Volume 2 Nomor 2, Juni 2019 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.566

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BCA FINANCE CABANG BUKITTINGGI

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN PT. BCA FINANCE BRANCH BUKITTINGGI

## Dasep Suryanto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Haji Agus Salim Bukittinggi dasep.suryanto@gmail.com
Submit , 27-02-2019 Accepted , 03-04-2019 Publish , 03-04-2019

## ABSTRACT
Banking business is a service business that is based on the principle of trust so that the quality of service issues is a very decisive factor in the success of businesses managed by the company. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT. BCA Finance Bukittinggi Branch. The sample was taken by researchers  as many  as  150 respondents  who were  customers  of  PT.  BCA Finance Bukittinggi Branch, the analysis technique used in the study used Regression analysis. The  results  of  this  study  indicate  that:  1)  Service  Quality  with  dimensions  of  Physical Evidence,  Reliability,  Responsive  Capability,  Assurance  and  Empathy  has  a  positive and significant influence on customer satisfaction. From the results of this study, it was suggested  to  the  management  of  PT.  BCA  Finance  Bukittinggi  Branch  to  conduct periodic  evaluations  and  research  to  improve  service  quality,  especially  in  terms  of Physical  Evidence  and  Responsiveness  to  provide  training  in  direct  contact  with customers, so as to minimize customer complaints and increase customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

## ASBTRAK
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada  azas  kepercayaan sehingga  masalah  kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  yang  sangat  menentukan  dalam keberhasilan  usaha  yang  dikelola  oleh  perusahaan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. BCA Finance  Cabang  Bukittinggi.  Sampel  diambil  oleh  peneliti  sebanyak  150  responden yang merupakan pelanggan PT. BCA Finance Cabang Bukittinggi, teknik analisis yang digunakan  dalam  penelitian  menggunakan  analisis  Regresi.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa:  1)  Kualitas  Layanan  dengan  dimensi  Bukti  Fisik,  Keandalan, Kemampuan Responsif,  Jaminan dan Empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  ini,  disarankan  kepada  manajemen PT. BCA Finance Cabang Bukittinggi untuk melakukan evaluasi dan penelitian berkala untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  terutama  dalam  hal  Bukti  Fisik  dan  Responsif untuk memberikan pelatihan dalam kontak langsung dengan pelanggan, sehingga dapat meminimalkan keluhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Bank merupakan salah satu lembaga  keuangan yang  memiliki peranan  penting  dalam  perekonomian suatu  negara,  karena  hampir  semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa  bank  (Kasmir,  2002).  Jasa-jasa bank  merupakan  penentu  berjalanya perekonomian  masyarakat.  Dalam  arti yang  luas,  sebuah  bank  dapat  dianggap sentral  dari  suatu  struktur  keuangan yang  kompleks.  Sebagai intermediary , bank  menghimpun  dana  masyarakat berupa  simpanan  dalam  bentuk  giro, deposito dan tabungan yang selanjutnya dana tersebut disalurkan kepada masyarakat berupa pinjaman atau kredit. Selain itu, bank dapat memberikan  layanan  berupa  jasa-jasa lainnya  berupa  transfer,  bank  garansi dan  lainnya  sebagaimana  kelaziman  di dunia perbankan.
Bisnis perbankan merupakan bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada  azas kepercayaan  sehingga  masalah  kualitas pelayanan  menjadi  faktor  yang  sangat menentukan  dalam  keberhasilan  usaha yang dikelola oleh perusahaan. Kualitas Pelayanan  merupakan  suatu  bentuk penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layanan yang diterima ( perceived service )  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan  ( expected  service )  (Kotler dan keller, 2007).
Kotler dan Keller (2007), mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan  adalah  suatu  cara  kerja perusahaan  yang  berusaha  mengadakan perbaikan  mutu  secara  terus-menerus terhadap  proses,  produk  dan  service yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan menurut  Tjiptono  (2008),  kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  konsumen.  Oleh  karena  itu
sistem  pengelolaan  wajib  didasarkan prinsip  kehati-hatian,  agar  kesehatan perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan  nasabah  penyimpan  dana  pada khususnya. Pertumbuhan ekonomi terus berkembang  menuntut  eksistensi  dari bank untuk melayani masyarakat.
Memiliki  pelanggan  yang  puas tidaklah  cukup,  pelanggan  haruslah sangat puas karena kepuasan pelanggan mengarah  pada  loyalitas  (Bowen  dan Chen,  2001).  Untuk  bertahan  hidup  di industri  perbankan  yang  kompetitif, bank  harus  mengembangkan  strategi baru  untuk  memuaskan  pelanggan mereka. Membangun loyalitas pelanggan  bukan  merupakan  pilihan dalam  bisnis,  ini  satu-satunya  cara membangun keunggulan kompetitif yang  berkelanjutan.  Keterkaitan  antara kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan dapat  memberikan  ide-ide  kreatif  untuk meningkatkan  pelayanan  dalam  rangka mendapatkan  keuntungan  kompetitif  di sektor ritel perbankan (Siddiqi, 2011).
Dalam fungsi pemasaran, pelayanan  yang  berkualitas  memegang peran sangat penting. Kualitas pelayanan  yang  baik  merupakan  satu hal  yang  sangat  penting  untuk  meraih pasar.  Kepuasan  konsumen  merupakan tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang dirasakan  dengan  harapan  (Tjiptono, 1998).  Menurut  Kotler  dan  Keller (2007), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Salah satu
faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen PT.
BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi adalah kualitas pelayanan yang meliputi bukti  fisik  ( tangible )  seperti  ruang
kantor, tempat parkir dan ruang tunggu, kehandalan  ( reliability )  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan, daya tanggap ( responsiveness )  karyawan  melayani dengan  tepat  kesulitan  yang  dihadapi konsumen,  empati  ( emphaty )  karyawan melayani  konsumen  dengan  penuh perhatian  dan  jaminan  ( assurance )
sehingga konsumen merasa aman melakukan transaksi di kantor PT. BCA Finance  Cabang  Bukittinggi.  Bagi perusahaan  suatu  prinsip  yang  harus dipegang  teguh  setiap  saat  yaitu konsumen  adalah  raja.  Prinsip  ini berlaku  dimanapun,  kapanpun  dan kepada  siapapun.  Ini  berarti  bahwa setiap  perusahaan  harus  menempatkan kualitas  pelayanan  pada  posisi  terdepan atau ujung tombak dalam berbisnis.
Berdasarkan  hal  tersebut  diatas, secara  langsung  akan  mengakibatkan munculnya  persaingan  yang  ketat  di pasar khususnya antar lembaga pembiayaan. Munculnya berbagai perusahaan jasa lembaga pembiayaan di Kota Bukittinggi, seperti Adira Finance, ACC  Finance,  OTO  Finance,  FIF, Bussan  Auto  Finance  dan  mungkin masih banyak lagi yang akan bermunculan dengan tingkat persaingan yang  semakin  mengglobal,  baik  dari jenis  kredit  yang  ditawarkan,  sistem pelayanan  yang  diberikan  dan  strategi mendekati  konsumen  adalah  menjadi tantangan bagi perusahaaan.
PT. BCA Finance Cabang
Bukittinggi  adalah  sebuah  perusahaan yang  bergerak  dibidang  pembiayaan keuangan  dengan  berkonsentrasi  pada pembiayaan  kendaraan  roda  empat, yang harus mempertahankan dan meningkatkan  jumlah  konsumen  yang sudah  dimiliki  saat  ini.  PT.  BCA Finance  merupakan  salah  satu  lembaga pembiayaan  yang  paling  diminati  oleh para  pembeli  kendaraan  roda  empat berbayar  kredit  di  Bukittinggi.  Selama
tahun  2012  sampai  dengan  tahun  2014 penjualan  kendaraan  roda  empat  oleh PT. BCAF mengalami naik turun.
Permasalahan  pada  PT.  BCA Finance  Cabang  Bukittinggi  menurut data  laporan  tahunan  PT.BCA  Finance Cabang  Bukittinggi,  jumlah  konsumen kredit  dari  tahun  2016  sampai  tahun 2018 bisa dilihat pada table berikut:

## Tabel 1. Data Konsumen Kredit
Tahun Jumlah konsumen Persentase 2016 327 - 2017 641 96 % 2018 451 29 % Sumber : PT.BCA Finance Cabang Bukittinggi Dari tabel 1. diatas terlihat jumlah konsumen  pada  tahun  2017  terjadi kenaikan  sebesar  96%,  dan  pada  tahun 2018  terjadi  penurunan  sebesar  29%. Dalam menghadapi ketatnya persaingan dengan  lembaga  pembiayaan  lainnya, PT.  BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi perlu  memperhatikan  harapan  dan penilaian  konsumen  terhadap  kinerja pelayanan perusahaan agar memperoleh informasi  mengenai  faktor  –  faktor  apa saja  yang  telah  memenuhi  harapan konsumen  dan  yang  belum  sesuai dengan  harapan. Berdasarkan  data  dari tabel diatas, dapat dilihat permasalahannya yaitu adanya penurunan  konsumen  pada  perusahaan ini.  Dalam  hal  pelayanan,  penulis melihat  adanya  tingkat  penurunan konsumen pada PT.BCA Finance
Cabang  Bukittinggi.  Hal  ini disebabkan karena  pelayanan  kepada  konsumen yang  kurang  baik  dan  kurang  dalam menerapkan dimensi kualitas pelayanan dalam melayani konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2008)  secara sederhana  kualitas  dapat  diartikan sebagai  produk  yang  bebas  cacat  atau produk  sesuai  dengan  standar.  Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran  produk  yang  menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan.
Istilah nilai (value) seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif  suatu  produk  dikaitkan  dengan harga  produk  bersangkutan.  Pelanggan merupakan  fokus  utama  dalam  bisnis, karena  tanpa  pelanggan  perusahaan tidak  bisa  memperoleh  profit  untuk menjalankan usahanya. Oleh karena itu, hal  utama  yang  harus  dilakukan  adalah dengan  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  sehingga  tercipta  kepuasan untuk  mendapatkan  pelanggan  yang loyal  pada  perusahaan.  Layanan  yang berkualitas  adalah  layanan  yang  secara ekonomis  menguntungkan  dan  secara prosedural  mudah  serta  menyenangkan sehingga dapat menciptakan kepuasan.
Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam  riset  pemasaran  adalah  model ServQual (singkatan dari service quality) yang kembangkan oleh
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan  dua  factor  utama  yaitu persepsi  pelanggan  terima  (perception service) dengan layanan yang sesungguhnya  diharapkan  (expected service).
Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi  lima  dimensi  dari SERVQUAL,
yaitu: tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy .  Kelima  aspek  kualitas jasa  apabila  diterapkan  secara  bersama akan  dapat  membangun  layanan  yang berkualitas  prima  dan  memuaskan.  Yee et al. dalam Siddiqi (2011) menyatakan kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan pelanggan.  Dengan  menjaga  kualitas pelayanan  maka  dapat  meminimalkan terjadinya  ketidak  puasan  pelanggan. Untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan  atau  peningkatan  kualitas pelayanan secara terus-menerus.
Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan yang kecil menyebabkan perubahan loyalitas
pelanggan  secara  dramatis.  Korelasi positif  antara  kepuasan  dan  loyalitas akan  menimbulkan  keinginan  nasabah untuk  merekomendasikan  bank  kepada orang  lain.  Sebagai  konsekuensinya, bank  dapat  memiliki  kesetiaan  dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan  stabil  yang  akhirnya  dapat mengurangi biaya. Kepuasan pelanggan sebagai faktor yang menentukan penentu  utama  untuk  mempertahankan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan harus selalu berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan
konsumen.Ini  adalah  suatu  penilaian bahwa  fitur  produk  atau  jasa,  atau produk  atau  layanan  itu  sendiri, memberikan  tingkat  konsumsi  yang menyenangkan terkait pemenuhan tersebut (Parasuraman et al., 2009).
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan  berdasarkan  pengalaman yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk, jasa, atau produk itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat  perasaan  pelanggan  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia terima  dan  harapannya  (Umar,  2005). Seorang  pelanggan,  jika  merasa  puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi  pelanggan  dalam  waktu  yang lama.  Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin Lane  Keller  yang  dikutip  dari  buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa  kepuasan  Pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan
kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas  pelayanan  yang  dikembangkan parasuraman, Zeithalm dan Berry adalah  tangible,  reliability,  assurance, responsiveness dan emphaty. Penerapan Total  Quality  Manajemen  (TQM)  yang diaplikasikan  perusahaan  pada  awalnya adalah untuk memperbaiki mutu produk namun dalam
perkembangannya perusahaan  yang  bergerak  di  bidang jasa  atau  pelayanan  juga  menerapkan TQM  untuk  memberikan  kepuasan pelanggan.  Inti  dari  Total  Quality Manajemen ( TQM) adalah memberikan kepuasan  kepada  konsumen  dengan memenuhi keinginan dan kebutuhannya serta  menciptakan  proses  pelayanan yang mudah.
Kualitas  pelayanan  merupakan syarat  kelangsungan  hidup  perusahaan, tingginya  kualitas  yang  diberikan  akan mencerminkan  pada  aspek  kepuasan para  pelanggan.  Menurut  Alma  (2000) hal penting perusahaan dalam menjalankan usahanya adalah penerapan  kualitas  pelayanan  sehingga tercapai  kepuasan  pelanggan  yang  pada akhirnya meningkatkan loyalitas
konsumen  dan  tidak  terbujuk  untuk berpindah perusahaan lain.
Hal tersebut dikuatkan dari Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Salah  satu  faktor  yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati.  Menurut Kotler  dan  Keller  (2007),  kepuasan pelanggan  merupakan  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil).  Menurut  Tjiptono  (2008)
ada  konsep  inti  mengenai  objek pengukuran,  berikut  indikator  kepuasan
Pelanggan: a.Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer satisfaction) Pelanggan langsung ditanya  seberapa  puas  dengan  produk atau  jasa.  Kepuasan  diukur  berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan  tingkat  kepuasan  keseluruhan terhadap  produk  atau  jasa  pesaing. b.Minat pembelian ulangKepuasan pelanggan  diukur  bedasar  perilaku dengan  jalan  menanyakan  pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan  jasa  perusahaan  lagi.  c. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus  produk  yang  pembelian  ulangnya relatif  lama  atau  bukan  hanya  terjadi satu  kali  pembelian  (seperti  pembelian mobil,  asuransi  jiwa,  tur  keliling) kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Teoritis Tangible (X 1 ) Empathy (X 2 ) Responsive ness (X 3 ) Kepuasan Nasabah (Y)
Assurance (X 5 ) Reliability (X 4 )
Dari  penjabaran  tentang  kualitas pelayanan, loyalitas nasabah dan kepuasan  nasabah  yang  telah  diuraikan di  atas  maka  hipotesis  pada  penelitian ini sebagai berikut : H1: Dimensi  Bukti  Fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan      terhadap        kepuasan nasabah pada  PT.BCA  Finance
Cabang Bukittinggi .
H2: Dimensi Keandalan ( Reliability ) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.BCA  Finance  Cabang Bukittinggi . H3: Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah pada  PT.BCA Finance Cabang Bukittinggi.
H4 : Dimensi Jaminan (Assurance)
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.BCA  Finance  Cabang
Bukittinggi.
H5: Dimensi  Empati (Empaty) mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah pada PT.BCA Finance Cabang Bukittinggi.

## METODE PENELITIAN
Data dalam penelitian ini, diperoleh  dan  dikumpulkan  pada  suatu saat  di  tahun  2018  dengan  tempat pengambilan  data  di  wilayah  kerja  PT. BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi. Penelitian  ini  menggunakan  jenis  data primer  dimana  data  diperoleh  dengan menyebarkan  kuisioner.  Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Probability sampling.
Metode  kuesioner  adalah  sejumlah pertanyaan  secara  tertulis  yang  akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan/empiris  untuk  memecahkan masalah penelitian dan menguji
hipotesis yang telah ditetapkan
(Supardi, 2005). Dalam rangka mendukung penelitian ini, maka peneliti mengembangkan tipe investigasi
penelitian  yang  bersifat  kausalitas karena didasarkan pada hubungan sebab akibat  yang  dimilik  antar  variabel  yang di uji dalam penelitian.
Variabel  dalam  penelitian  ini dapat  diklasifikasikan  kedalam  dua kategori  yaitu  terdiri  dari  variabel dependen  dan  variabel  independen dengan menggunakan alat analisa adalah Analisis Regresi. Adapun variabel  dependen  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan  sedangkan variabel  terikat  yang  dikemukakan dalam penelitian yaitu kepuasan nasabah.  Skala  likert  digunakan  untuk mengukur berbagai variabel yang dikemukakan,  hal  ini  didasarkan  pada alasan  bahwa  penelitian  sebelumnya terkait berbagai variabel dalam penelitian  ini  juga  menggunakan  skala likert untuk mengukur setiap variabel. Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan  sebagai  perbedaan antara  harapan  pelanggan  mengenai pelayanan  yang  akan  diterima  dan persepsi jasa yang
diterima
(Parasuraman et  al. 1998).  Kualitas pelayanan  merupakan  sebuah  konsep multidimensi (Parasuraman et al . dalam Bloemer et  al .  1998).  Dimensi  kualitas pelayanan  dapat  diidentifikasi  melalui penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller, 2007), sebagai berikut: 1) bukti fisik ( Tangibles ),  2)  keandalan  ( Reliability ),
3)  daya  tanggap  ( Responsiveness ),  4) jaminan ( Assurance ), 5) empati
(Empaty) Fornel, dkk dalam Tjiptono (2008)  menunjukkan  enam  konsep  inti dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
2. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)
3. Konfirmasi  harapan (Confirmation
of expectation) 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
5. Kesedian untuk merekomendasikan
(Willingness to recommended)
6. Ketidakpuasan

## pelanggan (Customer dissatisfaction)
Sumber  data  yang  digunakan dalam  penelitian    ini  terdiri  dari  data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer berupa  kegiatan  terkait  studi  lapangan yang  dilakukan  untuk  memperoleh  data dari  para  responden  yang  menjadi subjek dalam penelitian ini.
Data  sekunder  menggunakan sumber data yang berasal dari publikasi dokumen  yang  tersedia  di  bank  dan sumber  lainnya.  Teknik  pengumpulan data yang dikembangkan dalam penelitian ini yaitu menggunakan kuisioner.    Teknik  kuisioner  yang dilakukan  meliputi  penyebaran  daftar pernyataan  yang  harus  diisi  oleh  para responden  guna  mendukung  penelitian yang  dilakukan.  Skala  likert  5  Point digunakan dalam kuisioner untuk mengukur  berbagai  instrumen  yang dikemukakan
Pada  penelitian  ini,  besarnya sampel  disesuaikan  dengan  model analisis  yang  digunakan  yaitu  regresi linear  berganda.  Berkaitan  dengan  hal tersebut,  ukuan  sampel  untuk  regresi yang  menggunakan  model  estimasi maximum  likelihood  estimation  (MLE) adalah 100-200 sampel (Ghozali, 2008). Ukuran  sampel  dalam  penelitian  harus memiliki jumlah sampel minimum lima kali  jumlah  pertanyaan  yang  dianalisis . Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi  terdiri  dari  berbagai  latar belakang diantaranya yaitu Jenis
Kelamin,
Usia, Pendidikan dan
pekerjaan,  dengan  jumlah  populasi sebanyak 3984 orang nasabah.
Untuk menentukan ukuran sampel  yang  akan  diteliti  dengan menggunakan  rumus  slovin  dengan batas  toleransi  10  %,  sehingga  sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 orang nasabah.
Jenis  statistik  yang  digunakan untuk  analisis  data  dalam  penelitian  ini adalah statistik deskriptif yang berfungsi  untuk  mencari  deskripsi berbagai  variabel  yang  dikemukakan. Dengan menggunakan
statistik deskriptif,  data  yang  diperoleh  akan dikumpulkan  dan  dimasukkan  dalam bentuk  tabel  dengan  menggunakan bantuan  program  Microsoft  Excel  dan kemudian data diolah dengan menggunakan  program  SPSS.20  untuk mendapatkan  presentase  dan  frekuensi data. Instrumen penelitian berupa kuisioner  dikemukakan  Parasuraman, Zeithaml  dan  Berry  tentang  skala
SERVQUAL. Data dari kuisioner dengan menggunakan skala Likert  yang berupa  data  ordinal.  Penentuan  skor item  pertanyaan  diukur  dengan  skala Likert,  yaitu  skala  yang  berhubungan dengan  pernyataan  sikap  terhadap sesuatu.  Pengukuran  dengan  skala Likert  terdiri  lima  pilihan  jawaban, yaitu  sangat  setuju  bernilai  5,  setuju bernilai  4,  netral  bernilai  3,tidak  setuju bernilai  2  dan  sangat  tidak  setuju bernilai 1.
Menurut  Ghazali  (2008),  analisis regresi  linear  berganda  dimaksudkan untuk  menguji  sejauh  mana  arah pengaruh  variabel-variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Variabel independen  dalam  penelitian  ini  adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  dangan variabel  dependen  adalah  kepuasan konsumen.  Berikut  persamaan  regresi
linear berganda untuk pengujian hipotesis yaitu: Y  =  a  +  b1X1+  b2X2+  b3X3+  b4X4+
b5X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen, X1 = Bukti Fisik, X2 = Keandalan, X3 = Daya Tanggap, X4 = Jaminan, X5 = Empati,
a = Konstanta (Intercept),
b1,b2,b3,b4,b5,  =  Koefisien  Regresi (Parameter) e = Faktor Kesalahan Menurut  Ghozali  (2008),  uji  t pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa jauh  pengaruh  suatu  variabel  bebas yang  dalam  hal  ini  bukti  langsung  / bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati secara parsial dapat mempengaruhi  variabel  terikat  yaitu kepuasan konsumen. Untuk mengetahui kebenaran  koefisien  jalur,  dilakukan pengujian  hipotesis  dengan  uji  F  untuk pengujian  secara  keseluruhan  variabel penyebab terhadap variable akibat. Dan uji  t  untuk  pengujian  secara  parsial variabel  penyebab  terhadap  variabel akibat (Sitepu, 1994).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  dimulai  dengan menguji validitas dan reabilitas,
memberikan  deskripsi  variabel-variabel penelitian, setelah itu dilanjutkan dengan pengujian  hiootesis  dan  mencari  besar pengaruh  variabel-variabel  penelitian tersebut.
Uji Validitas
Dengan uji validitas, jika hasil uji terhadap  alat  ukurnya  bermakna  valid, maka hasil perhitungan dan analisis data juga  akan  valid  atau  diakui  dan  dapat diterima.  Sugiyono  (2007)  menyatakan bahwa  syarat  minimum  untuk  dianggap memenuhi  syarat  validitas  adalah  r hitung > r tabel ,  r tabel pada penelitian
ini adalah 0,1362. Jadi, apabila diperoleh  r  hitung  lebih  besar  dari 0,1339  maka  butir  pernyataan  dalam instrumen  penelitian  dinyatakan  valid. Berdasarkan  hasil  uji  validitas  butir pernyataan  yang  mengukur  masing- masing  variabel  penelitian  yaitu  : Kualitas  Pelayanan  (X),    Kepuasan
Nasabah  (Y)  adalah  valid.  Hal  ini disebabkan karena semua butir
pernyataan  memiliki  nilai corrected item – total correlation di atas 0,1339

## Uji Realibilitas
Untuk  menguji  reliabilitas  atau kehandalan  Kualitas  Pelayanan  (X)  , Kepuasan Nasabah (Y). digunakan nilai croanbach’s  alpha minimal 0,60. (Nunnaly dalam Ghozali, 2013). Berdasarkan  hasil  reliabilitas  terhadap variabel penelitian. bahwa nilai
croanbach’s  alpha untuk    semua variabel  dalam  penelitian  ini  memiliki nilai croanbach’s  alpha di  atas  0,60, dengan demikian dapat diinterperstasikan bahwa semua
variabel  adalah  reliable  atau  andal. Dengan  kata  lain,  semua  instrumen pernyataan  yang  dipergunakan  adalah stabil  dan  konsisten  dalam  mengukur masing-masing variabel penelitian.
Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas pada
penelitian  ini    tidak  terdapat  pola  yang jelas, yang mana  titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas.
Gambar 1 Hasil Uji Heterokedastisitas
Analisa Regresi Untuk menganalisis pola hubungan kausal antar variabel,  dengan tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung,  baik secara serempak maupun secara sendiri- sendiri beberapa variabel bebas terhadap sebuah variabel terikat dengan menggunakan analisa regresi.
Tabel 2 Hasil SPSS Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Standar dized Coefficie nts t Sig. Beta 1  (Constant) 1,450  ,149 Bukti Fisik (X 1 .1) ,023 ,431  ,001 Keandalan  (X 1 .2) ,472 6,957  ,000 Daya Tanggap (X 1 .3) ,003 ,041  ,003 Jaminan (X 1 .4) ,297 4,430  ,000 Empati  (X 1 .5) ,278 5,152  ,000
Dari  tabel  diatas,  terlihat  bahwa kualitas  pelayanan  berupa  bukti  fisik, keandalan,  daya  tangkap,  jaminan  dan empati  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh dimensi Bukti Fisik ( Tangible) terhadap Kepuasan nasabah  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi.
Berdasarkan  hasil  analisa  regresi menunjukkan  bahwa  Dimensi  Bukti Fisik  ( Tangible) (X 1 .1)  berpengaruh signifikan  terhadap    Kepuasan  Nasabah (X 2 )  pada  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi.
Dari  hasil  analisis  diketahui bahwa  Dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible) memberikan kontribusi
terhadap Kepuasan  Nasabah  sebesar  2,3  %  .  Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi bukti fisik  mempengaruhi  kepuasan  nasabah dalam  pengaruh  kualitas  layanan  dapat memberikan  acuan  pada  PT.  BCA Finance Cabang Bukittinggi untuk tetap menjaga  bukti  fisik  tersebut  dalam
kegiatan  pelayanan  sehingga  nasabah yang dilayani dapat dipuaskan.
Pengaruh dimensi Keandalan ( Reliability) terhadap Kepuasan nasabah  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi. Berdasarkan  hasil  analisa  regresi menunjukkan bahwa Dimensi Keandalan ( Reliability) (X 1 .2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Nasabah  (X 2 )  pada  PT.  BCA Finance Cabang Bukittinggi.  Dari hasil analisis diketahui bahwa Dimensi Keandalan  ( Reliability) memberikan kontribusi  terhadap  Kepuasan  Nasabah sebesar  47,2%  .  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa dimensi keandalan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam pengaruh kualitas layanan dapat memberikan  acuan  yang  sangat  besar pada PT. BCA Finance Cabang
Bukittinggi untuk tetap menjaga keandalan  tersebut  dalam  kegiatan pelayanan  sehingga  nasabah yang dilayani dapat merasa sesuai pengarapannya. Pengaruh  dimensi  Daya  Tanggap ( Responsiveness) terhadap Kepuasan nasabah  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi.
Berdasarkan  hasil  analisa  jalur pengaruh Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness) terhadap  Kepuasan nasabah  menunjukkan adanya pengaruh yang  signifikan  antara  kedua  variabel tersebut.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness) (X 1 .3)  berpengaruh signifikan  terhadap    Kepuasan  Nasabah (X 2 )  pada  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi.
Dari hasil analisis diketahui bahwa Dimensi Daya
Tanggap ( Responsiveness) memberikan kontribusi  terhadap  Kepuasan  Nasabah sebesar  0,3%  .  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa dimensi daya tanggap mempengaruhi kepuasan nasabah dalam pengaruh kualitas layanan dapat
memberikan  acuan  pada  PT.  BCA Finance Cabang Bukittinggi untuk tetap menjaga  daya  tanggap  tersebut  dalam kegiatan  pelayanan  sehingga  nasabah yang  dilayani  dapat  merasa  sesuai pengarapannya. Pengaruh    dimensi Jaminan ( Assurance) terhadap  Kepuasan nasabah  PT.  BCA  Finance  Cabang Bukittinggi.
Berdasarkan  hasil  analisa  jalur pengaruh Dimensi Jaminan ( Assurance) terhadap Kepuasan nasabah menunjukkan  adanya  pengaruh  yang signifikan antara kedua variabel tersebut.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  Dimensi  Jaminan  ( Assurance) (X 1 .4)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Nasabah  (X 2 )  pada  PT.  BCA Finance Cabang Bukittinggi.
Dari hasil analisis diketahui bahwa  Dimensi  Jaminan  ( Assurance) memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 29,7 % . Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  dimensi jaminan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam pengaruh kualitas
layanan  dapat  memberikan  acuan  pada PT.  BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi untuk  tetap  menjaga  dimensi  jaminan tersebut  dalam  kegiatan  pelayanan sehingga  nasabah  yang  dilayani  dapat merasa sesuai pengarapannya.
Pengaruh dimensi Empati ( Emphaty) terhadap  Kepuasan  nasabah  PT. BCA Finance Cabang Bukittinggi.
Berdasarkan  hasil  analisa  jalur pengaruh  Dimensi  Empati  ( Emphaty) terhadap Kepuasan nasabah menunjukkan  adanya  pengaruh  yang signifikan antara kedua variabel tersebut.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  Dimensi
Empati  ( Emphaty) (X 1 .5)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Nasabah  (X 2 )  pada  PT.  BCA Finance  Cabang  Bukittinggi.  Dari  hasl analisis diketahui bahwa Dimensi Empati ( Emphaty) memberikan
kontribusi  terhadap  Kepuasan  Nasabah sebesar  27,8%  .  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  dimensi  empati  mempengaruhi kepuasan  nasabah  dalam  pengaruh kualitas  layanan  dapat  memberikan acuan  pada  PT.  BCA  Finance  Cabang
Bukittinggi untuk tetap menjaga dimensi empati tersebut  dalam kegiatan pelayanan. Dari  penjelasan  diatas,  terlihat bahwa  ke  lima  (5)  Dimensi  Kualitas Pelayanan berupa Bukti Fisik, Keandalan,  Daya  Tangap,  Jaminan  dan Empati berpengaruh siginifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ramdhani et  al . (2011)  yang  menyatakan  ada  hubungan positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan.
Penelitian  tersebut  sejalan  dengan Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah  hasil  dari  kualitas  pelayanan.
Menurut Bedi dalam Ming et al . (2010) pengiriman  layanan  yang  berkualitas tinggi  adalah  suatu  keharusan  untuk mencapai kepuasan pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan penelitian  yang telah dilakukan,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan antara lain:
1. Bukti  Fisik (Tangible) memiliki pengaruh  lansung  yang  siginifikan dan positif terhadap kepuasan. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa semakin  baik  Bukti  Fisik  ( Tangible) yang  diterapkan  pada  nasabah      PT. BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi maka  Kepuasan  akan  semakin  baik. Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk  Bukti  Fisik  ( Tangible) yang diterapkan  pada  nasabah      PT.  BCA Finance  Cabang  Bukittinggi  maka Kepuasan akan semakin buruk.
2. Keandalan ( Reliability) memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan dan  positif  terhadap  Kepuasan. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa semakin baik Keandalan ( Reliability) yang  diterapkan  pada  nasabah      PT. BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi maka  Kepuasan  akan  semakin  baik. Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk  Keandalan  ( Reliability) yang diterapkan  pada  nasabah  PT.  BCA Finance  Cabang  Bukittinggi  maka Kepuasan akan semakin buruk.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness)
memiliki  pengaruh  langsung  yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan. Penelitian ini menyimpulkan  bahwa  semakin  baik Daya Tanggap ( Responsiveness) yang  diterapkan  pada  nasabah      PT.
BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi maka  Kepuasan  akan  semakin  baik.
Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk Daya Tanggap ( Responsiveness) yang  diterapkan pada  nasabah      PT.  BCA  Finance Cabang  Bukittinggi  maka  Kepuasan akan semakin buruk.
4. Jaminan ( Assurance) memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan dan  positif  terhadap  Kepuasan. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa semakin  baik  Jaminan  ( Assurance) yang  diterapkan  pada  nasabah    PT. BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi maka  Kepuasan  akan  semakin  baik.
Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk  Jaminan  ( Assurance) yang diterapkan  maka  Kepuasan  akan semakin buruk.
5. Empati ( Emphaty) memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan dan  positif  terhadap  Kepuasan. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa semakin  baik  Empati  ( Emphaty) yang  diterapkan  pada  nasabah      PT. BCA  Finance  Cabang  Bukittinggi maka  Kepuasan  akan  semakin  baik.
Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk Empati ( Emphaty) yang diterapkan  pada  nasabah      PT.  BCA
Finance  Cabang  Bukittinggi  maka Kepuasan akan semakin buruk.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: Bagi PT. BCA Finance Cabang
Bukittinggi 1. PT. BCA Finance Cabang Bukittinggi, agar meningkatkan kualitas pelayanan supaya konsumen yang telah ada tetap merasa puas dan loyal  terhadap  perusahaan,  serta mampu  menarik  konsumen  yang baru.
2. PT. BCA Finance Cabang Bukittinggi  lebih  meningkatkan  lagi kualitas pelayanan dari segi reliability,  responsiveness,  empathy dan  tangible  ke  tahap  yang  lebih baik agar dapat memberikan kontribusi  yang  tinggi  terhadap kepuasan konsumen kredit.

## DAFTAR PUSTAKA
Bowen,  J.T.  &  Chen,  S.L.  (2001).  The relationship  between  customer loyalty  and  customer  satisfaction.
International Journal of Contemporary Hospitality Management 13(5): 213-217. Ghozali,  I.  (2008). Model  Persmaan Struktural  :  Konsep  dan  Aplikasi dengan  Program  AMOS  16.0 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kasmir. (2002). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  (2007).
Manajemen  Pemasaran. Jilid  1 dan 2. Jakarta:  PT Indeks Parasuraman,  A.,  Zethaml.  V.A.,  and
Berry,  L.  (1988).  SERQUAL: Multiple-item   scale or Measuring  consumer  Perceptions
of  Service  Quality, Journal  of Retailing . 64(1):12-40. Siddiqi,  K.O.  (2011).  Between  Service
Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty  in  the  Retail  Banking Sector in Bangladesh, International  Journal  of  Business and Management , 6 (3) : 12 -36 Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta. 102 Tjiptono,  F.  (2008).  Manajemen  Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.