ISSN. 2301-5985 (Print), 2615-5168 (Online )
DOI: https://doi.org/10.30996/persona.v11i2.6524 Website: http://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/persona
Persona: Jurnal Psikologi Indonesia E-mail: jurnalpersona@untag-sby.ac.id
Loyalitas pelanggan dalam E-commerce : Menguji anteseden melalui Structural Equation Modeling
E-commerce's customer loyalty: Antecedents testing through Structural Equation Model
Silverius Y. Soeharso
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan
Widarto Rachbini
Sekolah Pascasarjana, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan Angel Aulia Putri
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan
Brigita Elizabeth Lintang
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan
Devina Nur Chotimah
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan
Lisa Dwi Ningtyas
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan
Resy Sundari
Fakultas Psikologi, Universitas Pancasila, Jl. Lenteng Agung Raya, Jakarta Selatan E-mail: sonny.soeharso@gmail.com

## Abstract
This  research  is  to  determine  the  role  of  customer  satisfaction  as  a  mediator  between utilitarian service quality and pleasant service quality on customer loyalty. The research used a  questionnaire  conducted  online  using  the  Google  Form  feature.  Using  a  convenience sampling technique, 455 e-commerce users throughout Indonesia who are in the millennial to baby  boomer  generation  (20-74  years)  are  found  as  research  samples.  The  researcher developed a questionnaire using a Likert scale that modified the instruments from previous research to suit current research needs. The construct validity was reviewed again using CFA (confirmatory factor analysis). CFA results reveal that all indicators of the research measuring tool get a loading factor ≥ 0.50, construct reliability ≥ 0.70, and Average Variance Extr acted ≥ 0.50. The data analysis process was carried out using the Structural Equation Modeling. The study results show that customer satisfaction is a mediator between utilitarian and pleasant service  quality  on  customer  loyalty.  This  research  implies  that  e-commerce  can  consider factors such as Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Pleasant Service Quality,  and  Utilitarian  Service  Quality  to  achieve  customer  satisfaction,  ultimately maximizing company profits.
Keywords: Customer  Loyalty;  Customer  Relationship  Management;  Customer  Satisfaction; Service Quality Pleasant; Service Quality Utilitarian

## Abstrak
Penelitian  ini  untuk  mengetahui  peran customer  satisfaction sebagai  mediator  antara service quality utilitarian dan service quality pleasant terhadap customer loyalty . Penelitian menggunakan  kuesioner  yang  dilakukan  secara online menggunakan  fitur  dari  Google Form.  Dengan  teknik convenience  sampling ,  didapatkan  455  pengguna e-commerce di seluruh Indonesia yang berada pada generasi millennials hingga generasi baby boomer ’ s (20-74  tahun)  sebagai  sampel  penelitian.  Peneliti  mengembangkan  kuesioner  dengan
menggunakan  skala  Likert  yang  memodifikasi  instrumen-instrumen  dari  penelitian terdahulu agar sesuai dengan kebutuhan penelitian saat ini yang dilihat Kembali validitas konstruknya menggunakan CFA ( confirmatory factor analysis ). Hasil CFA mengungkapkan bahwa semua indikator alat ukur penelitian mendapatkan loading factor ≥ 0,50 , construct reliability ≥  0,70 ,  dan Average  Variance  Extracted ≥  0,50 .  Proses  analisis  data  dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling . Hasil penelitian menunjukan bahwa customer  satisfaction berperan  sebagai  mediator  antara service  quality  utilitarian dan service quality pleasant terhadap customer loyalty. Implikasi dari penelitian ini, e-commerce dapat  mempertimbangkan  faktor-faktor  seperti Customer  Relationship  Management, Customer  Satisfaction,  Service  Quality  Pleasant ,  dan Service  Quality  Utilitarian untuk mencapai  kepuasan  pelanggan  yang  pada  akhirnya  memaksimalkan  keuntungan perusahaan.
Kata  kunci: Kepuasan  Pelanggan;  Kualitas  Layanan  Kesenangan;  Kualitas  Layanan Utilitarian; Loyalitas Pelanggan; Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Copyright © 2023. Silverius Y. Soeharso, dkk. Received:2022-05-13 Revised:2023-01-20 Accepted:2023-06-02

## Pendahuluan
Serangan virus COVID-19 di tahun 2020 yang menghantam hampir satu permukaan bumi  telah  menimbulkan  gejolak  dan  perburukan  pada  berbagai  sektor  kehidupan manusia, meliputi juga kondisi perekonomian dan bisnis. Salah satu diantara gejolak yang muncul  adalah economic  shock .  Menurut  Taufik  &  Ayuningtyas  (2020), economic  shock menunjukkan  dampak  yang  signifikan  terhadap  perekonomian  individu,  rumah  tangga, juga para perusahaan dalam skala mikro, kecil, menengah, maupun besar, hingga kondisi ekonomi secara global.  Lebih lanjut, area perekonomian yang terdampak dari pengaruh pandemi  COVID-19,  yaitu  aktivitas  berdagang,  investasi,  transportasi,  serta  pariwisata. Meskipun  begitu,  situasi  sulit  ini  menjadi  titik  penting,  yang  mana  pada  perdagangan elektronik  ( electronic  commerce atau  biasa  disingkat  menjadi e-commerce )  lebih menunjukkan kecenderungan pada peningkatan pergerakan. Indonesia menjadi salah satu negara  yang  menunjukkan  pergerakan  positif  ini. E-commerce di  Indonesia  mengalami peningkatan penjualan selama masa pandemi. Hal ini didorong oleh kebiasaan baru dari masyarakat, yang mana mereka lebih memilih untuk mengurangi intensitas berbelanja di toko  untuk  ikut  berpartisipasi  dalam  anjuran  social  maupun  physical  distancing  sebagai bentuk preventif dari penularan virus COVID-19.
Berdasarkan  data,  aktivitas  ekonomi  yang  dilakukan  di e-commerce diketahui mengalami  peningkatan  hingga  angka  40,6%  (Anggun  P.  Situmorang,  2020).  Hal  ini didukung oleh meningkatnya penjualan e-commerce yang tercatat hingga 26% bersamaan dengan perolehan konsumen baru sebesar 51%. Hal ini juga diperkuat oleh laporan yang diterbitkan oleh Statistik & Indonesia, (2019) bahwa aktivitas jual-beli secara online selama
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
pandemi terus mengalami peningkatan dengan tren yang saling melampaui dari penjualan di indikator waktu sebelumnya.
Agar  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  produk  yang  ditawarkan,  penjual  perlu mengetahui  serta  memenuhi  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan.  Dengan  memberikan pelayanan terbaik dan memperhatikan kualitas produk, tentunya hal ini dapat meyakinkan pelanggan  serta  mendapatkan  kepercayaan  sehingga  menimbulkan  loyalitas  pelanggan atau customer  loyalty (LOY).  Menurut  Hur  dkk.  (2011),  loyalitas  pelanggan  merupakan sebuah komitmen pelanggan untuk berlangganan kembali dan menyebabkan pembelian merek yang sama, adapun hal tersebut dapat menyebabkan perilaku beralih.
Menurut Gommans dkk. (2001) LOY dilandasi oleh 5 hal yaitu nilai yang ditawarkan, website dan teknologi, layanan pelanggan, merk yang dibangun, serta kepercayaan dan keamanan. Dalam penjualan secara online/ elektronik, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction akan berdampak pada customer loyalty . Dari uraian tersebut dapat disimpulkan apabila  pelanggan  memiliki  rasa  percaya  dan  kepuasan  serta  membeli  produk  secara berulang dan memiliki komitmen pada produk yang ditawarkan, maka pelanggan tersebut adalah loyal. Adapun penelitian terdahulu mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan e- commerce masih dalam kategori rendah (Muhadjir Anwar dan Eko Purwanto, 2017; Rahma, 2022). Pelanggan akan memberi produk secara berulang di masa depan jika mereka merasa puas  terhadap  produk  yang  ditawarkan.  Sebaliknya,  tidak  menutup  kemungkinan pelanggan  akan  berpaling  ke  perusahaan  lain  jika  mereka  merasa  kecewa  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Pernyataan  ini  sesuai  dengan  penelitian  Widjaja  &  Nugraha (2016)  yang  mengatakan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  tinggi  akan menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi  juga.  Terdapat  2  dimensi  customer  loyalty (LOY) menurut (Yang & Peterson, 2004), yang meliputi (1) Recommendation: Pelanggan yang  loyal  kepada  perusahaan,  akan  memberikan  rekomendasi  kepada  orang-orang  di sekitarnya, serta memberitahu mengenai kelebihan dari produk yang ditawarkan kepada orang  lain.  Dan (2)  Repeat  Purchase: Pelanggan  akan  melakukan  pembelian  secara berulang terhadap produk yang mereka pilih, dengan demikian perusahaan akan sangat beruntung  jika  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal  terhadap  produk  yang  ditawarkan, dengan indikator continue purchasing.
Studi oleh Mohsan dkk. (2011) mengungkapkan bahwa Customer Satisfaction ( SAT ) menjadi  indikator  penting  dalam  memunculkan  LOY. SAT didefinisikan  sebagai  suatu strategi  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memperkuat  ikatan  dengan  pelanggan yang  sudah  bertahan  dan  menarik  calon  pelanggan  yang  akan  datang  (Azeem  Khattak, 2010). Menurut Nazari dkk. (2014) mengungkapkan terdapat beberapa dimensi Customer Satisfaction (SAT) , yang  meliputi; (1) Expectancy-Disconfirmation  Theory, teori  ini menyatakan  bahwa  fenomena  konsumen  yang  merasa  puas  maupun  tidak  puas  adalah hasil  yang  muncul  dari  adanya  jarak  antara  harapan  konsumen  sebelum  melakukan pembelian dengan sesudahnya. Lebih lanjut diketahui bahwa teori ini menekankan bahwa aspek  kepuasan  atau  ketidakpuasan  yang  dialami  konsumen  timbul  dari  perbandingan berdasarkan pengalaman sebelum dengan sesudah konsumen mengetahui kondisi aktual
pasca pembelanjaan; (2) Overall Customer Satisfaction, merupakan sejauh mana penilaian konsumen  terhadap  produk  yang  digunakan  atau  dibeli  berdasarkan  pendapat  dari  diri konsumen  sendiri; (3) Affective  Response, merupakan  bentuk  respon  secara  afektif – meliputi  emosi,  perasaan,  atau  suasana  hati  yang  diterjemahkan  oleh  sistem  kognitif – menjadi sebuah pemikiran, seperti “mengapa saya merasa sangat senang atau saya tidak menyukai agen asuransi itu karena dia terlihat serius yang berlebihan” juga diterjemahkan menjadi aspek kognisi yang mana seseorang akan menjadi ingin tahu alasan dari menyukai suatu produk; (4) Perceived Value, diartikan sebagai suatu penilaian yang dilakukan oleh konsumen  secara  menyeluruh  terkait  manfaat  yang  diperoleh.  Hal  ini  mengacu  pada pengalaman  yang  diberikan  dan  diterima  dari  produk  atau  jasa; (5) Fulfilling  Important Needs, hal ini merupakan bagaimana perusahaan dapat memenuhi dan menyesuaikan apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Perusahaan perlu memperhatikan dan mengevaluasi target pasar mereka dengan menyesuaikan kebutuhan konsumen; dan terakhir adalah (6) Fulfilling  Changing  and  New  Needs – hal  ini  merupakan  bagaimana  perusahaan  dapat mengikuti  setiap  perubahan-perubahan  yang  terjadi  di  Lingkungan  Sosial  mengenai kebutuhan konsumen.
Diantara  banyaknya  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  SAT, Service  Quality (SQ) menjadi  salah  satu  faktor  yang  dilihat  memiliki  hubungan  baik  dengan  SAT.   SQ  adalah proses  yang  saling  berkaitan  antara  pelanggan  dengan  pelayan  atau  antara  pelanggan dengan sistem yang menyediakan solusi untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. SQ merupakan unsur penentu dalam perusahaan untuk mewujudkan SAT dan LOY. Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas jika pelayanan tersebut mampu memvalidasi harapan maupun ekspektasi serta kebutuhan yang dimiliki oleh  pelanggan.  Untuk  memberikan  SQ yang  tepat,  terdapat  2  jenis  nilai  yang  dapat diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yaitu Utilitarian value dan pleasant value atau biasa  disebut Hedonic  value .  Nilai  utilitarian  didefinisikan  sebagai  keseluruhan penentuan/penilaian pelanggan atas manfaat fungsional yang diterimanya. Nilai utilitarian sangat  relevan  untuk  pertimbangan  pembelian  yang  berkaitan  dengan  nilai  dan  fitur fungsional  belanja.   Motif  utilitarian  berorientasi  pada  tujuan,  pengadaan  produk  yang disengaja, dan berbelanja dianggap sebagai kebutuhan (Babin dkk., 1994). Sedangkan Nilai hedonis terkait dengan pengalaman belanja konsumen itu sendiri, bukan dengan barang yang  sebenarnya  dibeli  (Rao,  2017).  Motif  hedonis  berkaitan  dengan  aktivitas  belanja dimana hiburan dan kesenangan dari proses belanja mungkin mendapatkan peran yang sangat menonjol saat mendapatkan produk yang diinginkan (Childers dkk., 2001). Menurut Babin  dkk.  (1994)  nilai  hedonis  untuk  setiap  pelanggan  berfokus  pada  keceriaan  dan kesenangan, mewakili potensi hiburan dari proses belanja dan manfaat emosional.
Untuk  meningkatkan  SQ,  perusahaan  menggunakan  strategi  yaitu customer relationship  management (CRM).   CRM  merupakan  sebuah  cara  untuk  mendapatkan, mempertahankan,  serta  meningkatkan  relasi  dengan  konsumen  dalam  upaya  untuk membangun  penilaian  serta  kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut,  relasi  yang  dimaksud mengarah  pada  maksimalisasi  profit  dari  perusahaan  berdasarkan  keunggulan  produk
dalam persaingan di pasar sehingga konsumen bisa mendapat kepuasan maksimal (Pertiwi Siregar  dkk.,  2020).  Adapun  manfaat-manfaat  CRM  menurut  Wali  &  Wright  (2016)  yang menyatakan bahwa CRM memiliki manfaat sebagai: (1) meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan; (2) meningkatkan profitabilitas; (3) menciptakan nilai pelanggan; (4) menyesuaikan produk dan layanan; (5) meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Penelitian-penelitian terdahulu telah dilakukan untuk mengetahui keterkaitan antar variabel.  Diantaranya  yaitu  dilakukan  oleh  Yee  dkk.  (2010)  menemukan  bahwa  loyalitas karyawan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap Customer  Loyalty .  Studi  lain  terkait  CRM  yang  dilakukan  oleh  M.  Kamrul  Islam  Shaon  & Hasebur  Rahman  (2015)  menemukan  bahwa  CRM  yang  efektif  memiliki  hubungan  yang positif  dengan  LOY. CRM  dapat  membantu  organisasi  untuk  membina  hubungan  dalam waktu  lama  dengan  pelanggan.  Penelitian  lainnya  yaitu  studi  yang  dilakukan  Sitorus  & Yustisia (2018) SQ memiliki pengaruh yang positif juga signifikan terhadap SAT.
Dalam  studi  ini  terdapat  dua  jenis  SQ  yang  akan  digunakan  yaitu pleasant dan utilitarian. Service  Quality  Pleasant (SQP)  berusaha  memaksimalkan  kualitas  pelayanan yang  berfokus  pada  keceriaan  dan  kesenangan,  mewakili  potensi  hiburan  dari  proses belanja dan manfaat emosional. Selain SQP juga terdapat Service Quality Utilitarian (SQU), yang  mana  SQU  ini  berorientasi  pada  tujuan,  dan  memiliki  manfaat  yang  fungsional. Kesenjangan yang ada antara penelitian sebelumnya dengan penelitian kali ini adalah pada penelitian-penelitian  sebelumnya  hanya  membahas  SQ  tanpa  adanya  SQP  dan  SQU. Sementara  itu  penelitian  yang  sekarang  akan  menggunakan  SQP  dan  SQU  sebagai variabelnya.  Sehingga  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah customer satisfaction dapat  menjadi  mediator  antara service  quality  utilitarian dan service  quality pleasant terhadap customer loyalty
Customer  Loyalty adalah  kesediaan  mereka  untuk  mengulangi  pembelian  dan merujuk adanya pelanggan baru (Kangu dkk., 2017). Rai & Medha (2013) menjelaskan LOY sebagai karakter psikologis yang terbentuk dari SAT yang terus-menerus ditambah dengan adanya  kaitan  emosional  dengan  penyedia  layanan  dengan  keadaan  rela  dan  konsisten dalam hubungan dengan keinginan, serta adanya perlindungan dengan kualitas premium. Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Raj  Arokiasamy  (2013)  menyelidiki  dampak kepuasan pelanggan pada LOY menunjukkan dampak positif dari SAT pada LOY. Maka dari itu hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H 1 : Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty
Service quality dipahami sebagai penilaian pelanggan yang menyeluruh dari layanan tertentu  dan  sejauh  mana  perusahaan  dapat  memenuhi  keinginan  dan  memberikan kepuasan  pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  (Al-jazzazi  &  Sultan,  2017). Service  Quality Pleasant ( SQP)  berusaha  memaksimalkan  kualitas  pelayanan  yang  berfokus  pada keceriaan  dan  kesenangan,  mewakili  potensi  hiburan  dari  proses  belanja  dan  manfaat emosional. Sehingga dengan melakukan SQP diharapkan agar perusahaan dapat membuat pelanggan  dapat  membeli  barang  yang  sebenarnya  bukan  ingin  dibeli.   Maka  dari  itu hipotesis yang diajukan, yaitu:
Persona: Jurnal Psikologi Indonesia ISSN. 2301-5985 (Print), 2615-5168 (Online)
H 2 : Service  Quality  Pleasant memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Satisfaction
Selain  SQP  juga  terdapat Service  Quality  Utilitarian (SQU),  yang  mana  SQU  ini berorientasi  pada  tujuan,  dan  memiliki  manfaat  yang  fungsional.  SQU  yang  baik diharapkan  mampu  bertindak  sebagai  indikator  bagi  perusahaan  untuk  menghasilkan pelayanan  yang  cocok  dengan  kebutuhan  dan  maksud  dari  konsumen.  Maka  hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H 3 : Service  Quality  Utilitarian memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Satisfaction
SAT  dipandang  sebagai  sejauh  mana  pelanggan  menerima  kepuasan  terhadap produk yang mereka beli (Boone & Kurtz, 2012). Setiap perusahaan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan, hasrat, keinginan, tujuan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, departemen  produksi  dan  pemasaran  secara  kolaboratif  menghasilkan  utilitas  ekonomi bagi  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  selalu  terhubung dengan  penyedia  layanan. CRM merupakan  formasi  yang  menjamin  kepuasan  pelanggan.  Efek  CRM  memiliki  dampak positif terhadap SAT. Jika suatu organisasi/perusahaan memiliki strategi CRM yang baik, maka SAT secara otomatis akan meningkat. Di sisi lain, tidak adanya strategi CRM yang baik akan  mengakibatkan  ketidakpuasan  pelanggan.  Maka  dari  itu  hipotesis  yang  diajukan adalah sebagai berikut:
H 4 : Customer  Relationship  Management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap

## Customer Satisfaction
Dengan  menerapkan  CRM,  diharapkan  perusahaan  mampu  menciptakan komunikasi  serta  relasi  yang  positif  dengan  konsumen,  sehingga  perusahaan  dapat menghasilkan  dan  memasarkan  produk  yang  dimiliki  dengan  kualitas  baik  (Adnan  dkk., 2021). Karena SQ memiliki 2 jenis service , maka hipotesis yang diajukan adalah:
H 5 : Customer  Relationship  Management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Service Quality Pleasant
H 6 : Customer  Relationship  Management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Service Quality Utilitarian
H 7 : Model Hubungan struktural yang terdiri dari variabel-variabel CRM, SQP, SQU, SAT, LOY “ fit ” dan signifikan atau cocok dengan data penelitian

## Gambar 1
Model Hipotesis

## Metode

## Desain Penelitian
Penelitian  kuantitatif  yang  bersifat  kausal  adalah  jenis  penelitian  ini.  Kuesioner dalam bentuk digital digunakan untuk mengumpulkan data yang berisi pernyataan kepada responden.

## Partisipan Penelitian
Peneliti menggunakan teknik c onvenience sampling sebagai metode pengambilan sampel.  Metode  ini  merupakan  metode  non  probabilitas  yang  melibatkan  pemilihan individu  berdasarkan  ketersediaan  serta  kemauan  mereka  untuk  memberikan  respon terhadap penelitian (Gravetter & Forzano, 2016). Pada penelitian ini sampel berjumlah 521 partisipan di seluruh Indonesia. Sampel merupakan para pengguna e-commerce di seluruh Indonesia  yang  berada  pada  generasi millennials hingga  generasi baby  boomers (20-74 tahun).

## Instrumen Penelitian
Pengisian  kuesioner  menggunakan  fitur Google  Form .  Peneliti  mengembangkan kuesioner  dengan  mengadopsi  dan  menyesuaikan  butir-butir  dari  penelitian  terdahulu agar sesuai dengan kebutuhan penelitian saat ini. Variabel LOY sebanyak 7 butir dengan contoh butir “ Saya mendorong orang lain untuk menggunakan e-commerce , tempat saya berbelanja ” , SQU sebanyak 5 butir dengan contoh butir “tampilan e-commerce yang saya gunakan  secara  keseluruhan,  memiliki  desain  yang  menarik  secara  visual ” ,  dan  SQP sebanyak  6  butir dengan  contoh  butir  “ e-commerce yang  saya  gunakan  melindungi informasi pribadi yang telah saya berikan ”. Instrumen LOY, SQU, dan SQP memodifikasi instrumen  yang  dikembangkan  oleh  Rachbini  dkk.  (2021);  variabel  SAT  menggunakan  3 butir dengan memodifikasi instrumen yang dikembangkan oleh Hellier dkk. (2003) dengan contoh  butir  “ Saya  merasa  sangat  puas  dengan  e-commerce,  tempat  saya  berbelanja terakhir kali ” ; dan variabel CRM menggunakan 3 butir yang memodifikasi instrumen yang
Persona: Jurnal Psikologi Indonesia ISSN. 2301-5985 (Print), 2615-5168 (Online)
dikembangkan oleh Sin dkk. (2005) dengan contoh butir instrumen “ e-commerce yang saya gunakan menyediakan online platform bagi pelanggan untuk mengekspresikan pendapat secara  bebas ” .  Penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert,  yang  diharapkan  mampu menghasilkan data akurat melalui pemberian skor: untuk variabel CRM, SQU, SQP dengan skor 5 untuk indikator sangat sesuai; skor 4 untuk indikator sesuai; skor 3 untuk indikator tidak berpendapat; skor 2 untuk indikator tidak sesuai; dan skor 1 untuk indikator sangat tidak  sesuai.  Sementara  itu  untuk  variabel  SAT  dan  LOY  menggunakan  skor  5  untuk indikator  sangat  setuju;  skor  4  untuk  indikator  setuju;  skor  3  untuk  indikator  tidak berpendapat; skor 2 untuk indikator tidak setuju; dan skor 1 untuk indikator sangat tidak setuju. Instrumen-instrumen yang telah dimodifikasi dilihat Kembali validitas konstruknya dengan menggunakan confirmatory factor analysis (CFA):

## Tabel 1
Rangkuman Hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) Instrumen
Konstruk Indikator Factor Loading Error Keterangan Butir Construct Reliability AVE CRM CRM1 0,81 0,34 Valid 0,75 0,51 CRM2 0,80 0,36 Valid CRM3 0,47 0,78 Valid SQU SQU1 0,84 0,29
Valid 0,89 0,62 SQU2 0,87 0,24 Valid SQU3 0,92 0,15 Valid SQU4 0,68 0,54 Valid SQU5 0,59 0,65 Valid SQP SQP1 0,69 0,53
Valid 0,92 0,66 SQP2 0,71 0,49 Valid SQP3 0,93 0,13 Valid SQP4 0,92 0,15 Valid SQP5 0,90 0,19 Valid SQP6 0,66 0,57 Valid SAT SAT1 0,68 0,54 Valid 0,87 0,68 SAT2 0,93 0,13 Valid SAT3 0,85 0,27 Valid LOY LOY1 0,94 0,11 Valid 0,93 0,77 LOY2 0,97 0,07 Valid LOY3 0,83 0,31 Valid LOY4 0,76 0,42 Valid
Berdasarkan  Tabel  1  hasil confirmatory  factor  analysis (CFA),  dimana  validitas konstruk keempat variabel yang diteliti dapat diterima. Validitas ini menunjukkan semua indikator diverifikasi oleh loading factors ≥ 0,50, sehingga semua indikator dinyatakan valid (Hair dkk., 2010). Sedangkan reliabilitas semua konstruk dinyatakan baik dengan construct reliability (CR)  ≥  0,70  termasuk good  reliability dan  AVE  ≥  0,50  menunjukkan adequate convergence (Hair dkk., 2010). Dapat disimpulkan seluruh instrumen valid dan reliabel.

## Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dianalisis dengan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk uji validitas terhadap setiap instrumen penelitian dan dilanjutkan analisis data dengan Structural Equation Modeling (SEM).

## Hasil
Penelitian  ini  menggunakan  SEM  ( Structural  Equation  Modelling )  yang  analisis menggunakan aplikasi Lisrel 8,7 dengan hasil yang dijelaskan pada Gambar 2 berikut:

## Gambar 2
Hasil Structural Equation Model (SEM)
Berdasarkan ringkasan perhitungan pada Gambar 2 di atas, didapatkan kesimpulan bahwa hubungan CRM terhadap SQU mendapatkan koefisien jalur sebesar 0,77 dengan t hitung =  15,27  >  t tabel  (0.01;453) =  2,33  yang  artinya  terdapat  pengaruh  langsung  antara  CRM terhadap  SQU yang  sangat  signifikan.  Sedangkan  SQU terhadap  SAT  mendapatkan koefisien jalur sebesar 0,38 dengan t hitung = 6,33 > t tabel (0.01;453) = 2,33 yang artinya terdapat
pengaruh  langsung  antara  SQU terhadap  SAT yang  sangat  signifikan.  Selanjutnya,  CRM terhadap SQP dihasilkan koefisien jalur sebesar 0,84 dengan t hitung = 14,51 > t tabel (0.01;453) = 2,33  yang  artinya  terdapat  pengaruh  langsung  antara  CRM terhadap  SQP yang  sangat signifikan.
Selain itu, SQP terhadap SAT memiliki koefisien jalur sebesar 0,39 dan t hitung = 6,33 > t tabel (0.01;453) = 2,33 yang artinya terdapat pengaruh langsung antara SQP terhadap SAT yang sangat signifikan. SAT terhadap LOY mendapatkan koefisien jalur sebesar 0,66 dan hasil t hitung =  9,94  >  t tabel  (0.01;453) =  2,33  yang  artinya  terdapat  pengaruh  langsung  antara  SAT terhadap LOY yang sangat signifikan.
Meskipun demikian, terdapat  pengaruh tidak  langsung antara  SQP ke  LOY  melalui SAT  yang  sangat  signifikan.  Hal  ini  dikarenakan  koefisien  jalur  SQP  ke  LOY  melalui  SAT sebesar  0,26  dengan  t hitung =  5,37  >  t tabel  (0.01;453) =  2,33.  Begitu  pun  dengan  SQU  ke  LOY melalui SAT memiliki koefisien jalur sebesar 0,25 dengan t hitung = 5,39 > t tabel (0.01;453) = 2,33, sehingga terdapat pengaruh tidak langsung antara SQU terhadap LOY melalui SAT yang sangat  signifikan.  Oleh  karena  itu,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  SAT  berperan  sebagai mediator  yang  baik,  baik  sebagai  mediator  antara  SQP  terhadap  LOY  maupun  SQU terhadap LOY.
Selanjutnya,  ditinjau  dari  uji  kecocokan  keseluruhan  model  ( Goodness  of  Fit )  pada model penelitian ini dirangkum dengan Tabel 2 berikut:
Tabel 2 Uji Kecocokan Keseluruhan Model ( Goodness of Fit )
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-Square Nilai yang kecil p > 0,05 𝜒 2 = 1265,5 (p = 0,00) Kurang baik RMSEA RMSEA ≤ 0,05 0,11 Kurang baik IFI I FI ≥ 0,90 0,96 Baik ( good fit ) CFI CFI ≥ 0,90 0,96 Baik ( good fit ) RFI RFI ≥ 0,90 0,94 Baik ( good fit ) ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan ECVI Saturated M*: 3,01 S*: 1,02 I*: 47,96 Baik ( good fit ) AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan AIC Saturated M*: 1365,50 S*: 462,00 I*: 21774,48 Baik ( good fit )
Berdasarkan  Tabel  2,  Dalam  model  ini,  ada  lima  ukuran  GOF  yang  menunjukkan kecocokan  yang  baik  dan  hanya  dua  ukuran  GOF  yang  menunjukkan  kecocokan  yang kurang  baik.  Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan, model ini cocok dengan baik ( good fit ).

## Pembahasan
Menurut hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, Hipotesis 1 menunjukkan hasil yang signifikan dimana SAT memberikan dampak yang signifikan pada LOY. Temuan ini  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya,  diantaranya  hasil  penelitian  Kangu dkk.  (2017)  yang  menunjukkan  bahwa  LOY  adalah  kesediaan  mereka  untuk  mengulangi pembelian dan merujuk adanya pelanggan baru. Riset terdahulu yang dilakukan oleh Rai & Medha  (2013)  mengungkapkan  bahwa  LOY  sebagai  karakter  psikologis  yang  terbentuk dari  SAT  yang  terus-menerus  dan  ditambah  dengan  adanya  kaitan  emosional  dengan penyedia  layanan.  Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Raj  Arokiasamy  (2013) menginvestigasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap LOY dan niat untuk beralih, dan menunjukkan bahwa SAT memberikan dampak positif pada LOY.
Selanjutnya,  hasil  dari  pengujian  hipotesis  kedua  juga  menunjukkan  hasil  positif dimana  SQP  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  SAT.  Temuan  ini  senada  dengan penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa  SQ  dianggap  sebagai  penilaian komprehensif dari layanan tertentu oleh pelanggan dan sejauh mana perusahaan dapat memenuhi keinginan dan memuaskan pelanggan (SAT) (Al-jazzazi & Sultan, 2017). Dalam hal ini SQP berusaha memaksimalkan kualitas pelayanan yang berfokus pada keceriaan dan kesenangan,  mewakili  potensi  hiburan  dari  proses  belanja  dan  manfaat  emosional. Sehingga dengan melakukan SQP diharapkan agar perusahaan dapat membuat pelanggan dapat membeli barang yang sebenarnya bukan ingin dibeli.
Pada pengujian hipotesis ke-3 didapatkan hasil yang signifikan. Ditemukan bahwa SQU menjadi variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap SAT. Hasil pengujian ini memiliki kesesuaian dengan penelitian sebelumnya yang dibuktikan bahwa, dimana SQ juga memiliki SQU, yang mana SQU ini berorientasi pada tujuan, dan memiliki manfaat yang fungsional. Sehingga dengan melakukan SQU yang baik, sehingga diharapkan perusahaan mampu memberikan pelayanan yang merangkul kebutuhan serta tujuan pelanggan.
Selain  itu  pada  hasil  pengujian  hipotesis  ke-4  menunjukkan  hasil  bahwa  CRM berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  SAT.  Dalam  hal  ini,  SAT  diterjemahkan  untuk sejauh  mana  pelanggan  merasa  terpenuhi  dengan  barang  dan  jasa  yang  mereka  beli (Boone & Kurtz, 2012). Tentunya setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan,  hasrat,  keinginan,  tujuan  dan  ekspektasi  pelanggan.  Oleh  karena  itu, diperlukan  usaha  kolaboratif  dari  departemen  produksi  dan  pemasaran  guna menghasilkan  utilitas  ekonomi  bagi  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  selalu  terhubung dengan penyedia layanan. CRM merupakan formasi yang menjamin kepuasan pelanggan. Efek  CRM  memiliki  dampak  positif  terhadap  SAT.  Jika  suatu  organisasi/perusahaan memiliki strategi CRM yang baik, maka SAT secara otomatis akan meningkat. Namun Di sisi lain, tidak adanya strategi CRM yang baik akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan.
Dalam hubungan antara CRM dan SQP dan SQU, hasilnya mengungkapkan bahwa CRM menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap SQP, dengan demikian H5 diterima. Begitu pula pada hasil pengujian hipotesis ke-6 yaitu CRM menunjukkan pengaruh yang signifikan  terhadap  SQU.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Torbati  dkk.  (2014),
mereka  menemukan  bahwa  adanya  CRM  dapat  menginspirasi  pelaku  bisnis  untuk memperoleh  informasi  penting  tentang  pelanggan  atau  pesaing,  karena  dimungkinkan untuk  mengambil  manfaat  dari  informasi  mereka  dan  mengubahnya  menjadi  ilmu  yang bermanfaat dan nyata untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Studi lain mengungkapkan bahwa  Penggunaan  CRM  dalam  perusahaan  diharapkan  dapat  menjadi  alat  untuk membangun komunikasi dan meningkatkan kualitas hubungan yang semakin baik dengan pelanggan,  hingga  pada  akhirnya  perusahaan  dapat  menjual  dan  meluncurkan  produk dengan kualitas terbaik ke pasar (Adnan dkk., 2021).
Dengan  merujuk  pada penjelasan  hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan, semuanya  memiliki  hasil  yang  signifikan  terhadap  variabel  yang  diuji.  Maka  dari  itu hipotesis  ke- 7  yang  berbunyi  “model  Hubungan  struktural  yang  terdiri  dari  variabel - variabel CRM, SQP, SQU, SAT , LOY “ fit ” dan signifikan atau cocok dengan data penelitian” diterima.  Tentunya  hal  ini  merupakan novelty dari  penelitian  sebelumnya.  Penelitian sebelumnya membahas Dari hasil pengujian hipotesis, terungkap bahwa terdapat faktor- faktor  yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  di  e-commerce  dapat  dipengaruhi oleh value dan service perceptions yang dimediatori satisfaction dan trust (GE Çİ T & TA Ş KIN, 2020) , Consumer satisfaction, Ease of making online purchases, dan e-WOM (Rebiazina & Haddadi, 2022) , dan trust dan ada variabel kontrol yaitu satisfaction quality of the website (Celso Augusto de Matos dkk., 2020).
Dalam  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berfokus  pada bagaimana  usaha  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  serta  keakuratan  dalam pengutaraan  dalam  membuat  konsumen  merasa  nyaman  yang  nantinya  akan memunculkan rasa puas karena kualitas pelayanan yang sangat baik dan persuasif dalam memutuskan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  oleh  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Wilson (2020) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan konsumen  yang  ditunjukkan  setelah  konsumen  mendapatkan  suatu  layanan  yang diberikan  dalam  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  atau  produk  dalam  memenuhi kebutuhan konsumen (Cuong & Khoi, 2019).
Faktor penting dalam keberhasilan usaha adalah kualitas pelayanan (Dehghanpouri dkk.,  2020).  Ketika  perusahaan  mampu  menghasilkan  service  quality  yang  baik,  maka kepuasan pelanggan akan mengikuti dengan hasil yang semakin tinggi. Sehingga dengan adanya kepuasan pada konsumen, maka turut memunculkan LOY pada suatu produk atau jasa  dalam  perusahaan.  Bersama  hal  tersebut,  pelanggan  akan  mulai  untuk  melakukan aktivitas saling memberi rekomendasi produk atau jasa kepada orang lain – yang mungkin menjadi potensi untuk memperoleh pelanggan baru pada aktivitas pembelanjaan produk maupun  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Pada  akhirnya,  semakin  tinggi  kualitas layanan,  semakin  puas  pelanggan  yang  akhirnya  akan  menciptakan  dan  membentuk loyalitas pada pelanggan.
Mengacu  pada hal  tersebut,  persaingan yang kompetitif  antar  perusahaan  harus dihadapi  dengan  adanya  peningkatan  kualitas  layanan,  utamanya  pada  konteks
perusahaan  e-commerce.  Hal  ini  akan  mendorong  kepuasan  pelanggan  yang  berujung pada peningkatan loyalitas pelanggan. Selain itu juga perusahaan harus serta siap dalam setiap  perubahan-perubahan  yang  terjadi  di  Lingkungan  Sosial  dalam mengevaluasi  dan menyesuaikan  kebutuhan-kebutuhan  baru  yang  diperlukan  oleh  konsumen,  dalam memberikan  efek  kepuasan  pada  konsumen  dengan  memudahkan  mereka  dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan barunya.
Perusahaan dapat menggunakan CRM dalam meningkatkan kualitas produk guna mempertahankan serta meningkatkan hubungan yang memberikan keuntungan dengan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  serta  untuk  memaksimalkan  keuntungan  bagi perusahaan terkait dengan cara memperhatikan keunggulan dari produk agar pelanggan dapat  mencapai  kepuasan  pada  dirinya,  perusahaan  dapat  menggunakan  CRM.  Karena, CRM  yang  efektif  memiliki  hubungan  yang  positif  dengan  LOY.  CRM  dapat  membantu organisasi  atau  perusahaan  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dipaparkan,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelanggan merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas layanan dapat berdampak positif pada kepuasan pelanggan.  Selain  itu,  hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan atau kualitas layanan. Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen untuk membeli produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Penelitian ini menjadi temuan baru bagi penelitian selanjutnya mengenai SQP dan SQU  yang  dapat  mempengaruhi  SAT,  sehingga  LOY  dapat  meningkat.  Adapun  saran penelitian yang bisa disampaikan untuk studi dengan ketertarikan topik serupa ataupun yang  akan  mengembangkan  topik  mengenai customer  relationship  management , service quality  pleasant dan utilitarian , customer  satisfaction ,  dan customer  loyalty ,  perlu memperhatikan pemahaman lebih dalam terhadap seluruh variabel dalam penelitian yang dilakukan.  Pengambilan  sampel  juga  dapat  diupayakan  untuk  lebih  merata  sehingga temuan  yang  dihasilkan  akan  semakin  representatif.  Kemudian  disarankan  juga  untuk menelusuri  variabel  mediasi  atau  mediator  lainnya  yang  belum  menjadi  fokus  dalam penelitian ini, sehingga temuan akan penelitian di sektor e-commerce bisa semakin luas.

## Referensi
Adnan, A. Z., Rahayu, A., Hendrayati, H., & Yusuf, R. (2021). The role of electronic customer relationship  management  (E-CRM)  in  improving  service  quality. Journal  of  Physics: Conference Series , 1764 (1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1764/1/012051
Al-jazzazi,  A.,  &  Sultan,  P.  (2017).  Demographic  differences  in  Jordanian  bank  service quality  perceptions. International  Journal  of  Bank  Marketing , 35 (2),  275 – 297.
https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2016-0091
Anggun  P.  Situmorang.  (2020). Berkah  di  tengah  pandemi,  transaksi  e-commerce  naik  26 persen .  Liputan6.com.  https://www.liputan6.com/bisnis/read/4297591/berkah-di- tengah-pandemi-transaksi-e-commerce-naik-26-persen
Azeem Khattak, N. (2010). Customer satisfaction and awareness of Islamic banking system in Pakistan. African Journal of Business Management , 4 (5), 662 – 671.
Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or Fun: Measuring hedonic and utilitarian  shopping  value. Journal  of  Consumer  Research , 20 (4),  644 – 656. https://doi.org/10.1086/209376
Boone, L., & Kurtz, D. (2012). Contemporary marketing 15 th edition. In L. Boone, and D. Kurz, Harcourt .
Celso  Augusto  de  Matos,  Curtha,  M.,  &  Garcia,  A.  dos  S.  (2020).  Cutomer  loyalty  in  the online context: Understanding trust in different parties.
file:///C:/Users/VERA/Downloads/ASKEP_AGREGAT_ANAK_and_REMAJA_PRINT.docx ,
21 (1), 1 – 9.
Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian motivations for  online  retail  shopping  behavior. Journal  of  Retailing , 77 (4),  511 – 535. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00056-2
Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The relationship between service quality, satisfaction, trust and customer loyalty a study of convience stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems , 11 (1 Special Issue), 327 – 333.
Dehghanpouri, H., Soltani, Z., & Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality  of  service  on  the  success  of  E-CRM:  the  mediating  role  of  customer satisfaction. Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing , 35 (11),  1831 – 1847. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2019-0325
GE Çİ T, B. B., & TA Ş KIN, E. (2020). The effect of value and service perceptions on customer loyalty for electronic commerce sites; Mediator role of satisfaction and trust. Business Management Dynamics , 10 (5), 1 – 12.
Gommans, M., Krishnan, K. S., & Scheffold, K. B. (2001). From brand loyalty to e-loyalty: A conceptual  framework. Journal  of  Economic  and  Social  Research , 3 (1),  43 – 58. https://doi.org/10.1007/978-3-319-91280-6_1200
Gravetter, F. J., & Forzano, L. B. (2016). Research methods for the behavioral sciences (5th ed.). Cengage Learning.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Hellier,  P.  K.,  Geursen,  G.  M.,  Carr,  R.  A.,  &  Rickard,  J.  A.  (2003).  Customer  repurchase intention:  A  general  Structural  Equation  Model. European  Journal  of  Marketing , 37 (11/12), 1762 – 1800. https://doi.org/10.1108/03090560310495456
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural model of the relationships between sport website quality, e-satisfaction, and e-loyalty. Journal of Sport Management , 25 (5), 458 – 473. https://doi.org/10.1123/jsm.25.5.458
Kangu,  M.,  Wanjau,  K.,  Kosimbei,  G.,  &  Arasa,  R.  (2017).  Technology  infrastructure:  A customer  relationship  management  dimension  in  maintaining  customer  loyalty. International Journal of Economics, Commerce and Management , V (5), 88 – 106.
M.  Kamrul  Islam  Shaon,  S., &  Hasebur Rahman,  M. (2015). A  Theoretical  review  of  CRM effects on customer satisfaction and loyalty. Central European Business Review , 4 (1), 23 – 36. https://doi.org/10.18267/j.cebr.116
Mohsan, F., Nawaz, M. M., Khan, M. S., Shaukat, Z., & Aslam, N. (2011). Impact of customer satisfaction  on  customer  loyalty  and  intentions  to  switch :  evidence  from  banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science , 2 (16), 263 – 270. Muhadjir  Anwar  dan  Eko  Purwanto.  (2017).  Analisis  loyalitas  pelanggan  e-commerce  di Surabaya. Jurnal Manajemen Bisnis , 82 – 89.
Nazari, M., Tabatabaie, V., Ali, M., Hosseini, S., Vahid, S., & Kalejahi C A Associate, T. (2014). Impact  of  price  fairness  on  price  satisfaction,  customer  satisfaction  and  customer loyalty in iran telecommunication market (Case: MTN Irancell Company). Asian Journal of Research in Marketing . 3 (1), 131 – 144.
Pertiwi  Siregar,  D.  N.,  Cahyani,  W.,  &  Chaniago,  A.  U.  (2020).  Pengaruh  Customer Relationship Management (CrM) terhadap loyalitas pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian  Dept  Store  &  Supermarket  Medan  Marelan. Jurnal  SAINTIKOM  (Jurnal  Sains Manajemen Informatika dan Komputer) , 19 (1), 17. https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
Rachbini,  W.,  Anggraeni,  D.,  &  Wulanjani,  H.  (2021). The  influence  of  Electronic  Service Quality and Electronic Word of Mouth ( eWOM ) toward Repurchase Intention ( Study on E-Commerce in Indonesia ) . 37 (1), 42 – 58.
Rahma,  N.  N.  (2022). Tingkat  loyalitas  pengguna  e-commerce  cenderung  rendah,  berikut laporan dari surveysensum . Warta Ekonomi.
https://wartaekonomi.co.id/read393810/tingkat-loyalitas-pengguna-e-commerce- cenderung-rendah-berikut-laporan-dari-surveysensum
Rai,  A.  K.,  &  Medha,  S.  (2013). The  antecedents  of  customer  loyalty :  An  empirical investigation in life insurance context . 5 (2), 139 – 163. https://doi.org/10.7441/joc.2013.02.10
Raj Arokiasamy, A. A. (2013). The impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch in the banking sector in Malaysia. The Journal of Commerce , 5 (1), 2220 – 6043.
Rao, B. M. (2017). Consumer perception about the influence of online retail service quality on e-satisfaction , moderated by purchase volume and perceived value . 12 (1), 178 – 188.
Rebiazina, V., & Haddadi, M. (2022). COVID-19 pandemic impact on customer loyalty factors in  Russian  E-Commerce  Market  BT    -  digital  transformation  and  global  society (D.  A. Alexandrov,  A.  V  Boukhanovsky,  A.  V  Chugunov,  Y.  Kabanov,  O.  Koltsova,  I. Musabirov, & S. Pashakhin (ed.); hal. 431 – 445). Springer International Publishing.
Sin,  L.  Y.  M.,  Tse,  A.  C.  B.,  &  Yim,  F.  H.  K.  (2005).  CRM:  Conceptualization  and  scale development. In European Journal of Marketing (Vol. 39, Nomor 11 – 12, hal. 1264 – 1290). https://doi.org/10.1108/03090560510623253
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of service quality and customer trust toward
customer loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research , 12 (3), 639 – 654. https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06
Statistik, B. P., & Indonesia), (BPS - Statistics. (2019). Kepadatan penduduk menurut provinsi ( jiwa / km2 ) .
Taufik,  T.,  &  Ayuningtyas,  E.  A.  (2020).  Dampak  pandemi  covid  19  terhadap  bisnis  dan eksistensi  platform  online. Jurnal  Pengembangan  Wiraswasta , 22 (01),  21. https://doi.org/10.33370/jpw.v22i01.389
Torbati, S. E., Jokar, I., & Liravi, E. (2014). The role of knowledge management customer- oriented  approach  on  enhancing  service  quality ;  Case  Study :  three  large  private hospitals in shiraz. Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences , 4 (Special Issue), 208 – 215.
Wali, A. F., & Wright, L. T. (2016). Customer relationship management and service quality: Influences  in  higher  education. Journal  of  Customer  Behaviour , 15 (1),  67 – 79. https://doi.org/10.1362/147539216X14594362873532
Widjaja,  Y.  R.,  &  Nugraha,  I.  (2016).  Loyalitas  merek  sebagai  dampak  dari  kepuasan konsumen. Ikonomika : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam , 1 (1), 1 – 13.
Wilson, N. (2020). Trust vs satisfaction: Which one is more important in mediating the impact of  website  quality  towards  customer  loyalty  in  the  Indonesian  E-commerce  industry?
151 (Icmae), 10 – 13. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200915.003
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role  of  switching  costs. Psychology  and  Marketing , 21 (10),  799 – 822. https://doi.org/10.1002/mar.20030
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical study of employee loyalty,  service  quality  and  firm  performance  in  the  service  industry. International Journal of Production Economics , 124 (1), 109 – 120.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015