Pengaruh HCSQ terhadap Behavioral Intention Melalui Experience Economy dan Emotional Satisfaction
Sheila Soraya Choliq 1 , Ika Barokah Suryaningsih 2 , Aris Prasetyo 3
1) Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Pascasarjana, Universitas Jember,
sheilasoraya_dokter@yahoo.com
2) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Jember, barokah.feb@unej.ac.id
3) Fakultas Kedokteran, Universitas Jember, aris.fk@unej.ac.id

## ABSTRAK
Waktu tunggu rawat jalan rata-rata untuk Rawat Jalan Poli Spesialis di Rumah Sakit Citra Husada Jember adalah 88 menit, hal ini kurang dari standar pelayanan rumah sakit minimum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  Healthcare  Service Quality  terhadap  Behavioral Intention  melalui  Experience Economy  dan  Emotional Satisfaction  sebagai  variabel  intervening  pada  rawat  jalan  poli  spesialis  di  Rumah  Sakit  Citra  Husada  Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Rawat Jalan Poli Spesialis di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Purposive  Sampling.  Berdasarkan penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 120 Pasien Rawat Jalan Poli Spesialis di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Prosedur pengambilan dan pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara penyebaran angket yang merupakan daftar penyataan untuk dijawab boleh responden yaitu pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structual  Equation  Model  (SEM)  dengan  aplikasi  SmartPLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semakin  baik Healthcare Service Quality, maka semakin baik Experience Economy dan Emotional Satisfaction, dan pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Semakin baik  Healthcare Service Quality, Experience Economy dan Emotional Satisfaction maka semakin baik Behavioral Intention pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat menilai Healthcare Service Quality dari sudut  pandang  penyedia  jasa  kesehatan,  bagaimana  mereka  mengevaluasi  layanan  yang  diberikan  dibandingkan dengan evaluasi dari pasien maupun kompetitornya sehingga penilaian Healthcare Service Quality menjadi lebih komprehensif.
Kata kunci: HCSQ, Experience Economy, Emotional Satisfaction, Behavioral Intention

## ABSTRACT
The average outpatient waiting time for Specialist Outpatient Clinic at Citra Husada Hospital Jember is 88 minutes. This is less than the minimum hospital service standard. This study aims to determine the effect of Healthcare Service Quality on Behavioral Intention through Experience Economy and Emotional Satisfaction as intervening variables in specialist  outpatient  clinics  at  Citra  Husada  Hospital,  Jember.  The  population  in  this  study  were  all  specialist outpatients at Citra Husada Hospital, Jember. The sampling method used in this research was Purposive Sampling. Based on the determination of the number of samples used in this research, there were 120 Specialist Poly Outpatients at  Citra  Husada  Hospital,  Jember.  Data  collection  and  collection  procedures:  The  research  was  carried  out  by distributing  a  questionnaire  which  was  a  list  of  statements  to  be  answered  by  respondents,  namely  Outpatient Specialist  Polyclinics  at  Citra  Husada  Hospital,  Jember.  The  data  analysis  method  used  in  this  research  is  the Structual Equation Model (SEM) with the SmartPLS application. The results of the research show that the quality of health  services  is  getting  better,  the  economic  experience  and  emotional  satisfaction,  and  the  specialist  poly outpatients  at  Citra  Husada  Hospital  in  Jember  are  getting  better.  The  better  the  Healthcare  Service  Quality, Experience Economy and Emotional Satisfaction, the better the Behavioral Intention of Specialist Poly Outpatient Patients at Citra Husada Hospital, Jember. Suggestions for further research could be to assess the quality of health services  from  the  perspective  of  health  service  providers,  how  they  distribute  the  services  provided  compared  to evaluations  from  patients  and  competitors  so  that  the  assessment  of  the  quality  of  health  services  becomes  more comprehensive.
Keywords: HCSQ, Experience Economy, Emotional Satisfaction, Behavioral Intention
*Correspondence Author: Sheila Soraya Choliq, Universitas Jember, sheilasoraya_dokter@yahoo.com

## I. PENDAHULUAN
Sektor  jasa  kesehatan  memberikan kontribusi  cukup  besar  bagi  suatu  wilayah  atau negara,  bahkan  semakin  maju  negara  tersebut penyedia  jasa  kesehatan  juga  ikut  andil  dalam pendapatan  sebuah  negara.  Industri  rumah  sakit sebagai  bentuk  penyedia  jasa  medis  merupakan kategori fasilitas kesehatan yang disediakan oleh pemerintah  dan  masyarakat  untuk  tujuan kesehatan  rujukan  dan  atau  penunjang.  Dalam menjalankan fungsinya, diharapkan untuk mempertimbangkan peran sosial dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Dalam praktiknya,  pemilik  Bukan  hanya  mereka  yang bekerja  di  klinik,  lab  medis,  atau  rumah  sakit, tetapi  mereka  juga  memiliki  keuntungan  dari layanan yang mereka berikan. 1
Model kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan  khusus  layanan  sektor  kesehatan dikenal  sebagai Healthcare  Service  Quality (HCSQ)  adalah definisi  spesifik dari healthcare service  quality .  Kualitas  lingkungan  fisik  dan kualitas  interaksi  adalah  dua  dimensi  dari variabel  HCSQ.  Kualitas  lingkungan  fisik (kualitas  lingkungan  fisik)  diukur  dengan  tiga indikator:  lingkungan,  elemen tangible ,  dan faktor  sosial.  Kualitas  interaksi  (kualitas interaksi)  diukur  dengan  sikap  dan  perilaku, keahlian, dan kualitas proses. 4
Experience  Economy yang  sesuai  akan memberikan  keuntungan  bagi  penyedia  jasa layanan kesehatan, pasien juga akan menceritakan pengalaman mereka dengan barang atau  memberikan  layanan  ini  kepada  pihak  lain untuk mendapatkan keunggulan, penyedia layanan kesehatan harus mengutamakan kepuasan pasien.
Emotional  satisfaction pasien  berkaitan dengan behavioral intention , jika pelayanan yang diberikan  baik,  diharapkan  dapat  memberikan kepuasan dan mempertahankan pasien yang lebih banyak,  karena  apabila  pasien  mendapatkan pelayanan  yang  menurut  pendapat  pasien  baik, maka ia akan merasa puas dengan pelayanannya, dan  hal  tersebut  sangat  erat  kaitannya  dengan kepuasan  pasien  yang  terbentuk  dari  pendapat pasien  itu  sendiri,  maka  pihak  rumah  sakit senantiasa harus meningkatkan pelayanannya.
Behavioral intention didefinisikan sebagai  perilaku  pasien  yang  mengarah  pada kengininan  untuk  kembali  yang  dipicu  dengan kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Rasa
puas  hati  emosi  pasien  berkaitan  dengan  niat tindakan,  karena  apabila  layanan  Rumah  sakit harus terus meningkatkan layanan karena layanan yang  baik  diharapkan  dapat  membuat  pasien lebih  puas  dan  mempertahankan  pasien.  Ini karena apabila pasien mendapatkan layanan yang menurut  pendapat  pasien  baik,  pasien  akan merasa  puas  dengan  layanan  tersebut,  dan  ini sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  pasien. Perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dihasilkan dari  membandingkan  kinerja  produk  atau  hasil dengan ekspektasi dikenal sebagai kepuasan. 5 Rumah Sakit Citra Husada Jember, yang merupakan rumah sakit swasta dengan perkembangan  pesat,  memiliki  luas  tanah  yang luas.  20.000  meter  dan  luas  bangunan  4627,15 meter.  RS  Citra  Husada  Jember  menyediakan layanan rawat jalan yakni klinik penyakit dalam, kliniki bedah umum, klinik mata, klinik jantung, klinik  penyakit  mulut,  klinik  saraf,  klinik kandungan, klinik paru, klinik anak, klinik THT, klinik orthopedi, klinik urologi, klinik gigi, klinik laktasi, klinik umum, dan klinik psikologi klinis.
Berdasarkan  Nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat di Perawatan Jalan Poli Spesialis Di Dalam  pemeriksaan  yang  dilakukan  pada  tahun 2022  di  Rumah  Sakit  Citra  Husada  Jember, jumlah  IKM  pelayanan  IRJA  adalah  4  (skala  5) atau  80  (skala  100),  dengan  predikat  B.  Pada pemeriksaan  pertama,  aspek  kedisiplinan  dan kemampuan  petugas  medis  menerima  skor tertinggi,  dengan  nilai  82,  sedangkan  yang  lain menerima nilai 4. Namun, di bagian penerimaan registrasi,  skornya  adalah  71  terutama  pada bagian  "kesopanan  dan  keramahan  petugas pendaftaran". Selain itu, Pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada di Jember mengatakan  bahwa  saat  pasien  menerima  terapi atau suntikan, tidak ada interaksi antara perawat dan pasien, dan pasien tidak sempat mengajukan pertanyaan karena perawat kurang tanggap dalam menanggapi  keluhan  pasien.  Jika  pasien  atau keluarga pasien tidak mengerti, petugas administrasi kadang-kadang tidak mau menjelaskan  kembali  syarat-syarat  berobat. setelah  melakukan  pengobatan  pada  rawat  jalan poli spesialis di RS Citra Husada Jember.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan beberapa  pasien  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  Di Rumah  Sakit  Citra Husada Jember,  Menurut temuan  dari  16  pasien  yang  datang  ke  pasien, meskipun mereka telah menunggu lebih dari satu jam,  dokter  belum  memeriksa  mereka.  Rawat
Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember  Ditemukan  bahwa  hanya dua  pasien  mendapatkan  layanan  dengan  waktu tunggu di bawah 60 menit. Dengan melihat empat pasien  di  masing-masing  poliklinik  (penyakit dalam, bedah, anak, dan kebidanan/kandungan), peneliti  menemukan  rata-rata  waktu  tunggu untuk empat poliklinik tersebut. Untuk poliklinik penyakit  dalam,  waktu  tunggunya  70  menit, untuk  poliklinik  bedah  105  menit,  dan  untuk poliklinik anak dan kebidanan/kandungan, waktu tunggunya  105  menit.  Berdasarkan  temuan  di atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  waktu  tunggu rawat jalan rata-rata untuk keempat poliklinik di atas  adalah  88  menit.  Ini  kurang  dari  standar pelayanan  rumah  sakit  minimum,  yang  berarti waktu  tunggu  pasien  tidak  lebih  dari  60  menit dari  saat  pasien  mendaftar  hingga  menerima perawatan medis.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan  diatas,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  apakah healthcare  service quality berpengaruh terhadap behavioral intention melalui experience  economy dan emotional satisfaction sebagai variabel intervening  pada  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  Di Rumah Sakit Citra Husada Jember?
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menemukan dan menganalisis pengaruh healthcare  service  quality terhadap behavioral intention melalui experience  economy dan emotional satisfaction sebagai variabel intervening  pada  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  Di Rumah Sakit Citra Husada Jember .
Keterbaruan  dalam  penelitian  ini  yakni penggunaan  variabel Experience  Economy digunakan  sebagai  variabel intervening dalam penelitian  ini  dikarenakan Experience  Economy yang  sesuai  dapat  terbentuk  dari healthcare service  quality yang  optimal  sehingga  mampu memberikan  pengalaman  yang  baik  dibenak pasien  serta  akan  merekomendasikan  jasa layanan kesehatan kepada orang lain.

## II. METODOLOGI
Penelitian jenis ini eksplisit, yang berarti mengevaluasi hipotesis penelitian untuk menentukan bagaimana variabel berinteraksi satu sama lain. 8 Untuk mencapai tujuan ini, metode yang  telah  dipilih  akan  digunakan. Emotional Satisfaction dan Experience  Economy sebagai
variabel  intervening  pada  Rawat  Jalan  Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Populasi dalam penelitian ini yaitu setiap pasien Rawat Jalan Poli Spesialis di Rumah Sakit Citra  Husada  Jember.  Metode  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive sampling . 8 Syarat khusus untuk menjadi sampel dalam penelitian ini adalah:
a. Usia responden dalam penelitian ini adalah usia minimal 17 tahun, dengan mempertimbangkan bahwa usia ini memungkinkan  seseorang  untuk  membuat keputusan logis.
b. Responden  merupakan  pasien  umum  yang pernah  menjadi  Pasien  Rawat  Jalan  Poli Spesialis  di  Rumah  Sakit  Citra  Husada Jember.
Karena belum diketahuinya secara pasti jumlah  keseluruhan  konsumen,  maka  peneliti mengacu  pada  pendapat  Hair  mengusulkan bahwa  jumlah  indikator  yang  digunakan  untuk setiap  variabel  memengaruhi  ukuran  sampel representatif . 9 Jumlah indikator yang digunakan untuk  setiap  variabel  memengaruhi  ukuran sampel  representatif.  yakni  12  x  5  untuk  batas minimal dan 10 untuk batas maksimal. (10) Batas minimal  dan  maksimal  dalam  penelitian  ini adalah  60  dan 120.  Berdasarkan  jumlah sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  120 Pasien Rawat Jalan Poli Spesialis yang berada di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Prosedur pengambilan dan pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara penyebaran  angket  yang  merupakan  daftar penyataan untuk dijawab boleh responden yaitu pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember. Untuk melakukan prediksi, PLS  ( Partial  Least  Square )  digunakan. Melakukan  prediksi  tersebut  membantu  para peneliti  menemukan  nilai  variabel  laten  yang dimaksudkan  untuk  melakukan  prediksi  dan memprediksi hubungan antar konstruk. Variabel laten  adalah  agregat  linear  dari  indikatornya; model luar adalah model pengukuran, dan model dalam adalah model struktural yang menghubungkan  variabel  laten.,  masing-masing menentukan  estimasi  berat  untuk  menghasilkan bagian  skor  variabel  laten.  Ini  membuktikan bahwa bahwa indikator dan variabel laten, yang
merupakan variabel dependen, memiliki residual variance yang lebih rendah. 11

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Pengaruh Langsung
Gambar 1. Gambar Bootstraping Sumber: Data primer diolah, 2023
Tujuan uji hipotesis Ini dilakukan untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel bebas.  terhadap  variabel  terikat.  Metode bootstrapping dapat digunakan  untuk mengukur tingkat signifikansi. Uji statistik yang digunakan untuk uji hipotesis adalah uji t pada setiap jalur pengaruh  antar  variabel.  Hasil  pengujian pengaruh  langsung  dengan bootstrapping dari anaslisis  PLS  dapat  dilihat  pada  Gambar  1  dan Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Pengaruh Langsung ( Path coefficients ) Variabel Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values X->Y1 0.643 10.738 0.000 X->Y2 0.669 9.149 0.000 X->Y3 0.295 2.452 0.015 Y1->Y3 0.297 2.696 0.007 Y2->Y3 0.316 2.343 0.019 Sumber: Data primer diolah, 2023
Pengujian  pengaruh  langsung,  yang ditunjukkan  pada  gambar  1  dan  tabel  2, menunjukkan bahwa:
1. Healthcare  service  quality (X)  berdampak pada experience economy (Y1), dengan nilai koefisien  jalurnya  ( path  coefficients )  0,643 dan nilai p 0,000, yang menunjukkan bahwa hasilnya positif dan signifikan karena nilai p kurang dari 0.05.
2. Healthcare  service  quality (X)  berdampak pada emotional  satisfaction (Y2).  Nilai koefisien  jalur  ( path  coefficients )  adalah 0,669,  yang  menunjukkan  nilai  positif,  dan nilai p-value adalah 0,000, yang menunjukkan bahwa hasil ini signifikan karena nilai p-value kurang dari 0.05.
3. Healthcare  service  quality (X)  berdampak pada  keinginan  tingkah  laku  (Y3).  Nilai koefisien  jalurnya  ( path  coefficients )  adalah 0,295, yang merupakan nilai positif, dan nilai p-valuenya adalah 0,015, yang menunjukkan bahwa hasilnya signifikan karena nilai p-value kurang dari 0.05.
4. Pengalaman  Ekonomi  (Y1)  memiliki  nilai koefisien  jalur  ( path  coefficients )  =  0,297, yang  menunjukkan  nilai  positif;  nilai  p-nya adalah  0,007,  yang  menunjukkan  bahwa hasilnya signifikan karena nilai p kurang dari 0.05.
5. Emotional  Satisfaction (Y2)  berpengaruh terhadap Behavioral  Intention (Y3).  Nilai koefisien  jalurnya  ( path  coefficients )  adalah 0,316, yang merupakan nilai positif, dan nilai p-valuenya adalah 0,019, yang menunjukkan bahwa  hasilnya  signifikan  karena  nilai  p kurang dari 0.05.
Hasil uji pengaruh tidak langsung (pemeriksaan variabel mediasi) Selain  pengaruh  langsung,  dalam  penelitian ini  juga  meneliti  pengaruh  tidak  langsung corporate  social  responsibility  dan  kualitas layanan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi citra  rumah  sakit.  Hasil  Uji  pengaruh  tidak langsung disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung ( Spesific Indirect Effect )
Variabe l Origin al Sample (O) Samp le Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statisti cs (|O/ST
DEV|) P Valu es X -> Y1 -> Y3 0.191 0.201 0.076 2.530 0.01 2 X -> Y2 -> Y3 0.212 0.212 0.097 2.178 0.03 0

## Sumber: Data primer diolah, 2023
Berdasarkan  Tabel  3  diperoleh  hasil pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel  sebagai berikut:
1. Healthcare  Service  Quality (X)  terhadap Behavioral Intention (Y3) melalui Experience Economy (Y1)  memperoleh  nilai  korelasi sebesar  0,191  dengan  t-statistic  2,530  >1,96 dan  P-value  0,012  <  0,05,  dengan  demikain pengaruh  tidak  langsung  antara Healthcare Service  Quality (X)  terhadap Behavioral Intention (Y3)  melalui Experience  Economy (Y1) dinyatakan signifikan.
2. Tingkat layanan kesehatan (X) dibandingkan dengan  keinginan  tindakan  (Y3)  dan emotional satisfaction (Y2). memperoleh nilai korelasi sebesar 0,212 dengan t-statistic 2,178 >1,96  dan  P-value  0,030  <  0,05,  dengan demikain  pengaruh  tidak  langsung  antara Healthcare  Service  Quality (X)  terhadap Behavioral Intention (Y3) melalui Emotional Satisfaction (Y2) dinyatakan signifikan.
Pengaruh Healthcare Service Quality terhadap Experience Economy
Hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa healthcare  service  quality berpengaruh positif dan signifikan pada Experience Economy .
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dapat diartikan bahwa semakin baik Healthcare Service Quality maka semakin baik Experience Economy pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  adalah  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan  suatu  jasa.  Pelayanan  yang  baik biasanya  menyebabkan tingkat  kepuasan pelanggan  yang  lebih  tinggi  dan  lebih  sering membeli produk yang sama. 12
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Syuhailah et al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Experience  Economy ,
Hossain  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare
Service Quality berpengaruh terhadap
Experience  Economy ,  Tsou  et  al.,  menyatakan bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh terhadap Experience  Economy ,  Akthar  et  al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Experience  Economy , Abdullah  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare
Service
Quality berpengaruh terhadap
Experience  Economy dan  Aljaberi  et  al.,
menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh terhadap Experience Economy. 13, 14, 15, 16, 17
Pengaruh Healthcare Service Quality terhadap Emotional Satisfaction
Hasil dari uji hipotesis kedua menunjukkan  bahwa healthcare  service  quality berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap Emotional  Satisfaction .  Berdasarkan  hasil pengujian  hipotesis  dapat  diartikan  bahwa semakin  baik Healthcare  Service  Quality maka semakin  tinggi Emotional  Satisfaction pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Pelanggan  harus  menilai  kualitas pelayanan,  tidak  seperti  perusahaan.  Akibatnya, saat  membuat  Perusahaan  harus  mengutamakan kepuasan pelanggan melalui  komponen  kualitas layanan  dalam  strategi  dan  program  pelayanan mereka.  Dengan  demikian,  pelanggan  akan memberikan  pilihan  mereka  kepada  pesaing mereka. 18
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Syuhailah  et  al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Emotional  Satisfaction, Hossain  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Emotional Satisfaction, Tsou  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Emotional  Satisfactio, Akthar  et  al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Emotional  Satisfactio, Abdullah  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Emotional Satisfactio dan Aljaberi et al., menyatakan bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Emotional Satisfaction. 13, 14, 15, 16, 17
Pengaruh Healthcare Service Quality terhadap Behavioral Intention
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa layanan kesehatan memengaruhi keinginan perilaku secara signifikan dan positif.  semakin baik Healthcare Service  Quality maka  semakin  baik Behavioral
Intention pasien  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Kualitas  layanan  yang  diharapkan  dan dirasakan ditentukan oleh empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, dan kehandalan. Selain itu, banyak  persepsi  tentang  pelayanan  yang diharapkan  dan  dirasakan  dipengaruhi  oleh kebutuhan  individu,  pengalaman  masa  lalu, komunikasi  dari  mulut  ke  mulut,  dan  sumber eksternal.  Persepsi  ini  memengaruhi  konsep kualitas  layanan,  yang  merupakan  makna  yang kompleks  tentang  kualitas,  kepuasan,  atau ketidakpuasan.  Layanan  dianggap  bermutu  jika yang  diharapkan  kurang  dari  yang  dirasakan; memuaskan jika yang diharapkan sama; dan tidak memuaskan jika yang diharapkan lebih besar dari yang dirasakan. 19
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Syuhailah  et  al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Behavioral  Intention Hossain  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral
Intention ,  Tsou  et  al.,  menyatakan  bahwa
Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral  Intention ,  Akthar  et  al., menyatakan  bahwa Healthcare  Service  Quality berpengaruh  terhadap Behavioral  Intention , Abdullah  et  al.,  menyatakan  bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral Intention , dan Aljaberi et al., menyatakan bahwa
Healthcare Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral Intention. 13, 14, 15, 16, 17
Pengaruh Experience  Economy terhadap Behavioral Intention
Hasil  uji  hipotesis  ketiga  menunjukkan bahwa experience  economy berpengaruh  positif dan  sangat  penting  untuk Behavioral  Intention . Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dapat diartikan  bahwa  semakin  baik Experience Economy maka  semakin  baik Behavioral Intention pasien  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Layanan  dan  barang  tidak  lagi  cukup. Konsep  " experience  economy "  mengacu  pada gagasan  bahwa  manajer  dapat  memberi  setiap pelanggan  pengalaman  yang  luar  biasa  untuk memulai  sesuatu  yang  baru.  Dalam  arti  lain,
pengalaman  dapat  didefinisikan  sebagai  produk yang  menawarkan  sesuatu  kepada  pelanggan (menyenangkan,  mendidik,  mengikutsertakan), yang  dapat  menghasilkan  ingatan  atau  ingatan. Menceritakan  pengalaman  berarti  mengubah aspek yang membuat sesuatu menarik dan layak dibeli kembali. 20 .
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Syuhailah  et  al., menyatakan  bahwa Experience  Economy berpengaruh  terhadap Behavioral  Intention, Hossain  et  al.,  menyatakan  bahwa Experience Economy berpengaruh  terhadap Behavioral Intention, Tsou  et  al.,  menyatakan  bahwa Experience  Economy berpengaruh  terhadap Behavioral Intention, Akthar et al., menyatakan bahwa Experience  Economy berpengaruh terhadap Behavioral  Intention, Abdullah  et  al., menyatakan  bahwa Experience  Economy berpengaruh terhadap Behavioral Intention , dan Aljaberi  et  al.,  menyatakan  bahwa Experience Economy berpengaruh  terhadap Behavioral Intention. 13, 14, 15, 16, 17
Pengaruh Emotional  Satisfaction terhadap Behavioral Intention
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan  bahwa emotional  satisfaction berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap keinginan untuk melakukan sesuatu. Berdasarkan temuan  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin tinggi emotional satisfaction maka semakin besar keinginan  untuk  melakukan  sesuatu.  pasien Rawat Jalan Poli Spesialis Di Rumah Sakit Citra Husada Jember.
Ketidakpuasan konsumen adalah
tanggapan pelanggan terhadap tingkat ketidakpuasan  atau  ketidakpercayaan  yang dirasakan  antara  kinerja  nyata  produk  dan pembelian  dan  harapan  sebelumnya  (bukan kinerja  lainnya).  Kepuasan  konsumen  terjadi ketika  hasil  pilihan  yang  dipilih  setidaknya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. 5 Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Syuhailah  et  al., menyatakan  bahwa Emotional  Satisfaction berpengaruh  terhadap Behavioral  Intention , Hossain  et  al.,  menyatakan  bahwa Emotional Satisfaction berpengaruh  terhadap Behavioral
Intention ,  Tsou  et  al.,  menyatakan  bahwa Emotional  Satisfaction berpengaruh  terhadap Behavioral Intention , Akthar et al., menyatakan bahwa Emotional  Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral  Intention, Abdullah  et  al., menyatakan  bahwa Emotional  Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral Intention, dan Aljaberi  et  al.,  menyatakan  bahwa Emotional Satisfaction berpengaruh  terhadap Behavioral Intention. 13, 14, 15, 16, 17

## IV. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  dapat ditarik beberapa simpulan yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Healthcare  Service  Quality dapat meningkatkan Experience  Economy pasien
Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  Rumah  Sakit
Citra Husada Jember
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Healthcare  Service  Quality dapat meningkatkan Emotional Satisfaction pasien Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  Rumah  Sakit Citra Husada Jember.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Healthcare  Service  Quality dapat meningkatkan Behavioral  Intention pasien Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  Rumah  Sakit Citra Husada Jember.
4. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Experience Economy dapat meningkatkan Behavioral  Intention pasien Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  Rumah  Sakit Citra Husada Jember.
5. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Emotional Satisfaction dapat meningkatkan Behavioral  Intention pasien Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  Rumah  Sakit Citra Husada Jember.
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan simpulan,  maka  saran  yang  dapat  diberikan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan pada pasien umum pasien  Rawat  Jalan  Poli  Spesialis  di  salah satu  RS  swasta  kelas  menengah  yang kemungkinan  memiliki  perbedaan  dalam Healthcare  Service  Quality dengan  RS swasta  di  kelas  yang  berbeda  maupun  RS pemerintah,  khususnya  di  Indonesia.  Oleh
karena  itu,  peneliti  selanjutnya  diharapkan melakukan  penelitian  pada  pasien  umum dan  asuransi  serta  menggunakan  objek  RS swasta  di  kelas  yang  berbeda  maupun  RS pemerintah.
2. Penelitian  ini  hanya  menilai Healthcare Service  Quality dari  sudut  pandang  pasien sebagai  pengguna  jasa  layanan  kesehatan. Penelitian selanjutnya dapat menilai
Healthcare  Service  Quality dari  sudut pandang penyedia jasa kesehatan,
bagaimana  mereka  mengevaluasi  layanan yang diberikan dibandingkan dengan evaluasi dari pasien maupun kompetitornya sehingga  penilaian Healthcare  Service Quality menjadi lebih komprehensif

## REFERENSI
1.  Carlin  J.  Book  Review:  Assessing  Service Quality: Satisfying The Expectations Of Library Customers. Reference & User Services Quarterly. 2016;
2.  Kotler P. Philip Kotler: Some Of My Adventures In Marketing. Journal Of Historical Research In Marketing. 2017;9(2).
3.  Nugraha  Ksw,  Suryaningsih  Ib,  Paramita  C. Pengaruh  Elemen-Elemen  Healthcare  Service Quality  (HCSQ)  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  Bina  Sehat  Jember.  Bisma. 2018;12(3).
4.  Nugraha  Ksw,  Suryaningsih  Ib,  Paramita  C. Pengaruh  Elemen-Elemen  Healthcare  Service Quality  (HCSQ)  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  Bina  Sehat  Jember.  Bisma. 2018;12(3).
5.  Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. 2015.
6.  Hossain Ma, Amin R, Masud A Al, Hossain Mi, Hossen Ma, Hossain Mk. What Drives People’s Behavioral Intention Toward Telemedicine? An Emerging  Economy  Perspective.  Sage  Open. 2023;13(3).
7.  Tsou Ht, Chen Js, Chou Cy, Chen Tw. Sharing Economy Service Experience And Its Effects On Behavioral Intention.
Sustainability (Switzerland). 2019;11(18).
8.  Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian Kesehatan. Statistika Untuk Penelitian. 2016;
9.  Ferdinand  A.  Metode  Penelitian  Manajemen: Pedoman  Penelitian  Untuk  Penulisan  Skripsi, Tesis  Dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen.  Edisi Kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2014.
10.  Hair  J,  Black  Wc,  Babin  Bj,  Anderson  Re. Multivariate  Data  Analysis:  Pearson  New
International Edition. British Library Cataloguing-In-Publication Data. 2014;
11.  Ghozali  I.  Partial  Least  Squares,  Konsep, Teknik,  Dan  Aplikasi  Menggunakan  Program
Smartpls  3.2.9  Untuk  Peneliti.  Vol.  3,
Universitas Diponegoro. 2021.
12.  Kotler P. Philip Kotler: Some Of My Adventures In Marketing. Journal Of Historical Research In Marketing. 2017;9(2).
13.  Syuhailah N, Hussin N, Mokhlis S, Safrah Salleh H,  Aziz  Za.  The  Relationships  Among  Service Quality, Emotional Satisfaction And
Behavioural  Intention  In  Childcare  Provider
Choice:  Evidence  From  Malaysia.  Vol.  11, Systematic Reviews In Pharmacy. 2020.
14.  Hossain Ma, Amin R, Masud A Al, Hossain Mi, Hossen Ma, Hossain Mk. What Drives People’s Behavioral Intention Toward Telemedicine? An Emerging  Economy  Perspective.  Sage  Open. 2023;13(3).
15.  Akthar N, Nayak S, Pai P Y. A Cross-Sectional Study  on  Exploring  The  Antecedents  Of Patient’s  Revisit  Intention:  Mediating  Role  Of Trust In The Hospital Among Patients In India. F1000res. 2023;12.
16.  Abdullah  Mz,  Othman  Ak,  Hamzah  Mi,  Anuar A,  Tobi  Snm,  Solat  N.  The  Influence  of Healthcare Service Quality On Public University
Students’ Satisfaction And Behavioural
Intention:  Moderating  Role  Of  Trust.  J  Health
Manag. 2022;
17.  Aljaberi Ma, Juni Mh, Al-Maqtari Ra, Lye Ms, Saeed  Ma,  Al-Dubai  Sar,  Et  Al.  Relationships Among  Perceived  Quality  Of  Healthcare Services, Satisfaction And Behavioural
Intentions  Of  International  Students  In  Kuala Lumpur,  Malaysia:  A  Cross-Sectional  Study. Bmj Open. 2018;8(9).
18.  Firmansyah  Ma.  Buku  Pemasaran  Produk  Dan Merek.  Buku  Pemasaran  Produk  Dan  Merek. 2019;(August).
19.  Kotler  P,  Armstrong  G.  Kotler  &Amp; Armstrong,  Principles  Of  Marketing  |  Pearson. Pearson. 2018.
20.  Tsou Ht, Chen Js, Chou Cy, Chen Tw. Sharing Economy Service Experience And Its Effects On Behavioral Intention.
Sustainability
(Switzerland). 2019;11(18).