## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA DI PT KALLA TOYOTA CABANG COKROAMINOTO
1) Suradi, 2) Andrie, 3) Muhammad Fadel Ahmad
1,2) Dosen Program Studi Teknik Industri Universitas Islam Makassar
3) Program Studi Teknik Industri  Universitas Islam Islam Makassar Jl. Perintis Kemerdekaan KM 9 no 29, tlp 0411 588-167 Makassar Email: suradi.dpk@uim-makassar.ac.id, andrie.dty@uim-makassar.ac.id , fadelahmad1996@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  Layanan  merupakan  aktivitas  yang  dilakukan  seseorang  atau  sekelompok  orang dengan  landasan  faktor  material  melalui  sistem,  prosedur,  dan  metode  tertentu  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  orang  lain  sesuai  dengan  haknya.  Tujuan  penelitian  mengetahui    pengaruh kualitas  layanan (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empahty )  dengan  kepuasan pelanggan,  khususnya  pada  pembelian.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif. Menggunakan uji validitas dan reabilitas. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Hubungan positif  dan  signifikan  ditunjukkan  bahwa  meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty kepuasan  pelanggan.  Pengumpulan data  melalui  observasi,  wawancara,  dan  pembagian  kuesioner  kepada  karyawan.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap  kepusasan  pelanggan.  Kesimpulan  kualitas  pelayanan  yang  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan adalah emphaty . Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang paling berpengaruh dominan adalah reliability tidak terbukti.
Kata Kunci :Kualitas, Kepuasan, Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang ini, menuntut para pengusaha untuk meningkatkan  pelayanan  secara  profesional sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi dengan  cepat  telah  mendorong  perusahaan untuk  menghasilkan  produk  atau  layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan  pelanggan,  sehingga  pelanggan merasa  puas  dengan  apa  yang  telah  mereka dapatkan  dari  perusahaan.  Banyak  cara  yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  salah satunya  yaitu dengan memberikan kesan/citra yang  baik  dalam  hal  produk  maupun kepuasan kepada pelanggan.(Adhiyanto 2010).
Di Indonesia
terdapat beberapa perusahaan  penjualan  mobil  di  antara  PT Hadji  kalla,  PT  Bosowa  berlian.  Setiap perusahaan ingin  mencapai  tingkat  pelayanan produk  yang  tinggi,  oleh  karena  itu  masing- masing  perusahaan  memiliki  cara  yang berbeda hal ini peningkatan pelayanan produk dari  tahun  ketahun  diantaranya  memperkuat distributor,  meningkatkan  kinerja  sumber daya manusia, efesinsi waktu dan pelayanan.
Perusahaan  harus  dapat  memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku pelanggan dan memberikan citra yang baik di mata  masyarakat  dengan  cara  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Melihat  keadaan tersebut,  pihak  perusahaan  berupaya  agar dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada masyarakat.  Dengan  pelayanan  yang  baik,
diharapkan  masyarakat  akan  merasa  dihargai dan  tidak  merasa  diabaikan  haknya  dan akhirnya  masyarakat  sebagai  pelanggan  dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut akan merasa puas (Ghozali Imam 2015).
Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang baik  di  dalam  suatu  perusahaan,  akan menciptakan  kepuasan  bagi  para  pelanggan. Setelah  pelanggan  merasa  puas  dengan produk  atau  layanan  yang  diterimanya, pelanggan  akan  membadingkan  pelayanan yang  diberikan.  Oleh,  karena  itu  perusahaan harus memulai memberikan pentingnya pelayanan  kepada  pelanggan  secara  lebih matang  melalui  kualitas  pelayanan,  karena kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek  vital dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan persaingan (Anuraga 2012).
Dunia  bisnis  modern  menuntut  peranan pemasaran  jasa  yang  dapat  menunjang kemajuan usaha bisnis. Maju atau mundurnya suatu  bisnis  akan  sangat  ditentukan  oleh keberhasilan kegiatan pemasaran jasa tersebut, karena kegiatan pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan
masyarakat
luas (pelanggan).  Pentingnya  peranan  pemasaran yang  dimaksud  adalah  pemberian  kualitas pelayanan.Keberhasilan suatu perusahaan ditentukan  dari  kemampuan  menunjukkan kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang nyata-nyata  mereka  terima/peroleh  dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan  /  inginkan  terhadap  atribut-atribut pelayanan  suatu  perusahaan.  Jika  jasa  yang diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Anindhita 2014).

## METODE PENELITIAN

## Alat dan Bahan
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berupa  Laptop  acer,  Microsoft  word  2010, Microsoft  exel  2007,  dan  SPSS.  Bahan  yang digunakan yaitu  kuesioner,
Metode Analisis
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini yaitu  metode validitas  dan reliabilitas Uji validitas
𝑛 ∑ 𝑥𝑦−∑ 𝑥 ∑ 𝑦 √𝑛 ∑ 𝑥 2 −(∑ 𝑥) 2 √𝑛 ∑ 𝑦 2 −(∑ 𝑦) 2 …………………1
Keterangan :
N : jumlah observasi
X : skor pertanyaan
Y : skor total
Uji reliabilitas
ri= ( 𝑘 𝑘−1 ) (1- ∑𝜎𝑏2 𝜎𝑡2 )…………………………2
Keterangan:
∑ 𝜎𝑏2 : Jumlah varians butir 𝜎𝑡2 :varians total
Keterangan : ri : nilai reliabilitas
k : jumlah item
∑ 𝜎𝑏2 : jumlah varians butir 𝜎𝑡2 : varians total
Penelitian  lapangan  ( Field  Research )  yaitu penelitian  yang  dilakukan  secara  langsung ketempat.
Pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan dalam penjualan Dengan pendekatan ini dapat ditemukan seberapa besar hubungan/pengaruh antara  variabel  satu  dengan  yang  lain,  sebut saja  tingkat  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menguraikan  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  pembelian  Mobil Toyota  Avanza  .Hal  ini  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam pembelian Mobil Toyota Avanza.
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah pelajar,  pengawai,  wiraswasta  dan  lain-lain sebanyak  50  orang.Penelitian  dilakukan dengan  membagikan  kuesioner  masing- masing  pelajar,  pengawai,  wiraswasta  dan lain-lain.Para responden yang telah melakukan  pengisian  kuesioner  berdasarkan jenis  kelamin  dan  pekerjaan.Deskripsi  ini dilakukan  untuk  mengetahui  karakteristik secara umum para responden penelitian.
Deskripsi  Profil  Responden  Berdasarkan Jenis  Kelamin.  Dari  kuesioner  yang  telah disebar  oleh  peneliti,  didapatkan  responden sesuai jenis kelamin sebagai berikut :

## Tabel  1  Deskripsi  Profil  Responden  Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-Laki Perempuan 29 21 58% 42% Total 50 100%

## Gambar  1.  Grafik  hubungan  antara  Jenis Kelamin dan Jumlah Responden
Berdasarkan Grafik, responden terdiri dari 29  orang  atau  58%  berjenis  kelamin  laki-laki dan  21  orang  atau  42%  berjenis  kelamin
perempuan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas responden adalah laki-laki.
Deskripsi  Profil  Responden  Berdasarkan Profesi / Pekerjaan
Tabel  2  Deskripsi  Profil  Responden  Berdasarkan
Profesi / Pekerjaan Tingkat Profesi/Pekerjaan Jumlah Responden Persentase Pelajar Mahasiswa Pegawai Karyawan Wiraswasta Lain-lain 8 14 26 2 16% 28% 52% 4% Total 50 100%
Berdasarkan  Tabel    responden  dengan tingkat  profesi  /  pekerjaan  wiraswasta  adalah yang paling banyak, terdiri dari 26 orang atau 52%, pengawai / karyawan sebanyak 14 orang atau  28%,  pelajar  /  mahasiswa  sebanyak  8 orang  atau  16%,  dan  yang  paling  sedikit adalah lain-lain  yang terdiri dari 2 orang atau 4%.

## Deskripsi Variabel
Dalam  penelitian  ini,  terdiri  dari  2  (dua) variabel  yaitu  kualitas  pelayanan  (X)  dan kepuasan  pelanggan  (Y).  untuk  variabel kualitas  pelayanan  (X)  terbagi  menjadi  5 (lima)  yaitu  tangible  (X 1 )  reliability  (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), emphaty (X 5 ).  Variabel-variabel  tersebut  terdiri  atas beberapa  item  pertanyaan  yang  terdapat dalam  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden yang akan disajikan dalam jawaban responden
Deskripsi Variabel Tangible X 1
Variabel  jawaban  responden  terhadap variabel tangible didasarkan  pada  jawaban responden  atas  pertanyaan-pertanyaan  yang menyangkut variabel tangible dalam kuesioner yang disebar. Tanggapan responden terhadap  tangible  dapat  dilihat  pada  tabel sebagai berikut:
0 5 10 15 20 25 30 35 laki-laki perempuan Ju m lah R esp o n d en Jenis Kelamin jumlah orang

## Tabel 3 Tanggapan Responden Terhadap Tangible
Dari  tabel  3  dapat  disimpulkan  bahwa tanggapan responden terhadap variabel tangible dengan  rata-rata  skor  204  berada pada range tinggi  (173-213). Berbeda dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Adhiyanto (2010) dimana pada kuesioner dia mendapatkan  responden  variabel  tangible dengan  rata-rata  102  dari  range  skor  angka 102  masuk  di  range  91-131  .Hal  ini  dapat  di bandingkan  pada pertanyaan  kuesioner  kedua nya  dimana  kuesioner  dia  mendapatkan responden yang kurang.
Deskripsi Variabel Reliability / X 2 Deskripsi  jawaban  responden  terhadap variabel reliability didasarkan  pada  jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan menyangkut variabel reliability dalam kuesioner yang disebar. Tanggapan responden terhadap variabel reliability dapat dilihat pada tabel  sebagai berikut:

## Tabel 4 Tanggapan Responden Terhadap Reliability
Dari  tabel  4  yang  dapat  disimpulkan variabel reliability adalah  194,25  nilai tersebut mempunyai skor antara 173-213 yang termasuk  di  kategori  (cukup).  Jadi,  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  pada  perusahaan handal  dalam  melayani  pelanggan.  Namun menurut  penelitian  Ghozali  Imam  (2015) tingkat  variabel  reliability  yang  didapatkan 194,20 angka tersebut hampir sama dari range skor  penelitian  yang  kami  dapatkan  ,yaitu kurang 5 responden.
Deskripsi Variabel Responsiveness / X 3 Variabel  jawaban  responden  terhadap variabel  responsiveness  didasarkan  pada jawaban responden atas pertanyaan- pertanyaan yang menyangkut variabel responsiveness dalam kuesioner yang disebar. Tanggapan responden terhadap
responsiveness  dapat  dilihat  pada  tabel sebagai berikut:
Tabel 5  Tanggapan Responden Terhadap Responsiviness
Dari  tabel  5  yang  dapat  disimpulkan variabel responsiviness adalah  200,5  nilai tersebutmempunyai skor antara 173-213 yang termasuk  di  kategori  (cukup)  .Jadi,  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  pada  perusahaan mempunyai daya tanggap/ ketanggapan dalam melayani  pelanggan.  Namun  menurut    hasil penelitian    Anuraga  (2012)  responsiviness yang dia dapatkan adalah 130 dari range skor angka  130  masuk  di  range  skor  91-131 dengan  kategori  (rendah)    hasil  survey tersebut  berbeda  dengan  yang  saya  dapatkan yaitu  200,5  dimana  nilai  responden  ini mendapatkan nilai yang cukup.

## Deskripsi Variabel Assurance / X 4
Variabel  jawaban  responden  terhadap variabel Assurance didasarkan  pada  jawaban responden  atas  pertanyaan-pertanyaan  yang menyangkut  variabel    dalam  kuesioner  yang disebar.  Tanggapan  responden  terhadap emphaty  dapat  dilihat  pada  tabel    sebagai berikut:
Tabel 6 Tanggapan Responden Terhadap
Assurance Dari  tabel  6  dapat  disimpulkan  variabel assurance adalah 202 nilai tersebut mempunyai  skor  range  skor  antara  173-213 sehingga    dikategorikan  cukup.  Jadi,  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  pada  perusahaan. Sebagai pembanding penelitian dari Anindhita (2014) dimana tanggapan responden  assurance  yang  dia  dapatkan  90
nilai  dari  range  skor    50-90  dikategorikan sangat rendah sedangkan penelitian responden  saya  dapatkan  sangat  tinggi  202 dari jawaban responden
Deskripsi Variabel Emphaty / X 5 Variabel  jawaban  responden  terhadap variabel emphaty didasarkan  pada  jawaban responden  atas  pertanyaan-pertanyaan  yang menyangkut variabel emphaty dalam kuesioner yang disebar. Tanggapan responden terhadap  emphaty  dapat  dilihat  pada  tabel sebagai berikut:

## Tabel 7 Tanggapan Responden Terhadap Emphaty
Dari  tabel  7  dapat  disimpulkan  variabel Emphaty adalah 198,75 nilai tersebut mempunyai  skor  antara  173-213  yang termasuk kategori cukup.Hasil dari penelitian Bandu  ,Muh  yunus  (2016)  mendapatkan responden 90 dari range skor angka 90 masuk di  range  50-90  dengan  kategori  sangat rendah.hal ini di karenakan jawaban responden mendapatkan penilaian yang kurang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uji  analisis  regresi  berganda yang  telah  dilakukan,  diperoleh  hasil  bahwa kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangible, reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  berdasarkan  uji validitas  dan  uji  reabilitas  yang  telah dilakukan,  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan.
UCAPAN TERIMA KASIH :
Terima kasih kepada para dosen pembimbing  penguji, dan teman-teman  yang selalu  memberikan  arahan  dan  masukannya sampai  terselesainya  penelitian  ini.  Terima kasih juga kepada kedua orang tua kami yang selalu  memberikan  dorongan  serta  dukungan secara moral maupun moril.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhiyanto. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen menggunakan jasa balai latihan kerja  industry. Journal  Manajemen  Vol. 11 No. 3 , 2. Anindhita. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart. http:// kepuasan.blogspot.com/2014/05/ Kepuasan Pelanggan , 3.
Anuraga.  (2014). Analisis  Service  Quality
Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT Jaya Abadi. Jakarta: erlangga.
Imam, G. (2015). Aplikasi Analisis Muiltivariat Dengan Program SPSS Badan Penerbit. Mudarrisa: Jurnal
Analisis Program SPSS Vol.5, No. 5 Jun. Rambat,  L.  (2014).  Manajemen  Pemasaran
Jasa Teori dan Praktek. Journal Manajemen Pemasaran Vol 12 No. 5 , 4.
Yunus,  B.  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada PT PLN Persero. Jurnal Administrasi  bisnis  (JAB)Vol.51  No.  2 Oktober , 3.