Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 722 – 727

## PENGARUH CUSTOMER  ELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Oleh : Widya Syaraswati
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Esa Unggul Jakarta Email : Widyasyrswti@gmail.com
Satiti Handini Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Esa Unggul Jakarta Email : drsatitihandini@gmail.com .Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This  study  aims  to  determine  and  examine  the  effect  of  Customer Relationship  Marketing  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction. Samples were taken as many as 100 respondents using purposive sampling technique.  The  research  data  analysis  method  uses  multiple  linear regression  analysis  with  the  help  of  SPSS  software  applications.  The results showed that the variables of Customer Relationship Marketing and Service Quality had a significant effect on customer satisfaction. Keyword : Customer Relationship Marketing,  Service  Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  dengan  berbagai  jenisnya  yang sekarang  ini  berkembang  dengan  begitu  cepat sangat mempengaruhi kehidupan manusia, khususnya  dalam  mempermudah  beraktivitas kesehariannya,  seiring  zaman  yang  juga  terus berkembang.  Setiap  produsen  pada  hari  ini  sudah begitu sadar akan pentingnya pemahaman akan arti dan peranan kepuasan pelanggan, melalui pemberian  kualitas  yang  unggul  dalam  setiap produk  yang  dilempar  ke  pasar  demi  memenuhi harapan  dari  pelanggan.  Sehingga  untuk  dapat mencapai  kepuasan  pelanggan  memang  harus melalui  kualitas  berikut  playanan  yang  unggul dalam  produk,  baik  barang  maupun  jasa,  yang diberikan kepada konsumen. Pada masa kompetisi pasar yang semakin bersaing saat ini, perkembangan perusahaan  juga  dipengaruhi kualitas  produk  berikut  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan,  sehingga  dapat  menjadi  efek positif  dan  mengunggulkan  perusahaan  di  dalam kompetisi  iklim  tersebut  (Sampurna  &  Tasrif, 2019).
Customer  relationship  marketing  menjadi berperan  penting,  dalam  hal  ini  sebab  pelanggan harus  diberikan  pelayanan  yang  memuaskan dengan  menganggapnya  sebagai  rekan  bisnis, sehingga  para  pelanggan  dapat  lebih  merasa dihargai dan membuatnya nyaman dalam bertransaksi bisnis dengan perusahaan terkait, yang
secara  tidak  langsung  juga  akan  menjadi kemampuan  dalam  menggaet  pelanggan  baru. Apabila hal ini dilupakan dan menganggap bahwa relasi  tersebut  ialah  hal  yang  biasa,  peluang hilangnya  transaksi  pelanggan,  bahkan  membuat pelanggan tersebut beralih ke perusajaan kompetitor lain menjadi semakin besar (Kurniawan,  2013).  Jika  kita  melihat  trend perkembangan  smartphone  saat  ini  yang  begitu baik, tentunya tidak melupakan customer relationship marketing yang bermaksud menggaet pelanggan  baru  dan  meningkatkan  serta  merawat pelanggan  lama.  Customer  relationship  marketing sejauh ini sebagai topik pemasaran yang berfokus terhadap penciptaan relasi jangka panjang dengan konsumen  menjadi  semakin  menarik.  Pada  masa kompetisi  yang  sudah  sedemikian  cepat  ini, perkembangan  dan  keunggulan  perusahaan  dalam berkompetisi  dipengaruhi  oleh  kualitas  dan pelayanan  yang  perusahaan  berikan  terhadap pelanggan,  sehingga  hal  ini  dapat  mendatangkan kepuasan  bagi  pelanggan,  bahkan  tentunya berdampak  positif  untuk  perusahaan  itu  sendiri (Sampurna  &  Tasrif,  2019).  Penulis  memiliki keyakinan bahwa customer relationship marketing Huawei  ini  cukup  berperan  penting  untuk mencapai kepuasan pelanggan. Terdapat pendapat dari  Achmad  (2015)  bahwa  melalui  customer relationship  marketing  (CRM),  suatu  perusahaan dapat  membuat  pelanggan  menjadi  fokus  utama
dan  penting  bagi  perusahaan,  dengan  demikian hubungan jangka panjang dari perusahaan dengan pelanggan, pemasok dan setiap pihak yang terkait dapat  terjalin.  Salah  satu  titik  CRM  ialah  unsur value  proposition  yang  sanggup  membuat  nilai  di mata  konsumen.  Perusahaan-perusahaan  besar lainnya yang berhubungan dengan pelanggan, baik yang perorangan maupun yang sudah aktif menjadi pelanggan  tentunya  menerapkan  CRM  demi mereduksi tingkat defleksi dari konsumen. Kualitas pelayanan  adalah  akar  dan  faktor  terpenting  demi memuaskam pelanggan, dalam hal ini berhubungan dengan  perilaku  tanggapan  darimulut  ke  mulut, misalnya komplain, rekomendasi, keluhan, ataupun perpindahan dan pertukaran (Sulistyawati &  Seminari,  2015).  Adapun  kualitas  pelayanan juga menjadi upaya perusahaan dalam memberikan kenyamanan muntuk pelanggannya, sehingga nilai yang diperoleh pelangan menjadi lebih banyak atau lebih  baik  dari  harapannya.  Terlebih  harapan pelanggan menjadi faktor yang tidak kalah penting, dalam  hal  kualitas  layanan  tersebut  menjadi  lebih dekat demi kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih dari yang pelanggan harapkan. Kemudian  kepuasan  pelanggan  juga  dijelaskan menjadi  suatu  evaluasi  pada  pascapembelian,  jika dapat  mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang tinggi,  maka  loyalitas  akan  timbul  dari  para pelanggan,  dengan  dmeikian,  perusahaan  harus mengganggap penting dna mengedepankan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  salah satunya  melalui  peningkatan  terhadap  kualitas pelayanan  perusahaan  tersebut.  Berdasarkan  latar belakang  tersebut,  bahwa  pentingnya  customer relationship  marketing,  kualitas  pelayanan  untuk mengukur kepuasan pelanggan. Maka tujuan utama penelitian ini dilakukan yaitu untuk mengidentifikasi pengaruh dari customer relationship marketing dan kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan smartphone Huawei 2. KAJIAN

## PUSTAKA
DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS Customer Relationship Marketing
Bagi Parasuraman et al (2014) pengertian dari Customer  relationship  marketing  ialah  suatu filosofi  atas  bisnis  berikut  arah  strateginya,  yang mengedepankan dalam peningkatan dan penguatan relasi  konsumen  lama  dibandingkan  memperoleh konsumen yang baru. Penyebabnya ialah pertimbangan  akan  penganggaran  yang  lebih hemat  demi  mempertahankan  konsumen  lama dibandungkan demi mencari konsumen yang baru. Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan  menjadi faktor  terpenting  demi  terus  mempertahankan terjadinya pembalian atas suatu produk. Beberapa aspek  utama  dalam  menciptakan  Customer
relationship marketing ialah kepuasan, kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penyelesaian  masalah.  Kemudian  CRM  juga dijelaskan  Bintarto  et  al.,  (2021)  menjadi  suatu upaya  perusahaan  guna  dalam  menciptakan hubungan  jangka  panjang  demi  memperoleh keuntungan  untuk  kedua  pihak.  Data  pelanggan dapat  digunakan  sebagai  platform  oleh  sistem manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  untuk komunikasi,  menciptakan  loyalitas,  layanan  dan kepuasan pelanggan, penanaman kepercayaan dan pemeliharaan  hubungan  dalam  berbisnis  (Bhat  et al., 2018). Customer relationship marketing (CRM) menjadi suatu konsep pemasaran yang mengedepankan penjagaan relasi antara konsumen dan  perusahaan  dengan  wujud  komunikasi  yang efektif.  Sementara,  (A,  Syawir  dan  Erina,  2007) juga mengartikan
CRM menjadi suatu strategi dalam mencipatkan  hubungan  jangka  panjang  yang  baik dengan  pelanggan  melalui  kombinasi  atau kolaborasi kemampuan dalam menanggapi interaksi pelanggan secara langsung dalam tingkat yang tinggi.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  penting yang perlu perusahaan kedepankan demi memperoleh  loyalitas  pelanggan.  Bagi  Sampurna &  Tasrif  (2019),  kualitas  pelayanan  juga  menjadi kunci  dari  kesuksesan  perusahaan,  khususnya perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  ritel. Sehingga dengan kualitas pelayanan yan semakin, peluang  perusahaan  ritel  untuk  dapat  unggul daripada  kompetitornya  menjadi  semakin  besar. Adapun  kualitas  pelayanan  juga  menjadi  kunci keberlangsungan  hidup  bagi  perusahaan,  sebab menjadi  faktor  yang  sangat  berpengaruh  terhadap kemampuan  produsen  untuk  memenuhi  harapan dari konsumen dengan konsisten. Kualitas layanan atau  kualitas  jasa  berfokus  sebagai  usahan perusahaan  dalam  memnuhi  keinginan  dan kebutuhan pelanggan berikut ketepatan penyampaiannya  demi  memenuhi  harapan  dari pelanggan tersebut. Bagi Wyckof (Tjiptono, 2015), kualitas  jasa  ialah  suatu  tingkat  keunggulan  yang perusahaan dapat harapkan dan kendalikan terkait dengan  tingkat  keunggulannya  dmei  mencapai harapan  dari  pelanggan.  Definisi  dari  kualitas layanan berdasarkan pendapat Parasuraman et. al. (2014) ialah bahwa kualitas pelayanan ialah suatu refleksi pandangan secara evaluatif konsumen atas pelayanan yang mereka terima dalam suatu waktu. Adapun  penentuan  kualitas  pelayanan  ialah melalui  tingkat  pentingnya  dalam  dimensi pelayanan.  Melalui  pengertian  tersebut,  terbaca bahwa  akan  adanya  dua  faktor  utama  yang berpengaruh pada kualitas layanan, yakni layanan
yang  diharapkan  (expected  service)  dan  layanan yang  diperoleh  atau  diterima  (perceived  service). Kemudian  dalam  perhitungan  terhadap  kualitas layanan  juga  memuat  beberapa  dimensi.  Paling minimalnya  terdapat  empat konsep  dalam mengitung kualitas layananm yakni Nordic Model, Three-Component  Model,  . SERVQUAL  model, serta  Multi  Model  (Tjiptono,  2015).  Adapun beberapa  dimensi  dari  kualitas  layanan  tersebut juga  berguna  dala  pengukuran  terhadap  kualitas layanan  perusahaan  jasa.  Adapun  mengukur  atau menghitung  kualitas  layanan  juga  dapat  dimaknai menjadi suatu penilaian, evaluasi ataupun perbandingan  kinerja  suatu  jasa  melalui  standar yang  sebelumnya  akan  ditentukan  (Tjiptono, 2015).

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  (Kotler  &  Keller,  2016)  menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  terdiri  dari  kepuasan (satisfaction) yang dijelaskan sebagai persepsi dari seseorang  baik  senang  maupun  kecewa  yang dihasilkan dari persepsi akan perbandingan kinerja produk  (atau  hasil)  dengan  harapannya.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  bagi Kusuma  (2017)  ialah  bagian  dari  topic  tentang perdagangan  yang  paling  penting  dan  dibenarkan melalui  konsep  berikut  orientasi  dari  pelanggan berikut  setiap  prinsipnya  yang  terus  meningkat. Pada  prisipnya,  kepuasan  pelanggan  dapat meningkat  ketika  apa  yang  didapatkannya  sudah dapat mencapai ekspektasinya. Sementara bagi Ali (2014),  bentuk  kepuasan  ataupun  ketidakpuasan pelanggan bisa ditelaah melalui teori experientially affective  feelings,  equity  theory,  expectancy disconfirmation  theory,  attribution  theory,  dan teori  ekonomi  mikro.  Dalam  buku  Manajemen Pemasaran karangan tokoh yang memiliki keahlian di  manajemen  marketing  yaitu  Kotler  &  Keller (2016),  bahwa  kepuasan  konsumen  ialah  persepsi atau  perasaan  seseorang  baik  senang  maupun kecewa  selepas  melakukan  pernandingan  akan kinerja  produk  dengan  harapan  akan  produk. Dengan  demikian,  kepuasan  konsumen  menajdi tujuan bagi perusahaan demi menjamin keberlangsungan  usahanya.  Pada  hakikatnya, setiap  bisnis  bertujuan  untuk  mendatangkan kepuasan  bagi  para  konsumen.  Kemudian  pada pelaksanaannya,  meraka  perlu  bekerja  sama dengan para pelanggan internal dan eksternal demi mencapai kebutuhannya melalui pemasok internal dan  ekternal  untuk  menghadirkan  kepuasan pelanggan.

## HUBUNGAN ANTAR VARIABEL  DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Sebuah  penelitian  dari  Harmoko  &  Shihab (2019)  menyatakan  bahwa  customer  relationship marketing  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dengan  signifikan.  Korelasi  antar  dimensi  yang menunjukkan tingkat kepercayaan tertinggi terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  yang terendah  adalah  dimensi  komunikasi.  Senada dengan penelitian sebelumnya, Qalby et al., (2018) juga  mengatakan  bahwa  customer  relationship marketing  secara  signifikan  juga  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari  beberapa  hal  tersebut,  dikembangkan hipotesis berikut:
H1: Customer relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  penelitian  Harmoko  &  Shihab  (2019) menyebutkan bahwa
Kualitas Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan signifikan.  Korelasi  antar  dimensi  menunjukkan dimensi  reliabilitas  tertinggi  pada  kepuasan pelanggan,  kemudian  juga  dikuatkan  melalui penelitian  Utami  &  Khasanah  (2016)  yang menerangkan  bahwa  kualitas  produk,  kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh signifikan secara positif pada kepuasan pelanggan.
Dari  beberapa  hal  tersebut,  dikembangkan hipotesis berikut:
H2:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dengan kepuasan pelanggan
Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Penelitian Amelia (2018) membuktikan adanya hubungan customer relationship marketing dan kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Sekaligus membuktikan  bahwa  indikator  CRM  dan  kualitas pelayanan  mampu  memberikan  pengaruh  pada kepuasan  pelanggan.  Kemudian  terdapat  Sirait (2018)  yang  dalam  penelitiannya  menemukan bahwa  secara  simultan  atau  bersama-sama, variabel CRM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  dan  positif  pada  variabel  kepuasan pelanggan.
Dari  beberapa  hal  tersebut,  dikembangkan hipotesis berikut:
H3:  Customer  relationship  marketing  dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan
3. METODE PENELITIAN
Model  penelitian  berikut  menggambarkan wujud  pertautan  antara  variabel  dalam  penelitian untuk memudahkan dalam memperoleh pemahaman tentang arah penelitian. Dengan
Populasi yang dimuat pada penelitian ini ialah pembeli  dan  pengguna  smartphone  dengan ditentukan  2  variabel  bebas,  yang  membuat penentuan sampel penelitiannya menjadi sejumlah 350 responden pengguna smartphone.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Diketahui  bahwa  nilai  r-tabel  untuk  data berjumlah  100  sebesar  0,195,  nilai  dibawah  tabel ini berasal dari hasil SPSS diatas. Dikatakan valid jika,r-hitung  >  r-tabel  bisa  dilihat  pada  tabel  uji validitas  pada  lampiran  menunjukkan  data  yang diperoleh dan diuji dapat dikatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Semakin dekatkoefisien reliabilitas dengan 1,0 semakin baik untuk pengujian reliabilitas instrumen.  Umumnya,  keandalankurang  dari  0,6 dianggap buruk, keandalan 0,6hingga 0,7 dianggap cukup,  sedangkan  keandalan  lebih  dari0,8 dianggap sangat baik. Data yang diterima dianggap dapat diterima dan reliabel berdasarkan tabel nilai cronbach's alpha pada lampiran yang memiliki nilai > 0,7.
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Ujinormalitas diberlakukan demi mengetahui data yang diperoleh telah terdistribusi  secara  normal.  Berdasarkan  hasil tabel normalitas pada lampiran, diketahui hasil uji  normalitas  Statistic  Product  and  Service Solutions  (SPSS)  menunjukkan  bahwa  nilai Asy,p Sig-sebesar 0,200 > 0,05, sehingga pada penelitian ini tidak ditemui masalah normalitas dan data dianggap terdistribusi dengan normal.
2. Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan  uji  heterokedastisitas yang  dilakukan  pada  Statistic  Product  and Service Solutions (SPSS) didapat hasil tabel uji heterokedastisitas pada lampiran, untuk kesemua variabel penelitian berada diatas 0,5, diperoleh nilai probabilitas. Dengan demikian, penelitian  ini  tidak  ditemukan  masalah heteroskedastisitas, sebab nilai Sig > 0,05.
3. Uji Multikolinearitas
Dari hasil pengujian terhadap multikolinieritasnya, dapat dilihat bahwa tabel hasil  uji  multikolinearitas  pada  lampiran, menunjukkan Kolom Karena  nilai VIF semua variabel  kurang  dari  5  atau  10  (ada  literatur yang  menunjukkan  tidak  lebih  dari10)  dan tidak  terjadi  multikolinieritas  pada  ketiga variable  bebas  dalam  penelitian,  maka  bisa disimpulkan  tidak  terdapat  multikolinearitas dari  ketiga  variabel  bebasnya.  Adapun  model regresi linier yang baik ialah suatu model yang tidak  memiliki  multikolinearitas,  menurut
asumsi  regresi  linier  sederhana  menggunakan OLS. Akibatnya, model yang diberikan bebas multikolinearitas.
4. Uji Autokorelasi
Berdasarkan  hasil  tabel  ujiautokorelasi pada lampiran, diketahui bahwa Nilai DurbinWatson  (dw)  ialah  1.808.  Selanjutnya dengan  menggunakan  rumus  tersebut  nilai tersebut akan dibuat perbandingan dengan nilai tabel  Durbin,Watsonpada  signifikansi  5% (0,05)(k;n). Sementara ada dua variabel bebas dan 100 sampel. Maka nilai dL dan dU masing- masing adalah 1.655 dan 1.694.
Dengan jumlah variabel independen yakni 2, sedangkan jumlah sampel N= 100. Sehingga diperoleh dL senilai 1,655 dan dU yang senilai 1,694. Adapun nilai Durbin-Watson (dw) yang senilai  1,808  lebih  dari  batas  atas  (dU),  yaitu 1,655  dan  di  bawah  (4-Du)  4-1,655  =  2,345. Sebagai  hasil  dari  penggunaan  uji  Durbin Watson  sebagai  dasar  bisa  ditentukan  bahwa tidak ditemukan gejala autokorelasi. Sehingga penelitian di atas bisa dilanjutkan.

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut  hasil  persamaan  dari  Tabel  Analisis Linear Bergandanya:
Y = α + b1X1 + b2X2 + e Y = -0,04 + 0,85 X1 + 0,62 X2 + e Di mana: Y = Keputusan Pembelian α = Konstanta X1 = Gaya Hidup X2 = Ekuitas Merek e = Error term Berdasarkan persamaan di atas, bisa dijeaskan bahwa :
1. Nilai  konstanta  sebesar  -0,03,  terindikasi jika  variable  dependen  yaitu  Kepuasan Pelanggan  ialah  nol  maka  Kepuasan Pelanggan  yakni  sebesar  konstanta  - 0,03%.
2. Nilai  koefisien  CRM  sebesar  0,14, terindikasi bahwa peningkatan CRM pada satu  satuan  angka  dapat  menyebabkan Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  sebesar 0,14% ketika diasumsikan variable lainnya konstan.
3. Nilai koefisien Kualitas Pelayanan sebesar 0,20,  terindikasi  bahwa  peningkatan Kualitas Pelayanan pada satu satuan angka dapat menyebabkan Peningkatan
Kepuasan Pelanggan sebesar 0,20% ketika diasumsikan variable lainnya konstan.

## Uji F (F-Test) Uji Simultan
Adapun  data  SPSS  pada  uji  F  yang  diolah bertujuan  guna  menemukan  adanya  pengaruh simultan  atau  gabungan  dari  variabel  independen
pada variabe dependen serta dalam rangka melihat kesolidan  model  yang  dipergunakan.  Hasil pengolahan  datapada  tabel  memperlihatkan  nilai signifikannya  pada  0,00000(sig  0,00000  <  0,05). Artinya,  regresi  yang  didapatkan  bisa  dipercayai atau  model  yang  dipergunakan  sudah  tepat. Sehingga  secara  simultan,  variabel  CRM  dan Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan.

## Uji Koefisien Determinasi (R2)
Adapun  koefisien  Determinasi  dipergunakan dalam  menentukan  atau  mengukur  seberapa  baik suatu  model  dapat  menjelaskan  variabel  terikat. Besaran  Adjusted  R  Square  ialah  0,825,  sesuai dengan hasil SPSS yang terjadi di tabel 1.2, Hal ini mengindikasi bahwa kontribusi variabel Costumer Relationship  Marketing  (CRM),  dan  Kualitas Pelayanan  sebesar  82%,  sementara  tersisa  18% (100-82)  dijelaskan  faktor  lain  di  luar  penelitian ini.

## Hasil Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Terkait  dengan  pengambilan  keputusan  baik penolakan maupun penerimaan hipotesis atas data yang  berjumlah  100  yang  disertai  tingkat signifikansi 5% melalui rumus t tabel = t(α/2;n-k- 1)  =  t(0,05/2;  100  -2  -1)  =  (0,025;97)  sehingga terpilih  nilai  t-tabel  pada  data  97  sebesar  1.98472 dilandasi  melalui  kriteria  yang  berdasarkan perbandingan  nilai  ℎ  dengan  dasar  mengambil keputusannya yakni:
1. Jika  ℎ  <  ,  maka  H0  diterima  dan  Ha  ditolak (tidak terdapat pengaruh).
2. Jika  ℎ  >  ,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima (terdapat pengaruh).
Dengan  demikian,  hasil  dari  uji-t  dari  Tabel  1 sebagai betikut :
1. Ditemukan  pengaruh  signifikan  secara  positif dari  variabel  CRM  (X1)  pada  Kepuasan Pelanggan  (Y),  sebab  nilai  t-hitung  >  t-table (2,532 > 1,98472). Dengan demikian, variabel CRM  (X1)  dapat  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  (Y),  atau  H0  ditolak  dan  Ha diterima.
2. Ditemukan  pengaruh  signifikan  secara  positif dari variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y),  sebab  nilai  t- hitung.>  t-table  (8.482  >  1,98472).  Dengan demikian,  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2) dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y), atau H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika  didasarkan  uji  t,  variabel  CRM  terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Unstandardized Coefficients  memiliki  nilai  beta  sebesar  0,140, artinya besaran koefisien CRM terhadap kepuasan Pelanggan  ialah  140%.  Hasil  uji  empiris  dari pengaruh CRM pada kepuasan
Pelanggan memperlihatkan nilai t hitung 2,532 dan p value (Sig) yaitu 0,000 atau di bawah alpha 5%.  Al  ini  berarti  CRM  mempengaruhi  secara positif  kepuasan  Pelanggan.  Adapun hasil penelitian  bisa  menerima  hipotesis  (H1)  yang menyampaikan terdapatnya pengaruh secara positif dari CRM pada Kepuasan Pelanggan.
Selanjutnya, variabel Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan Pelanggan memperlihatkan  nilai  t  hitung  8,482  dan  p  value (Sig) yaitu 0,000 atau di bawah alpha 5%. Hal ini berarti  kualitas  Pelayanan  mempengaruhi  secara positif  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  penelitiannya bisa menerima hipotesis (H2) yang menyampaikan terdapatnya pengaruh dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan  Pelanggan  secara  positif.  Adapun  nilai beta  pada  Unstandardized  Coefficients  Kualitas Pelayanan  mempelrihatkan  angka  0,200,  atau besaran  koefisien  Kualitas  Pelayanan  pada kepuasan Pelanggan yakni 200%.

## DISKUSI

## Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan Pelanggan
Customer  Relationship  Marketing  (CRM) menjadi falsafah pemasaran yang mengedepankan penjagaan  dan  peningkatan  relasi  perusahaan dengan  konsumen  lewat  komunikasi  yang  efisien dan  efektif.  Oleh  karena  itu  sangat  di  butuhkan komunikasi  yang  baik  dan  relasi  yang  baik  juga kepada  pelanggan  agar  menjadi  daya  tarik  atau nilai tambah bagi setiap perusahaan.
Dengan  melihat  dari  hasil  timbal  balik  para responden yang positif, maka hasil  hipotesis  pada penelitian ini dapat diterima. (A, Syawir dan Erina I  2007)  juga  mengartikan  CRM  menjadi  strategi dalam  menciptakan  relasi  jangka  panjang  yang baik  dengan  pelanggan  melalui  kombinasi kemampuan  dalam  merespon  interaksi  dengan tingkat  tinggi  dalam  hal  pelayanan  kepada pelanggan secara langsung.
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

## Pelanggan
Kualitas  layanan  lebih  mengedepankan  usaha dalam  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  berikut  ketepatan  penyampaiannya dalam  menyesuaikan  dengan  harapan  dari pelanggan  tersebut.  adapun  kualitas  pelayanan mampu  menumbuhkan  nilai  kepuasan  kepada pelanggan, melalui kualitas yang optimal pastinya dapat menjadi kepuasan bagi para pelanggan.
Dengan  melihat  dari  hasil  timbal  balik  para responden  yang  positif,  layanan  terbaik  ialah sanggup  melayani  secara  tepat  dan  yan  dilayani merasakan  kepuasan,  yang  meliputi  sikap  ramah, sopan,  professional,  dan  berorientasi  untuk membantu.  Pertimbangan  akan  kualitas  yang bermakna  kepuasan  terhadap  pelanggan,  baik
internal  maupun  eksternal,  secara  optimalnya menjadi  kesanggupan  dalam  menjawab  tuntutan atau kehendak dari pelanggannya.
Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Customer Relationship
Management  sanggup  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  melalui  capaian  atas  pengelolaan sumber daya yang optimal dan mampu menjawab kebutuhan dari setiap pelanggan. Adapun kualitas pelayanan  juga  sanggup  menyediakan  kepuasan terhadap pelanggan melalui jaminan akan peningkatan sumber daya manusia, responsif pada tuntutan konsumen, serta fasilitas yang disediakan juga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Sehingga antara customer relationship marketing dan kualitas pelayanan sangat berkaitan erat dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.

## 3. KESIMPULAN
Penelitian  bertujuan  untuk  mengidentifikasi dan  menguji  pengaruh  dari  customer  relationship marketing  dan  kualitas  pelayanan  pada  kepuasan pelanggan.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah Pengguna  smartphone  pemilihan  sampel  melalui metode  purposive  sampling  yang  memuat  kriteria 1)  pengguna  smartphone,  2)  Usia  minimal  18 tahun, 3) Semua kalangan dari Pria atau wanita, 4) Memiliki  penghasilan  sendiri.  Adapun  sumber datanya  didapatkan  berdasrkan  isian  responden pada  kuisioner  yang  dibagikan  secara  Online menggunakan media berupa Google Form. Metode analisis datapenelitian menggunakananalisis regresi  linear  berganda  melalui  bantuan  aplikasi software SPSS.
Hasil
penelitiannya memperlihatkan  bahwa  secara  parsial  variabel Customer  Relationship  Marketing  dan  Kualitas Pelayanan pada
Kepuasan  Pelanggan.  Dalam  penelitian, ditunjukkan  hubungan  pengaruh  CRM  pada kepuasan  Pelanggan  sebesar  140%  dan  hubungan pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan Pelanggan  sebesar  200%.  Secara  simultan  atau bersama-sama  variabel  CRM  dan  kualitas pelayanan  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan Pelanggan dengan signifikan sebesar 82%.

## 4. REFERENSI
A,  S.  dan  E.  I.  (2007).  Pengaruh  Relationship Marketing Terhadap Customer Value Pada Tosca Salon & Spa di Supermall Pakuwon Indah Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol.1, hal 52-64. A, Syawir Dan Erina
I.
Achmad, F. (2015). Pengaruh implementasi (crm) terhadap customer loyalty melalui
customer  satisfaction  pada  assa  rent  cabang jakarta tahun 2015 achmad fajar (20122111002). 20122111002, 1–18.
Ali,  H.  (2014).  Marketing,  dan  Kasus-Kasus Pilihan (Cetakan pe). Penerbit CAPS.
Amelia,  S.  L.  (2018).  Pengaruh  Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  (  Studi  Pada  Pelanggan  Pt  .
Nasmoco Pemuda Semarang Bagian.
Departemen  Administrasi  Bisnis,  Fakultas IlmuSosial Dan Ilmu Politik.
Bhat, S. A., Darzi, M. A., & Parrey, S. H. (2018).
Antecedents of Customer Loyalty in Banking Sector: A Mediational Study. Vikalpa, 43(2), 92–105. https://doi.org/10.1177/0256090918774697
Bintarto,  A.,  Nurwati,  E.,  &  Kristiadi,  A.  A.
(2021).  Pengaruh  Crm  Terhadap  Kepuasan Dan LoyalitaS JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi dan Akuntansi ). STIE Pariwisata Internasional, 5(1), 1322–1338.
Candra,  S.  S.  D.  A.  (2015).  Pengaruh  Customer Relationship  Marketing  (Crm)  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Managemen  Dan  Akuntansi,  10. https://ojs3.umc.ac.id/index.php/VL/article/v iew/301
Getta  Nova  Arditama,  I.  R.  P.  (2017).  Pengaruh Crm  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Anggota  Di  Kpri  Dwija  Tama Kabupaten  Jombang.  Jurnal  Aplikasi  Bisnis. http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/articl e/view/122
Glend Andre Ering, James D.D Massie, M. C. R.
(2019). Pengaruh Diferensiasi Produk,
Kualitas  Pelayanan  Dan  Crm  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Pt. Pinus  Merah  Abadi  Nabati  Manado.  Jurnal Emba, 19. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/ article/view/24021 Hadyan, Z. (2015). Pengaruh Customer Relationship  Marketing,  Kepercayaan,  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Kasus  Pada  Natasha  Skin  Care  Di Kudus).  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Dian Nuswantoro, 1–16.
Harmoko,  B.  T.,  &  Shihab,  M.  S.  (2019).  The Effect of Promotion , Relationship Marketing ,  and  Service  Quality  on  Recipient Satisfaction of Participants of BPJS. International  Journal  of  Innovative  Science and Research Technology, 4(7), 1194–1201.
HM,  R.  (2020).  Pengaruh  Crm  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Pada Pt Sucofindo (Persero) Cabang
Makassar.
http://repository.stienobel- indonesia.ac.id/handle/123456789/304 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Manajemen Pemasaran (edisi 12 J). PT. Indeks.
Kurniawan,  F.  (2013).  Pengaruh  Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Astra Internasional Isuzu
Semarang.  Jurnal  Administrasi  Bisnis,  2(1), 76–88.
https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5356
Kusuma,  H.  L.  (2017).  Analisis  Pengaruh Customer  Relationship  Marketing  Terhadap Kepuasa Pelanggan. 9(3), 236–248.
Marlia.  (2021).  Pengaruh  Crm  Dan  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt Supra  Primatama  Nusantara  Cabang  Batam. http://repository.upbatam.ac.id/1093/
Parasuraman,  V.  A.,  Zeithaml,  &  Berry,  L.  L.
(2014).  The  Behaviorial  Consequenses  of Service Quality.
Pranatawijaya,  V.  H.,  Widiatry,  W.,  Priskila,  R.,
& Putra, P. B. A. A. (2019). Penerapan Dan,
Skala  Likert  dan  Skala  Dikotomi  Pada Kuesioner  Online.  Jurnal  Sains  Informatika. Jurnal Sains Informatika. https://doi.org/10.34128/jsi.v5i2.185 Qalby, N., Jusni, & Munir, A. R. (2018). Pengaruh Relationship  Marketing  Dan  Brand  Image
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (  Studi  Kasus Pelanggan Astinet Segmen Bisnis Pt  Telkom
Witel  Makassar  ).  Hasanuddin  Journal  of
Applied Business and Entrepreneurship, 1(2),
61–72.
Sampurna,  H.  J.,  &  Tasrif,  A.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Presepsi  Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Sb  Mart Cabang  Cijambe  Bandung.  Almana:  Jurnal Manajemen Dan …, 3(1), 53–63.
Silfia Andriyani, Nurul Komaryatin, N. H. (2018).
Analisis Pengaruh Crm, Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen.  Jurnal  Rekognisi  Manajemen.
https://ejournal.unisnu.ac.id/JRM/article/vie w/2465 Sirait, D. P. (2018a). Pengaruh Crm Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Pelanggan.  Alumni  of  Management
Department of FEB, Marketing Concentration, 3(1), 79–85.
Sirait,  D.  P.  (2018b).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. https://onlinejournal.unja.ac.id/digest/article/
view/4406
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta.
Sulistyawati, M. N. A., & Seminari, N. K. (2015). Kepuasan  Pelanggan  Restoran  InduS.  4(8), 2318–2332.
Tjiptono,  F.  (2015).  Strategi  Pemasaran.  ANDI.
Utami, A. A., & Khasanah, I. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  dan  Citra  Merek  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan.
Pelanggan. Diponegoro Journal Management . Vol 2, No 3.