## ANALISIS PERBANDINGAN LOYALITAS KONSUMEN BLACKBERRY SEBELUM DAN SESUDAH ADANYA BBM FOR ANDROID, DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA

## Gabor Nemeth 1)
Eka Fitriyani 2)
1) Etovos Lorand University
2) Universitas Mercu Buana
1) email: gabornemeth109@yahoo.com
2) email: eka.fitriyani@gmail.com

## ABSTRACT
This research aims to analyze the comparison of consumer loyalty before and after the  emergence of BBM For Android and the factors that influence it.This research is a comparative study. The analysis tool in research methods used are test instruments, different test and factor analysis test.  Research results with different test T-Paired shows that the value of T count (5.571) > T table (0.676) and the Sig. (0,000) <a (0.05) which  means  that  there  is  a  difference  of  consumer  loyalty  before  and  after  the  emergence  of  BBM  For Android, which is where the differences it shows a decrease of loyalty with an average decrease of 4,243. And analysis of test  factors using the KMO Bartlett's test said that factors used tested the feasibility with the  value  0,875,  and  the  most  dominant  factor  in  influencing  consumer  loyalty  is  the  satisfaction  felt  by consumers  and  Brand  Image.    Suggestions  for  further  research,  should  expand  the  factors  research  and improved research in order to obtain more accurate results.
Keywords : Consumer Loyalty, Factors of Consumer Loyalty

## 1. Pendahuluan
BlackBerry  hadir  di  Indonesia  pada  pertengahan  Desember  2004  dan  menjadi  salah satu  merek  ternama  di  dunia  termasuk  Indonesia.  Meskipun  begitu  BlackBerry  tidak luput  dari  persaingan  industri handphone dengan  banyak  munculnya  merek-merek smartphone ternama  yang  mengusung  sistem  operasi  Android.  Hal  itu  menyebabkan animo  masyarakat  terhadap  BlackBerry  berkurang,  namun  BlackBerry  justru  membuat keputusan  yang  mengejutkan  dengan  mengeluarkan BBM  For  Android pada  oktober 2013.
Apakah  keputusan  BlackBerry  untuk  melepas  BBM  adalah  keputusan  yang  tepat ditengah  mulai  menurunnya  animo  masyarakat  terhadap  BlackBerry?  Kenyataannya banyak  konsumen  setia  BlackBerry  yang  mulai    beralih  ke smartphone Android  dan meninggalkan  BlackBerry.  Masalah  baru  dihadapi  BlackBerry,  penjualan  yang  kian menurun bisa jadi disebabkan oleh keputusan besar yang mereka ambil.
Oleh karena itu berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perbandingan Loyalitas Konsumen BlackBerry Sebelum dan Sesudah Adanya BBM For Android, dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya.”

## 2. Kajian Pustaka
Pengertian  loyalitas  konsumen  menurut  Assauri  (2012:14),  Loyalitas  konsumen merupakan  kecenderungan  konsumen  atau  konsumen  untuk  memilih  nilai  organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing.
Dimensi loyalitas konsumen menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:203) yaitu :
a. Membicarakan hal-hal positif kualitas produk atau jasa kepada orang lain
b. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain
c. Mendorong teman untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut
d. Mempertimbangkan  perusahaan  sebagai  pilihan  pertama  dalam  menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sedangkan  Griffin  (2005:31)  mengungkapkan  pendapat  lain  mengenai  dimensi  loyalitas konsumen, yaitu :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Selanjutnya Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Menurut Marconi (dalam Priyanto doyo 2006:45) sebagai berikut :
1. Nilai (harga dan kualitas)
2. Citra, (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merk tersebut)
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
5. Pelayanan
6. Garansi dan jaminan
3. Metode Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dapat dilakukan dengan uji signifikansi yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel (df) = n2, dalam hal ini adalah jumlah sampel.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  mengandung  pengertian  bahwa  suatu  instrumen  dapat  dipercaya  untuk digunakan sebagai pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
3. Uji Beda T-Paired
Uji  T  –  paired  adalah  analisis  dengan  melibatkan  dua  pengukuran  pada  subjek  yang sama  terhadap  suatu  pengaruh  atau  perlakuan  tertentu.  Apabila  suatu  perlakuan tidak memberi pengaruh, maka perbedaan rata-rata adalah nol.
4. Uji Analisis Faktor
Analisis  faktor  adalah  prosedur  untuk  mengelompokkan  data  menjadi  beberapa kelompok berdasarkan hasil mengurangi ( reduction ) dan meringkas ( summarization ).
Yang digunakan disini adalah KMO Bartlett’s Test dan rotasi faktor.
4. Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas
No Pernyataan Total Correlations 1 Anda akan membicarakan hal yang positif tentang kualitas produk Blackberry ,521 ** 2 Menurut Anda kualitas pelayanan Blackberry sudah baik ,448 ** 3 Anda menjadikan Blackberry sebagai pilihan utama dalam membeli handphone ,511 ** 4 Anda menggunakan Blackberry karena fitur Blackberry Messanger (BBM) nya ,366 ** 5 Anda bersedia membeli produk lama Blackberry ,517 ** 6 Anda tertarik untuk terus mengikuti perkembangan produk Blackberry ,496 ** 7 Anda bersedia membeli produk keluaran terbaru Blackberry ,516 ** 8 Anda tidak terpengaruh dengan munculnya BBM For Android ,081 9 Anda menggunakan Blackberry karena harganya sesuai dengan kualitas ,514 ** 10 Anda menggunakan Blackberry karena bagi Anda Blackberry adalah merek terbaik ,520 ** 11 Anda menggunakan Blackberry karena Blackberry mudah ditemukan di berbagai gerai handphone ,470 ** 12 Anda menggunakan Blackberry karena kecepatannya dalam pengiriman pesan (tidak lemot) ,470 ** 13 Anda sudah cukup puas menggunakan Blackberry, sehingga tidak perlu berpindah ke merek lainnya ,347 ** 14 Anda menggunakan Blackberry karena terdapat garansi resmi dan jaminan yang sesuai ,512 ** 15 Anda tertarik dengan munculnya Blackberry Messanger (BBM) For Android ,273 ** 16 Anda berpikir untuk menggunakan smartphone Android dalam pemakaian fitur BBM ,284 ** 17 Anda akan mereferensikan orang lain untuk menggunakan Blackberry ,487 ** 18 Anda pernah menjadikan Blackberry sebagai pilihan utama dalam membeli handphone ,286 ** 19 Anda merasa tetap perlu untuk menggunakan fitur Blackberry Messanger (BBM) apapun jenis smartphone yang digunakan ,518 ** 20 Anda menjadikan Blackberry Messanger (BBM) sebagai fitur favorit ,568 ** 21 Anda tidak berminat menggunakan produk Blackberry setelah munculnya smartphone Android -,117 22 Anda membeli smartphone Android karena mengikuti trend di lingkungan Anda ,140 23 Menurut Anda smartphone Android memiliki sistem yang lebih canggih ,045 24 Menurut Anda smartphone Android memiliki fitur yang lebih lengkap ,049 25 Adanya BBM For Android menguntungkan Anda ,287 ** 26 Anda merasa tidak perlu lagi menggunakan Blackberry jika sudah memiliki smartphone Android ,010 27 Adanya BBM For Android mempengaruhi Anda untuk beralih ke smartphone berbasis Android ,267 ** 28 Anda akan mereferensikan orang untuk menggunakan smartphone Android karena sudah ada fitur BBM For Android didalamnya ,185 *
Dari  data  diatas  diperoleh  kesimpulan  bahwa  ada  6  item  yang  tidak  valid dikarenakan  item  tersebut  memiliki  nilai  r  hitung  yang  lebih  kecil  dari  r  tabel  (0,166). Item-item  tersebut  diantaranya  adalah  item  nomor  8,  21,  22,  23,  24,  dan  26.  Maka selanjutnya peneliti tidak lagi memakai item-item tersebut dalam penelitian.

## 2. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,811 22
Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa Alpha Cronbach memiliki nilai sebesar 0,811. Nilai tersebut lebih besar dari 0,70 sehingga nilai tersebut dinyatakan reliabel.

## 3. Uji Beda T-paired
Dari  hasil  tabel  diatas  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut,  nilai  Df:  degree  of freedom  (derajat  kebebasan)  :  Untuk  uji  T  Paired  selalu  N-1.  Di  mana  N  adalah  jumlah sampel. Maka df : 139. Dan T tabel pada df 139 adalah 0,676 .
Nilai T hitung ( 5,571 ) > T tabel ( 0,676 ), dan nilai Sig. ( 0,000 ) < a ( 0,05 ). Artinya Terdapat perbedaan loyalitas konsumen sebelum dan sesudah adanya perlakuan (adanya BBM For Android).  Dan  dari  nilai  Mean  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  penurunannya  sebesar 4,243.

## 4. Uji Analisis Faktor
- Uji tingkat kelayakan faktor

## KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,875 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1608,721
Df
231
Sig. ,000

## Paired Samples Test
Paired Differences T df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 Sebelum – Sesudah 4,243 9,011 ,762 2,737 5,749  5,571 139 ,000
Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai KMO adalah 0,875 dimana syarat nilai KMO > 0,5 dan sig = 0,000 < 0,05. Hal ini berarti analisis faktor layak digunakan.

## - Uji rotasi faktor
Rotated Component Matrix a
Component 1 2 3 4 Membicarakan hal positif ,417 -,117 ,453 ,334 Kualitas pelayanan ,141 -,068 ,426 ,533 Pilihan utama merek ,747 -,177 ,325 ,137 Menggunakan BB karena fitur BBMnya ,028 ,162 -,010 ,717 Membeli ulang produk lama ,710 -,094 ,228 ,254 Mengikuti perkembangan produk ,784 -,086 ,354 -,070 Membeli produk baru ,711 -,060 ,422 -,049 Harga sesuai dengan kualitas ,226 -,091 ,744 ,100 Citra sebagai merek terbaik ,452 -,213 ,625 ,107 Kenyamanan mendapatkan produk ,399 -,162 ,574 ,124 Kualitas produk ,289 -,150 ,639 ,143 Kepuasan konsumen ,597 -,362 ,487 -,094 Garansi dan jaminan ,190 ,101 ,736 -,075 Tertarik dengan BBM For Android -,032 ,807 -,213 -,079 Berpikir menggunakan Android utk Fitur BBM -,034 ,787 -,220 -,024 Mereferensikan kepada orang lain ,655 -,089 ,217 ,266 Pernah menjadi pilihan utama ,112 -,065 ,032 ,636 Akan menggunakan BBM apapun jenis hp nya ,204 ,597 ,044 ,373 BBM sebagai fitur favorit ,501 ,358 ,177 ,293 Adanya BBM For Android menguntungkan -,096 ,793 -,114 -,030 Beralih ke Android karena ada BBM For Android -,325 ,713 -,008 ,071
Mereferensikan kepada orang lain untuk beralih ke
smartphone Android -,493 ,701 ,130 -,089
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Dari  tabel  diatas  ditarik  kesimpulan  bahwa  faktor  yang  paling  dominan  yang berada  pada  komponen  1  adalah  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  sebesar 0,597. Diikuti oleh Nilai (harga sesuai kualitas), garansi dan jaminan resmi yang diberikan, Citra  merek,  Kenyamanan  dan  Kemudahan  mendapatkan  produk,  dan  Kualitas pelayanan.
Sedangkan  jika  peneliti  hanya  memasukkan  variabel  dari  faktor-faktor  yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam analisis uji faktor, hasilnya seperti berikut :
Component Matrix a Component 1 Nilai ,776 Citra ,841 Kenyamanan_mendapatkan _produk ,761 Kepuasan_yang_dirasakan ,785 Pelayanan ,506 Garansi ,680 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.

## Sumber : Data SPSS Diolah
Dalam hasil ini tidak perlu dilakukan Rotated Component Matrix , karena variabel- variabel yang ada hanya masuk kedalam satu komponen faktor. Sehingga dapat langsung terlihat faktor mana yang paling dominan, dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.
Faktor  yang  paling  dominan  adalah  Citra  yaitu  sebesar  0,841, diikuti  dengan Kepuasan  yang  dirasakan  Konsumen,  Nilai  (harga  &  kualitas),  Kenyamanan  dan Kemudahan dalam mendapatkan produk, Garansi dan Jaminan, dan faktor terakhir yang tingkat pengaruhnya paling rendah adalah Pelayanan.

## 5. Kesimpulan dan Saran
Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat perbandingan atau perbedaan loyalitas konsumen BlackBerry sebelum dan sesudah adanya BBM For Android. Sesuai dengan hasil uji T-paired yang dilakukan, bahwa  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  dan  perbedaan  itu  menunjukkan penurunan loyalitas konsumen BlackBerry sesudah adanya BBM For Android.
2. Meskipun  terdapat  penurunan  loyalitas  konsumen  BlackBerry,  namun  masih  ada konsumen  yang  menunjukkan  loyalitasnya  terhadap  BlackBerry.  Dan  faktor  yang paling  dominan  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  BlackBerry  adalah Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dan Citra Merek.
Saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi  penelitian  selanjutnya  yang  akan  mengambil  tema  yang  sama,  sebaiknya menambahkan  faktor-faktor  lain  yang  memungkinkan  dalam  mempengaruhi loyalitas konsumen BlackBerry serta dapat memperpanjang periode penelitian agar hasil lebih akurat.
2. Bagi  perusahaan,  hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  informasi  tambahan  dan pertimbangan bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan. Perusahaan harus fokus pada  kualitas  produk  BlackBerry  karena  sesungguhnya  bagi  konsumen  yang  loyal merasa  sudah  cukup  puas  dengan  produk  BlackBerry,  sesuai  dengan  hasil  dari penelitian ini bahwa  Kepuasan yang dirasakan konsumen dan Citra Merek menjadi faktor yang paling dominan.

## Referensi

## Buku
Alma, Buchari. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Bandung : Alfabeta. Assauri, Sofjan. (2012). Strategic Marketing . Sustaining Lifetime Customer Value. Jakarta : Rajawali Pers.
Firdaus, Muhammad. (2009). Manajemen Agribisnis . Jakarta : Bumi Aksara Griffin, Jill. (2005). Costumer Loyality. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta : Erlangga. Griffin, Jill. (2007). Customer Loyality . Edisi Revisi Terbaru. Jakarta : Hasan, Ali. (2008). Marketing . Jakarta : PT Buku Kita Imam,  Ghozali.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS. Semarang  : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler,  P  dan  Keller,  K.L.  (2008). Manajemen  Pemasaran .  (Jilid  Satu  Edisi  Keduabelas Cetakan Ketiga). Jakarta : Indeks Kotler, P dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran . (Jilid Satu Edisi Keenam). Jakarta : Indeks Lupiyoadi,  Rambat  Dan  A.  Hamdani.  (2008). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta  : Salemba Empat.
Priyatno,  Duwi.  (2010).  Paham  Analisa  Statistik  Data  dengan  SPSS.  Yogyakarta  :  Media Kom.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta Swastha, Basu. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta : BPFE-UGM Terry,  George  R  &  Rue,  Leslie  W.  (2010). Dasar-dasar  Manajemen .  (Terjemahan  :  G.A. Ticoalu). Jakarta : Bumi Aksara
Umar, Husein. (2005). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia Utomo, Priyanto Doyo. (2006). Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada. Skripsi
Sitanggang, Arnold. (2013). “ Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : PT. BANDO INDONESIA) ”. Jakarta : Universitas Mercu Buana Astuti,  Rini.  (2013).  “ Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Jasa  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Salon JHONNY ANDREAN, Mal Taman Anggrek ”. Jakarta : Universitas Mercu Buana Andini,  Fajdhika.  (2008).  “ Analisis  Perbandingan  Efisiensi  Biaya  Produksi  Sebelum  dan Sesudah Penerapan Total Quality Management ”. Bandung : Universitas Widyatama Website http://tekno.kompas.com/read/2013/10/22/0640595/Resmi.BBM.untuk.Android.dan.iPh one.Sudah.Bisa.Diunduh ( Diakses pada Selasa, 20 Januari 2015 ) http://inet.detik.com/read/2013/05/15/140103/2246538/317/ini-alasan-blackberry- boyong-bbm-ke-android--ios ( Diakses pada Rabu, 21 Januari 2015 )