How to cite: Latifianisa Hayuningtyas, Asep Hermawan (2022) Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Engagement. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (9). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 9, September 2022

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI CUSTOMER ENGAGEMENT

## Latifianisa Hayuningtyas, Asep Hermawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia Email: tifabudhijana@gmail.com, asephermawan@trisakti.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh positive  Sensory  Brand Experience,  Affective  Brand  Experience,  Behavioral  Brand  Experience dan Intellectual Brand Experience terhadap purchase intention dengan perceived value sebagai  mediasi  pada  industri fashion di  Indonesia.  Sampel  penelitian  ini  terdiri dari  282  orang  di  Indonesia  yang  tertarik  dengan fashion .  Responden  dari penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  salah  satu brand fashion yang  sama  dalam  6  bulan  terakhir,  berada  di  kelompok  usia  milenial  dan gen Z. Hasil penelitian ini menunjukkan Sensory Brand Experience dan Intellectual Brand Experience berpengaruh positif terhadap Customer Engagement . Sedangkan untuk Affective  Brand  Experience dan Behavioral  Brand  Experience tidak berpengaruh  positif  terhadap Customer  Engagement .  Sementara  itu, Customer Engagement tidak  berpengaruh  positif  terhadap Purchase  Intention ,  namun  bila Perceived  Value dilibatkan  di  antaranya,  maka Customer  Engagement memiliki pengaruh  positif  terhadap Purchase  Intention .  Beberapa  saran  lain  untuk  manajer juga  dijelaskan  dalam  penelitian  ini  agar  dapat  meningkatkan  niat  membeli konsumen. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel berbeda seperti Social Media Marketing .
Kata Kunci:  sensory brand experience, affective brand experience, behavioral brand experience,  intellectual  brand  experience,  customer  engagement, perceived value, purchase intention

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  positive  influence  of  Sensory  Brand  Experience, Affective  Brand  Experience,  Behavioral Brand  Experience  and  Intellectual  Brand Experience  on  purchase  intention  with  perceived  value  as  a  mediation  in  the fashion industry in Indonesia. The sample of this study consisted of 282 people in Indonesia  who  were  interested  in  fashion.  Respondents  from  this  study  are consumers who have purchased the same fashion brand in the last 6 months, are in the millennial age group and gen Z. The  results of this study indicate that Sensory Brand  Experience  and  Intellectual  Brand  Experience  have  a  positive  effect  on Customer  Engagement.  Meanwhile,  Affective  Brand  Experience  and  Behavioral Brand  Experience  have  no  positive  effect  on  Customer  Engagement.  Meanwhile, Customer Engagement does not have a positive effect on Purchase Intention, but if Perceived  Value  is  involved,  then  Customer  Engagement  has  a  positive  effect  on Purchase Intention. Several other suggestions for managers are also described in
this  study  in  order  to  increase  consumers'  purchase  intentions.  For  further research,  it  is  recommended  to  use  different  variables  such  as  Social  Media Marketing.
Keywords:  sensory  brand  experience,  affective  brand  experience,  behavioral  brand experience, intellectual brand experience, customer engagement, perceived value, purchase intenti

## Pendahuluan
Berdasarkan dari data CNBC Indonesia (2019), perkembangan industri pakaian memberikan  kontribusi  sebesar  18,01%  atau  setara  dengan  Rp  116  triliun. Perkembangan  yang  kian  pesat  ini  membuat  konsumen  dihadapkan  oleh  beragam pilihan  merek fashion setiap  harinya.  Fenomena  lain  muncul  bersamaan  dengan perkembangan  teknologi  di  dunia,  konsumen  mulai  untuk  merubah  cara  belanjanya yang  bukan  hanya  fokus  dengan  satu  merek,  melainkan  mulai  memperhatikan diferensiasi  produk  dan  aspek  pelayanan yang  diberikan.    Hal  tersebut  menjadi  alasan mengapa  pemasar  tertarik  untuk  mengembangkan  industri  mode  dan  mulai  untuk membedakan produk-produk fashion mereka dari kompetitornya (Nayeem et al., 2019) . Hasil  riset  Katadata  Insight  Center  (KIC)  dan  Sirclo  (2021) menunjukkan,  saat konsumen  berbelanja online produk fashion dan  aksesori  merupakan  kategori  produk yang  paling  banyak  dicari.  Pencarian  produk  oleh  konsumen  sampai  di  77%  dengan 66,6% nya memutuskan untuk membeli produk. Tidak heran jika ketatnya persaingan di industri  mode  Indonesia  membuat  para  pelaku  usaha  harus  lebih  giat  lagi  dalam mengembangkan  usaha  agar  dapat  meningkatkan  niat  membeli  konsumen.  Maka  dari itu,  membawa  konsumen  untuk  sampai  pada  proses  membeli,  penting  untuk  para pemasar  mengetahui  apa  yang  dapat  meninggalkan  kesan  baik  dalam  benak  mereka yang datang. Memberikan experience kepada pelanggan yang baik menjadikan hal yang perlu  diketahui,  karena  akan  membantu  merek  dalam  proses  dikenal  dipasar  dan menciptakan value pada konsumen (Andreini et al., 2018) .
Jika pemasar menentukan targetnya adalah konsumen milenial dan gen Z, maka akan  banyak  hal  yang  penting  dipertimbangkan  sesuai  dengan  kebiasaan  berbelanja konsumen  milenial  dan  gen  Z.  Dalam  Tempo  (2020)  disebutkan  bahwa  Milenial  dan Gen Z di Indonesia menguasai 85% kontribusi dipasar terutama e-commerce pada tahun 2019. Untuk kategorinya konsumen milenial dan gen Z di Indonesia ada pada kelompok usia 18 hingga 35 tahun (Katadata Insight Center dan Kredivo, 2020) .
Berdasarkan  data  dari  Youth  in  India  (2017),  dapat  diprediksi  bahwa  pemuda India dan Negara berkembang diprediksi akan menguasai 34% dari populasi pada tahun 2020.  Data  tersebut  dapat  menjadi  gambaran  dan  masukan  untuk  Indonesia  sebagai sama-sama  negara  berkembang,  untuk  dapat  menguasai  populasi  pasar.  Kelompok konsumen  milenial  dan  gen  Z  memiliki  tingkat  pendapatan  bebas  dan  membentuk cluster konsumen terbesar kedua didunia. Itulah alasan mengapa pemasar dan akademisi tertarik oleh isu menyangkut konsumen milenial dan gen Z (Luo et al., 2020) .
Meningkatkan  niat  membeli  konsumen  tidak  berhenti  dari  memanfaatkan experience dan engagement yang  tercipta,  melainkan  sebelum  sampai  tahap  membeli banyak konsumen yang mempertimbangkan atas apa yang dikorbankan dengan manfaat apa  yang  dapat  didapatkan  konsumen  dari  produk  atau  jasa  yang  diberikan.  Dengan memperhatikan value yang dirasakan konsumen sampai terciptanya value , akan menjadi gambaran  atas  partisipasi  prilaku  konsumen  terhadap brand (France  et  al.,  2018) . Penelitian  ini  dilakukan  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yaitu  dengan  adanya tambahan  variabel  yang  digunakan,  peneliti  menambahkan  variabel  dependen  serta adanya  peran  mediasi  yang  diambil  dan  ditambahkan  dari  penelitian  terdahulu.  Selain itu, berdasarkan fenomena yang terjadi,  penelitian ini ditujukan agar selanjutnya dapat menjadi informasi yang berguna untuk para manajer dan sebagai masukan untuk praktik dalam perilaku konsumsi milenial dan gen Z. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti variabel  sensory  brand  experience,  affective  brand  experience,  behavioral  brand experience,  intellectual  brand  experience,  customer  engagement,  perceived  value  dan purchase intention.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  data  primer  yang  dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur diperoleh dari sampel yang valid sebanyak 282 responden. Dalam penelitian ini, menggunkan kuesioner sebagai alat ukur untuk menentukan hasil penelitian,  menggunakan  5  skala  likert.  Hasil  kuesioner  akan  diolah  dalam  aplikasi AMOS yang digunakan untuk analisis statistic deskriptif. Responden dari penelitian ini merupakan  responden  atau  konsumen  yang  tertarik  dengan  merek  fashion  dan  telah melakukan pembelian merek fashion yang sama dalam 6 bulan terakhir sebanyak 2 kali selama 2 bulan berturut-turut. Berada dalam kelompok usia milenial dan gen Z yaitu 18- 35  tahun.  Pengambilan  data  dari  penelitian  ini  menggunakan  metode  cross  sectional dimana data diperoleh dalam batas waktu yang telah ditentukan yaitu selama 3 bulan.

## Uji Validitas dan Reliabilitas

## Uji Validitas
Adalah  suatu  alat  yang  membantu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur pada  kuesioner  dalam  penelitian (Praswati,  2014) .  Uji  validitas  ini  bertujuan  untuk menguji apakah item pernyataan yang digunakan dalam penelitian dapat menunjukkan keadaan  sebenarnya  dari  item  penelitian.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  apabila jumlah sampel diatas 250 responden, standard factor loading yang dipakai sebesar 0,35 (Hair et al., 2010) .

## Uji Reliabilitas
Adalah  alat  yang  digunakan  untuk  mengukur  apakah  obyek  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  reliabel  atau  sama.  Pengujian  ini  dilakukan  apakah  jawaban responden bersifat reliabilitas yang konsisten, akurat dan dapat diprediksi. Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka alpha dinyatakan reliabel.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loading Factor Cronbach’s Alpha Ket Sensory Brand Experience 0.748 Valid dan Reliabel Merek ini memberikan kesan yang kuat pada indera pengelihatan saya maupun indera lainnya. SBE1 0.634 Saya menemukan merek ini menaik dalam cara sensorik SBE2 0.762 Merek ini menarik untuk indera saya SBE3 0.739 Affective Brand Experience 0.813 Merek ini mempengaruhi perasaan saya ABE1 0.741 Valid dan Reliabel Saya memiliki emosi yang kuat untuk merek ini ABE2 0.823 Merek ini adalah merek yang emosional ABE3 0.761 Behavioral Brand Experience 0.747 Valid dan Reliabel Saya terlibat dalam tindakan fisik serta perilaku saat menggunakan merek ini BBE1 0.725 Merek ini memberikan experience pada tubuh saya BBE2 0.681 Merek ini berorientasi pada tindakan BBE3 0.714 Intellectual Brand Experience 0.766 Valid dan Reliabel Saya terlibat dengan pikiran yang banyak saat bertemu dengan merek ini IBE1 0.756 Merek ini membuat saya berpikir IBE2 0.729 Merek ini merangsang rasa penasaran saya IBE3 0.690 Customer Engagement
0.876 Valid dan
Reliabel Menggunakan merek ini membuat saya berpikir tentang merek ini CS1 0.688 Saya selalu memikirkan merek ini saat menggunakannya CS2 0.652 Menggunakan merek ini merangsang ketertarikan saya untuk belajar lebih tentang merek ini CS3 0.655 Saya merasa positif saat menggunakan merek ini CS4 0.669 Menggunakan merek ini membuat saya senang CS5 0.621 Saya merasa baik setiap menggunakan merek ini CS6 0.721 Saya bangga menggunakan merek ini CS7 0.642 Saya menghabiskan banyak waktu untuk menggunakan merek ini dibanding merek lain CS8 0.591
Kapanpun saya menggunakan merek pakaian, saya selalu menggunakan merek ini CS9 0.600 Saya selalu menggunakan merek ini CS10 0.636 Perceived Value 0.643 Valid dan Reliabel Merek ini menawarkan nilai atas uang yang saya bayarkan PV1 0.707 Produk merek ini baik untuk harga yang di tawarkan PV2 0.617 Saya selalu menggunakan merek ini PV3 0.584 Purchase Intention 0.684 Valid dan Reliabel Saya akan beli produk pakaian merek ini PI1 0.543 Saya akan mempertimbangkan untuk membeli baju dengan harga ini PI2 0.776 Peluang saya mempertimbangkan untuk membeli baju ini adalah…. PI3 0.686
Sumber: Output SPSS (Terlampir)
Hasil dan Pembahasan
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1a. Sensory Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer engagement 0.318 *** Didukung H1b. Affective Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer engagement 0.023 0.815 Tidak didukung H1c. Behavioral Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer engagement 0,122 0,212 Tidak didukung H1d. Intellectual Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer engagement 0,341 *** Didukung H2. Cutomer Engagement berpengaruh positif terhadap Purchase Intention 0,336 0,180 Tidak didukung H3. Customer Engagement berpengaruh
positif terhadap Purchase Intention yang dimediasi oleh Perceived Value 0,880 *** Didukung

## Pembahasan
Hipotesis 1a
Hipotesis  1a  menguji  pengaruh  positif Sensory  Brand  Experience terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya (Ahn  & Back,  2018) yang  menyatakan  bahwa Sensory  Brand  Experience berpengaruh  positif terhadap customer  engagement .  Hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada  penelitian ini menunjukkan merek yang memberikan kesan visual maupun kesan yang merangsang
indera  konsumen  (penciuman,  pendengaran  dan  sentuhan)  akan  membuat  konsumen tertarik dan kemudian terlibat dengan merek.

## Hipotesis 1b
Hipotesis  1b  menguji  pengaruh  positif Affective  Brand  Experience terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya (Kaveh et al., 2021) yang menyatakan Affective Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer  engagement .  Hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  perasaan  dan  emosional  yang  didapatkan  dari interaksi  ditoko  tidak  sepenuhnya  dapat membuat  konsumen  terlibat.  Beberapa  contoh diantaranya  untuk  merek  yang  berbasis  belanja online tidak  sepenuhnya  berinteraksi oleh  setiap  konsumen  seperti  menyapa  langsung  konsumen  maupun  membantu menemukan produk secara langsung. Keterlibatannya hanya sebatas jika ada komplain terkait barang dan pertanyaan detail yang tidak tertera pada laman toko.

## Hipotesis 1c
Hipotesis  1c  menguji  pengaruh  positif Behavioral  Brand  Experience terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya (Calder  et  al.,  2017) yang  menyatakan Behavioral  Brand  Experience berpengaruh positif  terhadap customer  engagement .  Hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tindakan  fisik  dan  perilaku  konsumen ditoko tidak sepenuhnya dapat membuat konsumen terlibat. Dalam penelitian ini karena tidak  dilakukan  perbedaan  segmen  cara  belanja  (ex:  online  &  offline)  dan  segmen produk  (high  end  brand  &  retail  brand)  maka  menimbulkan  hasil  yang  tidak berpengaruh,  beberapa  konsumen  ternyata  terlibat  saat  belanja  online,  produk  seperti pakaian  atau  sepatu  yang  seharusnya  dapat  dicoba  secara  langsung  tidak  dapat  dicoba terlebih dahulu. Beberapa contoh lainnya, untuk perilaku yang menciptakan experience konsumen seperti mencoba pakaian. Namun, ada beberapa kategori pakaian yang tidak dapat dicoba seperti pakaian bayi dan pakaian dalam. Maka dari itu, kesimpulan setiap responden  akan  berbeda  karena  mereka  tidak  terlibat  karena  interaksi  pada  elemen  di toko, melainkan oleh dimensi yang lainnya.

## Hipotesis 1d
Hipotesis  1d  menguji  pengaruh  positif Intellectual  Brand  Experience terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya (Ahn  & Back, 2018) yang menyatakan bahwa Intellectual Brand Experience berpengaruh positif terhadap customer  engagement .  Hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada  penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh pikiran dan rasa penasaran konsumen dapat membuat konsumen ingin terlibat dengan merek ini. Pesan dan informasi atas produk yang tertera membantu  konsumen  dalam  menentukan  pilihan  yang  selanjutnya  konsumen  akan terlibat  dengan  merek  ini.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  pada  produk  fashion  untuk  bayi, yang harkatnya tidak dapat dicoba dengan alasan menjaga higienis dari produk. Namun, jika  tertera  jelas  informasi  ukuran,  range  umur  &  berat  bayi,  dan  material  yang digunakan maka itu akan merangsan pemikiran konsumen untuk terlibat dengan merek.
Hipotesis 2
Hipotesis  2  menguji  pengaruh  positif customer  engagement terhadap purchase intention. Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya (Imtiaz  et  al., 2019) yang  menyatakan customer  engagement berpengaruh  positif  terhadap purchase intention . Hasil analisis dari jawaban responden pada penelitian ini menunjukkan bahwa tidak  seluruh  item  terkait  keterlibatan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  niat  membeli konsumen. Untuk menumbuhkan niat membeli konsumen, konsumen perlu memahami merek  lebih  jauh  dan  detail.  Seperti  beberapa  konsumen  yang  sudah  terlibat  dengan konsumen belum tentu langsung memiliki niat untuk membeli, ada beberapa faktor lain seperti cara bagaimana retailers dapat memberikan nilai yang didapatkan (produk baik, harga  terjangka,  dll)  pelanggan  atas  penawaran  merek  dapat  membantu  keterlibatan pelanggan untuk dapat mencapai sampai ke niat membelinya.

## Hipotesis 3
Hipotesis  3  menguji  pengaruh  positif customer  engagement terhadap purchase intention yang  dimediasi  oleh perceived  value. Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya (Liu  et  al.,  2021) yang  menyatakan customer  engagement berpengaruh positif terhadap purchase intention yang dimediasi oleh perceived value . Hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai yang  dirasakan  konsumen  atas  uang  yang  dibayarkan  dapat  membuat engagement konsumen  yang  tercipta  mempengaruhi  niat  membeli  konsumen  atas  suatu  merek. Ditahap perceived  value keraguan  konsumen  akan  terjawab,  konsumen  akan  memilih untuk  melakukan  penilaian  seperti  membandingkan  komponen  yang  didapatkan  dan diberikan oleh produk atau layanan.   Konsumen mempertimbangkan nilai tersebut dari penawaran  pesaing,  uang  yang  dibayarkan  dan  peluang  yang  dimiliki  konsumen  dan masalah  lain  seperti  kenyamanan  dan  factor  psikologis  dari  konsumen  terhadap penilaian merek.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  diperoleh  pada  bab sebelumnya  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  penelitian  hipotesis  pertama  A menunjukkan  bahwa sensory  brand  experience berpengaruh positif  terhadap customer engagement. Hasil penelitian hipotesis pertama B menunjukkan bahwa affective brand experience tidak  berpengaruh  positif  terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian hipotesis  pertama  C  menunjukkan  bahwa behavioral  brand  experience tidak berpengaruh  positif  terhadap customer  engagement. Hasil  penelitian  hipotesis  pertama D  menunjukkan  bahwa intellectual  brand  experience berpengaruh  positif  terhadap customer  engagement. Sedangkan, Customer  engagement tidak  berpengaruh  terhadap purchase  intention secara  langsung , namun customer  engagement akan  berpengaruh positif  terhadap purchase  intention apabila  dimediasi  oleh perceived  value. Hal  ini dibuktikan dengan hasil hipotesis ke dua dan ke tiga.

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  implikasi  manajerial yang  dapat  menjadi  masukan  untuk  para  manajer  pemasaran  meningkatkan brand engagement dan purchase  intention pada  pembelian  produk fashion ,  yaitu  sebagai berikut:  1).  Melalui  penelitian  ini,  manajer  pemasaran  di  industry  Fashion  dapat memberikan  experience  terbaik  untuk  konsumen  milenial  dan  gen  Z  yang  mungkin tidak  biasa  namun  akan  menumbuhkan  dan  meningkatkan  keterlibatan  konsumen  dan memberikan  nilai  yang  dapat  dirasakan  sampai  selanjutnya  konsumen  akan  memiliki niat  untuk  membeli  produk  suatu merek.   Melalui  pengalaman  unggul  yang  diberikan, seperti  kesan  unik  dan  mudah  diingat,  yang  terbentuk  saat  pelanggan  merasakan rangsangan  pada  suatu  merek  fashion  melalui  layanan  yang  diberikan,  produk  yang dijual,  sampai  mode  komunikasi  yang  ramah  dan  penuh  informasi.  Dorongan  tersebut diciptakan atas hasil dari informasi sensorik (rangsangan indra saat bertemu produk dan layanan) dan intelektual (kelengkapan informasi atas produk dan layanan suatu merek). 2).  Manajer  dapat  merubah  kesan  konsumen  dengan  melihat  kebutuhan  dan  perilaku pelanggan  secara  detail,  sehingga  front-liner  di  toko  dapat  mempelajari  cara  terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Seperti saat ini sebagian besar milenial dan gen Z mengakses segala hal melalui platform digital. Bukan hanya sekedar berbagi informasi, namun  mereka  juga  berbagi  kebutuhan,  pilihan,  ketertarikan,  kebiasaan  belanja,  dan informasi  demografi  saat  berinteraksi  dengan  merek.  3).  Manajer  di  industri  fashion harus menggunakan informasi berharga ini sedemikian rupa agar dapat membuat setiap pertemuan  antara  merek  dan  konsumen  menghasilkan  pengalaman  sensorik,  afektif, perilaku  dan  intelektual  yang  unggul.  4).  Manajer  pemasaran  harus  memperkenalkan fitur  experience  yang  akan  melibatkan  konsumen  milenial  dan  gen  Z  pada  seluruh proses  konsumsi.  Dalam  hal  ini  perlu  diingat  bahwa,  konsumen  milenial  dan  gen  Z merupakan  kelompok  konsumen  yang  diprediksi  sebagian  besar  menghabiskan  waktu pada  kegiatan  online,  perjalanan  pelanggan  dimulai  jauh  dari  sebelum  melakukan transaksi  didalam  toko  (tahap  pembelian)  dan  tidak  selesai  sampai  setelahnya  (tahap evaluasi  setelah  membeli).  Maka  dari  itu  manajer  harus  bisa  melihat  kemungkinan dalam  meningkatan  experience  pelanggan  melalui  kedua  perjalanan  online  dan  offline konsumen.  5).  Seiring  dengan  perkembangan  industri  fashion  yang  semakin  bersaing, manajer  pemasaran  di  industri  ini  harus  melihat  kesempatan  lainnya  untuk menumbuhkan niat belanja konsumen pada merek. Salah satunya adalah memperhatikan nilai yang dirasakan konsumen atau dikenal dengan perceived value. Proses konsumen dari  terlibat  dengan  brand  tidak  langsung  menumbuhkan  niat  membelinya,  namun melalui  penelitian  ini  dibuktikan  bahwa  niat  membeli  terjadi  ketika  konsumen  dapat merasakan  nilai  yang  mereka  dapatkan  apakah  sebanding  dengan  yang  mereka keluarkan.  Beberapa  value  yang  dapat  sampai  ke  konsumen  seperti  memberikan kenyamanan  bertransaksi  konsumen,  seperti  mempermudah  pembayaran  dengan menggunakan  fintech,  memberikan  sejumlah  promo  penawaran  atau  reward  disetiap belanja  berupa  poin  untuk  belanja  selanjutnya.  Tentunya  harga  yang  bersaing  dengan
kualitas produk terbaik merupakan value yang sangat menarik untuk menumbuhkan niat membeli konsumen.

## BIBLIOGRAFI
Ahn,  J.,  &  Back,  K.  J.  (2018).  Antecedents  and  consequences  of  customer  brand engagement  in  integrated  resorts.  International  Journal  of  Hospitality Management,  75(May),  144–152.  https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.05.020. Google Scholar
Ajzen,  I.,  &  Fishbein,  M.  (1975).  Belief,  Attitude,  Intention,  and  Behavior:  An Introduction  to  Theory  and  Research.  Read-  ing.  The  Theory  of  Planned Behavior,  34(11),  1369–1376.  https://doi.org/10.1080/10410236.2018.1493416.

## Google Scholar
Alalwan,  A.  A.,  Algharabat,  R.  S.,  Baabdullah,  A.  M.,  Rana,  N.  P.,  Qasem,  Z.,  & Dwivedi,  Y.  K.  (2020).  Examining  the  impact  of  mobile  interactivity  on customer  engagement  in  the  context  of  mobile  shopping.  Journal  of  Enterprise Information  Management,  33(3),  627–653.  https://doi.org/10.1108/JEIM-07- 2019-0194. Google Scholar
Andreini,  D.,  Pedeliento,  G.,  Zarantonello,  L.,  &  Solerio,  C.  (2018).  A  renaissance  of brand  experience:  Advancing  the  concept  through  a  multi-perspective analysis. Journal of Business Research, 91(May), 123–133. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.046. Google Scholar
Berry, L. L., & Carbone, L. P. (2007). Build Loyalty Through Experience Management. Quality Progress, 40(9), 26–32. Google Scholar
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?  Journal of Marketing, 73(3), 52– 68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52. Google Scholar Calder,  B.  J.,  Holleebeek,  L.  D.,  &  Malthouse,  E.  C.  (2017).  Customer  engagement marketing. Customer Engagement Marketing, 1–328. https://doi.org/10.1007/978-3-319-61985-9. Google Scholar
Choi,  B.,  &  Kim,  H.  S.  (2020).  Online  customer-to-customer  interactions,  customer– firm  affection,  firm-loyalty  and  participation  intention.  Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics, 32(8), 1717–1735. https://doi.org/10.1108/APJML-07- 2019-0450. Google Scholar
Chuah,  S.  H.  W.,  Aw,  E.  C.  X.,  &  Tseng,  M.  L.  (2021).  The  missing  link  in  the promotion  of  customer  engagement:  the  roles  of  brand  fan  page  attractiveness and agility. Internet Research, 31(2), 587–612. https://doi.org/10.1108/INTR-01- 2020-0025. Google Scholar
Dodds,  W.  B.,  Monroe,  K.  B.,  &  Grewal,  D.  (1991).  Jurnal  of  Marketing  Research. XXVIII(August), 307–319. Google Scholar
Fang,  Y.,  Zhou,  Z.,  &  Jin,  X.  L.  and.  (2014).  “Moderating  role  of  gender  in  the
relationships between perceived benefits and satisfaction in social virtual world continuance”,. Google Scholar
Fisher, M. J., & Marshall, A. P. (2009). Understanding descriptive statistics. Australian Critical  Care,  22(2),  93–97.  https://doi.org/10.1016/j.aucc.2008.11.003 Google Scholar
France,  C.,  Grace,  D.,  Merrilees,  B., & Miller,  D.  (2018).  Customer  brand  co-creation behavior: conceptualization and empirical validation. Marketing Intelligence and Planning,  36(3),  334–348.  https://doi.org/10.1108/MIP-10-2017-0266. Google Scholar
Grewal, D., Dodds, W. B., Monroe, K. B., Dodds, B., & Monroe, B. (1991). Effect of Price, Brand, and Store Information Buyers’ Evaluations.  Journal of Marketing Research, 28(3), 307–319. Google Scholar
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Hair, J.
In United State of Amreica: Pearson prentice hall. Google Scholar
Henkens,  B.,  Verleye,  K.,  &  Larivière,  B.  (2021).  The  smarter,  the  better?!  Customer well-being, engagement, and perceptions in smart service systems.  International Journal of Research in Marketing, 38(2), 425–447. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.006 Google Scholar Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social  media:  Conceptualization,  scale  development  and  validation.  Journal  of Interactive Marketing, 28(2), 149–165. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002 Google Scholar
Imtiaz, R., Ul Ain Kazmi, S. Q.,  Amjad, M., & Aziz, A. (2019). The impact of social network  marketing  on  consumer  purchase  intention  in  pakistan:  A  study  on female apparel. Management Science Letters, 9(7), 1093–1104. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.3.015 Google Scholar
Islam, J. U., Rahman, Z., & Hollebeek, L. D. (2018). Consumer engagement in online brand communities: a solicitation of congruity theory.  Internet Research, 28(1), 23–45. https://doi.org/10.1108/IntR-09-2016-0279 Google Scholar
Islam,  J.  U.,  Rather,  R.  A.,  &  Hollebeek,  L.  D.  (2019).  Tourism-based  customer engagement:  the  construct,  antecedents,  and  consequences.  Service  Industries Journal,  39(7–8),  519–540.  https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154 Google Scholar
Kaur, H., & Anand, S. (2018). Segmenting Generation Y using the Big Five personality traits:  understanding  differences  in  fashion  consciousness,  status  consumption and materialism. Young Consumers, 19(4), 382–401. https://doi.org/10.1108/YC-03-2018-00788 Google Scholar
Kaveh, A., Nazari, M., van der Rest, J. P., & Mira, S. A. (2021). Customer engagement in  sales  promotion.  Marketing  Intelligence  and  Planning,  39(3),  424–437. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2019-0582 Google Scholar
Khan, I., Fatma, M., Kumar, V., & Amoroso, S. (2021). Do experience and engagement matter  to  millennial  consumers?  Marketing  Intelligence  and  Planning,  39(2), 329–341. https://doi.org/10.1108/MIP-01-2020-0033 Google Scholar
Khan,  I.,  &  Rahman,  Z.  (2015).  A  review  and  future  directions  of  brand  experience research.  International  Strategic  Management  Review,  3(1–2),  1–14. https://doi.org/10.1016/j.ism.2015.09.003 Google Scholar
Khasanah,  I.,  Nurcahyo,  B.,  &  Ndoen,  W.  M.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Di  Chezz  Cafenet.  Journal  of  Management :  Small  and  Medium  Enterprises (SMEs),  10(3),  299–310.  https://doi.org/10.35508/jom.v10i3.1998 Google Scholar
Lee,  J.  E.,  Goh,  M.  L.,  &  Mohd  Noor,  M.  N.  Bin.  (2019).  Understanding  purchase intention  of  university  students  towards  skin  care  products.  PSU  Research Review,  3(3),  161–178.  https://doi.org/10.1108/prr-11-2018-0031 Google Scholar
Lin,  J.,  Luo,  Z.,  Cheng,  X.,  &  Li,  L.  (2019).  Understanding  the  interplay  of  social commerce  affordances  and  swift  guanxi:  An  empirical  study.  Information  and Management,  56(2),  213–224.  https://doi.org/10.1016/j.im.2018.05.009 Google Scholar
Liu,  P.,  Li,  M.,  Dai,  D.,  &  Guo,  L.  (2021).  The  effects  of  social  commerce environmental  characteristics  on  customers’  purchase  intentions:  The  chain mediating  effect  of  customer-to-customer  interaction  and  customer-perceived value.  Electronic  Commerce  Research  and  Applications,  48(June),  101073. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2021.101073. Google Scholar
Luo, J., Dey, B. L., Yalkin, C., Sivarajah, U., Punjaisri, K., Huang, Y. an, & Yen, D. A.
(2020).  Millennial  Chinese  consumers’  perceived  destination  brand  value. Journal of Business Research, 116(March
2017), 655–665. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.06.015. Google Scholar
Mabkhot, H. A., Hasnizam, & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image and brand  personality  on  brand  loyalty,  mediating  by  brand  trust:  An  empirical study. Jurnal Pengurusan, 50, 71–82. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2017- 50-07. Google Scholar
Mostafa,  R.  B.,  &  Kasamani,  T.  (2021).  Brand  experience  and  brand  loyalty:  is  it  a matter  of  emotions?  Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics,  33(4), 1033–1051. https://doi.org/10.1108/APJML-11-2019-0669. Google Scholar
Nayeem, T., Murshed, F., & Dwivedi, A. (2019). Brand experience and brand attitude: examining a credibility-based mechanism. Marketing Intelligence and Planning, 37(7), 821–836. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2018-0544. Google Scholar
Poulis,  A.,  Rizomyliotis,  I.,  &  Konstantoulaki,  K.  (2019).  Do  firms  still  need  to  be social?  Firm  generated  content  in  social  media.  Information  Technology  and People,  32(2),  387–404.  https://doi.org/10.1108/ITP-03-2018-0134. Google Scholar
Praswati, A. N. (2014). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Wirausaha di Kalangan  Mahasiswa  Studi  Kasus:  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Muhammadiyah Surakarta. Seminar Nasional Dan Call for Paper (Sancall 2014), Sancall,  134–142.  https://publikasiilmiah.ums.ac.id/xmlui/handle/11617/4647. Google Scholar
Price, J., Ratke, N., &, & Moen, M. A. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. In Prentice- Hall. http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:price+1980#3. Google Scholar
Rao, K. S. C., &  Dhar, B. (2019). Book  Review of “ India ’ s Recent Inward Foreign Direct Investment : An Book Review of “ India ’ s Recent Inward Foreign Direct Investment :  An  Assessment  ”  Beena  PL  Reviewed  Publication  Details : Emerging Markets Journal, 7(2), 2018–2020. https://doi.org/10.5195/emaj.2018.134. Google Scholar
Samala,  N.,  &  Katkam,  B.  S.  (2020).  Fashion  brands  are  engaging  the  millennials:  a moderated-mediation  model  of  customer-brand  engagement,  participation,  and involvement.  Young  Consumers,  21(2),  233–253.  https://doi.org/10.1108/YC- 12-2018-0902. Google Scholar
Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, A. (2016). “Research Methods for Business Students”  Chapter  4:  Understanding  research  philosophy  and  approaches  to theory development. In Researchgate.Net (Issue January). www.pearson.com/uk. Google Scholar
Schmitt,  B.  (2012).  The  consumer  psychology  of  brands.  Journal  of  Consumer Psychology,  22(1),  7–17.  https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.09.005. Google Scholar
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). An easy way to help students learn, collaborate, and grow.
So,  K.  K.  F.,  King,  C.,  &  Sparks,  B.  (2014).  Customer  Engagement  With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality and Tourism Research, 38(3), 304–329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456. Google Scholar
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Customer perceived value: The development of
a  multiple  item  scale  in  hospitals.  Problems  and  Perspectives  in  Management, 5(3), 252–268. Google Scholar
Toor, A., Husnain, M., & Hussain, T. (2017). The Impact of Social Network Marketing on  Consumer  Purchase  Intention  in  Pakistan:  Consumer  Engagement  as  a Mediator.  Asian  Journal  of  Business  and  Accounting  10(1),  2017,  1. Google Scholar
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C.
(2010).  Customer  engagement  behavior:  Theoretical  foundations  and  research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599. Google Scholar
Wu,  L.  Y.,  Chen,  K.  Y.,  Chen,  P.  Y.,  &  Cheng,  S.  L.  (2014).  Perceived  value, transaction  cost,  and  repurchase-intention  in  online  shopping:  A  relational exchange  perspective.  Journal  of  Business  Research,  67(1),  2768–2776.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.09.007. Google Scholar
Yan,  J.  (2011).  Social  media  in  branding:  Fulfilling  a  need.  Journal  of  Brand Management,  18(9),  688–696.  https://doi.org/10.1057/bm.2011.19. Google Scholar
Zeithaml,  V.  A.  (1983).  Antithymocyte  globulin  reacts  with  many  normal  human  cell types. Blood, 62(5), 1047–1054. https://doi.org/10.1182/blood.v62.5.1047.1047. Google Scholar

## Copyright holder:
Latifianisa Hayuningtyas, Asep Hermawan (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: