## J-MAS

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya

## Aghita Reza Meita Putri*, Supriyono
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur *Correspondence email: aghita.r1705@gmail.com, omphieku@gmail.com
Abstrak. Kepuasan  pelanggan  akan  terbentuk  jika  dapat  memenuhi  harapan-harapan  dasar  pelanggan.  Banyak  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  diantaranya  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga.  Permasalahan  dalam  peneliti  ini  adalah (1)  apakah kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan PT. Sucofindo Cabang  Surabaya?, (2)  apakah  persepsi harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  Cabang  Surabaya?  Tujuan  dari  peneliti  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sucofindo Cabang Surabaya. Jumlah  populasi  penelitian  ini  merupakan  pelanggan  dari  PT.  Sucofindo  Cabang  Surabaya.  Sampel  yang  menggunakan  60 responden  yang  diambil  dengan  teknik Non-Probability  Sampling dengan  pendekatan Accidental  Sampling .  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan structural equation modelling serta pengolahan data menggunakan metode Partial  Least  Square  (PLS ).  Hasil  penelitian  manunjukkan  bahwa  variable  kualitas  layanan  (X1)  dan  persepsi  harga  (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kata kunci : kualitas layanan; kepuasan pelanggan; persepsi harga.
Abstract.  Customer  satisfaction  will  be  formed  if it  can  meet the basic expectations  of customers.  Many  factors  affect customer satisfaction, including service quality and price perception. The problems in this research are (1) whether service quality has an effect  on  customer  satisfaction  of  PT.  Sucofindo  Surabaya  ?,  (2)  does  price  perception  affect  customer  satisfaction  of  PT. Sucofindo Surabaya ? The purpose of this study was to determine the effect of service quality and price perception on customer satisfaction at PT. Sucofindo Surabaya . The total population of this study are customers of PT. Sucofindo Surabaya . The sample that uses 60 respondents is taken by the Non-Probability Sampling technique with the Accidental Sampling approach. This study uses quantitative methods using structural equation modeling and data processing using the Partial Least Square (PLS) method. The  results  showed  that  the  service  quality  variable  (X1)  and  price  perception  (X2)  had  a  significant  and  positive  effect  on customer satisfaction (Y).
Keywords : Customer Satisfaction; Price Perception; Service Quality.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perusahaan  bisnis  sekarang  berkembang  sangat  pesat,  baik  perusahaan  yang  berpartisipasi  di sektor jasa atau di non jasa. Perkembangan perekonomian secara umum , di antaranya seiring dengan perkembangan ilmu  pengetahuan  dan  teknologi,  pengetahuan  ,  menciptakan  persaingan  yang  semakin  ketat,  baik  di  pasar  domestik dan di pasar internasional. Maraknya ekspor di Indonesia telah berkembang cukup cepat. Kasus ini kita bisa lihat dari jumlah eksportir yang berlomba-lomba memasarkan produknya ke luar negeri. Adanya prospek pasar yang berpotensi dan permintaan luar negeri akan sumber daya alam yang dikatakan bahwa Indonesia berada pada level yang tinggi.
PT.  Sucofindo  (Persero)  adalah  perusahaan  inspeksi  pertama  Indonesia  yang  berawal  dari  perkembangan kegiatan  perdagangan,  khususnya  barang,  pertanian,  kelancaran  arus  barang,  dan  perlindungan  devisa  negara perdagangan ekspor. Dimulai dengan perkembangan impor. Melalui kreativitas, PT. Sucofindo mengimplementasikan inovasi, layanan, basis baru, Kompetensi, untuk memenuhi perkembangan kebutuhan bisnis. Dalam menjaga produk- produk atau komoditi yang akan di ekspor, eksportir akan melakukan hal-hal di mana membuat customer mereka puas dengan barang yang diproduksi, contohnya adalah SBU KSP (Komoditi & Solusi Perdagangan).
Aghita Reza Meita Putri  dan  Supriyono,  Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya
Pada  gambar  diatas  menunjukkan  bahwa  SBU  KSP  ((Komoditi  &  Solusi  Perdagangan)  pada  PT.  Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya pada saat ini mengalami penurunan dalam penjualan yang menyebabkan tidak stabil dalam penjualan  dan  cenderung  mengalami  fluktuatif  di  setiap  bulannya.  Fluktuatif  merupakan  gejala  yang  menunjukkan turun-naiknya  harga  atau  keadaan  turun-naik  harga  dan  sebagainya.  Penurunan  pergerakan  fluktuatif  terjadi  pada bulan april hingga bulan juni tahun 2021 yang disebabkan kurangnya minat pelanggan dalam menggunakan jasa yang disediakan  oleh  PT.  Sucofindo  terutama  di  SBU  KSP.  Sucofindo  merupakan  lembaga  naungan  pemerintah  dengan memberikan  layanan  pengujian,  inspeksi  serta  sertifikasi.  Pada  Sucofindo  mempunyai  bagian  dalam  Costumer Relations. Selain itu Sucofindo mempunyai strategi atas Costumer Relations guna pengangan keluhan yang diberikan para konsumen untuk  instansinya. Adanya hal tersebut memiliki  suatu perbedaan dengan industri lain  sebab industri lain umumnya tidak mempunyai bagian untuk Costumer Relations. Dengan adanya isu yang berkaitan dengan keluhan oleh  para  konsumen  dari  Sucofindo.  Dengan  contoh,  keluhan  dari  para  konsumen  yang  berkaitan  dengan  lamanya pelayanan serta lamanya proses sertifikasi. Para pelanggan diharuskan untuk bisa menunggu selama waktu seminggu guna memperoleh pelayanan tersebut. Dengan banyaknya jumlah pelanggan yang memberikan komplai tentunya sulit untuk  diabaikan  apalagi  industri  Sucofindo  mempunyai  banyak  pesaing.  Sebab  itu,  Sucofindo  dituntut  agar  bisa meminimalisir suatu konflik pelanggan agar para konsumen tidak berpindah ke perusahaan pesaing.
Persepsi harga menurut Owusu Alfred (2013) merupakan persepsi yang diidentikkan dengan adanya persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Persepsi harga menurut P Paul, J J C Olson, and  K  Grunert  (2010)  yaitu  bagaimana  informasi  harga  dapat  dipahami  oleh  pelanggan  dan  membuat  berarti  bagi pelanggan.Dapat disimpulkan bahwa persepsi harga merupakan asumsi personal konsumen dalam rentang atau jumlah dalam  mengeluarkan  besarnya  biaya  untuk  membeli  atau  menggunakan  sebuah  produkatau  layanan  jasa.  Persepsi harga dapat diukur menggunakan kualitas dan biaya. Harga menentukan keberhasilan atau kegagalan bagi perusahaan. Oleh  karena  itu,  harga  adalah  dasar  pembentukan  keuntungan  perusahaan  dan  berusaha  memaksimalkannya  melalui pengembangan  pasar.  Permintaan  pasar  sangat  dipengaruhi  oleh  harga.  Sementara  pendekatan  dari  pihak  konsumen, harga  akan  membawa  dampak  ekonomis  dan  psikologis.  Persepsi  harga  menurut  Peter  &  Olson  (2013)  adalah bagaimana  informasi  harga  dipahami  seluruhnya  oleh  konsumen  dan  memberikan  makna  yang  dalam  bagi  mereka. Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  dan  kecewa  pelanggan  yang  timbul  dari  membandingkan  kinerja  dan harapan  perusahaan.  pelanggan  yang  puas  akan  melakukan  pembelian  ulang  dari  perusahaan  dan merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Menurut  penelitian  yang  diteliti  oleh  Dewa  Gede  Adi  Adnyana  and  Ni Wayan Sri  Suprapti (2018), menyatakan bahwa Kualitas Layanan dan Persepsi Harga berpengaruh signifikan positif terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo (Persero

## Tinjauan Pustaka Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  landasan  utama  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen.  Dalam  hal  ini perusahaan  dapat  dikatakan  baik  jika  mampu  menyediakan  barang  atau  jasa  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan  yang baik  akan  sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Kualitas  pelayanan  lebih  menekankan  pada  kata  pelanggan,  layanan,  kualitas,  tingkat.  Layanan  dan  level  pelanggan terbaik kualitas pelayanan adalah cara terbaik dan konsisten. harapan konsumen. Kualitas Menurut Goetsch dan Davis (2005),  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berkaitan  dengan  produk,  pelayanan,  orang,  proses,  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Indikator kualitas pelayanan menurut Lubis & Andayani, (2018), meliputi  :  Keandalan  (Reliability),  Ketanggapan  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  Empati  (Empathy), Berwujud  (Tangibles)  adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  yang  baik  yang  digunakan  untuk  memberikan pelayanan kepada konsumen.

## Persepsi Harga
Persepsi  adalah  cara  memandang  seseorang  terhadap  suatu  produk  apakah  produk  tersebut  baik  atau  buruk jika dipandang dari sisi kualitas, harga, bentuk dan manfaat sebelum pelanggan melakukan transaksi. Price perception menurut Zeithaml, (1998) berkaitan dengan bagaimana informasi harga dapat dipahami dan memberikan makna bagi pelanggan.  Persepsi harga merupakan penilaian pelanggan mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. Menurut Kotler and Keller (2013) Harga sebagai berikut :“price is the one element  of  the  marketing  mix  that  produced  revenue  the  other  element  cost”  yang  artinya  harga  adalah  salah  satu unsur  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan  sedangkan  elemen  lainnya  menghasilkan  biaya.  Harga berfungsi sebagai mekanisme ekonomi melalui penawaran yang dapat didistribusikan kepada pelanggan di pasar. Hal tersebut juga berfungsi sebagai indikator sejauh mana penawaran diminta dan sejauh mana penawaran ditawarkan atau tersedia.  Harga  juga  didefinisikan  sebagai  suatu  komponen  utama  dalam  keputusan  pembelian  barang  atau  jasa.
Aghita Reza Meita Putri  dan  Supriyono,  Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya
Persepsi harga menurut Kotler (2003) harus memenuhi indikator meliputi : (1) Keterjangkauan harga, (2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, (3) Daya saing harga, (4) Kesesuaian harga dengan jadwal sampai yang ditawarkan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seorang pelanggan atau konsumen setelah menerima suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan. Perasaan ini muncul untuk membandingkan harapan pelanggan untuk produk atau layanan dengan  kenyataan.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  bersifat  subjektif.  Penilaian  tergantung  pada  pelanggan.  Tujuan perusahaan  yang  mendukung  kegiatan  perusahaan  untuk  mencapai  tujuannya  adalah  melalui  pencapaian  kebutuhan dan  keinginan  konsumen,  sehingga  menjaga  loyalitas  konsumen  kepada  perusahaan,  konsumen  menjaga  loyalitas terhadap  perusahaan  seseorang  yang  puas.  Menurut  Tjiptono  (2012)  Kepuasan  Pelanggan  merupakan  penilaian pelanggan  atas  perbedaan  antara  harapan  awal  (atau  kriteria  kinerja  lainnya)  sebelum  membeli  dan  kinerja  aktual produk  atau  jasa  yang  dirasakan  setelah  penggunaan  atau  konsumsi  produk  yang  bersangkutan.  Indikator  kepuasan pelanggan  Tjiptono  (2014)  meliputi  :  (1)  Kesesuaian  harapan,  (2)  Merekomendasikan  ke  pihak  lain,  (3)  Akan menggunakan kembali.

## Hubungan antar Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  layanan  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  memberikan  kepuasan  maksimal  kepada  pelanggan  dan untuk  menciptakan  loyalitas  konsumen.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  dan loyalitas pelanggan. Oleh  karena itu, pemberian  layanan harus dilakukan  sesuai dengan fungsi pelayanan  jasa. Hasil penelitian Tri Hary Koestanto (2014) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Dalam  penelitian  Selvy  Normasari,  Srikandi  Kumadji,  dan  Andriani  Kusumawati  (2013)  menunjukkan bahwa  variable  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  Suci Lestari  (2016)  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  terjadi karena adaya kualitas layanan di suatu perusahan.

## Hubungan antar Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Price  perception  berkaitan  dengan  bagaimana  informasi  harga  dapat  dipahami  dan  memberikan  makna  bagi pelanggan. Persepsi harga merupakan penilaian pelanggan mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang  akan  didapatkan  dari  produk  dan  jasa.  Harga  adalah  nilai  suatu  barang  yang  dinyatakan  dengan  uang  .  Harga yang  dikenakan  perusahaan  untuk  barang  atau  jasa  akan  muncul  pengakuan  kepuasan  konsumen.  Penelitian Handayani dan  Soliha  (2014) menyebutkan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Alvin Mariansyah (2020) diketahui bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## METODE
Metode  peneleitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaiutu  metode  kuantitatif.  Populasi  pada  penelitian ini  seluruh  pelanggan  aktif  di  PT.  Sucofindo  (Persero)  Cabang  Surabaya.  Penentuan  jumlah  sampel  yang representative  dan  masih  belum  diketahui  secara  pasti,  maka  penentuan  jumlah  sampel  penelitian  ini  menggunakal metode  menurut  Ghozali  (2011)  yaitu  tergantung  pada  jumlah  indikator  dikali  5  sampai  10.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  yang  dibutuhkan  adalah  12  x  5  =  60  yang  berarti  penelitian  ini  membutuhkan  60  responden. Pengumpulan  data  diperoleh  peneliti  dari  penyebaran  kuesioner  secara  online  melalui  Google  Forms  yang  berisi beberapa pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan penelitian ini. Metode analisis yang digunakan dalam peneliti adalah metode PLS dengan SmartPLS.

## HASIL

## Tabel 1
Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Aghita Reza Meita Putri  dan  Supriyono,  Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya
Tabel 1 outer loading, seluruh indikator reflektif pada variable Kualitas  Layanan (X1), Persepsi Harga (X2), dan Kepuasan Pelanggan  (Y), menunjukan Factor  Loading  (original sample) lebih besar dari 0,5 dan atau signifikan (Nilai  TStatistic  lebih  dari  nilai  Z  α  =  0,05  (5%)  =  1,96  ),  dengan  demikian  hasil  estimasi  seluruh  indikator  telah memenuhi Convergen vailidity atau validitasnya baik.

## Tabel 2
Average Variance Extracted (AVE), Composite Reliability, dan R-Square
AVE Composite Reliability R-Square Kepuasan Pelanggan (Y) 0,752293 0,900811 0,566647 Kualitas Layanan (X1) 0,562773 0,808159 Persepsi Harga (X2) 0,640710 0,875937 Sumber : data olahan
Tabel 2 model pengukuran selanjutnya adalah nilai Average Variance Extracted (AVE).  Ini merupakan nilai yang  menunjukkan  besarnya  varians  indikator  yang  terdapat  pada  variabel  laten.  Nilai  AVE  konvergensi  yang  lebih besar dari 0,5 menunjukkan validitas variabel laten yang cukup. Hasil uji AVE untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar  0,562773,  variabel  persepsi  harga  (X2)  sebesar  0,640710,  dan  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  0,752293, dengan  ketiga  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  lebih  besar  dari  0,5.  Jadi  secara  keseluruhan  variabel  dalam penelitian  ini  dapat  dikatakan  validitasnya  baik.  Kemudian  menggunakan  metode  pengukuran  reliabilitas  konstruk yang  diukur  dengan  nilai  Composite  Reliability,  konstruk  reliabel  jika  nilai  composite  reliability  di  atas  0,70  maka indikator  disebut  konsisten  dalam  mengukur  variabel  latennya.  Hasil  pengujian  Composite  Reliability  menunjukkan bahwa variabel variabel Kualitas Layanan (X1) sebesar 0,808159, variabel Persepsi Harga (X2) sebesar 0,875937, dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,900811, keempat variabel tersebut menunjukkan nilai Composite Reliability diatas 0,70 sehingga dapat dikatakan seluruh variabel pada penelitian ini reliabel. Nilai R2 = 0,566647. Pada model ini dapat diinterpretasikan untuk menjelaskan fenomena kepuasan pelanggan  yang dipengaruhi oleh variabel bebas  antara lain kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan varian sebesar 56,66%, sedangkan sisanya sebesar 43,34% disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian ini (Kualitas Layanan dan Persepsi Harga).

## Tabel 3
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)

## Sumber : data olahan
Tabel 3, t-statistik kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai 3,789557 > 1,96 (dari nilai  tabel  Zα  =  0,05),  dan  nilai  path  coefficients  menunjukkan  hasil  positif  sebesar  0,330857  yang  menunjukkan adanya  pengaruh  positif  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  (Persero)  Cabang Surabaya  dapat  diterima,  dengan  hasil  Signifikan  (positif).  T-statistik  untuk  persepsi  harga  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai 5,553280 > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,05), dan nilai path coefficients menunjukkan hasil positif  sebesar  0,498035  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  antara  persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya dapat diterima, dengan hasil Signifikan (positif).
Aghita Reza Meita Putri  dan  Supriyono,  Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  olah  data  menggunakan  PLS  menyatakan  bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  berarti  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Bagaimana penilaian konsumen kepada suatu produk atau jasa yang diberikan perusahaan, tergantung dari bagaimana perusahaan  memberikan  pelayanan  agar  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  persepsinya.  Pelanggan sering merasan puas atau tidak puas dengan sebuah produk yang mereka beli. Sebenarnya, perasaan itu muncul ketika mereka  membandingkan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  Falag  et.  al  (2022),  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Perhitungan  data  menggunakan  PLS  menyatakan  bahwa  Persepsi  Harga  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Persepsi  harga  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke dalam  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,  dipakai,  atau  dikonsumsi  sehingga  dapat  memuaskan  keinginan  atau kebutuhan  (Kotler  and  Armstrong,  2012).  Pelanggan  akan  menyukai  persepsi  harga  yang  menawarkan  kualitas, kinerja,  dan  inovasi  yang  berbeda  dari  persepsi  harga  lainnya.  Ini  berarti  kualitas  persepsi  harga  ( product  quality ) adalah  kemampuan  suatu  persepsi  harga  untuk  menunjukkan  berbagai  fungsi  termasuk  ketahanan,  keterandalan, ketepatan  dan  kemudahan  dalam  penggunaan.  Penelitian  Montung  (2015),  membuktikan  keragaman  persepsi  harga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  kesimpulan  dan  saran  yang  dapat  diberikan  oleh peneliti untuk menjadi bahan pertimbangan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, yaitu (1) PT.  Sucofindo  (Persero)  Cabang  Surabaya  harus  meningkatkan  fasilitas  fisik  berupa  fasilitas  parkiran  pelanggan, fasilitas ruang tunggu dan fasilitas di kantor, harus menyampaikan jasa  sesuai dengan waktu yang dijanjikan kepada pelanggan, lebih meningkatkan kualitas karyawannya dengan melakukan pembekalan dan pelatihan kepada karyawan agar  sanggup  menanggapi  permintaan  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  PT.  Sucofindo Cabang Surabaya. (2) PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya harus memberikan perhatian individual secara lebih dengan  membuat  costumer  care  dan  layanan  pelanggan  24  jam  terhadap  pelanggan  hingga  merasa  puas  dan  untuk memberikan segala bentuk kemudahan bagi pelanggan PT. Sucofindo Cabang Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adnyana,  Dewa  Gede  Adi,  and  Ni  Wayan  Sri  Suprapti.  2018,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Gojek  Di  Kota  Denpasar. E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana 7, 11.
Alfred,  Owusu.  2013,  Influences  of  Price  and  Quality  on  Consumer  Purchase  of  Mobile  Phone  in  the  Kumasi Metropolis in Ghana a Comparative Study. European Journal of Business and Management 5(1), 179–98. Amstrong, Gary, and Philip Kotler. 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Buchari, Alma. 2011, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta
Falaq,  Muhammad,  Juke  Sjukriana,  and  Hasna  Nur  Afifah.  2022,  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  Dan Fasilitas  Wisata  Pada  Kepuasan  Pengunjung  Wisata. GARUDA  (Global  Research  on  Tourism  Development and Advancement) , 4(1), 1–24.
Goetsch,  David  L,  and  Stanley  B  Davis.  2000, Quality  Management.  Introduction  to  Total  Quality  Management  for Production, Processing, and Services
Gomber, Peter,  Jascha-Alexander  Koch,  and  Michael  Siering.  2017,  Digital  Finance  and  FinTech:  Current  Research and Future Research Directions. Journal of Business Economics 87, 5, 537–80.
Handayani,  Upik,  and  Euis  Soliha.  2021,  Kepuasan  Kerja  Sebagai  Pemediasi  Pada  Pengaruh  Leader  Member Exchange Dan Pemberdayaan Terhadap Kinerja. Indicators: Journal of Economic and Business 2(1), 82–96. Koestanto, Tri Hari, and Tri Yuniati. 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen 3(10), 1–18. Kotler, Keller, and Kevin Lane Keller. 2012, Marketing Management, 14th, Person Education. Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2004, Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Indeks 463.
Kotler, Philip, and Gary Armstrong. 2012, Philip Kotler-Principles of Marketing. New Jersey, USA: Prentice Hall Inc. Lestari, Rahayu,  and Siti  Fatimah Meidina. 2022, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas  Layanan, Dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Brand Trust Minuman KOI Thé Cabang Mall Plaza Indonesia. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia 7(3), 2966–2979.
Lestari, Suci. 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang. Skripsi . UIN Raden Fatah Palembang.
Aghita Reza Meita Putri  dan  Supriyono,  Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya
Mariansyah, Alvin, and Amirudin Syarif. 2020, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen 3(2), 134–46.
Montung,  Pamela.  2015,  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi 15(5).
Normasari,  Selvy,  Srikandi  Kumadji,  and  Andriani  Kusumawati.  2013,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 6(2). Paul, P, J J C Olson, and K Grunert. 2010, Consumer Behavior and Marketing Strategy , European Edition,
Pohan,  Grace  Rumondang  Ullina.  2020,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Dan  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Spbu Pertamina di Jakarta. Universitas Tarumanagara Simarmata,  Janner,  A  R  S  Tambunan,  Tauada  Silalahi,  Ellys  Siregar,  Adi  Widarma,  Fahmy  Syahputra,  Bahagia Saragih,  Widya  Andayani,  Zen  Fadli,  and  Fauziah  Khairani  Lubis.  2018,  The  Application  Development  of Digital  Based  Student  Competencies  Test.”  In IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and  Engineering , 420:12136. IOP Publishing Sumarni, Murti. 2000, P engantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perus) . Universitas Gadjah Mada Thomas,  Jeremmy.  n.d,  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Aftersales,  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Ppelanggan Pada Ud. Enam Sembilan.
Tjiptono. 2011. Manajemen Pelayanan Jasa Dan Pemasaran Jasa . Yogyakarta: ANDI.
Zeithaml, Valarie A. 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52(3), 2–22.