## STUDI MENGENAI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT RSUD K.R.M.T WONGSONEGORO
Ferrel Briliyant Ursula Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara ferrel.117221046@stu.untar.ac.id
Mohammad Agung Saryatmo Program Studi Teknik Industri, Universitas Tarumanagara mohammads@ft.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-12-2023, revisi: 03-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This study aims to analyze the influence of the variables of service quality, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibility on patient satisfaction at RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. This research is descriptive with a cross-sectional approach, using a total  of  180  patients  at  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro.  In  this  study,  data  analysis  was conducted using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. Based on the research findings, it was found that each dimension  of service quality, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibility have a positive and significant impact on patient satisfaction at RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. This implies that the hospital must maintain a good quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, empathy, assurance,  and  tangibility  as  the  quality  that  it  provides  will  significantly  affect  patient satisfaction.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Hospital
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yang mencakup reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibility terhadap kepuasan pasien di  RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan cross-sectional ,  dengan  jumlah  sampel  180  pasien.  Dalam  penelitian  ini,  analisis  data dilakukan  dengan  metode  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modelling (PLS-SEM). Berdasarkan  hasil  penelitian,  keseluruhan  dimensi  dalam  kualitas  layanan,  yakni reliability, responsiveness,  empathy,  assurance ,  dan tangibility masing-masing  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Hal ini menunjukkan bahwa  pihak  rumah  sakit  harus  menjaga  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance , dan tangibility dengan baik, dikarenakan kualitas layanan dapat memengaruhi kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaga kesejahteraan masyarakat. Rumah sakit adalah salah satu  institusi  yang berperan besar dalam memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat.  Pada  era  yang  semakin  modern  ini,  kualitas pelayanan  rumah  sakit  menjadi  fokus  utama  dalam  upaya  meningkatkan  kesehatan  dan kepuasan  pasien  mencapai  tingkat  kesehatan  masyarakat  yang  tertinggi  guna  menciptakan masyarakat Indonesia yang berkualitas, sehat, dan produktif.
Sebagai layanan kesehatan, rumah sakit memiliki masalah utama mengenai pelayanan. Oleh sebab itu, pihak rumah sakit  dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan  mutu  pelayanannya.  Dalam  UU  RI  No.  44  tahun  2009  pasal  3,  pengaturan penyelenggaraan  rumah  sakit  salah  satunya  bertujuan  meningkatkan  mutu  pelayanan,
mempertahankan standar pelayanan rumah sakit. Salah satu  faktor yang sangat  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit adalah reliabilitas, responsivitas, dan empati  (Yanti, 2019). Reliabilitas mengacu pada kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat  diandalkan kepada pasien.  Responsivitas berkaitan dengan sejauh mana rumah  sakit  dapat  merespons  dengan  cepat  terhadap  kebutuhan  dan  permintaan  pasien. Sementara  itu,  empati  mencerminkan  kemampuan  rumah  sakit  untuk  memahami  dan merasakan perasaan serta kebutuhan pasien.
Dalam  konteks  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  K.R.M.T  Wongsonegoro, pemahaman dan penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh faktor-faktor ini terhadap kualitas pelayanan menjadi sangat penting. RSUD K.R.M.T Wongsonegoro merupakan salah satu rumah sakit yang melayani berbagai macam kasus kesehatan dengan tingkat kompleksitas yang bervariasi. Oleh karena itu, penelitian mengenai pengaruh reliabilitas, responsivitas, dan empati  terhadap  kualitas  pelayanan  di  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro  dapat  memberikan wawasan yang berharga dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini.
Dayan et al. (2022) menyatakan bahwa kemampuan staf medis dan non-medis di rumah sakit yang baik, empati dari pemberi layanan kesehatan, fasilitas fisik yang baik, dan peralatan medis berkualitas menciptakan lingkungan yang nyaman hingga dapat memengaruhi persepsi pasien tentang kualitas perawatan, dengan begitu pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tantarto  et  al.  (2020),  didapatkan  faktor reliability,  responsiveness, dan assurance dapat  memengaruhi  kepuasan  pasien,  berbeda dengan faktor empati dan bukti fisik yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan  merupakan  keadaan  psikologis  yang  bergantung  pada  keselarasan  antara harapan individu dan pengalaman aktualnya. Ketika kenyataan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan  akan  dapat  menimbulkan  ketidakpuasan  dan  rasa  kecewa.  Kepuasan  berfungsi sebagai barometer seberapa baik seseorang merasakan kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dalam  layanan  yang  di  berikan  (Desta  et  al.,  2018).  Kepuasan  pasien  pada  tingkat  Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FRKTL) atau Rumah Sakit Pemerintah berada pada angka 80%,  sedangkan  untuk  Rumah  Sakit  Swasta  adalah  83%.  Sedangkan  standar  pelayanan minimal  untuk  kepuasan  pasien  menurut  Kemenkes  adalah  di  atas  95%.  Bila  ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat  kepuasan  pasien berada di  bawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Berdasarkan  tinjauan  literatur, masih  banyak  perbedaan  hasil  mengenai  pengaruh  dari reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance dan tangibility terhadap  kualitas  pelayanan. Selain itu, belum terdapat penelitian di RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro mengenai hal tersebut, sehingga  peneliti  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  dari Reliability, Responsiveness,  Empathy,  Assurance, dan Tangibility terhadap  Kualitas  Pelayanan  RSUD K.R.M.T  Wongsonegoro”  dan  melalui  pemilihan  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro  sebagai fokus penelitian, diharapkan penelitian ini dapat menghasilkan temuan yang lebih kontekstual mengenai  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pasien  tersebut  dan  dapat  diterapkan secara langsung untuk meningkatkan pelayanan kesehatan khususnya di lingkungan tersebut.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  pembahasan  di  atas,  tujuan  yang  ingin  dicapai  pada  penelitian ini  adalah untuk  menguji  secara empiris pengaruh reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibility terhadap kepuasan pasien di RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pada  dasarnya,  kepuasan  pasien  adalah  suatu  hal  yang  hasilnya  sangat  bervariasi, dikarenakan  terkait  dengan  harapan/persepsi  masing-masing  dari  personal.  Kepuasan  pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Rahim et al., 2021). Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan sendiri akan dianggap
terpenuhi jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai atau sudah masuk kategori dengan yang diharapkan oleh pasien, dan tingkat kepuasan pasien sejalan bersamaan dengan ukuran kualitas pelayanan kesehatan yang lain.
Peningkatan kenyamanan, kesopanan dan komunikasi menyebabkan kualitas pelayanan kesehatan  yang  lebih  baik  dan  hasil  dari  semua  itu  akan  berakhir  baik  (Aulia  et  al.,  2019). Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  unsur-unsur  rumah  sakit  akan  menentukan  kepuasan pasien (Apriani & Nurcahyo, 2021). Dalam hal ini, kepuasan pasien hanya dapat diwujudkan jika  sebuah  RS  telah  berhasil  mencukupi  atau  memenuhi  semua  kebutuhan  pasien  dalam memperoleh  pelayanan  yang  bermutu,  adil  dan  merata  (Hasan  &  Putra,  2019).  Prinsip pelayanan sendiri terdiri dari lima dimensi Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman et al.  (1988),  yaitu  keandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsibility ),  jaminan  ( assurance ), kepedulian ( empathy ), dan bukti nyata ( tangible ). Rumah sakit sebagai salah satu pemberi jasa dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  pasien  sehingga  pasien  merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Nasyrah et al., 2017).
Reliability atau  keandalan  mengacu  pada  kemampuan  penyedia  layanan  untuk memberikan  layanan  yang  konsisten,  akurat,  dan  dapat  diandalkan.  Keandalan  mencakup kemampuan penyedia layanan untuk melakukan tugas dengan benar dan memberikan layanan sesuai dengan janji atau harapan yang dihasilkan. Pelanggan menginginkan kepastian bahwa layanan yang dijanjikan akan disampaikan tanpa kesalahan atau ketidakpastian. Menurut Boadi et al. (2019), reliabilitas adalah faktor kunci dalam membangun kepercayaan pelanggan atau pasien, yang pada gilirannya berkontribusi pada kepuasan pasien dan hubungan jangka panjang antara  penyedia  layanan  kesehatan  dan  pasien.  Menurut  Tantarto  et  al.  (2020), ketidakreliabelan  dalam  perawatan,  seperti  kesalahan  diagnosis  atau  pelaksanaan  tindakan yang  tidak  sesuai  standar,  dapat  mengakibatkan  ketidakpuasan  pasien,  ketidakpercayaan terhadap  rumah  sakit,  serta  risiko  kesehatan  yang  lebih  tinggi.  Oleh  karena  itu,  rumah  sakit harus  sangat  berkomitmen  untuk  meningkatkan  reliabilitas  dalam  pelayanan  rumah  sakit, dengan  mengintegrasikan  standar  medis  terbaru,  pelatihan  yang  tepat  untuk  staf  medis, pemantauan yang ketat terhadap kualitas perawatan, dan sistem pelaporan dan pembelajaran dari kesalahan untuk memastikan keselamatan dan kepuasan pasien yang optimal.
Assurance atau jaminan pelayanan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berupa adanya  jaminan  yang  mencakup  pengetahuan,  keterampilan  petugas,  kesopanan  dan keramahan  petugas,  kemampuan  petugas  dalam  berkomunikasi,  sifat  dapat  dipercaya  dan adanya jaminan keamanan (Einurkhayatun et al., 2017). Menurut Boadi et al. (2019), assurance merujuk  pada dua aspek penting. Pertama, itu melibatkan pengukuran efisiensi  rumah sakit, yang berarti sejauh mana rumah sakit mampu memberikan layanan kesehatan secara optimal dengan  sumber  daya  yang  tersedia,  ini  termasuk  efisiensi  dalam  penggunaan  sumber  daya seperti personel, peralatan medis, dan waktu, sehingga pasien dapat menerima perawatan yang tepat  dan  dalam  waktu  yang  sesuai.  Kedua, assurance juga  mengacu  pada  kemampuan  staf rumah  sakit  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas,  ini  mencakup  pengetahuan  dan kesopanan  staf  serta  kemampuan  mereka  untuk  memenangkan  kepercayaan  dan  keyakinan pasien.
Tangibles atau bukti nyata mencakup aspek fisik  dari  pelayanan yang dapat  dirasakan atau dilihat oleh pelanggan. Bukti nyata melibatkan penampilan fasilitas, personel, peralatan, dan komunikasi visual yang digunakan oleh penyedia layanan. Penyedia layanan diharapkan memberikan bukti konkret tentang kualitas layanan yang diberikan, yang dapat memberikan kesan positif kepada pelanggan. Pada dasarnya, tangibles mengukur sejauh mana rumah sakit memiliki  infrastruktur  yang  memadai  dan  peralatan  yang  berkualitas  untuk  memberikan perawatan medis kepada pasien. Kualitas lingkungan fisik ini dapat memengaruhi persepsi dan kepercayaan  pasien  terhadap rumah  sakit  serta  pengalaman  mereka  selama  perawatan rawat jalan. Menurut Boadi et al. (2019), dimensi tangibles terfokus pada aspek fisik dan peralatan yang berkaitan dengan departemen rawat jalan. Ini mencakup penilaian terhadap lingkungan
fisik rumah sakit, seperti fasilitas fisik yang tersedia, kualitas peralatan medis yang digunakan, dan penampilan personel yang terlibat dalam pelayanan rawat jalan.
Empathy atau kepedulian menekankan kemampuan penyedia layanan untuk memahami, merasakan,  dan  merespons  kebutuhan  emosional  pelanggan.  Kepedulian  melibatkan kemampuan untuk menghargai perasaan dan perspektif pelanggan, serta memberikan perhatian dan  perawatan  yang  personal.  Pelanggan  ingin  merasa  dipahami  dan  diperhatikan  sebagai individu.  Menurut  Boadi  et  al.  (2019), empathy adalah  faktor  penting  dalam  menciptakan hubungan yang erat antara rumah sakit dan pasien, yang dapat meningkatkan kepuasan pasien, pemulihan, dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit yang diberikan.
Responsiveness atau ketanggapan berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia  untuk  membantu  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  pasien,  sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien (Zulaika, 2020). Yunningsih  (2022)  berpendapat  bahwa responsiveness dalam  konteks  kualitas  layanan  di rumah sakit mengacu pada kemampuan rumah sakit untuk memberikan perhatian yang cepat, responsif,  dan  memadai  terhadap  kebutuhan,  permintaan,  dan  harapan  pasien.  Hal  ini mencakup sejumlah aspek yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Boadi et al. (2019), responsiveness mengandung dua elemen kunci, yaitu kesediaan untuk membantu pasien dan memberikan layanan dengan cepat. Ini menggambarkan bahwa staf pelayanan harus selalu siap dan bersedia untuk merespons kebutuhan dan permintaan pasien atau pasien dengan cepat dan efisien.
Kelima  variabel,  yaitu  reliabilitas,  responsivitas, empathy,  assurance, dan tangibility memiliki  peran  kunci  dalam  membentuk  persepsi  pasien  tentang  kualitas  layanan  di  rumah sakit.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dayan  et  al.  (2022)  secara  khusus  mengkaji  tingkat kepuasan pasien, yang dapat dipengaruhi oleh seberapa baik hubungan antara pasien dan rumah sakit, serta bagaimana pasien menginterpretasikan ketanggapan, dan empathy dalam pelayanan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  tersebut.  Selain  itu,  persepsi  pasien  tentang  reliabilitas pelayanan juga memiliki peran penting  dalam memengaruhi  kepuasan pasien. Ini  mencakup sejauh mana pasien merasa bahwa layanan yang pasien terima konsisten dan dapat diandalkan. Tingkat kepuasan pasien adalah indikator penting dari kualitas layanan di rumah sakit karena mencerminkan sejauh mana rumah sakit memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien.
Mahmud  (2022)  berpendapat  bahwa  kepuasan  pasien  mencakup  aspek-aspek,  seperti perasaan didengar dan dihargai oleh staf medis, pengalaman yang nyaman selama perawatan, informasi  yang  jelas  tentang  kondisi  kesehatan  dan  perawatan  yang  diberikan,  serta  hasil perawatan yang memuaskan. Pasien yang merasa puas cenderung lebih cenderung mematuhi instruksi  medis,  merasa  lebih  percaya  terhadap  penyedia  layanan  kesehatan,  dan  mungkin merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.
Penelitian ini mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan pelanggan ketika kinerja suatu produk  sesuai  atau  melebihi  ekspektasi  pelanggan  terhadap  produk  tersebut.  Dalam  hal  ini, kepuasan  pasien  menunjukkan  seberapa  puas  pasien  dengan  pengalaman  layanan  kesehatan yang diperoleh.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  dengan  desain  penelitian  deskriptif dengan  menerapkan  teknik cross-sectional .  Metode  kuantitatif  adalah  pendekatan  dalam penelitian yang berfokus pada pengumpulan dan analisis data berdasarkan angka, pengukuran, statistik, dan model matematis (Priadana & Sunarsi, 2021). Sementara itu, pengumpulan data dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  telah  dirancang  sebelumnya  dan didistribusikan menggunakan Google Form kepada pasien di RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  180  pasien  rawat  di  RSUD  K.R.M.T Wongsonegoro dengan metode purposive sampling . Pada penelitian ini, analisis data dilakukan
dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM), yakni sebuah teknik  statistik  multivariat  yang  digunakan  untuk  melakukan  analisis  regresi  dengan  tujuan menguji hubungan antara indikator dengan konstruk atau antar konstruk. Metode ini terdiri dari tiga tahapan, yaitu analisis inner model, analisis outer model, dan uji hipotesis. Analisis outer model meliputi  uji  validitas  dan  reliabilitas,  yang bertujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  data penelitian dapat digunakan untuk melakukan pengukuran formatif dan reflektif. Selanjutnya, analisis inner  model bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  antar  variabel,  dan  terakhir dilakukan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  keseluruhan  sampel  penelitian  ini,  yakni  180  pasien  di  RSUD  K.R.M.T Wongsonegoro. Mayoritas responden merupakan pria (64%), dengan pekerjaan karyawan atau pegawai  swasta  (32%),  dalam  jangka  usia  18  hingga  25  tahun  (52%),  mendapat  informasi mengenai rumah sakit melalui teman dan keluarga (47%).
Dalam pengujian analisis data, pertama dilakukan analisis outer model yang terdiri dari analisis validitas dan reliabilitas untuk  menunjukkan  bahwa data penelitian dapat  menjawab hipotesis. Uji validitas mencakup dua aspek utama, pertama adalah convergent validity yang mengacu pada Average Variance Extracted (AVE) untuk menguji sejauh mana indikator atau variabel  yang  berbeda  diukur  dalam  kaitannya  dengan  konstruk  tertentu  mencakup  Average Variance  Extracted  (AVE) . Kedua, discriminant  validity yang  mengacu  kepada  nilai Heterotrait-Monotrait  Ratio  (HTMT).  Dan  uji  reliabilitas  yang  terdiri  dari  dua,  pertama reliabilitas konsistensi internal mengacu kepada composite reliability dan reliabilitas indikator variabel reflektif mengacu kepada nilai loading factor .

## Tabel 1 Hasil Analisis Outer Model
Variabel (AVE)  Composite Reliability Assurance 0,853 0,946 Empathy 0,753 0,924 Kepuasan pasien 0,595 0,911 Reliability 0,731 0,931 Responsiveness 0,796 0,940 Tangibility 0,822 0,949
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 2

## Hasil Analisis Outer Model HTMT
ASR EMPH SAT REL RESP TANG ASR EMPH 0,727 SAT 0,759 0,767 REL 0,713 0,710 0,733 RESP 0,662 0,681 0,776  0,523 TANG 0,700 0,687 0,736  0,731  0,654
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 3

## Hasil Analisis Outer Model Loading Factor
ASR EMPH SAT REL RESP TANG Valid ASR1 0,907 Valid ASR2 0,934 Valid ASR3 0,930 Valid EMPH1 0,870 Valid EMPH2 0,873 Valid
EMPH3 0,857 Valid EMPH4 0,870 Valid REL1 0,833 Valid REL2 0,873 Valid REL3 0,864 Valid REL4 0,843 Valid REL5 0,861 Valid RESP1 0,921 Valid RESP2 0,871 Valid RESP3 0,881 Valid RESP4 0,894 Valid SAT1 0,798 Valid SAT2 0,787 Valid SAT3 0,741 Valid SAT4 0,780 Valid SAT5 0,734 Valid SAT6 0,764 Valid SAT7 0,793 Valid TANG1 0,913 Valid TANG2 0,910 Valid TANG3 0,907 Valid TANG4 0,898 Valid
Sumber: Peneliti (2023)
Dalam  penelitian  ini,  hasil Convergent  Validity dan Discriminant  Validity dapat dinyatakan  valid.  Hal  ini  dapat  dilihat  berdasarkan  Tabel  1,  dimana  seluruh  indikator  dan seluruh  variabel  memiliki  nilai AVE  lebih  dari  0,5  dan  dalam  Tabel  2  seluruh  nilai outer loading > 0,7 sehingga memenuhi kriteria convergent validity. Dalam Tabel 1, seluruh variabel memiliki  nilai Cronbach’s  alpha dan composite  reliability lebih  dari  0,6,  sehingga  seluruh variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  dan  analisis  data  dapat  dilanjutkan  dengan  analisis inner model . Selanjutnya dalam pengukuran nilai HTMT, seluruh variabel memiliki nilai kurang dari 0,9, dengan begitu dapat memenuhi kriteria validitas diskriminan (Hair et al., 2014). Dengan demikian,  seluruh  data  dapat  dinyatakan  valid  dan  analisis  data  dilanjutkan  dengan  analisis reliabilitas.
Analisis inner model terdiri atas enam analisis, yaitu analisis koefisien determinasi (R 2 ), analisis predictive relevance (Q 2 ), analisis effect size (f 2 ), analisis goodness of fit (GoF), analisis path coefficients , dan uji hipotesis. Pada uji determinasi (R 2 ) 67,38% variabel kepuasan pasien dapat  dijelaskan  oleh reliability,  assurance,  empathy,  responsiveness, dan tangibility . Sedangkan sisa 32,6% sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Nilai tersebut termasuk dalam kategori sedang karena kurang dari 0,75 atau 75%. Hair et al. (2014) menyatakan bahwa nilai predictive relevance (Q 2 ) diterima apabila nilai lebih dari nol, dengan begitu variabel kepuasan pasien memenuhi kriteria dengan nilai Q- Square sebesar 0,389 . Nilai tersebut  termasuk dalam kategori  tinggi  karena lebih  dari  0,35. Pada analisis effect  size (f 2 ), variabel assurance memiliki nilai f 2 sebesar 0,037, variabel empathy memiliki nilai f 2 0,031, variabel reliability memiliki nilai f 2 0,063, variabel tangibility memiliki nilai f 2 0,022 hingga masing-masing memiliki pengaruh lemah terhadap kepuasan pasien karena kurang dari 0,15. Sedangkan variabel responsiveness memiliki nilai f 2 sebesar 0,163 hingga memiliki pengaruh sedang  terhadap  kepuasan  pasien.  Pada  uji goodness  of  fit (GoF),  didapatkan  nilai  sebesar 0,590.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  dependen  memiliki  tingkat kesesuaian yang baik dalam memprediksi model penelitian ini dan dapat digolongkan dalam kategori besar.
Berdasarkan olah data yang telah dilakukan, dapat dilakukan uji path coefficient dan uji hipotesis. Dimana dalam pengujian hipotesis, nilai yang dianalisis adalah nilai yang ada pada p- values yang dihasilkan oleh output PLS dengan membandingkan dengan tingkat signifikan α 0,05. Hasil uji hipotesis yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4.
Tabel 4

## Hasil Path Coefficient dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original sample t-statistics p-values Keterangan Reliability -> Kepuasan Pasien 0,216 2,868 0,004 Positif Signifikan Responsiveness -> Kepuasan Pasien 0,322 6,198 0,000 Positif Signifikan Empathy -> Kepuasan Pasien 0,154 2,170 0,031 Positif Signifikan Assurance -> Kepuasan Pasien 0,169 2,316 0,021 Positif Signifikan Tangibility -> Kepuasan Pasien 0,129 2,106 0,036 Positif Signifikan
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  4,  pada  uji  hipotesis  1  (H 1 )  menunjukkan  bahwa  terdapat  korelasi positif yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan pasien, yang menunjukkan bahwa semakin  tinggi  tingkat reliability dikaitkan  dengan  peningkatan  kepuasan  pasien  yang  lebih besar.  Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh,  diperoleh  nilai  signifikansi  ( p -value) sebesar 0,004, lebih kecil dari ambang batas yang telah ditentukan sebesar 0,05. Selain itu, nilai original  sample ditemukan  sebesar  0,216,  yang  menunjukkan  hasil  yang  baik.  Berdasarkan temuan penyelidikan ini, maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 diterima. Hal ini sejalan dengan Tantarto et al. (2020) yang menemukan adanya pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya pada penelitian Iskandar dan Februadi (2021), reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Sedangkan pada uji hipotesis 2 (H 2 ) menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan pasien, yang menunjukkan bahwa ketika responsiveness meningkat,  kepuasan  pasien  juga meningkat.  Berdasarkan  temuan  pengujian yang diperoleh, diperoleh nilai signifikan ( p -value) sebesar 0,000, lebih kecil dari ambang batas konvensional  sebesar  0,05.  Selain  itu,  nilai original  sample ditetapkan  sebesar  0,322,  yang menunjukkan hasil yang baik. Berdasarkan temuan penyelidikan ini, maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 2 diterima. Pada penelitian ini menunjukkan kesamaan antara kedua peneliti sebelumnya, yaitu Rahim et al. (2021) dan Boadi et al. (2019) dimana penelitian menunjukkan adanya pengaruh responsiveness . Pada uji hipotesis 3 (H 3 ) menunjukkan bahwa terdapat  dampak positif yang signifikan dari empathy terhadap kepuasan pasien, dengan semakin tinggi tingkat empathy maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Hipotesis 3 menyatakan bahwa adanya empathy berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan temuan pengujian yang diperoleh, diperoleh nilai signifikansi  ( p -value)  sebesar  0,031,  lebih  kecil  dari  ambang  batas  yang  telah  ditentukan sebesar  0,05.  Selain  itu,  nilai original  sample ditemukan  sebesar  0,154,  yang  menunjukkan hasil  yang  baik.  Berdasarkan  temuan  penyelidikan  ini,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Hipotesis  3  diterima.  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian  sebelumnya,  yaitu  Fernandes  dan Nurvita  (2022)  yang  menyatakan  dalam  hasil  penelitiannya  bahwa empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Pada uji hipotesis 4 (H 4 ) menunjukkan bahwa assurance memiliki dampak penting dan bermanfaat  terhadap  kepuasan  pasien,  dengan  hubungan  searah.  Berdasarkan  temuan pengujian yang diperoleh, diperoleh nilai signifikansi ( p -value) sebesar 0,021, lebih kecil dari ambang batas yang telah ditentukan sebesar 0,05. Selain itu, nilai original sample ditetapkan sebesar  0,169,  yang  menunjukkan  hasil  yang  baik.  Secara  khusus,  seiring  dengan meningkatnya tingkat assurance , maka akan terjadi  pula peningkatan pada kepuasan pasien. Jadi,  berdasarkan  temuan  penyelidikan  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis  4  diterima. Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sharma dan Jain (2021), serta Mahmud (2022). Kepercayaan diri dan standar etika tenaga medis berdampak signifikan terhadap  kepercayaan  pasien,  karena  menumbuhkan  perasaan  nyaman  dan  puas  terhadap layanan kesehatan yang mereka terima.
Pada  uji  hipotesis  5  (H 5 )  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang  penting antara tangibility terhadap kepuasan pasien, yang menunjukkan bahwa tingkat tangibility yang
lebih tinggi dikaitkan dengan tingkat kepuasan pasien yang lebih besar. Berdasarkan temuan pengujian yang diperoleh, diperoleh nilai signifikan ( p -value) sebesar 0,036, lebih kecil dari ambang batas konvensional sebesar 0,05. Selain itu, nilai original sample ditetapkan sebesar 0,129, yang menunjukkan hasil yang baik. Jadi, berdasarkan temuan penyelidikan ini, dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 5 diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan Ali et al. (2021) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya,  yaitu  Agustina  (2019)  dimana  hasil menunjukkan bahwa tangible tidak berpengaruh terhadap  kepuasan pasien.  Dari  temuan ini, dapat dikatakan bahwa besar kecilnya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh keandalan.
Dari  temuan di  atas, dapat disimpulkan bahwa pasien mengharapkan perawatan medis yang  dapat  diandalkan  dan  seragam.  Hal  ini  disebabkan  ketika  suatu  sistem  kesehatan  atau penyedia layanan medis mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien, hal ini akan menanamkan kepercayaan pada pasien bahwa mereka menerima layanan yang sesuai dan berkualitas tinggi. Tingkat kepuasan pasien sangat terkait dengan kapasitas sistem medis untuk memberikan layanan yang konsisten sesuai  dengan protokol medis yang relevan. Keandalan juga  membantu  mencegah  kelelahan  pengobatan,  suatu  kondisi  yang  dapat  menimbulkan kekhawatiran  pada  pasien.  Respons  sistem  kesehatan  yang  tepat  waktu  dan  efisien  akan menanamkan rasa aman dan nyaman pada pasien. Selain itu, memastikan keandalan diagnosis dan  pengobatan  merupakan  faktor  penting  dalam  membangun  kepercayaan  pasien.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  upaya  untuk  meningkatkan  keandalan  pelayanan,  termasuk  akurasi diagnosis dan konsistensi perawatan, akan menjadi prioritas dalam manajemen rumah sakit ini. Pihak  manajemen  dapat  mempertimbangkan  untuk  mengoptimalkan  sistem  pelaporan  dan pemantauan mutu layanan medis.
Besar kecilnya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh keandalan. Pasien mengharapkan perawatan medis yang dapat diandalkan dan seragam. Wau dan  Purba  (2019)  mengatakan  bahwa  keandalan  dalam  suatu  pelayanan  dapat  dinilai  dari kecepatan pelayanan, ketepatan waktu pelaksanaan suatu layanan, pelayanan yang sopan, dan efektif. Hal ini disebabkan ketika suatu sistem kesehatan atau penyedia layanan medis mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien, hal ini akan menanamkan kepercayaan pada  pasien  bahwa  mereka  menerima  layanan  yang  sesuai  dan  berkualitas  tinggi.  Respons sistem kesehatan yang tepat waktu dan efisien akan menanamkan rasa aman dan nyaman pada pasien. Selain itu, memastikan keandalan diagnosis dan pengobatan merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Ernawati (2023), dimana adanya pelayanan yang cepat, sigap, tepat waktu, dokter dan  perawat  yang  sigap  melayani  meski  dalam  situasi  genting,  dan  perawat  yang  selalu melaporkan  kondisi  pasien  secara  detail  sesuai  dengan  protokol  medis  dapat  meningkatkan kepuasan pasien.
Tingkat ketanggapan atau ketepatan waktu sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam ranah pelayanan kesehatan. Kashkoli et al. (2017) menyatakan bahwa responsiveness memiliki dampak yang sangat kuat terhadap kepuasan pasien, hal yang dinilai mencakup waktu tunggu yang  cepat,  tepat  dan  tanggap  dalam  suatu  pelayanan  merupakan  indikator  dalam responsiveness yang  penting  terhadap  kepuasan  pasien.  Respons  yang  cepat  dan  efisien terhadap kebutuhan dan harapan pasien sangat penting untuk menciptakan pengalaman layanan yang menyenangkan dalam sistem kesehatan atau penyedia layanan medis. Habibullah (2012) menyatakan  semakin  cepat  penanganan  suatu  layanan  atau  permasalahan,  maka  akan mengurangi  waktu  yang dibutuhkan oleh seseorang dalam rumah sakit, dengan begitu dapat meningkatkan  kepuasan  pasien.  Dewi  dan  Ernawati  (2023)  menyatakan  bahwa  bagaimana tenaga  medis  mampu  memaksimalkan  kemampuannya  dalam  memahami,  melayani,  dan mendampingi pasien, serta mendengar dan merespons permintaan, pertanyaan, kekhawatiran, atau tuntutan pasien tidak hanya meningkatkan pengalaman koneksi pasien secara keseluruhan namun  juga  menumbuhkan  kekuatan  antara  pasien  dan  penyedia  layanan.  Oleh  karena  itu,
manajemen rumah sakit perlu memastikan bahwa mereka memiliki sistem yang efisien dalam menangani kebutuhan dan keluhan pasien secara cepat dan responsif. Ini mungkin melibatkan perbaikan  dalam  manajemen  antrean,  pelatihan  staf,  dan  peningkatan  komunikasi  dengan pasien
Dewi dan Ernawati (2023) mengatakan bahwa empathy dapat berupa tenaga kesehatan atau  petugas  layanan  kesehatan  yang  selalu  mendengarkan  keluh  kesah  pasien,  sabar  dalam memberikan pelayanan dan memberikan perhatian, memberikan dukungan emosional kepada pasien dan keluarga. Kemampuan petugas layanan kesehatan untuk memahami, mengatasi, dan mengakui perasaan dan kebutuhan pasien tidak hanya penting dalam bidang layanan kesehatan, namun  juga  berpotensi  membina  hubungan  emosional  yang  mendalam  antara  pasien  dan perawat.  Memberikan  pasien  rasa  diakui,  dipahami,  dan  diberikan  bantuan  emosional  oleh profesional kesehatan akan membantu mengurangi tingkat ketegangan. Kashkoli et al. (2017) menyatakan komunikasi yang baik antar perawat dengan pasien maupun dokter dengan pasien dapat memengaruhi kepuasan pasien. Lin et al. (2010) menyatakan hubungan pasien dengan dokter dan perawat merupakan faktor penting dalam pelayanan Kesehatan, jika pasien merasa didengarkan,  dipahami,  didukung  secara  emosional,  maka  akan  meringankan  kekhawatiran, dan tekanan yang biasanya terkait dengan perawatan medis, hingga mereka dapat lebih leluasa dalam mengomunikasikan gejala, masalah, atau kekhawatiran mereka secara terbuka, dengan begitu  kepuasan  pasien  dapat  meningkat.  Hal  ini  menekankan  pentingnya  pendekatan  yang empati  dan  perhatian  terhadap  kebutuhan  emosional  pasien.  Manajemen  bisa mempertimbangkan pelatihan khusus untuk staf yang fokus pada aspek ini, serta menggalakkan budaya perawatan yang lebih humanis.
Komunikasi  yang  efektif  antara  pasien  dan  tenaga  medis,  yang  mencakup  pemberian penjelasan  singkat  mengenai  diagnosis  dan  pengobatan,  merupakan  faktor  penting  dalam membangun  kepercayaan  ini.  Meningkatkan  pengetahuan  pasien  tentang  kondisi  medisnya akan  memberdayakan  mereka,  yang  mengarah  pada  penurunan  penularan  dan  peningkatan kesenangan. Jika pasien merasa asing, tidak paham, atau merasa tidak pasti mengenai kondisi kesehatan  yang  dialami  dan  konsekuensi  yang  dapat  terjadi,  maka  akan  memengaruhi  sikap atau kepatuhan selama menjalani pengobatan yang menyebabkan perlunya waktu pengobatan lebih lama dari seharusnya, dengan begitu menurunkan kepuasan pasien (Lin et al., 2010).
Selain itu, adanya etika profesional yang kuat dan sikap kasih  sayang di antara tenaga medis  sangat  penting  dalam  menjamin  bahwa  pasien  merasakan  rasa  hormat  dan  diberi prioritas.  Kurangnya  atensi  yang  diberikan  oleh  tenaga  medis  dapat  menyebabkan ketidaknyamanan dan menjadi kurang percaya terhadap penyedia layanan (Dewi & Ernawati, 2023). Melibatkan pasien dalam proses pengambilan keputusan, memastikan kesinambungan pemberian layanan kesehatan, dan menawarkan bantuan emosional merupakan strategi lebih lanjut yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien memiliki hak untuk memilih layanan kesehatan yang diinginkan, mencakup rencana pengobatan mereka. Dengan melibatkan pasien dalam  proses  pengambilan  keputusan  dan  menghormati  hak  mereka  dapat  berkontribusi terhadap kepuasan pasien (Kashkoli et al., 2017). Jika diterapkan secara efektif, semua faktor ini  dapat  menumbuhkan  hubungan  baik  antara  pasien  dan  penyedia  layanan  kesehatan, meningkatkan rasa percaya diri pasien dan kemudian meningkatkan hasil layanan kesehatan mereka.  Manajemen  dapat  mempertimbangkan  tindakan  untuk  meningkatkan  transparansi, komunikasi, dan pemenuhan janji dalam layanan mereka.
Dan terakhir, tangibles memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan pasien. Karakteristik layanan kesehatan atau fasilitas medis yang nyata dan dapat diamati memberikan pengaruh besar terhadap persepsi dan pengalaman pasien. Salehnia et al. (2013) menyatakan bahwa lingkungan rumah sakit merupakan hal yang pertama dilihat saat berkunjung ke rumah sakit, karena merupakan suatu faktor fisik yang dapat dinilai secara langsung, menjadi kesan pertama  yang  memengaruhi  kepuasan  pasien.  Pertama-tama,  fasilitas  yang  rapi  dan  dirawat dengan cermat menciptakan suasana yang menyenangkan dan aman bagi pasien. Lingkungan yang  teratur  dan  kebersihan  yang  baik  membantu  mengurangi  ketidaknyamanan  dan
kekhawatiran  yang  mungkin  dialami  pasien.  Selain  itu,  ketersediaan  peralatan  medis  yang berkualitas dan terkini sangat penting untuk kelancaran dan efektivitas pelaksanaan perawatan medis.  Mengamati  institusi  medis  dengan  teknologi  mutakhir  dan  operasional  yang  efisien mungkin  masih  membuat  pasien  merasa  yakin  akan  keunggulan  layanan  kesehatan  yang mereka  terima.  Adanya  fasilitas  layanan  Kesehatan  yang  lengkap,  bersih,  dan  mutakhir memberikan kesan bahwa rumah sakit tersebut melaksanakan pelayanan dengan baik dan benar (Dewi & Ernawati, 2023). Kehadiran fisik para tenaga medis juga menjadi aspek krusial dalam pembuktian  konkret.  Kehadiran  pegawai  yang  berpenampilan  rapi  dan  berpakaian  rapi menimbulkan  persepsi  yang  baik.  Ketaatan  tim  medis  terhadap  standar  etika  dan profesionalisme  yang  tinggi  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pasien  terhadap  perawatan mereka. Oleh karena itu, manajemen dapat mempertimbangkan perbaikan dalam fasilitas fisik dan penyediaan informasi yang jelas dan mudah diakses untuk pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa reliability,  responsiveness, empathy, assurance, dan tangibility masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro. Temuan ini  menggarisbawahi pentingnya  kualitas  layanan  dari  berbagai  dimensi  terkait  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien di rumah sakit ini. Pemahaman yang lebih baik mengenai faktor-faktor tersebut dapat menjadi  masukan  untuk  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro  dalam  upaya  terus  meningkatkan kualitas layanan kesehatan agar memberikan pengalaman positif kepada pasien.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Dalam  pelaksanaan  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  keterbatasan  yang  perlu diperhatikan. Pertama, dalam penelitian ini hanya menggunakan variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sementara masih banyak variabel lainnya yang dapat memengaruhi customer satisfaction dalam, seperti word of mouth, brand awareness, key opinion leader , dan lain  sebagainya.  Kedua,  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  hanya  sebanyak  180 responden,  dengan  begitu  kemampuan  generalisasi  penelitian  ini  menjadi  terbatas.  Ketiga, penelitian ini hanya dilakukan di RSUD K.R.M.T Wongsonegoro.
Dari  hasil  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  saran  yang  dapat  disimpulkan,  yakni  bagi RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro.  Pertama,  untuk  meningkatkan  pelatihan  dan  keterampilan karyawan yang fokus pada komunikasi yang lebih baik dan peningkatan empati terhadap pasien agar  menjadi  lebih  responsif  dan  empati.  Kedua,  perhatian  harus  diberikan  pada  perbaikan infrastruktur  dan  lingkungan  fisik  rumah  sakit,  termasuk  ruang  tunggu,  kamar  pasien,  dan fasilitas  lainnya,  harus  memenuhi  standar  tinggi  dalam  hal  kebersihan,  keamanan,  dan kenyamanan demi memenuhi faktor tangibility agar lebih memenuhi harapan pasien dan dapat meningkatkan  kepuasan  mereka  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit.  Untuk penelitian  selanjutnya,  sebaiknya  mempertimbangkan  dapat  dipertimbangkan  penambahan variabel  lain  untuk  meneliti  lebih  komprehensif  secara  keseluruhan  mengenai  faktor-faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Selain memperluas faktor yang dievaluasi, peneliti selanjutnya  dapat  meningkatkan  ukuran  sampel,  representasi  kelompok  responden  yang beragam, serta ekspansi geografis penelitian demi meningkatkan generalisasi dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, C. (2019). Kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Umum Dr. Soekardjo Kota Tasikmalaya. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan , 5 (3), 324–334. https://doi.org/10.25147/moderat.v5i3.2715
Ali, B. J., Anwer, D. R. N. A., & Anwar, G. (2021). Private hospitals’ service quality dimensions: The impact of service quality dimensions on patients’ satisfaction. International Journal of Medical, Pharmacy and Drug Research , 5 (3), 7–19. https://doi.org/10.22161/ijmpd.5.3.2
Apriani, R., & Nurcahyo, G. W. (2021). Tingkat kepuasan pasien RSIA Siti Hawa dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi , 3 (3), 150–155. https://doi.org/10.37034/jsisfotek.v3i3.59
Aulia, D., Rahmiati, & Tabrani, G. (2019). Mengukur kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang atas kualitas pelayanan instalasi farmasi dengan menggunakan metode importance performance analysis. Jurnal Ecogen , 2 (1), 11–17.
https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i1.6093
Boadi, E. B., Wenxin, W., Bentum-Micah, G., Asare, I. K. J., & Bosompem, L. S. (2019). Impact of service quality on customer satisfaction in Ghana hospitals: A PLS-SEM approach. Canadian Journal of Applied Science and Technology , 7 (3), 503–511. Dayan, M., Al Kuwaiti, I. A., Husain, Z., Ng, P. Y., & Dayan, A. (2022). Factors influencing patient loyalty to outpatient medical services: An empirical analysis of the UAE’s government healthcare system. International Journal of Quality and Reliability Management , 39 (1), 176–203. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2020-0373 Desta, H., Berhe, T., & Hintsa, S. (2018). Assessment of patients’ satisfaction and associated factors among outpatients received mental health services at public hospitals of Mekelle Town, northern Ethiopia. International Journal of Mental Health Systems , 12 (1), 38. https://doi.org/10.1186/s13033-018-0217-z
Dewi, A. A. S., & Ernawati. (2023). The influence of BPJS health services quality on patient satisfaction at Ciseeng Public Medical Centre. Journal of Social Science , 4 (2), 555–560. https://doi.org/10.46799/jss.v4i2.554
Einurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) , 5 (4), 33–42. https://doi.org/10.14710/jkm.v5i4.18314
Fernandes, N. V., & Nurvita, S. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit Kota Lospalos tahun 2022. Jurnal Rekam Medis dan Manajemen Informasi Kesehatan , 2 (2), 17–28. https://doi.org/10.53416/jurmik.v2i2.104 Habibullah, S. (2012). Responsiveness of the federal health system to the needs of 18-45 year old adults with physical disabilities in Islamabad, Pakistan [Dissertation, University of South Florida]. https://digitalcommons.usf.edu/etd/4059/
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2019). Loyalitas pasien rumah sakit pemerintah: Ditinjau dari perspektif kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia , 18 (3), 184–196. https://doi.org/10.25124/jmi.v18i3.1731
Iskandar, A., & Februadi, A. (2021). Pengaruh dimensi service quality terhadap kepuasan pasien di bagian rawat inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM , 19 (2), 87–95. https://doi.org/10.34010/miu.v19i2.6388
Kashkoli, S. A., Zarei, E., Daneshkohan, A., & Khodakarim, S. (2017). Hospital responsiveness and its effect on overall patient satisfaction: A cross-sectional study in Iran. International Journal of Health Care Quality Assurance , 30 (8), 728–736. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-07-2016-0098
Lin, B. Y. J., Lin, C. C., & Lin, Y. K. (2010). Patient satisfaction evaluations in different clinic care models: Care stratification under a national demonstration project. Health and Place , 16 (1), 85–92. https://doi.org/10.1016/j.healthplace.2009.08.008 Mahmud, A. (2022). The effect of service quality dimensions on patient satisfaction. Golden Ratio of Data in Summary , 2 (2), 38–48. https://doi.org/10.52970/grdis.v2i2.215
Nasyrah, Darwis, & Hasmin. (2017). Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management , 2 (1), 133–148. https://doi.org/10.37531/mirai.v2i1.45
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12– 40.
Priadana, H. M. D., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif . Pascal Books.
Rahim, A. I. A., Ibrahim, M. I., Musa, K. I., Chua, S. L., & Yaacob, N. M. (2021). Patient satisfaction and hospital quality of care evaluation in Malaysia using SERVQUAL and Facebook. Healthcare (Switzerland) , 9 (10), 1369. https://doi.org/10.3390/healthcare9101369
Salehnia, M., Kazemi, M., & Jazi, S. A. (2013). Effect of physical environment of hospital on its image: Customer viewpoints. Hakim Research Journal , 15 (4), 321–329. https://www.sid.ir/FileServer/JF/57113910407.pdf
Sharma, K., & Jain, K. (2021). Service quality in health care: A study of patients satisfaction in selected private hospitals of South Rajasthan. Wesleyan Journal of Research , 13 (68), 1–9.
Tantarto, T., Kusnadi, D., & Sukandar, H. (2020). Analysis of service quality towards patient satisfaction (Comparative study of patients using telemedicine application and face to face consultation in healthcare). European Journal of Business and Management Research , 5 (5), 1–7. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.5.516
Wau, H., & Purba, D. I. G. (2019). Patient satisfaction reviewed from dimension reliability in community health center. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit , 8 (3),
151–157. https://doi.org/10.18196/jmmr.83101
Yanti, N. (2019). Service quality dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Ibnu Sina Kecamatan Indrapuri Kabupaten Aceh Besar [Skripsi, UIN Ar-Raniry]. https://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/10848/
Yunningsih, Y. (2022). Physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy of service quality on inpatient patient satisfaction: Study a regional general hospitals. REMICS: Journal of Resource Management, Economics and Business , 1 (2), 16–30. https://doi.org/10.58468/remics.v1i2.40
Zulaika. (2020). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RS Azra 2019.
Jurnal Teras Kesehatan , 3 (1), 40–52. https://doi.org/10.38215/jutek.v3i1.45