## HUBUNGAN KUALITAS DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KLIEN DI KAMAR BEDAH RUMAH SAKIT UMUM JATI SAMPURNA BEKASI
Herawani 1 , Tri Dian Ferdiansyah 2 , dan Suhardi 3
1) Dosen Program Studi Keperawatan 2) Mahasiswa Program Studi Keperawatan
Ilmu Keperawatan Universitas  Respati Indonesia, Kampus FIKes URINDO,
Jl. Bambu Apus I No.3 Cipayung, Jakarta Timur – 13890
E-mail: urindo@indo.net.id
Abstrak  : Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  mencerminkan  keberhasilan  suatu  rumah  sakit  dalam  pelayanan kesehatan  terhadap  klien,  terlebih  lagi  kualitas  pelayanan  di  kamar  bedah  sangat  menentukan  bagi  costumer dalam  pelayanan  kesehatan.kualitas  pelayanan  keperawatan  kamar  bedah  terhadap  tingkat  kepuasan  klien (pelanggan)    sebaiknya  melihat  beberapa  aspek  yang  antara  lain  ketanggapan  (responsiveness),  kehandalan  ( relibility),  jaminan  (assurance),  empati  (emphaty)  dan  penampilan  (tangible).  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan klien di kamar bedah RSU Jati Sampurna dengan jenis penelitian deskriptif korelasi rancangan cross sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak  96  responden  yaitu  klien  sendiri  kecuali  anak-  anak,  klien  dengan  keadaan  kritis  dan  klien  yang mengalami  gangguan  mental.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  diisi  sendiri  oleh responden.  Analisis  data  dengan  bivariat  dan  univariat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan keperawatan  terhadap  tingkat  kepuasan  klien  ada  hubungan  yang  bermakna  dengan  P  value  =  0,000.  Yang mempengaruhi  dalam  kualitas  pelayanan  keperawatan  terhadap  tingkat  kepuasan  klien  (pelanggan)  yang diberikan  oleh  perawat  di  kamar  bedah  Rumkit  Polpus  RS  Sukanto,  jakarta.  Oleh  karena  itu  disarankan  agar perawat  di  Kamar  Bedah  RSU  Jati  Sampurna  lebih  meningkatkan  lagi  kemampuannya  dalam  memberikan pelayanan keperawatan.
Kata kunci : Konsep Kamar Bedah. Kualitas pelayanan keperawatan, tingkat kepuasan klien ( pelanggan).
Abstract : Quality of Service Treatment express efficacy a hospital in health service to client, particularly again the quality of service in surgical room very determining to costumer in health service. Quality of service treatment of surgical  room  to  storey;level  satisfaction  of  client    better  see  some  aspect  which  for  example  comments  ( responsiveness),  mainstay  (  relibility),  guarantee  (  assurance),  empathy  (  appearance  and  emphaty)  (  tangible). Target of this research to know relation is quality of treatment service to  storey;level satisfaction of client in RSU Jati Sampurna surgical room with descriptive research type of sectional cross device correlation. Amount of sampel in  this  research  counted  96  responder  that  is  client  alone  except  child-  child,  client  with  critical  situation  and natural client  of trouble bounce.  Technique data  collecting by using filled kuesioner by xself by responder. Data analysis  with  univariat  and  bivariate.  Result  of  research  indicate  that  the  quality  of  treatment  service  to  level satisfaction of client there is relation having a meaning of with P value = 0,000. influencing in quality of treatment service to storey;level satisfaction of client  given by nurse in RSU Jati Sampurna surgical room, jakarta. Is therefore suggested that by nurse in Surgical Room RSU Jati Sampurna more improving again its ability in giving treatment service.
Keywords : Concept Surgical Room. Quality of treatment service, mount satisfaction of clien ( costumer ).

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  merupakan  sebagai  salah  satu  sub sistem  pelayanan  kesehatan  yang  memerlukan dukungan  sumber  daya  kesehatan  yang  mampu memberikan pelayanan kesehatan berbentuk pelayanan  medik,  rehabilitasi  medik  dan  pelayanan keperawatan.  Rumah  Sakit  juga  merupakan  institusi tatanan  kesehatan  Nasional  yang  bertugas  dalam pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.
Rumah  sakit  sesuai  dengan  fungsinya  adalah  harus mampu  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada seluruh masyarakat yang memerlukan pertolongan
dalam  bidang  kesehatan  dengan  cepat  dan  tepat, dan  rumah  sakit  menjadi  tujuan  utama  klien  dan keluarga klien dalam mengatasi masalah kesehatannya.  Seiring  dengan  kemajuan  teknologi dalam bidang pendidikan keperawatan, masyarakat, klien  dan  keluarga  klien  pada  khususnya  menaruh harapan  yang  sangat  puas  terhadap  rumah  sakit akan penyembuhan penyakitnya. Kualitas pelayanan keperawatan  di  sebuah  rumah  sakit  akan  sangat mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan klien dan keluarganya.Pelayanan dan pertolongan klien dalam kasus  pembedahan  di  rumah  sakit,  dewasa  ini
semakin  meningkat  jumlahnya  sebagai  dampak  dari modernisasi  di  segala  bidang  terutama  karena prilaku manusia itu sendiri.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan  khususnya  pelayanan  keperawatan  klien kasus  pembedahan  rumah  sakit  dilengkapi  dengan fasilitas  dan  peralatan  sesuai  dengan  kebutuhan, pengadaan  peralatan  tersebut  perlu  disertai peningkatan  pengetahuan,  sikap  dan  keterampilan dari  tenaga  perawat  khusunya  yang  lebih  banyak berinteraksi  dengan  klien  dan  keluarganya.  Semua ini  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap costumer yang mau melakukan tindakan pembedahan  ke  instalasi  bedah  sentral  RS  Jati Sapurna Bekasi
Peran  perawat  adalah  sangat  penting  diperhatikan karena  perawat  adalah  yang  pertama  kali berinteraksi  dengan  klien  dan  keluarganya  dan sangat  menaruh  harapan  besar  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  dari  perawat  yang  utama mereka  menilai  dari  segi  penampilan  atau performance-nya baik  dari  segi  penampilan  fisik, sikap,  keramahan,  cara  memberikan  informasi maupun keterampilanya terutama dalam pemberian ASKEP.
Pelayanan keperawatan pada kamar operasi meliputi pelayanan keperawatan yang ditujukan kepada klien dan  keluarga  klien  dan  ini  membutuhkan  tindakan pelayanan  kesehatan  yang  cepat  dan  tepat.  Bukan hanya  dari  segi  fasilitas  saja  yang  diharapkan  oleh pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  juga  harus diimbangi  dengan  penampilan (  performance) perawat  profesional,  profil  perawat  profesional merupakan  tampilan  perawat  secara  utuh  dalam melaksanakan  asuhan  keperawatan  berdasarkan ilmu pengetahuan, keterampilan dan sikap profesional  yang  sesuai  dengan  kode  etik keperawatan.(Nila Iswani, 2001)
Perawat  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan paling  banyak  berinteraksi  dengan  klien  maupun keluarganya. Di kamar operasi kerja perawat sangat tinggi,  klien  mempunyai  masalah  beberapa  faktor yang  antara  lain  klien  dan  keluarga  dalam  keadaan panik, masalah keuangan, faktor perawat itu sendiri bahkan  faktor  informasi  yang  didapatkan  dari  klien dan keluarganya sangat minim dan sangat terbatas.
Pelayanan keperawatan oleh perawat yang profesional adalah perawat yang mampu mengaplikasikan ilmu pengetahuan, keterampilan di bidang  keperawatan,  mempunyai  etika  yang  baik dalam  berkomunikasi  mampu  berinteraksi  secara terapeutik  dan  perawat  mampu  menggunakan dirinya secara teraupetik ( theraupetic use of self ).
Kehadiran perawat secara teraupetik membutuhkan integrasi dari kemampuan yang dimiliki oleh seorang perawat untuk memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat  akan  sangat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  klien  dan  keluarga  klien  di  Rumah  Sakit Umum  Jati  Sampurna  Bekasi.  Upaya  –upaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  keperawatan  di kamar operasi antara lain dengan cara meningkatkan kemampuan  ilmu  pengetahuan,  keterampilan  dan memiliki sence  of  critis yang  tinggi  terhadap  klien yang memerlukan pertolongan cepat dan tepat.
Dalam  memberikan  pelayan  kesehatan  perawat seharusnya  berusaha  untuk  mengerti,  norma,  nilai dan  keluarganya,  perawat  merasakan  apa  yang dirasakan  oleh  klien  dan  keluarga  klien  tanpa kehilangan  nilai  objektivitasnya.  Keberhasilannya pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  dipengaruhi oleh  beberapa  faktor  salah  satunya  pelayanan keperawatan,  perawat  yang  24  jam  di  dekat  klien dan  menjadi  tulang  punggung  keberhasilan  rumah sakit, pelayanan kesehatan kamar bedah merupakan Front  office rumah  sakit  diperlukan  perawat  yang memiliki  ketanggapan (responsiveness) ,  kahandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (empaty) dan  penampilan (tangible) yang  baik  terhadap  klien yang berobat ke Rumah Sakit Kepolisian RS. Sukanto. Hasil  penelitian  yang  diadakan  mahasiswa  S1 Keperawatan  Fakultas  Keperawatan  Universitas Indoensia pada tahun 2005 yang diadakan di Rumah Sakit  Pertamina  didapatkan  data  74  (77,1  %) responden  menyatakan  puas  terhadap  kualitas pelayanan keperawatan.
Sedangkan  penelitian  tentang  hubungan  kualitas pelayanan  keperawatan  terhadap  tingkat  kepuasan klien  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi belum  ada  yang  melakukan  penelitian.  Berdasarkan masalah  diatas  penulis  merasa  tertarik  melakukan penelitian sejauh mana hubungan kualitas pelayanan keperawatan  terhadap  tingkat  kepuasan  klien  dan perawat  seperti  apa  yang  menjadi  harapan  dari custumer (klien dan keluarga klien).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  non  experiment dengandesain  yang  digunakan  yaitu  Cross  Sectional yang  bertujuan  mempelajari  hubungan  antara variabel bebas (kualitas pelayanan keperawatan) dan variabel  terikat  (tingkat  kepuasan  pasien)  di  Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi.
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah seluruh    klien  yang  ingin  dilakukan  tindankan
pembedahan.  Kriteria  Inklusi  adalah  klien  tidak dalam  keadaan  gawat  dan  bersedia  menjadi responden,  sedangkan  kriteria  ekslusi  adalah keluarga  klien  yang  kliennya  dalam  keadaan  gawat dan keluarga yang bersedia menjadi responden serta keluarga  yang  kliennya  dirujuk  ke  rumah  sakit  lain. Cara  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan rancangan  random  sederhana,  jumlah  populasi  di Kamar  Bedah  belum  diketahui  dengan  pasti,  maka peneliti  dalam  sepuluhhari  pengambilan  sampel sebanyak 96 sampel.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati Sampurna  Bekasi  dan  penelitian  ini  dilaksanakan pada tanggal November 2014 sampai dengan Maret 2015.
Penenelitian ini menggunakan
instrument pengumpulan  data  berupa  kuesioner  yang  terdiri dari  dua  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan keperawatan,  tingkat  kepuasan  klien  serta  data demografi. Daftar pertanyaan yang disusun berdasarkan  konsep  dan  teori  yang  telah  diuraikan pada  studi  kepustakaan.  Kuesioner  ini  dibuat  oleh peneliti dengan mengacu kerangka konsep dasar. Uji validitas  dan  reabilitas  kuesioner  telah  dilakukan dengan confident, jawaban dari pertanyaan tertutup dimana  responden  diminta  menjawab  pertanyaan dengan  memberikan  tanda  check  list  (√)  pada  salah satu jawaban yang ada pada kolom yang tersedia.
Instrumen yang digunakan berupa pertanyaan untuk data  demografi  ada  pada  kuesioner  A,  untuk pernyataan  kualitas  pelayanan  keperawatan  pada kuesioner B, sedangkan pernyataan tingkat kepuasaan  klien  terdapat  pada  kuesioner  C. Pertanyaan  yang  dipakai  menggunakan  skala  Likert yaitu pertanyaan positif jawaban sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), setuju (3) dan sangat  setuju (4), sedangkan  pernyataan  negative  sangat  tidak  setuju (4), tidak setuju (3), setuju (2) dan sangat setuju (1). Pengisian  kuesioner  diperkirakan  memakan  waktu kurang lebih 30 menit.
Agar  lebih  bermakna  data  yang  telah  diberi  skor akan  dianalisa  dengan  uji  statistic.  Analisa  data dilakukan  dengan  dua  tahap  yaitu  analisa  univariat dan bivariat Dalam  analisis univariat ,  menghasilkan  gambaran distribusi dan presentasi dari tiap-tiap variable yang digunakan  dalam  penelitian  yaitu  pada  variable devenden  dan  indevenden,  sedangkan  analisis bivariate, peneliti menggunakan uji Chi square .
HASIL
A. Hasil Analisis Univariat
Tabel 1
Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan umur klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi, N= 100 Umur Jumlah Prosentasi < 40 > 40 60 36 62,5 37,5 96 100
Berdasarkan  table  5.1.1.1  mengenai  karakteristik klien  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut,  gambaran umum  responden  didapatkan  data  sebagian  besar berumur  kurang  dari  40  tahun  yaitu  60  responden (62,5%),  sedangkan  yang  berumur  lebih  dari  40 tahun 36 responden (37,5%).

## Tabel 2
Distribusi frekwensi Responden berdasarkan pendidikan klien di Rumah Sakit Umum Jati
Sampurna Bekasi, N=96 Pendidikan Jumlah Prosentasi Rendah Tinggi 87 9 90, 6 9,4 96 100 Dilihat dari table 5.1.1.2 didapatkan data karakteristik  klien  berdasarkan  dari  pendidikan didapatkan  data  sebagian  besar  berpendidikan rendah  yaitu  87  responden  (90,6%),  yang berpendidikan tinggi 9 responden (9,4%).
Tabel 3 Distribusi frekwensi Responden berdasarkan jenis kelamin klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna
Bekasi, N=96 Jenis Kelamin Jumlah Presentasi Perempuan Laki- Laki 72 45 53,1 46,9 Total 96 100
Dilihat  dari  tabel  5.1.1.3  di  dapatkan  data Karakteristik  klien  menurut  jenis  kelamin  sebagian yang  menjadi  responden  adalah  Perempuan  72 responden  (53,1%)  dan  responden  Laki-laki  45 responden (46,9%).

## Tabel 4
Distribusi frekwensi Responden berdasarkan frekwensi kunjungan klien di Rumah Sakit Umum
Jati Sampurna Bekasi Tahun 2015, N= 96 Frekwensi Kunjungan Jumlah Prosentasi < 5 >5 72 24 75 25 Total 96 100
Dilihat dari frekwensi kumjungan klien yang melakukan tindakan ke Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi yang kurang dari 5 kali adalah 72 klien (75%) dan yang lebih dari 5 kali adalah 24 (25%).
Tabel 5
Distribusi frekwensi Responden berdasarkan alasan berobat klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi,
N=96 Alasan Berobat Jumlah Prosentasi Keinginan Sendiri Anjuran Teman 89 7 92,7 7,3 Total 96 100
Berdasarkan alasan klien melakukan tindakan operasi ke kamar operasi dengan keinginan sendiri didapatkan data 89 (92,7%) sedangkan anjuran teman 7 (7,3%).
Tabel 6
Distribusi responden berdasarkan kualitas dan karakteristik pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Jati
Sampurna Bekasi, N=96 Responsiveness Jumlah Prosentasi Baik Buruk 55 41 57,3 42,7 Total 96 100 Relibility Jumlah Protensi Baik Buruk 74 22 77,1 22,9 Total 96 100 Empaty Jumlah Prosentasi Baik Buruk 30 66 31,3 68,8 Total 96 100 Assurance Jumlah Prosentasi Baik Buruk 50 46 52,1 47,9 Total 96 100 Tangible Jumlah Prosentasi Baik Buruk 52 44 54,2 45,8 Total 96 100
Dari  hasil      tabel  di  atas  terlihat  bahwa  menurut  responden  yang  berjumlah  96  orang  kualitas  pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi menyatakan sudah baik  dilihat dari segi Responseveness (ketanggapan)  55  responden  (57,3%),  kurang  baik  41  responden  (42,7%).  Realibility  (kehandalan)  baik  74 responden (77,1%),  kurang baik 22 responden (22,9%). Dari segi empaty (perhatian) baik 30 responden (31,3%), kurang baik 66 responden (68,8%). Dari segi assurance (kepercayaan) baik 50 responden (52,1%), kurang baik 46 responden (47,9%). Dari segi tangible baik 52 (54,2%), kurang baik 44 responden (45,8%).
Tabel 7
Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan klien pada kualitas  dan karakteristik pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi, N= 96 Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentasi Puas kurang Puas 52 44 54,2 45,8 Total 96 100
Dari hasil tabel 5.1.1.7 di atas terlihat bahwa menurut responden berjumlah 52 orang (54,2%) menyatakan puas. Sedangkan kurang puas responden berjumlah 44 orang (45,8%).
Tabel 8
Distribusi responden berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi,
N=96 Kualitas Pelayanan Jumlah Prosentasi Baik Kurang baik 51 45 53,1 46,9 Total 96 100
Berdasarkan Tabel 5.1.1.8 diatas bahwa menurut responden 51 orang (53,1%) kualitas pelayanan baik. Sedangkan menurut responden 45 orang (46,9%) kualitas pelayanan kurang baik.

## B. Hasil Analisa Bivariat
Tabel 1
Analisis Hubungan antara umur dengan Tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi,
N=96 Umur Tingkat kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas n % n %
n %
< 40 tahun 26 43,
3 34 56, 7 60 100 0, 672 ≥ 40 tahun 18 50 18 50 36 100 Jumlah   44 52 96 100 Tabel 2
Den kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi, N=96
Pendidikan Tingkat Kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas n % n % n % Rendah 40 46 47 54 87 100 0,844 Tinggi 5 55,6 4 44,4 9 100 Total 45 51 96 100
Bedasarkan  tabel  silang  (Cross  tabulation)  diatas  dari  96  responden  terdapat  87  responden  (100%)  dengan pendidikan  rendah  dimana  40  responden  (46%)  merasa  tidak  puas  dan  47  responden  (54%)  merasa  puas. Sedangkan dari 9 responden (100%) yang berpendidikan tinggi dimana 5 responden (55,6%) merasa tidak puas dan 4 responden (44,4%) merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Jati Sampurna Bekasi.
Tabel 3
Analisis hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna
Bekasi, N=96 Jenis Kelamin Tingkat Kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas N % n % n % Perempuan 29 56,9 22 43, 1 51 100 0.035 Laki-laki 15 33,3 30 66, 7 45 100 Total 44 52 96 100
Berdasarkan tabel silang (cross tabulation) diatas dari 96 responden terdapat 51 responden (100 %) dengan jenis kelamin  perempuan  dan  45  (100  %)  dengan  jenis  kelamin  laki-  laki.  Dari  51  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan  terdapat  29  responden  (56,9%)  merasa  tidak  puas  dan  22  responden  (43,1%)  merasa  puas  dengan pelayanan keperawatan. Sedangkan dari 45 ( %) responden dengan jenis kelamin laki-laki terdapat 15 responden (33,3%) menyatakan kurang puas dan 30 responden (66,7%) merasa puas dengan pelayanan keperawatan.
Tabel 4
Analisis hubungan antara alasan berobat dengan tingkat kepuasan keluarga klien di Rumah Sakit Umum Jati
Sampurna Bekasi, N=96 Tingkat kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas N % N % n % Keinginan sendiri 44 49,4 45 50,6 89 10 0 0,033 Anjuran teman 0 0 7 100 7 10 0 Jumlah 44 52 96 10 0
Berdaasarkan  tabel  silang  (cross  tabulation)  di  atas  dari  96  responden  terdapat  89  responden  (100%)  dengan alasan berobat berdasarkan kekinginan sendiri 44 responden (49,4%) merasa tidak puas dan 45 responden (50,6%) merasa puas , sedangkan 7 responden (7,3 %) berobat dengan anjuran teman 0 responden (0%) merasa tidak puas dan 7 responden (100%) merasa puas.
Tabel 5
Analisis hubungan antara frekwensi kunjungan dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati
Sampurna Bekasi, N=96 Berapa kali berobat Tingkat kepuasan Total P- Value Tidak puas Puas N % N % n % < 5X 31 43,1 41 56,9 72 100 0,478 ≥ 5X 13 54,2 11 45,8 24 100 Jumlah 44 52 96 100 Tabel 6
Analisis hubungan antara responsiveness dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna
Bekasi, N=96 Responsiveness Tingkat kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas n % N
% N % Kurang baik
26 63 ,4
15 36,
6
41 100 0,005 Baik 18 32
,7 37 67,
3 55 100 Jumlah 44 52 96 100
Tabel 7
Analisis hubungan antara realibility dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi
Tahun 2015, N=96 Realibility Tingkat kepuasan Total P-Value Tidak puas Puas N % n % n % Kurang baik 11 50 11 50 22 100 0,839 Baik 33 44,6 41 55,4 74 100 Jumlah 44 52 96 100
Berdasarkan tabel silang (cross  tabulation) diatas dari 96 responden terdapat 22 responden (100 %) kurang baik dan  74  responden  (  100%)  baik,  dimana  33  responden  (44,  6%)  merasa  tidak  puas  dan  41  responden  (55,4%) merasa puas dengan adanya pelayanan keperawatan.
Tabel 8
Analisis hubungan antara empathy dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi,
N=96 Empathy Tingkat Kepuasan Total P- Value Tidak puas Puas n % n % n
% Kurang baik
28 42, 4 38 57,6 66 100 0,439 Baik 16 53, 3 14 46,7 30 100 Jumlah 44 52 96 100
Berdasarkan  tabel  silang  (cross  tabulation)  diatas  dari  96  responden  terdapat  66  responden  (  100%)  terhadap empathy  perawat  kurang  baik  dan  30  responden  (  100%)  dengan  empathy  yang  baik,  dimana  16  responden (53,3%) merasa tidak puas dan 14 responden (46,7%) merasa puas.
Tabel 9
Analisis hubungan antara Assurance dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi,
N=96 Assurance Tingkat kepuasan Total P- Value Tidak puas Puas n % n % n % Kurang baik 29 63 17 37 46 100 0,002 Baik 15 30 35 70 50 100 Jumlah 44 52 96 100
Tabel 10
Analisis hubungan antara tangible dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi ,
N=96 Tangible Tingkat kepuasan Total P- Valu e
Tidak puas
Puas N % n % n % Kurang baik 44 100 0 0 44 10 0 0,000
Baik 0 0 52 10
0 52 10 0 Jumlah 44 52 96 10 0
Berdasarkan  tabel  silang  (  cross  tabulation  )  diatas  dari  96  responden  terdapat  44  responden  (  100%)  dengan tangible yang kurang baik dan 52 responden  (100 %) dengan tangible yang baik. dari 44 responden yang kurang
baik terdapat 44 responden (45,8%) merasa tidak puas dan 0 (0%) merasa puas. Dari 52 responden yangt baik 0 (0%) merasa tidak puas dan 52 responden (54,2 %) merasa puas.
Tabel 11
Analisis hubungan antara Kualitas Pelayanan Keperawatan terhadap Tingkat Kepuasan Klien di Rumah Sakit
Umum Jati Sampurna Bekasi, N=96 Kualitas Pelayanan Tingkat Kepuasan Total P- Value Tidak puas Puas N % n % n % Kurang baik 33 73,3 12 26, 7 45 100 0,000 Baik 11 21,6 40 78, 4 51 100 Total 44 52 96 100
Berdasarkan  tabel  silang  (Cross  tabulation)  diatas dari  96  responden.  45  responden  (100%)    kurang baik  terdapat  33  responden  (73,3%)  merasa  tidak puas dan 12 responden (26,7%) merasa puas dan 51 responden  baik  (100%)    terdapat  11  responden (21,6%)  merasa  tidak puas dan 40 responden (78,4) merasa puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan  klien  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati Sampurna Bekasi.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta dapat  diketahui  bahwa  responden  dengan  umur kurang  dari  40  tahun  yaitu  60  responden  (62,5%), sedangkan  yang  berumur  lebih  dari  40  tahun  36 responden  (37,5%).  Hasil  dari  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa  sebagian besar klien di Rumah Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta  adalah berumur kurang dari 40 tahun.
Menurut  Davis  dan  Newstorm  dalam  Siagian  (1995) dengan  semakin  meningkatnya  umur  seseorang, semakin meningkat pula kedewasaan orang tersebut secara  teknis  dan  psikologis  dan  semakin  mampu melaksanakan  tugas,  sehingga  klien  sudah  mampu menilai dengan baik kualitas pelayanan keperawatan yang  diterima  dari  Kamar  Bedah  Rumah  Sakit  Jati Sampurna Bekasi.
Pengertian  yang  umum  makna  pendidikan  sebagai usaha  manusia    untuk  menumbuhkan  dan mengembangkan  potensi-potensi  pembawaan  baik jasmani  maupun  rohani  sesuai  dengan  nilai-nilai yang  ada  di  dalam  masyarakat  dan  kebudayaan. (Fuad Ihsan, 2003).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta dapat  diketahui  bahwa  terdapat  berpendidikan rendah  yaitu  87  responden  (90,6%),  yang berpendidikan tinggi 9 responden (9,4%). Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa sebagian besar klien di Rumah Sakit Umum
Jati  Sampurna  Bekasi,  jakarta  adalah  berpendidikan rendah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta dapat  diketahui  bahwa  responden  dengan  jenis kelamin  laki-  laki  sebanyak  45  orang  (  46,9%), sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan  sebanyak  51  orang  (53,1%).  Hasil penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  klien  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi, Jakarta adalah berjeni kelamin perempuan. Hasil  penelitian  yang  dikutip  dari  Robbins  (2001) tidak  ada  perbedaan  yang  bermakna  untuk  pria ataupun  wanita  dalam  produktivitas  kerja,  kecuali dalam hal disiplin.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta dapat  diketahui  bahwa  sebanyak  72  responden (75%)  telah  berobat  <  5x,  dan  24  responden  (25%) telah  berobat  ≥  5x.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah klien yang telah berobat  <  5x  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna  Bekasi,  Jakarta dapat  diketahui  bahwa  ada  sebanyak  89  responden (92,7%)  yang  memiliki  alasan  berobat  dengan keinginan  sendiri  dan  ada  sebanyak  7  responden (7,3%) yang memiliki alasan berobat dengan anjuran teman.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi  sebagian  besar  memiliki  alasan  berobat dengan keinginan sendiri.
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  respons pelanggan  terhadap  ketidak  sesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  actual  yang dirasakan  setelah  pemakaian,  dan  kepuasan pelanggan  diartikan  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  sebagai  hasil  dan  perbandingan  antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. (Fredy Rangkuti, 2003).
Menurut  Djoko  Wiyono  (2000)  kepuasan  pelanggan diartikan  sebagai  suatu  hasil yang  dicapai  pada  saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan,  ini  biasanya  sama  denga  kepuasan produk yang dihasilkan bias berupa barang atau jasa suatu pelayanan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui (Gerson,2004).

## Hubungan  ketanggapan  (responsiveness)  dengan tingkat kepuasan
Berdasarkan  tabel  silang  (cross  tabulation)  diatas dari  96  responden  terdapat  41  responden  (100  %) dengan  responsiveness  yang  kurang  baik  dan  55 responden  (100%)  yang  baik.    Hasil  uji  statistik  (Chi Square) diperoleh P Value sebesar 0,005 yang berarti P  Value  lebih  besar  dari  α  (0,05)  maka  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang bermakna antara variabel responsiveness responden dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi.
Menurut  penelitian  tentang  analisa  faktor  penentu tingkat  kepuasan  pasien  di  RS  PKU  Muhammadiyah Bantul  (2001),  faktor  responsiveness  “Sangat Penting”  (45,825%)  dalam  mentukan  tingkat kepuasan  mereka.  Hal  ini  dikarenakan  pasien  akan berhadapan langsung dan lebih lama dengan dokter dan  perawat  dibandingkan  dengan  pemberi pelayanan  lainnya,  sehingga  kontak  dengan  dokter dan  perawat  yang  nyaman  akan  mempengaruhi kepuasan  mereka,  apabila  dokter  dan  perawat memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan  ramah maka  pasien  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan yang mereka dapatkan.
Hubungan  kehandalan  (  Realibility)  dengan  tingkat kepuasan
Berdasarkan    penelitian    tabel  silang  (cross tabulation)  diatas  dari  96  responden  terdapat  22 responden ( 22,9%) kurang baik dan 74 responden ( 77,1%) baik.
Hasil  uji  statistik  (  Chi  Square)  diperoleh  P  Value sebesar 0,839 yang berarti P Value lebih besar dari α (0,05) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan  yang  bermakna  antara  variabel  realibility responden  dengan  tingkat  kepuasan  pada  kamar bedah di Rumah Sakit Jati Sampurna Bekasi.
Menurut  hasil  penelitian  tentang  analisa  faktor penentu  tingkat  kepuasan  pasien  di  RS  PKU Muhammadiyah  Bantul  (  2001),  Faktor  reliabilitas menjadi  faktor  yang  dianggap  paling  penting  oleh responden,  tentu  saja  karena  faktor  reliability  atau keandalan, mencakup kemampuan provider kesehatan  untuk  memberikan  pelayanan  yang
dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Apabila  pasien  mendapatkan  pelayanan  dengan segera  dan  akurat  sesuai  dengan  yang  mereka inginkan,  maka  secara  otomatis  pasien  akan merasakan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  telah mereka dapatkan.
Hubungan  empati  (Empaty)  dengan  tingkat kepuasan
Dari hasilpenenelitian yang dilakukan oleh mahasiswa s1 keperawatan di RS PKU
Muhammadiyah  bantul.    Empathy  disini  yaitu kemampuan karyawan rumah sakit untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien dengan kemudahan  dalam  melakukan  kontak  komunikasi yang  baik,  memahami  kebutuhan  pasien  dengan sopan  dan  peduli.  Apabila  pasien  merasa  nyaman, meskipun  tidak  berhubungan  langsun  dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong  pasien  untuk  datang  berobat  kembali ketempat tersebut
Berdasarkan  tabel  silang  (cross  tabulation)  diatas dari  96  responden  terdapat  66  responden  (68,8  %) terhadap  empathy  perawat  kurang  baik  dan  30 responden  (  31,3%)  dengan  empathy  yang  baik, dimana 16 responden (53,3%) merasa tidak puas dan 14 responden (46,7%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  (  chi  square)  diperoleh  P  Value sebesar 0,439 yang berarti P  Value lebih besar dari α (  0,05)    maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada hubungan  yang  bermakna  antara  variabel  empathy responden  dengan  tingkat  kepuasan  pada  Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi.

## Hubungan  jaminan  (Assurance)  dengan  tingkat kepuasa
Dari  hasil  penenelitian  yang  dilakukan  oleh mahasiswa s1 keperawatan di RS PKU Muhammadiyah  bantul  dapat  kita  lihat  bahwa ketelitian  dokter  dalam  memeriksa  pasien  adalah indikator  yang  mereka  anggap  paling  “Sangat Penting”  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan mereka.  Karena  ketelitian  dokter  dalam  memeriksa apakah  berpengaruh  terhadap  diagnosis  yang ditegakkan,  apabila  dokter  dapat  mendiagnosis penyakit  yang  diderita  pasien  dengan  tepat,  dan memberikan  terapi  yang  tepat  pula,  maka  kondisi pasien  akan  berangsur  membaik,  dan  pasienpun akan  merasa  puas  denganpelayanan  yang  mereka dapat. Sebaliknya, apabila dokter kurang teliti dalam melayani  pasien,  maka  penanganan  yang  diberikan juga akan tidak maksimal, dan hal ini akan merugikan pasien,  sehingga  pasien  akan  merasa  kurang  puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan  tabel  silang  (cross  tabulation)  dari  96 responden  terdapat  46  responden  (  47,9%)  dengan assurance yang kurang baik dan 50 responden (52,1 %) dengan assurance yanng baik. dari 46 responden (  47,9%)  dengan  assurance  yang  kurang  baik terdapat 29 responden (63%) merasa tidak puas dan 17  responden  (37%)  merasa  puas  dengan  adanya pelayanan keperawatan. Dari 50 responden (52,1 %) dengan  assurance  yang  baik  terdapat  15  responden (30%)  merasa  tidak  puas  dan  35  responden  (70%) merasa puas.
Hasil  uji  statistik  (Chi  Square)  diperoleh  P  Value 0,002  yang  berarti  P  Value  lebih  besar  dari  α  (0,05) maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang bermakna antara variabel assurance responden dengan  tingkat  kepuasan  pada  Rumah  Sakit  Umum Jati Sampurna Bekasi.

## Hubungan  penampilan  (  Tangible)  dengan  tingkat kepuasan
Dari  faktor  tangibel  hasil  penelitia  tingkat  kepuasan klien di ruang inap yang di lakukan oleh  mahasiswa s1  keperawatan  surakarta  di  dapatkan  hasil responden  rawat  inap  terdapat  11indikator,  dari hasil  pengolahan  data  didapatkan  hasil  bahwa frekuensiterbanyak
(63,33%)
respondenmengganggap  bahwa  kondisi  ruangrawat inap  yang  nyaman,  bersih  dan  rapidan  juga kelengkapan peralatan
medisyang
tidak mengharuskan  mereka  dirujukkerumah  sakit  lain “sangat  penting”dalam  menentukan  kepuasan mereka.Kemudian  setelah  itu  indikator  yang dianggap  sangat  penting  oleh  respondenadalah penerangan  lampu  pada  ruangperawatan  dan halaman  ruang  rawat  inapdi waktu  malam  dan  juga kelengkapanperabot di ruang rawat inap “sangatlahpenting”, yaitu masing-masing sebesar56,7  persen.  Secara  keseluruhan,sebagian besar  responden  (50%)menganggap  faktor  tangible “Penting”dalam menentukan tingkat kepuasanmereka.
Hal  ini  sangatlahwajar,  karena  apabila  terdapat pasienpertama  kali  masuk  ke  sebuah  rumahsakit, maka  yang  pertama  kali  merekaperhatikan  adalah kondisi  ruang  sekitarmereka,  bagaimana  kondisi ruangantersebut,  apakah  bersih,  nyaman,  danjuga rapi. Sehingga pihak rumah sakithendaknya memperhatikan  kondisikebersihan,  kenyamanan, dan  jugakerapian  ruangan  tersebut,  hal  ini tidakhanya  berlaku  untuk  ruang  rawat  inapsaja, tetapi  juga  kondisi  sekitar  ruangrawat  inap hendaknya  selalu  dijagakebersihan  dan  kerapiannya sehinggapasien  dapat  merasa  nyaman  berada dilingkungan tersebut.
Berdasarkan  hasil    tabel  silang  (  cross  tabulation  ) diatas  dari  96  responden  terdapat  44  responden
(45,8  %)  dengan  tangible  yang  kurang  baik  dan  52 responden  ( 54,2%) dengan tangible yang baik. dari 44  responden  yang  kurang  baik  terdapat  44 responden  (45,8%)  merasa  tidak  puas  dan  0  (0%) merasa  puas.  Dari  52  responden  yangt  baik  0  (0%) merasa  tidak  puas  dan  52  responden  (  54,2%) merasa puas.
Hubungan tingkat pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan
Berdasarkan  tabel  silang  (Cross  tabulation)  diatas dari  96  responden  terdapat    45  responden  (46,9%) kurang  baik  terdapat  33  responden  (73,3%)  merasa tidak  puas  dan  12  responden  (26,7%)  merasa  puas dan  51  responden  baik  (53,1%)    terdapat  11 responden  (21,6%)  merasa  tidak  puas  dan  40 responden  (78,4)  merasa  puas  terhadap  kualitas pelayanan keperawatan klien di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi.
Dari  tabel  crosstab  diperoleh  hasil  bahwa  dengan kualitas  pelayanan  keperawatan  yang  baik  lebih banyak  memberikan  rasa  puas  dibanding  dengan kualitas  pelayanan  keperawatan  kurang  baik.  Hasil uji  statistik  (Chi  Square)  diperoleh  P  value  sebesar 0,000  yang  berarti  P  value  lebih  kecil  dari  α  (0,05) maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  bermakna  antara  variabel  kualitas  pelayanan keperawatan  dengan  tingkat  Kepuasan  Klien  di Rumah Sakit Umum Jati Sampurna Bekasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi,  Jakarta  dapat  diketahui  bahwa mayoritas  umur  responden  adalah  <  40 tahun.
2. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan
3. Sebagian  besar  responden  berpendidikan rendah, di ikuti oleh berpendidikan tinggi.
4. Sebagian besar responden adalah klien yang telah datang < 5x
5. Sebagian besar alasan responden datang ke Kamar  Bedah  untuk  melakukan  tindakan operasi adalah keinginan sendiri.
6. Hubungan  Responsiveness  dengan  tingkat kepuasan  klien  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat hubungan antara variabel responsiveness  dengan  tingkat  kepuasan klien  di  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi, Jakarta.
7. Hubungan Realibilty dengan tingkat kepuasan  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara variabel  realibilitas  responden  dengan tingkat  kepuasan  pada  Rumah  Sakit  Umum Jati Sampurna Bekasi.
8. Hubungan Empathy dengan tingkat kepuasan  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara variabel empahty responden dengan tingkat kepuasan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Jati
Sampurna Bekasi.
9. Hubungan assurance dengan tingkat kepuasan dapat disimpulklan bahwa terdapat  hubungan  yang  bermakan  antara variabel assurance dengan tingkat kepuasan pada  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi. 10. Hubungan Tangible dengan tingkat kepuasan dapat disimpulkan bahwa terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara variabel  tangible  dengan  tingkat  kepuasan pada  Rumah  Sakit  Umum  Jati  Sampurna Bekasi.
11. Hubungan antara tingkat kualitas pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  klien  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  bermakna  antara  variabel  tingkat pelayanan  keperawatan  dengan  tingkat kepuasan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Jati Sampurna Bekasi.

## B. Saran
1. sebaiknya  kualitas  pelayanan  keperawatan selalu  menjadi  perhatian  utama  dalam pelayanan kesehatan klien dan keluarganya sehingga  akan  memberikan  kepuasan  bagi klien dan keluarga klien di Rumah Sakit 2. pelayanan keperawatan tidak harus diberikan  secara  organisatoris  saja  tetapi juga oleh karyawan / pekerjanya.
3. Sebaiknya  dalam  memberikan  pelayan keperawatan  terhadap  klien  tidak  memilih- milih orang sehingga tidak menimbulkan ke cenderungan yang buruk
4. Sebaiknya pelayanan keperawatan di Kamar Bedah  harus  cepat  dan  tepat  serta memperhatikan  lima  dimensi  kepuasan pelanggan  (  klien  dan  keluarga  klien)  yang melilputi  ketanggapan  (  responsiveness), kehandalan ( realibility), jaminan ( assurance),  empati  (  empathy)  dan penampilan ( tangibel).
5. Penelitian ini menggunakan variabel
kulaitas pelayanan keperawatan dari serbaguna  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan (klien)  dari  Fredy  Rangkuti.  Penelitian selanjutnya  dapat  menggunakan  variabel lain  yang  terkait  dalam  kualitas  pelayanan dan  tingkat  kepuasan  klien  dan  sampel penelitian dapat dilakukan pada kliennya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani,  W.  D  (2009). Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap terhadap  Pelayanan  Perawat  Di  RSUD Tugurejo  Semarang .  Semarang:  Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Arikunto,  S.  (2006). Prosedur  Penelitian:  Suatu
Pendekatan  Praktek. (edisi  revisi).  Jakarta:
P.T Rineka Cipta
Berry  L.,  Parasuraman  A.  &  Zeithaml  V.  (1988). The Service-Quality Puzzle, Business Horizons . Davis  (1994). Perilaku  Dalam  Organisasi .  Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga
Kotler,  P  (2000). Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:
Prenhallindo Loundon  &  Bitta  (1998). Consumer  Behaviour .  Third
Edition.  New  York:  McGraw-Hill  Book Company
Mangkunegara,  AP.  (2000).  Manajemen  Sumber  Daya Manusia.  Cetakan  Pertama.  Bandung: Rosda
Bandung.  Notoatmodjo,  S.  (2010). Metodologi
Penelitian Kesehatan . Jakarta : PT. Penerbit
Rineka Cipta Potter  &  Perry.  (2009). Fundamentals  of  Nursing. 7th Ed. St. Louis, Missouri : Mosby Elsevier
Siagian,  S.  (2000).    Organisasi,  Kepemimpinan  dan
Perilaku Adminsitrasi. Jakatra : PT. Gunung Agung Setiadi.  (2007). Konsep  dan  Penulisan  Riset Keperawatan . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sudewi,  R  (2006). Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. KOnferensi Nasional Praktik  Pelayanan  Kesehatan  di  Indonesia .
Musyawarah Nasional PAMJAKI III. Jakarta: 29-31 Agustus 2006 Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tjiptono,  F.  (2000). Service,  Quality,  and  Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset