Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                             ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.537
PENGARUH KNOWLEDGE MANAGEMENT PRACTICES TERHADAP ORGANIZATIONAL PERFORMANCE DI PERUSAHAAN RINTISAN DARING INFLUX
Delinna 1) , Agus Gunawan 2) , Angela Caroline 3) , Yoke Pribadi 4) 1-4 Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Katolik Parahyangan email: delinnalin@gmail.com, agus_gun@unpar.ac.id, angela.caroline@unpar.ac.id, yoke.pribadi@unpar.ac.id

## Abstract
COVID-19 pandemic has changed the work pattern and behaviour across the world.  One of them is the remote working setup that has been adopted by many companies, especially start-ups. Technology helps people work together even they’re located at a difference place and time. However, there’s a challenge in remote  work,  which  is  managing  knowledge  to  improve  organizational  performance.  This  explanatory research aims to know the degree of knowledge management practices’ (KMP) influence to organizational performance  (OP).  This  degree  of  influence  is  supported  by  human  resources,  process  and  structure, technology, and management encouragement. Sampling technique used here is purposive sampling where the number of samples are 32 respondents. The result of this research indicates strong influence of KMP to OP that is equal to 0,560. Besides, KMP influences OP positively under R-Square value which is 0,314. Knowledge  sharing  and  dissemination  (KMP  3)  is  the  main  factor  in  supporting  the  organizational performance,  through  platform  enablement  and  employee  collaboration  in  knowledge  sharing.  On  its implementation, the  company  should  retain this good practice  by  communication  the  KMP  process and procedures, then evaluate it for greater advantages both for the company and the clients.
Keywords :  Knowledge  Management  Practices,  Organizational  Performance,  Start-up,  Information Technology.

## 1. PENDAHULUAN
Di  era  perubahan  bisnis  saat  ini, perusahaan  perlu  beradaptasi  dengan  cepat  agar dapat  bertahan  dan  memenangkan  persaingan. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya berkelanjutan,  yang  salah  satunya  berasal  dari pengetahuan.  Praktik  pengelolaan  pengetahuan (KMP) dipandang sebagai hal yang penting bagi keberlangsungan  bisnis  jangka  panjang  [1],  [2], [3].  Oleh  sebab  itu,  perusahaan  harus  dapat memperoleh dan membagikan pengetahuan agar dapat  tercipta  kompetensi  inti  yang  tidak  dapat ditiru  oleh  pesaing.  Ketika  perusahaan  mampu mengelola pengetahuannya secara berkelanjutan, hal  ini  menjadi  keunggulan  bersaing  karena pengetahuan  yang  diperoleh  dan  dikembangkan saat  ini  akan  menjadi  pengetahuan  inti  di  masa mendatang  [4].  Beberapa  penelitian  juga mengungkapkan  bahwa  KMP  adalah  aset strategis  bagi  sebuah  perusahaan  [5],  [6]  yang
perlu  dikembangkan  guna  memberi  manfaat berkelanjutan.  Praktik  pengelolaan  pengetahuan (KMP)  sendiri  merupakan  serangkaian  aktivitas yang  dapat  dirancang  dan  dikendalikan  secara terencana oleh manajemen, sehingga pengetahuan  yang  dimiliki  dapat  menjadi  nilai tambah dan aset bagi perusahaan [7], [8].
Di  samping  pengelolaan  pengetahuan, perusahaan  juga  perlu  mengukur  kinerjanya untuk mencapai tujuan. Kinerja perusahaan (OP) merupakan  sebuah  konstruksi  multidimensi  [9] yang dijadikan ukuran kesuksesan dan pencapaian  sebuah  perusahaan  [10].  Adapun dimensi yang digunakan dalam mengukur kinerja perusahaan,  salah  satunya  dikembangkan  dalam Balance Scorecard yang diciptakan oleh Kaplan dan Norton [11]. Mereka menyebutkan beberapa dimensi  yaitu  pembelajaran  dan  pertumbuhan, proses  internal,  kepuasan  pelanggan,  dan keuangan. Dimensi pembelajaran dan
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                             ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.537
pertumbuhan merupakan fondasi dari pengukuran  kinerja  perusahaan  yang  berkaitan dengan  pengetahuan.  Dimensi  ini  menjelaskan bagaimana kapasitas karyawan dalam mengelola perusahaan dan beradaptasi terhadap perubahan. Hal tersebut dipengaruhi oleh pengetahuan yang mereka peroleh dan kembangkan untuk menghasilkan  nilai  tambah  bagi  perusahaan dalam peningkatan kinerja dan pencapaian tujuan perusahaan.
Sejalan  dengan  penelitian  Shea,  et.al.,
[12] yang membahas bagaimana KMP berpengaruh  positif  pada  OP.  Adapun  KMP terdiri  dari  aktivitas  perolehan  atau  pembuatan pengetahuan, pengelolaan pengetahuan, pembagian pengetahuan), serta penerapan pengetahuan.  Pada  penelitian  yang  sama  juga diungkapkan bahwa perusahaan yang mengimplementasikan  KMP  memiliki  kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan yang tidak mengimplementasikan KMP. Valmohammadi dan Ahmadi [13] juga menyatakan  bahwa  KMP  memiliki  pengaruh positif pada proses bisnis yang berdampak pada kinerja  perusahaan  secara  keseluruhan.  KMP membantu perusahaan melalui penyediaan sarana komunikasi  yang  efektif,  memberikan  dasar pengetahuan dalam menciptakan produk, jasa dan sumber  pendapatan  baru,  ahli  sistem  basis  data dan intranet, pengembangan kemampuan karyawan, peningkatan kualitas produk atau jasa, promosi  karyawan,  penciptaan  lingkungan  dan kepemimpinan yang berdasarkan budaya pembelajar.  Studi  lain  oleh  du  Plessis  [14] menyebutkan bahwa KMP membantu perusahaan dalam mengembangkan kompetensi yang dibutuhkan dalam berinovasi dan mempertahankan  keunggulan  bersaing.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  KMP memiliki pengaruh positif bagi OP.
Influx, yang menjadi objek penelitian ini, merupakan  sebuah  perusahaan  rintisan  berbasis daring berasal dari Australia, yang menyediakan jasa  dukungan  pelanggan  ( customer  support ) untuk usaha kecil menengah di Amerika Serikat, Eropa, dan Australia. Dukungan pelanggan yang
diberikan  Influx  meliputi  menjawab  pertanyaan dari  pelanggan,  pengembalian  dana,  pengiriman barang, dan pengelolaan media sosial. Karyawan yang  bekerja  di  Influx  tersebar  di  berbagai belahan  dunia,  seperti  Indonesia,  Malaysia, Kenya, Jamaika, India, Filipina, Amerika Serikat, dan  Australia.  Semua  karyawan  bekerja  secara virtual  dari  lokasi  masing-masing,  dihubungkan oleh  koneksi  internet  dan web-based  platform yang dikembangkan perusahaan.
Saat  ini,  aktivitas  KMP  yang  dilakukan Influx  meliputi  perolehan  pengetahuan  yang dimiliki karyawan dari semua level, penggunaan platform moodle untuk  berbagi  pengetahuan, khususnya  pengetahuan  internal  untuk  promosi dan  pengenalan  jabatan.  Selain  itu,  Influx menggunakan  platform  ensiklopedia  untuk menyimpan  dan  membagikan  pengetahuan tentang  klien.  Di  samping  itu,  karyawan  juga berinisiatif untuk membuat playbook yang berisi pengetahuan,  proses,  dan  prosedur  mengenai klien.  Seluruh  aktivitas  KMP  di  perusahaan berasal  dari  dan  dikembangkan  oleh  karyawan sendiri,  tanpa  bantuan  pihak  eksternal,  begitu pula  dengan  platform  yang  digunakan.  Namun, masih ada beberapa tantangan dalam pelaksanaan KMP, yaitu tidak ada proses dan prosedur dalam pembuatan serta pengelolaan pengetahuan, tidak adanya  pelatihan  formal  dalam  pengelolaan pengetahuan,  belum  adanya  evaluasi  dan komunikasi  praktik  KM  sebagai  kegiatan strategis perusahaan. Hal ini perlu diperbaiki dan dikembangkan  agar  dapat memberikan  manfaat, baik  bagi  perusahaan  maupun  klien.  Selain tantangan tersebut, perusahaan belum mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  pelaksanaan KMP  terhadap  kinerjanya.  Padahal  seperti  yang disebutkan  sebelumnya,  KMP  merupakan  kunci pelaksanaan bisnis yang kompetitif dan berkelanjutan.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini dilakukan  agar  perusahaan  dapat  mengetahui pentingnya pelaksanaan KMP dalam mendukung peningkatan kinerja.
Berdasarkan hal di atas, pengaruh antara KMP  dan  OP  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan
pada  gambar  1.  Adapun  hipotesis  penelitian  ini adalah:
Ho:  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara KMP dan OP.
H1: terdapat pengaruh signifikan antara KMP dan OP.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian  eksplanatori,  yang  berusaha  untuk menjelaskan  bagaimana  pengaruh  variabel independen KMP terhadap variabel dependen OP di  Influx.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah purposive  sampling ,  dengan kriteria responden  adalah  karyawan  Influx  yang berdomisili  di  Indonesia,  dengan  latar  belakang pendidikan  mulai  dari  SMA  hingga  Magister. Responden dalam penelitian ini bekerja pada unit delivery (operasional) dan sumber daya manusia, dengan  lama  bekerja  kurang  dari  satu  tahun hingga  lebih  dari  lima  tahun.    Jumlah  sampel yang  diperoleh  sebanyak  32  responden  yang terdiri dari 23 orang Customer Support Agent , 3 orang Client  Team  Leader ,  2  orang Deputy Delivery  Manager ,  2  orang Delivery  Manager , dan 2 orang dari tim SDM. Pemilihan responden hanya pada karyawan yang berlokasi di Indonesia dikarenakan  adanya  keterbatasan  waktu  dan bahasa.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner yang terdiri dari 40 item pertanyaan,  dimana  21  item  pertanyaan  untuk mengukur  variabel  KMP  dan  19  item  untuk mengukur  variabel  OP.  Skala  pengukuran menggunakan skala Likert, yang terdiri dari lima skala  pengukuran  yaitu  sangat  setuju  (5  poin), setuju (4 poin), rata-rata (3 poin), tidak setuju (2 poin), dan sangat tidak setuju (1 poin). Indikator penelitian  dapat  dilihat  pada  tabel  1.  Indikator penelitian ini merupakan turunan pernyataan dari empat dimensi KMP dan empat dimensi OP.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Dimensi Variabel Indikator
KMP 1.1 Perusahaan memiliki proses/prosedur untuk memperoleh pengetahuan dari berbagai sumber KMP 1.2 Perusahaan mendukung karyawan untuk mengisi kesenjangan pengetahuan di kalangan karyawan secara teratur KMP 1.3 Perusahaan memiliki proses untuk menciptakan pengetahuan baru berdasarkan pengetahuan sebelumnya/sudah ada
KMP 1.4 Perusahaan mendukung perolehan pengetahuan dari eksternal, misalnya benchmarking
KMP 1.5 Perusahaan mendukung kolaborasi pencipataan atau perolehan pengetahuan
KMP 1.6 Perusahaan memiliki strategi penciptaan dan perolehan pengetahuan
KMP 1.7 Perusahaan menjadikan pengetahuan sebagai bagian dari strategic planning KMP 2.1 Perusahaan memiliki data warehouse
KMP 2.2 Perusahaan memiliki mekanisme untuk menyempurnakan pengetahuan
KMP 2.3 Perusahaan menyimpan basis pengetahuan ( knowledge base ) dengan baik sehingga mudah KMP 2.4 Perusahaan memiliki pelatihan untuk mengatur dan menyimpan pengetahuan baru
KMP 2.5 Perusahaan dapat mengetahui knowledge gap dan bisa memperbaikinya
KMP 3.1 Perusahaan memiliki mekanisme untuk berbagi pengetahuan di kalangan karyawan KMP 3.2 Perusahaan memliki basis pengetahuan (knowledge KMP 3.3 Perusahaan menghargai usaha atau praktek berbagi pengetahuan KMP 3.4 Budaya berbagi pengetahuan diterapkan di
KMP 3.5 Perusahaan memiliki Communities of Practice dalam praktek knowledge sharing and dissemination
KMP 4.1 Pengetahuan dalam perusahaan dikembangkan secara teratur
KMP 4.2 Perusahaan menilai penerapan pengetahuan berdasarkan kualitas jasa yang dihasilkan karyawan
KMP 4.3 Perusahaan mendukung penerapan pengetahuan yang tersedia
KMP 4.4 Perusahaan menerapkan pengetahuan internal maupun eksternal
OP 1.1 KM membantu perusahaan meningkatkan laba
OP 1.2 KM membantu menambah nilai ekonomi untuk jasa yang kami sediakan OP 1.3 KM membantu perusahaan meningkatkan penjualan
OP 1.4 KM membantu perusahaan untuk bersaing dengan kompetitor (competitive advantage) OP 2.1 KM membantu meningkatkan kualitas jasa kami OP 2.2 KM membantu kami menciptakan jasa yang sesuai dengan ekspektasi klien OP 2.3 KM membantu kami mencari cara yang inovatif untuk memenuhi ekspektasi klien OP 2.4 KM sebagai sarana komunikasi antar karyawan OP 2.5 Pelaksanaan KM membantu meningkatkan proses bisnis perusahaan Knowledge Dissemination and Sharing [12], [20] Knowledge Application [12] Knowledge Organizing and Storing [12]. [19] Knowledge Generation and Acquisition
[12], [15], [16], [17], [18]
Financial Performance [21], [22], [23]
Operational Performance [23], [24], [25]

## DOI 10.37600/ekbi.v5i2.537
Sumber: Hasil Olahan (2022)
Teknik  analisis  data  menggunakan  uji  indikator seperti  uji  asumsi  klasik,  uji  korelasi,  dan  uji regresi  linear  sederhana  menggunakan  bantuan aplikasi  IBM  SPSS Statistics 26.  Selain melakukan  berbagai  uji  indikator  untuk  melihat pengaruh KMP terhadap  OP,  penelitian  ini juga mengolah data secara deskriptif yang menghasilkan  tabel  distribusi  frekuensi  untuk masing-masing  indikator  serta  pengelompokkan berdasarkan jabatan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Uji
3.1.1 Uji Validitas
Uji validitas menggunakan taraf signifikansi sebesar 0,05, dimana jumlah sampel sebanyak 32 buah untuk kedua variabel KMP dan OP,  sehingga  diperoleh  r-tabel  sebesar  0.361. Berdasarkan  hasil  uji  validitas  seperti  yang ditunjukkan pada tabel, diketahui terdapat 1 item indikator  yang  tidak  valid  yaitu  KMP  2.1. Adapun  pernyataan  dalam  KMP  2.1  yaitu mengenai  kepemilikan data  warehouse oleh perusahaan.  Item  indikator  yang  tidak  valid  ini dikarenakan  karyawan  mengalami  kebingungan antara  penggunaan  ensiklopedia  dan moodle dalam  pelaksanaan  KMP  di  perusahaan  selama ini,  dengan  kaitannya  dengan data  warehouse.
Oleh  sebab  itu,  pada  tahap  uji  selanjutnya,  satu indikator  tersebut  tidak  dimasukkan  ke  dalam perhitungan.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas KMP dan OP

## 3.1.2 Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas diperoleh  koefisien alpha-cronbach sebesar 0,953  untuk  KMP  dan  0,969  untuk  OP.  Kedua hasil  perhitungan  tersebut  memiliki  nilai  lebih besar dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator  untuk  mengukur  KMP  dan  OP  dapat diandalkan  karena  telah  terbukti  memiliki kekonsistenan.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha N of Items KMP 0,953 20 OP 0,969 19

## 3.1.3 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data setiap variabel berdistribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas diperlukan  sebagai  syarat  untuk  analisis  regresi linear yang termasuk ke dalam uji asumsi klasik regresi.  Hasil  uji  normalitas  seperti  yang ditunjukkan  pada  tabel,  menunjukkan  nilai signifikansi  sebesar  0,200.  Nilai  signifikansi tersebut  lebih  besar  dari  0,05  yang  berarti  data
OP 3.1 KM membantu meningkatkan pangsa pasar
OP 3.2 KM membantu meningkatkan kepuasan klien
OP 3.3 KM membantu mempertahankan klien yang sudah OP 3.4 KM membantu karyawan memahami karakteristik OP 3.5 KM membantu karyawan mencapai ekspektasi (KPI) OP 4.1 KM membantu meningkatkan keterampilan karyawan OP 4.2 KM membantu meningkatkan kepuasan karyawan
OP 4.3 KM membantu promosi karyawan
OP 4.4 KM membantu karyawan berinovasi dan mengembangkan ide OP 4.5 KM membantu proses pembelajaran karyawan Learning and Growth Performance [14], [23], [28] Customer Performance
[23], [26], [27] No Indikator r-hitung r-tabel Keterangan No Indikator r-hitung r-tabel Keterangan 1 KMP1.1 0.743** 0.361 Valid 1 OP1.1 0.873 ** 0.361 Valid 2 KMP1.2 0,684 ** 0.361 Valid 2 OP1.2 0.815 ** 0.361 Valid 3 KMP1.3 0.866 ** 0.361 Valid 3 OP1.3 0.872 ** 0.361 Valid 4 KMP1.4 0.627 ** 0.361 Valid 4 OP1.4 0.768 ** 0.361 Valid 5 KMP1.5 0.793 ** 0.361 Valid 5 OP2.1 0.856 ** 0.361 Valid 6 KMP1.6 0.774 ** 0.361 Valid 6 OP2.2 0.817 ** 0.361 Valid 7 KMP1.7 0.771 ** 0.361 Valid 7 OP2.3 0.797 ** 0.361 Valid 8 KMP2.1 0,330 0.361 Tidak Valid 8 OP2.4 0.728 ** 0.361 Valid 9 KMP2.2 0.607 ** 0.361 Valid 9 OP2.5 0.835 ** 0.361 Valid 10 KMP2.3 0.683 ** 0.361 Valid 10 OP3.1 0.722 ** 0.361 Valid 11 KMP2.4 0.668 ** 0.361 Valid 11 OP3.2 0.798 ** 0.361 Valid 12 KMP2.5 0.703 ** 0.361 Valid 12 OP3.3 0.774 ** 0.361 Valid 13 KMP3.1 0.792 ** 0.361 Valid 13 OP3.4 0.886 ** 0.361 Valid 14 KMP3.2 0.751 ** 0.361 Valid 14 OP3.5 0.835 ** 0.361 Valid 15 KMP3.3 0.659 ** 0.361 Valid 15 OP4.1 0.851 ** 0.361 Valid 16 KMP3.4 0.760 ** 0.361 Valid 16 OP4.2 0.790 ** 0.361 Valid 17 KMP3.5 0.866 ** 0.361 Valid 17 OP4.3 0.782 ** 0.361 Valid 18 KMP4.1 0.808 ** 0.361 Valid 18 OP4.4 0.821 ** 0.361 Valid 19 KMP4.2 0.738 ** 0.361 Valid 19 OP4.5 0.824 ** 0.361 Valid 20 KMP4.3 0.587 ** 0.361 Valid
21 KMP4.4 0.718 ** 0.361 Valid
berdistribusi  normal  sehingga  data  dapat dipergunakan untuk uji selanjutnya.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.

## 3.1.4 Uji Heterokedastisitas
Hasil  Uji  Heterokedastisitas  pada  tabel menunjukkan bahwa tidak ada gejala heterokedastisitas  pada  variable  yang  diteliti. Adapun hasil pengujian heterokedastisitas
menggunakan Uji Glejser di mana nilai Sig lebih besar dari 0,05. Perhitungan Uji Heterokedastisitas pada penelitian ini
menggunakan treatment  first  difference yang mana pada awalnya terdapat gejala heterokedastisitas pada penelitian ini.
Tabel 5. Hasil Uji Heterokedastisitas
a. Dependent Variable: Abs_RES

## 3.1.5 Uji Linieritas
Uji  linieritas  merupakan  uji  untuk melihat  apakah  2  variabel  memiliki  hubungan yang  linear  atau  tidak.  Adapun  uji  ini  sebagai syarat untuk uji selanjutnya yaitu analisis korelasi pearson  dan  analisis  regresi  linear.  Pengujian dilakukan dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Dari  hasil  output  uji  linieritas    seperti  yang
ditunjukkan  tabel  diketahui  bahwa Deviation from Linearity Sig . adalah 0,072 lebih besar dari 0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan linear antara variabel KMP dengan OP.
Tabel 6. Hasil Uji Linieritas

## 3.1.6 Uji Korelasi Pearson
Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  seperti yang  ditunjukkan  tabel  menggunakan  Analisis korelasi Pearson diketahui  bahwa  terdapat hubungan  antara  KMP  dan  OP  sebesar  0,560. Berdasarkan  tingkat  korelasi Pearson ,  diketahui bahwa  hasil  sebesar  0,560  menunjukkan hubungan yang cukup antara KMP dan OP.
Tabel 7. Hasil Uji Korelasi Pearson
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## Tabel 8. Tingkat Korelasi Pearson
Tingkat Korelasi Intepretasi <0,20 Tidak ada korelasi 0.20 - 0.40 Korelasi rendah >0.40 - 0.70 Korelasi cukup >0.70 - 0.90 Korelasi tinggi >0.90 – 1.00 Korelasi sangat tinggi Sumber: Sarwono [28] 3.1.7 Uji Regresi Linear Unstandardized Residual N 32 Mean 0,0000000 Std. Deviation 9,05686887 Absolute 0,097 Positive 0,097 Negative -0,088 Test Statistic 0,097 Asymp. Sig. (2-tailed)
.200 c,d Most Extreme Differences Normal Parameters a,b One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,470E-15 12,520 0,000 1,000 TotalKMP 0,000 0,148
0,000
0,000 1,000 Coefficients a Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Between Groups (Combined) 3415,885 22 155,268 3,776 0,022 Linearity 1188,053 1 1188,053 28,892 0,000 Deviation from Linearity 2227,832 21 106,087 2,580 0,072 Within Groups 370,083 9 41,120 Total 3785,969 31 ANOVA Table TotalOP * TotalKMP TotalKMP TotalOP
Pearson Correlation 1 .560 ** Sig. (2-tailed) 0,001 N 32 32 Pearson Correlation .560 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,001 N 32 32
Correlations TotalKMP TotalOP
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                             ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.537
Angka koefisien yang positif menunjukkan hubungan yang positif yang berarti apabila  KMP  meningkat  maka  OP  akan meningkat. Regresi linear sederhana berdasarkan tabel  di  atas  adalah  Y  =  36,496  +  0,560  X  (1) Rumus  regresi  di  atas,  menunjukkan  hubungan antara KMP dan OP.
Tabel 9. Hasil Uji Regresi Linear
a. Dependent Variable: TotalOP

## 3.1.8 Uji F Hipotesis
Uji  F  dilakukan  dengan  cara  mencari nilai F tabel dengan  menentukan  nilai  dfN1  (n variabel bebas) dan dfN2 (n sampel – n variabel bebas – 1), sehingga didapatkan nilai dfN1 yaitu 1 dan nilai dfN2 yaitu 30. Maka, diketahui nilai F tabel sebesar 4,17. Seperti tersaji di tabel, F hitung bernilai  13,719  yang  lebih  besar  dari F tabel sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  KMP memiliki pengaruh terhadap OP.
Tabel 10. Hasil Uji F
a. Dependent Variable: TotalOP
b. Predictors: (Constant), TotalKMP

## 3.1.9 Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi diketahui  bahwa  besarnya  pengaruh  KMP terhadap  OP  adalah  sebesar  31,4%  sedangkan 68.6% sisanya tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan penelitian Shea et al. [12] yang  menyatakan  bahwa  aktivitas knowledge generation and acquisition, knowledge
organizing and storing, knowledge dissemination and  sharing, serta knowledge  application merupakan  bagian  dari  KMP.  Adapun  variabel- variabel lain yang mempengaruhi OP antara lain product  leadership dan operational  excellence [26] customer  satisfaction yang  diperoleh  dari interaksi  dan  pelayanan  pelanggan  [27]  dan kinerja keuangan seperti profit, ROA, ROI [11], [29], [30].
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), TotalKMP
b. Dependent Variable: TotalOP

## 3.2. Analisis Distribusi Frekuensi
Hasil analisis distribusi  frekuensi antara indikator  KMP  dan  OP  terhadap  persebaran respon  pada  masing-masing  skala  pengukuran dengan  menggunakan  skala Likert .  Adapun analisis yang dilakukan adalah dengan melakukan perhitungan skor per indikator KMP dan  OP  yang  diperoleh  dari  hasil  distribusi frekuensi  per  skala  1  hingga  5,  yang  mewakili pernyataan  “Sangat  Tidak  Setuju”  hingga “Sangat  Setuju”.  Skor  per  indikator  tersebut dijumlahkan  sehingga  menghasilkan  skor  per dimensi, yang kemudian dikategorikan ke dalam rentang  sangat  kurang  hingga  sangat  baik. Selanjutnya,  perhitungan  yang  sama  dilakukan berdasarkan  jabatan  yang  terbagi  atas  jabatan agen  dan  manajemen,  yang  kemudian  juga dibandingkan  antara  (1)  jabatan  dan  variabel KMP dan (2) jabatan dan variabel OP.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 36,496 12,520 2,915 0,007 TotalKMP 0,549 0,148 0,560
3,704 0,001 Coefficients a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1188,053 1 1188,053 13,719 .001 b Residual 2597,915 30 86,597 Total 3785,969 31 ANOVA a
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .560 a 0,314 0,291 9,30576
Model Summary b
Tabel 12. Distribusi KMP dan OP
Pada tabel selanjutnya, akan dijabarkan distribusi frekuensi  KMP  dan  OP  berdasarkan  jabatan. Jabatan agent dan lainnya disebut (A), sedangkan manajemen disebut (B).
Tabel 13. Distribusi Frekuensi KMP dan OP

## Berdasarkan Jabatan
3.3. Pembahasan 3.3.1 Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan  Uji  F  diketahui  bahwa  KMP berpengaruh terhadap OP, yang dapat dilihat dari nilai F hitung sebesar  13,719,  sedangkan F tabel sebesar  4,17 . Selain  itu,  pada  uji  koefisien determinasi, ditemukan bahwa KMP berpengaruh  terhadap  OP  sebesar  31.4%.  Hasil uji  hipotesis  ini  sesuai  dengan  penelitian  [12] yang menyatakan bahwa aktivitas KMP memiliki pengaruh  positif  terhadap  OP,  sehingga  KMP dapat diterapkan di perusahaan untuk mendukung pencapaian tujuan. Lebih jauh, dalam penelitian yang  dilakukan  oleh  Gupta  dan  Chopra  [23] dijelaskan bahwa KMP dapat mempengaruhi OP, ditinjau dari perspektif Balanced Scorecard yaitu pembelajaran  dan  pertumbuhan,  proses  internal, kepuasan  pelanggan,  dan  kinerja  keuangan . Penerapan KMP yang konsisten dan menyeluruh dapat  membantu  perusahaan  meningkatkan kinerja perusahaan (OP).
Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per
Dimensi Kategori KMP 1.1 0,00% 0,00% 9,38% 43,75% 46,88% KMP1.2 3,13% 0,00% 12,50% 50,00% 34,38% KMP1.3 0,00% 3,13% 9,38% 50,00% 37,50% KMP1.4 3,13% 6,25% 28,13% 34,38% 28,13% KMP1.5 0,00% 3,13% 6,25% 62,50% 28,13% KMP1.6 0,00% 3,13% 25,00% 40,63% 31,25% KMP1.7 0,00% 0,00% 15,63% 56,25% 28,13%
Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per
Dimensi Kategori KMP 2.2 0,00% 0,00% 9,38% 50,00% 40,63% KMP 2.3 0,00% 3,13% 3,13% 40,63% 53,13% KMP 2.4 0,00% 0,00% 28,13% 28,13% 43,75% KMP 2.5 0,00% 6,25% 31,25% 40,63% 21,88% Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per
Dimensi Kategori KMP 3.1 3,13% 0,00% 9,38% 50,00% 37,50% KMP 3.2 0,00% 0,00% 9,38% 37,50% 53,13% KMP 3.3 0,00% 3,13% 3,13% 40,63% 53,13% KMP 3.4 0,00% 3,13% 3,13% 28,13% 65,63% KMP 3.5 0,00% 3,13% 18,75% 40,63% 37,50% Indikator Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per Dimensi Kategori KMP 4.1 0,00% 3,13% 28,13% 40,63% 28,13% KMP 4.2 0,00% 3,13% 12,50% 56,25% 28,13% KMP 4.3 0,00% 0,00% 12,50% 53,13% 34,38% KMP 4.4 0,00% 3,13% 12,50% 43,75% 40,63% 527 Baik 921 Baik 534 Baik 696 Sangat Baik Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per
Dimensi Kategori OP 1.1 0,00% 6,25% 21,88% 37,50% 34,38% OP 1.2 0,00% 3,13% 9,38% 50,00% 37,50% OP 1.3 0,00% 3,13% 12,50% 43,75% 40,63% OP 1.4 0,00% 6,25% 3,13% 50,00% 40,63% Indikator Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per Dimensi Kategori OP 2.1 0,00% 0,00% 6,25% 31,25% 62,50% OP 2.2 0,00% 0,00% 6,25% 28,13% 65,63% OP 2.3 0,00% 0,00% 6,25% 46,88% 46,88% OP 2.4 0,00% 6,25% 6,25% 37,50% 50,00% OP 2.5 0,00% 0,00% 12,50% 50,00% 37,50%
Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per Dimensi Kategori OP 3.1 0,00% 3,13% 25,00% 34,38% 37,50% OP 3.2 0,00% 0,00% 9,38% 40,63% 50,00% OP 3.3 0,00% 6,25% 9,38% 40,63% 43,75% OP 3.4 0,00% 0,00% 9,38% 43,75% 46,88% OP 3.5 0,00% 0,00% 3,13% 43,75% 53,13%
Indikator Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata-Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per Dimensi Kategori OP 4.1 0,00% 0,00% 3,13% 43,75% 53,13% OP 4.2 0,00% 3,13% 15,63% 43,75% 37,50% OP 4.3 0,00% 3,13% 3,13% 46,88% 46,88% OP 4.4 0,00% 3,13% 3,13% 37,50% 56,25% OP 4.5 0,00% 0,00% 3,13% 34,38% 62,50% 690 Sangat Baik 707 Sangat Baik 534 Baik 708 Sangat Baik Agent dan lainnya 1,14% 2,29% 11,43% 44,57% 40,57% 737 Sangat Baik Management 0,00% 2,04% 28,57% 61,22% 8,16% 184 Baik Agent dan lainnya 0,00% 3,00% 16,00% 34,00% 47,00% 425 Baik Management 0,00% 0,00% 25,00% 60,71% 14,29% 109 Cukup Agent dan lainnya 0,8% 2,4% 8,0% 31,2% 57,6% 553 Sangat Baik Management 0,0% 0,0% 11,4% 68,6% 20,0% 143 Baik Agent dan lainnya 0,0% 3,0% 15,0% 45,0% 37,0% 416 Baik Management 0,0% 0,0% 21,4% 60,7% 17,9% 111 Baik
Agent dan lainnya 0,00% 3,00% 12,00% 44,00% 41,00% 423 Sangat Baik Management 0,00% 10,71% 10,71% 50,00% 28,57% 111 Baik Agent dan lainnya 0,00% 1,60% 9,60% 34,40% 54,40% 552 Cukup Management 0,00% 0,00% 0,00% 54,29% 45,71% 156 Sangat Baik Agent dan lainnya 0,00% 2,40% 8,80% 40,00% 48,80% 544 Cukup Management 0,00% 0,00% 20,00% 42,86% 37,14% 146 Baik Agent dan lainnya 0,00% 2,40% 4,00% 40,80% 52,80% 555 Cukup Management 0,00% 0,00% 11,43% 42,86% 45,71% 152 Sangat Baik OP 2 OP 3 OP 4 Rata- Rata Setuju Sangat Setuju Skor Per Dimensi Kategori OP 1 KMP 3 KMP 4 Indikator Jabatan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju KMP 1 Indikator Jabatan Skor Per Dimensi Kategori KMP 2
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Rata- Rata Setuju Sangat Setuju

## 3.3.2 Analisis Distribusi Frekuensi KMP
Dimensi  KMP  yang  memiliki  nilai tertinggi adalah KMP 3, dengan skor per dimensi sebesar  696  dan  masuk  dalam  kategori  “Sangat Baik”.  Lebih  dalam,  indikator  pada  dimensi  ini yang  memiliki  nilai  persentase  “Sangat  Setuju” tertinggi terdapat pada KMP 3.4 sebesar 65.63%. Responden memberikan reaksi positif pada usaha berbagi  pengetahuan  di  kalangan  karyawan. Karyawan  tidak  dibatasi  oleh  latar  belakang pendidikan  maupun  lama  bekerja  di  perusahaan dalam  berbagi  pengetahuan.  Sebagai  contoh, team  leader dari  berbagai  unit  melaksanakan pertemuan mingguan untuk berbagi pengetahuan dan  pengalaman  operasional  (mencapai  KPI, mengelola  tim,  memenuhi kebutuhan  klien)  dan materi  pengembangan  personal  (kepemimpinan, pengelolaan waktu). Komunitas berbagi pengetahuan juga dibentuk apabila ada kebutuhan khusus, seperti pelatihan penggunaan helpdesk dan  peningkatan  kemampuan  resolusi melalui  telepon.  Komunitas  ini  melibatkan karyawan, khususnya mereka dengan pengalaman  kerja  langsung.  Kegiatan-kegiatan ini  mendukung  penguatan  budaya  berbagi pengetahuan  dan  mendorong  karyawan  untuk berkontribusi  mengembangkan  pengetahuan  di perusahaan. Oleh sebab dimensi KMP 3 ini sudah mencapai  kategori  “Sangat  Baik”,  maka perusahaan  perlu  mempertahankannya  dengan mengembangkan  mekanisme  penyebaran  dan pembagian  pengetahuan  secara  tertulis  dan melakukan  evaluasi  aktivitas  pengelolaan  serta penyebaran pengetahuan.

## 3.3.3 Analisis Distribusi Frekuensi OP
Semua skor per dimensi OP masuk dalam kategori  “Sangat  Baik”,  kecuali  dimensi  OP  1 yang masuk dalam kategori “Baik”. Secara detail, indikator  OP  1  yang  memiliki  skor  terendah adalah  OP  1.1,  sebesar  34.38%.  Responden menyetujui  bahwa  KM  dapat  mempengaruhi kinerja  keuangan  perusahaan,  namun  dalam  hal menjaga bukan meningkatkan margin perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  perusahaan
hanya menerapkan tiga jenis harga layanan yaitu pay  per  agent,  pay  per  responses, dan pay  per conversation . Pada konteks ini, klien membayar biaya jasa kepada perusahaan berdasarkan jumlah respon  yang  dikirim  agen  atau  berdasarkan jumlah  agen  yang  bekerja  untuk  klien  tersebut. Sebanyak  apa  pengetahuan  yang  dimiliki  agen untuk  membantu  klien  atau  sejauh  mana penerapan  KMP  dalam  perrusahaan  tidak berpengaruh  langsung  terhadap  biaya  yang dibayarkan  klien.  Pengetahuan  yang  dimiliki agen  hanya  membantu  mereka  untuk  mengerti produk atau jasa klien dan memberikan informasi yang tepat bagi pelanggan klien tersebut. Selain itu,  perusahaan  tidak  memberikan  jasa  secara kustomisasi sesuai dengan kebutuhan klien. Jasa yang  ditawarkan  perusahaan  hanya  terbagi menjadi  digital  (surat  elektronik,  percakapan langsung, sosial media) dan suara (telepon).
Dengan  demikian,  pengetahuan  agen tidak secara signifikan memberi nilai tambah bagi jasa  yang  ditawarkan  tersebut.  Adanya  cakupan regional turut berpengaruh pada kinerja keuangan perusahaan.  Klien  akan  membayar  lebih  tinggi untuk cakupan 24 jam 7 hari. Namun, hal ini tentu mempengaruhi biaya yang dikeluarkan perusahaan  untuk  menggaji  para  agen,  yang akhirnya juga turut mempengaruhi margin. Jadi, dapat  disimpulkan  bahwa  KMP  mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan dalam kapasitasnya untuk  mempertahankan margin dan  hubungan dengan klien.

## 3.3.4 Respon Karyawan Berbeda Jabatan Terhadap KMP dan OP di Perusahaan
Pada  bagian  ini,  penelitian  dilakukan berdasarkan  jabatan,  yang  terbagi  menjadi  dua kelompok  yaitu  agen  dan  lainnya  (A)  serta manajemen  (B).  Dimensi  KMP  1  dan  KMP  3 mendapatkan  kategori  “Sangat  Baik”  menurut responden  dalam  kelompok  A.  Kelompok  ini memberikan memberikan nilai positif untuk dua dimensi  ini  dikarenakan  adanya  dukungan perusahaan  bagi  mereka  untuk  memperoleh  dan membagikan  pengetahuan.  Seperti  yang  telah
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 2 Desember 2022                                                                                                             ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i2.537
dipaparkan sebelumnya, setiap karyawan, termasuk  agen,  diberikan  kebebasan  untuk mencari  pengetahuan  dari  sumber  eksternal, misal  dari  artikel,  buku,  sumber  kredibel  di internet maupun sekedar berbagi pengalaman.
Karyawan  juga  diberikan  forum  dan platform untuk  berbagi  pengetahuan  seperti melalui  pertemuan  mingguan  dan  penggunaan ensiklopedia.  Bentuk  dukungan  dari  perusahaan lainnya  yaitu  kebebasan  untuk  menciptakan program  belajar  di  masing-masing  unit  dan mengadakan  kegiatan  bedah  buku.  Hal  ini  pun merupakan  bentuk  kolaborasi  penciptaaan  dan pembagian  pengetahuan,  yang  tidak  hanya dilakukan  di  satu  departemen  atau  regional, melainkan satu perusahaan. Salah satu implementasinya adalah kolaborasi tim Indonesia dan  Kenya  dalam  pengembangan  materi  belajar voice  support .  Kegiatan  ini  dinilai  positif  oleh karyawan  kelompok  A  sehingga  diharapkan menumbuhkan  budaya  berbagi  pengetahuan  di perusahaan.
Selanjutnya,  karyawan  kelompok  B memberikan nilai “Cukup” pada dimensi KM 2. Kelompok  ini  menilai  perusahaan  masih  perlu mengembangkan  pengelolaan  dan  penyimpanan pengetahuan.  Saat  ini,  perusahaan  belum memiliki pelatihan maupun proses dan prosedur untuk mengelola, menyimpan, dan menyempurnakan  pengetahuan.  Adapun  praktik yang  sudah  dilakukan  dalam  hal  ini  adalah berdasarkan  instruksi  informal  dari  atasan  atau berdasarkan pengalaman yang sudah ada.
Namun,  instruksi  informal  rentan  tidak dilakukan sehingga dapat menimbulkan kebingungan,  misal  jika  format  penyimpanan pengetahuan berbeda. Risiko lain yang mungkin muncul  adalah  pengetahuan  tidak  tersimpan.  Di sisi lain, penyimpanan pengetahuan juga berguna untuk perusahaan dalam mencegah dan memperbaiki knowledge  gap. Selama  ini, perusahaan  masih  bersifat  reaktif  terhadap adanya knowledge  gap ,  terutama  saat  adanya keluhan  dari  klien.  Oleh  sebab  itu,  diperlukan
usaha preventif dengan melakukan pelatihan bagi karyawan secara berkala dan kolaborasi berbagi pengetahuan dengan klien. Kemudian, perusahaan  perlu  menyempurnakan  proses  dan penggunaan platform untuk menyimpan pengetahuan  agar  dapat  diakses  dengan  mudah dan aman.
Beralih  ke  dimensi  OP,  kelompok  A memberikan  nilai  “Sangat  Baik”  pada  dimensi OP  1  dan  “Cukup”  pada  tiga  dimensi  lainnya. Sedangkan kelompok B memberikan nilai “Baik” pada OP 1, OP 2, OP 3 dan “Sangat Baik” pada OP 4. Kelompok A  menilai dimensi OP 1 lebih tinggi  disbanding  kelompok  B  karena  penilaian mereka  terbatas  akibat  tidak  adanya  akses informasi terhadap keuangan perusahaan. Mereka  juga  menilai  poin  ini  pada  kesempatan untuk  mendapatkan  kenaikan  gaji  dan  promosi sebagai  hasil  kepemilikan  pengetahuan  dan KMP.  Namun,  pada  kelompok  B,  mereka memberikan nilai sedikit lebih rendah dikarenakan  mereka  dapat  mengakses  informasi keuangan beserta faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja keuangan seperti pendapatan,  biaya,  dan  jenis  layanan.  Mereka menilai bahwa kinerja keuangan tidak dipengaruhi  langsung  oleh  KMP.  Faktor eksternal  pun  mempengaruhi  kinerja  keuangan perusahaan,  seperti  saat  pandemi  COVID-19 dimana klien mengurangi  bahkan menghentikan kerjasama dengan perusahaan. Akan tetapi, biaya operasional  tidak  berkurang  secara  signifikan sehingga mempengaruhi perolehan margin.
Selanjutnya,  pada  dimensi  dengan  nilai “Cukup”,  kelompok  A  menilai  bahwa  praktik KM  membantu  mereka  menciptakan  layanan yang  berkualitas  bagi  klien.  Namun,  belum mampu menciptakan cara inovatif yang meningkatkan  nilai  tambah  bagi  layanan  yang diberikan.  Praktik  KM  yang  ada  saat  ini  baru meliputi  pengetahuan  mengenai  klien  dan produk/jasa  yang  dijual  serta  pengetahuan penggunaan helpdesk. Kelompok  ini  juga menganggap  praktik  KM  di  perusahaan  selama ini  membantu  mereka  mencapai  KPI  dan
kepuasan  klien.  Dengan  demikian,  membantu perusahaan  dalam  mempertahankan  klien  yang sudah ada dan memahami karakteristik klien.
Akan  tetapi,  mereka  menilai  bahwa praktik  KM  masih  perlu  dikembangkan  untuk meningkatkan  kepuasan  klien,  yang  dapat menguatkan  hubungan  dan  rasa  percaya  klien terhadap  perusahaan.  Terakhir,  kelompok  ini menilai  bahwa  aktivitas  pembelajaran,  sebagai bagian  dari  praktik  KM  masih  terbatas  untuk agen baru  dan  yang  akan  promosi.  Di  samping itu, pertemuan mingguan untuk membahas studi kasus pun masih terbatas pada level team leader dan manager . Padahal, jika diadakan pertemuan tersebut diadakan untuk semua level, hal ini dapat membantu  meningkatkan  pengetahuan  bahkan memberikan  kesempatan  agen untuk  berinovasi untuk  meningkatkan  proses  kerja  mereka  dan memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

## 3.3.5 Upaya Peningkatan OP Melalui KMP
Transformasi teknologi dan
pertumbuhan bisnis berbasis pengetahuan menjadi  tantangan  bagi  perusahaan  untuk  dapat bertahan,  termasuk  Influx.  Oleh  karenanya dibutuhkan usaha untuk mengelola pengetahuan yang  dimiliki  perusahaan.  Penelitian  yang dilakukan mengungkapkan bagaimana pelaksanaan  KMP  di  Influx  dan  hubungannya dengan  kinerja perusahaan.  Dari  semua  dimensi KMP dan OP yang diukur, responden, baik dari level  agen  maupun  manajemen,  memberikan reaksi positif. Mereka menilai pelaksanaan KMP di  perusahaan  cukup  baik,  ditinjau  dari  sisi aktivitas maupun dampak aktivitas tersebut pada kinerja  perusahaan.  Namun,  pelaksanaan  KMP masih perlu ditingkatkan dengan berbagai upaya, utamanya  melalui  pemanfaatan  infrastruktur, pembuatan proses dan prosedur, serta kolaborasi
Pertama, perusahaan perlu mempertahankan  aktivitas  dan  budaya  berbagi pengetahuan.  Di  sini,  perusahaan  sebaiknya mengembangkan prosedur tertulis dalam penyimpanan  dan  penyebaran  pengetahuan. Salah satunya yaitu dengan melakukan
dokumentasi pertemuan mingguan untuk membahas  studi  kasus,  kemudian  hasilnya disimpan  di  basis  pengetahuan  yang  dimiliki. Dengan demikian, karyawan yang tidak mengikuti  pertemuan  tersebut  dapat  tetap mendapatkan  pengetahuan  yang  berguna  bagi peningkatan kinerja. Panduan format dokumentasi juga  diperlukan  agar  dapat  dengan mudah  dimengerti  oleh  seluruh  karyawan. Setelah  dokumentasi  atau  pengetahuan  tertulis lainnya  disimpan,  maka  perlu  adanya  evaluasi dari  pihak learning  and  development (L&D). Evaluasi  ini  dibutuhkan  untuk  memastikan kebaharuan pengetahuan tersebut, apakah  masih sesuai  dengan  kebutuhan  perusahaan  dan  klien. Evaluasi  ini  pun  bermanfaat  bagi  perusahaan untuk  mengurangi knowledge  gap karena pengetahuan diperbaharui secara berkala.
Kedua,  penggunaan  infrastruktur  perlu dikembangkan  agar  tepat  sasaran,  misalnya penggunaan moodle tidak  terbatas untuk  materi pembelajaran  karyawan  baru  dan  kebutuhan promosi, tapi bisa dimanfaatkan untuk sertifikasi agen.  Ensiklopedia  perusahaan  dapat  turut dikembangkan  sebagai  media  informasi  internal dan  profil  klien.  Tak  kalah  penting  adalah prosedur mengakses dan menyimpan pengetahuan tersebut. Perusahaan perlu memastikan  semua  pengetahuan  umum  (klien, produk/jasa, sosial personal) yang dimiliki dapat diakses  oleh  karyawan.  Sedangkan  pengetahuan khusus  (pendapatan,  biaya,  rencana  strategis) diakses  oleh  karyawan  yang  berkepentingan. Namun  yang  pasti,  pengetahuan  ini  harus memiliki  cadangan  ( backup) yang  aman. Sehingga  apabila  ada  karyawan  yang  membuat pengetahuan mengundurkan diri dari perusahaan, pengetahuan tersebut tidak ikut hilang.
Ketiga, perusahaan
perlu mempertimbangkan perolehan pengetahuan eksternal melalui pelatihan. Dalam beberapa hal, pengetahuan eksternal dibutuhkan karyawan agar mereka  dapat  mengerti  pekerjaan  dari  sudut pandang  yang  lain.  Selain  itu,  pengetahuan eksternal  membantu  karyawan  dapat  berpikir
solutif dan inovatif, yang dapat membantu klien memecahkan masalah mereka atau meningkatkan alur kerjanya. Contohnya bagaimana optimalisasi penggunaan helpdesk agar  dapat  diintegrasikan dengan  sosial  media  atau  bagaimana  membuat filter tiket yang masuk agar sesuai dengan ruang lingkup  kerja  si  agen.  Dengan  ini,  karyawan dapat  memberi  nilai  tambah  bagi  klien  yang berdampak pada peningkatan kepuasan klien dan terbangunnya  kepercayaan  klien.  Hal  ini bermanfaat  bagi  kerjasama  jangka  panjang maupun perluasan ruang lingkup kerja agen yang dapat  dikonversi  menjadi  pendapatan  bagi perusahaan.
Keempat,  perusahaan  secara  konsisten mendukung  kolaborasi  penciptaan  pengetahuan, seperti  melalui  pembuatan  materi  pembelajaran untuk mencapai kepuasan klien (cara menangani keluhan  pelanggan  melalui  telepon,  bagaimana mengoptimalkan  penggunaan helpdesk sehingga mengurangi response  time kepada  pelanggan). Tidak  sampai  di  situ,  perusahaan  juga  perlu memperoleh  pengetahuan  mengenai  sosial personal. Pengetahuan ini diharapkan membantu karyawan bekerja secara optimal demi pencapaian  tujuan  perusahaan  dan  peningkatan kinerja.

## 4. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  KMP berpengaruh terhadap OP. Besar pengaruh KMP terhadap OP dalam penelitian ini sebesar 31,4%. Terdapat  68,6%  variabel  lain  yang  tidak  masuk dalam  indikator-indikator  dalam  penelitian  ini, misalnya  seperti  model  bisnis  yang  dijalankan, infrastruktur  KMP  yang  tersedia,  proses  dan prosedur  KMP,  budaya  berbagi  pengetahuan, tingkat  pendidikan  karyawan,  bahkan  jumlah responden dalam penelitian. Akan tetapi, hal ini tidak  menegasikan  pengaruh  yang  dihasilkan KMP terhadap OP. Oleh karenanya, perusahaan perlu mengoptimalkan pelaksanaan KMP sehingga  dapat  mendukung  pencapaian  tujuan perusahaan dan peningkatan kinerja. Di samping itu,  perusahaan  juga  perlu  menjadikan  KMP sebagai bagian dari perencanaan strategis [26].
Dimensi  KMP  yang  memiliki  nilai tertinggi adalah KMP 3, dengan skor per dimensi sebesar  696  dan  masuk  dalam  kategori  “Sangat Baik”.  Responden  memberikan  reaksi  positif pada  usaha  berbagi  pengetahuan  di  perusahaan dalam  bentuk  budaya  dan  komunitas  belajar. Karyawan  diberikan  kebebasan  untuk  berbagi pengetahuan,  tidak  dibatasi  oleh  latar  belakang pendidikan  dan  lama  bekerja.  Sebagai  contoh adalah  pertemuan  mingguan  untuk  membahas studi kasus, pembuatan materi pembelajaran baru dan  pengembangan  materi  yang  sudah  ada. Kegiatan  ini  melibatkan  semua  level  karyawan dengan berbagai pengalaman yang berbeda. Oleh sebab  itu,  perusahaan  perlu  mempertahankan skor  baik  ini  dengan  mengembangkan  proses penyebaran dan pembagian pengetahuan. Misalnya  dengan  pendokumentasian  pertemuan pembahasan studi kasus secara tertulis, panduan membuat dokumentasi agar memiliki keseragaman format yang ditentukan perusahaan, evaluasi materi pembelajaran oleh pihak learning and  development, pengembangan  penggunaan platform untuk sertifikasi internal dan tes masuk karyawan baru, dan pengembangan ensiklopedia perusahaan  sebagai  media  komunikasi  internal. Di  samping  itu,  perusahaan  juga  perlu  memulai usaha  untuk  mendapat  pengetahuan  eksternal misalnya  melalui  mengundang  klien  dalam sebuah  forum  diskus.  Bisa  juga  dengan mengikutsertakan karyawan dalam forum eksternal atau seminar yang diadakan oleh pihak luar.  Tidak  kalah  penting  yaitu  pembuatan prosedur  dan  pelatihan  untuk  memperoleh, mengelola serta menyimpan pengetahuan.
Pada variabel OP, responden menyetujui bahwa KM membantu menjaga kinerja keuangan perusahaan  melalui  pencapaian  kepuasan  klien. Namun,  karena  adanya  keterbatasan,  maka  KM tidak  dapat  secara  langsung  mempengaruhi kinerja keuangan atau peningkatan nilai tambah. Ketetapan  harga,  jenis  layanan,  dan  faktor eksternal lainnya yang berpengaruh kuat pada OP 1.  Perusahaan  dapat  memikirkan  strategi pengembangan  bisnis  yang  menghasilkan  nilai
tambah, misal dengan membuka layanan di luar ruang lingkup agen seperi social media specialist, content  writer, dan lainnya.  Layanan  khusus ini nantinya akan dikenakan harga yang lebih tinggi daripada  agen.  Hal  ini  diharapkan  mendorong motivasi karyawan untuk meningkatkan pengetahuan dan membagikannya kepada karyawan lain agar terciptanya praktik KM yang berkesinambungan.  Dan  yang  terpenting  adalah bagaimana perusahaan terus berupaya memenuhi kebutuhan pengetahuan karyawan agar meningkatkan  kinerja  mereka  dan  mencapai kepuasan pelanggan.
Selanjutnya,  perusahaan  perlu  memiliki strategi  dan  komunikasi  KM  yang  baik  untuk menciptakan  kolaborasi.  Seperti  dijelaskan  oleh Denning  [31]  dalam  penelitiannya,  perusahaan harus menciptakan strategi KMP yang jelas untuk dicapai, manfaat apa yang akan diberikan dalam penerapan KMP, dan bagaimana strategi tersebut dilaksanakan. Perusahaan pun perlu memasukkan KM sebagai bagian dari strategi perusahaan, yang dapat mengnspirasi karyawan untuk mencari cara inovatif atau memberikan masukan kepada klien untuk  mengembangkan  proses  kerja  mereka. Karyawan  pun  akan  merasa  diapresiasi  apabila ide  pengembangan  pengetahuan  menjadi  bagian strategis  perusahaan.    Hal  ini  dapat  dilakukan dengan  membentuk  forum  aspirasi  manajemen level atas dengan karyawan di semua level, dan semua  unit/departemen. Kemudian,  pelaksanaan program  belajar  sebaiknya  dilaksanakan  untuk semua  level  dan  lokasi  karyawan,  untuk mengoptimalkan penyebaran pengetahuan.
Masih dalam penelitian yang sama, Denning turut menyarankan  teknik  komunikasi  naratif  dengan menyebarkan  cerita  sukses  pelaksanaan  KMP sehingga menginspirasi karyawan untuk mengerti dan melaksanakan KMP dalam antusias berkolaborasi. Perusahaan pun dapat memberikan  insentif  bagi  tim  dengan  kualitas layanan terbaik atau tim dengan ide. Insentif ini diharapkan  dapat  mendorong  dan  menghargai karyawan dalam melaksanakan KMP. Selain itu, perusahaan  dapat  mengedukasi  klien  agar  dapat
menerima masukan dari karyawan guna mengembangkan  proses  kerjanya,  misal  dengan mengubah  alur  kerja  pada helpdesk yang digunakan  atau  kebutuhan  mengakses  laporan kinerja agent . Edukasi ini penting dilakukan agar klien  mengetahui  dan  turut  berpartisipasi  dalam mendukung  terciptanya  budaya  inovatif  yang bertanggung jawab.
Meskipun  penelitian  ini  menunjukkan pengaruh  KMP  terhadap  OP,  akan  tetapi penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan. Pertama,  penelitian  ini  menggunakan  sampel dengan  jumlah  yang  sedikit  dengan  teknik purposive  sampling sehingga  memungkinkan terjadinya  bias  karena  sampel  ini  belum  dapat mewakili  para  karyawan  yang  bekerja  secara virtual  di  perusahaan  rintisan  berfokus  pada layanan  pelanggan.  Penelitian  selanjutnya  dapat diharapkan dapat mewakili responden yang lebih luas,  misalnya  dengan  menggunakan  teknik random sampling . Kedua, penelitian ini terbatas pada  responden  yang  bekerja secara  virtual  dari Indonesia,  namun  perusahaannya  berlokasi  di luar  negeri.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian tidak  mungkin  digeneralisasi  untuk  jenis  bisnis dan  lingkungan  kerja  yang  lain.  Ketiga,  hasil penelitian  ini  menunjukkan  respons  yang cenderung  positif  di  semua  dimensinya.  Oleh karena  itu,  menarik  dilakukan  penelitian  untuk variabel-variabel  lain  seperti  infrastruktur  IT, kepemimpinan,  budaya  organisasi,  dan  sumber daya manusia agar memberikan pandangan yang lebih  luas  mengenai  implementasi  KMP  dan pengaruhnya terhadap OP.

## 5. REFERENSI
[1] F.  Galati,  “At  what  level  is  your organization  managing  knowledge?”, Measuring  Business  Excellence ,  Vol.  19 No. 2, pp. 57-70, 2015.
[2] S.  Durst,  I.  R.  Edvardsson,  &  G.  Bruns, Knowledge creation in small building and construction firms. Journal of Innovation Management, 1(1), 125–142, 2013.
[3] B. Bigliardi, A. Ivo Dormio, and F. Galati,
“ICTs  and  knowledge  management:  an Italian  case  study  of  a  construction company”, Measuring Business Excellence ,  Vol.  14  No.  3,  pp.  16-29, 2013.
[4] M.  H.  Zack,  Developing  a  Knowledge Strategy. California Management Review , 41(3), 125–145, 1999.
[5] I. Rechberg and J. Syed, “Ethical issues in knowledge  management:  conflict  of knowledge  ownership”, Journal of Knowledge  Management ,  Vol.  17  No.  6, pp. 828-847, 2014.
[6] F.C.  Tseng  and  Y.J.  Fan,  “Exploring  the influence of organizational ethical climate on  knowledge  management”, Journal  of Business Ethics , Vol. 101 No. 2, pp. 325- 342, 2011.
[7] T.  Andreeva  and  A.  Kianto,  “Does knowledge  management  really  matter? Linking  KM  practices,  competitiveness, and  economic  performance”, Journal  of
Knowledge  Management ,  Vol.  16  No.  4, pp. 617-636, 2012.
[8] H.T. Inkinen, A. Kianto and M. Vanhala, “Knowledge  management  practices  and innovation  performance  in  Finland”, Baltic  Journal  of  Management ,  Vol.  10
No. 4, pp. 432-455, 2015.
[9] K. Naser, Y. Karbhari, and M.Z. Mokhtar, “Impact  of  ISO  9000  registration  on company  performance:  evidence  from Malaysia”, Managerial Auditing Journal , Vol. 19 No. 4, pp. 509-516, 2004.
[10] A.C.L. Yeung, K.H. Lai and R.W.Y. Yee, “Organizational learning, innovativeness,
and organizational performance: a qualitative  investigation”, International Journal of Production Research, Vol. 45 No. 11, pp. 2459-2477, 2007.
[11] R.S.  Kaplan  and  D.P  Norton,    The Balanced Scorecard: Translating Strategy into  Action, Harvard  Business  Press , Boston, MA, 1996.
[12] T. Shea, S.A. Usman, S. Arivalagan, and S.  Parayitam,  “Knowledge  management practices” as moderator in the relationship between organizational culture  and performance  in  information  technology companies  in  India", VINE  Journal  of Information and Knowledge Management Systems, 2021.
[13] C. Valmohammadi and M. Ahmadi, “The impact of knowledge management practices  on  organizational  performance: a balanced scorecard approach”, Journal of  Enterprise  Information  Management ,
Vol. 28 No. 1, pp. 131-159, 2015.
[14] M.  du  Plessis,  "The  role  of  knowledge management  in  innovation", Journal  of Knowledge  Management ,  Vol.  11  No.  4, pp. 20-29, 2007.
[15] I.  Nonaka,  “A  dynamic  theory  of organizational  knowledge  creation”, Organization  Science ,  Vol.  5  No.  1,  pp. 14-37, 1994.
[16] J. Vorbeck and I. Finke, “Motivation and competence for knowledge management”, in  Mertins,  K.  and  Heisig,  P.  (Eds), Knowledge  Management:  Best  Practices in Europe , Springer, New York, NY, pp. 37-56, 2001.
[17] G.M. Marakas, Decision Support Systems in  the  Twenty-first  Century,  Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1999.
[18] G.S.  Lynn,    J.G.  Morone,  and  A.S. Paulson,  `Marketing  and  discontinuous innovation: the probe and learn process'', California Management Review , Vol. 38, pp. 8-37, 1996.
[19] W.D. Gray and W. Fu, “Soft constraints in interactive behavior: the case of ignoring perfect  knowledge  in-the-world  for imperfect knowledge in-the head”, Cognitive Science, Vol. 28 No. 3, pp. 359- 382, 2004.
[20] C.  Bratianu,  Organizational    knowledge dynamics: Managing knowledge creation, acquisition,  sharing,  and  transformation.
IGI Global, Hershey, 2015.
[21] H.  Lee,  and  B.  Choi,  “Knowledge management  enablers,  processes,  and organizational performance: an integrative view and empirical examination”, Journal  of  Management Information  Systems ,  Vol.  20  No.  1,  pp. 179-228, 2003.
[22] D. Palacios-Marqués, M. Peris-Ortiz, and J.M.  Merigo,  “The  effect  of  knowledge transfer on firm performance: an empirical  study  in  knowledge-intensive industries”, Management  Decision ,  Vol. 51 No. 5, pp. 973-985, 2013.
[23] V.  Gupta  and  M.  Chopra,  "Gauging  the impact of knowledge management practices on organizational performance – a  balanced  scorecard  perspective", VINE
Journal  of  Information  and  Knowledge Management Systems , Vol. 48 No. 1, pp.
21-46, 2018.
[24] V.S. Anantatmula, “Linking KM effectiveness  attributes  to  organizational performance”, Vine ,  Vol.  37  No.  2,  pp.
133-149, 2007.
[25] S.  Yahyapour,  M.  Shamizanjani,  and  M. Mosakhani,  “A  conceptual  breakdown structure  for  knowledge  management benefits  using  Meta-synthesis  method”,
Journal of Knowledge Management , Vol.
19 No. 6, pp. 1295-1309, 2015.
[26] M.  Zack,  J.  McKeen,  and  S.  Singh, (2009),  "Knowledge  management  and organizational
performance: an exploratory analysis", Journal
of
Knowledge  Management ,  Vol.  13  No.  6, pp. 392-409, 2009.
[27] S.M. Tseng and P.H. Wu, “The impact of customer knowledge and customer relationship  management  on  service quality”, International Journal of Quality and Service Sciences , Vol. 6 No. 1, pp. 77- 96, 2014.
[28] J.  Sarwono,  J.  METODE  PENELITIAN KUANTITATIF  DAN  KUALITATIF,
2006.
[29] R.S.  Kaplan,    and  D.P.  Norton, “Measuring  the  strategic  readiness  of intangible  assets”, Harvard  Business Review , Vol. 82 No. 2, pp. 52-63, 2004.
[30] R.S.  Kaplan,    and  D.P.  Norton,  Strategy Maps:  Converting  Intangible  Assets  into Tangible  Outcomes, Harvard  Business Press , Boston, MA, 2004.
[31] S.  Denning,  "Effective  storytelling: strategic  business  narrative  techniques", Strategy & Leadership, Vol. 34 No. 1, pp. 42-48, 2006.