Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi; Vol. 12, No. 2 Januari 2021, pp. 225-231
ISSN: 2301-8879 E-ISSN: 2599-1809 Available Online At: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/krisna
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT , FRAMING EFFECT , TINGKAT KEPUASAN TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING PADA NASABAH BANK BRI CABANG RENON
Desak Made Febri Purnama Sari, G.A Putu Anggun Darmaningsih*
Universitas Pendidikan Nasional Denpasar (Undiknas) Denpasar *e-mail: dskfebripurnama@undiknas.ac.id
Abstract DiPublikasi: 01/01/2021 http://dx.doi.org/10.22225/kr.11.2.1154.190-196
In this digital era with the rapid development of technology, it has been able to provide benefits for human life. One of them is the use of technology in the banking world that is manifested in a Mobile Banking application. The rapid development of technology must  also  be  balanced  with  the  use  and  proper  understanding.  This  research  will  discuss  about  how  banks  provide  satisfying services  to  their  customers,  then  how  to  provide  technology-based  services  that  can  be  received,  understood  and  utilized appropriately by customers.  If seen from the fact that the writer met in the community which incidentally is a customer in a bank, then  the  writer  can  conclude  that  there  are  still  customers  who  experience  dissatisfaction  and  limited  knowledge  of  the  Mobile Banking  services  provided  by  the  bank.  Therefore  this  research  was  conducted  to  find  out  how  Customer  Relationship Management, Framing Effect, level of satisfaction can affect the Level of Customer Trust and Loyalty in the use of Mobile Banking services.
Keywords: Mobile Banking, Customer Relationship Management, Framing Effect, Satisfaction, Trust, Loyalty

## Abstrak
Di  era  yang  serba  digital  dengan  perkembangan  teknologinya  yang  sangat  pesat  ini,  telah  mampu  memberikan  manfaat  bagi kehidupan manusia. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi dalam dunia perbankan yang terwujud dalam sebuah aplikasi Mobile  Banking.  Perkembangan  teknologi  yang  pesat  harus  diimbangi  pula  dengan  penggunaan  dan  pemahaman  yang  tepat. Dalam  penelitian  ini  akan  dibahas  tentang  bagaimana  perbankan  memberikan  layanan  yang  memuaskan  kepada  nasabahnya, kemudian bagaimana memberikan layanan berbasis teknologi yang dapat diterima, dipahami dan dimanfaatkan secara tepat oleh nasabah?  Jika  dilihat  dari  kenyataan  yang  penulis  temui  di  dalam  masyarakat  yang  notabenanya  adalah  nasabah  dalam  suatu bank,  maka  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  masih  terdapat nasabah  yang  mengalami  ketidak  puasan  maupun  keterbatasan pengetahuan  terhadap  layanan  Mobile  Banking  yang  diberikan  oleh  pihak  bank.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  bagaimana  Customer  Relationship  Management,  Framing  Effect,  Tingkat  Kepuasan  dapat  berpengaruh  terhadap Tingkat Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah dalam penggunaan layanan Mobile Banking.
Kata Kunci : Mobile Banking, Customer Relationship Management, Framing Effect, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas.

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  informasi melaju  sangat  pesat,  dan  bahkan  sudah  sangat mempengaruhi  kehidupan  manusia  di  era  yang serba  digital  ini.  Banyak  kegiatan  dan  aktivitas manusia ditunjang dan dibantu oleh perkembangan teknologi.  Salah  satunya  adalah  perkembangan teknologi  dalam  dunia  perbankan  yaitu  berupa layanan aplikasi Mobile  Banking .  Layanan Mobile Banking ini  akan  memberikan  kemudahan  bagi para  nasabahnya  dalam  melakukan  transaksi finansialnya, sehingga dapat dilakukan secara lebih efisien  dan  juga  efektif  terhadap  waktu  dan  juga tempat,  karena  dapat  dilakukan  kapan  saja  dan
dimana saja tanpa harus datang langsung ke bank. Cukup dengan memasang aplikasi Mobile Banking pada smarphone nya  maka  nasabah  sudah  dapat menikmati layanan perbankan yang berbasis digital tersebut.    Bank  BRI  adalah  salah  satu  bank  yang juga turut memberikan layanan kepada nasabahnya dengan  pemanfaatan  tenologi.  Layanan  berbasis teknologi yang diberikan oleh bank BRI sebelumnya berupa Aplikasi BRI Mobile Banking. Aplikasi  BRI  Mobile  Banking  ini  memberikan layanan  hanya  sebatas internet  banking , call BRI, info  BRI,  dan  TBank  BRI.  Yang  saat  ini  telah berevolusi  menjadi  aplikasi  BRImo  BRI  yang menyediakan  layanan  yang  jauh  lebih  lengkap
Page 226
dibandingkan  aplikasi  sebelumnya.  Yang  dimana dalam  aplikasi  BRImo  BRI  ini  memungkinkan nasabah  untuk  melakukan  pembukaan  rekening tabungan  baru,  pengecekan  mutasi  rekening  yang sebelumnya  hanya  dalam  5  bulan  terakhir  kini dapat  dicek  dalam  12  bulan  terakhir,  dan memungkinkan  nasabah  untuk  melakukan top-up saldo.
Kehadiran  teknologi  dihadirkan  untuk  dapat membantu memudahkan pemberian layanan kepada nasabah, namun semakin canggih teknologi pemanfaatannya ternyata belum maksimal. Karena masih ada nasabah yang melakukan komplain atas pelayanan  berbasis  teknologi  yang  mereka  terima, seperti  sering  terjadinya  gangguan  koneksi  saat bertransaksi  melalui Mobile  Banking ,  pada  saat melakukan transaksi dinyatakan gagal namun saldo sudah  terpotong  dan  masih  banyak  kasus  lainnya. Dalam  hal  ini  perlu  adanya  pengoptimalan  upaya- upaya  yang  harus  dilakukan  oleh  pihak  bank. Dengan  cara  mengkaji  dan  mempelajari  lebih dalam  lagi  apa  saja  kebutuhan  dari  para nasabahnya melalui strategi Customer Relationship Management yang  terdapat  dalam  perusahaan, yang dimana di dalam strategi ini bermaksud untuk memberikan  layanan  yang  melibatkan  antara manuasia,  teknologi  dan  juga  proses  yang  terdapa di  dalamnya.  Jadi  di  dalam  suatu  aplikasi Mobile Banking wajib  adanya  keterlibatan  manusia sebagai  pengguna  teknologi  yang  kemudian menjalankan  proses  pengoperasian  dari  teknologi tersebut,  sehingga  tekonologi  yang  tersedia  dapat difungsikan  sebagaimana  mestinya,  dan  layanan terhadap  nasabah  dapat  dimaksimalkan.  Selain adanya  strategi  CRM,  perlu  adanya  pengenalan produk  kepada  nasabah  maupun  calon  nasabah. Karena  masih  banyak  masyarakat  atau  nasabah dalam dunia perbankan belum tersentuh atau masih awam dengan cara penggunaan teknologi dan juga manfaatannya,  oleh  sebab  itu  perlu  dilakukan pengenalan terkait teknologi serta aplikasi-aplikasi yang berbasis teknologi. Pengenalan teknologi atau aplikasi  yang  berbau  teknologi  seperti  aplikasi
BRImo,  dapat  dilakukan  dengan  penyebaran informasi  yang  variatif  agar  dapat  diterima  oleh masyarakat  luas.  Di  dalam  ilmu  ekonomi khususnya ilmu Akuntansi Keperilakuan, penyediaan  satu  informasi  yang  sama  namun dengan cara penyediaan informasi yang berda-beda disebut dengan Framing Effect. Contoh penyediaan informasi  yang  variatif  dapat  berupa  penyebaran informasi  secara  langsung  kepada  nasabah  yang berkunjung  ke  bank,  melalui  media  cetak  seperti baliho,  spanduk,  brosur  dan  lain  sebagainya, kemudian dapat melalui pemanfaatan media sosial dan  lain-lain.  Masih  sering  terjadinya  gangguan pelayanan  dengan  pemanfaatan  serta  kurangnya pemahaman  dalam  penggunaan  teknologi  dari pengguna,  maka  dapat  mempengaruhi  Tingkat Kepuasan  dan  Loyalitas  nasabah  khusunya  dalam penggunaan  layanan Mobile Banking,  seperti masih  sering  adanya  masalah  dan  keterbatasan layanan.  Oleh  sebab  itu  perlu  diterapkan penggunaan  strategi  dan  pendekatan  terhadap nasabah yang tepat agar nasabah dapat memperoleh  tingkat  kepuasan  yang  maksimal terhadap  layanan alikasi Mobile  Banking ,  semakin tercapainya  harapan  nasabah  maka  nasabah  akan merasa semakin puas. Tentunya kepuasan nasabah akan  mempengaruhi  Tingkat  Kepercayaan  yang akan  diberikan  nasabah  terhadap  pihak  bank. Setelah  nasabah  memiliki  kepercayaan  terhadap layanan  aplikasi  BRImo  maka  loyalitas  nasabah dalam  penggunaannya  akan  semakin  tinggi.  Oleh sebab itu perlu diterapkan penggunaan strategi dan pendekatan  terhadap  nasabah  yang  tepat  agar nasabah  dapat  memperoleh  tingkat  kepuasan  yang maksimal terhadap layanan alikasi Mobile Banking ,  semakin  tercapainya  harapan  nasabah maka  nasabah  akan  merasa  semakin  puas. Tentunya  kepuasan  nasabah  akan  mempengaruhi Tingkat Kepercayaan yang akan diberikan nasabah terhadap  pihak  bank.  Setelah  nasabah  memiliki kepercayaan  terhadap  layanan  aplikasi  BRImo maka loyalitas nasabah dalam penggunaannya akan semakin tinggi.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management berkaitan dengan  teknologi,  atau  merupakan  strategi  yang diupayakan  oleh  suatu  perusahaan  atau  instansi  untuk memberikan layanan kepada pelanggannya dengan cara pemanfaatan  teknologi  yang  dijalankan  melalui  proses
oleh  manusia.  Menurut  (Marakas,  George  M.  dan O’brien,  2017)  CRM  merupakan  suatu  sistem  dalam perusahaan  yang  memanfaatkan  teknologi  informasi untuk memberikan pelayanan terhadap pelanggan dalam pemasaran,  penjualan,  maupun  jasa  dengan  proses- proses  yang  lebih  otomatis  dan  terintegrasi.  Sedangkan (Sirait, 2018) mengutarakan tiga indikator yang terdapat di dalam CRM, diantaranya sebagai berikut ; Continuity
Marketing  Programs yaiutu m erupakan  pemberian sebuah reward atau feedback kepada pelanggan melalui pemberian kartu pelanggan atau no id pelanggan. Yang dimana  pelanggan  akan  memperoleh  diskon,  poin, ataupun  pembelian  produk  lain  melalui  kepemilikan kartu  ataupun  no  id  pelanggan  yang  telah  diberikan, One to One Marketing Programs yaitu Melakukan suatu identifikasi  terhadap  preferensi  maupun  kebutuhan pelanggan  dengan  cara  melakukan  pendekatan  kepada pelanggan  melalui  penggunaan  aplikasi  ataupun internet, guna memberikan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, Partnering Programs Pemberian  layanan  kepada  pelanggan  dengan  cara melakukan  suatu  mitra  atau  kerjasama  dengan  pihak lain,  guna  memberikan  pelayanan  dan  kebutuhan terhadap pelanggan secara lebih optimal dan memuaskan.
Framing Effect
Di  dalam  ilmu  akuntansi  khususnya  akuntansi keperilakuan, Framing  Effect merupakan  suatu  teori tentang  bagaimana  pesan  media  massa  memperoleh sudut  pandang,  perspektif,  ataupun  bias.  Kemudain Framing  Effect juga  merupakan  suatu  keputusan seseorang  yang  dipengaruhi  oleh  cara  penyajian informansinya  (Kahneman,  D.,  &  Tversky,  1979). Sedangkan  menurut sebuah jurnal dari (Amril  Arifin  & Indra  Wijaya  Kusuma)  menyatakan  bahwa Framing Effect adalah suatu respon terhadap suatu permasalahan yang  sama  dengan  respon  yang  berbeda-beda oleh  si pembuat  keputusan.  Sedangkan  menurut  (Robbins  SP, 2011)  menyatakan  bahwa Framing  Effect mengabaikan aspek  lain  namun  memilih  satu  atau  lebih  subjek  dan juga  pengelolaan  makna  melalui  Bahasa  yang disampaikan. Di dalam buku (Sari, 2018) mengutarakan beberapa  indikator Framing  Effect ,  yaitu  sebagai berikut: Prospect  Theory yaitu  Dikemukakan  oleh (Kahneman,  D.,  &  Tversky,  1979)  yang  menyatakan bahwa jika informasi tentang  suatu  masalah dinyatakan dalam  suatu gain  domain atau positive  frame maka pembuat  keputusan  akan  memilih  pilihan  yang  tidak berisiko  ( risk  averse ),  begitu  juga  sebaliknay  pembuat keputusan  akan  memilih  pilihan  yang  berisiko  apabila informasi  dinyatakan  dalam  suatu loss  domain atau negative frame , Probabilistic Mental Models menunjukkan  suatu  kepercayaan  sesesorang  yang berlebihan ( overconfidence ) dalam pembuatan judgment dan keputusan. Pembuat keputusan memandang dengan cara  yang  berbeda  terhadap  masalah  yang  sama  akibat adanya  pembingkaian  masalah  yang  berbeda, Fuzzy Trace Theory mengasumsikan pembuat keputusan lebih memilih  penyederhanaan  dalam  penyajian  informasi, kecuali pembuat keputusan tidak bisa menyederhanakan pilihan  keputusan  dalam  informasi  yang  cukup kompleks.
Tingkat Kepuasan
Kepuasan  merupakan  suatu  wujud  atau
pengungkapan  perasaan  terhadap  sesuatu  yang  telah diperoleh  yang  berupa  reaksi  kegembiraan  atau kesenangan.  Kepuasan  seseorang  berdasarkan  kepada kesesuaian  ekspektasi  seseorang  terhadap  apa  yang  ia peroleh,  semakin  sesuai  ekspektasi  atau  harapan seseoarang  terhadap  apa  yang  ia  peroleh  maka  tingkat kepuasan  akan semakin  tinggi. (Kotler,  2009) menyatakan bahwa persepsi pelanggan atas produk atau jasa  yang  telah  dibeli.  Sedangkan  disisi  lain  kepuasan merupakan  suatu  gambaran  tingkat  kepuasan  seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dengan membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan apa yang diharapkan. Berikut beberapa indikator tingkat  kepuasan  yaitu  sebagai  berikut:  Sistem  keluhan dan  saran,  Pembeli  bayangan,  Analisis  pelanggan beralih, Survei kepuasan pelanggan

## Tingkat Kepercayaan
Tingkat kepercayaan berkaitan dengan jaminan keamanan  yang  dapat  diberikan  oleh  pihak  perusahaan ataupun instansi tertentu terhadap pelanggannya. Dalam hal ini yang termasuk kedalam jaminan keamanan yaitu bagaimana  perusahaan  atau  instansi  mampu  menjamin keamanan  dan  kerahasiaan  data  ataupun  informasi  dari pelanggan.  Menurut  (Morgan,  1994),  kepercayaan adalah  suatu  keyakinan  seseorang  terhadap  diri  sendiri dalam  melakukan  sebuah  kerjasama  dengan  orang  lain atau mitra yang dipercaya memiliki integritas dan dapat dapat  dipercaya.  Adapun  indikator  tingkat  kepercayaan menurut (Mukherjee, A. dan Nath, 2003) adalah sebagai berikut: Orientasi Teknologi, Reputasi, Perceived Risk

## Loyalitas
Loyalitas  merupakan  perilaku  konsumen  yang menunjukaan  sikap  kepuasan  dan  kepercayaan  yang memadai sehingga terjadinya pembelian atau penggunaan  yang  berulang-ulang.  Selain  itu  konsumen atau pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan  barang  atau  jasa  yang  dibelinya kepada  orang-orang  disekitarnya.  Loyalitas  merupakan suatu  ukuran  kesetiaan  pelanggan  untuk  menggunakan suatu merek produk atau jasa pada waktu tertentu dalam keadaan banyak pilihan merek produk atau jasa lainnya. Adapun  indikator  loyalitas  adalah  sebagai  berikut: Repeat  Purchase adanya  pembelian  atau  penggunaan yang  berulang  terhadap  suatu  produk  atau  jasa, Retention seorang  pelanggan  tidak  akan  terpengaruh terhadap isu negatif terhadap produk atau jasa yang iya gunakan  secara  rutin  dan  terus-menerus, Referalls pelanggan  akan  merekomendasikan  produk  atau  jasa yang ia gunakan terhadap orang-orang disekitarnya. Hipotesis Penelitian H1 = Customer Relationship Management berpengaruh  positif  terhadap  tingkat  kepercayaan nasabah dalam penggunaan layanan Mobile Banking .
H2 = Customer
Relationship Management berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  dalam penggunaan layanan Mobile Banking .
H3 = Framing  Effect berpengaruh  positif  terhadap tingkat kepercayaan nasabah dalam penggunaan layanan Mobile Banking . H4 = Framing  Effect berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  nasabah  dalam  penggunaan  layanan Mobile Banking . H5 = Tingkat kepuasan berpengaruh positif terhadap tingkat kepercayaan nasabah dalam penggunaan layanan
Mobile Banking . H6 = Tingkat kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas  nasabah  dalam  penggunaan  layanan Mobile Banking . H7 =  Tingkat  kepercayaan  nasabah  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah  dalam  penggunaan layanan Mobile Banking .

## III.  METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  yag  akan  digunakan  dalam  penelitian ini adalah  nasabah  yang  menggunakan layanan aplikasi Mobile  Banking yaitu  sebesar  110.027  pengguna berdasarkan data E-Channel Bank BRI 2018. Sedangkan  untuk  teknil  sampel  yang  akan  digunakan adalah  teknik nonprobability  sampling yaitu  dengan cara accidental  sampling atau  dengan  cara  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan.  Penentuan  jumlah sampel digunakan rumus slovin yang didapat berdasarkan perhitungan yaitu sebesar 100 responden. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan  yaitu  dengan  cara  penyebaran  kuesioner dengan  skala likert ,  dengan  pemberian  pertanyaan  atau pernyataan  berdasarkan  variabel  pada  penelitian  yang diberi nilai dengan skala 5 poin.
Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  teknik Partial Least  Squares (PLS)  yaitu  dengan  menggunakan  tiga metode, sebagai berikut:
1. Model Pengukuran ( Outer Model )
Digunakan  untuk  menguji  validitas  konstruk  dan reliabilitas  instrument.  Uji  validitas  digunakan untuk mengetahui kemampuan instrument penelitian,  sedangkan  uji  reliabilitas  digunakan untuk  mengukur  konsistensi  alat  ukur  dalam mengukur suatu konsep.
2. Model Struktural ( Inner Model )
Digunakan  untuk  mendiskripsikan  hubungan antar  konstruk  atau  variabel  laten.model  ini dievaluasi  dengan  menggunakan R 2 untuk konstruk  dependen,  nilai  koefisien path atau t- values tiap path untuk  uji  signifikansi  antar konstruk dalam model struktural.
3. Uji Hipotesis Dalam  penelitian  ini  akan  ditekankan  kepada Hipotesis  Kausal  yang  merupakan  dugaan sementara  tentang  pengaruh  antara  variabel terhadap  variabel  lain.  Di  antara  variabel  yang saling  berhubungan  tersebut  tampak  variabel sebab  atau  yang  mempengaruhi  dan  variabel akibat atau yang dipengaruhi.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis PLS
1. Inner Model
a. R-square
R Square R Square Adjusted Loyalitas Nasabah 0.842 0.835 Tingkat Kepercayaan 0.689 0.680 Pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa
pengaruh Customer  Relationship  Management , Framing  Effect ,  Tingkat  Kepuasan  terhadap loyalitas  nasabah  sebesar  84,2%,  dan  pengaruh Customer  Relationship  Management , Framing Effect ,  Tingkat  Kepuasan  terhadap  tingkat kepercayaan nasabah sebesar 68,9%
b. Q-square
Q2 = 1 – [(1-R 1 2) (1- R 2 2) ]
Q2 = 1 – [(1-0,842) (1-0,689)] Q2 = 1 – [(0,158) (0,311)]
Q2 = 1 – (0.049) Q2 = 0,951
Berdasarkan  perhitungan  yang  telah dilakukan  diatas,  model  dalam  penelitian  ini dapat  dikatakan  memiliki  nilai  prediktif  yang relevan  karena  nilai  yang  dihasilkan  yaitu sebesar 0,951 sudah lebih dari nilai 0 (nol).
2. Pengujian Hipotesis
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Relationship Management (CRM) -> Loyalitas Nasabah 0.224 0.222 0.070 3.196 0.001 Customer Relationship Management (CRM) -> Tingkat Kepercayaan 0.263 0.266 0.097 2.700 0.007 Framing Effect -> Loyalitas Nasabah 0.196 0.192 0.089 2.192 0.029 Framing Effect -> Tingkat Kepercayaan 0.350 0.346 0.114 3.069 0.002 Tingkat Kepercayaan -> Loyalitas Nasabah 0.411 0.418 0.074 5.525 0.000
Tingkat Kepuasan -> Loyalitas Nasabah 0.195 0.193 0.072 2.729 0.007 Tingkat Kepuasan -> Tingkat Kepercayaan 0.316 0.316 0.083 3.821 0.000 Pembahasan 1. Pengaruh Costumer Relationship Management

## Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapat hasil nilai
p-value variabel Costumer Relationship  Management terhadap  Loyalitas Nasabah  sebesar  0,001  yang  dibandingkan dengan  signifikan  sebesar  0,05.  Karena  nilai p- value <  signifikan  (0,001  <  0,05)  dengan  nilai beta  sebesar  positif  0,224  dan  nilai  t  statistics sebesar  3,196  yang  dibandingkan  dengan  t-tabel sebesar  1,96.  Karena  nilai  t-statistics  >  t-value (3,196  >  1,96)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa
Costumer Relationship Management
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

## 2. Pengaruh Costumer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepercayaan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapat hasil nilai
p-value variabel Costumer Relationship  Management terhadap  Tingkat Kepercayaan  sebesar  0,007  yang  dibandingkan dengan  signifikan  sebesar  0,05.  Karena  nilai p- value <  signifikan  (0,007  <  0,05)  dengan  nilai beta  sebesar  positif  0,263  dan  nilai  t  statistics sebesar  2,700  yang  dibandingkan  dengan  t-tabel sebesar  1,96.  Karena  nilai  t-statistics  >  t-value (2,700  >  1,96)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa
Costumer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepercayaan. 3. Pengaruh Framming Effect Terhadap

## Loyalitas Nasabah
Sesuai  dengan  hasil  analisis  data  maka didapat  hasil  yaitu  nilai p-value variabel Framming  Effect terhadap  Loyalitas  Nasabah sebesar  0,029  yang  dibandingkan  dengan signifikan  sebesar  0,05.  Karena  nilai p-value < signifikan  (0,029  <  0,05)  dengan  nilai  beta sebesar positif 0,196 dan nilai t statistics sebesar 2,192  yang  dibandingkan  dengan  t-tabel  sebesar 1,96.  Karena  nilai  t-statistics  >  t-value  (2,192  >
1,96) maka dapat disimpulkan bahwa Framming Effect berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Nasabah.
4. Pengaruh Framming Effect Terhadap Tingkat Kepercayaan
Hasil analisis data menunjukan bahwa nilai
p-value variabel Framming  Effect terhadap Tingkat  Kepercayaan  sebesar  0,002  yang dibandingkan  dengan  signifikan  sebesar  0,05. Karena nilai p-value < signifikan (0,002 < 0,05) dengan nilai beta sebesar positif 0,350 dan nilai t statistics  sebesar  3,069  yang  dibandingkan dengan  t-tabel  sebesar  1,96.  Karena  nilai  t- statistics  >  t-value  (3,069  >  1,96)  maka  dapat disimpulkan bahwa
Framming Effect berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepercayaan. 5. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapat hasil  nilai p-value variabel  Tingkat  Kepuasan terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,007  yang dibandingkan  dengan  signifikan  sebesar  0,05. Karena nilai p-value < signifikan (0,007 < 0,05) dengan nilai beta sebesar positif 0,195 dan nilai t statistics  sebesar  2,792  yang  dibandingkan dengan  t-tabel  sebesar  1,96.  Karena  nilai  t- statistics  >  t-value  (2,792  >  1,96)  maka  dapat disimpulkan bahwa Tingkat
Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. 6. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap

## Tingkat Kepercayaan
Hasil analisis data menunjukan bahwa nilai p-value variabel  Tingkat  Kepuasan  terhadap Tingkat  Kepercayaan  sebesar  0,000  yang dibandingkan  dengan  signifikan  sebesar  0,05. Karena nilai p-value < signifikan (0,000 < 0,05) dengan nilai beta sebesar positif 0,316 dan nilai t statistics  sebesar  3,821  yang  dibandingkan dengan  t-tabel  sebesar  1,96.  Karena  nilai  t- statistics  >  t-value  (3,821  >  1,96)  maka  dapat disimpulkan
bahwa Tingkat Kepuasan berpengaruh positif terhadap Tingkat
Kepercayaan.
7. Pengaruh  Tingkat  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapat hasil nilai p-value variabel Tingkat Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,000  yang dibandingkan  dengan  signifikan  sebesar  0,05. Karena nilai p-value < signifikan (0,000 < 0,05) dengan nilai beta sebesar positif 0,411 dan nilai t statistics  sebesar  5,525  yang  dibandingkan
dengan  t-tabel  sebesar  1,96.  Karena  nilai  t- statistics  >  t-value  (5,525  >  1,96)  maka  dapat
disimpulkan bahwa Tingkat Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  ditarik  simpulan sebagai berikut:
1. Costumer  Relationship  Management , Framing Effect ,  Tingkat  Kepuasan  berpengaruh  positif terhadap  Tingkat  Kepercayaan  dan  Loyalitas Nasabah,  begitu  pula  Tingkat  Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Nasabah dalam penggunaan layanan Mobile Banking pada nasabah bank BRI Cabang Renon.
2. Sesuai  hasil  penelitian  yang  telah  dijabarkan, Costumer  Relationship  Management mampu memberikan  pengaruh  yang  positif,  melalui CRM  muncul  sebuah  layanan Mobile  Banking yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan dan  loyalitas  nasabah  terhadap  bank.  Kemudian Framing Effect juga berpengaruh positif terhadap tingkat kepercayaan dan loyalitas nasabah karena bank BRI telah mampu menyampaikan informasi yang  memadai  terkait  layanan Mobile  Banking kepada nasabah. Dengan adanya layanan Mobile Banking yang  memberikan  kemudahan  kepada nasabah  dan  penyampaian  informasi  yang memadai,  nasabahpun  merasakan  kepuasan terhadap  layanan  yang  diberikan,  oleh  sebab  itu kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  tingkat kepercayaan  dan  loyalitas  nasabah.  Setelah
nasabah  percaya  terhadap  layanan  yang  telah diberikan oleh pihak bank, nasabah telah mampu memberikan loyalitas yang tinggi terhadap bank, maka  dari  itu  tingkat  kepercayaan  dapat dikatakan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  dalam  penggunaan  layanan Mobile Banking pada nasabah bank BRI Cabang Renon. Saran
1. Bagi  mahasiswa,  hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai  sumber  ajar  atau  studi  kasus  dalam  kegiatan pada  mata  kuliah  tertentu.  Selain  itu,  hasil  penelitian ini  dapat  digunakan  sebagai  kajian  pustaka  dalam rangka  melakukan  penelitian  sejenis  dengan  cara menambah  sampel  penelitian  serta  merekontruksi model  penelitian  dengan  variabel  lain  sehingga  hasil penelitain sesuai dengan keadaan sebenarnya.
2. Bagi  layanan Mobile  Banking ,  hasil  penelitian  ini dapat  digunakan  untuk  mengoptimalkan  Loyalitas Nasabah dalam Penggunaan Layanan Mobile Banking dengan meningkatkan Customer
Relationship
Management (CRM), Framing  Effect, Tingkat Kepuasan  dan  Tingkat  Kepercayaan  Nasabah  dalam Penggunaan Layanan Mobile Banking.
3. Bagi Universitas, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai materi ajar serta contoh dalam menelaah studi kasus  pada  mata  kuliah  tertentu  dalam  rangka mempersiapkan  lulusan  yang  nantinya  berkeinginan meneliti  lebih  lanjut  tentang  penggunaan  layanan mobile banking .

## DAFTAR PUSTAKA
Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect Theory: An
Analysis of Decisions Under Risk. Econometrica , 47 (2),
263–291.
Kotler, & K. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.).
Erlangga.
Marakas, George M. dan O’brien, J. A. (2017). Pengantar Sistem
Informasi . Salemba Empat.
Morgan, R. M. dan S. D. H. (1994). The Commitment Trust
Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
\Journal of Marketing , 58 (3).
Mukherjee, A. dan Nath, P. (2003). A Model of Trust in Online
Relationship Banking. International Journal of Banking.
Robbins SP,  dan J. (2011). Perilaku Organisasi . Salemba
Empat.
Sari, R. C. (2018). Akuntansi Keperilakuan . CV Andi.
Sirait, D. P. (2018). PENGARUH CUSTOMER

## RELATIONSHIP MANAGEMENTDAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ( The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction). Jurnal
Digest Marketing , 3 (1), 79–85.