Perceived playfulness, perceived usefulness , con fi rmation dan continuance intention pada layanan video on demand: satisfaction sebagai mediasi
Roberto Andrew 1 , Retno Ardianti 2*
1,2 School of Business and Management, Petra Christian University, Indonesia *Corresponding author: retnoa@petra.ac.id
Abstract: Despite the increasing number of video on demand (VOD) subscribers during the pandemic, extant research has not explained factors that might contribute to customers’ intention to continue their subscribtions. Therefore, this study aims to explain the e ﬀ ect of perceived playfulness, perceived usefulness, and con fi rmation on continuance intention with satisfaction as the mediating variable. By using partial least square (PLS) in our data analysis, our results show the importance of con fi rmation or the fi t between customer expectations and their real experiences in using VOD services on continuance intention. In addition, the results show the role of customer satisfaction either as the full mediating or partial mediating variable that explain the relationship between perceived playfulness, perceived usefulness and con fi rmation on continuance intention.
Abstrak: Di tengah meningkatnya jumlah pelanggan video on demand (VOD) selama pandemi, penelitian selama ini belum menjelaskan tentang hal ‐ hal yang membentuk intensi pelanggan untuk melanjutkan berlangganan layanan tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh perceived playfulness, perceived usefulness , dan con fi rmation terhadap continuance intention dengan satisfaction sebagai variabel yang memediasi. Dengan menggunakan partial least square (PLS) sebagai teknik analisa data, hasil penelitian menunjukkan pentingnya kesesuaian antara ekspektasi dengan pengalaman riil pelanggan dalam menggunakan layanan VOD terhadap continuance intention . Selain itu hasil riset juga menunjukan kontribusi satisfaction sebagai full ataupun partial mediating variable dalam menjelaskan pengaruh perceived playfulness, perceived usefulness dan con fi rmation terhadap continuance intention .
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Article Info: Received : Okt 2022 Revised : Okt 2022 Accepted : Des 2022 DOI : 10.21067/mbr.v6i2.7549 Copyright : Management and Business Review
Keywords : Con fi rmation, continuance intention, perceived playfulness, perceived usefulness, satisfaction .
This is an open access ar cle under the CC‐BY licence.
Available at h tt ps://ejournal.unikama.ac.id/index.php/mbr ISSN: 2541 ‐ 5808 (Online)
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211

## Pendahuluan
Masa pandemi Covid ‐ 19 yang mencapai puncaknya pada tahun 2020 ‐ 2021 menyebabkan negara ‐ negara di dunia memberlakukan sejumlah upaya pengendalian seperti pembatasan mobilitas penduduk. Di Indonesia, pemerintah menetapkan kebijakan pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat (PPKM) yang menyebabkan kegiatan masyarakat di luar rumah menjadi berkurang. Melalui PPKM, masyarakat didorong untuk berakti fi tas di rumah mulai dari bekerja, belajar, hingga mengkonsumsi hiburan. Salah satu kegiatan mengkonsumsi hiburan yang mengalami peningkatan pada masa tersebut adalah menonton layanan video on demand (VOD). Di wilayah Asia tenggara saja, setidaknya terdapat 5 juta pelanggan baru layanan VOD pada quartal pertama tahun 2021 (Bhojwani, 2021). Video on demand adalah layanan berbasis teknologi yang menyimpan berbagi konten elektronis yang dapat diakses kapan saja. Konten tersebut dapat diputar ulang, dijeda, dapat dilewati, dan juga dapat diunduh (Pereira & Tam, 2021). Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk menonton konten yang mereka pilih tanpa batasan waktu atau perangkat sehingga memberikan kemudahan dalam mengaksesnya (Jo et al ., 2020). Dari berbagai penyedia layanan VOD, sejumlah layanan VOD yang populer di Indonesia adalah iFlix, Net fl ix, Vidio, GoPlay, Gen fl ix, CatchPlay, Viu, dan Disney+ Hotstar.
Namun demikian, di tengah meningkatnya minat masyarakat di berbagai belahan dunia khususnya Indonesia terhadap layanan VOD selama pandemi, penelitian selama ini belum menjawab apakah pada kondisi saat ini, ketika masyarakat berangsur angsur dapat kembali berakti fi tas secara normal di luar rumah, mereka akan tertarik untuk terus berlangganan akses VOD, khusunya akses VOD berbayar atau layanan premium. Hal ini menjadi topik yang menarik untuk diteliti karena dapat digunakan untuk memahami perilaku konsumen dalam mengkonsumsi hiburan digital. Selain itu bagi dunia bisnis, hal ini akan dapat memberikan gambaran tentang potensi masa depan dari model bisnis yang mengandalkan pada layanan berlangganan ( paid subscription ) ditengah banyaknya model bisnis yang menawarkan layanan gratis.
Penelitian selama ini, minat konsumen untuk terus berlangganan suatu layanan dijelaskan dalam penelitian dengan topik continuance intention . Mengacu pada Pereira & Tam (2021), continuance intention adalah suatu bentuk minat pelanggan untuk terus menggunakan atau membeli layanan video melalui platform elektronis yang dipengaruhi oleh satisfaction (kepuasan). Sementara itu, satisfaction dapat terbentuk dari con fi rmation dan perceived usefulness . Model teori dalam penelitian tersebut dilandasi oleh Expectation Con fi rmation Model (Bha tt acherjee et al ., 2008) atau model kon fi rmasi atau diskon fi rmasi harapan konsumen. Sejalan dengan penelitian tersebut, salah satu penelitian terbaru tentang continuance intention yang dilakukan pada pengguna e ‐ book reader menjelaskan bahwa satisfaction juga dipengaruhi oleh
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
perceived playfulness . Selanjutnya, dalam penelitian tersebut satisfaction juga ditemukan dapat memediasi hubungan antara perceived playfulness dan continuance intention (Liu et al ., 2021).
Dengan mempertimbangkan perlunya pemahamaman akan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi hiburan digital serta untuk dapat semakin menjelaskan continuance intention secara teoritis, maka penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan continuance intention pada pelanggan VOD berbayar di sejumlah kota di Indonesia. Untuk dapat menjelaskan continuance intention tersebut, penelitian ini disusun dengan menggabungkan dua model penelitian terbaru yaitu dari Pereira & Tam (2021) dalam konteks VOD dan Liu et al . (2021) dalam konteks e ‐ book reader. Dengan demikian, secara spesi fi k, penelitian ini menguji pengaruh perceived playfulness, perceived usefulness serta con fi rmation terhadap continuance intention melalui satisfaction sebagai variable mediasi.

## Continuance Intention
Continuance intention adalah minat konsumen untuk terus menggunakan suatu barang atau jasa, misalkan layanan video streaming dari suatu penyedia/provider yang sama dalam jangka waktu lama (Pereira & Tam, 2021). Continuance intention dapat dijelaskan dengan menggunakan Expectation Con fi rmation Model (ECM ). Berdasarkan model teori ini, pembelian kembali suatu produk akan sangat terkait dengan kepuasan konsumen atas produk tersebut. Sementara kepuasan terbentuk karena terpenuhinya (con fi rmation) dari harapan konsumen dan sebaliknya ketidakpuasan akibat tidak terpenuhinya (discon fi rmation) atas ekspektasi konsumen (Lin et al ., 2005). Dengan demikian, pada periode paska penggunaan produk, intensi untuk terus ataupun untuk menghentikan penggunaan produk akan ditentukan oleh hasil penilaian pengguna selama ini atas pengalamannya dalam menggunakan produk. Pengalaman seorang individu dalam menggunakan produk akan menentukan kepuasan, dan kepuasan akan mempengaruhi perilaku di masa depan, seperti terus atau tidaknya konsumen menggunakan produk tersebut (Lin et al ., 2005). Sementara itu, sebagaimana dijelaskan dalam model penelitian Liu et al . (2021) serta Pereira & Tam (2021), kepuasan pelanggan yang berdampak pada continuance intention dapat terbentuk dari pengalaman pelanggan akan menyenangkan atau tidaknya suatu layanan (playfulness) , bermanfaat atau tidaknya (usefulness) , dan terpenuhi atau tidak ekspektasi pelanggan secara keseluruhan (con fi rmation) .

## Perceived Playfulness
Perceived playfulness dapat diartikan sebagai rasa senang seorang individu karena merasa terhibur dalam suatu situasi (Lin et al ., 2005; Moon & Kim, 2001) misalkan saat menjalani sebuah proses interaksi dengan teknologi (Liu et al ., 2021). Ketika terdapat perasaan fun sebagai bagian dari playfulness saat menggunakan suatu layanan teknologi, maka hal tersebut dapat berdampak pada satisfaction dalam diri
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
penggunanya (Hsu et al ., 2012; Liu et al ., 2021). Selain dalam penelitian tersebut, dampak perceived playfulness terhadap satisfaction secara empiris juga ditemukan dalam Gao et al . (2020) yang meneliti tentang akti fi tas pembelajaran dengan metode elektronis. Dalam konteks VOD, adanya berbagai pilihan konten elektronik yang diitawarkan serta kemudahan untuk mengaksesnya melalui berbagai perangkat akan dapat memudahkan pelanggan untuk menikmati waktu luang mereka secara lebih menyenangkan. Hal ini akan berdampak pada kepuasan mereka atas layanan VOD yang mereka nikmati.
H 1 . Perceived playfulness memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap satisfaction .
Sementara itu, penelitian sebelumnya juga telah menemukan adanya dampak positif dari perceived playfulness terhadap continuance intention pada pengguna internet (Lin et al ., 2005), aplikasi sosial media (Chang et al ., 2015), serta pelangganan networking system pada industry jasa (Li & Chang, 2016). Penelitian Li & Chang (2016), menunjukkan bahwa ketika penggunaan suatu sistem dirasa memiliki unsur “playful” maka hal tersebut akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk terus memilih sistem yang sama untuk digunakan. Dalam perkembangan selanjutnya, playfulness juga ditemukan memberikan dampak positif terhadap kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada virtual reality store (Kang et al ., 2020), ataupun untuk terus menggunakan perangkat e ‐ book reader (Liu et al ., 2021). Dalam konteks VOD, adanya beragam konten elektronis terutama fi lm yang tersedia pada platform seperti komedi, horror, drama, aksi, ataupun animasi diduga akan dapat memberikan perasaaan playful yang berdampak pada keinginan pelanggan untuk terus melanjutkan berlangganan.
H 2 . Perceived playfulness memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap continuance intention

## Perceived Usefulness
Perceived usefulness mengacu pada sejauh mana aktivitas menggunakan komputer dianggap berguna terlepas dari konsekuensi yang mungkin terjadi (Lim et al ., 2019; Pereira & Tam, 2021; Tam et al ., 2022). Sejumlah bukti empiris terkait kontribusi perceived usefulness terhadap satisfaction ditemukan dalam penelitian Fu et al . (2018) dan Tam et al . (2022) pada konteks pengguna layanan transportasi. Demikian juga dalam Liu et al . (2021) yang menunjukkan bahwa perceived usefulness yang dirasakan pengguna perangkat electronic reading memberikan dampak positif terhadap satisfaction yang mereka rasakan. Sejalan dengan hal tersebut, menurut Pereira dan Tam (2021), semakin kuat persepsi akan nilai guna (usefulness) dari layanan VOD, maka akan semakin tinggi juga kepuasan yang terbentuk atas penggunaan layanan tersebut.
H 3 . Perceived usefulness memiliki pengaruh postif dan signi fi kan terhadap satisfaction . Menurut Fu et al. (2018), perceived usefulness merupakan suatu bentuk persepsi
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
yang dimiliki seseorang terhadap aspek nilai guna atau manfaat dari penggunaan sesuatu teknologi. Seseorang yang memahami tentang nilai guna dari suatu teknologi akan dapat lebih menikmati manfaatnya ketika sudah mulai mencoba. Hal ini selanjutnya akan dapat menimbulkan keinginan untuk terus menggunakan teknologi tersebut (Tam et al ., 2022). Dalam penelitian selama ini, dampak positif perceived usefulness terhadap continuance intention ditemukan dalam Gupta et al . (2021) dan Chang et al . (2015) yang menunjukkan bahwa ketika penerapan suatu sistem teknologi dirasa memiliki manfaat pada penggunanya, maka hal tersebut akan membentuk suatu dorongan untuk secara terus menerus memilih sistem yang sama untuk digunakan. Dalam konteks VOD, menurut Pereira & Tam (2021), semakin banyak manfaat yang diterima dari berlangganan layanan VOD akan semakin mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan tersebut.
H 4 . Perceived usefulness memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap continuance intention
Con fi rmation
Con fi rmation merupakan variabel yang menjelaskan tentang harapan konsumen. Con fi rmation menjelaskan tentang adanya pemenuhan harapan yang dimiliki konsumen tentang kinerja suatu produk atau jasa (Pereira & Tam, 2021). Ketika performa aktual dari suatu barang atau jasa dianggap telah memenuhi harapan atau bahkan di atas ekspektasi konsumen maka terbentuklah kon fi rmasi pada diri konsumen. Hal ini karena harapan konsumen dapat berperan sebagai dasar untuk membandingkan kinerja nyata dimana kon fi rmasi positif atau kon fi rmasi negatif (discon fi rmation) dapat muncul dari hasil penilaian ini. Apabila ekspektasi awal terlampaui, maka kon fi rmasi akan timbul. Sebaliknya diskon fi rmasi akan terjadi ketika kinerja aktual tidak dapat memenuhi harapan awal (Wolverton et al ., 2020). Penelitian sebelumnya telah menunjukkan tentang kontribusi con fi rmation terhadap satisfaction , misalkan dalam Nascimento et al . (2018) yang meneliti para pengguna smartwatch, Gupta et al . (2021) yang meneliti pengguna perangkat fi tness, serta Tam et al . (2022) dalam konteks pembeli tiket online untuk pesawat udara. Adanya kon fi rmasi pada diri konsumen akan secara langsung berdampak pada kepuasan kosumen. Mengacu pada hal tersebut, maka kami menduga bahwa kesesuaian antara expektasi awal konsumen dengan pengalaman riil dalam menggunakan layanan VOD akan berdampak positif terhadap kepuasan mereka. H 5 . Con fi rmation memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap satisfaction Selain berdampak terhadap satisfaction , adanya kon fi rmasi antara harapan dengan pengalaman riil dalam menggunakan layanan VOD akan dapat menimbulkan perilaku postif yang lain dari konsumen, yaitu keingan untuk terus menggunakan layanan (Pereira & Tam, 2021). Adanya pengalaman yang sesuai atau melebihi ekspektasi akan mendorong konsumen untuk terus mendapatkan pengalaman yang positif tersebut dengan cara terus menggunakan layanan
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
(Gunawan et al ., 2022; Nascimento et al ., 2018; Tam et al ., 2022). Bukti empiris untuk hal ini antara lain didapati dalam Gupta et al . (2021) serta Wen et al . (2022) dalam konteks penggunaan aplikasi m ‐ commerce.
H 6 . Con fi rmation memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap continuance intention .

## Satisfaction
Satisfaction adalah konsep psikologis yang melibatkan perasaan sejahtera dan kesenangan yang dihasilkan dari memperoleh apa yang diharapkan atau diekspektasikan dari suatu produk atau layanan (Ardani et al ., 2019). Berdasarkan Expectation Con fi rmation Model (ECM) , perilaku pembelian ulang oleh konsumen akan terkait dengan kepuasan konsumen terhadap produk yang dibelinya. Menurut Lim et al . (2019) dalam penelitian yang berfokus pada pelangganan teknologi fi ntech , satisfaction atau dis satisfaction akan tercipta pasca transaksi pembelian, sebab saat melakukan transaksi pertamanya, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang menimbulkan suatu bentuk perasaan. Ketika perasaan yang terbentuk adalah perasaan positif maka yang terjadi adalah satisfaction yang kemudian mendorong terbentuknya suatu perilaku seperti melakukan pembelian ulang (Yan et al ., 2021) Dalam konteks pelanggan VOD, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan ketika menikmati konten yang ada akan dapat mendorong mereka untuk melanjutkan berlangganan (Pereira & Tam, 2021). Bahkan dalam penelitian Zhao & Bacao (2020) satisfaction ditemukan sebagai faktor yang paling penting dalam memprediksi continuance intention pengguna aplikasi food delivery .
H 7 . Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap continuance intention .
Selain memiliki peran secara langsung terhadap continuance intention , dalam penelitian sebelumnya, satisfaction juga berperan sebagai variabel mediasi yang menjelaskan hubungan antara perceive playfulness, perceived usefulness dan con fi rmation terhadap continuance intention (Lin et al ., 2005). Menurut teori ECM (Bha tt acherjee, 2001), konsumen akan melakukan evaluasi atas pengalaman mereka terhadap suatu layanan. Apabila terdapat interaksi yang positif, maka akan terbentuk satisfaction dalam diri konsumen yang selanjutkan akan membuat mereka mengulangi pengalaman tersebut dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan ulang (Yan et al ., 2021). Peran mediasi satisfaction dalam hubungan antara perceived playfulness terhadap continuance intention pelanggan VOD belum pernah diuji dalam penelitian terdahulu. Namun, dalam konteks pengguna portal web, Lin et al . (2005) menemukan bukti empiris akan hal tersebut. Bahkan penelitian tersebut menjadi salah satu penelitian awal yang mengembangkan model ECM dengan menambahkan perceived playfulness sebagai penduganya. Mengacu pada Lin et al. (2005) serta Liu et al . (2021) yang mendapatkan temuan serupa pada konteks pengguna e ‐ book reader. H 8 . Dalam konteks VOD, satisfaction memediasi hubungan antara perceived playfulness
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
terhadap continuance intention .
H 9 . Dalam konteks VOD, satisfaction memediasi hubungan antara perceived usefulness dan continuance intention .
Demikian juga halnya dengan con fi rmation . Pelanggan yang mengalami kesesuaian antara ekspektasi dengan pengalaman riil dalam menggunakan layanan VOD (con fi rmed) akan merasa puas. Hal ini selanjutnya akan mendorong pelanggan untuk terus melanjutkan berlangganan. Bukti empiris yang hampir serupa untuk hal ini ditemukan dalam penelitian Lin et al . (2012) dalam konteks pelanggan IPTV. H 10 . Satisfaction memediasi hubungan antara perceived usefulness terhadap continuance intention .

## Metode
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan pada responden yang memenuhi kriteria yang adalah pelanggan aktif dari layanan VOD berbayar di Indonesia, seperti Iqiyi, WeTV, Viu, Disney plus, dan juga Net fl ix dengan usia minimal 17 tahun. Dari hasil penyebaran kuesioner online yang dilakukan melalui aplikasi chat dan sosial media selama bulan Mei – Juni 2022, responden yang didapatkan adalah sebanyak 120 orang, terdiri dari 73 orang laki ‐ laki (60.8 %) dan 47 orang perempuan (39.2 %). Mayoritas responden (lebih dari 50%) berdomisili di Surabaya dan merupakan pelanggan Net fl ix. Selanjutnya berdasarkan pengeluaran mereka, seluruh responden mengeluarkan biaya berlangganan antara Rp 100.000 ‐ 150.000 per bulan.
Pengukuran perceived playfulness dalam penelitian ini diadopsi dari Li & Chang (2016), sementara untuk variabel – variabel lainnya, pengukuran yang digunakan mengadopsi dari Pereira & Tam (2021).
Penelitian ini menggunakan Partial Least Squares model sebagai teknik analisa data yang dijalankan dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah perceived playfulness , perceived usefulness , dan con fi rmation . Variabel endogen dalam penelitian ini adalah continuance intention (Y) dan variabel mediasi yang diujikan adalah satisfaction (Z). Adapun tahap tahap analisa data diawali dengan evaluasi outer model . Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Dalam penelitian ini, evaluasi untuk outer model dilakukan melalui dua cara, yaitu uji validitas dan reliabilitas (Abdillah & Hartono, 2019). Uji validitas meliputi uji validitas konvergen dan validitas diskriminan. Pada validitas konvergen, nilai loading factor dianggap memenuhi jika paling tidak lebih besar dari 0,5 (Ghozali & Latan, 2015). Sementara persyaratan yang ada pada validitas diskriminan tepenuhi jika nilai korelasi antara indikator dengan konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antara indikator lain dengan konstruk lainnya. Hal ini karena kondisi tersebut merupakan indikasi bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada bloknya lebih baik daripada ukuran blok
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
lainnya. Jika syarat ini terpenuhi, maka indikator tersebut dinyatakan memenuhi (Abdillah & Hartono, 2019).
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran
Selanjutnya uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan dua metode, yaitu Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE). Mengikuti Hair et al . (2014), nilai alpha atau composite reliability ditetapkan sebagai lebih besar dari 0,7. Sedangkan sebuah variabel atau konstruk dapat diterima apabila memiliki nilai Average Variance Extracted (AVE) minimal 0,5 (Hair Jr et al ., 2014).

## Hasil
Pada tahap awal proses analisa data, hasil pengolahan outer model penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa indikator dengan nilai outer loading < 0.7 (X1.3, X2.2, dan X3.1) yang selanjutnya tidak disertakan dalam proses analisa selanjutnya. Hasil analisa tahap akhir dipaparkan dalam sejumlah tabel berikut.
Tabel 1 menunjukkan hasil uji validitas konvergen dimana semua indikator dari masing ‐ masing variabel yang diujikan memiliki nilai outer loading diatas 0,5 sehingga dapat dinyatakan sebagai valid. Selanjutnya Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas diskriminan. Sebagaimana nampak pada angka yang bercetak tebal, masing ‐ masing indikator pada setiap variabel dapat mengukur variabelnya sendiri secara lebih baik
Perceived Playfulness
X1.1. Merasa menikmati
X1.2. Merasa tertarik X1.3. Menyebabkan lupa waktu Perceived Usefulness X2.1. Menurunkan stress X2.2 Mengisi waktu luang X2.3. Mengalihkan perhatian dari rutinitas X2.4. Membuat berpikir lebih jernih X2.5. Membuat merasa lebih tenang
Con fi rmation X3.1.Kesesuaian antara ekspektasi dengan pengalaman riil dalam menggunakan layanan X3.2. Tingkat layanan yang disediakan penyedia VOD lebih baik dari yang diharapkan X3.3 Terpenuhinya harapan pelanggan terhadap layanan X3.4. Layanan melebihi tingkat ekspektasi pelanggan Satisfaction Z1. Keyakinan konsumen bahwa ia telah mengambil keputusan berlangganan yang tepat. Z2. Adanya pengalaman konsumen yang memuaskan saat menggunakan layanan. Z.3.Adanya rasa puas terhadap keseluruhan layanan. Z.4 Adanya rasa puas atas keputusan berlangganan.
Continuance Intention Y1. Ketiadaan niat untuk menghentikan berlangganan. Y2. Memprioritaskan untuk berlangganan dibandingkan alternatifnya. Y3. Keinginan konsumen untuk berlangganan pada jangka waktu tertentu di masa depan. Y4. Keinginan untuk terus berlangganan secara berkala.
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
dibandingkan mengukur variabel lainnya sehingga dapat dinyatakan sebagai memenuhi.
Tabel 1. Hasil uji validitas konvergen
Sumber: Partial Least Squares, 2022.
Tabel 2. Hasil Crossloading
Sumber: Partial Least Squares, 2022
Selanjutnya Tabel 3 menunjukkan hasil uji reliabilitas. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha di atas 0.7 dan nilai Average Variance
Indikator Nilai Outer Loading Keterangan X1.1 0.877 Valid X1.2 0.914 Valid X2.1 0.799 Valid X2.3 0.761 Valid X2.4 0.761 Valid X2.5 0.805 Valid X3.2 0.787 Valid X3.3 0.816 Valid X3.4 0.840 Valid Y1.1 0.776 Valid Y1.2 0.780 Valid Y1.3 0.830 Valid Y1.4 0.851 Valid Z1.1 0.852 Valid Z1.2 0.829 Valid Z1.3 0.827 Valid Z1.4 0.799 Valid Con fi rmation Continuance Intention Perceived Playfulness Perceived Usefulness Satisfaction X1.1 0.417 0.428 0.877 0.413 0.535 X1.2 0.519 0.526 0.914 0.403 0.615 X2.1 0.376 0.403 0.357 0.799 0.537 X2.3 0.334 0.446 0.424 0.761 0.450 X2.4 0.489 0.450 0.308 0.761 0.506 X2.5 0.411 0.467 0.337 0.805 0.512 X3.2 0.787 0.566 0.504 0.410 0.601 X3.3 0.816 0.545 0.355 0.385 0.634
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Extracted (AVE) lebih besar dari 0,5 untuk masing ‐ masing variabel sehingga seluruh variabel dapat dinyatakan sebagi valid dan reliabel (Sekaran & Bougie, 2016).
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas
Sumber: Partial Least Squares, 2022
Selanjutnya, Gambar 1 menampilkan model struktural dalam penelitian ini. Hasil evaluasi inner model menunjukkan bahwa Nilai R square untuk variabel satisfaction adalah sebesar 0.72 yang berarti bahwa perceived playfulness , perceived usefulness , dan con fi rmation mampu menjelaskan satisfaction konsumen pengguna VoD berbayar sebesar 72%, sedangkan 28% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Gambar 1. Hasil konstruksi model Variabel Cronbach ʹ s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Con fi rmation 0.746 0.855 0.663 Continuance Intention 0.825 0.884 0.656 Perceived Playfulness 0.755 0.890 0.802 Perceived Usefulness 0.788 0.863 0.611 Satisfaction 0.846 0.896 0.684
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Nilai R square sebesar 0.629 pada variabel continuance intention menunjukkan bahwa variabel perceived playfulness , perceived usefulness , con fi rmation , dan satisfaction menjelaskan continuance intention sebesar 62.9% dan sisanya 37.1% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu, Tabel 4 dan 5 menampilkan hasil lengkap pengujian hipotesis. Secara keseluruhan, hipotesis 2 dan 3 ditolak, sementara delapan hipotesis lainnya yang diujikan dapat diterima.
Tabel 4. Hasil uji hipotesis (direct e ﬀ ects)
Sumber: Partial Least Squares, 2022
Tabel 5. Hasil uji hipotesa (indirect e ﬀ ects)
Sumber: Partial Least Squares, 2022

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Tabel 4, koe fi sien beta untuk perceived playfulness adalah positif dengan p =0.000. Hal ini berarti perceived playfulness memiliki pengaruh yang signi fi kan terhadap satisfaction , sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini adalah diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa responden menikmati dan menganggap layanan VOD berbayar sebagai hiburan yang menarik dan berdampak terhadap kepuasan mereka. Hasil ini sejalan dengan penelitian Gao
Direct E ﬀ ects Original Sample T Stats p Values Hasil Perceived Playfulness ‐ > Satisfaction 0.264 4.755 0.000 H1 Diterima Perceived Playfulness ‐ > Continuance Intention 0.045 0.574 0.566 H2 Ditolak Perceived Usefulness ‐ > Satisfaction 0.268 3.899 0.000 H3 Diterima Perceived Usefulness ‐ > Continuance Intention 0.105 1.382 0.168 H4 Ditolak Con fi rmation ‐ > Satisfaction 0.492 8.349 0.000 H5 Diterima Con fi rmation ‐ > Continuance Intention 0.229 2.667 0.008 H6 Diterima Satisfaction ‐ > Continuance Intention 0.500 4.704 0.000 H7 Diterima Indirect E ﬀ ects Original Sample T Stats p Value Hasil
Perceived Playfulness ‐ > Satisfaction ‐ > Continuance Intention 0.132 3.52 0.000 H8 diterima Perceived Usefulness ‐ > Satisfaction ‐ > Continuance Intention 0.134 2.785 0.006 H9 diterima Con fi rmation ‐ > Satisfaction ‐ > Continu ‐ ance Intention 0.246 4.334 0.000 H10 diterima
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
et al . (2020) dan Liu et al . (2021) yang menemukan dampak perceived playfulness terhadap kepuasan pengguna sistem informasi serta e ‐ book reader.
Sementara itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa perceived playfulness memiliki pengaruh positif namun tidak signi fi kan terhadap continuance intention (p=0.566). Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini ditolak. Hasil ini mengindikasikan bahwa meskipun berdampak kuat terhadap satisfaction , namun perceived playfulness tidak memiliki dampak secara langsung yang signi fi kan terhadap niat pelanggan untuk terus berlanggan. Hasil ini sedikit berbeda dengan hasil penelitian terdahulu oleh Chang et al . (2015); Li & Chang (2016) yang menemukan dampak positif langsung yang signi fi kan dari perceived playfulness terhadap continuance intention .
Selanjutnya sebagaimana nampak pada Tabel 4, perceived usefulness menunjukkan pengaruh positif dan signi fi kan terhadap satisfaction ( p =0.000), sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini dapat dinyatakan diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa sejumlah manfaat yang diperoleh dengan berlangganan VOD seperti membuat pelanggan dapat teralih perhatiannya dari rutinitas, menurunkan stress, ataupun memberikan rasa terhibur berdampak secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan Liu et al . (2021) serta Pereira dan Tam (2021). Namun demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan atas manfaat tersebut tidak memiliki dampak langsung yang kuat dalam mempengaruhi intensi pelanggan untuk terus berlangganan. Hal ini karena koe fi sien beta dari perceived usefulness adalah positif namun tidak signi fi kan ( p =0.168), sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini ditolak. Hal ini bisa saja disebabkan karena adanya layanan alternatif dengan manfaat yang relatif sama seperti situs streaming yang dapat diakses dengan gratis sehingga pengguna tidak harus membayar untuk mendapatkan akses terhadap video yang ingin ditonton (Kurniawan et al ., 2021).
Hasil penelitian juga mengindikasikan bahwa hipotesis 5 dalam penelitian ini diterima. Sebagaimana nampak pada Tabel 4, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signi fi kan dari con fi rmation terhadap satisfaction ( p =0.000). Hal ini dapat diartikan bahwa adanya kesesuaian antara harapan dengan pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan VOD berbayar memiliki dampak langsung terhadap kepuasan mereka. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian dari Lim et al (2019), Pereira dan Tam (2021), serta Wolverton et al . (2020) yang menemukan hasil serupa dalam penelitian mereka. Selanjutnya, hasil penelitian juga menunjukan bahwa hipotesis 6 diterima. Con fi rmation berpengaruh signi fi kan terhadap continuance intention ( p =0.008) Hal ini dapat diartikan bahwa kesesuaian antara harapan dengan pengalaman berlangganan tersebut memiliki dampak langsung yang signi fi kan tidak saja terhadap kepuasan namun juga intensi pelanggan untuk melanjutkan berlangganan. Hasil ini sejalan dengan temuan dari Gunawan et al .
(2022) serta Pereira dan Tam (2021) pada konteks yang sama, yakni layanan VOD.
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Sebagaimana diharapkan, hipotesis 7 dalam penelitian ini diterima. Hasil mengindikasikan bahwa satisfaction memiliki pengaruh positif dan signi fi kan terhadap continuance intention (p=0.000). Hasil ini sejalan dengan Gunawan et al (2022), Lim et al . (2019), dan Liu et al . (2021), yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula minat mereka untuk melanjutkan berlangganan.
Terkait dengan peran mediasi satisfaction sebagaiman ditunjukkan oleh Tabel 5, hasil penelitian ini menunjukkan adanya peran mediasi satisfaction dalam hubungan antara perceived playfulness terhadap continuance intention ( p =0.000), sehingga hipotesis 8 dapat diterima. Pengaruh mediasi satisfaction pada hubungan antara perceived playfulness pada continuance intention ini bersifat mediasi sempurna karena tidak terdapat pengaruh langsung antara perceived playfulness terhadap continuance intention dari hasil empiris penelitian ini. Hal ini mengindikasikan peran penting satisfaction dalam membentuk continuance intention . Selanjutnya, hasil penelitian juga menunjukkan adanya peran mediasi variabel satisfaction pada hubungan antara perceived usefulness terhadap continuance intention ( p =0.006), sehingga hipotesis 9 dapat diterima. Pengaruh mediasi satisfaction pada hubungan antara perceived usefulness pada continuance intention ini juga bersifat mediasi sempurna karena tidak ada pengaruh langsung antara perceived usefulness terhadap continuance intention dalam hasil uji sebelumnya. Hal ini kembali mengindikasikan peran penting kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi continuance intention atau minat mereka untuk terus melanjutkan berlangganan. Sedangkan pada uji hipotesa yang terakhir, hasil penelitian menunjukkan pengaruh mediasi satisfaction pada hubungan antara con fi rmation pada continuance intention ( p =0.000), sehingga hipotesis 10 dalam penelitian ini dapat diterima. Namun demikian, pengaruh mediasi satisfaction pada hubungan antara con fi rmation pada continuance intention bersifat mediasi parsial karena secara empiris hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh langsung antara perceived usefulness terhadap continuance intention .
Secara keseluruhan hasil penelitian ini meunjukkan peran positif perceived playfulness , perceived usefulness , dan con fi rmation terhadap satisfaction maupun continuance intention . Namun demikian, hanya con fi rmation atau kesesuaian antara ekspektasi dengan pengalaman riil dalam menggunakan layanan yang memiliki dampak signi fi kan baik terhadap satisfaction maupun continuance intention . Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan pentingnya satisfaction terhadap continuance intention . Satisfaction berperan sebagai full mediating variable pada hubungan antara perceived playfulness ataupun perceived usefulness terhadap continuance intention , serta sebagai partial mediating variable dalam hubungan antara con fi rmation dengan continuance intention . Secara teoritis, sesuai dengan teori ECM, temuan ini mengindikasikan pentingnya kemampuan perusahaan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dalam sebuah industri jasa khususnya hiburan untuk menghidari kekecewaan (discon fi rm) dari pelanggan yang dapat membuat mereka
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
menghentikan langganan (Lin et al ., 2005). Secara empiris, khususnya di Indonesia, penelitian ini menunjukkan pentingnya satisfaction yang dapat mempengaruhi sejumlah perilaku positif pelanggan seperti loyalitas hingga kesediaan untuk merekomendasikan pada pihak lain (Kadi et al ., 2021; Ningsih & Nurfarida, 2022).

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa baik perceived playfulness maupun perceived usefulness memiliki peran positif dan signi fi kan terhadap satisfaction namun tidak signi fi kan terhadap continuance intention . Sementara, con fi rmation berperan positif dan signi fi kan terhadap satisfaction dan continuance intention . Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan peran positf satisfaction sebagai variable mediasi dalam hubungan antara perceived playfulness , perceived usefulness dan con fi rmation terhadap continuance intention .
Hasil penelitian ini memperluas model penelitian sebelumnya dari Pereira dan Tam (2021) dengan penelitian dari Liu et al ., (2021) untuk dapat semakin memperdalam pemahaman tentang continuance intention , khususnya pada konteks layanan VOD. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada para pengembang VOD untuk dapat memahami faktor ‐ faktor yang menyebabkan pelanggan agar bersedia untuk terus berlangganan. Topik ini merupakan hal yang penting untuk dipahami, sebab model bisnis yang mereka gunakan (subscription model) sangat tergantung pada retensi konsumen dalam kelangsungan bisnisnya. Hasil penelitian ini memberikan pemahaman akan pentingnya kesesuaian antara ekspektasi konsumen dengan realita sebagai pembentuk customer satisfaction yang dapat mempengaruhi keputusan pelangan untuk terus atau berhenti berlangganan layanan hiburan. Selain itu, penelitian ini dapat memberikan gambaran akan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi hiburan elektronis pasca pandemi yang bermanfaat bagi literatur bisnis dan manajemen.
Namun demikian perlu digarisbawahi bahwa penelitian ini menggunakan jumlah responden yang terbatas dan menggunakan teknik non random sampling. Dibutuhkan penelitian lebih lanjut untuk memperbaiki keterbatasan ‐ keterbatasan yang ada dalam penelitian ini sehingga hasilnya dapat digunakan untuk menambah pemahaman akan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi hiburan digital, khususnya pada layanan berbayar.

## Daftar Pustaka
Abdillah, W., & Hartono, J. (2019). Partial Least Square (PLS): alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ardani, W., Rahyuda, K., Giantari, I. G. A. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2019).
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Customer satisfaction and behavioral intentions in tourism: A literature review. International Journal of Applied Business and International Management (IJABIM) , 4 (3), 84–93.
Bha tt acherjee, A., Perols, J., & Sanford, C. (2008). Information Technology Continuance: A Theoretic Extension and Empirical Test. Journal of Computer Information Systems , 49 (1), 17–26. h tt ps://doi.org/10.1080/08874417.2008.11645302 Bhojwani, L. (2021). MPA Report: Southeast Asia Streaming Minutes Reached 1.2 Trillion in Q2 With Premium Video at 10% Share, SVOD Subs Reach a Total of 30 Million . Media Partner Asia. h tt ps://www.media ‐ partners ‐ asia.com/AMPD/Q2_2021/
SEA/AMPD_Q2_PR.pdf
Chang, C. ‐ C., Hung, S. ‐ W., Cheng, M. ‐ J., & Wu, C. ‐ Y. (2015). Exploring the intention to continue using social networking sites: The case of Facebook. Technological Forecasting and Social Change , 95 ,
48–56. h tt ps://doi.org/10.1016/ j.techfore.2014.03.012
Fu, X., Zhang, J., & Chan, F. T. S. (2018). Determinants of loyalty to public transit: A model integrating Satisfaction ‐ Loyalty Theory and Expectation ‐ Con fi rmation Theory. Transportation Research Part A: Policy and Practice , 113 , 476–490. h tt ps:// doi.org/10.1016/j.tra.2018.05.012
Gao, B. W., Jiang, J., & Tang, Y. (2020). The e ﬀ ect of blended learning platform and engagement on students’ satisfaction ‐ the case from the tourism management teaching. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education , 27 , 100272.
h tt ps://doi.org/10.1016/j.jhlste.2020.100272
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Mengguanakan Program SmartPLS 3.0 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, F., Santoso, A. S., Yustina, A. I., & Rahmiati, F. (2022). Examining the e ﬀ ect of radical innovation and incremental innovation on leading e ‐ commerce startups by using expectation con fi rmation model. Procedia Computer Science , 197 , 393–402. h tt ps://doi.org/10.1016/j.procs.2021.12.155
Gupta, A., Dhiman, N., Yousaf, A., & Arora, N. (2021). Social comparison and continuance intention of smart fi tness wearables: an extended expectation con fi rmation theory perspective. Behaviour & Information Technology , 40 (13), 1341– 1354. h tt ps://doi.org/10.1080/0144929X.2020.1748715
Hair Jr, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & G. Kuppelwieser, V. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS ‐ SEM). European Business Review , 26 (2), 106–121. h tt ps://doi.org/10.1108/EBR ‐ 10 ‐ 2013 ‐ 0128
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Hsu, C. ‐ L., Chang, K. ‐ C., & Chen, M. ‐ C. (2012). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intention: perceived playfulness and perceived fl ow as mediators. Information Systems and E ‐ Business Management , 10 (4), 549–570. h tt ps://doi.org/10.1007/s10257 ‐ 011 ‐ 0181 ‐ 5
Jo, J. H., Lee, J. H., & Cho, S. (2020). The characteristics of videos on demand for television programs and the determinants of their viewing pa tt erns: Evidence from the Korean IPTV market. Telecommunications Policy , 44 (8), 102001. h tt ps:// doi.org/10.1016/j.telpol.2020.102001
Kadi, D. C. A., Purwanto, H., & Vonseica, B. R. (2021). Pengaruh destination image terhadap revisit intention dan intention to recommend melalui satisfaction sebagai variabel intervening. MBR (Management and Business Review) , 5 (2), 176– 187. h tt ps://doi.org/10.21067/mbr.v5i2.5820
Kang, H. J., Shin, J., & Ponto, K. (2020). How 3D virtual reality stores can shape consumer purchase decisions: the roles of informativeness and playfulness. Journal of Interactive Marketing ,
49 , 70–85. h tt ps://doi.org/10.1016/ j.intmar.2019.07.002
Kurniawan, E. Z., Tobing, G. D. M., Naratama, N., & Anggraeni, A. (2021). The Factors In fl uencing Millennials’ Continuance Intention to Use Subscription Video ‐ on ‐ Demand (SVoD) in Jakarta. 2021 International Conference on Informatics, Multimedia, Cyber and Information System (ICIMCIS , 356–362.
Li, C. ‐ H., & Chang, C. ‐ M. (2016). The in fl uence of trust and perceived playfulness on the relationship commitment of hospitality online social network ‐ moderating e ﬀ ects of gender. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 28 (5), 924–944. h tt ps://doi.org/10.1108/IJCHM ‐ 05 ‐ 2014 ‐ 0227
Lim, S. H., Kim, D. J., Hur, Y., & Park, K. (2019). An Empirical Study of the Impacts of Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment Services. International Journal of Human–Computer Interaction , 35 (10), 886–898. h tt ps://doi.org/10.1080/10447318.2018.1507132
Lin, C. S., Wu, S., & Tsai, R. J. (2005). Integrating perceived playfulness into expectation ‐ con fi rmation model for web portal context. Information & Management , 42 (5), 683–693. h tt ps://doi.org/10.1016/j.im.2004.04.003
Lin, T. ‐ C., Wu, S., Hsu, J. S. ‐ C., & Chou, Y. ‐ C. (2012). The integration of value ‐ based adoption and expectation–con fi rmation models: An example of IPTV continuance intention. Decision Support Systems , 54 (1), 63–75. h tt ps:// doi.org/10.1016/j.dss.2012.04.004
Liu, H., Shao, M., Liu, X., & Zhao, L. (2021). Exploring the in fl uential factors on readers’ continuance intentions of E ‐ Book APPs: personalization, usefulness, playfulness, and satisfaction. Frontiers in Psychology , 12 , 640110.
MBR (Management and Business Review), 6 (2) 2022, 195 ‐ 211
Moon, J. ‐ W., & Kim, Y. ‐ G. (2001). Extending the TAM for a World ‐ Wide ‐ Web context. Information & Management , 38 (4), 217–230. h tt ps://doi.org/10.1016/S0378 ‐ 7206(00) 00061 ‐ 6
Nascimento, B., Oliveira, T., & Tam, C. (2018). Wearable technology: What explains continuance intention in smartwatches? Journal of Retailing and Consumer Services , 43 , 157–169. h tt ps://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.03.017
Ningsih, A. S., & Nurfarida, I. N. (2022). Efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan: peran mediasi kepuasan pelanggan . MBR (Management and Business Review) , 6 (1 SE ‐ Articles), 81–90. h tt ps://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6962
Pereira, R., & Tam, C. (2021). Impact of enjoyment on the usage continuance intention of video ‐ on ‐ demand services. Information & Management , 58 (7), 103501. h tt ps:// doi.org/10.1016/j.im.2021.103501
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach . John Wiley & Sons.
Tam, C., Barroso, M., & Cruz ‐ Jesus, F. (2022). Understanding the determinants of users’ continuance intention to buy low ‐ cost airline fl ights online. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 13 (2), 264–280. h tt ps://doi.org/10.1108/JHTT ‐
12 ‐ 2020 ‐ 0316
Wen, C., Wang, N. (Tina), Fang, J., & Huang, M. (2022). An Integrated Model of Continued M ‐ Commerce Applications Usage. Journal of Computer Information Systems , 1–16. h tt ps://doi.org/10.1080/08874417.2022.2091682
Wolverton, C. C., Hirschheim, R., Black, W. C., & Burleson, J. (2020). Outsourcing success in the eye of the beholder: Examining the impact of expectation con fi rmation theory on IT outsourcing. Information & Management , 57 (6), 103236.
h tt ps://doi.org/10.1016/j.im.2019.103236
Yan, M., Filieri, R., & Gorton, M. (2021). Continuance intention of online technologies: A systematic literature review. International Journal of Information Management , 58 , 102315. h tt ps://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102315
Zhao, Y., & Bacao, F. (2020). What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period? International Journal of Hospitality Management , 91 , 102683. h tt ps://doi.org/10.1016/ j.ijhm.2020.102683