yang  berwenang  Lurah atau Seklur dan Kasi paraf.
6. Lurah atau Seklur   meneliti dan menandatangani SKCK yang diajukan 7. Petugas memberikan kepada pemohon. Jangka Waktu penyelesaian Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  SKCK  paling  lama  15  menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Surat pengantar permohonan SKCK Sarana,  Prasarana  atau fasilitas Komputer, Form  SKCK dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1 Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2 Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan  pengaduan saran dan masukan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang berkaitan  langsung  dengan  pelayanan  SKCK  akan  ditangani  /  dikelola melalui prosedur yang berlaku
Jumlah pelaksana Pelaksana pelayanan  SKCK sejumlah 3 (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia layanan menjamin pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan  keamanan  dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan  resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik Jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan  SKCK dilakukan  secara periodik setiap 3 bulan sekali d. Surat pengantar permohonan akte kelahiran Dasar hukum
1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan.
2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.
3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Surat Pengantar dari RW/RT
2. Surat keterangan kelahiran dari bidan / Rumah bersalin
3. Foto copy KK
4. Foto copy KTP Ayah / Ibu 5. Foto copy Surat Nikah. Sistem Mekanisme dan prosedur 1. Pemohon  datang  ke  Kantor  Kelurahan  dengan  membawa  persyaratan yang ditentukan 2. Petugas mencatat/meregristasi permohonan pembuatan Surat Kelahiran dan  Akte  kelahiran  dan  meneliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan berkas pennohonan kepada petugas /operator apabila persyaratan lengkap &  mengembalikan  kepada  pemohon  apabila  berkas  tidak  lengkap  untuk dilengkapi
3. Petugas/operator  menginput  data  pemohon  dan  mencetak  permohonan
Surat Kelahiran dan Akte Kelahiran
4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan
5. Petugas  mengajukan  penandatanganan  kepada  yang  beiwenang  Lurah atau Seklur dan Kasi paraf.
6. Lurah  atau  Seklur  meneliti  dan  menandatangani  permohonan  surat kelahiran dan akte kelahiran yang diajukan 7. Petugas memberikan kepada pemohon.. Jangka Waktu penyelesaian Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  surat  kelahiran  dan  akte  kelahiran paling lama 15 menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Surat Kelahiran, Format isian permohonan Akte Kelahiran dan KK baru Sarana, Prasarana atau fasilitas Komputer dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang
pengaduan  saran  dan
masukan berkaitan  langsung dengan pelayanan permohonan  surat kelahiran dan akte kelahiran akan ditangani / dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana  pelayanan    permohonan  surat  kelahiran  dan  akte  kelahiran sejumlah 3 (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia  layanan  menjamin  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Dalam  bentuk  komitmen  untuk  memberikan  rasa  aman,  bebas  dari  bahaya dan  resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik  jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi  terhadap  kinerja  pelaksanaan  pelayanan  permohonan  surat kelahiran dan akte kelahiran dilakukan secara periodik setiap 3 bulan sekali e. Surat pengantar permohonan ijin usaha dagang
Dasar hukum
1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan.
2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.
3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Surat Pengantar dari RW/RT 2. Mengisi blangko surat permohonan ijin usaha perdagangan
3. Salinan foto copy Akta Notaris Pendirian Pesusahaan yang telah disyahkan
4. Foo cop KTP dan KK pemilik/penanggugjawab perusahaan
5. Foto copy NPWP
6. Foto  copy  Ijin  Tempat  Usaha  bagi  perusahaan  yang  diwajibkan  UU gangguan (HO)
7. Mencantumkan jenis dan lokasi usaha. Sistem Mekanisme dan prosedur 1. Pemohon datang ke Kantor Keiurahan dengan membawa persyaratan yang ditentukan 2. Petugas mencatat/meregistrasi permohonan pembuatan pengantar surat ijin usaha  dagang  dan  menenliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan  berkas permohonan  kepada  petugas/operator  apabila  persyaratan  lengkap  dan mengembalikan  kepada  pemohon  pemohon  apabila  berkas  tidak  lengkap untuk dilengkapi
3. Petugas/operator  menginput  data  pemohon  dan  mencetak  permohonan surat pengantar Permohonan ijin usah dagang
4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan
5. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berwenang Lurah atau Seklur dan Kasi paraf.
6. Lurah  atau  Seklur  meneliti  dan  menandatangani  surat  pengantar permohonan ijin usaha dagang yang diajukan 7. Petugas memberikan kepada pemohon. Jangka Waktu penyelesaian Jangka waktu penyelesaian pelayanan surat pengantar permohonan ijin usaha dagang  paling  lama  15  menit  sepanjang  berkas  permohonan  masuk  dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Surat Pengantar Permohonan Ijin Usaha dagang
Sarana, Prasarana atau fasilitas Komputer  dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa  pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan pengaduan saran dan masukan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang berkaitan  langsung dengan pelayanan surat pengantar permohonan  ijin usaha dagang akan ditangani / dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana pelayanan  surat pengantar permohonan ijin usaha dagang sejumlah 3 (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia  layanan  menjamin  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan  keamanan dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik  jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan surat pengantar permohonan ijin usaha dagang dilakukan secara periodik setiap 3 bulan sekali f. Surat Keterangan Domisili/Penduduk Dasar hukum
1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan.
2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.
3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Surat Pengantar dari RW/RT 2. Foto copy KTP Tempat asal dan Foto copy KK
3. Foto copy Surat nikah apabila sudah menikah
4. Foto copy surat kelahiran atau akte kelahiran
5. Foto ukuran 4x6 sebanyak2 lembar 6. Surat boro bagi warga luar keluar kelurahan. Sistem  Mekanisme dan prosedur 1. Pemohon datang ke Kantor Keiurahan dengan membawa persyaratan yang ditentukan 2. Petugas  mencatat/meregistrasi  pennohonan  pembuatan  surat  keterangan Domisili  dan  meneliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan  berkas permohonan  kepada  petugas/operator  apabila  persyaratan  lengkap  & mengembalikan kepada pemohon apabila berkas tidak lengkap untuk untuk dilengkapi
3. Petugas/operator  menginput  data  pemohon  dan  mencetak  permohonan surat keterangan domisili
4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan
5. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang ben»enang Lurah atau Seklur dan Kasi paraf.
6. Lurah atau Seklur menaliti dan menandatangani surat keterangan domisili yang diajukan
7. Petugas memberikan kepada pemohon. Jangka
Waktu  Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  surat  keterangan  domisili  paling  lama
penyelesaian 15 menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Surat keterangan Domisili Sarana, Prasarana atau fasilitas Komputer, surat keterangan Domisili dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan pengaduan saran dan masukan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang berkaitan langsung dengan pelayanan surat keterangan domisili akan ditangani / dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana pelayanan  surat keterangan domisili sejumlah 3 (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia  layanan  menjamin  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan  keamanan dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik  jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi  terhadap  kinerja  pelaksanaan  pelayanan  surat  keterangan  domisili dilakukan secara periodik setiap 3 bulan sekali g. Surat Keterangan Waris Tanah Dasar hukum
1. UU. No. 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan.
2. UU. No. 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.
3. Perda  Kota  Kedri.  No.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan administrasi kependudukan. Persyaratan Pelayanan 1. Foto copy Surat kematian 2. Foto copy KTP semua penerima / ahli waris dan saksi 3. Surat pemyataan waris yang ditanda tangani semua penerima dan ahli waris. 4. SPPT 5. Mengisi blangko BPHTB 6. Materai 6.000,-. Sistem  Mekanisme dan prosedur 1. Pemohon datang ke Kantor Kelurahan dengan membawa persyaratan yang ditentukan 2. Petugas  mencatat/meregistrasi  pennohonan  pembuatan  surat  keterangan Waris  Tanah  dan  meneliti  berkas  permohonan  &  menyerahkan  berkas permohonan  kepada  petugas/operator  apabila  persyaratan  lengkap  & mengembalikan  kepada  pemohon  apabila  berkas  tidak  lengkap  untuk dilengkapi
3. Petugas/operator  menginput  data  pemohon  dan  mencetak  permohonan surat keterangan waris tanah
4. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berkepentingan
5. Petugas mengajukan penandatanganan kepada yang berwenang Lurah atau
Seklur dan Kasi paraf.
6. Lurah  atau  Seklur  meneliti  dan  menandatangani  surat  keterangan  Waris
Tanah yang diajukan 7. Petugas memberikan kepada pemohon Jangka Waktu penyelesaian Jangka  waktu  penyelesaian  pelayanan  surat  keterangan  waris  tanah  paling lama 60 menit sepanjang berkas permohonan masuk dan lengkap Biaya/tarif Tanpa biaya Produk pelayanan Surat Keterangan Waris Tanah Sarana, Prasarana atau fasilitas Komputer, surat keterangan Waris Tanah dan ATK Kompetensi pelaksanaan 1. Petugas pencatat/pendaftaran minimal lulus SLTA sederajat. 2. Petugas  Operator  minimal  lulus  SLTA  sederajat  dan  bisa  pengoperasikan program Microsoft Office. Pengawasan Internal Pengawasan internal dilakukan secara berjenjang secara struktural Penanganan pengaduan saran dan masukan Pengaduan,  saran  dan  masukan  yang  diterima  Kantor  Kelurahan  yang berkaitan  langsung  dengan  pelayanan  surat  keterangan  waris  tanah  akan ditangani / dikelola melalui prosedur yang berlaku Jumlah pelaksana Pelaksana  pelayanan surat  keterangan  hibah  tanah sejumlah  3  (tiga) Orang Jaminan pelayanan Penyedia  layanan  menjamin  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan Jaminan  keamanan dan keselamatan pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko  keragu-  raguan  dan  masyarakat  pengguna  layanan  dijamin keamanannya, baik  jiwa raga maupun kendaraan, helm dsb Evaluasi kinerja pelaksanaan Evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan surat keterangan waris tanah dilakukan secara periodik setiap 3 bulan sekali

## 5. PENUTUP

## a. Simpulan
Pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau  dan  terukur.  Penyelenggara  berkewajiban  menyusun  dan menetapkan  standar  pelayanan  dengan  memperhatikan  kemampuan  penyelenggara,  kebutuhan masyarakat,  dan  kondisi  lingkungan.  Dalam  menyusun  dan  menetapkan  standar  pelayanan, penyelenggara  wajib  mengikutsertakan  masyarakat  dan  pihak  terkait.  Pengikut  sertaan masyarakat  dan  pihak  terkait      dilakukan  dengan  prinsip  tidak  diskriminatif,  terkait  langsung dengan  jenis  pelayanan,  memiliki  kompetensi  dan  mengutamakan  musyawarah,  serta memperhatikan keberagaman.
Setiap  penyelenggara  pelayanan  supaya  mengetahui  dan  memahami  bentuk  pelanggaran dalam  pelayanan  publik,  sehingga  akan  terhindar  sanksi.  Dalam  pelaksanaan  penyelenggaan
pelayanan  publik,  perlu  adanya  pengawasan  baik  internal  maupun  ekstenal  agar  pelayanan berjalan sesuai pedoman yang disepakati. Agar pelayanan publik dilaksanakan  secara baik dan benar, maka butuh sanksi yang tegas dan jelas, sehingga akan dapat merasakan pelayanan yang prima khususnya pada Kelurahan, Kota Kediri.

## b. Rekomendasi
Berdasarkan hasil kajian, maka rekomendasi bagi kelurahan  antara lain adalah :
1. Mengingat  pelayanan  publik    masih  belum  optimal  maka  diharapkan  hendaknya  perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat di tingkatkan.
2. Meningkatkan pelayanan publik bagi  kelurahan  tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur  kelurahan  tetapi  harus  adanya  peran  masyarakat  dengan  bekerja  sama  untuk mengawasi  kinerja  pegawai  birokrasi  serta  melaporkan  setiap  adanya  kejanggalan  yang terjadi kepada atasan atau disediakan kotak laporan dan saran.
3. Pihak Kelurahan  melakukan peningkatan kompetensi dan professionalisme kepada pegawai yang  memberikan  pelayanan  pada  masyarakat  melalui  pelatihan  yang  sesuai  agar  kualitas pelayanan yang diberikan semakin meningkat.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Anita  dan  Retno.  (2004) Pelayanan  Prima .  Jurnal  Jendela  Universitas  Mulawarman. Kalimantan Timur.
Blumer Herbert, (1969), Symbolic Interaction : Persepective and Method , Berkeley University of california Pres.
Erawati, Elly, dkk, (2010) Penjamin mutu pelayanan kesehatan , Bina Rupa, Jakarta.
Fandy Tjiptono (2006) Pemasaran Jasa , Bayumedia Pubhlishing, Malang.
Fajar, Laksana, (2008), Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Indriantoro dan Supomo (1999) Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.
Kotler, Philips., (1994) Marketing Management Concept, New Jersey. Prentice Hall Inc.
Nasir, Muhammad, (1986) Metode Penelitian , Remaja Rosdakarya, Bandung.
Peraturan Menpan dan RB nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Peraturan  daerah  Kota  Kedri.  nomor.  7  Tahun  2015  tentang      penyelenggaraan  administrasi kependudukan.
Peraturan pemerintah republik indonesia nomor 102 tahun 2000 tentang standardisasi nasional.
Tjandra,  Riawan  W,dkk.  (2005) Peningkatan  Kapasitas  Pemda  dalam  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Pembaruan.
Sedarmayanti  (2003) Tata kearsipan memanfaatkan teknologi modern, Mandar Maju, Bandung.
Undang-Undang  nomor 23 Tahun 2006  tentang  administrasi kependudukan.
Undang-Undang  nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan Publik.