Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 4, No. 1 Januari 2019

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN UNIT MICRO TERHADAP KEPUASAN  NASABAH  PT.  BANK  TABUNGAN  PENSIUNAN  NASIONAL SYARIAH CILEDUG

## Elly Herawati dan Fachriana Ulfatun Ridwan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Cirebon Email: elly.herawati@gmail.com dan ffachriana@gmail.com

## Abstrak
Salah  satu  permasalahan  suatu  Bank  BTPN  Syariah  di  wilayah  Cirebon  adalah tingkat kualitas pelayanan unit micro yang ada dan tingkat kepuasan nasabah. Hal ini  menjadi  penggerak  untuk  melakukan  penelitian  dengan  tujuan  untuk mengetahui  tingkat  pencapaian  kualitas  pelayanan  Unit  Micro,  tingkat  kepuasan nasabah  dan  pengaruh  kualitas  pelayanan  Unit  Micro  terhadap  tingkat  kepuasan nasabah.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  menggunakan  penelitian  kuantitatif dengan  metode  korelasional.  Data  diambil  menggunakan  angket  yang  disebarkan kepada  32  responden  sebagai  sampel  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  78,38%  responden  memberikan  kesan  baik  terhadap  kualitas  pelayanan Unit  Micro  BTPN  Syariah,  87,50%  responden  memberikan  kesan  sangat  puas terhadap  BTPN  Syariah,  dan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  unit  micro terhadap  kepuasan  nasabah  BTPN  Syariah  dengan  nilai  korelasi  0,811  dan dikategorikan sangat kuat. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan unit micro yang dapat  mempengaruhi  adalah  65,77%.  Persamaan  regresi  yang  dapat  dibentuk adalah  Kepuasan  Nasabah  =  0,856  Kualitas  Pelayanan  Unit  Micro.  Kepuasan nasabah  akan  meningkat  jika  BTPN  Syariah  memiliki  kualitas  pelayanan  unit micro yang meningkat pula.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Unit Micro, Kepuasan Nasabah
.

## Pendahuluan
Nasabah pada umumnya sudah sangat mengetahui akan posisinya sebagai calon penyimpan  uang  atau  deposito.  Nasabah  dan  pelanggan  mengharapkan  sekali  untuk memperoleh pelayanan yang prima dari perusahaan penjual baik jasa atau barang. Dunia usaha  sekarang  ini,  dihadapkan  pada  kondisi  perekonomian  yang  kurang  menunjang bagi  usahanya,  akan  tetapi  mereka  harus  tetap  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan yang  memuaskan  bagi  pelanggan.  Tujuan  perusahaan  bukan  lagi  mencari  keuntungan sebesar-besarnya/orientasi  pribadi,  akan  tetapi  berorientasi  kepada  pelanggan  dengan
demikian  diharapkan  dapat  mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan  lebih terjamin.
Perusahaan  semakin  menyadari  bahwa  perilaku  Nasabah  memiliki  kepentingan tersendiri  dengan  berbagai  alasan  terutama    untuk  memberikan  kepuasan  semaksimal mungkin  kepada  Nasabah.  Perusahaan  berusaha  mengantisipasi  perubahan-perubahan terhadap  perilaku  pelanggan.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, mulai dari Nasabah yang tradisional sampai kepada Nasabah yang berwawasan semakin kritis, perusahaan menerapkan pelayanan prima dan produk yang diharapkan pelanggan.
Sektor jasa pada kenyataannya sangatlah beragam salah satu diantaranya adalah jasa  yang  bergerak  dalam  bidang  lembaga  keuangan  khususnya  pembiayaan  kredit komoditas  yang  dikenal  dengan  jasa  leasing.  Pada  sisi  lain  perkembangan  dunia pendidikan  diimbangi  dengan  pesatnya  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dibidang pelayanan  jasa.  Sudah  merupakan  kebutuhan  masyarakat  atau  pelanggan  yang menginginkan  tersedianya  sebuah  jasa  yang  membantu  dirinya  dalam  memberi  rasa kenyamanan  dan  kepuasan  dalam  memperoleh  pelayanan  jasa.  Salah  satu  masalah umum yang dihadapi perusahaan adalah animo masyarakat karena kurangnya pelayanan yang ditawarkan. Masalah inilah yang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kontinuitas  dan  efisiensi  perusahaan  dalam  berbagai  aspeknya,  sehingga  memerlukan pemecahan.  Pelayanan  diberikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  Nasabah.  Tindakan  tersebut  dapat dilakukan melalui cara langsung melayani Nasabah.
Tidak  dapat  dipungkiri  hampir  setiap  jenis  produk  jasa  yang  ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang  berbentuk  langsung  dan  tidak  langsung.  Dalam  pelayanan  ada  yang memerlukan  penjelasan,  baik  sekedarnya  atau  secara  rinci.  Berdasarkan  uraian  dan didorong  untuk  memperdalam  pengetahuan  tentang  jasa,  kaitannya  dengan  kepuasan Nasabah, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif,  pengertian metode deskriptif dikemukakan lebih lanjut oleh Saefudin Azwar dalam bukunya yang berjudul Metodologi Penelitian mengemukakan pendapatnya sebagai berikut :
“Penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang  bertujuan  menggambarkan  secara sistematik dan akurat fakta serta karakteristik mengenai populasi bidang tertentu dimana data yang diperoleh selama penelitian diolah dan diproses lebih lanjut.”
Metode  ini  mengamati  berbagai  aspek  penting  yang  ada  kaitannya  dengan masalah yang diteliti, sehingga dapat diperoleh data yang menunjang penyusunan kripsi ini, baik data primer maupun data sekunder.
Menurut  Sugiyono  (2010:147)  mengemukakan  metode  deskriptif  sebagai berikut:
“Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi”.
Masyhuri  (2009:45)  mengemukakan  metode  verifikatif  sebagai  berikut  : “Penelitian verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupannya”.

## Hasil dan Pembahasan
Dalam  penelitian  ini  penulis  melakukan  observasi  pada  salah  satu  badan  usaha yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  keuangan  yaitu  PT.  Bank  Tabungan  Pensiunan Nasional Syariah Ciledug. Adapun hasil dari gambaran umum dari PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Ciledug akan diuraikan pada pemaparan dibawah ini :.
Untuk  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  antara  Kualitas  pelayanan  unit  micro terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  Tabungan  Pensiunan  Nasional  Syariah  Ciledug perlu diadakan suatu penelitian khusus terhadap bagaimana kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Ciledug.
Dalan  penelitian  ini  peneliti  mengambil  sampel  sebanyak  32  orang  responden pada  PT.  Bank  Tabungan  Pensiunan  Nasional  Syariah  Ciledug  yang  diambil  acak Peneliti mencoba memberikan gambaran tentang responden dari segi jenis kelamin, usia dan latar belakang pendidikan.
Tabel 1.1
Jenis Kelamin Responden PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah
Ciledug Jenis Kelamin Jumlah Orang Jumlah (%) Laki-laki 19 59 % Perempuan 13 41 % Total 32 100 %
Sumber : Data Hasil Penelitian 2015
Kelompok responden seperti terlihat pada tabel 1.1 ternyata terpusat pada jenis kelamin  laki-laki  sebesar  19  orang  atau  59  %  dan  sisanya  jenis  kelamin  perempuan sebesar 13 orang atau 41 %.
Tabel 1.2 Usia Responden PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Ciledug Usia Jumlah Orang Jumlah (%) 26-35 tahun 6 19 % 36-45 tahun 17 55 % 46 tahun keatas 9 26 % Total 32 100 Sumber : Data Hasil Penelitian 2015
Latar  belakang  kelompok  usia  responden  sangat  bervariasi  dari  mulai  usia  25 tahun sampai dengan 46 tahun keatas. Namun yang paling banyak adalah kelompok 36- 45 tahun sebesar 17 orang atau 55 % dan yang terendah adalah kelompok usia 26  - 35 tahun keatas sebesar 6 orang atau 19 %.
Tabel 1.3
Pendidikan Responden PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Ciledug Usia Jumlah Orang Jumlah (%) SMU 20 64 % Diploma (III) 8 24 % Sarjana (S1) 4 12 % Total 32 100 Sumber : Data Hasil Penelitian 2015
Tingkat  pendidikan  responden  seperti  terlihat  pada  tabel  1.3  terpusat  pada tingkat  S1  sebanyak  4  orang  atau  sebesar  12  %  terbagi  secara  bervariasi  pada  tingkat Diploma  (III)  sebanyak  8  orang  atau  sebesar  24  %,  dan  yang  berpendidikan  SMA sebanyak  20  orang  atau  sebesar  64  %.  Selain itu,  uraian-uraian  angket  yang  diberikan berdasarkan  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  nasabah adalah  sebagai berikut:
Tabel 1.4

## Deskripsi Setiap Variabel
No Variabel Perolehan Skor Skot Total Persentase  Kategori 1 Kualitas Pelayanan 1254 1600 78,38% Baik 2 Kepuasan Nasabah 1400 1600 87,50% Sangat Puas
Tabel  1.4  memberikan  gambaran  bahwa  78,38%  responden  memberikan  kesan  baik terhadap  kualitas  pelayanan  Unit  Micro  BTPN  Syariah    MMS  Ciledug,  dan  87,50% responden memberikan kesan sangat puas terhadap BTPN Syariah MMS Ciledug.
Tabel 1.5

## Deskripsi Statistik
No Variabel Mean Simpangan Baku 1 Kualitas Pelayanan 39,19 4,98 2 Kepuasan Nasabah 43,75 4,73
Adapun  perolehan  skor  rata-rata  (mean),  dan  simpangan  baku  kualitas  pelayanan  unit micro berturut-turut adalah 39,19 dan 4,98, sedangkan rata-rata (mean), dan simpangan baku  kepuasan  nasabah  berturut-turut  adalah  43,75  dan  4,73.  Nilai  rata-rata  kepuasan nasabah  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  rata-rata  kualitas  pelayanan  unit  micro BTPN Syariah MMS Ciledug.

## Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini memberikan gambaran bahwa skor-skor kualitas pelayanan unit micro lebih bervariasi dibandingkan skor-skor kepuasan nasabah BTPN Syariah MMS Ciledug.
Selain  itu,  penelitian  ini  juga  memberikan  gambaran  adanya  pengaruh  yang positif  kualitas  pelayanan  unit  micro  terhadap  kepuasan  nasabah  BTPN  Syariah  MMS Ciledug.  Adapun  pengaruh  yang  positif  ditunjukkan  dengan  nilai  korelasi  (R)  sebesar 0,811 dan dikategorikan sangat kuat. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan unit micro yang  dapat  mempengaruhi  MMS  adalah    65,77%  sedangkan  sisanya  34,23% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  dalam  suatu  garis  lurus  persamaan  regresi.  Persamaan regresi  yang  dibentuk  adalah  Kepuasan  Nasabah  =  0,856  Kualitas  Pelayanan  Unit Micro.  Persamaan  di  atas  memiliki  arti  bahwa  kepuasan  nasabah  akan  meningkat  jika BTPN  Syariah  MMS  Ciledug  memiliki  kualitas  pelayanan  unit  micro  yang  meningkat pula. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk dan  harapan-harapan.  Harapan  ini  akan  tercapai  apabila  tingkat  kualitas  pelayanan tercapai dengan baik atau melebihi harapan tersebut. Hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan unit micro yang merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Nasabah (Tjiptono, 2010). Selain itu, peningkatan kualitas juga harus memiliki strategi dalam  peningkatannya  sesuai  dengan  pernyataan  Fandy  Tjiptono  (2000:  88)  strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain: mengidentifikasi determinan utama kualitas  pelayanan,  mengelola  harapan  pelanggan,  mengelola  bukti  ( evidence )  kualitas pelayanan,  mendidik  pelanggan  tentang  pelayanan,  mengembangkan  budaya  kualitas, mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan, dan mengidentifikasi pelayanan. Ada  5  faktor  dominan  akan  penentu  kualitas  pelayanan  unit  micro  jasa  yang  pada akhirnya  menjadi  penentu  tingkat  kepuasan  nasabah,  yaitu:  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  kepastian  dan  berwujud  (Kotler,  2010).  Ternyata  secara  keseluruhan  87,50% responden memberikan kesan sangat puas terhadap BTPN Syariah MMS Ciledug.

## BIBLIOGRAFI
Freeman, J. Robert. 2013. Govermental and Non Profit Accounting . New Jersey: Prentie Hall
Gunawan Adisaputro dan Marwan Asri. 2012. Anggaran Perusahaan . Daerah Istimewa Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Harahap,  Sofyan  Syafri.  2010. Manajemen  Kontemporer .  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Henri Simamora. 2013. Akuntansi Manajemen . Jakarta: Salemba Empat.
Husein Umar. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
IAI. 2013. Standar Akuntansi Keuangan , Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Phillip Anderson. 2010. Strategic Marketing for Non Profit Organizations . New Jersey: Prentie Hall
Milton F. Usry dan  Lawrance H.  Hammer. 2012. Akuntansi Biaya  – Perencanaan dan Pengendalian , Jakarta: Edisi ke 10 jilid kesatu. Erlangga.
Robert  N.  Anthony,  Jhon  Dearden,  and  Norton  Bodford.  1995. Manajemen  Control System , Alih Bahasa : Agus Maulana, Jakarta.
Sarwono,  Jonathan.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif  &  Kualitatif .  Yogyakarta  : Graha Ilmu.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kulaitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Bisnis  (pendekatan  kuantitatitatif,  kualitatif,  dan R&D . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kulaitatif,  dan  R&D. Bandung  : Alfabeta.