## ORIGINAL ARTICLE

## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN  PENGGUNA BPJS
Dwi Wulan Fitriani 1*
1 STIKES Maharani Malang
Corresponding author: Dwi Wulan Fitriani STIKES Maharani Malang Email: dwiwulan@gmail.com
Article Info: Dikirim: 06 April 2020 Ditinjau: 30 September 2020 Diterima: 24 November 2020
DOI: https://doi.org/10.33475/jikmh

## Abstract
A service is said to be good by patients, if the services provided can meet the needs or expectations of patients. For this reason hospitals are expected to provide more quality and consistent services. This  study  aims  to  know  the  correlation  between  service  quality and  satisfaction  of BPJS user  of inpatients in Baptist hospital Batu. The type of research used is quantitative descriptive correlational design.  The  numbers  of  samples  in  this  study  were  76  respondents  with  Probability  Sampling technique with simple random sampling method. Analysis of research data uses the Spearman Rank test. The results show that 78.94% of service quality is good and 73.36% of patient satisfaction is good. The results of the study using statistical tests with the Spearman Rank test is found that the correlation coefficient (r) patient satisfaction and service quality of 0.805 with a significance level (ρ) is 0,000 with ρ <0.01. The conclusion of this study is that there is a correlation between the quality of service and the satisfaction of BPJS user of inpatients in Baptist hospital Batu. The higher the quality of service received by patients is, the higher patient satisfaction. It is suggested that the hospital needs to improve the quality of insufficient services, such as the physical facilities of the hospital, especially the patient's bathroom, the promptness of drug service and improving the skills and knowledge of health workers.

## Keywords: Service quality; patient satisfaction; BPJS

## Abstrak
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,  apabila jasa yang diberikan  dapat memenuhi kebutuhan atau  harapan  pasien.  Untuk  itu  rumah  sakit  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih berkualitas  dan  konsisten.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap RS. Baptis Batu. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan rancangan deskriptif korelasional. Jumlah sampel dalam penelitian  ini  sebanyak  76  responden dengan  teknik Probability  Sampling dengan  metode simple random sampling. Analisis data hasil penelitian menggunakan uji Spearman Rank. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  78,94%  kualitas  pelayanan  baik  dan  73,36%  kepuasan  pasien  baik.  Hasil penelitian    menggunakan  uji  statistik  dengan  uji Spearman  Rank. Didapatkan  bahwa  koefisien korelasi (r) kepuasan pasien dan kualitas pelayanan sebesar 0,805 dengan taraf signifikasi (ρ) adalah 0,000  dengan  ρ<0,01.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  terdapat  hubungan  a ntara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap RS. Baptis Batu. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima pasien maka semakin tinggi kepuasan pasien. Pihak rumah sakit perlu memperbaiki kualitas pelayanan yang kurang yaitu fasilitas fisik rumah sakit khususnya kamar mandi  pasien,  kecepatan  pelayanan  obat  dan  meningkatkan  keterampilan  serta  pengetahuan  dari petugas kesehatan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan; kepuasan pasien; BPJS
ISSN: 2655-4917 (online) ISSN: 2252-9101 (cetak)
© 2020 The Author(s). This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 4.0 International License. which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  yang  penting  bagi masyarakat.  Masyarakat  akan datang  ke  beberapa fasilitas  pelayanan  kesehatan  untuk  memeriksakan kesehatannya,  baik  hanya  sekedar  ingin  melakukan konsultasi  atas  permasalahan  kesehatan  yang  sedang dirasakan  ataupun  ketika  menderita  sakit  dan  ingin mengobati penyakitnya hingga sembuh. Rumah sakit sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat  serta  dituntut  untuk  memberikan  informasi kesehatan dan data yang akurat. Untuk itu rumah sakit diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih berkualitas dan konsisten.
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  ukuran untuk  menilai  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan apakah sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis  dan  Booms  dalam  Tjiptono  (2012). Oleh karena  itu  rumah  sakit  dituntut  harus  memberikan pelayanan  yang  baik  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya  supaya  kepercayaan  pasien  terjaga sehingga  berdampak  pada  kepuasan  dan  loyalitas pasien.
Menurut Kotler dalam Setiawan, dkk (2016), kepuasan pelanggan adalah tingkat  perasaan  pelanggan  akan  kesenangan  atau kekecewaan  yang  dihasilkan  dari  membandingkan kinerja  produk  yang  dirasakan  (atau  hasil)  dengan harapan mereka (Setiawan, Nasrullah, 2016). Menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  (2013)  ada dua  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Sebaliknya  bila pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari pada harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  buruk (Lupiyoadi,  2013). Oleh  sebab
itu  untuk  menciptakan  kepuasan  pasien,  rumah  sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak  dan  mampu untuk  mempertahankan  pasiennya.  Apalagi  saat  ini masyarakat  yang  datang  ke  rumah  sakit  tidak  perlu kuatir  tentang  pembiayaan  karena  masyarakat  bisa menggunakan BPJS. Menurut Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  atau  BPJS  merupakan  lembaga  yang  dibentuk untuk  menyelenggarakan  program  jaminan  sosial  di Indonesia (UURI, 2011).
Di  Batu  terdapat  6  rumah  sakit  dengan  jumlah penduduk  berdasarkan proyeksi penduduk tahun 2016 sebanyak 202.319 jiwa yang terdiri atas 101.719 jiwa penduduk  laki-laki  dan  100.600  jiwa  penduduk perempuan  (Badan  Pusat  Statistik  Kota  Batu,  2017). Salah  satu  rumah  sakit  di  kota  Batu  yang  sudah bekerjasama dengan BPJS adalah RS. Baptis Batu. RS Baptis  Batu  merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  C milik Yayasan Baptis Indonesia yang berdiri sejak 11 Mei 1999. Salah satu pelayanan yang diberikan adalah pelayanan  rawat  inap.  Menurut  data  dari  Instalasi Rekam  Medik  RS.  Baptis  Batu,  kunjungan  pasien rawat  inap jumlahnya tidak  stabil  atau  fluktuatif  dari bulan ke bulan. Rata-rata kunjungan pasien rawat inap bulan  Januari – September  2017  sebanyak  460 pasien/bulan dengan  pembiayaan  terbesar  adalah BPJS. Persentase pembiayaan pasien BPJS tiap bulan rata-rata  68,48 %.  Sedangkan  untuk  kepuasan  pasien di rawat inap yang dilakukan oleh humas RS. Baptis Batu  pada  bulan  Januari – September  2017  adalah 72,12 – 89,50  %  dan  belum mencapai  target ≥90  %. Survey yang dilakukan adalah secara umum dan tidak dibedakan  antara  pasien  BPJS  dan  non  BPJS. Berdasarkan data-data tersebut  masih belum mencapai target seperti yang diharapkan oleh RS. Baptis Batu. Berdasarkan  penjelasan  diatas, maka  peneliti  tertarik untuk  meneliti  hubungan  antara  kualitas  pelayanan
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020
dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap RS.  Baptis  Batu.  Maka  dari  itu,  penelitian  ini dilakukan  untuk  menganalisis  hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di rawat  inap  RS.  Baptis  Batu.  Penelitian  ini  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  ada  hubungan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap RS. Baptis Batu.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  dengan  rancangan  deskriptif korelatif. Penelitian ini dilaksanakan dirawat inap RS. Baptis  Batu  pada  bulan  April  2018.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  rata-rata  pasien  BPJS  yang menjalani  perawatan  di  rawat  inap  RS.  Baptis  Batu pada periode bulan Januari-September  2017 sebanyak 315  pasien.  Teknik  sampling  dalam  penelitian  ini menggunakan simple random sampling dengan besar sampel  sebanyak  76  pasien  yang  memenuhi  kriteria inklusi.
Instrumen penelitian yang digunakan berupa checklist kuesioner  tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pasien  yang berisi  48 pernyataan  kemudian diberikan dan  diisi  sendiri  oleh  responden.  Analisis  data menggunaka analisa univariat dan bivariat dengan uji korelasi Spearman Rank. Penyajian data dalam bentuk tabel  dan  diagram pie distribusi  frekuensi  yang kemudian diinterpretasikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian meunjukkan bahwa lebih dari setengah  responden  (64,47%)  berjenis  kelamin perempuan  yaitu  49  orang.  Untuk  kelompok  usia didapatkan  lebih  dari  setengah  responden  (51,31%) berusia  46-65  tahun  yaitu  sebanyak  39  orang. Berdasarkan alamat tempat tinggal didapatkan hampir setengahnya (31,57%) yaitu 24 responden bertempat
tinggal di Kecamatan Batu dan sebagian kecil (3,94%) bertempat  tinggal  di  Kecamatan  Dau.  Karakteristik responden  berdasarkan  agama  didapatkan  bahwa hampir seluruh responden (86,84%) beragama Islam dan sisanya (13,15%) beragama Kristen. Pendidikan responden  didapatkan  bahwa  hampir  setengah responden  yaitu  35  orang  (46,05%)  berpendidikan SMA  dan  sebagian  kecil  (6,57%)  diploma. Berdasarkan  pekerjaan  didapatkan  hasil  hampir setengah  responden  yaitu  24 orang  (31,57%)  tidak bekerja  dan  sebagian  kecil  (2,63%)  pensiunan. Sedangkan berdasarkan pernah dirawat di RS. Baptis Batu didapatkan bahwa lebih dari setengah responden (69,73%) yaitu 53 orang pernah dirawat di RS. Baptis Batu.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik f % Jenis Kelamin Laki-laki 49 64,47 Perempuan 27 35,53 Usia 46-65 39 51,31 >65 27 48,69 Tempat Tinggal Kec. Batu 24 31,57 Kec. Dau 52 68,43 Pendidikan SMA 35 46,06 Diploma 41 53,94 Pekerjaan Tidak 24 31,57 Pensiun 52 68,43 Pernah Dirawat di RS Baptis Pernah 53 69,74 Tidak 23 30,26
Kualitas  Pelayanan  di  Rawat  Inap  RS.  Baptis Batu
Hasil penelitian  kualitas pelayanan ddapatkan bahwa hampir  seluruh  responden  (78,94%)  yaitu  60  orang menyatakan  kualitas  pelayanan  di  RS.  Baptis  Batu baik. Untuk dimensi   kualitas pelayanan didapatkan bahwa dimensi tangible memiliki hasil paling tinggi (1,000) dan dimensi empathy hasilnya paling rendah (0,164) dibandingkan dimensi yang lain.  Sedangkan untuk    kepuasan  pasien  didapatkan  bahwa  hampir seluruh responden (73,36% yaitu 55 oang menyatakan
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020

## Mizam Ari K, Clara C. R. (2020)
puas  dengan  pelayanan  di  RS.  Baptis  Batu.  Hasil dimensi assurance memiliki  hasil  paling  tinggi (1,000)  dan  dimensi tangibility hasilnya  paling rendah (0,109) dibandingkan dimensi yang lain.
Tabel 2. Kualitas Pelayanan RS Baptis Karakteristik f % Pelayanan Baik 60 78,94 Buruk 16 21,06 Kepuasan Puas 55 72,36 Tidak 21 27,63
Hasil  penelitian  tabulasi  silang  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  didapatkan  bahwa  54 responden  menyatakan  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  baik  dan  6  responden  menyatakan tidak puas dengan kualitas pelayanan yang tidak baik. Hasil  penelitian uji  korelasi Spearman  Rank didapatkan bahwa  taraf  signifikan (ρ) adalah 0,000 (ρ<0,01)  dengan  koefisien  korelasi  (r)  kepuasan pasien  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  0,805.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Nilai koefisien  korelasi (Correlation  Coefficient) sebesar 0,805  menunjukkan  kekuatan  korelasi  sangat  kuat dengan arah korelasi positif.  Artinya semakin tinggi kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  maka semakin  tinggi  kepuasan  pasien  dan  sebaliknya  jika semakin  rendah  kualitas  pelayanan  yang  diterima maka semakin rendah pula kepuasan pasien. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  didapatkan  bahwa lebih dari setengah responden memberikan penilaian bahwa  kualitas  pelayanan  di  RS.  Baptis  Batu  baik. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan kepuasan  kepada  pasien  yang  menerima  pelayanan tersebut.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  rendah dapat menyebabkan banyaknya keluhan.
Berdasarkan  data  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  dimensi  yang  memiliki  hasil  paling  tinggi adalah tangibility. Dimensi  ini  menggambarkan tampilan  fisik  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak
rumah  sakit  seperti  bangunan  fisik,  kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan dan penampilan pegawai yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien. Hasil  penelitian  dimensi tangibility adalah  1,000.
Artinya  responden  memberikan  penilaian  yang  baik atas penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan bangunan tetapi juga penampilan petugas dan    ketersediaan  sarana  dan  prasarana  penunjang yang  diberikan  pihak  rumah  sakit.  Menurut responden, selama di rawat di RS. Baptis Batu merasa nyaman.  Beberapa  hal  yang  mendukung  bukti langsung  pelayanan  yang  sudah  baik  adalah pengaturan ruangan nyaman dan bersih. Petugas yang memberikan  pelayanan  baik  dokter  dan  perawat semuanya  berpenampilan  bersih  dan  rapi.  Hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) di RSUD Kota Tasikmalaya yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara bukti langsung pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (Ramadhan, Rara Apriani, 2012).
Hasil  penelitian  yang  memiliki  nilai  rendah  (0,164) adalah  dimensi emphaty.  Hal  ini  berarti  bahwa responden    memberikan  penilaian  yang  kurang  baik pada  aspek  yang  menggambarkan    kepedulian  dan perhatian  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit  kepada pasien.    Dimensi emphaty merupakan  bentuk kesediaan  rumah  sakit  untuk  peduli,  memberikan perhatian  dan  kenyamanan  kepada  pasien  selama menjalani  perawatan  di  rumah  sakit.  Responden menilai  bahwa  perhatian  perawat  terhadap  pasien kurang terutama pada saat jumlah pasiennya banyak. Beberapa  perawat  memberikan  perawatan  kepada pasien  hanya  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien. Padahal  pasien  membutuhkan  perhatian  lebih  dari perawat.  Sehingga  responden  menilai  bahwa perhatian perawat ke pasien dirasakan kurang. Kualitas pelayanan menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2012) adalah ukuran seberapa bagus tingkat
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020
layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan.  ).  Kualitas  pelayanan  kesehatan  diukur dengan  lima  aspek  yaitu tangibility,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Menurut peneliti, kelima dimensi kualitas pelayanan tidak  bisa  dipisahkan  karena  saling  terkait  sehingga harus  sama-sama  menjadi  perhatian  dan  tidak  boleh hanya salah satu atau beberapa saja yang ditonjolkan atau diunggulkan. Sebab kualitas pelayanan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RS. Baptis Batu
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Setiawan,  dkk  (2016)  adalah  tingkat  perasaan pelanggan  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan  (atau  hasil)  dengan  harapan  mereka (Setiawan, Nasrullah, 2016).
Dari  data  tabulasi  silang  didapatkan  bahwa  6 responden  menyatakan  tidak  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  tidak  baik.  Responden  menyatakan tidak puas terhadap kondisi kamar mandi pasien yang sering bau dan terkesan kotor. Menurut Samsi (2010), penampilan  fisik  tempat  pelayanan  pengobatan berpengaruh  terhadap  mutu  pelayanan,  hal  ini berkaitan  dengan  kenyamanan  yang  dirasakan  oleh pasien dikarenakan kelengkapan dan terpeliharannya sarana (Samsi, 2010). Menurut peneliti, kamar mandi pasien  di  ruang  rawat  inap  kelas  3  yang  bau  dan terkesan  kotor  dikarenakan    jumlah  pasien  yang banyak. Selain pasien yang menggunakan, penunggu pasien  dan  pengunjung  pasien juga  menggunakan kamar mandi tersebut.
Selain  tidak  puas  dengan  fasilitas  kamar  mandi, responden  tidak  puas  dengan  waktu  tunggu pemberian obat-obatan ketika sudah tiba di ruangan rawat  inap.  Responden  yang  pernah  dirawat  di  RS.
Baptis  Batu  sebelumnya  menyatakan  bahwa  dahulu pada  saat  pasien  sudah  dikamar,  obat  segera diberikan. Tetapi yang sekarang lama. Padahal pasien berharap  ketika  sudah  berada  di  kamar  akan  segera mendapatkan obat sehingga keluhan yang dirasakan berkurang. Berdasarkan permenkes nomor: 129/Menkes/SK/II/2008  tentang  standar  pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa untuk waktu tunggu  pelayanan  obat  jadi  yaitu ≤  30  menit  dan waktu  pelayanan  untuk  obat  racikan ≤  60  menit.
Waktu tunggu pelayanan resep merupakan salah satu indikator  untuk  mengukur  kepuasan  dari  pasien (Permenkes,  2008). Menurut  peneliti,  sebelumnya penyiapan  obat  sampai  obat  diberikan  ke  pasien  di lakukan  sendiri  oleh  perawat.  Di  ruang  perawatan tersedia semua  jenis obat-obatan yang dikelola oleh perawat.    Namun  sehubungan  dengan  standar akreditasi rumah sakit, diruang perawatan tidak boleh menyimpan  obat-obatan  dan  penyiapan  obat dilakukan  oleh  farmasi  di  Instalasi  farmasi  rawat inap.  Sehingga  ketika  pasien  sudah  tiba  di  ruang rawat inap, perawat tidak bisa langsung memberikan obat-obatan  dikarenakan  harus  menunggu  obat  dari farmasi  rawat  inap  dan  bisa  lebih  dari  satu  jam kecuali obat cito bisa dilayani segera.
Responden  juga  tidak  puas  dengan  pelayanan perawat yang masih muda-muda. Responden menilai bahwa  perawat  yang  masih  muda  kurang  terampil dalam merawat pasien dan terkesan tidak professional.  Mutu  pelayanan  keperawatan  adalah derajat  kesempurnaan  pelayanan keperawatan  yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan  menggunakan  potensi  sumber  daya  yang tersedia  di  rumah  sakit  secara  wajar,  efisien,  serta diberikan  secara  aman  dan  memuaskan,  sesuai norma,  etika,  hukum,  dan  sosial  budaya  dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020

## Mizam Ari K, Clara C. R. (2020)
(Satrianegara  &  Saleha,  2010). Menurut  peneliti, perawat  yang  muda  di  ruang  rawat  inap  memang kurang professional. Hampir semuanya belum pernah bekerja  sehingga  tidak  punya  pengalaman  kerja. Sedangkan  pembekalan  yang  diberikan  pada  saat awal  bekerja  di  RS.  Baptis  Batu  juga  belum maksimal.  Sehingga  perawat  yang  muda  kesannya seperti mahasiswa yang masih memerlukan bimbingan.
Responden juga tidak puas dengan waktu kunjungan dokter yang  tidak  pasti  setiap  hari.  Salah  satu indikator  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  menjadi prioritas dalam menentukan kepuasan pasien adalah kinerja  dari  tenaga  dokter.  Mutu  pelayanan  dokter adalah perilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien yang meliputi  layanan  medis,  layanan  nonmedis,  tingkat kunjungan,  sikap,  dan  penyampaian  informasi  yang maksimal  kepada  pasien  (Maksum,  2014). Menurut peneliti,  ketidakpuasan  responden  terhadap  waktu kunjungan  dokter  menyebabkan  pasien  sering bertanya  ke  perawat  jam  berapa  dokternya  datang. Dengan  demikian  akan  mempengaruhi  kegiatan pelayanan  perawat  dikarenakan  perawat  harus menghubungi  dokter  untuk  menanyakan  kepastian jam  berkunjungnya.  Selain  itu  perawat  juga  harus siap  menghadapi  sikap  pasien  dan  keluarga  pasien yang  complain  apabila jam  berkunjung  dokter  yang sudah disampaikan namun tidak ditepati. Ketidakpuasan yang terjadi atas pemberian pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien harus menjadi perhatian yang utama. Karena pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit  untuk  periksa kesehatan  pasti  mempunyai  harapan  dan  ingin mendapat pelayanan yang baik sehingga menimbulkan  kepuasan.  Kepuasan  pasien  tidak semata-mata sembuh dari penyakitnya namun pasien bisa  mendapatkan  sesuatu  yang  lebih  dari  yang
diharapkan. Dengan demikian rumah sakit harus bisa menjaga kepercayaan pasien untuk terus menggunakan  jasa  layananan  kesehatan  yang diberikan. Karena semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula kepuasan pasien.

## Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RS. Baptis Batu
Dalam  penelitian  ini  hampir  seluruhnya  responden (78,94%)  menyatakan  kualitas  pelayanan  yang diberikan    adalah  baik.  Karena  kualitas  pelayanan yang diberikan baik,  sehingga lebih dari setengahnya responden (73,36%) menyatakan puas dengan kualitas pelayanan  yang  baik.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yuniarti (2015).  Hasil  penelitian  menyatakan  ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan.  Hasil penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Badjamal  (2014), Agustiono  dan  Sumarno (2012) dan Putri,dkk (2015) yang menyatakan bahwa kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang  dipersepsikan  maka  semakin  besar  kepuasan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (2011),  kualitas  pelayanan  dan kepuasan tidak bisa dipisahkan. Kepuasan merupakan dasar  yang  penting  dalam  mengukur  mutu  dari pelayanan.  Tingkat  kepuasan  pasien  adalah sangat tergantung pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pasien merupakan  respon  pasien  terhadap  evaluasi  yang  ia rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  kinerja  dibawah harapan,  maka  pasien  akan  kecewa.  Apabila  kinerja
Jurnal Ilmiah Media Husada, Volume 9, Nomor 2, November 2020

## Mizam Ari K, Clara C. R. (2020)
melebihi harapan, pasien akan sangat puas (Tjiptono, Fandi, 2011).
Menurut  peneliti,  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Semakin  tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin besar pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh  pasien  dan  sebaliknya  semakin  rendah  tingkat kualitas  pelayanan  diberikan  maka  semakin  kecil kepuasan  pasien  yang  dirasakan.  Rumah  sakit sebagai penyedia layanan  kesehatan yang kompleks tentunya  menjadi  harapan  besar  untuk  dapat meningkatkan  derajat  kesehatan  bagi  masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan rumah sakit dirasakan baik oleh pasien maka akan memicu pasien kembali menggunakan  jasa  pelayanan  tersebut  saat  mereka membutuhkannya.  Banyaknya  jumlah  pasien  yang berkunjung  dan  kembali  memanfaatkan  jasa pelayanan  kesehatan,  menunjukkan  bahwa  pasien merasa  puas  dan  memiliki  kepercayaan  terhadap penyedia  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pasien berhubungan dengan pemasaran rumah sakit. Pasien yang  puas  akan  memberitahu  teman,  keluarga,  dan tetangga.  Oleh karena itu kesadaran untuk menjaga kualitas  pelayanan  di  RS.Baptis  Batu  harus  terus ditingkatkan  guna  memberikan  kepuasan  terhadap pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  dapat ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut  hampir  seluruh responden  (78,94%)    menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan di RS. Baptis Batu baik, lebih dari setengah responden  (73,76%)    menyatakan  puas  dengan pelayanan  di  RS.  Baptis  Batu  dan  ada  hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS,  dengan  tingkat  hubungan  kuat  dengan  arah hubungan positif  (ρ=0,000  ,r=   0,805).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih disampaikan kepada Rumah Sakit Baptis Batu dan STIKES Maharani Malang atas dukungannya dalam proses penelitian.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustiono  &  Sumarno.  (2012). Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Jasa  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit  St.  Elisabeth  Semarang.  Diakses  dari http://journal.kopertis6.or.id/index.php/eks/arti cle/view/97 .
Badan  Pusat  Statistik.  (2017). Kota  Batu  dalam Angka.Batu  Municipalty  in  Figures  2017.BPS Kota Batu : CV Azka Putra Pratama Badjamal,F.A.(2013).Pengaruh  Kompetensi  dan
Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Kelas  3  pada  RSUD  Palu.FE  Universitas Alkhairaat Palu
Lupiyoadi.(2013). Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Embat
Maksum,W.(2014).Gambaran tentang mutu
pelayanan  dokter  berdasarkan  persepsi  pasien di  instalasi    rawat    jalan    rumah    sakit
Universitas Hasanuddin
Kota
Makassar.Jurnal Naskah Publikasi. Universitas Hasanuddin
Nursalam.(2013). Metode  Penelitian  dan  Panduan Penulisan Riset Keperawatan.Jakarta : Salemba Medika
Permenkes  No.  129/Menkes/SK/II/2008.Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.Jakarta:

## Depkes RI
Putri,Suharyono, & Fanani. (2015).Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 1(1) : 1 – 10.

## Ramadhan,Rara Apriani.(2012). Hubungan Persepsi
Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien  Askes  Sosial  pada  Pelayanan  Rawat Jalan  di  RSUD  Kota  Tasikmalaya.  Skripsi FKM.
Samsi.(2010). Analisis  kepuasan  pasien  baru  di
pelayanan rawat jalan puskesmas harapan raya pekanbaru provinsi Riau. FKM Undip
Setiawan, Nashrullah, dkk.(2016).
Analisis
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan
berdasarkan  Kualitas  Layanan  E-Commerce terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Menggunakan Metode Statistik (Studi Kasus Di
Website E-Commerce Lazada). Seminar Nasional IENACO, UII. Satrianegara,Fais&Saleha.(2010).Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan serta  Kebidanan. Jakarta :  Salemba
Medika. Tjiptono, Fandi. (2011). Strategi Pemasaran.Yogyakarta : CV Andi Offset Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
24.(2011). Badan  Penyelanggara  Jaminan Sosial Republik Indonesia.
Yuniarti,S.(2015). Hubungan antara Kualitas Pelayanan  Rumah  Sakit  dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan RSUD  Sultan  Syarif  Mohamad  Alkadrie  Kota Pontianak  Tahun  2015.Skripsi  Program  Studi Keperawatan  Fakultas  Kedokteran  Universitas Tanjungpura Pontianak
Cite this article as: Fitriani, D.W. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS. Jurnal Ilmiah Media Husada. 9(2), hal.105-112 . https://doi.org/10.33475/jikmh. .