## Determinant Factors of Customers Loyalty in Hotels in Bandung City
Medianta Tarigan; Anastasia Wulandari; Rina Triyuningsih; Berthy Dwi Baroqah; Bela Merdianingsih Department Psikologi, Universitas Pendidikan
Indonesia
e-mail : medianta@upi.edu; diangem2_psi@upi.edu;
Journal PSIKODIMENSIA
Volume 18, No. 2,
Juni - Desember 2019 ISSN cetak : 1411-6073
ISSN online : 2579-6321 DOI : . . . .

## Abstract
This  research  verified  the  direct  causal  effects  between  thinking  styles,  customer satisfaction and service quality toward the customer loyalty. On the other hand, the indirect causal effects were verified through mediation variable such as customer satisfaction, trust, customers  engagement,  switching  barriers,  and  commitment.  This  research  used  path analysis as the data analysis technique. The result revealed that service quality affected customers  loyalty  directly  and  indirectly,  customers  satisfaction  only  affected  the customers loyalty if was mediated, meanwhile thinking style didn’t give significant direct and indirect effects towards customers loyalty.
Keywords: customer  engagement,  thinking  styles,  switching  barriers,  trust,  customer satisfaction .

## PENDAHULUAN
Dalam  kehidupannya  sehari-hari, manusia selalu  dihadapkan pada banyak pilihan  serta  objek  yang  diamatinya.
Masing-masing individu memiliki pendekatan  tersendiri  dalam  mengolah dan mengevaluasi informasi,
memecahkan  masalah,  serta  membuat keputusan  yang  disebut  juga  sebagai gaya  berpikir  (Armstrong  &  Cools, 2009);  (Budijanto,  2013).  Gaya  berpikir sendiri  dibagi  menjadi  dua  tipe  yaitu analytic dan holistic (Okazaki,  Mueller, & Diehl, 2013) Dengan adanya perbedaan tersebut maka bisa diasumsikan bahwa bila dihadapkan pada objek  pengamatan  yang  sama,  hasil evaluasinya mungkin pula akan  berbeda karena  pendapat  setiap  individu  bersifat objektif. Jika dikaitkan dengan penelitian ini, maka ketika pelanggan menggunakan jasa hotel yang sama kemungkinan hasil evaluasi  mengenai  hotel  tersebut  akan berbeda  dikarenakan  adanya  perbedaan
gaya  berpikir  tersebut  yang  nantinya akan menentukan tingkat loyalitas pelanggan.  Dari  pernyataan-pernyataan di  atas  maka  hipotesis  dalam  penelitian ini,  yaitu  “gaya  berpikir  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  hotel  di Kota Bandung.”
Selain berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan,  gaya  berpikir  juga diketahui mempengaruhi kepuasan pelanggan  yang  merupakan  salah  satu variabel penentu tingkat loyalitas pelanggan. Gaya berpikir analitik merupakan gaya berpikir yang cenderung menitikberatkan pada atribut objek untuk menetapkannya ke dalam kategori tertentu, dan preferensi untuk menggunakan peraturan tentang kategori tersebut untuk menjelaskan dan memprediksi  perilaku  objek  (Becerra, Badrinarayanan,  &  Kim,  2013).  Gaya berpikir  holistik  diartikan  sebagai  gaya berpikir  yang  melibatkan  orientasi  ke
dalam  konteks  atau  bidang  secara keseluruhan,  termasuk  memperhatikan hubungan  antara  objek  fokus  dan lapangan/bidang,  dan  preferensi  untuk menjelaskan  dan  memprediksi  kejadian berdasarkan hubungan tersebut (Becerra, Badrinarayanan, & Kim, 2013). Pemikir holistik  cenderung  mempertimbangkan penyebab  dari  suatu  kejadian  (Song, Swaminathan,  &  Anderson,  2015), sehingga  apabila  terjadi  kesalahan  saat karyawan  melayani  pemikir  holistik cenderung bisa memaklumi atau menoleransi  kesalahan  tersebut.  Dengan asumsi tersebut, maka hipotesis selanjutnya dari penelitian ini yaitu “gaya berpikir berpengaruh terhadap kepercayaan  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung”. Dalam menanggapi publisitas negatif  mengenai  suatu  produk,  pemikir holistik cenderung mempertahankan sikap  dan  keyakinan  yang  dimilikinya sebelumnya  terhadap  suatu  produk
(Chang,  2014) . Jadi,  pemikir  holistik cenderung tidak mudah terpengaruh oleh pemberitaan  negatif  mengenai  suatu produk.  Artinya  jika  pemikir  holistik telah  mempercayai  pelayanan  suatu hotel, maka tidak mudah untuk menghilangkan  kepercayaan  tersebut pada  diri  pelanggan  tersebut  dan sebaliknya pada pemikir analitik. Dengan demikian  dari  pernyataan-pernyataan sebelumnya  bisa  ditarik  tiga  hipotesis lainnya, yaitu 1) gaya berpikir berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan  hotel  di  Kota  Bandung;  2) gaya  berpikir  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung  melalui  kepuasan  pelanggan; dan  3)  gaya  berpikir  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  hotel  di Kota Bandung melalui kepercayaan.
Melalui beberapa penelitian diketahui bahwa terdapat beberapa faktor lainnya  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  diantaranya  adalah  kualitas pelayanan  (Minh  &  Huu,  2016), kepuasan  pelanggan  (Ahdyanugroho, 2018), customer  engagement (Hapsari,
Clemes, & Dean, 2017), kepercayaan dan komitmen  (Rai  &  Medha,  2013)), switching barriers atau hambatan berpindah  (Varshney,  2016);  (Gisela  & Japarianto, 2014). Ketika pelanggan telah
memutuskan  untuk  menggunakan  jasa hotel  tertentu  mereka  telah  memiliki ekspektasi  bahwa  hotel  tersebut  adalah hotel  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  harapannya.  Maka  setelah  mereka merasakan  layanan  yang  diberikan selanjutnya  mereka  akan  mengukur apakah yang mereka terima ini baik dan telah memenuhi kebutuhan atau harapan mereka.  Ukuran  dari  seberapa  baik layanan yang diberikan dalam memenuhi harapan  dari  pelayanan  yang  ada  ini disebut service  quality (Ramseook, 2010) . Hal ini berarti citra kualitas yang baik  bukanlah  berdasarkan  pada  sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan  berdasarkan  sudut  pandang atau  persepsi  pelanggan  (Yunus  & Budianto,  2014). Service  quality yang baik  atau  dengan  kata  lain  pelayanan yang  unggul akan  berpengaruh terhadap munculnya customer loyalty atau loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian, bisa disimpulkan bahwa hipotesis lainnya dari penelitian ini yaitu “ service quality berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan hotel di Kota Bandung.”
Salah  satu  cara  yang  digunakan perusahaan atau dalam hal ini hotel untuk mempertahankan konsumen yaitu memperhatikan kualitas produk/jasa agar memenuhi harapan konsumen (Kotler & Keller, 2016). Sebelum pelanggan menjadi  loyal  karena  pelayanan  yang diberikan,  terdapat  faktor  lain  yang menjadi  perantaranya.  Penelitian  yang dilakukan Bhakar,  Bhakar,  dan  Bhakar (2015)  menemukan  bahwa service quality yang  unggul  akan  menimbulkan kepuasan  pelanggan  atau customer satisfaction . Customer satisfaction
adalah  evaluasi  atau  penilaian  secara keseluruhan  pelanggan  terhadap  suatu produk  pasca  pembelian  (Michael,
2015). Ini berarti ketika pelanggan telah menerima pelayanan yang unggul mereka  akan  menilai  bahwa  penyedia jasa memiliki pelayanan yang baik maka akan muncul kepuasan pada diri mereka.
Maka muncul tiga hipotesis lainnya yaitu 1) “ service quality berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung”,  2)  “kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  hotel  di  Kota  Bandung”,  3) “ service  quality berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung melalui kepuasan pelanggan.”
Selain kepuasan pelanggan, terdapat perantara lainnya antara service quality dengan loyalitas pelanggan yaitu customer engagement . Customer engagement muncul  ketika  pelanggan benar-benar  partisipasi  dengan  kegiatan yang  berhubungan  dengan  perusahaan yang  mana  dimulai  oleh  pelanggan  atau perusahaan  (Vivek,  Beatty,  &  Morgan,
2012). Perilaku yang menandakan pelanggan memiliki engagement adalah
perilaku  yang  muncul  di  luar  aktivitas pembelian  terhadap  merek  (perusahaan) seperti word  of  mouth, rekomendasi, interaksi  antar  konsumen, bloging, menulis review dan  aktivitas  lain  yang sejenis  (MSI,  2010).  Perilaku-perilaku tersebut  dapat  muncul  ketika  pelayanan yang diterima pelanggan telah memenuhi harapan atau kebutuhannya, dengan kata lain service  quality yang  dimiliki penyedia  jasa  ialah  unggul.  Penelitian yang  menemukan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer engagement dilakukan oleh  Puriwat dan Tripopsakul (2014). Individu atau pelanggan  yang  terlibat  cenderung mengembangkan  sikap  yang  lebih  baik terhadap produk, perusahaan, atau merek,  yang  mengarah  ke  kesetiaan terhadap  entitas  (Vivek,  Beatty,  & Morgan,  2012);  (So,  King,  Sparks,  & Wang,  2014).  Hal  ini  berarti  pelanggan yang telah engage terhadap suatu produk akan  memiliki  kesetiaan  atau  loyal terhadap  produk.  Partisipasi  mereka
terhadap  setiap  kegiatan  yang  berkaitan dengan  perusahaan  membuat  mereka hanya  fokus  terhadap  satu  merek  atau satu  perusahaan  saja.  Ini  menjadikan kecenderungan  untuk  beralih  pada pesaing  ialah  kecil.  Hal  ini  tentu membuat  mereka  akan  membeli  produk secara  berulang  atau  dengan  kata  lain loyal.  Penelitian  yang  membuktikan bahwa
engagement
berpengaruh terhadap loyalty ditemukan oleh Hapsari, Clemes,  dan  Dean  (2017).  Berdasarkan pernyataan-pernyataan  tersebut,  maka bisa  ditarik  tiga  hipotesis  lainnya, diantaranya  adalah  1)  “ service  quality berpengaruh terhadap customer engagement dari pelanggan hotel di Kota Bandung”,  2)  “ customer  engagement berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  hotel  di  Kota  Bandung”,  3)
“ service  quality berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung melalui customer engagement . Rai dan Medha (2013) menghasilkan penelitian yang membuktikan  bahwa  tingkat  komitmen dan kepercayaan konsumen menentukan tingkat loyalitas secara signifikan. Walaupun  pengusaha  hotel  memerlukan usaha  yang  lebih  keras  dan  waktu  yang lebih lama untuk memperoleh kepercayaan  pelanggan,  namun  jika kepercayaan  telah  terbentuk  maka  akan memberikan beberapa manfaat mengarah pada terbentuknya loyalitas pelanggan. . Untuk membangun kepercayaan konsumen,  penting  bagi  penyedia  jasa untuk memberikan informasi terpercaya, seperti  informasi  mengenai  fasilitas, harga,  maupun  promosi-promosi  yang sedang  berlangsung,  karena  semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap  penyedia  jasa,  maka  semakin tinggi  pula  tingkat  loyalitas  konsumen terhadap  penyedia jasa tersebut  (Achyar & Brilliant, 2013).  Tabrani dkk (Tabrani, Amin,  &  Nizam,  2018)  menyatakan bahwa  kepercayaan  sendiri  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  komitmen yang  menumbuhkan  kekebalan  dalam
diri  konsumen  terhadap  usaha  hotel pesaing untuk menarik pelanggan tersebut  (Wu,  2011).  Jika  pelanggan merasa terikat dengan suatu hotel, maka mereka akan terus menerus menggunakan  jasa  hotel  yang  sama (Risdianto & Japarianto, 2014),
menunjukan  kekebalan  terhadap  usaha hotel  pesaing  untuk  menarik  pelanggan tersebut (Jannah, Mawardi, & Abdullah, 2017),  serta  menstimulus  pelanggan untuk mencoba menggunakan bermacam-macam fasilitas yang ditawarkan oleh pihak hotel (Risdianto & Japarianto,  2014).  Perilaku  tersebut merupakan  atribut  loyalitas  pelanggan yang menandai bahwa pelanggan tersebut  merupakan  pelanggan  yang memiliki loyalitas tinggi. Dengan demikian, terbentuklah hipotesis lainnya yaitu “kepercayaan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  hotel  di Kota Bandung.” Setelah  konsumen  menemukan kepuasan terhadap Hotel, maka konsumen  akan  menjadi  sulit  untuk berpindah  ke  Hotel  lain  atau  yang  biasa disebut  dengan  hambatan  berpindah. Disini  hambatan  berpindah  memiliki peran  sebagai  variabel  penyesuai  pada hubungan  antara  kepuasan  pelanggan dan loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain,  ketika  tingkat  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  ini  akan bervariasi  tergantung  pada  kuatnya hambatan berpindah yang dirasakan oleh konsumen (Novianti, Suryoko, & Nugraha, 2013). Ketika hambatan berpindah  yang  dimiliki  oleh  konsumen dapat  dikatakan  cukup  kuat  maka hubungan tersebut akan berlanjut menjadi komitmen . Komitmen merupakan salah satu faktor yang penting untuk membuat konsumen menjadi loyal (Bricci,  Fragata,  &  Antunes,  2015) , karena  komitmen  ini  memiliki  peran sebagai  yang  akan  memunculkan  niat konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang  terhadap  suatu  produk/jasa  yang sedang digunakan oleh konsumen
(Sugiyarmasto  &  Sudarmadi,  2012). Ketika  konsumen  sudah  berniat  untuk melakukan  pembelian  ulang  terhadap produk  yang  sama,  berarti  konsumen sudah  merasakan  kenyamanan  dan keamanan  dalam  membangun  hubungan untuk  jangka  panjang  dengan  pihak perusahaan yang
memberikan produk/jasa  atau  dengan  kata  lain konsumen  tersebut  sudah  merasa  loyal terhadap  produk/jasa  yang  dipilihnya (Bastiar, 2010). Berdasarkan pernyataan- pernyataan di atas maka bisa ditarik enam hipotesis  lainnya,  yaitu  1)  “kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hambatan  berpindah  pelanggan  di  Kota Bandung”,  2)  “kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan  hotel  di  Kota  Bandung”,  3) “komitmen berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  hotel  di  Kota Bandung”,  4)  “hambatan  berpindah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  hotel  di  Kota  Bandung”,  5) “kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  hotel  di Kota Bandung melalui hambatan berpindah”,  6)  “kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hotel di Kota Bandung melalui komitmen.” Maka  penelitian  ini  bermanfaat bagi pembaca untuk mengetahui dinamika  pengaruh  variabel-variabel yang menjadi faktor
penentu terbentuknya loyalitas pelanggan hotel di Kota  Bandung,  baik  pengaruh  langsung maupun  pengaruh  tidak  langsungnya terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif  dengan  metode  analisis  jalur. Metode  analisis  jalur  dilakukan  untuk menganalisis pola hubungan antar variabel yang bertujuan untuk mengetahui hubungan langsung maupun tidak  langsung  seperangkat  variabel eksogen dan endogen. Teknik
pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik non- probability  sampling dengan  teknik accidental  sampling .  Kriteria  subjek penelitiannya  adalah  Warga  Negara Indonesia  yang  pernah  menginap  di Hotel  yang  berada  di  Kota  Bandung.
Penelitian  dilakukan  kepada  349  orang dengan kriteria tersebut. Terdapat delapan  variabel  dalam  penelitian  ini, diantaranya adalah: a. Service quality atau Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara  hasil  persepsi  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan dengan ekspektasi atau harapannya. Pengukuran dilakukan menggunakan kuesioner yang diadaptasi  dari  penelitian  yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1993). Reliabilitas  dari  instrumen  yang telah diadaptasi oleh peneliti adalah 0,95. b. Customer satisfaction atau Kepuasan  pelanggan  merupakan penilaian  yang  diberikan  oleh pelanggan  setelah  menggunakan jasa  hotel.  Kepuasan  pelanggan diukur menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari penelitian yang dilakukan  oleh  Amin,  Yahya, Ismayatim, Nasharuddin, dan Kassim (2013). Reliabilitas instrument ini adalah 0,78. c. Customer  Engagement merupakan motivasi  pelanggan  untuk  terlibat dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan hotel, termasuk  merekomendasikan  hotel terhadap calon pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan hotel yang sama, menulis review
mengenai  hotel  dan  kegiatan- kegiatan lainnya yang berhubungan deng  hotel. Customer  engagement diukur menggunakan kuesioner
yang  diadaptasi  dari  So,  King, Sparks,  dan  Wang  (2014)  dengan reliabilitas 0,96.
d. Thinking  style atau  Gaya  berpikir merupakan  cara  yang  cenderung lebih sering digunakan oleh individu untuk  memfungsikan  kognisinya untuk mengatur kegiatannya sehari- hari  termasuk  membuat  keputusan.
Pengukuran dilakukan menggunakan kuesioner yang diadaptasi  dari  Analysis-Holism Scale oleh (Becerra, Badrinarayanan,  &  Kim,  2013) dengan reliabilitas sebesar 0,66. e. Trust atau  Kepercayaan  merupakan perasaan  yang  timbul  pada  diri seseorang  bahwa  suatu  hotel  bisa diandalkan dalam memenuhi kebutuhan  akomodasinya  sehingga memutuskan  untuk  menyewa  hotel tersebut. Pengukuran dilakukan dengan  kuesioner  yang  diadaptasi dari  Singh  dan  Jain  (2015)  dan didapatkan reliabilitas sebesar 0,92.
f. Customer  loyalty atau  loyalitas pelanggan  merupakan  sikap  dan tindakan  pelanggan yang  dilakukan secara sukarela yang menguntungkan bagi hotel. Pengukuran dilakukan menggunakan kuesioner yang diadaptasi  dari  Bobalca,  Gatej,  dan
Ciobanu  (2012)  dan  didapatkan reliabilitas sebesar 0,96.
g. Switching  barriers atau  hambatan berpindah merupakan kesulitan yang  muncul  dalam  diri  pelanggan ketika  akan  berpindah  dari  produk yang telah digunakan karena adanya pertimbangan  masalah  ekonomi, sosial,  dan  psikologis  yang  akan didapatkan jika berpindah ke produk lain. Pengukuran dilakukan menggunakan kuesioner yang
diadaptasi dari Han, Kim, dan Hyun (2011). Setelah
Gambar 1: Model Struktural pada Penelitian
diadaptasi dari Han, Kim, dan Hyun (2011).  Setelah  diuji  didapatkan reliabilitas sebesar 0,94.
h. Commitment merupakan  hubungan yang  terjadi  ketika  seseorang  telah percaya  kepada  suatu  poduk/jasa sehingga pelanggan memiliki pemikiran untukbertahan menggunakan  jasa  tersebut  dalam jangka waktu yang lama. Komitmen diukur menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari Beatson, Coote dan  Rudd  (2006)  dan  didapatkan reliabilitas sebesar 0,96.

## HASIL DAN DISKUSI
Gambar 1 menggambarkan model struktural penelitian yang diuji. Adapun, tabel 1 dan tabel 2 menunampilkan hasil pengujian  hipotesis  berupa Regression Weights dan  koefisien  perbandingan pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung  dapat  dilihat  pada  bagian lampiran. Berdasarkan telaah literatur, peneliti  belum  menemukan  penelitian serupa  yang  melibatkan  kedelapan variabel dalam penelitian ini. Berdasarkan uji hipotesis yang disajikan pada  tabel  1,  diketahui  bahwa  gaya berpikir hanya mempengaruhi kepercayaan dan tidak memiliki pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan sendiri  bisa  menjadi  variabel  mediasi antara  gaya  berpikir  terhadap  loyalitas, namun  pengaruhnya  tidak  signifikan. Dengan  kata  lain,  tidak  ada  perbedaan signifikan  antara  tingkat  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  yang  memiliki  gaya berpikir  holistik  dengan  pelanggan dengan  gaya  berpikir  analitik.  Nilai  CR ( critical  ratio )  pada  pengaruh  gaya berpikir  terhadap  kepercayaan  adalah sebesar  2,044  dan  positif,  artinya pelanggan dengan gaya berpikir holistik cenderung lebih mudah dalam membentuk dan mempertahankan kepercayaannya terhadap hotel dibandingkan  pelanggan  dengan  gaya berpikir  analitik.  Hal  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Monga dan John (2010) yang mengatakan  bahwa  kesuksesan  ekstensi atau  perluasan brand dipengaruhi  oleh gaya berpikir pelanggan. Pelanggan yang memiliki gaya berpikir holistik cenderung menghubung-hubungkan informasi  yang  dimilikinya.  Maka  dari
itu  bisa  disimpulkan  bahwa  pemikir holistik cenderung menghubungkan antara parent  brand dengan brand extension -nya. Dengan demikian, pelanggan  hotel  dengan  gaya  berpikir holistik cenderung menganggap kualitas hotel utama ( parent brand ) sama dengan cabang dari hotel ( extension brand ).  Jika dikaitkan  dengan  salah  satu  dimensi kepercayaan yaitu :
Tabel 1: Regression Weights (Group number 1 - Default model) Ket: *** signifikan p<0,001
experience (Singh  &  Jain,  2015), maka pemikir holistik akan mengikutsertakan pengalamannya menggunakan  hotel  dengan brand yang
sama  saat  menggunakan  hotel  lain dengan brand yang  sama  walaupun mereka  belum  pernah  menggunakan hotel  tersebut.  Artinya,  jika  pelanggan dengan  gaya  berpikir  holistik  telah mempercayai  suatu brand maka  tidak akan sulit untuk membentuk kepercayaan tersebut  pada  cabang brand hotel tersebut. Pemikir holistik juga cenderung mempertahankan
kepercayaan atau
evaluasi  yang  telah  mereka  miliki terhadap  suatu  objek  atau  dalam  hal  ini hotel sehingga apabila mendengar pemberitaan  negative  mengenai  hotel yang  telah  mereka  percayai,  pemikir holistik  cenderung  tidak  terpengaruh oleh berita tersebut (Chang, 2014)
Path Estimate S.E. C.R. P Hasil H1 Kepuasan Pelanggan <--- Service Quality ,414 ,031 13,292 *** Diterima H2 Kepuasan Pelanggan <--- Gaya Berpikir ,043 ,051 ,837 ,403 Ditolak H3 Hambatan Berpindah <--- Kepuasan Pelanggan ,898 ,102 8,823 *** Diterima H4 Komitmen <--- Kepuasan Pelanggan ,476 ,060 7,870 *** Diterima H5 Kepercayaan   <--- Gaya Berpikir ,110 ,054 2,044 ,041 Diterima H6 Customer Engagement <--- Service Quality ,524 ,062 8,435 *** Diterima H7 Loyalitas Konsumen <--- Kepuasan Pelanggan ,060 ,047 1,282 ,200 Ditolak H8 Loyalitas Konsumen <--- Hambatan Berpindah ,133 ,018 7,437 *** Diterima H9 Loyalitas Konsumen <--- Komitmen ,519 ,030 17,277 *** Diterima H10 Loyalitas Konsumen <--- Kepercayaan ,051 ,040 1,291 ,197 Ditolak H11 Loyalitas Konsumen <--- Customer Engagement -,012 ,021 -,588 ,557 Ditolak H12 Loyalitas Konsumen <--- Service Quality ,114 ,032 3,593 *** Diterima H13 Loyalitas Konsumen <--- Gaya Berpikir -,019 ,040 -,483 ,629 Ditolak
Tabel 2: Perbandingan Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Path Direct effect Indirect effect Results H14 Gaya Berpikir → Loyalitas Pelanggan -0,016 0,020 Mediated H15 Service Quality → Loyalitas Pelanggan 0,153 0,229 Mediated H16 Kepuasan Pelanggan →Loyalitas Pelanggan 0,058 0,351 Mediated Pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan secara langsung atau tanpa mediasi yakni sebesar 0,114. Total pengaruh  tidak  langsung  atau  melalui mediasi berupa variabel kepuasan pelanggan  dan customer  engagement adalah sebesar 0,229. Dari perbandingan tersebut  bisa  diketahui  bahwa  pengaruh tidak  langsung  antara service  quality terhadap loyalitas pelanggan, lebih besar dibandingkan  pengaruh  langsungnya. Artinya service  quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung  maupun  tidak  langsung,  selain itu  variabel  kepuasan  pelanggan  dan customer engagement memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas terhadap service quality yang diterimanya  dari  hotel  akan  muncul loyalitas. Kepuasan pelanggan terbentuk ketika ekspektasi mereka mengenai hotel yang  bersangkutan  terpenuhi  yang menyebabkan pelanggan cenderung ingin  mengulangi  kembali  pengalaman memuaskannya  menggunakan  jasa  hotel bersangkutan. Dengan terjadinya pembelian  kembali  atau  penggunaan kembali  jasa  hotel  yang  sama  maka terbentuklah  loyalitas  pelanggan.  Pada pelanggan  yang  memiliki engagement yang  tinggi  dikarenakan  ekspektasi mereka yang terpenuhi juga akan muncul loyalitas  pelanggan. Engagement yang tinggi  menyebabkan  pelanggan  hanya fokus  terhadap  satu  hotel  tertentu  saja dan  membuat  mereka  berpartisipasi dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan hotel yang bersangkutan, termasuk membeli produk maupun  jasa  yang  ditawarkan  hotel. Dengan demikian, semakin intens
frekuensi  pelanggan  dalam  mengikuti kegiatan-kegiatan dan menggunakan jasa hotel  maka  semakin  mungkin  pula  bagi mereka  untuk  merekomendasikan  hotel tersebut  kepada  orang  lain  (Hapsari, Clemes, & Dean, 2017).
Pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  secara langsung  atau  tanpa  mediasi  yakni sebesar  0,060.  Total  pengaruh  tidak langsung  atau  melalui  mediasi  berupa variabel komitmen dan hambatan berpindah adalah  sebesar  0,351.  Dari perbandingan  tersebut  bisa  diketahui bahwa  pengaruh  tidak  langsung  antara service quality terhadap loyalitas pelanggan,  lebih  besar  dibandingkan pengaruh langsungnya. Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa
kepuasan  pelanggan  tidak  memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun memiliki pengaruh tidak langsung apabila  dimediasi  oleh  komitmen  dan hambatan berpindah. Hasil tersebut membuktikan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Riskiyati  (2012)  yang  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  mediasi  komitmen pelanggan . Komitmen  ini  terbentuk ketika  pelanggan  merasakan  kepuasan berulang  kali  hingga  menimbulkan loyalitas dalam diri pelanggan  (Suparmi
& Handhoko, 2018) . Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Juana dkk (Juana,  Sukaatmadja,  &  Yasa,  2017) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan  memiliki  hasil  yang  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  switching  cost  yang merupakan variabel hambatan berpindah .
Salah  satu  perilaku  yang  muncul  ketika pelanggan memiliki hambatan berpindah yang  tinggi  yaitu  merekomendasikan produk/jasa  yang  digunakan  kepada orang  lain.  Perilaku  tersebut  merupakan salah satu indikator action loyalty dimana saat merekomendasikan hotel, pelanggan akan menyebutkan hal-hal positif mengenai  hotel  yang  bersangkutan  dan memungkinkan orang lain untuk menggunakan jasa hotel yang
direkomendasikan  tersebut  (Bobalca  , Gatej, & Ciobanu, 2012).

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,  peneliti  menyimpulkan  dan menyarankan  beberapa  hal  sebagai berikut:
1. Gaya berpikir tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas  pelanggan  dan  pengaruh tidak langsungnya atau pengaruhnya apabila dimediasi oleh kepercayaan dan  kepuasan  pelanggan  pun  tidak signifikan.  Maka  dari  itu,  peneliti selanjutnya sebaiknya mencari sikap konsumen  lain  atau  sisi  psikologis lain  dari  konsumen  yang  mungkin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Service  quality memiliki  pengaruh baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain service quality yang tinggi akan
menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan  yang  tinggi  pula,  namun kemungkinan  loyalitas  pelanggan terbentuk  akan  meningkat  apabila dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan dan customer  engagement .  Artinya dengan service  quality yang  tinggi akan menimbulkan kepuasan pelanggan  dan engagement yang tinggi  pula  dan  akhirnya  merujuk pada terbentuknya loyalitas pelanggan.  Maka  pengusaha  hotel hendaknya menjaga dan meningkatkan service  quality hotel untuk  menghasilkan  kepuasan  dan membentuk engagement dalam  diri pelanggan, sehingga menjamin loyalitas pelanggan terhadap hotel. 3. Kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan namun memiliki pengaruh  yang  signifikan  apabila dimediasi oleh hambatan berpindah dan  komitmen.  Dengan  kata  lain, pelanggan  yang  puas  belum  tentu loyal terhadap hotel, namun apabila pelanggan  tersebut  berkomitmen dan  memiliki  hambatan  berpindah yang  tinggi  pada  hotel  maka  akan menimbulkan  loyalitas  pelanggan. Maka  untuk  membentuk  loyalitas pelanggan terhadap hotel, pengusaha hotel hendaknya berfokus untuk meningkatkan hambatan  berpindah  dan  komitmen pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Achyar,  A.,  &  Brilliant,  M.  A.  (2013).
The impact of satisfaction and trust on loyalty of e-commerce customers. Asean Marketing Journal , 51-58. Ahdyanugroho,  R.  (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai  variabel  mediasi  (studi pada  pelanggan  jasa  kebersihan King  Clean  di  D.I.  Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Armstrong,  S.,  &  Cools,  S.  (2009). Cognitive styles and their relevance for business and management. New York: Springer. Bastiar,  Z.  (2010).  Service  exzellent dalam rangka membentuk loyalitas  pelanggan. Manajerial ,
54-65.
Becerra, E., Badrinarayanan, V., & Kim,
C.  (2013).  Influence  of  thinking tendencies on online transaction of hybrid relatilers. Journal of Business Research, , 336-344. Bhakar,  S.,  Bhakar,  S.,  &  Bhakar,  S. (2015).  Customer  satisfaction  or service quality-identifying mediating variable and evaluating behavioral intention model in hotel industry:  an  sem  approach. The
International  Journal  Research Publication’s Research Journal of Social  Science  &  Management , 111-124. Bobalca  ,  C.,  Gatej,  C.,  &  Ciobanu,  O. (2012).  Developing  a  scale  to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance , 623-628. Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J. G. (2015).  The  Effects  of  Trust, Commitment  and  Satisfaction  on Customer Loyalty in the distribution  sector. Journal  of Business Economics and Management , 1-5. Budijanto,  R.  (2013). Thinking  styles, teamwork quality and performance. Australia: University of Canberra. Chang,  S.  S.  (2014).  Does  style  of thinking  make  differences  in cosumer  judgments  on  brand extension. Comtemporary Management Research , 165-178. Gisela,  E.,  &  Japarianto,  E.  (2014). Pengaruh  customer  satisfaction dan  switching  barrier  terhadap customer loyalty dengan customer trust  sebagai  variabel  moderating pada  toko  bunga  Petra  Togamas Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1-10. Hapsari,  R.,  Clemes,  M.,  &  Dean,  D. (2017).  The  impact  of  service quality, customer engagement and selected  marketing  constructs  on airline passanger loyalty. International  Journal  of  Quality and Service Sciences , 21-40. Jannah,  A.,  Mawardi,  K.,  &  Abdullah. (2017). Pengaruh Customer Relationship  Management  pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Administrasi Bisnis , 38-45. Juana, I. R., Sukaatmadja, I. G., & Yasa, N.  K.  (2017).  Peran  persepsi switching cost memoderasi customer  satisfaction  terhadap customer  loyalty  studi  pelanggan
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. E-Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Udayana , 593-618.
Kotler,  P.,  &  Keller.  (2016). Marketing Management. England:  Pearson
Education Limited.
Michael.  (2015).  Customer  Satisfaction. International  Encyclopedia  of  the Social & Behavioral Sciences, 2nd
ed, Vol.5 , pp. 6-21.
Minh,  N.,  &  Huu,  N.  (2016).  The relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty (an investigation in  Vietnamese  retail  banking sector). Journal of Competitiveness , 103-116. Monga,  A.,  &  John,  D.  (2010).  What Makes Brands Elastic? The Influence  of  Brand  Concept  and Styles  of  Thinking  on  Brand
Extension  Evaluation. Journal  of
Marketing , 2-3.
Novianti,  Suryoko,  S.,  &  Nugraha,  H. (2013). Pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah terhadap retensi pelanggan  kartu  prabayar  Simpati di  wilayah  Semarang. Journal Management , 1-10. Okazaki,  S.,  Mueller,  B.,  &  Diehl,  S. (2013). A Multi-Country Examination  of  Hard-Sell  and Soft-Sell Advertising : Comparing Global  Consumer  Positioning  in Holistic- and Analytic- Thingking
Cultures. Journal  of  Advertising Research .
Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2014).
The investigation of the influence of service quality toward customer engagement  in  service  dominant industries in thailand. International Conference on Business, Management and Governance , 42-49. Rai,  A.,  &  Medha,  S.  (2013).  The antecedents  of  customer  loyalty (an  empirical  investigation  in  life insurance  context. Journal  of
Competitiveness , 139-163.
Ramseook, S. (2010). Service quality in the  public  service. International Journal of marketing and marketing research , 37-41.
Risdianto,  G.,  &  Japarianto,  E.  (2014). Pengaruh  customer  satisfaction dan  switching  barriers  terhadap customer loyalty dengan customer trust  sebagai  variabel  moderating pada  toko  buku  putra  togamas Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1-10. Riskiyati,  I.  (2012).  Pengaruh  kepuasan terhadap loyalitas dengan mediasi komitmen  pada  nasabah  Bank BCA  Ngoro  Mojokerto,. Journal of Business and Banking , 241-254.
Singh, V., & Jain, A. (2015). Consumer trust  in  Retail:  Development  of  a multiple scale. Journal of Economics, Business and Management , 971-976.
So, K., King, C., Sparks, B., & Wang, Y. (2014).  The  role  of  customer engagement  in  bulding  consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research , 1-15.
Song, L., Swaminathan, S., & Anderson, R. (2015). Differences in customer’s online service
satisfaction  across  cultures:  the role  of  thinking  style. Journal  of
Marketing Channels , 52-61.
Sugiyarmasto,  &  Sudarmadi.  (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen konsumen. 1-16.
Suparmi,  &  Handhoko,  K.  (2018).
Pengaruh  kepuasan,  kepercayaan dan  komitmen  terhadap  loyalitas pelanggan pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal  Ilmiah  UNTAG
Semarang , 102-117.
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A. (2018). Trust, commitment,
customer  intimacy,  and  customer loyalty in islamic banking relationships . International Journal  of  Bank  Marketing ,  823- 848. Varshney,  N.  (2016).  Exploring  service quality,  switching  barriers  and customer  loyalty:  mediating  role of  switching  barriers. Journal  of Marketing and Consumer Research , 1-5. Vivek,  S.,  Beatty,  S.,  &  Morgan,  R.
(2012).  Customer  engagement: exploring  customer  relationships beyond  purchase. Journal  of
Marketing  Theory  and  Practice , 127-145.
Wu,  L.  W.  (2011).  Inertia:  spurious loyalty  or  action  loyalty? Asia Pacific  Management  Review ,  31- 50.
Yunus,  &  Budianto.  (2014).  Pengaruh kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen ,
1-20.