Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317

## Hubungan Sikap Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Wilayah Sidoarjo
Fauziah Fitri Hernanto 1 , Elfa Lailatul Izza 1
1, Fakultas Ilmu Kesehatan ,Universitas Merdeka Surabaya Email: zii.uchi@gmail.com, elfalailatul@gmail.com

## ABSTRACT
Health  is  the  most  value  asset  for  life,  therefore  customer  satisfaction  is  very  important  to  be  concerned. Customer  satisfaction  is  a  condition  in  which  desire,  expect  and  complaint  were  met,  while  the  service  is  an action  that  met  the  other  needs.The  pur pose  of  this  research  is  to  analyze  the  correlation  nurse’s  attitude  and patient’s satisfaction. Research method is using analytic descriptive with cross -sectional approach. Population is hospitality stay patients and nurses at Public Health Service. Population size is 30 patients and 10 nurses. And taking-sample  technique  is  using  Non-probability  sampling  with  Consecutive  sampling  approach.  Data collection is using the questionnaire. The result is that 80% of the patients were less satisfaction over the service and  description  of  unassertive  of  the  nurse’s  attitude  (60%)  with spearman  correlation test  =  .000  meaning that  there  is  significant  correlation.  The  conclusion  is  that  nurse’s  attitude  in  giving  the  service  is  able  to influence of patient’s satisf action.
Keywords: Nurse’s attit ude, patient satisfaction level

## ABSTRAK
Kesehatan merupakan aset yang sangat berharga bagi kehidupan seseorang oleh sebab itu kepuasan pelanggan sangat penting untuk di perhatikan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keluhan dipenuhi, sedangkan  pelayanan  suatu tindakan  yang dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan orang lain Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien.Metode penelitian yang digunakan  peneliti  adalah  deskriptif  analitik  dengan  pendekatan crosssectional. Populasi  adalah  pasien  rawat inap dan perawat di puskesmas wilayah Sidoarjo dengan besar populasi 30 responden pasien dan 10 responden perawat  dan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan Nonprobability  sampling dengan  pendekatan Consecutive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dari 30 responden pasien dan 10 responden perawat yang di teliti didapatkan pasien kurang puas akan pelayanan sebesar (80%) dan gambaran sikap perawat tidak asertif  (60%)  dengan  uji korelasi  spearman p=0.000  berarti  ada  hubungan  yang  signifikan. Dapat disimpulkan sikap perawat dalam memberikan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien

## Kata kunci : Sikap perawat, tingkat kepuasan pasien

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan pelanggan  dipenuhi.  Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  kebutuhan  dan keinginan,pengalaman  masa  lalu,pengalaman  teman-teman  dan  komunikasi  melalui  iklan  serta pemasaran (Adiputra, Soewarno, & Wiyono, 2000).
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Pelayanan  adalah  Suatu  tindakan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain (konsumen/tamu/klien).  Yang  tingkat  pemuasnya  hanya  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  melayani maupun  dilayani  menurut  (Sugiarto  E,2002)  Suatu  pelayanan  di  nilai  memuaskan  bila  pelayanan tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Hal  ini  terutama  sangat  penting  bagi pelayanan public.
Pelayanan  keperawatan  adalah  bentuk  pelayanan  profesional  berupa  pemenuhan  kebutuhan dasar yang diberikan kepada indifidu baik sehat maupun sakit yang mengalami gangguan fisik,psikis dan sosial agar dapat mencapai derajad kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).
Dalam mengevaluasi jasa pelayanan yang kepada pelanggan umumnya menggunakan atribut atau  faktor  berikut (Nursalam,  2011) bukti  langsung  (tangibles),  keandalan  (Realiability),  daya tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance)  dan  empati,  meliputi kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perilaku  perawat  terdiri  dari  dua  unsur  yakni  verbal  dan  non  verbal  Menurut  Cooley  dan Hollandsvorth  di  kutip  dari  La  Monika  (2000),  unsur  verbal  meliputi  menyatakan  tidak  atau menyatakan sikap, meminta bantuan atau menyatakan sikap, meminta bantuan atau mempertahankan hak  dan  mengungkapkan  perasaan. Sedangkan  unsur  non  verbal  mencakup  kekerasan  suara/volume suara,  kelancaran  mengatakan  kata – kata,  kontak  mata,  ungkapan  wajah,  ungkapan  tubuh  dan  jarak pada saat berinteraksi.
Dilihat  dari  dua  sudut  pandang,  perilaku  ini  sangat  di  perlukan  perawat  dalam  memberikan pelayanan keperawatan pertama adalah menunjukan komunikasi yang terbuka, dewasa dan langsung memungkinkan orang lain untuk melihat dan mengetahui perasaan seorang serta meningkatkan harga diri hal ini untuk menciptakan hubungan antar pribadi yang efektif (La Monika 2000). Dalam perilaku ini  individu  yang  saling  berinteraksi  dapat  mengungkapkan  kebutuhan,  keinginan,  hasrat  atau kekuatiran  dan  terdapat  kesempatan  bagi  mereka  untuk  saling  dan  berespon  secara  tidak  defenitif (Fauziah Fitri Hernanto, 2018).

## 2. BAHAN DAN METODE PENELITIAN
D esain  penelitian  yang  digunakan  adalah  Deskriptif  analitik  dengan  pendekatan  “Cross Sectional” (Nursalam,  2008). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  rawat  inap di Puskesmas wilayah  Sidoarjo selama  bulan  Desember  tahun  2018. Sampel  di  tentukan  oleh  peneliti berdasarkan  pertimbangan  masalah,  tujuan  metode  dan  istrumen penelitian,sehingga  peneliti memperoleh sampel yang respentatif (Sudjana, 2002).
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
2.1. Data Umum Tabel 1. Karakteristik pasien menurut umur Umur Jumlah Pasien Frekuensi 21 – 30 th 8 27 % 31 – 40 th 15 50 % 41 – 50 th 2 6 % ≥ 51 th 5 17 %
Berdasarkan Tabel 1 diketahui jumlah pasien dengan usia 31 – 40 tahun adalah jumlah pasien dengan jumlah terbanyak dibandingkan dengan sebaran usia lainnya.
Tabel 2. Karakteristik pasien  menurut jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Pasien Frekuensi Laki – laki 12 40 % Perempuan 18 60 %
Berdasarkan Tabel 2 diketahui jumlah pasien dengan jenis kelamin perempuan adalah jumlah pasien dengan jumlah terbanyak.
2.2. Data Khusus
Gambar 1. Gambaran Kepuasan Pasien Dalam Menerima Pelayanan   Keperawatan Berdasarkan uraian di atas diketahui jumlah pasien yang merasa puas lebih sedikit
dibandingkan dengan jumlah pasien yang merasa puas. Gambar 2. Gambaran Sikap Perawat 17 ( 56%) 13 ( 44%) Tidak Puas Puas 16 (60%) 14 (40%) Tidak Asertif Asertif
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Berdasarkan  uraian  di  atas  diketahui bahwa  lebih  banyak  responden  memiliki  sikap  tidak asertif 16 orang (60 %).
Tabel 3. Hubungan Kupuasan Pasien Dengan Sikap Perawat di Puskesmas wilayah Sidoarjo
Tidak Puas Puas Jumlah Responden n % n % n % Tidak Asertif 10 33,5 6 26,5 16 60 Asertif 7 23,5 7 10,5 14 40 Jumlah Responden 17 57 13 37 30 100
Dari  tabel  di  atas  dapat  lihat  sebagian  besar 10 orang  (60%)  responden  dengan  sikap  tidak asertif dengan tingkat ke tidak kepuasan 17 orang (57%). Berdasarkan uji statistik korelasi Spearman diperoleh di peroleh p= 0,000 yang artinya ada hubungan yang signifikan (Ho di tolak).

## 3. PEMBAHASAN

## 3.1. Gambaran Kepuasan Klien
Berdasarkan uraian di atas diketahui jumlah pasien yang merasa puas sejumlah 13 orang lebih sedikit  dibandingkan  dengan  jumlah  pasien  yang  merasa  puas  sejumlah  17  orang. Hal  ini menunjukkan  bahwah  responden  menilai  kinerja  perawat  kurang  baik  dalam  memberikan  pelayanan keparawatan.
Menurut (Jacobalis,  1989)kepuasan  di  peroleh  pasien  dari  pelayanan  kesehatan  dikaitkan dengan  mutu  pelayanan,  mutu  dalam  perawatan  dan  cara  pasien  di  perlakukan  sebagai  individu. Kepuasan  pasien  tidak  hanya  di  pengaruhi  oleh  jasa  yang  dihasilkan  puskesmas  semata,  tetapi dipengaruhi  oleh  sikap  pemberi  pelayanan,  pengetahuan,  keterampilan,  treatment,  fasilitas  dan prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan kepada pasien.
Pengukuran mutu menurut (Parasuraman, 1995)dapat diukur dengan membandingkanc persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expertd service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (pervied service).
Kepuasan/ketidak  puasan  pasien  adalah  respon  pasien  terhadap  perilaku  perawat  sesuai  dengan harapan pasien sedangkn ketidak puasan pasien timbul bila hasil yang diperoleh pelayanan kesehatan tidak memenuhi harapan, ketidak puasan masyarakat terhadap harapan mendapat pelayanan yang baik
Kepuasan Pasien Sikap Perawat
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
dari  perawat tidak  sesuai  dengan  kenyataan yang  diharapkan  oleh  pasien,  oleh  karena  itu  pelayanan keperawatan harus sesuai dengan paradigma keperawatan untuk mencapai pelayanan prima. Dampak dari ketidakpuasan pasien menyebabkan pasien yang datang kepuskesmas menurun.

## 3.2. Gambaran Sikap Perawat
Berdasarkan  uraian  di  atas  diketahui bahwa  lebih  banyak  responden  memiliki  sikap  tidak asertif 16 orang (60 %). Kodisi ini menunjukan bahwah sebagian besar responden mempunyai sikap yang negatif dalam  memberikan asuhan keperawatan pelayanan. Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan  oleh  seseorang  terhadap  perkembangan  orang  lain  menuju  kearah  suatu  cita – cita  tertentu (Suwarno,  2008)Pendidikan  juga  dapat  diarti  kan  sebagai  suatu  proses  bantuan  yang  diberikan  oleh orang  dewasa  kepada  anak  yang  yang  belum  dewasa  untuk  mencapai  kedewasaan (Fauziah  F Hernanto,  2018). Proses  dan  kegiatan  pendidikan  mencakup  seluruh  proses  kehidupan dan  segalah bentuk  interaksi  individu  dengan  lingkunganya  baik  secara  formal  maupun    informal.  Inti  dalam kegiatan pendidikan adalah proses belajar mengajar dengan hasill yang diharapkan adalah seperangkat perubahan  perilaku.  Seseorang  dengan  pendidikan  tinggi  akan  berbeda sikapnya  dengan  orang  yang berpendidikan  lebih  rendah.  Semakin  tinggi  pendidikan  seseorang  semakin  baik  sikapnya (2009, 2015).
Oleh sebab itu perawat dalam memberikan pelayanan dituntut untuk berprilaku asertif, sikap asertif  adalah  suatu  kemampuan  dengan  secara menyakinkan  dan  nyaman  mengekspresikan  pikiran dan  perasaan  diri  dengan  tetap  menghargai  hak  orang  lain.  Pendidikan  dapat  mempengaruhi  sikap seseorang dalam memberikan pelayanan kesehatan maka makin tinggi pendidikan seorang pelayanan yang  di  berikan  akan semakin  baik.Oleh  sebab  itu  peningkatan  mutu  pendidikan  perawat  di Puskesmas.

## 3.3. Hubungan Kupuasan Pasien Dengan Sikap Perawat di Puskesmas wilayah Sidoarjo
Dari  hasil  yang  didapatkan  adalah  responden yang  mersa  tidak  puas  dan  tidak  asertif sebanyak  10  responden,  sedangkan  responden  tidak  puas  dan  asertif  sebanyak  7  responden. Responden  puas  dengan  tidak  asertif  sebanyak  6  responden  dan  responden  puas  dengan  asertif sebanyak 7 responden.
Aspek – aspek  penilaian  kepuasan  pasien  dalam  penelitian  ini  diambil dari (Nursalam, 2014)yang  meliputi  :  bukti  langsung    (tangible)  ,  Kehandalan  (reliability),  Daya  tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empaty Dengan demikian aspek – aspek ini yang menjadi alat ukur  kepuasan  pasien  dalam  mengguna  jasa pelayanan  kesehatan.  Pegawai akan  merasa  puas  dalam bekerja  apabila  aspek – aspek  pekerjaan  dan  aspek – aspek  dirinya  menyokong  dan  sebaliknya  jika
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
aspek – aspek tersebut tidak menyokong pegawai akan merasa tidak puas (Mangkunegara, 2006)Hal ini juga dapat terjadi pada diri perawat dalam memberi pelayanan kepada pasien.
Pendapat ini juga didukung oleh teori kebutuhan yang mengatakan apabila pegawai kebutuhan tidak terpenuhi  maka  pegawai  tersebut  akan  menunjukan  perilaku  kecewa.  Sebaliknya  jika  kebutuhan terpenuhi maka pegawai tersebut akan memperlihatkan perilaku gembira sebagai manifestasi dari rasa puasnya (Mangkunegara, 2006).
Dari  urian  diatas  dapat  dikatakan  bahwah  terdapat  hubungan  kepuasan  kerja  dengan  sikap asertif perawat di puskesmas.. Hal ini menunjukan bahwah aspek – aspek yang menyokong pekerjaan atau menjadi kebutuhan perawat dapat dikatakan sudah terpenuhi meskipun tidak sepenuhnya Dengan terpenuhnya  kebutuhan  mereka  jelaslah  bahwah  perawat  dalam  memberikan  pelayanan  pada  pasien akan memiliki sikap yang mendukung (sikap asertif).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  data  diatas  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan petugas kesehatan adalah sebesar 17 pasien dengan pembagian 10 pasien tidak  puas  dan  tidak  asertif  dan  7  pasien  tidak  puas  dan  asertif.  Sedangkan  pasien  yang merasa  puas  dengan  pelayanan  petugas  kesehatan  sebesar 13  orang  dengan  pembagian  6 responden  puas  dengan  tidak  asertif  dan  7  responden  puas  dengan  asertif. Berdasarkan  uji statistik korelasi Spearman diperoleh di peroleh p= 0,000 yang artinya ada hubungan yang signifikan (Ho  di  tolak),  yang  artinya  adalah  ada  hubungan  yang  signikan  antara  kepuasan  pasien  dengan pelayanan  petugas  kesehatan.  Semakin baik  pelayanan  dari  petugas  kesehatan  maka  akan  semakin meningkat pula tingkat kepuasaan pasien begitu juga sebaliknya.

## DAFTAR PUSTAKA
2009, K. (2015). Dukungan Suami Pada Ibu Hamil Dalam Menghadapi Masa Persalinan Di Desa Joho Kabupaten Sukoharjo. Maternity : Jurnal Kebidanan Dan Ilmu Kesehatan ,
2(ISSN : 2407 -2656), 53 – 58.
Adiputra, I. G. N. T., Soewarno, N., & Wiyono, D. (2000). Konfigurasi Spasial Desa Adat Pengotan - Bali. Media Teknik, XXII(2), 3 – 13.
Hernanto, F. F. (2018). Hubungan Dukungan Suami Dengan Keikutsertaan Kb Jangka Panjang Di BPM Retno Edi S, Amd. Keb Sidoarjo. NERSMID: Jurnal Keperawatan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya
» Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Dan Kebidanan, 1(1), 9 – 16.
Hernanto, F. F. (2018). Pola Hubungan Makan Dengan Pencegahan Gastritis dari SMK Antartika 2 Sidoarjo. NERSMID: Jurnal Keperawatan Dan Kebidanan, 1(2), 148 – 155.
Jacobalis, S. (1989). Basic issues related to quantity and quality of health care, and quality assurance in Indonesia. Australian Clinical Review, 9(3 – 4), 149 – 154.

## Mangkunegara. (2006). PENGARUH INSENTIF JASA PELAYANAN DAN BEBAN
KERJA MELALUI KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA PERAWAT PADA RSU CUT MEUTIA KABUPATEN ACEH UTARA. JURNAL MANAJEMEN INDONESIA (J-MIND), 1, 15.
Nursalam. (2008). Konsep Dan Teori Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Salemba Medika. https://doi.org/10.1007/0-387-36274-6_24
Nursalam. (2011). MANAJEMEN KEPERAWATAN Aplikasi dalam Praktik Nursalam. (2011). MANAJEMEN KEPERAWATAN Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 3. Salemba Medika.
https://doi.org/10.1001/archinte.165.22.2659Keperawatan Profesional Edisi 3. Salemba
Medika. https://doi.org/10.1001/archinte.165.22.2659
Nursalam. (2014). MANAJEMEN KEPERAWATAN Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Salemba Medika, 1 – 359. https://doi.org/10.1001/archinte.165.22.2659
Parasuraman, A. (1995). Measuring and monitoring service quality. In understanding services management (pp. 143 – 177).
Sudjana, N. (2002). Dasar-dasar proses mengajar. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
Suwarno. (2008). In comparison between corona discharge in air and streamer discharge in silicone oil. In 2008 International Conference on High Voltage Engineering and
Application, ICHVE 2008 (pp. 553 – 556). https://doi.org/10.1109/ICHVE.2008.4773995