Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017

## PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP NILAI SEKOLAH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELAJAR PADA SMK PARIWISATA TRIATMA JAYA TABANAN
Ni Wayan Anggayani 1 , Rosvita Flaviana Osin 2
STIE Triatma Mulya, Akademi Komunitas MAPINDO anggayani778@gmail.com 1 , osinanggal@yahoo.co.id 2

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh service performance terhadap nilai sekolah, kepuasan dan loyalitas pelajar. Permasalahan penelitian ini adalah “Apakah service performance berpengaruh  terhadap  nilai  sekolah,  kepuasan  dan loyalitas  pelajar?”.  Data  dikumpulkan  dengan  cara menyebarkan kuesioner kepada 89 siswa pada kelas X, XI, XII di SMK Pariwisata Triatma Jaya Tabanan. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  service  performance  berpengaruh  terhadap  nilai  sekolah  dan kepuasan  pelajar.  Akan  tetapi  nilai  sekolah  tidak  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelajar.  Namun  nilai sekolah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelajar.  Sementara  itu  kepuasan  pelajar  tidak  mampu mempengaruhi loyalitas pelajar. Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa hubungan yang erat antara service performance , nilai, kepuasan dan loyalitas. Dimana service performance memengaruhi kepuasan pelajar  yang  kemudian  kepuasan  pelajar  tersebut  akan  berlanjut  kepada  loyalitas  pelajar.  Dengan memberikan  value  yang  baik  kepada  pelajar,  maka  akan  berdampak  positif  terhadap  loyalitas  pelajar. Apabila  faktor-faktor  tersebut  dapat  bersinergis  dengan  baik,  maka  SMK  Pariwisata  Triatma  Jaya Tabanan akan mampu mempertahankan eksistensinya.
Keywords: service performance, nilai, kepuasan, loyalitas

## PENDAHULUAN
Kemajuan suatu bangsa sangat ditentukan oleh kualitas pendidikan penduduknya.
Pendidikan merupakan
bagian  penting  dari  proses  pembangunan nasional yang ikut menentukan pertumbuhan  ekonomi  suatu  bangsa.  Oleh sebab  itu  pendidikan  yang  berkualitas diperlukan  untuk  menghasilkan  sumber daya  manusia  yang  berkompeten  dan mampu  bersaing.  Tujuan  pendidikan  pada dasarnya menghantarkan para siswa menuju  perubahan-perubahan  tingkah  laku baik  intektual,  moral  maupun  sosial  agar dapat  hidup  mandiri  sebagai  makhluk individu  dan  makhluk  sosial  sehingga menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang berkualitas.
Pendidikan yang baik haruslah mempunyai  standar  fasilitas  pembelajaran yang layak agar siswa dan tenaga pengajar
mendapatkan ruang untuk dapat memperluas  jaringan  pendidikan  mereka.
Demikian pula halnya dengan SMK Pariwisata  Triatma  Jaya  Tabanan,  sebagai Sekolah
Menengah Kejuruan yang menyelenggarakan pendidikan dalam bidang  pariwisata  dan  perhotelan.  Seiring dengan  perkembangannya,  lembaga  ini terus  dituntut  untuk  membenahi dan meningkatkan kinerja layanannya, sehingga dapat memenuhi standar, kebutuhan, harapan  masyarakat  dan  para  peserta didiknya.  Para  alumni  yang  telah  berhasil memasuki dunia industri perlu dipertahankan  melalui service  performance yang berkualitas.
Pelajar  adalah  pihak  yang  menerima secara  langsung  segala  bentuk  pelayanan dari  sebuah  sekolah.  Begitu  pula  dengan pelajar  di  SMK  Pariwisata  Triatma  Jaya Tabanan  yang  telah  menerima  segala bentuk  layanan  pendidikan  dan  terlibat
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
sebagai  partisipator.  Dalam  hal  inilah, kepuasan  dan  loyalitas  pelajar  menjadi salah  satu  indikator  atau  alat  pengukur kinerja  layanan  dari  sekolah  tersebut. Respon  pelajar  selaku  pelanggan,  baik respon service performance negatif maupun service performance positif akan membantu dalam  mengenali  dimensi  layanan  yang perlu dipertahankan maupun arena layanan yang  memerlukan  pembenahan.  Dengan demikian  pengelola  dapat  memaksimalkan service performance positif dan meminimalkan service performance negatif. Evaluasi service  performance diharapkan dapat memberi petunjuk mengenai dampaknya terhadap nilai sekolah, kepuasan  dan  loyalitas  pelajar.  Kinerja layanan  yang  baik  akan  memberikan kepuasan  kepada  pelajar.  Pelajar  yang puas  akan  memberikan  rekomendasi  dan menyebarkan informasi positif.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka dapat  disusun  rumusan  masalah  sebagai berikut :
1.  Adakah pengaruh service performance terhadap  nilai  sekolah ? 2.  Adakah
pengaruh
service performance terhadap kepuasan pelajar ?
3.  Adakah  pengaruh  nilai  sekolah terhadap kepuasan pelajar ?
4.  Adakah  pengaruh  nilai  sekolah terhadap loyalitas pelajar ?
5.  Adakah  pengaruh  kepuasan  pelajar terhadap loyalitas pelajar ?
Berdasarkan rumusan masalah
penelitian  tersebut  maka  tujuan  yang hendak  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui :
1.  Pengaruh service performance
terhadap nilai sekolah.
2.  Pengaruh service performance terhadap kepuasan pelajar.
3.  Pengaruh  nilai  sekolah  terhadap kepuasan pelajar.
4.  Pengaruh  nilai  sekolah  terhadap loyalitas pelajar.
5.  Pengaruh  kepuasan  pelajar  terhadap loyalitas pelajar.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi empiris dalam bidang ilmu manajemen khususnya manajemen  pemasaran  jasa.  Manfaat  lain dari penelitian ini adalah dapat memberikan informasi  lebih  lanjut  bagi  para  peneliti khsususnya kajian mengenai service performance, nilai,  kepuasan  dan  loyalitas pelajar  di  Sekolah  Menengah  Kejuruan. Hasil  penelitian  ini  juga  diharapkan  dapat memberikan  informasi  untuk  meningkatkan s ervice performance, nilai sekolah, kepuasan  dan  loyalitas  pelajar  selaku pelanggan.  Selain  itu  pihak  sekolah  juga diharapkan  dapat  memperoleh  informasi tentang  pentingnya service  performance yang  terdiri  dari  5  dimensi  yaitu  bukti  fisik (tangibility), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dalam upaya mempertahankan  eksistensi  serta  memacu pencapaian  visi  dan  misi  SMK  Pariwisata Triatma Jaya Tabanan.

## Service Performance
SERVPERF  (Service  Performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa  ukuran  kualitas  jasa  atau  layanan adalah  kinerja  dari  jasa  layanan  yang diterima  oleh  pelanggan  itu  sendiri  dan pelanggan  hanya  akan  dapat  menilai kualitas  dari  layanan  yang  benar-benar mereka  rasakan.  Kualitas  layanan  yaitu memberikan  kesempurnaan  layanan  yang dilakukan  oleh  penyedia  layanan  dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta  dimaksimalkan agar mampu bertahan dan  tetap  dijadikan  pilihan  oleh  pelanggan. Menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi (2006:216)  mengatakan  bahwa  kualitas layanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas  pelayanan  yang  mereka  terima. Menurut  Tjiptono  (2005:110),  kualitas  jasa atau  kualitas  layanan  yang  mendefinisikan sebagai  kondisi  dinamis  yang berhubungan
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
dengan produk, jasa, sumber daya manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.

## Pengukuran Kualitas Layanan
Parasuraman et  al, Zeithami  &  Bitner (dalam Marbun & Suardhika, 2013)
mengemukakan  sepuluh  dimensi  kualitas layanan yang kemudian dirangkum menjadi lima  dimensi  saja.  Kelima  dimensi  tersebut juga menjadi model SERVQUAL. Pendekatan  kualitas  layanan  Parasuraman et al & Waker (dalam Marbun & Suardhika, 2013),  standar  layanan  meliputi  dimensi- dimensi:
1. Reliability, kehandalan dalam melaksanakan layanan yang
dijanjikan.
2. Responsiveness, ketanggapan  dan kesediaan  untuk  membantu  dan menyediakan layanan yang
dijanjikan.
3. Assurance  of  integrity, pengetahuan dan kemampuan untuk menginspirasi kepercayaan.
4. Emphaty, menunjukkan  perhatian individu  dari  perusahaan  kepada pelanggannya.
5. Tangible, bukti  fisik,  sarana  dan prasarana (sarana komunikasi, sarana  pengolahan  data,  fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan).
Cronin  &  Taylor  (dalam  Marbun  & Suardhika,  2013:21),  berpendapat  bahwa SERVQUAL terdapat  kelemahan  yaitu mencampur  antara  kepuasan  dan  sikap, dimana kualitas layanan dapat dikonsentrasikan  sama  dengan  sikap  dan dapat  dioperasionalkan  dengan  model kesesuaian  nilai  penting.  Sebagai  alternatif solusi  untuk  kritik  tersebut  Cronin  &  Taylor (dalam  Marbun  &  Suardhika,  2013:23) mengusulkan  agar  kualitas  layanan  yang digunakan  cukup  berbasis  kinerja  atau SERVPERF dan  tidak  perlu  menggunakan ekspektasi. Menurut Cronin & Taylor (dalam Marbun  &  Suardhika,  2013), service performance adalah  kinerja  dari  pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar- benar  mereka  rasakan.  Sementara  itu,
SERVPERF  (service  performance) adalah metode  yang  dikembangkan  oleh  Cronin  & Taylor (1992, 1994). SERVPERF
menyatakan bahwa ukuran kualitas layanan adalah  kinerja  dari  layanan  yang  diterima oleh  pelanggan,  pelanggan  hanya  dapat menilai  kualitas  dari  suatu  layanan  yang benar-benar mereka rasakan (Dharmayanti, 2006). Model SERVPERF dalam menentukan kualitas layanan adalah dengan  cara  melakukan  pengukuran  pada service performance saja. Service Performance ini dipandang sebagai representasi  yang  paling  baik  dari  persepsi pelanggan mengenai kualitas  layanan yang diterima  dari  pemberi  layanan.  Berbeda dengan Parasuraman dkk., Cronin & Taylor tidak mengikutsertakan harapan atau ekspektasi  sebagai  faktor  yang  dapat dianggap sebagai indikator kualitas layanan. Menurut Cronin & Taylor, harapan atau ekspektasi pelanggan bukan merupakan bagian dari konsep SERVPERF. Cronin  &  Taylor  menemukan bahwa  hasil  pengukuran  dengan  model SERVPERF lebih  baik  dibandingkan  model SERVQUAL. Itulah  sebabnya  Cronin  & Taylor tidak menggunakan variabel ekspektasi  dan  diganti  dengan  kinerja (performance) pelayanan. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  metode SERVPERF, pengukuran  kualitas  layanan didasarkan pada service performance saja.

## NILAI (VALUE)
Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan  dan  banyaknya  yang  diberikan pelanggan, pelanggan mendapatkan manfaat  dan  mengeluarkan  biaya  (Kotler, 2008  dalam  Agustina,  Vina,  and  Yoestini, 2012).  Pelanggan  adalah  pihak  yang memaksimumkan  nilai,  mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai tertinggi.  Menurut    Tjiptono  (2005:296)  nilai pelanggan  adalah  ikatan  emosional  yang terjalin  antara  pelanggan  dan  produsen setelah  pelanggan  tersebut  menggunakan produk  dan  jasa  dan  kemudian  mendapati
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
bahwa  produk  atau  jasa  tersebut  memberi nilai tambah. Apabila manfaat yang diterima oleh  pelanggan  melebihi  dari  total  biaya ataupun semua pengorbanan yang dilakukan, maka kepuasan  pelanggan akan tercipta.  Pelanggan  akan  memilih  layanan yang  dapat  memberikan  nilai (value) tertinggi untuk mencapai kepuasan. Pelanggan  mengharapkan  nilai  maksimal dengan  tidak  dibatasi  oleh  biaya  pencarian serta  pengetahuan  dan  penghasilan  yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan  nilai  tersebut,  pelanggan  akan membeli  dari  perusahaan  yang  mereka anggap  mampu  menawarkan customer delivered  value yang  tinggi,  seperti  yang dikemukakan oleh Kotler (2000) : “Customer delivered  value adalah  nilai  yang  diterima pelanggan  yang  merupakan  selisih  antara total customer  value (jumlah  nilai customer bagi  pelanggan)  dan total  customer  cost (biaya total pelanggan). Total customer cost adalah  sekumpulan  pengorbanan  yang diperkirakan  pelanggan  akan  terjadi  dalam mengevaluasi, memperoleh dan mempergunakan produk atau jasa tersebut”. Total  customer  value harus  lebih besar  dari total  cost  volume, maka  nilai yang diterima pelanggan akan tinggi dan hal itu  akan  memberikan  kepuasan.  Kinerja produk  atau  jasa  yang  lebih  rendah  dari harapan pelanggan, sudah tentu pelanggan tidak  puas.  Bila  kinerja  produk  atau  jasa dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  maka pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  produk atau  jasa  melebihi  harapan  pelanggan, maka pelanggan merasa sangat puas.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (1991), pada
dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan  dapat  memberikan  beberapa manfaat,  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan  (Tjiptono,  1994).  Engel,  et  al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Indikator  untuk  mengukur  kepuasan diadopsi  dari  Hennig-Turau et  al (2002) dalam Marbun & Suardhika (2013) meliputi : kepuasan terhadap produk, kepuasan terhadap  kualitas  layanan  dan  kepuasan terhadap  manfaat  produk.  Jadi,  kepuasan merupakan  respon  positif  yang  ditunjukkan pelanggan  tentang  apa  yang  mereka dapatkan  atau  sesuai  dengan  harapan mereka.  Kepuasan  merupakan  tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan  antara  kinerja  layanan yang  diterimanya  dengan  kinerja  layanan yang  diharapkannya.  Ini  berarti  bahwa tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  harapan  dengan  kinerja layanan.  Apabila  kinerja  layanan  dibawah harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa. Bila kinerja layanan sesuai dengan harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa puas.  Patut  diingat  bahwa  layanan  yang memuaskan merupakan bagian masa depan perusahaan (Budiono, 1996:4) Dari  berbagai  definisi  di  atas,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  pengertian  kepuasan pelanggan  mencakup  perbedaan  antara harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan.
Menurut    Kotler  (2000:41),  ada empat  metode  yang  bisa  digunakan  untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.  Sistem  Keluhan  dan  Saran (Complain and Suggestion System)
Perusahaan yang memberikan kesempatan  penuh  bagi  pelanggannya untuk  menyampaikan  pendapat  atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan  yang  berorientasi  pada pelanggan (customer oriented).
2.  Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
Sesekali  perusahaan  perlu  melakukan survei  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan. 3.  Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan
beberapa orang
perusahaan (ghost  shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan  pesaing,  dengan  tujuan para ghost  shopper tersebut  dapat mengetahui kualitas layanan perusahaan  pesaing  sehingga  dapat dijadikan  sebagai  koreksi  terhadap kualitas layanan perusahaan itu sendiri.
4.  Analisa  Pelanggan  yang  Hilang (Lost Customer Analysis) Metode ini dilakukan perusahaan dengan
menghubungi kembali pelanggan  yang  telah  lama  tidak berkunjung  atau  melakukan  pembelian lagi  di  perusahaan  tersebut  karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.  Selain  itu,  perusahaan  dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

## Loyalitas Pelanggan
Secara  harfiah  loyal  berarti  setia  dan loyalitas  diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan. Kesetiaan  ini  sesuatu  yang  timbul  tanpa adanya  paksaan  tapi  timbul  dari  kesadaran sendiri.  Loyalitas  pelanggan  merupakan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang  dan  untuk  membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan tersebut  membentuk  waktu  yang  lama melalui  proses  pembelian  yang  berulang- ulang  (Olson,  dalam  Trisno  Musanto, 2004:128). Menurut Wong dan Sohal (2003) dalam Saputra (2007:20)  menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan merupakan  aset dari perusahaan yang sangat berharga dan harus  dijaga  agar  pelanggan  tidak  beralih kepada  perusahaan  atau  pesaing  lainnya. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan  kelanjutan  dari  kepuasan  pelanggan dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi
pelanggan  dari  perusahaan  tersebut.  Dari penjelasan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar  loyalitas  yang  berbeda,  hal  ini tergantung  dari  objektivitas  masing-masing. Menurut Kadampully (2000), loyalitas pelanggan dapat diukur dengan pemakaian ulang,  merekomendasi  atau  mengajurkan, penyampaian  hal-hal  positif,  mendorong atau mempengaruhi, dan mempertimbangkan. Loyalitas harus dipertahankan  untuk  dapat  terciptanya pembelian  ulang,  perusahaan  tidak  hanya dapat  menyandarkan  pada  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan,  tetapi  lebih  dari  itu bahwa  kepercayaan  merupakan  perantara kunci  dalam  membangun  keberhasilan pertukaran  hubungan  serta  membangun loyalitas yang tinggi. Disamping itu kepuasan  terhadap  produk  untuk  jasa merupakan kepuasan yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan,  hal  ini  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler (2006:57) adalah :
a. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
c. Refalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

## Pengaruh Service Performance Terhadap Nilai Sekolah
Beberapa  penelitian  telah  mengkaji hubungan antara kualitas layanan, nilai, dan kepuasan  (misalnya,  Cronin et  al., 2000; Garbarino & Johnnson, 1999; Spreng et al., 1996  dalam  Marbun  &  Suardhika,  2013). Mereka menemukan bahwa tingginya kualitas  layanan  dan  nilai  yang  tinggi memiliki  korelasi  yang  yang  relatif  tinggi dengan  kepuasan  pelanggan  (misalnya, Cronin et  al., 2000).  Nilai  adalah  jantung atau  inti  yang  dikejar  pelanggan  pada market exchange, sementara nilai dioperasikan  dengan  cara  yang  berbeda, definisi  umum  dari  nilai  adalah  persepsi pelanggan  dari  kepantasan  subyektif  dari
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
beberapa  aktivitas  atau  obyek  dengan mempertimbangkan  keuntungan  bersih  dan biaya  konsumsi  secara  keseluruhan  (Babin et  al., 1994  dalam  Marbun  &  Suardhika, 2013).  Dalam  penelitian  ini,  tindakan konsumsi  yang  relevan  adalah  layanan secara  keseluruhan  yang  diterima  dari lembaga pendidikan. Sehingga dari pernyataan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Service performance berpengaruh positif terhadap nilai sekolah.

## Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan Pelajar
Dalam  penelitiannya  Cronin  &  Taylor (1992) menunjukkan bahwa service performance adalah sebuah asteseden dari customer satisfaction, yang memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  perilaku intense  pelanggan.  Selain  itu,  selaras dengan  hasil  kajian  Dharmayanti  (2006) yang menemukan bahwa service performance yang baik dapat meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian dan hasil  penelitian  di  atas,  maka  hipotesis yang diajukan adalah:
H 2 : Service performance berpengaruh terhadap kepuasan pelajar.

## Pengaruh Nilai Sekolah Terhadap Kepuasan Pelajar
Nilai merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan  yang  disesuaikan  dengan  harga relatif  dari  produk  yang  dihasilkan  oleh suatu  perusahaan  (Slater  &  Narver,  1994). Konsep nilai mengindikasikan suatu hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif  pelanggan  tentang  produk  yang ditawarkan. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi  bagaimana  baik  buruknya  suatu produk.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga penelitian ini adalah :
H 3 : Nilai sekolah berpengaruh terhadap kepuasan  pelajar.
Pengaruh Nilai Sekolah Terhadap
Loyalitas Pelajar
Dalam  penelitiannya,  Agustina  dkk, (2012)  dalam  Sitorus  (2011),  menyatakan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin tinggi kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Demikian pula dengan  penelitian  yang  dilakukan  Susilo (2009) menunjukkan bahwa nilai berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H 4 :  Nilai  sekolah    berpengaruh  terhadap loyalitas pelajar.

## Pengaruh  Kepuasan  Pelajar  Terhadap Loyalitas Pelajar
Dalam  penelitiannya,  Agustina  dkk  (2012) dalam Jayaputra (2005) menunjukkan bahwa  kepuasan  mempengaruhi  loyalitas secara  positif  dan  signifikan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Sugiharto  (2007)  juga memberi  bukti  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Maka  dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kepuasan pelajar berpengaruh terhadap loyalitas pelajar.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh siswa  SMK  Pariwisata  Triatma  Jaya Tabanan dengan jumlah populasi sebanyak 89  orang  .  Populasi  ini  dipilih  sebagai populasi  penelitian  dengan  alasan  bahwa para siswa telah mengikuti proses pembelajaran  di  SMK  Pariwisata  Triatma Jaya  Tabanan  selama  satu  tahun  hingga tiga  tahun.  Waktu  tersebut  dianggap merupakan  waktu  yang  cukup  bagi  mereka untuk  mengalami  dan  merasakan service performance yang  diberikan  oleh  pengelola SMK Pariwisata Triatma Jaya Tabanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  ke  empat  variabel, yaitu service  performance (X),  nilai  sekolah (Y1),  kepuasan  pelajar  (Y2),  loyalitas pelajar  (Y3)  merupakan  model  pengukuran dengan  indikator  reflektif,  sehingga  dalam evaluasi model pengukuran dilakukan dengan memeriksa convergent dan driscriminant  validity dari  indikator  untuk
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Anggayani & Osin, halaman 28-35) Vol 1, No 1 Edisi Desember 2017
mengukur validitas indikator, serta composite reliability yang bertujuan mengevaluasi  nilai  reliabilitas  antara  blok indikator dari kosntruk yang membentuknya. Dalam penelitian ini tidak dibahas mengenai pengaruh tidak langsung. Berdasarkan olah data  ditemukan  bahwa  3  hipotesis  dapat dibuktikan dengan nilai positif dan signifikan,  sedangkan  2  hipotesis  lainnya yaitu H 3 dan H 5 tidak signifikan. a.  Hipotesis  1  (H 1 ): Service  performance berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  nilai  sekolah  yang  ditujukkan oleh  koefisien  jalur  sebesar  0.455 dengan t-statistic =  5.149  ( t-statistic > 1.96). b.  Hipotesis  2  (H 2 ): Service  performance berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelajar yang ditujukkan  oleh  koefisien  jalur  sebesar 0.456  dengan t-statistic  = 6.218( t- statistic > 1.96). c.  Hipotesis  3  (H 3 ):  nilai  sekolah  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelajar yang ditujukkan  oleh  koefisien  jalur  sebesar 0.148  dengan t-statistic  = 1.506( t- statistic > 1.96).
d.  Hipotesis 4 (H 4 ): nilai sekolah berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelajar yang ditujukkan  oleh  koefisien  jalur  sebesar 0.344 dengan t-statistic 2.466 ( t-statistic > 1.96).
e.  Hipotesis 5 (H 5 ): kepuasan pelajar tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelajar yang  ditujukkan  oleh  koefisien  jalur sebesar  0.163  dengan t-statistic  = 0.866 ( t-statistic > 1.96).
Hasil  ini  memberikan  gambaran  bahwa secara  langsung service  performance mampu  memberikan  dampak  yang  lebih besar  terhadap  kepuasan  pelajar  yang kemudian  kepuasan  pelajar  tersebut  akan berlanjut kepada loyalitas. Dengan memberikan value yang  baik  kepada pelajar,  maka  akan  berdampak  positif terhadap loyalitas pelajar di SMK Pariwisata Triatma Jaya Tabanan. Apabila faktor-faktor tersebut  dapat  bersinergis  dengan  baik, maka SMK Pariwisata Triatma Jaya
Tabanan  akan  mampu  mempertahankan eksistensinya.
PENUTUP Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  dalam penelitian ini, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1) Service performance berpengaruh terhadap  nilai  sekolah.  Dari  hasil  yang diperoleh bahwa semakin tinggi service performance, maka nilai sekolah (value) akan semakin meningkat. Service  performance yang  terdiri  dari dimensi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  dapat meningkatkan nilai sekolah yang dirasakan para pelajar.
2) Service performance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelajar.  Semakin tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada  pelajar,  maka  semakin  besar pula  kepuasan  yang  dirasakan  pelajar. Service performance merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. 3)  Nilai sekolah tidak mampu meningkatkan kepuasan pelajar. Melainkan  melalui service  performance pelajar  merasa  puas  dengan  layanan yang  diberikan  oleh  SMK  Pariwisata Triatma Jaya Tabanan.
4)    Nilai  sekolah  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelajar.  Selain  dipengaruhi oleh service performance, loyalitas juga dipengaruhi  oleh  nilai.  Oleh  karena  itu dengan  memberikan  perhatian  pada upaya-upaya  untuk  menggali  peranan penting  dari  para  alumni  yang  telah berhasil,  serta  tersedianya  peluang kerja  setelah  lulus.  Peranan  alumni tidak  saja  digunakan  sebagai  umpan balik  tetapi  dapat  disampaikan  bahwa nilai  sekolah  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan.  Dengan  menguatkan  nilai (value) sehingga  layanan semakin  baik untuk meningkatkan loyalitas pelajar.
5)  Kepuasan pelajar tidak mampu memengaruhi loyalitas pelajar.

## SARAN
Beberapa  saran  yang  dapat  diberikan terkait  dengan  hasil  penelitian  ini,  antara lain :
1.  Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya memperluas  skala  obyek  penelitian atau melakukan penelitian yang berbeda  baik  dari  segi  variabel,  model bahkan  obyek  penelitian  yang  berbeda agar  hasil  yang  diperoleh  lebih  banyak dan  kreatif  sebagai  bahan  referensi kepada peneliti-peneliti selanjutnya.
2.  Kepada  pengelola  SMK  Pariwisata
Triatma  Jaya  Tabanan,  oleh  karena service performance
mampu meningkatkan nilai sekolah, maka pihak pengelola  tidak  berpuas  diri  karena semakin
banyak persaingan, hendaknya  selalu  berinovasi  agar mampu bersaing dengan sekolah lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiono,  1996.  “Bisnis  Eceran  Masa
Depannya
Baik.”
Majalah
Equilibrium . No. 9 Tahun VI.
Cronin,  J  Joseph  and  Steven  A  Taylor. “SERVPERF  Versus  SERQUAL: Reconciling Performance-Based and Measurement  of  Service  Quality” . Journal  of  Marketing  (1994):  125- 132. Cronin,  J.J  dan  Taylor,  S.A.,  1992, “Measuring  Service  Quality:  A
Reexamination
and Extension”,
Journal of Marketing ,July (56):55-68. Dharmayanti, Diah. "Analisis dampak service  performance  dan  kepuasan sebagai moderating variable
terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi pada  Nasabah  Tabungan  Bank
Mandiri  Cabang  Surabaya)." Jurnal Manajemen  Pemasaran 1,  no.  1 (2006).
Engel,  J.F.,  et  al.  (1990), Consumer Behavior, 6 th ed,  Chicago:  The Dryden Press.
Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner,  and  Dwayne  D.  Gremler. "Understanding relationship marketing  outcomes  an  integration of relational benefits and relationship quality."  Journal  of  service  research 4, no. 3 (2002): 230-247.