INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 5038-5052 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Ramayana Mall Kota Sorong
James Kastanya 1 ✉ , Philipus Sinay 2 , Elton Say Kadbal 3
Manajemen, Universitas Kristen Papua
Email: eltonsaykadbal@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan    penelitian,  menganalisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap    Kepuasan  Pelanggan Ramayana  Mall  Kota  Sorong,    Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif kuantitatif. pengujian signifikan melalui (uji-t), menggunakan regresi linier sederhana Populasi dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan    yang  berjumlah  1420  pelanggan  dan  dapat  dijadikan  Sampel berjumlah  93  responden.  Data  primer  diperoleh  melalui,  kuesioner  dan  studi  dokumentasi.  Hasil pengolahan data analisa regresi linear sederhana menggunakan program SPSS diperoleh persamaan regresi Y = 4.990 + 0,735X, nilai koefisien regresi 0,756 ini mengandung makna bahwa setiap ada perubahan dan penambahan satu persen pada variabel Kualitas Pelayanan maka variabel Kepuasan Pelanggan  akan  naik  sebesar  0,735    jika  variabel  Kualitas  Pelayanan  bernilai  nol,  maka  Kepuasan Pelanggan   memiliki nilai sebesar 4.990. uji  Koefisien determinasi diperoleh R square 55.1%.   .   Hasil uji t,  dimana t hitung 10. 573 >  t tabel 1.6618 maka dapat dikatakan bahwa variebel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan

## Abstract
The  aim  of  the  study  was  to  analyze  the  influence  of  service  quality  on  customer  satisfaction  at Ramayana  Mall  Sorong  City. The  data analysis  method  used  was  quantitative  descriptive  analysis. significant testing through (t-test), using simple linear regression. The population in this study were 1420 customers and could be used as a sample of 93 respondents. Primary data obtained through questionnaires and documentation studies. The results of data processing simple linear regression analysis using the SPSS program obtained the regression equation Y = 4,990 + 0.735X, the regression coefficient value of 0.756 implies that every time there is a change and addition of one percent in the Service Quality variable, the Customer Satisfaction variable will increase by 0.735 if the Quality variable is Service is zero, then Customer Satisfaction has a value of 4,990. test The coefficient of determination obtained R square 55.1%. . The results of the t test, where t count is 10. 573 > t table 1.6618, it can be said that the Service Quality variable has a positive and significant effect on Customer Satisfactic, Keyword: Customer satisfaction, service quality

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  setiap  perusahaan  pasti  mempunyai  etika,  visi  dan  misi  yang Mana ini adalah citra dari sebuah perusahaan agar perusahaan dapat di kenal banyak orang dalam  arti  jika  sebuah  perusahaan  memiliki  pelanggan  yang  banyak  dan  setia  maka perusahaan itu memiliki citra yang bagus di mana perusahaan dapat membimbing para karyawa nya agar dapat menjadi profesional di bidangnya. Di ketahui bahwasanya ketika sebuah  perusahan  tidak  melakukan  pelayanan  dengan  baik  terhadap  individu  atau perkelompokan orang,maka tentu saja perusahaan tersebut di klaim memiliki etika yang kurang  baik,dan  itu  berlaku  juga  di  bagian  internal  dalam  perusahaan  dan  berdampak hingga  ke  luar(external)  dengan  demikian  maka  perusahaan  tersebut  dianggap  kurang memiliki pontesi dalam menjalani hubungan dengan perusahaan lainya, Setiap perusahaan memliki visi dan misi,dan juga etika agar perusahaan tersebut dikenal banyak kalangan,dan di  dalam  perusahaan  juga  memiliki  sebuah  aturan,yang  mana  nantinya  aturan  ini  kan berlaku bagi setiap individu yang bekerja di dalam perusahaan tersebut, dan aturan-atruan ini  sudah  terveritivikasi  dengan  aturan  perudang-undagan  bisnis,  dan  jika  perusahaan tersebut  melanggar  atau  mengabaikan  aturan  tersebut,  Maka  akan  di  kenakan sangsi,sebagaimana  dengan  perudang-undangan  yang  ada  ,maka  pentignya  sebuah perusahaan untuk selalu taat pada aturan kerja yang berlaku,baik itu bagian atasan hingga staf (Bahri & Chairun nisa, 2017)
Perusahaan ramayana mall, dalam hal ini memiliki citra yang bagus di kalangan para pengunjungnya, namun ada sebagian orang yang sedikit protes dalam hal pelayanan dan fasiitas  yang  di  berikan,serta  kualitas  barang  yang  menurut  mereka  sama  saja  dengan
barang-barang yang biasanya di jual di pasar centarl menurut mereka harga barang dan kualitas  dalam  pelayanan  karyawan  sangatlah  judes,hanya  ada  sebagian  karyawan  yang selalu  tersenyum  ramah  kepada  pengunjung,  dan  juga  ada  sebagian  karyawan  yang melayani tidak dengan segenap hati, ataukah mugkin karyawan tersebut memiliki masalah dengan  teman  kerjanya,ataukah  mungkin  memliki  masalah  dalam  keluarga  sehingga terbawa sampai ke tempat kerja, maka masalah yang ia alami  itu pun akan berdampak pada kinerja karyawan tersebut.
Dengan demikian pada tingkat pelayanan yang dia berikan akan berdampak pada etika yang di terapkan perusahaan dan pelanggan pun akan menilai bahwa perusahaan ini tidak  menerapkan  kepada  para  karyawanya  tentang  tatakrama  yang  berlaku,sehingga pelayanan yang diberikan sangatlah tidak puas.maka dari itu peneliti ingin terjun langsung dan melihat apakah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ramayana mall kepada para pelanggan atau pengunjung yang datang dan apakah mereka puas degan pelayanan yang di berikan serta bagimana tanggapan para pelanggan terhadap sifat dan perilaku karyawan ramayana  mall  ketika  mereka  melayani  para  pengujung  yang  datang  berbelanja  di ramayana mall.
Untuk menjaga agar pelanggan beralih pada produk tertentu, bukan suatu hal yang mudah. Ada beberapa yang perlu perusahaan lakukan agar dapat menarik minat pelanggan untuk  tetap  setia  pada  produk  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan,  salah  satunya  dengan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Permasalahannya Ramayana mall dapat memberikan pelayanan  yang  maksimal  agar  ada  kepuasan  bagi  pelanggan,  tujuannya  pelanggan memperoleh kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang diperoleh sebanyak 1.420  pelanggan  (berdasarkan  data  pelanggan  dalam  2  bulan),  sehingga  sampel  93 pelanggan  (berdasarkan  rumus  slovin).  Jenis  data  yang  digunakan  yakni  kuantitatif  dan kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yakni,  studi  kepustakaan, dokumentasi, observasi dan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut : Analisa Data dilakukan dengan menggunakan :
1. Uji Validitas; Validitas instrument penelitian yang terdiri dari uji validitas isi dan validitas butir,  yaitu  :  a)    Uji  Validitas  Isi;  Validitas  Isi  instrument  berdasarkan  pada  kisi  yang dibuat. Penyusunan instrument penelitian perlu dikonfirmasikan dengan pembimbing yang mempunyai kemampuan. Wawasan dalam bidang ilmu untuk memberi penilaian.; b)    Uji  Validitas  Butir;  Uji  Validitas  bertujuan  untuk  mengukur  kelayakan  pada  butir
pertanyaan. Dalam suatu variabel. Instrument yang subtansial berarti dapat digunakan untuk  mengukur  kevalidan  informasi.  Subtansial  berarti  instrument  tersebut  dapat digunakan mengukur apa yang seharusnya di ukur. Dapat digunakan analisa Korelasi Product  Moment  (Sunyoto  Danang,  2013)  Dengan  Rumus  yang  digunakan  yaitu: menggunakan rumus.
Keterangan:
Rxy   :  koefisien subjek atau responden n      :  Jumlah responden dalam uji coba instrumen
X     : skor masing-masing kuesioner
Y      :  skor total variabel
Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa kuesioner dianggap valid apabila r hitung > r table dan kuesioner di anggap tidak valid apabila r hitung < r table
2. Uji Reliabilitas;  Uji  reliabilitas dipergunakan untuk mengetahui hasil kosnsistensi dari pengukuran,  apabila  dilakukan  ulang  terhadap  gejala  yang  sama.    Reliabilitas ditentukan untuk mengetahui keterandalan dari suatu instrument. Pengujian dengan membandingkan cronbach alpha, jika dinyatakan valid apabila koefisien realibilitas > 0.6. dan hasil pemgukuran ini sampai sejauh mana alat ukur ini dapat dipercaya atau diandalkan  pada  penelitian  ini.  Jika  pengelompokkan  skala  itu    kedalam  lima  kelas dengan  reng  yang  sama,  maka  ukuran  kemantapan  alpha  dapat  di  interpretasikan sebagai berikut: 1) Nilai alpha cronbach 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliable; 2) Nilai alpha cronbach 0,21 s.d 0,40 berarti agak reliable; 3) Nilai alpha cronbach 0,41 s.d 0,60 berarti cukup reliable; 4)Nilai alpha cronbach 0,61 s.d 0,80 berarti reliable; 5) nilai alpha Cronbach 0,81 berarti sangat reliabel.
3. Regresi sederhana, uji t dan koefisien determinasi
Ghozali  mengatakan  bahwa  analisis  regresi  linear  sederhana  adalah  analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabael  bebas  terhadap variabel  terikat  .  Dalam  penelitian  ini  analisis  regresi  sederhana  digunakan  untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel, dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + bX
Dimana :
Y = Kualitas pelayanan a =  Konstanta b  = Koefisien Regresi
X = Kepuasan pelanggan
4  Uji t
Uji  statistic  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Kriteria keputusan adalah :
a. Jika t hitung > t tabel, dan sig < 0.05 Maaka H0 ditolak dan Ha diterima. b. Jika t hitung < t tabel, dan sig > 0.05 Maaka H0 diterima dan Ha ditolak. c. Taraf signifikan =  5%
d. derajat kebebasan (df) = n-2
5. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien Determinasi R 2 digunakan untuk mengetahui berapa persen variasi variabel terikat dapat dijelaskan oleh variasi variabel bebas. Nilai R 2 ini terletak antara 0 dan 1. Bila  nilai  R 2 mendekati  0,  berarti  sedikit  sekali  variasi  variabel  dependen  yang diterangkan  oleh  variabel  independen.  Jika  nilai  R 2 bergerak  mendekati  1  berarti semakin  besar  variasi  variabel  terikat  diterangkan  oleh  variabel  bebas.  Jika  ternyata dalam perhitungan nilai R 2 sama dengan 0 maka ini menunjukan bahwa variabel terikat tidak bisa diejaskan oleh variabel bebas. Untuk mengolah data guna membahas dan menarik kesimpulan maka digunaka program SPSS 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT Ramayana Lestari Sentosa Tbk adalah departemen store yang kegiatan utamanya adalah  sebuah  perusahaan  umum  yang  menjual  berbagai  barang  seperti  pakaian, asesoris,tas,  sepatu,  kosmetik  dan  produk  kebutuhan  sehari-hari  melalui  toserba  store (Departemen Store) .
Ramayana  Mall  Kota  Sorong  didirikan  sejak  tahun  2012,  di  kota  sorong  lokasi bangunan terletak di Jln, Jend. A.Yani  Papua Barat sejak didirikan Ramayana Mall jumlah pengunjung  yang  berkunjung  terus  meningkat  untuk  melihat  serta  merasakan  sensasi berbelanja di Ramayana Mall Kota Sorong karena memang pada saat itu hanya ada satu Mall di Kota Sorong, selain   beberapa toko   yang sudah ada sejak lama di kota sorong seperti toko  yohan, saga, mega dan toko  papua, namun dengan kehadiran Ramayan Mall Kota Sorong masyarakat pun berantusias untuk merasakan bagimana sensasinya berbelanja di Ramayana mall  dengan vasilitas dan pelayanan yang di berikan oleh Ramayan Mall Kota
Sorong.

## DESKRIPSI IDENTITAS RESPONDEN
Sesuai jumlah sampel yang telah ditetapkan, maka jumlah responden penelitian ini berjumlah 93 pelanggan. Data diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Ramayan Mall Kota Sorong.. Dapat dijelaskan pada tebel berikut :
Tabel 1 Identitas Responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan & pendidikan
Identitas Responden Usia Responden Jumlah Persentase Usia Responden 25 - 30 tahun 26 27.96 31 -  35 tahun 39 41.94 36  -  40 tahun 28 30.10 Total 93 100 Jenis Kelamin  Laki-laki 52 55.91 Perempuan 41 44.09 Total 93 100 Status Responden Kawin 74 79.57 Belum Kawin 19 20.43 Total 93 100 Tingkat Pendidikan SD SLTA /SMP 15 16.13 SMA / SMK 34 36.56 Diploma D3 26 27.96 Sarjana /S1 18 19.35 Total 93 100 Pendapatan Konsumen > Rp. 1.000.000 23 24.73 Rp. 1.500.000 – 2000.000 32 34.41 Rp. 2.500.000 – 3000.000 38 40.86 Total 93 100
Sumber: Hasil Penelitian, Information diolah kembali, 2023
Berdasarkaan  tabel diatas, responden yang berusia 25-30 tahun sebanyak 26 orang atau 27.96 persen, responden yang berusia  31-35  tahun sebanyak 39 orang atau 27.96 persen, responden yang berusia  36-40  tahun sebanyak 28 orang atau 30.10  persen.  Berdasarkaan jenis  kelamin  yaitu  laki-laki  sebanyak  52  orang  atau  55.91    persen.  jenis  kelamin  yaitu perempuan    sebanyak  41  orang  atau  44.09    persen.      Berdasarkaan  status  perkawinan, responden yang berstaus kawin sebanyak 19 orang atau 20.43 persen.   Berdasarkaan tingkat pendidikan,  tingkat pendidikan SLTP sebanyak 15 orang atau 16.13 persen. Pendidikan SLTA sebanyak 34 orang atau 36.56 persen, pendidikan D3 sebanyak 26 orang atau 27.96 persen, pendidikan  S1  sebanyak  18orang  atau  19.35  persen.                      Berdasarkaan  pendapatan konsumen,  dimana  konsumen  yang  memiliki  pendapatan  kurang  dari  Rp.  1.000.000,- sebanyak 32 orang atau 34.41 persen, pendapatan  dari Rp. 1.500.000,- sampai  Rp. 2.000.000 sebanyak  32  orang  atau  34.41  persen.  pendapatan    dari  Rp.  2.500.000,-  sampai    Rp. 3.000.000 sebanyak 38 orang atau 40.86 persen.

## Deskripsi Jawaban Responden
Dari hasil penelitian yang dilakukan, tanggapan responden terhadap pertanyaan penelitian dalam  kuesioner  yang  disebarkan  berdasarkan  variabel  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X); Hasil jawaban dari 79 responden pada variabel kualitas pelayanan terdiri  dari  5  pertanyaan.  Jawaban  tersebut  kemudian  dihitung  dengan  jumlah presentase dapat dijelaskan sebagai berikut ini.
2.
Tabel 2 Deskripsi Jawaban Responden (variable x) No.  Pernyataan SS S KS TS ST S Jumlah 1.  Bukti langsung  34 36.6 % 44 47.3 %
15 16.1 % 93 100% 2.  Keandalan 27 29.0 % 51
54.8 % 14 15.1 % 1 1.1 % 93 100% 3.  Daya tanggapan 39 41.9 % 35 37.6 % 19
20.4 % 93 100% 4. Jaminan 39 ( 41.9 %)
41 44.1 %
12
12.9 %
1 1.1 % 93 100%
5. Empati 34
36.6 %
50
53.8 % 9 4% 93 100% Jumlah 173 221 69 2 465 Presentase 37.20 47.53 14.84 0.43 100%
Sumber: Hasil Penelitian, Data diolah kembali, 2023
Deskripsi  jawaban  responden  variabel  kualitas  pelayanan  dimana    responden  yang memberikan jawaban  yang menjawab sangat setuju sebanyak 173 tanggapan atau 37.20 persen, yang memberikan jawaban setuju sebanyak 221 tanggapan atau 47.53 persen, yang menjawab kurang setuju sebanyak 69 tanggapan atau 14,84 persen, yang menjawab tidak setuju 2 tanggapan atau 0.43 persen dan sangat tidak setuju tidak ada tanggapan 2. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
jawaban responden terhadap variabel  kepuasan pelanggan dapat dilihat  pada Tabel berikut ini :
tabel 3 Deskripsi Jawaban Responden (Variabel Y) No.  Pernyataa n SS S KS TS STS  Jumlah 1.  Harapan 48 51.6 % 35 37.6%
10 10.8 % 93 100 % 2.   Kinerja 50 53.8 % 37
39,8%
6 6.5% 93 100 % 3. Perbandin gan 38
40.9 % 35 ( 37.6 % 20
21.5%
93
100 % 4. Pengalam an 45 48.4 % 39 41,9% 8 6.8% 1 (1.1%) 93 100 % 5 Konfirmasi 46 49.5 % 41 44,1%
6
6.5% 93 100 % Jumlah 227 187 50 1 465 Presentase  48.82 40.22 10.75 0.21 100% Sumber: Hasil Penelitian, Data diolah kembali, 2023
Jumlah  jawaban  responden  pada  variabel    kepuasan  pelanggan    untuk  lima  pertanyaan masing-masing indicator, yang menjawab sangat setuju sebanyak 227  tanggapan atau 48.82
persen,    yang  menjawab      setuju  sebanyak  187    tanggapan  atau  40.22  persen,    yang menjawab kurang   setuju sebanyak 50  tanggapan atau 10.75 persen,  yang menjawab tidak setuju 1   tanggapan atau 0.21 persen, dan yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada tanggapan.

## Hasil Analisis Data
Uji validitas
Validasi sebagai alat untuk mengukur  validnya suatu pertanyaan penelitian. Dikatakan valid apabila  variabel penelitian tersebut mampu untuk dapat  diukur sesuai dengan apa yang diiinginkan. Menggunakan Korelasi Person       ( Item second), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel (df =n- k, α = 5%)
Tabel 4 hasil Uji Validitas No Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel Status butir Kualitas pelayanan 1. Bukti langsung 0.547 0.1716 Valid 2. Keandalan 0.457 0.1716 Valid 3. Daya tanggapan 0.602 0.1716 Valid 4. Jaminan 0.655 0.1716 Valid 5. Empati 0.545 0.1716 Valid Kepuasan Pelanggan 1. Harapan 0.574 0.1716 Valid 2. Kinerja 0.531 0.1716 Valid 3. Perbandingan 0.652 0.1716 Valid 4. Pengalaman 0.586 0.1716 Valid 5. Konfirmasi 0.600 0.1716 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, Information diolah kembali, 2023
Hasil perhitungan validitas pada variabel kualitas pelayanan dengan hasil koefisien korelasi pada bukti langsung sebesar 0.547, koefisien korelasi pada keandalan sebesar 0.457, koefisien korelasi pada daya tanggap sebesar 0.713, koefisien korelasi pada jaminan sebesar 0.586, semua indicator mempunyai nilai di atas 0.1716 dan dinyatakan legitimate.  Validitas pada  kepuasan  pelanggan  dengan  indikator  dari  hasil  koefisien  korelasi  pada  harapan sebesar  0.574,  koefisien  korelasi  pada  kinerja  sebesar  0.531,  koefisien  korelasi  pada perbandingan  sebesar  0.652,  koefisien  korelasi  pengalaman  sebesaar  0.586.  koefisien korelasi  konfirmasi  sebesar  0.600.  Semua  indikator  mempunyai  nilai  di  atas  0,1716  dan
dinyatakan substantial.
Uji Reabilitas
Untuk  mengukur  sejauh  mana  hasil  pengukurannya  dapat  dipercaya.  Apabila dilakukan secara berulang pertanyaan dengan subjek yang sama dan waktu yang berbeda akan diperoleh hasil yang sama. Koefisien cronbach alpha digunakan untuk pengukuran reabilitas.
Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha hasil perhitungan Cronbach alpha yang disyaratkan Keterangan Kualitas Pelayanan 0,710 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,727 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, Data diolah kembali, 2023
Hasil pengujian reabilitas pada kedua variabel penelitian menunjukkan cronbach alpha 0.737 lebih besar dari cronbach alpha yang disyaratkan 0.60, sehingga kedua variabel dapat diandalkan.
Analisa Regresi Linear Sederhana .
Untuk  menyatakan  ada  atau  tidaknya  pengaruh  Kualitas  pelayanan        terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan persamaan regresi sebagai   berikut:  Y = a+ bX. Kemudian dilakukan pengujian regresi linier sederhana dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS Vs 25 maka diperoleh hasil pengujiannya sebagai berikut:
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coeffici ents
t Sig. B Std. Erro r
Beta
1 (Constant) 4.99
0 1.52 8 3.2 67 .002 Kepuasan Pelanggan .735 .070 .742 10. 573 .000

## a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber . Hasil Penelitian, Data diolah kembali, 2023
Dari hasil regresi sederhana tersebut, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:     Y = 4,990 + 0,735X
Dari hasil persamaan  output SPSS yang diperoleh dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai a adalah konstanta sebesar  4,990  menjelaskan bahwa   jika   kualitas pelayanan sama dengan nol, maka kepuasan  pelanggan   bernilai   4,990
2. Nilai b adalah koefisien sebesar  0,735 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan pada variabel  kualitas pelayanan sebesar satu persen  maka  variabel  kepuasan  pelanggan akan mengalami  perubahan  atau  naik  sebesar 0,735   atau 73,5%.

## Uji Parsial (uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  variabel  independent (Kualitas pelayanan) terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan). Nilai uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig) pada variabel independent, jika p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two-tailed α = 5%, df= n – k, k merupakan jumlah variabel independen,   93 – 2 = 91), output SPSS tersebut.  Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 5% dan jumlah data 93.  Uji t dihasilkan t hitung > t tabel dengan signifikan (df1 = 2 – 1 = 1 dan df2 =   93 – 2 = 91) maka t-tabel adalah 1.6618.
Kriteria Keputusannya adalah: a) Jika t hitung lebih besar dari t tabel pada taraf signifikan 5% maka H0 diterima dan Ha ditolak; b) Jika t hitung lebih kecil dari t tabel pada taraf signifikan 5% maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Secara parsial hasil t hitung pada variabel kualitas pelayanan yaitu t hitung 10.573 > dari t tabel 1.6618    dengan nilai signifikansinya 0.000 lebih kecil dari 0.05. kesimpulannya hipotesis H0   ditolak dan Ha diterima. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang diajukan terbukti bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan  pada Ramayana Mall  Sorong. Korelasi  Produk  Moment  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan  pelanggan    diberikan  pertanyaan  dengan  lima kategori pilihan jawaban sesuai skala likert yaitu menjawab sangat setuju nilai 5, setuju nilai 4, kurang setuju nilai 3, tidak setuju nilai 2 dan sangat tidak setuju nilai 1. Semua nilai dari jawaban responden akan dijumlahkan, kemudian dimasukkan pada tabel Korelasi Produk Moment untuk mengetahui hubungan kedua variabel.  Pedoman penilaian sebagai berikut
:  0.00 – 0.20 korelasi rendah sekali, 0.21 – 0.40 korelasi rendah, 0.41 – 0.70 korelasi sedang,
0.71 – 0.90 korelasi  tinggi, 0.91 – 1.00 korelasi tinggi sekali, Sesuai dengan pedoman pada analisis tersebut, untuk mengatahui hubungan kedua variabel tersebut pada pembahasan ini.
Koefisien Determinasi
Dalam hasil pengolahan data menggunakan SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel  mo del Summary dan tertulis R Square.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .74 2 a .551 .546 1.32953

## a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, Data diolah kembali, 2023
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  Pelanggan  Ramayana  Mall  Kota Sorong.mempunyai hubungan yang ” tergolong Cukup  Kuat .   Untuk mengetahu berapa persen  pengaruh    Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan ” ,    menggunakan koefisien determinasi (r 2 ) atau R square.  Karena   r xy = 0,742 maka   koefisien determinasi r 2 = 0,551 atau 55.1%.  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55.1%,   sedangkan sisanya yaitu sebesar 44.9% dipenaruhi oleh variabel   lain yang tidak termasuk  dalam pembahasan.

## E. Deskripsi Data
Berdasarkan  hasil analisa data menunjukan  bahwa  variabel  kualitas pelayanaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Mall Kota Sorong.  Diperoleh Y = 4.990 + 0.735X,   konstanta   4.990 artinya apabila kualitas pelayanan bernilai nol, maka kepuasan pelanggan sebesar 4.990.  koefisien regresi sebesar 0.735 artinya apabila terjadi peningkatan  sebesar  satu  persen  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0.735  atau  73.5%.            Hasil  pengujian  koefisien  determinant  55.1% pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sisanya  44.9%  pengaruh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penulisan ini.      Pengujian validitas variabel kualitas  pelayanan dari kelima indicator   telihat bawa koefisien korelasi tertinggi adalah jaminan  sebesar 0.655 dan   koefisien korelasi terendah adalah keandaalan  sebesar 0. 457. Semua  nilai  indicator  mempunyai  nilai  lebih  besar  dari  0.1716  dan  dinyatakan
valid.Pengujian  validitas  variabel  kualitas  pelayanan    dari  kelima  indicator    telihat  bawa koefisien  korelasi  tertinggi  adalah      perbandingan  dan  pengalaman  sebesar  0.652  dan koefisien korelasi terendah adalah pemberi pengaruh sebesar 0. 475. Semua nilai indicator mempunyai nilai lebih besar dari 0.2483 dan dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas kedua variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai nilai cronbach alpha 0.710 dan 0.727 lebih beas dari cronbach alpha yang ditentukan 0.60, kedua variabel tersebut dinyatakan reliable atau dapat diandalkan.
Secara  parsial  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  secara  parsial  variabel bebas  atau  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  atau  kepuasan pelanggan,  dimana    t  hitung  mempunyai  nilai  lebih  kecil  atau  0.000  <  0,005.  Hasil peritungan  t hitung 10.573 > dari t tabel 1.6772. Hal ini berarti secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada Ramayanan Mall Sorong.

## SIMPULAN
Dari hasil dan pembahasan dalam penulisan ini dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :  a) Hipotisis yang diajukan terbukti bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan Ramayana  Mall  Kota  Sorong  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Terlihat  bahwa  pada  taraf signifikan 5%  dimana   t hitung 10.573 > dari t tabel 1.6618. 2)  Pada hasil uji koefisien determinan dimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap   kepuasan pelanggan Ramayana Mall Kota Sorong sebesar 54.6% dan sisanya sebesar 45.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam analisa ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  dan  Francis  Tantri.  Manajemen  Pemasaran.  (Jakarta:
PT. Rajagrafindo Persada: 2015)
Arianto, N. 2018. Pengaruh   Kualitas pelayanan dan kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam mengunkan jasa hotel rizen kedaton bogor.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.  (Jakarta, Rineka Cipta, 2014).
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap      kepuasan pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Ilmia  Administrasi  dan Organisasi, 17(2)
Bahri, Syaiful, and Yuni Chairatun Nisa. “Pengaruh Pengembangan Karir d an Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan.” Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis 18, no. 1 (2017)
Bassilus, Pendekatan Kuantitatif Dalam Penelitian Sosial, (Yogyakarta: Calpulis, 2015) Vladimir,  Vega  Falcon.  Kualitas  pelayanan  Terhadap  Pengaruh Kepuasan  Pelanggang.” Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local. 1, no. 69 (2017)
Ghozali,  Imam. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS.  (Semarang,  Badan Penerbit  Undip. 2010).
Hanny and Krisyana Krisyana. “Pengaruh   Kualitas pelayanan, C itra Merek Dan    kepuasan pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Kafe  Di  Kota  Batam.” Jesya  (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) 5, no. 1 (2022)
Herawati, Niken, Aris Hidayat, and Suwarsito Suwarsito. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Ter hadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Mitra Manajemen 2, no. 5 (2018)
Khakim, Lukman, Azis Fathoni, and Maria M Minarsih. “Pengaruh   Kualitas pelayanan, Harga Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Variabel        kepuasan pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima.” Jurnal Manjmenn 17, no. 1 (2020)
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran. Jidil I. Edisi 13.  Erlangga.( Jakarta:2015)
Lovelock,  Cristopher  H.  dan  Lauren  K.  Wright.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  (Jakarta:  PT Indeks,2011)
Lupiyoadi  R.  Manajemen  Pemasaran  Jasa (Praktik  dan  Teori).  (Jakarta:  PT.
Salemba Empat.2013)
Mahanani, Sonya Analisis pengaruh   Kualitas pelayanan terhadap    kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro( 2010)
Marzuki, Metodologi Riset, (Yogyakarta: Ekonisia, 2010)
Nazir, Moh, Metode Penelitian, C etakan Kelima, (Jakarta, Ghalia Indonesia,2011)
Rivai, Ade Risman, and Triyono Arief Wahyudi. “Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek,
Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepercayaan  Dan  kepuasan pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.” Jurnal Bisnis Dan Komunikasi 4, no. 1 (2017)
Setyo,  P urnomo  Edwin.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen „Best Autoworks.‟ PERFORMANCE: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis 1, no. 6 (2017)
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 1999)
------------. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R & D. (Bandung,  Alfabeta, 2010)
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. Pemasaran Strategi. Ed 2(.Yogyakarta ,Andi Offset:
2012)
Tony  dkk, Model  Matriks  Untuk  Menciptakan  Superior  Customer  Value,  (Jakarta:

## Gramdia Pustaka Utama, 2004)
Wibisono,  Aryo,  and  ,  Syahril.  “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.” PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi” 6, no. 2 (2016)